时间：2023-06-12 14:45:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇绩效考核问卷调查分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：烟草商业企业 绩效考核 指标体系
烟草行业具有其他行业所不具备的特殊性，国家对烟草行业实行了专卖专营的政策，使烟草商业企业具有得天独厚的垄断性。这种垄断性，导致内部缺乏竞争机制，员工的竞争意识、市场意识和服务意识相对淡漠，工作积极性不高，组织效率偏低。近年来，为了改变落后的现状，烟草商业企业进行了绩效管理改革，对提高员工的工作积极性、促进公平竞争起到了明显的作用，但现有人员绩效考核指标体系仍存在一些问题。探讨解决这些问题的对策，优化设计人员绩效考核指标体系，对于提高烟草商业企业人员绩效考核的科学性和合理性，建立有效的激励机制，进一步提高企业的运作效率，促进烟草商业企业的健康发展，具有很强的现实意义。
通过文献检索，可见国内外学者对烟草企业人员绩效管理进行了研究，例如，易、黄阳提出了桃江县烟草企业绩效改革的新思路，尹洪勋、杜腾飞探讨了基于平衡计分卡的烟草商业企业绩效管理体系研究，但对烟草商业企业人员绩效考核指标体系的研究鲜见，因此本文的研究具有重要的理论意义。
一、烟草商业企业人员绩效考核指标体系的问题诊断
为了解烟草商业企业人员绩效考核的现状，笔者在国内数家烟草商业企业共发放调查问卷600份，回收有效问卷485份，有效率为80.83%。通过对问卷调查获得的数据进行统计，只有9%的被调查者认为目前的绩效管理制度非常科学合理，62%的被调查者认为比较科学合理，18%的被调查者表示说不清，9%的被调查者认为不够科学合理，2%的被调查者认为不科学也不合理。就过去一年内在绩效管理方面开展的工作情况来看，24%的被调查者认为目前的绩效管理卓有成效，56%的被调查者认为绩效管理工作基本可以，16%的被调查者表示说不清，只有3%和1%的被调查者分别认为较差和很差。
通过访谈发现，不少被调查者表示考核指标的主观性较强，没有做到精细化，而且绩效考核受人情关系的影响，有失公平。通过对烟草商业企业人员绩效考核制度的分析，发现绩效考核指标体系的问题主要表现在四个方面。
1.考核指标体系系统性不强
烟草商业企业根据工作职责设置考核内容，但尚未形成组织绩效、部门绩效和员工绩效考核相结合的完整体系，考核指标体系的设计缺乏系统性，比较注重局部，未考虑部分指标之间的关联性，且对各项职责的履行情况尚未设置明确的考察点。
2.部分考核指标不合理
部分考核指标的设计缺乏针对性，内涵比较空泛，难以量化，多数指标没有设置目标值或考核方法，可操作性不强。
3.指标评价标准不明确
在现行的绩效考核指标体系中，各项指标缺乏客观的评价标准，使得考核人员打分时缺乏评分依据，只能凭借主观理解去评分，从而有失公平性。
4.关键业绩指标不突出
对人员的考核指标比较多，但没有突出所在岗位的关键业绩。例如，营销中心采供部部长的绩效考核中，“工作质量”指标包括“组织本部门员工的业务学习等日常管理工作”，这属于繁琐的日常事务，对部门在企业中发挥的战略作用贡献不大。基本上是按照平均分配的原则赋予考核指标权值，不能形成主次之分。此外，评分点过多过散，导致一些指标的权值设置过低，起不到引导和约束作用。
二、烟草商业企业人员绩效考核指标体系的优化对策
1.系统设计绩效考核指标体系
将企业总体绩效考核、各个部门绩效考核与各个部门员工个人的绩效考核相联系起来，而不是简单孤立地根据企业、部门或者个人理应完成的工作内容，分别制作绩效考核表。
2.优化原先不合理的考核指标
绩效考核的指标设定要符合SMART原则，做到具有明确性（specific）、可衡量性（Measurable）、可接受性（Acceptable）、实际性（Realistic）和时限性（Timed）。至于如何鉴别某指标是否合理，除了要咨询人力资源部和直属上司的建议外，还应该得到该岗位员工的信息反馈。
3.明确考核指标的评价标准
明确的评价标准是反映一个绩效考核指标体系是否具有公平公正性的重要保证。一个模糊不清的评价标准，就会使评价主体更多地加入自己的主观评断，而这往往是造成评价客体感觉不公平的重要原因。
4.突出与关键业绩相关的指标
应该根据其关键业绩所对应的职责制定绩效考核指标，既可以有效地考核该岗位任职者在考核周期内的工作情况，又节约了管理费用的支付。
三、烟草商业企业采供人员绩效考核指标的设计
根据烟草商业企业的实际情况，建议采用关键绩效指标（KPI）考核法对人员绩效考核指标体系予以优化。KPI考核法具有目标明确、有利于公司战略目标的实现、强调客户价值理念、有利于组织利益与个人利益达成一致等优势。KPI是指关键绩效指标，即对公司业绩产生关键影响力的指标。关键绩效指标有以下特点：一是来自于对公司战略目标的分解；二是衡量重点经营活动以找出最关键指标；三是考核指标目标值随实际情况递进或调整；四是动态追踪相对薄弱的指标；五是尽量反映员工工作的直接可控效果。
1.采供部负责人KPI指标的设计
绩效考核指标必须与企业愿景和企业战略紧密联系，将企业目标分解到部门目标，再分解到岗位目标。依据部门职责不同建立KPI体系的方式，强调从部门承担责任的角度对企业目标进行分解，并根据部门的KPI指标设计部门负责人绩效考核指标。下面根据某烟草公司的实际情况，以营销中心采供部的部长考核为例，进行绩效考核指标体系的优化设计。
根据经验判断法确定了考核指标的权重，为了提高客观性，可采用层次分析法确定。
2.采供部人员KPI指标的设计
将部门级的所有指标分解到与之相关的各岗位。以采购管理员考核为例，进行绩效考核优化设计。
每月按照上表进行考核的基础上，运用关键事件法，对于工作表现优异并受到嘉奖、向领导提出合理化建议、参加课题研究表现优异、投稿等均可酌情加分。对于“在工作中存在向工业企业吃、拿、卡、要的行为”等予以扣分。
四、研究结论
通过问卷调查、访谈和资料分析，诊断出烟草商业企业存在考核指标体系系统性不强、部分考核指标不合理、指标评价标准不明确、关键业绩指标不突出等问题。提出系统设计绩效考核指标体系、优化原先不合理的考核指标、明确考核指标的评价标准、突出与关键业绩相关的指标等对策建议。根据烟草商业企业的实际情况，建议采用关键绩效指标考核法对人员绩效考核指标体系予以优化。根据某烟草公司的实际情况，以营销中心采供部负责人及人员考核为例，进行绩效考核指标体系的优化设计，从而改善人员绩效考核的客观性和公正性，建立有效的激励机制，提高烟草商业企业的运行效率。
参考文献
[1]吴小洲.烟草公司绩效管理[J].中小企业管理与科技，2011（1）：49—50
[2]易，黄阳.桃江县烟草企业绩效改革的新思路[J].企业家天地，2012（9）：26-27
关键词：薪酬设计；绩效薪酬；评估技术；绩效评估；案例教学
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）12009104
1 引言
薪酬是指员工为组织提供劳务所获得的各种形式的回报，包括货币报酬与非货币的服务和福利。薪酬设计是人力资源管理系统一个重要组成部分，是根据企业的经营战略和企业文化，全面系统科学的考虑员工的职位、绩效、技能和能力、经验、教育与培训、潜力及资历等各项因素，对员工贡献如何回报的一种制度安排。在教学方面，薪酬设计是薪酬管理课程的重点知识，每个薪酬管理学习者必须掌握的基本技能。
本文主要考察基于员工工作绩效的绩效薪酬制度。绩效薪酬是以员工对组织的工作贡献为基础所支付的报酬，旨在鼓励员工提高工作质量和效率。绩效薪酬制度是西方企业管理实践中普遍采用的一种薪酬制度（Gerhart，Rynes， & Fulmer，2009）。绩效薪酬制度通过激励和分选两条途径提高员工工作绩效、优化组织人力资源结构（Gerhart & Milkovich，1992），张勇和龙立荣（2013）发现绩效薪酬对创造力有倒U形影响，并且能激发团队的创新探索与利用能力。丁明智等（2014）发现绩效薪酬可能对不同心理特征员工的接受度与满意度造成较大差异，有利于对不同心理特征个体的分选。
评估就是对某一事物的估计、评价，是确定事物优点及价值的过程，从而为决策者提供各方面的客观信息，实事求是地作出正确、合适的决策。绩效评估是众多评估研究中的一种，是对员工工作行为及工作业绩的评价，用于判断员工行为是否符合组织的战略目标，并运用评估的结果对员工未来的工作行为和工作业绩产生激励和指导作用。
绩效评估目的主要包括评估目的和发展目的（Boswell&Boudreau 2000），评估目的是指将绩效评估用于薪酬管理、员工晋升与解聘决策、员工绩效识别等，发展目的是指绩效评估用于员工培训需求识别、绩效反馈、换岗和派遣决策等。许多研究都表明了绩效评级和薪酬变化相关，Heneman（1992）指出，将绩效评估作为薪酬决策的依据，会对员工的绩效起导向作用。另外，员工绩效评估对组织绩效也有显著影响，评估方法的不同对组织影响程度也不同（王炳成、丁浩2012）。对绩效评估方法的分析，有利于把握薪酬设计的环节，有利于学生理解和掌握薪酬管理课程的重点内容。
2 绩效薪酬设计中的评估分析
绩效薪酬体系以工作绩效为分析、评价对象，根据绩效的完成进程决定薪酬的高低，绩效评估是绩效薪酬设计中的重要环节，评估方法与技术的使用能帮助设计科学合理的绩效薪酬制度。以下部分是绩效薪酬设计的过程中评估技术的应用分析。
2.1 薪酬目标设定
设计绩效薪酬是为了达到公平、效率、合法的目标。公平主要包括纵向公平与横向公平，纵向公平就是确保所有员工在工资标准上保持一致，享有公平的待遇，横向公平就是保障工资的历史延续性，员工的贡献与其所得在任何时期均相对应，权利与义务对等；效率是指薪酬设计能够有效激励员工提高生产效率、改进产品质量，从而控制生产成本，得到客户满意；合法意味着薪酬设计合乎全国性及地方性法律法规。不同组织对薪酬目标有着不同的定义，但每一经营单位的薪酬目标必须与企业总体薪目标一致。
2.2 职位分析
职位分析是对既定职位的工作目的、工作内容、工作要求、任职资格的分析，最终形成职位说明书，方便管理者及员工理解薪酬差异，是绩效薪酬体系设计的一项基础性工作。
职位分析方法主要包括传统分析法与定量职位分析法。传统分析方法包括观察法、访谈法、问卷调查法：观察法是指通过分析人员的观察，记录一定时期内员工的工作内容、工作方式等信息，并在此基础上达到有关职位分析的目的；访谈法是指分析人员对任职者及主管进行访谈，来获取工作信息的方法；问卷调查法是指发放工作信息相关的调查问卷，达到职位分析的目的。定量职位分析方法通过对在线职位分析问卷调查的结果进行统计分析，建立职位说明书。
2.3 职位评价
职位评价是一种确定职位相对价值的过程，在职位说明书的基础上从工作内容、工作价值、与外部市场联系等角度对现有职位进行科学有效评价，形成一定绩效等级。
职位评价的方法主要有排序法、归类法、计点法：排序法是根据对在组织所取得的成就中各种职位的相对价值或贡献的总体界定，简单地对职位说明从高到低进行排列；归类法是通过职位说明将所有职位分成不同的类别，根据职位特征把职位名称纳入不同的类别中；计点法重点在于选取若干关键性的薪酬因素，并根据每个薪酬因素对于组织的重要程度赋予相应的权重，对应相应的点数，每种职位的总点数就决定了它在职位结构中的位置。
2.4 薪酬调查
薪酬调查旨在获得同行业组织的各职位的绩效考核和薪酬水平相关的信息，并对这些信息进行整理分析，可通过统计软件分析评估行业及竞争对手的薪酬水平高低、薪酬合理性，评价其劳动力成本，为本组织的薪酬设计提供一定的参考意见。组织的薪酬体系设计不是随意的，需要参考同行业、不同竞争者的薪酬标准，在此基础上，设计有利于为组织吸引、留住人才的薪酬体系。
2.5 绩效评估
绩效薪酬的核心在于绩效评估。绩效评估是对员工贡献的评价，通过绩效评估，将员工工作绩效指标化，成为薪酬设计的客观标准，是连接员工贡献与报酬的纽带。评估方法主要包括目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡、360度绩效评价法。这些绩效评估方法是薪酬管理相关课程的学生必须掌握的评估方法，对于薪酬设计的实践具有理论指导作用。
2.5.1 目标管理
目标管理（Management by Objectives，MBO）是一种程序过程，组织上下级员工协商一致，根据组织一定时期内的总体战略目标，制定各级部门和每位员工的小目标，作为组织考核个人和部门贡献的标准。目标管理用可观测的工作结果为标准衡量员工工作绩效，使得绩效结果评估更具体和科学，同时每位员工权责明确，能有效实现自我管理与自我控制。
2.5.2 关键绩效指标
关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）通过选取关键经营领域的关键业绩指标体系，作为员工个人贡献的评价依据。关键绩效指标体系包括数据型的量化指标和描述性的定性指标。通常根据SMART原则选取关键绩效指标，即具体（specific）、可度量（measurable）、可实现（attainable）、关联性（relevant）、有时限（time bound）。
2.5.3 平衡计分卡
平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）从财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面，将企业战略目标分解为各种具体的可操作的绩效考核指标，并在不同时期分别对这些指标的实现状况进行考核，从而为组织战略目标的实现程度建立可行的评估体系。平衡计分卡旨在实现组织的短期目标与长期目标、内部绩效和外部绩效、财务指标与非财务指标以及落后指标与领先指标之间的“平衡”。
2.5.4 360度绩效评价法
360度绩效评价法是指由被评价者有关联的人员，包括上级、下属、同事、客户及本人对被评价者绩效进行客观、公正、全面的评估，各个评价者的评价结果具有不同的权重。360度绩效评价法评价主体广泛，坚持用各种途径的信息来源来获取更加客观、正的评估结果，能使一切的利益相关的的群体共同参与管理，对被评价者进行全面定位，克服单一评估主体可能存在的偏见。
2.6 薪酬设计
绩效薪酬结构设计是在职位分析、职位评价和薪酬调查的基础上，根据绩效评估的结果，将员工的工作绩效与薪酬挂钩，确定组织现有的薪酬水平以及薪酬组成部分和分配系数，从而形成系统的薪酬制度。
2.7 实施与再评估
绩效薪酬制度的实施与再评估是指将设计好的薪酬体系付诸实施，并在工作过程中，随着内外部环境的变化，薪酬策略也应作出相应调整，需要再次按照薪酬体系设计的步骤对已有薪酬体系进行评估，重新设计需要变动的环节，保证薪酬体系达到新的目标。
3 绩效薪酬案例分析
A公司是一家电脑销售服务公司，共有5个部门，分别为售后、销售、市场客服及财务和人力资源部门，前两个部门是公司利润的直接来源，后三个部门是与公司利润的获取密切相关的后勤保障部门。A公司共有员工95人，其中管理类15人，销售及专业类共30人，技术类50人。
3.1 薪酬目标
A公司的薪酬目标设定为：（1）关注客户，致力于客户满意；（2）吸引、激励并留住优秀人才；（3）控制成本。
3.2 职位分析
A公司的职位分析主要采取问卷调查法和访谈法相结合，形成包含职位说明和任职资格等内容的职位说明书。
3.3.2 销售类和技术类职位评价
采取计点法对销售类和技术类职位进行评价。根据职位说明书，选取技能要求、工作职责、工作强度为评价要素，并给每个要素划分成5个不同的等级，然后根据每个要素对职位总体价值的相对重要性，确定要素的权重，不同的权重反映了对各个要素重视程度的差异。
A公司的职位评价总分为100分，三个评价要素的权责分别为技能要求60%、工作职责30%、工作强度10%，职位评价分数如表3所示。
根据职位说明书和职位评价表对每个职位进行公正的评分，最终确定职位的等级。
3.4 薪酬调查
调查分析与A公司类似的电脑销售服务公司B的薪酬体系，发现B公司高层管理人员采取年薪制，销售人员采取工资=基本工资+工龄工资+提成工资+考核工资的形式，技术人员及其他员工采取工资=基本工资+工龄工资+技能工资+考核工资的形式。另外，B公司的基本工资比A公司高，不同员工的工资构成不同，且员工工资与绩效关联，浮动性较大。
3.5 绩效评估
以销售部门的绩效评估为例，A公司销售部门的绩效评估主要采用关键绩效指标法，绩效指标主要包括销售业绩指标、销售能力指标、客户满意度指标和部门业绩指标四个部分（每个部分另包含具体的关键绩效指标），四个考核维度都是百分制，最终合成分数时，业绩指标最重要占60%，销售能力占10%，客户满意度占10%，部门业绩占20%。
3.6 薪酬设计
对于直接创造利润的销售、售后两个业务部门，可以直接运用量化的指标计量其绩效，绩效薪酬为：
工资=提成工资×50%+考核工资
其中，考核工资=提成工资×60%×绩效考核分数/100，提成工资=销售提成+配件销售提成+其他奖励。
对于不为公司创造直接利润的市场客服、财务和人力资源三个后勤保障部门，绩效薪酬制度为：
工资=基本工资+岗位工资+绩效工资
按照绩效考核的分数划分不同的工资等级，员工根据绩效得分对应相应的工资等级，获得相应的绩效工资。
4 结论及课程教学建议
评估技术在薪酬设计中至关重要，并且这种采用评估技术设计薪酬制度，结合案例分析薪酬设计的模式在薪酬管理教学中具有诸多优点。
（1）设计良好的薪酬制度，既有利于实现组织的目标与发展，又能满足员工的发展需要，是现代企业管理必不可少的重要环节。在设计绩效薪酬制度方面，引入评估技术，从科学的角度分析薪酬制度、塑造薪酬制度，体现的薪酬设计的科学性、严谨性。同时这种科学、理性的评估技术，对于学生理解薪酬设计的内容实质具有引导作用。
（2）采用理论与案例相结合的方式，从具体的实际问题上分析理论问题，“理论+实践”的方法在教学中更有利于学生对薪酬设计理论的理解和把握，提高学生的学习能力及处理实际问题的能力。
（3）绩效薪酬制度是一种普遍采用的薪酬制度，是最能体现公平性和激励性的薪酬制度，本文以绩效薪酬为例，这一贴切的案例可以帮助学生理解课程内容。因此，在教学中应注意选取具有典型性的案例。
参考文献
[1]Boswell W.R，Boudreau J.W，Employee Satisfaction with Performance Appraisals and Appraisers：The Role of Perceived Appraisal Use[J].Human Resource Development Quarterly，2000，11（3）：283299.
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[3]丁明智，张正堂，王泓晓.心理行为特征、薪酬陈述框架与个体目标绩效薪酬选择[J].南京大学学报（哲学・人文科学・社会科学），2014，（04）：6777.
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[8]赵君，廖建桥，文鹏.绩效考核目的的维度与影响效果[J].中南财经政法大学学报，2013，（01）：144151.
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[10]张勇，龙立荣.绩效薪酬对团队成员探索行为和利用行为的影响[J].管理科学，2013，（03）：918.
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[12]赫尔曼・阿吉斯.绩效管理[M].刘昕等译.北京：中国人民大学出版社，2008.
目前国内外学者关于企业流程管理和流程优化方面进行了不少实证方面的研究，主要以案例研究为主，本文以某石油公司为例，构建石油流程管理问卷，采用一定的描述性统计和交叉统计相结合的方法，深入发掘并实际解决苏南公司在员工流程管理方面已经出现的或潜在的、深层次的管理问题。
本次研究在苏南公司西安项目部及作业区范围内发放问卷并回收，采用SPSS对数据进行了录入和分析。首先对样本按照不同的属性进行分类汇总，然后对问卷内设置的单选题项和多选题项分别进行分析和说明。其次对问卷进行分析，包括信度分析和效度检验。信度和效度检验主要用于研究指标的科学性和内部一致性，在本次研究中主要用来评判各维度内的各个问题设计的科学性和合理性。采用Cronbacha系数来表征问卷的信度。运用因子分析方法来检验指标体系的效度，对本研究的3个维度，12个单选题问题进行分类，以研究通过实际数值获得的指标归类结果是否和研究理论推导结果相一致，便于后续的进一步研究。如问题间的差异性比较明显，进一步对问卷各维度的问题设置进行改进，并对改进后的各维度问题情况再做信度和效度检验，确保问卷中各维度的问题具备科学性和合理性。最后，对流程分析的三个维度单选题进行简单汇总统计。先对维度内的每道题按照“非常不同意”、“不太同意”、“说不准”、“基本同意”和“非常同意”5个选项分别统计，分析该题所反映的维度层面下苏南公司的情况；再按维度进行汇总，分析苏南公司在该维度所处的状态，整体分析苏南公司在各维度及各个维度层面的发展状况。然后，对流程管理的三个维度对照样本的不同分类进行均值对比，通过均值的波动初步发现在苏南公司内部流程管理中各个部门或者不同层次员工内的情况，找到流程管理建设的突破口。
二、问卷构成
苏南公司流程管理问卷先对样本的属性进行分类和统计，问卷从不同的方面反映样本属性及样本数据的层次：①您的职务属于？②您的工作性质？③您来长庆油田公司的时间？④您的文化程度？然后依据流程管理的组织管理、流程制定、流程执行三个维度对问卷进行设置，其中，组织管理主要涉及公司制度公正、合理；公司流程制度已经很健全，基本没有缺失？公司管理层重视制度流程？各层员工关注和重视制度流程？等。流程制定主要涉及苏南公司制订的管理制度得到有效的执行；工作流程比较顺畅；公司制度流程完善有很好的连续性和及时性；制度中的权责划分十分明确等。流程执行主要涉及制度流程执行得到了有效监督；制度流程执行结果得到及时的监督、考核；制度执行效果能够得到很好的评价和反馈；公司的各种流程制度无相互矛盾。
为方便统计，更直观、清楚、明确的测量态度，本研究将采取以下的赋分原则：首先，将赋分的分值固定在1-9的范围之内，在这个范围内进行赋分；其次，对于表示程度的问题的赋分将分为五个等级，分别是1、3、5、7、9，这主要借鉴了李克特（Likert）量表设计思想，具体赋值方法如下所示：A非常不同意=1分；B不太同意=3分；C说不准=5分；D基本同意=7分；E非常同意=9分
三、问卷基本情况
采用问卷调查的方法对苏南公司以上三个维度的发展现状进行分析。调查对象是苏南公司全体员工，问卷调查分三次进行，分别在苏南西安公司、作业区机关和作业区非机关（非机关包括C1集气站、C2集庹竞椭楹捅U系悖，具体情况如下表1所示。
通过对参与调查的员工个人属性的统计（详见分析报告）可知，本问卷调查的样本结构存在以下特点：①从职务分类来看，本次参与调查问卷的职工基本属于普通员工，少部分为基层管理人员，由此可以看出本次调查问卷可以强烈反应一线员工的诉求。②从工作性质分类来看，本次参与调查问卷的职工集中在总部专业人员和其他，通过罗列分析可知，其他主要包含一线技术工人和操作人员，且西安总部人员比例明显高于作业区人员。③从工作时间分类来看，本次参与调查问卷的职工约3M5的员工选择10年以下，由此可以推测苏南公司人工整体是一个比较年轻的团队，对于奋斗期的员工会更加注重关于绩效考核中晋升和薪酬问题。④从文化程度分类来看，本次参与调查问卷的员工以本科生居多，且本科以下学历占总人数约1M5，是一个高素质的公司，员工会更加注重绩效考核的公平性和可行性。⑤从部门分类来看，本次参与调查问卷的员工在10个部门之间的分类基本平均，以部门层次进行的数据分析能较全面的反应公司内部的真实情况。
四、存在问题
1.对三个维度下的统计量描述可以看出，每一维度下均有20%～30%的人员对该维度不赞同或概念模糊。其中流程执行维度的问题最为突出，包含的四个问题，均有30%左右的人员不认同或概念模糊，说明：①公司的制度流程在执行过程中没有得到有效的监督，其执行结果也没有得到及时的考核和很好的反馈；②公司很可能存在有不足1/3的人员对公司的流程制度不熟悉，导致不能有效地参与到相关活动中。
2.对于流程管理的组织管理维度，通过描述性统计和均值对比可以看出均值的范围在4.5―8.2之间，对样本的不同层次的分析可以看出均值集中分布在6-7.4之间，得分趋于基本满意。其中大专学历工作人员均值4.5，说明该群体在制度流程上没有体现足够的关注度，公司应该加强对该群体的制度流程教育，使该群体足够感受到公司制度的公正、合理。
3.对于流程管理的流程制定维度，通过描述性统计和均值对比可以看出均值的范围在5.25-8.5之间，对样本的不同层次的分析可以看出均值集中分布在6-7.5之间，得分趋于基本满意。在不同工作性质层次下，总部行政人员均值得分5.25分，说明在公司的行政工作流程不太顺畅，制度流程和权责划分中存在一些问题；均值范围的最大值和最小值均在工作性质层次下出现，说明不同工作性质人员之间对该维度的认知存在较大差异。
4.对于流程管理的流程执行维度，通过描述性统计和均值对比可以看出均值的范围在5.14-8.13之间，对样本的不同层次的分析可以看出均值集中分布在6-7.4之间，得分趋于基本满意。其中综合办公室、生产安全部、总部行政人员和中专或技校学历工作人员均值得分处于4-5分之间，说明该群体对公司制度流程执行过程及结果认同度不高，在工作性质层次下，最低均值为总部行政人员5.19，最高均值为分子公司管理层为8.13，说明该层次下工作人员对该维度认知存在较大分歧。
5.针对不同职务员工，苏南公司应该注意完善对科及副科工作人员的流程管理。对不同工作性质人员，苏南公司应该加强总部管理人员中组织管理，对总部行政人员和总部专业人员应重点完善三个维度；对不同工作时间各维度综合分析，得知苏南公司应加强组织管理以留住工作经验丰富的老员工；对不同文化程度各维度综合分析可知，苏南公司在组织管理上存在亟待解决的问题，此外公司的相关政策似乎忽略了文化程度较低的员工，导致该群体对公司各维度满意度均不高；通过对不同部门各维度综合分析可知，苏南公司应适当修改对生产安全部、综合（党委）办公室、计划财务部的流程管理。通过各维度不同背景下综合分析可知，苏南公司在流程管理中存在的最大的问题是组织管理，该公司不同背景员工对公司组织管理满意度均不高。
五、建议与对策
1.建立合适的企业文化。 企业流程设计或再造一般均以流程橹行摹⒁宰非罂突满意度的最大化为目标，这就要求企业与时俱进，慢慢的从职能管理模式转向过程管理，以便构建更加适合企业发展的管理体系。从这个角度来讲，企业在进行流程管理的过程中，应该积极改变和调整传统做法，树立现代化企业管理观念，开展“积极向上、追求变革、崇尚效率”为特征的企业文化建设活动，使得整个企业成员处于良好的文化氛围中去开展各项工作，以实现工作效益的最大化发展和进步。
2.树立流程管理观念。在进行流程化管理的前期，要树立正确的流程管理观念，尤其是要发挥领导在此过程中的带头作用，将其作为重点对象，发挥其在提高运营效益和经济效益方面的作用，树立正确的流程管理思维观念，为开展流程管理工作打下基础。简单来讲，只有企业的董事长、总经理、总监等高层领导提高对流程管理的认识，企业的流程管理改造工作力度将不断强化，所带来的经济效益也不断提高。
论文摘要： 随着知识经济时代的到来，知识成为经济增长和社会发展的核心资源。如何实现中学教师知识的共享和如何把教师头脑中的知识以最佳的方式教给学生，这些都需要知识管理来实现。通过调查中学教师知识管理的现状，分析了影响教师知识管理的因素，并提出对策。
0引言
21世纪是知识经济的时代，知识存在于每一个领域,影响着人们的学习和生活。中学教师面对着海量的知识，如何从众多的信息中提取出有价值的知识，创造性的使用，也体现了教师的专业素质。因此要培养教师知识管理意识、提升知识管理能力，来促进教师的专业发展。
1教师知识管理
对教师知识管理概念的界定，结合大量的文献材料，将教师知识管理的含义描述如下：教师知识管理是在学校制度的保障下，利用知识管理的理论和技术，对教师和教师学习型组织的教学专业知识、教学技术、教学观念进行管理，促进显性知识和隐性知识的转化，在信息技术的支撑下，达到教师知识绩效的最大化，促进教师的专业发展，提升学校的核心竞争力的过程。
2中学教师知识管理的现状与调查分析
为了解中学教师知识管理的现状，笔者以问卷调查的形式，结合部分中学教师的网络调查和访谈，对山东省各地市的中学教师进行了调查统计分析，来了解中学教师知识管理开展的状况。本次共发放调查问卷100份，回收问卷90份，有效问卷90份，回收率为90%，有效回收率为90%。
根据对问卷调查作出的统计，教师知识管理的问卷调查数据整理如下:
2.1在教师学习型组织方面
在教师学习型组织方面，认为有必要建立教师学习型组织的占70%，多数教师认为建立教师学习型组织可以有效的帮助自己提高专业技能，提升教学的绩效，可以让他们不断的进步，同事之间的相互交流和学习，可以提高团队的凝聚力，获得很多有价值的信息。而对于建立学习型组织持有一般和无所谓态度的分别占17.5%和12.5%，探究其原因是因为部分教师对于什么才是真正的学习型组织还没有清晰的概念，另一个主要原因是部分教师认为学习型组织并没有真正地为教师带来益处，而是流于形式。70.83%的教师有明确的共同愿景，如果学习型组织真的能够有效地开展起来，他们还是愿意参与到这个组织中来的。
2.2在教师文化方面
在教师文化方面，29.17%的教师认为自己处于隔离的状态，即教学是自己的事情，只要对自己的班级负责，完成教学计划就可以了，教师间不需要有什么太多的沟通;12.5%的教师认为教师间争权夺利，为了职务晋升勾心斗角，教师氛围处于紧张状态，导致这一现象的主要原因是因为中学的升学竞争压力大而且和评级挂钩;58.33%的教师认为学校的教师文化比较开放、关系融洽、相互支持、共同进步。从数据的分析来看，多数教师还是非常向往和谐的教师文化的，因此营造和谐的中学教师知识管理文化是实施教师知识管理有待解决的问题之一。
2.3在学校管理层面
在“您乐于分享自己的知识和教学经验吗”共有91.66％的教师选择了“非常愿意”和“比较愿意”太多数的教师在主观上，还是愿意将自己的知识和经验与同事进行分享；当然也存在一些问题，如“您是如何记录自己的教学反思”，有37.5％的教师选择了“只是想想，没有实际行动”，可见还有1/3以上的教师没有一些实际行动。同时在“您校对教师知识成果确认制度有”选项上，有18.31%的学校会表扬那些知识成果突出的教师，有16.9%的学校鼓励教师知识成果署名、公开和归档等制度，教师知识管理的重点在于激发教师的自觉性，然而在现实中，很多学校并没有真正重视起来，领导的支持、过程的监管、考察机制都会对从外部促进教师的知识管理。在信息技术支持教师知识管理的方面，31.82%的教师认为工作繁重、没有过多的时间和精力投入，探究原因是因为中学教师的绝大多数时间都用于教学，其中44.44％教师选择了“学校缺乏相应的激励机制来鼓励教师进行管理”，很多教师对于知识管理局限于职务晋升，一旦目的达到，便处于消极保守阶段，相应的激励、奖励措施会增强教师的知识管理的动机。因此，学校缺乏鼓励使用信息技术进行知识管理的激励措施和教师的信息技术素养不高也是造成知识管理推广困难的原因。
3中学教师知识管理的策略
3.1创建教师学习型组织
学习型组织能够发挥群体智慧，促进教师共同成长与发展，一个良好的教师学习型组织，是教师顺利进行知识管理的重要保障。对于教师学习型组织的创建可以有以下两种方式：
3.1.1基于学校的教师学习型组织
基于学校的教师学习型组织即同一所学校的相关教师构建的教师学习共同体。它使学校成为利于教师与教师、教师与管理者(许多管理者本身就是优秀教师)平等对话、沟通的场所。教师之间可以通过听课、教师培训、专家讲座、学术沙龙、合作科研活动等，将教学的理论知识转化为实际的教育教学活动，不仅能提升专业素养，而且能够加深友谊，增强组织的凝聚力。
3.1.2基于网络的教师学习型组织
基于网络的教师学习型组织是一个虚拟的世界，它拓展了传统的教师学习型组织，在网络中，众多的教师形成教师知识联盟，他们之间可以互相交流，同时也可以向一些专家请教，可以接触到更新的教育教学理念，有助于促进教师知识的创新。在教师学习型组织创建的虚拟空间中，教师可以考虑建立个人成长档案，主要的形式有成长日志、博客等，通过撰写教育叙事，反思并与其他教师交流，能够及时的发现自己的缺点，并加以改进。教师还可以通过聊天室，讨论区，电子会议等加强教师学习型组织的凝聚力。
3.2营造合作型的中学教师知识管理文化
教师文化就是以价值观念为核心，它外显于校风、教风，内隐于教师心灵。针对中学教师的专业发展，教师不断追求教学优秀和卓越并不全然依靠自己，也需要向他人学习和借鉴;教师也并非孤立地改进其教学实践、形成自己的教学风格，这种风格的形成在很大程度上依赖于共同分享的合作型教师文化。
中学教师合作文化的本质在于吸收全体组织成员的隐性知识进而把它们变成显性知识，同时也能够积极地吸收组织外部的新思想和新知识，它可以促进教师之间的优势互补、资源分享。如以教师学习共同体的形式开展教师之间的合作，利用校本课程的开发，建立有效地师徒教师教育模式都可以提高教师的合作能力。在合作的文化中，教师能以开放的心态把自己的课堂向同事公开，接受别人的观察，同时自己又观摩别人的教学，在此基础上，教师之间能坦诚布公地互相交换意见，这样就打破了教师之间的隔阂，不断地将个人的新知与他人分享，同时也将吸纳他人的经验反思内化后应用于实践。
3.3建立学校激励、保障制度
学校激励和保障制度的建立，对教师知识管理起着积极的促进和推动作用。学校制定相关的制度，规范教师的知识管理，如考核制度、激励制度，造就良性的竞争环境。定期对教师进行培训，提高教师的综合素质。有效的激励制度可以营造组织的良好的竞争环境，吸引有效人才，提高工作绩效。
要激发教师分享知识的动机，确立合理回报的奖励机制，对在促进知识分享与交流方面做出成绩的教师。应按其贡献大小给予相应的报酬；在教学质量管理上，淡化个人业绩奖励，强化团队绩效考核，将知识分享和团队绩效作为学科教学业绩考核的重要部分；丰富评价的内容和方式，运用多种激励手段，如利用校内简报、学校电台等媒介及时报道学校开展的读书沙龙、学术讲座、教师论坛等活动。特别聚焦在知识交流与分享、应用与创新等方面独领的名帅新秀。建立“荣誉墙”，在校园醒目位置张挂知识管理表现突出的教师肖像和业绩简介，增强教师对知识管理的自豪感和成就感。
物质和精神的双重鼓励制度，不但可以满足教师的物质需求，同时也满足了教师工作的情感需要，这种良好的学习文化氛围和软环境的建设既可以保证本校教师的发展，也能够吸引优秀的人才。
4结束语
教师知识管理不仅促进教师的发展，也促进学校的发展，是一项长期的工作。通过对中学教师知识管理的现状与调查分析，需要学校在学习型组织、教师文化、保障制度和激励措施方面需要不断的进步和完善。鉴于教师知识管理对促进教育改革、教师的专业发展、学校竞争力的提升都有着积极的现实意义，我们要重视教师知识管理，发挥它的重要作用。参考文献：
[1]许艳.高校教师知识管理的现状与对策[j].扬州大学学报,2008(2).
[2]蔡丰海,王大伟.教师知识管理：内涵与应用[j].当代教育科学,2008(9).
[3]甘永成,祝智庭.信息化教育中的知识管理[j].电化教育研究,2002(7).
影响输液安全的因素有很多如：人员、输液用具、药物、环境、患者因素等而输液安全的直接执行者和保障者是护理人员。参加某市社区卫生服务机构业务督导发现护理人员的自身因素及管理工作不到位会直接影响到患者输液安全。本文探讨提高社区卫生服务机构护理人员整体素质（包括业务知识、技能培训、法律安全意识）和管理旨在降低患者在社区卫生服务机构就医过程中输液风险。
护理人员的因素
静脉输液是护理人员一项经常性的技术操作也是药物治疗重要途径之一。由于社区卫生服务机构服务人群特点更是易发生风险和纠纷有调查表明以护理人员为主要因素（615）。
护理人员的学历低输液专业知识缺乏：社区卫生服务机构从业人员的学历比较低有报道中专或中专以上学历的比率758对输液知识的掌握程度较熟练的比率亦较低（8）。而社区卫生服务站村卫生室大部分为乡村医生从事输液操作这些人员年龄偏大基础差外出学习培训机会少知识老化、陈旧他们每天只是机械性地执行输液认为把液体输上任务就完成对输液过程中出现不良反应不会处理遇到危急束手无策。还有些村卫生室是夫妻二人护士从学校毕业就到村卫生室工作无经验、无管理能力。
知识匮乏：从事基层的护理人员年龄两极化要么是退休返聘、要么是刚毕业的中专或大专生。退休者知识老化刚毕业者缺乏临床经验对一些药理知识和配伍不清楚。
慎独能力差：无菌技术观念不强加药前不按无菌技术要求操作有的不戴口罩不洗手开启安瓿前不消毒安瓿颈部导致微粒污染。
不按医嘱执行输液顺序：乡村医生自身对用药顺序不清楚村医自已开处方自已输液的现象也存在有的护理人员不了解药理知识操作间无药物配伍禁忌表。督导1个村卫生室都没有配备药物配伍表。
护理人员安全意识淡薄不按操作规程执行输液药量随意加减。更有甚者连输液加注药品名称和剂量都没写所有输液一眼看上去都是原液一旦出现输液反应无法查找原因包括是哪类药品过敏等都无法确认。
护理人员责任心不够：有些护理人员把液体输注患者身体后就不管了巡视不够任由患者自行调节输液速度。王虹报道自行调节滴速导致输液过快、过慢而且加快滴速8输液速度也是输液安全的重要因素之一。
管理方面的因素
医疗设备短缺抢救设施、设备不全：我国大多数社区医院、卫生服务站的医疗设备比较陈旧。如：氧气、开口器、吸痰器等。1个村卫生室仅有1个村卫生室只配备有氧气其他村卫生室根本没配抢救设备抢救药品种类少存在过期药品无法做到简单的急救而失去最佳的抢救时机。
制度不健全：有些卫生服务站和村卫生室根本没有制度包括抢救工作制度、三查七对制度、无菌技术操作原则等。
无应急预案和急救流程：社区卫生服务站或村卫生室往往就1～个医生护士上班医生理论知识和抢救水平也较大医院缺乏经验。一旦发生输液反应不能及时采取急救处理会致患者病情加重甚至死亡。
检查督促不到位：如吸痰器吸引橡皮管、负压瓶橡皮塞老化致没有负压或负压不到位消毒器材过期急救药品摆放零乱、过期药品等。
讨论
加强社区规范化管理强化护理安全管理。监督、指导社区护理服务功能要到位。
建立和健全规章制度：建立急救流程、输液反应流程、急重患者转运流程等并要求每位员工熟悉以制度保障输液安全。
提高护理人员整体综合素质：加强社区护士培训一名合格的社区护士必须全面、熟练地掌握全部护理知识和技术通过多种渠道进行继续教育要加强对社区护士进行临床心理学、预防医学、保健医学、康复医学、社会学、伦理学、现代电子技术及有关仪器使用等方面知识技能的培训对社区护士进行适合社区需要的规范化护理培训扩大社区护士角色及技能。①提高护理人员的安全意识：社区护士工作范围广要求综合素质高常需对个人或家庭进行访问和护理工作除了要应用医学、心理学、社会学、关系学等学科知识去护理患者外还需运用流行病学的知识去发现社区中存在的健康问题并具备一定的提出问题和解决问题的能力在工作中要严格执行各项护理操作规程学法、懂法、遵法、执法。②提高护理人员的专业知识水平：根据基层护理人员的学历、能力制定一套切实可行的培训方法。对站、村卫生室医护人员问卷调查95将急救知识的培训首选排序第一位如最常见的急救处理输液反应的处理、过敏反应的处理等。③提高护理人员的慎独和责任心是降低输液风险的最佳方案。教育社区护士有爱心、细心、责任心把安全放在第一位在输液过程中加强巡视多与患者沟通学习交流沟通技巧。有报道护理风险中因护理人员的沟通技能因素65良好的沟通能达到事半功倍之效。④严格执行查对制度：查对制度包括：药品与发票、药品与治疗单、药品与门诊病历仔细核对并在输液单上签全名。在给患者进行输液时再次喊患者的姓名再次核对保留安瓿至患者输液结束。药物过敏试验双人核对并签全名。
加大考核力度。把输液安全纳入绩效考核与个人绩效和年度评优评先挂钩。
推行中心、站（村卫生室）一体化管理。卫生行政部门应利用市级医疗机构资源成立业务指导小组进行业务督导。
建立双向转诊制度和流程制定统一的质量标准、考核方案定期和不定期组织检查、指导。对中心主任实行奖惩和任职期考核把站或村卫生室的工作目标纳入考核中考核结果与绩效挂钩真正达到促进基层社区卫生服务工作让老百姓受益。
综上所述加强培训提高护理人员的综合素质提升基层护理人员的业务理论和急救技能掌握良好的沟通技巧遵守法律法规严格执行各项诊疗常规；建立健全各项规章制度加大管理、考核力度把输液安全管理与机构负责人、责任人的绩效考核挂钩。只有护理人员高度重视认真把好输液每一关才能保证每一位患者的输液安全。
参考文献
1彭小柳，陈小茹.门诊输液室护理风险及对策[J].齐齐哈尔医学院学报，1，（1）：1.
黄萍.基层医疗机构输液安全管理状况调查分析[J].江苏卫生事业管理，6，17（）：68-69.
关键词 西安邮电大学 教师 大学生 考试及格率
中图分类号：G640 文献标识码：A
本次调查以西安邮电大学为例，采用问卷形式进行，问卷分别就教师和学生设计两份半开放式问卷，力图从较为全面的角度探寻影响课程不及格率偏高的关键因素有哪些，问卷涉及到教师的教学水平及教风、学生的学习状况、学习态度、学习动力等多方面的问题，并以此提出有针对性地解决问题的建议。本次调查通过SPSS13.0版进行百分比统计，具体调查情况如下：
1 问卷调查总体情况概述
本次调查对象为西安邮电学大学教学一线的教师以及2007级、2008级和2009级在校本科学生，覆盖西安邮电学院10个院、系。本次问卷调查共发放调查问卷4650分，收回4415份，有效问卷4162。其中教师问卷发放680分，收回560份，有效问卷539；学生问卷发放3970分，收回3855份，有效问卷3623。
问卷的提交及答题情况总体良好，以不同角度设问的相关问题的回答基本吻合，表明学生及教师对问题的回答均能实事求是，答卷可信度较高。
2 调查问卷基本数据统计结果
2.1 课程不及格率偏高主要原因的调查结果
（1）在探寻课程不及格率偏高的主要原因是来源于学生还是教师时，学生及教师的态度是完全一致的。55%的学生和教师一致认为“教与学的双方面均有问题，应从双方寻找具体的原因”，有18%的学生和23%的教师认为不及格率偏高主要是学生学习不努力导致。
（2）关于学生不努力学习的主要原因，问卷提供了八个备选项，允许选两项，结果学生和教师对此问题的认识略有差别，学生的选择依次为：①有37%的学生认为“对所学专业了解不够，对课程的学习比较盲目，没有认真努力学习的目标与动力”；②有34%的学生认为“主观上还是想努力学习，但客观的影响诱惑较多，无法静下来学习”；而教师的选择依次为：①有48%的教师认为：学校的考试、补考、清欠考试等机会较多，所以学生不努力学习；②有39%的教师认为“考试前突击一下一般是可以及格的，因此学生平时不努力学习”。
（3）在探究考试不及格率偏高的源于教师方面的问题时，37%学生和40%教师均认为最主要的原因是“教师对学生学习状况关注不够，未能针对学生学习的薄弱环节加强重点讲解与辅导”。排在第2位的原因，学生与教师的认识略有差别，学生的选择依次为：有27%的学生认为“教师教学水平不高”，教师的选择依次为：有27%的教师认为“课程内容确实较难，教师难以教好”。
（4）为了更准确地了解学习成绩好、中、差三类学生对于考试不及格原因的认识，问卷分别进行了专门的设问，其统计结果为： 学习成绩较好的学生（没有不及格课程的学生）认为，同学考试不及格的主要原因依次是：①49%认为“是同学努力得不够”；②23%认为“有些课程确实较难”；学习成绩中等的学生（个别课程不及格的学生）认为，自己考试不及格的主要原因依次是：①35%认为“由于课程较难”；②30%认为“由于课程不太重要”；学习成绩较差的学生（有5门以上课程不及格的学生）认为，自己考试不及格的主要原因依次是：①55%认为“主要是自己没有努力学习”；②15%认为“由于课程不重要”。
3 学生学习状况及学习态度方面的调查结果
对于“认真努力学习的同学占学生总数的比例”这一问题，学生与教师的观点略有差别，在各种比例的选项中，学生的选择依次是：（1）19.2%的学生认为有60%左右的学生认真学习；（2）19%的学生认为有70%左右的学生认真学习；教师的选择依次是：（1）21%的教师认为有60%左右的学生认真学习；（2）20%的教师认为有50%左右的学生认真学习。
对于“平时影响学习、占用学习时间较多的主要活动”这一问题，高达68%的同学认为是“上网玩游戏或聊天”，排在其后的选项分别是：“谈恋爱”，“社团活动”，“看课外书、看电影”。
对于培养方案中的各课程的学习态度这一问题，有40%的学生选择回答“对于将来就业有用的课程认真学，其他课程应付过考试即可”，有26%的学生认真对待每门课。
对于内容较难的课程的学习态度这一问题，有35%的学生选择回答“对较难的课程要认真刻苦地学习”，有32%的学生选择回答“重要的课程就好好学，否则就顺其自然”。
4 关于学生学习动力影响因素的调查结果
对于“促使你努力学习的最大动力是什么”这一问题，55%的学生选择回答“为实现自己的人生理想而努力学习”， 22%的学生选择回答“为获得各种荣誉和奖学金”。
对于“你认为学校应通过何种方式增强同学们的学习积极性”这一问题，问卷提供了七个备选项，允许多选，结果有46%的学生选择回答“加强教育，营造整体良好的学习氛围，有利于共同努力学习”，有44%的学生选择回答“设置更多实用的课程”，有38%的学生选择回答“提高教师的教学水平”。
对于影响学校学风的主要原因这一问题，40%学生和教师一致认为最主要的原因是“学校长期形成的学风传统”，排在第2位的原因，学生与教师的认识略有差别，学生的选择依次为： 18%的学生选择“学校的教学管理制度”；而教师的选择依次为： 19%的教师选择“社会大环境的影响”。
5 教师教学水平与教风影响因素的调查结果
对于“你认为影响教师教学水平、教风的主要因素是什么”这一问题，问卷提供了六个备选项，允许选两选，结果高达64%的教师认为“由于对教师的考核以量化指标为主，对教学质量、授课水平、师德、教风等导向作用体现不够，所以教师不注重提高教学水平及自身的师德修养”，28%的教师认为“部分教师由于种种原因教学方面精力投入过少，所以其教学水平、教风欠佳”。
6 主要结论与建议
（1）调查数据显示，及格率偏低的课程主要集中在难度较大且很重要的一些基础、专业基础课中，对此，认为应调整教学要求、改善及格率的师生与持反对意见的师生比例极为接近，特别是持反对态度的学生比例还高于教师，说明学生对于学习的内容比及格率更为注重。建议学校最好不要引导教师为改善及格率而调整教学要求，而是通过提高教学水平、改进教学方法等途径，改善课程及格率偏低的问题。
（2）调查数据表明：学生对课程的重视程度对于课程的学习态度及学习成绩至关重要，而对课程的重视程度又与学生对专业的了解、课程的定位及实用性密切相关。因此，应加强专业教育，使学生建立起应掌握的知识结构的框架概念，进一步明确各课程，使学生重视课程的学习。
（3）调查数据表明：课程的难易程度确实是影响及格率的关键因素，我校不及格率人数较多的课程主要集中在难度较大且很重要的一些基础、专业基础课中。鉴于此，建议在培养方案的制定中，对此类课程的课时进行适当的调整。近年来，培养方案的修订均涉及到课时的压缩，导致难度较大且很重要的一些基础、专业基础课也压缩课时，形成了这些课程内容多、内容难、课时紧张、学生学习吃力的局面，因此建议对此类课程的课时重新审核，进行必要的调整。
（4）前述调查问卷统计数据表明：教师的教学水平与教风也是影响及格率的重要方面，建议可以从以下几方面入手，逐步提高教学水平、改善教风。
①要在教师的绩效考核管理制度中，更多地体现出对教学水平及教学投入等方面的要求，促使教师更加注重提高自己的教学水平。
②要加强对教师的使命感和责任感的教育，从而能够自觉地提高自己的教学水平及自身的师德修养。
③要让学生重视课程的学习，那么任课教师首先应做到明确教学目标，即明白所授课程在学生所学专业的知识结构中的地位及重要性，一方面有助于强化学生对课程重要性的认识，另一方面有助于课程重点的把握，更重要的是有利于教师结合学生所学专业的实际应用进行讲授，从而提高教学效果。学校应建立相应的沟通、交流、学习的平台与制度，使教师有动力、有目标并且有渠道，能够掌握必要的知识与信息，促进教学水平的提高。
④作为对教师的基本要求，教师应对学生学习的状况多加关注，应针对学生学习的薄弱环节加强重点讲解与辅导，建议学校加强此方面的教育和制度要求。
（5）调查数据表明：学风问题是影响课程及格率的关键因素，建议学校从以下几方面入手，逐步改善学风。
①加强学生的理想、信念教育，使其树立正确的世界观、人生观、价值观，将个人的理想与祖国和人民的期望相结合，努力成为可堪大用、能负重任的栋梁之材。
【关键词】优质护理服务；临床；护理人员；压力
【中图分类号】R197.3【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）05-0144-01
1优质护理服务对临床护理人员压力影响的调查
1.1调查对象
研究调查选取为第一人民医院，是一所集医疗、科研、教学、预防为一体的大型现代三级综合医院。调查对象从医院实施优质护理的科室中选取了十个科室的（心内科、消化内科、VIP、手术室、呼吸内科、骨外科、普外科、神经内科、神经外科、产科）临床护理人员，又从未实施优质护理的八个科室的（内分泌科、烧伤科、五官科、急诊科、小儿外科、两腺外科、泌尿外科）临床护理人员，从中选取了符合三种标准（工龄三年以上、能够独立值班、自愿参与）的护理人员共100人，观察组及对照组各50人。
调查问卷采用国内一般常用的护士工作压力源量表自行设计临床护士压力问卷，调查问卷分次发放，填写过程使用一致的引导语，共发放调查问卷100份，回收94分，有效问卷94分，有效回收率94%。
1.2研究方法
对于参与本次调查研究的调查对象，有研究者对其进行培训，主要针对本次研究的目的、意义等进行详细的介绍，并给与统一的指导语言，从而避免诱导性语音。本次调查研究是用SPSS13.0统计软件包对数据进行统计分析，将优质护理服务组与一般护理服务组护士压力进行对比，采用t对两组之间的均数进行检验，P
1.3调查结果
1.3.1观察组和对照组护士压力在护理专业及工作方面问题上差异有统计学意义（t=2.564P
1.3.2在时间分配和工作量问题上差异有统计学意义（t=2.089 P 0.05）
1.3.3在病人护理问题上护士压力差异有统计学意义（t=1.180 P 0.05）担心护理操作会引起病人的疼痛方面护士压力没有明显差异（t=2.249 P>0.05）
1.3.4在管理和人际关系问题上护士压力差异无统计学意义（t=1.668 P>0.05）P
2优质护理服务对临床护理人员压力影响的因素
2.1护理专业及工作本身是临床护理人员压力的重要方面
由于护理专业及本身工作问题导致不管是优质护理服务病房还是一般病房的临床护理人员压力都比较大，经常会倒班、没有社会地位、缺少深造晋升的机会依然是导致临床护理人员压力大的重要因素，而优质护理服务的病房护理人员压力更大。另外，由于临床护理人员教育素质大多较低，传统社会对护士更是存在一定偏见，其工资和各种福利待遇也相对来说比较低，开展优质护理服务后，加大了临床护理人员的工作强度也提高了知识技术含量，对其日常工作也提出了更高更具体的要求，因此临床护理人员的压力随之加大。
2.2时间分配及工作量
从以上的调查结果看在优质护理病房和一般护理病房临床护理人员在时间分配及工作量上的压力并没有减轻或有所改善。优质护理病房对患者护理要求更高，目前病人的数量也在增加，护理人员需要针对不同的患者不同的病情阶段，结合患者、家属的家庭背景和文化水平等差异进行护理，这都增加了护理人员的工作量。开展优质护理服务需要学习新的护理技能，护士必须要进行治疗、基础护理、心理护理等一些非护理行工作，要努力为病患提供全程的满意服务，这些都加大了临床护理人员的工作压力。
2.3对病人护理方面
调查结果中可以看出这样的现象，开展优质护理服务的病房，护理人员在病人护理方面的压力有上升的趋势。社会文明的进步是的人们法律意识不断增强，对临床护理人员操作技能和医护知识的要求也越来越高，优质护理整体的目标就是根据人的心理、生理、精神等多方面的需要，提供适合的最佳护理，因此临床护理人员在护理的过程中所承受的心理压力要超过一般护理病房的护理人员。
3减轻优质护理服务对临床护理人员压力的建议
3.1加强临床护理人员队伍建设
临床护理人员缺乏，工作量大是其压力的主要因素，因此要为临床护理人员编制问题提供优惠政策，加大对临床护理人员的培养，减少离岗率。另一方面针对临床护理工作的模式进行合理的调整，根据患者的情况及医院科室的差异进行灵活安排，加强对临床护理人员的理解和关爱，提高护理人员专业素质，逐步改善医患关系，提高临床护理人员的服务能力，同时也提高临床护理人员的社会地位。
3.2提高临床护理人员待遇，设立工作激励制度
当前大部分的临床护理人员薪资待遇都比较低，且工作缺乏激励制度。开展优质护理服务，必须要提高临床护理人员的素质和工作热情，这就要求必须根据护理工作的工作绩效与其工作量、工作难度、技术含量及风险程度制订完善科学的绩效考核制度，同时设立奖惩制度，激励临床护理人员的工作热情。
3.3加强临床护理人员的培训，提高其自身的抗压能力
由于临床护理人员是一线的护理人员，面对的患者情况复杂，病情、背景差异太大，因此要求护理人员技能熟练之外还要能轻松处理日常复杂多变的情况。因此开展优质护理服务，要加大对临床护理人员的培训，让每个护理人员快速掌握应对复杂情况的能力，更应通过培训，提高其自身的抗压能力，提高他们对压力的承受能力。
4结束语
优质护理服务对护理人员的技能和综合素质的要求都较为严格，因此，临床护理人员的工作压力也随之也增加了，但对于建设中国特色的卫生体制的要求优质护理服务必须尽快实施，所以必须要提高服务质量同时又要降低临床护理人员的压力。
参考文献
[1]张会芝.卢杰.骆金凯.杨美玲.张进.张洪君.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理.2012（04）：18-21.
[2]徐征.孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理.2013（10）：21-24.
论文摘要：新疆高校教师激励机制中存在诸多问题。经调查分析，问题主要有以下几个方面：聘任制改革不够深入；高校教师职务终身制问题没有解决；薪酬激励强度不大；考核机制有待改进；激励针对性不强；教师管理制度本身存在着许多问题。
一、新疆高校教师现状及师资存在的问题
(一)新疆高校教师现状。
新疆高等教育事业快速发展的同时，高校教师队伍建设也取得了明显成效。2006年新疆高校(含成人高校)有专任教师17294人，其中少数民族6014人，占到34．78％。专任教师中，教授715人，占4．13％；副教授4725人，占27．32％；中级专业技术职称7441人，占43．03％；初级专业技术职称3458人，占20％；无职称955人，占5．52％。职称结构呈现出两头少、中间多的分布状态。其中副高和中级职称的数量最大，二者之和占到总数的70％以上，构成了高校教师的主体。
(二)新疆高校教师人才资源配置效率低。
面对高等教育事业的快速发展和人才市场的激烈竞争，新疆高校人才供需矛盾突出。一是教师队伍数量不足，生师比过高，急需人才难以引进。缺乏大批教学、科研、学科建设工作急需的高层次人才和学科、学术带头人，急缺大批中青年后备人才。二是人才流失、流动现象严重。新疆高校中的各类人才，特别是高学历、高素质的骨干人才和拔尖人才每年以较大的比例流向待遇更好的高校。这种流动对部分经费困难的高校造成很大损失，师资队伍建设停滞不前。三是人力资源配置效率低下。由于受体制制约，不适应高校事业发展需要的低学历层次人员和不适应教学工作的教师，无法转向社会，教师聘用及流出机制不完善，高校内部人才资源优化配置压力大，使各项激励的作用在广度和深度上都受到限制。
二、新疆高校教师激励机制存在的主要问题
在对新疆6所高校的问卷调查中，我们设置了“假如让您对学校提一些建设性意见，您希望学校改进(请按重要性排序)”的多项选择。从该题的调查结果看，各选项所占比例为：薪酬制度43．75％，用人制度29．91％，考评制度13．39％，管理制度12．95％。这说明新疆高校的激励措施中，薪酬制度的满意度最低，其次是用人制度、考评制度和管理制度。
新疆高校教师激励机制中存在诸多问题。经调查分析，问题主要有以下几个方面。
(一)聘任制改革不够深入。
虽然新疆高校从2004年7月开始推行以全员聘任制为核心的事业单位人事制度改革，但就近年来实施状况看并不十分理想。实行真正意义上的合同管理，改变教师与学校之间的行政隶属关系和人身依附关系，促进“学校人”向“社会人”的转变的全员聘任制还未真正建立。目前，新疆高校还无法以聘任合同来规范校方与教师双方的权利和义务。
(二)高校教师职务终身制问题没有解决。
目前，新疆大多数高校教师聘任实质上还是重评轻聘，以职称等级作为聘任的唯一标准。虽然职称评审在教师培养、选拔上发挥了积极的作用，但“职务职称不分，与职责分离，评职称就是评待遇，职务终身制”的观念根深蒂固，职称仍是岗位聘任的必备条件之一，没有真正体现被聘人员的能力、业绩，“能上能下、能进能出”的机制还没有形成。
(三)薪酬激励强度不大。
新疆高校的薪酬制度模式比较单一，“平均主义”尚未真正打破，绩效激励不足，薪酬增长过多依赖于职称晋升。目前，新疆高校的薪酬制度主要存在两种形态，即工资和津贴。工资主要依据教师的工龄、学历、职称等来设计，既没有突出岗位的要求也没有考虑个人的绩效；津贴主要是以工作量(专业技术职务和课时)来确定，主要是以物质激励为主。在等级工资结构下，薪酬的增加主要依赖于个人的专业技术职务晋升，而不是能力的提高。在某种程度上讲，即使个人能力达到了较高水平，如果职称晋升不上去，也无法提高报酬，因此激励强度不够大。
(四)考核机制有待改进。
绩效考核涉及到评价理念、评价方法、指标体系和评价结果的运用等方方面面，是一个全方位的动态管理过程。而新疆高校的绩效考核存在以下不足：一是在考核方法上还未完全根据学科类别与学科层次、岗位类别与教师职级的具体情况来划分，还未采取定量与定性相结合，重点考核与全面考核相结合，年度考核与聘期考核相结合，原则性与灵活性相结合的评价模式。二是在考核指标的设计上，未将专业能力考核与师德学风考核紧密结合，在科研考核、教学考核、学术工作考核、社会工作考核等指标设计的科学性上还有待探讨。三是在考核结果的运用上，关键是教师个体发展与学校建设目标之间的关系还有待进一步统一。此外，教师工作的独有性和创造性决定了并非所有的工作都能量化，比如教学态度、奉献精神等。
(五)激励针对性不强。
激励需要根据个人的情况而定，激励运用不当，在一定程度上压抑了教师的积极性，甚至产生激励与需要的错位。缺乏对各层次教师的调查研究，有些激励政策缺乏针对性和及时性。如年轻教师对物资激励促动较大，而年长教师对精神激励促动较大，一些教师对政治上进步的需求较大，一些教师对民主权利较为关注等等，所以应该尽可能地根据不同人的需要设置不同的激励措施。
(六)教师管理制度本身存在着许多问题。
例如：缺乏长远眼光和战略性科学规划，教师任用存在随意性和无序性；教师职业仍然是“终身制”，有“进口”无“出口”的问题长期难以解决，教师队伍中的冗员不能有效剥离，使高校积重难返；教师来源单一化(事业调入或录用毕业生)使其他行业合适人员进入障碍明显，至今未形成与其他行业人员合理交流的机制；一些政策不具有连续性，忽略了教师劳动的特点和职业的特性，不注意对教师进行职业生涯规划，放松了教师队伍的持续建设。
三、对策分析
(一)深化职称聘任制改革。
在学校内部，变身份管理为岗位管理。在批准的管理和专业技术职务岗位范围内，采取社会化评审和单位自主评聘相结合的办法，实行全员聘用制，由学校(学院)确定岗位目标和基础聘期，聘期可以拉开档次，对优秀人员可以加长聘期；对不能胜任教学和科研工作并经进修仍不合格的人员应当转岗、分流。要形成能进能出、能上能下、竞争上岗、择优聘任的竞争机制和有利于人才脱颖而出的环境，促进教育人才资源的合理配置和有效利用。要继续认真研究和解决聘用制实施过程中出现的新矛盾、新问题。深化全员聘用制的关键是在聘任程序上细化，在聘后管理制度上完善，其目标是建立起学院或基层单位自主用人、优化组合、双向选择的新的用人机制。
(二)深化分配制度改革。
要逐步实行动态岗位津贴制度(如借鉴北大、清华、华中农大等高校的经验)，按教学、科研总积分决定拿多少岗位津贴，通过一个渐进化改革过程，最终完成整个学校的薪酬体系改革。一是深化分配制度改革。要建立充分体现人才价值的激励、约束机制。坚持效率优先、兼顾公平原则。稳定、吸引和激励人才，从注重单纯提高个人待遇向引导鼓励人才干成事业转变。二是规范岗位津贴制度。收入分配政策要重实绩、重贡献。逐步建立国家工资与校内岗位津贴相结合、工资分配与货币化福利制度相结合、短期激励与中长期保障相结合、有利于学校可持续发展的新型高校薪酬制度。要逐步减少工资中的固定部分，加大活的部分，把工资总额中的津贴、补贴纳入岗位工资，加大岗位工资中绩效工资所占的比重。三是探索灵活多样的分配形式。对拔尖创新人才可以试行年薪制，对短期聘任的教师可以实行协议工资制。规范教师兼职兼薪的办法。坚持精神奖励与物质奖励相结合，对作出突出贡献的优秀人才要给予大力表彰和奖励。对经考核不能履行岗位职责的，要坚决按合同规定办理。四是积极探索生产要素按贡献参与分配的实现形式。要鼓励优秀人才通过专利许可、技术转让、技术人股、创办企业等方式取得合理回报。薪酬激励体系需要针对不同的激励对象设计出不同的激励目标、不同的激励措施。
(三)改进绩效考核评价体系。
为了使考核工作真正达到激励先进、充分调动广大教师的积极性的目的，我们要提高对这项工作的认识，加强考核标准体系、考核方法的研究，提高考核的科学性，加强考核结果的使用。要建立健全高校教师年度考核的政策法规，宏观上为高校教师年度考核提供政策支持和保障。高校教师年度考核是一项复杂的系统工程，如何发挥高校教师年度考核在高校教师管理中的巨大作用尤为重要。对此，新疆高校对现有的考核评估体系需进一步加以完善，要建立科学合理、实用有效、操作性强的考核评价体系。
一、海府分公司员工基本情况
二、本次调查的方式与方法
三、基层员工思想动态主要特点
1、大多数员工的关注点是企业和转型
2、对转型的预期有喜有忧
3、对待转型的态度总体积极向上
4、员工希望企业为自身提升素质创造条件
5、普遍感觉工作压力大
6、员工思想观念日益多元化。首先是获取信息的渠道多元化；其次是对先进典型的看法多元化；第三是处理问题方式多元化。
四、基层员工思想特点成因及对策分析
基层员工思想上之所以呈现以上特点，主要有以下原因：
1、地区社会经济发展水平的影响。电信行业的工资水平相对于其他行业有较大的竞争优势。
2、经历了多次改革，员工心理承受能力和应对能力已趋于成熟。
3、年轻员工为主的特点，使得青年人更希望企业为自身素质提升、职业发展创造条件。
4、工作压力来自于“外”、“内”两个方面。“外”——电信行业买方市场的形成、激烈的市场竞争、移动分流的加剧；“内”——，尤其随着企业内部绩效考核、末位淘汰的实施，均为员工带来了思想上的压力。
针对基层员工思想特点，作为基层企业，应着重从“培养”、“引导”、“激励”三方面加强员工思想政治工作：
培养——关注员工成才需求。一方面，企业要主动围绕转型，开展一些新技术、新业务方面的培训；另一方面，围绕“创建学习型企业、争做知识型员工”等活动，鼓励员工树立终身学习理念；其次，企业要为员工成长、成才搭建一个平台。
引导——进一步将员工的思想、行为引导到与转型同心、同步上来。
激励——通过绩效考核等手段，利用先进典型示范作用，对员工进行全方位的激励。
一是继续完善、创新绩效考核机制，合理拉开收入差距，奖优罚劣，鼓励员工争创优良业绩；二是要注重塑造一批先进典型人物，利用典型示范作用，激励其他员工爱岗敬业、岗位成才。三是要注重团队的作用，努力创建和谐团队。
正文
中国电信集团公司在2005年工作会上明确提出实施企业战略转型，企业将由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。面对转型，作为直接面向用户服务、占企业人数比例最多的基层员工们在想什么？他们是如何看待转型的？他们对转型和企业有什么期望？针对这些问题，近期，我们在海府分公司范围内开展了一次员工思想动态调查活动。
一、海府分公司员工基本情况
海府分公司现有员工176人，是海南省电信有限公司下属22个子公司当中业务收入规模最大、员工人数最多的子公司。全公司员工平均年龄33岁，其中45岁以上老员工8人，占4.5%，35-44岁的60人，占34.1%，34岁以下青年员工108人，占61.4%。从文化结构上来看，研究生学历3人，占1.7%，全日制大学本科学历45人，占25.6%，大专、中专学历65人，占36.9%，高中以下学历63人，占35.8%。海府分公司员工构成中以近几年分配的大中专毕业生以及建省前后入局的在企业工作十多年但无较高学历的中青年员工为主要成份。
二、本次调查的方式与方法
本次员工思想动态调查，采取访谈和问卷调查相结合的方式进行。访谈涉及基层前后端员工、老员工以及新入局的大学生等，访谈范围不仅仅限于本公司，还包括省公司和其他分公司部分人员。问卷调查主要在海府分公司范围内进行，共发放问卷172份，回收有效问卷163份。问卷设计时重在了解员工对转型的认识、态度、期望以及目前员工工作生活状态等方面的信息，以客观选择题为主，辅之以主观问答题，便于统计分析。在选项设计上，一般提供5－8个选项，尽量包含调查对象可能的各种想法，同时提供一项开放式选项以免圈定思维；在语言上力求客观中立，不含褒贬感彩，或均从正面描述，以免诱导被调查者。问卷以不记名填写的方式进行，便于打消员工思想顾虑，获取真实有效信息。因此，此次调查，虽然面不太广，人数不太多，但由于涵盖基层各工种、各层次人员，且为员工真情实感之流露，也可窥一斑略知全貌。
三、基层员工思想动态主要特点
总体上看，海府电信员工尽管近几年来经历了重组上市等若干重大变革，目前又面临着激烈的市场竞争和企业转型的挑战，但从调查分析结果以及访谈过程来看，基层员工队伍思想相对平稳，面对转型的心理承受能力较强；尽管大多数员工表示工作所带来的压力比较大，但是整体员工队伍相对稳定，面对企业转型的不断深入，绝大多数员工不是消极等待观望，而是积极主动地去应对，他们想得更多的是如何干好本职工作，如何提高自身综合素质，绝大多数员工工作热情较高，兢兢业业、踏实工作。从调查结果来看，基层员工思想主要呈如下特点：
1、大多数员工的关注点是企业和转型
当问到“当前您最关心的问题是什么”时，32％的员工选择了“企业转型后的发展前景”，24％的员工选择了“转型在本分公司如何实施”，领先于其他选项，如“自己和家庭的收入”（21％）、自己的发展前途（23％）等等。在回答另一个问题“目前您最担忧什么”时，这一点同样得到印证，员工最担忧的两个问题是“企业效益下滑，发展前景不乐观”（28％）、“企业领导者能否正确对待权力，为企业利益和员工利益办事”（34％）。转型时期员工最希望企业加强的工作依次是：提高员工收入、福利水平（28.22％）；抓好经营服务工作，不断提高经济效益（27.61％）；加强员工培训，提高员工素质和竞争力（20.25％）；创新企业管理机制，使企业更有生机和活力（18.40％）；开展竞争上岗，能者上、平者让、庸者下（5.52％）。超过70％的员工都选择了能够促进企业发展的工作，说明了员工对企业的热爱和关心程度。
与收入、健康的个人“小”问题相比，员工更关心企业转型、企业发展等“大”问题。表明员工已将自己的命运与企业的兴衰联系到一起，这有利于调动基层员工的积极性，是推进转型、搞好企业的基础。
2、对转型的预期有喜有忧
企业转型是集团公司深思熟虑的战略决策，它将是一次影响深刻的变革，不管是对企业还是企业的每一位员工都将带来巨大的冲击。
转型对企业的影响，46.01％的员工认为困难与机遇并存，41.1％的员工认为企业转型将给企业发展带来机遇，增加企业活力，只有3.68％的员工认为转型对企业没什么影响，换汤不换药，4.29％的员工预计转型会使企业经营更加困难，另外有4.91％的员工表示无法判断。总体来说基层员工对企业转型是持谨慎乐观态度的。
谈到转型对员工个人的影响时，22.09％的员工认为收入、福利待遇会发生较大变化，24.54％的员工担心下岗的压力更大了，22.09％的员工则预期转型给自己带来了大展身手和脱颖而出的机会，还有26.38％的员工认为转型会增加工作量和竞争压力从而影响同事关系（值得一提的是在选择这个答案时，很大一部分员工在答案后写明“并不会影响同事关系”），只有4.91％的员工认为没多大影响。表现出员工对个人的预期也是有喜有忧的，但危机感及忧虑感略强一些。
3、对待转型的态度总体积极向上
尽管转型给员工个人带来了强烈的冲击和危机感，但面对这种冲击和危机感，大多数员工态度积极，表现出良好的心态和较强的心理承受能力。面对冲击有一半以上的员工选择的应对措施是“努力干好本职工作，用能力和业绩增强竞争力”（62.58％），28.83％的员工认为自己应该“抓紧时间学习，多掌握几种技能、多拿证”；只有7.98％的员工选择“做好领导及同事关系”，另外只有0.61％的员工选择得过且过“走一步看一步，工作生活照旧”；而选择“跳槽，换个单位”则为0％。表明员工经历了近几年多次电信体制改革，对改革已有了较强的心理承受能力和适应能力，而且近几年，企业努力提高经济效益和员工利益的各项举动，已得到广大员工的认可和信任，员工对企业的归属感、信赖感增强，以变应变、与时俱进，跟上企业前进的步伐已成为多数员工积极向上的选择。
另外，96％以上的员工认为自己在企业的工作前景比较乐观。
4、员工希望企业为自身提升素质创造条件
对比员工对企业的热爱，企业可以为他们做些什么呢？员工希望的是：多提供教育培训机会（47.85％），增加个人收入（22.09％），让自己从事最喜欢、最有优势的工作（16.65％），帮助解决实际困难（13.50％）。
员工希望企业提供更多的培训机会，那么都希望公司牵头开展哪方面的培训呢？员工们希望的是：电信新业务、新技术（41.18％），计算机基础知识（26.74％），经济法律知识（10.70％），英语（9.63％），服务礼仪、社交礼仪（8.02％），文化基础知识（3.74％）。
从中可以看出员工虽然希望提高个人收入，但已远远不满足于此，更多的是希望企业能给予更多的培训机会以提升自己的人力资本价值；既需要实际利益，也注重精神愉悦，关注自身价值的体现。
5、普遍感觉工作压力大
谈到工作量的时候，22.09％的员工表示自己长期处在超负荷工作状态，55.83％的员工认为自己的工作量很饱和、有时超点负荷，21.47％的员工说刚刚好，与岗位相适应，只有0.61％的员工表示比较轻松；
这些工作量都会给自己带来什么样的精神负担和思想压力呢？23.93％的员工表示非常大、有时觉得难以承受，52.76％的员工认为比较大，22.09％的员工觉得一般、还可以，只有1.23％的员工没感觉什么压力。
员工普遍感觉压力较大，说明企业经营压力已得到有效的传递，也说明过去计划经济条件下无忧无虑、旱涝保收的时代已一去不复返了。有压力才有动力，保持适度的压力是提高企业工作效率和竞争力的重要条件，但压力应保持在什么水平？对工作起促进作用，还是阻碍作用？值得管理者思考。
6、员工思想观念日益多元化
首先是获取信息的渠道多元化。获取电信系统信息的途径以接触频率多少排序，依次是互联网（34.98％），各种会议（21.67％），《海南电信报》（13.79％），同事间口口相传（10.84％），电视广播等媒体（9.85％），其他（8.87％）。互联网作为新兴媒体越来越被员工所接受，这也体现了电信员工适应时展的能力。
其次是对先进典型的看法多元化。一方面，37.89％的被调查者赞同“他们确实符合先进典型的要求，他们的事迹可以激发员工奋发向上”，还有15.53％的员工指出先进典型没有被上级发现；另一方面，又有人认为“推出的这些典型个别方面做的不错，但整体还不够先进的标准”（30.43％），或“其实大家都差不多，不存在特别突出的先进”（16.15％），表明员工认识上存在一定的分歧。
第三是处理问题方式多元化。当问及“如果您有困难或遇到一时想不通的问题，您会如何处理”时，被调查者愿意采取的依次是：寻求同事帮忙（34.86％），向自己的领导反映，寻求帮助（25.14％），与亲友商量办法（23.43％），压在心底自己承担（12.57％），发牢骚（4.00％）。
四、基层员工思想特点成因及对策分析
基层员工思想上之所以呈现以上特点，主要有以下原因：
1、地区社会经济发展水平的影响。尽管近几年来海南的gdp增长率都保持在10％左右，但整体上海南还属于后发展地区，社会经济发展水平较低。海南劳动力市场受地区经济发展水平的影响，整体工资标准也不高。在这种形势下，电信行业的工资水平相对于其他行业有较大的竞争优势。在访谈中，有超过一半的被访谈者特别是工作十多年的老员工坦言，假如自己离开电信公司很难再找到同样工资水平的工作。同时，企业近几年注重以人为本，不断提高企业管理水平和经济效益，使企业在社会有较高的知名度和地位，能够在中国电信工作，大家普遍感觉很光荣、自豪。这种心态使得员工对企业有高度的信任感和依赖感，将自己个人的命运与企业的命运已牢牢联系在一起，同时对企业推出的任何改革动态都表现出高度关注，对企业寄予了厚望。
2、经历了多次改革，员工心理承受能力和应对能力已趋于成熟。前面我们已介绍过，海府分公司员工主要由近几年入局的大中专毕业生和建省前后入局、工作十年以上的员工为主，对于工作十年以上的员工来说，从邮电分营、寻呼剥离、移动分营、政企分开，到重组上市，已经历了若干次改革，历次改革并没有造成员工队伍的不稳定，反而给努力工作、奋发向上的员工提供了机会，因为走过看过，所以得出在转型面前“唯有努力干好本职工作，用能力和业绩增强竞争力才是正确出路”的结论。对近几年新入局的大中专毕业生来说，目前正处于职业发展的上升期，转型无疑给他们提供了难得的机遇，因此也是磨刀霍霍，准备大展身手。基于这些情况，所以在对待转型的态度方面，均表现出较积极。这种积极成熟心态是转型成功的必要保证，是推动企业发展的内在动力，应当积极加以鼓励和引导。
3、年轻员工为主的特点，使得青年人更希望企业为自身素质提升、职业发展创造条件。海府分公司34岁以下青年员工占到60%以上，是一个充满青春、充满活力的集体。按美国心理学家马斯洛的“需求理论”：人类的需要按由低到高依次分为生理、安全、社交、受尊重、自我实现的需要。低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要动因。对基层青年员工来说，购房购车固然重要，但受人尊重、有更大的发展、实现人生价值等更为重要，而且个人职业发展也是满足物质需要的前提和保证。因此他们更希望企业能够加大培训力度，跟上电信新技术、新业务的步伐，为提升自身素质和竞争力创造条件。另外，当今青年人在价值取向上更多表现出“多元化”的特点，他们重精神，也重物质，重自我，也重团队，重眼前，也重发展，因此，企业在如何调动员工积极性方面，就要跟上这一特点，有针对性地开展引导和激励。
4、工作压力来自于“外”、“内”两个方面。“外”——电信行业买方市场的形成、激烈的市场竞争、移动分流的加剧，直接导致了电信员工工作压力的成倍增大。尤其对身处市场一线的基层员工来说，由于经营指标的层层下达，每个人身上都承担了相应的收入指标和营销指标，此市场已非彼市场，此用户已非彼用户，工作强度和难度日益加大。经历过电信辉煌时期的老员工更是感触良深，在访谈中相当多的员工都表示，现在不管是前端还是后端，不管是面对外部客户还是内部客户，他们都承受着相当大的工作压力，快乐工作暂时“与我无缘”。“内”——近几年企业内部接踵而来的各项改革以及精确化管理和严格的内控制度的推行等，尤其随着企业内部绩效考核、末位淘汰的实施，员工在紧张忙碌的工作之余，还必须不断加强学习提高自身素质，均为员工带来了思想上的压力。另外，近几年来公司招聘了不少应届大学毕业生，这些大学生犹如新下水的鲶鱼，一进入公司立马在周围引起了“鲶鱼效应”，既给公司带来了一股新鲜的空气，同时也给老员工带来了冲击。
针对基层员工思想特点，为确保转型战略在基层能够顺利实施，作为基层企业，应着重从“培养”、“引导”、“激励”三方面加强员工思想政治工作：
培养——关注员工成才需求，努力培养一支适应转型的员工队伍。
人是生产力中最活跃的因素，转型能否成功，人力资源转型是根本保障。一方面，企业要主动围绕转型，开展一些新技术、新业务方面的培训，尤其是转型急需的营销策划、ict业务、it知识等方面的培训，努力提高员工综合信息服务提供方面的素质，有可能的话，也可以组织基层员工出省考察，以开阔眼界；另一方面，围绕“创建学习型企业、争做知识型员工”等活动，鼓励员工树立终身学习理念；其次，企业要为员工成长、成才搭建一个平台，要为青年员工脱颖而出创造条件，如开展积极向上的劳动竞赛、建立“公开、平等、竞争、择优”的竞争上岗机制，在内部营造“想干事、能干事、干成事”的良好氛围等。
引导——进一步将员工的思想、行为引导到与转型同心、同步上来。
此次调查中员工对于转型表现出的积极成熟的心态让我们感到较欣慰。我们仍应通过正面的宣传，加大员工对转型战略的认知度和参与度，进一步将员工思想观念、价值观、行为准则统一到转型的轨道上来，让员工思想成为转型的推动力。另一方面，对于基层员工压力较大的问题，要建立有效的疏导机制。尽管压力有一定的积极作用，但是当压力强度达到某一个临界值的时候，它就会削弱员工的工作效率，因此如何为员工减压，或如何合理地为员工设置压力，现在已引起基层管理者的重视。目前出台的年休假实施方案、组织先进员工旅游、领导与员工沟通面对面、开展丰富多彩的文体生活等都是不错的给员工减压的好手段。总之，通过变压力为动力，增强基层员工对转型的信心、对企业的信心、对自己的信心。
激励——通过绩效考核等手段，利用先进典型示范作用，对员工进行全方位的激励。
关键词：工作满意度；离职倾向；非星级酒店；基层员工
0 引言
酒店行业是提供个性化服务的行业，其基层员工尤其是一线员工由于直接接触顾客并提供符合顾客需求的服务，其服务水平和服务质量直接关系到广大消费者的最终的满意度和忠诚度，它带给顾客的首要印象攸关企业的名誉、形象，企业品牌竞争优势的高低、经济效益的好坏不得不依赖一支高水平的服务员队伍。
此外，酒店属于劳动密集型企业，直接面向客户的基层服务人员的数量占据了企业员工总数的一半以上。2012年一项数据显示，我国酒店经营成本的25%～28%都花费在服务人员身上。企业进行成本控制来提高盈利水平，着眼点自然离不开保证一支薪资稳定、流动率低的劳动力队伍。
虽然维持一定的员工替换率、能保证企业血液的新鲜程度，是企业保证鲜活生命力有效途径，但往往过高的员工离职率会给企业带来诸多潜在风险、甚至是不利影响：比如招聘、培训新员工带来的直接成本，员工为适应不断变化的人际关系所衍生出的紧张感、工作效率下降以及对职业感到不安所带来的间接成本，甚至是因为不稳定、不熟练的服务水平而招来回头顾客的投诉等等。
1 研究方法
本文主要采用问卷调查法于2014年1月～4月对武汉非星级酒店（包括四海一家、荣华宾馆、凯旋大酒店、九坤假日宾馆、百姓厨房）的基层员工（主要是酒店前台接待、酒店客房服务、酒店餐厅服务的领班等岗位）发放问卷120份，有效回收问卷103份，采用李克特（1932）五点量表法并运用spss21对调查统计数据进行检验、分析。另外也通过谈话的方式从相关人员口中获得一部分信息[1]。
2 统计数据分析
（一） 信度检验
信度表量表显示访谈问卷所要测量结果的一致性以及其稳定性，其中一致性主要是指各题项是否测量了同一内容，而稳定性指在调查访谈的过程中对同一受测者的重复调查测量所得出的结果是否具有稳定性。通常一份量表所要测试的内容所包含的题项越多，信度也越高[2]。
对五点划分法量表进行信度估计，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系数，即内部一致性α系数。信度检验通常是要求检查某题项删除后，整体量表的信度系数是否存在着显著提高的迹象，如果提高则说明此题项与其他题项所要测量的内容可能不相同，代表此题项在做统计调查分析时可以考虑删除。
进行信度分析时有效案例有103个，没有被排除的案例。在统计学中，一般而言参与统计研究的学者将可接受的最低信度系数普遍定为0.70，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.80以上，则被统计学的研究者视为可靠性较高，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.9以上该数据会被认为高度可靠。而本文的可靠性统计量表的结果显示，整体量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范围内，信度相对来说算是良好。
（二） 效度检验
效度是指调查问卷中的某题项能够测得所需要测试的内容到何种程度。统计学者认为效度分类主要是由测试内容效度组成的，也就是各个题项在一定程度上是否反映问卷中要测量的内容；效标关联效度，被统计学研究者公认为调查问卷的测验过程与不同效标之间的关系程度；建构效度，即实际的测验分数大程度的解释调差结果所要测的内容。
KMO抽样适度测定值是介于0～1的数，当KMO越大时，表示调查测量所需变量间的共性因素越多，调查问卷所涉及变量间的净相关系数越低，统计学者因此认为越适合进行因素分析。0.6被统计学者认为是进行因素分析可接受的最低值。因素分析检验表显示KMO=0.769，p=0.00达0.05显著水平，说明调差变量之间存在共性，可以进行因素分析。
旋转成分矩阵分析被统计学者认为是经过旋转后的因子载荷矩阵，因子载荷是调查问卷中所测的变量与调查前公认的公共因子之间的相关系数，表示因子对调查问卷中所测变量的解释程度；因子和调查问卷中所测变量之间的载荷绝对值较大，显示变量之间的关系密切，在一定程度上更具有代表性。一般载荷值大于0.5的因子能解释同一个调查变量。因子载荷矩阵的结果显示，公共因子1包含企业发展、酒店品牌、意见倾听3个变量；公共因子2包含工资水平、绩效奖励、职位晋升、报酬公平4个变量；公共因子3包含工作内容、工作压力、时间安排、工作环境4个变量；公共因子4包含顾客友好、顾客冲突以及情绪感染3个变量；公共因子5只包含同事关系1个变量，所以在做因素分析时可以删除公共因子5即同事关系变量。删除后各变量在问项上没有交叉载荷，而且各相关因子载荷均大于0.5，说明聚合效度良好。
（三）有关统计变量（酒店基层员工）的方差分析
（1）性别独立样本t检验
为检验酒店基层员工中男女各维度平均数的差异性，以性别为自变量，员工满意度、员工离职倾向为因变量做独立样本t检验。基于性别变量的独立样本检验的结果显示，方差齐性检验（Levene'Test）下满意度值（F=11.641，p=0.001）达0.05显著性水平，显示调查所测量数据的方差不同质，t检验下满意（t=-0.134，p=0.894）未达0.05显著水平；方差齐性检验下离职倾向（F=0.348，p=0.556）未达0.05显著性水平，方差同质，t检验下离职倾向（t=-0.939，p=0.350），未达0.05显著水平。说明酒店基层员工在工作过程中的满意度和离职倾向不会因员工性别的不同而呈现出显著差异。
（2）年龄单因子方差分析
为检验不同年龄的满意度及离职倾向差异性，以年龄段为自变量，满意度、离职倾向为因变量做单因素方差分析。由于调查对象里31岁以上的人数很少，为了方便比较，将年龄段"26-30岁"，"31-35岁"，"36岁以上"合并为"26岁以上"变量，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。
基于年龄段变量的方差分析摘要表显示，满意度感知（F=5.614，p=0.005），离职倾向（F=3.913，p=0.023），均达0.05显著性水平，说明该问卷选取的基层员工作为样本，其问卷所测得数据的方差不具有同质性、不同群体间相似性较低，可以进行事后比较。这里采用雪费法（Scheffe's method）分析法在满意度方面，"20岁及以下"组群体的满意度既显著高于"26岁及以上"组群体（均值差为0.81871），又显著高于"21岁～25岁"组群体（均值差为1.05556）；在离职倾向方面，"20岁及以下"组群体的离职倾向显著高于"21～25岁"组群体（均值差为0.67494）。结果显示无论满意度还是离职倾向方面，不同年龄段的三个组群体中"20岁及以下"组的平均数都是最高，"21～25岁"组的平均数最低，"26岁及以上"介于中间水平。
这表明，年龄属于"20岁以下"的群体相对而言满意度最高，但离职的愿望也最强烈，这可能是因为年龄小的群体生活压力小，容易对工作感到满意，但又有较多的时间和较强的愿望去寻找更丰富的工作机会；年龄属于"21～25岁"的群体对工作最不满意，离职愿望却最弱，这可能是因为他们虽然不满足现在的地位，但面临生活和就业的双重压力，考虑到另寻工作的成本后倾向于留职而非离职；年龄属于"26岁以上"的群体对工作的不满意程度和离职倾向都属于中等水平，有可能是考虑到工作稳定性和职位晋升的问题。
（3）工龄单因子方差分析
以基层员工的实际工龄为统计分析的自变量做单因子方差分析。由于调查对象里工龄5年以上的人数很少，为了方便比较，将工龄段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并为"3年以上"，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。
得出来的基于工龄变量的方差分析摘要表表显示，工龄不同的群体的满意度（F=0.021，p=0.979）和离职倾向（F=0.498，p=0.609）的差异未达到0.05显著水平。该数据说明酒店基层员工中不同工作年龄的员工在"满意度"和"离职倾向"上不存在显著差异。
（4）顾客情绪与满意度的相关性分析
顾客情绪与满意度均值表顾客情绪与满意度均值表显示，员工对顾客情绪三个维度的认同度都为高水平而满意度为低水平，但顾客情绪与满意度相关系数表显示，只有"顾客冲突"层面与满意度呈显著相关（R=0.489，p=0.026），说明顾客冲突管理会显著影响员工的满意度[3]。
（5）学历单因子方差分析
以酒店基层员工的学历为统计分析的自变量，满意度四维度为因变量做单因子方差分析，发现企业认同（F=1.436，p=0.237），情绪感染（F=0.165，p=0.920），满意度（F=0.967，p=0.412）均未达到0.05显著性水平；但工作回报（F=2.180，p=0.027），工作条件（F=4.318，p=0.003）两方面达到0.05显著水平，因此对这两个变量做事后比较得到工作回报、工作条件与学历的多重比较表。
该表显示，员工在工作回报满意度方面，具有"本科"学历的员工群体的工作回报满意度显著低于"高中或中专"和"初中以下"学历的员工群体；而在员工的工作条件满意度方面，具有"本科"学历群体的员工工作条件满意度远远高于"高中或中专"学历员工群体。
这表明，高中中专、大专、本科学历的员工，对酒店的公平合理的薪酬、所设奖励的满意度随他们学历的提高而逐步降低，这可能是因为学历越高的员工群体对自身的工作期望会更高，然而在实际环境中他们主要从事基层岗位工作，这些岗位工资普遍比较低，所以学历越高者对工作回报越不满意；但是具有本科学历的员工群体对自身工作条件的满意度相对其他学历群体来说往往更高，这可能是因为较高学历者认为自己比其他具有较低学历的人群机会更多，升职空间更大，对未来的经济收入和工作环境更加乐观，因此不是很在意目前的工作条件。
（6）员工满意度各维度与离职倾向的回归分析
①回归模型
首先建立回归方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是离职倾向，Xi是影响满意度的四个变量，C是常数量，β是系数，其中Xi值是通过因子分析后由各因子包含问项的算术平均计算得来。
②假定检验
（7）依次进行正态性检验、方差同质性检验、残差独立性检验、直线化检验和共线性检验，调查数据的变异量显著性检验结果中F=42.603，p=0.000，回归模型对整体问卷调查数据的解释变异量达到0.05显著水平，说明本文建立的回归方程式中至少有一个回归系数不应该等于0，亦即至少有一个调查问卷中所设的自变量会达到显著水平，满足我们对调查数据中的自变量和因变量间呈线性关系假设。
回归系数摘要表显示，上述四个变量的容忍度（容差）在0.768以上，远大于指标值0且方差膨胀系数值（VIF）均在1.302以下，小于指标值10，表示进入回归方程式的我们规定的几个自变量间多元共线性的问题不是很明显。
以上7种检验证明，该问卷调查得出的回归数据符合多元线性回归的基本假设条件。
3 结果分析
回归模型汇总表显示，四个自变量和离职倾向的多元相关系数R=0.797，呈现出中高度相关关系，由于采用强迫进入变量法，只有一个回归模型，因而R2更改量为R2=0.635，说明四个自变量共可解释"离职倾向"63.50%的变异量，对调查数据的解释能力呈中上程度。不过，因为样本量比较小，刚过100，得出的R2可能会高估总体的R2。
回归系数摘要表显示，除员工的情绪感染外的三个变量对员工离职倾向的影响均为负向，表明基本上酒店基层员工的工作满意度越高离职倾向越低。其中，对离职倾向影响最大的是"工作条件"变量（标准化回归系数β=-0.802），说明劳动时间、工作压力、劳动环境是员工首要参考标准；其次是"工作回报"变量（标准化回归系数β=-0.077），说明收入和晋升是重要参考指标；影响最弱的是"企业认同"变量（标准化回归系数β=-0.026）和"情绪感染"变量（标准化回归系数β=0.018），说明酒店形象、企业对员工需求的关注、员工与顾客关系等因素也在考虑范围内。
另外，回归系数摘要表中"企业认同"，"情绪感染"两个自变量回归系数显著性检验的t值分别是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未达0.05显著性水平，但不一定与因变量没有关系。这两个变量与离职倾向的积差相关系数分别为-0.206（p=0.018
由回归系数摘要表中未标准化系数B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未标准化的回归方程式（1）^：离职倾向=9.974-0.038×企业认同-0.197×工作回报-1.362×工作条件+0.030×情绪感染
4 结论
武汉部分非星级酒店基层员工在实际工作环境中的工作满意度和员工离职倾向调查表的数据分析，可以得出以下结论：
第一，酒店直接面向顾客的基层员工的工作满意度整体上较低，员工离职倾向整体较高。
第二，不同性别或不同工龄的基层员工在满意度和工作离职倾向上不存在显著性差异。
第三，不同年龄段的基层员工在实际工作环境中具有不同的工作满意度以及工作离职倾向。
第四，高层管理人员对顾客、矛盾冲突的管理水平与员工满意度呈现出显著正相关。
第五，企业认可、工作回报、工作条件、情绪感染四个满意度变量与离职倾向变量呈中高呈度的负相关。
5 相关建议
（1）招聘晋升方面
制定工作胜任力模型，明确不同岗位对员工能力和特质的要求，在招聘时运用心理测验、情景模拟等方式筛选最符合服务型岗位需要的员工。比如将积极热情、忍耐性等加入参考标准，从而提高招聘工作的有效性[4]。
完善酒店内部员工的晋升机制，降低在职工的潜在离职成本。酒店服务业工作量大，一线员工在职周期短，管理者常倾向于压缩投入增加产出，也就是不断招募廉价劳动力填补高压力的岗位缺口以实现利益最大化，但压缩培训成本则导致员工服务水平低、顾客不满意和高离职率，又造成新一轮的高成本招聘。[31]因此企业需要发挥内部"造血功能"，珍惜每一名员工，增加培训投入，为经验丰富、高绩效的员工提供职业发展指导和晋升途径，有效开发内部人力资源，降低离职率提高竞争力。
（2）培训沟通方面
通过系统的人事课程培训，向在职员工传授专业知识以及新的知识新技能。通过进行基础业务和工作技巧、处理同事关系、顾客冲突管理等内容的培训来提高工作能力，增强员工自信心。如所调查的荣华宾馆为适应接待外来人员需要，对每个楼层的客服部员工提供基础英语会话教程和日常对话训练，拓宽了普通员工知识水平。加强高层管理者与基层员工之间的互动，增加员工组织公民行为。
（3）绩效薪酬方面
绩效考核体系实行透光化、开展有据可依、有据可查的的绩效评估体系。明确定义员工的工作任务并以此为考核标准，让员工清楚知道自己应该干什么，怎样做才能达到高绩效从而获得满意的薪酬。了解自己的工资构成能让员工正确评价工资公平性并关注高工资水平的绩效要求。以多样化的形式来认可员工在实际工作过程中的的贡献和成就。利用微励对员工优秀绩效进行激励，比如通过表彰、奖金树立员工榜样，引导正确行为，或通过设立年终奖强化积极行为来提高员工满意度和幸福感[5]。
（4）顾客管理方面
通过增加顾客满意来平衡甚至是减少在职的基层员工在工作过程中的不满意。增加顾客满意的方式有很多，一是营造个性化的舒适环境，并不需要像酒吧那样每个月整体翻新一次装修的高成本，这即便只靠更新装饰品、改变房间布局也可以达到令顾客耳目一新的效果；二是创新服务模式，这点可以向优衣库学习，伴随DIY自助文化的兴起、服务同质化、信息对称化等因素，优衣库借助为顾客提供仓储式的购物平台，自助式的购物体验，让促销员不再"骚扰"顾客获得成功。
参考文献：
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农村信用社（以下简称“农信社”作为农村金融业的主力军，一直是我国金融体制改革的重点对象。对农信社的改革和研究，多数集中于产权制度和企业组织形式的改革和效率探讨，鲜有学者关注其内部经营管理。自2003年起以“按照现代企业制度的管理模式，把农信社建成现代金融企业”为目标的新一轮改革包含了“内部管理科学化”要求和内容。管理是否科学可以从具体管理方式的“先进性”和管理的“效率化”来判断。实行先进、系统、完善的管理会计与控制技术是实现管理过程“先进”和结果“效率化”，进而保证“管理科学”的必然路径=“毋庸置疑，中国要赶超西方，中国企业要融人国际经济，先进管理会计**方法的应用是不可或缺的”张瑞敏，2009)。因此，管理会计与控制技术的实施在农信社被赋予了新的历史地位。
缺乏数据通常被视作管理会计研究滞后于财务会计研究的重要原因，甚至是根本原因(Ittner&Larcker,2001)。因此，对管理会计实践的研究往往需要研究者通过问卷调查或者实地访谈寻找数据（Smmerman，2001)。鉴于此，本研究以山东省为研究对象，通过调查的方法反映农信社实施管理会计与控制技术的行为和意愿，揭示实施过程中的问题，分析可能存在的障碍因素，以期对农信社改善经营管理、提升竞争力提供有益的探索。
二、研究綍述、理论框架与分析基础
(一）研究综述
管理会计理论研究在工业企业的实践已被众2006;张爱民，2009等），但是国内关于银行业实施管理会计的研究文献并不多。现有研究主要集中在商业银行实施管理会计的必要性、存在问题、推进思路、经验推广等方面（田凯，2008;张永祥，2008;郭效丁，2007)。这些研究侧重于笼统介绍，未能全面、系统、深人研究银行业是否实行、实行了什么样的管理会计与控制技术、存在何种制度需求。此方面的调查研究、案例研究、数量分析文献相对更少。
(二）理论框架
笔者假定农信社管理会计的内容与框架遵循管理会计的一般理论体系和方法。具体包括战略计划与全面预算、成本习性与盈利、资产负债比例与风险管理、管理信息系统、责任会计与业绩考核等五个方面，调查问卷也是基于这五个方面设计。
1. 战略计划与全面预算。战略计划既是战略决策的具体化，又是控制生产经营活动的依据。农信社战略计划工作一般包括宣传解释、行动规划、工作进度、人员配备计划、全面预算及追踪管理等。其中全面预算是计划工作要达成目标的一种表现形式，可以使企业的资源获得最佳生产率和获利率。财务部门把涉及农信社战略目标（目标利润）的所有经济活动联结在一起，并规定如何去完成的方法，使农信社各职能部门和管理人员能够清楚在计划期间应做什么，怎样去做，从而使农信社按照预算体系进行科学的经营管理，获得最佳的经济效益。
2. 成本习性与盈利分析。本量利分析法是通过成本、业务量和利润三者之间的分析找出其联系规律，从而为制订经营决策和进行目标控制提供有效的方法。本量利的分析基础在于把企业成本按照习性分为固定成本和变动成本。农信社的成本范围主要包括存款利息支出、金融机构往来支出、各种综合费用、其他营业支出等。其中手续费支出、营业支出、汇兑损失等都属于固定成本；而存款利息支出、金融机构往来支出，被称之为资金成本，资金成本属于变动成本。
3. 资产负债比例与风险管理。风险贯穿农信社资金运营的整个过程，直接影响其资产、损益和现金流量，因而，风险管理是农信社经营管理的核心问题。衡量风险的传统指标主要有不良贷款率、资产负债率、存贷比率等。农信社在经营过程中，应该持续进行风险的识别、评估、计量、缓释、监测和报告，应该注意风险管理内容、重点和技术的转变。
4. 管理信息系统。建立管理信息系统是金融信息化下农信社内部管理与控制的主要手段。完善的管理信息系统有助于实现财务预算管理，费用管理、固定资产管理的电子化、自动化有助于提高监控财务操作风险的能力，能够推动农信社管理工作的科学化、规范化和精细化。管理信息系统一般包括客户关系管理、风险管理、业务流程管理、充分的数据共享、合理的商业智能数据组织等内容。
5. 责任会计与业绩考核。建立责任会计制度是农信社管理会计的重要方面，它遵循权、责、利相统一的原则，围绕会计责任将会计信息与经济责任、会计控制同业绩考核相结合，形成农信社内部严密的会计责任体系。责任会计包括授权经营机制的确立、责任中心的划分、责任指标的设计、内部转移价格的确定、责任预算的编制与实施及责任考评等。责任会计管理体制的建立有利于核算范围相对缩小，便于成本资料的归集分析，也便于经济责任的区分和经营成果的考核，也有利于整个农信社系统内部转移定价机制的形成和完善。
(三）分析基础
本文的基础数据来源于实地问卷调查。采用典型调查与随机抽样调查相结合的方法。具体做法为:(1)选取山东省作为典型调查对象。截至2010年9月山东省农信社存款规模已达6764.66亿元，贷款规模达5118.47亿元，总资产8530.8748亿元，成为全省资金规模实力最强、服务范围最大的金融机构。加上省内各地区呈东西中部梯形分布较为明显，无论是在总体规模还是经济地理条件上都具有良好的代表性。（2)在山东省的17个地市中，每个地市随机选取10个农信社(包括县联社和基层信用社)作为调查样本。本次调查随机抽取的样本总数为170份，有效样本为108份，占63.5%。本次调查以农信社职工为调查对象。
无论理论水平还是实践操作，被调查者都具有广泛的代表性。基本上都学过管理会计，接受能力较强;被调查者在单位从事财务会计工作或担任农信社的管理工作时间较长，对本单位的基本状况及管理会计应用比较熟悉。
(一）描述性分析
在被调查的108个被访者中，有99个回答已经实施了管理会计，占91.7%*;4个回答不是，占3.7%；5个未作答。在实施管理会计的农信社中，大部分农信社没有专设管理会计部门，92.9%是通过财务部门进行实施的，说明管理会计在企业中的权威性不强，没有引起相关部门的足够重视。
在管理会计应用总体较好的情况下，具体管理会计技术方法的应用是不平衡的。传统方法应用比较广泛，大量先进的管理会计理念和方法没有得到充分的应用（见表1)。
(二）管理会计与控制技术方法应用的具体调查分析
1.战略计划与全面预算。调查发现，实施管理会计的农信社中，2.6%在年度初始开展计划工作;在执行计划的过程中，80.6%的农信社有配套的数量化的全面预算，并能够及时反馈和调整，这表明计划和预算在农信社的实施具有灵活性和可执行性。正是因为这一点，在被调查的108个农信社中，有90个占83.3%认为计划和预算工作是具有实际意义的，这些意义体现在，预算可以使经营目标具体化、系统化和定量化;预算可以发挥组织内协调的作用;预算使控制具有可参考的依据。
但是，也存在以下问题:(1)大部分农信社没有单独的战略计划部门，0.4%的农信社反映计划工作由高层管理人员，基层人员和普通员工几乎很少参与战略计划工作，这会导致农信社的战略决策缺乏广泛性和代表性，容易出现“长官意志”和管理层的主观臆断行为；(2)从预算方法来看，固定预算、增量预算、定量预算等传统方法应用较多，先进的预算方法如弹性预算、零基预算、滚动预算等则应用的很少。
2.成本习性和盈利。
(1) 成本习性分析。在变动成本方面，被调查的108个农信社中有45个（占比41.7%)单独对变动成本进行核算。在内部定价过程中，有72个(占比66.7%)信用社考虑了变动成本因素的影响，在进行决策、业绩考核中，有66个（占比61.1%)应用了变动成本的有关数据资料。这表明，目前多数农信社重视变动成本对经营、决策的作用。
(2) 盈利情况分析。近年来，农信社在改革的推动下基本实现了扭亏为盈，但利润提升空间不大。阻碍农信社提升利润的原因主要如表2所示。
被调查者认为提升农信社利润的措施有：
(1)合理组织存贷款，增加中间业务收人；开拓业务新领域。（2)加大低成本存款营销力度，减少利息支出，努力增收节支;提高新贷款质量，加大不良贷款清收力度。（3)合理配置机构和人员，并制定激励机制和约束机制，最大限度地提高职工的积极性。
3. 资产负债比例及风险管理。
(1)资产负债比例分析。据调查，除缴存资金外，资金运行主要用于发放贷款，其他诸如资金拆借、债券买卖业务发展缓慢致使农信社的资产、负债结构单一，资产利润率过低。有些地方贷款占资产的比重高达95%。
农信社吸收存款的主要来源是农村待购生产资料的闲置资金（占80.9%)和乡镇企业闲置的经营资金（占10.71%)。目前，农信社的贷款对象主要是农户、农村集体和乡镇企业贷款，其贷款结构及不同贷款的还贷率见表3所示。
可以看出，乡缜企业、农村集体企业较低的还贷率给农信社带来了沉重的不良贷款负担。调查还发现，农信社的贷款结构与经营状况有一定的关系:盈利社的农户平均贷款占比较高（盈利社农户贷款占56.89%，亏损社仅占38.45%)，而亏损社的乡镇企业贷款的比重明显偏高（亏损社乡镇企业贷款占32.13%，而盈利社仅占20.72%)。
被调查的108个农信社的资本充足率平均值为5.43%，没有达到国际公约的规定。根据相关规定农信社固定资产不能超过农信社实有资本的50%，但与被访者的访谈显示很多农信社比较注重对固定资产和硬件的投人。
(2)风险管理分析。在发放的108份调查问卷中，有99份反映其所在信用社的不良贷款率有所下降。主要原因是，88.9%认为农信社加大了对不良贷款的清收。82.4%的为农信社控制了新增不良贷款。19.4%的为农信社提高呆账准备金。
目前农信社风险管理存在的问题有:一是风险管理的内容未由信用风险向信用、市场、道德等全面风险转变;二是风险管理重点未由单一分散管理向构建风险管理体系转变;三是风险管理技术未由定性分析向定性、定量分析相结合转变。调查同时显示96.3%的被调查对象认为其所在单位的高层管理人员重视对风险的管理和防范，并且有84.3%的农信社有专门领导小组并对风险进行严格的监管，这说明在面临挑战的同时，农信社的风险管理意识正在逐步提高。
4. 管理信息系统。农信社的信息系统与商业银行相此，起步晚、建设慢。目前农信社还没有形成一个完整的管理信息系统平台。在108个被调查者中，91.7%的被调查对象认为其所在的单位不同程度地设立了管理信息系统，这些信息系统模块主要包括信贷管理系统（97.2%)、办公自动化系统(94.4%)、财务管理系统（89.8%)、报表分析系统(63.9%)、人力资源管理系统（28.3%)、稽核风险管理系统（23.1%)、客户关系管理系统(16.7%)。可以看出，在基础信息系统的设置上，农信社能够适应业务发展的需要，但在关乎农信社可持续发展系统设置上，如人力资源、风险稽核等方面存在明显不足。
对于目前制约农信社信息系统发展的主要障碍，65.7%的被调查对象认为是农信社缺乏适应现代化信息系统操作和管理的高素质人才队伍;53.7%的人认为目前农信社硬件设备不足，现有的经济力量难以支撑庞大的资金支出；36.9%的人认为高级管理者为了追求短期经济效益，忽视长远发展，对信息系统的建设不予重视。
5. 责任会计与业绩考核。
(1)责任中心的设立。通常农信社可以划分为六个责任中心:成本责任中心、利润责任中心、综合考核责任中心、后勤责任中心、安全保障责任中心、人力资源责任中心。调查显示，72.2%的农信社已经建立了责任中心。责任中心的设立方式是多样的：46.3%的农信社是按业务模块设立的，29.6%是按授予权限设立的，还有22.2%是按控制范围设立的。
(2)内部转移价格。在不同级次把信贷、存款、银行卡、票据、资金交易等部门设置为相对独立的责任中心，实行单独核算。这种各责任中心之间或责任中心与联社之间实行的业务模拟计价，实质就是农信社的内部转移价格。
在被调查的108个农信社中，有62个（占比57.9%)存在合理的内部资金转移价格。内部资金转移价格的确定方法是多样的，具体如表4所示。但在调查中也发现，有45个（占比41.6%)不存在公平的内部转移价格。有些被调查者对不合理内部转移价格的认识包括：一是当整个组织目标、分中心目标和决策者的个人目标缺乏和谐一致时，或责任中心的决策者对整个目标缺少了解时，分中心的决策可能与全社的决策产生冲突；二是降低对整个组织机构的忠诚度；三是增加内部管理成本。
(3)绩效考核与管理。调查发现，大部分县联社将绩效管理等同于绩效考核，变成奖金分配的主要手段。80.6%的农信社采用的是传统的责任会计业绩考核，只有9.5%采用平衡积分卡等非财务考核指标，造成农信社单纯依靠财务指标进行片面考核的现象。
四、表信社实施營理会计与控制技术意愿的实证分析
(一）模型设定
本部分主要分析农信社实施管理会计与控制技术的意愿及影响因素，因变量是“农信社是否愿意实施”，是典型的定性二分变量，因而选用二元Logistic回归模型方法来分析这一问题。
(二）变量说明
根据访谈和调查，本文选择了7个指标来分别衡量被调查者自身特征、所在农信社特征、农信社目前经营特征、所在行业特征(主要表现为是否与目前管理会计体系要求的环境适应）这四大类因素。其中，被调查者自身特征因素包括受访者身份(X!)和受访者所学专业(X2)；所在农信社特征因素包括农信社所处机构层次(X3)和成立时间（X4)；农信社目前经营特征包括近5年农信社的盈利情况（X5)、农信社目前是否实施管理会计（X6)；所在行业适应性*(X7)。对这些变量的描述见表5。
(三）模型运行
通过运行得出，对农信社实施管理会计与控制技术本研究应用SPSS12.0统计软件进行Logistic意愿具有显著影响的变量有5个:受访者身份、受回归处理，选用的回归方法是逐步向后回归方法。访者专业、所处机构层次、目前管理会计实施情况行业特征(见表6)。
(四）结果分析
1. 从描述被调查者自身特征的变量来看，受访者的身份对农信社实施管理会计的意愿具有极为重要的影响。通过了1%的显著性检验，系数为正，说明在其他条件不变的情况下，受访者所处管理层次越高，越能认识到实施管理会计的重要性和绩效。这一研究结果表明，管理会计的实施已得到了农信社高级管理层的支持。这种情况与整个银行业对管理会计重要性的认识和宣传有一定关联性。
受访者专业对农信社实施管理会计意愿的影响是显著的。系数为正，这一点与先验判断是相反的。这说明，在其他条件不变的情况下，非会计专业的员工更能意识到实施管理会计的重要性。究其原因，相比自己的专业而言，非会计专业员工看到会计、财务对农信社运营系统的影响和会计人员的重要性;而会计专业人员则认为自己所学知识远没有得到广泛应用，也没有发挥巨大效应。
2. 从描述农信社特征的变量来看，农信社所处机构层次对农信社是否实施管理会计具有一定的影响，且呈正相关关系，说明处于较高机构层次的农信社由于管理模式先进、技术资金充足、人员素质水平较高等优势，使管理会计技术与方法的认可程度高于基层信用社;在调查中，有些基层信用社员工甚至认为现在县级联社作为一级法人，对农信社实施集中管理，各项收支由县联社统一核算，作为基层信用社不可能从整体规划的角度来实施管理会计。而成立时间则对农信社是否采取管理会计与控制技术影响不显著，在分析过程中被剔除。这充分说明了管理会计与控制技术对企业的要求不在于企业成立时间的长短，而在于是否达到了相应的物质、技术和资金条件。
3. 从描述农信社目前经营特征的变量来看，近5年的盈利情况对农信社今后是否采取管理会计技术的影响是不显著的，这与笔者预期不一致;可能的原因是对管理会计的重要性认识不足，没有把管理会计的实施视作企业实现盈利的内生变量;目前已经实施的管理会计对农信社业绩推动是有限的，这种有限性异化了被访者未来的决策行为。
目前农信社是否已经实施了管理会计对未来的决策具有重要的影响，通过了1%的显著性检验，并且系数为正。“制度选择的路径依赖性特征”或者说“事物发展目标的自我加强机制”能够较好解释被访者决策行为的这种强大惯性。
4. 从描述农信社所在行业特征的变量来看，通过了1%的显著性检验，且系数为正，说明农信社外部体制的理顺和内部行业经营特征对实施管理会计的影响是直接的。不同行业或同行业的不同企业，由于面临的具体环境不同，管理会计方法在实践中的具体运用可能不一样，所以某行业、某具体企业建立的管理会计在大范围推广的价值受到限制。由于管理会计的技术方法主要产生于工业制造业，未经改善的管理会计方法在资金融通业中实施肯定会存在各种操作障碍。调查结果证实了这一点，1997年制造业实施管理会计的比例就已经达到88.51%(张文贤，1997)，远远高于目前农信社的实施比例。
五、结论与政茉建议
农信社已开始实施管理会计与控制技术，但是管理会计应用的绩效不明显;具体管理会计方法的应用和内容的推广不平衡。高级管理层的支持、员工专业、所处机构层次、目前是否实施了管理会计以及信用社的内外行业环境这五个因素对农信社未来是否实施管理会计的影响是显著的。
依据本研究的结论，从政策选择角度出发，要拓展管理会计与控制技术在农信社应用的深度和广度，提高管理会计的应用绩效，笔者提出以下几点建议:(1)通过学习、培训、宣传、与制造业交流等方式培养农信社高级管理层的管理会计意识。
【关键词】统计调查 人力资源管理 信息 抽样调查 统计方案
1 统计调查的涵义
“统计”一词是由英语statistics翻译过来的，一般包含统计学、统计工作和统计资料三种涵义。而“调查”中的“调”，具有计算、算度的意思;“查”，是指查究、查核、考查。
统计调查是根据统计研究的目的和要求，有组织、有计划地搜集资料和对这些资料进行考察和计算的工作过程。
2 统计调查的方式
统计调查的方式多种多样，按调查的范围不同，统计调查可分为全面调查和非全面调查。其中普查和统计报表制度属于全面调查;重点调查和典型调查属于非全面调查。
3 统计调查对人力资源管理的作用
随着全球化的迅速发展，信息越来越受到人们的关注。人力资源作为创造企业财富的重要部分，更加是离不开信息的收集、分析和利用。
人力资源管理乃至整个企业的管理都离不开环境的影响，不管是内部环境还是外部环境都是企业决策的重要决定因素。例如，在市场营销方面，市场外部竞争者的销售情况，是营销部门决定销售价格以及销售方式等问题的决定性依据。而企业某一时期内销售人员的销售情况则是下一时期销售人员业绩的一个重要标尺。对于人力资源管理的研究应当将环境因素纳入进来，明确所处的环境有助于实现人力资源管理活动与环境的和谐统一。
统计调查的方法有多种，根据不同的环境和调查单位本身的特点，在操作过程中也随之变化。因此，不同的统计调查方式在人力资源管理中扮演着不同的角色。
3.1 统计调查是收集人力资源信息的重要方法
人力资源管理要运用科学、系统的技术和方法所进行的各种计划、组织、领导和控制活动，以实现组织目标的管理过程。在这个过程中科学的方法包括统计调查。所有的人力资源管理工作都要在系统数据的基础上，才能做出正确的决策。
在设计调查方案时应注意保证其实用性、时效性和经济性。对于人力资源管理中某些重大、复杂的调查课题，往往需要设计出几套不同的调查方案，以便随着调查现场情况的变化及时调整调查方案。
3.2 统计调查是职位分析的主要内容
职位分析的过程中，统计调查的设计和调查实施阶段是最重要的，要求设计有针对性，一般从工作执行者本人、管理监督者、顾客和分析专家等渠道来获得职位信息。
在搜集完与职位相关的信息之后，就要进入下一阶段，即统计分析。这一阶段主要包括整理资料、审查资料和分析资料。只有如实地反映出职位目前需要人员的技能和能力要求，才能够据此进行分析判断，发现职位设置或职责分配上的问题，从而招募到与此职位匹配的人员。
职位分析的方法分为定性的方法和定量的方法，由于每种方法各有利弊，因此要将有关的方法结合起来使用，以保证搜集的信息准确、全面，为信息分析以及职位说明书的编写奠定良好的基础。
3.3 统计调查是人力资源规划的基本保障
在人力资源规划这一阶段的重点是统计调查企业的内部环境，统计调查的具体工作主要是在人力资源规划的准备阶段实施。主要是要对企业现有人力资源的数量、质量、结构和潜力等进行“盘点”，包括员工的基本信息、工作经历、学历和工作业绩等方面的资料。只有及时准确地掌握企业现有人力资源的现状，人力资源规划才能有效地保证企业的良性发展。
3.4 统计调查确保人员招聘甄选的有效性
为了使招聘甄选的方式有信度、效度、普遍适用性和实用性，需要经过大量的统计调查来确定。
在大多数企业人员招聘和甄选的过程中，必不可少的方式就是对应聘者进行测试，不管是哪种方式的测试，只有同时具备信度和效度，才能为企业选择合适的人才。而测验的信度要通过统计调查不同人员的回答，才能确保应聘者对测验回答的一致性和稳定性。同样，测验的效度也要通过统计调查以往通过测试被录用的人员，在其岗位的表现来确定测试是否选择了适合的人选来从事某个职位。
此外，在选择招聘的渠道与方式时，也会根据企业竞争者或人力资源市场的变化而随之调整。同时，企业内部环境以及员工的需求也是需要统计并纳入决策的重要因素。
3.5 统计调查是员工培训与开发的依据
设计培训计划的第一步是培训需求分析即确定人力资源现有表现与期望目标的差距。需求分析需要对涉及组织、工作和人员三个层面的环境进行调查分析。这三个层面是逐一分析的，只有上一层分析结果是需要培训的才进入下一层的分析，最后确定培训方案。
传统的培训需求分析方法主要有访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法、绩效分析法和经验预计法等。在这个过程中主要是用非全面调查法。
此外，培训评估也是依靠统计调查进行的。为了确保培训实施的效果，对培训结果进行评估是必要的。评估过程中，统计培训后的人力资源绩效与培训前相比较，对此次培训进行有效的绩效反馈。
3.6 统计调查是绩效考核的重要前提
通过统计员工的绩效，参考其绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况。统计分析后的绩效情况可以为企业绩效管理的改善提供资料，帮助企业不断提高绩效管理水平和有效性，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平，使员工提高绩效能力及企业获得理想的绩效水平。
绩效会因时间、空间、工作任务的工作条件等相关因素的变化而不同，呈现出明显的多样性、多维性与动态性，这也就决定了在统计调查了员工绩效的前提下，考核应多角度、多方位和多层次。
3.7 统计调查确保薪酬水平的合理性
薪酬水平主要由企业内部公平性和市场外部竞争性决定了。为了体现内部公平性原理，薪酬制度的设计就必须进行工作分析，这要求对员工所从事的工作进行详细的调查研究，使某一工作内容具有普遍性，即从事这一类工作的人员都有同等水平的薪酬。
薪酬制度的设计同时也要考虑组织的薪酬水平与其他组织相比，是否具有竞争力，即薪酬制度设计的外部竞争性原理。对市场薪酬水平有准确的了解就依赖于薪酬调查，即对企业外部环境的薪酬水平有个总体的把握。薪酬调查是企业通过收集信息来判断其他企业和劳动力市场的薪酬水平的过程。实施调查的企业就可以根据调查结果来确定自己当前的薪酬水平，相对于竞争对手在既定劳动力市场上的位置，从而根据自己的战略在未来调整自己的薪酬水平甚至薪酬结构。
4 结语
从人力资源管理方面来说，应站在统计调查的基石上，了解人力资源管理的外部环境和内部环境的真实情况，认识其本质及其发展规律。通过统计调查，确保科学决策，有效管理企业和发展企业。
参考文献
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