时间：2023-06-12 14:45:28
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院科室管理实战，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：
一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保11年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
“五常法”作为药品管理的常规内容，主要包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律五个方面，有助于改善医疗工作环境，有助于提高药品规范化管理工作效益，有助于改善品质、确保药品过期带来潜在的隐患，有助于确保临床用药安全，有助于提升医疗科室正面形象[1]。临床科室常用药品具有如下特点：品种较多，同种药品还存在不同剂量、不同剂型等。我科从2010年开始，使用“五常法”对常用药品进行规范化管理，在实践过程中取得了较好的效果，能够有效杜绝浪费等现象发生，既安全又科学。现将作法介绍如下：
1五常法的应用
1.1组织培训针对科室常用药品品种多，管理存在薄弱环节的特点，护士长组织全科护士认真学习’五常法”进行药品管理的常规教育，了解为何要实施和如何去实施“五常法”，使全科护士掌握“五常法”的相关概念，熟悉“五常法”的核心内容，提高护士有效应用“五常法”的实战能力，增强药品管理能力，确保“五常法”管理工作的正常运转。
1.2管理形式科室成立常用药品五常法管理小组，采用多种方法检查五常法落实情况，护士长任组长，挑选一位有资历的老护士作为专干，其他护士为组员；科室采用护士自查，专干督导检查，护士长不定期抽查的方式，针对存在的问题进行针对性的分析，通过追加的整改措施，持续改进和提高药品管理质量。
1.3实施方法
1.3.1常组织在明确科室治疗急需药品的种类、数量的基础上，及时清理即将过期的药品。做到药品位置固定，统一摆放。使用频率高的药品就近摆放，按照药品基数收发药品，每次用后及时将药品归还原处，避免影响下次使用，提高发药工作效益。
1.3.2常整顿科室重新设立清晰标签，严格区分内服、外用、注射药品的摆放位置。对容易混淆、容易遗忘、贵重药品、毒性强的药品重点标识，反复强调。目的是一目了然，便于检索，减少寻找药品的时间，提高工作效率。每周检查药品的有效期，按日期的先后顺序摆放好，做到先进先出，有效的杜绝了药品过期现象，减少浪费，确保用药安全。
1.3.3常清洁定时清除积尘，对药柜内每个小角落注意清扫，保持整洁。放置药品的药柜、抽屉、冰箱应每周整理一次，破损的药品包装盒和标签要及时更换。药柜、抽屉应关好，冰箱要调整好温度，确保药品的质量。
1.3.4常规范科室按药品种类、剂型规范放置位置，标示清楚，如抗菌素类、水剂类、毒麻类等药品。管理小组定期检查药品质量、标识、放置位置、有效期等，及时完善管理方法[2]。
1.3.5常自律自就是通过自严格地要求自己来改正坏习惯，养成好习惯。人人做好自查互查工作，每天每班领回的药品都要检查有效期，分门别类整理好，每人都有管理药品的责任，把“五常法”的理念落实到日常工作中。科室组织“五常法”管理小组进行自查，护士长要带头履行职责，以身作则，严格遵守医院规定，让“五常法”自律化为每位护士的工作习惯，只要每个医护人员都心系患者，就能够发挥“慎独”意识，自觉地遵守“五常法”，提高工作效率。
2应用体会
实行“五常法”进行药品管理后，科室内药品放置整齐有序、标识清楚、使用起来省时方便，减少了药品、物品过期现象，也提高了工作效率，有效地消除了护理安全隐患；实行“五常法”进行药品管理，也增强了护士的“慎独”精神，护士能够自觉遵守操作规程和护理制度，素质明显提升；通过五常法的学习，提高了每位护士的管理意识，大家能够自觉参予到药品管理中来，互相监督，杜绝了护理差错事故的发生。
参考文献
马超负责的硬件组是硬件运维工作的主力。在他看来，以前利用OA进行的运维管理并非“卡死”的，闭环的――从开始到最后总结只是一个内部的管理流程，每个人的脑子里都得紧绷着一根弦，生怕自己疏漏忘记了什么。有了ITIL之后，只要有一件事情没有进行记录，系统就会集中提示。ITIL这个对工作进行总结、分类的特点使硬件组的成员们不但能根据服务组分配的应急级别有层次地处理任务，而且能对自己做了什么、没做什么一目了然，做到心中有数。
谈起ITIL，马超坦言，刚开始采用ITIL管理科室的运维时，很多人并不适应――以前接了电话后就会直接处理，相关人员会很快到达科室，科室人员也喜欢这种“很有效率”的节奏。但是随着ITIL知识库中对硬件、软件问题的逐步细化，流程越走越顺，效率开始真正显现出来了。
积得跬步，方至千里
在马超看来，细化到每个运维问题都可以提供查询的“知识库”是ITIL系统中最具价值的。不管是对信息中心内部来说，还是涉及到的外部科室来说，知识库都应该是最核心、最基础的。目前硬件运维方面现在已经有几千条记录了。
如何完善知识库？要靠日积月累下每个人的努力来一起完成。马超举了一个例子，比如去某科室安装网络系统，这个系统当时是什么问题，表现为什么，以及最后这种问题是怎么处理的，这些都应该记录下来，这是很重要的。体现了问题表象和问题解决思路的记录，是思考的过程，也是充实知识库的良机――通过这样收集而形成的知识库，因其具有很强的“实战性”而显得格外有价值。
刚刚开始应用ITIL的时候，系统的分类很粗放，“只分是软件问题还是硬件问题”，现在的分类已经细化了很多――一级目录分硬件、软件和网络，在“硬件”下有打印机、电脑等，在打印机下还有更多细分的问题，“这都是慢慢维护进去的，现在硬件部分已经细到最常见的问题基本都有。”马超说。
知识库的完善是信息中心大家集体的工作，日积月累的积淀，让知识库有机会形成标准化、制度化的内容，将知识库充分应用在流程中可以有效提升整个ITIL的服务能力抬高。“在细化过程中会面临很多、很细的问题，但这是为了以后问题变得很少。”马超肯定地说道。
杀鸡焉用牛刀？
如何让ITIL更能满足硬件运维方面的流程管理需求，是马超在思考的问题。硬件组的成员们都遇到过“十万火急”的军情（类似整个科断网这样的事），但往往“冲锋上阵”后才发现“敌人”原来是个“小朋友”（比如引起断网的原因是整个科室的交换机电源没有插好），对于这种可以在科室内部被消化掉却往往引起“大动静”的问题，马超认为还是知识库不完善引起的。
他把脑筋动到了“科普”上――可以通过ITIL的知识库把一些“杀鸡也想借牛刀”的问题和应对方式提炼出来，做到ITIL已有的流程里，让上报人提前自我诊断，并对简单问题的解决方法以图片或视频的方法呈现，鼓励科室内部解决简单运维问题――这样可以有效提高运维人员的工作效率，让大家把时间花在真正需要“拼刀枪”的大问题上。
在马超看来，“科普”中的问题包括两种，一种是知识类的问题，一种是常识类的问题，他希望最后能够达到的目的是：常识类问题科室自己内部解决，知识类问题由信息中心解决。
医院的医护人员现在接受起信息化的东西来越来越快，“就跟小孩似的，他自己会走一点路了，你扶一把他就会更坚定。”马超笑着说。
让知识库承担起“传道、授业、解惑”的作用，对整个医院全体人员信息化理念的培植有着不言而喻的重要价值。
马超：ITIL，回到服务的本质
1.针对各项指标超标，对成本管理认识不够的问题：
广泛开展宣传教育，提高认识。由于传统的观念影响，少数军队医院在财务成本管理方面还存在着一些问题。比如，一些领导对在全院广泛开展成本管理的重要性认识不够，对这项工作抓得不紧；一些部门、科室之间缺乏在控制医疗设备方面的协调，导致购置的仪器设备长期闲置抑或是使用率不高；一些医务人员也缺乏成本管理意识，经常是注意了增收却忽视了开支，造成一定程度的“跑冒滴漏”，导致一些工作成本超标。为此，医院各级领导要高度重视成本管理，将医院实行全成本管理列入重要的议事日程，增强责任感，强化成本意识，更新观念，让每一位干部和医务人员都从内心深处真正认识到医院实行全成本核算的重要性和必要性，做细、做小、做实，形成人人都参与医院成本核算的氛围和个个都为强化医院内部控制出力献计的局面。
2.针对一些医院内部控制制度不够健全，缺乏执行力度的问题：
首先，要采取有效措施，成立由医院领导担任组长、相关科室负责人担任组员的成本核算管理领导小组。全面制定医院、科室以及基层班组三级考核制度，进一步明确各科室之间的权利、义务、责任。其次，逐级落实经济信息通报、绩效考核、财务计划、收入、支出核算等各项制度，将责任落实到具体科室，落实到具体管理人员。形成人人身上有指标，各个科室有压力的全面成本核算环境氛围。第三，以财务、审计、国有资产、经济管理、人力资源等科室为核心，建立信息平台，破除以往信息屏蔽、各自为政、互不通气的“藩篱”，在人流、物流、资金流等方面建立大数据共享平台，及时互通信息，及时了解变化，科学采购、配置医疗器械与设备，杜绝重复购置，将成本降到在最低。第四，接好地气，加大执行力度。只要是内部控制制度不允许的事，就坚决不做，不管是哪一级领导批准的，都要坚持按照原则办事，不做违规违纪之事。
3.针对一些医院药品库存太多，积压严重，影响了资金周转，以及印刷品、电脑耗材、水暖材料等量大易耗品消耗比较严重的问题：
积极采取有效措施，建立公开招标、跟标、竞标，保证整个过程“公平、公正、公开”，反对“”，杜绝暗箱操作，减少库存管理环节存在的资金占用和库存积压问题。一是要建立全新的供应保障体系，实行药品“零库存”。由于医院的主要医疗成本是药品库存，它占用了医院的大量资金，不良的药品库存更是能够造成医院经营负担，导致资金链断链；有的还会造成腐败，将一些意识薄弱者拉下水。因此，要依靠医院信息系统精心打造科学化、现代化的医院管理的基础设施与技术支撑平台，杜绝腐败现象的发生。近年来，国内有许多地方医院和军队医院都已经实行了药物“零库存”，充分利用制药厂、医药公司、物流公司等强大的技术支撑，借助高效、快捷的信息管理手段，辅助周密、严格的管理措施，大力推行药品零库存管理。取得了良好的社会效益与经济效益。二是建立相关的奖惩制度，对各种耗材制定指标，节约有奖，浪费要罚。形成全院各科室、各部门人人讲节约，个个比能耗的新气象，减少“跑冒滴漏”，将能耗降到最低。三是在各科室、部门设立节能管理员岗位（专职或兼职）。定期对各种材料进行统计、分析，找出消耗的原因，采取有效的措施，杜绝浪费。四是定期开展科室、部门之间的考核评价活动，制定相关考评机制，每月、每季度按照各种经费使用、质量管理、卫生材料消耗等方面的状况认真考核，从宏观、中观、微观不同的层面进行控制，从而实现全院各项成本都能有效地控制。同时，还要加强对医院重大经济活动的审计监督，比如基建项目、设备采购、招标议标等等，防患于未然。
二、全心全意为患者服务，科学诊断，合理用药，切实打造成本核算意识
新的历史时期，军队医院的任务与职责随着社会、经济、科技、国防建设、医学模式的发展与变化，发生了很大程度的变化。但是，为人民服务的宗旨不能变。制度建设永远在路上，开展全面成本管理，科学、合理地调配医院各科室、各部门的人、财、物，达到社会效益与经济效益最大化。
1.要让每一位领导干部、医务工作者与全体员工都深深懂得
搞好医院成本管理是我们大家共同的事业，关系着能否全心全意为部队和人民群众的大事。要通过多种形式的宣传、学习、讨论，使全体员工都能够提高对强化医院内部控制，加强成本管理的认识，懂得提高成本管理水平，，是每一位员工的职责，也是能够提升医院整体水平，适应现代化医院要求的关键因素。从而使每一位员工都能够自觉地从我做起，从身边的小事做起，只要是财务制度严格禁止的，就坚决不去做；只要是能够节约成本，降低能耗的，就一定要去做。形成一个良好的习惯，一方面积极“开源”创收，尽可能地创造经济效益；另一方面，从点滴做起，着眼于每一件小事，自觉自愿地认真“节流”，做好勤俭节约。
2.要切实提高医院财务管理人员的整体素质。
时代在发展，社会在进步。要想做好医院财务成本管理工作，必须拥有一支“拉得出，用得上，打得赢”的具备现代化财务管理、计算机、审计、医疗等多学科知识的财务会计人才队伍。只有具备了多学科、多知识、多门类综合素质比较高的会计人员，才能在各种复杂的形势下，当好医院领导的助手，保质保量地圆满完成上级交给的任务。因此，要利用一切途径，有效地提高军队医院现有财务人员的政治、业务素质，让他们在实战的岗位上，边工作，边学习，边提高，尽快具备现代化条件下的医院成本管理的工作能力。
3.要建立高科技、现代化的大数据平台，实现全成本核算实时管理
使每一个科室、每一个环节、每一个岗位都能够及时了解自己工作中所产生的经济效益，使用过的各种耗材，以及收入与支出各自的比例；要建立以医疗为中心的数字化采集和处理系统，对全成本核算管理的各种数据及时分析、传输、共享与评估，在与国内先进的医院、科室相比较后，了解自己目前的状况。比如，与最先进的医院相比，自己所在的位置；与落后医院相比，自己所在的位置，等等；这些看似不复杂的几个数字，能够使相关人员，在开展相关的经济活动中，对自己的各种情况，都有个清醒的认识，为成本核算管理提供全面、准确的技术支撑，从而有的放矢地做好成本核算工作。
4.要全心全意为人民服务，科学诊断，合理用药，认真对待每一位患者。
伴随着医疗制度的深化改革，军队医院由过去单纯地为部队官兵服务转变为除了平时保障官兵的身体健康，战时保障打胜仗的任务，演变为同时还要肩负周边人民群众看病住院，预防、医疗以及计划生育等方面的工作。由于医学模式的转换，过去那种仅以躯体疾病为主的诊疗模式已经过时，不但要考虑每一位患者的具体病情，同时还要从其心理、社会、经济、生活等多方面考虑如何才能使其尽快恢复健康。由传统的诊断疾病为主的医疗内容改为以病人为中心的医疗服务，是传统医学模式内涵的深化和发展。全心全意地疗伤诊病，一切为了病人，这是军队医院一项经常性的重点工作和中心任务，是医院设立的根本目的及基本功能的具体体现。无论平时还是战时，无论边疆还是内地，无论乡村或是城市，都要确保服务的水平与质量。一方面，要在对症下药，争取患者及时恢复健康，考虑病人病情治疗状况的前提下，做好成本核算；另一方面，也要调动医务工作者的积极性，制定适合各科室的奖励制度，根据各自情况按劳分配，获得相应的奖金。
三、强化医院内控机制，建立“院科”两级核算，定期考评，确保成本核算落到实处
关键词：团队建设 产科急救
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0373-01
古有神医华佗、扁鹊、张仲景等，都是强调的个人能力，随着社会医疗环境及患者需求的日益复杂，单靠一个人的力量很难完成错综复杂的工作，需要建立有效的团队合作。现代社会人类疾病的复杂性的提高，医疗团队工作形式逐渐成为医务工作的主流。有效的团队合作能提高照护质量，减少医疗差错和医疗保健专业人员间的冲突，积极影响患者满意度和工作人员满意度[1]。产科工作有其特殊性，工作繁杂，节奏快，病情变化快，意外情况多，处理需要果断及时，又要兼顾孕妇及胎儿的安危。这就要求妇产科的医生护士熟练掌握技能。妇产科工作夜以继日的长期处在高度紧张之中，难免会有疏忽及差错，所以产科在遇到急危重病人的时候更需要迅速组织抢救团队，互相帮助，互相监督，分工明确，有效安全的实施抢救措施。
1 急救团队的目的
迅速有效的抢救病人。
2 急救团队的重要性
产科急危重病例，病情急，突发性强，没有急救团队仅靠几个人的力量很难达到有效的抢救效果，经过训练的抢救小组，能够做到忙而不乱，精确无误的执行操作，观察记录病情。
3 急救团队的组成
3.1 首先要确定一名指挥者。一般由主要负责人担任指挥或当时在场的最高职称者，如果分管业务院长在场可由院长担任指挥。如果不确定指挥者，护士在执行医嘱时就会不知道该听谁的，会出现失误或重复工作，效率低。
3.2 其次要确定1-2名有经验的护士和医师为实施者。护士要正确执行医嘱，医师执行护士不能做的操作。保证医嘱执行的正确、迅速。避免医疗事故的发生。
3.3 确定1名记录者。随着医疗环境的改变，医疗纠纷越来越多。产科的病人是对新生命的诞生充满希望的，特别是我国的计划生育政策，每个人都希望自己的孩子健康聪明。他们本身又缺乏对产科急危重病情的认识，缺少意外情况发生的准备。而产科的意外来势凶猛，病员及家属来不及做好充分地思想准备，所以一旦出现急危重症病人，下一步即将面临医疗纠纷。所以要做好记录，详细真实的记录病情，谈话，及相关操作。避免因记录不完整和涂改现象引起的不必要的麻烦。
3.4 确定1名协调者。协调者负责报告上级领导，联络相关科室会诊，更重要的是和患者家属沟通。应急能力、沟通能力在急诊医学培养中的地位要远比在其它专科培养中更重要，此时不仅需要急救医师具备冷静、规范救治患者的能力，更要求急救医师具备稳定的心理素质、良好的沟通能力和现场处置的应变能力，从容面对和处理现场的各种不利因素[2]。
4 怎样提高团队水平？
大量研究表明，团队合作由一系列内在相关的知识，技能，态度（knowledge，skills，attitudes，KSAS）定义，KSAS促进协调的、适应的业绩，并支持个人的队友，目标和任务[3，4]。
4.1 加强科室的管理制度建设。加强软件内涵建设，制订各种科室的科学管理制度、应急预案、抢救规程等。
4.2 开展团队协作的专项培训及临床实战中无缝嵌接的技术管理。每个人的现场分工都要预先制定好，只有这样才能临危不乱，彼此间建立良好的沟通、协作。在抢救过程中以各种抢救流程的为蓝本、以不同人员业务素质定目标、以严格角色分工为过程，培训出一个团队。
4.3 提高个人的临床能力的诊断与决策。在学习理论知识的同时，结合实践经验总结学习。
参考文献
[1] 张婷，陈红，跨专业医疗团队构建研究[J]，医院管理杂志，2012，19（10）：911-913
[2] 陆峰，李明华.院前急救医生岗前培训的实践与探讨[J].中国医院，2011，15（3）：55-56
各位领导、各位同事：你们好！
我被委任为病房护士长至今已有多个月。说句老实话,刚接管该病房时我感到自己的责任很沉重,心中产生了前所未有的压力与负担,第一因为我从未参加过护理管理工作,对管理的实战经验几乎为零;第二面临组合病房病人的多元化和病情的复杂性,病区环境的粗陋,护患比例的失调等因素使我感到无所适从。在这里我把这段时间的工作作个报告,恳请大家指正我在这期间工作中的不足。
有句话说的好“路是人走出来的”，我在夏院长及护理部领导的帮助下化压力为动力，分步制订切实可行的方案。首先根据科室现有的护理人员数量进行合理的分工和安排，将各班包括护士长的岗位责任制和每周、每月工作重点，汇总成表，标示明确，要求人人熟悉并按之执行，并进行不定期考核，做到奖罚分明，公平对待；另外对科室的基础设施在现有条件上作出一些合理的调整和完善；第三，对抢救药品和器材及无菌物品作了补充，进行规范化管理；第四，针对我科的特点和现有条件对病房管理作出了合理的改进和规范；对环境卫生实行包干区责任制，落实到工友个人；第五，不断深化安全管理，强化安全意识，做好安全护理工作，安全护理是精神科护理工作的重要组成部分，也是护理人员护理精神障碍病人的重要环节。精神障碍病人因受病情支配，常可出现冲动、伤人、自伤、毁物、出走等特殊行为，护理人员稍有不慎就可出现意外，乃至危及生命。
因此，做好安全护理不仅能保障护患双方的安全，而且也能提高医疗护理质量。为此要求每位在岗人员必须掌握病情，尊重病人，了解病人的心理变化，重视心理护理和精神关怀，密切巡视病房，严格执行各项护理常规制度，同时对病室的各种设施、物品及家属要加强安全管理。第六，了解护理学科发展的新动向，定期组织护理人员进行业务学习，强化三基本训练，学习新业务、新知识、新技术，努力提高每一位护理人员的业务水平，使其跟上时展的需要，我在科内每月至少一次个案护理查房、加强科室业务学习，定期组织护理人员进行科内、院内业务学习及三基理论考试和操作训练；第七，加强护患沟通，定期组织召开工休座谈会，听取患者及家属的建议，以便护理工作的开展和改进，真正做到想病人所想急病人所急；最后，护士长是科室的理财人，应发扬勤俭节约的传统美德，杜绝浪费；我要求全体医护、工勤人员，从节约每一度电、每一滴水、每一张纸开始，从我做起，严格控制科室支出，对一切浪费的现象，及时提出批评，必要时辅以经济处罚，虽然这样或许会得罪一些人，但我知道，加强经济核算，降低医疗护理成本，讲究经济效益与医疗护理效果，都是护士长必须做到的。
此外，我知道在目前竞争激烈的形势下，只有不断的学习、学习、再学习，才能使自己适应这竞争、改革的大潮，在这任职的几个月中我做到不断提高自己的业务水平和政治素质，参加了年护理专升本考试，并被南医大护理专业录取；另外还积极参加由卫生局、医院组织的各种党课学习，不断提高自己的思想政治素质。
虽然工作是平凡而辛劳的，放弃了不少与家人、孩子团聚的时间，一旦病房里有了危重病人时即使在家心理也总觉的有点不踏实。但可喜的是在医院、护理部领导的帮助与支持下工作逐渐的显露出了成效，得到了患者及其家属的称赞，得到了领导和同事的认可。我知道这只是一个起步，以后的路还很长，“路遥知马力”，我坚信只要通过不断的努力，只要把满腔的激情奉献给医院，把爱心播撒到每一位患者的心里，我就一定会把综合病房的工作开展的更好。
谢谢！
卫生信息化呈现星火燎原态势的背后,是一个个有着实际成效的具体的应用,是一代又一代信息化急先锋的前瞻判断和不懈努力。
星星之火,可以燎原。卫生信息化在全国各地的先行示范地区,就好比一颗颗宝贵的火种。厦门市所探索的区域卫生信息化模式,无疑就是其中最闪亮的一颗。
上周,《计算机世界》新卫生论坛系列之二――区域卫生变局时期的规划与实战高峰论坛,在厦门市顺利举行,来自全国各地的卫生行政主管和卫生信息中心主任们,不仅实地考察参观了厦门市第一医院和有关社区的信息化应用,更交流了各地区域卫生信息化的进展、规划设想和思考等。
这是继2009年4月29日在上海上宁区举办区域卫生信息化高峰论坛之后,新卫生论坛再次联合当地卫生行政主管部门共同主办的主题研讨活动。正在积极规划区域卫生信息化工作的石家庄市卫生局赵春来书记盛赞:论坛内容很有价值,给自己一个充分了解、评判和思考未来工作方向的机会。
一些基层信息主管在参观中感受到,厦门市区域卫生信息化除了不懈的坚持探索,更重要的是做了大量艰苦细致的基础工作,从而真正做出了实际成效。
厦门市民看病预约时段已经可以精确到分钟。厦门市卫生局副局长孙卫介绍,厦门市第一医院是上世纪90年代建成的,当时的设计容量是日门诊2000人次,而现在实际日门诊量超5000人次,医院依然维持着较好的就诊秩序。患者可通过电话预约、网上预约、短信预约、现场预约等方式确定就诊科室、专家、时间段。
而卫生信息化呈现星火燎原态势的背后,更源自卫生系统内活跃着的信息化急先锋。如厦门市卫生局局长黄如欣、副局长孙卫、上海长宁区卫生局局长张平等等。
这些率先觉醒的卫生行政主管、医院主管鲜明地感受到信息化对于改善医疗质量、提升决策管理能力的紧迫性;还有一些主管则是朦朦胧胧地感受到信息化潮流正朝自己席卷而来;很遗憾,依然有大批的高级主管还对“信息化”三字无动于衷。他们的理由是医改任务繁重,或是管理工作繁忙。
为什么同样身处卫生系统的主管角色,对于信息化的认识层次和敏感程度,存在如此巨大的落差?直接原因,当然是信息化是后来者、新生事物。而接受一个新生事物,不仅有过程,更与卫生系统自身的传统管理重心有着直接的联系。毕竟,新医改方案首次将信息系统列为战略支柱之一才仅仅一年半而已。
“不重视信息化的院长,就不是好院长!”8月底,我就信息化方面的议题专程拜访宁波市卫生局局长张乐鸣,张局长如此直言不讳,令人颇感新意。有着基层医院工作经历的张乐鸣说,如果辅之以更完备的信息手段,很多医疗事故将得以幸免,病人和医护人员的满意度都将有效改善。在卫生信息化大潮下,有着张局长这样认识的行政领导和医院领导,必将持续大量涌现。
一、上半年各项指标及主要工作完成情况
20*年是医院的“发展与成本年”，医院遇到了前所未有的挑战，收支差由去年1750万元，降到了1500万元。同时，要消化370万元新增工资上涨成本，承担200万元设备维修购置和341万元的外科大楼投资，面临的经营形势十分严峻。在上级的正确领导下，经过全院同志的辛勤努力，医院顺利完成了各项工作指标。
20*年1—6月份实现业务收入2456.18万元；比去年同期增加3.5%；成本支出3*8.44万元；收支差为614.26万元，比计划值节约135.94万元。医学技术公司实现收入539.49万元，增长7.9%；上半年全院出院病人3686人次；较去年同期增长5.3%；手术856人次，增长16.3%；门诊处方量22.23万张，增长4.8%。全院总药费比52.2%，下降5.2%；平均住院费用3851元/人次，下降2.4%；实现对外收入548.2万元，较去年同期增长11.6%。其余各项质量、效率指标也较好地完成。同时，医院新建外科楼主体顺利封顶，各项招标工作基本结束，完成实际投资1100万元，预计在11月份可优质、按时交付投用。同时，医院完成了五年发展规划的编制；投资160万扩大了院区，完成了新院区的总体规划设计。积极筹措资金，投资158万元，升级购置了彩超、椎间盘镜等一批急用医疗设备，保持了医院发展速度。
上半年，医院按照厂区发展需要，申请的以色列政府医疗设备贷款工作进展顺利，已顺利通过市、自治区有关部门的审批。同时，医院在新区筹建医疗中心的项目审批工作已正式启动。
二、坚持诚信立院，保护病人利益
医院把“诚信服务，透明医疗”做为医院核心竞争力的重要组成部分。
医院结合实际开展思想政治教育和职业道德教育。一是在党员干部和医护人员中开展了救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制拜金主义；二是结合医院特点，广泛开展职业道德教育，重点强化以人为本的职业责任、职业道德、职业纪律教育；三是开展一切为了病人，一切方便病人,一切服务于病人的理念教育，进一步强化医护人员对病人的爱心、关心、耐心、细心和责任心；四是结合行风评议进行纪律和法制教育，组织党员干部和医护人员认真学习《党员干部十不准》、《医务人员十不准》、《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医务人员职业道德规范》，自觉做到学法、知法、懂法、守法，增强法制观念和纪律观念；五是结合民族团结进步教育月活动，进行“四个认同”、“五观”即“三个离不开”的思想教育。
同时，医院把“诚信立院”与纠风工作密切结合。今年以来，医院对各类贵重器械采购都建立了严密的招标准入制。医院规定一万元以上物品必须招标采购，5000元以上物品必须鉴订采购合同。并且，医院继续采取了一系列措施，完善了新药准入及特殊器械供应等制度，加强了药费比控制和处方监测，从源头和各环节上堵住了漏洞。同时，医院上半年通报处理各类大处方、人情方、搭车开药共计62人次，通报处理行为4起，给予党纪、政纪处分2人，表明了医院以诚信谋发展的决心。
三、狠抓安全医疗，不断推动医院各项工作的发展
1、坚持质量第一，保障医疗安全。医院通过推行ISO9000质量认证体系，按照“顾客的需求就是决定的需求”，在全院实施了全面的质量策划与改进。医院全面引入与贯彻了“以人为本”的管理与服务理念，坚持了“医疗安全无小事，病人利益无小事”、“所有缺陷都是可以避免的”等质量理念。医院完善了医疗委员会负责制，把医疗质量的抽查改为日查；坚持了院长质量查房、医疗缺陷公示、医疗风险分级管理制等重要的医疗安全管理制度。今年以来，医院紧抓以手术管理为核心的医疗风险规避教育，切实落实患者知情和风险告知制度，尤其加强新引进技术的安全管理，杜绝了盲目、轻率实施医疗活动的行为，全院医疗质量纠纷得到了进一步降低。在“百日安全无事故和安康杯竞赛”活动中，我院结合自己的实际，认真制定活动计划，并按照活动计划逐项进行落实。特别是在“春节”、“五一”这两个节日期间，放假时间长，为了保证节日期间的安全医疗，在科室自检自查的基础上，医院又反复进行了安全检查。同时，强调对一些特殊用药的管理，并对存在不安全因素和薄弱环节的科室又进行了重点要求，对重要岗位及工作环节不定期的进行了抽查，确保了安全医疗。另外，加强对临床各科室危重病人的管理，严格三级查房制度，不定期地抽查节假日的查房情况及门诊首诊负责制执行情况。每周在院务会上进行讲评，每月在《督查公报》、《质量简报》进行通报。
2、加强安全知识培训。今年出台了“医院安全管理奖惩条例”，建立了全院各个部门的分级风险管理和安全目标，全面建立了安全奖励基金和领导责任制，并在全院推行了质量安全一票否决。医务科、护理部、总务后勤分别将以往的事故汇编以简报形式定期下发，组织学习，从中吸取教训。医院专门建立了院领导及相关职能部门人员每周一次夜查房制度，对查出的问题限期内进行整改，并加大了考核力度。医院还组织了“安全生产知识竞赛”活动，院领导积极带头答题，临床科室积极参与，全院上下形成了“医疗安全无小事，病人利益无小事”的质量理念。另外，医院组织对部分员工消防安全知识进行了理论培训，组织了消防实战演练，全院员工的消防意识明显提高，做到了有备无患。针对石化安全保障的特点，医院开展了院前急救工作，编制了详尽的预案，反复进行了分组演练，并摄制了教学VCD作为全院培训之用；同时增设了事故警专用救护车和120专用无线通信系统，现场急救体系达到了较高的水准。
四、加快科技步伐，不断提高医疗质量和服务质量
1、开发和使用新进医疗设备。各科室围绕医院近期的发展目标，做好各自发展规划与市场定位，在常见病、多发病的诊治上，内一科在完成了高血压、糖尿病普查基础上，继续开展二期的干预化治疗科研内容；外一科完成了胆石症、胆囊炎的疾病调查。在外院专家指导下，实施了10例前列腺汽化电切手术；外二科在创伤骨科、关节镜手术数量、质量有所提高。中康科在外院专家指导下，开展胶原酶溶盘术24例，创建特色专科方面迈出了一大步；肝病中心工作正在紧锣密鼓地进行，已派2名医护人员前往北京中日友好医院学习HD—肝病治疗仪的操作，正在与上海曙光医院加强协作，扩大范围，吸引病源；眼科积极推进眼病治疗中心品牌的建设，广泛与周边金三角医疗市场深入接触，逐步加强营销意识，发挥技术强势，拓宽外部市场。
2、加强科研工作。医院成立了科教委员会，系统协调专业培训、继续教育、学分管理及科研体系的工作。今年，围绕医院技术出特色、规模上平台的目标，加大、加快了专业技术培训的步伐，围绕“三加快、一提高”及近期开展的新技术项目，抓住时机，快速培养专业人员。上半年在资金紧张的情况下，外送进修25人；其中，医生15人，护士10人；举办全院性讲座10次。参加专业学术会议11次。确定了20*年新技术、新业务项目26项。报送克市自选科研项目5项，评审验收计划外项目2项，计划内1项。加强了护理专科班及医疗护理本科成教班的管理，推荐在职研究生2名，启动了动物试验室工作。
3、加强培训，提高服务理念。上半年，我院出台了创建学习型组织的有关文件，加快了培训步伐，强化对医护人员的培训。为配合独山子大发展，更好地为石化大发展服务，医院组织了“专业英语培训班”，邀请澳大利亚外籍教师授课，18名骨干参加了培训。选派了专业骨干参加“星级宾馆服务”培训和“民航服务”培训，主要进行仪容、仪态及团队文化建设等内容的培训。同时，医院邀请深圳、北京等地著名管理专家来院进行了相关学术讲座。
4、坚持服务提升，保证病人满意。医院引入“顾客满意”营销理念，把“方便病人，尊重病人，理解病人”做为要求写入各项制度。今年加强了陪护中心、服务中心、健康中心的配套服务，筹建了体检中心，逐步启动了差别化医疗服务工作。医院各病区全面推行了模式化和专科特色服务，各科室创新服务层出不穷，满意度都稳定在95%以上。门诊部完成了规范化病区和导医标识体系的改造。医院投资新建了污水处理设施，初步实现了院内环境的绿化、亮化和环保化。病人满意度始终保持在90%以上。
同时，医院把加强沟通、回报社会做为全体医护人员的职业要求，有体系地开展了全方位的健康服务，陪护中心工作赢得了广泛的好评。医院继续组织了志愿者小组免费为老年人服务，组织了“5.12”护士节联欢会、“首届开放日”活动，为本地90%的居民建立了社区卫生家庭电子档案，实现了数据的共享。
医院后勤已初步树立了以病人为中心，为临床服务的理念，基本实现了下收下送、物业管理水平有了明显提高。信息管理、设备管理工作取得了新的进步。
医院在20*年启动了新的成本控制框架，年初即把950万可控费用分解到各个职能部门，对32个可控支出点进行了目标管理。上半年可控费用节约1*万，节约率11%。同时，医院对各类输液实行了严格管理，加强了对人情检查的控制，成本管理工作取得了一定的进步，也取得了较好的成绩。医院坚持“以人为本”的管理理念，20*年增加了对一线医护人员的奖金倾斜，较好地调动和稳定了一线员工的工作积极性。
总之，上半年医院在提升服务，加强质量、控制成本、加快发展方面做了许多工作，完成了主要工作目标。但也继续存在以下问题：
1、随着医院规模逐步扩大，部分环节青年医护人员业务能力较低，暴露出的医疗质量缺陷及隐患较多，主要表现在急诊外科、放射科、外二科，需要引起高度关注，尽快整改。
2、由于体制的原因医院在分配、职称、职务等许多牵涉个人利益的重要环节尚存在许多限制，在一定程度上影响了部分骨干的积极性。表现出的结果就是文化冲突和团队沟通存在一定障碍，造成工作衔接中问题不少，是医院管理中面临的最大挑战。
关键词：结核病；专科医院；搬迁；安全管理；病人转运
1资料
从2017年4月17日正式确定搬迁日期至4月26日搬迁完毕共10d，在此期间对原院区3个结核病区150例在院病人进行合理分流，安排病人出院，或转至原院区不搬迁的结核鉴别诊断病房和重症监护病房。截止到搬迁当日，留院的需转运病人有7例，其中危重病人2例，通过救护车转运，其余一般病人5例，使用改装的结核病人专用转运车转运。
2转运安全管理实施措施
2．1成立安全搬迁领导小组
南京市卫生计生委高度重视结核病区搬迁工作，以保证安全为第一原则，要求市第二医院制定详细的搬迁方案，成立了2所医院院长、党委书记任组长，分管院长及相关职能科室科长参加的搬迁工作领导小组。筹备及搬迁前后，医疗、护理、药品、设备、信息、实验室以及后勤保障等相关人员认真准备，积极与胸科医院对接，确保搬迁过程中病人安全。搬迁前后相关负责人员在各科室巡视和蹲点，保障各项医疗服务工作的平稳过渡。
2．2制订搬迁计划和商定搬迁细节
①因搬迁涉及2所医院，且存在搬迁路途遥远，搬迁病人必须先在原院区办理出院，再到新院区办理入院的手续，医务人员必须按新病人入院流程进行处置。而且搬入新院区后调入的工作人员对新的信息化办公系统缺乏实战经验，所以决定了短时间内无法一次性大量转运病人。针对可能出现的风险隐患，搬迁领导工作小组制订搬迁计划格外慎重，在对搬迁时间、路线及具体搬迁方案进行多次调研后，确定快速搬迁及分批搬迁的搬迁方案，即从确定搬迁时间到完成搬迁10d内完成，医护人员的搬迁和病人搬迁分批进行的方案。②自确定搬迁日期起，除急诊病人外，不再收治择期入院病人。在院病人在充分评估和沟通的基础上，缩短住院周期，加快出院。搬迁细节安排上，为确保新病房能顺利开展工作，首先确定1个病区除病人外医护人员先行搬迁。该病区的病人分3d办理出院或转至其他结核病区继续治疗。全部医护人员待病人出空后与其他病区的部分医护人员到新院区，通过短时间密集、反复培训和演练，使其快速熟悉工作环境和工作流程，掌握信息系统操作和可能出现的各项突发事件的应急预案。经模拟演练和考核后，另2个病区再把剩余在院病人搬迁至已准备充足的新院先行第一个搬迁的病区，做到病人治疗上无缝对接。③搬迁当日原则上不变更医嘱，病人搬迁前1d在原院区办理出院时多领1d药，搬迁当日除需要生命支持的治疗外，其余治疗均在搬迁后的新院中实施。④后搬迁的2个病区，在病人搬迁当日负责原院区物品清点交接等收尾工作，病人搬迁后的次日，再统一搬迁至新院区。在病区暂不收治病人的情况下，集中进行密集培训，以达到快速进入工作状态的目的。
2．3社会公示及医患沟通
确定搬迁日期前1周起，利用多种媒体向社会公示计划，向门诊及住院病人发放告知书及新院介绍图册，宣教包括新院搬迁日期、地址、公交线路和咨询电话等内容，告知病人和家属搬迁的安排、科室的准备工作、转运路线和需配合事项等，重点告知医院转运病人及家属在转运过程中可能出现的安全隐患，使家属有思想准备，积极配合搬迁工作，减少纠纷发生。
2．4搬迁病人的选择和安排
因搬迁转运的总距离有27km，且要穿越南京主城区，搬迁演练后选择的最佳线路到达新院的时间也要1h。为了防止途中突发意外情况，采取短时间增加出院，尽量减少搬迁时在院病人数量的实施方法：经评估具备出院条件的病人及时安排出院，对不符合出院条件或沟通后不愿出院的病人，暂时转入不搬迁的结核鉴别诊断病区诊治；因在医院远距离整体搬迁过程中，重症病人存在着高风险［3］。研究报道：高达71％的转运病人在转运途中或检查过程中发生轻微甚至严重的并发症，转运病人的病死率比平常高9．6％［4］。所以对评估显示不适合长距离搬迁的重危病人，转至原院区重症病房或急诊病房诊治；对择期入院的病人做好解释工作，安排好居家治疗的方案，暂缓入院治疗。
2．5培训和模拟演习
新院环境流程的熟悉、新院区和老院区的工作环境、信息操作系统及工作流程上存在很大差别，而医护人员熟悉新院的环境和就诊流程对新院的正常运行起着至关重要的作用［5］。为保证结核科医务人员对搬迁至公卫医疗中心的结核病人实现无缝对接，医务处、护理部、信息科等职能科室现场派驻相关人员进行培训、考核。医务处派驻临床医生现场配合对实际操作过程中出现的问题进行一一指导，让结核科医务人员能够基本熟练操作系统，医务处及信息科在搬迁后随时跟踪培训，保障正常医疗秩序顺畅；护理部针对各个病区分别开展仪器操作培训，并组织开展关于相关规章制度、护理操作流程的业务学习。同时制定和完善发生应急情况时的替代方案等，针对搬运过程中可能存在的护理安全问题进行分析，使护理人员了解搬迁工作中的护理风险，掌握处理方法及提高应对突发事件的能力。
2．6物资安全
2．6．1原院区物品的清点和交接搬迁前护士长负责原院区科室物品清点工作［6］，组织科室人员将需搬运的物品分类包装，标明科室和名称，不搬运的物品做全科护理2019年3月第17卷第7期948好清点记录，贵重仪器和设备与相关科室当面交接。2．6．2新院物资准备搬迁前1周，总务、设备及药剂部门根据事先病区提交的物品申请目录，将各类医疗器械、一次医用耗材、基本及急救药品、办公用品送至病房，与病房护士交接。每病区派2～3名高年资护士提前进驻新院区，按照管理要求，清点、检查、定点放置各类物品。针对抢救设备的性能及抢救物品、药品的品种和数量，反复检查和清点，确保病人搬迁前后各科室物资已呈应急备用状态。
2．7搬迁交通安全管理
2．7．1预案准备在正式搬迁前对途中病人可能出现的病情变化、运输工具故障、交通堵塞等问题如何处理，在转运交接流程中均制定了详细的应急预案，并提前组织进行了应急培训和场景演练。2．7．2车辆改装因结核病是呼吸道传染病，为了将车辆厢体进行相对封闭的区域划分，满足结核病人搬迁及以后病人交通的需要，新院区提前对新购的两辆病人转运车的厢体进行了改装。在车厢的前1／3处用中间有可视窗的塑料隔板进行隔断，将驾驶员及工作人员区域与车厢后部病人乘坐区分割开来。另外，病人乘坐区还安装了紫外线消毒灯，方便每日进行车厢终末消毒。2．7．3车辆安排普通病人安排改装病人转运车搬迁，危重病人则安排“120”急救车转运。各转运车辆均配备医护人员。每例病人均有1名家属陪同，跟随病人所在车辆一起转至新院。2．8交接安全管理①病人搬迁前1d上午，由先搬迁科室派1名医生、2名护士到原院区评估需搬迁的病人病情，交接病人资料和药品。医生评估病人的病情，与主管医生做诊治重点内容的当面交接；护士了解病人医嘱执行及护理要点，并将每个需要搬迁病人次日的用药、打印好的长期输液单执行单、复印的病例资料带回。下午新院区的医护人员充分利用时间，根据带回的病人资料，熟悉病人情况、安排病人床位、准备病人相应治疗物品。②搬迁当日原院区及新院区的领导现场指挥，相关医技、后勤、物业人员各司其职，全力保障各项搬迁工作有序进行。病人转运车自原院区08：30出发，09：30到达新院区，病区护士及后勤保障人员上前交接病人及病人物品，送至预定床位，立即手写病人姓名、床号等基本信息于腕带上，着重告知床头呼叫铃等寻找医护人员的方法，并要求病人暂时不离开病区；待病人稍事休息后，护士陪同病人或病人家属至住院处办理入院手续。病人办理入院手续后，护士再向其进行相关入院宣教，根据信息系统显示，完善腕带书写内容，处理医嘱，执行常规治疗。
3结果
从确定搬迁日期到完成搬迁10d内，3个结核病区共办理出院126例，向原院区不搬迁的结核鉴别诊断病房和重症监护病房转出17例，向新院区顺利转运7例。自病人搬迁4月25日起至5月9日逐步收治择期入院病人，14d内核定的128张病床，除必须预留的2张急诊床位外，全部收治满员。至此，无一例安全事件或医疗投诉的发生，达到了安全、高效的搬迁目标。
4讨论
4．1做好在院病人的思想工作是如期安全搬迁的前提
在确定搬迁工作后医护人员对在院病人认真做好宣传工作，告知新院区作为南京市的公共医疗卫生中心，是按照现代化的传染医院进行设计建造的，环境舒适、布局合理、设备齐全，更能满足传染病人诊疗需要。通过介绍详细的搬迁计划，特别对病人的各项安全保障措施，一方面消除其思想顾虑，另一方面寻求其理解。在搬迁前，由于思想工作做到位，病人基本对搬迁工作采取积极支持的态度，并根据医生的诊断，配合做好分流工作，从而减少了大量需搬迁转运病人的数量，为整个搬迁工作打下了良好的基础。
4．2细致周密的准备工作是保证成功转运的关键
预则立，不预则废。工作人员只有在事先制订详细的计划，对搬迁过程中影响安全的环节反复进行辨认、分析，不断完善各项准备内容，才能有效控制搬迁过程，保障各项工作不出差错。而就地安置重危病人及尽可能减少同时搬迁病人的数量，有利于医疗人力和物质资源的集中统筹管理。逐步增加的工作量，使医护人员对新的工作环境和操作流程有逐步适应的过程，能及时发现和处理工作中的欠缺和不足之处，杜绝安全隐患，保证医疗护理工作的正常进行，提高病人对搬迁的满意度，具有重要意义。
参考文献：
［1］李乐愚，温杏良，黄谨，等．医院整体搬迁过程中病人转运方案的制订及实施［J］．中医药管理杂志，2011，19（5）：477－479．
[关键词]医院；人事档案；管理；应用
医院人事档案管理是一项非常重要的信息资源管理工作，它是医院人员个人经历和社会实践的重要记录，是其业务能力、工作表现、实战业绩等的重要反应，也是重要的人事信息资源。重视和加强医院人事档案管理工作，充分发挥人事档案的资源优势，只有坚持人事档案信息化管理，才能促进医院人事制度改革，合理有效配置医院人力资源，促进医院卫生事业发展的重要举措。实现信息共享和知识管理，提供先进的技术、手段和方法。
1医院人事档案信息化建设的优点
1.1从根本上来讲，医院人事档案材料具有专业性、机密性、政治性三大特点，因此，人事档案材料需要进行单独存放，而且要求有专人进行保管。传统的医院人事档案管理模式比较落后，而且长期以来医院在人事档案材料的存放和保管这一方面没有给予足够的重视，使人事档案档案基础设施差，收集、整理、归类、编目等工作还主要依靠手工操作，而且查找不便，不但影响档案资料的准确性和完整性，还严重增加了很多工作量，使用计算机管理医院的人事档案就不同了，由于计算机的运算速度快，存储信息量大、计算精度高，可以及时给决策人员提供准确、全面、快速人的人事资料和有关数据。既可避免手工抄写出现的失误，又可使档案人员从繁重的劳动中解放出来，节省时间，提高工作效益，对数据查询又快又准。
1.2利用计算机管理医院人事档案，有利于材料的完整保存，除了在信息输入时需要用档案原件外，很少再接触原件，延长了档案的寿命。
1.3利用计算机管理医院人事档案，可以把大量的档案材料存放在软盘、优盘、光存储介质及硬盘上，大大节省了资源。按传统的和理模式，要全面完整地保存好档案资料，仍需要改建的库房，增添大量的设备，这样不仅要投入大量的资金并增加人力，而且仍难避免霉变、氧化、虫蛀和鼠类的破坏。
2医院人事档案信息化管理
2.1充分利用医院内部互联网，创建和完善医院人事档案管理系统：由于档案管理人员人数、人力有限，医院可充分利用医院内部互联网，按照人事档案的管理要求，建立高效的科技档案管理系统，可促进充分发挥医院人事档案的作用。
2.2医院人员个人信息管理：以科室为单位，将医院人员的个人科技档案信息输入医院人事档案管理系统。此系统可提供各类人事档案，如人员的基本信息、各年度考核、各项专业技术职称及个人的科研教学信息等。
2.3医院人事档案信息化的基本数据建设
人事档案信息化建设包括系统设置、数据维护、信息查询、统计报表等组成。而其中系统设置和数据维护是关键。因此，首先要选用一套设置合理、管理科学的信息化系统，利用计算机管理医院人事档案。可以实现医院人事档案管理的微机化、网络化。在此我做了如下几个步骤：
2.3.1建立医院人事档案基本信息数据库。包括医院职工姓名、性别、出生年月、学历、毕业学校、入党团时间、参加工作时间、职务与任命时间、职称评定与聘任时间、工资、年度考核、公积金、养老保险等各项信息。
2.3.2建立医院人事档案材料接收数据库。建立联系、送交、催要、登记制度，将接收来的材料名称、时间、姓名、送交人、接收人等项录入数据库。使人事档案材料接收管理工作规范、有序。
2.3.3建立医院职工工资数据库。可以把职工的绩效考核成绩与工资互相关联。
2.3.4建立医院人事档案目录数据库。将医务人员按职称归类。录入人员姓名、档案编号、档案柜号等，查找人员档案时只须打开计算机”查找功能，输入某个人的姓名即可知道该职工的人事档案编号及存放的档案柜。
2.3.5建立职务任免数据库。包括职能科室主任、科长职务任免审批表和科主任、护士长聘任表等。如果要查找一个人哪一年担任某职务，输入该人的姓名，打开该职工职务变动登记表总目录，那么该职工的基本情况便一目了然。
2.3.6建立其它档案数据库。将人事档案接收登记表、转递登记表、查（借）阅登记表、政审证明材料登记表均录入计算机管理.把部分纸质文件和图片制成电子文件。逐步实现人事信息和公务公文的电子邮件交换和数据交换。实现资源共享。
2.3.7建立和完善卫生技术考核档案与医德医风考核电子档案，将考核结果形成的数据库与个人档案数据库建立关联，通过授权实现个人业绩查询系统。
总之，医院可充分利用医院内部互联网，创建和完善医院人事档案管理系统，将一定程度上促进档案管理的计算机化和档案工作的信息化，并更好地实现将个人人事信息客观、真实、系统、全面地提供给组织人事管理部门，积极对人事档案进行开发、挖掘和利用，使其发挥最大化地利用效力，将是人事档案工作者努力的方向，也是今后医院人事档案改革的主导方向。
参考文献：
[1]孙中华.医院人事档案管理工作的体会.中医药管理杂志[J]，2009，17（2）：148-149.
关键词：品管圈；产妇；延迟率
Abstract：Objective Exploring the application of management tools in reducing puerpera's hospital discharge delay rate .Methods Setting up a Quality Control Circle（QCC）activity group，according to the group's steps，analyzing the cause of the puerpera's hospital discharge delay rate，and pointedly to plan and implement.Results To use this QCC activity，it's more convenient for nurse to give puerpera a treatment of the hospital discharge day，and their discharging guide.It can also help maternal dependents complete the discharging formalities more simply.It makes puerpera's hospital discharge delay rate from 54.88% to 13.33%.Conclusion Using the QCC can reduce the puerpera's hospital discharge delay rate availably，improving the puerperas and dependents' satisfacation.For nurse，they increased their ability of ward management，observing and solving problems initiatively.What's more，it strengthens our nurses the sense of the professional achievement.
Key words：Quality Control Circle（QCC）；Puerpera；Delay rate
品管圈（Quality Control Circle，QCC）是一种高效的品质管理形式，它是由相同、相近或互补的工作场所人员自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，或用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。2013年我院护理部开始在全院推行品管圈活动，目的是调动临床一线护士对管理工作的积极性，形成自下而上的管理，达到提高临床护理质量。我科于2013年7月～12月开展了以"降低产妇离院延迟率"为主题的品管圈活动，目的在于制定科学合理实用的产妇出院流程，提高出院及入科患者满意度，活动取得了较好效果，现总结报告如下。
1 临床资料
我院是一所地市区综合性三级甲等医院，我科是以收治产科生产后和普外科为主的综合性特需病房，病房不设加床，根据每天出院人数决定收治患者个数。患者仍由原科室医生主管，科室设一名外科住院总和一名产科住院总处理患者临时问题。我科规定出院患者每天上午11点前离开病房，而较多产妇均不能在规定时间内离院。经常出现出院产妇还没有离开病房，新订床患者手术后已送到了病房，造成暂时无床位的现象，容易引起双方患者都不满意。为了解决这些问题，2013年7月成立"拉手圈"，由1名副主任护师，4名护师，4名护士共9名护理人员组成。
2 品管圈活动实施步骤及方法
2.1 成立品管圈小组并选定主题 成立品管圈小组，护士长担任辅导员，圈长1名，秘书1名，圈员中本科学历4名，大专学历5名。圈长带领小组成员通过学习培训，掌握品管圈相关知识，经过两轮投票结果，确定圈名为"拉手圈"。圈长组织1次/w圈活动，活动时间不超过1h/次。利用头脑风暴法[2]结合科室存在的问题和困惑，提出需要改善的问题，按照评价法的评分标准根据上级政策、重要性、迫切性、圈能力和达成性进行评分，最终确定总分最高者"降低产妇离院延迟率"为本次活动改善的主题。
2.2活动计划拟定 按照品管圈活动步骤，制定包括主题选定、计划拟定、现况把握、目标设定、问题解析、对策拟定、对策实施、效果设定、标准化、检讨改进、成果发表的活动时间，拟定活动实施周期为2013年7月1日～12月27日。明确各圈员分工，并绘制甘特图。
2.3 现状把握及原因分析 通过对产妇延迟离院的原因进行分析和查阅资料，制定了调查表，随机对出院的82名产妇进行了现状调查，延迟率为54.88%。对延迟离院发生原因进行归纳、统计，通过绘制柏拉图发现：不知道出院流程、产妇治疗时间长、确定出院人员名单晚为延迟离院的前三位原因占62.25% 。根据二八定律，改善出院流程加强宣教、提前进行治疗、医生提前查房确定出院产妇名单为本次品管圈活动改善重点。
2.6 对策拟定与实施 全体圈员针对上述要因，经过脑力激荡，就圈能力、可行性、经济性进行评价，根据评分结果确定对策[3]。
2.6.1 针对产妇及家属对出院流程不熟悉的对策 制作浅显易懂的出院须知手册交与产妇，以供阅读；在出院前及当天多次进行出院宣教；请家属指派办理出院手续的人员，对其进行专人讲解。
2.6.2 针对治疗不及时等候洗宝宝时间过长 提前告知产妇治疗时间，使其提前做好准备；合理调配治疗仪器，优先治疗出院产妇；给出院宝宝发放优先沐浴卡。
2.6.3 针对医生查房及开出院证不及时的对策与医生沟通，提前1d预计出院名单，提前做好出院宣教；若出院当天9：30医生仍未查房，责任护士应及时联系医生，尽快查房开具出院证。
2.6.4 针对未做好出院指导的对策 请高年资护师对低年资护士进行培训，使其掌握讲解出院须知的方法和技巧；建立完善的考核制度，对护士进行出院宣教的情况进行抽查，将结果纳入业务绩效考核项目。
4 讨论
品管圈活动是小组成员自发组织的，通过团队合作，应用多种品质管理工具，遵循PDCA程序进行持续质量改进。圈员在辅导员和圈长的指导下通过科学地运用品管工具发现问题，寻找要因，正确拟定对策并实施，以达到预期效果。国内许多文献报道，认为品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[4～7]。
4.1 本次活动降低了产妇离院延迟率，提高了患者满意度 针对产妇在办理出院过程中存在的问题，品管圈活动小组应用品管手法，对相关流程进行了改善和优化，规范了整个出院流程，产妇离院延迟率明显下降，患者满意度显著提高。
4.2 本次活动提升了圈员的综合能力 本次活动严格按照品管圈十大步骤实施，在活动过程中，圈员自发参与、主动管理，积极寻找并讨论引起产妇延迟离院的原因，制定并实施改进方案，充分体现其自主性和决策性。在活动中，圈员的自身价值得以提高和体现[8]。
4.3 低年资护士通过培训，服务理念、沟通能力、业务水平明显提高.全体护士在工作中不断查找薄弱环节并加以改善，使自我提高、自我培养的意识不断增强。科室学习氛围、团队士气得以提升， 护理管理进入良性循环。
参考文献：
[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011：1-3.
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[关键词]关系营销；顾客忠诚；辉瑞公司
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.44.025
近年来，医药企业大量兴起，竞争对手的产品也不断推陈出新，医药企业利用各种营销手段和方法组合运用，力争在医药行业获得更多的市场份额，在产品同质情况下，企业营销策略的优劣将显得极其重要。而关系营销模式强调以“关系”为导向，企业在营销过程中与参与营销活动的各方成员建立并维持长期稳定的关系，从追求每一笔交易的利益最大化转向追求各方利益最优化。然而，我国医药企业在关系营销的应用过程中仍存在着大量的问题。研究关系营销在医药企业中的有效应用，了解辉瑞公司的关系营销策略就会显得极为重要。
1 关系营销的起源与发展
关系营销发迹于20世纪70年代，由北欧的诺丁学派首先提出，但是当时并未完整提出关系营销的实质概念，只是提出市场营销存在很重要的一个维度，就是关系导向。而科特勒于1991年提出全面营销理论指出，关系营销的应用不仅仅局限于企业与消费者之间，还可以在企业与社会中各相关对象进行普遍的应用。此后，众多学者也就将市场营销的任务确定为创造和保持顾客。当前关系营销的研究更加注重保持与客户之间的联系，更重视通过高质量的顾客服务、顾客参与、顾客联系来创造顾客忠诚度，从而为企业创造长期的利益。企业所开展的一切活动都要以客户为导向，时时刻刻把握客户的需求和利益，善于捕捉市场信号，及时提供满足客户需要的产品和服务。[1] 这不仅要求企业管理者能够有较强的大局观念和合作意识，更要求企业各部门之间的密切合作，为关系营销策略的制定与实施提供力量。
2 辉瑞公司简介
辉瑞公司创建于1849年，迄今已有160多年的历史，总部位于美国纽约，是目前全球最大的以研发为基础的生物制药公司。辉瑞公司的产品覆盖了包括化学药物、生物制剂、疫苗、健康药物等诸多广泛而极具潜力的治疗及健康领域，同时其卓越的研发和生产能力处于全球领先地位。辉瑞公司的核心价值观念中包括“客户至上”以及在日常营销活动中运用关系营销的策略都是领跑在整个行业前沿。其在日常营销活动中十分注重关系营销，企业管理者意识到企业与客户（医生与终端客户）的关系是最为关键的一部分，企业所有其他的经营活动，基本都是在为其服务。
3 关系营销在辉瑞公司的应用
关系营销是以系统理论为指导，将营销的研究范围扩大到企业与分销商、供应商、竞争对手、公共机构、政府部门以及企业内部员工等各种关系上，从而划分为六个市场，即企业营销活动以顾客市场为中心，围绕它还存在五个支持性市场，分别是供应商市场、分销商市场、竞争者市场、影响者市场和内部市场。[2] 本文主要从顾客市场角度分析辉瑞公司在关系营销中的应用研究。
3.1 学术推广会议策略
学术推广会议是辉瑞公司典型的学术性会议的代表经典之一。公司邀请在医学界有一定权威及学术影响力较大的主任作为会议讲者，主讲医药产品的相关适用患者及产品优势。邀请小范围内的周边医院的主治及以上医师参与，通过病例讨论以及学术研讨会的形式，在最大程度上推进医生在临床用药过程中的规范性。学术推广会议的展开能为公司带来稳固的客户基础，提高客户的忠诚度，同时可以通过学术探讨来促进医生了解企业药品的知识，为客户提供较高水平的学术展示共享平台，从而巩固公司与客户之间、公司营销人员与客户之间的关系，最终达到预期的产品推广效果。
3.2 病房科室会议策略
公司市场部以及销售部在市场战略上也相当注重学术推广会议策略应用，要求定期在病房科室中开展科室会议，邀请科室主任、高年资主治医生或者公司营销人员通过幻灯片向科室内部的医生讲解相关疾病以及药品等知识。在科会结尾还会进行互动讨论环节，可以让轮转医生和医学生向主治及以上医生请教平时在临床上遇到的问题和用药知识，进而增强医生对公司及其药品的忠诚度。病房科室会议不仅能够对拥有直接处方权的医生进行产品普及，更能深入地与临床客户进行无障碍的医学信息沟通与合作，推动产品的推广进程。
3.3 患者教育策略
辉瑞公司除了注重与客户关系营销的忠诚度培养，还注重患者（药品最终使用者）。因此，辉瑞公司实施患者教育策略，公司营销人员在自己所负责的医院中定期邀请科室中高年资主治医生及以上以患者教育的形式在医院病房或社区服务站点开展患者教育会议，为患者及其家属进行疾病知识方面的教育，正确认识疾病并且科学合理用药。公司也通过电话会议的形式，由临床经验丰富的医生来为患者及其家属进行健康教育。
3.4 重点客户策略
企业要实现盈利目标，必须依赖于客户。处方药是患者在医生的指导下进行消费的特殊商品，辉瑞公司的药品以处方药居多，医院又是医药企业的必争之地。因此，面对竞争激烈的医院市场，公司实施重点客户策略是关系营销必不可少的一部分。与其建立一个稳定长期的关系，并在此基础上建立互惠互利，彼此充分了解和信任的合作关系。重点客户策略对公司营销人员要求较高，需要其具备较好的专业知识以及销售技巧，能够发掘重点客户的真实需求，传递公司的推广策略，培养重点客户忠诚度。
3.5 社区服务策略
辉瑞公司的社区服务策略正是公司企业文化“社区精神”的体现。在社区服务站点，公司通过展览、咨询和讲座等形式为社区居民提供健康知识教育，定期展开义务血压血脂筛查服务，使得社区的老年人提早预防疾病，增强定期检查的意识。
4 关系营销在辉瑞公司应用中存在的问题分析和对策建议
辉瑞公司作为医药企业的领先者，其在关系营销应用方面具有丰富的实战经验，公司内部的管理者以及市场部、销售部等都非常注重关系营销的应用，但由于管理者、营销人员以及顾客市场等各方面原因，关系营销应用仍存在问题。为辉瑞公司更好地制定和实施关系营销，使关系营销在应用中收获更多的经济效益，本文分析了公司在关系营销应用中所存在的问题，并提出对策建议。
4.1 管理者存在问题和对策建议
作为公司的管理者，对关系营销的认识及重视程度起着至关重要的作用。管理者应开展关系营销的相关培训计划，对关系营销有更具特色的见解，提出更具前瞻性的策略。应适当地跟随营销人员实施重点客户拜访等策略，实地考察关系营销应用存在的问题，及时和营销人员沟通并共同讨论对策，为公司获取理想的效果和收益。同时，公司管理者通过定期开展周会的形式与营销人员进行沟通，形式单一，可以适当改变流程，增加趣味性的环节，使营销人员不感到乏味枯燥。这要求管理者在与营销人员之间的关系营销应用要恰到好处，可以适当增多团队建设活动，提高团队凝聚力。
4.2 营销人员存在问题和对策建议
辉瑞公司对于营销人员的培训机制是比较完善合理的，营销人员是在市场上直接与客户接触，其形象及表现将影响客户对于公司的印象。营销人员也应具备良好规范的职业操守，具有一个正确的价值观，并将其表现于平日的行为规范中，为公司树立专业规范的优质形象。在平时的医药营销过程中，营销人员往往对关系营销的理解不到位。辉瑞公司需要重视对营销人员的关系营销应用的培训，使得营销人员对关系营销有更深的理解，对于公司制定的关系营销策略，积极主动配合。营销人员也应积极主动向上级反馈日常工作，与上级保持沟通，及时解决在市场中出现的问题。
4.3 患者教育存在问题和对策建议
辉瑞公司在患者教育上，需要管理者制定多种形式策略，鼓励营销人员实施内容新颖且形式创新的患者教育会议，通过增强患教会议的趣味性来增强会议的影响力和吸引力，并采用通俗易懂的会议宣教内容，使患者及其家属能在轻松愉悦的氛围中接受健康教育。如今社会的信息传播迅速，且媒介发达，公司可以打破患者教育的时间和空间上的局限，例如通过网络上传疾病知识视频，利用互联网进行患者教育，方便患者及其家属学习健康知识。
4.4 病房科室会议存在问题和对策建议
在病房科室会议中，辉瑞公司也不应局限于讲解幻灯片，这往往使得医生感到枯燥乏味。可以适当在会议中增添病例讨论，及时为医生解决在临床上遇到的问题。或者组织科室医生一同外出活动，增加科室医生间的感情交流和工作沟通，有利于平时工作中的协作，同时让医生感受到公司的真诚与热情，了解到公司的企业文化，与其保持良好的关系，增强其忠诚度。
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