网络销售的流程

开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇网络销售的流程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。

第1篇

由于企业创业成长过程的必由之路，其经销网络往往是企业来推动其成长，一般的企业平衡也是由企业内部的平衡来推动外部的销售平衡。而进入规模发展期后，关注经销网络的平衡增强，可得以实现经销网络反哺企业成长，由经销网络的外部平衡来拉动催化企业的内部平衡，达到企业和经销网络互动，从而真正实现企业和经销商的战略合作伙伴价值，使经销商真正成为企业的服务覆盖商和物流覆盖商，这也是深度分销工作的真正战略意义。由于营销的本质是对需求的管理，而在整个供应链中，经销网络与市场需求最近，所以由这一点倒推，改善销售、市场、客户服务、财务、生产、采购、新产品研发等各供应环节和部门的运作是最具针对性和实战意义的。

渠道的平衡增强带来的显性结果是管理成本的降低和销售的稳步增长。它的基础是信息基础设施和信息管理和共享（企业内部职能部门之间的横向和职能部门本身的纵向实现交互、企业和销售网络的信息实现交互）体系的建设。它的实现基本方法是分解战略目标，并围绕各个目标寻求关键绩效指标，并将之体系化。值得注意的是：关键绩效指标必须是“关键性”的、“有价值”的、“成因果”的。只有抓住关键性的，才能保证资源积聚，而不是资源损耗；只有有价值的，才能保证战略协同，而不是工作罗列；只有成因果的，才能保证有效驱动，而不是劳而无功。这些关键的价值驱动因素指标，需要不断的分析和测评其关联性，明确定位。

针对规模性企业的关键绩效指标体系可以从分销体、流程、人员、财务四个角度来考虑，并根据基于市场需求和企业实际情况的战略愿景，将角度、分解后的战略目标、衡量指标、行动方案结合起来。

1、分销体角度：根据经销区域确认需要参与竞争的直接终端客户、可利用的相关专业性终端客户（如护肤品可以在连锁药店卖、报刊可以在连锁便利店卖、时尚配件可以在连锁音像店卖，等等）和区域分销商以及它们的权重，并将目标转化可测度的指标，如：重点终端获得率、重点竞品拦截率、市场份额占有率、终端客户满意率、分销商区域渗透率、分销商获利水平、分销商满意率等。

2、流程角度：锁定对财务贡献和竞争力提升贡献价值最大的操作内容分解过程，并建立可测度的指标，如进销存系统流程优化（包括库存报表、终端销售可实时查询率、销售计划达成率等）、产品创新建议流程（区域产品创新消费者会议召开量、产品创新建议贡献率、回复率、竞争品创新项目收集率等）、产品配送流程力度（反应时间、处理时间、覆盖距离等）、促销管理流程（效果达成率、费用控制率等）、售后服务流程优化（反应时间、处理时间、结果达成率、一次成功率、费用控制率、网点开发率、配件销售额等），订单产品业务流程（订单业务量）等等。

3、人员角度：侧重于专业能力、稳定程度和服务覆盖能力，这些最终都会转化为销售业绩的达成，如：核心员工保持率、员工培训次数、终端导购派驻率、员工知识水平、专业人才引进量、员工激励指标、终端满意率、与企业的协作程度等。

4、财务角度：如：存货周转率、销量达成率、特殊市场销售增长率、应收帐款周转率、新品占销售额百分比、核心产品占销售额百分比、销售利润率、营业净利额，等等，这些都会对最终营销成果的达成、分销网络的深化、补贴政策的导向、经销商经营的稳定发生影响。

销售网络的平衡增强必须在企业完成相当的规模积累、经销商队伍相对稳定、与企业有战略合作伙伴意义之后进行。虽然都是规模性企业，但是基于不同企业不同阶段对销售网络的发展要求的不同，只要满足平衡增强的目的，指标角度可以是不固定的，可以减少，比如仅侧重于分销体角度、流程角度，也可以增多，比如增加适应于未来战略业务单元经销的角度。每个角度的指标也是动态的，根据实际情况和需要进行调整。

销售网络在不断平衡中增强，主要体现在三个方面：一是行业竞争和销售能力的平衡，其中行业竞争强调通路的拦截能力及财务能力，而销售能力强调快速反应能力及成长能力；二是结果面和未来面的平衡，结果面是指现实销售指标的完成情况，未来面侧重于适应公司未来相关战略业务单元（SBU）的发展需要；三是主观情况和客观情况的平衡，主观情况主要是公司业务单元发展愿景、期望指标，客观情况主要是经销商本身特点和当地市场操作特点。该三方面的不断平衡和强化，即构成经销网络综合品质的“平衡增强”。

如同企业内部强化平衡管理需要指标落实到人，与员工收益挂钩，加强浮动工薪考核一样，经销网络的平衡增强关键在于指标与经销商收益挂钩，配套强化浮动奖励及其考核，其指标体系可以直接作为经销商浮动奖励计算方式。企业内部的平衡管理实施过程中，最大的抵触就是企业已经成熟的工薪体系，所以实际上企业内部推行很大的作用在于加强了企业内部各部门的横向信息交流，而针对经销商，一般企业在推进经销网络建设过程中浮动奖励比例本身基本比较小，所以加大对经销商的浮动奖励和考核力度实施起来相对更容易，亦可增进经销商的战略合作价值和催化其管理提升，帮助其赢利能力。

第2篇

1实习时间：年月日至年月日

2实习地点：商贸有限公司

3实习性质：毕业实习

二、实习单位简介

实习的岗位是网络销售员，年月中旬在商贸有限公司项目部进行毕业实习。公司成立于年，给顾客提供商业行业信息化公共服务平台，服务着保健、医药等相关产业。公司设有媒体事业部、网络事业部、平台事业部。媒体事业部以打造最具竞争力的商旅传媒、行业传媒为主营；网络事业部服务着中小企业网络优化、网站建设与推广、W-E-B-S全流程外贸广等业务，以打造一流的贸易社区为目标。

三、行业环境分析

网络营销环境分析

其无所不包的数据和信息，互联网已经成为面向大众的普及性网络。为上网者提供了最便利的信息搜集途径。同时，上网者既是信息的消费者，也可能是信息的提供者，从而大大增强了网络的吸引力。层出不穷的信息和高速增长的用户使互联网络成为市场营销者日益青睐的新资源。

四、实习过程

1解过程

刚进入公司的时候对网络营销是一个模糊的概念。公司里的一切对我来说是陌生的公司的工作环境是很多隔间的办公室，起初。不过都是相通的第一天进入办公室开始工作时，所在部门经理我安排工作任务，分配给我任务是简单主营销售产品介绍，按照经理教我方法，运用操作工具开始慢慢学，熟悉工作的同时注意操作流程及规则等。毕业实习的第一天，就在学习上手工作的内容，体验首次在社会上工作的感觉，工作的同时慢慢熟悉工作环境。

对社会的解以及对工作单位各方面情况的解都是甚少陌生的一开始我公司里的各项规章制度，作为初次到社会上去工作的学生来说。工作中的相关注意事项等都不是很了解，于是便阅读单位下发给我员工手册，向小组里的员工同事请教了解工作的相关事项，通过他帮助，对公司的情况及工作内容等有了一定的解。

2摸索过程

开始有些紧张的心开始慢慢平静下来，对公司里的环境有所了解熟悉后。工作期间每天按时到公司上班，同时经理给我分配工作任务。明确工作任务后，则要做各自完成这一天的任务，工作中出现的一些困难，请同事帮助解决出现的问题。平时经理回详细跟我说明这工作的概念性问题，也了解到挺多知识。

通过网络，网络营销就是利用先进的网络技术进行销售活动的总称。使用信息处理工具，利用网络这种载体，将买卖双方的商务信息、产品信息、销售信息、服务信息集中起来，将电子支付等商务活动。网络营销正从一个概念慢慢变成我生活中不可缺少的一部分。

解与体验网络营销的销售环节，通过摸索和实践了解网络营销的基本技能。掌握网络营销的整个流程操作。

其中包括对供求信息分类广告、黄页服务、网络社区，解并掌握网络营销技能的每个环节的操作。病毒性营销、搜索引擎营销、网络广告、许可Email营销、网上商店、网上拍卖、流量统计的操作。并能综合运用到网络营销的销售过程中。

3实际操作

关键字广告的日访问量也不怎么的于是便向小组里的员工同事交流，工作期间有的项目难度较大。刚开始上手起来还真棘手的发广告效率不高。向他请教简单快速的方法与技巧。运用他介绍的操作方法技巧慢慢学着完成项目的入门工作，从中体会点击流量升高的效果。同时在复杂的网络中选择合适的网络环境，也有利于提高工作的效率。平时工作过程中也要不断摸索出论坛、软文策略的有效方法和技巧。

公司里每个员工所分配到任务不同我负责的有网络社区、搜索引擎营销、网络广告、网站流量统计这几个项目。

每种项目有每个项目的特点和操作流程如下所述：

操作流程：

1注册、登录—发表主题；

2浏览主题—回复帖子；

3发表投票—浏览投票—参与投票。

搜索引擎营销具有不同的目标，2搜索引擎营销的连连目标是不同的发行阶段。最终的目标是于浏览者优化为真正的客户，从而实现销售收入的增加。搜索引擎营销的目标层次原理表明。搜索引擎营销可分为四个层次，可分别简单的描述为；存在层、表现层、关注层和转化层。其中存在层是搜索引擎营销的基础，离开这个层次，搜索引擎营销的其他目标也就不可能实现。操作流层：

1搜索引擎登录包括免费登录、付费登录、搜索引擎关键词广告等形式；

2利用关键词广告、竞价广告。

3利用关键字广告等有价值的搜索引擎营销专业服务。

操作流程：

1注册/登录—广告；

2选择广告类型—个性化广告信息（图片、文字、图片加文字、Flash等等形式）

3浏览广告—管理广告。

操作流程：

1注册/登录—获取代码；

2将代码放在网站上—查看统计报表（月日年）

3分析来源（主要关键字、来源）--分析客户信息（浏览器、分辨率）

4其他分析。

听从经理的安排，上班期间。接受经理分配的工作任务，自己的办公桌上进行工作。当出现一些小的问题和困难时，先自己尝试着去解决，而当问题较大自己独自难以解决时，则向经理请要求帮助解决。帮助下，出现的问题很快就被解决了有时也学着运用他方法与技巧去处理些稍简单的问题，慢慢提高自己解决处理问题的能力。解决处理问题的过程中也不断摸索出解决途径。这样从而让我工作时的自信心不断增强，对工作的积极性也有所提高。

五、实习期工作总结和收获

对网络营销、网络优化有了一个较完整的解和熟悉。虽然实习的工作与所学专业没有很大的关系，实习期间。但实习中，拓宽了自己的知识面，学习了很多学校以外的知识，甚至在学校难以学到东西。

而且体验网络销售的销售环节，本次实训让我充分的认识了网络营销的基本技能。掌握了网络营销的整个流程的操作，学会了供求信息，分类广告，对黄页服务和网络社区拥有了一定的解，明白了病毒性营销的概念适应进行何种产品和服务的网络营销，也学会了搜索引擎的方法适合何种产品和服务的营销等等，对于每一个环节都有深刻的体会，并且都能熟练使用。

学会了运用所学知识解决处理简单问题的方法与技巧，于此同时。学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径。积累了处理有关人际关系问题的经验方法。同时我体验到社会工作的艰苦性，通过实习，让我社会中磨练了下自己，也锻炼了下意志力，训练了自己的动手操作能力，提升了自己的实践技能。积累了社会工作的简单经验，为以后工作也打下了一点基础。

第3篇

1.1项目背景

中国电子商务历经十多年发展, 已进入快速增长期, 市场交易规模也在急剧攀升, 越来越多的传统企业开始涉足其中。如近年来众多传统零售商业巨头纷纷执重金打造自己的电子商务体系, 更有不计其数的中小传统零售企业或入驻各知名网络平台, 或搭建品牌零售网上商城。他们有个共同的特点: 电子商务的开展都会与原有线下市场的多种销售方式(如直营或)结合, 线上线同步进行。

以上这种模式就是线上线下一体化的电商模式, 它解决了传统商务推广效果量化的难题, 让低成本乃至零成本推广成为可能, 还可以加快商品流转、减少资源闲置和浪费, 有效提高传统商业的运营效率, 更可以降低企业与客户的沟通成本, 并能按照不同产品所对应的不同群体实行差异化定向营销, 而且还能方便客户及时、便捷地搜索优惠券和折扣进行消费。

1.2项目建设目标、经济效益和社会效益分析

利用现有资源打造辅助生产物资的工业超市,服务一拖和周边企业。

1.3项目建设单位和负责人、项目实施机构与责任人

2需求分析

2.1 项目概况（原因分析）

1、紧抓用户需求，迎合网上购物潮流。

网络购物已从早前的“尝鲜”发展到了现在的“常态”。网购的年龄层也在不断扩大，传统零售企业开拓线上业务能获得潜在用户，同时为自己的用户提供便利。

2、拓展销售新渠道，节约成本

对传统零售企业来说常年在线下发展，市场趋于一定的饱和，开辟线上渠道无疑能够打开另一市场，获取更多信息与用户，为企业带来新的契机与挑战。与实体店相比，店面费用、库存费用等方面能够相对节约。

3、应对竞争对手，抢占先机

面对激烈的市场竞争，传统零售企业需占据有利位置，抢占先机，正所谓“先下手为强”。电子商务能帮助企业在宣传、积累用户、开拓渠道、提高销售额等方面打开新的局面，迎来更深一层的发展，并且在竞争中取得优势。

2.2 需求功能、流程和业务量分析

项目范围包括标准工具类别，主要涉及随车工具类（主要供应商 3 家，年采购额在2500万元左右，涉及3家主机厂）及辅助维修类标准工具（主要供应商7 家，年采购额在300万元左右，涉及 10 家专业厂）

2.3 优势分析

（1）项目实施的前提是物资的集中采购，不仅能够保证供应链的完整，并且能够保证采购物料的质量稳定和交付稳定，还能够获得更加优惠的价格；

（2）当前集采标准工具种类齐全，能够充分满足客户的各种需求；厂内物流配送与供应商直送相结合的配送模式，使得配送服务更加快捷。

3解决方案

3.1总体设计方案

3.1.1线下模式：通过市场调査分析，我们了解到现有超市经营方式与类型，知道超市经营是零售业的一种，而且已经成为零售业中的主要经营方式，其经营方式与类型大致可分为以下几种:

超市的业态结构特点为:(1)采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行；(2)商品构成以购买频率高的商品为主，经营的商品应覆盖标准工具类物资；(3)营业时间每天在11小时左右，有一定的停车场地。(4)选址在厂内仓库或者厂外门市。(5)商圈范围较窄，以厂内用户单位为主要销售对象。

设备使用管理:需配备专用条码扫描机等电子收银设备。

商品进货验收与退货管理:超市采用统一决策、集中采购、分散销售的经营体制，采购环节包括运输、配送、仓储、装卸、搬运、流通加工、包装、信息处理等功能。验收作业可按进货的来源分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进货验收。总部配送的商品送到专业厂后、须有专业厂验收员立即盖章及签收。厂商配送和自行采购的要当场查点清楚，出具相关凭证。

退换货作业:对于滞销品通知厂商换货并填写退货单。退换货时首先要查明退换商品的来源，其次要填请退货单，如注明品名、数量退货原因、要求等，最后要事先告知厂商，以便厂商及时处理。

人员班次确定及交接班管理:(1)应建立交接班记录本。(2)、下班次的营业员应提前5-10分钟到岗，到岗时必须穿好衣服、化好妆、帯好工作牌后方可进入柜台。三、交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。上班次的人员应立即离开柜台(特殊情况除外)，严禁场内聊天现象，任何情况不得影响下班次人员工作。四、因交接手续不清而造成的工作失误，由过失方负责，无法确认责任归属，由双方负责。

3.1.2基于“全网营销”路径的电子商务模式创新

构建以传统零售企业为核心的“一主多辅"的全网营销模式，在基于网站建设、平台运营与营销推广的基础上，具体通过移动互联网营销、第三方网络零售平台营销与社会化媒体营销实施全网营销模式。具体包括：第一，移动互联网营销。随着移动互联网技术的变革和提升，商业模式的不断成熟，APP开发成本的降低，移动互联网营销开始起到贯穿整个全网营销的重要作用，许多营销手段最终落地到移动终端，实现企业的品牌传播和销售增长。第二，第三方网络零售平台营销。通过已经成熟的第三方平台如天猫商城、淘宝集市、京东商城等建立自己的企业旗舰店来销售自己的产品，借助改平台的知名度、影响力以及用户来经营自己网店。成立服务小组，由指定人员兼职或全职做网上服务，主要做商品资料准备、售前客服和售后客服。网店的布置等都可以找平台上的第三方来做。订单的后续处理均由公司的物流部门承担，配送业务找第三方物流来完成。第三，社会化媒体营销。打造一个独立的官方网站，在平台上为目标客户提供尽可能丰富的品类或某一个品类的众多品种。或者利用好企业微信公众号这个营销渠道，优质的内容吸引同行业的人关注转发，从而达到自己的营销目的。

3.1.3线上线下融合

1、线下店铺和线上店铺的融合。让线下店铺与线上店铺相辅相助, 达成共享资源、同步销售、融合管理。消费者既可以直接到门店来消费, 也可以通过任何互联网终端完成信息流和资金流的过程, 企业的订单来源更加广泛。

2、服务方式的融合。不管是门店服务还是线上服务, 都可以通过客户关系管理系统CRM对企业线上线下客户资源进行管理, 甚至可以进行客服服务过程的管理, 如客户咨询及解答、客户投诉意见及处理都可以记录到统一的CRM系统中[6]。更为重要的是这样可以有效整合线下门店导购和线上社会化关系网络推广引流过来的客户信息, 增强了客户的体验观感, 做到了服务方式的融合, 完善整个服务流程。

3.1.4 结算方式

厂内用户单位均为料单结算，厂外用户为现金结算。

3.1.5 人员支撑

均由各供应商提供专职服务人员，同时参与线上、线下模式运行。

3.2核心流程

在这种模式中, 有四个非常重要的流程需要梳理清晰, 否则实施的效果很难达到, 甚至出现新的问题。

3.2.1导购流程。导购是引导顾客促成购买的过程。如图1所示,在本模式中, 导购模式主要分为两大类: 门店导购和虚拟导购。门店导购主要是到访顾客和门店导购员的社会关系顾客, 而虚拟导购主要是通过各种网络化的社交媒体引流来的顾客。不管是哪种顾客, 都应让导购协助顾客注册会员账号, 并添加“工号”, 确认顾客归属, 每一个导购也可以运用社会化营销手段, 比如微博、即时通信工具、社交网站等, 发送短信、EDM、画册给自身顾客, 建立联系。这样, 不管订单来源是本店购买, 公司外店购买, 网上导购购买, 网上购买快递送货还是网上购买自行取货, 我们都能分清其订单归属, 从而能够清晰界定其销售提升, 可以做到销售提成的公正合理。这样的导购流程不仅扩大了顾客来源, 也实现了线上线下导购流程的真正统一。

3.2.2顾客流程。从顾客的购物流程来看, 广告营销顾客、实体门店顾客、网络分销顾客还是社会化关系顾客, 都可以分别通过顾客自行注册、门店导购协助注册, 分销系统自动导入和虚拟导购协助注册的方式将其吸纳为企业会员, 通过企业的客户关系管理系统CRM将客户统一管理起来, 并通过线上线下的营销手段吸引顾客通过到实体店或者网店购买, 实现成交。

3.2.3订单流程。此模式的订单流程与普通电商最大的区别在于其能够使用集中的网销系统将不同来源的订单统一管理。如在顾客来店时, 如果本店有货, 会员识别或注册, 完成销售活动, 如果缺货, 可以通过门店的网络选购平台选货下单并付款, 门店根据货品情况申报要求其它门店调货、本地仓调货、总部电子商务仓调货或者其它商调货, 调货完成后, 可以采取异地快递送货、导购上门送货或者顾客自行上门取货, 完成整个销售流程。如果客户通过官方商城或其他分销网店购买支付后, 也可以通过统一的网销系统, 给客户安排送货。不管是同城有货还是异地有货, 客户可以自选到店自取或者快递送货。

3.2.4商品流程。商品流程在本模式中较为复杂, 有实体店销售(包括缺货销售)、官方商城销售和网络分销渠道销售。这些商品的流通既独立运行又要库存等信息统一, 这也需要借助统一的网销系统与电子商务标准仓、实体门店、工厂大仓实现信息的及时同步。电子商务标准仓, 专供网络销售, 库存保证, 与网销系统实时同步; 线下门店的现存商品, 库存数据难以保证, 需要专门的应用程序编程接口API对接或手工导入网销系统; 品牌企业总的物流仓库商品, 库存数据变化快, 也需要API对接或手工导入网销系统。这样所有商品信息既能做到一定程度的同步统一, 也不影响各条商品流通的效率。

3.3实施要点

3.3.1线上线下一体化电商模式的实施可以分三步: 第一步建立传统线下与网络线上的销售体系, 在各区域、各平台发展实体门店或网上商城; 第二步搭建完善的后台管理系统, 可支持多渠道管理(包括线下), 各形式订单导入, 即时同步信息, 融合传统与网上销售模式的ERP软件系统; 第三步线上、线下融合, 通过网络系统的规划和管理, 实现仓库、门店、服务方式的整合。

3.3.2策略上重视核心信息系统建设。具有良好扩展能力的IT系统对电子商务的成功至关重要[7]。系统要提供便捷的操作方式以提高运营效率, 强大的营销能力从而提高流量和交易量, 良好的整合能力来集成前段渠道和后端系统, 优良的性能和安全性以保证系统的可靠性。这一切决不是一个简单的网站或是ERP的前台可以满足的, 而是一个更为复杂的系统工程。线上线下一体化系统包括硬件、软件与服务三个层面的内容, 涵盖电子商务系统的规划、构建、部署与运维, 其主要业务应涵盖应用集成、业务规则、商品管理、营销管理、在线销售、客户服务订单管理等各个方面。同时它还应该在单一应用平台上同时支持包括B2C、

B2B2C等业务模式。

3.3.3项目执行上强调各部门协同配合。电子商务项目的实施也不同于传统的企业后台应用或者简单的门户类的网络应用,需要和企业已有的系统需要紧密集成, 这样电商科也需要参与。

3.4 系统架构（应用支持平台、数据库等）

3.5 技术体系

3.6 系统设备配置参数(硬件设备、软件系统)

4 项目实施计划

4.1 项目组人员配置

4.2 项目总体进度计划

4.3 人员培训需求和计划

4.4 技术支持（服务方式、服务内容、服务期限）

5 项目预算

第4篇

关键词：客户关系管理网络营销一对一营销网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、CRM——企业新的管理机制和经营战略

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

[1]冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[M]．北京：清华大学出版社，2007．

[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[M]．北京：机械工业出版社，2006．

[3]闫鸿雁：客户关系管理[M]．北京：人民大学出版社，2004．

第5篇

太平洋电脑网领先。 在最喜欢非在线销售网站部分，由上图可以看出，整体趋势比较集中，IT资讯和服务平台——太平洋电脑网(pconline.com.cn)和招聘平台——无忧工作网(51job.com)这两家非在线销售的网站以较大的优势位列前两名，远远领先于其它各非在线销售网站，其比例分别为20.19%和18.76%。另外，中国移动通信（chinamobile.com）和天涯社区（tianya.cn）的受欢迎程度也比较高，其得分比例分别为7.15%和6.84%。

2.最不喜欢非在线销售网站(Hate Mostly)

17173网络游戏门户网成为最不喜欢非在线销售网站。在“最不喜欢非在线销售网站”部分，很大一部分的被调查者并没有选择上面所列非在线销售网站，有16.22%的被调查者选择“其他（请列出）”选项。但从被调查者“其他（请列出）”所另列出的网站名称中，整体上并没有比较集中的趋势，大部分被调查认为“没有非常不喜欢的”。但是很多人提到他们最不喜欢的就是那些“自己会跳出来的不知道什么的网站”，“有很多很多无效链接的网站”，“搜索时根据链接无意进入的一些流氓网站”等流氓网站或无效链接较多网站。

在所列非在线销售网站中，最不受欢迎的是17173网络游戏门户网（17173.com），有10.65%的被调查选择17173网络游戏门户网（17173.com）作为其最不喜欢的非在线销售网站。

3.差距分析(Gap Analysis)

（1）重要性分析（Importance）. 从被调查者对13个子流程的重要性评分中（详见上图X轴上方图示），

S1（浏览速度），S8（信息详细）和 S5（搜索功能）分居前三名的位置。不同于用户比较看重在线销售网站的销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈，在非在线销售网站上，他们更看重网站的连接速度，内容是否详细以及非常方便的搜索功能等浏览便利性方面的因素。

（2）差距分析(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对13个子流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，S10(方便的在线信息咨询服务)， S8(信息详细)和S4(没有无效链接)成为用户期望与满意度之间差距最大的三个子流程，从整体上，目前非在线销售网站在方便的在线信息咨询服务，网站信息详细和功能完好，没有无效链接上与用户的期望有一定的差距。相比于在线销售网站部分，在差距最大的三个子流程中，除了S8(信息详细)位于前三名，S5（搜索功能）和S1（浏览速度）则差距相对较小，分别位于第六和第七名。这和在线销售网站部分的用户认为最重要的三个子流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程有所不同。

现将整体差距分析分为两部分，最喜欢在线销售网站部分和最不喜欢在线销售网站部分（如下图所示）：

① 最喜欢非在线销售网站部分，用户在S11(个性化页面设置)， S9(其他客户评价)和S13(用户交流社区)方面的差距最小，而差距最大的三个子流程分别是方便的在线信息咨询服务、没有无效链接和搜索功能。而在非在线销售网站部分，用户更看重的流程是浏览速度、信息详细和搜索功能。

第6篇

[关键词] internet分销管理信息系统

随着经济全球化、竞争加剧以及电子商务的出现和发展，分销问题从没有象现在这样被企业重视。而越来越多的分销体系管理也呈现出很多新特点，伴随而来的是许多新问题的出现，如分销体系结构更加庞大、复杂，信息传递的手段多样性等。在这种情况下，大量的信息需求和复杂结构使得传统企业的管理难以建立有效的分销管理体系。信息技术的迅速发展，许多新兴技术被应用到分销领域。而internet技术和计算机技术的高度结合，使越来越多的企业采用了基于internet的管理信息系统。

分销网络管理信息系统作为企业管理信息系统的一个子系统，作用是在分销网络结构和分销网络管理模式确定后，利用计算机信息系统的优势，帮助企业完成分销网络的管理协调工作。分销网络管理信息系统的设计思想应该是支持有效地满足客户的需求；协调物流、资金流、信息流在整个分销网络内的流动；分别从产品的售前、售中和售后三方面提高对客户的服务质量；保证客户需求信息和产品销售信息的及时反馈，加强分销网络运行分析，为企业生产部门和供应部门的决策活动提供信息支持。

一、基于系统实施前的分销渠道重构和管理

1.分销渠道重构的方式。wWW.133229.CoM根据企业现有的销售状况，按企业设定的分销计划和目标对渠道资源进行重新布点和分配，目的是使产品的流通渠道达到高效率、低成本的状态。

2.分销渠道重构的思路和实施。培育市场的关键在于重视质量要胜于重视数量。数量太少不利于产品的销售和占领市场，但数量太多又容易出现协调困难、资源浪费和成本增加等问题。因此，必须正确处理销售网点的数量和质量的关系，根据企业的实际情况进行调整。

3.分销渠道的管理。在完成分销渠道重构后，企业应将重点放在细心培育销售网点，创建销售公司和客户的互惠协作关系，保证信息快速有效沟通，正确处理短期销售和长期发展上。要做好对各地销售公司的检查，根据检查结果鼓励或处罚并做出相应调整。

4.员工培训。管理信息系统的开发和应用，核心思想是在使用系统的过程中，体现和贯彻先进的管理思想和理念。在一些重要的决策环节，企业决策的依据是由系统提供的基本数据，决策者还是需要人来完成，忽视了人员对管理信息系统所包含的先进思想和理念的掌握和执行，就不可能体会到数据和信息对企业的管理价值。在开发和实施本系统的整个过程中，除了解系统的运行过程、培训系统的操作和维护外，都要对相关人员进行开发、应用管理信息系统中所体现的先进思想的灌输，以使系统的应用目标得到很好地理解并加以执行。

二、分销管理信息系统的分析

遵循“统一规划、分步实施”的原则，企业首先要确定系统开发进度，根据企业实际情况，选择合理的开发方式。如果企业的信息化程度较高，研发人员的业务素质强，完全可以选择自主开发研制，否则要进行委托开发。根据系统要求成立系统开发小组，进行系统规划并制定系统开发进度计划。

1.对系统进行全面调查分析，包括对系统实施的环境调查和系统目标调查。对系统目标进行规划，合理利用企业销售网络资源，针对客户需求，通过对各级分销环节业务的流程监控，降低中间库存水平，增加企业的经济效益。

2.对系统进行功能分析。充分了解企业产品销售和流通的各环节，根据企业产品的实际销售流程，加强产品的信息管理和流程管理。另外，对于流通环节中的发货部门和价格管理部门要进行严格的计算机信息管理，确保决策数据的准确性。因此必须做好系统开发前的“数据字典系统”的建设。

3.企业业务需求分析，包括主要业务数据流程的概括描述和分析。总结产品销售管理业务的主要内容，一般包括产品订货、开发新用户、产品的发运、入库、产品的划价销售和货款回收等。业务内容确定后，再据此描述概括流程，同时对流程进行分析，理顺个环节的协作关系。

通过系统分析，可使分销管理信息系统的设计有明确目标，避免在系统的开发和实施过程中的盲目性和资源的浪费，为系统设计做好前期的基础准备工作。

三、分销管理信息系统的设计和开发

1.系统设计。综合考虑企业实施系统的硬件环境以及企业的组织结构等因素，以系统的工作效率、可靠性、运行质量和适应性为出发点，进一步明确系统设计目标。根据企业特点，可采用原型法、面向对象设计和结构化的方法进行系统的结构设计，描述系统的概念模型和逻辑模型。以一般企业的产品分销过程为例，系统的概念模型和逻辑模型如图1和图2：

2.根据企业销售公司的分布情况以及销售公司的人员、用房面积和设备的配置情况，结合企业产品现有的销售情况以及对各销售公司的业务往来情况，进行系统功能模块的划分。

比较典型的划分一般分为四个主要模块，即产品信息管理模块、用户权限管理模块、分销公司管理模块、产品流程管理模块。其中在系统的整个运行过程中，流程管理是系统的核心，包括产品的入库流程、订货流程、销售流程、各分销公司之间的调拨流程以及客户退货流程。

3.系统配置与机器选型。处理方式采用实时处理，结构考虑采用减少实施成本和适用性的集中式系统结构。

4.计算机系统选型。服务器采用ibm eserver xseries 360服务器，该服务器采用intel比较专业的xeon mp处理器，紧凑的3u机柜优化设计集成4路计算功能。灵活通用的xseries 360服务器可以轻松处理日常应用程序服务，也可以应用于密集型的应用程序环境microsoft sql server 2000。

服务器操作系统采用windows 2000高级服务器版本，数据库管理系统采用microsoft sql server 2000大型网络数据库，web服务器采用microsoft iis 5.0软件，网页界面采用jsp动态网页编程。

5.数据库和代码设计。数据库设计中，对企业的实际业务和结构进行详细调查归纳，分类整理资料，建立内容翔实丰富、数据真实准确的数据字典，为数据库的逻辑设计和物理设计和系统做好基础工作。代码设计要考虑系统的运行效率。有规律的代码组合便于企业实施系统时，进行信息的分类、校对、统计、检索和文件管理。根据符合《分类编码通用术语gb10113-88》的标准设计出适合本企业系统各部分可通用的优化的代码系统。

6．分销管理信息系统的网络体系结构。系统可采用比较实用的成本较低的b/s结构来架构系统的网络体系。将数据库和应用软件放在后台服务器，各销售公司通过浏览器进到公司主页，经过身份认证进入本系统。本系统的网络体系结构如下图所示：

四、系统实施的关键

1.面向对象的产品信息模型的建立。企业根据系统实施的实际情况进行合理组织和配置。使系统在实施过程中达到高度的用户化，最大程度体现系统的易操作性和界面的友好化。产品可根据用户的喜好和习惯自主配置，实现用户的个性化服务。

2.数据信息的开放性。系统开发时采用xml语言描述所有的数据信息，使其他软件可以很容易从系统中提取所需数据，达到集成管理模式下的信息共享。

第7篇

关键词：贸易服务 信息平台 系统建设

传统的贸易企业更加注重的是产品资源获取和销售网络的建立，现代信息社会的条件下，随着时代的发展和科技的进步，各种信息技术不断应用于贸易实践，信息平台不仅为企业效率的提高创造了条件，降低了企业运行成本，也为销售网络的不断扩大提供了支撑。现代电子商务技术的应用，更使得客户，贸易企业和生产企业构成了一个快速的协作网络，使得信息传递更加迅捷，贸易更加便利，价值实现更加快速。

一、贸易企业信息平台实践

2005年，中国石化对化工产品销售进行了体制改革，组建了专业化工销售公司，成立以来，化工销售公司业务量不断扩大，从2006年的1800万吨增长到2012年经营总量超过4000万吨。销售收入由1500亿元增长到3600亿元左右。

随着业务范围不断扩大，经营总量不断增长，对公司的运营和管理带来了很大挑战，为了保证公司的顺利运营，提高管控水平，自成立以来，化工销售一直致力于运用信息化手段提高公司整体运营水平，改善公司经营。在持续的投入和不断的努力下，目前已建成具有国内领先水平的信息化管理平台，形成了以ERP系统为核心，客户关系管理系统（CRM）、物流信息系统（LIS）、数据仓储系统（BW）以及IC电子提货卡等系统紧密集成的业务支撑体系，搭建了商务、物流和经营管理三大平台，对公司的业务运行和经营管理提供了全方位的支持。

通过持续的系统优化，集成整合， ERP系统发挥出主应用平台和核心系统的作用，ERP和CRM系统共同构成了公司商务管理平台，有效地支撑了公司的日常销售和营销运作，充分体现出紧密连接市场，统一资源配置，统一规范销售流程的管理思路。2012年，公司销售订单数量每月已经达到5万余张，发货笔数在6万笔以上，发票数量3万余张，实现销售量260余万吨，公司商务平台借助大容量计算机系统，对这些业务实现有效支撑，是公司基础的业务平台。

为了更好地为客户提供服务，公司利用CRM系统搭建了对外电子商务平台，客户不仅可以在线填写需求、反馈信息、提出建议，而且可以对销售订单、资金往来和货款余额等关键信息进行实时查询，实现了与客户的信息共享和沟通互动。2012年全年客服中心借助CRM平台已经接受客户呼叫2.4万个，形成商机400余个，提高了客户服务水平，有效地促进了产品销售。

为了对公司物流运行实现统一管理，公司搭建了物流管理平台，对物流业务的日常运行、运输设施的运行状态进行自动跟踪与监控，实现了物流全过程的动态管理。2013年已经实现所有物流委托上网运行，所有费用网上结算，月均结算运费2亿元左右，实现近7000辆运输工具网上实施位置监控。通过物流分析，线路网上招标，资源优化等手段，每年可实现物流成本的大幅降低。

二、信息化为贸易企业带来的成效

对化工销售来说，信息平台的建设，直接的成效是业务效率的大幅提高，销售网络的扩大，成本的有效降低，风险的全面控制，最终实现公司效益的提升。

1.带来公司运作效率极大提高

运作效率始终是企业利润的源泉，也是企业特别关注的课题，运作效率方面的提高，直接带来的是公司更低的人力成本，员工工作强度的降低，员工满意度的提高。对客户服务效率的提高，将直接带来客户满意度和忠诚度提高，为扩大公司效益打下基础。

化工销售为提高订单主流程的效率，通过系统的集成，化工销售已经实现了与所有中国石化内部生产企业的联网运行，产销双方实现了网上直接对接，化工销售的订单可以直接传输到相关的生产企业，企业的发货动态，通过ERP系统集成和IC卡提货系统动态集成，对客户的信息服务做到了随时随刻，有效地提高了客户服务水平。

运作效率的提高直接带来人均效益的提升，人均销售量从2008年年的1.41万吨/人提高到2012年的2.14万吨/人，经营的效率大幅提高50%以上，同时员工和客户对内部运作的满意度也得到了提高。

2.促进销售网络的迅速扩大

运营效率的提高带来化工销售公司销售网络迅速扩大，经营量从1800万吨到3600万吨，五年实现了翻番。公司的经营网络。从期初的三个区域公司，集中在大城市进行销售，发展到五个区域公司，二十余家驻厂办，在公司销售网络不断扩大的过程中，信息化发挥了重要作用。

化工销售在销售网络延伸的同时，相关的信息系统和基础设施也在不停地延伸，公司600余个客户经理，服务于7000家以上客户，通过公司统一的商务信息平台连接在一起，难以想象，如果没有信息系统的支持，化工销售的业务如何开展，销售网络如何运作。

3.实现经营风险的全面控制

在销售业务中，核心是控制信用风险，在信用风险管控上，信息平台起到了非常重要的作用。在收付款方面，化工销售利用统一的电子银行系统，实现了资金收付的自动化，提高了资金运作效率，降低了资金使用成本，化工销售的客户通过电子银行收付款项，通过ERP系统的信用控制机制，可以实施控制信用的使用情况，有效规避信用风险的发生。

在物流业务运作中，实行有效物流动态监控，是控制产品流向，控制物流风险的有效手段，有效监控化工产品销售物流必须依靠信息系统提供的监控功能。自2008年开始，化工销售开始推行对危化品运输的车辆的GPS监控，将危化品的运输置于全面的监控下，对货物流向的监控实现全面掌握，有效地控制了物流风险。

三、对贸易企业平台建设的建议

贸易企业开展信息平台建设，是一项长期的关系到企业竞争力的系统工程，这项工作的开展过程中需要注意流程与系统的充分匹配和融合，同时也要注意选好平台，选择好合作伙伴，才能保证达成信息化平台的建设目标。

1.流程与系统的融合

流程是企业的价值创造的重要环节，信息化建设之前，流程体系建设是一项重要的工作，在平台建立之前，流程的梳理需要投入大量的人力物力，尤其是与信息系统相关的流程，必须进行详细的设计。

流程梳理工作的团队，要特别注意由业务部门组成，而不是仅仅由开发人员组成，由未来执行流程的人来梳理流程，可以保证流程的可执行性，对后期的建设和推广非常重要。

2.选对应用突破点、技术平台和合作伙伴

在信息平台的建设过程中，起点是业务部门的需求，业务部门需求最强烈的点，往往就是我们选择的应用突破点，信息化要见到成效，得到管理层和公司上下的支持，应用突破点的选择非常重要，这是需要经过大量的调研和分析后，需要慎重决策过程并经过管理层最后确定的重要前提性工作。

另外一项重要的工作就是平台的选择和应用的设计，平台的选择在建设过程中发挥着重要的作用。在选择的标准上，首先要注意的是方案是否体现了行业特点，是否与公司的管理实际相匹配，是否与选择的应用重点一致，同时要特别注意开发企业的成熟度，是否有相关行业经验等指标，只有把这些指标进行综合考虑，才能确定能够长期合作的伙伴，选择能够长期运行的技术和平台。

3.注重系统集成

由于平台建设的长期性，往往不同阶段建立不同的系统，经过一定时期的系统建设后，我们往往会发现，建设了过多的系统，但是系统之间不兼容，无法互联互通，运作效率不升反降。出现这种情况的根本原因是系统集成问题，我们在进行系统设计时要特别注意不同的流程整合和系统集成的问题，要注意统一标准的执行问题，在设计过程中提前注意解决，比到后期发现问题在开始整改处理的成本要低很多。

贸易服务企业的行业特色，决定了对信息平台的要求是多元化，多方面的，企业在信息平台的建设过程中，需要不断改善经营理念，提升管理水平，提高运营效率。信息平台的建设过程，也是一个企业不断成长，不断发展的过程。

参考文献

第8篇

1. 企业通过业务流程的标准化、信息化,能更为充分地利用信息资源,

以市场为导向推出产品和营销组合,提升运作效率,降低运营成本,

把握新的市场机会。

2. 企业利用新技术、新平台,极大地提升了管理效能,

对企业的业绩提升产生了巨大的影响。

3. 企业具有一定的知名度和美誉度,

参选的案例具有一定的行业代表性。

安利

信息化助力中国市场取胜

安利1992年进入中国内地,并于1995年正式开业,10多年来突飞猛进的业绩,不断膨胀的销售团队,时刻变动的销售网络,业务模式的多样性,不断地对安利中国的信息系统提出挑战。作为安利中国运营取胜的法宝,信息化建设被成功地化作市场竞争中的优势能力。

从一开始,安利中国就将注意力放在业务核心―门店的信息通达程度上。安利中国在门店的IT基础建设上不断加大投入,在运营成熟的门店铺设网络专线,以便将信息及时传递回安利总部。店铺销售系统发展到如今已经是安利的销售和服务平台。

安利中国铺设到店铺的信息化系统犹如神经节点,成为安利四通八达的神经网络,联络着各地的营销人员,使他们得以在当地即掌握最新的产品更新、库存情况及培训信息,并使得信息能及时反馈到安利中国区的总部,同时也及时传递价格策略和促销策略。在信息化的助力下,安利中国的渠道在跨区域进行横向发展,将覆盖面尽可能铺大。

安利中国通过自己开发完成销售系统、客户管理系统、查询平台、工厂供应商管理与智能分析平台等,如今实现了聚集直销、店销、经销、网销等多元化经营模式的渠道布局。安利中国推出安利易联网,定位于营销人员的专区,利用网络的形式为营销人员提供友好的用户界面。安利全国数据中心可以支持每周100万份订单的业务量,以及每年300亿元的生产能力,可谓保障商业数据运维的基础。

另外,安利中国的商业智能系统将安利的销售体系提升到更为灵活的层面。该系统负责整合工厂系统中与采购相关的数据,不仅收录供应商供货的时间、货物质量等各种数据,而且将其他数据放入其中,可对未来采购活动的趋势做出预测,还可以显示采购活动各个环节的处理周期,以帮助管理层和采购员工了解相关环节的情况并做出适当调整,以提高整体采购效率,另外通过对供应商绩效等分析,帮助采购员工找出最佳供货商,从而有助于取得最低采购总成本。(叶文东)

苏宁电器

勾勒中国零售业信息化发展蓝图

苏宁电器历经四代信息化系统,第一代是服务系统信息化,第二代是销售与财务信息化,第三代是ERP信息化,第四代是SAP的ERP。2006年总投资约8000万元的苏宁电器SAP/ERP成功上线,使苏宁管理实现跨公司管理、跨地区运营、集中管理模式,标志着苏宁建成了国际一流的信息技术平台。

按照苏宁第四个五年规划的具体内容,即到2010年苏宁将实现以下宏伟目标:横向扩张与纵向渗透相结合,逐步在中国建立从直辖市到省会级城市,从地级市到发达县级市的网络布局;构建核心商圈的3C+旗舰店、次商圈的中心店、新生商圈的社区店有机结合的区域布局系统;继续保持现有的连锁发展速度,连锁网络覆盖全国30个一级城市、200个地级城市和300个县级城市,占全国市场份额10%以上。

苏宁电器的规划对公司整体管理体系和相应的信息化系统提出了严峻的挑战。2007年6月17日,国内家电零售企业苏宁与IBM这两个在各自领域内的“蓝深巨人”携手在南京建立名为“蓝深计划”的战略合作伙伴关系,苏宁斥资3亿元由IBM在苏宁企业管理、流程变革、应用系统开发与IT管理等领域进行技术支持,以实现全面提高企业管理和IT应用水平,开辟零售管理蓝海,掀开了中国零售管理国际化变革的序幕。

如今,苏宁的信息化成长已经取得了阶段性的实质成果。在“蓝深计划”的第一阶段,双方只用了不到9个月的时间即成功实现苏宁近350家店面的ERP系统上线,创造了零售业ERP项目实施规模最大、周期最短的记录;而第二阶段的实施优化过程中,一系列创新性的解决方案加快完善了苏宁的业务流程平台,同时双方合作的第一个管理咨询项目―营销体系的组织与流程优化也取得成功。(叶文东)

美的

信息系统的价值回归

1996年,美的集团产品研发面临开发周期长、费用高、品种单一等状况,无法适应家电市场的激烈竞争需求,一种全流程数字化设计制造系统CDA/CAM/CAE建立起来之后,销售额年递增30%~40%,新产品销售额占70%以上。同时,在大规模制造的背景下,由于品种多、数量大(百万至千万级),遭遇了高速增长下的库存积压、物料短缺、及时交付等挑战。于是美的集团开始建立大规模制造管理系统ERP,通过信息化来逐渐提升企业的核心竞争力和营销水平。

至此,美的集团的信息化步入高速发展期,并开始事业部制改革,制定精耕细作开发市场的营销策略,通过大规模营销管理系统与ERP系统的集成,实现了网上订单的实时审批处理,总部实时了解各分公司的销售和库存状况,实现实时按需配货,实时组织规模化制造,在此期间美的所有产品均进入市场前三位,部分产品全球第一。

面临全球化制造、市场一体化挑战,信息技术从提高生产力的工具转变为提升企业竞争优势的重要因素,美的建立了综合企业信息管理系统,革新了美的集团的营销网络模式管理,决策人员可以实时地掌握产品的销售状况,灵敏反应,迅速决策,实现了对企业人、财、物、产、供、销信息全面、准确、实时的动态管理。

信息化在美的的销售网络中的应用,使全国各地的一线销售人员可将当天的销售数据和竞争对手的销售情况,发送到美的总部的数据端口,让美的全国销售点的日销售数据收集时间由7天缩短为1天,手工录入数据时3个人的工作量现在只需1个人就轻松完成,且出错率由10%降为1%。目前,信息化已经覆盖了美的集团的核心业务,信息系统得到了真正的价值回归。(叶文东)

联想

信息化的实质

作为全球PC行业的领导厂商,联想谱写了令人叹服的PC传奇,这得益于联想建立了完善的信息化管理流程和模式。从发展历程看,联想的成长与联想信息化改造工程是一个双螺旋结构,信息化促进了联想的成长,联想的成长反过来也促进了信息化改造的深入。

1998年11月,联想决定采用SAP的ERP软件―R/3系统作为基础平台。当时联想的主营业务分为三类:研发、设计、制造、销售自主品牌电脑;国外产品的分销业务;以服务为主的系统集成业务。围绕这些业务,联想ERP第一波实施的范围由五大部模块组成:财务会计、管理会计、销售和分销、物料管理(包括采购和库存)及生产。

通过实施ERP,联想提升了整体管理能力,规范业务流程,降低了运行成本,提高了整体的运营效率,实现业务流程的重组、集成化、一体化管理,为其全面开展电子商务提供了支持系统。在产品生产质量和供应商管理方面,联想引入生产质量管理模块,并在整个系统平台中加入供应商管理的功能,使联想加强了对生产质量和供应商的管理。

随着对生产质量和供应链管理的改造,联想把供应管理、客户管理以及原有的ERP系统通过SAP的电子商务平台整合在一起,使得联想从常规的按库存生产模式转化为按库存生产和按客户需求定制共存的模式。在上线ERP的同时,联想还实施CRM以及供应链管理系统SCM、产品研发管理系统PDM等,从ERP、CRM到SCM、PDM,信息化帮助联想实现供应链的精细化和低成本,使得联想的生产、采购、销售方式发生巨大转变。

对于信息化带来的流程重组和优化,联想集团有个形象的总结:信息化有两类,一个是“信息”;一个是“化”,“化”就是一个企业利用各式各样的竞争技术。联想信息化的实质可以用四句话来概括,第一是管理观念的变革,第二是工作方式转变,第三是业务流程的变革,第四是再创新。(叶文东)

中国人寿

的信息化版图

中国人寿的信息化建设始于13年前,这家中国内地最大的专业化商业人寿保险公司,在信息化领域显露出了领跑者的姿态。目前,中国人寿已经建成中国寿险业最庞大的计算机网络系统,开发了销售支持系统、人管理系统、综合业务处理系统等一系列信息系统,在整个保险价值链上为中国人寿提供全面的支持。

销售支持系统为人的日常工作提供即时支援,使他们能更方便地获取客户和保险产品的更新数据及信息,提供详细的时间安排,并能当场进行保费计算与产品设计。

据悉,中国人寿的业务处理系统聚集了中国寿险业界最大的客户信息数据库。综合业务处理系统(CBPS)支持以客户为中心的管理方式,实现整个保单契约的全程管理,为业务提供综合全面的支持。此外,人管理信息系统(AMIS)、银行实时出单系统、会计与财务管理系统、精算系统、办公自动化等各项系统的建设,也满足了多种业务的需要。

在电子商务方面,中国人寿的电子商务系统明确了“以销售支持与客户服务为重点”的发展战略,实现了对人的在线销售支持。

由中国人寿与银行合作建设的银保通系统,替代传统银行保险业务,当保险用户到银行网点购买保险、续保费,5分钟就可“搞定”。如今,在全国范围内,银保通系统已经将中国人寿的业务延伸到了包括中、农、工、建、邮在内的9家银邮机构的近9万个网点。

“中国人寿确立了以提高经营管理效率为重点的信息化发展战略,将依托卓越的信息技术能力,最终搭建一个国内领先、具备国际竞争力的适应性信息技术应用体系。”这是中国人寿勾勒的信息化蓝图。经过十多年发展,具有中国人寿特色的信息化架构已经建立,中国人寿的信息化版图正渐行渐明。(叶文东)

伊利

信息化的快车道

作为国内乳品行业的领头羊,伊利在从一家草原兴起的基地型乳品企业向立足全国市场的行业巨头的战略转变过程中,信息化帮助其不断创造市场奇迹。

早在1996年,伊利集团购买了美国四班(Fourth Shift)的MRPⅡ(生产资源计划)系统,极大地提高了生产计划的准确性。2001年,分销系统和分销财务系统成功上线,为伊利集团的信息化建设打下坚实基础。2004年,伊利开始在全集团范围内部署VPN网络,并使用动态VPN技术,建立了联接集团总部、业务中心、分支机构、办事处及移动办公人员的虚拟局域网,承载ERP、OA、多媒体等系统的使用,为伊利集团各项业务的不断发展和信息化建设的顺利推进提供有利支撑和保障。

2006年,由集团董事长潘刚亲自挂帅担任项目组长的供应链系统项目开始实施应用,该系统由财务管理、采购管理、销售管理、库存管理等模块组成,伊利集团信息化建设迈出强有力的一步。系统的成功应用实现了从销售订单―生产任务―原辅料采购―原辅料和成品库存―财务的全过程管理;实现了根据生产计划形成原辅料采购需求、耗用、批次跟踪及库存情况;实现了销售计划制订、订单下达、货物流通及产品库存管理;实现了自动核算每月材料的领用成本和产品的销售成本;实现了事业部与分子公司的业务衔接及销售分仓的业务管理;实现了全面预算管理及资金流管理;实现了经营信息系统辅助决策智能化。

2008年,伊利集团协同办公系统正式上线投入使用,先后将邮件系统、短信系统、供应链系统、档案系统等进行深入整合。同年,伊利在整个食品行业率先推出了第一个全面开放、全景直播、全程透明的数字化参观平台,全程24小时进行网络生产直播,从奶牛饲养,到机械挤奶;从产品灌装,到出库流通,使消费者足不出户就可以通过视频随时看到伊利产品生产的全部细节。(叶文东)

万科

信息化是第五专业

信息化被誉为万科的第五专业。王石曾发出“搞不懂IT,我就连董事长也辞掉”的宣言。万科集团信息化建设的总体原则为“整体化原则”,首要考虑的是跨部门间的协同,而不单是考虑单个部门的要求。技术原则为:功能适用、集成性高、扩展性强、安全性高。成本原则为:不是寻找最昂贵的系统,而是需求最合适的系统。

在选择信息化建设合作伙伴时,万科尤其注重伙伴的知名度、后期的支持力量以及伙伴的持续发展能力。另外在外购与自我开发的策略上,万科主张“能买就不开发”,如果没有完全满足要求的产品,可以在现有产品上做适当的二次开发。

万科把信息系统划分为产品线、客户线、财务线、管理线、人事线等五条线。经过多年建设,目前每条线均集成了多套管理软件。例如目前应用了金蝶的财务、明源的CRM、SAP人力资源、思源的物业系统、P3项目管理系统等。

万科建立的客户中心网站和CRM售楼管理系统、租赁管理系统、会员管理系统、客户服务系统、成本管理系统、投资分析系统、项目计划管理系统、采购招投标系统等,从多个视角、工作环节和渠道,系统性收集客户的意见建议,及时做出研究和响应,这些意见和建议,还为企业战略战术开发,提供了指引,实现了客户关系管理的信息化。

为了将房地产行业复杂、多变的成本纳入规范化管理,万科用信息化手段控制并管理成本。万科的成本管理系统的核心围绕合同管理进行,包括成本、预算、合同、变更签证、结算、付款管理等。系统还可以提供决策的依据,比如付款时间、历史账务,大量的基础工作能够依靠成本管理来简化,它的透明和实时查询可以让相关人员提高效率并且对项目进行监控。在万科,信息化被作为打造企业核心竞争力的重要途径之一,正在成为引领企业持续发展的重要动力。(叶文东)

红塔集团

信息化建设与营销有机协同

随着市场竞争日益激烈,消费需求变化愈来愈快,红塔集团把企业信息化建设与营销工作有机地协同起来,搭建了一个精细化营销与管理的平台。

红塔营销信息系统作为红塔集团跨网络协作的大规模、全局性的应用系统,主要从制造业企业信息化的三个层面来展开,即生产设备自动化控制系统、生产执行系统(MES)、管理信息系统。红塔生产设备自动化控制系统实现了计算机集成控制的全自动化、大规模现代化生产和加工流水线。同时,结合烟草行业CIMS集成制造系统的工作,建设生产执行系统(MES),实现实时的企业管理,从而降低了成本。管理信息系统的建设采用“统一规划,分步实施,先进可靠,效益优先”的原则,从局部先突破,再从企业的决策层、业务层及业务支撑层三个层面,全面实现信息化管理。集团通过“红塔营销信息系统”的建设,有效构建工商信息交互的通道,向“以订单组织货源”的新型工商态势发展。

在实施红塔集团信息化管理软件的同时,红塔也搭建好了自己的硬件平台,建设了YTT卫星地面接收站九座,通过GPS卫星定位系统,形成了从局域网到广域网的红塔计算机网络系统,实现了对所有卷烟运输在途信息的动态监控。

依托以订单为主线的货源连接,红塔集团引入了“精细化投放模板”等品牌培育工具,将商业公司对零售户的投放策略纳入卷烟供应链管理范畴,推进“二级精细化投放调控”,对建立烟草商业系统深度分销体系进行了创新。网上配货的实现,再加上“精细化投放模板”的应用,使红塔集团能够按动态库存和“存销比”发货,避免出现产品脱销和积压的情况,提高了货源衔接的及时性和有效性,对完善行业供应链体系进行了积极探索。(叶文东)

海尔

以市场链为纽带再造业务流程

海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏在许多场合重复过一句话:在信息化时代,能飞的企业才能生存―这正是他对信息化时代企业未来的基本判断。在家电行业无序竞争加剧的情况下,海尔自1995年成立信息中心专门负责推进企业信息化工作,到目前海尔已成功实现了从传统的制造企业向现代信息化企业的转变。

海尔的企业全面信息化管理以实施以市场链为纽带的业务流程再造为基础,以先进的信息化技术为手段,以订单信息流为中心,带动物流和资金流的运动,通过整合全球供应链资源和全球用户资源,实现零库存、零营运资本和与用户的零距离的目标。

根据国际化发展思路,海尔集团对原来事业部制的组织机构进行战略性调整,形成以订单信息流为中心的业务流程,把原来各事业部的财务、采购;销售业务全部分离出来,整合成商流推进本部、物流推进本部,资金流推进本部,实行全集团统一营销,采购、结算,这是海尔市场链的主流程;把集团原来的职能智理资源进行整合,形成创新订单支持流程3R(R&D-研发、HR-人力资源开发、CR―客户管理)和保证订单实施完成的基础支持流程3T(TCM-全面预算、TPM-全面设备管理、TQM-全面质量管理),这是海尔市场链的支持流程。

海尔在流程和系统创新方面做了很多探索:应用重点转向客户需求的获取,与重要的合作伙伴实现动态的预测、订单、库存的高效协同;以用户、客户的需求来驱动三大应用领域贸易管理平台、产品生命周期管理、供应链管理的整合实现端到端可视化。这样最终形成横向网络化的同步业务流程,实现了企业内部和外部网络相连,使企业形成一个开放的系统。

海尔信息化最终实现了三个“零”标准的目标,即:“零”距离,从大批量生产到大批量定制,快速满足用户的个性化需求;“零”库存,以过站式物流解决库存采购和生产的问题,把仓库建立在高速公路上;“零”资金占用,形成有现金流支持的利润。(叶文东)

淘宝

网购势力赶超传统零售业

世界已经变成一张无边无际的网,网络带来了多姿多彩的生活,并开始重新定义传统商业的一切。几年前,阿里巴巴CEO马云预言:“各种电子商务形态在未来都将融合,结合在一个大平台上运行。连通B2B和C2C平台之后,一种全新的B2C模式将会产生。”现在,这种新的B2C模式正在淘宝网身上得到体现,企业能与消费者直接沟通,便于商家把握市场需求,及时调整思路,而且在线交易可以节省流通、人力等方面的耗费,直接面对中国目前6200万网上购物者。

数据显示,淘宝每天可以卖出2.3万部手机、3000部笔记本电脑、5000部数码相机,以年交易额千亿的规模已经成为国内最大的综合卖场,淘宝网一家网络零售平台的销售额等于40家“全国百家重点大型零售企业”之和,淘宝网一天的服装销售额已超过1亿元,相当于一百家全国重点大型零售企业服装销售总和的一半。而且在金融危机的影响下,网络购物以其便宜、丰富和方便的优势,成为消费者购物的首要选择,增长速度远远高于传统零售。凭借这千亿规模,淘宝网带动的物流、支付、营销等产业链上就业岗位达到162万个。

第9篇

[关键词] 客户关系管理;汽车企业;CRM系统设计

[中图分类号] F271 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)11-0114-03

[作者简介] 邹文健,江西经济管理干部学院计算机系副教授,研究方向为企业管理｡(江西 南昌 330002)

汽车产业是我国的传统支柱产业｡汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,“顾客就是上帝”在信息时代得到了更充分的体现｡顾客有了更多的选择,如何建立和巩固良好的客户关系来获取和留住顾客,把现有的顾客发展成具有终生价值的忠实用户,这已经成为越来越多的汽车厂商着手研究的问题｡

一､CRM 概述

客户关系管理(CRM)是企业为提高其核心竞争力,达到竞争制胜､快速增长而制定的以客户为中心的发展战略,其实质是认为顾客是企业最重要的资产,企业为了更有效率地获取､开发并留住顾客,它需要知道客户主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客户接触的过程中,针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划,强化使客户满意的行为,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度｡

CRM 首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户､分销商和供应商或合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值｡同时,CRM 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销､销售､服务与技术支持等与客户相关的领域｡通过向企业的销售､市场和客户服务的专业人员提供全面､个性化的客户资料,并强化跟踪服务､信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本｡CRM 还是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘､数据仓库､一对一营销､销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售､客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化｡

二､CRM的技术要求

对CRM的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力､对客户互动渠道进行集成的能力､支持网络应用的能力､建设集中的客户信息仓库的能力､对工作流进行集成的能力､与ERP进行无缝连接的能力｡

1.信息分析能力｡尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的｡CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策｡良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来｡

2.对客户互动渠道进行集成的能力｡对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心联系,与客户的互动都应该是无缝的､统一的､高效的｡如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高｡

3.支持网络应用的能力｡在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要｡以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务､自主销售)是很重要的｡一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要｡为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统｡另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置､维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多｡

4.建设集中的客户信息仓库的能力｡CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来｡

5.对工作流进行集成的能力｡工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人｡CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地､无缝地完成｡

6.与ERP功能的集成｡CRM要与ERP在财务､制造､库存､分销､物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环｡这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动｡这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报｡

三､汽车企业CRM 系统总体设计

(一)实施CRM 的管理策略｡从CRM 的内涵和概念上可以看出,企业实施CRM 应从两方面入手,一是CRM 的企业管理,二是CRM 的技术和管理软件｡

CRM作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的｡企业首先把CRM 作为企业的管理策略来进行研究和咨询,才会起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要识别､发展和维护企业的重要客户｡在企业管理中通常将客户分为三大类｡企业经营中有一个20/80原则,即20%的顾客贡献了企业80 的营业额或利润额,企业顾客中最重要的就是这20 的黄金顾客;二是目前对企业营业额利润贡献不算大,但有可能成为未来黄金客户的潜在黄金客户;第三类是没有什么潜力的一般客户｡对这三类客户,企业应采取不同的营销措施｡对黄金客户,应努力研究其需求的核心,以优良的服务赢得这些客户的忠诚,从而持续保有这一类客户｡

(二)CRM 系统的体系结构设计｡根据汽车企业的一般业务功能和流程,整个汽车CRM 系统的功能应该包括:(1) 客户的划分和价值挖掘;(2)全面管理企业销售､市场､支持和服务,尤其是客户信息的统一管理､分析和数据共享;(3) 实现客户基本数据的记录､跟踪,以及客户订单的实现流程跟踪;(4)分析､评价企业客户管理情况;(5) 利用数据挖掘工具和在线联机处理(OLAP)提供决策支持｡

在结构上,CRM 系统可分为3个层次:界面层､功能层和支持层｡

其中,界面层是CRM 系统同客户进行交互､获取或输出信息的接口,它通过提供直观的､简便易用的界面,用户或客户可方便地提出要求,得到所需的信息｡

功能层由执行CRM 基本功能的各个子系统构成,各子系统又包含若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间既有顺序的又有并列的｡这些子系统包括销售管理子系统､市场管理子系统､支持与服务管理子系统｡

支持层是指CRM 系统所用到的数据仓库平台､操作系统､网络通信协议等,是保证整个CRM系统正常运作的基础｡

(三)CRM 系统的功能模块设计

1.销售管理子系统｡销售业务是企业营销活动的龙头,它主要对销售过程､促销活动和调价补差进行管理,并在此基础上对客户进行个性化服务管理｡销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅､直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通｡另外,销售主管也能够有效地协调和监督整个销售过程,包括机会､预测和渠道等,从而保证销售取得最大的成功 ｡客户销售管理子系统主要功能模块如图所示｡

2.市场管理子系统｡该子系统能够提供完整的客户活动､事件､潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高､更加合理化｡可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动､事件和潜在客户的信息｡通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量､位置､购买倾向或其他标准分配给某活动或事件｡它一般包括客户信息管理､营销活动管理､市场资料管理､分析及辅助决策等功能模块｡

3.客户支持与服务管理子系统｡该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起,可以为用户提供定制的“桌面”,可以综合所有关键客户信息,并管理日常的客户服务活动和任务,从而在解决客户问题时,可以快速､高效地存取关键的客户管理信息｡它一般包含客户(服务)信息管理､服务合同管理､服务档案管理､服务统计分析与决策支持等功能模块｡

四､CRM的技术支持环境

CRM的技术环境包括网络环境､数据库系统和应用模式｡

1.CRM的网络环境｡CRM网络环境包括网络拓扑结构､网络操作系统和网络应用模式｡

(1)网络拓扑结构的选择｡网络拓扑结构是指网络中各个节点相互连接的方式,网络拓扑是指网络形状,或者是它在物理上的连通性｡网络的拓扑结构主要有:星形拓扑､总线形拓扑､环形拓扑､树形拓扑及网形拓扑｡

拓扑结构的选择往往与传输媒体的选择及媒体访问控制方法的确定紧密相关｡在选择网络拓扑结构时,应考虑的因素有下列几点:可靠性､费用､灵活性､响应时间和吞吐量｡

星形拓扑中的所有站点(包括服务器､工作站､打印服务器､集线器等)都连接到一个中心点(交换机或集线器),控制介质访问的方法简单,访问协议也十分简单,单个站点的故障只影响一个站点,容易检测和隔离故障,重新配置网络也非常方便｡在中央星形网络拓扑上连接其他集线器,从而连接更多的设备,形成扩展星形拓扑｡星形拓扑能够在不干扰用户的情况下改动网络或为网络添加新设备,在汽车生产企业增加或减少销售终端时不会影响其它网络终端的使用｡同时由于这种结构便于集中管理,因此我们在系统设计时宜选用星形拓扑结构｡

(2)网络操作系统的选择｡网络操作系统是计算机网络的重要组成部分,随着计算机网络的飞速发展,在市场上出现了多种网络操作系统,其中比较常用的是微软公司的Win-dows网络操作系统(其最新版本是Windows 2003 Server)､UINX以及NetWare等｡作为网络操作系统,它们有许多相似之处,同时又各具特色,被广泛地应用于各类网络环境中｡

由于汽车企业的工作人员绝大部分都不可能有非常高的计算机应用水平,而Windows系统友善的图形界面使得工作人员只需要经过短时间的培训便能熟练地使用,另外它的各种性能也基本上满足汽车生产企业管理上的需求,因此选择Windows 2003 Server系统比较适合｡

2.CRM系统数据库设计｡数据库在现代的信息管理系统中占有非常重要的地位,在许多系统中数据库是其核心,应用程序只不过是对数据库中的数据进行加工,产生对人们有用的信息而已,因此数据库设计的好坏关系到系统设计的成败,同时一个设计得好的数据库能提高系统的效率和效果｡

(1)数据库的选择｡目前流行的数据库系统大多是关系型数据库系统,如Access､FoxPro､SQL Server､db2､Oracle等,这些数据库分为桌面数据库系统和网络数据库系统两类｡

Oracle､SQL Server等大中型数据库的技术已相当成熟,都能满足一般的数据库应用｡从安全性､可移植性及性能等方面考虑,Oracle数据库无疑是最佳选择,但对系统资源相对不足的用户来说,SQL Server也不失为好的选择｡

(2)应用模式的选择｡汽车企业的销售渠道一般有3到4级,网点布置比较分散,因此,在现有技术条件下,最经济的方案是采用浏览器/服务器(B/S)模式与客户机/服务器(C/S)模式相结合的混合运行模式｡对于企业内部的用户,采用C/S模式,可降低系统开发难度,提高信息安全性;对于企业外部的用户,如办事处､销售人员､服务站等,可采用B/S模式,充分利用Internet和Intranet的便捷,实现随时随地对客户的服务｡这样,企业还可以充分地利用电子商务带来的便利,提供电子市场营销､电子销售和电子服务功能,在Web上销售产品和提供服务,创建个性化的促销和产品建议,并通过Web向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署｡客户也能通过网络查看和支付账单,提出和查看服务请求､查阅常见问题的答案､订货并检查供货状况｡

在新经济环境中,一切与企业利益相关的个体和关系都被纳入到广义企业的范畴｡计算机技术和通信技术(特别是Internet技术)的快速进步和广泛应用,为企业扩展提供了条件｡我国汽车企业在关注提高企业内部效率的同时也必须重视外部客户｡对客户关系管理(CRM)的系统研究和适合我国国情的CRM 软件的开发,可以帮助我国汽车企业改善与客户的关系,从而使汽车企业赢得世界范围的市场竞争｡

参考文献:

[1]陈旭.CRM综述[J].计算机应用研究,2001,(8).

[2]李海明,等.分析型CRM的软件体系结构[J].计算机工程与应用,2002,(5).

第10篇

一、沃尔玛:物流配送世界一流

沃尔玛建立了高效率的物流配送中心。配送中心具有非常先进的自动化机械设备,保证85%的商品可以进行自动化处理,大大减少了人工处理商品的费用。供应商根据订单将货物送至沃尔玛配送中心,配送中心则负责完成对商品的筛选、包装和分检工作。由于购进商品数量庞大,规模优势发挥得淋漓尽致。沃尔玛拥有快捷的运输系统。早在1996年沃尔玛就拥有了30个配送中心和2000多辆运货卡车,保证进货从仓库到任何一家商店的时间不超过48小时。由于这套快捷运输系统的高效运转,沃尔玛的销售成本可以比同行业降低2%-3%,奠定了沃尔玛“天天平价”策略的坚实基础。

二、戴尔:低成本的“直销”模式

“戴尔模式”的具体内容是:戴尔公司根据顾客的订单装配产品,然后直接将产品寄送到顾客手中。这个模式的要义就是抛开传统商业销售链的中间商和零售商环节,节省了成本,降低了产品价格。这种模式没有现成的理论,归纳起来有如下主要特点:一是按单生产。戴尔根据顾客通过网站和电话发来的订单组装产品,公司则根据订单配件,无需囤积大量配件而占用资金。二是直接与顾客建立联系。戴尔通过直销与顾客建立直接联系,不仅节省了产品通过中间环节销售所浪费的时间和成本,还可以更好地了解顾客的需求,并培养一个稳定的顾客群。三是高效流程降低成本。戴尔通过建立一个超高效的供应链和生产流程管理,大大降低了生产成本。四是产品技术标准化。五是简化流程树立品牌。把电话销售流程分解成简单的8个步骤,自动生产线全天候运转,配件从生产线的一端送进来,不到两小时就变成成品从另一端出去,然后直接运往客户服务中心。

三、海尔:以流程改造构建竞争优势

海尔业务流程再造的思路是以订单信息流为中心,通过计算机信息网络,一手抓全球用户资源网络和用户的需求,一手抓能满足用户需求的全球供应商网络,最终实现企业“三个零”目标,全力构建企业的核心竞争力。海尔自创的“一流三网”,“一流”即为订单信息流;“三网”分别是:计算机信息网络、全球供应商网络和全球客户资源网络。“三个零”指的是:零库存、与客户的零距离和零资本运营。通过“一流三网”的构建,通过对生产线的改造和看板管理等实现了生产的柔性化,并在供应链方面实施三个JIT(Justintime)管理,即:JIT采购、JIT原材料配送、JIT成品分拨物流,全面提高相应客户需求的速度。

四、冠生园:委托第三方物流

冠生园集团与上海虹鑫物流有限公司签约,委托虹鑫物流作为第三方物流机构,通过集约配送,极大地提高了效率。每天一早,虹鑫物流在电脑上输入冠生园相关的配送数据,制订出货最佳搭配及装车作业图,安排准时合理的车流路线,绝不让车辆走回头路。货物不管多少,就是两三箱也送。此外,按照签约要求,遇到货物损坏,虹鑫物流要赔偿。据统计,冠生园集团自委托第三方物流以来,产品的流通速度加快,原来以铁路运输发生北京的货物途中需7天,如今由虹鑫物流运输只需2-3天,而且实行的是门对门的配送业务。

第11篇

一、主要经济指标完成情况（1～6月份）

1.系统外销售××*箱，为全年任务的××％

2.金圣系列销售××*箱，为全年任务的××％

3.百牌号销售××*箱，为全年任务的××％；

4.名优烟销售××*箱，为全年任务的××％；

5.省外烟销售××*箱，为全年任务的××％。

二、主要抓了以下工作

㈠统一思想认识，明确工作目标

按照国家局要求，积极组织县（市）局领导班、客户经理代表及网建、业务、配送、电访等部门同志，参加了2月2日上午国家局召开的继续推进全国卷烟销售网络建设电视电话会议，会议的主要内容是认真贯彻落实全国烟草工作会议精神，按照保持平稳发展的工作，部署落实2005年的卷烟销售和网络建设工作，国家局何泽华副局长、中国卷烟销售公司总经理田忠振都作了重要讲话。田忠振在讲话中对2005年卷烟销售工作需要抓好的几项重要工作，即提高认识，把卷烟销量摆在各项工作的头等位置，继续推进卷烟销售网络建设，提高网建水平，加快传统商业向现代流转变等几项具体工作及何泽华副局长强调的首先要坚持平稳发展的方针，正确分析当前形势，努力保持卷烟销量稳定增长。其次要按照整体推进的要求，加快网络建设的步伐。第三，要根据国际一流的目标，全面提升网建水平（抓住服务和效率两个关键，努力做到三个满意，提升四种能力）。第四，要围绕提升中国烟草总体竞争实力的主要任务，积极构建新型工商关系，工商合力保证销售任务的完成。第五，要不断提高市公司的经营水平。对2005年网建工作提出了更高标准的要求，内容丰富详实，特别是参加会议收看人员之广是历年来所没有的，对会议精神在全体员工作了

进一步的传达和贯彻，按照国家局、省局网络建设要求，结合本地实际、制定了《景德镇市烟草专卖局（分公司）卷烟销售网络建设整体推进、全面提升实施方案》，并提出了具体目标和要求。经过一年的努力，按照省局要求到2005年底景德镇烟草网建达到或基本达到上海、大连水平。原创：围绕一个目标建设好现代物流配送中心。调整好“二个观念”（即服务与效率），落实好“三个满意”（即工业企业满意、客户满意、消费者满意），着力提高“四种能力”（即培育资源整合能力、客户服务能力、科学管理能力、品牌培育能力）。通过“流程优化，实现管理集中；机构扁平化，实现职能集中；财务电算化，实现核算集中；管理信息化、实现数据集中”的要求，全面提升网建水平。具体要求为：1.按照规划要求，脚踏实地，认认真真地抓好网络建设的各项基础工作。2.进一步抓好规范经营。3.加大市场的整治和净化，努力营造一个良好的销售环境。4.建立城信服务，提升客户关系管理，构建新型工商合作伙伴关系，努力提高“三个满意”。5.做好客户“订单供货”月销售计划工作，根据市场需求，进行品牌结构调整，尽可能满足订单货源的需求，促进卷烟销售正常提高，保证全年销量稳定增长。6.进一步加强队伍建设和作风建设，提高员工素质，为

做好营销网络提供保障。

㈡完善网络功能，提高网建水平。

1.

完善网络功能，实行全市大配送。我局（分公司）按照省局要求，克服条件差没有场地困难，租赁场地创造条件，实行了“电话订货”和“卷烟配送”两个集中，电话订货面达100％，订货成功率98％以上，卷烟统一由分公司打码到户，集中送货面达100％。两个集中真正体现了以分公司为经营主体基本格局，同时也有利于县级局（营销中心）的职能转变，使县级局（营销中心）能够集中精力管好市场，做好市场。

2.

ǎ?呕?俗试磁渲茫?钤玖肆闶凼谐

㈢诚信经营，实现“三个满意”

1.认真做好明码标价工作，规范价格行为，今年4月12日，在公司金叶大酒店召开了40位各级别经营户代表座谈会，共同商定卷烟条、包不同的零售价格，市工商、公平交易局也派员参加，与会代表逐一对所投放的品牌达成了统一共识，并在4月15日全市逐一经营户换发新印制的统一条、包零售价格标签，进一步提高了市场零售价格规范行为，特别是条、包不同价位，比较符合市场零售及消费者购物心理和实际状况。

2.为进一步提高客户满意度，改善卷烟零售户销售环境，我司制定了近260个美观、大方、实用的卷烟专用零售柜台，免费租赁给一级户，城市、主要街道给逐一签订了协议书，交到了经营户的一流好评，许多经营户都表示要规范经营，扩大零售，也争取得到卷烟柜台。

3.6月份市局（分公司）与价格检查局联合下发了开展卷烟零售经营价格诚信评比活动的实施办法，拟在全市评选出一批价格诚信经营户，这无疑给我市的明码标价，特别是明码实价工作带来新的成效。通过开展价格诚信活动，进一步强化经营者自律意识，规范经营者的价格行为，促进我市烟草零售市场公平、公正的合法竞争，有利于建立健全符合市场经济体制要求的社会经济体制要求的社会经济制度。

4.严格实行限量供货。我们始终坚持按销售级别对月、日供量及单品牌限量要求进行供货，对80元／条以上的省产名优烟适当增量外，其它均按去年所定限量要求，较好地控制了批发性的大户货源，使中小客户不断壮大，稳定了市场零售价，同时在4.5月份对三、四级根据其销售情况，进行了级别调整。目前，全市一、二、三级客户达2382户，比去年年初的2009户增加373户，中小户的壮大增加了零售户对烟草公司的依存度。

5.密切工商协作，搞好网络销售。一是在营销过程中牢固树立服务意识、品牌意识，通过实施“订单供货”月计划作，使我们及时有效的掌握了市场卷烟销售结构的变化、品牌需求的变化，促进了市场占有率的进一步提高。通过对主导品牌上柜要求，有力地促进了名优、百牌号卷烟销售和对新品牌的认识和选择，有力的促进了品牌的培育和宣传。二是进一步调整销售结构，进行市场货源优化，加大品牌培育和宣传，积极引导消费，加大对市场调研和发展新品牌主动性，争取新上市的品牌销售都能获得市场占有率成功。

6.积极组织调入适销对路货源，满足市场需求。原创：一是按照定单供货要求，组织调入适销对路，批零差价合理的卷烟。二是想办法多调入四、五类烟，以满足农村市场需求。三是在正常调入省产烟情况下，争取多调入一些市场具有一定潜能，有一定品牌培育价值的省外烟、名优烟及百牌号卷烟，以满足市场正常流通。由于调入卷烟基本符合市场需求要求，而且又具有一定的利润空间，品牌结构较为合理，深受广大经营户的欢迎，而且市场的乱渠道进货，卖假冒烟的情况得到了进一步遏制。

7.加强专销结合，狠抓规范经营。我局（公司）把规范经营作为事关行业稳定健康发展的大事抓紧做好，坚持规范、严谨踏实的工作作风，坚决贯彻执行烟草专卖法及其法律、法规，落实国家局、省局杜绝体外循环的有关规定，认真扎实地做好本地市场的培育和销售。一是狠抓制度建设，相继出台和完善了许多规范性文件，使大家工作职责更明确、措施更得力、管理更到位。二是抓制度的落实和考评，更加注重过程管理，对查出的问题坚决按规范要求，严肃处理。上半年内部查处不规范行为2起，中队长被免职1人、辞退员工1人，有关人员共有15人被处以经济处罚。通过狠抓规范经营，杜绝了体外循环，制止了卖大户，刹住了超量供货等现象。

8.制定了客户投诉管理办法。为进一步提升网建水平，提高客户满意度，规范工作行为，加大社会的有效监督，建立快捷有效的客户投诉渠道和投诉受理管理机制。县（市）局（营销中心）、分公司网建科都设立了客户投诉电话，并有专人负责受理客户投诉。对烟草公司的政策、规定及对“四员”的工作情况、服务态度及建议和要求都在受理范围之内。

㈣加强队伍建设，提高员工素质

随着网建的整体推进，全面提升的要求，对网建人员整体素质也提出了更高的要求，网络人员怎样适应工作职能工作流程，工作方法的变化，都需要我们认真思考和探索的问题。因此我们要引进激励机制、新的营销理念、新的工作思维、强化技能培训和组织学习、自学相结合方式，同时把人才关，以提高网建人员的业务技能和知识水平，努力塑造一支高素质的网络队伍。上半年以来，我们主要从以下几个方面着手：

1.树立“营销网络”是企业不断发展和立足之本的理念，进一步增强员工的责任感和使命感。

2.关心员工遇到的问题和困难，加强情感交流，增强企业凝聚力和向心力。

3.加强员工的培训，提高其综合素质，上半年我市共举办各类培训班共4期，培训人数共260余人。

4.充分利用网点日、周例会进行政治、业务、报刊等方面学习和讨论。

5.认真做好2005版营销管理系统的切换工作。

按照省局布置，我市按照把新的营销管理系统的上线工作纳入重要议事日程，由于前期准备工作充分，培训工作到位，部门间配合，4月底切换成功，并且利用五一节日期间，休息时间，对电访、配送、业务等上线情况跟踪和逐项问题的进一步解决营销软件运行基本正常，同时对一号工程工作极为重视，信息中心指派一人自5月份中旬以来经常仓库指导仓储人员对购进品牌进行打码，对出现的问题进行总结和汇报，按照省局要求，确保7月实现卷烟生产经营决策管理系统全面稳定进行。

三、网建工作存在的差距与不足

上半年，景市网建工作在省局（公司）正确领导下取得了一定的进步，得到一定提升，但仍存在许多不足。

1.与上海、大连网建水平相比，我市网建基础工作还有差距，网络的功能还没有得到最大发挥。

2.队伍的整体素质还不高，特别是客户经理的水平还不能完全适应现代流通要求。

3.省外卷烟调销进度缓慢，市场占有份额较少，特别是四、五类卷烟矛盾相对突出。

4.城区电子结算率不高。

5.管理体制和考核机制还不够健全。

四、下半年的工作打算

㈠、完成以分公司为经营主体的网络组织机构

1.按照省局（公司）统一规划要求，进行组织架构调整到位，成立营销中心、物流中心、督察中心、信息中心，按照业务流程再造，按照程序化、规范化要求，整合流程，使业务流程更加科学、规范、合理。

2.根据流程需求，进一步整合线路和人员，使线路更优化，用工更合理，降低运行成本，提高工作效率。

㈡、加强管理，真抓实干

管理是永恒的主题，只有加强制度管理工作的前提，才能真抓实干，下大力气抓好制度建设，完善管理机制，对网建的每项工作都要落到实处，不断提升网建水平，正视工作中的困难和不足，找到解决问题的办法，抓好典型推广，要按照分公司的部署达到上海、福建管理模式，紧扣景德镇烟草实际，不断探索、勇于创新、精心策划、狠抓落实，要自我加压、自逼快上，同时，要充分发挥县（市）局（营销中心）的骨干作用，把主要精力集中到网建工作上来。

㈢、狠抓规范经营，努力提高市场占有率

首先要从思想上彻底解决规范经营问题，要引导营销人员不能把不规范经营看作是完成任务的有效途径。二是要从考核体制上彻底解决不规范经营行为。三是彻底解决虚假入网的不规范经营行为。四是通过分级限量，彻底解决批发大户再次批发的行为。五是通过“两个专项整顿”全面、彻底解决不规范经营的各种行为。

㈣、

在营销中牢固树立服务意识，注重工作过程和实数。⑴坚持以市场为导向，积极组织改进适销对路的货源，特别是加大省外名优、百牌号烟的销售，满足不同消费群体需求。⑵进一步调整卷烟销售结构，进行市场货源优化，加大品牌的宣传和推介力度，培育好品牌。⑶要通过客户经理的工作，在实施“订单供货”月计划工作中，解释引导工作要到位，增强零售户对他公司的依存度和满意度，要不断完善“订单供货”月计划工作流程和考核办法，使之更贴近市场、贴近经营户，使我们有效地掌握掌声卷烟销售结构的变化，以最大可能地组调货源给予满足。原创：⑷继续抓好主导品牌上柜工作，促进名优、百牌号卷烟销售以及消费者对新品牌的认知和选择，促进品牌的培育和宣传。

㈤、

创新工作思维，不断推进客户关系管理，提高服务质量和管理水平，提高工作效率，以客户满意作为我们服务的追求，对客户实行差异化、亲情化服务和沟通能力，要熟练运用crm，提高市场分析、预测能力，认真做好各项具体工作，注重工作实效，全面掌握经营户基础信息情况，特别是抓好电子结算，明码实价，诚信管理等工作，不断提高月计划制定准确率，促进客户经营能力、经营利润的提高、品牌规范意识增强。

第12篇

【关键词】四川白酒；网络营销；电子商务

提起四川白酒，大家首先想到的就是五粮液、泸州老窖和郎酒等大品牌，除了这些众所周知的品牌，许多二线白酒也纷纷脱颖而出，走出地方，走向全国。然而互联网的发展，促进了电子商务的进步，也使得我们逐渐步入电子商务的时代，这对川酒来说，既是一个机遇，也是一个挑战：抓住这次机会，川酒就会打开一个更加广阔的市场，获得更多消费者的青睐；失去这次机遇，就只能被其他的企业远远地甩在后头，只能局限在一隅。得民心者得天下，这句话同样适用于白酒的消费领域。

一、四川白酒的网络营销现状

在电子商务逐渐成为流行趋势的今天，四川白酒顺时而上，正在努力经营，拓宽销售渠道，其中川酒在线就是一个很好的例子，这里收录了四川白酒的多个品种，不但有如五粮液、泸州老窖等知名的一线品牌，更有小角楼、口子窖等茁壮发展的二线名酒等企业。此外，宜宾红楼梦酒业于今年五月份也与酒仙网达成了合作，并正式宣布了开始拓展全国市场，向电子商务进军，此举明确的标志着川酒电商时代的来临。红楼梦酒业选择了酒仙网，是因为虽然才建立3年，酒仙网现已成为了中国酒类零售第一网。2011年，酒仙网的年销售额突破5亿元，今年预计的销售目标是20亿元。同时，酒仙网在天猫商城、京东商城、腾讯拍拍等8大网上商城均拥有旗舰店，可以对优质酒水进行包括新品上架、品牌宣传等活动推广。截至目前，大小品牌的川酒分别与酒仙网、天猫、京东、腾讯拍拍、当当网、一号店、苏宁易购、库巴、新蛋网站结成酒类电商的战略合作伙伴，更有各大知名品牌的官网，旗舰店等。

二、四川白酒的网络营销应用

加盟电商，对川酒销售拉动的效果可以说是立竿见影的。宜宾红楼梦酒业在签约酒仙网后销量上升了10%～30%左右。为推进川酒的迅速发展，四川政府也表示了大力的支持，“四川省食品工业信息服务平台”也正式开通。考虑到川酒虽能稳居行业龙头地位，但放眼长远来说，整体川酒都面临着进行结构调整、经济增长转型、营销拓展创新等一系列突破自我再升级的“瓶颈”。为此，川酒审时度势的开启了信息化时代的大门，从某种程度上来说，这些都是川酒为自己的未来发展所做的长远储备，可以说是支撑川酒千亿产业大厦的一块重量级基石。同时借助各种酒类电商平台，川酒可以面向全国市场进行品牌传播，打造多个全国知名品牌。而电商平台也可以通过为全国的消费者提供具有四川风情的酒品，不但能让更多的人品尝到“云烟川酒”中的川酒，更能在提升用户体验的同时，也让那些远离故乡的游子们，虽身处异地却能非常方便地品尝到家乡酒，从而提升自己的知名度。川酒进军全国市场，已经成为川酒发展的重要市场战略，是抵制其他全国性品牌的地域扩张和附近地方酒品牌的不断渗透的不二法宝。

三、四川白酒的网络营销中存在的问题

因为现行的四川白酒的消费模式还是以传统的渠道为主，因此在电商的道路上，川酒企业还面临着许多的问题。种种迹象显示，在未来的十年中，网络营销将呈现快速增长，并成为一种主流的渠道消费形式。并且，现阶段的白酒网络营销正处于群雄纷争的快速整合阶段。只有抓住机遇，才能在白酒行业洗牌过程中，具备持续的竞争力，并会带动整个白酒行业进入一个新的竞争阶段。

1.客户价值主张无法有效实现。目前，网络消费的主力军是70后～90后，他们也是未来十年白酒消费的主力军。这个消费群体的网络购物的核心需求就是“便利性”（方便以及优惠），而他们还有潜在的核心需求，那就是产品的保真性，这是被很多商家所忽略的，以为网购的消费者都是有便宜就好。现如今，基本上多数的电子网络销售平台上销售的产品均属于大流通产品，销售商一方面无法保证进货渠道间的价格体系的稳定性；另一方面也无法保证产品的品质，这让消费者的核心价值无法有效的实现。因此在很大程度上影响了四川白酒在电子商务领域的持续性发展。

2.关键资源不能进行有效配置。川酒进行网络营销的关键资源就是不仅要承担高额的网络推广费用，而且要明确应如何获得客户的持续性销售。相较于传统的销售渠道的构建来讲，新型的网络销售的优点是进入门槛极低，缺点是推广成本和维护成本非常高。传统终端渠道由于受到客情关系与地域性的双重影响，客户的品牌忠诚度相对而言较高；而对于网络的销售渠道，消费者都是“见异思迁”的，他们可能今天选择酒仙网，明天就选择了川酒在线，后天可能直接去了“五粮液官网”。正是因为消费者的转换成本很低、品牌忠诚度不高、替代性较强，所以川酒的网络销售商应该时刻注意这个问题。

3.关键流程不能进行效高匹配。川酒网络营销的核心在于物流配送的有效性和即时性的问题。由于白酒具有易碎性、区域性的产品属性，其物流配送就产生了安全性难以保障，以及有效性不能确定等问题。此外，川酒具有很强的地域特征，传统的营销模式占有很大比例，这也在一定程度上阻碍了川酒电商的发展。

4.没能很好的吸引年轻的消费者。网购大军中的一个重要组成部分是年轻消费群体，但他们大多只从网上购买红酒、洋酒，买白酒的人很少，且购买白酒的消费群体呈现年轻化。据酒仙网对其450多万名会员的消费情况进行数据分析，结果显示，网购白酒的消费者年龄大多在25～45岁，所以“如何吸引、培养白酒消费新一代”这个课题，应引起川酒企业的高度重视。未来要想让传统的川酒销售有较大的突破，就必须借助于创新的销售模式，吸引更多的年轻消费者。

四、四川白酒的网络营销的解决策略

1.努力实现客户的价值主张。正是因为70～90后对网络营销的核心需求是便利性和产品的保真性，四川白酒要想在电子商务上有所发展，就需要满足消费者的价值主张：一方面保证白酒的品质，达到醇厚绵长，精心酿造，和线下销售的白酒没有两样；另一方面，对于网络销售的网点，要持续的给与帮助，保持进货渠道间的价格体系的稳定性，因为在网络上发展好的话，不仅可以为川酒的品牌宣传起到难以估量的作用，更可以为早日达到在“十二五”期间创造川酒千亿产业做出巨大的贡献。力争由五粮液、泸州老窖、剑南春、水井坊、郎酒、沱牌等“六朵金花”领衔，丰谷、江口醇、小角楼、高洲、仙潭等“五小金花”跟进，打造闻名全国的川酒系列品牌，持续高效的在电商时代不断发展。

2.科学合理地配置关键资源。川酒进行网络营销，这不是一个企业的力量能够做到的，需要多方面的配合。首先政府要起到带头的作用，发展好川酒系列，对政府的影响是很大的；其次是川酒企业自己要加大投入力度，要从长远的角度，看到川酒在网络营销中的机遇和挑战，保持自己的风格，拥有自己成为独一无二味道和品质；最后是电商企业平台的建设者们对川酒的意识，白酒市场在网络中属于一个较为新鲜的品种，市场巨大，据相关部门的统计，我国的每年酒类市场可消费5000亿元，而现在还是以传统的消费模式为主，如果能够做好这块大蛋糕，其成就，不可谓不大。很好的维持和客户的关系，努力提高客户的忠诚度，三方共同努力，科学地将资金和人力分配到推广及维护上，川酒的网络营销将指日可待。

3.增强关键流程的匹配性。自从电商发展以来，物流配送的有效性及及时性一直是困扰电商人的一个难题，现在政府大力扶持，加大物流建设，各个商家瞅着时机，纷纷进军物流行业，使其得到了极大的发展。针对川酒包装易碎的问题，网络经销商应在包装上加大投资力度，一个好的包装，能让消费者得到很好的购物体验感，增加顾客忠诚度；面对配送的及时性，应完善网络系统，让每一个包裹都能迅速的到达客户的手中。此外，还要加大宣传力度，据统计，2012年3月，酒业品牌网络广告投放规模环比增长41.59%，其中主要是依靠白酒品类的单项增长拉动。只有多数消费者接触到川酒的宣传，才能有更多的人去消费。

4.创新发展吸引年轻消费者。对川酒厂家来说，虽然知道网上购物是一种趋势，但对于如何切入还在摸索中。川酒企业在网上销售，可以做活动，做推广，让销量和推广挂钩。雪花啤酒的一些做法是值得借鉴的。雪花啤酒曾在网上设置了一些奖励活动，通过注册可获迪士尼乐园门票、注册竞拍低价新品、注册参加节日派对、注册免费玩游戏等有效方式，吸引众多顾客大量关注，让这种方式成为一项很好的促销策略。另外，网络营销中常见的“网络沙龙”、“会员俱乐部”、“游戏积分”等形式，川酒都是可以借鉴的，将产品知识、企业文化的趣味题题目或游戏等放到设计中，通过有奖调查、有奖销售或折扣销售等方式吸引顾客浏览企业网站，促成其购买；还要组建专门的营销队伍，才能设计出符合年轻人消费特点的白酒，包装要精美，要有个性，产品要与众不同，量不一定大，但这样的产品才会吸引80后、90后的关注。同时，生活在微博时代，川酒也应积极参与，据第一份微博营销报告显示，整体来看，白酒行业微博营销最成功的前十家企业中三家川酒企业，分别为泸州老窖、四川沱牌和四川金六福。

综上所述，川酒要想进行网络营销，需要注意有效的实现客户价值、科学合理地配置关键资源、增强关键流程的匹配性和创新发展。只有不断地学习和创新，川酒才能在电子商务时代迅速成长并不断壮大。

参 考 文 献

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[4]马斐.川酒有多少思考可以重来？[J].中国品牌.2010，5（4）

[5]徐占成，张新兰，徐姿静.发挥川酒优势、创新川酒特色、打造核心屏障[J].食品与发酵科技.2009，37（3）

[6]白晓晴.网络营销之推广定位策略分析[J].企业导报.2010（6）