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开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护理满意度调查分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】满意度；调查分析；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0331-01
护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节，不论在医院评审，还是医院管理年活动以来以及医院管理评价中，病人满意度已成为评价护理质量的重要措施之一。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是医院护理工作面临的主要发展趋势之一，为此我院护理部加大调查力度，由以往每季度一次改为每月不定期调查，以求结果的真实，更好的解决问题。
1 对象与方法
1.1调查方法 每月不定期由护理部对15个临床科室发放护理部自行设计的调查表，每月一个科室发了3―4份表，一季度一个科室累积10份，然后积分，纳入护理质量考核，内容包括对护理人员及护士长服务态度、责任心、业务能力、礼貌用语等方面的内容，每项结果分为：好 一般 差。
1.2 为使测评结果客观、真实，随机抽查病人，不准护士接触病人，以免影响病人判断结果。
2 结果
统计2010年1―9月份发放满意调查表450份，收回450份，共调查4500项，其中一般满意的有252项，差的项目有27项，满分为100分，差的项目扣1分，一般项目扣0.5分，计算满意率
结果评定：
根据医院管理年评审要求：患者对护理服务满意度≥90%，而第一项未达要求，医院护理部规定患者对护理服务满意率≥95%，而第1项、2项、7项未达要求。
3 原因分析
3.1 护理人员沟通能力欠缺，只认为能完成好本职工作就行了，从不知道主动与患者沟通。
3.2 现在的年青护理人员占80%以上，为80年后的独生子女，吃苦耐劳精神欠缺、主动服务精神不强，未完全转变服务理念，而病人来院后，首先在护士站等候，办完手续后才带到病房，也不主动做详细的入院介绍， 使病人感到茫然.
3.3 护士长忙于事务性工作，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。
3.4 随着新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量加大，尤其是中、晚夜班，只有一个人值班，病人按红灯，接应不及时。
3.5 年青人心理素质差，遇事不够冷静，操作技术不过硬。
3.6 护理人员慎独精神欠缺。
4 对策
4.1 加强质量管理，规范服务流程。
4.1.1 护士长作为科室的管理者，应起表率作用，以身作则，坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务，解决病人的问题。
4.1.2 优化服务环境与流程，规范礼貌用语，要求护理人员使用礼貌用语，微笑服务，按流程办事，如有违反，将予以罚款。
4.1.3 护理部开展“星级护士”与“微笑天使”的评比活动，对服务态度好的护理人员予以奖励。
4.2 更新服务理念，调动工作积极性，不断改善服务态度。
4.2.1 开展“沟通技巧”专题讲座，让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。
4.2.2 加强职业素质教育，由护理部安排上一堂“职业道德”课，让护理人员从心中感受这份职业道德的美好，热爱这份职业，用心去工作，去对待每一个病人。
4.2.3 培养护理人员的慎独精神，恪守职业道德。
4.2.4 开展“假如我是一个病人”的讨论，进行换位思考，多为病人着想，体会病人的疾苦。
4.3 改变服务模式，提供人性化服务，满足病人需求。
4.3.1 新病人入院，即由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面，规定入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。
4.3.2 病人入院后，立即通知护工送上一瓶开水，让病人有一种回家的感觉。
4.3.3 每逢过节日或病人过生日，送上我们的温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感，备上老花镜与针线盒，满足病人的需求。
4.3.4 弹性排班，根据病人的需求，合理安排班次，工作忙时增设助班，以满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。
5 加强护理人员操作技能的培训
5年以下护理人员科室每月进行两项操作技能培训，加强训练，并予以考核，其成绩与晋升，晋级，效益工资挂钩.护理部不定期下科室抽查.
6 加强护理人员慎独精神的培养
组织护理人员学习相关的法律法规，加强工作责任心.恪守职业道德.
7 讨论
护理质量是我们追求的永恒主题，而病人的满意度是一个最重要的指标。我们只有不断的提高沟通水平，规范服务流程、改善服务态度，不断提高病人的满意度，才能使我们的护理质量持续改进，以获得很好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1] 瘐霞.开展手术室满意度调查，提高护理质量[J]，当代护士，2008，3：22
【摘要】护理工作做为医院医疗工作的第一线，其质量高低直接关系到医疗质量与医疗安全；关系到患者的健康利益和生命安全；直接影响到人民群众对医疗卫生工作的满意程度。因此搞好优质护理工作是关乎医改政策与国计民生的大事。
【关键词】优质护理服务；满意度【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）06-0201-01为了全面加强护理工作，夯实基础护理，发展专科护理，提高整体护理水平，达到让“患者满意、社会满意、政府满意”的目标，自2010年1月卫生部提出创建优质护理示范病区以来，我院已有8个病区开展优护工作，达到病区总数的53%。让患者满意成为我们工作的终极追求。因此患者满意度调查也越来越受到医院各方面的重视。我院自2010年7月开展优护理工作以来，优护病区住院患者满意度明显提高，现将调查结果报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料：2010年6月以来我院陆续将神经内、外科；内分泌科；心胸血管外科等8个科室定为优护病区，8个病区共有384张床，护理人员156人，床位数与护理人员比例为1：0.4。市卫生局、省卫生厅多次进行检查并通过验收。
1.2住院患者满意度调查方法：自2010年7月至12月，每月一次由护理部负责，组织实习生以便装暗访的形式，向优护病区患者或家属随机发放满意度调查表。内容包括：护士服务态度、健康教育、巡视病房、基础护理4个项目。患者或家属填写后，由发放表格的护生全部收回。6个月共计发480份，随机抽取2010年7月前这8个病区满意度调查表480份，分别按满意、不满意两个等级进行比较。
1.3统计学分析：采用X 2检验进行统计学处理，检验水准α=0.05
2 结果
3 讨论
3.1为提高护理服务质量，拓展服务范围，达到“三好一满意”的目标，采取以下服务措施：1）细化工作流程，规范服务行为，突出服务人性化，为患者提供全程无缝隙精细化护理服务；2）实行扁平化责任制护理，责任护士负责病人数，平均不超过8个；3）实行弹性排班，更好的利用现有护理人力资源，分层级管理使用护理人员，为患者提供更安全、更优质的护理服务；4）扎实做好基础护理工作，实现危重患者基础护理合格率100%，逐步解决患者家属或自请护工承担患者生活护理的问题；5）成立护理专业小组，如糖尿病健康教育小组、造口压疮小组、静脉输液组等为患者提供更加专业的护理服务。6）简化护理文件书写，护理文件表格化，缩短书写时间。促使护士贴近患者，把时间还给护士，把护士还给患者，促进护患沟通，增进护患关系。7）健康教育采取日常随机宣教与集中授课相结合的形式，注重持久性、实用性，取得了满意的效果。8）建立健全后勤保障系统，总务后勤、药剂、器械下收下送；每科配备护工一名，负责陪检，送取检验标本与结果。9）定期召开公休座谈会，广泛听取意见，不断改进工作。10）设立护患联系卡，方便患者咨询或联系复诊。
3.2 实行优质护理服务工作，是我国实施的一项利国利民的国策，在人口老龄化日益突出的今天，逐步加强、规范护理工作，完善医疗救助与养老保障已成为当务之急。通过我院开展优质护理服务工作前后患者满意度对比，可看出通过扎实推进优护工作，医院工作更加贴近临床，护理工作更加贴近患者，为患者提供更加安全、有效、方便、满意的护理服务。从护理服务态度、健康教育、巡视病房、基础护理等方面，患者及家属满意度明显提高。实现了让“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。参考文献
［1］张金梅，郭玲，创建护理示范病区前后出院患者满意度调查研究【J】，齐鲁护理杂志，2009-05-09
【关键词】产房；满意度调查；护理质量
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0590-02
对住院患者满意度调查便于管理者了解病人及家属对护理工作认可程度，对了解护士工作的质量，健康教育的深度、广度都有极为重要的参考价值[1]。满意度调查是护理工作的一项重要指标，产房做为重点科室管理，满意度调查一直是护理的观注点，本文旨在探讨改变满意度调查时间段对提高产房满意度的作用影响。
1 资料与方法
1.1 调查对象：选择2013年3月21～12月20日在我院自然分娩的产妇1513例，月单号分娩的在产后2小时内在产房内进行满意度调查，月双号分娩的在分娩后60～72小时内出院前在病区进行。
1.2 调查方法
1.2.1问卷调查 将预先设计好的调查表发给产妇，请产妇自行填写，由专门的调查护士进行调查，共发放1513份，收回1446份，在病区调查时有67人拒绝参加，调查率96%。
1.2.2 调查内容 （1）您对助产人员的接待；（2）您对助产人员的仪容仪表方面；（3）您对助产人员的自我介绍、产房、待产室环境、卫生；（4）助产人员对您的称谓、尊重和保护您的个人隐私方面；（5）执行各项操作时对您身份的确认；（6）助产人员是否能主动对您巡视、关心、安慰，当您有需要呼叫时，助产人员会尽快回应并前来解决您的问题；（7）在检查、治疗或手术前后会告诉您注意事项并解答疑问；（8）产后是否让宝宝与妈妈皮肤接触、吸吮（产后出血、乙肝等除外）；（9）您对助产人员的技术操作水平；（10）您对助产人员的服务态度；（11）请留下您的宝贵意见[2]。
1.3 调查指标：满意度分为：非常满意、满意、基本满意、不满意。
1.4 评价标准：采用数字评分，“非常满意”10分，“满意”8分，“基本满意”6分，“不满意”4分。
2 结果
观察组调查785例，总体满意度94%；对照组调查661例，总体满意度86%。
3 讨论
随着生理一心里一社会医学模式的改变，医护人员的观念发生了很大的变化[3]，以人为本、以病人为中心的整体护理观念已被广大护理人员所接受，并运用于临床实践中，我国目前正普遍开展以病人为中心的整体护理[4]。经阴道分娩产妇常规在产房内留观2小时，这2小时内可以对其进行皮肤接触及早吸吮，同时对产妇进行健康宣教。同时助产人员陪她度过了人生最艰难与宝贵的分娩经历，此时的感受是最直接与真实的反应。
产后在住院期间，就会有多个科室产生交集，产妇对后勤服务、就医流程、支付的医疗费用、医技部门服务、病情告知和解答等满意度分值较低[5]的不愉受就会交集在产房满意度调查表上。在调查表中反映，个别医护人员服务态度不好，对病人爱理不理；医患沟通不到位，回答病人咨询过于简单；医生护士巡视病房少，观察病情不细等[6]。由于错过了最佳的满意度调查时间而让助产人员得不到工作肯定，势必会导致职业倦怠。职业倦怠不但影响护士的身心健康和人际关系，而且会使其对工作产生消极态度，直接影响医院的经营、医疗服务品质以及患者对医院的满意度和评价[7]，形成恶性循环。
通过满意度调查，能够体现病人的消费要求，是一项为医院管理提供借鉴的十分必要也是非常有效的措施。这项工作做好了，必将使医院的管理水平呈稳步上升趋势[8]。
参考文献
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[6]李建萍，李鸽伶，林建新等，以群众满意度为导向，持续改进服务质量的探讨【J】，医院管理论坛，2009，10（26）；133-136.
关键词：满意度调查；医疗质量；患者；满意度
现代医院对科室管理的需求和要求越来越高，科室管理不仅要重视业务管理，又要重视质量管理和经济效益的管理，才能在现代的大环境下做好管理工作，这也是现代管理工作者面临的重要课题。我科从2010年至今坚持开展《科室满意度调查》工作，取得良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 参与者数量分析：纳入患者分为治疗前，治疗后患者组，所有病例进入结果分析。分析2010年～2012年每年第1、2季度的《患者满意度调查表》，共627份。参加满意度调查患者共627例；其中男性309例；女性318例，年龄范围：11～89岁，平均年龄：47.19岁。患者来源：本市患者362例，外阜265例；其中医保患者306例，自费患者253例，公费患者68例。所有患者的文化程度均在中学以上文化程度。见表1、2、3、4、。
1.2方法 所有表格均由经过培训的护士协助患者进行填写，以确保质量。由第一作者完成，采用SPSS统计软件13.0进行重复测量方差分析和对测量数据统一采用较常用的Greenhouse -Geis2 ser 校正结果。根据各组性别和种族的同质性即一类事物的同一种属性间的分析通过χ2检验进行分析。采用双向方差分析检验组间人口学连续变异和基线时疾病活动性的同质性。采用Cochron-Mantel-Haenszel检验分析组间总体评估的同质性。
以各观察指标（对环境满意度、对医务人员满意度、对技术水平满意度、医德医风建设成果）的满意度调查结果作为自变量与医疗护理行为的因变量进行多元逐步回归分析。
2 结果
从一般资料中我们看到，本组患者既往均无神经，精神系统疾病，以及无类似疾病家族史者。病例的人口学分布呈自然分布规律。患者按照治疗前、治疗后分组填写《满意度调查表》。结果所有患者都完成《满意度调查表》的规范填写。
本组《满意度调查表》的拟合优度分析结果显示：采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。本次研究得到4个因子，各维度的chronbach α系数在0.7214～0.8426，累计贡献率为57.76%，结构完全符合Schaufelli的理论，具有良好的结构效度。
科室近3年来的科室满意度调查结果和科室医疗护理质量管理评价指标进行相关因素分析显示：医疗和护理行为的得分均处于中等偏上水平，医疗高于护理，差异具有统计学意义（P
3 结论
医疗服务作为一种高介入产品。理解的偏差是产生患者不满意的主要原因，产生理解偏差的原因来自医院和患者双方的沟通不足[2]。《满意度调查表》作为医患沟通的桥梁，在医院中施行已经很久。通过患者满意度调查可以随时了解患者的想法，纠正理解偏差或者误解，体现患者的价值观。通过患者满意度调查可以帮助医院了解患者的真实想法，知道患者希望什么，从而发现患者的需求，甚至在患者自己明确表达之前就预测到某种潜在的需求，或现有需求的变化趋势。有助于医院和科室的改进，和进一步提高医疗和服务质量。
判别量表的优劣，关键是对其进行信度和效度的检验。本文中采用目前国内外通用的Cronbach α系数来表示主要内部信度和重复信度。并且采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。效度是量表的有效性和正确性，亦即准确度，指量表测定了它所要测定的特质或功能以及测定的程度。常用来评价效度的标准有结构效度、内容效度和效标效度等。结构效度指研究者所构想的量表结构与观察结果的吻合程度。本次研究得到4个因子，累计贡献率为57.76%，说明量表具有良好的结构效度；对满意度总体变异能力的解释能力在57.76%，说明该《满意度调查表》能够体现时代感，能够体现现代医院、医疗活动和现代人文特点。
患者对服务质量的评价是医疗质量管理中不可缺少的环节，患者的感受和观点会日益受到重视，也使我们的思维模式发生转变。如前所述，理解偏差是产生患者不满意的原因之一，产生理解偏差的原因来自医院和患者双方的沟通出现了偏差，可能是由于我们没有准确理解患者需求，以至于不能在患者最关心的方面尽最大努力；也可能来自患者对我们的行为产生错误理解。但是，患者满意度的评价是 "非专业评价"，并且往往影响患者的就医选择[3-5]。可以说患者满意是汇集全面质量管理的交点，是"大质量观"的核心，质量应该是使患者满意的质量，质量评价指标以患者满意为基础。本文中通过对患者满意度调查结果的分析处理，合理安排、改善措施，以及进行优化资源配置和利用，使医疗服务治疗有明显提高。也就是说，充分发掘患者满意度的驱动因素，全面改进各项服务内容，全面提高服务质量。
有些国家把患者满意度列入从业人员的薪酬考核，如英国有总计达7，200万英镑的红利津贴由患者满意度调查支配[6]。参考国外经验，满意度调查结果也可以作为医院内不同科室或者个人的绩效考核指标，制定相应的奖罚措施。如上海长航医院将患者满意度作为确定医师职称和薪酬的主要标准（权重大于60%），不仅改善了服务态度，提高了服务质量，获得社会各界的好评，而且获得了充足的病源，医院获得了可观的经济效益[7-9]。
对我们科室近3年来的科室满意度调查结果和科室医疗护理质量管理评价指标进行相关因素分析显示：医疗和护理行为的得分均处于中等偏上水平，患者对医生的依从性较好。随着医学的发展，临床医学和护理学在医疗过程中的合作越来越密切，只有医生的诊疗是不够的，护理工作也要加强，才能共同创建和谐完善的并列-互补式医护关系，提高医疗水平，改善服务质量。我们把患者满意度调查作为一种有效的沟通方式，通过患者满意度调查可以随时了解患者的想法，纠正其错误的理解或者自身对患者的误解。也在向患者和社会传递医院的积极形象，可以提高患者满意度。引发患者的兴趣和调动患者的积极性和热情，对提升医护人员的正面印象具有极大的促进作用。对本《患者满意度调查表》的统计学分析结果表明，本量表能体现改善医疗服务的目标，关注患者接受医疗服务的感受和反映一般人群对健康概念的理解。是患者对医疗质量和医院、科室管理水平评价的全面反映。
因此，重视和发掘患者满意度调查的应用价值，使之成为医患沟通的工具、医疗质量管理的有效工具，政策法规的决策辅助工具，为医疗质量管理建设提供有效的论据。
在开展对患者满意度的调查在实施过程中我们发现，由于医学专科知识的缺乏，导致患者准确反映实际情况的客观障碍。另外，患者及家属主要通过自己的感受和回忆来反映情况，这种感受带有极大的主观性，受到心理因素的影响， 有时不能对问题形成一个稳定的看法，而是随着情绪的变化而变化，可能在接受治疗的不同阶段有不同的感受，从而不能准确地反映实际情况，这种不稳定性给准确判断和正确评价增加了难度。
值得注意的是：只有充分认识患者满意度调查对医疗质量评价的作用，并将其规范化才能减少工作的随意性；还要积极地根据调查结论提出的改进意见，注意在实践中去验证，并反过来指导调查，才能不断提高工作的水平。调查人员的工作态度能直接影响到调查的质量， 要提高认识，重视调查工作，有必要对调查人员进行相应的专业培训，使之熟悉调查的程序，了解临床工作，掌握患者的心理特点。同时也要随时做好医患沟通，缓解和解决医患之间的矛盾，随时掌握和了解情况、解决问题。调查时尽可能采取"一对一"的方式，一边交谈一边了解，既了解情况又加强沟通。
在《患者满意度调查》活动中，我们发现了其中"最让我感动的一件事"在患者和医护人员中的影响比我们常态下的下达命令更能使医务人员发挥主观能动性，更能密切医患关系。
典型案例：一位来自甘肃酒泉地区农民的孩子，因脊柱侧弯疾病给孩子和家庭带来了繁重的经济负担和沉重的心理压力。家长下决心要为孩子治病。几经周折找到我们医院。在我科医务人员的努力帮助下孩子的病治好了。但经历了大手术的孩子体质极虚弱，善解人意的吴主任和护士长给孩子送来了一箱箱牛奶，为孩子补充营养。协理员用一颗善良的心和丰富的人生经验指导家长如何面对现实问题，使一个几乎陷入绝望的患者得到了成功救治，使一个几乎走入低谷的家庭没有倒下，没有因此而分离。使患者和家属感到温暖，看到希望。分析本案例在进行过程中，医生和护士每日的查房工作，每日与患者的交流过程中都体现出对患者的关心、爱护，是医疗技术和医疗服务结果的体现。而其中获得的信息被分为不同方面的资讯在开放的渠道中传递给护士长、协理员和科室主任，并得到了及时反馈，解决患者的治疗难题和生活中的难处，及时化解矛盾，融洽医患关系，培养了医护人员良好的工作作风，树立医院的美好形象。体现了我院医德医风建设的成果，符合我院的办院宗旨。我们也体会到，只有依靠党的领导，依靠组织，依靠集体的力量，才能真正解决患者的疾苦。也让患者看到一个组织观念强，纪律性好，工作扎实、有同情心的团队，一个鲜活的集体，一个阳光向上的人民军队。患者才能相信你、依靠你。把自己的疾病放心的交给你去医治、呵护。而一个严谨务实的工作团队同时多些许人文关怀，会使我们的工作更加人性化，具有时代特点和时代精神。
我们认为，《患者满意度调查表》作为医患沟通的桥梁还将在我科继续坚持下去，并得到不断地发扬光大。
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关键词：人性化护理；胆结石手术；术前焦虑
胆结石手术是一种比较常用的用于胆结石治疗的手术方式，在胆结石的治疗工作占据着重要的位置[1]。在目前的胆结石手术的围手术期护理中，尤其在术前的护理中，由于护理人员的疏忽，经常会出现患者因为对所患疾病相关知识的欠缺导致过度紧张和焦虑，加之一些护理人员在围手术期护理时的方法不当和监察不仔细，经常会发生一些由于胆结石手术围手术期护理欠妥当导致的医疗失误。在护理中忽视了对患者正确心理的疏导以及科学的健康教育，会出现患者发生焦虑、恐惧、抑郁、不配合治疗等问题[2]。人性化护理是近几年提倡的一种以人为本的优质护理服务方式，效果颇佳[3]。因此，对于胆结石患者手术治疗前的人性化护理是十分重要的，其可以有效缓解患者在手术前由于种种原因造成的心理问题。本文主要对2013年3月～2014年3月通过胆结石手术治疗的100例患者进行了人性化护理服务，并以通过问卷调查等方式对该种方式在患者中的满意程度以及患者经过护理教育后对疾病的掌握程度进行调查，现将调查与分析结果报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取2013年3月～2014年3月进行胆结石手术的100例患者作为研究对象。在这100例患者中，男性患者42例，女性患者58例，年龄20～80岁，平均年龄51.6岁。将这100例患者按照平均的原则，参照患者的年龄、性别、病程及文化程度分为两个组，即研究组和对照组，两个组人数均为50例，男性患者均为21例，女性患者也均为29例。两组患者在临床资料的比较方面不存在着明显差异。
1.2方法 两组患者均进行胆结石术前的常规护理进行术前护理，同时，研究组患者还要执行我院设计的人性化术前护理方案，在术前，要让患者熟悉病房的基本情况。在术前通过科学有效的方法调整患者的心态，积极与患者进行沟通，了解患者的心理波动，给患者带来心灵上的放松。
在术前护理时，还要进行健康教育结合术前护理干预的人性化护理原则。首先，在术前，可以组织患者及其家属进行胆结石和胆结石手术科普知识的学习，讲解内容主要以胆结石的发生原因、常见症状、预防措施、治疗方法以及饮食注意细节等。其次，要通过科学的方法对患者进行适宜的心理调整，让患者了解治疗的安全和可靠；可以定制一些宣传册，记录胆结石疾病的有关常识发放给患者，并在宣传册上印上一些心理调整的常用方法，让患者进行自我心理疏导。再次，在护理中，护理人员的工作要给予患者如沐春风般的亲切感。护理操作中要做到人性化的护理，在各项护理操作中能够做到举止稳重、动作熟练、操作轻柔、反应敏捷，给予患者详细、专业、人性的各种术前指导。
1.3调查方法 进行对两组患者进行SCL-90评分，SCL-90是由焦虑、恐惧、抑郁、敌对和躯体化这5个因子组成。其评分结果可以间接反映出患者在接受健康教育后，其对治疗的配合程度如何。同时，对研究组患者进行术前人性化护理后后的满意度调查分析，满意度调查表由我院自行设计，为三个标准，即"好"、"一般"和"不满意"。这三个标准有患者不记名方式选择，我院派专门人员对调查表进行整理、统计，满意的计算方式为"好"和"一般"的总和。
1.4统计学方法 所有数据均使用SPSSl5.0程序进行分析，计量资料以（x±s）表示，行t检验，计数资料以百分率表示，行χ2检验。
2 结果
2.1满意度调查结果 两组患者进行术前护理后，对两组患者进行护理满意度调查分析，结果表明研究组患者的满意度要高于对照组，两组患者比较有统计学意义（P
2.2两组患者SCL-90评分结果比较 通过比较两组患者的SCL-90评分结果可以看出，人性化护理后的研究组患者在焦虑等术前不良因素的控制方面要优于对照组，两组患者比较有统计学意义（P
3 讨论
在手术之前的患者属于敏感群体，在进行手术之前会因为过度紧张而不知所措，造成不必要的心理恐慌[4]。并且，一些患者由于自身的性格原因会产生焦虑与抑郁心态[5]。所以在护理时，护理人员可以通过多种方法对患者进行必要的心理疏导，在手术前尽量让患者保持愉悦的情绪接受手术[6]。
在本研究中，当患者在进行手术之前，我们使用本院结合人性化护理理念设计的术前护理方案，对50例研究组患者进行人性化术前护理，经过了SCL-90评分和满意度调查显示，这种人性化护理服务不但降低了患者在术前出现心理问题的风险，而且也受到了患者对护理工作的肯定。在术前护理中，我们参照了人性化护理理念，对患者进行多方面，全方位的护理，包括心理护理，健康教育，个性化护理服务等。同时，我们还对患者进行必要的身体检查，避免了由于患者体质问题而造成的手术危险。并且，我们对患者进行健康教育与心理疏导，帮助患者对疾病有清晰的认识，在护理中，我们参照了人性化的心理护理方案，以患者为中心，设身处地的为患者着想。在缓解患者焦虑方面，起到了积极作用。
从本研究结果中不难看出，使用人性化护理的患者焦虑改善情况良好。这些结果的获得使得我们能够相信人性化护理可以应用于胆结石手术的术前护理中。总之，人性化护理理念融入到胆结石手术术前护理中是正确且符合护理工作发展潮流的，将会为胆结石手术的护理工作带来新的方向，并对保证护患关系的和谐奠定了扎实基础。
参考文献：
[1]王晓芬.人性化护理对胆结石手术患者术前焦虑的影响分析[J].长治医学院学报，2012，26（1）：67.
[2]古丽仙.阿布拉.对35例胆结石手术合并高血压病患者的心理干预护理研究分析[J].新疆医学，2009，14（9）：86.
[3]倪祝宏.临床护理路径在胆结石手术患者健康教育中的应用[J].当代护士，2012，9（7）：160.
[4]陈铁群.浅谈人性化护理在手术室的应用及体会[J].中华现代中医杂志，2007，5（8）：13-14.
【关键词】 护理管理;护理分配;患者护理满意度
作者单位:477150河南省郸城县人民医院外三科
随着社会的进步,患者的自身保护意识和法律意识大大增加的今天,患者对医疗需求不断提高,不仅要求要有过硬的业务技术水平,且要求要有优质的服务态度。因此临床护理应制定的一个有严格工作顺序的、有准确时间要求的诊疗计划,以减少康复的延迟和资源的浪费,使服务对象获得最佳的医疗护理服务[1]。现对本院外科病房中护理管理的应用进行分析,报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本院外科病房护理人员15人,均为女性,年龄19～36岁,平均23.6岁;中专学历9人,大专及以上学历6人;工作年限
1.2 护理分配 将本科15名护理人员分为三组,每组中专学历3人,大专及以上学历2人;工作年限
1.3 方法 本科护理分配后,分别对三组护理工作人员100个工作日进行患者护理满意度调查,同时总结对比在过去护理工作中患者护理满意度。
2 结果
2.1 本院外科病房三组护理人员患者护理满意度调查,分别为满意、基本满意、不满意,进行分析,见下表1。
表1
外科病房三组护理人员100个工作日护理满意度调查
组别满意 基本满意不满意
一组98个2个 0
二组99个1个 0
三组98个2个 0
由表1知在对外科护理分配后三组护理人员100个工作日患者护理满意度调查,满意98.3%,基本满意1.7%,没有不满意工作日。
2.2 本院外科在没有护理分配前,其100个工作日患者护理满意度调查,满意79.4%,基本满意10.7%,不满意9.9%。对比不难看出护理管理在医院管理中的重要性,加强护理管理同时可以提高临床工作效率及加强患者护理满意度。
3 讨论
调整质量保证组织成员和分工。通过护理质量保证管理模式的实施,笔者体会到:加强护理队伍内涵建设,是提高护理质量最有力保证;全面开展整体护理是保证护理质量的最佳模式;健全的质量保证体系和严格的管理力度是保证护理服务达到预期目标的关键;护理质量是衡量医院质量的重要指标。护理质量保证管理模式实施方法是可行的,值得各医院推广应用。
分析过去患者护理不满意原因如下:①护士资历浅、工作经验不足,不同程度地存在对专科疾病知识不熟悉,缺乏必要的医患沟通技巧和交流艺术,因此引起患者及家属的不满意;②护理技术操作不熟练,注射及其他操作技术失误,不能做到一针见血,增加了患者痛苦;③缺乏判断思维及观察能力,对环境、角色适应不良导致护理工作应对不良;④有的年轻护士专业思想不牢固,工作责任心不强。注意力不集中,没有认真执行查对制度等。总之年部分护士在工作中还没有形成很好的工作思路,没有形成一套适合于自己的有效的工作方法[2]。我们对其进行合理护理人员分配后,要求在日常工作中必须严格执行各种规章制度。严格遵守各项操作规程,树立正确的人生观、价值观,以适应护理专业发展的需要,预防各种投诉的发生。而作为护理管理者,在加强护理质量和安全管理的同时,要从稳定护理队伍的角度出发,创造优良的工作环境,倡导人文关怀,合理配置人力资源,关心护理人员的心身健康。
医院要重视护理工作,尽可能组织参加管理知识培训。对各级护理管理者要考察其管理能力。科学选择业务能力强、管理水平高、会科学管理的人才担当各级护理管理者。医院要支持护理管理者外出进修学习,了解新的管理知识,使之掌握现代医院管理的各种新方法和新技术,提高管理质量。护理组长负责制有利于综合外科护理质量的不断提高。护理质量是护理业务技术管理的核心,是衡量医院管理水平的标志[3]。护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效实施,也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与[4]。护理组长参与护理质量监控,有利于在第一时间发现问题,在第一地点解决问题,保证和提高护理质量。为护理管理储备人才。护理组长的个人能力得到了很大提高,表现在管理思路的确立,非权力影响力的提高,处理问题的灵活性,护理质量考核能力的提高。而这些能力的具备将是一名护士长必备的条件。他们的脱颖而出,使护理管理后备人才资源充足,建立合格的管理梯队就有了基础。
加强护理安全管理的重点在于发现体制上的缺陷和漏洞,制定和施行确保医疗质量和医疗安全的标准和规范,而不在于谴责个人或追究当事人的过失和责任。做好质量控制,持续整改,以患者为中心,落实到细节管理,使护理工作不断改进,提高护理服务的满意度。
参 考 文 献
[1] 杨桂涛.临床护理路径.国外医学•护理学分册,1998,17(1):1.
[2] 张丹.临床护士工作压力源及相关因素调查分析.护理管理杂志,2004,4(7):12.
细节管理实质就是要提倡科学的精神和认真的态度，致力于一个管理环节的数据化、精确化，不忽略细节上的问题[1]。患者对一个科室满意度的高低，体现了一个科室质量的高低，内分泌门诊大多为慢性病患者，是医院的“老客户”，熟悉医院的流程，因此对医院的门诊管理也提出了更高的要求，稍有一点疏忽就可能引起医疗纠纷。2012年7～12月，我们将细节护理落实于糖尿病患者就诊的各个环节中，以提高满意度，现报告如下：
1资料与方法
1.1临床资料 到医德医风办公室查找我科2012年1～6月满意度调查表（我院每月均会对门诊患者发放护理满意度调查表）300份，设为对照组；对于2012年7～12月满意度调查表300份，设为观察组。
1.2 方法 仔细阅读对照组的每份问卷，查找影响满意度分数低的问题，并制定措施，并将细节护理落实到各环节的细节护理中。调查问卷包括患者对接诊服务流程、医务人员的服务态度、对疾病知识的讲解与回答、操作技术、协调能力等内容，每份问卷每个项目以分数表示，90分为较满意，90分以下为不满意，95分以上为满意。
1.3细节护理措施
1.3.1 更新服务理论，变被动服务为主动服务 糖尿病患者均为慢性病患者，就诊次数多，每次就诊医生需要反复翻阅每一页病历，容易损坏病历。我科参考产妇建档病历卡，设计糖尿病专科就诊病历，采用表格式的病历，对每次的血压、血糖、血脂、体重、糖化血红蛋白等化验项目进行横向比较，一目了然，直观。并建立糖尿病患者健康档案柜。对些不能当天出的化验报告，由教育护士统一到检验科打印，并打电话通知患者化验结果，并帮患者将化验单收入健康档案柜。
1.3.2 人性化管理候诊时间 候诊是患者最烦躁的时刻，特别是候诊时间长的患者，也是投诉高危人群。教育护士在患者候诊时给予患者测量血压、快测血糖、糖化血红蛋白及健康宣教，减少患者急躁情绪。同时我科大多为老年患者，不会上网，不懂得上网或者电话预约就诊，教育护士并给予候诊患者安排下次就诊时间，减少候诊时间。同时门诊设有自助服务系统，可供患者自助挂号、结算、打印清单等，减少患者往返时间。
1.3.3 开展便民惠民服务 在门诊备有开水、一次性杯子、卫生纸、老花镜、便民雨伞，并给低血糖的患者提供麦片、饼干、糖果。免费发放健康宣教资料。对首次就诊者给予详细讲解就医流程。 建立孤寡老年患者、行动不便患者、外地患者电话联系本，加强对他们的电话随访，方便他们的咨询及督促其定期复诊。
在门诊健康教育室摆放90千卡热量食物模型，让患者更直观设计适合自己的食谱。在门诊门口用电子屏幕显示该诊室看诊医生的姓名、职称，供患者自由选择医生。
2结果
3讨论
护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的特殊职业[2]。细节护理就是要想患者之所想，急患者之所急，从点滴做起，实实在在为患者办实事，牢记“患者的事无小事”，我科自从2012年7月起，从表1可以看出，我科从2012年7月开始更注重人性化管理，将细节管理落实到护理的各个环节后，护理满意度比上半年明显提高，并收到表扬信3封，锦旗1面。同时我科定于每周五下午对本周就诊的患者电话随访，征求意见，同时每个月最后一个周六到医疗服务办查看患者对我科工作的满意度调查表，不断改进，以不断提高患者的满意度。现代护理学的发展经历了“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“以健康为中心”的初级阶段[3]，这对护理人员提出了更高的要求，需要我们 不段探索，不断学习，不断提高患者自身素质和文化发展以适应护理发展的需要，以不断提高患者满意度为目标。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2007：10-13.
[2]刘庆素，吴淑凤，王建华，等.医护人员对优质护理认识的调查分析[J].护理学杂志，2010，25（22）：9-11.
[3]林菊英，巩玉秀.整体护理概论与模式病房建设[M].北京：中国科学技术出版社，1998：10.
为研究对象，随机分成两组一组为护患沟通组，另一组为常规沟通组。结果护患沟通组的出院满意度明
显大于常规沟通组差异有统计学意义(P
母乳喂养；增强了产妇及家属对新生儿的健康护理，密切了护患关系。产科护士与患者之间的沟通，建
立相互信任的护患关系，为改善护患关系奠定基础。提高了产妇的出院满意度。
【关键词】护患沟通；满意度调查
作者单位：221000徐州利国医院随着社会的发展和人们法律意识的增强，患者的维权意识不断提高，护
患关系随之变得微妙复杂，这就使得护士与患者之间的沟通交流在临床治疗和护理过程中起着十分重要
的作用，沟通即可清除误会与冲突，也可促进和谐与亲密。目前临床上80%护理纠纷是由于护士与患者沟
通不良或沟通障碍造成的，而其中以妇产科居多，现根据我院妇产科病区2010年9月到2011年6月实施护
患沟通的实际情况，进行如下探讨。
1资料与方法
11临床资料孕产妇收治和分娩方式情况：孕产妇100例，年龄20～35岁，平均28岁，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩总数100例，随机将患者分为对照组和护患沟通组各50例。两组患者一般资料
比较差异无统计学意义,病例资料具有可比性。
12方法对照组运用产科常规护理，不对其进行心理单独的护患沟通。护患沟通组除了进行产科常规护
理外，还产妇在入院时，产前，分娩，分娩后出院前进行护患沟通内容包括：入院教育，孕期的健康
教育，产前的健康教育，产时的健康指导，产后的健康教育，合理的饮食营养，母乳喂养知识、宣教，
新生儿的健康护理，出院时的健康指导等。沟通方式包括语言沟通，健康资料宣教，倾听等方式。在产
妇出院前发放患者医院满意度调查表，患者单独完成。从患者对入院介绍，健康教育，基础护理，责任
心，服务态度，围术期指导及总体评价进行调查分析。所有调查项目分：满意，基本满意，不满意。产
妇对调查项目进行评定，对所有指标进行统计达到95％以上为满意，94％～85％为基本满意，小于84％为
不满意。
13统计学方法统计学处理 应用SPSS 130软件进行统计学处理,计数资料以%表示,计量资料以(x±s)
表示,均数和率比较采用χ2检验和t检验。P
2结果
护患沟通组的出院满意度明显大于常规沟通组差异有统计学意义(P
表1护患沟通与常规沟通满意度调查统计
组别例数满意基本满意不满意护患沟通组504280常规沟通组5036122护患沟通组的出院满意度明显大于常
规沟通组具有明显差异(P
3讨论
随着社会的发展、卫生保健事业的完善和人民健康观念的转变，患者的自我保护意识逐步增强，对医疗
服务的期望值也日益提高。在临床护理中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。在
医院诸多的人际关系中,护患关系是最基本、最重要的［1］。护患关系的好坏对患者态度的取向和护理
工作的质量有直接影响，良好的护患关系可帮助患者获得或维持理想的健康状态。护患沟通是护士综合
素质的集中体现，是一种科学的工作方法，同时也是一门特殊的艺术，是护理工作中的一个重要环节。
作为一名产科护士要掌握好交流沟通的技巧，培养良好的心理素质和文化修养，针对患者不同性格特征
和病情特点给予启发、开导和鼓励；良好的沟通是维系和谐护患关系的剂。护患沟通是护士做好心
理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。在临床护理中我们发现，许多纠纷发生与
护患沟通障碍有直接或间接的关系。通过护患沟通的学习与运用，督促、检查与落实，促进了护患间的
密切关系，增强了护士与患者的感情，取得了患者对护士的信任，调动了患者参与护理计划制定与落实
的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷发生，患者满意度显著提高［2］。结果表明，护患沟通是增进
护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是促进整体护理工作开展的金钥匙，是打开护理服务通向患
者满意的大门，提高了产妇住院满意度,减少了医疗纠纷的发生。
参考文献
[关键词] 人文素质培养；护生；临床教学；助产
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）05（b）-0142-05
[Abstract] Objective To explore the effect of humanistic quality training in teaching midwifery nursing students by using teaching method of humanistic quality training. Methods From August 2014 to March 2015， the 42 midwifery nursing students in Beijing Luhe Hospital Alliliated to Capital Medical University delivery room were selectedi and From August 2018 to March 2016， the 47 midwifery nursing students in the same delivery room were selected as intervening group. Routine clinical teaching method was put into effect in the control group and teaching method of humanistic quality training was put into effect in intervening group. The differences of the humanistic care ability， patient satisfaction and the satisfaction degree of nursing students between the two groups were compared. Results The scores of the humanistic care ability evaluation and its 8 dimension in intervening group were significantly higher than those in the control group （P < 0.05）. The scores of the patient satisfaction survey and 10 aspects in intervening group were significantly higher than those in the control group （P < 0.01）. The scores of the staff satisfaction survey except teaching environment， the other dimensions included teaching management， teaching plan， teaching methods， teaching skills， teaching content， teaching teacher and comprehensive evaluation in the intervening group were higher than those in the control group （P < 0.01）. Conclusion The application of humanistic quality training in midwifery nursing students not only can improve ability of humanistic care， patient satisfaction and enhance teacher-student communication， but also can improve the satisfaction of midwifery nursing students to clinical practice. It is worthy to spread in clincial teaching of midwifery nursing students.
[Key words] Humanistic quality training； Nursing student； Clinical teaching； Deliver
2015年《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》[1]强调：护士要增强主动服务和人文关怀意识，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。随着优质护理工作的深入推广，人文关怀护理理念已经为广大助产人员接受和推崇，但没有系统全面的专科教育体系来强化人文关怀理论知识，并指导临床护理工作[2]。护生是未来护理队伍的主要组成者，护生护理关怀行为将直接影响将来的护理实践[3]。助产教学最终的服务对象是孕产妇，她们希望有经验丰富又能关心、体贴自己的助产士监护产程、接生，并与她们交谈、沟通、解释疑问[4]。而助产实习是培养护生助产能力的关键时期，带教科室对护生采取怎样的带教方式，对她们理解助产的含义，较好的适应助产士角色的转变，提高患者的满意度，较为圆满的完成从助产护生到合格助产士的转变有重要的意义。首都医科大学附属北京潞河医院（以下简称“我院”）产房自2015年起，在临床助产带教中，采取一系列的改革措施创建产房的人文带教模式，提高了助产护生的人文关怀能力、患者对护生的满意度以及护生对带教的满意度。现结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2014年8月～2015年3月（对照组）和2015年8月～2016年3月（干预组）在我院产房进行临床实习的89位助产专业的护生作为研究对象。对照组中42名护生，均为女性，年龄18～25岁，平均（21.52±1.01）岁；大专学历38人（90.5%），本科学历4人（9.5%）。干预组中47名护生，均为女性，年龄17～25岁，平均（21.43±1.18）岁；大专学历41名（87.2%），本科学历6人（12.8%）。两组助产专业护生性别、年龄、学历比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。两组带教老师均为该院产房同组带教老师。
1.2 方法
1.2.1 干预组采取的措施
1.2.1.1 关怀型带教老师的培训 干预组与对照组带教老师均为同组带教老师，但干预组带教老师在护生入科前完成了相关培训。①提升教学技术方法：科室相继聘请本院及外院的资深带教老师讲课，帮助其树立正确的护理价值观，明确助产护理专业的发展方向及要求，学习科学的带教方法和技术，提高带教老师的整体素质。②制订分层教学目标：在干预组的护生入科前，由科室带教组长根据护生不同护理教育层次，制订不同的教学计划，分层施教。同时带教计划以星期为单位，明确出每周老师应培训及护生应掌握的理论、操作及实践的具体项目和内容，保证教学目标明确具体。
1.2.1.2 对护生在实习期间实施人文关怀 实习护生从学校到医院，自身的角色发生转变，作息时间从规律到三班倒，每天面对患者，加上家属对实习护生的不信任，以及陌生的环境，使其感到恐惧，许多刚进入临床实习阶段的护士后悔自己的选择[5]。如何让护生更好、更快地适应角色的转换是临床带教的首要工作。本研究在干预组助产专业护生的临床护理带教中，注重融入人文关怀，在临床护理带教过程中始终传递给护生以尊重、信任和关爱。每批护生入科第一天，由护士长或带教组长接待护生，完成规范的入科教育：讲解医院及产房的各项规章制度，介绍环境、设备和人员，以及产房的工作特点及注意事项，减少护生对产房工作的陌生感。带教组长把包含对应教学目标及要求的教学手册以书面形式发给护生，并且询问护生的看法和意见，再加以修改，使她们有被尊重、被重视的感觉，从而能更好地按照教学要求完成产房的实习工作[6]。对所有的护生均实施一对一带教。在整个带教期间，带教老师尊重护生，在工作中多指导鼓励，不要轻易否定护生，注重护生学习的感受，让护生感受到老师在教学行为中不断表达传递的不仅仅是专业知识，还有隐含在其中的对学生的尊重、信任和关怀。同时带教老师在教学之余，关心护生的思想动态和生活需求。带教组长每次为其排班前了解需求，为特殊情况的护生提供方便。建立每批的带教老师和护生的微信群，方便师生之间的沟通，老师及时了解护生思想动态的变化，鼓励她们讲出心里话，克服心理障K，消除负面情绪，用老师自身的正能量感染他们，使他们尽快适应新的角色，能够高兴地生活，愉快地学习[7]。
1.2.1.3 对护生进行人文关怀意识及行为的培养 孕产妇在产前、产时、产后各个时期有着不同的生理、心理、社会需求[8]。干预组通过师生共同对孕产妇实施待产及分娩护理，在对患者具体的助产护理过程中向护生逐渐渗透并培养人文关怀意识和行为。孕妇进入待产室时，老师带领护生一起热情接待，主动安排待产床位，介绍待产室有关情况及自我介绍，执行“一对一”全程陪产服务，认真询问病情及倾听诉说，并耐心解答，消除其对陌生环境及宫缩疼痛引起紧张、恐惧、烦躁的心理。严密监测产程进展及胎心率情况，带教老师在护理患者时要将人文关怀渗透到每个护理细节中去，使护理过程中体现出尊重与关爱、真诚与责任、同情和友善、信任与鼓励。在为孕产妇提供优质护理的同时，为护生树立好榜样。很多研究显示角色模范法是一种有效的人文关怀素养和人文关怀能力的培养方法[9]。同时护生跟随带教老师为孕妇进行健康教育：指导孕妇在待产过程中的注意事项，合理膳食，胎膜未破时可在室内适量走动。完成孕产妇的生活护理，讲解分娩的生理过程及配合方法，减缓分娩阵痛的方法，帮助孕妇对分娩树立信心。在分娩的过程中，通过自由、辅助器具等个性化设施为产妇提供了多种促进产程舒适的选择[10]。产后，师生引导产妇回忆产程和体会新生儿娩出的喜悦，来帮助助产士建立正性的分娩体验[11]。助产服务的本质是人文关怀[12]，通过具体的临床实践过程，带教老师不仅向护生教授了助产知识和技能的临床实际运用，更让护生真切的感受到对患者实施人文关怀过程中的护患沟通技巧和方法，并且通过对患者人性化的助产护理，减少患者在待产及分娩的过程中的痛苦，达到成功分娩的结局。这些实际的临床带教过程，让护生由衷的感到助产事业的高尚，在实习过程中严格要求自己，对患者有爱心，有责任感，从而促使了护生人文关怀能力的提高。
1.2.2 对照组采取的措施
在护生入产房后，带教组长对护生完成常规入科教育。在临床教学中，带教老师按照带教要求向护生讲授助产专科知识和技能，促进护生掌握待产及分娩过程中的护理措施。
1.3 评价方法
1.3.1 护理专业大学生人文关怀能力量表
采用黄弋冰等[13]编制的护理专业大学生人文关怀能力量表对护生进行人文关怀能力调查。该量表Cronbach′s a系数为0.904，分半信度为0.925 ，重测信度为0.824，内容效度（CVR）为0.960。该量表共45个条目，8个维度；采取Likert 5级评分法表示，0～4分表示“完全不符合”至“完全符合”，问卷总分为0～180分，分值越高，表示关怀品质越高。
1.3.2 患者对助产护生满意度调查表
患者对护生的满意度采用本院护理部自行设计的患者对护生满意度调查表进行调查分析，包括操作熟练程度、对患者的尊重、对患者的态度、服务的主动性、基础护理、操作前的解释、沟通的方法、患者隐私的保护、患者可产生的信任感、综合评价10个方面。每个方面均由非常满意、满意、一般、不太满意、不满意5个评价等级组成。测评表总分100分，各项总分值均为10分。
1.3.3 临床护理带教工作评价表
护生教学满意度采用该院护理部制订的临床护理带教工作评价表进行调查分析，包括教学环境、教学管理、教学计划、教学方法、教学技巧、教学内容、带教老师、综合评价8个方面，每个方面均由非常满意、满意、一般、不太满意、不满意5个评价等级组成。测评表总分100分。前6项的各项总分值各10分。后2项各项总分值各20分。
1.4 资料收集方法
由护士长和带教组长负责发放和收集各调查表。护理专业大学生人文P怀能力量表于各批护生入科教育时及出科座谈时各调查1次，两组护生共发放178份，培训前后各发放89份。回收有效问卷178份，有效回收率100.00%。患者对助产护生满意度调查表于每批护生入产房2周后，每日护士长进行患者回访的过程中向患者发放并当场收回。对照组共发放116份，回收有效问卷112份，有效回收率为96.55%；干预组共发放122份，回收有效问卷116份，有效回收率为95.08%。临床护理带教工作评价表于每批护生出科座谈时现场发放并当场收回。两组护生共发放89份，其中对照组发放42份，干预组发放47份，发放调查表的数目与回收数目相符，有效率100%。
1.5 统计学方法
采用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组助产护生实习前后人文关怀能力得分比较
在入产房实习时，两组助产专业大学生人文关怀能力在灌输信念和希望、健康教育、人道和利他价值观、科学解决健康问题、协助满足基本需求、提供良好环境、促进情感交流、帮助解除困难8个难度及总分得分进行比较。结果显示，实习前两组护生各项得分差异无统计学意义（P > 0.05），实习后干预组助产专业大学生各项得分明显高于对照组（P < 0.05）。见表1。
2.2 两组助产护生患者满意度比较
对两组助产专业护生的满意度调查显示，患者对干预组的满意度明显高于对照组（P < 0.01）。见表2。
2.3 两组助产护生带教满意度比较
两组助产专业护生在实习结束后，对教学环境的评价，差异无统计学意义（P > 0.05）；干预组对其他各项带教满意度明显高于对照组（P < 0.01）。见表3。
3 讨论
3.1 助产专业护生临床带教中人文关怀素质培养的必要性
护士人文素质是在一般素质基础上，结合护理专业特性，对护理工作者提出的特殊的素质要求，体现在仪表、风度、言谈举止等外在形象和护士的道德品质、业务能力等内在素质上[14]，集中体现在重视人、尊重人、关心人和爱护人等方面，这就对传统的护理教学模式提出了挑战[15]。但是郭瑜洁等[16]的研究指出目前护士关怀能力较低，应加强护士在人文关怀方面的教育，这要求在进入临床实践前要注重护生人文关怀的培养。孕产妇是医院殊就医群体，在其待产及分娩过程中因受到生理、社会等多因素的影响会出现不同程度的生理和心理问题；需要助产人员能随时了解孕产妇的心理状态和需求，及时发现问题并及时处理，为孕妇提供贴心、满意的服务，使孕妇处于最佳的身心状态接受分娩。面对孕产妇的特殊护理需求，如果对现在的助产专业护生，未来的助产士忽略了人文教育，助产专业教育将很难发展。因此，当前加强人文教育的重要性毋庸赘言。
3.2 助产专业护生临床带教中人文关怀素质培养能提高护生整体人文素质
两组助产专业护生在入科时的人文关怀能力比较，差异无统计学意义（P > 0.05），但通过规范化富含人文素质培训的临床带教后，干预组护生的人文关怀能力在8个维度及总分均显著提高（P < 0.05）。分析其原因为护生在校学习期间存在“重技能、轻人文”现象，且其学习生活主要面对家庭及学校人群，相对陌生的患者羞于进行沟通及情感的交流。但通过在临床教学中渗透人文关怀教育，使护生学会尊重患者，为患者的状况考虑；能巧妙运用沟通技巧，鼓励患者表达积极或消极情感，建立和谐的护患关系；能将科学解决问题的原则和理念运用于护理程序中，帮助患者解决护理问题；能为患者及家属提供必要的护理知识，促进患者自我照护与保健。从而使助产专业的护生在临床实习过程中潜移默化的形关怀思想，并将其与实践紧密结合，既为孕产妇提供了优质的护理服务，同时也为成长为合格乃至优秀的助产士打下了良好的人文基础。
3.3 助产专业护生临床带教中人文关怀素质培养提高了孕产妇对助产护生的满意度
长期以来，患者满意度一直成为评价医疗卫生服务质量的一项重要指标[17]。临床上大部分患者不信任护生的专业操作能力，且护生自身在技术、经验、人文素质方面的不足也直接影响到护理工作的开展和患者满意度。本研究中通过对干预组护生的临床助产实习过程中渗透人文关怀教育，发现患者对护生满意度有明显提升（P < 0.01）。分析其原因，干预组的护生在的人文素质培训的过程中，通过师生间互相促进，共同在为患者提供人性化、温馨舒适服务和助产指导，增加了患者对护生的信任感，同时建立良好的护患关系，提高了护理满意度。
3.4 助产专业护生临床带教中人文关怀素质培养提高了护生对临床教学的满意度，有助于建立良好的师生关系
通过本次研究显示，通过将人文关怀素质培养应用到干预组护生的临床带教中，促使干预组护生对临床教学的满意度明显高于对照组护生（P < 0.01）。究其原因在于将人文关怀教育应用在助产临床带教中，使护生感受关怀，体验关怀。师生关系从传统的“我-他”关系、“上位-下位式”关系变成“我-你”关系、关心者与被关心者的关怀式师生关系[18]。教学过程中充满了人性化关怀，使师生之间增加了理解、尊重和关心，有拉近了师生间的关系，提高了护生对教学的满意度，创造了和谐的医院环境[19]。
综上所述，助产教育的发展是建设高水平助产士队伍的基础，培养富于人文关怀精神的助产士是助产教育者们的研究热点[20]。如今，将人文关怀素质培养充分融入助产护生的临床带教工作中，带领护生较好的将人文关怀应用于临床助产工作中，不仅帮助其较为顺利的完成从助产护生向助产士的转变，提升了患者的满意度，又提高了护生对带教的满意度。总之，将人文关怀素质培养应用于助产带教中一举多得，值得推广。
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关键词：ICU；护理工作；满意度
Satisfaction Survey of ICU Nursing Based on ACSI Model
TANG Ai-ping
（Jiangsu Province Taizhou City People's Hospital， Taizhou Jiangsu 225300， China）
Abstract：Objective To study the satisfaction of ICU nursing in our hospital， and propose some methods of promoting the patients'satisfaction. Methods Questionnaire design based on the ACSI model，and give the statistics results in the form of Likert scale through the way of granting the questionnaires. Conclusion Discovery the problems in the ICU nursing of our hospital，propose some approaches to improve the patients'satisfaction and it works well in practical application.
Key words：ICU； Nursing； Satisfaction Survey
重症监护病房（Intensive Care Unit，ICU）收治的多为病情危重、病情变化快的患者，且涉及多个学科，其护理质量的高低直接关系到患者救治成功与否，同时也是医院总体医疗技术水平的重要标志和体现[1]。因此，如何做好提高ICU护理工作的满意度，对提高ICU护理质量水平有着重大意义。本文在借鉴ACSI模型的基础上，根据我院ICU实际情况，通过查阅国内外相关文献，由我院护理高层人员制订了ICU护理质量满意度调查问卷，通过问卷调查，发现我院ICU护理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的对策，在实际应用中取得了较好的效果，现报告如下。
1临床资料
我院是一所三级甲等综合性医院，具有90多年的发展历史，分南北两院，实行一体化管理。护理部始建于1978年。全院现有护理人员近800名，其中主任护师2名，副主任护师49名，主管护师254名。2011年6月～2012年12月进行ICU护理工作满意度调查以来，共收治危重患者685例，男性413例，女性272例，年龄7～95（65.28±17.66）岁。
2 ACSI模型
著名的管理学大师菲利普・科特勒[2]认为"满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效与其自身期望相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。"ACSI是在传统满意度模型的基础上，增加了感知质量这一项。ACSI模型也是顾客满意度研究中影响最为广泛的模型。该模型包括六个结构变量，分别为预期质量、感知价值、感知质量、满意度、用户抱怨和用户忠诚，其中预期质量和感知价值是用户满意度的两个原因变量，用户抱怨和用户忠诚是用户满意度的结果变量。
3问卷调查设计
本文根据ACSI模型中的结构变量，设计了一些具有代表性的问题，让患者根据自身的感受对问题评出分数。为了使测评对象可以进行统计、计算与分析，调查问卷采用了五级李克特量表来进行测量。通过实地问卷调查的方式，分别对泰州人民医院南院和北院进行发放。本文中调查问卷针对ACSI模型的六个结构变量分别设置了问题，见表1。
4问卷调查结果分析
通过对问卷调查统计分析，本文发现我院ICU护理工作的满意度整体一般，ICU满意度水平还有着很大的提升空间，尤其在探视时间和护理人员对于仪器设备的介绍方面的满意度水平整体偏低，据此，本文提出如下提高ICU护理满意度的对策。见图1。
4.1合理安排护理资源 由于我院ICU的护理资源相对较紧缺，分配护理资源时要做到有的放矢，对于病情危重、护理工作量大的患者，通过增加人力配置，采取强有力的综合护理措施，确保救治工作到位 [3]；而对于病情相对较轻、护理量不太大的患者，则可减少人力配置及不必要的监测和护理措施。
4.2建立良好的跟踪随访制度 我院以往ICU患者转入科室普通病房后，未建立良好的跟踪随访制度，以至于对护理质量未能客观评价，因此，部分问题得不到整改。通过跟踪随访制度的实施，可以在病区、ICU及护理部之间建立良好的沟通渠道，是实现护理质量监控管理的重要环节。
4.3完善ICU护士继续教育，提高护理队伍整体素质 目前我院的ICU护理整体学历水平偏低，在一些ICU仪器设备的讲解能力上尚显欠缺，我院可以考虑为护士提供多渠道、多层次的在职教育，如护士实行规范化培训，护师以上人员实行学分制教育[4]；同时鼓励、支持毕业后学历教育，提升护理队伍的学历和职称；鼓励护士开展护理科研，提高群体素质。
5结论
提高ICU护理工作的满意度即体现了"以人为本"的管理思想，以患者对护理质量的考核作为最客观的参考指标。ICU患者由于救治需要，无家属陪同，更需要来自医护人员的关心和理解，ICU护士在对患者进行各项治疗护理操作时，应与患者多沟通交流，及时了解其内心需求。本文采用的ICU护理质量满意度调查表，在评价护理水平的同时，更体现了护士对患者的关爱与照顾，把人性化护理贯穿其中，不仅让患者感受到护士的贴心服务，更让护士认识到自身工作的不足，为提高护理工作质量提供了切实可行的途径。
参考文献：
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方法 按卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，自行设计住院病人对护理的需求调查表和住院病人满意度调查表。对住院病人满意度的调查设对照组（活动实施半年后病人调查例数）与观察组（再次加强护理人员培训1年后病人调查例数）进行对比研究。结果 基层住院病人认为护士服务态度好、技术好是最重要的，但热情替代不了亲情。两组病人对护理工作满意度均在98%以上，但开展优质护理服务后护士工作主动性和服务意识得到进一步提高。结论 “优质护理服务示范工程”活动优化了医院服务，从病人需要的开始做起，医患关系融洽，病人、医务人员满意。
【关键词】 优质护理；基层医院；病人；调查分析
文章编号：1003-1383(2012)04-0547-03
中图分类号：R 47 文献标识码：A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042
我院是国家二级甲等医院，为认真开展卫生部“优质护理服务示范工程”（简称“示范工程”）活动，护理部专门部署了实施方案，制定了详细的调查问卷，对住院病人及家属进行调研。现将调查研究结果报告如下。
资料与方法
1.一般资料 我院于2010年3月启动“示范工程”活动，实施半年后对203例住院病人进行护理的需求调查和护理满意度调查，设为对照组，其中男102例,女101例,年龄（38.48±9.54）岁，大专以上20例,高中73例,初中65例,小学以下45例；根据病人对护理的需求多次加强护理人员培训，实施1年后再次对病人进行护理满意度调查设为观察组，其中男111例，女105例，年龄（37.47±9.33）岁，大专以上28例，高中80例，初中72例，小学以下36例。调查对象选择按调查科室当天住院人数的30%随机抽取，进行一对一调查病人的需求365例；病人满意度调查表按住院病人的20%进行一对一的调查，受调查对象意识清醒、有表达能力，愿意接受问卷调查。满意度调查的两组病人性别、年龄、文化程度比较差异无统计学意义(P＞0.05)。
2.调查表设计 按“示范工程”活动实施方案要求，设计住院病人对护理的需求调查表，共23项，以百分比统计，其中基本服务17项，分“需要”、“比较需要”、“不需要”3个等级选择；对生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居有6项，以“家人”、“护士”、“家人/护士都可以”来选择。住院病人对护理的满意度调查表共10项，分5个等级选择，分别记5分、4分、3分、2分、1分。
3.方法 “示范工程”活动实施半年后按调查当天住院病人的30%抽取病例365名对护理工作需求的调查，同时按住院病人的20%抽取病例203名对护理工作满意度的调查，设为对照组。根据病人的需求，组织护理人员加强培训实施1年后，再次按调查当天住院病人的20%抽取病例216名对护理工作进行满意度调查，作为观察组进行对比研究病人对护理工作的满意度情况。培训内容与方法：细化卫生部《基础护理服务工作规范》制定操作流程和评分标准，成立院内培训小组，对护士再次进行培训考核。按《护理服务和技术操作礼仪规范》开展护理人员形象重塑活动，关注细节，落实基础护理，优化工作流程，细化专科护理。自行制作了《优质护理服务示范》光碟并按护理服务示范进行规范演练培训。通过学习培训使护理人员深刻领会优质活动的内涵，更新护士工作理念。我们实行了责任包干制护理工作模式，为病人提供连续、全程的护理服务；简化护理病历书写，缩短书写时间，将更多的时间用于护理病人，为病人提供更好的服务。
4.统计学方法 使用Excel录入数据，采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，计量资料以均数±标准差（-±s)表示，组间比较采用两样本均数t检验， P＜0.05为差异有统计学意义。
结 果
1.住院病人对护理的需求调查情况 在“示范工程”活动实施半年后对365名住院病人进行护理需求的调查，23项护理需求中比例最高的前5项见表1。
2.对“生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居”的调查 6项选择结果见表2。
3.两组住院病人满意度调查情况 当病人需要更换液体或帮忙时护士给予相应的帮忙是按“按床头铃前、按铃5分钟内、按铃10分钟内、按铃10分钟后、不需要”5个档次来选择的，其它项目病人的满意度分满意、较满意、基本满意、不满意、不知道或不需求5个档次来评分。两组护理人员的工作都得到病人的认可，满意度均在98%以上，两组各调查项目得分比较差异有统计学意义（P均＜0.01），说明持续加强对护理人员的培训，对深入开展优质护理服务，提高护理工作的主动性和服务意识有促进作用。结果见表3。
讨 论
“示范工程”经过一年的实施，我院的“优质护理服务试点病房”从3个增设到14个，护理服务更贴近病人，满足了住院病人对护理的真正需求，大大提高了住院病人和家属的满意度。
1.“示范工程”满足了病人所需 本调查结果表明，护士服务态度好（93.70%），技术好(92.33%)，满足病人对护理工作的需求。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。住院病人接触护士最多，护士的服务态度会影响到病人的心情，我们天天从细节做起，注重微笑服务，沟通从每一步开始，并注重护理技术培训，做到轻、稳、准，减轻病人痛苦。
2.尊重病人，重视亲情陪护 我们医院地处边远山区，病人来源于农村，经济负担和病痛给他们带来较多的困扰。他们都是勤劳而又比较传统的人，认为亲情是不能替代的，亲人生病时要尽献孝心，有亲人陪伴在身边会感到幸福，觉得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人来做。由于封建思想作怪，不愿意接受基础护理工作［1］。家人陪护，生活照料方便。护士不是家人，让不熟人护理觉得有尴尬。护理人员紧缺也成为病人理解护理工作忙，而不需要提供基础护理的理由。钱娟等人［2］研究表明，尊重病人，常规护理和优质护理工作显得重要。为了维护病人的自尊，对能自理的鼓励或指导病人自己做生活护理，对不能自理的病人根据其意愿给予帮助或指导满足其所需，对重症病人的基础护理则全部由护士完成。
3.病人满意护士满意 我们实施优化排班模式，进行分层管理和责任制的包干，使责任护士对分管病人的基础护理、病情观察、用药治疗、康复指导及健康教育等落实到实处，保证了病人连续、全程的护理服务，医师满意。把护士站前移，简化护理病历书写，缩短书写时间，使护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，真正落实了把时间还给护士，将护士还给病人［2］。本研究表明，两组病人对护理工作总满意度均在98%以上，调查的10项指标两组得分比较差异有统计学意义（P均＜0.01），说明开展优质护理服务后病人对护理工作较开展前更满意。“示范工程”的开展不但增强了护士的责任感，也增强了护患沟通，让护士感触最深的是在工作中不仅仅是工作，也是与病人之间真诚的交流，让病人在微小事情间感受到你的热情，记住名字，对护士来说是一件值得骄傲的事情。通过“示范工程”病人满意了，怨声少了，护士的付出值得，心中拥有一种职业幸福感。
“示范工程”活动的开展，从病人最需要的开始做起，不但优化医院服务，规范服务行为，更让护理工作真正贴近病人，和谐了医患关系，提高了病人、医务人员的满意度。
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【摘要】目的 探讨综合管理提升门诊患者满意度的措施及效果评价。方法 由院长亲自抓提升门诊满意度的工作，院长每周主持满意度专题会议、强化员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，及医护人员临床技能提高、患者就诊的细节服务等方面综合管理措施。结果 实施综合管理半年后，门诊患者就医环境、医护人员服务态度、排队等候时间三方面的满意度不同程度的提高（p<0.05）。结论综合管理措施有效提升门诊患者满意度，对促进医患关系和谐起积极作用。
【关键词】综合管理 门诊 满意度 效果
【Abstract】Objective
To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods
By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results
The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.
【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect
【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044
患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度［1］。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要标准［2］，满意度反映医院的服务、管理、技术水平，及社会效益和经济效益。因此，患者满意度成为各级医疗机构管理者关注的重点。2013年以来，深圳市政府每个季度对24个“窗口”行业进行满意度排名。市卫计委、市公立医院管理中心，委托第三方机构对全市11家公立医院进行满意度调查。我院领导高度重视，以此为契机，在提升患者满意度方面采取综合管理措施，首先专项文件强调提升满意度的重要性，院长每周亲自主持满意度专题会议；第二，抓员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，强化临床技能。第三，做好细节服务等举措，取得良好效果，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
2013年10月~2014年5月在我院600例门诊就诊患者，并符合以下入组条件：①无智力障碍；②无语言沟通障碍；③有独立的中文读、写能力；④知情同意。实施综合管理前300例患者为对照组，实施综合管理后300例患者为观察组。
观察组患者中男性168人，女性132人，平均年龄为（46.13±12.88）岁，平均病程（4.26±2.12）年，学历大学及以上72人，中专68人，高中及以下160人；对照组患者中男性156人，女性144人，平均年龄为（47.17±15.13）岁，平均病程（3.86±1.98）年，学历大学及以上80人，中专64人，高中及以下156人，两组患者在性别、年龄、病程及学历水平均无明显差别，p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1领导重视
1.2.1.1医院专项文件到各职能、临床科室，加强医疗安全、提高医疗质量、优质服务，改善患者就医感受，提高公众对我院医疗服务满意度。召开全院中层管理人员会议，强调提升满意度的重要性及具体做法，要求传达至全院每位员工。
1.2.1.2院长主持每周一次“提升满意度”专题会议，参会人员由院领导班子全体成员、各职能科室负责人，门诊部及各“窗口”科室负责人。会议首先由各部门负责人汇报本周病人满意度方面工作及需要解决的困难，院长现场协助、决定解决问题的办法。
1.2.2制度落实
1.2.2.1抓劳动纪律，确保“窗口”准时服务。主管门诊副院长带领门诊办公室、人事科、医务科管理人员，每周1~2次，在开诊前、就诊高峰期等时段，不定期到专科诊室、医技科室、抽血室、换药室等岗位查看，对违反纪律当事人和科室在院内网和院周会上点名通报批评。
1.2.2.2抓停改诊制度的落实，确保医生按排班出诊。医生遇特殊情况需要停诊，须提前3天填写停诊申请单，替出诊医生，原则上是同级别或以上的医生才能替诊，经科室主任、门诊部主任审批，同时预约挂号人员立即书面通知分诊护士、便民服务中心、挂号处等，并电话通知预约该医生的患者，询问其同意替诊医生诊治还是取消本次预约。门诊部统计每季度各科的停改诊情况，反馈给临床科主任，并在院内网上公布。
1.2.3强化岗位技能，提高服务水平
护理部组织全院护士进行操作技能竞赛，设团体奖、个人全能奖、单项奖，理论加操作考试成绩前10名者为优胜，颁发证书和奖金。门诊部护士参加静脉采血、密闭式静脉输液等技能培训考核，更进一步推进了优质护理服务的深入开展，提高护理操作技能水平，实现优质护理服务内涵，更好地为患者服务。
1.2.4医患换位思考，关注服务细节
门诊部开展“一颗糖果，丝丝温暖”、“一杯开水，绵绵关怀”的细节服务，遇候诊患者出现饥饿、婴幼儿抽血后，护士送上一颗糖果，表示关爱和鼓励；对体温在37.5℃以上的患者，护士会主动送上一杯开水，向患者传递暖暖的爱心。
1.2.5自查满意度，质量持续改进
门诊部成立“门诊患者满意度调查小组”，自查满意度，针对不满意项目，现场询问患者不满意原因，并做好记录。立即与相关科室或人员进行沟通，提出改进措施。每月汇总满意度自查情况，将存在问题进行归类，向临床科室主任，院领导反馈，进行质量持续改进。
1.2.6增加便民措施，提供一站式服务
在门诊大厅设立便民服务中心，增加5名导医为行动不便的患者挂号交费、取药、轮椅推送检查、办理入院手续等温暖服务；并提供轮椅借用、免费使用水杯、开水、手机加油站、针线包、老花镜、雨伞、伞套、笔、纸，24小时自助打印检验单、发票、药品清单，门诊大厅及各个楼层添置自助挂号交费机，自助挂号免挂号费等便民措施。
1.2.7 定期召开门诊医护人员会议
门诊办公室组织每月一次门诊全体医护人员例会，会议内容包括：传达院周会，门诊工作中存在问题反馈，本月门诊患者满意度情况和患者不满意项目，及改进措施，医院新开展治疗服务项目的通报等。做到门诊信息互通，管理无死角。
1.2.8特色电梯文化，亮丽的风景线
门诊各楼层电梯张贴“健康、环保，请走步行梯”等标语，把电梯优先让给更需要的患者。同时在电梯口增设“乘电梯，请排队”的标牌提示，并摆放排队的隔离带，医护人员与患者共同遵守，改变蜂拥而上的乘电梯场面，倡导文明风尚，有序的流程，有效地安抚患者焦躁的心理。在电梯内增加宣传栏，图文并茂，介绍医院文化、专科特色等，既美化了电梯环境，也让患者借助乘坐电梯的空余时间更多了解医院。
1.2.9多方式解决停车难问题
在院外为员工租用停车场，将车位留给患者。医院发专项文件规定本院员工车停入医院一次当事人罚款500元，科室负责人罚款200元。保卫科每天7：10～8：00在医院大门负责查处，开出罚款单，主管后勤副院长签字，递交财务科在工资中扣除。在医院附近为患者租用停车场，通过标识及保安引导。每天上午8：00~11：00，交警在医院大门口疏导交通，必要时使用轮椅接患者优先到院内就诊。
1.2.10 增加卫生保洁，改善就诊环境
门诊大厅增加保洁员，保持12小时不间断保洁。诊室环境卫生由分诊护士负责，每个治疗室卫生由该护理小组组长负责。每个洗手间都设有卫生责任人，并配置洗手液、纸巾等，保持地面清洁干燥，便池清洁，室内无异味。
1.3调查内容与形式
1.3.1调查内容使用深圳市公立医院管理中心研制的“深圳医疗行业消费者满意度问卷”， 该问卷包括就医环境、医护人员服务态度、等候时间3部分内容，共3个维度，15个条目。其中就医环境包括：就医秩序；卫生间环境卫生；门诊大厅卫生；停车便利；就医指引清晰。医护人员服务态度包括：导诊人员的主动服务意识；挂号收费人员态度；医生诊疗时态度；药房工作人员服务态度；护士工作服务态度。等候时间包括：排队挂号等候时间；排队交费等候时间；排队就诊时间；排队取药时间；排队等待输液时间。
采用5级计分法：①很满意：100分；②比较满意：80分；③满意：60分；④比较不满意：30分；⑤很不满意：0分。其中等候时间的评价：①15分钟以内：很满意；②15~30分钟：比较满意；③30分钟~1小时：基本满意；④1~2小时：比较不满意；⑤2~3小时：很不满意。分数越高满意程度越高。
1.3.2调查形式成立“门诊患者满意度调查小组”，由门诊护士长、分诊组长、分诊护士、导医组长组成。小组成员经过统一培训，护士长为小组长，共4个分组（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00药房窗口调查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00门诊大厅门口调查，次周A、B组轮换。问卷当场收回，每天10份。
1.4统计学方法
使用SPSS 15.0统计软件进行数据分析，采用双人双录的方法，数据以均数士标准差（ ±s）表示，采用成组设计资料的t检验，以p<0.05为有统计学差异。
2结果
2.1就医环境满意度调查比较结果见表1。
2.2医护人员服务态度满意度调查比较结果见表2。
2.3排队等候时间满意度调查比较结果见表3。
3讨论
在新医改形势下，群众对医院的满意度，尤其是门诊患者的满意度已成为公众关注的重点［3］，也成为政府及群众衡量医院服务质量的标准之一。此外，面对激烈的医疗市场竞争形势下，医院需要创造良好的经济效益和社会效益。患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标［4］。它不仅包括患者对于医疗、护理等专业技术的满意程度，还包括医院环境、就医秩序，停车便利性，以及排队等候时间等。因此患者满意度是涉及医院多个科室及部门的系统工程，院领导必须高度重视，全院各个科室及每位员工共同参与，全方位、多角度的为患者着想，改善就诊环境、提升医护人员的服务质量、减少排队等候时间，才能有效地提高患者满意度。表2结果显示，护士服务态度满意度最高，我院临床护理是深圳市重点学科，在护士培训和继续教育方面一直是护理部的重点工作，塑造了护士良好的人文素养和专业素养。其次，护理队伍的团队意识较强，对制度的落实及职责的履行程度有着较高执行力。临床护理技能的训练，使护士的操作技能得到提升，为患者提供优质、高效的服务奠定基础。开展优质护理服务，注重细节服务、温暖服务，使用病人感受到亲人般关爱的就医体验，提升了医院总体满意度及护士满意度。
从表1就医环境满意度调查结果，显而易见，门诊大厅卫生满意度提升幅度最大，停车便利性满意度最低。物业公司负责人每周参加院长主持的满意度会议，从管理意识和服务意识都有较大转变，增加保洁员，调整人员结构，门诊大厅卫生实行12小时不间断保洁。其次，门诊护士长协助管理保洁工作，分诊护士为诊室卫生责任人，随时督促保洁员工作，使诊室卫生得到明显改善。停车难依然是医院普遍现象，与停车位严重不足和公共交通不便利有关。我院日门诊量6 000~8 000人次，开放床位1 200张，目前院内停车位仅有275个，与实际需求差距甚远。其次，我院大门地处立交桥下，800米内无公交车站及地铁站。尽管医院实行员工车停院外、为患者租用周边停车场、高峰期交警疏导交通等措施，为患者停车提供方便，然而仅在原有基础上改善，不能从根本上解决停车问题，如何增加停车位总量，及加强公共交通工具便利性，需要政府层面给予解决。
表3排队等候时间结果提示，排队取药时间满意度最高，这与我院引进自动化配药系统——“配药机器人”有关，平均每张处方配药时间不超过5~7秒，由原来的“人等药”变成了现在“药等人”，药房窗口排长队的现象不复存在。
综上所述，加强医院综合管理，一切从患者的角度出发，以患者为中心，强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，是新形势下医院生存和发展的必然要求［5］。构建和谐医患关系，保证医院持续快速发展，提升门诊患者满意度。为创造医院良好形象打下坚实基础［6］。
我院提升门诊满意度综合管理措施中，笔者认为，要提高门诊患者的满意度，应当在四个方面下工夫，简而言之：“人、文、风、物”。①人——“以患者为中心”作为医院服务理念［7］。政府立项，定期查评，院长亲临第一线，直接指挥。门诊医护人员全员参与，医患双方就医理念都在转变，打破旧观念，建立新共识。②文——文件、规章、宣教材料与时俱进，适时更新，言必信、行必果、取信于民。③风——改变“庸、懒、散、软”的惰性。严格劳动纪律，奖惩分明，令行禁止，创建公平、公正、有序的就医环境。营造一个忙而不乱、紧张有序的就诊环境。新风气熏陶下潜移默化的建立医患新的医疗需求。④物——优化环境，更新设备。大力发展信息化、自动化。大到服务中心、停车场、自动化配药系统、洗手间、电梯；小到“一颗糖”“一杯水”。不畏其难、不厌其细，实实在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、风、物”为突破点，不断丰富内容，不断推行精细化管理，持之以恒，常抓不懈，创建患者满意的门诊医疗服务。
参考文献
［1］孙建平，李啸林，唐雪莲. 某医院门诊就诊满意度调查与分析［J］. 医院管理论坛，2012，29 （12）：39-41.
［2］廖慧群，曾新宇，任裕谦.深圳市某区医院门诊患者满意度及影响因素分析［J］.中国卫生统计，2010，27（4）：375-376.
［3］韩春蕾，张 杨，丁冉. 新医改形势下某医院门诊患者满意度调查分析［J］.中国统计卫生，2012（6）：849-851.
［4］李为华， 吴美福.患者满意度调查的研究现状与存在问题［J］. 护理研究，2010 （24）：1791-1792.
［5］覃国伟. 广东省某医院门诊患者满意度调查［J］.现代医院，2013， 13（9）：108-110.
