时间：2023-06-16 16:06:21
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇通信服务概念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
随着经济的飞速发展，人们对于服务行业的要求越来越高，移动通信行业作为纯粹的服务性行业也接受了越来越的考验。如何建造一个高品质、高服务的移动通信服务行业成为通信公司所关心的重点。随着市场经济的逐渐饱和，人们对于服务程度的不断看重，通信行业的竞争逐渐由资源的竞争转向服务的竞争，通信行业服务质量的优良与否直接影响了用户的选择。一个好的服务质量能够为企业带来可观的效益，新时代要求通信服务行业必须重点分析顾客感知的移动通信服务质量，对移动服务质量中的缺点不和不足进行有效的改善和解决，才能使企业在行业中有长远的发展。
1 基于顾客感知的移动通信服务质量的概念。
消费者对于服务的满足程度表明了服务质量的优劣。基于顾客感知的移动通信服务质量指的是顾客在体验过移动通信服务后，对消费的过程和消费的结果进行情感评价，是顾客对于通信服务行业的心理上和感知上的判断。对基于顾客感知的移动通信服务质量的评判非常全面的，其中包括对通信过程、态度服务、硬件服务等综合因素的考虑。著名的学者凯瑟曾经通过调查发现，68%的顾客“跳槽”更换通信供应商是因为服务的质量而非技术的运用，仅仅14%的顾客“跳槽”是因为其他通信行业技术的先进。可见通信服务质量的提升是非常有必要的。在移动通信服务中，使用者的满意与否直接会影响其对移动通信的认识，优良的服务能够为企业带来可观的效益和长远的发展。
2 目前我国移动通信服务质量方面存在的问题。
我国国内的服务性消费相较于其它的发达国家起步较晚，尽管经过了多次的改革和创新，在服务的质量上，还是存在一些问题。我国的信息产业部每年都会公开进行一次服务行业运营服务质量监察报告，就2013年的通信行业运用服务质量报告来看，移动通信行业的服务质量是相对较好的，但是仍然有一些问题需要解决。目前移动通讯的技术水平是比较先进的，采用国际先进的软件技术，确保用户能够快速的网上浏览，主要的投诉问题集中在对移动服务人员的投诉上。主要包括对个别地区信号较弱、移动通信大厅工作人员的投诉及对网上服务、电话服务的人工客服进行的投诉。
3 改善移动通信服务质量的具体措施。
3.1 培养高素质的服务人员。
科技文化的不断进步也增进了人们对服务的要求。服务不仅仅停留在单一的层面上，而是逐渐呈现多层次、多领域的发展状况。要注重移动大厅和网上及电话的客服人员的选拨。在对客服人员的选拨中，要注重服务人员的教育水平和文化、道德素质。定期开展服务质量课程，对通讯服务工作人员进行定期的培训和指导，加强对通讯服务工作人员的监督和审查力度，对于无法做到为客户进行优质服务的工作人员给予开除和处分。
3.2 建立高效的通讯服务质量体系。
建立高效的通讯服务质量体系是加强移动通讯服务质量的重要内容和根本性保障。科学的建立服务质量评价体系，将有效的提高通讯服务人员对服务质量的认识，转变过去的服务观念，将时代的元素融入到通讯服务行业中，使通信服务人员增加对通讯行业的情感投入，从而达到提升服务质量，增强企业的综合实力和竞争力的目的。
结论：通讯服务质量的优劣直接影响顾客对通讯事业的印象，要想提高通讯服务质量，必须满足顾客的合理要求，从顾客的角度出发，将眼光放长远，不同程度的提高通讯服务质量，提高通讯管理人员的服务素质，科学合理的建立一套完善的通讯管理体系，最大程度的降低群众对于通讯行业中的服务质量的投诉情况，针对工作过程中存在的差错要及时纠正和改进，从而达到增强企业的综合实力和核心竞争力，为企业的全面而长远的发展打下坚实的基础，为我国的服务行业的发展做出良好的表率作用。
参考文献
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[5]Gerpott，T” Rams，W. and Schindler.， A. Customer Retention， Loyalty， andSatisfaction in the German Mobile Cellualar Telecommunications Martet.Telecommunication Policy， 2001，25（4）：249-269.
多方通信1.0时代卖设备，2.0时代卖服务，3.0时代则是卖咨询。如何卖？率先提出“咨询+服务”为主要模式的多方通信3.0服务理念的会畅通讯正践行出一条可行之道。正如会畅通讯CEO黄元庚所说，在多方通信3.0时代，客户依赖的不再只是设备和产品，他们需要符合自己实际业务运营情况的专业咨询和服务，协助企业实现多方通信的核心价值最大化。
抓住企业的痛点
用户体验不爽的地方就是机会。在接受《中国计算机报》采访时，黄元庚就从这句话说起。“企业召开跨国会议，参会人员没法马上齐聚一堂；企业举行渠道大会，如何让更多渠道伙伴加入会议？企业规模越大，信息分享和沟通就会越困难，这是企业的痛点。会畅通讯就是要从企业最痛的地方做起，找出痛点，解决它。”
在这番话的背后，随着中国经济的持续回暖，中国企业的区域扩张和国际化势头继续增强，对多方通信的需求长期保持在一个较高水平。但是，由于国内多方通信市场仍处于初期阶段，中国企业用户很难获得和他们的竞争对手，尤其是国际竞争对手一样高水准的多方通信服务。
第三方数据显示，发达国家多方通信市场覆盖率达90%，我国仅有10%。在具体产品方面，中国企业偏爱视频会议，国外企业偏爱电话和网络会议。据多方通信产业知名调研公司Ovum调查显示，80%的美国企业采用了电话和网络会议技术，而据FROST&SULLIVAN 2011—2012年市场研究报告，中国视频会议占据整个会议市场的2/3，电话会议仅占1/4。这些数据意味着，在多方通信上，中国企业需要投入比国外企业更高的成本。因为与电话会议、网络会议相比，视频会议购置成本高昂，升级费时费力，灵活性差，企业外部对接兼容复杂，同一时间只能供一场会议使用。中国企业用户迫切需要成本更经济、语音更稳定的高效沟通模式。
“国内多方通信市场不成熟的地方，与国外市场存在的差距间隙，就是企业的机会。在这个基础上，我们从客户的角度出发，了解他们的工作内容、工作环境和沟通需求，根据实际情况为企业制定个性化服务。这是会畅通讯提出多方通信3.0概念的初衷。”黄元庚表示，会畅通讯的企业目标就是充分挖掘技术和设备能够带给客户的收益，在现有技术层面上将多方通信服务效能最大化，尽可能地为企业沟通协作创造价值。
然而，中国的网络环境和企业信息化程度和国外不同。“在中国市场卖咨询是一件很难的事。如果是卖设备，狂砸广告，订单就来了。但我们不希望采用这样的销售模式，我们希望给企业提供的是咨询和服务。目前国内很多多方通信用户仍停留在买服务的阶段，甚至是买设备的阶段。市场还需要去培育，在这一过程中，我们不仅需要改变自己的思维，还要改变用户的应用思维。”黄元庚表示。
强强联合 满足用户90%的需求
目前，多方通信市场的服务模式主要有技术型和服务型两种。服务型的厂商又可以分为两种：一是包括中国联通、中国电信等在内的运营商，多方通信只是它们主营业务中的一部分；二是像会畅通讯这样专门做多方通信服务的企业。
因为专注于企业客户的多方协作通信服务，所以逐渐成为多方通信服务市场的主导力量。因为在“点对点”提供服务和开拓市场方面，专业厂商有其独特的优势。越来越多的运营商也已经认识到这一点，开始将多方通信业务外包给专业厂商来做，这给会畅通讯这样的企业带来巨大的市场空间。根据美国研究机构Wainhouse市场报告，在中国多方通信市场，中国电信和中国联通的市场份额位居前两位，紧随其后的是会畅通讯。“超过80%以上在华世界500强企业在使用会畅通讯的产品和服务，其电话会议系统几乎成为各行业领先企业的标配。自成立以来，会场通讯以其领先的咨询式服务在中国多方通信市场独树一帜，获得了众多知名客户的认可。即便如此，我们依然能看到不足。在中国多方通信市场，Web模式占总市场约70%的份额，视频模式占约20%的份额。在视频方面，会畅通讯已经做得很好，我们希望加强在Web的实力。”黄元庚表示。
强强联合是实现这一目标的最好手段。12月11日，会畅通讯与思科宣布展开一系列深度合作，双方将共同努力推进WebEx和会畅通讯语音电话会议产品在中国市场的拓展，为中国用户提供更优质的多方通信解决方案和服务。“会畅通讯是多方通信3.0时代的领跑者，思科是全球互联网的构建者之一，其网络会议产品WebEx在全球占据了领导地位的市场份额。对中国多方通信用户来说，双方的本次合作将为他们带来世界级的产品、解决方案和服务。”黄元庚表示，通过会畅通讯的咨询式多方通信服务，中国企业用户能够更有效地使用WebEx，而会畅通讯和思科的产品相互补充，能满足他们90%以上的需求。
定位高端企业市场
一直以来，不管是设备生产厂商还是普通人们的概念中，一致认为针对电信行业的服务等级都是处在很高的位置，人们常常认为只有运营的网络才需要电信级别的网络服务。其实不然，面对目前在企业网环境下，企业的IT已经从成本中心转向利润中心的趋势越来越强烈，如何有效提高企业网用户即将部署的网络环境，或是在已经部署好的网络环境中，降低网络的故障发生率，提供更多的网络服务，就能提高网络的效率。做到这几方面就能提升企业的利润，让IT为企业获得利润已经不再是一件难事。
当企业用户已经不仅仅满足于以语音服务为主的内容模式，用户的需求往往包括语音、数据、视频与多媒体等多种信息形式及整体的通信解决方案全面集中。在业务和功能考虑全面的同时，企业网用户还要考虑安全特性。特别是对于跨地区经营的企业来说，分支机构遍布全国甚至全球，移动人员、驻地人员各方面的需求都必须面面俱到。如果企业用户要全面周到地维护这些网络和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果将这些服务外包给服务周到，专业技能全面的公司来运营，企业用户就可以花费少量的资金，却能获得周到的服务。
G-NET(国安创想)坚持以“网络连接服务，服务联接客户”的经营理念，提供覆盖企业通信网络应用及IT管理服务解决方案的供应商。G-NET的专家认为，增值电信服务的核心价值就是通过各种创新产品及服务，最大限度地实现企业的应用需求，提升企业用户的应用价值。而在以往，在整个产业链组成中，增值服务提供商更多的是扮演桥梁、平台的角色，在企业价值创造的过程中，增值服务提供商只是简单的流程化的将电信营运商的基础业务进行“搬运”，这自然无法实现用户多元化、个性化的需求。电信运营商是整个产业链的基础，而增值电信服务提供商将帮助处于产业链下游的用户创造更多价值，毫无疑问，帮助用户节约应用成本，将是企业创造价值过程中不可缺少的一个环节。
在服务标准方面，G-NET公司遵循SLA（服务品质保障协议）。日前，继以中国电信为代表的电信运营商引入SLA后，该公司也成为国内首批推出SLA的增值电信服务提供商。专家认为，G-NET面向企业级用户推出SLA，意味着国内的电信增值服务提供商在技术水平及服务水准等方面跨出与国际电信业接轨的重要一步，也标志着电信服务模式在全行业层面进入了一个新阶段。服务品质保障协议SLA，是国际通行的电信服务评估标准，是服务提供商与用户之间签署的法律文件，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA将提供服务的价格与获取服务的质量之间建立对应关系，实现服务质量指标的量化及可视化。SLA有助于用户对服务提供商提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分、清晰的评估，在服务提供商没有达到SLA的情况下，用户就有权依据赔偿责任条款向服务提供商索取相应的赔偿。
G-NET副总经理徐槟认为，通信业已从以产品为导向进入以市场及用户需求为导向的阶段，完成由提供大众化服务向满足个性化服务的转变。国安创想将提供给不同类型用户差异化服务，并通过SLA将其标准量化后呈现给用户。SLA将G-NET对用户的承诺上升为契约，将有效保障用户的实际利益。
最近，从G-NET又传来消息，G-NET广东分公司已于日前正式营业，标志着G-NET在国内重点城市为客户提供服务的能力与本地化服务支持能力得到进一步提升。
[关键词]物联网；移动通信；网络资源管理
[中图分类号]TN929.5 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）05-0007-01
物联网技术与应用是近十几年来兴起的一种全新的智能网络技术，被看作是信息领域的一次革命性的变革，越来越受到人们的重视，其发展十分迅速，应用的范围领域越来越宽。
移动通信技术在民用领域已经发展多年，技术上比较成熟，已经由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技术发展到第三代（3G）通信技术，甚至第四代（4G）通信标准也在许多重点城市和地区开始试运行。
由于移动通信服务使用上的便捷性，使得移动通信的应用已经融人到人们的日常生活当中，越来越深刻地影响着我们的生活方式和通信方式。基于这一点，对移动通信网络技术的理论与技术方面的研究，一直以来都是学术研究和工程领域研究的重点课题。
1 物联网技术
美国麻省理工学院在1999年建立的自动识别中心，提出了网络无线射频识别（RFID）系统的概念。这个系统可以把所有有形的物品，通过射频识别等传感设备，与互联网进行互联，从而达到实现系统内个体的智能化识别与管理的目的，这便是物联网概念的最初来源。
2005年，国际电信联盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯举行的信息社会世界峰会上，正式确定了“物联网”的概念，并了题为《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的报告，在报告中详细介绍了物联网的基本特征、相关的应用技术、技术发展面临的挑战以及物联网在市场推广中的机遇。ITU在报告中指出：我们正处在一个全新的通信技术发展的时代，信息交互与通信技术发展的目标，已经从原来的满足人与人之间的沟通目的，发展到为了实现人与物、物与物之间的连接，一个无所不在的物联网通信的时代即将到来。
由此可见，物联网技术的发展，突破了信息交互双方的“人”的属性的限制，将传统的信息通信网络延伸到了更为广泛的物理世界，将连接扩展到了物与物以及人与物之间，从而形成了一个物的联网的世界，即物联网。
物联网技术的基本特征主要包括以下三个方面：
（1）全面感知的特性：物联网技术可以利用射频识别、二维码、传感器等多种技术来随时随地的对网络成员进行信息的采集。
（2）可靠传输的特性：通过将物直接接人信息网络，需要通过可用的多种通信网络进行信息交互和共享，以保证信息传输的可靠性。
（3）智能处理的特性：通过使用多种智能计算技术，从而对采集到的海量的物体数据和信息进行处理，以实现智能化的决策和控制。
2移动通信网络资源管理
移动通信网络资源管理作为移动网络通信的核心和关键技术，主要职能是对移动通信网络中有限的资源进行合理地分配和管理，并可以在网络负载和资源的空间分布不均匀的情况下，能够及时调整可用的网络资源，从而保证移动通信系统的可靠工作。
不同种类和技术基础的无线通信网络，其所采用的信号传输技术、多址接入方式会有所不同，相应的通信网络资源的管理机制也会存在诸多的差异，但是，移动通信网络的资源管理问题，就其根本目标，可以分为两个方面，一是实现既定的用户级目标，二是实现通信网络的系统级目标。通常，用户级目标的实现，主要体现在通信网络使用中的用户体验上；而系统级目标是从技术的角度考虑，达到最大化系统吞吐量或者频谱利用效率、提高移动网络的系统发射功率的效率等几方面，具体的研究内容包括以下几个方面：
（1）功率控制：其主要目标是，在维持通信链路服务质量的前提下，尽可能减小通信时的功率消耗，从而节约能源，延长移动通信终端电池的使用时间。
（2）切换控制：当移动通信的终端从一个基站的服务当中切换到另一个基站的服务当中时，需要尽量保证该用户的通信服务不被中断。
（3）接纳控制：在保证已经连接进移动通信服务网络的用户的正常业务使用的同时，应该尽可能地接纳更多用户，从而更有效地利用网络资源，最大化移动通信网络的综合性能指标。
（4）调度机制：使接入网络的各分组用户，能够充分合理地利用通信网络的资源，合理分配数据传输速率和分组长度。
（5）负载控制：在移动通信网络过载或即将过载时，需要即时进行网络资源调整，从而保证通信网络的稳定可靠运行。
3物联网技术与移动通信网络资源管理的契合点
通过以上的分析，我们可以看到，移动通信网络资源管理的核心问题，即是对网络资源的合理分配问题，而网络资源得到合理分配的前提，是对资源的属性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并将这些分布与控制信息可靠地传输到网络资源管理节点，通过更高效合理的智能资源分配算法，来对有限的通信网络资源进行整合安排，这些移动通信网络资源管理需求，恰恰是物联网技术所反映出的基本特征，也即是说，通过使用物联网技术，可以更加恰当、高效地完成以上的资源管理任务。
4结论
移动通信网络资源管理是移动通信网络应用的核心问题，是无线网络通信领域研究的重要课题，其目的在于通过功率控制、切换控制、接纳控制、调度机制、负载控制等技术，在保证通信网络服务质量的前提下，合理、高效地利用网络资源，从而提高移动通信网络的综合性能。
利用物联网技术，可以很好地解决移动通信网络的资源管理问题，并且物联网在信息采集层上的优势，可以更加全面、实时地采集移动通信用户的非隐私眭信息，从而提高移动通信应用的商业价值。因此，研究基于物联网技术的移动通信网络资源管理技术，是值得我们下大力气研究的课题。
参考文献
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[2] International Telecommunication Union，Internet geports 2005：TheInternet 0f thingslRI.Geneva：ITU，2005
[3]沈苏彬，范曲立，宗平等.物联网的体系结构与相关技术研究[J].南京邮电大学学报，2009，29（6）：1-11
Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.
关键词:移动通信;感知服务质量;SERVQUAL;SERVPERF
Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF
中图分类号:F6文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0111-02
0引言
在全球经济一体化的推动下,我国电信业向“信息大服务”转变已成为不可逆转的趋势,我国电信业将进入新的历史发展阶段。另外,2008年5月23日,新一轮电信重组正式展开,重组后形成了三家全业务运营商的新竞争格局,这导致了电信服务全方位的竞争,竞争的加剧将迫使运营商们注重客户资源,提高电信服务质量水平。在这一重要时期,要想提高服务质量,就有必要重新系统地审视和研究移动通信业服务质量。
2002年3月原信产部公布了全国电信用户满意度指数,该模型是政府用来监测企业电信服务质量的有利方法,但它是对服务总体质量的测评结果,而本文采用的电信服务质量评价方法是根据用户切实体会到的电信服务的各个细微层面进行评分,不但有力地评价了服务质量,而且从评价结果很容易发现问题所在。
1服务质量及其评价方法
1.1 服务质量的概念服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量,即服务质量水平是由顾客加以界定的,即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量[1]。同时,服务质量也是满足消费者需要的特性的总和,而由于服务的特殊性质,生产和消费的同时性,决定了顾客往往参与到服务的过程之中,并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估,而这一切都是顾客感知到的[2]。所以,通常来说,服务质量就是感知服务质量。
1.2 SERVQUAL评价方法目前关于服务质量评价的方法有几种,但从应用范围来看,世界各地的学者在进行客户感知服务质量度量时,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五个维度[3]。
有形性――服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。
可靠性――准确可靠地执行所承诺的服务。
响应性――帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
保证性――员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。
移情性――设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。
SERVQUAL方法的标准问卷包含两个部分:第一部分评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分[4]。
由于SERVQUAL量表包含有评价服务质量水平的普遍因素,所以一经提出就受到了众多行业的广泛认可。但是,应用到移动通信行业时,该方法存在一定的局限性。
1.2.1 随着电信服务质量内涵的不断丰富和发展,尤其是信息内容服务质量的提出,SERVQUAL量表所体现的服务质量内容已经存在缺失,使用该量表已经无法真实地衡量电信行业整体服务质量。
1.2.2 随着消费者意识的增强,对电信服务质量的关注层面和关注角度在不断变化,SERVQUAL量表原有的指标已经不能够涵盖客户全方位的感知,不能真实客观地反映客户的全面感知。
1.2.3 相比于电信行业的快速发展,该量表的可维护性也相对较差。
1.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定,但摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较方法,而只是利用一个变量,即用服务绩效来度量顾客感知服务质量,所以在应用上比SERVQUAL简单实用许多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均优于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法继承了SERVQUAL量表的维度和指标,因此在移动通信行业的应用上也存在相同的缺陷,需要对指标体系进行修正。
2移动通信业感知服务质量评价体系的建立
本文以SERVQUAL量表为基础,结合电信企业服务特征及服务质量规范以及移动通信服务的特点,在原有SERVQUAL评价量表的基础上适当的增加维度和问项。修正后的量表有六个维度,用28个指标进行评估。指标体系如下:
2.1 有形性X1企业拥有整洁、美观、设施充足的营业厅;X2企业员工服装整洁、举止得体、态度礼貌;X3企业提供了便利的服务渠道和合理的服务时间;X4企业员工责任心强、业务熟练、效率高;X5企业网站和客服热线功能齐全、使用简便;X6企业各种标志、宣传形象等让人愉悦,具有吸引力。
2.2 可靠性X7网络信号稳定可靠、覆盖范围广;X8企业对客户的个人信息保密;X9企业具有良好的信誉和口碑;X10企业承诺的服务条款都可以兑现;X11企业提供的服务与对外宣传资料保持一致。
2.3 响应性X12企业客服人员能够快速答复顾客反映的问题;X13企业能为顾客提供新产品或业务的体验机会;X14企业能使顾客在交易前明确业务的优劣以及使用范围;X15给顾客带来的不便,企业能迅速致歉并进行弥补;X16顾客在使用网站服务和热线服务时能得到及时的响应。
2.4 保证性X17企业能遵守和维护客户的相关权利;X18客户能及时收到服务相关的提醒或告知;X19企业能准时、准确的提供服务;X20企业能提供畅通、高效、便捷的投诉渠道;X21企业能主动维系客户关系,并以适当奖励作为回报。
2.5 关怀性X22客户能从多渠道获取相关资费、业务信息;X23服务人员能为客户提供有价值的咨询和建议;X24企业能提供灵活的资费方式和个性化的业务套餐供客户选择;X25企业所提供的业务内容丰富新颖,能给客户带来乐趣体验。
2.6 先进性X26客户能从信息服务中获得有价值的咨询信息;X27客户不受垃圾信息的干扰;X28客户认为信息内容真实合法,不对人身和财产安全造成威胁。
3实证研究
3.1 研究设计
3.1.1 问卷设计对顾客的调查问卷内容分为四个部分,六个维度的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分主要统计个人信息,第二部分测量顾客对移动通信服务的实际认知,第三部分是测量各指标的权重,第四部分是顾客对移动通信总体服务质量的满意度评价。在对问卷进行正式调查之前,首先由部分顾客进行预调查,并根据调查结果在问卷措辞方面进行了修正。
3.1.2 调查实施本研究的主要对象是重庆移动的移动电话顾客群体。本文选取重庆一些高校和营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为300份,经检查整理,回收有效问卷272份,有效率为90.7%,从调查对象的教育背景来看,较高学历者占大部分,因此其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。
3.2 数据分析
3.2.1 信度和效度分析本文问卷的信度依据Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系数来检定。通过SPSS11.5软件对整理好的调查数据进行信度分析,本文的各问项的信度都在0.7以上,表明数据可靠性比较高。在效度检验方面,本研究的KMO值为0.822,主成分分析呈现出比较明显的因子模式,各变量间的相关程度无太大差异,数据适合作因子分析。然后采用因子分析法分析数据,设定提取6个公因子进行求解,结果显示,6个公因子对原有28个指标的解释力度为79.328。
3.2.2 权重分析本研究对三级指标进行赋权采用的是直接比较法,即在问卷中让顾客对各个因素按重要程度进行排序,统计每个重要因素的比率,该比率就是该因素的权重。这种方法充分考虑了顾客的感受,完全从顾客的角度出发进行赋权,提现了服务应该以顾客需求为导向。对于二级指标的权重采用主观赋权法,因为在以往文献中关于移动通信服务质量二级指标的权重已经具有比较高的科学性和可信性。本文充分考虑了本模型和以往模型相对比,稍作修改,确定了本测评二级指标的权重。
3.2.3 总体服务质量分析本文对收集到的有效问卷进行统计,得到加权SERVPERF方法对重庆移动服务质量的评价数据统计结果如表1所示。
再根据问卷的第四部分计算总体感知服务质量,得分为3.92,和通过加权SERVPERF评价方法得到的3.84分差距非常小,说明通过上述方法评价和总体服务质量调查结果是一致的,具有可信性。
3.3 分析结果
3.3.1 服务质量评价体系维度重要性结果分析从表1可以看出,重庆移动用户对于可靠性的要求是第一位的,顾客需要稳定的网络和信号,并且希望运营商能够提供能保障个人隐私的服务。其次是先进性,表明顾客对信息内容服务方面的重要性有很充分的认识,体现出了信息服务越来越突出的地位和作用。另外,有形性这一维度排在了第三位,说明顾客认为有形性在保障通信顺利完成方面发挥着重要作用。
3.3.2 总体服务质量评价结果分析通过加权SERVPERF评价方法进行重庆移动服务质量评价的得分为3.84分,非常接近于“服务质量高”水平等级(4分),说明顾客对重庆移动公司的服务质量实际感知还是比较良好的,也说明重庆移动在服务质量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。
3.3.3 各维度的服务质量评价结果分析通过对表1的研究发现,“有形性”维度得到了最高分,而“先进性”维度的分数最低。由于移动公司在技术、设备资源、人力资源等方面有较大的投入,为顾客提供了可靠、方便、稳定的服务,在硬件设施方面得到了顾客的认可,因此顾客对“有形性”维度的服务质量评价最高。而信息服务内容是工信部质量报告中每季度的投诉热点问题,群发短信诱骗消费、不良信息内容等问题屡见不鲜,也在一定程度上影响了顾客的日常生活,因此消费者在这一维度方面的评分最低。但是工信部已经开展了各项整治活动,并且在2010年年初全面施行了“短信限发令”,这将在很大程度上改善信息内容方面的不良影响。
4结束语
本次研究所得的移动通信行业感知服务质量评价体系对于我国移动通信服务的质量测评具有适用性。通过问卷分析结果,顾客在六个维度方面的感知还不是非常满意,说明通信运营商在服务质量上仍然存在很大的改善余地。
另外,本文使用的评价体系可以帮助企业查找具体不足之处,并制定相应的改进措施,明确未来的管理重点,进行科学有效的服务质量管理。
参考文献:
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[3]高阳.移动通信业服务质量评价体系研究初探[J].中国集体经济,2008,(6):53.
统一通信是中国联通具有战略意义的产品。这一电信级统一通信解决方案融合了音视频通话、短信、彩信、即时通信、传真、邮件、多媒体会议等通信服务。统一通信产品的出现，对运营商来说是机遇大于挑战，只要及早做好准备，运营商一定会成为统一通信产业链中最大的受益者。
关键词 统一通信 融合 运营商
1 引言
信息时代各种通讯技术层出不穷，办公电话、即时信息、web视频会议、电子邮件、移动通信、语音信箱、传真、办公自动化系统……。纷繁的通信方式，使企业员工疲于应付。如何创造以人为本的沟通环境，构建以员工为中心的企业通信工具，成为时下业界的热门课题。
近年来，网络的融合化趋势越来越明显，而随着电信与IT技术融合的进一步加剧，统一通信的概念被提出，需求也进一步涌现。起初只有思科等少数IT厂商提出并逐步实现了统一通信的概念，而这两年来越来越多的电信厂商也加入到这一融合化的进程，电信、联通等都以自己的方式努力打造一个无缝的通信环境，统一通信的前景看好。
那么，何为统一通信呢？统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式，它不是特指一种新的技术，而是指特定的解决方案和应用，尽管目前对统一通信有各种不同的说法，但其核心内容仍然是：让人们无论任何时间、任何地点，都可以通过任何设备、任何网络，获得数据、图像和声音的自由通信。也就是说，统一通信系统将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为人们带来选择的自由和效率的提升。它区别于网络层面的互联互通，而是以人为本的应用层面的融合与协同，是更高一个层次的理念。
2 统一通信的意义
2.1 通信新概念
统一通信不仅仅是提供了一种新的通讯方式，更是企业员工各种通信应用的聚合器。通过单一的身份和单一的平台，企业员工能够自如的在各种通信方式之间平滑切换，更能同时管理和随心支配所有的通信手段。企业员工将充分享受多种通信方式带来的便利，却不用多费心力去管理它们。
统一通信进一步发展了IP通信的概念，通过使用SIP协议和移动解决方案，真正地实现了各类通信的统一和简化，它不受位置、时间或设备的影响。统一通信前端表现的是多种接入手段的融合，后端表现的则是多种业务系统的融合，最终实现通信网络与计算机网络的协同。通过统一通信解决方案，用户可按照喜好随时进行彼此通信，并可使用任意设备通过任何媒体进行通信。统一通信将我们常用的多个电话、设备以及多个网络（如固定、互联网、有线、卫星、移动）结合在一起，以实现独立于地理位置的通信，促进通信与业务流程的集成，简化运行并提高生产率和利润。
2.2 特点
更统一的通信平台
将现有的各种通信手段有机整合起来，形成一个统一的平台，从而改变以往通信手段繁杂，且不互通的情况。
更灵活的接入手段
统一通信支持多种接入手段，如PC、座机等，用户可根据自身需要进行选择。
更广泛的覆盖范围
统一通信支持的接入手段具有更为广泛的覆盖能力，省外、跨国皆能一号通达，且具有良好的可移动性。
3 市场发展趋势分析
2008年5月23号，沸沸扬扬多年的电信重组方案终于尘埃落定，拥有全业务牌照后的移动、电信、联通都迫切地需要在过度竞争的话音业务以外开辟新的市场。重组为各个运营商独立布局统一通信奠定了政策基础，而目前布局统一通信是稳定既有市场、抢夺中高端市场最有力的武器，一个巨大的“统一通信市场”正在悄然形成。
近几年，运营商对企业信息化的介入，为运营商打造统一通信市场产业链奠定了技术基础。各大运营商纷纷涉足企业信息化，积极向综合信息服务提供商转型，通过信息增值应用提升企业信息化水平，加速企业信息化进程。
目前中国电信已推出宽乐通信、ECP等基于统一通信的融合通信服务，重点面向中国电信的集团与企业用户、家庭用户提供融合语音、即时消息、短信、资讯服务的融合通信业务，目前在浙江、福建、广东等地已发展大量用户。中国电信的相关统一通信业务与联通公司的实现方式相同，基于NGN网络搭建了相应的业务平台，没有采用IM的方式，业务实现目前是与用户的固定号码捆绑，实现同号功能。
中国移动在飞信个人版成功推广后于2009年6月推出飞信企业版，旨在抢夺集团、企业用户市场，借助其移动用户覆盖率高、飞信业务用户认知度高的优势，占领面向企业用户的融合语音、会议、即时消息、资讯服务的融合通信服务市场。由于其没有固定电话和宽带线路资源，所以选择了IM的模式进行融合通信服务。
中国联通2007年就与RADVISION公司结成战略合作伙伴，利用RADVISION公司强大的统一通信解决方案以及中国联通庞大的企业用户群和完善的网络，共同打造国内最大的统一通信运营平台，这对于统一通信市场的发展具有重大的推动作用。这一统一通信解决方案的企业级应用版本最早是在中国联通集团内部，以及在北京地区的友好用户中进行试用，并没有激进式地将其大范围推广。在前期推介会后，根据各销售单元反馈情况，用户对统一通信业务参与积极性较高。2010年在北京正式商用，目前只向企业用户开放。
4 中国联通布局统一通信
作为国内老牌电信运营商，中国联通服务于北方市场最广大的企业用户群，传统的语音服务是企业客户最主要的通信方式之一。中国联通NGN网络的建设成型，为企业沟通环境的改善创造了有利条件。基于IP化网络的统一通信产品，集成了传统电话、VoIP电话、即时通信、多方即时会议和各种丰富的管理功能和综合支撑能力。该产品的推出为企业员工提供了一种统一的通信平台，为企业节约成本、提高效率提供了有效手段。
4.1 业务简介
统一通信是北京联通专为企业级应用量身订造的新一代融合通信解决方案，致力于为企业客户提供低成本、高效率的综合通讯服务。通过PC客户端与固话同号融合，以企业统一通讯录为核心的业务体验，为企业办公提供语音通话、即时消息、文件传输、短信、会议等通讯能力。
不同于IM软件和中国移动飞信等大众聊天工具，中国联通统一通信的定位是优先部署信息化程度较高、追求技术创新的大中型集团客户、商企客户，然后逐步发展小企业用户、家庭用户、个人客户。高质量的网络环境，封闭的企业通信空间，可控的信息安全，提供专属于商企客户自己的统一通信平台。业务初期主要为企业办公用户提供所需的语音呼叫、即时消息、短消息以及文件传输等功能，不与互联网IM互联互通，有助于塑造企业级的高端通信平台。
4.2 特点
办公好助手
通过PC可更加便捷地完成通话、即时开会、群发短信、收发Email、信息搜索等；
座机伴侣
PC电脑是座机的伴侣，座机号码就是伴侣号码，一号双机，如影随形；
省力又省钱
“鼠标一点、键盘一敲，电话、短信、彩信、会议一个都不少”。还节省国际/国内漫游通话费用，用PC通话享受“身”在本地的资费；
信息触手可及
提供话音、短消息、即时消息、会议等多种通讯能力；集成企业IT系统，信息触手可及；
通信无处不在
当你身处异国他乡时，你照样可以轻松办公、沟通无障碍。
4.3 主要功能
统一通信业务主要提供以下功能：统一通信PC客户端与北京联通固话号码或手机号码同号绑定，PC客户端的登陆账号就是用户的固话号码或手机号码，且所有通信功能对外显示号码都是用户的个人绑定号码。支持主叫号码显示、点击拨号等补充业务功能。支持点对点短信、群发短信等功能，支持收件箱、发件箱、草稿箱等用户短信发送和接收管理功能。支持即时消息的群发和点对点发送，点对点及群组聊天，查询及删除记录，截图、表情提供等功能。
基本通信功能
PC与座机相同号码；PC与座机同振；点击拨号音视频呼叫；短信群发；即时消息。
通讯录功能
好友名单；个人通讯录；企业通讯录。
企业会议
电话会议；视频会议（后期提供）；协同办公（电子白板等）。
办公集成
移动办公（收发邮件等）；日程提醒；IT应用集成
信息服务
企业BBS；企业搜索。
4.4 组网架构示意（如图1所示）
1、统一通信系统由运营商侧业务平台和企业侧服务器/PC软终端组成，并可通过核心网实现与办公电话、手机的互通及同振；
2、企业可根据自身规模，选择是否在企业侧部署服务器，如部署服务器，则通讯录和即时消息无需经过运营商大网，并可实现与企业IT系统的对接。
4.5 技术方案概述（如图2所示）
根据企业对统一通信的个性化需求，根据统一通信平台架构，进行驻地系统的部署，进行用户应用的灵活实现，满足快速定制要求。
4.6 多样化服务模式
目前提供4种服务模式，后期还将陆续开发出更丰富多样的服务模式。
统一标准客户端模式
提供标准的客户端实现所有的统一通信功能，适用于中小型集团用户。
驻地化综合子平台模式
提供小型的驻地化平台提供所有业务以及管理功能，适用于大型集团用户。
功能组合模式
通过对统一通信中几个功能的组合，为用户包装个性化产品，适用于有特殊需求的集团用户。
信息系统集成模式
通过驻地化平台提供统一通信功能的，实现企业现有信息化系统（OA）的统一通信功能，适用于信息化程度高的集团用户。
5 统一通信面临的挑战
随着融合业务魅力的逐渐显现，再加上厂商对统一通信认知度和接受程度的提高以及统一通信本身技术和产品走向成熟，未来几年内，统一通信在国内有望由市场培育期进入成长期。但是，在一派欣欣向荣的景象背后，统一通信仍然存在着一些问题。
首先，是产品的互通问题。各个厂家各自为政，CISCO等业界巨头拒绝加入UCIF，标准出台不知何时。标准化管理部门应尽早出台我国的统一通信“国家标准”。标准的制订，一方面可以避免设备生产厂商的盲目投资，造成人力和财力的浪费，另一方面也可让电信运营商少走弯路，为统一通信市场的繁荣发展奠定基础。
其次，是产品的价格问题。传统的统一通信以出售软硬件在内的整体方案为主，价格非常高，是个标准的贵族产品。统一通信很难走进中小企业的关键就是部署复杂，硬件成本高，软件维护繁琐。因此，运营商对统一通信的布局一定要遵循多样化原则。对于大型企业及跨国集团，运营商为其提供专业化、个性化的解决方案。对于中小企业，不需要在性能上多么出色，也不需要在功能上多么丰富，只要具有高可靠性以及基本的沟通工具的关联即可。运营商为其设计解决方案时要充分考虑他们的承受力及实际需求，不能强求一步到位。运营商可以通过构建电信级统一通信平台，由企业定制功能的方式为中小企业提供服务，依托于丰富的公网资源降低成本，使得统一通信能够走入“寻常百姓家”。
最后，是可能存在的风险问题。主要是统一通信业务安全上的客户感知风险，客户对数据丢失和未经授权访问可能存在担忧。运营商的系统能否在提供完善业务功能的前提下，保证统一通信的安全性？ 实际使用中最大的安全威胁来自Internet网对于系统造成的安全影响，通常会由于病毒攻击、好奇引发的非恶意破解、恶意破解和攻击引发安全事件。因此，运营商在业务网络建设和应用中必须考虑到网络的安全和保护，例如：在网络的前端通过防火墙和SBC设备对网络进行保护，有效的遏制来自非信任网络的攻击。同时，与产品供应商之间实现资源共享、优势互补、合作共赢、规模运作，才能形成一个以电信运营商为核心的良性循环的价值链体系，并得到价值链终端用户的认可使用。
参 考 文 献
[1] 陈三军，统一通信迎来发展新机遇，人民邮电报，2008
[2] 北京电信规划设计院有限公司第一设计所，北京联通统一通信业务平台新建项目可行性研究报告，2009
[3] 北京电信规划设计院有限公司第一设计所，北京联通统一通信业务平台扩容项目可行性研究报告，2010
[4] Peter Gregory， CISA， CISSP， Unified Communications For Dummies， Avaya Custom Edition， Wiley Publishing， Inc. 2008.
[5] 统一通信：融合引领未来发展，人民邮电报，2007
[6] 北京公司统一通信业务介绍，2010
The Solution of Unified Communications
Qiao Xin，Guo Liang，Chen Youzhen，Chai Yongzhe
（China United Network Communications Group Company Limited，Beijing 100045，China）
Abstract As the telecom industry chains are integrated vertically， the isolated applications of desktop， telephone and network are going to be integrated. A more open platform will integrate telecom services， internet communications and broadcasting television industry. Unified communications have been proposed and considered prospective. The market for unified communications has been matured.
关键词：IEC61850；数字化变电站；建模；IED
0 引言
IEC 61850 是国际电工委员会负责电力系统控制及其通信的相关标准的第57 技术委员会(IECTC57)制定的关于变电站自动化系统结构和数据通信的一个国际标准，目的是使变电站内不同厂家的智能电子设备(IED) 之间通过一种标准协议实现互操作和信息共享，实现“一个世界、一种技术、一个标准”。
数字化变电站是以变电站一、二次设备为数字化对象，以高速网络通信平台为基础，将物理设备虚拟化，对数字化信息进行标准化，实现信息共享和互操作，满足安全可靠、技术先进、经济运行要求的变电站。
当前电力系统中，对变电站自动化的要求越来越高，为方便变电站中各种IED的管理以及设备间的互联，就需要一种通用的通信方式来实现。IEC61850提出了一种公共的通信标准，通过对设备的一系列规范化， 使其形成一个规范的输出，实现系统的无缝连接。
1、IEC 61850的介绍
该标准根据电力系统生产过程的特点，制定了满足实时信息传输要求地服务模型；采用抽象通信服务接口、制定通信服务映射，以适应网络发展。采用面向对象建模技术，面向设备建模和自我描述，以适应功能扩展，满足应用开放互操作要求。采用配置语言，配备配置工具，在信息源定义数据和数据属性。定义和传输元数据，扩充数据和设备管理功能，传输采样测量值等。该标准还包括变电站通信网络和系统总体要求、系统和工程管理、一致性测试等。
作为全世界唯一的变电站网络通信标准，为电力系统自动化产品的“统一标准、统一模型、互连开放”的格局奠定了基础，使得信息建模标准化成为可能，信息共享具备了可实施的基础，也将成为电力系统中从调度中心到变电站、变电站内、配电自动化无缝自动化标准。
就概念而言，IEC61850标准主要围绕以下4个方面展开：
（1） 功能建模。从变电站自动化通信系统的通信性能（PICOM）要求出发，定义了变电站自动化系统的功能模型（第5部分）。
（2） 数据建模。采用面向对象的方法，定义了基于客户机/服务器结构的数据模型（第7部分-3/4）。
（3） 通信协议。定义了数据访问机制（通信服务）和向通信协议栈的映射，如在变电站层和间隔层之间的网络采用抽象通信服务接口映射到MMS（IEC61850-8-1）。在间隔层和过程层之间的网络映射成串行单向多点或点对点传输网络（IEC61850-9-1）或映射成基于IEEE802.3标准的过程总线（IEC61850-9-2）（第7部分-2，第8、9部分）。
（4） 变电站自动化系统工程和一致性测试。定义了基于XML（Extensible Make up Language）的结构话语言（第6部分），描述变电站和自动化系统的拓扑以及IED结构化数据。为了验证互操作性，第10部分描述了IEC61850标准一致性测试。
2、IEC 61850标准的主要特点
IEC61850标准将变电站系统分为3个层次，即变电站层、间隔层和过程层，并且定义了10种三层间的逻辑接口：
1：间隔层和变电站层之间的数据交换；
2：间隔层和远方保护之间的保护数据交换；
3：间隔层内数据交换；
4：过程层和间隔层之间TV和TA暂态数据交换；
5：过程层和间隔层之间控制数据交换；
6：间隔层和变电站层之间控制数据交换；
7：变电站层与远方工程师站数据交换；
8：间隔层之间直接数据交换；
9：变电站层内数据交换；
10：变电站装置和远方控制中心之间的控制数据交换。
IEC 61850标准采用面向对象的建模技术，定义了基于客户机/服务器结构数据模型。每个IED包含一个或多个服务器，每个服务器本身又包含一个或多个逻辑设备。逻辑设备包含逻辑节点，逻辑节点包含数据对象。数据对象则是由数据属性构成的公用数据类的命名实例。从通信而言，IED同时也扮演客户的角色。任何一个客户可通过抽象通信服务接口（ACSI）和服务器通信可访问数据对象。
与IEC61870-5系列标准采用面向点的数据描述方法不同，IEC61850标准对于信息均采用面向对象的自描述。
采用“面向点”的数据描述方法，在信息传输时数据收发双方必须实现对数据库进行约定，并一一对应，这样才能正确反应现场设备的状态。协议一旦确立以后，如果要增加或删除某些信息就必须对协议进行修改，这是一项耗费资金和时间的工作。随着技术发展、电力市场的建立和变电站自动化水平的提高，变电站内需要传输的新信息不断增加，这种数据描述方法已不大适应，因而使新功能的应用受到限制。
面向对象的数据自描述在数据源就对数据本身进行自我描述，传输到接收方的数据都带有自我说明，不需要再对数据进行工程物理量对应、标度转换等工作。由于数据本身带有说明，所以传输时可以不受预先定义限制，简化了对数据的管理和维护工作。为此，IEC61850标准提供了一整套面向对象的数据自描述方法。
（1） IEC61850对象名称。标准定义了采用设备名、逻辑节点名、实例编号和数据类名建立对象名的命名规则。
（2） IEC61850通信服务。标准采用面向对象的方法，定义了对象之间的通信服务，比如，获取和设定对象值列表的通信服务，获得数据对象名列表的通信服务，获得数据对象值列表的服务等。
3、基于IEC61850标准的变电站内通信系统框架模型
作为变电站自动化通信网络和系统的标准，IEC61850主要强调面向对象的建模和对基于客户机/服务器结构的应用数据交换的定义。
（1） 物理层/数据链路层
选择以太网作为通信系统的物理层和数据链路层的主要原因是以太网在技术和市场上已处于主流地位。另外，随着快速以太网、G-比特以太网技术逐步成熟，对变电站自动化应用而言，网络宽带已不再是制约因素，由冲撞引起的传输延时随机性问题已淡化。
（2） 网络层/传输层
选择事实标准的TCP/IP协议作为站内IED的高层接口，实现站内IED的intranet/internet化，使得站内IED的数据收发都能以TCP/IP方式进行。这样监控主站或远方调度中心采用TCP/IP协议就可以通过广域网（WAN）甚至internet获得变电站内的数据。同时，采用标准的数据访问方式可以保证站内IED具有良好的互操作性。
（3） 应用层
选择制造报文规范（MMS）作为应用层协议与变电站控制系统通信。所有IED中基于IEC61850建立的对象和服务模型都被映射成MMS中通用的对象和服务，如数据对象的读、写、定义和创建以及文件操作等。MMS对面向对象数据定义的支持，使该数据自描述成为可能，改变了传统的面向点的数据描述方法。因数据本身带有说明，故传输可不受预先定义的限制，简化了数据管理和维护工作。
4、IED统一硬件平台设计
考虑IED本身的功能，以及可扩展性和可靠性的要求，IED硬件设计采用可组态的模块化设计方法，按功能划分各个模块，主要包括模拟量输入输出模块，开关量输入输出模块，人机接口模块（MMI），通信模块（COM）和主控模块（CPU）。
模块和模块之间的数据通信通过内部高速总线实现。由于各模块都具有一定的智能化处理能力，可以对信号的输入输出进行一定的预处理，减轻主控模块的负担，使其专注于数据处理、故障判断和任务调度。同时，采用这种模块化的设计方法，使得IED具有可扩展性，可以根据客户的需要添加相应模块，为IED的高可靠性提供了可能。而且这种模块化的设计方法可以随技术的发展而更换相应模块，最大限度地保护了用户已有的投资，迅速实现产品的升级换代。
5、IED软件系统设计
实现IEC61850的重点、难点在于软件设计。它主要设计两个方面的内容：在变电站层的监控主站系统上实现与IEC61850相关的功能；在间隔层IED上实现保护、控制，尤其是在间隔层的IED的通信模块中软件系统的实现。
IED软件设计也是按功能划分进行模块化设计的，使得软件具有可裁剪性，也便于功能扩充。按功能划分主要可分为：数字信号处理元件、数据处理元件、继电保护元件、可编程的数字量输入输出元件、事件捕获元件、人机接口元件和通信元件。
不同于以往一般的危机保护监控装置，IEC61850标准中为了实现互操作性和可扩展性，采用了面对对象的建模技术，定义了数据模型和设备模型以及描述数据对象的方法及一套面向对象的服务。所以，IED软件设计出了要实现测量、保护和控制功能外，还应充分考虑并遵循这些要求。
6、IEC61850数字化变电站的发展展望
在IEC61850为变电站定义的三个层次中，数字化变电站自动化系统的研究正在自下而上逐步发展。目前的主要内容集中在过程层方面，诸如智能化开关设备、光电互感器、状态检测等技术与设备的研究开发。归纳起来目前主要存在的问题是：（1）研究开发过程中专业写作仍有待加强，比如智能化电器的研发至少存在机、电、光三个专业协同攻关；（2）材料器件方面的缺陷及性能改进；（3）试验设备、测试方法、检验标准，特别是EMC（电磁干扰与兼容）控制与试验还是薄弱环节。
从目前的情况来看，数字化变电站技术还有一些问题需要解决。但随着技术进步和电网运行的要求，尤其是智能电器技术和电子式电器技术的突飞猛进，符合IEC61850标准真正意义上的数字化变电站将得到迅速的应用和普及。
参考文献
[1]胡敏强等.基于IEC61850标准的变电站自动化系统研究.电网技术,2003.10
[2]扬奇逊等.EIC61850通信协议体系介绍和分析.电力系统自动化,2000.04
[3]D.Deto,J.P.Lehoczky,L.Sha,K.G.Shin. On Task Schedulability in Real-Time Control Systems. IEEE Real-Time Systems SymP. Dec 1997.
[4]夏成军、许洋,等.IEC6185O标准在变电站自动化系统中的应用探讨.电机工程,2004.05A
[5]肖世杰.构建中国智能电网技术思考[J].电力系统自动化,2009,33(9):1-4.
[6]IEC61850 Communication networks and systems in substations[S].2003.
[7]廖泽友,孙莉,贺岑等.IED遵循IEC61850标准的数据建模[J].继电器,2006,34(20):40-43.
关键词： 移动通信网络；网络优化；方案；发展趋势
中图分类号：TN914 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）04-0125-011移动通信网络优化的概念及意义
通俗来说，移动通信网络优化指提升移动通信服务质量，包括大家耳熟能详的移动、联通、电信等通信服务。移动通信优化范围包括核心网优化、传输网优化及无线网优化三个模块，由于核心网、传输网的网元少且环境稳定，移动通信优化实际上以无线网优化为主，因此移动通信网络优化也可称为无线网络优化。无线网络是通过改善手机和基站的空中接口信号性能来完成优化过程，提高通信质量的。由于移动网络变是不固定的，其动态变化频率高，再加上庞大的用户群体、用户的移动性、话务密度的不均匀性、频率不均匀性等，导致无线网络的信号接口稳定性能差，反映到用户方面即是通信质量的不稳定及弱势。比如，无法接通、通话无端中断、杂音干扰、单方通话等故障。
移动通信网络的建设耗费大量人力、财力，但是就目前此阶段现状而言，通信质量的不尽如意使得其投资与回报不成正比。而不间断的网络硬件、数据调整，资源优化配置等途径可以优化通信网络，可保持网络处于最佳运行状态，由此改善通信服务质量，使得用户可以切身感觉到通畅淋漓的网络速度。
2移动通信网络优化的现状
由于当前技术的限制，移动通信网络优化的实现需要借助于一定的工具，并且要求相关工作人员要具备较高的技能素质。一般而言，优化队伍的组成需具有资深的网络优化工程师，若干技术人员，以及大量的自动化、智能化软件工具。现有的网络优化工具主要有以下三种类型：其一，各系统供应商提供的OMC系统；其二，无线网络及交换网络测试分析的仪器、第三方软件，如路测软件和信令分析软件；其三，无线频率规划软件。其中，路测软件等是用来提供数据的，供应商提供的OMC系统多用来维护系统的。但是二者之间的联系甚是不紧密，再加上网络优化涉及到交换技术、无线技术、频率配置、切换和信令、话务统计分析等技术，形成海量的信息急需高技术处理的局面，最终致使优化工作比较粗放。
网络优化的具体操作大致分为数据采集、数据分析、实施、评估四个阶段。数据采集需要耗费大量的人力通过人工操作、整理、归类、汇总各类工具采集的海量数据。此阶段工作量大，但是难度较低。数据分析阶段工作量虽小但是很有难度。此阶段中，工程师需通过前阶段的数据来判断、分析、确定所反映的问题，并得出一个包含不同地点、层次网元的优化方案。然后是实施阶段，实施调整方案中确定的网络调整操作。最后是评估阶段，此阶段需再次进行数据采集工作，观察调整方案是否达到了效果，如果没有达到预期的效果，需再次重复整个过程；如果达到了效果，就再次设定新的、更高的优化目标，整个过程将再次在更高的层次重复。
3移动通信网络优化发展的趋势
智能优化是移动通信网络优化发展的趋势。具体说来，可以分为以下三个层面：
3.1 一体化处理和简单分析正如前文多说，网络优化涉及到众多技术及工具。但是不同类别的工具确只对特定的问题才能发挥效能，这就造成了优化工具虽然多，却各自分散难以整合，不能针对整个待整治的网络组成优化方案。我们认为，系统供应商或者第三方软件提供商应该与运营商形成长期的战略合作网络伙伴关系，通过持续努力，开发将环境数据和系统数据紧密绑定的软件系统，使该软件系统逐步具备对海量数据的一体化处理、简单分析、数据挖掘、辅助智能决策、自动网络参数调整等功能，使运营商的优化和维护人员从工作量大但难度相对较低的简单、低层次的数据采集、实施阶段的工作中解放出来，从而可以专注于深层次的系统和环境方面的优化方法的研究，将研究成果迅速应用于软件系统，并且能够迅速得到证明的高级优化工作中来。这就是一体化处理和简单分析。
3.2 数据挖掘、辅助智能决策数据分析是网络通信优化难度最大的一个阶段，它需要处理将大量不同技术领域的数据，而其中的寻求各种数据的内在关系是难中之难。数据挖掘是统计学和机器学的综合提，通过数据挖掘技术可以从数据库有效地筛过滤、筛选、分析、并提取价值信息，从而挖掘各数据的内在关联。数据挖掘可以挖掘一系列数据之间的联系，使得工程师建立符合自身团队特色的数据分析体系，从而为整体优化方案的确立提供辅助决策的功能。数据挖掘可以使网络优化人员在短时间内挖掘各数据间的关联，可以解决许多以前我们想解决却缺乏解决办法的问题。
3.3 自动网络参数调整当移动网络优化系统的优化工具具备了辅助决策功能后，其数据分析结果是相当精确无误的，这点已被无数次实验结果所验证。然而，这并不是优化工具进化的终结点，在其前方仍然有大量可进步的空间。此时，我们可将优化软件的输出直接作用于OMC系统的配置功能模块上，通过OMC系统直接“指挥”网络调整自己的系统参数。由此省去中间的设备经过及缓解，可以更好地适应网络环境参数的动态变化，从而为为用户提供更加稳定及完善的通信质量。
4总结
只要有移动网络存在的地方，就会有移动通信网络优化的需要。移动通信网络优化是一项高技术、高难度的繁琐工作，但是可以大大改善通信质量，让用户切身感受到服务质量的提高。移动网络通信优化技术是不断改善的，虽然现阶段仍然存在大量缺陷及问题，但是随着社会的发展，我们相信通信网络优化技术能带个大家更多的便利。
参考文献：
[1]江宇.移动通信网络优化[J].技术与市场，2007，（05）.
在我们的服务课程、培训、咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求：“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务？”以及：“服务？对，我们现在的服务质量不行啊。你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。细节决定成败嘛。”
于是，我们一遍遍地向客户解释：你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。我们的任务，是和企业一起建立起精细化服务营销的系统。
请牢记：服务营销≠服务、服务营销≠营销服务
服务：
我们来看看美国市场营销学会(AMA)对“服务”的定义“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且，若需要借助某些实物协助生产服务，将不涉及这些实物所有权的转移。”
也许，菲利普科特勒的解释更通俗易懂一些：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”
而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。
显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“顾客服务”(Customer Service)区分开来。因为顾客服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。
营销服务：
营销服务隶属于市场营销观念，服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，服务是不产生利润的。营销服务依然以市场为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。
服务营销：
服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。
在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。为了向客户提供更好的解决方案的感受，企业的各个部门必须密切配合：
售后服务部将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议
售后服务部将反馈及时沟通给产品设计开发部门
产品设计开发部门不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品，同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务
老客户以方案进行重复、交叉购买，新产品提供的解决方案开发新的市场。
从服务营销观念来解构整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。
以我们所服务的电信行业为例来进行说明。一般情况下，我们会将手机和SIM的成功销售作为结束。服务所关注的焦点在于：在所有的客户接触点上，我们的前线人员有没有露出专业的微笑，有没有向客户提供他们真正所需要的产品知识，有没有把款项收回来。而营销服务的关注重点则在于：客户在购买之后，手机和SIM出现问题后，是不是能得到及时的维修和售后服务，客户有抱怨、异议是不是有部门在跟进，客户最后的满意度如何，他们是否还忠诚地不离网。
而服务营销的观念则认为：客户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，这是交易的开始而不是结束。交易的过程涵盖了该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费的整个过程。客户一天没有离网，交易就仍在进行过程中。而手机和SIM卡等硬件只是作为你向用户提供电信服务的媒介。销售服务也只是其中的组成环节。客户对于你所提供的整体解决方案的认知才是最后的结果。
智能交通系统的总体架构
智能交通就是为应对全球日益加大的人口、车辆和道路设施等压力而提出的。智能交通系统（ITS）是将信息技术、通信技术、传感技术及微处理技术等有效集成运用于交通运输领域的综合管理系统，目标是将道路、驾乘人员和交通工具等有机结合在一起，建立这三者之间的动态联系，使驾驶员能及时了解道路交通以及车辆状况，减少交通事故，降低环境污染，优化行车路线，从而安全而经济地到达目的地。智能交通是物联网技术运用到交通系统的产物，智能交通系统代表了实体高速公路和信息高速公路的融合，目前它尚未普及开来，但包括我国在内的许多国家都在进行产业化的研究。智能交通系统的总体架构智能交通系统早期称为智能车辆道路系统（IVHS）。由于交通运输属于公共基础设施，加上各国的人口数量、国土面积、人口密度、分布状况、汽车拥有量和人均道路拥有量等都不同，所以智能交通系统规划一般由各国政府组织开展。考虑到人口、道路、车辆以及交通发展趋势，智能交通系统可以分解成8个支撑系统：先进车辆信息系统（AMIS）、公交优先系统（PTPS）、车辆运行管理系统（MOCS）、动态路线引导系统（DRGS）、紧急救援与公众安全系统（HELP）、环境保护管理系统（EPMS）、安全驾驶支持系统（DSSS）和智能图像处理系统（IIIS）等。日本在智能交通系统的建设是世界领先的。2007年日本根据总体信息化战略部署推出ITS方案，希望通过先进的信息技术建立节能减排友好型社会，彻底解决道路拥堵问题。目前，日本已经建立了遍及全国的ETC收费点，ETC普及率已达到70%。通过ETC系统大大改善了道路的拥堵状况，二氧化碳的排放量降低40%。先进的机动车预警系统也是ITS的一部分，使日本的道路交通事故发生的可能性降低了80%。
物联网在智能交通系统中的应用
在信息技术的支持下，系统解决交通系统问题的思想就油然而生。从各种应用需求看，智能交通系统是最适合采用物联网技术的。1.V2V汽车防碰撞预警系统通用汽车公司最早研发出V2V（VehicletoVehicle）防追尾和防碰撞预警系统，其原理是在两车距离处于危险范围时发出警报，提醒双方驾驶员注意并立即采取相应的措施。2010年上海世博会，上汽和通用汽车联合推出全球首发的城市概念车EN-V。这款车通过V2V技术实现了零污染排放、零交通事故、零交通拥堵，展示了物联网在智能交通领域应用的美好前景。2.Telematics通信服务系统Telematics车联网系统是一套具有强大计算与通信控制功能的设备，要开展相关服务需要专业公司提供。最早开展这项服务的是美国通用汽车公司和OnStar公司，OnStar公司主要通过网络与车主和车辆传感系统建立联系。目前，全球已有600多万辆汽车使用，我国也已经开通此项服务，通用汽车在凯迪拉克、别克新君越和新君威上都安装Telematics通信服务系统。OnStar公司提供的服务包括：碰撞自动求助、紧急救援、车辆防盗和导航系统等。3.互动式公交车站EyeShop系统美国麻省理工学院“感知城市实验室”正在研究一种新型的公交站，试图在美化市容环境的基础上，改变人们等待公交车时的无聊枯燥感。该设计的原始构想是：人与数字环境的互动应达到自然且无所不在，在开放空间中提供开放式服务，让公众等车的同时还能进行多种信息查询、旅游线路规划、阅读和娱乐等。该计划将公交车改成人与物可以互动的车站，提供互动式地图、路线规划、个性分类广告、公告栏、电子涂鸦等，让公交站成为市民休闲娱乐的空间。
作者：劳陈峰
关键词: GATS;电信服务贸易;市场准入
中图分类号:F74 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)13-0018-03
《服务贸易总协定》(GATS)是乌拉圭回合的重大成果,为国际服务贸易确立了多边原则和规则的框架。中国加入WTO议定书中的附件9《服务贸易具体承诺减让表》体现了中国政府对GATS基本原则与规则的认同以及对服务业实施市场准入、国民待遇和最惠国待遇的具体承诺。
一、GATS下的电信服务贸易规则框架和相关义务
(一)GATS下的电信服务贸易规则框架
(1)GATS框架协议。它规定了各成员在包括电信服务在内的所有服务贸易部门中应承担的一般义务和具体承诺的义务。(2)GATS框架协议中附录部分的《关于电信服务的附件》(简称电信附件)。它规定了各成员在电信服务贸易方面应承担的基础义务。(3)部分成员(55个)于1997年达成的《基础电信协议》,由《GATS第四议定书》及其所附《各成员承诺减让表》、《最惠国待遇豁免清单》和《参考文件》组成。它规定了这些成员在基础电信服务市场开放中应承担的具体承诺义务以及政府应遵守的电信服务管理原则。(4)《中国加入议定书》附件九的《服务贸易具体承诺减让表》中对与通信服务有关的内容的承诺。它详细规定了中国基础电信服务与增值电信服务等各个业务领域的外资准入时间、地域和持股等方面的具体承诺。
(二)电信服务贸易规则框架下的相关义务
1.在电信领域承担GATS规定的一般义务,主要是最惠国待遇和透明度要求。根据最惠国待遇要求,中国应无条件将其在基础电信协议承诺表中做出的具体承诺非歧视地适用于所有其他成员,应给予每一成员的服务及服务提供者不低于具体承诺表规定的待遇标准。并且在未做出具体承诺的电信领域,中国也必须给予另一成员的服务和服务提供者不低于给予其他国家(包括WTO成员和非成员)类似的服务和服务提供者的待遇。此外,根据透明度要求,中国必须及时公布与电信服务有关的法律法规和行政措施,包括影响外国服务提供者所提供服务市场准入和使用中国公共电信网及服务的法规、标准和行政措施。
2.履行GATS电信附件(包含七个条款)规定的基础义务,允许外国服务业提供者(包括自然人和法人)在其境内或越境进入和使用中国公共电信网(公共传输网)及其服务,具体而言,包括:购置或租用其进行服务所必须的相关设备、将私人租用或自有的线路与公共电信传送网进行连接、获得任何成员方境内的数据库或其他机器可读的形式储存的信息等等。此外,不得在安装服务设施配备、收费等方面违反国民待遇和最惠国待遇。
3.遵守《基础电信协议》规定的关于保护竞争、互联互通、资源分配、普遍服务、许可证颁发、独立监管六大电信管制领域提出的原则性的管制要求;逐步消除中国原有的电信垄断经营者利用占有公共电信网的优势阻止其他经营者进入与之互联的做法,规范电信业管理行为。
4.履行《服务贸易具体承诺减让表》中的市场开放承诺,主要是基础电信服务、增值电信服务等业务领域的外资准入时间、地域和持股等方面的具体承诺。
二、中国《服务贸易承诺减让表》电信服务业做出的具体减让
如下页表1所示,中国政府在《中国加入议定书》附件九的“服务贸易具体承诺减让表”中对电信服务有关的内容的承诺如下:
1.增值电信服务,包括电子邮件,语音邮件,在线信息和数据检索,电子数据交换,增值传真服务(包括储存和发送、储存和检索),编码和规程转换,在线信息和/或数据处理(包括交易处理)。加入时允许在上海、广州和北京设立合资增值电信企业,并在这些城市提供服务无数量限制,外资比例不超过30%;加入后一年内再开放14个城市,外资比例不超过49%;加入两年取消地域限制,外资比例不超过50%。
2.寻呼服务。加入时允许在上海、广州和北京设立合资企业,并在这些城市内及其之间提供服务,无数量限制,外资比例不超过30%;加入后一年内再开放14个城市,外资比例不超过49%;加入两年取消地域限制,外资比例不超过50%。
3.移动话音和数据业务。包括模拟/数据/蜂窝服务和个人通信服务。加入时允许在上海、广州和北京设立合资企业并在这些城市内提供服务,无数量限制。合资企业中的外资不超过25%;加入一年后再开放14个城市,外资比例不超过35%;加入三年内,外资不得超过49%;加入五年内,将取消地域限制。
4.国内及国际业务。包括话音服务、分组交换数据传输业务、电路交换数据传输业务、传真服务、国内专线电路租用服务以及国际闭合群话音和数据服务(允许使用专线电路租用服务)。加入三年后允许在上海、广州和北京设立合资企业,并在这些城市内提供服务,无数量限制,外资比例不超过25%;加入后五年后再开放14个城市,外资比例不超过35%;加入六年内取消地域限制,外资比例不超过49%。
三、中国服务贸易具体承诺减让表――分部门解读
表2是按照服务贸易四种提供方式和三种承诺方式细分的11个服务部门的市场准入的具体承诺情况。从通讯服务的开放程度看,相对于其他部门而言,通讯服务在跨境交付上限制较严,虽然总体而言,通讯服务部门在商业存在和自然人流动方式的限制程度最为严格,但对于其他部门,已经开始出现更为开放的贸易政策。
四、关于中国电信服务业未来发展的思考
1.加快电信立法,推进依法行政。加快制订《电信法》。相对于现行的《电信条例》而言,修订的《电信法》有如下突破:电信资费将逐步由政府定价、政府指导价向市场调节价过渡;成立独立的电信监管机构,废除行政裁决等方法;取消增值电信业务审批许可管理的做法,改为招标登记管理;对破坏网间互通者的最高罚款高达500万。对应以上各点,目前国内电信的相关问题如,国内电信业价格是否要放开、政监如何分离、互通如何保证等问题将一一破解。此外,应该按照WTO的原则增强相关法律法规的公开性和透明度,推进依法行政,为电信业的发展提供良好的法律环境。
2.建立科学的市场准入体系,塑造更有竞争性的市场结构。中国对于电信业务经营,无论是基础电信业务还是增值电信业务,一直实行的是严格的审批控制制度,这种状况与国际上各国放松市场准入的总体发展趋势相悖,不利于中国电信产业的健康发展。对于增值电信业务市场,未来应该放松事前的市场准入,改行政审批制为招标登记制;而对于基础电信业务市场,由于涉及国家安全、环境保护等因素,应该建立起科学的市场准入评估机制,根据评估的结果来判断是否应该引入新的市场竞争主体,从而建立起更有竞争性的市场格局。
3.构建事前监管和事后追究体系,创造良好的电信市场秩序。从国际上来看,事前监管主要针对主导运营商,但首先要界定清楚业务市场,然后在对各个业务市场的竞争状况进行科学评估的基础上,对主导运营商施加管制义务。纵观中国的电信条例和法规,目前使用的是“主导电信业务经营者”这一概念,并且是从互联互通的角度界定的,主要是指固网运营商。这种界定既缺乏全面性也缺乏科学性,中国应该在借鉴欧盟或者其他国家经验的基础上,建立起符合中国国情的主导运营商评估体系。明确主导运营商的概念后,确立科学、公平、合理的评估标准,按照业务市场对各大运营商的市场地位进行重新分析和考量,在综合评估的基础上,有的放矢地对主导运营商施加管制义务。同时,还应该加强事后追究体系的建设,对于发生关于互联互通、电信资费等恶性竞争事件的企业,相关权利机构应该依法作出处罚。
参考文献:
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[7]续俊旗,杨筱敏.中国WTO后过渡期电信监管问题研究[J].世界电信,2006,(1).
Research on China’s Market Access of Trade of Telecommunication Service under GATS Frame
MENG Ying-hua
(Fudan University,Shanghai 200433, China)
关键词：广电网络；增值业务；有线网络
中图分类号TN8 文献标识码A 文章编号1674-6708（2011）51-0157-01
为顺应市场经济的要求，进一步拓宽其发展空间并满足广电用户的多元化娱乐需求，广电有线网络必须以多频道，多业务及多功能的综合网络为发展方向，合力发展创新型、综合型的广电事业，以适应市场发展的新的形势[1-2]。随着广电网络的逐步发展，市场对多元化的需求及增值业务自身巨大的商业潜力，大力发展增值业务已成为业界共识。
1广电增值业务的发展现状
增值业务的概念来源于电信行业，并在电信业的发展中得到了长足的发展。以移动通信行业为例，其所提供之传统增值服务主要为：短信，彩信及WAP（下载彩铃、浏览新闻、阅览在线小说）等。随着业务的深入，其新近发展的增值业务所涵盖的范围则更为宽阔，囊括了诸如手机报，手机付费及其空间定位，邮箱绑定及无线音乐等[3]。经过多年的发展，电信业增值业务及运营模式等已趋成熟，所获盈利仍在稳步上升。与通信业相比，我国目前广电有线网络增值业务正处于发展的起步阶段，发展层次也显得极不均衡。目前，大多数广电运营商，其已开通真正运营的增值业务只挖掘了冰山之一角，离广电用户的预期需求仍相去甚远。广电有线网络公司的发展之所以造成现在这种被动局面，其原因主要可归纳为以下3点：1）传统的广电消费项目中，一直以消费者被动接收电视节目的方式进行运营，导致消费者很难主动认识到除了看节目，电视还能用于什么。从而导致老百姓等广电产业的最终消费者一直停留于被动“看电视”的阶段，未能养成主动“用电视”的消费习惯。基于此，广电运营商应逐渐注重培养当前或潜在消费用户主动“用电视”的消费观点与习性；2）广电产业增值业务目前的运营机制尚未成熟，增值业务的推广运营应采取个性化处理，避免个体的等同对待。我国数字电视用户分布地区广，家庭收入水平及文化水平差异巨大，因而必须坚持差异化的运营模式。目前，虽已初步实行了差异化运营，然其仅停留于宏观的地区差异层面，未能细化到用户的年龄、收入及兴趣爱好等，距离真正的个性化定制的实现尚有很长的路要走；3）多年来广电无线网络的运营一直好比为拥有特权的独立王国，固步自封，自唱独角戏。而目前为三网融合时代，广电产业现所拥有的技术层次，资金积累及运作经验等各方面，均显示其实力仍不足以相对深入的独立完成三网融合的主要业务，广电闭门造车式的运营模式已成为其增值业务发展的桎梏。
2广电增值业务的发展方向与要求
为满足不同层次的消费群体个性化的业务需求，广电增值业务的发展必须立足于向广电消费者提供更为优异、周到、多元化的服务，提供更为精彩丰富、涉猎面更为广泛的娱乐内容。因而，必然决定了增值业务的特征为集视频收看、语音播报及网络信息服务等为一体的多元化、个性化的综合业务。目前，广电增值业务的发展方向主要可分为视频服务和网络服务两大类，视频服务为广电有线网络发展的传统优势项目，广电有线网络凭借其高带宽及高稳定性的特点，在视频数据传输领域有着其他行业不可比拟的优势。在广电运营商未来增值业务的发展中，视频类服务必然将成为其重中之重。与此同时，数字化技术的发展使得有广电公司可利用的资源大为丰富，特别是三网融合的启动，使得广电运营商开展网络服务业务也成为一项极具发展前途的运营项目。从广电增值业务覆盖范围，其主要可分为以下六类：1）音频、视频类，如：Time-shift 时移业务、PVR个性化电视定制、VOD视频实时点播；2）信息服务类，如：节目导航、城市资讯信息服务、分类广告服务；3）互动服务类，如：ITV 互动服务、游戏互动服务；4）交易服务类，如：电视在线银行服务、电视购物服务；5）通信服务类，如：IM 信息通信服务、VoIP 语音通信服务、Video－Phone视频通信服务；6）互联服务类，如：家庭智能服务、虚拟社区服务及互联网接入服务等。在增值业务运营上，发展细分化、多样化的服务内容，同时改善网络质量，是增值业务稳健发展的当务之急[4]。首先，必须细分需求，增加具有创新性、吸引性的业务服务类型。随着可供选择的娱乐服务内容的不断翻新，不同消费群体的需求差异愈发明显。针对大众普遍关心的健康、教育、金融和游戏等话题，按消费者需求为其提供个性化的服务，必然将取得良好的效果。如PPLive网络电视、酷我音乐盒等以网络为载体的视频、音频服务，该类在线免费服务在广大网民中产生了强烈的反响，这种发展方式已被证明是一种成功的发展模式；其次，必须推进基础设施建设、改善宽带质量。作为承载了广电各种业务的有线电视网络，必须保证其运行状态时刻良好。如果有线电视网络不能保证持续畅通、高质传输、性能稳定的向消费者提供服务，整个广电产业网络的良性运营将无法维持，更不用谈及广电增值业务的发展。在韩国，用差不多10min就能下载完1.2G的电影，而目前国内与之差距巨大，这也成为我国未来广电业务的发展提出了要求。
3结论
我国广电网络增值业务有着广阔的发展空间于诱人的应用前景，是有线网络发展新的利润增长点。对于广运营商来说，增值业务这个巨大的金库，具有诱人的发展前景，如何获得打开宝库大门的钥匙，还需所有广电人集思广益，对已有的各种优势项目加以优化整合，同时借助于国家政策为广电网络增值业务插上的飞翔翅膀，相信广电增值业务的发展前景将更加繁荣。
参考文献
[1]黄瑞波.互动电视业务的“珠海之道”――浅论广电网络增值业务与运营模式[J].中国数字电视，2010，68：56-57.
[2]许国庆，陈平.县级广电增值业务的探讨和实践[J].有线电视技术，2010，6：72-79.
