时间：2023-06-19 16:14:23
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇公司的服务体系，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
管理软件企业一直在给传统行业、企业客户实施信息化，提升他们的管理和效率。那么，管理软件企业自己的信息化怎么做？这些管理软件企业作为客户，又有*什么样的需求？
国内的软件服务提供商，日子并不好过。已经有越来越多的人在说，软件就是服务。但是对于软件的服务，不少企业客户出于传统观念，一直不太买账。宝信软件副总经理丛力群曾经感叹：“IT业的利润比钢铁这样的传统产业的利润还要低。”
然而就在这样的境况下，2005年用友ERP支持服务部的收入约占用友总收入的16%；2006年，用友ERP支持服务部的收入第一次突破亿元，约占总收入的20%。增长的因素来自多方，但其中一个不得不提的因素是，用友于2004年规划、2005年启动、投入上千万元打造的以ITIL为中心的用友全国集中分布式服务体系（以下简称服务体系）。
投入千万元的初衷
服务体系囊括了U8、NC、HR、小型软件、在线软件等全部用友公司的产品线。用友取消了每个分公司自己的热线服务电话，统一全国呼叫中心号码为4006600588。目前全国42家分公司（包括泉州和香港）已全部上线，呼叫中心每天有百余座席接听客户热线。
这是一个巨大的工程，不仅是从成本上说，而且是从整个用友集团的资源整合力度上说。而用友之所以决定投入大手笔倾力打造这么一套系统，也是经过反复的考察和具体的核算。
以某分公司为例，以前客户有问题，会打分公司的电话，然后分公司派出服务工程师上门服务。事实上并非所有的问题都需要上门服务。但由于无法清晰鉴别，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，还造成人手紧张。每个分公司都要部署自己的服务人员，而且，各地分公司的服务人员劳动强度不一，水平也参差不齐。此外，用友每年都在增加新的客户，面对不断增加的服务请求，用友总部耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息；公司服务过程不可见、不可控，这对用友的服务来说，都是压力和隐患。
提高服务效率的同时，降低服务成本，这也是用友愿意投入千万费用，去打造服务体系的初衷。由于自身对呼叫中心等系统并不专业，因此，用友选择了与合力金桥等公司合作。
层层过滤的流程
用友集中分布式服务支持系统的独特设计和功能可以帮助服务人员记录、转发、跟踪及关闭那些来自客户的故障事件，同时让问题处理的过程全面自动化、协同化。
在用友的服务体系中，呼叫中心占据着核心的位置，很多事件的驱动都是通过呼叫中心来开展的。为了提高效率，降低服务成本，用友设计出多元化的服务方式和层层过滤的服务流程。
例如，一个客户发现ERP系统的运行出了问题，他可以到用友的服务支持网站，登录自助服务系统，里面有针对紧急、常用和高频问题的诊断，以帮助客户自行解决。如果不能解决，客户可以通过网站提交。当客户在网上提出问题，而工程师提供解决方案后，客户关闭此问题的同时，系统会提示客户填写此次服务满意度和解决情况。
客户也可以通过呼叫中心提交问题。用友的服务人员是分级别的，首先接电话的是用友的一线普通座席，这些普通座席是经过培训、认证的用友助理工程师。一线座席7×11小时提供服务。如果这个问题一线座席也无法解决，那就转到二线座席。二线座席是用友的高级工程师。如果这个问题还是解决不了，就将问题转移到用友的专家团队，进行专家会诊，如有需要，就启动远程服务。如果还是不能解决问题，那就必须要提供现场服务。资源调度中心在10分钟内向最近的分公司派发现场服务工作单。分公司的值班经理应在4小时内完成派发工作。接到派发单的现场工程师要同客户预约上门时间。工程师到达时和现场服务完毕时，分别发送短信到指定号码。而分公司的服务监督人员会在服务完毕后30分钟进行满意度回访，记录回访结果，系统自动评分，然后提交到总部，关闭这一次服务事件。
这样，通过系统的层层过滤，用友最终仅对少数问题进行现场派发，从而将现场服务量降到最低，有效地降低了服务成本。对于客户来说，只须支付市话费，费用和以前直接打分公司电话是一样的。
据统计，从系统上线到2006年11月，共记录40万多张热线服务单，而派发现场的工作单只有6万多张，约85%的工作单不需要上门解决。
统一部署服务体系
用友建立的是一个员工与部门间、部门与部门间、公司与客户间的支持服务网络及业务信息协作网络。总部为中心服务机构、省市大区级的服务机构、分公司及提供业务支持，最终形成对50万用友客户的可见、可控、高效的软件服务能力，使整个服务系统能够满足客户的服务需求。整合客户服务资源把各层次的技术服务支持、VIP大客户服务工作、各层次的服务方案营销管理纳入到统一的用友集中分布服务平台上来，使服务工作系统化、规范化、流程化，专业化。
另外，用友集中分布式服务支持系统中的知识库会随着事件的发生、处理、解决进行全程记录，该知识库汇集了来自全国的问题与解决方案。利用这一可搜索的知识库，可以找到类似或相同问题的解决方案，较以往分支机构独立服务，无论在效率、问题解决率还是客户满意度上都有了显著提高。
向电话营销转变
对于软件企业来说，花巨资搭建的呼叫中心只做服务，那真是一种浪费。用友ERP事业部副总经理李治银一行人去国外考察的时候发现，国外软件企业通过电话、网站等模式的低成本销售，能广泛获取客户的需求。以Sage为例，人均创造了350万美元的收入，远远超过国内软件企业靠人力成本堆出来的销售收入。
借鉴了这一模式的用友，在一开始规划服务体系时，就包含了一整套客户档案数据收集、完善、分析的机制。而由此带来的经营模式变革，也就隐约可见其概貌了。
对于数据库中的老客户，专门有一个客户关怀部门提供服务。软件快到期了，部门会提醒升级；近期有严重的病毒传播，会对客户进行病毒预报；有客户经常周期性地出同样的问题，这个部门就会提前打电话预警。这一举措有助于帮助公司准确掌握销售动态，做好老客户经营。对于新客户，用户还增设了一个开拓新客户的部门，并通过多种途径得到的数据库进行电话营销。2005年新客户档案收集月均千余条，2006年新客户档案收集月均4000余条，提升了近三倍。
日立物流集团旗下的日新运输集团和日新运输联运公司正在加强国际化的物流服务，特别是在中国和东盟地区建立物流网络。该公司的优势在于不仅限于运送业务，还开展检品、检针、分类、通关等一条龙的物流服务。今后将进一步加强在中国、东盟的事业，建设中国、东盟、日本三个网点相互连接的物流服务体系。
日新运输集团在日资物流企业中率先把中国定位于重点地区，加强在中国国内的物流、服务体系建设。1992年作为日资企业首次获得在中国的货运资格，成立了上海远新国际运输公司。现在中国拥有五家当地法人，并在广州和成都设有办事处，建立了覆盖中国全国的物流网络。
服装方面，在中国国内拥有约20个检品、检针工厂。总面积达到13万平方米，为顾客的品质管理及节省工厂占地面积等作出了巨大贡献。在中国国内从货运到保管、检品、检针、分类等一条龙体系为顾客提供了极大的便利，带来了物流的高效化，受到顾客的好评。今后将在中西部建立网络，进一步加强中国国内的物流体系。
近年来作为生产基地受到关注的东盟地区公司建立物流体系。作为继中国之后的重点地区，同时也是为了应对新的生产趋势。现在印度尼西亚和缅甸设有当地法人，而日立物流集团则在泰国及越南等地设有当地法人。计划在柬埔寨也成立日新运输公司的当地法人，从而使该公司的物流网覆盖东盟的主要国家。
随着上述物流网络的建立，连接中国、东盟、日本三地的物流体系也获得加强。例如在中国生产面料及资材等在东盟较难采购到的高品质原料，然后送到东盟缝制成衣，该公司的物流网络能够迅速应对这样缝制生产。
连接中国与东盟的物流始于去年开拓的从昆明到仰光的陆路物流业务。和海路相比具有速度和成本的优势，从中国到缅甸的整体运输时间约为1周，是海运的约一半。从去年夏天开始试验性开展上述物流服务，现在还开通了从南通到仰光的运输，事业顺利发展。
日本物流服务的特点是细致的服务，日新运输集团还有高速和正确的优势。在进一步建设中国及东盟的物流网的同时，继续磨砺服务优势。该公司还充分利用日立物流集团IT技术建立的物流管理系统，提供物流整体优化解决方案。具体包括销售、生产、采购的一条龙高效物流，从而削减整体的成本，同时提高物流速度和正确性，不仅是纺织行业，其他产业也对该公司的服务十分关注。
在卖场活性化及工厂生产日程管理方面，建立缜密的物流体系十分重要，厂商对物流日趋重视。今后随着EPA/FTA等经济协议的进展，将会产生新的商品流动，物流变得愈加重要。在这样的环境中，日新运输集团把中国和东盟定位于重点地区，进一步加强建立物流网络。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以人保财险支公司（以下简称财险公司）为主体，以“三农”保险“五公开、三到户”（即惠农政策公开、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管要求公开和承保到户、定损到户、理赔到户）为重点，在市、乡、村三级建立“三农”保险服务体系，提高农业保障水平，维护农村社会稳定，帮助农民增收致富。
二、基本原则
㈠政府引导。通过制定农业保险政策，运用财政保费补贴等调控手段，积极宣传、引导、鼓励广大农户自愿投保，保险机构承保。
㈡自主自愿。农民和种植、养殖企业是农业保险的投保主体，享有自主投保的决定权。
㈢市场运作。按照市场化保险的规则投保、承保。
㈣协同推进。相关部门各司其职，各负其责，加强配合，协同有序推进农业保险工作。
三、工作目标
通过努力，实现“市有领导小组，乡镇有办公室，村有服务站点”和“‘三农’保险覆盖率比上年增长10%”的目标。
㈠市“三农”保险服务体系建设工作领导小组。成立市“三农”保险服务体系建设工作领导小组（人员名单附后，以下简称领导小组），负责全市“三农”保险服务体系建设工作的组织、协调、督办、检查，研究解决工作中出现的困难和问题。
㈡乡镇“三农”保险工作办公室。由各地依托乡（镇、办）经济发展办公室、财经所及涉农部门组建。乡（镇、办）分管农业的领导任办公室主任、财经所及涉农部门负责人为成员。财险公司选聘一名专干，负责办公室的日常工作。
㈢村“三农”保险服务站点。由开展“三农”保险业务的村建立。财险公司从村干部中选聘一名“三农”保险协保员，负责日常工作。乡镇保险工作专干、村协保员在各乡（镇、办）和财险公司的领导下开展工作。其职责、选聘标准和程序由乡（镇、办）和财险公司共同确定。
四、实施步骤
㈠启动阶段（10月20日以前）。领导小组办公室和各地各有关部门通过多种形式，宣传保险知识和“三农”保险政策，营造深厚氛围。
㈡实施阶段（10月21日至11月30日）。各地各有关部门按照本《方案》要求，完成乡（镇、办）“三农”保险工作办公室、村“三农”保险服务站点的机构建设、人员选聘、制度建设等工作。
㈢验收阶段（12月1日至15日）。各地各有关部门总结“三农”保险服务体系建设工作，形成书面材料，于12月5日前报送至领导小组办公室。领导小组办公室组织人员，对各地“三农”保险服务体系建设工作进行检查验收。
五、工作措施
㈠明确职责。财险公司负责领导小组办公室日常工作；指导各地开展“三农”保险服务体系建设，宣传推广相关险种，做好承保工作；与相关部门协同做好具体险种防灾防损和灾后赔偿工作；迅速开展农业保险灾害损失的查勘、定损，做到应赔尽赔，足额到户。
农业、畜牧、民政部门负责指导农民做好灾情疫情预防；向财险公司提供辖区内灾情疫情信息，协助做好承保前的风险评估、承保后的防灾防损以及灾后查勘定损工作；对种植业、养殖业保险数据进行监督、确认，协助确定损失程度及损失原因；积极引导、鼓励种植业、养殖业生产者参加“三农”保险。财政部门负责做好“三农”保险的财政政策统筹指导工作，落实“三农”保险财政支持政策，安排保费补贴资金预算，并根据承保进度及签单情况，及时拨付保费补贴资金。
气象部门负责加强灾害天气预报预警工作，对气象原因造成的风险做出评估；配合财险公司建立“农保气象灾害预警平台”和“农保灾前预警用户群组”，及时气象信息。宣传部门负责农业保险宣传，充分利用电视广播、网络等新闻媒体广泛宣传农业保险的目的、意义、保险方式和政策措施，做到家喻户晓，深入人心。
[关键词] FS公司 零售业 顾客让渡价值 营销策略
一、顾客让渡价值基本理论
早在1954年，Drucker就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。半个多世纪以来，中外许多学者对顾客价值进行了研究，认为顾客价值对于企业的市场营销具有重要的引导作用，并且从不同角度定义了顾客价值。市场营销学大师菲利浦・科特勒(Philip Kotler)教授，也将顾客价值视为市场营销的基石。在其所著的《营销管理》(第11版)中，非利浦・科特勒将顾客价值作为整部著作的一个核心概念，并将其同顾客满意联系起来。在该部著作中他并没有给顾客价值下一个严格的定义，只是以“顾客认知价值”(customer perceived value)予以表示。菲利普・科特勒认为，顾客是从那些他们感觉能提供最高认知价值的公司购买商品的。他指出，“顾客认知价值是指预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差”。他给出了一个公式，即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。而顾客总价值是“顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的货币价值”。顾客总成本是“在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用”。显然这里的“顾客认知价值”也就是其最早于1994年提出的“顾客让渡价值”(customer delivered value）。
图1 顾客让渡价值的决定因素
二、FS公司基于顾客让渡价值的营销策略
1.FS公司顾客让渡价值系统构成
FS公司是一家专门从事家电全产品零售连锁和品牌经营业务的企业。公司把“不仅使顾客满意，更要使顾客感动”作为服务理念，提倡用“心”服务。FS公司的顾客价值让渡系统包括两个子系统：
（1）公司内部顾客价值让渡系统。由图2可以看出，FS公司内部顾客价值让渡系统是通过对公司服务链和顾客价值链的有机结合实现的。FS公司从产品属性、服务、人员、形象和环境、组织结构等方面入手，充分满足顾客的物质需要和精神需要两个方面，保证了目标顾客价值在购前、购中、使用和用后等消费过程的实现。
图2 FS公司内部顾客价值让渡系统
(2)公司纵向顾客价值让渡系统。
图3 FS公司纵向顾客价值让渡系统
通过FS公司纵向顾客价值让渡系统（图3），我们可以发现：
①FS公司作为一家专业电器销售商，在整个价值链系统中，其上游联系的是各供应商，下游联系的是最终消费者。公司向顾客提供让渡价值能力的大小，不仅取决于其本身的价值链，而且还要受到供应商价值链和顾客价值链因素的影响和制约。
②在FS公司顾客价值让渡系统中，顾客不是简单意义上的“买东西的人”或“使用东西的人”，而是整个价值让渡系统的有机组成部分。公司与顾客的关系不再仅仅是传统的买卖关系，而是一种合作关系。
2.FS公司基于顾客让渡价值的营销策略分析
FS公司抓住购前、购中、使用及用后四个环节，把顾客让渡价值作为公司营销策略制定和实施的基础和依据，通过各种有效的营销策略，最大限度地提升顾客总价值，减少顾客总总成本。
（1）蜂窝布局，全方位接触顾客。 FS公司营销策略上与其他商家最大的不同是“蜂窝式”开业，密集型布点，力争取得区域领先，从而可以全面收网。这种方式最大的好处是在某个区域内快速形成区域强势，在营销、管理、渠道上节约成本。”
目前，FS公司主要市场是二三级市场，而二三级市场营销策略与一级市场有很大不同，公司针对各自的特点采取非常细致的差异化的营销手段，比如DM，由卖场员工针对性的派发宣传单页，公司极少在大媒体上投放广告，这样可以节省出很多营销费用。
在蜂窝布局策略的引导下，FS公司经常采用一些非常灵活而细致的做法，比如在一些店开张的前十天，公司采取“先服务，后开业”的方式树立企业形象，凭原有任何商场的购物发票，公司可以为他们提供免费维修和护理服务。对于新进入的市场，FS公司采取先打造商圈的概念制造影响力和知名度。
（2）“价值战”策略。FS公司关注的是“价值战”，而不是简单的“价格战”，让渡给顾客的是价值而非仅仅是价格。尽管价格盆底策略一直是FS公司倡导和追求的，但公司的营销绝非仅仅如此，企业更看重的是价格之外的其他因素，如坚持产品质量无忧，倾力营造轻松温馨购物环境，突出诚信服务等。2005年6月，FS公司在全国范围内启动了全新升级后的服务系统，体现在承诺服务体系、消费者维权体系、售后服务体系、快速反应服务体系、创新特色服务体系五个方面，并建立了第三方监督机制。公司总部向社会公开招募服务监察大使，通过“神秘顾客”来对整个服务体系进行提升。往年空调旺季来临时，消费者往往是买了后等好久才能安装使用，这一直成为消费者、商家、厂家都头疼的一个问题，而FS公司承诺：买空调到FS公司即买即装。新的服务体系还特别强化了“干扰最小化，服务适时性”。所谓干扰最小化，以空调安装为例，要求公司售后人员提供最人性化的服务，做到安装时候的空间最优、效果最好，同时不得影响到消费者的正常生活秩序并且保持环境卫生，安装产生的垃圾必须为消费者清除。FS公司的一系列特色服务被明文纳入公司的日常服务体系。服务具化到细节，连敲门声都做了具体规范，想顾客所想，应客户所急，以顾客便利为先。
（3）个性化营销。对个性化营销最简单的理解就是量体裁衣。FS公司在全国同行业中率先推行“顾问式服务”，成为营销亮点。“顾问式服务”完全为顾客量身定做，根据消费者实际需要定制服务细则并具体实施责任到人。顾客在FS卖场可以享受到全新的服务――确保购前、购中、购后、使用、用后无忧的同时，满足不同人的个性化需求。专业的服务顾问根据顾客房屋结构、装潢特征、个人喜好、家庭情况、理财投资等综合信息提供既专业又实在的购买建议，并进行一对一的全程陪同。在FS公司卖场，服务顾问不仅陪同顾客到各部门选购家电商品，提供卖场最优购买政策，引导顾客开票交款，帮助领取赠品礼金，并且将小家电商品送出门送上车，主动留下联系电话，定期电话回访顾客，了解顾客使用中的任何问题并跟踪解决。
（4）体验营销。所谓体验营销指的是在营销过程中，通过顾客体验产品和真诚服务，在体验中发现、引导和创造顾客需求，顾客由感性认识转化为理性思维，最后进入理性消费。当顾客走进卖场后，除了对产品的质量、服务、价格等因素有考虑以外，其实他还在考虑另外一个东西，就是感观感受。FS公司目前已经非常注意在营销模式上的创新，比如公司一直在加大卖场体验区的范围，在南京、杭州等地的卖场中都增加了客户体验区，使顾客可以有更多的体验。在FS公司的卖场，还增设了家电造价师，公司一直力争通过更多的体验式营销来创造顾客与卖场，顾客与商品的交流机会。FS公司大卖场在店内格局上一改以往的商品陈列方式，采取以更为人性化的“家电集成组合间”呈现给顾客――如“厨卫家电集成”、“时尚家电集成”、“数码家电集成”、“单身贵族家电集成”等，在这些展示间里展出中高端组合配套产品，同时仍然兼顾大众消费的商品需求，为不同层次的顾客提供符合个性需求的家电组合。展厅内按目前新房装修的风格及顾客的需求，配置高中低端不同档次的家电组合；让顾客亲身试用体验后再决定购买。同时，顾客将改变过去站着买电器的传统方式，可以坐类似自家客厅的沙发上或者索性躺在卧室的床上，真正融入现代居家的环境中体验先端家电的魅力。在功能上，FS公司也将突破原有的纯“购销”模式，不仅在各展厅顾客可以在一种居家安逸的氛围中选购家电，同时在其他区域还增设顾客休闲区；陈列最具时尚气息的家居装饰工艺，让顾客充分感受“轻装修重装饰”的现代居家时尚氛围，在茗品咖啡、阅读上网的休闲氛围中，轻松自如地选购家电。
（5）关系营销。关系营销是指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。顾客是企业真正的中心和主人，他们不仅仅是这个产品或者服务的消费者，而且本身就参与这个产品和服务的过程。FS公司正是基于这样一种认识，一直注重消费者可以参与的“社区活动”的举办，加大关系营销力度。如2005年举办的电模大赛，不但是青年靓丽女性，就是中老年人也争相报名，为本次大赛增色不少。消费者可以直接投票进行评选，效果非常不错。这种零门槛、零限制网罗全民的选秀大赛让人们在家电业又看到了“超女”的影子。FS公司每年都会组织消费者摄影比赛、卡拉OK比赛等，拉近了FS公司与顾客的关系。
（6）差异化营销。在产品同质化倾向严重的情况下，服务的个性化、特色化成了新的竞争力。FS公司入驻任何一个地方，总能给当地家电市场注入一份清新的空气。FS公司向厂家大规模定制受消费者欢迎的产品。目前公司在华东地区拥有最密集的门店，可以全面获得消费者个性化需求的资料，反应给家电制造商，生产专供FS公司销售的特有机型来满足消费者需求。2005年，FS公司与海尔成立消费者需求实验室，获得巨大成功，目前FS公司在售的海尔机型中有30%是海尔只为FS公司生产的。
三、结论
从顾客让渡价值角度，通过对FS公司营销策略的分析研究，我们认为顾客让渡价值完全并且也应该成为零售企业市场营销活动的出发点。作为以终端顾客为服务对象的零售业来讲，在顾客总价值的各构成要素中，服务是关键因素，其次是人员素质和企业形象，购物环境也是影响顾客让渡价值非常重要的因素，而产品因素的影响作用最小。因为对于各中间商来讲，同品牌的产品是同质的或无差异的，零售企业从产品角度提升顾客让渡价值的空间已经很
美国：市场主导 费用过高
就医疗体制而言，美国是发达国家阵营中的“另类”，它是发达国家中唯一没有提供某种程度的全民医疗保险的国家。和经济制度一样，美国医疗体制也是以高度市场化为主要特征，最突出的问题就是费用过高。
从整体看，美国医疗体制以私营为主，医疗消费以个人为主。例如，医院以私立医院、私人诊所为主要形式，医生以家庭医生为主，病人不管出现何种病症，首先需要到自己的家庭医生那儿看病，再由家庭医生决定是否转到专科医生那里。大多数65岁以下的美国人，依靠的是私人医疗保险，这其中包括团险――公司为员工集体购买的保险，参加家庭保险，或是直接购买个人医疗保险。
美国联邦政府在整个医疗体制中的作用只是提供部分医疗保障机制和资金，以公立形式为老年、病残、穷困和失业人口提供医疗保障，另外也以立法和管理的形式，规范高度市场化的医疗体制。
费用高已成社会难题
医疗费用过高已经成为美国社会的一大难题，国民的医疗开支不论是绝对值还是占国内生产总值的比例都居各国之首。由此造成美国的医疗保险费用也贵得令人咋舌，最便宜的医疗保险每人每个月至少也要花费大约200美元。比较好一点的保险计划每年动辄上万。正常情况下，高额的保险开支主要由雇主支付，雇员本人也要担负比较少的一部分费用。表面看上去，这是公司的一项优厚福利，但羊毛最终出在羊身上,医疗保险费用上涨快，成为近年来美国雇员工资停滞不前的主要原因之一。
而且，巨额的医疗保险开支，也成为压在美国企业身上的一座大山。那些排名靠前的大型公司，有半数以上的CEO会提到他们的苦恼是给员工买保险。比如在通用汽车公司，每生产一辆汽车，就得付出1500美元的员工医疗费用，这从一定程度上削弱了美国企业的竞争力。
上述这些雇主和政府的保险计划大约能覆盖约2.5亿的美国人，但还有几千万人不在其列，比如那些小公司的雇员和自由职业者，一些公司和政府部门的合同或临时工,享受不到正常雇员的保险福利。这一部分人中大多数买不起昂贵的保险，有的买了非常便宜的保险，等到生病时发现根本不顶用。
在医疗保险为前提的就医体系下，就诊后的医疗费用由医疗保险组织向医疗服务机构支付。在这一过程中，医疗费用的支付方式以及对医疗服务的管理极大程度上左右着医疗体系的效率。由于缺乏统一协调管理，这种体制造成了极大的资源浪费和严重的公平缺失。
管理式医疗开始兴起
为了减少和解决这些问题，美国从上世纪70年代开始兴起管理式医疗，由医疗保险组织为病人指定医生和医院。病人按规定程序找指定的医疗服务提供者治病时，可享受优惠。医疗保险组织将对医生的行医过程进行复查，医生在做一些重大手术或为病人提供额外服务之前需要得到保险组织的批准。同时，每个病人每次看病的费用设有上限，病人获得的额外服务将从有限的额度中扣除。
美国普林斯顿大学公共政策专家莱因哈特认为，在美国缺乏统一的全国性医疗计划的情况下，管理式医疗也许是使全体国民都看得起病、都能获得优质服务的最大希望。
由于关系到每个人的切身利益，医疗改革也是美国社会生活中的关键词，尤其每次联邦选举，医疗保险改革都是讨论最为激烈的议题之一，两党都大张旗鼓地提出某种方案，但随之就会招来各方面的反对，胎死腹中。一方面是世界上最先进的医学技术和最昂贵的医疗费用，一方面是数千万看不起病的穷人，美国医疗体系面临着提高效率、缩小贫富鸿沟等一系列的问题。(张忠霞)
英国：政府主导 看病免费
英国国家医疗服务体系（NHS）建立于1948年，经历半个多世纪的发展与完善，已经成为英国福利制度中的一项特色工程。
英国国家医疗服务体系，旨在为英国的全体国民提供免费医疗服务。在英国，不论是亿万富翁还是身无分文的流浪者，只要有需要医疗支持的，都能得到相关服务。在整个国家医疗服务体系中，卫生部是最高决策和管理部门，负责统筹规划英国的整体医疗发展蓝图，负责医疗服务战略制定和管理。
体系完善
国家医疗服务体系由英国各级公立医院、各类诊所、社区医疗中心和养老院等医疗机构组成。这些医疗机构是英国医疗体系的基本组成单位，常被称为联合体。在英国，大多数城市和大型市镇都有自己的医院联合体。这些医疗单位能够提供国民日常所需的医疗服务，能够满足大多数患者的需要。有些联合体医院还起到了专科会诊中心的作用，也有一些联合体医院是大学的附属医院，承担医护人员的培训工作。联合体通过健康中心和门诊部提供服务，有时还会到患者家中进行诊疗。这些预约和治疗都是免费的。
英国国家医疗服务体系覆盖面非常广泛，集医学科研、食品安全、全民医疗保健、儿童保护以及对老年和残障人群的关怀为一体。支持国家医疗服务体系的资金82%由政府财政拨款，12.2%出自国民保险税，其余部分来自社会及慈善机构的捐款和少量的非免费医疗收入。
英国实行的是医药分离制，除牙科收取少量治疗费外，国家医疗服务体系下的医院门诊基本上不收费，约85%的处方药免费。儿童、孕妇、一年期的哺乳妇女、60岁以上的老人、低收入者和欠发达农村地区人群一律享受免费医疗。
国家医疗服务体系大致可分三级。第一级：基本护理机构。是国家医疗服务体系的最大组成部分，约占其总预算的75%。基本护理机构是包括医疗保健和社会关怀在内的综合服务机构。一般常见病患者就医必须先到基本护理机构看医生，然后根据病情的需要转到相应的上一级医院治疗。第二级：地区医院。地区医院通常就是这个地区的医疗中心，而地区医院有的是好几家，由同一套管理层管理。地区医院接待医治从第一级机构转诊来的患者。第三级：教学医院。教学医院以紧急救治和重大疑难病医院为主。一级医疗机构在转诊的时候，如果认定病情复杂可以直接转给三级，而二级医疗机构也可以转诊给三级。
问题不少
英国国家医疗服务体系虽然被世界卫生组织认为是欧洲最大的公费医疗机构和世界最好的医疗服务体系之一，但还是存在一些问题，主要表现在：
一、转诊看病等待时间长。不少患者为了及时得到治疗只好选择私立医院，近13% 的公民购买个人医疗保险。
二、非正常开支过高。近年来，向国家医疗服务体系提出各类医疗事故索赔的案件不断增加，2003年理赔金额高达40多亿英镑，且以每年12.5%的速度增加。
三、医疗改革方向问题受到质疑。2003年11月，议会通过了颇具争议的“基础医院法案”。根据该法案，对基础医院的管理监督权下放到由选举产生的各社区代表委员会，基础医院可向私营者融资、保留公积金、出售包括土地在内的财产、投资、借贷以及高薪引进优秀医护人员。人们担心“基础医院法案”会使存在半个多世纪的国家医疗服务体系制度缩水甚至最终私有化。 (葛秋芳)
德国：社会共济 效率不高
德国是世界上最早实施社会保障制度的国家，拥有相对发达和完善的医疗保险体系。但是由于德国经济近些年来发展缓慢以及人口老龄化问题日益严重，德国的医疗保险体制也暴露出很多弊端。
医保体制发达完善
德国现行医疗保险体制以法定医疗保险为主、私人医疗保险为辅两大系统组成。根据法律规定，收入在一定界线以下的人有强制性义务，在250个法定医疗保险公司中选择一家参加保险；而收入超过该标准的人可以自由选择加入法定医疗保险或私人医疗保险。
德国法定医疗保险体系的中心原则是团结互助、社会共济。参加法定医疗保险者保险费由雇员和雇主各付一半，按照一定百分比从工资中扣除。缴费基数设有封顶线和保底线，即超过封顶线的部分不再征缴，工资收入在保底线以下的可免除缴费义务。儿童原则上跟随父母名下，不需要缴纳保险金。政府每年根据情况对封顶线和保底线的标准进行调整。保险费取决于投保人的经济收入，收入多者多缴，少者少缴，无收入者不缴，但投保人享受的医疗服务没有不同。
德国法定医疗保险服务的范围、覆盖的项目和内容非常广泛。法定医疗保险提供的服务主要包括：各种预防保健服务、各种医疗服务、各种药品及辅助用品费用、各种康复等等。保险公司还承担疗养的全部或部分费用，支付最长78周的病休补贴，以及就医部分交通费用等。
弊端暴露改革不易
德国的医疗保险体制曾经被德国人引以为骄傲，并为许多国家所效仿。但这套行之有效的保险体制发展到现在却漏洞百出，其中最大的问题是过分追求团结互助的宗旨，健康保险如同吃大锅饭，投保人、医院、药房、保险公司任何一方都没有降低医疗费用的意识，结果是医疗费用年年增长，保险费率也年年增加。收缴保险费的增长速度赶不上医疗保险费用支出的增长速度，法定医疗保险公司赤字严重。
施罗德政府从2004年开始实施《法定医疗保险现代化法》，对医疗保险体系的主要支柱――法定医疗保险制度进行大规模革新。医改的原则是在继续坚持团结互助、社会共济的基础之上，增强国民对医疗健康的“自我责任”：一方面鼓励投保人积极参与疾病预防和及早诊治计划，另一方面要求投保人个人承担部分医疗费用。
关键词：航空发动机 售后服务 体系建设
中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）03（c）-0090-02
1 服务体系建设在企业发展中的地位和作用
1.1 观念认识
售后服务，是指商品出售以后，商家为消费者提供的一系列服务活动，主要包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、提品改进、与客户保持经常性联系、建立客户档案、收集整理客户信息资料等方面。售后服务既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，是企业与客户建立长久合作关系的起点。售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品形象，更关系到顾客对产品的认可度、满意度和忠诚度。
售后服务具有5个典型特征，分别是：不可感知性（intangib-
ility）；不可分离（inseparability）；差异性（heterogeneity）；不可贮存性（perishability）；缺乏所有权（Absence ownership）。
1.2 地位作用
售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来发展的重要基础条件，在售后服务体系健全后成功地应用到商务拓展的规划当中，对企业未来发展有着非常重要的作用。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器，售后服务是保护顾客权益的最后一道防线，售后服务是有限保持客户满意度与忠诚度的有效措施。
2 某公司售后服务工作现状
2.1 过去的售后服务状况
航空发动机使用寿命长达数十年且工作环境十分恶劣，工作状态改变频繁，需要异常强大的材料和工艺技术方面能够满足使用要求，产品装备用户后在使用过程中，常常需要在最大工作状态和最低转速之间频繁转换。及时解决产品在外场使用中出现的问题、排除技术故障和安全隐患、保证客户安全使用需求，是航空发动机服务保障人员的重要责任。2008年以前，某公司的售后服务工作是由质量部门来承担，根据保障型号划分了多个科室，保障遍布全国范围的数十个使用客户。面对繁重的保障任务，客服人员不得不牺牲大部分休息时间，辗转于各个城市之间，哪里有故障就拿起设备和行李奔赴哪里，当时采用的是随叫随到的传统服务模式，这种售后服务模式又形象地被业内人士称为“救火队”，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、财力，且工作效率不高，纯粹的被动式服务，客户迫切要求企业建立完善的售后服务保障体系，全力保障产品安全使用。
2.2 售后服务观念的变化
现代技术革命的发展、全球范围内的产业结构调整，促进了全球化服务产业的形成。服务专业化、产业化战略已经成为各企业提升产品品牌竞争力、抢占市场的首选战略。制造业和服务业日趋融合，并向服务业延伸。装备制造业正在从以生产为中心向以服务为中心、具有综合工程能力的产业发展方向转变，工程服务正从组织职能向实体产业发展，逐渐成为稳定市场、提升价值的主要载体，服务收入在总收入中的比例将越来越高。其特征是专业化的队伍、专业化的营销与服务管理、专业化的体系和流程、专业化的运作机制。表现在：服务外包、有偿服务、定制化服务包等，这必将对维修服务产业产生深远的影响。
面对外部复杂多变经济形势，某公司通过推进内部组织结构调整，对产业板块的业务重新规划，形成全新的专业化框架。不仅仅把维修服务看作为一种战略营销手段，同时逐步将维修服务业务发展为新的利润增长点，并把维修服务业务推向产业化发展的道路。
3 公司服务体系建设的具体措施
2009年初，成立了航空维修服务公司。航空维修服务公司的成立是装备保障领域的又一新的探索和实践，为实现专业化集中经营，产业化发展迈出了关键的一步。航空维修服务公司经历了“生产观念”“产品观念”“推销观念”“营销观念”“社会市场营销观念”几个阶段，这是一个着眼于“物”到着眼于“人”的转变过程。近年来，公司结合实际情况提出了感动服务理念。所谓感动服务，就是指要站在消费者的角度，为消费者提供创新的产品、创新的技术、创新的质量标准、创新的服务，以超越消费者自身的期待，从而使消费者感动的现代服务营销理念。将感动服务的特点概括为以下3个方面。
（1）感动服务的核心是以人为核心，客户对商品只会感兴趣，而不会感动，只有对人才会感动；感动服务的本质是“用心”服务，只有“用心”，才能“感动你我”；感动服务衡量的唯一标准就是客户是否被感动，因为只有客户被感动了，他才能再次光顾，使企业获得最大的效益；感动服务的最终要求就是达到客户的“5个满意”，即“产品满意、服务满意、行为满意、视听满意、理念满意”。
（2）感动服务在纵向上比其他服务要求更加深入，它不仅仅停留在服务层面，而是落实在企业生产经营的每一个环节，从原材料采购、研发、生产、销售、服务等一系列过程中，上一环节为下一环节服务，每一个过程都是站在消费者角度为消费者着想，只有如此才可能创造出超出消费者期望的产品，使客户感动。
（3）感动服务在横向上比其他服务要求更加广泛，只有让企业中的每一个人、每一个部门、每一个系统都理解感动服务的本质内涵，才可能由内及外地服务好客户，从感动“你我”开始到感动“消费者”。
4 服务体系建设取得的成效
4.1 提质量，客户满意度和社会效益大幅提升
公司通过围绕“客户”这一工作中心，以客户和服务为基石，挖掘客户需求，满足客户所需，培育客户关系，通过聚焦客户、纵深服务、客户为本、创造双赢的客户关系管理工作，营造了与客户共同发展、追求双赢的合作氛围。公司从质量管理上将顾客满意度测量工作纳入年度质量工作计划中，并针对顾客满意度的监视和测量工作制定了程序文件，监视顾客满意度方面的信息，规范了顾客满意度测量工作。通过收集、整理、分析和利用顾客满意和不满意的信息评价满足顾客要求方面的状况和满意程度的趋势，识别存在的不足，实施持续改进，公司的客户满意度有了显著提升。
4.2 促发展，售后服务产业发展规模不断壮大
企业任何成功的管理活动都会最终归结于两个方面的发展：人员队伍建设和企业收入的提升，即建好班子，带好队伍；把仗打赢，科学发展。首先，在带好队伍方面，M公司培养了一支爱打仗、能打仗、打胜仗的高素质的干部、专家和员工组成的服务保障队伍。其次，售后服务产业经营收入连续5年实现快速增长，各项经营指标实现了大幅攀升，一年一个新台阶，售后服务产业成为了公司新的经济增长点。
4.3 以维修服务业务带动备件销售
备件销售分为计划内备件销售和计划外备件销售两种。计划内备件销售是指按空装计划，统一和客户签定的合同；计划外备件，是指客户临时求援、积极开拓其他范围内的一些零星备件合同，在开展维修服务过程中，利用和客户直接接触的优势，完成备件销售业务。通过维修业务的开展，与客户构建了良好的交流平台，由此带动了备件销售业务的大力发展。
5 结语
公司通过完善售后服务体系建设，使售后服务业务向管理系统化、技能平台化、运转高效化转变，使简单的维修服务职能提升到品牌价值创造的高度，基本实现了“3个转变”，即从职能型服务向产业化服务转变，从产品的满意向品牌的信任转变，从关注战术、追求短期局部利益向持续发展、战略“共赢”转变，有效助推了公司的蓬勃发展。
参考文献
关键词：高职院校;创业教育;创业服务;体系模型
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）47-0049-03
一、引言
自1999年高校扩招以来，我国高校毕业生的数量逐年激增，高校毕业生面临着越来越大的就业压力。为了缓解就业压力，国家出台了相关政策，鼓励高校学生以创业带动就业。虽然各个高校已经把学生创业教育提上日程，并积极探索有效、符合中国国情的创业教育和服务体系，然而，到目前为止，还没有形成一个非常健全、完善的创业教育和服务模式。我国高职教育研究起步较晚，高职院校的创业教育及服务体系研究的起步也相对较晚，随着国家对职业教育重视程度的日益增加，高职学生的创业也备受关注，研究高职学生的创业教育及服务体系显得尤为重要。
据统计，我国高校毕业生的创业率不足1%，而一般发达国家大学生的创业率在20%～30%，这与学校对创业教育的重视程度息息相关。国外对大学生创业的研究分为不同的学派，一些欧美国家从创业教育理论、创业实践等方面较早地开展了研究，并形成了比较成熟的创业教育体系。如：比较完善的、符合本国国情的创业教育课程体系，创业导师的培训体系，创业教育的教学方法以及创业教育的实践研究等[1]。国内对大学生创业教育的研究近几年才开始，很多学者在研究国外的创业教育体系之后，结合中国国情提出了新的创业教育体系，为后人的研究奠定了基础。在创业实践方面，同济大学的“创业谷”，打造大学校区到科技园区的最后一公里工程，构建了一系列的创新创业平台，效果良好。
二、创业教育的内涵
创业教育的目的是让有能力创业的学生开创自己的公司，同时为社会提供更多的就业岗位，吸纳更多的毕业生或社会人员就业。创业教育的内涵可从不同的角度分析，以下从创业教育的通常目标、学生多维社会能力以及创业核心技能三个方面进行阐述。
1.最通常的创业教育目标。
构建学生创业驱动力，提高学生的创业意识和创业动力，从而促进新的初创企业或其他企业的创建。
分析、鉴别学生创立公司以及对公司进行管理所需的基本技能，并对学生进行培养;
获取创业的相关知识并传授给学生;
提升学生在技术应用、业务情况考察以及行动计划制定等方面的能力;
培养学生应对不断变化环境的能力。
2.从培养学生的多维社会能力的角度分析，创业教育的目标。
培养学生就业能力，即获得一份工作的能力。这是创业教育最基本的要求。所谓就业能力，用通俗的话讲：学生准备为其他人工作，能够把自己推销给雇主，并且拥有相应的技能和知识为公司做出贡献;
培养学生内在的创业精神，即有准备创建属于自己的公司的意愿。首先，该学生可以是一名企业员工;其次，该学生具有发展成社会企业家的潜能，学会积极响应不断变化的社会环境，为日后建立自己的公司积累经验，构建自己的企业经营理念。
培养学生创办企业的能力，即能够开启一个属于自己的公司并进行经营。经过多方考察，结合自己的专业特长及人格特点，设定创业目标。根据创业目标，结合市场情况制定业务规划，并按照规划积极开拓市场，合理经营初创公司。
3.从创业所需的核心技能的角度分析，创业教育的目标。
培养学生通过产生新想法和收集所需资源来辨别和追踪机会的能力：这个机会包括创业的机会、业务拓展的机会、人才招聘的机会等。
培养学生创建和经营一个新公司的能力：企业创建需要找准目标、找准时机，企业经营需要与时俱进的经营理念;
培养学生创造性和批判性思考问题的能力：企业的长久发展，需要创新，更需要经验总结，所以创造性和批判性地思考问题是企业经理人必备的能力。
三、高职学生创业瓶颈分析
（一）缺乏系统的创业服务体系
近几年，国家对职业教育逐渐重视，政策有所倾斜。随着毕业生数量的增大，高职院校对高职学生创业也愈加重视，纷纷出台相关鼓励政策，建立创业教育及服务体系，如创业基金、创业园、创业服务中心等。但这些体系大都比较凌乱，比较单一，不成系统。在高职院校中还没有形成一个系统的、比较完善的、可以推广的创业服务体系。
（二）创业资金相对缺乏
资金缺乏是大多创办企业面临的一大瓶颈，也是创业能否成功的决定性因素。部分大学生有创业的想法，却迟迟未付诸于行动，其关键所在也是资金问题[2]。虽然有些高职院校设立创业基金，提供创业办公场地，但由于担心投入高，回报少，创业基金总量少，而且申请条件高。大学生创业政府补助也只是锦上添花，如何解决大学生创业融资问题，是破解大学生创业难及创业成功率低的关键所在。
（三）创业政策支持不够完善
虽然支持大学生创业的政策很多，从国家层面、省级到市级、校级，层层下达，但这些政策多为指导性意见，缺乏可操作性，能够扎实落地的较少。所以，政策还是停留在初级阶段，提出的问题较多，但问题的解决办法较少。这对学生自主创业、学校推动创业教育及服务是非常不利的。
（四）学生自身素质不高
高职院校的学生与本科院校的学生相比，自身素质相对不高。高职院校的学生往往是高考的失利者，长期的应试教育，后进生的标榜，使得高职学生具有自信心不足、自卑心理较强、学习积极性不高、创造力不强、抗压能力弱、耐力不足等特点。这些弱点严重制约了高职学生创业的主动性[3]。因此，建立完善的高职院校的创业教育体系是非常必要的，激发学生的创业欲望是创业教育体系中非常重要的环节。
（五）创业导师相对缺乏
虽然国家已经把发展职业教育提升到一定的高度，但我国职业教育起步较晚，社会地位不高，师资力量薄弱。高职院校教师在科学研究、技术应用、学历层次等各方面较本科院校的教师逊色很多，创新能力不够，再加上高职院校教师多数缺乏企业管理的经历，很难对高职学生创业进行指导。虽然，部分高职院校已经开始创业教育相关的课程，但这些课程大都是照本宣科式，如讲述企业创办流程等，对学生创业的指导作用非常有限。
四、创业教育构成元素[4]分析
做好高职学生的创业教育，应该将创业教育理念与内容融入专业人才培养全过程，涉及专业知识、企业经营和管理理念、企业创办流程、创业实践、创业导师等诸多方面。对学生的创业教育应该从面向全体、基于专业、个别培养、强化实践等多种渠道开展。创业教育总得来说可分为两大部分：创业的理论教育和创业经验教育，如图1所示。
（一）创业理论教育
创业理论教育[5]主要是指创业理论知识的传授，如创办公司的程序、流程，公司制定的标准，职务对应的职责，员工的分工，计划的制定，控制措施，公司战略等。这些知识可以通过传统的授课方式进行，学生是被动学习或者说是形成教育。
（二）创业经验教育
创业的经验教育或者实践教育是一个复杂的过程，目的是塑造有创业精神的个体，然后将其培养成真正的企业家。通过商业计划开发、案例研究分析、课堂讨论、嘉宾演讲、企业参观、专家访谈、企业实习、创业行为模拟、专家指导等方法培养学生，使其在理论上知道为什么，在实际中知道是什么，并且具有知道怎么做的软件。
五、创业服务体系模型构建
就目前而言，高职学生创业存在很多困难，受政策、资金、能力等多方面的影响，构建完善的高职创业服务体系是促进高职学生创业的有效措施和重要手段。本模型将创业教育分为三个阶段，每个阶段设定不同的创业服务平台，如图2所示。该模型是一个金字塔型，第一阶段面向所有学生，第二阶段面向有意愿创业的学生，第三阶段面向有能力创业的学生。
第一个阶段称为“模拟创业”阶段，主要解决“什么是创业”的问题。这个阶段设置在大学一年级，学生主要是通过基于问题的学习方法来学习创业的相关知识[6]。从学科教学（如SYB）中获取企业运作的基础知识。构建虚拟的“创办你的企业”网络平台，学生在该平台中创办自己的“实践企业”，该企业在虚拟的企业网络中运行，虚拟网要模拟真实的生活环境。在该虚拟平台中，学生可以是独自创业，也可以是几个人合伙创业。在虚拟的创业过程中，学生不仅学习了商业的基本法律，与此同时，学生们还需团队合作、发展自律、制定工作计划、处理风险等。一系列的讲座是该虚拟项目的重要组成部分，为学生的实践学习做支撑。为了吸引更多的学生参与该项目，设置一定的学分，参与模拟企业运作的同学，可获得一定的选修学分。当然在这个阶段，有能力的学生也可以运作真实的项目。
第二个阶段是“实践创业”阶段，该阶段是在一个安全的环境中学习真实创业[7]。在这个阶段，有意向创业的学生创立或加入已有企业作为合伙人来运作企业。学生创办的企业是作为一个真实运转的企业，需要支付员工工资、增值税，要有产品或服务等。在该阶段，学校需要创建一个“创业教育和扶持中心”，为学生提供创业基金、办公场地、创业资讯等服务，该中心是学生创业的坚强后盾，中心根据学生的创业经营理念，定期举办专门的创业竞赛[8]，为学生提供更多的决策参考或创意。参与“实践企业”阶段的学生，同样可以获得一定的选修学分，免去部分选修课程的学习，学生可以有更多的时间运作自创企业。
第三个阶段是“成为企业家”。选拔第二阶段运作较好的学生企业，进入第三个阶段，为学生配备专门的企业顾问，在个人顾问的指导下，根据自己的商业经营理念，使企业逐步走向正轨，慢慢脱离学校的辅助。在该阶段，学校需要创建“创业指导专家顾问库”，顾问库中的专家全部来自企业，有丰富的创业经历和经验，能够真正地为学生创业出谋划策。
六、结束语
创业教育及服务系统模型构建是一个复杂的过程，需要不断完善。上述创业服务体系模型中第一阶段是引导学生，培养学生创业的兴趣，相关教育学校可独立完成;第二阶段的“创业教育和扶持中心”需要政府的资助，如创业基金资助、无息贷款政策等;第三个阶段的“创业指导专家顾问库”的建立，需要政府出台相关优惠政策吸引企业管理专家加入顾问库。所以，创业教育及创业服务体系构建不仅仅是学校的责任，还需要政府的大力支持，尤其是政策性的倾斜和资金的支持。
参考文献：
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[6]余彦蓉，董平.基于创业机会认知的高职院校创业教育模式[J].教育与职业，2014，24（12）：100-102.
第一，打造稳定的团队。
在细节上对员工的关注，王总主要从两方面进行员工凝聚力和向心力的提升。
一是定期组织员工旅游活动，而且公司有个不成文的规定，旅游必须携带家属。因为商企业的特点是正常节假日的休息往往是销售旺季，有时候需要员工加班加点工作，在这方面，家属给予的支持和理解是十分必要和难能可贵的。同样，每年的年会王总也邀请员工家属参与，并准备礼品慰问和鼓励家属，让家属参与到活动当中，感受公司的氛围和文化。这些人性化的关爱可以很好的树立员工对公司的认同感和归属感。
二是打造学习型团队。2011年，王总拿出三万元左右的资金派遣优秀员工外出接受培训，提升自身的专业技能和管理水平，加强自身综合能力的修炼，为员工打造更好的职业发展规划，将员工个人能力的提升进行整合，从而提升整个团队的战斗力。
由优秀的人才组成的优秀团队，才能促进公司的发展壮大，一直以来王总都是以此为傲的。但与此同时，王总在营业规模的突破方面也遇到了困难和瓶颈。规模发展到一千万元以后，发展态势有所放缓，这源于商自身、市场现状等多方面的因素。
例如，在人员招聘上。一般来讲，新员工最容易在前三个月出现问题，超过三个月且能够留下来的，以后也会快速进入角色并融入到团队当中。但流失最快的这三个月内，很难把控九零后新生代的年轻人。他们生活在条件相对较好的家庭，缺乏吃苦耐劳的精神；其次，由于没有压力和负担，缺乏责任感；另外，崇尚短时间的利益回报，往往忽略多劳多得、少劳少得和自身能力的酬劳比例。
王总认为，公司规模要想扩大，人员的增加必不可少，即使深挖现有人才的潜能，增加现有员工的福利待遇，但工作量和内容的增加必须需要新生力量，而新生力量与公司的磨合以及管理确实很难。
王总告诉记者，目前，他们在二线市场的售后服务体系已经相对完善，要想在此基础上扩大规模需要引进新品牌和新品类，丰富的产品线，同时增加对下级经销商的渠道管控力。这需要人才的引进。虽然老团队很稳定，但新的员工和团队，如何招人、育人、用人？王总很是苦恼。所以，人力资源是发展受阻的主要原因，也是他们现阶段亟待解决的问题。
第二，建立完善的售后服务体系。
烟灶产品对于服务的依赖性极强，售前、售中、售后都需要专业的人员讲解、配送、跟踪和维护，为此，王总建立了后勤保障部、物流配送中心，并且配备400服务电话，通过服务打开市场，树立品牌形象，售后服务一直是下级客户关注的重点和比较挠头的环节，免除客户的后顾之忧，是促成合作并且形成稳定合作的第一步。
公司成立之初，王总就着重进行售后服务体系的打造。销售体系以杭州区域内的县、乡、镇为主，目前已经发展100多家客户，其中以当地的主流渠道和当地经营规模最大的终端为主，例如临安五交化建材市场，属于当地数一数二的传统主流渠道。与这些当地知名地标门店合作，无形当中已经在本区域树立了品牌影响力。目前，王总在杭州市内还有两家专卖店，主要用于形象展示和服务。
第三，帮助客户提升销售能力。
目前，王总主要是积极进行渠道分销客户的维护和开发。这个过程不是单纯的完成货物的转移，也不是收客户多少账款，重要的是摒弃以往简单的批发模式，帮助和服务下级分销客户提升其销售能力，包括一些促销互动方案的提供、活动的策划执行、品牌宣传等一切能够提升销量的手段和方法。
如果不帮助和服务下级客户，那么可能出现两个状况，一是销售原地踏步；另外一个就是有下级客户一旦发现其他更有利润的产品，就会转移目标，抛弃他们。
所以，王总要求业务人员的职能由简单的市场拓展过渡到客户协销，将打款返利、压货返利这种形式的返利减少。而是将返利的这部分费用作为活动等销售方式提升的投入，帮助客户将仓库里的产品销售出去，他们就不存在客户不进货的担忧。
小额贷款公司的建立背景
众所周知，中国是一个农业大国，农村人口占比很高，农村、农业、农民所获取的金融资源和融资服务，却一直处在相对稀缺状态。这一状态集中表现在：县域金融机构网点与从业人员数逐年下降；县域内金融机构存贷差规模逐年加大。资金流出农村的现象严重；农村地区金融机构组织体系不健全。
金融对“三农”和小企业的有效支持不足。直接影响到农民获得生产和扩大再生产资金、开拓市场、应用新技术和推广优良品种的步伐，进而影响到农民增收、农业发展和农村稳定。
有鉴于此，在进一步鼓励和促进存量金融加大对“三农”投入的同时，引入创新金融机构、完善现代农村金融服务体系也被提上议事日程。
2004年的中央1号文件就提出，要“兴办直接为‘三农’服务的多种所有制的金融组织”，随后在2005年、2006年的中央1号文件更进一步明确指出，要“新办多种所有制金融机构，探索建立更加贴近农民和农村需要、由自然人或企业发起的小额信贷组织”，“鼓励在县域内设立多种所有制的社区金融机构，允许私有资本、外资等参股。大力培育由自然人、企业法人或社团法人发起的小额贷款组织”。
其实早在2005年底，中国人民银行以山西省平遥县作为首批小额贷款试点，在全国率先成立了“晋源泰”、“日升隆”两家小额贷款公司，尝试以民间资金为依托，以服务“三农”、支持农村经济发展为重点，为农户提供小额贷款。
2006年，中国人民银行在山西、四川、陕西、贵州、内蒙古5个省、自冶区开展了小额贷款组织的试点，参与设立了7家商业性小额贷款公司。随后在其他省份也成立了一些小额贷款公司。
2008年7月，银监会、中国人民银行联合了《关于小额贷款公司试点的指导意见》(银监发[2008]23号，以下简称《意见》)。这是银监会和央行首次对小额贷款公司出台的正式规定，《意见》对小额贷款公司的性质、设立条件、资金来源、资金运用和监管等方面做出了明确的规定。
在《意见》出台后不久，浙江省、上海市率先完成了第一批的小额信贷公司申报、审批工作。目前。小额贷款公司试点工作已经在全国大部分省市展开，预计将有不少于1000家获得批准设立。
小额贷款公司对农村金融有积极影响
在原有的农村金融体系未能为“三农”和小企业提供充分的金融服务情况下，小额贷款公司的出现将对农村金融服务体系产生积极的影响。
一是进一步提高农村金融供给，刺激农村信贷尤其是小额信贷需求。统计数据显示，截至2008年底，全国银行类金融机构涉农贷款余额6.9万亿元人民币。在全部贷款余额中的占比仅二成左右。金融对“三农”投入不足的另一个表现，是我国至今仍有近3000个乡镇没有任何正规的金融机构。小额贷款公司的成立，有利于聚集民间闲置资金，使民间资金找到合法投资渠道和良好投资项目的同时，通过对“三农”和小企业的信贷支持有力提高农村金融供给。
二是小额贷款公司的设立标志着民间借贷行为规范化、阳光化进程的开始。一直以来，我国国内的民间借贷行为由于主体的缺位和缺乏有效的流动渠道。规模巨大的民间资本由于无法进入正规金融市场而只能通过地下金融进行交易，这在增加了借款人成本负担的同时也对金融市场秩序带来负面的影响。伴随《意见》的出台和小额贷款公司试点工作的推进，符合设立资格的民间资本通过申请设立小额贷款公司，按规定开展借贷业务，将有利于将此前一直处于边缘、灰色地带的民间借贷行为纳入规范化管理，一方面可以使民间借贷行为得到政策保障，另一方面也有利于加强监管，促进民间借贷行业的有序发展，维护金融秩序。
随着下一步《放贷人条例》的即将出台，小额贷款公司的试点工作也将为完善民间借贷、个人放贷业务提供有益的借鉴，为解决小企业和微型企业的“融资难”进行有益的探索和实践。
三是通过风险价值杠杆扩大贷款人的边界。在小额贷款公司“只贷不存”的业务定位以及自我约束、自担风险的基础上，通过给予小额贷款公司更宽松的贷款利率浮动空间，提高小额贷款公司对贷款风险的容纳能力，使部分具有较好经营水平但由于风险过高等原因而无法在银行获得贷款的企业和个人可以从小额贷款公司获得贷款支持。
四是小额贷款公司在不同的层次上为农村金融领域提供了多元化的选择。我国幅员辽阔且大部分属于县域以下的农村地区。农村市场的广阔性和经济发展程度的不平衡性决定了对农村金融服务和产品需求的多层欢性。这种需求的多层次性决定了一个功能健全的农村金融体系也应当具有多层次的主体和多元的业务选择。在原来农村地区仅有农业银行和农村信用社等为数不多金融机构的时期，农村地区的资金更多地被金融机构通过“抽水机”的作用转移到城市，农村金融市场呈现空洞化。
作为现代农村金融服务体系的重要组成部分，小额贷款公司将和其他类型的金融主体长期并存，各有侧重，并在一定的程度上实现良性竞争。这将有利于释放农村金融需求，激活农村金融市场，丰富“三农”金融产品和服务。打破银行类金融机构在信贷市场上的垄断地位，从而形成农业银行、农业发展银行、农村合作金融、邮政储蓄银行、村镇银行、小额贷款公司以及其他放贷人在农村金融市场的不同层次上为具有不同业务规模、不同金融需求的群体提供差异化产品和服务的良好局面。
小额贷款公司发展应坚持的3个方向
第一个方向是坚持市场化、法制化，防止官方化。小额贷款公司的市场化，是准入门槛和经营的市场化。
目前，由于小额贷款公司仍处于试点初运营阶段，有些地方对设立小额贷款公司采取数量控制、分配试点名额的方式，而市场基于对小额贷款公司前景及牌照价值的良好预期，申请准入较踊跃。在供求不对称的情况下，对小额贷款公司准入的审批制度将使有关部门在选择申请入时具有城市化、规模化的倾向，大企业在竞争中将具有明显优势。而众多城乡小企业将由于牌照的稀缺性而被边缘化。这将和小额贷款公司定位为城乡“贷款零售商”的初衷相违背。
因此。要充分发挥小额贷款公司支持“三农”和小企业的作用，应适当降低准入门槛，弃除现有的审批制度，对符合法规规定的企业要支持和鼓励其开展小额贷款公司业务，壮大小额贷款公司队伍，扩大小额贷款覆盖面。
作为自主经营、自负盈亏的企业主体，小额贷款公司应完全按照市场准则进行经营。自担风险。优胜劣汰。要运用市场的手段引导小额贷款公司发挥服务“三农”和小企业的职能，在市场竞争中寻求发展的道路。同时，通过加
强小额贷款公司的法制化建设和业务监管，保障公司利益，维护金融秩序。
第二个方向是坚持贷款“小额”化，防止做高贷款门槛。发展小额贷款公司的目的之一，是为了培养“贷款零售商”，提高“三农”和小企业的贷款可获得性。长期以来，涉农企业和中小企业在向银行申请贷款时，由于各方面的原因而处于弱势地位。
其一是贷款金额较小且分散，银行对中小企业单笔贷款的成本比大企业高。中小企业通常贷款数额不高，但对银行来说，对每一笔贷款，审核、发放和贷后管理的环节一个都不能少，数以亿元和几十、上百万元的贷款所耗费的人力、时间、费用相差无几。而获得的收益却远远不同。在追求利润最大化以及贷款卖方市场的条件下，银行自然倾向于将信贷资金用于大企业的“贷款批发”业务，数额太小的贷款难以从银行获得。
其二是中小企业贷款的风险较高。由于相当一部分中小企业处于初始经营阶段，企业的经营能力、管理水平以及市场认可程度仍未得到充分的检验和显现。银行发放贷款所面临的不确定性较大。银行出于稳健经营原则考虑。在审核贷款申请时往往倾向于大中型企业。
其三是贷款审批权限上收，使信贷支持难以惠及身处城乡基层的广大中小企业。近年来，随着银行类金融机构信贷决策中心和权限的上移，身处城乡基层的广大中小企业由于地域的劣势而在申请贷款时面临较大的难度，银行信贷部门也出于信息不对称和管理难度增大的考虑而缺乏放贷积极性。因此，应充分发挥小额贷款公司地处城乡基层、熟悉当地情况的优势，鼓励小额贷款公司来于基层、扎根基层、服务于当地村镇，在坚持为“三农”和小企业发展服务的原则下，按照“基层化、点多、面广、小额、分散”的战略，积极扩大贷款对象数量和服务范围，进而实现小额贷款公司满足低收入地区融资需要，促进地方经济发展的目标。
第三个方向是坚持“贷款公司”定位，防止将小额贷款公司和银行同质化。按照《意见》的定义，小额贷款公司是由自然人、企业法人与其他社会组织投资设立，不吸收公众存款，经营小额贷款业务的有限责任公司或股份有限公司。小额贷款公司与银行类金融机构的重要区别，在于其不吸收公众存款。由于不吸收公众存款，小额贷款公司不会存在存户挤兑等危害整个社会金融稳定的公众事件，而是在自有资金以及负债的有限范围内，通过自我约束、自我控制风险而从事资金拆借和贷款业务，接受市场的优胜劣汰。因此，可以对小额贷款公司设置相对于银行类金融机构较为宽松的监管条件以及较为优惠的经营许可，通过准予小额信贷资金较高的收益性等措施，激励小额贷款公司自觉加大对“三农”和小企业的信贷投入。
尽管《意见》中提出，“小额贷款公司依法合规经营，没有不良信用记录的，可在股东自愿的基础上，按照《村镇银行组建审批指引》和《村镇银行管理暂行规定》规范改造为村镇银行”，但我们认为这不应成为普遍适用性的一项原则。在我国现有的农村金融体系的各个层次中，并不缺少银行类金融机构的存在。
论文摘要：分析了基于龙头企业服务能力创新的农村科技服务体系建设的必要性和建设的基本原则和目标,构建了其基本框架体系,并提出该农村科技服务体系建设的主要应对措施。
发达的农村科技服务体系是农村经济现代化的重要标志，是农村社会化服务体系建设的重要内容，是国家创新体系建设的重要组成部分。我国现行的农村科技服务体系是在计划经济体制背景下产生的，以政府推广机构为主体的五级推广体系。并为我国的农村经济发展做出了重大贡献，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，特别是我国加入WTO以后!对农村科技服务体系创新提出了新的要求，建立与市场经济体制相适应的，以龙头企业科技服务为核心的农村科技服务体系已成为现阶段农村经济发展的迫切需要。
1以龙头企业创新服务为中心的农村科技服务体系建设的主要目标
1龙头企业要结合国家科技发展中长期规划，星火产业带计划、星火科技培训专项行动，星火计划农村信息化科技行动。大力开展农村科技服务体系发展战略研究、制定出企业发展战略与农业产业发展规划相适应的农村科技服务体系的中长期发展战略。
2以龙头企业为核心，通过政府引导，市场主导，建立以政府、大专院校、科研机构、专业合作组织、龙头企业等服务主体并存、推广转化、评估、咨询、技术交易、培训、信息、标准研究与应用等服务内容并存，农村、农业、农民和企业等服务对象并存的农村服务格局、逐步形成服务主体多形式、服务内容多样化，服务对象多元化的新型农村科技服务网络。
3通过企业化的制度创新和环境创新，建立农村科技服务体系健康发展的运行机制和制度环境。
4制定出一系列以促进龙头企业为核心的农村科技服务体系发展的政策措施，完善农村科技服务体系建设的政策支持体系，为农村科技服务体系的不断创新和健康发展提供强有力的支撑。
2以龙头企业创新服务为中心的农村科技服务体系构建
龙头企业创新服务中心应以政府，龙头企业、科研机构、大专院校、中介机构和农户为主体，其中龙头企业是核心，以“风险共担、利益共享”的原则。按照公司企业模式，合作社模式和合同生产模式等，建立“龙头企业+基地+农户专业合作组织+农户”的思路，形成了市场牵龙头——龙头带基地——基地连农户——种养加工一条龙——贸工农一体化的、以龙头企业为核心的农村科技服务体系。
2.1龙头企业创新服务中心的整体框架建设
2.1.1龙头企业创新服务中心整体设计
在图1的框架中，龙头企业是连接政府、科研院所、专业协会和农户之间的纽带，分别为政府提供税收和产品，同时需要政府政策、金融和基木设施建设的支持;对科研院所提供资金、项目和其它硬件设施服务时，同时也需要获得技术、咨询和人才的支持;对专业协会进行技术推广、签门产销合作、提供信息服务，同时也需要获得供给和销竹市场。对农户也可以自接提供与专业协会相同的服务。与此同时，通过龙头企业的市场化运作，使政府、科研院所、专业协会和农户等两两之间间接互动，从而形成一个有效的农村科技服务体系。
龙头企业创新服务中心主要体现政府、高等院校和科研机构以及龙头企业木身对龙头企业创新服务中心创新能力的内因和外因作用促使龙头企业创新服务中心创新能力的提高;同时，通过以龙头企业核心，政府、高等院校和科研机构间接支持，对农户和代表农户利益的专业协会进行产中、产前和产后的一体化服务，从而提高龙头企业创新服务中心的科技服务能力。
2.1.2龙头企业创新服务中心创新能力建设
龙头企业创新服务中心创新能力建设主要包括政府的政策税收扶持项目资金、人力资源、市场信息支持和公共设施建设，以及政府对专家和研究院建设的投入;高校和科研院所的科研成果转化，科学技术推广，联合科技攻关，专业人才培养，博士后流动站建立和管理技术指导;龙头企业内部的战略创新，企业组织创新，企业管理创新，企业品牌建设，内部技术创新和市场营销创新、其中，高校、科研院所和政府是龙头企业创新服务中心创新能力建设的外部支持体系，该体系推动和促进龙头企业创新服务中心创新能力的提高。
2.1.3龙头企业创新服务中心服务体系建设
该服务体系分为龙头企业创新服务中心(与省相关部门结合)、龙头企业创新服务区域中心(与地市县相关部门结合)、龙头企业创新服务乡镇中心(与乡镇相关部门结合)，形成以龙头企业为核心，整合相关政府、科协、专业协会和其他与农村科技服务相关的组织，实行企业的市场化运营，中心之间按照企业的垂自一体化组织模式建立紧密的关系，实行科技服务的“无缝”运作。
同时，龙头企业创新服务中心服务体系建设是以龙头企业为核心，结合政府、科协、专业协会和科研院所的支持，按照“公司+政府+科研院所+专业协会+农户”的思路，形成了市场牵动，政府搭台，高校参与，龙头带协会，协会连农产;种养加下一条龙，贸下农一体化的产业化模式;少i形成了深加下带动，产业化经营，集团化运作，依托名牌产品开拓市场的龙头企业运作模式，培育和壮大平要支柱产业，催生和培育了龙头企业发展。
3基于龙头企业服务能力创新的农村科技服务体系的主要措施
(1)加强农村科技服务市场的制度建设。在以市场机制为主导前提下，形成以政府宏观调控下的市场利益协调机制为辅的制度建设。实行科技服务市场化，打破农村科技服务垄断和单一化的公益模式，实现“风险共担，利益共享”，避免参与者因不能得到合理回报而扑伤其积极性。健全科技服务市场交易规则，规范科技服务市场经营行为，使具有农村科技服务经营资格的个人或组织在规则范围内正当竞争经营，承担社会责任。加强科技服务市场立法，为农村科技服务市场提供法律保障。同时应建立市场预警机制，为科技服务者提供信息预报，降低其市场风险。
(2)创新农村科技服务运行模式。一是农村科技服务体系建设与运行必须坚持政府引导与市场机制相结合，按照统一规划，突出重点，通过示范，以点带而、以线促而，滚动发展的思路组织实施。一是通过政策引导，以经济利益为纽带，组织各方社会力量关心、支持、参与农村科技服务体系建设。三是农村科技服务示范项目建设实行严格的项目责任制，明确项目领导单位、承担单位、参与单位等单位的责任，对实施技术方案、资金使用方案、项目进程，采用合同制，明确实施单位的职责和任务，对项目建设进行统一督导。
(3)培养农村科技服务市场主体。农村科技服务主体应具有市场信息获取能力，答理控制能力和创新服务能力。目前我国农村科技推广服务的主体是政府，而政府主要从事社会公益，还不是科技服务的市场主体，因而要培养营销主体，一方而加强建设农村股份合作制度，走分散到集中的道路，形成具有一定经济实力的集团，参与到科技服务的市场竞争;一是建立专业合作组织，运用协会组织代表生产者参与科技服务市场竞争;三是建立农业产业化企业运用企业经营方式形成科技服务市场竞争主体。培养科技服务市场主体还重中间商的培植，特别是技术商队伍和技术咨询公司的建设，有利于提高我国农村科技服务的市场化程度。
(4)营造农村科技服务的政策环境。明确农村科技服务组织作为民间组织的合法地位和功能定位，鼓励农村科技服务组织由技术交流型向专业技术经济服务型、专业技术经济实体型发展。为促使农村科技服务组织发展壮大，各级政府和主要部门应给予农村科技服务组织积极的扶持，如:表彰奖励农村科技服务组织与从业人员先进单位和优秀个人，对在农业技术推广中作出重大贡献的专家给予重奖。工商、民政部门应为农村科技服务组织兴办技术开发和技术服务实体创造便利条件，提供办理有关手续的业务指导和产品延伸加下的政策支持;教育人事部门应帮助农村科技服务组织解决技术培训中的具体困难。则政金融部门应重点支持农村科技服务组织项目开发、兴办实体所需的资金，税务部门按照则政部、国家税务总局的有关规定，减免对农村科技服务组织经营话动的税收等等。
尽管已经初步建立了较为成熟的客户服务体系，但泰康人寿却始终背负着强烈的紧迫感。在入世前后，中国保险业达成的共识之一是，中外寿险的核心差距在于客户服务水平。
但是，该如何缩短这种差距、摆脱目前各公司之间产品和服务同质化的低层次竞争局面，却是一个巨大难解的课题。
业界都知道泰康人寿有一句名言：“创新就是率先模仿”。从成立的那一天起到现在，这句名言一直引导着泰康人寿在全球范围内寻找值得模仿的标杆，并且在不断模仿的过程中超越自己、超越对手。
采访泰康人寿董事长陈东升时，谈及他接受中央电视台《对话》栏目专访时表述的这一观点，他说：“模仿，最终的落脚点还是要形成自己的核心竞争优势，塑造自己的独有品牌精神，最终形成品牌信仰。”
事实上，“新生活广场”正是泰康人寿创新服务品牌的浓缩。泰康人寿的理念是，围绕中国社会日益崛起的白领阶层的家庭价值观，以“泰康人寿”这个品牌为他们提供生活中需要的高品质服务。稳定的收入、体面的职业、美满的家庭和健康的体魄是工薪白领家庭价值观的核心。所以，一切有助于实现此价值体系的手段和产品，都可以纳入泰康人寿的服务范畴，让泰康人寿的服务成为一种品牌。“新生活广场”就是这一理念的载体。
2002年4月10日，在经过了长时间的周密计划和准备之后，泰康人寿在全国范围内掀起了一场轰轰烈烈的“爱家行动”。泰康人寿董事长陈东升和总裁刘经纶兵分两路，以“爱家行动”的名义，在公司23家省级分公司进行了为期约50天的巡回路演。借助路演这种国际投资银行和IT业经常采用的推广方式，该公司一个重要目的就是，营造一个吸引白领家庭注意力的“健康、幸福、美满新生活”的泰康人寿崭新品牌形象。
那么，作为泰康人寿最新的“招牌菜”之一，“新生活广场”的真正内涵是什么呢？笔者在该公司得到了答案：泰康新生活广场是四位一体、现实与虚拟相结合、互动式综合服务体系。所谓“四位一体”包括：泰康新生活广场门店；泰康新生活广场电话95522；泰康新生活广场网络taikang.com；还有高素质的泰康人寿员工队伍。
无疑，“四位一体”现实和虚拟相结合的互动服务方式，共同构成公司和客户的立体接触层面，是对泰康人寿现有资源的重新整合和提升。从本质上看，“新生活广场”体现了泰康人寿先进的服务理念和全面的服务效果，是对泰康人寿全方位的客户服务体系最好的诠释。其不仅使客户享受到高品质理财服务，更为未来的金融服务超市打下基础。再进一步，逐渐过度成生活广场，为人们提供法律、家政、健康等咨询服务，甚至可能在生活广场里卖泰康人寿的T恤或泰康人寿品牌的任何产品。
今年在以往门店式客户服务中心的基础上，泰康人寿在全公司102个机构所在地设立了新生活广场门店。笔者曾经参观过泰康人寿上海分公司的新生活广场门店，并且留下了深刻的印象：400平方米左右的店面宽敞明亮；以橘黄色为主色调的室内设计给一向稳重、正统、实力的金融企业平添了亲和、活力、时尚的风格；独立设置的网络特别通道，则使每一位进入新生活广场的人都可以亲自体会到泰康人寿在信息时代为客户提供的便捷服务。即使是在上海这座中国最时尚的城市里，泰康新生活广场也足以吸引路人的眼球。
据说，上海一家准备购买团险的大公司，在与多家保险公司进行接触后，就是因为看到了泰康新生活广场而决定选择泰康人寿的产品。
关键词：烟草；醴陵卷烟市场；零售客户；满意度；多因子；客户服务体系
随着中国加入世界贸易组织（WTO）和世界烟草控制框架公约（WHO），国内经济与国际经济更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进而国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源，提供客户满意度成为企业的重要发展战略。然而，从国家烟草专卖局开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示均大大低于美国、日本等发达国家的平均水平。因此，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和经营作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的总体服务也不够理想。
一、客户满意度对烟草商业企业的意义
国家烟草专卖局党组一直把”卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者”三个满意”度达到95%以上，零售客户货源满意度达到90%以上，卷烟零售毛利率达到10%以上，同时国家局还将统一组织，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局、市局工作会议中都有不同程度地强调”客户满意度”工作的重要性，但国家局”十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的主要举措。
卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是”两个利益至上”主题实践的根本要求，也是以”客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：
一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。
二是有利于培育名优重点卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局”532”“461”品牌发展规划，只能通过有效地市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。
三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。
二、醴陵烟草市场客户满意度调查和结论分析
为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，株洲市局进行了一、二季度两次客户满意度调查，并结合笔者不定期的实地走访调研，分析目前醴陵客户满意度现状：
（一）醴陵市客户满意度调查概况
（1）醴陵烟草分公司于2013年5月、7月由国家统计局株洲调查队对其进行了两次客户满意度调查。具体调查内容和调查情况如下：
为确保调查对象的代表性，株洲调查队严格按照市烟草公司提供的样本量及分配情况抽选调查对象，样本量为200个，有效回收200份，回收率为100%。调查样本总量及各县市区、各网络类型达到预期要求，各经营业态、各等级实现了全覆盖。
问卷内容共五个部分，分别为卷烟供应、客户服务、市场管理、盈利水平、投诉管理，共34个指标、2个开放式题目。数据结果汇总分为三个部分：一是卷烟供应、客户服务、市场管理满意度，共15个分项指标；二是盈利水平有关情况，共13个分项指标，采取汇总描述方法进行汇总；三是其他问题，共5个分项指标；四是意见和建议。
（2）醴陵市烟草专卖局（分公司）内部成立针对客户满意度调查小组于2013年6月进行上半年客户满意度调查。调查采用电访和实地走访相结合的方式，随机抽查样本客户460户，占总客户的12%，其中城镇客户136户，农村客户224户，具体调查内容和调查情况如下：
以上调查基本都涵盖了烟草商业企业服务的所有内容，总体来看零售客户对醴陵烟草商业企业的服务较为满意，但对卷烟供应方面满意度仍相对较低。
（二）醴陵客户满意度调查结论分析
（1）货源供应工作有待提升。和其他烟草公司一样，紧俏烟供应不足，往往是导致客户满意度不高的主导因素。客户的趋利性告诉我们：在实际利益或眼前利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。通过调查，与货源供应相关的工作满意度指标均是最低。
除了货源供应缺乏持续性，导致断货与缺货现象并存外，对于县级公司最重要的一点，就是近一半的客户不理解烟草公司的供货政策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟，客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟。这其中的原因是市场行情和货源库存影响，很多政策都是在客户经理走访时突然形成或发生变化，致使政策信息到达客户经理后不能及时宣传。
（2）服务工作仍需进一步提高。本次调查服务工作满意度均达到85分以上，服务工作虽处于比较满意的分散段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就调查结果，找出服务工作中的薄弱环节――没有建立完善而优质的零售客户服务体系，具体来说，客户服务应该是在合适的时间和合适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合格的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程，而相比现在的服务，相对比较粗矿，对所有的客户服务都是一致的服务方式，导致即使客户经理的拜访频率比较高，但却和拜访效率不成正比，客户无法理解客户经理的指导，尤其在客户投诉处理上，缺乏弹性策略，导致客户服务工作一直停留在瓶颈状态。
三、完善优质客户服务体系提升烟草企业客户满意度
客户满意度提升措施，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在完善优质客户服务体系上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：
（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制。
要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的重点品牌引进工作。
（二）树立”以客户为中心”的服务理念和企业文化
企业的文化和服务理念能对员工产生潜移默化的影响能使员工从思想上产生根本的转变产生对自己工作负责的行为产生对客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本从而增加客户的让渡价值。但当前我们有的员工有”本位主义”思想认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，为此对客户的事情采取一种”事不关己高高挂起”的态度使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。我们将在企业中树立起”以客户为中心”的服务理念，倡导”全员营销”在公司里形成”内部市场”强调对市场的重视、对客户的重视，使员工高度认识到客户服务的重要性，从而产生自觉而持久的为客户服务的行为，让员工明白客户服务不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情而是公司和全体员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题要求每个员工都必须对客户服务负责。
（三）创新服务手段和服务策略，完善客户服务体系
客户服务是一个包括售前、售中和售后服务的过程服务我们将以市场为导向并与市场相接轨努力实现服务手段和服务策略的创新为客户提供优质服务。我们将通过着重建设五个子体系来完善客户服务体系：
1.客户支持体系
该体系是指以提升企业与客户综合利益水平为目的而开展的各类支持活动。我们将通过对客户的支持服务手段促进客户利益水平的提高从而提升客户对企业的贡献度。支持型的服务手段主要包括；
①通过各种渠道向客户提供行业政策及相关品牌信息为客户提供信息支持。实施的方法主要有客户经理的日常拜访及产品宣传册的发放等；
②为客户提供经营数据分析、销售策略指导终端形像设计、从业人员培训提高其经营水平。实施的方法主要是通过客户经理为客户撰写《营销作业指导书》、为客户进行卷烟陈列和店面形象设计等；
③为客户提供适销对路的货源并基本满足确保客户货源稳定。实施的方法主要是公司能够基本满足客户卷烟需求基础上，保证紧俏卷烟供货上做到公正、公开、公平等；
④为客户提供到位的基础服务。实施的方法主要是根据客户情况确定客户订货方式以及对使用电子结算的客户出台各种优惠政策确保送货的及时准确等；
⑤促进零售网点合理布局改善客户经营环境保护客户合法经营的有效性。实施的方法主要是专卖部门通过积极引导客户进行零售户业态结构、规模结构和地理分布的优化综合运用行政和市场手段有效控制和约束不规范经营行为为客户创造良好的经营环境；
⑥规范价格秩序维护零售客户利益。实施的方法主要是继续深入推行明码实价工作稳定市场零售价格并建立起合理的批零差价保证零售客户的毛利在等等；
2.客户公关体系
该体系是以提升企业与客户之间关系水平为目的而开展的各类公关活动。我们将通过公关型服务手段来紧密公司与客户的关系提升客户忠诚度。公关型的服务手段主要有：
①营销人员的礼仪。实施的方法主要是对客户经理、送货员等一线营销人员进行服务规范和服务礼仪标准培训；
②企业与客户的联谊活动。实施的方法主要是组织重要客户进行联欢、开座谈会等；
③企业经营决策的客户参与。实施的方法主要是根据新产品定位、上市、推广的情况组织不同类型的客户参与公司的经营决策；
④创造信息沟通的渠道。实施的方法主要是开通免费咨询电话―、在公司《株洲烟草》刊物上开辟客户解答专栏、同时不定期向客户寄送烟草报纸讨物等；
⑤特殊时刻的关怀。实施的方法主要是在重要节日、客户生日时由客户经理实施对客户进行节日祝福、生日祝福一些重要客户店庆等大型活动我们给予其促销上的支持等。
3.服务补救体系该体系
以减低客户对企业服务失误的失望水平为目的而开展的各类补救行动。我们将通过完善服务补救行动促进客户满意度稳定和提高。补救型服务手段主要有：
①替代产品或替代服务的推介。实施的方法主要是规范电话订货过程中因货源不足的客户拒绝过程制定相关政策鼓励替代产品或服务的推介；
②产品调退和服务赔偿。实施的方法主要是通过建立产品质量鉴别、卷烟调剂、退换的快速反应流程和渠道。
③客户抱怨的受理和解释、服务投诉的处理和承诺。实施的方法主要是进一步规范我们公司的客户抱怨处理和投诉处理的解决流程等等。
4.服务评价体系
该体系是指以促进企业服务水平持续改进为目的而开展的各类服务评价活动。它包括制定服务卷烟营销标准、落实服务检查、开展服务测评和组织服务改进四个过程。我们会在制定服务标准过程中首先根据我公司的实际情况确定各类服务环节的程序并分解客户服务步骤，其次再识别提升客户满意度的关键要素并将其转化为具体的、可衡量的标准，在落实服务检查过程中我们将重点对服务标准的执行情况进行检查并以《考核通报》的形式通报服务标准的检查执行情况，针对检查情况召开会议对当前的服务标准进行适用性审核。每年组织两次满意度测评，并根据测评结果组织实施持续改进达到服务水平提升的效果。
5.期望管理体系
该体系是指以合理的服务成本获得客户满意为目的而开展的各类客户期望管理手段。客户期望管理的手段主要有：
①掌握目标客户的所有期望；
②分析确定期望的重要程度；
③为客户组合不同的服务手段；
④说服客户放弃不重要的期望；
⑤创造能够兑现的期望；
⑥说明期望不能满足的理由等。
通过加强对客户期望的合理管理我们将实现服务成本最低化和客户满意最大化。
（四）科学识别客户提升网络服务功能。
目前我们按照客户业态、市场类型、销售规模、守法程度等指标所实施的客户识别是在专卖专营的卖方市场环境下进行的，但在日后自由竞争的市场环境下，卷烟市场地位将逐步转化。客户识别的目的是通过对客户信息的检索、分析等智能处理形成包含客户基本资料、交易历史、客户投诉记录及销售预测等高度个性化的识别信息。在当前的销售形势下客户识别的指标很难真实反映客户实际规范程度和其真实销售能力，也无法分辨出客户的重要程度或合作程度。因此我们将跳出现有思路框架来设计和建设科学的客户识别体系。科学的客户识别体系将―一呈现以下几个特点；
（1）不完全以得分或级别等标志来评价客户的等级高低而只是用来识别客户的特征、特点和价值从而确定其服务需求；
（2）将客户重要程度和合作程度以客户的主客观角度分开评价即从”贡献度”和”忠诚度”两方面对比分析确保客户识别的准确；
（3）评价手段需科学指标设计要人性、量化和可操作。我们通过科学的客户识别评价出不同客户在网络中的价值、细分出客户的需求组合并为其提供决策支持、与客户建立起良性的客户关系这必将会达到提高我们网络服务功能的目的。
（五）推行客户关系管理为优质服务奠定基础
客户关系管理作为当前国际最先进的管理方法之一，卷烟市场的运行将与国际的接轨必然要接受市场挑战。我们正在面对国际同行的竞争，这既是压力也是发展的机会。如今烟草商业企业已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，加强客户管理努力提高客户满意度和忠诚度成为烟草商业企业提升网建水平的核心工作。我们将根据行业发展的变化不断深入推行客户关系管理特别是注重客户信息的收集和维护通过客户关系管理系统实现企业各部门之间的信息共享为优质服务奠定基础。
提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，制订出完善而优化的客户服务体系并通过严格的执行来确保优质服务，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。
参考文献：
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