时间：2023-06-19 16:14:28
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗纠纷的研究背景，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词] 医疗纠纷；传播因素；危机管理
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）12（a）-0154-02
美国学者在20世纪60年代提出了危机管理的概念，在国际政治和外交中得到了诸多应用，后被引入了其他领域包括医疗卫生领域。医院危机管理是指医院组织或个人通过对危机进行监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机产生的危害。2003年发生的“非典”事件，对医院危机管理知识的普及和实际运用起到了很大的推动作用。医院形象是社会公众对医院的综合评价和总体印象，也是医院在公众信誉、整体实力和社会价值上的综合体现。医院形象主要包括环境、设备、技术、质量、人才、管理和医德、医风等多方面内容[1-2]。良好的医院形象可以树立良好的医院品牌，作为一种文化力量长久地发挥其独特的作用，影响医院形象的因素也多种多样，医疗纠纷就是其中最大的因素之一[3]。如何建设良好的医院形象，如何在医疗纠纷中实施危机管理，使医院形象不至于受到重大影响是很多医院在实际运行中都面临的问题，本文通过对在医疗纠纷中出现的传播因素这个角度来对这一问题作一探讨。
1 医疗纠纷中的患方传播因素及分析
医疗纠纷对医院形象的损害主要是通过患者和现场围观群众的对外传播造成的，为了解这两个群体对外传播的情况，制订相应措施来实施危机管理，我院对前来就医的250名门诊患者进行了随机访问并成功填写了233份问卷调查，调查结果见表1和表2。在医疗纠纷中，经常出现患方人少而围观的人群居多的情况，这些围观的群众对医疗纠纷的态度以及其以后对外传播的可能性是影响医院形象的重要因素。
1.1 发生医疗纠纷后围观者的传播行为
从表1中可以看到，医疗纠纷后非当事患者中有23%的肯定会向家人传播，而50%可能会向家人传播，二者相加比率高达73%，远远高于可能对邻居的传播（46%）和可能对朋友的传播（47%），这说明医疗纠纷发生后非当事患者主要还是对家人进行传播，毕竟直系亲属朝夕相处，无论从时间上还是从情感上都易于传播。在时间跨度上面，一年内肯定向他人传播的占23%，远远大于5年内会向他人传播的比例，而5年后没有人选择向他人传播，这说明医疗纠纷事件的时间性还是比较强的，短时间对医院形象有影响，时间稍长这种负面影响也会减轻很多。选择5年内不大会向他人传播的占81%，而5年后更高达89%，说明医疗纠纷随时间的过去负面影响也会快速下降，如果在发生纠纷的时候和发生后进行适当的危机管理，是完全可以消除医疗纠纷所带来的不利影响的。
1.2 发生医疗纠纷后当事者的传播行为
表2中是发生医疗纠纷后当事方的传播态度，有80%的患方肯定会向家人传播，可能会传播的也有18%，二者相加高达98%，选择肯定不会传播的是0，说明绝大多数患方在医疗纠纷后都会选择向家人传播。肯定会和可能会向邻居传播的比例为14%和55%，合计比例为69%；肯定会和可能会向朋友传播的为21%和44%，合计比例为65%，也明显高于围观患者。在向他人传播方面，有81%的患方肯定会在1年内向他人传播，17%的可能会传播，合计高达98%，说明1年内是一个重要的时间节点，过了这个时间段，只有15%的患方会在5年内向他人传播，而5年后仅有5%的患方当事人会向他人传播。5年内可能不会和肯定不会向他人传播的合计有43%，5年后这个数字为60%。值得注意的是，患方当事者中仍然有高达43%的和35%的选择5年内和5年后向他人传播，如果患方人多势众，持续对外传播对医院不利的消息，所产生的负面影响也不容小觑。这也要求在医院危机管理中要想得更远、做得更多，尽量与患方一次性地解决问题，否则时间拖得越长，患方及围观群众向他人传播的机会就越多，传播动机也会越强，给医院带来的负面影响也会越大。
2 医疗纠纷与医院形象
医疗纠纷是现在所有医院都面临的一个棘手问题，它的发生既有社会转型期大的背景，也有医疗体制中的深层次问题，还与医疗业务管理和医患沟通密切相关，后者也是可以着力解决的方面。每当医疗纠纷发生的时候，总会对医院形象产生各种负面影响，这种影响更多地体现在患方对他人的传播上，让其他人对医院有不好的印象，降低对医院的感觉、认识和评价。每一次医疗纠纷对医院来说也是一次程度不等的医院危机，对一些大的医疗纠纷，处理的好可以顺利度过危机，而处理不好不仅会严重影响医院的正常运行，也会使医院的形象下降。面对危机，需要针对性地制订一些措施来预防、控制和管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，从而不断提高医疗工作的社会效益与经济效益。从本次调查来看，直系亲属是最主要的传播媒介，不仅传播的确定性大，而且传播的持续时间长，这也启示，当医疗纠纷发生的时候应当尽早地去安抚家属，减少他们对外传播的可能性。有时候尽管医院觉得自己有道理，从危机管理的角度上来考虑，也需要去做解释工作，不能认为反正他们告不赢就不去理会，这样会有充分的时间和理由让患方去向外传播对医院不利的消息而损害医院的形象。
3 医疗纠纷中的危机管理
要将医疗纠纷带来的负面影响降到最低，首先，要尽量避免医疗纠纷的发生，在这方面，不少研究已经提出了一些有效、实用的方法和经验。其次，应妥善处理已经发生的医疗纠纷，尽可能地消除医疗纠纷对医院形象的损害。通过研究有学者建议：要建立医院的医疗纠纷预警系统，尽早介入医疗纠纷的处理；要有相对远离患者密集区域的医疗纠纷处理地点，以局限医疗纠纷的对外传播；要在院内、院外加强医院正面形象展示和宣传，建立良好的公共关系网络[4]，抵消或降低医疗纠纷的负面影响。美国国际医疗卫生机构认证的联合委员会（JCI）曾开发了一个自愿的医疗事故报告系统，通过对10年所搜集的信息进行分析，发现70%的案例与沟通不畅有关系[5]，这说明充分有效的沟通是危机管理中的重要环节。在危机爆发阶段，需要我们甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通，在有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。此外，在全球化和信息化的时代，信息传递越来越便捷，媒体在危机的传播和扩散中起着至关重要的作用，良好的危机管理也包括和媒体的沟通，其对控制危机、化解危机、转危为机都有重要的作用，是现代医院管理中应给予足够重视的问题[6]。
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1.1一般资料
选取我院妇产科2012年3月至2014年收治的产妇200名，年龄21~36岁，平均(24.3±2.6)岁，初产妇146名，经产妇54名。文化程度：小学25名，初中31名，高中94名，大学及以上50名。另选同期在职的待产室医护人员40名，男性3名，女性35名，年龄19~52岁，平均(33.6±3.2)岁，文化程度：中专12名，大专20名，本科及以上8名。共计240名医患人员为调查对象。
1.2方法
向240名调查对象发放问卷调查表，将所有可能引发医患纠纷的事项列出，由调查对象进行选择，列出选择率最高的前五项为医疗纠纷潜在因素。问卷由专人发放、回收、统计。同时根据医疗纠纷潜在因素，制定针对性防范措施，记录措施落实前后医疗纠纷发生情况。
1.3统计学方法
将数据纳入PSS17.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率(%)表示，(P<0.05)为差异显著，有统计学意义。
2结果
2.1潜在因素
调查结果显示，待产室医疗纠纷潜在因素前五位分别为制度不严、沟通欠缺、服务态度不到位、孕妇及其家属因素、医疗技术因素。
2.2医疗纠纷发生率
防范措施落实前1季度共发生4名医疗纠纷，落实后1季度未发生医疗纠纷，差异明显(P<0.05)。
3讨论
3.1医疗纠纷潜在原因
本研究结果显示，待产室医疗纠纷潜在因素前五位分别为制度不严、沟通欠缺、服务态度不到位、孕妇及其家属因素、医疗技术因素。待产室相关制度未得到建立和健全，可导致各流程与环节缺乏规范与标准，医护人员在操作过程中，缺乏相关监督与约束，易出现差错及漏洞，进而造成隐患发生。医护人员同产妇及其家属缺乏有效的沟通与交流，一方面产妇及其家属疑问或要求得不到解决与满足，另一方面医护人员不了解产妇状况与诉求，可能出现矛盾与不一致，同时，缺乏交流沟通，医患之间不能有效建立感情基础与相互信任，因此易出现纠纷。在实践过程中，医护人员由于工作量大，对于服务态度出现松懈，在进行交流时未注意技巧，细微服务不到位，缺乏耐心等，均会引发产妇及其家属不满，引起纠纷。产妇及其家属对于分娩具有极高期望值，同时在待产过程中，产妇可能出现不安、焦虑、恐惧等多种不良情绪，加之部分产妇及家属对于医院制度及相关规定不了解，或者对于健康知识认识不足，易出现过激行为。受医护人员技术水平、医疗条件等客观因素的影响与制约，在临床上可能出现意外情况，在不良情况发生后，产妇及其家属多会出现激动情绪，从而引起纠纷。
3.2防范措施
3.2.1建立完善的规章制度
在临床实际操作过程中，需要助产士不断的累及经验，对工作不断总结，从而确保每一项操作规范化。需要根据医院的实际情况，对待产室的相关工作制度、操作流程等，建立完善的规章制度，要求每一个医护人员都遵守规章制度及相关操作规范，确保待产室工作开展规范化，从而降低医疗纠纷发生率。需要定期、不定期对规章制度执行情况进行检查，严格落实监督制度。使每一项检查与绩效工资连接，提高医护人员工作积极性及遵守规章制度的主观能动性。
3.2.2强化法律观念
随着患者法律知识的增加，为避免医疗纠纷发生，也需要加强助产人员的法律观念，促进助产人员学习法律知识，不断充实自身，在满足患者需求时，也能以法律保护自己。可定期开展法律在讲座，普及医疗相关的法律知识，不仅让助产人员在工作过程中尊法守法，也能意识到法律的自我保护作用。在工作过程中严格执行各项规章制度，提高语言严谨度，规范化用语；护理工作中详细进行护理记录，主要包括产妇及家属的知情同意签字原始证据等，都需要严格保存。
3.2.3增强沟通能力
随着医学模式的转变，医护人员不仅需要掌握医疗技术，也需要掌握沟通技巧。产妇在待产过程中，因缺乏人文关怀是诱发待产室医疗纠纷的主要因素。因此，助产人员需要不断提升自我，认识到人性化是医学核心精神，从而保持真诚的态度与产妇交流，根据产妇不同学历、生活背景等，采取不同的沟通方式，在产妇能够理解的基础上开展交流，取得产妇信任，多引导产妇说出自己的疑虑。通过掌握沟通能力，和谐护患关系。
3.2.4提高助产士素质
助产士需要从传统的工作理念中转变，接受现代医学的观念，正确看待自身职业，热爱本职功能。在工作过程中，需要站在孕产妇的方面去考虑问题，予以安慰、体贴及关心，对于存在严重不良情绪孕产妇，需要积极进行心理疏导，取得孕产妇信任，有属于生产工作顺利进行，产妇提高配合度。助产士也需要不断学习，提高自身业务能力，丰富自身经验，拥有敏锐的观察能力，及时进行突发事件判断，果断进行应急处理，提高待产质量，从而控制医疗纠纷发生。
4结语
[关键词] 护患沟通；技巧；医疗纠纷
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（a）-124-02
近年来，医院因受经济低成本制改革冲击的影响，护患之间的矛盾因分别站在各自维权的基础上而不断加剧，甚至引起医疗纠纷；改善医患关系的重要途径是进行有效的医患沟通，人际沟通需要将意念、思想、感受向对方传递并得到对方的接受，是了解对方的一个双向的过程。作为直接面对患者的护理人员，良好的护患沟通技巧，是使工作协调一致，建立良性人际关系的基础，提高沟通技巧、加强护患沟通对减少医疗纠纷，促进护患关系和谐具有非常重要的意义，本文笔者就培养护患沟通技巧，减少纠纷进行探讨。
1 医疗纠纷基本情况
从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，见表1。
2 情感基础
2.1 真诚
真诚是指在沟通过程中沟通者诚实地对患者表达自己的感受和思想，表里如一的与患者相处，发自内心地对患者提供帮助，患者体验到了真诚，会主动把心理问题表露和倾诉出来。
2.2 双向尊重
护患沟通的前提是尊重。护理人员在工作中要把对患者的尊重通过恰当的方式表达出来，包括对患者心理的关注和身体的关注，才能对患者进行全面的了解。患者在切实感受到被关怀和被理解时，才会有一种被尊重的满足感，积极主动配合治疗。
2.3 同感心
护理人员不能仅凭所具备的专业知识去对患者的心理进行揣测，应与其交谈，换位思考的耐心交流，对患者的心理感受进行无条件的肯定和接受。
3 沟通技巧
3.1 建立护患信任关系
护患沟通的基础是信任，要求护理人员应用温和的态度、柔和的语言、真挚的情感，对患者主动进行关心，来取得患者的信任。双方在彼此信任的基础上，患者会向护理人员主动讲述心理感受，做询问做出回答。护理人员与患者共同探讨其感受和心理，使不良情绪和心理问题的症结在表达陈述中得以消除[2]。
3．2 护患沟通的语言技巧
护理人员的爱心和技巧都是护患语言沟通艺术的内容。护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理给予支持，并鼓励其表达内心感受，体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者的需要做出回应，让其感受到护理人员的重视。
3.3 重视谈话内容的选择
应依据患者的文化程度、生活环境、职业、性别、年龄等特点对谈话内容进行适当选择，并根据患者的家庭、社会背景和心理感受进行灵活掌握。有针对性并及时的满足患者问题及需要，让其感受关心和温暖，加深护患关系。
3.4 注意沟通语气、方式和态度
护理人员应维护患者权力，尊重患者人格，积极热情的面对患者，维护其自尊心理。护理人员语气温和，鼓励患者主动表达自己想法，防止粗暴训斥患者。
4 小结
从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，由医患引起纠纷分别占医疗纠纷的66%、60%、65%、62%，从而看出医患关系是需要重视的问题，加强医患沟通是医学科学发展的需要[3]，护士与患者间相互作用及信息交流的过程为护患沟通。沟通是一种艺术，借助护理人员真诚的语言，在有一颗博爱之心的基础上，为患者创造一个融洽的气氛和舒适的环境，以激励患者潜在的热情，表达内心的感受，所交流的内容是有关患者直接或间接的护理及康复信息，同时也包括护患双方感情、思想、要求和愿意等方面的沟通，减少患者焦虑情绪，进而减少纠纷发生的概率[4]。护患沟通的目的是建立良好的护患关系，收集有关信息，对患者进行全面了解，可在对其护理时能提供充分的参考依据，对患者提供心理支持和健康知识教育，讲究语言技巧、深入开展对人际沟通的创造研究，把护理工作融入到患者生活中去。
患者是护理人员安排一切活动的中收，护理工作应围绕着患者进行[5]。只有通过树立服务意识，尊重患者权利，才能促进护患关系的和谐，促进患者的身心健康，使影响疾病恢复的不绪消除，使护理工作更好地服务于临床，提高患者的生命质量，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉和社会价值。
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「关键词医疗纠纷，仲裁机制，中国
医学服务的对像是人，是生命。医疗过失所带来的是对病患生命和健康的巨大损害。一个权利意识复苏和人权观念加强的时代，必然是对医生较少宽容的时代和诉讼的时代。医疗纠纷的层出不穷与司法资源的有限性使得纠纷解决对社会救济和自力救济的依赖程度不断加剧，审判外的替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）已成为医事法学的热点研究课题。仲裁是替代性纠纷解决机制中最为制度化的方式，其以快捷、高效、专业、保密、和谐等优势，倍受青睐[1][2].《仲裁法》实施以来，我国仲裁事业取得了长足的进步，然而医事仲裁却“叫好不叫座”。医事仲裁为什么“叫好不叫座”？医事仲裁机制应该如何创设？又该如何通过医事仲裁机制来促进医疗纠纷的妥善解决？基于以上思考，笔者写就此文。
1、医事仲裁机制的发展概况
医事仲裁是指在诊疗活动中发生民事争议，医患双方当事人提请仲裁机构进行审理和裁决。一般认为，以仲裁的方式解决争端的主要优点，从程序性的层面上看，是效率较高，费用较省，较少繁文缛节和更为谨慎；从实质层上看，由于仲裁员的医学专长，裁决可望更为公正，“选择仲裁而不是法庭更有利于实现公平和正义，因为法官只盯着法律，而仲裁员讲的是公平” ；从心理学的观点看，仲裁员更为了解医疗行业传统和心理。此外，仲裁在较为缓和的气氛中解决争议，可以避免医患双方激烈的法庭对抗；审理具有保密性有利于保护患者的隐私等。
医事仲裁是指在诊疗活动中发生民事争议，医患双方当事人提请仲裁机构进行审理和裁决。一般认为，以仲裁的方式解决争端的主要优点，从程序性的层面上看，是效率较高，费用较省，较少繁文缛节和更为谨慎；从实质层上看，由于仲裁员的医学专长，裁决可望更为公正，“选择仲裁而不是法庭更有利于实现公平和正义，因为法官只盯着法律，而仲裁员讲的是公平” ；从心理学的观点看，仲裁员更为了解医疗行业传统和心理。此外，仲裁在较为缓和的气氛中解决争议，可以避免医患双方激烈的法庭对抗；审理具有保密性有利于保护患者的隐私等。
在世界许多国家和地区，仲裁已经成为与诉讼制度并行不悖、相互补充的重要社会机制。例如，1960年日本东京医师会设立的医疗纠纷处理委员会就是专门处理医疗事故的医事仲裁组织。1975 年加利福尼亚州《医疗损害赔偿改革法》（MICRA）特别强调仲裁在医疗纠纷处理机制中的重要性。MICRA承认仲裁解决医疗纠纷的效力。仲裁委员会由退休的法官和律师组成，这些法官和律师都有丰富的处理医疗过失损害赔偿案件经验，他们会帮助受害者和医生或者医院找到解决问题的办法。事实也证明，仲裁解决医疗赔偿纠纷会对医患纠纷双方都有利。[4]1997年，美国仲裁协会、美国律师协会以及美国医学会作为发起机构，联合成立了国家医疗纠纷解决委员会。国家医疗纠纷解决委员会通过实施“正当程序协定书”，来推进仲裁在解决医疗纠纷中的作用。据调查显示，美国85%的医疗纠纷都是通过仲裁和调解的方式解决。[5]我国台湾地区将“调解”和“仲裁”作为医疗纠纷处理的重要机制，地区“中央”还成立了专门的医事仲裁委员会。
2、我国医事仲裁机制的现状及成因
近年来医疗纠纷呈逐年上升，探索和寻找医疗纠纷高效、低成本的解决机制已成为重塑和维系良好的医患关系的迫切要求。仲裁以其特有的优势，逐渐被医界、法学界所重视，并屡屡跻身人大代表立法提案之列。法官们也希望在审理医疗纠纷案件前有一个类似劳动仲裁的前置程序，以解决专业技术问题。然而，时至今日医事仲裁仍就是纸上谈兵，我国并未建立医事仲裁机制。
笔者分析，制约仲裁开展的因素如下：⑴社会障碍。表现为医疗机构和病患对仲裁制度的不了解。天津市法律援助中心一位律师在接受记者采访时说：“目前的法律实践中，仲裁主要应用在民商事纠纷、劳动争议上，医事仲裁还是第一次听说。”法律专业人士尚且鲜有所闻，对于作为的社会普通人的病患和医者而言，仲裁就仿佛深居闺阁的“大小姐”。笔者曾经就医事仲裁问题走访宁波各大医院医务处（科）的负责人，被访问者多表现出一脸茫然。⑵人员障碍。医学科学的高科技性和高风险性使得医疗过失的难以认定，医疗行为与医疗伤害之间的因果关系难以判断。理想的医事仲裁员应具有医学和法学双重知识背景，但目前兼通医学和法学的复合型人才奇缺，而且在短期内难以改变。⑶制度障碍。仲裁制度上的缺陷主要有：①仲裁协议的形式要件规定过于苛刻，解释上从严要求。在现实中，医疗纠纷发生后，医患双方常常争执不下，患方往往采取软磨硬泡，“拿死人压活人”，甚至冲击打砸等手段达到其高额经济索赔的目的。因此，医患双方不可能达成的仲裁条款或仲裁协议。②在仲裁活动中，当事人有选择仲裁程序的自主权，仲裁程序因此具有灵活性、兼容性。但我国在仲裁程序方面的规定繁琐而刻板。比如，我国《仲裁法》第45条的规定，证据应在开庭时出示，并由当事人进行质证。这一规定不仅排斥了在仲裁活动中其它质证方式，而且制造了采用书面形式审理案件的法律障碍。这些与仲裁体现当事人意思自治、经济快捷的仲裁价值背道而驰，使得仲裁程序在某些方面几乎成为诉讼程序的翻版。[8] ③判决效力不稳。仲裁机构属于准司法机构，不享有国家强制权。没有强制权的仲裁机构在仲裁过程中不仅权威不足，而且难以控制程序。民事诉讼法上规定有不予执行仲裁裁决的程序，仲裁法上规定有撤销裁决的程序，两个程序可以先后启动，一项仲裁可能受到两次挑战，权威的不足使得仲裁机构处理起医疗纠纷来显得捉襟见肘。⑷司法障碍。仲裁法赋予了仲裁机构对民商事纠纷进行裁决的权力，但未赋予其强制执行的权力以及其它相关权力。法院的支持对仲裁的发展是至关重要的。但现实的情形是，法院或多或少对仲裁存在认识上的误区，还未产生足够的认同，甚至排斥仲裁。 [9] （5）自身障碍。仲裁机构虽然具有独立的准司法地位，但就目前开展的医事仲裁来看，其与卫生行政部门密切联系[10]，难以摆脱行政权力的干预和影响。
3、对策
我国历史上仲裁制度极不发达，无论从制度上还是从实际运行的角度都很难说仲裁已经成熟，可以说我国的仲裁制度尚处于萌芽时期。鉴于这一现状，并参考域外国家仲裁的实践，笔者建议：
⑴建立强制性与自治性相结合的复合性医事仲裁机制。强制仲裁兴起于20世纪50年代的美国，作为诉讼的前置程序，它无需当事人同意，即可根据法律规定强制适用。强制性的医事仲裁制度有利于发挥仲裁专业、高效、经济的特点。但是强制仲裁有悖于仲裁自愿原则，仲裁程序的启动本身并非当事人自由选择的结果，而是依据法律的强制规定，如果不允许当事人不服另行起诉，不仅有剥夺当事人诉权的嫌疑，而且使得法院对仲裁无法进行有效的监管，使得国家审判权有旁落他家之虞。从仲裁“接近司法”角度而言，对仲裁裁决不服的，当事人应当有权向法院起诉，以求得司法保护。但是从效率的角度考虑，如果仲裁后一律允许当事人另行起诉，则容易形成一裁二审的局面，仲裁的过滤作用难以发挥，违反了仲裁效率原则。缘于此，笔者建议：①立法规定医事仲裁为处理医疗纠纷的必须的前置程序，取代医疗事故技术鉴定。②赋予当事人自由缔结仲裁协议的权利，通过当事人的选择，实现实体利益和程序利益的平衡。如前所言，强制仲裁违反了仲裁自愿原则，如果采取“一裁终局”的原则，则往往意味着当事人诉权的剥夺。如果仲裁后一律允许当事人另行起诉，则容易形成一裁二审的局面，造成讼累。实现效率和公正二者均衡的最有效机制就是让医事仲裁既不单纯的“强制”也不纯粹的“自制”。具体来说就是立法规定强制适用医事仲裁程序，但如何适用由当事人自治，比如充分尊重当事人之间关于仲裁员资格、关于仲裁裁决效力的约定。如果当事人对仲裁裁决不服，符应当允许当事人提出终局性的二次仲裁或允许当事人上诉。选择这种立法模式至少有以下几点理由：①医事仲裁为处理医疗纠纷的必须的前置程序取代医疗事故技术鉴定有利于发挥仲裁的专业性特点，减少医疗纠纷特别是医疗事故解决的中间环节（比如医疗事故技术鉴定）。②克服仲裁“一裁终局”的局限，打消当事人在选择仲裁之时经常产生的“万一仲裁败诉就没办法了”的顾虑，增加当事人选择仲裁的积极性。③刷新仲裁意识。通过强制仲裁向人们灌输仲裁法律意识，人们可以形成系统的仲裁观念，正确地理解和评价仲裁制度在处理医疗纠纷中的作用。
⑵设立专门的附设于法院的医事仲裁机构。选择这种立法模式至少有以下几方面的意义：①保证仲裁的独立的准司法地位。②平均法院积案居高不下的局面，提高医疗纠纷解决的效率。在现行的医疗纠纷处理机制中，诉讼以其严格的程序规则和国家强制力保证判决实施的优势，占据着核心地位。但严格的程序不可避免地造成诉讼延迟。英国有句名言“Justice delayed is justice denied”，意思是迟到的正义是没有意义的正义。当事人胜诉获得的实体利益因高昂诉讼费用，刻板的诉讼程序而变的意义甚微，甚至影响当事人其他权利的自由行使。医事仲裁机构附设于法院，可以得到司法强有力的支持，医事仲裁可以借助司法权威解决裁决效力不稳问题，法院消极对待或积极对抗仲裁的局面将会从根本上改观。医事仲裁的权威相应地得到提高，当事人提交仲裁的意愿将随之增长，医事仲裁就会成为实现正义的捷径。③保证法院对医事仲裁机构的有效监管。我国仲裁机构与仲裁员之间是一纸契约关系，仲裁机构对仲裁员无法实行组织化监督和管理。目前，法院对仲裁实行的是事后监督。这种监管即使是有效的，也导致程序浪费问题。有鉴于此，设立专门的附设于法院的医事仲裁机构，可以通过一定的机制，使法院对仲裁进行事中监督。事中监督与事后监督相比，最大的价值在于 “让当事人少跑几趟”，节省程序和时间，提高裁决的公信力。
⑶设立医事法庭。设立专门的附设于法院的医疗仲裁机构以后，作为其监管机构的法院也应设置审理医疗纠纷的专业法庭或设定相对固定的医事案件审判员与之衔接。台湾地区“医疗法”第83条规定，“司法院应指定法院设立医事专业法庭，由具有医事相关专业知识或审判经验之法官，办理医事纠纷诉讼案件”。设置医事专业法庭最大的好处是，通过法官的专业化，便于熟悉和了解、研究医患法律关系的特点、规律，法官能够久“病”成良医，累积的丰富医学知识和经验，有利于法院对医事仲裁的监管，同时也有利于法官对当事人对仲裁不服起诉的案件做出更为公正的裁判。
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【摘要】近年来，基层医院医患纠纷逐年增多，通过1999~2013年在基层工作实践体会，发现基层医院医患纠纷发生的原因多个方面：基层医院改革和管理不成熟，医务人员技术水平、沟通、服务不到位，医院内部不团结、缺乏自我保护意识；患者对医疗服务期望值过高、依从性差、经济条件差并法制观念薄弱；以及社会、媒体等方面的原因。对此，应当加强基层医院的内部管理、提高医务人员综合素质、加强医患沟通、增强自我保护意识，树立基层医院良好的形象，才能有效缓解医患关系的紧张，构建和谐的医疗环境。
【关键词】基层医院 医患纠纷 原因 措施
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.045
随着社会的发展，国民素质及生活水平的提高，患者的健康意识、维权意识、法律意识日益增强，各地医患纠纷也逐年增加，冲突不断升级。以往曾被视为医疗纠纷低发生率的农村基层医院的医疗纠纷发生率也明显增多［1］。作为我们基层一级医院，硬件设施及医疗技术等方面均相对落后，医患纠纷在所难免，防不胜防。如何才能缓和紧张的医患关系，减少纠纷的发生？笔者结合1999~2013年在基层医院工作实践体会，试作一些分析。
1医患纠纷发生的原因
医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。其原因有医疗性的和非医疗性的，有医方、患方和社会其他方面的。
1.1医方原因
1.1.1基层医院改革存在不足，管理能力局限近10多年来，由于地区卫生系统的改革，基层公有制医院转变为民营医院，民营老板兼任院长，独控医院人事、财务、药械、后勤等大权，导致信息闭锁，人才流失，医疗水平停滞不前；管理结构、用人机制、人才培养、医疗质量等不符合科学发展；只注重经济效益，而忽视了服务质量，最终成为医疗差错及纠纷发生的潜在因素。其次，一些基层医院的管理者们缺乏现代医院管理知识，尤其是对医疗工作的规范化、科学化、制度化管理知识不足，凭经验主义来管理医院，形成了院长说了算的局面，医院没有严格的、规范的、科学的、统一的质量标准，医疗质量的好坏，没有一个严格的组织及严密的考核标准来判定。
1.1.2医疗人才缺乏，医务人员技术水平薄弱一名优秀的医务人员，培养周期至少5年，甚至更长，而且工作中尚需到上级医院多次进修学习，才能满足临床的需要［2］。而目前我们基层医院卫生技术人员呈 “青黄不接”、“参差不齐”的普遍现象。每年基层医院招聘，应聘者不多，偶有引进一两个本科生，两三年均考研而离开，基层医院往往留不住人才。其次，基层医院生存于村卫生室和三级大医院的夹缝中，医务人员技术处于相对较低的层次，对一些肿瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病机、治疗方法不清晰，患者花了钱、费了时，最后得不到满意的疗效，易发生医患纠纷。
1.1.3医患沟通不到位，服务态度不够好医患沟通是一门重要的学科，作为基层医院医务人员对医患沟通的技巧领悟掌握不到位。临床上有60%以上的医疗纠纷是由于沟通不良引起的，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的［3］。近年来，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，环境的人性化、舒适度、安全感等成为更多人群的消费要求，而医务人员的服务观念、沟通技巧还相对滞后，少数医务人员服务态度生硬，解释病情缺乏耐心、细心和热心，冷言冷语，甚至恶言恶语，使患者心理受挫产生气愤，造成医疗纠纷。一些人员没有认真履行告知义务，不尊重患方知情权、选择权，易导致患方对医疗过程及结果的不认同，而引发纠纷。因患者知情同意权引发的纠纷和诉讼越来越多，已经对和谐医患关系的构建造成一定影响［4］。良好的沟通，能缓解社会各种矛盾，国家之间都常态化沟通，更何况医患之间呢。
1.1.4医院内部不团结，医务人员缺乏自我保护意识基层医院人员综合素质相对不高，总存在一部分人通过“打击别人，抬高自己”来巩固自己的地位，科室内部及科室之间不团结、不协调，推诿病人，一旦遇到医患纠纷苗头，就相互诋毁，乱作评论，甚至煽风点火，扩大事端。其次，医务人员也缺乏自我保护意识，法律意识不强。医疗活动中，不注意证据的保存，图省事而没有履行告知义务，没有让患方相关人员签署知情同意书等，这些都成了医患纠纷的隐患。也有在临床工作中，不按照诊疗常规操作，该做的检查不做，该拍片的不拍，该记录的无记录，门诊经常发现“三无现象”，即无诊疗记录、无手术记录、无检查报告单，导致在医患纠纷中陷于被动地位。
1.1.5工作责任心不强，发现异常后处理汇报不及时“未病先防，既病防变。”有些医务人员对患者病情出现异常的严重性估计不足。如：某医生对我院病人胆囊切除术后出现黄疸，不但隐瞒病情不上报，也不采取积极处理措施，延误了挽救的时机，造成了较大的医患纠纷。在诊疗过程中，当医护人员发现微小异常时，若能及时向上级医师汇报，就有可能在第一时间得到救治，从而可以避免一场医患纠纷的发生。其次，个别医护人员责任心不强，不遵照医疗核心制度（如交接班制度、三查七对等）行事，不严格遵守医疗技术操作规范，如：护士加药或换水时张冠李戴，给患者健康造成损失，形成医患纠纷。
1.2患方原因
1.2.1患者对医疗服务的要求和期望值过高患者将就医行为简单地理解为商业行为，无视基层医疗工作的“高技术、高责任、高风险、低收入”的实情，而认为住院就是进了保险箱，花钱看病就应该治愈，不理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就认为是医疗事故，甚至稍有不满意处，就认为是医院的过失。这些造成了基层医院现实医疗水平与患方期望值过高之间的矛盾，易引发医患纠纷。
1.2.2患者依从性差，不配合诊疗工作，不尊重医务人员基层医院住院患者随意性很大，如：住院期间不服从管理，擅自离院回家，易造成外出途中发生病情变化或意外事故。有些患者自以为看过媒体宣传，而随意更改医师吩咐的膳食，不按时返院复查，不遵医嘱治疗等，易导致疗效差，甚至药物中毒、骨折术后钢板断裂等等事故，而最终指责医院治疗差错，导致纠纷发生。
1.2.3患方法制观念薄弱，甚至无理取闹基层医院规模相对较小，职能部门少，一旦有纠纷存在“一闹就获赔”的现象，个别执法机关和领导在干预、协助处理医患纠纷中执法力度不够，基于“维护稳定，杜绝上访”、“花钱买平安“等原因，对医患纠纷事件瞻前顾后，往往助长了患方召集众人闹事的嚣张气焰，动则就以大额赔偿来要挟医院，甚至出现了一些社会不法分子组成了专门的医闹获利。再者，农村基层患者经济条件相对较差，法制观念薄弱，一旦有纠纷闹事获得赔偿，而后就会不断有人效仿，想通过医闹获取一定的利益来弥补家庭经济的不足。
1.3其他原因
1.3.1基层医疗体制改革不成熟首先，基层医院的公有制转为民营，服务目的及分配方式随之而改变。在新的市场经济条件下，医务人员的工资收入和劳动价值不成比例，造成他们心理上的不平衡［5］，影响了医务人员的工作积极性。同时，医疗队伍思想素质不能提高，加之政府对基层医院的投入不足，医务人员要想提高收入，难免要开大处方，过度检查、过度治疗，使得患者对医院不满，而易导致纠纷。其次，区域化调整经常发生，使得基层医院的上级卫生部门也经常变换，短时间内不能适应上级的工作要求和重点，有时狠抓医疗数量和质量，有时狠抓公共卫生服务档案资料，或左或右。社区居民的新农合保险也随之变换报销政策，这样易导致患者为报销金额多少，而发生纠纷。第三，由于实行国家基本药物制度，基层医院的用药受到一定的限制，只能从网上购药平台点击药品，但一些价格低廉而临床急需的药品（如：利多卡因、氨茶碱、山莨菪碱等）相关单位不能及时配送，甚至连续几个月都不送一支，往往在急救时因缺药而导致医患纠纷。治疗药物缺失，以往能在本院治疗的疾病现因没有药物而需要转院，患者对医护人员不满，认为在推诿，从而产生医患纠纷［6］。
1.3.2媒体的不良导向患者一旦对基层医院不满，就求助于媒体，一些媒体为寻求卖点，轰动效应，不进行调查就进行报导宣传，将负面放大，对医患关系的紧张推波助澜，加重了处理纠纷的难度。个别媒体对个别医疗差错或乱收费等的态度误导群众［7］。其次，也有基层医院未经患方同意，将患者治疗照片放在医院宣传的，也有在媒体做医院或某科室超范围的虚假广告的，均能引发医患纠纷。
1.3.3患者申诉和维权渠道不通畅基层医院的医患纠纷发生后，患方不能找到快捷的解决途径，对卫生行政部门的协调的公正性表示怀疑，对到法院上诉又觉得费时、费力、费钱，结果还很难预料。因此，基层医院有了纠纷，患方容易采取大闹医院的形式，使医患矛盾升级，迫使医院作出让步、赔偿。
2医患纠纷的防范措施
通过上述的分析，医患纠纷的发生不是偶然的社会现象，它的产生有其特定社会原因和现实的条件。如何防范医患纠纷的发生，应重点做好以下几个方面。
2.1加强基层医院的内部管理
“打铁还需自身硬”，要想有效地防范医患纠纷，就需要很强的管理团队。首先要建立一支优秀的医院领导班子，各负其责，层层落实，抓住服务的每一个环节。领导班子的好坏是预防和减少医疗事故或医疗差错的关键之一［8］。其次，严格执行医院各项核心制度，强化依法执业意识、把依法执业作为医院管理的重要手段。制定服务规范与工作制度，严格执行绩效考核制度，改善服务环境，更新医疗设备，严格药械的购入使用。建立奖惩制度，增强责任意识，把医疗纠纷赔偿责任分解到人。第三，加强医德医风教育，定期作患者满意度调查，深入开展“三好一满意”活动，让细节感动患者。
2.2提高医务人员综合素质
定期开展普法教育，认真学习相关法律法规，严格遵守各项规章制度、诊疗操作常规。定期组织业务学习、专业技术培训，合理安排医务人员到上级医院深造学习，不断地提高业务技术水平，改善服务质量。其次，强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性，病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随到，避免出现医疗问题。第三，答复患方问题时杜绝忌语，不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随意评价和贬低其他医院诊疗结果。精湛的医疗技术使病人直接受益，优质的服务也可使病人受益，服务态度不好直接影响病人的心理［9］。
2.3加强医患沟通
美国有一项研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的［10］。医患沟通是改善医患关系的重要途径，许多医患纠纷的发生并非都是医疗技术问题，而是医患沟通不到位。要坚持以人为本，充分认识医患双方平等关系，及时向患方普及必要的医学知识，扩大患者的知情权，对一些手术耗材、特殊用药、特殊检查及治疗手段等方面，让患方有一定的选择权。解释病情最好统一由主管医师进行，以避免其它医师不熟悉病情或不同医师之间解释不一致，造成患方的误解。 工作中，医生要严格自律，做到合理检查、合理用药、合理收费的同时，热情诊疗，构建和谐医患关系，可以有效减少纠纷隐患［11］。
2.4增强自我保护能力，提高风险意识
医疗纠纷适用于举证责任倒置制度，故医疗工作过程中要做好证据的管理，强化医疗质量的全程监控，规范各种资料的填写，要提前向患方交代医疗的风险和治疗的意外及并发症等可能出现的问题，让患者有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。其次，医务人员面对的大都是病情急重、复杂、年龄不一、文化层次以及社会背景不同的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素，复杂多变，工作稍有疏忽，有时就会铸成大错。因此要时刻意识到工作的高风险性，仔细诊治病人，密切观察病情变化，做好安全防范管理，减少差错事故，使风险因素降到最低限度。
2.5争取社会群体的关心和支持，树立基层医院良好的形象
基层医院要积极争取得到政府及社会各部门（如：公安、司法、媒体、企业等）的关心支持，同时也要做好社区各村、组居民的家庭健康服务，上下协力，共同树立良好的社会形象，提升居民的满意度，从而减少纠纷的发生。其次，基层医院还要参加医院纠纷风险保险，这样能规避、转移一定的医疗风险，有效减轻医院发生纠纷赔偿的压力。第三，在遇到医疗纠纷时，医患双方应积极面对，共同承担风险和积极处理问题，各级组织保持公正的、科学的、客观的立场来正确处理，既要保护病人的合法权利，也要保护医务人员的合法权益，维持医院的正常工作秩序。同时，不回避媒体，尊重媒体，并表达院方认真负责的态度，对明显诱导性和倾向性问题慎重表态，尽量引导媒体向合理的方向思考问题［12］。
总之，医患关系和谐是构建社会主义和谐社会的重要内容，创建平安医院、缓解医患紧张、减少医患纠纷任重而道远。基层医院处于卫生系统的服务网底，作为百姓健康的守门人，要不断加强自身建设，努力提高服务水平，以诚信优质的服务在患者心目中树立良好的形象，建立人民群众满意放心的医院。
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医患纠纷特点及原因
医学是缺陷性科学，不是所有疾病都有完美治疗方案，不是所有治疗方案都能达到预期效果，而这一特性必然导致医疗行为的局限性，甚至成为医疗纠纷最主要的产生原因。医患纠纷是医学产生发展的伴生现象，并不是一个新兴产物。但是，今年来，医患关系恶化，医疗纠纷影响恶劣，甚至有愈演愈烈的发展趋势。笔者认为现阶段医患纠纷具有以下几点特点并具有其产生的必然原因
1、个案事件社会影响力扩大。随着社会的发展，信息的传播途径越来越多，传播速度越来越快，传播面越来越广，使个案事件的社会影响力急速扩大。这种变化也是一把双刃剑。社会舆论成为一种监控力量，这件事厉害性质本身就难以评估，而传媒的从业者素质参差不齐使社会议论的导向时有偏颇。在对个案性的医疗成功案例的报道上，一方面及时传递了医学研究的突破，一方面又有夸大性的以偏概全的暗示，使受众以为个案的成功意味着某种医疗行为的可推广性。而在医疗纠纷的报道方面，部分媒体罔顾职业道德的约束，采用扭曲事实、哗众取宠的报道方式博取高关注度，更加重了医疗纠纷个案的社会影响。个案实践的社会影响力扩大也加重了医患双方的冲突。
2、医患纠纷中经济问题突出。近年来，经济问题成为医疗纠纷最重要的起因和中心的问题。由于在医疗纠纷的责任鉴定方面采用医疗执业单位和个人实行举例反证原则，使得执业方在发生医疗纠纷时更倾向于采取庭外和解的方式，在不确定责任方的情况下以经济补偿的方式安抚患者和患者家属，已达到“减少麻烦”的效果。而在医疗纠纷起因的方面，经济问题也逐渐成为重要原因之一 。“就医贵”这一现象已引发了多次社会的发讨论，屡屡引得社会的关注，这一点也是“新医改”工作重点之一。但是这并不是单一的医疗体系能够解决的问题，需要建设更加完善的社会保障体系，寻求更多元的解决方案。
3、暴力事件频发。虽然引发医疗纠纷的原因有很多，大部分情况下甚至难以简单的将医疗纠纷的原因归因于某一个或者某几个原因。但是可以看到的是越来越多的医疗纠纷已经上升为暴力事件，甚至有将社会压力转嫁的趋势。当然，这一现象并不是仅仅见诸于医患关系中，而是由一定的社会现象的背景。
医学生培养对应要求。
虽然医患纠纷是一个多元原因的事件，但作为主体之一，医疗执业者能更应该发挥主观能动性，以更加积极的态度面对，为缓和医患矛盾，减少医疗纠纷，改善从医环境做出应有的贡献。那么，在医学生培养方面又有哪些是需要加强和注重的呢？主要有以下几点：
1、提高执业能力。尽管医患纠纷的起因有很多，但是让患者利益受到最大伤害的莫过于因为医疗从业者因为执业能力不足也延误患者治疗甚至危害生命的医疗事故。虽然，医学是一个缺陷性科学，但是任何一个医疗从业者都应该在客观条件允许下，实现患者利益最大化，用现有最合适的治疗方案达到最好的治疗效果[1]。因此，在医学生培养方面提高执业能力是医学教育的根本。
2、加强沟通能力。医学是一个以人为本的科学，在医疗行为实施过程中，医患双方的沟通在某些时候对医疗行为的结果具有重要的意义[2]。医患双发良好的沟通不仅可以使医生更好的了解患者情况，有利于制定更合适的治疗方案，有效的预防医患纠纷的发生。但是，医学是一个专业性很强的科学，患者的医学知识甚至常识的匮乏，使医患沟通中，医生需要具备极强的沟通能力。
3、增加人文素养。纵观中外医学发展史，不难发现医学一直以来都带着极强的宗教色彩。在社会认知方面，医生的执业行为更多的定义为“济世”。虽然，目前的医疗体制和社会保障体制，使医疗行为具有了很强的商业行为的色彩。但是患者在医患关系中处于绝对的弱势地位，作为职业者，医生必须具有极强的人文素养，能够体会患者之痛，在执业过程中，体现更多的人文关怀[3]。
4、培养科普意识。在医患关系中，信息的不对等也是医疗纠纷频发的重要原因之一。医学知识的专业性导致社会普及度相对较低，但是与人们的日常生活密切相关，医学知识的社会需求度相对较高，医学常识的科普具有极强的社会意义，在这一点上，医学从业人员都有不能推卸的任务。
师资队伍建设应对策略。
在医学教育改革全面开展的阶段，高校师资队伍建设是医学教育改革的顺利推进的保障。完善的师资队伍建设是培养合格的医学生的基础。在高等院校中，教师是最重要的知识传递者。为应对医患纠纷的新发展趋势，在师资队伍建设方面应该有哪些侧重点呢？
1、加强国际学科交流，学习先进经验。我国现代医学发展相对于欧美国家起步较晚，在医学教育和医疗体制等各个方面都有想欧美国家学习的必要。近年来，我国在国际交流方面有了一定的基础，越来越多的青年教师愿意也有机会到国外知名科研院所进行学习交流。这种交流不仅有利于青年教师自身素养的提升和加强双方的科研合作，也有利于欧美先进经验为我所用，促进我国医学事业的发展。
2、推动医学教育改革，加强实践能力。我国现代医学教育大多采用的是基础阶段学习和临床阶段学习的两段式教育。一般按年制的不同，基础阶段的学习时间为2-4年不等，除了理论课的学习，还有实验课的学习，但是在基础阶段的学习中，一般没有安排于临床相关的课程，也就是说医学生在基础阶段的学习中很难接触到临床相关的知识，这对医学生专业认知的形成是非常不利的。在这样的情况下，国内外有些学校先行进行了一些医学教育改革上的尝试，在基础学习阶段，通过不同形式，如增加临床见习机会等，增加医学生的临床知识的认知，在一定程度上取得了积极的改革成果，对医学生专业认知和实践能力的提高有积极的意义。但是这种医学教育的改革还有不成熟的地方，需要青年教师能够积极投入到医学教育改革的实践中，推动医学教育的改革，培养出更优秀的医学生。
关键词：医患矛盾 化解 和谐
一、医患关系矛盾主要表现为以下几点
一是对于-些重症患者，诊治效果不佳，家属往往迁乱于医院；二是病人突发疾病或猝死，病人家属情绪失控容易发生纠纷；三是医院没有及时将患者病情可预见情况告知病人及家属，容易导致医患双方误解；四是医护人员服务态度不好责任心不强造成误诊漏诊，而引发医患纠纷；五是患者家属明知责任不在院方而无理取闹。
二、引起医患矛盾的主要原因
一是医院少数医护人员的职业素养不高、医疗技术不精、责任心不强、服务态度不好、对患者痛苦熟视无睹，发生纠纷时引起病人及家属强烈不满情绪。二是医院医护人员对患者在治疗和情感沟通上做的不够，忽视尊重病人及家属的病情知情权、治疗选择权、人格尊重权，造成医患双方在情感上存在的代沟。三是医患缺乏信任，沟通不够，医院对患者缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐。四是个别患者对医院医疗诊疗的效果期望值过高，除此之外，患者或家属在发生医患纠纷中存在着无理取闹的不良现象。五是医患纠纷的申诉、维权渠道不畅通、医患纠纷的法律法规不完善，制度不健全、医疗保险制度不太完善，直接影响医患矛盾的解决。六是医院制度不健全、卫生资源分配不公，医疗资源分布不均衡也直导致医患矛盾。
三、如何化解医患纠纷解决医患矛盾
1.加沟通，增进理解信任
尊重患者，注重提供人性化的服务和医患之间的沟通。在诊疗过程中，要做到各项检查、处置、治疗方案事先征得患者同意，告之及时、准确、全面，在有效的沟通中化解可能出现的矛盾。为此医院要及时公布住院病人费用每日一清单，真正让患者知晓诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生；医院还要及时让患者及家属知道患者对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格内容，真正做到让患者入住医院后对检查诊疗、用药收费、服务“三放心”。
2.建章立制，规范医疗行为
规章制度是医患双方行动的规范和准则，是保证医疗安全质量，防止差错事故的重要保证。广大医护人员必须严格执行各项规章制度 如术前术后讨论制度，会诊制度，抢救制度，查对制度，预防及制约感染有关制度，奖惩制度及各种医疗技术操作常规等是防范医疗风险所必须的。对于一些常见的事故和医患纠纷医院不仅要建立健全预案每年的应急演练，还要制定一系列应急反应程序，明确应急机制中医院各部门及其领导专门技术人员的组成、职责、措施，相互之间的协调关系，以便要发生医患纠纷时能够及时启动预案包括预防及处理医疗差错事故的预案，来预防和减少医患纠纷的发生。
3.优化服务，提高服务质量
医疗服务质量是医院生存、建设和发展的根本，是医院的生命线。医院只有“以病人为中心”，树立正确的质量意识，建立高质量的医疗服务理念，才能为病人提供“安心、舒心、放心、安全、满意”的医疗服务。现今的医疗服务质量要求更高，随着人们对健康认识概念的扩大，患者对医疗服务的期望值也随之不断升高，为此医护人员要积极的学习医学专业知识，掌握过硬的医学本领，才能为患者提供更好的服务，满足患者期望，以致达到消除医疗事故和医患纠纷发生的隐患。另外，医院不能只强调诊断技术，还要体现良好的服务，如果病人以及家属来院后得到医院全面的、及时的、高质量的医疗服务，他们就会觉得这家医院质量好、服务好，就会满意，公众满意度就高。这就要求在思想观念和服务行为上时时处处为病人着想，尊重患者权益，加强医患沟通，认真对待社会、患者及其家属的意见。医务人员要换位思考，设身处地为患者及其家属着想。医患之间要加强信息、心灵和感情沟通，全心全意为病人服务。做到一切为了病人，为了病人的一切，为病人提供高效、低耗、满意、放心的医疗服务。
4.加大投入，减轻患者负担
政府加快医疗卫生行业发展是构建和谐医患关系的根本， 医疗卫生事业的发展离不开政府的投入。政府要加大卫生事业体制改革力度，关键是加大投入，医生的工资由财政拨款发放，这样医生就不会开大、贵、进口的药方了，病人的费用就会降低。对成本高的名贵药材政府要实行价格补贴。药价降下来了，病人的负担自然也减轻了。加大卫生事业资金投入，优化资源配置，完善财政对医院的补偿机制并保证补助经费足额到位，以革除医院以药养院、以药养人的弊端，根除过度检查治疗、开大处方的现象，促使医疗机构持续健康发展，同时也切实解决“看病难、看病贵”理由，减轻患者医疗负担，不断完善社会医疗保障体制，切实保障中低收入阶层的医疗服务需求。
关键词 医患关系 认知差异 医疗机构
作者简介：王世英，新乡医学院在读硕士研究生，河南大学淮河医院主治医师，研究方向：医患关系与工作倦怠、糖尿病、肾病；朱金富，新乡医学院。
一、医患关系的现状和影响
近阶段我国医患关系日趋紧张，医患纠纷、医疗投诉等现象越来越多的出现。究其根本在于双方对医患关系的认知存在很大的差异，而这种认知的差异又决定了医患双方的行为差异，给双方关系造成不利影响，进而给彼此带来严重的后果。
当前我国医患关系现状主要表现在：医患关系日渐紧张，医疗纠纷等事故逐年上升，而其中非技术性的医疗纠纷占绝大数；处理和解决的方式主要采用协商解决为主，处理医患关系的难度很大；医患关系涉及的范围面广泛。当医患双方出现纠纷和冲突时，很容易引起社会媒体的关注和报道；最后，处理医患关系的成本和代价越来越高。
医患关系的紧张带来的影响主要体现在：第一，对病患方的不利影响。对生命健康造成危害。间接地增加了患者的经济负担。第二，对医院方的不利影响。增加了医院的经营成本，影响了医务人员的专心工作，导致很多医务人员不敢大胆尝试治疗，妨碍了医院的健康运转，更阻碍了医疗技术的发展。第三，增加了社会的不安定因素，不利于社会的稳定以及和谐社会的构建。
二、医患双方对医患认知差异的现状
医患双方对医患认知的差异是导致双方关系紧张的决定性因素，为此本节主要介绍医患的认知现状和引起差异的原因。
（一）医患双方对医患认知的现状
第一，医患双方对医患关系和谐度的认知现状。首先，医院方中的绝大多数认为当前的医患关系比较紧张，小部分认为非常紧张，绝少数认为医患关系和谐。据大量的研究发现，不同的学历、职称、年龄、性别以及所处地区等这些对医务人员对医患和谐度认知的影响很小，而医务人员所处的岗位对其影响最为显著。相对于其他岗位，临床医生和临床护理人员认为医患关系紧张的程度高于其他职位人员。其次，病患方中的大多数认为医患关系较为和谐，只有很少部分认为关系十分紧张。影响病患方对医患关系认知的因素很多，主要包括不同的年龄、学历、地区、就诊类型以及医保类型等都对其认知产生很大的影响。最后，从医患双方的认知情况可以看出，医患双方是存在差异的，大部分患者是比较信赖医生的，但医院方更倾向于认为双方关系比较紧张。
第二，医患双方对患者对医院的信任度认知现状。首先，大部分的医院和医务工作人员都认为大部分的病患是信任自己的，然而仍然有一部分医务人员存在戒备心理，并认为患者对自己信任程度比较低。其次，绝大部分的病患是十分相信医院方的，只有很少部分不太信任。最后，对比可以看出，双方在信任话题上的差异极其显著。病患方对医院的信任度的赞同程度远远大于医院认为的。
第三，医患双方对医患关系中医闹、纠纷等现象的认知现状。首先，绝大部分医务人员认为医疗纠纷等医闹现象严重影响了医院和医疗活动的正常进行，其次，患者对医疗纠纷等现象的认识中，难以作出评价的占绝大数，持反对态度和同情态度的稍微次之，而持赞同态度只占极少数。最后对比可以得出，医患双方都认识到了医闹的不利之处，但大部分患者的态度不明确，这将是医患关系的隐患。
第四，医患双方对影响医患关系因素的认知现状。首先，医院方的绝大数认为当前医疗体制的不健全和相关制度的不合理是影响医患关系的重要因素，而且，社会舆论媒体不适当的报道在一定程度上刺激了患者的某些缺乏理性的行为，同时，医院方认为患者因素对医患关系的影响程度高于医务方面。其次，患者方面，绝大数认为医疗体制的不健全和相关制度的不合理影响最大，同时也认为在医患纠纷风关系中，医院方应当承担更多的责任。
第五，医患双方对医患纠纷解决机制的认知现状。在此方面，医患双方的认知差异比较小，双方都普遍认为现在的医患纠纷处理制度作用一般，并没有十分突出的作用。
第六，医患双方对医患关系中非技术性因素的认知现状。非技术性因素主要包括医院方的职业道德和服务态度、与患者间的交流沟通、收费价格、医院设施设备等因素。医院方认为收费价格影响很大，其次是医院的职业道德和服务态度等，而病患方认为，医院方的职业道德及服务态度和与患者之间的沟通很重要，这是两者之间的差异。
（二）医患双方认知差异的原因
第一，医院方存在的原因。首先，医院方的服务态度不够端正。很多的医疗纠纷主要由于医务工作人员对病患不够耐心、缺乏同情心，不能对病患做到感同身受以致简单或冷淡的对待病患的咨询，不能对病患进行积极热情的良好沟通；其次，医院的收费过高或者不合理。当今经济时代下，有一些医院过分追求经济利益，在各项检查等医疗过程中，乱收费，收高费，置医院的诚信和名誉而不顾；然后，医院医务人员不良的医风医德。主要表现在一方面，一些医务人员为了谋求更多的私立，想法设法的谋取病患的钱财，或者对药品以及其他检查费用中抽取提成等行为，另一方面是一些医务人员缺乏工作的责任感，对待病患积极不负责任，不能认真解答病人疑惑，在对病人的检查、治疗等环节不够尽致；这些思想和行为上的不端正直接导致了医务人员在对待病患时分歧和矛盾的产生，加剧了医患关系的紧张。
第二，病患方存在的原因。首先，病患方对治疗抱有过高的期望。医学是一门科学性很强的学科，在医患之间存在很大的信息失衡。病患缺乏相当的知识，对疾病的发生、发展以及转移等认识不到位，对医学的风险性了解不够，对医务工作人员的产生误解，对医务人员的治疗抱有过高的期望，当治疗的效果达不到之前的期望时就容易与医务人员产生争端或者发生纠纷；其次，病患承担的医疗费用压力很大。自医疗保险制度的改革后，病患自费的比例占很大部分，这就直接增加了病患看病的负担，尤其是那些尽管花费很大但病情仍不见好转的病患来说，持续的高支出与不见效果更是医患紧张的导火索；最后，病患的维权意识逐渐增强。虽然病患的维权意识提高，但是对医疗工作的技术性和风险性认识不深入，不能正确的看待治疗后的意外状况和并发症等不可控因素的发生，一旦出现这些症状，便继续追究责任，进而促进医患纠纷的发生。 第三，外部环境因素的原因。首先，社会舆论媒体的错误导向。一些媒体工作者在对调查并不深入的时候就对医患事件进行报道博取头条或关注度，有时会将少数医务人员的不良行为夸大至整个行业的行为，或者单方面的同情病患，陷医院于被动，加剧了医患双方的误解和紧张；其次，政府对医疗事业的投入有限。当前医疗卫生业界的新药品、新技术等费用昂贵，很多病患看不起病、吃不起药，这直接造成医患的冲突，加之，我国的社会保障体系不够完善，也在很大程度上对医患关系带来不利的影响；最后，相关的法律制度不够完善。由于缺乏立法方面的保障，医院和病患对出现事故时责任的承担的认识上不能达成一致，这就导致医患双方纠纷的加剧，而医患矛盾不能得到圆满尽快的解决。
三、提高医患双方对关系的认知能力，有效改善医患关系
（一）正确认识医患双方的认识差异
医患之间、不同的医院方以及不同的病患方之间都存在着较大的认知差异，这些认识的差异很大程度上决定着医患关系的发生发展以及医患双方的行为。一方面，由于医患双方在医疗活动中的地位、专业背景等的不同，决定了医院方在医患关系中占主导地位，为此，医院方应当正确认识双方认知差异的存在，及时纠正自己认知的偏差以及错误，试着去理解病患的行为并对其悲观、不理智的行为进行耐心细致的引导，主动发挥医院方的主导作用，并对可能发生的医患纠纷防范于未然。另一方面，病患方作为医患关系重要的客体，应当充分理解医疗工作的特殊性和风险性，去体谅医务工作人员的工作，提高对医疗服务质量的认识，降低不切实际的期望，以良好的心态与医务人员进行沟通，积极配合医生的治疗活动。
（二）提高医务人员的沟通能力
医患双方认知的差异主要由于双方信息的失衡造成的。进行合理必要的沟通，有利于医患双方的信息交流，促进医患双方的相互理解。为此，首先，医院可以通过对医务工作人员进行培训，加强对病患需求的理解教育，提高员工的沟通技巧，也可以设置专门的医务人员主要负责与病患的交流，并及时把交流的信息反馈给主治医师等方法来增强医患交流的效果。其次，开展因人而异的沟通活动。职业、受教育水平、医保方式等不同的病患对医患关系的认知水平也各不相同，医院方进行因人制宜的沟通能有效的提高医患的沟通效率，进一步增减双方的理解和认同。最后，增强医务人员的法律知识。医务工作人员法律知识水平的提高，能够帮助医务工作人员进行规范性的医疗操作，不仅能够有效地防范医患纠纷的发生，更有利于对医患纠纷的后期处理。
（三）全面认识医院医疗工作
一方面，技术性医疗工作是医疗活动的基础，直接关系到疾病的发展情况，因此，医患双方对其都十分重视，医院方应当不断的提高自己的医疗水平和质量，同时，对病患进行详细的治疗介绍，提高病患的认知水平，而病患应当积极配合医生的工作的同时，自觉主动的补充自己的医疗常识，避免根本性的错误理解导致的双方的矛盾；另一方面，随着社会的进步，包括医院的医德医风、医疗服务行为和态度、对病患权利的尊重和隐私的保护等非技术性因素在医患关系之间所起的作用越来越大，为此，医院方应当加强医院医德医风的整顿工作，加大对医务工作人员医德和服务意识的宣传教育，将医务人员的服务水平、职业道德水平等与绩效挂钩，并建立合理完善的绩效考核制度，进而提高医院的服务质量和病患的满意度，促进和谐医患关系的构建。
（四）加快医疗体制的改革，完善医患纠纷解决机制
医疗体制是影响医患关系的关键因素，直接关系到患者对医疗服务的可获得性以及在医疗活动中承担的费用。进一步推进医疗体制的改革，提高医疗社会保障体系的覆盖范围以及报销的比例，加强对医疗服务的监管，逐步实现医疗卫生事业的公益性，建立健全基本医疗服务体系，完善以缓解分解决的处理机制，减轻老百姓的医疗负担，规范医患双方的行为，能从根本上促进医患关系的和谐。
（五）正确引导社会对医患关系的舆论导向
医疗行业具有独特的知识体系，很高的技术含量，因此很多社会舆论媒体不能在短时间内全面的掌握与报道内容相关的医学知识，这就导致了在医疗纠纷事故的报道失去了客观性，就会对公众造成误导，为此，一方面，需要社会各界正确的去理解医疗行业，同时需要政府部门加强对全民医疗服务基本常识的宣传教育，另一方面，加强对舆论媒体行业的监管，纠正不公正不客观的报道，为医患关系的改善创造健康的社会环境和舆论氛围。
贵州省卫生计生委副主任张光奇在通气会上表示，实施医责险是为建立和完善医疗风险社会分担机制，提高患者、医疗机构及医务人员抵御医疗风险的能力，保障医患双方的合法权益。此次贵州省卫生计生委与中汇国际保险经纪股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“中国人保”）及5家共保公司签署医责险框架协议，将以行政命令的方式组织公立医疗机构进行统保。截至2016年6月，贵州省公立医疗机构将全部完成投保。
营造医院“交强险”
作为现代医疗服务的重要组成部分，医责险最早出现在20世纪30年代的美国。美国以互助自保的医疗责任保险公司为主体，具有提供弹性保险计划、有力控制风险、多功能法律服务、低成本运作等特点。尽管至今美国也没有形成明确的国家层面统一立法―规定医生必须购买保险才能执业，但购买医责险早已成为美国医务工作者的共识。
我国的医责险起步相比于其他责任保险要迟很多，1989年才出现了以商业保险为组织模式的医疗责任保险形式，当时的中国人民保险公司广西彝族自治县支公司首次销售了医责险相关产品。随后至20世纪90年代末，医责险在我国云南、青岛等个别省市开始萌芽。直至2000年，中国人保公司才将该险种从最早试点的广西推向全国。然而医责险的推广经历了风风雨雨，至今仍未能在国内医疗行业真正广泛推行。
作为对医责险探索较早的深圳，中国人保深圳分公司与原深圳市卫生局曾在1999年联合研发新型医责险；2004年，原深圳市卫生局专门下发文件，积极推广医责险。但媒体报道称，2011年深圳投保医责险的医疗机构占比仅为1.1%。上海自探索实施医责险以来，直到2013年末，参保的医疗机构从最初的486家逐年递减至421家，并呈现继续加速下滑的走势。
综合各方观点，可以将医责险推广难的原因归纳为四点：第一，医责险在险种方面缺乏创新，同业内险种相似度超过90%，根本无法满足医院对产品的多样化需求；第二，保费计收不合理，不能科学利用大数法则，不少医院根据经验认为，不投保而自行赔付的成本更低；第三，医学领域属于具有高度专业性的技术范畴，仅凭任何一家保险公司难以独自判定一起医疗事故，由此带来的是保险公司“拖赔、限赔、惜赔”现象频发；第四，医疗意外难以纳入医疗责任保险承保体系，违背了医疗机构通过投保达到转移风险的初衷，继而削弱了投保的动力。
在医责险自愿投保难以推广的背景下，近些年，一些省市结合自身实际，通过政府行政命令等方式组织医疗机构统保。例如，云南省卫生主管部门曾规定，县及县级以上医疗机构必须投保医责险，否则将收回《医疗机构执业许可证》《医疗许可证》。
此次贵州省的医责险统保行为，将医责险投保情况纳入医药卫生体制改革以及“平安医院”考核体系，并作为医疗机构医疗质量安全和等级评审工作的考核内容，同样具有一定的强制性。
香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强形象地将医责险统保称为“医院的交强险”。他认为，医疗纠纷并不比汽车发生车祸的风险小，国家在汽车管理中实行“交强险”，已经取得了显著的效果，因此医疗行业很有必要强制性缴纳医责险。统保的意义不仅在于可以避免医院院长的侥幸心理，让医生有所保障，而且在全省大面积参保的情况下，参保人越多则个人分担的医疗风险就越小。
创新保险模式
《中国医院院长》在调查中发现，贵州省的二、三级医院都对医责险统保的做法表示支持，但在一些细节方面，有些医院提出了疑问。贵阳市公共卫生救治中心一名负责人在采访时直言：“如果有患者不愿意走司法程序，到底这类纠纷能否纳入医责险的赔偿范围？”对此，贵州省卫生计生委某工作人员回答，如果是医疗机构与患者自行协商处理，处理结果可以作为保险公司的理赔依据。这正是贵州推行医责险的特点之一。
事实上，《贵州省医疗责任保险实施方案（试行）》早在2014年底就已在贵州省卫生计生委的官网上挂出，从方案内容可以看出，医责险统保的“贵州模式”相较之前的“云南模式”“深圳模式”，在很多方面都有完善与改进。
早在1998年，云南省就成为了全国第一个开展医责险统保的省份，然而作为第一个“吃螃蟹的人”，“云南模式”难免显现出诸多不尽如人意的地方，导致难以推广实施。首先是依法赔偿和协商赔偿的矛盾，其次是保险赔偿不能及时兑现，再次是保险范围过窄、缺乏险种创新。
与之相比，“贵州模式”规定，1万元以内的医疗纠纷，由医患双方自行解决，保险公司在签约范围内理赔；1万元以上的医疗纠纷，通过人民调解委员会调解；10万元以上的医疗纠纷，则需经过医疗事故鉴定进行责任认定。政府相关部门要加强与医院、保险公司的沟通协调，以医疗纠纷人民调解协议等为依据，全省统一理赔，强化理赔效率。在险种方面，实行“主险+附加险”方式，提及的附加险包括医务人员遭受伤害险、法定传染病险等多样险种。
深圳市在2003年开始推行医责险统保工作，因引入了具有激励机制的个人风险储金，将保险赔偿责任与医务人员利益相挂钩，被称为“深圳模式”。但是，“深圳模式”对保险赔偿限额不封顶，令保险公司面临巨大的赔偿风险，无疑诱发医疗责任保险供给严重短缺，最终导致模式运行失败。
Abstract:In recent years, the medical dispute appears ceaselessly, and the doctor-patient relationship status becomes more intense. The patients and relatives' violence incidents to the doctor occur frequently, which seriously disrupts the public order of the society and is the influencing factor of the disharmonious social development. The 2011 law blue book said: "the medical dispute, as a prominent social contradiction, has been the trouble problem of China's medical and health fields. Effective treatment of medical disputes is directly related to the protection of the legal rights of both doctors and patients and the stability of the society." Therefore, alleviating the contradictions between doctors and patients is the inevitable request of constructing harmonious society. This article considers the people-oriented as the starting and ending points to ease doctor-patient relationship, and discusses how to promote harmonious relations between doctors and patients.
关键词：医患关系；和谐；以人为本
Key words: doctor-patient relationship；harmonious；people-oriented
中图分类号：R197.1 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）15-0301-02
0引言
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。从总体上看，目前的医患关系状况是基本和谐，但存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患矛盾由来已久，成因复杂，包括医患彼此的不信任，沟通的缺乏以及医疗保障机制的不完善等，由此产生的纠纷，严重影响了社会的健康发展，改善医患关系则成为构建和谐社会亟待解决的重要问题。而坚持以人为本，分别从医生和患者的角度出发，研究如何缓和二者关系，则是构建和谐医患关系的重要原则。
1医患关系和谐的重要性
“十二五”卫生事业发展规划原则提出：“坚持以人为本，注重公平的原则。要以保障人民群众健康和促进社会和谐发展为中心”。保障人民群众健康应建立在和谐良好的医患关系之上，二者应处于平等地位。对于医生来说，医生首先应以患者的病情为本，尽职尽责对患者进行治疗，同时应以满足患者的心理需求为本，增加患者摆脱病痛的信心，使得患者与医生积极配合，达到理想治疗效果；对于患者来说，患者应以医生的日常工作为本，在不必要的情况不打扰医务人员的正常有序工作，对医生给予足够的信任，为医生创造良好的的工作环境，使医生有更好的状态为患者进行诊治。只有二者相互信任，相互理解，才能对疾病的治疗起到积极的作用，真正达到以人为本的要求，减少医疗纠纷，促进社会和谐。
2医患关系不和谐的原因
2.1 医患之间存在信任危机医患关系紧张的主要原因之一就是彼此缺乏信任，目前这一问题十分突出。首先，许多医院的公益性日趋减弱，个别医生给患者开处方时完全受利益驱使，导致患者对医务人员的信任度下降。调查显示，半数以上患者不会对医生及医院完全得信任，即便医务人员进行的正常工作也受到了患者的质疑；其次，对于患者的疾病来说，不同的医生有可能对病情的诊断及治疗方案有着不同程度的认定，疗效也不尽相同，而有些患者不了解医学的复杂性，则会认为是医生的误诊或不尽责。
2.2 医患之间缺乏沟通医患之间的沟通不畅，也使得医患之间产生一系列的纠纷。首先，医生每天的需要面对的患者众多，且患者来自社会不同阶层，他们的生活背景，知识结构，个人素质等千差万别，在沟通过程中便会产生许多问题。医护人员的工作十分繁忙，无暇顾及每一个患者，个别医生则经常表现出不耐烦情况，使患者享受不到知情权并且心生不快；其次，治疗期间医患缺少沟通，医生的诊治与患者的愿望存在偏差，也是导致医患关系紧张的原因之一。例如，不同方式的手术价格不同，如果医患缺少沟通，造成患者对后期价格的结算怀有疑问，产生纠纷；第三，由于沟通不足，许多患者认为进医院病情一定会治愈，权威的医生一定不会有失败的手术，当最后的医治结果达不到患者要求时，便会与医务人员产生激烈的冲突。
2.3 医疗保障与维权机制不健全完备的医疗保障体系是减少医患纠纷的重要前提，健全的维权机制则是纠纷产生后的有效解决方式。首先，我国的医疗保障体系及相关法律法规正逐渐得发展及健全，但相对于一些国家来说不够完善，许多国家的医疗保险制度可以负担患者的绝大部分治疗费用，保障范围也更广，而且相对完善的法律法规制度使经济纠纷解决起来也容易许多。其次，当医患之间产生的矛盾得不到及时的调解和申诉维权时，也容易导致医患关系的恶化。我国的《医疗事故处理条例》虽然已经施行，但真正进行医疗事故的鉴定等工作时，则需要负担高额的费用，医患双方维权之路并不易走，而第三方的调节机制也正处于尝试阶段，有效解决医患矛盾仍是一个难题。
3如何促进医患关系和谐
促进医患关系和谐，要求医患双方坚持以人为本的原则，做到重视人、尊重人、关心人。医务人员不仅要重视患者生理上的病痛，也要关心患者心理的需求，消除患者的顾虑，增强其信心；医患之间不仅需要要人格方面的相互尊重，患者的知情权与选择权也需要得到尊重，进而加强医患之间的沟通，使患者得到最理想的治疗，减少医疗纠纷的发生，促使医患关系的和谐。
3.1 缓和医患信任危机是医患关系和谐的基础信任危机是医患关系紧张的重要原因，只有医患之间相互信任，医生才能对患者进行正常有序的诊治，这就要求医患双方坚持以人为本的原则。首先，对于医院方面来说，应打造诚信医院，对医护人员进行定期的思想教育与检查，要求其以患者的切身利益为本，坚持合理的检查、用药、收费，不增加患者的经济负担，建立透明的医疗费用查询制度，使患者和家属对医疗费用情况了然于胸；经济透明的同时，医护人员还需拥有精湛的医术才能得到患者的信任，医务人员应不断汲取新知识，新技术，以患者解除病痛的需求为本，以高度的责任感为患者服务。其次，对于患者来说，应给予医务人员足够的信任及理解，以医生的正常有序工作为本，不对医务人员进行不必要的滋扰，使医生能够以良好的状态为患者服务。只有医患双方都坚持以人为本，相互信任，相互理解，形成良性循环，才能促进医患关系的和谐。
3.2 充分沟通是促使医患关系和谐的手段缺乏沟通也是医患关系紧张的原因之一，足够的沟通，能使医患双方更加相互信任，是增强患者信心的有效方法。所以，坚持以人为本，就要求医务人员以尊重患者的知情权和选择权为本。患者对医学知识的了解不足，容易产生消极的心理状态，这就要求医务人员充分的与患者沟通，使患者对病因，病情，治疗效果等深入了解，尽可能给予患者心理上的关怀与帮助，减少患者的担忧，增强患者的战胜病痛信心；同时对治疗方案也应与患者进行交流，不应将自认为最合理的方式不经沟通就应用于患者身上，而是应以患者的意愿为本，尊重患者的想法，经过足够沟通后确定治疗方案，使患者获得身心的健康，真正做到“重视人、尊重人、关心人”。而患者，则应以充分行使自己的权利为本，当个别医务人员与患者的沟通不足时，患者应积极要求医生对自身病情做出足够的解释，并且应及时表达自己的意愿，与医务人员沟通后决定自己的治疗方案，以病情得到最好的治疗方式为目的。只有医患双方进行了充分的沟通，才能最大限度的减少医疗纠纷的产生。
3.3 完善医疗保险与法律维权机制是医患关系和谐的保障经济是医疗机构与个人生存与发展的基础,解决医患在经济上的纠纷，必须依靠卫生经济制度的调整。我国的医疗保险制度正逐渐趋于完善，但依然有问题存在。以人为本，必然是以中国全体公民为本，医疗保险的范围还需要扩大，额度仍需要增加，使全国人民都享有医疗保障的权利，减少经济纠纷，从根本上减少医患矛盾。同时，在已经发生了得医患纠纷，应严格按照现有法律执行，但在纠纷无法通过法律途径解决的时候，就应寻求多种解决方式，目前我国部分省市已经建立了第三方调节机制，保证了医患双方的权利，具有公正性，但此调节机制的应用范围仍不够广泛，其独立性、专业性仍需加强。所以，以人为本就是以医患双方的平等权利为本，扩大第三方调解维权机制的应用范围，促进其向更专业的方向发展，使存在的医患纠纷最终得到满意的解决。
和谐的医患关系，需要医患双方的共同努力维护。医患关系中，医务人员是主导，患者及家属是主体。医务人员应积极努力，树立为病人服务的理念，加强医患沟通，提高医疗服务水平，设身处地地为患者着想，赢得患者的认同；患者则应给予医务人员足够的信任，尊重医务人员的劳动，从而形成互相尊重、互相理解的和谐关系。
参考文献：
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[2]冯正文.浅谈当前卫生改革对医德建设的影响与对策[J].医学与社会, 2003,16(2):61-64.
【关键词】医患沟通；医患关系
Practice of communication between doctors and patients under the new situations
[Abstract]Doctor-patient communication is the theme of the doctor-patient relationship， the bad communication is one of medical trouble dispute’s primary causes， it had already caused the researchers and medical care personnel’s value.This paper analyzes and summarizes doctor-patient communication under the new medical credit crisis situation，it references sharpening the doctor-patient communication ability and promoting the harmonious doctor-patient relationship.
[Key words] doctor-patient communication； doctor-patient relationship
近年来，人们的就医观念发生了很大的变化，医患关系紧张，医疗纠纷增多。据有关部门统计报道，因医患沟通不良造成的医疗纠纷占所有纠纷的2/3[ 1 ]。因此，为了进一步加强医患沟通，建立和谐的医患关系，探寻有效的医患沟通方法非常重要。近两年来，笔者在加强医患沟通方面做了大量的实践和探索工作，现将获得的启示报告如下。
1 医患沟通不良的五大因素
1.1 医患信息的不对称
信息不对称就是指在相互对应的医患个体之间，信息表现出一种不对称、不均匀的分布情况，由于医学专业的特殊性和复杂性，并与每个人的生命息息相关，信息不对称在医患关系中表现得尤为突出。对患者来说，非常希望能在医生的医治下马上药到病除，因而对医生的治疗给予很大希望，而医学的发展受制于社会的发展，疾病的诊治水平是受制于医学科技水平的，但患者缺乏相关知识，对诊治期望过高，引发纠纷。
1.2 医者重视技术忽视人文关怀
医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的治疗，而对社会与心理关注度不够。朱美跃等[2]指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷，表现为不愿意向患者多解释，对患者不够尊重，不理解他们的情绪，缺乏人文关怀与情感交流。在医患沟通中只停留在询问病史上，没有使病人感到心理舒适。诊治疾病多依赖设备，缺乏人际沟通能力和对策，不仅增加了患者的经济负担，还易引起医患矛盾。
1.3 医务人员的职业倦怠
医生从事的是人与健康及生命密切相关的高风险性工作，每天与各种患者打交道，以救死扶伤为己任，这需要他们有高超的医术还应具备很好的处理人际关系的技能，所以医务人员的职业压力比较大，工作负荷相对较重，这些可能造成医务人员的职业倦怠，影响与患者的沟通效果。
1.4 医务人员缺乏沟通技巧
沟通需要一定的技巧保证才能有效的进行。谢勉[3]在医患沟通问题的调查研究中发现，缺乏沟通技巧是影响医患沟通的最主要因素之一。比如，医护人员在面对身患绝症的病人时，一种表达是“这种疾病的死亡率是80%，希望你能增强信心，积极配合治疗”；另一种表达是“现在的医疗手段很多，技术发展很快，只要你有足够的信心，不要放弃，还是有一定的机会的”。虽然两种沟通方式表达的意思很接近，但是表达技巧不同，所以给患者带来的效果却明显不同。
1.5 患者的知情权未得到保证
医护人员与患者在医疗知识及信息等方面存在着不对称，医生掌握着大量医疗知识，而很多患者却不懂。这样就造成医务人员不愿意与患者沟通，患者不明白自己得了什么病、应该做什么检查、为什么做这样的检查，对自己的病情、预后知之甚少，患者对诊疗措施也只能不得已服从。因此，若患者在这种情况下利益受到损失，就会感觉到受到欺骗容易发生医疗冲突。甚至拒付医药费。由于患者不知情还可能产生自我保护心理：收集相关的医疗证据，若医生出现过失，就会立即引发一系列的医疗纠纷。
2 掌握医患沟通的技巧
2.1 遵循沟通的原则
2.1.1 尊重原则 尊重是人与人交往中最根本的原则，是建立在平等基础上的敬重。因此，尊重原则是保证医患沟通的前提条件。医生礼貌而适度的热情迎接，真诚的问候和关心，会给患者一种受到重视的感觉，这样就会让病人对医护人员产生安全感和信任感。决不能摆出高人一等、居高临下的架势。对患者发出的信息不能视而不见、听而不闻、爱理不理。另外，尊重患者还包括对患者的疑问要耐心解答，对患者的选择要给予真诚的指导和客观的分析，而不是置之不理，要处理好医疗决策与患者自主的关系。
2.1.2 通俗原则 由于医患之间的信息存在着明显不对称，医务人员应针对患者的文化背景和需求，在与患者沟通时讲究对象、讲究时机、讲究方式、讲究循序渐进，避免采用过多的专业术语，用通俗易懂的语言表达，从根本上消除“沟而不通”。
2.1.3 人文原则 在医患沟通的问题上，不仅要加强医学科学精神的培养，更要注重与人文精神的结合。医学科学精神与人文精神的分离是医患沟通不良的关键所在[4]。因此，在医疗工作实践中医务人员要保证做到“以人为本”，关注患者的心理与社会需要，在诊疗活动中与病人进行有效的沟通，把人文关怀贯穿于医疗服务过程的每一个环节，在医患之间架起沟通和友谊的桥梁。
2.1.4 主动原则 要主动与患者沟通，紧急情况时尤其如此。要将各种信息主动与患者交流，不要被动的等待询问，主动与患者沟通，向患者履行告知义务，把医疗服务做到患者的心坎上。
2.2 保持理性的态度
在医患沟通的时候，医生的沟通态度和诚意是一个十分重要的影响因素。而真诚的态度往往比简单的沟通技巧更为重要。医务人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德。要理解和尊重患者，切实做到以病人为中心，千方百计减轻患者负担，替患者着想，尽最大可能减轻病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和谐融洽的医患关系，减少医疗纠纷。
2.3 了解沟通对象
古希腊有句格言写到：“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵从医生的医嘱与其个人性格、心理、人际关系以及其认知水平是有关的[5]。我们与患者交流前要充分了解患者的情况，沟通效果受患者的身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。医生应根据患者的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行沟通交流，才能达到有效沟通。
2.4 医患沟通的技巧
由于缺乏专业的沟通训练，医务人员不合理的表达往往成为医疗纠纷的导火线。因此，医护人员一定要注意把握好医患沟通的环境、沟通的时间、地点以及合理的沟通技巧和方式。
2.4.1 掌握倾听的技巧，了解患者的想法和期望。倾听是获取患者信息的重要来源，倾听时要有足够的耐心，给患者足够的时间，认真观察对方的肢体语言，在倾听中正确引导患者讲出与疾病相关的重要内容，让患者感觉到被尊重和重视，实现有效沟通。
2.4.2 对焦 对焦就是抓主要矛盾，这是一种心理治疗的技术。在患者的心理可能同时存有多个问题，因此医护人员要选择一个主要问题作为关注的“焦点”；在治疗的整个过程中，患者的焦点一般也不止一个，但是在某一个特定的治疗时段，焦点只有一个。在对焦的那一刻，患者有如获知己之感。这时和患者沟通会很顺畅，一切问题视乎可以迎刃而解。
2.4.3 开展多种形式的活动，了解患者的疾苦和愿望，积极展开沟通。努力为患者提供耐心、细心的服务及温馨的环境，就会赢得患者的认可。造成医患纠纷的原因是多样化的，主要包括医疗体制、市场经济、医院管理等。具体来讲就是医疗收费、医疗事故、医疗缺陷等。而对医务人员而言，在医疗工作实践中，要积极加强和提高自身的全面素质，遵循沟通原则，把握沟通技巧，有效沟通是防范医患纠纷行之有效的方法。因此，医务人员应增强沟通意识，提高医患沟通能力，将有效的医患沟通落实到日常医疗工作中，与患者建立互信、和谐的关系。
参考文献
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[2]朱美跃. 医患沟通的障碍与解决方法之我见[J]. 医药产业资讯杂志， 2005，2（11）：121.
[3]谢勉. 医学生医患沟通问题的调查研究[J]. 医药产业资讯杂志， 2006，3（17）：297.
关键词：输液导诊；输液流程；输液安全；管理品质医疗行业的发展进入的一个新的转型时期，随着医疗改革的不断深入和市场经济的变化，人们对医疗市场的需求也在不断地发生变化。如何适应新的医疗环境，提供优质的护理服务是医疗管理工作者面临的考验[1]。本院门诊输液室承担着全院成人、儿童输液治疗任务，由于患者多，流动快，护理人员少，工作繁重，容易引起患者的不满，是易发医疗纠纷和护理差错的场所[2]。为了预防护理差错和减少医疗纠纷，提高服务质量，本科在输液流程改进中增设了输液导诊护士，改变传统的护理模式，更新护理服务理念，保证了输液安全，充分体现了护理服务的个性化和人性化[3]，取得了明显的效果，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料调查本院2012年11月~2013年3月增设输液导诊护士岗位前，随意选取其中成人输液患者200例，与2013年3~7月增设输液导诊护士岗位后，随意选取其中成人输液患者200例，进行对比分析，以问卷式调查。
1．2方法
1．2．1输液导诊护士产生背景我院输液室护龄l0年以上高资质的护士较多，但我科正常时间上下班岗位较少，无法满足这批老护士的需求。由于我院近几年新进护士较多，需要加强带教及监管，而这批老护士她们恰巧又有扎实的基础理论、丰富的临床经验，带教能力强，且静脉穿刺技术过硬，能熟练掌握急诊成人、儿童常见疾病的护理常规，熟悉突发事件的应急预案。所以我科增设了导诊护士岗位，给有高度工作责任心和认真工作态度，具备良好的护患沟通和交流技巧的主管护师担任[4]。
1．2．2输液导诊护士职责①评估患者血管情况安排入座，输液区域分区，A区为输液班，B区为早输班。②合理安排座位，注意掌握护士节力原则，协调好两区工作，弹性、动态调整护理人力资源，避免患者等候输液时间过长。③静脉条件差者及6岁以上患儿在导诊台处由导诊班护士穿刺，导诊处同时设有输液装置一套。④患者突发病情变化时能立即组织人员实施抢救。⑤进行实习生和新进人员的带教。⑥检查督导输液滴速、健康教育落实情况。⑦督查AB两区责任护士的治疗车清洁及消毒隔离工作的落实情况。
2结果
输液流程中增设输液导诊护士的做法使患者满意度从91％ 上升到99％，健康教育知晓率也从65％上升到90％，护理缺陷明显减少，护理投诉为零。提高了护士满意度，增加了护士对科室的归属感，人力资源做到了新老搭配，使团队更加具有了凝聚力和战斗力。
2．1减少了患者排队等候输液的时间，提高了患者满意度。将输液区域分为AB两区，原有2名护士改为输液和早输责任护士。静脉条件差者及6岁以上患儿在导诊台处由导诊班护士穿刺。这样能做到将患者及时分流入座，有利于营造安静、舒适的输液环境。
2．2有利于输液滴速的调节，保障患者的输液安全。增设导诊护士岗位后，患者直接入座，在椅边输液，穿刺结束后，有利于护士准确调节滴速。并且两名责任护士工作区明确，巡视区域明确，责任明确，使其有了更强的责任感，护士能更清晰的掌握自己区域的患者输液情况。
2．3促进优质护理的发展，让百姓得更多实惠。患者可将自己携带的物品放在座位上，安心等候输液，不需来回奔波。输液分诊护士能够在工作中起到查漏补缺的作用，主动关心患者，解决患者的实际困难，提供人性化的服务，保证输液流程过程中的及时、安全、有效，提高了患者满意度[5]。
2．4有利于提高带教质量，协助护士长做好督察指导工作。输液导诊护士能做好低年资护士的传、帮、带，督导责任护士落实核心制度，根据患者病情采取开展疾病康复指导、药物指导，提升了护士专业内涵。同时通过督导检查等方式，有效调动起了护士积极性，做好五常管理，促进了护士自身素质和专业文化素质的提高，提高了护士自觉学习的热情，加强了主动观察能力，增强了责任感，从而提升了护理服务质量[6]。
2．5解决了输液难题，有效提高穿刺成功率。导诊护士的穿刺能力较强，能对新近人员的穿刺技能进行示教、指导、帮助，能有效提高患者的满意度，并对新近护士起着非常重要的指引作用。
2.6能及时有效的处理突发事件，避免差错、纠纷的发生。导诊护士由于长时间工作在第一线，其丰富的临床经验和良好的护患沟通方式和技巧，能将纠纷消灭在萌芽状态，并能及时发现病情变化，有效处理异常情况，使患者得到及时救治，避免了护患纠纷的发生[7]。
3结论
输液导诊护士不仅解决了科室人力资源的合理应用的问题，且对整个输液流程起到了非常关键的作用。它适用于医疗新形势下的患者需求，保证了患者的输液安全，能有效提高护理服务质量，充分体现优质护理服务内涵，是保证护理安全的重要手段[8]。
参考文献：
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