时间：2023-06-25 16:22:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇高校物业管理措施，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
首先，高校是物业管理法律关系的核心主体。我国《物业管理条例》第六条规定：“业主就是房屋的所有人。”在高校物业管理法律关系中，业主是物业的所有人———高校。值得强调的是物业使用人———学生（也即是高校中承租人的一种）和其他“非所有权人”均不是基于高校物业管理服务而产生的法律关系中的“业主”，不能成为高校物业服务合同的当事人。无论是高校学生或者其它承租人直接抑或间接与业主（高校）联系，进而订立契约，租赁高校中的某一部分物业，还是业主（高校）委托物管公司将其所拥有之物业的某些部分租赁给承租人（包括学生在内），承租人与业主（高校）之间的法律关系仍旧是租赁关系。其次，物业管理服务公司是我国物业管理法律关系中的重要主体之一。具体说来，它指的是根据物业管理服务合同接受业主委员会或者某一业主的委托，依照我国相关物业管理法律法规的规定和物业管理服务合同的约定，对指定区域内的物业进行专业化的管理并且获取相应报酬的一种法人。在高校物业管理法律关系中，物业管理服务公司是由高校自主选聘，对高校范围内的物业提供专业化管理，因此是高校物业管理法律关系中的主体之一。结合我国物业管理行业所具有的行业性、专业化特点以及我国高校所秉持的“管理树人”“、服务立人”、“环境育人”的要求，笔者对物业管理服务公司的作用进行概括定位，大致包括以下四个方面：一是为高校师生提供舒适的生活环境和文体活动空间；二是为高校教学和管理提供内容多元化、具有实效性之服务；三是维护高校之安全和稳定，构建安全放心的和谐校园；四是通过各种专业化的措施实现高校物业的保值乃至增值。再次，高校学生是物业管理法律关系中的另外一个关键主体。严格说来，高校学生属于物业使用人的范畴，而物业使用人主要指的是物业的承租人，以及在实际上使用该物业的人。具体到高校范围之内，此时的物业使用人也叫“非业主使用人”，它指的是不具有该物业的所有权，但对该物业拥有使用权，并且依照物业管理法律法规、物业管理合同或租赁合同之规定或约定，可以行使一部分业利的人。而处于高校管理下的高校学生，他们的第一个身份是作为学校行政管理下的被管理人，第二个身份是作为合法的民事主体与高校签订的住宿租赁合同关系的另一方当事人，第三个身份是享受物管公司提供之服务的另一个关键主体。学生接受物业管理服务公司的管理，享受其服务，高校学生虽然不是物业管理服务合同的当事人，但从其入学之时便已获得“非业主使用人”之资格，自然而然地成为了高校物业管理法律关系中无法替代的一方主体。这第三个身份正是区别于我国一般住宅小区物业管理的一个最为重大的差异，也是笔者对高校物业管理法律关系进行分析研究的重要内容。
（二）高校物业管理法律关系的客体
一般意义上的物业管理法律关系的客体，通常指物业所有人的权利义务所共同指向的对象，即是合同所规定的物业和物业的使用及管理。物业管理法律关系的客体包括物业和物业服务行为。通常意义上所界定的物业，一般是指用于商业和居住的各类建筑设施。高校物业则是指高校范围内的用于教学、居住和商业的各类建筑物及其相关设施，此外还包括校内的道路、绿化地带和用于其他事务的场地。物管公司提供的服务行为作为高校物业管理法律关系的重要客体，其范围主要包括四个方面：教学楼、教工住宅楼、学生公寓和其它相关场地设施的综合管理。具体说来其主要工作包括各类建筑物的管理、保养与维护，水电设备、消防设备等相关设施的管理、维护与保养，校园道路的维护与疏导，停车场地的管理与维护，校园环境的保洁，校园绿化的维护，校园文化体育设施的维护等活动。
二、我国当前高校物业管理法律制度的缺陷
（一）学生的知情权和监督权难以行使
尽管高校学生对物管公司是否履行合同以及履行的具体程度享有监督权，但是在现实的物管实践中，因为物业管理服务合同是高校与物管公司签订的，高校才是合同的相对方，而高校学生不是合同的相对方，并且物管公司还负有高校赋予的对高校学生的管理职能，物管公司通常是站在高校一边，仅仅对校方负责。在此情形下，学生的知情权和监督权缺乏一种方便可行的反馈机制来提供保障。除此之外，由于高校学生反映的意见不会直接导致物业管理服务合同的解除，更不会成为影响物管公司营利的决定性因素。所以，学生的意见往往被忽略，学生与物管公司在校园生活中所产生之纠纷时有发生，并且迟迟得不到有效处理，导致学生的知情权和监督权名存实亡。
（二）高校物业管理重管理轻服务
通过对比外国作法发现，高校的物业管理应当坚持“服务第一、管理第二”的原则，然而在现实中，有许多有着悠久历史的老牌高校通过对原有后勤保障队伍的筛选、整合，引进一些专业化的物管人员，重新培训物业管理队伍，取得了国家承认的物业管理资质，逐步发展成为较为专业的物管公司。但是，这样的物业管理部门并不进行独立法人的登记注册，难以按照市场经济规律和企业运行机制办事，也不进行独立的财务核算，不向业主收取物业管理费。在这种自身管理队伍管理模式下，高校物业管理都是重管理、轻服务。造成这种现象的原因是：这样的物业管理部门不是专业物业管理公司，没有建立现代企业制度，仍然把自己当作高校的职能部门，对学生行使管理职能。而对于那些通过公开竞标方式引进的专业物管公司，它们本应把学生奉为“上帝”，好好履行服务职能，但由于在现实运行过程中，高校将部分行政管理权交由物管公司代为行使，客观上造成了管理职能大于服务功能。因此，我国的高校物业管理仍旧处于“重管理轻服务”的状态。
（三）高校缺乏专业的物管制度
大学生在高校范围内应当遵守《大学生行为准则》和高校物管制度，然而，由于高校缺乏专业的物管制度，这在客观上造成了学生和物业服务企业把《大学生行为准则》当作物业管理制度，物业服务企业基于《大学生行为准则》规范大学生的行为，大学生基于《大学生行为准则》而接受“服务”。这就使得物业管理行为的性质变得更加模糊不清，大学生搞不清物业管理行为到底是行政法上的教育管理行为还是民法上的物业服务行为。
（四）缺乏物管问题受理机制
在我国现行的相关物业管理法律制度中，高校既是业主，同时又兼具业主委员会职能，可谓集业主委员会与业主为一体的双重身份。如果高校学生能够绝对信任高校，高校又能够很好地维护学生利益，双方共同对物管公司进行全方位多角度的监督，那么必然形成一种良性循环，更好地完成物管工作。要实现这一美好设想，就必须在学生向高校反馈意见方面开辟一条新的监督渠道，然而在现实中，主动设立受理学生反映物管问题的“接待平台”抑或“受理机制”的高校屈指可数。细究其原因，大致有三点：首先，从利益关系上讲，高校与物管公司所订立的物业管理服务合同是一份“双赢”的合同，在学生管理方面，其利益是一致的；其次，从行政关系上讲，高校与学生在教育行政管理关系中所处地位不平等，高校考虑的问题较多，不会一味地替学生说话；再次，从民事关系上讲，学生与高校订立了住宿租赁合同，双方的地位虽然平等了，但却处于管理者与被管理者的位置，处理问题时难免会出现对立的一面。
三、完善我国高校物业管理法律制度的几点建议
（一）制定专门规制高校物业管理的法律、法规和规章
高校物业管理是我国一般物业管理中较为特殊的领域，而现行的法律规范在调整力度和适用内容上都无法与现行高校物业管理的实际相适应。所以，应尽快改变高校物业参照普通居民住宅小区进行管理的现状，适时出台有针对性的管理规则，进而填补我国高校物业管理方面的法律空白。经过比较，我们认为我国台湾地区的管理经验颇具借鉴之价值。在台湾地区，现行《公寓大厦管理条例》（以下简称《条例》）并未使用“业主”这一术语，反而采用了“住户”这一概念。同时，在《条例》的第三条第十项将“住户”范围作出了详细界定，具体包括3类人：“区分所有权人”、“承租人”和其他经“区分所有权人”的同意，取得某一部分物业的专有使用权者。《条例》的这一规定，无疑是将所有权人之外的实际使用者纳入《条例》调整之范围，有利于更好的维护“承租人”和其他经“区分所有权人”之同意取得某一部分物业之专有使用权者之利益。《条例》所称“住户”是某一具体建筑物的实际使用者，其虽不能像“区分所有权人”那样对建筑物的相关事务拥有决策权，并且作为“非区分所有权人”的这一类“住户”也无权参与“区分所有权人会议”（相当于业主委员会）。但是，我们知道建筑物的管理必定直接影响到各类“住户”的物业使用，有鉴于此，台湾《条例》赋予各类“住户”推选管理委员会或者管理负责人的权利，从而为各类“住户”提供了一条可行的渠道，借此方式参与物业管理。因此，我国高校物业之管理参照台湾之《条例》及其制度模式较为可行。通过制定专门规制高校物业管理的法律、法规和规章，赋予学生与高校同等之主体资格，完善学生在高校物业管理法律关系中的权利义务，从而能够更好地维护学生的合法权益。
（二）设立学生反映物业管理问题的接待平台或受理机制
高校与学生存在教育行政管理关系，应当为学生提供良好的学习环境；高校与学生还存在住宿合同关系，应当为学生提供良好的住宿环境。不管处于哪一种法律关系下，高校都有义务听取学生反映物业管理问题并采取积极的措施。本着“管理育人、服务育人、环境育人”的教学理念，高校应当设立学生反映物业管理问题的接待平台或受理机制，认真听取学生的意见，对学生所反映的问题采取有力的措施及时予以解决。
（三）设立高校物业服务企业准入制度
高等学校物业管理的主要对象是大学生，他们的头脑中充满着各类活跃的新思想、新理念、新信息，具有较高的综合素质，懂得如何接受物业管理，享受物业服务，知道如何判断物业管理的合法、合理性，以及如何维护自身的合法权益。由于高校主要成员的特殊性以及高校物业管理法律关系比普通住宅小区的物业管理法律关系要复杂得多，这就给高校物业服务企业提出了比管理普通住宅小区更高的标准。从事高校物业管理的人必须具备比普通物管人员更高的文化素质、道德修养、工作能力、管理手段和服务质量，从事高校物业管理之公司企业必须具备与之相当的资质、相应的等级。而欠缺相当资质的物管公司必须通过相关部门认可的考评和培训，提高物管人员的综合素质和管理技能，否则不能通过行政管理部门的审批，不能从事高校物业管理服务。通过这一措施缓解当前普遍存在的学生与物管公司之间的紧张关系，减少对物业管理的抵触情绪和纠纷，营造更和谐、更适合学习的校园环境。
（四）制定高校物业管理规则
[关键词] 高校图书馆；物业管理；社会化
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 076
[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）16- 0130- 02
高校图书馆因其独特的造型、先进的设施、一流的硬件、齐全的功能成为各高校自身价值的标志性不动产业和文化中心。随着现代化的智能图书馆的迅速发展，图书馆服务范围不断扩大。要长期有效地维护、保养好庞大的图书馆物业，必须采取市场化调节、企业化经营和社会化管理的模式来实现，以节省资源和提高工作效能。这对图书馆的正常运行起到了重要保障作用，但也有不少问题需要深入探索。
1 高校图书馆物业管理社会化的必要性
在传统管理模式下，高校图书馆的管理相对独立，大多数是采用行政和后勤服务相结合的管理形式。而在国务院《物业管理条例》颁布后，物业管理工作步入新的发展阶段。高校图书馆引入物业管理就可以将后勤服务事务剥离出来，交由物业公司完成。长远来看，这有利于高校图书馆的发展。
（1）把图书馆行政管理人员从繁杂琐碎的后勤事务中解脱出来，把时间和精力用于文献资料的专业研究、整理中去。在旧的管理模式下，图书馆馆长或综合管理部门在做好日常业务和行政工作的同时，还要兼顾于图书馆的物业管理与维护工作。馆内的卫生保洁等工作也需要馆员完成，放下重要的文献服务等工作去做非业务领域的简单劳动，这就造成了人力资源浪费的现象[1]。
（2）实现物业管理社会化解决了很多高校图书馆缺乏物业管理专业技术人员的困难，可以利用物业管理公司具有的专业技术人才资源进行高效服务。对于高校图书馆，特别是现代化图书馆需要采用新的管理模式、新的标准和新的服务方式，有了专业的物业管理队伍进行科学的管理，可以使图书馆的先进设备得到有效的综合性利用，利于延长图书馆财产的使用寿命，从而为学校节省维修和建设费用[2]。
（3）在市场经济背景下，对传统模式下图书馆的行政后勤管理体制形成了冲击，现代化的高校图书馆物业管理模式应运而生。为长期做到全面管理维护好繁杂的图书馆物业，并不断提高其使用效率，满足高校学生和教职工等不同层次、多样化的需求，需要采取市场化调节、企业化经营和社会化的物业管理模式来实现。这是高校图书馆功能发生变化的客观要求，也是社会分工的必然结果。
2 关于高校图书馆物业管理社会化的几种机制
图书馆和物业公司的共同协作才能保障物业的正常运行，一方面物业公司要提高综合服务能力和服务质量，另一方面图书馆也要做好监督和协调等方面的工作[3]。
2.1 高校图书馆物业社会化后的监督机制
高校应全面考虑服务信誉和服务质量等条件，严格要求专业资质，选取实力强、信誉好、收费合理的物业公司进行合作，以双方签订的《物业委托管理合同》为依据，定期或随时进行检查，并根据实际情况作出调整和补充。此外，图书馆的管理部门应制订出一套具体有效的考核标准，对物业的服务质量、服务态度等方面读者和馆员的满意程度，按期进行考核，建立档案记录。依照考核结果，在举行的定期例会上，参考群众意见提出改进措施，并按合同期限内年度综合考核结果，决定该公司能否续签[4]。
严格按照合同规定的双方合作范围、运作方式、责任划分、检查评估标准及赔偿问题等进行实施[5]。每项工作都有具体的标准和要求，如图书馆管理部门对物业公司雇佣的消防监控、设施维修等人员是否具有专业资格证书，有无上岗证；图书馆内勤杂人员是否取得健康证和保险等情况，都必须进行监督检查。对物业公司的实际在岗员工数量、时间等与物业管理合同是否相符，进行定期或随机检查，明确违约责任和经济处罚办法。
2.2 高校图书馆物业社会化后的管理机制
严格按照国家和地方颁布的各种物业管理法规、学校的规定，以及物业公司的企业标准进行物业管理，完善规章制度，明确不同岗位的工作职责和工作规范，包括安全防火制度、消防监控及门卫值班制度、卫生清洁标准等。让各个工作岗位，各项程序有章可依、按章办事。合理的规章制度和工作规范还要结合本馆的实际情况，做到具体明确，具有可操作性，具有奖励与惩罚的措施，保证物业管理工作顺利进行。
在实施物业社会化管理过程中，要始终参与到具体管理工作中去，尤其是对现代化图书馆内消防设施、监控系统、大型机电设备等各种关键岗位技术操作要领和运行情况要全面掌握，并且按照国家相关法规接受专业技术培训，持有上岗资格证书。这样在与物业公司谈判签订合同和今后的日常管理中，就能掌握主动权。
高校图书馆的物业管理社会化后，也应该遵循市场规律，引入竞争机制。既可以引入资质优良、管理经验丰富、信誉好、实力强的企业为图书馆服务，也可以使现有物业公司产生危机意识。与物业公司签订合同的期限最宜为两年一次，这样能兼顾到双方的利益。
2.3 高校图书馆物业社会化后的协调机制
图书馆既有监督权、管理权，同时也有向物业公司支付费用、配合工作的义务。物业公司刚开展工作，必然需要一个过程。管理部门有责任帮助物业公司适应工作，让他们尽快熟悉馆内环境、掌握各种设备的操作规程及岗位职责。在日常工作中与物业公司管理人员经常交换意见，对他们提出的合理化建议积极采纳，双方在工作中要互相尊重，互相配合，开辟一个双赢局面。
图书馆在物业管理方面实现了社会化，实际上仍离不开学校相关部门的领导、支持与配合。遇到大型装修、维修改造工程，需要得到基建部门、后勤集团的支持；治安、消防工作也离不开学校保卫处的监督指导。因此，做好沟通、协调，处理好各种关系，也是图书馆管理部门的必要工作。
主要参考文献
[1]伍茂戎，周茁.提升高校图书馆物业管理绩效的途径探析 [J].高校图书馆工作，2010（1）：56-59.
[2]吴燕.转型期高校图书馆物业管理社会化探析 [J].教育教学论坛，2013（36）：5-6.
[3]呼晓静.深圳图书馆物业管理社会化初探 [J].图书馆界，2012 （2）：49-50.
[关键词]高校；物业管理；市场化
一、高校物业管理市场化
高校物业管理市场化是指高校物业管理的运作完全按照市场经济模式。高效物业管理部门不再是高效的下属行政组织，高效物业管理部门可以组建物业管理企业，并且可以通过市场经济原则获取一定的利润，利润大小由市场决定。高校物业管理公司实现有偿服务，高效物业管理公司可以根据服务的项目和内容，多层次、多元化的针对服务对象展开经营服务。要建立完整的高校物业管理运行机制，脱离原来的行政管理模式，从职能管理转到经营型管理，走市场化道路。这是高校物业管理发展的方向。
二、高校物业管理市场化存在的问题
（1）缺乏完善的管理制度。物业辖区管理制度和物业管理单位管理制度是物业管理制度的两种主要类型。其中，物业辖区管理制度分为物业各区域内的管理规定、物业管理公约以及用户手册等。而物业管理单位管理制度主要包过行政、业务、财务、综合管理制度等内容。对于高校物业管理部门来说，虽然也有工作程序、工作标准、岗位职责、行为规范等相关制度，但是并未形成完善的制度体系，管理的随意性大，执行不够严格。因此，高校物业管理如要实现市场化模式，就需要建立完善的物业管理制度。（2）缺乏专业化队伍。高校中虽然有专门的物业管理部门，也有物业管理队伍，但是这支队伍的专业化水平还无法满足高校物业管理市场化的需要。物业管理队伍中，保安、维修和绿化等相关人员均需要较强的专业技术能力。由于高校物业管理队伍都由原来的后勤队伍转变而来，未经过系统的专业知识培训和专业技能训练，也很少引进物业管理专业的优秀毕业生。队伍的专业化能力还远远达不到高校物业市场化的需要。（3）缺乏物业管理市场化意识。高校物业管理虽然具有物业管理的共性，但是其作为高校工作的一部分，具有自身的特殊性。高校物业管理是为学生和教师的生活工作而服务，教师和学生往往对高校物业的有偿服务很不适应，对这种市场化的消费观念认识不够，多年来习惯于传统的带有福利性质的管理模式，导致广大师生员工的物业管理市场化意识不够。
三、高校物业管理市场化的对策
（1）转变思想观念，形成市场经营意识。高校物业管理要想实现市场化模式，首先就要改变传统的思想意识。首先，高校的领导层就应该树立市场竞争意识，培养经营理念，推动高校物业管理的社会化、企业化和市场化，不仅可以减少学校对物业管理的投入，更能解决当前高校物业管理的困局。其次，高校的教职工要改变观念，教职工以优惠条件购买了住房，就应有义务对住所的物业管理承担费用，要建立有偿服务的意识。最后，高校物业的管理人员也要树立市场意识和服务意识，摆脱铁饭碗意识。（2）建立完善的管理制度。高校物业管理若实现市场化，则高校物业公司需要脱离母体学校，以前的行政化管理体制也将转变为市场化体制。要实现这样的市场化体制，急需要高校物业公司建立一系列符合市场化特点的管理制度。首先，建立有效的管理规程，包括岗位职责、人事管理制度、员工手册、员工考核办法等。其次，建立有效的控制制度，包括人力资源控制、文件控制、采购控制、服务质量控制、预防措施控制等。再者，建立完善的维修工作程序，包括基础设施的维修和保养、顾客的报修处理程序、维修工程规程等。最后，制定完善的行政工作规程，比如：文件管理制度、培训管理制度、合同管理制度、会议制度等。（3）建立专业化的队伍。首先，建立良好的人才机制，有目的的引进物业管理专业的优秀人才和毕业大学生。其次，建立良好的培训机制，做好员工的培训工作，鼓励员工通过培训进一步发展，获取物业管理方面的专业知识。最后，加强与社会化的优秀物流企业的交流，学习优秀的管理经验，使得自身的经营和管理水平不断得到提高。
高校物业管理的市场化是其未来的重要发展趋势。高校物业公司应并出传统的行政化管理理念，树立市场化竞争意识，建立现代化的管理制度和服务理念，在遵循为教育服务的基本目标下，建立具有高效特色的物业管理模式，真正把高校物业管理做好。
参考文献
[1]史文君，谢吉晨．高校物业管理初探[J]．长春理工大学学报．2011，6（6）：37～38
[2]白海新．高校物业管理市场化探索[J]．能源技术与管理．2008（2）：125～127
关键词:现代化物业管理 高校学生公寓 应用
中图分类号:G647.4 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)07(b)-0203-01
高校物业管理分为住宅、学生公寓、办公物业三大板块和三种管理模式。把握高校物业管理的特点,并且在实际工作中,将现代化物业管理理念融入,改革传统的没有实际意义的管理模式,相关措施的制定要围绕21世纪大学生的心理发展特点,可为高校物业管理的发展战略的制订提供坚定基础。现代化管理模式追求人性化管理,所以用于高校学生公寓的管理中将会更好地发挥学生公寓的基本职能,进而完善管理措施,一定要把握好“用真情服务”和“用制度管理”这两个准则。
1 高校学生公寓物业管理的特点
要想制定有效的政策,首要任务是认清高校物业管理具备的特点,相对于居民生活小区的管理一定是不相同的,这就要求我们在日常生活中要善于总结相关问题的本质,只有从本质入手深入研究,才能制定全面的适合发展的方案。
1.1 高校物业管理具有从计划经济向市场经济的过渡性
通过研究发现,市场观念正在逐步走进高校,显然时机还不够成熟,所以会给大家造成一种困惑,以至于学生在发现过去不足的同时又很难接受新的事物。很难理解决策者、执行者、被服务对象的观点改变和行为支持。
1.2 高校物业管理模式传统化
在公寓管理中,很多管理方案由于是多年形成的,很难对传统管理模式转型。物业管理者和决策者享有一定的执政权利,然而不对现如今的学生进行认真的分析和研究,其固有的管理模式已经不适应具有新时代潮流的大学生了。
1.3 高校物业管理费用核算具有模糊性
作为业主的高校“甲方”委托乙方(后勤服务集团或总公司)进行物业管理,是通过签订委托合同实现的,这就涉及费用核算的问题,这个问题不能忽视,应当引起足够的重视。学校制定自己内部的费用核算形式,目前多数高校均采用“倒推法”,这是一种非常实用的管理理念,将现代化物业管理很恰当的融入其中。也就是根据现有后勤实体的在编人数及临时用工数量的各种工资补贴标准、各种消耗及运行费用等测算出总价格,再用总价格除以总工作量费用。
1.4 高校物业管理呈现多元化特点
高校物业管理非常复杂,要求考虑问题全面、严谨,单一性的考虑,导致多元化现象的产生。多数高校成立了后勤集团或总公司,而物业管理则千差万别,比如承建了学生公寓或学生食堂,自主经营、自负盈亏,完全按市场竞争的方式进行经营和运作,这部分高校物业管理社会化程度相对较高。然而另一部分的管理表现市场不完全状态,比如物业管理仍停留在传统的计划管理体制框架内。
2 高校学生公寓实施现代化物业管理的重要性
加强大学生公寓的管理,不仅关系到学生的切身利益,而且关系到学校的稳定与正常的教学以及科研秩序,影响最大的是高校后勤社会化改革。这就要求在实践工作中不断的改革。因为传统的物业管理模式已经不适用于当代社会的高材生,可见将现代化物业管理有秩序的应用,能够给学生完善全面生活环境,而且使学生心身感到愉悦,提高了物业管理效率,加快学校全面建设的快速发展,为学生带来经济效益,使资金的使用发挥最大优势。现代化物业管理注重的是“以人为本”的新型管理理念,这种理念非常符合当代的大学生心理,由于每个学生个性都非常强,如果对学生实施强硬的手段控制和约束,会造成逆反心理,进而不配合物业管理者的各种规定。学生宿舍作为学生学习、生活和交往的重要场所,是学校对学生进行教育管理的重要阵地,引入现代化物业管理理念,能够把管理工作与学生素质的综合发展结合起来,使学生公寓管理工作在“人性化”的管理理念中,开拓更广阔的空间。
3 现代化物业管理理念在高校学生公寓管理中的融入应用
3.1 “以人为本”的核心制度
“以人为本”也就是人性化管理,由于现代社会生活水平的不断提高,越来越重视对人民幸福感的提高。在高校学生公寓物业管理中,也应当实行这一点方案,在管理的全过程中突出人的地位和作用,把人的因素提升到主动性的位置,高度发挥人的主观能动性。从科学方面来讲,人性化管理是将“利用人”的工具理性与“为了人”的价值理性相结合,把人作为管理活动的核心,满足人的合理需求,使每个人都获得尊严,也就是对“人生而平等”的理念的体现。
3.2 与学生及时的沟通
当代大学生的心里独创性很强,自我封闭性也强,这就要求工作人员定时定量的与学生进行心灵上的沟通。只有切实了解其心里所想,才能更好的制定方案,在总体上有大概的思路。管理者和学生适当进行学校组织的活动,无形中培养之间的感情,在以后的工作中,学生会非常支持学校各种规定,当然,前提是此项内容的制定一定要符合大多数人的观点,不能独霸政权,制定一些不合理的方案。
3.3 执行人性化的规章制度
严格的规章制度是约束不正当行为的准则,但是要赏罚分明,做到任何制度说服性强,学生公寓物业的管理主要是围绕学生自身利益而定的,所有的规章制度都应当以建设性思想为准则,不能伤害任何一个学生,尤其是人格上的侮辱,要使学生感受到尊严和平等。执行制度的过程更多地应考虑的是学生心理感受,从教育学生的角度处理问题而不是机械地执行制度。
3.4 发挥学生自律作用,提升学生的参与意识
学生在公寓中不仅是被管理者,又同时是消费者。每个学生都有强烈的自我管理意识,这就要求首先树立正确的思想,学校应通过成立大学生自律委员会、学生楼管会等学生自律组织,发挥学生自我管理、自我服务、自我教育的功能。协助公寓管理部门维护学生宿舍正常的学习、生活秩序。
3.5 物业管理工作人员素质的培养
物业管理工作人员应当具备完善的素质,在工作中,性格温和,面带微笑,与学生沟通时,会使用语言沟通技巧。并且在物业管理上有专业的知识,将科学理论知识与实际相结合使用,更好的发挥物业管理,全心全意为学生服务。
4 结语
通过本文的论述,使我们清楚的意识学生公寓物业管理的重要性,并且融入现代化物业管理是重中之重,“以人为本”的管理理念更加符合现阶段的高校生。在实践工作中,规章制度的制定要以学生自身为利益,只有这样才能构建良好的学习环境,给学生创造舒适生活条件,进而为全面建设校园提供重要保障。
参考文献
[1] 杨明峰.浅谈高校学生公寓管理及文化建设[J].科技创新与应用,2012(3):244.
关键词：管理区域；物业管理；安全保卫
近年来，我国教育体制改革，高校扩招，办学规模扩大，学生数量逐年增长，办学方式也由单一制办学模式发展为多层次办学。以笔者所在的中国药科大学为例,在扩招后,全日制在校生已发展到近1.5万人,有本专科生、研究生，还有成人教育等多种层次。伴随学生数量增多，原有的校舍面积已不能满足教学需求，因而很多高校开展了大规模的校区建设，建筑物数量急剧增多。为了便于管理，大多高校对各楼宇配备了物业管理人员直接管理辖区内的各方面工作，因此，物业管理工作的好坏直接关系到管理区域内的安全，做好物业管理中的安全工作也是当前形势下安全保卫工作的需要。
1校园物业管理在高校保卫工作中的重要性及原因
从校园物业管理的内容来看，安全保卫是其中主要职能，从管理层级上说，物业管理公司也需接受学校保卫部门的监督和管理，但物业管理公司只负责其管辖区域内的安全，校保卫部门负责全校安全保卫工作。然而，在安全工作机制运行方面，大多高校物业管理部门都过于依赖学校安保部门，缺乏安全责任意识，对安全问题基本都是通知保卫处，却不采取应急处理措施。例如，2010年国庆节假期间，江苏某所大学发生一起涉案金额较大的盗窃案件，案犯采用翻趴宿舍围墙、撬锁等手段，在该校男、女学生宿舍楼共窃取8台笔记本电脑，台式电脑主板和硬盘等配件以及若干现金，共计约8万元。放假期间，案犯前后三次来该校作案，作案时间长达4天，期间未被宿管部门、保卫处发觉。事后，公安部门经与学校共同剖析，得出案件发生的主要原因之一为学校的安保工作机制运行不流畅。案发当时学生宿舍楼只有2名物业值班人员，并且值班人员未巡查区域内各楼宇建筑，工作出现严重疏忽。正是物管人员的麻痹松懈情绪才使得案犯得手。类似这样的管理薄弱环节，在其他高校也很多。那么如何解决这一问题，也正是接下来本文所要探讨的重点。
2物业管理在安全工作方面存在的不足
现如今，各大高校为了减轻负担，将物业管理工作由传统的校后勤部门统管转变为学校后勤部门分管下的物业管理公司专业化承包管理。由于高校物业管理起步较晚，加上本身是由后勤转型过来的，管理制度、管理模式存在很多不足，也造成了诸多安全问题。
2.1安全制度不够健全
规范的物业管理制度按性质分为物业管理单位的管理制度和物业管理辖区的管理制度。各高校的物业管理部门虽然也建立了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规划等相关制度，但还不够完善，不成体系，执行也不够严格，且与安全相关的制度未明确、未上墙的现象普遍存在。由于制度不完善，物业管理人员在面对管理区域内的安全隐患及安全事件时往往以置之不理，以任其发展的态度对待，致使事件未得到及时处理，隐患未得到及时排除，造成严重损失。
2.2人员构成复杂，专业化水平不高
物业管理公司承包管理模式下的物业管理人员多为劳务派遣，由于工资待遇低、工作性质等因素，从事物业工作的人员构成往往参差不齐、成分复杂，同时人员年纪较大、学历层次较低，大多为退休人员再就业，虽然组成了物业管理的各个岗位，看似形成了专业化的队伍，其实各个岗位的专业化水平亟待提高。
2.3部门分工不明确，交叉环节存在盲区
物业管理区域内的安全工作是后勤部门与保卫部门管理工作上的交叉环节，同时也是工作漏洞之一。在高校，物业合同签订的双方多为后勤部门与物业公司，原则上物业管理工作受后勤部门统管，同时在某些工作内容方面学校有关部门也具备监督管理权。例如：安全保卫工作方面，保卫处就应该享有监督权；学生管理工作方面，学工处应享有监督权等等。然而，事实上，在大多数高校，物业管理公司的所有工作仅仅受后勤部门监管，其他部门无权过问。这就形成了物业管理责任区域内的安全工作由其本部门负责，即使在保卫部门发现物业人员有脱岗、迟到早退现象的情况下，保卫部门对物业管理人员的管理和考核无权过问的局面，致使盗窃等案件频发。
2.4员工技术有待提高
为满足新形势下安全保卫工作要求，近几年，高校技防水平不断提高，技防设施不断增加。为发挥各项技防设施的实时报警、实时监控等作用，在建设技防工程时，有少数安全平台系统安装在各物管站点。然而，大多物业管理人员都无消防、安防特殊职业上岗证，对这些技防设施不熟悉，对平台操作不熟练，甚至连平台系统的“复位”、“输入密码”等较为简单的步骤也无法完成。设备一旦出现报警信息，往往不是第一时间去现场确认，而是通知校保卫部门，从而错失了处理事件的最佳时间。因此，物业管理人员在掌握保洁、绿化、维修等技术的同时也需提高计算机应用、安全技能等多方面的专业技术知识。
3解决目前物业管理中保卫工作面临问题的对策
为营造良好的校园环境，保障师生的人身财产安全，急需解决目前物业管理中保卫工作面临的问题，主要应该做好以下几点工作：
3.1建立并完善物业管理中的保卫工作制度
高校安全保卫工作是保证高校教学秩序正常进行的首要前提，建立并完善物业管理中的保卫工作新制度是进一步做好高校安全保卫工作的重要组成部分。首先，在健全安保制度之前，应该在物业管理服务合同中对物业服务的责任和义务作出明确的规定，使物业管理公司和学校对双方的权利和义务有详尽的了解。之后，物业管理公司应根据管辖区域的实际情况，对安全保卫工作制定完善详尽的规章制度，以此促进管理过程中保卫工作的科学化、规范化、制度化，同时通过制度，检验工作中存在的问题和漏洞，并做到及时修订、完善，最后制定出最符合实际的规章制度。其次还要明确各区域安全责任人，实行责、权结合，层层落实，形成有效的部门管理体制。
3.2明确管理部门，层层落实责任
学校必须明确物业管理公司的直接管理部门，并依照“谁管理，谁负责”原则，层层落实责任。一直以来，后勤部门大多为物业管理公司的直接分管部门，但有的高校签订物业合同的为招标办或基建等部门，在未明确物业直接管理部门的情况下，一旦发生事故后易产生推诿、踢皮球等现象，从而无法追究责任。所以，明确物业管理公司的直接管理部门显得尤其重要。在明确分管物业具体部门的同时，保卫部门应与该直接分管物业的部门签订安全责任书，进一步明确安全责任。分管物业具体部门再与物业管理公司签订安全责任书，物业管理公司再与各分站点签订，以此类推，层层落实，将安全工作细化到每个员工的岗位上。这样若发生安全事故，是谁的管理区域，谁的工作内容，谁的责任，一目了然，更便于事故发生后的责任追究，同时也间接提高了学校有关部门、物业管理公司以及物业管理人员的安全责任意识，减少了保卫部门的压力，大大提升物业管理区域内的安全。
3.3加强人员培训，建立专业化物业管理队伍
首先，要把好合同关，学校在与物业管理公司签订合同时，应将人员具备一定消防、安防专业技能纳入在内，甚至在某些特殊岗位必须要求具备专业证书，持证上岗。其次，要求物业管理公司定期开展员工安全知识培训与实战演练，同时也需加强法律知识的培训，提高专业知识和技能水平。再者，组织物业管理人员认真学习计算机等新技术，做到会使用安保器材，会操作安全平台。最后，作为物业管理人员也应维护好管辖区内的各种安保设备，如灭火器、消防水带、监控设备等,定期进行检查、试验、维修、更新,确保它们始终处于完好状态。
3.4加大监督力度，建立奖惩制度
安全保卫工作做得好与否，很大层面上取决于监督以及奖惩的力度。首先，学校保卫和分管物业工作等有关部门应加大对物业公司的监督力度，采取定期巡查与不定期抽查相结合的方式，对物业管理工作进行有效监督，主要包括：对各类值班台账的检查，进行现场专业技术技能的操作考查，以及应对突发事件的应急能力考查等等，确保各类人员各司其职，担起责任。其次，建立奖惩制度，分管物业工作部门要求物业公司可按月、按季度、按年度组织“安全员工”评比，以现金、奖品等方式奖励荣誉称号获得者，当然，对于造成安全事故的人员，也可通过扣工资、通报批评等方式处罚。通过奖励与惩罚相结合的方式，逐步提高物业管理人员参与安全工作的积极性。针对物业管理公司，学校可以每年组织一次对物业管理公司的专项评比，评委由学校有关部门、学生、教师等组成，评比内容为物业管理区域内的员工服务意识、安全保障能力等各项相关内容，并根据评比结果，决定是否在与该物业公司续签合同。
4结语
学校安全保卫工作不仅仅是保卫部门的工作，也是学校各部门、单位以及为学校提供服务的外界单位一项重要任务之一，同时也需广大师生员工极力配合的，只有群策群力，群防群治，做到人人重视安全，人人关心安全，才能人人都安全。
作者:金鹤龄 夏锦鉴 单位:中国药科大学保卫处
参考文献:
[1]朱争鸣,汪新.高校保卫工作融入校园物业管理的探讨[J].安防科技,2010.
关键词：物业管理行业；人才流失；物业服务企业；应对措施
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）05009902
自1981年，我国第一家物业管理公司在深圳成立，标志着中国物业管理行业诞生，物业管理行业走过了30多年的历程。据不完全统计，截止到2012年底，我国物业服务企业约为71000余家，物业管理行业从业人员约612.3万人，物业管理面积约为145.3亿平方米。物业管理的业态由住宅扩展到写字楼、商业物业、工业物业、医院、学校、寺庙、步行街、街道，以及各类城市综合体，展现出物业管理覆盖的巨大潜力。目前物业管理行业人才素质和数量存在结构性矛盾，严重影响了物业管理行业的健康发展。物业管理行业急需高素质人才。
1物业管理行业人才现状
物业管理工作有助于改善人居环境、维护社区和谐稳定、提高城市管理水平、解决城乡就业问题、推动国民经济增长。随着城市建设的发展和城市现代化的推进，物业管理行业整体服务水平的提高、服务的细化与品质提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代管理手段的应用，我国物业管理行业将不断向规模化、集团化、智能化、网络化发展，这就导致对即懂技术，又具备现代物业服务理念的高素质物业管理专门人才的需求激增。
目前国内物业管理行业的从业人员主要来源于四个方面：一是原国有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门的人员直接转化而来的，这类人员掌握房屋维修养护技术，但普遍年龄偏大，不熟悉现代物业管理模式；二是由学相关管理专业的改行而来的，这类人员具有一定的管理能力，但不熟悉物业管理业务；三是学物业管理专业的高校毕业生，他们在学校学习了比较系统的物业管理理论，但缺乏工作经验及专业技能并且人数较少；四是城市下岗职工、农村剩余劳动力，经过简单培训后进入物业管理行业，他们只能从事简单的体力劳动。
高等职业院校肩负着为物业管理行业输送优秀后备人才的使命。然而高职院校物业管理专业毕业生，毕业后长期从事物业管理工作的人才的比例越来越小。许多高校物业管理专业的毕业生跨专业就业，不愿从事物业管理工作，甚至一些高校只有不到30%的毕业生愿意从事物业管理。跨专业就业的负面影响使高校毕业生学非所用，造成专业人才培养成本浪费，物业管理行业人才缺失。造成这种局面的原因有很多，其中有物业管理行业方面的原因、物业服务企业自身的原因、也有物业管理专业毕业生个人方面的原因。
2物业管理专业人才流失的原因
物业管理行业人才流失的原因有很多，其中有物业管理行业宏观层面方面的原因、物业服务企业自身方面的原因、也有物业管理专业毕业生个人方面的原因。
2.1物业管理行业宏观层面原因
2.1.1薪酬待遇低使行业对人才吸引力不大
目前，物业管理行业人才匮乏极为严重，许多企业的人才供给不能满足其快速发展需要而不得不放缓发展的步伐，薪酬待遇低是主要原因之一。物业管理行业的薪酬水平相对于其他行业来说没有优势。而薪酬待遇的原因是受行业的经营收入和经营成本影响巨大。市场上绝大多数物业管理企业的收入主要是物业服务费，而物业服务费仍沿用十几年前年的标准，例如：哈尔滨市一些老旧住宅小区实行十多年前制定的0.3元/（平方米·月），10年没有调整；北京仍在执行20世纪90年代末制定的经济适用房物业服务政府指导价0.55元/平方米标准。而物业服务成本急剧上涨，以广州为例，2010至2012年期间，职工最低工资标准和社会福利的政策性调升接近50%，这导致许多企业收不抵支，经营困难。有关资料显示：物业管理行业整体平均薪酬水平只相当于高科技企业的63%，汽车行业的60%。我国物业服务企业普遍小而分散，创利能力低下导致难以提供为从业员工提供良好的薪酬待遇。
2.1.2社会对物业管理行业的偏见
外界普遍认为物业管理行业是一个技术含量低的劳动密集型的行业，其日常工作也就是简单的维修、清洁、绿化和保安，不需要经过大学的学习也可以从事该工作，因此不需要高素质人才。这种认识的局限，使高学历的人员都不愿意从事物业管理行业，导致物业行业对优秀人才吸引了不大。
2.1.3物业管理行业社会地位低
权威、规范的从业资格认证，不仅能提高从业人员的社会地位及职业自豪感，改善整个行业的公众形象，同时，也能够完善从业人员行为规范和行业管理。据不完全统计，我国目前的执业资格有：注册会计师、注册税务师、注册金融分析师、注册资产评估师、注册土地估价师、注册建筑师、注册结构师、注册造价师、注册监理师、注册投资咨询师、注册设备师等等。在物业管理行业，注册物业管理师制度起步较晚，2007年认证了一批，而面向广大普通从业人员的注册物业管理师考试于2010年开始，至今才举办了4次，注册物业管理师执业制度还没有全面推行，其作为行业专业人士的社会地位没有显现出来。
2.2物业服务企业方面的原因
2.2.1物业服务企业人力资源管理水平低下
目前，只有少数大型物业服务企业建立了现代企业管理制度，人力资源开发与管理比较规范、科学，而多数中小型物业服务企业没有建立系统、科学的人力资源开发管理新模式。物业服务企业人力资源管理普遍存在一系列问题：忽视人力资源规划的价值，没有系统的人力资源规划体系；对人才的招聘录用重视不够，没有科学的招聘管理系统；尚未真正理解培训的作用，培训工作流于形式；缺乏与现代市场经济相适应的有效的激励机制。
2.2.2物业服务企业文化建设滞后
物业管理企业的人才流失，很大程度上是企业自身的经营理念和价值观宣传不到位，忽视员工的想法，员工不能感觉的企业文化的存在，体会不到企业对自己的关爱。
2.2.3物业服务企业对实习生关爱、指导不够
物业管理专业校企合作中，物业服务企业对合作院校的实习生关爱、指导不到够。有的公司只把实习生当成廉价劳动力和解决人力资源一时短缺的权宜之计。由于物业服务企业现有的从业人员素质不高，没有能力从专业角度指导学生，还有一些从业人员向学生传递许多行业消极负面信息，严重挫伤了物业管理专业学生学习和从事物业管理的积极性，导致学生不认同物业管理行业。
2.3物业管理从业人员（高校毕业生）自身方面的原因
（1）希望有更好的发展机会。物业管理行业从业人员普遍年轻，年轻人渴望发展机会、希望从事挑战性大、发展空间大、锻炼人、收入高的行业，希望干一番不平凡的大事业，实现自我价值。而物业服务行业太累人，吃苦多，收入不多，不足以养家。
（2）工作性质导致人员流失。物业服务企业的员工每天面对繁琐的日常工作，同时还承受来自业主（客户）和企业的多重压力。这与毕业生的期望的理想工作出入很大。
（3）物业管理是服务性行业，院校毕业生都要从基础职位做起，而一些学生希望尽快走上主要管理层，担任主管、项目经理。如果在企业无法实现自己想法，就不安心工作。
3解决物业管理行业人才流失的应对措施
物业管理行业人才流失问题，需要从物业管理行业组织、物业服务企业和开设物业管理专业的高校多方面共同努力加以解决，可以采取的对策：
3.1物业管理行业组织可采取的应对措施
（1）物业管理行业协会向政府主管部门呼吁，健全符合行业特征和市场规律的价格机制。引导业主树立“质价相符”的物业服务收费理念，抓紧研究和建立物业服务成本上涨而适当调价的价格调节机制，通过科学测算经营成本制定合理的政府指导价，以切实改善行业生存状况，为物业管理企业可持续发展创造外部环境。
（2）鼓励企业以信息网络技术等现代科技为支撑，建立新的商业模式、服务方式和管理方法，提供技术创新、管理创新，提高物业管理的技术含量改变传统的物业管理运作模式，为行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对劳动力成本持续上涨的经营风险。
（3）完善物业管理师执业资格制度，落实每个物业管理区域的管理处主任或项目经理必须具备国家注册物业管理师资格。让社会公众认识到物业管理师也是专业人士，应该具有相应的社会地位。
3.2物业服务企业可以采取的应对措施
（1）加强人力资源管理，包括建立系统的人力资源规划体系，优化人力资源配置；制定合理、公平的激励机制；建立科学、完善的招聘管理系统等吸引人才、留住人才。
（2）创建合适的企业文化，物业服务企业要通过宣传让员工理解本企业的企业文化，从而产生凝聚力。
（3）切实改善员工的工作条件和环境，提供合理的薪酬待遇。针对高校物业管理专业的毕业生，经过基层的磨练尽快安排充实到管理层，防止流失。
3.3开设物业管理专业的高等职业院校可以采取的应对措施
（1）结合物业管理人才市场需求和社会发展对专业需求的增长趋势，科学确定招生规模，加大物业管理专业的扶持力度和宣传力度。
（2）物业管理专业教学过程中，注重培养学生对物业管理专业的热爱和认同，教师在授课过程中应该发挥重要导向的作用。
（3）就业指导中，进行人生观、价值观、世界观的教育，加强培养学生的社会责任意识；细化分类指导，有针对性地帮助学生认清形势、端正就业思想。加强毕业生的职业教育。引导他们摆正位置，克服眼高手低现状。
随着我国物业管理行业的快速发展，越来越多的物业服务企业开始重视的吸收和培养人才，使得物业管理行业人才流失问题突出，采取相应措施解决物业管理行业人才流失问题，稳定员工队伍，对物业管理行业可持续健康发展具有积极作用。
参考文献
[1]谢家谨.物业管理行业发展报告[J].中国物业管理，2013，（10）.
关键词：高校楼宇物业；精细化管理；运营
1高校楼宇物业精细化管理的重要性
物业管理工作在我国开展的时间不长，约为30年的时间，本世纪初为了更好的进行管理工作，很多高校成立了后勤集团，基于物业本身准入容易，技术含量不高等特点，所以经验推广迅速。现行的高校楼宇物业管理工作中，仍然存在着一定的问题，各个高校的管理模式接近，手段相同，由于对校园内部的物业部门过于依赖，所以制约了管理工作的进步和发展。精细化管理的引入满足了社会发展的大环境，使得物业管理质量有了显著的提高，同时，实现了物业管理部门自身的稳定性发展，通过细节的比拼，提高了服务质量，体现了行业价值，满足了社会发展的需要。
2高校楼宇物业精细化管理策略
作为一类管理理念和文化，精细化将精度、准确、细致、严格作为工作开展的基本原则，工作人必须更新观念，在管理中注重效率，避免重复性工作，加强管理，弱化服务，实现二者之间关系的合理平衡，具体的楼宇物业管理措施主要从下述几个方面着手：
2.1细化管理体制
①构建一个基本框架，全面制定相应的管理制度。引入通用的管理方法开展工作，引入行业内部的管理原则和标准，同时引入标准化的设备设施，明确管理工作中的界限、原则和制度。以书面文字的形式将这些内容编辑整理下发，按照不同的阶段、顺序组织下发。②工作的开展以人为本。实现人本的管理形式，由工作人员提供服务。提高服务人员的整体素质和能力。从思想和技能两个方面进行人员的培训。在组织方面，首先要做好人员的准入工作，对于应聘人员的考察需要从多个方面、多个角度入手，包括教育程度、专业背景、性格特点等方面，依据岗位的不同，制定相应的管理制度，按照岗位和工种进行人员的划分，招聘适合所在岗位的人员工作。比如：对于安保人员，就行政楼的外交性质，所以必须选择礼仪形象较高的人员，行政楼的保安应该与教学楼的保安有所区别，对于人员形象的要求更高。行政楼前台引导员的招聘工作，同样具有特殊性：a.明确性别为女性；b.要求形象气质良好，具有耐心，讲话语气具有较强的亲和性和凝聚力，给人优雅和舒适的感觉。在专业技能方面，要做好培训工作，物业管理工作中，很多员工由于方法不当，工作中存在较多的漏洞，管理人员要针对问题逐一进行分析和解决，弥补工作中存在的问题，在员工当中，有一些人是经过培训的，但是仍然有一些人不具备较强的专业能力和素质，这就需要对这些员工进行全面的培训，包括：如何开展防火、防盗和防爆等方面的工作。聘请专业的安保人员对员工进行专业的培训，使安保人员可以保证师生的人身安全和财产安全。
2.2业绩考核量化管理
①完善考核制度，在绩效考核中，以日常工作考核记录为基本依据，将考核结果和员工的工资挂钩，以此来调动员工的工作积极性，提高工作质量。对于考核优秀的员工，可以将工资上浮30%，以资奖励。②全面监督，将监督作为对物业工作人员考核的方式之一，设置区域管理人员，增加考核环节，针对不同的工作流程制定相应的考核办法，使之完全适应工作，细化考核表格，每一项具体的工作都做评分，保证工作的细致化和具体化。
2.3流程标准化
①强化执行力。为了避免执行力不足，管理人员应该从考核结果入手，制定员工每一天的工作计划，制定每月的工作计划表格，明确员工每一天的职责和具体工作范围和内容，管理人员也明确检查工作的重点，按照表格进行全面细致的检查。②加强说服力。最具说服力的评价来源与老师和同学。全校师生是物业工作的监督主体，管理人员为了及时准确的了解自身的服务与管理状况，可以通过下发调查问卷的方式，进行调查，问卷的主要内容包括所提供的服务质量、态度、服务项目是否存在疏漏等，管理人员要尊重广大师生的评价，认真听取意见，全面分析与参考，对物业管理与服务工作进行不断地优化和改进。综上所述，随着高校后勤服务条件的不断优化，物业管理工作的难度有所增加，后勤人员必须适应现阶段高校的实际特点，制定合理的管理方案，高校的物业管理近一阶段仍然处于摸索、调整和发展的阶段，管理人员应该结合高校楼宇的实际状况，合理制定精细化的管理计划，提高后勤管理与服务的质量和效率。
参考文献
[1]袁维松．高校物业现代化管理服务标准化研究[J]．经营与管理，2016（3）．
[2]马大宇，高原．论高校物业管理中的考核制度[J]．现代物业（上旬刊），2014（9）．
[关键词]物业企业；发展现状；产学研；发展对策
[中图分类号]F293．33 [文献标识码]A [文章编号]1006―5024(2009)02―0144―03
[基金项目]长沙市“十一五”软科学计划项目“长沙市物业管理发展战略”(批准号：K06070035―42)
[作者简介]程旭曼，长沙南方职业学院管理系讲师，物业管理师，研究方向为物业企业管理、房地产市场营销i
郭劲丹，长沙南方职业学院管理系高级经济师，副教授，研究方向为房地产管理，企业战略管理，人力资源管理；
(湖南长沙410208)
张虹，长沙市房屋产权管理局副调研员，研究方向为房地产管理。(湖南长沙410001)
一、物业企业发展的现状
(一)企业内部现状分析
通过对长沙市600多家物业企业分类型所开展的调查，向100家企业和700名业主发放市场调查问卷，分析物业企业的布局和现状，经过数据统计，发现企业在发展中遇到的问题已形成进一步发展的障碍。
1．企业发展不均衡，小型企业居多，经营实力整体偏低。从长沙市的现状看，物业企业管理面积达到5426万平方米，物业管理覆盖面达38％，行业从业人员4.4万人。形成了包括住宅小区、写字楼、专业市场、办公区域、大型商场、医院等多类型物业管理并举的新格局。但是，在长沙市现有的604家物业企业中，具有一级资质的有3家，二级资质的有35家，二级资质以上的企业仅占6.3％。由此看来，物业企业虽然数量众多，但发展不均衡，优质企业数量少，规模普遍小，经营实力偏低，抗风险能力差，多数企业难以取得规模效益，整个行业仍处于发展培育初期。
2．企业人员结构不合理，整体素质偏低，缺乏专业化和稳定性。根据调查，将长沙市物业从业人员结构与全国其他省市的状况对比发现，物业企业的人员结构欠合理，阻碍了企业的进一步发展。主要体现在：
(1)物业企业属于典型的劳动密集型行业，随着劳动力成本的上涨，企业经营成本大幅提升，而物业服务的收费又相对固定，从经济效益上来看，处于微利经营状态。
(2)管理层结构不合理，素质偏低。企业的管理人员比例偏高，专业化、职业化程度低，作为劳动密集型的微利服务行业，管理人员工作效率不高。
(3)从业人员的专业化程度不高，使得企业发展受到极大的局限性。由于行业特点，从业人员学历低，低级技能人员偏多。而物业管理是个综合性很强的工作，需要各方面的专业人才的互相配合，但若从业人员专业知识掌握不够，就意味着大量涉及技术水平的设施、设备维护工作，需要通过外包专业公司来完成，无形中增加了企业的经营成本。
(4)员工薪酬偏低，难以吸引高素质人才，从业人员队伍缺乏稳定性。物业企业高层管理人员年收入不高，基层操作人员的年均收入更是大大低于社会平均工资水平。低廉的工资标准，难以保证行业的社会竞争力和公众形象，也难以吸引高水平的专业人才和管理团队，从事保安、保洁等一线工作人员，也由于收入低，难以实现人员的相对稳定。
(二)物业企业面临的主要问题
1．业主与物业企业的矛盾是问题的焦点
(1)物业企业无法按时收取物业管理费和业主不按时缴纳管理费是双方的主要矛盾。即使《物业管理条例》已颁布5年多。收费难依然是困扰物业行业的首要问题。由于管理费无法按时收取，物业公司往往采取消极态度，降低物业服务标准。同时，因经费不足，无法正常地开展经营活动，加之企业员工收入无法保证，更加缺乏服务热情。另外，业主因得不到满意的服务，也就不愿意按时缴纳物业管理费，导致恶性循环。
(2)业主对物业管理的概念不清，服务要求超出了物业管理的合理范围。由于人们对物业管理理解的偏差，认为物业企业无所不能，无所不管，遇到问题，不分部门，就找物业公司，使企业承担了太多的社会职能，既消耗了管理人员的大量精力，又未得到社会的认同。
(3)开发商和物业企业的遗留问题引发矛盾。不少物业企业是从房地产开发公司派生出来的，建管不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题推给了物业企业。这些问题物业公司又往往无力解决，这必然带来对业主投诉的相互推诿。
2．企业没有处理好与政府主管部门的关系
(1)政府对企业和业主的需求了解不够，对企业的指导缺乏有效性。由于物业行业发展迅速，企业数量急剧增长，业主范围不断扩展，又由于管理体制不健全，缺乏先进的管理措施和手段，政府无法及时了解企业的状况和业主的需求。政府管理部门指导和实时监管的周期过长，无法及时地制定出有利于企业发展的政策法规，也无法及时满足企业和业主的要求，使得企业的发展处于盲目和无序的发展状态。
(2)物业企业缺乏与政府和业主有效沟通的途径。由于企业发展迅速，遇到问题无法及时与政府主管部门沟通，与业主之间的纠缠也是无可奈何，矛盾也日益激化，有些物业公司只好无奈地退出在管项目。
(3)企业各项开支有增无减，物管收费标准没有得到相应调整，不涨反降，物业企业艰难维持，未引起广泛关注。劳动合同法强制实施后，企业人力成本投入加大，一批小公司受到的冲击更大，物业企业普遍经营艰难，面临很大的生存压力。
3．物业企业对高校的作用认识不够
(1)对高校在企业发展中所起的作用认识不够。没有寻求高校等合作伙伴的支持和理解。如果企业和高校的联系脱节，高校的人才培养失去意义，企业也难以选择自身所需要的专业人才。企业要想可持续发展，就必须依靠高校人才培养优势，不断提高企业竞争力，提高队伍整体素质，实现专业化，加强稳定性。
(2)物业企业始终没有充分利用高校培养人才的优势，与高校的合作也只局限在一些知名企业和大型企业，而中小企业却往往没有建立相应的校企合作项目和实习实训基地，缺乏人才培养和企业用人的直接对接。
(3)物业企业发展到一定阶段，需要作战略上的选择。由于长期缺乏市场分析和理论研究，在战略选择上一片茫然，却没有意识到要利用高校的师资力量和科学研究队伍，为企业开展战略和管理方略研究。
二、物业企业发展的对策
(一)依托高校，推进物业管理研究所工作，探索产学研相结合的发展模式
1．成立物业管理研究所。物业企业的现状和发展中存在的问题引起了政府管理部门的高度重视，但是，政府决策部门对企业发展现状不了解，也没有足够的人力和物力开展调查研究，即便了解，也不可能对出现的情况及时进行研究和
分析，针对性地解决问题。长沙市物业企业主管部门为行业的发展作了有效尝试，他们和高校联合成立了物业管理研究所，由政府管理部门组织，高校具体实施，企业积极参与，开展了一系列促进行业发展的工作。利用高校的优势资源，全面深入地开展关于长沙市物业企业的现状分析，通过理论研究，提出了解决企业现实问题的对策和今后的发展战略，对物业行业的发展，无疑是一项具有挑战性的管理创新。
2．物业管理研究所是一个有效连接的桥梁。物业所的成立为企业与政府、企业与业主、政府与业主之间架起了一道最直接、最有效地沟通桥梁。通过物业所深入细致的工作，不但能建立三者之间的联系，也能加强沟通，成为化解企业内外部矛盾的柔化剂，减少物业行业进一步发展的障碍。
3．借助高校的优势。做好物业管理仅仅依靠物业企业是远远不够的，高校在构建和谐社会、引导企业和业主创建和谐社区、改善物业从业环境方面有着独特的优势。利用学校资源，让大学生进入社区，开展有意义的青年志愿者活动，开展舆论宣传和引导工作。物业企业可围绕社区建设的大方向，通过构建和谐社区，增强业主对居住区的归属感和凝聚力，优化企业的经营环境。
(二)诠释产学研结合的物业企业发展模式的创新内涵
1．赋予产学研结合新的内涵。创新原有的以高校为导向的产学研模式，尝试以物业管理研究所为导向的产学研模式，以研究所为桥梁，实施产学研相结合。“产”：以企业和行业为中心；“学”：以高校为中心；“研”：以研究所为中心。研究所可以更多地了解企业的需求，更加贴近企业的需求，了解行业发展的现状，针对性地进行研究，将研究成果第一时间转化为生产力，迅速运用到企业当中，产生一定的经济效益和社会效益。政府管理部门再也不是空中楼阁，可为企业需求及时提供切实可行的政策保证。
2．物业企业必须通过多方的协调，寻求政府的支持和全社会的帮助，解决实际问题，化解矛盾，谋求共同发展。通过物业管理研究所这样一个研究机构，找到了解决问题的落脚点，通过物业所开展的种种调查研究，企业不但摆脱了以往“只埋头拉车，不抬头看路”的短浅企业行为，找到了自身的问题所在，而且也能科学地制定企业发展战略。
3．采取产学研相结合人才培养模式，更能适应企业需求，节省了企业员工培训的成本，对解决物业企业发展中出现的成本问题找到了一剂良药。
(三)通过理论研究，提高管理部门决策力度，为企业发展提供制度保证
1．加强理论研究，增强政策引导力度和提高领导决策能力。借助高校的人力资源优势，以课题研究为基础，建立一支专业化的科研团队，对企业开展调查，取得第一手资料，通过问卷调查、数据分析、专家论证、理论研究、科学决策、及时反馈等科学的方法进行研究，分析存在的问题和面临的挑战，探索应对新形势下物业企业的发展途径，提出一些创新的理念和方法，为企业的发展提供借鉴，为管理部门决策提供依据。
2．规范行业标准，形成示范效应。由于物业行业在我国起步较晚，在发展的过程中仍在不断地探索。借助物业管理研究所的理论研究和政府主管部门的指导决策，充分发挥行业协会的作用，加强企业之间的相互沟通与合作，通过信息资源共享，整合企业资源，强强合作，促使企业走上集团化发展的道路，提高行业整体竞争力，逐步规范行业管理，以期在行业内形成示范效应。
(四)推进高校产学研结合，促进物业企业专业化发展
1．将高校的产学研与企业的发展有机地结合。实行产学研结合，有利于集聚各方面的优势，使创新活动和创新成果的内在价值得到市场检验，加快科研成果的转化，进而实现产业化。管理部门从宏观和微观层面鼓励扶持，积极牵线搭桥，促进高校以市场为导向，实行以产定研，以研促产，有效地整合技术创新链，增强自主创新能力，为物业行业发展提供人才储备。
2．运用先进的管理手段，推进科学化管理。高校可以为企业提供技术方面的支持，使管理向着现代化、技术型的物业管理过渡。物业企业及行业管理者通过学习运用先进的管理方法，利用网络技术及时统计和更新数据，传递信息，开展交流，解决问题，提高服务效率。
3．积极推进人才培养新模式，促进企业专业化发展，实现校企双赢。针对目前物业企业人员结构不合理，学历水平偏低的现象，高校已成为为企业提供大量专业化人才的主要队伍。为了满足企业需要，高校还可以量身订做企业急需的应用型人才，而企业也可以成为高校人才培养的实训基地和高校学生将来的就业基地。
(1)成立由双方专业人员组成的专业建设委员会。负责对专业培养目标、课程设置、实践教学等环节编制和审定，研究解决专业发展和教学实践中出现的问题，做到协调配合，分工合作。由高校负责学生专业知识学习，企业提供学生实习实训。这样，既提高了高校人才培养质量，又促进了企业的健康发展。
（南京交通职业技术学院，南京211188）
（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）
摘要：随着越来越多的专业物业公司陆续走进校园，高校后勤在物业服务方面也越来越社会化，面对多种形式的变化与追求自身的可持续发展，在日常管理上的精益求精被凸显的尤为重要，如何将物业精细化管理成了我们必须探讨的问题，本文着重探讨南京交通职业技术学院弘毅楼的物业精细化管理。
Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.
关键词 ：物业；精细化管理；后勤
Keywords:property；finemanagement；logistics
中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）21-0205-02
0引言
高校物业服务跟小区物业服务相比，在服务对象、服务内容及服务要求上都存在很大差异，其刚脱离粗放式管理模式迈入社会化改革的轨道，专业性不强，在管理方法及观念上落后于校外物业公司，在整个物业服务行业趋于管理精细化的浪潮中，我们只有率先领悟物业管理中的“精细化”内涵，将精细化尽快深入管理及服务，才能最大程度的开源节支，提高服务水平，增强核心竞争力，得到师生们的肯定，形成自己的优势。
1高校物业服务实施精细化管理的必然性
物业管理这一行业在我国发展近30年，2002年前后各校成立后勤集团也有十多年，行业本身就带有准入门槛低和技术含量低、经验推广快、胜人一筹难的特质，现有的管理及服务模式、技能和手段等也大都同质化。同时高校的物业管理在计划经济的体制下存在一定的问题，长期依附于高校教育体制下的物业管理部门，对高校未来的发展形成了相应的约束，这使得高校物业管理无法适应新时期下社会发展的需要[1]，种种问题迫使我们必须重视向细节竞争转变。
实施物业精细化管理是受社会大环境的影响，也是我们自身想要谋求稳定生存和发展的需要，比拼细节，方可区分优劣一决高低，以细节制胜，才可抓住服务行业本质，符合社会发展需要，有效的塑造自身管理特色才能从众多管理团队中脱颖而出，这其中最为突出的莫过于“细节”和“特色”。
2精细化分解出的“细节”和“特色”的辩证关系
“细节”即强调出“细节决定成败”，其重要性是绝对不可忽视的，说到细节我们的第一反应一定是一线员工劳作过程中所要关注的注意点，这仅仅是“细节”中的一个分支，在日常的管理和工作过程中我们需要总结涵盖的细节之处可不单只有这一个。所以我们借鉴了南京交通职业技术学院食堂“7S精细化管理”，结合弘毅楼实际情况绘制了弘毅楼7S管理关联图（图1）。
2012年下半年，自后勤服务中心正式承接南京交通职业技术学院弘毅楼的物业服务工作开始，我们一直在实践中探索如何才能从根本上为广大师生提供最优质的服务，确立以赢得他们的认知为目标，秉承轻不言弃、勇于尝试的宗旨，在我们不断积累并集思广益的基础上不懈努力，渐渐形成了一套为该栋楼宇量身订做的物业管理方案，在慢慢实施物业精细化管理时，除去大同的即成主流经验，也发现了许多带有鲜明特点的创新手法。
3如何在日常管理中落实精细化
“精细化是一种管理理念和管理文化，一般以‘精、准、细、严’为基本原则”[2]，我们要解放思想，避免重管理、轻服务的传统做法，平衡好两者的关系，就如何于该校行政楼明确的、系统的实现物业精细化管理是从以下几方面入手的：
3.1细化管理体制①构建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技术方法，引入行业标准和准则，按照ISO9001标准质量管理体系和7S管理运行要求，建立起一整套规章、制度、职责，覆盖到所有岗位及设施设备，以书面化的管理模式，使各项工作都在有序组织下，分层次推进（图2：7S推进层次图）。
②做到人本管理。在整个提供服务与接受被服务过程中，主体都是人。提升服务人员的综合素质，我们从意识形态和技能技巧两方面入手。
意识形态方面，第一道门槛即为人员招聘，我们对应聘者以往的从业背景、教育程度、性格特点等多方面考察，根据不同岗位及工种进行区分，利用独到的眼光发现应聘者身上的优点将其适用到相关岗位。例如安保人员的招聘，因为行政楼是校领导和学校行政机关对外办公的地方，经常会有外来人员入内，就对我们的礼仪形象要求特别高，所以对这个岗位进行招聘时，我们打破先例不同于教学楼，将此岗位的招聘条件之一设定为年轻女性，女性相对要更有耐心，回答重复的问询时更亲和、详细，给人一种亲切、优美的感觉。在新时期，我国社会的各个方面已经发生巨大变革，高校广大师生和物业管理也要不断转变观念，树立现代化物业管理新理念[3]，才能促使高校物业管理健康、长足发展。
技能技巧方面，我们最多用的方法就是培训，自物管工作正式步入轨道之后，也陆续发现了不少员工们操作方法上的缺失，面对不断出现的漏洞，我们也不能胡乱一把抓，必须逐一分类和统一弥补。例如，对行政楼提供的服务中，与领导接触最多的会议服务工作，我们招聘的员工个别是没有接受过类似系统的培训，在迎宾、整理内务、添加茶水等方面都是不专业的，这就要求我们不得不通过后期的突击培训及长期再教育来提高自己的专业素养。还有一些固定的常识，例如防火、防盗、防爆等，我们也都请保卫处的专门人员对我们进行了认真的普及，强化了我们的应对能力，保证了师生的人身安全及楼宇内的财产安全。
3.2量化业绩考核①建立完善的考核制度，以日常考核为依据实行绩效考核与员工的薪酬相挂钩是提升物业服务质量的必要措施之—。对于评上“优秀”的职工给予月度工资30%左右的奖励，对于表现优异、受到表扬及其他拾金不昧行为，都给与一定精神和物质奖励。②强化监督、严格考核是物业管理人员的主要工作内容，我们物管部根据楼宇性质又添设了“站长”一职，使得考核程序又多了一个环节。从岗位职责和工作标准出发，我们排查工作流程制作出了针对各个工种的考核办法，在完全熟悉工作内容和区域划分的基础上，将考核表中的明细细化到最细，每一项都有具体的分值，比如我们制定实施的《会议服务人员考核表》、《门卫人员考核表》及《会议室设施设备日统计表》等，这样在今后的考核中，方便我们继续补充考核条例，让考核更全面外，还有效的防止员工与管理人员发生扯皮现象逃避责任，对于考核上墙制公示出来的分值也有迹可循，具有说服力。③考核的有效运作是我们物业服务质量的根本保证，所以我们也高度重视人为因素在整个考核中的影响，就考勤这一点，我们采用现代管理方法，不再由管理人员去手动地填写，而是于楼宇内部安装了多功能指纹采集机，在指纹机和管理人员填表双重作用下。
3.3标准流程化运转①说起运转，莫过于执行力，为了摆脱执行力不够的困境，我们从考核出发，对我们的员工每日工作内容都作了固定的计划，从每月的安排表中，我们的员工可以清晰地了解除了日常清洁内容外今天我们需要特别做什么，我们的管理人员知道今天应该重点检查什么，这样就不存在这个窗户这周三天擦一次，下周一周都没擦的类似情况。②最有说服力的评价一定来自于我们的广大师生，他们才是监督考核群的集大成者，所以我们会定期发起问卷调查，内容包括所有我们提供的服务及精神面貌和言行举止等，所谓“旁观者清”，作为我们最根本的服务对象，师生的批评给我们指引改进的方向，师生的满意是我们的归属，流程的标准和运转都是为了更好的为他们服务。每个月度满意度调查方面，弘毅楼物业服务满意率一直都在90%以上。
3.4发扬协同精神摒弃表面文章实际上，不少物业管理企业只重视单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄，只重视外在形象的宣传，不重视服务质量和自身素质的提高[4]。承接学校行政楼物业服务两年来，我们从不做表面工作，都是真心实意的做好自身的本职工作，为师生想，为师生做，去年为了解决早晨教职工打水滴水地面的脚印及茶渍问题，我们还特地购买了专门的洗地机，用高科技手段去解决兼顾不了的问题。为了清除电梯上难以擦除的印记，我们试了很多种清洁用品，用遍了各渠道收集的所谓妙计，最终让我们找到了彻底清除污垢的方法，让我们的电梯里外光亮如新。我们一直在研究，一直在钻研，一直在精细化管理的道路上前行。
4管理成效
通过精细化管理，后勤服务中心物管部维持着良好的服务声誉，近几年，没有一起因为服务不到位造成师生的投诉；因为物业服务人员高度的责任心和拾金不昧的精神，有多次受到院领导和老师的表扬；2名物业管理人员获得年度考核“优秀”等次，受到嘉奖；《物业服务合同》续签率达到100%。
完善精细化管理过程一定要实事求是、由浅入深、循序渐进，绝对不可急于求成[5]。正如《细节决定成败》、《精细化管理》的作者汪中求所言，“精细化是我国企业（包括有管理属性的公共机构和政府）必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业，离不开精细化，要想在日益激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼”[6]。因此，在面对日益竞争激烈的物业服务市场，企业必须严格执行精细化管理工作规程，完善绩效考核制度，不断提升自身的核心竞争力，才能得到长足的发展和壮大。
参考文献：
[1]姚群清.浅析高校物业管理的模式及特点[J].科技展望，2014.
[2]张凯.浅议企业精细化对标管理[J].商场现代化，2014.
[3]张红新.浅谈新时期高校物业管理[J].现代物业·新建设，2014.
[4]乐欣.浅谈物业管理存在的问题及未来发展趋势[J].科技创新与应用，2014.
关键词：信息化管理；物业管理；应用
1 新型信息化物业管理的重要性
随着教育制度改革，学生课业量减少，宿舍已经成为高校学生不可缺少的生活组成，在校园生活中宿舍是重要的交往、交流空间，当前，宿舍的定义已经远远不是学生休息的场所那么简单了，这种定义未免太过片面。大学生课时少、实践多，能够在教室度过的时间不多，更多时间是放在宿舍，宿舍就成为学生们生活娱乐的空间，大学生平均每天在宿舍的时间已经超过了14个小时，可见宿舍的重要性。
1.1 信息管理是时代的需要
针对宿舍利用的高密度，就需要严格进行管理，光靠人工进行管理的时代已经不符合时代需求，只有全面引进现代化宿舍物业管理模式，才能做好宿舍管理工作，确保学生稳定、愉快的生活。现代的宿舍物业管理是借助信息化技术优势实现的，这种管理，能够及时掌握和了解宿舍实际情况，向学生提供更高质量的服务，信息化管理得到了学生、家长和学校认可，推动了学校信息化建设发展。
1.2 信息管理提高工作效率
高校宿舍物业管理的管理模式，和社会物业管理模式不同，因为高校学生具有流动性，那么在管理内容上，则要顺应学校政策和实际。学生每年都有毕业、有入学，要想把学生信息精准记录下来，则需要通过信息化管理系统来实现，没有现代信息系统就会有老数据丢失、新数据建立不及时，对今后资料查找造成一定困难，为了提高管理时效，新的宿舍物业管理方式则由传统人工方式向现代的网络信息化管理模式转变。传统的人工管理，需要对信息进行手工记录，这种记录所耗的时间非常L、速度不快，还容易出现缺失和遗漏，而通过现代信息化物业管理就能避免这些现象的发生，大大提升了工作效率、减少不必要重复劳动。信息化管理能够在硬件设施允许的情况下，长期保存信息，存储容量大、不易丢失，便于学校、学生查询与使用。
1.3 信息管理满足人性发展
时代变化发展，生活质量提高，学生对居住条件有了更高层次要求，宿舍环境、宿舍设施等的完善与学生质量相挂勾，通过信息管理，能够及时了解学生需求，为学生提供良好周到的物业服务。信息化物业管理建立起来的网络平台上，能够全面满足在校大学生畅所欲言的需要，管理单位可以通过网上沟通，解决学生生活问题，全面快速解决报修维修问题，学生也可以通过网络平台，及时了解学校供水、供电、罚款、公告等消息，进一步加强了学生与学校的沟通，降低矛盾，提高效率。
2 信息化宿舍物业管理的重大意义
信息化管理模式是时展的必然，有着不可替代的优越性，通过系统建立，实现了操作简单、实用性强的管理界面，快速详细提供学生信息，同时也能实现双向互动，使管理都与学生之间平等对话。信息化数据库管理替代传统的纸笔记录，不但节省了人力劳动，更节省了本专业消费，减少了学校不必要的开支。从工作角度看，能够有效提高工效。只有全面转变观念，才能建立现代系统，实现现代化物业管理模式，突出物业功能作用，形成一个顺应时展、具备先进理念高级物业管理模式。管理模式的转变有力的避免了过分强调管理，而忽视服务的重要性。随着高校后勤社会化改革不断深入，宿舍管理也更新的观念，把先进的手段与管理方法融入校园，提升物业服务管理水平，使宿舍管理由落后变为先进，由管理形成服务。
3 信息化宿舍物业管理功能
3.1 为学生提供真正的物业服务
信息化宿舍管理系统的建立，能够全面整理信息，并能根据信息反馈，针对性的解决问题，信息化平台能够充分集中各种有效信息，使信息流动、资源共享，大大提升了信息资源利用率。平台上可以建立网页，将学校简介、宿舍情况、学校相关规章、紧急情况处理指南、宿舍文化和发展规划全部列进去，让学生全面了解学校宿舍文化建设情况，集中统一到管理平台进行展示，为广大住宿学生提供温馨良好的物业服务。
3.2 确保制度落实执行
学校出台的一些规章制度，可以全部上网，让学生能够一目了然，实现信息化、网络化，满足学校和学生对基本信息查询需要。传统宿舍管理，制度缺失，管理不严，没有严格的制度约束体系，学生更不了解学校规章制度具体情况，不利于管理推进，而通过信息公开化，则使制度更加清晰，大家以最快速度对各种服务信息、规章制度有所了解，使学校制度得到快速落实。
3.3 准确实现信息
很长时间以来，高校学生对某些问题反响很大，但却得不到回应，加深了学校与学生间的矛盾，比如一些基本设施的维修问题，报修后很长时间也得不到及时解决，导致损坏越来越严重；宿舍突然停水停电，学生没有心理准备，造成短时间混乱，而通过信息化管理，能够全面加强沟通，使相关问题得到快速解决，让学生身边的问题都能迎刃而解，学生也能积极宿舍管理，主动献策，提出建议，全面改善学校宿舍管理质量，提高服务水平。
3.4 实现信息现代化
通过软件管理模块，能够把学生信息全部输入进去，做好资料的存档管理，要想查阅学生记录，则需要输入指令就能快速完成，宿舍安排情况一目了然。通过设计好的软件系统，快速建立学生信息，把住宿学生姓名、房间、楼层、宿舍电话和院系等信息库，全面实现宿舍信息计算机系统管理。
3.5 促进提升物管人员能力
信息化的网络平台建立一个属于物业员工的管理模块，这一模块的用户权限仅限宿舍物业管理工作人员，只有他们可以进行这个模块的查询和信息修改，要想完成操作，则需要不断提高业务能力。通过信息平台的建设，大大提高了物管人员业务能力，使他们工作积极性得到提升，为了满足信息化需要，物业工作人员要主动提高自身素质，不断改变传统陈旧思维，拓展视野、开拓思路，掌握现代管理技巧技能，适应新时代要求，全面培育创新能力和管理能力。
3.6 保证学生安全与宿舍安全
宿舍安全一直是学生和家长最为关注的问题，安全问题更是管理的重点，成为物业管理重中之重。通过信息管理，宿舍安装必要的监控设施，能够全面发挥监视功能，实时查看宿舍情况，科学有效做到随时随地的监控和录像，达到全方位无死角，通过电脑管理，录像还能够回放，为查询历史提供了证据。信息管理不但确保了宿舍的人身安全，同时又可以减少宿舍学生财物丢失现象的发生。
4 结束语
宿舍作为学生重要的生活娱乐场所，在学生中的作用不可替代，只有全面保证宿舍管理科学化，才能提供精品服务，确保学生享受到专业的物业服务，现代化的信息管理模式是未来宿舍发展的必然，为宿舍管理提供了坚强的技术支撑，不断推进宿舍管理信息化、智能化和现代化，推动宿舍管理和服务改革向更深层次发展。
参考文献
【关键词】高校；学生宿舍；水电管理；措施
高校是水电资源的消耗大户，其水电费支出是高校一项重要的财政支出，随着办学规模的扩大，有些高校一年的水电费支出过千万，水电费成了高校办学的一项沉重负担。
高校的学生宿舍作为大学生学习和生活的重要场所，是一所高校的水电资源消耗大户。以南京工程学院为例，该校共有学生宿舍21栋楼，每栋楼还分成A、B两座，有的还有C座。由学校能耗监管平台提供的6月份的能耗数据来看，学生宿舍总用电量占全校总用电量近四成，学生宿舍总用水量占全校总用水量近六成，可见抓好了学生宿舍的水电管理工作，就抓住了学校水电管理工作的重点，将为建设节约型校园做出重要贡献。
1 宿舍水电管理现状及存在的问题
1.1 现状
南京工程学院住宿的每个学生每学期可免费使用40度电，由电费计量管理系统（SIMS）划拨给各宿舍。随着现代人们生活水平的提高，学生使用的电子产品越来越多，如电脑、手机，iPAD等，有些宿舍还使用饮水机，违章大功率电器也是屡禁不止，尤其是学生宿舍空调的安装使用，用电负荷更是直线上升，免费用电量很快用完，超出部分由学生用校园一卡通预先圈存，电价同民用电价。
学生宿舍用水分为洗澡用热供水和生活用冷水两部分。热供水由学生刷卡消费，生活用冷水无限制使用。
1.2 存在的问题
1.2.1 宿舍用电计量不准
因电费计量系统2003年逐步投入使用以来没及时更新换代，使用时间长了后发现SIMS系统模块因老化存在计量不准的现象，学校在电费净支出方面有逐年增大趋势。而且因计量不准，同学之间相互比较之后容易产生一些新的矛盾，为什么同样的用电电器，有些宿舍要不断刷卡充电，而有的宿舍一学期也不见得充两次呢？
1.2.2 存在“私接乱接”现象
该校学生宿舍用电线路分成四路，限时的有两路，分别为室内照明和书桌前学习用插座，晚上11点后断电；不限时的也有两路，分别是厕所照明和床边插座。有些学生为了晚上熄灯后还能用电，将宿舍内总开关盒里的线路进行私自改接，曾发生过因短路引发的宿舍着火事件等用电安全事故。
1.2.3 宿舍内“跑冒滴漏”严重
宿舍生活冷水的无限制使用，导致学生的节水观念淡薄。更加致命的是宿舍用水设施正常使用损坏后存在“跑冒滴漏”时，学生去报修，物管维修不及时，维修好后还要收取一笔费用，久而久之在学生中形成“报修还要花钱，漏掉是学校的”不正确的想法，任由“跑冒滴漏”长期存在于各宿舍。
物业管理从业人员素质不高，值班人员以临时工为主，节约意识淡薄，查宿舍看到“跑冒滴漏”时无动于衷，觉得与自己无关，反正不是流自己家的水。有的开始还会报修，但牵涉到费用问题又会久拖不决，即我不修，还能为物业省点钱，修了物业还掏钱，学校每年给物业管理的经费里包含了日常低于200块的单笔维修费。为保物业这个“小家”，损失了学校这个“大家”。
该校最大的学生宿舍楼为北区10号学生站，有500多个宿舍，住了3200多名学生，自2013年底校能耗监管平台投入试运行以来，平台显示该学生宿舍楼每月用水量均超过2万吨，夜里0点到早晨5点，每小时还有超过30吨的“用水量”，显然是不正常的。经专业管网测漏公司排查，排除了地下管道漏水后，进宿舍抽查，查出一层楼就有40多个房间或多或少存在“跑冒滴漏”现象。
2 宿舍水电新措施
针对以上宿舍水电管理方面存的问题，采取的水电管理新措施如下。
2.1 加强节约宣传，树立节约意识
学生宿舍的管理牵涉到学工处、后勤集团、后勤管理处、保卫处等几个部门。各部门首先要意识到学生宿舍水电管理工作是建设节约型校园的重要一环，意义重大。其次通过各种形式，如校报、宿舍区宣传栏、校园网等媒体大力宣传节约水电的必要性，并进一步开展节约水电知识竞赛等活动来树立节约观念、普及节约知识，让节约成为宿舍管理人员和每个学生的自觉行动。
2.2 加强宿舍用电安全宣传
通过有奖征文、宣传题板、印制宣传页，现场签名等活动形式，让学生养成“一定要安全用电，用电一定要安全”的良好用电习惯，自觉抵制使用大功率违章电器。
2.3 铅封宿舍总电源开关盒
为排除私拉乱接带来的用电安全隐患，物业管理公司相关专业人员对各个宿舍总电源开关盒进行逐一检查，发现问题及时纠正，并参照供电公司对到户计量表计的做法，对宿舍总电源开关进行“铅封”，学生可正常开关某条线路，但不能拆开进行私自改接线路。一旦发现有违规“拆封”的宿舍，交学工处根据学校相关规定对违规学生进行相应处罚；同时在明显位置张贴“为了您的安全，请规范用电”等提示语。
2.4 对用电计量系统进行升级改造
为加大电费回收力度，减少学校不必要的电费净支出，及时对宿舍用电计量系统进行升级改造。考虑到一次性投入太大，可分批对各栋宿舍进行升级改造。同时水电管理中心相关值班人员做好各宿舍用电监控工作，发现有宿舍用电异常时，及时查找原因；计量模块损坏时，及时更换。
2.5 实行用水用电定额管理
学生宿舍的水电费按“定额免费，超额收费”进行管理，本科生定额每人每月2吨水，一年按10个月计算；研究生定额每人每月3吨水，一年按12个月计算。
实施用水定额以来，彻底扭转了物业和学生在用水设施维修上的态度，从定额以前的“要我修，我也不修”，到定额后“我要修”，变被动为主动。物业管理人员主动增加巡查“跑冒滴漏”的次数，发现问题，及时维修。以上文中提到的北区10号学生站为例，放暑假后，经物业对“跑冒滴漏”进行彻底的维修后，日“用水量”从维修前的500多吨每天，直线降到100吨左右每天。节水效果非常明显。
2.6 加强监管
为加强对物业的管理，后勤管理处2014年初出台了《物业水电目标管理暂行办法》，明确规定了物业在学生宿舍水电管理过程中的职责及考核办法。
学校能源管理部门每月定期公布各栋学生宿舍用水用电量，并将实际用量与定额数据进行对比，用水超额部分向物业收费。
学生用电计量采用“预付费”方式进行，在预充电量快用尽时SIMS系统会及时提醒学生到圈存机上圈存电量。
物业每月对每个宿舍的用水量进行抄表统计，对超额宿舍进行收费，额度内省下的部分，及时兑现给物业。实施定额管理以来，彻底改变物业管理维修的积极性，将学生宿舍的节水节电工作落到了实处。
3 结语
水电是我们共同的资源，不可随意浪费。加强高校学生宿舍的水电管理工作是各学校一项重要的后勤能源管理工作，对降低办学成本、提高经济效益、建设节约型高校都有着重要的意义。
【参考文献】
[1]李靖.浅析如何建立节能型高校水电管理[J].才智，2011（32）：324.
[2]龚春钰.浅谈高校水电管理[J].高校后勤研究，2014（1）.
关键词：服务补救 顾客满意度 物业管理
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）04-032-03
一、引言
物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性，物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展，居民对城市住宅需求大大增加，客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时，物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题，因而物业管理服务失败随即产生。
根据奥利弗的期望不一致理论，物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致，从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决，将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾，业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主，进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动，其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价，有时会出现更换物业管理公司的危机。因此，物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。
二、文献综述
自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross（1988）将服务补救定义为：企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应{1}。Schweikar等（1993）将服务补救看作是管理的一部分，认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）从归因理论角度分析，认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责，并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为{3}。我国学者韦福祥（2002）认为，服务补救是服务企业在出现服务失败时，所作出的一种即时性和主动性的反应{4}。其目的是通过这种反应，将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外，我国学者者卫、董晓波（2005）指出，服务补救具有广义和狭义之分{5}。
尚亚文（2006）提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度，从而提高顾客忠诚度，因此企业应该采取进攻性的服务补救{6}。杨学成（2009）采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）将服务补救应用到网上购物环境，并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用{8}。彭军锋、景奉杰（2006）提出，补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素，还取决于类似于关系品质这样的感知要素{9}。
三、物业管理服务失败分析及基本假设
首先，由于我国的物业管理发展起步较晚，目前仍属于劳动密集型行业，且多数从业人员受教育程度不高，导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限，他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴，这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距，由此，物业管理服务失败的发生就不可避免。其次，当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄，不能满足广大业主们的服务需求，进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同，势必会有部分业主所反映的问题得不到解决，从而导致业主不满情绪的产生。日积月累，业主对物业公司的不满也会越来越重。再次，我国物业管理服务缺少相应的制度约束，没有建立有效的考评机制，质量监督不足，同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足，物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下，很难提供让业主满意的物业管理服务。
在物业管理服务失败产生后，物业管理公司应该高度重视，及时采取有效的补救措施，以赢得业主的认同，从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类：一类是精神性补救；另一类是物质性补救。其中，精神补救措施又包括道歉、解释、移情等，物质补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施，并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此，本研究给出两个基本假设。
假设1：相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后，业主满意度的影响有显著的差异。
假设2：面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。
四、实验设计与数据分析
（一）模拟场景的设计
本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷，问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精
神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响，以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民，问卷主要包含两个部分：第一部分是受访者的基本信息，第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份，实际回收284份，去除问题问卷，有效问卷为266份。
（二）数据分析
1.信度及效度分析。本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时，说明样本数据的信度是可靠的，并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5，说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为：当KMO值大于0.7以上表示适合，且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863，说明样本效度比较好，适合做因子分析，此外，Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001，也说明该组数据具有很高的相关性。
2.假设检验。
为了验证本研究的两个基本假设，我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验，其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。
从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现，A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值，说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异，且siq为0小于0.005，说明实验结果真实可靠，即假设1成立。
根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现，各C、D、E值各不相同，说明在物业管理服务补救中，面对相同的物业管理服务失败，物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的，且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005，说明假设2成立。由此我们可得出结论：在物业管理服务补救中，面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施要优于物质性补救措施。
五、建议
从上面的分析可知，物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先，在处理业主的投诉时，要搞清楚业主的不满是由何原因导致的，他们的真实想法是什么，只有找准原因才能有的放矢。其次，要认识到在进行物业管理服务补救时，精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好，业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后，物业管理公司应注意加强对员工的培训，提升他们的服务意识，这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。
[基金项目：本研究为国家教育部人文社会科学研究规划基金项目（批准号：10YJA630162）；广西高校优秀人才资助计划项目（批准号：201050）阶段性研究成果。]
注释：
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