时间：2023-06-25 16:23:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度考核方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
张翠萍：女，本科，硕士生导师，主任护师，护理部主任
张翠萍吴静康璇
摘要目的：探讨我院实施护理绩效考核分配后的效果。方法：对我院实施护理绩效考核前后患者、护士满意度调查结果进行比较，分析实施护理绩效考核前后患者满意度、护士满意度的情况。结果：实施护理绩效考核后，患者、护士满意度均大幅度提高。结论：实施护理绩效考核具有良好效果，可提高护理人员工作积极性，提高患者及护士满意度。
关键词 护理；绩效考核；效果
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.05.065
Implement nursing performance evaluation and improve comositive nursing quality
ZHANG Cui-ping，WU Jing,KANG Xuan
（Tumour Hospital Affiliated of Xinjiang Medical University,Urumqi830011）
AbstractObjective:To explore the nursing performance evaluation after the distribution effect.
Methods:Before and after the performance assessment of nursing,the satisfaction of nurse and patient surveyed results were compared.
Results:After implemented the performance assessment of nursing,the satisfaction of nurses and patients were greatly improved,the difference was statistical significant (P<0.05).Conclusion:Good nursing performance appraisal conclusion could improve nursing staff working enthusiasm and patient′s satisfaction.
Key wordsNursing；Performance appraisal；Effect
新医改方案中要求公立医院更好地承担公共医疗服务的职能，加强绩效考核，提高服务效率和质量，对公立医院的管理也提出了新挑战。护理绩效考核是基于护理工作量、质量结合护理难度、技术要求等要素，将考核结果与护理人员的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得、调动护理人员工作积极性的一种管理方法。我院于2012年7月实施绩效考核，有效地提升了护士工作积极性，提高了患者、护士满意度，为全面落实优质护理服务工作迈出了一大步。
1实施方案
1.1分配原则以按劳分配、多劳多得、优劳优得为核心，坚持公平、公正的原则，按照不同护理岗位设定不同的绩效分配方案，目的是提高护理人员待遇，提升护理人员工作积极性，最终达到让患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意的目标。
1.2量化指标
1.2.1量化护理工作数量指标依据《新疆维吾尔自治区医疗服务价格》中规定的护理收费项目进行统计，护理项目的统计数据由医院HIS系统中的患者住院计价项目系统中提取，以各护理单元为统计单位，得到各护理单元之间的护理服务项目的数量（工作数量），占护理单元分配的80%。
1.2.2量化护理质量指标以院科两级护理工作质量（三级、二级护理质控）检查为依据，细化为病区管理、特一级护理、护理文书、消毒隔离、护理安全、护理教学和优质护理服务专项管理等专项检查，采用减分制检查方法，得出护理各单元的各专项检查的月得分，用以考核各护理单元的整体护理工作质量，占护理单元分配的10%。
1.2.3量化护理满意度指标以院科两级分别发放的在院患者及出院患者对护理工作的满意度为评价依据，采用统一的护理服务满意度调查表，得出在院患者满意度和出院患者满意度，占护理单元分配的10%。
1.2.4量化护理风险、难度组织护理专家进行讨论，最终将每一项护理操作的风险和难度确定系数。
1.2.5量化能级以护理人员在本岗位的工作年限、技术职称作为评价基础，结合护理人员在本岗位的工作年限结合技术职称，将护理人员划分为N1~N4级（N为nurse），每一能级制定出该能级的岗位职责、岗位能力要求、工作考核目标、培训要求，全院护理人员按照上述要求进行考核。确立护理人员的能级，护理管理者在日常护理工作的安排中，依据护理人员的能级分配护理工作，能级高的护理人员承担护理难度较大、风险较高的护理工作，能级低的护理人员承担护理难度较小、风险较低的护理工作。
1.2.6量化班次2010年初，卫计委提出在全国卫生体系范围内开展“优质护理服务”［1］，要求实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护理人员对患者实行从入院到出院的全程无缝隙护理，因此，护理人员的班次已基本简化为责任班（全程负责分管患者的护理工作）、医嘱处理班和夜班三种班次，用以评价护理人员出勤各班次所承担的责任和所付出的劳动。
1.2.7资历确定以护理人员在本岗位的工作年限、技术职称为评价依据，确定不同年限、技术职称的权重系数，用以评价护理人员的工作资历。
1.3分配方法
1.3.1护理总额分配在医院绩效分配总体规划的基础上，按照医院劳务分配原则，确定整体医护分配比例，实现护理人力成本和绩效的单独核算，彻底与科室医疗收入、评价分开，实现护理工作的客观评价，充分肯定护理工作的劳动价值。
1.3.2护理单元分配不同医疗专科因收治患者病种的不同，开展治疗方式的不同，决定护理人员的护理工作在项目、性质、责任心、服务投入上存在相当的差异性，国内有医院根据科室医疗工作的性质将科室划分类别，设定科室风险系数，护理风险系数等同医疗风险系数，或参照医疗风险系数设定护理风险系数［2］，而医疗风险系数不等于护理风险系数，护理工作琐碎、繁杂，这种粗放型的评价并不能真正客观、真实、公平地体现出各护理单元的服务价值。将护理服务项目分解、细化后评价，对各护理单元的护理工作综合量化，使之更加科学、客观。
1.3.3护理人员分配以科室一级质控和护士长环节质控为主要依据，建立护理人员月综合考评表。从护理质控查出的问题，出现护理缺陷纠纷，患者对护理人员工作的满意度，院、科两级考试，节假日出勤，临时顶班等方面进行考评，每月得出护理人员的综合考评分，用以评价护理人员的工作质量。确定护理人员资历、能级、出勤班次、护理质量在护理人员绩效分配中的权重系数，实现了护理人员绩效考核的多劳多得、优绩优酬。
2效果
2.1绩效考核的实施，提高了患者满意度患者满意度每季度护理部进行总测评1次，每位患者出院时均需填写满意度调查表，投入意见箱，月末由科护士长进行汇总统计。实施绩效考核后，满意度占科室分配的10%，实施绩效考核后满意度明显上升。各科室均积极开展各种方便患者的服务，比如患者入科先送一杯水，患者出院送到电梯口等方式，“把服务落实到每一个细节，把关爱传递给每一位患者”的这一服务理念，细化到护理各项工作，全面落实了优质护理服务，提升了患者满意度，2010年患者满意度为90.66%，2011年患者满意度为92.56%，2012年患者满意度达到了97.58%。
2.2绩效考核的实施，提高了护士满意度护理绩效考核分配方案，改变了传统的以职称、身份、工作年限为依据的分配方式，有效地把质量、资历、能力综合，真正体现了公平、公正的分配原则。绩效考核方案倾向临床一线，对特殊科室如ICU、特需科给予一定岗位津贴。2010年护士满意度为73.90%，2011年护士满意度为80.50%，2012年护士满意度达到了84.84%。通过一系列分配方式的改变，在一年的运行中，得到了护士的一致好评，护士满意度大幅度提高。
2.3人力资源调配更加科学合理实施绩效考核后，为建立科学合理的人力资源调配方式奠定了理论依据。护理部根据科室护理的工作量、难度、疑难危重患者的数量进行统筹调配护士，在保证患者安全的基础上，提高工作效率，减少人力资源的浪费。当科室工作量大时可向科护士长申请增加人力资源，科护士长在片区内进行人员调动，未能完成调动时，上报护理部，护理部进行全院的护理人员调配。
2.4提升护理质量绩效考核分配方案，科室分配中质量占比达10%，这就促使护理工作不仅要抓服务、提升满意度，同时还应严把质量关。各科室在大力落实优质护理服务的每一项举措时，遵循以质量为核心的思想，从护理服务、质量双重途径提升护理团队，最终得到患者认可。
3小结
绩效考核的实施，从根本上改变了传统的分配模式，获得了良好的效果，在多次的检查中均获得了护理专家的好评。我院通过不断进行护士满意度调查，持续改进绩效考核分配方案，最终达到让护士满意，提升整体护理队伍素质的目的。
参考文献
［1］卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［DB/OL］.（2010-02-05）［2013-05-06］.docin.com/p-103998057.html.
［2］方芳，魏红蕾，李萍，等.以能级、风险、工作量为基础的护士绩效考核方法初探［J］.护理研究，2011，25（11）：2890-2891.
【关键词】绩效考核；优质护理；基础护理；患者满意度
【文章编号】1004-7484（2014）06-3820-02
绩效考核作为国家卫生部“优质护理示范工程”中的重要组成部分，自提出以来得到了各医院的积极响应。当前，各医院为提高护理质量，绩效考核在护理管理中的应用力度不断加大，但尚缺乏系统化的考核办法[1]。我院在护理质量管理中形成了一整套的绩效考核体系，且实施效果满意，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院2013年10月-2013年12月接收的住院患者400例，男性患者273例，女性患者127例；年龄为19-73岁，平均年龄为（42.1±5.3）岁；住院时间为3-27d，平均住院时间为（12.6±3.4）d。按照随机分组法，将400例住院患者分为对照组与观察组，每组200例，两组患者的年龄层次、住院时间、性别等一般资料比较，不存在显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1编制绩效考核实施方案
参照优质护理服务示范病区的护理工作量、护理人员数以及护理风险系数等，确定优质护理服务示范病区每个单元的绩效总额，采取梯度排名的方式对测算结果进行排序；各单元责任人按照护理部下发的绩效分配总则[2]，在结合本单元实际情况的基础上，遵循标准统一、效率优先以及兼顾公平的原则，编制出二次绩效分配方案，从而依据护理人员的岗位系数、奖惩制度以及绩效考评结果对护理人员进行奖金分配。
1.2.2具体流程
可按照考核周期的长短分为年度考核、季度考核以及月度考核。（a）月度考核：考核对象为病区护理部主任、护士长以及护理人员，考评方式包括自评、互评、领导点评以及综合考评，①自评占5%，由护理人员基于工作完成度、岗位角度、不足之处以及下月打算进行评分；②互评占5%，基于团队合作能力评分；③领导点评占10%，客观对待护理人员自评与互评，得分当场公布；④综合考评占80%，参照质量检查标准进行评分。（b）季度考核：涵盖临时工作考核与岗位责任内工作考核，在全院人员共同监督下，由院长考核。（c）年度考核：考核对象为病区护理部主任、护士长以及护理人员，评估内容包括科室内与医院两方面，其中，科室内评分占60%，从护理人员的专业技能、工作态度、工作量以及患者满意度等做出考核；医院评分占40%，从职业道德、科研论文、安全医疗、投诉情况以及奖惩等方面考核。
1.3观察指标 对比两组患者的基础护理合格率（由护士长参照护理部下发的基础护理评价标准分为优秀、良好、合格与较差，前三纳入统计[3]）与患者满意度（我院自制，分为非常满意、满意、一般与不满意，前二纳入统计）。
1.4统计学方法 3 讨论
医院总体服务质量的提升，在很大程度上取决于护理质量水平的良莠，绩效考核的全面实施，通过对主管院长、护理部主任、护士长以及护理人员进行月度、季度、年度综合考核，可有效激发护理人员的工作积极性，从而提升护理服务质量，维护医院的可持续发展。此外，绩效考核可将护理人员的工作情况直接与其晋升晋级、薪酬发放有机结合，一来可提高护理工作效率，优化护理人力资源；二来可体改医院的总体护理质量，且整个过程均做到了公正、严谨、科学、公平，凸显了患者的核心地位，可谓兼顾经济效益与社会效益[4]。
本研究中，观察组患者行绩效考核后护理干预的结果显示，基础护理合格率以95%明显高于行常规护理的对照组的79%，患者满意度以96%明显高于对照组的80%，充分说明了绩效考核强调工作质量、技术含量以及工作量后，有利于激励中合理差距的形成，分配档次一经拉开，可彻底打破以往的“平均主义”，实现了劳动中的“等价交换”，从而激发出护理人员积极性，促使其端正工作态度[5]。
综上所述，护理绩效考核有利于提高基础护理合格率与患者满意度，效果显著，值得推广。
参考文献：
[1] 刘海燕.优质示范试点病区临床护士绩效考核方案的设计与应用[J].当代护士（专科版），2011，15（05）：579-580.
[2] 陈月治，施丽丽，林一秀.量化绩效考核在优质护理服务中的应用及效果评价[J].中国实用医药，2011，13（20）：1406-1408.
[3] 盛桂兰.护理绩效考核在优质护理试点病区的应用[J].中国现代护理杂志，2012，18（28）：3370-3372.
1．1对象
本院为三级专科医院，医院床位500张，手术器械由消毒供应中心进行集中式供应。中心共有工作人员9名，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，工人2名。
1．2方法
1．2．1成立科学绩效考核小组
由护士长任组长，每个工作区域推荐1名人员，共4人组成科室核心小组。根据医院的考核方案，结合科室情况，制定本科室绩效考核方案、绩效考核标准及工作岗位任职要求，同时将绩效考核考核方案交科室全体人员讨论，通过后上报护理部备案。
1．2．2制定绩效考核标准
按照工作数量和质量遵守劳动纪律，操作规范，工作质量，团队精神，临床满意度护理差错，护理缺陷，发表文章，参加集体活动得奖，受到临床科室表扬，加班等制定科室加分标准，0．5～3分不等。
1．2．3岗位设置及分值
根据工作需要岗位设置有A班，B班，C班，D班，中班，白班，根据科室工作性质建立核心管理小组，明确各岗位及核心小组成员职责并制定各岗位质量控制标准。各岗位分值按照工作量制定A班6．5分，B班7分，C班6．5分，D班6分，中班4分，白班5分，混合兼职班7．5分。
1．2．4实施考核与反馈
1．2．4．1护理部考核
每月定期和不定期检查工作，科室做好记录。
1．2．4．2护士长考核
每月定期检查工作，给予指导，科室做好记录。
1．2．4．3核心小组考核
每天检查各个岗位人员的工作情况，每周收取临床科室征求意见，了解临床科室人员对每位工作人员的满意度，并做好记录。
1．2．4．4院感考核
每周小组长按照质量标准检查每位工作人员的工作质量，并做好记录。
1．2．4．5考核反馈
建立绩效考核登记本，记录每月工作质量及考核情况和护理部检查反馈结果，并结合各项检查结果，进行汇总，需加分或扣分者在相关栏内，注明理由，每周科务会上公布考核结果，使工作人员逐渐减少或消除消极行为，在科内形成激励机制。
1．2．5计算方法
护士的绩效分=工作量40%+工作质量×60%+科室奖励分;护士绩效工资=科室奖金总额护士绩效总分×护士的绩效分;将以上数据代入Excel表格，奖金自动生成。
1．3统计学方法
应用SPSS17．0统计学软件进行分析，计数资料用百分率(%)表示，采用χ2检验进行分析，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1护士的责任心增强，工作积极性提高
实施绩效考核以来，工作人员的绩效工资完全按照工作量和工作质量来衡量，分值拉大，护士的奖金差距也拉大;充分体现了多劳多得，奖惩分明。
2．2科室工作质量有所提升
实施绩效考核前后，医院对科室质量考核综合分值比较差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．3临床科室对本中心的工作满意度有所提升
绩效考核前后临床服务满意度比较差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
3．1绩效考核激发护士积极性，提高了临床满意度
建立科学管理的奖金分配制度，是激发护士积极性的有效手段。绩效考核的实施，打破传统平均分配，向责任重、风险系数较高的岗位倾斜，拉开了不同岗位之间的距离，通过经济杠杆作用调整人员行为，将服务质量、工作质量和数量与个人奖金挂钩，调动了工作人员积极性和工作自律性，增强了工作人员的组织意识，使工作人员转变了服务态度，主动为临床提供全方位的服务。结果显示，虽然工作量增加了，但临床科室对消毒供应中心满意度上升，提高了临床服务满意度。
3．2绩效考核促进提高护理质量，降低护理缺陷发生率
传统的经验式管理方式和奖金分配方法已不能满足新形势下消毒供应中心的质量管理需要，而落实绩效考核，工作目标明确，并且目标分解到个人，这样每个人能找到自己具体工作，对照标准积极认真完成。奖金分配时，体现了奖惩分明，奖优罚劣，提高工作人员责任心及工作依从性，从而减少护理缺陷的发生。在工作量增加的情况下护理缺陷发生率下降。绩效考核在消毒供应中心奖金分配中的应用为消毒供应中心的管理提供了有效途径。
3．3护理人力资源得到有效利用，实施绩效考核取得了实效
1.1一般资料
选取该院于2013-2014年期间收治的120例恢复期精神分裂症患者,其中男性67例,女性53例,年龄28-69岁,平均年龄(46.3±5.5)岁。随机分为两组,对照组60例,男性25例,女性35例,平均年龄(47.6±3.5)岁,给予常规护理；观察组60例,男性42例,女性18例,平均年龄(45.3±4.6)岁,在基础护理的基础上给予人性化护理管理措施干预。120例患者均排除有其他精神疾病以及合并其他脏器疾病。两组患者在性别、年龄等一般资料方面差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2护理管理方案
对照组：常规护理。护理人员对患者的情况按时进行观察和记录,给予常规的照顾。如发现患者发生意外情况,应及时给予处理并且上报给主治医生。观察组：在常规护理的基础上,加用人性化护理管理。具体方案如下：
1.2.1增强护士的服务理念
护理人员要转变护理观念,护士长与责任护士应该起到模范带头作用。由于护理精神分裂症患者工作的特殊性,护理工作往往困难重重,护理人员可能存在抵触,消极等不良工作情绪,这对于病人的护理是极为不利的。护理人员必须有人道主义精神,对待病人无微不至,对患者生命健康负责。
1.2.2营造人文关怀氛围
精神分裂患者疾病特点的特殊性决定了护理人员必须对其更多的进行关怀,而舒适的人文关怀氛围对于患者疾病的恢复更为有利。这也就要求护理人员进行护理时更为细心与耐心,对患者家属的介绍更为详尽。在医院可以悬挂鼓励性的标语,多种植一些绿色植物,营造良好的人文氛围。
1.2.3对护士进行心理学护理的培训
多数精神病症患者内心充满的恐惧,入院治疗之后,由于陌生的环境加之对于自身疾病的不了解,内心的恐惧往往会加深。因此医护人员在与病人接触的过程中,对病人进行合理的心理疏导就显得尤为重要,这往往能够极大的影响病人病情的恢复,以及日后的生活质量。因此在要对护士人员进行相关培训,使得护理过程中态度要友好,对待病人热情,并积极的向病人讲解疾病一些相关知识,逐步消除病人心中的恐惧与不安。
1.2.4建立完善的规章制度
根据卫生部的相关要求和医院的实际情况,在常规护理规则制度的基础之上加入人性化护理管理制度,制定患者入院须知,修订探视以及陪护相关的管理制度,公开全部护理服务项目以及标准规范[7]。适当调整护理人员以前的护理流程,将服务重点放在工作职责和工作时间上。同时调整基础护理服务项目和标准,将工作分配到每个护理人员上,将护士统一进行管理。
1.2.5制定绩效考核评价体系
绩效考核评价体系的内容包括患者的满意度、护理人员业务能力以及工作质量等。通过该绩效考核评价体系,同时联合人性化护理服务要求,对各个科室中临床人员的工作质量考核标准进行适当调整,并且护理部每3个月对住院对患者进行满意度调查,以及对临床护士进行内部测评。建立护理质量控制小组,对每一位护理人员的工作质量和业务能力进行评价。
1.3评价指标与标准
采用简明精神病评定量表(BPRS)、社会功能缺陷筛选量表(SDSS),评估患者临床护理效果。采用调查问卷的形式对患者对护理方案的满意度进行统计。满意度=(满意例数+较满意例数)/总例数×100.0%。
1.4统计方法
采用统计学软件SPSS17.0对所有数据进行统计分析和处理,计量资料采用平均值±标准差(x-±s)表示,组间比较行t检验,计数资料以百分率(%)表示,行χ2检验,P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者相关指标对比
比较两组患者简明精神病评定量表(BPRS)、社会功能缺陷筛选量表(SDSS)得分情况,干预后观察组与对照组相应指标对比,数据之间比较,差异有统计学意义。
2.2两组患者满意度情况比较
根据问卷调查的反馈结果可知,恢复期精神分裂症患者对该院制定护理管理方案的护理效果,尤其是人性化护理管理的效果较为满意。观察组护理满意度为95.0%,明显高于对照组的66.7%,数据之间比较,差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
1．1临床资料
选取我院2011年1月至2013年1月112例手术患者，以60例给予整体护理联合规范化管理的护理方案的患者作观察组，其中男32例，女28例，年龄15～64岁，平均年龄(38．41±19．26)岁;以52例给予常规护理方案的患者作为对照组，其中男30例，女22例，年龄17～63岁，平均年龄(39．52±19．68)岁。两组患者在性别及年龄方面比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2护理方法
1．2．1观察组
给予整体护理联合规范化管理的护理方案。①建立规范章程。主要包括绩效考核、病人核对制度、消毒隔离制度和输血查对制度等。对于考核优良的护理工作人员给予一定的奖励，而对于考核不合格的则应对其进行再培训。手术病人的核对制度是指术前详细了解清楚病人的姓名、房号、床号、手术名称等。术中应遵循无菌操作原则，一次性的医疗器械在使用前应严格检查核对，使用之后应先毁形，再消毒。手术过程中给患者输血应执行“十对”制度，并注意观察患者的反应。②提高护理人员的专业技能和专业素质。护理工作人员一方面应继续加强学习，不断学习新知识、掌握新技能;③还应加强模拟操作，提高护理技能，从理论和实践上充实自己。④提高护理人员的身体素质和心理素质。由于手术室护理的工作量大、病人较多且受教育程度参差不齐、白班/夜班交替，因此要求护理工作人员必须有良好的身体素质和心理素质。⑤应以病人为中心，根据患者的生理、心理及精神状况，提供最人性化的护理。如在术前访视时，可同时了解患者的工作和生活状况，多关心患者，以利于后期交流;在术中护理时，应严格遵循操作流程，圆满完成手术护理;术后随访时，应耐心提醒患者须注意的事项，以提高其生活质量，并了解患者对护理工作的满意度。
1．2．2对照组:给予常规护理方案。
1．3统计学方法
采用SPSS15．0统计学软件对数据进行分析处理，计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1两组术前、术后的手术情况比较
两组手术室术前空气菌落数差异无统计学意义(P＞0．05)，但是观察组术后空气菌落数仅为(70．25±28．10)cfu/m3，明显低于对照组的(190．40±80．50)cfu/m3，而此过程中，观察组护理后手术成功率为100．00%，对照组为92．31%，两者比较差异无统计学意义(P＞0．05)，但观察组术后发生感染的例数较对照组明显下降(P＜0．05)
2．2两组患者术前护理前后SAS评分比较
两组术前护理前SAS评分比较差异无统计学意义(P＞0．05)，但术前护理后，观察组SAS评分显著下降，仅为(35．60±4．80)分，明显低于对照组的(42．75±5．10)分，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．3两组患者出院后对护理工作的满意度调查
出院后，观察组患者对护理工作的满意度高达91．67%，较对照组的69．23%有明显的优势，差异有统计学意义。
3讨论
近年来，随着医疗技术的发展，现代护理技术得到了提升，但作为特殊的护理单元－－手术室护理，仍有较大的挑战。手术室护理工作不仅要为主刀医生提供优质的手术配合，使整个手术工作顺利完成，还要为患者提供周到的人文关怀。因此，手术室护理质量就直接关系到手术的治疗效果，甚至影响到患者的生命安全。但目前，由于手术室护理工作存在任务量重、压力大、时间不确定等问题，使常规护理不能完全胜任。而通过实施整体护理和规范化管理，一方面可以明确护理定位，强化护理工作人员在日常工作中的主观能动性;另一方面还可以提升护理工作人员的理论水平和实践能力，从而提高手术室护理质量。本研究通过分析112例手术患者，其中以60例给予整体护理联合规范化管理的护理方案的患者作观察组，52例给予常规护理方案作为对照组。结果显示，观察组护理后手术成功率为100．00%，而对照组为92．31%;且观察组术后发生感染的例数较对照组明显下降。说明实施整体护理和规范化管理的护理方案可以提高手术疗效，降低患者感染的发生率。
4总结
重庆市秀山县医院骨科，重庆 409900
[摘要] 目的 探论如何有效实施护士绩效管理，以提高护理其工作质量和工作满意度，稳定护士队伍。方法 制定绩效考核方案，采用护士长、医生及质控护士评价、护理工作量、护理工作质量相结合的综合考核，并与岗位系数相结合的方法，进行动态量化绩效考核管理，考察护士的整体综合素质。结果 护士绩效管理的实施，不仅提高了护理人员的工作积极性和主动性，还提高了其工作效率及护理服务质量。缩短了与患者的距离，密切了护患关系，真正做到了贴近患者、贴近临床，让患者看得见、摸得到、感受得到，使患者更加满意。医生对护士的工作满意度也明显提高，医护关系更加和谐。结论 强化护士职业认同感，提高护理质量，激励护士潜能，稳定护士队伍 ，增强护士工作的成就感，提高护士工作满意度。
[
关键词 ] 绩效管理；绩效考核方案；护理人员
[中图分类号]R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0151-02
Design and Application of Performance Appraisal for Nurses
TANG Mingya
Department of Orthopedics， Hospital of Chongqing County， Xiushan，Chongqing，409900 China
[Abstract] Objective To explore the theory of performance management implementation of nurse， quantify the nurse workload and work quality， improve the quality of nursing work and nurses job satisfaction， the nurse team. Methods Making performance evaluation plan， use the head nurse， the doctor and nurse quality evaluation， nursing workload， the combination of nursing work quality comprehensive evaluation， and combined with post coefficient， the method of dynamically quantitative performance appraisal management， nurses´overall comprehensive quality. Results The nurses after the performance management， and fully mobilize the nurses´working enthusiasm and initiative， to improve the efficiency of nursing work and nursing service quality. Shorten the distance with the patient and the close relationship between nurses and patients， really close to the patients， clinical press close to， let patients see， touch， feel， make the patients more happy. The doctor is improved obviously on nurses´job satisfaction， the medical relationship more harmonious. Conclusion To strengthen the nurse professional identity， improve the quality of nursing， motivate nurses potential， stability of nurse team， enhance the nurse work achievement， increase the nurse job satisfaction.
[Key words] Achievements management； Achievements inspection plan； Nursing staff
[作者简介] 唐明亚（1970-），女，土家族，重庆秀山人，本科，副主任护师，研究方向：临床护理管理。
绩效管理是一种沟通协商机制，具体指沟通双方，即组织和员工，就员工的任务、职责、工作标准等问题交换意见，最终由组织方制定和实施绩效计划，以便对员工和团队提供及时有效的行为、 态度控制、调整以及反馈。该过程主要涉及到对员工工作结果、行为和态度以及投入的相关要素的标准的评价、确定和反馈[1]；绩效考核是指按照一定的标准，运用科学系统的方法、原理、检查和评定员工在对职责的履行程度及工作效果，从而确定其工作成绩的一项动态性考评工作[2]。绩效考核只是绩效管理的一部分，不代表绩效管理的全部内容。护士绩效考核也是卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的护理改革的重要内容之一。该科自2013年12月始制定护士绩效考核分配方案，实行积分制考核方法，根据不同的工作态度、工作能力和工作业绩拉开分配档次，充分体现多劳多得、优劳优得、少劳少得、不劳不得的分配原则，使得绩效分配向临床岗位表现优秀的护士倾斜，对于能力、水平贡献均十分突出的技术和管理骨干得到较高的内部分配标准。在创建优质护理服务病房的活动中，通过绩效分配管理办法，护士不仅主观能动性和主动服务意识大为提高，各项工作也得到显著改善，护理质量及护士的整体素质得到了全面提高[3]。现将具体方案及管理成效报道如下。
1方案的设计与应用
1.1 设计
为彻底调动每个护士的积极性，制订了护理绩效分配方案，经全体护士反复讨论后，产生出了一套科学、合理、可操作、目标可实现的绩效考核标准和方案，考评者运用综合考核方式对护士各项素质和能力进行考察：其中不仅有多种方法及技术，还采用定性定量相结合、动态静态相结合的方法。考核涉及护理质量、 护理工作量、员工考评、不良事件主动上报，其中护理质量考评包括护理安全管理、无菌技术操作、健康教育、规章制度落实、基础护理、急救措施落实、专业技能、护理文书、病区管理；员工考评包括组织纪律、工作态度、仪容仪表、对规章制度的遵守情况、沟通协作能力、理论水平、医德医风等内容；护理工作量则量化到各班次。
1.2 应用
方案确定后，在将其与绩效考核挂钩之前，必须给护士一个熟悉方案内容的过程，要组织他们就方案就行共同学习和讨论，征求护士意见后，还应该获得每位护士的签字认可。为调动成员积极性、树立良好的竞争氛围，在科内实施员工考评机制，考评得分占绩效考核的30％，由护士长、医生、质控护士分别打分，且三者权重系数不一样，其中护士长权重系数为0.3、医生权重系数为0.2、质控护士权重系数为0.5，对质控护士的考核权重系数护士长为0.6、医生为0.4；护理质量以百分制考评，考评得分占绩效考核的40％；工作量占绩效考核的20％；不良事件主动上报占绩效考核的10％；实施期间，每月反馈考核结果给每位护士，并将其与绩效工资挂钩，特别是在年度考核中，让表现最优的护士获得更多评先评优和外出学习等个人发展的机会，使激励机制发挥长久有效的作用[4]。并将考核得分较低者共同分析原因，查找差距，使他们积极主动参与，充分发挥其主观能动性，在科室形成员工的精神面貌积极向上，相互竞争，相互帮助的良好局面。
2结果
实施护士绩效考核方案半年后，护士的服务态度、工作积极性、主动服务意识等方面等方面都有了明显的进步，不少人都得到患者的多次赞扬，与患者的距离明显缩短，护患关系更加密切，真正做到了贴近患者、贴近临床，做好患者的基础护理、专科护理和心理护理，认真落实优质护理，让患者看得见、摸得到、感受得到，使患者更加满意。医生对护士的工作满意度也明显提高，医护关系更加和谐；创造性地调动护士潜能，在临床工作中发明创造适合本科室护理特点的治疗护理措施及护理设备，提高了护士的职业认同感，节假日加班更为主动。
3结论
3.1强化护士职业认同感，提高护理质量
作为社会认同的一种基本形式，职业认同产生于个体对自身职业与其他职业的社会评价的比较，一旦个体对自身职业形成了这种认同，那么他的工作就会更加自觉和主动，且这种力量持久、稳定的[5]。通过改变传统的分配方式，将护士工作量化考核，护士个体收益变得显而易见，这势必会使护士对工作变得更加积极主动、对工作的满意度也会大大提稿，加之护理工作可为其家人健康提供长期的医疗资源保障，使得护士的自身价值得以体现，护士对职业的认同感得以强化。通过护理绩效管理的实施，细化了护理质量管理的标准，完善了护理质量控制体系，做到人人有事做，事事有人管，工作责任更加明确，发现问题时能在最短时间内落实到责任人，为护士长管理提供了有效的信息反馈，从而提供护理质量。
3.2激励护士潜能，稳定护士队伍
护士是护理工作的行为主体，是护理服务工作的责任主体。一方面，绩效考核一旦常规化，护士的成绩和进度就能得到不断肯定，护士会更加坚定自己的理想和信念，更加热爱自己的岗位；从另一方面来看，如果护士在日常工作中存在缺点和不足，绩效考核会即时发现这些不足，从而帮助护士认识自身不足，自觉规范个人的不良行为。在受挫和面对惩罚时，他们的责任感和绩效意识会渐渐提高，护理服务态度也会逐渐提高，最终做到积极进取，努力工作。通过实施护士绩效考核，打破了平均主义的分配方法，实行公平合理，按劳分配机制，强化护士岗位意识，体现了“干与不干不一样，干多干少不一样，干好干坏不一样”的分配原则，肯定了护士的劳动价值，稳定了护士队伍。
3.3增强护士工作成就感，提高工作满意度
除了护士这一主要角色外，护士在护理工作中其实还有承担许多角色，如病人的教育者、咨询者等。因为护士工作本身就不是一件可以轻而易举完成的工作。从患者、患者家属到医院管理者、医生，都对护士工作的高质量抱有一种期待。因此，不少护士在工作中，面对如此大的压力，有时会出现力不从心和压力巨大的增加。通过实施绩效考核增加了护士对工作的成就感以及对医院的归属感，极大地提高了他们的主动性和积极性，使护士以病人为中心，在临床护理工作中，以爱心、耐心、细心、责任心为病人服务，满足了病人的护理需求，同时也缩短了护患距离，密切了护患关系，真正做到贴近病人、贴近临床，让病人看得见、摸得着、感受得到，使病人感到满意，从而得到病人尊重和社会的认同，使护士对工作的成就感得以提升，提高了护士对工作的满意度。
[
参考文献]
[1] 左四琴.绩效管理在优质护理服务中的应用[J].护理实践与研究，2012，9（4）：117-118.
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[3] 汪再琼，吕凡，姜越，等.绩效管理在眼科护理管理工作中的应用[J].当代护士，2012（6）：160-161.
[4] 张其红，张华君，胡彤.护士绩效考核工作态度评价量表的设计与应用[J].护理学杂志，2014，29（7）：55-56.
方案名称
销售总监绩效考核目标责任书
受控状态
编 号
一、目的
为明确工作目标、工作责任，公司与事业部总监签订此目标责任书，以确保工作目标的按期完成。二、责任期限
×××× 年×× 月×× 日~×××× 年××月×× 日。三、职权
① 对公司销售人员的任免建议权及考核权。
② 对市场营运有决策建议权。
③ 有权组织制定市场管理方面的规章制度和市场营销机制的建立与修改。
④ 市场营运费用规划及建议权。四、工作目标与考核
（一）业绩指标及考核标准
指标 考核标准
销售额 绩效目标值为 %，每低于 1%，减 分，完成率< %，此项得分为 0销售增长率 绩效目标值为 %，每低于 1%，减 分，完成率< %，此项得分为 0 销售计划完成率 绩效目标值为 %，每低于 1%，减 分，完成率< %，此项得分为 0销售回款率 绩效目标值为 %，每低于 1%，减 分，完成率< %，此项得分为 0 销售费用率 绩效目标值≤ %，每高于 1%，减 分，费用率> %，此项得分为 0 市场占有率 绩效目标值为 %，每低于 1%，减 分，完成率< %，此项得分为 0
（二）管理绩效指标
① 企业形象建设与维护，通过领导满意度评价分数进行评定，领导满意度评价达 分，每低 分，减 分。
② 客户有效投诉次数每有 1 例，减 分。
③ 核心员工保有率达到 %，每低于 1%，减 分。
④ 下属行为管理。下属是否有重大违反公司规章制度的行为，每有 1 例，减 分。
⑤ 部门培训计划完成率达 100%，每低于 1%，减 分。
⑥ 销售报表提交的及时性。没按时提交的情况每出现一次，减 分。五、附则
① 本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。
② 本责任书的签订之日为生效的日期，责任书一式两份，公司与被考核者双方各执一份。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
1资料与方法
1.1一般资料 选择2012级在我院普外科及泌尿外科实习的护理大专生，随机分为实验组和对照组，实习时间10w。实验组进入泌尿外科实习，采用PCNL-CP进行分级护理训练，对照组进入普通外科学习，在普通外科采用传统教学方法进行分级护理带教。
1.2实施方法
1.2.1 PCNL-CP路径管理和带教方案 路径管理制定过程中，主管护士全程协同主管医师查房，与医疗小组充分讨论，共同制定护理措施，方案如下：①住院第1～2d：入院当天医师完成病史采集，交代围手术期注意事项，术前由医疗小组制定PCNL手术方案并安排手术日程，麻醉医师完成术前访视。护理人员完成入院宣教、生活指导、术前常规准备，手术练习指导。有需优先处理的合并症者，由相应科室会诊医师完成会诊。②住院第3d（手术日）：合并泌尿道感染者术前应用抗菌素，手术；术后说明手术情况及术后注意事项，完成术后病历。麻醉医师术后访视。护理人员进行病情观察、术后引流管护理、术后生活指导、功能锻炼。③住院第4d（术后第1d）：医生开具泌尿系统平片（KUB）检查输尿管双J管位置，夹闭肾造瘘管。护理人员指导引流管护理方法。④住院第5～6d：撤除肾区造瘘管（双J管位置异常者须完成位置调整），下达出院医嘱。护理人员说明出院及复诊事项，患者完成满意度调查表。
1.2.2分级护理管理教学内容 护生入科后统一进行分级护理管理知识和质量标准培训，根据分级护理管理质量标准，分别制定分级护理教学重点：一级护理注重病情观察能力的培养及基础护理技能的掌握；二级护理注重对患者的整体评估能力、沟通能力、护理技术操作能力的培养；三级护理注重对患者健康教育、用药知识、康复指导能力的培养；
1.2.3评价方法 实习结束前对护生进行考核，基本考核指标（总分100分）包括：理论考核（10分）、基础护理考核（30分）、专业实践技能考核（60分）。综合考核指标包括：出院时发放问卷调查患者对护生满意度及护生自我实习效果满意度，成立独立专家考核组评定护生分级护理管理知晓率和分级护理管理成绩（合格率）。比较两组各项考核指标，统计软件采用SPSS11.0版本，P值取0.05为统计学差异界限值。
2结果
实验组40例，其中女生36例，男生4例，年龄（19～22岁），对照组40例，其中女生36例，男生4例，年龄（20～22岁）。两组护生在年龄、性别等方面的差异无统计学意义（P
2.1护理考核成绩比较，见表1。
2.2 三级护理管理知晓率和合格率比较，见表2。
2.3问卷调查满意度比较，见表3。
3讨论
分级护理是根据患者病情及通过对患者自理能力的评估，给予临床护理级别[1]。按照护理级别进行带教，要求护生在实习期间完成一定数量的不同级别患者的护理，能培养护生全面评估患者的能力，在实践中既学习了基本护理操作技术，又学习了系统的全面护理患者的能力。分级护理训练成为为临床输送具有综合护理能力的合格护士的重要教学方法[2]。
如何提高分级护理的质量，如何在教学中规范合理地进行分级护理带教成为临床教师探索的问题。临床路径是以循证医学证据和指南为指导来促进治疗和管理疾病的方法，最终起到规范临床医疗行为减少变异，降低管理成本，提高临床质量的作用。临床路径模式的引入，不仅降低了成本，而且为患者提供高品质、高效率的护理服务，受到广大临床护理工作者的青睐[3]。
关键词：快速复电系统；客户满意度；应用
前言
快速复电系统树立了以客户为中心的价值理念，通过复电快捷响应，安排停电管理，停电监督考核等三大管理手段。构建了快速复电反应机制，切实提高客户停电管理水平，有助于提升客户满意度，提高供电可靠性，建立快速复电系统十分重要，是提升客户满意度的有效措施，并且有助于了解快速复电系统的创新点，以及功能，促进快速复电系统的应用实施。
1 快速复电系统创新点
快速复电系统创新性较强，其创新点主要体现在以下几个方面。第一，快速复电系统能够实现故障预知，通过故障辅助定位，资源统一调配等措施不仅能够实现故障抢修的全过程监控及管理，为故障维修提供技术支持，还能够通过技术支持，开展现场抢修工作，缩短抢修时间，从源头上实现快速复电，快速处理，快速定位[1]。第二，建立健全的考核体系，通过考核，提高工作人员工作的积极性，提升工作效率，还可以从根本上优化工作流程，提供数据支持，提升工作质量，节约工作所用时间。第三，充分利用信息集成技术，通过信息集成技术，利用营销系统、培养生产系统与快速复电系统等收集信息，解决信息壁垒问题，实现各部门的协调工作，信息共享，快速复电系统的停电计划信息包括以下内容，分别是限电停电、故障停电、预安排停电、其他停电等，实现停电信息与停电影响范围信息共享，有助于预先做好安排，提出有效的解决措施，实现快速复电，降低停电的不良影响。第四，实现停电信息的多方式，多维度查询，通过为相关人员提供便捷直观的查询方式，能够使相关人员快速解答客户问题，达到快速响应客户的目的，提升客户服务质量，增强客户的满意度。由此可见，快速复电系统具有重要作用，能够提升工作效率，提供技术支持，快速响应客户，提升服务质量，增加客户满意度，研究快速复电系统对客户满意度的支撑至关重要。
2 快速复电系统对提升客户满意度的支持应用
2.1 停电综合显示
停电综合显示是快速复电系统对提升客户满意度支持的主要应用措施，通过停电信息综合显示，不仅能够有效呈现信息，为客服中心提供数据，满足客服中心数据查询要求，还能够促进各部门协调合作，共同完成任务，实现快速响应，快速复电，提升用户的满意度[2]。停电信息综合显示需要做到以下几点，第一建立数据库，在快速复电系统中建立一个综合信息库，有助于将停电管理信息综合呈现，以及其他信息的检索等，停电综合管理信息需要包括以下内容，停电的时间、停电的区域、停电的影响范围、停电设备、抢修措施、抢修进度，预计复电时间等，通过将停电所涉及的信息整理录入数据库中，可以在停电之前查询检索，预先做好准备工作。第二，将快速复电系统中的停电管理信息与客服系统中的客户资料连接起来，为客服人员的工作提供便利，在客户电话接入时，智能显示客户所在区域的情况，例如，之后的几天时间内是否存在停电问题，对客户是否会产生影响等，以便客服人员能够为用户提供优质、准确、全方位的服务，进而提升顾客的满意度。
2.2 停电信息共享
停电信息共享是实现各部门协调合作的保证，通过停电信息共享，各部门能够同时掌握相关信息，针对实际情况，提出有效的应对方案，以便快速协调各部门应对并解决问题，恢复电力，实现电力系统的快速恢复，快速、高效的解决用户用电问题。实现停电信息共享需要做到以下几个问题，第一，利用快速复电系统中的营销系统与自动采集配网生产系统制定停电计划信息，通过故障停电、限电停电以及其他停电等实现停电影响范围、实践、区域的信息共享，利用实时数据，掌握停电信息，实现资源共享，共同解决问题。第二，利用营配电网自动化系统区分信息类别，提供故障信号后的转供方案，不仅能够对用户呈现停电警告信息，还能够获取客服人员的报障工单，各部门联动，为客服人员提供准确全面的信息，方便客服人员在第一时间掌握相关信息资料，为客户做出正确的解答，阐述停电时间、停电范围等，提前为广大用户提供信息，将可能要发生的停电事件反馈给客户，使客户做好准备，以免影响客户的正常生活、工作、通讯等，提升服务质量[3]。
2.3 建立现场平台，加快信息传递
建立现场平台，加快信息传递具有重要作用，有助于提高客户满意度，建立现场平台，加快信息传递需要做到以下几点，第一，为现场抢修提供工作终端，通过离线与在线方式进行互动，通过视频、拍照、录音与二维码扫描等方式为维修人员提供全面的信息，方便抢修人员制定转供、紧急消缺等的解决方案，快速隔离并解决故障，恢复用电。第二，利用移动客户端接受客服中心传递的信息，派发客户报障信息，并同时把现场故障处理情况，预计到场时间、预计复电时间等信息通过客户端发送给客服中心系统，促使客服人员能够准确解答客户问题，提高客户满意度。客户满意度是当前供电企业发展重点关注的焦点，因此，在科技飞速发展下，应充分运用科学技术的优势，提高供电系统运用的安全性、可靠性，切实有效提升客户满意度。
2.4 复电过程管理抢修
复电过程管理抢修是快速复电系统的一大特色，通过复电过程管理抢修，能够为抢修人员提供实时资料与抢修情况，为抢修人员的工作提供便利，使抢修人员能够掌握准确信息，根据信息制定有效的故障处理方案，提高工作效率与工作质量。做好复电过程管理抢修工作需要做到以下几点，第一，通过快速复电技术平台与信息化系统进行信息传递，在故障发生之前，通过自动化系统就能够获得第一手资料，如此一来，就可以安排相关抢修人员进行处理抢修，做好预防工作。第二，利用配网自动化系统的保护信号与故障信号进行定位，方便抢修人员诊断故障，实现资源的合理调配，有效支持现场工作的实施开展，缩短抢修时间，实现快速复电，降低停电为客户造成的影响，最大程度保证客户正常用电，提高供电的可靠性。
2.5 建立健全考核体系
建立健全考核体系是提升服务质量，增强客户满意度的有效手段，通过建立健全考核体系，能够实时监控快速复电系统各个环节所用的时间与工作人员的工作质量，在设置客观的量化的评价标准后，还能够确保快速复电机制的有效运作，提升考核促进服务的理念。考核体系的考核内容需要包括故障诊断与故障报告的准确率，故障修复时间，转供点比例，抢修信息反馈及时率等指标，通过相关指标的考核，有助于提升快速复电系统性能，做好系统功能优化工作，提高服务质量。
3 结束语
快速复电系统能够获得社会效益、管理效益，不仅能够提高用户满意度，还能够提高用电可靠性，由于电力灾难无可避免，难以预测，因此建设快速复电系统十分重要。通过实现信息共享，建立健全考核体系，加快信息传递等措施能够提高快速复电系统的有效性，为客户提供更加优质的服务，提高服务质量，提升客户满意度，达到理想的效果，总之，研究快速复电系统对提升客户满意度的支持应用具有重要价值。
参考文献
[1]赵荻帆，赵宇龙，路鑫，等.探讨配网故障快速复电系统的建设与应用[J].江西建材，2014（07）.
甘肃平凉市人民医院护理部，甘肃平凉 744000
[摘要] 目的 评价全面质量管理在护理管理中的应用价值，总结有益经验。方法 于2013年2月—2014年8月全面质量管理实施前，评测护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分，实施后复测、对比。结果 实施后患者服务与技术、环境与指导、合计满意度评分，护士、医师护理满意度评分高于基线，实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 于护理管理中实施全面质量管理，确有助于提高护理质量，提高患者满意度，但可能增加护士职业负担。
[
关键词 ] 护理管理；全面质量管理
[中图分类号]R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02
质量管理是护理管理的核心，是保障护理基本目标得以实现的关键。高水平护理质量管理可以提升整体护理质量，降低护理不良事件发生风险，保障甚至增进疗效，改善患者预后，护理质量直接体现一个医院的综合医疗水平，代表医院的形象，影响医院的生存与发展[1]。现代医学模式要求医院为患者提供有优质、高效、安全可靠的护理服务，涉及护理技术、护理管理、心理学等多个领域。为实现传统模式向现代护理模式转变这一目标，该院尝试进行全面质量管理，取得一定成效，也出现了许多问题，该研究就此进行概述，于2013年2月—2014年8月全面质量管理实施前，评测护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分，实施后复测、对比。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
在开展全面质量管理前，进行基线研究，以2013年2月—2013年8月为节点，对该科护士进行安全认知度考核，对医师与护士进行护理服务满意度自测、抑郁与焦虑自测，同时随机选取住院患者500例进行满意度调查。于2013年10月实施全面质量管理，2014年2月—2014年8月，随机抽取15名护士安全认知突击考核，调查医护人员各15名护理满意度、抑郁与焦虑水平，随机选取住院患者100例。患者纳入标准：①住院时间≥3 d；②精神认知正常，具有一定交流能力；③调查时，生命体征平稳，转入康复期；④知情同意；⑤无特异性性格特征，如暴躁、偏执。护士纳入标准：①调查前后未进行岗位调换；②在职护士。实施前后两组患者年龄、性别、文化水平、住院时间、病谱分布、病房等临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 全面质量管理程序（1）完善既定的护理质量管理实施方案：①包括礼仪规范，人本原则，礼仪、着装、态度、言行；②明确质控标准，循环管理，制度具有严肃性、完整性、超前性、针对性；③完善质量考核体系，考核内容包括人员素质、病房管理、技术操作、护理文书、等级护理等；④完善奖惩制度：考评、进修机会、技术档案管理、先进性评选[2]。
（2）实施全程监控：①以人、岗位、项目、时间为对象，进行全程监控，通过查岗制、抽查制、关节管理等方法，进行跟踪监控；②关键环节专项检查：通过实地考核、问卷调查，完成薄弱环节质控，重视反馈，及时发现问题、解决问题；③落实季度考核，建立独立的考核机构，建立一整套考核、反馈机制；④完善考核、反馈、奖惩机制。
1.2.2 调查研究调查由其它不相关科室护士完成，事前均不知晓调查与研究关系，进行调查问卷培训，统计口径解释问卷内容、完成方法、评价尺度。
1.3 观察指标
改进前，护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分；改进后，抽样调查护士安全认知评分与抑郁焦虑、医护人员与患者满意度评分。
1.4 判定标准
（1）患者满意度调查：调查主要内容包括“服务与技术”、“关心与爱护”、“环境与指导”3个方面，共23个问题项目，分值1~7分，由非常不满意向非常满意过度，总分23~161分，即答即收，均为现场调查，不在同一时间同一地点同时对两个患者进行调查[3]。
（2）抑郁焦虑自测：①焦虑自测（SAS）：标准分100分，50分以上为焦虑，分值越高焦虑倾向越明显；②抑郁自测（SDS）：标准分100分，50分以上为抑郁，分值越高抑郁倾向越明显[3]。
1.5 统计方法
以spss18.0软件包处理所获数据资料，以（x±s）表示计量资料，以n（%）表示计数资料。
2 结果
2.1 医护患护理满意度
实施后患者服务与技术、环境与指导、合计满意度评分，护士、医师护理满意度评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。
2.2 护士安全认知评分与抑郁焦虑自测
实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。
3 讨论
全面质量管理一直是医院护理管理的热门话题，部分医院已有成熟的制度规范，实施效果较好，但这些医院多数大型医疗机构，拥有实施全面质量管理的必要性、人力物力条件。该院通过完善既定的护理质量管理实施方案、全程监控两个途径进行全面质量管理，弥补既往质控内容、环节、程序之不足，尽量完善细节，结果显示确有助于提升护理质量，医护患对护理满意度均显著提高，但应注意的是该次质量管理不能使患者获取更多的关心与爱护感受，同时护理还可能增加护士职业负担，这与全面质量管理中，护士所承担的护理内容、关注点、受监控密度更高有关。该研究认为全面质量管理并不能一蹴而就，应从人文环境创造出发，潜移默化中培养护士质控意识，不断补强，完善旧有的质控制度，才是提升护理质量的可行途径[4-5]。
[
参考文献]
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[3]马智文.全面质量管理在护理管理中的应用效果[J].临床合理用药,2014,7(4A):160-161.
[4]王秋凤.全面质量管理在重症监护室的应用[J].中国美容医学.2012,23(10)：11-12.
关键词：“九不准” 绩效考核 风险模型 公立医院
一、研究背景
公立医院绩效考核注重医疗收入，有利于科室提高收入，促进科室发展。但是一味强调医疗收入的核算，也会导致医务人员为了自身绩效收入，故意提高患者的医疗成本，导致不合理收费，增加患者负担的同时又浪费医疗资源。因此，国家计生委在“九不准”文件中，明令禁止医疗收入和医生个人的收入挂钩，保持医疗行业的纯洁性。
医疗行业是一个高风险行业，治愈不同风险的疾病所花的时间和精力有着很大差异。风险导向型绩效考核模型（以下简称为风险模型）是以各科室日常所承担的医疗风险为计算基础，结合医院本身的医疗质量和服务质量测评系统，考核各科室期间内的医疗风险应对情况，并以此考核结果作为期间内绩效考核发放的主要标准。风险导向型绩效管理模型，可以科学充分地体现医务人员的劳动价值，以及学科的医疗能力水平，遏制旧模式所带来的乱收费和资源浪费的现象，将医疗科室的工作重心转移到提高科室医疗和服务能力上去。
二、风险导向型绩效管理模型的建立
（一）风险导向型绩效管理模型
风险导向型绩效管理模型的建立是以医疗风险模型为基础，测量医疗科室期间内所承担的总医疗风险，结合科室在此期间内的服务质量和其他绩效管理指标，计算科室期间内绩效总额和实际发放额的考核模型。模型将主要风险指标作为科室绩效考核的工作核心，符合“高风险，高收益”的科学管理理念。风险模型的主要考核方向有风险总额、风险应对能力、潜在风险规避能力三个方向（见表1）。
表1：风险模型考核表
[序号＼&考核方向＼&主要内容＼&1＼&风向总额＼&医疗风险和工作量＼&2＼&风险应对能力＼&医疗质量和服务质量＼&3＼&潜在风险规避能力＼&科室未来发展能力和政策性指标完成情况＼&]
风险总额的概念是期间内科室所承担风险的合计数，体现了科室工作难度和工作强度两个方面。必须提出的是，对同一病患出现多种病症的，医务科必须精细化测定其风险的高低，复合计算病例的风险数值，以保证兼顾医务人员的劳动公平。风险应对能力具体为期间内患者所反馈的医疗服务质量，展现了科室现时的医疗服务能力。潜在风险规避能力体现了科室对未来可能产生的风险的应对能力，主要表现在科室医疗服务品牌的构建和实现科室未来发展规划的能力，另一方面在于测量科室应对医院外部要求的政策性指标的能力。
风险导向型绩效管理模型有力地剔除了以科室收入支出结余为考核核心的管理方法，避免了公立医院医生在具体医疗行为中“重收费，轻服务”的恶性商业化趋势，符合“九不准”要求中，医生收入不与医疗药品收入挂钩的新规定，帮助公立医院回归公益性[1]。另一方面，还避免了医生重新拾起“吃大锅饭”的惰性工作态度，让医务人员为了自己的绩效利益，尽自己所能的治疗更多的病人，提供更好的服务。对“疑难杂症”进行复合计算其病例风险系数，还可以有效改善推脱疑难杂症的恶劣情况。
（二）风险型绩效管理模型的设计
为了实现风险管理模型的管理目标，结合医疗行业特点，改进了平衡计分卡（BSC）的四大纬度，确定四个新的指标维度。
1、病情维度
病人病情的严重程度和复杂程度，显示了科室所承担的风险，是我们衡量科室承担风险主要指标。界定病源的危重情况和复杂程度，要求专业科室的鉴定。对不同病种划分不同的风险等级，期间结束时进行汇总，统计出科室总风险。病情维度指标设置的关键在于精细化、全面化，风险等级的界定要科学合理，同一病种也要按照危重程度的不同，划分不同等级。
2、工作量维度
工作量维度测量的是科室本月的劳动强度，体现医务人员多劳多得，科学计算个人对科室的贡献度。工作量的核算一直以来都是各个单位绩效核算的重点，所以数据来源比较成熟完备，在风险模型下将工作量区分为普通门诊工作量、专家门诊工作量、普通住院工作量和危重住院工作量等等，是风险模型必不可少的重要系数。
3、患者维度
患者维度即服务维度，患者对医疗成果的满意程度反映了期间内科室的医疗服务能力，是核心竞争力的集中体现。构建患者维度的主要目的是提高科室的医疗服务质量，打造医院品牌。主要指标选定为患者满意度调查、忠诚度调查（复诊率）、纠纷率、医疗信息知情率等指标。服务质量测评系统几乎是是所有医院必备的重要考核系统，拥有坚实的基础，是风险系统的有力保障。
4、管理维度
管理维度又细分为医疗质量维度和政策性指标维度，医疗质量维度是医务部、药剂科等辅助科室对病例、处方等资料进行复核检查后，针对医疗质量进行的考评打分，一方面，提高从业人员素质，引进和培养高素质人才以及科研贡献等方面的考核[2]。政策性指标维度则是针对科室各项政策指标的考核，包括药品比例、人员均次费用、卫生材料率等在未来可能为医院带来政策性风险的各项指标以及援疆、支农等硬性要求。管理维度设计的目标着眼于医院的长期发展，目标是加强学科建设，减少学科未来发展的潜在风险。这个维度的建设依然离不开职能科室的配合，是刺激科室不断提高核心医疗能力的重要手段，也是对医务人员个人发展的保证，有利于提高医务人员对医院的忠诚度。
5、科室绩效系数的概念
科室绩效系数是指科室期间内的绩效总额与科室整体风险应对情况之间的换算系数。这里所提出的科室绩效总额只受到患者个体风险、个体数量、个体服务质量的影响，并不包含管理维度绩效指标的影响和医疗纠纷赔款中科室或者个人要额外承担的部分。
（三）关键绩效指标（Key performance indicators，KPI）的制定
具体KPI的制定
病情维度指标：病种等级、危重等级。计算结果：病情风险系数。
工作量维度：普通门诊人次、专家门诊人次、普通住院人次、危重病人人次。此维度的各项指标都需要独立作为系数核算。
患者维度：患者满意度、电话回访情况、医疗情况知情率、医疗纠纷情况。计算结果为科室服务质量系数，其中患者满意度、知情率、复诊率与服务质量系数成正比，医疗纠纷率与服务质量系数成反比。
管理维度：病例检查分数、处方分数、复诊率、副高比例、硕博比率、科研创新情况、药品比例、卫生材料率、人员均次。其中，病例检查、处方检查、药品比例、卫生材料比例为合格性考核满分100分，低于标准不加分，超过标准做扣分处理。科研创新情况、正副高比例、硕研比例，为加分性质考核标准，由医院制定标准，超过标准可以有超过满分的绩效系数奖励，或者是直接的定额绩效奖励。另外，由医院通过的人才培养、院外支援计划，在科室及科室人才达到条件以后，由医院提供经费支持，不纳入风险考核系统重复计算奖励绩效。管理维度的计算结果呈现多样化的特征，我们在这里归纳为科室能力分析值，根据能力分析，进行多种方法考核，主要分为考核能力系数和额外绩效奖励等等。能力系数乘以绩效总额构成绩效最终发放额，而额外绩效奖励是直接汇总计入最终绩效发放额进行奖励。
三、风险导向型绩效管理模型的计算方法
（一）制定样本
假设科室X本月有n位出院病人，其病情风险程度分别为p1、p2、p3、……、pn，出院病人反馈的服务质量综合评分分别为A1、A2、A3、……、An，门诊拟有m人次，病种风险为q1、q2、q3、……、qm，门诊病人反馈的服务质量评分分别为B1、B2、B3、……、Bm。科室X的科室住院绩效系数是S（N），门诊绩效系数是S（M），医疗质量系数为L，创新额外奖励值为C。
（二）计算公式
科室绩效总额=门诊绩效系数*门诊服务质量*门诊总风险+住院绩效系数*住院服务质量*住院总风险
绩效最终发放额=科室绩效总额*医疗能力系数+额外绩效奖励值
1、绩效总额基数F的计算公式
F=S（N）（A1p1+A2p2+A3p3+……+Anpn）+S（M）（B1q1+B2q2+B3q3+……Bmqm）
即F=S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]
2、科室绩效系数S的制定
区分住院科室系数S（N）与门诊科室系数S（M）的主要依据是门诊工作量和住院工作量之间的劳动价值存在着差异，在下面的研究中我们将这两者统称为科室绩效系数S。制定准确的系数S对科室的绩效考核十分重要，需要用到区域内同行业同学科的平均风险绩效系数Sa和最低风险绩效系数Sf（通常可以参考区域内同行业同学科中风险总额最低的科室的S值）。计算公式如下：
科室绩效系数S=Sf+β（Sa-Sf）
其中β是科室X的平均风险与区域内同行业同科室月平均总风险之间的协方差。
3、绩效最终发放额R的计算方法
绩效最终发放额的计算重点在于调整科室管理维度指标对绩效的影响，即调整科室医疗质量以及科研创新能力对最终绩效发放额的影响。假设A科室期间内医疗、科研能力综合系数为L，创新额外奖励值为C，则绩效最终发放额R的计算公式如下：
R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C
4、计算结果的分配方式
现行的绩效最终发放额的分配方式为科主任负责制，即科主任拿到绩效最终发放额再进行二次分配，这样的分配方式存在很大的弊端，科室主任在分配过程中缺乏具体分配公式的指导，有的为了避免科室矛盾，通常就按照工作时间进行粗浅地进行平均分配，无法真正体现出每个人对科室绩效的贡献价值，以及科室独立个人的服务水平、医疗能力，长此以往，绩效管理所设定的管理目标就难以实现。
在风险导向绩效管理模型中，由于考核数据源精确到每个患者，并且有科学合理的计算公式指导，可以将各项绩效管理指标具体到个人。具体计算方式为，将每个医务人员期间内医疗服务的对象作为核算样本（门诊样本定位比较容易，住院样本定位存在一患多医的情况，首先可以将患者定位给多个责任医师，再按照百分比分配给一级责任医师、二级责任医师等等以此类推）。按照R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C的公式，计算出科室每个医师的最终绩效发放额R（x）。值得注意的是：由于处方、病例等个人行为导致医疗能力系数L分值降低的科室，可在计算其他无过错个人R值时，恢复其L值被扣减数，再最后倒计出有关个人的绩效额，也就是说让有关责任人承担其过失所造成的整个科室的损失，这样就加强了对过失责任人的惩罚力度，督促其改正。由于个人行为获得的L值奖励和C值奖励也可以用此方法计奖并激励相关人员，调动整个科室科研创新的积极性。
四、SY医院SJ科的管理情况
SJ科是SY医院的重点科室，拥有12名医生，13名护士。该科室2014年1-3月月均医生满意度为99.23，护士满意度为98.74，1-3月月均绩效为2237元。全年药品比例都超标，月均超4.97个百分点。
2015年院领导为创新管理方法，决定率先在该科室施行风险导向型绩效管理系统，施行新方案后，2015年1-3月月均医生满意度为99.57，护士满意度为99.12，1-3月月均绩效额为2407元，月均药比超标2.3个百分点（见表2）。（一）旧方案中SJ科存在的问题
旧方案中SJ科的科室满意度在全院中处于中下等水平，2014年，全年科室的人均费用超标，患者普遍反映费用过高，药比超标情况严重，科主任表示无法控制。医生方面，工作积极性不高，普通医生从来不会主动关心科室指标超标的问题。这是因为旧方案对财务指标超标情况的考核力度较轻，而且在处罚时是按科室统一考核，并没有定位到个人，所以大家对指标的节约意识很弱。
（二）新方案带来的影响
从科室主要数据上来看，新方案的月均绩效额与同期相比小幅上升，患者所反映的医生、护士服务满意度也大幅上升。这反应了科室医护人员的服务意识有所增强，带动了科室服务质量的全面提高。另一方面，科室药比超标情况有所缓和，虽然无法完全控制在标准之内，但是与去年相比，超标情况已经减轻了一半。
五、总结与思考
风险导向绩效管理模型突破了旧模式中以“效益为核心”的考核方法，把握住“高风险，高收益”的科学管理理念，侧重对服务质量的考核，不断激励科室提升自己的医疗实力。跳出无差别的收入、支出指标，为医生绩效的精细化管理提供了明确的思路，更加细致地督促医务人员提高自身素质，为公立医院的未来发展开辟了全新的道路。
当然，不可否认的是，作为一种新型考核模式，风险导向型绩效管理模型，还存在着一些不成熟的地方。首先，在对风险基数的估计方面给公立医院的具体职能科室就提出了很大的挑战。其次，在实例中发现，新方案对护士和医技人员的考核能力远远低于医生，这是由于新模式中某些重要指标与医生以外的医务人员的具体工作行为关系不够密切。例如，护理人员在选择病人时，多具有随机性的特点，与医生相比缺乏自主选择能力，所以病情维度的指标对护士的考核能力较差。
笔者认为，构建风险导向型绩效管理模式是公立医院绩效管理模式中一个非常重要的探索方向。由于工作量维度、患者维度和管理维度指标的统计工作已经有了几十年的基础，所以构建风险模式的核心问题在于精确病情维度的指标，即强化病情风险基数的估计能力。对护士、医技人员的考核，可以强化患者维度指标和工作量维度指标的考核力度，以提高风险模式管理的科学性。
参考文献：
关键词：心内科；护士；核心能力；培训
1资料与方法
1．1一般资料
选取2017年2～10月在我院心内科护理工作人员14名，年龄20～36岁，7年及以下工龄7名，7年以上的7名；专科学历5名，本科学历9名；中级职称2名，初级职称6名，护士6名。实施为期9个月的心内科专业护士核心能力培训。
1．2方法
根据各级护士的职称、岗位及权限制定分层级的核心能力培训计划，核心能力培训由理论和技能操作两部分构成，其中基础理论知识采用自主学习和集中学习两种方式，临床实践技能操作以临床带教的形式进行，护理工作人员完成岗位工作理论和实践学时后进行考核和自评满意度调查。
1．3核心能力培训方案
根据护理工作人员的职称、岗位需求和职责实施分层级的培训方案，目的提高不同岗位护理工作人员的专业基础知识和操作技能，具体的培训内容包括：观察区患者出入手续的办理和交接班；心内科分诊及文件的书写和记录；心内科特殊患者的护理，物品管理和职业防护；护理、教学及科研工作；检查和质控工作；需要注意的是在排班的过程中要新老搭配，做到老带新，以便护理工作人员能够在有指导和帮助的情况下完成系列的培训任务，提升护理工作的基础和技能。建立良好的标准的教育制度，将教育与训练有机结合，贯穿于日常护理工作中。举办相关的模拟事件，提高护理工作人员应急处理能力，提升其观察能力。
1．4观察指标
待培训结束后，比较培训前后理论、技能考核成绩和护理人员自评满意情况。考核由基础理论和综合技能两部分组成，考核过程中注重分层级考核。理论采取闭卷考试的形式，满分100分，综合技能考核采取小组逐一考核的形式，包括基础技能、操作技能、临床思维、教育与培训和协调能力5个方面，每项满分100分，共500分。自评满意度分为不满意、满意、非常满意三种，总满意度＝（满意＋非常满意）／总人数。
1．5统计学方法
用SPSS19．0统计学系统进行数据统计分析和处理，计数资料采用χ2检验，计量资料（χ±s）采用t检验，以P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1实施核心能力培训前后理论和综合技能比较
与实施前相比心内科护士实施核心能力培训后14名护理工作人员的理论和综合技能考核成绩均有所提高（P＜0．05）。
2．2实施核心能力培训前后自评满意度比较
心内科护士实施核心能力培训前14名护理工作人员的自评满意度为78．57％，实施核心能力培训后自评满意度为92．86％，自评满意度显著提高（P＜0．05）。
