时间：2023-06-26 16:25:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营业厅考核制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
心系客户创新服务 提升企业竞争能力
各位领导、与会同仁大家好：
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
**分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针（投稿秘书家园，赢得丰厚回报！kt250.com欢迎您）对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。原创文秘材料，尽在文秘知音网。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户 赢得客户信赖
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98%。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。
三、倾情服务 稳定集团客户
稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达到95%以上。
首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。
第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。
第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。
总结**的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国**的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66%以上。
大家好，首先，感谢上级部门对万盛客户中心营业厅长期以来的关心和支持。建设大营销体系是配合国家电网公司的战略要求，是重庆市电力公司发展的需要。为了适应市场经济条件下对电力企业的要求，围绕重庆市电力公司“大营销”体系建设实施方案，我们营业厅扎扎实实开展了五大体系改革实践活动，通过这个活动，实施“大营销”战略，既为公司发展带来了更广阔的空间，同时也使我们基层班组开拓了新的的营销局面。今后，我们将做到做好以下几点：
一、充分动员，统一认识，使大家认识到五大体系改革的重要性
经过组织学习有关会议精神，我们使大家认识到，五大体系改革就是要以公司发展战略为指导，适应营销发展新形势，以客户和市场为导向，以集约化、扁平化、专业化为主线，创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，建成以“客户导向型、业务集约化、机构扁平化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”新型营销运营模式，构建结构完整、专业全面、衔接有效地营销标准化体系，持续提升市场拓展能力、供电服务能力、运营管控能力、提高营销业绩和客户服务水平。确保成功完成“大营销”体系建设综合试点任务,为国家电网公司系统全面推进“大营销”体系建设探索经验，努力把中心营业厅建设成为一个电力公司营销的前沿单位、窗口单位和文明单位。
二、锐意创新，明确职责，变革管理模式
推行“三运作”。一是推行“大中心”运作。全面整合城区及供电营业所营销业务，把我们营业厅业务纳入“大中心”集中运作。就是同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合，资源大范围配置。二是推行城乡一体运作。将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到控股公司，实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。三是推行内部协同运作。涉及客户的业扩报装、设备检修、事故抢修等业务，实行内部服务考核评价，建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外”的协同服务机制。营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可控在控。
同时，按照优化业务流程管理、适应新兴业务开展需求、强化营销稽查监控的原则调整市场营销部专业处设置。整合原营业处营业、用电检查、反窃电管理、电价管理职能与原电费管理中心电费抄核收、账务管理及缴费渠道建设职能以及原计量技术处的管理线损职能，纳入营业处管理。也就是说，“大营销”体系运行后，我们供电营业所将实行营配分离的运行模式，营销、配电业务分开，保留供电营业所建制，供电营业所作为一个班组，负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等业务。
电力“大营销”是相对传统的电力“小营销”模式而言的。电力“大营销”是充分利用互联网的优势，进行以客户为中心的全方位电力营销。因此，我们在抓好营销革命的同时，狠抓营销日常管理工作，制定出台一系列营销管理及考核办法，建立了营销信息反馈制度，及时发现和解决营销工作中存在的问题，有针对性地提出解决问题的意见和办法。加大电费回收的考核力度，通过目标责任考核机制来确保电费的回收。
三、强化服务，情系客户，变革服务模式
首先，营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”、达到响应迅速。一是建立业扩服务系统机制，明确“五大”体系分工界面，部门职责，实现市公司与供电局之间纵向协同、“大营销”与其他“四大”之间横向联动，确保在组织、业务、技术、资料传递等方面的有效对接、及时响应。二是建立业扩报装协同机制，通过信息化手段，建立系统流程监督，将“五大体系”协同业务执行纳入信息系统进行线内流转、监督和管理。三是建立响应评价考核机制，对业扩报装进行全过程流程化监督和评价管理，提高“五大体系”的整体协同度，提升服务效率。
其次，向全社会公开了供电承诺。将先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的服务品质引入电力营销工作中。将电力营销工作置于全社会的公开监督之下。为使服务工作落到实处，对服务工作实行动态管理，将开展优质服务活动与日常管理工作有机结合起来，将优质服务、行风建设纳入营销日常管理工作。为使服务水平上台阶，我们狠抓服务规范和制度建设，靠机制创新来保证服务质量；加强基础建设和硬件建设，靠技术创新为满足服务需求提供支持。实现了电话报装、查询、投诉、急修等功能，“你只要一个电话，其余的事情由我们来办”的营销机制已经建立。
向电力客户实施24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能得到良好的服务;第四，多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务，而且主动向消费者介绍企业产品与服务，多维营业厅能够快速反映用户的需求，提供个性化、差异化的一对一服务。
四、完善设施，健全功能，加强大厅硬件建设
围绕建设能设施完善的客户服务大厅。一是精心设计产品陈列，加强重点产品推广。为更好地配合“”营销活动的推广，营业厅将样品精选陈列在展示柜，并自制了详细的产品介绍说明，从细节上做好营销推广的基础工作。二是设立品牌专柜，突显品牌优势。营业厅在产品销售区设立了“品牌受理专柜”，安排了综合能力较强的员工，有针对性地为用户推荐产品，有效地提升了产品营销的成功率。三、设立协议样表，突出诚信服务。结合“诚信服务，放心消费年”活动，营业厅在业务受理区特设了“协议样表”柜，将各类营销活动协议有序摆放，并勾画出活动范围、条件、时限、资费等重要信息介绍，让用户明明白白消费。始终保持公正廉明，求真务实的工作作风，为改革工作营造一个干净透明的环境。
五、打造团队，提升素质，加强队伍建设
持续开展营销培训工作。充分利用班会来强化员工的营销意识，并采用团队游戏、营销游戏等方式，促进员工将理论与实际结合，从实践中更好地掌握营销工作中的技巧。同时，派员参加公司组织的培训工作。一是系统过渡期间的培训，在流程环节基本不变仅改变岗位及角色映射的情况下，采取集中与分散相结合的方式，使业务人员迅速熟悉新的业务办理模式。二是新系统的培训，重点针对改动较大的业务流程进行培训，突出重点，提升效率。
接下来的一节课姜华老师给我们介绍了移动营销的渠道，包括自办营业厅，合作营业厅和营业厅等。现在南京市场上营业厅占了绝大多数，目前移动正在过大自办营业厅的数量同是突出品牌，开设了全球通营业厅，动感体验厅，满意100营业厅等等，给用户提供了更方便更全面的服务。同时移动还有自己的网站实施自助式的服务，然用户足不出户就能够办理所需的业务，随着3g的到来，不久我们将可以同过手机直接办理业务。
人力资源见习汇报五则（人力资源实习）
天气越来越热，课还是得上，虽然人越来越少，不过我还是坚持的熬着生活。第一天对移动的好奇心转变为第二天对移动授课的无奈，转化到今天对他的彻底失望。洗脑，绝对是洗脑，第一堂该死的课讲的是集团数据业务，从头到尾听完一堂课，回头想想，也没搞懂什么是集团数据业务，我在那做初中一年级的暑假作业!我发现进移动上班只要不搞技术，初一的水平绰绰有余了，也不知道是我老了还是现在教育太发达了，我居然有几题想了几分钟才做出来，我来气恨不得用积分作。好了原归正传。
第一堂课是介绍集团数据业务的，集团数据业务包括了voip专线接入服务，互联网虚拟专线接入服务，移动办公助理，移动会议通，企业短信应用系统，lcs车辆定位业务，gprs专网接入服务，小区广播，企业移动热线等等。移动现在已经不仅仅满足于做话音业务，随着技术的不断改进，3g的到来，更多的业务可以通过现有的平台实现。
移动的客户服务理念是4p+4c，即：
产品(product)+消费者(consumer)=实施以消费者为导向的产品策略
价格(price)+成本(cost)=实施以满足消费者需要虽付出的成本为导向的价格策略
渠道(place)+便利性(convenience)=实施以提高消费者购物便利性为导向
的渠道策略
促销(promotion)+沟通(communication)=实施以沟通为导向的促销策略
移动强调服务的质量，从每一个细小的地方做起，下午的营业厅服务规范课上，许老师示范了作为一名合格的移动营业厅服务人员的标准，虽然很多细微的动作我们平时去营业厅都没有认真地注意到，但是它们确实都一丝不苟的按照标准作的，比如当用户进门时，营业员(前台无用户)起立迎候(站姿：眼平、颌收，颈直、肩松平、收腹、挺胸、垂臂、腿直、跟拢，尖分、v/丁字)，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗;其他人员不得私自打断受理人员与客户之间的谈话，务必做到先外后内;严格执行首问责任制;没有客户时，不得相互聊天或交头接耳;不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事;下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务;在接待用户过程中，务必做到始终保持微笑。“站迎站送”，“唱收唱付”等等。我想到了培训第一天老师说的话，移动不是卖手机的，是卖服务的!确实，从它们的服务态度能够看得出来，移动之所以能够发展到今天这一步，离不开严格的规范和优质的服务。
人力资源见习汇报五则（人力资源实习）
雨下了一夜，一直没有停过，南京的交通异常的拥挤，许多地方积水很深车辆无法通过，等了半个小时车才等到，路上又用去四十五分钟，到学校已经快上课了，发现移动老师还没来，等了一会在被告知在路上了，后来才知道是一处的网络坏了需要他去处理一下，可以理解。
第一堂是“网络结构及发展规划”，听这个名字完全不明白。所谓网络规划，就是在一定的成本下，在满足网络服务质量的前提下，建设一个用量和覆盖范围都足够大无线网络，并能适应未来网络发展的和扩容的要求。通过网络规划可以使网络在覆盖，容量，质量，成本等发面实现良好平衡。
现在虽然移动的网络覆盖到全国，但是还是有许多不足之处需要改善：
1.少说覆盖地区却站，覆盖类投诉热居高不下 2.网络话务快速增长。现网话务比年初增长超过100%
3.话务不均衡，只要体现在地理位置，时间区域上
4.高校站稀缺，迫切需要增加站址解决容量问题
5.由于地势原因，少数丘陵地区农村仍存在弱覆盖甚至盲区
成本和技术是成正比的，移动公司要在其中找到一个很好的平衡点恐怕还需要一段时间，不过相信3g的到来可以加快技术的发展，但时候成本也会降下来。
我一直以为移动公司只做技术不需要做上门推销的事，可是现在发现我错了，移动公司还是有相当多的人从事的是市场销售，把自己的服务推销给别人，当然这里的别人通常是大客户或企业，所以销售的技巧也就显得尤为重要。客户可以使用你的产品也可以使用别人的产品，那他为什么要选择你的产品?质量固然很重要，但是更重要的还是销售人员的服务态度和技巧。我们可以把客户分为四种类型：演员型性格的客户，结果型性格的客户，学者型性格的客户还有老好人型性格的客户。但从这些名字上就能看出来他们身上所具有的特质，对付不同的客户要用不同的方法。
其实销售是一门很深的学问，而不是别人所说的靠一张嘴吃饭，一个好的销售人员不但口才要好，要能把活得说死咯死得说活了还要有相当的专业知识，不然别人也不会信服。
下午的课教会我们如何融入团队，所谓团队就是由员工和管理层制成的一个共同体。该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题实现共同目标。团队的五个要素是：目标(purpose)，人员(people)，定位(place)，权限(power)，计划(plane)这就是所谓的5p。
人力资源见习汇报五则（人力资源实习）
今天是实习培训的最后一天，今天的课是职业生涯规划辅导。授课的是人力资源部的孙蜀老师。
职业生涯规划的阶段可以分为职业前期，职业中期和职业晚期。
在职业前期，我们要学会自己做事，被同时认可，获得成功和失败的经验，正确认识自我。这个阶段的任务是工作的挑战性
，在某个领域形成技能，开发创造力和革新精神。这就要求我们要学会面对失败，处理混乱和竞争，处理工作和家庭的冲突，学习自助，准确的自我定位。
职业中期，一般是在30~50岁之间，个人及小可能提高也可能不变或者降低。这阶段的任务是技术更新，培训和指导的能力，转入需要新技能的新工作，开发更广阔的工作视野。要求我们表达中年的感受，重新思考自我与工作，家庭，社会的关系，减少陶醉。
在每个人职业生涯中，公司扮演了一个很重要的角色，公司提供信息和制度，信息方面包括工作职业说明书，人才需求状况(开放职位)内训师的选拔。制度方面，规定不同职位的培训制度，内训师制度。开放岗位竞争制度，公司转岗制度，公司绩效考核制度。公司还为员工创造环境和效率，大量的培训机会，有助于个人能力的扩展。公平的竞争机制是能者上，庸者下。双向调动，部门内部岗位轮调。
现在的企业需要的是职业化的员工：
1.责任为中心
2.结果为导向
3.工作为首选
4.理性为基础
5.服务为灵魂
6.品质为保障
而员工也需要职业化的前程：即，最小成本，最大效益;以此为生，精于此道;细微之处，做的专业;勤勉太多，竭力付出;核心能力;难以取代。
最后老师给我们每个人一个忠告，做事要先做人。
永远自信的人——执着成就未来。
必不可少的人——展现你的价值。
有影响力的人——改变从我开始。
值得信赖的人——坚持诚信为先。
受人尊重的人——自尊缘于赞美。
青春常驻的人——奉行终生学习。
关键词：抄核收工作；线损定义；现状；解决措施
中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01
一、引言
如今电力行业已经融入到我们日常生活中的每个角落，成为我国能源的主要支撑，也为我国各行各业的蓬勃发展做好了前提保障。但是在发展电力能源时不能光为了经济，还要注重对环境的保护，尤其是在当市场经济下供电企业不仅要满足工业生产和人民生活的发电量，还要不断提高供电营业厅的服务质量。在目前我国电力能源建设总量已经位居世界前列，但是与西方发达国家相比较，在电力信息化发展方面还是处于刚起步阶段，没有严格规范的电力信息化管理模式，对于抄核收工作的开展并不理想，线损率过高仍然是一个难点，如何加强抄核收工作，从而降低线损过高问题已经成为我国供电企业研究的重点。
二、抄核收工作的重要性
在传统抄表方式中主要是分为两种，一种是人工手写抄表，一种是掌上机抄表。这两种抄表方式都需要电力人员去挨家挨户对用户的电能表数据进行记录，只是一个是手写，一个是采用掌上机对于电能表数据进行录入，这些抄表方式工作效率都比较低，不能满足人民的正常需求。随着科技的不断创新，供电人员在抄表过程中也暴漏出了许多问题，有时抄表人员会将电能表用户与电能表数据抄反，主要是由于现在基本都实行“一户一表”的供电模式，所以需要抄表人员在工作中要高度集中。其次供电人员在抄表过程中不能对线损率做出准确的统计，这样在月末统计时就会给供电企业造成许多死帐，导致供电企业的经济损失。目前针对这些状况必须要采用先进的科学技术手段，实行远程集中抄表系统，早日实现智能电网的项目。
三、配网线路线损较高的主要原因
（一）线路损耗原因
线路损耗的原因主要是线路在输送电过程中，导线出现的热损耗率和电流平方、电阻形成正比。同时，线路的损耗与导线的电阻和电流、线路电压、输送功率等有关。根据有关资料统计研究表明，在电网运行中线路损耗在总损耗中占30 %。由此可见，线路损耗是整个降损节能工作的重点。
（二）变压器损耗原因
在配网中电能是由变压器产生的，但是在变压器产生电能的过程中也会伴随着电量损耗，其中主要包括空载损耗和负载损耗，其中空载损耗的损耗率高低主要依据空载电流大小来决定，而空载电流大小则依据变压器质量和容量来决定。变压器的容量越大，其空载电流则越大。而在同容量的变压器情况下 ，变压器质量越高，其空载电流则越小。负载损耗，其损耗率高低主要依据负荷大小来决定，变压器负荷越大 ，其负载损耗则越大。
（三）功率因数损耗原因
功率因数损耗主要是由于功率因数过低造成的。在电力系统运行过程 中，由于用电户大量的使用电动机或者其他的感性用电设备，所以除了吸收系统产生的有功功率作用外，还需要大量的无功功率。而这些无功功率在电能输送过程中又会被损耗掉，从而使得电能损耗率不断增加。在有功功率保持不变的情况下，无功功率损耗越多，电能的损耗率越高，所以要降低功率因素损耗率，必须提高功率的因数，以减少无功功率损耗。
四、如何通过加强抄核收管理降低线损异常
（一）供电企业要建立完善的抄核收管理制度
面对电力信息化发展的现状，营业厅如果想将抄核收工作做好就要从基层抓起，要对营业厅抄核收工作的业务制度和流程及时改革创新，学习西方发达国家的抄核收对线损管理的经验，创建严格规范的抄核收管理制度，保障在抄核收工作中的自动化系统正常运行，不仅要节约人力资源，还要对抄核收管理做好监督工作，成立专门的抄核收监督部门。当前都在提倡服务质量，供电企业对于这方面也要提高重视，大力主抓抄核收服务质量，建立抄核收考核制度，客户意见反馈体系、电费统计体系、员工奖惩制度，尽量将这些制度与员工工资挂钩，这样也可以提高员工的积极性。
（二）做好抄核收统计工作，确保线损率数据正常
电力企业要对抄核收统计工作提高重视，建立专业的抄核收部门，要定期开展各个地区的电力设备检查，确保线损率的准确统计。首先将各级电力部门做好分工工作，然后将这些工作分配到每个工作人员，要对每个工作人员采集的线损数据进行计算统计然后做出准确分析，对于能提前准确完成线损率统计工作的单位要进行嘉奖，要引进先进的自动化设备，提高电力部门的工作效率，同时要组织专门的专业人员对于电网运行过程中出现的影响因素进行分析总结，争取找到解决措施，重点进行治理。
（三）利用先进计量装置完善抄核收管理，加强线损率的监测
首先供电企业要建立完善的抄核收管理规定，要定期对所辖区域内的用户进行抄表工作，对于误抄、漏抄现象要纳入个人考核之中，严格执行奖惩制度。其次对于老旧电网要进行电力设施的更换，尽可能地引进先进计量装置，比如电子表等，建立智能电网，实现远程集中抄表系统，这样就可以摆脱人为抄核收工作中的种种限制因素，可以与银行系统合作，实现自动抄表、核算、收费工作。新型计量装置可以对电网线损数据做出准确统计，这样就可以对线损原因做出合理分析，从而采取有效措施降低线损。
回顾移动的服务营销渠道发展历程，主要可分为四个成长阶段。分别为邮电分家初期的“创业起步阶段”,从2003年开始的“大规模扩张阶段”,自2006年开始渠道功能转型的“效益提升阶段”,自2008年至今的“体系重构、合作共赢阶段”.
（一）创业起步阶段
1999年-2002年是中国移动的创业起步阶段，在此阶段中国移动市场平均以两位数的速度增长，为不断增加向客户销售的触角，移动运营商广泛利用社会资源建立分销店和点，社会网点的优点是遍布城乡各地，移动运营商可以通过社会网点快速推销自己的业务和产品，有效利用资金，可以有效降低单位渠道的成本。
例如：在2001年11月，中国移动自营厅达3,410个，而店却有34,624个（其中合作营业厅1,817个，特约营业厅8,685个，普通店24,122个）大量普通店的核心能力在于扩大“销售”的覆盖，没有排他性的要求，即使在特约营业厅也出现销售两家运营商业务的情况。在实体渠道的自然增长阶段，运营商对自营厅的“窗口”形象要求和服务职能有一定要求，但大量存在店形象、管理和经营水平参差不齐的现象。商因利益驱动而自然加入渠道，运营商没有主动进行规划，包括实体渠道网络结构、网点布局、管理非常薄弱，导致实际运作效率低下。在此阶段，中国移动开始逐步探索渠道的建设、管理工作。
（二）大规模扩张阶段
2003年-2006年是大规模扩张阶段。2003年，运营商开始积极投入开展实体渠道建设，合理布局，加强控制，差异化整合实体渠道模式是这一阶段共同的特点。中国移动各省级运营商实体渠道建设分为两种模式，移动业务渗透率高的经济发达地区，实施“以市场职能和服务职能为主”的整合实体渠道模式，针对不同的目标市场，建设差异化的实体渠道。在此阶段，为满足市场急速膨胀的需要，中国移动开始对渠道进行规模扩张。开始大规模建设渠道，提高主控比例，下发规范化的渠道，大力拓展社会渠道，渠道规模迅速增长，渠道功能还是以销售为主，发展并不均衡，缺乏系统规划，布局不够合理。
（三）效益提升阶段
效益提升阶段是指2006年-2008年。2006年后，中国移动营销渠道正式进入了效益提升阶段，在此阶段，中国移动的各类营销渠道开始渠道功能转型，提升渠道的新业务营销和终端销售能力，渠道类型逐渐丰富，各类渠道发展不平衡状况得到改善，社会渠道逐渐承担更多的职能，开始与大型连锁渠道合作，此时的渠道营销和服务是并重的。
（四）体系重构、合作共赢阶段
自2008年开始，全业务运营促使中国移动的渠道差异化逐步显现。渠道逐步分级，依照不同的客户群转型，主要向面向个人、家庭和集团客户转型。随着3G时代的到来，中国移动的渠道开始提供与G3产品相匹配的渠道体系结构，尤其是终端销售渠道。针对各类社会渠道则由绝对掌控转变为博弈中合作，谋求共赢。而在渠道功能上，原则为客户拓展和客户维系并重。
（五）发展规模
随着科技的进步和电子商务的蓬勃发展，电子渠道也展现出了迅猛的发展势头，目前中国移动的电子渠道承担了90%以上的咨询和查询服务，2010年电子渠道话费查询量达犯亿次，比2009年12月份的20亿次增长60%.业务承载数量和业务办理量也呈快速上升态势，网上营业厅全网平均承载业务超过200项2010年9月自有电子渠道业务办理量达3,4亿笔，29个公司开通网上选号。2010年9月份网上交费金额2,9亿，自助终端交费32亿。电子渠道的使用客户数快速增加，2010年9月使用电子渠道客户数达到4,3亿，2010年9月渠道客户数达到1000万，是年初的3倍。
二、中国移动福州分公司营销现状
（一）公司简介
中国移动福州公司（以下简称福州移动）是国有大型电信企业，公司辖九个市（州）分公司、四个直属单位和40个县（市）分公司。福州移动除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有全球通、神州行、动感地带等著名服务品牌。经过几年的建设与发展，公司已建成覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，拥有客户近千万、年收入达40亿元[2].
从1999年福州移动挂牌正式运营到今天，福州移动确实经历了辉煌的成长岁月，从第一代移动通信的“大哥大”,到第二代移动通信的GSM手机，再到未来的3G移动多媒体手机，移动通信技术在中国一代又一代“繁衍”,见证了中国移动通信产业20年的“跨越式”发展[3].但是，经过多年的持续高速发展，福州移动的发展近年来已经呈现出逐渐放缓的态势，收入增长乏力。从近年来收入增长趋势可以看出，福州移动的收入增长率正在逐年降低，已经由2001年的16,8%下降到2007年的9,9%,首次低于中国GDP增长率[4].伴随着粗放的用户发展策略，福州移动的用户普及率已经达到67%.业界普遍认为当常驻人口普及率高于90%或还原后的实际人口普及率高于70%,该地区就进入到高用户普及率的状态。由此可见，福州公司也即将进入到用户市场的高渗透阶段。
对于原本发展十分滞后的移动通信产业来说，过去10年的发展主要解决了人们基础信息通信的问题，但是随着产业市场环境的变化，以语音业务收入作为运营收入主要支柱的时代已经一去不复返了，2008年福州移动更要面临3G牌照发放、电信企业重组、资费管制政策压力及无线与有线Internet融合的技术替代压力，使得依靠新增拉动收入的传统增长模式面临巨大挑战[5].福州移动正处于突破现有市场格局，转变收入增长方式，实现企业转型的关键时期。福州移动迫切需要转变经营观念、适应新形势下的市场需要，探索出一套新的收入增长模式和增长路径。如何对产品、价格、渠道、促销等策略进行科学合理的制定和运用，有效的激发市场潜力，确保企业持续、健康发展是福州移动市场经营工作者必须攻克的重要难题，本课题正是在此背景下产生的[6].
（二）经营现状
从1987年中国移动通信发出神州第一波到今天的移动通信客户接近5亿户，中国移动通信事业已走过了20年光辉历程。中国移动通信发展的20年，是把握技术机遇的20年，是带动产业发展的20年，是助推经济发展的20年，是惠及社会大众的20年。20年来，中国移动通信事业伴随着祖国改革开放的步伐，从小到大，由弱到强，前所未有的发展速度创造出世界通信史上的奇迹[7].20年来，面对国家经济、社会各界和人民大众对信息的旺盛需求，中国移动审时度势，准确把握技术机遇，不断合作创新，为广大客户推出多样化、个性化的移动通信业务，以移动信息化有力地推进了国民经济和社会信息化进程。曾经，移动电话在中国被认为是可望而不可及的奢侈品；如今，移动电话已经飞入“寻常百姓家”,成为人们日常生活中不可或缺的必需品[8].在这个最简单、最直接的变化背后，可以看到移动超越固定的现状，看到移动超越固定的动力，看到移动超越固定的趋势，更能看到移动超越固定的艰巨使命[9].在中国移动通信以信息化带动工业化、助推祖国经济腾飞的同时，中国移动通信集团作为国有大型企业，也得到了长足的发展。集团公司成立至今，国有资产保值增值率超过260%,累计纳税超过2300亿元[10].中国移动的网络人口覆盖率超97%,累计为39700个偏远行政村解决通信困难，直接使我国行政村通电话率提高了5,5%.2007年，中国移动通信集团被国务院国资委评为“业绩优秀企业”,获得《财富》“全球最受赞赏的公司”,《商业周刊》“亚洲最受尊敬的企业”荣誉[11].
公司市值列全球电信公司前茅。在《财富》“世界500强企业”的排名上升至180位，在《金融时报》“全球最强势品牌”排名列第5位，品牌价值1412亿美元。福州分公司作为中国移动通信集团的全资子公司，伴随着中国移动通信行业及中国移动通信集团的成长，近年来也得到迅猛发展。2007年，福州移动年收入超过40亿，客户数已超千万[12].
三、当前中国移动福州分公司渠道营销中面临的挑战及问题（一）面临的挑战
1.市场竞争的挑战
竞争格局的变化导致运营商对优质社会渠道的争夺将更加激烈，对社会渠道的掌控力及忠诚度管理提出了更高要求。竞争对手在家庭、集团市场的优势和深度覆盖、深度运营能力将对公司市场产生冲击[13].
2.技术演变的挑战
第一是以博客为代表的Web 2,0要求渠道具有更强的交互性和主动性。其次是存储、搜索技术的发展无限扩展了客户的选择范围，要求渠道具备更全的业务范围。最后是无线技术的发展，浏览器技术的突破，提高了移动终端的业务承载能力。
3.客户需求的挑战
信息化：更高的信息化业务占比要求渠道具备更强的信息化业务体验、销售能力；小众化：小众个性化业务的长尾效应，要求体验能力更强的电子渠道。扁平化、移动化：要求渠道能够提供及时、便利和不间断的服务。
面对以上三个方面的挑战，有限公司已组织全网进行了大量的渠道运营和管理能力提升工作，整个公司渠道管理工作虽已取得一定成绩，但是仍然存在两个方面有待提升：专业化管理有待提升，一体化协同有待提升。
（二）面临的问题
1.渠道结构不合理
福州分公司的营销渠道中，社会渠道占到94%在，自办营业厅仅占到6%左右。论文格式目前社会营销渠道所占比重大，导致出现鱼龙混杂，数量繁多，规模差异大，经营不规范，管理难度大。移动公司无法对社会渠道进行有效的控制。
2.社会渠道服务水平低下
（1）渠道的忠诚度和向心力低，服务水平参差不齐。移动公司直接管理的经销商近3500家，相对各地方公司渠道管理人员而言，渠道管理幅度显得太宽，针对经销商的管理和监控手段执行性较差；移动公司与零售渠道的信息传递受到阻隔，无法全面及时获知市场信息和用户需求；移动公司缺乏主动的市场开拓和渠道发展。
（2）社会营销渠道缺乏提供优质服务的主动性和积极性。渠道管理的大量工作集中在针对经销商的酬金核发、卡号发放和业务培训上，制约了移动公司深入零售渠道减少管理盲区的努力。移动公司自身的销售力量薄弱，无力深入发展零售渠道，加之渠道商对福州分公司的政策与制度理解不充分，对福州分公司的满意度与忠诚度不高，表现出各种为追求短期利益的损害渠道体系的行为，如：渠道内部竞争（冲货、压价）；降低销售政策实际效果（促销期间压货、倒货）；降低用户价值（鼓励甚至诱使用户弃卡、换卡）；虚增新用户数（虚报新用户骗取酬金）。
3.整体渠道的营销能力较弱
营销能力较弱首先表现在对特定的用户群进行特别营销。由于市场和业务的急剧膨胀，移动运营商还没投入更多的精力对集团客户、商业客户、重要客户进行精确营销；其次表现在由于激励机制的执行性较差，使的整体渠道缺乏持续的竞争力动力，导致营销的主动性不高。最后是渠道成员之间的协同性较差，没有整体的规划，渠道成员间的内部竞争引起的渠道内耗增加。
4.对渠道和产业链掌控力度不足
产业链即一种或几种资源通过若干产业层次不断向下游产业转移直至到达消费者的路径，它包含四层含义：一是产业链是产业层次的表达。二是产业链是产业关联程度的表达。产业关联性越强，链条越紧密，资源的配置效率也越高。三是产业链是资源加工深度的表达。产业链越长，表明加工可以达到的深度越深。四是产业链是满足需求程度的表达。产业链始于自然资源、止于消费市场，但起点和终点并非固定不变。移动通信的产业链涵盖以下几个主要方面：SIM卡制造产业，手机终端生产产业，无线网络设备产业，各种软件系统产业，增值业务内容提供商，企业和个人客户等。电信运营商要掌控产业链，成为一个资源的整合者，包括信息资源的整合和产业链各个环节的有效整合。运营商应该要求终端设备厂商的研发以运营业务为中心，对内容的争夺应更激进，对CP/SP加强控制，向信息化内容提供商转型。
就福州来说，作为影响整个行业走向的领导运营商，目前在产业链的掌控上也没有发挥出和其规模相应的作用。福州分公司目前在整个产业链的掌控上需要做的工作还很多，尤其是作为信息服务提供商的角色还不明显。
四、中国移动福州分公司渠道营销的应对策略
（一）完善营销渠道结构与模式
1.加强自有渠道建设，扩展服务范围，提高服务质量。
应继续加大自建营业厅比重，逐步减少合作营业厅和松散型商的数量，进一步完善自建营业厅作为核心渠道的功能，把自建营业厅改造成为品牌商品零售、大宗业务销售、终端商品销售、基础业务服务与展示、大客户服务、数据业务拓展、积分兑换、客户挽留、关系营销、集团客户营销与服务等的综合窗口和舞台，确保为高端客户提供个性化的重点服务，为大众客户提供标准化的便捷服务。自有渠道的建设中，要统一做好渠道规划，合理分布建点位置，既要保证渠道网点的充足性，又要保证渠道分布的有效性。在自有渠道建设过程中，要重视选址工作，要确保自有渠道落点的人流量、周边商业配套和未来的城镇发展方向。自有渠道门店大小和设施投入要符合当地的客户服务需要，避免建设过大成本浪费或建设过小满足不了业务发展需求。要充分利用自有渠道的辐射功能，除发挥自有渠道本身的销售、新业务推广、客户服务功能外，还要充分发挥自有渠道对覆盖范围内的社会渠道的服务和管理功能。要加强农村自有渠道低端终端的销售，使自有渠道在区域内成为引导市场发展的核心。农村自有渠道分布广，管理是重点，培训是突破口，服务质量监督和完善的考核体系是保证，在自有渠道建设过程中，要把提升自有营业厅的整体服务营销能力作为一项重要工作来关注，切实发挥出自有渠道的核心作用。
2.继续拓展社会渠道，进一步增强社会渠道的营销服务能力在加强自有营销网络建设的同时，要积极拓展社会渠道的建设，扩大覆盖面和销售量，通过渠道大力发展中低端客户，扩大移动用户发展规模。同时考虑与终端厂商进行捆绑营销合作，在行业应用方面应与系统集成商进一步拓展合作范围。要把社会商作为自有渠道的重要补充，以新的商业模式为客户提供服务，最大限度占领市场潜在渠道合作者。
要重视专营直销渠道规划。专营直销渠道适合标准化产品销售和各种终端的零售，具体包括各种卡类、营销包/业务包的销售等，另外它还是一种建立面向城市郊区、农村山区市场的新型销售渠道模式，形式包括连锁店、中小型超市、书报亭和专营直销员等。在发展其它直销渠道的同时，要大力增强渠道控制力和营销服务的执行力，制定统一销售标准，完善服务质量考核，提高服务质量，增强渠道营销服务的执行力。
3.大力发展电子渠道
电子化渠道是解决客户服务和业务受理受地域空间及时间限制的良好途径，尤其是在一些偏远地区和实体渠道难以有效覆盖且建设成本较高的区域。电子化渠道的建设过程中，要简化电子化受理手续、降低客户电子化受理门槛，充分考虑广大普通客户的接受能力和文化水平，重点推广短信类和语音WR类的业务与服务受理通道，网络类电子化渠道作为辅助手段。可以重点发展空中充值业务和短信话费查询服务，以解决广大移动客户重点关注的缴费及话费查询问题，并以此为切入点，带动其他电子化渠道使用的推广。
（二）提升对社会渠道的管理能力
营销服务渠道运营体系由渠道管理体系和渠道监控体系两大部分组成。从事前、事中、事后三阶段对渠道进行管理和控制。福州分公司提升对社会渠道的管理能力，就是要健全完善渠道管理体系和渠道监控体系，提高这两个体系的运作水平和效率。
1.渠道管理体系
渠道管理体系由渠道建设管理、渠道运营管理和渠道信息管理系统三部分构成。
（1）渠道运营管理：包括渠道商工作规范、业务流程、服务规范管理、营业人员管理、市场代表工作规范等等，保证渠道正常有效的运转。这里特别提到市场代表工作职能的转换。市场代表的工作职能由监控渠道为主转变为以服务渠道为主。
（2）渠道建设管理：渠道规划、经营点的选择、合作商的选择、经营点的装修、设备。从渠道的源头抓起。对布点的必要性、可行性、经济性进行综合分析。对有必要建立的地方，选择综合实力强的商家，建立经营点，并统一形象。
（3）渠道信息管理：对渠道收集的信息、对收集的信息的分析、反馈等进行规范。
2.渠道监控体系
渠道监控体系从监控客体划分为对公司渠道管理人员、服务人员的监控和对渠道商的监控。从监控主体来看可划分为公司监控、渠道商监控、员工监控、用户监控、第三方监控五个层面（1）对公司渠道管理人员、服务人员的监控。首先，由公司按照公司人力绩效考核制度进行考核。并且该项考核与其服务管理的渠道商业绩严格挂钩，使其与渠道商共同承担相应指标。其次，本着为谁服务由谁考核的原则，由其服务对象渠道商对其进行考评。将两项考评结果按一定权重相加所得计其得分，该得分决定绩效，严格与薪酬、奖惩挂钩。
（2）对渠道合作商的监控。由于我们对不同层级的合作商采取不同的政策，相应其也要采取不同的管理方式，同时在考核标准的制订上我们采用相对指标而不是绝对指标。对合作商采取单厅或单店考核方式。结合指标分别就业绩、服务规范、销售行为规范等方面对其进行考核。考核结果直接决定其酬金、层级，甚至合作关系。
（3）要有多方的监控主体。对以上的监控管理工作的实现主体将从单一主体（福州分公司）向多主体转变，由福州分公司监控、渠道商监控、员工监控、用户监控、第三方监控五方共同实现。对管理人员与服务人员的监控通过福州分公司、渠道商、员工三者来实现。对渠道商的监控则由福州分公司、用户、第三方来实现。对以上各不同监控主体的评价结果基于其反映事实的重要性、客观程度、以及监控的渗透力度分权重过行汇总。以期保障对渠道所做出评价的合理性与公正性。
（4）注重农村市场的渠道拓展。与城市市场相比较，农村市场具有其特殊性，主要表现为：市场总容量小、但发展空间大；市场分布相对分散，不容易管理；渠道发展相对不均衡。所以有必要根据农村市场不同的渠道特征分别设计对应的农村渠道结构体系。如果合作营业厅的实力足够管理控制当地市场，可以一步到位，直接将其他渠道商划归合作营业厅的自有渠道。福州分公司的大部分乡镇营销渠道成员只是合作营业厅，对该区域指定专营店的主要管理工作由当地的合作营业厅承担，福州分公司只进行协助市场规范管理，这种渠道体系下指定专营店将仍旧是福州分公司的营销渠道成员，依然需要与所在区域的营业厅类商共同维护区域市场。
（三）提升整体营销承载能力
由于与网络运营配套的终端产品（手机）销售渠道的广泛，福州分公司通信公司难以用完全独占的方式来完成渠道的搭建；借助社会力量来共同做好移动产品、业务的营销服务仍然是非常必要的选择。从总体上来看，福州分公司通信仍然处于快速成长阶段，承载产品销售是渠道当前最为重要的功能，渠道主要也是以此为核心建构起来。
福州分公司的自有渠道在大多数地区目前主要承载的是普遍服务的功能和部分批发及零售功能，另一部分的批发和大部分的零售功能主要还是由社会渠道来完成。
在大多数的地区，合作营业厅基本没有很好地对就近市场进行有效的管理，使不少的地区市场显得有些混乱。大客户服务体系由于工作设计和资源配置等问题，在大多数地区显得销售有余而服务不足。大多数的乡镇市场的大客户和集团客户都存在服务不到位的现象。
所以加强渠道。的服务承载能力还将是渠道体系建设的一个关键要点，内蒙古移动应在加强渠道的服务能力建设上充分考虑以下几方面的均衡发展。
1.加强高质量、可控性强的渠道业态的建设，尤其是自办实体渠道的建设，提高渠道执行力；
2.丰富渠道状态，合理配比各类渠道的功能和规模，提高渠道整体协力；3.建立针对不同客户品牌、不同城市级别和不同业务的差异化渠道体系；4.重点提高渠道的服务职能、数据业务营销职能、对终端资源的捆绑职能，拓展和优化客户的渠道体验；5.创新渠道商务模式，整合社会稀缺资源，形成渠道的长期战略同盟，巩固渠道主导地位。
您们好！
参与城一营销中心渠道管理岗位的竞聘，我主要是为了响应营销中心岗位改革的召唤，积极实现自己的人生价值，为公司的发展奉献自己的全部智慧和热情。
一、自我简介
我是城一片区营销中心的客户经理xxx，现年28岁，大专文化，所学专业财务会计，于2001年至2003年在xx公司担任xx职务，因企业改制本人又不愿再安于每天一份报纸一杯茶的工作状况经过深思熟虑后毅然辞掉原来那份工作来到云阳移动公司应聘，通过笔试面试层层过关最后终于因实力而被移动公司聘用，通过试用期的考核被分在客户中心担任客户经理，在担任客户经理这一岗位期间，我能够吃苦耐劳，虚心的向前辈学习先进的工作经验，不断的提高和熟悉业务知识，并能很好的学以致用，在担任客户经理的这三年里我学会了不同的人用不同的态度进行沟通，锻练了我的沟通能力，学会了让客户怎么来认知我们的产品和接受我们的产品，大大提高了我的营销水平，我本着爱岗敬业的精神来应聘今天的渠道管理这一职务：首先谈谈我的优势，我有较强的沟通能力，在所负责的几十个集团中从没出现过任何客户的升级投诉，从来不会给客户过高的期望值来损害公司的利益，我能够管理好客户管理好自已，有这几年的客户经理工作经验为我今天来应聘渠道管理这一职务打下了坚实的基础：
1.具有熟悉各项移动业务的优势：几年的工作经历使我对移动的业务知识，特别是营销方面的业务知识有了比较全面的了解。
2.具有较强的处理问题能力和沟通能力：参加工作时，缺乏一定的工作经验，但在领导的关心和同事的帮助下，我努力学习和刻苦钻研，凭着对工作的热忱、责任感和长期学习摸索的经验，总结出了一些行之有效的方法，得到了领导和同志们的认同。
3.爱岗敬业，有强烈的责任感：在日常工作中，为解决用户的疑难问题和遗留障碍，我经常加班加点，不计较个人得失。当用户满意的笑容挂在脸上，我感觉就是对我工作的最大肯定。
4.有较强的业务发展能力和对市场敏锐的洞察力：每当有新业务（如来彩铃、天气预报等）推出时，我总是先使用并全面了解其功能、优点、价格。在上门服务和遇见用户询问时做到有问必答，回答详细，并尽力推荐他们使用适合他们的业务。在公司内每次业务发展竞赛活动中，我都能按时完成各项竞赛任务，这为我从事渠道管理工作积累了一定的工作经验。
5、有较好的年龄优势。我正值青年，身体健康，精力充沛，敬业好学，接受能力强，进取精神强，能够全身心地投入到自己所热爱的工作岗位中去。
二，上岗后的工作思路
云阳移动渠道建设随着市场的逐步发展，从产品从导入阶段逐步进入了成熟阶段，而成熟阶段市场的主要特征就是消费者的需求更加细化，从渠道的运作上来说，更加注重渠道终端和消费者距离最近部分的展示和活化能力，以至于更多的促销方式展现的都是在消费者面前的个性表白（也就是如何提高渠道的销售能力）。但是，如何才能让渠道将移动业务顺利传达到消费者面前，并且让消费者接受呢？这使得我们必须在渠道的深度上下功夫。
1、建立管理体系
主要的内容包括:首先应针对不同等级的商，制定不同的政策条件，以至于规范商的酬金制度，让各级渠道和谐发展，避免商之间利益冲突，扰乱整个市场;商营业员的整体业务能力及销售能力都比较薄弱，应加强对商的培训，且建立相关二级渠道培训制度，要让我们建立起来的二级渠道真正能为移动服务，为移动创造价值（初步阶段是让相关客户经理和一级商共同进行及时的业务辅导和相关政策的及时传达）;优化渠道结构，建立渠道指标考核制度及淘汰制度，实行自营厅逐步替代合作厅的步伐，避免“企业怕”的局面，夯实移动自有渠道在通信市场的行销能力。
2、加强联系合作
由于激烈的市场竞争，在渠道上的体现已经不仅仅是取决于渠道网络的密集程度了，因此，我们在进行渠道管理的同时必须通过业务人员或其他的沟通交流方式，进一步加强和商的联系与合作。只有通过分销商的长期紧密合作，才能保持移动的市场占有率制定对各级商，一级商的定期拜访制度，规定拜访的时间、拜访的路线和拜访的内容等。对商的资料摆放、产品陈列、促销实施等方面的协助与支持。我们应建立起对整个渠道网络的控制机制。一方面，防止竞争对手冲击市场，趁机进入移动渠道;另一方面，防止某些规模较大的商趁势要胁我们，逼迫我们给予额外优惠。
因此在加强紧密合作的同时不忘加强对渠道的掌控能力，而要加强对渠道的掌控能力一是寻求可替代商，二是加强对自有营业厅的辐射能力。
3、扩大自营厅辐射能力，掌控市场格局。
加大渠道建设是因为我们的渠道处于成长期，云阳两者的关系在面对成熟市场的时候义务和责任都不一样了，所以我前面也提到了这一点，必须逐步扩大自有渠道的辐射能力。
【关键词】供电所；电费管理；抄核收
供电所在开展电费抄核收业务的实际过程中，必须结合《国家电网公司电费抄核收工作规范》和笔者平时工作中总结出的实践经验，从抄、核、收等方面来阐述问题，同时提出合理建议，以减少工作差错率，向客户提供高效、优质的服务。基于此，笔者结合实践做出以下分析。
1 供电所电费抄核收工作的主要考核标准
1.1 建立健全的监督管理机制与考核机制
为确保和提高供电所的电费抄核收工作的质量，建立健全的监督管理机制和考核机制，保证抄表精准，完整提供信息，定期核查电费、报表等是否出错，审查和监督电费的抄核收工作质量，确保电网企业资金的稳妥和稳定发展。
1.2 坚持并落实电费回收工作的责任制
为确保电费的稳定、按时得到回收，要求供电所建立起完善的电费回收机制和行之有效的激励制度，运用各种措施，加强对电费回收工作的实时分析和定期监控，同时加强对公司电费实际回收率的审核，保证企业电费的安全回收[1]。
2 创新电费管理，优化电费抄核措施
供电所宜从以下几个方面落实和优化电费抄核收业务工作的开展：
2.1 严格执行抄表制度
在遵守供电所抄表规范、规程的前提下，通过转化抄收模式有针对性的对用电量较大的客户、临时用电客户、租赁经营客户以及交纳电费信用等级较差的客户，应根据电费收缴风险程度，实行每月多次抄表，并按国家有关规定或合同约定实行预收或分次结算电费。对实行远程抄表及（预）购电卡表客户，至少每三个抄表周期到现场对客户用电计量装置记录的数据进行核抄。对按照时段、阶梯、季节等方式计算电量电费的（预）购电卡表客户，每个抄表周期应到现场抄表。对于抄表人员应擅于发现客户电量异常、违约用电、窃电嫌疑、表计故障、有信息（卡）无表、有表无信息（卡）等异常情况，做好现场记录，提出异常报告并及时报职责部门处理以减少或免除企业的损失。
2.2 规范电费电量的核算管理
电量电费核算应认真细致。按财务制度建立应收电费明细账，编制应收电费日报表、日累计报表、月报表，明细账与报表应核对一致，保证数据完整准确。对新装用电客户、用电变更客户、电能计量装置参数变化的客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户进行审核。对电量明显异常及各类特殊供电方式（如多电源、转供电等）的客户应重点复核。在电价政策调整、数据编码变更、营销信息系统软件修改、营销信息系统故障等事件发生后，应对电量电费进行试算并对各类客户的计算结果进行重点抽查审核。对电量电费复核过程中发现的问题应按规定的程序和流程及时处理，做好详细记录，并按月汇总形成复核报告。
2.3 加强转化和丰富电费收取方式
通过有理有节的沟通措施，使客户转变拖欠交费观念和恶意欠费思想，积极扭转客户交费观念，并在各营业厅门前张贴电费回收相关法律法规，组织人员对电费回收政策进行解释，并注重加强当地新闻媒体的宣传效应，为电费回收工作顺利开展营造和谐的舆论环境，避免因电费回收与客户之间产生矛盾。最后，加强电费抄核收工作质量管理与考核。建立抄表质量评价及监督考核制度，对实抄毫、抄表正确率、月末抄表比例、抄表信息完整率进行考核；建立电费收取内部稽查和差错考核制度，对电量电费差错、电费收取差错率、报表差错率等进行考核。建立各级电费回收工作质量考核和激励制度，采用“日实时监控、月跟踪分析、季监督通报、年考核兑现"等方式，对电费回收率、应收电费余额等指标进行考核，确保电费按时全额回收。
2.4 转变供用电观念
2.4.1 转变广大消费者观念
首先必须结合实际情况，采取有效措施，转变广大用户的思想观念，使得大部分的用电用户都能够主动、按期进行缴费，降低电费的欠费率，而对于那些不会主动交费的恶意欠费用户则要制定积极有效的电费回收措施，按照国家的法律规定，维护企业的合法权益，对于一时资金周转不灵的用电大客户可以根据其信用程度采取预付或分期付费等电费措施，提高电费的回收率，实现从供电到售点的有利转变，真正提高电气企业的经济效益，确保公司的长期稳定发展。
2.4.2 转变企业员工的观念
在供电所的内部管理中，要积极落实人性化的管理，坚持以人为本，为员工提供较好的薪酬福利，转变员工的观念，获得企业员工对企业大家庭的真心认可的全力支持，全面贯彻企业制定推行的服务和措施标准，为客户提供高质量的服务，提高企业电费抄核收工作的质量，促进企业资金的稳妥回收，促进企业的可持续发展。
2.5 供电所管理的不断优化
2.5.1 改革机制以激发员工潜力
随着市场经济的发展，供电所在实际管理过程中，必须及时改革，不断健全改革管理机制，还要采取措施增加员工的实际收入，比如让电费和收费员工的收入直接挂钩，从而激发员工的积极性和潜在能力。
2.5.2 实行动态跟踪，防范风险
电费风险无时无刻不存在，因此，供电所必须采取有效措施，推行动态跟踪，最大限度降低风险程度，及时全面了解客户，随时关注实际的电费回收情况，及时作出反馈，制定有效的计划，确保电费结零的稳定和按时。
2.6 电费抄表作业规范
电费的抄表工作，必须安排专业的工作人人员携带工作证件，使用超标卡和抄表机等规范工具前往现场操作。
2.6.1 制定合理的抄表计划
抄表计划的制定应该全面考虑抄表段的抄表人员、抄表周期、抄表工作量、抄表区域的计划停电、抄表例日等情况，同一抄表段必须定期轮换抄表员，要求同一抄表员在该抄表段的最长抄表时间为两年。
2.6.2 抄表段的划分
应该全面考虑方便线损管理、地理分布、抄表周期、抄表方式、客户类型、抄表例日等因素的影响，及时把新装客户编入抄表段，及时把注销客户撤出抄表段。注意在调整抄表段时，绝对不能影响到正常计算客户的电费。注销、调整和新建抄表段，要求首先办理严格的审批手续，对审批记录要进行妥善保存。
2.7 加强电费核算的管理
2.7.1 保障客户用电资料数据源，严禁三乱、三电
建立统一的电费核算中心，能够实现对电价信息、票据信息、抄表信息、临时用电信息、用电变更凭证、事换凭证、电价信息换验凭证、新装凭证等用电客户资料源进行集中管理。严禁农村用电中的乱收费、乱加价、乱摊派“三乱”现象以及权力电、人情电、关系电“三电”现象的发生。
2.7.2 提供多样化可选的缴费方式
统一电费核算中心的建立，改变了过去缴费受到的时间约束，有银行联网、营业厅收费、自助缴费终端机、移动收费终端等多样化方式可供选择，大大方便了用户。
2.7.3 节约人力成本、提高企业效益
目前供电所的全部用户的电费账务等工作都是由在编的10人左右的核算中心职员负责完成，大大节约了人力、财力和物力，有效提高企业的效益。
3 结束语
综上所述，供电所必须坚持“服务到户”的服务原则，正常稳定供电，提供优质服务，促进与广大客户的沟通，赢得消费者的高口碑，才能真正做好企业电费的抄核收工作，提高供电所的社会效益，促进企业的稳定发展。
参考文献：
[1]张晋星.谈谈供电所电费抄核收管理[J].科技创新与应用，2012.
目前，供电所日常管理中存在的问题主要有：少数员工在粗放式管理下养成的不良习惯面对规范化管理后难以适应；部分规章制度已不适应现阶段的发展要求，“理想化”的规章制度不接地气，难以运用到基层的管理工作中；员工素质、技能经过多年来的培训，有了较大提高，但离要求仍有差距；农电队伍年龄结构偏大，文化程度较低，难以适应现代化管理的要求。针对这些问题，可以从机构改革、薪酬体制等方面入手，激发供电所活力。
机构改革
根据目前乡镇供电所工作的特点，要充分利用乡镇供电所现有人员，按照营配业务末端融合，建立网格化供电服务模式，构建快速响应的服务前端，人员一专多能、服务一次到位的全能型乡镇供电所工作思路。供电所岗位设置可按照如下情况设置：供电所设供电所长、配网技术员、营销技术员、综合事务员、安全员、业务员（报装员）、台区经理（AB级）七个岗位。供电所长：负责本部门的全面工作，做好安全生产，优质服务，指标管控、队伍建设；负责全所员工完成制订本所年、季、月度的工作计划，负责本所人员的工作安排和业绩考核，负责对外联络和协调工作。配网技术员：负责完成所辖区域内的供配电设备和项目的管理工作（10千伏线路工作时，组织台区经理参与工作）；负责组织开展低压配网设备台账、图纸、资料的记录管理；负责配网检修和“两票”的典评和流程跟踪、归档；负责采集系统运维类数据的管控、考核；负责台区经理的管理工作。营销技术员：负责本所营销专业技术指导和营业厅的管理工作；负责完成上级主管部门的营销类指标，考核台区经理完成指标；负责开展营销优质服务工作，查核客户服务投诉；负责组织开展电费发票的领用、发放、回收和上缴工作；负责采集系统营销类数据的监控，采集失败、计量异常和用电异常等信息；负责计量周转柜的管理工作。综合事务员：协助所长做好内部协调工作，负责安全工器具、施工工器具、备品备件的日常管理工作；负责本所费用的报销、领取、发放工作；负责所内物资领用、办公环境整治、食堂管理、物品发放和会议记录；负责本所党政工团类的具体工作。安全员：负责对本所范围内现场施工安全管理，检查现场安全工作开展情况，对违章行为及时制止和处罚；负责供电所的交通安全、防汛、防火、防盗、防灾、减灾的监督检查工作；负责组织召开安全工作例会，组织开展安全活动。业务员（报装员、资料员）：负责业扩报装管理、业扩流程跟踪、营业档案管理；负责督促台区经理、配网技术员、营销技术员、综合事务员、安全员资料、台账的建立和更新；负责营业厅的具体工作以及多元化收费的宣传、指导工作。台区经理（A、B级）：台区经理构建末端融合机制。分别设置A、B级两个岗位，根据所管辖的台区数量和是否参与10千伏线路的运维工作划分，A级台区经理岗位高于B级台区经理岗位。A级经理：负责现场查勘、装表接电、用电检查、低压线路巡视、优质服务、配合停送电管理、低压故障消缺。负责线损管理、采集装置、总保、中段保护维护和户保检查记录；负责完成监控平台异常数据的现场处理工作；负责台区内电费的收取，票据的分发；负责台区内客户信息和低压配网设备台账资料的收集；负责完成值班周期内的各项故障报修工作；负责参与10千伏线路的管理、运维和抢修工作。B级经理：负责现场查勘、装表接电、用电检查、低压线路巡视、优质服务、配合停送电管理、低压故障消缺；负责线损管理、采集装置、总保维护；负责完成监控平台异常数据的现场处理工作；负责台区内电费的收取，票据的分发，负责台区内客户信息和低压配网设备台账资料的收集；负责完成值班周期内的各项故障报修工作。
薪酬改革
公司的管理日趋规范，各种工作考核、指标日趋严谨，工作量和压力日益增加。但目前存在的问题是省、市、县公司的工作任务、指标到了县公司和供电所长这一级就迟滞不动。主管负责人急得团团转，而基层员工却纹丝不动。逼得紧了做做样子，一不安排便自由散漫，缺乏工作激情和积极性。究其原因，是公司负责人和供电所负责人只有绩效考核这一张牌可打，奖惩力度不足。如何杜绝基层员工的推诿扯皮现象，调动其工作积极性，由被动工作转化为主动工作？首先要学习国内外先进的管理模式，将目前供电所员工的薪酬与设备维护等相关费用打包，集约化管理。除按照国家相关规定发放的薪酬外，其余费用按设备、设施、客户数量等内容和工作量测算后分解落实到每一个岗位和维护设备。签订责任状，任务完成，费用兑现。充分调动员工工作激情，由被动工作变为主动工作。既发挥了基层员工技能强，处理问题水平高的特长，也有效减轻了相关管理部门的工作压力。其次智能型电网的发展，为我们的工作管控提供了便利，管理部门应对每个岗位、每项工作制订严格的惩罚标准。工作出现纰漏，任务未完成，在月度考核中予以扣分。从目标费用中扣除相应的费用，从而让每位员工保持高度的责任心、任务指标不再需要管理部门和主管领导时刻提醒和嘱咐，员工会主动积极完成任务、指标。
管控制度改革
值班制度改革：供电所的值班人员数量由两人增加到三人，避免了出现事故后，两人同时外出抢修，造成所内无人值班的局面。值班人员至少应由两名台区经理担任。考勤制度改革：现行的考勤制度并不适用于基层供电所，供电员工的居住地大多在市区，其业务均与县公司相关部门衔接。多数情况是公司相关部门上班，在对应的部门做好业务上的衔接后，再前往供电所处理日常事务。建议现行的考勤制度适用到值班人员之中。其余人员执行业绩、任务、指标考核。从制度上鼓励台区经理巡设备、巡线路、跑市场、访客户。作业互补制度：建立岗位AB角制度，供电所各岗位之间，台区经理之间各自建立AB角制度。A角对本岗位工作主要负责，B角应主动熟悉并协助做好该项工作。当A角不能单独参加工作或请假、外出培训时，由B角参与或替代A角，切实负起责任。AB角两个责任人不得同时外出。岗位竞争制度：根据目前供电所的各项工作，探索建立平等竞争，择优录取、合理流动岗位管理机制。现有的各岗位采取超市化双向选择机制，坚持人尽其材、盘活人力资源，挖掘员工的潜力。对于在岗位上工作不得力，指标任务连续完不成的员工予以待岗，其所负责的工作内容及费用公开在供电所内部竞争。个人能力越大，技能越强，所负责的工作量越大，目标费用也相应的越大。坚持能者上、庸者下的管理理念。任务指标制度：根据目前供电所的各项工作，县公司各衔接业务部门只作为管理部门，制订各自的考核制度。制度与目标费用挂钩。制订培训、指导计划，服务、管控和考核供电所的具体工作。
员工职业生涯规划
目前，工作是我们企业的短板。忽视员工发展的动态，容易导致员工出现奋斗目标模糊与缺乏自我发展动力的情况。我们的员工队伍中，拥有很多素质高、技能强、业务精的优秀人才。应结合企业的发展目标和员工个人的发展需求，建立完善的员工职业生涯发展规划制度。帮助企业吸引和留住这些人才，让这些人才了解自己的职业发展前途，清楚的确定职业道路上的目标并付诸行动，这样不但可以增强人员稳定性，员工工作的积极主动性，还会显著提高公司的工作绩效，形成个人发展，企业发展双重受益的良性循环。
作者:刘伟 单位:国网山西电力孝义市供电公司
我代表宽带专家座席，向领导报告本班组2009年的工作，并对今后的工作提出建议，并请领导提出意见。
一、2009年工作回顾
2009年，我们座席付出了很大的努力。在领导的支撑和帮助下，座席的各位成员认真处理宽带故障申告，尽力发展营销任务，顽强工作，积极应对复杂多变的客户服务环境，努力克服工作中的各种困难，取得了较良好的进展。
人员壮大、结构完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员，还有来自前台营业厅的班长、10060的工作人员，不但能够处理客户的宽带线路故障，而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进行了固定，基本上都是新招的本科大学生，不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新鲜活力，他们积极工作、努力学习、思想活跃，遵守纪律，是强大的支撑力量。
完善和强化劳动纪律。由于宽带专家座席来电频繁，如果座席缺席或者旷班，就会造成电话无人接听，引起装维人员和公司内外客户的不满。因此座席的值班纪律十分重要。因此在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律。而且大家目前也都自觉地遵守劳动纪律。我对外声明：如果有人打电话过来，发现无人接听，只要告诉我，我必定认真确认实际情况，并做出严肃的处理。对于座席中偶尔出现的吸烟和吃零食等情况，也进行了禁止。
处理工单效果变好。 10060要求：在所有工单上注明名字。以便确认责任。并且详细登记“服务预约本”。我对外声明：如果有人发现某张工单处理的有问题，只要报给我工单流水号，我必定认真确认实际情况，并做出严肃的处理，同时通报给对方处理情况。随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作，宽带专家座席的作用越来越大。
座席不但处理10060工单，而且处理巨量电话申告。 目前全市pppoe帐号的解绑、修改密码工作都在宽带座席执行。同时随着座席电话被广为人知，拨打座席电话的数量大大超过工单数量，而且越来越多。
逐步健全帐号管理制度。由于宽带专家座席功能逐渐强大，所配帐号越来越多。如：联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060相关工号等， 进行了认真的管理，责任到人。防止越权操作。
建立短信服务模式。有时候，为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法，需要和客户说很长时间，客户才能明白。为了方便工作，提高效率，我向公司申请了宽带商务工号。这样，我们在工作中大量采用短信服务，把客户常用的网址和测速方法，以及下载客户端的方法，在征得客户同意的情况下，用多条短信发送到客户的手机和小灵通上。大大提高了工作效率，取得了良好的工作效果。
不断更新和完善网页服务内容。我在新浪网上建立了自己的博客。在自己的博客中，我建立了宽带故障处理专栏。将各种故障案例详细整理后，隐去客户和公司详细资料，发表在网上。并且在平时与同事、客户、以及网友中进行交流，包括上网常识、网上精彩应用、网通客服系统联系方式等等。并且在平时把网址以短信的形式发送给宽带客户。
二、未来工作展望
目前公司已经为座席配置了一台新电脑和组合柜子， 同时有两个座席提供服务。现在已经申请配语音卡， 以便实现省公司要求的两个座席的“在线实时服务”，可以随时直接接受客户的电话申告。
切实提高故障过滤率和及时率。这是宽带座席的根本。我们的所有工作都将围绕这两项核心指标展开。
继续尽力发展营销任务。
尝试建立座席内部的“先进学习小组”，组织在学习上有发展潜力的同志深入研究网络应用和宽带故障处理，并努力形成研究成果。
编制新的考勤和工单考核制度。我目前正在编制一个程序：可以访问10060客户系统数据库，调出历史工单详情，并对座席工作人员处理故障的及时率、过滤率、处理工单数量进行认真的考核，并对工单处理的详情进行考察。鼓励工作人员在工单中写出详细的故障处理步骤，并积极编写宽带故障处理案例集锦。
[关键词]农电管理；农电体制；农电建设；投入；意识
中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）05-0074-01
乡镇供电所是各基层供电企业的下设机构，在当前新的农电体制下如何搞好管理，已是摆在面前的重大任务。从体制和管理的高度明确了乡镇供电所的管理方向，成为基层工作的指南。经过多年努力，我县5个乡镇供电所基本达到规范化管理要求。现就我们的具体实践，谈几点体会。
1 明确一个目标
这个目标就是，全面提高农电队伍素质，使供电所人员自觉主动完成上级布置的各项任务，为农村低压用户提供优质的供电服务，最终实现为农业、为农民、为农村经济服务的目标。
2 注重两方面建设
（1）领导重视，抓好硬件投入
农电体制改革前，乡镇供电所多为各乡镇用电站、电管站，基础设施水平差，普遍存在房屋破旧、环境脏乱差、各种配套设施不齐全，绝大多数的低压配电设施缺乏有效维护和管理等问题。为此，公司领导积极与上级沟通，通过两年的农维费整改及专项整治活动，对各供电所的营业厅、值班室、仓库、工器具房、卫生间等进行了统一规划和整修，务必做到功能齐备、环境整洁、方便实用。同时，对低压配电间进行整修，修整屋面墙壁以防渗漏水，换装门窗以防偷盗，粉刷内墙以改进环境，改造接户线、重新布线以提高安全性，增设常用工具架以方便操作。这些硬件的改造完善需要大量的财力投入，仅右玉县就投入200多万元，而这些均在上级领导的充分重视下得到了落实。
（2）切合实际，规范台账资料
供电所的工作面广、量大，以往都是凭领导的经验和感觉，找低压电网存在的问题，头痛医头、脚痛医脚，遇到像农网改造等大工程，又因对设备现状缺乏整体把握，难以提出切合实际的整改计划、方案，传统的家长式管理已经显露出“人治”的弊端。因此，建立健全各类台帐实为“法治”意义上的管理良策和基础。规范化管理需要我们规范台账，做好三方面要求：精简台账，面对供电所人手紧、任务重的现状，结合供电所实际工作，精简不必要的台账，如右玉公司根据自身情况规范纸质台账27种，电子台账22种；强化安全台账，以安全生产为工作重心，强调从切合实际的安全生产台帐为重点突破，严格每项工作安全流程，带动台帐的系列化、日常化、制度化；补充完善设备台账，必须明确管辖设备的现状及其详细数据，建立相应设备台账，如建立低压线路和配变台帐，定期维护更新确保设备信息的正确性，为各项整改工作提供可靠依据。
3 树立三项意识
（1）逐步树立品牌意识
按照省公司要求，乡镇供电所主打“国家电网”的品牌优势。一是全面导入“国家电网”标识，特别是在营业厅等窗口醒目位置。二是逐步为供电所配置以“国家电网”为标识的电力抢修车辆，并争取与“110”联动，共建三级联动机制。三是统一确立“你用电、我用心”的服务理念，积极解决用户用电难题，履行国家电网的“十项承诺”。四是结合实际逐步建立“国家电网”服务队，为当地群众提供义务服务，弘扬企业正面能量。五是统一农电人员工作服装，规范农电人员工作行为，达到各项品牌宣传要求。
（2）逐步加强领头意识
供电所各项工作落实的关键在于所长，所长是乡镇供电所规范化管理的领头人。乡镇供电所规范化管理水平的高低，与供电所所长的责任心密切相关。所长责任心强，，整个供电所的精神状态就好，组织分工明确，责任落实到位，工作开展具体，实施效果明显。对规范化管理水平较低、工作不到位的所长，我们进行谈心、教育；对精神状态低靡、工作效率低下的所长，将采取岗位交流、任免等措施。通过这些方法，加强供电所所长的领头意识，提高供电所规范化管理水平。
（3）逐步强化责任意识
做到规范化管理，必须要求农电人员全员参与，明确具体分工和责任落实。分工具体，明确每个人的工作职责，按要求做好自己本职工作，履行各自工作责任；通过绩效考核管理手段，做到“按劳分配、多劳多得”，严格管理，提高农电人员工作积极性，自觉主动履行工作职责；加强责任心教育，定期组织责任心教育培训，共同交流探讨，强化责任心意识，规范人员工作动作，提高认识水平。实践也证明了规范化管理，全员共同参与，各农电人员都能担起自己的职责，完成工作指标任务。
4 提高三项管理水平
（1）安全生产水平
实施供电所规范化管理时，正值农网改造工程逐步开展之际。我们抓住契机，重点结合两票合格率的检查，组织了供电所安全员、技术员的安全培训。通过培训，明显提高了技术骨干的工作票、操作票合格率，通过他们对其他农电工的再培训，逐步提高了农电人员的整体安全生产意识水平。我们还通过梳理完善安全工器具台帐，补充配置了部分安全工器具，并统一进行了安全工器具的试验测试。这些工作使得在之后的农网改造施工中未发生农电人员安全事故，整体提高了供电所的安全生产水平。
（2）农电营销水平
营销工作集中体现在电费回收和电价执行上。结合规范化管理，我们明确了定期维护抄表要求，改进完善了抄核收工作流程，建立了电费领用签字制度和台帐记录，规范了电费月报表制度和电费差错率的统计，并逐步完善农村供用电合同的签订。严肃电费的抄核收制度，更加强调农电体制改革中推行的“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）、“四到户”（服务到户、管理到户、抄表到户、收费到户）和“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）制度，切实做到这些要求，保证电费回收率，提高农电营销水平。
（3）经济技术水平
在规范化管理考核条件中，主要的经济技术指标有低压线损、电压合格率、供电可靠率等。其中，低压线损一直是农村电价居高不下、农民负担严重甚至是极易导致“人情电、权力电、关系电”等腐败行为的祸首。仅右玉县农村，，线损上升一个百分点就意味着10万多度电量的损失。通过农网改造，合理调整供电点、缩短供电半径、淘汰高能耗配变、改造老旧线路，以实现降低低压线损，同时，按照规范化管理要求，建立健全县级乡镇供电所管理部、乡镇供电所、配电台区三级低压线损管理网络，积极进行月度线损统计、分析，并针对性查处窃电行为，也进一步降低了低压线损。现在，右玉县农村低压线损已经从20%左右降至11%以下，大大提高了农电经济技术水平，为规范化管理打下良好基础。
结语
加强和规范供电所管理是县级供电企业工作的重点， 保持农电工队伍稳定， 对国家电网公司“一强三优”发展战略， 社会主义新农村建设要求非常重要。笔者通过对供电所管理中存在的主要问题， 结合《中华人民共和国劳动合同法》实施进行剖析，并对山西省电力公司2014 年之前制定的有关农电工政策在执行中遇到的问题进行探讨， 希望能抛砖引玉， 为规范供电所管理助力。
参考文献
关键词：电力企业；客户营销服务
【分类号】：F426.61
电力营销客户关系管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。
1.电力营销客户服务分析
随着社会经济的发展，电力市场发展逐渐改变了传统的计划经济体制，实现了由计划经济向市场经济过渡为主的发展新模式。在这种时代背景下，电力企业的营销策略逐渐定位在企业公司使命上，主动承担社会责任，在工作中全力做好电力供应，同时以战略目标为基准进行工作，充分打造经典、服务、管理、现代为目标的国内外知名企业，从而为社会发展做出应有的服务标准。
而受到国际社会经济危机的影响，国内各地的供电企业经营绩效都不是很乐观，电力设施遭到偷盗和破坏严重，甚至可以说处于一个屡禁不止的趋势，更有甚者随着科技的进步而产生了高科技窃电行为，使得窃电方式越来越隐蔽、窃电内容越来越复杂、查处难度越来越困难。因此，在当前的社会发展中全力开展电力市场整顿工作，保证供电秩序的正常已成为供电企业工作的核心内容，也是提高企业管理水平的关键所在。就当前的供电企业营业管理而言，加强用电管理、提高稽查水平、优化管理策略已成为整个工作的重点所在。
2客户营销关系管理的理念
基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。
首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。
3.如何有效提高电力客户营销服务水平
3.1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平
客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。
在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，积极的探索以需求为导向的基础上做到以客户服务为中心，以满足客户服务要求为主要目标，从而优化营销服务运作模式。在营销服务内部管理和外部形象等多个方面上，我们需要循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。同时在工作中我们要确保整个工作的开展和时展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，从而建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。
3.2设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务
大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。
在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。
通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。
3.3强化宣传教育工作
当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：
1）对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。
2）进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。
3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。
3.4突出重点难点，着力提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：
1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。
2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作：a、安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；b、选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；c、封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；d、规范电能表安装接线；e、采用防撬（伪）铅封；f、尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
