时间：2023-06-27 17:57:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险公司特色理赔服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：车辆保险；理赔质量；综合治理
文章编号：1003－4625（2006）06－0062－03中图分类号：F840．63 文献标识码：A
Abstract： With gradually enlarged safeguarding range of motor car insurance， mass customers have higher and higher requirements for after－sale service of insurance， i．e． claims service for motor incidents． Unfortunately， the service quaLities of various insurance companies working as the entities of insurance operation are rather distinct for the difference of operation networks， staff quaLity， product feature and selLing channel．
Key words： motor insurance； claims service quaLity； comprehensive governance
机动车辆保险（以下简称车险）是财产保险市场的龙头险种，标的分散、保障面宽，社会影响大，也是各家财产保险公司争夺业务的热点所在。随着保险需求的增加、保险主体的不断增多和竞争的日趋激烈，各家保险公司在加大业务发展力度的同时，也相继推出了一些服务措施来改善车险理赔服务质量，并取得了一定的效果。但车险理赔中仍存在一些不尽如人意的地方，如理赔速度慢、手续繁杂、配件价格分歧等，这其中有保险公司自身的原因，也有社会整体经济环境、公众消费意识等多方面的原因。解决这些问题，既需要监管部门加强监管、强力推进，更需要保险行业充分倾听客户的意见，想客户之所想，急客户之所急，不断增强诚信意识，提升服务水平，同时也需要社会各方理解和支持。
一、车险理赔服务中存在的问题
（一）价格是影响服务满意度的焦点所在。保险车辆出险后，保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧，主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低，市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为修理工时费少，许多车主出险后都愿意选择4S店或二级以上修理厂，而他们的修理费用和成本往往较高；此外，保险公司坚持的恢复原状即“能修不换”与车主们提出的“能换不修”的要求有较大差距。此外，由于对保险条款理解的不全面，许多车主对按照免赔额扣减一部分赔款表示不满。
（二）理赔手续过于繁杂。据调查，客户对于理赔程序的不满意度位居第二，仅次于价格纠纷。为避免道德风险和理赔失准，保险公司一般都要求客户在车辆出险后提供必要的手续，而许多客户则对手续的繁杂不能认同。此外，各家保险公司都不同程度地存在不能一次将有关要求和索赔程序告知客户，造成客户在索赔过程中为案件手续反复奔走的现象。
（三）理赔的时效性不能充分保证。一是客户出险后一些保险公司的查勘人员不能在规定时间（城区一般为30分钟）或约定时间到达现场；二是客户等待拆检、定损的时间过长；三是保险公司内部的手续流转较慢。这些都会导致理赔周期延长，影响客户的车辆修复和正常运营。
（四）部分公司异地出险不能及时理赔。随着交通网络的快速建设、运输业的迅猛发展以及自驾游的兴起，当地承保、异地出险的车险案件日益增多，而一些新设立的公司由于机构数量较少、人力不足、内控力量相对较差，客户在异地出险后报案难、求助难、修复难，只能回投保地办理索赔手续，既延误了保险公司查勘现场的时间，也延误了客户定损、修理和领取赔款的时间，给客户带来极大的不便。
（五）在服务细节上有待进一步完善。一些公司忽视细节服务，如未在“114”登记报案热线电话；承诺的全国统一服务专线在出险地报不上案；答应客户出现场后却迟迟不能赶到，而且不能及时通知客户；营业大厅没有设置引导图示；案件理赔报上级公司审批时间过长等。这些都使得一些客户对保险公司的售后服务提出质疑，极大地影响了客户的续保热情。
二、影响理赔服务的因素分析
保险从业人员素质偏低、公众认知度不高、营业网点不普及、整体经济社会信用基础薄弱等因素是造成理赔服务质量不能尽如人意的主要原因。具体来说，主要有以下几个方面：
（一）保险公司层面的原因
1．理赔人员的素质亟须提高。保险作为一种专业性很强的服务行业，保险条款内容繁多，同时涉及到交警定责、物价定损、责任免除等多种情况，一个合格的理赔人员，不仅需要对保险知识、相关法律知识了如指掌，还需要了解交通法规、各种车辆配件价格和社会常识，在客户提出不属于保险责任的索赔要求时，能向客户解释清楚事情的来龙去脉。但目前，大多数的理赔人员在处理较为复杂的案件或发生理赔纠纷时，不能够做到用专业语言有针对性地对客户进行解释，甚至与客户发生冲突。
2．业务人员的销售技能和诚信意识有待加强。承保、理赔是决定保险服务质量的两个相互关联、密不可分的环节。业务人员在承揽业务时，也担负着向客户客观、正确介绍公司产品的责任。但业务人员或局限于专业素质、或过于追求个人利益，仍然倾向于描述、甚至是夸大保险保障的一面，对于责任免除和被保险人义务等内容很少或者干脆不提及。而当客户与保险公司发生理赔争执时，以前承揽业务的人员为了不得罪客户，总是模糊其辞、推三阻四，个别业务人员和一些个人人甚至怂恿客户去找关系，暗示或者明示客户找到关系后可以通融赔付，加大了客户对保险行业的不信任。
3．新设公司不顾实际地依靠中介业务求保费、上规模，影响了理赔质量。一些新公司在开业之初为了承揽保费，不顾其人力匮乏、网点稀少的现实，大量依靠保险中介，凭借高手续费、高返还四处“买保费”，为出险之后的理赔带来了一系列的问题：一是保险中介坐扣保费的行为时有发生，保险公司缺乏管控手段，出险后保险公司以未收到保费为由和客户发生理赔纠纷；二是保险中介唯高手续费是图、保险公司也来者不拒，都不考虑被保险人利益，出现一些跨市异地业务，客户出险后还要长途跋涉到异地理赔，人为地增加了索赔成本；三是一些保险公司受机构网点所限，出险后只能委托当地的保险公司办理相关手续，而目前绝大多数保险公司的人员素质相对更低、不能提供专业的保险服务，同时存在责任心差、互相推诿、速度慢、态度差的情形。而当地客户也不能分辨保险公司与公司的差别，将怨气都记在了保险公司账上，败坏了保险公司的形象，影响了业务的健康发展。
4．保险条款中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷，使得理赔价格具有较大的可争性。近年来，虽然各家公司在车险方面开发了大量的附加险种，但对于车辆出险后的拆检、定损、配件价格、修理厂的确定等都缺乏明确的规定，导致保险公司和车主常常因为定损程度和配件价格发生矛盾以致产生理赔纠纷。
5．保险公司的内部业务流程需要改进。各家保险公司在设置理赔程序时，过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便，而在方便客户、简化手续、缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑，使得客户不能得到快捷高效的服务，还往往因为繁琐的手续和理赔时间的拖延与保险公司产生矛盾。
（二）客户层面的原因
购买保险作为一种消费行为，越来越走近百姓的日常生活。但由于保险条款的晦涩性及复杂性，多数消费者对于保险知识都知之甚少，保险知识的缺乏及对保险的错误理解也从很大程度上降低了客户对理赔服务的满意度。
1．对索赔程序不了解造成了不必要的损失。一些客户不认真阅读条款中规定的被保险人义务，出险后凭想像和经验处理问题，而多家保险公司都规定了必须进行第一现场查勘和保险公司参与定损，一些客户由于不了解这些规定，在出险后不能按索赔程序办理，以至于延长了理赔周期或只能获得比例赔偿。
2．过高的心理预期降低了客户对保险的满意度。一些客户错误地认为，保险就是包揽一切，只要投保了保险，所有的损失保险公司都应当赔偿，将一些本来不属于保险责任的损失也纳入了索赔范围内，一旦愿望得不到满足，往往会将失望情绪化作对保险公司的不满。
3．对保险业的负面认识加大了对保险的误解。长期以来，由于保险公司在开办部分险种、处理部分赔案时的不慎重和不按承诺兑现，不诚信行为屡有发生，使得保险行业整体形象欠佳，再加上关于保险的正面宣传少，负面宣传多，以至于一些客户对保险误解很深，即使保险公司在客户索赔时按规定提出需要提供第三者的工资证明、医疗诊断证明等合理要求，客户无法提供时也认为保险公司是故意找借口拖赔、惜赔。
（三）社会层面的原因
1．诚信制度的缺失严重影响了理赔质量和效率。目前，从保险消费领域来看，社会诚信度偏低，一些投保人或被保险人弄虚作假，骗取保险赔款的情况时有发生。据粗略统计，因保险诈骗产生的赔付目前已占到赔付总额的10％－20％。信用缺失导致了保险机构理赔更加谨慎，在案件查勘、定损、理算、赔付程序等方面要求更为严谨，在一定程度上影响了理赔效率。
2．“强制定损”活动干扰了保险业的正常经营秩序。少数行政部门借助行政手段，在一些地区对参加保险的事故车辆搞“强制定损”活动，不仅在很大程度上影响了估价的客观公正性，而且加收的估价费、拆检费等不属于保险责任的费用加大了客户的损失，当客户的这部分非保险责任的索赔得不到满足时，便认为是保险公司惜赔。
三、有关建议
（一）加大保险知识的宣传力度。一是通过整合保险行业的集体力量，向社会公开承诺相对统一的服务标准；二是保险监管部门或保险行业协会采用借助公共媒体的优势、举办保险咨询或讲座、开辟保险专栏或网站等形式，大力宣传保险知识；三是各家保险公司要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点问题，主动宣传保险政策法规，澄清偏见和误解，使客户对保险的信任从了解开始。
（二）认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则。“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，是商业保险的一条基本原则，也是商业保险公司赖以生存的基础工作。因此，各家保险公司都要不折不扣地贯彻这一原则，自觉维护保险合同的严肃性，认真履行赔偿义务，尽力缩短理赔周期，让客户享受到应有的索赔权利和满意的售后服务。
（三）尽快解决保险定损政出多门的情况。保险监管部门应与政府部门协调，使物价部门早日停止“强制定损”活动，使保险车辆肇事后的修复工作能在保险合同的约束下顺利进行，真正体现保险人和被保险人的意志。同时，引导保险公司探索引进保险公估机制，充分利用公估公司的合法地位、专业人才及技能和独立于保险人、被保险人之外的特定身份，增加保险定损工作的科学性和公平性，不断推动保险定损工作走上专业化的轨道。
（四）鼓励保险公司摒弃旧的用人观念，合理改进人才结构。各家保险公司在经营活动中应建立培养人才的长效机制，以自我造血为主，通过联合高校培养人才、广纳优秀的、专业对口的高校毕业生等形式，建立合理的人才等级梯次。在缓解社会就业压力的同时为行业输入新鲜血液，全面提升行业素质、改善行业形象。
（五）引导各家保险公司改善理赔服务模式。一是引导有条件的保险公司向客户推荐合作修理厂，实现保险公司直接与修理厂结账；二是各家保险公司在现有基础上要顺应市场形式，针对客户需求改进业务流程，减少客户索赔环节；三是引导各家保险公司在现有条款的基础上更加细化产品，按照不同档次的维修标准设计不同的车险费率和免赔额，使理赔更加公正透明，最大限度地解决价格纠纷。
（六）各家保险公司尽快在全省范围内有网点的地方实现通赔服务。在保险消费越来越走近各行各业、千家万户的今天，各家保险公司应在力所能及的范围内，加快营业网点建设，尽快实现省内通赔服务。凡是该公司的客户，只要在出险地有公司的网点，均可在客户出险报案，进行车辆的救援、查勘定损、修理，并就近向该公司的服务网点办理索赔手续，在异地完成赔案处理直至赔款支付的全过程。
作者：季晓君 徐鸿飞 单位：人保财险常州武进支公司
车辆保险是财产保险中保险规模占比超过70%的第一大险种，其中的交强险又是国家实施的法定强制保险。车辆保险涉及社会的方方面面和千家万户，其保障功能和对社会的影响力是其他任何险种无法比拟的，因此车辆保险服务的质量和效率在某种意义上讲可以代表财产保险业服务的质量和效率，同时车辆保险又是一个典型的管理性险种，因此笔者认为，当前提高车辆保险服务质量和效率的路径在于制定详细和可操作的车辆保险全流程服务标准并监控其执行到位。
一、车辆保险服务标准的制定
当前车辆保险服务标准、服务公约或者服务承诺，有中国保险行业协会制定的《全国机动车辆保险服务承诺》、部分省市保险监管局指导当地省市保险行业协会制定的《车辆保险理赔服务标准》或者《车辆保险承保理赔服务规范》，部分地市级保险行业协会制定的《车辆保险服务实施细则》和各家财产保险公司自己制定的《车辆保险服务标准》等。其内容大同小异，主要差别在于衡量车辆保险服务标准定量指标的多少和指标的严格程度以及可操作性。当前车辆保险服务标准制定中存在的问题:一是制定的单位、层级过多，缺乏权威性;二是部分标准内容的空话和套话多，定量考核的指标少，可操作性差。针对目前服务标准制定中存在的问题，笔者建议尽快由中国保监会领导的中国保险业标准化工作委员会在梳理当前数百个车辆保险服务标准的基础上，扬长避短，以“遵守国家法律法规、维护保险双方当事人合法权益，切实提升车辆保险服务质量和效率”为原则，遵循“短期有效，长期有利”的工作方针，制定颁布《全国机动车辆保险服务标准》并在全国试行，这是各个省市保险行业协会和各家保险公司必须执行的最低服务标准。省市保险行业协会和各家保险公司可以在确保执行全国统一标准的基础上，根据自身条件制定高于《全国机动车辆保险服务标准》的实施细则或者补充规定，让广大车辆保险的客户享受到各家保险公司推出的各具特色和差异化的优质服务。
二、车辆保险服务标准的主要内容
车辆保险服务标准的主要内容，至少应涵盖以下几个方面:一是在承保服务环节中，保险公司的各类销售人员(包括保险人员)须恪守社会公德和职业道德，须向客户正确解释保险条款，特别是责任免除条款和被保险人的义务，不得有欺瞒和误导客户的行为。二是在报案和查勘服务环节中，要明确保险公司必须建立365天×24小时全天候的理赔服务电话和现场查勘定损制度，随时随地接受理赔报案和现场查勘定损，原则上市区范围30分钟和市郊1小时赶到现场查勘。三是在定损服务环节中，保险公司的理赔人员须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务，车辆定损时应与客户和修理厂进行充分的协商，三方签字认可修理的方式和定损的金额后才算完成定损工作。四是在核赔和赔款服务环节中，应建立每周7天(法定节假日除外)接收理赔资料的制度。同时要建立理赔服务时效，如1万元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全且达成赔偿协议的前提下，保险公司应在2个工作日内进行赔付。在理赔时效认定中保险监管机构要通过考核平均理赔周期(从报案到赔款到账的天数)的方式，遏制个别保险公司钻被保险人与保险公司达成赔偿协议和理赔资料提交齐全后才能计算工作日的空子。五是在拒赔环节中，对于车辆保险的拒赔案件;如果被保险人有异议的，应以省级公司的理赔和法律部门审核后出具的拒赔通知书为准。六是建立客户投诉处理机制，对电话、上门和书面投诉一视同仁，并于三个工作日内给予答复和处理。七是制定车辆保险服务人员服务规范和礼仪基本标准以及营业厅服务设施配置要求。八是建立保险车辆服务质量评价指标体系，主要指标包括出均时间、报案电话接通率、第一现场查勘率、到达第一现场查勘的平均时间、理赔平均周期、结案率、理赔回访满意率、客户投诉件数和投诉回访满意率、员工服务规范标准和营业厅服务设施要求等。九是要建立由保险监管机构和保险行业协会对保险公司违反服务标准的处罚机制，定期向社会公布保险公司的服务质量指标和整体服务状况。
三、执行车辆保险服务标准的路径
执行车辆保险服务标准是保险公司自身发展和壮大的需要，是提升保险公司核心竞争力的需要，也是提高保险公司服务质量和效率的必由之路。保险公司一是要制定高于中国保险业标准委员会颁布服务标准的实施细则，确保服务标准执行到位。二是制定执行服务标准的量化考核办法，并与公司各级主要负责人的KPI挂钩和在系统内部进行排名。三是外聘第三方神秘人定期对基层保险机构的服务质量进行明察暗访，对不执行服务标准的责任人进行严厉处罚。四是组织公司内部神秘人自查和公司之间对口检查，发现问题，及时整改。五是认真对待和及时处理客户的投诉，并通过投诉发现问题，不断改进服务方式。执行车辆保险服务标准是保险监管机构维护被保险人利益的根本方法，也是推动保险行业整体服务水平迈上新台阶的最佳途径。保险监管机构一是要指导和推动车辆保险服务标准的制定和执行，把它作为进行市场监管、质量监督和资质审查的依据。二是保险监管机构或者委托服务质量评价的第三方机构，依据车辆保险服务标准和服务质量评价指标，定期对保险公司的车辆保险服务质量进行评价和排名，对服务质量评价指标得分较低的保险公司给予警告和曝光，充分发挥社会舆论对保险服务标准执行的监督作用。三是重视客户通过各种形式向保险监管机构的服务问题投诉，责成保险公司及时处理，并对违规的保险公司和责任人给予处罚。四是通过督促和指导保险行业协会发挥自律、沟通和协调功能，不断完善保险行业服务方面的自律公约，进一步强化保险服务标准的执行力度，进一步加大对违反保险服务标准的公司和责任人的处罚力度，从而推动保险行业整体服务质量和效率上新的台阶，争取使之成为地方政府和广大人民群众满意的服务性行业。
关键词：车险微信 承保理赔 服务平台
一、传统渠道状况及不足
车险微信服务平台可提供车险等产品的报价、投保、续保、报案、自助查勘、理赔进度查询等服务。目前行业中人保、平安，太保、国寿财、阳光等险企的车险微信服务平台已基本搭建完成，承保理赔及客服等主要功能均已实现，其余险企微信服务平台仅可实现简单查询等基础功能。
（一）承保功能
微信平台保险产品销售主要以车险为主，以意外险、激活卡等其他标准化程度较高的保险产品为辅助。车险的销售承保过程中，险企以“验车”环节为重点进行风险把控点，其中人保采取预约现场验车，国寿财依靠北京机动车辆联合信息平台查询在保汽车信息，对新车或脱离保险的旧车采用客户自行拍照上传进行验车。购买车险后客户即可选择在线支付，也可预约保险公司上门收取，从而最大限度节省客户时间。
（二）理赔功能
客户在出险后可通过微信联系保险公司报案，在工作人员语音或微信的指导下进行自助查勘，保险公司进行远程定损及付款。相比传统理赔手续，微信最快可在几十分钟内完整个理赔流程，理赔效率有了大幅提高，同时节约保险公司成本。但微信理赔的范围仅限于小额非人伤且责任明确的案件。
（三）服务功能
车险微信服务平台的服务功能主要为：一是保险服务咨询服务。客户可就保险险种介绍、保单查询、理赔进度查询、服务网点介绍、汽车救援提示等内容进行微信在线咨询；二是生活服务功能。微信服务平台为客户提供与汽车相关的服务，如违章查询、行车知识等以及所在城市消费优惠信息。
二、车险微信服务平台SWOT分析
车险微信服务平台作为新兴综合性渠道，将保险销售与服务集于一体，但目前正处于发展普及阶段，本部分将从SWOT分析角度，对车险微信服务平台发展中存在的优势、劣势、机遇与挑战进行分析。
车险微信服务平台的在线投保理赔功能在为客户提供便利服务的同时，增强了保险公司与客户的接触度，降低销售理赔成本。同时积累客户相关数据，为精细化的客户管理奠定数据基础。
车险微信服务平台采取在新承保及自助理赔，其对虚假案件及虚假信息等的风险管控能力较弱。而消费者在短时间内对微信投保理赔的不适应性也成为车险微信服务平台的推广发展的一大障碍。而目前保险公司微信公众帐号使用不够规范，各分支机构及营销员自行建立大量类同账号，也对消费者带来一定的误导。
随着智能手机的普及以及移动互联网消费时代的来，消费者由被动地接受产品营销和服务，变为主动的搜寻产品、要求服务，这将为车险微信服务平台的发展创展良好的外部环境。同时随着微信逐步开放语音识别接口、客服接口、生成带参数二维码接口、获取客户地理位置接口、获取用户基本信息接口等功能，将便于车险微信服务平台更好地开发出适合自身特色和需求的功能。
微信营销中消费者成为主动方，可轻松取消对车险微信服务平台的关注，怎样提高消费者对车险微信服务平台的关注度及使用度将是为微信服务平台生存所必须面临的一大挑战，也是习惯于主动营销的保险企业必须克服的困难。而易信、来往等新型即时沟通软件的上线推广抢占微信市场，也对车险微信服务平台的推广使用造成挑战。
三、未来发展趋势预测
车险微信服务平台以车险承保理赔服务为账号核心价值的内容，以增值服务为内容的多样性，以迎合和满足用户的需求，增强内容的吸引力。但车险承保、理赔的使用频率较低，不利于用户对微信服务平台的长期、高频度的关注和使用。增值服务是否能贴合用户需求，提高用户的使用频率将是微信服务平台能否成功推广和使用的关键。为此车险微信服务平台下一步将大力增强增值服务的多样性及与生活的贴切性以提高客户的使用度。
车险微信服务平台一方面将会打造汽车生态圈，增加与汽车消费及使用相关的违章查询、维修点查询导航、加油优惠信息、汽车使用知识及基于地理位置的服务等相关内容。另一方面将与电商、游戏、生活服务网站等各类网页相对接，成为移动互联网入口，丰富其他类别服务信息，提高消费者对车险微信服务平台的依赖性。
四、对策建议
车险微信服务平台建设的背后是云计算、移动互联网技术、大数据等技术的成熟与运用，也是互联网对保险业的冲击和影响。建议险企在搭建车险微信服务平台时，一方面是注重数据挖掘分析能力，以实现消费者交易行为逐步实现可记录、可分析、可预测，明确客户需求。另一方面将互联网开放、好玩、圈子、草根等理念运用于微信产品设计、渠道建设中，才能受到互联网用户的青睐。
参考文献：
[1]王飞舟.借助微信平台，优化保险服务[J].金融时报，2013
（一）开展险种较少，应积极拓宽业务范围由于目前部分农村地区许多农业生产达不到相关规定和要求，暂时不能开办政策性农业保险，政策性农业保险险种不能完全覆盖某些特色种养殖业。目前，随着新农村建设不断推进、农业生产的不断扩大及新农村建设步伐的进一步加快，农业生产对政策性农业保险险种的需求也在逐渐拓宽，拓展险种品种，提高农业生产覆盖率等问题需予以关注。
（二）部分保险公司经营不规范目前，部分保险公司在开办农业保险业务时，在推广、承保、理赔等一系列环节的操作中不能够紧贴市场、服务农户不够到位，当发生理赔事件时，理赔手续过于繁琐、久拖不决现象时有发生，承保后续服务工作明显滞后，办理业务短期化倾向较为严重，对保险行业信誉造成不良影响，同时打击了了农户投保的积极性，变相助长了逆向选择和道德风险的发生。
（三）存在逆向选择和道德风险隐患农业保险一个显著特点就是农业生产投保标的大多为家禽、家畜、农作物及农机具，基本离不开人在整个过程的介入和干预，农户在购买保险后可能会存在疏于管理、人为破坏等非正常途径增加索赔预期。同时，农业生产经营具有地域性、周期性强等特点，保险公司存在管理与监督上的难度，保险公司与农户双方信息不对称，提供了逆向选择和和道德风险的土壤。
二、开展好政策性农业保险的建议
（一）加快政策性农业保险的立法工作通过立法，对政策性农业保险的性质、保障范围、经营原则、政策性业务与商业性业务的界定、经营主体的组织形式、参与主体、收益主体以及相关的权利和义务等问题加以明确，真正做到有法可依。
（二）切实解决勘赔定损，适当提高理赔标准勘赔定损是涉及保险公司与投保农民双方利益的工作。在勘查保险理赔时，必须加强领导，确保理赔工作快速、科学、全面推行。可以由保险公司牵头，联合当地的农林、畜牧、财政、乡镇干部等机构人员及受灾乡村负责人实行联合勘赔定损，根据实际理赔情况考虑予以适当提高理赔标准。
（三）加大财政补助力度，着力解决农业保险高费用、高费率问题政策性农业保险的社会公益性决要求国家财政应加大对农业保险补贴力度。一方面各级财政应对工作成本高、保费收缴难的业务给予必要的经营费用补贴，另一方面切实提高中央财政对政策性农业保险的保费补贴比例，特别是对种植业保险的保费补贴比例。同时鼓励农户和养殖企业积极办理政策性农业保险，把市场化的风险分担机制建立起来，借以推动整个农业保险工作的全面开展。
(四)加大宣传力度，提高农民对政策性农业保险的认识一是充分利用各种媒体作用，加强政策性农业政策性保险方针、政策的宣传力度，尤其要注意面向养殖大户、龙头企业、专业合作组织的宣传，使宣传工作家喻户晓；二是各级农业保险公司印发宣传资料，分发至乡村和农户，及时宣传农业保险的政策、意义。三是相关部门组织人员深入乡村开展农业保险知识讲座，具体讲解农业保险的有关知识，引导农民自愿参保投保。
（五）保险公司切实践行社会责任，为农业生产提供保障社会责任是企业和机关团体展现其企业文化、服务宗旨及社会担当的综合反映，作为市场经济的重要参与者，保险公司在坚持市场化运作的基础上，大力践行其社会责任，积极探索市场、创新保险系列产品，简化业务流程，提高理赔效率。同时，加强与农户的交流与沟通，将农业保险最新动态及政策规定送到田间地头，做好送保险金融知识下乡活动。
或许你还记得，在2008年9月，上海独生子女保险计划正式启动，一份年缴费60元的保险，可以提供独生子女为期一年的意外、重大疾病保障。现如今，据相关部门透露，上海有意再度推广这一诞生近两年的独生子女保险。
该款保险产品由上海市计生委和上海保监局牵头，“保障第一、商业第二”，坚持微利甚至零利润销售原则，为广大独生子女家庭提供高性价比保障。
独生子女险性价比高
独生子女保险目前囊括重大疾病、意外伤害、意外医疗、疾病身故等保障责任，商业人身险公司提供同样保障的产品一般定价会在200元以上，而该款产品的实际定价仅为每份60元，不足正常市场化定价的1/3。参与独生子女保险设计运营人士称，产品定价基于大数法则以及最大程度让利于老百姓的原则，“通过低投入获得高保障，能够切实提高独生子女家庭抵抗风险的能力”。
值得一提的是，独生子女保险可无条件续保，这意味着如果被保险人在当年因重疾或意外医疗获得保险公司赔款，可继续在次年投保该产品。
独生子女保险主要侧重于意外和重大疾病的保障，专门错开可能出现保障内容重复的红十字会少儿保险产品的住院医疗责任，以及一般学平险都涵盖的校园内意外伤害责任。有一定互补作用。
根据相关实施细则规定，独生子女保险计划的承保对象为出生满30日至16周岁的独生子女，其父母具有上海市户籍或者持有《上海市居住证》并已领取独生子女证。非初次投保，被保险人可延长至18周岁。独生子女保险计划保费为每年60元，保险期限为1年，这相当于上海一对夫妻全年的独生子女父母奖励费。
在保障金额上，对已投保的独生子女因疾病身故可理赔4万元；意外身故可理赔4万元；重大疾病可理赔2万元；意外医疗最高理赔5000元(100元以下免赔，100元以上部分按80％赔付)，其最高保障超过6万元。对独生子女家庭来说，是一份实用性较高的产品。
独生子女产品通过区、街道(镇)、居委的人口计生工作人员购买。由于渠道由政府掌控，产品由商业保险公司提供，使得该产品的销售过程透明、宣传内容真实，从而最大程度地保障参保人群的利益，也最大限度压缩了保险产品销售的渠道成本。
计划生育系列产品将陆续推出
相关负责人介绍，独生子女保险的推出仅仅是开发计划生育系列保险的第一步。开发团队正在逐渐完善运作机制和产品责任，陆续研发推出根据年龄进一步细分的系列保险产品，最终形成独具上海特色的计划生育系列保障产品体系，真正建立健全计划生育利益导向机制，确保广大市民在计划生育方面的切实利益。
TIPS：购买小知识
相关法规规定，为避免家长的道德逆选择，在上海地区购买以未成年子女是否生存为给付条件的保险产品，保额之和不得超过10万元，各位家长在购买之前，最好细细盘算一下。
如何购买上海独生子女保险：
以自愿投保为原则，每对独生子女父母凭《独生子女父母光荣证》限购1份。
1.购买保险时，需携带证件：独生子女父母的《上海市户口簿》或者《上海市居住证》，以及《独生子女父母光荣证》或者《独生子女证》。
2.办理地点：一是居住地所在街道(乡镇)设立的保险计划服务点；二是居住地所在的居(村)委会。
目前上海市在社区人口计生综合服务站或社区事务受理服务中心，设立了179个受理服务点，都可以咨询和购买到独生子女保险计划。本次保险计划采取保险自助卡的方式，家长购买保险卡后，即可通过网站和电话两种方式激活投保
（成都信息工程学院银杏酒店管理学院，四川 成都 741113）
摘 要：本文从营销学的观点出发论述了客户忠诚对现代企业尤其现代保险业发展的重要意义，并以中国阳光保险公司的实例展开分析，理论结合实际对我国保险业客户忠诚度进行研究和评价，并为我国保险业客户忠诚度的提高提出了相应的策略。
关键词 ：顾客忠诚度；阳光保险；策略
中图分类号：F842 文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）10-0130-02
1引言
自中国加入WTO，外资保险企业进入中国市场，我国保险行业在产品、服务，管理水平上展开了全面的竞争。但我国保险业发展水平与欧美发达国家相比存在着和大的差距。资料显示，中国城市居民家庭投保率只有36％，而西方发达国家是75～80％；而占我国总人口70%的农村人口家庭投保率极低。国内保险行业由于发展历史的短暂和国内相关体制的不完善等等一些列因素一定程度上阻碍了保险业的发展。国内保险公司鱼龙混杂，竞争激烈，所以，对客户忠诚度的研究是保险行业的重中之重，具有很强的现实意义。
2客户忠诚及其在我国保险业中的地位和作用
“忠诚”这个词在字典中经常被定义为“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”，或者是“对某国家、某地区、或某种品牌等一种持久性的忠心。” 客户忠诚往往根据其忠诚的程度被划分为三个不同的层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
2.1客户忠诚度在保险中的特殊地位
忠诚的客户是企业得以存在和发展的根本，是企业获取利润的前提保障。保险是一种不同于其他商品的特殊商品，跟其他有形的商品相比有着明显的区别：首先，保险是一种对客户的承诺，保险属于诺成性合同，同时也是一种具有特有格式的合同。保险商品的表现形式是契约；其次，保险是一种看不见的无形产品，唯一能让客户看见的或许只是一张合同，是一种服务性的商品。所以对于保险的特殊性而言，我国保险业的竞争实质可以说就是客户忠诚度的竞争，客户高忠诚度保险业发展壮大的保证。
2.2客户忠诚对保险业的重要作用
虽然客户忠诚度对现代各个行业来讲都很重要，但它对服务性质的保险业尤其重要，这主要是因为下面几个原因：（1）在保险消费中，客户的忠诚的忠诚消费比在其他有形的物质产品的消费更加普遍；（2）保险提供的是服务性的产品，而且购买产品的无形性；（3）忠诚往往被企业当做降低风险的一种策略，由于当客户在购买无形的保险的时候，感知的的购买风险往往要高于购买有形产品的风险，所以保险企业所提供的服务环境更容易导致客户的忠诚。（4）就保险的形式而言，很容易被模仿和复制。所以保险公司要竞争中取胜，只能或者更多的是依靠企业的的管理和服务质量来体现。
3阳光保险行业的特性
3.1风险的集中性
保险的存在正是因为风险的存在，可以说，没有风险的存在就没有保险存在的价值。保险业的经营活动是对风险的经营活动，保险业的产品和服务主要是针对社会生活中存在的各种利益风险和物质财产风险。
3.2成本的后发性
对于保险公司而言，其成本主要分为两个部分，一部分在公司发展管理过程中所产生管理费用，另一部分则是按照保险条款约定所发生理赔时的赔款，这是保险公司最大的成本。所以保险公司的成本都具有后发性。
3.3产品和服务的同质性
因为保险产品和服务具有同质性，就保险的形式而言，它不像高科技产业或者网络通信技术等行业需要具备核心的技术，同时也没有什么专利保护，被模仿的难度系数非常小，很容易模仿和复制。
3.4经营的广泛社会性
保险存在的价值就是防范和抵抗风险。保险公司的客户分布非常广泛，遍及社会的各个方面、各个层次，其经营活动带有广泛的社会性。
4 影响客户忠诚度的因素分析
4.1服务质量
服务质量是客户对企业服务的预期与所主观感知的服务绩效之间的一种比较。对于保险行业来说，本身就是典型的服务性行业，可以这样说，服务质量的高低决定了其经营的成败。这是因为保险产品的无形性，所以客户在购买产品的时候非常看重保险公司的服务水平服务意识。
4.2价值观
无论营销观念如何变化，营销理论如何更新，企业与客户之间的的关系始终不会改变，只要企业的为了盈利的目的性质没有改变，那么他们之间的关系始终是一种等价交换，一种价值的交换关系。所以说企业尤其是保险公司能给客户带来多大的价值决定着客户的能否会产生持续购买的的忠诚度。根据眼观研究表明，一个顾客的购买行为往往是尤其感知价值来决定的，而情境因素则是间接地作用于客户的感知价值。
4.3客户满意度
客户满足度（CS，Customer Satisfaction）在ISO9000：2000中被定义为“一项事务是客户需要和期望时客户的意见的反馈程度。菲利普·科特勒认为，客户满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度给出了一个和消费满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平。
4.4转换成本
转换成本是顾客在购买产品或服务时从一个商家转向另一个商家时所付出的成本。这种成本实际上是客户的选择代价。这里的成本往往包括客户的货币成本还包括心理成本和时间成本。之所以有转换成本的出现，主要是因为市场经济的发展中，供应商与供应商之间的竞争加剧，从而出现大量的差异化产品和服务，从而导致客户的满意度或忠诚度可能就会发生变化，从一个供应商转向两一个供应商。
5阳光保险客户忠诚管理中存在的问题
5.1产品和服务质量
阳光保险在产品方面虽然摒弃了一些不且实际，不实用的险种，并增加了一些险种的承保外延，但阳光保险在产品的细分和划分层级上还有明显的不足，个别从业人员服务态度存在一定问题，据阳光保险的一项研究表明，如果一种产品没有质量问题，用户重复购买的机率为78%；如果有质量问题而售后服务又不好，重复购买的机率仅为32%；如果产品有质量问题而售后服务及时有效，用户的重复购买率会升至82%，甚至高于没有质量问题产品的重复购买率。所以服务质量的提高有助于客户忠诚度的提高。
5.2员工内部忠诚度有待提高
阳光保险公司调研人员发现，公司员工（包括人）的非正常流动和频繁跳槽，不仅给公司造成损失（如客户及业务的流失，客户服务质量下降、员工培训成本增加等），还会诱使员工过分追求眼前利益的短期行为，损害公司利益和客户利益，甚至引发整个行业的信用危机。因此，保险公司必须尊重人力资本价值规律，树立正确的人才观念，充分认识和利用人才流动的积极作用，通过员工忠诚促进客户忠诚。
5.3理赔制度不完善
阳光保险理赔制度主要存在以下两方面的不足：
1.核赔制度不完善，缺乏统一的理赔标准。
2.保险公司作为第三方，与跟理赔案件紧密相关的医院、交通部门等相关服务提供机构之间的联系和沟通不够。
6提高保险业客户忠诚的基本策略
6.1提供符合客户需求的产品或服务
1.及时全面地了解客户的各种情况，及时把握客户的需求变化，并建立相关的CRM客户管理系统。
2.保险公司应该根据自身的实际情况，针对不同的客户群而推出一些特色个性险种，以便于不能阶层不同层级的客户自由选择，以此满足他们的个性化需求。
3.提高转换成本和服务质量。
对于保险公司而言，其最终是靠产品和服务质量来取得客户忠诚度的，优质的服务和管理是其差异化的主要手段，任何保险公司企图离开服务内容的创新而得到较大发展是不可能的。保险竞争靠的就是是企业形象和服务质量。所以各大保险公司在服务质量上可以说是展开了你死我活的竞争，在推出险种的同时，往往还增加了一些附加服务。
6.2规范理赔核赔制度
针对保险公司在理赔中存在的问题，保险公司应从客户角度出发，制定严密的保险条款，健全理赔制度，提高从业人员素质。
1.保险公司必须严格制定各类保险条款，做到明晰、周密，是理赔程序化、透明化、标准化、专业化，建立的理赔制度要符合市场实际，理赔标准要符合客观要求。
2.加强同交通部门，医疗机构等于保险相关的部门合作与沟通，加强彼此的了解和联系
3.建立健全招聘制度，注重对高素质人才的选拔。
6.3提高内部员工的忠诚度
作为保险企业，内部员工的忠诚往往能够带动客户的忠诚，以内部员工的忠诚促进外部客户的的忠诚。保险公司在一开始招聘人员的时候，就要招聘那些与公司价值观趋同的、能够为公司的文化、效益、氛围带来正能量的人才。坚决拒绝那些负面情绪重，道德素质不高的员工，即便是能力很强，也不能把其纳入团队，因为他传递的是负能量，为公司的发展氛围产生不良影响。缺乏归宿感，就谈不上忠诚。
7.结论
综上所述，我国保险业的客户忠诚度要进一步提高，保险公司就必须采取科学的客户管理手段，开发和引进先进的CRM客户管理系统，对客户的信息进行科学化管理；树立品牌意识，参与社会公益事业，把企业文化、理念、形象植根于社会民众；努力做到保险产品的科学化、针对性和实用性，提高保险产品的价值；增强保险从业人员的综合素质，提高其服务水平和专业水准，才能赢得客户的认同，增强客户的满意度。最后，还必须规范理赔核陪制度，减少客户抱怨和纠纷。唯有如此，保险公司才能赢得客户的认同，并最终提高客户忠诚度，提高公司收益。
参考文献：
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[3] 罗伯特·W·卢卡斯．客户服务[M]，第三版企业管理出版社2009.
[4] 王永贵．客户关系管理[M]，清华大学出版社，2007.
一、生猪保险的目的意义和基本原则
（一）目的意义：通过合理的保险产品设置，让养殖户自愿参与，通过生猪保险得到实惠，从而有效转移、分散、降低养殖户因疫病事故带来的风险，保障养殖户不因疫病事故而减收，促进其规模化经营而增收，消除养殖户实行规模化养殖的风险顾虑，促进生猪养殖业向规模化、现代化方向发展，加快农户万元增收进程。
（二）保险原则：政府引导原则，市场运作原则，自主自愿原则，协同推进原则。
（三）工作目标：按照市上的指导意见和养殖业经济特色，在全县范围内开设政策性生猪保险。
二、保险内容
（一）保险标的
1．凡符合产业规划，有相对完整的档案资料，对粪污处理已达到环保要求的养殖场或养殖户。
2．体重达到10公斤（含）以上的存栏生猪在100头（含）以上的规模养殖业主，均可参保。
3．农业企业、农业专业合作社可组织存栏生猪5头以上，体重达到10公斤（含）以上的企业生产基地成员、合作社社员统一参加生猪保险。
（二）保险责任：在保险期间内，由于疫病原因直接造成保险生猪在约定的养殖地点死亡的，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。
（三）责任免除：在保险期间内，下列原因造成保险生猪死亡，保险经办机构不负责赔偿：
1．投保人及其家庭成员、饲养人员故意行为或重大过失行为、管理不善；他人恶意破坏行为；保险责任开始前已有疫病和伤害等原因造成死亡的。
2．保险生猪在疫病观察期内患有保险责任范围内的疾病。
3．违反防疫规定或发病后不及时治疗。
4．其它不属于保险责任范围内的费用、损失。
（四）保险期限：生猪保险期限为5个月，以保险单载明的起讫时间为准；本保险责任期间开始之日起15日内为保险生猪的疾病观察期。
（五）保险费率及赔偿处理
1．保险金额为500元/头。
2．保险费为30元/头。其中：市财政补贴14.7元/头，县财政补贴6.3元/头，养殖户自缴9元/头。
3．补贴资金的划拨：县财政及相关部门在每次生猪保险工作结束后的30天内将补贴资金划拨到保险公司帐户上，每年的12月10日前将所有的保险补贴资金划拨到位。
（六）承保机构。中国人民财产保险股份有限公司支公司为我县生猪保险经办机构。
三、承保理赔要求
（一）承保要求
1．坚持验标承保。保险机构要实地验标，保险生猪要挂有耳标，并对其拍照。
2．坚持保全原则。按头（只）参保，实行一户（场、社）一单。投保人必须将符合条件的标的全部投保，杜绝部分承保及选择性投保，避免道德风险及逆选择的发生。
3．逐户建立档案。各乡镇畜牧兽医站要准确采集标的的详细信息，形成保险清单，对每个投保养殖户登记造册，建立档案，分发保险凭证。
4．“见费出单”。参保户（场、社）缴清保单规定的自缴部分保费后，保险公司出具有效保单。
（二）投保面要求：达到100%。
（三）理赔要求
1．各乡镇畜牧兽医站受保险公司委托负责现场查勘核损工作。要认真比对出险标的的承保信息，确定出险日期、出险地点、出险数量，认真实核实出险原因，确定保险责任；保险公司要按照5%的量对死亡生猪进行抽查和复查。
2．严格无害化处理。督促养殖户对病死牲畜严格执行“四不一处理”（即不准屠宰、不准食用、不准出售、不准转运、无害化处理）。赔案中须附有无害化处理照片或无害化处理证明（保险对象因病死亡后必须由养殖户将死猪送交当地兽医站集中进行无害化处理）。
3．实行张榜公示。保险公司定期将保险标的的死亡报案、查勘、理赔情况及时向当地村委会反馈，督促乡镇畜牧兽医站采取张榜公示、理赔回访等方式，发动地方政府和群众进行监督。对骗赔案件举报属实者，可给予适当的奖励。
（四）保险承保及查勘理赔费用的支付方式
乡镇畜牧兽医站兽医人员的承保及查勘理赔费用由畜牧兽医部门出据行政事业性收据，经保险公司核实后，按规定的标准及科目列支，任何单位不得截留和挪用承保及查勘理赔费用的。
（五）特别约定
1．死亡生猪没有佩戴耳标或死亡后才佩戴耳标的、耳标与猪只身份不符的，保险公司不负赔偿责任。
2．养殖户在生猪死亡后，应24小时以内拨打保险公司热线电话95518报案，否则造成事故无法认定或损失无法确定，保险公司不予赔付。
3．保险生猪中途部分或全部出售、宰杀或调离保险单中约定的养殖地点，该部分或全部生猪的保险责任自行终止。
（六）赔偿比例
1．赔偿比例表
2．保险机构在与养殖户达成有关赔偿协议后十日内履行义务。
3．保险生猪死亡，保险公司履行赔偿义务后，保险责任终止。
4．参保养殖户必须按约定如期支付保险费，并附保险标的明细表，对于养殖户个人负担部分保险费交付前发生的保险事故，保险公司不承担赔偿责任。
四、实施步骤
本次生猪保险工作分两次开展。第一次从年6月1日开始，6月底前必须完成任务的50%；第二次从年10月1日开始，11月底前必须完成全年任务的100%。各乡镇畜牧兽医站要在保险公司的指导下，按时按量地完成好这项生猪保险工作任务。
五、工作要求
（一）加强领导，落实责任。县政府成立生猪保险工作领导小组，由分管领导任组长，县农委、万元办、畜牧兽医局、财政局、财险公司等单位负责人为成员，负责全县生猪保险的组织领导工作。各乡镇各有关部门要成立相应的工作领导小组，加强配合协作，共同推进生猪保险工作。
（二）广泛宣传，营造氛围。各乡镇及相关部门要充分利用报刊、电视、标语、横幅、专栏等多种形式广泛宣传，财险公司要加强业务指导，畜牧兽医部门要强化技术服务，做好生猪保险的宣传发动、查勘定损等工作。
一、深化改革、健全管理机制
坚持“以人为本”的原则,改革人事制度。首先,建立“能者上、平者让、不适应者下”的有效机制,制订一整套领导干部考核任用方案,并公之于众;通过竞聘,把事业心强、有知识、有胆识、有见识、成绩突出的中青年干部放在重要岗位;对无开拓进取精神、经营不善、业绩不佳的领导干部予以解聘。其次,必须建立健全淘汰机制,制定人均最低业务收入标准,低于人均保费收入的按差额比例淘汰末位者。用制度管人,在制度面前人人平等,领导干部能上能下、员工能进能出,只有这种优胜劣汰的用人机制,才能促使全体从业人员有危机感和紧迫感,把压力转变为动力,充分调动各方面的积极性,使企业焕发出勃勃生机。
坚持能者多得、多劳多得、按绩效分配的原则进行分配制度改革,把每个人的绩效与其收入挂钩。各公司领导的工资薪金由其上级部门制定统一的考核分配标准,根据其公司制定标准,经理据其绩效、工作情况负责发放,这样可改变劳动与报酬不等、责权利不均的现象。
建立核保核赔体系,健全内控监督机制。实行承保和理赔相分离。尽快培育专门的、高素质的承保、理赔队伍,通过建立核保核赔制度、设立业务处理中心、理赔中心和财务处理中心,加快服务速度,改善服务质量,提高业务质量、资产质量、偿付能力;通过健全内控监督制约机制,提高防范和化解经营管理中出现的各种风险的水平。
二、培育核心竞争力,形成特色经营方式
注重产品开发的多元化。认真做好市场调查,在险种的设计开发上与国家政策、改革措施和日益健全的法律法规相配套。拓展律师、医师、会计师、设计师、美容师、证券交易等各种职业责任保险,各种动产和不动产按揭贷款信用保证保险、产品质量保险和产品责任保险等社会化的险种,使保险险种更贴近生活、能满足各行业、各群体的不同消费需求。宣传推广险种方法要有所创新。国资公司应将宣传调研与市场开发融为一体,改变只重形式不重效果的宣传方法、改变“闭门造车”开发新险种造成供需矛盾、供需双方无法达成共识和“只种不养”跟踪推广不到位的现象。应采取集中使用宣传费方法,通过报纸专栏、信息电话、电视短剧、小品、漫画等通俗易懂的宣传方式让广大群众迅速明了保险险种的内容,激发人们的投保欲望。
技术不但是手段还是核心资源。不断提高承保技术,为客户量体裁衣,设计一单多险的一揽子保险将成为今后推广保险险种、销售保单的主要方式。
重视保单的包装。产品的包装是公司实力和品牌的象征。保险业务是保险人与被保险人双方契约行为,保险公司售出的保险单既代表保险人经营管理水平又代表公司形象。因此,要避免使用不规范的保险单,保险公司出具的保险单不但内容要完整无误,而且外观要精美大方。让保户有一种信任感、温馨感、新鲜感,让他觉得保费交得值得。
发挥机构优势,提供品牌服务。外资保险公司进入中国市场,与国资公司不可比拟的则是国资公司的机构优势。国资公司应充分利用网点分布广泛的优势,加强横向与纵向的联系、交流、合作,为客户提供全方位服务。如:中国人民保险公司福建省分公司在全省境内开设的“96555”24小时服务热线,集业务咨询、出险报案、现场查勘、投诉、监督等多功能为一体,充分利用网络优势以最快速度为广大客户解决其所想解决的问题,为企业和百姓提供便利。
国资公司应借鉴国际品牌公司的成功经验,推行全系统CI计划,按照ISO9002质量管理体系的要求,制定严格规范的管理制度,如统一着装、限时到场、规范服务用语、不使用客户交通工具及物品、不吃客户提供的食物和饮料等,在时间、纪律、语言、环境、着装等方面有统一规范的管理规定,在国内市场创出一流的品牌,提高公司的知名度、美誉度和信誉度。新晨
随着信息化程度的不断提高,任何的思想和技术都会被对方效仿。因此,国资公司应在如何发挥人才、技术、机构等优势上不断更新理念、推陈出新,形成独特的经营方式,才能适应市场竞争需要,才能在中国的保险市场保持主导地位。
三、融通银保关系,推进业务发展
21世纪把现代金融看作是经济运行的轴心。随着国家体制改革的日益深化、人们消费观念的转变,商业银行、投资公司与保险公司之间相互渗透和融合的程度会越来越高。银行通过保险公司提供的各种保险保障转嫁其贷款投资风险。各种的消费按揭贷款、抵押贷款的信用保证保险、财产保险、基础设施建设和改造工程保险将伴随着投资的加大、法律法规的健全而增加需求。国资公司应建立起功能强大的数据管理系统及自动化水平较高的业务处理系统,保险公司的网络与银行的结算网络融通;与各商业银行、投资公司在险种、技术、资金方面相互支持、相互配合,才能实现双赢。
[关键词]保险公司，组织结构，设计
组织结构设计是保险公司经营管理的一个重要课题，在很大程度上决定了保险公司的经营管理效率。笔者对组织结构做出如下定义：组织结构是组织通过专业化分工与协作来完成各项任务的方法总和。组织结构的内容包括部门设置、岗位设置、业务流程设计、决策权分配和管理报告关系，其中，部门设置是组织结构设计的核心。
一、保险公司的经营管理活动和影响组织结构设计的主要因素
(一)保险公司经营管理活动和保险公司组织结构设置
保险公司的经营管理活动是保险公司组织结构设置的基础。保险公司从事风险管理业务，需要进行程度较高的专业化分工。其主要经营管理活动包括：产品开发、市场营销和销售、承保、再保险、客户服务、投资、理赔，以及其他支持性经营管理活动。大体而言，保险公司基于这些基本经营管理活动所设置的部门可以分为三类：前台部门、部门和后台部门。前台部门负责业务发展和客户开发，包括营销管理部门和销售部门。部门管理运营环节，为前台部门提供支持服务，对业务风险进行管控，为客户提供售后服务，具体包括产品开发部门、客户服务部门、核保部门、再保险部门、理赔部门等。后台部门为整个公司提供支持，具体包括办公室或行政部、人力资源部、财务会计部、信息科技部、法律部、企划部等。
保险公司前台部门和部门的设置充分体现出保险行业的经营管理特色和各家保险公司的发展战略，也是本文的研究重点。
(二)保险公司组织结构设计的主要因素
1.公司战略
公司战略在很大程度上决定了组织结构的设计，组织结构设计必须充分体现公司战略，并支持公司战略的实施。采用成本领先战略的保险公司，其组织结构强调较高的权力集中度，较高的资源共享程度，标准的运作流程，要求组织结构设计有利于提高经营效率。采用差异化战略的保险公司，其组织结构相对灵活，权力集中度较低，部门间横向协调能力较强，组织结构设计注重提高市场反应能力和创新能力。另外，一些保险公司依据自身优势资源，制定了大力发展特定业务的战略，并在组织结构设置方面做出相应的安排。
2.信息技术
信息技术的发展对保险公司的经营管理产生了深远的影响，为保险公司进行组织结构变革创造了重要的条件和手段。保险信息技术被广泛运用于保险核心运营系统、数据集中、客户服务系统、办公自动化系统和管理信息系统等领域，为保险公司实现集中化、标准化、自动化管理提供了外部技术手段。
3.有影响力的外部机构
保险行业属于受到政府严格监管的行业，保险公司组织结构设计必须符合法律、法规、行业监管政策的规定和要求。母公司或大股东是另一类具有影响力的外部机构。母公司或大股东的资源和偏好也会对保险公司组织结构产生较大的影响。
4.主流的组织结构形式
参考和借鉴同业主流的组织结构形式是保险公司组织结构设计的通常做法。主流的组织结构形式一般为行业内公司所普遍采用，并被长期实践证明是切实可行的。一般而言，主流的组织结构形式会不同程度地体现在各家保险公司组织结构之中。
除了上述列出的主要因素之外，保险公司的组织结构还受到组织规模、经营管理环境、组织的历史沿革等因素的影响。
二、保险公司组织结构现状分析——国内外保险公司的组织结构实践
(一)西方保险公司组织结构变革的最新发展趋势和动因
自20世纪90年代以来，西方国家保险市场出现了以下新的发展趋势：第一，市场监管放松造成市场竞争日趋激烈；第二，消费者购买行为发生演变，越来越多的消费者愿意在一家金融机构购买系列金融产品；第三，各家保险公司都在信息技术领域进行了大量的投资，信息技术被广泛运用于经营管理的各个环节。
上述发展趋势对西方保险公司的组织结构和经营管理产生了如下主要影响：
第一，保险公司的管理方式发生了深刻的变化。一方面，保险公司对部门采用了集中管理的方式；另一方面，保险公司对前台部门采用了授权管理的方式。部门职能的集中式管理有利于保险公司共享在承保、理赔领域的资源，取得规模经济优势，降低运营成本；而前台部门的授权式管理(分权)有利于保险公司降低在营销和销售环节的控制成本，更加灵活地参与地区保险市场的竞争。荷兰AEGON保险集团将其组织结构和管理方式的特点描述为“分权式管理，集中式支持”，即AEGON保险集团对各地区业务单元的经理人员授予充分的经营自，各地区业务单元的经理人员有权做出关于品牌管理、产品组合和分销渠道管理等领域的决策；同时，在一些控制职能领域，特别是资金管理和风险管理领域，由集团总部实施集中管理。
第二，保险公司的组织结构发生了深刻的变化：大多数西方保险公司已将原来基于产品线的组织结构变革为基于客户类型的组织结构。安联保险集团和苏黎世金融集团在实施组织变革时，都明确提出使组织结构变得更加“以客户为中心”，以便于实施“以客户为中心”的商业战略，提高市场反应速度。保险公司建立基于客户类型的组织结构不仅迎合了消费者购买行为的演变趋势，而且使各销售渠道能更好地共享客户和产品有关的信息，实现交叉销售，更好地了解并满足客户多元化的需求。
第三，保险公司的销售渠道更加趋于多元化。首先，信息技术的运用提高了部门和销售渠道的整合能力，有效降低了部门和销售渠道之间的沟通协调成本，使保险公司能低成本地利用更多的销售渠道实现销售，如银行保险渠道。同时，利用信息技术开发直接销售的方式，包括电话营销和互联网营销因具有明显的成本优势而变得日益流行。安盛保险在集团层次专门设立了直效营销(directmarketing)服务事业部。AIG集团非寿险事业部下设了专门从事直效营销业务的AIGDirect。
第四，保险公司的经营方式更趋灵活，一些公司选择了外包部分经营管理活动。信息技术的运用提高了保险公司对整个经营管理活动价值链的控制力。在确保控制力的前提下，西方保险公司开始将更多的不具备竞争优势的经营管理活动外包给效率更高的第三方公司。西方保险公司最常外包的经营管理职能包括：销售职能、营销职能、精算职能、理赔职能和客户服务职能。IBM咨询公司的调研结果显示，80%接受调研的保险公司经理人员完全认同或部分认同保险公司将与外部第三方公司建立更多的合作关系的发展趋势。
(二)国内外保险公司组织结构的比较研究
1.前台部门设置
(1)前台部门设置的选择标准
保险公司前台部门的设计是组织结构设计的关键，充分体现出各家公司的发展战略和发展阶段。各家公司往往依照以下三类标准设置前台部门。
第一，依照不同客户类型，保险公司可以设置个人业务部和团体业务部。该种设置方法的依据在于个人保险业务和团体保险业务在产品、承保、客户服务、理赔和分销渠道等方面存在较大的差异性。依据客户类型设置前台部门，有利于保险公司实施“以客户为中心”的发展战略，及时、准确地了解客户的需求，为客户提供一揽子的保险产品和服务，满足客户的综合保险需求。
第二，依照不同渠道进行设置。在实践中，最具特点的销售渠道包括个人人渠道、专业和兼业中介渠道、银行渠道和直效营销渠道。依据渠道类型设置前台部门，有利于保险公司实施大力发展特定销售渠道的战略，有利于开发、管理和维护重要销售渠道，充分挖掘渠道的潜力。
第三，依照不同产品设置部门。按照产品设置部门对于财产保险公司而言更为普遍。最常设置的部门包括车辆保险部、水险部、财产保险部、特殊风险保险部、意健险部等。这种组织结构可以体现出保险公司大力发展特定产品线的战略，有利于公司加强对产品线业务的开拓和管理，促进与产品线相关的知识和技能纵深发展。但是，这种设置方法不利于公司全面深人地了解客户需求，不利于公司向客户提供综合保险产品和服务。
(2)西方保险公司在前台部门设置方面的做法
按客户类型设置前台营销部门是国外人寿保险公司的主流做法。比如美国大都会人寿的前台部门分为个人客户部和团体客户部；ING保险美国公司下设个人金融服务事业部和机构金融服务事业部；荷兰AEGON保险集团英国公司下设个人业务事业部和公司业务事业部。一些寿险公司采用了以客户类型为主，渠道类型为辅的设置方法。如忠利泛欧保险公司下设了公司业务部、个人营销部和中介销售部。另外一些寿险公司采用了以客户类型为主，产品类型为辅的设置方法。如安盛人寿公司在设有个人财富管理事业部、公司业务事业部之外，还设立了保障产品事业部来重点开发保障类保险市场。
大多数国外产险公司的前台部门设置同时采用了多种设置标准。第一种常见的做法采用了客户类型和产品类型相结合的方法。比如美亚保险公司(AIU)设置了两个按客户类型命名的事业部(商险事业部、个险事业部)和两个按产品类型命名的事业部(意外及健康险事业部、能源险事业部)。Chubb保险公司设置了商险部、个险部，以及特殊险部和保证保险部。另一种常见的做法采用了客户类型和渠道类型相结合的方法。安盛保险(安盛集团的财产保险分支)下设四个事业部：公司合作事业部、个人保险中介事业部、商业保险中介事业部、安盛解决方案事业部。CGNU保险公司下设了零售业务部、公司合作部和保险中介业务部。
事业部制已普遍为西方保险公司所采用。依据产品类型、客户类型和渠道类型设置事业部是常见的做法。一些大型跨国经营的保险公司在集团层次设立地区事业部也是常见的做法。以英杰华保险公司为例，在集团层次设立了英国事业部、欧洲事业部和国际事业部3个事业部。安盛保险在集团层次也设立了11个地区事业部。另外，一些大型保险公司在集团层次引入了矩阵式组织结构。例如，苏黎世金融服务公司在集团层次设置了4个业务线和地域相结合的事业部，包括全球公司事业部、北美商险事业部、欧洲非寿险事业部和全球人寿事业部。应该说，全球化和综合化经营是欧美大型保险公司设立事业部的基础。
(3)国内保险公司在前台部门设置方面的做法
国内人寿保险公司已普遍依据客户类型设置业务部门，大多数寿险公司都设有个险业务部和团险业务部。另外，鉴于银行保险渠道的重要性，大多数国内寿险公司都设立了银行保险部。
各家中资寿险公司的前台部门设置大体相同，这与国内寿险公司的发展历程有关。早期经营寿险业务的保险公司仅开展团体人身保险业务。自友邦保险在1992年率先引入了保险人机制之后，个人寿险业务在国内取得了快速发展，各家寿险公司都增设了个人业务部。在2000年之后，平安保险、太平寿险率先在银行保险领域取得了突破式发展，促使各家寿险公司设立了银行保险部。目前，虽然各家寿险公司的业务发展重点各有差异，但基本上都按照个人业务、团体业务和银行保险业务来设置其前台部门(见表1)。
相比较而言，财产保险公司在前台部门设置方面具有一定的差异性。长期以来，依照产品线设置前台部门一直是国内财产保险公司的普遍做法。近年来，按照客户类别和渠道设置前台部门的做法逐步为更多的产险公司所接受(见表2)。例如，平安财产保险公司依照客户类别和产品类别相结合设置前台部门，都邦产险也是依照客户类别设置前台部门。
国内一些规模较大的保险公司，包括人保财险、平安寿险等公司已在前台引入了事业部制。对于业务规模较大、经营能力较强的保险公司而言，事业部制已成为一种现实的选择。对于新兴保险公司而言，由于整体业务规模较小，业务结构不均衡，各职能的专业能力亟需加强，采用职能部制可能是更好的选择，有助于公司快速提高各职能的专业能力，实现职能规模经济，建立职能资源的共享机制。
2.部门设置
(1)部门设置的关键问题
部门设置需要解决以下关键问题：第一，部门能否在各职能领域建立专长和技能优势，向客户和前台部门提供优质服务并有效控制经营风险；第二，部门能否在各职能领域实现规模经济，降低经营成本；第三，部门设置能否降低前台部门和部门之间的协调成本，提高市场反应速度。
长期以来，如何实现部门职能和前台部门职能的融合、是否对某些部门职能例如核保与理赔实行独立和集中式的管理，成为保险公司的两难选择。对部门的特定职能实行集中式管理有利于加强在特定职能领域的专长和技能，有利于控制业务风险，有利于在特定职能领域实现规模经济，有利于建立资源共享机制。但是，保险公司对于风险的识别能力、经营管理经验、业务流程的标准化程度、信息系统的支持程度等因素，均对保险运营的集中化构成挑战。另外，设立独立的部门并实行集中式管理，可能提高前台部门和部门之间的协调成本，影响市场开发的效率。伴随着保险行业的发展和数据的积累，尤其是信息技术的运用，保险公司承保、理赔等运营流程的标准化水平和自动化水平显著提高，前台部门和部门之间的沟通和协调成本显著较低，有力支持了对核保和理赔等部门职能实行集中式管理的做法。
(2)西方保险公司在部门设置方面的做法
西方保险公司在承保和理赔管理领域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保险公司已掌握了较为先进的风险评估和风险定价技能，并已积累了大量的经验数据，除了少数较为复杂和规模较大的风险之外，西方保险公司已基本能将承保的风险因子程式化，并将业务流程标准化，借助于信息技术系统实现远程电子核保。依据集中程度的不同，集中的承保管理可以分为完全集中模式、分险种集中模式、分地域集中模式、分客户集中模式和混合集中模式。例如，苏格兰皇家银行保险公司在英国国内采用了完全集中模式，设置了独立的保险服务部，统一负责下属各保险品牌的业务承保。美亚保险公司采用了分险种集中模式，按照不同险种设立了若干个承保中心。友邦保险公司对分客户集中模式进行了探索，设置了专门面向小型商业客户的承保中心。在理赔管理方面，大多数西方保险公司也设置了专门的理赔部门对全公司的理赔进行统一管理。例如，美亚保险公司专门设立了理赔事业部对其全球2000多名理赔人员进行了统一的管理。另外，许多西方保险公司，例如苏格兰皇家银行保险公司充分借助于信息技术系统，实现理赔流程的标准化和自动化，能对简单赔案进行快速定损、理算和赔款，大幅提高了理赔环节的管理效率。
(3)国内保险公司在部门设置方面的做法
在核保和理赔等职能领域，国内人寿保险公司和财产保险公司在组织结构设置方面存在着差别。国内人寿保险公司基本都设立独立的核保部(或履行核保职能的业务管理部)、理赔部。对财产保险公司而言，其部门设计存在一定的差异。一些财产保险公司设置了独立的核保和理赔部门，而另一些财产保险公司则将核保职能纳入了前台部门。例如，太平洋财险设立了单独的核保和核赔中心，而人保财险则将核保职能纳入各相关产品事业部中，设立了独立的理赔部。造成这种差异的主要原因是产险公司的主要业务领域，如大型工商保险、水险，要求核保职能与销售职能实现更为紧密的结合，有利于核保和销售环节的融合，提高展业的效率。
总体而言，国内保险公司在承保和理赔管理领域采取集中式管理的做法尚处于探索阶段，一些领先保险公司，如平安保险集团已取得显著进展。平安保险集团选择了完全集中管理模式，并于2004年启动全国后援管理中心的建设。后援管理中心将逐步集中平安保险3000多个分支机构的运营管理职能。截至2006年底，平安保险的后援中心已经完成全部个人寿险业务和银行保险业务的核保和理赔集中，完成60%的产险业务的理赔作业集中，车险核保自动化比率达到50%。”其他国内大型保险集团，包括太保集团、中国保险集团、中国人寿也纷纷开始建设全国后援管理中心。
三、西方保险公司组织结构研究的几点启示
(一)建立基于客户类型的组织结构
如前所述，西方保险公司普遍采用了基于客户类型设置前台部门的做法。采用这种做法的动力主要源自于“客户第一”的理念和消费者趋向于“一站式”购买金融服务产品的购买行为。同时，西方大型保险公司都实现了综合化经营，基于客户类型设置前台部门的做法有利于提高公司内部交叉销售产品的成功率，有利于保险公司降低经营管理的复杂程度。在我国，保险公司基于客户类型设置组织结构将成为一种发展趋势。例如，平安保险集团旗下的寿险公司和财险公司都采用了依据客户类型设置前台部门的做法。
(二)对承保、理赔等职能领域实施集中管理
随着信息技术的运用，在承保、理赔等领域实施集中式管理具有明显的优势：第一，承保、理赔技能和专长能在公司内部低成本地实现共享；第二，业务风险能得到有效的控制。在实践中，西方各家保险公司都在承保、理赔等领域实现了不同程度的集中式管理。运营管理的集中化已成为国际保险行业的通行做法。
然而，国内保险公司要成功推行承保和理赔等运营领域的集中管理，必须充分考虑公司现有的经营管理能力、经营管理环境、自身业务规模、发展阶段、人才队伍状况、核保技术以及信息系统建设情况、险种差异性和地域差异性，选择合适的集中管理模式，还需要为集中式管理模式配备相应的工作流程、管理制度和专业技能强的人员，并需要克服许多执行方面的困难。
(三)更为广泛地运用信息技术，优化经营管理流程，提高经营管理效率
西方保险公司已完全将其经营管理模式承载在信息技术系统之上。信息技术广泛运用于经营管理各主要环节，包括营销管理、销售管理、承保、理赔等。在保险公司经营管理体系中，经营管理模式和业务流程设计是基础，而信息技术则为经营管理模式和业务流程的运用提供了技术条件。因此，保险公司必须持续改善经营管理水平和业务流程，并不断通过信息技术实现管理进步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的战略定位，基于公司的战略需求设置组织结构
组织结构设计体现出保险公司的经营发展战略。由于西方保险市场已发展得较为成熟，西方保险公司一般具有清晰的战略定位和发展战略，充分体现在其选定的业务范围、经营地域、分销渠道、经营管理活动之中。许多国内保险公司还处于初创期，尚未确立清晰的战略定位。为了在市场竞争中更好地生存与发展，各家国内保险公司应尽早明晰战略定位，对重点业务领域、重点经营地域和重点分销渠道做出选择和取舍，并对组织结构进行相应调整。
(五)因地因时制宜，加强变革管理
1.业务开展方面。
我国农业发展还处在初级阶段，绝大部分农户种植的土地面积相对较小，个别农户种植的面积甚至不在同一个地块，农业保险标的的分散特点导致承保时风险评估复杂、成本高。由于农业保险标的的特殊性，农业保险承保理赔时间集中，工作量大，涉及面广、手续繁琐，对从业人员政策水平和能力要求较高，再加上农村交通不便的客观现实，都给保险人造成了不小的困难，从而导致承保成本较高、覆盖面不广。
2.产品本身方面。
目前，政策性农业保险产品的特点是三低和三高。三低指的低收费、低保额和低保障。低收费是指向农户收取的保费较低。有些种植险农户只需要交几块钱，有些保险机构为快速承保，会出现村委或者乡镇企业等单位代为农户缴款进行投保的情况，造成理赔纠纷。低保额带来的低保障让农户缺乏投保意愿。三高指的是高风险、高成本和高赔付。我国自然灾害频繁，农业经营风险大，种植业农户大多为小农经营，种养业农户大多规模较小，承保理赔技术含量高，灾情判断和损失估算程序复杂，赔付率很高。
3.资源投入方面。
农业保险业务特殊，涉及面广，相关农业保险业务规定的操作细节还不多，指导性不强，公司缺乏对开展农业保险业务的培训和指导。农业保险承保理赔需要保险公司贴近农村一线，需要基层机构和大量人员亲力亲为。目前，保险机构的基层组织建设还不能适应农业保险的迅速发展，基层网点铺设不够，从业人员数量不足，素质不高，都影响了农业保险发展，距离实现“不出村办保险、不出村办赔款”还有差距。
二、下一步促进政策性农业保险发展的建议
农业保险惠及千万农户，涉及国家根基。政策性农业保险能有效转移农户经营风险，提升农户抗风险能力，为农民增收“保驾护航”，为农业和农村发展起到“四两拨千斤”作用。建议从以下几个方面促进政策性农业保险健康发展。
1.坚持现行农业保险制度。
《农业保险条例》从体制上确定了我国现行的政策性农业保险制度，即政府与市场合作的制度模式，不仅包括政策性保险，还包括商业险保险。农业保险不仅有政府政策支持，还有各部门共同协助。这是中国农业保险多年发展，不断尝试而得到的正确选择，符合农业保险历史的演变结果。这种制度也符合我国国情，符合当前市场化改革的大背景，且已显示出巨大的制度红利，促进政策性农业保险发展要坚持现行农业保险制度的顶层设计。
2.完善政策扶持机制。
农业保险作为政策性险种，必须发挥政府支持作用。根据当前财经现状，可适当加大中央、省、市财政补贴比例，减轻县级财政压力。农户自缴部分可适当降低，甚至取消。可采取村庄或乡镇集中投保形式，降低业务成本，激发保险公司承保热情。建议加大政府对保险公司的支持力度，为保险公司提供经营管理费用补贴，节约经营成本，或者实行税收减免和其他经济手段，鼓励商业保险公司开展农业保险业务。
3.提升创新驱动力。
从体制、销售渠道、产品等方面创新，构建各具特色的政策性保险模式。在现行农业保险制度顶层设计框架内，鼓励不同区域创新机制，灵活运用多种形式，建立适合当地实际的农业保险模式。如试行农业保险无赔款优待制度，即对未发生赔款或未达到赔付比例的种植业保险按一定比例无赔款优待，返还给农民一部分保费用作下年度保费，提高农民投保积极性。如简化农险承保理赔程序，提高工作效率。创新销售渠道，突破现行直接销售模式，发展间接营销，适度发挥机构、农村合作组织等中介机构优势，提升推广力度。创新产品，农业保险可根据当地具体情况，有针对性的开发合适的农业保险品种，尤其是具有地方特色的农作物险种，从传统的种养扩展到农民生活的方方面面，也可以根据经济发展的状况，制定不同的保险费率，满足不同层次农户的需求。
4.加强机构人才等基层建设。
农业保险技术性强，不仅需要大量精算、管理等复合型人才，更需要懂农业技术和保险技术的一线人才。我国农业保险的发展历程导致农业保险基层机构人才断层，队伍薄弱，发展受限。支持承办农险公司在乡镇铺设基层农村网点或者建设三农服务站。支持通过引进和自己培养等方式吸引人才进入农业保险领域。注重发挥行业协会组织作用，探索切实可行的高效农业保险承保理赔技术，积极推广。为从业人员提供交流学习机会和平台，提升人才队伍素质，加强队伍建设，为农业保险奠定发展基础。
5.提高农户保险意识。
农民是农业保险的参与主体，没有农民参与，农业保险是发展不起来的。由于我国农民收入水平低，生活水平差，农民参与保险的积极性不高。有些农民认为支出加重家庭负担，没有必要，有些农民认为灾害短期内不会发生，保费白交了。政府和保险公司应加强宣传，向农民宣导农险保费的重要意义，让农民了解投保的益处，切身感受参保的积极作用，逐步由依赖政府意识向自我保障转变，提高参保积极性。农业保险的发展在于真正提高农民风险防范和自愿投保意识，只有农民真正了解保险、选择保险，才能有效推进政策性农业保险的快速发展。
6.加强服务能力建设。
农业保险也是一种商品，要想让更多的农民购买这种商品，必须提高商品服务质量。商业保险公司应该强化农业防灾防损服务，提高农业抗风险能力，将农业风险防线向前移。按照发达国家通用的做法，农业保险应该是“一条龙”服务，即把科学技术、信贷、供销、气象等服务统筹运作，全方位、立体化地提高农业保险服务水平。
7.加强农业保险宣传。
［关键词］政策性农业保险；种植业；养殖业；渔业；江苏省
我国幅员辽阔，耕地面积不足，因此农业发展对我国经济发展和人民生活水平的提高起到至关重要的作用。各类自然灾害会对农产品的生长和收获造成严重影响，农业保险专门针对由气象灾害、病虫害等原因导致的农作物减产或绝产，以及渔牧业损失和农业机械损失，为农户提供经济保障［1］。2015年，国家提出要让农业保险在建设小康社会进程中发挥显著作用。2016年，两会指出要进一步提高农业保险的保障程度，设计出带有地方特征的农业保险产品。江苏省积极响应国家号召，试点政策性农业产品在各市县得到广泛推广。下面着重分析江苏省内主要政策性农业保险业务发展现状及存在的问题，结合江苏省实际情况因地制宜地设计农业保险产品，为促进江苏省农业保险高质量发展提出建议。
1江苏省政策性农业保险发展现状
我国是一个农业大国，农业发展对我国经济发展起到至关重要的作用，专门针对农业灾害损失的保险可对我国经济高质量发展起到促进作用。国务院的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（简称“新国十条”），为整个保险行业的发展开辟了新的广阔空间。政策性农业保险是将保险市场机制和政府的政策导向结合起来，分散农业风险，降低遭遇自然灾害时农户遭受的经济损失，保障农户利益［2］。近年来，我国政策性农业保险试点取得了显著成果，江苏省作为试点地区，从2014年开始推广政策性农业气象保险，省银保监会和保险公司结合省内气象条件和主要灾害类型设计出具有地方特色的保险产品。目前，江苏省联合3家保险公司：中国人民财产保险股份有限公司、紫金财产保险股份有限公司及中华联合财产保险股份有限公司，共同对省内的农户承保政策性农业保险，并建立了专门的农业保险网站“江苏农险”向农户推广各种政策性农业保险产品。为充分发挥农业保险对乡村振兴的助推作用，2018年江苏省农险办印发了《关于调整部分农险险种条款费率和新增中央财政补贴型农险险种的通知》，对17个险种进行了调整优化，同时新增3个中央财政补贴型农险险种。通过扩大保障范围、提高保险金额、优化保险条款等方式，降低自然灾害对农户的影响及经济损失，让农业保险惠及更多农户［3］。现阶段，江苏省政策性农业保险产品主要针对种植业、渔业、养殖业、农机农具及高效设施农业。
1.1种植业保险
种植业保险，主要是指农作物保险，包括粮食作物保险、经济作物保险、收获期农作物保险、林木保险和果树保险等类型。江苏省针对省内7种主要农作物分别制定相应的种植保险条款，详细规定了保险费率、保额、损失原因等条款（见表1）。表1对比了江苏省内7种主要农作物的种植保险条款，分析可知7种作物保险理赔时的损失原因和损失率要求相同。当农作物遭遇上述灾害且损失率超过10%时，农户可以向保险公司申请理赔。不同农作物品种对应的保额及保险费率有所区别，其中花生的保额最高，667m2可达800元，相应的保险费率也最高，达到损失额的6%，即667m2保险费48元。小麦和大豆的保额较低，最低667m2只有400元，其中小麦的保险费最低，667m2只有16元。不同农作物品种的保险金额有不同选项，一般由当地根据实际情况自行确定档次，原则上一个县只能选择一个档次。
1.2渔业保险
2016年，江苏省渔业互助保险协会印发了3项有关渔业保险的条款，主要涉及内陆渔民人身平安互助保、渔业雇主责任互助保险和渔船互助保险。表2汇总了这3种保险条款的保险费率、保险理赔条件及保额情况。由表2可以看出，渔业保险在承保渔业雇主及员工的身体及生命安全的同时，对渔船的损失也进行了承保，最大范围内保证了江苏省渔业从业者的生命和财产安全。作为重点推广的互助型保险产品，渔业互助保险的保险费率充分考虑渔业雇主及从业人员的承受能力，以保额20万元为例，渔民人身平安互助保险的年保费仅为500元；雇主责任互助保险中，船员和其他人员死亡保险保费分别为700和360元，船员和其他人员伤残保费分别为100和40元。互助保险的保险费率明显低于商业保险中死亡和伤残保险的费率。
1.3养殖业保险
江苏省养殖业保险主要针对表3中的三类大型牲畜，对其保险费率、保障范围、损失原因和保额制定了保险条款。通过表3可以看出，养殖业保险条款专门针对奶牛、育肥猪和能繁母猪制定了相应的保险投保及理赔政策。总体来说，奶牛的保额最高，可以达到每头1万元，育肥猪的保额最低，每头600元。同时，育肥猪的保险费率最低，每头只需24元。而能繁母猪的保险费率最高，达到7%，保费金额为每头70元。
1.4农机农具保险
江苏省农机农具保险主要包括3种：粮食烘干机保险、农业机械综合保险以及政策性兼用型拖拉机、联合收割机驾驶人员意外伤害保险。针对不同类型的农机农具，对其发生保险事故时造成的财产损失、操作人员伤残或死亡损失以及第三者责任的赔偿限额及保险费率做出了相应规定。操作人员伤残损失赔偿比例按照损失程度，参照《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》进行赔付。1.5高效设施农业保险江苏省高效设施农业保险涉及的保险标的种类较多，包含鸡、鸭、鹅、鱼、虾、螃蟹和小龙虾等养殖业保险以及苹果、梨、桃、芋头等经济作物的种植保险。针对经济作物，保险条款主要规定了不同经济作物的保险费率及在经济作物生长的不同阶段遭遇灾害损失时的赔偿额度。养殖类保险条款主要针对不同养殖物种的保险费率及不同养殖时长内由于自然灾害遭受经济损失时的赔偿额度［4］。近年来，江苏省政策性农业保险业保持快速有序发展，发挥了农业保险对乡村振兴的积极推动作用。江苏省农险办和保险公司合作，多举措并行地推进农业保险工作有序开展，并结合江苏省实际情况开拓创新，积极设计推广符合各县市实际情况的优质农业保险产品。
2江苏省政策性农业保险发展存在的问题
2.1农民保险意识淡薄
我国自然灾害频发，公众对于政府灾后补偿的依赖性较强，自身防灾减灾意识薄弱。目前，江苏省部分农民投保意愿依然不足，虽然近年来江苏省保险业得到快速发展，但是农民保险意识的提升较为缓慢，对保险业务员的业务推广存在抵触心理。
2.2数据收集困难
保险产品的设计和理赔离不开数据的收集和分析，保险公司对于气象、灾害、降水量等数据的收集和分析能力较为薄弱，在很大程度上依赖国外再保险公司的数据及分析模型，制约了保险公司因地制宜、因灾制宜进行农业保险产品的设计［5］。
2.3理赔额度低
当前政策性农业保险的推行主要通过中央和地方政府的扶持，通过保费补贴的方式鼓励农户进行购买。例如，2019年某农户花费4万元为其种植的133.33hm2小麦购买政策性农业保险，667m2保费仅20元。受自然灾害影响，当年小麦产量降低、品质下降，给农户造成了近50万元的经济损失，但保险公司经过测算的赔偿额度仅为6万元，赔偿金额与实际经济损失相差很大。农民投保政策性农业保险保费较低，但保险公司对理赔额度的制定和测算标准导致理赔金额普遍偏低，也是农民投保不积极的主要原因之一［6］。
2.4理赔时效得不到保证
由于农业保险的特性，当保险区域内大面积受灾时，保险公司勘察理赔人员不足，农户需要保持现场等待勘察，对农时延误严重。很多农民尝试购买政策性农业保险后由于勘察和理赔时效冗长而选择不再继续购买。
2.5保险产品覆盖品种较少
政策性农业保险在种植、养殖领域存在保险产品覆盖范围不足的情况。对于一些特色农产品的地区，这种情况尤其严重。由于保险产品覆盖范围限制，很多农户愿意参保，但保险公司没有将相应农产品纳入承保范围，导致农业保险普及效率降低。
3促进江苏省政策性农业保险高质量发展的建议
3.1加强保险宣传，提高民众投保意识
改变普通民众对保险行业的误解需要从保险教育做起。我国现在的保险教育主要针对在校大学生，通过投资、理财等相关课程的课堂讲解，学生了解保险行业，这样的保险教育并不能快速扭转人们对保险行业的偏见。从义务教育开始加强保险教育，使民众逐步接受并理解保险存在的积极作用，扭转现阶段对保险行业的误解［7］。另外，加强媒体对保险行业的正面宣传引导，让民众了解保险、接受保险，对提高民众保险意识可起到推动作用。
3.2加大气象灾害宣传力度，增强农民防御意识
气象部门可以与保险公司合作，到农村进行实地宣传，普及气象灾害对农业生产的危害及造成经济损失的严重性。利用实际案例使农户了解气象灾害发生对其自身可能造成的影响，增强农民对气象灾害的防御意识。
3.3提高气象预测预报水平
气象部门要不断提高气象灾害预报水平，利用先进的卫星、雷达等设备提高气象预报的精准度和及时性，为保险公司的保险产品设计和理赔方案测算提供数据支撑。气象部门可以与保险公司合作，因地制宜、因灾制宜进行保险产品设计。例如，根据历史数据分析江苏省各市县主要面临的自然灾害种类及农产品种类，设计符合当地特点的农业保险产品［8］。
3.4利用现代科技，提高赔付效率
保险公司可以利用现代科技，采用无人机、网络直播等现代手段方式与现场勘察相结合的方式，提高工作效率，缩短理赔时效［9］。此外，现代科技的采用可以帮助保险公司降低人力成本，提高利润率。
[关键词] 农业保险 相互保险 必要性
我国是自然灾害频发的国家之一,农业尚处于靠天吃饭的状态中,农民生活水平普遍不高,尤其是自然灾害发生时,单个农户抗风险能力很低。而作为抵抗灾难的有效手段――农业保险,与世界发达国家甚至一部分发展中国家相比我国仍然处在相对落后水平。相互保险公司在国际农业保险市场上占有相当大的市场份额,在发达国家盛行,甚至是这些国家经营农业保险的主要组织形式。本文仅就相互保险在我国农业保险中应用的必要性进行探讨。
一、加强农业防灾减损的需要
防灾减损是降低保险经营成本、提高保险经营效益的主要手段,是保险制度有效运行的前提和基础,在农业保险
经营中尤为重要。由于我国农业灾害种类多、发生频率大、覆盖面广、经济损失严重,防灾减损工作显得尤为重要。但是防灾防损却是我国农业保险的薄弱环节,防御工程设施不完善,防灾防损技术落后。而且在股份制公司中,由于保险人和被保险人利益的不一致,投保农民对商业保险公司的防灾要求和防灾工作不关心,认为即使受灾也有保险公司理赔,防不防问题不大,灾害前不积极防灾、灾害后不积极救灾的现象经常发生。
但在农业相互保险中,投保人和保险公司的利益密切相关,这是投保农户积极主动防范风险的根本动力。投保农户不会再消极地对待农业风险,他们会主动联合起来,利用对当地农业风险熟悉了解的优势,调动各方面的资源,采取必要的风险防范措施,积极构建农业风险预防机制,将灾害发生的可能性降到最低点。灾害发生后他们也会对其面临的风险情况有更清楚的认识和评价,自发地互相联动,抢险救灾,将灾害损失降到最低水平。而且,相互保险公司的投保农户所在地域和经营业务也相对集中,便于保险公司提供防灾减损的措施,指导农民进行防灾减损工作。
二、降低农业保险高成本的需要
第一,农业相互保险可以降低机构成本。一方面,农业相互保险公司不涉及上市,投保农民即是公司所有者,董事会和监事会等职能部门大大减少,组织形式相对简单,大大降低了相关管理费用。另一方面,相互保险公司不需设置庞大的营业机构,具体工作可以委托会员代表进行,这样就大大减少了经营费用。第二,农业相互保险有效降低了委托问题引发的成本。农业相互保险公司没有股东,公司经营的目标是各个成员的利益最大化,避开了股份公司中股东和投保方之间的利益冲突,所有者和客户之间就红利、融资和投资策略而可能出现的冲突可以内在化,有效降低了委托问题引发的成本。第三,农业相互保险有利于降低定损理赔的经营成本。相互保险公司的会员都是农业生产者,对农业生产、农产品价值和本地灾害损失发生的情况都比较熟悉,具备查勘定损涉及的农业生产专门知识,便于定损理赔,可以大大减少组织成本和经营管理费用。第四,农业相互保险能够降低销售成本。相互保险公司拥有特殊的销售渠道,其农业保险的业务类型和农业保险区域相对集中,保险标的的同质性高,因此省去了中间的环节,成功降低了销售成本。
三、解决农业保险经营管理困难的需要
我国幅员辽阔,各地的农业生产条件相差很大,农村经济发展不平衡,农业风险状况地区差异大,对保险保障的需求也各不相同,而且农业保险的核保、定损、理赔工作需要专业的技术知识,这是制约我国农业保险发展的重要因素。长期以来,国内农业保险的展业难、核保难、定损难、理赔难问题一直难以解决。股份保险公司作为我国保险业的主要组织形式,无法解决这些问题,阻碍了保险创新,不利于保险业的持续发展。
农业相互保险却能够有效的解决这些问题。一方面,同一地区的农户合作成立的相互保险公司可以自主选择经营领域,设计特定险种,开展特色服务。因此,相互保险公司适合我国农村各地区经济发展不平衡、风险状况不同、保障需求各异的现实情况,可以更好地满足我国保险农业市场地区差异化的需求。另一方面,参加相互保险的农户对当地农业生产经营情况、农业产品价值、农业风险和农业专业技术知识都比较了解,对灾害损失和赔偿额度的确定容易达成一致,农业保险中核保、定损、理赔等复杂问题更容易解决,大大减少了理赔纠纷,解决了农业保险经营管理中的问题,极大地提高了农业保险经营管理的效率。
四、解决农业保险的道德风险和逆向选择问题的需要
农业保险本身的复杂性、专业性和覆盖面的广泛性,导致农业保险活动很难控制道德风险和逆向选择。而我国农业生产以小规模个体农户分散经营为主,地域广阔,业务分散,农业保险业务中存在更为严重的道德风险和逆向选择问题。具体表现为低风险者不投保,投保的农户面临高风险,或者按低费率参加了保险后又从事高风险项目等。造成了保险费率低于保险标的的风险程度,保险公司收取的保费不足以应付赔款,严重影响保险公司的经营稳定性。据统计,我国农作物保险中道德风险和逆向选择给保险公司造成的经济损失占保险赔款的20%以上,牲畜保险中则更为严重。农业相互保险能够有效地解决这一问题。
首先,相互保险组织是由同一地区的农户自愿互利组成的,农户之间彼此熟悉,对于农业生产过程以及所面临的风险因素也都比较清楚,能够形成自觉的监督机制。而且,相互保险公司的保险人与被保险人合二为一,这种比较优势弱化了交易双方的信息不对称,可以有效地防范因信息不对称而导致的逆向选择和道德风险,极大地提高了农业保险的经营效率。
其次,相互保险公司中每个参与的农民既是投保人,又是公司股东,公司以广大投保农民的利益为出发点,这就从主观源头上消除了投保农户的道德风险隐患。而且投保人作为公司的所有者享有公司的控制权和分享公司盈余的权利,农户们的个人利益和公司的经营效益紧密地结合起来,投保农户之间就会自觉自愿地相互加强监督,避免个别投保人的道德风险,可以有效地减少逆向选择和道德风险的发生。
参考文献:
