时间：2023-02-10 09:28:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊护理管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
门诊患者流量大，服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点。门诊护理工作涉及面广，包括挂号、住院、导诊和分诊等方方面面。门诊是最容易产生纠纷的地方，对服务态度、就医环境、候诊时间等往往会出现意见。护士在门诊服务中至关重要，护士热情、周到的服务，可消除患者来院的恐惧心理，构建和谐的护患关系，使患者倍感温暖，增强战胜疾病的信心。
一、护士的管理
(一)护士的分工
根据门诊部的护理工作特点，护理管理可以采取护士长领导下的分组负责制。根据护理工作的任务不同将护理单元分为挂号组、导医咨询服务组、综合治疗组、分诊预诊组、入院服务组、门诊手术室等，各组由护士长指定负责组长。各组护士的配备应根据工作量及时、合理调配。护士长定期对各护理组进行护理质量考评和服务态度评估。护士长应注意各个岗位的护士新老搭配。医院实行计算机网络管理以后，查询、咨询、挂号、住院登记实现网络化，门诊部护士要熟练掌握计算机应用技能。
(二)护士的训练(二)护士的训练
门诊部护士除了专业知识及技能培训以外应着重在以下方面进行培训：
(1)院前及门、急诊的急救与护理的培训。熟练掌握门诊、急诊抢救预案。
(2)各专科急诊的抢救配合及护理技能的培训。
(3)门、急诊急救仪器和设备的使用与维护的培训。
(4)护士(含导医护士)的礼仪、文明用语、普通话及常见问题处理的培训。
(5)疾病分科、分类，疾病的国际诊断编码的培训。
(6)护士在计算机文字录入及医院网络工作站的应用等方面的计算机技能培训。
(7)健康教育能力及计划免疫知识的培训。
二、门诊病历的管理
(1)门诊病历是病人疾病发生、发展、转归的原始记录，病人到门诊就诊都应建立并认真填写门诊病历。现在医院多采用病历自管自带的方法，优点是使就诊前的准备环节减少，时间缩短，方便病人就诊，但是病人丢失或忘带病历的情况时有发生，影响门诊记录的完整性和连续性。
(2)老年病科、行业医院、专科专病门诊、社区门诊部应建立门诊病历保管制度。门诊病历的建立从挂号时开始，挂号员在挂号时就详细记录病人的姓名、年龄、性别、职业、出生年月、出生地、身分、费别。分诊护士应在病历上记录生命体征测量的情况。治疗室护士应认真记录过敏试验的结果及执行医嘱的时间。门诊病历应用钢笔书写，字迹清楚，避免涂改，内容准确，处置者签全名。
三、预约诊疗的管理
随着医疗制度深化改革及人们观念的改变，预约门诊受到病人的欢迎。无论初诊或复诊，病人可以用电话与专科、专家预约就诊时间。出院复检或出院后需继续观察病情变化的病人都可以通过专科预约的方式按约定的时间复诊。通过互联网进行网上预约也是一种方便、快捷的预约方式。挂号室、分诊处都应配合专科做好病人的预约就诊工作，给病人更多的方便。医院实行网络管理之后，可以持卡挂号、就诊、计价、付费，为预约诊疗提供了方便。
四、诊前准备及预检的管理
诊前准备及预检工作非常重要。门诊部的护士应该在医师开诊前做好一切准备工作，如护士的着装仪表；诊室、治疗室的器械灭菌、消毒；各种诊查申请单的准备等。
分诊护士要做好预检工作，测量相关的生命体征，指导病人正确有序地进入各专科诊室；认真观察并及时发现、处理危重病人；发现传染病病人及早采取隔离措施。
五、消毒隔离管理
预防医院感染是门诊部护理工作的重要任务之一。应做到：认真执行医院消毒隔离制度及院感监控制度；及时发现、隔离传染病病人；传染病病人与非传染病病人应分设诊室、洗手间、治疗室；手术室、治疗室、换药室应严格无菌技术，严格无菌物品的管理；定期进行空气、无菌物品的细菌监测实验。一次性医用物品按规定消毒后毁形并妥善处理；护士应加强个人防护。
六、医疗护理安全管理
门诊部具有病人多，治疗处置临时性、应急性强，护士工作独立性强的特点，因此，在护理工作中严防差错事故的发生十分重要。在各个治疗室、候诊室，护士应密切观察病人的病情变化，发现急、危、重病人时应优先安排就诊、检查、治疗，必要时安排专人陪护；各治疗室应有完善的查对制度，护士应严格执行“三查七对”；确保急救药品、器材的完好率；对急救病人应认真做好急救记录。
七、环境保洁管理
护士长要督促、落实、检查保洁制度。应随时保持门诊部大厅、楼道、走廊、诊室、各治疗室及墙壁、座椅的清洁、整齐，合理设置污物筒、痰盂，避免地面有痰迹、血迹和积水；对座椅、轮椅、平车、电话、查询器触摸屏、刷卡器等定期进行消毒；垃圾应按要求分类包装处理，被血渍、分泌物污染的医疗垃圾应经消毒灭菌后送垃圾站处理。 八、健康教育
门诊部应采取多种形式开展健康教育，门诊患者不同于住院患者，多数为初诊，对医院环境陌生。可采用电子显示屏、电视、录像、黑板报等宣传方式。针对常见病、多发病、季节性流行病进行预防教育；有条件可制定疾病防治小册子或处方分发给病人；定期举行专题讲座，进行健康、康复知识的宣传教育；服务台、咨询台利用病人取化验单、问询的时候，进行个人有针对性的教育和宣传。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。
九、计算机网络的应用与管理
计算机网络运用于医院门诊部后，病人就诊过程更加方便、快捷。门诊护士应该掌握医院网络中门诊挂号、住院登记、病区药柜等系统的应用。门诊挂号系统为建立病人门诊病历、正确分诊、预约挂号就诊提供方便；住院登记处可以通过网络办理入院、预约入院及住院病人床位查询。门诊病人还可以通过网络查询检查、化验的结果及收费标准。护士除熟练掌握计算机的应用及时准确地记录各种数据以外，应该遵守医院网络管理规定，禁止用医院网络终端上互联网，严禁私自装卸软件，严禁用网络设备玩游戏；定期维护计算机设备；定期查、杀计算机病毒并升级杀毒软件；确保网络安全畅通。
十、登统计管理
认真做好门诊部日报、周报、月报、年度报表的统计工作；按时做好传染病登统计报表并保存好原始登记报表。为确保医院网络数据的准确性、真实性，一定要认真做好原始数据录入工作。护士长要定期进行抽查，督促、检查登统计制度的落实。
十一、收费管理
严格按照国家、省、市(自治区)医疗服务收费标准，做好门诊部治疗、处置的收费管理工作，诊查费、治疗费应实行价格公示制度，让病人明白消费，严禁私收现金。挂号室收取的挂号费、诊查费应每天结算并及时上交财务处，防止现金的丢失。
随着医院的发展和患者医疗需求的变化，门诊护理管理的重要性越来越明显。门诊护理质量的高低在很大程度上影响着患者对医院的选择。门诊部护理人员承担着门诊挂号、导医、分诊、住院等项服务工作，加上医院实行“无假日医院"，致使大家工作强度加大。因此，加强门诊护理管理，提高护理服务质量，是提高门诊服务质量的关键。
参 考 文 献
[1]闫雪华.门诊护患矛盾产生的原因与对策.实用医药杂志，2007，24(2)：216.
[2]李丽，焦占稚. 医院门诊部护理质量评价标准.武警医学，2003，14(10)：637.
【摘要】门诊是医院的重要组成部分,是医疗护理工作的第一线,是面向社会的主要窗口［1］。当前门诊护理工作的核心是以病人为中心，建立完善的服务流程,不断提高工作效率,营造舒适的就医环境,优化门诊服务理念，因此门诊护理管理成为重中之重。现就我院门诊护理工作的特点,针对存在的各种护理问题积极寻找对策给予解决,已初见成效，现报告如下。
【关键词】 门诊护理管理护理工作
一门诊护士长的素质要求
门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应有良好的精神状态；有良好的道德修养和团结协作精神，善于调动护士的工作积极性；有开拓创新的精神,能运用科学创新的思维发现和解决问题，同时应有扎实的理论知识及专业知识。
二 加强护理队伍建设是做好门诊护理工作的基础
门诊就诊病人有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病种、轻重、缓急程度难以预测,病人要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度。因此，要培养护士良好的道德素质、心理素质和应变能力。树立以病人为中心的服务理念,使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待病人,使病人感到亲切、信赖；同时要培训护士的业务能力和专业知识，才能针对不同的疾病采取相应的急救措施。
三 加强制度建设,规范护士行为
牢固树立“服务第一”意识,把追求服务质量放在首位,建立和完善行之有效的护理管理体系。同时组织护理人员进行礼仪及语言规范化培训，实行首问负责制、制定相应的管理制定。
四 加强护士业务知识的学习
门诊护理工作面临着新的挑战，作为门诊护理人员必须加强自身学习，不断提高自己的业务素质和文化修养，以适应护理发展的需要。
五 建立“以病人为中心”的服务理念
1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，以从病人医疗、护理需求和心理需求出发，以病人满意为前题，创建和谐的护患关系。
2 增加护理服务岗位，保证一医一患就诊，保护病人隐私，加强就诊病人管理。为病人提供安全、温馨、有序的就诊环境。
3 建立新的服务模式，转变服务功能，做到: ⑴简化和规范就诊流程，提高就诊效率；⑵增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务；⑶将门诊的服务延伸到院前的就诊预哟、健康咨询、心理咨询和院后的电话随访、电话健康教育等。
六 改进门诊的设置与流程,不断完善便民措施
不断建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式，充分利用网络技术,缩短排队候诊时间，尽量减少病人无效等候和避免不合理的就诊流程，为病人提供方便、快捷的服务，从而提高效率。我院门诊推出一系列便民优质服务，如：在护士站备有老花镜、针线包、拐杖、开水、茶杯、轮椅等，醒目的就诊程序指南，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查项目、医保知识和药品的明细价目等，还增设了健康咨询及免费测血压、测体温等服务。
七 维护就医环境与秩序,提高服务质量
设立门诊导诊台、咨询台,为病人提供全方位服务,对年老体弱、危重病人及特殊病人推车接送,全程陪护，尽可能方便病人。加强导诊分诊，维持就诊秩序，同时加强对门诊环境卫生的检查监督,使病人能在一个清洁、安静、有序的环境中就诊。
八 加强安全意识、法律意识的学习
随着社会法治进程的加快和医疗市场的推进,病人由原来的被动接受服务变为选择服务,在就诊过程中稍有不如意就有可能发生护患纠纷，因此，护士必须加强法律法规学习，同时加强服务意识，杜绝护患纠纷的发生。
九 重视巡查调研，搞好协调工作
护理工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个人的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个护士的特点，运用凝聚力建立一个有干劲的科室，发挥集体作用［2］。通过日常的巡查了解护理人员工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及健康教育等情况。及时全面地掌握门诊的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查护理人员对规章制度及护理核心制定的执行情况，发现问题，及时纠正，避免护患纠纷的发生［3］。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。根据说话对象不同采用不同的语言表达方式，内容应有针对性。做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧。
十 善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求
我院患者大多数来自农村，理觖能力、接受能力较差，而且大多数病人腼腆，同时工作族患者随着工作压力的增强，所以门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意一言一行、耐心讲解、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。
总之，随着医院的发展和病人的需求，门诊护理工作必须规范化、系统化、全面化。只有不断改革创新、适时调整和不断扩展，才能保证护理服务水平的提高，从而提高我院的综合竟争力。
参考文献
［1］ 肖先福,刘援增,崔晓东;新世纪医院管理的探讨［J］;中华医院管理杂志;2001年10期
［2］ 任晓波,许兴丽，袁慧云,等.“管理年”医院门诊护理管理模式探讨.国际护理学杂志,2006，5(5):335-336.
1．1工作人员的配置美沙酮门诊的工作特点：
(1)病人较多，人流量大；(2)成瘾者心理健康水平低下，存在着广泛的心理障碍；(3)病人易激惹，往往把不良情绪发泄迁怒于工作人员，易发生冲突；(4)病人流动性大，在门诊停留的时间短，工作人员观察有限；(5)部分病人对药物的依从性差，不配合治疗；(6)病人自身躯体性疾病及传染病较多等。针对门诊工作特点，我院美沙酮门诊工作人员配置有科主任1人、护士长1人、医生3人、护士5人(微机员、发药员)、保安2人共12人。遵照省卫生厅及医院的相关政策和规定，定岗定位，人员相对稳定。门诊工作人员在充分发挥每个人工作能力的同时，还必须具备乐于奉献的精神，善于心理观察及沟通，心理素质和承受能力好、综合素质较高。所以，我院美沙酮门诊工作人员均为在精神科工作1O年以上、应急能力和观察沟通能力相对较强的工作人员。
1．2工作人员的管理
1．2．1建立健全严格的规章制度门诊工作人员要严格遵守各项规章制度，杜绝不安全事件的发生。同时，组成医疗、护理质量管理小组，分工明确、责任到人，每月由科主任或护士长组织检查，检查结果与本人绩效奖励挂钩。
1．2．2加强思想教育，提高综合素质美沙酮药物在医疗上使用时是“药品”，一旦流入社会就成为了“”，因此，要求工作人员在工作中有严谨工作作风，做到知法、懂法、守法，用“法”来规范自己的行为，杜绝药品的流失。
1．2．3转变服务观念，提高服务质量美沙酮门诊面对的是社会特殊群体，我们要改变对吸毒人员的看法，把他们视为我们的病人，坚持以人为本，端正服务态度，做到不歧视、不放弃病人，为他们提供优质、高效、安全、满意的服务，使他们能感觉到社会的温暖，让他们能早It脱离，回归社会。
1．2．4加强业务培训，提高业务素质我院美沙酮门诊开设以来，经常安排科室工作人员接受国家级或省级美沙酮维持治疗专业知识培训，同时还制订了相应的培训计划，每月科室组织业务学次，技能操作训练一次，以提高工作人员对新知识、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮药物中毒的抢救原则，能够处理应急事件。开设美沙酮门诊以来，成功救治了药物中毒者6例，成功率100。
2严格加强药品的管理
由于美沙酮药品的特殊性，在管理上遵照国家的有关规定，严格按照《品和管理条例》，做到专用药库、专人管理、双人双锁、有监控措施和报警装置，同时确保药库内的温度和湿度，保证药品的安全性。药品出、入库时必须由药库和门诊双方各2名工作人员登记、查对，做到认真、准确、细致，层层把关。领药途中要有保安护送，使用时严格执行“三查七对”，每天的处方用药量、微机录人量和实际使用药量要完全吻合。下班前将剩余的药品由保安、工作人员送入药库，与药库的工作人员一起登记、复查药品，杜绝药品外流，保证药品的安全性。
3病员的管理
对吸毒人员的管理方式有两种：一是封闭式管理——强戒式，另一种管理是开放式管理——自戒式。美沙酮维持治疗门诊是一种开放式管理。在门诊，成瘾者面对的是医务人员，相对更多地暴露他们真实的一面，所以，我们在管理中采用的是基础治疗In,C,理辅导加社会干预方式。
3．1基础治疗即常规的美沙酮维持治疗，病人每天到指定的美沙酮门诊，在工作人员的监督下口服指定剂量的美沙酮口服液，从而减少非法的使用和相关高危行为的发生。
中图分类号：R193 文献标识码：B 文章编号：1671-1246（2016）08-0142-03
未遂事件是指由于设备和（或）人为的工作常规或技术不规范等因素诱发的可能会造成不良影响，但由于人或其他保护装置等原因未造成不良影响的事件。其管理意义在于未遂事件因为未造成实际的伤害后果，所以往往容易被人们忽视，但是按照事故致因理论：未遂事件和不良事件发生的机理与致因是一致的[1]。通过对未遂事件进行辨识和管理，必将使护理安全风险防范工作达到事半功倍的效果。在安全业界，海因里希法则提出：严重伤害事件、轻微伤害事件和无伤害事件的概率为1∶29∶300，这就告诉我们在实际工作中，真正的伤害事件和未遂事件之间存在着比例关系，如果我们能够降低未遂事件的发生概率，就可以降低不良事件发生概率[2]。例如：输液器质量偶有不合格，护士又没有养成检查输液器质量的习惯，其中有300例患者未发生伤害事件，有29例患者出现轻微伤害，还有1例患者发生严重伤害。如果我们养成检查输液器质量的习惯，把发生伤害的事件杜绝了，也就不会发生29例轻微伤害事件和1例严重伤害事件了。门诊护理管理涉及岗位多，相关科室多，具有工作杂、接待患者多、人群及病种繁杂、流动性大、诊疗时间短、环节多等特点，加上患者及其家属多存在紧张、焦虑心理和医患信息不对称等因素，使门诊成为护患纠纷频发科室，具有投诉率高、不良事件发生率高的特点。同时门诊治疗的护理质量对整个门诊的服务质量和满意度起着举足轻重的作用[3]。笔者根据患者经历了“三长一短”的就诊过程之后，常常将不满意情绪发泄在输液中心治疗时段的特点，将输液中心接药岗作为收集未遂事件资料的主要地方，做好登记，依据PDCA管理模式，每周、每月、每季度进行总结、讨论、分析、整改、评价，并与相关科室进行良好的信息反馈、沟通、合作，以达到持续整改的良好工作循环。经过3年的良好运行，有效减少了未遂事件的发生，同时也使护理不良事件的发生率明显下降，使护理人员的操作环境变得安全，护士工作积极性、主动性以及患者满意度得到了有效提升，现报道如下。
1方法
（1）建立查对登记本，对护理人员进行填写方法、内容及意义的培训，并由护士长亲自带头填写并与接药人员一起监督并督促每班每岗位必须填写查对结果。参与查对和登记的人员为输液中心全体护理人员，包括主管护师4名、护师7名、护士4名，均持有护士执业资格证，从事临床护理工作1年以上，能够独立上岗工作。（2）创建科内非责备文化，提高护士对未遂事件带来的隐患和营造科室护理安全环境的认知度。这个阶段用时较长，我科用时一年半时间才基本消除了科内护理人员对上报未遂事件的恐惧感和承认错误的羞愧感。①利用交班时间分析前一日的登记情况，指出大家填写内容的可取之处和需要改进的地方，诚心诚意表扬愿意承认自己错误的同事和查对出错误并登记的人员，感谢他们为大家提供了现身说法的学习案例，同时请他们和全科人员一起分享事件处理经过的体验和教训，并一起制订避免同样事件发生第二次的防范措施。护士长重点强调每一次未遂事件背后可能隐藏的不良事件隐患，将营造护理人员安全操作环境作为设计工作流程的主要依据，让护理人员内在追求的目标与医院管理追求的目标相统一：患者安全了，护士也就安全了，而且要多次强调凡事对事不对人，目的只是为了给大家营造一个相对安全的操作环境，努力消除护理人员之间的戒备心理。②发放绩效时，登记一条查对出的问题发奖金一元。但对犯错误的同事只做提醒，不做处罚，同时要引导其因为别人指出自己的错误，让自己改掉一个坏习惯，养成好习惯而感恩。比如加药班查对出输液瓶贴和处方不相符，给予纠正并登记，给大家提供了一个信息：有可能同一位患者同一张挂号卡打出的是前一次的瓶贴，需要再次查对瓶贴上的信息和处方是否吻合，也避免了此类原因造成的未遂事件和不良事件的发生。（3）每周、每月统计并分析查对出的问题集中在哪一方面，全科人员参与讨论，分析事件的发生原因、涉及人群、影响因素，同时制订整改方案并实施，对前一次的整改方案进行评价，达到长久的良性循环。对科内解决不了的问题，及时、主动地与相关部门沟通，协助制订整改方案，最终使流程设计得更合理也更安全。例如：患者从药房取完药后去输液室的途中，经常会丢药或者打破药物，于是由药房和输液室一起购买塑料小筐，发药时让患者用小筐将药拿到输液室。再如：药房人员将药发错，让患者或患者家属去换，患者意见较大，和药房负责人沟通后规定谁出错谁送药至输液室，有效降低了发药出错率，患者对及时纠错的行为也表示满意。无论是门诊检验科、财务科还是放射科等相关科室，大家追求的目标是一致的：高效服务患者，保证患者安全。所以也很容易达成共识，便于一起设计简单、安全、易操作的服务流程。
2讨论
（1）从表1统计数据可以看出，总体看来，2012年7月—12月比2013年1月—6月未遂事件登记数据占比大，这与科室护理人员对未遂事件和护理安全环境的营造认知度提高有关。我输液中心自2011年12月成立，将成人输液和儿科输液合为一体，人员重新组合，截止到2012年6月，查对登记都寥寥无几，至2012年后半年才形成习惯，每班登记量逐渐上涨。在此期间，不断将每次整改效果作为重点及时反馈给护理人员，让大家感受到此项工作带来的益处，护士长以身作则，参与其中，作为登记者和被登记者，与科室其他成员待遇相同，以消除护理人员的戒备心理。自2013年开始，登记数据达高峰，做到未遂事件登记无遗漏，同时与各部门负责人进行有针对性的沟通和干预，使每个部门都能够有的放矢地进行管理和持续整改，使护理安全达到了事半功倍的效果，护理不良事件的发生率由2012年7月—12月的0.22%下降到2015年1月—6月的0.02%，患者满意率由2012年7月—12月的96.1%上升到2015年1月—6月的98.1%。（2）改进效果最明显的是医生错误（处方问题），从2013年上半年的1.09%逐渐降至2015年上半年的0.06%，其原因可能是护理人员与门诊医生有效沟通后，同样的错误不会在同一位医生处发生第二次，这也说明医生队伍整体素质较高。例如：2013年冬季，儿科输液患儿多，出现同一位患儿因医生疏忽致皮试用药和输液用药不一致，或者同一位患儿前一天输液用药为头孢呋辛钠，第二天开处方为头孢美唑且标注“免试”字样等错误。再如：中药制剂与西药制剂输液中间不进行生理盐水冲管；有配伍禁忌的药物同时配伍；糖尿病患者的处方将5%葡萄糖作为溶剂又不用胰岛素等。当发现问题时，护理人员第一时间与医生沟通并纠正，同时给患者及患者家属做好解释工作并协助修改医嘱和费用，防止出现患者不满意现象。一个月后，评价整改效果时看前期出现错误的医生有没有再次出现相同的错误，若再次出现，就和出错医生一起讨论如何杜绝此类事件的再次发生和发生后给护士带来的不便和安全隐患，以取得对方的理解和配合。如果出现药物用法、用药后观察等争议时，请药剂科指导和修正，并由医务科进一步规范，以保障门诊患者用药安全。例如：安定10mg静脉给药、低分子肝素钠溶栓时的使用均不可以在门诊进行。（3）药房的改进效果也很好，未遂事件发生率由2013年上半年的0.78%逐步降至2015年上半年的0.13%，这与药房管理人员、工作人员的服务意识提高有直接关系。方法为药房负责人先定期从输液中心收集药房发生的未遂事件，然后汇总分析，接着制订整改措施，最后修改工作流程。如：将包装类似的药物发错、对问题处方不进行审方和干预、药物剂量发错等。针对问题，药房制订出如下措施：谁出错谁亲自去输液中心改正错误并给患者和患者家属解释清楚、包装类似的药物不在相邻位置放置、培训药剂师审方技能和审方意识等。经过上述整改，药房工作人员工作更加谨慎，主动寻找工作不出错的技巧，也与输液中心护理人员形成了良好的互助合作意识和工作习惯。财务科的未遂事件通常不会直接导致治疗或护理出错，但少收或多收费用导致患者或患者家属来回往返交费、退费，会使患者心生厌恶，致使原本就焦躁的情绪进一步加剧。因为财务窗口与患者或患者家属沟通时间短，大多数患者选择隐忍，但容易将这样的情绪带到输液中心并爆发在治疗过程中的某一环节，将怨气出在护士身上，抱怨、指责甚至投诉，结果医院的形象大打折扣，患者的满意度受到了极大的影响。经过查对登记、每月汇总财务错收费的问题，将每一位收费人员最常出现的问题分门别类地反馈到财务负责人处，由其进行针对性的业务培训和监管，出错时随时指正，出错频繁时由工作人员亲自到输液中心处理患者补交费用或退费的问题。经过这样反复纠错，使每一位收费人员都有针对性地进行了强化训练，专业技能得到了提升，收费准确率明显提高。期间会因为负责人的更换、新入职人员上岗等因素影响到持续整改的效果，但最终未遂事件的发生率仍然由2013年上半年的1.04%逐步降至2015年上半年的0.26%。（4）护理未遂事件的登记内容、登记方法和登记后产生的影响是护理人员最为关注的问题。护理人员常会因为怕得罪同事影响到自己的人际关系而不登记，我科发现此类事件后每起扣10元绩效，并在全科会议上进行讨论，对该事件背后可能隐藏的不安全环境、不安全因素及可能导致的不良事件进行预测和分析，并以真实案例进行安全警示教育，让护理人员树立患者利益至上的服务理念，共同为创建一个安全、高效、和谐的工作环境而努力。根据表1可知，护理未遂事件由2013年上半年的1.13%逐渐降至2015年上半年的0.14%，整改效果很好，主要有以下几个原因：①全体护理人员认识到为患者创建安全的就医环境对护士安全、患者安全的重要意义。②容易收集到最真实的第一手原始资料。③定期讨论时，全体护理人员均参加，由当事人亲自分享每一次真实案例的过程、自身体验和存在的安全隐患，让每一位护理人员都能逐步提高风险防范意识和规避风险的能力。④每一次整改措施的制订、实施、评价及追踪都由全体护理人员亲自参与完成，形成了决策者也是执行者、执行者也是监督者的良好科室文化。例如：同名同姓患者的用药不同，接药护士只看患者姓名，不看药名，致使液体摆错，加药护士不见患者手上的输液单，发现不了问题，因为输液卡和瓶贴信息是吻合的，只有治疗护士输液时与患者进行核对才发现药摆错、加错了药。针对这种情况，大家一起制订如下措施：接药班找液体时必须核对姓名、药名、剂量3项及3项以上信息才可以最终确认，大家相互监督执行，有疏漏及时提醒。
3结语
关注患者安全，共创医护患关系三赢局面，已经是现代医疗护理服务追求的目标。如何预防和控制护理工作中的不安全因素是护理管理者面临的重要课题[4]。门诊护理的安全管理涉及科室多，为同一位患者提供服务的工作人员多、交流时间短，患者一次就诊往返多次，排队等待时间长，加上疾病引起的心理不适，这些都给护理人员提出了更高的要求：保证患者治疗安全、心理安全，还要为医院树立良好的窗口形象。通过对未遂事件的管理，不但提高了护士独立判断、分析解决事情的能力，也增强了护理人员的风险防控意识和风险管理能力。我科也相继制订了《接药岗安全核查制度》《门诊输液查对流程》《门诊输液健康宣教制度》《输液中心第三针应急制度》《门诊特殊药品用药规范》《门诊患者防摔倒措施》等安全管理制度，使护理工作流程简单易操作，凡事有章可循。同时大家一起制订工作制度、流程，便于相互监督、提醒，使护理人员的主人翁意识得到了强化，达到了自我管理的终极目的，使科内护理质量得到了明显提升，患者满意率由2012年下半年的96.1%提升到了2015年上半年的98.1%。因此，未遂事件的管理在门诊护理安全、质量控制方面起到了重要的作用，值得推广。
参考文献：
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[3]陈铭霞，杨洁，赵静，等.门诊治疗集中式管理模式的临床效果[J].护理实践与研究，2015，12（2）：148-149.
【摘要】目的：对门诊输液护理管理质量问题进行分析，并提出相应的对策。方法：我院门诊部2010年6月-2011年3月共发生输液护理管理质量问题15例，在对其相关影响因素进行综合分析的基础上，积极制定行之有效的对策。结果：在门诊输液护理管理工作中，护理人员一定要树立“以患者为中心”的基本服务宗旨，全面构建新型护患关系，并且强化自身法律意识。结论：加强对于门诊输液护理管理质量问题的分析是十分重要的，而且是实现现代医院护理水准提升的基础条件。
【关键词】门诊；输液护理；管理；质量问题；对策
近年来，医院门诊输液患者的数量不断增多，护理服务工作的对象也在日趋扩大，护理人员应在满足患者实际需求的基础上，进一步提升输液护理的管理质量，尽量避免出现医患纠纷的问题［1］。有针对性的加强门诊输液护理管理的质量，对于实现门诊护理服务工作的全面化、系统化、规范化具有积极的意义，因此，在今后的门诊输液护理管理工作中，必须注重对于每一具体环节的质量管理，以保证患者输液治疗的顺利进行，并提高患者对于门诊护理服务的认可程度。
1 资料来源
我院门诊部2010年6月-2011年3月共发生输液护理管理质量问题15例，其中护理人员自愿报告8例，他人发现报告7例。我院门诊部共有专业护理人员6名，本科及以上学历4人，专科学历2人。在本次研究的15例门诊输液护理管理质量问题中，人员因素7例(46.7%)，管理因素5例(33.3%)，技术因素3例(20.0%)。
2 门诊输液护理管理质量问题分析
2.1 未严格执行相关规章与制度:在本院门诊部发现的输液护理管理质量问题中，未严格执行相关规章与制度是主要引发因素。部分护理人员在进行护理服务时，未按照无菌操作规则佩戴口罩或口罩佩戴方式不合理，都有可能增加院内感染的几率。同时，对于常用的医疗器械、设备未按照规定进行消毒、隔离处理，这也是引发护理管理质量问题的主要因素。在进行输液护理服务时，部分护理人员的责任心不强，对于各种药物缺乏有效的管理，多加或少加药物的现象时有发生。
2.2 未严格执行查对制度 在进行输液护理管理中，认真执行查对制度是保证管理质量的先决条件。护理人员在工作中应保持高度负责的态度，对于各具体工作的查对流程进行仔细的研究，防止在工作中出现各种失误。
2.3 护理服务态度不佳，技术不到位: 在门诊输液护理服务中，护理人员应及时接待患者，并且针对患者存在的疑问给予耐心的讲解。但是部分护理人员的应急能力较为薄弱，在输液护理中出现紧急事件难以在第一时间提出有效的应急策略，进而导致较多护理管理质量问题的客观存在。
3 提升门诊输液护理管理质量的对策
3.1 严格制定和执行门诊输液护理的核对制度: 在门诊输液护理管理中，应严格制定和执行门诊输液护理的核对制度，这对于提高管理质量具有积极的影响。对于在门诊接受输液治疗的患者，护理人员应要求其提供病历手册和主治医师开具的治疗单，当护理人员对于医嘱产生疑问时，应及时与患者的主治医师取得联系，在对相关问题进行确认后，方可进行输液治疗。同时，在门诊患者的输液护理中，护理人员应认真检查药品的名称、剂量等与输液贴中的相关项目一致，对于任何一个环节都要进行认真的核对，防止出现护理管理疏漏的问题。
3.2 制订完善的门诊输液服务质量标准: 针对医院门诊输液护理管理中普遍存在的质量问题，必须制订完善的门诊输液服务质量标准，其主要包括以下内容：1）护理人员应严格执行国家卫生部门及医院制定的无菌技术操作规则，对于使用过的针头、药瓶、输液管等进行严格的处理；2)在对患者进行相关输液护理处置前，护理人员应认真检查药品的生产批号、有效期、外包装、具体使用要求与副作用等，注意药物的管理与保存；3）在加药过程中，护理人员要特别注意各种药物是否完全溶解，防治将结晶、未溶颗粒的药液注入输液瓶内；4）在输液护理中，护理人员要重视消毒、隔离的作用，防止在输液中出现交叉感染的问题，注射器具、止血带等必须保证一次性使用或者“一用一消毒”［2］。
3.3 加强药物知识的学习: 为了提高门诊输液护理的服务质量，护理人员应加强药物知识学习。科室也应定期组织护理人员进行专业技能考核，并且聘请具有丰富经验的药剂师进行各种新药的讲解，保证护理人员掌握各种药物的剂量、用途、相关不良反应和副作用，以及中毒症状的紧急救治方法等。在输液护理工作中，护理人员应尽量避免药物污染现象的出现，减少业务的储存时间与搬运次数，这对于保证药物的性质也是很有利的。
3.4 加强相关不良反应的观察:门诊输液护理中，在输液完成后，护理人员应指导患者按压正确，在确认无出血情况时，护理人员方可离开，以保障患者的输液安全。对于患者输液后的疗效也应进行跟踪观察，并且详细询问患者是够出现相关不良反应，尤其是在患者初次使用某种药物时，更应加强对其用药后的疗效观察。
4 讨论
随着我国人民生活水平的不断提高，以及人们医学知识和法制观念的普及与增强，患者在接受医疗服务时的自我保护意识也有所提高［3］。近年来，在国内医院的门诊输液中，引发医疗纠纷的问题较为常见，这与输液护理中存在管理质量问题有一定的关联，因此，有针对性的加强门诊输液护理管理是十分重要的。
作为新时期的护理工作者，在门诊输液护理中应注重每一环节的管理，树立护理服务质量第一的工作原则，尽量避免患者出现各种不良输液反应，进而导致医疗纠纷的出现。同时，为了适应现代医学多元化的护理服务要求，护理人员加强对于自身专业素质和操作技巧的提高，对于提升门诊输液护理的管理质量也是不容忽视的问题之一。
参考文献
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［2］ 任国英，方云，周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用［J］.护理学杂志，2008，23(15)：51-52.
【关键词】SHEL模式；门诊护理安全；管理应用
SHEL模式即SHEL事故分析法，近年由日本的医疗事故调查委员会提出，S：指软件部分，包括护理人员的业务素质和能力；H：硬件部分，指护士工作的场所；E：指临床环境；L：指当事人及他人。日本医学界专家认为，医疗事故的形成主要受以上几个方面因素的影响，他们通过对这些因素的分析来找出医疗事故的原因，并制订相应的对策，以减少医疗事故的发生[1]。门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，门诊护理安全的管理直接影响着医院的声誉[2]。正因如此，积极做好门诊护理安全管理，重视门诊护理安全管理措施，对提高患者满意度和门诊护理管理水平有重要作用。笔者认为可将SHEL模式理论应用到门诊安全护理管理实践中，在安排门诊护理工作中，注意从SHEL的四个方面周全考虑，把不安全因素降低到最低限度，以此来减少护理不良事件的发生，防患于未燃。我院2012年11月开始在门诊各科实行SHEL模式管理，取得了良好效果，现具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院是国家三级甲等中医院，规模较大，2010年8月新门诊部重建后，常规门诊共计28个专科科室，日均人流量为3000-5000人次左右，门诊护理人员共计78人，皆为女性，本科学历24人，专科学历31人，中专学历23人，主管护师27人，护理师22人，护士29人，年龄19―51岁，平均33.6岁。2010年10月至2012年10月，未实施SHEL门诊护理安全管理模式之前，共发生各类门诊不良事件8起，其中二级事件2起，三级事件5起，四级事件1起。对其差错原因进行分析，属护理人员责任能力较低4起，属门诊环境混乱所致1起，属场所安排欠妥2起，属于患者自身原因所致1起。
1.2 方法 在门诊护理安全管理中实施SHEL管理模式。
1.2.1提高护理人员的综合素质。严格落实门诊护理人员的规范化培训和在职培训计划，创造条件参加院内外业务培训、在职学历教育，医院定期举办护理安全文化知识讲座和不良事件讨论会议，定期举行业务素养评比，培养护理人员严谨扎实的工作态度和高度负责的工作作风，不断强化护理安全意识，积极主动维护门诊护理安全。
1.2.2营造安全的就诊环境。根据门诊病人就诊时段分布特点，加强重点时段和重点科室人员安排，实行成组弹性排班，科学合理配备人力资源，保证高峰时期护理人员充足，缓解就诊压力。改造存在不合理情况的场所，根据患者需求优化护理操作环境。
1.2.3营造积极的就诊文化。护理安全管理SHEL模式中的E既包括护士工作的小环境，也涵盏护士工作的人力环境[1]。维护安全的就诊环境是医院必须承担的责任，我们从人性化管理、细节管理、规范化管理的角度重新审视和改变现有的临床环境，以达到安全管理的目标。
1.2.4完善门诊护理制度管理。根据门诊专业特点，对涉及护理安全的每个环节、每道流程都要做出严格规定，并根据患者需求引进电脑管理系统、优化流程。定期组织门诊护理人员进行制度、流程、规范的学习和演练，形成强有力的制度保障体系，内强素质，外树形象，减少门诊护理不良事件的发生 。
1.2.5积极构建良好的团队合作氛围以及有效的沟通。科室质控小组及时进行质量追踪检查，每月召开差错、意外等不良事件分析讨论会，对安全管理存在的问题进行原因分析， 制定持续改进措施，确保护理质量不断提高。
1.3 评价方法
采用患者就诊满意度调查表进行问卷调查，内容包括护理态度、就诊环境、护理安全意识和护理安全行为等。对比分析实施SHEL模式进行门诊护理安全管理前后患者的满意度数据以及护理差错事件发生率比较。
1.4 统计学方法
用SPSS 11.5软件包进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。
2 结果
2.1 门诊患者就诊满意度调查结果：2010年10月至2012年10月，门诊患者就诊满意度平均为86%，2012年11月实施SHEL模式进行门诊护理安全管理后，门诊患者就诊满意度为96%，就诊满意度明显提高，说明SHEL模式对促进门诊护理安全管理有积极影响。
2.2 两组护理不良事件发生率比较详见表 1 。实施SHEL模式进行门诊护理安全管理后，护理不良事件发生例数明显减少，护理不良事件发生率显著降低。说明SHEL模式在门诊护理安全管理中使用，有效减少护理不良事件的发生，提高了门诊护理质量。
3 讨论
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉[3]。如何提高门诊护理质量，使门诊护理工作安全、快捷、有效，为患者提供安全、优质的服务以满足各种人群不同的护理需要，是放在门诊管理者面前的课题，这也要求门诊管理者有效的改进门诊护理工作、优化门诊服务流程、提高护理质量，真正起到医院服务的窗口作用[4]。通过应用SHEL模式进行门诊护理安全管理，护理人员安全意识显著增强，有效减少护理差错、事故的发生，提高了门诊护理质量和就诊患者满意度，说明运用SHEL模式理论对防范门诊护理不良事件的发生，消除护理安全隐患起到了重要的作用。
【参考文献】
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[2]林惠华，门诊护理安全管理的难点与重点探析[J].中国医药指南，2012，15（09）：113―114.
关键词：护理管理；口腔科门诊；感染控制
中图分类号：R246.83 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2016.34.219
引言
感染控制是口腔科门诊医院管理的重要工作内容。由于就诊人数很多，流动性极大，如果口腔医疗器械过度使用则很不利于规范化的管理，并且长期感染控制的效果也会不佳。为此，应根据口腔科门诊的医疗器械使用情况以及实际患者数量，来制定规范化、科学化的护理管理措施，并加强各个流程中的监督检查工作，以有效提升医院感染控制的质量。近期，我院口腔科门诊实施了护理管理，并在医院感染控制中取得显著效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。我院口腔科门诊自2015年6月以后作为护理管理工作效果的观察时间段，可设为观察组，随机选取期间就诊的100例患者，作为研究对象，其中男性50例，女性50例；年龄为14~68岁，平均年龄（42.4±2.1）岁。再将2015年6月之前作为对照组，同时随机选取此阶段时间内就诊的100例患者作为参照对象，其中男性52例，女性48例；年龄为15~69岁，平均年龄（42.5±1.6）岁。两组患者的年龄、性别等资料的比较差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。
1.2方法。对照组：实施常规门诊管理，即定期对医疗器械行卫生检测，重新清洗、消毒卫生不合格的医疗器械，同时要及时观察患者的各方面情况，若发生感染事件应立即处理。观察组：实施护理管理，根据口腔科门诊制定的规范化护理制度，并严格按其执行，如下：配备足够、合理的口腔专业医疗器械及人员，确保一次性或重复性器械的规范化消毒、灭菌、隔离等工作的按时进行，对于未严格按流程进行消毒清洗的人员给予处罚或教育，严格对卫生不合格的医疗器械返回再清洗及再消毒处理，并强化感染控制的监督工作。
1.3观察指标。①分别对各时间段的医疗器械进行卫生合格检测，并对流程规范情况进行评估，用%表示。②统计并记录两组患者院内感染率，用%表示。③采用问卷调查法了解患者满意度，用分表示。注意满意度的评分标准：非常满意85-100分，一般满意60-85分，不满意60分以下。
1.4统计学方法。所有研究数据均用Excel录入统计，采用统计软件SPSS20.0进行分析处理，用（n、%）表示两组计数资料，采用χ2检验。以P<0.05表示组间差异有统计学意义。
2结果
2.1比较实施护理管理前后两组患者的医院感染控制情况。100例对照组患者：院内感染率为5%（5/100），卫生检测合格率为85%以下；100例观察组患者：院内感染率为1%（1/100），卫生检测合格率为93%以上。明显可知，实施护理管理工作的观察组患者院内感染率低于未开展护理管理措施的对照组患者，而且卫生检测合格情况也存在明显差异性，具有统计学意义（P<0.05）。
2.2比较两组患者对医院感染控制的满意度。100例对照组患者：非常满意有26例（30%），一般满意有41例（41%），不满意33（33%），总满意率76%，问卷平均分数为76.5；100例观察组患者：非常满意有59例（46%），一般满意有34例（41%），不满意7（7%），总满意率93%，问卷平均分数为93.2。对比两组患者对医院感染控制的满意度情况可知：观察组患者的满意度要明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
护理管理对口腔门诊医院感染控制具有重要意义，会直接影响患者的医疗效果。临床口腔科疾病的治疗通常需要配备相关的医疗器械，而这些器械往往与患者的口腔等组织部分进行直接性接触，一旦医院对使用的医疗器械消毒清洗不规范、卫生检测不合格，则及易将细菌病毒带入患者口腔内，进而引发院内感染事件。因此，我们要积极做好口腔门诊医院感染控制的护理管理工作，控制院内感染率、提高医疗质量。实施护理管理首先要从根本上转化相关工作的关键要点，将医院感染控制管理工作与临床医师及医护人员的工作配合置于同一重视程度。同时，从人力资源调度、管理工作制度规范化制定、消毒管理科学化、卫生检测严格化等多方面实施强化性管理，全面提升医院感染控制的质量。研究结果显示，经护理管理后，患者的院内感染率得到明显下降，卫生检测合格率也明显提升，患者对医院感染控制的满意度高达93%。各项指标与对照组相比较，均有明显的优势。综上所述，基于口腔科诊疗救治效果的实际目的，护理管理工作的实施从源头上强化了医院感染控制作用，控制并降低了院内感染率，提升医疗效果，具有重要的临床作用。
参考文献
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[3]杨莉莉.护理管理在口腔科门诊医院感染控制中的应用效果观察[J].特别健康:下.2014（10）:321-322.
【关键词】 持续质量改进；门诊；护理管理
abstract objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using flow-sheet model of cqi from joint committee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and working extent, to define nursing quality examination in opd, to work out standard for measurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (p<0.05). and the satisfaction degree of patients toward medical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant.
key words continual quality improvement; out patient department; nursing management
1993年始，美国有许多医院开始采用质量管理来推动医院的活动，除了全面质量管理（tqm）以外，美国医疗机构评鉴联合委员会（jhaco）提出持续质量改进（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的医疗质量保证（qa）活动。医疗质量从早期的质量控制追求零缺陷到qa的发展，找出医院潜在问题，解决问题，并设计建立一套良好的病人服务作业体系，把错误转换成经验，以避免再次犯错；再至cqi，管理的层面越来越广，包含全员参与，不断改善，以客为尊，以期达到顾客满意，降低成本，提升效率等目的。我院从2007年7月开始在门诊护理质量管理中，不断推进cqi管理模式，取得了良好的效果。现介绍如下。
1 临床资料
我院门诊科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、医技、体检、导诊等部门，共有16名护士，其中副主任护师1名，主管护师6名，护师4名，护士5名。由门诊护士长负责管理。
2 持续护理质量改进的实施
借鉴美国jcaho持续质量改进程序模式［1］。门诊护理质量管理是在护理部质量控制小组的指导和门诊护士长的领导下全体门诊护士共同参与的全面质量管理。经过培训与考核，让门诊护士充分掌握护理质量的评价标准，对照标准每周针对科室重点项目进行自查，护士长每周重点抽查各科室对护理制度、工作职责、操作规程、工作流程的执行情况，针对检查结果进行分析评价，寻找问题的原因，采取改进措施，最终将测评结果通过医院自动办公系统（oa）呈报给医院质量管理委员会。
2.1 全面了解病人对护理服务的认知与需求现状
门诊部专门成立了病人满意度调查和服务流程改进小组，由专人负责每日对门诊病人随机发放本院自制的问卷调查表，了解病人对护士服务态度和工作效率；就诊环境、等候时间、流程安排；医生的解释、诊疗过程、服务态度；对挂号、收费人员的服务态度和效率等方面的评价。每月月底将统计的病人满意率，病人建议和意见用电子表格形式发给护士长，由护士长综合，定期向全院公布病人满意度调查结果，对存在的问题及时拟订整改措施并及时向病人通报反馈意见。在衡量病人满意度时采用2级评分法，即满意、不满意。
2.2 明确护理服务的重要内容及考核指标
针对门诊专科护理服务对象和服务范围定义重要的护理方面：护理技术操作、消毒隔离、急救物品管理、病人的健康教育、门诊综合环境管理放射防护、病人满意度、护士工作态度行为规范及知识更新、对突发事件的应对、与科室医技人员的协调与合作、科室质量管理与成本控制。根据深圳市医疗服务质量整体评估管理标准，制订护理质量考核评价指标，要求急救物品完好率为100%；消毒隔离合格率≥95%；病人满意度≥90%；病人健康教育≥90%；门诊综合环境管理≥90%；护士知识更新，技能考核合格率为100%。
2.3 描述当前的过程
门诊是医院的窗口，门诊工作的质量是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉［2］。护理是病人最容易感受到的服务，护理服务的好坏直接关系到病人满意度的高低［3］。门诊每一个小科室的护士，既是护理服务的执行者又是各自科室护理单元的管理者，护理质量考核除常规护理操作考核外，还强调医护间团队合作的精神，重视病人的权益保护和护士的道德规范，把病人对护理的评价，病人健康教育作为考核重点，注重护理人员职责的落实和服务环境管理，同时把现代管理体制中的经营管理理念也作为考核标准之一，积极参与科室质量管理和成本控制。
2.4 采取多种方式的质量评价
护士长随机抽查、护理部每月护理质量检查结果分析，护理专业知识、专业技能考核，病人满意度调查，观察护士工作过程，观察门诊就医环境，科室年终综合质量考评及成本效益分析。
2.5 查找问题的原因，提出改进意见
如针对病人提出的医护人员的服务态度不够热情，解释不到位，门诊医生太少，星期六、星期日尤为显著，门诊流程过于繁杂，候诊时间过长等问题提出改进意见。对护士进行仪表、护理礼仪、护士职业道德、护理人员心态调整及情绪控制、护患沟通技巧、服务技能方面的培训，提高护士的服务意识。根据医院周末病人多的特点，周末实行弹性排班制度，根据就诊病人人数的多少及时增派医护人员，提高工作效率，减少病人候诊时间。医技科室病人等候检查和等待检查结果的时间较长，是病人对医技科室不满意的一个重要因素，护士加强与医生、技师、病人之间的沟通，根据病人病情轻重。因此，合理安排检查秩序，保证病人能及时得到检查和取到检查结果，是解决问题的一个有效途径。
2.6 落实改进措施
优化门诊服务流程，简化就医流程，实行挂号、收费一体服务，减少病人来回奔波及等候时间。为病人提供导医、导诊服务，负责指导病人填写就诊信息采集单，指导病人就诊，并护送行动不便病人就医，做各项检查、电话咨询服务，为病人提供轮椅、担架及一次性茶杯。门诊护理组有应对突发事件的应急预案，严格岗位职责，为病人提供热情主动服务。通过口头讲解、发放健康教育处方和常见疾病健康教育宣传册，设置健康宣传栏等形式为病人提供健康教育。放射防护是放射科提供优质服务考核内容之一，为了落实放射防护法，科内配备有防护衣，在检查透视室内放置铅屏，对病人进行x线片检查时及时向病人宣传放射防护方面的知识，进行放射防护宣传，充分维护病人利益。提高放射人员对x射线辐射防护的认识，加强对重点人群及病人重点部分的放射防护。
2.7 在持续质量改进中不断提出更高标准
制订进一步的护理质量管理目标、计划措施，进行效果评价及信息反馈［4］。落实护理核心制度及护理管理制度，制订病人安全目标和实施方法，并监督实施；加强护理服务人员的质量管理教育，规范咨询、导诊行为（导医站立、微笑、热情主动服务）尝试开放式服务窗口，规范服务用语和服务流程，强化服务意识，建立医院首问负责制，重视医患沟通，提高病人满意度。
3 实施效果
实施前后对门诊病人进行满意度调查结果显示，我院门诊病人满意度有比较明显的上升，门诊专科病人满意度由92.5%上升到98.9%；医技科室满意度由83.6%上升到95.0%。详见表1。我院放射科、b超室为了提高病人对科室整体医疗服务的满意度，引进了新的技术设备，简化病人登记检查程序，加强了护士与检查技术员、医生之间的联系，缩短了病人等候检查和取结果的时间，病人对医技科室的满意度得到很大程度的提高。表1 实施前后门诊医技和专科病人满意度比较 例（略）
4 讨论
持续质量改进是一种不间断的活动过程，只有不断进取，不断创新才能不断满足病人的需求。门诊护理持续质量改进要坚持目标一致的原则，以为病人提供安全有效满意的服务为最终目的，把满足顾客的需要和超越病人的期望作为追求的首要目标［5］。职业道德建设是实现护理持续质量改进方针目标的思想基础，是实现病人满意的重要保证，不断提高护士职业道德素质是质量改进的重要内容。倡导以人为本的团队管理意识，发动全员参与，只有员工将自身融入团队中，共同对最终结果负责，才能极大地提高工作积极性，是做好护理质量过程管理环节质量控制的最基本的保证。护理质量体系的改进是重点，提供最好的护理服务最低的护理成本是护理质量改进的核心。护理工作面临着需要提供医疗服务的特殊群体-病人，医疗服务的对象是人，减少医疗缺陷，杜绝医疗差错事故的发生确保医疗安全是护理质量改进的永恒目标。在质量考核中正面强化出现的错误，通过系统分析查找导致错误的原因，进一步完善和改进流程。
jcaho持续质量改进要求把日常护理服务行为、护理管理活动标准化、规范化。护理实施持续质量改进不仅有利于转变管理者的角色，强调医务劳动的团队合作精神，也有利于提高护理质量管理的能力，降低护理成本，实现优质、低耗、高效的管理目标。护理质量改进模式的实施，对于改善医疗服务质量，建立安全就医环境和减少医疗风险方面也将起到积极的促进作用，能最大限度地实现以“病人为中心”的护理服务。通过建立护理服务制度和服务流程，规范护理服务管理，以及对护理服务质量和安全的持续改进，为门诊各专科病人提供人性化、优质和安全的护理服务。
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【关键词】 输液安全;纠纷类型;管理对策
门诊输液是门诊患者就诊治疗的最终站，如何规范护理人员的服务行为，给患者提供优质服务，满足患者的需求，减少、避免在输液过程中发生的护理安全隐患及护患纠纷，是当前门诊输液室护理人员面临的一个重要问题。本院2007年10月-2010年5月接待门诊输液病人投诉8例，其中儿童5例，成人3例;一次穿刺不成功3例，沟通不到位1例，查对制度执行不严3例，用药知识宣教不到位1例。对投诉的原因进行了调查，并针对投诉的原因采取一定的对策。
1 安全隐患及护患纠纷原因类型及原因分析
1.1 一次穿刺不成功原因分析 (1)年轻护士穿刺技术、经验相对较少，影响了穿刺质量;而年老的护士由于视力较差，对环境光线要求较严，影响了穿刺质量。(2)患儿年龄小，配合差，自身血管较差，护理人员的固定技术欠缺，给穿刺带来困难。(3)儿科陪护多，要求高，给护士工作带来压力。(4)工作人员不够冷静，工作繁忙时段等候人员较多，患者催促，环境嘈杂，没有认真看好血管的深浅及弹性，急于求成，仓促进针，造成穿刺失败。
1.2 沟通技巧缺乏，致使护患关系紧张原因分析 (1)护理人员年龄不均，综合素质参差不齐，工作量大，护士情绪容易急躁。(2)患者的年龄、学历、修养不同，每个患者对护理工作的要求、理解程度不一样。(3)护士只注意了护理技术操作，而忽视了与患者或家属沟通、交流，从而产生误解，引起纠纷。(4)年轻护士遇到问题、处理问题时解释不耐心、语言少、语速快，显得急躁而产生误解，导致矛盾激化。
1.3 健康教育落实不到位原因分析 (1)门诊输液健康教育工作流于形式，不重视健康教育工作，在接待患者输液时，对用药、治疗及疾病相关知识讲解不到位。(2)护士在输液前、输液中未认真履行告知服务所致。(3)护理人员配备欠缺，工作量大，缺乏专职的健康教育巡视及指导员。
1.4 护理人员查对制度执行不严原因分析 (1)护士在加药的过程中，对所取药物核对不仔细。8例中1例2岁，注射卡为地塞米松3mg，护士在加药的过程中错将3mg的氢溴酸加入吊瓶中，致使患儿面色发红、瞳孔扩大、吵闹不安。(2)输液卡签字制度执行不严。患者，42岁，医嘱开3组液体，在输注完2组液体还剩有1组液体时护理人员将针拔掉，被家属发现导致投诉。(3)注射核对中，未认真查看姓名。患儿，3岁，与另一患儿姓名同音不同字，护士喊姓名时，家属未认真听清楚，错误应答，护士在注射前未再次认真核对，造成一患儿液体输入10ml左右时，家属发现输液卡姓名不对。经核对后，确认错输，但两个患儿的用药均为阿莫西林，剂量大致相同，另一患儿未输入，家属对此事投诉。
2 管理对策及方法
2.1 加强三基三严培训、考核，提高护理人员自身素质，提升穿刺成功率 输液患者最担心的是穿刺失败，人人希望一针见血。从护士自身来说，在进行静脉注射时，也都有一次成功的愿望，其中又以儿科的病人最为迫切。作为管理者在加强护理专业理论学习的基础上，必须重视技术管理，抓好护理人员的基本操作技能，加强年轻护士的规范化培训及考试，组织安排《如何提高静脉穿刺成功率》的培训，以老带新，不断总结穿刺经验，讲究穿刺技巧及固定技巧;同时，对特殊病例，告知在先;婴幼儿，头皮注射者，可选择额正中静脉、颞浅静脉，穿刺固定容易，便于家长看护，减少因固定不好或家长看护不周引起的液体外渗或重注。
2.2 规范输液服务流程，严格查对制度，防范安全隐患 (1)规范药品放置位置，标示醒目，同一规格、同一颜色、容易弄混的药物间隔放置，防止错取。特殊用药，药品由患者或家属自己保存。(2)制定小格柜，多组输注者进行编号，每个病人一个编号小格，将要注射的药品放入小格内，更换时，一方面核对姓名，另一方面核对编号，避免更换液体时错取或少注。(3)建立健全各项规章制度及护理质量检查、考核制度，督促落实到位。落实首诊护士负责制。(4)严格执行三查七对制度，设立药品接收核对窗口，增加核对环节，增强了护士的工作责任心。(5)输液班护士注射前、注射中、注射后要认真核对姓名、年龄、药名、剂量，操作中严格执行输液卡签字制度，增加核对环节，增加巡视员，减少差错的发生。
【关键词】门诊护理；风险因素；意外；管理方法
门诊护理是临床护理中重要的分支，同样关系到患者的健康质量、治疗质量以及院内救治有效率。但国内普遍存在对门诊护理重要性认知不足，护理制度和护理方法中缺失安全管理，护理人员素质欠佳等现象，这就导致门诊护理隐患的出现，降低院内治疗的成功率。本文根据我院近两年间接触以及总结出的门诊安全护理相关问题以及解决方法为论点，展开重点论述。
1 资料与方法
1.1患者资料
本文选取2011年8月到2013年8月我院门诊护理工作日志为研究对象，据记录，两年间共接纳门诊患者20328人，其中男性12330人，女性7998人；最大年龄89岁，最小年龄3个月，患者平均年龄为（32.4±2.6）岁，其中十岁以下儿童患者约占10%。
1.2护理方法
自2011年8月起，门诊部采用常规护理方式，每周五进行一次总结汇报，将期间护理工作中遇见的问题以及可能遇见的问题进行汇总，以月为单位制定相应的安全完善制度，次月施行，两年内均以此为标准。以周为单位，对门诊护理人员进行安全教育、素质教育、技术提升、问题汇报等活动，以月为单位对护理人员进行考核，考核不合格者适当加强其日常工作的监控与教育力度。以月为单位与门诊医师进行交流，加强部门间协作性，提高风险防范意识。
1.3评分标准
对接收过门诊护理的患者进行护理满意度评分，评分内容包括：护理质量（10分）、护理服务（10分）、问题处理的及时性（10分）、护理技术（10分）、护理人员态度（10分）、风险解决能力（10分）、风险预防能力（10分）、巡护满意度（10分）、无缺岗（10分）、家属满意度（10分）。90分之上为优秀，90-70分为良好，69-40分为有待加强，40分以下为差。
护理期间共收到20328名门诊护理对象的评分，31003名患者家属参与。结果显示：19622人评分在90分以上，护理满意度为96.53%；626人评分在90-70分之间，好评度为3.08%；69人评分在69-40分之间，合格率为0.34%；11人评分在40分之下，不满意度为0.05%。两年间共发生意外以及风险问题97起，详见表1。
由统计结果可知人员问题和技术问题在门诊护理中最易出现安全问题，进过院方及时介入，不良影响得到控制，无重大隐患出现，安全制度的制定要具有针对性和偏向性。
3 讨论
根据本次研究结果发现，门诊护理工作中存在一定的安全隐患，突出体现在人员隐患以及技术隐患两个方面。由于门诊日接待患者数目较多，工作量较大，隐私性较薄弱，对护理人员技术要求较高，需要门诊护理人员有较强的反应能力和问题解决能力。根据门诊护理日志中的相关内容，在此将门诊护理安全问题归总为以下几个方面：（1）人员问题，本次研究中37起安全问题是护理工作者与患者产生直接冲突，导致患者满意度下降，门诊出现安全隐患。均是由于护理人员对门诊护理责任意识不强，导致工作松懈，患者隐私问题得不到重视，护理态度不好，而引发的。比如，患者在换药时没有进行有效的隐私保护措施，导致患者情绪不满，对待患者询问护理人员态度不明确或不予理会，等等。（2）技术问题，护理人员的技术不过关，患者相关问题处理不及时，不到位，与门诊医师的配合度不高，导致诊断延误甚至出现误诊引发患者情绪。（3）制度问题，门诊护理中没有详细的安全管制规范，对安全问题以及常见风险因素规定不明确，无实质内容。（4）突发问题应对能力不强，对工作中可能出现的安全隐患预兆性不强，处理能力不高，没有有效的应对措施。（5）其他意外，如不可抗力造成的隐患，同样要有相应的应对机制。
要想提升门诊护理的优化程度，就要从安全问题的引发点入手，首先要强化护理人员的素质，提升对患者的责任心，对工作的责任心，对门诊护理工作重要性的认识。其次提升护理人员相关的临床护理技术，做到熟练、快速、准确，制定相应的考核制度。再次对院内常见安全问题以及隐患做出明文规定，并以周和月为单位对安全制度不断完善和强化，以制度规范护理工作中的责任归属。再次提升护理人员应对问题、解决问题的能力，提高应变反应，这基于技术强化和人员素质强化。最后对不可抗力而产生的安全问题同样要有所预防，以半年为单位对护理人员进行模拟演练。
参考文献
开放床位343张。截止2014年12月31日护理人员215人，床护比1:0.362；在编护士115人，合同制护士100人。绩效分配改革自2012年1月起实施，在不断总结经验的基础上，2014年1月又改革了绩效分配方案。
2方法
2.1门诊导诊护理绩效构成
门诊导诊护理绩效由工作量绩效+工作质量绩效构成。
2.1.1设定各岗位系数，分配工作量绩效
在充分征求护理人员意见的基础上，根据门诊导诊工作特点，技术含量、劳动强度、风险程度等并结合季节特点将门诊导诊护理岗位分为六个档，设定各岗位系数，中央导诊1.6、放射导诊（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超声影像导诊1.1、内科导诊1.2、内科测量1.0、外科导诊0.9。工作量绩效考核具体公式为：工作量绩效=护士绩效总数×30%÷护士岗位总系数×个人工作量总数。
2.1.2工作质量绩效分配
科室根据护理部质量考核情况及门诊导诊护士护理质量考核标准要求，每月对科内护士进行打分汇总。个人质量得分直接与本人绩效，年终考核及评优晋升挂勾。质量积分包括劳动纪律、患者满意度、教学培训、红线行为（指在护理服务过程中违反制度和标准的工作行为）。绩效分配改革的设计原则是基于科室各岗位价值量测算、护理岗位胜任能力和护理质量的考核。具体公式为：工作质量绩效＝护士绩效总额×70%÷护士总质量分×个人总分。
2.2统计学分析
所得数据输入SPSS11.5统计软件包进行分析，计量数据分别采用“x±s”与百分数（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。
3结果
3.1患者对相关门诊导诊岗位护理工作满意度评分
自制“患者对护理工作满意度调查表”，调查实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者对相关导诊岗位护理工作满意度，内容包括护士业务技术（20分）、服务态度（20分）、服务流程（15分）、满足需求（15分）、沟通交流（15分）、健康教育（15分），总分为100分。
3.2医、护满意度情况
每月进行护理质量三级质控考评，抽取6～8名门诊导诊护士、6～8名医生，进行工作满意度调查。共80名护士、80名医生参与调查。
3.3结果
实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革后，患者对护士的服务态度、沟通交流、满足需求、健康指导能力与实施前相比，差异均有统计学意义（P＜0.05）；医生对护理工作的满意度，护士对自身工作的满意率也较实施前大幅提高。
4讨论
4.1护理岗位绩效管理
实施门诊导诊护理岗位绩效管理，使护士的薪酬与其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性。
4.2护士努力胜任岗位工作，主动服务
薪酬与岗位产出挂钩，护士工作积极主动，满足患者就诊需求，提升患者满意度，使患者得到更优质的服务。患者、医院、护士三方受益。促使护理工作有效有序的进行，使得患者对护士更加的信任，从而尽量避免护患纠纷的发生，提高了护理工作的质量，提高了护士工作的积极性，又激励护士更好地投入到工作中，为患者提供更好的优质护理服务，形成良性的工作循坏，使护理质量得到显著的提升，并且提高了患者就诊的满意度。
4.3护理绩效薪酬制度改革是医院整体改革的重要组成部分
[中图分类号] R473.77 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）09（a）-0139-03
Application effect of nursing intervention in safety management of the outpatient department of ophthalmology
ZHANG Sheng-nan
Department of Ophthalmology，the First People′s Hospital of Shenyang City，Shenyang 110041，China
[Abstract] Objective To explore the nursing safety management methods for outpatient of ophthalmology，and to analyze its clinical effects. Methods 100 cases with tears small tube rupture were divided into the two groups，and there were 50 cases in each group，the observation group was given the nursing intervention in this study，the control group was given conventional care，then safety incidents occurring and nursing satisfaction in the two groups were compared. Results The ratio of waiting period of nurse patient disputes，improper use of instrument，poor checking，injury casuesd by falling in the observation group were significantly lower than those in control group（P
[Key words] Outpatient department of ophthalmology；Nursing safety management；Method；Effect
随着逐年提高的眼科门诊量，现有的护理人员数量已经满足不了日常需求。护士不得不缩短每项工作的操作时间，因此也给患者带来安全隐患[1]，如出现视力检查数据错误、眼部用药错误、在检测或治疗中未能恰当的引导患者、未能使患者产生安全感，甚至导致疾病的加剧[2]。因管理疏忽致使患者病历丢失，从而使医生无法了解患者的前期治疗方法和效果，影响进一步的治疗。本研究主要针对眼科门诊所表现出的各种问题和隐患，制订相应的规章制度，同时修改完善现有安全操作规范流程。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2013年1～12月本院收治的泪小管断裂患者100例，按照数字随机法分两组，各50例，其中观察组：男31例，女19例，年龄18～50岁，平均（32.4±3.6）岁，受伤至就诊时间1～24 h，平均（6.7±1.1） h；对照组：男30例，女20例，年龄18～50岁，平均（32.5±3.5）岁，受伤至就诊时间1～24 h，平均（6.7±1.2） h，两组的性别、年龄及受伤至就诊时间差异无统计学意义（P>0.05）。所有患者入组后均签署知情同意书，并申报医院委员会批准。
1.2 护理干预方法
对照组采用常规护理，如一般护理，包括入院指导、心理干预、口腔护理等以及药物治疗护理和出院指导等。观察组实施本研究护理干预方法，具体包括以下几个方面。
1.2.1 门诊就诊前护理干预 眼科门诊中常出现患者及其家属都出现在候诊室和诊室，大声说话和频繁走动，干扰了医护人员的正常工作。此时护理人员应积极疏导患者，根据挂号顺序及病情的轻重缓急进行诊疗。还可以协助有特殊检查需求的患者进行检查。应告知患者一些常规的手续办理地点、如何办理等内容告知患者。配合医生巡视及诊断，如常规解释和检查等。护士则可协助医生对复诊患者进行扩瞳等。护士通过配合医生诊治，可节约医生的诊断时间，也为患者缩短了候诊时间，因此，护士通过大量协助配合医生的工作，能为患者提供良好的就诊体验。部分特殊检查者，对光线较为敏感，只能在较暗的环境和表麻环境下进行操作。患者易于接受简单的检查，当面对陌生环境和相对复杂的检查方式时容易产生紧张害怕情绪。护理人员应当将检查的常规知识和使用检查仪器的特殊性告知患者，减轻其紧张、恐惧心理，取得患者配合。
1.2.2 心理护理，减少焦虑紧张 初诊患者对自身疾病了解有限，在新的环境中容易产生紧张、焦虑心理，很关心其他患者的表现，急于了解相关疾病常识和医院的诊疗水平和相关费用。护理人员应针对患者提出的各种问题进行耐心细致的解答。大部分患者因没有任何心理准备，在出现各种眼外伤、青光眼等突发状况时易产生恐惧感和依赖感，会寄希望于优秀的医生能够进行及时的治疗，药到病除。护士应当帮助患者参与诊治，通过合理安排疏导候诊患者，以缩短其候诊时间。慢性病患者因其病程长，反复治疗仍不能痊愈，容易产生一种消极心理，并开始怀疑医生的诊疗水平，此时护理人员应当在先理解患者心理的前提下，帮助患者消除消极心态，如选择相关成功的病例现身说法，使患者有信心。
1.2.3 候诊、检查和治疗过程的护理 就诊患者多，就诊时间长，加上流动性强，诊疗环节多及特殊检查环境，导致患者警惕性降低，从而出现物品丢失或被窃。在进行眼压测量时操作失误可能导致角膜上皮受损；暗室俯卧检查时间过长易引发晕厥；婴幼儿泪道冲洗操作失误可能会导致泪道受损或造成假道；在冲洗结膜囊时操作不当会引发角膜穿孔或眼内容物脱出；消毒眼部时误将消毒液滴入眼，会灼伤角膜，使手术无法顺利进行。患者在进行眼科检查和治疗过程中需使用多种药物，而眼科局部用药种类繁多，尤其是散瞳、缩瞳药物，因此要重视使用药物的核对避免出现严重后果。即使是造影剂的使用不当也会引起患者出现变态反应。治疗和操作易出现交叉感染，同时在病情各异个医院中，患者病情未确诊时也容易引发患者之间和医患之间的交叉感染；具体如测量眼压仪器循环使用，遮眼勺的交叉使用，注射消毒不彻底，手术前眼部消毒不规范执行，护理人员洗手自觉性下降也会导致交叉感染。
1.2.4 预防跌倒等意外伤害的护理 眼科门诊就诊对象以老年人和儿童为主，加之都有一定程度的视力障碍，容易出现各种问题，如老年患者因行动不便、感觉迟钝，易发生碰伤、跌倒，而在寒暑假期间，儿童患者增多，因其好奇心强、自制力差，出现碰伤、跌倒的情况更为严重。加之许多眼科检查需在暗室内进行，而暗室的特殊环境会让患者产生对疾病的紧张、恐惧心理，所以应当在患者逐渐适应暗室环境后再行检查，以防止碰伤及跌倒情况的出现。门诊患者流量大、对象复杂，因此要求护理人员有较好的服务态度。门诊护士通过有效的组织和分诊，确保门诊有序进行，缩短患者等待时间，安排急、重、危、老弱儿童患者优先就诊。通过与患者的积极沟通交流，了解其难处并针对性的进行相关健康指导，有助于患者积极配合治疗。
1.3 研究方法及观察指标
两组发生护理安全事件情况；两组的护理满意度（满意度=满意例数/总例数×100%）。
1.4 统计学处理
数据应用SPSS 13.0软件进行统计分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组发生护理安全事件情况的比较
观察组出现候诊期间护患纠纷、器械仪器使用不当、查对不到位及跌倒摔伤的比率显著低于对照组（P
表1 两组发生护理安全事件情况的比较[n（%）]
2.2 两组护理满意度的比较
观察组护理满意度为88.0%，显著高于对照组的42.0%（χ2=23.253，P=0.000）（表2）。
表2 两组护理满意度的比较（n）
与对照组比较，χ2=23.253，*P=0.000
3 讨论
总结本院对于预防和减少眼科门诊的经验，首先需要优化就诊流程，尤其是当就诊患者人次较多时，需有效疏导患者分时段进行就诊，确保患者能够得到及时有效的检查治疗，并可优先老年患者或及儿童、病情严重的患者就诊[3]。快捷门诊开设能够缩短拆线、换药、开药、体检等等待时间。护士可在患者就诊前先对其进行视力、眼压、电脑验光等检查。提供娱乐器材有助于缓解青少年患者的心理疲劳感。为视力不佳或行动不便患者提供主动帮助，协助其完成就诊及入院的各项服务内容[4]，有效避免了因无序候诊及候诊过程患者因急躁等不良情绪而引发的安全事件。
