时间：2023-06-28 17:32:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险团队管理经验分享，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
马兆林简介
安邦保险集团网络信息中心副总经理，兼任和谐健康保险股份公司总部信息技术部副总经理。此前就职于昆仑健康保险股份公司总部，任IT部门负责人。
拥有15年以上信息技术领域，具有大型企业信息化战略规划、组织和管理实践经验；具备创新理念和成功实践经验，曾主持完成4项软件著作权申请和2项电子设备实用新型专利申请；精通金融业务理论和实务规章，对金融领域有较深刻的认识，能够很好地与计算机信息应用发展结合起来。
和谐健康保险股份公司总部信息技术部
副总经理 马兆林
“我已到，二楼，靠窗。”收到这条短信时，离约定的采访时间还差5分钟，我正逡巡于商户林立的建外SOHO东区，寻觅会面目的地——藏书馆咖啡。
这次采访成行比预想晚了些。初次联络，他正准备搭乘飞往成都的航班；二次沟通，他在外地出席一个学术论坛短期无法返京；直到第三次电联，我终于得偿所愿。走入这栋三层小楼，绕过陈满书籍的古老书柜，见到了眼前这位身着蓝色格子衫，剃着利落板寸头的中年男子——和谐健康保险股份有限公司IT负责人马兆林。
“你是如何找到我的？”此时，我似乎更像是个被访者，还未落座，他便向我发问。这个疑问对我而言并不突兀，因为事前做过资料收集，如果是在百度查询“和谐健康保险 马林”，或是在微博平台上进行类似关键词的锁定，得到的相关信息寥寥可数。“出于甲方IT负责人低调的要求，在朋友圈我更习惯用马兆林这个称呼。”他这样解释。面对媒体，眼前的这位IT人应该是低调而不事张扬。
也是得益于朋友的引荐，有机会结识了这位在业内默默奉献多年的IT管理者。在与他不断深入的交谈中，他对于IT文化、IT最佳实践及管理的独到领悟与见解也逐渐清晰起来。
“拓荒牛”的公益梦
2005年，时任乙方公司资生项目经理的马兆林做出了一个慎重决定，他辞去工作，开始二次职业转型，投身当时平地而起、尚无片瓦的专业健康保险公司——昆仑健康保险股份有限公司。
经历过公司筹备初期的艰辛与不易，2006年1月12日，经中国保监会批准，昆仑健康保险股份有限公司（下称昆仑健康险）正式成立，总部设于北京。
这时的中国保险业棋局，星罗密布。在经营专业健康保险业务的特殊领域，昆仑健康险、中国平安、瑞福德健康险、中国人寿，四大当家。
“因为此前有着金融IT研发与管理经验，我顺其自然进入了昆仑健康险信息技术部，负责公司IT基础建设、系统流程梳理及研发工作。”马兆林一边回忆一边娓娓道来。
当时，作为首批专业健康保险公司之一的昆仑健康险在业务团队、配套设施及经营环境建设方面，都是从零开始。“因为前无可鉴，最初的健康保障服务并不成体系。”他的眼神中似乎透着业务模式初创时的一丝迷惑。
“2006年，通过引入炎黄东方健康科技有限公司的‘治未病之人’核心理念，昆仑健康险与炎黄东方战略合作，创建了‘健康文化为基础、健康管理健康管理为核心、健康保险为保障’的昆仑-炎黄健康保障模式（KY3H模式），昆仑健康险的个性化经营特色才开始展露出来。”马兆林毫不掩盖他对昆仑健康险业务模式的详熟于胸。
此后，上行下效，基于公司已确定的KY3H模式，由马兆林牵头组织的信息技术部开始施展拳脚，工作屡获成就：开发了健康险特色不同险种的保险产品；与炎黄东方健康科技有限公司等权威科研机构合作研发的在线健康评测产品，经不断测试、调适，上线推出，并且申请了多项医疗设备实用新型专利。
5年的信息化历程对马兆林而言并不算太长，但一步一个脚印扎实走过，连同公司上下齐心的合力协作，才有了昆仑健康险当时的成绩：2011年，昆仑健康险旗下开设了四家分公司，保费规模跨上亿元新台阶，在激烈的保险市场通过自己特色服务、稳健经验站稳了脚跟。
事实上，马兆林所带领的技术部的卓越贡献已被公司领导看在眼中，在昆仑健康险“问鼎昆仑 你我同行”公司五周年庆典活动上，公司董事长兼总裁林瑶珉将奖杯连同一份认可与肯定，交至马兆林手中。作为公司老员工之一，他的名字出现在烫金的荣誉证书上，被赞誉为公司“拓荒牛”。而时隔几个月，凭着跨界创新实现的”医疗设备技术创新”硕果，他再次获得炎黄东方健康科技有限公司颁发的炎黄”拓荒牛”荣誉，当之无愧的成为KY3H“双牛”拥有者。
对于这份荣耀，他的视角更为理性：“成功者的鲜花与掌声我们往往看得到，而背后克服孤寂、无奈……挣扎一直伴随着创新，始终奋斗的实践精神我们往往看不到。”
“相比申请IT领域的资格考试，获得资质认证，”马兆林坚持：“这些理论、技能背后的最佳实践经验来得更为重要。”
有着多年项目管理经验，曾参与多个信息化项目实施的马兆林，希望凭借自身的项目管理经验和IT从业心得，帮助更多IT人获取科学知识、增进实践积累，获得成长。
邂逅三尺讲台
在圈子里，很多项目管理从业者都知道马兆林这个名字，都或多或少地向他求解过项目管理中的困与难。“是因为我的IT职业经历吧。”当被问及获得同业认可的原因，马兆林笑言：“我有甲乙方公司不同的从业背景，看待项目管理中问题的角度也许更为全面。”
马兆林并不吝于分享，他乐于将自己多年的经验转换为项目管理最佳实践，与更多有志于此的从业者交流、探讨。
因此，他也多了个外号——“IT公益分享达人”。
“IT人的职业发展一般遵循这样一个轨迹：从普通的程序员到开始参与并独立支撑一个项目的规划、推进与实施，需要磨砺多年才能成为IT管理者。而从程序员到管理者的跨越，需要开发人员克服普遍存在的几个弱点：提高职场软技能——情商管理，提高自身的沟通、协调和组织能力，加强管理能力的塑造。”马兆林侃侃而谈，“程序员要谋求再发展，我建议可以以项目实施经理职位角色为跳板，因为这个职位需要具备合理匹配管理人、财、物等资源的能力，以及带领IT团队的能力，有了这些积累，成为IT部门主管也会水到渠成。”
“因此我希望通过公益的方式，将我工作中的最佳实践经验与更多IT人分享，帮助他们提升个人技能，拓展职业空间。”怀抱这份信念的马兆林，让更多志同道合者站到了他的身边。例如，在圈内已小有名气的ITIL先锋论坛创始人，PMBAR项目管理社区创始人、北大云计算开发社区小组创始人等。
马兆林向我阐释：“最初的设想很简单，我希望建立一个项目管理实践经验分享圈，吸纳资深项目经理参与进来，让他们将工作心得通过公益授课的渠道回馈到IT业。”
“之所以2011年创建悟道IT项目管理实践研究网，是考虑到分享IT文化并去传承文化需要一个平台支撑。”仿佛意识到我会发问，他已抢先作答。“建站对于IT人不是难事，难点在于对网站平台定位、核心理念及服务内容的思考与梳理，并且要实现提供实实在在的服务，主要途径就是开展IT项目最佳实践为主线的地面和语音公益分享沙龙。”
在昆仑健康险积累的中医理论和业务经验，在马兆林看来，成为今日孕育他创立公益平台的一笔宝贵财富。“在亚健康族群的职业分类中，IT行业的占比很高。关注IT人成长，应从关注IT人健康开始。”他显得有些兴奋与激动：“IT人健康文化应以‘个体人健康状态’为核心，涵盖生理、心理两方面，以及能够面对压力、提升技能的自我调适能力。”
于是，马兆林有了这样一番总结：“对IT人而言，认识到健康重要性的过程也像是理论到践行的过程，是个逐步悟道的过程——悟IT项目管理之道，悟IT文化之道。”他所创立的悟道IT项目管理实践研究网，就是这样一个平台：既是项目管理科学研究、实践分享的交流圈，也是培养IT人健康意识、张扬IT人文化风采的个性舞台。
打开随身携带的电脑，马兆林向我展示5ipm站点内容。在网页上，我看到了马兆林所阐释的IT文化理念——“健康、文化、使命、创新”。此外，网站还收录了很多针对IT人群提供的IT人健康行为研究报告及职业发展建议等实用参考信息，并且在线开放了一套基于IT项目管理中不同角色提供系统评估的在线评估软件。
他像个追梦人，寻找着实现自我价值的更多可能性。或许是着迷于交互分享的可贵品质，2012年，马兆林奔走南北，他筹办“IT悟道之道”主题系列沙龙在北京等地举办了五站，相继迈入了院校，走进了一些知名IT企业，反响热烈的同时，他作为沙龙核心讲师，也在有条不紊地完成着“传道、授业、解惑”一系列动作。
马兆林倡导的公益沙龙活动面向希望加强需求开发与管理能力的软件开发人员及需要了解软件设计全过程的项目经理。他会根据IT人关注的热点技术或难点问题来确定培训主题，并对沙龙培训内容进行难度分类，邀请项目管理领域的技术大拿、管理专家，来此平台分享知识与经验。“在三尺讲台之后为IT学员带来生动课程，助其提升项目管理能力，这一过程中，我很享受。”马兆林直言不讳。
再上征程 享受“IT即服务”
聊天的话题有些发散，直到我把他拉回到现实中的另一身份——安邦保险集团和谐健康保险股份有限公司（下称和谐健康险）IT负责人。
“获得这份工作得益于我在昆仑的工作经验。因为健康险业务特点有别于其他寿险业务，需要更专业化的管理，所以机缘巧合下，我也迈上了新的台阶。”马兆林向我介绍和谐健康险的发展历程：“2011年，安邦集团收购了瑞福德，将集团特色文化注入其中，成立和谐健康保险股份有限公司。2012年3月，和谐健康险总部迁至西部金融城市成都，旗下的六家分公司覆盖上海、北京、四川等地，主要为民众提供包括医疗、失能、护理等方面的专业健康保障。”
从安邦集团的角度看，和谐健康险是其下一家较新的法人主体公司。马兆林用“夯实基础”来描述现阶段信息技术部的工作现状。
“一方面，从瑞福德那边接过来的核心业务系统需要逐步熟悉；另一方面，和谐健康险的技术部在成都，而安邦集团总部IT在北京，前后端IT不在一个物理空间，需要投入相当沟通磨合过程；第三个方面，也是新公司面临的共性问题——IT较低的成熟度与业务的不断发展难以匹配与调适的问题。IT基础较弱，而业务需求又是客观存在的。”马兆林坦言压力的存在。
面对压力，他并不畏惧。“原因很简单，相比其他行业，金融企业的知识管理做得更为出色。因为没有厂房设备，支撑金融机构运营的永远是知识资产。”马兆林让我明白这样一个道理。
“和谐健康险采用集团IT垂直管理模式，主体公司IT部门负责前端应用需求的收集和IT系统应用运营维护；集团公司IT则以应用研发为核心。前端IT部必须在集团统一的技术规范管理要求下，规范需求的分析、规划与提交。一句话，前端IT可以千变万化，但知识的沉淀是在集团后端。”马兆林总结道。
集团IT垂直管理模式能为硬件、人力及管理投入带来很大节约。“这种模式最大的优势在于，通过知识管理固化我们的业务处理流程及规章制度后，即便前端服务人员的流动性很大，也不会影响业务的正常开展，降低用户体验。”马兆林补充道。
“为客户提供更佳用户体验乃至360度随时可感知的客户服务的诉求，在保险业内从未停止。”马兆林为我列举出示例：“安邦保险推出的移动查勘业务就是典型代表。当某事故发生后，从查勘员定位出险车辆，到调度派工，再到使用移动手机现场查勘，将信息同步上传至总公司审核平台，最终审核平台处理案件，整个过程仅用了10分钟，大大缩短了理赔时间，利用移动互联方式，提供了很好的客户服务体验。”
“我们是在与时间竞速，不断完善保险服务。”马兆林笑言：“而其背后的核心是IT，是IT对业务的价值贡献。需要前端精准把握对客户需求的理解，才能为‘IT即服务’做出最好的注解。”
就在不久前，由马兆林创立的悟道IT项目管理实践研究网联合CIIM云计算应用联合实验室发起的云计算开发小组，将第五站落地沙龙引入了北大静园。在这里，理论学者与实践专家共同就“云计算环境下的大数据处理”展开交流互动与思维碰撞。
“云计算让‘IT即服务’的实现离我们更近，而探索如何通过私有云、大数据等热点技术，让金融行业用户能够按需选择技术和服务来管理金融业务的服务模式，会是我接下来关注并实践的重点。”马兆林这样总结。
记者手记
采访过程中，他看似温和的表情中始终隐藏坚定。
有时，他会因协调公益沙龙讲师、设备、场地等问题而煎熬烦恼；有时，他会因收获课堂学术交流的乐趣、认可和成果而满眼欣喜。对待学员，他是耐心的，他会娓娓道来项目经理在IT职业发展历程的角色定位和能力要求；对待工作，他是尽职的，他会不遗余力地关注前端业务发展，将在多年项目经验中积累的洞察、沟通、协调及组织能力发挥至极致，贴合服务前端，希望借IT撬动业务创新。
俗话说，要了解一个男人的优缺点，不要完全听他的同僚下属所言，再去问问他老婆：“哼！在外面是个老总威风八面，回到家光膀子抽烟，晚上咬牙放屁说梦话……”对了，这才是此君光辉形象的“背影”。但是，因为婚姻关系的存续，现任老婆也许会袒护。那么，想要完全了解一个男人的优缺点，最好再问问他的前妻，这才更全面！
在职员工，你问他：“咱们企业有什么管理漏洞？员工对企业哪里不满意？假如你是总经理要搞改革，你认为应该先改革什么事情重要又紧急？”答案一般都是顾左右而言她。但是你善待一个离职员工，临走前“一番挽留”，再设宴“送他上路”，雪夜围炉促膝长谈，虚心接受批评建议。感动之余，这个前员工也许就成了无间道的主角，娓娓道来，能收到“于无声处听惊雷”的效果。
别让员工带着抱怨离开
笔者当年亲自主持并记录了一位业代的离职面谈，百分百口语记录。面谈对象为已在公司任职3年多即将离职的员工张三，由区域经理王李某和人力资源部经理刘某负责面谈，根据反馈，离职原因如下。
* 办事处临时性报表太多，领导一拍脑袋就给我们布置一张报表，每天晚上填的时间太长，基本都要干到晚上9点才能下班。有的报表领导要求翻来覆去修改4次，累得没意义。还有一次我们把报表交上去后被内勤丢了，我们又加班突击填写到半夜。
* 来公司3年了，没有经过公司培训，也没有到总部参观过。感觉自己不是公司的正式工，是办事处临时工，干了3年的老员工待遇和新员工一样，没希望。
* 一个月赚2000多元，主管罚款动不动就几百元，上个月罚完款扣了保险，实际拿到手的不到800元，吃饭都不够，跟家里要钱感觉很没面子。
* 主管不尊重我们，上周六下了班，主管安排我加班解决一个客户投诉，我骑电动车去，好话说尽，问题解决了。但是电动车没电了，想直接回宿舍。主管却要求我必须回办事处向他汇报，我推着、踩着电动车跑回去已经快晚上10点了，心里难过。
* 某经销商往我们区域窜货的问题，反映多次解决不了，市场上价格已经砸乱了，过期货很多。我们出去拜访客户手里又没有给客户退换过期品的权利，又解决不了砸价问题，老被客户骂，无能为力。为这事，不但我不想干了，好几个人都在找新工作了。
* 我是A地的人，公司非要把我分到B地当业务代表。不能照顾家里，常年驻外，找对象的时间都没有，家里安排两次相亲我都因为加班没去成，我是女的，今年28了，再这么下去就耽误了。
与此同时，针对目前的问题，张三也给出相关建议：
* 报表应该是公司统一的，不能来一个主管就搞一套报表。我们每天除掉在途时间，真正卖货也就六个小时，但是早上晚上开会填表就要三四个小时。太没意思了，公司得管管。明确一下下班时间，哪怕是晚上8点下班，我们也有个盼头。我们虽然是集体办公集体住宿，但是也需要一点个人时间。
* 外面招聘的业代，特别想回总公司看看，逢年过节能领一点福利，我们虽然不是“总部的人”，也要有些晋升机会，这样才能感觉到我们是公司的人，别让我们觉得跟街上临时叫来的民工似的，大家会寒心的。
* 罚款太重，公司能不能实际调查统计一下，看着我们工资表上两三千，实际上我们被罚款之后到手的是多少？
* 我们当业务代表，有些事情无能为力，公司能不能帮我们把冲货问题解决了？还有，我们总不能自己掏腰包给终端客户换即期品啊！公司没有政策支持不行啊，这些问题不解决客户见了我们就骂，请公司解决。
* 我们能不能回原籍做业务，照顾家里也方便，在家吃饭，花的钱也少，这样的话我们的工资就够花了。
不知大家看到有何感想？我当时的感觉替这些孩子们心酸，惭愧各级经理官僚，为什么要闹到人员大量离职，不可收拾，才想起来“听听员工在说什么？”早干啥去了？
离职面谈不是个新鲜概念，但是有几个企业真正践行这件事？为什么大区经理离职有老总面谈，业代疾苦就没人问？这个业代说的话，对公司管理有帮助吗？
接下来应该怎么办？惭愧，这个要离职的孩子，已经教给我们了。
* 统一公司报表体系，驻外主管增设表单要向总部报备。
* 统一驻外办事处最晚下班时间不超过晚上八点半，超时加班要向大区报备说明情况。
* 安排基层业代分批回总部培训参观、出台业代晋升制度、节假日生日福利、优秀业代旅游等。
* 人力资源部普查业代罚款后净收入，规定办事处主管对下级的罚款上限，不能以罚代管，办事处经理每月要上报自己的员工奖罚明细。
* 各办事处每月集中给大区提报市场遗留问题，大区向总部申请资源集中处理。对暂时不能处理的问题，要给业代明确处理期限；办事处张贴大区经理、销售老总的邮箱和手机号码，有问题随时可以向上反馈。
将员工离职面谈进行到底
《孙子兵法》开篇第一句是：“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也”。此话完全适合企业管理。团队的稳定，离职率是否正常，乃“企业之大事死生之地，存亡之道，不可不察也”。针对这种情况，企业又该如何做好员工离职后续工作呢？
步骤1：当前离职率统计分析
人力资源部把前面没做的工作补上，统计前6个月各岗位离职率（一定要分岗位分类型统计，比如老员工、新员工、业代、主管等，岗位离职率高的类别才更具分析价值），向总经理作专题汇报。
步骤2：离职面谈，统计分析
尽可能联系前3个月离职的员工，做离职面谈，记录他们的离职原因，做图表统计分析（见图1），寻找造成离职的普遍原因，管理纠偏。
步骤3：离职率管理经验内部分享
找几个“下属离职率”最低和最高的主管，个别谈话，了解原因和经验，分别帮他解决问题和总结提炼，作为内部培训资料。
案例：以下为访谈的十位“下属离职率”最低的主管带团队经验。
* 薪资晋升要透明：给员工的工资奖罚，晋升评分，每个月都提前告诉他们标准和计算公式。他们自己能算出来应该拿多少钱，打多少分，能不能晋升。
* 有困难并肩作战：对困难的工作，比如铺新产品，加班对村级市场压货，等比较难比较累的活儿。主管一定和他们一起干，哪怕我只是陪着他们，他们也高兴。
* 解决困难要及时：办公室有个大黑板，业代出去碰到什么影响工作的遗留问题，直接往上写，主管立刻着手解决，啥时候解决，啥时候擦掉。
* 工作分上下，生活没大小，同吃同住同劳动：虽然我工作场合是主管，但是在宿舍里和员工一起睡架子床，不睡单间。洗碗拖地清洁等工作大家轮流值班，不搞特殊化。
* 下班时间不拖拉：首先尽量不要给员工安排不必要的报表；其次员工之所以下班晚，很大程度上因为他们自己在办公室磨磨蹭蹭，主管应在办公室里守着，催他们抓紧时间干活，早点下班。
* 新业代吃小灶：新业代来了，会把难跑的线路和片区分给老业代，让新业代去跑已经成熟的市场。新人承压能力小，刚来要给他“吃肉”，别上来就给他“啃骨头”，他容易崩溃。另外，新业代来，我都会指定一个老业代做“带班师傅”，手把手教他，帮他解决困难。如果3个月后新业代不离职，而且业务考试达标，“带班师傅”受奖励，反之，受处罚。
* 外地员工当地干：办事处招聘员工，尽量安排在他家庭所在地的城市，否则长期驻外，家里容易闹意见。如果因为工作关系要让员工驻外，我也会先让他征求家里意见。
* 眼界开阔看世界：公司搞个文艺晚会、竞聘主管岗位等，尽量帮员工报名，鼓励他们参加，要让员工感觉到他们是总公司的“正式工”，不是办事处的“临时工”。
* 离职之前必须面谈：每个员工离职的原因都必须掌握，也许问题解决了他就不离职了。至少我可以通过他的谈话，知道兄弟们在想什么，在为什么事情发愁并尽力解决。
步骤4：离职率统计监控
每个月人力资源部要分岗位统计离职率数字，上报总经理和相关部门。任何岗位月度和年累计离职率超过警戒线，要对总经理进行特别提示。月度经理会议上，公布各位经理得团队（当月/累计）离职率排名。请离职率最高的经理当众解释原因，请离职率低的经理分享经验。提炼总结成为《离职率管理经验分享快报》下发学习，并且不断升级更新形成内部教材。
步骤5：根据内部离职率管理经验形成管理制度
各位经理的离职率管理经验，有些可以推广复制的就立刻变成制度。如：
1.业代工作减负：统一公司报表体系，各级主管增设表单要向总部报备。驻外办事处最晚下班时间不超过晚上X点，超时加班要向大区报备说明情况。
2.业代收入保障：公司规定主管对员工的奖罚额度和奖罚细则，各办事依规定对业代奖罚并重，不能以罚代管。办事处每月上报自己的员工奖罚明细。所罚款项单独建立账目，作为对员工的奖励基金，在规定时间内再“奖出去”。
3.业代市场支持：各办事处建立“市场待解决问题看板”，业代有问题直接写上看板，主管解决。对暂不能处理的要给业代明确处理期限。
4.业代信息反馈渠道：各个办事处张贴大区经理、销售老总的邮箱和手机号码，有问题随时可以向上反馈。
5.新业代工作支持：主管级别以下员工，尽量本地化，避免长期驻外；“带班师傅”制度的推广等。
步骤6：空岗率统计
每个月人力资源部要统计各岗位缺编数字，上报总经理和相关部门知会。月度和年累计任何岗位缺编率超过警戒线，要对总经理进行特别提示，并制定人员招聘补充的排期时间表。
步骤7：建立离职面谈流程
业代离职必须经过“隔级领导”做离职面谈，并书面记录。人力资源部参加40%（具体数字和可行性各企业视情况而定）以上的离职面谈旁听；主管和主管以上级别必须100%回总部由销售总监离职面谈，人力资源部100%参加离职面谈旁听（具体数字和可行性各企业视情况而定）；人力资源部每个月做员工当月/年累计离职原因统计图表分析，上报知会总经理及相关部门，对异常情况进行特别提示。
步骤8：内部职业发展机会
首先，企业内部职业发展机会不要出现“玻璃天花板效应”，各岗位分职称分级别，建立“宽带薪酬”体系。即使不能职位晋升，可以随着业绩表现和年资积累，晋升职称的同时晋升薪酬。
自从泛华保险服务集团（纳斯达克代码：CISG，下称泛华）以两度提价、首日劲升的姿态登陆资本市场后，保险中介的概念也随之火爆起来。
2007年前三个季度，全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入4288.41亿元，占全国总保费收入的80.49%，其中，专业保险中介机构的市场份额为5%。虽然与兼业和营销员这两大渠道相比，专业保险中介的市场份额十分有限，但在私募股权投资基金（PE）介入、海外上市等一个个创富故事的烘托之下，专业保险中介已经成为市场中最为活跃和吸引眼球的新话题。
监管者将中国保险业定位于初期阶段，保险中介市场则是处于“初级阶段的初始时期”：市场中随处可见未被开垦的处女地，公司定位多样，业务模式纷呈，国内外投资者表现出极大的兴趣，收购兼并亦如火如荼。
自2000年保监会放开对专业中介机构的审批之后，专业中介机构的数量已经从2002年的一百多家发展到现在的两千家以上。2007年初，保监会已经将新的中介机构管理规定的征求意见稿公示，准备进一步降低专业中介机构的注册资本门槛，对于以自然人一人有限责任公司形式设立的保险公司，只要有注册资本或者出资不少于10万元，并交纳2万元的保证金，机构就可以注册成立。
“到时候的中介机构，小的更小，便于深入社区、乡村；大的更大，收购兼并活动还会继续进行。” 保监会保险中介监管部主任王建对记者说，“我们觉得，在保险公司有效控制风险和加强管理的基础上，保险中介市场可以进一步放开。我们尽量把正面、负面的市场信息都告诉消费者和投资者。我们监管职责最重要的是保障消费者利益，在不损害保险消费者利益的前提下，市场主体的创新和探索我们都尽量支持和包容。”
「中介之路
在中国，保险中介并不是一个全新的事物。虽然专业保险中介机构的出现和发展只是最近十年的事情，但以兼业和营销员为代表的保险中介渠道早已经在中国生根发芽。
最先出现的保险形式是兼业。上世纪80年代，保险公司恢复国内业务以后，开始了与交通、铁道、银行、邮局等机构的基层合作。在当时的制度背景下，这更多地是一种国有企业基层之间的自发性合作。目前，保险行业保费收入近30%来自兼业渠道，银行、邮局和4S店是兼业中的主力。
1992年之后，保险营销模式从国外引入，经过中国人寿、中国平安等公司的改造，形成了一套有中国特点的保险营销制度，令寿险销售发生了翻天覆地的变化，寿险业务中的个险业务比例不断提高。除寿险公司之外，现在一些大型的财险公司也有自己的营销员队伍。目前，营销员在全行业保费收入中的份额为45%。
2002年，保险中介行业实行市场化准入，包括保险、保险经纪和公估公司三类机构在内的中介机构数量迅速增加。
截至2007年9月30日，全国共有保险专业中介机构2297家，比上季度末增加41家。其中，保险机构1725家，保险经纪机构317家，保险公估机构 255家，分别占 75.1%、13.8%和 11.1%。
在这些机构中，股东背景从中资到外资，从国有到民营均有。保险中介行业分为两个领域，一个领域是基于商业保险的保险经纪领域。目前，世界上大型保险经纪公司都是在商业保险这个领域，在中国，有长安、江泰等保险经纪公司。这个领域核心竞争力主要是基于风险管理技术和客户资源。另外一个领域是基于个人业务的零售领域。目前，很多新进入保险中介行业的公司都是以个人业务作为自己的突破口。
英国著名保险机构劳合社针对中国保险市场一份名为“增长之路”的报告。报告指出，“和其他许多国家相比，中国的保险深度仍然很低，保险保障尚不充分。但毫无疑问的是，中国是世界最大的未开发保险市场。”
据上述报告，中国的保险市场近年来持续保持快速增长势头，其保费增长速度甚至超过GDP增长。发达国家保险市场中，专业保险中介机构贡献了一半的保费收入；但在中国，保险中介公司却刚刚起步。这一切，都给了创业者一个美好的前景，但现实中的困惑和挑战比比皆是。
“以教育保险为例，目前中国有教育人口2亿-3亿，教育资产3万－4万亿元，而且这个领域的竞争程度非常低，但如何把市场潜力转化为真实的收入，这是行业最大的困惑。”王建说，“寻找商业模式，是保险中介机构共同的挑战，经过一些年的发展，长安、江泰等机构已经在各自的领域打开局面。另外，从某种意义上说，泛华也在尝试解决这个问题。”
「泛华模式
1998年，泛华集团胡义南、赖秋萍两位创始人成立了一家汽车俱乐部，在经营压力下，他们很快发现了保险的市场潜力，1999年从兼业做起，并且逐步明确要发展成为以专业保险为主的保险服务集团。
“2004年之后的三年中，我们几乎拜访了所有保险公司。”泛华董事长胡义南说。根据调研，泛华将保险中介公司的模式分为三类。第一类是目标集中，在特定的行业、地域进行开拓；第二类是差异化经营；第三类是成本领先，基于资本扩大网络规模，这也是今天泛华的定位。
具体来说，泛华采用的是“后援平台+个人创业”的业务模式。由泛华提供财务内控、业务流程和人力资源的管理平台，为有创业意愿的个人和团队提供资本和硬件的支持，助其成长并提供良好的退出机制，或者是与已经进入保险中介市场的机构合资合作。
在泛华的商业模型中，与保险公司的议价能力、规模化分摊固定成本，还有销售人员的劳动效率的提高，是泛华成本领先的三大主要来源。2005年，泛华由四家公司增加到十几家公司，公司成长迅速，泛华的商业模式得到了证明。
不过，在上市路演中，泛华的模式被世界各地的投资者以众多问题反复挑战。“疑点集中在扩张收购这一块，能不能收购进来，产生‘一加一大于二’的效果。”胡义南说对《财经金融实务》记者说。为了确保收购和整合的成功，泛华制订了一套收购方案，其中包括前期尽职调查，创业期财务控制，与合作伙伴签订“对赌协议”，成立合资公司分享利润，以及股权收购退出机制。
胡义南将这种模式称为“吸收兼并”，以与一般的收购兼并相区别，他解释说：“每个收购对象都很小，由于收购之前已经在平台和管理方面实现共享，整合问题较小。”另外，这种收购方式也不同于私募股权基金和风险投资。“创业初期，我们在财务控制上非常严格，合作伙伴如同我们的一个业务部门，每一笔开支都需要经过我们的批准，而不是像PE或者VC那样给创业者一笔钱由其支配。更重要的是，泛华会一直在这个行业里，收购是我们扩张的手段，我们并不会如同职业投资者一样寻求退出。”
从纳斯达克融资2.16亿美元回来，泛华未来将会投入3亿元人民币用于平台的构建和营运，投入10亿元人民币用于建立并购和创业计划,计划在三年内覆盖23个省市自治区，在全国范围内大规模复制这一模式。
「资本助推
“对保险中介行业不了解的人可能认为，保险中介无非是靠专业、靠关系、靠跑腿勤快。其实，保险中介的前期投入很大，从培训到布网点，再到按照标准复制，都需要资本的支持。泛华上市后，对于已经在市场上干了三五年，有一定基础的创业者来说，如同雪中送炭。”一位长期观察保险中介行业人士这样对《财经金融实务》记者说。
“在资本缺乏的时候，公司扩张设立分支机构基本上采用承包制，各地分公司的参与者都是自掏腰包来发展，这种模式有利于短期扩张，但是其控制力和管理能力是有问题的。”上述人士分析，而泛华的模式，是在资本充裕的情况下，为中介企业的发展提供硬件和资金的支持，也保证了总部的控制力。
在中国，保险中介行业已经成为各路投资者追逐的目标。在泛华背后就有国泰财富及鼎晖投资作为股东。华康投资咨询有限公司、中国众合有限公司分别获得了来自IDGVC、红杉资本中国基金的投资。以车盟网络公司起家的车盟汽车保险经纪公司也两次获得了德同中国投资基金、华登国际等五家投资机构1700万美元的风险投资。投资机构给保险中介带来了发展亟需的资金，也在一定程度上帮助这些中介机构建立起了规范的财务制度和公司治理结构。
中国保险中介市场还吸引到了另外一批富有行业经验的投资人。北京明亚保险经纪有限公司（下称明亚）是最早将专业的保险咨询理念引入中国的机构之一。明亚成立于2004年，是中国国内首家专注于个人寿险的保险经纪公司。
明亚总裁杨臣对记者介绍，明亚将目标客户锁定在具有保险意识和消费能力的城市人群，独立开发了专家咨询系统，将专业的保险经纪服务作为公司的竞争力所在。“明亚的模式已经在北京取得初步成功，现在已在上海和南京开设分公司，并且计划开拓西安市场。我们现在开始在全国复制我们的商业模式。”杨臣说。
明亚成立至今已经完成了两轮融资，投资者中既有来自中国不同领域的投资人，也有来自国际金融界的重量级人物。花旗集团前董事长兼CEO桑迪韦尔，以及有“保险之王”之称的美国Lazard公司副主席加里帕尔都以个人投资者的身份成为明亚的股东。
另外，AIG集团前董事长格林伯格也显示出投资中国保险中介公司的兴趣。据记者了解，有多家保险中介公司都在格林伯格的关注名单中。
「多元化发展
海内外投资人的积极介入，不仅仅为保险中介公司的发展提供了资本支持，也在管理、技术等方面提供了经验。在创业者、投资者和监管者的合力作用下，保险中介行业的发展正在提速，呈现出规模化、集团化发展趋势，泛华、长安、江泰、长城等巨头实力不断壮大，收购兼并之风盛行。
“现在专业中介的发展才刚刚起步，虽然各界都比较看好，但中介市场发展过程并不会因此缩短。市场主体的增减只是问题的一个方面，真正的成熟是看服务质量的提高和行业标准的确立。”王建说。
2007年11月，保监会出台《关于保险中介市场发展的若干意见》，将保险中介行业发展的总体目标确定为：构建一个市场体系完善、服务诚信规范、核心竞争力强和具有可持续发展能力的保险中介市场。
“我们鼓励保险中介集团的发展，在这种模式下，如果你有资金和管理经验，可以比较快地扩张。”王建说，“但实际比理论复杂很多。在市场上，我们监管的思路是不设置障碍，但也不会将某一种模式做全行业的推广。”
基于这一思路，保监会正在研究是否会进一步降低保险中介市场准入的门槛。保险中介机构的注册资本门槛曾经高达5000万人民币。“但保险中介前期投入巨大，在金融机构蓬勃发展的大背景下，资金的机会成本过高，经营人压力过大，令行为更短期，更走形。”王建说。
2004年，根据中国的实际情况，保监会曾调低过中介机构市场准入的门槛。现在，保险经纪机构、保险公估机构和保险机构的最低注册资本要求分别为500万、300万和50万。而在今年年初网上公示的征求意见稿中，保险机构以自然人一人有限责任公司形式设立的，其注册资本或者出资不得少于人民币10万元。
可以想象，一旦门槛进一步降低，将会有更多的创业者投身于保险中介行业中来，而这些人中，将有相当一部分来自保险公司的营销团队。目前，保险公司营销员的平均月收入约为1000元，相比之下，专业保险中介行业的人均收入要高很多。高速发展的专业保险中介是否会对保险公司的营销员团队造成冲击，这已经是业内长期讨论的话题。
向一个城市人说出“海康保险”四个 字，大多都会收获温暖的笑容。这对于这家 开业尚不足五年的外资保险公司而言，能够 在中国大江南北达到大体相同的认知度，海 康保险做到了一个企业、一个机构、一所设 施所能做到的一切。而这一切的背后，不可 忽视的便是来自人的力量。林耀灿和他的海 康山东团队便是其中一支。
毕业于美国德州农工（TEXAS A&M University)大学，获得管理学硕士学位的林 耀灿来自中国台北，1992年进入保险销 售第一线，创造过连续37周每周三件保单 （3W，都是寿险保单）的辉煌历史。曾有记 者感叹这样的业绩“挺历害”，一家合资保 险公司的业绩标兵听了，严肃地说：“不是 挺历害，而是非常非常历害。不要说在十五 年前的台湾，就是现在，取得这样的业绩也 非常困难。”事实上不止这些，这仅仅是他 初入保险业担任营销员时前9个月的业绩。 因为这些荣誉，他有了海外学习的机会，而 从日本归来，这样的数据又有了新的延续。 正因如此优秀，一年之后他便转岗到了团队 管理。让人钦佩的是，全新的岗位，他同样 干的得心应手。
只是十五年后，他在梳理自己的保险 心路时，略有缺憾的便是一线销售的时间太 短，自己立志投身于保险的洪流当中，不就 是想做一个出色的销售者吗？
之前，他和太太都就职于一家有着大 好前途的跨国公司。
“当时我在IBM做后援和管理，从未做 过销售。有一次到澳大利亚开会，我们最大 的一位客户被竞争对手拿下，而当时整个电 脑业的发展也不顺利，澳洲开始裁员，IBM 日本也在裁员，我很担心，我和太太都在 IBM工作，对自己的未来感觉很没有保障， 就想换一个工作。”
然而，那时候的林耀灿并不太了解保 险，只是觉得做销售从长远的角度来看，前 景会比较好。所以，当IBM问他是否有兴趣 转岗到销售时，已经重新规划自己职业生涯 的林耀灿下定决心，“既然做销售，我已经 是在电脑行业里最好的公司，那就不要做电 脑销售了。刚好朋友推荐保险这个行业，我 就去了解看看。一了解才知，这样一个有意 义的销售工作，在当时的台湾并不是很被认 可的行业。”
即使这样，林耀灿还是毅然决然地选 择了加盟保险。“当时太太很担心，觉得我 头脑坏了。那时小孩才一岁多，太太便抱着 孩子到保险公司实地考察……” 之后，太太和他“约法三章”――晚 上和周末都不许加班见客户，必须维持现有 的固定的生活方式。
不知林耀灿是否因此感谢过太太的宽 容以及对自己选择的支持，不可否认，这次 的选择让林耀灿的人生发生了180度的大转 折。
从进入保险业第一天起便保持了良好 学习力的林耀灿，把当时台湾所能找到的中 英文保险书籍全都看了个遍。“当时正好有 一个保险经纪人的考试，是台湾地区保险业 十年来的第一次考试，招募我的经理便对我 说，做业务员有点知识比较好。结果，经理 没有考上，我考上了。”
有了经纪人执照的林耀灿在亲人的不 解，朋友的质疑中，真正开启了他的保险 岁月。十五年来，创业的激情、保险文化 “3w”的诱惑以及帮助他人的快乐让他坚 守了自己的选择。一次次对未来的尊重、责 任、毅力让他完成了内心立志投身保险业的 理想。
“那时不晓得怎么做，也不知道成功 是什么，只是听到这样一个说法，说一个 礼拜能卖三张保单（3W）就很成功。” 林耀灿能迅速拓展出自己的市场， 这主要得益于他始终保持的良好的学习习 惯。“当时有一本书，讲的是如何把你的 客户变成你的业务员，让你的客户为你广 为宣传。在开始销售的第一天，我就把这 个意识带过来了。”
结完训的第一天，林耀灿邀请了自己 的朋友来到办公室，第一天成交了两交保 单，并要求朋友们替他转介绍。 “坦白讲那是朋友们对我的信任。” 之后，林耀灿将这种转介绍慢慢变成 了习惯。以至于他可以从这些转介绍里寻 找准客户，并有了自己的选择。 可是，林耀灿既想完成“一个周三张 保单”的目标，又想信守对太太的承诺， 所以，他能利用去见客户的时间，真是称 得上“争分夺秒”。
“那时候我经常早上吃两次早饭。七 点钟一次，八点钟又一次。客户说自己白 天没有时间，吃早饭的时间总有吧。” 在林耀灿看来，能把保险做好，时间 不是问题，关键是一定要利用好时间。 在谈到这儿的时候，必须提到一个叫 黄章显的朋友。
当时，林耀灿办了一次高中同学会， 同学欢聚，但他只字未提保险。饭局结束 后，黄章显留了下来，问他为什么在席间 不向大家推销保险。林耀灿说想将来慢慢 地、一个个地接触同学们。黄章显当时便 说，“那你到我家里谈保险吧。” 后来，黄章显忠告他说：“你跟人家 谈保险时，不要跟人家讲你会死亡……” 当时黄章显有三栋写字楼在对外出租，才 刚刚30岁就办理了退休，后来黄章显向他 买了很大的保单。
十几年后的一天，他接到了黄章显 爱人的电话，问他能不能到医院来一下， 黄章显发生车祸。他这才得知，黄章显最 近几年过得并不如意，大楼也卖了，自己 去当保安，在巡逻的时候……在医院里， 黄章显太太问他：“这张保单还能不能有 效？”
七天以后，林耀灿又办了一次事隔多 年的同学会，只不过，这一次是参加黄章 显的葬礼。因为当年的保单，黄同学的家 人可以舒适地生活下去。
所以，整个采访过程中，林耀灿不 止一次怀着感恩的心坦言，“十五年里收 获最多便是内在的、一种自我实现的成就 感。因为一张张保单，因为客户们的一次 次信任，所以，我才能帮助到他们。” 的确，初期帮助林耀灿成就保单的客 户，其中有两三位几年后去世时，林耀灿 真的感受到自己在帮助着朋友和他们的家 人。“如果不是从事这个行业，当他们故 去时，我恐怕没有机会去帮助到他们。” 不仅如此，保险反而更增添了他的家 庭责任感。“保险真的改变了我好多。不 仅仅是对生活、对工作的态度和热情，更 多的是一种责任。如果说原来努力工作主 要考虑的是自己的家庭，那么把保险当成 自己一生的事业之后，看问题的角度就跟 以前大不一样，就会有一种利他的想法。 所以虽然现在工作非常忙，但是因为责任 心更强了，对家庭的照顾反而更周全了， 我对象现在对我非常满意。”
更值得一提的是，转岗到管理的林耀 灿持续带领出许多高绩效的团队，也帮助 到很多人走向成功。他带领的业务员有的 成为保险界知名人士，有的成为卓越的领 导人。“这种感觉很不错。像培养明星球 员的教练一样。”
这样直白陈述自己过往的林耀灿言谈 中闪烁着光芒，我们知道，在他光彩的外 表下，这位叫Gordon的台湾保险前辈更骄
傲自己“光彩”的内心。
在加入海康保险之前，林耀灿曾任职 于台湾保德信人寿，后又服务于荷兰AEGON 保险集团在台湾的分公司（全球人寿）， 相继担任人业务助理和人业务副 总经理的职务，2006年3月出任海康人寿保 险有限公司山东分公司总经理。
不知可否将“落户”齐鲁大地算作 命运对他的一次垂青。因为早在年少求 学时，他便不止一次地想像过“齐国”、 “鲁国”这些在历史的长卷中留下浓墨重 彩的热土的模样。而他又是那样深切地仰 慕着“以礼相待”、“以德治国”、“诚 信”、“仁政”的儒家文化，所以，没有 意外，他到山东的前三件事，便是参观了 山东博物馆、济南博物馆，以及在朋友的 引领下，拜访圣人之地――曲阜。
他只是带了一盒茶叶，而朋友的热情 好客以及回赠他的《论语》，让他感触颇 深。所以，他在海康山东施政一年有余， 便将中国人骄傲的“仁政”、“道德”、 “诚信”、“仁爱”的观念运用到了工作 上，并取得卓越的成果。
“我们希望在海康山东，每位员工 都能实践诚信的美德，在我们200个小时 的培训教案中，就有近10个小时是在讲诚 信。”
谈及诚信，林耀灿有一件记忆深刻的 事情。
“那时我做保险大概只有三四个月 的时间，一位准客户是一个挺有名的大律 师，他买的保险额度非常高。我带他去体 检后，他对我讲，他现在跟几家保险公司 都在接触，也在比较，虽然我已为他做了 体检，但他不保证百分之百会向我买，他 直接问我‘能退多少佣金？’”。
林耀灿对他讲，“作为律师，打完官 司你肯定不会退人家律师费，因为我们自 认是专业的人员。如果退佣给你，表示不 尊重我的专业。所以很抱歉，我不退佣。 但你选择我，我会给你一个最诚信的服 务。”
因为林耀灿坚持了不退佣，所以，那 位客户选择了他。对此，他骄傲自得的是 “更重要的诚信是在没有人看到你的时候 依然诚信。”
所以，林耀灿很容易便将个人的诚信 延伸并光扬到他的海康山东团队。“培训 不仅仅是业务培训，还包括员工礼仪、着 装、责任意识、诚信等内容。”林耀灿承 认，由于保险人才紧俏，“挖墙脚”是业 内惯用的手法，但海康保险登陆山东组建 团队，却拒绝“挖墙脚”，只招聘没有保 险经验的人，然后自己培养。“这意味着 要多付出很多，但一个企业的发展不能仅 着眼于自己，要从维护良好行业发展环境 的角度自律。现在的保险大多人单合一， 如果某个保险经理被挖走了，那么他原来 的保单很可能会沦落为‘孤儿保单’，致 使客户利益受损。同时，也影响原来保险 公司的稳定健康发展，还可能使保险公 司的商业秘密泄露。因此，我们从自身做 起。自己培养起来的这个团队不会轻易跳 来跳去，而且这个由‘一张白纸’发展而 来的团队很容易接纳海康的企业文化并在 工作中认真践行，为海康的长远发展提供 了保障。”
的确，海康保险的员工中有海归，有 许多硕士，但从开业至今，海康保险的员 工没有一个跳槽的。 “在任何行业里面，不止保险，都需 要诚信。尤其是外资保险进入中国，在固 有的东西已经很茁壮和旺盛发展的时候， 外资进来，要让整个生态环境更好。中资 也好，外资也罢，都是在照顾整个大环 境。我们相信保险业本身从社会责任的角 度来经营，会得到一种很正面的社会效益 的效果。”
所以在海康，“诚信”被放在经营理 念的第一位，而其核心价值便是“尊重、 责任、毅力”。我们必须承认，在保险业 中存在着服务不足以及诚信不足的个别现 象，很多百姓没有充分享受到应该得到的 服务，以至于林耀灿始终强调自己一直在 用“负债的心态在经营这个事业。”而海 康保险需要不断地提升服务质量来改变社 会大众的一些误解，确实照顾到客户。 “在过去，保险业有一些不好的名 声，个别从业人员没有给予客户应有的尊 重，所以，我们要把海康做得很好，使这 个行业能给予社会更多的回报。”
这不是喊口号，的确是务实的践行， 林耀灿对此执着而认真。海康山东分公司 一开业，便开了山东市场的先河――在三 个销售渠道：银行保险、直效营销、经代 渠道同时出击，而多渠道营销势必对企业 的产品、服务、后台支持，尤其是员工素 质都提出非常高的要求。所以，为了满足 这种高标准的要求，林耀灿总是想着去改 变点什么，发现点什么，创造点什么。比 如提出“六星级寿险服务”的梦想。
“我们就是要从众多保险公司中凸显 出来，那么怎样才能成为山东最值得推荐 的保险公司呢？就要为我们的客户提供超五星的全 方位超值六星服务，包括售前、售中、售后。而且 这种六星级的服务还必须建立在完全尊重客户意愿 的基础上。”
作为一家以承担社会责任为存在价值的公司， 海康保险把履行社会责任当作驱动力。“我们认为 销售产品和提供服务就是在协助社会大众，构筑一 张紧密的社会安全防护网，最终让社会没有恐惧， 确保安心健康，这是一个良好企业公民应尽的职 责。”
“为什么有的保险人不受人尊重，就是因 为他们只是一厢情愿的把自己的产品强压给客户， 而没有切实为客户的需求着想。海康要颠覆这种低 层次的销售模式，在销售过程中真正的尊重客户， 真正了解客户的需求，并根据客户的梦想为他做出 一个一生的规划。我们希望使客户的生活转型，给 客户提供顾问式的专业服务。”
为了让这种尊重得到切实的贯彻，海康保险 山东分公司形成了以“尊重”为核心的价值观。总 经理尊重每一位员工，内勤尊重外勤，外勤尊重客 户，甚至在招聘新员工的时候，都叫“面谈”而非 面试，从一开始就营造平等交流的氛围。 “我想保险应该是尊重人的生命，才会有这个 保险。也尊重每个人的生活，都应该会更好。那么 我们的尊重就从很多细节上着手。”
“我们尊重他未来的事业发展，如果他的优 势不能在这个职位上来发挥，可能会浪费他很多时 间，这是对他本人和他家庭的不尊重。所以，本着 对他事业的责任和尊重，西方式的很多关的面谈， 变成我们的强项。”
“我想我是公司最大的服务员，每个人基本的 人格是平等的，只不过承担的责任不同。尊重不是 说的，而是做出来。我相信自己从事的保险事业是 一个长远的事业，要有类似跑马拉松的精神，是一 个长远的承诺，但要用行动做注解，而不是口号。 大家都把现在的海康当作一个初生的婴儿，都立志 要跟随着他一起走、跑、跳，一起成长。”
林耀灿和每一个海康员工一样，都有四顶帽 子：销售经理、客户服务经理、人力资源经理、企 业传播经理。在接受记者采访的林耀灿，其实戴的 帽子是――企业传播经理――用自己的言语和行为 传播海康。这种行为和他的“三百六十度”理念相 得益彰。即“三百六十度的互补”，实践的是团队 之间的和谐和互补；“三百六十度的发展”，实 践的是三年之内，在六个主要城市，十个相关地 区，将“海康的产品和服务辐射到全省”。还有 “三百六十度”的宣传，这一条是记者添加的，正 如林耀灿强调的那样，他只是希望这个专访能帮助
到一些人，帮助到海康的成长。
“普通”生活：
身份
无论外界怎样景仰他这个榜 样，他依然定力十足地过着自己的 “普通”生活，参加公司的晨会， 处理日常的各种事务，频繁地来往 于各个业务城市之间。他有足够的 幽默感将一次晨会讲得笑声一片， 他喜欢朋友和伙伴们亲切地称呼他 为Gordon而非职务。他认为人单单 只有身份并不能成为榜样，他并不 愿意在媒体上发出“喧嚣”，除非 能帮助到更多的人。
生日的祝福
采访当天，恰逢他的生日，又 临近圣诞，员工给他准备的惊喜， 却因贵和皇冠假日酒店亲临海康的 “天使唱诗班”的祝福而失去悬 疑。然而那一大束开得正热烈的鲜 花却传递着所有员工对Gordon的祝 福。他笑言，我要是把这花带回家 送给我太太，她肯定希望我天天过 生日。
“跑马仔”
海康山东分公司办公区域分布 在两个写字楼，每次他去另外一个 办公区的时候，内勤部总喜欢让林 总顺带传递一些文件，他戏称自己 的第二职业是：“免费邮递员”。 而如今，这个身份已经发生了变 化，因为随着海康在山东的布局， 全省跑来跑去的林总，要经常在各 市之间担当免费的邮寄员，为此， 他笑言自己是最大的“跑马仔”。
母亲节
母亲节那天，他给每位员工的 母亲发了一封信，信中最后一段写 道：“……感谢您为公司培养了如 此优秀的员工，非常想告诉您，在 教养子女方面，您做得棒极了！”
“太太”和“对象”
以前在台湾， 他都称呼爱人 “太太”。来到山东，为了更快的 融入到这块美丽的土地，他现在改 称太太“对象。”
安全带
他时常提醒他的员工，开车时 一定要系好安全带，并尽可能的提 醒周围的人，包括坐汽车后座都要 系安全带，所以，只要你跟海康的 员工出去，他肯定会提醒你系好安 全带。
林总的秘密
他曾因为好玩而喜欢跳街 舞，用一只手支撑在地上旋转， 还能在身子弹离地面后击掌。这 是他的秘密。事实上，他是一个 对生活充满激情与梦想的人，他 和员工一起打篮球， 一起去旅 游，一起参加拓展训练。而以前 在IBM时便是网球冠军。大学学经 济的他，还是桌球队和排球队的 校队队员呢。
“榜样”时刻：
坦白讲，我一直是这样的一个个性， 我相信人的眼睛是往前看的，不能一直往 后看，往后看会把脖子扭到。
144元=20万
一份只交了144元保费的保单，投保 人因意外死亡，案发后无及时报案、无保 单、因保险欠费眼看就要失效，然而得 知情况后，林总却带领海康仅用了10天的 时间就主动理赔了20万元。在了解到投保 人身亡后只剩下一个孤儿在江苏启东农村 时，他们联系江苏分公司看是否有机会救 助，并买了书包书籍等送给孩子。
情商和用心
朋友们评价他是一个情商很高的人， 他却认为自己只是一个很用心，很用心的 人。假如时光重现，他还会作出同样的选 择。
人才
人才应该是为公司、为客户、为社 会作贡献的人。人才应该是有一个好的 理念、一个好的能力，以及愿意积极投 入这个事业上的热情。内心要有很强烈 的愿望， 在这个事业上， 希望做的很 好。当然在时代的需求里面，必须有很 好的学习力。而且人才不是孤芳自赏， 要和团队合作，这很重要。我们所谓的 将军，是率领千军万马的人。而在未来 的中国，一定要出现这样的人，他是将 军，但他只是一个人，是一个销售做的 非常好的人。
外资的贡献
文化相融和扩张哪个更重要？他觉 得同样重要。就像车子的两个轮子，不相 融没法发展前进，保险本身是人类很崇高 的互助行为。要树立更广阔的地球村的观 念，本来就没有本土跟外来的区分。对人 才的选拔和培育机制，外资擅长，就应该 多做贡献。
本土化的忠告
外资如何实现本土化？他觉得很重 要的一点就是不要有先入为主的概念， 带着预设立场的想法来经营，要多元思 考来经营；外资本身也不要互相伤害， 这个行业不要有相互挖角，讲坏话批评 这种行为；要用倾听、尊重和理解这个 环境的方式来经营，倾听本地的声音、 亲闻土地的芬芳，欣赏本地固有的一些 好的东西。
认可
保险从业者都要有对这个产业做贡献 的想法，因为保险真的是世界上最大的慈 善业。以前这个产业被人家误解，我们的 所作所为要为这个产业更增添光荣，因为 我们在帮客户创造他本来不具备的财富。 保险业务员每一分钱都是辛苦赚来 的，应该得到社会的认可。
丰益国际在2012年7月美国《财富》杂志的世界500强企业中排名223位，在食品生产行业中位居全球第三。我们不难从这些数字中看出丰益国际的规模和实力。如何对这样一个跨国、多业务、多分支机构的集团型企业进行有效管控，并实现业务流程优化，是丰益国际必须面对的问题。2012年12月4日，丰益国际全球CIO许伟源和益海嘉里CFO陆玟妤在位于上海浦东陆家嘴的丰益国际中国总部接受了《中国计算机报》的独家采访，分享了他们建设财务共享服务中心（Financial Shared Service Center，FSSC），利用IT实现高效财务管理的经验。
快速扩张带来财务挑战
陆玟妤向记者介绍，丰益国际是一个综合性的农产品加工企业，产品链条非常长。丰益国际的业务范围包括油棕种植，食用油精炼，油籽压榨，食用油的加工和销售，特种油脂、油脂化学产品和生物柴油的生产。
农产品生产企业有一个比较显著的特点，就是要靠近产区。益海嘉里也不例外。益海嘉里的子公司分布在全国各地，很多位于三、四线城市。此外，益海嘉里涉及的业务种类繁多，由于缺少统一的业务流程和实操性指引手册，财务部门无法保证基础核算口径和作业流程的一致，造成单据统一性差、审核要点不明确、手工处理效率低、会计核算差异化、信息披露不及时、流程和审批层级存在差异等问题。这些情况让益海嘉里面临很大的金融风险。
“益海嘉里的发展很快。2000年益海嘉里还在筹备建立5家公司，目前在国内已经拥有七八十家经营单位了。”陆玟妤说。益海嘉里倡导以财务为导向推动企业的业务流程优化。事实上，它们已将SAP作为核心财务系统。益海嘉里成立后规模不断扩大，并且并购了很多企业。这些被收购的很多企业之前应用的财务系统各不相同，因而难以快速复制益海嘉里原有的财务管理模式，而SAP系统难以灵活支持多样的管理模式。这些因素使得益海嘉里的成本上升、效率下降。
FSSC不仅为了降低成本
“FSSC在银行、保险等金融行业的应用比较多，而丰益国际作为一个业务以粮油加工和贸易为主的公司，现在建设FSSC还是比较超前的。”许伟源介绍。
为了维护数百万计的扫描财务文档以支持公司的日常财务工作，建立企业级的以内容为中心的业务流程管理平台以支持与所有财务相关的工作流，并实现与SAP的充分集成以实现财务的集中管控，丰益国际决定建立FSSC，通过共享中心来建立统一、有效的产品线管理模式，提高财务管理效率，减少财务开支。
建立FSSC，丰益国际将原来分散在各个子公司的财务管理机构和人员集中在一起后，降本增效的效果马上显现出来。“假设我们有80个公司，原先就配备80个应付会计人员。实现共享后，我们就不再需要80个应付会计人员。此外，由于财务人员在FSSC中做的科目更加专一，因而他们的工作效率得到了提高。”陆玟妤说。
“当然，我们并不是为了裁员而建设FSSC。”许伟源认为，“FSSC的建立更重要的是进行资源整合和优化配置，通过共享中心的方式来激发财务人员的潜能，让他们从低层次的工作中解放出来，提升工作效率和水平。”据了解，益海嘉里已经实施成FSSC项目的费用模块，未来他们还将继续实施应收应付（AR/AP）、总账等模块。FSSC的上线和应用，将使得丰益国际实现统一单据管理和审核规范化，将风险从只能事后弥补改善到事中监察、事前预测，有效提升风险管理水平。
陆玟妤向记者介绍，目前益海嘉里的FSSC设在上海。“未来，总账的共享中心会设在上海，而应收、应付等科目的财务共享中心可能会设在其他二、三线城市。这样可以降低人力资源成本。”
通过ECM打通全局
企业财务系统存在大量非结构化文档，如各类单据的扫描件。在益海嘉里的FSSC项目中，IBM的ECM（企业内容管理解决方案）起到了非常重要的作用。2011年7月，益海嘉里选择了IBM ECM中的ACM（高级案例管理解决方案）来搭建FSSC。ACM通过有效地管理财务相关的结构化及非结构化的文档与影像，优化财务管理的工作流并完善规则。此外，ECM通过强大的集成能力让益海嘉里的FSSC与SAP实现完美结合。
“流程改造需要通过技术手段来实现。”许伟源认为，“大型企业需要采用共享中心理念来梳理后台流程。”据悉，ACM基于统一的平台架构，通过集中式控制、分布式部署的影像中心存储整个公司的财务文档，支持所有财务相关的事务和灵活的财务工作流，并支持不同厂商的ERP产品。
“ECM已经成为丰益国际的一个重要战略。”许伟源介绍，“丰益国际首先在中国实施ECM，是因为无论按资产还是收入计，中国市场都占丰益国际全球一半左右的份额，已经成为丰益国际的主要市场。在中国的ECM项目完成之后，我们会考虑将其移植到全球的平台上，从而保证全球的ECM体系在技术、平台、架构等各个方面都是统一的。”
让IT与业务整合起来
许伟源不但是丰益国际的全球CIO，还是丰益咨询集团的COO。丰益咨询集团是丰益国际旗下企业，旨在为企业提供信息化咨询和服务，让企业的IT投资产生更高价值。许伟源已经拥有20多年的IT管理经验。这些让许伟源对IT和ECM有着深刻、独到的见解。
“ECM是基础性、底层、跨行业的应用。这意味着企业在用了某个产品后就很难更换成其他产品，否则要付出很大的代价，所以CIO在选型之前一定要想清楚要与哪个供应商合作。”
许伟源介绍，丰益国际全球的IT团队有600多人，这个团队被分为业务流程外包、IT规划、SAP应用、非SAP的应用、IT基础设施和系统软件、项目管理、全球运维中心等7个部分。
“我们目前有两个中心：一个在中国，主要服务中国地区；另一个在印度尼西亚，主要服务东南亚地区。考虑到时差的因素，未来我们可能会在非洲设立IT中心。它将服务欧洲和美洲地区。”许伟源补充说。
“如何让IT产生价值，而不单纯作为企业成本，是CIO面临的最大挑战。而IT部门要让IT产生价值，就必须让IT与业务整合。”许伟源说，丰益国际仍有很多底层工作要做，特别是对数据的管理，因为IT最大的价值就是数据。许伟源对记者透露，丰益国际最近可能会引入SAP HANA来提升数据的分析能力。
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简历作为一种特殊的应用文体,是求职和招聘中间的一个重要媒介,在个人的职业发展道路和企业招聘发挥着重要的作用。今天小编要与大家分享的是：移印主管个人简历范本。具体内容如下，欢迎阅读!
移印主管简历范本如下： 有工作经验应聘简历模板怎么写工作经验或工作经历是个人简历的重中之重，是企业招聘负责人最重视的简历内容，你的简历经过邮件标题、求职信、自我介绍、教育背景的层层筛选，最后能够落入招聘负责人的视线，工作经验是简历中被最仔细阅读的部分。所以，个人简历中工作经验怎么写非常重要。工作经验中一定要说明的是：工作时间段、工作单位、担任职务、职责、主要工作成绩等。在写工作经验的时候，怎么写，什么要写，什么不要写，都需要仔细斟酌、取舍。
1、工作年限
工作年限一定要写，这是企业判定一个应聘者是否具备岗位资格的重要条件之一。如果是应届生，没有工作经验，也可以写上与应聘岗位相关的实习经验，这也说明求职者的态度。
2、工作时间段
工作时间段，即在一家公司工作的开始与结束时间，企业一般对频繁跳槽的求职者不太认可，因此，工作时间段如果在2年以上，会受到重视，3-5年是在一家企业的最佳工作时间。在一家企业连续工作超过5年，跳槽后，适应新公司会产生一定的困难。 如果在两次工作期间有空档期，最好不要体现在简历上，大部分的人力资源对空档期有一种奇怪的拒绝态度。
3、工作单位
一定要写全称，无论你所在的企业多么知名，写全称也是必要的，如果可以要附上企业的简单介绍，企业最好能在网上查到，这样会增加简历的可信度。
4、担任职务
在企业担任的职务可写最后的一个职务，也可分别填写担任的不同职务，以便企业了解你的职业发展轨迹，这通常有利于企业对你的认识与了解。 由于各个企业对同一职务的要求不同，要详细罗列在该职务下，你所做的工作及项目。项目经验可专门详细介绍。如果担任的职务与应聘岗位不匹配，可尽量使工作细节向应聘岗位靠拢。
5、主要业绩
这是大部分求职者忽略的一个部分，其实这部分是非常重要的，说明自己业绩的时候，最好给出具体的数字和得到的奖励。
6、离职原因
离职原因可写可不写，要是写的话，一定要写一些客观原因，如生育、搬家、进修、职业发展等。这是企业通常非常重视的一项，大部分企业会在面试的时候重点询问。当然，一部分企业理解跳槽的必然性，对此已经不加询问了。 工作经验一定要结合企业招聘岗位的要求写，如果你的工作经验与企业的要求非常匹配，那得到面试的几率就会大为增加，所以，写简历之前一定要研究企业的招聘岗位，决不能一份简历打天下。
有工作经验应聘简历范本：教育/培训
2008-09 ~2011-06 东莞南博职业技术学院 物流管理 大专
1998-09 ~2001-06 湖北工学院 机械设计制造及自动化 大专
工作经验 至今0年6月工作经验,曾在2家公司工作
(2010-07 ~ 2010-10)
公司性质： 国有企业 行业类别： 通信、电信运营、增值服务业
担任职位： 客户服务专员/助理
工作描述： 岗前培训期间任培训班班长，协助培训工作管理，正式上岗客服代表后任实习小组组长，协助召开小组当天工作会议，且工作期间表现优秀，较好的为客户解决了问题，各项数据在实习组多次第一。
离职原因： 返校参加专项考试
(2009-07 ~ 2009-09)
公司性质： 私营企业 行业类别： 纺织品业(服饰、鞋类、家纺用品、皮具…)
担任职位： 销售代表
工作描述： 工作期间任服装销售人员，主要负责服装的销售工作，具有良好的沟通谈判能力。
离职原因： 返校继续深造
技能/专长
语 言 能 力： 普通话流利,粤语一般
英语口语： 一般
第一外语： 英语 一般
计 算 机 能 力： 全国计算机等级考试一级
计算机详细技能： 能够比较熟练的操作计算机
其 它 技 能： 具备良好的沟通谈判能力，有一定的管理经验;掌握物流方面的各项流程，取得了助理物流师证书，参加了报关员的培训，掌握了外贸方面的流程。
语言能力：
第一外语： 英语 一般
计 算 机 能 力： 中级
计算机详细技能：
其 它 技 能： 1.熟练运用AutoCAD、SolidWorks和Proe Wildfire软件进行产品内部结构设计、产品装配图以及制作工程图。以及相关工程文件的编制。
2.对玩具牙箱结构和运动机构有深入的认识，能根据玩具的具体的功能要求做出相应的机械结构。
3.懂模具结构和模具跟進，熟悉常用塑胶材料性能，并能根据具体情况具体运用。
4.熟悉塑胶玩具开发的的全部流程(从手办到EP、FEP、PP、PS)，对每个阶段工作有清楚的了解。
生产大货时成本问题、生产可行性及装配是否方便等。
5.熟悉产品喷油、移印和改善包装方法来简化生产，熟悉吸塑、印刷和刀模方面的工艺。
发展方向
寻求职位： 1.高级工程师; 2.项目工程师; 3.产品工程师
玩具行业。
寻求职位： 1.销售类; 2.物流、采购类; 3.助理、储备干部
希望可以在工作中不断成长，接受各种不同程度的挑战，在提升自己的同时也为公司创造更大的利益，一步一脚印，踏实进取。
其他要求
有保险 安排住房等
自我评价
我为人诚实、开朗，待人友好、做事认真，有条理、有目的也具有一定的责任心。自我要求严格有一定的自学能力参加过自考和计算机网络技术考试。对待工作积极主动，会使用WORD/EXCEL等办公软件。沟通能力强善于与人建立良好关系，具备良好的敬业精神及雷厉风行的工作作风，同时本人在以前的工作岗位上尊重领导，团结同事，团结合作意识强，勇于面对挫折及工作中的压力，能适应不同的工作环境也有很强的接受新事物的能力!很强的事业心和责任感使我能够面对任何困难和挑战。
我真诚的希望贵公司给我一次锻炼和学习的机会，我将会用实际行动来证明自己的实力。
1待人真诚，做事有上进心，头脑灵活，接受能力强;
2处事自信、有主见，不怕辛苦;
3具有较强的沟通谈判能力;
现代烟草循环农业园区主要运行模式
(一)“烟草公司+农户”模式
该模式是烟草公司出资建设现代烟草循环农业园区，成立专门的经营机构负责现代烟草循环农业园区管理，直接与农户对接，与示范园区内的烟农签订烟叶等农作物购销合同，通过订单组织农民生产，打造现代烟草循环农业。实行该模式的代表是山东诸城辛兴镇，辛兴镇乡镇政府与烟草部门一起选择成方连片的宜烟土地进行规划，召开村民大会表决同意，与农民签订不少于10年的土地租赁合同并依法进行公证，然后把这些土地以原价转租给搞烟叶农场的农场经理。烟草公司把企业的财产、车辆和烟田捆绑在一起投保，向保险公司招标，为烟叶农场和种植大户投保。烟草公司投资建立600头存栏量的大型奶牛场，配套建设沼气厂，沼渣、沼液用做烟田有机肥。烟草公司还与有关科研单位联合攻关，用废弃的烟秆，经过压块或气化等处理，制成了可替代煤炭的烤烟能源。该模式中，烟草公司作为园区的顶层设计者和运行主体，可以完全按照现代烟草循环农业的要求，协调和衔接循环链条上各个相关产业，掌控产业循环中的物质数量和质量，进行循环农业源头控制，如管理饲料、肥料、农药、兽药等，利用工业化的理念、经验和方法加强示范园区烟田设施、育苗工厂、密集烤房、养殖场、沼气站、秸秆压块厂的经营管理，提高设施的完好率、利用率，防止环境污染和破坏生态，确保产品优质、绿色、安全，提高生产效率及其经济效益。该模式的弊端，一是烟草公司超业务范围进行多角化经营，无形之中会加大生产和市场风险;二是通过购销合同连接农户，利益联结方式较为松散，农户无法分享因循环农业链条延长而带来的农产品增值，很容易导致农户被边缘化，挫伤广大农户参与循环农业的积极性和主动性，不仅加大双方违约风险，而且无法保障上下游产业原料和产品供给的数量和质量，致使烟草循环农业的生产成本难以控制，产品销售受限，整个循环农业受阻。
(二)“有限责任公司+农户”模式
该模式是注册成立一家有限责任公司，负责经营园区内的工场。烟草公司、当地政府和农户按照各自的出资比例享有公司股份，烟草公司的各项投资为法人股，当地政府的各项投资为国家股，农户的投资为个人股。公司招聘职业经理人，实行所有权与经营权相分离，通过建立现代企业制度，保证企业产权明晰、政企分开、责权分明、科学管理。云南红河州弥勒县新哨镇生态循环经济园区是推行企业化模式的代表，通过成立农业科技公司，对经济园区进行全面管理，按照自主经营的现代企业制度运作。生猪养殖场、清洁能源烟叶烘烤工场、有机肥加工场“三场合一”，生猪养殖场对外承包经营，科技公司负责组织沼气供应、烟叶烘烤和有机肥加工。现代企业制度特别是公司治理结构的建立和职业经理人的参与，将大大提高运营效率，实现园区效益最大化。烟草公司作为有限责任公司的最大股东，通过董事会对公司行使经营决策权，能够把握现代烟草循环农业的发展方向。农户一方面可借个人股参与公司分红，另一方面可通过成为产业工人或作业再承包，再获得一份工资性收入。该模式的弊端在于，参与和受益的农户十分有限，广大烟农被排斥在外，他们仍然通过购销合同与公司发生联系，公司与广大烟农仅仅是简单的买卖关系，无法从根本上摆脱第一种模式同样的风险和缺陷，现代烟草循环农业向高层次和大规模发展仍然缺乏坚实的群众基础和制度基础。
(三)“合作社+农户”模式
该模式是在园区注册成立烟草循环农业专业合作社，负责园区的经营。由烟草公司和当地政府对示范园区的基础设施和项目进行先期投资，项目和工程完工后，烟草公司投资形成的资产和政府投资形成的村集体资产通过契约形式委托合作社管理。入社农户与合作社签订协议，入社后按照合作社制定的现代烟草循环农业统一规划和方案，进行烟叶种植。烟叶按与烟草公司的协议出售给烟草公司，烟田按照协议施用有机肥场用沼渣生产的生态有机肥。烟草循环农业专业合作社依照合作社章程，组建理事会、监事会，聘请职业经理人和专业人员，经营管理当地政府投资形成的集体资产、烟草公司托管的资产、农户土地承包权入股的资产，按照现代烟草循环农业的要求组织整个示范园区的产供销，为入社的烟农提供优质服务。云南腾冲县鸦乌山烟草基地单元循环经济以合作社作为经营主体，成立红云烤烟生产专业合作社，整合土地资源和劳动力资源，有序推进土地适度流转，促进烟叶生产规模化种植，为社员提供专业化服务;充分利用烟草投入可经营性资产，开展育苗大棚、烤房群等资产在闲置期间的综合利用。合作社下设养殖合作社，负责管理万头养猪场和特种养殖生态园。万头养猪场由社员入股筹集养殖资金，合作社聘请职业经理人负责经营管理。特种养殖生态园承包给红云农业科技发展有限公司经营。合作社的介入将农户与企业联系在一起，农户最大限度地分享了园区的收益，调动了农户参与循环农业的积极性。该模式的弊端在于，合作社缺乏园区经营管理经验和管理人才，也缺少园区运营的流动资金，如果没有政府、企业和科研机构的支持，园区难以正常运行。
现代烟草循环农业园区运行模式的创新
(一)现代烟草循环农业园区模式创新的思路
现代烟草循环农业的发展目标是提升烟叶品质、改善生态环境和提升农民收入。现代烟草循环农业园区是现代烟草循环农业建设的增长极，以其聚集扩散效应带动整个烟区的发展。现有的“烟草公司+农户”模式和“有限责任公司+农户”模式，能产生较好的经济效益和环境效益，但在带动农户方面有所欠缺;“合作社+农户”模式是带动农民增收的最好模式，但限于合作社的经营管理能力，园区的运营能力存疑。目前建设的现代烟草循环农业园区一般包括烟田(烟叶与其他作物轮作)、育苗大棚、养殖场、沼气厂、有机肥厂、风电厂、太阳能发电厂、烤房。园区的循环链条较短，加工型企业不多，育苗大棚、养殖场和烤房都只是出售基本农产品，不能凸显经济效益，无法发挥增长极效应。园区的技术支撑尚显不足，虽然园区均同高校和科研机构签订了技术援助协议，但后者多是在园区前期的设计和建设方面提供支持，园区运行后高校和科研机构参与不足，技术不能进一步转化。政府与烟草公司的支持主要在园区硬件建设上，建设完工后往往疏于管理，这导致许多园区运营不畅。从现代烟草循环农业发展的方向看，烟草循环农业园区应围绕烟草行业拉长循环链条，园区的规模应适度扩大，以凸显其聚集扩散效应;科研机构应深度介入，加强其技术支撑。基于此种构想，现代烟草循环农业园区的运行模式也应做相应的创新。
(二)“五位一体”的现代烟草循环农业园区运行模式
从国内外的实践看，政府在循环农业园区的建设中提供包括资金、政策、各方关系协调等的支持，在园区运行中起到搭建平台、提供服务、积极参与、政策支持的作用。烟草公司具有建设现代烟草循环农业园区的意愿和资金，是烟草循环农业园区的主导者，在园区运行中应起到统筹协调、筹措资金、参与决策、质量监控的作用。合作社作为连接企业与农户的纽带，在园区运行中应起到组织农户、对接公司、规模经营、专业服务的作用。烟农是现代烟草循环农业的主要参与者和实施者，在该模式中应起到绿色种植、规范养殖、参与循环、实施运行的作用。科研机构作为园区技术的主要提供者，应起到技术研发、技术指导、技术推广、技术监督的作用。这种运行模式可表述为“政府引导、企业主导、合作社经营、农户参与、科研机构支持”的“五位一体”运行模式(见图1)。该模式的运行方式是，在园区内设置园区管委会作为园区的决策机构，管委会由政府代表、烟草公司代表和社员代表组成，负责园区的建设、重大经营决策、园区的利润分配、改扩建以及解散等重大事项。决策过程遵循民主集中制的原则，在充分论证的基础上，三方代表行使表决权。烟草循环农业合作社作为园区的经营机构，聘请职业经理人团队，负责园区工厂的日常管理。科研机构作为技术团队参与现代烟草循环农业生产。农户以土地承包经营权(对于农户外出务工较少，对土地依赖性强的地区也可以用有特定约定限制的土地承包经营权，即只限制作物种植的权利，不转移土地承包经营权)加入合作社，分享现代烟草循环农业的收益。该模式中包含园区管委会与合作社的委托关系，合作社与职业经理团队的委托关系，合作社与农户的以契约为纽带的互助关系，管委会与科研机构的合作关系。
随着消费意识高涨,顾客的声音逐渐强烈,餐厅服务质量的完善更需要重视顾客效用,其对于顾客所产生对餐厅的认知有直接影响。亲爱的读者，小编为您准备了一些酒店月度工作总结，请笑纳!
酒店月度工作总结1岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职__x大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就__年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过__年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳 度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?/p>5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
酒店月度工作总结2伴着圣诞喜庆的余韵和元旦佳节的欢庆。__年的钟声即将敲响，在此我祝大家新年快乐、工作顺利、爱情甜蜜、家庭和睦。__年在星总的关爱领导下，在前厅、后厨兄弟姐妹团结努力下，今年的工作已经画上一个句号。下面由我代表后厨做工作总结。
210__年，艰辛的一年，严峻的经济形势，巨大的竞争压力，厨务人员大调整，制度规范的重新建立，这一切严酷的考验着我们团队，俗话说“真金不怕火炼”，一支崭新的团队从此诞生了，借此机会向优秀的后厨兄弟们说声：今年辛苦了、、、、工作虽说辛苦，但大家不言累;要求虽说严格，但大家不言繁。正因为这种认真扎实的工作作风，我们的工作成果得到了上级领导和顾客的好评，除此之外也涌现了一批具有表率性的员工，像习亮、李加强、熊亮、龙景明、杨亿等等、其优秀的工作表现为团队的建设奠定了良好的基础。管理上我们不断完善，在食品安全、厨政管理、新品开发、成本控制方面逐步走向完善。
一.食品安全方面
随着消费者对食品安全卫生方面越来越重视，食品安全是厨部工作的头等大事。为了把握好食品加工的各个环节，首先保证食品安全生产。为了保证操作间卫生环境，厨部以档口为组，下分到个人卫生责任区、日检查卫生表由档口组长填写。原材料进货把关，由厨部总值、砧板组长、酒店总值，严格按照收货标准验收，速冻食品、生产日期、卫生许可证，如：过期产品、三无产品等食材一律不得流入厨房。记得有一次，周二卫生专干曹叔带队，星总为首进行检查，发现冰箱储存霉变烟笋，及时调查原因，相关负责人处罚、采纳、存档、案例分析进行通报，从此得到了教训。原材料、半成品必须要保证先进先出原则、生熟分开、保鲜储藏。现在工作当中没有发生类似情况，备货量控制在三天以内，保证宾客吃到放心新鲜健康的美食。
二、厨政管理
厨师长与副厨分工明确、协助精神并连在一起。厨师长负责厨部全面工作，把控出品质量。菜品质量是餐厅得以生存的灵魂，也是发展的核心竞争力。每天厨师长在出菜口把质量关，确保每道菜成菜标准，色、香、味、型稳定。作为副厨的我，主要是负责砧板、荷台日常工作督导以及成本控制两大块。并协助杨厨布置的任务、执行力，对每道菜切配，刀工要求、标准量化，严格按照标准去做和完善。作为厨师的我们，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿锅。如今却不一样了，厨师拿笔，也用上笔记本电脑。星总常说，团队稳定，出品稳定。记得在7、8、9月份的时候，后厨荷台与砧板人员流动性很大，少的时候，两个档口只有4——5人上班。在这样的情况下，厨部在星总的支持下，出台了工资改革，分档口进行工资晋级考核、缺员补助、管理基金等一系列措施。晋级制度实施后，得到了员工的肯定，人员也得到稳定，之前流失的员工也有回来。在管理基金的作用下，使厨部管理层的监管力度大大加强也使我们的工作效率大大提高了的。
三、新品研发方面
在星总的督导下，我们因时而异，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我们需要新，创新是厨艺界的灵魂血液。根据季节性的食材供应特点，结合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季节小菜谱，所以我们精心研发，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低价菜品。如：夏季小炒河三鲜、冬季粉皮黑山羊、新派原味鸭等，这些菜也得到了宾客的肯定，也是湖南人喜爱的口味下饭菜。点心也推出了大众喜爱的紫薯球。在__年大蓉和产品交流会上，有四道菜品参展。第三届大蓉和技能比武获得三等奖。我们的汗水已经记录了我们的感动，而往后的路，我们将继续用汗水去开垒，用更多的更好的菜肴来见证我们的进步。
四、成本控制方面
在保证出品质量的情况下，降低成本始终是我们的重要目标，对各档口进行毛利控制。身为一名副厨，我也总结出一些原材料严格把关，一些低成本的新方法。去市场询价，精确地制定时令菜毛利与售价。每次出新菜研发，做好每道菜的成本卡，对于一些反季节食材价格偏高，如芦笋，及时与财务室进行沟通，并由财务室发出停牌通知。时刻掌握库存状况，坚持先进先出的原则。把存货较长的原料尽快销售出去。每月成本卡一出，我就会第一时间告诉厨房兄弟们，高了还是低了，让厨师都去关心成本，浪费一点原料那都是在剥削酒店的盈利，都是在剥削我们自己的利益，节约无小事，从自身做起，只有我们一起认真重视这个问题，才能实质性的解决问题。
__年已经过去，其存在的不足之处会让我们得到教训和启发。展望__年，我们将不断接受挑战，勇于创新，从而在__年创造更好的经济效益。如果说以星总为首的管理层及管理公司是帆是舵，那前厅后厨毫无置疑就是其左右桨，所以，前厅后厨的兄弟姐妹们，让我们一起起航、乘风破浪、争流而上，共创佳绩吧!
酒店月度工作总结3__X酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状
酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。
人员结构状况(截止20__年12月31日)：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。
酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，副经理6人，平均年龄37.9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等11个少数民族，其中研究生学历(含在读)1人，本科学历44人，大专学历136人，中专学历78人。
二、20__年人力资源管理工作总结
20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：
(一)积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。
人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。
(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。
为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责;完善人力资源部
人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。
(三)拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。
酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
(四)积极探索，建立并完善酒店留人机制。
酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。
人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。
酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的
温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。
事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
(五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。
酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。
通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力;
培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
(六)积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时
按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。
(七)参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。
20__年9月,按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、20__年人力资源管理工作计划
20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：
(一)大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
(二)采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。
20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
(三)创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。
不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况;在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组织游艺活动等。
(四)建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。
一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。
我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。
酒店月度工作总结4自__年12月营业至__年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入__年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：
1、试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。
2、进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。
3、为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。
前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。
4、营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之__年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。
故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。
5、特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。
卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。
6、本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。
7、硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。
二、__年度工作重点：
(一)后厨：
1、争取保证员工整体变动不大。
2、提高各岗位的基本技能和操作流程。
3、实行员工补位，一人多岗制。
冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。
4、严把出品质量、份量关。
5、开源节流，充分利用好边角废料。
6、提高员工素质，定期培训。
7、加大卫生管理力度。
8、争取创新出新
(二)前厅：
1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。
2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。
前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。
3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。
4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。
在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。
好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好!
酒店月度工作总结5过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。
(一)搞好三项基本建设
一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1、不断加强员工队伍建设。
“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而__市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在__大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，__大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达____万元，经过改造后的__大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
(二)抓住了一个中心
去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
(三)实现了两个亮点
实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。
200年，全年客房入住率为65 %，平均房价为120元，在__市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
200年，餐厅上座率为65%，日均收入0.92万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使__大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作也都有了很大起色：
1、我们的财务部在李总监的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结等，项项明了，笔笔清楚，年底又做了决算，在百忙中赶着做出了200年酒店年度资金预算。
2、工程部员工们始终做好自己的本职工作，默默在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设备的正常运转。
3、采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下，完成了酒店全年的采购任务，很不简单。
4、公室和质检部在王主任的正确领导下，积极协调与外部职能部门的关系，为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境，尽量为酒店减少每一笔开支，加强了内部各部门的协调，对一些难点、疑点、热点问题及时介入，保证各部门的正常工作。
5、安全管理是酒店经营发展中的重要工作，加强保安队伍建设，是确保酒店安全的重要保证。
为了提高保安队伍的整体素质，切实发挥保安员的作用，在赵海斌经理的领导下，大力开展业务培训和检查工作，确保了酒店经营全年无重大事故。
去年，人事部改进了招聘方法，在招聘过程中，坚持“我们要找的是乐于为客人服务的员工”，通过人才交流中心、网络招聘等产生明显的效果。酒店在职员工大专以上学历的占百分之十，高中、中专学历占百分之五十，员工队伍整体文化素质比较高。人事部协同各部门打破了传统的培训方式，在搞好公共课培训的基础上，重点进行了思想理念、道德理念和职业理念的培训，效果是明显的。
200年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在这个会议上，我不可能列举的那么详细，我要强调的一点是，取得工作成绩的根本原因是取决于全体员工不懈的共同努力。期间涌现出一大批优秀员工及先进集体与先进班组，他们是全体员工的先进代表，也是我们__大酒店的骄傲，我们要向他们学习，学习他们那种顾全大局、敬业奉献的精神，学习他们爱岗敬业、勤恳钻研的工作态度，更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。
员工朋友们，通过大家的团结协作、共同努力，鲁南大酒店在过去的一年里，管理趋于规范、制度趋于健全，取得了一定的进步，基本上完成了全年的经营、管理指标。
回顾过去一年的酒店工作，我们深切感到，酒店的一切工作，离不开全体员工的辛勤劳动和帮助，得益于多年来酒店管理层打下的良好基础，凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年，是老酒店新发展的一年，是我们这个老酒店重新组建与规划的一年，是极不寻常的一年，遇到的困难和问题比预料的要大的多，取得的成绩比想象的要多得多。
但是，我们也要清醒的看到，当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比，我们酒店硬件结构不合理，软件层次偏低、经营收入总量不够，管理、服务质量还需要上一个层次，离现代化酒店管理标准还有不小的差距，软、硬件任务依然十分艰巨，酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来，收支矛盾仍较突出;经营保障的物质基础较弱，员工业余文化生活有所欠缺;酒店职能较复杂，管理意识有待进一步加强，具体表现在以下几个方面：
1、缺乏主人翁意识。
对酒店缺乏强烈的责任感与爱心，没有形成“店兴我荣，店衰我耻”的思想。
2、个别管理人员的综合素质有待提高。
突出表现在事业心、敬业心和责任感跟不上酒店发展需要，工作标准偏低，大事做不来，小事天天颂;工作随意性强，能推则推，能拖则拖，极个别的管理人员对上级安排的工作三催不办。再者，工作不肯深入，不扎实，喜欢做表面文章，工作上搞投机倒把主义，只练唱功，不练内功。还有对行业知识不研究，不学习，酒店专业知识缺乏，对所辖工作不求甚解，自以为是。
3、全员节约意识仍太弱。
虽然成本费用有一定的降低，但仍有巨大潜力可挖，不少员工仍没有养成节水、节电、节气的良好习惯，管理上仍有较多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。
4、个别员工服务意识偏低。
上至中层管理人员、下至员工，标准不一，思想不一，没有真正形成一个以服务为核心的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了酒店整体服务水平的提高。工作效率低下，对客人及其他部门合理需求不能迅速反应，马上解决。
5、团队协作精神有趋于表面化现象。
一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人，怕承担责任的习惯，二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。
在过去的一年里，我们即有经验又有教训，即取得了成绩，也尝试了教训。“一年之即在于春，一日之即在于晨”，新的一年新的开始，我们大家要上下一致，把握新机遇、迎接新挑战、面临新问题、克服新困难、谱写新篇章。坚持以提高经营为中心，“把宾客至上，以情服务”的口号落到实处，全面推行细微化服务，不断提高酒店的知名度.培养后备人才是今后一个时期的工作重点，对那些有爱岗敬业、创新精神的员工进行有针对性培训和锻炼，为他们搭好发展舞台。
关键词：中层管理者 激励机制 需求特征 问题 对策
中层管理者是企业的中坚力量，掌握着生产、顾客、员工的一手资料信息，比高层更熟悉日常经营活动，更能准确地获得企业所需的信息、及时了解企业发展中存在的问题。随着市场经济的不断完善，企业在激烈的市场竞争中面临着诸多挑战，其中，企业对中层管理者激励问题重视不足，导致中层管理者流失严重，阻碍了企业的健康发展。因此，中层管理者作用的发挥、执行力的强弱会对企业的长远发展产生直接的影响。良好的激励制度能提高中层管理者的工作积极性和忠诚度，使他们为企业创造更高的价值。
一、激励机制的内涵及作用
所谓激励，即“通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件” 。激励机制，又称激励制度，是指以激励为基础的系统体系，具体而言是企业通过制定一套规范化和理性化的制度来反映激励主体与激励客体之间相互作用的方式，是激发员工工作积极性的各种奖酬手段。
企业激励机制一旦形成，会对企业员工的工作积极性和工作态度产生直接的影响，继而影响到企业的整体绩效，乃至企业的生存和发展。有效的激励机制，不仅能够强化员工的积极的工作行为，激发员工的积极性，满足员工的需要，实现员工的个人价值，更能在激励员工个体的基础上，提高组织的整体工作绩效，满足企业的发展目标，使企业与员工在同一目标的指引下共同成长，推动企业的不断发展与壮大。
二、激励企业中层管理者的意义
企业的组织结构一般包括领导决策层、中间执行层和基础操作层三个层面。对企业中层管理者而言，他们扮演着双重角色，“既要承担着企业决策的实践、目标的落实、战略的执行以及具体目标和任务分解的责任，又要负责履行高层与基层间沟通协调的职能”。不论企业处于哪一发展阶段，中层管理者的地位和作用都至关重要。构建完善的中层管理者激励机制，有效地激励中层管理者，具有以下意义：
1.有利于调动中层管理者的工作积极性和热情，提高其忠诚度
企业中层管理者的工作积极性和热情直接关系到其工作效率的高低和企业战略目标的实现。对中层管理者进行激励，调动他们的工作积极性和热情，增强他们的职业动力、职业兴趣和职业责任，继而提高其忠诚度，使中层管理者成为企业发展的“发电机”，成为企业的核心力量。
2.有利于增强中层管理者的执行力，提高其工作效率
中层管理者是企业战略决策的执行者，是企业战术决策的制定者。多数中层管理者具有丰富的实践经验和较高的业务水平，企业的经营理念靠中层管理者来传递，经营计划靠他们来组织实施。对中层管理者实施有效的激励，可以加强他们的执行力，提高工作效率。
3.有利于加强企业的凝聚力，形成高绩效团队
麦肯锡公司的一项调查显示：有的公司能保持持续发展，关键因素不在于高层管理者，而是在于有一批具有改革潜能的中层管理者。中层管理者善于与他人合作，与一线员工接触较多，建立起比较深厚的感情，能树立起领导模范。因此通过对中层管理者的激励，能够间接加强企业的凝聚力，创造高绩效团队。
4.有利于为企业培养高层候选人
中层管理者懂技术、善经营，具有很大的管理潜能，只要采取适当的激励机制充分挖掘其能力，他们就很有可能成为企业高层的候选人。
三、企业中层管理者激励机制存在的问题及原因
目前，很多企业正面临着较为严重的中层危机，主要是由于激励机制不完善造成的。企业中层管理者激励机制主要存在以下问题：
1.薪酬体系不完善
薪酬体系是激励机制的重要组成部分。当前对企业中层管理者的激励存在忽略薪酬体系规划的问题，主要表现在两个方面：一是不注重长期薪酬激励规划。有很多高层管理者没有意识到中层管理者对企业长远发展的重要性，缺乏对中层管理者长期薪酬激励的规划，导致一些中层管理者为了个人利益追求短期的业绩，而损害了企业的长远发展和根本利益。二是薪酬激励手段较为单一。薪酬激励方式缺乏多元化，一些企业高层管理者重视金钱激励而忽视了薪酬激励中的福利激励。单一的激励方式会在很大程度上影响薪酬激励的效果。
2.工作环境不完善
许多企业的高层管理者不是很重视中层管理者的工作环境建设，把工作环境简单地等同于基础设施，忽略了关系环境和工作丰富化。关系环境的好坏直接影响到中层管理者的执行力，而工作太过于枯燥、单调，会使中层管理者对工作产生厌烦的情绪，不利于他们能力的发挥和长远的发展，久而久之便选择离职。
3.培训计划不完善
在信息技术和知识迅速更新的时代，企业培训的重要性不断凸显。培训能让中层管理者的技能和知识得到加强和更新，但许多高层对这方面的考虑不太周全，没有做到长期培训和短期培训相结合，或者只是形式化的培训，没有进行培训需求分析、培训目标不明确、课程不具体、手段不恰当、不重视培训过程的监督和结果的评价等等，使培训效果大打折扣。
4.职业生涯规划不完善，忽视中层管理者个人价值的实现
职业生涯规划关注员工未来的职业发展与成长，对中层管理者具有较强的激励作用。然而，当前激励机制对职业生涯规划重视不足，忽视中层管理者自身的需求与特点，对其个人价值的实现与个人成长与发展的需求关注不足，极大影响了激励的效果。
究其原因，主要在于以下两个方面：第一，对中层管理者重视不够。一些高层管理者对中层管理者的重视程度不足，忽视了中层管理者激励机制的构建，导致激励手段单一。第二，对中层管理者的需求特征认识不足，导致激励机制缺乏针对性和特性。中层管理者有不同于高层领导和基层员工的独特特征，在自身素养、工作态度和作风、职业追求、个人价值等方面存在显著特征。在经济需求方面，中层管理者的低层需要已经基本满足，逐渐向社交、尊重甚至自我实现的需要过渡，他们“通过收入的高低在企业内部感知公平感和市场中的公平感，通过收入高低感知被别人尊重的程度，确认自己对企业贡献的大小” ；在工作环境需求方面，中层管理者更重视工作环境中的人际关系、工作的适度多样化、工作的自以及工作本身的学习机会和成功机会等因素；在培训需求方面，中层管理者基于其在专业技术水平、管理经验、心理素质等方面的需求，对培训要较高层次的需要；在职业生涯发展与个人价值实现方面，中层管理者有较强的职业成长和发展的需求，更期待明确的未来发展走向和路径，期望实现更高的自我价值。
四、完善企业中层管理者激励机制的策略
完善、有效的中层管理者激励机制的构建，要立足于中层管理者这一特殊群体的特殊需求的基础之上。基于中层管理者的需求特征，完善中层管理者激励机制可以从以下方面做出努力：
1.形成多元化的薪酬激励体系
第一，要制定长期的薪酬激励计划。企业高层管理者要始终保持超前意识，时刻考虑到企业和中层管理者的长远发展，保障中层管理者的权益。可以通过股票期权制等长期薪酬激励手段，让中层管理者参与利益分享，激励他们为自身的长远利益和企业的长远发展而努力。
第二，要制定多元化的薪酬激励手段。既关注中层管理者的经济收入，又关注他们的长远福利，诸如保险缴纳、公寓住房、工作餐提供等等。企业高层管理者不仅要因人而异制定多元化的薪酬激励，更要形成动态化的激励机制，提高薪酬激励的效果。
2.创设良好的工作环境
第一，形成良好的工作关系环境。中层管理者在工作中面临着巨大的人际关系压力，既要处理与上级的关系，又要处理与下属的关系。高层领导者的有力支持能够帮助中层管理者树立良好的形象，使中层管理者更容易得到其下属的支持和尊重，从而满足中层管理者领导风范的需求。
第二，实现工作丰富化。中层管理者一般具有较高的技术水平和丰富的工作经验，他们喜欢有挑战性的、创造性的多样化的工作。工作的丰富化能帮助他们学到更多的技能和知识，能满足他们对知识的需求。
3.制定长期的培训计划
第一，要坚持短期培训和长期培训相结合。对于上岗不久的中层管理者，可以采取短期培训，让他们熟悉企业的业务、岗位的职责和权利，明确其角色，以更好的了解岗位、适应岗位；对于企业的元老级中层管理者可以采用长期的培训，不断的更新他们的知识，改善其管理方式，注重提升业务能力的同时加强管理知识与技能培训。
第二，要坚持内部培训和外部培训相结合。内部培训可以让中层管理者更好地熟悉业务知识、更新综合管理理念、提升能力、丰富管理技术；外部培训主要有国外培训和岗位交流，国外培训提供了学习外国管理理念的机会，岗位交流则让他们能够全面的了解工作环节和企业的经营理念。
4.完善职业生涯规划，关注中层管理者个人价值的实现
中层管理者有强烈的晋升和职业生涯发展规划，企业高层管理者应定期帮中层管理者制定职业发展规划，并有所差异，不同水平的中层管理者其职业发展规划不尽相同。同时要区别理想能力和实际能力的差异，有规划地通过定期的培训来提升他们的能力[4]。通过科学、合理的职业生涯规划，让中层管理者明确其广阔的成长和发展空间，充分挖掘自己的潜能，实现个人成长和发展的价值。
参考文献：
[1]斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2003.
[2]孙永正.管理学[M].北京：清华大学出版社，2003.
[3]Accenture. Strengthening the critical core： Tapping the potential of middle to achieve high performance.MiddleManager2009.
（湖北科技学院，咸宁430065）
摘要院本文第一部分简略叙述了混业经营和金融保险基金的有关理论，之后解析了混业经营大势下金融保险基金的发展态势，就是说：“金融法”下的立法态势，推动金融保险基金向综合立法形式过渡，并且还谈论了有关合理确保投资人权利和利益，推动市场有序竞争的措施；最后一部分从多元化的视角切入，论述推动混业经营大势下金融保险基金平稳、安全运转的立法手段。
关键词 院混业经营；金融保险；基金；研究
中图分类号院F842 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2015）27-0038-03
0 引言
伴随金融创新的涌现，银行、保险、证券等金融机构的交互以及相互影响越来越深入。在全世界经济一体化的如今，中国的金融领域向外界以及全球都开始开放，针对全能型外资金融部门的白热化竞争，中国以往的金融领域法则“分业经营，分业监督”的旧理念正在遭受进一步的冲击。为了响应全世界金融系统的改革，与西方国家金融系统对接，我国的银行领域的混业经营已经如箭在弦上，不得不发。近段时间以来，我国的银行领域正试着探寻混业经营模式，并参考国外的先进经验，例如：大多数的大中规模的银行开始与基金、保险、证券等行业交互。在尝到混业经营甜头时，还要尤其关注混业经营的风险隐患，从宏观与微观两个视角强化设计与风险管控，规避由于混业经营带去系统性金融风险。
另外，由于金融行业关系国民经济命脉，相关立法的修改和调整速度不会太快，银行走向“全牌照”银行仍需等待一段时日。这会大大限制金融机构发展金融保险业务的步伐和进度，所以短期之内难见效益。
本文将从立法修法、混业经营模式改革、金融监管、网络金融等方面，就金融机构如何发展金融保险基金业务的有效策略进行详细解析，以期找出金融保险基金未来发展方向，促进我国金融保险行业稳健发展。
1 混业经营与金融保险概述
1.1 定义
混业经营是指商业银行、有关金融部门等通过特定科学的组织模式在资本市场与货币市场所进行的多种类、多手段、多业务的交叉运营服务的经营模式。金融行业的混业经营是目前全世界经济发展的大势所趋，亦是我国在金融行业完成革命并蜕变的首选模式。混业经营的基本架构详见图1。
金融保险在证券行业中金融保险指数的别称，特指深圳证券交易所以行业类别为视角，划分的13 种门类指数的其中一类。保险基金是指经营金融风险等有关业务的保险机构。
1.2 混业经营模式下金融保险业务立法管理现状国务院日前批复同意《中国保险投资基金设立方案》（以下简称《方案》），要求保监会会同相关部门认真做好中国保险投资基金筹建、监管等各项工作，加强沟通协调和监督指导，抓紧组织落实。
《方案》指出，为进一步发挥保险资金在国家投资和增加公共产品、公共服务中的重要作用，服务实体经济发展，促进经济提质增效升级，设立有限合伙制的中国保险投资基金（以下简称基金）。基金总规模预计3000 亿元，分期募集，首期1000 亿元。
《方案》提出，基金是主要由保险机构依法设立，发挥保险行业长期资金优势的战略性、主动性、综合性投资平台。一是作为直接投资基金，满足国家经济战略、混合所有制改革等产生的市场需求。二是作为母基金，对接国内外各类投资基金，特别是有政府参与、投资领域类似的其他投资基金。
《方案》指出，基金采用有限合伙制，设1 名普通合伙人和若干有限合伙人。保险资产管理公司等机构出资设立中保投资有限责任公司。中保投资有限责任公司担任普通合伙人，负责基金设立、募集和管理。有限合伙人由保险机构等合格投资者担任。基金设立、募集和管理遵循法律法规规定和市场规则。中保投资有限责任公司应根据公司法规定，建立现代企业制度，按照市场化方式组建管理团队，建立有效激励约束机制。
《方案》明确了投资范围，基金紧密围绕国家产业政策和发展战略开展投资，主要投向“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带等战略项目，拉动力强、社会经济效益好的棚户区改造、城市基础设施、重大水利工程、中西部交通设施、新型城镇化等基础设施建设，国际产能合作和“走出去”重大项目等。基金和中保投资有限责任公司应在协议和章程中明确直接投资基础设施建设的最低比例。在此基础上，基金可投资于战略性新兴产业、现代物流、健康养老、能源资源、信息科技、绿色环保、中小微企业等领域。
在退出机制方面，《方案》明确，基金以股权方式投资的，采取公开上市、“新三板”挂牌、股权转让、股权回购、股权置换等方式退出；以债权方式投资的，应当明确投资期限和增信安排，按投资协议约定到期退出；以优先股或夹层基金等方式投资的，应明确股权回购、股权转让等退出方式。基金应当按照有关规定和市场化原则，与项目方约定发生重大不利情形的退出方式，保障基金资产安全。
但是由于金融行业关系国民经济命脉，相关立法的修改和调整速度不会太快，银行走向“全牌照”银行仍需等待一段时日。这会大大限制金融机构发展金融保险业务的步伐和进度，所以短期之内难见效益（详见表1）。
2 混业经营背景下改进金融保险基金业务的可行性策略
2.1 完善金融保险基金运作的立法程序
今年初以来，商业银行混业经营“大幕”逐渐开启，多家银行正在积极布局和尝试，商业银行混业经营问题有望从立法层面得到解决，但由于涉及《商业银行法》修法，银行走向“全牌照”银行仍需等待一段时日。专家和业内人士表示，混业经营将是中国金融改革的新机遇和新阶段，尤其是在全面深化国企改革和推进“一带一路”战略的背景下，银行业混业经营步伐将提速。此外，银行混合所有制改革、不良贷款资产证券化也有望在下半年迎来新的机遇。
从我国立法的视角订立《金融机构破产投资者保护法》：中国金融行业在对金融保险投资人的保护立法层面还位于相当滞后的阶段，金融实体退出市场的状况比较常见，然而大部分金融机构还是在依赖救援的状况下化解运营冲突。截止到目前，中国还缺少有效的储蓄保护法，只从行政行规的视角颁布了《保险保障基金管理办法》等几种法律规章。因此，中国应参考国际上金融领域的先进法典文献，并在参考的前提下订立《金融机构破产投资者保护法》。让综合性金融保险基金的职权以及目标更加明晰。
明确综合性金融保险基金对应的肃清金融市场竞争环境的职能，进行金融行业的风险合理管控以及金融实体破产预案的实施等等。同时，应从立法视角出发，让综合性金融保险基金的运转更为顺畅；职责范畴、赔偿准则更为明晰，并明确其对应的职权：
淤合理监管金融实体的信用状况、风险以及风险预警等状况；
于第一时间化解金融保险基金运作中的矛盾和冲突；
盂对金融实体的破产保护应第一时间处理。
在这样的前提下，法律赋权要旨：
淤获得对应的经营信息；
于对有关的检查职权以及处理职权进行明确。
2.2 加快混合所有制改革，为金融保险基金业务发展创设良好的政策环境
银行业跨界经营主要表现为获得A 股券商牌照。银行取得券商牌照是与利率市场化等相对应的政策，给予银行新的投资渠道，以消化利率市场化带来的冲击。银行取得券商牌照将使银行进入股权投资领域，从而丰富银行在融资业务方面的渠道。一般来讲，大银行会优先获得，因为风控完善，有H 股券商牌照。可能的路径是，新设或者由H 股券商收购一个A 股券商。股份行会先发展大资管业务，待条件成熟后再获得券商牌照。
对于银行业混改，除商业银行自身的动力外，监管部门也在不断“加油”。银监会将积极推动银行业务管理架构改革。持续深化事业部制改革，促进“部门银行”向“流程银行”转变；积极推进专营部门改革；探索对金融保险基金业务板块和条线子公司制改革试点。
2.3 构建综合性金融商品投资人保护基金，贯彻功能性金融监管模式
功能性监管倾向于将金融领域、金融客户和金融类产品从本质视角实施解析，将金融功能相似的实施统一整理，实施科学、完善的功能性监管。例如：英国在21 世纪初颁布了《金融服务与市场法》，实施全面监管；美国在21 世纪初，颁布了《多德-弗兰克法案》，达到了美联储全方位金融监管的目的等等。
种种现象表明：全球各个国家都在金融行业实施了功能性全方位监管。这种监管手段的动因是金融混业经营方式的使用，金融混业经营的产生致使相异金融机构间出现了交叉业务监管；但是交互性的监管系统仍然缺乏。所以，其综合性功能监管手段也开始出现。
从全球各个国家启动综合性功能监管的态势来说，应设置综合性金融产品投资人保护基金，在金融领域陆续推动功能性金融监管模式的确立和使用。
2.4 维护投资人权利和利益
在以往的金融经营手段中，各个金融实体间有分工明确的分业经营，任意金融实体都在履行自身的责任以及义务。所以，权衡到各金融行业的职能性以及特别性，应根据实际状况进行金融监管。
然而，伴随中国金融行业持续发展壮大的混业经营，“金融产品”已经有替代保险产品、银行产品、证券期货产品的趋势，进而推动以往的金融法向综合性、维护投资人以及消费人的利益和权利过渡，金融服务者模式逐渐替代以往的金融机构组织模式。
2.5 综合性互联网金融保险业务更有优势
随着微信、QQ、淘宝、360 浏览器等互联网工具产生的数据被搜集分析，延伸出了很多金融服务（如图2 所示）。例如消费金融、信用卡、住房贷款与淘宝网店经营贷款等。从这些延伸中可以看到互联网金融是传统金融的一种提升，能够有效补充目前中国以银行业为主导的间接融资渠道。在全球Wi-Fi 时代，银行理财师可以远离网点在不同地点通过互联网进行远程金融保险基金运作。互联网的加入必然促进传统金融保险业务朝着更便捷、更专业化的方向持续发展。
3 混合经营背景下平安银行金融保险业务实例研究2014 年，平安人寿正式接到《关于核准平安人寿保险股份有限公司证券投资基金销售业务资格的批复》，成为业内第三家获得该业务资格的保险公司。该业务资格的获得，意味着未来客户将有可能通过平安寿险的人购买到所需要的基金产品，享受到更全面的综合金融服务。同时，此举也将为平安人寿带来新的营收增长点，并加速推动传统寿险人向综合金融个人客户经理的转型。
2013 年6 月，保监会和证监会联合发出《保险机构销售证券投资基金管理暂行规定》，将保险公司、保险经纪公司和保险公司明确为新的基金销售主体。在基金销售资格申请中，平安人寿借助平安集团综合金融的优势，确定平安银行作为基金业务监管银行，平安银行第三方基金销售系统（金橙管家）作为基金销售系统。平安人寿于2014 年6 月初向监管机关提交资格申请，并于7 月通过现场检查，顺利获得基金销售业务资格批复。
金融保险基金业务资格获批后发展至今，通过平安人寿的平台办理相关基金业务客户不断增多，这说明越来越多的客户能够充分享受到更全面的综合金融服务带来的简单便利。据统计，2014 年7 月到2015 年6 月间，平安人寿保险基金业务实现净利润122.19 亿元，银行业务实现净利润最大达到149 亿元，占集团总净利润的43豫。可见，金融保险基金业务为银行创造的利润十分可观。除此以外，金融保险基金业务的运行有效促进了人向综合金融客户经理转型。获得证券投资基金销售业务资格后，下一步将持续加强公司在代销基金业务管理经验、推动及风控方面的能力，同时积极推动相关人员在代销基金业务上的资质认证和专业技能提升，一如既往地为广大客户提供“简单便捷、友善安心”的服务。
述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。下面就让小编带你去看看客服部经理个人年度述职报告范文5篇，希望对你有所帮助吧
客服部经理述职报告1现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。
客服部
虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。
我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：
一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。
素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：
第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。
第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。
第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。
第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。
二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。
到超市购物的顾客大多数都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。
我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。
三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。
调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。
四、稳定老顾客，开拓新商圈。
购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。
以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管
客服部经理述职报告2时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的________年既将过去，通过上级领导的帮助指导，加之全部十多名同志注重合作，注重协调，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的进步。看到公司营业额蒸蒸日上，我内心感到无比欣慰和骄傲。我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
我是于____年__月份到____公司参加工作的，今年按照领导分工主要负责公司的对外合作及全区经营工作的资费管理与策划工作。一年来，由于有上级领导的正确指导和帮助，有全部职工的大力支持，再加上自己的不断努力，工作上取得了一定的成绩。对外合作工作成绩明显，邮政合作进一步扩大，全年完成邮政发展任务占公司总发展任务的50%以上;新兴业务发展迅速，管理正规，发展____用户________户，网上通话用户比例超过70%，在省____任务发展中进入前三名。在工作中我能够忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。总的感到，自己能够胜任本职工作，还是称职的。现将________年的主要工作情况述职如下：
一、以提高自身素质为突破口，在不断的学习中掌握干好工作的基本技能和知识
近一年来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展的需要、能不能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要。经常告诫自己，要在公司立得住脚，不辜负领导的期望，自身素质的强弱是关键，自己毕竟是才来公司几年的大学生，从哪个角度讲都还是处在起步阶段，必须在工作中不断地提高自己。回顾近一年来的情况，为了提高自身能力素质，上让领导放心，下让顾客满意，我系统的学习了“管理学”“客户关系学”“客户心理学”“移动通信基本知识”等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上有突破。通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到了知识，更看到了差距。在不断的学习中提高了自己的能力素质，增强了干好本职工作的本领。
二、以提高工作效率为根本，在坚持原则的基础上保证完成工作的标准和质量
一年来，由于工作环境变化较大，迎来送往的工作比较多，需要协调、联系的工作也相应增多，在工作中，我注意总结摸索工作规律，注意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作。作为公司的综合职能部门，我注意随时掌握各部门的工作动向，掌握各个县市的工作情况，做到随时有事能够随时处理。作为市场综合部的经理，对外合作工作的主管，接触的人和事比较杂，想要利用个人关系来办违反政策、违反规定的人也比较多，但我认为，要想顺利完成工作，提高工作效率，就必须坚持原则，公司的各项规定要坚决遵守，违背政策的事坚持不做。只有做到这一点，才能称得上是为公司负责，为部门负责，更是为自己负责，一年来，也有不少亲属、朋友想通过我为个人办理规定以外的业务关系，我都能坚持原则，予以拒绝，做到了坚持原则、秉公办事，不让亲情、感情、人情渗透工作，干扰原则，虽然这在一定程度上伤害了个人感情，影响了个人关系，但却坚持了正常的工作程序，保证了工作正常开展，减少了不必要的阻力和压力，工作效率也相应提高。
三、以强化服务质量为目标，在不断更新服务手段中巩固老客户，吸纳新客源
一年中，由于____、____等公司加大了竞争力度，在巩固老客户，吸纳新客户方面，公司面临着巨大的挑战，为了保证公司各项业务的不断发展，在巩固中有所提高，有所进步，我注意研究市场动向，及时向公司提出合理化建议，通过不断改进、更新服务手段来巩固公司客户群体。如针对消费群体的不同，建议公司采取重点攻击的手段，加强了对____市的业务服务，效益额明显提高。为进一步吸纳新的客户群体，及时应对小灵通的开通，针对市区学校较多，生源较广的情况，建议推出了____卡，降低____费，收到了较好的效果。在受领了省____发展用户指标后，我们采取主动出击、宣传造势的方法，超额完成了指标任务，在全省____任务发展中排在了前列。此外，结合多年从事服务工作的实际，年初以来，我强调本部门在开展工作中要“动真情，讲实理，办实事”，坚持用“真心”“爱心”和“恒心”来做好广大客户的服务工作，为客户进行亲情服务。一年来，我们综合部做到了热情接待、细心答询、主动服务、全程跟踪，在客户心目中留下了周到、热情的好印象，也为公司在外树立了良好的形象。
四、以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发部属工作热情
俗话说：“喊破嗓子，不如做出样子”，作为一个部门副职，如果在台上说的是一套，在台下做的又是一套，就会对下属造成非常不好的影响，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部属做到的，我自己首先坚决做到，要求部属不做的，我带头不去违犯。在各项工作中，我做到了加班加点第一个到位，集中学习第一个到场，急难任务第一个先上，在部属心目中树立了善于吃苦，勤奋工作良好的形象。古人讲，“业精于勤荒于嬉，形成于思毁于惰”。提高完善自我离不开勤，工作出成绩也离不开勤，作为一个部门的副职，完成本职工作更要勤字当先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，对待工作要有废寝忘食的精神，当天的事当天办，保证案无积卷，事不过夜。一年来，重大节假日我基本没有休息，带头带领部里人员在各大场所进行各项业务宣传，平时经常加班加点到深夜，虽然累是累点，但看到公司的营业额大幅度增长，心中还是感到非常欣慰。在日常工作，生活中，我非常注意关心、帮助部里的职工，有话讲在明处，有事提上桌面，不搞当面一套，背后一套，并主动帮助他们解决实际生活困难，使大家心里话愿意和我讲，困难事愿意找我办，有效的保证了全?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽彼枷胛榷ǎ纬闪艘慌唐寰置妗4蠹沂裁词露寄芤怨纠兀圆棵爬兀餐沤幔残鳎錾耐瓿闪烁飨罟ぷ魅挝瘛?/p>五、存在的问题及下步打算
回顾一年来的工作，对照职责，认为自己还是称职的。虽然在一年的工作中我取得了一定的成绩，但也存在着不足。首先，在工作中由于年龄较轻，工作方法过于简单;在一些问题的处理上显得还不够冷静。其次，在业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步提高。再次，自己在综合素质上距公司要求还相差甚远。这些不足，有待于在下步工作中加以改进和克服。
在下一步的工作中，我要虚心向其它同志学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务素质和管理水平。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的力量。
客服部经理述职报告3从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!
客服部经理述职报告4本人于____年____月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。
如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。
采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。
我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。
包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件，已决进额：万元。
3、未决案件：件，未决金额：万元。
4、赔付率：%。
5、结案率：%。
____、人伤调查率：(5000元以上的98%)。
7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。
8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。
9、核价剔除金额：万元。
上述合计为公司减少赔付：万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。
客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。
服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。
为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。
一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服
务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
五、今后的打算
1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;
二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
客服部经理述职报告5____年初我很荣幸__客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
__号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是__号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性。大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标，但事实上，在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在__号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
沪深300指数是我国证券市场推出的第一个股指期货，作为一种管理风险和投机的工具，它的出现将会大大改变投资者结构、投资理念。中小投资者无法参与市场的套期保值活动，因此无法对冲系统风险，他们将在现货市场逐渐被边缘化，机构将成为市场的主导。在投资理念领域，机构的价值投资和资产保值的手法将会大大丰富，但同时，股指期货的到期日效应也会引发短期市场的剧烈波动，在股指期货推出后一段时间内，中小投资者对股指期货的参与将主要体现在投机方面，而且投机的力量将会占到市场交易量的80％左右，这是在股指期货市场不可忽视的力量。
沪深300指数期货将对大盘蓝筹股产生重大影响，这点充分体现在成分股溢价上。根据对9个市场的研究发现，大多数市场在股指期货推出之前，股指都会出现一定幅度的上扬，而推动股指上扬的动力来自少数大盘蓝筹股、权重股。由于这些权重股是一种具有战略意义的资源，我们认为这些股票不能简单地按传统方法来估值，必须考虑市场溢价。
由于股指期货存在价格发现功能，沪深300股指期货上市后，沪深市场信息传递功能将进一步完善，市场效率得到改善，股指期货将能通过价格发现功能影响现货市场的价格。股指期货的标的沪深300指数成分股中权重大、基本面较好、流动性高的大盘蓝筹股将受到更多的关注。沪深300股指期货推出后，投资者可通过在投资组合配置一定比例的股指期货合约来有效地解决系统性风险难以对冲的难题。但并不是所有的组合都能很好地适用股指期货工具来进行套期保值。投资组合必须和股指期货的标的指数即沪深300之间有很高的相关性。而最有效地构建投资组合和沪深300的高相关性的方式，就是持有一定数量的大盘蓝筹股。所以，沪深300股指期货推出后，大盘蓝筹股将不仅仅是作为组合基本配置品种而被买入，还将作为避险工具的有效运用而被长期地战略性地持有。股指期货市场建立后，在使投资策略工具多元化的同时，选择股指期货成分股与选择非成分股之间的差异会越来越大。
研究表明，股价指数成分股有较高的流动性及报酬率。今年新发股票型、混合型基金已近1200亿，大盘股有可能成为资金特别是新基金的首选目标。这不仅仅因为股指期货的原因，还因为大盘蓝筹股的盈利能力处于整个市场的高端，动态估值具有优势，股息收益率也较高，沪深300指数的2006年PE为16.93倍，而2007年PE为14.27倍，仍具有一定上涨空间。
另外，我们还判断，海外大盘蓝筹股的回归，将受到市场的追捧。不过基于考虑到股指期货对这些大盘蓝筹股的影响，还要看这些蓝筹股是在股指期货推出之前还是之后在A股IPO，若是在股指期货推出之前IPO，则容易受到市场的追捧，对现有同类大盘蓝筹形成一定的影响，但若是股指期货推出之后IPO，则申购可能会很受追捧，但上市流通后不一定能够有较好的表现。
谁将是股指期货的参与主体
股指期货推出后，股票型基金的业绩将改变依靠股市行情升降的局面，管理人的管理水平在股指的杠杆作用下将受到市场更严格的检验。虽然监管对基金开了闸，但是从国外市场的经验来看，开放式基金套保的动力并不足，有些基金甚至明确表示不作套保，理由基于两点，一是市场走势还是基于其内在机理，股指期货只是外生变量，只能短期影响市场走势，无法改变长期趋势；二是与业绩基准有关，若市场出现调整，相关基金只要能跑赢业绩基准就能交代的过去，所以基金看的是业绩基准并不是绝对收益，除非是绝对收益产品，否则普通基金产品套保动力不足。相反，基金可以通过作套期保值获取超额收益，当业绩基准在下跌时，基金通过套期保值来保护已经获取的利润，控制基金净值的波动幅度，就可以获取超额收益。
保险公司、财务公司和上市公司等机构投资者股票现货投资的规模不断扩大，基于风险控制的需要，它们对股指期货的套保功能是十分欢迎的。但是出于风险防范的需要，这些机构不可能将自有资金介入到单纯的股指期货的交易上，因此，它们投资股指等金融期货的范围和力度将严格控制在与现货对应的保值功能上，因此也会与公募基金一样，形成金融期货市场的保守力量，他们的贡献在于市场的稳定器，不在于交易量也不是行情波动的主要推动者。
私募基金将是股指期货的主要参与者，也是分享股指期货盛宴的真正参与者。由于资金性质的不同，私募基金还可以简单划分成三种：
首先是有海外背景的非QFII资金。由于国家对于QFII介入A股市场有相对严格的控制，在房地产业受到严格调控的背景下，海外资本急于分享人民币升值的大餐，股市是它们购买人民币资产的主要渠道。在股指期货推出后，这些已经介入或将要介入中国股市的海外资本，将会迅速进入股指期货市场，以分散在现货股票交易中的风险。鉴于海外资本经验丰富、手段灵活，将会对国内股指期货行情的波动产生一定影响，从而成为分享股指期货盛宴的食客。
其次是从实业中分离出来并具有国内资金背景的私募基金。由于宏观调控和行业周期的关系，这些年有色金属、能源、房地产业的企业，在实业上的利润空间逐渐收缩，它们以抱团组织私募基金的形式转向股市特别是股指期货的兴趣很大。它们是高风险偏好者，只要有合适的操作人，在股市牛市状态和股指期货推出的新机遇面前，它们不会消极等待，而将积极备战。
第三是现在就已经投资于股票市场的地下私募基金。据不完全统计，这部分资金的规模不低于2000亿元。它们在研究实力、投资技术、管理经验上也不比其他机构逊色，甚至超过了正统机构。
从理论上讲，股指期货的供应与需求是无限的，只要有交易对手就能成交，而且用现金交割，这点不同于股票，因此，单个机构很难操纵股指期货市场走势，但是却可以通过操纵现货市场来影响期货市场，这样机构就会在现货与期货市场之间展开立体博弈。股指期货的出现对机构投资者提出了更高的要求，这些要求包括强大的数量化决策系统、智能化的交易系统以及具有金融工程背景的投资团队等等。
股指期货的空头陷阱
股指期货上市后，市场将呈现出两种走势。
第一种是，当日做空动能不足，一般当日或随后几日股指深幅下跌的可能性很小，这是因为市场预期股指将大跌，所以做空的投资者并没有足够的交易对手建立空头仓位，随后几日内股指出现上扬，则空方在此过程中可以找到更多的交易对手来聚集足够的能量，然后股指将急速下跌，典型者如美国和德国，图一中第6个点为股指期货上市当日，这就形成了一个空头陷阱。
第二种市场情况是空方和多方拉锯一段时间后股指出现大幅上扬，典型者如法国。
图二中第六个点为股指期货上市当日，随后空方开始做空，但由于前期股指上升幅度较小，做空动能不足，因此多空双方开始拉锯战，最终还是因做空动能不足，股指大幅上扬，展开一轮逼空行情，多方在此种市况下将大获全胜，如图三法国CAC40指数的随后走势。
由这两种情况可以看出，若前1星期或者前1月份股指涨幅过大，则股指期货上市以后空方有足够的动能做空，可引起股指大幅回落；但若前期涨势不明显，整个市场又处于牛市阶段，则股指期货上市一段时间后，会引起股指大幅上扬。
我们可以得出一个结论，即股指期货能够改变市场短期走势，却改变不了市场的长期走势。若股指期货推出之前市场呈现短期上扬的走势，那么股指期货推出后短期内市场将下跌；若推出之前市场上涨不足，则推出股指期货以后市场将大幅上涨。
鉴于此，我们预计沪深300指数将于股指期货推出前创出新高，在股指期货推出以后，股指将出现短期下跌、中期宽幅震荡、长期上扬的格局。基于这点认识，我们建议有条件的投资者在股指期货推出当日即做空，若市场出现较小幅度的下跌后回升，则在股指回升的过程中不断做空，并从现货市场买入更多的筹码，等待市场补充做空动能，待各方股指期货空头头寸建完仓，股指即将开始调整；而没有条件做股指期货的投资者可参考股指期货的先行功能来操作现货市场。
近期投资策略
