时间：2023-06-28 17:32:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险服务理念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。
一、保险服务创新是关键
为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。
（一）保险业的特点
保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。
（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。
激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。
二、保险服务创新的内容
保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。
当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。
论文关键词：社会服务公共服务知识服务社区服务复合型消防服务理念
近年来，消防行政执法实践的“服务理念、“服务”类别以及“服务”模式一直是业内交流的热点，呈现出紧密贴合工作实践和大幅延伸研讨广度的特点。外部环境的变化和内部规范的完善使不同层级区域的执法工作具有很强的差异性与动态特征，消防工作流程正在逐步形成涵盖“社会服务、公共服务、知识服务、社区服务”的“四位一体”的复合型服务理念
1复合型服务理念简析
1．1消防行政执法的人性化内涵：社会服务l951年，社会服务这一学术词汇被英国伦敦政治经济学院社会管理系的教授理查德·蒂特姆斯首次提出。社会服务也即人身社会服务(Personal Social Service)(英国)、社会关照服务(Social Care Service)(北欧)，指群体或个人通过协助来满足社会或他人需求，是社会化发展到较高程度时群体或个人行为的外在表现。消防力量作为部队体系中社会化程度较高的分支，其行政执法目标与具体任务本身即具有极强的社会服务要求，不论是消防救援还是消防监督，其主旨都是为有所需要的个体提供差异性的“帮助”行为，以此来维持社会结构的平衡与和谐。从这个意义上来说，社会服务是消防行政执法实践中蕴含的人性化属性。
1．2消防行政执法的内隐特征：公共服务与社会服务相比较，公共服务更侧重于“政府”对服务行为的理解及实现途径的选择。从各个国家的发展经验来看，都经历了从经济性公共服务到社会性公共服务的拓展和转变。不同国家的公共服务也具有差异性特征，不同的公共服务模式源于各个国家政府作用、市场作用和社会力量相对关系的区别。从消防行政执法队伍的构成来看，公安消防部队这一主体充分显示出政府行为的作用，而多种形式的辅助力量则集合了市场、社会组织等的参与在消防行政执法体系中，通过行业发展“时序”的纵向对比和各支队伍业务实践的横向比较，部队建设稳健、工作扎实有效的部门或基层单位，其领导行为往往具有更强的人文素养与公共服务动机，更加注重公共性、公共精神、公民权利、公共利益以及社会责任等价值观的渗透。“发达”与“先进”的概念界定早已超越单一的经济效益尺度，转而追求更高层次的社会目标。
1．3消防行政执法的先进导向：知识服务
从世界范围来看，诸多走在发展前列的行业或领域已经呈现“从信息服务向知识服务转型”的迹象。目前，我们常常仅把从事消防技术研究的专业人员列为“知识型”人才；结合新的对“知识经济”、“知识服务”要求，我们时常忽略对传统消防常识或消防业务知识进行编排输出的基层工作者。实践证明，参差不齐的消防工作对象常常无法接受过于专业化的知识，缺乏恰当的传输渠道会满足不了消防行政执法对象的个性化需求，而使他们出现阻抗心理。因此，一方面，在范围圈定上应当采用广义标准，专业技术人员和基层单位从事整合传播消防知识、技术的人员都应纳入知识服务型人才的行列；另一方面，应拓宽知识服务的内容和形式，充分展示消防行政执法行为的知识含量。
1．4消防行政执法的依托平台：社区服务
良好的消防社区服务能实现“消防部门管理、街道科室管理与社区自治管理”的对接与融合，消防部门是否以居高临下的姿态进入社区、是否具备集聚社区力量与整合社区资源的能力、是否能对社区的需求变动怍出快速反应则会使消防工作实效出现巨大差异。在揉合了“社会服务、公共服务、知识服务、社区服务”的“四位一体”的复合型服务理念中，社区服务是这一创新服务理念的检验平台，是“社会服务、公共服务与知识服务”理念的最终落脚点。
2坚持复合型服务理念容易出现的两个极端
2．1过分贬斥消防行政执法“公共服务”的“自利”动机
从经验主义层面来看，公共服务与公共服务伦理、公共服务精神密不可分，公共服务者“应该”具有无可辩驳的奉献精神，公共服务行为失败或出现漏洞的主观原因常常被归结为彻底的自利行为。狭义界定的“自利”动机往往会使我们忽视行业或部门中大量存在着公益精神。
(1)如何看待“追求个人效用最大化”。人们参与公共服务或社会服务、社区服务、知识服务，一方面是受到公共制度或组织动机的驱使，另一方面是人们渴望消除自身心理匮乏或满足其心理需求。因此，公共服务动机包括理性动机、基于规范的动机和情感动机三类。消防行政执法人员实施服务的动机可细化为对规范的遵从、为社会利益服务的愿望或义务、对政府的忠诚、社会平等信念、在特定社会背景下的情感反应等，其中，最容易引起他人“自利性假设”的动机可归为出于个人认同而参与、对特殊利益或个人利益的追求，换句话说，即追求个人效用最大化，出现曲解的根源大多在于对“认同”和“利益”的物质化归因。
(2)正确理解“内在报酬”与“外在报酬”。有学者应用“报酬偏好”问卷研究表明，当询问“是否愿意从事公共服务”时，“公共服务部门管理者的评价显著高于私营部门管理者"。对消防行政执法人员的访谈发现，消防组织和混合型组织(例如社会化部门)的服务动机更倾向于帮助他人和参与社群服务，而其他私营组织的管理者更偏好高薪酬、地位或声望。消防行政执法人员的报酬偏好可以概括为两类，即内在报酬和外在报酬，“对社会有用”、“帮助他人”、“成就感”属于“服务取向”或内在报酬；“稳定的工作”、“高工资”、“晋升”、“绩效奖励”属于“经济取向或外在报酬，实际上，消防行政执法人员的服务动机与内在报酬呈现正相关，与外在报酬呈现负相关。
由此，我们应该正确理解“自利”概念的涵义，不应草率地将“失利”的服务行为狭隘地归结为“外在报酬”范畴内的某一个或几个因素。偏狭归因不但会降低消防行政执法人员的自我认知水平，弱化“服务取向”动机；还会形成相对固定的舆论定势，对内部人员形成负性熏陶或误导公众对消防行业的理性认知。
2．2刻板强调消防行政执法“社区服务”的“平等”精神
l971年，英国政府建立希波姆(seebohm)委员会来检查社会服务，倡导进行远远超越仅对现有事故灾难进行救助的探索，而要致力于整个社区的福祉，让绝大多数的个人能够参与相互间置换的给予和获取服务。社区服务观念正在经历由“健康照顾”到“社会照顾”的转变。新修订的《中华人民共和国消防法》(以下简称《消防法》)在体系结构、消防工作原则、行政许可、公安派出所职责、安全责任主体、行政处罚种类调整等方面出现了大量新的变化和举措，其中涉及到了“火灾公众责任保险制度”新推行的内容，即火灾公众责任保险是以被保险人因火灾造成的对第三者的伤害所依法应付的赔偿责任为保险标的的保险，具有社会管理的功能，可以通过市场化的风险转移机制，及时化解火灾后经营者因履行民事赔偿责任而带来的经营不稳定，或因无力履行民事赔偿责任而带来的社会不稳定，从而改善消防安全环境。目前，“社会稳定”、“消防安全”的概念外延在不断扩大，政府的风险转移机制为基层消防行政执法人员提出了更高的工作要求。社区消防服务的难点在于实施对象境况的多样化与复杂化，本着提供人性化服务、维护社会稳定的职责，消防行政执法工作应该立足实际，重点突出，适度加大对社区内弱势群体的关注，积极减少、消除弱势群体的消防安全风险，缩小安全隐患“贫富差距”，实现“社会照顾”，保持社区稳定。
3坚持复合型服务理念的几点建议
(1)重视激发消防行政执法体系中的“个人”服务动机，加深对复合型服务理念的理性认知。具体地说，需要有针对性地、区别性地激发消防行政执法体系中不同层级个体的服务意愿，即涵盖了消防部门、政府部门及社会组织的决策层面个人与实施层面个人的服务意愿。
我司牢记“人民保险，服务人民”企业使命，扎实推进消费者权益保护工作。在“3·15”活动期间，围绕“提升金融服务品质”、“普及金融消费安全知识”和“引导消费者依法维权”三大主题，积极组织辖内14家中支公司全面开展“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动。深化“倾听客户心声、服务客户需求”的服务理念，进一步维护保险消费者合法权益。
一是加强内部诚信合规学习。在公司内外勤人员中开展诚信合规的知识宣讲，加强系统内部诚信教育，广泛开展消费误导自查自纠，提升风险防范技能和服务水平，维护客户权益。
二是加强宣传。在职场显要位置张贴《银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周》和《“3.15”标识海报》，在营业场所设立了宣传栏，提供保险咨询、接受保险投诉。引导市民树立正确的消费观念，理性消费，提高了客户保险法律意识和风险识别防范能力。
三是树立诚信品牌。人保产寿两家公司在临街设立了宣传点，受理投诉、咨询、广泛宣传保险知识、普及保险理念，为市民讲解保险知识、进行保单体检，宣传保险服务微信平台，推广便捷服务通道，提升人保品牌影响力。
本次活动在向社会公众宣传保险知识、展现诚信行业风采之余，传播了企业文化，增强了公司的品牌影响力。我司将进一步强化以客户为中心的理念，提高服务意识，完善产品体系，创新服务方式，提升智能化服务水平，持续改善客户体验，推动金融生态环境不断优化。
2007年9月25日，中国人民财产保险股份有限公司(以下简称人保财险)首届客户节正式启动。从9月25日开始至10月20日，人保财险在全国范围统一推出三大主题活动：畅享自驾欢乐，人保真情护航─十一黄金周自驾游客户服务行动；共庆中国人保财险58周年·感恩无限，服务无限─客户体验周暨客户节答谢活动；人保情系奥运·万份保险献爱心，共筑和谐大家庭─奥运场馆建设者子女保险关爱行动。
专家认为，人保财险在十一黄金周期间举办客户节，同时针对细分市场推出特定的服务产品是节日营销的一个突破与创新。
创新服务产品
中国人保财险本次推出的十一黄金周自驾游客户服务行动是整个客户节期间最能引起社会关注、也最具挑战性的一项工作，是整个客户节活动的重点，同时是整个客户节活动的亮点。在全国范围内开展针对自驾游客户的保险保障及增值服务活动，这在国内保险界尚属首例。
中国人保财险客户服务管理部副总经理蒋新伟说：“十一黄金周期间，外出旅游的客户尤其是自己驾车出行的客户对保险及相关服务的要求特别强烈。但是，很多风景秀丽的景区往往地处偏远、信息沟通不畅、服务设施匮乏，为客户的出游带来诸多不便。同时，大批游客集中出行也增加了安全事故的发生概率，给保险理赔、事故救援等工作带来很大压力。也正是在这个时候，最能集中体现出保险公司的服务能力和服务客户的态度。因此，为了在十一黄金周期间给广大自驾游客户提供更加有力的安全保障和服务便利，我们在全国范围的重点旅游线路和旅游景区推出了这项活动，将大幅提升黄金周期间保险服务的质量和水准。”
据介绍，十一黄金周自驾游客户服务行动，还为全国各地的人保客户提供8+X服务。“8”是指保险事故快速处理、事故救援、故障救助、伤员救助联动、应急加油、安全检测、行车导航、旅游提示；X是指人保财险各地分支机构结合本地实际自主创新推出的其他服务。活动期间，人保财险将在全国范围集中调配客户服务和理赔人员，在景点周边设置保险服务站，与修理厂、加油站、医院、收费站、气象台、救援机构等单位建立联动机制，在客户需要帮助的时候随时为客户提供帮助。
保险专家贺宁毅认为，假日营销属于特定时段的特色销售，要突出假日特点，要认清客户在假日里的保险需求状态，开发出符合客户需求、市场对路的产品。此次人保财险针对自驾游客户推出的服务产品，非常对路，是一种服务创新。
借力奥运，展示形象
中国人保财险首届客户节还开展了客户体验周活动，邀请客户参观人保财险的营业职场、呼叫中心、定损中心等服务窗口，切身体验人保财险的服务过程，了解保险的各个流程。
蒋新伟表示，客户最怕营销人员在宣传保险时，说得好似一朵花，投保过后无人管、无人问，理赔时则是推三阻四，有时保户往返跑了无数次也没有一个结果。因此人保财险要做好每一个环节的优质服务，提高服务质量和效率，真正体现“以客户为中心”的经营理念，改变保户对人保财险的不良印象。
中国人保财险一向重视客户服务工作，在多年的经营实践中，逐渐形成了一套有自身特色的服务体系，在业内多次获得客户关怀大奖、最佳呼叫中心等荣誉称号。人保财险的95518服务专线现有线路3000多条，年均呼叫量为6000多万，是国内保险业最大的呼叫中心。
从2005年开始，人保财险继续以强化品牌、提升服务为宗旨，在全系统开展声势浩大的服务提升行动─金牌服务工程。金牌服务工程集工程建设、活动开展、品牌推广于一体，在客户中间形成了良好的声誉。今年是人保财险开展金牌服务工程的第三年，经过前两年的积累和实践，人保财险的客户服务工作将逐渐从内转向外，在已建立的规范化、标准化服务体系的基础上，不断创新服务模式，扩展服务内涵，面向客户推出更可靠的核心服务保障和更丰富的增值服务内容。
中国人保财险总裁表示：“中国人保财险在58年的发展历程中，创造了许多辉煌成就：设立4500多家分支机构，营业网点和服务机构遍布全国各地；率先在香港成功上市，成为中国内地金融企业海外上市‘第一股’；作为2008年北京奥运会保险合作伙伴，开发设计了奥运系列保险产品；独家承保或主承保了三峡工程、航空航天、核电站、国家石油开发等一批有影响力的大型商业风险保险项目。2006年我们公司承担的保险责任限额达31.5万亿元，是当年GDP的1.5倍……”
作为北京奥运会的合作伙伴企业，人保财险启动的各项公关营销活动中，无论是活动的立意，还是活动的形式，都能够充分表示人保财险奥运营销的战略意图。
蒋新伟表示：“中国人保财险是2008年北京奥运会保险合作伙伴，在客户节期间，我们在10月13日奥运会倒计时300天开展了一项活动，选择10000名奥运场馆建设者进行捐助，为他们提供总额达5亿元的人身保险保障。此举充分体现了更高、更快、更强的奥运精神，将人保财险的服务理念与奥运理念相融合，为客户和社会大众提供更加优异的服务。同时，奥运精神重在参与，奥运场馆的建设者们为2008年北京奥运会的顺利举办作出了突出贡献。作为奥运合作伙伴，同时也作为提供安全保障服务的企业，我们希望通过自己的实际行动表达我们关爱下一代、关爱留守儿童的愿望，为奥运场馆的建设者们解除后顾之忧，为2008年北京奥运会的举办增光添彩。”
保险进入服务竞争时代
中国保险市场竞争激烈，传统的保险业经营理念正在悄然发生改变，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。谁能赢得客户，谁就将成为未来的王者。
正如专家所言，尽管保险公司服务客户的方式在不断推陈出新，但是以人为核心、以客户为导向的服务理念始终是一脉相承的。保险公司除了立足于对保险产品的熟知、对客户耐心热情的服务外，还可以根据客户的不同情况，将各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划，最终赢得更多消费者的信任。
对“人”的关注，对服务的重视，在国内保险业推出的一系列客户服务措施中得到了生动体现。在众多灾难救助的关键时刻，都可以看到保险人忙碌的身影。无论是包头空难还是辽宁孙家湾矿难，不管是财产保险还是人寿保险，保险公司员工总是在第一时间赶到现场，慰问伤者，搜集遇难者名单，并向客户开通理赔绿色通道，所有这一切都体现了保险公司以人为核心、以客户为导向的理念。
在首届客户节启动仪式上，50余名中国人保财险的员工宣誓，代表所有工作在服务一线的4500多家分支机构的十几万工作人员向客户郑重承诺：诚实守信，合规经营，客户至上，真诚服务，携手人保财险，尊享金牌服务。
关键词：西部；车险；市场调研
引言
在国内保险市场上，车险是财产保险的第一大险种，地位举足轻重。随着国民经济的快速发展，中国机动车辆数量迅猛增长，机动车辆保险在国民经济中的作用越来越大，近年来其保费收入一直占财产险保费收入的60%以上，已经成为财产保险公司的龙头险种。如何在机动车辆保险业务中，坚持速度与效益并重，加强经营管理，保持良好的发展速度，又不断地提高自身的经济效益，对财产险公司有着重要意义。
本次调查，从目前的西部某市地区的机动车辆保险的现状出发，针对目前车险市场占有份额，品牌形象，消费者对保险公司的认识以及客户对保险产品的需求等几个方面进行统计调查分析，以期能为保险公司在机动车辆保险市场上的良性发展提供参考性的建议，并在实践中有所促进。
一、车险市场调查状况的调查问卷情况
（一）调查问卷内容概述
问卷主要分为两个部分：第一部分是关于被调查者的基本情况，包括六个方面，依次为年龄、性别、家庭结构、从事的行业、居住和工作区域。第二部分了解消费者对保险产品和保险公司的认知情况题目。题目的设计主要采用封闭式方法，就是对每一道题目都给出几种答案，被调查者可以选择其中一个或几个，其中有八道题目要求只能选择一个答案，另外一道题则可以多选。在第二部分的八道选择题中，主要包括以下几部分内容：（1）被调查居住和工作地之间的距离。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的调查分析等。（2）被调查在短期内是否有购车计划和购车价格范围主要包括在10万元以下，10万元~15万元，15万元~30万元以及30万元以上这几方面内容，以及买车的付款是采用直接方式还是间接方式。（3）被调查消费者对保险产品的需求，主要内容包括：交强险、车损险、第三者责任险、盗抢险、不计免赔、车上人险和附加险保险产品。消费者为爱车买保险看重哪方面，如价格、品牌、理赔服务、机构网路优势。（4）根据调查广大消费者从哪方面对了解和认识人保公司。主要包括广告产品宣传，熟人介绍，媒体新闻和访谈，公益活动。同时调查客户已经购买或者即将购买的保险产品公司，例如：人保财险、太平洋、平安、永安和其他保险公司。
（二）调查情况
本问卷以中国汽车安全技术研究院在全国部分重点城市巡展汽车安全活动为平台，配合站活动发放调查问卷共计200份，回收180份。经过一系列数据整理共收回有效问卷170份。
二、车险市场的分析
（一）调查问卷数据统计
从调查年龄范围来看，40岁以下的人群占据82%，40岁以上的人群占据18%，大体上符合目前个人市场年龄消费层次分布。
从性别角度来看，这次调查的男性比较女性多2倍，具体分布（见表1）：
从调查问卷中发现：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。
我们把行业在归纳一下集中行业，第三产业包括：批发零售、物流业、金融业、服务业、住宿餐饮。 第一产业包括：制造业、舰载以及房地产。其他行业和政府及事业单位。
第三产业、第一产业、政府及事业单位和其他行业，分别占总调查者 29%、18%、20%、33%。
考虑到调查地点的特殊性，所以市城内、城东、城北的调查者相对多一点。
从调查者家庭和工作地点之间的距离来看，相对而言15公里以下的占据大部分71%，除外的占据29%，比较符合市目前的城市发展状况。
从调查问卷的情况对个人消费者来看15万元以下的车辆占据74%，15万以上的车大致占据26%。也比较符合市当前经济发展状况和居民消费收入水平。
从调查的问卷的结果可以看出来，目前市场几家大型的保险公司的份额比重，也相对和保监局的数据基本一致。
我们从调查问卷的14个问题进行简单的大类分析可以看出来，此次调研报的基础数据，和目前XX市场的大致情况一致，基本达到调研报个数据的真实性，为下面相关因素分析起到重要的作用。
（二） 问卷基本因素的相关分析
1.从被调查者年龄范围角度可以看出，40岁以下的人在被调查者总人数中占据了82%，这些人群是有车或者近期内买车的主力人群；同时也是将来一段时间保险市场的主力消费者，通过调查发现这些人占据已有和即将购车计划中占据84%的市场份额。
2.统计调查人群中，对保险公司选择时：可以看出，人保39%，紧跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40岁以下的人群中的调查中买人保公司人数占据31.7%。其中，40岁以上人群平安公司占据市场34.1%、太保15%、永安10%，其他保险公司19.2%（见表2）。
表2
以上数据表明，40岁以下的人买保险选择平安公司的相对少一点，而人保在40岁以上的人数中占据要比平安公司多一点。
3.调查为爱车买保险最看重哪方面时，统计表明：理赔服务占据54%、品牌27%、价格12%、机构网络优势7%。但是主力消费人群40岁以下人群中，理赔服务占82%，价格相对少一点16%。相比较40岁以上的人，买保险最看重的情况来看，对理赔看重大概52%、价格36%（见表3）。
表3
4.在分析不同年龄对人保公司的认识方式时，将人群年龄分40岁以上、40岁以下两个阶段进行统计，得出结论（见表4）。
表4
5.调查统计现有车辆和即将购买的价格范围得出：10万元以下占总调查人数40%，10万元~15万元占总调查人数34%，15万元~30万元占总调查人数21%，30万元以上占总调查人数5%。但是，在40岁以下人群中，10万元以下购车者所占比达到32%，10万元~15万元占到40.7% 15万元~20万元占到22.8%。
6.在调查者从事的行业中可以看出来，调查者的行业相对比较分散，相对而言第三产业、第一产业、政府及事业单位和其他行业，分别占总调查者 29%、18%、20%、33%，比较符合当前中国就业趋势。将调查现有车辆和即将购买的价格范围与从事行业进行结合比对，分析得出表5。
表5
7.在问卷中发现从事其他行业中买保险选择公司时候，44%选择人保，9%选择太保，41%选择平安。将调查从事行业与选择保险公司进行结合比对，分析得出表6。
8.针对各个行业人群买保险最看重的指标，选取价格、品牌、理赔服务、机构网络进行统计类比，得出结论（见表7）。表7
9.通过调查居住地和工作地点之间距离与有无购车计划的相关性，我们得出结论（见表8）。
表8
随着城市发展，人们的居住地和工作的距离越来越远，为了工作和生活的便利性，买车一定成一种必需品。也成为了保险市场的潜在客户。
10.我们对保险险种组合分析中：购买6+1险种的只有8%，其次购买4+1险种只有14%。发现有34%只购买交强险。从购买车的价格和购买险种组合中分析发现：
表9
从表9的统计数据得出，车辆的价位高低直接影响对购买险种的需求，也就是车价越高，人们对险种的需求相对多一点。
三、对策与建议
保险行业是服务性的金融行业，服务是保险产品不可分割的一部分，而且保险公司提供的售前、售中和售后服务的质量好坏，是客户判断是否继续在公司续保的决定因素。把维护客户利益贯穿到产品设计、产品宣传、承保、理赔以及售后服务的全过程。优质的服务，不仅可以提高公司的企业形象，而且还可以为公司维护和发展客户，为公司带来销售利润，最终实现财产险公司的持续、快速和健康发展。
从调查者买保险最看重的这一项来看，消费者对服务看得最重，尤其是40岁以下的调查者来看最明显，因此，我们必须加大树立服务意识，加快服务理念的创新。
一般来说，保险公司为客户提供的创新服务是基于基本价值的创新服务，基本价值的创新就是围绕“保险咨询—风险评估—保险方案设计—承保—承保后风险防范—出险后的查勘定损—理赔”这一服务链的创新，而基本价值创新的基础是要建立一个全新的企业服务理念。市场是创新的原动力，必须树立“以客户为中心”的大服务观。“以客户为中心”，要体现在服务的咨询、理赔、售后、风险管理等方方面面，而不是一句口号所能简单概括的。这种大服务观，要求彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务，而不是仅仅从细枝末节上雕花刻凤。
因此，人保公司机动车险保险公司要在市场立于不败之地，必须在以下几个方面重点开展工作，让服务成为保险产品的一个重要组成部分，更要让我们独特的服务成为公司进行市场竞争的核心力量。
（一）服务理念的创新与升级
充分认识服务创新对于行业又好又快发展的重要性，不断增强诚信立业、服务强业的使命感和责任感；坚持以客户需求为导向，做实做优基础服务，做精做强特色服务。完善服务内容的重点就是要努力实现保险服务的便捷化、标准化、增值化和个性化；要求保险企业必须从保险业务、营销管理和风险控制等三个方面对服务流程不断地加以完善，确保各项服务活动贴近客户，方便客户；进一步树立客户至上、诚信为本、争创一流的服务理念，努力提升保险行业的形象。
（二）加大品牌宣传和销售渠道创新
保险公司应该根据目前市场的具体现状，大力调整和整合公司的产品分销渠道机构，在目前主要的两大分销渠道（即间接销售渠道和直接销售渠道）基础上，调整布局，优化结构，随着电子技术的发展，在公司建立客户关系管理（CRM）系统，利用此系统积极开展基于数据库营销的销售体系建设。
从销售渠道创新方式来看，虽然在中国目前还处于初期的发展阶段，在公司业务的发展总量中所占的比重还很小，但是，从中国现有的机动车险销售渠道来分析，间接渠道的销售占据了较大的份额，而且其管理成本很高，客户服务质量相对而言不及直接销售渠道的服务，客户流失率很高。根据现代渠道销售理论，“渠道为王，终端制胜”，谁掌握了渠道，谁控制了终端，那么谁就会在市场的竞争中获胜。因此，建立和完善属于保险公司自己掌控的渠道和终端，是公司市场营销成功的关键因素，网络营销、电话营销是机动车险市场营销未来发展的趋势。
（一）对市场的定位不清晰
综合考虑国家政策、经济周期、行业发展、人口和地理、社会心理和客户利益因素，所以，农村信用社的这种市场定位将使自身获得巨大的发展空间。但是，全国各地的实际情况不同，一些工业化程度高、市场经济较为发达的地区已经或即将从农业社会步入工业社会，“三农”的概念已发生了质的变化，一些个体、民营经济较为发达的地区，农民已不再是农民，而是工人、商人、投资者，在此类情况下，如果再从传统的“三农”概念中去界定农村信用社的经营，那么就很难适应形势的发展与情况的变化，支持“三农”、服务“三农”就同实际情况产生了严重的背离。所以，在这样的背景下，信用社对市场的定位越来越不清晰。
（二）经营方式陈旧，服务制度不完善
我国经济发展迅速，基于互联网金融的渗透、竞争和撞击，现行金融模式和运行结构正在发生巨大的变革。然而，农村信用社对目前农村金融改革的重要性认识不足，创新意识不强，许多信用社主任平时不注重学习，对先进的管理经验和服务理念不采纳、不推广应用，爱用传统的老观念、老思想、老办法、老经验去开展工作。同时，许多信用社员工缺乏工作责任心，对待工作马马虎虎、应付了事，不思进取，有得过且过、不求功劳，但求无过的思想，竞争意识不强。另外，农村信用社经营机构主要分布在农村乡镇，具有网点多、人员多、服务范围广、同业竞争少的优势，因此，农村信用社普遍缺乏竞争意识，营销观念淡薄，工作主动性和创造性不强，习惯于等客上门，缺乏主动到户预约存款、攻关潜在客户、营销贷款观念。除此之外，信用社的服务制度也不完善，主要表现在服务理念缺失方面，具体就是以服务客户为中心的经营服务理念没有得以全面执行，尤其是当前大多数信用社管理人员存在着重业务、轻服务的思想，服务意识缺失。作为农村金融体系的主体，农村信用社的服务意识还急需提高，尤其是职工的整体意识、全局意识较差。在新形势下的金融市场中，信用社只有真正贯彻以服务为中心的理念才能在激烈的市场竞争中取得优势。只重视业务不注重服务的经营方式严重滞后于金融市场的发展，信用社必须强化服务意识，树立以客户为中心的经营和服务理念，充分认识现代社会金融市场激烈竞争下的新形势。
二、改进信用社经营管理的建议
农村信用社的发展对农村金融具有非常重要的影响，因此，改进信用社的经营管理是必然的。下面就具体提出几点改进信用社经营管理的建议。
（一）更新思想，除旧创新
当前，农村信用社要想稳定发展，就必须更新思想，确立以下观念，即一切阻碍改革的思想必须抛弃，一切制约发展的做法必须革除，一切僵化的体制必须打破，一切陈旧的观念必须更新。敢于突破旧框框和传统思想的束缚，革除思想观念守旧，小农意识浓厚，“官办”、“官商”气息严重等问题，树立人才意识、服务意识、营销意识、经营意识、效益意识和管理意识，不断拓宽经营思路，一切从实际出发，遵循经济发展规律，以全新的经营理念指导业务工作朝着正确的方向阔步迈进。同时，还要注意转换机制、除旧创新，要革除农村信用社内部存在的经营体制不顺、经营形式僵化、内部管理松懈、员工精神不振、工作缺乏激情等问题，积极引导员工自觉找准市场定位，转变经营角色，拓宽服务领域，改进工作作风，充分挖掘潜力，要深化劳动用工改革，大力推行中层干部竞聘上岗，重要岗位人员定期轮换制度，实行“工效挂钩、按绩计酬”的激励机制，以“实绩论英雄”为指导思想，重新整合经营体制，不断创新管理模式，充分调动广大干部职工的工作积极性，大力培育业务精英，积极拓宽高端客户，切实解决“要为我要干”的思想。农村金融机构置身互联网时代，必须要主动拥抱互联网，运用互联网、移动互联网技术进一步挖掘“人熟、地熟、情况熟”的传统优势，更好地提升普惠金融水平。农村金融机构要持续丰富和优化包括网上银行、手机银行、微信银行等在内的移动金融服务与产品体系，加强物理渠道与电子渠道统筹管理，逐步建立线上线下O2O服务模式，实现物理渠道与电子渠道协调融合发展，增强客户体验。
（二）加强监督，强化服务管理
加强监督，强化服务管理是改进信用社经营管理的关键。在实践经营活动中，要加强对农村信用社主任任职目标、道德行为等实行定期综合考评，对履职不力、品行不端、业绩不明显的主任从岗位上撤换下来，大胆起用业务精、素质高、善管理的年轻人。同时还要对信贷人员日常行为进行多角度、多渠道的监督。重点关注信贷人员思想动态，掌握其生活圈、交际圈、家庭收入、消费等情况，及时制止案件发生的苗头，切实做好道德风险防范工作。在服务管理方面，要以人为本抓发展、以人为本抓规范、以人为本抓投放，要围绕目标抓落实、围绕工作抓勤政、围绕制度抓监督、围绕法规抓查处、要过好人情关、廉政关、制度关，无私无畏抓管理、抓经营。只有求真务实，才能将各项制度落实到位。另外，还应该积极开展职业道德教育、法制案例警示教育，积极引导员工牢固树立正确的人生观、价值观、荣辱观，把员工违规情况与个人晋升、工资、奖金等直接挂钩，在政策允许的情况下，再提高员工的工资、奖金标准，增加养老保险金、住房公积金、人身保险金的交纳比例，为员工提供更高更多的经济收入保障，尽快让员工的腰包鼓起来、家庭富起来、精神振起来，切实提升员工的生活水平。
三、总结
综上所述，在现代经济快速发展的大背景下，我国农村信用社的经营管理主要存在两个问题，一是对市场的定位不清晰，二是经营方式陈旧，服务制度不完善。同时也可以看出，创新是信用社在新形势下实现长远发展的关键，也是农村信用社在日渐激烈的金融环境中取胜和生存的法宝。因此，为了改进信用社的经营管理活动，在实践中应该采取更新思想、除旧创新和加强监督、强化服务管理的措施，坚定创新的经营管理、服务理念，并且通过不断的创新，促进各项服务业务的发展。
作者:方军周 单位:林州市农村信用合作联社
参考文献：
[1]李静.对农村信用社发展的政策建议[J].经济研究导刊，2013(31).
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：
一、领导重视，组织有力
**保险分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服
务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识
打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。
四、明确目标，措施得力
服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到
生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一)优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二)完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;
2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务;
3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率;
4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，
保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
关键词：医院管理；医院管理制度；启示
一、德国医院管理制度的优点
（一）政府对医院监管到位
德国是资本主义联邦制国家，所以其医院管理实行的是分权管理决策，即联邦政府和州政府在管理上分权决策。德国的医院主要有公立医院、特殊型医院、教学医院和其他医院四种类别。不同类型的医院所有权各有不同。如公立医院归属于各级地方政府，特殊类型医院归联邦政府，教学医院归州政府，其他医院则分属于市、县或镇等各级政府。德国政府及其政府部门各司其职，对医疗卫生事业进行监管和支持。
（二）健全的医疗保险制度
德国能够拥有高水平的医院管理，健全的医疗保险制度功不可没。德国是世界上最早实施医疗保险的国家之一[1]。以法定医疗保险税款配置制度和私人医疗保险资本抵补制度同时存在为特点的健康保险制度是德国卫生保障体制的基础。在德国，所有的社会从业人员，如果你的工资收入低于国家法律规定的收入水平，你就必须选择法定医疗保险；当你的工资收入水平高于国家法律规定的收入水平即保险义务范围时，你可以选择参加法定医疗保险或者私人医疗保险。
（三）和谐的医患关系
在我国，杀医砍医事件时有发生，医患矛盾日趋尖锐，这令众多立志成为医疗服务者的人望而却步。反观国外，在德国，这样的情况几乎从未有过。德国的医患关系非常和谐，很少发生医疗纠纷事件，即使有个别的投诉，也可通过医院管理层的协商得以妥善解决，除此之外，患者也可以向该国的医师协会投诉，这样也能很好的解决，基本上不需要通过法律途径来解决[2]。
二、对我国的启示
（一）合理分配政府权力，强化地方卫生行政管理部门的作用
鉴于此，我国的各级地方政府应明确自身对公立医院的产权，将医院的各项收入和支出纳入政府的财政加以管理，对于各公立医院的工作人员则应由各级地方政府按着本政府的雇员进行管理。当前我国正处于社会转型时期，医疗卫生体制也要随之进行改革。
（二）转变政府职能，调整政府在医疗服务体系中的角色和职能定位
德国医院在财政、人事等方面拥有较大的自，这是由于在德国，疾病基金会负责补偿医院的运营成本，且疾病基金会所出的资金主要应用于医院的自治甚至公司化管理。除此之外，因为德国政府在医疗服务市场中引入了竞争机制，所以德国的公立医院实际上是一个自负盈亏的实体。通过以上方式，大大加强了医院经营者及其雇员的责任感，这极大的促进了德国医院的发展。不同于资本主义的德国，我国是社会主义国家，全心全意为人民服务是我国执政党的宗旨，因此我国的医院特别是公立医院应将卫生事业的公益性放在首位。所以我们应结合我国的具体国情来发展我国的卫生医疗事业，万不可完全照搬德国的公司化管理体制。
（三）结合社会医疗保险制度，改革医疗服务支付制度
目前，我国的医疗服务支付方式主要是按项目付费，按项目付费的缴费方式极易产生诱导需求，非常不利于医疗和卫生总费用的控制。我国卫生、社保等有关部门可借鉴德国2004年开始实施的以积极促进门诊治疗来减少患者住院天数从而抑制的 G- DRGs（ Germany- Diagnosis Related Groups）改革的相关经验，改革医疗服务的支付方式。
（四）树立“以病人为中心”的服务理念，建立良好的服务机制
虽然以病人为本的口号在我国医疗卫生服务领域已提倡多年，但大多还停留在紧作为一种策略和宣传手段层面，尚未真正落到实处，“医院人性化服务”水平与国外医院相比较仍有一定的差距。德国的公立医院从医院环境、医院基础设施、诊疗服务质量等方面切实为患者全方位考虑，并且在不断的完善提高。只有这样，才是真正意义上的“以病人橹行摹薄N夜医院也应该从以上各方面出发，树立应患者所需、为患者所想的“以病人为中心”的服务理念，探索并建立良好的服务机制，努力为患者提供优质的医疗服务。
参考文献：
[1] European Observatory on Health Care System.Health Care System in trranstion-Germany[M].Copenhagen，Denmark： European Observatory on Heahh Care System in 2000，2000： 81-89.
在她清晰流畅的解说下，电话那头的客户已经心动了，却故意卖了个关子，说还要再考虑考虑，比较一下其他公司的价格与服务。按捺着心中的一丝忐忑，李丹向客户致谢并说再见。放下电话不久，那位客户来到李丹的面前。他给李丹的这次表现打了97分—她唯一的纰漏是在最后时刻忘了与客户预约下次联系的时间。
这位特殊客户是中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟。他向《新营销》记者介绍说：“我常常从一个普通消费者的角度审视我们的服务体系，思考服务创新的方向。”
西方谚语说：上帝照顾不了那么多人，所以发明了保险。电话车险作为保险市场的细分产品之一，在中国发展不过四五年时间，目前开展电话车险业务的公司为 15家。由于车险这样的金融产品具有非差异性，当一家企业提供了某种产品后，其他企业很容易模仿，导致产品功能很难有大的差别。因此，一个明显的变化是，各家电话车险公司最初主要围绕“渠道”和“价格”做文章，如今主打“服务”牌，由价格竞争转向服务竞争，让电话车险回归市场本源。显然，基础服务以及增值服务的开发与提升，培养和提升客户忠诚度，是车险行业未来发展的方向。
作为差异化优势的突破口，服务创新被中国人保财险提升到战略高度，因为保险产品是以服务为核心，而服务是关系到客户是否会持续购买和品牌可延续的关键。以服务作为营销模式的核心，人保电话车险是业内“服务”驱动营销的倡导者与践行者。早在2009年，人保电话车险便在国内推出首个“车险管家”服务品牌，赋予其更多的增值服务内涵，建立和完善“服务导向”的营销体系。而随着业内服务承诺内容日益相似，如今车主投保更关心投保中和投保后的服务是否便捷高效，这就要求车险企业要有更强的服务执行能力。
针对此，人保电话车险于2012年年初率先启动服务升级计划，推出基于七项服务承诺的电话车险行业首个品牌化服务—“零距离”服务，全面提升服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务，展示人保电话车险落实服务承诺的强大执行力。
对于“零距离”服务理念，蒋新伟说：“车险行业已逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。车险企业必须从产品设计、售后服务、客户体验等多方位提高。人保电话车险2012年要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务的每个环节中，使客户全面感受来自人保电话车险的服务关怀，逐渐产生满意度和忠诚度。”
服务升级
“如果我办得到，我一定要把保险这个词写在家家户户的门上，以及每一位公务员的手册上，因为我深信，通过保险，每个家庭只要付出微不足道的代价，就可免遭万劫不复的灾难。”这是英国前首相温斯顿·丘吉尔关于保险价值的一句名言。对于电话车险来说，让每一位车主都认同接受，良好的服务是关键核心。目前，人保电话车险针对客户从购买车险的前端销售、送单、承保到后期回访、报案、查勘、定损、理赔，乃至车主的日常用车，都推出了一整套实用而周到、细致的贴身服务。
与传统车险相比，电话车险最大的优势是采用便携而透明的“直销”模式，在服务便捷和保险责任不变的情况下，能为车主提供高满意度的服务。人保电话车险在行业内首推的“车险管家”服务，不仅提供基础的车险服务，更是打造出多种精品专属服务，包括送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，以及事故车托管、免费拖车服务等十项高满意度的增值服务。
中国人保财险从2009年2月起开始在全国范围内销售电话车险产品。2011年新春伊始，人保电话车险新号码“400-1234567”正式启用。根据“车险管家”的整合服务流程，仅仅拨打一个电话，车主就可以坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。
如何让客户更近距离地感受车险服务，拉近车险企业与客户的关系？以提升服务品质和提高客户满意度为目标，中国人保客户节于每年5月18日准时与客户相约启动。作为中国人保全国范围内一年一度的客户节，旨在发现问题、解决问题，不断完善服务架构以及与客户进行互动沟通，完善和优化服务体系，提高客户的认同感和服务满意度。同时，各地分公司则根据当地的实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程（在与中国人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位，对事故车辆进行上门接车并送至客户指定地点）等服务。
针对2012年电话车险市场的关键词“服务”，人保电话车险提出的“零距离”服务理念，针对车主关心的服务便捷性、及时性和满意度，从“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释自己的服务项目。人保电话车险的“零距离”服务，其实是以“七项承诺”为核心，为车主提供了周到而细致的系统解决方案。
落地执行力
“电话车险是一种‘空、地部队联合作战’的模式，空中销售团队黏住客户的能力要很强大，但如果地面部队不给力，出现服务诉求的时候不能满足客户的需要，客户就会流失。所以，要空中和地面两方面共同努力。”蒋新伟如此形容服务落地的重要性。
的确，保单配送机制延伸的深度决定车险电话销售业绩增长的速度，而后端定损和理赔的统一调度则决定客户服务体验的满意度。在具体服务落地方面，人保电话车险除现有的常规服务不断提升外，针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题，不断为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。
“理赔是保险业务中最关键、最重要的环节。一旦出现风险，能否得到保险公司快速、合理、准确、全面的赔付，是保险客户最关心的。”中国人保财险理赔事业部副总经理毕欣表示，电话车险客户对于理赔服务的关注度其实更大一些，这主要是因为，电话销售方式是让客户通过无线电波购买了一个无形的产品，来享受有形的服务。因此，便捷的地面服务支持至关重要。
2012年3月，人保电话车险推出“掌上人保”手机自助理赔服务。客户一旦出险，可以利用下载在手机上的应用软件，通过拍照、上传等简单操作，在现场快速完成查勘定损。“我们率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘电子查勘、电子理赔’服务。”毕欣说，车主可以通过手机购买车险产品，还可以在发生损失后通过在自己的手机上安装‘掌上人保’软件，完成小额车损案件快捷自助理赔。也就是说，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可以通过自己的手机享受从出险报案到获知赔款金额整个流程的理赔服务，无需提交纸质单证、省去往返保险公司的不便。原本要花数天才能完成的理赔流程，如今动动手指就轻松完成。真正实现了“我的理赔，我自助”。
在人保电话车险“零距离”服务的“七项承诺”中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“万家网点，四海通行”等服务，从空间上有针对性地解除了客户对出险、定损、理赔等环节的后顾之忧，对于客户并非出险，只是因车辆故障需要解决的拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等棘手问题，人保电话车险也提供了极大的便利；“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”则从时间上为事故车车主提高了理赔效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等则针对车辆维修和人员受伤等情况，建立详尽的咨询和快速处理机制，解除车主对维修和人伤善后环节的后顾之忧，加快处理速度。毕欣说：“这些环节的设计，都是从客户角度出发，既方便客户处理，也可以有效缓解城市交通拥堵。”
论文摘要：保险公司的差异化营销战略是以竞争对手为导向，寻求从产品、服务、品牌形象、促销等方面的差异化，建立起独树一帜的竞争优势。本文对中资和外资保险企业的代表公司:中国人寿和友邦保险在品牌、营销渠道、服务、产品和广告等方面进行差异化营销战略的分析。差异化营销战略是一个系统，保险企业不仅要根据行业内竞争态势、产品的生命周期、产品的类型实施相应的差异化，更有必要的是使差异化营销战略形成一个系统全面实施。
1.网点、地域、品牌的优势对比
中国人寿
友邦保险
1、中国人寿:在全国30多个省市、自治区、直辖市设立分公司，而各地、市、县级设立支公司、营销服务部有几万个，广泛地扎根于中国各地域范围内;同时中国人寿成立于上世纪50年代，在中国的年代久远，影响力深远，品牌已经深入人心，作为民族保险业的一面大旗，中国人寿拥有了得天独厚的优势。
2、友邦保险:是美国最大的保险集团AIG的全资子公司，具有雄厚的资本和经营实力。然而友邦保险在中国大陆的发展始于1992年，引入时间较短，也是第一家获许在中国经营保险业务的外资保险公司。十多年过去了，目前友邦保险在中国大陆才开设5家分公司和3家支公司，且都分布在经济发达城市，因此地域影响力不大。但是友邦作为第一家将寿险营销员制度引进国内的保险公司，在个人营销员销售渠道的铺设上，取得了骄人的业绩，特别是在中高端客户群中塑造了良好的商业品牌形象。而其成功的商业经营模式成为了其他外资保险公司的典范，成为中国百万中产家庭首选保险品牌。
2.服务策略的对比
中国人寿
友邦保险
1、中国人寿:强调全面服务。服务理念为“1+N”:一个客户，一张国寿鹤卡，多种服务。
1)健康好帮手:一般客户可享用健康短信提示、VIP客户则更享受健康管理服务，包括预约挂号、健康体检、导医导诊等个性化服务。
2)咨询通服务:短信及时提示客户的续期服务，使客户动态了解保单状态和交费情况，同时还免费提供几类实用资讯短信，例如:重大新闻、时尚生活、理财点金、保险资讯等。
3)国寿大讲堂:不定期组织讲座，邀请经济学家、政治学家、科学家等国内外知名专家，为您提供健康、理财、人文社科等方面的权威资讯，并在网站上实时通知播放讲座信息或通过短信方式通知客户。
4)客户持有国寿鹤卡，可以在1800余个特约服务商家，涵盖“医”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等与您生活密切相关的各个方面，包含多种折扣和优惠，为您提供各种全面贴心的特惠超值服务。
5)特色客户服务节:真情回馈客户，让客户感受国寿的温暖。
2、友邦保险:提倡全球化和服务创新，服务理念:无处不在、意想不到。
友邦保险及其母公司美国国际集团的服务网络遍布全球近一百个国家和地区。当客户身处海外，不幸遇到意外事故时，可经由网络内成员机构提供理赔咨询及相关服务。
投保人申请保险金额达到本公司规定之金额时，可获赠一张美国国际支援服务卡(AIAS)。此卡可帮助客户在外出公干时，只需拨打公司指定的电话号码，便可获得周全的24小时以普通话(或粤语)应答的全球免费电话查询服务。具体包括:旅行前咨询服务(有关各地旅游资料、签证、检疫、天气等综合信息)、紧急票务服务(预定航空机票和酒店客房)、遗失行李、证件支援服务、医疗支援服务、法律人员转介、翻译服务转介、大使馆及领事馆资料、紧急口讯传递服务、一般支援服务。
在日趋全球化的经济和生活形势之下，友邦保险提出的服务全球化概念被越来越多的跨国企业、外资企业甚至是优秀民族企业所青睐，吸引了众多的高端消费群体，同时创新的服务理念紧跟着时代和经济前进的步伐，正是商务人士和成功人士所梦寐以求的贴心保障，因此在这个服务策略上面，我们完全有理由相信友邦更胜一筹。目前国内各大高端企业多年来一直与本地化企业合作保险业务，但是从近年开始，己经逐步转向国外的保险企业，正是因为看中了全球服务这块新蛋糕。因此，我们推而广之地说民族企业要继续发展和壮大，要注重市场的变化和客户的需求，及时赶上市场需求的步调，在大的经济环境和形势下，迎头赶上，保持在行业中的不败之地。
3.产品对比
中国人寿
友邦保险
1、中国人寿:产品种类繁多、保障齐全
公司提供涵盖生存、养老、医疗、死亡、残疾等多种保障范围，传统、分红、投资等多种类型的人身保险产品和业务，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求，不同收入水平及年龄阶段的客户均可通过公司产品和业务的组合获得个性化的保险保障。比如重力推出:针对家庭成员的两全保险(分红型)，既有生命保障，又保值增值的两全型产品受到越来越多人的关注。而对企业来说，团体人员的补充医疗(基金型)可以帮助企业稳定人才、吸引人才，塑造企业的价值文化、提高企业社会影响力。
2、友邦保险:细分客户群、有的放矢
同样与中国人寿的市场策略类似，友邦保险以客户的需求为导向，凭借公司丰富的保险经验、雄厚的财务实力以及高度的信誉为客户度身定制综合保险计划，业务涵盖寿险、健康险以及人身意外伤害险。同时，以丰富全面的产品组合以及完善周到的服务，为客户提供全方位的保障，帮助客户达成财务计划。
4.营销渠道策略
中国人寿
友邦保险
1、中国人寿:营销渠道丰富，其中包括:
1)个人客户:通过保险人队伍传统销售模式下的个人客户
2)网上直销:通过电子商务的模式，实现网上销售保险产
3)团体、企业年金客户:大型企业、团体为员工购买的年金保险
4)寻找金融合作伙伴:如与工商银行、光大银行、民生银行的合作。主要建立银行保险业务的渠道，借助银行的网点和融资优势，获得客户资源，关注企业年金、补充养老保险等大项目管理。
5)借助于信息系统平台上的销售渠道还有互联网营销员销售支持系统、中介短险销售系统。互联网营销员销售支持系统是为公司营销员日常工作提供服务支持的平台，伙伴们可通过系统及时获取公司的最新动态和通知、查询自己的业绩信息、管理自己的客户保单，还可以通过内部论坛进行在线沟通交流。中介互联网短险销售系统是我公司针对中、小机构提供的基于互联网的实时出单系统。合作伙伴可以通过此系统进行短险卡折式保单和航意险保单的实时出单，保单重打、当日撤单及资金结算等功能。
2、友邦保险:多元化营销的发展模式
友邦注重开拓三大营销渠道:个人人保险、银行保险和团体保险。友邦在去年来已有所斩获。银保渠道有超过20个合作伙伴，团体保险客户囊括摩托罗拉、可口可乐等大型国际跨国公司及国内中小企业。在前期发展的基础上，友邦要做的则是如何引入更多的销售渠道。“在保险多渠道发展的时代，选择一条腿走路显然是不明智的。”
5.广告差异化
中国人寿:相知多年，值得托付
友邦保险:未来你好!
1、中国人寿，中国第一号国字头保险公司，其广告语“相知多年，值得托付”，长期以来己经深入广大国民的内心，中国人寿这句看似简单的广告语被赋予了多元因素，文化与思想交融，感性与理性同在，运用中国特有的写意风格切实塑造出了中国保险航母的企业形象。
中国人寿广告语运用含蓄的、具有文化气息的语言表达出了企业的核心诉求点，既包含了公司与客户多年的真诚交流互动中培养起来的深切感情，又显示了客户对中国人寿的信任以及值得客户相依的强大实力。“相知多年”表明中国人寿与其客户的交流合作有了多年的历史，是以老朋友的身份在同客户交流;“值得托付”表明中国人寿在保险业内所拥有的实力能够承载客户给予的这份信任。通过这则广告语，中国人寿成功地塑造了美好的品牌形象，强化了客户对中国人寿的信赖，在2005年的一项针对中国20个城市寿险品牌调查显示:中国人寿以成熟、稳重的形象成为消费者喜爱的品牌，其品牌健康指数排名第一。
2、友邦保险，采用互动的交流方式，邀请现在的你给“未来的你”写一封信，提醒您从“现在”开始着手思考未来。以积极的心态和行动为“未来”的生活出谋划策。这个广告概念同样体现了企业传承的客户价值，同时包含了生活的哲学道理，读完后能令消费者回味无穷，不仅记住了广告语，更对使用该广告语的企业产生兴趣，体现公司对消费者的关心。
但是，对于保险这种无形服务的产业而言，稳健与守信可能会比畅想更加重要，作为中国的消费者来说，含蓄内敛、低调沉稳的风格可能更加容易值得信赖。
内容摘要:随着各商业银行业务的拓展,信用卡市场竞争日趋激烈,各家银行为争夺客户,不断加大营销力度,各种营销手段层出不穷。本文指出发卡银行必须注重信用卡品牌的建设,客户服务的品质和差异是信用卡品牌建设的关键。文章在分析了我国信用卡客户服务现状的基础上,从公共责任的视角提出了信用卡客户服务理念。
关键词:信用卡 客户服务 公共责任
1985年3月,中国银行珠海市分行在我国发行了地区信用卡――中银卡,这标志着信用卡业务在我国的诞生。 1986年6月,中国银行在国内金融界率先推出人民币长城信用卡业务,打破了我国传统的“一手交钱,一手交货”的结算方式,减少了现金的流通数量。继广东发展银行1995年在国内推出首张真正意义上的先消费后还款的信用卡以来,其它商业银行相继推出类似产品,外资机构也通过各种方式抢占国内信用卡市场。各家银行为争夺客户,不断加大营销力度,各种营销手段层出不穷,信用卡业务领域的竞争日趋激烈。在日益严峻的市场竞争态势下,各家发卡银行的核心竞争力最后都会归结于客户服务,服务的品质和差异越来越成为在竞争中取胜的关键。
客户服务是信用卡品牌建设的主要途径
品牌是一个包含经营理念、产品品质、人才技术、管理水平、客户服务、资信程度等多重要素的反映企业综合实力的概念。在市场竞争日益激烈的今天,企业越来越重视品牌建设。从经济学角度讲,企业经营的最终目标就是要获取利润的最大化,也就是使资本达到最大化增值。能否实现企业的经营目标,关键是看企业是否具有核心竞争力,而核心竞争力的最典型特征就是不可复制性,这也正是品牌的特性,企业的很多方面都有可能被效仿或者克隆,唯有品牌不可能被复制,因此,品牌是企业最核心的竞争力。在竞争日趋激烈的市场经济环境下,企业只有以市场为主导才能生存和发展。客户与企业是一种紧密的战略合作关系,通过与企业的合作获取能够满足自身价值的需求,这个价值既包括物质价值又包括精神价值,而品牌消费是更高层次的精神需求,是一种自我价值的肯定。因此,企业在进行市场推广和品牌塑造的时候就要考虑所有影响客户感受的因素,把客户满意度作为企业经营之本。
有资料显示:银行信用卡业务的预期利润率一般可达到18%(戴萦袅,2009),这就使得信用卡业务的市场竞争非常激烈。截至2008年底,我国银行卡的发行量已经突破18亿张,其中信用卡1.4亿多张(钟河,2009)。现在市场上的信用卡,都具备先消费后还款、最低还款额、免息期的基本功能,多数同时还推出了积分赠送礼品,与商户合作刷卡打折促销的活动。信用卡业务在产品的功能上同质性较强,在各家银行的激烈竞争中差异日趋减小。客户一次只会使用一张信用卡,而且一旦选择某种产品后,会在一段时间内对该产品产生相对稳定的认同感。所以对发卡银行来说,只有依靠服务才能使客户对自身产品形成稳定的认同感,并保持对该种信用卡产品的忠诚。信用卡作为银行为客户提供服务并获取利润的载体,无论发卡行的政策如何制定、后台如何进行业务处理、系统如何设置,最终的成效都会体现在为客户提供的服务上。客户的满意度、忠诚度是银行扩大信用卡业务市场份额、增加利润的先决条件。如何通过不断提高客户服务水准来巩固市场,争取客户,进而扩大市场占有率,是每个银行都面临的一个大问题。
世界上很多国家的银行都把开拓服务领域、完善服务内容放在首位。英国银行针对不同层次、不同年龄及不同工作性质的人推行与其相匹配的银行卡,品种齐全,风格各异。在银行业发达的瑞士,几乎每人都有几张银行卡。瑞士最大银行联合银行(UBS)向客户提供三种卡:账户卡、MAESTERO卡和信用卡。客户使用信用卡透支后,如果在30天内一次还清,银行不收利息,超过期限银行按年息15%收取利息。德国银行业有三种形式,即股份制私有银行、州立银行和地方储蓄银行、民间自发组建的合作制银行,为了争夺客户,银行竞相推出储蓄、信用卡、购房建房贷款、投资、养老保险等各种金融服务。对家庭而言,投资是个人理财的主要领域,于是银行就成了最重要的“投资顾问”。银行根据客户的资产状况和对风险的承受能力,提供专业的个人投资建议,帮助客户选择股票、债券、保险和储蓄等金融品种。
我国信用卡客户服务现状
随着信用卡业务市场竞争的激烈,各发卡行都强烈地意识到,在与同业的竞争中客户服务是一个很重要的致胜因素。
(一)强化特色的客户服务理念
发卡银行作为服务型的金融企业,其服务理念影响着服务意识和服务质量。各发卡银行在常规的服务基础上建立了具有自身特色的服务理念与内涵。民生信用卡客户服务中心强化员工 “三心两意做服务”的服务理念,“三心”是指通过每位客服代表“细心”、“耐心”、“真心”的服务,“两意”是指让“诚意”的服务获取客户的“满意”。 平安信用卡将“一卡相伴,平安相随”作为品牌理念,致力于为持卡人打造“安全、好用、实惠”的信用卡。不仅为持卡人提供信用卡传统的信用消费等基本功能,还积极践行中国平安集团“一个客户、一个账户、多种产品、多种服务”的综合金融战略,利用中国平安集团旗下专业强大的综合金融资源,为持卡人提供涵盖银行、保险在内的多元化的金融理财产品与“一站式”优质专业的服务。中信银行信用卡秉承“以客户为先,力求与众不同”的经营理念,把深层关怀渗透在客户从开卡接受服务起的每一个环节,为客户提供安全、时尚、关怀、尊贵的信用卡服务。招商银行信用卡将“客户为先,服务为本”的观念深入到每个员工的心里,在信用卡服务的每个环节上,提供个性化的产品和服务,满足客户的期待与梦想。
(二)追求个性化的客户服务品质
在民生银行,信用卡客户服务品质处在一个十分高的位置上,为消费者提供了多项增值服务,在同业中创下了多项第一:首家推出全国24小时道路救援服务;首家推出金卡私人律师服务;首家推出私人医生服务;首家发行国内最顶级信用卡――民生钻石信用卡;首家推出个性化ID信用卡等。另外,还提供了“容差还款”的服务,当持卡人没有全额还款,但其未还部分的差额少于10元时,将视同全额还款处理,绝对不会出现因为少还几元钱导致全额计收利息的情况。
平安信用卡客户服务建立初始,就制定了很多更具针对性的服务专案,化被动为主动,赋予了服务更深的内涵:第一是VIP客户专案。平安信用卡针对持卡人中有很多高端客户的特点,制定了VIP客户服务专案,对于高端客户提供更多的主动呼出服务,包括账务提醒、短信关怀、用卡咨询等,让客户体验更加超值的尊贵。第二是客户关怀专案。深圳平安银行的服务非常看重对优质客户的关怀,通过策划客户关怀专案等专项服务对此类客户表示感谢,与客户保持友好的沟通,并能及时征询客户对用卡过程中的意见从而更有针对性地加以改善,使服务日臻完善。
中信信用卡客户服务强调的是体验式服务,让客户在使用产品的过程中得到愉悦的感受。中信国航知音信用卡为商旅客户首创航班延误保险,中信美国运通卡等商旅产品和中信国航商旅专线,为客户提供了优质便捷的机票、酒店预定服务;中信魔力卡为客户量身定制女性健康保险、亲子保险、品牌特卖场等各种女性专属服务;中信白金信用卡“36+1高尔夫畅打”服务,在业内及消费者中形成了很强的认知,极具品牌影响力。此外,中信信用卡还为客户提供了“全国400客服热线”“意外入院医疗保险”等多项国内首创、功能领先的24小时个性化免费服务。
招商银行信用卡的客户服务强调个性化服务,细分客户群体,了解不同客户群体的需求,针对不同客户群的不同需求,制定相应的服务策略,满足客户的需求和期望,用贴心的服务培养客户忠诚度和提高使用招商银行信用卡的频率。坚持“一站式”服务(One-Stop Service),确保服务效率。通过分层授权,客户的问题95%都能实时在线得到解决,剩下的5%,通过内部设计的电子讯息单系统进行反馈和处理。每一位客户服务人员,用对客户负责到底的工作态度,尽心帮助客户解决问题。
(三)信用卡营销过程中服务的缺失
发卡银行由于信用卡业务的利益驱动,会更多的从自身经营的角度考虑问题,宣传办信用卡、用信用卡给持卡人带来的好处,并且采取多种刺激手段来吸引申请和使用,却几乎很少提及用卡所需要注意的问题所在,更不会触及持卡过度消费的危害性。发卡机构太过关注发卡量,不惜以降低发卡门槛来刺激社会申请和用卡。甚至有的发卡银行通过“公关”某些单位,以行政摊派的方式为该单位员工办卡,还将退休人员也列入发卡对象,一些员工糊里糊涂地就拥有了一张乃至多张信用卡。鼓励消费的信息更是如潮水一般涌向持卡人,银行过度宣传消费积分、分期付款、优惠购物等,很容易造成一些持卡人的冲动性消费。
构建信用卡客户服务中的公共责任
公共责任是公共管理中涉及的概念,信用卡客户服务中的公共责任问题本身是一个经济领域和社会层面的问题,它指不仅关注企业自身的利益,还要考虑客户的利益、社会的效应以及可能引发的公共问题。有些发卡银行可能会认为:企业承担公共责任,就会增加企业的财务支出,加重了企业经营负担。要解决这一问题,需要纠正认识上的偏差,客户服务中承担一定的公共责任在短期内可能会加重企业的负担,但从长远来看,却会促进企业的可持续发展。发卡银行经营过程中不仅考虑自身的经济利益,还要考虑其行为给社会带来的效应。信用卡营销过程中,将侧重点从发卡环节转向用卡环节,不仅注重卡的销售量,还要教会持卡人安全用卡、正确用卡。同时,综合考虑盈利和风险的平衡,特别是针对持卡人的个人收入及还款能力,应该实行个人信用总额度控制。信用卡客户服务承担公共责任会提升银行形象,提高品牌的市场占有率。企业战略大师迈克尔•波特(2003)从竞争的角度对企业公共责任进行了定位,他认为:“企业从事公共事业的目标,从表面上看是为了博得更多的认同和社会影响,而实质上,则应该集中于公司竞争力的增强”。企业承担公共责任后,会引致成本的提高,但可以在客户中树立起良好的企业形象,获得政府的好感、消费者偏好,从长远来看企业可以得到公共政策的支持、节约生产成本、节省营销成本。良好的企业形象可以吸引更多优秀人才的加盟,为企业节省管理和培训费用。
将公共责任纳入整体经营战略的企业,会因良好社会形象而使其具有更高层次的价值竞争力,“在将来,公司的产品越来越类似,或许公司独特而良好的公众形象才是决定消费者喜好的最有效的因素” (德鲁克基金会等,2003)。大量的调查表明:消费者通常会有意无意地支持那些他们认为对员工和社会都负有责任感的公司。 企业公共责任或企业形象,已经成为企业发展的重要因素。企业在履行经济责任和法律责任的基础上,通过捐款、资助、慈善活动、创办基金会等多种手段承担公共责任,向社会提供公共事业,会有利于企业吸引、激励和留住高素质人才;会从根本上促进企业和社会的和谐发展,提高消费者对企业的忠诚度,增加企业的竞争力。“为了组织能够更加有效地运转,领导者必须将眼光放宽到公司、大学、医院、机构以及自身工作之外,构建一个和谐的社区,将所有的人都容纳进来。领导者应该清楚,将单个的组织局限起来,将使组织无法得到外部提供的健康而充满活力的新成员,这样的组织将是没有希望的”。目前已有很多发卡银行构建的增值服务体系就在关注着公共责任的问题,如信用卡客户服务中的慈善捐赠项目。类似的服务项目既可以获得持卡人的认同,又在社会上形成了良好的品牌效应。
参考文献:
1.戴萦袅.关于改进我国银行信用卡市场的思考[J].新金融,2009(5)
2.钟河.信用卡雷区不得不防[J/OL].文汇报网.whb.省略/jjgc/200906/t20090621_2364090.htm
3.儿子办信用卡疯狂透支 七旬父母吃两年青菜还债[J/OL].搜狐新闻网news.省略/20090225/n262442484.shtml
演讲的题目是“打造一流的银行保险业务网点”。 我在今年5月初加入公司中介业务部，虽然参加工作时间较短，但是经过省公司的一系列培训与学习，对中国人寿股份有限公司奉行“成已为人，成人达已”的核心理念，以及“诚信为本，稳健经营”的企业的宗旨，有了深刻的理解，同时也加深了我对银行保险业务的了解。所谓的银保业务就是：银行与保险公司之间开展的一系列业务交叉和合作。客户进入银行就可通过银保业务获得家庭的综合理财建议，办理保单迁移等手续。这样客户可以享受到各种优质的金融服务；保险公司则可以扩大产品销售，同时减低经营成本；而银行则提高了客户忠诚度，增加了利润来源。这就是所说的“三赢”，也是银行保险产生的最主要原因。
我经营的银行保险业务网点是××县农行城关分理处，该分理处位于城关镇解放街十字路口，位与商业区与居民区之间，东邻县委大院，北靠商业步行街，地理位置较好。该网点设有6个储蓄窗口，共有员工21名，年青人占大部分，思维方式灵活，接受新鲜事物较快。原创，而且也是银行业务的一个重要组成部分，更是现代银行多样化经营的必由之路，关系到每一个员工的切实利益。这样就使银行员工更好的了解银行保险业务，支持银行保险工作，从而与银行员工建立牢固的双向服务理念。
2、提高自身素质。保险公司的银行客户经理是保险公司联系银行和客户的纽带, 他(她)不仅仅只局限于对银行网点点的维护与专业指导,其素质高低至关重要。为此我不断加强理论学习，了解各种不同的产品品质，熟练掌握各种产品的术语，遇到不懂的问题，虚心向公司中介部的其他客户经理请教，提高自身业务素质，为更好的开展业务打下坚实的基础。
面对中国人寿保险股份有限公司辉煌的业绩；面对公司强有力的领导集体；面对朝气蓬勃，望我工作的全体同仁；作为一名银行客户经理的新手，我没有理由不去热爱我们的公司，我只有敬业爱岗，埋头苦干，奋力拼搏，努力去创造一流的银行保险业绩，打造一流的银行保险业务网点，为中国人寿银行保险业务的发展贡献一份微薄之力！
谢谢大家！
