时间：2023-06-28 17:44:02
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐馆经营分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
(一)调查目标
总目标：通过深入细致的调查浙师大各代表性学生样本的北门餐饮消费结构现状、需求特点、顾客满意度等，以及走访现有经营商家，了解日常经营问题、顾客消费偏好、竞争状况等，综合分析浙师大北门餐饮业市场的总体格局与需求趋势，为之后经营一家小资再现主题餐厅制定全力开拓市场的营销战略与策略提供信息支持。
分目标：
1.全面搜索北门餐饮业消费需求现状
2.开展全校各代表性的学生消费者对北门餐饮业的满意度的调查
3.适量走访食堂经理和北门现有经营商家了解经营现状和需解决的问题
4.分析北门餐饮市场营销现状及需解决的问题
5.为小资再现主题餐厅开拓北门市场找出如何符合消费者认知利益的结合点，提出初步的营销建议
(二)调查对象及形式
根据对浙师大餐饮经济的总体分析及对北门餐饮业的整体把握，结合小资再现主题餐厅的经营战略和品牌特点，本次调查以在校大学生及经营商家为重点调查对象，以消费者需求现状与趋势为重点调查方向。采取区域分组调查的形式，集中3天左右的时间进行顾客深度调研和市场扫描及分析，调查方式以问卷调查为主，访问调查及市场观察为辅，间或幽灵实验调查，并收集相关经济与市场的第二手资料进行统计分析。
调查对象抽样：
1) 在校大学生消费者 抽取样本150个，抽取不同学院、不同专业、不同年级、不同收入、不同口味偏好的代表性样本。
2) 校食堂工作人员 抽取样本20个，其中食堂经历、采购人员、厨师、一般工作人员各分配一定的数量。
3) 北门现有经营商家 抽取样本20个，其中传统中式餐馆、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火锅店、糕点店等各占一定比例。
调查方式：1)问卷调查 2)访问调查3)市场观察4)电话网络调查5)幽灵实验调查等
调研的主要内容：
1) 在校大学生消费者调查主要内容：现有市场消费品牌及顾客满意度，市场消费数量及层次，消费者对现有品牌的认知与评价，餐饮消费的心理，影响消费者餐饮选择决策的关键因素，餐饮消费的新需求等。
2) 校食堂工作者调查的主要内容：从食堂原料的采购体系，到食品的制作工艺，到食品安全卫生的把关，再到销售的菜色价格，最后到食堂的服务情况，进行大概的了解，并分析其优势、劣势和现面临的问题。
3) 现有经营商家调查的主要内容：经营的餐馆类型、风味，产品的渠道体系，主要经营支撑点，主导产品的促销手段，为顾客服务的原则，经营者现实满意程度，经营者的营销心理，经营者的期望值与要求等。
4) 访谈调查内容：主要了解消费者对小资再现主题餐厅的品牌和产品的理解、评价、建议，以及对他们的偏好进一步掌握。
5) 幽灵实验调查内容：切身的感受2—3家餐馆的产品、口味，就餐环境，服务水平，卫生状况等，然后分析评价，去粗取精。
(三)调查组织实施过程
调查组共有3人，进行为期7天的浙师大北门餐饮业市场调查。
1. 组织实施进程
12月3日，调查前期准备阶段，调查资料和材料的准备
12月4日，调查目的、方向的确定，并展开非正式调查
12月5日，问卷的发放，及北门实地进行深入细致的市场调查，收集具有价值的第一手资料，同时通过笔记、绘图、记日记，使调查成果得以巩固和深化。并就现有资料进行分析，去伪存真，总结出有用信息。
12月6日，分别针对大学生消费者、食堂工作人员、现有经营商家进行访问调查，获得较精确的一线信息。
12月7日，调研组进行信息交流和反馈。每位调查员完成一份调查区域的市场调查报告。并讨论研究区域餐饮市场的营销对策。
12月8日，调研组对调查问卷及收集的资料进行系统的统计与处理，取得不同的参照指标的统计数据。
12月9日，统计信息分析整理，市场研究并撰写完成调查报告。
2. 调查员的区域分配情况
调查员
问卷区域
观察类型
访问区域
实验类型
欧美
行知
传统中餐馆、火锅店
北门现有商家
传统中餐馆、火锅店
俞露燕
经管、外院、法政、数信、人文
特色小吃店、糕点店
校食堂工作人员
特色小吃店、糕点店
徐依清
其他
快餐店、奶茶吧
学生消费者
快餐店、奶茶吧
二、调查的主要统计结果及分析
本次调查共收回有效的在校大学生消费者调查问卷137份、校食堂工作人员访谈笔录20份、北门现有商家访问笔录20份，通过对上述问卷和访谈笔录的统计处理，辅以调查小组的小结报告，获得浙师大北门餐饮市场调查结果如下：
(一)浙师大北门餐饮业市场总体情况概述
1. 北门餐饮经济发达，消费水平较高，消费量大。
首先，从实地调查的结果来看，北门外有正规经营店铺及摊位的餐饮店约有101家，其中中式快餐店，传统中餐馆，特色小吃店，西式餐馆，火锅店等等，具体如下表1所示，地理位置分布见附图;其次，北门餐饮也得迅猛发展主要依托浙江师范大学的学生消费者，据有关资料统计，浙师大在校师生约3万，消费群体庞大，统计数据显示大部分学生每天都出北门吃饭;最后，从浙师大所处的地理环境位置来看，浙江省中部地区，消费水平虽不及省内发达的城市相比，但整体水平还是较高的。通过问卷调查，浙江师范大学在校学生月平均消费在900左右，又细分为5个消费段，如下表2所示。
图表1：北门餐饮类型及分布情况
类型
数量
中式快餐店
16
中式传统餐馆
26
特色小吃店
35
西式餐馆
3
火锅店
3
糕点面点店
6
奶茶咖啡吧
10
表2：浙师大在校学生的月平均消费分布情况
消费层次
所占比例
500~800
7.1%
800~1100
42.9%
1100~1600
45.2%
1600~2019
2.4%
2019以上
2.4%
2. 主要消费类型、口味偏好明显，重复消费普遍
大多数学生喜欢中式快餐，快捷方便，口味喜欢多样，但比较大众，喜欢在一定时期内重复选择一家消费，基于习惯因素
3. 消费的时间分散，餐饮服务趋于全天
4. 消费主体一般趋于2—4人，消费能力较高
5. 北门餐饮市场竞争格局相对稳定，各经营商家之间日趋同质化
6. 产品差异化程度低，缺乏营销创新
(二)浙师大北门餐饮消费者满意度及需求现状分析
1. 食品安全卫生是消费者选择就餐地点的首要因素。
2. 消费者的口味习惯和偏好主要倾向于家常菜，大众口味中又偏辣
3. 产品质量及服务是影响消费者选择就餐地方的主要因素。
4. 消费者对产品的价格认知理性，学生消费水平较高，也比较稳定
5. 消费者对就餐的食品卫生安全的满意度低
6. 消费者经常光顾的餐馆比较集中，如快餐店温州饭摊，传统中餐馆有得意楼、三合缘等
7. 大多数消费者对餐馆提供的直接而实惠的促销方式感兴趣
8. 宣传优惠单是消费者了解餐馆信息的主要渠道
9. 大学生消费者一般以小群体消费为主，对新鲜时尚的事物感兴趣
(三)浙师大北门餐饮店经营现状及分析
1. 不断有新的商家参与北门餐饮市场竞争，同时也有商家的退出，形成当前相对平衡而又微妙的关系。
2. 众多餐馆的环境、规模、菜肴种类、价格及服务差异不大，趋于同质化
3. 在目前国内物价水平上涨的情况下，各餐馆包括校内食堂，部分菜品价格有所上浮，涨价的菜式一般以肉类为主，平均涨幅约20%～25%，成本有所增加
关键词：宾馆餐饮特色 服务 机制 文化和创新
中图分类号：F719 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2010)09-248-02
一、宾馆餐饮成功经营的五大要素
纵观餐饮市场，竞争激烈，要立于不败之地，有五个要素需要把握，它们是原料、烹调特色、价格、服务和文化氛围。
决定餐饮存亡的首要因素是原料。不管社会怎么进步，不管人们对精神生活追求的比重如何加大，就餐的第一要素是原料的质量。原料鲜度，是对原料质量的最基本要求，其次要求原料有特色，有地方性的食品往往能受客人的喜爱，它也是构成一帮菜系的基础，所谓当今餐饮“七分原料，三分烹调”，可见原料对餐饮质量的影响之大。
烹饪特色是餐饮树立品牌的保证。烹饪特色取决于菜肴创新。随着人民生活水平的提高，上馆子、进饭店已成为日常生活和社交的经常性活动，尝得多了，看得多了，自然就会“喜新厌旧”，“见异思迁”。而成功的酒店都有自已特有的“当家名菜”，并且要与时俱进，思变、思新、思进是烹调技术发展之必然。
合理的价格是招徕更多顾客的关键，也有利于酒店赢得竞争。价格的合理性取决于顾客对消费品的认同，而价格的后盾是成本，宾馆餐饮涉及的成本面很广，但主要包含原辅料成本和人工成本。成功控制成本。才能让利给客人。从而招徕更多的顾客，形成酒店良性循环。
优质服务能使宾馆赢得更多的回头客，在客人心目中，对服务质量衡量标准的弹性较大，而顾客满意则是各种不同档次餐馆和饭店服务质量优劣的直接判别标准。
餐饮文化包括菜肴制作、环境风格、餐具器皿、员工服饰等一系列表像文化的构思、设计，其关键是要把握好雅和俗的度，有针对性地为客人营造一个舒适、有品位、有气氛的环境，
宾馆经营只有牢牢把握上述五个要素，成功地将其融入到日常管理之中，才能构筑起成功的经营平台。
二、宾馆餐饮一般经营状况及原因分析
应该看到，目前宾馆所属的餐饮，红红火火的虽然有，但并不多见。尤其是近几年，随着社会餐馆的不断涌现，宾馆餐饮面临社会餐馆的严重挑战，社会餐馆的火爆与宾馆餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在宾馆内用餐，通常都到宾馆以外的酒家或餐馆用餐；而非住店客人的消费习惯也发生了变化，以前搞宴请，客人首选宾馆，现在却较少光顾宾馆餐厅。可以说，不少宾馆的餐饮已风光不再。在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成本定价法已行不通，只能“降低身价”，采用随行就市的定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少宾馆餐饮部管理人员发现即使他们引进市场流行菜式，采取降价、优惠、特价菜等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，社会高档酒家的菜式比酒店的价格要昂贵，但仍然顾客盈门。
之所以产生如此强烈的对比，是因为宾馆餐饮与社会餐馆相比，在对餐饮经营五要素的把握上，明显不及社会化餐馆，主要表现为：一是组织机制老化，影响菜肴创新；二是高运行成本，使宾馆餐饮缺少竞争性；三是客人对服务质量认同的相对性，使宾馆餐饮面临更多的投诉机会。
三、社会化餐馆的经营优势
社会化餐馆以其单一的服务功能，灵活的所有制结构形式，使其在经营过程中摆脱种种约束，轻装上阵，在餐饮经营所必须注重的菜肴创新、原料、成本要素的把握上充分显示出其灵活、高效的优势。
1.机制创新，加速菜肴创新。社会化餐馆的管理层级少，机构简单，总经理往往就是餐馆的所有者，餐馆管理实务由老板亲自抓，这样有利于信息传递，表现在创新菜的出品上，一款新菜只须经过主厨和经理商量决定后就可直接推荐给顾客，菜单更新得很快，对市场反应敏捷，时时有“新鲜卖点”。现在精明的老板越来越意识到创新对餐饮企业的重要性，不断加大在这方面的投入力度。如宁波的向阳渔港，专门成立菜肴创新攻关小组，由10多个实力派厨师组成，面向大众搞菜肴刨新工作，保证每月能有30余道时令特色推出。其强大的技术力量为宾馆餐饮望尘莫及，其品牌越做越响，企业规模越做越大。创新成为企业发展的助推剂。
2.灵活的采购制度，确保所购的原料价廉物美。社会化餐馆中，在采购管理上，明显优于宾馆餐饮，它们往往由老板亲自挂帅，组成包括采购员、总厨为主的采购小组，便于全面了，解行情信息。采购小组一旦发现价廉物美的新货源，随时可以进货；同时，发现原料新品，也有利于开拓厨师思路，开发创新菜肴，使特色的菜肴成为酒馆的招牌菜，高、中、低档菜肴在同一餐馆中都可以找到，可谓“阳春白雪”和“下里巴人”都可以品尝到自己喜爱的口味。调查表明，社会餐馆在采购管理上已远远领先于宾馆餐饮，他们对原料采购已跳过各种中间环节，直奔原料原产地，实行异地采购，委托采购，寻找当地质高价廉的原料品种，赚取高额利润。例如广东河源有一种五指毛桃树根是特产，它与肉类煲汤能散发出清香，并能吊出鲜味，这种食品在当地很普遍，只卖5毛1斤，而进入北京、青岛的餐馆后，马上身价百倍，一盅就卖28元，其利甚高。
3.服务的大众化倾向，使顾客在随意间感受到服务的亲切与自然。对于社会化餐馆，其整体环境的随意化倾向，往往使顾客在无拘无柬之间感受到服务的亲切与自然。随着社会化餐馆的发展、壮大，许多餐馆负责人也意识到服务质量对餐馆发展的重要性，开始有意识地吸收、引进专业酒店的餐饮管理人才，强化对员工优质服务意识和素质的培训，将规范服务与个结合起来，让员工在与客人“零距离”接触中，加强信息交流和感情沟通，从而把服务提升到温磐的境界。调查表明，社会餐馆受到的客人投诉率远远低于宾馆餐饮，这无疑与社会餐馆“投客所好，恰到好处”的服务理念有直接关系。
四、宾馆餐饮如何走好社会化餐馆的经营模式
社会化餐馆以其灵活的经营模式在餐饮市场中占据了相当份额，取得了令人瞩目的成绩。那么昔日“老大哥”，宾馆餐饮业如何从社会化餐馆的成功经验中吸取有利于自身发展的积极因素，走社会化餐馆的经营模式呢?
显然，创新是宾馆餐饮战胜社会餐馆的“法宝”，坚持走创新之路，要从以下几方面人手：
1.观念创新。酒店的员工要有清醒的认识，即宾馆餐饮业的“暴利”时代已过，现已步人“微利”时代。要像经营时装那样，目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。
2.菜式创新。采用新材料和新搭配，形成旧菜新颜，重新夺回市场份额。西菜中做、中莱西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。
3.服务创新。严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础。在服务方式、服务环境、菜单、器皿等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。在服务过程中，要将规范服务、个和情感服务三者有机结合起来，利用电脑建立客史档案，及时、准确地掌握老顾客的口味喜好，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务。
4.价格创新。酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅又采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。
[关键词] 电子商务 区域整合 架构 商务平台
餐饮业是我国的一大服务产业,也是区域经济发展的关键产业之一。当前,随着电子商务的蓬勃发展,基于电子商务的餐饮业也表现得较为活跃。出现了以下一些形式:网络外卖店,它主要是个体经营店,借助网络来宣传餐饮产品,展示形象,拉动顾客,促进营销;另一种常见的形式是借助他人网络,宣传促销,获得盈利,如阿里巴巴,淘宝网,口碑网等。但这些形式中各餐饮店都主要表现为各自为战的局面,尽管因受到其它店面的竞争,但都没有以整合为手段,以区域繁荣、共同富裕为目标。针对上述状况,本文提出一种区域整合性餐饮业电子商务架构模型,以期对区域餐饮业的繁荣发展提供参考。
一、区域整合性电子商务架构模型
以行政地区为划分,可分省、直辖市、地级市、县、镇等行政区域,结合餐饮业区域聚集规律,可得出如下区域整合性电子商务架构模型,见图所示。
图 区域整合性电子商务架构
图中的小圆圈表示餐饮店,大圆圈表示各级区域,包括按行政级别划分的区域(省、直辖市、地级市、县、镇等)。图中基于分层体系结构,位于越低层的区域级别越低,位于越高的层次区域级别越高。按照这种组织方式,将各区域的餐饮店通过各区域的信息中心联系起来,从而实现餐饮业的整合。信息中心主要负责维护整合性餐饮业商务平台,并负责对所管辖区域的日常维护与协调管理事务以及收费管理等。
二、整合性商务平台功能分析
为了实现区域餐饮业的整合,整合性商务平台需具备如下功能:
1.餐饮店客户注册,通过互联网,在该平台上能实现自行注册(也可让公司帮助注册,收取一定的手续费,较低)。
2.能通过该平台管理自己的网络餐馆,能每日更新自己的内容,如菜种,推出自己的优惠菜,并能统计自己的客户数,以及接受反馈意见等。
3.客户搜寻,能按需求查询,包括自行组合菜谱、系统自动组合菜谱两种,并能给与修改菜谱;用户能保存自己的菜谱,提出反馈意见,并能给予评分(搜寻可以让客户根据提供的关键词来选择,或者提供分词、映射的方法保证用户的意向)。
4.收费功能,用户消费通过餐饮店柜台结账,客户端系统及时进行登记,餐饮店也可以按周期结帐,其机制是系统对每个地方都有一个结帐表,结帐了的会标记已经结账,否则,标记未结账,根据记录情况,能采取惩罚措施,降低其餐馆信誉度。
5.数据自动更新,由于系统可能会不断有新用户注册进来,因此需对相应表格进行更新处理,这就需有自动挖掘系统来挖掘,并自动更新相应库表,从而实现数据的及时更新,保证数据的完整性和一致性。
6.餐饮店评价与推荐,由于需对餐馆进行每日评价,因此,需对用户意见、结合其销售额度,给出优秀餐馆展示;每日推荐餐馆,对每个地方的餐馆给出一定数量的推荐,当然,最好根据用户的主动要求来开展,这样需收取一定的推荐费,为盈利模式多一种方式。如果派专人负责一个区域,则需将该任务分配给这个人,因此,有必要组建地区经销店,负责管理该地区的售后服务,督促餐馆按时缴纳费用,并鼓励更多餐馆加入进来。
7.负载平衡,由于经营范围较广,可以扩充到面向全国,因此每日流量是较大的,必须设置分布式服务器,形成各区域的信息中心,以供分别处理各区域的数据,达到数据分流,实现负载平衡。
8.安全保障:由于系统数据是关键,因此,系统地安全保障非常关键,确保系统数据不受侵害,必须采取备份措施,当某台服务器故障,则启用备用机器,确保系统的正常运转,否则,会影响你的平台的信誉度。
三、整合性餐饮店商务平台应用分析
基于该架构及其商务平台,其实际应用情况如下:
根据系统的搜索条件,顾客订餐一般是先临近的区域,然后再档次、再菜谱类型、再质量这一过程。当然,也有目标很直接的搜寻方法,如临近区域,再档次,再价格优惠的。因此,客户搜寻的条件组合可能不固定,因此系统必须进行相应的数据库设计。这样,用户如无特殊要求,各餐馆都能根据其特征在其同类档次下被搜寻到。其积分能使其在同类档次下被优先考虑,从而使其经营机会大大提高。当然,地域的跨度要合理分配。如果走路的人,一般就是附近的餐馆,那么临近的几家成为竞争对象;如果开车的人,则其区域要大些,则供选择的余地要多。设置得较大,则可能使走路的人不方便(这可以给出5个左右的候选,让其比较),但开车的人没关系。另外,吃饭赶时间的人,则希望能就近的。
通过上述实际情况分析,不使用网络销售的则完全是靠机会(这由其物理位置、声誉度、装饰外观、自身广告等决定),使用网络销售后,大家都处在公平的竞争环境中,谁努力在质量上下功夫,努力迎合客户的需求,就有在同等档次下被选中,从而提高经营机会。那么这种情况其概率有多大呢?换句话说,就是客户选择网上订餐的次数有多高呢?由于网络价格的盛行,顾客会倾向于选择网络订餐,因为即使他有目标餐馆而不需系统选择,他也能通过网络餐馆实现自己的要求,如他存储为自己喜爱的餐馆,则每次他都会迅速选择它并订餐,从而得到满意的价格,同时,通过网络,他能了解本餐馆的优惠及其新推出的产品,从而更加能订购到自己满意的餐饮。当然,有些餐馆提供优惠卡,但我们这里可假定,一切优惠卡都不会低于网络价格(这是网上开店的优势之一),确保网络消费优势,这样能给他们带来更多的经营机会。这里也会有这样的问题发生:为了争取客户,老板私下发优惠卡给客户,承诺要低于网络价给他,从而想避开网络的公平竞争而走歪门邪道拉生意,但这种情况不会多,因为网络价格已经够优惠了,再低于该价格有些不舍,另外顾客已经觉得优惠了,不会再强求,再就是随着网络餐馆成为时尚,这种行为也不能剥夺客户的网络择优权利;另外,就是网络价格都公布于网上,是否暴露了商机?不会,因为不同菜系各菜的价格都差不多。菜谱特征太明显,是否会暴露菜的做法工艺?也不会,只突出你的风味;另外,网络顾客越多,则给顾客更大的吸引力,如同实店客人多了,则来的人将越多一样;另外,系统的选择尽量提供多个候选方案,这样避免某些餐馆超负荷,而一些餐馆无人问津的情况发生;系统在择优时,尽量平衡餐馆的就坐率与餐馆的其它努力指标,如可能给出的评分是一样高的,从而给它们机会;再还要对那些网络量不高的餐馆给以帮助,促进它提高经营水平;再来,餐馆厨师水平也对其评分有影响。
总之,网络经营不仅改变传统的客户餐饮消费模式,更能规范餐饮市场,提供公平竞争环境,兼顾弱势群体,达到共同致富目的。由于优惠的网络价格,便捷的餐饮信息,简捷的搜食方法,让客户乐于网餐,随着电子商务的深入发展,这将更加成为餐饮业的巨大经营市场。可以说,在今后的餐饮业中,谁不经营网络餐馆,谁将会失去巨大的潜在竞争力,丧失大量的潜在客户。
四、结束语
随着电子商务的进一步发展,借助服务业兴起的风浪,餐饮业势必将得到进一步的发展,而发展整合性餐饮业电子商务迎合了人们的需要,必将产生巨大的商业价值和社会效益。下一步我们将研发具体的商务平台实现,并进行试点应用。
参考文献:
[1] 代 文 秦远建:基于产业集群的现代服务业发展模式研究[J]. 科技进步与对策,2006,3:123-125
火锅店现在很受青年人的青睐,开一家火锅店,是众多创业者的一个选择,但是市场经济,是优胜劣汰,尤其是饭店,也是开的比较多的。那么开火锅店,如何才能开好呢。不同地区的消费者,有不同的消费习惯。各种行业也有不同的消费人群,抓住火锅店的消费人群和潜在人群就是第一目的。根据消费观念的情况可采取不同的消费引导。
在此笔者,简略谈一谈如何开好火锅店。从几个方面和大家探讨探讨。
餐馆夏季生意不怎么好,这首先要分析一下餐馆的定位。定位为火锅店,也可以定位为经营羊肉类特色系列菜肴的餐馆,或定位为特色火锅店、大众火锅店,或单纯就是一家餐馆。就此看来,应该把特色产品经营透才是关键。想继续经营这个特色产品并在夏季吸引顾客,就必须主动积极地去做一些消费引导,比如通过一些中医理论来说明什么体质的人在夏季吃火锅或者什么肉类更有好处。当然,这要借助媒体来宣传,并且一定要有真实的依据。但是,宣传不是单纯的使用促销手段,像吃多少送多少,价格折扣之类,而是要突出产品能给消费者带来什么益处。
例如,百年涮肉老字号X来顺夏天的生意就出奇地好,他们不是通过常规的打折手段来吸引客人,而是倡导夏天更应该吃羊肉的观念,“夏天气温高,人容易出汗、劳累而且喜欢吃冷饮、吹冷气,耗氧很多,消耗其实比其他季节更大。在中医理论里,羊肉属于滋阴类食品,正所谓要阴阳均衡,春夏滋阴,秋冬壮阳,夏天吃羊肉就能达到补充体力的效果,而且羊肉性温,内含15种氨基酸,所以无论什么季节吃都不会上火。”
另外,X来顺还特别讲究烹饪方式,他们认为:“夏季的涮羊肉火锅更应清淡一些,如用清水涮着吃效果会更好,加一些凉性的甘蔗、冬瓜等中和一下口味也是不错的选择。”
如果餐馆当初是按照火锅店的风格进行装潢的,还可以考虑开发火锅系列产品来开发一些适合夏季的火锅,可从底料上着手,比如清凉、温补的锅底,口感温而不燥;也可以研究开发一些特色火锅,以适合不同年龄阶层的消费者需要,如冰淇淋火锅;也可以根据当地客源群的特点,推出清香爽口的火锅,比如清汤锅底;还有,夏季瓜果蔬菜多,想涮什么都可以,比如健康时尚的蔬菜火锅,滋补排毒的菌类火锅,创意十足的水果火锅等等。
夏季,由于气候炎热,很多人会感觉胃口不佳,如果能品尝到各式美味的火锅菜,消费者的胃口必定大开。顾客自然也会纷至沓来。
在明确餐馆的定位和经营方向的同时,还需要调研本地是否有其他火锅店?他们的档次如何?生意怎么样?市场定位如何?价格定位如何?从而检验自己餐馆的产品组合到底需要“深”还是“广”,之后才可以有步骤地开展营销活动。如何做好消费引导,这个值得研究。通常在媒体上单纯做促销广告,效果不明显,建议餐馆在当地电视台开办烹饪节目,如羊肉菜肴系列的科学烹饪做法,或在当地报纸上以美食专栏的形式介绍涮羊肉,介绍夏季火锅的吃法,通过这些具有公益性的广告宣传,进一步扩大餐馆的知名度和美誉度,另一方面可以引导消费者对涮羊肉有更科学的认识。总之,目的就是要让消费者潜移默化地明白:在夏季吃羊肉,吃火锅是有利于健康的。营销活动中要注重客户管理,要对常来的企事业单位、商务人士进行定期拜访。向这些老顾客请教,与他们探讨,通过宣传、引导说服他们来品尝夏季涮羊肉或其他特色火锅的神奇之处。服务上要精益求精,更富人性化。要善于借力营销。可以和当地一些相关企业资源共享、联手宣传,比如和当地有名的超市连锁店联合促销。做精美的海报、单页进行宣传。如消费者在超市消费满多少元可以凭单页或优惠券享受的折扣;同样的,消费满多少元的顾客可以免费得到超市的贵宾卡等。
[关键词]镇江；中式大众餐饮；特色；对策
近年来，随着城市化进程推进过程中，居民收入的提高、居民消费观念的改变、生活方式变化和休闲时间的增多，越来越多的居民选择外出就餐。大众餐饮可以说是餐饮业的重要组成部分，更是全面建设小康社会的内在要求。商务部在2009年下发的《关于加快发展大众化餐饮工作的意见》提出，大力发展面向民生的服务业，促进餐饮业又好又快发展，初步形成以大众化餐饮为主的餐饮产业结构。大众化餐饮占全国餐饮市场比重达到80％，总体发展水平基本与广大群众的餐饮消费需求相适应。为响应党的号召，各地纷纷发展大众餐饮，而镇江大众餐饮虽有所发展，但仍处于一个较低的水平，存在着诸多问题。如何把握这一发展契机，发现问题并改进，积极的从其他地区的大众餐饮吸取有价值的东西，将镇江的大众餐饮提到一个更高的水平是一个值得探讨的话题。
一、大众餐饮的涵义
(一)概念
大众化餐饮是餐饮业的重要组成部分，主要指面向广大普通消费者，以消费便利快捷、食品卫生安全、价格经济实惠等为主要特点的现代餐饮服务形式，包括各类早餐、快餐、特色正餐、地方小吃、社区餐饮、团体供膳、外卖送餐、食街排档、“农家乐”，以及相配套的中心厨房和加工配送中心等经营类型。大众餐饮也是以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。
(二)大众餐饮的特点
(1)便利快捷(convenient)：制售快捷，食用便利，服务简便、迅速、高效，满足客户的基本需要和节省时间两方面的需求，服务方式遵循便利顾客的原则。(2)经济实惠(cheap)：提供配套、合理、适中的菜品及服务，经营价位低廉物美，物有所值，与顾客的消费水平相适应，满足其“精打细算”的节俭心理。(3)卫生安全(clean)：餐饮单位持合法有效卫生许可证、食品卫生状况较好，从业人员身体健康，满足大众基本的食品安全和清洁的要求，提供无公害的就餐食品。
二、镇江中式大众餐饮现状分析
镇江大众餐饮发展非常迅速，西式大众餐饮由于发展时间长，管理规范，很多已经成为中式餐饮学习的典范。因此，对于镇江大众餐饮的发展现状，笔者等人主要针对中式大众餐饮展开分析。通过对镇江大众餐饮顾客群的问卷调查，分析了镇江中式大众餐饮的发展现状，调查访问的目的在于试图通过对被访问者的问讯，得到人们外出就餐的意向以及镇江中式大众餐饮在消费者心中的印象，总结出镇江大众餐饮的优势及不足，以帮助镇江中式大众餐饮的经营走上繁荣。
(一)镇江中式餐饮发展优势分析
1.餐饮需求量大。镇江是江苏省省辖市，镇江有350万人，加上是南京都市圈核心层城市、长三角重要的港口、工贸和旅游城市，先后获得国家历史文化名城、中国优秀旅游城市的有利条件。有足够的人口基础；镇江的人均可支配收入达一万多，对于餐饮消费有一定的经济基础，据调查镇江居民外出就餐的消费水平在50到80元的占48％，镇江的小吃街也非常繁荣热闹，如南门小街的小吃街，晚上的消费者就是络绎不绝。
2.市场增长速度快。镇江的大众餐饮业同中国的大众餐饮一样，也在飞速发展中，增长速度非常之快。来自市统计部门数据显示，1997年市区餐饮业年销售额为7.74亿元，到2006年，已增长到35亿元，每年都以两位数的速度增长。就刚过去的2009金融危机年，全市餐饮业营业额达61.75亿元，比上年增长39％，增长幅度超过历史水平。
3.市场进入门槛低。餐饮业的行业本身就是一个起点较低的行业，投资者只要有一定场地、资金就可以营业，不需投入很高的技术、太多资金。其经营风险较低，获利相对有保障，尤其对于街头流动摊点，又没有房租、税收等的压力，能够吸引大量下岗失业人员或者城市外来人员加入大众化餐饮服务提供的行列。镇江小摊贩和小吃零售点也不少，比如鸭血粉丝的小摊、刀削面的小餐馆，分布在镇江的各个角落。
(二)镇江中式餐饮发展存在问题
1.卫生条件存在隐忧，发展环境有待改善。由于大众化餐饮规模不等，食品、服务质量参差不齐，人员素质整体不高，流动性相对较强，卫生部门的监管难以到位等原因，其卫生消防安全方面存在很多问题。据调查和走访从摊贩、小型餐馆到酒店的餐饮，卫生条件令人担忧，设摊环境街头巷口，苍蝇缭绕、蟑螂乱走、环境阴暗、存在异味、服务人员上岗自身卫生条件不尽人意。这些都在调查问卷中有反应，51％的市民对食品安全有不安全感。摊贩及餐馆的分布没有规则，有些没形成规模效益，走到街头根本不知道哪能吃到规模正规并有镇江特色的餐饮。
2.缺乏明显的特色。随着经济的发展，消费者的饮食观念、品位的变化都对餐饮消费提出新的要求。由于时间的流逝，饮食文化的交流，很多地方的菜肴或多或少会丧失原始特色，而消费者恰恰需要的就是这些有地方特色的餐饮，据问卷调查统计46％的镇江市民希望在餐馆中吃到具有地方特色的餐饮。镇江特色有肴肉、锅盖面、鸭血粉丝、蟹黄包等。说是镇江小吃，很多市民、消费者对镇江小吃存在怀疑态度：“吃起来没啥特别，与平常的面、肉没啥区别”。其实，特色不仅仅是镇江特色，也指餐馆的特色，比如家常菜馆，这需餐馆经营人员分析客源市场、定位餐饮的特色，因为这些特色就是吸引回头客，取得好效益的源泉，现在的这种有自己特色的餐馆在镇江已经是寥寥无几。
3.人员整体素质较低，服务态度有待提高。由于餐饮行业进入门槛低，对投资者资金、技术等要求都不高，政府对餐饮行业的进入限制很少，加上巨大的市场潜在需求，大量的下岗工人或外来务工人员涌入其中，一些小摊贩充当了市场的补缺者。随之而来的就是从业人员整体素质相对落后、文化程度不高，影响了整个行业的服务水平和服务和质量。据调查，市民对镇江中式大众餐饮的印象一栏中，76％市民认为餐馆的服务态度一般。
4.餐饮单位分布不合理，有待提高规模效益。镇江的饭馆，摊位的分布、安放存在很多问题。比如江苏科技大学南校区的小吃餐饮摊位，摊主与城管人员经常打“游击战”，这一种现象使摊主、城管人员、消费者都受到了不良影响和损失。再如镇江大市口附近，摊位拥挤，卫生条件难以保证，食品安全问题令人担忧。饭馆分布凌乱，没有形成一定的规模效益，网络不清，这使旅游者、消费者很难兼顾镇江各种特色，饮食需求难以满足。这对于大众餐饮的供给方、消费方都蒙受损失。
三、镇江中式大众餐饮发展对策
(一)强化监督管理
对于镇江餐饮卫生条件的监督，卫生防疫部门可以实行卫
生监督公示制度为消费者营造安全卫生的就餐环境。餐饮业树立了良好的企业形象，获得了经济效益，提高了卫生监督的工作效率，就进一步提高了餐饮业卫生管理水平。此制度要积极引导消费者和经营者参与食品卫生监督，让管理者、经营者、消费者三方受益，既可节约监督成本、提高管理水平，又可保护消费者利益，建立良性循环的卫生监督约束机制，全面提升镇江市餐饮业卫生管理水平。政府要加强监督力度，实打实的执行，加强宣传力度，提高经营者的卫生安全意识。一个严格的制度和有力的执行，镇江餐饮卫生条件有一个规范的条框，就能够达到提高卫生条件的目的。对于小摊贩的卫生条件应不定时检查，强制性使其卫生水平得到提高。
(二)树立榜样，加强创新，菜肴品种多样化与特色化相结以镇江运作中各方面优秀的餐饮为实例，树立榜样，进行大力宣传，在餐饮业中倡导学习，从而达到好的学习交流氛围。创新要用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做。粗菜细做用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。镇江著名的小吃刀削面，做的好的餐馆，应传承优良传统，加上自己的创新兼顾营养，多变花样。镇江的特色小吃都应有所发展创新，提高其品质。
(三)政府扶持，加大培训力度，提高服务人员的服务意识
餐饮从业人员服务意识和服务质量的提高，需要政府大力扶持。第一，政府要进行政策扶持。为镇江大众餐饮创造良好的社会环境，享受政策优惠。第二，政府资金扶持，建立培训机构。第三，政府专业人员和专业技术的扶持，鼓动、教育餐饮人员对专业知识和服务知识学习。餐饮人员自身要有提高服务水平的意识，愿意提高自身业务水平。另外，无论大小饭店餐馆都应进行制度化管理。中式大众餐饮都以个体为主，个体户的业主往往也是服务人员，这样业主自身的服务态度显得很重要，业主本身应该像大型酒店饭店的服务人员一样标准化自身的服务行为。
(四)做好网点规划，建立大众美食广场，推动饮食文化潮流，提高大众餐饮便利化程度
安全事故,起因是某校学生在学校周边餐馆就餐,发生集体食物中毒,有关部门紧急行动,中毒学生得到及时救治,现已恢复正常。事故发生后,各有关监管部门相继展开调查,分析发生事故的原因。在调查中发现,该餐馆证照齐全,工商部门对该餐馆已履行了职责。然而,在日常经营中,餐馆所需的植物油大都是从流通领域购进,植物油质量的优劣也是诱发食物中毒的起因之一。《食品安全法》自实施以来,各级工商部门相继加大了对食品的监管,尤其是加大了对预包装食品的监管,却忽视了对散装食品的监管,植物油即为散装食品,它和预包装食品一样,都是人们日常生活的必需品。
何谓散装食品?《食品安全法》中没有给一个具体的解释。笔者认为,散装食品是指无预包装的食品、食品原料及加工半成品,但不包括新鲜果蔬,以及需清洗后加工的原粮、鲜冻畜禽产品和水产品等。那么,工商部门应当如何加强对散装食品的监管呢?
一、加大巡查力度,严把散装食品经营资格准入关。
工商部门对散装食品经营户要实行每周巡查一次以上,严格审查散装食品经营户的经营资格,对证照不齐的经营户一律依法处理或予以取缔,积极取得当地政府的支持,和有关部门一起形成联动,加大打击无证无照经营食品的声势。
二、切实履行职责,严把散装食品质量准入关。
一是监督检查散装食品零售经营户,是否建立执行食品进货检查验收制度,对初次交易的散装食品生产者或供货者,应当验明其营业执照、食品生产许可证或食品流通许可证,并保存其复印件。重点检查食品经营者对购进的散装食品是否按批次向供货人索取食品质量检验或检疫、检测合格证明。禁止销售没有食品质量检验或检疫、检测合格证明的散装食品。对已经销售的应当责令经营者召回;对已经进购的、没有食品质量检验或检疫、检测合格证明的散装食品,督促经营者立即下架退市,并做好记录留存备查,切实维护消费安全。凡未执行食品进货检验制度的,一律责令停止销售并督促整改。
二是监督检查散装食品零售经营户,是否建并执行食品进货台帐制度,检查散装食品经营户的食品进货台帐是否记录供货人、购进时间、食品名称、数量、保质期等事项,是否保存进货单据。从事批发的,是否记录购货人、购货时间、食品名称、数量及保质期等。告知经营户食品进(销)货台账和进货单据保存期不得少于2年。
三是监督检查散装食品零售经营户,是否建立并执行食品质量管理制度,根据散装食品保质期限,定期检查待售散装食品、库存散装食品的质量状况,及时清理过期变质食品。
四是监督检查食品经营者储存散装食品,是否在储存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。食品经营者销售散装食品,应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、分装日期、保质期、生产经营者名称及联系方式、生产许可证编号等。凡是涂改、伪造散装食品、生产日期、分装日期、保质期的,一律依法重处;凡标签不符合规定的,一律责令整改或停止销售;在销售生鲜食品和熟食制品时,符合食品安全所需要的温度、空间隔离等特殊要求,防止交叉感染。
三、加强对散装食品销售人员的监督管理。散装食品应由专人负责销售,并为消费者提供分拣及包装服务。食品销售从业人员必须取得健康证明后方可从事食品经营,操作时须戴口罩、手套和帽子。患有《食品安全法》、《食品安全法实施条例》规定的不得从事接触直接入口食品工作疾病的从业人员,不得从事散装食品销售工作。
四、定期抽检,严厉打击流通领域销售不合格散装食品的行为。工商部门按照年度管理计划,对重点散装食品、消费者申(投)诉及举报比较多的散装食品、市场监督检查发现问题比较集中的、人们群众普遍关注的散装食品进行不定期抽样检验。对抽检不合格的散装食品,工商部门要按照《食品安全法》等法律法规的规定严肃查处,切实保障食品安全。加强食品安全监管,责任重于泰山,工商部门应当切实履行职责,加大监管力度,保护消费者权益,维护市场稳定。
一、抓住市场，餐饮行业经营重于管理
面对日益壮大的餐饮市场，面对迅速增长和日趋成熟的餐饮消费者，餐饮企业经营者应当学会了解市场、分析市场和应对市场。从目前的餐饮供给市场发展状况来看，首先，酒店餐饮与社会餐馆在竞争中相互学习、互相借鉴，酒店餐饮的规范化服务、个性化服务和良好的用餐环境等诸多长处越来越多地为社会餐馆所吸收；而社会餐馆市场意识强，供给呈现饱和的发展状态。但这并不意味着餐饮市场就不可进入，恰恰相反，由于餐饮业的投资经营门槛低、回报快，消费群体数量多、发展快，市场潜力巨大，因而被许多经营者看好，纷纷涉足。由此，餐饮业竞争激烈程度前所未有，进入这一市场的企业也是有赚有赔，有进有出。成功者的经验有千条万条，但最根本的一条就是要抓住市场需求特点，积极迎合消费者的需要。
近年来餐饮市场畅销产品很多，“家常菜”就是其中一个。从市场需求的角度分析有三点原因：其一，随着收入提高和生活节奏的加快，许多家庭消费和工薪阶层用餐一改传统的生活方式，外出就餐比例大幅度增加，家宴、生日宴更是相聚在酒店宾馆、餐馆酒楼，餐饮消费社会化现象十分明显。家庭消费自然首选家常菜，因为它经济实用、方便快捷。其二，离别家乡的客人也在选择家常菜，因其怀恋故土，乡味难忘，纯正地道的家乡菜肴使他们可口可心。其三，有一些高收入阶层也愿意选择家乡菜，因为吃腻了山珍海味，要尝新鲜、换口味，要吃“杂粮野蔬”。于是，餐饮企业紧紧抓住这个市场需求，利用本地食物资源，重视烹饪原理综合利用，突出“南甜北咸东辣西酸”的风味特点和“春酸夏苦秋辛冬咸”的菜品变化规律，加上烹调合理，科学搭配，加上容器的巧妙配置，原来普通的家常菜就深受顾客喜爱。难怪一些管理行家惊叹某些餐馆“管理平平却生意火爆”。这个现象的背后能反映一个重要问题，产品对路是餐饮经营的关键，餐饮经营者首先是要具有前瞻意识，发现市场的需求并有针对性地开发产品。从这个意义上说，管理固然重要，但餐饮经营的重要性远大于管理。
二、把握时代特点，餐饮与休闲、文化相结合
休闲是现代社会的产物，我们的社会正在逐渐步入休闲时代。有休闲，就有消费，余暇时间的合理使用与旅游、餐饮业为代表的休闲消费状况密切相关。虽然余暇时间可以进行不同的分布，但在每日余暇和周末的余暇时间，相当一部分家庭和消费者选择了美食用餐作为其休闲方式。这要求我们的用餐场所为消费者提供相应的消费环境，满足休闲的消费需求。正是对应这些需求，城市兴起了自助餐吧、怀旧吧、纺布吧、陶艺吧、果吧、咖啡厅、西餐厅由此火爆，这类餐厅的成功经营就在于它能够为顾客提供理想的休闲环境和交流氛围，使餐饮与休闲借助某种文化形式实现了最佳融合。
现代餐饮业的发展，使人们已经不仅仅停留在追求“色、香、味、形、器、声、法、量、质、数”等菜肴和食品本身的内涵关系上，而更多地是注重了把文化与食品、饮食方式、饮食习惯相融合。从餐饮的卖场形式到餐厅的设计装潢，从餐饮的功能布局到菜肴的设计命名都体现出一定的文化主题和内涵。利用人们求新猎奇的心理，或是利用本地特有原料，发挥本地餐饮产品的优势，结合本地文化，体现民族特色又推陈出新；或是引进国外文化，展示各国风情，营造欧美、东南亚或是日本、韩国的环境氛围，通过独特的建筑装修、音乐服饰、餐具摆台、烹调技艺、服务方式等各个方面，让顾客领略异国的风土人情，更多地品味饮食文化的丰富内涵，获得美食、交际、休闲、娱乐、艺术欣赏等多方面的享受，体现饮食、休闲和多种形式文化更新更好的融合。
三、转变观念，环保、绿色、营养、健康型餐饮消费升温
随着社会的进步，人们生活水平的提高和生活质量的提升，饮食已经不仅仅是为了生存，饮食对人类的健康发展和享受功能日益突出。那些步入小康的消费者，餐桌上的话题已经从菜肴味道如何转向食品的卫生性安全性能否获得保证，是否有营养、利于健康，怎样的饮食才是合理搭配，原料是否绿色和制作过程能否更合理等新颖话题。总之是吃要讲科学，饮食要使人类聪明、健康、美丽。因此，越来越多的有机食品、无污染的鲜活食品、绿色蔬菜瓜果在餐馆逐渐走俏，低糖、低脂食品更多地被消费者选用。无味精菜肴被加了标识，天然饮料备受青睐，干红葡萄酒成为时尚，鱼头鱼骨制成独特菜肴，滋补的药膳、药茶、药酒人见人爱。一些餐馆还对市场进行了细分，针对老年消费制定的菜单突出了“优选蛋白，多补钙；多食蔬豆，降供热；多炖煨蒸，少刺激。”对应高血压、冠心病消费者“多用不饱和脂肪酸，多选粗纤维食品，控盐淡口味，多维(维生素B、维生素C)代谢。”
在现代社会，健康是幸福生活的同义语。为满足消费者的这种新需求，不少度假型酒店和商务型酒店在开发健康餐饮新产品中已经步入前列。例如，提供五颜六色的健康菜单，设置绿色餐厅无烟区，推出绿色产品精选，一些酒店还专门开发以豆制品、菌类、笋类为主要原料的素食系列产品和野菜佳肴。专家以“美味为基础、以养生为目的”的健康餐饮思路推出的“滋补官府菜”，还根据人体四季的不同状态，以“四季五补”为理论根据，推出了春夏秋冬四季食谱，即春季补肝、夏季补心、长夏补脾、秋季滋阴润肺、冬季补肾，“滋补官府菜”由此获得“国家商业科学技术进步奖”。
四、不断创新，品牌菜肴是餐饮企业的生命
目前餐饮市场竞争的激烈程度是前所未有的，不仅国内各种菜系的烹调制作在不断推陈出新，海派菜在各地初露锋芒，就连洋快餐也在不断扩大市场范围。为使餐饮企业在日趋严峻的市场竞争中立于不败之地，成功的企业必须要有自己的特色和个性，即特色菜肴和品牌菜肴。特色菜、品牌菜和优秀厨师的结合往往是一个成功餐饮企业的最重要组成部分。专家讲过这样一句话“餐饮制胜，菜肴为本”，我赞成这个观点。餐饮企业获得成功的因素有许多，但是菜肴的质量是顾客的首选。菜肴的风格，菜式的搭配组合，菜肴的翻新节律，餐品的可口程度，是吸引客人、锁定客人的关键。因此，从菜肴的创新和品牌的建立来讲，行家说的好：传统菜肴做到位是厨师功夫的体现，创新菜的及时到位是企业有活力的展现，看家菜做规范是企业的管理和实力的显示，餐餐菜肴做可口，是企业常胜不衰的关键。在现代餐饮发展过程中，我们必须看到更新周期加快的事实，注重创新的重要性和必要性。同时，需要强调的是，我们所说的创新一定是那些有市场需求的创新，而不是几个或一群“圈子”里的人孤芳自赏的创新。创新并不仅仅是厨师的责任，它是一项应该由经理人和厨师共同完成的任务。餐饮的创新动力来自三股力量，厨师、经营管理人员和营销人员。后者密切地掌握着大量的客人用餐信息反馈，他们的意见可以同经营管理者的意见结合起来，形成指导厨师技术创新的思路。只有走在潮流前头，顺应消费需求，餐饮创新才具有旺盛的生命力。
五、追求特色，服务提升，赢得回头客
餐饮经营重在特色，特色化一方面表现为特色原料、特色菜肴、特色环境，另一方面还表现为特色化的个。个性化服务就是将规范化的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多地融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不参与服务设计的情况下，设身处地地为他们预制多种被选方案，让顾客按其个性需求进行选择，让客人充分感受其主人的地位。在餐饮经营中，服务提升的重要性就在于：服务以其高性能价格比和不可替代性的优点，能够使餐饮消费者在用餐过程中获得美好的经历，形成餐饮企业的忠诚顾客。个性化服务给餐饮企业的员工提出更高的要求，服务要更灵活、更机动、更细致、更周到，在宴会服务中，个性化服务体现在从菜单设计到台型的装饰、饰品的摆放、口布折花的设计、整体的色泽搭配，最终到冷盘雕刻、菜肴的装盘等都围绕宴会主题，满足顾客意愿。在零点用餐中，个性化服务的表现为对顾客服务所具有的超前意识，用最短的时间减少客人的陌生感，对常来客人提供持续性的人性化和细微化服务，处处体现为客人着想的服务意识，时时展示顾客至尊的服务亮点。例如上海滩餐饮店推出的“量勺服务”，就是按照消费合理性原则，从顾客的角度出发，在点菜服务过程中帮助对所点的菜肴数量进行把关，使顾客切身感受到餐馆给予的真诚，顾客对餐馆的回报是不断地回头消费，餐饮营业额因此大幅度增加。
六、注重卫生，给顾客营造放心的就餐环境
即使做同一种生意，只要你能开启思路，有所创新，你就能超过别人。
付森卖过鱼、贩过菜，开过小吃店，摆过夜市摊，可总也摆脱不了一个“亏”字。后来，他对其曾经营的小吃一条街市场环境、消费对象做了一番调查后，重操旧业，又开起了一家小吃店。他考虑到这里大专院校云集，光顾餐馆的顾客绝大部分是院校学生，就针对他们的消费水准、消费特征及口味动了一番心思。生意很快红火起来，每天的营业额至少1 000元，一般都在1500元左右。
为什么学生们对这个小餐馆情有独钟呢?原来，小付实施了两项与别的餐馆不同的“改革新举措”。
首先，改闹市租店迎顾客为家宅庭院式办店。降低了成本的同时营造了幽雅的环境，体现出较高的品位和情趣。院内有四季常青树、果树、葡萄架，其间装饰着各色小彩灯。宽敞整洁的院落让用餐的学子们心舒神爽。花上4―5元便可在此休闲、品茶、享用家常饭菜。此举对于金钱不多而又要求商品位的学生们来说，颇具吸引力。
其次，来此用餐者可以自己动手烹制菜肴，炒菜师傅临场指导，并酌情合理收费。这项举措，吸引了众多学子们来此聚餐、生日宴请、招待同乡，尤其受到恋人们的青睐。三五成群或成双成对的用餐者，进店后，有的操刀掌勺，有的择菜洗菜，有的洗碗，一阵忙乎后，在绿荫环绕的庭院内慢慢享用，别有一番情趣。
经商，需选准目标，调查分析既定的市场环境，采取相应的策略，才会取得效益。
不怕小，有专长
馄饨是再平常不过的小吃，但谁听说过馄饨竟能包出60种花色?
初次走进“金师傅特色馄饨店”，第一次是看到菜单，那么多馄饨品种一定看得人眼花缭乱，什么荠菜，白菜，芹菜、萝卜、香菇、海带、咸蛋黄、蛤蜊，鱼……等馄饨端上来再看，那碗简直已不能称为碗，而是盛汤用的大钵，让你光看看都有种满足感。舀起一只馄饨，个头特别大而且饱满，但售价却同别的店相差不多，以5元、8元一碗为主，辅以10元、12元、15元的。客人还没吃，小店的特色已经充分显露了。
金师傅说，最初做夜排档，常有老食客特意赶来吃碗馄饨。于是他在临街盘下一间门面，开了个小吃店，专营特大菜肉馄饨，l0只馄饨重达8两半，堂吃、外卖生意都好得不得了。
怎么会想到把馄饨包出那么多品种?他说，以前开了一家分店，也曾尝试“多元经营” ,兼卖客饭，做了半年没怎么赢利，干脆一门心思钻研起馄饨花色来。这个路子真走对了。“金师傅”目前开了13家分店，由配送中心统一采购、统一拌馅、统一制作、统一运送，一天可卖500多公斤皮子包的馄饨。因为只经营单一种类点心，店堂面积不超过1 00平方米，投资约三四万元，8～10个月可收回投入。
把一种普通的东西发扬光大，集其大成，变成独一无二的特色，试问，谁能与之争锋?
要特色，找题材
随着竞争的激烈，昔日的许多“暴利”行业都成了薄利行业。而且，一旦客源吃紧，随时都有关门的风险。其实，开小店如同炒股票一样，如果没有题材就没有炒作的价值，就不会引人注目。只有赋予传统的小店以新的特色来经营，才能增加客源，获得大的收益。
位于成都市牛王庙附近的一家不起眼的搞笑小餐馆，每道很普通的莱都有一个很另类的外号，搞笑餐馆的老板、小工，招呼客人、点菜。报莱名，感觉完全就是说笑话、讲评书，客人吃饭、喝酒也是在笑声中进行。
每当客人走到餐馆门口，一男一女两名负责招呼客人的小工就扯起嗓子大吼：“英雄x位，雅座伺候!”几位“英雄” 坐下，一“英雄”说：“先来两个卤兔脑壳。”小工转身对厨房喊：“来两个‘帅哥’!”“英雄”又点：“猪拱嘴半斤。”到小工嘴里就成了“半斤‘相亲相爱’”。
在这家“搞笑餐馆” ，土豆丝成了“吃里扒外” 、醋是“忘情水”、啤酒是“梦醒时分” 、白酒就是“留半清醒留半醉”……见客人很有兴趣，小工更加得意：“这些菜名都是老板取的，他说取名字要有文化。”客人提出见见“文化老板”，小工就喊：“首长!请首长面见x位英雄!”
作为一个厨师，不光只会缩在厨房的炉灶前做菜，还会利用高超厨艺，使自己成为一个品牌，并做成集团企业，把高级法式餐厅开到世界，吸引世界各地饕餮来朝圣。一个厨子能混到这个份上，只有法国名厨阿兰・杜卡斯(Alain Ducasse)。
说杜卡斯是法国厨艺设计大师一点不过，他在业界的地位就像卡尔・拉格菲尔德(Karl Lagerfeld)在时装界的地位，是法式厨艺的领军人物。他不仅是个烹饪出一手好菜的大厨，更是个经营大师，善于挑选社会上的各项资源，按照自己的心意，烹饪出了一道精彩大菜：阿兰・杜卡斯集团，把奢侈法餐的年度业绩做到了2亿人民币。
其实，高级法式餐厅是高风险的生意，行家分析约有90％的高级餐馆都不成功。即使能勉强运营，在巨大的场地租金与人工费用压力之外，时刻还要在两大矛盾之间摇摆：一边是要赚钱，做符合老百姓的口味，另一边是为了行业评星，要迎合评论家的刁钻口味。可见，高级餐厅经营压力有多大。杜卡斯却只用了十多年的时间，就把自己个人名字打造成了法餐的第一奢侈品牌，是唯一一个将个人名字品牌化的法国“厨子”。杜自己承认：“我在做一个手艺人的同时，不忘记自己还是个生意的领导者。”此话不假，他是个好手艺人，披挂米其林三星一一法国大厨的最高荣誉，还曾被选为世界最好的厨师；同时，他又绝对是个精明的生意人。
杜卡斯开餐馆在场地上不作直接投资，而是用个人名字作投入。以Alain Ducasse名字挂牌的餐馆有3家，坐落在巴黎的Plaza Athenee、摩纳哥的Louis XV 、纽约的Essex House，这3家都位居世界最奢侈酒店之列。杜卡斯在酒店开餐馆，免了场地租金之成本投放，还能从酒店获得工资，同时，那些酒店客人，一晚标间就花7000元人民币，自然成了餐厅的稳定客源。我接触过Plaza Athenee的总经理，她还很骄傲地说，杜卡斯餐厅给酒店带来了好名声!
香奈尔东京旗舰店坐落在GINZA大街上，他们想用一种突破的方式，利用大楼的十层空间，来展现巴黎的神韵与优雅，于是，也想到了杜卡斯一一这个餐厅气氛营造大师，与其合开餐馆BEIGE，引得日本的高级时装与高级厨艺迷们蜂拥而至。
杜卡斯有什么本领，能吸引世界上最奢侈的酒店与时尚品牌，纷纷与他合作?
可以从一个细节看出大师的不同凡响。有一次，杜卡斯在餐厅例行检查，厨师把做好的菜端上，杜尝了一口，微皱眉头，说：“不对!拿温度计来!”把温度计放进盘中的菜里，量完，大师说：“温度不对，低了些，所以口感不好。要重来!”
这个细节显示出大师的两大能耐：对细节的较真，还有对专业的敏感。
另有一把椅子，更体现了杜卡斯在餐厅经营上的巧思。去年，巴黎Plaza Athenee的杜卡斯餐厅请名家设计，重新翻修。完工后，我有机会被邀请参观，工作人员特意演示了用餐椅子，说那是他们为客人精心安排的。前不久，见到朋友谢忠道，他居住法国16年，品尝过上千家法国餐厅，出过9本法餐美食书，是著名的鉴赏法餐的华人美食家。我问他吃过Plaza Athenee的杜卡斯有何好感，他却说起了餐厅里的椅子：其高度跟餐桌相比，很适宜，坐着很舒服，而且，扶手下有个放包等什物的地方，像个小机关，可以收起来，没有零碎的个人物品在周围捣乱，用餐的时候很愉悦。
餐饮行业在2013年受到重挫是不争的事实，2014年-2015年餐饮行业增长继续大幅放缓。伴随着一些大小商家的出局，转型成为躲不开的话题，而当下正热门的互联网、O2O是很多商家思考和尝试的方向。
为什么要转型？一是消费者的网络生活越来越丰富，很多信息来源是网络，选择一家餐馆以及对其形成的初始印象可能都来源于网络。二是越来越多的消费者更加注重消费体验，不再是简单的吃饱而已。三是一些互联网思想、工具的诞生，给餐饮企业经营提供了更多的思路。在行业大背景和三股潮流之下，转型似乎已经是自然而然的事情。
如果用阶段论来分析餐饮企业的互联网化转型，第一阶段主要在于导流，通过团购网站、网络广告等方式进行，事实证明，绝大部分的餐馆并没有得到想要的效果，尤其是团购的方式，给很多餐馆带来了诸多经营弊端，而又不得不依赖。第二阶段在于与消费者的互动，目的是经营客户。当前是第一个阶段在延续中，第二个阶段已经开始。第三个阶段是基于大数据的精准营销，还需要一定的技术和经营基础。
当然，很多餐饮企业还没有意识转型的紧迫感，或者面对互联网化转型感觉到迷茫。可以理解，互联网能够传统行业带来什么？大家的认知还是不同的，有人认为是忽悠，有人认为将颠覆整个行业。我的看法是，对于正常经营的餐饮企业，不妨通过互联网式的优化，来提升自身的经营效率。
第一，营销是外功。以移动支付为突破点，优化卡券促销和客户经营。
做互联网营销的方式很多，包括软广、硬广等，但这些是很多餐饮商家负担不起或者不愿付出的。随着新媒体的诞生，营销方式有了很多变化，下面我以20年老店山西九毛九面馆为例谈一谈。
山西九毛九面馆创立于1995年，在全国有超过100家店面。2012年，九毛九开始运营微信公众号，在不断尝试中，粉丝数量突破40万。2014年，开通微信服务号，引入微信支付，并完善线下支付和消费场景。在广州、武汉等分店铺设最早支持微信支付的掌贝微POS，同时开展促销活动，鼓励消费者使用微信支付。随着微信卡包功能的推出，九毛九成为首批参与微信卡包功能内测的标杆商户之一，基于微POS进行卡包营销，优惠券核销率达33%，而传统方式只有1%左右，实现了维护老客户、开发新客人的目的。借互联网东风，九毛九快速发展，2015年将继续扩大规模。
九毛九的案例中，较强的客户经营意识和借助新工具进行精准营销是值得学习的。顾客消费完成是一次服务的结束，同时，也是经营客户的开始。这在互联网企业中是重点关注的，在餐饮中，属于回头客，是后续良好经营的重点保障。九毛九使用的新工具主要是微信公众号+微信支付+掌贝微POS，用来实现客户经营和精准营销。
1、微信公众号不用详说，是宣传的重要窗口，也能够进行促销信息的，利于传播和拓展新的客户。
2、微信支付、支付宝等都是移动支付的重要方式之一。移动支付在发展会员上优势明显，较传统登记会员的方式相比，商家可以通过与支付打通的CRM获取会员，流程简化，更加方便，也不会引起顾客的抵触情绪。
3、掌贝微POS是面向互联网升级的POS机代表，是移动支付落地的实体(也叫O2O的闭环)。除了基础的POS功能外，支持微信、支付宝等支付方式；通过收集客户信息、提供多种高效的电子卡券营销方式，协助商家维护老顾客、发展新顾客；形成一定的数据之后，可以实现会员的精准分析及营销信息的精准投放。
以移动支付为突破点的客户经营优化，顺应移动互联网发展潮流。虽然是改变较小，但是积少成多，能够带来意想不到的效果。
第二，产品是内功。更加重视菜品与消费体验，打造客户口碑。
互联网企业最看重的就是产品。餐饮行业也是如此，菜品及消费体验是形成客户口碑的根本，在此之上的营销，才会取得更好的效果。下面我以30年老店大董烤鸭为例谈一谈。
大董烤鸭成立于1985年，2001年国营改制，当前做到了日流水300万元。在谈其对互联网转型的看法时，大董烤鸭董事长董振祥强调，互联网是未来的标配，重视互联网的核心仍然是重视菜品本身。大董烤鸭对菜品本身的重视主要体现在三个方面：
一是打造看家菜。一个餐馆应该有自己的招牌菜。如大董的烤鸭和海参，前者以“酥不腻”而闻名，后者经网友评选登上《舌尖的中国》而广为人知。二是烤鸭标准化。并不像全聚德、便宜坊等烤鸭店用人工烤制，而是用其根据自身口味定制的机器烤制而成，很好控制了“火候”这一变量因素，保证了旗下各家门店烤鸭品质、味道的一致。三是重视菜品质量。大董对菜品质量把控是非常严格的，据了解，每一道新菜要上菜单，都要经过他亲自问询把关。
【关键词】观光农业；望夫石山景区；对策建议
一、概述
观光农业（或称休闲农业或旅游农业）是以农业活动为基础，农业和旅游业相结合的一种新型的交叉型产业，是以农业生产为依托，与现代旅游业相结合的一种高效农业。观光农业这种旅游方式，一方面满足了城市民众休闲度假的消费需求，丰富了景区旅游内容和旅游容量，另一方面也能够有力地带动农业产业结构调整和农民增收致富，促进农村社会经济的发展。通过充分利用农村风貌、农业生产过程、农民生活场景等乡土资源，因地制宜发展农村经济，打造农家乐等特色品牌，对促进社会主义新农村建设也有很重要的意义。
近年来，学界对于观光农业已经进行了一定的探索研究，例如：舒伯阳的《中国观光农业旅游的现状分析与前景展望》；梁留科等的《发展观光农业的条件及对策研究》；李翔宇的《中国观光农业现状分析与对策研究》等文章。总的来看，研究的侧重点比较集中于观光农业的发展条件与相关旅游产品的开发，主要是基于旅游资源而进行的观光农业产品研究。不过，如何利用可持续发展理论和土地资源配置理论优化农业观光园的区位因素、各项配套设施的建设等方面的研究相对欠缺，而基于案例调查的实证分析研究并不多见。
本文拟以河南省叶县望夫石山农家乐景区为研究样本，通过问卷调查结合具体问题进行统计分析，在分析相关数据的基础上，探寻此类观光农业景区存在的问题与不足，并提出针对性的改进策略，以推动建设特点鲜明、发展合理的观光农业景区与社会支持体系。
二、景区调查与数据分析
望夫石山农家乐景区位于河南省平顶山市叶县境内，以望夫石山自然风光为依托，开展农家乐餐馆经营。目前，望夫石山景区已存在数年，并得到了初步的开发建设。景区内有多家初具规模的农家乐餐馆，能够提供农村生活参观体验、多种农业作物种植与农产品采摘、农家饭菜品尝等服务项目，是叶县及周边地区一个比较有名的现代农业观光景区。下面我们的调查介绍分作经营者情况和游客情况两个方面：
（一）经营者状况调查
1、人口特征
通过对望夫石山景区农家乐餐馆经营者进行全面探访，在走访的11户农家乐中，近八成的经营者来自本地，出身于当地农户。他们年龄大多集中在40至50岁，利用自身所有的土地和山林资源从事农家乐经营。同时，也有少部分外来投资人员进入农家乐餐馆经营领域。调查结果显示，经营者调查样本区间存在9%的相关专业大学生返乡创业的情况，他们利用自身所学的相关知识来指导实际经营。
2、经营状况
望夫石山农家乐的经营类型主要有农村生活体验、农产品采摘出售、农家饭菜品尝等项目。经营旺季一般在春、秋两季，以学生团体、单位团体居多。就平时来说，工作日一般生意清淡，周末为旺季，以亲友团体为主。平均日接待旅客量30人次左右，人均消费在100至200元之间。
3、经营困难与所需帮助
据调查中经营者反映，现阶段农家乐发展的主要困难有以下几方面。
其一，基础设置缺乏。景区道路交通，安全设施，标志导示牌等基础设施缺乏，水、电、网络通讯设施均显不足。
其二、存在不良竞争。由于农家乐经营者多出自于当地农户，受教育水平较低，缺乏科学的经营理念，导致恶性降价、互相抹黑等不正当竞争行为时有发生。
（二）游客状况调查
1、游客人口特征
在对望夫石山农家乐景区的42位游客的调查问卷结果分析中得知，公务员和职员占游客构成的绝大部分，达到50%，这类游客一般拥有较高的稳定收入和相对固定的周末节假日。大学生和中学生们也占了24%的比重，在学校放假的寒、暑假期，学生团体是主要的消费群体。其他行业还包括老师、医生、农民、老板等。
2、景区了解渠道
调查问卷设置的有关了解景点渠道的选项包括：网络推广、报纸传单、电视广告、亲友推荐和旅行社等。调查显示，亲友推荐和旅行社这两个渠道占了绝大部分，比重达到七成以上，电视、广播、网络等媒介没有发挥应有的作用，经营者应侧重利用大众媒介扩大农家乐知名度以招徕游客。需要指出的是，旅行社一般属于山林类景区重要的消费媒介，望夫石山农家乐景区应进一步加强与旅行社的合作，从而带动游客数量的有效增长。
3、游客出游行为模式
调查显示，游客到望夫石山农家乐游玩的出行方式主要包括公共交通、自驾车游玩和跟随旅行社。其中，公共交通占12%，跟随旅行车出游的占29%，剩余六成游客为私家车自驾游。望夫石山景区位于叶县郊区，车程在一个小时左右，这说明，望夫石山农家乐观光农业景点吸引的游客集中在路程为60分钟的范围内。
4、游客满意度
对游客的满意度调查中发现，近八成的游客对景区各项观光服务表示满意。在42位被调查者中，有六位游客表示不太满意，另有三位基本满意。在对观光服务不满意的游客中，我们了解到，主要是由于旅游形式的严重同化，多数经营者只是简单地将现有的农田、林地、果园等加以整合，造成农家乐休闲旅游产品内容和形式基本雷同，甚至只是局限于吃农家菜，难以满足游客需求。
三、存在的问题
（一）基础设施建设有待加强
叶县周围地区交通条件十分发达，基础设施条件较好，但是，观光农业景区附近的基础设施条件有待提高，公路等级较低，公交通行度尚达不到一定要求，缺少路标，景区指示牌很不明显，存在“欠缺最后一公里”的问题，导致整个导向服务上不理想，给游客正确到达景区造成很大麻烦。一些偏远地区，望夫石山景区，地处辛店乡，交通极不便利，公路年久失修，不易通行，且本身景区地处偏远，需要经一定周转，使一些游客只能放弃来此旅游观光的念头。此外部分景区例如望夫石山内部设施需要大力改进，景区内部设施缺少或者老旧，部分观光游览通道已经比较老旧，难以通行，山顶的庙宇亟待修缮完整，以便游人参拜。
（二）开发者经营者的思想认识有待提高
部分农民的思想意识仍然比较落后，单纯依靠自然景点仅有特色进行开发，没有对景区实际情况进行系统化，科学化的有效分析，对景区进行深度的开发。并且，传统的投资理念仍旧广泛存在，导致了盲目投资和粗放式经营行为。
目前，叶县观光农业和乡村民俗旅游投资开发者受传统观念的影响，认为其投资行为是在旅游目的地政府主导下的企业经济行为，开发者支付初期的发展资金，开发利用资源，然后通过接待旅游者获取经济利益。此种方式明显缺点便是，当他们发现某一个地方有资源可以利用，便会进行投资，在开发经营时，为了减少运营成本而采取粗放式经营，在资源吸引力减弱的时候，便开发新的项目，成为“打一枪换一个地方”的短期投资行为。这些投资及开发经营方式严重浪费了当地的资源，使当地生态环境遭到破坏，并且受到破坏的环境在短时期内难以得到恢复。
（三）管理粗放，缺乏环境保护
一些观光农业景区的管理工作严重不到位，缺乏必要的制度规范，急于在短期内追求经济效益，采用粗放的经营模式，忽视农产品的产量及质量，旅游景区的公共设施，服务设施，安全设施严重滞后，更有一些地区，就地取材，对当地的农业资源进行无限制的开发，导致生态失衡现象初现。有些地区游客在观光同时不注意个人素质，随意破坏景区设施，踩踏农业资源，景区生态环境遭到破坏，可持续发展必然受到影响。
四、对策与建议
在专题调查与具体分析的基础上，针对目前望夫石山农家乐观光景区存在的问题与不足，我们认为应该从以下几个方面入手进行改进，以促进农业观光景区的进一步发展。
（一）着重突出精品，带动全面发展
叶县地域广阔，农业旅游资源丰富，各地可开发的项目众多。要想在观光农业发展上取得更大的成绩，就必须根据自身特点，立足资源基础，扬长避短，突出创新，打造精品近点。在观光农业的景点开发中要做到人无我有，人有我优，着重突出自身的文化内涵，树立起和其他地区不同的观光农业特色，增强对游客的新引力。当前要重点开发望夫石山景区，使其成为叶县观光农业发展的代表，注重突出望夫石的故事来源于当地的民俗文化特色，把农家乐与望夫石山、水库等景观进一步结合，做到观光、娱乐、饮食、垂钓于一体的综合观光农业园区，建设观光农业精品点。
（二）进一步改善交通、饮食、住宿等基础设施配套建设
基础设施的完善程度对景区的发展有很大程度的影响，在大力发展观光农业的同时要同时加强基础设施的建设。具体来说，首先要加强城乡之间的公交线路建设，加大公交通车数量与班次，以满足一日增长的客流量。其次，要坚强公路的修建，改变落后的交通条件，提高出行的容易度，方便大城市的游客到乡间。景区内部的设施也需要进一步完善，例如：望夫石山的登山道路需要进一步建设，景区的饭店需要整修，停车场面积需要扩大，民房的外观需要协调、改善，休憩设施需要大量兴建，以给游客带来一个舒适的游玩心情。
（三）突出特色，创新发展，满足消费者多方面的需求
经营者应从消费者的体验出发，丰富服务项目，开展特色经营，避免同化。通过了解游客的消费需求，扩宽自身的经营范围，积极开展多样化服务，已达到在行业中脱颖而出获得持续长久经营活力的最终目的。
（四）切实加强环境保护工作，推导景区的可持续发展
农家乐的发展与环境的保护是相辅相成的。农家乐的发展大都凭借的是景区环境。经营者要增强环境保护的意识，要充分考虑当地环境的承载能力，注意环境保护，注重节能环保，以求得可持续的长远发展。
参考文献：
[1]梁留科，吴次芳，曹新向，常江.发展观光农业的条件及对策研究[J].西北农林科技大学学报（社会科学版）， 2002，（04）.
[2]李翔宇， 张龙. 中国观光农业现状分析与对策研究[J].九江学院院报，2006（01）.
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“1+1＞2”是对协同概念最通俗的解释。对协同的经济性来源众说纷纭，但普遍认为：设备、人员、资金、技能、知识、关系等资源的共享会使各业务单位的成本摊低，产生协同效益。协同效应是企业采取多元化战略的重要理由和关注重点。
70年代至80年代是西方公司实施多元化战略，进行跨国业务扩张的时期。它们通过大量购并活动努力扩大业务范围和地理区域，取得了暂时成功。但随后的整合过程却颇费周折，各业务单元之间的协同不仅有正效应，而且存在负效应。因为要取得协同，就必须通过建立一定的水平组织或将共享对象和职能上交总部，由此产生大量协调费用、信息费用，并且使业务单位管理者的积极性、自主性、灵活性都受到影响。这些负面效应足以抵消正面效应，导致关联性多元化失败。尤其是90年代初，环境的动荡多变对企业的应变能力提出了更高要求，而取得“协同效应”的多业务公司就如同三国时期曹操的连环船，庞大而迟钝。90年代开始，许多多元化的国际企业又纷纷剥离非核心业务，回归主业。
百事可乐多元化战略的终止，再一次从实践领域对战略协同理论提出质疑。回顾百事的战略变迁，对国内一些正在实施多元化战略的企业有一定借鉴意义。 百事在多元化中曾利益占尽
百事可乐公司始建于1902年。到了20世纪40年代末，百事发展成为成功的专业软饮料企业。1963年至1986年唐纳德·肯道尔任百事的首席执行官，自此百事的战略导向发生了巨大变化：百事在软饮料业一直居可口可乐之下，肯道尔要求公司对可口可乐从被动防守转向积极进攻，从此可乐之战连绵不绝，百事饮料的市场地位也大幅度提高；另一方面，肯道尔深信 “快餐薯条与碳酸饮料密不可分，往往是顾客同时购买和消费的对象”，兼并快餐业与餐馆一定程度上可以增加自己的饮料业务销售点，这种协同效应至今仍是百事集团关注的战略要点。
1986年至1996年百事的首席执行官韦尼·科勒威继续执行肯道尔的关联性多元化战略，形成了百事可乐组织的组成部分：百事可乐北美公司、百事可乐国际公司、弗里托雷公司、百事可乐食品国际公司、必胜客比萨饼世界公司、泰科、贝尔世界公司、肯德基炸鸡公司和百事可乐食品系统世界公司。八个部门分属软饮料、快餐和餐馆三大主营业务。1991年销售额近 200亿美元，其中软饮料69.152亿，快餐55.658亿，餐馆71.269亿，餐馆业务首次在销售额上超过软饮料。这些餐馆系统在百事的领导下在美国和国际市场高速增长，尤其在国际市场上年销售额增长率持续多年超过12%。
此外，百事的多元化战略还包括：1968年巨资购入了北美长途搬运公司， 1970年购入了威尔逊运动用品公司，1972年购入亨利酒业公司。90年代初百事的产品与服务五花八门，涉及饮料、食品、运动用品、货物运输和建筑工程等。
百事通过发展快餐业务提高了百事饮料的零售市场控制力，并且使整个公司收入大幅提高。如1993年可口可乐汽水销售量以4∶1压倒百事可乐，但后者总收入却高出前者7.5%。协同效应被百事关注，但百事也非常注重避免协同的负效应，为保持各部门的积极性和灵活性，各业务主管基本都是直接向百事首席执行官韦尼·科勒威报告工作，各业务部门保持高度的自治权，总部仅仅对各业务部门的高层人事任免、战略规划、资本支出进行管理。在百事公司的餐馆与连锁店之间，只有特别少的活动是共享的，所以很大程度上各餐馆是作为独立的业务单位来开展业务活动的。即使是联合行动也一般由部门发起，而不是公司总部，部门总裁拥有决定是否参加任何联合活动的特权。为了防止高度自治的多元化带来各业务部门出现部门本位主义，百事赋予全体员工百事公司的股票期权，培养各部门形成对“百事可乐的认同感”，并沿着已经分散化的组织进一步下放权力。
为取得各业务部门的协同正效应，百事采取了非常有限的活动共享与横向沟通：
1.共同顾客任务小组：百事存在一些多个业务单位都需要接触和协调的重要顾客或供应商，如沃尔玛公司、马里奥特公司、ARA公司等，小组成员来自各业务单元和总部，加强百事对外关系个协调性、有效性。
2.百事可乐公司的食品系统：1981年成立了这个供应和分销部门，利用网络技术提供24小时在线订货登录能力和库存采购系统，为饮料、食品和餐馆提供部分可共享的供应、储存、运输、分销等服务，为各部门带来了成本节约，但是以餐馆连锁店为代表的部门坚持关键商品的采购控制自治，例如肯德基自己采购全部鸡肉。
3.非正式协同：根据绩效评估提供的信息，工作调动在百事可乐中高层经理中是司空见惯的事情。由于拥有在百事多种连锁店工作的经验，所以一般不需要正式的调查和思想交流。 利弊兼收之后，回归主业
风云突变。恩里科1996年4月出任公司首席执行官，1997年1月23日宣布重组计划：美国百事可乐公司将放弃不景气的快餐店，以便集中力量开发饮料市场的主体业务，与可口可乐一争高下。在不到一年时间内，他把包括肯德基、必胜客在内的餐饮业从百事可乐公司分离出去，并收购了TROPICANA果汁公司，还将百事可乐公司的瓶装公司成功上市。通过快餐业分离，快餐业务组建新的公司，经营管理权下放到新设公司，而百事集团对该公司享有收益权，这样分离保证了快餐公司在资金上自主而非总部进行资金调配，解决了饮料制造和快餐业争夺资源的矛盾，而且保留了快餐网络支持可乐销售的功能。
但为时已晚。百事公司饮品在1996年美国市场的占有率落后于可口可乐11个百分点，是20年来差距最大的一次。同时在除中东以外的全球各大市场均遭惨败，在快餐业又有麦当劳与之抗衡。仅以炸鸡快餐为例，在国际市场麦当劳平均每天新开10家左右的新店，而肯德基平均每天才新开一家。百事的市场地位受到威胁，在恩里科的领导下百事向主业回归。百事的高速发展得益于关联性多元化，但发展之后协同的负效应也逐渐显现，而竞争对手采取了更为有效的战略措施。对百事主业回归的原因分析如下：
1.资金冲突。快餐店在经营上需要大量固定资产投资和广告宣传，需要大量的资金投入。
据统计，1994年快餐店占用资金量达到整个集团的48%，这还不包括由快餐店发展的快餐食品加工业。百事饮料主业资金投入不足，而可口可乐全力投入饮料业：对世界各地的瓶装厂进行参股或控股，或是以契约联结与实力强大的瓶装厂构成战略联盟；在零售方面建立了规模庞大的自动售卖机系统；与重要零售商结为战略联盟，如麦当劳、迪斯尼等；购并软饮料和酒精饮料企业。
2.管理能力。快餐业与饮料业虽说关联性很高，但是经营特点、管理方式全然不同，领导者的管理能力有一定局限性。同时由于存在多个高度自治的业务部门又使总部缺乏快速有效对环境作出反应的能力，这种不良影响一直在百事存在。例如1999年可口可乐发生饮用中毒事件，市场人士批评恩里科反应迟钝，未能利用此事促进百事可乐的进一步发展。
3.多元化增加竞争压力。百事进军快餐业是为了借助快餐业广泛的营销网络，来促进饮料的销售，从而提高核心产品的市场竞争力，同时借助饮料核心业务所提供的资金发展关联产业，但却也使百事在多个领域增加竞争压力。80年代晚期，可口可乐发动极富侵略性的广告运动，劝说餐馆经营者拒绝购买百事可乐，因为这样作实际上间接帮助了自己最强大的餐馆业务竞争者之一。此举使百事1991年失去了汉堡王公司和温迪公司的业务。
