时间：2023-06-30 17:23:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险公司保全服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程
一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析
1．阳光保险公司保全客户现状分析
在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。
2．阳光保险公司保全管理现状分析
阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。
二、阳光保险公司服务管理中存在的问题
1．客户实际体验与公司服务理念不同
阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。
3．保全项目的作业流程有待优化
在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。
三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案
1．加强各组织的分工协调，提高执行能力
阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。
2．针对保全项目进行总结、反馈
为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。
3．有计划、分阶段逐步实践改良方案
对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。
4．重视客户感受反馈
阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。
5．实行问责制度
公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。
参考文献：
［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．
保险单丢失了，投保人可带上有效身份证件到保险公司网点柜台申请保全服务，按照要求填写相关资料，保险公司审核通过后会补发保单。
投保人放心，保险公司不会因为保单丢失而拒绝理赔，但会影响理赔时效。
另外，目前各大保险公司保单已经电子化了，电子保单与纸质保单具备同等的法律效力，且不怕丢失。
（来源：文章屋网 ）
[关键词]中国人寿；收展制；客户维护与开发；关系营销
[中图分类号]F842.4 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2015）05-0050-04
目前，我国的寿险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是基于保险人制度。保险人的佣金是基于保险费的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，保险人则不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险人流动性很大，“孤儿保单”问题凸现。因此，通过向客户提供全面的售后服务甚至个性化定制服务，改变以往由保险人单一售后服务的做法，中国人寿率先建立了收展制，通过整合销售渠道、服务资源，对客户进行区域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”问题，并能更好地进行市场培育和业务开拓。
而作为专门的区域客户服务部门，该如何更好地进行客户维护与开发？本文通过对客户满意度的调查分析以及博采众家之长，特针对收展部门的客户维护与开发提出一些建议。
一、中国人寿及区域收展制概述
（一）中国人寿简介
中国人寿保险（集团）独霸我国寿险业界半壁江山。2014年上半年公司总资产21201.14亿元，较2013年底增长7.5%，偿付能力充足率240.99%。中国人寿拥有国内庞大的分销渠道，4800多家分支机构，1.5万多个营销网点、9万多家银行和邮政储蓄网点构成了覆盖全国城乡的分销网络。
（二）区域收展制概述
区域收展制是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式。由专门的区域收展人员向中国人寿既有的客户提供优质的客户服务，协助客户完善其家庭风险保障规划，并在此基础上让更多客户拥有保障。其根本目的是通过建立一支以客户维护、市场培育、业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，进一步强化中国人寿品牌，提升市场占有率，建立市场壁垒。
二、中国人寿区域收展制的发展状况
（一）收展制的由来
1.国内的寿险个人制起源于1992年的上海美国友邦保险，它的产生是与当时的寿险发展环境相适应的；中国人寿后来居上，队伍迅速壮大，占据市场半壁江山。但随着整个行业的发展及社会环境的变化，个人制也逐渐显露出它的局限性和不足。譬如：“猎鹰式”的招揽方式，人员流动性大；售后服务缺失，“孤儿保单”现象突出；客户需求无法有效沟通，投诉增多。而客户资源是公司的宝贵财富，是公司确保市场份额的重大工程，是公司永续经营的保证，因此有效化解“孤儿保单”是公司发展过程中必须优先解决的问题。中国人寿苏州分公司在国内率先成立了专业收展部，通过整合销售渠道、服务资源，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”这个问题。它标志着国内保险行业的客户服务理念进入了一个新的阶段。
2.客户的迫切需要。寿险市场竞争激烈，客户成了稀缺资源，各企业使尽浑身解数，以尽最大可能来满足客户、留住客户；另外，随着经济水平的提高，客户的隐性需求也逐渐显现出来，对企业的要求进一步提高。为了适应市场的需求，中国人寿要努力做到三个度：消除疑虑，提升客户满意度；通过真诚、专业的服务，感动客户，进而提高客户的忠诚度；为客户提供专业的寿险规划服务、家庭理财服务赢得客户的赞誉，提供国寿的美誉度。
3.海外的成功经验。收展制营销，始于1947年日本政府颁布的《劳动基准法》，以此消除由于在战后出现的大量因不实告知导致寿险合同解除的事例；同时，有数目庞大的客户及有效合同需要专人来进行管理，此法促进了保险人制度向员工制转变，促成收展员的区域制营销模式的完善，并增加严格的干部培训与活动管理，督控收展员的活动情况。
（二）收展制的发展历程
收展制的发展经历了收费员、送达员、保全员、收展员。收费员的专业技术层次要求不高，工作内容主要是收费；随着业务的发展和理赔工作的不断增加，送达员既能收费又能掌握理赔知识的比较适合市场发展的需要。随着我国经济的迅速发展，国民生活水平大大提高，由于晋升、搬迁等因素，客户对保全的需求增加，其工作内容逐渐扩展，即保全员。中国百姓随着生活品质提高，财富结余，投资意愿增加，规避风险的意识越来越强，保全服务无法满足客户的需求，中国人寿区域收展是公司为顺应金融一体化发展趋势，满足社会大众日益增长的金融保险需求，在管理好公司庞大客户资源的前提下，按全新的经营理念、组织架构、管理制度和人才标准设立的服务与销售兼具的新兴岗位。
（三）中国人寿区域收展制的服务营销流程
完善客户信息，树立客户资源意识、建立新的发展起点；续期收费的维护，能够保持业务平稳增长，保证公司稳定的现金流入，留住客户，建立客户跳槽壁垒；基于客户信任与需求，进行客户深度和广度开发；利用有组织的服务，对特定区域客户服务，借助群体性客户养殖管理，提高本区域的保险密度和保险深度。
三、中国人寿收展制的现状及存在的问题
（一）中国人寿收展制的现状
20世纪末期，中国人寿开始筹建专门负责续期收费和保全服务的“保全对伍”；21世纪初，部分保全队伍在进行“收”的同时，“展”的概念逐步开始萌芽；高速增长的客户资源进一步促进了“收展”概念的完善；江苏、浙江、北京等地的收展制发展获得了阶段性成功；总公司于2005年正式成立“收展处”，进入全面推广阶段。在全国截至2005年年底，全系统已拥有2.6万人，为超过1530万客户提供服务，续期保费达365亿元；在河南省郑州市截至目前，郑州市拥有收展人员500多人，为近20万客户提供服务，续期保费达4亿元。
（二）中国人寿老客户满意度调查――以郑州市为例
产品方面：95%的客户对产品比较满意，不论是七版的老产品还是八版的新产品；有12%的客户对自己的产品不了解；另外，78%的客户买产品看重品牌，96%的人看重服务，基本上所有客户都很看重公司服务。
服务方面：67%的客户对中国人寿服务不太满意，抱怨经常换收展员，很不方便，每一次换人都需要重新接触，浪费精力，消耗成本；营业厅开放时间短，早上九点到下午四点，办理业务不方便；另外，95519全国统一客服电话服务非常好，但是营业厅服务态度不太好。
保全方面：仅有37%的客户懂得如何保全自己的保单，像办复效，领生存金、教育金和满期金，理赔等怎么办手续，需要什么材料等等，大部分人不清楚。
（三）存在的问题
从数据中可以看出部门内存在一些问题：人员流动性大，稳定性不够，不能为客户提供持续且完善的服务；与客户接触不够深，对客户情况不能详细地了解，有时客户的地址、电话等信息变更，系统中显示的客户资料却不能及时更新；服务技能有待进一步提高等问题。具体来说，主要包括以下两个方面。
1.收展部门的问题分析。收展部门即区域客户服务部门，可以说是专门的售后服务部门，从客户的反映中可以看出该部门还有许多需要改进的地方。下面具体分析一下其原因：（1）郑州分公司收展部门2008年3月份才筹备，成立时间比较短，管理不够完善，一切还不太规范，所以稳定性比较差。比如，一开始大家对公司的考核办法不太清楚，工作好坏没有一个具体的标准，员工缺乏引导，结果工资扣得很厉害，导致一部分人工资特别低，因此走了不少人。但是在学习了收展员基本考核办法后，这种现象很明显地得以改善，收展队伍也稳定下来，大大降低了人才流失率。（2）郑州分公司收展部门成立时间短，正在成长中，队伍还不够壮大，而公司的老客户资源特别多，平均下来一个人管理几百个客户，如果对每一个客户都提供周到而细致的服务，难度确实比较大。（3）虽然公司给收展部门的培训不少，但是针对性还不够，像针对服务技能这一块的培训就很少，而这却是工作中经常用到的。（4）员工没有真正地端正工作态度，没站在公司的角度考虑问题，即使知道了客户有的信息变更，却没上报。
2.个人人体制的问题。（1）人的法律地位问题。现在的保险人不是法律意义上的保险公司员工。保险人和公司签订合同，由保险公司负责培训和管理，但一般没有底薪，收入来源主要是佣金，稳定性极差，因此造成保险人流动性较强，服务过程中难免饮鸩止渴，约束机制缺失，给客户造成很多不便。（2）人的经济地位问题。保险公司的佣金采取的是首期较高，续期佣金逐渐降低，一般发放五年左右，虽然该制度能够促使人不断开拓新业务，但由于缺乏有效约束机制使其难以更好维持老业务。同时，保险人退出公司的机会成本较低，客观诱发其为了片面追求首期高额佣金而频繁跳槽。（3）人的社会地位问题。在目前的保险制度下，人法律地位尚无保障，处于明显的劣势地位，社会认同度极低，因此其职业忠诚度较低，在现有的制度和环境下已经成为一种荣誉感高度缺失的职业，人员变动极其频繁，对客户的后续服务严重脱节，使得保险公司的品牌形象和人职业的社会形象受到严重影响。
四、对中国人寿收展部客户维护与开发的建议
基于上面对中国人寿郑州的客户满意度调查及分析，对其提出了几点建议，希望能对中国人寿郑州分公司收展部门工作的开展有些贡献，有助于收展部门更好地进行客户维护与开发。
（一）收展队伍服务标准化、专业化
售后服务应该是完整的规范体系，包括上门礼仪、着装、语言规范、业务专业等。这就要求其售后服务必须走标准化、专业化道路。建立一支高素质的收展队伍，这样对于每一位客户都提供同样的服务，换言之就是要给客户留下“这就是中国人寿的售后服务”的口碑。
（二）做好客户关系管理，使用关系营销
调查表明，争取一个新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，需要争取十位新顾客才能弥补回来。因此，通过维系老顾客来赢得竞争优势，成为保险企业的首要选择。收展部作为一个服务老客户为主的部门，更应该在客户关系管理方面下功夫。通过良好的客户关系管理实现关系营销，是展业很有效的途径。保险产品的特点决定了关系营销管理适用于保险业。
（三）服务一体化、多层次、全方位
要搞好保险服务，维护服务品牌，努力为客户提供一体化、多层次、全方位的服务。保前服务最根本的是从维护客户的根本利益出发，经过精心研究和测算，帮助客户评估和认识自身的风险。收展员应主动地向客户介绍有关的保险知识、保险政策法规和操作方法，帮助客户确定保险需求，提供可选择的险种，对个别特殊的情况和客户的具体要求，也可专门设计合适的险种和条款。通过这些做法，使客户真正认识到自身的风险，以及保险公司承担风险的能力，并能通过投保转嫁风险，得到安全保障。
（四）完善保险人制度
1.明确保险人的法律地位。目前，太平洋保险公司已经试点保险人员工制，该举措有利于留住人才，更能够吸引优秀的人才加入到该行业，因此明确保险人在公司的地位至关重要，建议保险公司依据《劳动法》的要求，和符合相关要求的人签订劳动合同，保障其利益。
在阳光财险浙江分公司投保车险的高先生，于今年6月15日下午在上海发生交通事故。阳光财险上海分公司接到报案后，立即进行查勘和定损。高先生近期居住在苏州，他希望在苏州领取赔款。6月17日下午，高先生如愿从阳光财险苏州中心支公司领到1000元赔款，整个过程仅用两天。
各大车险商力推“异地理赔”
类似高先生这样的案例，现在是越来越多了，甲地购买车险，乙地出险，丙地得到了理赔。不少车险消费者亲身体验到了这“异地理赔”的方便性。
也就是说，如果消费者在A地购买了车险，但出事在B地，那么就可以通过该保险公司的专用热线服务电话进行报案，随后保险公司就近的一个网点工作人员会过来进行察堪、定损，随后进行核价、核损，然后消费者可以将相关理赔资料递交到任意网点，由该网点的工作人员将相应的单证和材料全部扫描并上传至“车险理赔工作流管理系统”中，理赔人员在接收到这些材料后随即开始进行审查、理算、核赔，消费者可以到C地甚至D地的就近网点领取赔款或是通过转账方式获得理赔款。其大致的流程大家可以参看图。
据业内人士介绍，“全国通赔”服务最为重要的是车险理赔可以实现异地获得保险赔款，像银行一样实现通兑。而在传统上，尽管很多保险公司在投保时承诺异地通赔，但一旦在外地发生事故，保险公司可能只负责异地代查勘并不能代赔款，消费者还得带着材料回投报地申请理赔。
在保护客户知情权、维护客户利益方面，保险公司还可以提供“赔案在线查询”服务，车险客户输入自己的保单号或车架号即可随时查询赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，全面实现理赔服务的公开化、透明化。
与传统理赔模式相比，车险全国通赔的服务模式更加便捷和人性化，车险客户在全国任何一个地方出险，均可通过该保险公司系统内最近的通赔网点办理各项索赔手续，免去了传统理赔模式下承保地和出险地之间往返奔波的不便。
保险行业协会的人士认为，车险全国通赔服务方式，通过保险公司在全国范围内的机构网点，实行异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付保险赔款、代垫抢救费用，使客户在任何地区都能享受到便捷、高效的理赔服务，省去了客户在理赔过程中因时空限制来回奔波的时间成本和经济成本，提高了服务效率，提升了服务品质。
目前，已有人保财险、平安产险、太平洋产险、阳光财险、大地保险这几家全国性险企为个人普通客户提供异地通赔的服务。
注意“全国通赔”的实际范围
但读者朋友们需要注意一点，理论上，在完善的“全国理赔”模式下，客户可以自由选择保险任何理赔网点递交保险索赔单证，可以自由选择理赔网点领取理赔款，还可以自由选择取现、转账等名种获得赔款的方式。但由于每家公司在全国铺设的网点不同，因此最终实现的“异地通赔”的这个“地”还是有所差别的，这也是在投保当时就应该事先咨询清楚的。
比如，在全国网点最多的人保财险、平安产险两家公司，其网点遍布全国大中城市和县城甚至到部分乡镇，比较容易实现真正的全国通赔，即便远在高原也可以拿到理赔款。而阳光财险目前的全国通赔还只能在各省内的地级市实现联网通赔。大地财险也已开通了自身范围内县级机构全国联网通赔。
部分寿险公司也可“全国通”
从事IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就是几个月。今年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，5月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，他便在深圳获得了太平人寿的理赔款。太平人寿在深圳的服务时效与上海当地出险客户没有差别。
李先生之所以能如此顺利地在非投保地获得理赔，主要还是得益于太平人寿公司推出的“全国通”服务。
据介绍，太平人寿正在全力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台。太平人寿也是在车险市场之外，率先推出寿险全国通赔的人寿保险公司。
据透露，复业八年的太平人寿目前已在全国设立了30家省级分公司，380余家三、四级分支机构，客户数量超过600万。全新的客户服务体系正是为了与这一“全国版图”相配套，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。
“一些别的寿险公司也在做这方面的工作，但可能都不如太平人寿的力度大。跨地域受理，像银行的通存通兑一样，在全国可以通保通赔。这是我们的目标。”太平人寿有关人士表示。
太平人寿有关人士介绍，太平“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。
目前，寿险公司中平安寿险、太平人寿、新华人寿等公司在进行全国通赔的服务。
效仿金融业成熟服务模式
除了实现异地理赔，不少寿险公司还在学习和效仿更多银行业的运营经验，努力追赶其他金融行业的成熟服务模式。
比如，太平人寿“全国通”的另一个重要组成部分――“一岗通”，也就是一个岗位、一个柜台解决多项服务。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。
上海的张女士是太平人寿老客户。她来到太平人寿上海客户服务中心，想用半天的时间办妥4件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把3份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。
根据以往的经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理。但是让她没有想到的是，在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。 与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务也已经初具规模。
销售资质严格把关
首先，保险公司、保险专业中介机构开展互联网保险业务的，应当具有健全的管理制度，并具有满足需求的一定数量的管理人员、技术人员和从业人员。其中，从业人员主要负责保险产品销售及服务，应当具备中国保监会规定的资格条件，取得中国保监会颁发的资格证书。
保险专业中介机构的注册资本不低于1000万元人民币。
其次，在开展业务时，自办网站和非自办网站都是可选途径。
自办网站开展业务的，如平安保险“网上商城”、泰康保险“网上专卖店”、新华保险“网上自助服务”等公司、保险专业中介机构，应当依法登记、取得营业执照，网站应依法取得互联网信息服务增值电信业务经营许可证，或者在互联网行业主管部门完成网站备案；网站接入地在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）；网站电子商务系统应安全可靠，具有防火墙、入侵检测、加密、第三方电子认证等安全技术以及数据备份功能；同时，建立健全的网络信息安全管理体系。
而通过非自办网站开展保险业务，如在携程、淘宝等网站出售保单的，那么网站主办者（网站所有者）应当依法登记、取得营业执照，网站依法取得互联网行业主管部门颁发的互联网信息服务增值电信业务经营许可证或者在互联网行业主管部门完成网站备案；网站接入地需在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）。
《监管规定》要求，网站主办者上一会计年度末净资产不低于人民币1000万元；网站最近3年运营良好，未受到互联网行业主管部门、工商行政管理部门的行政处罚。这两项规定对网售保单设置了一定的门槛，一些小型网站无法达标的话，将不具备销售保单的资质，此举也将进一步保证交易安全性。此外需要特别强调的是，保险公司、保险专业中介机构从业人员不得以个人名义通过互联网站销售保险产品。
保险公司、保险专业中介机构不得委托保险兼业机构开展互联网保险业务，也就是银行、邮政等机构不得进行网上保险业务。中国保监会另有规定的除外。
信息披露需醒目明确
为了帮助消费者选择更合适的保险产品，《监管规定》指出，保险公司、保险专业中介机构需在显著位置列明保险产品及服务等信息。
例如，保险产品的特点、风险；保险合同全部条款和费率表，其中应当对保险合同中的犹豫期、免除保险公司责任条款、费用扣除、退保、保险单现金价值等事项予以重点提示；保险合同订立的形式，其中采用电子保险单格式的，应当予以明确说明；保险单证、保险费发票凭证的配送主体和配送方式；保险单查询及投保人咨询、投诉渠道；保险合同承保、保全、退保、理赔办理流程及退保金、保险金支付方式等。
《监管规定》同时要求，在页面的投保流程开始前，应向投保人提示：“投保人或者保险标的处于保险公司已依法设立分公司的省、自治区、直辖市辖区内，有利于保障投保人或者被保险人获取便利的保险服务。”
关键词：保险公司；客户服务；经营理念；制度变革；改造流程
文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A
保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。
一、坚持以客户为中心的重要性
（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。
（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。
（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。
二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系
以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。
（一）两者的不同点
1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。
以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。
2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。
以客户为中心注重客户的满意度见图2。
（二）两者的共同点
以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。
三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径
搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。
（一）树立全员为客户的大服务理念
我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。
（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系
硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。
1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。
2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。
(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。
（四）建立以客户为中心的长效机制。以客户为中心的服务理念不是简单的开会培训，定计划，出制度政策就简单实现的，它需要在原有的以保单为中心的基础上来逐步实现，也是对保单为中心管理的提升和跨越。这里即有技术上的工作要做，也有认识理念上的工作要做。因此，以客户为中心不能简单地停留在宣传口号上，更为具体的应该是通过和客户的投保、续期、理赔等方面提供更为贴切的服务措施，通过一些具体问题的解决，比如，理赔问题、售后服务失优问题、失效保单控制问题，来完成以客户为中心服务体系的搭建。同时，要实现以客户为中心，需要对原来的工作制度、业务流程，进行重新审视和调整，建立定期的考量评估制度，从销售体系、支持体系、决策体系几个方面，对以客户为中心的服务理念进行新的认识和提高，使之在工作中制度化、规范化，通过处理投诉，征求意见来解决和修正制度的不完善、不严谨，通过进行动态调整和完善，以减少事件投诉和纠纷事件的发生。尤其是重要的服务窗口，如呼叫中心建设、移动短信服务、VIP客户管理。实施服务的重点岗位和重点人员，要强化监督管理，用制度来约束各个服务窗口，规范服务行为和考核机制，使诚信营销，规范服务制度化、法制化、人性化，通过建立长效机制，保证企业经营、风险控制、诚信服务的长久性和连续性，通过提高客户的满意度来实现以客户为中心的服务理念，实现服务手段和服务方式的提升与完善。
1、交强险。全称机动车交通事故责任强制保险，是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。主要是对道路交通事故中造成的人员伤亡、财产损失提供及时和基本的保障。交强险具有强制性，只要是在中国境内道路上行驶的机动车的所有人或者管理人都应当投宝交强险。
2、第三者责任险。车辆使用过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产损失，需由投保人承担的赔偿责任，保险公司对于超过交强险赔偿限额以上的部分，按照合同规定赔偿。如果不幸撞坏豪车或驾车致人重伤，赔偿可能高达几十万，交强险最多赔12.2万，显然是杯水车薪。但是投保了三者险，交强险赔付不足的部分，就可以由保险公司赔偿。建议至少购买20-50万保额的三者险。
3、车上人员责任险。司机责任险：车辆发生意外事故，驾驶员伤亡造成的费用损失，保险公司按合同赔偿。特别对于新手或经常开车的人，出险机率大，建议购买，更好保障您自身的安全。
4、盗抢险。投保全车盗抢险后，全车被盗窃、抢劫、抢夺，导致丢失或损坏需要修复的合理费用，由保险公司进行赔付。如果车辆没有固定的停车场所，或者是易盗车型，不妨考虑购买全车盗抢险。购买人保的汽车保险，建议您到慧择网投保，不仅方便快捷又实惠，您还能享受良好的理赔服务。
（来源：文章屋网 ）
安徽省汽车保险条例：汽车保费下周起将下降安省由今年6月1日开始实施新的汽车保险规例，不涉及个人受伤的轻微交通意外，如果双方私下和解而保险公司没支付任何赔偿的话，保险公司不能以此为理由提高保险费。资深保险经纪盛子扬表示，汽车保险费将调降，但比率因人而异。新规定更人性化，保费的地域差异也大幅缩窄。
资深保险经纪盛子扬说，新规定主要是医疗护理的调整，由于理赔金额减少，车主如需增额外保障，可选提高投保项目。最主要的变更是非严重伤害或终生残障的赔偿，现时的医疗、康复及护理服务共86,000元，新例减至65,000元;严重伤害的医疗和康复及护理服务，目前分别各有100万元，也降至合计100万元。车主可额外投保13万元的非严重伤害医疗、康复及护理服务，或100万元严重伤害医疗、康复及护理服务。
安徽省汽车保险条例：收入补贴缩至4周可领现因交通意外无法工作的收入补贴为薪酬70%，每周最多400元。他说在新规例下，可额外投保将每周的薪酬补贴上限提高至600元、800元或1,000元。
没工作者以往要等6个月才能领津贴，新例缩短至4个星期;但反过来，由交通意外发生后计算，最多只可领两年津贴。
盛子扬说：「没任何人受伤的轻微踫撞，经双方私下解决，只要每辆汽车的损失不逾2,000元，即使是车主有过失，被保险公司知悉但毋须由保险公司支付赔偿也不会增保险费，但只限每3年一次。
目前投保人如选按月支付保险费，保险公司一般收3%年息，但新例规定年利率不可逾1.3%，故车主是每年一次性支付或按月缴交保险费的差别很少。
他说，垫底费愈低，保险费自然愈高。为调降车保，保险公司须减低风险。投保人以往可选300元垫底费，但新例规定垫底费下限为500元。
当然，如交通事故的责任不在车主身上，是毋须扣垫底费。现时汽车保险费的报价系统是智能化和人性化，对投保人有全面和综合评估，尤为重视个人驾驶纪录。
他说，以往某些市镇保险费特别贵的情况也有所调整。虽个别社区间的地域因素仍存在，但基本上在大多区的区别不会太大，不再明显。
安徽省汽车保险条例：安徽省机动车辆保险理赔服务标准第一章 总则
第一条 为切实提升安徽机动车辆保险理赔服务质量，强化和规范安徽车险基础服务，树立安徽车险服务品牌，特制定本标准。
第二条 本标准旨在实现安徽车险基础服务的一致性和标准化，适用于在安徽境内经营机动车辆保险的各家财产保险公司。
第二章 理赔服务基本准则
第三条 理赔各环节服务人员牢固树立客户第一、服务至上的意识，主动、热情为客户提供服务，耐心细致为客户排忧解难。
第四条 主动使用规范的礼貌用语您好、谢谢、再见、对不起、请等。
第五条 服务人员工作日期间不得饮酒，不得接受客户任何形式的馈赠。
第六条 服务公开透明，以便社会监督，所有理赔人员均需挂牌上岗，工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话。
第三章 理赔各环节标准
第七条 保险公司建立严格的365天24小时接报案制度，确保全天候报案处理。
第八条 接报案电话号码明示于各公司宣传文本中(包括保单、保卡、名片等)，不得随意变更。
第九条 电话接通三声以内接听，接报案电话规范使用电话礼仪，态度和蔼，语言简洁、清晰，仔细询问、记录客户的报案内容，并告知后续索赔要领，做到有问必答。
第十条 保险公司建立严格的365天24小时查勘制度，确保责任到人。
第十一条 查勘人员接到派工后须在5分钟内主动与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。
第十二条 对需要查勘现场的事故，市区内保证在1小时内到达现场，县级及县级以下地区保证在3小时内到达现场，如因意外情况延误，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解;对于非省内出险的情况，在2小时内安排好代查勘事宜。
第十三条 事故的车辆及物质损失应由保险公司协同被保险人共同确定，遵循客观、公正、合理的原则，定损单须及时出具，不得拖延推脱。对于人伤事故，保险公司应事先告知客户人伤赔偿事宜，损失核定执行出险地社会医疗保险的标准。
第十四条 保险公司建立完善的事故车救援服务网络，在接到事故车辆救援的要求后，应立即联系和安排救援车辆，同时与客户商定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解。施救的目的地服从于客户合理的要求。
第十五条 保险公司建立365天8小时受理理赔制度，必须保证8小时受理客户理赔资料、理赔咨询，为客户提供事故处理指导服务。
第十六条 理赔时效。在材料齐全、金额协商一致的前提下：
1、20xx元以下的车损案件，当日赔付;
2、20xx-10000元案件，三个工作日内赔付;
3、10000-100000元以上案件，10个工作日赔付;
4、100000以上案件，根据案件具体作出承诺;
5、特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。
第四章 客户的告知
第十七条 服务人员在首次与客户见面时，应语言并书面告知客户理赔所需材料和应注意事项，告知内容一式两份，并由客户签字认可。
第十八条 在客户递交理赔资料时，保险公司应保证客户获得一站式服务，由专人接收资料后，应仔细审阅，确定材料齐全，由接收人签发接收回执，回执须写明责任人、咨询电话、注意事项、预计赔款时间。对于材料不全的客户，必须有书面提示客户需补齐的明细以免客户重复往返。
第十九条 对不属保险责任的客户索赔申请，须出具书面的不予受理的告知书，列明具体事件及不予赔付所依据的条款和理由;对于协商赔付的案件，须在协商一致的前提下，签定协议书，双方签字认可。
第二十条 保险公司应建立严格的客户回访制度，对所有出险客户在理赔结案后实行100%的服务回访，回访形式可多样。
第五章 客户投诉
第二十一条 机动车辆被保险人因对保险公司理赔服务不满意，或对理赔处理存有异议，可向保险公司进行投诉，亦可向安徽省保险行业协会、省保险监督管理局投诉。
第二十二条 保险公司建立客户投诉处理机制，向社会公布客户投诉、服务监督电话、责任部门，受理客户直接或由其他单位转交来的客户投诉。
第二十三条 对客户的投诉，保险公司需及时给予解决和答复，在三个工作日内必须明确处理意见，所有车险投诉须有跟踪处理结论，并有书面记录备查，特殊投诉的处理须上报省保险行业协会和保险监督管理局。
第六章 服务标准的执行
第二十四条 各保险公司必须在车险理赔中严格执行本标准，定期或不定期地对本公司执行情况进行检查或抽查。
第二十五条 省保险协会及保监局对各公司车险理赔服务标准执行情况进行监督，同时定期向全行业公布标准执行情况报告，对违反服务标准的公司提出整改意见，督促公司整改。
第七章 附则
【 关键词 】 车辆保险;移动终端;保险理赔;客户服务
Discuss the Vehicle Insurance Business in the Mobile Terminal Use
Jin Lei
（PICC Property and Casualty Company Limited Shanghai Branch Shanghai 200023）
【 Abstract 】 In recent years， the rapid development of mobile devices， to some extent， changed the way people access to information， transactions and habits， but also for insurance companies to bring insurance services provision， internal management and other aspects more efficient processing mode. This article will analyze from the perspective of the vehicle insurance business segment， and discuss how to use mobile terminals in insurance operations.
【 Keywords 】 vehicle insurance; mobile terminal; insurance claims; customer service
1 引言
基于移动网络终端的迅速增长，及用户消费习惯的改变，2014年8月，国务院在《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中明确将“移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新”列入“鼓励保险产品服务创新”一栏中重要内容。
如何结合移动终端的广泛使用，进行保险销售渠道和服务模式创新，提升服务质量和公司竞争力，各大保险公司近年在这方面都做了不少有益的探索。
2 移动终端应用架构分类
2.1 B/S架构
B/S架构优点是无需在移动终端上下载部署应用，用户可直接在移动终端上浏览服务器上网站进行信息交换、业务办理，如WAP网站、微信企业账号等，均属于此类型。用户通过输入、连接或二维码扫描等方式直接打开网页就可以访问特定的信息资源，使用极其便捷。
2.2 APP模式
APP需通过移动终端下载后安装部署应用，相对来说其应用界面友好，安全性高、系统稳定性和可操作性均强于B/S架构，缺点是需在终端上安装软件，在保险公司实际内部经营中有广泛应用。
2.3 专用移动终端
专用移动终端是指根据某一特定应用，软硬件结合一体开发的移动终端设备，如各类车载信息终端、手持定额出单设备等。这类设备由于根据专项应用需求进行了优化，安全性、系统性能、电池续航能力等均最为优秀，但由于成本等因素，在各保险公司中使用相对较小。
3 移动终端应用方向
3.1 移动终端在车险营销中应用
移动终端在保险营销中的应用，可分为对内和对外两个方向应用。
对外指通过移动终端，向有车险投保需求的客户，进行公司和业务宣传及在线咨询服务，为保险客户提供从业务咨询、保险报价、保单支付到电子保单出具的全流程移动端自助操作，给客户提供用户体验。
对内指通过移动终端为保险人员营销活动提供信息支持：一方面，保险营销人员可以在和客户交流中，通过移动终端，对公司及相关产品进行宣传、交流和演示;另一方面，销售人员可以通过移动终端和公司进行交互，获得从方案设计、保险报价、营销费用管理等全方位的营销资源支持。
从实际应用使用情况，各保险公司为保险营销人员设计的移动保险营销中应用多为APP类型，部署使用情况良好。对外应用使用方面，几大保险公司虽均部署和实施了移动车险投保平台，但从移动端完成车险投保全流程的单量还是偏少。对外应用使用主要集中在宣传和报价咨询方面。
3.2 移动终端在车险理赔中应用
移动终端在车险理赔中应用中也可分为对内和对外两个部分。
对外是指在保险客户发生车险理赔事故后，用户通过移动终端进行车险报案、并根据事故情况在保险公司授权后，自助完成查勘拍照，理赔资料上传等环节。通过移动终端自助理赔，可以使客户缩短或免去事故现场等待公司查勘人员的时间，实现事故现场快速撤离，提升客户感受，同时也加快案卷处理速度。同时，客户也可以通过移动终端随时后续跟进理赔案件的进展情况。
对内是指，通过保险公司理赔人员移动终端上安装的移动车险理赔系统，提高保险公司在理赔各环节中效率，提升管理水平，主要可分为现场操作和后台支持两方面。现场操作环节主要包括查勘人员接受调度信息，通过GPS导航赶赴事故现场，在现场通过移动终端，移动查勘、移动定损、拍照及任务影像资料上传等多项工作;后台支持环节主要包括后台人员在接客户报案后，通过车载GPS（或北斗星系统）完成查勘人员的智能调度，在查勘人员赶赴现场后，后端人员对移动端提交任务进行核价核损并反馈至移动端，最大幅度缩短理赔员前后端出来时长。
3.3 移动终端在车险客户服务上应用
车险保险市场作为保险完全竞争市场，同质化竞争严重，行业普遍陷于微利或亏损状态。如何通过优质的服务，提高客户感受和对品牌的粘稠度，是各保险公司在车险经营上的重要课题。近年来，各保险公司通过对原有资源的整合，都推出了各自基于移动终端的客户服务平台，主要分为基本服务和增值服务两部分。
基本服务主要有：客户基础保险信息查询，包括客户保单信息查询和管理，理赔流程查询、保险公司营业网点查询、特约维修站等基本查询服务;信息提醒，包括续保提醒、支付到账提醒等提醒功能设置;公共信息查询和推送，为客户提供及与保险相关公共服务查询和信息推送，如违章查询、路况查询、天气预报等。
在为所有客户提供基本服务的情况下，通过客户细化，采用通过积分换购或优质客户VIP等级区分的方式，各保险公司为客户提供各类特色增值服务，包括为客户提供及预约如代驾、洗车、拖车等各类增值服务，也包括各类积分商品换购和保险服务赠送。
3.4 移动终端在内部经营上应用
移动办公指利用移动终端上的信息化软件，建立移动终端与电脑互联互通的企业软件应用系统，摆脱时间和场所局限，随时进行随身化的公司管理和沟通，有效提高管理效率，推动政府和企业效益增长。各类移动OA系统、移动财务报销管理平台、移动信息统计分析平台等是最早在各大保险公司中广泛使用的移动应用软件，这些移动软件的使用，有效地提高了公司的运行效率。
4 结束语
从保险经营环节上讲，移动终端在从承保、理赔、财务预算、公司内部管理等各方面都有很大的应用前景。各保险公司在推动移动应用部署，要综合考虑技术创新、信息安全、用户习惯等多方面因素，进而有序高效地推动移动终端在保险经营中的应用。
参考文献
[1] 国务院《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号） 2014年8月.
[2] 中国互联网络信息中心《中国互联网络发展状况统计报告》（34次）2014年7月.
[3] 李琳，全民.打造移动车险理赔服务新利器[J].金融电子化，2013年第12期P42-44.
[4] 晏静.论移动电子商务给保险行业带来新营销模式及新机遇[J].中国科技博览，2013年第19期P167，
[5] 熊洁.电商时代下邮政保险业务创新发展策略[J].邮政研究，2014年1期 P18-20.
次债问题引发的全球金融海啸已不是秘密，人们不仅接受了这个现实，同时也正在积极的调整着自己的投资策略：“炒股”“养基”的兴趣不再像以前那样高涨；就连外汇、黄金也是观看的人多，入市的人少。然而，在众多的投资产品中，唯独保险具有风险管理和保障的双重功能，并且随着08年底全国保险监管工作会议传达了“坚持保险产品回归保障本质”的明确信息，人们对保险寄予了更多期望。
随着互联网技术的发展和应用范围的不断拓展，以及网络安全措施的不断加强，人们已经渐渐习惯享用电子化金融服务，并掌握了网上理财的窍门与技巧。上网买股票、买基金、买黄金、买债券以及各类银行理财产品成为很多居民投资生活必经之路，特别是工商银行个人网上银行的网上基金、网上外汇、网上证券、网上黄金、网上债券已经成为各高端投资客户的首选。
网上保险以其产品成本费用低廉、推广便利、同类产品可比性强、信息传递更加快捷的特点是保险产品渠道销售创新的一个重要方面。在学习西方发达国家的过程中，国内网上保险业务以及网上投保流程正在逐渐发展完善。中国工商银行网站网上保险频道不仅在产品上要求保险公司共同创新，为客户提供真正实惠和生活所需的保险产品，而且还与保险公司联合推出了工行网站专属销售的保险产品，再开业界先河。
目前，工行网站支持在线投保的保险产品种类包括家财险、人身保障型产品如意外险、旅游险、健康险，还包括投连险等投资理财型保险。这些保险产品的价格与其他销售渠道相比不仅价格优惠，客户不定期参与促销活动还可获得各类精美礼品。客观上讲，工行网站的网上投保服务具有以下三大优势，一是产品说明简单明了，对于具备一定保险常识的客户，投保人可以根据自己的需求自由选择保险产品，无须中介干扰。同时有助于投保人主动了解保险，阅读相关条款，询问未知事项。二是客户足不出户，就可享受到绿色投保全程服务。客户经过比较同类产品、确定购买意向并支付成功后，便可获得电子化保单，有效的节省了纸张。甚至有些保险产品的理赔服务还可以在家中办理，为客户带来了极大的便利。三是通过工行网站投保，保费可以直接从投保人的银行账户到达保险公司的账户，客户资金安全能够得以保证。
总而言之，在当前金融市场依然震荡的环境下，网上投保不失为一种新选择。随着新技术、新应用的不断引入，可以期待“走，到工行网站买保险”将逐渐成为新的时尚。
保险毕业论文
在财产保险中，除了目前市场上发展势头最好的车险外，企业、家庭财产保险也是与人们的生产、生活息息相关的重要一块。在企业、家庭财产保险理赔时，许多客户都会觉得明明当初投保时什么都保了，出了事应该可以获得赔偿的，怎么到最后这也不赔、那也不赔，自己还是要承担相关损失，感觉像是上当受骗了一样
那么，到底在哪些地方易产生理赔纠纷？应如何避免这种“十赔九不足”的现象？本期将请来专业人士与读者一起探讨
【企业财产保险】
企业财险应足额投保
在发生火灾、暴雨等情况致使企业财产受损时，要在第一时间报案，使保险公司能够及时查勘现场
企业主在投保时一定要先摸清家底，除了为账面资产投保外，还可为账外资产、低值易耗品等投保
物流、仓储公司库存货物流动性强、变化量大，投保时应尽量按年度最大库存量计算保额
理赔证据搜集要齐全
不久前，上海本地一企业因车间发生火灾导致部分机器设备被烧毁，企业主发现后当即向保险公司报案，进入理赔程序。过了几天，企业主又想到，同时被烧毁的还有部分原材料、半成品及产品，这也是可以索赔的，便再次向保险公司报案。但再次报案时，那些被烧毁的原材料、半成品及产品已经被处理掉，保险公司无法准确定损，由此引发纠纷。
专业人士提醒，客户应注意理赔证据保全问题。在发生火灾、暴雨等情况致使企业财产受损时，要在第一时间报案，使保险公司能够及时查勘现场。除了电信、供电等特定单位，在发生事故时需要尽快恢复，在事先即与保险公司约定允许先行处理外，其他企业都不能在保险公司查勘前擅自处理，尤其是不能把保险公司当成报销公司，把现场都处理好了之后再报案。
该人士还提醒，客户填报损失时，要仔细确认损失的程度和损失的量，完整填报所有损失；如果事后又发现还有未报损失，要及时与保险公司沟通，不能在处理好未报损失后再告知保险公司，这样保险公司难以定损，易发生扯皮现象。
例如上述案例中的情况，保险公司只能根据企业日常记录的产量等数据推测火灾中受损的物资。这种方法推算出的结果当然是不精确的，如果推算理赔额小于实际受损额，客户则不得不自己承受相关损失。因此在保险公司精确定损前保全理赔证据显得至关重要。
投保时宜足额投保
上海某服装厂，在生产规模扩大时购入一批缝纫机。数月后，因车间发生火灾，烧毁了部分新买的缝纫机。企业主想到自己曾买过保险，遂向保险公司报案索赔，谁知保险公司以受损缝纫机未入账、而企业仅为账面资产投保、未为账外资产投保为由拒赔。
企业投保财产保险时，一般根据账面资产原值计算保额。但是现在一些民营企业，账面资产往往与实际资产相差很大，一家账面资产只有几百万的小型企业，实际资产可能有几千万。如果企业主仅根据账面资产投保，那么大量的账外资产出险时保险公司是不会赔付的。
专业人士建议，有类似情况的企业主在投保时一定要先摸清家底，除了为账面资产投保外，还可为账外资产、低值易耗品(价值在500元以下的，诸如信封、纸、笔等办公用品也是不入账的)等投保。当企业生产规模扩大、资产增加时，要及时为新增的资产投保，及时增加保额，以免出险时像上述案例中的企业主一样不得不自己承担损失。
注意库存量变化、季节性生产、折旧等因素
某物流公司以1000万保额为自己仓库中的库存货物投保。因连降暴雨致仓库进水，部分货物被淹，损失总计约300万元。该物流公司原以为投保了1000万的保额，这300万的损失应可获得全部赔偿。孰料保险公司以按比例赔付为由，认为该公司出险时全部库存货物价值1500万，300万的损失占20%，故仅赔付1000万的20%，共计200万元。其余100万元损失由该公司自行承担。
专业人士表示，保险公司的这种做法是合理的。在企业财产保险中实行按比例赔付的原则，由于出险时实际财产总值大于投保时的保额而带来的损失差值部分由客户自己承担。该人士建议，物流、仓储公司库存货物流动性强、变化量大，投保时应尽量按年度最大库存量计算保额，以免出险时发生赔付不足的情况。一些受季节性因素影响较大的生产厂家，也应当按照旺季时的最大库存货物量计算保额，不要为了少缴一点保费而估值不足，等到出险时又追悔莫及。
该人士提醒，企业主在投保时还应注意资产在运作过程中的变化形式。例如现在有许多小型私企从事来料加工业务，原材料是上家的，进行一定程度的加工后再将产品返还给上家，从中收取一定的加工费。像这种情况，如果原材料或是加工后的产品出险了，保险公司是不赔的，因为这些资产并不属于该企业所有。而即使上家为其原材料投保了，因为这时原材料不在上家的保险地址内，保险公司也是不赔的。因此建议类似的企业在投保时，不要忘了为这些代保管的资产也投一份保险。此外，从事租赁业务的公司也要注意及时将租赁资产的变更地址及时告知保险公司，以避免因保险资产不在保险地址内而导致保险公司拒赔。
此外，引起赔付不足的原因还有折旧等因素在里面。例如一把椅子新购入时价值500元，按8年折旧匡算，假如4年后这把椅子完全损坏不能使用，则保险公司计入折旧因素，仅赔付250元，如这把椅子修复后还可使用，则保险公司仅赔付维修费用。
【家庭财产保险】
家庭财险要分清起因
客户需转变那种只要为家庭财产投了保，出险后凡是受损的家庭财产保险公司都应该赔的观念
客户在投保时一定要看清保险合同中的保险责任范围和保险财产范围，不属于保险责任范围内的，出险后保险公司不赔，不属于保险财产范围内的，保险公司也不赔
火源本身不赔
柳先生去年为自家投保了保额为1万元的家庭财产保险，年底因使用取暖器不慎引发火灾，所幸及时扑灭，仅烧坏了客厅的一把椅子和组合沙发中的一个单人沙发。柳先生向保险公司报案并提出1000元的赔偿要求，其中包括取暖器价值100元、椅子价值100元、单人沙发价值800元。保险公司查勘定损后赔付900元，取暖器100元不赔。
专业人士表示，客户需转变那种只要为家庭财产投了保，出险后凡是受损的家庭财产保险公司都应该赔的观念。在上述的案例中，经查验证实所有由于火灾引起的损失保险公司都赔，而导致火灾发生的火源本身保险公司不赔，因此该保险公司的做法是合理的。
该人士提醒，在客户报案后，保险公司会根据家庭财产受损的各种原因决定赔付内容。以下两种情况保险公司是不赔的，一是对事故原因举证不明不赔，二是外来原因造成的损失不赔。许多投保客户往往因为对这些不了解，而在理赔时与保险公司发生纠纷。
例如：同样是冰箱、电视机等家电损坏了，如果是因为雷击而导致的，保险公司就赔；如果是由于供电原因引起电压不稳而导致的，则保险公司不赔；而如果是由于台风导致380V电线碰上220V电线、引起居民家中家电损坏，则保险公司还是会赔。
防范不严不赔
胡女士投保了家庭财产险附加盗抢险，去年夏天因外出时未关窗户导致家中财物失窃，共计损失约5000元，其中现金500元、手机一部2000元、衣物2000元、DVD一台500元。胡女士报警后即向保险公司报案，索赔5000元。保险公司查验现场及参考警方资料后认为，胡女士家门锁完好，失窃的主要原因是胡女士防范不严、忘记关好窗户，这不在保险公司的保险责任范围内，因此拒赔。由胡女士自己承担5000元损失。
专业人士表示，客户在投保时一定要看清保险合同中的保险责任范围和保险财产范围，不属于保险责任范围内的，出险后保险公司不赔，不属于保险财产范围内的，保险公司也不赔。
在上述案例中，胡女士所丢失的现金和手机都不在家庭财产险附加盗抢险的保险财产范围内，因此即使是胡女士关好门窗、家中由于门锁被撬而导致财物遭窃，现金和手机总计2500元的损失保险公司还是不赔的，仍要由胡女士自己承担。该人士建议，对于家中的现金和有价证券，如果客户担心失窃，可再投保附加现金有价证券险。
值得一提的是，对于邮票、油画、珠宝玉器等无法估值的收藏品或艺术品，保险公司一般不接受投保。这一方面是因为这些物品本身的价值难以准确估计；另一方面，万一发生部分损坏，保险公司只按比例赔付或只赔付修复费用，而实际上物品价值已大打折扣；此外，难以防范道德风险也是重要因素之一。
专业人士提醒，在家庭财产保险的投保中，许多客户都会犯保不全的错误。他们在投保时总以为交了保费就万事大吉，以后家里财物受损了保险公司就都会赔，一旦出了险，再拿出保单仔细一看，才发现这也未保、那也未保，很多损失都要自己承担。
现在大多数保险公司都推出了家庭财产保险的套餐式服务，在主险之外附加电器责任险、水管责任险、第三者责任险等，客户在投保时一定要咨询清楚，根据自身的家庭情况选择合适的附加险种(例如家里是老公房的，就应投保第三者责任险，这样如果因自己家中漏水导致楼下邻居受损时也可获得相应赔付，而家里如果是别墅的就不会发生这种情况，无须投保该险种。)，尽量保得全一点。
赔付标准有“尺度”
家住长宁区的林先生因住所系老公房、又在底楼，去年夏天连降暴雨时，家中进水导致部分地板、家具等被淹。林先生向保险公司提出了总计约8000元的赔偿请求。保险公司查验后认为，当日虽然雨量较大，但未达气象学意义上的暴雨标准，由此带来的损失保险公司不需赔偿。当林先生得知其一家住宝山区的朋友同样情况却获得了赔付时，对保险公司拒赔表示不能理解，遂引发纠纷。
一、政府方面应采取的策略
1.调整《保险法》，建立完善保险法的框架
《保险法》作为我国第一部保险大法，对强化保险法规建设，增强公共保险意识，规范保险行为起到了极大的作用。但《保险法》本身有一些条文，还需要结合实际做进一步调整、修改，如医疗险和意外险的业务划分问题，投资范围的确定问题，保险机构类型的定义问题等。另外，要进一步建立完善保险法的框架。《保险法》仅仅是保险业和保险监管的基本法，不可能穷尽目前保险市场上存在的所有问题，还需要相关的法规、条例或细则予以配套，如《保险业法》、《外资保险公司管理法》、《展业管理法》、《经纪人管理法》、《再保险管理法》等。此外，也要注重不断提高社会公众的法制意识，不断完善法律秩序。
2.加强保险市场的监管
在监管目标方面，保险公司是对风险进行保障的金融机构，所以其自身经营的稳定性十分重要。为保证保险公司能够及时足额地对投保人或其指定的受益人进行赔偿和给付，各个国家的保险监管机构均将偿付能力作为对保险机构进行有效监管的目标。但是，由于过去受认识、体制、会计制度、管理方式和监管能力等主、客观因素的影响，偿付能力的监管并不是我国保险监管机构对保险公司进行监管的目标。随着我国经济体制和金融体制改革的进行，特别是我国经济对外开放政策的实施，我国保险监管机构已开始重视对保险公司偿付能力的监管。然而，鉴于我国经济和金融体制改革尚待进一步深化，保险公司运行的外部环境还有待改善，保险公司的经营和管理还需要不断加强，所以我国近期保险监管的目标只能定在保险公司“偿付能力和市场行为监管”并举上。经过一定的过渡期后，最终我国保险的监管目标将定位于保险公司的偿付能力上。
在监管方式上，监管机构应当避免片面强调现场检查，而忽略了预警系统的建立，以及对保险公司财务状况的分析，从而影响保险公司的偿付能力。保险监管机构还应督促保险公司建立风险资本评估系统，以健全保险公司的自我评估机制。
在监管内容范围上，我国的保险监管机构在过去几十年中经历了从无到有、从小到大、乃至过宽的发展阶段。目前有必要对保险监管机构的监管内容加以调整，以做到就重避轻、突击重点，既保证保险公司的稳定经营和具备充足的偿付能力，又赋予保险公司经营自。
3.转变保险公司经营机制
为加强我国保险公司的自我约束机制，增强其市场竞争力，保险公司应转变经营管理机制。按照“产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学”的要求，实行规范的公司制改革，建立和完善现代企业经营机制，使保险企业成为适应市场经济要求的法人实体和竞争主体。要从构筑规范的法人治理结构入手，建立民主科学的决策机制、高效有序的运行机制、严格规范的监督约束机制以及市场竞争的优胜劣汰机制，把保险企业办成真正意义上的商业保险公司。
4.鼓励保险公司进入股票市场筹集资金
在成熟的股票市场中，保险公司上市已成为一种惯例，而且世界上著名的保险公司也基本上都是上市公司。通过在资本市场上市来募集资本，已成为国际上保险企业筹资的一种重要手段。而且，保险公司上市，也是保险公司扩张自身规模，提高竞争力，迎接国外保险公司挑战的需要。再次，保险公司上市对完善保险公司自身的治理结构、增强证券市场的稳定性也至关重要。
值得注意的是：在保险公司上市选择方面，要有计划、分步骤进行，不能一哄而上。国有保险公司首先要进行股份制改造，待条件成熟后，在保证国家控股权的前提下，通过上市实现国有保险公司所有权多元化的目标。符合条件的保险公司则可以一步到位，直接上市。另外，规模较大的保险公司可以考虑分拆业务上市，规模较小的专业化保险公司则可以选择整体上市。
5.拓宽保险业的投资渠道
国际经验表明，保险投资对保险公司的价值以及对保险公司的经营影响具有非常重要的作用。而国内保险公司资金可以投资的领域却十分有限。因此，拓宽保险公司的投资渠道必将是中国保险业的一个发展趋势。有必要指出的是，应建立合理、完善的投资组合模式，提高保险公司的投资绩效。西方著名的保险公司一般采用集中统一投资模式或专业化控股投资模式来提高投资绩效。这两种模式都是指在一个集团或控股公司下设产险子公司、寿险子公司和投资子公司，专业子公司将产、寿险子公司资金分别设立账户，独立进行投资。这种投资模式可以充分利用集团总部的双重风险监控体系防范风险。这种投资模式无疑是值得我国保险业借鉴的。
二、保险公司应采取的策略
1.加强保险宣传，强化保险意识
中国的保险市场虽然潜在需求量为世界之最，但真正推动市场的是市场需求而不是潜在需求。由于我国受东方文化的影响，解放前的经济长期以自给自足为主，人们的保险意识很差。解放后的几十年中，又长期搞了计划经济，人们有着时时处处依赖国家的心理，对保险这种现代化的经济补偿制度认知度很低。这就需要保险公司加强宣传，大力普及保险知识，使全社会进一步认识和理解保险作为风险保障手段的必要性，以及这种服务性商品的特殊性，树立健康的保险消费观念和消费心理，使保险意识深入人心。
2.通过产品创新、服务创新拓展业务
产品创新方面：一是开发有利于提高市场占有率，便于投保人投保的险种。如英国保险公司推出的疯牛病保险、艾滋病保险、绑架保险等一些前所未有的保险险种，使保险业充满了活力。二是开发具有储蓄性的险种。这个险种既有保险的性质，又有储蓄的性质，不论在保险期内是否发生保险事故，被保险人均能收回其缴纳的保险费。保险费实际上相当于被保险人的长期存款。如日本开办的储蓄性保险险种是国际市场上最走俏的险种之一。三是开发具有投资性的险种。投资连结险是一种融保险与理财为一体的新型保险险种，参保人在享受人身保险保障功能的同时，还由保险公司的专业理财队伍为客户的保费进行投资，参保人可同时享受投资收益。投资连结险成为西方保险市场上占主导地位的险种。目前它占据了英国寿险市场份额的50%，美国寿险市场份额的30%.如今，中国经济的发展和金融市场的日益成熟使这一险种在中国的发展成为现实，这将十分有助于中国保险资金投资渠道的进一步拓展。
服务创新方面：目前，我国保险市场上各家公司的产品差异及价格差异已经很小，要想赢得市场，一是靠稳健经营，二是靠服务提供的产品附加值。为此，保险公司要充分重视客户服务工作、全面树立以客户为中心的经营理念，并加大软硬件两方面的投入：一方面培育全员服务意识，改善服务态度，提高服务技巧；另一方面，使用现代信息技术，如设立电话专线，24小时为客户提供咨询申诉服务；建立以客户为中心的信息体系；逐步实现电话和网上投保、保全服务；售后服务人员和售后服务部门定期与客户保持联系等。通过优质售前、售中、售后服务，提高客户忠诚度和保险品牌的美誉度。
3.改进保险营销方式
我国的保险业当前的营销策略，大多是为全面扩充业务规模和应付不规范的业内竞争需要而进行的，靠的是几十万营销员去促销直销的人海战术，形成的是保险营销员行销一条腿走路的单一模式。保险营销只处于低级阶段，其表现为：一是重视广告促销而忽视整体营销；二是重关系营销，轻知识营销；三是过于依赖个人、个人营销，忽视其他形式的采用；四是重视保险的国内营销，而忽视在国际范围开展保险营销等。
面对国内市场的国际化和世界保险市场的全球化，中国保险业要在国内市场立稳脚跟，并在国际市场有所拓展，目前落后的保险营销方式显然滞后于中国保险业进一步展业的需求。因此，必须对现行的推销手段与方法进行改革，如推行银行，以期形成以银行为主的业务网络，以便充分利用银行结算业务量大、网点多、信息网络系统完善，客户广泛等优势。再如试行网上销售，争取在以高技术支持的销售领域不落伍或占据有利地位。这些改革将使我国保险业的营销方式由上门推销、关系营销向真正的服务营销、创新营销、整体营销等更高阶段的营销方式迈进。
4.以人为本，塑造企业文化
要建立一个开放式的保险市场体系，并使我国保险业在国际竞争中长久立于不败之地，关键在于大力培养保险专业人才，加快国内保险人事、用工、分配制度改革，营造公平竞争、长期发展的良好环境。一是要建立科学的认识考核评价体系。考核结果不仅要与工资晋级、分配系数挂钩，而且也要成为员工职务晋升和岗位调整的重要依据；二是要建立公平合理的薪资报酬体系。薪资构成中固定比例要相对缩小，活的部分比例要加大，对有突出贡献者要实行特殊奖励，与绩效挂钩。三是要建立切实高效的教育培训体系。制定教育、培训的中长期计划，实施全员培训，终身教育。中国平安保险公司提出的“一个品牌：创立卓越的‘平安’品牌；两个终身：客户终身服务，员工终身规划；三个机制：竞争、激励、淘汰；四个责任：对客户负责，对股东负责，对员工负责，对社会负责；五个最好：最好的机制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服务在平安，最好的产品在平安”的经营理念，为塑造企业文化提供了宝贵的经验。
「参考文献
[1]张敏。中国保险企业拿什么与外企较量[J].金融与保险，2001，（4）。
