时间：2023-06-30 17:23:04
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行的高质量发展，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：不完全信息 银行信贷 信贷配给
我国银行信贷资金配置的现状
银行信贷资金供给会对一国经济产生重大影响，而现阶段我国商业银行信贷资金配置存在着一些缺陷：第一，由于商业银行尤其是四大国有银行前几年在国家的行政干预下将大量款贷给国有企业，导致不良贷款率较高，因此最近几年商业银行加大了风险管理力度，惜贷行为较为突出。2004年第一季度，金融机构人民币贷款增加8351亿元，同比增多247亿元；而同期人民币存款增加1.25万亿元，同比多增1128亿元。3月份末，本外币贷款余额17.9万亿元，而同期本外币存款余额有23.3万亿元。可见，无论是存量还是增量，银行存款数额都远远大于贷款数额。第二，目前银行“惜贷”主要是惜对中小企业的贷款，而对国有企业却照贷不误。尽管银行的内部管理体制有了很大的改革，但是受传统计划经济体制的影响，仍摆脱不了政府的干预，其信贷资金在很大程度上仍不断投向国有企业。有些国有企业经营效益并不好，因此影响了银行信贷资金配置的效率。例如1998年，我国商业银行信贷资金的配置主要表现为：我国银行的资金配置存在着明显的“所有制歧视”，其中国有企业得到银行贷款39202.6亿元，占银行贷款总额60613.2亿元的较大比重，而非国有企业包括很多中小企业从银行那里得到的贷款却很少。银行信贷的结构与我国的经济结构已经存在着明显的不对称现象：20世纪末，我国中小型企业已经占企业总数99.68%，工业总产值占61.6%，从业人员占72.9%，中小企业为我国的经济发展作出了巨大贡献，很多中小企业还是高科技企业，有力支持了国家的科技创新和技术进步，20世纪90年代我国工业新增产值76.6%是中小企业创造的。一方面，大多数中小企业正处于成长期，自身资金积累的并不多，急需银行贷款的支持，而巨大的资金缺口严重阻碍了中小企业的发展。另一方面，很多效益不佳甚至濒临亏损的国有大型企业却能轻而易举的从银行贷到款项。银行信贷的倾斜严重背离了我国的经济发展结构，不利于我国的经济结构调整和产业升级。
银行信贷结构失衡的经济学分析
经济学对完善和有效率的市场体系做出了一个非常重要的假设：信息是对称的。事实上，在现实经济社会中，信息往往是不对称的，产品的生产者拥有比消费者更多的关于该产品的信息。商品市场是这样的，银行信贷市场同样如此。本文在分析银行信贷市场时，假定利率是自由浮动的。
面对信贷市场，我们通常认为有两种类型的银行贷款――高质量贷款和低质量贷款，首先假定借贷双方都知道贷款的质量，并且认为高低质量的贷款各占50%，这样就会像图A和B那样显示两个不同类型的市场。在A图中，DH是信誉较好的借款者对贷款的需求曲线，SH是高质量贷款的供给曲线。同样，在B图中，DL和SL分别是低质量贷款的需求和供给曲线。在任何给定的条件下，DH曲线均低于DL曲线，这是因为对于信誉较好的借款者来说，较高的贷款利率不能接受，所以在同样的利率条件下，其贷款需求必然比信誉较差的借款者要少。同样，SH要低于SL，因为银行更愿意提供高质量的贷款。如图所示，高质量贷款的市场利率是I1，低质量贷款的市场利率为I2，I2>I1，两种类型的贷款均衡数量都是Q1。由此可见，在信贷市场信息对称时，银行能够清楚地了解企业的信用状况，并根据贷款的风险水平来确定利率，信用状况较差的企业尽管借款利率提高了，但仍然能够从银行借到款。
实际上，银行的贷款者对企业贷款的质量并不像企业这么了解，企业在借款时也会想方设法隐瞒自身的经营状况，以有利于借到款。起初，银行可能会想，他们贷出去的款是高质量的可能性为50%，因为在信息是对称的情况下，每种贷款的均衡数量都是Q1。因此，在发放贷款时，银行预期该笔贷款的质量中等。（当然，贷款一段时间以后，银行会知道该笔贷款的质量）在A图中，对中等质量的贷款供给用SM表示，它低于SL但高于SH，就如数字显示的，现在将较少的高质量贷款Q2和较多的低质量贷款Q3贷出。当银行明白，大多数贷出去的款都是是低质量贷款时，他们的供给就会发生变化，如图A所示，新的供给曲线可能不断向上移动，使贷款的组合进一步转向低质量。供给曲线的移动会持续下去，直到银行贷款全是低质量贷款为止。此时，贷款利率太高，使得信誉较好的借款者不愿意通过银行贷款，因此银行可以正确的假定，他们贷出去的款都是低质量的，而供给曲线就是SL。现实生活中，这种情况是极端的，但是有一点可以肯定，高质量贷款的比例会比银行在贷款前就预计到的要少。由于信息的不对称，低质量的贷款会充斥信贷市场。
所以，在信息不对称的情况下，银行预计贷款大多数为低质量贷款，银行可能会提高利率来补偿风险。但是，提高利率又会导致企业贷款出现“逆向选择”，信誉好的企业会因为贷款成本提高而改用其他途径筹集资金，这样会导致信贷市场上剩下的都是信誉不好的企业，从而导致低质量贷款占贷款总额比重越来越大。而且，我国商业银行贷款利率是受到严格管制的，利率不能自由浮动，因此银行就更不可能通过利率手段使信贷市场“出清”。面对信息不对称，我国商业银行普遍实行了“信贷配给”，使得信贷市场上贷款供给远远小于贷款需求。我国的中小企业大多数处于成长阶段，规模较小，抗风险能力还不是很强，加上很多中小企业财务会计制度不健全。由此可见，中小企业贷款难也就不足为怪了。
解决中小企业与银行间信息不对称的对策
麦尔斯（myers）和马吉劳夫（majlus）考察了非对称信息对企业融资成本的影响，建立了“融资顺序理论”，认为债务融资所占企业融资总额比重越高，则企业的质量较高，信誉较好；反之，企业的质量比较低。因为企业的债务融资需要到期还本付息，而股权融资只是根据企业的利润进行分红，没有偿还债务的压力。对于低质量企业来说，债务融资压力较大，股权融资压力较小；而对于高质量企业来说，会首选债务融资，因为债务融资只需还本付息就行了，而股权融资却要根据利润进行分红，利润越高，分红的数额就越大。但是，以上理论不太适用于我国，因为我国的资本市场发展滞后，中小企业上市融资有很大的障碍。既然这样，只能寻求其他途径解决因为信息不对称而导致的中小企业贷款难问题。
设立专门负责中小企业贷款的中小银行
与大银行相比，中小银行更适合为中小企业融资。中小银行在对中小企业贷款时往往有信息上的优势，能解决信息不对称的问题。关于这种优势，学者Banerjee曾经提出了“长期互动”假说，认为中小银行一般为地方性金融机构，通过长期与中小企业合作，对中小企业的了解程度逐步加深，能有效地缓解信息不对称所带来的中小企业贷款难问题。
在我国，应该首先在东部地区发展中小银行，然后逐步推广到中西部地区。因为我国东部地区民营经济发达，中小企业如雨后春笋般崛起，产生了大量的贷款需求。1995年全国工业普查数据显示，小企业的数量，东部、中部各占42%，而西部只占15%，产值东部占到66%，中部占26%，西部只占8%。如果东部的中小企业大量贷款需求得不到满足，势必影响经济的发展，因此银行首先要满足东部中小企业的贷款需求，在东部设立中小银行就是当务之急。
发展资本市场以拓宽中小企业的融资渠道
我国的中小企业贷款难，在很大程度上是由于我国资本市场不发达所造成的，中小企业很难通过股票市场融资。比如，《股票发行与交易暂行条例》规定，发行人股票上市的审批条件之一：发行后的股本总额不少于人民币50000万元，对于规模不大的中小企业来说难以达到此要求。因此，我国应发展资本市场，为中小企业的融资开辟新的渠道。我国的证券市场可以专门设立二板市场为中小企业筹资，降低中小企业上市的门槛，并且优先考虑那些技术含量高的科技型中小企业。
建立中小企业诚信记录档案
建立诚信记录档案后，银行就可以根据企业以往的贷款记录来考察企业的信用状况以及决定是否对该企业发放贷款。假设银行会根据企业前几次的履约情况对它安排这次的贷款，如果企业有过哪怕一次的违约行为，银行这次都不会贷款给它。为了分析问题简便，假定企业每次借款去投资所得收益均为R，每次贷款应还本息为D，借款期限为一年，市场利率为m 。如果企业违约了，则银行得不到任何本息。如果企业这次违约了，那么它就不用还本付息了，得到的收益R全归自己，但是企业以后再也不能从银行贷到款了。如果企业每次都履约，那么得到的利润是R-D，以后每次都能从银行贷到款，折算成现值为 (R-D)/(1+m)+(R-D)/(1+m)2+(R-D)/(1+m)3+……，整理后得到(R-D)/m.如果R
结论
由于信息不对称导致银行不愿对中小企业贷款，而许多中小企业正处于成长期，资金的匮乏直接制约其发展，也阻碍了国民经济的增长。目前，我国商业银行的信贷结构已经严重背离了我国的经济结构。大力发展我国的资本市场，完善中小企业信用担保机构等措施都是解决由于信息不对称而导致中小企业贷款难的方法。另外，对于我国的商业银行来说，应该调整信贷结构，加大对中小企业、个体经营户的信贷支持力度，在对中小企业进行信贷时，应该认真分析各方面的情况，以保证贷款的质量。
参考文献：
1.樊纲.论体制转轨的动态过程[J].经济研究，2000(1)
关键词：科技创新；商业银行；融资
我国“十四五”规划明确了创新在我国现代化建设全局中的核心地位，2021年国务院政府工作报告也明确提出了要依靠创新推动实体经济高质量发展，促进科技创新与实体经济深度融合。商业银行应积极发挥服务实体经济的作用，不断优化科技和金融融合机制，增强金融服务高质量供给水平，提升金融服务支持科技创新效能。
一、科创银行的挑战与机遇
科创企业多属于战略新兴产业，代表着未来的发展方向，科创企业在提升经济活力、增强市场竞争力、增加就业、带动产业发展等方面有着重要的作用，科创企业是商业银行业务增长的重要储备。近年来，科创企业蓬勃发展，据科技部官网的消息显示，2021年高新技术企业数量同比增长18.7%，研发投入占到全国企业的70%。相关数据显示，纳入全国科技型中小企业信息库的企业数量达到32.8万家。长远来看，科创企业是商业银行不可忽视的业务阵地。科创企业对于商业银行的最大机会在于这些客群的高成长性和对资本的巨大吸引力，如小米创业9年即成为世界500强，并赋能提升了庞大的小米产业链企业，宁德时代等一批新能源产业链企业在全球产业升级的背景下，获得了资本和市场持续且大量的支持。部分科创企业在短短数年快速成为当地核心企业，带动产业链发展，形成产业集群。这类客户对银行业务需求快速增加，给银行公私业务带来一批优质的客群，这些客群也是中国从人口红利向人才红利转型的主力军。抓住这一主要客群也是商业银行能够持续壮大自身经营实力和高质量赢得市场竞争的重要抉择。科创企业前期资金投入大、产品研发周期长，产品迭代速度快，与传统企业金融风险呈现出的特征有很大差异[2]。大多数商业银行仍然按照传统模式经营，其管理体制机制、风险控制技术、员工考核激励难以匹配科创企业的融资特点。科创企业既有传统小微企业内部治理简单和财务管理不规范、不透明等问题，又具有专业和技术壁垒较高、知识产权和信用评价难度较大等特点[3]，这就对商业银行服务科创企业的从业人员素质和能力提出了非常高的要求，也对银行现有的经营管理体制的考核模式提出了巨大的挑战。
二、发展趋势探讨
1.科创银行模式多样化相对于国内4000多不同规模的商业银行法人而言，科创银行的建设具有不同的发展定位和发展阶段。每家银行都将根据自身的资产规模、机构网点、人员与技术储备、专业能力和管理机制等方面的因素，结合所在区域经济和产业发展状况及阶段，自主选择科创银行模式。从服务国家战略的现实出发，大中型银行应着力成为科创银行的主力军，致力于成为金融支持科技创新的全链条创新者、全周期服务者；中小微银行着力成为科创银行的特色军，致力于成为金融支持科技创新的特定阶段、特定行业的专业科创银行。2.科创银行产品精准化一家银行的科创金融业务能否快速稳健发展，跟总行的战略定力和政策稳定性关系非常密切。因此，要从顶层设计上进行优化，在总行层面建立科创金融的领导机制，确保有效运营。并配套完善运行机制，持续优化内外部协助机制，为科创企业打造全方位差异化金融服务链；探索科创企业绿色审批机制，授予基层银行更多经营自，着力扩大科创业务覆盖面，推动科技金融扩面提质增效。科创银行应积极探索新型业务模式，建立符合区域特色的科创金融业务模式，在专属信贷产品设计上发力，探索开发专利权、商标权质押融资、订单融资、商票保贴、税务贷、补贴贷等更加灵活的融资类服务[4]，缓解科创型中小企业“轻资产、弱担保”的融资难问题；并加强与政府、担保公司、创投机构、券商、律所等机构的合作，多层面获取企业精准信息，建立科创企业服务生态圈。3.科创银行服务多元化科创企业是典型的技术集中型企业，最有价值的创新都体现在软件研发、数据集成和运用、艺术创作、品牌建设等内容中，这些都以无形资产的形式存在。科创银行业务可结合这一特点，拓展全产业链、全生命周期的服务。对初创期科创企业，通过发放人才贷等创新产品，充分适应初创期风险特点，提供差异化服务；对技术尚在研发攻坚阶段、市场尚未成熟的种子期企业，通过建立合作关系如与风险投资机构合作，持续跟踪服务客户成长；对成长期科技企业，以信贷业务为主，探索利用股权投资方式，以差异化、多元化金融产品供给，提升综合化服务能力；对成熟期科技企业，围绕产业链提供投资并购、发行债券、债转股等一揽子综合金融服务，以产业综合化服务带动产业整合。
三、结论
综上，科创银行前景广阔，伴随金融科技的发展，银行融资在科创企业融资渠道中将占据更大的份额，科创企业的金融业务在商业银行的业务比重中也会越来越大。相信在多方的努力下，科创银行势必通过转变经营模式，设计精准化产品并提供多元化的服务，让科创企业的融资生态更加完善，为科技发展注入更大动能。
参考文献：
[1]张辉.建设现代化经济体系的理论与路径初步研究[J].北京大学学报，2018（01）.[2]王景武.金融支持高水平科技创新[J].中国金融，2021(15).
[3]严俊.商业银行发展科创金融业务的思考[J].银行家，2021(08).
个金业务如何实现高质量发展
回顾2018 年，上证指数全年下跌24.59%；资管新规逐步落地，传统理财产品打破刚性兑付，向净值型产品转型；互联网金融对传统银行业的冲击，这些对银行业带来了巨大的挑战。2019年机遇与挑战并存，作为一名个金客户经理，我将就如何实现个金业务的高质量发展提出自己的思路和想法。
一、客户的发展
众所周知，银行业务发展的核心是以客户为中心，围绕客户的金融需求提供匹配的产品和服务。在开门红之际，客户经理应全面整合手中的客户资源，维护老客户的同时引“新水”入池，老新结合，扩充客户数量，附以产品和服务，做大AUM，创造更多的价值和利润。维护老客户最根本的是不断扩大客户的资产总量，实现多项产品的交叉配置；增加与客户的面见机会，了解客户最真实的理财需求，提供全方位的服务。获取新客户的方法，不能仅局限于厅堂网点的挖掘，更应该走进企业和社区，在提供金融知识普及和增值服务的同时，挖掘有价值、有潜力的客户，为后期业务的发展奠定坚实的客户基础。
银行为私人银行客户提供同质化服务，会降低客户的满意度。所以对于高净值客户的维护，应该另辟蹊径。第一，在与私银客户的接触中，我发现他们在忙于工作的同时也在不断地寻找合作伙伴，增加人脉关系，那么作为与客户打交道最多的客户经理，应该利用先天的优势，为客户提供人脉渠道的整合，而这样的渠道资源往往是最宝贵，也是客户最看重的。第二，利用自身的专业优势，提供与私银客户自身经营相关的行业分析。第三，与私银客户的家属紧密联系，为其提供家族财务规划、退休规划、税务规划、子女教育、资产传承、风险隔离等金融服务。
二、人的价值与金融科技的双轮驱动
如今，银行网点的到店率大幅降低，面对大量客户的流出，我们应大力推广云端银行，紧跟互联网金融的新潮流，与客户的交流方式实现线下到线上的无缝对接。线上方面，根据客户在手机银行的购买记录和购买偏好，实现脚印管理，为客户推送可能感兴趣的理财产品，实现客户的大数据画像，利用金融科技的魅力，更高效地满足客户理财需求；利用云端银行、MUIP客户端、手机银行直播等渠道，为客户传递最新的理财资讯。线下方面，电话营销和客户走访双管齐下，策划精彩出新的客户活动，增加与客户的粘黏度，将人的价值最大化。客户对银行的定价，其实是产品的价值加人的价值，同样一种产品，我们只有将人的价值不断扩大，适度地包装产品，才会赢得客户最终的青睐。
三、存款为王
2019年在个金业务的考核指标中，存款占比增加到60%，存款对银行业务的重要性毋庸置疑。针对高净值客户，客户经理可利用信托、净值产品、理财贴金券吸引行外资金，做大AUM,提升私银客户；针对资产量20万以上的客户，利用大额存单的安全性、灵活性等优势，提升其资产量；针对资产量20万以下的客户，可加大产品的交叉销售率，提高客户留存率，逐步实现存款提升。
关键词：内部营销；员工满意；服务质量；顾客满意
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1003－7217(2009)04－0095－05
一、引言
随着我国金融业全面开放，众多外资银行的涌入给国内商业银行业带来了巨大冲击，突出地表现为顾客流失严重。TNS的2007年中国银行业调查报告显示，我国零售银行顾客流失率达到30％以上。因此，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客流失率，已成为影响国内商业银行业进一步发展的关键因素。国内外学者(Bloemer et.a1，1998；张雪兰，2005；陆娟等，2006；王海忠等，2006)对银行业的实证研究证明，提高服务质量能够显著提高顾客满意度。但竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意，需要首先实现员工满意。Schmit & Allseheid(1995)指出，没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。为此，有学者提出商业银行应首先通过开展内部营销提高员工满意度，进而提高服务质量和顾客满意度。
内部营销(Intemal Marketing)是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、激励及留任优秀员工，是一种把员工当成顾客、取悦员工的哲学，其核心思想是员工满意。通过采取类似外部营销的策略，内部营销可以激励员工、培养员工的顾客意识和市场导向，并确保员工向顾客传递高质量服务，从而获得顾客满意。现有研究已经证实了企业内部营销观念和活动可以提高员工满意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点也得到了学者们的认同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文献综述基础上，将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”，并以35家商业银行的员工和顾客为样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，探寻内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量之间的因果关系，这对于我国商业银行业内部营销的有效开展、服务质量的提升、员工满意度和顾客满意度的提高，有着十分重要的理论意义和实践价值。
二、文献综述与研究假设
(一)内部营销与员工满意的关系
内部营销首先出现于服务业营销研究领域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象，满足不同员工的基本需要是实施内部营销的基础。企业通过培训、内部沟通、企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动，可以使“内部顾客”满意“内部产品”。
员工满意(Employee Satisfaction)是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。Berry&Parasuraman(1991)认为，内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工，提高员工满意度。Ahmed etal.(2003)等以内部沟通、培训、内部职能协调和激励作为衡量企业内部营销的维度，实证研究发现，内部营销对员工满意具有积极显著的影响。Hwang＆Chi(2005)对台湾国际宾馆的实证研究证明，内部营销对员工满意和组织绩效均有正向影响。Gounaris(2008)基于五星级酒店业的研究表明，沟通、授权和参与管理等内部营销活动对员工满意具有积极显著影响。因此，我们提出如下假设：
H1：内部营销对员工满意度具有直接的正向影响。
(二)内部营销与服务质量和顾客满意的关系
服务质量(Service Quality)是消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较。顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且还取决于服务过程中的心理体验和感受(Gronroos，1985)。能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对工作感到满意的员工，而不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为，降低企业的服务质量。
因此，内部营销通过提高员工满意度可以确保员工向顾客传递高质量服务(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，内部营销可以带来生产率的提高和服务质量的改善，并最终使企业的服务竞争力得以提升。
顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。服务是个性化和一对一的，在服务进行的互动过程中，顾客很容易觉察到员工情绪的好坏，而员工对工作满意与否也会流露在顾客面前，并影响顾客满意。因此，内部营销通过提高员工满意度，能够使员工在为顾客服务时彬彬有礼，细致入微，为顾客提供优质个性化服务，从而获得顾客满意。
Rafiq&Ahmed(2000)认为，内部营销理论模型的缺乏限制了内部营销实证研究的发展。他们在整合Berry和Gronroos的内部营销理论的基础上，提出了一个内部营销理论模型。该模型表明，内部营销通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动，可以激励员工，培养员工的顾客意识和市场导向，确保向顾客传递高质量服务，最终获得顾客满意。因此，提出如下假设：
H2：内部营销对服务质量具有直接的正向影响。
H3：内部营销对顾客满意度具有直接的正向影响。
(三)员工满意与服务质量和顾客满意的关系
员工的态度、精神状态和举止行为构成了顾客对服务过程质量的整体评价(Gronroos，1985)，因此，员工的态度和工作满意度影响服务质量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)认为，提高员工满意度可以使员工比以往更认真、更努力地工作，而员工的认真和
努力将为顾客带来更优质的产品和服务。Hart-llne & Ferrell(1996)对中高档宾馆的实证研究表明，员工满意度对服务质量有积极显著影响。郭琳(2007)通过对服务企业员工及顾客进行实证研究发现，员工满意与服务质量正相关。因此，提出如下假设：
H4：员工满意度对服务质量具有直接的正向影响。
员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点得到了学者们的认同。Heskett(1994)用服务利润链描述员工和顾客之间的联系：员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度。Rueci(1998)对美国希尔斯公司研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时也将提高0.5％的企业业绩。Brooks(2000)回顾了员工―顾客满意度关系的相关研究，结论显示，40％～80％的顾客满意度与忠诚度由顾客一员工间的关系决定，但结果也依赖于不同的产业和细分市场。目前，学者们在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服务企业和国际零售公司的研究表明，员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。而Vilares & Coelho(2003)对超市员工和顾客的实证研究表明，员工满意通过服务质量间接影响顾客满意，对顾客满意的直接影响不显著。因此，提出如下假设：
H5：员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。
(四)服务质量与顾客满意的关系
服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。Fomell et.al(1996)将顾客满意分解为总体满意、体验与预期质量比较而产生的满意、体验与理想质量比较而产生的满意。因此，顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期。预期形成的渠道有：以前的使用经验；对竞争者的判断；对理想状态的判断。
优异的服务质量会带来顾客满意。PZB(1996)认为，服务质量仅着重于服务因素，而顾客满意是一个更广泛概念，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等的综合影响，因此，服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)实证研究结果也表明，服务质量是顾客满意的前因。Bloemer et.al(1998)、张雪兰(2005)、陆娟等(2006)、王海忠等(2006)对银行业的实证研究证明，服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。目前，研究服务质量与顾客满意关系的课题很多，并且它们之间的关系也已经被证实。但考虑到本研究的完整性，仍提出如下假设：
H6：服务质量对顾客满意度具有直接的正向影响。
通过文献综述和理论推导，尝试将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”(如图1)，并以此来研究适合于我国商业银行业的内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意之间的关系。
三、研究方法
(一)量表设计与选择
本文采用五级Likert量表进行问卷调查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，调查对象包括商业银行的员工和顾客。
由于目前测量内部营销的量表不充分，因此本文在参考Gounaris(2008)的内部营销量表基础上，结合商业银行的实际情况开发了内部营销量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名服务营销管理专业教授、3名银行高级管理人员和2名银行员工进行了深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研量表。预调研在5家商业银行中进行，根据预调研的反馈结果删除了6个问项，同时修改了部分问项的陈述方式，形成了正式内部营销量表。
对于员工满意的测量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服务人员管理研究中的员工满意量表；对于服务质量和顾客满意的测量，本文采用陆娟等(2006)在银行业服务忠诚驱动因素研究中的服务质量量表和内部营销量表。
(二)抽样与样本
正式调研首先根据简单随机抽样原则选取35家商业银行，其中中国工商银行5家、中国农业银行4家、中国银行4家、中国建设银行4家、交通银行3家、光大银行3家、招商银行3家、中信银行3家、民生银行2家、农村合作银行2家、浦东发展银行2家。随后对35家银行的员工和顾客以简单随机抽样的方式分别发放问卷各350份。在调查过程中，注意了不同银行的员工与顾客的一一对应关系。问卷回收后对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，最后得到银行员工有效问卷285份，问卷有效率为81.4％；银行顾客有效问卷308份，问卷有效率为88.0％。由于调研过程控制周密，问卷整体质量较高。
关于样本与顾客样本的描述性统计如表1所示，数据表明，样本具有较高的代表性。
四、实证检验
(一)信度与效度检验
首先采用Cronbach's a系数检验量表的信度对数据进行信度和效度检验。如表2所示，内部营销、员工满意、服务质量、和顾客满意的Cronbach's a系数分别为0.930、0.832、0.797、0.811，均超过了0.7的临界水平，表明量表具有较高的信度。
效度检验通常包括内容效度和结构效度。本文主要采用文献参考法设定各变量的测量题项，保证量表的内容效度，采用验证性因子分析检验量表的结构效度。如表2所示，每个测量题项在其所对应的变量上的因子负载均显著，说明量表具有较高的结构效度。
(二)结构方程模型分析
应用结构方程模型检验理论模型中各个潜变量之间的假设关系。整体模型拟合结果如表3所示：X2/df.小于3.5的临界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超过了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想标准。因此，模型表现出较好的整体拟合度。
路径系数的方向和显著性是判定两变量关系是否成立的依据。假设检验结果如表4所示，除内部营销一顾客满意的路径系数不显著外，其余系数符号均与假设相符，且都通过了t检验(t>1.96)。
五、结论与启示
本文以内部营销为源头，员工满意、服务质量为中间变量，分析了内部营销对顾客满意的影响。通过对银行业的实证分析，得到如下研究结论：
晚上好！我是李维，今天为大家带来的演讲题目是《责任与奉献，成就无悔农商梦》。
4月21日，我有幸参加了2019年全省农商行新员工招录面试工作，在应聘考生自我介绍环节，很多考生都进行了“三大银行”的阐述，可见“三大银行”宣传已深入人心。“三大银行”建设的目标是：积极打造听党指挥、替政府分忧、恩施人民信赖、普通百姓满意的“责任银行”；积极打造人人事事时时处处合规、全面落实全面风险管理的“合规银行”；积极打造满足时代需要、引领行业发展、充满竞争优势、充满创新能力、充满活力的“智慧银行”。虽然“三大银行”建设已卓有成效，但就农商行未来发展之路来说，仍旧任重道远。作为农商行的员工，我经常拷问自己，为早日建成“三大银行”，我的责任是什么呢？
以我之愚见，能经常反省自己，不断学习，更好地完善自我，这是对自己负责任；同事之间和睦相处、互帮互助，敢于批评，这是对同事负责任；能够迅速了解最新基层信息，及时反馈给上级，为领导决策提供第一手真实的信息，这就是对领导负责任。对于企业来说，也正是有了无数负责任的员工，才有了咱们农商行各项业务的高质量发展。对于我们个人而言，如果希望自己一直有杰出的表现，就必须在心中种下责任的种子，多一些责任也就意味着多一些个人发展机会，让责任成为鞭策、激励、监督自我的力量。
过去的八年，我和同事们坚守在三尺柜台，看似繁琐无味日复一日年复一年的做着同一件事，没有节假日，没有周末，甚至连续7年的春节都在值班不能好好陪伴家人，可从客户满意的笑容和赞许中，我看到了一种敬佩和责任；从节节攀升的数字中，我看到了企业的发展和壮大；从辛勤的工作与学习中，自己的能力和素质得到了很大提升。那时，虽然很累，但很快乐。曾经作为一名会计主管，由于专业知识匮乏、业务水平太低，工作中遇到了很多困难，也曾抱怨过、彷徨过、哭过，可从未退缩过，因为我知道农商行的事业是我毕生的选择，既然选择，就要有担当的勇气，就要坚强的承担起自己肩上的责任。我的责任就是积极刻苦钻研新业务、新知识，熟练掌握各项服务技能，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时的服务，用我们的实际行动，守住一辈辈农商人辛辛苦苦打下的江山。如今，我是一名纪检监察工作人员，虽然不直接面对客户，但并不认为自己的责任减轻了。我仍旧需要不断学习各方面的知识，规章制度、操作流程、风险防控、案件处置等等，只有自己掌握了才能在业务督办检查时一阵见血的指出问题之所在，提出有用的建议和有效的改正措施，切实提高服务基层意识和服务基层的水平，为“三大银行”建设贡献自己应有的力量。
今天，面对各位领导和优秀的同事，我想呼吁大家，不要觉得自己每天工作有多累，更不要去计较曾经流过多少汗水与泪水，因为每一位农商行的员工都是这样无怨无悔地走过每一天、度过每一年的；假日里，领导与员工一同坚守岗位的画面的是温暖的；寒风中，雨雪里，外出营销和收贷收息队员的艰难跋涉是感人的。在物质生活较为丰富的今天，责任和奉献这座精神的“金字塔”不能倾斜，责任意识和奉献意识是不可或缺的品质。只有懂得感恩，学会奉献，我们才会真正懂得尊重、领会责任，我们的企业才会多一份理解和宽容、多一份和谐与温暖、多一份真诚和团结。
青年朋友们，我们虽然正青春却已不年少，我们必须深刻认识到农商行的发展与我们每个人唇齿相依、荣辱与共，只有农商行的事业稳步持续高质量发展，才有我们个人的成长和进步。在此，我呼吁广大青年同事们，在“三大银行”建设的征程上，我们每一个人都应该有这样的信心：人所能负的责任，我必能负；人所不能负的责任，我亦能负。也许，目标越接近，困难越增加。但愿每一个人都像星星一样安详而从容地不断沿着既定的目标走完自己的路程，直达胜利的彼岸。
这是一次演讲，更是一次告白。当我满带着青春的气息，怀揣着沉甸甸的梦想与信念站在这里的那一刻，我内心是如此的坦荡与激昂，那种难以形容的兴奋和紧张，希望与大家一同分享。今天，我们勇担青年之责任，把如火的青春奉献给蓬勃发展的宣恩农商银行，我愿与大家一道，在她清晰的年轮上，深深烙下我们青春的足迹，共筑农商行的锦绣未来。
【关键词】 注册会计师;审计;公司治理;商业银行
一、引言与文献综述
1720年的南海泡沫导致的英国商法革命;2001年安然事件暴露的美国公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危机中金融巨头倒闭引发金融监管的思考。这些都使得理论界和业界意识到:所有权与经营权的分离以及由此产生的委托关系,是公司治理问题产生的根源。注册会计师审计也产生于所有权与经营权的分离,目标是对被审计单位财务报表的合法性、公允性发表审计意见,保护投资人的利益,帮助其作出合理的决策,这与公司治理的目标是一致的,注册会计师审计是公司治理的重要组成部分。
注册会计师审计与公司治理研究一直都是国内外研究的热点。在国外,Jensen和Meckling(1976)认为由于委托人和人追求的目标不一致,人为了追求自身利益最大化往往会损害委托人的利益,因此委托人与人之间存在较大的成本。这种成本的产生主要是因为委托人与人之间的信息不对称。审计通过鉴证可以降低委托人与人之间的信息不对称,因此外部审计构成公司治理机制的一部分(DeAngelo,1981)。在国内,韩东京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘请高质量的审计师作为一种有效的公司治理机制的,但整个审计市场质量还不高,还不能充分发挥其应有的监督作用。而针对公司治理对注册会计师审计的影响,余宇莹(2007)基于系统论的视角,研究公司治理系统对审计质量的影响,发现公司治理系统越好,公司盈余管理的空间越小,审计质量越高。
上述研究成果是从审计与公司治理关系的角度进行分析,这存在一定的局限性:一是两者是相互作用、相辅相成的关系,一个角度分析不能体现其相互作用的机理;二是随着公司规模的扩大,大型商业银行及集团公司的出现,审计对公司治理在作用机理上出现了新的变化。基于以上两点,本文利用博弈论的观点分析公司治理完善程度与注册会计师审计质量之间的关系:公司治理会促进注册会计师审计质量的提高,注册会计师审计质量的提高也会促使公司治理日趋完善;公司治理程度低,公司没有动力聘请高质量审计;注册会计师审计质量低,不利于激励公司完善治理。文章最后以商业银行为例,分析当公司具有众多的分支机构时,如何利用注册会计师审计完善公司治理。
二、注册会计师审计与公司治理
(一)注册会计师审计对公司治理的影响
现代风险导向审计将风险评估、风险应对与审计程序联系起来,注册会计师审计对商业银行治理主要体现在两个方面。一是了解商业银行的性质以及内部控制成为风险评估的重要组成部分,注册会计师也将公司治理环境作为风险应对的考虑因素。这不仅是公司完善治理的内在动力,同时公司治理层同注册会计师进行沟通,对相关内部控制环节进行再设计,以完善内部控制。二是注册会计师在实施控制测试与实质性测试时,会将交易的内部控制目标与关键内部控制联系起来,这将有助于公司相关交易所涉及人员在业务流程中履行好自己的职责。比如商业银行分支机构的会计基础工作薄弱,账户设置不合理,入账时间不合理,未按规定更正入账错误等,注册会计师审计可以起到监督的作用,使公司治理趋于完善。
(二)公司治理对注册会计师审计质量的影响
公司治理对审计质量的影响主要体现在两个方面。一方面,不完善的公司治理会导致审计委托关系的异化,从而损害了注册会计师的独立性。部分上市商业银行存在国有股“一股独大”、内部人控制等公司治理结构的缺陷;而非上市的商业银行治理结构不完善,在审计委托关系上就表现为企业的经营者成为实际意义上的审计委托人,这样的公司治理模式下产生的审计委托关系将会降低审计质量。另一方面,公司治理结构通过影响公司的会计信息质量来影响审计质量。公司治理是会计信息的第一层过滤器,完善的公司治理能有效地防止虚假会计信息的产生,提高会计信息质量。但是由于可能存在公司组织结构不能发挥应有的作用,内部控制制度不完善,监事会失效的情况,企业的经营者就可能进行盈余管理和财务舞弊以使自身利益最大化,从而使会计信息质量低下。而对其进行审计的注册会计师由于信息不对称和自身能力的有限性及审计要求的“合理保证”,不可能发现公司所有失真的会计信息,而作为审计需求者的投资者和社会公众只关注审计报告的结果,二者之间的“期望差距”使得注册会计师出具的审计报告满足这些审计需求者的程度不高,即审计质量不高。
(三)注册会计师与公司治理相互作用关系
公司治理与注册会计师审计的相互作用是公司经营者与注册会计师博弈的过程,其收益矩阵如表1、表2所示。M代表公司经营者;A代表注册会计师。
1.不存在审计合谋,相应的审计法律责任履行机制健全
由于审计法律责任履行机制健全,因此当公司治理不完善,注册会计师质量低时,注册会计师将承担法律责任和法律诉讼的风险。则该博弈唯一的纳什均衡是(公司治理完善,注册会计师审计质量高)。
2.存在审计合谋,相应的审计法律责任履行机制不健全
由于审计法律责任履行机制不健全,因此公司治理不完善时,注册会计师将综合考虑或有收费、可能失去审计客户以及承担法律责任、法律诉讼的风险,选择低质量的审计,出具不实的审计意见。则该博弈存在两个纳什均衡,分别是(公司治理完善,注册会计师审计质量高)、(公司治理不完善,注册会计师审计质量低)。
商业银行治理越不完善,越会对注册会计师施加更大的压力,从而使注册会计师可能屈从于客户的压力而出具标准无保留的审计意见,从而影响审计师的独立性和审计质量的提高,出现“公司治理不完善,注册会计师审计质量低”的“恶性循环”状态。如果商业银行将审计视为公司治理的重要组成部分,弥补内部审计存在的不足,那么注册会计师审计将有助于公司完善治理,出现“公司治理完善,注册会计师审计质量高”的“双赢”状态。
注册会计师也不是完全被动的接受:在公司治理不完善时,注册会计师可以选择不与公司进行审计合谋,严格按照审计准则展开审计工作,促使公司必须完善公司治理;注册会计师审计质量不高也会给管理层舞弊、粉饰财务报表提供机会,注册会计师审计没能起到很好监督的作用,这将不利于公司完善公司治理。
三、商业银行治理与注册会计师审计
注册会计师审计在商业银行治理中有着不可替代的作用。从监督分支机构和营业网点的规范化治理和保证财务数据真实、可靠性方面考虑,商业银行需要重视内部控制以及管理信息系统。但是由于商业银行内部审计受内部审计模式、内部控制受经营者观念的影响,效力有一定的局限,必须引入独立的第三方注册会计师对这些分支机构财务报表开展审计工作。注册会计师将分支机构存在的问题与治理层进行沟通,治理层提出相应的改进对策,商业银行综合利用内部控制与注册会计师审计达到完善公司治理的目的。
商业银行审计与一般公司审计有所不同,它具有以下特征。一是商业银行审计本身就具有较大风险。由于商业银行机构庞大、分支行众多,注册会计师不能对其进行全面审计,只能选择部分分支机构进行抽查,又由于审计抽样的局限性以及注册会计师职业判断及定性的审计评价,使得商业银行审计具有特殊性。二是商业银行业务复杂,由于不断扩展和创新,每个业务都包括大量的信息资料,给审计工作带来新的挑战,审计人员很难全面掌握商业银行内部经营管理情况,而且商业银行不断推出新业务,现有审计人员专业素质、知识结构不能完全适应审计发展的需要,审计技术方法滞后于金融业信息化的步伐。
四、结束语
商业银行审计对于商业银行治理的重要性和商业银行审计又存在上述的问题,这两者的矛盾如何解决,商业银行如何更好地利用注册会计师审计,注册会计师审计如何提高审计质量,达到商业银行治理与注册会计师审计质量“双赢”的结果?
针对以上问题,为了提高审计质量,更好地发挥注册会计师的监督作用,完善商业银行治理,笔者认为应该逐步改善证券市场的法律环境,引导审计市场健康有序的发展,促使会计师事务所增强独立性和执业能力,提高审计质量,建立声誉和品牌,逐渐发挥出较强的外部监督能力,减少公司中的问题,改变实际的审计委托模式,提高治理效用。
第一,明确界定商业银行股东大会、董事会、监事会、管理层的职责和权限,改变实际的审计委托模式。公司治理的形成和有效运转取决于组织的职责、权限。从纵向上看,必须明确股东与董事会的委托受托经营关系,划定出资权与经营权的界限,必须明确董事会与管理层的委托受托管理关系,划定决策权与执行权的界限;从横向上看,必须明确监事会的监督权力和责任,监督的责任必须与细化的监督权力相互对应。在合理的公司组织架构基础上,改变实际由经营者委托的审计模式,有效避免审计合谋,使得注册会计师审计真正起到监督的作用。
第二,建立审计声誉市场,完善审计激励约束机制。一是审计声誉的建立是由审计服务品质、足够的综合能力、较高的品牌专用性等因素互动而成的,而治理完善的商业银行倾向于接受高质量的审计,因此审计市场应该主要从培养高质量审计服务的自愿需求、建立审计服务质量的识别和控制系统、以及完善促进审计市场合理竞争的相关制度安排等方面进行改进。二是必须强化审计责任的激励约束机制,通过提高审计服务的收费,激励注册会计师付出与之收益对等的工作;同时加大审计失败所应承担的责任,使提供低质量审计服务,出具虚假审计报告成为高风险行为,从而引导注册会计师行业形成自觉提供高质量审计服务的良性循环格局。
【参考文献】
[1] 韩东京.所有者、公司治理与外部审计监督――来自中国上市公司的经验数据[J].审计研究,2008(2).
“金融鸿沟”恶化投资环境
记者近日发现，在沿海外向型经济发达地区，“金融鸿沟”现象犹为突出：
一是资金流动调拨困难。许多外商反映，他们的资金进来容易出去难，制约很多，无法在国际间市场灵活而及时地调拨。广东省政府发展研究中心副主任李超说，由于我国对资本项目与资金调拨的管制，许多总部设在我国的跨国公司地区总部无法做到从境内向境外投资，总部也无法实现资金在各子公司之间的自由流动，外商呼声很大。这已成为我国吸引较大型外资企业和跨国公司地区总部入驻的主要障碍。
二是金融服务体系落后，服务方式及品种单一，服务水平低下。国内对外资企业提供的金融服务几乎为“盲点”。东莞有一家台资企业反映，他们公司把钱存到国内某银行里，在提取大额款项时却要银行领导特批。台商对此表示异议：“这钱是我的，为何取自己的钱还要别人批准?”
三是资本市场对外商基本封闭。据东莞市台办经济科科长邓惠林介绍，外资企业在国内贷款很少有成功案例。他说，国内鼓励外资企业以“合资”、“合作”等形式进入我国，许多企业的厂房是租赁的，没有自有房产作抵押，即使他们是银行评定的优质客户，但按国内政策他们却无法贷到急需的发展资金。
“金融鸿沟”负面效应日益突出
一些实际工作者认为，“金融鸿沟”对我国经济发展和经济安全的“传统保护作用”不断减弱，负面效应却日益突出、放大：
一是我国金融业几乎处于“副业”阶段。东莞市市长黎桂康说，在发达国家，金融产值占据很高的比例。相比之下，2001年广东省东莞市金融业增加值仅占国内生产总值的5.83%，与发达国家15%的比重相差甚远。
二是金融运行质量有待提高，对国民经济还没充分发挥应有的原动力。东莞市南城区区委书记陈健枝说，与外商在国内融资难形成鲜明对比的是，国内银行里大量资金却贷不出去。
三是风险防范手段和工具落后，妨碍金融业做大做强。东莞市南城区区委书记陈健枝说，如果按国际惯例，只要企业有设备作抵押，有信用，有偿还能力，即使房产证不属其公司，也可以放贷，但在国内这是不可能的事情。我国金融界过于强调“陈规旧条”，导致无数本应是“双赢”的金融业务“泡了汤”。
四是直接危及我国制造业的基础和发展后劲，成为我国发展外向型经济的隐患。
大家上午好!我叫xxx，今年32岁，大专学历，此次应聘我行中心储蓄所主任一职。
1991年我毕业之后，便踏上了与在座各位并肩携手、共谋我行发展壮大之路。我感谢这几年以来组织上给予我在储蓄岗位上学习、锻炼的机会，也更感谢组织及在座各位给予我的这次演讲的机会，同时我也郑重表示：无论此次应聘成功与否，我都会一如既往地干好我的本职工作，我会为我所热爱的储蓄事业贡献青春与热血，无怨无悔。
人生最大的荣耀不在于永不失败，而是在于屡败屡战的勇气。时至今日，我们xx银行处于各国有商业银行与股份制商业银行激烈竞争的大环境当中，今后对xx银行个人金融业务的从业人员必将提出更高的素质要求，我们xx银行的每一名员工都应有不怕困难、克难奋进的勇气和决心!我愿意将我全部的热情与精力投入到我们xx银行中心储蓄所的发展壮大之中。
储蓄所主任在素质方面需要精通储蓄业务，了解本所业务开展状况，需要具有一定的领导才能，富有热心且又要具有相当的敬业精神。对此我作如下陈述：
一、我毕业于东北财经大学。学习期间在业务理论上我系统地学习了银行经营管理、财务管理等专业知识；个人技术上，我熟练掌握了微机、珠算、点钞等作为一名一线储蓄人员所必须具备的基本业务技能。同时，多年来在储蓄岗位磨炼与大量接触客户机会，使我多方面地掌握与了解了储蓄一线工作所必需的经验与要求。作为一名储蓄所负责人，思想政治素质应是优秀的，一定的管理水平也应是必备的，我相信我在这方面是能够过关的，如果给我一个机会，我将会以实际行动来验证它并且会做得更好更有进步!
二、一名储蓄所主任，业务水平更应该是一流的，不仅要以德服众，更应以技服人!
我从事储蓄工作已有13年，一直在一线工作，从事过储蓄各岗位的工作，从出纳、记帐、综合员、付所长、所长，我对各岗位工作流程都很熟悉，熟悉我行个人银行业务的各操作环节。
四、如能竞聘成功，我将在中心储蓄所以后的管理当中贯彻我行“以客户至上的服务理念，以产品品牌为服务动力，以信赖度满意度为服务宗旨，以提高质量和效率为最终服务目标”。在以往“微笑服务、站立服务”基础上更有所突（更多精彩文章来自“秘书不求人”）破，切实推行文明服务用语，中心储蓄所要做到员工语言得体、服装统一、整洁，业务办理快捷准确，各项业务水平都有明显进步，要把中心储蓄所建成沿兴隆大街一线，具有一定知名度及影响力的重要储蓄营业网点。
五、如能竞聘成功，我将认真带领全所员工积极投入到争创“青年文明号”等活动的创建当中。切实提高前台人员的服务意识，服务效率、服务质量和服务水平，为客户提供高技术、高质量、专业化的服务，特别是在服务重点客户方面，为重点客户设立专门的服务小组，提供专门化、个性化、差别化的服务。进一步巩固客户群体，挖掘、发展新客户。中心储蓄所将以“提高信誉、增加存款、扩大市场占有份额”，为指针，认真细致按照我行个人金融业务开办要求开展业务，争先进、上存款、创效益，为壮大我行资金实力，提高我行个人金融业务开展水平付出踏踏实实的努力!
五、商业银行任何时候专都要处理好业务发展和防范风险的关系，我懂得规范操作的重要性，对于各种特殊业务的权限处理以及各种规避案件发生的操作要求，我能够熟记于心。我深刻理解到：作为一名储蓄所主任，不仅需要带领好全所员工服务客户，服务社会，完成各项任务，更需要以严密的操作控制环节、严格的劳动纪律来切实保证本所资金安全，加强风险防范。
在座的各位领导、同志们，我即将结束此次竞聘演讲，我想说的话还有很多，但我最想说的是：太多失败的顾虑就要失去成功的机会，不要再抱怨我们没有机会，我们xx行人需要永远的信心与与时俱进的勇气!
春天已经到来，航向已经指明，目标已经明确!面对wto后日益激烈的金融竞争，面对各家银行愈演愈烈的个人金融业务竞争，我们xx银行每一名储蓄员工都应严阵以待。
在工商银行工作有***年有余，在此期间，我通过与客户的深入交流和沟通，为客户提供了高质量的服务，本人深刻认识到柜面服务是银行的窗口，所以我们的服务质量就直接关系到银行的发展与生存。
作为一名柜员，我具有优秀的沟通能力和组织协调能力。处理客户的存贷款工作是服务性质的工作，在实际工作中，我坚持做到了让客户放心、满意，多年的工作经验让我能够有效的与各种客户沟通，并且在处理紧急事件时能够冷静快速的作出反应，积极进行协调解决。
曾经有一位经济学家这样说过：“无论你的工作是怎样的卑微，你都应该付之以艺术家的精神，倘若你对工作具备了百分之百的热忱，那么你就会从感觉自己并不平庸，这样你就胡将你的工作视为你人生奋斗的一种乐趣，这样你就能够竭尽全力的去善待每一位客户。”在今后的工作中，我将会从以下几点出发来完善自己的工作、提升自己的服务质量。
第一、在岗期间我严格端正自己的工作态度
在每天的工作中，我们都要为几十或者上百的客户办理存取款业务，有时工作时间接近10个小时，有时忙的上厕所的时间都没有，但是我们高度意识到位客户提供良好服务的重要性，因为服务是一家银行稳定发展的载体，银行经营从本质上来讲也就是银行服务的经营，银行内部为客户服务的态度、服务质量等就直接决定了银行的业绩与银行的发展，柜员作为与客户直接接触的桥梁之一，我们更要认真的对待每一位客户需要处理的问题，尊重每一位客户。
第二、服务注重细节
要让顾客感受到我们在用心服务，在日常的观察中，我勤于思考、善于发现，持之以恒的做好为客户服务的每一个细节工作，在工作中我从没有抱怨过客户对我们的态度，因为客户对我们的态度实际上也是自己对客户的服务态度的反面镜子，出现问题后，我不会挑剔镜子的不好，而是从自身出发，寻找不足之处，并加以改进。
第三、提高自身业务素质，增强业务服务质量
在日常工作中我将认真慎重的对待审查贷款，改善审查质量，提高了库存、密码、凭证管理，提升风险管理意识。在工作中还可以实行客户分层管理，方便客户办理业务，提升业务办理水平，提升服务客户的质量，增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，倘若客户感受到建行柜员服务方便，服务热情，到工行办理业务的客户数量就会增多，业务量加大，效益就会在过去的基础上得到提升，也就能够促进工行的稳步发展。
多年的工作经验让我具备了较高的工作业务能力。作为一名柜员，我非常热爱我的工作，这些年的工作中，我时时体验着它给我带来的快乐。在紧张有序的工作里我不断成长，通过学习、培训，总结自己的教训，我逐渐拥有了作为一名柜员应该具备的服务精神与服务理念，积累了丰富的经验，这些经验将成为我日后开展工作的有力支撑。
1 我国商业银行的现状
随着非银行业务对传统金融服务市场的进一步侵占，以及国际化进程、金融自由化的日益加快，一种前所未有的竞争形式正摆在中国银行业的面前：首先，国有的专业银行向商业银行的加速转变，市场体制结构逐步替换了计划体制结构，必须遵循“自主经营，自负盈亏，自担风险，自我约束”市场经营的基本规则，进一步地加重行业中的激烈竞争状态，结果导致不管是转型的还是原有的那些商业银行都不得不面对效益以及客户的巨大压力，与此同时不得不思考以后要以怎样的态度来面对银行业内的激烈竞争的形式；其次，非银行机构通过不断的提高其产品创新能力和业务创新水平的途径，也在与银行业进一步争夺金融服务市场。并且，目前在我国的金融市场中，供求格局已经发生了根本性质的改变，买方金融市场以占主导地位，各商业银行的经营策略都逐渐朝抢占优质客户和垄断行业的方向倾斜，导致当前银行同业竞争日趋激烈化的局面。因此，客户关系管理系统便成了我国的商业银行亟待快速发展的对象。
2 客户关系管理和数据挖掘理论综述
2.1 客户关系管理的定义
到目前为止客户关系管理仍然没有一个公认的定义，CRM可以从三个方面来描述：（1）CRM是一套应用软件系统；（2）CRM是一种管理理念；（3）CRM又是一种新型管理机制。
由于近年来信息技术和市场经济的快速发展，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向服务的竞争、客户关系的竞争以及品牌的竞争。客户关系管理的根本思想主要包括以下几点：（1）不断提高客户忠诚度和满意度。市场激烈竞争所产生的结果：许多产品或者服务在品质方面的区别将会与日渐弱，与此同时，产品的同质化倾向会变得越来越强。而产品同质化所产生的结果，就使消费者不会再将品质作为选择商品的唯一标准，相反客户会越来越重视厂商能否提供及时的高质量的服务以及能否满足其个性化的需求。因此在企业感觉到客户资源才是市场竞争中至关重要的因素之后，客户的忠诚度和满意度就变得尤为重要了；（2）重视客户个性化的特征，一对一的营销方案。随着产品和服务的极大丰富以及竞争的日益激烈，尤其是信息渠道和工具的迅速发展，使得客户对服务以及产品的选择范围进一步扩大，由于选择的欲望也不断加强、选择能力不断提高，客户的需求也日益呈现出了个性化的特征。因此，需要针对不同客户，采用相应的营销方案；（3）客户让渡价值是建立高质量的客户关系的基础。企业维持以及增进客户关系的重要基础就是使得客户的让渡价值增值；（4）客户关系贯穿于市场营销的整个过程。全面管理客户和企业之间的关系，提升企业的营销能力、降低营销的成本，这是CRM系统的又一个重点；（5）进一步延伸企业供应链管理。在CRM和ERP的有机结合过程中，将客户、经销商和企业的销售联系起来，才能使客户的个性化需求得到快速满足。
2.2 数据挖掘技术理论综述
（1）数据挖掘的定义。数据挖掘：在数据的大集合中随机抽取在数据中隐藏的有用信息的过程。可以有助于对数据进行有效的综合以及分析，且发现一些潜在的关系，并对未来可能发生的行为进行综合的判断；（2）数据挖掘的过程。数据挖掘的过程可以分为以下几个步骤：数据准备数据挖掘结果的评价和表达；（3）数据挖掘常用技术分析。它作为一门新的技术，有很多新的特点：数据挖掘所面对的是大量的数据，而且这些数据可能是随机的、有噪声的、不完全的；同时它也是许多学科的交叉点，运用了计算机、统计学等学科技术。在数据挖掘中常常采用的几种技术是：神经网络、遗传算法、统计方法、支持向量机、粗糙集、聚类分析。
3 数据挖掘和商业银行客户关系管理的关系
客户关系管理是商业银行赢得更多客户的根本性保障，数据挖掘技术是保证客户关系管理得以有效实施的保证，在客户关系的管理中有效的应用数据挖掘技术，可以为CRM的过程提供有效地技术支撑。下面介绍一下数据挖掘与商业银行CRM的关系。
3.1 客户的生命周期
前面提到了数据挖掘和客户关系管理的关系，在这里，首先要了解一下“客户生命周期”的概念。“客户生命周期”： 不同阶段中的客户和企业之间的关系。客户生命周期与企业从客户获得的收益有着直接的联系，从而理解客户生命周期这个概念就变得十分重要。
然而，客户与企业之间彼此的了解会随着时间慢慢深化，从而使得客户与企业的关系也会不断发生变化。“客户生命周期”为银行准确了解客户的行为提供了一个基本的框架。
从总体来看，客户生命周期分为4个阶段：（1）潜在客户：存在于银行的目标市场中，但是还未真正成为银行客户的群体；（2）响应客户：对银行的产品和服务有兴趣的客户；（3）既得客户：当前正在使用银行服务和产品的客户；（4）流失客户：不再使用银行服务和产品的客户。
3.2 数据挖掘在CRM中的商业价值
数据挖掘是CRM创造商业价值的关键，也应该是CRM重要组成部分。如果利用传统的统计分析方法对商业银行的数据作分析，这个过程是非常漫长的，容易错失商业银行应有的商机。利用数据挖掘中的高级统计工具和人工智能技术，可以实现对商业银行海量数据的挖掘，让企业及时得到信息，并展开行动。
商业银行在有效利用数据挖掘技术后，达到了更好的了解客户的目的，以方便进行有效的营销，并进一步扩大商机。而且利用数据挖掘技术，可以准确的预知潜在客户的切实需求，以及客户未来的预计收入状况，从而提高商业银行目标市场营销的准确度，最终在银行业的竞争中优先获得准确的商机。
总之，把数据挖掘技术引进到客户关系管理中，为商业银行扩大原有商机、创造新的商机、优先获得商机提供了强有力的条件。进而帮助商业银行制定更有效的销售和服务决策，使得数挖掘成为CRM中最关键、最重要的组成部分。
摘要:银行信贷是最主要的信贷形式,由信息不对称引起的不良选择和道德风险是银行普遍面临的问题,银行可以通过信用信息共享来降低由信息不对称带来的坏账损失。因此,征信体系的出现是信贷市场成熟的标志,也是借贷双方长期博弈的结果,动态的博弈活动也会影响到信用信息共享的效率。
关键词:银行信贷:博弈;信用信息共享;征信
在信贷市场上,银行是个人和企业获取贷款的首要途径,银行信贷是最主要的信贷形式。由于信息不对称引起的不良选择和道德风险是所有银行普遍面临的问题,因此银行总是千方百计的收集能够反映借款人信用质量的信用信息,并以此为依据来甄别和监测借款人,从而尽可能的减少由借款人失信造成的坏账损失。经济学家阿克罗夫最早认识到信息不对称问题影响到包括信贷市场在内的各类市场,1970年他在向一个研讨会提交的论文中,以发展中国家信贷市场为例论述了信息不对称问题,并指出印度典当行的放贷人之所以能运作,是因为他们“了解借款人的秉性”,并且具有执行合同的能力,缺乏上述信息的放贷人只能面临较差的选择,因为较好的借款人都成了典当行放贷者的客户[1]。因此,发达征信国家普遍通过信用信息的共享来提高信贷质量,近年来以中国为代表的发展中国家也开始建立征信体系。征信体系的出现是信贷市场上借贷双方长期博弈的结果,同时动态的博弈活动也会影响到信用信息共享的效率。
一、银行与借款人的博弈分析
(一)信息不对称前提下的博弈分析
在信息经济学中,借贷双方人作为理性个体必然会选择对自己最为有利的行为实现自身利益最大化。在信息不对称的前提下,即在信用信息共享出现之前,银行处于信息劣势,而个人处于信息优势。如表1所示,在守信的情况下,银行收回贷款本金,成本为0,另外银行还获得了由借款人提供的利息,净收益为1;借款人利用银行贷款进行投资新创造的价值为2,在支付1个单位的利息之后,所剩净收益为1。而在失信的情况下,银行没有收回本金,成本为1,得到的利息为0,所以净收益为-1;借款人新创造了两个单位的价值,另外由于没有向银行支付本金和利息,成本为0,并将1个单位的本金据为己有,所以净收益为3(2+1-0)。
在信息非对称的前提之下,处于优势的借款人会选择失信,这样可以达到自身利益最大化,而处于劣势的银行却面临着巨大的坏账损失。由于不能实现信息共享,银行与借款人的信贷关系实际上是一次博弈,失信者完全可以掩盖自己的失信行为再次向其他银行申请贷款,而其他银行无法或者很难获取贷款申请人先前的失信记录,所以对于借款人而言几乎不存在失信成本。而银行则会选择尽量减少贷款(即“惜贷”)来规避风险,在银行拒绝提供贷款的情况下,银行的成本和收益都为0,而借款人却由于无法获取贷款而影响投资(即“贷款难”),由此带来的损失为2,所以收益为-2。“惜贷”和“贷款难”是信息非对称前提下借贷双方的博弈结果,是一种不经济现象。银行“惜贷”和借款人“借款难”是非征信国家普遍存在的问题,一方面银行掌握着巨额的闲散资金,无法进入流通领域,难以为银行带来利息收入,也不能为社会创造价值。另一方面急于投资的企业和个人难以获得贷款而面临重大损失。整个社会的资本运作效率和经济发展水平都受到很大的影响。
(二)信息共享之后的博弈分析
如果信用信息能够实现共享,借贷记录在银行系统内部快速流通,借款人的失信行为可以为其他银行得知,那么失信的借款人以后再向其他银行申请贷款时就会遇到麻烦。考虑到借款人先前的失信记录,银行可能会拒绝提供贷款或者提高贷款的利息率。所以,借款人考虑到失信的巨大成本,会主动选择守信。因此,当仅仅有一次博弈过程的时候,机会主义就不可避免,因为参与人选择行动只需要考虑本次博弈的支付(效用)。但如果这种博弈是重复、连续进行的,那么双方都不会为了占一次便宜而丧失继续合作、长期获利的机会,双方都会选择诚信与合作[2]。借助于信用信息共享,银行与借款人的一次博弈成为借款人与银行系统重复博弈的一环。除非借款人一生只贷款一次,否则借款人都会考虑由于一次失信而给下次贷款带来的巨大成本,一般都会主动选择守信还贷。
(三)PCR出现的背景和意义
在信贷市场上为了应对信息不对称问题,信用信息共享是必然和必须的。为了规避逆向选择和道德风险,银行希望利用信用信息甄别和监督借款人。而针对“惜贷”和“贷款难”问题,借款人也希望能够凭借信用信息获取低息的无担保抵押的银行贷款。所以,银行和借款人都有信息共享需求。银行之间可能会结成小规模的非正规同盟来交换信贷记录,但银行不会自发组建大规模的征信体系。主要原因如下:
1.出于银行部门利益的考虑。每个银行都掌握有本行客户的身份信息和信贷记录等信用信息,而银行之间也存在着竞争,拥有较多客户信用信息的银行可以降低信息搜寻成本,对借款人进行快速有效的甄别,选择质量较高的借款人,拒绝信用质量不佳的申请人,这样可以提高信贷质量,减少风险损失,从而在银行之间的竞争中处于优势地位。这些都属于由某个银行所掌握的信用信息为其带来的额外收益,通常被称为信息租金。而如果信用信息在银行系统内部实现共享,所有的银行都能据此甄别和监督借款人,并且纷纷争夺有限的高质量的借款人,这无疑会加大银行之间的竞争,减少信息优势银行的信息租金,消弱其竞争力。所以,银行尤其是拥有客户记录较多的优势银行宁可对所有借款人征收同等水平的较高的利息率来弥补坏账损失,也不愿意使自己卷入过于激烈的同行竞争中。
2.出于银行管理者私人利益的考虑。在信息非对称的前提之下,银行无法对贷款人进行有效的甄别,贷款的审核批准没有严格的标准和规范可以遵循,受审批人主观意志的影响较大,某些信用质量较差的借款人可以以不正当途径获取贷款,银行的管理者正好可以趁此机会进行权利寻租。在实现信用信息共享之后,贷款审批工作逐步走向规范化和透明化,是否给予贷款以及贷款额度大小完全视申请人的信用报告及评级结果而定,而受主观意志影响较弱,这样会影响到管理者的权利寻租。所以,出于私利考虑,银行管理者并不希望银行内部的业务过于透明化和规范化,对于征信体系的建设暗中会有抵触,甚至是阳奉阴违。
3.银行缺乏足够的压力和动力。坏账虽然是银行面临的最为普遍和棘手的问题,但银行可以通过其他途径弥补坏账损失。例如,可以提高贷款的利息率,这样由失信者带来的损失就转嫁给守信者,以守信者支付的高额利息来弥补坏账。另外,国有银行还可以依靠国家财政来补充坏账损失。1998年,我国政府通过发行财政债券对四大国有商业银行注入了2700亿元的资本金,将其资本充足率提高到了8%[3]。1999年国家先后组建了四家资产管理公司,剥离收购国有银行的不良资产,收购资金分别来自国家财政、央行的再贷款以及资产管理公司发行的金融债券。但截至2004年底,四大国有商业银行不良资产累积仍高达34674.72亿元左右,平均不良资产比例占到20%左右[4]。在中国,坏账并不能使银行立即面临破产倒闭的危机,因此,银行尤其是国有银行缺乏足够的压力和动力来组建征信体系。
综上所述,银行不会积极主动的组建大规模的征信系统,况且征信系统的规模浩大、成本较高,还需要多个部门的协调和合作。另外,对于借款人来说,不管是企业还是个人都具有较强的流动性和分散性,根本无力组建征信系统。因此,需要政府牵头组建公共征信系统,即我们通常所说的PCR(PublicCreditRegister)模式。欧洲国家最早建立并且普遍采用公共征信系统,欧洲的公共征信体系也最为完善,所以,公共征信模式有时也被称作欧洲模式。一般来说,公共征信系统由中央银行进行建设和管理,以银行为主的金融机构强制性向征信系统提供关于公司、个人乃至整个金融系统的负债信息。只有被授权的中央银行职员出于监管原因而且遵守了严格的保密规则的情况下,以及提交报告的金融机构才可以使用公共信用信息系统[5]。PCR模式能够借国家之力快速组建较大规模的征信系统,尤其是在信贷市场落后、法制不健全的发展中国家更为适用。中国在2006年1月开通的个人和企业信用信息基础数据库也是采用这种模式。
二、公共征信系统面临的问题
(一)银行“搭便车”行为
公共征信系统由央行组建和管理,各个银行强制性的提交信贷记录,信用信息在以银行为主的金融系统内部共享。银行在审批贷款时,通过查询征信系统便可获取贷款人的信用信息,而在此前都是被贷银行自己搜寻和收集借款人的信用记录。因此,在公共征信系统出现之后,每个银行都愿意坐享现成的信息,而不再去积极主动的寻找除信贷记录以外的其他信用信息。长此以往,会造成征信系统信息产量和质量的下降,甚至使征信系统最终走向崩溃。
(二)银行信息垄断问题
PCR模式的主要特征是由央行牵头组建或者由银行系统结成银行联盟,公共征信局作为银行的下属部门与银行存在着特殊的“互利”关系。银行可能会将信息的共享范围限制为银行内部,银行也会将信贷记录仅仅提供给公共征信局。由此会对信用市场造成两种不利的结果:
1.其他征信机构难以获得银行信用记录,私营征信公司难于进入市场,而这种缺乏竞争的状态是极不稳定的,也不利于信用市场的发展和繁荣。
2.国外的银行不在公共征信同盟的成员之列,难以共享公共征信系统的信用信息,甚至根本无法获取本地的银行信贷记录,难以与本地的银行进行竞争。
国外已经发生过类似的银行信用信息垄断案,墨西哥银行组织曾成立一个征信局(名为“BurodeCredito”),邓白氏(Duns&Bradstreet)和环联(Transunion)公司发现根本无法与其公平竞争,因为两个公司根本无法从墨西哥银行获取银行信贷记录,其中一家公司因此而退出墨西哥市场[6]。
(三)挤占私营征信机构的生存空间
公共征信局多是由国家出资组建,在规模、实力、地位上都处于优势,加之前文所述的银行信贷信息的垄断性,公共征信局在征信市场上无疑处于绝对的强势地位。私营征信机构无力与其竞争,甚至根本难以进入市场。因此,为防止完全垄断,欧洲国家的公共征信系统都有一个最低信贷额度,低于这个额度的信贷信息公共征信系统不予收录,公共征信系统只关注大额贷款,小额借款人的信用记录由其他征信公司收集和整理,这样就为私营征信公司留出了生存空间。
(四)无力应对多头借贷和境外借贷
由于公共征信系统大多设有最低信贷额度,集团公司可以通过其诸多的子公司向多家银行申请贷款,即多头借贷,且贷款额度都在最低信贷额度以下,集团公司再将各个子公司获取的贷款进行集团内部流通和汇集,这样集团公司虽然获取了大额贷款,但在公共征信机构没有予以收录,难以对其进行监管,集团公司以此方式隐瞒了自身的真实债务状况。另外,不管是集团公司还是普通公司都可以申请境外贷款,而国内的公共征信系统目前没有收录境外贷款信息。例如,意大利Ferruzzi公司在1992年是意大利第二大工业集团,由该公司控股的子公司有300多家,只有100家是在国内注册。该集团内部的账务关系非常复杂,通过各个子公司向国外大量贷款。1993年该公司遭遇债务危机,所欠债务总额高达200亿美元,而其中的150亿来自国外银行[6]。
对于境外借贷问题公共征信可以采用两种应对措施:(1)在境外设立分支机构,负责境外信贷信息的收集;(2)与其他国家的公共征信局结成联盟共享信息。鉴于目前各国征信的技术标准、征信范围、信息种类、隐私权保护等存在较大差异,该项措施的实现难度较大。目前,大集团公司内部的结构较为复杂,经济全球化又使得国家之间的信贷资金流通更为频繁,多头借贷和境外借贷会长期存在并且借贷规模也会迅速扩大,这就为私营征信机构提供了较大的市场份额和发展空间,而公共征信系统可能会被迅速成长的私营征信公司淘汰。
三、信用信息共享的负面效应和障碍分析
一般认为信用信息的共享可以使银行更好的甄别和监督借款人,从而减少坏账损失。而借款人也可以凭借良好的信用信息获得无担保无抵押的低息贷款,信息共享一定能够实现银行借贷的高效率,带来借贷双方双赢的结果。而事实并非如此简单,银行和借款人作为理人总是趋利避害的,双方都会极力寻找和利用信息共享机制的漏洞,从而使博弈结果再次出现失衡。博弈的本身就是双方由失衡——均衡——失衡——均衡这样一个循环往复的动态过程。而不健全和不完善的信用信息共享机制面临着种种的障碍,可能也会引起一些更为严重的负面影响。
如前文所述,信用信息共享不仅消除了银行原有的信息租金,而且加大了银行之间的竞争,各个银行纷纷以低息争夺信息质量较高的客户。银行过度竞争,会使得高质量客户的利息率一降再降,最后银行从高质量客户身上获取的利息收入较之以前会大大减少。这样银行会设法通过其他途径提高收入,特别是那些难以抢到高质量客户的中小银行,可能会降低贷款审核标准,给予低质量客户以高利息率贷款,由此引起风险规模扩大。而信用质量较差的借款人面临剥削性的高利息率,可能会消极作为,从而加大失信的可能性。事实上,银行之间的过度竞争,唯一的受益者是信用质量较高的借款人,银行和低质量的借款人都是受害者。因此,信用信息共享是必须的,而银行间的过度竞争也是要尽力避免或者需要予以行政干预的。信用信息包含正负两方面,正面的信用信息(也称白色信息)是指有关借款人的年龄、职业、收入以及守信记录等反映借款人履约能力和意愿的信息,负面的信用信息(也称黑色信息)指借款人过去的失信记录。分别共享正面和负面信息会引起不同的结果,如果只共享负面信息,会将一部分履约能力较强但曾有过不良记录的客户拒之门外,如果只共享正面信息难以达到惩戒失信的效果。所以最理想的状况是同时共享正负信息,并且银行应当视自身实际情况在信用评级时对正负信息分别赋予适当的权重。
隐私权问题与信息公开和共享相伴而生,各国的征信体系建设普遍面临隐私权保护问题。公开程度过低、共享范围过小难以达到惩治和监督的效果,而公开程度过高、共享范围过大可能会使借款人的个人利益受到伤害,另外为避免失信,也会造成客户“惜借”,社会的风险投资减少,会直接影响到经济的运行效率。所以,如何在信息共享与隐私保护之间寻找最佳平衡点非常关键。发达征信国家的经验和教训表明,隐私权保护问题很可能会使征信体系陷入困境。例如法国严格的隐私权保护法使得征信局难以立足,而征信体系最为发达、共享程度最高的美国征信局,近两年也频频遭遇来自隐私权保护方面的阻力。
一、公司治理的趋同化
（一）公司治理结构的差异
公司治理在全球的表现形态存在很大差异。概括地说，有两种较为突出的典型治理结构：股权分散型和股权集中型。在股权分散型公司治理体系中（最典型的是美国式治理结构），公司控制权基本落入职业经理手中，外部股东往往通过代表其利益的董事会对经理实施监督和控制；另外，还通过活跃的接管市场和严格的证券管制制约管理层的行为。而在股权集中型公司治理体系中（典型的是德日式治理结构），投资者集团往往能产生一个或若干个大投资者（股东或债权人），他们能对公司经理实施有效控制，而中小投资者的声音通常很弱；而且，往往也缺乏有效的外部治理机制控制内部大投资者的行为，因为没有活跃的接管市场（实际上，在大股东持有足够多的股份时，接管市场也难以发挥作用）和严厉的证券管制。
上述两种公司治理结构，不仅在形态上存在显著的差异，而且在目标和价值取向上也存在根本的分歧。美国式的公司治理目标，从公司法和证券法的角度而言是股东价值最大化。股东价值目标也体现在董事会的构成和职能上：董事会代表全体股东的利益，执行公司决策控制职能；这些职能包括对高层经理的聘用、解雇、监督和报酬设置。股东价值的公司治理链条可以概括为：股东选择董事会，董事会选择经理。股东价值目标的公司治理观决定了经理与股东之间的受托责任关系，尽管这一目标并不总是能够实现。德国的公司治理结构体现了股东与职工的合作精神，这决定了其目标不仅仅是股东价值原则。德国公司的最高决策机构是监事会；公司法规定：监事会必须有一半或者1/3的成员是公司职工。对于存在银行关系的日本公司，由于作为债权人身份的主银行对公司事务的非正式参与，其治理目标更多地倾向于债权人利益最大化。当然，非股东价值取向的公司目标并不意味着德日公司完全不追求股东价值的增加。
（二）公司治理的趋同化趋势
过去十年来，公司治理的改革引起了西欧、东欧、拉美乃至亚洲国家和地区的广泛兴趣。自亚洲金融危机之后，关于公司治理改革的讨论更为深入。越来越多的观点倾向于构建一个“全球性的金融工程”。
面对日益激烈的全球性竞争，不同的公司治理形态开始相互。大量的德国，陆续改变公司的财务揭示政策，以期获得美国资本市场的准人许可证。日本企业也在积极采用更为透明的会计实务，并效仿美国企业的管理报酬结构（如经理股票期权计划）。兴起于20世纪90年代前后的西欧公司治理改革运动则主要表现为：鼓励广泛持股，允许敌意接管和银行股份的减持。公司结构的趋同化趋势似乎更多地朝向美国式治理模式演化。
同时，美国公司也在向西欧大陆和日本学习，一个最典型的特征就是：20世纪90年代起，美国机构投资者不断上升的。尽管早在1942年，SEC就颁布了14A-8规则——《股东建议规则》，但美国企业的公司章程一直在极力压制外部股东参与公司控制的权力和活动：直到20世纪80年代末，情况才有所改观。随着接管市场在80年代末的消亡，公司治理制度开始从市场导向的模式转变为政治导向的模式，机构投资者的地位开始崛起。1992年，SEC通过新的规则：允许股东相互之间的直接沟通。随着沟通限制的放松，投资者不再依赖昂贵的人建议与其他股东进行交流，致使创立股东联盟以争取支持的成本大大降低，甚至备受限制的美国商业银行，也开始成为积极的投资者。
二、公司治理改革的背景和动因
（一）公司治理改革的背景：金融逆转
随着贸易一体化的深入和国际资本的流动，尤其是20世纪七八十年代的经济增长所带来的巨大投资机会刺激了对国际资本的全球需求。而且，银行模式所固有的且日益恶化的制度缺陷（如，日本银行的大量坏账和公共证券市场的严重萎缩）也迫使西欧大陆和日本开始考虑对金融制度的改革。终于，在20世纪80年代，西欧大陆和日本陆续开始了以金融市场自由化为主轴的金融大逆转。到1999年，西欧与美国的金融市场化程度已渐近趋同，例如，法国的股票市值占GDP的比重已接近美国。始于80年代的金融自由化，动摇了以机构为中心的金融模式和公司治理基础；资本市场所要求的对投资者利益的尊重，成为以“投资者保护”为核心的公司治理改革的催化剂。
（二）公司治理改革的动因：资本市场竞争
始于20世纪80年代的以金融市场自由化为主链的金融逆转，不仅引入了资本市场的全球竞争，也引入了公司治理的全球竞争。贸易一体化和资本全球化加深了产品市场和资本市场的竞争程度。按照Kole-Lehn（1997）的达尔文主义观点，巨大的竞争压力驱动追求生存的企业选择最有效率的治理制度。Bebchuk-Roe（1999）指出：90年代末的跨国投资驱使公司治理迈向美国式的趋同道路；因为最活跃的并且积极推动公司治理改革的国际投资者大多是美国人。Licht（1998）也谈到：鉴于美国证券市场的影响和发达程度，国际金融家们更青睐美国式的证券管制（包括美国式的会计准则）。为了在资本市场获得竞争优势，采取美国式的证券管制策略成为全球证券市场的普遍趋势。
全球范围内的自由化，一方面削弱了银行模式中关系投资者（如德国和日本的主银行）的传统垄断力量；另一方面促进了公司治理、证券管制和准则国际化的改革。原子式的市场结构有利于大规模融资，并避免外部投资者对家的干预。分散化的股权结构免除了外部大投资者对内部经理人力资本的剥削，从而激励经理进行企业专有性的人力资本投资；但却造成了投资者的权力弱势。匿名式的投资者结构难以培养经理对投资者集团的责任感和忠实感：而且，分散化的投资者无法形成与经理相抗衡的力量。因此，流动性和原子化的金融市场要求注重投资者保护的公司治理结构。
三、公司治理改革的目标
Shleifer-Vishny（1997）在其性的回顾中，将公司治理表述为：最小化冲突的控制机制。他们认为，投资者权利的保护机制是公司治理的基本要素之一。公司治理的目标就是：建立强有力的投资者保护机制，以确保投资者得到其应得的投资回报。为了保证投资者对应于企业资产的权利，投资者应该拥有获取关于企业资产变动的财务信息的权利；同时，也应该从上（或管制上）确认企业控制者对企业所有者的受托责任。因此，要建立一个强有力的投资者保护机制，首先要建立高质量的会计准则，鼓励和迫使企业选择公允透明的会计政策。
普遍存在的贫乏的投资者保护机制，已经引起越来越广泛的关注。Johnson et al（2000）指出：亚洲公司的治理状况加大了金融危机的危害程度。在出现金融困难和动荡时，对未来前景的悲观会激励公司内部人加速对外部投资者的掠夺。因此，当宏观出现恶化的先兆时，缺乏投资者保护意识的公司治理制度会动摇公共投资者对未来的信心，并加剧股市和汇市的波动。Hellwig（1999）认为：几乎不受限制的银行会与经理合谋侵占其他投资者的利益。而银行的被保护地位（缘于其绝对控股地位），使得其不利于其他投资者的不良行为难以被扼制。Weimstein-Yafeh（1998）发现：关系银行会利用其垄断地位，榨取产业企业的经济租金；另外，作风保守的银行时常会反对客户企业从事高风险但有利可图的投资项目。银行的这些行为通常会导致企业利润率和成长性的降低。在公司披露政策方面，由于信息搜集上的比较优势，私人信息较多的大股东比私人信息较少的小股东更倾向于不充分的公司披露。
更具透明性的会计实务会增加公司内部人榨取私人利益的成本，从而发挥保护中小投资者的功能。而一个有效的投资者保护机制可以激励公共投资者的私人投资。20世纪90年代，成立于德国的新板市场，作为法兰克福证券交易所的分部，专门用于新上市公司的交易。德意志交易所强制在该板上市的公司，全面采用国际会计准则揭示会计信息。由于较充分的公司披露以及对企业家较严格的检查，新板市场大大加快了德国企业公共上市的步伐。Coffee（2000）考察了90年代波兰和捷克的私有化、公司治理和证券改革，其中一些经验教训很值得借鉴和吸取。波兰和捷克几乎同时进行证券改革。波兰政府引进了美国式的严格的证券法，强调上市企业的重大披露，其改革推动了证券市场的快速。相反，捷克政府在私有化进程中，既没有引进严格的证券法，也没有创造强有力的市场管制者。结果，剥削中小投资者利益的财富转移行为泛滥于捷克股市；随着数百家公司的下市，捷克股市陷于停滞状态。
对外部投资者利益和权利的保护，首先在于解决内部人与外部人之间的信息不对称。这决定了高质量的会计准则必须是投资者保护机制的一个关键构件。而从全球的金融自由化趋势来看，它应该是全球性的会计准则。因此，高质量全球会计准则的广泛执行是维护国际投资者权利和利益的一个根本保障。
四、结论与展望
