时间：2023-07-03 17:57:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户满意度管理策略，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
然而事实却没有那么简单。
让满意度为你带来好处
上述发现表明，客户满意度与公司盈利关系微弱，但事情并非一定如此。下面几个操作简单的策略，可以保证二者兼得。
.公司的价值与客户的价值
客户与公司关系的核心在于交换价值。客户提供给公司的价值是持续的利润流，而公司赋予客户的价值在于令人满意的产品与服务。然而，并非所有客户与公司的价值交换都是对等的。通过比对客户满意度与其带来的利润，可以将客户分为四类。（参看图表1：客户满意度VS客户盈利）
第一类属于“注定失败的努力”。有的客户从公司得到的价值很少，提供给公司的经济回报也低。我们把这类客户称作“注定失败的努力”。如果公司不能从这类客户身上挖掘更多的经济收益，就应该减少对此类客户的投资，或者干脆“开掉”他们。
第二类属于“明星客户”。相比较而言，“明星客户”从公司的产品和服务中获得丰厚价值，也为公司提供大量利润，忠诚度极高。这类客户是公司的理想客户，重点是要保证他们开心。
第三类属于“脆弱客户”。“脆弱客户”为公司提供较多价值，但却认为得到的回报并不合适。管理者要在这类客户身上多做投资，提供更好的产品与额外服务等，提升他们的满意度。但关键是不要过分，要确保他们依然有利可图。
第四类属于“搭便车客户”。“搭便车客户”与“脆弱客户”正好相反，他们从公司产品和服务中获取超额价值，给公司提供的利润却很微薄。管理者首先要考虑为何这类“搭便车客户”给公司带来的利润这么少，是因为他们带来的顾客份额过低？或者是因为他们只在促销时才挑挑拣拣买些东西？
如果是因为顾客份额过低，管理者就要关注提高销售量或者交叉销售。如果是因为过于挑拣，那就要有明确的成本控制和购买限制，以提高利润。比如，可以降低提供给这些“搭便车客户”的服务级别，把资源分配给“脆弱客户”。
.市场占有率与客户满意度
正如之前提到的，很多行业的客户满意度与市场占有率是负相关的。如果不充分了解你所在行业其关系的属性，以及你的公司和竞争对手相比的优势和劣势，就很难在扩大市场份额时有效地维护客户体验。
为此，公司不仅要分析自己的客户满意度水平与市场份额，也要了解竞争对手的客户满意度情况与市场占有率。搜集以上信息后，将所有竞争者纳入以下四类。（参看图表2：客户满意度VS市场占有率）
如果一家或者多家公司属于高市场份额、低客户满意度类别，那么这个行业内客户满意度和市场份额很可能是负相关。正如前文所说，这种市场份额高、客户满意度低的公司很可能属于畅销品牌，拥有非常多样化的客户，因此不可能精确地满足所有客户甚至大多数客户的需求。所以，这些公司必须在价格、便利性或者产品搭配等核心利益方面足够强大，提供足够多的吸引力，才能让消费者愿意牺牲自己的喜好。
畅销品牌通常关注最广泛范围的消费者的一般需求，但是这些畅销品牌的竞争对手通常是小型的、更加专注于服务某一类特定客户的公司，这些竞争者能够更好地将目标锁定在特定细分领域的客户需求上。
而这些小众品牌公司必须依靠更高的客户满意度生存。但由于这些公司面对的是规模较小的细分市场客户，其市场份额也相对较低。例如，小众快餐店Five Guys的客户满意度高于麦当劳、汉堡王、温蒂汉堡三大快餐店的任何一家，因为这些小公司只卖汉堡和薯条。显然，事实证明这种策略是成功的，但有限的菜单选择也使Five Guys不可能占有快餐市场的大份额。
在某些品类中，一些品牌同时拥有较高的客户满意度和市场份额，我们称之为高忠诚度品牌。典型例子是谷歌，其不仅长期拥有高于对手的客户满意度，而且占据三分之二的美国搜索市场。然而与畅销品牌类似，这些高忠诚度的企业也面临小众品牌的竞争。
那么这些品牌是如何避免通常大众品牌遭受的相对较低的客户满意度呢？益普索（Ipsos）调查发现，那些客户忠诚度高的品牌经常存在于技术领域这样一个动态的市场。高度竞争的环境加上快速变化和更新的产品线意味着这些市场一直处于动荡之中。但这种变化也是一把双刃剑。因为市场处在高度动荡的状态，赢者可能迅速丢失自己的阵地，比如黑莓公司就遇到了这种情况。
还有一部分品牌客户满意度低、市场占有率低，却依然能够在竞争中获胜。这些品牌要么独具特色，能够满足消费者的购物需求；要么拥有市场壁垒，使消费者很难获得自己更青睐的产品。比如很多零售商和餐馆都依靠自己所处的地理位置获胜。
既然满意度/市场占比的每一个象限都代表一种可行的商业策略，那么简单比较上述四种类别公司的平均客户满意度就没有多少实际意义了。
那么，如何比较满意度达40%的品牌A和只有10%的品牌B呢？这里有一个简单的经验法则：在同等市场份额下比较两个品牌。因此，品牌A应该选择为其带来25%收入的客户满意度水平（如果品牌A只有这些客户，那么市场占比只有10%），并在相同情况下与品牌B比较。如果两者相当，则品牌A的满意度表现良好；如果偏低，则品牌A的管理者就要认真考虑失去这些客户的风险并做出应对。
.满意度与顾客优势
管理者重视客户满意度的主要原因就是借此获得竞争优势。在某种程度上，管理者认为更高的满意度会让客户更偏爱自己的品牌。这显然有道理，却也要仔细斟酌。
其实，真正的关键是客户对你的品牌的满意度是否高于他们同时正在使用的竞争品牌。顾客都是在其首选品牌上花费最大。因此，知道如何将品牌满意度水平转换成顾客的首选至关重要。通过分析客户满意度以及与之相应的第一选择，你可以将你和竞争对手归入以下四个类别。（参见图表3：满意度VS第一选择）
那些客户满意度高而且是客户首选的品牌是“明星品牌”。管理者所要采取的相应策略就比较简单：不断取悦这些客户。
与之相对的是客户满意度低但属于客户首选的品牌，这类是我们之前谈过的应急品牌的根本基础。这类公司应该采取能够保持特殊优势的策略，维持区别于竞争者的独特商品，让竞争对手难以进入或者无利可图，抑或想办法制造市场壁垒。
对于那些满意度高但不太会把公司品牌作为首选的客户，较高的满意度掩饰了客户对公司品牌的真实想法。管理者常常炫耀客户的高满意度，但现实是，该品牌只是客户使用的众多品牌中的一个，被看作和其他品牌基本等价，这就是为什么我们称之为“等价品牌”。此类公司要制定差异化战略，与核心竞争对手区别开来，换句话说，你必须有理由让客户觉得贵的公司服务更好。
还有一些品牌虽然客户满意度低却始终是客户的首选。这些低服务类品牌能够成功背后的原因通常是价格领先，或者缺少竞争对手。只要价格能够维持领先地位，或者为竞争者设置足够的市场进入障碍，这些品牌就可以取得持续的成功。比如沃尔玛，美国ACSI数据显示其顾客满意度指数在所有行业中一直偏低，但消费者将其作为首选的比例却总是高于竞争对手。虽然是一个低服务行业，但是该策略最终还是让沃尔玛维持了其在美国零售业行业第一的地位，杂货零售业务贡献了其55%的营业收入。
沃尔玛的采购能力及其成本效益较高的供应链管理确保了产品低价与健康的利润空间。但是对于很多公司来说，这种情况难以维持。在一个开放的信息时代，广泛的市场进入途径和简单的价格比较，成本领先战略往往是以牺牲可观的财务回报为代价的。因此，竞争性市场往往促使公司提高满意度水平来保证自己是顾客的首选品牌。
客户满意度的局限性
不能让客户满意的企业无法生存，但提升满意度的盲目尝试也有损公司收益。因此，满意度固然重要，但需要配合稳健的商业战略和财务监督。
提升满意度的方法绝非一种，要根据客户结构和竞争环境判断并选择不同的办法。有时，为了追求更大的市场份额，让客户群体更庞大，也更加细化，公司也要接受更低的客户满意度。这与很多提到客户满意度与商业表现的商业报道传达的观点是相互矛盾的。
【关键词】客户价值；饮料企业；市场营销战略；客户满意度
文章编号：ISSN1006―656X（2013）12-0050-02
一、市场营销问题的提出
市场营销是企业以客户需要为出发点，根据经验获得客户需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为客户提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。随着我国市场经济的日趋完善，饮料行业企业所面临的市场竞争环境正在迅速变换中，客户拥有着可以选择众多产品以及替代品的购物环境。企业要在日益复杂的市场竞争中保持持久的、有效的市场营销战略，就必须通过增加客户的满意度和忠诚度，让企业拥有更多高“质量”的客户群体，这也是饮料企业最为有效的一条途径。
在理论研究与实践探索中，很大程度上把客户价值的提高和客户的满意度与忠诚度的增加划等号的，正因为提高客户价值与提高客户满意度具有明显的正相关性，并且我们在实践中探讨如何提高客户价值相比较，探讨如何提高客户满意度具有更好的可操作性，实用性也更强。因此，本文在研究进一步提高饮料企业的市场营销战略时，必须把将如何提高客户价值作为饮料企业的中心任务，也是首要任务。因此，探究我国饮料企业客户价值导向下的市场营销战略，对其面对日益复杂的市场竞争环境中的长远发展具有重要的理论意义和现实意义。
对于企业市场营销战略问题的研究，很多学者提出了很多有见解的结论和看法。国内对于我国饮料企业的市场营销战略的研究文献较多，但结合客户价值理论对其进行分析的文献尚未涉及。为探究我国饮料企业市场营销战略，本文将吸收和借鉴前人的研究成果基础上，运用文献分析与规范分析相结合的方法，结合客户价值理论，对饮料企业客户价值导向下的市场营销战略进行深入研究和探讨，以期为其发展提供有益的借鉴和参考。
本文具体结构如下：第一部分为引言与问题的提出；第二部分为客户价值理论；第三部分为饮料企业的营销实施以客户价值为导向的必要性分析；第四部分为实施客户价值导向的饮料企业营销战略的关键是把握“客户满意度”。
二、客户的价值理论
客户价值是由于供应商以一定的方式参与到客户的生产经营活动过程中而能够为其客户带来的利益，即指客户通过购买商品所得到的收益和客户花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对客户价值的考察可以从潜在客户价值、知觉价值、实际实现的客户价值等层面进行。客户价值有如下基本特征：客户价值是客户对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于客户的个人主观判断；客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡；客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
美国著名营销学者菲利普？科特勒解释客户价值从客户让渡价值（整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分）的视角予以说明的。科特勒的客户价值模型用公式表示为：
CDV=TV-TC
其中，CDV、TV、TC分别代表了为客户让渡价值、客户全部价值、客户全部成本。
TV=F（V1，V2，V3，V4，T）；TC=F（C1，C2，C3，C4，T）
其中，V1 为产品价值，V2 为服务价值，V3 为人员价值，V4 为形象价值；C1 为资金成本，C2 为时间成本，C3为体力成本，C4为精神成本。T 为时间影响因子，营销实践表明，时间这一因子对客户价值有显著的影响。当 CDV>0 时，客户就会觉得购买某一产品物超所值，买后会有一种欣喜的感觉。当 CDV=0 时，客户就会觉得购买某一产品物有所值。当 CDV
三、饮料企业的营销实施以客户价值为导向的必要性
（一）传统的以竞争为基点的饮料企业战略具有局限性
自从20 世纪 80 年代起到目前，出现了两种非常典型关于企业战略定位以及它的基点的观点。第一种观点是把企业的战略定位看作是位置之战（War of Position），因此产业的结构是企业战略定位的基点。第二种观点是把企业战略定位比作是运动之战（War of Movement），此时企业的能力是企业战略定位的基点。上述两个观点寻找企业战略定位的基点的途径分别是企业外部和内部，由此形成了一个企业战略定位的基本框架。不管是以行业结构还是以企业能力作为企业战略定位的基点，其根本实质在战略思维占据中心地位的要素都是竞争。
依据现实的状况来说，生产饮料的企业把竞争作为中心的战略思维方式往往会造成三类不好的影响：第一是饮料企业的竞争行为只是单纯的模仿，而不自己进行创新，就好比竞争对手在做什么自己也在跟着做或者是比他做得更完美；第二是饮料企业竞争行为仅仅是对竞争对手所做出的工作作出自己的反应并不是自主性，例如饮料企业在产品的创新工作上花的功夫很少，大部分时间和精力都是花在如何应对对手所作出的动作上；第三是经营环境的改变以及其客户要求的变化对饮料企业来说基本上是处于静态的、模糊不清的状态。如果饮料企业要想在竞争中占有优势，其思维方式一定要改掉把以竞争作为企业战略基点的观点，改为更多的考虑客户的需求上，即把对企业成功的必要条件的探讨，替换为对企业成功的充分条件进行探讨，这样做能够改掉企业按照以往战略思维的方式进行思考的习惯，突破对竞争对手麻木的关注而造成视野范围的局限性，从而通过其中找到新的发展机遇。
（二）饮料企业的战略定位要把客户作为基点
根据客户在产业中的作用和影响，客户的地位提升到是一种具有决定性的市场力量。尤其是在企业战略中运用了博弈论后，企业的战略思维方式得到明显的改变，从此对客户在战略中的地位不在是以普通的竞争力量来看待，而是以企业价值活动积极的参加者的身份出现。企业、替代者、客户、互补者、供应商等之间事实上是一起创造并各分配价值，它们的表现方式是，在一同创建一个市场时候，是以合作的商业方式进行运作；然而它们在进行市场分配时候，是以竞争的商业形式来运作的。
对企业发展克希尔曾提出市场的第一定律：“关注你的客户，利润自然会关注你。”就好比客户是上帝，满足客户的需求，一方面在能够保证各种市场力量在满足客户需求的过程中得到相应的回报，从而使得企业能够继续发展与生存。另一方面能在社会经济上促进资源的持续输入，从带动企业产业不断发展。总的来说，饮料企业一种非常重要的市场力量是客户，客户即是企业取得竞争优势的根本源头，同时也是企业战略必须最先依据的最主要因素。对此，饮料企业必须把客户作为战略地位的基点。
（三）把客户价值作为基础的营销方案能极大增强饮料企业的竞争能力
企业的营销战略是企业战略范围内的其一个智能战略，它关注的焦点是设计合理的营销方法以及行动方案，目的是在竞争对手中获得成功，并在竞争中占有优势地位，能够对外界环境的改变快速而有效的做出相应应对措施，从而来维持公司战略。企业营销的主要研究内容为，在资源有限的条件内，怎样对目标市场进行合理的细分、正确的定位，怎样对有竞争力的产品进行有效的开开发与维护、采取客户可以接受的方式来接近、采取正当的传播方法来和客户交流，怎样和客户建立长期并且稳定的关系。
客户价值是指在具体使用情况下，针对特定企业的特定市场提供满足客户需求产品的过程中，客户所能够感觉到的各种状态（已经、正在、将会）的各种利益和为了获得各种利益而作出各种状态（如已经、正在、将要）的各种实际行动，并且对得到的各类利益和其的付出进行权衡的对比分析后形成的总体评价。客户是饮料企业的营销战略绩效的最终评价要素，客户最忠诚的根本驱动因素是客户价值，客户价值会直接对企业经营的盈利能力产生影响。把建立良好的客户价值作为企业的出发点与目标，采取以客户价值为基础的营销战略，并且着重关注对客户感知利益提升、客户感知成本的降低，对此可以获得源源不断客户的忠诚，形成一种长期稳定的客户关系，同时也为在竞争中得到长久的优势。
四、实施客户价值导向的饮料企业营销战略的关键是把握“客户满意度”
客户满意度有以下两种含义：某种特定交易的客户满意度和累积的客户满意度。对于某种特定交易的客户满意度能够给出客户对某种产品或者服务的详细评价信息，但是累积的客户满意度指的是有关企业过去、现在与将来这三种状态业绩的一个比较基础的标识。在该文所说的客户满意度都是为累积的客户满意度。饮料企业营销战略并不是单一的对客户满意度最大程度的追求，其目标而是得到更多的客户资产以及企业能够持久的盈利。对此，客户价值是使用把客户价值作为核心的饮料企业营销战略导向，要把市场份额、生产效率、以及客户满意度和其成本的相互关系恰当的处理好，并且对所有的营销资源要合理分配利用。
（一）与最佳成本相关的最佳客户满意度
（1）客户满意度的高低是可以让现在的价格弹性增高的。一般对产品与服务所能支出的多少在于客户愿不愿意付出，当然适当的增加价格也是能让他们认可的，这也就是说可以让饮料公司得到更高的利润跟更多的忠实客户。
（2）客户满意度高的时候能让企业未来的出售成本降低。像多数饮料公司就有较多的客户，也就是说他们不用经常性的去花费金钱与人力去赢得更多客户的青睐。对于比较满意的产品，客户是会经常重复性的去使用，这也能让企业其他方面的产品跟服务得到有效的利用。
（3）较高的客户满意度能让企业在吸引客户方面的成本减少。其中并不只让客户在互相的推荐可能性增高，还有更多的媒体会将正面信息传递给那些还没有消费企业产品的客户来进行消费，当然客户满意也能够让广告的效果更加完善。也许有更多的原因会让客户满意度得到更大的利润率，但是它的成功率不是一直都有的。有可能在客户满意度到了一定的时候，接下来再提高客户满意度反而会适得其反。所以饮料企业在增高客户满意度的某些方面还是要合理的考虑成本问题。
（二）与最佳市场份额相关的最佳客户满意度
市场份额与较高的客户满意度是不能够一直都是一样的。所以对于两者之间的关系是要从这两个角度来考虑的：一个是客户的数量与群体的增加，或许它会让企业的服务质量降低，客户的喜好问题不一样而且还比较在意个人服务问题，所以市场份额与客户满意度是会出现负关系性的。另外那些没有偏好差异的一类中，它们之间在长期看来，它们是存在着正相关性的。一个是在市场份额增加到某个点时，它会出现规模经济；如果企业的规模经济有着比较低的价格，它是可以完善饮料企业的的服务与它所提供的产品价值，从而让客户满意度增长。另外饮料行业中不只是有生产领域，还存在这服务领域，在评论某个策略是否有效时，不能只是以服务与生产来衡量它的标准，应当结合它们的特性，做一个比较中性的评价标准。
（三）与最佳生产率相关的最佳客户满意度
如果一个饮料企业想生产率与客户满意度得到双赢的话是很困难的。要是某个企业想裁减人员是，它的生产率是不能在较短的时间内有增长的，要是客户满意度在于员工提供的特色服务，那它的利润率将会受到较大的影响。同样，加大工作量的做法也会可能让客户满意度降低。简单来说，客户满意度与生产率它们之间是有着某样联系的。在管理与生产运作这两个领域里，都觉得它们之间是一种正相关的，但是另外一个也有一定说服力的观点是追求客户满意度会降低生产率、增高成本的。在经济学中，客户满意度与生产率的联系是被觉得是负相关的，把客户满意度（效用）当作因变量出现了产品的质量函数，可得效用水平的增高是要让产品的质量有效的提高，也就是成本的提高，当然这些投入通常的结果都是收益减少的。
结合上面的分析可以得到，把客户价值当作核心的饮料企业的营销战略不仅仅是在考虑市场份额、企业本身的成本和生产率。相反在企业的总体利益到达最大化的时候，饮料企业的资源配置要合理的分为市场份额、生产率和成本三个方面，总体上就是在生产率、成本和市场份额三者之间来实现一个更好的结合点使客户满意度到达最好。
总结而言，本文以上探究了我国饮料企业客户价值导向下的市场营销战略，提出了实施客户价值导向的饮料企业营销战略的关键是把握“客户满意度”，以期为其健康发展提供有益的借鉴和参考。对于饮料企业的市场营销战略，还有很多问题值得学者进行深入探究。本文仅是对其做了初步分析，希望能够起到抛砖引玉的作用。
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我国第三方物流企业的发展起步较晚，市场营销水平仍处于初级阶段，存在对物流产品认识不足、服务和营销理念落后、营销手段单一等问题。当前大部分物流企业遵循“4P”营销理念，即营销过程更关注于以产品为主要导向。然而，4P营销理念已不再适应全球化竞争及物流需求个性化日益凸显的今天，第三方物流企业应采用全新的创新型营销策略。本文引入4C营销理念，提出4P+4C的组合营销策略，一方面将以产品为导向转变为以客户为导向的理念，强调客户需求、客户价值及客户满意度；另一方面集合二者的优势，保证策略的可行性，更好地指导第三方物流企业营销实践。基于以客户为中心的组合营销理念，提出与第三方物流企业相匹配的组合营销策略，即以客户为导向的产品策略、以成本为导向的价格策略、以便利为导向的渠道策略和以沟通为导向的促销策略。营销策略实施后，进行营销效果评价，若符合企业的预期目标，则继续执行该营销策略；若营销效果不符合预期，则对在原策略的基础上进行调整。通过不断的实践和调整，逐渐形成最优化的营销策略，因此第三方物流企业营销效果评价具有十分重要的意义。
2基于客户满意度的第三方物流营销效果评价体系
2.1评价体系的构建原则
运用科学系统的分析方法，围绕客户满意度指标构建第三方物流企业营销效果的评价体系，一方面是对第三方物流企业服务营销策略的综合评价，另一方面体现了第三方物流企业“以客户为中心”的服务性质和宗旨，分别从产品、价格、渠道和促销四个方面融合相关客户服务内容。以客户满意度为核心，对第三方物流企业的营销效果进行全面、合理的评价与分析。第三方物流企业营销效果评价体系的构建遵循以下基本原则：
（1）系统性原则。
第三方物流企业营销效果评价体系的构建应全面、系统、有层次地反映企业在该服务营销策略下表现为客户满意度的指标，并注重各指标之间的内在联系。
（2）客观性原则。
所选取的指标应客观、真实地反映第三方物流企业市场营销效果，排除非客观因素的干扰，使得评价体系更具可靠性。
（3）实用性原则。
第三方物流企业营销效果评价体系最终会用于指导实践，因此所构建的评价体系不仅要考虑理论正确性，还要保证其实际应用的可行性，且便于操作。
（4）非相容性原则。
对于每一层评价指标的构建，应遵循非相容性原则，即各个指标相互具有独立性，符合不可替代、不相包容的条件。
（5）定性与定量相结合原则。
评价体系中的指标应尽可能地涵盖研究对象的基本属性。虽然定量指标更精确和便于评估，且容易收集和确定，但研究对象的某些属性难以直接用定量指标去衡量，此时应采用定性指标进行评价。
2.2评价指标的选取
通过4P市场营销策略和4C客户服务理念的有机结合，构造出全新的第三方物流企业组合营销策略，包含基于客户导向的产品策略、基于成本导向的价格策略、基于便利导向的渠道策略和基于沟通导向的促销策略。本文将从这四个维度进行评价指标的确定和遴选，并重在突出体现客户服务满意度的特性。
2.2.1基于客户导向的产品维度指标。
基于客户导向的产品营销策略指的是第三方物流企业应以客户需求为主导，充分考虑客户的立场、态度和需要，包括个性化服务需求和变动性需求等，从而制定合理的产品和服务策略。基于客户导向的产品策略评价指标包括品牌影响力、服务内容和服务模式。
（1）品牌影响力。
企业品牌建设是市场营销的重要内容，品牌影响力指标反映了客户对第三方物流企业品牌的感知度、认同感以及满意度等。①品牌知名度。第三方物流企业作为一个服务品牌，客户对其知晓程度直接反映其市场营销的作用广度，假如客户对某个物流品牌一无所知，那么显然不会选择其产品和服务。②品牌美誉度。品牌美誉度反映了客户对物流企业品牌的好感和信任程度，它是第三方物流企业品牌形象塑造的关键。③市场占有率。提高市场占有率是第三方物流企业营销战略的主要目标，市场占有率高，说明企业的产品和服务在同类竞争对手中具有较多优势，且更广泛地被客户所接受。④客户忠诚度。指客户接触某一物流产品或服务后，产生的对该产品或服务的依赖程度。客户忠诚是客户满意度高的结果表现，因此客户忠诚度反过来可以反映客户满意度水平。
（2）服务内容。
分别从基础服务、增值服务、信息化服务、差异化服务方面评估第三方物流企业的服务质量及客户对该服务的满意度，从而找出应当改进的服务内容。①基础服务。指第三方物流企业所提供的如仓储、运输、配送、报装等常规，传统物流企业以基础为核心业务，因此基础服务的客户满意度是其根本。②增值服务。第三方物流增值服务是在满足基础服务的基础上，通过提高便利性、缩短响应时间，从而为客户提供各类延伸。③差异化服务。差异化服务来源于客户需求的差异化，在物流产品和服务不断趋同的今天，差异化服务是第三方物流企业获得竞争优势的重要途径。④信息服务。物流信息化服务是指借助信息化手段降低人力成本、提高运作效率的手段。信息化服务虽然不直接创造价值，但能够被客户所感知。
（3）服务模式。
相比于传统物流单一的服务模式，现代第三方物流服务在方式上更具有交互性和灵活性。第三方物流企业应结合客户需求，与客户共同探寻最佳服务模式，从而提高客户满意度。①协同运作模式。第三方物流企业全面掌握客户在财务、销售、信息、人力等方面的基本需求，在此基础上与客户共同制定物流实施方案，探讨项目管理与运作模式，以取得双赢的效果。②长期服务模式。通过签订相关服务合同，第三方物流企业与客户建立长期的服务关系，并始终注意客户关系的维护。
2.2.2基于成本导向的价格维度指标。
这里的成本导向，不仅仅指第三方物流企业的运营成本，还包括客户获取产品和服务时所支付的时间、精力、货币等成本，也包括客户对产品和服务的感知价值及支付意愿，只有当客户感知价值大于客户成本时，才会表现出更多支付意愿以及更高的客户满意度。基于成本导向的价格维度评价指标包括客户成本、客户感知和价格定位。
（1）客户成本。
以客户成本作为第三方物流企业营销效果评价指标，充分体现了以客户满意度为核心的经营理念。只有努力降低客户获取产品或服务所付出时间成本、精力成本和货币成本，物流企业和客户才能获得双赢。①时间成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的时间换算而成的代价。②精力成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的自身精神和体力方面的支出，降低客户精力成本，企业可以获得更大的客户让渡价值。③货币成本。相比于时间、精力等非货币成本，货币成本指的是客户所支付的以货币衡量的价值量大小。客户货币成本从某种程度上看就是第三方物流企业的服务价格，货币成本只是客户总成本的其中一个组成部分。
（2）客户感知。
客户感知是第三方物流企业营销效果和服务质量的直接反映，是影响客户满意度的重要因素，其评价指标包括客户对服务的感知价值和客户对价格的支付意愿。①客户对服务的感知价值。客户感知价值是客户对产品或服务所带来的收益与所支付成本之间的差异的评价，客户倾向于再次选择感知价值更高的产品或服务。②客户对价格的支付意愿。客户支付意愿代表着客户对某一产品或服务所愿意支付的价格，受多方面因素的影响。从客户满意角度考虑，第三方物流企业制定价格策略应首先服从客户的支付意愿，而非自身利益。
2.2.3基于便利导向的渠道维度指标。
对于第三方物流企业，其渠道策略主要指企业与战略伙伴、客户企业之间的营销和服务模式。基于便利导向的渠道服务模式，要求物流企业采取更有利于客户服务的营销渠道，以提高客户便利和客户效益为主要目标。
（1）服务网络建设。
第三方物流服务网络是渠道营销的基础，主要包括基础设施建设和信息化建设两个部分。①基础设施建设。第三方物流企业基础设施包括搬运、仓储、报装等机械设备，以及厂房、厂站等建设设施。基础设施建设水平虽然不能直接反映客户满意度，但基础设施的齐全性、先进性是影响物流运作效率的关键，从而影响物流客户服务的质量。②信息化建设。信息化建设是指相关物流服务软硬件资源的开发与利用。第三方物流企业通过开发库存管理系统、订单管理系统、物流规划支持系统等，帮助企业提高管理效率，有利于提升服务水平。
（2）服务渠道模式。
营销服务渠道是第三方物流企业开展市场营销和客户服务的方式和策略，主要包括直销服务模式、外包服务模式、战略联盟模式等。①直销服务模式。通过自身已有的营销网络开展产品和服务营销活动。②外包服务模式。借助其他企业的营销网络，以外包或的方式开展营销活动。③战略合作模式。与同行业或外行业的企业组织建立长期的战略伙伴关系，从而共同开展产品和服务营销活动。
（3）资源配置效率。
资源配置效率反映了第三方物流企业对资源的配置和利用状况，并使客户获得最大的便利和效益，在物流服务上表现为服务覆盖率、客户便利性和客户效益性。①服务覆盖率。物流服务要注重服务覆盖的全面性和整体性，目标在于使用最少的物流资源获得最大的服务覆盖范围和客户满意度，才能减少资源浪费，获得竞争优势。②客户便利性。通过资源合理的配置和服务渠道的选择，使客户可以更加及时、方便地获取物流产品和服务。③客户效益性。第三方物流企业应将客户服务看作一个增值的过程来管理，在给客户带来服务的同时，也帮助客户获得价值最大化。
2.2.4基于沟通导向的促销维度指标。
促销策略指的是第三方物流企业为了获得市场的关注，借助某些手段传播其产品和服务信息，从而达到预期的营销效果。基于沟通导向的促销策略，应以客户为中心实施营销策略，进行有效的双向沟通，确保物流服务符合客户的需求和期望。
（1）主动促销。
第三方物流企业应主动出击，与客户建立长效的沟通机制，根据客户需求进行分类，然后实施精准的促销策略。①需求沟通：准确的促销是建立在充分的客户需求沟通的基础上的，第三物流企业应提供双向沟通渠道，以强大的说服力接近客户并了解其需求，然后对客户需求进行梳理。②精准促销：精准促销是需求调查的最终目的。客户的物流需求越来越趋于差别化，因此精准的促销对提高第三方物流企业营销效果具有重要的作用。
（2）促销效果。
产品和服务促销的效果不仅仅表现在促销方式上，还表现在客户对促销活动的反馈上。①客户反馈。第三方物流企业应建立有效的客户沟通渠道，以保证对客户反馈的及时响应，客户反馈渠道有网络调查、电话回访等方式。②刺激需求。有效的促销活动，不仅表现为对客户原有需求的满足，还可以表现为对客户需求的引导和释放作用。
2.3评价体系的构建
根据所选取的评价指标，并进行指标相关性和可靠性检验，最终确定了基于客户满意度的第三方物流企业营销效果评价指标体系。
3结论
【关键词】客户满意度 商业银行 制约因素 途径
科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业都意识到提高客户满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国金融市场对外逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。
一、商业银行客户满意度的涵义
顾客满意通常是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。因此，客户满意度就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
就商业银行而言，客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务、售后服务等一系列产品或服务的满意程度。商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利润的载体。商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意度。客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。
二、客户满意度对商业银行的重要性
（一）客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键
客户满意度与商业银行的信誉及形象密切相关。商业银行所提供的产品或服务能使客户满意，企业的信誉和形象就会大大上升，还会带来更多其他的利益。反之，不仅商业银行的形象信誉会受到损害，甚至可能影响商业商业银行的生存发展。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是依靠个人经验、产品广告、促销、电视、网络等媒体宣传工具通过多种途径获取信息并进行有效选择，针对自我的价值需要，选择对应的产品与服务。所以说，客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键。企业要生存发展壮大，最大限度的让顾客满意，从客户的需求出发，急客户之所急，想客户之所想，提供符合他们期望价值的产品和服务，扩大企业的客户群体，更好的促进企业的经营与发展，形成一种客户带客户的新氛围，使企业的信誉跟形象在消费者心中更上一层楼。
（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝
商业银行现有的客户和商业银行潜在的客户一起共同组成了商业银行的主要目标客户群体。我们通常也称他们为老客户群体和新客户群体。根据市场营销调查数据统计，开发新客户群体的成本是比较大的，而相对的对现有的客户群体即老客户进行有效的保持难度和成本都要小得多，甚至不足新客户开发费用的1/6。道理很简单，商业银行通过建立与客户间地良好的合作关系，为现有的客户即老客户实现价值需求，把其产品与服务有效地传达与渗透，实现顾客的满意度，维护顾客忠诚度，而新的客户群体对商业银行完全不熟悉，了解、接触、熟悉并形成有效的信任，实现顾客的满意度，还需要双方更多的磨合。因此，商业银行要积极的维护好老客户，努力开发新客户，让客户满意，以积极的促进银行发展。
（三）客户满意度是商业银行利润增长的保证
客户满意度是商业银行利润增长的有效保证，无数的实际经验和理论研究告诉我们，让客户满意，提高客户的满意度，是增加与提高商业银行利润的重要方法来源。即商业银行的利润与客户满意度呈正比，实现的客户满意度越大，利润越多，反之越少。只有让客户满意才能实现顾客的忠诚，客户的忠诚度与与银行利润也呈正比。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。培养客户的忠诚度是商业银行为实现客户满意重要目的，即商业银行提高提供其产品与服务，实现客户满意度，让消费者满意与满足，从而培养客户的忠诚度，提高银行的利润。
三、当前我国商业银行提高客户满意度的制约因素
随着客户满意度理论的发展，我国商业银行逐渐意识到了提升银行客户满意度的重要性，坚持“以客户为中心，服务客户”的服务理念，在营销手段和技术上与顾客的需求相结合，从而在一定程度上提升了银行的服务质量和客户满意度。但是消费者对我国商业银行的总体客户满意度评价仍然不是很理想，而且其与西方发达国家的银行业相比还存在着很大的差距。总的来说，当前我国商业银行客户满意度不高的制约因素主要表现在以下几个方面：
（一）服务质量不高
随着金融市场竞争日益激烈，对金融企业而言，努力提高产品的服务与质量是企业制胜的关键。即在金融业同质化日益加剧形式下，推陈出新、、实现产品的差异化，提高产品的服务与质量，实现顾客的价值需求与个性需求，最大程度让客户满意。金融产品的竞争更多的是服务的竞争，提高服务质量对企业而言至关重要，它是企业有别于同类产品的重要依据。当前我国的商业银行服务差异化并不明显，主要表现在：一方面，目前的各家商业银行多表现在规模扩展方面，对高端客户提供优质的服务显然还是不完善，在产品的多样化、服务或业务方式的灵活化、现代化，客户获益的最大化等方面，在让客户成为银行的忠诚客户方面做的还不是很好。另一方面，各商业银行发展的市场营销理论与经验指导都不足，难以有效提高服务质量。比如：对目标市场与目标客户未进行有效的细分、企业的市场定位大众化缺乏个性需求与特色差异、银行间的产品的同质化严重、忽略企业环境建设、银行间的恶性竞争时有发生等等这些对银行服务的提高都有极其重要的影响。
（二）顾客忠诚度不高
客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。培养客户的忠诚度是商业银行长期利润最可靠来源。但是就目前我国的商业银行发展而言，在由国有银行转型为商业银行时，长期的卖方市场格局让他们很少增加对客户需求的关注，虽然银行有了一定的发展，但是对于顾客忠诚度的认识还是相当浅显。大多认为顾客忠诚度就是单指顾客对商业银行产品与服务的使用，不重视客户忠诚度的建立与维护。因此随着金融市场的日益开放，金融竞争更加加剧，商业银行的发展曾一致受阻。顾客抱怨是顾客满意度的结果变量，顾客在使用商业银行的产品与服务时，其是否满足了顾客的有效需求，是否实现了顾客的满意，是银行由卖方向买方市场转变的一个重大信号。顾客抱怨与投诉越来越多的被银行有效接纳和处理，更多的商业银行专门针对顾客异议建立了顾客投诉的反馈机制，这些对于实现让顾客满意，努力培养顾客忠诚度具有重要推进作用。但是顾客抱怨与投诉往往是来多方面的，银行要真正的了解顾客抱怨，发现抱怨原因，并针对其原因进行不同的处理与改进，是需要过程与实践进行不停的丰富与完善的。银行要积极改变思想观念，重视顾客抱怨与投诉，比如招商银行在柜台建议意见卡专门就顾客满意度与抱怨投诉问题进行处理，可能有些问题暂时未能解决，但是能够有效的反馈给银行，形成双方的良好互动，更是的解决客户的需求，以最大实现顾客满意，对建立其忠诚度具有积极重要的作用。如银行以主人翁的身份自居，对顾客的抱怨忽视，长此以往势必挫伤顾客的积极性，降低了顾客对银行的信任与依赖，可能会导致顾客的大量流失。
四、商业银行提高客户满意度的途径与建议
以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是面对日益复杂的竞争形势下，企业保持并扩大其发展的重要优势，是银行重要的核心竞争力。树立客户满意的服务理念，针对顾客的需求进行研究，努力发展创新，是企业实现让客户满意，提高商业银行有效经营的重要途径，要积极的融入到商业银行的每一个发展环节中，做到事无大小，服务争先的竞争层次。
（一）革新企业观念，树立客户满意的观念，完整地体现客户满意理念
商业银行在建立与提高客户满意度时，首先必须建议以“以客为尊”的服务理念，转变过去以自我为中心的传统经营思想，努力革新企业观念，积极重要客户需求与客户服务。其次加强营销理论指导，树立客户满意的观念，积极调查研究目标客户的消费心理和消费行为，完善银行的客户服务满意系统。建立以客户为中心的产品、咨询、视听、交流、服务等一系列的客户满意系统项目，完善银行的服务理念与服务体系，把以客户满意为中心具体到银行服务的每一个环节，具体到每一个员工的客户接待与工作行为规范中。
（二）致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品
商业银行应该以提高客户的满意度为宗旨，将客户的需求作为其经营活动的出发点和落脚点，更好的为客户提供服务，满足客户不同的产品需求。因此，商业银行必须加强和客户之间的联系和沟通，加强对客户的了解，为客户的当前需求和潜在需求进行调查分析，更好的了解客户购买金融产品和服务特点，进而分析出客户的购买习惯、消费习惯、偏好以及新动向，更好的满足客户追求新奇、追求便利、追求高档的心理，推动金融产品的创新，提高客户的满意程度。应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，要积极主动的为客户服务，提高产品和服务的质量，更好的满足客户的需求。
（三）提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”
客户的满意程度来源于银行热情、真诚的服务，因此，商业银行要不断地提高服务系统的质量和服务水平，树立以提高客户满意度为中心的宗旨，站在客户的角度，从客户的立场出发提供更贴心的服务。首先是要以满足客户需求为中心，提供符合客户需要的产品。银行要清楚地意识到客户对银行的重要性，银行要想获得长远的发展就必须要依赖客户的增加，没有客户，银行也就失去了存在的意义。其次，银行要尊重客户的权力，银行要尽力加深对客户的了解，更好的了解客户的需求，并且银行还要加强监督，提高服务的质量，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。然后银行要加强和客户的交流，了解客户对产品要求和心理期望，从客户的角度出发，了解客户的需求，为客户提供详细的产品信息，避免出现信息不对称的局面。再者要提高能够影响客户满意度的“关键时刻”的重视。“关键时刻”无处不在，比如客户接受服务的时候、客户对服务不满的时候，任何和客户进行交流的时刻都可以成为“关键时刻”。这些关键时刻积聚到最后就形成的商业银行的企业文化、企业形象、企业信誉。最后银行要建立和完善服务体系，推动领导为员工、二线为一线、一线为客户服务格局的建立，提高服务的质量和水平，改善服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。
（四）认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制
顾客满意度在很大程度上受到企业对顾客投诉的态度的影响。因此，如何处理顾客投诉呢？第一，推动顾客投诉渠道的建立和完善，保障投诉有门；第二，及时的处理顾客的投诉，并且提供良好的解决方案；第三，对问题产品进行跟踪，了解客户的满意情况，避免客户对银行态度的恶化。另外，银行的处理人员在整个过程中要尊重顾客，真诚的对待客户的投诉，并给予诚恳的道歉，这样才能赢得客户的尊重。因此，银行要建立反馈客户信息的长效机制，降低顾客的投诉率。利用这一机制可以方便顾客和生产商、销售商的信息交流，方便顾客获取企业产品和服务的信息，避免信息不对称；同时企业也可以方便的了解到客户对企业的态度以及意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。
（五）实施顾客关系管理
顾客关系管理是通过加强企业和客户之间的交流，更好的了解客户的需要，引导客户的购买行为，满足客户不同的需求，提高客户对企业的忠诚度，同时还可以推动产品的销售，节省成本，促进收入和市场占有率的提高，从而提高企业的竞争力，促进企业长远发展。在技术迅速更新的时代，顾客关系管理实际上意味着企业建立全面的顾客信息管理系统，推动顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台的建立，加强企业和客户之间的沟通和联系，使得企业更好地了解客户需求的情况，更好地为顾客提供服务。有效地顾客关系管理可以推动企业和顾客之间良好关系的建立，提高客户的满意程度。
五、结束语
商业银行要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，客户满意度是制胜的关键。客户满意度的高低直接影响着商业银行的生产与发展。客户是商业银行最重要的资源，深入研究客户满意度是提高商业银行信誉及提升客户满意度的重要途径，通过对客户满意度的研究，加强商业银行的竞争力，有利于银行的经济利益提高，有利于银行的可持续发展。
参考文献：
[1]刘全文，曹巧会.对加强商业银行客户满意度管理的探讨[J].北方经济，2010，（10）.
[2]赵希华.商业银行如何提升客户满意度[J].时代金融，2010，（02）.
[3]纪鑫.简析国有商业银行客户满意度提升策略[J].中国总会计师，2010，（06）.
[关键词] 网络经济 客户满意度
网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个全新的市场环境。网络营销和传统营销一样，也必须形成并扩大企业的顾客群体，提高顾客满意度，进而培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。
一、客户满意度的概念
以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（CS）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。
客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是客户对企业的产品、服务和员工的认可。著名的营销学大师菲利浦・科特勒认为：客户满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意，分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下三点：
客户满意度受多种因素的影响;能够使一个客户满意的产品，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意;许多产品和服务拥有相同的广告宣传、价格、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们需要受到尊敬、需要与其他人互动、需要感到自己受到了重视。
二、提高顾客满意度的重要性
企业实施客户满意战略有一定的意义：首先，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展；其次，实施客户满意度战略，会促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品或服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度；再次，有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提；最后，客户满意度战略有利于企业文化建设，树立诚信的企业形象，提高企业信誉。
因此对于任何一个企业来说，客户满意都是营销管理中至关重要的一个环节。客户是否愿意与企业建立关系，很大程度上取决于客户的满意程度，客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。
目前，客户满意度这一营销战略在西方发达国家已从汽车业扩及到银行、证券、运输、旅游等服务性行业，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。据美国波士顿一家咨询公司的调查表明，在《幸福》杂志列出的500家大公司中的611名高级经理人员中，80％的人认为，客户服务质量对他们公司是极其重要的，比生产率和公司信誉在内的10个其他调查项目都重要。
客户满意度是需要不断的提高和改进的。营销界有一个著名的等式:100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。因此企业所要做的事情便是使自己的产品、服务与形象始终保持一致，及时了解消费者的使用情况和想法，并迅速做出反应。即使顾客对产品或服务本身并不满意或准备将其从以后的购买名册中剔除掉，但因企业能对自己所遇到的问题做出迅速反应，使顾客遇到的问题及时得到解决，那他对该产品或服务的满意度将会改变，增加重新购买的几率。
企业的收入来自于顾客。失去顾客，企业就失去市场；顾客满意，企业就赢得市场，获得发展的机会。现在，各企业都在传统营销的基础上，开展网络营销业务来开拓市场，因此，提高网络顾客满意度也将成为企业的行为指南，指导企业的全体员工共同为这一目标而奋斗。
三、提升网络客户满意度的途径和策略
在当今竞争日趋激烈的卖方市场上,网络企业想获得持续的竞争优势就必须站在顾客立场上,了解顾客的主观需求,提高服务质量,实施全方位的顾客满意经营；建立良好的客户互动关系,锁定顾客,促使其重复购买，形成顾客忠诚和为企业建立良好口碑。影响网络消费者满意度的因素主要有：产品质量；购物网站的安全性；网站的服务质量；网上购物的便利性。所以开展网络营销的企业应注意以下几点:
1.增强对顾客满意经营的认识，创建能提升顾客满意度的组织
使顾客满意是企业全体员工的责任，这一理念必须得到企业全体员工的认同；也必须在企业的制度建设，组织建设中得到体现。企业只有建立以顾客为中心的组织结构，真正将顾客放到经营管理的中心环节，才能建立和维持网络顾客对企业网络营销的满意度和忠诚度,从而获取顾客的终身价值。
2.保证网络销售的产品物美价廉,建立网站声誉,塑造网站品牌
在线购物与传统购物的明显区别之一就是消费者不能观察到商品的实体,在作购买决策之前无法鉴别产品质量的好坏,网络消费者一般非常注重购物网站的信誉。此外，由于网络营销相对于传统的营销来说，具有无实体店面成本和服务人员成本的优势，因此使价格的降低成为可能。所以只有能保证产品物美价廉、兑现承诺、提供完善售后服务的网络企业，才能获得消费者的青睐。
3.提高网络购物的安全性
交易安全可靠性因素是影响网络消费者购物意愿的重要因素,中国金融认证中心的《2006中国网上银行调查报告》显示，虽然在过去的一年中网上银行快速发展，但超过60%的受访者仍然不敢使用网上银行，安全问题仍然是非网银用户最担心的。因此企业进行网络营销必须首先保证顾客个人交易资料的安全、隐私资料的保密和财务支付的安全,降低网络的投机性与复杂环境的不确定性，为网络用户营造一个相对安全的空间，这样才能提高客户满意度。
4.合理的使用促销手段，提供个性化服务
和传统营销一样，网络营销也需要运用一定的促销手段来吸引客户，相对而言，网络促销手段更丰富。例如：减少配送费用以及持续的折扣积分等优惠措施都可以提高顾客满意度。此外在网站中增加一些顾客感兴趣的主题的链接服务，同样可以得到顾客的喜爱。
5.加强与消费者之间的互动沟通，注重网上客户关系管理
根据Alba 等的研究,良好的互动性能使搜索过程更加迅速,能帮助顾客更快地定位于所需要的产品和服务,而不依靠顾客的详细记忆。互动同时有助于商家建立数据库了解和保留顾客的详细信息，使企业在第一时间把握顾客的需求变化，以便于更好地满足顾客的个性化需求。
6.最大限度地为消费者提供便利
网上购物是否便利是影响消费者网上购买的主要因素之一，专家认为：如果线上顾客能够像在传统商店购物一样，他们在线上购买的几率会大增。所以企业要尽可能的简化网络购物操作流程,为顾客提供功能强大的搜索工具和引导系统,使网上购物真正方便、快捷。此外在付款方式上要给予消费者更多的选择。在保证安全性的条件下，企业应该同各个银行、金融机构合作，共同确保消费者用手中持有的任何存款（不仅限于银行卡）进行支付，给消费者提供省时便捷的服务。
现今，顾客满意已经成为企业发展必不可少的一个衡量标准。在网络经济时代，企业的当务之急就是要在网络环境下改变与顾客打交道的方式，改进信息传递的途径。只有加强与顾客的沟通与合作，简化服务流程，提高服务质量，提高顾客的满意度，不断发掘和维持最有价值的客户，才是企业的生存之道！
参考文献：
[1]菲利普 科特勒:营销管理 上海人民出版社，1999
关键词：大客户管理；客户满意度；车辆调度模型
一、物流配送中的车辆调度
物流配送根据配送主体划分可以分为配送中心配送、仓库配送与商店配送，配送基本要根据走货运途径，企业需要对自身的运输能力做好充分的分配，以最大程度满足客户需求，最快最省地将货物送达客户手中。
1.车辆调度问题描述。车辆调度由配送中心、货物、需求方、运输车辆、配送路径、各类约束及设定的目标构成。配送中心是货物集散中心，起到中转、暂时存储、调拨作用，现实中的配送中心一般以车站、码头及城市中转站等形式存在。货物自供应商发起，经过多个配送中心到达需求方处。运输车辆一般具有载重、里程的约束，并且分为普通货物车辆及专业特殊物品运输车辆，在一般车辆调度问题中，一次配送任务中运输车辆必须返回出发点。
配送路径又称运输网络，是车辆调度的一个重要参考要素，配送路径的选择得当可以节省大量配送资源，增大配送范围。约束条件与目标函数是车辆调度问题构建优化求解模型的必备条件，企业需要根据设定的以成本最优、时间最优，或者客户满意最大化等目标构建目标函数，并且根据车辆负荷、客户时间要求、车辆空置、路线等多个要素编写约束条件，以划出解的范围。
根据车辆调度各要素的描述可以将调度问题描述如下：令表示配送网络，其中V表示节点，即客户与配送中心的点集。E、A表示有向边与无向边的集合，各边都将赋权，权值可以根据不同情况设定为距离或费用，表示V、E、A的子集，在特定的约束条件下，如车辆数目、限载、里程、客户时间要求、成本要求等，经过优化求解，求得时间最少、路程最短、费用最少等结果。车辆调度问题也可以绘制成网络图2.基于大客户满意度的车辆调度优化。一般车辆调度问题都会涉及一个或者多个约束条件，约束条件越多，调度任务就会更加复杂，同时满足多个约束后一辆运输车所能完成的任务就会变少，完成运输任务并非调度的最终目标，而是基本职能，好的调度方案是要使效益最大化。企业的客户具有多种类型，包含了服务、产品的直接消费者，中间商等，各类客户对企业服务的需求不同，对企业配送的要求不同使得客户的满意度达成难度不一。一般大客户对企业贡献度大，但是其满意度达成也更为困难，企业在制定配送计划与车辆调度方案时需要考虑大客户优先原则。
一般车辆调度优化目标设定为：运输成本最小、运输时间最短。对于目标的求解设定一些客户要求货物到达时间的约束，车辆本身限制因素等。此种调度方案将所有客户视为同一类客户，没有考虑不同类型的客户的需求特性及客户带来价值的不同，在客户需求方面一般都仅考虑客户的时间需求。对于大客户的定制化考虑已经为不少学者提供思路，少量的企业大客户贡献主要的利润收入，其需求表现为：量大、时间要求高；数量一般、品质要求高、对货物的运输要求高、时间要求次之。大客户分为大量采购的企业客户，少量高价购买的个人客户等，需求各不相同。对于不同的客户企业的配送调度要迎合大客户需求，开辟专线，这个运输调度提出了新的约束条件。在制定调度方案是需要先将客户进行认定，引入满意度测评，以整体满意度、成本最小化为目标，其中大客户满意度比普通客户提升更难，设定约束条件，构建调度模型。
二、大客户识别及满意度测评
为构建基于大客户分配约束的车辆调度模型，需要先识别大客户，并且对所有客户进行满意度测度，以设定满意度最大化的目标。
1.大客户识别。客户关系管理中对客户的识别基于客户的价值，即客户对于企业的创利的贡献度值，可以客户的购买量、价格、客户服务成本（包括售前、售中与售后）、客户推荐、客户带来的企业口碑与商誉提升等，有较容易可以获得的定量指标，也有较难衡量的定性指标，考虑的因素越多，构造的测评效果越好，越能够体现客户的真实贡献价值。另一方面，也有学者提出从客户的自身的发展情况衡量客户未来对企业的贡献价值，这类研究多基于客户企业，从客户企业内部经营指标，用平衡计分卡手段衡量客户企业的经营情况，判断未来客户将给企业带来多少订单，是否会带来坏账等。
2.客户满意度测度。对于客户满意度的测度有多种量化方法：模糊综合指标法、函数法。模糊综合指标法是运用模糊数学将定性评价转化为定量分析的工具。根据模糊评价法一般步骤：确定表示评价等级的判断集合各等级可以使用优良差等定性描述，也可以赋值定量描述。使用层次分析法或其他方法确定各个指标权重，记为其中再确定判断矩阵，最后求解客户综合满意度，本文选取函数表示法进行客户满意度测度，将客户满意度归一化为0至1之间的一个数值对函数形状起决定作用。对于满意度的指标确定，应考虑多个影响因素，准时、完好与准确得将货物运送到目的地。综合各个因素获得一个综合指标，根据综合指标的上下界，客户需要的目标值及实际值代入函数可以求解客户满意度的数值表示。
三、车辆调度模型
1.模型构建。车辆调度模型建模需要考虑成本效益问题，本文以客户满意度表示效益，设定效益与成本最优两个目标函数，约束条件除车辆、客户需求外加入大客户配送优先约束，体现定制化特点，模型构建首先需要做若干假设如下：
设定一个车辆属于一个配送中心，从单配送中心出发，配送完成后返回中心；一个配送周期内（即全部车辆派出到返回）所有车辆载重不少于所有客户需求量；一个客户由一个车辆配送，一个车辆可混装多个客户货物一并派送；车辆不能超负荷运作。
模型各参数符号表示如下：
为其子集，表示大客户，根据需求量来识别，B表示车辆集，η表示满意度函数的权值，C1表示运输成本单位值，C2表示车辆固定发车成本，客户需求数以g表示，d代表距离，o表示车辆载重负荷值，ti表示达到客户时刻，tji代表车辆从客户j行驶至i所花费的时间，sti表示车辆在客户点i处停留的时间，设定客户满意度最小值为表示客户最低满意度的时间要求，令Xijb表示车辆b是否从i行驶至j，是为1，否则为0，同理令yib表示车辆b是否负责客户i的任务配送，配送则值为1，不配送则为0。根据第二章客户满意度函数可以定量地表示客户满意度，本文客户满意基于需求时间，指标即到达客户的时间ti，第二章的指标目标值在此处分解为客户期望区间针对具体客户可以用其需求占总需求的比重表示，而式4则表示车辆调度成本最小化目标函数，约束条件①说明所有客户满意度都不能出现最低值，首先必须在客户时间容忍度内配送到达，否则会引发声誉危机，条件④含义类似；条件②表示单个客户需求量不能超过单车承载量；条件③是一个等式约束表示车辆到达客户i的时刻肯定等于在此之前停留的客户点时刻加上停留时间与路途中行驶时间；条件⑤则表示大客户优先满足其期望配送时间，即大客户优先配送原则；⑥表示一个客户仅由一辆运输车配送。
在一般约束中加入了大客户优先分配约束是本文的创新点，融合了大客户管理思想，往往为大客户开辟专线所花费的成本与收入比较普通客户配送成本与收入要经济的多，大客户所带来的经济效应是巨大的，对于客户企业，配送方需要给予足够高的重视。
2.求解算法。对于多目标优化问题的求解一般采用启发式算法，如模拟退火算法、蚁群算法与遗传算法等，其中又以遗传算法使用最为广泛，遗传算法全局搜索速度快，算法鲁棒性好，适合复杂问题的求解，本文对传统遗传算法进行处理同理可得到另一条染色体的后代。⑥进行变异操作，变异概率为Pm，操作步骤为：同前一步操作选取两个染色体，将该两数对应的各自染色体基因码对调形成两个新基因。⑦重复前述步骤，迭代直至收敛或达到最大迭代次数，输出结果。
本文的车辆调度问题是一个多目标、多约束的复杂问题，运用以上改进的遗传算法可以对该问题进行求解，在求解效率上有一定的优势，求解在全局搜索上速度快，减少陷入局部最优的风险，但是，求得的全局最优解精确度一般，可能会出现过早收敛的可能，总体而言，该算法是一个较为理想的多目标求解算法。
四、实例分析
1.实例运行。设定配送中心（编号记为0）有车辆10辆，载重均为50吨，分别服务于10名客户（编号分别为1至10），配送中心与各客户点坐标、需求量、时间窗以及服务时间2.结果分析。根据实例运行结果我们可以发现通过设定达到客户最低满意度的服务最低值，可以减少运输车辆等待时间，保持客户满意度不低于最低水平，避免客户流失，而另一方面从整体的客户满意度来看处于中上水平，其实从各客户的满意度水平来看（具体明细结果在此不做列示），高价值客户达到较高满意度水平，而中小客户满意度并不高，因为考虑到大客户满意度可以提高整体满意度，因而做出了中小客户牺牲，切合了本研究大客户优先的主题。
五、结语
车辆调度问题是一个比较传统的物流配送优化问题的一个研究点，但是随着物流业的发展及现代物流技术的涌现，车辆调度模型研究有了新的突破点，运用优化理论构造多目标复杂模型，构造的启发式算法可以对复杂模型进行求解，并且使用计算机技术手段可以快速对算法进行运算求解。本文引入了大客户管理的思想，增加大客户优先配送约束条件，以满意度与成本为目标函数，构造了一个车辆调度模型，提出了改进的遗传算法求解调度问题，并通过实例对算法进行验证，但是本文未对实现技术进行探讨，有待进一步研究，并且，算法的有效性也需下一步深入研究做进一步的验证。
参考文献：
[1]韩晓路.基于局部搜索遗传算法的仓库车辆调度优化研究[J].物流技术， 2011， （7）： 65-67.
关键词：物业服务；企业；客户关系
生活中物业服务质量不高，利润率下降，企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务――利润链”理论，并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于“服务一利润链”的客户关系管理理论和系统。
一、“服务――利润链”理论
“服务－利润链”理论由詹姆斯・赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；员工满意度又主要来自高质量的支持和政策，这些服务和政策使员工为客户创造价值。
二、基于“服务――利润链”的物业服务客户关系管理
物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司，遵循“服务――利润链”的理论，其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动，而客户满意度驱动客户忠诚度，价值驱动客户满意度，员工生产率驱动价值，员工忠诚度驱动员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度，内部质量驱动员工满意度。
1 该链条涉及客户和员工两个群体。首先，从客户群体看：
(1)客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标，服务行业新的评价指标显示，客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克・赖克赫尔德和厄尔・萨瑟(见哈佛《商业评论》2004年11号中的《零客户流失：服务业的质量革命》)估计，客户忠诚度提高5％，利润就能增加25％－85％。以客户忠诚度衡量的市场份额质量，其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业，应该利用尖端的信息化系统，跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素，并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量(或“关系程度”)和客户满意度等。
(2)客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度(保留率)随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大，反之，随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中，由满意到非常满意，客户的忠诚度由80％增加到100％，更为重要的是，此时的客户愿意尝试新的客户服务，从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面，极不满意的客户其忠诚度几乎为零，更为严重的是，即使极不满意的客户只有极少的一部分，但它能以6－8倍以上的数量传播。
(3)价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值，即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此，物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如，运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。
物业服务提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，确立以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了解客户的基础上，为客户提供满意的服务，从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户，给企业创造更大的经济价值。
物业服务以客户(业主／租户)为中心并主要针对客户物业进行，它的主要业务和目标是：系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理，提升品牌美誉度；高效细致的面向会外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务(租售、社区广告发部、停车场／位、会所经营等)；有效管理和使用专项维修基金，提高服务质量，促进物业管理费的收取与管理；代收代缴费用(水／电／暖等)的管理以及其它公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程，在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中，管理者必须以客户为中心，以提高客户满意度为目标。
另一方面，“服务――利润链”理论告诉我们，客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心，直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化，必须关注员工的感受、成长，即员工的满意度。据调查，企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大，反映同类问题的占被调查企业总数的77.93％，(摘自中国物业管理协会：2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》)因此，不仅要强调客户满意度，也要关注员工的满意度。
2 事实上，从员工群体看：
(1)员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理，对客户潜在的新的服务需求及时挖掘，从而创新增值服务等。
(2)员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说，在当代文明的信息化社会，人们工作除了维计生活外，还有更高的需求层次――精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律，而是创造好的环境让员工有种归属感，因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。
(3)员工满意度驱动员工忠诚度。
(4)内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。
因此，管理者必须提高客户和员工的满意度，以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户，它包括外部客户关系管理和内部客户――员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工，真正了解员工的疾苦，解决他们的实际困难，才能激发员工的工作热情，增强公司组织的凝聚力，员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务，企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户，各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感，比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题，在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等；建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等，实现员工是公司内部客户的实际内涵。
三、实证分析――以万科物业为例
万科的客户服务理念――“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2007年客户满意度调查，万科的客户总体满意程度达到89％，平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。
万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台，倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划，在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时，公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外，万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心，万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值，也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。
只有做好了员工关系管理，员工满意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上，在时间上二者并无严格的先后之分，且大部分时间二者是交织在一起。
关键词：二手车售后服务；顾客满意度；服务质量
一、引言
随着二手车市场的不断壮大，二手车市场的竞争更加激烈，除了对品牌形象的提升外，拥有优质的车源和较高的服务质量，是当今二手车市场吸引顾客的又一利器。在发达国家成熟的二手车服务体系中，服务利润高达60%，因而完善长春市二手车服务体系，提升顾客满意度，对于提升二手车市场的竞争力和增加企业的利润有着重大意义。这是它的现实意义。
另一方面，一直以来，学术界更多地关注新车售后服务与顾客满意度的关系，一直在研究探讨如何提升新车的售后服务，对于二手车市场售后服务的研究较少。以往国内学者采用的衡量顾客满意度模型为顾客满意度晴雨表指数（SCSB）及顾客满意度指数（ACSI）等，本文首次将二手车售后服务核心流程与售后服务业关键时刻（Moment of Truth，MOT）点相融合，构建了一个基于顾客价值体验同时反映二手车售后服务流程的顾客满意度测评指标体系。因此，在研究的方法上也是一次大胆的突破。这是它的理论意义。
二、文献综述
王文（2007）指出，购前期待与购后实际体验之间的关系决定了满意度的高低。他通过一汽大众奥迪品牌售后服务战略与营销调研理论知识二者的结合，对售后满意度进行了详细阐述。王钰（2013），在二手车客户满意度评价指标体系下，运用了主观赋权法中的 G1法，指出消费者满意度之高低会大大影响二手车的销量。他认为要使品牌认证二手车得以发展应首先找出品牌认证二手车在市场发展中的核心竞争力，以实现营销理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。袁泽沛和白丽（2015）也指出，在竞争激烈的微利时代，提高客户满意度已成为各厂商在售后服务业中取胜的关键。
从以上的研究可看出，售后服务不仅是一种经营模式，更是维护客户关系的纽带、打造企业品牌形象的利器，是对企业的经营理念和文化的充分体现。因此，如何提高售后服务客户满意度成为企业竞争力提升的关键。 针对此问题，学界各人士给出了不同的提升策略与具体举措。
钱燕（2010）认为应提高相关人员的素质并加强服务理念，对经销商而言拥有良好的硬件也尤为重要，同时强化核心服务流程，最后做好客户回访工作。李可（2013）以奥迪经销商的销售满意度提升为样本，运用了深访、内容分析、案例分析等方法来论述了东北区满意度提升的有效途径及其成功案例。张莉（2014）针对ZD公司售后服务满意度的问题从流程管理体系建设，对维修质量与效率管理、修后保障体系等方面进行改进完善，提出了完整的基于客户满意度管理的企业文化核心设计及服务意识管理制度。
综上所述，客户满意度是顾客感知的服务质量与顾客期望的服务质量之间的对比，客户满意度是一个可分解的概念，由不同的方面组成。因此，在研究中，不仅要衡量“整体满意度”，还要衡量顾客对产品的各个属性的满意度，感知服务的好坏决定了客户满意度的高低。
三、构建二手车售后服务顾客满意度评价指标体系
（一）评价指标设计
本着科学性、区分度、可操作性、全面性的原则，确定二手车顾客满意度评价指标：员工素质、维修业务、交车结账、投诉处理、增值业务、创新服务六个二级指标，员工服务态度、保养维修设备及配件、投诉解决效率等二十个三级指标。
（二）评价指标权重设计
本研究采用了从“很重要”（5 分）到“很不重要”（1 分）的 Likert“5 级重要性评价法”。以 Qi表示第 i 个指标，第 j个顾客对 Qi的预期感受值用 Yij表示，n 表示被调查的人数，因此第 i 个指标的平均预期感受值表示为：
Y′i=Y′ij/n（1）
以各指标平均预期感受值占所有指标平均预期感受值之和的比重来确定各指标的权重。令Wi表示各指标的权重，k 表示测评指标的个数，则各指标权重表达为：
Wi=Y′i/Y′i，且Wi=1，0
（三）顾客满意度的测评
为了得到顾客对各指标的满意度，还需要测算各指标的顾客平均实际感受值。仍以 Qi表示第 i 个指标，以 Yij表示第j个顾客对Qi的实际感受值，n表示被调查的顾客人数，则第 i 个指标的平均实际感受值为：
Yi=Yij/n（3）
然后，用顾客实际感受值与预期感受值的商来表示顾客满意度。用Ci表示第i个指标的顾客满意度，表达如下：
Ci=Yi/Y′i（4）
（四）售后服务调研结果分析
通过发放问卷300份，回收有效问卷206份，整理数据代入公式（1）、（2）、（3）、（4）得到顾客对于各个指标的预期值、权重、实际值、满意度如表1所示。
由表1可得出以下结论；服务态度的顾客满意度为113.60%，顾客比较满意，但是，对于顾客提出问题回复的效率及提供专业的保养建议和指南这两方面满意度分别为97.90%、92.28%，由于二手车品牌众多，各个品牌车辆的出现的问题有时需要具体问题具体分析，因而员工在专业程度上还有待提高。与此同时保养维修设备及配件指数仅为94.87%，在维修业务方面存在修复及时性高，但一次性修复准确性较低的现象，因此二手车市场在维修质量方面存在较大问题。同时，各品牌经销商在保养二手车的效率上还有待提高。其次，调查结果还可以看出，保养维修的价格得到顾客的普遍认可，但应当在保养维修档案的存储上提高重视度。对于投诉问题的处理上，二手车经销商普遍存在注重效率忽略质量的问题，导致投诉解决成功率指数与投诉解决效率上差距较大。增值业务也存在较大的进步空间，这种注重客户细节体验的业务对于忠实客户的保有量有重大意义。
四、 提高长春市华港二手车市场客户满意度的建议和措施
（一）实施标准化管理
二手车市场应建立规范的服务体系，各个工作环节都应当标准化管理，服务范围、服务效率、服务成本等基本信息。这样可以提高售后服务的效率与质量，以避免由于信息不对称所造成的顾客满意度低的情况。
（二）建立互联网+评价系统
在二手车交易领域，消费者一直是弱势群体，然而二手车电商的售后服务混乱，很多消费者因为担心后续的售后服务和无法获得售后服务质量的信息，而放弃二手车购买计划，这严重阻碍了二手车电商平台的稳健发展，如何改善售后务，提供可以让消费者了解售后服务的可靠渠道是未来二手车电商占据市场的关键所在。因此，建立消费者对于二手车售后服务的评价系统，有利于建立和提高消费者购买信心，经销商及时发现售后存在的问题以及时改正，实现消费者与经销商之间的信息充分交流。
（三） 严格细节工作环节
完善培训体系，由于该经销商新车业务部门有针对销售和售后服务方面的专门培训，主要针对的对象是新车销售顾问和售后接待服务顾问，内容包含车辆技术和服务管理培训两部分。针对认证二手车客户满意度较低的保修服务指标，做专项培训。严格执行厂家对二手车鉴定评估及认证整备方面107项检验标准，严把质量关，包括准备销售的认证二手车和回厂进行保修和维修保养的客户车辆。二手车专员对认证二手车客户进行回访，视同新车客户，享受购买新车的待遇。
参考文献：
[1]林旭东.如何提高汽车售后服务客户满意度――东风日产提高售后满意度措施分析[J].经济与管理，2010（08）.
[2]马韵涵.基于服务质量的汽车4s店顾客满意度评价研究[D].吉林大学，2014.
[3]袁泽沛，白丽.关系治理下的汽车售后服务业客户满意度的实证[J].企业管理，2015（19）.
关键词：商业银行 客户 客户费力度
随着银行业向买方市场的转变，各家商业银行普遍认识到客户的重要性。保持大量的现有客户群，一方面是保障银行利润稳定的直接来源，另一方面是吸引新客户的成本是保持老客户所需成本的3至5倍。进攻性营销比防御性营销所费成本更高。过去各家商业银行将营销策略的重点放在吸引新的客户，强调服务的重心是建立交易而非保持联系，大量的营销行为放在售前、售中，而非售后。而现在许多商业银行意识到维系现有客户群的重要性。研究表明，银行只要减少5%的客户流失率，就能增加25%~85%的利润。这也是一些国内外股份制商业银行正准备或正在实施“零客户流失率”战略的原因。而客户忠诚度，正是衡量这种银行客户与银行关系紧密程度的重要标志。
一、对反映客户忠诚度的指标的认识
如何提高客户忠诚度，是银行业正在研究的课题。传统的观点认为，要提高客户的忠诚度，就要提高客户满意度。客户满意度CSR（Consumer satisfactional research），又称客户满意指数， 指客户期望值与客户体验的匹配程度，也指客户通过对一种产品或服务能够感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。也有研究把CSR描述为客户有继续使用该银行产品或服务，或传播良好口碑的意愿。银行只有不断满足客户的期望值，才能不断提升客户的忠诚度。这种传统观点认为满意度和忠诚度成正比关系，客户满意度就会相应地带来客户忠诚度。90%的银行客户服务部门都在使用客户满意度作为衡量银行服务质量的主要指标，而且管理者们通常也认为:客户越满意就会越忠诚。
然而新近的研究表明，这种观点带有很大的偏差性和局限性。
在马修o迪克逊、凯伦o弗里曼和尼古拉斯o托曼在《哈佛商业评论》上发表的《停止取悦客户的努力》一文中指出，与客户满意度相比,客户忠诚度更多的是取决于公司能否履行基本的,甚至最简常的承诺。很多公司都没能意识到这一点,它们因此浪费了大量资金,流失了众多客户,付出了巨大的代价。这个结论的提出依据一项包括对75000名客户的调查，耗时长达三年，受访公司分属几十个行业，跨度较大，从电子消费品、包装消费品， 到休闲旅游业、银行业等 ，分布在北美、欧洲、南非、大洋洲等地区。在这份研究报告中还指出一种现象，在对某家公司“满意”的客户中,20%表示将不再光顾该公司,而“不满意”的客户中,28%表示将继续在该公司消费。相对于超出预期为客户提供的服务，客户忠诚度和公司怎样实现他们最基础、最基本的承诺更有关联，而与客户满意度之间几乎不存在任何关系。
一些商业银行为提高客户忠诚度，超出客户期望提供一些服务，如提供减免费银行服务、赠送礼品等，只是让客户比简单满足客户需求多出一点忠诚度。就调查报告中的客户关系指标示意图来分析，客户期望值与客户忠诚度平均值呈现出开口向下的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当服务满足客户期望值超过客户忠诚度最大值后，客户的平均忠诚度不升反降。
传统的观点是直观地在客户满意度和客户忠诚度之间画上等号，将客户满意度作为衡量客户体验的主要标准。而客户忠诚度难以有本质上提高的根本原因在于：客户解决问题太费劲。如在银行大厅排队等候时间过长而无工作人员解释；开户手续繁琐且条文过于专业化；自动柜员机插卡完毕后才发现缺钞不能取款等。提高客户忠诚度，不是去超出客户期望提供服务，而是要履行好已经承诺的服务，让客户更省心省力。为了评估客户解决问题的费劲程度，《停止取悦客户的努力》一文提出了“客户费力度”（CES）的指标，通过询问客户“你需要费多大的劲才能解决问题？”这样的问题来具体衡量，计分标准从1分（最不费劲）至5分（最费劲）。在实测中，客户满意度（CSAT）和客户费力度（CES）俩种指标相比，CES指标更能预测客户忠诚度。在CES得分为1（最不费劲）的客户中，94%的客户表达了希望再次购买的意愿，88%的客户则说他们会增加消费量，只有1%的客户说他们将散布对公司不利的言论。相反，在CES得分为5（最费劲）的客户中81%声称他们将对公司进行负面宣传，当然他们也不可能成为公司的忠实客户。
国内一家商业银行在进行调研中发现，本行业务用纸设计不足。以办理网上银行开户为例，客户需要填写开卡、网银等凭证，而在其他商业银行，客户只需在填写开卡资料同时在下方选项打钩完成其他业务的办理；本行采用的现场授权业务流程也将导致客户办理业务时间延长，而其他商业银行则采用网上授权。客户办理同样一种银行业务而耗费的精力、时间却不一样，不言而喻，其忠诚度大不一样。同样，全球知名的旅游网站Travelocity,通过改进网站的帮助页面来降低客户费力度，减少了客户的流失。
二、降低客户费力度的方法
银行通过降低客户的费力度（CES）来提高客户的忠诚度的方法如下：
1、首问首答的方法。客户在办理业务对于遇到的困难进行询问时，谁是第一个接待人员谁就负责帮助处理问题，而不是留给大堂经理或其他专门的负责人。即使是自己不能解决的问题，只能通过自己求助，而不是让客户去求助。不仅要解决客户的当前问题,还要学会预测和处理常见的后续问题；
2、为客户服务中要注意自己互动的情绪因素。尽量过滤掉“不会”、“不能”、“不行”等容易带来消极因素的词语。相对于“我们库里没有这件商品”，“我们的库房在两个星期后会有这件商品的货源”尽管只是简单的句式改变，欧思朗－喜万年公司就将它的客户费力度从2.8降到了2.2；
3、先进的金融产品和服务与客户简单易行的操作相结合。金融产品的理念先进、功能完备，但客户使用困难，同样不能避免客户的流失。如思科快销产品公司的客户体验团队根据不同客户细分市场的特点,引导客户选择最适合的客服渠道。同时,思科取消了使用电子邮件的这种选择,因为它发现这种方式不能可靠地降低客户费力度；
4、通过从不满意客户处获得反馈来减少客户费力度。许多银行都进行回访调查来评估内部绩效，但是，他们可能却忽略了那些负面反馈信息的利用价值。澳洲国民银行集团专门建立了一支训练有素的一线客服团队,负责回访不满意的客户。他们首要关注的是帮助客户解决问题,但同时也很注意收集客户就公司服务改进所提出的意见。这种做法使得该银行的问题成功解决率提升了31%。
三、结论
银行取悦客户并不能培养客户忠诚度，减少客户为了解决问题而必须耗费的精力却能培养客户忠诚度。在商业银行客户关系指标体系中，CES（客户费力度）指标无疑更能预测客户忠诚度。各商业银行通过研究分析CES，对于减少客户流失，保持和稳定现有客户群有现实的意义。
参考文献：
1、 苏朝辉.客户关系管理.北京:清华大学出版社,2010.
2、 李庆萍,陆益美.全貌聚焦零售银行业务转型.农村金融研究,2008(12):47-54.
3、 丈量“客户费力度”. 21世纪商业评论, 10年8月号. .
国内汽车行业已逐步由十年发展的“黄金期”进入到“平稳期”，面对新形势，如何提高客户满意度与忠诚度，是企业获取利润和提升竞争力的关键。客户关系管理是企业保持与客户关系的重要手段，文章旨在以一汽丰田4S店为例，通过分析我国汽车行业的发展环境以及该公司客户关系管理现状，对其中存在的问题提出相应的解决策略。
［关键词］
客户关系管理；丰田4S店；客户满意度
1引言
汽车行业是一个技术密集型、资本密集型的行业。纵观我国近几年汽车行业的发展，产销量呈现波动下滑的趋势。究其原因，一方面国际经济环境的持续低迷，给我国的制造业和进出口贸易带来一定的冲击；另一方面国内的消费者越来越趋于理性，个性化消费需求不断增多，对产品性能、价格、款型及服务等的要求也越来越高，在不同程度给汽车行业的发展带来巨大挑战。对于日系汽车而言，不仅受到消费环境变化的影响，还要面临着国内外汽车品牌竞争和国内政治关系的双重压力，据相关数据统计，自2010年以来，日系车在国内的市场占有率已连续四年出现下滑。对此，要想保持在国内汽车竞争市场中的一定地位，就需要转变经营理念，将重心从以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上来。客户关系管理是近年来我国汽车业务管理领域的一个重要内容，在当前汽车刚需且市场疲软的情况下，通过充分利用客户关系管理提升企业服务质量，维持与客户的关系，对于提升客户满意度及忠诚度，实现企业利润具有重要意义。
2我国汽车市场发展现状
综观中国近十多年来汽车行业的发展，经历了从快速增长到向饱和期过渡的阶段。2001年，中国加入世界贸易组织，给中国的对外贸易市场带来很好的机遇，不仅带来大量的资金、先进的研发技术和管理理念，同时国家给予了许多优惠政策，国内汽车行业蓬勃发展，迎来难得一遇的“井喷期”。但2010年之后，随着国家的刺激政策逐渐退出，金融危机造成国内外消费市场低迷，以及生产成本的不断上升，汽车消费市场又逐渐趋于平稳。从发展特点来看，主要表现在：①自主创新能力不足。我国的汽车在核心技术领域、品牌服务等方面相较于日、美、韩、法、德等主要外资派系仍表现出一定的差距；②消费理念发生变化。消费者多元化、个性化需求增加，消费理念越来越趋于理性和谨慎；③汽车服务业发展迅速。国内相关汽车的金融保险服务、维修服务、汽车旅馆等行业均有了快速发展。
3一汽丰田4S店管理现状
本文所研究的是一家一汽丰田4S汽车服务中心。该公司目前的客户信息管理采用的是DMS系统（DealerMan－agementSystem），为了进一步了解该公司客户关系管理现状，我们通过发放问卷及实地调查的方式，对该公司汽车性能、汽车销售活动、客户消费体验、售后服务质量以及与客户满意度等方面进行研究，通过对数据的整理分析和相应的模型构建，我们得到如下分析结果。
3．1描述性统计分析
调查研究结果表明，该4S店男女比例相当，且消费主体趋向于年轻化；客户选择在此店购车的渠道大多是出于个人的喜爱和偏好，说明公司的品牌印象力较大；对于影响客户购买决策的因素，占比最大的是“距离近、交通便利”“价格优惠”和“具有热情专业的服务”，相比之下，该店的促销活动力度较小，宣传范围不大，不能对客户消费带来显著影响。
3．2实证检验分析
通过构建影响公司客户关系管理的因素模型，本文的回归检验结果显示：该店汽车性能和售后服务质量对提升客户满意度有显著影响，而汽车销售活动及客户消费体验对客户满意度的影响不明显，显著性较低。从性别分析来看，男性和女性均看重4S店的售后服务质量，且男性偏向于关注汽车性能，而女性更在乎公司的销售活动力度。从中日政治关系敏感度来看，这四个变量均不对满意度产生显著影响，因此这类群体应区别对待，深入了解其潜在需求。
4客户关系管理存在的主要问题
通过对公司进行实地调研，我们还发现其在客户关系管理方面主要存在以下几个问题：（1）客户信息系统存在的问题。该公司客户信息资料收集的渠道较为单一、更新不及时，对客户的价值研究不够。此外，虽然公司统一采用电脑网络系统进行客户信息的录用与保存，但缺乏相应的原始数据录入质量的监控措施，容易造成数据真实性和有效性的缺失，进而对其客户关系管理及经营活动产生错误导向。（2）客户营销管理存在的问题。①该公司产品的促销力度不大，礼品赠送、商品折扣、会员优惠等方面的增值服务较少；②缺乏外部市场的竞争能力，通过对外宣传、广告营销、汽车展览会等方面推销产品的能力较低，且营销渠道缺乏多元化，产品扩散程度不大；③内部业务流程管理不到位。工作人员不能快速有效地获取客户精确的信息，与客户的交流与互动方面仍不够。（3）客户服务管理存在的问题。一方面，该公司没有很好的对购车用户的后期信息进行跟踪与完善，对客户售后需求把握也不及时；另一方面，经销商对销售工作人员的培训还不够，专业知识的介绍和服务水平欠佳，且对于客户的接待流程尚缺乏不统一。
5完善客户关系管理的建议
5．1利用信息技术提供智能化、个性化服务
对于汽车4S店而言，一方面，可以通过建立健全客户信息管理系统、售后投诉与报障系统、销售管理系统、监控系统等，提高组织的运营效率，使公司的管理与运作更加合理、有序；另一方面，还可以利用“互联网＋”开展线上服务平台，如在微信公众号中设置在线预约服务（保养预约、试驾预约）、救援服务、售后信息处理、产品介绍、活动推广、违章查询、用车小窍门等，通过贴心的在线服务提升客户感受，扩大公司的宣传力度与影响力，提升公司的客户满意度与竞争优势。5．2提升售后维修／保养服务水平在售后服务方面，为客户提供维修与保养的便利和优惠是吸引客户、扩大企业竞争优势的一个重要内容。具体可以做到：①每年开展汽车多项免费检验活动，并为购车用户提供车辆室内免费清洁消毒服务；②在小区设立服务网店，使客户足不出户就可为汽车进行检验与维修；③明细汽车维修零配件和各项保养项目价目表，并对经常到店进行维修／保养的用户提供价格优惠。
5．3为客户提供交流、咨询平台
与客户进行有效的沟通是公司实施客户关系管理的重要保障。对此，汽车4S店可以客户关系管理的数据库信息为支撑，通过将有关产品信息、技术信息、服务信息、价格信息、交易信息等内容放到公司的网站上，搭建一个方便与客户进行交流、为客户提供咨询的平台。这样，公司可以第一时间对客户提出的问题进行有效的帮助与解决，不仅大大提高了工作效率和客户满意度，还能通过将客户反馈的信息返回到数据库中，形成集成化的多功能客户解决方案，提升企业的竞争实力。
5．4优化组织管理制度及销售运作流程
健全与优化组织管理制度和销售流程不仅是企业正常运行的基础，还是促进企业与客户维持长久关系的可靠支撑。具体而言，汽车4S店应根据公司的实际情况，合理优化资源配置，并依据不同的岗位和要求，构建组织运行管理网络，细化组织分工，同时完善配套的措施和监督机制。在销售方面，公司要以客户为中心设计标准化的运作流程，并要求销售人员严格按照销售流程开展工作，为客户提供优质的个性化服务，以实现企业客户价值的最大化。
6结论
随着汽车行业“暴利”时代的过去，我国的汽车消费已经由井喷期逐步进入到平稳期，产品差异化程度不断减小，行业竞争力从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。面对新形势的变化和竞争日趋激烈的汽车消费市场，汽车4S店应该审时度势，找准市场定位，树立和未来市场趋势相符合的品牌形象，并通过加强客户关系管理提升客户满意度和品牌忠诚度，只有这样才能保持企业利润，在未来的发展中处于不败之地。
参考文献：
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［3］季喜军．服务流程对提高4S店售后服务客户满意度的影响［J］．科学之友，2006（8）：53－54．
[关键词] 变革 战略选择 万科 客户价值 客户关系 系统工程
一、行业变革的大幕已经拉开
近几年,房地产行业的外部宏观环境发生了剧烈变化,特别是去年始于西方发达国家的金融危机的不断蔓延、扩散,拉开整个国内行业深刻变革的大幕:
1.我们面对的不是简单周期型而是结构型的变革:据统计,美国房地产市场平均每十八年经历一次从波峰到波谷再到波峰的周期型变化,而我们所面临的这场深层次的结构型变革,使整个行业的内在规律、盈利模式、竞争方式等关键因素都将发生剧烈变化。
2.企业的活法将发生根本转变:这种结构型的变革将直接影响到行业中每个企业的运营模式和发展战略。
3.客户将更加理性更加挑剔:这将对房地产企业的产品和服务提出更高的要求,如果不能有效满足客户持续增长的期望和要求。
因此,行业的深刻变革将直接影响企业的发展战略,而企业的战略选择也往往发生在整个行业面临深刻变革的时点。
二、透视万科的客户关系管理
在国内房地产行业,很多企业都将万科作为学习的标杆。学习万科应该首先从万科的客户关系管理开始。
1.核心价值观:客户是我们永远的伙伴。
在万科核心价值观当中,“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置,也同时被赋予了丰富的内涵:(1)客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。(2)尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。(3)在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。(4)我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失。(5)衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。(6)与客户一起成长,让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难,重要的是,如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。
2.客户满意度数据:一切用数据说话
从2002年开始,万科在国内首家委托专业的第三方调查公司(全球知名的盖洛普公司)进行客户满意度调查,现节选了2006年度部分公开的数据供大家了解。
满意度81%;重复购买63%;推荐购买74%;客户忠诚度52%。
在万科2007年度报告中,万科对客户满意度调查数据进行了披露――“由盖洛普进行的客户满意度调查显示,平均每个老客户向6.28人推荐了万科楼盘,实际成交率为20.4%,不断提升的老客户的推介购买和重复购买,成为公司得以在调控期间脱颖而出的最重要法定之一”。
3.十年发展战略:客户细分战略
万科2004年制定了未来十年的发展战略,共有三个核心策略,其中第一项核心策略就是“客户细分战略”,其阐述如下。
万科将完成运营机制的重大变革,从目前以项目为核心的运营方式,转向以客户价值为中心的运营方式。在一个竞争与开放的市场中,企业持续的竞争优势,只有一个来源,就是客户价值。没有对客户价值的精确理解和把握,就不可能真正形成企业的核心竞争力。在客户细分策略下,万科将不再局限于职业、收入、年龄等物理方式去把握客户,而将从客户的内在价值出发,按客户不同的生命周期,建立梯度产品体系,通过为客户创造价值实现客户的终身锁定。在变化的市场环境中,从粗放走向精细,走到市场前面去把握客户价值,建立自己的核心能力,这是万科第二次专业化的关键。”
在万科2007年度报告中,对客户细分战略的具体执行也进行了详细说明,“万科新一轮的变革已经开始,它决定了我们未来的成败,……重点目标之一,是建立客户导向的经营体系。我们需要对客户有更深刻的认识和更准确的细分,找到重点客户,并围绕他们生命周期的需要,有的放矢地充实品牌内涵、获取项目资源、提品和服务,获得客户更坚实的信任和支持,实现客户的终身锁定。”
三、“聚焦客户价值”的战略选择
综上所述,房地产企业在新的宏观环境下,非常有必要将客户关系管理提升到企业可持续发展战略高度来对待。在此基础上,企业还需要在此战略的指导下,逐步建立起真正以客户为中心的企业文化和运营流程,不断提高客户满意度和忠诚度。“聚焦客户价值”并真正成为“以客户为中心”的企业,将是未来房地产企业必须做出的战略选择。
应对之策:客户关系管理是一项系统工程
现阶段很多房地产企业已经充分认识到客户的重要性,但由于缺乏经验,很多举措效果并不理想,其中一个重要原因就是没有将客户关系管理作为一项系统工程来对待。客户关系管理作为一项系统工程需要从三个层面循序渐进地展开。
1.战略层面。首先公司需要从企业整体发展战略的高度充分肯定客户关系管理的重要地位,而不能只是作为公司一个部门的重点工作,否则,客户关系管理工作不可能得到公司高层和各部门的重视和支持。
2.组织与流程层面。战略上的重视还需要通过组织架构和业务流程上的有效配合来落地,否则,再好的战略都只能是空中楼阁。少部分企业号称非常重视客户,但在集团总部却没有一个对应的负责客户的专业部门,而各区域公司也只能各自为政,在这种情况下,客户关系管理工作也就可想而知了。另外,在此基础上,还有必要引入适当的考核机制,将客户满意度等相关的客户指标与各级管理人员的考核密切结合起来。只有这样,才能真正将客户关系管理工作落到实处。
［关键词］市场 微观经济 市场营销 经济
本世纪以来，伴随着经济发展和企业经营管理需要而出现的市场营销，它是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。在这个过程中，无不包括人们的选择行为，这便是本文为何要用微观经济学的分析方法去市场营销所在，以期营销决策中将出现一些定量化的运用。
一、寻求潜在客户
你的产品或服务要销售给谁，（这是营销循环的第一步）谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。
1.分析需求
确定谁是潜在客户，就得分析人们的需要。需要是在没有得到某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的，根据马斯洛的需要层次理论，人的需要分为：生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现需要。商家可以用不同方式去满足它，但不能凭空创造。甚至可以通过开发及销售特定的产品和服务来影响实现上述需要的欲望，而需要的欲望就表现为需求。
有效的需求必须具备2个基本要素：主观上要满足消费者的嗜好或偏好，即用得着；客观上要受到消费者收入预算的制约，即买得起。具体来说，需求反映了在不同价格水平下商品的需求量，它遵循需求法则，受消费者偏好、收入水平、相关商品的价格（主要是替代品和互补品）、人口数量、预期等因素的影响。这些因素的变动都会影响需求曲线的变动。
2.需求的量化---弹性分析
引起需求变动的因素可以用弹性来定量化。弹性有多种，价格弹性、收入弹性、交叉弹性等，在这里主要探讨人们长熟悉的需求价格弹性。不同商品的需求价格弹性不同，我们的营销策略就不同。对于需求弹性大于1的商品，提价会导致价格的上涨幅度效应小于收益的减少幅度效应，因而最理智的营销者应该采取降价策略；对于需求弹性等于1的商品，价格的变化对需求量的变动影响不大，理智的营销者可根据实际情况采取降价或提价策略；对于需求弹性小于1的商品，理智的营销者应该采取提价策略。
3.需求价格弹性的求解
需求价格弹性是指需求量相对价格变化作的反应程度，即某商品价格下降或上升百分之一时，所引起的对该商品需求量增减的百分比之比。
比如：在某段时期，某商品价格由5元降为4元，需求量由100件增加为130元，则该商品的营销策略应该是降价，因为它的需求价格弹性为1.5
在计算弹性的时候要注意基期选择，价格的变动资料与需求量的变动资料，可以根据一定时期的销售统计资料获得，但要注意变动情况的计量口经要保持一致。
由此可知：确定谁是潜在客户，不仅要看他有无购买能力，还得分析其需求欲望，需求欲望的大小可以借助需求弹性来量化，需求弹性的大小可以引导营销策略。因而适当的营销策略就会吸引更多的客户。
二、提高客户满意度
客户满意既是客户本人再购买的基础，也是影响其他客户购买的要素。对商家来说，前者关系到能否保持老客户，后者关系到能否吸引新客户。因此，使客户满意是商家赢得客户，占领和扩大市场，提高效益的关键。
客户满意是指对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。
1. 客户满意度的测定
为了能定量地进行评价客户满意程度，可对客户满意分为七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对客户满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对客户满意度进行综合的评价。
例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行客户满意调查，按七个级度，从很满意到很不满意的分值分配如表：
两种方法计算的结果是不同的，加权法为58.5，接近于满意水平，而简单分值法仅为36.67，处于较满意水平。而实质上，客户对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映客户的满意状态。加权法的加权值，商家可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。
2.提升客户满意度
首先我们从下面一个案例分析入手：
一个商人用4元钱一斤批发来的梨。他会分出三种：一种最小的和有毛病的，卖3.8元一斤；一种中间的，卖4.6元一斤；最大最好的卖6元一斤。“梨3块8一斤了！”低于批发价格的叫卖很快就会让大家蜂拥而至。这提高了客户的欲望，会使其产生一种购买动机。小商通常会问你：“你买梨是干什么用？”这是在扑捉你的行为意向。一些不讲究的客户围着小商，在3.8一斤的的梨里挑三拣四，这会提升一些客户的从众心理。 如果看你穿得西装革履，如果得知你买苹果是为了看病人、送礼，他会告诉你买4.6元或6元一斤的才有面子，这是攻破客户的心理防线，提升满意度。
有经验的小商，知道让客户在买什么（便宜的，还是一般的，或是最好的）之间做选择，这样做的结果最终的结果就是50%的梨卖了4.6元，25%的苹果卖了3.8元，25%的苹果卖了6元。而且很快就能卖完。而不懂营销的小商，是让客户在买与不买之间做选择。4.2元的价格被客户挑来选去的卖到最后，剩下的只是一堆烂苹果。
所以生活告诉我们：给孩子和朋友送礼物，分批分次的多送点，一定比一次性送前者总和要让他们感觉爽；出了很多倒霉事，你千万不要一一汇报，报个总数就行了。商业告诉我们：商家做广告，特别是面向家庭主妇的电视广告，那种让您限时拨打的免费电话，购物免费送东西的，一般都送您几件便宜货，而不是一件贵的东西；推销一件产品，推销人员应该是指向客户报一个项目总价，不是单独强调某一个项目的价格，这让您觉得对于买东西，总开支没加多少；你买东西的时候，交完了款，再给您送送点小礼品啥的，您一定很高兴吧？（买东西前给再多，客户也认为羊毛出在羊身上，买完后给一点点，也会认为是额外的获得啊，这样的小礼物对于增加客户满意度而言，是非常重要的）。经济学告诉我们：如果有多个经济活动均涉及到收益/甜头/好处，尽可能的单列他们。如果有多个经济活动均涉及到开支/损失/霉头/灾难，尽可能的合并他们。
由此看来，提高客户的满意度就正是微观经济学中的提升消费者剩余。一个人对一物所付的价格，决不会超过，而且也很少达到他宁愿支付而不愿得不到此物的价格；因此，他从购买此物所得的满足，通常超过他因付出此物的代价而放弃的满足；这样，他就从这种购买中得到一种满足的剩余。他宁愿付出而不愿得不到此物的价格，超过他实际付出的价格的部分，是这种剩余满足的经济衡量。这就是消费者剩余。
微观经济学中提升消费者剩余途径有：（1）消费者利益应是政府规制政策的目标；（2）放松管制，鼓励竞争；（3）发挥市场价格机制的作用；（4）合理的宏观税负是增进消费者剩余的有效途径；（5）树立消费者至上的观念。这些也无不是提高客户满意度经验之谈。
三、合理定价
商家为了有效地开展市场营销活动，促进销售收入的增加和利润的提高，必须给其产品制定适当的价格。影响定价的因素是多方面的，包括定价目标、产品成本、市场需求、竞争者的产品和价格等。
在销售过程中，买卖双方都是微观经济学中的理性人，都追求个人利益最大化，即卖方趋向于远远高于成本的价格，买方趋向于付出最少的金钱。
（1）卖方给出实价，双方都不讨价还价。显然，这对买方是极有利的，但这将导致卖方生意没有继续营运的成本，时间久了，商家自然亏本，退出市场。
（2）卖方要一个远远高于成本的价格，买方不讨价还价。这时卖方处于优势，买方就会感到商品的质量于价格不符。没有人会明知吃亏还持续买下去。若卖方一直不降价，长此以往，买方也会因为价格太高，自己的利益得不到满足而不再购买商品。
（3）卖方要一个远远高于成本的价格，买方要讨价还价。在这种情况下，卖方能够满足自己定高价的倾向，买方也能满足自己压低价格的倾向，两者都感受到了彼此利益能够达到最大化的可能。
1.价格博弈
市场就是以适当的价格出售商品，低于这个适当的价格，卖方就会停止出售这种商品；高于这个适当的价格，买方就会停止购买这种商品。由此可见，市场活动就是买卖双方的博弈活动。
人们在购买东西杀价时，绝大多数商家都会和你讨价还价的。这是因为在双方的博弈中卖方处于为商品定价的优势地位，他们通常会为自己的商品定个最高的价格。相反，消费者因为不知道进货价格而处于劣势。在这种情况下，消费者对商家逐利本性的怀疑，就会促使不断地用砍价来测探商家的心里底线，进而摸清最贴近物品真实价格的价格。所以消费者在购买时，要多方打听，货比三家才能探测到商家的底线。
2.价格歧视
价格制定的垄断者，向不同的购买者索取不同的价格，如果这些不同价格并非因为成本不同造成的，这就是价格歧视。比如：在风景旅游点对外国游客和国内游客收取不同的门票；同一商品的外销价格不同于国内市场的售价；工业用电和生活用电的价格不同，高峰时段用电和低峰时段用电价格不同；电影院对学生实行优惠票价，对成人实行标准票价等等。
不过采用价格歧视必须满足以下几点：（1）市场必须是可以细分的，而且各个市场须表现出不同的需求程度；（2）以较低价格购买某种产品的客户没有可能以较高价格把这种产品倒卖给别人；（3）竞争者没有可能在企业以较高价格销售产品的市场上以低价竞销；（4）细分市场与控制市场的成本不得超过因实行价格歧视而得到的额外收入；（5）价格歧视不会引起客户反感而放弃购买，影响销售；（6）采取的价格歧视形式不违法。这样商家在一定条件下就可以获得更高的利润。
四、总结
市场营销过程中包括了许多微观经济原理。对消费者需求分析，可以帮助我们找到潜在客户；对消费者剩余分析，可以提高客户的满意度；对博弈论的探讨，可以提高讨价还价的能力；对价格歧视的理解，会明确商家的良苦用心；对消费者均衡的探讨可以找到消费者的最佳购买组合；等等。并且利用微观经济学的一些定量分析手段，还将推动市场营销活动的科学发展。
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