时间：2023-07-04 17:09:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行网点分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
中图分类号：F830.3文献标识码：A文章编号：1671―1580（2014）01―0143―02
金融地理学是地理学的一个重要分支，其研究侧重在金融的空间差异、空间过程和空间相互作用[1]。当前国外金融地理学主要研究议题包括两方面：第一，地缘政治、地缘经济和金融排斥性等政治经济问题；第二，有关多种货币、货币网络和金融中心研究的问题。
区位论对金融地理研究产生了很大的影响，上世纪90年代对金融机构区位的研究曾有一些理论成果，如Porteous对银行区位模型的理论分析[3]。近年来关于金融中心的研究文献很多， 其中一些与金融机构区位有关[4，5]，但对金融机构微观区位的理论研究成果相对缺乏。银行网点选址是银行进行实体经营中首先要解决的问题，银行网点选址也成为金融机构区位研究的一个重要方向。因此，本文试图以北京市银行网点为例，从微观区位对银行网点的空间布局特征进行研究。
一、数据来源
以北京市16个区县（旧东城和宣武合并为东城区，旧西城和崇文合并为西城区）为研究区域，选取中国银行、建设银行等18家银行作为研究对象，分为四类：国有银行、股份制银行、地方银行和外资银行。国有银行包括中国银行、建设银行、工商银行、农业银行；股份制银行包括交通银行、中信银行、华夏银行、民生银行、光大银行、浦发银行、深圳发展银行、广东发展银行、招商银行和兴业银行；地方银行包括北京银行、农村商业银行、邮政储蓄银行（由于邮政储蓄银行网点较多分布在农村且分布较广，因此将其划分在地方银行）；外资银行在此不做详细分类。部分数据来源于2011年《北京市统计年鉴》。
二、北京市银行网点空间布局特征
（一）银行网点总体布局分析
通过计算每平方公里上的银行数量（图1（a））可以看出，银行网点的布局符合圈层结构，即银行密度从市中心向外递减。东城区和西城区银行密度超过9家/km2，称为“核心区”；“内圈层”包括朝阳区、海淀区、石景山区和丰台区，密度在 1家/km2，再向外依次为“中圈层”（通州、顺义、房山、平谷、昌平、门头沟）和“外圈层”（延庆、密云、怀柔、大兴），而外圈层的银行密度不到0.05家/km2，最高值与最低值相差348倍，银行在中心城区等优势地段高度集聚。同时，这一分布和北京市的城市功能区域划分吻合程度非常高，即银行网点在首都核心区和城市功能拓展区集聚度高，而在生态涵养区分布稀疏。
通过计算单位银行的服务人数（图1（b））可以看出，东城区、西城区的值很低，即每个银行服务的人数较少，银行具有较高的密度，而门头沟区成为最低值区，每家银行的服务人数不足1500人。因为门头沟区发展农牧业、生态旅游业和新型建材业，本区集聚了96家农村商业银行和83家邮政储蓄银行，但此地人口较少。从北京市各区县的总体分布可以看出北部单位银行服务的人数要少于南部区县，而这种差异在各区县中变化非常明显，除门头沟区外从最小的西城区3211人到最大的昌平区10512人相差有三倍左右，由此可见门槛人口的作用在银行的网点设置中发挥着较大的作用。
从银行总数的空间分布上我们可以看出各类银行在空间分布上符合城市地租理论，即银行作为产出效率高的高级服务业布局在区位条件好、配套设施齐全的中央商务区（如图2（a））。国有四大银行在北京地区在数目上占有绝对优势，在空间分布上呈现阶梯状，即中心城区和CBD地区特别高，向郊区递减。股份制银行主要在东城区、西城区、朝阳区和海淀区和国有银行竞争激烈，具有高度的空间集聚性，而在郊区几乎没有设置网点。地方银行的分布比较均匀，除了在中央城区布置网点外，地方银行开始将发展目标转向了地租低廉、竞争较少的郊区，在门头沟区、顺义、昌平等地的网点数目已经超过了国有四大银行，这些地区虽然经济发展水平低于中心城区，但其人口数目仍然能够达到这些银行的门槛人口。外资银行在北京只分布在朝阳区和东城区，还没有全面进入我国市场，因此只能分布在城市CBD地区和来源国驻京领事馆地区，其进入主要与跨国公司和国际贸易有紧密的关系。
对四类银行的分布密度的分析我们运用每万人拥有的银行数作为衡量指标，如图2（b）所示，四类银行网点的密度分布还是比较均匀的。尤其是四大国有银行在北京市的分布密度非常均衡，从最高的西城区的1.8个到最低的门头沟的0.55，每家国有银行的服务人数在10000人左右。地方银行分布相对集聚，如门头沟地区的万人拥有银行数超过了6家，而地方银行的万人拥有量平均值为0.5家。股份制银行由于仅仅集中在中央城区，因此在中央区具有较高的密度，每万人拥有银行数超过0.5家。
三、结论与讨论
（a）四类银行的数量分布（家）（b）四类银行分布密度（万人/家）图2.北京市各区县各类银行网点密度与服务人员密度
通过对北京地区18家银行网点的GIS空间分析，基本得出以下结论：
1.通过对北京市银行网点的密度分析，可以发现单位面积的银行数呈现圈层结构分布，并且与城市功能区的布局吻合较好，每万人拥有的银行数的分布比较均匀。
2.通过对四类银行的空间布局的分析，发现四大国有银行在数量上仍占有明显优势，尤其是在中心城区，而地方银行开始将发展方向转向郊区地段，股份制银行和外资银行主要集中在中心城区。
[参考文献]
[1]杨香花.GIS辅助下的金融网点选址――以广州农业银行网点布局调整为例[D].东北师范大学，2003.
[2]瑞斯拉・劳拉詹南.金融地理学[M].北京：商务印书馆，2001.
[3]Porteous，David J. The Geography of Finance： Spatial Dimensions of Intermediary Behavior[M].Aldershot：Avebury，1995.
【关键词】多元线性回归 银行网点 资源配置
一、引言
随着互联网金融的深入发展，其弱物理化的实质，对银行物理网点传统上的经营客观造成了较大冲击。为了顺应发展，各银行也借鉴国内外经验，纷纷推出“小而精”、“个性化”、“智能化”的网点，以多元化转型服务迎接移动互联时代的挑战。银行渠道管理理念也应同步甚至未雨绸缪。作为银行经营成本最昂贵的渠道，物理网点的营运已不能沿用传统方式，仅通过市场经验来判断营业面积、设施、人员等资源投放，甚至粗放式的追求大面积营业网点、豪华装修形象工程，来取得竞争优势。渠道资源投入应有大数据的思维，基于对历史数据的提炼分析，以及未来宏微观经济发展的预测，选择最优的资源投入品种和数量，在确保客户体验的同时，优化渠道投入产出结构，促进经营效能最大化。
本文拟采用多元线性回归模型对于银行物理网点的资源投入进行实证分析，可以对未来网点资源投入进行预测，以使资源得到合理配置。同时也为网点制定未来营运计划提供方法论依据。
二、指标选取
衡量网点资源配置合理性的指标较多，应根据全面性、代表性、科学性以及数据的可获得性原则选取指标。本文从网点资源配置的一个实例，即网点设备配置入手，探讨影响资源配置的经济指标。
网点的设备配置与设备自身功能类型、网点业务结构、设备对客户服务能力、网点最大负荷能力、客户对设备的潜在接受程度等因素相关。根据对设备需求的影响因素分析，预选取的经济指标为：设备功能覆盖、业务结构、日均服务能力、客流高峰、客户年龄结构这5类。本模型中样本数据来源于国内某商业银行经过一段时间运营验证设备配置合理的45家网点。
三、模型构建与检验
（一）研究假设
基于对网点设备配置的专业知识和经验判断，我们选取了设备功能覆盖、业务结构、日均服务能力、高峰服务能力、客户年龄结构这5类经济指标，作为预测网点设备配置的解释变量。结合数据的可获得性，考虑数据自身特点，本文假设影响网点资源配置数量的解释变量如下：
Y：合理的设备配置数量
X1：设备功能覆盖率=设备日均业务量/网点日均业务总量；
X2：业务结构比率=对私日均业务量/网点日均业务总量；
X3：日均服务能力=In（设备日均服务客户量）
X4：高峰客流压力=In（网点高峰客流量）
X5：客户年龄结构=网点到访客户里中青年客户占比
设备日均服务客户量、网点高峰客流量的量纲较其他因变量大得多，取对数形式，可减少多重共线性，并在一定程度上消除量纲影响。
（二）模型构建
根据假设条件设置网点设备配置的多元线形回归模型为：
运用Eviews8.0对45家网点数据进行OLS回归，初步回归结果如下：
由回归结果可知，解释变量整体对因变量拟合的相关系数Adjusted R-squared=0.854067，整体拟合程度较好。回归的常数项的t统计的P值>0.05，不能拒绝该项显著为零的原假设。解释变量X1、X3、X4、X5的参数t统计的P值小于0.05，拒绝原假设，设备功能覆盖率、设备日均服务能力、网点高峰客流压力、客户年龄结构对于网点的该种设备配置有显著的影响。
剔除影响不显著的因素，重新进行OLS回归，得到设备配置初步回归模型为：Y=1.34029X1+0.434947X3+0.376715X4+ 1.605963X5
（三）模型检验
应用OLS时要求模型的误差项必须满足无偏性、同方差、无序列相关、解释变量和误差项相互独立。由于本文构建的模型并非采用时间序列数据，故而进行异方差、多重共线性检验。
1.异方差检验。采用White检验法，由于Obs*R-squared的概率值0.3184大于显著性水平0.05，所以不能拒绝原假设，原回归模型不存在异方差。
2.多重共线性检验。解释变量X1、X3、X4、X5的两两之间相关系数如下表，由于X3和X4的相关系数为0.778374，存在较强相关性，因此需要对模型进行修正。
（四）模型修正
由于只有X3与X4的相关性较为显著，故而本文采用逐步剔除的方法对回归模型进行修正。运用OLS方法分别做出因变量Y对X1、X3、X5解释变量的回归；以及因变量对X1、X4、X5解释变量的回归。优先选择整体拟合程度更好，且各解释变量在统计上显著不为零的回归结果。经分析，应保留X1、X3、X5作为回归模型的解释变量。进一步检验修正模型的有效性，对其进行无常数项的回归，经检验不存在异方差以及多重共线性。
经过反复回归验证，最终构建出的网点设备配置的多元线性回归模型如下：
设备功能覆盖率、设备日均客户服务能力、客户年龄结构这几个自变量对因变量起到了显著的影响。
四、模型应用
根据实证分析结果，对于该种类型的设备配置，为达到科学合理的投入产出运行效果，应从设备自身功能类型、对客户服务能力、客户接受程度着手进行分析预测。如果这三方面的条件发生较大变动，可运用模型的线性关系对设备投入进行调整，确保资源的合理配置和有效利用。
【关键词】银行 综合信息 服务 智慧网点
一、国内外银行的发展趋势
随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。与我国的商业银行相比，国外尤其是西方国家（包括日本、韩国和东南亚国家）的银行体系从总体上讲，是比较先进和完善的。
（1）丹麦Jyske银行：Jyske银行是丹麦第二大商业银行，他将“以客户为中心”的理念发挥到极致，为零售及中型企业客户提供全方位金融解决方案。Jyske在战略上将客户利益最大化作为目标。Jyske在战术上注重每个客户的独特性需求。Jyske非常注重以客户易于接受的方式宣传自己的历史、价值观、和金融产品。
（2）日本瑞穗银行：日本瑞穗银行大力发展“个人广场”，定位于零售业务拓展，通过创建零售业务拓展专区（RBPS）来建立有效、特定的业务组织结构。
（3）国内某领先银行：建立专职团队，深入执行网点规划：21世纪银行业开始向全球化和区域化发展。①由服务于普通大众的传统业务转向服务目标客户；②智能资源投入代替人力和物力的投入成为银行最宝贵的资产；③销售模式由以往“出售自己的产品”转向“满足客户的需要”；④销售网络由原来的分支机构转向多元化和电子化的传递渠道。
二、现状分析
如何快速提升银行物理网点服务客户的水平，创新银行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了银行服务客户工作中必须要考虑的问题。由于各地情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。银行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：（1）硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。（2）软件问题。没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这挫伤了服务先进行，而且纵容了服务落后行，形成了银行服务管理的一个漏洞。（3）网点缺乏对企业文化的融入。银行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。
三、系统概述
笔者凭借多年来在银行范围内的产品应用经验，成功制定出了新一代智慧化网点的战略方案，为打造未来银行网点建设奠定了良好的基础。中国银行业是需要智慧银行的，智慧的银行需要智慧的网点，只有从业务运营创新与转型、整合的风险管理、新锐的洞察与应变能力以及部署动态的IT基础架构着手，把智慧融入创新银行的营运模式，才能实现中国银行业的发展腾飞。
新一代智慧的网点具备如下特点：
（1）流程优化且高效。涉及与客户交互的流程被集中进行预处理化，确保流程合理性，大幅节省了柜台办理业务的时间，提高了整体效率。持续开发新产品和新流程，提高竞争力并打入新市场。
（2）客户洞察与营销。通过各种科技手段来发现并分析个人、团体和组织的信息，从而更深入的了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销。
（3）智慧网络互联。基于WIFI智慧“网”络覆盖全网点区域，客户可以在网点免费限时使用银行提供的宽带上网服务。
（4）全方位宣传。网点由内到外将各类产品信息通过各种媒体信息介质与客户交互，大容量的传送客户信息。
（5）资源整合。将跨区域、跨职能部门、跨服务业务及跨渠道、跨设备管理、跨流程应用整合到一个平台，从而形成一个共享客户视图，并为客户提供“一站式”服务。
通过实现新一代智慧网点总体目标，自主研发了智慧网点综合信息平台，该平台牢牢以客户为中心，达成优化客户结构、整合创新流程、提高柜面效率、提升网点营销水平的效果。
系统功能：
（1）合理准确定位目标客户，提高客户体验度。明确网点的差异化客户定位，通过差异化服务吸引客户升级，提高客户满意度。
（2）实现对不同目标客户，进行差异化主动服务营销。考虑客户基础和行业发展趋势，银行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户的潜力。
（3）合理划分功能分区，实现渠道分流和营业现场客户分流。未来智慧型网点的渠道配置分为二步，第一步是以网点当前客户及业务处理情况为基础，对网点各类渠道数量进行评估。根据网点客户到达和业务处理情况，给出网点服务评价指标；比较网点日均交易量及网点忙时交易量，分析网点繁忙时段的评价指标变化情况。第二步，综合考虑转型后网点渠道业务定位，结合网点未来业务发展与服务效率提升情况，对网点渠道配置计算最终结果。①渠道业务分流―未来渠道受理业务范围有所变化，交易功能在网点逐渐弱化。②处理效率提升―系统升级、作业集中一定程度上提升柜员业务处理效率。③未来业务发展―网点周边经济增长，整体业务量有所提升。
（4）定位柜台业务的考核方向，建立面向营销服务为主的新的激励机制。理清网点岗位关系，完善网点岗位职责；针对各类型网点落实执行差异化的考核指标。
（5）优化客户对产品的认知， 增强客户对银行产品和服务使用、体验的兴趣。
（6）整合银行现有设备管理、业务流程优化管理，形成统一的管理平台。
（7）通过后台集中、IT优化、制度优化等多种手段支持临柜及后台流程改进，在网点可率先加强大堂预处理环节，提升业务效率并提高客户体验。
四、网点规范配置
网点总体设计理念，遵循5分原则，即网点分类、功能分区、服务分层、客户分流、产品分销。根据网点实际情况将网点分为4个类型。财富中心、理财中心、精品网点、基础网点。网点模块化的布局设计，充分体现灵活布局的理念，并将功能区划分为：咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、客户等候区、贵宾服务区、自助服务区6个功能区域。
关键词：信息化 网络技术 银行网点 转型 优化
在互联网应用与信息技术快速发展的背景下，互联网金融的应用与创新力度越来越大，出现了快速扩张与改革的局面，对当下一些传统的银行金融造成了一定的冲击。主要表现在以下几个方面：第一个方面是对银行金融业务带来的冲击，这些业务有银行的支付业务、理财业务与银行的信贷等，这些核心的业务受到了互联网金融的冲击。其次，互联网金融对客户基础带来的冲击，互联网以其虚拟性等，在一定程度上隔绝客户与银行两者之间的联系，给银行客户的群体构成等造成了一定的影响。再次是互联网金融对银行服务渠道带来的冲击，由于互联网背景下的在线金融服务更加便捷，其经营成本要比传统的银行低，而且客户体验更好，所以给传统的银行金融服务带来较大的冲击。从上述三个方面来看，互联网金融对传统的银行金融业冲击是非常明显的。因此，加大对信息化背景下银行网点的转型与优化策略的研究，对促进银行市场竞争力的提升，有着非常重要的理论与实践价值。
一、信息化背景下银行网点的发展机遇
从二十一世纪我们国家的商业银行的发展过程分析，我国的银行网点大致度过了两次的市场转型，其中，第一次的市场转型时间在2005-2011年间，本次转型是由交易型向着销售型网点转变的过程，通过开展客户群的细分、银行金融业务营销标准化等，提升了银行网点的市场销售效益，尤其是基金产品、保险理财等产品的销售有了大幅度的提升。而第二次的市场转型则是始于2012年，在互联网金融不断发展的过程中，银行在新一轮的金融市场转型中，就互联网环境下的转型道路进行了深入的探索，在不断创新银行网点模式、技术、产品、服务创新的基础上，借助智能化建设，提升了用户体验与服务质量，更好的发挥了银行网点的价值。
二、信息化背景下银行网点转型与优化的策略
（一）明晰银行网点的定位与布局
从当前我国的银行网点来看主要有三种类型：第一种类型的网点是综合型的，此类网点有着非常全面的对公对私营销能力、金融产品、服务项目。第二种类型的网点是普通型的银行网点，主要以办理结算服务、金融产品的零售为主。第三种类型的网点是特色化的银行网点，这种类型的银行网点是最近几年出现的，以适应科技与信息化变化而产生的网点，主要由科技网点等等，特色化的银行网点已发展零售中的小微企业等为主体，来构建特色化的金融经营。为了更好的提升银行的转型，要求在全面分析银行的区域特征与金融产品的基础上，借助有效的银行网点布局与服务优化措施，来实施全面的规划，按照不同网点的客户构成、区域特征等，来进行有效的网点定位。例如：针对社区的银行网点，银行要通过调查社区居民的金融服务需求，结合社区的商户、舞也管理部门等来提升体验式金融营销，通过组织举办车友会等活动，来增进客户与网点之间的联系，从而获得更加丰富的营销机会。
（二）优化银行网点的功能分区
为了更好的提升银行网点的转型，要按照银行的服务流程实施有针对性的改进，在系统考虑目标人群等因素的基础上，实现银行网点功能的优化与整合。首先，要加大对银行网点交易区域的整合，以此来促进银行高、低柜的利用效率。其次，要加大对理财区域的优化与整合，促进银行的中高端客户服务效果的全面提升。再次，要加大对网点大堂区域的整合，实现客户体验、金融业务的分流。第四，要全面开展网点非营业区域的整合，以此来更好的促进银行自助等功能的使用感受。在做好上述分区与优化的前提下，银行网点要提升客户体验销售区域的增加。因为这一区域内的客户能够借助不同的终端系统来体验银行的各类产品，例如常见的手机银行服务、移动支付服务等等。而且，在体验销售区域银行的客户经理能够按照不同的客户需求来进行不同产品的推介，以此来更好的提升信息化背景下银行网点的营销效果与服务的质量。
（三）加大对银行大数据的应用
信息化背景下的银行网点转型给银行带来了更多的发展空间，尤其是在大数据应用逐渐多样化的背景下，银行的金融产品的营销开始更多的依赖数据的分析，这对更为准确的了解客户的需求、管理银行的市场行为，提升银行市场经营的准确性有着非常重要的意义。因此，信息化背景下的银行网点营销其前景是非常乐观的，通过借助信息技术，以客户的识别为突破，例如在第一时间掌握客户的服务记录、基本信息等数据，提升与客户面对面营销的准备效果。同时，网点之间的跨网点联络，能够进一步的提升数据的搜集、整理与应用的效益，为扎实的做好银行金融服务的针对性、个性化提供更为精准的金融产品营销支持。
（四）提升银行金融服务的个性化
在4G网络、无线网络、手机集成技术、平板等信息技术与智能终端设备快速发展的背景下，移动互联技术成为人们生活中必不可少的一项内容，信息化背景下的银行金融服务要求与个性化在不断的提升。因此，为了更好的促进信息化背景下银行网点的转型与优化，银行网点要加大对无线上网环境的改造，让客户在办理业务的过程中，能够享受免费的上网等功能。而且银行通过把无线网接入到移动金融的客户端，更好的便于银行的客户来浏览和了解银行相关的金融产品。客户能够随时在银行网点进行手机银行等APP的下载，从而更好的提升了银行客户的业务体验效率。
（五）丰富银行网点的经营方式
互联网背景下的金融业受到了一定的冲击，但是已有的调查表明：银行的网点仍然是客户交易的最重要平台。所以，在信息化背景下银行网点的转型过程中，网点的服务模式要通过线上与线下的联动，将网银、手机支付、微信支付等实现有机的融合，将更多的高端客户吸引到银行的网点，将更多的普通客户向电子渠道等进行分流。因此，银行要借助手机银行等进行全面的推广，打造差异化的金融服务方法，在不断的探索线上与线下服务模式的基础上，实现客户与网点之间的有机结合。同时，要加大对银行服务产品的创新，以更好的满足信息化背景下银行网点转型的市场需求。
（六）提升银行网点的创新能力
在银行网点转型与优化的过程中，为了更好的提升银行网点的客户数量，实现客户体验的不断提升，需要加大对银行网点服务方式、金融产品的创新，从传统的金融银行，转变为客户日常社交的一个平台。例如：银行可以同第三方的合作，来提升银行网点的环境、空间等资源的开放，常见的有：金融理财讲座、贵重金属的收藏交流等等，让银行的客户在潜移默化中体验银行的各种服务，从而为提升客户对网点的忠诚度，拉动银行金融服务、促进银行网点业务量的增加，提供有效的基础。
三、结束语
综上所述，在信息技术与金融业快速发展的背景下，银行网点经营面临着诸多的机遇与挑战。为了更好的实现银行网点的战略转型，需要在明确银行网点转型定位的基础上，借助网点布局的合力调整、科学开展网点功能的分区设置与客户体验的改造等措施，来实现银行网点服务的信息化、个性化。同时，要不断的提升银行网点的创新与社交能力，从而保证区域范围内银行网点的市场竞争力，为网点的可持续发展奠定坚实的基础。
参考文献：
[1]中国工商银行江苏省分行课题组，万辉.国有商业银行网点转型研究[J].金融纵横.2014（10）
[2]喻石，罗宁欣.互联网金融时代商业银行网点转型探析――以长沙市商业银行为例[J].现代商贸工业.2015（04）
现代人什么最宝贵？时间！现在基本上各家银行都可以通过手机终端了解到最近的营业网点在哪里，网点的排队人数有多少，那些不得不去网点办理业务的人，可以在出门之前，通过手机终端查询到哪家营业网点的排队人数最少。以苏州农行“智慧银行”体验中心为例，当客户走进营业厅，从智能叫号机上取号时，智能叫号机会记录下排队人数，用户就可以通过手机客户端查询到网点当前的排队人数，节省等候的时间。
开户取卡——VTM自助完成
目前，一些银行已经开始使用VTM（远程虚拟柜员机）机了，这种机器不但能实现传统ATM的存取款和转账功能，还能做到传统ATM不能做到的事情，即自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。
客户只需在VTM面前，按照操作指示完成申请流程，并用“蓝牙笔”进行签字，你的电子签名会通过蓝牙笔里面的芯片传输到银行的系统中。借记卡申请成功后，当场可以拿到卡片，而信用卡则会邮寄到申请人的指定地址。
生活缴费——微信银行“扫一扫”
现在，生活缴费业务可以利用你玩微信的碎片化时间来办理了。招商银行的“微信银行”是手机银行的延伸，也是继网上银行、电话银行之后又一种电子银行的服务形式。现在手机充值、生活缴费、理财投资等都可以通过微信银行办理。
扫一扫招商银行的二维码以后，你可以在微信上与银行客服对话，寻找最近的营业网点、查询网点排队人数、办理基础的生活缴费等都可以随时咨询微信银行客服，此外，在微信银行上也可以购买银行理财产品。
财富管理——空中经理帮你做
以前购买理财产品一定要去网点做家庭财务评估分析，然后再根据理财师的推荐购买，现在大可不必。渣打银行推出了通过逸账户网站预约开户成功的逸账户借记卡，可以远程分析家庭财务状况。在渣打银行的网站上，可以看到“在线智衡家庭财富管理系统”，投资者可以自助在线评估——重新评估或延续投资风险偏好。网站配有空中客户经理，客户经理可以远程为投资者进行财务健康状况分析，并给出理财建议和规划，减少客户去网点的办理时间，如果想要去网点办理业务，空中客户经理还会替你在分行做预约。
手机取款——没有银行网点和ATM机也可以
现在，用户在没有银行网点、ATM机的地方，也可以取钱了——只要登录中国银行手机银行进行在线操作，就可以到附近的中国银行取款点凭短信取款。
【关键词】商业银行 网点转型 路线
银行服务的最基层机构就是网点，因此，银行业竞争的最前沿就在网点。网点数量就是银行规模，我国四大国有银行都拥有巨大的网点数，遍及全国各个城镇的角落。但竞争力并不是与网点数量成正比，数量大必然存在边际效益问题，当这个问题积累到一定程度，数量反而削弱了竞争力。如何提高网点竞争力一直困扰着各商业银行，近几年，出现一种新型理念的网点转型。
一、国有商业银行基层网点转型的背景
网点是银行服务人民的基层组织，用于全面有效的发展客户关系，国外很多商业银行的竞争力都是来至于网点的提升。近年来，国内银行在各个网点纷纷进行个人金融业务以及金融衍生品，业务的扩大引来大量的客户，同时也出现了网点排长队的现象。为适应银行业的发展需要，各个银行基层建设都有不同程度的改造。外资银行的介入加剧了银行业的竞争，国内银行的转型变得十分紧迫。同时，网点转型的成败直接挂钩未来的银行市场份额以及零售业的利润分布。理所当然，竞争成为商业银行的网点转型升级的导火索，而如何转型，即提高服务质量，合理布局网点以提高运行效率成为各商业银行的重中之重。
二、网点转型应遵从的原则
银行网点转型不仅关系到其经营管理模式，同时还关系到银行法人治理结构的转型。这些会是商业银行转型不得不经历的阶段，同时也必然引起银行业具有革命性的变化。
近几年，国内各银行，包括许多大型国有银行都不同程度的撤销或合并了大量网点，以至于银行分支机构的数量迅速减少。为保证银行整体的服务质量，需要对网点改造，进一步提高服务质量，即网点转型。但面对网点转型，银行业提出许多不同的说法和设想，更有甚者，因为社区银行网点概念的兴起，写字楼、地铁银行网点的出现，银行业存在这样的想法，认为银行业的经营模式会回到十几年前的样子，这可以说是对网点转型的误解。中国人倡导的养生之道是随外界的变化而调整生活起居，银行业的网点转型与养生之道有异曲同工之妙，随外界环境的变化而变化，这也是顺应自然的抉择。由此可见，网点转型应遵循的原则是顺势而为，应运而生。
三、银行网点转型的方向
（1）网点转型提升客户满意度，对网点进行环境的改造。近年来，我国商业银行的改造，与国外先进同行相比，虽然存在很多缺陷，但已经取得很大进步。银行进行全行视觉形象的统一化，在此基础上，重新整顿了那些仍然使用落后设备的网点。从营业环境品质的方面来提升客户的满意度。
（2）对银行的网点进行功能强化，致力零售银行的建设。目前，银行的个人业务的发展趋势趋于个性化，多样化的客户需求。网点作为与客户交流的基层机构，强化其个人客户的服务功能，发挥了其交流主渠道的作用，同时，网点增添了许多电子设备服务客户，如自助查询机、自助存取款机、网银、手机银行演示设备以及排队叫号机等等。这些改变，减少了银行的运营成本，同时也起到分流客户，提高服务质量与效率的作用。
（3）网点进行以客户为中心的服务转型。与传统网点服务相比，转型后的网点必须以客户为中心，而不再是产品，存取结算。转型后的服务理念为关注客户体验、服务创造价值。口碑是由高质量的服务为基创建的，从而赢得客户的关顾与信赖。这种转型的成功必须要做到以下几点：对客户进行分类，不同的客户提供其适宜的服务，使服务具有贵宾级普通级之分，收费也相应不同的标准；网点业务营销的力度进一步加大，逐步转型为营销型业务，屏弃原有的交易型业务形态；网点设立大堂经理职务，大堂经理具有提高服务亲和力，营销产品的义务。
（4）改变经营流程进行管理创新以提高经营绩效。重新设计业务流程的指导思想为效率提升、客户友好、流程合理、风险可控。还可以在后台单独设立一个部分用来集中处理经营过程中出现的问题。银行职员要对客户凭证拍摄存档，对凭证审查、数据录入等等。
（5）职员培养转向服务，不仅仅是业务操作。转型后网点更注重服务客服、营销产品，具有这方面能力的人才才是转型网点的需要。银行职员不仅要具有熟练的业务操作能力，如点钞、反假、录入等，还应具有熟知产品与客户消费心理的能力。由此可见，网点基层需要更多的营销人才。
四、基层网点转型的推动策略
（一）优化网点布局的统一规划
由于银行发展中缺乏网点布局的统一规划和整体布局统筹，致使一些市级地区网点过于密集，加剧了同质化竞争，然而大部分城镇乡村，网点相对稀少，这些地区却具有广袤的市场。因此，转型过程中要多多考虑网点布局，对一些不合理的现象进行重点规划部署。
重新布局规划过程中，要考虑当地经济的发展状况及其对未来的发展规划，考虑人口分布情况，还应对工商业的发展趋势进行分析调研。同时，梳理原有客户，评估布局调整形成的负面影响，并尽可能将其降至最低，将优质客户资源与周边网点完美承接。
（二）加强电子梁道的建设工作
根据客户的参与情况，适当加强电子渠道服务的建设，从而解放柜员劳动力，这也是网点的目标之一。
目前，电子渠道之一的网上虚拟银行成为热点，与传统形式的实体银行相比，具有显著的高效、快捷优势，得到客户的肯定。重要的是，实体网点的设立需要大量的经营资本，不适用大规模的扩张，而网上银行业务则具有大力推广的优势和必然趋势。
（三）提高网点市场定位的灵活性
转型应坚持因地制宜。我国各个城市的发展存在很大差异，因此，转型也应随其发展程度而有所不同。调整转型紧跟各城市的发展节奏，会更容易被广大客户认可和接受。
五、小结
任何事物的转变都必然引起不同程度的抵触和反对，银行网点转型也不例外，它并不是领导者个人的事，也不会一蹴而就。因此，必须做好对员工的管理，加强关心和爱护，并做好沟通工作。员工的支持和落实程度，直接决定了转型的成果，可以通过对员工的培训，职业生涯规划，健全提升渠道等方式，使员工从内心能够接受并全力支持网点转型。这样，转型网点才能越走越远。
关键词：智能银行；商业银行；转型
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2014年12月18日
互联网技术的飞速发展以及社会的加速转型，客户行为特点呈现出一系列新变化，客户的金融需求正在被深刻重塑，面对全新的客户需求以及日趋激烈的同业竞争，各商业银行努力寻找新的创新点，迫切需要加速服务升级，以转型谋发展。近些年，由于互联网技术尤其是移动互联网技术的蓬勃发展，商业银行不断扩大金融服务电子化的广度和深度，相继推出了网上银行、手机银行和电话银行等新的服务模式。在当前经济转型升级的大背景下，随着利率市场化步伐的加快以及互联网金融的强势崛起，传统商业银行经营压力不断增大，必须调整过去过度依赖规模扩张的发展方式，寻求集约式发展与精细化运作模式，提升内部效率和产能，以变革谋超越。
一、智能银行定义及分类
虽然我国商业银行金融电子化早在80年代初期就已经起步，但“智能银行”概念的风行却在近两年国内才开始兴起。智能银行是金融创新与科技创新相结合的产物，是银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的金融服务。智能银行以围绕“创造最佳客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务”为服务理念，以实现“一点接入、全程响应”的全渠道服务为核心目标，以“新技术、新渠道、新产品、新服务、新流程”为切入点，向客户提供智能化的交易处理服务，建立以大堂经理为核心的网点销售服务模式，推动网点服务方式的改革和产品销售流程的创新，实现网点资源的更优配置，最大限度地优化客户服务体验，全面提升网点服务效率和经营效益。
我国智能银行大体分为三类：智能化旗舰店、智能化网点及小型智能化网点。其中，智能化旗舰店重点突出新设备、新布局、新流程、新服务，着力打造全新品牌形象。智能化旗舰店主要体现交易层次，突出差异化服务，强调客户体验；智能化网点重点突出新流程、新服务，辅以设备升级与布局优化，以较低投入全面提升网点业务处理与营销拓展能力；小型智能化网点重点突出新服务，配套投放相关设备，以便民服务扩大客户基础。
二、智能银行优势
（一）突破地域与时间的限制。智能银行依靠电子技术发展而创造出的硬件设备、应用软件、通讯传输技术等各个领域的先进技术水平。如今，金融资本，已融入各个产业，转账结算已经代替现金交易，资金划转的频繁程度越来越高，债权债务复杂关系亦愈加复杂，票据交换及清算迫切需要更及时、合理的处理。这与智能银行的服务功能全、速度快等优势不谋而合。
（二）营业机构设置更加灵活和科学。目前，商业银行在设立智能银行时，要考察新的营业网点客流量、地址、覆盖的相关区域等特点，从而有效地节省开支，实现效益最大化。同时，我国商业银行也开始加大对原有网点建设和改造力度，加大原有网点自助设备的数量。
（三）减少柜面人员数量。随着智能银行渠道的不断完善，人工柜台式交易已经在很大程度上降低了银行的收益，增加了银行的成本，对于可以利用电子银行渠道完成的金融服务项目，应大力推动建设。通过减少人工成本，最大限度地提高银行的收益。目前，商业银行需要做的就是不断完善和规范电子渠道的管理，开发各种自助设备，完善数据处理中心，以智能银行代替现有网点，提高银行金融服务质量。
三、发展智能银行的必要性
受经济全球化与经济危机的广泛影响，我国银行业正发生着深刻的变化，这种变化不仅包括银行和银行业务的整合压力，还使金融环境更加艰难、更具挑战性。同时，随着我国经济的持续快速增长，我国银行业也面临着前所未有的机遇；随着世界上最大的消费群体市场的逐渐成熟，我国银行业未来成长空间巨大；随着国内监管系统的不断深化，对银行的内部管理要求也越来越高，风险控制水平需要也在不断完善。目前，我国银行业面临着海外扩张和做强的好机会，随着全球产业不断地向“智能”型发展，银行业在应对市场环境变化和挑战时需要更智能。智能银行的构建需要银行业务前中后台方方面面的技术支持，实现银行业务流程整合、前台业务创新、渠道整合以及优化流程来助力业务决策。因此，为了更方便、更全面地获取客户的信息，就必须发展信息技术和自助设备，以便以敏锐的洞察力来掌握客户的各种需求；银行中后台也需要通过整合、优化和创新其业务流程来确保服务的效率和良好的客户服务体验。此外，在银行业务前中后台转型的过程中更需要进行风险管理，并创建快速、灵活的业务来响应和支持业务的动态变化。
随着电子银行渠道的不断完善，人工柜台式交易已经在很大程度上降低了银行的最大收益，对于可以利用电子银行渠道就可以完成的金融服务项目，应加快推动建设，尤其是自助银行服务终端ATM的利用，可以最大限度地提高银行的收益。商业银行唯一需要完成的是规范和完善智能银行的收益和管理，通过开发相应的智能设备，完善自助银行系统，为智能银行推广奠定基础，使智能银行逐步代替网点，提高银行金融服务质量。
四、智能银行发展关键点
一是数据的分析与应用。智能化网点实现“智能”的核心不仅在于新设备的投放与新技术的应用，更在于数据的加工和应用，目前我国商业银行基本都建立了数据信息管理平台，通过对客户各类数据的分析、加工，提高客户营销精准度；从而面向客户提供准确、全面的渠道服务信息，为客户提供便利性。
二是渠道的融合与互联。物理网点与电子渠道的融合是为客户提供随时、随地、随心金融服务的关键，通过渠道管理职能的整合，实现销售方式多元化的未来业务模式。要实现商业银行多渠道融合快速推进，关键是要对不同渠道，渠道与客户、产品实现整合管理，定义各类渠道的竞争优势，明晰每个渠道的职责、客户定位和每个渠道重点运营的产品和服务，设计统一的操作流程和服务界面，保证服务质量的一致性和品牌的一致性。
三是流程的嵌入与优化。网点发挥智能化特点，实现人机交互、人人交互体验的提升，需要业务流程的合理嵌入与持续优化，从商业银行智能网点建设情况来看，硬件（机具）虽然取得了较大提升，但软实力（业务流程）的嵌入和优化进程还有空间。要根据客户与网点的交互过程，针对客户服务的不同阶段，分别制定相应流程。客户产生需求前，通过数据整合与分析，挖掘客户需求并进行营销；客户进门前，通过丰富线上功能，完成业务预处理，提升全流程效率；客户进门后，通过设备支持，实现客户识别与分流，增强客户互动体验；客户等待中，通过营销服务人员引导与特色展示，加快业务迁移；业务办理过程中，通过流程优化，完善免填单和电子填单模式，缩短业务办理时间；业务办理完成后，综合数据应用与渠道协同，进行跟进营销与回访。
四是服务的提升与转型。建设智能银行的目的之一是实现网点从交易型向营销型，再向客户关系型的转变，机具的布放和流程的优化增加了网点人员配置的优化空间，为搭健全新的厅堂服务体系奠定了基础。目前商业银行厅堂营销服务虽然已形成较为完整的体系，但营销能力的建设，服务质量的提升以及对业务的全面支持仍需进一步加强。
五是打造严密的安全保障。为促进智能银行的快速发展，必然要有一个健全的安全体系保障交易的安全性。智能银行的安全中心是客户的安全中心，也是银行全渠道的安全中心。安全中心可以分为三个层面：策略层、风险层、服务层。其中，策略层主要是为全渠道提供安全控制策略，从交易额度限制、交易权限控制和根据交易风险情况采取相应的限额控制策略。主要用于约束业务风险和客户交易风险，控制电子渠道资金交易的基本安全。风险层主要为交易的事前、事中、事后全过程进行风险识别、评估、分析。主要用于分析客户的潜在风险、信用风险等，也可以对交易的客户账号和交易对象进行风险分析，防范欺诈风险，同时也可以对事后交易的真实性进行审计核查。服务层主要为交易的身份进行识别。主要用于鉴别交易安全性，例如通过渠道密码认证、密码安全控件服务、通讯加密服务、动态口令认证服务、UKEY验签服务等。
安全保障是智能银行的基础和精髓，既可以约束智能银行系统的安全，也可以保障业务的安全。要想促进智能银行的快速发展，必然需要有一个健全的安全体系保障交易的安全性。
五、智能银行发展存在的问题
一是发展环境欠完善。目前，我国智能银行业务发展还很受限，受信息基础设施薄弱，终端设备普及程度失衡，客户群体缺乏规模，现代支付体系不完善，信用评价机制不健全，认证中心（CA）体系尚未建成等国情的制约，尚无一家开展网上存款、贷款、账单收付、跨行转账、非金融产品销售等业务。
二是网络安全成为最大的障碍。由于互联网的易攻击性、无序性、匿名性等特点，借助于网络的网银很可能成为非法入侵和恶意攻击的对象。为此，很多客户对网络安全心存顾虑，不敢在网上使用自己的关键信息。目前，中国明显存在着巨大的网上金融交易服务客户需求，只有消除广大网民对网络安全的忧患疑惑才能推动我国智能银行发展。
三是智能银行发展业务技术障碍日趋严重。智能银行是依靠网络而发展起来的金融产品，具有信息技术和金融产品的高度渗透性、交互性。信息技术的发展正日益成为一种使运营活动标准化并加速竞争性集聚，从而导致策略趋同的力量。目前，商业银行人员对智能银行知识匮乏，柜台人员缺乏产品创新并且偏重于程序化操作。商业银行迫切需要具有战略性金融与投资眼光的高级管理人才和有金融知识与科技专业的人才相结合，建立和培养有较强数理及财务分析、运用能力的专业的具有创新思想的管理团队。
四是传统经营模式需要改变。目前，商业银行基本上是传统的分支型经营模式，通过高市场份额占有率促使成本相对降低，增加行业进入障碍，从而赢得行业领先地位。传统的经营模式缺乏长期战略优势，仅通过购买先进的设备，降低定价等方式夺取市场份额被大多数银行使用。因此，通过产品差异化、不可替代性，突破传统经营模式是很有必要的。
主要参考文献：
[1]葛兆强.世界银行业发展的趋势特点与我国商业银行改革发展策略[J].当代经济科学，2000.22.
关键词：商业银行；排队问题；银行排队对策
近段时间，顾客到银行办理业务排长队的现象已成为全社会关注的焦点和银行业急需解决的问题之一。2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况。在银行遍地的今天，银行柜台前的长队为何越排越长？笔者对某市内的一些银行排队等候办理业务的现象进行了调查。在走访的10家银行中，均发现有客户排队现象。
一、银行排队的原因分析
（一）银行承担了大量的社会责任
目前，各家银行普遍开办了工资、社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业所承担的服务职能。据统计，银行网点承担的业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。银行业务类型的多样性和时间的相对集中性，导致了目前出现的排队等候问题。此外，各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，只能通过手工操作完成，增加了处理时间，导致柜台拥挤严重。
（二）居民金融投资理财服务需求增加
随着社会经济的发展、居民收入增加，居民金融投资理财服务需求迅速增长。根据金融业发展的历史特别是发达国家的经验分析：银行排队是经济发展到一定水平的特殊社会现象，随着银行服务水平的提高，这种现象会逐步消失。近年来，随着我国居民收入的增加，人们对金融服务产品的需求越来越强烈。针对居民金融需求的变化，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，商业银行业务处理流程越来越复杂、耗时。例如，一般的储蓄业务2～3分钟就能办完，但是办理银证转账往往需要15～20分钟。而且，相当一部分客户对金融知识缺乏，银行柜员要花费时间对其解释，由此占用了银行工作人员大量处理业务的时间，造成柜台拥堵。
（三）银行网点布局不够合理，网点资源利用不充分，硬件投入不足
银行有限的服务资源与巨大的金融服务需求不匹配。银行作为商业机构，运营成本限制其网点设置和窗口的开放。近年来，虽然各家商业银行普遍加大了网点建设力度，但现有网点仍然不能有效满足消费者的金融需求。网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大，“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象。业务量较大排队压力大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。此外，银行网点资源也没有得到充分利用，部分银行开工率较低，银行对公、对私窗口设置比例不合理，进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。另外，我国银行业硬件投入也不足，在国外，以ATM为代表的电子银行的普及，为客户最常需要的存、取款等基本业务提供了便利。以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。这种情况无疑成为了银行排队问题发生的“催化剂”。
（四）自助渠道利用率不高
由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，多数客户仍选择传统的柜台服务，增加了柜面压力。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助机具上的大规模开展。目前ATM客户每日每次取现额度较低，对使用造成限制。加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。据某内地省会城市对排队客户的随机调查显示：约90%的被调查者担心个人信息泄漏而造成资金被盗；约30%的被调查者认为每次存取款额度太低，不能满足需要；约36%的被调查者是由于文化程度和操作水平的问题，不会也不敢使用自动柜员机。使得原本可以通过电子渠道办理业务的顾客又拥挤到柜台，办理业务的队伍也越来越长。
（五）银行协助政府宏观调控，维护国家金融安全，业务处理流程复杂
风险防范力度加大，业务办理环节势必增加。由于近年来银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，客户的等候时间也会更长。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。
二、银行排队问题的解决方法
从上述分析可以看出，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、有针对性地解决问题。银行办理业务多，不可能完全保证窗口不排队。但缓解窗口排队，尤其是排长队的问题，也不是没有办法。关键是各行都要对客户排长队问题高度重视，积极行动，多管齐下，有效解决窗口排队问题。
（一）增加临柜人员、服务窗口，强化服务意识，深化科学管理
商业银行的营业网点以及ATM机等自助设备布局需要有总体和长远规划的综合调整。要加大投入，增加网点和柜台数量。加大网点综合化改造力度，明确物理分区，按照不同客户需求设置专门区域，突出专业职能，为耗时长的业务提供专业窗口。适当精减管理人员与后台人员，通过技术替代、集中处理、培训转岗等方式进一步充实网点一线人员，确保柜台服务质量与效率。对柜员要加强业务技能培训，提高综合素质，严格激励考核。对每个员工的工作业绩进行实事求是地综合评价，实现员工考核的日常化、制度化、规范化。各行在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，做好中低端客户的服务工作。加强客户分层分流，减少柜台压力。当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。要进一步完善服务投诉处理机制，银行高管层每年要专题研究服务质量的改善问题，重视服务投诉处理机制建设，设立或明确服务质量监督部门，加强客户投诉管理。设立“以客户为中心”的运行机制，提高内部各环节、各岗位的工作质量和效率，优化流程，缩短单笔业务办理时间，为客户提供个性化服务和“一站式”服务，减少排队时间，提高服务效率。
（二）加强银行业务流程再造，积极开展技术创新
加快应用系统的建设，特别是电子渠道交易系统的整合，使其能够支持更多的业务。借助于现代化信息技术的力量，重新思考和设计银行的业务流程，建立客户中心型的业务流程和团队组织，缩短客户交易处理时间。要积极开展技术创新，开发金融软件。对现有的业务操作系统和管理系统进行系统化的技术改造，增强银行卡、网上银行等处理中间业务的能力，全面提高自助机具、电子银行业务的使用率，有效缓解柜面服务压力。加强对自动柜员机相关设备的日常维护，确保其正常安全运行。加大电子机具安全管理，保证客户信息安全，防范银行卡诈骗等违法犯罪活动，确保网上银行的安全。
（三）营造良好环境，消除排队的心理等待时间
如果排队时间超出客户的忍耐极限、出现不公平行为或受到冷落等，就会导致客户在排队时焦躁、抱怨，甚至做出过激行为。银行应建立分散客户专注等候的机制，做好人性化服务，营造良好的等候环境，如为等候客户提供免费报刊、饮用水等，以缓解排队压力。可以将等候区域设置成普及金融知识和开展理财知识介绍的场所，提升排队等候的价值，让顾客感受排队的意义。这样，可以使银行顾客在等候的过程中，获取所需的理财知识，节约了学习费用。银行也化解了排队的压力，普及了金融知识，留住了顾客，各类金融产品还找到了很好的推销渠道。
（四）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度
银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话银行等多种方式实施宣传。利用客户在营业大厅等待的时间对客户进行使用自助机具和网上银行操作辅导，提高电子自助设备使用率。如在营业网点摆放宣传折页，有条件的可用电子滚动屏幕播放、电视演示等手段，图示和演示自助设备和网上银行的操作流程。针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品。通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”，起到分流客户的作用。
（五）发挥大堂经理职能
选配好各营业网点的大堂经理，充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户等待时间转化为提前办理部分业务的时间。对于小额现金交易，引导到自助设备办理。对不会操作自动柜员机的客户，给予现场指导，帮助其完成业务。大堂经理通过详细的讲解和演示，引导客户更好地了解银行业务流程，在最短时间内掌握操作方法，减少柜台业务处理时间，提高业务处理效率。
参考文献：
1、刘张君.银行网点排队问题调查分析与应对局促[J].中国金融,2007(19).
一、美国富国银行简介
美国富国银行（Wells Fargo）是一家1852年成立于纽约的多元化金融集团，目前其总资产为12000亿美元，排名全美第四；市值为2360亿美元，是美国市值排名第一的银行。富国银行拥有27万员工，七千万客户和超过9100家分支机构，作为一家提供全面服务的银行，业务范围包括社区银行、抵押贷款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款、投资和保险等。其存款份额在17个州排名第一，其抵押贷款和小企业贷款的发放都排名全美第一，作为唯一一家被穆迪评级机构评为AAA级别的美国银行，它拥有全美最好的网上银行服务体系。若以存款、家庭贷款与金融卡业务统计，富国银行排名全美第二，可以说其是目前美国最好的银行。现在，富国银行通过自动取款机、手机、个人电脑和不断完善的银行网点坚持每时每刻都为顾客提供重要的金融服务，其高速办公效率使顾客能从先进产品和服务中获得收益。
二、富国银行的经营现状分析
富国银行的社区银行业务专注为个人客户和年销售不超过一千万美元的小企业主提供几乎所有金融产品和服务，其资产规模排名全美第四，全美国三分之一的家庭和富国银行有业务往来，但其中除了存款规模排名第二名外，基本所有细分贷款市场均为全国第一名，如全美四分之一的住宅抵押贷款由富国银行发放，但是富国银行其他业务如证券、经纪、资产管理等对利润的贡献相对有限，远远低于摩根大通和花旗银行。现阶段银行业的竞争愈来愈激烈，富国银行始终坚持推行交叉销售策略，重点布局于最传统的存贷业务上，稳健经营，深耕零售客户，并未像其多数竞争对手那样将业务触角伸向投资银行等高风险领域。
受传统存贷业务性质的影响，单个社区银行网点的营业能力可能相对增长平稳，且耕耘期较长，因此需要银行提高已有网点利润率的同时，网点数量规模保持一定的增速。富国银行与摩根大通在机构设置方面是存在较大区别的（如表1所示）：富国资产总额1.42万亿美元，只是摩根大通2.36万亿美元的60%，ATM机数量为摩根大通的64%，与其资产规模相匹配；但富国的网点数量却是摩根的1.62倍，员工人数也多出一万多人。富国银行在网点数量建设和员工人数投入上超过其他银行的原因在于其社区银行业务的需要，深挖客户资源，提高交叉销售都需要依靠“关系型”服务与客户体验。富国银行的核心竞争力在于其长期以来，一直致力于大量系统性投入、加大员工培训力度，以及深入了解客户需求，而这一切都需要花费很长时间积累。
表1 2012年富国银行网点建设规模情况比较表
数据来源：笔者根据长江证券研究部2014年1月的银行业行业研究报告整理编制
富国银行的社区银行业务主要由分布在居民社区密集之处的支行开展，以便发挥地缘性优势。内部布局以开放式为主，设立与业务区隔离的休息区，方便有家庭及小孩的客户。与其市中心网点不同，社区银行网点装饰并不追求奢华，整体感觉较为温馨。
三、富国银行的经营特点分析
笔者认为富国银行在发展过程中摸索出以下三方面经营特点。
1.合适的网点密度控制经营成本，追求利润最大化
网点密度指在不同市场（农村或城市）中按照合适的密度设立社区银行的网点，并且致力于吸引当地居民来网点办理业务。根据富国银行测算，每500个住户的增长将提高每个网点10到20bp的ROA水平，因此社区银行网点需要合理分布，从而控制经营成本，在此前提下，社区银行各网点才能更有针对性地开展业务，同时避免集团盲目扩张导致经营成本增加。2011年为止，单个富国银行社区网点客户数达到3600户，超过美国银行业平均2000户的网点客户数。从2003年到2011年，富国银行家庭客户数增长了3%，而同期美国家庭增长率仅为0.8%。从以上两个数据可以看出，富国银行的网点密度非常合适，单个网点为尽可能多的客户提供服务，不仅控制了经营成本，避免了不同网点间的相互竞争，而且使其利润最大化。
2.长期坚持交叉销售策略，追求效率最高化
富国银行能大量吸收低成本的核心存款，发放全美最多的各类贷款，其主要原因是该银行在零售业务中表现出来的强大交叉销售能力。交叉销售的核心在于运用多渠道销售满足客户需求的产品，从而使自己成为客户存贷款的账户银行。简单来说，就是多渠道、更好地满足客户的金融需求，实现单位客户交叉销售数量的上升，则单位客户创造的利润将提升。长期以来，富国银行坚持交叉销售的经营理念，其带来的客户黏性是富国银行能够长期抵御多次经济波动的制胜点。一般来说，客户选择一家银行进行业务往来后，随着使用年限增加，各种需求都会在这一家银行累积，这样客户对银行的黏性会越来越强，尤其对中小客户来讲，这种黏性的转换成本很高，而且其议价优势远低于大客户，富国银行正是抓住了此类客户群体，从而得以实现效率最大化。正因为长期坚持交叉销售战略，富国银行早在2010年就实现了向单个客户销售6.14个产品的目标，在交叉销售最好的区域更是高达7.38个。富国银行80%的收入和收入增长都得益于交叉销售，不仅能维持富国银行客户群体的稳定，而且能提高银行内部不同业务部门之间的协同效率，从而实现效率最高化，增强自身经营的稳健性。
3.始终保持严格的风险控制，追求损失最小化
富国银行在发展过程中经历过一系列大的并购，包括1996年收购第一洲际银行，1998年与西北银行合并及2008年吸收美联银行。在这些并购重组中，富国银行始终注重风险防范，只有确定并购后有利于发挥整体的高效率，富国银行才会进行并购。在并购重组的过程中，富国银行坚持自己的市场定位和管理特色，主要措施包括控制网点员工的数量、保证客户满意度、削减营业网点的面积，最后形成大量规模较小、内部布局合理、氛围温馨的社区银行网点，客户可以在网点内享受多渠道模式，包括网络银行、ATM和电话银行等。目前，其单个社区银行的网点面积及成本开支呈长期下降趋势。
富国银行在经营过程中一直坚持侧重自己的存贷业务，很少涉及高风险的投资银行类新兴业务，如高杠杆衍生业务，富国银行基本不进入担保债务凭证市场，也不接触表外结构性投资工具。近年来其贷款大概占银行总资产的60%左右，使其用于其他高风险业务的额度相对较小，盈利稳定性相对较好。由于富国银行具备社区银行的优势，熟悉社区内中小企业的情况，对于那些信用评分标准低的客户，富国银行坚决回避。2007年开始于美国的住房抵押贷款的经济危机再次证明了富国银行的稳健策略。作为全美最大的住宅抵押贷款发放者，在危机期间富国银行的住宅抵押贷款不良率却比行业平均水平还低20%。另外，富国银行在发放贷款的过程中始终坚持风险分散的原则，贷款集中程度很低。根据2011年富国银行贷款发放情况可以看出，其商业及工业贷款占总贷款的23%，商业地产贷款占总贷款发放量的16%，而家庭住宅抵押贷款占总贷款的41%，富国银行正是通过这种多元化的金融服务体系，尽可能分散风险，从而减弱经济波动对自身正常经营的负面影响。
另外，富国银行在控制小微企业信贷风险方面的做法也非常出色。截止到2011年，富国银行在此领域的市场占有率已连续10年保持全美首位。由于小微企业贷款利率较高，该项业务成为推高富国银行净利差的一大助手，早已成为富国银行最赚钱的业务之一。2011年富国银行小微企业贷款利率为6.29%，分别高于综合贷款和大中型企业贷款利率的1.36%和2.05%，收益率处于较高水平。
如今，以移动互联网为代表的科技力量号称要颠覆一切，而近两年大热的互联网金融似乎是一个例证。面对越来越激烈的竞争，利用科技手段为客户提供更加优质的服务和体验，成为银行追求的目标。
近日，中国银行的智能化网点――中国银行天津分行旗舰店正式建成并对外提供服务。可以说，这是中国银行天津分行的一次大胆尝试，是它积极拥抱科技力量，应对市场变化实现自身转型的一次创新实践。究竟这个网点如何智能，利用科技手段给客户和银行自身带来哪些变化？带着疑问，本报记者前往天津，对这个“智能银行”进行了体验，并对相关负责人进行了采访。
创新设备琳琅满目
离天津著名的历史风貌建筑区“五大道”不远，就是中国银行天津分行所在的现代化办公楼。位于大楼一层的分行营业部即中国银行天津分行旗舰店，一些在普通银行营业网点并不多见的设备和机具摆放在这里，而且它们都具有白色的主色调，显得科技感十足。
进入营业厅，记者首先看到的是一台自助导览设备，客户可以利用这台设备迅速了解网点的业务和办理流程。自助导览设备旁边则是智能叫号机。之所以被称为智能叫号机，它和普通的银行叫号机不同的是，客户取出号条时，大堂经理就能通过平板电脑了解到客户的情况，并可以根据客户持有的产品信息为其提供个性化的服务和产品推荐。
在自助填单区，客户可以利用智能设备自助或者在大堂经理的帮助下在办理业务之前提前把需要填写的电子表单填好。在表单填好后，自助填单的机具会自动打印一个二维码交给客户，柜员在该客户办理业务时，扫描其二维码就可以调取已经填好的单据，这样就节约了客户在柜台等候的时间，提高了柜台的业务办理效率。
此外，VTM远程柜员机是该智能网点的一大亮点，该机具是中国银行天津分行的一大创新，可以实现远程的柜员服务。当前银行的开户、销户等很多业务仍然需要柜员人工为客户办理，由于监管等条件的制约，不能实现完全的自动化。在这种情况下，要为客户实现更为便捷、随处可以进行的服务，VTM远程柜员机就派上了用场。
据了解，VTM远程柜员机可以布置在银行的自助网点中，机具上的摄像头和显示系统与银行的柜员相连，同时集成了身份证识别等设备，可以支持柜员在远程为机具前的客户办理业务。
另一个特色的服务是“手机同屏”。来到营业厅的客户可以将手机屏幕同步投影到大屏幕上，用来演示移动业务或者线上活动。当为客户讲解和演示移动端业务的时候，大堂经理也可以将演示同步投影到大屏幕上，便于客户观看。
改变的不仅是前端
在该网点，经记者体验，所有智能化设备均可实际投入使用，可以为客户提供服务。正如IBM全球企业咨询服务部大中华区合伙人、应用创新部大中华区负责人赵亮所说，中国银行天津分行的旗舰店不仅在创新设计和实施速度上都非常领先，更是重在实际应用，是国内银行智能化创新尝试的标杆。
据了解，在中国银行天津分行的智慧化转型创新与实践过程中，IBM全球企业咨询服务部发挥了巨大的作用，从咨询、规划到实施，都离不开IBM的身影。中国银行天津分行渠道管理模块总经理刘宏伟告诉记者，IBM在智能银行领域的理念和应用经验，都在项目中产生了非常核心的价值。“同时IBM的团队具有专业的能力和敬业精神，与我们的团队配合默契，使原计划4个月的项目工期缩短到了2个多月。”刘宏伟说。
同时，刘宏伟告诉记者，对于普通客户来讲，相对于普通的银行网点，该智能网点的变化可能在于引入了很多智能化的设备，给客户的业务办理和服务提供了方便。银行网点智能化实质上是对后端流程的优化和服务方式的改进。“我们的核心目标就是让客户可以享受到更为便捷的服务，让客户的等待时间更少，用户体验更好。我们发现大多数客户在办理业务时都把时间浪费在与工作人员的沟通上，于是我们想到利用科技手段、智能设备来帮助客户提高业务办理效率。”刘宏伟说，实际上中国银行天津分行一直在进行客户体验优化方面的实践，比如预填单系统就是后端流程优化的典型例子，它可以明显缩短客户等待的时间。
IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人、副总裁、金融服务部门总经理Ron Lefferts则认为，当前银行均面临着全渠道客户体验的挑战，中国银行天津分行在线上与线下业务融合、线下业务转向线上方面进行了积极的创新尝试。而在这些智能设备交付使用的背后，凝结了大量的数据整合、业务流程优化等方面的工作。比如通过整合的后台数据分析平台，网点内所有的互动媒体都能采集到相应的用户行为。银行可以通过统计哪些业务被关注来分析用户的业务偏好，为验证销售具体产品市场策略的有效性提供重要的数据依据。这些分析结果将帮助银行网点快速应对客户需求变化，优化营销服务手段。同时，凭借快速的客户数据分析，银行工作人员可以第一时间掌握该客户的历史服务记录，以及潜在消费需求，从而实现精准营销。
[关键词]浙江；普惠金融；银行网点；发展格局；影响因素
[DOI]1013939/jcnkizgsc201625022
2016年1月15日，我国首个普惠金融的国家战略规划《推进普惠金融发展规划（2016―2020年）》，标志着我国普惠金融翻开了崭新的一页。“十二五”期间，浙江金融业主动服务新常态下的浙江经济，为其平稳较快发展提供了强有力的保障。一方面，银行业规模扩张速度由高速回归平稳，资产总量稳步增长，资产负债总量增速持续回升。另一方面，浙江省金融业在普惠金融推进工作过程也进行了强有力的试点工作，取得了一定成效。
1浙江省普惠金融总体发展状况
11浙江省金融业发展现状
2015年，浙江省金融业成功应对国内国际金融发展的若干复杂多样的问题和挑战，全年金融业实现了增加值30489亿元，相比上一年度增长了123%。全省银行业金融机构本外币资产余额119130亿元，比上一年增加了13476亿元，同比增长了97%，提高37个百分点；银行业金融机构本外币负债余额115311亿元，比上一年增加了13230亿元，同比增长了99%，提高35个百分点。在非金融企业及机关团体贷款中，短期贷款下降2%，中长期贷款增长66%，票据融资增长881%。2015年，社会融资规模为6292亿元，其中以股票、债券融资为主的直接融资比重为322%，比上年提高105个百分点。银行业金融机构本外币不良贷款余额1808亿元，比年初增加了411亿元；不良贷款率为237%，比上一年上升了041个百分点。
中小法人机构风险储备相对充足。截至2015年年末，浙江省中小法人银行业金融机构平均资本充足率为1377%，比上一年提高了038个百分点；拨备覆盖率仍处较高水平，为25436%。
12浙江省普惠金融发展主要问题
尽管浙江省金融业平稳快速发展，但是浙江省在推进普惠金融发展过程中，却遇到了不少问题，问题的焦点并不是普惠金融需求方的金融服务需求不足，而是在普惠金融的“供给侧”存在短缺。
一方面，小微企业、农民及城镇低收入人群等特殊群体或者由于信用不足或者由于收入较低，往往不被银行等传统的金融机构视为重点服务对象；另一方面，浙江各地农村地区虽然均有银行类金融机构物理网点，但是由于经济、人口、地理等因素，导致金融机构在这些地区或者网点覆盖率低，或者提供的金融服务过于单一，使得农民无法享受到更加丰富便捷的金融产品与服务等。
因此，分析浙江省银行业金融机构网点空间布局，探讨浙江省普惠金融发展的影响因素，对浙江省普惠金融“供给侧改革”有重要的参考价值。
2浙江省普惠金融发展空间格局
要改变浙江省普惠金融的发展局面，银行网点是很好的切入口，传统金融机构为客户提供金融服务的主要渠道就是银行网点，所以银行网点合理布局不仅关系到商业银行自身的经营业绩，也关系到浙江省普惠金融能否全面推进实施。普惠金融全球合作伙伴（GPFI）于2013年在G20框架下制定的普惠金融指标体系，这一指标体系是反映各地区普惠金融发展的重要指标，在其中3个维度19个指标体系中，普惠金融的“可获得性”维度的覆盖率指标是其中权重最大的指标。因此本文选取浙江省各地区银行网点为研究对象，根据浙江省银行业金融机构网点的详细数据，使用Excel对数据进行处理，分析浙江省69个市县银行业金融机构网点分布状况和浙江省银行业金融机构物理网点密度，以此反映浙江省普惠金融发展的基本状况。
本研究所涉及的金融机构网点数和人口数等数据是通过中国人民银行网站、浙江省政府网站、浙江银监局网站、统计信息网、各地政府网站、《浙江省第三次经济普查数据公报资料》《2014年中国金融运行报告》《2014年浙江省金融运行报告》《2015年浙江省统计年鉴》《2015年浙江省各市统计年鉴》等搜集得到。
截至2015年年末，浙江省银行业金融机构网点总数达25971万个，县域的银行业金融机构物理网点12012个，浙江省全省69个市县实现了基础金融服务乡镇全覆盖。
银行网点在浙江省不同城市间数量有所不同，反映出浙江省各城市银行业金融市场发展的不平衡性。在浙江省11个地级市中，银行网点数量超过1000个的地区有3个，其中杭州市、宁波市和温州市的银行网点数排在第1、2、3位。银行网点数量在500～1000个的有6个，为慈溪市、义乌市、余姚市、绍兴市、湖州市和金华市。银行网点数量低于50个的县域有8个，分别是洞头县（50个）、云和县（49个）、三门县（47个）、景宁县（46个）、嵊泗县（35个）、兰溪市（32个）、磐安县（23个）和庆元县（10个）。其他地区银行网点的数量均在50～500个。
鉴于浙江省各地之间自然条件、经济水平以及人口密度等方面的差异较大，本文选取浙江省银行业金融机构网点物理密度代表各地区银行业发展水平，来进一步分析探究浙江省普惠金融发展状况。本文银行业金融机构网点物理密度是以每十万人银行网点的数量计算。研究发现，浙江省各地区银行业发展水平在空间上呈现不均衡分布，并具有明显的高值与低值集聚。其中绍兴市、温州市、宁波市、杭州市和义乌市位于浙江省银行业发展高水平区，前4位地区银行网点密度均超过100。银行网点密度低于20的地区为浙江省银行业发展的低水平区，有10个县市，分别是缙云县、平阳县、泰顺县、温岭市、东阳市、磐安县、三门县、临海市、庆元县和兰溪市。
3影响浙江省普惠金融发展的主要因素
由上文分析，可以发现以银行业为代表的浙江省金融行业发展呈现地区发展不均衡状态，而影响浙江省金融服务均衡化发展的因素是多方面的，有城镇化率、居民收入等关联因素，也有直接因素。直接因素从普惠金融参与方展开分析，其中，供给方是指银行等提供金融产品和服务的金融机构，主要从金融业规模、效率和产品的多样性来分析影响因素；国际上普惠金融的需求方指需要金融产品服务的多群体，包括个人、家庭和企业，但是我国普惠金融重点服务对象是小微企业、农民及城镇低收入人群等特殊群体；监督方主要指政府等行政监管机构以及起到监督作用的社会大众等。
31关联因素
311城镇化率
“十二五”期间，随着浙江省逐步推进国家的新型城镇化战略，城镇化率水平也不断提高，2014年全国城镇化率为5477%，浙江省城镇化率为6296%，浙江省各地区的城镇化率也各不相同（见表1）。城镇化率排前3位的杭州、宁波和温州地区也与前文的银行业发展水平较高地区基本吻合。
312居民收入
从经济学角度看，研究者普遍认为经济不均衡会导致金融业也出现不均衡，而经济不均衡等通常可以通过收入不均衡来表现。从2014年浙江省各地区城乡居民收入水平（表2）看，排在“城乡居民收入相对差”前三位的分别是丽水市、金华市和温州市，而这三个地区同时也是前文探讨的银行业发展水平冷热不均较为明显的地级市，侧面印证了居民收入对银行业水平有一定程度影响。
32直接因素
321供给方因素
（1）金融业总体规模差异
金融总体规模的差异性主要体现在不同地区金融机构的存贷款规模上，而普惠金融服务重要指标“可得性”除了服务覆盖率外还可以从信贷可得性反映。从表3的存贷款规模来看，浙江省各地区存贷款规模差距明显，反映出各地区不同的金融可得性。表3浙江省2014年各地区金融业规模统计单位：亿元地区金融机构年末存款余额城乡居民储蓄年末余额金融机构年末（2）金融产品结构差异
浙江省地区的农村金融产品目前仅仅局限于银行和保险，与之相反，城市金融类别和品种纷繁复杂。不但有传统的银行、证券、保险、信托、基金，以及租赁和期货等，还有网络金融、PEVC等新型金融衍生产品；从金融服务上看，也存在较大区别，农村地区的金融服务大都集中在存、贷、汇，而城市居民享受到的则是更为丰富的金融服务，包括理财、按揭、贷款、新型支付、代收代付、资产托管等。
（3）金融服务质量差异
由于普惠金融的重点服务对象是小微企业、农民及城镇低收入人群等特殊群体，这些群体由于各种原因，在提出贷款申请时，像银行业这样的传统金融机构无法及时、全面把握风险，容易在融资容量的评估上出现困难，导致申请人贷款失败。尤其是在农村地区出现的新型农业生产经营主体，一方面由于银行等金融机构无法全面掌握其经营成本、盈利情况和经营风险等详细金融能力评估内容；另一方面，这类主体在融资信用和贷款规划方面更倾向于大数额、短周期的金融服务。金融机构提供各类金融产品和服务需要详细了解经营主体的经营情况或全面评估抵押品，导致金融服务周期长。其他部分金融机构若能够进行较快的评估，伴之而来的高风险、高融资成本又使得普惠金融的需求方无法负担。这些因素导致不同地区、不同金融机构提供金融服务的质量参差不齐，进而在总体上影响浙江省普惠金融发展。
322需求方因素
（1）主观因素
普惠金融发展需要两方共同发力，但由于普惠金融的需求方在性别、年龄、薪酬水平、教育背景以及行为偏好等方面各不相同，比如教育背景不同导致其对金融知识程度各不相同；比如收入水平、行为偏好等影响金融服务的决策等，这些都是影响普惠金融全面推进的主观因素。
（2）客观因素
普惠金融的需求方的需求复杂多样，浙江省新型农业经营户数量增加快、发展阶段各不相同，出现了金融产品和服务的需求与供给信息不对称的客观情况。而传统金融机构又由于获取贷款方的信息不对称，为降低风险要求贷款方提供较高的抵押物，直接或间接的提供了获取金融产品或服务的成本。
323监督方因素
（1）政策因素
从整体上看，与城市相比，农村金融政策方面存在着比较明显的劣势。这与我国城乡二元结构不无关系，也致使城乡公共资源配置不平衡以及基本公共服务不均等，进而使浙江省城乡金融体系处于两种不同的政策框架体系。
具体来看，目前，惠农、支农法律法规还明显不够健全、政策支持力度还不足。各地政府对进入到农村金融市场、支持农村农业发展的金融机构，税收优惠、利率补贴、存款准备金等方面的优惠激励政策还未配套到位。
（2）保障因素
从目前浙江省普惠金融试点改革成效来看，不论是温州市的金融综合改革、丽水市的农村金融改革，还是台州小微金融改革等，都是政府出面引导建立完善的信用评估与担保机制。而其他地区由于普惠金融的供给方动力不足，不足以支撑金融机构主动建立完善的农村市场信用体系，而各级地方政府的农村地区信用建设工作也未很好地满足需求。这些监管机构的政策导向将影响普惠金融整体发展水平。除此之外，经济、文化、社会和技术等因素也对浙江省普惠金融的发展产生影响。
根据上文浙江省普惠金融发展空间格局状况及影响因素分析，本研究拟提出以下几点建议。
各级政府应切实做好政策保障和组织实施工作。作为普惠金融的监督方，政府部门应加快完善适应普惠金融发展的法制规范和监管体系，建立政策法规制定健全监测评估体系；加强对金融机构的监督，使得金融机构承担起区域经济发展应尽的责任和义务，切实保障农村经济发展；要发挥政策激励引导作用，促进金融资源向普惠金融倾斜，尽可能保证地区金融均衡发展；以政府主导构建信用担保体系；通过国际交流学习提高浙江省普惠金融的国际化水平；通过知识扫盲、扶贫信贷等专项工程实施金融普及工作.
银行等金融机构应不断转变服务理念、创新普惠金融保障制度。作为普惠金融的供给方，应开发因地制宜的金融产品、提高技术服务质量和效率；积极主动建立多层次的金融服务供给与服务保障体系、建设完善农村地区金融基础设施、主动健全农村地区信用体系，推进农村金融业较快发展。
小微企业和个体应加强自律管理。作为普惠金融需求方，首先要做到诚信经营与借贷，不断积累完善信用记录；其次要规范管理，严格规范信贷资金管理和使用；最后要定期及时向金融服务供给方披露真实财务信息。
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这绝非危言耸听，马云正积极布局踏入金融业，马化腾坐拥7.21亿用户弄潮互联网，第三方支付的快速崛起也在加速金融脱媒进程，而互联网金融时代引发的人们生活、消费习惯的改变也在挑战银行的传统经营模式，种种形势紧逼银行等金融机构扼腕式自我变革。
当靠传统存贷差生存方式难以为继，各大银行积极迈开了向零售业务转型的步伐。作为业务的一线基层，营业网点转型成为银行金融服务由核算交易主导型向营销服务主动型转变的重要着力点。
不能仅是站着等变“坐着等”
在遍布北京十六区县大街小巷的不同金融网点，相似的场景总会上演：接近午休时段，等候区的长椅座无虚席，等候办理业务的用户或站或坐，眼盼着有限的柜面服务窗口呼叫自己取号单上的数字。据统计，五大行在业务办理高峰期的平均等候时长为40分钟。
面对这一问题，合荣欣业软件与系统集成部程建强向记者表示：“排队问题并非是中国银行独有，尽管物理网点可以通过改善硬件设施环境提升客户体验，但提升服务效率的关键是优化银行业务流程。”
因此，网点转型更重要的是银行内部文化改造，如何运用信息技术支撑网点转型，如何提升后台、前台服务流程，这才是网点转型精髓虽在。
在邮储银行个人金融部总经理姚伟看来，银行着手网点转型更看重三个方面。“一是网点硬件条件改善；二是网点软提升；三是网点信息技术的应用水平。三者缺一不可。”
然而，一个完善、高效内部流程和集中、强大后台处理平台的建立，以及网点服务人员素质提高和配套制度的改进，如此等等，绝非朝夕之间可以一蹴而就，需要循序渐进地逐步转变。
对此，程建强认为：“金融网点转型需要经过四个层面不断调适：一是经营理念转变，通过网点服务客户体验的差异夯实银行差异化竞争的基础；二是金融产品设计理念转变，在业务流程设计上，区分银行实时业务和非实时业务，区分现金类业务和非现金类业务，探索渠道营销个性化之路；三是柜面系统也要转换升级，大量非实时性的核算业务应尝试从前台移至中后台，解放网点柜员生产力，提升运营效率；四是网点布局理念转变，可以综合考虑网点周边环境及客户群体、市场需求特点，有针对性地在不同场所设立大型客户体验店、中型金融柜面店、小型金融便利店等不同类型金融网点，并探索在城市大型居民区设立支行的社区银行模式。”
“建设流程银行，应从网点渠道入手，探索更多可能性。”程建强强调。
金融网点的未来style
即便如此，积极投身转型的金融网点也因资源配置不合理为人诟病。以网点营业时间为例，朝九晚五的柜面服务时间刚好与大多银行客户的上下班时间一致，导致客户必须牺牲周末或午休时段办理业务的现状，也间接造成了银行午休时段的业务量高峰。
对此，银监会主席助理阎庆民呼吁银行延长柜面服务时间，这一提议得到60%上班族的支持，却被银行方认为是多渠道分流客户措施实施的一种倒退。那么如何将网点资源整合共享，并协同其他渠道，实现资源运用最大化，推进联动营销？
这是摆在银行管理者面前的难题。
未来的金融网点到底是何模样？银行信息科技部负责人对此的思考与探索从未停止。
在光大银行武汉的“未来银行体验中心”内，能够一窥这家银行对于未来银行模样的设计蓝图。从客户步入银行营业大厅，他的身份将被立即有效识别，无需客户主动提供证件或指纹信息，也无需客户进行刷卡或掌纹扫描。而当客户来到银行智能屏面前，屏幕会基于后台获取的该客户以往数据，根据分析结果向客户推动定制化信息。
在未来银行体验中心内，传统的ATM也变得更为智能，配备了“视频客服”。当用户遇到操作问题时，可以通过ATM视频柜员机，使ATM设备上的数据同步至远程视频客服的电脑界面，服务人员将通过ATM机的屏幕与客户进行远程音视频链接，为客户提供更为细致的服务。此外，光大的自助终端也能够实现网上银行和手机银行的快速开通功能。
正如光大银行电子银行部李坚所言：“电子银行是未来金融服务渠道的重要发展趋势，但物理网点与电子渠道并不独立，未来银行不仅有高科技的组成部分，也一定会有电子和物理网点整合的部分，未来的银行应该是――无论客户在哪儿，都觉得得心应手。”
在花旗银行东京旗舰店，创新的无人服务已经实现――银行与客户之间的咨询互动都可以通过智能终端触控拖拽，简单点击完成整个业务流程办理。
同样，更为人性化的创新服务研究成果也出现在广发银行金融街支行内，由服务体验区门外左侧的自助智能识别系统前扫描一下身份证，就可进入。客户面向嵌于墙上的VTM屏幕进行操作，银行客服人员可以通过远程视频技术手把手地告诉客户如何进行广发银行卡的自助办理：填写电子申请单并发送，申请获批后，客户在视频客服的见证下，用蓝牙笔签字确认，不到5分钟，VTM就吐出一张滚烫的银行卡。
这些颇具亲切感和科技感的网点个性化服务让人叹为观止，但对银行而言，将其市场化推广尚待时日，因为银行风险规避与创新应用总是一对矛盾体。但令人鼓舞的是，我们看到银行的创新思潮正在形成，它带动思维模式的不断革新，也将带动产业链上个技术提供方的不断蜕变，共同铺就未来银行的新蓝图。
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