时间：2023-07-04 17:09:34
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇情绪管理策略，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
员工在工作中情绪会有变化，有时甚至会有很大的起伏波动，正面情绪和负面情绪交替出现。铁路客运列车员作为一类特殊群体，情绪劳动是一个值得关注的问题，沈阳客运段列车员的情绪劳动管理状态，对铁路客运工作的安全运营具有重要影响。
一、沈阳客运段列车员情绪劳动管理现状
沈阳客运段担当沈阳铁路局运行的大量旅客列车服务工作，车型有高铁、动车组、新型空调车等，列车员劳动强度大工作时间长。沈阳客运段是沈阳铁路局下属负责客运三个客运段之一，主要负责旅客列车工作人员的管理工作。沈阳客运段运营线路：旅客列车走行141916km；客车运营结构：高速动车组31.5对、动车组30.5对、跨局直达3对、跨局特快2对、跨局快速7对、跨局普快5对、局管内快速2.5对、普快4对、普慢6对、国际直达0.5对，其它1.5对，共计93.5对；沈阳客运段列车员总人数为：3932人，其中男士3358人，女士574人；列车员年龄结构分布：25岁以下329人、26～30岁1037人、31～35岁889人、36～40岁714人、41～45岁328人、46～50岁294人、51岁以上341人。
沈阳客运段列车员的职责是将旅客平安的从出发地运送到目的地，期间要提供与旅客购买车票等级相同的服务，包括立岗迎接、关开车门、供应开水、维护车内公共秩序、处理旅客发生的应急事件等。目前沈阳客运段列车员情绪表达规则有：立岗迎接和车内服务（对号入座、整理行李架、清扫卫生、查验车票、重点旅客服务、终到服务、终到送别）。目前在列车员中存在一些典型不良情绪，例如：工作实效长不能得到充分的休息、压力无处缓解会产生焦虑情绪，工作中容易与旅客发生冲突；因抑郁情绪，不愿和同事沟通交流，易产生矛盾；心理倦怠，对工作不感兴趣，干起活来无精打采等等。
二、沈阳客运段列车员情绪劳动管理存在的问题
（一）不重视员工的个体情绪需求
沈阳铁路客运段列车员男女人数比例几近6：1，40岁及以下的青年与40岁以上中年的3：1，列车员转岗率较高，旅客对列车员服务的满意度不高。这主要是因为沈阳铁路局管理者不太重视列车员的个体情绪需求，没有认识到个体的差异对情绪劳动的不同影响，还没有认识到列车员情绪劳动的巨大价值，没有认识到列车员情绪劳动对于旅客满意度的重要影响，没有认识到列车员情绪劳动对列车员情绪耗竭、工作倦怠、列车员离职意愿的重大影响。
（二）员工情绪调节缺乏组织支持
沈阳客运段列车员对情绪劳动了解较浅，大多只会用自我调节情绪与浅层扮演的情绪劳动策略，而且情绪表达方式单一。这主要是因为沈阳铁路局对于列车员的贡献没有给予足够的重视，对于列车员的福利没有给予足够的关心和有效的激励，对于列车员的情绪劳动策略没有提供培训、信息等工具性支持，即列车员的情绪调节缺乏组织支持。
（三）片面地关注情绪表现规则要求
沈阳铁路局人力资源部对于列车员的情绪表现只提出一些基本的规范与指导，没有对列车员的情绪表现规则提出更明确具体的规定与指导，因而列车员在为旅客服务的过程中比较随意，没有展现出令旅客非常满意的情绪表现。沈阳铁路局人力资源部片面地关注列车员的情绪表达后果，如只关注列车员是否受到旅客投诉、是否引起事故，而忽视了列车员的心理感受与情绪劳动策略，所以列车员一般只能做到情绪的自主调节与简单的浅层扮演。
三、沈阳客运段列车员情绪劳动管理的策略
（一）绩效考评与激励管理策略
组织认同和组织支持可以调节情绪劳动与其负面情绪效应之间的关系。沈阳铁路局需要进一步完善考评与激励管理系统，加强对列车员的尊重与关心、培训与帮助，使列车员感受到组织对员工情绪劳动的付出、付出的程度及情绪劳动的效果是非常重视的，才可以使情绪劳动成为列车员的一种日常习惯，一种由被动的组织要求转变为主动的个体行为。第一，绩效考评应以列车员是否表现出组织情绪表现规则所要求的行为作为主要的考评标准，通过顾客（比重占60分）、同事（比重占20分）、领导（比重占20分）三个方面给予综合评估。第二，人力资源部将列车员的奖金项新增“情绪劳动”奖惩项，并根据列车员当月的情绪劳动平均得分给予其相应的奖惩。第三，人力资源部为列车员设计合理的升迁通道以奖励优秀情绪劳动者的杰出表现，也是激励每位列车员认真学习和灵活应用情绪劳动策略，以更加开心充实有前景的状态进行工作，以更加饱满、热情、真诚、周到的状态为旅客提供优质的服务。
（二）情绪劳动价值的文化体系建设策略
沈阳铁路局文化体系建设分为两个方面：一是组织文化体系的完善，对于一线工作的列车员，其情绪劳动的付出更需要得到组织的认可、尊重及支持。组织将情绪劳动的价值纳入整个组织文化体系，建立一种尊重情绪劳动、热爱情绪劳动、主动情绪劳动、全员情绪劳动的文化氛围，不仅可以改进员工的工作效率与服务质量，还可以推进沈阳铁路局的精神文明建设。二是组织领导能力建设，在组织文化体系完善的同时，组织需要对领导者进行培训，使得各个层级的领导者首先能够认可情绪劳动、主动做好情绪劳动，为员工树立一个良好的榜样；其次在情绪劳动的基础上，领导者需要提高其管理能力，与下属相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升团队凝聚力。对于基层领导者来说，其组织领导能力也尤为重要。当列车上发生突况时，列车长更需要沉着冷静地进行深层扮演，紧急组织列车员、乘警了解突况并制定相应地解决方案；如果事态比较严重，列车长除了需要及时向上级领导汇报以外，还需要紧急组织列车员、乘警控制事态、场面，灵活运用情绪劳动策略缓和紧张的局面，给下属树立一个好的情绪劳动典范。
（三）组织保障与支持管理系统构建策略
1. 组织公平支持。沈阳铁路局给予每一位列车员的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公开、公平、公正的，以此凝聚人心，营造积极的团队情绪劳动氛围，形成情绪劳动的组织氛围支持。组织的公平可以使正面的情绪分享和团队情绪感染发挥作用，影响组织成员的态度与行为，使每一位列车员都能自愿主动地付出情绪劳动。
2. 角色认同支持。组织尊重与认可列车员这个角色，通过提升列车员的福利待遇、为其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列车员的地位，让每一位列车员都能感受到作为一名列车员是何等的光荣，感受到作为组织中的一员是何等的幸福，满足列车员的社交需要与尊重需求，以此来激励列车员为努力工作，积极付出情绪劳动，爱惜列车员这个岗位。
3. 福利待遇支持。除了在整个组织大力宣传尊重和认可列车员，组织还需要在物质上做到对列车员的认可，满足其生理需求、安全需求，如组织给予列车员较高的公积金支持以解决列车员买房难的问题；组织提供给列车员较高的医疗保险以减轻列车员看病的经济压力；组织关注每位列车员与其爱人的生日并在生日当天送上生日蛋糕与节日的祝福，在列车员爱人的生日当天允许列车员带薪休假，陪家人过一个愉快的生日。通过优厚的福利待遇激励，列车员会更加真诚开心地琢磨与付出情绪劳动，以回报组织的厚待。
参考文献：
[1]刘朝，张欢，王赛君等.领导风格、情绪劳动与组织公民行为的关系研究――基于服务型企业的调查数据[J].中国软科学，2013（03）.
[2]占小军.员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究[J].江西社会科学，2013（09）.
12366纳税服务热线坐席（以下简称12366坐席）作为话务员，承担了热线的大部分职能工作，以笔者所在单位******为例，2019年1月12366热线人工受理各类业务***件，比去年合并前同期增加***件，增长了***，征收期间坐席日均话务量高达**件，通话时长日均**分钟。在繁重的高强度话务压力下，如何让12366坐席始终保持高度的工作热情和主观能动性成为当前纳税服务管理工作中亟待解决的问题，根据笔者在热线工作的五年工作实践认为：加强对热线坐席的情绪管理是解决问题的关键。
一、情绪和情绪管理的含义
（一）关于情绪
情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为，是人的内心世界观外在的表达方式，它是情绪智力的核心能力。情绪包括肢体、语言、动作、态度、声音，有喜、怒、哀、乐、愁五种表现，分为正面情绪和负面情绪两种，正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。负面情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。如果长期的情绪困扰没有及时得到解决，除了会降低个人的生活质量，还会使个人丧失工作热情，影响个人与同事的人际关系以及个人的绩效水平。
（二）关于情绪管理
心理学领域中的情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。
二、负面情绪诱因分析及情绪管理的重要性
（一）诱因分析
1.外部原因
（1）纳税人维权意识不断提升。随着纳税人知识水平的不断提高以及新媒体时代日新月异的发展，纳税人在税收征纳关系中的主人翁地位日益凸显，维权意识强。纳税人会基于自身的立场出发，对涉税咨询的准确度、税务机关的办结时效、办税流程、管理员的态度甚至于将我省地税系统的各类申报软件跟国税申报软件进行纵向比较，时常拨打热线抱怨地税申报系统存在弊病。诸如此类的问题对税务局的征收管理、税收管理员的业务能力以及热线坐席服务水平等提出了更高的要求。
（2）热线接听工作任务重压力大。12366热线接听工作要求坐席反应快、业务精、综合素质强。一方面要求坐席必须在最短时间内听懂纳税人的诉求，再将复杂的描述通过精确的分析归纳总结出重点并快速作答；二方面要求坐席在处理纳税人意见建议、投诉、涉税举报等各项业务时均要按照规定流程进行办理；三方面整个通话自带录音，要求用语规范、符合电话礼仪，不能争执和拒绝纳税人合理诉求。简言之，市局、省局、总局都能通过系统对坐席的工作情况进行监测和分析，包括其出勤情况、纳税人满意度、答复准确度都有详细的数据记录，这就对热线坐席提出了严格的工作要求，这种压力远高于其它岗位。
（3）各部门协调配合力度不足。12366热线坐席在回答纳税人咨询时主要依据知识库作答，但知识库仅能解答部分税收政策，实际工作中因不具备征收职能和管理职能，在涉及纳税争议和税收征管问题时，作为热线人员在协调处理时偶尔会感到吃力。加之目前主管税务机关、纳税人、业务科室三者之间尚未建立起完整的答复机制，导致很多征管问题得不到及时办理，严重影响纳税人对12366坐席的满意度，从而降低热线坐席的主观能动性和工作热情。
2.内部原因
（1）热线坐席工作的特殊性。12366坐席是以电话为媒体为纳税人提供非面对面的涉税咨询、投诉处理、涉税举报等服务的工作人员，是现代通信服务业的重要组成部分。严格的工作要求，完善的监督和投诉机制以及日益增加的工作负担，导致话务员长期处于高应激状态。按照应激理论，当个体面对强度过大或者作用时间持久的压力而应对资源不足时，将会产生心理困扰。因此，话务员这一行业是心理困扰的高危易感人群。
（2）热线坐席的岗位挫折感突出。挫折感是影响热线坐席心理能力的重要原因。挫折是指人在目标实现过程中由于遇到无法克服的障碍，而产生的消极、紧张的情绪状态。和税务局其他岗位相比，12366坐席工作业务要求高。但作为新兴岗位，坐席人员在归属感、职务晋升等方面还有待改善，坐席人员的岗位挫折感更加容易凸显。
（二）加强12366坐席情绪管理的重要性
1.情绪管理不当的危害。一是影响身心健康。长期的负面情绪会让人的内分泌受到影响，形成生理上的疾病，持续的心理问题如果得不到调节，就会导致生理上的疾病，危害健康；二是影响人际关系。不良的情绪会影响人与人的和谐相处，增加管理的难度；三是影响组织绩效。负面情绪严重影响当事人的绩效水平，对待工作敷衍塞责、缺少积极主动作为意识。
2.情绪管理的积极意义。一方面能确保热线服务工作的顺利运行，避免热线接听过程中出现摔电话、互相指责等恶劣情况出现；另一方面能提升税务部门的良好形象，积极顺应总局各项改革要求，着力于从职能型部门向服务型部门转变，提高纳税人满意度，进一步构建出和谐的征纳体系。
三、情绪管理的应对策略
（一）坐席个人方面
1.经常关注自己的情绪。要做一名有意识的自我情绪的观察者，在工作中不断发觉自己的情绪变化，笔者曾在电脑显示屏下端张贴 “我心情很好”的便条用来安抚自己的情绪。热线接听中，常常有纳税人因为系统出错、网络异常等客观原因打进电话问责、抱怨。此时坐席人员会感到非常委屈，但值守热线的特殊性要求我们不能顶撞纳税人，不能急于为自己辩护。如果据理力争只会使纳税人情绪更加激动，降低税务机关的公信力和满意度。因此要求我们一方面主动向纳税人致歉，努力安抚纳税人情绪；另一方面及时收集反馈问题至主管部门进行处理，并对后续办理情况适时进行跟踪回访。在热线值守工作中一定要有较强的责任心和平和的情绪，对待纳税人所反应的问题要做到不推诿、不苛责、不抱怨。
2.适当控制自己的情绪。热线接听工作中偶尔会遭遇到纳税人喋喋不休的抱怨甚至是怒骂，此时一定要心平气和学会调节，多给自己一些鼓励，多对自己进行积极的心理暗示例如：“我不生气，这是工作职责。”“纳税人也有苦衷”等，学会用同理心去体谅纳税人。坏的情绪往往会使事情进一步恶化，只有适当地控制自己的情绪，才会阻止事情向更坏的方向发展，避免出现在电话里面互相谩骂、扯皮的现象。近期在开展纳税满意度回访调查时，很多纳税人对12366表示质疑，不相信这是纳税服务热线。纳税人对陌生号码都有警惕心理也属情理之中。
3.合理排解负面情绪。一是直面负面情绪。仔细分析产生的原因，不抗拒它，不受其影响，并想办法解决或者改善它，可以找领导、同事多交流沟通，学会倾诉与聆听，在此过程中不断发现自己的不足并改善。二是注重劳逸结合。下班以后可以适当放松，和家人朋友聚会，看一场电影，听一些舒缓的音乐以缓解自己的焦虑和烦闷。三是培养更健康的生活方式。通过运动多锻炼自己的身体，多阅读对身心有益的书籍，提升自己的综合素质。
（二）组织建设方面
1.引入社会机制提升热线职能。充分利用媒体和其他社会资源，媒体作为现代社会生活的重要参与者，在构建社会共识等方面发挥着重要作用。税务机关可以借助媒体宣传热线工作，在宏观上构建热线话务员的职业形象，奠定热线工作的伦理基础，在促进热线坐席能力提升和培养方面形成广泛的社会共识。
2.加强对坐席的心理疏导。税务部门可以参照电信等企业的管理机制，对坐席人员开展较为成熟的心理培训课程，尽可能帮助热线坐席减少和消除负面情绪。同时要建立健全管理制度，通过发放书籍、开展讲座、外出培训学习等多种形式激发坐席人员的主观能动性，减少心理障碍。
关键词：情绪管理ABC理论；大学生；情绪障碍；化解
中图分类号：G644 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0006-03
大学生管理工作最核心的是关注大学生的心理和人格健康发展，这不仅关系到每一个大学生在校期间的学习、生活的顺利、安全，而且也关系到整个学校的稳定和谐。随着时代的发展和快速变化，处于青年中期（18-24岁）这一年龄阶段的大学生，其思想和心绪也处于异常波动的阶段，情绪很容易体现出复杂多变、左右不稳的状态，如何把握大学生的情绪变化，将关心学生心理健康工作做在前面，化解大学生的情绪障碍，实现大学生情绪优化管理及校园稳定和谐，不仅考验着学校管理者的良心，也考验着学校管理者的能力。
情绪管理是现代管理科学发展到一定阶段出现的新的管理模式和理念，是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，通过研究人们对自身和他人情绪的认识，从而培养协调、控制、驾驭情绪向良性的方向发展的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理的理论方法已经在企业当中被高度重视并运用，而在高校学生管理当中还处于尚未被大力开发的状态。情绪管理ABC理论是美国心理学家阿尔伯特?艾利斯（Albert Ellis）提出的：A即Activating events，是指不断发生变化的环境所引发的事件；B即Belief，是指人们对个事情的信念、感觉或者观点，它决定了人们对A事件的反应情况；C即Consequence，是指人们用不同的观点（B）对事件（A）发生后产生的反应，也就是常常讲的情绪。用一句简单的话总结就是，由什么样的环境引发的事件（A）以及有什么样的观念（B），就有什么样的反应（C）。
我们在做学生工作当中发现，大学生的很多情绪障碍成因正来自于如情绪ABC理论所总结的A与B的不良和不正确，换而言之就是外部的困境和自身内部的困念使大学生产生了负面情绪。
一、大学生情绪障碍的产生与外部困境和自身困念有关
（一）导致大学生情绪障碍的外部困境
1、社会大环境的侵染和影响
随着社会科技化、信息化、时代化的迅猛发展，各种生活方式、价值观念眼花缭乱，各种突发事件、争议事件层出不穷，大学生很容易便能捕捉到各类信息，也很容易受到不良信息的影响。加上追求个性，崇尚另类，不走寻常路的心理，使大学生们对积极的、高尚的、正义的事件容易视而不见，自动屏蔽甚至故意抵触，而对消极的、低俗的、价值观指向不明的事件容易模仿、类比和接受。当他们看到一些事件当中与自身条件差不多的人能轻易获得成功，而自己在现实中却常常碰壁就容易产生挫败感；当他们看到一些富二代在父辈的光环下轻而易举成功，而自己条件与之天壤之别时就容易产生失落感；当他们看到社会中的种种不公平现象，想到自己所处的地位就容易对整个社会失望，或者走上另一种极端，认为要成功就得走歪路，就得不择手段。
2、学校环境的造就和影响
作为大学生学习和生活的主要场所，学校环境对他们的影响可谓直接而迅速。学校的影响因素包括：
（1）学校忽视对大学生情绪的有效疏导
长期以来我们重视的是大学生思想政治教育，而很少对大学生的情绪做有效的疏通，一方面，学生管理工作机械化、生硬化，靠硬性的规定和缺少弹性的制度对学生进行管理，缺乏人性化、合理化的管理理念，使学生的行为活动受到一定程度的压制；另一方面对于学生的合理诉求采取简单的禁止或不予理会的做法，而不是因势利导，疏通化解。如此不仅学生的情绪得不到渠道宣泄，还会使学生工作花费大量的人力精力而收不到最好的效果。
（2）学校缺乏一套大学生情绪管理的机制
首先，从学生管理人员到教师，对于如何识别大学生情绪并加以科学的引导和教育缺乏认识和处理方法。不少教师，甚至是直接从事学生管理工作的班主任、辅导员、学工人员在工作中不太顾及学生的情绪，工作方法简单，教育艺术欠缺，对待学生的态度生硬，沟通渠道狭窄，对话精神缺失，这样不仅不能对大学生不良情绪做有效的管理，而且还可能造成“师源性”心理伤害［1］，这对于大学生的情绪发展是很不利的。其次，没有重视让学生学会自我情绪管理。再好的情绪管理理论都需要经过自我学习和体验，大学生很少自觉地或有意地去接触情绪管理理论和方法，他们通常处理自我情绪的方法比较简单、随意、粗放，学校也很少为学生学习情绪管理提供必要的教学、实践，营造氛围。
3、家庭环境的作用和影响
每个人的性格、心理形成和发展与家庭有着密不可分的联系，大学生虽然离家求学，但家庭对他们的影响仍然十分显著。家庭因素对大学生情绪状况的影响主要体现在家庭和谐度、父母是否关心子女、父母的婚姻状况、父母的教养方式、父母的文化程度以及对子女的期望值等等。往往家庭的因素是诱发大学生情绪不稳定的重要原因，例如不少学生刚入学便陷入家长要求其选择的专业与自己个人兴趣之间的矛盾徘徊，由于就读的专业是家长的期待而非自己的选择，一开始便存在逆反和厌学的情绪；还有不少父母离异或单亲家庭的学生，在心理上与其他家庭完整的同学产生了隔阂，导致内向、离群、极端等性格，情绪上更容易波动；一些家庭家长制观念严重的学生，对父母有一种恐惧的心理，害怕在学校各方面表现不好而被家长训斥，一旦出现考试成绩不如意或犯了一些小错误便惴惴不安；还有一些家庭“情绪负债”或“经济负债”严重的学生，成天生活在父母“逼债”的状态下，笔者曾经接触过这样的学生，父母时常将“你的学费是借来的，将来要还”，“找不到好工作赚钱还债就别读了”挂在嘴边，于是造成了学生的不自信、自我能力怀疑、就业压力等等。
（二）导致大学生情绪障碍的自身困念
情绪管理ABC理论认为，引起人们情绪（C）的激发事件（A）只是间接原因，而根本原因则是人们对此外部激发事件（A）的认知观念（B）。可见，自身观念对客观事件的认知和评价，对于最终采取什么样的行为后果有着决定性的作用。大学生产生情绪障碍与他们采取不正确的观念（Belief）有关。
1、绝对化的观念
认为某些事情必定会发生或者必定不会发生，这样的观念通常绝对化地要求事情必须得向自己期待和预想的结果发展，然而客观的事物的发展不可能完全为人的意志掌控，一旦结果与自己的期待和预想不一样，便会产生情绪困扰。大学生若有这种绝对化的观念，就会常常预设自己一定要成功，考试一定要考多少分，一定要拿几等奖学金，大家必须公平地对待我，所有的人必须做得让我开心满意，这就无形中增加了自己的压力，无意中使自我中心化、理想化，采取这种绝对化观念看待事情，就会导致情绪的不平，挫败感、压抑感、焦虑感随之而来。
2、片面化的思维方式
对一些特例加以放大，一叶障目导致不合理地以偏概全。例如对社会上的一些不公平现象放大，将社会阴暗面放大到整个社会，由此产生恐惧、绝望和悲观的情绪；对自己缺乏某一方面的能力耿耿于怀，认为自己这也不行那也不行，长期否定自我，放弃自我，于是产生自卑、自责、耻辱等消极情绪；对别人的一些缺点进行放大，以别人的某一缺点作为判断其人所有方面的切入点，造成对他人的不合理判断，于是产生沟通障碍、无端猜疑甚至自设假想敌，容易使情绪变得嫉妒、愤怒、不满等等。
3、定式化的看法
长期以来形成的惯性思维和定式化的看法，会使人对某一类事件形成固定的想法和处理方式。例如以前做过某一件事情没有成功，便认为相似的事情自己再怎么做也不会理想，逐渐形成放弃、淡漠、无所谓、不思进取、不敢于尝试等等畏惧和退缩的心理；认为社会上和生活中的某些事情是很难改变的，胳膊总是拗不过大腿，弱小总是被强大欺负，创新总是受到挫折，勇气总是会付出代价，这样也会产生悲观、冷漠、抑郁、逆反的情绪。
二、高校化解大学生情绪障碍的策略
既然我们知道，大学生不良情绪基本来自于外部困境和内部困念这两大因素，那么作为以大学生为主体和核心的高校就应该从这两大方面的改变入手，为大学生营造有利于心理和情绪良性发展的外部环境，帮助和引导大学生造就健康的内部环境，运用合理的方法实现情绪自我管理。
（一）营造良好的外部环境
尽管内因是事物变化发展的根本动力和原因，但高校与大学生之间这种特殊的关系决定了高校必须同样重视大学生身心发展的外部环境。高校这个小环境承受的大学生不良情绪的诱发因素可能性多，而且直接，学生与学生之间，学生与老师之间，学生与管理人员之间，学生与制度规章之间，学生与社会之间都会产生矛盾冲突，并且有可能成为不良情绪的导火线。因此，高校为学生健康情绪营造良好的外部环境是必要的。
1、构筑社会不良影响的屏障
所谓构筑屏障并不是要高校与社会隔绝，而是需要高校一方面对社会的不良影响进行有效地疏化，另一方面创造积极健康的参与社会活动方式。对于社会的不利因子，高校应当引导学生进行正确的甄别，采取正确的看待方式，把握正确的是非观念。所谓构筑屏障不是一味地堵、封，而是正视各种社会现象，可以采取讨论、辩论、宣传、竞赛、演讲、情感体验等学生活动方式，在活动中引导学生端正价值观念，增强学生的判断力。积极的活动此涨，消极的信息自然彼消。不要因为高校对大学生猎奇行为的不接纳不作为，而将他们推向社会染缸的深渊。
2、建立大学生情绪管理机制
（1）树立人本观念，重视大学生情绪管理
学校作为教书育人的园地，应当体现以人为本的观念，尤其做学生工作，更应当以学生为主体，充分站在学生的立场、考虑学生的合理诉求，提供人性化的管理和服务。以人为本的办学理念，不仅是指导学校科学发展的根本思想，也是保障大学生情绪良性发展的有力支撑。不以学生为本，关注他们的情绪变化，就没有大学生身心健康发展的良好环境，就没有校园的稳定和谐。因此，从学校领导到各个部门，从学生工作人员到教师员工，从学习到生活，从设施到制度等等各方各面都要以培养和造就学生良好情绪为出发点，都要以避免引起学生不良情绪为要求。
（2）改进工作方法，反思学生工作作风
学生工作应当在以人为本的思想指导下，采取科学的工作方法，秉持热情高效的工作作风，才是高校学生情绪良性发展的长效保证。首先，学生工作的常规事务要形成规范，形成固定流程，要考虑成熟，设想周到之后执行，切忌朝令夕改，时常反复，否则不仅引起执行单位的连锁反应，也会造成学生的情绪反感，致使往后工作难以展开。其次，一些可灵活控制，有操作性改动可能的事务，应当适当有弹性的空间，在合理的范围内适当考虑学生的实际情况，基于人性化原则，给予综合考虑，使事情处理达到圆满的效果，学生开心舒心，学校安心放心，何乐不为。第三，保持学生工作队伍的热情高效，用激励措施，监督机制，考核标准对学生工作队伍进行培养和任用，保证以热情和关爱对待学生，以认真负责对待工作。
（3）增强教职员工情绪管理知识
作为学校管理人员和教师队伍，要学生有良好的情绪，学会情绪管理，首先必须自己先掌握情绪管理知识，管理好自己的情绪，才能进一步引导学生走上情绪的良性发展道路，才能随时注意观察学生的情绪变化，及时予以关怀和干预。学校可以定期举办情绪管理讲座、知识宣传，集中学习情绪管理理论和方法，鼓励教师及其他管理人员通过各种途径培训或进修相关专业。要让所有教职员工认识到，关注学生心理、情绪健康不仅仅是心理咨询中心人员的事，而是所有面对学生的教职员工都应当掌握的基本工作技能。
（4）加强学生情绪管理教育
高校学生工作长期以来以思想政治教育为主，不太重视大学生情感、情绪以及心理方面的变化，更没有形成这些方面的系统的教育。学生在遇到情绪起伏的时候不懂得科学地有效地应对，因此，学校有必要提供条件，对学生进行自我情绪管理的教育。包括开设相关的课程、讲座，开展相关的宣传、咨询、互动等参与性较强的活动，举办游艺、情境模拟等体验性较强的活动，使学生在遇到与自身发展不利的情绪时懂得积极寻找情绪策略，以有效方式解决情绪不适应［2］，突破情绪障碍。
3、加强家校联系，共同关心学生情绪健康
与学生联系紧密的班主任和辅导员，应当重视对学生家庭情况的了解，尤其是对贫困家庭、单亲家庭等特殊家庭的学生家庭状况的了解。通过把握学生的家庭情况，与其家长进行交流和沟通，一方面能从家庭环境掌握学生的情绪成因，另一方面也能通过改善家长的教育方式和观念缓解学生与家长（家庭）之间的冲突和情感错位。
（1）定期与家长对话，无论是通过电话方式还是书信方式，或者借每学期寄发成绩单的机会，与家长保持联系，通报学生在校的学习生活情况。
（2）尽量向家长陈述学生的优点，树立家长和学生双方的信心。
（3）尽量转变家长对于成功成才的观念，减少对学生的“情绪负债”。
（4）强调良好家庭环境对于学生成长的重要性，希望家长能给予孩子一个和睦温暖的家庭。
（5）让家长认识到家校共建学生心理、情绪的重要性，双方的作用缺一不可，不能将学生的成长一味的寄托和依赖于学校。
（二）帮助学生走出自身困念
任何管理的最终目的就是实现自我管理，情绪管理的最终目的也是要让人实现自我情绪管理。有研究表明，当前的中国大学生随着认知水平的提高，多数情况下调控情绪主要是通过发泄方式，但是在积极补救方面能力较低［3］。要让大学生产生良好的情绪，学会自我调整、自我化解不良情绪，不仅需要合理宣泄，关键是要他们形成正确的合理的观念、信念（Belief），这是高校义不容辞的责任，也是构建和谐校园的重要途径。
1、情绪可改变，观念是钥匙
很多没有接触过情绪管理的人都会认为，情绪所发不可控制，一味地将导致恶劣情绪的原因归咎于外在因素，实际上情绪管理理论认为，外在的事件不容易控制和改变，但观念是可以自由调整的，当观念发生变化，情绪也会有不同表现。学校应当通过宣传、教育和引导，让学生认识到，情绪是可以改变，可以控制的，关键在于调整自己的观念。同样一件事情，不同的人会产生不同的反应，采取正确的观念就会有相对正确的结果，采取错误的观念就会有相对错误的行为。同样一个人，看法和观念改变了，情绪就会改变，因此要常常训练自己的信念，锻炼自己的意志，更新自己的观念，才会在事件发生的时候，用正确的观念去理解和分析，从而使情绪平和稳定。
2、警惕非理性思维，树立理性观念
目前高校培养人才过于专业化，忽视了大学生人文素质的培养，缺少哲学思维的培养，道德观念的强化，是非价值的判断，因而学生不懂得科学地形成自己的观念，从而科学地调节情绪。因此，学校应当开设或有效利用哲学及人文学科的课程，让学生分清理性和非理性的思维，全面、客观地看问题，防止绝对化片面化的观念。作为人师，应当利用各种场合和机会与学生交流和探讨正面的人生观价值观，及时发现和纠正学生非理性的逻辑思维，引导学生用理性的思维和观念去指导自己的言行。
3、寻找合理的情绪宣泄途径
要让学生知道，如果有些情绪无法避免地产生了，也不必烦恼，只要适当合理地宣泄也不是坏事。
（1）学校可以尝试性地提供一些情绪宣泄途径，如效仿国外一些学校设置“宣泄墙”，或者通过学校网络信箱、校园论坛，让学生的一些意见和想法表达出来，辅导员、班主任多利用网络与学生交流沟通，通过对话释缓和安抚学生的情绪。
（2）建立学生对心理咨询中心的正确看法，很多学生认为心理咨询中心是心理有严重的障碍才去的地方，因而不愿意接受心理辅导，应当纠正这种观点，并鼓励他们在心绪不安的时候应该及时寻求帮助，以便将不良情绪化解于萌芽状态。
（3）鼓励同学之间的相互帮助，同龄人之间的沟通效果往往更直接更明显，提倡学生交知心朋友，适当倾诉隐藏的心事。
（4）引导学生正当的兴趣爱好，如声乐、书画、阅读、运动等等，通过转移注意力，提升其他方面的成就感，从而达到宣泄负面情绪的作用。
总之，高校需要重视大学生情绪健康，对有可能引起大学生情绪障碍的外因和内因充分认识，并有效预防大学生不良情绪的产生和发展，提高大学生情绪自我管理的能力，努力构筑安定和谐、积极向上的校园。
参考文献：
［1］李有华.大学生管理工作中的“师源性”心理伤害问题探讨［J］.黑龙江高教研究,2005,(8).
［2］杜继淑,王飞飞,冯维.大学生情绪管理能力与心理健康的关系研究［J］.中国特殊教育,2007,(9).
［3］肖艳双,徐大真.大学生自我效能感与情绪管理能力的关系研究［J］.天津工程师范学院学报,2010,(4).
［4］李江雪.大学生情绪管理与辅导［M］.北京:北京师范大学出版社,2010.
关键词：情绪； 情绪调节； 认知重评； 表达抑制
中图分类号：B842.6 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2012）10-141-001
一、情绪调节的内涵
情绪调节的内涵丰富，不同的研究者对情绪调节的涵义界定方式不同。Cicchetti、Ackerman和Izard强调情绪调节的动力特性，认为情绪调节是一个发生在意识内外的、包括生理、认知、体验和行为反应的动力组织系统，其功能是驱动和组织行为，以从一个或多个方面（生理、认知、体验和行为）适应特定情境。Gross认为情绪调节是指个体对情绪发生、体验与表达施加影响的过程。黄敏儿和郭德俊认为，情绪调节是个体管理、调整或改变自己（或他人）情绪的过程。在这个过程中，通过一定的行为策略和机制，情绪在主观感受、表情行为、生理反应等方面发生一定的变化。情绪调节发生于情绪反应过程之中，可以把情绪调节区分为原因调节和反应调节。
综合以上观点，可以认为情绪调节是个体根据内外环境的要求，在对情绪进行监控和评估的基础上，采用一定的行为策略对情绪进行影响和控制的过程，是个体为保持内外适应的机能反应。
二、情绪调节的过程与策略
Gross认为情绪调节是在情绪发生过程中展开的，在情绪发生的不同阶段会产生不同的情绪调节并提出了情绪调节的过程模型。依据Gross的情绪调节过程模型，在情绪发生过程每一个阶段都会产生情绪调节，即情景选择、情景修正、注意分配、认知改变、反应调整。虽然情绪发生的整个过程中伴随着众多的情绪调节策略，但Gross经过理论探索和因素分析提取出了两种最常用的情绪调节策略，即认知重评和表达抑制。认知重评是指改变对情绪事件的理解以及对情绪事件个人意义的认识，试图以一种更加积极的方式理解使人产生负性情绪的事件或者对情绪事件进行合理化；表达抑制是指抑制将要发生或正在发生的情绪表达行为。
三、情绪调节研究的现状
1.情绪调节与家庭
亲子依恋关系会对情绪调节产生影响。Gamefski等人考察了9-11岁儿童情绪调节能力和母子依恋关系。研究者控制了儿童的气质因素并根据母亲对孩子建设性应对策略和老师对孩子忍受挫折能力报告评估儿童情绪调节能力，结果发现安全依恋型的儿童有更多积极情绪和建设性应对策略，在班级有更好的情绪调节。
父母的教养行为也会影响子女的情绪行为表现。贾海艳等通过调查发现父母教养方式对于青少年的情绪调节策略具有显著的影响和预测作用。父母的情感温暖和理解型父母教养方式，其子女会更多的采用成熟型情绪调节策略、较少采用不成熟型情绪调节策略；相反，父母给予子女过多的拒绝、否认，其子女更多地采用不成熟型情绪调节策略。刘方琳等人探讨了父母教养方式对子女焦虑产生影响的可能机制，结果发现灾难化和积极重评这两种认知情绪调节策略在父母教养方式与子女焦虑之间发挥重要的中介作用，即父母控制会促使子女在面对负性事件时更多使用灾难化策略，进而增加其焦虑水平；父母关怀则不仅减少子女使用灾难化策略的频率，还能促使他们更多运用积极重评这种积极策略，最终有效降低焦虑水平。
2.情绪调节与心理健康
情绪调节与身心健康息息相关。魏义梅等选用一般健康问卷和情绪调节问卷对东北师范大学的大学生进行调查，结果发现学生的认知重评策略与心理问题、焦虑及忧郁呈显著负相关，与自我肯定因子呈显著正相关。认知重评策略水平越高，自我肯定性越强，负性情感越少，心理健康水平越高。杜继淑等人探讨了大学生情绪管理能力与心理健康的关系，发现大学生情绪管理的五个维度与心理健康9个因子之间显著相关。情绪管理能力与心理健康关系密切且呈较强的相关，理智调控情绪能力、控制消极发泄能力、控制消极暗示能力与心理健康的回归效应尤为明显。
3.情绪调节的神经机制
与认知重评和表达抑制策略相关的脑区大致相同，但在某些脑区（如内侧眶额皮层）上出现的结果不同。采用功能性核磁共振手段对认知重评策略的神经基础进行的研究比较强调前额皮层、杏仁核、内侧眶额皮层等脑区与认知重评策略间的联系。Ochsner等让被试用重评策略来调节情绪，结果发现重评任务使包括背外侧、腹外侧和中部前额皮层在内的脑区活动增强，而杏仁体和眶额皮层的活动降低。最近由Goldin等人进行的研究也发现，认知重评策略会导致前额皮层较早出现反应，杏仁核和脑岛的反应也会减少。
目前对表达抑制神经基础的研究较少，主要是从认知过程角度进行的。Ohira等人的研究表明与认知重评相反，个体在采用表达抑制策略进行情绪调节时，内侧眶皮层的激活会增强。另外，表达抑制所涉及的脑区还包括背外侧和腹外侧前额皮层，尤其是右侧背外侧和左侧腹外侧前额皮层。Goldin等的研究还发现，表达抑制只在后期才激活部分脑区，包括前额皮层、后枕颞叶、楔前叶、枕部区域以及腹外侧前额皮层。
四、未来的研究趋向
总的来看，我国对情绪调节的研究已取得了一定的成果，这对深入了解情绪调节的运行机制和对情绪失调者的干预提供了重要指导。但目前对情绪调节的研究多集中于某种负性情绪（如抑郁）上，忽视了对其他负性情绪调节和积极情绪调节的研究。鉴于此，未来有关情绪调节的研究除了应注意对其他一些负性情绪（如愤怒、恐惧等）调节进行探讨，还应加强对正性情绪调节的研究。此外，情绪调节在很大程度上受到文化差异的影响，不同文化背景对情绪调节的标准和调节策略会有影响，目前国内这方面的研究还很少，因此，未来相关研究可考虑探讨情绪调节策略的文化差异以及我国文化背景下情绪调节的特点及提高个体情绪调节能力的方法。
参考文献：
[1]乔建中，饶虹.国外儿童情绪调节研究的现状[J].心理发展与教育，2000，2：49-52
[关键词]幼儿；情绪能力；发展特点；培养策略
[中图分类号]G612[文献标识码]A[文章编号]1004-4604（2013）09-0015-04
情绪是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应，是个体心理体验的重要组成部分。人的基本情绪有四种，分别是喜、怒、哀、惧，幼儿日常表现为高兴、生气、难、害怕情绪。幼儿情绪能力是指幼儿察觉、理解自己与他人的情绪，并在此基础上进行适当表达、调节和控制，以帮助自己应对挑战、达成目标以及有效参与社会互动的适应性情绪反应。幼儿情绪能力对幼儿的认知、个性和社会性发展有非常重要的作用。情绪能力低的幼儿，在面对挑战时往往很难控制自身的不良情绪，进而影响到人格和认知能力的发展，甚至会导致无法与同伴和教师进行有效互动。本文拟在分析幼儿情绪能力发展特点的基础上，讨论幼儿情绪能力的培养策略，以供学前教育界同仁参考。
一、幼儿情绪能力发展特点
研究者曾在浙江师范大学杭州幼儿师范学院附属幼儿园选取262名幼儿为被试（其中，男孩143人，女孩119人；大班86人，中班93人，小班83人），通问卷调查和观察法，了解幼儿高兴、生气、难、害怕四种基本情绪的表达、识别和调节特点。
关于幼儿情绪表达特点的问卷研制与观察研究。研究者先访谈了数位具有丰富实践经验的幼儿园教师，以了解幼儿四种基本情绪下的行为反应模式，进而形成《幼儿日常情绪表达观察问卷》。随后，研究者培训参与调查的带班教师，促使其规范使用本观察问卷对幼儿的情绪表达进行观察记录。共收回262份有效问卷。
关于幼儿情绪识别特点的问卷研制与测查。研究者先绘制了高兴、生气、难、害怕四张情绪脸谱，请10位成人尝试识别，以确认这四张脸谱是这四种情绪的典型表现。随后，研究者通对教师的访谈，了解可能引发幼儿四种基本情绪的典型情绪情境。最后，研究者研制了《幼儿情绪识别能力调查问卷》。请两位发展心理学硕士研究生为主试，使用标准化指导语对幼儿进行测试。测试程是这样的：主试先将四张情绪脸谱放在幼儿面前，请幼儿依次告诉主试每张脸谱代表哪种情绪。如果回答错误，主试告诉幼儿正确答案。随后，主试询问：“明明小朋友在高兴（生气、难、害怕）的时候可用哪张情绪脸谱表达？请指给我看。”之后，主试进一步询问：“明明小朋友在被别的小朋友推了一把后，会出现什么情绪？请用手指点出相应的情绪脸谱。”主试在问卷上记录幼儿的回答。共收回有效问卷262份。
关于幼儿情绪调节特点的问卷研制与观察研究。研究者基于对幼儿情绪表达和情绪识别特点的调查，为每种基本情绪创设了三种典型情绪情境，并为每种情绪情境确定了若干调节策略（分为积极、消极两类），编制成《幼儿情绪调节策略问卷》，由参与调查的带班教师观察幼儿一周的表现，记录幼儿在每种情绪情境下不同调节策略出现的频率。几乎不发生记为1，偶尔发生记为2，经常发生记为3。共收回有效问卷226份（其中，小班75份，中班75份，大班76份；男孩126份，女孩100份）。
研究者深入分析了问卷调查结果和观察所得，简述如下。
1.情绪表达能力
幼儿在高兴、难、生气时均会出现一定程度的破坏行为，平均分别为25.19%、24%、35.94%。幼儿的破坏行为可分为指向他人和指向自我两类，在不同情绪下会有不同表现。在高兴时，指向自我的破坏行为占23.94%，指向他人的破坏行为占1.25%。在难时，指向自我的破坏行为占24%。在生气时，指向自我的破坏行为占13.84%，指向他人的破坏行为占22.10%。
引发幼儿高兴情绪的事件依次为感官得到满足（占56%），需要得到满足（占26%），受到表扬（占18%）。引发幼儿难情绪的事件依次为受到批评（占34%），同伴争执（占25%），失去心爱的人或物（占22%），愿望破灭（占10%），身体不舒服（占9%）。引发幼儿生气情绪的事件依次为同伴争执（占76%），需要得不到满足（占13%），受到批评（占11%）。引发幼儿害怕情绪的事件依次为遇到危险的情景或事物（占34%），受到批评（占29%），遇到不可预知的事物（占20%），看到别人害怕而害怕（占17%）。可以说，同伴争执、受到批评和需要得不到满足是引发幼儿生气、难和害怕情绪的主要事件。
在情绪表达能力方面，大、中、小班幼儿年龄差异不显著。
2.情绪识别能力
总体来看，幼儿对四种情绪脸谱的识别准确率较高，平均值为93.69%。大、中、小班幼儿存在显著差异，中、大班幼儿的识别准确率显著高于小班幼儿（p
与脸谱识别准确率相比，幼儿对他人在典型情绪情境中的情绪识别准确率低很多，平均值仅为58.64%。在四种典型情绪情境中，对高兴情绪情境的准确识别率（88.99%）远高于其他三种情绪情境（生气情境为45.87%，难情境为49.08%，害怕情境为48.62%）。不同年龄幼儿对他人在典型情绪情境下的情绪识别准确率有显著差异，中、大班幼儿的识别准确率显著高于小班幼儿（p
3.情绪调节能力
总体而言，幼儿使用积极调节策略的频率显著高于消极调节策略（p
二、幼儿情绪能力培养策略
基于以上调查和分析，研究者认为，幼儿情绪能力的培养要重在了解引发幼儿积极和消极情绪的事件，重在引导幼儿减少情绪表达时的破坏行为，提升幼儿在日常情境中的情绪识别能力。促使幼儿采用更多积极策略调节消极情绪，提高适应能力。为此，我们建议从幼儿和教师两方面入手，促进幼儿情绪能力发展。
1.培养幼儿的情绪能力
借助情绪绘本培养幼儿的情绪能力，是一个不错的选择。情绪绘本是指那些用图画故事表现某种情绪状态的绘本。这类情绪绘本很多，教师可以选择画面优美、故事精彩的绘本，组织幼儿阅读，借此提高幼儿的情绪识别、表达和调节能力。
就情绪识别能力培养而言，教师可以借助系列情绪绘本，引导幼儿识别喜、怒、哀、惧等情绪。教师要注意多引导幼儿仔细观察画面，尤其是故事人物的脸部表情，帮助幼儿识别不同的情绪。例如，幼儿发现高兴时眉毛是上扬的，伤心时眉毛是往下耷拉的，悲伤时可能会掉眼泪，害怕时嘴巴会张大等。在此基础上，教师可以引导幼儿关注自己和同伴的情绪。可以通“猜猜我的心情”活动，让幼儿观察同伴和教师的表情，猜测对方的心情。
就情绪表达能力培养而言，教师可以借助情绪绘本来帮助幼儿学习和积累情绪表达词汇。例如，教师可以引导幼儿猜想故事中人物的情绪反应，如“如果你是小兔子，你会怎么说”。幼儿可能会说：“我真的很生气！”“我伤心极了！”“我很难！”“妈妈批评我，我实在太伤心了！”“我心中的小火球马上就要爆发了！”日积月累，幼儿的情绪词汇会日渐丰富，可以用语言恰当表达情绪。与此同时，教师还可引导幼儿注意不同故事人物的情绪体验差异及其原因。教师可以采用绘本情景再现方式，组织幼儿进行角色扮演，帮助幼儿充分理解不同情绪产生的原因，学习站在他人的角度想问题。
就情绪调节能力培养而言，教师可以帮助幼儿通情绪绘本学习科学的情绪调节方式，如生气时可以“深呼吸，让自己心中的大火球慢慢变小”等。
当然，幼儿的情绪变化与所处情境密切相关。因此，要促进幼儿情绪能力的发展，需要结合相应的情境。调查发现，引发幼儿消极情绪的主要原因是同伴争执、受到批评和需要得不到满足等。这些情绪事件均涉及到幼儿同伴交往能力和情绪调节能力的发展。因此，教师可以从同伴交往和情绪调节两方面着手，设计组织一系列主题活动，培养幼儿的情绪能力。
2.培养教师的专业能力
教师是幼儿情绪能力发展的重要促进者，教师对待幼儿的方式会影响幼儿的情绪，同时教师自身的情绪能力也会影响幼儿情绪能力的发展。因此，教师可以从以下三方面下功夫，以提高自己的专业能力，从而促进幼儿情绪能力的发展。
一是改进批评和表扬方式。教师可通各种有效途径了解幼儿情绪能力培养的相关知识。学习科学表扬或批评幼儿，以求既达到评价效果，又不加剧幼儿的消极情绪。
二是给予幼儿有效的回应。有效的回应也称为支持性反应，可分三个层次。（1）教师能够在观察、倾听、互动中察觉幼儿的正面或负面情绪。（2）教师能够悦纳幼儿的情绪，无论是正面情绪还是负面情绪；教师认为幼儿的情绪是正常的、可接纳的，并且相信幼儿能够有效调节情绪。（3）教师能够通个体化的支持性回应，帮助幼儿宣泄情绪，并学会调节情绪。在日常教育教学活动中，教师要关注幼儿的情绪变化，给予有效回应，以帮助幼儿提高情绪能力。
三是提高自身的情绪管理能力。教师自身也要多学习各种情绪表达和调节策略，以提高自身的情绪管理能力。必要时，可以寻求专业人士的帮助。
促进教师专业能力发展，提高幼儿的情绪能力，这是幼儿园管理者应该承担的责任。有研究发现，教师的工作特征、个人身心特征和家庭因素是影响教师情绪反应最主要的三个因素。幼儿园管理者应该在这三方面给予教师支持和帮助。
教师的工作特征主要是指教师是否能够耐心面对幼儿，有效开展一日活动。幼儿园管理者一方面要努力为教师提供学习机会，促进教师教育教学能力的提升，另一方面要积极帮助教师树立对幼儿教育的使命感。幼儿园管理者可以通新教师入职培训和园本培训等方式，组织教师学习相关政策，帮助教师了解职业规范，树立正确的价值观。当然，幼儿园管理者要努力提高自身的专业水平和管理能力，既能为教师的专业发展提供支持，又能尊重教师，采用人性化管理策略，让教师愉快工作。
研究表明比较典型的情绪劳动策略有表层劳动和深层劳动。表层劳动(或称表层加工)着重调控表情行为，如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等，起码从表面上符合组织需要的情绪展现规则。深层劳动(也可称深层加工)着重调整对工作环境及相关要求的认知，使个体内心认知加工与组织需要的工作情绪保持一致。为了符合工作要求，员工需要调整自己的情绪，从内在认知到外部表情。早期研究表明，情绪劳动可导致更多的工作压力、倦怠以及心理不真实感，对员工心理健康存在一定的损害。处理好情绪劳动即有利于个体的身心健康，也能更好的促成工作绩效的达成。
随着社会的发展，职业划分越来越细致，职业竞争也越来越激烈，获得好的绩效不仅仅要提供好的服务，还要提供好的服务和售后，要员工投人更多的感情到工作中。尤其是服务行业、销售行业中，员工需要与顾客进行比较多的面对面的、或声音的交流。员工不仅要提供实质性的服务，还要符合组织的期望，对顾客表达积极情绪，抑制消极情绪。本研究选择保险行业的从业者研究情绪劳动进行研究，期望能够引起保险行业管理者对保险从业人员的情绪劳动、情绪智力、心理健康状况的重视，对保险业的人力资源管理实践提供参考意见。
一、研究对象与方法
（一）研究对象
随机选取东南沿海地区和西南内陆地区各保险公司的从业者作为被试，共发放问卷668份，回收有效问卷600份，有效率89.8%。有效被试中，男性287人，女性313人。高中及中专以下学历322人，大学及以上278人。25岁及以下240人，26-35岁有243人，36岁及以上的117人。从事保险工作的时间，1年以内有223人，1-5年有216人，5-10年有89人，10年以上有72人。
（二）研究方法
1) 情绪劳动量表。采用台湾研究者邹佩君翻译Grandey所编制的情绪劳动量表(C randey'sintegrative model of emotional labor ) ，该量表总共11个项目，包含2个维度:表面行为( surfaceacting)、深度行为(deep acting)。“表面行为”是指当表达要求的情绪时，个体模仿非真实感受的情绪，并且通过外部表现表达出来，这种行为方式仅致力于外在情绪表达的行为改变，当个体感受到的内在感受与外在情绪表达不一致时，容易产生情绪失调;“深度行为”指个体利用控制内在想法和感受的方式来表达符合组织要求的情绪，个体努力真正的感受到被要求表达的情绪，在这种情况下，外在情绪表达是发自内心的，不仅是外在情绪表达，深度行为更多的是对内在的感受进行调节，使内在的感受和外在的情绪表达一致，这会降低个体的情绪失调。量表采用6级计分，由从未如此“1”到总是如此“6”，得分越高表示被试在工作中越常使用某种情绪劳动执行方式。表面行为有5个项目，α=0.820;深度行为6个项目，α=0.840。该量表在护士、销售员等群体均有使用，效果良好。
2) 情绪智力量表。采用W ong和Law编制的情绪智力量表(Emotional Intelligence Scale ,WLEIS)，该量表总共16个项目，包含4个维度:自我情绪觉察(self emotional appraisal )、他人情绪评估(other's emotional appraisal)、情绪运用(useof emotion)、情绪管理(regulation of emotion)。自我情绪觉察有4个项目，α =0.802;他人情绪评估有4个项目，α =0.867;情绪运用有4个项目，α= 0.861;情绪管理有4个项目，α=0.918。量表采用7级计分，由非常不赞同“1”到到非常赞同“7”，得分越高表示情绪智力越高。
3) 心理健康量表。从症状自评量表(SCL-90)中选取抑郁和焦虑两个因子作为心理健康状况的指标进行测量，了解被试的负向情绪倾向。共23个项目，其中13个项目测量抑郁，10个项目测量焦虑，每项从无到严重分5个等级评分。得分越高，说明抑郁、焦虑程度越高，即心理状况越不好。在本研究中抑郁、焦虑的。系数分别为0.887和0.901。
（三）统计方法
数据统计采用SPSS 18.0软件，统计方法主要采用相关分析、回归分析来探讨情绪劳动、情绪智力与心理健康的关系。
二、研究结果
（一）保险从业人员的情绪劳动、情绪智力、心理健康的相关分析
采用相关分析发现情绪劳动、情绪智力和心理健康三个变量各维度之间的相关都达到显著水平。情绪劳动的表面行为与抑郁、焦虑成正相关;而深度行为与自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理成正相关，与抑郁、焦虑成负相关。情绪智力的自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理都与抑郁、焦虑成负相关。
（二）情绪劳动和情绪智力对心理健康的预测作用
为进一步探讨情绪劳动和情绪智力对心理健康的预测作用，把情绪劳动和情绪智力各维度作为预测变量，把心理健康的抑郁和焦虑作为效标变量，运用多元回归逐步分析方法，得出:表面行为、自我情绪觉察、他人情绪评估进人了回归方程，且回归系数均达到显著水平，标准化回归系数分别为:表面行为为0.327，他人情绪评估为-0.193，情绪管理为-0.131，常数项为0.189;由此得出抑郁对情绪劳动和情绪智力的回归方程为: 抑郁=0.189+0.327*表面行为-0.193*他人情绪评估-0.131*情绪管理。
表面行为、自我情绪觉察进人了回归方程，且回归系数均达到及其显著水平，标准化回归系数分别为:表面行为为0.300，自我情绪觉察为-0.302，常数项为0.174 ;由此可得出焦虑对情绪劳动、情绪智力的回归方程为:焦虑=0.174+0.300*表面行为-0.302*自我情绪觉察。
三、讨论
（一）情绪劳动的表面行为和深度行为
本研究数据显示保险从业人员的表面行为与焦虑和抑郁情绪正相关，深层行为与焦虑和抑郁情绪负相关。采用表面行为策略的保险从业者更容易产生焦虑和抑郁情绪，而使用深度行为策略的保险从业者则一定程度上缓解了自己的焦虑和抑郁等情绪。情绪劳动的表面行为通常是劳动者感受到工作的情绪要求后，表现出的一种对客户的“虚假热情”，他们为了迎合工作要求，有意识的控制自己的情绪而表现出来的面部表情、动作姿势、声音语气。个体在采用表面行为时，其内在的感受和外在的情绪表达不一致，容易出现情绪失调，长期下去会对个体的心理健康产生不良的影响。更有甚者认为对客户表现出的行为是一种“不甘愿的欺骗”，在表达“虚假热情”时，不仅伪装了自己的不良清绪，还包含了对自身职业的负面认知，对自我的负面评价等，如觉得自己面对顾客时只是装模作样，这种情绪上的失调会损耗更多的心理资源，更容易导致抑郁、焦虑的心理健康问题。与表面行为相对，深度行为来自于个体内心对工作情绪要求的认可，主动调节自身情绪表现出适应工作情景的积极情绪，是一种“甘愿的欺骗”。例如，某员工虽然带病上班，但是面对客户时，他认为自己应该为客户提供优质服务，让客户满意而归，不应该把自己的消极情绪转嫁给客户。按照费斯廷格的认知失调理论的解释，采用深度行为策略的员工更好地达成了知情意的协调，更不容易出现抑郁、焦虑等负性情绪。深层劳动能够预测较好的心理健康。
（二）情绪智力对情绪劳动和心理健康的调节
情绪劳动的表面行为和深度行为对个体心理健康有不同的影响，如何改善员工心理健康水平?本研究发现情绪智力在情绪劳动策略和个体心理健康之间起调节作用。情绪智力的所有维度与情绪劳动的深度行为正相关，与情绪劳动的表面行为无显著相关，与焦虑和抑郁情绪负相关。也就是说:情绪智力得分低的保险从业人员更多采取表面行为，更容易产生抑郁、焦虑的消极情绪;而具有更高的情绪智力的保险从业人员更偏向于运用深度行为，更不容易产生抑郁、焦虑的心理问题。大多数的研究都支持了该结果。
情绪智力水平高低主要表现为自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理四个方面。情绪智力越高越能将自我情绪、他人情绪相结合，主动采用合理的情绪管理策略，有效调整自己的真实情绪以便与组织要求的情绪规则相一致，更容易得到良好的绩效，客户和组织的认可，增加自身的积极体验，降低抑郁和焦虑的程度，提高心理健康水平。
随着积极心理学的不断兴起，积极心理学的研究领域和研究视角不断拓展延伸，积极心理学的研究重点也从以往对消极情绪、对人类的疾病和弱点的对比分析中转向更加关注人的健康情绪体验，关注人对社会的积极态度，关注人类的优秀品质培养与美好心灵的挖掘。
1.积极情绪作为大学生心理健康的具体表现，在大学生成长成才过程中的地位和作用。针对高校大学生心理健康教育中存在的问题和不足，以及由于缺乏情绪管理教育指导而导致大学生中出现的人格问题、道德问题、情感问题、生活问题、就业问题等严重影响大学生的身心健康和成长成才现象的不断频发，积极开展以积极心理学视角下的大学生积极情绪管理的策略研究，可以进一步发挥积极心理学引领下的大学生情绪管理教育促进高校大学生健康成长的重要作用。通过探寻解决高校大学生心理健康问题的新方法、新途径，更好地发挥积极情绪管理在解决大学生情绪问题中的主导作用，科学利用积极情绪会汇聚的正能量效用，助推大学生心理健康教育有效开展，更好地发挥大学生情绪管理教育的引领、指导、激励和升华的心理功能作用，充分体现高校大学生情绪管理教育工作的针对性和实效性。
2.积极心理学的研究的价值在于充分发挥积极心理学在促进大学生为引领，以大学生情绪管理中存在的问题为依托，以积极情绪汇聚的正能量为载体，以有效发挥积极心理学重要的功能作用为目标，从积极心理学的角度审视大学生心理健康教育是高校心理健康教育健康发展的必然要求。积极心理学的价值取向赋予心理健康教育新内容和制高点。大学生心理健康教育的目标应该是预防和矫正心理问题和关注发展和幸福并存,因此,必须把积极心理学融入到心理健康教育,建立科学有效地心理健康模式，科学利用积极情绪会汇聚的正能量效用，助推大学生心理健康教育有效开展，更好地实现高校大学生情绪管理教育的引领、指导、激励和升华的心理功能作用，对于进一步提高高校大学生心理健康教育的针对性和有效性，激发大学生学习潜能，促进大学生身心健康，成长成才具有现实而深远的意义。
二、明确目标任务，激发大学生学习潜能，促进大学生健康成长
积极心理学的取向赋予心理健康教育新内容和更高目标。从积极心理学的视角研究大学生情绪管理问题，其目的就是为心理健康教育注入积极因素。
1.发挥积极情绪管理汇聚正能量的积极作用，为心理健康教育注入积极心理学因素。积极心理学的价值取向赋予心理健康教育新内容和更高目标；积极情绪管理对于心理健康教育模式提出了新要求。为高校有效开展心理健康教育教学工作明确而目标任务。它以全新的视角改变了以往心理健康教育关注的重点，将关注心理问题消极方面产生的不良影响，转向关心大学生优秀品质和美好心灵的塑造，关注大学生的积极认知加工、积极的情绪体验和积极的社会行为，并将如何培养积极健康的快乐的人才作为未了高校人才培养的最高目标提出，为深入开展大学生心理健康教育提出了新的思考。充分发挥积极情绪管理汇聚正能量的积极作用，让积极情绪管理在大学生成长成才中的助力正是本文开展研究的亮点所在。
2.培养大学生个体发掘自身的潜能与力量，激发大学生学习动机，培养大学生好学、乐学、勤学与积极乐观向上。运用保护性因素促进心理弹性的形成，增强大学生社会适应性，以充满快乐的希望和散发着青春活力的心灵状态，运用科学有效利用积极情绪管理策略对于大学生身心健康，不断增强大学生积极情绪的感受力，提高大学生情绪智力，挖掘潜力、培养调控情绪的能力，提升幸福指数具有一定的实用价值。发挥积极情绪管理作用，提高大学生情绪智商，让积极情绪在情绪管理中发挥重要作用，进一步发挥积极情绪在情绪管理中的重要作用势在必行。
3.开发大学生情绪智力，自觉养成积极的品质，塑造积极的自我，追求积极的改变，营造积极的关系。调节情绪健康应重在关注人的积极面,调动人的积极性。积极心理学的力量，是帮助人们发现并利用自己的内在资源，进而提升个人的素质和生活的品质。每个人的内心深处都需要自我实现。自我实现的需要会激发人内在的积极力量和优秀品质，积极心理学利用这些资源来帮助一般人或具有一定天赋的人最大限度地发掘自己的潜力，并以此努力获得美好的生活。科学有效利用积极情绪管理的方法策略，就要学会积极认识情绪，积极表达情绪，积极地调整情绪。从认知、情境、平衡、社会支持等角度全面调节情绪，达到情绪健康。调节情绪、在积极心理学视角下，大学生应做自己情绪的主人，学会管理自己的情绪，为拥有健康快乐的人生加油。
4.以积极情绪心理学“培养个体积极心态”理念为指导，促进大学生自我教育。积极心理学这种关注人的优秀品质和美好心灵的心理学，从关注人类的疾病和弱点转向关注人类的优秀品质，从关注负性情绪转向关注积极情绪。本课题的研究目的是培养大学生积极心态，通过自我教育实现积极的认知加工，积极地看待世界的方法，如乐观、希望、自我接纳、自尊、宽容、逆境中的心理弹性、审美体验、智慧灵性等；人的积极的情绪体验，包括人类的幸福感、满意感、流畅感、快乐感等；人对社会的积极态度，包括社会凝聚力、利他行为、社会责任感、宽恕、仁慈、爱的能力等，为大学生拥有阳光心态，闪亮青春给力。
三、发挥积极情绪管理策略效用，提高高校大学生心理品质，促进大学生成长成才
积极心理学作为心理学研究的一种全新研究价值取向，为进一步研究大学生情绪管理问题以新的启示。随着当今由于大学生心理问题造成的伤害事件不断频发，加强高校大学生积极人格塑造，进一步发挥积极情绪对于大学生的学习、生活以及成长成才都有着重要意义。
1.积极心理学视角下的大学生情绪管理策略研究需考虑性别、年级、生源以及产生情绪障碍原因等差异。大学阶段是人生发展的重要时期，是个体逐步由依赖走向独立，进入成人社会的关键时期。许多大学生缺乏必要的心理和思想准备,因而出现不适应现象,包括奋斗目标的失落、理想与现实的反差、学习适应的不良、交往的困难等。相应地采取的对策就应该不仅包括树立牢固的科学人生观、在学习中探索“适应期”规律、进行“适应期”的心理调整、参与校园文化建设活动等，更应该考虑大学生情绪管理中的性别差异、年级差异、生源差异、产生情绪障碍的原因差异，充分利用策略去引导大学生在学习中的专注、快乐、兴趣、挑战性，干预的关注点在学生体验主观幸福感受、成功感和学习乐趣，建构学生的积极的自我概念、希望和生活满意度，培养学生创造性和战胜挫折的心理弹性，而不是单纯的克服消极情绪，这样才能通过积极心理学更有针对性地发挥大学生人性中的积极情绪的功能。
2.发挥积极情绪效用，增强学习动力。积极心理学的关注点在积极的情绪和动机。积极情绪具有更加持久的适应功能。比如，失败的反馈会造成对悲观的夸张，夸大危险，令人焦虑；而成功的反馈造成人对成功的整体的“乐观偏向”，使人积极克服困难，低估危险。研究发现，伴随着正性情绪的积极状态的认知，产生了不同寻常的思考、灵活和创新的学习，对新知识的接纳变得更加敏感。对大学生情绪问题的产生与影响的进一步研究表明，积极的情绪比中性的和负性的情绪更能促进大学生学习、提高智力，挖掘潜能，激发创造力。且积极的情绪还有助于消除负性情绪、扩大人的心理资源，使人在逆境中具有容忍挫折的心理弹性。积极的情绪更能维持长久的行为动力，更加有利于人们发挥潜能，尤其是高级的学习、创造性智力。积极情绪使人变得更加稳定，目标明确，效率更高，目光更加深远，力量更加强大。这种积极性不是一时的热情和冲动，而是永久的、可持续发展的、稳定的，它能引导大学生在幸福感中学习，幸福快乐成长。
3.运用积极情绪管理的方法策略，客服消极情绪带来的影响。在激烈竞争的社会，压力会越来越大，挫折如影随形，增强大学生情绪管理能力尤为重要。作为积极心理学视角下的积极情绪管理心理素质。高校作为高等教育人才培养专门机构，如何发挥情绪的主要作用，有效利用积极情绪解决各种心理问题，克服不良情绪带来的影响，调动积极情绪汇聚的正能量，为促进大学生健康提供必要的支持与帮助。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的效果。情绪管理隶属管理心理学，是寻求激励人心理和行为的各种途径和方法，以最大限度地调动人的积极性、创造性，从而提高学习效率，生活质量，幸福程度。
4.运用合理情绪疗法，改变大学生不合理认知。管理情绪要运用改变认知是一种非常重要情绪管理策略。任何事物都有两面，积极的认知就是在看到事物不利面的同时，更能看到积极的一面，使人增强信心，情绪饱满。调节情绪要注意行为调节。不良情绪已经发生时，可以通过一些行为上的改变而加以调节。也许这些行为是琐碎的，但却是获得良好情绪的有效途径。加强情绪智力的培养，积极的方法手段应对不良情绪，调整解决副性情绪带来不良影响，帮助大学生自觉养成积极的品质，塑造积极的自我，追求积极的改变，营造积极的关系。开发大学生情绪智力，提高大学生心理素质。关于积极的情绪和体验。当前，关于积极情绪的研究很多，主观幸福感、快乐、爱等，都成了积极心理学研究的新的热点。关于积极情绪与健康关系。积极的心理和情绪状态对保持或促进生理健康有很大的实际意义。
四、结束语
关键词 服务业 情绪劳动 EAP 文献综述
一、引言
员工援助计划（EAP）在我国内地起步慢、发展历时短，对交通系统应用很少。大量数据证实，建立民营企业乘务员队伍的EAP标准体系，对缓解员工工作压力、提升服务质量具有推动作用。随着“一带一路”战略规划的提出，西安被赋予“内陆型改革开放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善枢纽城市体系的一个重要因素。司乘人员的精神面貌是衡量西安市公交服务水平的重要标尺。当前，北京、上海等本土的EAP服务产业已颇具规模，相比之下，西安还鲜有兼具正规资质和专业实力的机构，国有企业、中小型企业员工受益较少。本文为我国公共交通服务业从业者素质的进一步提高提供了新的思路，为EAP计划的可行性提供了理论支持。
二、情绪劳动的文献综述
（一）情绪劳动概念及策略
情绪劳动的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世纪90年代中期，研究进入了更深的层次。其中，Ashforth和Humphrey认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”；Morris和Feldman认为情绪劳动是“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”；Grandey则将情绪劳动视为一种情绪调节行为；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的视角，认为情绪劳动是“对情绪失调进行监控和调节的过程”。Hochschild最先提出了“表层行为、主动深层行为、被动深层行为”这三种情绪劳动策略。
相比而言，国内对于情绪劳动的研究起步较晚，且伴随着服务型经济和服务业竞争加剧的现实状况出现。付华和关培兰从人力资源管理的角度出发，认为情绪劳动的本质就是组织对员工情绪资源的利用，其效果取决于员工对情绪资源的运用与组织目标的一致程度。
（二）情绪劳动对服务业员工的影响
李相玉等人在大量数据分析的基础上发现服务业员工的高流动性可能是由高情绪劳动引起的，大量情绪劳动会削弱员工对组织的承诺；夏晶、徐礼清基于人力资源管理的角度，提出了服务业情绪劳动管理的改进策略；隋曲阳通过研究公共服务窗口的工作人员，提出了相应改进建议；唐秀丽和辜应康以酒店一线员工为对象，实证研究了组织认同和基于组织的自尊对情绪劳动的影响，指出企业应在日常管理的全过程中重视员工的情感体验和服务意愿，通过增强员工选择深层表演策略的自发性来改善整体绩效水平；汤超颖等发现，情绪劳动策略对电信企业员工的工作压力、工作满意度和主观工作绩效有显著的预测效果，表层行为与主观工作绩效和工作满意度呈显著负相关，深层行为则分别与二者呈负相关和正相关。
三、员工援助计划在情绪劳动中的应用
（一）员工援助计划（EAP）概述及国内发展
张伟在指出，我国相关的研究始于2003年，但政府对员工援助计划支持力度较小；李朝波指出，EAP在人力资源管理活动中的绩效沟通、职业生涯规划、裁员沟通等方面发挥着重要作用；赵婷认为积极心理学对EAP有积极影响，可提高员工对心理辅导项目的接受度，使EAP从被动解决问题转为主动发现、及时预防问题，进而提升了个人和企业的信心；张静提出，“工作――家庭”两难选择是80后职场女性的主要压力来源，需要EAP帮助其完善职业生涯规划。总之，国内对EAP的研究尚属于初级阶段，实践应用的成果较少。
（二）员工援助计划（EAP）在情绪劳动中的应用
Masi等学者认为，EAP可以分为外设模式、内置模式和整合模式三类；何奎莲指出，EAP的三个模式在西方逐渐过渡，如果我国中小企业合理采用前两种模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工会成员援助计划和共同委托模式；卢淋淋和吴树详细记录了EAP在服务行业中具体的实施过程；任红、杨楠等人指出，EAP可以帮助护理人员缓解工作倦怠、提高其心理资本，拉近管理者与护理人员的距离，从而提升服务质量。2009年，深圳巴士集团构建了预防、识别、干预“三位一体”的运行体系，逐渐摸索出适合我国国企的EAP模式，目前已取得了阶段性成果。
四、运用员工援助计划的现实意义
情绪劳动理论研究，对改进员工工作绩效提供了有益的启示，四种策略为企业人力资源管理提供了新的发展思路，与人力资源管理理论的结合必将提高企业现代人力资源管理的水平。在企业管理中，一方面应实行差异化的培训与考核制度，注重培养员工自发性的深层行为；另一方面则应在企业内部推行以情绪劳动管理为核心的组织文化建设，改善大量表层行为所致的倦怠现象。
在情绪控制上，心理调节发挥了相当大的作用。积极心理学相对于传统心理学而言，更关注如何能从心理调节上使人获得幸福感。在企业的人本管理中，更能从员工的需求入手，重视发掘员工潜能，激发员工的乐观情绪，自主、自发表现出健康的、符合组织期望的情绪。调节员工心态，有助于解决员工援助计划接受度较低的问题，与企业缓解员工工作压力、改善工作效率的目标相一致，可通过内化的方式提高员工对心理辅导的认同感，提高企业的竞争力。
本文借鉴了深圳巴士集团的运行策略，采取外部引入专业服务、内部建立管理体系、培育服务团队，将EAP服务与党办、工会、团委等板块的业务有机融合的方案。鉴于其运行成本较高、西安民营公共交通企业普遍亏损，初期阶段宜采取共同委托模式，联合多家中小民营公交企业共同委托专业机构、开展校企合作，在统一开展心理咨询的基础上，内部独立设立服务站和服务室，将援助服务有效落实到基层。
（作者单位为西北大学公共管理学院）
[作者简介：任璐，女，陕西西安人，研究方向：人力资源管理。基金项目：本文系西北大学校创项目，校级资助。]
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1．二维度冲突管理策略模型
在冲突主体管理策略这一领域的研究中，最早也是最具有影响力的专家当属Blake和Mouton，他们第一次把对冲突的研究从一维空间(即把冲突分为竞争性冲突或合作性冲突)转向了二维空间。
1964年，Blake和Mouton首次提出处理人际冲突分类模式。他们将横坐标定义为“关心人”，纵坐标定义为“关心生产”，从而区分了五种冲突管理策略：问题解决(problem-solving)、平滑(smoothing)、强制(forcing)、退却(withdrawal)和均分(sharing)。
美国行为科学家Thomas对该模型作了进一步解释。他认为发生冲突以后，参与者至少有两种可能的反映：关心自己和关心他人。其中“关心自己”表示在追求个人利益过程中的武断程度；“关心他人”表示在追求个人利益过程中的合作程度。于是就出现了五种不同的人际冲突管理策略。
后来，Rahim、Wall及Canister使用和Blake、Mouton及Thomas相似的概念，重新定义了横坐标和纵坐标，五种管理策略的名称也有所改变，但是大都仍然没有摆脱两维度的研究范式(见表1)。
除了以上关于维度界定和各种管理方式描述的研究外，也有许多专家学者对五种具体管理策略的效度和冲突主体的选择偏好进行了研究。
Burke(1970)曾对上述五种策略的有效程度进行过调查，他发现使用合作策略常能有效地解决冲突问题；强制策略效果很不好；回避策略和克制一般很少用，使用时效果都不好。卡洛琳(Canary&Spitzberg)等人通过调查适当的冲突策略和效果之间的关系发现，结合或合作的策略往往被认为是有效的，但也不总是这样；而竞争或分配性的策略被认为是中等有效率；回避则被看作既不会有效，也不会适当。
虽然一些专家学者认为合作或者问题解决方式是处理冲突的最恰当的方式，然而其他人的研究也指出，是否能够有效地处理冲突，处理方式的选择更依赖于情境。一般来说，合作和某种程度的妥协方式对于处理战略问题是适当的。其余方式可以用来处理策略的或者日常问题。
在冲突主体的策略选择偏好方面，Rahim(1983)通过研究发现，性别差异影响人们的行为策略，男性倾向于使用竞争策略，而女性倾向于其他几种策略。在上下级的冲突中，上级倾向于强迫或支配，而下级则更愿意逃避或妥协(HowatG&LondonM，1980)。
Jehn和Weldon(1995)通过比较中国和美国经理的冲突解决风格发现，中国经理更喜欢消极的冲突处理风格，如避免；而美国经理更喜欢主动解决问题的风格，直接并很快地关注任务相关的冲突。
除了来自西方视角的研究人员所作的探索之外，也有许多学者从中国文化的视角出发，对冲突的管理策略进行了研究。如Knutson&V．R．Smith(2002)、Chen&Liu(2002)、Hwang(2002)、Tjosvold(2001)等。具体来说，在预测中国社会中冲突是如何处理时，Hwang结合一些基本的中国文化价值观，如关系(guanxi)、面子(face)、人际和谐(inter-personalharmony)和恩惠(favor)，提出一个冲突解决模型。在模型中，Hwang提出两个冲突管理维度：一个维度是追求或放弃个人目标；另一个维度是维持或忽视人际和谐。他认为如果一个人选择放弃人际和谐，他或她会选择直面对方，而如果一个人选择维持人际和谐，他或她会选择容忍对方。郭朝阳(2000)结合Thomas的两维度模式，考虑冲突双方的胜负情况提出了胜负决策模型。其中横轴表示自己的结果，纵轴表示他人的结果。在此基础上，他提出了可能有的四种不同管理策略：负负策略、胜负策略、胜负均衡策略、胜胜策略。
在Liu和Chen(2002)对中国国有企业的冲突处理战略的研究中，根据频度，被试者应用五种策略的排序是合作、强制、妥协、克制和回避。王国锋(2005)在其硕士论文中，通过对四川省140家企业的问卷调查分析，认为中国高管人员在两种冲突情形下，他们首选的方式最多的是合作，在讨论工作中出现的个人之间情绪上争执时，如果整合达不到目的，则可能寻求上级的斡旋以及双方的让步。
2．三维度冲突管理策略模型
以上冲突管理策略模型的研究是在两维度的思维定势下进行的，近年来有学者突破两维度，扩大到多维度。Nicotera(1993)就是一个代表。他提出了一种三维度模型，即关心自己的观点(attentiontoone’sownviewpoint)、关心别人的观点(attentiontotheother’sviewpoint)和理性的破坏(rationaldis—mption)。在这一模型中，前两个维度反映了个人从两个相反的角度看待或讨论问题的程度，第三个维度描述了在看待或讨论问题过程中个人情绪因素，进一步来说也就是该模型考虑了情绪因素的作用，很好地把问题和情绪区分开来。从这一点来说，该模型具有一定的进步意义。
3．冲突主体冲突管理策略研究的发展脉络
由以上关于冲突管理策略的研究可以看出，前人研究的角度主要是从冲突的主体来考虑的，从这个角度出发，又向两个方向发展：一是由二维度模型向多维度模型拓展；二是在两维度的研究范式下，研究两维度的不同界定和具体的管理策略。就后一个发展方向而言，目前的研究又呈现两种趋势：一方面，专家学者关注不同文化背景下人们的冲突管理策略的模型构建；另一方面，研究人员关注的是在给定的模型下，由性别差异、文化差异等造成的冲突管理策略选择偏好研究以及某一特定层次(如高层管理团队、项目团队)人员对策略选择偏好的探讨。
2、引入“第三方"冲突管理策略
无论是一维模型、二维模型，还是有待进一步探讨的多维模型，它们研究的中心是冲突主体双方。但是，当冲突双方不能有效解决时，第三方将被引入。正如J.N.MartinandNakayama的研究，他们在总结跨文化冲突交流研究中，在确立人们用来对人际冲突情形的反应的几种管理类型和策略时，又加进了一种“仲裁或间接(Mediation)”的方式。显然，这种“仲裁或间接(Mediation)”方式的实施则是脱离冲突主体的“第三方”。
然而，第三方的引入也是需要一些条件的。美国学者Moore(1996)曾经列出了一个需要第三方介人的条件的清单：(1)双方出现了紧张的情绪，以致阻碍了问题的解决；(2)沟通不畅；(3)隐藏在有效交换背后的误解或成见；(4)不断重复出现的否定行为(生气、相互谩骂、不断责备别人等)，在双方之间形成了障碍；(5)有关问题的重要性，数据的收集或评估等方面严重不一致；(6)双方之间存在实质上的或可察觉的不相容的利益，而且不可能调解；(7)不必要的(但冲突双方觉得有必要)价值差异使双方产生隔阂。
一般来说，第三方引入后，主要扮演以下三种角色之一：调停人(conciliator／facilitator)、协调人(mediator)或仲裁人(arbitrator)。与之相对应，第三方主要采取两类方式解决冲突：调解(mediation)和仲裁(arbitration)。调解“最初是使在双方都不失颜面的条件下作出一定的让步，然后促使双方迅速找到有效的冲突处理办法”(Rubin，1980)。仲裁即双方当事人为解决纠纷，自愿将所发生的纠纷交付第三者根据事实和法律作出对双方都具有法律约束力的裁决。
Rubin同时指出，虽然引入第三方有利于冲突的解决，但是也存在弊端：(1)第三方可能会打断本来已经启动的冲突解决过程；(2)第三方往往会在处理冲突中加人自己的兴趣、判断、利益等；(3)引入第三方可能使本来已经逐渐冷却的冲突由于第三方的调解又重新燃起。因此，第三方的目的应该是慢慢地给冲突双方灌输一种合作的解决问题的态度，而不是为了快速地处理冲突(Deutsch，1990)。
3、对未来研究方向的预测
1．冲突管理策略的多维度模型需进一步研究和探讨
虽然利克特瑞Nicotera提出了三维度模型，很好地区分了解决问题过程中的情绪因素，但是，该模型各维度确立的立足点仍然是冲突双方。如果学者们结合“第三方”的思想，把模型的维度拓展到冲突双方以外去考虑，那么多维度模型的研究将越来越广阔。
2．关注信息技术对冲突管理策略的影响
由于网络和计算机的普及，人们处理问题变得越来越灵活，发生冲突的双方并不一定面对面，而且这种冲突也不易观察或发现。那么由于网络和计算机技术的运用，冲突管理策略模型是否会有所变化?冲突主体选择冲突管理策略的偏好是否受网络和计算机技术的影响?这需要学者们去探讨研究。
3．组织内部不同层次人员冲突管理策略的对比研究
在二维模型中，目前有的学者侧重实证来考察企业某一层次(如高层管理团队)冲突管理策略，研究这一特定层次人员对管理策略的选择偏好及其影响因素，但是很少有人对组织内部不同层次人员冲突管理策略进行对比研究。例如，组织内高层管理团队、中层管理团队和基层员工团队，由于不同层次团队成员构成，团队规模及团队成员在组织中的地位等因素的不同，他们的冲突管理策略及策略选择偏好可能也不相同。学者如通过比较研究，可以为组织在对不同层次的团队管理时，做到有的放矢。
4．不同文化背景下人们的冲突管理策略比较研究
随着跨国经营管理的出现和兴起，文化在冲突管理中的作用越来越显现。跨文化下的冲突管理成为目前研究的热门话题之一。就冲突管理策略而言，目前有研究不同文化背景下人们各自的冲突管理策略的；有研究来自不同文化环境下组织管理人员和员工发生冲突时，他们各自的反映以及所采取的处理方式等。研究不同文化背景下人们的冲突管理策略，将对跨文化企业的冲突管理及其整合路径提供重要的政策建议。
【关键词】儿童情绪 情绪调节策略 影响因素
【中图分类号】G65 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）09-0255-01
情绪调节是人类早期社会发展的重要方面，也是个体适应社会生活的关键机制。情绪调节策略是具有目的性的情绪调节方法及手段，影响个体情绪调节的能力和水平。了解儿童情绪调节策略的类型和发展特点及其影响因素，将有助于儿童积极情绪调节能力的形成并维护其心理健康。
一、儿童情绪调节策略的类型
儿童情绪调节研究对情绪调节策略的分类与成人研究有很大不同。国内比较有代表性的幼儿情绪调节策略分类是将其分为认知重建、问题解决、替代活动、发泄、被动应付和自我安慰六类。[1]认知重建是儿童用积极的方式来看待挫折或其他消极事件，对消极情境中的各项参数进行重新思考或重新解释。问题解决指儿童积极面对问题，通过自身的力量，采取一切可能的适应和手段来消除挫折来源、摆脱所面临的困境，减少或消除消极情绪。发泄指儿童旨在通过运用破坏性或伤害性的行为来表达和宣泄自己的消极情绪。被动应付指儿童不主动地采取任何积极的行动来解决所面临的问题，而是离开或回避引发消极情绪的情境。替代活动就是把注意力从引发挫折或消极情绪的情境中转移开来，投入其他可被观察到的活动之中。自我安慰指儿童运用一些话语来安慰自己或在行为上重复相同的、无意义的身体动作。
二、儿童情绪调节策略的发展特点
儿童情绪调节策略的发展主要具有以下显著特点：第一，从依赖他人导向的社会策略到自我引导的个人策略。第二，随年龄增长，出现越来越多的内在策略。如Masters研究发现，2岁前儿童的情绪调节策略主要是通过感觉运动方式来进行；4―5岁的儿童更多地使用认知方式，如分心、乐观的思考、转变观念等进行更积极的评价来调节情绪体验。[2]第三，使用策略和情境配对的能力随发展而进步。随着年龄增长，儿童的认知能力逐渐成熟和复杂化，具备转移注意力到其他事物、以象征能力转换情景的能力，使用多种解决问题的方法。[3]实证研究表明，3岁儿童更倾向于使用情绪释放策略，4岁儿童较多的使用建构性策略，5岁儿童更喜欢使用回避策略。由此可见，幼儿期儿童的情绪调节策略是不断发展和不稳定的，但无论是哪种策略的尝试，都对其以后情绪调节策略的选择准备了信息基础。[4]
三、儿童情绪调节策略的影响因素
（一）教养方式对儿童情绪调节策略的影响
1.亲代教养
（1）父母对孩子情绪反应的关注。父母能否对孩子发出的情绪信号做出及时的反应，对孩子情绪调节能力发展和情绪调节策略的使用有很大影响。研究发现，在亲子互动中，如果父母面无表情，婴儿的积极情绪反应少，消极、冷漠的情绪反应多，并更多采用自我安慰或视线转移等情绪调节方式[5]；相反，如果父母对孩子的情绪反应方式是积极的，则会培养孩子对自身情绪的意识和注意，提高孩子的情绪调节能力。
（2）父母对孩子情绪表达的态度。不同的父母对孩子情绪的表达态度存在差异，而这些差异可能会对儿童情绪调节策略的运用和情绪调节能力的发展产生影响。研究发现，对情绪表达的控制过于严格会导致孩子隐藏消极情绪，特别是受到虐待的儿童，在碰到冲突情境的时候，通常会抑制自己的情绪表达，表现出较低的情绪调节能力。[6]
（3）父母与孩子间的情绪谈话。一项针对3岁孩子的情感观点采择研究发现，母亲在讨论家庭成员的情绪上花的时间越多，孩子的情感观点采择能力越好。[7]另有研究表明，常常与父母讨论情绪问题的儿童具有更多的情绪调节策略。[8]
2.隔代教养
调查研究表明，城乡隔代教养幼儿在认知重建和发泄上均存在显著差异。城乡之间的祖辈在生活环境、社会经历等方面的不同，造成了其在对待不同事物时不同的情绪反应和选择不同的处理策略，幼儿和祖辈长期相处，进而也就会对幼儿情绪调节策略的选择产生不同的影响。祖辈的文化程度对儿童的认知重建、发泄和自我安慰有着显著影响。文化程度越高的祖辈在看待问题时要比文化程度低的祖辈更为清晰、全面和透彻。[9]
（二）儿童自身的特质对情绪调节策略的影响
1.儿童气质类型
实证研究对各种气质类型的儿童进行比较时发现，易养型儿童比难养型儿童更多地运用问题解决的策略，更少地运用被动应付的调节策略，而难养型儿童对认知重建的策略运用最少。易养型儿童更多地倾向于运用具有积极意义的调节策略，而难养型儿童恰好相反。随着年龄的增长，易养型儿童会更多地转向主动应付或认知重建等相对更复杂、更高级的调节策略，而难养型儿童却仍旧囿于相对低级的情绪调节策略，不肯付出更多的意志努力。[10]
2.儿童间性别差异
研究表明，不同性别的儿童在表达愤怒情绪时存在显著差异，女孩更善于调节愤怒情绪，男孩则更多地出现破坏。研究者认为，男孩似乎觉得他们在选择表达愤怒的方式时较少受限制，因而更多地考虑如何使自己心里更舒服；女孩调节消极情绪的能力更为明显地受到父母和社会化的影响，对女孩的愤怒加以管理和控制也是文化习俗之一。
此外也有研究认为，情境也会对儿童情绪调节策略使用产生影响，实证研究表明，在不同情境中儿童情绪调节策略的使用存在显著差异，但具体成因仍有待于进一步的探究。
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关键词：工作倦怠，EAP，激励策略
随着科学技术水平的提高，经济发展速度的加快，企业员工在组织内的工作也日益复杂化和丰富化，员工感受到的工作压力也越来越大，长期的工作压力得不到有效的缓解，使得越来越多的员工表现为工作倦怠，对工作以一种逃避、敷衍的情绪对待。尽管整个社会对工作倦怠的关注程度并不高，但在实际工作中员工的工作倦怠已表现的十分明显。对呼叫中心的员工来说，工作倦怠是一种非常普遍的现象，而呼叫中心的工作需要员工具有非常热情、敬业的态度才能胜任，否则将直接影响其工作绩效。因此，寻找一种缓解员工工作倦怠的策略显得非常必要。
一、工作倦怠的概念、表现及影响
工作倦怠由美国临床心理学家Fredenbeger（1974）首次提出，用来描述从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslaeh和Jackson（1982）将工作倦怠定义为"在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状"。情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。因此情绪耗竭是一种与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度，是工作倦怠的核心内容。人格解体是指与他人互动的工作过程中，个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，也就是在工作上，对工作对象与同事逐渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分，它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。
呼叫中心是一个特殊的服务部门：工作时间不稳定，有很多呼叫中心是24小时服务，需要员工通宵工作；工作强度大，在高峰期时，许多工作人员没有任何的休息喘息的机会；工作要求严格，许多呼叫中心都有电话录音，员工的工作质量受到严格的监督。这一系列的工作特征极易导致员工个体的工作倦怠的产生。工作倦怠会给个体、家庭、企业带来消极影响，严重侵害个体身心健康，工作态度和绩效差，对服务对象失去耐心和爱心，对工作准备的充分性降低，对工作的控制感和成就感下降。具体而言，主要表现在以下几个方面的症状：（1）生理症状：长期疲劳、缺乏活力、身体虚弱、整日感到筋疲力尽与疲劳，有时会伴随长期性头痛、胃肠功能失调与不适、心跳加快等。（2）心理情绪症状：如无助或感到无望、沮丧抑郁、悲观、缺乏成就感、工作不满意、挫折退缩、多疑与猜忌等。（3）认知态度症状：以责备或嘲讽的态度对待服务对象。（4）行为症状：工作士气低落、逐渐在同事间孤立或与同事人际关系差、易怒或脾气暴躁，常导致高离职率和高缺席率。
研究表明，高倦怠的员工不但对企业绩效而且对员工的心理和生理都会产生负面的影响。在不同的情况下，工作倦怠首先是导致个体工作绩效水平的降低。其次，个体可能把情感耗竭等负性体验延伸到工作之外，给个体的生活带来负面的影响。再次，随着工作倦怠水平的进一步加重，个体绩效水平的进一步降低，当员工认为自己对企业付出过多时，他们就会降低自己的工作能力，甚至有的员工无法在原有的工作岗位上继续工作，而不得不提出辞职；当倦怠高的员工既不能离开企业，也不能提高其工作能力时，他们就会采取抱怨、冷漠的态度和讥讽的语言去对待周围的人。
二、呼叫中心员工工作倦怠原因分析
由以往文献来看，工作倦怠产生的原因主要从个体因素、工作因素、组织因素和社会因素等几方面来考虑，结合呼叫中心员工具体工作情境，我们主要从工作和组织两方面来分析工作倦怠产生的具体原因，主要包括以下几个方面：
1、工作目标相互冲突，质与量无法平衡
呼叫中心员工绩效评估可分为质与量两个方面。量方面的指标包括：每人每天接听电话数、平均每通电话通话时间、每日值机时间百分比。质方面的指标包括：电话礼仪、音调、电话接听技巧、专业知识等。管理人员注重数量和质量的双重绩效评估标准，一方面出于成本节约的考虑，要求员工尽可能的提高服务效率，用通话时间等量化指标来考核员工，另一方面又强调员工应耐心的对客服务，建立良好的客户关系，认为员工"削减谈话时间就是削减服务"。在这种双重标准的考核下员工常常处于矛盾中，工作目标模糊，精神压力大。
2、工作氛围压抑，缺少内部沟通
由于每位座席代表每小时的话务量繁重，连去洗手间都需要提前预约，很少有闲暇时间进行更多的沟通与交流。由于员工流动频繁，有些员工可能刚刚与大家熟悉就离职了。这都影响部门内部员工间建立和保持稳定的关系。而且，也缺少公司内部的沟通平台，员工反映公司的文体生活单调，大型活动只有每年一次的运动会。由于公司的大型活动少，呼叫中心的员工与其它部门也难以获得更多的机会进行沟通和建立联系。
3、无处不在的评估和监控体系
客服中心的员工的主要使命每日等待或接听客户的问讯电话，工作形态单一，其工作是在一个随时录音、随时被监听的环境下进行。监控的方式包含监控主管监听客服人员与客户间的通话及录音方式。这样的监控方式下，主管人员可以有效地监督管理，但对被监控的客服人员而言，长期处在一个被监控的环境下，其自尊会受到严重的伤害，神经长期处于紧张状态。同时，这些来自官僚体系下的种种限制会令客服中心的员工产生挫折及不满的情绪，而这种心理上不和谐的感觉会严重影响员工个人对工作的热情和兴趣。
4、繁重的工作任务
呼叫中心的劳动强度非常，尤其在高峰时期，当接线员处理完一个电话后，另一个电话马上通过技术转给她，整个工作期间内很难有喘息的机会，员工无论是精神上还是体力上都会感到很疲劳。当工作的要求远远超过个人身心所能负荷时，员工的绩效和满意度就会开始走下坡，进而有精疲力竭的情况产生，导致个人产生工作倦怠的心理感受。
5、服务过程中融洽感、受尊重感等主观情感收益低
对于客服中心的员工来说，每天会接收到各种不同用户的来电，其中不乏一些来电是带有怨气的用户，有些用户也会情绪非常激动。在这种情形中，客服人员要始终保持一份愉悦的心情，礼貌、耐心、热情地与用户交谈。在这种与用户的交谈过程中，很难让员工感受到融洽的氛围以及备受尊重的感觉。而且长期面对情绪过度控制和心理压力的客服人员，如果不能积极舒解自身压力，就极容易导致心理失衡，产生强烈的工作倦怠感。
三、缓解呼叫中心员工工作倦怠的策略
健康、幸福、高效的员工才是组织的保持竞争力的核心资源。工作倦怠不仅会危及员工个人的身心健康，而且会伴随着组织生产力下降、员工组织忠诚感低、离职愿望高、工作中的敌对情绪浓烈等，最终降低服务质量。面对呼叫中心员工工作倦怠的普遍现象，寻找缓解工作倦怠的解决之道已可不容缓。EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。张宏如（2010）构筑了基于EAP的知识员工激励策略系统，包括EAP的价值激励、成长激励、减压激励和人文激励策略，实现提升工作满意度和工作绩效的目标，最终达到个体和谐与组织和谐，形成一个有机的动态的良性循环系统。我们认为这套激励策略对呼叫中心员工也有可借鉴之处。
1、EAP价值激励策略
基于EAP的激励策略在最大限度地满足员工需要的同时，也十分注重组织绩效，让员工认同组织价值观。整合个体价值目标与组织价值目标，应建立基于组织战略层次的专业胜任特征模型。对于有离职倾向的优秀员工可以根据实际情况，依据其深层志趣调任其它岗位，进行恰当的工作再设计，实现组织价值目标与员工深层志趣之间的相对平衡。呼叫中心应把组织目标与呼叫中心员工的工作联系起来，通过培训、考核与沟通，让员工意识到自己工作的价值和意义，以内化组织的使命与愿望，增强职业忠诚度，有意义的工作会减少员工的倦怠情绪。
2、EAP的减压激励策略
通过提升心理资本是有效的减压方式，包括增强自我效能感、培养乐观的品质、优化坚韧素质和提升情绪智力。呼叫中心可采取一些积极的人性化的管理措施来缓解员工的心理压力。呼叫中心可以效仿国外一些企业的做法，设立一些放松室、发泄室、心理聊吧等机构，用以缓解员工的紧张情绪和消极情绪，也可以设立员工茶室、放松俱乐部等，组织员工参加登山、拔河、球赛等集体活动，让员工有机会相互交流，宣泄内心的不良情绪。同时，呼叫中心可以利用海报、健康知识讲座等多种形式，加强职业心理健康宣传，进而让员工树立对心理健康的正确认识。呼叫中心还可以开展压力管理、挫折应对、保持积极情绪等培训，帮助员工提高心理素质，增强对心理问题的抵抗力。同时还应加强对主管人员的培训，让管理人员了解心理问题的表现形式，掌握心理管理的技术，提高沟通、冲突管理等方面的技巧，在员工出现心理问题时，能够科学、及时地进行缓解和疏导。通过这一系列的减压策略的开展，帮助员工快乐工作。
3、EAP成长激励策略
成长激励是从自我职业生涯管理切入，结合组织规划，融合合作伙伴管理职能，有效抑制企业与员工个体在目标整合上偏差，避免知识退化、激励下降等，实现员工、组织的和谐发展。呼叫中心员工普遍缺少职业生涯的规划，看不到自己晋升的阶梯，组织也没有相应的培训激发其成就动机，让员工觉得自身的发展受限，因此，提供职业生涯规划的培训及方案是必要的，如果呼叫中心员工被成就所驱动，必定对其工作、学习有巨大的推动作用，相应地，倦怠的情绪也会随之消失。
4、EAP人文激励策略
注重环境激励和人文关怀,既体现了中国民族文化的特色,也符合员工的情感的需求。企业可以引导呼叫中心员工意识到同事间互相关怀可以提升工作与生活质量，同事之间可以不是挚友，但起码是伙伴，工作是刚性的，但人际关系应是温情融洽的。组织人力资源部门要着力培养组织长远的"软"环境，就是要让"人人受重视、个个被关怀"。
企业也同时要加强沟通。有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的重要途径。加强工作中的人际沟通，有助于避免因人际关系而引起的心理问题。呼叫中心应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。管理者可以采用总经理意见箱等方式来加强与员工沟通，同时也注意部门之间的协调与互助，这样员工的自尊会得到增强、挫折感会降低，从而有效的降低工作中的倦怠情绪。
参考文献:
[1]王雁飞.国外员工援助计划相关研究评述[J].心理科学进展，2005,13(2)：219-226.
[2]张宏如.基于EAP的知识型员工激励策略[J].中国人力资源开发，2010，(3):95-109.
[3]张宏如.中国式EAP激励：一个理论框架的实施路径[J].科学管理研究，2009，(1):78-83.
[4]李怀玉.警惕企业隐形杀手：工作倦怠症[J].企业活力，2006，(5):64-65.
关键词：同伴关系；同伴交往；同伴交往能力
一、幼儿同伴交往的发展
幼儿年龄特点是有意开始发展，学习按指令行动，动作发展更加完善。行为明显受情绪支配，学习控制自己的情绪，规则意识萌芽，是非观念较模糊。在活动中学会交往，体力明显增强，动作协调性逐渐增强，活泼好动、积极动用感官，开始认同、接纳同伴与教师。思维具体形象，根据事物的表面属性概括分类，对事物的理解能力逐渐增强，能独立表述生活中的各种事物，形成与生活经验相关的概念。游戏中表征水平提高，具有丰富、生动的想象力，通过手、口、动作、表情进行表现、表达与创造。
二、同伴交往的影响因素
1.教师因素
一个儿童在教师心目中的地位如何，会间接影响同伴对这个儿童的评价。米勒（Miller & Gentry，1980）回顾几项研究后发现，教师对某个儿童特征和价值的认可程度会通过一种复杂的方式影响到其他学生对这个儿童的接纳性。这种复杂的方式包括：教师的权威性影响同伴对该儿童的评价；教师本身对儿童的自我概念等方面的影响，并间接影响到儿童与同伴的交往。教师是除了父母之外对于儿童有较强影响力的重要关系人。教师采取的班级管理的方式和风格、教师和学生的师生关系以及教师对学生的期待都会对儿童的自我概念和学生的同伴交往产生不同的影响。社会心理学家认为，在同伴群体中的评价标准出现之前，教师是影响学生最强有力的人物。儿童对外界的很多看法都受到教师对其评价的影响，进而影响了同伴对个体的看法。作为教师，在教育工作中必须注意自己的言行对幼儿的影响，切忌对幼儿做出一些负面评价影响幼儿选择同伴交往的对象，阻碍幼儿同伴交往能力的正常发展。
2.儿童自身因素
在儿童同伴关系的影响因素中，家庭和教师因素主要是一种外在因素，而最大的内部影响因素应该是儿童自身。研究者认为，儿童的行为特征和社会认知是影响同伴关系的主要因素。近年来，研究者开始注意到儿童情感层面的因素、儿童自身的气质和身体特征等因素在儿童同伴交往中的影响。在婴儿时期，儿童就表现出对身体外部特征的偏好。儿童对身体吸引力的偏好可能与性别有一定关系。例如，有吸引力的男孩不一定会得到同伴的肯定和接纳，而有吸引力的女孩，则比较容易得到同伴的肯定。随着儿童的成长，儿童在同伴交往的选择上更多地不是以个体的外貌，而是以个体的修养和个性品质等因素来评价同伴。幼儿自身的行为特征是儿童同伴交往能力的重要体现。谢弗（Schaffer，1997）认为，如果一个儿童被看作是破坏行为和麻烦的制造者，他的同伴将会排斥他，那么这个儿童便不能形成正常交往的社会技能。儿童的行为特征和同伴交往作用是交互作用的，对于儿童同伴交往行为特征的研究，以往较多地是考察社会行为。儿童解决社交问题的策略是儿童社会认知能力的一个综合反映。一些研究者（高琨、邹泓、刘艳，2002）采用交往过程中的三种情境，即开始交往情境、冲突解决情境和维持交往情境来研究儿童在不同情境的同伴交往中策略的运用情况。研究发现，随着年龄的升高，儿童在开始交往情境中的回避性策略、冲突情境中的求助策略和协商中的策略以及维持交往情境中的沟通解释策略都呈明显的下降趋势。儿童管理情绪的能力对儿童同伴交往有很大的影响。许多同伴交往不良的儿童往往是自我孤立、胆小、不成熟的。艾森伯格（Eisenberg）认为，在管理情绪和情绪驱使行为上有困难的儿童倾向于把问题外化，而且这种倾向夸大了他们所经历的情绪强度。
参考文献：
