时间：2023-07-04 17:09:38
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇管理沟通的基本策略，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：基本公共卫生服务;4CS营销理论;营销策略
近年来，国家不断加强基本公共卫生医疗服务的建设，但是基本公共卫生服务的利用率却较低。引起这个现象的最重要原因之一就是宣传失效。基本公共卫生服务，是指城乡基本医疗卫生机构向全体居民提供，是公益性的公共卫生干预措施，主要起着疾病预防控制作用。基本公共卫生服务是一种公众产品，从本质上讲，它是一种产品。它具有一般产品的属性，因此适用于“营销”。本文将基本公共卫生服务营销定义为政府进行基本公共卫生服务推广的过程，并在这个过程中与公众建立良好的关系，实现公共利益最大化。将“营销”理念代入基本公共卫生服务的宣传，能够有效弥补当前基本公共卫生服务宣传的缺陷。
一、基本公共卫生服务宣传问题分析
在基本公共卫生服务供给过程中，地方政府不仅要重视基本公共卫生服务的供给质量，也要重视基本公共卫生服务的宣传。但是基本公共卫生服务宣传还存在着一些问题。第一，通过文献梳理来看，基本公共卫生服务宣传对象发生了错位，主要体现为两个方面。一方面，基本公共卫生服务的宣传主要集中在上班期间的白天，这就将大部分的工作人群排除在外。目前，劳累过度或者压力过大是工作人群引起疾病的重要原因。而基本公共卫生服务是为工作人群预防疾病的防线。另一方面，基本公共服务宣传过程中，参与对象大多数是老年人。由于年龄和健康意识的原因，宣传的效果会受到限制，很难通过老年人进行宣传效果的传递。第二，基本公共卫生服务宣传方式落后，宣传效果不佳，主要体现为三个方面。首先，地方的卫计委下设宣传处，但是并没有明确承担基本公共卫生服务项目宣传职能。另外，网站宣传的数量较少，通常以新闻的形式，呈现出“宣传轨迹”，并没有进行网站实际内容宣传。最后，由于宣传对象的错位，导致宣传内容的针对性差。第三，地方政府基本公共卫生服务宣传过程中，宣传理念较弱，主要表现为两个方面。一方面，宣传人员的意识不够强烈。在宣传过程中，宣传人员的专业性不够强，导致一些专业医疗卫生问题会难以回答。另外，在宣传过程中，大多是问答形式，缺乏主动介绍和引导的行为，造成宣传效果不佳。另一方面，由于沟通成本问题，在实际过程中，多部门合作宣传却难以实现。
二、基本公共卫生服务营销策略提出
基本公共卫生服务营销策略的设计在新公共管理思想的指导下，根据4CS营销理论进行基本公共卫生服务营销策略设计。4CS营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication），强调营销要素的组合，为我们提供了基本公共卫生服务营销策略设计依据。根据4CS营销理论，本文设计了四个基本公共服务营销因素，分别为公众需求、服务成本、服务便利和公众沟通。第一，明确公众的基本公共卫生服务需求。公众的需求会随着外部环境和自身状况的改变而改变，因此要把握公众的动态需求。明确公众基本公共卫生服务的动态需求主要分为两个部分。一方面，要进行需求调研，特别是要注重调研的时间和方式。调研时间和方式的科学性能够保证调研结果的合理性和科学性。另一方面，完善公众的健康档案。在完善公众健康档案时，要注重线上档案和线下档案的配合。将公众的一切医疗相关信息进行收录，以便于基本公共卫生服务的供给。第二，基本公共卫生服务的营销需要站在公众的角度思考问题，特别是考虑公众享受基本公共卫生服务的成本问题。国家免费为公众提供基本公共卫生服务项目，但是仍然公众仍然需要为一些潜在的成本买单，主要体现在两个方面。一方面，在基本公共卫生服务宣传时，由于时间和方式的错位，大多数人不愿意承担这种时间成本，因而参与意愿不高。另一方面，在基本公共卫生服务实施时，大多数人也需要承担一些时间和物质成本，如集中性的疫苗接种，公众需要长时间的排队和等待。因此在基本公共卫生服务营销过程中，要降低潜在成本。第三，为公众提供享受基本公共卫生服务的便利。基本公共卫生服务营销的主要目的在于提高基本公共卫生服务的利用率。公众是否对基本公共卫生服务有积极意愿与基本公共服务享受过程是否便利有着密不可分的关系。因此，在基本公共卫生服务营销过程中，必须注重获取信息便利、提供反馈便利。一方面，使公众获取信息便利，相关部门应该在信息公开化时借助多种平台和工具，使基本公共卫生服务相关信息能够为公众所知晓。另一方面，使公众反馈便利，相关部门应该保证网站反馈、电话反馈、部门反馈等渠道的畅通，保证公众的意见能够快速且有效地反馈到责任部门。第四，基本公共卫生服务营销过程中，需要注重与公众的沟通。公众的沟通应该贯穿全过程，前期、中期和后期。首先，在基本公共卫生服务供给前期，应该与公众进行前期沟通，明确公众的需求，对公众进行有针对性地基本公共卫生服务供给。其次，在基本公共卫生服务供给过程中，需要与公众保持沟通，了解公众对当前基本公共卫生服务的感受。最后，在基本公共卫生服务后期，应该对公众进行追踪，与其进行事后沟通，了解基本公共卫生服务所产生的效果及公众的感受。
三、结语
本文从基本公共卫生服务项目利用率低出发，分析了基本公共卫生服务宣传过程中存在的问题，并在新公共管理理论的指导下，引入“4CS营销理论”，旨在改变公众对基本公共卫生服务的认知，增强公众认同感，提高基本公共卫生服务的利用率。通过调研发现，基本公共卫生服务宣传存在着宣传对象错位、宣传方式落后和宣传理念薄弱三个方面的问题。根据4CS营销理论，设计了公众需求、服务成本、服务便利和公众沟通四大因素组合而成的基本公共卫生服务营销策略。
作者:黄杜娟 单位:电子科技大学政治与公共管理学院
参考文献：
[1]孙欣欣.基于公共卫生服务项目的现状调查及实施效果分析——以滨州市无棣县为例[D].青岛大学,2013.
[2]张良,冯书青.浅谈我国基层公共卫生服务管理[J].中国实用医药,2014(30):270-271.
[3]应亚珍.政府责任是公益性基本保证[J].2009.
[关键词]技术性贸易壁垒情报预警综合应对信息平台
[分类号]C913 TP399
在国际贸易中，关税壁垒已不再成为世界贸易中广泛的贸易障碍，国际经济的一体化使整个国际贸易出现了自由化趋势。在这种趋势下，国际贸易中的保护措施也发生了较大变化。其中，技术壁垒以其隐蔽性和灵活性成为最主要且最难应付的国际贸易保护新方式之一。
为能有效应对国际贸易中技术性贸易壁垒协议(Agreement on Technical Barriers to Trade，简称TBT)所施加的各种出口限制，我国十分重视对TBT情报预警系统的研究。通过TBT情报预警系统可对进口国设置的TBT信息早预测、早辨识、早分析、早评估、早报警、早公布、早采取应对措施，最大限度地使企业减少由于TBT造成的经济损失。目前，在这方面虽已取得了不少成果，但主要集中在预警概念、预警机制、相关体系等理论方面，几乎未涉及相应技术平台的搭建。此外，由于TBT本身具有广泛性、复杂性、隐蔽性、争议性等特点，使得单纯依赖TBT情报预警只能起到一定的监控防范作用。实际上，TBT情报预警只是整个TBT应对体系的一个方面，一个完善、真正的TBT综合应对平台应包括情报预警、信息共享、行业联盟、联合应对、知识咨询等多个方面。因此，本文重点从情报学和知识管理的角度出发，提出以“信息共享、联合应对”为中心，以Web技术为依托，整合政府各相关职能部门，联合各有关行业协会和企业，构建完善、准确、快速反应的TBT情报预警及综合应对知识平台。
1 平台功能结构
在设计平台体系结构之前，首先要确定平台功能。鉴于该平台主要服务于情报预警及知识应对，因此本文引入情报学与知识管理学等相关理论，全新探讨其功能结构如下：
从情报学角度看，强调研究信息的产生、加工、传播、管理及应用等。在TBT情报预警这个特定背景下，相关外贸国家的技术标准及规则制定机构是信息生产源头；在性质上属于政府通报公告；在内容上变化无规律，由贸易国所处经济环境和商务形势而定；在时效上缓冲短且执行快，我国企业常处于被动地位。由此归纳起来，TBT信息具有来源广、变化频、时效强且影响深等特点，其外在统一表现就是双方信息的不对称。因此，TBT情报预警及应对平台首先必须满足快捷的信息采集和能力，及时的信息处理和风险预测能力，广泛的网络交互和资源共享能力等需求，以消弭信息不对称，实现各方信息均衡。
从知识管理学角度看，信息是一种可分析处理利用的虚拟资源，是知识基本载体之一。TBT信息虽然以贸易隐性壁垒为目的，但正如一把双刃剑，也蕴含有丰富应对知识。与工业数据、经济数据等一般信息不同，TBT信息具有独特的多样性、复杂性及专业性，如内容上可能涉及对外贸易各个行业领域，处理上可能涉及多个企事业单位及政府职能部门，服务上可能涉及专业疑难咨询及紧急应对会诊等。因此对其的信息挖掘、知识发现以及策略库管理等必须满足多方互动沟通，群体讨论决策，信息分析挖掘以及知识库组织管理等需求，以完成TBT信息深加工处理，实现应对知识生产和策略库构建等。
综上分析，最适合构建TBT情报预警及综合应对知识平台的技术是Web技术、数据库技术以及信息挖掘技术，其实现形式不应是单纯网站，而应是一个集成各分布站点资源、提供信息共享和各种信息服务、支持应对决策分析的综合性门户平台，具体应包括的功能：
1.1 TBT情报预警
TBT情报预警包括TBT情报快报与TBT进出口信息预警两个子功能。其中，TBT情报快报既要能够及时采集大量TBT情报，又要能够快速对情报实施。对于情报的采集源，则不仅要包括各WTO咨询点公布的其他WTO成员通报信息，还要包括我国主要贸易伙伴国的宏观经济运行动态、所处的商业周期阶段、贸易收支、国际收支以及国外相关产业和市场的发展动态、行业竞争强度、厂商数量、竞争力状况等信息。这些数据通常是动态变化的且涉及不同国家的不同行业，因此数据量大且内容复杂，需要建立专门的TBT基础信息库并保持实时更新。如何管理和更新这些TBT基础信息库，并且把TBT预警信息及时出去是TBT情报快报的基本功能。
TBT进出口信息预警要能够对采集到的预警信息进行初步编辑和处理，并根据预警信息对相关进出口贸易影响的紧急程度，对警报级别进行划分。警报级别可分为三级：风险预测、风险预报、风险预警。不同的警报级别将分别对应不同的应对策略。风险预测要组织专家进行分析预测，提出应对建议；风险预报要按月实施TBT信息跟踪，实时向企业指导性应对意见；风险预警要采取必要手段进行协调，提出紧急措施。
1.2 多方互动支持平台
TBT综合应对知识平台以“信息共享、联合应对”为中心，要能够支持政府部门、技术机构、企业三方之间的情报互动。多方互动支持平台的主要功能包括：①整合政府各相关职能部门，消除部门之间由于职能分割而形成的信息阻障；②联合各有关行业协会和企业，形成行业联盟，行业联盟不仅帮助企业应对TBT，而且可向政府或其他WTO／TBT通报咨询中心反馈企业的预警信息需求。多方互动支持平台应充分依托Web技术，形成三方联合协作、信息资源共享的技术网络。
1.3 群体决策沟通支持平台
TBT快速应对决策需要多个专家、多个组织的共同参与，因此需要为专家协作建立沟通支持平台。当TBT情报预警对某种产品警情时，依据此平台，各组织中的领域专家协同工作，对警情的可信度及对产品的影响程度进行全面分析和评价，并研究如何应对、规避、突破的应对方案。
1.4 应对策略库
为应对可能出现的紧急情况，需要建立TBT应对策略库。根据历史经验预先建立处于不同状态的TBT紧急应对措施，如反指控策略、谈判、应诉及各项紧急救助措施等，并把这些措施组织成应对策略库，在紧急情况下实时地为企业提供帮助。
1.5 TBT咨询服务平台
经过长期积累，TBT综合应对知识平台会积累大量的相关资料文档和应对策略。这些资源属于知识资产，可以用来为政府和企业提供各种相关的咨询服务。对外，可查询涉及某种出口产品的TBT相关标准等信息；对内，可作为知识挖掘的数据源，支持TBT情报预
警及构建TBT应对策略库的辅助工具。
2 平台设计思路
TBT情报预警及综合应对知识平台以Web为载体，在功能上由TBT情报预警、TBT快速反应、多方互动支持平台、群体决策沟通支持平台、TBT咨询服务以及应对策略库6个部分组成。其设计思路是：
2.1 TBT情报预警
TBT情报预警作为一个应用子系统，包括动态数据采集和TBT信息预警。其中动态数据采集又包括数据采集路径获取和数据预处理两个子模块。由于TBT信息源大部分是基于网络的公开信息，因此数据采集的基本获取路径有：WTO／TBT及WTO／SPS网站、WTO／TBT及WTO／SPS的咨询站点、经济相关的行业协会站点、政府各相关职能部门站点(如商务部WTO司、国家标准化管理委员会、国家质检总局)等。从网络中采集的这些原始数据必须经过数据预处理，相关环节包括：通过智能、工作流等技术建立数据抽取、转换、季节调整、加载等预处理系统，目的是剔除原始数据中的各种弱关联信息和不一致信息，使采集数据在统计口径与时间序列上保持一致。预处理后的数据分行业存储在不同的TBT专题数据库中，可作为整个TBT综合应对平台的共有资源库。
TBT信息预警包括预警级别评估和预警信息。预警级别评估参考的对象是各相关指标，包括主要贸易伙伴指标、国内指标以及与TBT有关的指标。这些指标的内容取自TBT专题数据库，确定预警级别的依据则是各指标可引起TBT的强弱程度。预警信息负责把警报信息及时向各方公布，并根据不同预警级别作出不同的应对反应。
2.2 TBT快速反应
作为一个应用子系统，TBT快速反应负责及时向企业提供TBT应对措施，是整个TBT应对平台的核心。该系统的成功运转必须依靠多方互动支持平台、群体决策沟通支持平台、TBT咨询服务平台和应对策略库的联合支持。其中，群体决策沟通支持平台起主要支撑作用。在一般情况下，TBT情报预警向企业TBT警报信息，相关企业、行业协会、政府部门在获得预警信息后通过群体决策沟通支持平台向相关领域专家咨询应对措施，因此该系统可被设计为一个基于网络的群决策支持系统；在紧急情况下，企业要直接从应对策略库获得支持，此时可设计一个基于模式匹配的知识挖掘系统，作为TBT快速反应系统的辅助决策工具。
2.3 多方互动支持平台
多方互动支持平台作为一个沟通三方信息的基础设施，负责实现资源共享。一方面，企业要从TBT咨询中心得到最新相关产品技术标准信息；另一方面，政府部门也要及时了解企业运用数据库和标准信息的反馈意见，有针对性地调整与完善预警机制。因此，该平台被设计为一个信息门户，以门户的形式能很好地实现组织内各种知识的充分交流和共享。
2.4 群体决策沟通平台
该支持平台作为连接各领域专家的基础设施，负责实现专家网上研讨通信。由于各领域专家一般很难在地理上集中在一起，群体决策沟通支持平台可应用工作流、网上会议等信息技术作为沟通手段，在网络环境中建立一个虚拟研讨组织，以完成预警指标体系设计、预警模型专家评估，模型结果评估、应对措施生成等任务。因此，该平台被设计为一个虚拟研讨系统。
2.5 TBT咨询服务
作为整个TBT综合应对平台向政府及企业提供各种TBT咨询服务的窗口，以TBT综合应对平台积累的大量相关资料文档及应对策略为依托构建咨询资料库，在网站中设计TBT在线咨询、国内外技术法规和标准查询、网上答疑、问题点评、项目指导、专题讲座、专项研究等栏目，以提供各种具体服务。
2.6 应对策略库
这是作为在紧急情况下支持TBT自主快速反应的决策库。根据历史经验预先建立可应对不同紧急状况的TBT应对模式，并存储于数据库中。在遇到紧急状况时以模式匹配的方式为企业提供紧急应对决策支持。若遇到未预见的紧急状况，则数据库中没有相应的应对模式，应对策略库也无法发挥作用。因此，它不作为TBT综合应对平台的核心决策支持系统，而是用作应急的辅助决策支持系统。
综上所述，整个平台被设计为一个TBT应对策略库、两个信息交互平台(多方互动支持平台和群体决策沟通支持平台)和三个应用子系统(TBT情报预警子系统、TBT快速反应子系统和TBT咨询服务子系统)。，它们基于Web构成一个完整、有机、协调的整体，体系结构(见图1)。
3 平台技术实现及运作机制
由其设计思路可知，无论是TBT情报预警子系统还是TBT应对策略库，都要建立在数据库上。整个平台在运行时所作的任何TBT应对决策也都要基于对不同类型数据库的操作。因此，针对平台的不同组成模块构建合适的数据库是技术方案需解决的关键问题之一。此外，整个平台的设计核心是“信息共享、联合应对”，而体现这一基本思想的多方互动支持平台和群体决策沟通支持平台都需要把地理上分散的信息源或专家源有效地组织在一起，这就必须以网络为载体。因此，如何应用Web技术把平台的不同组成模块有机地集成在一起是技术方案需解决的关键问题之一。根据以上分析，实现TBT情报预警及综合应对知识平台的技术方案如下：
・建立TBT／SPS通报数据库、技术法规数据库以及分行业建立与主要出口产品贸易相关的国外技术标准信息数据库。这些数据库可采用分布式模式建立在不同主机上，也可采用集中模式建立在同一台数据库服务器内。在这些数据库中存储那些被采集并预处理后的各种TBT情报。
・建立预警信息识别与评价规则库和TBT应对策略库。通过构建训练样本和测试样本，采用序列数据挖掘方法和可视化技术建立TBT预警规则库；基于历史经验对各种TBT紧急应对措施归纳总结，抽象出TBT应对模式，建立TBT应对策略库。在规则库和策略库中存储那些被挖掘处理后发现的知识或模式。
・基于Multi―Agent和Ontology技术集成平台的各模块。每个Agent是相对独立和自主的个体，可看作复杂系统中不同的功能模块。Agent之间通过交互、协作、调度、控制共同表达系统的结构、功能及行为特性，完成更大粒度的功能。Multi-Agent与Ontology技术结合在一起，可实现Internet环境下复杂、开放、分布式的平台集成。
・基于组件技术和Web技术具体构造平台中的各模块与Agent。组件技术以某种标准对逻辑功能进行封装，通过预留的接口供其他组件调用或交互。以组件形式实现Agent可很好地解决Agent之间的交互、协作问题，而且还可以实现软件复用。在Internet环境下，各种Web应用一般都是基于组件技术的，如，NET框架或Web Servers框架。基于组件技术，通过组件运行平台提供的基础设施，可最终实现复杂、分布式平台的部署与运行。
整个平台的情报预警及策略应对机制是：①WTO／TBT及WTO／SPS网站、WTO／TBT及WTO／SPS咨询网站、贸易国相关行业协会网站以及贸易国政府商务网站等共同构成TBT信息的生产源头，在其网页公布各种TBT最新通报，同时照会我国相关职能机构；②由我国相关职能机构将所采集收录的TBT信息按照所属行业分别更添至TBT专题数据库，并根据有关指标体系划分预警级别，奠定情报分析及物质基础；③多方互动支持平台将政府部门、研究机构及涉事企业等动态组织在一起，构成TBT预警应对虚拟联盟，对外表现为一个TBT预警应对综合网站，以政府相关职能机构为管理方，基于TBT专题数据库预警信息，提供典型策略，在线检索咨询，意见反馈评议等；④群体决策支持平台负责远程连接相关领域各知名专家，建立TBT专业应对顾问联盟，对外表现为专家咨询子系统，基于TBT专题数据库召开网络会议，远程虚拟会诊，群体决策建议，协助涉事企业解决疑难，制定应对措施等；⑤TBT应对策略库汇总存贮历史应对模式，并内置知识挖掘与模式匹配算法模块，为涉事企业提供紧急状态下的实时应对支持。由此可见，整个平台以TBT专题数据库为资源共享基础，以多方互动支持平台和群体决策支持平台为基本TBT应对依托，完全体现了“信息共享、联合应对”的指导思想。
【关键词】危机沟通 沟通效果 7·23铁路交通事故
近年来，汶川地震、央视大火、7·23甬温线特别重大铁路交通事故等自然灾害和事故灾难频发，有关突发事件的信息传播和应急处置成为全社会关注的焦点问题。其中，7·23甬温线特别重大铁路交通事故是近年来最大的一场事故型灾难，而政府对于此次突发事件的延迟关注态度以及不当的处理措施引起了舆论谴责，同时也对政府的形象造成了破坏、形成了危机。
笔者将以7·23甬温线特别重大铁路交通事故为例，以情境式危机传播理论（SCCT）为基础，探讨政府在该危机事件中所采取的危机沟通策略及其沟通效果，以期提出改善建议。研究问题如下：
1、政府部门在“7·23甬温线特别重大铁路交通事故”这一危机事件中采取了哪些危机沟通策略？
2、从媒体和公众的角度来看，这些危机沟通策略的效果如何？
一、文献综述
（一）危机沟通
学者Coombs将“危机”定义为：“一种突发的、意想不到的事件，它可能会中断组织的运营，给组织造成财政以及声誉方面的威胁”①。Coombs和 Holladay曾表示，危机发生后的沟通，可用来修护组织形象或预防形象受损②。而危机沟通策略则是指 “组织在发生危机后说什么与做什么”③，它是“情境式危机传播理论（SCCT）”④的主要内容之一。
1999年，Coombs提出了七种危机沟通策略⑤，之后，将其具体化、操作化，从而形成了至今策略类目应用范围最广的危机沟通策略⑥：。
1、“否认型”沟通策略
（1）回击指控：直接回击或反驳有关本组织的指责和质疑。
（2）直接否认：直接否认危机的存在。
（3）指明“替罪羊”：本组织以外的其他个人或组织应承担危机责任。
2、“淡化型”沟通策略
（1）寻找借口：淡化组织应当承担的危机责任，强调危机发生是“无法掌控的”。
（2）寻找合理性：淡化危机可能引发的负面效应，强调危机没有造成严重的伤害或破坏。
3、“重塑型”沟通策略
（1）进行补偿：强调所有的受害者已经得到了妥善的安置和相应的补偿。
（2）郑重道歉：公开宣布本组织承担全部责任，请求公众的宽恕。
4、“支援型”沟通策略
（1）提醒：强调本组织曾经做过的相关“好事”以及获得的正面评价。
（2）迎合：称赞和感谢所有的“利益相关者”。
（3）共鸣：强调本组织也是危机的受害者。
综上所述，针对研究问题1 ，本文以Coombs所提出的策略类目为依据进行分析。
（二）沟通效果
对于危机沟通的效果，学者吴宜蓁认为，可从下列三个方面来检视⑦：
1、媒体效能
指组织的危机沟通策略在大众媒体上所产生的影响力。可通过三项指标来评估：（1）危机管理机构被引为主要消息来源的程度；（2）媒体报道给予危机管理机构的评价；（3）媒体记者个人对危机管理机构的整体评价。
2、社会效能
指危机事件对于社会会产生短期与长期效果。
3、组织的学习效能
指组织在历经危机事件后，是否能吸取教训。
通过文献可以看出，采用“媒体效能”进行沟通效果检视应用得比较多，然而，这只能说是从媒体角度来检视，再加上中国的国情，可以说“传统媒体不足以从客观和独立的角度体现政府危机沟通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、郑婕妤也在其论文中指出研究的限制之一就在于“只以媒体效能作为沟通效果的衡量指标，恐怕不够全面”⑨，并建议说“未来研究可针对公众的认知来检测沟通效果，并可考虑增列其他变项，如负面口碑、信任、解释理由的接受程度等，以进一步完善沟通效果的测量与探讨”。⑩
因此，本研究将采纳姚惠忠、郑婕妤的建议，增加公众的认知视角来检视政府危机沟通策略的效果。另外，因记者个人对组织的整体评价较难从报道中观察，故从“媒体效能”中舍去。
综上所述，本研究将以“媒体效能”和“公众效能”两个视角，来检视政府所采取的危机沟通策略会有何种沟通效果，即回答研究问题2 。
二、研究方法
本研究主要采用内容分析的方法，并结合文本分析，对《人民日报》、《南方都市报》中关于7·23甬温线特别重大铁路交通事故的报道和微博中关于该事件的文本信息进行定量与定性的分析和研究。
（一）时间界定
本研究选取2011年7月24日—7月30日，即该事件发生后一周时间作为研究时间，但考虑到微博信息的及时性，时间将推前至事件发生之日，即研究时间为2011年7月23日—7月30日。
（二）样本选取
本研究选取《人民日报》与《南方都市报》作为媒体的样本代表，自2011年7月23日—7月30日关于7.23甬温线特别重大铁路交通事故的所有报道共计135篇；而选取新浪微博作为公众话语的代表，对2011年7月23日—7月30日的400页微博——2593952条微博文本进行等距随机抽样，最终获得40页样本。
三、研究结果
（一）危机沟通策略
如表1所示，在此次危机事件中，首先单从子策略来讲，寻找借口（24.4%）为政府采用最多的策略。而从主策略来讲，政府所采取的最主要策略为淡化型策略（37.7%），其次是否认型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例极为接近。
综上，政府在此次危机中，偏重采取淡化事件影响、规避危机责任的淡化型沟通策略，辅之否认型策略、重塑型策略和支援型策略。
（二）沟通效果
1、媒体效能
统计结果显示，媒体最主要的消息来源为政府人士及政府发言人（28.9%），其次是媒体（（18.5%），然后是受害人及其家属（17.0%）与专家学者（15.6%），而相关利益组织仅为6.7%。虽然政府人士及政府发言人被引用的消息来源最多，但就这件事件本身的性质——突发性政府危机事件而言，政府无疑是最大责任方，因此28.9%的比例并不高。另外，无论媒体自身、受害人及其家属、专家学者及一般公众，对于政府在该事件中的处理措施、行事态度方面，超过半数给出了负面评价（53.3%），而正面评价只有16.3%。
综上，结合媒体引用消息来源以及新闻报道之正负面评价的比例，整体而言，政府在此次危机事件中的媒体效能是比较低的。
2、公众效能
统计结果显示，公众微博所引用的最主要消息来源为其他（包括公众自身及其他各种应用、平台或未知来源）（39%），其次是媒体（记者、报刊及国外媒体等）（31%），然后是一般公众（包括网民）（22%），相比之下，其余来源比例都是非常小的。由此可见，对于该事件，政府、相关利益组织在微博上基本是未发声的，而公众主要是自己发表见解或通过转发、评论网络媒体的消息以及其他网民的评论而表达态度的，具有极大的自主性。
此外，对于该事件中政府的表现，公众的评价即口碑大多为负面，比例高达78%，正面口碑仅为1%；公众对于政府的信任度即公众相信政府有处理突发事件或危机问题的能力与诚意的程度方面，69%的人表示不信任，仅有1%的人表示信任；而公众对于政府宣称的事件或危机缘由的解释接受度方面，也有超过半数（52%）的人表示不接受，仅有2%的人接受。由此可见，公众对于政府的态度是具有严重倾向性的，且极其不满意。
结语
通过具体的新闻报道内容和微博文本不难发现，公众对于此次事件中政府做法的不满主要集中在：救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因且都以“雷击说”、“奇迹说”等作为借口。如此做法和说辞，当然会令广大公众感到政府的逃避责任以及没有诚意。另外，虽然政府采取了重塑型策略，即“郑重道歉”与“进行补偿”，但当铁道部发言人王勇平在解释为何掩埋车头时表示——是为了便于抢险，并称“至于你信不信，我反正信了”，这种道歉但不认错的沟通策略，通常难以被媒体及公众接受；此外，政府虽然对受害者进行了相应的补偿，并且补偿金额也是一涨再涨，但是在救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因之后，政府的这一做法依然是难以被受害者家属所接受的。
因此，就此次事件而言，笔者认为，政府要及时采取“郑重道歉”等重塑型策略，辅之以支援型策略来安抚公众情绪，并且要及时采取措施调查、公布事故原因，而不应采取“直接否认”、“寻找借口”等否认型、淡化型策略来逃避责任。总之，要让公众、媒体感受到政府的诚意，重建对政府的信任。
此外，笔者发现，微博中会出现很多来自突发事件第一现场的信息，比如，此次事件中，事故当天并没有任何纸质媒体的报道，却有92288条相关微博，可见其信息传播的迅速与及时。由此可见，在新媒体（自媒体）的时代，公众本身就是信息的传播者与接收者，具有极强的自主性，因而就要求政府对待如此次事件一样的突发事件时，应把握及时性原则，及时地通过各媒体与公众沟通，营造公开、透明的沟通氛围，同时应根据事件本身性质及现实情况采取相应的沟通策略，以期产生正面的媒体效能与公众效能，获得良好的沟通效果。
参考文献
①Coombs，W.T.（2007a）.Protecting Organization Reputations During a Crisis：The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory.Corporate Reputation Review，10：163-176
②Coombs，W.T.，& Holladay，S.J. （2005）.Exploratory study of stakeholder emotions： Affect and crisis. In N.M.Ashkanasy，W.J.Zerbe，& C.E.J. Hartel（Eds.），Research on emotion in organizations： The effect of affect in organizational settings（P：271-
288）.New York： Elsevier.
③Coombs，W.T.，& Holladay，S.J. （2009）.Further explorations of post-
crisis communication：Effects of media and response strategies on perceptions and intentions. Public Relations Review，35（1）：1-6.
④Coombs，W.T.（2006）.Code Red in the Boardroom：Crisis management as organizational DNA.Westport，CT： Praeger.
⑤Coombs，W.T.（1999）.Ongoing crisis communication：Planning， management， and responding.California： Sage Publications.
⑥Coombs，W.T.（2007b）.Ongoing crisis communication：Planning，managing，and responding.2nd edition.London： Sage.
⑦吴宜蓁：《危机传播》[M].台北：五南出版社，2002
⑧史安斌，《情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例》[J].《传播与社会学刊》，2011（15）：105-124
⑨⑩姚惠忠、郑婕妤，《危机沟通策略与沟通效果——以莫拉克台风为例》[J].《传播与管理研究》，2011（2）：37-68
一 国际商务谈判课程在国际经济与贸易专业学生能力培养中的地位
国际经济与贸易专业定位于培养具备从事国际贸易或其他涉外经济活动所需的专业知识和基本技能，掌握进出口实务操作流程及各个环节的具体做法，熟识通行的国际贸易规则和惯例以及中国对外贸易的方针、政策和法规，掌握国际商务谈判、海关报关、外贸函电及制单、跟单、国际货运等基本技能。具有较强的英语听、说、读、写能力，能在各类企事业单位、政府涉外部门从事国际商贸业务与管理的外向型、应用型、复合型的外贸专业人才。对于独立学院国际经济与贸易专业的毕业生而言——除了个别特别优秀的——要想在政府涉外部门和大型跨国公司管理岗位与一流学校毕业生竞争比较困难，定位于外向型企业的外贸相关业务部门工作更加切合实际，这也与独立学院培养应用型本科人才的目标相一致。
外向型企业的外贸相关业务中很大部分是出口业务开发，为企业产品寻找国外买家。随着经济全球化的深入，这部分人才的需求不断增加，而现实中具备相应能力的外贸人才供给远远不够，一方面，国际经济与贸易专业学生就业困难，另一方面，外贸出口人才供给不足，造成这个困局的主要原因就是国际经济与贸易专业学生能力不符合企业要求，以及由此导致不少国际经济与贸易专业学生在就业定位时放弃去企，业从事出口业务开发。
从事出口业务开发的核心能力是国际商务谈判能力，国际商务谈判课程是多数高校国际经济与贸易专业学生的重要课程，但是，目前大部分的国际商务谈判教材内容以及大部分高校国际商务谈判课程教学大纲都是基于传统的国际商务谈判，传统的国际商务谈判即主要利用纸质媒介获取信息、通过当面沟通完成主要谈判内容的谈判，例如国际货物买卖谈判，国外采购商主要通过各种展会及纸质媒介了解我方的产品，一旦对产品产生兴趣，通过电话、邮件索要更详细的资料，然后双方见面就交易的细节如质量、数量、货物的转移方式和时间、买卖的价格条件与支付方式等进行深入谈判。
如今，越来越多的企业出口谈判利用新媒体工具来完成，新媒体是利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通信网、有线网络等渠道以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐的传播形态和媒体形态。实践中许多外贸企业尤其是中小外贸企业利用专业的电商网站如阿里巴巴网站向潜在国际买家展示产品信息，利用即时通讯软件如阿里巴巴的Trade-manager，腾讯的QQ通过电子信息传递在未曾见面的情况下完成交易主体内容的谈判。新媒体背景下的国际商务谈判能力要求跟传统谈判有很大的区别，教学中必须根据新媒体条件下国际商务谈判的能力要求做出相应的调整。
二 传统国际商务谈判课程的教学安排
传统的国际商务谈判课程教材和教学安排大体分成四个模块，如下图所示：
1 树立正确的谈判理念
通过阐述国际商务谈判的概念，分析国际商务谈判行为跟其它行为的区别。国际商务谈判具有商务谈判的共性，具备商务谈判的一般特征，又因其是跨国主体间的谈判因而有其特性。
商务谈判是一个双向互动的过程，双方利益互相依赖，谈判双方有各自的利益诉求，这要求谈判者不但关注自己的利益得失，还要考虑谈判对手的利益，因为如果谈判对手一无所得，谈判对手可能退出谈判，谈判者自身的利益也就无法实现。商务谈判的主要目的是经济利益，但谈判者同样不能忽视其它利益的存在，如关系利益、原则利益、过程利益等。
国际商务谈判的跨国特性要求谈判者了解不同国家的文化、不同国家的法律、不同国家的风俗习惯，以避免不必要的误会，保证谈判过程中沟通的准确性，保证协议的法律有效性。国际商务谈判的跨国特征也使得国际商务谈判比国内的商务谈判更加复杂，对谈判人员的能力提出了更高的要求。
2 制定有效的谈判战略
谈判战略是对整个谈判的总体安排。商务谈判是一个系统性工程，谈判者需要周密的策划，才能获得好的结果。目前国际商务谈判的教材这部分内容主要有两种组织方式，一种是从商务谈判的准备的角度阐述这部分内容，包括资料或信息准备、目标制定、方案制定、人员准备等内容。另一种是从商务谈判计划的角度来阐述。良好的战略和精密的计划是谈判成功的基础。
3 掌握基本的谈判策略
谈判策略是谈判过程中谈判者为了实现预定目标在谈判的各个阶段采取的具体的行动和手段。一种内容安排方式是按照开局阶段策略、报价阶段策略、磋商阶段策略、成交阶段策略来组织内容，另一种是按照不同国际商务谈判类型来组织内容，包括国际货物买卖谈判策略、国际技术贸易谈判策略、对外加工装配贸易谈判策略、国际补偿贸易谈判策略、合资、合作经营谈判策略等，还有则是不分阶段、不分类型，从更加一般意义上阐述谈判策略。
4 提升谈判沟通能力
传统的国际商务谈判教材和教学对于谈判沟通的阐述主要针对面对面的语言沟通，包括有声语言和无声语言。提升沟通能力主要从商务沟通过程中的“听”“说”“问”“看”“说服”等角度展开，“听”的技巧强调“用心听”，“说”则强调“把话说对”“把话说准”“把话说好”，“问”强调问的时机、问的方式、问的内容，“看”则是从谈判对手的表情行为判断对手的内心想法，“说服”是一个独立的技巧，“苏格拉底劝诱法”被普遍借鉴。
三 新媒体对国际商务谈判的影响及教学调整
（一）新媒体的广泛使用对国际商务谈判的影响
1 信息传递方式的改变
网络不再是大海捞针式的信息获取途径，旨在向潜在买家传递商品信息以吸引注意的各种电子商务网站成为潜在买家获取准确信息的有效途径，新媒体背景下，谈判者必须具备利用网络准确传递商品信息的能力，并且能够把握买家的关注点以准确设置“
关键词”来吸引买家的注意，吸引注意是新媒体背景下国际货物买卖谈判的起点。
2 谈判过程的改变
因为可以通过网站实现充分的信息交换，尤其是国际货物买卖谈判，买家在跟卖家接触之前，通常都会根据自己对产品的基本要求进行多方比价，一旦开始淡判，过程会变得相对简单，前期的试探过程高度简化，主要议题基本就是围绕价格，而且谈判空间相对有限，因为在信息相对透明的情况下，卖家的初始报价通常不会太高。
3 沟通方式的改变
新媒体背景下，使用即时通讯软件成为重要的沟通途径，在这种情况下，“听”“说”“看”的技巧变得无用武之地，谈判需要通过电子信息传递来传递己方的意见、要求，同时理解对方的意见、要求，在此基础上设法说服对方接受己方要求。即时通讯软件的特点要求谈判者在传递信息时要尽量地简洁，直达问题的本质。因为买家可能同时跟多个卖家谈判，反应迅速者更容易得到买家的认同。在新媒体条件下，谈判者要实现有效沟通就必须让表达准确、简洁、快速。
（二）适应新媒体背景下商务谈判的国际商务谈判课程教学调整
1 仍然以传统的四个教学模块为核心
为了全方位地理解国际商务谈判，传统的四个模块的内容仍然是必须的，一方面传统的国际商务谈判仍然在一定范围内存在着，另一方面传统谈判的理念、策略在新媒体背景下的谈判中仍然是有效的。如谈判权力构建、僵局处理等。
为了增加有关新媒体背景下淡判的相关内容，需要适当淡化关于商务谈判类型、阶段划分、商务沟通中有关“听”“说”“看”的内容，适当删减不同谈判类型的谈判策略的内容，在总课时不变的情况下，相应压缩课时。
2 在各个模块中根据新媒体背景下谈判的特点补充相应的内容
将新媒体背景下国际商务谈判的特点引入教学，要求学生充分理解利用即时通讯软件进行谈判的关键因素，通过有针对性地关注一些电商网站如果阿里巴巴国际站、中国制造网，掌握能够迅速吸引潜在国家买家关注的产品描述技巧，并将这些技巧借鉴到利用即时通讯软件与潜在买家谈判的过程中，树立牢牢锁定潜在买家的优势。
3 安排应用即时通讯软件进行货物买卖谈判的实践环节
根据地方经济特点，选定特定产品，如中山的灯饰，要求学生通过阿里巴巴等专业的面向国际买家的电商网站上熟悉相关产品，掌握产品的性能描述、质量描述、外观描述、材质描述等技巧，在向学生阐述利用即时通讯软件进行沟通的技巧的基础上，将学生分成两组，分别扮演卖家和买家，利用即时通讯软件（为便于操作，选用腾讯的QQ即可）展开谈判，基本规则设定：所有买家可以向所有卖家发出询盘信息，买家根据卖家回复的及时性以及回复内容的亲和性自主选择跟哪些卖家进行更深入的谈判，把获得更进一步沟通机会的买家数量作为主要指标来判断卖家的沟通的优劣，同时要求学生基于自己的感觉互相指出别人语言运用的好坏。互换角色，重复过程，让学生在这种互动过程中体会并掌握利用即时通讯软件开展淡判的沟通技巧，为更加切合实际，应该使用英语沟通。
参考文献
[1]钟生根．独立学院国际商务谈判课程教学定位探讨[J]．时代金融，2013（11）.
[2]刘园．国际商务谈判[M]．北京：对外经贸大学出版社，2012．
[3]罗伊·J·列维奇，戴维·M·桑德斯，国际商务谈判（第五版）[M]．北京：中国人民大学出版社，2008．
[4]陈光军．新媒体技术环境下语言特点及思想政治教育对策研究[J]．山东省青年管理干部学院学报，2010（3）．
关键词：企业管理；提高；沟通有效性
中图分类号：F270 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）012-0000-01
企业管理的成败依赖于企业管理沟通是否有效，松下幸之助说“企业管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。企业管理沟通是通过经营管理者的语言、文字、行为等方式，对企业内部和企业外部的一种信息交流和情感互动，在认知和目标上达成一致。在企业管理过程中，为实现经营管理目标，必须提高企业管理中的沟通有效性，经营管理人员应当积极分析当前企业管理沟通中存在问题，采取有效措施提高沟通有效性，从而实现企业的快速稳定和可持续发展。
一、当前企业管理沟通中存在的问题
首先，当前企业管理沟通效率不高。从目前实际情况来看，虽然很多企业比较重视管理沟通，在沟通方面花费了较多精力财力和时间，初步解决了管理中存在的一些问题，但是当前企业管理沟通效率仍普遍较低，因沟通不及时、沟通不深入、缺乏双向沟通，导致管理目标、经营策略等决策信息未能够及时，执行者不能快速执行相关决策，最终错失了企业发展良机，在一定程度上降低了企业利润和市场占有率，严重影响企业竞争力的提高和持续快速发展。
其次，当前企业管理沟通效果不够理想。从企业管理实际情况来看，普遍存在下述情况：由于企业内部深度沟通、横向沟通和上下沟通不够充分，比如经营管理者在对企业员工强调具体的一项任务时，往往因沟通内容不清晰、沟通方法欠缺、沟通平台不够、沟通方式陈旧固化，甚至因员工理解不清或理解错误，致使管理人员在沟通方面花费较多时间，而效果并不理想，员工往往不能够很好地执行该任务。沟通是由信息发送者、信息渠道媒介、信息接受者等多方完成的，一定程度上而言，沟通效果主要是由信息发送者决定的，合理确定信息内容、沟通渠道、信息载体，沟通时密切关注接受者的反应，从而要求发送者掌握较好的沟通技能，接收者也应当积极回应，才能提高够使沟通效果。
再次，当前企业管理中沟通成本比较高。随着当前信息技术快速发展，人们在思想观念、思维方式以及沟通方式方法方面都有很大变化。在企业管理沟通中单纯应用传统方式和渠道，已经很难适应当前管理沟通需要，因此很多企业都开始利用现代高科技手段作为沟通渠道，解决沟通中所存在的问题。同时由于过分追求高科技的应用，人机沟通增多、人际沟通减少，忽略了沟通本质上的心灵沟通，导致沟通成本比较高，但效果并不理想。
二、提高企业管理沟通有效性的策略
1.优化管理沟通环境
在企业管理沟通中，为实现有效沟通，优化企业管理沟通环境十分关键，可从以下方面入手：第一，确定共同的目标，使企业成员达成共识，保持目标一致，并定期考察、反馈、改进，促使所有成员为实现共同目标而努力，通过这种方式可使企业内部上下级之间和不同部门之间有效消除沟通障碍；第二，创造良好的沟通氛围，在企业管理沟通中创造信赖性及诚实性的沟通氛围，管理人员不能对其下属采取施压式沟通，要关注下属的感受和情绪变化并耐心处理；第三，企业管理人员要掌握必备的沟通技能，树立沟通概念，熟悉沟通理论知识和操作性知识，比如沟通类型、沟通原则、沟通途径、沟通流程、沟通网络，以及可用于沟通的媒介、研究性的一些成果和最新观念。同时，尤为重要的是，不但要掌握相关沟通知识，还要能够在实践中灵活运用。
2.疏通管理沟通渠道
沟通渠道的检查是消除沟通障碍，实现有效沟通的根本途径。在企业管理中，应经常检查管理沟通渠道是否通畅，对沟通网络、沟通政策及沟通活动等相关内容进行检查，需要经常检查的内容主要包括：一是，程序、政策以及规则与上下级之间相关的管理网络，或者与任务相关的网络；二是，关于提出建议以及解决问题等内容的创新活动网络；三是，整体性网络，主要有提升及联系个人所需事项与组织目标的相关内容；四是，指导性以及新闻性网络，主要有组织出版物、布告栏以及非正式消息。通过定期检查管理沟通网络，可以及时发现并解决存在的问题，保障组织沟通渠道的畅通，从而实现有效管理沟通。
3.调整管理沟通风格
首先，在实际沟通过程中，沟通各方应当彼此尊重、主体平等、开诚布公，有话好好说，做到以情动人、以理服人、以利导人，准确找出关系双方利益的问题；其次，在沟通过程中，双方均应始终把握好沟通风格的基本原则，适当调整自身沟通风格，应当改变自身而非改变他人，尽量适应对方，学会感同身受，学会换位思考，逐渐降低自身习惯性防卫；再者，为增强沟通有效性，双方均应不断加强沟通基本技能学习，做到因事而变、因人而变，依据不同沟通内容、沟通情形及沟通对象，随机应变，采取不同的沟通对策，在沟通中双方均应当清楚认知自身风格及行为，不断进行反思、评估以及调整，最终实现自我超越。
三、结语
在当前企业管理中，为提高管理沟通有效性，企业经营管理人员应当对当前企业管理沟通中存在的问题进行总结分析，不断提升沟通技能，通过优化管理沟通环境、疏通管理沟通渠道、调整管理沟通风格等方式，实现有效管理沟通，促进企业管理进一步发展。
参考文献：
[1]黄静.关于现代企业管理中提高沟通有效性的探析[J].商业时代，2011（12）.
论文摘要：薪酬管理是企业人力资源管理的核心组成部分。有效的薪酬管理策略要求：务必保证领先型薪酬策略对企业发展战略的支撑作用，充分发挥绩效一薪酬组合对企业经营管理的牵引作用，必须保持薪酬制度稳定性与灵活性的有机统一；薪酬管理的基本要求是依法规范操作；提高薪酬满意度的重要环节是薪酬沟通。
发达国家的企业早已将薪酬管理看成是人力资源管理系统中的一个不可分割的重要组成部分，而我国企业长期以来却一直将薪酬管理或者说企业内部收人分配问题当成一个独立的系统。这种根本上的差异，再加上我国市场化程度不够，以及企业人力资源管理系统发育的不成熟，造成我国企业在薪酬管理上总是处于“头痛医头”、“脚痛医脚”的状态，经常是为了解决一个棘手的薪酬问题，却又在不知不觉中落人另外一个薪酬陷阱。
那么薪酬管理应该注意哪些问题，才能降低薪酬体系的运行成本并真正发挥其吸引、维系和激励人才的作用呢?
一、务必保证领先型薪酬策略对企业发展战略的支撑作用
一方面，企业的发展战略决定了企业的人力资源管理策略;另一方面，人力资源管理策略应该有效支撑企业的发展战略。薪酬管理作为企业人力资源管理的核心组成部分，其管理策略应充分体现企业发展战略意图，保证发展战略有效落实。
20世纪初，我国通讯产品制造市场上同时并存四大巨头—巨龙、大唐、中兴、华为(号称“巨大中华”)。时至今日，唯华为、中兴如日中天，蒸蒸日上。个中原因固然很多，作为快速成长并取得巨大成功的高科技企业，有效的人力资源管理功不可没。华为在本世纪初连续几年推行“掠夺式”人力资源招募策略，通过高薪，几乎把国内开设相关专业的知名院校的毕业生“一网打尽”。其主要做法就是通过领先型的薪酬策略吸引、保留优秀人才。2007年，中兴推出了惠及300。余人的股票期权计划，一夜之间造就了大量的百万富翁、千万富翁。更关键的是，股票期权计划把员工与企业真正捆绑在一起，为企业健康、持续发展奠定了坚实的人力资源基础。
二、充分发挥绩效一薪酬组合对企业经营管理的牵引作用
企业经营管理从内容上说，包括生产、供应、销售、人力资源、财务、研发等诸多方面，归结为一点:绩效管理。正如Motorola公司所说:企业管理二绩效管理。企业经营绩效好坏，与广大员工的工作能力、工作态度、工作行为密切相关。在我国现阶段，对大多数人而言，相对精神激励，物质激励的需求更现实、更普遍，激励效果更明显、更直接。薪酬作为个体绩效的回报，应当是企业对个体表现出来的符合企业期望的业绩行为的肯定和酬劳。因此，在设计薪酬支付策略时，应充分调研，精心设计绩效考核指标，通过绩效考核和薪酬支付体系，对员工表明企业所期望的工作能力、工作态度和行为方式，也就是明确对员工个体绩效的目标，进而对组织和各生产经营单位的绩效进行有效激励，充分发挥薪酬管理对企业经营管理的牵引作用。
三、必须保持薪酬制度稳定性与灵活性的有机统一
薪酬制度是企业人力资源管理制度体系的重要组成部分，它对企业的薪酬策略、薪酬实践作出了制度性规定，关系到广大员工的切身利益，影响各级组织和生产经营单元的经营管理行为。因此，薪酬制度不宜轻易变动，必须保持相对的稳定性、连续性，以便于个体、组织形成清晰、可靠的薪酬理念、收人预期，进而保持比较稳定、可以信赖的工作行为和工作业绩。
另一方面，随着企业发展战略和经营重点的调整，尤其是外界环境发生的剧烈变化，薪酬制度不能固守旧式，一成不变。例如，近年来CPI指数逐年攀升，就要求在薪酬制度中予以及时、必要的修正;组织管控模式发生变化，各下属单位由成本中心转变为利润中心，就要求在薪酬制度设计上必须作出重大调整。
四、薪酬管理的基本要求是依法规范操作
现实中，同工不同酬、不按规定缴纳社会保险、工资支付体外循环、不按规定支付加班工资、任意克扣工资奖金等现象仍然存在。这些做法，不仅直接损害了广大员工的切身利益，而且给企业正常的生产经营管理埋下了巨大的隐患，对构建法治社会、和谐社会也造成了十分严重的影响和冲击。这就要求企业人力资源部门和人力资源工作者，必须强化法制观念，培养良好的职业道德，真正做好企业经营管理层的参谋，担当起广大员工利益的代言人、保护者，按照国家法律法规的要求，认认真真、不折不扣地做好本职工作。
五、提高薪酬满意度的重要环节是薪酬沟通
本科会计专业作为财经类高校的重点主干专业，其培养目标通常规定为“本专业培养具备管理、经济、法律和会计学等方面的知识和能力，能在企、事业单位及政府部门从事会计实务以及教学、科研方面工作的工商管理学科高级专门人才。本专业学生主要学习会计、审计和工商管理方面的基本理论和基本知识，受到会计方法与技巧方面的基本训练，具有分析和解决会计问题的基本能力。毕业生应掌握管理学、经济学和会计学的基本理论、基本知识；掌握会计学的定性、定量分析方法；具有较强的语言文字表达、人际沟通、信息获取能力及分析和解决会计问题的基本能力；熟悉国内外与会计相关的方针、政策、法规和国际会计惯例；了解会计学科的理论前沿和发展动态；掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力”。根据这一目标，会计本科专业学生需要具备的能力具有多维性。
（一）核心维度———学习能力学习能力是所有能力中最基本的能力，也是核心能力。对于本科会计专业学生来说，学习能力尤其是指其利用各种资源自主学习和掌握会计专业知识的能力。因此，在研讨式教学设计中学习能力的培养是基本要求，也是影响教学效果好坏的关键因素。
（二）辅助维度———沟通能力、组织协调能力、写作能力、语言表达能力这些能力是一个会计专业本科毕业生踏入社会和工作岗位后必须具备的辅助能力。很难设想一个具备很强学习能力的毕业生，在缺乏上述能力的情况下能够在职业生涯中获得成功。因此，在研讨式教学的开展过程中，辅助能力的培养同样不可忽视。
（三）方向维度———实践能力、创新能力实践能力是指学生在会计实务或管理工作中所表现出来的理论应用能力、职业判断能力和综合决策能力。创新能力是指学生在创建新事物、解决新问题活动中所表现出来的独特意识、研究式思维方式和独立发现问题、解决问题的能力。这两大能力是所有能力维度的灵魂和最终方向，也是研讨式教学活动设计的归宿。
二、基于能力培养的本科会计专业研讨式教学策略选择
（一）策略选择的基本原则
1.师生互动，以学生为主体。师生互动是研讨式教学最大的特色和优势，应该贯彻于本科会计专业研讨式教学的始终，也是教师在进行教学策略选择的首要原则。在对会计问题和知识进行研究和探讨的过程中要注意突出学生的主体作用，让其能力得到充分的锻炼。教师在会计研讨式教学中主要起引导和点评作用。那种教师唱独角戏、学生当观众的模式将使会计研讨式教学名不副实。
2.重在能力，多维度导向。一种有效的研讨式教学策略通常不只是有助于提高学生的一种能力，而且是多维能力的综合。会计专业教师在选择具体研讨式教学策略时，应明确该教学策略能否提高学生的能力，能提高哪几种能力，能力与能力之间存在什么关系，哪些是主要能力要求，哪些是次要能力要求，这样才能做到心里有数。
3.德才兼备，传递正能量。无数事实已经证明仅仅重视才能的培养而忽视道德品质的塑造将给社会和个人带来巨大的危害，会计行业尤其如此。会计专业教师在选择研讨式教学策略时应关注该策略是否在能力培养的同时有机会培养学生的诚信意识、责任意识和良好的职业道德。
4.营造气氛，赏识为主。实践证明，研讨式教学是否成功很大程度上取决于学生的参与热情和配合程度。为此，会计专业教师在选择研讨式教学策略时应特别考虑该策略是否有助于营造既快乐又适度紧张兴奋的学习氛围，是否能通过赏识教育不断激励学生完成任务，从而达到提高能力的目的。
5.正视差异，适时适度适量。教师在进行本科会计专业研讨式教学策略选择时，应特别注意与研究生层次研讨式教学的区别，注意难度和数量要适合本科层次的要求，不要贪多求难。要注意学生内部在思维方式、处事方式、学习方法偏好上的个体差异，同时需要针对会计专业不同课程的特点，选择合适的时机开展研讨式教学。
6.团队合作，分享成果。众所周知，实际工作中的会计岗位需要通过团队协作才能完成账务处理，有时不同的会计岗位之间也存在密切的承接关系。因此，教师在进行研讨式教学策略选择时应该关注该策略是否需要学生开展团队合作才能完成，需要几个团队完成，团队之间是否存在成果共享关系。那种单打独斗式的项目或策略模式不利于发挥研讨式教学的应有作用。
7.网络平台，实时交流。当前的本科生基本上是90后，他们对网络非常喜闻乐见，愿意并且善于利用网络平台参与研讨。教师在进行研讨式教学策略选择时应充分认识到网络平台的媒介作用，最大程度利用QQ群、电子邮件、微信、微博、E-learning（数字化学习）等网络平台工具进行在线实时交流，从而打破研讨式教学的时空限制，增强教学效果。
（二）几种可供选择的研讨式教学策略
1.自主讲课。这是当前本科会计专业研讨式教学较常用的一种教学策略。它要求学生已经较好掌握了会计专业的基础知识和理论，适合在本科高年级会计专业必修课和选修课中采用。通常由专业教师选择专业课程中条理性强、易于讲解的章节，提前将学生分成若干小组，每个小组分配合适的小节讲课任务。再由每个小组选出负责人将本小组的讲课任务细化分解至每一个组员，并派代表上讲台利用幻灯片或黑板板书进行讲解，其他小组同时进行提问、点评并打分，讲解小组其他成员同时给点评小组的点评打分。教师在每一组讲解、提问、回答后及时予以点评，在整个章节自主讲课结束后进行总评并强化重点和难点。通过该方法主要锻炼学生的自主学习能力、团队协作能力、写作能力、口头表达能力。在实施的过程中要注意控制好每一组的讲课时间，力争让尽可能多的小组和学生得到锻炼。
2.案例分析。案例分析是当前比较受学生欢迎的一种研讨式教学策略。它通常适用于案例资源丰富、理论联系实际较强的会计专业课程，如财务分析、财务管理。会计研讨式教学案例分析过程一般由“案例分析的准备-学生小组讨论-班级集中讨论-教师总结评价”四个主要环节构成。具体来说，在准备阶段教师应选择课程案例资源库中的综合分析型案例，将案例资料、拟讨论的问题和分组安排提前一周左右交给学生，同时给予一定的指导。学生在课下充分阅读案例并通过查阅各种资料来充分理解案例及问题，在此基础上展开对案例问题的个人分析并写下自己的观点或问题解决办法；到了小组讨论阶段，学生把准备阶段产生的个人分析成果或遇到的问题以小组为单位开展交流讨论，教师可以随机参与到各个小组讨论并给予必要的指导；下一步的班级集中讨论阶段，各个小组派出自己的代表发表本小组对于案例的分析和处理意见，接受其他小组的提问并由本小组成员回答。教师待各个小组充分讨论交流后还可以提出几个意见比较集中的问题和处理方式来引导学生进行重点讨论。到了最后的总结评价阶段，教师应充分发挥主导作用，对案例分析的前三个阶段过程给予客观公正的点评并引导学生对案例及问题在课后进行更深入的思考。案例分析的研讨式教学策略着重锻炼了学生理论联系实际的解决问题能力和创新能力，同时学习能力、团队协作沟通能力和语言表达能力也得到了进一步的提高。
3.课堂讨论。这是一种类似于“头脑风暴法”的可灵活选择的研讨式教学策略。它适合于理论性较强或难度较大的会计专业课程，如会计理论、高级财务会计。教师应在教学过程中选择其中学术分歧较大或具有思辨性的内容，激发学生在规定的时间内各抒己见。教师在学生自由发言期间一般不发表意见，以免影响讨论的气氛。等到学生充分发表意见后，教师再提出意见并加以总结。在实施过程中，教师要充分调动学生的主观积极性并实现最大范围的讨论参与，这样才能发挥该教学策略在提高学生思辨能力和创新能力方面的突出作用。
4.项目研究。这是研讨式教学可大力发展的一种教学策略。它通常指在小范围内会计本科学生参与到教师与本课程相关的在研课题、研究项目或在教师的指导下独立完成课程有关的项目研究。前者需要会计教师选择自己的在研课题和项目中适合本科生独立操作的部分与学生开展合作研究，如调查问卷、资料搜集和整理、案例分析。而后者则是以学生为主体，教师只起引导作用，如当前的大学生创新性实验项目。无论哪种形式，教师需对学生进行必要的科研技能辅导，使学生在选题、文献资料搜集与分析、研究方法与工具、论文撰写及发表、项目结题验收等方面具备初步的科研能力。
一、班级人本化管理的实质
人本管理就是以人为本的管理,是确立人在管理过程中的主导地位,从而调动人的主动性、积极性、创造性,以实现组织目标和促进人的全面发展的一切管理活动。著名管理学家陈怡安教授把人本管理的精髓和最高准则提炼为三句话:点亮人性的光辉,回归生命的价值,共创繁荣和幸福。班级人本管理的涵义应包括以下几个方面:依靠人――全新的班级管理理念;尊重人――班级行为的最低标准;凝聚人――班级管理有效运转的重要保证;发展人――班级管理的最终目标。
班级人本化管理的实质可从两个方面去理解:一是从班级学生本体来说,首先在于学生对自身“人”的发现,对人性的自我唤醒,学生把自己视作管理的主体,努力改变“受动者”的角色,因此,其积极主动地参与班级管理的过程,是“人性化”的一个方面;二是人本管理高度重视“人”的作用,将“人”的因素放在管理各因素之首,从班级外部层面来说“人本化”是外部管理因素对学生在班级管理中的作用和地位的肯定程度。“人本化”的班级管理,就是以“人本”的手段,实践“人本”的理念,实现“人本”的目的。
二、班级人本化管理的策略
1.教师与学生的情感沟通
人与人之间最重要是情感交流,教师与学生的情感沟通是班级人本化管理的首要策略,是做好班级一切工作的基础。教师与学生的情感沟通决不是简单的三言两语、浮于表面的交流,而是以心换心的沟通,教师只有真正深入到学生的心灵深处,了解学生的心理需要、学习动机和发展需求,才能建立起和谐的师生关系,达到情感沟通的效果。
关注学生的需要是情感沟通的基础。美国人本心理学家马斯洛把人类的需要由低到高分为五个层次,即生理、安全、归属与爱、尊重和自我实现的需要。学生这五种需要是否得到满足,主要取决于教师在班级管理中对学生精神待遇的高低。因此,教师要千方百计提高学生对精神待遇的满意度。
尊重与欣赏学生是情感沟通的重要前提。尊重、理解、宽容、欣赏是人际交往的重要内容,也是精神需求的内容。“尊重”被认为是人的一种基本需求,人的这种渴望尊重的需求是否得到满足,将直接影响到一个人的发展。因此,教师要尊重学生的个性,尊重学生的人格,理解学生的思想感情,宽容学生的过失,欣赏学生的进步,让每一名学生拥有归属安全感。
建立和谐的师生关系是情感沟通的关键。要建立和谐的师生关系最重要的是情感投入,最基本的环节是信任。如果信任出现问题将会挫伤学生的积极性,因此,教师应努力构建以信任为本的师生关系,让每一名学生享受到真诚的温暖与和谐,进而激发其强大的学习热情,为班级的发展增添生机与活力。
2.构建良好的班级文化
所谓班级文化是教师与学生在学习、工作和生活的过程中所拥有的价值观、信仰、态度和行为准则。良好的班级文化需要管理者的长期积累,其中教师的榜样和导向作用非常重要。良好的班级文化能使每一位学生对未来充满信心,充满憧憬,对学习富有责任感和积极性,教师与学生、生生之间能自由畅通交流沟通的渠道,师生为了共同的目标努力时能齐心协力,学生能愉快地接受老师布置的任务。可以说,班级文化对学生的管理既是无形的,又是有力的,学生融入其中,一言一行都是班级文化的折射。应该说健康向上的班级文化能激发班级成员的进取精神,弘扬班级的正气,使班级人本化管理的效能最大化。
教师要打造健康向上的班级文化,时时刻刻提醒学生应该做什么,不应该做什么。一是可以通过制定班歌,形成班级的主流精神导向,使学生产生对班级文化价值的认同和归属感。二是创造条件形成班级“宽容和接纳”的精神氛围。班级中的学生具有不同的特有文化,在班级管理中,要尊重不同的学生文化,要创造条件在认同班集体精神文化的基础上努力实现学生个性文化的自由张扬,并使所有学生能形成宽容、接纳不同思想和人格的胸襟气度。
3.学生自主管理――班级人本化管理的一种选择
所谓自主是个体通过意识与能力表现出来的认识、支配自身与认识、支配外界环境的主体状态。自主管理是自主意识与能力内化为自导自控行为,达到自我理性成长的活动过程,是人本化管理的一种方法。
关键词：实践教学模式;市场营销;研究;改革
应用技术大学教育的任务是为社会提供实践技能强、具有良好职业素养的应用型人才。这就要求应用技术大学必须以市场为导向，走实践教学的道路，才能培养出符合社会需求的特色人才。云南工商学院市场营销专业积极探索任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式，全面深化以实践性、开放性和职业性为指向的教学内容、课程体系和教学方法改革，强化职业技能训练，促进学生全面发展。
一、专业定位随着我国经济的发展，市场营销专业人才的需求越来越旺盛，通过近几年就业率：2009年97.8%，2010年97.6%，2011年96.9%可以看出，市场营销专业的就业前景非常可观。我国高校普遍开设市场营销专业，但要培养出适应市场需求的人才，还要求高校对市场营销教学模式进行改进，培养掌握企业管理知识和市场营销技术，实践能力较强的应用型人才。云南工商学院作为应用技术大学，以“帮助学生成功”为立校原则，强调“上学即上班”的教学形式，对于市场营销专业，旨在培养具有良好职业发展能力与企业运营能力的应用型人才，以企业工作任务为驱动，让学生进行全真策划实践，实现教学与企业的无缝对接。
二、市场营销专业教学体制改革措施云南工商学院专业教学以培养学生扎实的理论知识、较强的实践操作能力为目标，研究市场对营销人才需求的特点，归纳营销专业应具备的知识，倒推课程体系，以职业能力需求确定专业课程设置，对市场营销专业本科课程设计作如下改革：
（一）围绕“提升职业发展能力”的培养突破目标，在大一上学期主要进行基础学习和心态培养教育。可引入企业“传单”宣传项目，要求学生在规定时间内完成一定数量的传单发放工作，让学生在实践中更好地了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，发现能力的欠缺，练就市场营销专业所需要的抗压能力。
课程设置：
1、市场营销学：掌握营销基础知识，有助于学生对整个专业的基本理论作了解，为营销实训提供理论基础。
2、商业心理学:通过商业心理学理论学习，掌握心理学基础知识，培养学生敏锐的洞察力，能够快速判断出营销目标对象。
3、商务谈判与礼仪技巧：通过谈判策略的学习，培养表达能力；通过礼仪技巧的掌握，能礼貌且灵活地应对日常沟通。
4、形象设计：营销人员应当给人良好的仪表印象，形象设计知识的学习有助于留下良好的沟通印象。
5、职业素养：使大一新生刚入校就培养良好的职业素养，有助于促进良好学习习惯的形成。
（二）大一下学期主要针对促销环节进行深入剖析，使学生在真实的经营环境中运用销售促进方法提升销量，培养学生对促销策略的实际运用能力。
课程设置：
1、市场调查与预测：通过对市场调查与预测的基本原理和方法的学习，掌握基本调查问卷的设计能力，提升学生分析问题、研究问题与解决问题的实际工作能力；
2、广告学：通过广告策划、创意方法等广告基本知识的学习，有助于提升广告创新能力；
3、渠道与促销：通过对营销渠道的基本概念与基本理论的学习，让学生掌握营销渠道管理的特点，掌握运营中渠道的设计方法，培养学生解决营销渠道管理实际问题的能力；
4、定价策略：通过本课程学习，让学生掌握定价策略的基础与理论，有助于制定合理的商品价格。
（三）商品进销存管理系统是企业经营的核心环节，因此在大二上学期引入企业商超全真项目，让学生进行管理，让学生在真实的销售管理过程中了解进销存管理软件，掌握产品库存管理、销售管理、资料档案、客户资源信用管理、资金收复、成本利润等方面信息。
课程设置：
1、商品学概论：通过对商品分类、性能、包装、检验等问题的学习，掌握商品知识，有助于对商品进行合理管理。
2、物流管理：通过物流管理基本概念、基本理论与基本方法的学习，掌握物流管理中实际问题的解决能力，有助于提升商超运营效率。
3、服务营销：掌握服务营销的要点，在商超运营过程中能熟练运用服务营销知识。
4、推销学：通过推销技巧的学习，提升学生的推销技巧。
5、人力资源管理学：通过对人力资源管理基本理论的学习，对全真实训超市的员工管理提供理论支持。
（四）大二下学期重在培养学生较强的市场感知能力、敏锐的市场动态把握能力与策划能力。针对经营过程中的实际情况，进行市场战略目标体系的策划，能够制作各种销售支撑宣传材料。明确市场策划的主要内容，熟悉市场策划工作流程，并能掌握市场策划活动方案的撰写。
课程设置：
1、品牌管理：通过对品牌开发、管理和维护过程的了解，掌握品牌战略与品牌整合规划能力；
2、市场营销策划：学习策划知识，掌握策划技巧，为促销活动的开展做好铺垫；
3、写作：掌握文案写作技巧，为策划方案的撰写提供写作基础；
4、企业战略管理：通过对企业战略管理基本原理的学习，掌握基本的企业战略分析、制定、实施等方法，具备良好的企业战略规划能力。
（五）大三上学期通过“自主创业”销售项目，从产品定位、价格制定、商品管理、销售沟通等方面进行全面考核，检验学生的赚钱能力，为下学期的顶岗实习做好铺垫。
课程设置：
1、消费者行为学：通过对消费者消费心理、活动特点、方式及规律的研究，掌握消费者特点，使自主创业能够有的放矢。
2、产品开发：为创业商品的选择、定位提供理论基础。
3、客户关系管理：掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术、并具备一定的CRM战略制定、开发与控制能力。
4、定价方法与策略：掌握产品各阶段的定价技巧。
5、网络营销：熟悉电子商务运作基本技能，有助于推动自主创业。
（六）顶岗实习对大学生社会化有检验、补充作用。大三下学期安排顶岗实习，能检验学生学习状况是否良好，知识能力是否过硬，是否符合社会需要，使学生在真实的工作环境中加深对本专业的了解、确认适合的职业，为向职场过渡做准备，增强就业竞争优势。
（七）顶岗实习是对学生所学知识与技能的检验，是一个弥补和提高的过程。大四上学期针对顶岗实习中学生对社会现实状况及发展趋势的全面分析，让学生在顶岗实习中反观自己的素质能力，把握自己的优势和劣势，找到所学基础理论与实际问题的切入点，对所学知识进行查缺补漏。
课程设置：
1、CIS策略：通过在企业实习后学习CIS,能让学生结合实际增进对知识的了解。
2、公共关系：掌握公共关系学的基本知识、基本理论和方法，提高分析和解决公共关系问题的能力，为今后从事实际管理工作奠定基础。
3、经济法：让学生了解经济法，形成独立运用经济法知识解决问题的能力，为正式进入企业打好基础。
4、供应链管理：掌握供应链管理的基本理论，培养学生的综合物流管理素质，为毕业打好理论基础，扩展知识面。
（八）大四下学期安排毕业实习，对学生营销技能是一个综合考核。学生可根据兴趣爱好寻找单位实习，进一步运用所学知识分析和解决实际专业问题，提高实际工作能力，为走上职场打下坚实基础。
三、市场营销专业考核方法改革
1、突破传统考核方法，加大实训考核比重常规考核方法是平时成绩占30%，期末闭卷考试成绩占70%，使学生更偏重理论知识，很难对学生技能进行评测。在市场营销专业考核中，将期末考核调整为项目考核，期末成绩占比调整为50%,将平时成绩占比调整为50%，安排课堂训练、日常项目时间与小组讨论，通过学生表现来记录平时成绩，加大对平时的综合考评力度。
2、创新考核题目突破传统的试卷考，采用项目考核制度，并加强项目的实用性，真正检验学生的综合实践能力。通过选择校内商铺进行策划，让考核项目从实际生活中来，考核学生的实战能力，对学生策划能力进行评测。
3、做好日常项目实践记录在平时教学过程中，安排学生进行专业实践，可用实践记录表进行记录，给平时成绩的评测提供依据，并且能为学生毕业实习提供实践支持。学生毕业时提供项目实践记录表，展示实践能力，为学生就业提供帮助。
四、结语
一、顾客关系管理从创造顾客价值开始顾客关系管理（CRM）涵盖范围相当广泛，凡是和顾客有关，足以借此了解顾客，针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务，可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动，都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看，CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。
一是前期沟通，旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心运作，旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等，是CRM核心运作的重点。三是后期分析。旨在针对顾客交易、活动等资料加以分析，以便进一步了解顾客的消费习性、购买行为、偏好、趋势等，为前期沟通和核心运作的修正与改善提供帮助。
后期分析的重点包括OLAP（线上分析工具）、ELS（经营资讯系统）及DataMining（资料探勘）等。顾客关系管理三个阶段所发挥的功用各不相同，导入CRM解决方案时，企业必须具体分析。很多企业本身的核心运作尚未建立、顾客价值尚未定位，就从前期沟通开始设置CRM，匆忙导入电脑话务整合、网络下单等方案多以失败告终。顾客购买商品和服务的目的是为了满足某种需要和欲望，获得应有的价值即顾客价值。因此，首先确认CRM的核心运作内容，重心放在渠道、服务、销售等业务环节，从顾客价值的创造开始，然后再考虑顾客互动沟通的渠道与方式，思考后期分析等，是企业实施顾客关系管理的基础。顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值，由顾客的实际感知所决定。美国学者科特勒在《营销管理》（第九版）提出了“顾客价值让渡”，特雷西和威尔斯玛认为，顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币（价格）成本、使用成本、时间成本和精力成本的总和。企业创造顾客价值旨在满足顾客的不同需求。
日本学者狩野纪昭将顾客的需求分为三个层次。最低层次是基本需求或欲望（Q1），这类需求是顾客的基本“预期”获得满足，顾客满意度不会提升，但如果未获满足，顾客便会产生不满；第二层次是满足性需求（Q2），这类需求超越了顾客期望，与满意度有正相关：企业提供越多顾客就越满意；第三层次是吸引性（愉悦性）需求（Q3），这类需求是顾客所没有期望的，即使没有提供也不会造成顾客不满，但如果提供或表现出吸引性需求，顾客的满意度就会很快提升，因此，满足吸引性需求是提高满意度的最佳途径。顾客价值管理用公式可表述为：Vc(顾客价值)=Rc(顾客购买总价值)-Cc(顾客购买总成本)，其中Rc=f(Q1,Q2,Q3)，Cc=f(p,w,t,l…)，p为价格成本，w为使用成本，t为时间成本，l为精力成本。
二、顾客价值创造的营销策略重点
1.从顾客角度出发管理顾客的不满与顾客的流失要管理顾客不满意或防止顾客流失，在每一个主要的互动关系中，必须先了解顾客的基本需求。尚未满足的基本需求，是企业进行业务改进的重点。满足基本需求的原则：一是确保满足顾客的最低需求，二是避免不必要的投资。寻找快速的解决方法、消除阻碍顾客低成本流程的因素等。通过解决这些障碍或阻碍因素，企业便可以增加顾客对低成本流程、服务或渠道的使用。
2.为基本需求类顾客，提供价廉物美的产品和服务，稳定企业市场占有率最低层次的顾客基本需求，顾客价值主要体现在产品质量、购买成本、使用成本等方面。一是控制成本，提高质量，降低价格。为了能在低价格的基础上获得利润，企业首先要获取成本优势。具体策略有：在设计新产品之前进行广泛的顾客调查，力求产品的功能简单实用，避免因增加先进但顾客并不需要的功能而徒增成本；保持运营的简单化，如避免产品过分宽泛，缩减销售渠道的长度等。二是提供优质服务，降低顾客使用成本。适当进行促销，培养顾客对企业的品牌忠诚，尤其是利用现代信息技术为顾客提供便利的交易和服务，如发展电子商务和网上服务、设立顾客服务中心及客户经理拜访制等。
3.为满足性需求类顾客，提供基本的服务，塑造企业或产品的形象当企业既能吸引高价值目标顾客群（通过找出他们的高层级需求），又能减少对低价值顾客群（先找出最低层级的需求，并满足这些需求）的投资时，企业便能获得顾客的忠诚，增加市场占有率。至于满足性需求，对企业营销来说是最不重要的部分，因为这部分需求并不能单独地驱动顾客产生购买行为。因此，企业进行营销管理排序时，可以将个别满足性需求排放在基本需求和吸引性需求的后面。值得注意的是，若干种满足性需求的加总可能有助于塑造企业或产品的形象。如通过电话访销方式，成立客户呼叫中心，方便顾客电话打进、网上订货等，为多种满足性需求服务，提升企业形象。
4.锁定吸引性（差异化）需求类顾客，实现企业战略并提升企业竞争力吸引性（差异化）顾客需求的意义在于“谁表现最好，谁就是赢家”，企业必须以业界最高标准，给顾客提供差异化需求，吸引竞争者的顾客，充分发挥企业的竞争力。具体措施如下：一是定制营销。以顾客可以接受的交货时间和价格为顾客提供个性化的产品，满足其差异化需求，如产品构件模块化。二是实施名牌价值策略。名牌体现名望、身份、地位等差异化价值，创造名牌的主要方式是与顾客沟通，具体手段有：高质量精品限量生产、高促销高价格、高档商店或专卖店销售等。三是培育产业先见，实现产品领先策略。差异化需求的顾客讲时尚、求品位，追求新式产品和特殊技术产品，具体措施有：率先进入某一行业和某一细分市场、产品不断创新、注重技术升级、追赶时代潮流等。
三、顾客价值创造的经营管理措施
1.以顾客价值创造为中心，加强品质管理在顾客购买成本既定的情况下，产品和服务的品质便是顾客价值创造的关键点。半世纪前，品质管理的概念和以统计为主的品质管理方法就已出现。通过品质管理四个阶段演进的追述，我们可以看到，近几年随着CRM的兴起，品质管理的重心开始移向顾客价值，强调品质管理的依据是顾客认知价值。
论文摘要：人力资源的跨文化管理是跨国企业在经营过程中遇到的重要问题，能否成功地进行跨文化管理是企业经营成败的关键因素。本文对于跨文化管理的内涵、跨文化管理的特征及人力资源跨文化管理的策略进行了探讨，对于跨国经营的企业具有重要的指导意义。
美国管理学家彼得德鲁克在《管理学》一书中，把管理与文化明确地联系起来。任何企业都是在一定的文化背景中生存和发展的，文化不仅制约着企业的营销方式，也制约着企业的管理。管理是因文化而异的，文化模式的多样性决定了管理模式的多样性。
一、跨文化管理的内涵
所谓跨文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，是跨国公司在跨国经营过程中，对不同种族、不同文化类型、不同文化发展阶段的子公司所在国的文化采取包容的管理方法，并据此创造出公司独特文化的管理过程。它要求管理者改变传统的单元文化的管理观念，把管理重心转向对企业所具有的多元文化的把握和文化差异的认识上，运用文化的协同作用，克服多元文化和文化差异带来的困难，充分发挥多元文化和文化差异所具有的潜能和优势，使国际企业具有生机和活力。需要强调的是，跨文化管理，决不是文化的同一化，而是在保持本土文化的基础上兼收并蓄，不断创新，建立既有自己特色又充分吸纳人类先进文化成果的管理模式。
跨文化管理包含了两方面的内容。一方面是企业外部的跨文化管理问题，即针对来自不同文化背景并且与企业打交道的供应者、顾客、竞争者、相关利益群体等的管理；另一方面是企业内部的跨文化管理，即针对不同文化背景的雇员的管理。
二、跨文化管理的特征
跨文化管理比其它企业的管理要困难得多，这是由跨文化管理的以下特征决定的。
1.人员结构多元化
人员结构一般分为母国员工、外派员工、本地员工和第三国员工。这些员工来自不同的国家或地区，有不同的文化背景，因此，语言使用、行为方式和价值取向等有很大差异。即使全新的跨文化的企业文化形成以后，这种企业文化内部在一定程度上仍然保留着特征各异的各种民族文化模式。比如，欧美管理者的风格一般是开放和直截了当的，然而亚洲员工就会觉得这种风格不舒服。同样的要求和规定，不同文化的成员很可能按照不同的行为方式执行，从而产生不同的结果。比如，同样是沉默，来自一种民族文化的成员可能以此来表示支持和理解，而来自另一种文化的人们则以此表示漠不关心，还有的文化很可能意味着反对。因此，作为一个管理者，要想与不同群体的人进行有效沟通，就必须理解他们的文化背景以及存在的差异，调整自己的沟通方式和技巧，否则，就会引起沟通障碍，影响企业的发展。
2.经营环境的复杂性
跨文化企业的经营环境与其它企业相比有很大差别。一般企业的经营环境比较单纯，企业所属成员不存在文化隔阂和价值观念等方面的差异，也不存在政治、法律制度和风俗习惯的不同，比较容易建立企业文化，也容易在管理方式、决策和执行方面取得共识。相反，跨文化企业所面临的经营环境就要复杂得多，除去社会制度等方面的显著差异以外，企业成员在管理目标的期望上、经营观念上、管理协调的原则上，以及管理人员的管理风格上均存在明显的差异。
这些差异无形中就会导致企业管理中的混乱和冲突，使决策的执行和统一行动变得更加困难。即使建立起了新的企业文化，这种差异和困难在一定程度上仍然会继续存在。这使得企业的经营成本大大增加，在一定程度上会抵消劳动力价格和原材料价格比较便宜的优势。
3.文化认同的过程性
跨文化企业中存在着差异较大甚至冲突的文化模式，来自不同文化背景的人无论是心理还是行为都有显著差异，这些差异只有逐渐被人们理解和认识，进而产生关心、认同心理，才能取得共识，建立全新的共同的企业文化。因此，跨文化企业想形成自己的企业文化不是一朝一夕的事，需要一个很长的过程。在这一过程中，所有成员都要了解对方的文化模式，进行文化沟通以消除障碍，接受企业全新的特有文化。这个过程比较复杂。
4.管理难度增加
美国学者雷蒙德A诺伊等提出，在全球市场上，影响人力资源管理的四个最主要的因素是文化、人力资本、政治法律制度和经济制度。这使得人力资源管理决策及政策的指定变得更加复杂。比如：是否要招聘本地人员；如何招聘到优秀的人才；如何培训和管理外派人员；如何激励具有不同文化背景的员工；如何协调分属不同国家的两家公司的人力资源政策等。
5.管理风险加大
劳动关系问题是跨国企业经营的重要问题，因为各国的法律、管理体系、劳动关系的背景都不同，因此，当管理人员所采取的管理方式不为员工所接受时，就有可能导致管理失败的风险。
另外，跨国经营的企业还有可能面临组织风险和沟通风险。组织风险是企业在开展国际化业务经营时，由于各子市场和分支机构的分散与独特性，使企业的管理、决策和协调变得复杂而带来的风险；尤其是企业采取多元化经营和市场差异较大时，决策更为困难。沟通风险是管理人员面对不同文化、语言等沟通障碍，引起沟通误会，从而导致沟通失败所带来的风险。同时，沟通成本也会大大增加。
三、人力资源跨文化管理的策略
对于跨国企业来说，需要通过文化融合来规避和化解经营管理过程中可能出现的文化冲突，寻找超越文化冲
突的公司目标，以维系不同文化背景下的行为准则，并据此创造出公司的独特文化。在人力资源跨文化管理方面，可以采取如下策略：
1.认识并协调文化差异
跨文化的认识具有两层基本涵义：第一，要认识他文化，必须首先理解自己的文化及其发展与变化、优势与不足。这是更好地认识、理解他文化，识别他文化之间差异的基础，以便扬己所长，补己之短。第二，寻找文化之间的“切点”。这就要求管理者在一定程度上摆脱本土文化的约束，站在不同的立场反观自身文化，并从中寻求本土文化和他文化之间的结合点，并且需要管理者作一个“文化差异最小化”的处理工作，管理者可以有意识地在企业内建立各种正式的或非正式的、有形或无形的跨文化传播组织或跨文化沟通渠道。
2.谨慎选择外派管理人员
跨文化管理要求管理人员不但要同具有不同文化、教育背景以及价值观念的员工打交道，而且还要对付各种政治、经济和法律因素。这些因素属于企业的外部环境因素，对企业管理职能的履行方式有影响。因此，跨国公司经营管理人员需要具备的一个基本素质便是文化意识。文化意识是指跨国公司的经营管理人员对经营所在国的文化传统及其对商务活动影响的了解和认识。具体到人力资源管理上，就是要求管理者对其属下员工的文化背景、生活习惯、思考方式和行为方式等有深入的了解，能站在对方文化背景的立场上，来处理劳动关系问题。因为许多劳动关系纠纷的产生、劳资矛盾的激化并非是简单的双方在经济利益上博弈的失衡，相当大的一部分是因为劳动关系的主体双方由于文化背景的差异造成的文化碰撞。而这种文化上的不协调，会给公司带来巨大的损失。
根据咨询公司的调查，对于跨国企业来说，一项失败的外派任职的直接损失在25－50万美元之间，而摩托罗拉公司估计的数字更高，一名失败的中层职员每年损失为7.5万美元，而3年期任职损失约为60－125万美元。除了在经济上损失之外，还有可能破坏跟东道国之间的关系，丢失业务机会。
这就要求从事跨国经营的管理人员应大量学习这个国家的政治、经济、法律和教育等制度，特别是要了解其社会文化环境的知识。最为根本的是，要求管理者必须摒弃狭隘主义，不能有民族自大的偏见，更不能用个人的眼光来看世界，而应当尊重他国的风俗习惯和市场差异，尊重异国文化。因此，企业必须采取严格的选择程序，对挑选出的外派员工进行培训，以增强其跨文化工作能力。
3.实行管理本土化
跨国公司不可避免地会遇到所在国政治、经济、文化等方面的制约，跨国公司在经营中可以采用“本土化战略”：即充分利用当地的资源和市场来壮大自己的实力，并与东道国政府、企业结成战略联盟。在人才使用上，除了包括尽可能雇佣本地员工，培养他们对公司的忠诚感之外，最重要的是聘用能够胜任的当地经理，这样就可以很好地避免文化冲突，有利于公司开展各种业务。比如日本三洋在世界各地拥有众多公司，其中三洋电机中国有限公司，是日本在中国的一家独资公司，就是实行本土化管理，尽量让本地优秀人才参与各种管理活动，目前本地员工已达到4500人。
4.跨文化培训
伦纳德南德勒早就提出跨文化培训应当是人力资源发展的重心所在，它是解决文化差异、防止文化冲突的最有效手段。跨文化培训的主要内容有对文化的认识、文化的敏感性训练、语言学习、跨文化沟通及冲突处理、地区环境模拟等。这类培训的主要目的有：①减轻驻外经理可能遇到的文化冲突，使之迅速适应当地的环境，发挥正常作用；②保持企业内信息流的畅通及决策过程的效率；③加强团队协作精神与公司凝聚力；④促进当地员工对公司经营理念及习惯做法的理解；⑤维持组织内良好稳定的人际关系。另外，公司对员工提供的培训，也显示了公司对员工长期发展的诚意。
另一个重要的问题是如何进行培训。国际化经营的企业有两种基本的选择：一是通过企业内部的培训部门进行培训；二是利用外部培训机构，如大学、科研机构、咨询公司等进行培训。因为跨文化的培训并不涉及到技术或商业秘密，不少企业倾向于后一种选择。如果企业规模较小，或是一次参加培训的人数不多，采用这种方式可以降低培训成本。オ
参考文献：
［1］范静，秦霖：跨国公司文化管理［J］.商业研究.2004(1)
［2］储冬红，郭睦庚：经济全球化下的人力资源管理策略探析［J］.科技与管理.2004(1)
［3］张素峰：国际化经营与跨文化管理［J］.长江论坛.2003(4)
［4］于俊秋：克服跨国公司中的管理障碍，做好跨文化管理［J］.中央财经大学学报.2004(1)
［5］龙建辉：企业跨文化管理探析［J］.江西社会科学.2003(6)
［6］杨晓玲：21世纪企业管理的创新－－跨文化管理［J］.企业经济.2004(9)
[关键词] 房地产业 服务营销
一、服务营销及房地产营销的趋势
作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。一般而言，与有形产品相比，无形性是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。最后，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。
中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。
二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建
服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。
1.产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。
2.价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。
3.沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。
4.渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。
5.有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。
6.人员策略。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。
综上所述，论文认为基于有形产品营销理论建立起来的房地产营销组合模式，由于没有考虑到房地产产品的“服务”特征，不能有效地解决房地产营销实践所遇到的实际问题因此，论文从服务营销的理论出发，认为房地产营销的组合策略应该包括产品策略、价格策略、渠道策略、沟通策略、有形展示策略、人员策略和过程策略。该模式对房地产项目的实践指导作用，还需要更多的房地产项目来检验。是笔者以后将从事的研究和实践工作。
参考文献:
[1]李怀斌 于 宁:服务营销学教程.大连:东北财经大学出版社,2002
