时间：2023-07-12 17:06:57
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗质量管理方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、基本情况
1、医疗核心制度落实：
(2)落实《病历书写基本规范》：有组织全院培训，有定期检查、反馈，总结分析。
(3)严格执行《手术安全核对制度》，手术安全率100%：按要求执行，制定了符合本院的手术安全核查单(大、小两格式)
2、健全医疗质量与控制体系：
(1)有完善的院、科二级质量管理体系，院长作为医疗质量管理第一责任人，有定期专题研究医疗质量和医疗安全工作，科主任全面负责本科质量管理工作。
(2)我部组织实施全面质量管理，指导、监督、检查、考核和评价质量管理工作，严格监管，定期分析，及时反馈、落实整改建立多部门(综合医疗)质量管理协调机制。
(3)建立医疗质量管理组织，包括七大管理委员会，定期研究医疗质量管理等相关问题：我部负责医疗质量管理委员会，有组织架构，工作职责，有制度及活动记录。
(4)有医疗质量与安全管理和持续改进方案并组织实施。
(5)有健全的医院医疗规章制度,诊疗常规、技术操作规程和医疗护理质量标准，并组织实施。
3、严格规范诊疗服务行为：
(1)三十二个指标符合率：基本符合，个别指标未能全面统计，只能抽样调查。
关键词：医疗质量；运行病历
医疗质量管理常常分为基础质量管理，环节质量管理，终末质量管理，三者紧密结合，而环节管理处在动态当中，尤为重要。病历是体现一个医院医疗技术、医疗质量的重要载体。运行病历（包括门诊病历）作为医疗质量环节管理的有效体现，其重要性不言而誉。我院在抓好归档病历质量的同时，加强对运行病历质量的监管，形成一套行之有效的规章制度和方法，取得了良好效果。现报告如下。
1采取多种形式对运行病历进行质量检查
1.1建立标准 以卫生部《病历书写基本规范》、《江苏省病历书写规范》、《无锡市住院病历质量判定标准》等文件为依据，制订本院的《运行病历质量检查表》、《门诊病历质量检查表》等表格，明确重度缺陷和一般缺陷的项目，采用百分制对病历进行打分质控。
1.2强化二级质控体系 成立科室质控小组，原则上有科主任、科室骨干、护士长3人组成。明确科室质控小组活动内容，每月对科室运行病历和门诊病历按照标准进行检查并分析问题，提出解决问题的方案。医务科每月按照同样的标准对科室进行病历督察，提出全院的共性问题及解决方案。
1.3利用电子病历实时控制 医务科人员每天对各病区的住院病历进行检查，重点是手术患者，危重患者、新患者、住院时间超过1w的患者，费用高的患者等。检查结果记录并以"整改通知书"的形式反馈给临床科室，作为科室质量考核依据。
1.4业务值班夜间质控 作为医院业务值班的工作职责之一，每天晚上业务值班查房时对急诊科门诊病历、病区运行病历进行抽查，查出问题当场请值班医生进行整改。医务科定期汇总检查结果作为科室的质量考核依据。
1.5早交班进行质量教育 医务科、业务院长不定期到病区参加早交班，反馈前一阶段科室病历存在的问题，并进行评析病历存在问题及改进后的效果。
2抓住运行病历质量的主要质量指标
2.1时效性 如入院记录是否在患者入院后24h内完成，首次病程记录是否在8h内完成，上级医师首次查房记录是否在入院后48h内完成，是否按规定间隔书写病程记录，是否书写主治医师查房记录（≥2次/w），是否书写副主任医师/主任医师查房记录（≥1次/w），重要的检查结果病程中是否有记录，有创诊疗操作、输血治疗等当天病程有无专项记录，抢救记录是否在抢救后6h内完成，入院1w确诊或治疗困难的患者有无以科室为单位的疑难病例讨论记录，手术记录是否在术后24h内完成，有无术后首次病程记录和术后连续3d病程记录，有无术前麻醉医师查看患者记录及术后访视记录等。
2.2核心制度的执行情况 如三级医师查房制度、疑难病例会诊制度、术前讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度等等，从注重形式的完成到注重内涵质量的提高。
2.3医护记录的一致性 护理记录和病程记录是否一致，护理交班和医生交班是否一致。
2.4医患沟通是否执行到位 根据《侵权责任法》第五十五条对知情同意制度的要求。要求床位医师与每个住院患者至少沟通2次，手术患者必须进行至少3次详细的医患沟通，分别是人院后24h内、手术前和出院前，与患者就疾病诊疗方案、手术方案、替代治疗方案、出院注意事项进行详尽的交代，并在病程记录进行记载，取得患者的理解并签字。若在诊疗过程中发生病情变化或调整诊疗方案必须随时进行医患沟通。让患者充分参与诊疗活动，构建和谐医患关系。同时对告知的主体要符合法律的要求。
2.5抗生素是否合理使用 根据江苏省抗生素专项治理活动的要求加强对临床抗生素使用的管理。如抗生素的使用率和使用强度，合理使用方面，包括I类切口手术预防性使用抗菌药物和抗生素分级使用等等，通过专项检查，不断改进，推动临床合理用药。
3取得的效果及体会
3.1强化科主任的责任意识 科主任作为科室医疗质量的第一责任人，必须具备质量意识。确保医疗质量就要对科室实行规范化管理。制订科学、合理和可操作的规章制度和确保这些规章制度得以严格执行的措施是实现规范化管理的有效途径[1]。科主任对于运行病历质量管理制度和措施的重视程度决定了运行病历质量的高低。运行病历质量的高低直接反映科室的医疗质量水平和科主任的管理水平。因此，强化科主任运行病历质量管理意识是确保运行病历质量可以持续改进的先决条件。只有紧紧依靠科主任的管理，才能不断提高运行病历的质量。
3.2定期检查和不定期检查相结合 制度是否有效的贯彻执行在于检查的力度，只有通过检查各项制度才能很好的落实，不让就会形成一纸空文。同时要定期检查和不定期检查相结合，警钟长鸣。
3.3加强培训和引导教育 质量教育是让医务人员形成主动管理的重要途径，通过教育、培训、引导，让医务人员知道为什么要这样做？如何去做？从而自觉规范病历书写，提高质量，而且对临床专业技术水平的提高也很有帮助。
3.4奖惩措施到位 把质量的好坏与绩效考核相挂钩，做到奖罚分明，尤其注重对质量持续改进的科室和个人进行精神鼓励和物质奖励。
3.5 持之以恒，重在改进 医疗质量要常抓不懈、重在持续改进，医务科把运行病历的质量管理，作为科室的主要工作，每周有计划，每月有总结，从而保证医院医疗质量的逐步提高和巩固。
自我院开展“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动以来，我院对照《卫生部关于印发〈20*年—2009年“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动方案〉的通知》中活动方案、20*年医院管理年活动及《医院管理评价指南（20*版）》的要求，制定了实施方案和活动计划，认真查找医疗安全隐患和薄弱环节，深入分析原因，进行自查阶段工作总结。
1．切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。
加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。
2、切实提高医疗服务质量
医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。
3．依法妥善处置医患纠纷
依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发和恶性事件。
4．强化安全措施，确保医院安全
定期组织重点岗位工作人员学习培训，落实各项内部安全保卫措施。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查（如药库、配电室、中心供氧房、门诊、病房等），对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。我院实行院领导总值班制度，明确每人的时间段分工，值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处。严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大安全责任事故。
[关键词] 原发性肺癌；单病种；质量管理；效果分析
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）10-0145-03
[Abstract] Objective To discuss the importance of performing the single disease quality management in the tumor hospital. Methods Taking the primary lung cancer as an example， we analyzed the changes of concerned indexes before and after the implementation of the single disease quality management with statistical methods. Results We found that indexes of medical quality and medical safety， such as preoperative ratio of TNM stages （90.2%）， ratio of rational applications of antibiotics（79.9%） and ratio of postoperative morbidity（5.1%）， had all been obviously improved， while the improvements of indexes reflecting work efficiency or patients’ burden， like average hospitalization time（22.52±6.98） d and average hospitalization cost（79 688.59±21 551.58） yuan， were not significant. Conclusion The single disease quality management canstandardize clinical diagnosis and treatment， control average hospitalization time and reduce unreasonable expense.
[Key words] Primary lung cancer； Single disease； Quality management； Effect analysis
2012年底原卫生部首次将单病种质量管理纳入肿瘤专科医院评审内容，并在《三级肿瘤医院评审标准（2011年版）实施细则》（以下简称实施细则）第七章第三节设置原发性肺癌、乳腺癌、胃癌、结直肠癌、宫颈癌、甲状腺癌等6个单病种质量指标。根据《实施细则》内容，结合医院实际，我院确定原发性肺癌、乳腺癌、胃癌、结直肠癌、宫颈癌、甲状腺癌等6种疾病为第一批开展单病种质量管理的病种。为做好单病种质量管理工作，医院领导高度重视，成立相应组织机构，制定下发单病种质量管理的实施方案，明确各级管理职责，逐项梳理6个病种的单病种质量控制指标，并建成以单病种依从性执行率、术前TNM分期率、抗菌药物使用合理率、术后并发症发生率、健康教育、平均住院天数、平均住院费用等为主要内容的考核体系。此外，结合医院信息化建设，分阶段完成单病种质量管理信息平台建设，经过两年多探索与实践，有效地监督6个单病种执行的情况，本文以原发性肺癌为例做进一步阐述，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
通过医院病案数字化综合管理系统提取2013年原发性肺癌相关病例223例，另外，从单病种质量管理信息化平台提取2014年原发性肺癌相关病例254例，共提取477例病例，其中男290例（60.8%）、女187例（39.2%），平均年龄（6.84±9.04）岁。两组病例在性别、年龄等一般资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
原发性肺癌单病种的入组标准[1]：第一诊断为原发性肺癌（ICD-10编码为C34），并进行肺叶切除术、袖式肺叶切除术、全肺切除术或肺段切除术等手术病例（ICD-9-CM-3编码分别为32.401、32.402、32.501或32.302等）。另外入院后48 h内死亡，或虽已确诊，但未完成手术治疗，如只做活检就出院的病例则被排除在外。
1.2 研究方法
本研究将2014年符合原发性肺癌单病种条件并实施单病种质量管理的病例作为调查组，2013年符合原发性肺癌单病种条件但未实施单病种质量管理的病例作为对照组，以术前TNM分期率、抗菌药物使用合理率、术后并发症发生率、住院天数、住院费用等作为评价指标，依次对两组的指标进行比较分析。其中术前TNM分期率=术前使用TNM分期的病例数/提取的总病例数×100%（即术前诊断是否使用TNM分期计算术前TNM分期率）；抗菌药物使用合理率=抗菌药物使用合理的病例数/提取的总病例数×100%（即围手术期抗菌药物使用是否合理计算抗菌药物使用合理率）；术后并发症发生率=术后发生并发症的病例数/提取的总病例数×100%（即术后是否发生并发症计算术后并发症发生率）；药占比=平均药费/平均住院费用×100%。
1.3 统计学处理
采用SPSS19.0统计学软件进行分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P
2 结果
2.1 两组术前TNM分期率、抗菌药物使用合理率及术后并发症发生率比较
调查组的术前TNM分期率、抗菌药物使用合理率均高于对照组，术后并发症发生率低于对照组，差异均有统计学意义（P
2.2 两组平均住院天数、平均住院费用、平均药费、平均手术费及药占比比较
调查组的平均住院天数、平均药费、药占比均略低于对照组，平均住院费用略高于对照组，差异均无统计学意义（P>0.05）。调查组的平均手术费高于对照组，差异有统计学意义（P
3 讨论
3.1 实施单病种质量管理保障医疗质量与安全
单病种质量管理是以病种为质量单元的医疗质量评价方法[2]，实行单病种质量管理是医疗质量管理的方向，能规范各病种的诊疗过程[3]。为加强对原发性肺癌诊疗过程的监控，我院制订了配套检查标准，包括所有围手术期的原发性肺癌必须进行术前TNM分期，按照TNM分期确定手术适应证及手术方案；依据术后病理分型分期制定术后综合治疗方案等标准。依据标准有针对性对非计划重返ICU、非计划二次手术、术中输血量≥400 mL、术后并发症预防与处理等进行重点干预。检查中发现的问题及时反馈病区及主诊组，并监督相关人员进行整改，同时对检查发现的缺陷数、缺陷点的重复次数等进行汇总，找出共性问题进行追踪检查。此外，根据围手术期病历书写存在缺陷有针对性地对重点人员，尤其是病历书写者进行相关知识的培训与考核。经过一年多的检查整改，目前我院胸外科术前TNM分期由原来72.6%提升至90.2%。变事后控制为事前、事中控制，使围手术期病历书写缺陷得以及时控制与纠正[4]，有效地提高医疗质量，保证医疗安全。
3.2 实施单病种质量管理促进合理使用抗菌药物
根据原卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》相关规定，原发性肺癌手术病例做为清洁-污染手术是允许预防性使用抗菌药物，但围手术期抗菌药物使用合理率低，主要在药物的品种选择、使用时机、用药疗程等方面存在不合理现象[5]。针对此现象，我院以单病种质量管理为抓手，对围手术期所有原发性肺癌使用抗菌药物的病例进行点评，着重对使用药物适应证、使用时机、用法用量等进行点评，同时关注联合用药，将点评中发现抗菌药物使用不合理的病例及时反馈给病区及主诊组，要求整改，并与相关责任人的职称晋升、评优选先、绩效考核等挂钩。经过一年多的检查整改，目前我院胸外科围手术期使用抗菌药物合理率由原来的9.9%提升至79.9%，术后肺部感染发生率由原来的6.3%（14/223）下降至3.1%（8/254），术后并发症发生率由原来的11.2%下降至5.1%。通过对抗菌药物进行点评，使得我院胸外科围手术期预防性用药时间和选药方案逐步规范，在减少医院感染发生的同时也降低了治疗费用[6]。
3.3实施单病种质量管理控制平均住院天数
平均住院天数是衡量医院医疗技术水平、医疗服务质量、医院工作效率等的综合性指标[7]，平均住院天数影响因素主要包括入院情况、是否转科、是否手术、治疗疗效等[8]。为进一步缩短平均住院天数，2014年我院开展为期一年的“强化临床路径和单病种质量管理，进一步提升肿瘤多学科规范化综合治疗水平”专项主题活动，通过加强内部管理、优化医疗服务流程、加强培训提高个人技能、适当增加手术台数[9]等措施来缩短平均住院天数。目前我院胸外科原发性肺癌单病种病例的平均住院天数由（22.77±7.09）d降至（22.52±6.98）d，虽降低幅度不是很大，但在现有医疗资源不变的条件下，除去合并症等特殊情况发生外[10]，还是有效控制了平均住院天数的增长。
3.4 实施单病种质量管理降低不合理收费
单病种管理研究根源于美国的疾病诊断相关分组（DRGS），DRGS能有效管理医院“合理”的费用偿付，降低住院费用[11]。实施单病种质量管理后，我院原发性肺癌单病种病例的平均住院费用由（78 025.01±21 794.75）元升至（79 688.59±21 551.58）元。针对此现象，笔者也对原发性肺癌单病种病例的平均药费、平均手术费用做进一步调查分析。①平均手术费用由（21 502.69±6430.71）元升至（24 258.26±6390.91）元，差异有统计学意义，究其原因随着时代的发展、人民生活水平的提高以及医疗保障体系的健全，越来越多的患者选择腔镜手术、进口材料及进口药品，而新技术、新材料的引用必然伴随着住院费用的上涨[12]。②平均药费由（29 778.58±12 190.54）元下降至（29 668.97±12 497.08）元、药占比由38%下降至37%，究其原因我院遵照《省级医疗单位服务收费项目及标准》实行收费，严格控制用药比例，医院根据“药品比例控制，结构调整”原则，通过对药品合理性检查[13]，明确用药指征，减少不合理费用，从而降低不合理收费。
4 小结
单病种质量管理能够对疾病诊疗进行过程质量控制，是评价医务人员诊疗行为是否符合规范及合理性的依据[14]。通过开展单病种质量管理，医院相关病种诊疗规范性得到了提高，有效控制平均住院天数增长，减少不合理费用。在取得成效同时，也存在不足，个别疾病诊断编码与手术码存在同一编码现象，系统导出时无法识别，如食管胃交界处癌ICD编码是胃癌编码，而根据NCCN指南应根据肿瘤位置分属“食管癌”或“胃癌”，另外个别医师有抵触情绪[15]。下一阶段，我院将继续完善单病种管理过程，根据实际情况调整管理方式，做好单病种质量管理。
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文献标识码： A
文章编号： 1672-3783(2009)-02-0062-03
【摘 要】崇州市第二人民医院根据医疗质量的薄弱环节、质量控制的难点和重点，构建了适合目前医疗形势和医院实际情况的以患者为中心、六个方位、二个层次的网状式医疗质量管理体系，采取了一系列对医疗质量全过程实施质量自控和互控相结合的措施，使质控工作全程全时监控，适时反馈，取得了明显成效。
【关键词】质控体系 质量管理 质量监控
随着医学模式的转变和医疗需求的变化，医疗服务质量已成为医疗机构人员素质、服务态度、工作效率、对患者权益和价值观的尊重、环境设施条件、技术服务水平、费用水平、管理水平等方面的综合体现。有鉴于此，我院充分研究新形势下医疗质量管理的发展趋势，积极借鉴质量管理方面的经典理论及先进管理方法，针对医疗工作中的隐患、质控工作的难点和重点，在全院范围内构建一个以患者为中心、六个方位（质量文化建设、规章制度建设、组织机构建设、病种质量控制、信息体系建设、管理系统建设）、二个层次（院、科两级质控组织）的“162”立体网状式全面医疗质量管理体系，推行量化管理，突出全程全时的质量监控，进一步强化医疗质量管理。
1 加强质量文化建设，树立质量战略意识
1.1 加强职业道德建设，营造良好质量文化氛围①围绕“以患者为中心、以质量为核心”原则，对医务人员积极开展医德医风教育，灌输医患沟通技巧和人本管理思想，培育质量心态，充分调动全员参与质量管理的积极性、主动性和创造性，增强质量意识、责任意识及标准意识；②开展医疗质量服务月活动，组织全院职工学习先进的服务理念、服务文化及服务艺术，使医疗质量贯穿到每个工作角落，每个医务人员自觉地规范医疗行为，改善服务态度，在全院形成一个质量就是生命、质量就是效益的共识。
1.2 根据医疗质量教育计划，开展全方位、多途径、多层面的质控教育工作
①将国家卫生法律法规、各项医疗护理技术规章制度、质控评分标准及评估方法等医疗质量的文件汇编成册下发到各科室，并在质控科网站卫生法规及信息，组织医务人员学习讨论；②各科室主任根据医疗质量检查发现的质量问题，结合每季度医疗质量统计数据有的放矢地进行质量教育及讲评；③为医护人员定期开展医疗法律法规、维权自律及医疗安全讲座，开展质量控制及品质管理圈活动培训课程，组织医务人员认真学习《突发公共卫生事件应急条例》、《处方管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》及《医院感染管理规范》等卫生法规及医疗纠纷防范与处理的方法，加强依法行医法制观念，增强防范医疗差错事故的能力。
1.3 加强岗前培训和继续教育工作，提高医务人员的业务素质 ①对新临床医师进行岗前培训、轮转和考核，加强基础理论、基本操作、基本技能的学习；②认真抓好在岗人员的业务学习，有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训，对住院医师加强以“三基”、“三严”为重点的规范化培训，对专科人员突出“高、精、尖”专科技术培训，选派技术骨干到三级医院进修，不断提高专业技能水平；③对不具备执业资格或达不到执业标准的医务人员有计划、有针对性地加强执业技能培训和考核。
2 抓规章制度建设，完善各项质量检查标准
2.1 健全医疗质量监督、评价与改进，使工作规范化、管理制度化 根据国家卫生法律法规如《执业医师法》、《病历书写规范》及《医疗事故处理条例》等为依据，结合实际情况，制定和完善一系列科学的、合理的、可操作的医疗规章制度, 健全各级人员岗位职责。同时加强制度创新，不断完善相应的具体可操作的管理制度，如针对质量管理工作的薄弱环节，制定《医疗质量管理》、《手术分级管理制度》、《送检标本工作制度》、《病历书写制度》、《缺陷管理制度》、《差错事故登记、报告、处理制度》等管理制度，落实各级医务人员的责、权、利，建立预防措施监控和防范医疗质量管理中可能出现的危机，有效控制医疗风险。
2.2 建立质控标准，使操作常规化、评估标准化①制定具体、明确和可衡量的服务质量指标如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，组织专家修订各项医疗质量检查评分标准，如制定各种医疗文件（处方、门诊病历、检查申请单、报告单等）的书写规范及评分标准，使业务活动纳入标准化管理轨道，规范各级医护人员的操作程序、诊疗行为，促进医护文书的水平；②根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》、《四川省医院管理评审标准（试行）》，各项工作规章制度、各项技术参数和考核标准等规定，结合医院的特点，整合、修订一套医疗质量标准化评估体系，涵盖了医疗管理（基础质量、环节质量及终末质量）的定量与定性指标及各项医疗服务流程的质量标准；③在质控内容上强调对质量问题是否有整改措施、改进措施是否及时，突出对医疗质量的持续改进，形成质控的良性循环。
2.3 严格医疗服务要素的准入管理，防范医疗风险， 保证医疗安全 ①严格各级医务人员的准入管理，医务科定期组织执业医师资格考试和注册，严格规定从事诊疗工作的医务人员必须有足够的业务水平持证上岗，并根据个人工作时间和工作能力授予不同的诊疗工作权限[1]；②健全各项医疗服务技术应用的准入制度，严把医疗技术准入关，认真执行各级手术准入制度，规定引进应用的新技术、新项目必须符合国家的有关法律法规的要求，不得违背医学伦理道德，并严格执行新技术新项目申报论证制度，在技术队伍、设备、医疗安全、应急措施等方面做好充分调查和论证评估。
2.4 建立有效的医患沟通机制，保障患者知情同意权利我院统一了各项诊疗操作《知情同意书》的内容和格式，规范了接待和处理患者投诉的工作流程，并规定患者入院时由责任护士对患者进行健康教育，介绍医院的规章制度及入院后注意事项，并由主管医师向患者介绍病情、诊断、检查项目、治疗方案、注意事项、手术方式、并发症、预后等，在整个诊疗过程中医务人员要随时与患者进行沟通。
通过制定职责标准、健全规章制度、建立监督机制、加强行政制约，使医务人员在专业工作和日常事务中有章可循、有法可依、有责可查，确保了医疗质量监控与考评工作的顺利实施。
3 完善质控体系，强化质量监督
3.1 健全医疗质量监控组织，各级组织严格履行职责 我院构筑了一个全员参与的医疗质控网络（院级质控、职能部门质控、科室质控、医护技质控员自查互控），制定质控目标，明确二级质控网络的工作职能及责任分工，定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进了院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共同参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局[2]。
①一是自控和互控使科室每个医务人员切实做到质量从身边做起，自我约束，互相监督。各科质控员（质控医师、质控护师、质控技师）严格按照医院的规章制度、质控标准实时监控本科和相关部门的医疗质量动态，如检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行、医疗文件书写质量，报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的合理化建议。②由各科室主任、科护长组成的科室质控小组实施第二级质控，每月有计划地组织本科室医疗、护理、技术质量的自测自评工作，根据相应质控指标随时检查全科医务人员履行工作职责的情况，分析科室医疗质量数据、患者投诉情况、质量缺陷问题，自我查找医疗隐患，自评工作优劣，在科内通报正反典型及抓重点教育讲评，并及时制定质量改进方案、措施和设计新的质量目标，实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度的严肃性、技术操作的严格性和临床思维的严谨性[2]。③信息科及时准确地统计各科室的基础质量、终末质量及环节质量指标的数据；护理部每季度进行一次院内护理质量检查；院感科对院内感染进行全面综合性的监控和目标监控，随时掌握医院感染动态，并做好院内感染的调查、预防、消毒、隔离等控制工作；医务科负责督促、协调上述职能部门对各科室的考评工作，质控科收集反馈各层面质控信息，定期或不定期有重点地深入科室开展医疗调研工作，调查核实医疗缺陷情况，将检查结果及时书面反馈至有关科室，并制订考评标准和质量控制方案，组织每季度一次的医疗质量专项检查工作，不定期抽查各种医疗文件的书写质量等。④医疗质量管理委员会作为院级咨询、督查及决策层，定期召开会议研讨、分析、处理质量管理工作中的重要问题，对医疗质量典型案例进行评议，综合评价医疗质量，制定质量管理战略、质量方针目标、质量管理方案、质量体系建设等医疗管理决策。
3.2 突出重点，把握关键，加强薄弱环节质控 实施以环节质量为重点的全程控制管理模式，尤其抓重点环节、重点科室、重点人群，对易出医疗安全问题的重点质量环节采用全面检查、抽样检查或定期检查，并采取相应控制措施，及时纠正存在的质量问题。
加强对病案文书的质量管理，对住院病历实施院、科二级质量控制：①科室质控负责科室所有住院病历归档前的质量监控工作；②病案室工作人员检查病历的完整性，严格按照《病历书写规范》对有缺陷病历（如资料缺失和记录不全等）及时登记并通知修正，经再次质检合格后方能归档入库；③由临床专家组成的病历质量检查小组每月抽查运行病历和出院归档病历，按病历评分标准进行评分，质控科将检查结果反馈至相关科室，督促其提出整改措施，不断提高病案书写的完整性和准确性。
实行每月一次的医疗质量查房制度，检查人员由业务副院长及医务科、质控科、护理部、药剂科、院感科等有关人员组成，主要内容包括：①检查各项规章制度、重点是核心医疗制度如检诊制度、抢救制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等贯彻执行情况；②检查医疗护理文书质量如疑难病例讨论、会诊记录、患者诊断、检查、治疗是否合理有效、急危重患者抢救是否及时，在外科重点检查围手术期的处理及对并发症、院内感染的处理等；③对疑难、危重患者组织进行专项检查，共同分析诊断治疗中的难点，提出处理意见。每次查房情况定期以通报形式下发各科室，互相学习经验，改正不足，共同提高医疗质量。
3.3 强化约束机制，严格实施奖惩制度，做到奖罚分明、责任明确
①运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量检查的考评分数纳入科室综合目标考核，作为科室的绩效评价指标，与科室奖金分配、人员评聘晋升晋级挂钩，增强质控工作的约束力；②每年评选一次，并对质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励；③建立医疗缺陷责任追究制度，对违反医疗规章制度者坚决严肃处理，视情节轻重按《医疗质量管若干规定》给予相应的经济处罚，延迟责任人评聘及晋升，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室，取消年终评优资格并承担相应的经济赔偿责任。
全院各级质控网络成员履行各自职责，定期检查，不定期抽查，动态监控，双向反馈，各个环节紧密结合，加大了日常质控工作的督查力度。
4 制定单病种规范，构建病种质控平台
由对各病种有深入研究、丰富临床经验和较高学术造诣的专家按照单病种治疗规范，定期组织诊疗和科研最新动态的学术研讨会，加强技术创新和学科建设，不断提高医疗技术，发挥优势，形成特色，树立品牌，保证单病种诊疗规范的先进性和示范性。为患者制定一套具有规范性、先进性的诊疗方案，完善单病种诊疗质控标准，更直观地将质量评价落实到疾病的诊疗过程中，明确各单病种检查诊断质量、疗效判定标准、出院标准、费用成本控制标准，做到合理诊断、合理检查、合理用药、合理治疗，提高了治疗效果，缩短了平均住院日，促进了医疗费用合理化，使患者得到优质、高效、低耗、适宜的诊疗服务。
加强病种质量管理，针对病种建立全面质量监控体系。医院统计部门定期统计、报告各病种质控信息尤其是病种费用情况；医院质控部门定期向相关临床科室通报主要病种的质控指标，评价医院各病种的诊疗护理质量；科主任护士长严抓疑难病种质控，定期召开病种质量分析会和重点病例讨论会，通过医护查房、上级医师查房、医院领导行政查房等多种形式检查单病种诊疗措施的科学性、合理性、执行情况及治疗效果。
5 健全质量信息体系，拓宽质控信息渠道
5.1 收集内部质量信息 ①建立健全投诉机制，通过多途径、多层面、多形式收集来自各临床医技科室、职能部门、后勤科室员工反馈的准确、及时的质量信息；②要求科室及医护人员在诊疗过程中严格执行医疗工作请示报告制度；质控科适时收集来自医院内部各层面的反馈信息。
5.2 收集外部质量信息 ①从有关部门、单位聘请了多名社会监督员，每半年组织召开社会监督员座谈会，反馈外界对医疗质量方面的意见建议;②每季度开展门诊及住院病员的问卷调查工作，每半年组织召开患者或患者家属的座谈会，认真分析和评价患者满意度的调查结果，及时了解患者对医院的需求和查找质量隐患。同时建立患者投诉制度，医院设立医疗质量投诉电话、热情接待群众来访，加强工作。
通过建立有效的医疗质量监控信息体系，多渠道征求意见和建议，加强监控信息反馈[3]，及时掌握环节质量问题。
6 加强信息管理系统建设，提升医疗质量管理水平
利用医院信息管理系统对医疗质量进行实时动态监控是近年来的一个新的趋势，我院建立了计算机对医疗缺陷监控及环节质量警示分析系统，随时准确地捕捉和报告相关的医疗服务过程，加强各医疗环节缺陷的防范，使医院质量管理规范化、科学化，提高了质控的效率与水平。如病案质检室工作人员利用病历质量检查系统实时监控每份出院归档病历的质量，各科室医务人员跟踪监控具有时效性的诊疗操作、临床用药、手术、有创检查的过程，并可以适时采集、传递、反馈各种医疗质量信息如科室质量成本指标（床日药费、均次药费、药物比例）数据，提高了对质量问题的预警与应变能力。
7 体会和思考
我院医疗质控体系的构建符合实施全程监控的思路，通过确立标准，实施控制，衡量成效，纠正偏差，达到了持续改进医疗质量目的。一是全员参与质量改进，扩大了质量控制的深度和广度。各级质控人员从医疗质量的细微之处着手，严格按照自查和互控的方法和程序，多渠道、多层次及时准确反馈第一手医疗质量信息，加强环节质量控制，全程监控医疗质量，改变了过去由于忽视医务人员参与、环节质控薄弱而造成的监控不到位、信息反馈不及时、出现管理盲区的现象；二是全部门监控，临床、医技科室以及行政职能部门的各个岗位都按照质量指标和具体监控方案进行质量自查和互控，做到全程性控制与重点性控制相结合、个体控制与组织控制相结合、科内控制与科间横向控制相结合等，保证了医疗质量组织落实、制度落实、责任落实、检查落实、管理到位，质量得到强化；三是全项过程监控，检诊、治疗、护理工作中的各项质量都在监控之列，使基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量得到切实有效控制，实现质量管理的最佳目标。
参考文献
［1］ 任真年.医院医疗质量管理［M］.北京:人民军医出版社,2002:17-18.
［2］ 曹荣桂.医院管理学：质量管理分册［M］.北京：人民卫生出版社，2003:35－36.
努力提升医疗质量管理水平
近几年来，我市始终把加医疗质量管理，规范医疗行为，确保医疗安全作为医疗机构持续健康发展的重要举措，扎实有效地组织开展了医院管理年、医疗质量管理效益年等活动，形成了每年一个主题，多种形式培训，强化制度建设，依法监督管理的工作路子，取得了良好效果。现将我市的医疗质量管理工作情况汇报如下：
一、加强领导，提高对医疗质量管理重要性的认识
医院管理与人民群众的利益密切相关，是社会高度关注的热点问题之一。改革开放以来，各医疗机构坚持以病人为中心、以质量为核心的服务理念，不断深化改革，加强管理，改善服务态度，优化服务环境，简化服务流程，提高服务质量，满足群众基本医疗需求，切实保障了人民群众的身体健康和生命安全。但是，随着经济社会发展，人民群众的医疗服务需求越来越高。同时，卫生改革不到位、卫生事业发展相对滞后、医疗卫生资源总量不足和结构不合理的双重矛盾逐步凸现，医患矛盾愈演愈烈，医疗纠纷事件时有发生，给医患双方造成了巨大的社会和经济损失，严重干扰了医疗机构的正常工作秩序，损坏了卫生系统的整体形象，给社会造成不稳定因素。为了切实解决这些热点、难点问题，进一步提高人民群众对医疗服务工作的满意度，我市从2000年起，把医疗质量管理摆在了重要议事日程，贯穿于卫生工作的全过程，坚持每年组织开展医疗质量管理活动。为加强对活动的领导，我局专门成立了医疗质量管理活动领导小组，具体负责全市医疗质量管理活动的督导，定期检查、考核和调度活动开展情况，及时发现和纠正存在的问题。要求各医疗机构建立健全院、科两级医疗质量管理组织，明确主要领导负总责，分管领导具体抓；各职能科室分工明确，精心组织，认真履行职责，加强对活动开展情况的督导检查，确保了活动顺利实施。
二、明确主题，确保医疗质量管理活动内容丰富
2000年以来，我市以党和国家的方针、路线、政策为指针，以整顿医疗秩序、保证医疗安全、强化内涵建设、杜绝医疗差错事故为目的；以加强思想教育、转变工作作风、强化法制意识为重点；以完善规章制度、落实岗位职责、严格诊疗护理常规和各项技术操作规程为主要措施，每年明确主题开展医疗质量管理活动，引导、带领各医疗机构抓质量、抓管理、抓发展，使医疗质量管理逐步推向深入，努力塑造卫生行业良好的社会形象，满足人民群众不断提高的医疗服务和质量安全要求。
2000年，组织开展了以“全面落实各项规章制度和技术操作规程，切实加强医院管理；从思想政治工作入手，强化法制教育，搞好医德医风建设；以人才培养为根本，全面提高医疗服务技术水平”为主要内容的“医疗质量安全年”活动。
2001年，组织开展了以“医疗质量控制、评价、监督、管理、奖励、责任追究”为主要内容的“医疗质量管理年”活动。
2002年，组织开展了以“卫生法律法规、规章制度、职责常规、规程规范学习”为主要内容的“医疗质量教育年”活动。
2003年，组织开展了以“延伸医疗质量教育年”为主要内容的“医疗质量管理效益年”活动。
2004年，组织开展了以“环节质量控制、服务模式转换和合理用药”为主要内容的“医疗质量管理效益年”活动。
2005年，组织开展了以“卫生法律法规、规章制度、技术规范学习，急诊急救技术比武，完善和执行制度，构建和谐医患关系，提高护理服务质量和水平”为主要内容的“医院管理年、医疗质量管理效益年”活动。
2006年，组织开展了以“提升医疗质量管理能力和水平，十项适宜技术推广，镇街卫生院规范化建设和管理”为主要内容的“医院管理年、医疗质量管理效益年”活动。
2007年，准备开展以“医疗质量管理制度、职责落实，实施十、百、千培训工程，镇街卫生院规范化管理”为主要内容的“医院管理年、医疗质量管理效益年”活动。通过以上活动，使我市的医疗质量管理达到了思路明确、重点突出、措施得力、效果明显的目的。
三、强化培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平
医务人员只有通过不断地培训学习，专业技术知识和水平才能得到更新和提高，医疗机构的服务能力才能不断增强。为此，在每年组织的医疗质量管理活动中，我们始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平。具体做法是：
一是组织卫生法律法规、规章制度、职责规程、常规规范的学习。我们编印《医疗质量管理相关法律文件汇编》、《医院管理制度和人员岗位职责》，要求各医疗机构所有人员人手一册，通过聘请专家讲座、单位集中学习、医务人员自学、专题讲座、典型案例分析讨论等形式，使各医疗机构所有人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、职责规程、常规规范，强化其法律意识，增强依法执业的自觉性。
二是开展多种形式的培训活动。几年来，我们组织了院长培训、业务骨干培训、病例书写培训、“三基”“三严”培训、护理培训、药品培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等培训活动，使医务人员的业务技术明显提高。
三是实施科技兴医战略。牢固树立依靠科技进步发展卫生事业的思想，采取“请进来，送出去”、学科带头人选拔和培养、在职人员继续教育、加强医疗基础设施建设等多措并举，着力抓好人才培养、科研和特色专科（项目）建设，提高卫生技术队伍的整体水平。
四是规范医疗文书，加强病历质量控制。按照卫生部、国家中医药管理局《病历书写基本规范》、《山东省医疗护理文书书写规范》、《诊疗护理常规与操作规程》，规范医务人员的病历书写，提高医疗护理文书书写质量；从2001年起，每年坚持实行了病历质量逐级控制和评审。在各医疗机构院科两级病历质量评审的基础上，我局随机抽取一定比例的出院病历，抽调专家集中评审，结果全市通报，按规定处理，并与医务人员的工资福利挂钩，有效地促进了病历质量提高。
五是组织理论考试和技术比武。近三年来，我们以培养提高镇街卫生院医护人员急救技术、程序、常用方法和治疗方案的应用为重点，按照由易到难、由浅入深的原则，每年遴选适宜技术向镇街卫生院医护人员推广。方法是：局里组织专家，采取理论讲座和现场操作相结合的方式，组织镇街卫生院医护人员培训、应用；年底，对所有参加培训的医护人员的掌握应用情况进行理论考试，在此基础上，选3－5常用技术组织竞赛比武。对表现突出的单位和个人，给予表彰奖励。
六是积极参加上级组织的培训讲座。对省、市两级组织的各种有关医疗质量管理和业务技术培训讲座，积极组织各单位参加学习，使医务人员学习接受新知识、新技术、新理念、新观点。
四、依法监管，全面提高医疗质量管理和服务水平
为了确保各项医疗质量管理规章制度得到落实，我们一直坚持“依法监督为主、行政管理为附、管理和处罚并举”的医疗质量管理监督机制。首先，坚持依法监管。变事后的被动说教检查为事前的主动依法监督，把医疗质量的综合监督检查与专项重点工作监督检查紧密结合，通过日常工作中依法下达监督文书，严格对各医疗机构和医务人员的监督管理；其次，注重各项制度、措施落实。从制度、职责完善到执行，加强医疗质量的关键环节、重点部门和重要岗位的管理，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，及时发现和解决医疗安全隐患；第三，健全组织，明确责任。要求各医疗机构建立健全院科两级医疗质量管理组织，达到人员结构合理、分工明确、工作协调，制定医疗质量管理和持续改进方案并组织实施。院长为医疗质量管理第一责任人，领导组织职能科室，定期对医疗质量进行指导检查、监督考核；第四，形成制度落实监控体系。局和各医疗机构医疗质量管理组织，制定医疗质量考核标准，采取专家组质量考评、科主任座谈会、医疗质量警示谈话、医疗质量院长大查房、查房参观学习等形式，广泛开展医疗质量检查和监督工作。
五、工作成效和体会
通过以上措施的积极开展和有效实施，使我市各医疗机构的医疗质量管理工作，取得了明显成效：各医疗机构的医疗技术水平得到较大提高，广大医务人员的依法执业意识明显增强，医疗服务质量得到很大改善，医疗纠纷的发生逐年减少，特别是事故性医疗纠纷一直很少，医患关系明显好转，连续三年保持了滕州市民主评议行风前三名的好成绩，为构建和谐社会奠定了坚实基础。在多年的医疗质量管理工作中，我们深深体会到：
（一）医疗服务质量是医院生存和发展的生命线。医疗服务质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题。在日益激烈的竞争中，只有树立医疗服务质量是医院生存和发展生命线这一理念，坚持为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务，社会效益和经济效益才能得到持续增长。
（二）技术创新是提高医院核心竞争力的关键和不竭动力。技术创新、特色诊疗、科教兴院是医院经营管理的三大战略。只有坚持院有优势、科有特色、人有专长的发展思路，医院才能在竞争中形成和保持学科学术地位和技术水平在同行中的优势，占有更大的市场份额，才有可能在市场中立足和发展。
（三）以人为本、以病人为中心是促进医院发展的根本理念。在深化改革中，转变观念，改善服务环境和服务态度，改进工作作风，树立起以人为本的服务理念，有助于医疗服务水平上新台阶、上水平。
1.1急救与生命支持类设备包含内容
急救与生命支持类设备主要包括电动吸引器、血压计、洗胃机、呼吸（麻醉）机、输液（注射）泵、除颤仪、心电监护仪、心电图机等。
1.2风险管理的内涵
医疗设备的风险有两层含义：一是医疗设备在使用过程中风险发生的概率，二是指风险发生后，医疗设备的损害程度，包括对设备的损害、对操作人的损害和对病人的损害。医疗设备的全生命周期管理中，风险管理是不可或缺的一环。风险管理主要包含：风险分析、风险评价、风险控制、生产后信息（对医疗设备而言，即为医疗器械不良事件监测报告）。
1.3急救与生命支持类设备的风险来源
急救与生命支持类设备属于抢救设备，其风险来源主要有以下几方面：首先，医疗设备本身质量存在问题，由材料选择不当、设计缺陷造成的医疗器械不良事件增多。CFDA（ChinaFoodandDrugAdministration，国家食品药品监督管理总局）2016年的《国家医疗器械不良事件监测年度报告（2015年度）》中显示：有源医疗器械不良事件排行榜前十位有监护仪、输液（注射）泵、心电图机、呼吸机、婴儿培养箱等，其中22.3%是因为产品的质量问题导致的。数据表明，急救与生命支持类设备不良事件占据了有源医疗器械不良事件的绝大多数，且质量问题不容忽视。其次，人员培训不到位，导致急救与生命支持类设备使用不当，产生风险。GHTF（TheGlobalHarmonizationTaskForce，全球协调工作组）的相关调查显示，医疗器械不良事件中约有三分之二都是由于操作者错误使用或者操作不当造成的。人员培训不到位、操作者水平低下致使医疗器械不良事件增多，亟需引起重视。最后，医院医学工程科缺乏专业性人才，医疗设备管理、维护、质量控制体系不完善，导致医疗设备“带病”工作，存在安全隐患，使得风险上升。科室为了节约经费，在急救与生命支持类设备（特别是监护仪）附件损坏后不愿意更换，反而继续使用，使得设备安全性和有效性得不到保障；医疗设备临床工程师重事后维修，轻维护管理，不能控制维修后设备的安全有效性，使得设备使用风险陡升。急救与生命支持类设备在保障患者生命健康、提升医院应对突发事件能力中有着不可替代的作用，随着医疗设备不良事件的增多，其风险管理不容忽视；《医疗器械使用质量监督管理办法》、《医疗器械临床使用安全管理规范》均规定了如何在医疗设备使用过程中保证其安全和有效。风险管理已经成为医疗设备使用过程中不可或缺的一环。
2急救与生命支持类设备的风险管理对策
急救与生命支持类设备在使用中有很多风险，如何保证其安全有效，降低使用风险，已经成为医学工程科临床工程师不可忽视的问题。笔者根据所在医院此类设备的管理经验，提出了以下三点应对策略。
2.1严格把关采购，从源头控制质量
医学工程科采购急救与生命支持类设备时，应当做好论证工作，做到选型优、质量好、价格低。验收工程师仔细查看设备资质文件，同时现场对设备进行质量控制，力争从源头上控制此类设备的质量，杜绝因产品质量导致的不良事件。
2.2加强操作者的培训，保证设备完好
一方面，医学工程科应当组织本科室工程师或厂家工程师对临床科室设备操作员进行培训，确保操作人员能够熟练掌握急救与生命支持类设备的操作流程和使用规范；另一方面，设备操作员应当做好此类设备的日常维护保养工作，当设备发生故障时，应当及时报修，保证此类设备的完好率为100%，随时可正常使用。
2.3做好医疗设备的质量管理工作
首先，医院引进专业人才，由医学工程科对人才进行培训。一方面培养工程师专业性管理能力和专业技术能力；另一方面加强临床工程师规范化培训，促进医学工程技术人员职业的健康发展，开展继续教育，为临床工程师职称评定和职务提升创造条件，提升医工人员积极性。其次，购买专业检测设备，变被动维修为主动维护。许多医院并不重视医疗设备质量控制，不愿意投入资金购买质控设备，导致医疗设备质量控制沦为空谈。医院应当改变观念，加大对质控设备的投入，变被动维修为主动维护。以监护仪为例，可购买生命体征模拟器，在验收和维修后，可对监护仪进行质量控制，保证其安全、有效。最后，建立急救与生命支持类设备的质量管理体系，降低不良事件发生的概率。目前常用的质量控制方案有戴明循环、失效模式和后果分析和9S管理法等。针对临床科室，我们采用9S管理法管理急救与生命支持类设备，即整理(Seiri)、整顿(Section)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)此类设备，节约(Saving)维护成本，保障设备安全(Safety)、提高服务(Service)质量，提升操作人员素养(Shitsuke)，努力做到让病人满意(Satisfaction)；针对医学工程科，我们采用戴明循环(PDCA)[8]来管理急救与生命支持类设备。具体说来，有以下步骤。Plan：制定此类设备管理方案；Do：执行此类设备管理方案；Check：检查方案执行效果，分析其合理性；Action：反馈、持续改进方案。这样，医学工程科和临床科室紧密合作，通过闭环的质量管理策略，不断改进管理方案，可以有效的降低急救与生命支持类设备不良事件发生的概率。医疗器械不良事件是导致医疗纠纷的一大原因。急救与生命支持类设备在救治病人中发挥着重要作用。医院通过科学合理的方案来管理此类设备，可降低此类设备的风险，提升医院应对突发事件的能力。
作者:郑飞 陈歆 苏科 颜明金 单位:重庆医科大学附属第二医院设备处
参考文献：
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一、指导思想
深入贯彻落实党的十七大、十七届三中全会和中央经济工作会议精神，认真学习实践科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，保证医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、活动范围及主题
(一)活动范围：全县各级各类医疗机构(含民营医疗机构)。
(二)活动主题：“持续改进质量，保障医疗安全”。
(三)活动目标：提高医疗质量，保证医疗安全、和谐医患关系，核心是“医疗质量持续改进”，切入点是“万里行”。
三、活动原则
(一)内涵建设与社会宣传相结合。医疗机构要强化医疗质量管理，突出内涵建设，加强医务人员医疗安全教育和质控管理人员培训。同时，切实履行社会职责，充分动员媒体力量，广泛开展健康教育和科普宣传，向人民群众普及科学防病治病和正确择医、就医等方面的知识。
(二)全面梳理和重点整治相结合。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面梳理和排查医疗机构临床科室、辅助科室、实验室和后勤安保等部门的质量和安全隐患，查找医疗质量管理漏洞、薄弱环节，重点整治违法违规执业行为，打击非法行医，查处虚假宣传。
(三)医院自查与行政督导相结合。医疗机构按照本方案，对本机构医疗质量和医疗安全的薄弱环节和漏洞进行自查，制定整改措施并认真落实。县卫生局在医疗机构开展自查、整改的基础上，对辖区内医疗机构进行督导检查。各级医疗机构做好迎接卫生部、省卫生厅、州卫生局抽查。
(四)当前任务与长远建设相结合。在2009年“万里行”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索完善适合医疗质量、医疗安全管理制度，建立医疗质量、安全管理的长效机制。
四、组织管理
县卫生局成立“万里行”活动领导小组(以下简称领导小组)，负责制定全县“万里行”活动实施方案，组织实施并指导监督检查工作。领导小组下设办公室，设在县卫生局医政股，负责综合协调，组织督导检查。
组长：*县卫生局副局长
副组长：*县卫生局医政股股长
*县卫生局办公室主任
成员：*县卫生局疾控股股长
*县卫生局基妇股主任科员
*县卫生局卫生监督所所长
*县红十字会专干
医疗机构根据活动的具体要求，加强组织领导，制定工作计划，落实工作责任，确保各项活动顺利实施。
五、活动内容
“万里行”活动重在宣传教育和制度建设，以查促建、纠建并举，与医院管理年活动、“平安医院”创建工作相结合，以医疗安全教育、医疗安全检查和舆论宣传引导等多种形式，促进医疗安全，提高医疗质量，改善医疗环境和医患关系。
(一)广泛开展多层次多形式的宣传教育，强化医务人员和群众的医疗质量和医疗安全意识。
1.各级医疗机构要加强对医务人员医疗质量、安全教育和相关技能培训，提高医务人员医疗风险、安全责任意识;要加大对医疗机构主要负责人、质量安全管理人员和全体工作人员的管理、教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力。
2.开展公众就医知识宣传教育。各级医疗机构结合实际开展宣教工作，采取现场讲座、展览展示、专题报道等多种宣传、培训形式，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗安全意识和甄别假医、假药、虚假宣传的能力，保障患者合法权益。
3.围绕“万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。
(1)充分发挥报刊、网络、广播、电视等媒体的积极作用。各级医疗机构要主动协调媒体做好本单位“万里行”活动的宣传报道工作。
(2)加强舆论引导，突出管理、突出质量、突出安全。大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，宣传管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。
(3)加大对非法行医、虚假医疗宣传的打击力度，对非法行医、虚假医疗宣传等行为予以通报、曝光等。
(二)以贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》为重点，认真做好医疗技术临床应用管理、促进临床合理用药等项工作。
1.认真贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量，保障医疗安全。重点要求：
(1)医疗机构主要负责人作为本机构医疗技术临床应用管理的第一责任人，负责建立健全本机构医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案。对开展的第一类医疗技术进行技术审核，严格管理;同时做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的准备和申请工作。
(2)医疗机构对已经开展的医疗技术进行全面梳理，重点清理以下3类医疗技术的临床应用：一是尚不成熟或存在较多伦理问题的;二是须由卫生行政部门准入方可临床应用的;三是未取得相关诊疗科目的。
(3)医疗机构建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理。
2.贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》，积极推进临床合理用药。重点要求：
(1)医疗机构要认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。
(2)医疗机构要按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进合理用药工作。
(3)以严格控制i类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。
(4)认真做好合理用药监测工作，监测医院要按照监测工作方案的要求，认真、及时、准确做好数据的收集和上报工作。
(5)建立健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实。
(6)县人民医院要逐步创造条件，建立静脉药物配置中心，集中统一配制药物，保障药物的安全、有效、经济。
3.继续推进与落实“病人安全目标”。
(三)根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《人间传染的高致病性病原微生物实验室和实验活动生物安全审批管理办法》、《医疗机构临床实验室管理办法》等有关规定，对医疗机构内实验室生物安全、质量控制和管理进行全面检查，重点检查制度建设、硬件设施、人员管理、应急处置、执行落实等方面情况。
(四)全面排查安全生产基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，重点整治安全生产制度建设、安全管理组织体系、责任落实、劳动纪律、现场管理、事故查处等方面存在的薄弱环节。重点要求：
1.建立完善的安全生产组织领导、管理机构、规章制度、操作规程、标准等，明确人员配置要求，认真组织落实。
2.加强对安全生产重要设施、装备、关键设备和装置的日常管理维护、保养并保障安全运行，防止漏电、漏气、漏水;完善劳动保护用品的配备和使用。
3.确保消防通道畅通，无障碍物，消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统。
4.加强应急管理，完善各类应急预案的制定、应急救援物资的配备和维护，定期开展应急演练。
5.加强对放射科、医用氧舱、同位素室、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理。
(五)贯彻执行《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，进一步规范临床用血管理，保证临床用血安全。
(六)贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，加强重点部门、重点环节的医院感染控制工作，有效预防和控制医院感染。
(七)贯彻落实《病历书写基本规范(试行)》和《医疗机构病历管理规定》，开展县乡医疗机构运行病历质量评比活动。
六、活动步骤
(一)动员部署阶段(2009年6月—7月)。
完成“万里行”活动的准备、动员和组织发动工作，主要开展以下工作：
1.县卫生局下发活动方案，对2009年“万里行”活动进行部署。
2.各级各类医疗机构认真组织学习实施方案，细化工作计划，开展“万里行”活动的准备、动员、和组织发动工作。
(二)组织实施阶段(2009年8月—2010年4月)。
1.贯彻落实。各级各类医疗机构要按照统一部署，全面开展“万里行”活动。加强管理，进一步完善质量、安全管理体系，并组织媒体开展宣传报道活动。对自查中发现问题的要立即整改，对严重违反有关规定，或造成医疗质量、安全事件的人员要严肃处理。
2.检查指导。县卫生局组织对辖区内医疗机构开展“万里行”活动情况进行指导、检查，及时总结和推广“万里行”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。及时将本辖区内开展“万里行”活动的进展情况和检查结果、活动总结上报州卫生局。
3.督导抽查。州卫生局对县卫生局和医疗机构“万里行”活动开展情况进行督导检查或抽查，并通报检查或抽查结果。
(三)总结交流阶段(2010年5-6月)。
认真总结开展“万里行”活动的经验和成效，部署2010年度“万里行”活动，进一步建立健全医疗质量、医疗安全管理的长效机制。
七、工作要求
(一)强化质量意识，切实加强领导。
医疗质量是医院的立院之本，是医院管理的核心，关系群众的身心健康和生命安全，关系医疗机构的声誉和影响，关系卫生系统的公众形象。开展2009年“万里行”活动，是卫生系统坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理，促进医疗卫生事业健康发展的一项重要举措。
各级各类医疗机构要进一步强化质量、安全意识，明确医疗机构负责人为医疗安全管理工作第一责任人，切实加强组织领导。要加大检查、指导力度，确保活动取得实效。
(二)重在质量建设，消除安全隐患。
医疗机构要重视内涵建设，从人才、技术、管理等方面入手，培训、教育、检查相结合，完善各项规章制度，建立健全内部医疗质量管理和控制体系。同时要加大对重点部门、重点区域、重点环节和重点人员的管理、检查力度，对医疗技术、医疗服务、建筑、设备、设施、危险物品及要害部门中的安全隐患进行全面梳理排查，发现问题及时整改，消除安全隐患，防范医疗事故，杜绝医疗差错。
(三)明确活动目标，发动社会参与。
论文摘要:医疗和服务质量是医院的生命医院质量管理是医院管理的核心。新时期各级医院必须密切关注医院质量管理的发展趋势，广泛吸收国内外医院质量管理的先进理念和方法，结合本院特点推进质量管理体系建设，以便在市场竞争中抢占先机
一、质量管理是医院管理的核心
随着人们健康意识和价值观的变化，社会的综合期望值在不断地提高人们对医院的总体服务方式、服务质量要求、服务的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，这种质量观，势必要求医院必须坚持以人为本，强化质量管理。特别是在多元化医院的激烈竞争中，最关键的是质量竞争因此，竟争靠质量，质量靠管理，管理出效益，优质高效低耗，既是医院运行机制的核心，也是医院管理的目的。
二、当前医院质量管理存在的问题
目前医院质量管理的问题:一是大部分医院的管理者对医疗改革后的医疗市场的严峻形势估计不足;医疗质量管理标准不规范，缺乏经常性质控活动，协调工作不到位;缺乏防微杜渐的组织管理措施，普遍存在着主观考核、扣分、奖罚代替标准化质量管理的现象二是医疗质量管理制度流于形式，上级强调时严一阵子，下边出现问题抓一阵子，不抓不管松一阵子实践证明，在没有健全的质量监控手段的情况下，感觉没问题的时候，可能潜伏更大的问题，孕育着巨大的风险三是查房制度落实不彻底;疑难病例、死亡病例等重要案例讨论不够及时、不够认真;医疗文书书写不严谨，病史描述不确切;会诊抢救互相推诿，基础护理不到位这些医疗工作中的存在问题，是医疗质量管理中的主要隐患
三、改进医院质量管理方式
综观几十年来我国医院质量管理的发展历程，走的是外延扩展，内涵加深的轨道。传统的医疗质量限定为对医疗效果的评价，是一种狭义的医疗质量管理概念。广义的医疗质量管理还包括:工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务功能的满意度。它将医疗质量的内在特性与外在特性有机地结合在一起，体现了新时期对医疗服务的新要求因此，现阶段有效的医疗管理策略主要表现在从质量概念、管理结构和控制体系及服务质量的深化，并形成厂多种管理方法如实时控制的医疗质量管理，持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理，引人IS09000质量体系认证的质量管理，引人循征医学思想的质量管理
1.实时控制的医疗质量管理。实时控制的医疗质量管理是指遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效的控制。它促进了目前医疗质量管理二级结构的形成。即基础质量管理、环节质童管理、终末质量管理。医疗质量管理的汽级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的
传统的医疗质量控制以终末质量评价的反馈为主，较少涉及基础质量和环境质量控制对于这种以事后管理为主的质量管理而言，病人已出院，病人信息也为出院的终末信息，尽管可以通过终末质量评价在一定程度上积累经验，通过信息反馈间接控制一下一个医疗环节，从而达到提高管理水平的目的，但并不能很好地预防医疗缺陷，给病人造成的不良后果通常难以弥补。 而医疗质量实时控制是运用控制论和信息论的基本理论，采用决策技术、预测技术和模拟技术，把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来，建立一种新型医疗质量管理方式，即通过综合医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制。克服传统质量管理只注重“治”的缺点，而建立一个既可“治”又可“防”的质控系统，通过加强过程管理和发挥“预防”作用，以期达到更有效地提高医疗质量水平的目的。
2.持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接的动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院持续不断地进行质量改进和质量管理创新。
持续质量改进要求在全面质量管理基础上，以顾客的需求为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续地针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量。同时，强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应参与质量控制活动。
3.引人IS09000质量体系认证的质量管理。医院要加强质量管理、要开拓国际市场就应引人IS09000的先进管理思想和方式，建立医院质量保证体系，推动医院医疗行为以及医院管理的标准化、规范化，更好地提高医院质量，达到社会效益、经济效益双丰收
然而，IS09000的标准毕竟是以管理企业为基础的，缺少对医院的针对性，其原标准在医院管理范围内的等同理解尚待进一步深人，同时也迫切需要制定一个适用于医疗行业的质量体系标准。医院开展IS09000质量体系认证的经验也是不成熟的，仍需不断总结。可从省时、省力、增强个体适用性角度考虑，如通过1509000质量体系认证，达到质量管理的规范有序，从而省时、省力;通过适用于不同人群的医疗服务策划和实现，达到顾客需求的个体化满足
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程，
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。
2.加强“三基三严”培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3.健全“医疗纠纷投诉制度”
进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3.加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5.加强院内感染管理
完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
2.制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。
第一阶段：学习宣传环节。通过动员会、中层干部会等途径开展宣传工作让全科广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
pdca培训心得体会一：
昨天，很荣幸地在李总的带领下学习了PDCA管理方法，现将本人对PDCA的认识和学习后的一些心得体会汇报如下。
PDCA又叫戴明环，它将一个解决问题需要的四个阶段，即计划、实施、检查、处理完美有序地揉和在一起，形成一个闭合园。通过处理这个阶段又引出解决此问题需要解决的诸多彼问题。大圆套小圆，小圆无极限，直到最底层的小圆中不再引出问题为止。如此周而复始的循环，与中国古代的八卦相挥印。形象的说，就如同两位武林高手对招一样，出第一招就想把对方解决，但情况显然不会如此简单，于是就不得不出第二招、第三招…..直到将对方解决为止。
再从PDCA中的四个字母含义来分析。
P—Plan, 计划的意思。我认为这是做成一件事情，解决一个问题的关键所在。它是四个阶段中的指南针，倘若方向出错，无论后面的三阶段完成的如何完美，结果肯定会与初衷背道而驰。它启示我们在日后的工作生活当中，要做成一个事情，首先要理清思路，找对方向再去做。用中国的一句古话来说就是：磨刀不误砍柴工。
D—Do, 实施的意思。任何事情都是赶出来的，无论你思路如何清晰，方向如何正确，计划如何完美，倘若不去实施，一切皆为空谈，问题决然不会得到解决。它启示我们在日后的工作生活当中，既然已经想清楚如何去做一件事情，那么就要即刻行动。用中国的一句古语来说就是：空谈误国，实干兴邦。
C—Check, 检查的意思。无论每个人的思维如何缜密，但百密必有一疏，而且思维必然都会有相对的局限性，因此，在实施的过程中，必须经常检查自己当初的思路能够指导正在实施的行为，是否偏离了解决问题的初衷。它启示我们，在日后的工作生活当中，在解决一个问题，办成一件事情的过程中，要注意回头看，否则必然进入死胡同或者偏离了当初的路线。用中国的一句俗话来说就是：不能一条路走到黑。
A—Action, 反馈、总结、处理的意思。就如同高中生做题一样，与其搞题海战术，同类型的题目做上一百遍，还不如只做一道题，然后将解决这种问题的方法归类总结来得好，这样就可以举一反三。同样的，它启示我们在日常的工作生活当中，要善于反馈处理，对好的经验要加以推广，失败的教训加以总结。用中国的一句俗话来说就是：得规律者得天下。
总而言之，PDCA是一个教我们解决问题的一个闭合步骤，无论做什么事情，只要按照此方法来实施，都能达到理想的效果。以上即为学习PDCA的心得体会，不妥之处请领导批评指正。
pdca培训心得体会二：
PDCA 循环工作法是我上大学的时候在课堂上第一次接 触到的管理方法，也是后来在公司工作时老总多次提到的工 作方法。该管理方法是管理的精髓，但是，运用得当，运用 得彻底，却是很多管理者难以做到的。 结合公司实际情况，浅谈一下自己的看法： 一、 P 阶段： 在日常的工作中，有的管理者知道该做某事，但是没有 选择最佳方案， 没有制订详细的工作计划， 干工作马马虎虎， 随心大意，想到哪干到哪，干到哪想到哪，很多时候净干些 没头没脑的事。这是一种没有做好计划的典型，却在我们的 工作中时常发生。 一般工作应做如下安排：
1.应做出合理正确的决策。决策是否合理正确，影响巨 大，起着决定性作用。 2.提出多种方案并选择最佳方案。选择最佳方案，看似 浪费，实际已经胜利一半。 3.制定详细的实施计划。特别是要明确要达到什么样的 目标，要由谁去负责完成，什么时间完成，如何完成，具体 的步骤如何分解。 二、 D 阶段 在日常工作中，有的执行者畏难情绪严重，有的嫌人手 少，有的嫌时间紧，有的嫌有难度，没有一个正确的心态去 执行任务，很难把工作做好。 一般工作应做如下安排：按照计划，想方设法，克服万 难，严格执行。如遇到重大情况或困难，要及时汇报难点和 自己的建议，完成后及时汇报工作结果。 三、C 阶段 检查这一关是非常重要的，很多管理者往往对这一点比 较模糊。有时布置了任务，就不再过问，这样很容易造成对 下属的纵容。 一般工作应做如下安排： 对一些重点工作， 要时刻检查， 时刻关注，直至完成。四、 A 阶段 在日常工作中往往存在这样的情况：对做的好的工作， 一带而过;对做的不好的工作，对责任人教训一顿或者处罚 一下就完事了。这样的作法恰恰忽略的是：对好的经验没有 进行总结，对沉痛的教训没有汲取。 一般工作应做如下安排： 1.对工作完成很好的，予以表扬，总结经验，并把具有 普遍性的作法或措施适当推广。 2.对工作完成不好的，予以教育或处罚，汲取教训，并 采取一定的预防措施防止再次发生。 综上所述，PDCA 循环工作法是非常重要的管理方法，只 要认真运用，足以解决管理中的诸多问题，从而为企业带来 不可估量的经济效益。
pdca培训心得体会三：
为迎接我院三级精神病医院评审，跨入三级专科医院的行列，我科围绕三级精神病医院评审标准实施细则及医务科的要求，积极安排学习了医务科下发的《医疗质量PDCA循环》的相关内容。
PDCA是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中的不断进取，改进完善，不满足线状，精益求精的创新精神。PDCA循环又叫质量环，自1950年再度挖掘出来后，广泛应用于持续改善产品质量的过程中。他是全面质量管理所遵循的科学程序，全面管理活动的全部过程，就是质量计划的制定和组织实施的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停周而复始的运转的。PDCA的这些特点适用于医疗质量的评价及持续改进过程。
关键词：医疗质量 管理制度 部队医院
拥有优良的医疗质量是医院得以生存和持续发展的根本。多年来，部队医院围绕提高医疗质量引入各种管理理念并采取多种手段和措施，为保证和提高医疗质量奠定了一定的基础。完善医疗质量管理，就是以现有的管理体系为基础，以保证和不断提高医疗质量为目标，在计划、组织、人事、领导和控制等不同环节对所有影响质量的因素进行管控，从而实现进一步提高医院医疗质量目标的过程。
一、普及管理知识，营造质管氛围
针对医院普遍存在的管理人员管理知识老化、管理技能匮乏、单一，医护人员重专业轻管理的现象，医院可以通过请管理专家进院开办讲座，或者派人外出去兄弟医院学习取经的办法，不断丰富、提高各级管理人员及科室医务人员的现代管理理论和管理技能。通过“请进来，走出去”等不同的方式，使他们在新的起点上切实认识医院加强医疗质量管理的现实意义，并把学到的管理知识融会贯通，应用到管理实践的第一线当中。
在掌握一般管理理论的基础上，针对性地开展质量管理培训。一是建立科室，主要领导管理培训制度，定期组织相关人员学习法规及科室制定的医护操作规程。二是执行落实，促使各级管理和医护人员自觉遵守各项规章制度和医疗护理操作程序，营造人人知晓医疗质量管理制度，人人遵守质量管理制度的文化氛围。为吸引、鼓励人人参与质量管理活动，可以采取多样化的形式。如积极开展有科主任、护士长及各类医务管理人员积极参加的制度法规学习月等活动。还可以在不同科室举办质量制度培训班，学习结束后进行考核，考核合格频发合格证书。同时，要把合格证书与医院的晋级、晋职、岗位竞聘等结合起来。
二、健全组织制度，完善保证体系
要确保医疗质量管理充分发挥实效，必须从组织的角度进一步完善质量调控、监督、考评体系，健全、完善院、处、科三级质量管理层次，并在顶层完善院级管理委员会。目前，各医院普遍设立了医疗质量管理、学术、感染管理、药事管理等顶层院级组织；科室层级建立了临床、医技、护理工作质量考核小组；结合当前需要，许多医院还设有医疗安全、医疗抢救、输血管理和病历质量小组等机构，从计划、组织、人事、领导、控制等多方面共同参与医疗质量管理，形成了相互支撑互相协作的质量管理支撑体系。从进一步完善质量保证体系的角度看，面临的紧迫任务，是进一步修订和严格执行已有的工作规程、职责、考核方案或实施办法。
除了医院自身的各种组织外，引入第三方参与医疗质量的评估与监督，是完善质量管理的有效举措。由于第三方与医院内部没有利益上的瓜葛，中立性强，因而能够有效监督和评价医疗质量。第三方评估与监督主体可以是部队患者、社会人士，也可以是第三方医院。吸收患者参与医院质量的评估与监督，可以获得患者对诊疗、手术、护理等专业服务的满意度。引入社会力量监督，其方式可以通过聘请社会义务监督员填写意见评价表、接听专门开设的投诉电话等方式进行。通过社会人士的意见反馈，对医护人员服务质量进行评价，并安排指定的部门定期收集社会监督员反馈的意见，交由相关部门针对问题提出并落实改进措施。邀请第三方医院进行评价，重点是组成医疗专家组从专业角度对医疗质量进行全面模拟评审，协助医院提高质量管理水平。
三、监控整个过程，狠抓重点环节
医护人员的技术水平是医疗基础质量管理核心的重点，因此提高医疗质量最终有赖于各级医护人员专业水平和业务素质的提高。提高业务能力，一是狠抓医疗工作制度和岗位职责的贯彻落实，督促严格按照医疗护理技术操作常规、医疗护理文书规范等进行操作。二是要重点管控诊疗过程，具体来说就是要抓好诊断、治疗、护理工作，尤其要注意特殊病人的特殊环节。在诊治环节坚持疑难病例讨论制度；在护理恢复阶段重点抓好查房、病历、护理文书书写，病房管理等制度的落实；施行日有检查、周有讲评、月有奖罚的管理方法；实时动态管理，把定期检查与随时检查，全面检查与个别抽查，全院检查与科室自查结合起来。对各种考评指标实行逐级分解，层层落实的管理措施，做到任务到科，责任到人。三是抓好终端医疗质量。搞好终端医疗质量的核心是建立一个高效的质量管理考评体系， 要选取关健指标，把诊断的效率和质量作为重点测评因素，综合考虑床位使用率、诊疗时间的长短和诊治效果。
四、顺畅干群沟通，激发参与意识
理念、技能、组织和制度均是构成医院医疗质量管理体系的重要元素，然而最根本的因素还是人。人的主观能动性的充分发挥。当前，激发医护人员参与医疗质量管理的积极性有两个途径。一是构建个性特点显著的医院文化，通过多种潜移默化的活动和方式影响医护人员的思想和行为，大力增强医护人员的凝聚力。二是建立医院内部网站并在网站上开辟一个内部交流模块，使各级医护人员和管理层之间能够敞开心扉实现无隔膜的交流，从而有的放矢优化管理环节。三是可以利用院内其他媒体资源，以医护人员喜闻乐见的形式引导医护人员认同医院价值取向，最大限度提升医护人员参与质量管理的意识和积极主动性。四是充分尊重医护人员合理要求，设身处地关心医护人员的切身利益。除了创造应有的工作条件之外，医院管理层还要关心医护人员的生活，帮助他们解决家庭困难，为他们排忧解难，从而增加医院管理层的亲和力。
参考文献：
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