时间：2023-07-12 17:08:32
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险公司理赔服务的重要性，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。
在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。
其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。
一、正确认识商业医疗保险的风险
经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。
各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。
二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化
各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。
也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。
实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。
其实在理赔实务中，主观恶意的客户毕竟是少数，如果一味僵守原则，结果却可能得不偿失。因为随着法制建设逐渐健全，人们的法制意识也在增强，如果保险公司为了坚持原则、守住一个“理”字，可能要花上很多时间、动用许多员工轮流上阵和客户沟通，最后客户可能还是无法被说服，依然决定要诉诸法庭。这些过程所耗费的成本，仔细算算可能已远远超过实际的理赔金额。所以无论从人性的角度出发，还是很实际地用成本来计算，对待一件理赔案件，不要只看到表面上的金额，还要想想付出多少代价，这个代价不仅仅是可以计算出的有形的损失，还包括公司的公众形象这样一个无形的资产。如果发觉两者不成比例的话，那就要考虑原则性和灵活性的问题了。以刻板地固守原则性来缩紧理赔也许在短期会对保险公司有好处，但长期看来，将影响健康险乃至寿险业的发展。
[论文关键词]诚信投保人保险人展业理赔
[论文摘要]由于保险业经营的特殊性,使得诚信对于保险业来说十分重要。我国保险业的诚信问题一直以来都引起专家学者的普遍关注,诚信问题关系着我国保险业的健康发展。诚信问题的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,进而找出完善我国保险业诚信建设的对策。
2006年6月26日,国务院颁布了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》。该意见的颁布,标志着国家对保险业发展的关心与支持,同时也说明了保险业在我国经济和社会发展中的作用越来越重要。
保险业作为我国金融领域的三大支柱行业之一,是我国市场经济的重要组成部分,因此它的发展好坏,直接关系到我国经济和社会的发展。而目前我国市场经济发展面临的一个突出的问题就是诚信体系建设问题。保险作为一种服务,它的有形载体是一张保险合同,投保人或被保险人拿到的只是“一张纸”,而不象其它的商品一样具有实实在在的物品,在一定意义上来说,保险公司的经营是以信用为基础,以法律为保障的一种承诺。因此相对于其它的商品来说保险具有无形性、长期性和透明度低等特点。也正是因为保险经营的特殊性,意味着它是最能体现诚信,同时也时最依赖诚信的行业。但是在我国保险发展的过程中,诚信问题越发引起业内外人士的注意,并成为人们关注的焦点。
一、保险业诚信问题存在的原因
保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。从保险公司的业务流程来看,主要是保险人的展业、签定保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。
(一)保险人的展业期
保险人尤其是个人人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:
1.保险人的专业素质不高。
保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险人只是经过短短的几个星期的培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此也很难向客户
2.某些人的道德素质不高。
在展业的过程中,存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能;有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益,对风险避而不谈;有的人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人;
3.有的保险人存在着让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。
在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件,从而不给予承保,那么人的努力将会白费,而人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。
(二)保单有效期
对于寿险产品来说,它的有效期大多超过一年,有的长达数十年。在这么长的时间里,投保人或被保险人的生活比如家庭住址等方面往往可能会发生一些变化,而这些方面可能不会引起他们的注意,若保险人联系不到他们,因此会出现因为不能按时交纳保险费使得保单无效等情况。同时由于保险人的淘汰率比较高,一旦经手的人被淘汰,这些保单就会成为孤儿保单,即使有新的人来接手,他们也会因佣金的关系不把精力放在这些保单上,而是去开拓新的保险客户资源。
(三)理赔期
理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。
二、加强保险业诚信建设的对策
(一)加强对保险人的管理
第一,要提高保险人的专业以及业务水平,使人具备扎实的保险基础知识,能够为客户提供专业的保险服务咨询。因此为了提高他们的专业以及业务水平,必须提高人的上岗持证率。只有人的持证率的提高,才能进一步促使他们的专业和业务水平的上升。
第二,要提高保险人的职业道素质。为了提高保险人的职业道德素质,保险公司在引进人的时候,应严把质量关,应把那些业务能力强、思想素质高的人吸纳进公司来。
第三,明确保险人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险人尤其是个人人的地位。他们与保险公司签定的是委托合同,因此不是保险公司的正式员工,因而不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而损害公司利益。为了解决这个问题,保险公司对保险人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的人使之成为保险公司的员工。
第四,构建保险人信用数据库,进而加强保险人的信用机制建设。投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险人。同时要将那些不合格的人实行黑名单制,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。
(二)加强保险公司的理赔制度建设
理赔将意味保险公司现金的支出,这是保险公司都不想看到的,同时也是不可避免的。因此保险公司首先要正视理赔的意义和重要性。理赔在一方面意味着保险公司现金的流出,尤其是遇到巨灾理赔时,但与此同时,保险公司应该意识到在理赔的同时,这也是检验公司是否能够履行承诺的重要环节。如果理赔处理的恰当、及时和合理,可以使投保人或被保险人对保险公司更加信任,他们不仅会继续和公司合作,而且会给公司带来更多的潜在客户资源,无形之中给公司做了广告宣传。其次,保险公司要提高理赔服务的质量和效率。把理赔程序简单化、通俗化,使投保人或被保险人不再觉得索赔难。
(三)大力加强保险诚信文化培育并积极倡导诚信理念
保险行业协会等组织应继续大力加强保险诚信教育,普及信用知识,使保险人、保险人等市场行为人充分认识到诚信对它们的重要性。并使诚信文化建设逐渐成为保险公司企业文化建设的重要组成部分。
(四)强化保监会的信用监管职能
保监会应充分发挥其政府的监督管理职能,通过监管,加强法律法规的执法力度,使保险行为主体有法可依,能够自觉的去实现诚信行为;同时对守信者要给予奖励,对失信者加大它们的失信成本,以保障保险市场的有序运作。
[参考文献]
[1]孙蓉、王朝明.中国保险业诚信制度的构建———基于经济学与伦理学的视野的分析[J].天府新论,2006,(1):72-75.
[2]刘凤全、张治国.加强保险诚信建设服务构建和谐社会[J].保险研究,2005,(12):26-28.
而医疗保险的存在正是为了减轻治病给人们带来的生活负担。
人们往往担心医疗理赔过程繁琐、时间长，其实医疗保险理赔并不麻烦，只要理赔资料齐全，一般情况下都能得到快速理赔，最快可以在几个小时内办结。如太平人寿理赔服务非常周到，不仅有“自动理赔”系统确保理赔时效，并可协助客户收集理赔资料，确保在第一时间完成理赔流程。
另一个担忧是，本身有健康问题的人，是否会被医疗保险“拒之门外”？据太平人寿专家介绍，健康问题有时可能会成为保户获得保险保单的“绊脚石”，但通过“加费”等方式，就可以绕过这块“石头”，获得宝贵的保险保障。
针对不同的投保情况，保险公司对“非健康体”的核保结果包括以标准费率承保、加费承保、列为除外责任，甚至拒保。如果“非健康体”的生活方式或者承保风险可以被估测，保险公司可能会同意加费承保。如果投保后，“非健康体”患上保险责任约定的已获知疾病以外的其他疾病，同时无责任免除情形的，保险公司一般会正常进行理赔。
案 例
湖北十堰赵女士1岁的孩子小波一个月内两次住院，太平人寿两次快速理赔，补偿其住院治疗费用。专业高效的理赔服务让赵女士非常认可。
据悉，赵女士在2009年11月为小波投保了太平人寿“福禄双至”保险，附加健康险，保额共计10万元。2010年2月7日，小波因支气管炎生病住院。在保险人的帮助下，赵女士收集好相关理赔资料，并于2月19日通过人向太平人寿提出理赔申请。经过太平人寿理赔人员的调查核实，2月22日给付理赔款1700余元。
小波于2月12日因支气管炎再次住院。2月20日，赵女士再次委托人向太平人寿报案，并于2月24日向太平人寿递交了小波第二次住院理赔资料。3月1日，太平人寿完成整个理赔，再次理赔1500余元。
从案例中可以看出，保户出险后，应第一时间向保险公司报案，这样可以让保险公司尽早介入，尽快作出理赔决定，提高保险公司的理赔速度，尽早缓解保户的医疗费用压力。
案 例
2010年10月，北京保户李先生因急性心肌梗塞获太平人寿理赔50万余元。与一般的保户不同，李先生在投保时由于有些健康问题，因此他是通过增加保费的方式来完成投保的。在他患上重疾后，幸有这份“加费”保单，为他和家人提供了最大的保障。
李先生是太平人寿客户，今年42岁。2008年7月，李先生想投保太平人寿“卓越人生”综合保障计划。在填写投保书时，根据“如实告知”的要求，李先生告知太平人寿，自己有些健康问题——患有轻微的高血压。经过体检，太平人寿确认他所言属实，但并未拒绝承保。虽然他有这样的健康问题，根据相关投保规则，李先生仍可以通过“加费”投保，即相比完全健康的被保险人，李先生每年增加一些保费即可获得保单。“卓越人生”是太平人寿的高端险种，保障面广、保险金额高，保费相对较高。包括“加费”在内，李先生每年的保费将达3万余元，但作为家中“顶梁柱”的李先生深知保险的重要性，还是毫不犹豫地投了保。
未曾想，两年后的今天，这份“加费”获得的保单真的成为李先生危难之中的一张“护身符”。2010年8月，李先生因为连日劳累，突然感到胸骨疼痛、呼吸急促，于是他前往医院进行检查。经医院确诊，李先生患有“急性心肌梗塞”，并住院治疗。出院后，李先生向太平人寿提出理赔申请。太平人寿确认李先生本次患病在重大疾病险种保障范围之内，并给予全额理赔，理赔金额超过50万元。
基本理赔流程
医疗保险出险后，建议保户及时联系人（保险营销员）或者拨打保险公司客服电话进行咨询。一般来说，为了保证理赔时效，应在出险后三天内向保险公司报案。其次，大部分医疗保险一般只保医保范围内的医疗费用，在治疗过程中，被保险人要提醒医生尽可能使用医保范围内的药品、医疗器械等，以确保相关费用得到理赔。特别要注意的是，所有门诊发票必须要有对应的病历和明细清单，同时应保留好出院小结、相关检查报告单、住院原始发票和费用总清单等。
客户治疗结束后，请在法定申请时效内（索赔时效一般为两年）提交理赔申请材料。但为了保护自己的权益，避免部分理赔材料失效或散失，建议还是在第一时间向保险公司报案，并提交齐全的理赔申请材料，完成理赔。如果自己收集理赔资料确有困难，也可以请保险人或保险公司的理赔人员协助。
（汤巾整理）
太平人寿专家支招
1.成本核算方法存在缺陷
当前财产保险公司在进行成本核算的过程中，成本核算方法的不当造成财产保险公司的成本支出得不到有效的控制。财产保险公司主要是对分险种的成本费用以及损益的核算方法存在不足。首先是财产保险公司的成本核算只是对直接变动费用进行核算，而对于间接费用的核算缺乏有效的追踪和管理，造成成本核算的结果缺乏科学性。其次是财产保险公司对营业费用的管理和分类存在不完善的地方，没有实施详尽的账务细则处理。财产保险公司在业务成本支出方面采用的分险种核算的方案，是一种粗糙的核算方法，虽然能够对某一险种的成本情况进行掌握，但是缺乏对财产保险公司不同险种的成本对比分析。通过成本对比分析能够有效的掌握公司的成本情况并加以控制。最后，保险公司在险种的营业费用方面的分配缺乏科学性，这不利于财产保险公司的业务成本支出的有效控制。
2.缺乏成本约束和成本考核激励机制
财险公司在成本管理活动中，缺乏有效的成本约束和成本考核激励机制，这造成财产保险公司的成本管理效率欠佳，造成业务成本控制机制难以落实。在财产保险公司的经营管理活动中，由于财产保险公司尚未建立完善的成本管理制度和内部控制制度，财产保险公司的业务成本核算和业务成本管理得不到有效的监督和约束，财产保险公司在成本支出和成本核算方面存在一些漏洞，得不到有效的控制，增加了公司的成本支出。另外，由于缺乏有效的成本考核激励机制，财产保险公司的管理人员和业务人员在营销和销售的过程中，缺乏有效的成本观念，员工缺乏开展成本控制的激励机制，使得员工在工作的过程中不注重业务成本的控制，加大了财产保险公司经营管理的成本，影响公司的整体竞争优势。
二、财产保险公司业务成本管理的措施建议
1.强化财险业务成本控制意识
财产保险公司重视市场开拓和保费增长而忽视了业务成本管理的不良现象影响到财险公司的长远健康发展，因此，财产保险公司必须强化业务成本管理，从公司的高层到基层员工，加强业务成本控制意识。保险公司的管理者不仅应该认识到市场开拓和业绩增长的重要性，更应该注重业务成本管理的作用。将精力投入到保险服务业务的开展，而忽视了内部管理的强化和业务成本的控制，这反映了财产保险公司的服务管理效益的缺陷，影响企业的高速平稳发展，造成财产保险公司的风险隐患。因此，财产保险公司应该重视成本管理，公司高层应该着手制定财产保险的成本管理策略，坚持业务增长和业务成本控制的结合，加强对成本预算管理，制定和实施科学的成本管理计划。公司的员工应该切实的落实公司所制定和实施的成本管理战略，提高业务增长过程中的业务成本控制，促进财产保险公司的经济效益和社会效益目标的有效实现。
2.完善业务流程管理，有效控制业务成本
为了有效的控制财产保险公司的业务成本，必须重视对业务流程的管理。财产保险的理赔支出是财产保险公司业务成本量最大的项目支出，因此，为了提高财产保险公司的经济效益，必须重视对理赔支付环节的成本控制。有效的控制理赔量是促进保险公司业务绩效提升的关键所在。控制财产保险的理赔量应该从以下几个方面着手：首先是对承保质量的把控。提高承保质量，能够防止公司遭受蒙骗和骗保，给公司带来不必要的损失。因此，在财险业务的开展中，不要盲目的为了追求市场业务拓展而忽视了对承保业务质量的完善。保险业务人员在公司的过程中，应该重视对承保质量的控制，完善承保流程管理，切实有效的降低财产保险公司的承保风险，促进财险保险公司的业务成本的有效控制。其次是加强对理赔环节的控制。把握好理赔环节，控制灾害事故，防止出现错赔、骗保情况的发生。保险公司应该重视对保险风险的深入的分析和调查，建立完善的理赔流程，加强保险监督检查工作。在进行理赔案件处理的过程中，应该依据现场勘查结果，对案件进行科学细致的分析，切实履行审批制度，合法、合理的控制财产保险的支付成本，促进财产保险业务成本的控制。
3.加强财务管理，明确各项费用开支
财产保险公司的各项业务费用的开支中，营业费和手续费等支出占据了很大比重，而且公司的理赔支出存在许多不确定性因素，因此，为了有效的控制业务成本，必须重视完善财务管理活动，控制各项费用的支出。首先，保险公司应该建立完善的财务管理制度，实施费用支出计划，规范企业财务管理活动中各项费用支出的标准和范围，促进财务管理制度的有效落实。另外，应该加强对财产保险公司的费用的预算管理与控制，制定完善的预算计划并执行，加强对费用审批制度的完善和履行，促进费用管理得到有效的控制。另外，应该加强对各项保费的手续费的提取比例的控制，加强对财产保险的各项管理成本费用的控制。公司应当依照业务险种的特点、拓展领域以及操作难易程度实施合理的手续费提取比例，加强对各项营业费用的监督与控制，促进财产保险公司业务成本管理的有效落实。
4.改善公司成本费用管理的方法
为了进一步提高公司业务成本管理水平，必须加强成本费用管理工作，在企业经营业绩不受影响的前提下有效的降低业务成本。首先是确定明确的业务成本管理目标，对公司业务成本费用管理实施预算计划。其次，实施业务成本费用考核办法。明确和扩大年度经营目标的考核范围，将业务成本费用指标纳入到考核范围当中，从而有效的提高成本费用的控制力度。另外，降低财产保险公司的业务成本费用的方法还有：开发新的财产保险险种，改善保险险种的结构，将一些处于亏损状态的险种业务切除，扩大盈利性的险种业务。降低保险的赔付水平。在保险赔付过程中，应该在不影响公司形象和不损害客户利益的条件下，提高对赔付案件的审核力度。再次，改善保险理赔的鉴定手段，利用高科技手段，提高事故勘察和监测的效率。最后，应该加强对保险销售人员和保险理赔人员的专业培训，促进保险业务人员素质的提升。
三、结束语
【关键词】财产保险 险种结构 创新
经济的发展以及人民生活水平的提高，必然要求金融行业尤其是保险行业的同步发展。截止2013年底，财产保险的保费收入达到6212亿元，比上年增长16.53%。从最近几年的数据来看，财产保险公司每年业务增长率达到15%以上。尽管财产保险公司数量不断增加、业务规模不断扩大，但是财产保险公司经营并不能够很快适应变化的市场环境。我国财产保险公司一味追求供给主体的快速增加，忽略我国险种结构单一、结构失衡的现实情况。险种结构直接影响公司的盈利能力、偿付能力、可持续发展能力。
一、险种结构创新的现状
（一）产品结构不科学。
我国财产保险公司主要经营三大类业务：财产保险、意外伤害保险、短期健康保险，其中以财产保险占主要地位。在财产保险产品中，大部分是以前开发的老产品，有些甚至是从1979年恢复保险业务开始的险种，根本不适应现在投保人的需求。在我国现行产品结构中，车险比例占比过高。自2007年车险电销专用产品推出以来，国内保险新渠道业务发展迅猛，连续数年实现高速增长，截至目前已有19家财险公司经营车险电销业务。对车险的过度依赖使得保险公司赔付成本增加，目前车险利润率是持续下降，一部分财险公司是亏本经营。（如下图）
图：2001年至2011年行业车险占产险总保费的比例
（二）产品创新具有同质性。
我国是一个人口大国，保险需求不断多样化，保险公司需要不断创新。长期以来，保险公司的业务竞争主要局限在车险、企财险和货运险三大险种上。由于受传统观念、政策条件、市场经济等条件制约，产品开发远远跟不上需求的变化，但是一旦某一保险公司在市场上提供了新的、具有发展潜力的、销量高的产品时，很多保险公司陆续销售类似产品，使得原来的保险公司没有竞争优势，所谓的创新也就是复制基础上的创新。由于产品相似，保险公司为了获得更多的市场份额，不惜大打价格战，形成恶性竞争。这样做的最后结果是，所有的保险公司销售业绩不佳，加大保险公司的经营风险。
（三）销售人员专业素质有待提高。
目前保险公司为了争取更多的客户群，对保险从业人员要求不高，很多展业人员对于公司保险业务不熟悉，一般只需要高中以上学历，通过保险从业资格证就可以从事保险人。在展业的过程中，很多人一心只想争取拿到更多的订单、抽取更多的提成，保险人员之间的盲目竞争导致很多问题的出现。比如：在投保人填写投保单时，没有如实告知投保人哪些条件可保，哪些不可保，对于条款的解释模棱两可；并且对于除外责任并未告知投保人，等到出事时，保险人推诿责任，理赔满意度差，有些甚至拒赔；同时，保险人的不负责任，把保险公司推向舆论的风口浪尖，这会导致很多保户质疑保险公司的诚信度，从长期来看，减少了保险公司的客户数量，使得保险公司遭到很多诟病，认为保险公司就是搞推销的。
（四）农业保险需要进一步发展。
改革开放以来，三农（农业、农村、农民）问题一直是政府关注的焦点。十报告中再次强调，解决好农业、农村、农民问题是全党工作重中之重，城乡发展一体化是解决“三农”问题的根本途径。随着农业发展的重要性逐渐增加，保险覆盖面和渗透度不断加大，险种不断增多，标的不断增加，但农业保险在保险公司所占业务中却是相当低的。目前我国农业保险总体上普及率低、覆盖面窄，由于每个省、市地理环境不一样，导致农业保险适应性较低。
二、财产保险结构调整的几点建议
（一）积极创新产品
有需求就有供给，财产保险公司应以市场需求为主导，积极开发创新产品，丰富保险产品市场。面对财产保险公司车险比例过高，业务结构失衡的局面，财产保险公司应根据我国具体情况，同时借鉴国外保险公司的做法，加快业务结构调整的步伐，大力发展除车险以外的其他险种。
（二）提升员工素质
险种的增多，对员工素质提出了更高的要求，要求保险人员不仅需要保险专业知识，还得一定程度上了解法律知识、汽车知识、医疗知识等，以便在处理相关保险事故时，可以更好地与客户沟通，不仅能提高公司的效率，还能提高保险公司的名声。
（三）大力发展农业保险
农业保险在中国还处于起步阶段，只是在个别省份开展，还需要经过调研-试点-研究是否决定全面开展的阶段，因此农业保险还存在很多发展空间。在国务院强调发展“三农”服务的大好时机之际，应抓住发展机遇，发展多种形式的农业保险。对农业保险可以实行低保费、低保障的投保方式，先尽量做到农村投保全覆盖。通过保险公司与政府的合作方式，逐步提高农业保险在财产保险中的比例。
（四）与银行、证券等金融机构加深合作
由于银行、保险、证券三大金融系统实行的是分业经营，所以客户在证券公司开过股票账户后，要去银行开相应的资金账户才能进行股票买卖，所以证券公司与银行就有三方存管业务方面的合作，保险公司可以通过银行这个中介搭建与证券公司合作的平台。同时，保险公司也可以通过与证券公司建立直接的合作关系，拓宽业务渠道，扩大保险销售市场。
（五）简化理赔程序，提高理赔满意度
理赔难是很多保户经常挂在嘴边的问题，保险公司在理赔程序上存在很多问题。从查勘定损到理赔的过程中，理赔速度以及理赔满意度都遭到质疑。因系统的设定限制和管理层级的制约而使得客户的合理诉求在基层得不到满足，案件一级一级上交，拖延了结案的时间，客户自然不满意。因此，在理赔时，应注重时效性和授权的限度，一方面系统的内容更新要及时，另一方面也要考虑时间差、地区差的问题而赋予基层管理人员以合适的权限，这样既可以提高基层人员工作的积极性，也可以提高客户的满意度。
参考文献：
【关键词】大数据 保险 信息
一、大数据概念
近年来，大数据日益成为一个热门的概念，对于大数据的利用也正在引领着许多领域的变革。大数据并不是一项新产生的技术，而是由于不断增长的庞大的数据量和数据种类而衍生出来的一种现象，其特点可以用4个V来概括：大量（Volume），快速（Velocity），多样化（Variety）和价值（Value）。在对大数据的应用中，关键并不在于掌握海量数据，更重要的是通过对数据进行挖掘，从中获取有利于行业发展的信息。保险业作为金融服务业的重要领域，自然也在各个方面接受着大数据时代带来的变革。
二、大数据对于保险业的影响
（一）经营理念与决策
保险企业的管理者必须认识到大数据在改善流程和业务绩效方面的潜能，把保险的各个环节都纳入大数据的分析框架之下，分析数据背后隐藏的商业价值，从而做出正确的决策。在大数据时代，IT能够提供给保险公司决策层的是从各领域进行了全面筛选的信息，让管理者更准确地认识保险市场、客户以及产品。同时，对大数据的分析也能揭示出保险行业的发展趋势，缩短保险公司从创新到保险产品产生，再到推出市场的过程，提高保险服务效率。
（二）客户需求分析
作为服务行业，保险业发展的好坏最终取决于能否满足客户的需求。当前我国保险市场存在的一个重要问题就是产品的同质化程度严重，客户的个性化需求得不到满足。因此，通过大数据有效挖掘客户需求，并设计出相应的产品将是保险公司在将来吸引更多客户资源的关键。
随着自媒体的兴起，微博与微信等网络社交媒体成为了重要的信息平台与宣传平台。网络用户的搜索记录以及其的信息事实上都隐藏着其行为特征与喜好需求等重要信息。大数据的作用就在于可以通过将这些庞大而零散的信息加以整合提炼后，全方位探究顾客的需求究竟是什么。此外，由于保险行业在不断发展壮大中已积累了相当可观的保单信息、客户信息、交易信息以及财务信息等。通过信息技术对海量的已有消费者数据进行深入分析可以帮助保险公司深入了解老客户的投保状况、服务需求和潜在投保意向。在已有业务关系的基础上，针对其具体需求状况向老客户提供新的个性化产品与服务更易获得成功，而且能增进客户忠诚度，优化客户体验。
（三）精算定价
保险业经营的数据基础是大数法则，其内在意义是当样本的数量足够大时，风险发生的概率接近与总体风险的发生概率。大数据在精算定价中的作用就在于使样本更易获得，而且在数量上带来从样本向总量的变化，通过对更多样本的观测来获得更接近与客观、真实的结论，使精算更精确。
保险产品的定价前提是对风险因子进行细分，消费者最终支付的保费是各种风险因子加成之后的结果。通过对消费者交易行为数据的记录、分析和预测，保险公司可以在对风险因子的划分方面更加细化，产品的定价也就更准确。
（四）宣传与销售平台
大数据在宣传与销售模式方面对保险业的影响是显而易见的。传统的保险产品宣传模式包括电视媒体与平面媒体，销售模式以营销人员的销售为主。进入大数据时代后，网络成为了保险公司宣传与销售的重要阵地。传统的宣传模式针对性不强，受信息传播速度制约；销售成本高，业务质量受营销人员素质影响较大。与之相比，网络宣传与销售主要有以下几方面好处：第一，互联网具有广泛的客户群，有开发潜力。第二，网络具有信息量大，信息传播速度快，可以针对性投放广告的特点。客户可以自助搜索选择需要的保险公司和险种，并加以比较后投保，提高效率并避免销售误导。第三，利用网络平台可以减少广告费用、展业成本等运营费用。第四，社交网络可以增强保险公司与客户的沟通，优化客户体验。例如美国的好事达保险和旅行者保险把通过Facebook主页与互联网用户进行沟通的方式作为吸引客户的重要策略。还有一些保险公司对社交媒体的运用更为充分，例如美国家庭人寿保险通过游戏的方式让互联网用户参与到“挑战”中，从而增强与用户的互动，提升品牌知名度。
（五）核保与核赔
核保与核赔分别是保险业务的进口与出口，是保险流程中的关键环节。从质量上看，当信息越充分时，保险人对于投保人的审核就越准确，保险业务的质量就越高。从效率上看，对大数据的运用可以在整合资源的基础上加快核保速度。
在理赔方面，之前的理赔主要依靠人工判断风险因子，具有一定的主观性，并且效率较低。而在大数据的帮助下，通过信息平台可以实现风险因子的自动判断，再根据风险因子的高低来采用不同过的理赔流程，提高理赔效率，减少理赔中由于主观性判断带来的纠纷，减少保险欺诈。
三、对保险业应用大数据的建议
大数据时代的到来对于保险行业来说，既是机遇又是挑战。为了更好地利用大数据发展保险业，保险公司和相关机构还需要注意以下几个问题：
（一）加强与信息技术行业的合作，引进专业人才
大数据时代保险业的发展要求保险公司通过加强与信息技术公司和数据公司的战略合作来提高内外部数据的整合能力。信息技术公司和数据公司既是大数据保险业发展的重要参与者，也是保险业市场主体合作共赢的重要对象。同时，保险公司也要引进和培养数据专业、信息技术专业的人才，增强企业内部的数据掘处理能力。
（二）防范信息安全风险
随着数据的增多以及重要性的凸显，数据安全问题也成为了保险公司必须考虑的问题。2013年初中国人寿四川分公司的第三方合作机构“众宜风险管理”将数据库中近80万客户的信息泄露，暴露出险企在信息安全风险防范方面存在的隐患。顾客信息的泄露除了对顾客造成直接的威胁外，也会对保险公司的声誉以及顾客忠诚度造成很大的负面影响。因此保险公司一方面要加强自身的信息安全管理，加强信息安全培训，提升信息安全技术，完善信息安全预警机制，另一方面也要对合作第三方的信息保密问题加以重视。
（三）创造良好的监管环境
伴随大数据保险的发展，保险监管机构也要加强监管的基础化建设，建立大数据的质量标准，推进信息共享，建立信息安全保护制度。同时，监管机构应该对保险机构在产品、服务等方面运用大数据进行的有益创新给予开放包容的态度，鼓励保险大数据的发展，并且在监管上及时跟进，加强预警防范措施，减少监管真空地带，在对新风险保持足够敏感和警惕的同时避免监管过度。
参考文献
[1]邬维奇.大数据营销在保险营销中的应用[J].上海保险. 2013（09）.
五大环境风险高行业先行试水
环境污染责任保险是以企业发生污染事故对第三者造成的损害，依法应承担的赔偿责任为标的的保险，帮助投保企业在污染事故发生后，及时对受害人提供赔偿。
从《意见》可以看到，广东省将在5大行业率先开展试点，并鼓励其他行业企业积极投保。该5大行业基本覆盖了广东环境风险较高的行业，包括生产、储存、运输、使用危险化学品的企业；储存、运输、处理处置危险废物的企业；铅蓄电池和再生铅企业；广州、深圳、汕头、韶关、佛山、中山、东莞、清远、惠州、江门、肇庆、云浮等12个国家和省重金属污染防控重点区域内涉重金属企业；钢铁、有色金属冶炼、矿山采选、石油化工、电镀、印染、鞣革、化学制浆造纸及味精、酒精生产企业中被列为国家和省重点监控的企业。
《意见》的出台，意味着今后企业因发生环境污染事故应依法承担的多项经济赔偿责任，将可由保险公司负责“埋单”。
据悉，投保企业因发生环境污染事故依法承担的以下经济赔偿责任，由保险公司在保险合同约定的范围内负责赔偿：一、由意外事故导致污染物的排放、泄漏、溢出、渗漏等造成承保区域内第三者的人身伤亡或直接财产损失，投保人依法应承担赔偿责任的费用；二、根据环境保护相关规定，对相关区域范围内被污染生态环境进行清污修复发生的必要清污费用；三、发生环境污染意外事故后，投保企业为控制事态，减少对第三者和生态环境的损害，采取必要措施所发生的合理施救费用；四、发生环境污染意外事故后，为妥善处置事故所需的诉讼、仲裁、调查取证等相关必要费用；五、保险合同中约定赔偿责任范围内的其他损失。
值得注意的是，此次环境污染责任保险试点中，明确了投保企业最低赔偿限额将以100万元为起点，并设置若干档，投保企业可按照生产经营规模和潜在环境风险程度选择相对应的赔偿限额。也就是说，企业在投保后，最低保障额将达100万元。
建环境污染责任险理赔专项准备金
据悉，对于此次环境污染责任保险的试点，人保产险、平安产险等保险公司方面已做好产品与服务的准备，具体的办理方法与赔付细则保险公司将提供咨询服务。同时，具有财产保险资格的保险公司，都可以按照《意见》开展环境污染责任险业务。
部分保险公司还表示，将会建立起环境污染责任保险投保理赔“绿色通道”，并实行预付赔款制度，即在发生事故后，保险公司先行赔付，以及时保障环境污染事故受害人的合法权益。根据《意见》，保险公司还要为投保企业免费提供每年不少于一次的环境风险排查服务，定期组织防灾防损专业方面的业务培训，帮助企业做好风险防范。
《意见》中另一值得关注的亮点是，广东省还将建立起环境污染责任保险理赔专项准备金，即以每年全省环境污染责任保险保费收入的10%作为理赔专项准备金，单独建账，滚存使用。
《意见》规定，当年度赔付率（当年度保险赔款支出/当年度保费收入）超过80%，或单次事故赔款金额超过上一年度保费收入总额的30%时，超过的部分可用理赔专项准备金进行赔付。为确保理赔的及时性，需由专项准备金进行赔付的部分可先由保险公司预付，再由专项准备金返还给保险公司。
为何启动试点“绿色保险”
据广东省环境保护厅介绍，经过几十年工业化高速发展的沉淀、累积，广东省已经进入污染事故的集中高发期，仅去年就处置了河源紫金血铅超标、武江锑污染等27起突发环境事件。污染事故往往造成群众财产、健康损失，企业正常生产秩序被打乱，甚至出现“企业污染、群众受害、政府埋单”的不合理现象。
环境污染责任险，又称“绿色保险”，是以企业发生污染事故对第三者造成的损害依法应承担的赔偿责任为标的的保险。在许多发达国家，环境污染责任保险制度采取强制与自愿投保相结合，并已成为通过社会化途径解决环境损害赔偿问题的主要方式之一。
广东省社科院环境经济政策与研究中心主任赵细康表示，绿色保险是一项重要的环境经济政策。开展环境污染责任保险试点工作，是环境管理与市场手段相结合的有益尝试，也是提升突发环境事件防范和处置能力的迫切要求。“实施环境污染责任保险后，既可以分散企业的风险，提高企业防范风险的能力，又可以及时援助受害者，维护受害者利益，还可以提高企业赔付能力，有效减少企业污染、政府埋单的现象，保护了广大纳税人的利益。能达到一举多赢的效果。”赵细康说。
绿色保险会否纵容企业污染
投保环境污染责任险之后，如果出现了污染损害事件，企业自身赔付的经济金额将有所减少，这不禁让人疑惑，此举会否纵容企业污染？
参与起草《意见》的赵细康认为，投保环境污染责任险之后，一旦出现污染事故，对于排污企业的行政处罚涉及的罚金、污染责任，以及可能的刑事责任还是必须由企业承担。保险理赔的只是受害者的民事赔偿，一些险种也可以包括赔付给受污染区域行政主体（例如地方政府）的行政赔偿。
此外，赔偿的金额还会受到额度的限制。像赔偿100万，可能就要投入保费1万元，更大的赔偿限额，投保费也会越高。再加上企业本身在合法范围内排污还要交排污费，“可见投保在企业的日常运作中是增加了成本，增加了他们排污的经济压力，这反而有利于推动企业自觉提高污染治理的能力，降低环境风险。而一旦出现环境污染损害事故，企业的赔付能力则会提高”。
如何避免试点期间乏人问津
关键词：政策性水稻保险 满意度 认知度 道德风险 逆向选择
中图分类号：F840.66 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）03-038-03
政策性农业保险是指由政府主导农业保险的供给，提供或者指定机构经营，并给予一定的经营性补贴和其他扶植的保险，它以农业生产发生的风险提供经济补偿为核心，强调经营的非营利性。保险集中于种植业、养殖业和林业，通过政府支持，包括税收优惠和财政补贴引导或鼓励农民参加保险（李茂生和李光荣，2010）。由于农业风险具有明显的区域性、季节性和高度相关性，且发生频率高、损失大等特点使得农业保险的存在和实行有着极其重大的意义。农业保险的实行有转移农业风险保证农民生产持续稳定发展、加强农业风险管理减少灾害损失和稳定国家财政收支促进信贷资金流转等优点。
一、广东省政策性水稻保险发展现状
2009年3月省委农办、省财政厅、省农业厅和广东保监局联合下发《广东省政策性水稻种植保险试点工作实施方案》（粤农办发[2009]18号），方案规定广州、佛山、中山、湛江、江门、阳江、惠州、云浮等市，作为政策性水稻种植保险试点，尝试探索政策性水稻种植保险的新模式，并以此分散农户的种植风险，稳定农民收入，促进农业发展。
自政策实施以来，逐渐得到农民的关注与参与。2013年广东省早造水稻参保面积744.3万亩，参保农户335万户，水稻保险覆盖率为52%，收取保费1.48亿元，总赔付7228万元。尽管如此，2013年，全省水稻保险参保面积占试点地市水稻播种面积仅52%。而湖南、江苏等省，水稻保险已经覆盖全省种植面积的七成以上，差距较大。与此同时，广东省水稻种植保险各试点市参保率参差不齐，如惠州、中山和佛山参保率达100%，而雷州市的参保率仅为15.4%。政策性水稻保险的实施与推广仍需要很大的努力。
二、广东省政策性水稻保险存在主要问题
1.广东省政策性水稻种植保险的“三低”问题。水稻种植保险的“三低”问题是指保险费率低、农民承担的保费支出低和保险的保障程度低。一方面保险费率过低而风险过高和农民承担的保费太少，甚至比收取保费的成本还低使得保险公司开展水稻保险的业务大大降低；另一方面保险费率过低导致保险金额的过低以及保险的保险责任主要有暴雨、洪水、内涝、风灾、雹灾和冻灾，不包括干旱和虫害等重要风险因素使得水稻保险不能有效地分散农民种植风险、保障程度较低进一步打击农民的投保积极性。
2.农民对于政策性水稻保险的认知程度低。在调查中发现，农户中高认知群体（包括非常了解与了解较多）占15%，其中非常了解的仅占4%，而低认知群体占65.5%（包括完全不了解与了解很少），而了解很少的占64%。可见，农民对于政策性水稻保险的认知程度非常低。
3.保险公司处于信息劣势和农户道德风险较普遍。在广东省政策性水稻种植保险的实施过程中，保险公司明显处于信息劣势，由此引发的逆向选择使得保险公司处于十分被动的状态，农民处于机会主义倾向引发的道德风险极大地阻碍了水稻保险的发展，虚报、瞒报和随意夸大损失面积和损失程度的现象层出不穷，使保险公司背负了很大的道德风险。
4.定损、理赔机制不完善和定损成本大。保险公司并无制定一套完善的勘察定损制度。由于人保点工作人员有限，人手不足的同时保险公司并没有对员工组织统一的培训，人员工作效率低下进一步加大了定损难度。而勘察定损也没有专门的工具，基本是用目测法，使得定损出现偏差。由于水稻出险时定损难度大和定损机制不完善大大增加了定损机制的成本。理赔机制方面，保险公司缺乏一种快速有效的理赔机制，理赔的方式主要有以下两种：一种是理赔金下放到村委，同时村委并没有将理赔金落实到户；另一种是理赔金下发到户，但是由于农户的信息不全，部分农户并没有拿到赔偿金。由于保险公司理赔机制的不完善使得一部分农户没有获得赔偿金以及赔偿金下发时间过长。
三、广东省政策性水稻种植保险满意度分析
（一）模糊综合评价的研究方法
步骤一：确定影响政策性水稻保险的因素集合。根据水稻种植与政策性水稻保险的特点，可以将保障范围、保障程度、保险效率、保险服务四项指标作为第一层因素集合，即有U=（U1，U2，U3，U4）=（保障范围、保障程度、保险效率、保险服务）（见上页表1）。
步骤二：建立评价集合与测量标度向量。采用5级标度法，将水稻种植户对每一因素的评价等级设定为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个级别，即评价集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）。按满意度从低到高的排列顺序设计评价集，主要是为了避免在调研过程中的正向引导，从而致使投保农户在回答时过于倾向“满意”（或“非常满意”）的区间选择，属于一种提高问卷信度与效度的方法。
步骤三：通过分析调查问卷数据，获得投保农户对各个保险因素评价的隶属矩阵。
步骤四：建立层次权重集合，通过调研数据或者层次分析得到各级因素的权重集合。
步骤五：建立一级、二级模糊综合评价矩阵，并进行合成运算（A*R），对二级模糊综合评价矩阵作归一化处理，求得最终测评结果。
其中，步骤三、四、五的分析过程如下：
已知一级指标评价因素集合：U=（U1，U2，U3，U4），每个一级指标因素由可以根据其指标特征与内涵分为若干二级指标因素Uij。
在构造综合评判矩阵式，先从低级的第二层次因素开始，在进行第一层次因素的评判矩阵式构造。以下逐个指标、逐个层次进行综合模糊评价分析，其中对第二层次因素的综合评价属于一级综合模糊评价，对第一层次因素的综合评价属于二级综合模糊评价。
（二）数据分析
1.通过问卷设计中针对“投保范围”（U1）这一个一级指标以及其下的两个二级指标的统计数据，可得出投保条件（U11）以及保险责任（U12）的平均评价集：
据此，构造U1的隶属矩阵：
由层次分析法，使用Yaahp-V0.5.2软件，确定因素有U1的权重集合为：
确定综合评价模型，求出综合模糊评价集：
（根据最大隶属度原则，“保险范围”的评价为“一般”）
2.通过问卷设计中针对“投保程度”（U2）这一个一级指标以及其下的两个二级指标的统计数据，可得出保险金额（U21）、赔付条件（U22）以及履约程度（U23）的平均评价集：
据此，构造U2的隶属矩阵：
由层次分析法，使用Yaahp-V0.5.2软件，确定因素有U2的权重集合为：
确定综合评价模型，求出综合模糊评价集：
（根据最大隶属度原则，“投保程度”的评价为“满意”）
3.通过问卷设计中针对“保险净收益”（U3）这一个一级指标以及其下的两个二级指标的统计数据，可得出保险成本（U31）以及保险收益（U32）的平均评价集：
据此，构造U1的隶属矩阵：
由层次分析法，使用Yaahp-V0.5.2软件，确定因素有U3的权重集合为：
确定综合评价模型，求出综合模糊评价集：
（根据最大隶属度原则，“保险净收益”的评价为“不满意”）
4.通过问卷设计中针对“保险服务”（U4）这一个一级指标以及其下的4个个二级指标的统计数据，可得出保险合同（U41）、理赔速度（U42）、理赔手续（U43）和理赔方法（U44）的平均评价集：
由层次分析法，使用Yaahp-V0.5.2软件，确定因素有U4的权重集合为：A4=（0.104，0.297，0.220，0.379）
确定综合评价模型，求出综合模糊评价集：
B4=A4*R4=（0.212，0.337，0.193，0.185，0.058）
（根据最大隶属度原则，“保险服务”的评价为“不满意”）
5.基于上述计算步骤，四个一级因素的模糊综合评价已经求出，接下来根据四个一级因素模糊评价集合推算出二级因素的模糊评价集合。
首先，利用层次分析法（AHP）与评委团评价法两种方法同时计算四个一级指标的权重，然后以两者的算术平均值作为二级综合模糊评价中一级指标的权数。
对保险范围，保障程度，保险净收益，保险服务四个一级指标按重要性进行排序，并对排序（no1，no2，no3，no4）分别赋予权重（0.4，0.3，0.2，0.1），并用问卷数据各项一级指标在不同位次所占的比例与位次权重做加权运算，得出：
使用Yaahp-V0.5.2软件，计算四个一级因素的权重为：
综合（1）、（2）计算结果，可以得出一级指标的平均权重为：
其次，通过Bi的计算结果，构建总体评价的隶属矩阵：
最后，根据综合模糊评价模型进行合成运算，求出总体评价矩阵（综合评价集CA），即有：
根据最大隶属度原则，可知农户对总体广东政策性水稻保险的满意度处于“不满意”区间。
四、完善广东省政策性水稻保险建议
1.加强农民的诚信教育、实现保险最大诚信原则。最大诚信原则是指当事人要向对方充分准确地告知有关保险的所有重要事实，不允许存在任何的虚伪、欺骗和隐瞒行为。在水稻保险的实施过程中，农户应坚持最大诚信原则，履行诚信告知义务，配合保险公司制定能够因地制宜保障农户利益的保险合同，只有这样才能真正的让农户对保险合同、保险条款等满意。
2.政府牵头加强水稻种植保险宣传力度。考虑将农业保险推广工作纳入村干部绩效考核中，提高村干部工作积极性，保险推行初期应定期对村干部进行有关保险宣传与相关知识的普及与培训工作，发挥村干部在宣传工作中的基层干部作用；加大投入培训农业保险专业团队建设，邀请专家参与培训计划，形成可持续发展的农业保险专业队伍，对农业保险的基层宣传工作提供智力支持。
3.保险公司迫切需要制定一套完善的理赔制度和定损机制。由于不合理的勘察定损流程，使得保险公司的运行成本过大，内耗严重。要解决定损问题和理赔制度问题，一方面应建立一种简单有效的定损方式，完善的定损方法与引入更为科学有效率的勘察工具，并定期对工作人员进行技能培训，提高工作效率。另一方面需要制定一套完整的理赔制度，贯彻迅速、主动、准确、合理的理赔原则，实施公平、公正、公开、透明的理赔政策。在村组张榜公布受损面积、程度、核赔金额，接受农户的监督；赔款通过政府为农户统一开立的种粮直补账户直接支付到受灾农户账户。
4.保险公司积极拓展农村的保险业务，实行以险养险。广东省水稻种植保险具有高赔付率、高成本和高风险的特点，对于灾害频发的地区，保险公司的抗风险能力脆弱。在部分地区政策性水稻种植保险盈利艰难的形势下，政府可以允许批准经营农业保险的公司可以通过赔付率较低的农险险种养赔付率较高的农险险种，或是通过商业化经营非农险业务获取盈利以弥补农险业务的亏损。一来可以增强保险公司的抗风险能力，二来可以扩大保险公司的服务范围。
5.建立全省风险保障基金。广东省内的保费目前仍然在市一级滞留在保险公司中，欠缺流动性。考虑到自然灾害风险的偶发性、区域性特征，广东省各试点地区可按照保费一定比例提取资金用于联网建立起互助合作型风险保障基金，建立旨在减轻农民负担以及农业生产的后顾之忧，提高风险较高地区保险公司的理赔能力，减轻政府灾后的财政压力。
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关键词：西部；车险；市场调研
中图分类号：F84文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）10-0089-05
引言
在国内保险市场上，车险是财产保险的第一大险种，地位举足轻重。随着国民经济的快速发展，中国机动车辆数量迅猛增长，机动车辆保险在国民经济中的作用越来越大，近年来其保费收入一直占财产险保费收入的60%以上，已经成为财产保险公司的龙头险种。如何在机动车辆保险业务中，坚持速度与效益并重，加强经营管理，保持良好的发展速度，又不断地提高自身的经济效益，对财产险公司有着重要意义。
本次调查，从目前的西部某市地区的机动车辆保险的现状出发，针对目前车险市场占有份额，品牌形象，消费者对保险公司的认识以及客户对保险产品的需求等几个方面进行统计调查分析，以期能为保险公司在机动车辆保险市场上的良性发展提供参考性的建议，并在实践中有所促进。
一、车险市场调查状况的调查问卷情况
（一）调查问卷内容概述
问卷主要分为两个部分：第一部分是关于被调查者的基本情况，包括六个方面，依次为年龄、性别、家庭结构、从事的行业、居住和工作区域。第二部分了解消费者对保险产品和保险公司的认知情况题目。题目的设计主要采用封闭式方法，就是对每一道题目都给出几种答案，被调查者可以选择其中一个或几个，其中有八道题目要求只能选择一个答案，另外一道题则可以多选。在第二部分的八道选择题中，主要包括以下几部分内容：（1）被调查居住和工作地之间的距离。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的调查分析等。（2）被调查在短期内是否有购车计划和购车价格范围主要包括在10万元以下，10万元~15万元，15万元~30万元以及30万元以上这几方面内容，以及买车的付款是采用直接方式还是间接方式。（3）被调查消费者对保险产品的需求，主要内容包括：交强险、车损险、第三者责任险、盗抢险、不计免赔、车上人险和附加险保险产品。消费者为爱车买保险看重哪方面，如价格、品牌、理赔服务、机构网路优势。（4）根据调查广大消费者从哪方面对了解和认识人保公司。主要包括广告产品宣传，熟人介绍，媒体新闻和访谈，公益活动。同时调查客户已经购买或者即将购买的保险产品公司，例如：人保财险、太平洋、平安、永安和其他保险公司。
（二）调查情况
本问卷以中国汽车安全技术研究院在全国部分重点城市巡展汽车安全活动为平台，配合站活动发放调查问卷共计200份，回收180份。经过一系列数据整理共收回有效问卷170份。
二、车险市场的分析
（一）调查问卷数据统计
从调查年龄范围来看，40岁以下的人群占据82%，40岁以上的人群占据18%，大体上符合目前个人市场年龄消费层次分布。
从性别角度来看，这次调查的男性比较女性多2倍，具体分布（见表1）：
从调查问卷中发现：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。
我们把行业在归纳一下集中行业，第三产业包括：批发零售、物流业、金融业、服务业、住宿餐饮。 第一产业包括：制造业、舰载以及房地产。其他行业和政府及事业单位。
第三产业、第一产业、政府及事业单位和其他行业，分别占总调查者 29%、18%、20%、33%。
考虑到调查地点的特殊性，所以市城内、城东、城北的调查者相对多一点。
从调查者家庭和工作地点之间的距离来看，相对而言15公里以下的占据大部分71%，除外的占据29%，比较符合市目前的城市发展状况。
从调查问卷的情况对个人消费者来看15万元以下的车辆占据74%，15万以上的车大致占据26%。也比较符合市当前经济发展状况和居民消费收入水平。
从调查的问卷的结果可以看出来，目前市场几家大型的保险公司的份额比重，也相对和保监局的数据基本一致。
我们从调查问卷的14个问题进行简单的大类分析可以看出来，此次调研报的基础数据，和目前XX市场的大致情况一致，基本达到调研报个数据的真实性，为下面相关因素分析起到重要的作用。
（二） 问卷基本因素的相关分析
1.从被调查者年龄范围角度可以看出，40岁以下的人在被调查者总人数中占据了82%，这些人群是有车或者近期内买车的主力人群；同时也是将来一段时间保险市场的主力消费者，通过调查发现这些人占据已有和即将购车计划中占据84%的市场份额。
2.统计调查人群中，对保险公司选择时：可以看出，人保39%，紧跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40岁以下的人群中的调查中买人保公司人数占据31.7%。其中，40岁以上人群平安公司占据市场34.1%、太保15%、永安10%，其他保险公司19.2%（见表2）。
表2
以上数据表明，40岁以下的人买保险选择平安公司的相对少一点，而人保在40岁以上的人数中占据要比平安公司多一点。
3.调查为爱车买保险最看重哪方面时，统计表明：理赔服务占据54%、品牌27%、价格12%、机构网络优势7%。但是主力消费人群40岁以下人群中，理赔服务占82%，价格相对少一点16%。相比较40岁以上的人，买保险最看重的情况来看，对理赔看重大概52%、价格36%（见表3）。
表3
4.在分析不同年龄对人保公司的认识方式时，将人群年龄分40岁以上、40岁以下两个阶段进行统计，得出结论（见表4）。
表4
5.调查统计现有车辆和即将购买的价格范围得出：10万元以下占总调查人数40%，10万元~15万元占总调查人数34%，15万元~30万元占总调查人数21%，30万元以上占总调查人数5%。但是，在40岁以下人群中，10万元以下购车者所占比达到32%，10万元~15万元占到40.7% 15万元~20万元占到22.8%。
6.在调查者从事的行业中可以看出来，调查者的行业相对比较分散，相对而言第三产业、第一产业、政府及事业单位和其他行业，分别占总调查者 29%、18%、20%、33%，比较符合当前中国就业趋势。将调查现有车辆和即将购买的价格范围与从事行业进行结合比对，分析得出表5。
表5
7.在问卷中发现从事其他行业中买保险选择公司时候，44%选择人保，9%选择太保，41%选择平安。将调查从事行业与选择保险公司进行结合比对，分析得出表6。
表6
8.针对各个行业人群买保险最看重的指标，选取价格、品牌、理赔服务、机构网络进行统计类比，得出结论（见表7）。表7
9.通过调查居住地和工作地点之间距离与有无购车计划的相关性，我们得出结论（见表8）。
表8
随着城市发展，人们的居住地和工作的距离越来越远，为了工作和生活的便利性，买车一定成一种必需品。也成为了保险市场的潜在客户。
10.我们对保险险种组合分析中：购买6+1险种的只有8%，其次购买4+1险种只有14%。发现有34%只购买交强险。
从购买车的价格和购买险种组合中分析发现：
表9
从表9的统计数据得出，车辆的价位高低直接影响对购买险种的需求，也就是车价越高，人们对险种的需求相对多一点。
三、对策与建议
保险行业是服务性的金融行业，服务是保险产品不可分割的一部分，而且保险公司提供的售前、售中和售后服务的质量好坏，是客户判断是否继续在公司续保的决定因素。把维护客户利益贯穿到产品设计、产品宣传、承保、理赔以及售后服务的全过程。优质的服务，不仅可以提高公司的企业形象，而且还可以为公司维护和发展客户，为公司带来销售利润，最终实现财产险公司的持续、快速和健康发展。
从调查者买保险最看重的这一项来看，消费者对服务看得最重，尤其是40岁以下的调查者来看最明显，因此，我们必须加大树立服务意识，加快服务理念的创新。
一般来说，保险公司为客户提供的创新服务是基于基本价值的创新服务，基本价值的创新就是围绕“保险咨询―风险评估―保险方案设计―承保―承保后风险防范―出险后的查勘定损―理赔”这一服务链的创新，而基本价值创新的基础是要建立一个全新的企业服务理念。市场是创新的原动力，必须树立“以客户为中心”的大服务观。“以客户为中心”，要体现在服务的咨询、理赔、售后、风险管理等方方面面，而不是一句口号所能简单概括的。这种大服务观，要求彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务，而不是仅仅从细枝末节上雕花刻凤。
因此，人保公司机动车险保险公司要在市场立于不败之地，必须在以下几个方面重点开展工作，让服务成为保险产品的一个重要组成部分，更要让我们独特的服务成为公司进行市场竞争的核心力量。
（一）服务理念的创新与升级
充分认识服务创新对于行业又好又快发展的重要性，不断增强诚信立业、服务强业的使命感和责任感；坚持以客户需求为导向，做实做优基础服务，做精做强特色服务。完善服务内容的重点就是要努力实现保险服务的便捷化、标准化、增值化和个性化；要求保险企业必须从保险业务、营销管理和风险控制等三个方面对服务流程不断地加以完善，确保各项服务活动贴近客户，方便客户；进一步树立客户至上、诚信为本、争创一流的服务理念，努力提升保险行业的形象。
（二）加大品牌宣传和销售渠道创新
保险公司应该根据目前市场的具体现状，大力调整和整合公司的产品分销渠道机构，在目前主要的两大分销渠道（即间接销售渠道和直接销售渠道）基础上，调整布局，优化结构，随着电子技术的发展，在公司建立客户关系管理（CRM）系统，利用此系统积极开展基于数据库营销的销售体系建设。
从销售渠道创新方式来看，虽然在中国目前还处于初期的发展阶段，在公司业务的发展总量中所占的比重还很小，但是，从中国现有的机动车险销售渠道来分析，间接渠道的销售占据了较大的份额，而且其管理成本很高，客户服务质量相对而言不及直接销售渠道的服务，客户流失率很高。根据现代渠道销售理论，“渠道为王，终端制胜”，谁掌握了渠道，谁控制了终端，那么谁就会在市场的竞争中获胜。因此，建立和完善属于保险公司自己掌控的渠道和终端，是公司市场营销成功的关键因素，网络营销、电话营销是机动车险市场营销未来发展的趋势。
保险暑假实习报告【一】
一、实习单位及岗位简介
(一)实习单位的简介
中国人民财产保险股份有限公司是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团股份有限公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本111.418亿元。其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。公司主要经营财产保险、意外伤害保险和短期健康保险业务，在大型商业风险、政府采购、行业统保等集中型业务以及车辆保险、家财险等分散型业务领域处于绝对领先地位。
人保财险保定分公司XX服务部是人保财险保定分公司下属的营销机构，虽然成立时间较晚，但XX营销服务部以4S店为业务依托，现已成为保定市区销售额最高的营业部。XX营销服务部有员工15人，上级公司下派员工6人。主要的部门有财务部，出单部，理赔部，营销部，综合部。
(二)实习岗位的简介
我的实习目的是在八周的实习时间里，充分了解财产保险公司基层公司的工作内容和工作流程，熟悉保险公司的工作环境，掌握保险公司工作的相关技能，为今后踏上保险工作岗位做好准备。因此我在实习时间里在公司的各个岗位进行了轮岗实习。财务部负责根据公司有关财务管理制度，协助财务经理完善本公司的会计核算体系，正确、及时地进行会计业务综合、汇总工作，做好费用、税收的核算和控制，保费收入和理赔支出的账务管理，及时交纳税款等相关工作。出单部负责接待投保客户，制作保单，同时为客户提供保单查询，退保等服务。理赔部负责收集出现客户资料，查勘损失，核定计算赔偿金额。综合部负责公司文件传达，档案管理，后勤工作。营销部负责营销展业，管理续保工作。
二、实习内容及过程
我的实习工作是从出单部开始的。首先学习的内容就是保单录入，即通过专业的电子投保系统将被保险人和投保车辆的具体信息录入到车险信息库中并生成投保单证。这是一项同时需要准确与速度的工作，由于车险工作量大，每日投保续保的客户很多，保单信息录入要尽量的快减少客户等候时间，并且所录入的信息要保证准确以免无法通过核保造成时间和精力的浪费。在学习的过程中，我发现，车险系统的操作，掌握信息输入的各种技巧，有关车型的信息包括车型、吨位、载人数量、车架号和发动机号等如何快速准确录入，并且不发生冲突是一个难点。我利用中午休息的时间反复的练习，牢记日常的工作中常用的信息的代码。比如投保渠道、车辆与被保险人关系、承保条款、车型、车牌照颜色、车身颜色这些信息相应的阿拉伯数字或英文代码表示。在可以独立录入保单之后，我开始正式作为一名出单员到柜面工作。随着工作的进行，我逐渐感到我需要学习的还有好多，例如各种保险的投保条件，投保金额的确定标准，各种保险的费率浮动规定等，这些知识虽然在课堂上学习过，但是一下子运用到实践中，特别是向客户解释这些条款时，还是感觉到以前对这些知识掌握的不够透彻，这让我深刻的体会到了理论与实践的差距。在出单部得第二个任务是保管、发放、整理保单，了解保单保管规定。
保单领取的时间和数量以及领用人必须用专门的记录本记录，并随时和上级公司的保单发放部门核对数量。整理保单的工作需要极大的耐心，每个保单的保单号被保险人姓名都要登记在目录中，作废保单要加盖作废章，每50份保单制成册，每100份装入一个档案盒，最后还要认真填制档案盒封面。如果保单出现遗失，必须严格按照管理规定：空白保单，或发票发生遗失，机构必须自发现之日起24小时内向委托公司报告，并提供书面说明。48小时内应与委托公司共同通过公众媒体公告此单证无效，由空白保单，发票遗失所产生的后果和法律责任由遗失单证的责任方承担。了解过这些严格的规定之后，我在工作中不敢有一丝大意，在其他同事的指导之下，我掌握了保单管理的工作，不但保证了零差错还不断提高了工作效率，在新工作单位给大家留下了一个好印象。在单位领导和同事的鼓励帮助之下，我还用休息时间学习了传真机打印机等办公工具的使用，人保财险内部办公系统的使用等等。
完成了在出单部的实习，我还了解了一些理赔部的工作。首先我跟随公司负责定损的师傅了解了出险车辆定损的工作流程。在接到公司调度公司的调度后，定损人员根据指令到4S店查看出险车辆的损失情况，与4S店修理人员商定修理方案，对损坏的零件进行拍照，然后将4S店的修理报价和人保财险理赔系统的价格相比较，最终确定损失金额。接下来我开始学习理算工作，这个工作和课堂中学习的知识联系的比较紧密。这个工作的关键是检查相关理赔单证是否齐全，事故情况与查勘描述是否相符即是否有造假骗保的嫌疑，损失是否属于保险责任。如果核对无误，即可运用车险理赔系统自动生成应赔付的金额。在这之后，还要对自动生成的金额进行，特殊情况还要进行调整。对于免赔金额比较高的，拒赔的案件，理赔人员还要电话通知被保险人，在公司与被保险人对赔偿无异议之后，通知财务部门支付赔偿款。以前我认为保险公司只有营销人员和出单人员需要与客户打交道，理赔部门属于幕后工作的部门。但是这次实习的经历推翻了我原来的想法，理赔人员与客户的沟通是十分重要的。在单证收集环节，由于被保险人对保险理赔程序不甚了解，可能把保险公司对理赔单证收集的要求当作是故意刁难消费者的行为，产生反感的情绪。还有些被保险人在得知被拒赔后对理赔人员恶言相向，不理会理赔人员的合理解释。想要成为一名合格的理赔人员不但要有过硬的专业知识，还要有极大的耐心和忍耐力，只有这样才能化解客户的不良情绪，取得他们的理解和配合，从而保证保险公司工作的顺利进行。
在营销部门，我主要了解了车险销售的人制度，通过对营销员人合同书的学习，我加深了原来学习过的人和被人的权利和义务规定，另外对担保人的相关规定有了更直观深入的了解。在4S店与公司的人进行交流的过程中，我还了解到了人的收入状况和人规模，客户关心的主要问题等等。在人保财险电话车险宣传活动中，我和公司同事走上街头，向路人分发宣传单，宣传公司车险优惠政策并解答大家对电销车险的疑问。
最后在财务部门我学习了保险公司营业部财务工作的主要内容，帮助财务人员粘贴原始单证，装订记账凭证。了解了日记账的样式和记录内容。在休息时间，我还在财务部老师的指导下学习了人保财险会计制度和财务报表的相关知识。
三、实习收获与体会
短短两个月的实习让我有机会将真正的将保险理论知识运用在实际的工作中，让我了解了亲身实践的重要性。有将所学的知识运用到工作实践中可以将理论变得生动解决实际的问题，并且在实践中，我不断的思考，从而使实践可以反过来提高我的理论认识。
我在这次实习中，我还在工作中锻炼提高了自己与他人交流沟通的能力。在学校的接触的大多是同学和老师，但是在工作中，我需要和各行各业的客户交流，也需要和领导、同事建立良好的关系。我认识到与他人交流需要时常站在对方的角度，为他们着想，在这个基础上，恰当的选择合适的说话方式和交流方式，还要有很强的应变能力。在这方面我感觉我的能力还有很大的提升空间，今后我会更努力为自己创造锻炼自己的机会，提高沟通能力，更好的表达自己的想法。
在实习中我深刻的感受到了保险公司的工作环境和氛围，公司领导和同事对待工作积极热情的态度给我留下了深刻的印象。保险公司是一个充满激情的地方，虽然工作辛苦，但是他们从不放松对自己的要求。我深深的体会到无论是专业知识上还是工作态度上，和他们相比，我还有很大的差距。我会更加努力，争取早日成为一名优秀的保险工作人员。
四、致谢
短短两个月的实习是我人生中宝贵的财富和美好的回忆。如果不是公司领导和同时对我的耐心帮助和悉心指导，我不可能顺利完成实习任务并且取得如此多的收获。我会牢记他们的教诲，在今后的工作学习中不断提升自我，努力迈向人生的新台阶。
保险暑假实习报告【二】
暑假第一次留在**进行实习，有幸能够来到**保险公司接受了一个月的锻炼，直接深入到社会职场中，与客户面对面的接触与交流，一方面把自己所学知识与实践直接相结合，另一方面又学到了许多学校里所学不到的经验与教训，从而使自己对自己有了更加全面的了解，因为自己学的是金融进入保险有些不情愿，但是一个暑假的实习结束，自己觉得其实这样的经历才是自己最想要的!
7月13号正式来到**，老总热情的接待我们，然后我就被安排到了卡单部实习，卡单这个概念是第一次接触，其实就是短期意外险的另一种说法，这是最先让我觉得新鲜的东西。然后开始学习如何填写保单，第一天就填错了几张保单，发现自己原来是这么粗心，好在公司对我们都非常宽容，让我非常感动。这时明白了什么是宽容!接下来的几天我就一直在卡单部实习，每天每天要背卡单产品的信息，哪家保险公司有哪些产品，保障额度多少，适合哪些职业种类，适合那些人群，有哪些是拒保的职业...一下子记这么多东西，感觉头都有点大，但是要接待客户的话，必须要记住，所以每天都告诉自己要加油!这时明白了要永远对自己有信心!
在卡单最紧张的一天是第一次坐到前台正式接待客户，登帐、填单子、收费每一步都要认真细致，但是当天客户来的非常多，对还不熟练的我来说，简直有点力不从心，虽然很认真的去做，还是出了好多错误，幸亏有师傅帮忙善后，才不致于有太大损失，这一天让我深刻的感觉到业务熟练的必要性和重要性!稳重的重要性从这里开始发掘!
每一天都在接触着形形的客户，他们中的大多数都是热情而且宽容的，但是也有一些要求非常严格甚至是苛刻的客户，他们要求特别苛刻，一不小心就把他们的得罪了，这些人真是让人疲于应付，但是你还是要克制自己的情绪，继续为他们耐心服务，这种情况还是为我们上了实实在在的一堂余人交流课!交流真的是一门艺术，幸亏自己明白的不是太晚!
再后来到车险部进行实习，幸运的是刚好赶上公司培训新的员工，我就跟他们一起学起了车险算费，这里的学习不像在学校里的学习一样理论性那么强，这里注重的是实际操作能力，这里面有很多都是公司的老员工通过长期工作总结下来的经验，在实际工作中非常有用，因此感觉特别宝贵!等我们黄浦三期学员毕业时，公司朱总专门给我们讲了一下午的保险市场的发展现状及公司准则和公司的未来发展等，为我们描绘了一个美好的愿景，让我们在以后的工作中既不至于太盲目，也不至于没有动力!
一、推行环境污染责任保险工作的重大意义
当前，安全、和谐成为我国新时期社会主义建设的主题，在此社会发展的背景下，市环境保护工作将越显重要和突出。加快建立环境污染责任保险，通过引入商业保险参与社会管理，建立健全环境污染风险管理体系，利用市场化的手段管理环境污染风险，不仅能为涉污企业提供风险保障，保障人民群众的合法权益，还能促进政府职能转变，加快“和谐”社会建立，具有重大意义。
二、工作目标
2012年计划在临南化工区的药业、药业、科级、药业、药业等5家上市医化企业开展环境污染责任保险试点工作，利用市场化手段管理环境污染风险，初步建立环境污染风险管理体系，充分发挥环境污染责任保险的社会管理和经济补偿作用，并在此基础上不断健全风险评估、损失评估、责任认定、事故处理、承保理赔等各项机制，力争在“十二五”末基本完善环境污染责任保险相关制度，扩大保险覆盖面，增强其保障能力，进一步推动政府职能转变，形成商业保险参与社会管理的新模式。
三、工作步骤及进度安排
（一）启动阶段。2010年11月-2012年1月。通过认真调查摸底，结合实际制定试点工作方案。确定临南园区内5家上市企业参加。同时，保险公司结合市企业实际，制订相应的环境污染责任保险条款。
（二）实施阶段。2012年2月-2012年10月。根据工作方案开始试点工作。在确定参加试点的企业和保险条款的基础上，下发《市环境污染责任保险试点工作方案》，对试点工作进行部署，提出具体要求，并督促指导试点企业开展环境污染责任保险试点工作。同时配合当地保险监管部门和保险公司开展风险评估、事故勘察、定损、理赔等工作，在实践过程中逐步建立完善各项管理机制。
（三）总结阶段。2012年11月-2012年12月。认真回顾总结试点工作的经验，针对存在的问题，研究提出解决办法、措施，调整和完善相关政策措施，提交试点报告，为我市进一步开展环境污染责任保险工作创造条件。
四、工作要求
（一）提高认识，抓好试点。实施环境污染责任保险是保护污染受害者合法权益、提高防范环境风险能力的有效手段。加快环境污染责任保险体系建设，是环境管理与市场手段相结合的有益尝试。各相关部门要进一步提高认识，将环境污染责任保险制度作为强化企业环境管理的重要手段，引导、鼓励企业积极参加环境污染责任保险。将试点范围内的企业投保环境污染责任保险依法作为申报环保专项资金、开展行业准入审查、上市环保核查、企业环境行为信用等级评价等的重要依据。自愿投保的企业享受同等政策。
一、核保在保险业务流程中的作用
保险公司之所以要进行核保,是因为核保有以下几方面的重要作用。
(一)评估标的风险,防止逆选择。保险合同是最大诚信合同,保险交易中始终存在信息交换的问题,如果投保人不如实履行告知义务就会影响保险公司对风险的评估,导致一些高风险保险合同的成立,从而影响保险公司的赔付率,最终影响整体被保险人和保险业的健康发展。为了避免投保人在信息披露方面的严重瑕疵,排除经营中的风险,保险公司通过核保,由资深人员运用专业技术和经验对投保标的进行风险评估,通过风险评估可以最大限度地解决信息不对称的问题,防止逆选择,因此它是保险合同成立的关键。
(二)监督保单销售,确保业务质量。保险公司以平均赔付率控制为生存条件,是经营风险的特殊行业,这一行业中对保单质量的监督事关保险公司的存亡。因为保险产品的销售依靠大量的保险人。保险公司为了拓展业务而急剧扩充业务员,而保险业务员的专业知识参差不齐,很难控制保单的质量。同时,业务员以保单获取量为生存条件,保险公司衡量为抢占市场,也往往以保单的获得为最终目标,往往不重视拓展业务方面的管理;保险公司在开拓新的业务领域,提出一些新险种时,也签署一些未经过论证的保险协议,增加了保单的风险。
由此可见,核保制度是保险公司对中介业务质量控制的重要手段,是风险控制的必要前提条件。核保是保险公司在业务经营过程中的一个重要环节,在正常情况下这一环节是在保险合同签定之前进行。如果保险公司在保险合同签定,保险事故发生之后才对保单进行审核,千方百计寻找投保人在信息披露方面存在的瑕疵并以拒赔为目的撤销保单,则是核保环节的后置,是保险公司的道德危险行为。
二、索赔后核保及其危害性
(一)索赔后核保的概念
索赔后核保,英文的表述是Post-Claim Underwriting,指的是保险公司在接到投保人申请后未经核保便予以承保,当保险受益人在保险事故发生后根据保险合同提出索赔申请时保险公司才对保险进行审核,然后寻找被保险人在告知义务时的瑕疵宣布撤销合同或不予赔偿。
基于保险射幸合同的特征,保险公司在承保特定风险后最终可能支付,也可能不必支付保险金,换言之,被保险人是否及何时提出索赔并不确定。保险合同的这一偶然本质使风险的识别与鉴定成为保险公司决定是否为保险申请人提供保险的重要一步。通过核保环节,保险公司可以减少猜测在评估其所同意承保的风险所起的作用。在保险合同签定前进行核保是保险公司必须支付的前期支付成本,支付这一成本的目的是为有效减少从公司利润中支付保险事故赔偿金。有效的核保可以避免风险较大的保险申请人,增加因承保较低风险而获得的潜在利润。
(二)索赔后核保的危害
索赔后核保对于保险公司来说是一种非正当的规避风险行为,也是违背保险法最大诚信原则的减损行为。它可以使保险公司处于双嬴局面,同时将被保险人或受益的处于既未获赔付也失去另行投保的机会的双输处境。
本质上,保险公司不是基于核保来进行可预测的信息博弈,而是试图通过索赔后核保来否定正常的赔率,使保险赔付比例低于正常数值,因为索赔后核保的实践使保险公司可以把赔付费用由不确定变成确定。通过固定并降低它所签订的合同偶然性的赔率,保险公司可以从对被保险人的保险承诺到赔付义务的延迟履行中获取不正当利益。结果是保险公司不仅从那些不会索赔的低风险被保险人手中得到保费收入,而且可以从高风险保单的投保人那得到保费,还因拒绝支付那些提出申请的赔偿请求而得到利益。
因为存在一些高风险保险标的,从事索赔后核保的保险公司虽然明知如果不进行认真核保,其保单签发后可能会有一些不确定的异常索赔申请,为逃避其应承担的责任保险公司会否认这些保单的效力。通过索赔后承保来固定赔率,保险公司可以把自己处于双羸的局面,而被保险人或受益人总是处于受害者的地位。更为严重的后果是,如果保险事故发生后,被保险人或受益人提出申请而保单却被取消,虽然可能得到退回的保费但已损失了获得保险赔付的利益,也失去了向其他保险公司购买其他保险的机会。而如果保险公司在接到投保申请时已经核保并拒绝该申请,投保人还可以获得另行投保的机会。保险公司这的一行为也使被保险人或投保人失去了因购买保险而获得的思想上的保障和安全感。
三、保险公司索赔后核保的识别
典型的索赔后核保行为相对容易识别,索赔申请在递交后不是进入保险公司的理赔程序,而是被送到保单审查部门。承保审查部门开始它的索赔后审核过程,比如在人身保险中要求被保险人签署医疗记录声明,或者根据投保申请时的病史声明和医疗史材料到曾为被保险人提供服务的医疗单位详细评阅被保险人的医疗记录,从记录中寻找遗漏或不一致的地方,以证明投保人在原始申请中存在隐瞒或欺诈,然后宣布取消保单,退还或扣留保费使当事人无法得到赔偿。
由此,一个简单的识别方法是:正常情况下保险公司会要求对保险标的的基本状况或被保险人的健康状况进行详细调查,提出与健康有关的问题并进行查核。如果缺乏这一步骤,投保人只要提出申请,保险公司不对保险标的进行调查,或不要求进行医疗检查马上就要求投保人缴纳保费并签发保单,那这一保险公司的行为就属于索赔后核保,很可能到受益人提出索赔保险公司都不会根据获取的信息采取后续调查行为。在索赔后核保的情形,从受益人提出理赔申请到保险公司取消保单通常要经过长时间的拖延,因为保险公司对医疗记录的获得和评估,并依据这些文件提出它取消保单可能得花上几个月的时间。不过新修改的保险法对这方面进行了规范,在第23条中规定保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定;情形复杂的,应当在三十日内作出核定,但合同另有约定的除外。如果保险公司在格式保单中就核定时间作出任意规定就相当于给保险公司提供了法律依据。
保险公司的产品与有形物质产品不同,其得以生存的理由就是诚信。保险公司的索赔后核保行为在使自己获得非正当利益,而使被保险人和受益的受到失去保险保障、不获理赔和失去重新投保机会等多重损失,因此有必要对该行为进行规制。
四、新保险法对索赔后核保行为的规制
对于被保险人或受益人来说,保险公司索赔后核保行为的常见后果是以投保人和被保险人在告知义务上故意或重大过失、遗漏等为由拒不赔付或撤销合同。当投保人、被保险人或受益人遭遇这种情况时,可以根据以下几个保险法制度来维护自己利益。
(一)禁反言制度
为了限制保险人索赔后核保这一类的道德风险,我国新修订的保险法第16条规定保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的,保险人不得解除合同;发生保险事故的,保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。这一条款借鉴了英美法上的禁止反言制度,促使保险人在保险合同订立过程中行使审核义务,如果未尽这一义务在被保险人或受益人提出索赔申请时保险人不得解除合同,不得免于承担保险责任。这一方面减轻了投保人告知义务负担,限制了保险人的抗辩权利,成为被保险人或受益人反对保险公司索赔后核保行为维护自身权利的法律依据。
(二)保险合同撤销权限制
在英美法中,保险人可能因确认合同、时间经过或履行合同而丧失撤销合同的权利。根据英国《1967年法案》第2(2)条,如果误导不是欺诈性的,即是疏忽或无辜作出的,法院可能决定不准予撤销合同,而以赔偿损失代替。撤销合同权可能会因对合同的确认而丧失,这有时也称作对撤销合同权的放弃,或选择不撤销。对于确认有两或三个要求:知道,确认和过时。另外时间经过也是英国保险判例所确定的限制合同撤销权的一种情况。对于保险案例来说,主流意见认为它是确认的一种,如果承保人知道引起撤销合同权的事实,他有权花一些时间考虑是否撤销合同。此后再迟延就会构成确认,但只有在迟延可以算作证明承保人接受责任时才构成确认。保险合同成立之后如果允许保险公司以种种理由来解除合同将会使保险合同另一方当事人利益受到严重损害。我国借鉴西方保险法关于时间经过合同解除权受到限制的规定,在本次保险法修改中有所体现。新保险法第16条规定,合同解除权自保险人知道有解除事由之日起,超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的,保险人不得解除合同;发生保险事故的,保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。通过这种方式,保险公司索赔后核保行为将受到严格限制。
(三)规范理赔程序与缩短理赔期限
