时间：2023-07-12 17:08:32
关键词:财产保险公司;理赔服务;服务质量
改革开放以来,我国保险公司的数量和规模快速发展,保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争,消费者更多的是关注服务质量。近年来,为了保障社会稳定和促进经济发展,大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段,保险公司如何树立正确的服务理念,并采取措施不断提高服务水平,应该是当下保险公司要思考的重要问题。
一、财产保险的意义
现代人生活节奏快,在生活工作中,可能面临各种风险;比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失,甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在少数,给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品,根据投保人缴纳的费用,形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿,从而降低个人风险。通过赔偿,可以补偿被保险人的经济损失,帮助个人或者企业降低经济的危害,从而增强风险管理,促进个人和家庭均衡消费,帮助企业加强经济核算。
二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题
我国财产保险业还处于发展阶段,整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售误导和理赔、少赔、理赔周期长,手续繁琐等问题,严重制约整个保险行业的发展。
(一)保险公司理赔服务意识差
近年来随着保险行业的快速发展,保险公司的竞争也进入了白热化,虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念,但是在实际的服务过程中,并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品,往往误导消费者,或者保险条款中设置一些条款陷阱:比如人身意外险中,将伤残分为七个等级,这与我们国家十级伤残等级完全不同,如果被保人伤残等级是8—10级,那么根据国家规定,它可能无法获得8—10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后,要有交通部门的证明,否则理赔金额就要扣掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益,对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖,能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工,主要要求保险人诉诸法律,并声称只有法院判决以后才进行理赔,这些都问题一直被保险人的诟病,甚至影响了保险行业的整个形象,很多用户对保险公司十分不满,各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因,还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差,没有意识到服务质量是保险公司发展的基础,依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。
(二)缺乏技术保障
二十一世纪是信息化时代,然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一,部分保险公司没有利用电话、网络等技术,让投保人在网上进行投保,投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二,保险公司理赔过程中,需要客户一遍又一遍地上保险公司递交材料,没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三,在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式,没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。
(三)保险公司员工素质有待提高
当前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成,甚至还有不少兼职的保险员工,这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题,就是不少基层保险员工的素质低,很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大,理赔案件越来越多,但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去,导致理赔过程中,让用户产生了不好的体验,从而进一步影响了保险公司的形象。
(四)保险行业缺乏统一的服务标准
国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书,要求各个保险公司提高服务水平,创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定,比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则,但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查,并对违反保险行业规范和标准的公司进行严厉的处罚,从而导致保险公司没有统一的服务标准和监管机构无法可依的局面。其次,依然有不少保险公司采用保费和利润的方式对员工进行考核,所以导致保险公司的员工重数量,而不重质量,基层很多保险公司始终围绕业务开展工作,而不重视理赔服务质量,导致理赔服务和质量大打折扣。随着保险行业的快速发展,市场上的保险公司也越来越多,有些保险公司没有制定统一的服务标准并组织员工进行培训,所以导致很多基层的保险员工服务意识很差。还有一些保险公司虽然制定了相关的服务标准,但是没有真正落实到实处。
三、提升财产保险理赔服务质量
(一)保险公司要重视服务质量
首先,保险公司自身要树立服务意识,在全公司营造服务氛围,努力提高客户满意度,并通过优质的服务留住老客户和开发新客户。公司每个季度或者每年开展服务之星评选大赛,对基层服务好的员工给予一定的奖励,并颁发服务之星,从而在公司上下营造服务的意识。其次,保险公司上下要树立上级为下级服务,内勤为外勤服务,全员为客户服务的理念。为用户提供更加个性化和人性化的服务,并不断完善和改进保险的理赔服务制度,简化理赔手续。
(二)保险公司加快信息化建设,增强理赔服务能力
各地财产保险公司要加快信息化建设步伐,对接报案、立案等各个环节,保险总公司要集中管理和监督,从而实现对理赔服务流程的监督和管理。借助互联网的大数据技术,积累理赔数据,为理赔服务效率、防范理赔服务风险环节提供技术支持。针对农业保险理赔服务方面,保险要积极创新理赔服务方式,比如利用GPS卫星定位系统或者利用无人机航拍的勘察形式,不断提高农业保险勘察的效率。推进农业保险理赔数据分析系统,为规范行业和科学定价提供基础支持,并积极探索农业保险理赔数据与相关部门的共享机制等。车险方面,要建立健全车辆信息平台,各地相关部门要对保险公司的理赔服务和流程进行有效的监督和管理,并逐步完善理赔风险提示和理赔服务效率。
(三)建立保险服务标准
中国保监会等相关立法机构应该加快建设保险服务标准工作,包含服务流程、服务规范、保险职业道德等方面,各地保险公司的服务质量要高于服务标准。同时服务标准尽量要做到细化、简洁化,具有可操作性。比如接听客户电话的时间、客户回访、到达事故现场的时间、办理理赔服务的时间、理赔案件结算时间、客户投诉等关键性的服务要做出具体的时间要求,并进行有效地监督和管理。
(四)提高基层保险服务人员的综合素质
在提高基础保险服务人员的素质方面,近年来也有了重大转变。2013年7月1日,中国保监会出台《保险销售从业人员监管办法》,从事保险销售的业务人员,必须具备大专以上学历,并取得了全国通用资格考试证书。这就从源头上,整体提高了保险从业人员的整体素质,对提高保险服务质量具有重要意义。其次,保险公司还要积极吸引优秀的人才加入到公司,并对公司现有员工进行培训,提高职工综合素质。
四、结语
保险属于典型的服务业,客户是保险公司发展之源,所以为客户做好服务,不仅直接关系到保险公司自身的发展,而且也是每一个保险从业者应尽的责任和义务。
参考文献:
[1]钱红,徐鸿飞.试论提升财产保险基层公司服务质量的途径[J].中国保险,2011,(12):56-58.
一个好的工作计划能够激发自己动力，并且完成计划目标之后能够为自己带来一种成就感，下面是小编为大家整理的保险公司人员工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
保险公司人员工作计划一
20xx年即将到来，为完成了公司下达的各项指标，加强工作作风建设，提高思想认识，严格落实公司各项条款，加强工作的积极性和主动性，提升车险理赔服务工作，全面提高工作业绩，提升服务质量，现将20xx年工作计划如下：
一、具体工作目标
1、提升理赔服务时效，严格执行公司理赔规定的服务时间，保证客户在最短的时间内完成理赔，合理保障客户权益。
2、提升服务水平，提高服务质量，提升客户满意度。
二、主要工作举措
1、认真学习相关业务知识，提高自己解决问题的能力，缩短理赔周期，提高理赔时效，简化理赔过程。
2、合并核损核赔岗位，加快案件时效，加强未决案件的跟踪服务，缩短结案周期。
3、加强承保前的告知工作。加强理赔时的一次性告知服务，
4、减少定损时的差价及修换分歧。采用工时标准化，配件系统维护的手段，推出无差价理赔服务承诺，减少分歧。
5、进一步提升理赔人员服务礼仪形象，特别在语言、行为、着装、查勘车管理规范中遇到的一些问题。采用制定标准，加强检查的手段确保理赔人员的服务态度优质化。
6、主动关心客户，减少信访投诉。认真执行出险客户回访制度，通过调度短信、赔款短信，提高结案满意度回访工作。对有可能发生
纠纷的案件，提早做好防范措施。做到及时发现，及时整改。
三、增强团队意识，建立良好工作氛围
与公司其他员工增进相互了解，做到业务沟通熟练。相互学习，共同进步，提升自己的工作能力和业务水平，真正成为领导的好帮手，同事的好搭档。
四、树立主人翁精神，积极为公司发展建言献策
公司经济效益的好坏，直接涉及到的是每个人自己的根本利益。积极为公司发展献计献策，提合理化建议，树立公司利益第一的思想，克己奉公更好地为公司发展贡献力量。
五、提高服务工作效率，树立良好企业形象
为了更好的做好服务工作，努力提高现场服务效率，采取人性化服务，加快工作速度，提高服务质量，提高服务水平。全面树立公司新形象，真正形成优质文明高效的服务。
1、做到文明办公，做到环境整洁，语言文明，礼貌服务，规范办公行为。
2、提高工作效率，从各个工作环节都要保持高效，要使快速简捷、灵活的工作作风得到客户的认可。
3、做好跟踪服务，与客户始终保持经常性的较好沟通，确保客户的问题在最短的时间内得到解决。
在20xx年工作中，我有决心，在公司的正确领导下，坚定信心，锐意进取，扎实工作，求真务实，创新发展，为我公司和保险业的发展作出新贡献。
保险公司人员工作计划二
一年来，xx保险公司在省市公司正确领导下，依靠我公司全体员工的不懈努力，公司业务取得了突破性进展，率先在全省突破保费收入千万元大关。今年，我公司提前两个月完成了省公司下达的全年营销任务，各项工作健康顺利发展。下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来的成绩与不足。
一、工作思想
积极贯彻省市公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领各部员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的保险市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为大地保险公司的持续发展，做出了应有的贡献。
全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名领导干部，肩负着上级领导和全体员工赋予的重要职责与使命，公司的经营方针政策需要我去贯彻实施。因此，我十分注重保险理论的学习和管理能力的培养。注意用科学的方法指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力和管理能力。
不断提高公司业务人员队伍的整体素质水平。一年来，我一直把培养展业人员的业务素质作为团队建设的一项重要内容来抓，并和经理室一起实施有针对性的培训计划，加强领导班子和员工队伍建设。
二、业务管理
“没有规矩不成方圆”。要想使一个公司稳步发展，必须制定规范加强管理。管理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我分管的是业务工作，更需要向管理要效益。只有不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见效益。业务管理中我主要做了以下工作
1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个部室的周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，部室情况确定每个部室合理的、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部室目标计划的顺利完成。
2、作为分管业务的经理我十分注重各个展业部室的团队建设。一直注重部室经理和部室成员的思想和业务素质教育。一年来，我多次组织形势动员会、业务研讨会，开展业务培训活动，组织大家学知识、找经验，提高职工全面素质。培训重点放在学习保险理论、展业技巧的知识上，并且强调对团队精神的培育。学习促进了各个团队自身素质的不断提高，为公司的持续、稳定发展打下扎实的基础。
3、帮助经理室全面推进薪酬制度创新，不断夯实公司基础管理工作。建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。
三、部室负责工作
除了业务管理工作，我还兼任了营销一部的经理。营销一部营销员只有一名，我的业务主要是面向大客户。我的大客户业务主要是生资公司的。根据生资公司车队的特点，在原有车辆保险的基础上，我在全市首先开办了针对营业性货车的货运险。货运险的开办既为客户提供了安全保障又增加了公司保费收入，真可谓一举两得。经过不懈努力，我部全年完成保费收入xx元，其中车险保费xx元，非车险业务xx元，满期赔付率为xx。成为公司发展的重要保证。
四、工作中的不足
由于工作千头万绪，加上分管业务较多，有时难免忙中出错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量；处理一些工作关系时还不能得心应手。
总之，一年来，我严于律己、克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高职工的认识，行动上用严格的制度规范，在我的带领下，公司员工以不断发展建设为己任，以“诚信为先，稳健经营，价值为上，服务社会”为经营宗旨，锐意改革，不断创新，规范运作，取得了很大成绩。
新的一年即将到来，保险市场的竞争将更加激烈，公司要想继续保持较好的发展态势，必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐渐加大市场营销力度。新的一年我将以饱满的激情、以百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在上级公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，我们公司一定能够创造出更加辉煌的业绩！
保险公司人员工作计划三
在公司的领导及全体同仁的关心支持下，在业务的发展上取得了较好的成绩，较好的完成了公司的任务指标，在此基础上，回顾这一年的工作经验和结合工作实际情况，制定如下工作计划：
一、严格落实公司各项条款，加强业务管理工作，构建优质、规范的承保服务体系
承保是公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是公司生存的基础保障。因此，在xx年，公司将狠抓业务管理工作，提高风险管控能力。
二、规范和落实公司的服务条款，提高服务工作质量，建设一流的服务平台
我们经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务。在市场逐步透明，竞争激烈的今天，服务已经成为我们公司的核心竞争力，纳入我们公司的价值观。客服工作是这一理念的具体体现。在20xx年里将严格规范客服工作，建立一流的客户服务体系，真正把优质服务送给每一位公司的客户。
三、加快业务发展，巩固xx市场占有率，扩大xx市场占有面
根据20xx年公司保费收入x万元为依据，公司计划20xx年实现全年保费收入x万元，其中：计划将从以下几个方面去实施完成。
1、精心组织策划、坚决完成计划指标，为全年目标打下坚实的基础。
2、大力发展渠道业务，深度拓展xx市场，打好xx地市业务的攻坚战，有序推进，扩大和巩固xx市场占有面。
3、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20xx年在车险业务上要巩固老的渠道和客户，扩展新渠道，争取新客户，侧重点在发展渠道业务、车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。
4、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企事业单位，对效益好，风险低的单位重点公关，与单位建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20xx年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。
5、其他方面：深入抓好其他保险业务工作；加强与各保险单位的合作；积极参与各种保险的激烈竞争之中。
四、抓好队伍建设，做好员工和保险推销员工作，继续完善人力资源调配，为公司业务发展提供人力保障
20xx年在员工待遇上，工资及福利待遇在20xx年的基础上适当提高，同时计划为每个员工体检身体，每位员工过生日公司提供一份礼物，举办一些集体活动等，用的好人才，留的住人才，为xx年的业务开展提供强有力的人力保障。
五、完善管理机制，强化执行力
今年将从制度入手，对公司的现有规章制度上、要求范围内进行修订和补充，完善以前没有完善的规章制度，使之更加符合公司经营管理工作的需要。汇编成册后，发到每一个员工手中，认真学习。真正做到以制度管人，以制度办事，从而提高执行力度。20xx年是全新的一年，有望通过我们全体员工的共同努力让公司进入一个全新的发展阶段。
保险公司人员工作计划四
通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：
（1）专线接报案时间控制在每案x分钟以内，回访率力争达到xx%；查勘定损岗现场到位率力争达到xx%，超时限交案率力争控制在xx%以内；报价岗自报车型控制x天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内；理算岗件数结案率和金额结案率力争达到xx%。
20xx年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。
（2）控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。
（3）加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。
（4）20xx年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。
（5）加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。
（6）加强伤人案件赔偿的审核。
（7）积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。
（8）规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。
（9）加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。
（10）加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
当前国内财险行业理赔竞争正处在胶着期，对标研究学习国际先进同业的理赔管理经验，保监会开展综合治理车险理赔难专项工作以来，各保险公司普遍重视了理赔服务工作，采取了多项理赔服务举措，如：先赔付、再修车；免费上门收取索赔资料；推出从报案到赔款的全流程时限承诺；使得理赔效率有了明显提高，服务质量有了显著改善，车险理赔难现象有了一定程度的改变。
然而，作为多年之顽疾，车险理赔难问题不是在短期内靠推出几项新措施就能够彻底解决的，笔者认为：一是必须确立“以客户为中心”的发展方向，保险理赔要坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念。二是要全面梳理和强化客户接触点管理，率先实现以客户为中心的流程优化和整体转型。三是切实推动管理和服务理念的转变，持续推进从“管客户”到“服务客户”的转变。四是持续推动理赔创新， 创新客户服务手段，重视创新成果的总结、推广，实现创新推动发展，不断巩固已有的成果，防止反复。同时要在细节上下工夫，切实搞好理赔服务。笔者从上个世纪八十年代恢复保险经营的初期，就来到保险业并在大部分时间里从事保险理赔工作，现结合自己的一些亲身体会，谈谈如何通过重视理赔服务细节，从根本上解决理赔难的问题。
一、受理报案要体现“热情耐心”
受理客户报案，是车险理赔的第一道环节，其服务质量的好坏，会给客户留下难忘的印象。目前，各家保险公司受理客户报案均由电话专线负责，客户尤其是第一次出险的客户在发生事故以后，通常心情都比较焦虑，急切需要人给以安抚。因此，保险公司电话专线人员必须具备良好的沟通能力和专业技能，在受理客户报案时，不但要耐心听，细心问，还要态度热情，语言平静，及时安抚客户，使他们感受到依靠和温馨。同时，要准确理解客户心理需求，正确指导客户办理索赔相关事宜。我们必须坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住客户感受和整体客户满意度，要进一步强化接报案话术人性化、规范化管理，使客户感受到保险公司服务的优良品质。
二、查勘现场要确保“快速及时”
客户报案以后，迫切希望保险公司的理赔人员能够在最短的时间内赶到事故现场。因此，加快查勘人员到达现场的速度，是做好车险理赔服务的最基本的要求，也是广大客户评价理赔服务好坏的第一标准。目前，根据监管部门的要求，各地保险行业协会对理赔查勘人员到达事故现场均制定了明确的时限规定，各家保险公司也对社会公开做出了这方面的服务承诺，并不断采取措施努力加快查勘人员到达现场的速度。然而，由于多种原因，如客户报案高峰期查勘人员应接不暇；道路堵塞交通不畅耽搁到达时间；出险地在路途较远的难以赶到等，造成查勘人员无法在规定时限内到达现场，以致部分客户实际等待时间较长而产生不满情绪。针对以上情况，保险公司一方面要合理调度理赔人员，保证在出险客户报案高峰时加派人手，及时安排理赔人员查勘事故现场，尽可能满足客户需求；另一方面专线人员和现场查勘员要及时与客户沟通，做好解释和说明工作，缓解客户的负面情绪，特别是查勘人员要注意在前往的途中主动与客户联系，及时告诉自己途中所在的位置和预计到达的时间，使客户的预期控制在合理的范围内，当由于客观因素无法在规定或约定的时间内到达现场时，应及时向客户说明，以求客户的理解和原谅。
三、车辆定损要坚持“准确合理”
保险车辆发生事故以后，确定车辆损失是保险理赔必不可少的环节，也是被保险人获得保险赔偿金的重要依据。由于保险行业缺乏统一的车辆定损系统和标准，各家保险公司出于自身利益的考虑，在制定定损标准及价格时大多实行从严的原则，并以此严格考核理赔人员。因此，有的公司理赔人员在实际定损过程中往往就低不就高，尽量降低定损价格，造成定损金额和实际修理费用存在明显的差额，使得保户得不到足额赔偿，这种情况，是社会对保险业不良评价的重要原因之一。对此，必须引起足够的重视。诚信是保险业的立业之本，依据保险合同的约定对保户给以足额赔偿，是诚信的最大体现。各家保险公司在确定车辆损失时不能只看眼前，仅考虑自身利益，而要放眼未来，立足全行业，充分保障广大客户的利益，坚持准确、合理的定损原则，对于客户的正当要求要百分之百予以满足。客户即使有不合理的要求，也要依据相关规定。对客户进行耐心解释和说明。
四、理赔手续要体现“简化便捷”
理赔程序繁琐，索赔手续复杂，是造成理赔难的一个重要因素。只有优化理赔流程，简化索赔手续才能让客户确实感受到方便、快捷，也才能真正解决理赔难的问题。今年行业将执行新车险条款，并同步启动“代位求偿”机制：发生车辆互碰事故时，经客户申请，保险公司将在车损险项下先行赔付车辆损失，再依托车险行业平台进行公司间的追偿和结算。笔者建议，保险公司应从以下方面进行简化和优化：一是对于事故责任明了的车损小额（2000元以下）赔案，可以免除事故责任认定书；对于单方车损事故，经保险公司理赔人员现场查勘核实后，可以免除交警证明。二是现场查勘人员必须详细告知客户理赔流程和必须提供的索赔资料，免除客户二次提供这些资料的麻烦。三是理赔查勘人员对涉及轻微人伤的案件，可以协助和指导各户与第三者进行现场调解，达成调解协议并据此赔付。四是索赔申请、车辆损失确认和领款人身份证明，可以合并为一份书面材料。五是客户第一次递交索赔资料时必须认真审核，发现必要的单证不全时必须一次性书面告知客户补充，未告知视同客户已经提交，不得再次要求客户补充相关单证。
五、投诉处理要保证“客户满意 ”
在加强理赔服务的同时，各保险公司应建立客户投诉处理机制，制定并完善客户投诉管理制度、工作流程及操作规范。客户对理赔人员服务态度、工作效率、赔付金额以及遵章守纪等方面不满意，可以通过多种形式，如电话、信函、网络等进行投诉；接到投诉的保险公司必须高度重视，不护短、不回避，及时、高效、妥善地进行处理。对处理客户投诉，应以尽可能使客户满意为标准，严格遵循如下原则：一是透明性，确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。二是便利性。保证客户可以方便、快捷地行使投诉权利。三是及时性。处理客户投诉应及时有效，不得拖延。四是公平性。处理客户投诉应客观公正、注重有效证据。五是合法性。处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。六是满意性。保险人对客户投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的诉求得到满足。在处理客户投诉时，注重处理时效，及时向客户反馈处理情况及进度，让客户感到自己的意见受到公司的重视。当客户的诉求与实际处理结果出现差距时，要与客户进行充分沟通，依据相关规定耐心地向客户进行说明和解释，力求获得客户的理解和认可。
六、对理赔人员必须“严格管理”
具有一支高素质的理赔人员队伍，是提高理赔服务质量的前提和保证。要彻底解决理赔的问题，必须“严”字当头，在关心爱护理赔人员的同时，对他们要坚持严格要求和严格考核。目前，理赔服务中存在的各种问题，如查勘人员到达现场速度慢、不认真履行告知义务、不主动与客户联系和沟通、定损及赔案处理时间长、服务态度差、个别理赔人员甚至存在吃、拿、卡、要的现象，在很大程度上是因为要求不严所致，致使有的缺乏优质服务意识，有的缺乏吃苦耐劳精神，还有的缺乏法纪观念。再就是，对理赔人员必须达到的素质要求不严，致使他们有的对保险业务知识不精通、对理赔流程不熟悉、对服务规范不掌握。因此，笔者建议各地保险行业协会建立理赔人员严格准入管理，提升队伍素质。建立全行业统一的理赔人员准入标准，对全行业理赔人员进行统一资格考试，对不合格的人员不准进入理赔岗位，对各类违反理赔纪律和规定的人员要清理出理赔队伍。同时，各家保险公司要加强对理赔人员的培训，努力提高他们的综合素质，使每一个理赔人员都能够熟练掌握必要的业务知识和服务规范，精通业务技能，增强服务意识和法纪观念。在此基础上，还要强化对理赔人员的考核和监督，努力提高工作效率。
七、保险理赔要体现“多快好省”
Abstract： To strengthen and improve the auto insurance claims services is a complex synthesis， which relates to a lot of relationship sides. So it needs to jointly coordinate all aspects， keep the social interest objectives of all aspects， serve the people， in order to abandon their own narrow interests for consumers， try to meet the people's growing desire for high quality claims of insurance products.
关键词： 车险理赔；服务；加强；改善
Key words： auto insurance claims；services；strengthen；improve
中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）24-0305-05
1 研究背景及车险理赔现状
近年来，车险“理赔难”问题成为社会关注的焦点，车险理赔处理的好坏直接决定着保险公司的未来，国内学者从不同的角度对车险理赔中出现的问题进行过研究；保险行业协会发出了加强和改善车险理赔服务倡议书；抓理赔服务一直是保监会的监管重点，先后了一系列重要文件；各级新闻媒体对车险理赔服务问题十分关注起到很好的舆论监督作用；国内各家财险公司在改善理赔服务方面也是新招频出。2012年3月15日，各家财险公司向全社会郑重做出理赔服务承诺，在理赔服务创新方面也是做足了文章。例如人保推出的暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援等十项服务承诺；平安的简单快赔服务先赔付再修车，万元以下，报案到赔款，三天到账；太保重新界定了服务流程和时效标准，推出“优享360”服务承诺，即通过新技术、新流程、新体验3项服务创新，围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP专属服务、车险直通车6重客户尊享价值；阳光财险更是推出闪赔服务和三维通赔服务。
2 车险理赔服务中存在的问题
车险保费一直占到财产险保费总量的七成左右，与之对应的投诉量在财产险各细分市场中也一直名列第一。2012年前三季度保监会在官方网站上公布的保险投诉率数据显示，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件。按险种划分，财产险公司合同纠纷中，涉及机动车险的有4335个，占财产险合同纠纷投诉的比例高达90.31%；其中理赔纠纷占比最多，有3501个投诉与之有关系，占车险合同纠纷的80.76%。就目前的投诉案例来看，消费者主要反映的是理赔责任认定不合理、异地出险内部协调不畅、程序繁琐等原因导致公司拖延理赔等问题。下面从不同角度来谈谈存在的问题。
2.1 财产保险公司 就车险理赔渠道而言，目前主要是以保险公司自己理赔为主，保险公司自然要遵循商业运作的模式，必然要考虑到理赔成本的支出。这在客观上会造成保险公司惜赔、少赔或不赔的现象。但是为了公司的声誉和社会影响，保险公司会对应该赔付的案件也要严格把关。但是出于种种因素考虑会主观上对理赔提出比承保更加严格的措施。同时在保险公司方面，保险条款中关于出险车辆修理的规定很模糊，使得机动车理赔价格具有较大的可争性。近几年，虽然许多保险公司在车险方面开发了大量的附加险种，但是对车辆出险后的拆检、定损、配件价格标准、修理厂确定等方面都缺乏明确的规定，导致保险公司和客户常常因为定损程度和配件价格标准方面产生分歧和矛盾，甚至导致理赔纠纷事件的发生。
2.1.1 车险的销售模式决定了会宽进严出 车险的销售模式，大多以电销、个人、兼业、专业、经纪人展业等方式为主，而目前的车险市场竞争可以说是白热化，而随着机动车辆数量的增多，基本上是以自动核保为主，承保容易，核保宽松。这样一来，一旦发生保险事故，保险公司需要把核保时应该做的对标的车勘验等工作放在理赔环节去把控。这样就给理赔增加了许多本应在承保时完成的工作。
2.1.2 车险的赢利模式决定了严控理赔成本 车险的利润是实收保费扣减管理费用和理赔成本所得。任何一家保险公司都是以赢利为目的，只有压缩理赔成本才可能获得最大限度的利润，这就要求各理赔部门严把理赔关，不能赔的坚决不赔，能少赔的不会多赔。
2.1.3 车险理赔队伍依然存在素质参差不齐的现象
保险公司理赔的具体执行者是各类理赔从业人员，包括理赔管理人员、一般从业人员。对于不同的案件，表现出来的损失形态是不同的，而去执行公司的统一理赔标准势必会有不同的结果。对于损失的金额和定损的金额，乃至配件的价格都会有出入。每个人对工作的热情、态度、责任心都不同，每个人的经验不同也会有不同的结果。而每天处理大量的案件，各公司不可能逐案复查，这样就对理赔的标准不统一。
2.1.4 车险的人伤赔付成本居高不下 车险理赔最典型的争议和纠纷案件，多是表现为人伤案件，这类案件涉及面广，涉及的关系方众多，保险公司在处理此类案件时往往不能满足消费者的胃口，进而引发一些诉讼案件。这类案件的理赔成本高，尤其是涉及到责任类的险种，往往都受制于人伤的高成本赔付。
2.1.5 车险的交强险和商业保险运作模式不一 在车险经营实务中，交强险和商业车险的运作模式不一样，而两者在具体核算时会出现一些交叉，不可能真正做到对交强险单独核算。而大多数车险业务都是建立在交强险运作的基础下，交强险的理赔模式相对简单，无责赔付，车主一般没有大的意见，但是商业车险遵循的是有责赔付，而责任的认定依赖于交警，损失的核定依赖于保险公司的定损人员，保险公司既是运动员又是裁判员。对于超过交强险以上部分在公司理赔时是两套标准容易给客户误解。
2.1.6 车险的费用率过高会影响理赔成本的控制 随着竞争的加剧，保险公司都在抢摊车险业务，车险业务是公司发展的命脉，为了拥有市场份额，保险公司的竞争可以说是价格的竞争，费用率一度偏高，这再次冲击和压缩了车险的利润空间，再度影响保险公司对理赔成本的控制。
2.1.7 从业人员的幸福指数偏低会影响车险理赔质量 保险公司普通理赔从业人员大多都是年轻人，需要养家糊口，而保险公司理赔从业人员的工资一般幅度不大，在保险公司处于中下收入水平，没有管理人员薪酬高，没有业务人员的奖励体系。所以普遍幸福指数偏低，这会影响他们的工作积极性，容易与客户发生争执，例如车险查勘员一般都不允许有充分的时间和耐心与客户进行过多的交流，如果对查勘时效要求很严格，他们往往面临很大的工作压力，与时间和生命赛跑，一方面是客户的焦急等待，一方面是公司的高标准要求。
2.1.8 车险理赔从业人员违法成本低会催生内部职业违纪或犯罪 行业内普遍都认为，车险查勘员和定损员是保险公司灰色收入比较高的人群，容易引发职业犯罪，他们接触的是保险公司的理赔出口，直接会影响到保险公司赔款的支出和客户的损失补偿款，他们只需在查勘报告或定损报告上做出记录就可以决定理赔款的支出，尽管保险公司有层层的审查机制，但是不可能逐案审核。一旦发现有某种苗头，多是惩罚力度不够，不能起到震慑作用。
2.1.9 车险的理赔环境综合复杂 当前保险公司理赔环境受制的因素非常多：内部的政策、外部的监管、社会舆论、消费者的监督、内部从业人员的忠诚度、合作机构（包括交警、法院、医院、修理厂）的配合度、不法份子（各类骗保群体）的窥视。保险公司需要在众多的合作机构和关系方中找到平衡点。
2.2 消费者自身的问题 在消费者方面，他们往往在理赔过程中怀有过高的心理预期，一些客户甚至错误地认为，保险就是包揽一切，只要投了保，所有的损失保险公司都应当赔偿，将一些本来不属于保险责任的损失也错误认为是索赔范围内。当保险公司实际理赔情况达不到这一预期时就会降低对保险的满意度，往往会将这种失望的情绪化作对保险公司的不满。
2.2.1 对保险条款的不理解 车险是车主的必需品，交强险按照国家规定是必须要买的，其他商业车险是有益的必要的补充。但是大多数消费者在购买车险后是不太了解车险产品，尤其是对责任免除部分了解不够，目前电销车险的流行，很多车主在电话中听销售人员讲解车险，可能更加多的关注的是费率折扣，而忽视了可能会影响其消费者权益的责任免除。甚至还存在严重的误解，例如，对于“上了全险”的误解。
2.2.2 对保险理赔流程的不了解 车主对保险理赔流程也不了解，他们一般把承保的速度与理赔速度对比，普遍认为买保险容易，理赔难。有些车主没有出过险，感觉不到保险公司的理赔服务，觉得买保险上当了，白交了保费，而一旦出险，繁琐的理赔手续又让他们觉得保险公司不愿意赔。甚至正常的理赔手续的提交都会觉得是保险公司在刁难客户。某公司推出了VIP客户利用手机自助查勘、定损服务，看似便捷但是真正使用者寥寥。
2.3 保险行业协会 保险行业协会是保险行业的行业协会。笔者查看了湖南省保险行业协会网站自我介绍，说到底，保险行业协会主要是为会员中的公司会员服务，是一个比较松散的组织。就拿一个对消费者而言很有意义的一份调查问卷，自2011年4月29日至2013年4月2日，过去近两年时间至今只有589次的浏览量，而其中真正是消费者又有几多？而行业协会主要是起到会员单位协调和沟通的纽带，被动接受消费者的一些合同纠纷的场所，不能从根本上解决车险理赔方面的服务问题。
2.4 监管部门 目前整治车险理赔难的问题，主要还是监管部门发起并在力促保险公司改善服务，提升社会声誉。但是监管部门可以做的只是通过宏观政策的调控，不能插手保险公司过多的理赔实务。例如，自去年至今的一系列车险制度创新方面的文件和规章制度，都在旁敲侧击着保险公司要改善服务。但是受制于体制、人力、物力的影响，监管部门能做的也是有限的。
2.5 其他第三方机构 目前对保险公司理赔服务影响最深远的还是各第三方机构。医院、交警、法院、修理厂等，这些第三方机构不直接理赔，但对理赔都有着直接的影响，医院对人伤患者的用药和治疗方案、交警队交通事故责任的认定、法院对车险纠纷案件的判决结果、修理厂对事故车辆的维修方案等等，无一不在牵制着保险公司理赔的神经。通过笔者的走访和调研，60%～80%消费者对这些机构的印象普遍是：认为交警不好接触，摆架子，认为医院是收费高，认为4S店收费比普通修理厂贵多了。综上信息就是保险公司的理赔受第三方制约的因素太重，而作为法院有时是车险案件或者纠纷的终极解决渠道，却往往给出消费者意想不到的偏差，仅一个车上驾驶员在车下死亡的判例，全国就有很多种不同的判决结果。这无疑给保险合同双方当事人一种混乱的感觉，法律的公平和权威何以体现？
3 加强和改善车险理赔服务的建议
车险理赔服务的加强和改善是一个复杂的综合体，其中涉及到的关系方很多。需要各方面共同协调，力促各方面的社会利益目标一致，一切为了人民，为了消费者抛弃各自的狭隘利益，尽量走到服务人民，满足人民日益增长的渴求对保险产品高品质的理赔的正确道路上。
3.1 对财险公司的建议 保险公司目前依然是车险理赔服务的主体，短时间内不会有理赔制度根本性的创新，所以只能从服务上进行创新，并进行内部服务管理的提升。而各公司的竞争局面很难打破，依然会长期存在，所以承保高成本和理赔高成本之间的矛盾依然长期存在。保险公司高层需要从政策层面给予承保和理赔的平衡点，让更多优质的车源承保进来，同时给予客户理赔的平衡支点，一旦失衡，应该从费率上进行做文章，而不是挤压理赔成本。
3.1.1 车险条款应进一步细化明确 车险理赔难的症结通常表现在产品设计层面。改变这一局面的基本策略是对现有产品进行改进，进一步明确容易引发争议的条文。因为条款本身的歧义而带给理赔带来不必要的麻烦，车险消费者更加期待车险条款的规范。
3.1.2 车险理赔服务有待提升 保险公司在突发事件面前，表现得过于谨慎，被动的等候监管部门或上级公司的通知，守了自身的规矩，寒了客户的心。此外，拖延、被动式的理赔给消费者带来消费盲区会增加不信任因素，基于此保险公司应改善自身理赔服务水平，以创新的服务手段及时应对突发公共事件。
3.1.3 车险承保与理赔部门建立有效联动 保险公司承保部门和理赔部门是相对独立的两个部门，广义的承保应当包括销售渠道的车险业务汇总、核保等。由于承保的最终成果体现为保险公司保费的增加和符合保险公司承保规定的业务的流入，是进钱部门。而理赔部门却是出钱的部门，通过理赔让保费以赔款的方式支付到被保险人手中，其中绝大部分又流入医院、修理厂、4S店和遭受损失的第三者手中。这两个部门之间的态度是不同的，业务部门在张望和寻找业务，广开财路，而理赔部门却要睁大眼睛防止骗保骗赔而谨慎行事。所以需要建立的是对优质客户的判别，对于优质客户应该划分等级，采用不同的理赔策略。让被保险车辆自进入保险公司开始有一套特有的档案馆，建立车险的信用评价体系，让承保部门和理赔有效联动，提升理赔服务品质。
3.1.4 车险理赔流程有待科学化、有选择的实行差别对待 目前为了提升服务品质，有公司对小额案件进行闪赔，一度饱受业内争议。北京市目前在着手实现交警和保险公司信息共享，对于事故属实的案件，保险公司可以省去查勘的环节，直接定损。我国保险公司应该参照国外的先进经验改进理赔流程，对于有监控摄像头的区域的事故，保险公司的取证应该自行完成，而不是要客户奔波于保险公司和交警队之间。根据我们的调查问卷，大部分客户对交警的印象非常不好，认为交警不好接触，摆架子，而让遭受损失的车主还要到交警大队去进行事故责任认定，会让消费者把对交警的不满转嫁给保险公司。
3.1.5 成立街区独立车险查勘员制度 如果各保险公司能够联手的话，可以在繁华路段全监控区域内设立专门街区车险查勘员，专门为各公司提供车险查勘服务，省却各公司查勘车穿行的物力、人力浪费。而各公司专属查勘员只负责繁华路段以外的区域的查勘任务。
3.1.6 车险医勘应有医院和保险公司互信的专门的医务人员来担当，建立起行业互信制度 目前保险公司都有数量不菲的医勘人员，专门奔波于各大医院进行车险事故中人伤调查取证。可以建立职业医勘人员制度专门负责对交通事故中的人伤进行查勘，并向各家公司进行通报，这个医勘人员类似现在的公估师，需要保险行业认证和医师资格认证的双重认证，需要对自己的行业负责。取信于医院和保险公司，根据医院的资质配备一定数量的职业医勘人员，整个行业进行监督和接受消费者的监督，处于中立地位。
3.1.7 对于修理厂的资质进行保险定损认证 之所以目前修理厂能够影响保险公司的理赔成本，是因为各修理厂的业务不均衡和存在行贿定损员的犯罪现象。公认的定损员的灰色收入比较多，是因为修理厂的不规范运行。各类修理厂良莠不齐，是车险骗保骗赔的滋生地，规范的修理厂也存在以次充好，夸大损失的情况。而长期驻守修理厂的定损员很难抵挡修理厂的糖衣炮弹。
3.1.8 加大对理赔从业人员的在职培训 人才是企业的财富，而保险公司的理赔人员显得更为重要，一名优秀的理赔员可以为公司把好理赔初级关口。近日，长沙人保财险理赔中心通过专业的鉴别能力和认真负责的精神，在24小时之内迅速查获一起由被保险人和第三方车辆驾驶员合谋企图张冠李戴的骗赔案件。像这类案件，对于保险公司是幸免赔付，但是如果查勘员不专业，就会给公司带来巨大的经济损失。
在笔者走访中，保险公司理赔从业人员对培训的主观渴求非常强烈，基本涵盖了各个领域，尤其是对汽车知识、压力释放、保险知识、法律知识的需求非常强烈。他们渴望保险公司对其进行培训。保险公司应该以人为本，系统的培训既可以增强理赔人员的归属感，还可以重塑职业素养，提升对公司的忠诚度，培养团队协作能力，提升工作效率，增强幸福指数，增加正能量。消弱修理厂等对其进行的负面作用。
建立一支过硬的优秀的理赔队伍比得上任何硬件和软件的投入，优秀的人才是企业的无形资产和宝藏，他们可以成为骗保者的克星，成为客户的真正守护神。
3.1.9 建立奖罚分明的绩效考核体系 对于破获的假案的有功之士要进行重奖，以拒赔金额的一定比例来对发现破绽的理赔员进行奖励，减少假案的发生几率，给骗保者无机可乘，还车险理赔一片净土。增强从业人员的责任感和使命感，对发现的违纪违规的从业人员也实行严厉的惩处机制，使第三方机构敬重从业人员，不行贿不钻营。
3.1.10 诚信经营，不惜赔、不拖赔、不无理由拒赔 保险行业的一句名广告，一言九鼎。真正希望保险公司在正常情况下对理赔事项进行公平公正的处理，不欺骗消费者，不以消费者对保险知识的匮乏而钻孔子，惜赔、少赔或者不赔。尽量在公允范围内给出合适的赔付，而不是与客户玩文字游戏，欺骗消费者、无故去协商或者闹到法院，如果每一件赔案，销售人员和理赔人员都充分沟通到位的话，是不至于闹到法院的。保险是赔出来的，口碑非常重要，一直以来对保险公司的负面评价还是祸起萧墙，不是空穴来风。
3.1.11 增强对客户的售前和售中服务 保险公司的财富之源是客户，而对客户的服务是目前各公司竞争的另一砝码。除了广告和理赔服务，还有一块就是客户的售前和售中服务，通过短信、邮件、平面媒体、客户见面会等多种渠道来普及对客户的保险知识的培训和宣传。消除误解，确保理赔时争议减少，减少摩擦和矛盾。
3.1.12 必须履行责任免除特别告知和说明的义务，落到实处而不是走形式和过程。这点寿险公司似乎做的更加到位。
3.1.13 加强对各类销售人员的培训，统一口径，不能只重业务，而不注重消费者对保险产品的认知度。
3.2 对消费者的建议 被保险人在车辆受损后应第一时间通知保险人，并保留好相关事故证明、损失证明，如损失照片、维修清单及发票等至关重要。
3.2.1 消费者的诚信非常重要 保险消费者是保险合同得以公平维系的不可或缺的一方，所以对消费者而言也需要诚信，主要体现在对车险事故的如实告知，不参与骗保骗赔行为，不提供伪证。同时对车险的投保情况应当如实告知。
3.2.2 主动了解和学习车险保险知识 汽车已经越来越普及，作为基本的交通工具，车辆的管理者、所有者和使用者应该主动去学习保险知识，不仅仅是关注价格，更重要的是关注后续的各项服务，明白消费，理性消费，还有合法消费。对自己所购的车险产品做到心中有数，不至于被销售人员牵制和蒙蔽，尤其是对于责任免除事项和理赔的流程要清楚，不无理取闹。最好是通过主动配合保险公司理赔人员来办理理赔事项，不要采取极端措施。
3.2.3 不做有损其他被保险人利益的事情 车险保费遵循大数法则，是一人为众，众人为一。所以每一个车主都是把自己可能遇到的风险转移给保险公司，由保险公司集中来进行风险管理，如果每个车主都能遵循这个游戏规则，有险才报，无险平安是福。而不是想着去获得不当得利，这样其实是损害了其他消费者的权益，因为保险公司的保费收取是依然往年的事故发生概率而进行科学的合理计算，一旦出现亏漏，势必会影响到其他正常出险的车主的权益。正是因为少数被保险人的不良动机，才带给整个保险行业对理赔的谨慎和防范，使得以怀疑的眼光对待一切赔案，让众多的消费者认为保险公司理赔程序复杂。
3.2.4 不听信其他第三方机构的蛊惑 经常遇到车主在办理理赔手续时，被一些黑修理厂、医院一些无德医生、找官司的律师的话语所打动，采取夸大损失，故意制造保险事故，或者在人伤案件中做手脚，骗取多的保险赔款金的行为，有些车主本已同意保险公司的理赔方案，又被一些专门上门收购车险理赔官司的律师的话所诱惑，转而状告保险公司，走上诉讼的道路。其实这些第三方机构本意并在于客户的利益，他们更多是考虑自己的利益，在满足自己利益的前提下才会给客户一些小的甜头。解决这些问题的关键一点就是，车主自己要弄懂车险，如果是合理的赔款，保险公司是不会无理由拒赔的。
3.3 对行业协会的建议 保险行业协会应当尽其所能为会员服务，不仅要处理好日常的联络事项和日常数据申报，更多是融合的作用，以民间的亲民形象为各会员公司提供宽松的交往平台，同时尽可能多的吸纳一些个人会员，为消费者打开了解保险知识的无障碍通道，同时主动为消费者着想，统一理赔标准，扬长避短，让做的好的保险公司能够得到消费者的信任，让做的不好的保险公司自动接受市场的惩罚，慢慢失去市场份额并促其改良。
在遇到争端时能客观公正地处理问题，对待小公司和客户而言并能做到不偏袒。在制定理赔游戏规则时，能广泛听取各界的意见，尽可能做到让整个行业健康发展，各保险公司和平共处。对于车险行业的不正当竞争和违纪现象能定期向公众披露和通报，促进各主体能够诚信、高效率、合规经营。
①建立行业之间的信息定期披露机制。②建立对消费者的接待保护机制。③建立新规定、新公约的实时通报机制。④建立行业协会的疑难问题问诊机制，定期请保险专家和学者到问题单位会诊把脉，解决问题。⑤建立保险理赔理论创新研究机制，通过向会员单位和公众进行课题招标等形式，不断创新理赔理论研究，进而促进理赔服务的不断升级。⑥建立第三方机构的沟通和协调联动机制，对于医院、法院、维修行业、律师行业、交警部门都第三方单位，多定期召开座谈会，共同协助保险公司和他们的横向交流，共同深化保险行业的社会服务功能，扫清障碍。⑦联手社区和学校，通过各种渠道普及保险消费者的保险知识，传递消费者表达诉求的渠道。让保险宣传进社区，在不扰民的前提下普及保险知识，打造社区保险超市。⑧继续做好对保险快处快赔点的管理和协调，让快赔点真正快起来。⑨抽查保险消费者对保险的认知度，定期从客户库里抽查客户对保险产品的认知程度，对各公司进行测评。
3.4 对监管部门的建议 保监会和车险理赔最关联的部门有：保险消费者权益保护局、财产保险监管部、法规部、统计信息部、稽查局等。但是一直以来消费者对政府部门的印象是高高在上，不接地气。相关建议就是：
①根据自身职责履行好各项职责，真正把行业标准尽早出台。②对于突发事件或者有争议的条款，需要在第一时间给出行政解释。③对于强制实施的保险条款做到监管有度。④对于法院等部门的曲解保险条款要建立备忘录制度。
3.5 对第三方机构的建议 加强和改善车险理赔服务，起关键性作用的主体还有诸多的第三方机构。面对庞大的保险理赔款项，绝大部分是流入医院、各类车险维修行业，间接进入汽车零配件供应商等领域，进而带动这些第三产业的兴旺发展。当然还可以带动起来的一些车险公估公司。在正常渠道的职业链上，明的有律师、法官、汽车维修工、公估师。隐形的可能创收的还有一些其他行业。而在这个利益链条上，任何一方的不规范或松动都会给保险公司的理赔带来负面的深远的影响。
3.5.1 医院方面 对保险公司里的客户病人和普通病人一样同样对待，不因为有保险公司买单就开大药单，遵循职业道德。在误工时间方面，要实事求是，不。属于交强险和三者险方面的人伤医药费用，如实开报。加强对自己医务人员和单证的管理力度。
3.5.2 维修企业 遵循行业普遍价值观的维修标准，不参与制假，不诱导客户报假案，不引导客户欺骗保险公司，不故意调换配件或以副厂件替换原厂件，不降低保险公司已定的维修标准。
3.5.3 交警 在对交通事故中的车主责任认定中，遵照国家标准，不故意拖延或找借口索要钱财，能在快赔点开出责任认定书就在快赔点处理，不要求客户二次到交警大队，对于情况复杂的事故，要对客户说明理由，在交通路口和快赔点张贴道路交通事故责任认定依据。主动帮助事故各方进行协调责任和后续赔偿协议，如果有涉及到不同保险公司的理赔认定，可以知会各公司。避免后续责任认定和赔偿方面的经济纠纷。对待车主和保险公司能够热情服务，真诚周到。
3.5.4 法院 在目前的判例中，同样的案件，在不同的法院会有不同的判决结果。这使得车险理赔争议和矛盾复杂化。对于《保险法》中的关于当对保险条款有不同意见中，应当作为有利于被保险人的判例，不能滥用。对于保险合同的双方当事人而言，法院的判决无疑是争议案例的最终归宿，所以各地法院的标准也应该严谨统一，保险公司很多时候是输了官司，实际上是在理，但是为了声誉不愿意继续上诉，而在赢了的官司中，也多是赢了官司，输了面子和客户。
3.5.5 律师 中国是在走法制化道路，对律师的需求也是与日俱增，中国约有20万左右的注册律师，其中有相当一定数量的律师都有处理过保险理赔纠纷的经验。而执业律师在处理保险案件中，方式过于简单粗暴。一旦收集到车主的理赔信息，一般直接建议是，甚至有律师主动找到车主买官司来状告保险公司，这就加剧了保险理赔纠纷中的矛盾和对立，中国是社会主义初级阶段，而保险业的发展还处于发展过程中，势必有很多不完善的地方，这就需要各方面都能理性、宽容和克制。对于一些可以通过协商或者庭外和解的矛盾就需要给予一个合适的渠道来让消费者满意和解决诉求。
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关键词：保险公司；网络资源；网络开发
保险公司经营包括承保、核保、投资、售后服务和理赔等环节，也包括公司之间的业务往来与信息共享。其中和消费者产生直接互动、消费者最关心、涉及双方直接利益的环节是承保、售后服务和理赔。提高这三个环节的简易度、运行速度和透明度将有助于保险公司业务量的增长和公司价值的提升。保险公司之间的互动也要依赖网络才能有效地进行。随着网络技术和网民的快速发展，网络已成为保险公司不可离开的工具。但目前保险公司对于网络资源的开发利用程度和网络所能提供的功能尚不匹配。在承保、售后服务和理赔等直接贴近消费者的领域，在保险公司之间的业务共享领域，都须加大网络资源的开发和利用深度。
一、 保险承保与网络开发
承保是保险公司经营环节的第一步，是保险商品成交的过程。在此之前，存在着内容广泛、形式多样的保险销售准备工作，包括保险公司自身品牌的宣传，对潜在客户群的开发。保险公司传统的宣传方式是户外广告和电视等媒体广告，对网络虽有利用，但利用不足。而到2006年底，中国网民已达到1.37亿。在门户网站上进行保险宣传，对于提高公司的知名度，争取潜在的客户已具有不可低估的作用。网络宣传的效果从某种程度上说要超过户外广告，因为网络具有开放性，面对的是亿万全球网民，且网民大都具有一定的文化知识，接受新事物的能力强，易于接受保险产品。而户外广告只能面对特定的人群，普及面小。
目前，承保前的网络宣传尚未引起保险公司的足够重视。充其量只是在保险公司自己的网页上宣传。这和人们对网络保险的认识是分不开的。网络保险是在网上成交的保险销售方式。目前虽然呼声很高，但实际效果却不佳，这是由保险商品的特性决定的。保险商品的无形性和消费的不确定性以及人们对风险的投机性，使得现实的面对面的保险销售已非常不易，何况在网络上实现销售？所以许多保险公司对网络保险的热情不高，进而也影响了对网络的开发和利用。然而，较难在网上直接实现保险商品的销售并不等于网上没有销售资源和销售机会。实际上，网民就是一个巨大的潜在消费群。保险的网上宣传将有利于配合现实销售，从而将潜在客户群变为现实客户群。
二、 保险售后服务与网络开发
保险公司的售后服务是指保单出售后的风险管理、培训、咨询、续缴保费及其他增进保户与保险公司联系的一系列后续服务。优良的后续服务比承保前的宣传对于公司业务量的增长和价值的提升更为有效。因为人们不仅要看保险公司说了什么，更要看它做了什么。长期以来，国内的保险公司重销售、轻售后服务，这一行为不仅削弱了潜在客户的投保积极性，而且损害了保险公司的声誉，阻碍了保险业务量的增长。保险公司加强售后服务工作已迫在眉睫。保险公司的售后服务包括提供便利的账户查询服务、风险管理服务、业务咨询服务、续缴保费服务和对客户感情投资的其他服务。上述服务通过网络将能方便地提供。如客户的账户查询服务，保户只要在网络系统的终端输入自己的用户名和密码便可随时随地便捷地查询自己账户实有金额、投资金额等信息。又如，业务咨询服务，保户可以在网上在线咨询，也可以用电子邮件咨询，保险公司还可将保户遇到的常见问题归类后置于网页上供客户查询。再如续缴保费服务，现在很多长期寿险保单在承保后，业务员离开公司，而成为孤儿保单。保户每到续缴保费时，只有自己主动办理，从而易产生被冷落的感觉。为了改变这种情况，我们可以开发一种软件，在客户每年该缴保费时，系统自动给经常上网的保户寄发一封电子邮件，问候并提醒其缴费；对于不常上网的保户系统也主动提示保险公司工作人员主动电话通知或寄信通知，或登门拜访。另外在缴费方式上，保险公司可以和网上银行合作，通过网上银行实现支付。这样不但会为客户节省时间，而且免除了客户到银行排队等候之苦。此外，保险公司还可利用网络邮件的群发功能在节日发电子贺卡给客户，增进与客户的感情联系和客户对公司的认同。群发电子贺卡的方式比起传统的邮寄贺卡既节约了时间，也节约了成本。这样保险公司通过网络对客户表达尊重和提供便利的同时，也会赢得客户的信赖，从而有利于稳住老客户群，吸收新客户群。
三、 保险理赔与网络开发
获得理赔服务是投保人投保的最终目的，尽管获得理赔的条件是投保人不希望发生的。理赔也是保险公司经营环节的最后一部分。目前，在理赔环节，保险公司与保户发生的争议最多，以致于有人常说“投保容易，索赔难”。理赔中的争议主要来源于双方的信息不对称。有时是保户对保险条款的理解发生偏差，有时是保险公司的代理营销员因过失或故意误导了客户对保险条款的理解，乃至夸大了条款的保障范围，或者明知被保险人为非可保对象，为了保费收入，仍力劝其投保。除对赔与不赔发生争议外，保险公司与客户间在赔付的时间和金额上也时常发生争议。为减少或避免争议的发生，加强理赔的速度和效果，保险公司可以加大对网络资源的开发与利用，一是把保险条款和投保须知以简明易懂的形式公布在网页上，供投保人随时查询。二是开设在线理赔争议处理平台。保户如果对基层公司的理赔服务不满，可能通过网络平台，反映给上级公司，直至总公司。上级公司或总公司对有争议的理赔事项进行专家会诊，提出明确意见。三是保险公司可以网上设立索赔信息系统，提供索赔的申请服务和所需表格、资料的下载服务。当被保险人遭受保险范围内的事故发生损失时，如生病住院，可以在网上办理索赔申请，保险公司核赔后，也可通过网上银行支付保险赔付款。
四、 保险公司间的合作与网络开发
在许多场合，保险公司之间都要进行业务合作与信息交流，重复保险、共同保险与再保险是三个保险公司间合作的典型领域。重复保险是多家保险公司共同承保一个基于共同利益的保险标的，保险金额总和大于保险标的价值的保险。在重复保险中，如果保险公司间缺乏信息交流，被保险人极有可能因一次保险标的受损而从多家保险公司获得累计超过其保险标的价值的赔款。倘若真是如此，骗保便会盛行。但保险公司间及时沟通后，被保险人出险就最多仅能获得其损失部分不超过保险金额的补偿。网络技术为保险公司的这种信息交流与信息共享提供了极大便利。目前有的保险公司已经着手利用网络平台构建反重复保险中的骗赔行为体系，如中国人保财险、太平洋财险、平安财险、中华联合财险、大地财险、华泰财险、永安财险等七家保险公司在京分公司2006年11月22采取信息共享方式启动“打击骗赔百日行动”。行动过程中集中各家保险公司的车险理赔信息，与网络技术公司合作，加大力量打击车险理赔中虚假赔案。但保险公司之间的合作仍然存在覆盖范围小的问题。保监会可以组建一个保险业务信息查询平台，全国所有财产保险公司均与该平台连通，该平台涵盖所有公司的所有客户信息。当一家公司遇到客户索赔时，它便可以进入该系统查询该客户有无在其他保险公司重复投保的信息。为了保护各家商业保险公司的秘密，须设立屏闭装置，使得某公司只能看到本公司客户在其他所有公司中的投保信息，但无权查看别的公司的其他客户信息。如果这一系统平台能够建立，将会有效地遏制利用重复保险骗赔的现象。
共同保险是为了承保巨额业务，几家保险公司联合对某一标的进行承保的保险。共同保险要求保险公司在承保前就要共享保险标的的信息。达成共同承保意向的保险公司可将了解到的保险标的的风险状况、承保比例等信息，通过网络相互交流，特别是国内外的保险公司同时承保一项保险标的时，因为相距遥远，更需要通过网络交换信息。
再保险是受承保能力的限制，保险公司在已承保的业务设定自留额后，将超过自留额的部分分保给一家或多家再保险公司。在再保险业务办理中，原保险公司对再保险公司信息的收集、再保险公司对原保险公司信息的收集，原保险公司与再保险公司之间的数据传输，通过内部网络都将变得轻而易举。
当前，网民增长速度很快，上网人数平均每个季度递增8%。网民逐步显现出年轻化、知识化的特征，并且平均收入水平较高。这些网民观念新，乐意选择优秀的保险品种，有利于网络保险业务的开展。网络的发展为保险提供了一个高效、便捷的运行平台。通过网络资源的开发与利用，保险公司必将密切与广大消费者的联系，扩大潜在客户群，增加现实客户群。同时，将促进保险公司运行效率的提高、成本的降低，促进保险公司由传统经营模式向现代电子商务的转型。
参考文献：
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10．刘茂山．保险发展学．北京：中国金融出版社，2005．
11．刘子操．保险企业自身道德风险的成因及治理措施．上海保险，2006，（8）．
有理由相信，随着这样一批优秀的保险公司的不断努力，理赔难的问题将逐步得到解决。
民生人寿：理赔我推“非常6+1”
央视的综艺节目“非常6+1”因为形式新颖活泼而受到观众喜爱；民生人寿在总结寿险业先进理赔经验做法的基础上，在2007年4月率先推出的名为“非常6+1”的快速理赔服务机制，同样也得到了广大投保人的由衷喜爱。
综艺节目的“6+1”指“6天的包装和培训，1天的精彩舞台展示”。民生的“非常6+1”，“1”表示一切以客户为中心，“6”则表示以下6项具体的服务措施。
及时雨――上门送赔款
对于给付金额较大的案件，民生人寿将派专人、专车将赔款送至客户家中，客户可选择现金、现金支票或转账支票等方式。
倒赔钱――延滞支付利息
由于民生人寿的原因造成理赔案件超过规定处理期限的，自超出期限之日起，按中国人民银行当时实行的1年期定期存款利率给付保险金利息。
解燃眉――预付赔款
因意外伤害造成身故、残疾或烧伤等责任的理赔案件，在保险责任清楚明确的前提下，客户因某些原因暂时不能提供完整的理赔材料的情况下，民生人寿可实施预付赔款服务，提前给付部分保险金，解客户燃眉之急。
马上给――小额案件即时给付
对于理赔金额在400元以下，保险责任清楚，无需调查的理赔案件，将进入民生人寿的即时给付理赔流程，理赔人员对客户申请进行柜面当场处理，约10分钟即可领取保险金。
加急报――给付通知及回访跟踪
案件结案后，将于24小时内通知客户领款，并于保险金给付后10日内致电客户，进行保险金的确认。
快回答――投诉案件快速书面回复
客户对理赔结论或赔付金额有异议或拨打95596或其他方式提出申诉的，民生人寿在5个工作日内将复核结论书面通知客户。
一项对2000余名客户的回访统计数据显示，95％的客户对“非常6+1”快速理赔服务表示满意。
2007年5月，辽宁本溪发生重大交通事故，民生人寿在事故发生后仅仅22个小时就把6万元身故保险金送到了客户郑某家属手中；2007年6月，因公司理赔系统升级无法按时正常办理理赔，在支付客户王先生理赔款后又向其支付了相应的延滞利息；2007年8月，四川客户李女士因意外导致左手皮肤裂伤，在提出理赔申请后不到10分钟就领到了165元的意外伤害医疗保险金……快赔、早赔、上门赔，民生人寿的6项服务，样样针对投保人最担心的问题。自“非常6+1”快速理赔服务推出后，民生人寿已经处理数千起客户理赔事宜。
金盛人寿：理赔服务强调人性化
作为中国第一家中法合资的保险公司，金盛人寿保险公司以保险品种多、保障范围全见长。在理赔服务上，金盛保险也有自己的独门绝招。
简单案件快速理赔通道
对于在保障期内发生的事实清楚、材料齐全、非高额的简单案件，金盛公司实行小额案件快速理赔绿色通道的方案，一般情况下客户可以在申请当日领到理赔金。如果事实清楚、资料齐全、拟赔付金额在500元之内，客户最快可在2个小时内领到理赔金。
结案通知服务
金盛从理赔申请受理到审核结束都会给客户的寿险顾问发送短消息通知，寿险顾问都会及时将理赔的进展状况通知客户，如结案后是否赔付，赔付的金额是多少。2008年7、8月份这项服务将会升级，将增加理赔进展的及时通知，如理赔案件在调查中、申请人需要补充递交申请资料、理赔结案结论、理赔金通过何种方式给付等。
将推电话回访制度
保险事故的发生是小概率事件，所以发生过理赔客户的反馈是弥足珍贵的，分析有理赔经历的客户的反馈，可以分析理赔服务水平与客户期望的差距，从这些反馈中获得经验，可以提高公司对今后客户的理赔质量，这是金盛公司建立理赔电话回访制度的初衷。因此，公司投入巨大的人力财力，建立理赔案件电话回访制度，倾听客户声音，提高服务质量是金盛公司理赔服务中的重要一环。
实行客户周年健康提示
针对部分客户不太善于管理自己的健康和利用医疗资源，没有健康变化的警觉性和管理理念，金盛保险公司会给他们一些提示，如说明健康险是一年一续保的，提示客户注意就医习惯，不要到非正规的医院或不符合保险合同规定的医院去就诊，以免对将来的理赔结论产生的影响。另外金盛保险公司还会通过每年两次的提示告诉客户一些健康知识，对客户进行健康教育。
对人进行理赔培训
对于保险公司理赔服务而言，保险人是内部客户，投保人是外部客户。很多情况下，对外部客户的服务是通过内部客户间接实现的，因此，金盛公司非常重视对人的理赔培训。经常有一些申请人认为理赔金额与预期不一致，如一个客户买了7份医疗险，实际上他已有社会医疗保障、其他商业保障，医疗保障已经比较充分了。发生保险事故后，客户的医疗费用经过前述途径报销后，再到本保险公司理赔，获得的理赔金额可能就比较少，这时他就会有疑惑，为什么买了那么多的保障，只拿到这么一点理赔金?这个时候就需要引导保险人细分客户：有社保的和没有社保的、保障相对充分的和保障不充分的，人要给予不同的建议。只有把工作做到前面，会让客户对理赔有一个正确的预期，有效避免在日后的理赔过程中产生纠纷。
被保险人姓名：任某某
出生年月：1991年2月
保单生效日期：2007.6.22
保费到期日：2008.6.22
保障计划：金盛金生平安意外伤害保险(PA)1O万元，附加意外伤害门急诊医疗保险(AOMR)1份
保费：年交216元
被保险人母亲陈女士(投保人，同时也是被保险人的监护人)于2008年2月29日下午1点到公司理赔部提交申请，称被保险人于2008年2月24日下午在学校打篮球时不慎扭伤左脚，被保险人随即至当地医院急诊，诊断为左踝扭伤并接受相应治疗，共支出医疗费用350.5元。被保险人母亲同时递交了门急诊病历，医疗费用发票原件等相关理赔申请资料。
根据理赔申请资料，理赔人员确认意外出险及就诊事实，并认定该保险事故符合公司意外伤害门急诊医疗保险责任的规定。而且该案件事实清楚、申请资料齐全、拟赔付金额小于500元，符合小额理赔快速通道
案件的标准，应予以快速处理。2008年2月29日下午2：30，公司向被保险人母亲支付意外伤害门急诊医疗保险金245.55元(赔付比例为70％，无免赔额)。
被保险人姓名：姚某某
出生日期：1982.2.16
保单生效日期：2005.2.3
保费到期日：2009.2.5
被保险人于2007保单年度期间共计两次住院理赔。一次为急性胆囊炎、胆石症入住上海仁济医院，该理赔申请经审核后予以赔付，共计理赔3204元。另一次因过量饮酒并发胆囊炎，入住周家渡地段医院，虽然该医院为一级医院，不符合保险合同规定的二级以上医院，考虑系急诊住院且该医院离客户家较近，仍予以通融赔付，共计2102.6元。
2007年12月10日公司向该客户发出周年健康提示信，请被保险人注意良好的生活方式，对自身健康加以关注，同时对第二次住院医院不符合规定做了解释，并告知通融赔付只是一种特例，请其注意公司的条款规定。
公司对部分客户发出周年健康提示，一方面对客户进行健康生活方式宣导，希望其关注自身健康，另一方面尽可能提醒客户保险合同的相关规定，防止客户因为不熟悉条款规定而发生理赔申请被拒绝的后果。
长城保险：打造理赔“五个一工程”
“打造服务最好的保险品牌”是长城保险公司的愿景。开业伊始，长城公司就开通了全国统一的服务电话，经过不断地探索和创新，还推出了无缝隙覆盖的回访服务、积分式VIP服务以及纯公益的长城人文论坛等服务，树立了保险公司良好服务的典范。
2007年，长城保险推出了理赔“五个一工程”。
一条通道高效便捷
长城保险在各分公司客户服务柜面设立了理赔小额案件专用处理通道，赔付金额在1000元(含)以内的个险客户，只要事实清楚、材料齐全，分公司理赔人员可以即时受理，现场审核，现场给付，所有理赔环节一站式完成。简易案件专用处理通道在提高理赔案件时效及提高客户服务满意度方面表现卓著，让客户感受理赔不再是件“麻烦事儿”。
一个号码时时相伴
长城保险开通了24小时理赔热线，由理赔资深人员不间断、无障碍地接听来自客户和业务员的报案或咨询，为客户答疑解惑。这一服务举措极大地提高了理赔响应速度，提高了客户服务满意度。
一次探望无限温馨
长城保险推出了住院客户探望服务，在探望过程中指导客户如何准备理赔申请材料及填写理赔单证，让客户切实感受到长城保险“亲和、便捷、专业”的理赔服务。
一条短信随时沟通
长城保险为让客户及时了解理赔进程，让客户感受到透明、高效的理赔服务，开通了理赔短信通知服务，将理赔各阶段进展情况通过短信形式通知客户，让客户保险买得安心，理赔办得顺心。
一个电话尽显关爱
理赔结案后100％电话回访。长城保险在每件个人保险客户理赔案件给付后，对客户进行电话回访，了解客户对公司理赔过程的满意度，认真听取客户的建议和意见，随时改进服务措施，优化理赔流程，持续提高理赔服务品质。
[关键词]财产保险公司；理赔；存在问题；解决对策
理赔是财产保险公司服务被保险人与履行保险合同的主要体现，财产保险公司理赔的目的是对事故的责任进行审核，是否属于保险责任与核定的具体保险赔偿金额。财产保险公司不仅要保证理赔速度快速、便捷，而且还需保证理赔的金额合理，让被保险人满意，这一切取决于财产保险公司高效的理赔周期、信息化的理赔技术与理赔人员素质的高低。财产保险公司的理赔工作不仅关系到公司自身扩大新客户与原有客户的续保，还会给自身品牌形象与竞争力带来影响。因此必须做好理赔工作，找出存在问题，采取有效解决对策，从而提升理赔工作的针对性与可操作性。
1 当前财产保险公司理赔存在的问题
1.1 理赔服务缺少标准
在进行理赔的过程中，部分财产保险公司理赔服务缺乏标准，给企业自身利益和稳定发展带来影响。具体表现为：①理赔管理不到位。财产保险公司的理赔管理落实不到位，使得理赔工作人员没有严格按照具体服务标准进行工作，从而给自身经营发展带来影响。②理赔服务不规范，评价标准不透明。理赔服务行业没有统一的理赔流程，缺少规范和透明的财产理赔定损标准，且与其他有关的行业没有做到良好沟通，造成财产定损的价格额度随意性大。此外，缺少统一的索赔单证标准化、制度化要求，财产理赔公司内部流程不统一，导致理赔过程中工作人员无法可依、无章可循。③定损要求不精确，尤其是车辆中副厂件与正厂件之间的价格存在显著性差距。④理赔服务的考核制度不完善，监督力度不足。部分财产保险公司没有建立一整套完善的理赔考核与监督机制，加上理赔服务质量的监督力度不足，对于一些损害被保险人利益的违法、违规行为查处不到位。⑤由于部分财产保险公司理赔人员收入与费用、报废直接挂钩，为了完成年度利润考核指标，受利益驱使，人为地找借口积压理赔事件与拖长赔款时间。
1.2 理赔操作系统有待更新
由于部分财产保险公司已有的理赔操作系统没有得到及时更新，所投入的经费不足，认为理赔操作系统的更新无关紧要，导致理赔操作系统界面无法与时俱进，功能不齐全，不利于工作人员操作，降低了理赔工作的效率。并且理赔操作的估损单录入时，零配件编号需要手工点选，流转衔接性较低，无法对案件实施跟踪和处理。
1.3 理赔人员配置不均衡，执行力欠缺
财产保险公司保费收入随着业务增长也在不断扩大，但是受各种因素的影响，后续的理赔服务难以跟上业务的增长，使得理赔工作不符合承保业务，缺乏高素质人才、已有理赔工作人员素质较低，所配置的理赔人员不均衡，随意性加大，执行力欠缺，每当出现复杂的理赔案件，无法做出准确判断，致使在理赔的过程中显得力不从心，降低了理赔效率。
1.4 综合赔付率居高不下
在实际理赔的过程中，往往会发生勘查不规范、定损把关不严、定损专业知识缺少以及定损价格超过规定要求的问题，增加了财产保险公司赔付成本。据不完全数据统计，2013年财产保险公司关于车险综合赔付率达到85.5%，并一直保持高位运行趋势，因此减损增效已经成为财产保险公司理赔工作的核心内容。
2 财产保险公司理赔的解决对策
2.1 完善与执行服务标准
相关管理部门联合起来，组织制定统一规范的服务标准，并采用行政与经济手段对财产保险公司执行标准进行监督，以此提升监督检查的实效性，并加大违反服务标准的财产保险公司惩罚力度，然后利用新闻媒体方式进行曝光，以此规范财产保险公司执行与履行服务承诺，从而提高理赔工作的效率与质量。此外，财产保险公司应充分利用网络通信技术，构建短信平台，在被保险人和公司之间及时共享信息数据，以免服务信息出现纰漏，方便管理的同时，提升自身服务的信息化管理水平。
2.2 运用科学技术提升理赔质量
财产保险公司要想提升理赔工作的效率与质量，应引进科学技术，建立保险公司理赔中心，实施理赔集中统一垂直管理，减少各种人为因素对理赔工作的影响力。具体操作步骤：①加大对硬件与网络建设的经费投入，对网络建设进行完善，及时更新理赔操作系统配套更新，引进无线上网、高清度探头、数码摄像机和手提电脑等先进技术、装备，为信息数据传播提供有力支持。②在财产保险公司的网站上建立完善理赔流程查询系统，让被保险人及时了解理赔所需要的信息资料，做到实时沟通，将相关问题适时反馈到相关部门，方便解决，以免矛盾扩大。例如，某保险公司针对涉及比较复杂的人伤车险案，通过上级管理层的协商后，设立人伤案件专用导航服务电话，与被保险人及时沟通，方便了解事故理赔的内容。并定期安排专业人员拜访伤者、陪同伤残鉴定、积极参与到诉前调解中，协助被保险人处理交通事故。同时开展理赔延伸服务，提供拖车、轮胎充气、送油、更换轮胎和充电的服务，提升服务满意度。
2.3 优化理赔人员的组织结构，加大执行力度
财产保险公司应加强建设各种理赔的工作流程，优化理赔人员的组织结构，明确理赔员工的职责，让他们了解掌握与自身工作有关的具体规定、提升理赔人员的工作意识，做到知规、守规、合规。并通过空降检查方式，从制度约束到过程监控，设置可跟踪和量化的跟踪流程，及时发现问题并给予纠正，以此提升理赔服务的质量。此外，相关部门应严格按照各个职级干部、相关标准要求与职工职责制度，在月度会上进行检视问责，如果员工累计超过三次失误，应受到执行力问责，以此加大整体执行力度，并降级处罚。
2.4 合理减损降赔
要想达到双赢的目的，合理减损降赔尤为重要。这就要求财产保险公司必须在被保险人与公司之间找到一个平衡点，让减损降赔工作有序进行。例如某财产保险公司为了实现合理减损降赔，以地市级为单位，成立车险定损中心，将全部非承保公司合作的维修厂维修的事故车辆，统一集中到财产保险公司的定损中心进行定损、拆检，完成定损工作后，由被保险人自由选择修理厂对车辆进行维修，以此規避部分修理厂定损价格过高的风险，达到财产保险公司定损效率提升的目的。并明确人伤案件核损核赔工作职责、流程与规范性要求，建立一整套完善的核损职位选拔、授权、质检、督察、考核以及退出体系，为进一步理赔工作奠定基础。同时与相关政府部门联合起来，完善零配件报核价，做好当地价格的维护工作，让配件价格和市场价格实现紧密连接。然后建立系统内和市场间的信息和资源共享体系，通过网上公示将二手车现场拍卖的形式全部公示出来，提升核价的精确度，以免零配件出现“跑、冒、滴、漏”的现象，实现减损降赔的最大化。
3 结 论
综上所述，理赔工作直接关系到公司自身的业务发展与经济效益，因此财产保险公司理应按照客户的合理需求与工作情况进行调整，并通过完善与执行服务标准、运用科学技术提升理赔质量、合理减损降赔以及优化理赔人员的组织结构，加大执行力度等一系列措施，在提升客户满意度的同时，增加公司经济利益，从而促进企业发展的可持续性。
参考文献：
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1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。
客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考文献：
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一、保险公司客户服务的主要内容
首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。
其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户，提醒投保人应该注意的问题，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，应坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。
最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。
二、当前保险公司客户服务中存在的问题
据2012年3月一份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意；有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是：销售人员强制推销产品（30%），保险合同存在不合理条款（23%），合同文本晦涩难懂（21%）。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位（38%），处理投诉不及时（28%），保险前后服务态度差别大（15%）。具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:
1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。
2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。
3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。
4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。
5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。
三、提升保险公司客户服务质量的有效途径
一要加强教育宣导，增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。
三要努力提升服务的便捷度。在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试；在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。
四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。
五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。
六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。
参考文献
[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社，2010.
[2]郭欣.客户服务与管理[M].广东经济出版社，2002.
平安甘肃公司按照总公司的要求，根据不同客户群不同类型和层次的消费需求，提供具有差异性和高附加值的服务，向客户推出“信守合约为您寻找理赔的理由”，在合约范围内遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。
“服务至上、诚信保障”是平安人寿公司对客户服务的庄严承诺，也是平安公司拓展业务的基石。能否从客户角度着想，顺利地实施理赔是保险公司能否履行诚信的关键。
平安人寿甘肃公司按照总公司的要求，着力提升客户满意度，将客户关注的服务内容具体化，并树立明确的服务目标，以此提升服务品质，为客户提供高水平、专业化的金融服务。拓宽客户沟通渠道，积极顺应消费者的消费及生活习惯，提高客户服务的快捷性和便利性，根据不同客户群不同类型和层次的消费需求，提供具有差异性和高附加值的服务，向客户推出“信守合约为您寻找理赔的理由”，在合约范围内遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据，此举革新了理赔理念和理赔实践；为进一步提高理赔时效，平安寿险还一步升级了服务承诺，“标准案件，资料齐全，三天赔付”承诺对属于保险责任、并在收齐相关证明和资料后30日内仍未作出理赔核定的寿险个险理赔申请，除向保险金受益人支付保险金外，还将自第31日起，按超过天数赔偿客户因此受到的利息损失。这些服务承诺的推出，深受广大客户的好评和称赞。
去年11月起，平安人寿甘肃分公司在全省范围内组织开展为期2个月的“五星服务进万家活动”。活动期间所有中国平安的老客户，都有机会免费获赠由中国平安提供的“新春平安卡”。开通新春卡即可获得“24小时电话医学咨询”服务，享受资深专业医生为持卡人提供的病情咨询和建议；获得“24小时车辆道路救援”，在车辆无法正常行驶时，只要拨打电话即可享受到平安为车主提供的道路救援服务。
平安人寿甘肃分公司多年来既这么说的，也是这么做的。比如2012年3月的一项理赔中为客户实现了“10万元赔款、3天赔付”的效率，为客户解决了燃眉之急。这样数额的理赔速度在业内是不多见的，事情是这样的：
2012年3月16日下午,平安人寿甘肃分公司两核服务部经理刘红梅、理赔室主任刘涛和外勤伙伴刘玲一起前往因患重疾获赔的客户钟某家中，慰问、探视了客户。
钟某对平安人寿甘肃分公司的关怀表示感谢，并对其理赔速度与服务品质给予了高度认可。
据了解，钟某于2002年投保《康乃馨》5万、《个人费用99》1份/2档、《住院安心》1份/1档，2006年再次投保《智富重疾》5万。在2011年年底检查身体时，钟某被发现身患癌症，随后于2012年3月8日申请重疾赔付。
平安人寿甘肃分公司接到理赔资料后及时受理，于3月9日做出理赔决定，依条款约定赔付重疾加医疗共计10.2万余元，并豁免保费2.1万余元。理赔款在随后的3个工作日内打入了客户账户，为客户的后续治疗提供了切实的保障。
在攀谈中，钟某告诉记者：“我老公之前在平安做过外勤，对平安的险种比较了解也比较认可。这次，没想到申请重疾赔付后，仅仅1天就得到了赔付结果，理赔款也在3天内打过来了，真的帮助我们解决了燃眉之急。”这个客户同时表示，因自己投保时选择的保额不高，导致自己不能享受更高的保障，以后会在给家人投保时选择较高保额，以便享受到更高的保障。
这样五星级服务的理赔工作还有很多。平安人寿甘肃公司以自己的诚信行动践行着自己的诚信承诺，可谓“诚以力德，恒以致远”，这是平安人寿公司得以迅速发展的基因。
2006年全国财产保险保费收入达到了1500多亿元，其中车险占据了产险公司保费的60%以上，但是车险的赔付率一直处于居高不下的地位，利润贡献度和保费规模严重不成正比，甚至出现了倒挂。车险经营出现了“两高一低”（高保费、高赔付、低效益）的经营状况，直接影响了车险业务的正常开展。为此，如何在车险经营中取得规模和效益并重，就需要在撤县经营管理方面坚持不懈的努力，坚持扩大规模，效益为先，对保险公司的生存和发展有着重要的意义。
影响赔付率的因素：
满期赔付率= 承保年度保单项下赔款/已赚取的保费
=案均赔款*案件量/（单均保费*保单数总量）
=案均赔款/单均保费*出险频度
由上表可以看出，影响赔付的因素在于保费提高、避免出险频度的上升和降低赔付标准，因此，保险公司在分析时主要考虑影响上述表中因子的因素。
赔付率原因分析：
社会环境影响
统计资料表明，2005年中国汽车保有量大约是3500万辆，且每年以500万辆的速度增长，2005年我国全年共发生道路交通事故45万余起，造成近10万人死亡，直接财产损失18.8亿元，就目前而言，道路交通状况不容乐观，驾驶员的交通安全意识仍处于一个初始阶段，《道路交通安全法》实施以来，对驾驶员的违章处理较前力度有所加大，但是中国市场状况驾驶员思维仍处于一种被人管制状态，否则就存在侥幸心理，致使事故的发生频率有增无减。
最高人民法院在2005年公布了《最高人民法院对人身伤亡损害赔偿司法解释》，对人身伤亡的赔付有了新的规定，其赔偿金额较以往的道路交通事故处理办法中规定事项提高了几倍甚至几十倍，但是车险的单均保费并没有得到提高，造成了赔付率持高不下。
以北京市场为例，2003年北京骗赔案件达到正常案件的20%以上，，但是由于交通状况、调查取证困难等因素，造成诈骗保险案件有增无减的态势，虽然保险法中规定保险欺诈应负严重的刑事责任，但是由于保险公司和公、检、法等部门的配合不到位，诈保案件时有发生，严重影响了保险公司正常经营。
费率厘定影响
在保险经营过程中，保险业务的开展首先是以法理和数理为基础的，在数理基础上就是大数法则，保险费收入多少与其承担的风险按常理而言应该成正比，但是对一个保险标的的测算主要是以纯费率而言的，保险费率的构成以赔付率、成本费用率、纯利润率三部分构成，在市场情况下各家保险公司是按设定的利润价格来定价的，产品的定价未能按照市场产品同类价格、客户心理因素及行为等来综合考虑，缺乏一定的数理精算基础，造成定价有一定的不合理性。
核保因素
在保险公司内部，由于核保工作的不到位，劣质业务未经过筛选就已经承保，造成搞出险频度，高服务、高管理成本，给经营造成了一定的困难，形成了保险公司的恶性循环。在每年的车险经营过程中核保人员对每年的业务经营情况进行细分，部分公司为了抢占市场份额，采取了宽进严出的经营策略，对部分车辆未能进行筛选和细分，在通常的操作下，核保人员未能根据市场情况，对车辆的使用性质、车辆种类、车辆所属性质、地区差异、驾驶员的综合技能等方面细分，致使业务的来源和种类没有主次之分，处于混乱状态。
对细分市场后的核保策略，保险公司对保险标的按照核保要素，保费计算等方面进行核保，而未能从根本上通过技术手段对车险在车、人-、地等方面进行综合分析，或在经营过程中出现了分析偏差，未能及时纠正，对一些老旧、稀有车型未能仔细甄别，给售后工作埋下了隐患，造成理赔困难和成本增加。
在承保过程中，客户的心理是对出险频度高的险别进行甄选，对容易出险的险别投保，对保险公司的效益险别剔除，因此在保险公司而言这部分就称之为“逆选择”，保险公司在这方面应该如何控制是开发现有附加险和基本险相结合主要考虑到对象。
理赔因素
条款设计
在条款设计方面，目前车险条款按照列明责任来进行同时又有责任免除部分，造成保险责任和责任免除有一定的缝隙，其外延部分没有达到100%，保险范围无形之中扩大化。在产品设计方面，责任免除条款中规定：“其它不属于保险责任范围内的损失和费用”，但是在实际操作过程中，保险人和被保险人由于所处的位置不同，思维方式也截然不同，甚至是相反，造成保险公司在理与不赔之间处于模凌两可的地步，按照保险法31条规定，法院判决通常站在保护弱者出发，做出有利于被保险人的判决，保险公司常常处于被动地位，无形之中增加了不正当的赔付。
查勘模式属于粗放型
目前，查勘模式无外乎外包和自行查勘两种模式，无论是那种就目前条件保险公司的查勘时效根本无法得以保证，第一现场查勘率不能达到所规定的要求，从而致使事故现场及涉及的第三者材料得不到证实，责任无法按照正常来确定，造成部分损失无形扩大。
定损核价分析
定损环节在保险公司的理赔工作中是最关键的一环，由于系统数据的提取和更新与市场没有完全接轨，造成价格波动与市场脱节，损失多少主要由定损人员来决定，保险公司核价人员的资料通常处于市场滞后状态，同时保险公司缺乏必要的监督管理机制，部分人员为了谋取个人利益，不惜采取吃、拿、卡、要等手段，变相扩大损失，损害了公司利益。
案件调查分析
对于疑难及人伤案件，保险公司在这方面投入的人力和物力极其有限，基本上忽略了该岗位的重要性，部分公司设立了调查追偿岗，但是由于其人员的责任心不足，致使案件的处理滞后，常常处于非常被动的地位。在案件的处理过程中，对案件的真伪性、案件的赔付额度等方面有着很大的尺度，稍微掌握不慎就给保险公司造成很大的损失。在人伤案件调查过程中由于人伤案件涉及到大量的医学知识和临床经验，在社会上招聘富有该经验的医生相当困难，同时在费用核定把握方面尺度有一定的差异，未能全方位的控制案件的调查质量，理赔水分仍然存在。
价格之争
2006年7月1日交强险正式实施，给保险公司车险经营带来了商机，保监委对交强险的手续费佣金严格控制在4%以内，但是由于新公司的不断涌入，各家公司管理水平参差不齐，为了摊簿费用，不惜一切代价抢占市场，扩大市场规模，出现了对车险业务大幅折扣和提高手续费佣金，使得综合费用率上升，赔付率急剧上升，车险业务处于亏损状态。
交强险影响
2006年7月1日，交强险实施，同时其原则是在保证不亏不盈的前提下经营，但是要求保险公司对交强险和商业险分开核算，保单、赔案、财务等分开处理，每个保单要同时运行两次，同时考虑到实施细则中无过失责任能问题，给保险公司商业险运营造成了压力，同时也造成了一定的负面影响。由于交强险属于强制性质，为了该法规的落实要求保险公司提高服务水平，同时限制了保险公司对客户的筛选，部分出险频度高的车辆增加，保险公司服务成本增加，但是在费用方面并没有得到应有的改善，同时从另一个方面讲交强险的实施给商业车险的经营也带来了一定的难度，保险公司综合成本仍然处于一个上升的过程。
保险公司制度不健全
在保险公司内部，由于制度不健全，职责不清晰，费用得不到合理利用，服务标准不统一，监督机制不健全，缺乏严格的考核，致使一些费用成本较高，综合起来车险经营仍然处于亏损。
渠道分析
在现有市场情况下，车险业务主要以直接、兼业、专业代理、经纪公司为主，在渠道选择方面出现了偏差
对策分析
造就人人守法的交通环境
在交通法实施的过程中，应该加大对司机的违章处罚力度，同时加强对司机的安全教育，提倡人人守法，人人遵章的习惯，避免不必要的事故发生。
核保制度的改善
完善核保制度，制定差异化的核保制度，细分风险识别风险
根据市场情况，积极应对市场薄弱环节，如摩托车等业务，按照车型、使用性质、驾驶员信息、渠道等方面细分市场，找准适合公司发展到方向，制定出适合公司发展的核保策略，积极开发适销对路的附加险种，严格控制核保权限，对核保人员实行分类管理，实行超权限上报制度。
平衡规模和效益的关系，调整经营策略
保险公司在一定的时期内，通过扩大业务规模来摊簿经营费用，但是在车险的经营过程中，应该清醒的认识到一些车辆的保险是可以用来上规模的，一部分车险业务是提高效益的，随着市场的变化，对优质业务通过提高理赔服务保持其稳定性，通过对部分非优质客户提高服务创出服务品牌，搞好市场研究，整体把握结构调整，对任何业务的排斥都是非理性，因此在业务的掌握上应该有一个全局观，保证经营费用和利润都有一个好的结局。
理赔基础管理
1、完善理赔流程
在理赔环节上，各家保险公司在报案、立案、查勘、定损核价、核赔、调查、结案等环节上大致相同，但是在执行上都有一定的差异，总体而言，每个环节都有相应的处理规范，流程要简洁明了，形成各个环节相辅相成，相互对应相互制约的流程管理，使得流程顺畅，对不同的案件分类划分，简化流程，提高工作效率，减少相应的管理成本。
2、加强队伍建设，明确责任
对理赔各个环节工作人员通过培训、学习、研讨等多种途径，切实提高其业务技能和自身素质，按照岗位责任实行定岗定责，实行超权限审批制度，对其进行量和质的考核，提高工作责任心，杜绝不比要的滥赔现象发生。
3、制定合理的标准，实行标准和差异化管理
在车辆损失鉴定中，定损人员的尺度把握对保险公司的利润有着至关重要的作用，为了减少定损人员的偏差，杜绝个人利益的驱使，保险公司应和厂商、配件供应商联手，时时调整，保证和市场价格相匹配，工时费、残值有一个合理的标准范围，使定损人员在其合理的范围内处理，不能突破上限，对具体情况实行差异化管理，例如对大事故实行包干制、对小事故一次性结案处理等方式。
4、理赔的监督
在理赔过程中，经常出现这样或者那样的问题，因此保险公司对理赔人员实行外部和内部相结合的监督方式，外部实行社会监督的方式，对出险客户及时进行服务回访制度，了解服务信息和处理情况，内部加强稽核管理，采取定期或不定期的模式，时时跟踪。
渠道的选择
在现有市场情况下，间接业务所占比重越来越高，在渠道的把握上应该采取对业务规模、以往的赔付记录，代理业务规范程度等方面进行综合考察，对代理业务保费少道德风险高的单位要严格予以取缔，将资源向优质渠道倾斜，在管理上实行考察—取舍——考核——取舍的模式，力争使得规模和效益双丰收。
行业条款的统一执行
截至到2007年4月份，中国保险行业协会推出了A、B、C三套商业条款由各家保险公司选择使用，条款的标准化体系建立已经开始，保险公司在选择的基础上不断开发附加险种以满足不同客户的需要，在基本险方面，价格、条款差异并不是很大，客户得到的保障基本一致，由于标准的统一，保险公司抵御风险的能力得到了提高。
打造良好的经营环境
市场竞争状态下，保险公司的合作力度需要加强，保险公司实施信息共享，加强同公、检、法的合作力度，打击欺诈保险行为，北京保险行业协会在2006年实现了保险公司信息共享有力的解决了这方面的难题。
价格竞争的转变保险公司为了抢占市场，首先从价格、手续费佣金等方面入手，完全忽略了客户的真实感受，在服务方面与客户的期望值相差甚远， 保险公司注重保费未能注意到服务的品质，造成成本上升，续保率下降。据统计资料表明，新保和续保的费用分析，新保成本是续保成本的8——10倍，因此保险公司应把价格竞争向服务竞争转移，更好的满足客户需求。
保监委的监管力度加大，价格限折令的执行，费用竞争已经转向了服务竞争，服务竞争的手段也是层出不穷，公司在品牌宣传、业务拓展方面更加理性，提高了服务共识。
实现绩效和效益、规模相结合
加强对公司全体员工效益观念的转变，建立以规模和效益双重考核机制，使得车险赔付率、费用率及保费与业务人员自身利益挂钩，提高业务人员自身的责任心，重视承保关注业务品质，注重服务 。核保人员与效益、规模相考核，要求核保人员对市场的把握、风险识别及管控方面得到提高，使得其在保证效益的前提下，扩大市场规模，避免一味控制风险忽略了业务发展，对未有前瞻意识大局观念不负责任风险控制的核保人员对其进行处罚，对完成较好的给以奖励 。对售后人员要提高服务意识，在提高公司品牌方面下功夫，树立公司好的形象，实行奖罚制度。
关键词：保险公司；网络资源；网络开发
保险公司经营包括承保、核保、投资、售后服务和理赔等环节，也包括公司之间的业务往来与信息共享。其中和消费者产生直接互动、消费者最关心、涉及双方直接利益的环节是承保、售后服务和理赔。提高这三个环节的简易度、运行速度和透明度将有助于保险公司业务量的增长和公司价值的提升。保险公司之间的互动也要依赖网络才能有效地进行。随着网络技术和网民的快速发展，网络已成为保险公司不可离开的工具。但目前保险公司对于网络资源的开发利用程度和网络所能提供的功能尚不匹配。在承保、售后服务和理赔等直接贴近消费者的领域，在保险公司之间的业务共享领域，都须加大网络资源的开发和利用深度。
一、 保险承保与网络开发
承保是保险公司经营环节的第一步，是保险商品成交的过程。在此之前，存在着内容广泛、形式多样的保险销售准备工作，包括保险公司自身品牌的宣传，对潜在客户群的开发。保险公司传统的宣传方式是户外广告和电视等媒体广告，对网络虽有利用，但利用不足。而到2006年底，中国网民已达到1.37亿。在门户网站上进行保险宣传，对于提高公司的知名度，争取潜在的客户已具有不可低估的作用。网络宣传的效果从某种程度上说要超过户外广告，因为网络具有开放性，面对的是亿万全球网民，且网民大都具有一定的文化知识，接受新事物的能力强，易于接受保险产品。而户外广告只能面对特定的人群，普及面小。
目前，承保前的网络宣传尚未引起保险公司的足够重视。充其量只是在保险公司自己的网页上宣传。这和人们对网络保险的认识是分不开的。网络保险是在网上成交的保险销售方式。目前虽然呼声很高，但实际效果却不佳，这是由保险商品的特性决定的。保险商品的无形性和消费的不确定性以及人们对风险的投机性，使得现实的面对面的保险销售已非常不易，何况在网络上实现销售？所以许多保险公司对网络保险的热情不高，进而也影响了对网络的开发和利用。然而，较难在网上直接实现保险商品的销售并不等于网上没有销售资源和销售机会。实际上，网民就是一个巨大的潜在消费群。保险的网上宣传将有利于配合现实销售，从而将潜在客户群变为现实客户群。
二、 保险售后服务与网络开发
保险公司的售后服务是指保单出售后的风险管理、培训、咨询、续缴保费及其他增进保户与保险公司联系的一系列后续服务。优良的后续服务比承保前的宣传对于公司业务量的增长和价值的提升更为有效。因为人们不仅要看保险公司说了什么，更要看它做了什么。长期以来，国内的保险公司重销售、轻售后服务，这一行为不仅削弱了潜在客户的投保积极性，而且损害了保险公司的声誉，阻碍了保险业务量的增长。保险公司加强售后服务工作已迫在眉睫。保险公司的售后服务包括提供便利的账户查询服务、风险管理服务、业务咨询服务、续缴保费服务和对客户感情投资的其他服务。上述服务通过网络将能方便地提供。如客户的账户查询服务，保户只要在网络系统的终端输入自己的用户名和密码便可随时随地便捷地查询自己账户实有金额、投资金额等信息。又如，业务咨询服务，保户可以在网上在线咨询，也可以用电子邮件咨询，保险公司还可将保户遇到的常见问题归类后置于网页上供客户查询。再如续缴保费服务，现在很多长期寿险保单在承保后，业务员离开公司，而成为孤儿保单。保户每到续缴保费时，只有自己主动办理，从而易产生被冷落的感觉。为了改变这种情况，我们可以开发一种软件，在客户每年该缴保费时，系统自动给经常上网的保户寄发一封电子邮件，问候并提醒其缴费；对于不常上网的保户系统也主动提示保险公司工作人员主动电话通知或寄信通知，或登门拜访。另外在缴费方式上，保险公司可以和网上银行合作，通过网上银行实现支付。这样不但会为客户节省时间，而且免除了客户到银行排队等候之苦。此外，保险公司还可利用网络邮件的群发功能在节日发电子贺卡给客户，增进与客户的感情联系和客户对公司的认同。群发电子贺卡的方式比起传统的邮寄贺卡既节约了时间，也节约了成本。这样保险公司通过网络对客户表达尊重和提供便利的同时，也会赢得客户的信赖，从而有利于稳住老客户群，吸收新客户群。
三、 保险理赔与网络开发
获得理赔服务是投保人投保的最终目的，尽管获得理赔的条件是投保人不希望发生的。理赔也是保险公司经营环节的最后一部分。目前，在理赔环节，保险公司与保户发生的争议最多，以致于有人常说“投保容易，索赔难”。理赔中的争议主要来源于双方的信息不对称。有时是保户对保险条款的理解发生偏差，有时是保险公司的代理营销员因过失或故意误导了客户对保险条款的理解，乃至夸大了条款的保障范围，或者明知被保险人为非可保对象，为了保费收入，仍力劝其投保。除对赔与不赔发生争议外，保险公司与客户间在赔付的时间和金额上也时常发生争议。为减少或避免争议的发生，加强理赔的速度和效果，保险公司可以加大对网络资源的开发与利用，一是把保险条款和投保须知以简明易懂的形式公布在网页上，供投保人随时查询。二是开设在线理赔争议处理平台。保户如果对基层公司的理赔服务不满，可能通过网络平台，反映给上级公司，直至总公司。上级公司或总公司对有争议的理赔事项进行专家会诊，提出明确意见。三是保险公司可以网上设立索赔信息系统，提供索赔的申请服务和所需表格、资料的下载服务。当被保险人遭受保险范围内的事故发生损失时，如生病住院，可以在网上办理索赔申请，保险公司核赔后，也可通过网上银行支付保险赔付款。
