时间：2023-07-19 17:31:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗服务行业分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
（一）CRM内涵
CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
（二）国内CRM产生的背景
当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度；外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。
二整形医疗服务机构引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市场中客户的忠诚度
加强CRM管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于CRM而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。
（二）CRM提升整形医疗服务行业的竞争力
强化CRM，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。
三整形医疗服务机构CRM建设的SWOT分析
（一）优势
1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业CRM软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入CRM管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。
（二）劣势
缺乏CRM专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识；加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强；对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。
（三）机遇
CRM管理市场处于萌芽时期，企业导入CRM管理的前景非常广泛。CRM产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施CRM的工作方式。为整形医疗服务机构CRM的进一步发展提供了很好的机会。
（四）威胁
1.外国同行的竞争。在肯定我国整形医疗服务机构CRM建设方面面临着巨大的优势和机会的同时，我们也必须清醒的认识到：虽然我国整形医疗服务机构在发展以及CRM建设方面拥有很多有利条件和优势，但与此同时整形医疗服务机构也面临着严峻的挑战，具体而言，挑战主要表现在这样几个方面：首先是来自外国同行的竞争。我国早在2001年就成功加入世界贸易组织。按照世贸组织的有关规定，我国很多领域将会向全世界开放。这就意味着我国整形医疗服务行业将会面临着来自国际同行的激烈竞争。显然，国外同行在经验和实务操作上都较之我国整形医疗服务机构更丰富，他们给我国整形医疗服务机构带来的挑战是不容小视的，一旦应对失误，我国整形医疗服务行业很有可能成为国外同行的竞争舞台。
2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和CRM良性发展。
四导入CRM管理的相应对策
CRM管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。
（一）从战略高度上重视CRM
作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现CRM。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的“业务时间”，不仅有利于自己的“生产经营”，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。
（二）重视信息收集和反馈
对于整形医院而言，要积极推动CRM，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为CRM建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院CRM的发展有很大的作用。
（三）加强整形医院的信息化管理建设
作为CRM而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于CRM，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是CRM的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动CRM的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合CRM运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应CRM对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动CRM的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动CRM发展。
（四）建立“以客户为中心”的企业文化来支撑CRM
整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
【关键词】医疗服务价格 黏性
一、问题
改革开放以来,我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就,人们的健康水平日益提高,但医疗费用支出的上涨速度,超过了人均收入的增长速度,医药卫生消费支出己成为家庭食物、教育支出后的第一大消费。据2008年七月《中国医药报》报导,全国住院和门诊费用高达5千亿元,人均年医疗费用近400元,同时,医疗费用每年还以超过10%的速度增长。其中医疗服务费用每年上涨的幅度达14%。医疗服务费用的大幅度上涨,大大加重了贫困群体的经济负担。在我国目前的医疗费用的筹资结构中,个人的直接付费部分仍然高达52%,距离一个合理的医疗费用风险分担机制仍然相差很远。在过去的20年间,政府医疗卫生支出所占比重却在逐年下降,居民个人卫生支出所占比重则急速攀升。居民卫生支出比例实际上是以平均每年接近2个百分点的速度快速上升。这就给居民就医造成很大压力。政府试图干预医疗服务定价等方面来减轻就医费用上涨的压力,但并没有起到良好的效果。那么为什么医疗服务价格易涨不易跌?
二、医疗服务价格黏性分析
价格黏性是指价格易升难降,或者价格一旦上涨后,需要很长时间才能缓慢回到原来的价格水平。对于医疗服务行业,假设医疗服务定价没有外界强制性手段干预,主要是依靠市场需求进行调整。由于医疗服务行业的特殊性,会使医疗服务市场不同于其他的商品市场。
1、医疗服务市场的不完全性
医疗服务行业是技术含量要求很高的行业,医生必须经过长时间的知识积累和职业训练才能行医,所以医疗领域的进入存在很强的专业技术壁垒,这使得医疗行业天生就具有较强的垄断性。虽然医疗服务机构提供的医疗服务多种多样,不同种类的医疗服务形成了不同的市场供求,有各自相应的市场结构,但是医疗服务的技术壁垒造成医疗服务垄断程度会逐步提高。根据不完全竞争市场理论,寡头市场的行动者是很难主动降价的,而垄断市场的行动者可以自主定价,医疗服务的供给者对于不同需求者,可以做到实行一级价格歧视,获得最大的消费者剩余。在这样的市场中,价格机制失灵,价格高度失真,社会福利水平下降。
在医疗服务市场,信息不对称、技术垄断等多种原因使其成为不完全竞争的市场。即使有外界强制力量的干预,也消除不了医疗服务市场的这种特性。因此,由于垄断成份的存在意味着医院等医疗机构具有一定程度的控制价格上升或下降的力量。从医疗机构追求利润角度说,他们是没有意愿在控制价格的能力范围内选择下降的方向。
2、患者对医疗服务的需求
(1)医疗服务需求心理、不同于一般商品市场,医疗服务市场中的消费需求具有及时性和不可预见性。作为医疗服务的需求方―患者,一般都是在已经生病的情况下才产生了对医疗服务的需求。在专业限制和生病非人为可控因素影响下,一般会给患者心理形成暗示:不能根据自己的喜好决定是否接受医疗服务,也不可能像对其他商品一样,可以根据自己的主观判断对医生的购买诱导进行数量修正甚至拒绝接受,从而导致绝大部分消费者对医疗服务的需求表现出很强的“黏性”。同时,在信息不对称的市场中,消费者购买商品总存在着“价高质优”的心理。尤其在医疗服务市场中,这种消费心理普遍存在,主要是专业与信息高度不对称,人们通常只能通过医疗服务价格判断医疗服务水平。因此,这种扭曲的需求心理,客观上支撑着医疗服务价格,使医疗服务机构没有降低医疗服务价格的动机。
(2)需求弹性分析。医疗需求是人们在一定价格水平下对医疗服务的需要。它包括人们有需要的欲望同时具有支付的能力。国外许多研究人员对消费者的医疗服务的需求量与价格变化的反应做出研究。早期的研究得出了许多不同的医疗服务的价格弹性,其绝对值大约在0.1-0.5之间。美国兰德(Land)公司,20世纪70年代在美国进行了一个大型社会试验,得出了一个大约为-0.2的医疗服务价格弹性,即医疗服务价格上升10%会导致医疗服务的需求量下降2%。同时,波利(Pauly1986)考察了许多实证研究后得出的结论是,当医疗服务的价格下降时,需求量将增加,但增加的幅度不大。这说明医疗服务价格的需求弹性很小。也就是说不论医疗服务价格上升或下降,患者对医疗服务的需求变化不大。在现实世界中,医疗资源是稀缺性的,即医院和医生的数量是有限的,因而医疗资源的供给是稀缺的,而且医疗市场提供的产品具有异质性,要根据不同的病人做出不同的治疗方案。在竞争性的市场经济中,医疗服务价格就是这种稀缺程度的度量。因此,医疗机构总是倾向于提价。那么提高医疗服务价格是否能给医疗服务机构增加收益呢?
在追求目标利润的条件下,从医疗服务机构角度去研究患者对医疗服务的需求曲线,如图1所示。假如,医院对医疗服务价格提价,在需求线上需求状态由B点到A点,即价格由PB提高到PA,需求量从QB降到QA,以面积代表收益,则收益由PBBQBO变成PAAQAO。因为医疗服务价格缺乏弹性,因此其弹性绝对值小于1,从B、A两点间的弧弹性绝对值小于1,用数学公式表示为:
ed=(Q/P)・[(PA+PB)/2]/[(QA+QB)/2]
即〔(QBO-QAO)/(PAO-PBO)〕・(PA+PB)/(QA+QB)
整理得:(QBO-QAO)・PB+(QBO-QAO)・PA
(QBO-QAO)・PB
(4)式用面积表示为:
整理得:Ⅲ
Ⅲ
从(6)式中可以看出QBQAEB围成的面积小于PAPB EA围成的面积,最终得到PBBQBO围成的面积要小于PAAQAO围成的面积。这就是说对于医院提高医疗服务价格,总收益是增加的。从上面的分析看,医疗服务机构在降低医疗服务价格方面是没有动机的。这就使医疗服务作为弹性较小的商品,其价格面对医疗服务需求变化易涨不易跌,从而表现出很强的“黏性”。
3、医疗服务成本
医疗服务成本是指医疗服务机构在提供服务过程中所消耗的物质资料价值和必要劳动价值的货币表现。具体包括医疗服务物力成本和医疗服务人力成本。医疗服务物力成本又包括:医疗服务中的各医疗材料消耗,如一次性注射器,消毒剂等;医疗服务中的各医疗用建筑、医疗器材损耗折旧维修,如诊室、CT机等固定资产的损耗;维持正常医疗活动所耗费的能源,如水电费用等。医疗服务的人力成本它包括两部分:一是维持医务人员自身及家属生存所必需的生活资料的价值,如医疗服务人员的工资、津贴和各类保险;二是为了使医务人员掌握一定医疗服务的专业技能所必需的教育和培训费用。
这些医疗服务成本在医疗机构的营运过程中必须得到补偿。首先补偿的来源就是医疗服务收费。在当今的经济环境下,物价等因素不断上涨,客观上必然刺激医疗服务成本的上涨。医疗服务机构运营即使利润很低,也是不能低于医疗服务成本运营,因此医疗服务价格下降被封底。
三、结论
医疗领域的服务同普通商品最大的差异就是普遍存在着政府干预的广泛性、信息不对称、道德风险和逆向选择。但是,这些活动并没有否定供求关系。从以上的分析中可以看出,医疗服务价格具有很强的黏性。医疗服务价格作为居民医疗卫生费用的重要组成部分,在当前医疗改革中控制医疗卫生费用上涨具有举足轻重的地位。从医疗服务价格易涨不易降的特性,单纯控制医疗卫生费用上涨,并不能取得良好的效果。从医疗机构方面考察,目前,我国医疗机构的医疗服务收入占整个医疗机构收入的比例不到50%,政府对医疗服务限价后,从补偿医疗服务成本的角度,他们会另辟蹊径去寻找收入来源。例如出现提高药价、诱导就医等,医疗卫生费用总体上还是不能降低。
正是由于医疗服务市场存在上述特征,因此,矫正市场失灵并保障个体能够得到基本的公共卫生和医疗服务是政府应有的职责。医疗服务一方面要求政府的介入保证公平,另一方面也要求减少资源浪费,提高效率。因此,要解决城乡居民“看病难,看病贵”的问题,政府卫生支出所占比重要逐年增加。政府在建立健全初级医疗服务体系同时,要充当医疗服务的购买者,即购买超出居民承受能力部分的医疗服务费用。
【参考文献】
[1] 李贺:医疗服务行业定价高的经济学分析[J].中外企业家,2007(10).
[2] 王根贤:关于医疗需求的经济学分析[J].商业研究,2007(5).
1 制订详尽的服务规范,加大审核力度
加强医疗服务质量管理是医院生存与发展的根本保障,是医院管理的核心内容和永恒主题。在市场经济体制下,医院取得社会信誉和占有相当的医疗服务市场份额,必须提高医疗服务质量。医疗服务质量管理具有深远的战略意义,通过加强质量管理可以促进和实现医院经营模式的转变和医院服务模式的转变。
在医院的医疗服务质量管理中,应制定健全、详尽的各种制度和规范,医院应有明确的岗位职责和工作规范以及岗位技术要求,贯穿于医疗质量的基础质量、环节质量、终末质量管理等诸环节中,最重要的是这些制度和规范都应该并且必须成为绝大多数医务卫生工作者的行为准则。要注意的是制度和法规等监督考核工作,应该切实将制度的遵守以及完成情况包括进医疗服务质量管理考核标准中。
2 设立人性化服务
在任何服务行业中,客户的管理工作都扮演着重要的角色,服务意识的建立,其中一个重要标准就是对服务对象的信息以及资料的了解与处理。建立完善的患者资料档案,是优化服务质量的前提。患者同时也是消费者,消费者的心态都是相近的,当其了解到医生对自己的情况、信息都有一定的了解并受到重视时,同样会增加对医师、医院的信任感。所以医疗机构内部机制优化可以考虑设立定期的人性化服务内容,例如建立患者跟踪回访档案、定期举办医疗服务公益性活动,免费专家咨询,让患者可以接收到医疗服务机构确实是在为自己服务的感觉。
3 增强服务意识
对于服务质量管理的改善,归根结底最为重要的就是从根本上树立全院职工的服务意识,这是管理者制定服务方案、工作者执行服务内容的前提,增强服务意识对于服务质量管理方案能否顺利、有效地付诸实施是至关重要的。医疗服务质量意识是每个职工对待服务质量问题和服务质量管理的思想观念、心理状态和行为表现的总称,是反映医院整体素质的一个重要侧面,加强服务质量意识就是要通过加强服务意识教育,树立正确的质量意识,克服轻视服务或抵制服务质量管理的心态和行为。正确的服务意识不是自发形成的,而是需要长期教育并在良好的环境中和科学实践的条件下逐渐形成的。
4 舒缓医务人员压力
分析医务人员的不良行为,大多是因为各种难于承受压力下产生的不良心态所致。医务人员在医疗服务中所承受的巨大压力主要有二个方面:第一是社会压力,如某些负面的媒体报道使社会对医务人员产生信任危机也会给医务人员造成压力,甚至产生抵触情绪。医务人员承受的第二个压力是医疗风险。医疗风险是医疗行业不可回避的矛盾,而且伴随整个医疗过程,即使社会进步,医疗科技发展,也不能根本消除医疗风险的发生。因为伴随着医学的进步,病菌、病种也在不断地变异和衍生,个体对疾病、治疗方法、药物的反应不同均可产生医疗风险。医务人员一方面要面对这些随时产生的风险,一方面要面对患者过高的期盼,也会造成心理压力,形成不良心态。化解这方面的压力,一要靠建立完善的风险化解保障机制,而与患者沟通也是不容忽视的重要方面。这需要医务人员善于进行人际关系的沟通,有宽容乐观的心境,同时,也需要医者在任何时候不要把 “不顺利”、 “不愉快”带到工作中来,而要在工作中去追求实现自身价值的愉快。
5 改善辅助设施
关键词：医疗服务；成本测算；成本控制
在当前医疗体制不断改革的情况下，医院发展正面临着严峻而又复杂的形式，开展医疗服务项目成本测算是未来发展的客观要求。加强医疗服务管理，合理地进行各种收费价格的申报，系统科学的安排预算、增加成本的治理机制减少医疗消耗是目前行业内大多医疗从业者得到应有补偿的基本要求。
一、项目研究背景
在市场经济体制下，我国医疗服务业既是公益利产业，同时又是生产经营性产业，医疗服务投入的是医疗服务过程中本身的劳动力以及由劳动力转化的物化劳动，而在医疗服务过程中产出的则是为社会提供的有效的医疗服务。医疗服务的成本则是在医疗服务过程中由脑动力以及物化脑动力消耗的货币表现。
二、医疗服务项目成本测算及成本控制的必要性
我国在2009年-2011年国家医疗体制改革的方案中，明确提出了要“降低医疗服务成本”，在这一形势下，进行医疗服务成本的测算与控制是控制成本和获得成本优势的前提条件和有效途径。通过对医疗服务成本进行核算和控制，可以很直观地发现在同等收费标准化的情况下，有哪些项目的成本存在消耗过高的情况，从而可以为医院优化成本支出结构提供理论支持。同时通过有效的提前进行测算是检验医院是否存在医疗服务资源浪费以及检验资源配置是否合理的有力依据。因此，探究医疗服务项目成本测算与控制，需要对成本控制这一部分进行科学而有效的控制，找到成本控制的有效战略，无论是对医院还是患者都具有很重大的意义[1]。
三、医疗服务项目成本测算及成本控制存在的问题
1.对医疗服务成本测算及成本控制缺乏认识
很多人认为医疗服务成本的控制与核算只是医院领导的事情，医院相关工作人员倘若能够有效地处理好医疗服务成本测算与控制的相关事宜，则根本不需要政府出台相关的法律政策，在人类发展的进程中，医疗服务是由社会来提供的，他是人类发展的一个必然趋势。医院需要结合各科室相关工作人员讨论方案做好绩效考核工作，绩效考核是医院发展取得基础数据最重要的来源。交市卫计委和市物价部门审批，批复后才能执行，对成本的测算和控制都有至关重要的作用。但是，在实际的医疗服务工作中，医疗服务人员缺乏对成本测算以及控制的相关认知，相关工作人员在事前对相关医疗服务的成数据没有进行收集与总结，成本核算缺乏相关数据，事后的测算以及控制转变为多层次的事后控制，对成本的控制根本毫无作用[2]。
2.成本测算及控制手段的落后
目前，医疗服务行业在成本测算和控制这一块儿主要依靠预算和决算的管理方式，在实际管理过程中，医院并医院在提高运行效率方面需要提高对动态数据的管理与控制，但是子啊显示的管理中医院在对动态数据的管理与控制方面尤其缓慢。无法适应市场竞争的需要，医院在实际管理中需要将预算编制方案与实际政策执行之间相结合，同时，在管理过程中预算管理与责任会计核算管理体系之间也应该保持一致。然而在实际的管理中预算编制既没有实际执行同时也没有与会计责任制之间保持一致，三者之间没有达到有机结合。这样，得到的预算成本信息并不全面，并且缺乏可信度和精确度[3]。
3.成本测算与控制留于形式，控制体制不够完善
医院在成本测算与控制这一块儿流于形式，在医疗服务成本控制方法具体实施时并没有对成本进行事前、事中以及事后的连续跟踪全过程进行控制。目前，我国在对医疗成本的核算方面并没有具有权威性和规范化的成本核算机制和软件。机制和信息软件的缺失导致成本核算前期无法制定标准一致的控制方法，中期无法揭示成本控制之间的差异，后期的成本控制以及服务成本的管理基本难以实现[4]。
4.当前医疗价格调整的对成本控制造成的局限性
当前进行医疗价格的调整需要在实现医药分开、药品和耗材零差的情况下进行服务价格测算，在对服务价格的测算调整中需要把握“总量控制、结构调整”的原则下进行医疗服务价格的调整与管理。必须将总体控制在一个有升有降的环节，这样才可以基本维持总体价格水平不变，具有一定不可变动性与局限性[5]。
四、实施成本测算及控制的具体措施
医疗服务价格测算有多重方面的作用：一方面是为了规范医务人员的医疗服务行为；另一方面可以则是为了激励医务人员，充分调动医务人员的工作积极性；最后则是为了从根本上解决“以药养医”“看病贵、看病贵”等问题。构建一个合理、高效的医疗服务环境需要从根本上对医疗服务环境、卫生资源环境、就以格局、医院运转、薪资待遇、患者对医疗服务项目反馈等多方面采用规范化运营以及合理化操作的制度。目前我国医疗服务价格的评定与制定，首先需要由国家价格部门以及卫生等主管部门制定医疗服务价格项目和定价，再由地方省级价格定价部以及卫生部门确定其辖区内医疗卫生项目基准价格及同谋，“成本分摊，按项目收费”是我国在对医疗服务价格制定方法这一块儿主要采用的方法。医疗服务成本测算是医疗价格形成的最基本的原则，需要通过成本补偿以及利益补偿等一系列的调整才能够正常运行。
1.规范医疗人员医疗服务行为
近几年，随着医疗体制的不断改革，医院之间相互竞争越来越激烈，降低服务成本，提高服务质量是医院在面临行业竞争日益激烈化下最好的策略。就要依靠现代化的管理体制在市场中持续屹立下去。医疗服务人员需要意识到成本核算和管理的重要性，转变观念，意识到成本核算与控制不仅是医院管理部门的工作，同时也是与自身利益息息相关的事情，从自身做起，严格的控制医疗服务成本，与财会部门以及核算部门紧密合作，积极配合相关部门的工作[5]。规范自身医疗服务行为，控制好实际投入的人力转化为物化劳动之间两者之间的截点，做到成本投入与实际收益相平衡。
2.从根本上解决“以药养医”问题
由过去传统的药品的耗材收入转化为靠医疗技术以及医疗服务去展现医务人员劳动价值的项目收是目前伊利西服务结构得到优化与调整的主要形式之一，而医务人员灰色收入“阳光化”则是医疗服务结构得到调整与优化的重要表现，其次保持医疗价格总体水平稳定，对大部分患者短期内没有显著影响，没有因此增加负担是医疗服务得到优化与调整的重要内容，财政政策、医保政策及相应的服务政策有没有进行合理的配套与衔接是医疗服务结构得到优化与调整的关键保障[6]。
3.遵循医院价格测算的审批手续
医院成本核算是医院进行日常成本管理的重要工具以及关键手段，也是医院改革的关键环节。经过一系列的测算和报请医院领导后，上交市卫计委和市物价部门审批，如果测算很合理，那么就很顺利得到批复，如果医院的测算不合理，那么市卫计委和市物价部门就会将测算打回医院，重新修改后，再报批，直至得到市卫计委和市物价部门的批复后，医院才能按新的价格执行，总之，医疗服务成本的核算需要根据政策规定以及医院具体情况才能得以实行。医院的实际资源配置为根据，根据医院的财务指标、收费的具体标准等方面将控制指标分摊到各科室，医院的各科室对工作量预算再进行编制，将编制后的指标上报，经过数据汇总后，将这些数据提供给院领导，以便进行及时分析和处理，控制成本、收益管理、控制计划、自制管理，处理好成本管理、业务量控制、收益管理三者之间的关系。
五、结束语
综上所述，医疗服务项目成本的测算及控制是医院为实现医疗服务成本的最小化和医疗服务效益的最大化所作出的有力改革。医院是一个独立运营的经济实体，日常的各种运作与管理需要将人、财、物等各方面资源的有力组合，成本核算既是成本控制的首要任务同时也是成本控制的最终目标，提高医疗服务质量和经营水平，是医院经营管理的基本内容。笔者认为，要想在医疗服务竞争如此激烈的今天，在医疗服务行业占得一席之地，是每一个医疗服务从业者需要思考的问题。
参考文献：
[1]王燕.医疗服务病种成本测算方法的研究[D].山东大学，1997.
[2]陶红兵.基于单病种管理的医院住院病人费用控制的管理策略研究[D].华中科技大学，2008.
[3]井明霞，陈景春，马利等.新疆县及县以上非营利性医院医疗服务成本测算[J].石河子大学学报（自然科学版），2013，25（3）：64-66.
[4]黄云霞，杨练，李胜.四川省村卫生室基本医疗服务的成本测算研究[J].卫生经济研究，2012，22（11）：56-60.
[5]马晓静.生产理论在我国医院成本管理中的应用研究[D].山东大学，2007.
关键词：服务营销公共卫生应用
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。超级秘书网
1.挑战中国
加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120
【关键词】物联网 服务模式 云计算
现阶段我国物联网服务行业正处于高速发展的时代。首先我国的现代通信行业处于国际先进地位；其次，我国的物联网相关产业正在向高端化转变和升级，形成了机器和机器相互连接，通过构建出完善的应用基础型设备、行业物联网服务系统等现代化产业和市场，同时，通过物联网技术的发展，能够极大提高和拓展软件和集成服务、智能化处理等应用环境，这能够很大程度上为物联网服务行业提供更为优质的服务。
1 物联网行业发展的新趋势
随着人类社会和文明的发展，社会专业化分工更加深入和发展，这也推动了服务行业的不断深化和演进。由于经济发展和模式的创新，对于服务行业内部结构的逐步升级和变动，使得传统的行业逐步消失，而有些新兴行业取得高速发展，还有很多行业处于稳定发展的状态，这种发展变化也是新的服务行业发展的需求。服务行业的发展是现代化技术和现代化服务行业融合的产物和新形态。对于传统产业的组织结构、经营方式、运动方式等，构建出完善的经营方式，例如通过构建完善的风险投资形式、信息技术模式、物流行业管理系统、电子商务系统、工业设计系统等多个环节。
对于物联网服务模式的建设，应该是通过完善的IT技术以及现代化知识经济模式的发展，其主要是通过新的技术支撑、业务水平、服务方式构建出的新模式。所谓的物联网服务系统，是在现代化的物联网应用过程中，融入现代化的新型管理理念、现代通讯技术以及现代化通讯系统等新态势。根据物联网的新兴技术，企业和用户能够通过终端实现货物、人员之间的智能化管理和控制。对于物联网服务行业而言，是现代化服务行业的重要内容，因此其必然会成为影响现代化行业发展的重要行业，同时对于人们的生活、科教、文化、娱乐等环节的市场潜能进行充分激发。其主要的表现主要表现在三个层面：主要通过政府的公共管理和服务职能，例如在智能化交通管理、智能化电网服务系统、医疗服务系统、卫生管理系统、公共服务系统等环节；主要以企业为主导的行业市场，例如现代通讯系统、电力管理系统、物流服务系统等；主要以个人和家为主导的现代消费模式，例如购物、休闲、娱乐、家居等方面的智能化。
随着物联网技术的新发展，对于IT技术、二维码识别技术、云计算和云管理技术等都提出了更高的要求，因此要求在硬件设备和网络技术等方面不断进行积极的创新，物联网服务行业正呈现出不断发展壮大的形态，最终实现丰富和方便人们的生活方式的发展目标。
2 物联网服务的具体应用对策
2.1 做好物联网服务的发展规划
在当前的社会发展中，物联网技术在我国的发展时间比较短，但是发展的速度比较快，在大部分的地区都已经建立了具有一定水平的物联网服务示范基地，但是在这些示范基地中，由于基础技术方面所做的准备不充足，使得物联网在发展过程中存在着一定的缺陷。一些地区在进行物联网的发展中对于物联网的功能以及具体的作用没有准确清晰的认识，因此在具体的规划中，没有进行全面综合的考虑，在发展规划方面比较薄弱。但是，我国又是国际物联网标准制定的发起国之一，在物联网发展方面具有一定的优势。在这样的基础之上，应该重视物联网服务的具体发展规划，相关的政府管理部门要积极的配合企业做好物联网整体方面的设计，保证物联网服务的科学有序发展；法律层面要制定和完善相关的法律法规，保证物联网行业发展有良好的法律环境；对于物联网服务进行一定的政策扶持，使得物联网服务在融资方面有着有利政策，保证物联网服务所需要的资金。
2.2 通过物联网的发展带动有关产业的发展
在当前的发展过程中，促进物联网发展的主要动力是市场的实际需求，要在科学合理的政策引导下进行发展。因此，在目前物联网的发展过程中，要将现有的物联网示范基地作为发展的基础，在更多的领域和范围之内扩大物联网的应用，同时要发掘物联网服务中所存在的潜在因素。现阶段，我国的物联网处于初期的发展阶段，对于物联网方面尚未形成一定规模的需求和依赖。为了保证物联网的健康发展，要将物联网的知识进行普及，使得人们有充分的认识，使人们逐渐认识到物联网服务的便利性；同时，物联网服务企业要根据客户的具体需求，将客户的需求与物联网发展的各个环节有机结合，形成系统完整的物联网服务产业链，促进社会各行业的应用，保证物联网服务的发展。
2.3 保障物联网的安全性，促进物联网服务的发展
由于物联网服务的开放性特点，而随着物联网的逐渐发展，在信息安全性方面也提出了全新的要求。因此，相关的部门和企业要在构架物联网整体服务的前提下，明确物联网服务中的安全需要，避免其中会出现的不安全因素。同时，在技术方面进行不断的研究，建立和完善安全保障机制。
3 结束语
随着信息化技术的不断发展，在未来的发展阶段中，物联网的广泛应用已经是一种必然的趋势，对于专业的人才有着比较大的需求。因此，企业要与高校进行强强联合，培养出社会发展所需要的高素质专业物联网人才，有效推动物联网服务的健康发展。
参考文献
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[2]郑淑蓉，吕庆华.物联网产业商业模式的本质与分析框架[J].商业经济与管理，2012（12）：5-15.
[3]李娜.一种基于局域网的物联网应用模式设计[J].电子制作，2014（08）：184-185.
医院的经营是需要积累的，没有积累的医院无法生存。也许很多蒲田老板会笑，他们的医院不就是没有任何基础情况下，靠广告拉动了一片市场吗？确实如此，不过那只是过去，只是历史的一个阶段，这样的机会不复存在了。积累，需要时间，却和商业意志相违背，这也就是为什么那么多的民营医院因为一个医疗事故就一蹶不振的缘故。
不过，我认为医院在积累过程中同样可以生存、发展。医院的发展可以分为“生存期”、“发展期”、“深化期”，不同时期的医院积累的内容都不同。如果将经营积累上升到战略层面，则可以分化成“技术战略”、“服务战略”、“文化战略”。这三种战略不是单独成立的，而是在不同时期重点不同，比如上海瑞金医院在全国率先推出了“糖尿病门诊”、“感冒门诊”，就是该院处于深化期时对服务战略和文化战略的具体实践。简而言之，医院的经营无非“德”、“专”、“情”，德乃文化、专乃技术、情乃服务，任何医疗营销策划都是围绕这三字真经展开的，选择合适自己的战略，站到更高的角度看待医院的发展才是百年大计。
认清自己医院的处境，比打千万元的广告都来得重要。不少民营医院老板问我：我给你50万，你能帮我带来多少病人？我无从回答，因为营销只能解决营销本身的问题。
做医院就跟做人一样，花言巧语只能图一时之快。踏踏实实做人，踏踏实实做医院才是长久之道。历史总是在循环中前进，医院总是在“技术”与“责任”间徘徊，每一次轮回都会割除许多见不得光的枝杈，最终沉淀下来的你看会是什么？
二、哑巴也要再开口
原本轰轰烈烈的医疗广告霎时偃旗息鼓，先不说医疗服务行业为何走了无数弯路导致这样的下场，我们重点谈谈广告受禁后如何应对。
各大民营医院广告无从投放，医院的各种经营信息失去了向外传递的载体，各个都成了哑巴。一时间，地面推广成了医院最后的防线，违规杂志、现场促销活动层出不穷。不过这也是无奈的选择，没有宣传，这些医院如何生存？但可以预见，这些做法也仅是临时的举措，是钻了法规的空子，不需一年半载，政府又会进行新一轮的封杀。
话到此处，摆在面前的无非两个问题：（市场宣传）说什么？怎么说？
先谈谈怎么说吧。现阶段有三个办法：社区渗透、事件创意、客服重组。当然，地面投递仍可以继续，不过要小心为妙了，最多只能定位为过渡性手段。
社区渗透。一位资深风险投资人说：背离主流，必将淘汰。此话不能涵盖所有行业，但在现今的医疗行业却是真理。医疗营销要精耕细作，必须结合社区工作，反观其他健康行业如药店、保健品（器材），无不削尖了脑袋往社区钻。国家大举推进的社区卫生服务中心及两极双向转诊战略后，民营医院的病人来源必然受到冲击。不少医院早在若干年前就尝试过社区推广，不过那时都是在社区投递DM，路边设个咨询摊位等，效果欠佳、可信度差。真正的社区推广应该与社区行政机构紧密联合，深入到日常的居民生活中去。估计有人会提出疑问：现在的社区管理非常严格，进社区谈何容易？这个问题一针见血。如今社会的主流是“和谐”，如果抱着过度商业化的思维，必然是要受阻的，我们就不能公益一些吗？一提到公益，很多人会以为就是“无偿付出”，这样的理解实在狭隘，公益同样可以产生销售。社区卫生服务中心战略一经提出，便有人提倡“亦医亦友”的指导思想，这个思想同样适合我们，同样在“德”、“专”、“情”的基础上替我们描绘出了美好的愿景。至于社区拓展的具体手法实在太多，不一而足。（笔者注：如今的社区环境不同以往，地面营销也要出师有名，因此尤其强调“策划度”，不少医院把地面营销当做单纯的销售工作来处理，这是非常危险的。）
事件创意。07年母亲节，某医院举办了“背妈妈”大赛（具体情况可以在互联网查询），媒体争相报道；又有某医院为准妈妈们举办“古典音乐欣赏会”，吸引了众多目光。要知道，社会对类似的策划永远不会审美疲劳，何不仿效之？记得在05年妇女节，上海建桥医院在上海淮海路树立巨大子宫模型作科普活动，同样人头攒动、摩肩接踵，唯一缺憾的是少了人文要素的推动。环顾周遭，在伦理层面上有多少未开发的处女地？（笔者注：医疗服务宣传有两个永久主题：“科学技术”与“伦理情感”，并且是根据社会关注热点变化而不断循环的，此处不作展开）
客服重组。客服建设分为两个层面，一是医院内部客服系统运营，二是产业链客服互动。医院内部的客服无须多讲，虽然大部分民营医院并未重视此领域的业务开发。至于产业链客服互动，我认为是下一阶段的一个新热点。现在各种各样的健康管理机构正在抢滩巨大的空白市场，他们的资料库运营规模是任何一家医院所无法匹敌的，但是他们毕竟不是医疗服务提供商，需要医疗机构提供配套产品。现阶段他们的目标重点是知名公立医院和极少数民营医院，但毫无疑问，等民营医院信任危机缓和后，必然也是候选对象。我们可以推出特色的产品或组合，在一定的医疗质量约定情况下与对方合作，借用他们的客服资料库系统进行特色推广。也许有人打退堂鼓，也是，螃蟹不是人人都敢吃第一口的。大家可以上网查阅“卒中单元”，这是一种新的医疗模式，在我们营销人的眼中就是一种新的产品组合，像这样的新产品就完全可以和健康管理机构进行对接。简单的讲：卒中单元就是针对“脑卒中（一种疾病）”而设立的治疗中心，集合脑外科、神经科、康复科等多种医疗单元对病人统筹治疗，不同于一般的会诊。类似的还可以设立“中风单元”、“癫痫单元”、“不孕症单元”等。
不经意间，已经把“讲什么”的问题也阐述完了。不过各位读者注意了，以上三法仍是以“德”、“专”、“情”为核心的，脱离了这个本质，效果是要打折扣的。
三、我的蛋糕我做主
广告受限的情况下，原来大部分民营医院采用的“广谱”宣传模式即将淡出市场。因为这种针对性较差的方式需要一定的频度作为保障，通俗的讲，其实也就是把医疗服务当做了快速消费品的营销来处理。这种方式在“品牌提示”和“促销传达”方面能起到一定的作用，但是资金耗费巨大，资源效率不高。
其实，医疗广告环境的变迁暗藏营销模式的改变，而改变的重点就在于市场细分的重新定位。遗憾的是，许多医院在开业至今，还没有进行过细分市场的分析，自然就不知道宣传资源向哪里集中了。但是，在当前的情势下，如果再对此视而不见，那就可能“关张大吉”了，尤其是那些处于生存期的中小医院。市场细分至少可以帮助医院解决三个难题：其一，宣传资金的定向集中；其二，内部经营系统的针对性改变，比如服务流程、硬件调整、产品组合等；其三，找到自己能扎根的市场。
关键词：医患法律关系；民事法律关系；性质；特点
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1674-7526(2012)04-0363-01
近年来，随着社会经济的发展，群众生活水平不断提高，健康意识逐步增强，群众对医疗服务的需求倍增，对医疗服务质量的期望越来越高。医疗纠纷相应地大量呈现在人们面前，医患关系越来越引起人们的重视，如何妥善处理医患关系成为人们关注的焦点，认清医患间法律关系、正确处理及减少医疗纠纷成为了医学界、法学界等各界人士的探讨研究的问题。
1医患间法律关系是民事法律关系
医患法律关系是指医疗机构、医务人员与患者及其家属（单位）因提供和接受医疗服务行为而形成的法律关系。在医患法律关系中，要提供与接受医疗服务的双方-即医疗机构（包括医务人员）与患者及其家属双方在法律上的地位是平等的，在实施各种医疗行为的过程中双方是自愿的，符合民事法律关系“由平等主体之间自愿发生的法律关系”的特征，所以，可以认为医患关系属于民事法律关系。
1．1医患关系的主体双方在法律地位上是平等的[1]
1．1．1医患双方之间不存在隶属关系：医疗机构既不是国家行政管理机关，也不是授权管理患者的机构。医患法律关系中，主体双方只是在平等自愿的基础上提供和接受医疗服务行为时发生的社会关系。故此，双方之间不存在谁隶属谁，谁服从谁的关系。有人可能会认为，在医生给病人看病时，由于双方对疾病信息把握的不对称，往往是病人要听从医生的安排，所以医患关系中，医生是主导地位，病人从属于医生。的确，在具体的医疗行为中，医生往往是处于主导地位，起主导作用，而患者需要积极配合医师，处在配合地位。但这只是双方在推动某项医疗行为过程中所起的作用及地位，是由医疗这一特殊服务行业的职业特点决定的，而不是法律所赋于的地位，并不能就此断定双方存在隶属关系，更不能就此断定双方的法律地位是不平等的。
1．1．2医疗机构与患者的法律地位是平等的：我国民法通则第30条关于法人的规定将非人格化的组织机构，通过法律以拟人格化的形式加以规定，从而确定了组织机构在社会经济活动中的对等权利和义务，使组织机构和自然人在法律面前有平等的法律地位。因此医疗机构作为独立的法人，和作为自然人的患者一样，具有平等间法律地位，两者的合法权益平等地受到法律保护，这不因医疗机构的级别高低、规模大小、所有制性质而改变，也不受患者年龄、职业、社会地位及经济状况好坏而影响。
1．1．3医生与患者的法律地位是平等的：医生对患者提供医疗服务时，是作为医疗机构职务执行人，代替医疗机构实现提供医疗服务的职能，他与患者的关系其实就是患者与医院间的关系，所以医生与患者双方在医患法律关系上的法律地位也是平等的。
1．2医患关系中双方的意见表示是自愿的：这种自愿原则贯穿于整个医患关系的全过程。民法中自愿原则是指民事主体在从事民事活动时，应当充分表达真实意志，根据自己意愿设立、变更和终止民事法律关系。这一原则包含有两层含义：一是民事主体在民事活动中应充分表达自己的意志，也就是外在意见表示和内心意志相一致；二是当事人有权根据自己的真实意志和利益，决定是否参加或不参加某种民事法律关系，他人不得对这种自由加以干涉。在医患关系中，患者是否接受医疗服务、接受那家医院的医疗服务以及何时停止接受医疗服务都是可以在根据自己的病情、利益等因素，按照自己的意愿作出决定。如，患者可以在根据自己的经济条件，选择服用价格高效果好的药，也可选择价格低效果一般的药；可以选择一种治疗方案，也可选择另一种治疗方案。随着我国医疗机构的改革，还出现了“病人选择医生”、“病人选择护士”等现象。这些都是患者根据自己的意志自愿选择医疗服务的表现。同样地，医疗机构可以根据自身的条件，有选择地提供医疗服务项目、决定患者医疗费用收取及减免、自主真实地表达自己提供医疗服务的意愿，不受他人干涉。如，当医疗机构遇到病情危重的病人时，医生有权根据自身的救治能力决定病人留下抢救还是转诊到救治能力更高的医疗机构去救治。
2医患法律关系的特殊性
2．1主体在信息掌握上的不对称性：医患法律关系的主体为医患双方。由于医学是非常专业的科学，患者对疾病的认识和了解往往非常有限，甚至一无所知，而医生由于经过系统的学习和长期的实践，往往掌握了相对多的医学知识及经验，从而就形成了双方在医学信息的掌握上存在不对称性的局面，患者不得不听从医生的安排，期待医生出于良心和职业道德来提供适当的医疗服务。随着社会文明的发展，人们获取信息的渠道不断增多及获取信息的及时性不断提高，人们对疾病的了解在不断加深，医患双方间的不对称性将会有所缩小，但永远也不会改变，这是由医学的特殊性所决定的。
2．2医疗行为主体具有法定性：医患法律关系中，行为主体是提供医疗服务的医疗机构，根据《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》等有关医疗法律的规定，只有经过卫生行政部门许可的医疗机构及具有执业资格的医务人员才能按照有关法律的规定提供相应的医疗服务。未经许可的机构、未具有执业资格的医务人员或未其它未符合法律规定的，均不能提供医疗服务。
2．3医疗行为的对象是特定的：尽管医疗机构可以主动地向人们表达提供医疗服务的意识，发出提供医疗服务的要约，但是它只能对接受要约的人群提供服务。也就是说，只有人们通过上门求诊、电话邀请等方式主动表示愿意接受它们某种医疗服务时，医疗机构才得以向这些特定的人群提供服务。
安全是本
王德智（商丘市第二人民医院）
安全，是人类永恒的主题，是人类赖以生存、建设、发展、进步最基本的需要，它关系到千家万户的幸福，关系到各行各业的物质建设和精神建设的成败。
随着社会的进步和医疗改革的日渐深入，如今医患关系剑拔弩张的局面，许多因为医疗安全纠纷仍在发生，使原本普通的医患关系升级为恶性事件，使医疗成本加大，给医疗资源造成严重的浪费。医疗服务行业直接关系到人的生命、健康，是公认的高风险、工作量大、专业技术含量高等特点的特殊行业，安全的医疗服务是医疗行业建设中最基础、最关键、最核心最重要的环节。加强对重点科室、重点区域、重点环节和重点人员的管理，防止安全隐患，杜绝医疗差错，它贯穿于患者从入院到出院的整个医疗过程。
影响医疗安全有多方面的因素是多方面的，管理因素：对各种规章制度执行措施不力、管理不严、医疗安全意识教育不强、职业道德教育薄弱、不能认真执行技术操作规程、业务技术培训抓的不紧。医源性因素：医务人员的言语和行为不当或过失都会给患者带来不安全感，特别是医师直接给病人实施诊疗过程中，一言一行都会对病人产生影响，对医疗安全与否起着很大作用，有时起决定作用。医疗技术因素：医务人员医疗技术水平、经验、协作技术水平能力，这些对病人的安全都能构成威胁。药源性因素：用药不当、药物配伍不当、用药过度、和无效用药，特别是特殊管理药品管理不严，这些都能病人造成不安全的后果。医院卫生因素：院内的各种感染、环境清洁度、食品卫生等直接影响医疗安全。
安全是本。患生于所忽，祸发于细微。重视医疗安全是一种态度，也是一种责任，在工作中，每个人在不同的环境中有着不同的身份，肩负着不同的不可推卸的责任，只有时刻绷紧安全这根弦，才能做到防患于未然，才能在事发时从容应对，妥善处理。
常言说：有病早治，无病防身。有人认为小病无大碍，结果往往延误治疗而酿成重病，安全问题也是一个渐进的过程，任何怠惰松懈、马虎随意、无大碍的心里都会酿成大错，在工作中一定要打起你的十二分精神，时刻把安全在心底铭刻，不得有丝毫的疏忽和侥幸。
安全是本。止之于始萌，绝之于未形。要保证医疗安全必须从加强医务人员法律、法规、规章、医疗护理规范、常规学习和医德医风教育入手，认真落实医疗核心制度和操作规范，强调医疗规程就是医院工作的法规，要从严执行，随查随纠，真正做到各项制度落实，要求医务人员精心实施技术操作，以收到治病救人的最佳效果。
常言说：安全是“1”，其余是“0”，只有有了这个“1”，后面的“0”越多时，医院的整体效益才能够得到有效的提升，没有安全这个“1”，其他的都是0。
关键词：医院人性化服务
中图分类号：R197.3 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）03-0181-03
医疗卫生行业是与病人生命健康息息相关的特殊服务行业，随着人民物质文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务的需求也在攀升。医院作为医疗服务的实体，要迅速适应这种需求，在着力提高整体医疗水平的同时，不断转变观念，提高管理水平和服务水平，为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务[1]。
1 医院实施人性化服务的必要性
1.1 实施人性化服务是医学人文科学的本质要求
传统的生物医学模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治疗过程中见“病”不见“人”。医院对待病人常常只管治“病”，忽视了患者“人”的心理感受和生物体验。现代医学模式更强调“人病”的模式，即医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医护人员把人性化服务体现在精湛的医术之中。可见，人性化的医疗服务，是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病诊治，而且倡导人文关怀，反对人性化服务与精湛医术的缺失与分离，要求一个称职的医者应兼备良好的人文素质和精湛的医术。
1.2 实施人性化服务是构建和谐医患关系的需要
患者来到医院，首先关注的是享受到的服务，其次是医护人员的专业能力及水平。处处便捷的方便性、人文关怀的温馨性、合理的收费等方面，集中体现了患者对医院服务的心声―人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的特殊关系，是人际和谐关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康的需要。
1.3 实施人性化服务是赢得竞争的保证
当前，医疗市场的竞争非常激烈。随着同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“唯技术论”，服务已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务文化，才是丢不掉，抢不去的医院核心竞争能力，才是为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径[2]。
2 医院实施人性化服务的要求
新时期实施人性化医疗服务的基本要求，体现在医疗服务过程中，就是要坚持一个中心、两个基础、三个实现。
2.1 一个中心
人性化医疗服务是对“以病人为中心”理念的延伸，所有医疗服务工作的出发点和落脚点都是 “以人为本、病人至上”。
2.2 两个基础
2.2.1 以医疗质量为基础 医院要确保医疗质量和安全，尽最大可能为患者提供无差错、无延时、无后患的高质量医疗服务。
2.2.2 以人文关怀为基础 医务人员要具有换位思考意识和与患者沟通的艺术，诊疗过程中给患者以人文关怀，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所难，并协助患方建立正确的期望值。
2.3 三个实现
2.3.1 实现服务规范性 健全规章制度，使人性化服务每个方面和每个环节都有相配套的流程和可遵循的规范。
2.3.2 实现服务可感知 通过有形的方式，化人性化服务的效力，使患方尽可能的感知到人性化服务所体现出的爱心、责任心和同情心。
2.3.3 实现服务可持续 人性化服务是一项长期工程，要不断创新，持续改进。
3 我院实施人性化服务的实践探索
3.1 确保医疗质量
人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足，而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了，才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感，人性化服务工作得以顺利的开展，并达到预期的效果。
3.2 理顺服务流程
3.2.1 就诊程序人性化 采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病“三长一短”现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送“一条龙”服务。
3.2.2 住院诊疗人性化，诊疗处置及时 住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。
3.3 优化环境设施
医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的就医环境，如在公共场所挂上温馨提示等标语，每个科室走廊上都配有扶手、椅子等公用设施，病房
内有独立卫生间，提供淋浴，保证24h热水，有电视、电话等设施，床边配备呼叫器等等。
3.4 规范语言行为
医务人员接诊热情，解释耐心，注重礼仪，讲究礼貌，语言温暖，面带微笑，给患者一种信任感和亲切感。做到在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄的患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样3]。
4 结语
人性化服务不仅是一个温暖，时尚的口号，对医院而言，它更是病人的权利和要求，也是医疗机构一种规范的服务行为。几年来，我们在开展人性化服务工作中取得了显著成效，得到了患者的认可和好评。实践使我们认识到，实施人性化服务是提高服务质量的根本，是强化医院管理、提高医院核心竞争力的重要手段。
参考文献
[1] 蓝珍玲，岳建莱，王惠兰，等．我院护理服务文化建设的实践效果[J]．临床和实验医学杂志，2007，6（4）：197-198.
成本核算作为 企业 经济管理的一种有效手段,如何成功地运用在医疗服务和医院管理中,是医院管理者面临的任务和研究的课题。 现代 成本管理提出了很多新的经营理念和管理模式,医院同样也要关注成本管理发展趋势,必须随着国家医药卫生体制改革和经济发展的变化不断实践 科学 发展观,适时更新成本管理理念和加强成本核算管理。
一、加强医院成本管理的基本要求
(一)建立健全成本管理组织体系
医院成本管理涉及医院和部门(科室)以及职工三方面的利益,为了保证这项工作的顺利开展,医院要建立一个强有力的、多个职能部门协力合作的成本核算管理组织。
(二)做好成本核算的基础工作
医院成本核算是指对医疗服务活动过程中的劳动耗费进行完整、系统的记录和 计算 分析,并加以控制和考核。开展医院成本核算是加强成本管理的前提,是医院经济管理的中心环节;开展成本核算可以及时了解成本执行情况,分析成本升降原因,挖掘潜力,改进管理,降低劳动消耗;为国家合理制定医院补偿政策和医疗收费标准提供 参考 依据。逐步改变过去医院投入不计成本,产出不计效益,缺乏严格的内部经济核算的现象,同时清产核资、完善资产管理制度,制定合理的消耗定额,健全原始记录和内部核算体系;制定开支标准,明确审批权限等。
(三)正确划分各种费用界限
重点是区分成本费用和其它费用开支的界限;成本费用和专项支出的界限;直接费用和间接费用的界限;资本性支出和收益性支出的界限等。
(四)建立医院成本核算服务体系
由于成本核算不同于财务核算,而现行的医院财务制度和 会计 制度对成本核算没有作出具体的规定,医院在进行成本核算之前,应根据成本管理和成本核算的需要,建立成本核算账户和账簿体系,便于成本费用的归结和分摊。
关键词:医院成本核算 难点
2012年1月1日开始执行的《医院财务制度》对医院开展成本核算提出了明确和全面的要求，在强调医院加强成本管理的同时，对成本核算的一系列内容作出了明确规定，所谓的医院成本核算体系是按实用的成本分类，按经营层次（单位）和医疗产出单位，建立不同层次、不同项目的目标成本计划制度，并核算实际成本，以加强成本管理。建立医院成本核算体系必须具备各项财务管理、经济管理和医疗产出管理的基础工作条件，并与财政管理政策相适应，因此需要经过逐步改革和完善的过程。成本核算是按照《医院财务制度》有关成本费用开支范围的规定，依据医院管理和决策的需要，对医疗服务过程的各项耗费进行分类、记录、归集、分配和分析，提供相关成本信息的一项经济活动，目前以科室成本核算和医疗服务项目成本核算为主，今后应逐步创造条件，建立科室成本、医疗服务项目成本、病种成本，以及日/床医疗成本和门诊人次医疗成本等标准成本和实际成本核算的方法和制度。但是医院成本核算在实际操作中依然存在以下难点：
一、 医院经济管理薄弱，造成核算工作难度大
虽然新制度对成本核算的内容作出了明确的规定，但是由于目前医院的统计工作正由“封闭型”转向“开放型”，随着医院成本核算内容、范围及服务对象都有较大地拓展和延伸，医院财务、物资管理部门统计各种收支数据、物资资料的方法比较简单，造成进行成本核算的数据资料统计不全面，无法满足新制度中对成本核算的要求，使核算工作难度加大，不能完全真实反映医疗活动的财务状况和经营成果。
二、 现有医疗定价制度，使医疗成本存在不可比性
医院各医疗项目成本情况复杂，目前执行的部分基本医疗服务收费标准方面明显低于成本，使得医疗收入与成本、直接成本和间接成本不配比，医疗成本在项目和病种方面不易测算和比较；同时医疗服务项目成本的特殊性造成同一项目不同医院成本费用差异很大，很难准确确定每个项目成本费用，又因医疗服务项目成本是一种动态成本，同一医疗服务项目成本费用都要因人而异，在医疗服务过程中消耗工时、设备、材料都会有所不同，这些成本问题使医疗成本的不可比性增大。
三、 医疗服务的不可预知性，使医疗成本核算存在多变性和不确定性
每个医疗服务项目的提供，都会因就医者对医疗服务项目的需求时间、适应程度、医疗服务方式选择及个体差异不同，从而使医疗服务的成本有所不同。一项新技术的应用同样可以改变一个医疗项目的成本结构，既可使其效率提高、成本降低，也可因其投入过高使成本增加，这种医疗成本的不可预知性，使医疗项目成本的测算、分摊和评价存在多变性。
四、医疗服务对象的多样性，造成成本核算的复杂性
医疗服务行业作为一种特殊行业，医疗服务对象多样，医疗服务项目多达上万项，由于医务人员的专业性，使就医者往往处于被动。在医疗服务活动中，医疗服务项目及服务量的主动权不在于就医者，而在于医务人员，这就使得同一种疾病针对不同病人来说，因其诊治方式、病情程度不同亦可使医疗服务项目成本发生变化。在现有的政治经济环境和内部管理环境条件下，医院为增强和提高核心竞争力，满足群众日益增长的医疗服务需求，医院会不断努力提高医疗技术水平，引进和使用新设备、选择适宜的新技术，通过增加医疗服务项目和扩大服务量来弥补医疗项目收入的减少，这样势必增加成本核算的复杂性，难以反映各项业务实际成本的发生情况，如果医院不能很好的进行成本核算，那么医院管理者的决策失误不仅会导致医疗服务的亏损，而且会造成医疗服务总成本的失控和社会卫生资源利用的不合理。
五、医院信息管理系统开发滞后阻碍了医院成本核算的进程
医院信息管理平台不完善或不健全，各部门计算机网络系统建立不配套或不兼容，电子信息化系统下设置的成本项目编码未能实现与会计科目的衔接，使各种成本数据无法归集，信息资料传递手段落后，许多数据处理只有通过手工处理才能使用，根本不能适应现阶段医院成本核算的需要。
随着三年医改的不断推进，医药卫生体制改革的不断深入，医院管理既要满足广大人民群众的需要，又要适应市场经济体制的变化，成本核算是成本管理体系中的核心部分，解决好核心部分的难点，其他部分的难点也就迎韧而解了。公立医院应完善HIS系统，提高医院各项工作的效率和质量，积极建立科学的管理机制，培养管理人才，树立和培养全员、全过程参与的成本意识，各负其责，有效地提供成本核算资料，利用规范的操作方法分析、计算、分摊各项收支，用向心性和以整化零的办法处理资料不完整，由粗到细循序渐进，将成本核算与绩效评价相结合，提高医院的经济效益和核心竞争实力。在成本核算的基础上，建立公立医院新型财政补偿方案，使公益性医疗服务亏损得到足额补偿，为国家制定合理的医疗服务价格的制定和基本医疗保险结算制度的建立提供依据。
参考文献：
[1]王振宇 樊俊芝 刘辉等.新医院财务会计制度详解与实务操作
