时间：2023-07-24 17:06:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅游服务质量管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
近年来，千山风景区实现了经济效益的较快增长，但同时在旅游服务质量上的问题却日益凸显。如何提升旅游服务质量已成为千山风景区亟待解决的课题。千山风景区应通过旅游服务质量的实证研究，掌握旅游客源市场的真正需求，摸清旅游服务质量存在问题及其关键因素，以提升旅游服务质量，提高旅游竞争力，尽快实现争创国家5A级旅游景区的愿景。
一、旅游服务质量相关理论
国外从20世纪90年代开始，以学者菲克和里奇探讨的旅游服务质量评价方法为标志，开始出现大量旅游服务质量的研究。其中，芬兰服务管理专家格朗鲁斯提出感知服务质量理论影响较大，他认为顾客对服务质量的评价实际上是其将接受服务时的实际感觉与接受服务前的期望进行比较的结果。当实际感觉大于等于服务期望时，顾客感知服务质量良好（满意），否则，顾客感知服务质量较差（不满意）。这种从顾客角度出发对服务质量评价的理念得到学界的广泛认同。在此理论的基础上，美国学者帕拉索拉曼、泽丝曼尔和贝里提出SERVQUAL模型，该模型主要从五个质量维度，设置一系列问卷调查题目，通过服务期望和服务感知的比较来评价服务质量水平。近年来，依据这一理论进行旅游服务质量评价的定量研究和实证研究成为旅游服务质量研究的主要趋势。
二、千山风景区旅游服务质量的调查分析
（一）研究方法
笔者参考国内外有关旅游服务质量调查评价的研究文献，设计了千山风景区国内旅游者感知服务质量的调查问卷表，问卷内容包括两部分：第一部分是旅游者人口统计学特征，涉及性别、年龄、月收入、学历等；第二部分是旅游者对千山风景区旅游服务质量的评价，包含采用李斯特量表法（将游客对旅游服务质量的评价划分为“非常好、好、一般、差、非常差”5个等级）的封闭式问题和询问意见和建议的开放式问题。本研究于2016年5月―6月在千山风景区通过偶遇法对来千山的旅游者进行问卷调查，共计发放问卷500份，回收473份，其中有效问卷为428份，占回收卷的90.5%，
（二）统计与分析
在428份有效问卷中，男性旅游者占50.5%，女性旅游者占49.5%，男性略高于女性；年龄分布主要集中于25―65岁，占75.2%；月收入一般在1500―5000之间，占50.2%；学历构成以高学历为主，大学专科及本科学历旅游者所占比例最大，占60.7%。在对千山风景区旅游服务质量的满意度评价上，回答非常满意、比较满意、一般、比较失望、非常失望的旅游者占比分别为23.4%，62.6%，11.2%，1.9%，0.9%，其中，比较满意的旅游者人数最多。
调查数据显示，千山风景区旅游服务质量存在的主要问题有：1、缺少景区内和景区附近的住宿设施；2、标识物旅游文化体现不足；3、门票、观光车票较贵；4、到达千山景区的公交车次少；5、缺少游乐设施；6、部分服务人员态度较差；7、节假日期间秩序较乱，对人流缺乏引导；8、供游客休息的座位少，夏季虫子多；9、没有有特色的旅游纪念品。
三、千山风景区旅游服务质量关键因素剖析
笔者认为产生千山风景区旅游服务质量问题的关键因素如下
（一）旅游要素
在“吃、住、行、游、娱、购”旅游六要素中，千山风景区缺少住、娱、购三个基本要素。在景区内或景区附近几乎没有可供住宿的酒店宾馆或农家院、没有供旅游者购买旅游纪念品的购物街和娱乐设施，这种情况在国内同规模同级别的旅游风景区里是很少见的。旅游要素的缺乏使得旅游者的各种需求难以满足，并严重影响旅游服务质量。
（二）发展理念
千山风景区的发展理念落后。门票价位高、观光车鼓励旅游者多次买票搭乘等问题都反映着景区过分看重短期利益、将游客当成一次性买卖的对象，而这种发展理念是不长远不可持续的。直接免费的景区如杭州西湖，虽失去部分门票收入、车票收入，却赢得了口碑，带动其他各行业发展，取得了全领域的经济效益。另外，千山风景区在文化内涵挖掘和体现的不足，也较大影响着旅游者的旅游服务质量。
（三）服务质量管理
服务人员态度、旅游引导缺位、服务设施等问题的存在，究其根本是景区服务质量管理的不到位。从景区服务人员的服务意识、服务态度到服务行为；从景区管理者对旅游者需求的认识、服务标准的制定到服务标准的执行；不足的旅游服务配套体系等，千山风景区在旅游服务质量管理上尚有较大上升空间。
四、千山风景区旅游服务质量提升的实现途径
（一）构建旅游要素
在保护千山风景区原有生态环境的前提下，在景区内部和景区各门附近增建星级酒店等住宿设施，鼓励周边村民开办农家院接待旅游者；增加从鞍山火车站、鞍山西站到千山风景区的公交车班次；在千山正门建设旅游购物一条街，出售具有鞍山特色的旅游纪念品和各类旅游商品；在桃花溪谷等景点处开发建设旅游娱乐设施和娱乐项目，并定期展演千山文化表演和鞍山非物质文化遗产表演活动，满足旅游者的各类需求。只有构建完善的旅游要素，延伸旅游产业链，才能提高旅游服务质量。
（二）改变发展理念
改变“门票经济”这种落后的发展理念，注重景区长远发展。采取景区门票有效期延长至两天到三天的方式，改千山一日游为千山两日游或三日游；注意适时降低门票价格、观光车不主动揽客；深挖千山文化内涵，并通过各种方式体现如内容丰富的免费的景区资料、先进的导览展示系统；图文并茂的解释标牌等让游客强烈感到千山不可能一次游玩，必须多次游览才能领略全貌，引发旅游者重游。
（三）加强景区服务质量管理
关键词：旅游景区；服务；提升
当今中国的旅游产业发展如火如荼，但是作为旅游产业核心组成要素的旅游景区，却成为旅游产业发展过程中的薄弱环节。特别是近年来各地游客对旅游景区的投诉越来越多，这已给我国旅游景区的服务质量敲响了警钟，表明景区的服务质量存在比较突出的问题，这将成为景区健康持久发展的制约瓶颈。
一.旅游景区的界定
就旅游景区的定义而言，目前仍然存在诸多的争议。一般可以从以下几个方面进行描述。如果从把旅游景区当作一个空间来看，景区应该只有一个统一的管理机构或者管理主体，而且能够向下分割为更小更细致的空间单位，因此其资源属性表现应该比较明显。如果从游客的实际需求来看，旅游景区应该是能够满足游客需要的实际存在的根本目的地，广大游客通过在景区的休闲旅游活动，完全可以获得一种特有的经历与体验。如果从旅游景区作为旅游产业链整个环节或者作为最为重要的一个产业部门来看，相应的旅游产业链必须要依靠旅游景区的存在而生存生产[1]。综上所述，可以把旅游景区界定归纳为如下表述，一般指拥有相对丰富的特有旅游资源，并且能够满足游客现实的根本旅游需求，同时具备一定的旅游服务设施及相应的旅游接待能力，经过实际运营能够影响和制约特殊地域范围内的旅游产业以及其它相关部门发展的扩散性的空间地域范围。
二.旅游景区服务质量的内容
旅游景区的服务质量主要是体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。通常所说的旅游景区服务质量的内容主要包括两个方面，即有形旅游服务产品的质量与无形旅游服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，而且是游览服务质量的最为本质的表现。
旅游景区的服务质量具体可以反映在以下五个方面。一是旅游服务设施与设备，二者反应了旅游企业的接待与服务能力，往往表现在旅游设备设施的完好度、舒适度、以及美观度，以上三度都会直接影响到服务质量[2]。二是旅游服务环境质量，环境主要表现在旅游环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等方面的质量。三是旅游的服务用品质量，主要表现在客人消费的各种生活用品，还包括景区服务人员提供服务所能够使用的各种用品。四是旅游服务活动的质量，主要包括服务人员的服务水平、服务技能、服务态度、仪表仪容、服务规范、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面。五是旅游客人满意的程度，通常主要表现在为游客在游览的过程中所主观享受到的服务劳动的使用价值，从而获得的在物质方面与精神方面的独特感受与印象以及对景区服务的综合评价等。
三.提升旅游景区服务质量的策略
旅游景区作为旅游者的终极目的地和核心，其服务质量直接关系到旅游者的旅游体验感受程度，也是旅游者满意度的决定性要素。因此，在当今日益激烈的竞争形势下，要增强景区的核心竞争力，改善和提高旅游者在景区内的体验满意度必须提升景区的服务质量。
首先，推广人性化的旅游景区员工管理。旅游者在景区接触最多的服务是来自景区员工提供的面对面服务，因此能否感受到优质服务是游客满意度的关键因素，而景区员工满意度却是能否提供优质服务的重要因素。因此，景区员工的满意度决定了游客的满意度，两种类型的满意度是成正比的。要有效提高景区员工的满意度，要多关心并了解员工的需求，可以通过对景区员工实现人性化的日常管理，可以从实现景区员工的多种需求、科学制定景区员工的发展计划、合理有效设计薪酬制度、积极实施全面的激励等有效的策略。
其次，实施细微化景区旅游服务管理。旅游景区的细微服务实际上是对传统的服务理念与服务意识的不断深化而产生的新的服务理念，即通常所谓个性化服务。这种理念坚持注意细节服务，注重细微末节对旅游服务的过程的影响，防范旅游总体服务质量的下降[3]。
第三，注重旅游者投诉。即使是世界上最成功的景区也难免旅游者的投诉，关键是如何看待并处理旅游者的投诉。投诉对景区而言都是一次或大或小的危机，危，即危险，也就是说我们的工作做得不够好，作为景区的管理者和员工应该意识到其危险性；机，是指通过积极有效地处理投诉，提供了二次服务和提升景区服务质量并达到提升景区美誉度的机会，变被动为主动。
第四，提升景区信息化水平保持内外沟通。旅游景区的服务效率与质量与景区之间、景区与游客之间以及景区与社区之间的良好沟通存在很大关联度。旅游景区的协调沟通范围包括景区员工和景区管理人员以及上级管理机构之间的相互沟通，同时还包括景区与外部利益相关体之间的有效沟通，这些沟通能够使旅游景区的运营和信息处于正常运转的高效状态。
总之，我国旅游景区处于旅游产业的行游住食购娱等六大要素的核心地位，对中国旅游产业发展起着极端重要的作用，景区服务质量的提升对整个旅游业的服务质量提升意义重大，在今后的旅游业发展中应该综合分析景区服务质量影响因素并从不同角度作出努力，全面提升其服务质量。
参考文献：
[1]王莹.旅游区服务质量管理[M].北京：中国旅游出版社，2003.7.23-32
[2]王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京：旅游教育出版社.2004.9.161-177
为进一步提高我市旅游服务业整体水平，促进旅游服务标准化工作，实现旅游服务业科学发展，根据《中华人民共和国标准化法》和《河南省旅游管理条例》等有关规定，结合我市实际，提出如下意见：
一、指导思想
以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目标任务
结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。
三、工作重点
（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。
（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。
（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。
（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。
（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、工作要求
关键词：标准化；旅游服务标准化；措施；腾冲
一.标准化与旅游服务标准化
1982年11月国际标准化组织（ISO）第2号指南认为标准是适用于公众的，由有关各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科学、技术和经验的综合成果为基础的技术规范或其他文件，其目的在于促进共同取得最佳效益，它由国家、区域或国际公认的机构批准通过。GB/T20000.1-2001将标准化定义为：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。根据国际标准化组织的定义，由饭店业、旅行社及交通业组织组成的旅游业，属于服务领域；因此，旅游服务标准化属于服务标准化的范畴。旅游服务标准化，就是通过制定和宣贯实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程；[1]通过推行旅游服务标准化，实施标准化管理，优化旅游服务水平，是提高旅游业服务质量的一个重要途径。
二.腾冲县旅游服务标准化的实践
腾冲县位于云南省西南部，其名始于《旧唐书》，自西汉起几经更迭，1913年设腾冲县。腾冲是中国走向南亚、东南亚的重要门户和节点。2005年，腾冲被评为“中国翡翠第一城”，和顺镇被评为“中国第一魅力名镇”；2006年被评为“中国优秀旅游名县”、“一生要去的66个中国文化旅游大县”，2007年被评为“最具潜力的中国十大风景名胜区”，2008年被博鳌国际旅游论坛评为“国际旅游强县”，2009年、2010年被中国青年报评为“太姥山·中国青年喜爱的旅游目的地”之一等殊荣。
（一）腾冲县旅游服务标准化的背景
2010年5月、8月腾冲先后被云南省质监局、国家标准化委员会列为省级和国家级旅游服务标准化试点，同时为全面提高腾冲旅游产业的创新能力、发展能力、辐射能力、综合实力和市场竞争力，把腾冲旅游建成滇西旅游区的“增长极”，云南最具鲜明特色的旅游目的地，国内外知名的生态SPA休闲度假胜地，中国面向南亚的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和谐之旅”、“世界腾冲，天下和顺”的品牌形象；腾冲县依托旅游资源、生态环境、区位条件及旅游产业优势，围绕旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素，并结合试点工作要求，开始建立健全腾冲旅游服务标准化体系。
（二）腾冲县旅游服务标准化的成效
（1）服务标准完善，体系健全。
腾冲县建立了以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的腾冲县旅游服务标准体系框架和体系表；腾冲县旅游服务标准体系，完成对国家标准、行业标准、地方标准的收集整理共207项；制订了地方规范37项，申报云南省地方标准1项，地方规范37个。[2]同时，在全县筛选12家旅游企业进行企业试点，各试点企业按照腾冲县旅游服务标准化体系建设的原则和方法，并根据企业发展战略，结合企业实际，突显企业特色设计企业标准体系框架、收集和制订并运行有效的企业标准体系，经过培训、标准宣传、标准执行，明确了发展方向，管理进一步规范化、制度化，效益也随之提高。
（2）服务质量提升，经济效益显著。
随着旅游服务标准化工作的开展，腾冲旅游质量不断提高，游客满意度不断提高，旅游指标全面攀升； 2010年，接待旅客380.2万人次，同比增长15%；实现旅游收入20.1亿元，同比增长23.8%；主要景区实现门票收入5227.7万元，同比增长30.8%。2011年，接待旅客440.17万次，同比增长15.77%；实现旅游收入26.25亿元，同比增长30.6%；主要景区实现门票收入6185.06万元，同比增长18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55万次，同比增长20.1%；实现旅游收入14.17亿元，同比增长46.46%；主要景区实现门票收入3798.98万元，同比增长46.6%。[3]
三.腾冲县旅游服务标准化的启示
腾冲旅游服务标准化建设的实践证明旅游服务标准化是提高旅游服务质量水平、提高旅游经济效益的一种有效方法；在开展旅游服务标准化建设工作时，通过以下措施能有力保障其顺利有效开展，从而不断规范旅游服务行为和服务市场，促进区域旅游的规范化、标准化发展，推进旅游业与国际接轨。
（一）成立有效的组织机构，制定科学的计划。
开展旅游服务标准化建设工作，组织领导是基础，有效的组织领导机构可以将其政策迅速的传达到各相关部门或企业，从而保持上下级的高度一致性。成立有核心部门主导的旅游服务标准化领导小组，组织协调各相关部门和企业参与；建立健全工作制度，确定工作计划，并制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，；明确责任分工，完善工作措施，必要时下达目标责任书，落实到责任人；这样能为旅游服务标准化工作提供强有力的组织保障。
（二）建立有效可行的旅游服务标准化体系。
旅游服务标准化建设的过程中，建立符合实际需要的旅游服务标准体系是其核心内容。建立旅游服务标准系统的宗旨在于共同制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。具体而言，一方面建立旅游服务标准体系，可以直接描绘出旅游标准化建设的整体框架，有利于明确工作重点和发展方向；另一方面也有利于各相关部门或企业结合各自实际寻找不足，指导和完善企业标准制修订工作，进一步提高标准的科学性、合理性和有效性，进而推动、促进各项经营管理活动水平的提高。因此，开展旅游服务标准化建设时，应紧紧围绕“旅游服务标准体系”这一核心内容实施建设；只有这样，才能在最大限度地合理配置和利用现有资源，最大限度地挖掘区域旅游潜力，最大限度地提升旅游生产力，最终实现旅游业有序、健康、协调发展。
（三）加大宣传培训力度，营造旅游服务氛围。
旅游服务标准化工作的开展应充分利用广播、电视、报纸、等媒体大力宣传，通过设置旅游服务工作信息专刊，及时刊登工作简报；设置交通导向、旅游导向牌，大型宣传牌，作灯箱广告，旅游标识牌；采取在公交车上张贴宣传标语，在重要路口树立宣传标牌；制作旅游服务标准化知识宣传手册等形式；向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强旅游经营者、管理者和消费者（旅游者）的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度；旅游服务标准体系制定后，还应对体系内的标准进行宣传培训，聘请专家对旅游服务标准化工作进行指导，并组织开展相关培训，为标准化工作的开展营造良好氛围。
（四）进行持续改进，提高工作质量。
根据相关法律、法规和标准的要求，可以按照《服务业标准化试点评估计分表（试行）》进行自我评价，逐项查缺补漏。对旅游服务标准化工作基本要求的落实情况、旅游服务标准体系的建立健全和标准的实施情况，持续改进情况，以及标准化工作的绩效进行检查，对标准化工作中存在的不合格项，制定纠正和预防措施并实施，通过不断的持续改进，以确保旅游服务标准化工作的质量。
（五）大力培养旅游服务标准化人才。
标准化人才是制定和实施标准的主要力量，是标准化的核心要素之一。我国旅游服务标准化人才现阶段相对匮乏，旅游行业主管部门应大力开展旅游服务标准化教育工作，培养专业人才；比如在开设旅游服务标准化课程、开展旅游服务标准化培训以及推广旅游服务标准化资质认证等等；同时，政府部门、行业协会要指导旅游企业有计划地加强旅游服务标准化人员的教育培训；另一方面，旅游企业也可以采取委托培养、联合培训、招聘引进等多种途径培养旅游服务标准化人才。
四.结语
虽然我国已经在全国范围进行了旅游服务标准化试点工作，但大多数旅游服务标准化建设没有落实到实处，还更多地停留在形式上，没有真正发挥其对旅游业的推动作用。因此，要使旅游服务标准化真正融入旅游业的发展，还需要旅游主管部门、当地政府、旅游企业、旅游行业协会及公众的共同努力，以推动我国旅游服务标准化的工作的开展，使其真正有利于加强旅游企业内部质量管理，增强全体员工责任感和紧迫感服务意识，使旅客得到更满意的服务，从而提高旅游服务质量；有利于提高旅游企业市场竞争力，开展国际合作活动，促进地方经济的发展，进一步实现我国旅游行业的可持续发展。
参考文献：
[1]潘勤奋.我国旅游标准化问题与对策[J].世界标准化与质量管理，2007（6）：41—43
[2]数据来源：腾冲县质量技术监督局《腾冲县旅游服务标准体系表》。
关键词：服务；质量；满意度；景区建设
一.景区服务质量的具体内容
（一）服务的内容
国际标准化组织认为，服务即为了满足顾客的需求，供方与消费者进行接触活动以及供给方内部活动所衍生的结果。这个服务的概念的内容包括：服务的设施设备、服务人员的素养和能力、从事服务人员的数量以及服务所需要的材料的数量等方面。
旅游景区服务的概念。旅游景区的服务是指景区的管理人员和工作人员在一定的旅游资源的环境下，依靠景区的旅游服务设备及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益。从而让游客的各种显性和隐形的需求得到满足并实现享受的过程。
（二）旅游景区服务的内容
旅游景区所供给的服务具备很高的整体性和综合性。它包括很多内容。当然，由于旅游景区的类型各异，譬如风景名胜专区、专门旅游度假区、历史悠久的古镇、特点鲜明的主题公园、异彩纷呈的博物馆等，定位的景点体系在特色、地理位置、主要功效上形成独具独色的景区。每一个景区在服务组合的定位上都会做很大的思考，从而营造风格迥异的特质。
（1）旅游的设施和相关的活动服务。这里包括一些固定的景物，比如已建成或还在建设中的建筑物，一些形态各异的雕像，以及自然着生的自然之景。相关的活动，比如进行的准时的表演，或者可流动式的演出，这些节目一些是只能纯粹的欣赏的节目，还包括一些观众可参与的节目。
（2）相关的配套设施的服务。比如一些生活方面的服务，餐饮的位置设置，一些必备的零用品的出售服务，还包括交通，卫生和住宿，娱乐等一系列与旅游生活休戚相关的服务。
（3）其他服务。比如一些游览指导服务，售票的服务，旅游照相、摄像的纪念服务，以及存取物品和休息服务。都是景区服务质量相关的重要组成部分。
（三）旅游景区服务质量的内容
旅游景区服务质量：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。景区的优质服务是为了满足旅客的需要。这个服务围绕的核心是游客。景区服务质量是指充分的运用已有的设备和设施，实现旅游产品和消费环境的消费，为游客提供有形的劳动和无形的服务，从而实现游客旅游的实际物质和期望心理的满足。
质量是无形的，无法触摸，更无法评估。一般来说，对质量的评估主要是用标准这个尺度进行量度的。由于旅游资源的特殊性，让这个标准本身的测量受到诸多因素的制约和限制。旅游景区的服务质量是为了适应旅客的需求和不同特点的服务，这就要求景区规划管理部门构建景区服务质量管理体系，遵照质量管理的相关原则，在确定有市场的游客需求的前提条件下，制定本景区的质量目标方针，并及时把质量要达到的目标分解细微，层层落实，形成一道完整的质量管理的系统。质量管理体系的构建，还包括许多其他的工作，比如对不同阶层的员工实行培训，使这个景区的服务质量管理体系被广大的员工接受。建立起员工参与的景区服务管理体系的构建以及正常的运转准备必要的条件。
二.旅游景区游客满意度的影响因素
（1）价格的影响。无论到什么地方旅游，价格都是影响游客满意度的重要因素之一。运用游客满意度的测评指数体系来进行说明，显得更具说服力。通过测频指数体系的数值来分析游客对旅游资源的游览价值的感受，能得出满意度的高低。根据市场的供需关系来看，旅游价格的攀跌直接影响游客的数量。正常情况下，价格定的越高，游客的消费群数量就会响应的减少，反之，价格被调控的比较低的时候，游客的数量就会以及相应的增加。总之，价格是影响旅游景区服务质量的一个要素，更是直接关系到游客对景区资源和服务的满意度。
（2）社会服务配套服务的影响。旅游服务的主体是具备一定特色和集群的旅游资源，其次影响游客满意度的就是与旅游主题资源相配套的社会服务环境。游客对环境的感知分为三大类，即对自然环境的感知和对文化景观环境的感知，以及对与之相关的社会配套服务环境的感知。从一些景区的调查可以知晓，这三种对环境的感知直接影响到游客对旅游资源和景区服务质量的满意度的评价。因此，社会服务环境对游客的满意度起着重要的影响。
（3）旅游前的心理预期和实际情况的差异影响。旅游之前，我们都习惯先搜集相关的视听资料对该景区进行了解，并不自觉的行成一种心理预期，这种前期的心理预期和游客到达景区后的实际体验，也是影响游客满意度的重要因素。如果游客前期的心理预期和实际的旅游体验成一种负相关，即前期期望和实际情况相比有较大的落差，很显然会造成游客对景区的满意度大大降低的情况。例如有些游客在游览海南的天涯海角景区之前，对前期的总体期望，旅游前的自然环境的预想以及景区的服务态度都有很高的期望，可是实际旅行之后，对该地区的旅游价格、配套服务、交通住宿、人文景观、管理服务等实际大感知远远不及前期的预想，不满意的因素很多，满意的地方很少，就很容易造成旅游之后的总体评价、“故地重游”率大大降低。
（4）旅游的安全保障。这个安全所指，不仅是游客的人生安全一方面，更涉及到饮食的安全和保卫的安全等许多方面。还有旅游景区是否认真执行有关部门的规定和要求，是否存在明显的安全隐患，该旅游集散地是否有紧急救助救援的预案和机制，能否及时有效的处理好突发的各种状况，这对游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景区资源的很重要的前提条件，当然，也是游客对景区服务质量满意度评价的一个重要方面。
（5）环境卫生。这个环境卫生的范围包括很广。不仅涉及到景区的食品安全，还关乎垃圾箱的设置，以及公共厕所的建设和卫生维护等许多方面。只有充分保障这些方面的卫生，才能让游客在享受当地的景区资源之余，能够正常的生活，当然也就能赢得游客对景区服务的满意度。
三.TSL的计算方法
上面谈到，游客对旅游环境的感知主要包括三大方面，即对文化景观的感知，对社会服务质量的感知，以及对景区的自然景观的感知。这个对游客的旅游环境的感知和游客对价格的感知形成对比，并初步实现对旅游景区的整体的游览价值的感知。这样形成的实际数值与期望的心理数值之间的差异，会直接的影响游客对景区整体服务质量的满意度。两位有名的学者在借鉴美国的顾客对商品的满意度指数ACSL模型的基础上，构建了针对旅游的景区游客对其质量的满意度指数TSL测评的公式模型，这个计算顾客满意度的公式如下：
这个具体的公式中，TSL代表旅客对景区服务质量的总体满意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min则分别代表旅游者相对应的感知到变量的平均值、最大值、最小值。
四.景区服务质量提升的对策思考
景区服务质量的提高，是景区生存和竞争的必然选择，要么不断创新，要么从景区这个名称里堙没无迹。所以，景区要想在激烈的竞争环节下求得生存和发张，必须看清景区存在的问题，并根据实际的问题想出具体切实可行的办法。
（1）制定和旅游资源相匹配的合理价格。没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是制约游客进行景区服务消费的及其敏锐的因素。游览价值的高低和顾客的满意度存在很大同等契合度。游客对景区的服务质量越满意，旅游的需求就越强烈。在旅游业日渐兴盛的今天，人们的经济观念也与之相应的发生了变化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游经历，更注重旅游对自己的价值满足。只有旅游能够满足自己的心理要求和前期的心理预期，旅游花费的数额又在自己的承受范围之内，就能吸引更多的游客对景区服务资源的体验，也满足游客旅游出行的初衷和目标。
（2）关注景区的细节。俗语有云，细节决定成败。关于对旅游景区的细节的关注显得更为重要和迫切。好的细节的关注和设置，往往能够给游客惊喜，对垃圾箱的摆放，和垃圾箱的外形设计，以及休闲座椅的设置，各种标示的陈列，公共厕所的位置选择，都是景区应该关注的重点，只有关注到细小的细节，才能给游客以家的感觉，给他们营造温馨的环境和美好的记忆，这样才能让他们的身心得到放松，真正的享受到景区服务的质量，也能增加他们的满意度。
（3）强化对社会服务环境的管理。在中国的旅游地点，普遍存在小商贩，让景区的环境变得杂乱起来。这些小商贩的服务质量差，地方狭小，导致购买的拥挤，也不能保证商品的质量。有些卖家还强行进行强卖，破坏了景区的名声和信誉，这必然影响到当地的经济的更快的提高，同时导致游客对这样的环境的不满，让游客的心理产生极大的逆反心理。导致整体的景区服务的努力功亏一篑。所以相关的管理部门要充分重视对这个问题的解决，以满足服务消费者的享受服务的意愿。提升景区服务质量的满意度。
五.改善旅游景区的软环境是关键
旅游景区软环境，是促进旅游发展的重要保证。其中基础的是一些基本的设备、住宿饮食、等相关的硬件设施的质量的保证。还非常重视景区的社会价值，游客印象，以及方便快速的社会化的软环境的构建。一些旅游景区出现了一些问题，由于导游素质的不高，对旅游相关的咨询服务不到位，引导物标示的不够明确和清晰，公共卫生服务的保障不够好，导致景区的服务质量与游客之间的期望形成很大的差距，而这些因素又是对景区的服务和管理相关联的较为显著的因素，这些因素也是旅游景区软环境的有机组成部分。基于此，对软环境首先得有足够的重视，然后在以后的规划和建设中不断的改善以前的不足，做到提升整个景区的旅游环境的目的，从而来提升游客对景区服务的满意度。
不断完备景区的投诉服务的体系建设。开设专门的投诉绿色通道，妥帖的处理游客对景区服务质量的投诉和抱怨，从而有效的提高景区的美誉度和顾客对景区的忠诚度。景区的相关工作人员应该尽量的避免与游客之间进行争吵等不理智不专业的行为。当游客对景区的服务不满时，要耐心的倾听，及时的帮助游客解决问题，不要推诿责任，导致游客不满情绪的升级，不满和愤怒达不到释放。首先得充分尊重游客，然后进行适当的换位思考使游客在旅游中真正感受到景区的服务品质，为景区的长远发展奠定良好的人缘基础。
六.结束语
旅游景区的服务质量的影响因素包括价格、前期期望、服务配套设施、安全保障和卫生，管理多个方面。只有这些因素共同发挥应有的作用，实现有效的整体效果，才能给游客留下良好的印象，也才能不断提升游客的满意度。所以我们有必要对游客的满意度做到量化的计算，并根据这些重要的影响因素提出相对的解决举措和改善建议，譬如对价格的合理定位，对细节的特别关注，以及对硬件的不断完善，对软环境的不断合理化处理和构建，真正做到关注游客的满意度，从而提升自己的信誉度，让优质的质量保证成为最好的广告和名片。
参考文献：
[1]焦中宁.论导游讲解对提高游客行程满意度的作用[J].管理学家，2011（4）
[2]董观志.杨凤.影旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2005（01）
一、信息不对称
质量管理是基于事实的管理，需要系统地、及时地收集于质量相关的数据和信息以便及早发现质量问题并加以改进。在供应链质量管理中，买方收集和分析其供应商的能力和绩效的相关信息是十分重要的。通过这些信息，买方能够验证其供应商是否有能力提供所期望的质量以及其质量控制和经营管理是否恰当。收集供应商质量信息是非常困难和耗费成本的，尤其是双方并未达成共享质量信息的协议。供应商质量绩效和能力主要体现在两个方面：产品/服务质量和过程质量。
由于旅游产品的属性，买方不可能提前获得和体验，因此，在旅游供应链质量管理中，信息不对称主要关注买方是否能够获得供应商的过程质量性能和能力信息。当供应商不愿意共享信息或者提供错误信息时，买方倾向于基于结果的方法来管理供应商的质量。通常的做法是，组团社与地接社，或与酒店等供应商签订详细的合作协议，利用法律合同约束对方，保证酒店以及地接的服务质量。
信息共享对旅游供应链系统具有非常重要的作用。通过信息共享，双方的公开交流和协作时，买方具有足够的信息来评价供应商的质量管理能力和行为。此时，买方倾向于基于行为的方法来管理供应商的质量。合作过程采取监督措施，例如，全陪导游负责全程协调游客与地接社服务问题，及时向组团社反馈;游客监督，组团社让游客填写旅游服务质量意见单，对行程中有地接存在的问题给予反应。同时，买方更有责任和义务给供应商提供协助，如参与线路的设计，及时告知供应商顾客需求以使其主动采取措施为游客提供优质服务，提高响应速度。
二、目标冲突
旅游是协调密集型的行业，不同的服务产品(交通、住宿、景区等)捆绑一起构成了最终旅游产品。旅游供应链上的成员是异质的，有着不同的目标。各企业出于自我寻利的动机，将会利用各种可能的机会，增加自己的利益。因此，即使双方尽可能的协同合作，但也可能存在目标冲突。降低目标冲突，或增加目标的一致性在此交换关系中尤为重要，主要体现在鼓励供应链成员之间的协同整合、促进成员的共同利益、降低机会主义行为，减少监控成本等方面。
服务产品的无形性，以及顾客的输入增加了过程控制的难度。基于行为的方法来管理供应商的质量主要建立在协作和承诺的基础之上，同时在目标一致的交换环境中得到培育。供应链成员之间的合作关系可以固化无形的质量特性、创建支持最终顾客的质量定义、共同制定和管理目标，最终促使供应链成员共同满足最终顾客的需求。若双方目标一致，不管是否对方的行为活动进行监控，方将按照委托方的期望行动。
三、风险厌恶
风险规避是实体在承受风险情况下其偏好的特征，可以用来测量实体为降低所面临的风险而进行支付的意愿。在降低风险的成本与收益的权衡过程中，厌恶风险的实体在相同的成本下更倾向于作出低风险的选择。在供应链质量管理中，供应商对风险规避的态度影响其质量管理的行为、与产品/服务的质量相关问题，从而影响最终产品/服务质量。供应商倾向于风险厌恶时，会加大质量实践的投资并采取预防性活动，提高自身的服务技能以降低质量风险，向顾客提供更好的产品和服务，例如，酒店为提供更好的客房服务，选择更好的床垫，加大服务人员的培训。反之，供应商可能懈怠于服务产品和过程质量管理。
理论认为，方风险规避的程度影响委托方转嫁风险的意图。方降低风险规避的水平或者委托方倾向于风险厌恶，则委托方可能会将风险转嫁给方，倾向于采用基于结果的方法来管理供应商的质量。也就是说，若旅游供应商倾向于较低的风险规避水平，则买方(地接社/组团社)会采取基于结果的方法来控制产品/服务的质量;若旅游供应商倾向于较高的风险规避水平，买方应采取基于行为方法。因为供应商会采取严格的质量控制方法、加大质量管理的投资，以改进产品质量和服务过程，且更愿意与买方合作，了解顾客需求，以提高自身的服务技能。
四、关系长短
理论认为当委托方和方处于长期稳定关系时，委托方就会更加了解方，更加容易和准确地评价方的行为，相信合作伙伴的承诺，就会履行自己在交易中的义务。这种情况下，买方更倾向于基于行为的方法来管理供应商的质量。而双方处于较短关系时，信息不对称性较高，这种情况下，买方采用基于结果的方法更为恰当。
在供应链管理中，供应链成员之间建立了长期稳定的关系，则双方信任度就高，共享信息的等级就高，合作和整合程度就高。合作和整合程度是供应链有效质量管理的关键因素。与关键的供应商建立长期关系对最大化供应商对质量绩效贡献是必要的。稳定关系鼓励双方参与旅游产品的设计和服务过程的管理，促进供应商对买方质量需求的承诺。显然，很多旅行社在某区有固定的酒店供应商，这是在相互信任合作的基础上形成的，关于酒店等供应商质量管理的问题，通常是根据顾客的反馈等及时告知相关企业，甚至监督企业完成。
五、结果的可测量性以及结果的不确定性
质量的准确定义和测量是获取质量的基本。要测量质量，必须先定义质量。质量专家建议企业若要提供顾客所需的产品和服务，则须明确定义和评估顾客需求，基于关键顾客特性确定质量指标和度量。在供应链质量管理中，买卖双方需要有一个可靠的方法来准确定义和测量产品/服务的质量。买方需要明确可测量的质量特性以准备判断供应商提供的产品/服务;同时，供应方需要明确买方关注的质量特性及其水平以确定能力水平。服务质量维度包括有形性、服务可靠性、响应性、保证性和移情性。并不是所有的质量维度都可以客观定义和定量测量的。若质量特性难以明确定义和直接测量，如旅游服务。那么，买方必须确保供应商是可信赖的，能够维护稳定的过程以提供顾客所期望的产品/服务。通常，组团社与地接社签订详细的合作协议，利用法律合同约束对方，保证服务质量。但是，这些策略并不能有效保证企业的长远利益及可持续发展。旅游供应链上成员之间应建立协同合作关系以保证质量管理和改进，即买方倾向于基于行为的方法，如，选择质量认证的酒店、及时反馈顾客信息，提供协助以监督和改进服务过程。
由于政府政策、经济环境、竞争环境、技术等方面的原因，方行为结果通常存在不可控的波动，导致结果的不确定性，引致风险。基于结果的方法通常是将风险转移至方，结果不确定性比较低时，转移给方的成本就低，则委托方倾向于采用基于结果的方法;反之，则倾向于基于行为的方法。旅游供应商产品质量的可预测性受到自身的服务能力、外部环境等影响，同时，由于顾客直接参与服务过程中，旅游供应商提供服务过程的波动较大，使得质量问题的概率较高，则基于行为的方法是必须的，且是更有效的来降低服务过程的波动和质量缺陷的概率。实际上，质量管理技术的目的是识别质量问题的起因，这样，过程波动就得到降低，就能保证传递符合期望和一致性的产品和服务。
六、总论
为了构建有效的供应链质量管理体系，管理者必须充分了解不同供应链质量管理方法的优缺点。基于结果的方法易于应用，但是买方不能确定质量是如何实现的，且质量最优水平的实现受限于供应商现有的能力和合同条款。显而易见，这种方法的弱点是质量故障的潜在风险随时潜伏在产品、服务及过程中。基于行为的方法的焦点在于确保供应商过程是稳定的，有能力的和可信赖的，通过提高供应商能力以降低质量风险的来源。然而，基于行为的方法需要旅游供应链上所有成员长期的投资和努力，且受财务和人力资源等影响。那么，如何在旅游供应链网络中设置供应链管理系统以有效管理所有供应商?当企业决定是否对特别的供应商投资基于行为的方法时，需要考虑，不同的供应商应选用不同的管理机制，这与治理选择、买卖双方的关系属性和合同环境有关。
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一、引言
旅游活动古已有之，然而旅游学的理论研究迄今只有一百多年的历史。其先后经历了早期旅游时期、大众旅游时期、可持续旅游时期和体验旅游时期，并由单一学科到多学科、再到跨学科的研究过程。旅游学理论的研究先后运用经济学、社会学、人类学、心理学、地理学、环境生态科学的研究方法和研究视角，形成了基于多学科的JR旅游学框架体系模型和基于跨学科的综合视角研究体系（地理学与经济学的旅游空间体系、经济学与营销学的旅游功能体系、社会学与生态学的社区生态模型、社会学与心理学的旅游凝视理论）。
二、旅游者方面
（一）旅游动机学说，是在精神分析论、行为论、人本论和认知论等相关动机理论的基础上，对旅游行为进行的研究，形成了旅游生涯理论、驱力理论、期待价值理论、唤醒理论和双因素理论。旅游动机产生的客观条件主要有经济条件和时间条件，影响旅游动机的因素主要有个人心理因素、文化水平、受教育程度、年龄、性别和支付能力。国内外学者从不同的角度对旅游动机的分类各不相同，诸如心理动机、精神动机、身体动机和经济动机等等，这是由于旅游动机的多源性和内隐性等诸多特征所导致的结果。
（二）旅游体验理论，旅游的本质就是一种体验活动。旅游体验理论主要有畅爽体验论、体验理论和剧场理论，主要的分析工具有体验价值理论模型、体验质量测量的理论模型（休憩体验偏好量表REPs和侧重情感体验的测量模型）、体验质量测量的定量方法（SERVQUAL）、体验质量满意度模型（卡诺模型、顾客感知服务质量模型、美国顾客满意度指数模型ACSI和净服务质量模型）。
三、旅游目的地方面
（一）旅游地生命周期理论，起源于市场营销学的产品生命周期理论，其研究的主要内容是生命周期各阶段的旅游地的特征、旅游地生命周期影响的因素和旅游地的复兴。国内外学者对旅游地生命周期理论进行过质疑和修正，诸如对旅游阶段划分的质疑、对理论运用潜力的质疑。同时，对生命周期阶段的划分、生命周期的实用性、以及“产品周期理论”还是“旅游地生命周期理论”等问题进行了修正和探讨。
（二）旅游目的地竞争力理论，最初来源于经济学思想，其核心思想主要有波特钻石模型、旅游目的地可持续竞争力模型、五要素结构模型等内容，评价方法主要有因子分析、聚类与判别分析、方差分析、线性回归分析等方法。旅游目的地竞争力的影响因素主要有资源类因素、管理类因素和辅助类因素。旅游目的地竞争力理论目前尚无公认的评价体系和模型，但是其旅游潜力将成为未来研究的重点。
（三）地方与旅游空间学说，其研究涉及到地理学、心理学和社会学等多门学科的理论和研究视角，包括地方感理论、旅游地引力模型、休憩机会谱理论和空间结构分区模型。地方感理论的研究主要体现了地理派地方理论、环境心理学派、社会学派社会哲学学派的观点。旅游地引力模型的发展主要经历了旅游地的引力半径模型、游客旅行空间路线规律和O-D（客源地-目的地）引力模型的主要阶段，其中客源地-目的地引力模型又包括仿牛顿重力引力模型、Crampon模型、仿电荷吸引公式模型和干预机会理论模型。空间结构分区模型包括功能分区模型、圈层分区模型和点轴模型，其中圈层分区模型又包括核心-边缘理论、Forster三区结构模型、“社区-吸引物（CAC）综合体”模型和“双核原则”理论。
四、旅游者与旅游地之间的关系方面
（一）舞台化真实性理论，是从社会人类学的视角进行观察旅游者经验与旅游地之间的关系后，以“前台后台理论”为基础提出来的，其研究过程先后经历了四个阶段：客观性真实性、建构性真实性、自然生成真实性和存在性真实性。本理论为观光旅游研究带来了新的研究方向和内涵，同时也引发了对真实性的探讨，已经从“舞台”转移至“真实性”。
（二）旅游凝视理论，是在“医学凝视”理论的基础上发展起来的，其基本议题就是研究旅游、环境与“视觉消费”三者的关系。“旅游凝视”的性质主要有“反向的生活性”、支配性、变化性、符号性、社会性和不平等性，其类型主要有浪漫性的、集体性的、观望性的、环境性的、人类学性的。“旅游凝视”重视分析游客体验的视觉本质，以达到为游客的体验带来愉快及成就感的目的。
五、旅游业管理方面。
（一）旅游服务质量管理学说，是在全面质量管理思想的基础上形成的，它是随着标准化旅游服务的衰落形成的个性化旅游服务。旅游服务质量管理学说主要包括服务差距说和服务补救说，服务质量差距模型体现了服务质量的形成过程，服务补救悖论探讨了服务失误带来的负面影响。其分析工具主要有定性和定量两种类型，最著名的具有代表性的服务质量测评工具就是SERVQUAL量表和服务蓝图，同时，这些分析工具具有一定的局限性，受到不同程度的质疑和修正。
（二）节事旅游管理理论，研究的内容主要有节事影响方面的研究、消费者行为的研究、节事管理及规划的研究。国内外研究的领域主要有商务型节事活动与旅游活动、体育赛事与体育旅游、节日和其他文化庆典。其研究的方法主要有社会学方法、影响研究方法（经济影响、环境影响和社会影响）、抽样和统计方法、典型案例研究方法（网络资源方法、三角剖分方法和IPA方法）。
六、旅游影响与被影响方面。
（一）旅游影响学说，人类学、社会学和环境学的研究理论和研究方法运用的最为广泛。旅游经济影响学说的研究主要体现在旅游乘数效应理论、旅游卫星账户和旅游政策和预测模型（TPF）等方面的内容。旅游社会文化影响学说主要包括四个平台说、主客关系理论、涵化理论、社会交换理论和“前台后台理论”。旅游环境影响学说主要包括旅游环境承载力和生物多样性方面的研究。旅游影响的评估体系包括“愤怒指数”理论，居民态度“生命周期”理论和旅游影响评估尺度等内容。
（二）利益相关者社区参与学说。旅游利益相关者的研究主要体现在旅游利益相关者的界定与分类、旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题、旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题、社区旅游及协作中的利益相关者问题，其代表性的分析方法主要有利益博弈论、利益者相关图谱、权力-利益矩阵、综合法（访谈、问卷和圆桌会议）。社区参与学说是在“旅游飞地”、“旅游孤岛”和“新殖民主义”现象的基础上产生的，其核心思想主要有社区旅游产品观、社区增权理论、社会表象理论、社区旅游一体化，其社区参与模式主要有利社旅游企业（CBTI）模式、政府主导扶贫旅游（PPT）模式、社区主导发展（CDD）模式。
（三）旅游危机管理理论。国外旅游危机理论的研究主要有对特定危机事件的反应与管理的案例分析研究、对旅游业危机管理的理论基础研究。国内的研究主要为“事后型研究”，诸如SARS、东南亚危机、金融危机对旅游的影响研究。旅游危机管理理论的研究模型主要有TDMF模型、扩展的危机管理模型、旅游目的地社区能力模型、旅游危机管理规划模型、旅游危机管理系统模型、旅游危机恢复管理系统模型等内容。其代表性的分析工具主要有交叉影响与脆弱性分析、旅游本底趋势线分析。
七、结语与评论
旅游学术思想流派，还有乡村旅游理论、城市旅游理论、遗产旅游理论、探险旅游理论、黑色旅游理论、可持续旅游与生态旅游理论等内容。
一、指导思想
以党的十六大和十六届四中、五中全会精神为指针，认真贯彻“三个代表”重要思想，以质量强区为中心，以我区“服装鞋革、金银珠宝、木材加工、海洋养殖、食品加工、化工、能源”等支柱产业为重点扶持、培育对象，围绕培育一批质量名牌企业和名牌产品，促进我区工业、农业、建设工程、环保、服务等主要行业的整体质量水平适应社会发展的需要，积极主动地打造区区域形象，推动我区经济健康快速发展，实现人与社会和谐发展。
二、主要目标
1、产品质量：
（1）主要工业产品和商品的质量监督抽查合格率达85%以上，重点行业90%以上的产品按照国际标准组织生产，出口产品出厂合格率达100%；
（2）全区杜绝无产品标准组织生产；
（3）进一步推行ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证，加大对OHSAD18001职业健康安全管理体系企业的指导服务，帮助企业早日通过ISO质量管理体系认证；
（4）强化食品安全工作，进一步落实食品质量安全市场准入制度，至少新增5家企业取得QS（食品质量安全）生产许可证，实现食品安全生产无事故；
（5）培育创建省级名牌产品5个以上，争创中国名牌产品3个以上，绿色食品2个，无公害农产品2个；
（6）主要消费类产品的质量、安全和卫生指标95%以上达到国家或行业强制性标准。
2、工程质量：
（1）各类房屋建筑和附属配套设施的安装工程所有工业、交通、电讯等项目的新建和改造工程都应按国家和省有关工程规范、规程和标准执行，应符合安全、适用、经济、美观等特性的综合要求；
（2）新建工程竣工一次验收合格率达100%，受到监督覆盖率100%，优良率达25%以上；
（3）建筑工程质量事故率继续保持为“零”，基本消除一般质量通病；
（4）竣工交付使用的大中型工程建设项目机械综合试验和验收一次合格，确保连续生产或正常使用。
3、服务质量：
（1）交通运输、商业贸易、医疗卫生、金融保险、邮电通讯、供电供水、旅馆餐饮等服务行业，都应在拓宽服务空间、提高业务技术和服务质量有所提升；
（2）进一步巩固文明服务示范窗口工作，严格评寻放心店；
（3）有选择性的在条件较好的超市、旅馆建立服务质量标准体系，以带动全区流通领域的服务质量上一个新台阶。
三、主要措施
（一）加强标准化体系建设，提升产业发展层次
1、加强农业标准化体系建设和农业标准化工作。
一是加快农业标准制定步伐。按照我区农业标准化体系建设框架要求，组织制定我区农业生产急需的农业标准、生产技术规程2项。（牵头单位：市质监局直属荔片区；责任单位：区农业局）
二是抓好省级农业标准化示范区的建设，实施相关农业标准，对示范农产品的产前、产中、产后实施全过程的标准化管理。工作重点是采取各种方式做好标准宣贯、组织指导农民按技术标准进行标准化生产。（牵头单位：区农业局；责任单位：市质监局直属荔片区）
2、加强工业标准化体系建设和工业标准化工作。
一是印发采标目录，加强宣传，积极引导2家生产规模较大、标准化基础较好的企业采用国际标准。（牵头单位：市质监局直属荔片区；责任单位：区发改局）
二是督促和引导企业积极采用国家标准、行业标准，鼓励企业制定高于国家标准、行业标准要求的企业标准，提高企业标准化水平。对于家庭作坊式企业，采取标准引导的措施，把国家强制性标准送上门，使这些企业明确对产品质量、安全的基本要求，按标准组织生产，确保产品质量。（牵头单位：质监局直属荔片区；责任单位：各行业主管部门）
三是贯彻落实国务院《关于进一步加强食品安全工作的决定》，完成我区企业食品标准的清理审查工作，建立健全食品生产加工企业质量档案，解决食品企业标准水平低，与国家、行业强制性标准不相符合等突出问题。（牵头单位：市质监局直属荔片区；责任单位：区经贸局）
3、开展旅游服务标准化、环保工作。
一是在旅游规划、旅游区景点管理、旅游酒店管理、旅游从业人员管理等方面严格实施国家、行业已颁布的旅游服务标准。组织制定区旅游服务地方标准，建立健全旅游服务标准体系。（责任单位：区旅游局）
三是加强工业污染控制和治理为重点，加大对城区生活污水、垃圾的综合治理，进一步加强对生活用水的水质监控。（责任单位：区国土环境资源局、区环保局）
(二)加强质量卫生安全保障体系建设，确保质量卫生安全
1、加强农产品质量卫生安全体系建设。启动对全区农产品质量状况调查工作，分类建立质量档案，摸清农产品质量卫生安全底数；加大对农业投入品的质量监管，保证农业投入品质量；指导、教育农民和农业生产企业按标准组织生产，加强农业生产过程的质量管理，保证进入市场的农产品质量。（牵头单位：区农业局、区畜牧水产中心；责任单位：区经贸局、区卫生局、区国土环境资源局、区工商局、市质监局直属城涵片区）
2、加强食品质量卫生安全体系建设。严格实施食品生产、销售市场准入制度，严把食品卫生许可证、食品生产许可证审查关；强化发证后的日常监管，加大生产、流通领域的食品质量卫生监督抽查，坚决打击制售假冒伪劣食品的不法行为；强化对食品生产加工销售企业的标准化、计量等技术基础，帮助、指导其改善生产条件，改进生产工艺、加强质量管理，加强自律，把好原料进厂质量关、生产过程质量关、出厂产品质量关、进货验货质量关、销售质量关，对没有内部质检能力的生产企业，督促其委托有资质的质检机构对产品进行检验。（牵头单位：区经贸局；责任单位：区卫生局、市质监局直属荔片区、区工商局）
3、加强工程质量安全体系建设。严格建筑工程审批程序，加强对建筑材料、施工工艺和施工过程的监督管理；启动对施工企业工程质量状况调查工作，建立施工企业工程质量档案，指导、将不具备质量保证能力的建筑工程队清除出市场；完善施工图纸审查制度，确保施工图纸设计、勘察质量；完善工程竣工验收备案制度，把好工程质量验收关。（责任单位：区建设局）
4、加强特种设备质量安全体系建设。在开展锅炉、压力容器、机电类特种设备、压力管道、气瓶普查整治摸底的基础上，加大工作力度，拾遗补漏，全面掌握特种设备的底数、分布及安全状况，进一步加快推进建立动态监管机制，实现动态监管全覆盖，提高安全监管的到位率，确保特种设备注册率达100%，定期检验率达98%以上，人员持证上岗率达100%。加大现场监察力度，加强对可能造成群死群伤的重大危险源实施重点监控，严厉查处各种违法行为，消除事故隐患，实现“零事故”运行目标。（责任单位：市质监局直属荔片区）
（三）以实施名牌战略为抓手，增强全区经济核心竞争力
1、制定实施名牌战略计划，加大名牌培育力度
进一步加强对争创名牌工作的指导、协调和服务，积极选择符合或基本符合申报条件的企业作为争创名牌产品的重点培育对象，科学制订规划，实行激励政策，促进名牌战略的顺利推进。广大企业要进一步增强名牌意识，牢固树立质量第一的观念，走质量兴企、名牌兴企的路子，以质量育品牌，以品牌占市场，不断提高产品知名度，通过争创名牌来提高企业产品质量和经济效益。各行业主管部门要根据所掌握的企业情况，精选一至二个生产经营条件过硬、质量意识较强、管理水平较高、市场前景较好的企业，将其作为培育国家原产地域保护（地理标志）产品，以及省名牌产品、省著名商标、优质工程的重点对象。（牵头单位：市质监局直属荔片区、区工商局；责任单位：各行业主管部门）
2、强化认证意识，为实施名牌战略打下坚实基础
推广先进的质量管理理念，积极引导企业开展质量体系认证，强化企业争创名牌的内部管理基础，大力推进无公害农产品认证、绿色食品认证。（责任单位：市质监局直属荔片区、工商局、区农业局）
3、加强名牌战略的宏观指导
各部门要充分运用市场机制，辅以必要的行政手段，切实做好本辖区内企业实施名牌战略工作，按照扶优扶强的原则，突出地方产品特色。一是以重点企业、名优特新产品为重点，扶持一批具有较高质量水平和市场竞争能力的企业加快发展。通过提升产品质量和挖掘品牌优势，努力打造“服装鞋革、金银珠宝、木材加工、海洋养殖、食品加工、化工、能源”等支柱产业成为具有一定影响的区域品牌。二是进一步完善质量扶优扶强的奖励政策。落实对获省级以上名牌、著名商标的企业给予政府质量奖励，加快我区品牌经济的转化。（牵头单位：市质监局直属荔片区、区工商局；责任单位：各行业主管部门）
4、加大对重点品牌的微观服务
积极引导本地具有一定质量基础的企业，增强品牌辐射能力，扩大品牌效应，提高名牌产品对经济增长的贡献率。全区重点打造和服务好“众和”印染、“保兰德”皮具、“南日鲍”鲍鱼、“艾力艾”鞋服、“港”饲料等本地特色品牌，带动同行业产品质量的提升。（牵头单位：区投资服务中心，责任单位：各相关职能部门）
（四）加强检验检测体系建设，强化质量技术支撑
1、加强食品质量卫生安全检测体系建设。（责任单位：区农业局、区卫生局、区工商局、区药监局、市质监局直属荔片区）
2、加强工程质量检测体系建设。（责任单位：区建设局）
3、加强计量检测体系建设。（责任单位：市质监局直属荔片区）
（五）加大质量监管力度，提供优质行政服务
1、监管与服务并重，建立重点企业质量共建责任制
选择省众和股份有限公司、保兰德箱包皮具有限公司等一批产品质量稳定的企业，开展产品质量共建工作，与企业签订质量共建协议，明确部门监管与服务的形式和内容、企业应履行的义务和责任。（牵头单位：市质监局直属荔片区；责任单位：各相关企业主管部门）
2、监管与指导并重，规范小型企业质量行为
对生产经营条件差、质量工作基础弱的小型企业，统一确定其从事生产经营的基本规范，通过日常监控，严格把握其生产经营活动内容和范围，确保其生产经营活动不出现产品质量、工程质量、服务质量方面的事故。（牵头单位：市质监局直属荔片区；责任单位：各相关企业主管部门）
3、严厉打击制售假冒伪劣产品的不法行为，进一步整顿和规范市场经济秩序
一是切实落实打假责任制，由区政府（区整顿和规范市场经济秩序领导小组）对打假工作负总责，协调各相关部门在各负其责、各司其职的基础上，初步建立起执法信息采集系统，初步建立起部门之间联合行动、信息互动的打假工作机制。（牵头单位：区经贸局；责任单位：各相关部门）
二是各部门根据职能分工，强化打假工作力度，按照“谁主管、谁负责”的原则，完善打假工作制度，加强打假信息综合分析，发现和掌握苗头性、区域性问题，及时采取应对措施；建立快速反应机制，及时妥善处置质量安全事故、假冒伪劣严重案件和区域性问题，集中突破一批涉及面广、数额较大、危害严重、影响恶劣的大案要案；完善举报制度，落实举报有功奖励。（牵头单位：区经贸局；责任单位：各相关部门）
以党的十七大会议精神和国务院《质量振兴纲要》为指导，以质量为中心，以市场为导向，以提高企业综合竞争力为归宿，全面贯彻实施国家质量工作法律、法规和方针、政策，动员社会各界参与质量工作，加强质量管理，提高质量水平，促进我区经济持续、快速、健康发展。
二、工作目标
力争通过3-5年的努力，在我区建立适应社会主义市场经济体系、与国际接轨的质量运行机制，全社会的质量法律意识明显增强，产品质量、工程质量、农业质量、环境质量和质量管理的总体水平明显提高，培育和发展一批具有较大规模和市场影响的“中国名牌”和“省名牌”产品，培养出一批在社会上有一定知名度的企业，力争使我区质量工作的总体水平位居全市前列。
（一）产品质量工作目标
1、产品质量逐年提升。到年全区产品监督抽查合格率达到90%以上。
2、产品档次逐年提升。到年全区重点骨干企业20%以上产品采用国际先进标准，产品质量达到国内先进水平。
3、全面推行科学的管理方法。到年全区重点骨干的企业有30%以上通过IS09000质量体系认证。
4、建立和完善质量监督和市场诚信体系。进一步整顿和规范市场经济秩序，依法加强对制售假冒伪劣产品和质量欺诈行为的打击，维护正常的市场经济秩序，初步建立市场诚信体系。
（二）工程质量工作目标
1、工程质量有明显提高。到年，竣工交付使用的工程质量全部达到国家标准或规范的要求。
2、重点工程一次验收合格率达到100%；其他工程质量合格率达到100%，优良率达到80%；每年争创一批市级优质工程、2项省级优质工程，积极争创鲁班奖。
3、大型建筑施工企业有80%以上通过IS09000质量管理体系认证。
（三）服务质量工作目标
商业、服务业等窗口行业全面推行服务业国家标准和服务规范，不断提高服务质量，改善服务环境。实现安全、健康消费，提高顾客满意度。到年，区内大中型商业企业的顾客满意度达到90%以上，有10%以上的大中型商业企业通过IS09000质量管理体系认证。
（四）农业质量工作目标
完善农业质量工作。从根本上提高我区农业的整体质量，使农产品质量、农资产品质量和农业环境质量适应国内外市场竞争的需要，主要农产品的安全、卫生、质量达到国家、行业或地方标准的要求，培育出一批有一定规模、有一定市场占有率的无公害农产品、绿色农产品和名牌农产品。
（五）环境质量工作目标
到年，城市建城区绿化覆盖率、人均公共绿地、城市生活污水处理率、饮用水质达标率达到全市先进水平，环境空气质量和声环境质量达到有关标准要求。
（六）质量管理工作目标
到年，我区企业质量管理水平达到全市的先进水平，累计有100家企业通过IS09000和IS014000质量体系认证。加快区名牌战略方案的实施。引进区外名优企业、名牌企业，打造一批名牌企业和名牌产品。力争到年累计培育或引进5个以上“中国名牌”、“省名牌”和国际国内知名企业。
三、组织领导和职责分工
（一）加强对“质量兴区”活动的组织领导。成立由区政府分管领导任组长，区政府办、区委宣传部、质监分局等部门负责人任副组长，区经贸委、区财政局、区农业局、区外经局、区卫生局、区环保局、区旅游局、区科技局、质监分局、工商分局、食药监分局、公安分局、区建管站及各街镇乡等部门单位分管负责人参加的区“质量兴区”工作领导小组。各街镇乡，各部门要成立相应的工作领导小组，结合各自实际，制定具体的实施方案。
（二）为了加强部门单位之间的沟通联系，有效推进工作，建立实行联席会议制度，每季度由区“质量兴区”工作领导小组办公室召集有关部门召开一次会议，听取各单位“质量兴区”活动实施进展情况的汇报，协调有关质量工作问题，安排布置有关工作。
1、各街镇乡要加强对本辖区质量工作的领导，要积极配合有关职能部门开展“质量兴区”活动，要针对本辖区存在的主要质量问题，采取切实可行的措施，开展专项质量整顿工作。
2、质监分局要认真组织协调、督促检查“质量兴区”实施进度，及时宣传推广“质量兴区”活动的先进经验和典型事例，推动全区的“质量兴区”活动深入开展。同时，负责组织实施产品质量的抽查工作，督促企业加强标准、计量等基础性工作，推行科学的质量管理办法，督促不合格产品的生产企业整改，对质量问题严重的予以报道、曝光和行政处罚；积极开展打假治劣工作，为企业创造公平的竞争环境；指导和帮助企业争创各极各类名牌产品，会同有关部门做好各项申报工作。
3、区经贸委要抓好工业企业质量管理和技术基础工作，抓好企业技术改造和产品结构调整；指导和帮助企业开展创名牌活动，推广企业争创名牌的成功经验；积极开展企业负责人和职工的质量意识和质量知识教育，积极开展职工劳动技能培训和QC小组活动。推行“商品质量先行负责制”，广泛开展“百店千柜无假货”活动，创建一批“放心店”单位。要加强对专业市场的管理，开展争创购物放心专业市场活动。
4、工商分局要加强市场的监督管理和行政执法，依法查处流通领域的质量违法行为，依法监管商标、广告、合同，指导企业争创驰名商标、著名商标和“重合同、守信用先进单位”，加大打假治劣力度。
5、食品药品监督分局要加强对食品、药品的监督管理，依法查处生产、销售假冒伪劣食品、药品的违法行为，加大对食品、药品大、要案的查处力度。
6、区卫生局要加强对生产、销售企业的卫生监督，严把卫生许可证的审核、发证关，加强对全区医疗机构的清理整顿和医疗卫生服务质量管理。
7、区农业局要做好农业科研成果的推广工作，加快农业标准化和发展无公害农业的进程，把质量工作贯穿到农业的各项工作中去，促进“三高”农业和出口创汇农业的发展，提高我区农产品在国内外市场的竞争力。
8、区建管站要加强对建筑工程勘察、设计、施工和监理单位的管理，督促建立和落实工程项目全过程的质量管理制度，强化对建筑工程勘察、设计、施工和监理质量的监督，继续大力推行建设监理制，严把施工设计文件审查和竣工验收备案关，切实提高工程质量。
9、区环保局要加大环保执法力度，依法查处各种违反环保法律法规的行为。要以提高环境质量和保护生态环境为目标，加快城乡环境基础设施建设，完善环境监督管理体系，促进生态环境步入良性循环轨道。要加强工业污染源和水环境以及大气环境、声环境等的监督管理。
10、区科技局要会同区经贸委等有关部门，积极引导企业大力发展高新技术产业和应用高新技术改造传统产业，抓好高新技术产业的质量管理工作，提高产品质量水平和档次，加速科技成果向生产力的转化进程。
11、区旅游局要逐步推进建立旅游从业人员服务工种上岗证制度，在旅游企业积极推广IS09000质量体系认证，宣传贯彻国家标准和旅游行业标准，推动企业制定旅游服务的企业标准，要加强旅游服务业的监督管理，提升旅游行业的服务质量。
12、区外经局要加强指导，优化进出口商品结构和引进项目质量，提高出口产品质量档次和附加值，配合做好进出口商品的管理工作，创立外经贸“名牌”产品。
13、公安分局要密切配合和协助有关行政执法部门查处制售假冒伪劣产品的行为，维护正常的执法工作，对触犯刑律的，要坚决依法处理。
四、工作措施
（一）加强企业基础工作，严格企业内部质量管理
1、企业要树立质量第一的观念，建立完善岗位质量规范、质量责任和相应的考核办法，把“质量是企业的生命”的观念落实到生产经营活动的全过程。
2、大力加强企业基础管理工作，引导基础较好和规模较大的企业积极采用国际标准和国外先进标准，完善计量检测体系；指导基础薄弱和规模较小的企业加强标准化、计量等基础性工作。
3、加强技术改造和技术创新，积极组织开展质量攻关和降废减损、节能降耗等活动，采取有效措施，加大投入，引进先进生产设备和检测设施，采用新技术、新材料、新工艺、新设备改造传统产业，提高产品质量水平。
4、积极推行科学管理方法，采用IS09000和IS014000标准建立健全质量保证体系，加强企业现场管理和关键工序质量控制，严格原材料和外购件进厂质量检验，严格生产过程质量控制和产品出厂检验，确保不合格产品不出厂。
5、加强工程建设的质量管理。继续完善工程质量监督管理制度，建立政府监督、社会监理、企业保证的工程质量保证体系。建立健全工程质量保修制度和赔偿制度。认真执行工程建设强制性标准，突出抓好住宅工程质量，认真落实质量终身责任制，加强对工程地基基础、主体结构和与此相关的工程建设主体的质量行为的监督，严把工程勘察、设计、施工、监理质量关，以及建筑材料和各工序检验验收质量关。
6、服务行业要积极推行服务质量国家标准。通过强化企业员工的质量意识和服务意识，改进经营服务条件和设施，制订并严格执行岗位规范，抓好“文明窗口”建设，完善商品质量和服务质量的管理制度，努力提高服务质量。
（二）加强宏观管理和政策引导
1、各单位、各部门要把提高质量纳入国民经济和社会发展规划，加强对全社会质量工作的统筹规划和组织领导，引导督促经营者加强质量管理，提高质量管理水平；规范市场秩序，营造优胜劣汰的公平竞争环境，鼓励有利于维护经营者和消费者合法权益的商业行为，依法惩处生产销售假冒伪劣产品的违法行为，为质量兴区创造良好的外部环境。
2、积极推进名牌战略的实施，以规模争市场，以名牌创效益。继续做好强优企业、名牌产品推荐评比工作；注重发挥名牌、名品、名企、名人效应，形成一批质量好、信誉高、规模大、效益好的名牌产品群，增强国内外市场竞争力。推进产品国家免检工作，积极推荐符合条件的企业申请国家免检产品。
3、坚持扶优与治劣相结合的方针，保护名优企业、名牌产品，积极组织开展全方位的打假活动，为企业走向市场创造一个良好的经济环境。
（三）健全质量激励机制，建立质量责任考核制度
1、加大政策扶持力度，建立健全激励机制。鼓励和支持企业争创名牌产品，对获得国家名牌产品、省名牌产品的企业给予适当的奖励。对发展名牌产品、组织质量攻关以及质量工作、打假工作成绩显著的部门、单位和个人予以表彰。
2、建立质量责任考核制度，狠抓落实。制定《区“质量兴区”工作考核办法和考核细则》，各街镇乡，各部门要按照“质量兴区”的总体目标和要求，制定具体实施方案，并报区“质量兴区”工作领导小组办公室备案。
（四）强化执法监督力度，完善社会监督机制
1、提高质量监督工作的有效性，加大产品质量监督抽查后处理力度，加大对无证产品的查处和对产品标识的监督管理。
2、继续整顿和规范市场经济秩序，进一步加大打假工作力度。要组织开展多种形式的执法打假活动，严厉打击制售假冒伪劣产品的违法犯罪活动，深入开展“打假保名优”和“创建放心街、放心市场”等活动，开展跨地区的联合执法工作，创造公平竞争的市场环境。
3、积极发挥行业组织和中介组织的作用，建立行业质量自律机制。
（五）做好宣传培训工作，努力提高全民质量意识
1、广泛宣传，形成人人关心和参与“质量兴区”活动的社会氛围。广播、电视、报刊等新闻媒体要积极配合有关职能部门宣传“质量兴区”活动，开辟专栏专题，大力宣传质量法律法规和有关质量知识，报道质量管理的先进经验，宣传为“质量兴区”作出贡献的单位和个人。
一、现阶段我国国际旅游贸易的国际竞争优势
1.我国具有旅游资源丰富的优势。从国际旅游主要要素状况看，良好的自然资源有利于构筑国际旅游业发展的平台，良好的人文资源将直接作用于国际旅游业的竞争力。我国的旅游资源得天独厚，深厚的文化品位、繁多且带有垄断性的资源种类，是一些地域狭小、旅游资源单一的国家或地区所不具有的。我国拥有自然界在特定环境下和历史演变过程中形成的自然旅游资源，有在一定时空的不同地域、不同民族、不同意识、不同风格的特定环境下形成的人文旅游资源，有影响的科学技术文化交流、体育赛事、经济发展和建设成就的展示等，这些资源都成为吸引外国游客的人文资源。目前，我国已经有一大批具有国际影响力和市场竞争力的旅游产品，如甘肃敦煌、北京故宫、陕西延安、四川九寨沟等，都长期保持了对国内外旅游者的吸引力，成为我国在国际市场上的王牌旅游产品。目前，我国共拥有31项世界遗产，在数量上居世界第三位，仅次于意大利（40项）和西班牙（38）项，与德国相同。这些极具竞争力的旅游产品构成了我国发展旅游业的基础，成为发展我国旅游服务贸易的一个重要优势。利用好这一优势，才可以促进和发展我国的国际旅游服务贸易。
2.我国旅游辅助产业发展初具规模。与旅游相关及辅助产业状况看，基础设施和社会服务体系均得到较大改善，为我国旅游业参与国际竞争打下了扎实的基础，旅游基础设施规模初具，产业要素较为齐备。
3.我国旅游业已逐步与国际接轨。从国际旅游业的战略、结构和竞争看，当国内其它行业仍在从生产型向经营型、从内向型向外向型的转变时，旅游企业已经在国际市场上摔打了十几年。在运作方式、经营理念、营销观念等方面已逐步与国际接轨，为旅游企业的国际化进程奠定了良好的基础。
二、现阶段我国国际旅游贸易的国际竞争劣势
1.国际旅游产品竞争力弱。我国的旅游资源丰富，但旅游产品结构过于单一，内容陈旧，缺乏竞争力，现代科技尚未与旅游业发展有机结合，旅游服务水平和服务质量不高，旅游人才队伍建设跟不上现实发展的需要。
2.国际旅游贸易“逆差”过大。最近几年，我国出境旅游业务快速增长，已超过入境旅游业务的增速。长期以来，国内旅游与入境旅游均未受到应有的重视，许多地方在发展旅游业的过程中不约而同地定位于国际旅游出境游市场，忽视了日益增多的国内游客和入境旅游，市场定位不科学造成旅游业的市场结构失衡。这种偏离的市场结构限制了旅游业的健康发展。旅游业的稳步发展不仅依赖于国际旅游的发展，而且更依赖于国内旅游和出境旅游的正常发展。只有建立起三足鼎立的旅游市场结构，才能加快旅游业的市场化、规模化，增强旅游业的产业竞争力，促进旅游业增长方式的转变。
3.国际旅游业实力不强。旅游企业规模效益和经济效益一般都较低，一方面，我国旅游企业在规模、技术和管理经验上实力较弱；另一方面，旅游产业发展迅速，但产业结构失衡，饭店业发展迅速，交通依旧是制约旅游业发展的瓶颈，造成旅游业的区域结构失衡。旅游行业的管理虽有所改善，但无序竞争、破坏旅游资源的行为依旧存在；资金缺乏，投资观念落后，对旅行社的质量管理仍有漏洞；这些因素都制约着现阶段我国国际旅游贸易的健康发展。
4.国际旅游服务软件建设滞后。现阶段，与我国国际旅游服务相配套的“软件升级”速度不相匹配，如旅游风气不正、服务质量不高、回头客比例很低。近几年来，越来越多的导游追求佣金（灰色收入），有些导游伸手索要小费，带客频繁购物，影响了游客正常的参观游览，严重挫伤了旅游者的游览情绪，也大大降低了我国的旅游业的国际信誉。加之旅游法律、法规严重欠缺，造成游客利益得不到有效保护，也是造成我国旅游业发展受阻的一个原因。
5.国际旅游经济发展的整体效益未充分发挥。我国旅游资源丰富，发展旅游业的条件很好，但由于缺乏有效和有机的协调机制，限制了发展旅游业的整体效益的发挥。一是在旅游业发展中，市场化的作用和机制还没有真正形成，计划性的、政府行为的很多东西仍在发挥作用；二是相当一些地方政府和旅游部门发展旅游的思路还是粗放型的，没有更多地从集约化方面考虑问题；三是在政府部门和各个行业之间尚没有建立一种有效的协调机制。
三、发展我国国际旅游服务贸易的策略
1.优化组合国际旅游生产要素。一是挖掘产品竞争力，实施国际旅游服务名牌战略。迅速从简单的资源要素竞争转入品牌经营战略是当今旅游业界的重要任务。尽快挖掘我国旅游产品的潜力与优势，形成一批生命力极强的旅游名牌产品，拓宽我国旅游业的客源市场面。同时，我国旅游产品正处在由团队向散客、由全包价向菜单式服务、由观光旅游向度假旅游和特种旅游、由标准等级向豪华等级和经济等级的结构转化时期。我国应该抓住这一契机，大力发展有我国特色的旅游产品，不断提高我国旅游产品在国际市场上的知名度，增强海外游客对我国旅游产品的选择范围。二是利用现代科技，提高国际旅游服务的技术含量。几年前，亚太地区几乎无人通过国际互联网进行国际旅游营销，今天、国际互联网正成为传播信息和营销的重要手段。可以预料，在不远的将来，在互联网上没有网页的旅游商将无法生存。我国的旅游业必须充分运用互联网这一新渠道传播旅游服务的新内容，达到吸引游客的目的。三是找准资源优势，形成国际旅游服务的产业优势。从我国接待的海外旅游者来看，大多是来自进入了后工业文明时期的发达国家和地区的游客，他们已充分享受过工业文明所带来的舒适的物质生活，同时也体会到为换取辉煌的工业文明而失去大自然的痛苦，因此，他们出国旅游追求的是回归大自然，体验淳朴的、原始的、不加修饰的风土民情，这正是我国旅游资源的优势所在。我们在旅游资源开发中必须以这一基本要求为准则，全方位开发我们的优势资源，充分挖掘我国的民间工艺品、民间曲艺、戏剧、传统的体育竞技等内容，树立我国旅游业鲜明的地方形象，提高我国旅游业的国际旅游竞争能力。四是加强配套设施建设，提高国际旅游辅助服务能力。旅游业作为综合性产业，它同时对交通、通讯、能源、宾馆等行业都会有相应的要求。因此，通讯和交通是又一大制约因素。这两方面都必须加大国家和地方政府的投入，也可以适当引进外资，以弥补国内资金的不足。
关键词：旅游 服务系统 供应链管理
对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国，并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业，高品质、低成本，即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业，自从有了企业那天起，质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面，企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法，旨在降低成本，提高质量，缩短生产周期的生产产品的方法（即生产方式）在不同时期有不同的发展和变化。
上个世纪80年代，在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段，使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力，如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT )、看板(Kanban)等，在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略，企业投入了大量的资源。
然而，进入上世纪90年代以后，人们发现在降低成本、提高竞争力方面，这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要，企业必须充分利用外部资源，与合作伙伴协同动作，才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时，以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年，美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元（占全美当年GNP的10%）。一些著名的跨国集团，如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵，也引起人们对供应链管理的极大热情。
旅游服务供应链的含义
但对于什么是供应链，目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。
比较常用的提法有，“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”，“一个供应链不仅包括供应商和制造商，也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部，供应链包括其所有的活动，如，新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。
Lee and Billington (1992)给出了一个更直观的描述，“一个供应链是由若干设施组成的一个系统，分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”
尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的，但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务，将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴，通过供应链的组织和协调，形成更强的竞争力。采用供应链管理模式，可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场，它以多品种、变批量生产代替大批量生产。
随着经济的不断发展，以及人们生活水平的日益提高，外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别，由此决定旅游者的满意度，也决定了旅游服务的成功与否。
在传统的运作模式下，旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作，起到了联系各组成部分的纽带作用。通常，旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品，再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。
旅游业内这种相关企业以旅行社为核心，联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统，实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的，但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。
旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务，跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐，接轨世界现代化旅游服务业的进程，是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。
建立旅游服务供应链管理模式的重要性
有利于提升我国旅游企业核心竞争力
加入WTO后，外资旅行社可以在我国成立独资公司，并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此，必须建立和完善旅游服务供应链的体系，形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系，优化资源配置，实现规模经济和范围经济，才能增强企业核心竞争力。
能更好的满足游客多样化需求
伴随着世界经济的发展和信息技术的应用，顾客的知识水平不断提高，其获取信息也越来越便捷，在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好，所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代，传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化，及时掌握旅游者的需求，对旅游服务系统的管理进行创新，提供让游客满意的服务，成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说，数量多但规模偏小、且分属于不同的部门，单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求，旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。
能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长
旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能，已成为经济增长的重要支柱。二十多年来，我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后，承诺逐步放开旅游服务业，使我国旅游经营企业既面临机遇，同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明，强化跨部门、跨地区协调管理的力度，是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而，目前我国旅游行业的协调能力十分有限，相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要，关系不顺，政策不明，各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多，因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。
综上所述，可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。
因此，系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫，它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业，特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念，目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发，促进当地的经济发展，但如果没有一种先进的管理运作模式作指导，则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。
旅游服务供应链管理研究现状
国外研究现状
西方发达国家经济水平较高，旅游业起步较早，目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面：旅游服务基础研究，从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用；旅游服务感知研究，主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等，并研究影响旅游服务的感知因素；旅游服务质量研究，主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量；电子旅游服务研究和旅游电子商务，主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面，研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题，其宏观性不足，较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。
但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展，旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工，而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工，实现了专业化的经营。在澳大利亚，各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户，再集中起来批发给旅行社，这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术，方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。
国内研究现状
旅游业在我国发展起步较晚，可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量，更好的满足顾客的需求方面，认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。
在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想；赵洁(2002)构建了基于Browser／Server的旅游服务系统TSS，并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术；张文建(2001) 则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等；杜文才（2003）分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化，提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组；张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义，但并未对其运作机理进行深入分析和研究。
旅游服务供应链管理研究的可行性分析
通过对供应链管理起源的分析，可以发现其主要是用于制造业，而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢？下面本文就对其可行性进行系统分析。
首先，旅游（或称旅游活动）是一个过程，它贯穿于主体（旅游者）、中介体（以旅行社为核心的旅游经营企业）和客体（景区或景点）之间，表现为客流（旅游者出行路线及安排）、信息流（旅游开发规划、市场营销）与物流（物质的供应与流通）的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流，因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。
其次，在客体――中介体――主体这条旅游服务供应链中，质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度，进一步决定旅游者的消费决策，从而影响到旅游企业的客源市场；成本要素则决定旅游业的获利能力，并最终影响企业的生存与发展；时间要素是决定响应旅游者需求的速度，与旅游者对产品质量的感知有关，也与旅游企业的效率有关，从而又影响到质量和成本。所以，为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。
供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式，而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观，着重强调强强联合、资源整合和整体运作，对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。
借鉴供应链管理模式，旅游业就可以根据实际，围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究，探索旅游服务供应链的具体运作模式。
旅游服务供应链进一步研究方向
根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用，要真正发挥旅游服务供应链的作用，就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者――旅游经营者――景区、景点三者之间应如何进行协调，才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。
旅游服务供应链的主体：旅游者
旅游者是旅游服务供应链的主体部分，旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求，同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分，应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。
旅游服务业是一种基于需求的行业，尤其是对信息的需求强度高，它们提供的是无形的服务而非有形产品，特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务，从本质上与电子商务的精神是相通的。
电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速，不仅有助于服务业有效地提高效率，提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通，物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微，地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。
旅游服务供应链的核心：旅游经营者
旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分，起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否，关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究，作为两个彼此独立的利益主体，航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票，而在旅游旺季时少购票，而作为旅行社的实际情况则正好是相反的，那应该如何来协调两者之间的关系，使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。
供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击，必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制，将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享，业务集成，有力地减少了企业的无效率的重复运作。
关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成，以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求，这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。
旅游服务供应链的基础：旅游资源与环境
景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力，必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种：有物质的、有形的，如山川、园林等；也有非物质的、无形的，如民俗文化、旅游服务等。
旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础，它不仅包括旅游资源本身的保护，使之不受破坏、特色不受削弱，而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护，防止破坏性开发，尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究，如系统动力学的方法和经济学分析的方法，研究如何开发景区或景点的旅游资源，以实现经济效益和生态效益的协调发展。 而关于景区、景点与旅行社的协调问题，主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路，而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作，对于应该如何协调好彼此之间的关系，既不能破坏当地的旅游生态资源，同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。
参考文献：
1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社，2000
2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报，2005(2)
3.《中国旅行社业发展现状与发展对策研究》课题组.中国旅行社业发展现状与发展对策研究.旅游学刊，2002(1)
4.邹慧萍，汪应洛.建立灵活快速反应的旅游服务系统[J].管理工程学报，1996(6)
5.赵洁.一个基于Br0wser／server体系结构的旅游服务系统.系统建设，2002(4)
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一、德国“农家乐”资格要求
1.具有“农庄度假”和“葡萄庄园度假”质量标识的业主，必须是正在经营农业企业的农场主，最好是完全或者主要经营农业产业，也可以是以其他产业为主、兼营农业的企业，但是要求那些以农业为辅助经营项目的企业所经营的农业产业一定要有鲜明的特色才行，比如说饲养什么特种动物、种植何种特色植物等等，这样就可以更好地迎合消费者的心理需求，招揽更多的游客。
2.被授予“农村休闲”质量标识的业主，其共同特点是当前并不从事农业产业经营活动。他们通常是把自己从前的农庄提供给客人使用，一般都是一些精致小巧、幽雅清静的庄园、房屋或山村公寓。因为其所饲养的动物已经被处理掉，而且耕地也已出租，所以，客人没有机会来体验农业生产活动，为了给客人以舒适快乐的享受，主人通常会饲养一些小宠物给孩子玩耍，并组织丰富多彩的假日节目等，来活跃气氛。
二、德国“农家乐”的质量保障体系
1.质量考评
具有上述DLG质量标识的休闲庄园，会通过多种自由活动的时间安排和服务方式向人们提供他们所向往的农庄或农村生活体验。其设备质量要达到很高的现代化标准，而且每三年还要邀请中立机构的专家根据现行质量标准进行严格的考评，凡是顾客有可能使用或接触到的东西都要检验，主要包括：（1） 单一休闲住宅、房屋和客房；（2） 自由活动时间安排和地点；（3） 农业生产领域的相关内容；（4） 环境标准和安全事宜；（5） 各种服务的总体印象。
此外，还要注意客人是否能得到一种温馨舒适的环境氛围。房屋内的各种设施要齐全，包括起居室、卧室、厨房和公共卫生设施设备等要一应俱全，布局合理，安排妥当。客户内最好安排单独洗漱间。对于自助游客，要提供很多自由活动项目，而且每一种娱乐项目的设置都应依照特别的标准来衡量，确保质量。
2.特别服务的核准
对于那些提供某种特别服务的农村休闲企业，还要通过额外的评估，才能批准其从事相关服务项目。包括“马术庄园”（Reiterhof）、“生物庄园”（Biohof）、“儿童休假庄园”（Kinderferienhof）等，有的还要求为特殊人群提供轮椅和无障碍住宿条件、野营和演讲论坛等等，不一而足。
3.质量标准
“农庄度假”和“农村休闲”都要体现高标准的质量管理水平。所有使用的东西都根据“欧洲标准”（DIN EN）45011和45013以及ISO/IEC 17024获得了产品和人员证书的授权，其前提是工作质量一定要通过DLG上级部门的考核。尽管如此，也许还会有客人感到不是很满意，业主们非常愿意听取他们的意见和建议，以便不断改进服务。
4.检查与管理
DLG作为德国旅游协会（DTV）的授权人，可以独立开展对其旗下农村旅游质量标识的检查工作。
三、品牌合作与竞争
1.与其他行业的合作
DLG还与其他伙伴开展合作，以便更好地为农村休闲旅游业主和游人提供服务。如他们与“全德汽车俱乐部”（ADAC）开展合作，后者的会员可以凭会员证在DLG所属的农村旅游服务企业享受5%的住宿优惠等等。
2.同行业竞争与合作
在德国，除了DLG的农村旅游服务品牌之外，其他行业协会也提供一些很有特色的服务，有的属于联邦级别，有的属于州级别，当然，他们都有自己独特的质量标志和严格的质量控制和管理措施，如“养马企业”，要定期接受“德国马术协会”（FN）的考核；“石——荷州农业厅农庄品牌标识”，“联邦劳动共同体农庄度假和农村旅游标识”，德国农业职业合作社的“儿童安全农庄”等，另外，还有专门为残疾人提供服务的企业标识等等，这些隶属于不同组织的“农家乐”品牌相互之间形成了良性的竞争与合作局面，使广大消费者受益匪浅。
四、德国“农家乐”的特点
通过以上介绍不难看出，作为德国农村旅游服务行业的重要一分子，德国农业公司旗下的“农庄度假”、“葡萄庄园度假”和“农村休闲”旅游服务品牌，具有一整套严格的管理规范，能够为游人提供农民家庭生活和农业生产活动的真实体验，以及享受农村清新幽静生活的机会，更重要的是顾客不必担心服务的质量存在任何问题，如果有不满意的地方，可以通过各种渠道提出意见或进行投诉，要求业务改善服务质量。另外，所有“农家乐”服务的业主信息，包括名称、地点、服务项目、特色等，都会公布在DLG网站上，并可接受网上预订，为顾客提供了非常便捷的了解信息和获得服务的渠道。
