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开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅游管理的专业类别，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：旅游管理；SOLO分类理论；职业教育
作者简介：孙毅（1965-），男，山东邹平人，山东商业职业技术学院副教授，研究方向为旅游管理。
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001－7518（2011）33－0059－02
2011年3月28日，国务院新闻办公室就“十一五”教育改革发展及“十二五”教育工作召开新闻会，教育部副部长杜玉波在会上表示，2010年我国高等教育毛入学率达26.5%，到2015年，我国高等教育毛入学率将达到36%，接近中等发达国家平均水平。如此大量的学生走入社会，各高校当务之急是专业建设，课程优化设计是专业建设的重中之重。
一、高职旅游管理专业教学需要系统性改革
旅游管理是一门年轻的学科，各开设院校普遍存在教学设置偏差、教学方法落后的现象。高职旅游专业人才培养目标定位为：在旅游企业如旅行社、旅游饭店、旅游景点等生产、服务和管理一线从事接待、服务与基础管理工作的应用型专门人才。要达到此目标，高职旅游专业毕业生必须具备良好的素质及合理的知识结构，如具有较广阔的历史、地理、园林、建筑、植物、民俗、宗教等方面的知识素养，以及能够掌握旅游基本理论和旅游业经营管理的基础知识。但以上两方面都需要学生内化后通过一定的实践才能显现出价值来，其隐性存在的特点致使学习效果评价障碍重重。有些学校进行了PBL教学改革或项目化教学改革，这些大胆尝试的目的是打破旧有的知识体系教学设计，将目光转向能力培养，逐步实现高等职业教育知识传授型教育向能力训练型教育的转变。他们的积极探索意义重大，正确引导了高职旅游专业教学改革的方向。但是，这些教学方法在单独的模块化教学方面优势突出，而在整体教学体系系统性设计方面略显不足。
二、SOLO分类理论指导下的高职旅游管理专业课程优化设计
（一）SOLO分类理论主旨思想
SOLO是Structure of observed learning outcome的缩写，译为“可观察的学习成果结构”，此理论更加注重整个教学的系统设计。它以可观察的学习成果作为为教学和考核对象，将学习成果按性质不同分为三类。第一类是：学习一门新学科时首先获得的分离的、互不相关的教学内容，其加总后形成量变。量变进一步深入之后，质变发生了，所学的内容相互联系起来，构成一个连贯、一致的整体，此类学习成果为第二类。当学生的思维建立起抽象体系后，就可以解决以前从未遇到的新问题，此类学习成果为第三类。以学生的学习认知规律为主线，即简单到复杂、量变到质变、表面到抽象的认知规律。因此形成了第一类、第二类、第三类循序渐进的教学过程。由于此分类理论，以可观察的学习成果结构为考核对象，以第一类、第二类、第三类学习成果的循序渐进培养为教学设计思路，使专业教学整体设计更具系统性。为此高职旅游管理专业课程设计进行了SOLO分类理论指导下的课程改革尝试。
（二）旅游管理专业课程优化设计思路
课程优化设计焦点在于对各种教学资源的重新构建和组合，包括学生“学什么”和“怎么学”两个向量，目的是使教学质量不偏移。为此课程设计步骤分为三步，一是找到可观察的学习成果结构，即学什么，这部分内容主要通过深入的企业调研来完成；二是对学习成果进行类别定义。定义原则为：分离的、互不相关的教学成果定义为第一类学习成果；相互联系的、连贯的、一致的整体教学成果定义为第二类；抽象思维后可以解决以前从未遇到的新问题的教学成果定义为第三类。第三步是根据认知规律调整教学顺序，即怎么学，调整顺序的原则如下：第一类、第二类、第三类循序渐进。
高职旅游专业人才培养目标依据服务面向不同有所区别，但本质上应定位于：具有良好的整体素质，合理的知识结构，较高的职业综合技能，在旅游企业如旅行社、旅游景点等生产、服务和管理一线从事接待、服务与基础管理工作的应用型专门人才。高职旅游管理专业毕业生适合的工作岗位（毕业后3-5年）为：接待经理、外联经理、计调经理、导游经理四个。以上岗位的优秀工作者都将成为企业调研的跟踪对象。通过对62家企业248位以上岗位的优秀员工进行工作过程实时跟踪，形成了岗位职业能力的重要指标，此即旅游管理专业的可观察学习成果共计21项。再对以上学习成果进行类别划分，形成了11项第一类、5项第二类、5项第三类可观察学习成果。
1.接待经理岗位可观察的学习成果（职业能力项）中第一类是客户心理、分析旅游线路、推荐门市销售三部分，第二类是签订旅游合同，第三类是旅游风险规避和；
2.外联经理岗位可观察的学习成果（职业能力项）中第一类是旅游市场调研，第二类是旅游市场开发和客户开发与维护，第三类是旅游产品销售；
3.计调经理岗位可观察的学习成果（职业能力项）中第一类是旅游要素采购，第二类是旅游线路设计和成本核算，第三类是突发事件处理与预防
4.导游经理岗位可观察的学习成果（职业能力项）中第一类是客户档案管理、为游客提供食宿等生活服务、游客个性化服务、迎送服务、景点讲解、商品导购讲解等，第三类是导游培训
（三）旅游管理专业课程优化设计结果
按第一类――第二类――第三类的教学顺序，对以上能力点的相关培养环节（包括课程和实训）进行前后序调整，形成了旅游管理专业的教学方案。
1.专业必修课。顺序开设《导游基础知识》、《导游业务》、《旅游政策与法规》、《旅游安全与急救》、《领队业务》、《旅行社经营与管理》、《计调实务》、《旅游文化》、《旅游英语》、《现场导游》、《接待实务》、《中国旅游地理》、《旅游市场营销》、《旅游经济学》14门课程。
2.专业任选课程。顺序开设《旅行社经营与管理》、《会展概论》、《管理学基础》、《经济学基础》、《旅游美学》、《旅游公共关系》6门课程。
3.实践课程及交付成果。为增强学生动手能力，高职高专层次专业教学应开设大量的实践课程。在职业背景下，实现前述21个可观察学习成果（即职业能力）的培养。
第一学年以认知实习为主的体验教学。训练包括客户心理分析、旅游线路推荐、门市销售、旅游市场调研、客户档案管理、客户迎送服务、景点讲解等11个一类能力项。通过对旅游企业实地调研，加强学生对就业岗位、工作环境等的感性认识，促成第一类可观察学习成果（即职业能力）的培养。
第二学年以生产性实训为主的双轨教学。一部分学生进入旅游教研基地，在接待、外联、计调、导游等岗位熟悉工作程序与工作内容，实现签订旅游合同、旅游市场开发、客户开发与维护、旅游线路设计、成本核算等五项第二类可观察学习成果（即职业能力）的培养。
第三学年学生带课题进入企业实习，课题设计全部与第三类能力训练相关，包括旅游风险规避、旅游接待管理、旅游产品销售、突发事件处理与预防、导游培训等五项，实现了第三类可观察学习成果（即职业能力）的培养。
三、SOLO法在课程优化设计中的实施难度
（一）应用知识教学尚存差距
高等教育的学习者任务是双重的。第一必须掌握一些认知范畴的知识，如概念、基本技能、事实资料等；第二必须掌握、应用前述认知知识的方法，从而能够发现问题、解决问题。通过对按以上课程体系完成教学任务的08级毕业生进行回访，发现第二部分的能力未能更好的发挥，尚需在以后的研究中找出答案。
（二）课程开发是团队工作
对能力、工作任务分析、可观察教学成果等事项的信度严重影响课程整体设计的水平，参与人员需要精通学科知识并对课程广泛涉猎，需要一支至少是由任课教师、课程理论专家和企业专家组成的队伍来共同完成此项工作。
结束语
基于SOLO分类理论的高职旅游管理专业教学体系设计，虽然存在瑕疵，仍不影响其优秀教学成果的显现。我们形成了基于SOLO的高职课程体系优化设计的思路，并将其应用于高职旅游管理专业的课程优化设计中，实施此方案的08级毕业生获得了用人单位的高度认可。后续研究我们将深入更多的专业领域，通过优化设计实现课程的精准定位。
参考文献：
[1]李俊，鞠燕梅.高职院校在专业教育中要培养学生良好的职业素质［J］.文教资料，2008（6）：242.
关键词：旅游管理；中高职；人才培养；对比
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）02011501
0引言
随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游人才的培养也受到了高度重视。旅游业十分重视从业人员的实际的操作能力和全面的综合素质，因此，在旅游就业市场上，中职毕业生和高职毕业生占有相当大的比重。然而，中职和高职同属职业教育这一教育类型，但所属教育层次不同，因此，在培养目标、课程体系、教学管理和学生特点方面，都存在很大的差异。
1培养目标的比较
《中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案》中指出：中职旅游服务与管理专业的培养目标是培养德、智、体、美、劳全面发展的，具有综合职业能力的导游和旅游企事业单位基层管理人员；该专业毕业生主要面向旅行社、旅游景点、各类展览馆等旅游企事业单位，从事导游和基层管理工作。
《高等职业学校旅游管理专业教学标准》中指出：高职旅游管理专业的培养目标是依据旅游行业发展需要，主要面向旅游景区、旅行公司、酒店及其他旅游企事业单位的初中级旅游管理岗位，培养具备良好的思想素质和职业道德、掌握旅游服务与管理专业理论知识和技能、具有综合实践能力和创新能力、具备较强外语应用能力、熟悉国际旅游法规和国际礼仪、具有生态文明意识的高端技能型人才。
结合以上两段引述，可见中高职旅游管理专业培养目标的差别主要有：（1）人才定位不同。中职学生定位为旅游行业基层服务和管理人才，高职学生定位为初中级旅游管理人才。（2）覆盖范围不同。中职学生的培养主要面向旅行社、旅游景区等传统旅游行业，而高职学生的培养则面向更加广阔的旅游相关行业岗位群，以及更多休闲与服务业内的新兴领域。（3）规格要求不同。中职的培养强调基本的职业素质和较强的操作能力，对专业理论知识要求不高，而高职的培养则除此以外，更重视专业理论知识和创新精神的培育，以及学生自我完善和终身学习的能力。
2课程体系的比较
由于中高职所属的教育层次不同，因此，在课程结构、课程内容、课程设计上都有较大的差异。（1）课程结构。中职的课程一般分为文化课、专业课、选修课三大类，而高职的课程一般分为公共课程、专业基础课程、专业核心课程、项目课程、素质拓展课程五大类。由于中职还肩负完成高中阶段基础知识教授的任务，因此，语文、数学、英语等文化基础课仍占了相当大的比重。高职学生的就业领域更加广阔，对职业能力和综合素质的要求更高，因此，高职课程的设置还要注重知识、能力的可迁移性及综合运用。（2）课程内容。尽管中高职旅游管理专业有部分专业课程名称是相同的，但课程内容在深度和广度上是不同的，对于学生所需掌握的知识和具备的能力要求是不同的。如：《旅游营销》课程，中职生只要求懂得基本的营销知识和掌握基本的营销技巧，而高职生则要求能运用基本的营销原理进行旅游市场调研和开发，以及具备一定的旅游营销策划能力。又如：《旅游英语》课程，中职生只要求能运用英语完成旅游接待和讲解工作，高职生则还要求运用英语完成旅游企业内的宣传、策划、招聘、总结、汇报等其他工作。（3）课程设计。中职的课程设计多半沿用的“先理论，后实践”的模式，且较侧重学生实际动手操作能力，这和中职的人才培养直接面向就业有很大的关系。而高职的课程设计则基于工作过程，强调任务引领，以项目为载体，采取理实一体化，使学生在“做中学，学中做”。如：中职的《导游实务》课程，就是按照书本的单元顺序来讲解导游服务中的各个环节的操作标准，然后再把学生放到某个旅行社去跟团实训1～2周；可是，高职的《模拟导游》课程，就会将学生分成若干个小组，然后给每个小组一个工作任务，让每个组的学生将带团前的准备、带团中的应变、带团后的总结这整个的流程真实的参与一遍，最后将心得体会制作成PPT，分组进行演示汇报。
3教学管理的比较
（1）教师管理。中高职教师在职称方面要求不同，中职教师的职称最高级是高级讲师，相当于高职教师的副教授职称，而高职教师的职称最高级是正教授。中高职教师的教学特长不同，中职教师的实践教学能力较强，高职教师的理论教学水平较高，这是由于中高职培养目标的不同决定的。中高职教师的科研能力不同，高职教师的科研能力较强，科研成果更丰富，科研项目的来源更加广阔。中高职教师在学历方面的要求不同，高职教师要求至少是硕士，甚至不少高职院校在教师招聘计划中也将要求提高到了博士文凭。
（2）学生管理。中高职院校在学生管理的模式上不同，中职每个班有专职班主任，而高职则采取兼职班主任与年纪辅导员共同管理的模式。因此，在班级管理中，中高职教师的参与程度也是不同的，中职教师参与的事务更多，管理的也更细，而高职教师则主要依靠学生自主管理，只是起到引导和协调的作用。另外，高职院校的学生组织层次跟高，学生活动的类别更多，自我组织和管理的水平也更高。
（3）考评体系。高职比中职对学生的考评更加综合全面。中职学生的成绩一般来自于平时作业、课堂提问和期末考试，比较强调标准化的考评。而在对高职的一些实训项目考评中，则包含了学生自评、团队评价、教师评价三个方面。通过自评和他评，不仅可以促进教学互长，而且可以激发学生的学习兴趣、培养团队合作精神及提高创新能力。
4学生特点的比较
中职学生的来源主要是初中毕业生，高职学生的来源则包含了高中毕业生、中职毕业生。两者年龄不同、经历不同，因此，在文化素质、学习能力、自身定位、心理特点方面都存在较大的差异。（1）文化素质的差异。中职学生多半来源于考不上普通高中而落榜的学生，因此，其文化基础普遍较差。再加上部分中职学校迫于招生的压力，一味地强调就业率，只要学生通过职业技能考证，找到份好工作就行了，导致学生不重视文化课程的学习。而高职学生多半是经过高考的筛选而来，尽管是高校录取中最后一个批次，但是，毕竟经过高中三年扎实而系统的文化课程学习，文化素质普遍较高。尤其近年来，部分高职院校由于就业形势良好，录取分数线甚至比三本还高，这部分学生的文化素质就更高了。（2）学习能力的差异。中职生由于年龄小，自制力较差，在学习习惯和学习积极性上，普遍都比高职生差。再加上中考落榜的阴影，有些学生干脆破罐破摔，处于放任自流的状态。而高职生学习的自觉性和主动性都较强，已具备独立思考和探究能力。（3）自身定位的差异。由于中职生毕业后，除少数能通过技能高考或单招考试进入高职院校继续深造外，大部分都直接就业了，因此他们对自身定位的期望值并不高。而高职生与其他本科生同样经历过高考，他们一方面渴望在就业时享有与本科生同样的机会和待遇，另一方面，又对自身的大专文凭感到缺乏自信。因此，他们对自身定位并不比本科生低。（4）心理特点的差异。中职生大多年龄在16～18岁，正处于叛逆的青春期，往往思维活跃、精力充沛、特立独行、喜欢以自我为中心，但独立思考能力和判断能力较弱。高职生进校时已年满18岁成人，心理成熟度较高，对于人生的大方向已较为明确，注意力的稳定性和集中性较好，自觉性和自制力都相对较高。
5总结
近年来，旅游市场对高素质人才的需求日益迫切，我们只有充分认识到旅游管理专业中高职人才培养的差异，才能真正实现中高职无缝衔接，满足市场需求，同时也有利于促进国家职教体系的发展与完善。
参考文献
[1]陈立琼.中职旅游专业教育教学改革的探讨[J].中国科教创新导刊，2013，（10）.
[关键词]湘西自治州 旅游 地质灾害 防治 对策
[中图分类号] P694 [文献码] B [文章编号] 1000-405X（2013）-7-295-5
1湘西自治州旅游资源类别、特点与旅游风景区的规划、分布
1.1湘西自治州旅游资源类别与特点
湘西自治州旅游资源类别繁多，总体可分为自然风光、景观和人文景观两大分类。其中自然风光可再分为地文景观、水域风光、生物景观、天象与气候景观四个主类；人文景观可再分为遗址遗迹、建筑与设施、旅游商品和人文活动四个主类。每一个主类又可细分为若干亚类。每一个亚类又由若干基本类型组成。具体见插表1“湘西自治州旅游资源分类表”。
湘西自治州的自然旅游资源以精、奇、小、散为特点。漫长而平淡的地质年代抹去了早期的地理光华，使湘西自治州的绝大多数山和水显得是那么的普通、平常和无趣，但经沧海桑田、大浪淘沙而存留下来的每一处自然景观又无不是自然精华的高度浓缩，千姿百态、鬼斧神工；它们星散于湘西的山山水水，绽放成朵朵自然景观奇葩。
湘西自治州的人文旅游资源以湘西所特有的地方特色和民族特色为特征。从史前先祖居住的洞穴到现代建筑，从饮食到服饰，从语言到文字，方方面面，点点滴滴，处处均记录下了土、苗、汉的民族文化，处处均打烙下了湘西风物、风情、风貌痕迹。
湘西自治州自然旅游资源与人文旅游资源高度融合、相互依存的原生态文化是区别于其他旅游文化的根本。湘西的自然旅游资源虽精又奇，但小而散；人文旅游资源虽厚而博，但因无文字传承，原始的民族特色正逐渐消亡，正逐渐通俗化、现代化。又由于武陵山脉的阻隔，长期以来，湘西奇丽的自然旅游资源成了穷山恶水、匪盗窝居的代名词；博大精深的人文旅游资源成了保守、小器和落后的反面教材。但随着现代社科研究的不断发展与深入，人们发现，湘西的自然旅游资源虽小而散，文化旅游资源虽脉络混乱不成体系，但这里的自然旅游资源与人文旅游资源竟是高度的相互融合，这里的每一个洞穴、每一条河谷基本就有一个传奇，这里的每一处自然风光都是一段文化传承。这里的自然旅游资源与人文旅游资源之间是如此地相互依存而不可分割，这就是在国内外其他地方消亡已久或正在消亡的原生态文化，其巨大的经济价值和文化价值终于逐渐被世人领悟和接受，从此后，每一年旅游的、考察研究的人们络绎不绝。现在，这里的山水文化和人文文化正涓涓成溪汇流入酉水、峒河、武水，构成了湖湘文化的重要分支—沅、酉水文化。湘西自治州的各类旅游资源正以其特有的风姿欢迎着四方宾朋—“为了你，我等了千年”。
1.2湘西自治州旅游风景区的规划与分布
根据湘西自治州自然旅游资源小而散，但具与人文旅游资源高度融合、相互依存的原生态文化特点，在各行政县（市）内，按地域特征将若干个分散而独立的自然景观整合在一起，规划成一个景区，一边加强景区内旅游硬件设施建设，一边大力挖掘和开发当地人文旅游资源，让游客在欣赏自然美景的同时，能够体验和感受浓郁的地方民族文化、风情，使人们游有所得，费而不悔。湘西自治州主要旅游风景区具体规划见插表2“湘西自治州旅游风景区规划表”。
插表2 湘西自治州主要旅游风景区规划表
湘西自治州各民族的祖先主要由土著和移民组成。土著主要为苗族和土家族，其中苗族的历史起源可追溯到史前的蚩尤时代，土家族可追溯到伏羲时代，为躲避汉民族的侵扰和战乱，多以族群形式遁居于大山深处，其中土家族多分布在湘西自治州北部和中部的龙山、永顺、保靖和古丈境内，苗族多分布于湘西自治州南部和中部的花垣、吉首、凤凰、保靖、古丈和泸溪境内。居住区多以分散、偏僻、蔽塞为特点，历史文化多呈原生状态。
湘西自治州地处我国中南部，自古就是进出川、渝的门户，历史上的每一次改朝换代，总伴随着一次地区或全国性大移民。由于武陵山脉的阻隔，移民们多数沿沅江航道进入武陵山区，然后再逆水而上，进入湘西腹地，定居于沅江及其一、二级支流（主要有酉水、白河、武水、峒河、万溶江、沱江、洗车河、泗溪河等）两岸阶地或山间盆地内。移民们带来了发达地区先进的文化和生产、生活方式，与定居地的山水融为一体后形成了湘西自治州特有的人地合一的古镇文化，如沱江古镇、里耶古镇、王村古镇等。
湘西自治州主要自然旅游资源为山地风光和水域风光，景点以特殊地质地貌、原始自然生态、河谷、瀑布为主要形式，旅游方式主要为漂流、探险、观光、避暑、考察等；人文旅游资源主要为历史文化古镇，它们均匀的分布于湘西自治州境内主要河流两岸平地内，旅游方式主要为观光、休闲、购物、考察等。
2湘西自治州旅游风景区地质灾害类别及分布
湘西自治州旅游风景区地貌以河流、盆地和山地为主，多数地域地质环境脆弱，易发生地质灾害，威胁湘西自治州旅游风景区安全的地质灾害主要有滑坡、崩塌、泥石流和地面（岩溶）塌陷等。
根据湘西自治州地质灾害区划结果，境内旅游风景区均处于地质灾害高、中易发区内，湘西自治州旅游风景区地质灾害类别及区划具体见插表3。
3湘西自治州旅游风景区地质灾害的活动特点及危害
3.1湘西自治州旅游风景区地质灾害的活动特点
由于特殊的地形、地貌和气候条件，湘西自治州旅游风景区地质灾害活动特具如下特点：
（1）地质灾害诱发因素以自然因素为主。由于旅游风景区一般情况下受到严格保护，为维护其自然形态，景区内人类工程活动强度较弱，风化、强降雨等因子便成了诱发旅游风景区地质灾害的主要因素。
（2）风化作用是诱发风景区地质灾害的特殊因子。旅游风景区内的景物多数包括岩层、石柱、峰丛、钙华（钟乳石）、化石、崖壁、建筑类和纪念类文物（主要指岩石、金属、木质类建、构筑物）等，它们常年于地面，在风、水等自然力长期作用下，景物表面被风化，其内部结构及矿物成分被破坏，形成风化裂隙，强度被软化，最终导致景物崩塌。
（3）自然景观地质灾害活动强度远大于人文景观地质灾害强度。湘西自治州旅游风景区人文景观多数位于盆地、阶地等地势平缓、开阔的地貌形态上，地质环境稳定，加之景区内人类工程活动强度一般受到严格控制，地质灾害发生概率较小，其强度较微弱。而湘西自治州旅游风景自然景观以各类岩石形态、洞穴、河谷居多，景物点多面散，多数处在悬崖、陡坡、洼地、孤峰、峡谷等地质环境十分脆弱的地形地貌上，这类地形地貌本身就极易诱发地质灾害，加之特殊的景物形态，更是加重了地质灾害发生频率。
（4）旅游风景区地质灾害以小规模崩塌为主，兼有滑坡、泥石流、岩溶塌陷等多种类型。湘西自治州旅游风景区地质灾害主要集中在自然景观，而自然景观一岩石类（包括石钟乳）和峡谷、崖壁地貌类景物为主，由于岩体长期受风化、重力作用影响，极易发生危岩崩塌；同时，在悬崖、陡坡、洼地、河谷等地貌单元上也易发生滑坡、泥石流等地质灾害；另外，湘西自治州部分旅游资源位于岩溶发育区，在地下水文地质条件发生变化条件下（特别是地下水位急剧下降），可能发生岩溶塌陷。
（5）旅游风景区地质灾害的发生在时间上具不对称性。每年四～九月中的强降雨期是地质灾害高发期。而其他时间段地质灾害相对低发。
3.2湘西自治州旅游风景区地质灾害的危害特征
据调查，地质灾害对湘西自治州旅游风景区危害情况十分严重，具体主要表现在如下几个方面：
（1）危害风景区旅游观光景点、景物安全。危害景点、景物安全的地质灾害主要有二种方式。第一类是景点、景物位于地质灾害影响范围内，地质灾害发生时，直接推覆、损毁、破坏景点、景物。第二类是由于风化和重力的长期作用，使景物本身的内部结构和强度发生变化，引起景物表面发生脱落、腐坏或锈蚀，最终导致景物被损毁。
（2）危害风景区旅游设备、设施安全。风景区旅游设备、设施主要有交通线路、观光道路、观光索道、观景台、宾馆旅社及游乐设备设施等。为满足旅游观景之需要，大多数旅游观景设备、设施被建于悬崖、陡壁、孤峰、峡谷等地质灾害高易发的地貌类型上，极易受到地质灾害的危害。
（3）危害游客人身安全。由于风景区内特殊的地形地貌和过多的岩石类景物景观，小规模、突发性的危岩崩塌和滑坡发生频繁，严重危害游客人身安全。
4湘西自治州旅游风景区地质灾害对旅游活动的影响评估
4.1地质灾害危害程度评价
随着湘西自治州旅游业的开发和发展，地质灾害对旅游活动的危害和影响逐渐显露。湘西自治州旅游业出现于上世纪八、九十年代，本世纪初才开始旅游资源大范围开发，由于发展时间较短，地质灾害所造成的旅游业人员伤亡和直接经济损失不严重，总体而言，目前湘西自治州旅游风景区地质灾害对旅游活动危害较轻。
由于旅游资源的不断开发，风景区旅游设备设施建设规模和复杂程度不断扩大，人类活动日趋频繁，地质灾害对旅游活动的危害和影响呈逐渐扩大之势，特别是人为因素诱发的地质灾害日渐严重。通过对湘西自治州旅游业发展与地质灾害之间相互作用关系分析，地质灾害危害程度可划分为三类：
Ⅰ类-危害程度较严重型，在湘西自治州旅游风景区地质灾害类别中，滑坡、崩塌虽然总体规模较小，但发生频率频繁、分布范围广，特别是风景区旅游设备设施建设过程中和地质环境脆弱的自然景观景区内，滑坡、崩塌的危害程度较严重。
Ⅱ类-危害程度一般型，在风景区建设过程中，会产生大量的废土、废石和废渣，它们往往未经专门处理，若堆积地方选择不当，在强降雨等极端气象条件下，易产生泥石流危害。另外，当风景区内或周边地质环境发生自然变化时，也可能发生泥石流。在湘西自治州旅游风景区内，泥石流发生频率较少，规模较小，但可能发生泥石流的范围较广，其危害程度一般。
Ⅲ类-危害程度轻度型，在湘西自治州旅游风景区存在大量喀斯特地貌，该类地区人类活动不频繁，其水文地质环境保持较好，虽偶有岩溶塌陷发生，但危害程度较轻微。
4.2地质灾害危险程度分区
根据湘西自治州旅游风景区地质灾害种类、分布范围、危害程度和发展变化趋势，结合旅游风景区景点观赏与游人活动区域范围的特点以及景区内居民分布和生产活动区域等综合因素，湘西自治州旅游风景区总体可划为较危险、一般危险和无危险三个分区。
较危险区：有里耶景区内的八面山旅游观光景点、湾塘及火岩景区、猛洞河景区、坐龙峡景区、边城景区、双龙石栏杆景区、德夯景区和两头羊景区。上述景区以高山、孤峰、峡谷、崖壁、瀑布、跌水、激流等为观光对象，旅游观光时有登高、探险、漂流等方式。一方面，由于地形地貌特殊，地质环境脆弱，地质灾害多发，特别容易发生危岩崩落，危及游人安全；另一方面，旅游观光方式极端，存在高危险性；再一方面，该类景区旅游安全设备设施不完善，一旦发生旅游安全事故，救护困难。
一般危险区：有洛塔景区、皮渡河景区、洗车河景区、公山景区、不二门景区、小溪景区、红石林景区、古苗河景区、南华景区、凤凰山景区、八公山—天星山—三门洞景区、沅江景区、天桥山-军亭界景区。这类景区地质环境较稳定，地质灾害发生频率较低，且强度较小；另外，由于该类景区以自然生态保护和喀斯特特殊地貌为观光对象，以游玩、避暑为主要旅游方式，潜在危险性较小。但景区多为自然景观，观光区域面积大，无完善的旅游安全设备设施，自然性不确定因素较多，旅游时具一般危险性。
无危险区：有里耶景区内的里耶古镇景点、王村景区、老司城景区、乾州景区和沱江景区。该类景区位于山间平地，地势平坦开阔，地质灾害发生概率低，既有的地质灾害，也多以地下水汲取过度所引起的低强度、小规模、小范围内的地裂缝、地面塌陷为主，对旅游安全不构成重大危害；另一方面，上述景区在湘西自治州多属繁华地区，安全设备设施较齐全；再就，在此类景区旅游，多以观光、休闲、考查为主，旅游观光无危险。
5湘西自治州旅游风景区地质灾害的防治对策
5.1地质灾害防治非工程性措施对策
由于湘西自治州旅游风景区分布范围广而、散，旅游资源多而杂，景物景点多而小，其中自然景观以特殊的沉积、构造、地质地形地貌为主，风景区内地质灾害种类多、分布广，地质灾害危害的防治对策措施，要根据景区内地质环境条件并结合旅游活动人员的流动性、分散性、季节性和广泛性等特点综合制定。应坚持以地质灾害防治为主、以保护环境为主的对策措施，本文就湘西自治州旅游风景区地质灾害防治非工程性措施对策提出如下建议：
（1）加强地质灾害基本知识科普宣传，提高地质灾害的自防意识和自救能力。具体办法如下：
①在旅游线路图和景区门票设计上，标出景区的地质灾害种类、易发地点、重点灾害点，并加以简要说明，使旅客事先对景区地质灾害现状有个具体了解和心理准备。
②在游览道路和景点有危险的地方，竖立明显的地质灾害类型标记。
③定期组织旅游区管理人员、导游人员以及车、马、轿、船等运载工具使用人员进行地质灾害科学预防知识和自救技能的培训学习。
（2）选择合理的旅游时间和安全的旅游线路。
（3）在风景区内认真贯彻执行水土保持法和生态环境保护法。
（4）建立湘西自治州旅游风景区地质灾害监测网络，加强灾前预报服务。
（5）建立旅游意外伤害保险制度。
（6）建立、完善和落实风景区旅游安全督查制度。
（7）强化和完善国土资源管理部门和旅游管理部门对旅游风景区地质灾害管理职能，避免政出多门，空来空去，有政策有措施而无监督与落实。
5.2地质灾害防治工程性措施对策
5.2.1确保旅游营地安全的工程性措施
在旅游风景区内应修建有为游人提供食宿的宾馆、酒店、旅社、购物超市、医院等服务性基础设施，这类基础设施是财产集中和人员集散地，应有较好的安全性。一方面，为观景、避暑、休闲之需要，旅游区服务性基础设施往往修建于峰顶、崖顶、谷底或河畔等易发生地质灾害的地貌体上，在规划、修建时应有足够的工程措施，以防治地质灾害对建（构）筑物的危害；另一方面，服务性基础设施在投入使用后，要配备完备的保安设备设施及措施，以保证人员、财产安全。
5.2.2确保公路及游览大道通行安全的工程性措施
为方便游客顺利、快捷地进入旅游区，湘西自治州各旅游风景区均修筑了公路使风景区与国道、省道或县道相连，部分风景区内还修建了游览大道，这些为满足旅游功能之需要而修建的景区公路及游览大道多数没有经过交通部门进行正规的规划设计，路面狭窄，线路崎岖，沿途地质环境复杂，极易受到地质灾害的危害，其中崩塌、滑坡地段可采取外坡护坎、内坡支挡工程以稳定路基，尽可能减少对高陡松散斜坡的大方量开挖，部分悬崖陡壁路段宜架桥或搭桥通过。
5.2.3确保栈道、索道、览桥、观景台等旅游行人、观景设施安全的工程性措施
为旅游观景或探险之需要，湘西自治州大部分自然景观旅游区都修建了大量的栈道、索道、览桥、观景台等行人、观景设施，这些设施多数建于景区内的高危部位，必须有完善的工程性措施以确保它们的安全。
5.2.4预防地质灾害危害，确保景物、景点安全的工程性措施
独特的景物、景点是旅游风景区得以存在和开发的基础，是景区的生命和核心，应特别加以保护。湘西自治州部分景物、景点地质灾害威胁严重，应在不损害景物、景点和观光效果以及景区整体自然生态前提下，对这类灾害进行专项工程性治理。
总之，湘西自治州旅游风景区在进行地质灾害工程性治理时应遵循科学原则，要请有资执且实践经验丰富的旅游资源开发、勘察设计部门对景区地质灾害防治提出综合的、整体的规划设计方案，对每一项具体的工程性措施及实施部位要进行专门的岩土工程勘察，应有客观的、实际的岩土工程参数，然后由有资执、有能力的施工企业负责施工，以确保工程质量。
6湘西自治州旅游风景区地质灾害监测、预报与防治流程
为确保湘西自治州旅游事业健康、安全、有序地发展，旅游风景区地质灾害作为湘西自治州地质灾害的一个特殊类群，应对其进行专门的管理，本文对湘西自治州旅游风景区地质灾害监测、预报与防治工作流程规划如下：
第一步：建立旅游风景区地质灾害管理机构
确定国土资源管理部门和旅游管理部门为湘西自治州旅游风景区地质灾害管理的两大行政主体，两大行政主体应抽调专职人员在国土资源管理部门下辖的地质环境管理办公室内组建旅游风景区地质灾害管理小组，集中办公，专门负责旅游风景区地质灾害管理的具体事务。另外，由于旅游风景区地质灾害机理复杂，从基础调查到监测、预报，再到预防治理，技术性和专业性极强，旅游风景区地质灾害管理小组应有专门的旅游风景区地质灾害专家参与其中。再者，在湘西自治州各级旅游管理部门内应设专门的地质灾害管理办公室，在各风景区要设专职的地质灾害管理岗位，要有具体的领导负责、要有具体的人员实施。
在旅游风景区地质灾害管理小组内，国土资源管理部门的具体职责为根据旅游风景区实际情况，按照相关法律、法规、规范规程，制定旅游风景区地质灾害基础调查、灾害区划、监测预报、防治方案的技术性措施，并督查所有技术性方案、措施的有效性、符合性及落实情况；旅游管理部门具体职责为根据旅游风景区实际情况，委托有资执的勘察、设计、施工单位执行由国土资源管理部门制定的，并通过相关部门或专家组审查通过的地质灾害管理技术方案的具体实施，并对具体实施质量负行政管理责任。
州一级的旅游风景区地质灾害管理小组主要负责全州范围内旅游风景区地质灾害管理的宏观规划和凤凰沱江景区、里耶景区、猛洞河景区等国际级、国家级且知名度高、影响范围广、事关湘西自治州形象的重点风景区的地质灾害管理的具体事宜。县（市）级旅游风景区地质灾害管理小组主要负责本县（市）风景区地质灾害管理的具体事宜。设于各级旅游管理部门内部的地质灾害管理机构及人员则是地质灾害管理技术方案实施的具体组织与管理主体。
第二步：进行湘西自治州旅游风景区地质灾害基础调查和区划
由有资执的地勘单位对湘西自治州境内所有风景区进行全面的基础性调查，调查内容应包括灾害点位置、类别、规模、危害程度及危险性等，调查时应遵守相关地质灾害调查规范、规程，不留死角、不留盲区；以调查成果为依据，进行湘西自治州旅游风景区地质灾害区划。由于湘西自治州旅游事业的不断发展，旅游风景区范围和规模不断变化和扩大，旅游风景区地质灾害基础调查和区划应跟随风景区范围和规模变化和扩大而不断补充和完善。
第三步：建立湘西自治州旅游风景区地质灾害监测、预警系统
建立湘西自治州旅游风景区地质灾害监测、预警系统建设应坚持专业性监测、预警与群测群防相结合的方针。其中对危害景物、景点安全的地质灾害和由景物、景点自身存在所引发的地质灾害学术性强，技术要求高，应以专业性监测研究为主；危及人员安全和旅游设备设施安全的地质灾害监测预警应以群测群防为主，风景区所有工作人员是群测群防的主体。风景区地质灾害预报预警方式除了人工当面告知游客之外，可通过电台、电视、互联网等媒介在旅游信息中告知游客。
第四步：制定、完善和落实湘西自治州旅游风景区地质灾害防治措施
国土资源管理部门是制定旅游风景区地质灾害防治措施和落实风景区地质灾害非工程性防治措施的主体；旅游管理部门一方面是落实风景区地质灾害工程性防治措施的主体；另一方面，旅游管理部门各级各类工作人员应积极参加由国土资源管理部门组织的风景区地质灾害科学预防知识和自救技能的培训学习。
第五步：建立湘西自治州旅游风景区地质灾害管理系统
在湘西自治州地质灾害管理系统中开发和设置旅游风景区地质灾害管理子系统，将旅游风景区地质灾害管理纳入湘西自治州地质灾害管理总体规划布置，最终实现湘西自治州旅游风景区地质灾害管理的技术化、规范化、动态化、常态化和制度化。
7结论与建议
（1）旅游业是湘西自治州主要的经济支柱之一，湘西自治州旅游风景区面广点散，大部分自然旅游资源地质环境复杂，地质条件脆弱，易发生地质灾害。
（2）目前湘西自治州旅游风景区地质灾害总体上为点多面散、规模小，危害程度整体偏低态势，但其中部分风景区或景物、景点地质灾害隐患严重，已危及人员和旅游设备设施安全，制约了当地旅游业的发展。
（3）随着湘西自治州旅游业的不断发展，旅游风景区地质灾害规模、频率、危害程度、危险性呈逐渐扩大趋势，为了保证旅游业的健康、安全发展，从现在开始，就应该有计划、有步骤地对旅游风景区地质灾害进行调查和防治。
（4）强有力的行政管理体系和有效的技术措施是旅游风景区地质灾害实现有效管理的两大支柱。
（5）目前湘西自治州旅游风景区地质灾害基础调查程度薄弱，死角和盲区较多，已有的资料数据不能全面反映灾害点的具体情况，在选择和制定旅游风景区地质灾害管理的技术性措施之前，应重点完成湘西自治州旅游风景区地质灾害基础调查研究工作。
（6）在湘西自治州地质灾害区划中，旅游风景区多数被区划为地质灾害中易发区和次重点防治区。由于旅游风景区的特殊性和旅游风景区地质灾害危害和影响的严重性，建议对湘西自治州旅游风景区地质灾害进行专门的区划。
一、基本概念诠释
（一）会展旅游。会展旅游是一种新兴的旅游形式，会展旅游的概念是一个“舶来品”，上世纪九十年代时它作为一个新名词开始在国内出现。国内对于会展旅游概念的内涵和外延众说纷纭，没有一个确定的界定。目前，在国内引用较为广泛的会展旅游的定义是参照国际上的标准，国际上通称的会展旅游包括奖励旅游、会议、展览三大块（MICE，即Meeting， Incentives，
Conferences and Exhibitions），基本含义是借举办各种类型的会议，如展览会、博览会、交易会、招商会、会、专业与专题会、颁奖会、庆典活动、节庆活动、文化活动、科技活动、体育运动会等，以招徕各方客人洽谈业务、交流沟通和旅游参观访问，为他们提供食、住、行、游、购、娱诸多方面的良好服务，刺激他们消费，从而为当地创造经济效益、社会效益和环境效益。
（二）会展旅游教育。会展旅游教育是基于会展旅游的兴起而发展起来的，它面对的是新的研究领域，是以培养会展旅游市场需要的各类专门人才为目标，具有包括职业培训、中等职业教育、高等职业教育、本科教育和硕士研究生教育等多层次的教育体系，是以系统的传授会展旅游专业知识和加强实践技能的培养和训练为教学模式的学历教育和职业培训[1]。任何一个行业的发展都离不开教育的支撑，会展旅游业也不例外。我国目前会展专业人才短缺，会展旅游业还处在粗放经营阶段，人才问题已成为我国会展旅游经济发展的“瓶颈”[2]。所以我国当务之急是发展会展旅游教育，培养会展旅游专业人才。会展旅游人才可分为会展核心人才、会展辅助人才和会展支持性人才。
二、发展湖南会展旅游教育的必要性
（一）湖南会展旅游高速发展的需要。近年来，湖南会展旅游发展迅速，直接或间接地为当地创造了巨大效益。就2005年，长沙市全年共举行 217个会展活动，其中全国性会展有20多个，会展销售收入达到50 多亿元。目前，长沙会展基础设施日益完善，拥有现代化、正规化的会展场馆四处，场馆总建筑面积达21.9万平方米，室内展厅面积 12.9万平方米，标准展位总数 4961个。展馆数量和室内展厅面积分别位居全国第 4和第 6 位，具备了承接 2000个标准展位以内，10万专业观众以上的各类会展项目的硬件能力。先后成功举办了全国糖酒会，全国煤炭交易会，中国金鹰电视艺术节、第五届全国城市运动会等等一大批会展活动。长沙会展旅游的飞速发展，促进了会展旅游市场的急剧扩张，随之而来的是对会展旅游人才的大量需求，因此，加强对会展旅游专业人员的教育势在必行。
（二）会展旅游对专业人才的需求。会展旅游活动是一项实践性较强的工作，没有完善的系统的理论作指导，没有经过专门的系统教育，一般人员很难顺利完成。随着会展旅游的发展、竞争的加剧，专业化分工协作程度的不断增强，对人才的专业素质也要求越高，我们需要有一支高素质、善于开拓市场、精于策划与管理、能够提供相关服务的会展专业队伍。因此，培养高素质的专业会展人才是发展湖南会展旅游的关键所在。
（三）整合教育资源的需要。会展旅游是新兴起来的行业，对这方面专业人才的教育可填补这方面的空白。我国教育事业发展迅速，我国教育事业发展迅速，尤其是高等教育、职业技术教育、成人教育的规模不断扩大，为我国经济建设和行业发展做出了重要贡献，但随着新兴产业的发展，有许多新的学科领域需要开创，发展会展教育可以丰富管理学科的专业内涵，开创学科新领域，优化学科结构，整合教育资源和专业，增强办学实力，提高办学的社会效益和经济效益，使教育更好地为新产业的发展服务。
三、湖南会展旅游教育的现状
会展旅游的竞争归根到底就是人才的竞争。湖南会展旅游的从业人员的专业技能和管理水平同会展旅游的要求相差甚远，无论是会展组织者、会展管理者、施工人员还是为会展提供其他服务的从业人员的素质总体来说都有相当大的差距。湖南至今还没会展专业的毕业生，会展公司中绝大多数管理人员都是半路出家，没有受过系统和全面的专业教育，这一现实成为制约本省会展旅游业发展的一大因素，同时对会展旅游的营销与运作缺乏系统的科学知识支撑，这在很大程度上降低了会展的效率，使湖南所具有的得天独厚的旅游资源优势难以发挥。
目前，湖南的高校有开设旅游管理的专业不少，但设计会展旅游这门课程的学校不多，专门培养会展旅游专业人才的几乎没有，会展方面的专业培训机构也非常之少。致使我省的会展旅游人才短缺严重，从业人员业务素质总体偏低，专业结构不全，人才分布不均等，尤其是会展人才培养在与国际接轨、与行业密切衔接等仍有相当大的差距。主要表现在如下几个方面：
第一、教育体系尚未形成。由于会展旅游人才教育培养起步晚，规模小，学历教育培养严重滞后，因此，我国尚未形成从中专职业教育到专科、本科以及硕士、博士的教育体系。第二、人才培养目标不明。会展旅游业是特殊的综合性很强的服务贸易产业，但高校对其发展所需要的人才类型与结构尚未形成共识，具体表现在对会展人才类别划分上仍有争议，因而影响对人才培养目标的制定。第三、课程体系尚未建立。由于会展学科尚未形成，因而其研究对象、方法等尚未确立，导致课程设置、教材建设、课程体系等仍在探索中。第四、高质量的专业化师资队伍建设尚未形成。目前尚缺乏权威性的大师级的人物，大多数会展旅游教师是由市场营销的教师转行而来，他们或对会展人才培养理论与实践知之甚少，或偏重理论而脱离实践。
值得高兴的是，现在我们已意识到了问题的严重性，并已开始采取许措施来改变这一现象。笔者了解到，长沙会展协会针对长沙会展专业人才缺乏的状况，将会展人才的培养纳入了工作计划中，培训会议展览业专业人员，提高从业人员素质，以适应会展旅游业对人专的需求。有了政府及组织上的重视，更需要社会各界，特别是教育界同仁们的共同努力，将湖南会展旅游教育推向一个新的台阶。
四、发展湖南会展旅游教育的建议方案
（一）更新观念，重视会展旅游教育。时下，还有些人没意识到专业知识的重要性，认为会展主要靠实践，有没有理论无所谓，不需要花时间和精力在课堂上学习，边干边学就行了等陈旧观念。要办好会展旅游教育，首先必须克服这种观念上和认识上的偏颇，要清楚地认识到，会展是一门科学，是一站新兴交叉学科，它综合了多门学科的知识，具有自己的知识体系和学科特点，它要求我们要像建设其他专业一样去发展湖南的会展旅游教育，以培养湖南会展旅游需要的专门人才。
（二）明确目标，完善会展旅游教育体系。根据对会展旅游管理人才需求的分析，完善会展旅游教育体系。在借鉴国内外成功经验的同时，考试湖南的实际情况，形成职业培训、中等职业教育、高等职业教育、本科教育和硕士研究生教育五个层次。到现在为止，全国只有华东师范大学和上海师范大学在研究生教育中开设了会展经济管理课程。在职业培训方面，只有上海刚刚引入了美国国际展览管理协会的展览管理谁证书考试，并开始实施“会展策划与实务”培训项目，但还处于摸索阶段。
湖南的会展旅游业发展迅猛，会展旅游教育却才刚刚起步，湖南的几所高校如湖南大学、湖南师范大学和湘潭大学虽有旅游管理专业，但真正会展旅游的专业却还没有。基于此种情况，建议将会展教育的历史使命赋予湖南省各类高等院校，如湖南大学、湖南师范大学和湘潭大学等学校已具备了很好的办学条件，应在旅游学院开设会展专业或会展管理方向的课程，期望能形成湖南市会展旅游人才良性培养结构，培养出大批受过会展旅游教育的人才。
（三）以市场为导向，尝试订单式教育模式。会展旅游人才需要较强的实践操作能力，因此，对学员在校教育应有针对性地培养，以便一毕业就能更好、更快地适应会展旅游业的工作。2006年1月12日，在中国会展教育及就业推荐专场研讨会上，有专家提出了订单式教学思路。即学校与多个企业约定培训学员的数量和方向，直接下订单。
湖南的会展旅游教育可借鉴此种模式，对订单式教育进行尝试，加强学校与会展旅游企业的联合，准确把握市场需求，根据用人单位对人才的要求，明确人才培养方向，科学地设置课程，制定切实可行的教学计划，注意教学的实用性和灵活性。把合作企业作为实践基地，使学生学以致用，加快会展旅游人才培养进程。这样，既有针对性地培养适应会展旅游市场需要的专门人才，又为学生就业提供了有效的保障。
（四）产教研一体化，加强师资队伍建设。产教研一体化是指教学、经营服务、科研一体化，专业教师实行多种身份制，即既是教师，又是经营管理者。在学校的课堂教学中，他是教师，在向社会提供服务时，他是一名旅游会展企业的经营管理人员。
前言
根据酒店管理专业教学计划，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我的思考。
一、上海吉臣酒店简介
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
（二）酒店餐饮服务迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
[关键词]分类引导；分层管理；精细化管理；学生工作
一、地方综合性院校学生工作精细化管理内涵
精细化管理作为一种理念，在古代的一些著作中就出现过，如“著名思想家老子在其著作《道德经》中提到：天下大事作于细。四书《中庸》也提到：致广大而尽精微”。这些古代著作都强调要想要成就大事，必先从小事做起的道理。进入近代，“精细化管理是源于发达国家的一种企业管理形式。最早由日本的丰田汽车公司在20世纪50年代提出，旨在减少一切不利于给产品和服务的最终用户带来好处的活动，对工作流程、工作方法、工作质量等进行持续的改进。20世纪90年代，精细化管理的思想在西方国家得到了全面推广和应用”。它是伴随社会分工及服务水平提升而产生，从管理层次上讲，它比常规管理更进一步专业化，它有三个层次，一是规范化，即管理要规范有序；二是精细化，即管理要精致，要突出重点，并注重过程、细节管理；三是人性化。提倡管理者要用心做事，以人为本，注重人性化管理，精心是态度，精细是过程，精品是成绩，精细化管理的本质是创造性开展工作从而获得最大效能的过程。
近年来，地方综合性院校学生工作精细化管理模式逐步流行，它源于企业精细化管理理念，以精、细为主要特征，提倡管理者，要将管理责任具体化、明确化；要用高度的责任心，落实过程、细节管理；强调管理要精致，要根据实际，做到重点突出，思路明晰；强调管理要到位、尽职、以生为本。因此，地方综合性院校学生工作精细化管理内涵应包含：一是“精致”，即要用高度的责任心和精心的态度去开展工作；管理要“精致”，即要精准把握学生心理情感、成长背景、个体差异、任务方向、知识结构、能力素质、自制力高低等等，做到精准把握，重点突出，做到思路明晰，坚持重点工作重点做，这样才能把握目标与方向；二是“从细”，即学生管理要注重过程、细节管理，要全覆盖，不留死角，从小事抓起，从细节人手；三是要树立以生为本理念，突出人性化管理，即把每个学生的真实需求当做自己的行动指南，要全力服务好学生成人成才，确保学生管理精益求精。
二、分类引导、分层管理管理理念
近年来，随着地方综合性院校持续扩招，同时大学生由于生源地域的原因，使得这些高校大学生个性千差万别，素质参差不齐，这些都增大了管理难度，传统粗放式管理模式已逐步显示弊端，如当前地方综合性院校学生工作经过几十年的发展，比较完善有序，但也缺乏创新，最主要的表现是对学生主体性发展重视不够，在这种模式下，大学生只是一味地被动管理，缺乏主体意识，更有甚者，有的甚至出现逆反心理，因此，作为管理者，应积极更新管理理念，要统筹学生群体，精心规划个体，实施分类指导、分层管理，只有这样才能有效提高目标管理效率，促进大学生更加全面成人成才。
所谓“分类引导”，即管理者要用精心的态度，做到精准把握大学生特点，从他们心理情感、成长背景、个体差异、学业任务、努力方向等等出发，在其成长过程中，要考虑到他们类的差异，树立以生为本理念，科学、全面、细致对其进行个性化、有针对性的引导帮扶，如师范生与非师范生，如毕业生、二三年级高年级生、新生，如经济贫困型、身体患病型、学业障碍型、情感问题型、就业困难型，身体障碍型等各种不同类型特殊群体等等，这些都是不同类别，科学的分类并有针对性的引导有助于对他们因材施教，提高目标管理效率。
所谓“分层管理”即管理者要有高度的责任心，要精准把握统筹学生群体，依据大学生群体思想认识水平、知识结构、能力素质、学制、自制力高低等的不同来划分层次，相对确定高、中或初级的层次，并依此采取相应过程管理、细节管理。即在大学生成长过程中，管理者要重点考虑大学生群体层的差别，注重分门别类，注重差异化、层次化管理，注重人性化管理，如四年制本科（二本、三本）、二年制专升本、三年制、五年制专科等，班级里的优等、普通、差等学生、学生干部群体与纪律性差的普通学生群体，这些都是不同层次的学生群体，科学的分层并实施差异化、层次化管理有助于统筹学生群体，挖掘他们的优势，调动他们的积极性，提高目标管理效率。
但是，分引导、分层管理绝不是把学生个体及群体区别对待，而是从管理者角度把学生相对分类、分层进行精细化管理，方便有针对性的引导、管理，从而带动管理水平的提升。
三、分类引导、分层管理管理理念对于地方综合性院校学生工作精细化管理的重要意义
（一）分类引导、分层管理管理理念充分体现了地方综合性院校学生工作精细化管理要“精致”。分类引导、分层管理理念意味着管理者要有高度的责任感，要有精益求精的精神，在大学生成长过程中，要统筹学生群体，精心规划个体，做到精准把握，精致管理，坚持不同类别学生个性化、针对性引导，不同层次群体学生差异化、层次化管理，它很好地体现了高校学生工作精细化管理要精准把握，重点突出，做到思路清晰，坚持重点工作重点做。
（二）分类引导，分层管理理念充分体现了地方综合性院校学生工作精细化管理要“从细”。不同大学生思想认识水平不同，看待问题角度不同，奋斗目标也不尽相同，不能用同样的标准要求所有学生。分类引导，分层管理理念意味着管理者要精准把控每个学生的信息，做到掌握学生情况全覆盖，同时也要从细节入手，既要充分考虑到他们心理情感、成长背景、个体差异、学业任务、努力方向等类的差异，又要充分考虑到他们思想认识水平，知识结构、能力素质、自制力高低等层的差别，还要兼顾到他们个体差异，从而有针对性地将他们分门别类，因材施教，即对不同类别、层次的大学生采取不同的方法，恰如其分地、细致地开展工作，这样可以做到有的放矢。
（三）分类引导，分层管理理念充分体现了地方综合性院校学生工作精细化管理要“以生为本”，分类引导，分层管理理念意味着管理者要时刻把各类、各层次群体大学生的需求当做自己的行动指南，要尊重他们人格，设身处地考虑他们的价值观、思维方式、心理情感、接受能力等等，要详细了解他们的个体差异，类别差异，群体层次差异等等，从而采取有针对性的引导，管理，这样可以为他们的健康成长创造良好条件和提供最优质的服务，它充分体现了以生为本理念。
四、在地方综合性院校学生工作精细化管理中如何实施分类引导与分层管理。
（一）了解大学生个性差异及特点，分类进行个性化、针对性引导。
首先，应根据地方综合性院校学生工作精细化管理内涵和分类原则考察分类的可行性，即用精心的态度，精准把控每个学生的特点，从学生心理情感、成长背景、个体差异、学业任务、努力方向等等出发，做到精准把握，重点突出，思路明晰，科学对其进行分类。分类引导需验证分类后是否更有利于管理和服务，是否更有利于提高目标管理效率，因此，需在分类之前对被分类对象进行科学考察，如毕业生、二三级高年学生、新生，他们专业基础、主要任务、努力方向都不同，可以进行大致分类，如毕业生主要任务是搞好实习、全面提升就业技能，实现就业；二三年级高年级生主要任务是学好专业课程、提升专业技能，为就业做好准备；新生的主要任务是尽快适应并融人大学学习生活，打下扎实基础知识。又如师范生和非师范生，他们努力方向或培养目标是不尽相同的，师范生的培养目标是社会各类教职人员储备人才，如教师，培训机构教职人员；而非师范生的培养目标是社会各类专业技术人才，如软件工程专业培养的是软件工程师，航空服务与管理专业培养的是空乘及地勤服务人才等等，因此，对他们进行分类并有针对性的引导对提高目标管理效率、服务水平及学生全面成人成才是有所帮助的，在这种前提下，分类并实施引导是可行的。其次，分类之后，要树立以生为本理念，在大学生成长过程中要特别注重过程，细节管理，特别是注重对不同类别学生做到精心规划、科学引导，如要引导毕业生搞好专业实习实训、全面提升就业技能技巧，实现顺利就业；要引导二三年级高年级生抓好专业课学习，提升专业知识技能，为将来顺利就业打下良好基础；针对新生，要积极开展理想信念教育，引导其尽快融人大学学习生活。如师范生和非师范生，要引导师范生在平时要加强教师教育技能历练，学会基本的教学技能；要引导非师范生加强其专业技能、通过多举办技能大赛锻炼其实际动手能力，如对计算机专业学生来说，要多举办计算机专业技能大赛，对旅游管理专业的学生来说，要多开展导游技能大赛、这样能不断提高其实践动手能力和专业技能，为就业做好充足准备。又如对各类特殊群体学生开展个性化，有针对性的引导、帮扶，如对经济贫困生开展经济帮扶和励志成才教育，对学习障碍型学生开展学习互助和理想信念教育，对心理问题型学生开展情感交流与爱心感恩教育，对就业困难型学生开展就业帮扶和职业规划教育，对身体残疾型学生开展生活帮扶和自立自强教育，最后，应根据实际情况不断对分类内容、策略作出调整，由于不同学生，在不同阶段遇到的问题各不相同，在不同时期其心理、生理、行为特征也各不相同，这需要我们要深入了解，不断地对分类内容、策略作出调整，以利于有针对性的引导、帮扶。
网上报名时间、确认时间及确认方式
(一)网上预报名时间
2019年9月24日至9月27日考生网上预报名及网上缴纳考试费。具体安排为：9月24日-27日每天9:00-22:00，考生登录“中国研究生招生信息网”(公网网址：yz.chsi.com.cn，教育网址：yz.chsi.cn，以下简称“研招网”)填写报名信息并网上缴纳考试费。
(二)网上报名时间
2019年10月10日至10月31日，每天9:00-22:00，考生登录“研招网”，按网站的提示和有关要求如实、认真填写本人报名信息并网上缴纳考试费。报名期间，考生可自行修改网上报名信息或重新填报报名信息，但一位考生只能保留一条有效报名信息。逾期不再补报，也不得修改报名信息。
(三)确认时间及方式
确认时间：2019年11月5日至11月9日，逾期不再补办。
确认方式：实行网上确认。我省今年开始实施网上审核，考生须在规定时间登录网上确认系统，按系统提示及要求完成“本人图像照片上传、身份证及其它相关材料照片上传”等手续。未在规定时间进行确认的考生视为自行放弃报名资格。
网上确认系统网址、网上确认流程及网上确认信息所需上传的相关材料标准，另行通知。请考生注意关注海南省考试局网站（ea.hainan.gov.cn/）、各报考点及研招网网报公告。
(一)报考点设置
海南省共设6个报考点：海南大学儋州校区报考点(代码为4602)、海南大学海甸校区报考点(代码为4603)、海南师范大学龙昆南校区报考点(代码为4604)、海南热带海洋学院三亚校区报考点(代码4605)、海南医学院报考点(代码4606)和海口市考试中心报考点(代码4607)。考生在网上报名时必须在报名系统中选择一个报考点。
(二)报考点要求
1.拟选择海南省报考点报考的考生必须满足以下条件之一：(1)海南省省内普通高校的应(往)届毕业生;(2)海南省生源在省外普通高等学校就读毕业的应(往)届生；(3)工作或户口所在地是海南省的其它考生。
2.选择海南省报考点报考法律(非法学)(类别码035101)、法律(法学)(类别码035102)、工商管理(类别码1251)、公共管理(类别码1252)、会计(类别码1253)、旅游管理(类别码1254)、图书情报(类别码1255)、工程管理(类别码1256)、审计(类别码0257)等9个专业学位的考生必须选择海南大学儋州校区报考点(代码为4602)或海南热带海洋学院三亚校区报考点(代码4605)或海口市考试中心报考点(代码4607)。
报考专业所考科目中含5XX科目（考试时间为三小时以上六小时以下考试科目）的考生必须选择海南大学海甸校区报考点报考(代码为4603)。
海南师范大学龙昆南校区报考点(代码为4604)只接受应届本科毕业生报名。
(三)确认准备材料
为顺利做好网上确认工作，考生需提前准备好本人近期彩色证件照(证件照标准详见附件)及如下材料：
1.海南省省内普通高校的应(往)届毕业生：本人居民身份证、学历学位证书(应届本科毕业生持学生证)和网上报名编号；
2.海南省生源在省外普通高等学校就读毕业的应(往)届生：本人居民身份证、学历学位证书(应届本科毕业生持学生证)、网上报名编号、户口本或高中毕业证或高考报名表；
3.户口或工作所在地是海南省的其它考生：本人居民身份证、学历学位证书、网上报名编号、户口本或工作证明，工作证明须附上：在海南省最近一个月的社保记录(需加盖社保机构印章的社会保险原始凭证)。
4.报考“退役大学生士兵”专项硕士研究生招生计划的考生还应当提供本人《入伍批准书》和《退出现役证》。
5.网报时未通过学籍校验的，考生录取当年入学前可取得国家承认本科毕业证书的自学考试或网络教育考生，须提供由颁发毕业证书的教育机构或高校出具的成绩单（盖章）。
未通过网上学历（学籍）校验的考生，网上确认时往届生需提供《教育部学历证书电子注册备案表》，应届生须提供《教育部学籍在线验证报告》。
在境外获得学历证书的考生需提供教育部留学服务中心出具的认证报告照片，认证报告上的12位在线验证码或7位认证编号必须清晰完整。
因更改姓名或身份证号导致的学历（学籍）校验未通过的考生，还须提供具有更改记录的户口本或公安机关开具的相关证明。
(一)考生报名时需认真阅读报考点要求。
(二)考生报名时须签署《考生诚信考试承诺书》并遵守相关约定及要求。
(三)考生提交报考信息成功后，须在网报截止日期(10月31日)前完成网上缴纳考试费，逾期未完成网上缴纳考试费视为自行放弃报名资格。收费标准：根据海南省发展和改革委员会、海南省财政厅《关于规范普通高考和成人高考等考试收费管理的通知》(琼发改收费〔2009〕1272号)文件规定，考生须缴纳考试费每人每科38元。
(四)考生未按要求，错选报考单位、报考点、考试方式，或未按规定时间进行确认，报名无效，已支付的考试费不予退还。
(五)考生报名时只能填报一个招生单位的一个专业。待考试结束，教育部公布考生进入复试的初试成绩基本要求后，考生可通过“研招网”调剂服务系统了解招生单位的调剂办法、计划余额信息，并按相关规定自主多次平行填报多个调剂志愿。
(六)以同等学力身份报考的人员，应按招生单位要求如实填写学习情况和提供真实材料。
(七)考生要准确填写本人所受奖惩情况，特别是要如实填写在参加普通和成人高等学校招生考试、全国硕士研究生招生考试、高等教育自学考试等国家教育考试过程中因违纪、作弊所受处罚情况。对弄虚作假者，将按照《国家教育考试违规处理办法》《普通高等学校招生违规行为处理暂行办法》严肃处理。
(八)报名期间将对考生学历(学籍)信息进行网上校验，考生可上网查看学历（学籍）校验结果。考生也可在报名前或报名期间自行登录“中国高等教育学生信息网”（网址：chsi.com.cn）查询本人学历（学籍）信息。
未能通过学历（学籍）网上校验的考生应在招生单位规定时间内完成学历（学籍）核验。
(九)按规定享受少数民族照顾政策的考生，在网上报名时须如实填写少数民族身份，且申请定向就业少数民族地区。
(十)“少数民族高层次骨干人才计划”招生以考生报名时填报确认的信息为准。选择海南省报考点报考“少数民族高层次骨干人才计划”的考生需凭海南省考试局提供的校验码上网报名。
(十一)报考“退役大学生士兵”专项硕士研究生招生计划的考生，应为高校学生应征入伍退出现役，且符合硕士研究生报考条件者〔高校学生指全日制普通本专科（含高职）、研究生、第二学士学位的应（往）届毕业生、在校生和入学新生，以及成人高校招收的普通本专科（高职）应（往）届毕业生、在校生和入学新生，下同〕。考生报名时应当选择填报退役大学生士兵专项计划，并按要求填报本人入伍前的入学信息以及入伍、退役等相关信息。
(十二)国防生和现役军人报考地方或军队招生单位，以及地方考生报考军队招生单位，应当事先认真阅读了解解放军及招生单位有关报考要求，遵守保密规定，按照规定填报报考信息。不明之处应事先向招生单位咨询。
(十三)考生应当认真了解并严格按照报考条件及相关政策要求选择填报志愿。因不符合报考条件及相关政策要求，造成后续不能确认、考试、复试或录取的，后果由考生本人承担。
(十四)考生填写报考信息时必须认真阅读教育部、海南省考试局、报考点以及报考招生单位的网上公告，按要求准确填写个人网上报名信息并提供真实材料。考生因网报信息填写错误、填报虚假信息而造成不能考试、复试或录取的，后果由考生本人承担。
(十五)我省各报考点所能容纳的考生有限，一旦网上缴费人数达到考点上限，该考点将不再接受考生报考，请考生尽量提早网上报名、已网上报名的考生及早进行网上缴纳考试费。
一、考生资格审查
招生单位负责对考生报考信息和确认材料进行全面审查，确定考生的考试资格。
考生填报的报名信息与报考条件不符的，不得准予考试。
二、准考证下载打印
2019年12月14日至12月23日，考生可凭网报“用户名”和“密码”登录“研招网”下载打印《准考证》。考生打印《准考证》时须使用A4幅面白纸，《准考证》正、反两面在使用期间不得涂改或书写。考生凭下载打印的《准考证》及有效居民身份证参加初试和复试。
三、初试时间、地点、科目及方式
2020年全国硕士研究生招生考试初试时间为2019年12月21日至12月22日(每天上午8:30-11:30，下午14:00-17:00)。超过3小时的考试科目在12月23日进行(起始时间8:30，截止时间由招生单位确定，不超过14:30)。考试时间以北京时间为准。
初试地点：详见《准考证》上面的“考试地点”。
初试科目：
12月21日上午思想政治理论、管理类联考综合能力
12月21日下午外国语
12月22日上午业务课一
12月22日下午业务课二
12月23日考试时间超过3小时的考试科目
每科考试时间一般为3小时;建筑设计等特殊科目考试时间最长不超过6小时。
初试方式均为笔试。
详细考试时间、考试科目、考试地点及有关要求等请见《准考证》及考点和招生单位公告。
四、各报考点联系电话：
海南大学儋州校区报考点：0898-23301700
海南大学海甸校区报考点：0898-66251735
海南师范大学龙昆南校区报考点：0898-65893907
海南热带海洋学院三亚校区报考点：0898-88650027、88650792
海南医学院报考点：0898-66895588、66893610
自1999年国家开始实施的西部大开发战略以来,发展旅游产业已成为发展民族地区经济,缩小东西差距的重要的和主要的途径。到目前,已有甘肃、青海、陕西、内蒙古、新疆、广西、宁夏、贵州、重庆、、云南、四川等西部12省区纷纷都把旅游业定为其支柱或重点产业加以发展,这其中原因之一是民族文化旅游产业及其结构自身的特点，决定了它能承担促进经济整体发展的重任。
伦纳得•J.利克里什和卡森•L.詹金斯认为，“旅游产业各部门可以根据其最直接的相互依赖关系和从旅游业获得的直接收入水平来划分”。他将旅游产业划分为三种类别:“一类旅游行业,指交通,旅行社,住宿餐饮和旅游景点,这其中包括旅行方式、支持系统和旅行动机；二类旅游行业是指直接从旅游消费中获益的行业,通常在目的地。三类旅游行业,指从旅游消费中获益的行业。”［1］
民族旅游业与其他产业关系就如同一张错综复杂的关系网,它除了具有一般产业的基本特征外,还具有自己的自身的产业特性,如很高的综合性与很强的产业关联度,它的发展涉及到很多产业和部门，更牵涉到少数民族生活的方方面面。民族旅游产业的多层次性和多样性使得其产业结构呈现多样化的特点。
西部民族地区的旅游资源非常丰富，而且具有独特性，旅游产业是西部真正的优势之所在。从自然旅游资源来看，目前西部拥有国家自然保护区34个，占全国总数的34.3%；拥有国家风景名胜区40个，占总数的33.6%；拥有国家森林公园40个，占总数的17.7%。从人文旅游资源来看，西部有31座历史文化名城，占全国总数的31.3%；国家重点文物保护单位138个，占总数的27.6%。同时，西部是我国最主要的少数民族聚居区，拥有丰富多彩的民族风情。西部的旅游资源品位高、种类全、有特色，为发展旅游业提供了坚实的基础。基于内外两方面的因素旅游产业在西部地区经济的发展中起着举足轻重的作用。
二、民族地区旅游资源开发现状及存在的问题
1.旅游产业形象日趋明显，但资源整体开发不足，产业结构和质量不尽理想
旅游业的创汇创收和促进经济发展的功能和作用在民族地区日益明显。各级政府不同程度地进一步重视发展旅游业，全社会的旅游意识不断增强，产业形象渐趋鲜明。民族地区大部分旅游景区的综合开发不够，供给内容比较单一，文化和自然观光构成主要的旅游形式，其他方面的需求难以满足，忽视了参与性、休闲性、趣味性、民俗风情旅游产品的开发。不少景点文化内涵挖掘不够，不注重景点历史、故事、作用等文字材料介绍，或过分专业化，只能就景看景，不能适应大多数普通游客的需要。有些景区由于只注重数量型扩张，旅游产品有重复性，人工景点与资源的风格不协调，由于建设部门的分割，目标分散，难成为有竞争力的拳头产品系列。
2.资源开发初具规模，旅游产品基本成型且有一定的影响力，但是大旅游产业观念还未真正树立，交通等设施缺乏仍为限制因素
旅游业结构还处于不完整、不深入、不对称的初级产业化阶段。旅游业运行中涉及多个部门，一方面形成管理的交叉重复，另一方面又形成管理的空白，给旅游活动带来阻塞和不便，旅游业运行中存在着混乱现象，市场治理的难度大。广大民族地区虽已具备一定的旅游硬件设施，但由于没有科学系统的规划指导，设施存在过剩和不足两方面的问题。尤其是在旅游旺季、旅游热线、山区交通不便的地方尤为不足。旅游受交通的影响十分敏感，目前交通运输还未形成,现代化立体网络，机场、航线、火车卧铺均少，旅游旺季难进难出。旅游商品生产、经营缺乏统一管理，旅游市场的要求很难反映到商品的设计、生产和销售方面，致使旅游商品档次低、品种单调，缺乏竞争力。旅行社行业规模不合理，内部利益机制未理顺。旅游管理人员素质差，缺乏旅游院校和旅游培训基地。
3.旅游基础设施得到加强，服务体系建设初见成效，但缺乏统一规划和协作，难以形成“合力”和整体优势
“八五”以来的发展大大改善了旅游业硬件设施和旅游景点的环境质量。与原来相比,交通运输状况发生了很大的改变，如公路的高等级化、高速化,航空设施建设,这些对远离经济中心和旅游客源市场的民族地区尤为重要，如昆明、成都等大城市、旅游中心城市都新建扩建了机场，增加了航线，而且主要旅游点也建了或准备新建扩建机场，如丽江、九寨沟、西双版纳等。旅游服务有了较大改善，基本形成了有一定档次和规模的旅游饭店服务体系。“住宿难”解决后，饭店业已由旅游主导行业转为基础行业，这反映客源市场竞争加剧，各省各地县各企业间缺乏协作和维护较大区域整体利益的观念。
4.旅游业发展的总体水平仍较低，区内发展差异较大，旅游人才缺乏，经营管理水平低
不发达省区的开放滞后，旅游业起步晚。目前民族地区旅游业总体发展水平还较低，高速度与低质量、新产业与旧秩序、结构与功能失调并存。产业规模小，占全国的份额低，与其自身突出的资源优势不相称。省际区际间旅游业发展的差异大，陕西、云南较发达，在区内所占份额较大。四川、重庆旅游资源开发较早，现已有相当的规模，但还远比不上陕西和云南。地区差异性大还表现在旅游热点高度集中，集中在少数旅游线路上、旅游中心城市及周边区域等，而广大西部地区旅游资源开发程度普遍低或呈待开发状态。西部地区旅游人才缺口较大，其中国际旅游业从业人数总和仅占全国的12.14%，旅游院校的学生人数也仅占全国的14.25%，旅游人力资源总量和后备力量明显不足。而且目前旅游职工队伍整体素质不高，这个旅游服务体系存在着经营管理不善，服务质量不到位等问题，不能适应旅游业大发展的需要。三、民族旅游产业结构调整与升级的对策
1.要解放思想，更新观念
首先思想上要强化旅游产业作为先导产业，在西部开发中的综合拉动作用和对外中的战略性作用的认识。要站在全国甚至世界的旅游产业发展的高度，从食、住、行、游、购、娱六个要素及相关产业经济发展角度来思考和规划西部民族地区旅游产业结构的优化。在观念上，要树立大西部、大旅游，大市场和民族生态文化大景观的观念把西部民族地区作为一个整体协调发展，把西部民族旅游市场融入到国内甚至国际旅游市场中去。
2.民族地区旅游产业结构的合理化与高级化
旅游产业结构合理化是使旅游产业与其他产业之间，旅游产业内部保持符合产业发展规律和内在联系的比例关系，确保旅游产业持续、稳定、协调地发展，同时促进旅游产业在国民经济中的比例不断加大，保证旅游产业与其他产业协调发展。旅游产业结构高级化是指旅游产业内部协调发展条件，新兴旅游景点和服务设施迅速发展，占有越来越重要的地位，传统旅游业的技术水平不断提高，旅游产业产值在国民生产总值中所在占比例不断提高的过程。概括而言，旅游产业结构调整与升级的实际内容包括：结构规模由小变大，结构水平由低变高，结构联系由松变紧。
3.加强人才培养与人力资本的管理
旅游形象的创立、品牌塑造，旅游产品的开发，旅游宣传促销，旅游设施、设备技术的应用，旅游服务的提供，都离不开人力资源的投入，并且人才素质在很大程度上决定着旅游产品质量的旅游业的竞争力。因此加快当地教育事业的发展，培养有竞争力的现代人才是西部民族地区首当其冲的事情，一可以鼓励现有旅游从业人员通过多种形式接受教育培训，提升自身的综合素质。二可以大力发展旅游学校教育，加大对旅游教育的投人，合理培养旅游专业各种人才，逐步满足旅游业对专业人才的需求。三可以创新用人机制，一方面留住人才，另一方面吸引人才。
4.依托地区资源，突出资源特色优势，实现旅游业产业化
民族地区应坚持“地方的、民族的就是世界的”观念，结合国内旅游需求的逐渐成熟及个性化、多元化趋势的逐渐形成，搞好市场细分，针对不同细分市场，设计、开发和销售具备比较优势、自身特色鲜明的旅游产品，提高旅游产品的科技含量和附加值，实现产品的绿色化、精品化，改变过去单纯发展观光旅游和古迹旅游的现状，走旅游产品生产多样化的道路，构造适应“生态、文化、度假、保健”等旅游发展趋向的产品体系，提高西部旅游产品的市场竞争力。发展“行有个色、游有绝色、购有特色、娱有本色”的特色旅游产业,并实现旅游产业结构的升级。
5.民族地区旅游要坚持走可持续发展道路
再造一个山川秀美的西部，是西部大开发的根本目的。而作为民族的聚居区，其生态环境十分脆弱，走边建设边破坏和先破坏再改造的老路都将给民族地区带来灾难性的结果，民族地区是我国境内主要河流的发源地，是我国的生态屏障，但是生态形势很严峻。国家已提出了“退耕还林（草），封山绿化，以粮代赈，个体承包”的十六字生态建设方针和措施。目前主要要防止边建设边破坏现象的发生，应该加强和落实有关环保的法律、法规，可以制订专门的西部生态环境保护法律、法规。民族地区可持续发展还需要坚持民族传统文化的保护性开发，通过保持原生态，改善交通环境进行传统民族建筑结构的修缮工作，打造独具民族特色，浓郁民族文化的旅游景观。
参考文献：
[关键词]旅游企业；大学生员工；心理契约
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2010)05―0072―07
1 研究背景
随着市场经济的日趋成熟和知识经济时代的到来，我国旅游企业管理从经验型向知识型转变，经过系统化理论学习的大学生在旅游企业发展中的作用越来越受到重视。毋庸置疑，以大学生为代表的知识型员工是我国旅游企业未来发展的中坚力量，是提升企业竞争力的核心要素。他们所拥有的知识对旅游企业的价值和他们对企业的奉献态度决定着企业在市场竞争中的命运。对于旅游企业中的大学生员工来讲，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己的工作中得到满足感，在很大程度上取决于旅游企业与大学生员工之间心理契约的构成。本文旨在通过实证调查分析，探讨旅游企业中大学生员工的心理契约结构维度。
契约关系是组织环境中一种普遍存在的社会现象，它通过对相互责任的界定把个体与组织有机结合起来，对双方的行为进行规定和约束。在员工和组织的相互关系中，除了书面契约规定的内容外，还存在着内隐的、非正式的、未公开说明的相互期望和理解，这些构成了心理契约(psychological contract)的内容。心理契约由于其内容的非正规性、模糊性和隐含性，以及不像经济、法律契约那样具有很强的约束力，所以通常不被人们所重视。但是，到了20世纪80年代初，它开始成为西方人力资源管理和组织行为学领域中的重点研究课题之一。组织中的心理契约是联结员工与组织之间的心理纽带，它的构成影响到员工对组织的满意度，对组织的情感投入、工作绩效以及员工的流动率，并最终影响到组织目标的达成效果。
国外心理契约的研究从20世纪60年代开始，主要经历了心理契约的概念引入及发展、心理契约的内容和结构、心理契约与相关概念的边界、心理契约的形成和载体、心理契约违背及其后果等几个阶段。国内心理契约的研究是进入21世纪以来才开始的，目前也只有少数学者从心理契约的概念、国外心理契约研究述评、心理契约的内容和结构维度、心理契约的违背及对组织和员工的影响等几方面进行研究。对于旅游企业与员工之间的心理契约问题的研究在国内学术界尚不多见，本文旨在探讨旅游企业与大学生员工之间的心理契约结构问题，故有必要回顾一下前人关于心理契约概念及结构问题的研究。
20世纪60年代初，心理契约这一概念被引入管理领域，随后众多学者对心理契约的概念进行了探讨。莱温森(Levinson)将心理契约界定为雇员与雇主关系中组织与雇员事先约定好的、内隐的、未公开说明的各自对对方所怀有的各种期望；科特(Kotter)指出，心理契约是个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方的付出与回报的内容。总的来说，依照存在的主体不同，员工与企业之间的心理契约可分为员工心理契约和组织心理契约两大类别，在每一类别的心理契约中又都分别含有“组织对员工的责任”(或称“员工对组织的期望”)和“员工对组织的责任”(或称“组织对员工的期望”)两个方面。由于组织心理契约主体难以确定，迄今为止心理契约的探讨主要针对员工心理契约进行。罗素(Rousseau)提出了建立在个体水平上的心理契约狭义定义，认为它是在组织与员工的互动关系中，员工个体对于雇佣双方彼此应该为对方承担的责任的认识和信念。
关于心理契约结构方面的研究，主要有二维和三维结构说。二维结构说最早由迈克内尔(MacNeil)于1985年提出，认为心理契约包括交易和关系两个维度。交易维度(transactionaldimension)是建立在短期回报基础上，主要关注具体的、短期的和经济的交互关系；关系维度(relational dimension)是以社会情感交换为基础，更多关注广泛的、长期的、开放的情感交换关系。罗宾逊(Robinson)、密尔沃德和霍普金斯(Millward&Hopkins)、韦斯特伍德、斯帕罗和梁(Westwood R，Sparrow P&Leung A)、瑞嘉(Raja)、陈加洲等的研究也验证了二维结构的存在。主张心理契约三维结构的观点主要有：李、廷斯利和陈(Lee，Tinsley&Chen)提出，心理契约中包括3个维度，即交易维度(transactional dimension)、关系维度(relational dimension)和团队成员维度(teamplayer dimension)；科伊尔一夏皮罗(Coyle－Shapiro)和凯斯勒(Kessler)对雇主责任进行分析时也得到3个维度，即交易责任、培训责任和关系责任；我国学者朱晓妹、王重鸣通过对我国知识型员工的分析，发现心理契约中组织责任由物质激励、环境支持和发展机会3个维度构成；员工责任由规范遵循、组织认同和创业导向3个维度构成；李原通过实证研究也提出了心理契约三维结构模型，即规范型责任、人际型责任和发展型责任。
本文是采用罗素(Rousseau)提出的狭义心理契约界定，以“员工理解的相互责任”为依托，运用所编制的测量问卷，用实证研究方法，对旅游企业中大学生员工的心理契约结构维度进行探讨。
2 研究方法
2.1 被试
本研究主题旨在探讨旅游企业中大学生员工的心理契约结构，故研究先后调查了两组样本①。第l组样本选取了南昌市10家旅游企业中的98名大学生员工作为被试，涉及酒店、旅行社、餐饮等企业，用于心理契约结构维度的探索。调查共发放问卷98份，回收有效问卷98份，回收有效率100％，被试男性占55.3％，女性占44.7％，20～29岁占61.5％，30～39岁占30.8％，40岁以上占7.7％。在企业工作时间两年以下占49.2％，2～4年占35.4％，5年以上占15.4％。
第2组样本选取了成都市10家旅游企业中的123名大学生员工作为被试，涉及酒店、旅行社、餐饮等企业，用于心理契约结构维度的检验。调查共发放问卷123份，回收有效问卷118份，回收有效率95.9％，被试男性占59％，女性占41％，20―29岁占52.6％，30～39岁占25.6％，40岁以上占 21.8％。在企业工作时间2年以下占35.9％，2～4年占42.3％，5年以上占21.8％。
2.2调查问卷的编制
员工心理契约包括两方面的内容，因此旅游企业“大学生员工心理契约调查问卷”也相应分为两个部分：“旅游企业责任问卷”和“大学生员工责任问卷”。问卷编制工作包括6个步骤：
(1)收集国内外问卷。通过查阅文献资料，收集国内外学者对心理契约研究的相关问卷。主要参考的问卷构思包括罗素编制的心理契约调查问卷；李、廷斯利和陈编制的心理契约调查问卷；密尔沃德和霍普金斯编制的心理契约调查问卷，以及国内学者李原、陈加洲编制的心理契约调查问卷。
(2)访谈和开放式问卷调查。与旅游企业负责组织人事工作的管理人员、高校中从事人力资源和心理学教学科研的学者进行访谈，收集他们对旅游企业大学生员工心理契约结构和内容的看法，并对江西师范大学40名旅游管理专业2005级本科毕业班的学生进行了开放式问卷调查。
(3)问卷项目归并。借鉴国内外心理契约调查问卷，并对访谈和开放式问卷调查得到的“大学生员工和旅游企业相互责任”条目进行整理、归并，得到“旅游企业责任"28项，“大学生员工责任"25项，并在此基础上编制预试问卷。
(4)评定和修改初始问卷。邀请15名旅游企业大学生员工对初始问卷进行评定，就问卷内容与自身的符合程度及问卷可读性进行修改。之后，请人力资源方面的专家就问卷项目的重要性进行评定，删除重要性水平较低的项目。最后，得到“旅游企业责任”23项，“大学生员工责任”22项的预试问卷。
(5)预试。选取四川大学旅游管理专业2006级硕士研究生毕业班30名研究生作为被试。采用因素分析对问卷项目的有效性和问卷结构进行分析、筛选，形成正式问卷。
(6)正式问卷。正式问卷由“旅游企业责任”和“大学生员工责任”两个量表构成。“旅游企业责任”量表23个项目，“大学生员工责任”量表22个项目。问卷采用李克特(Likert)5点量表：1表示“完全没有责任”，2表示“有一些责任”，3表示“有中度责任”，4表示“有很大责任”，5表示“完全有责任”。
2.3 统计工具
审核、整理调查数据，用SPSS15.0(试用版)统计软件对旅游企业大学生员工心理契约结构维度进行探索性因素分析，并运用LISREL8.30统计软件的验证性因素分析对探索性研究结果进行验证。
3 数据分析
3.1 心理契约结构维度的探索性因素分析
对第1组样本，用因素分析主成分分析法分别对旅游企业责任和大学生员工责任抽取特征根值大于1的因子，并对因子进行斜交旋转，得到心理契约中旅游企业责任和大学生员工责任的三因子结构，结果见表1、表2。
探索性因素分析结果显示，旅游企业与大学生员工心理契约中，旅游企业责任和大学生员工责任均由规范遵循、人际关系和发展需要3个维度构成。这样的结构是否可靠、有效，需要经另外样本的调查，用结构方程模型的验证性因素分析进行检验。
3.2问卷信效度检验
关于问卷的信度，可通过总量表和各项分量表的分半信度和内部一致性系数来检验。分半信度，本文采用的是斯皮尔曼一布朗系数(Spearman.Brown Coefficient)，其评价标准是信度分值在0.6以上认为所编制的问卷信度良好；内部一致性系数，本文采用的是克朗巴哈系数(Cronbach’s a)，其评价标准是各项分值在0.7以上认为问卷信度良好。通过统计分析，本文得出结论：无论是总量表还是各项分量表，无论是旅游企业责任还是大学生员工责任，各项信度系数均较高，且各量表的内部一致性系数也都良好，说明整个问卷的信度较好。至于问卷的效度，鉴于找不到公认的效标②，这里采用结构效度评判，可从表1和表2中三维结构在潜变量上的负荷看到，“旅游企业责任”和“大学生员工责任”两个分量表包括的因素结构清晰(均包含规范遵循、人际关系和发展需要3个维度)，可解释性强，因素内所包括的条目在相应因子上的负荷也较高(“旅游企业责任”中各项均达到0.5以上，“大学生员工责任”中各项基本上均达到0.4以上)，说明问卷的结构效度较好。
3.3 心理契约结构维度的验证性因素分析
验证性因素分析是一种证实的技术，它是从构想模型出发，用观测数据与构想模型进行拟合，检测观测数据对构想模型的支持程度；另外，为进一步验证旅游企业中大学生员工心理契约三维结构模型的合理性，需要与其他可能存在的竞争模型进行比较。在已有研究成果的基础上，我们与另外两个竞争模型进行比较：二维竞争模型和单维竞争模型。二维模型是采用因素分析中主成分最大方差旋转对第1个样本强迫抽取两个因子得到；单维模型则是简单的把3种成分组合起来构成1个维度。
旅游企业大学生员工心理契约三维结构模型的验证性因素分析采用第2组样本数据，分别从“旅游企业责任”和“大学生员工责任”两个方面进行，结果见表3、表4。
在旅游企业大学生员工心理契约三维结构检验中，采用验证性因素分析的目的是比较多个模型间的优劣，确定构想模型是否得到观测数据的支持并优于其他模型。衡量模型好坏的指标很多，参照公认做法，本研究选用X2／df(卡方统计量与自由度比值)、RMSEA(近似均方根残差)、SRMR(标准化残差均方根)、GFI(拟合优度指数)、NNFI(不规范拟合指数)、CFI(比较拟合指数)、IFI(增量拟合指数)等指标作模型评价标准②。从表3中可以看到，“旅游企业责任”三维结构模型在常用拟合指标上均达到较为理想的水平。尽管GFI、NNFI、CFI、IFI在取值上未达到理想的0.90，但都接近0.90，表明模型拟合较为理想，可以接受；与其他两个模型相比，三维结构的拟合指数明显优于其他二者，说明心理契约中旅游企业责任的三维结构更为合理。从表4中可以看到，“大学生员工责任”三维模型在以上几个拟合指标上也达到可以接受的水平。其中X2／df
总之，结构方程模型的验证性因素分析结果显示，旅游企业大学生员工的心理契约中“旅游企业责任”和“大学生员工责任”均含有规范遵循、人际关系和发展需要3个维度的结论比较稳定和可靠。
3.4“旅游企业责任”对“大学生员工责任”的回归分析
心理契约包括两个方面：员工对于“组织为员 工承担的责任”和“员工为组织承担的责任”的感知。那么，二者之间是否存在一定的相互影响关系呢?本文运用多元回归分析方法，对旅游企业大学生员工心理契约的内部关系进行研究。以旅游企业承担的3种责任维度为自变量，以大学生员工承担的3种责任维度为因变量进行回归分析，结果见表5。
表5中数据表明，对于旅游企业中“大学生员工承担的规范责任”来说，旅游企业的3种责任维度共同解释变异量的37.3％，并且旅游企业规范遵循责任和人际关系责任的预测力具有显著水平；对于“大学生员工承担人际关系责任”来说，旅游企业的3种责任维度共同解释变异量的46.8％，其中旅游企业的规范遵循责任和人际关系责任的预测力达到显著水平；对于“大学生员工承担的发展需要责任”来说，旅游企业的3种责任维度共同解释变异量的50.9％，并且旅游企业规范遵循责任的预测力均达到显著水平。从分析结果中可以看到，“旅游企业承担的规范遵循责任”对于大学生员工责任的3个维度均有显著预测力。这表明，如果旅游企业给大学生员工提供良好的经济报酬和物质条件，不仅会促使大学生员工积极完成本职工作要求，还会促使大学生员工与企业之间建立广泛的、关注长期发展和社会交往的联系。这一结果支持了“物质奖励是激励员工行为的重要因素”这一经典的强化理论观点；另外，“旅游企业承担的人际关系责任”对于大学生员工责任的3个维度，尤其是规范遵循和人际关系维度具有显著预测力。这表明，如果旅游企业给大学生员工提供良好的人际环境、对大学生员工体现更多的人文关怀，可以促使大学生员工积极为企业承担各方面的责任和义务，增强大学生员工对企业的满意感和忠诚度，形成和谐的工作氛围，培养大学生员工团队协作精神，减少大学生员工的流失。这一内容应引起旅游企业管理者的足够重视。
4 结论
心理契约研究是当前西方组织行为和人力资源管理领域中兴起的一个热门课题，国内学术界近几年也开始了对该问题的探讨。虽然越来越多的文献已对心理契约的概念进行了论述，大量的实证研究对心理契约的内容、类型及其影响做了探讨，但是，对旅游企业这一特殊类型企业中的员工心理契约的研究至今尚属空白。本文旨在通过探索性因素分析，得出旅游企业大学生员工心理契约中，旅游企业责任和大学生员工责任均由规范遵循、人际关系和发展需要3个维度构成的结论，并用结构方程模型的验证性因素分析检验了这一结构的可靠性。最后运用多元回归分析方法，对旅游企业大学生员工心理契约的内部关系进行了剖析。
关键词：内蒙古；会展业人才；需求分析；教育对策
一、内蒙古会展业的概况及问题
改革开放以来，内蒙古会展业发展态势良好，取得一定的进步。“十一五”期间， 内蒙古会展业的平均增速达 26%。截至2011年底，内蒙古现有1万平方米以上的场馆7个，展览面积共计16万多平方米，场馆管理人员200多人。专业会展公司和组展机构20余家。年举办1万平方米以上展会20余个。展出面积30多万平方米，累计参展企业12349家，参观人数155.6万人次。在内蒙古会展业发展的过程中，呼、包、鄂区域性会展城市圈正逐步形成并成为内蒙古会展业发展的引擎之一。按照国际博览会联盟（UFI）提出的标准， 的呼和浩特市、包头市、鄂尔多斯市已初步具备了形成区域性会展城市圈的条件，正在形成功能互补、竞合互动、布局合理、相对集中的区域性会展城市圈。
内蒙古会展业虽然在取得一定的发展，但也有很多的问题。首先，与其他会展产业发达地区相比，内蒙古的国际级展览馆不足，且集中在呼包鄂地区。展馆邻近的交通动线虽然便利，但缺乏完整规划，举办大型会展或活动时，容易形成人潮和交通壅塞的情况，无法与其他国内会展城市竞争，对于争取提升内蒙古国内外形象的效果有限；国际航点和航线不足，也不利于吸引国外厂商和人士来台举办和参加会展活动，会展与观光、旅游、饭店等产业的整合度亦有待提升。 其次，内蒙古的会展规模有限，且活动同质型太高，也不够国际化。尽管中央和地方政府都了解会展产业的潜力和前景，积极推动有关建设，可惜对会展产业的认识不够深入，因此缺乏全面性的策略规划，国际会展的整体营销能力也还有待加强，这些因素使得会展产业发展的实际成效难有突破。
二、内蒙古会展产业的人才需求分析
专业人才不足是内蒙古发展会展产业重要问题。随着会展产业蓬勃发展，人才需求也越来越高，迄今为止，内蒙古会展人才还没有完善的教育与培训体系，会展从业人员往往在进入会展产业之后，才从实务中累积经验，或由企业出资送往国内或国外受训，这不但使得会展人才缺乏系统化的养成，而且当人才离职之后，累积的专业经验就会中断。而改变这一现状首要的措施，就是对内蒙古会展的人才需求从业态、专业、人力资源结构三方面进行分析。
（一）内蒙古会展业业态分析
内蒙古会展产业的服务范围包括提供会展筹组服务和场地资源等，具体涉及的业态涵盖专业会议公司、专业展览公司，以及会展场地管理者。
专业会议公司是筹划、办理会议的专业公司，主要功能在于提供举办会议各类服务、协调整合资源、协助争取赞助、与政府及相关业者沟通、整合下游厂商、协助谈判协商等。因为专业会议公司必须协助主办单位寻找合作厂商，在会议产业中扮演与中介的角色，也就是除了主办单位筹划与办理会议之外，专业会议公司也介绍相关产业业者共同支持会议活动，例如介绍旅馆以提供住宿和餐饮服务、介绍旅行社来办理商务旅游等。
专业展览公司主要负责展览企划、征展、推广和租借场地等工作，在展览产业中扮演相当重要的角色，其成功经营的关键，在于能否提供参展厂商与参观者一个有利的交易平台，让双方在展览过程创造双赢的机会，愿意在活动之后持续参与展览活动。
会展场地管理者是指负责营运管理可供会展活动举办之处所的经营者，若依场地类型可将提供会展活动举办之处所分为展览场地、会议场地和综合型场地等三种类型。虽然场地管理者在会展活动过程所受到的重视程度，似乎不如会议公司和专业展览公司，但会展场地管理者的经营成效，对于活动是否能顺利举行仍有重要的影响。
（二）内蒙古会展业人才专业分析
以专业人才的条件来看，会展产业所涉及的业者（专业会议公司、专业展览公司和场地管理者）各有不同的人才能力需求。
专业会议公司的专业人才包括项目经理、项目执行者等，主要工作内容涵盖会议专案执行、会议项目行政文书执行、客户和与会者沟通，以及信息整合。另外，专业会议公司之专业人才还包括业务人员以及营销企划人员，不过并非每家公司皆需要这两项职务。专业会议公司之专业人才应具备行政处理、语文和信息应用等一般能力，同时具备规划和执行会议、研讨会、活动等相关经验的专业能力。至于高级人才，则必须具备协办过大型国际或政府会议活动等相关业务的经验，并且具备成本控管的观念。在人格特质方面，特别重视沟通协调的能力。
专业展览公司的专业人才包括业务人员、营销企划人员及网页和平面设计人员等。业务人员主要工作内容为负责国内外会展之招展业务，营销企划人员负责整合营销企划和执行，网页和平面设计人员则负责制作展览相关网站和展览活动的宣传印刷品。专业展览公司之专业人才应具备行政处理和信息应用等一般能力；在专业能力方面，业务人员必须具备成本估算的能力，其次为提供顾客服务与营销策略的规划能力。营销人员则首重创意能力和企划撰写能力。网页和平面设计人员则必须拥有创意能力和基础平面设计的能力；在人格特质方面，业务人员除了积极主动之外，应有弹性应变的能力。营销人员注重沟通与情绪管理。
场地管理者的专业人才包括业务人员、现场客服人员、工程机电人员等。其中业务人员主要工作内容为负责场地租赁业务和客户关系维护，现场客服人员负责会议场地翻场、客户服务接待以及茶点摆设与附属设备维护，工程机电人员负责视听、空调、中央控制等机电设备维护；在专业能力方面，展览场地管理者特别重视项目执行能力和创意能力，会议场地管理者则重视客户服务与联系能力、业务拓展与客户开发能力。其中业务人员特别要求沟通协调的能力和积极主动的态度，现场客服人员负责场地协调、问题排除等相关服务，因此在专业能力方面首重沟通协调的能力和经验，同时也要有好的情绪管理。工程机电人员在人格特质方面必须具备弹性应变能力，以解决主办单位的临时需求或会展活动现场的突发状况。
（三）内蒙古会展业人力资源结构分析
若以人力资源结构而言，会展产业所需的人才可以划分为核心人才、辅助型人才和支持型人才等三种。
核心人才包括会展策划人员和会展经营管理人员。辅助型人才包括会展设计人员、会展搭建人员、交通运输人员和产品销售人员。支持型人才包括会议现场的同步翻译人员、文件资料翻译人员与旅游接待人员。这些不同的职务角色必须具备的能力包括： 1、 一般专业能力：行政处理和信息应用。2、 经营管理能力：协调沟通、外语表达、活动企划、参加政府竞标、财务规划管理。3、 会议专业知识与能力：会议概念、网络建置（报名/报到）、餐饮/社交活动规划、后勤管理、会议营销、财务预算编列、媒体/公关规划、争取政府标案、会议结束后之绩效评估。4、 展览专业知识与能力：展览概念、策划新展览、场地勘查与选择、人力资源规划、媒体公关规划、展品运输与报关、展场设计、展览营销、财务预算编列、展览结束后之绩效评估。 5、 活动专业能力：场地勘查与选择、大型活动现场管理、寻求政府和企业的赞助、资金募集、赞助厂商营销、节庆、民俗/艺文活动规划、开幕/闭幕规划（含贵宾邀请）、人力资源整合、保全和危机处理。通过上述五大能力分析，梳理出了内蒙古会展业人力资源结构，将内蒙古会展业的人力资源做出明确的分类。
三、内蒙古会展业人才教育解决措施
内蒙古会展业应基于前瞻性、系统性、本土化、全面化、一体化等原则，通过专业会展教育与职业人才培训解决内蒙古会展业人才的需求。
（一）以会展专业人才教育为基础
伴随着会展业的快速发展，内蒙古会展专业人才教育也在短短几年内取得了突破性的发展。在全区范围内已经形成了一个不同层次、不同类别、形式多样的会展教育体系。主要分为职业教育及高等教育两个部分，例如：内蒙古商贸职业技术学院及如内蒙古财经大学的会展专业。
1.培育会展专业化教育的师资队伍
教育质量取决于师资建设。吸引更多高水平的学者专门从事会展专业的教学与科研工作，是提高内蒙古会展专业教育水平的关键。高水平的专业化师资队伍建设取决于多种因素，其中关键要做好两点：一是在师资建设中走国际化道路，要给予相关人员外出培训的机会，以便吸收国内外最新知识与研究成果；二是高校和教育行政主管部门以及社会科学科研项目规划部门，应在科研项目立项、审批以及师资培训等方面给予必要的资金和政策扶持。
2.选择会展专业化教育的适当模式
适合会展专业化教育的模式主要有两种，一种是开放式办学，一种是合作办学。开放式办学提倡要体现会展业的对外开放特色，积极吸收国外先进的办学经验和教学体系，要同国外最先进的教学和管理模式接轨，对一些核心课程，可以考虑直接借用外文原版教材。合作办学则是提倡既要与国外高等教育机构合作办学，以便同国际相关教育接轨；也要考虑与国外权威的相关行业协会合作办学，以充分占有行业信息；此外还要与具体从事会展活动策划经营与管理的企业合作办学，一方面为学生提供实习机会，另一方面增强学校教育的实用性和针对性。
（二）以会展职业人才培训为补充
通过培育和完善会展职业培训市场，不仅有利于提高现有会展从业人员的理论水平和业务操作能力，同时也有助于加强业内的经验和信息交流。同时，会展业作为新型的第三产业，对会展人员进行不断“充电”，可促进内蒙古会展业发展的“吐故纳新”和“推陈出新”。 因此要大力促进我区会展职业人才培训的发展，可主要从以下两个方面入手。
1.推行资格认证
培训的真正价值在于传授一种具有指导性和可操作性的科学思维方式和技能。在会展职业人才培训中推行资格认证，能够促使我国会展培训工作趋于规范化、制度化和科学化，把我国会展从业人员的培训工作引向健康发展的道路。内蒙古应该向国内外会展业发达地区引进相应的会展人才资格认证体系，例如上海为满足会展产业蓬勃快速发展对于专业会展人才的要求，率先建立了会展人才资格认证体系，成功开发出“会展策划与实务”培训考核项目，把会展人员资格认证分成4个等级，助理会展师、会展师、注册会展师和高级会展师。
2.健全培训模式
会展业是一个务实性、操作性和服务性都很强的行业，因此在内蒙古会展培训中应注重这些学科在展览中的实践应用。理想的培训模式应是：以主题研讨会实战模拟演练为核心，结合会展策划和组织管理、场地的设计、企业公关策划、财务管理等模块，多数内容都用于实战，从而彻底摆脱了以往培训班多说少练的局面。同时，在培训过程中注重收集与会展培训项目有关的含有足够复杂信息和较新颖的典型案例，并加强老师与学员之间的交流。
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根据旅游管理专业教学计划，XX年年9月-2010年3月，我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。
一、上海吉臣酒店简介
上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择。
酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。
位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。
由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待
1、早班工作流程 化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
（二）酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 共2页,当前第1页1
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
（三）酒店客房服务
1、客房部楼层服务员：领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸,倒垃圾做床擦尘,检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯,冲水撤棉织品清洗面盆,浴缸,恭桶擦镜子,墙面,毛巾架等补充棉织品及客用品查漏项关灯,关门锁房间门填写清洁报告表。
2、客房部服务台人员：查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结帐处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录,报结帐处补酒水写房态表夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数填写客用品分房,做房表未完成工作记录在交接本上。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、发客衣并记录员工换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
4、总机：查看交接班记录本一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态按叫醒时间提供叫醒服务前台报入住(散客)开市话,长途并告知客人拨打方法在房态表上登记入住结帐处报退房关线在房态表上登记退房时间检查是否有话费并报结帐处夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。
5、大堂pa：到客房部领取所需客用品拖大堂地面倒烟缸,收垃圾,倒垃圾扫大堂门口擦净面盆冲刷恭桶擦镜子及台面冲卫生间镜面擦电梯吸电梯地毯擦楼梯扶手擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃擦广告牌及大堂柱子擦卫生间门,灯及大堂装饰擦圈椅,茶几擦立式烟缸擦转门玻璃拖大堂地面倒烟缸收垃圾。
三、实习收获与体会
一、专题转制升本教学类档案材料的情况汇总
根据2004年教育部印发的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案(试行)》通知中提出了对高校本科教学工作水平进行评估的指标体系，共有一级指标7个，二级指标18个，观察点38个。7个一级指标中均涉及到教学档案，18个二级指标中有15个涉及到教学档案，38个观察点中有25个与教学工作密不可分，从我院改制办移交专题转制升本的88盒档案来看，我院评估材料分别从专业设置、师生比、师资结构、教师荣誉、学生实习实训场所、市级教学成果、国家级市级精品课程、教学团队、质量控制、培养方案、教学效果、教学管理制度、学风建设、学生素质拓展等方面着手。从表1可见，教学类档案占评估材料的86.4%，说明教学类档案在学院转制升本中的重要性，做好教学档案既是学院档案工作的重点也是难点。教务处作为教学工作的牵头部门，如何利用部门职能功能，做好教学档案服务教学，是阐述的重点。
二、教务处做好教学档案工作，服务于教学
高校教学档案是在教学过程中形成的具有保存价值的文字材料，包括教学思想、教学管理与实践、教学改革与研究等诸项活动的原始教学记录，是教学活动从计划到组织，从规划到落实，从预测结果到信息反馈，它是普通高校办学水平和办学实力的真实写照。
(一)做好教师的课堂教学质量评价档案从我院转制升本的评估材料88盒档案中，教学质量控制有8盒，占9%，可见教学质量控制的比重。众所周知，教学质量始终是学院生存和发展的生命线。我院制定了《重庆第二师范学院课堂教学质量评估实施办法》《重庆第二师范学院关于开展学年度系部级教学工作考核的通知》以及期初、期中、期末检查等文件和办法，建立和坚持实施“三全”教学质量监控体系，即全体教师的课堂教学质量评价，全过程的教学工作检查，全方位的系部教学工作考核。我院实施系部级教学工作考核，突出了规范管理，保证了教学正常运行，加强了教学基本建设，促进了教学水平的提升。具体来说就是通过学生评教、督导评教、同行互评以及系领导评价等，客观、公正、准确的评价教师的课堂教学工作，全民参与，这样就全面客观地反映了教师的教学水平。教务处制定了学年度系(部)级教学工作考核的办法，通过对教学单位的全面考核，进一步规范院系的教学工作;制定了《重庆第二师范学院教学检查规定》，明确了开学、期中、期末检查以及随机抽查的办法和具体内容。学院狠抓教学质量，每两年举办一次“优秀教案”、“优秀多媒体课件”评选活动，通过评选活动，鼓励教师注重教学基本环节，研究教学内容和教学方法，促进教师将网络技术、多媒体技术等现代化技术应用于教学中;学院每两年举行一次中青年教师课堂教学技能竞赛，促进教师不断提高教学水平;我院开展了“五说”(即书记院长说办学、教务处长说教学、系主任说专业、教师说课程、学生说学习)系列活动，组织了教师说课竞赛，在全院范围内营造了教师研究教学内容、研究教材、研究学生、研究教学方法的良好氛围。这些教学工作包括了教学的各个环节和各个时间段，教学工作落实后都以档案保存，系统的教学质量控制档案真实反映了教学质量监控的全过程。复杂的教师课堂教学评价档案，需要教学质量科花点功夫整理档案，把学生评价、督导听课的意见和建议汇总成册，反馈给教学单位及任课教师，既是我们考核教师的佐证材料，同时又有利于教师教学水平的提高。教学质量科要根据这些重要的教学档案来探究教学改革的有效方案。教学质量科对教师的教学质量进行有效评估，而评估的主要依据就来自于教师的教学执行计划、教案、学生考试结果的分析等，把这些资料装订成册，建立档案，有利于教学质量科做好监督和提高教师教学质量的工作。
(二)做好学科专业建设档案我院始终以人才培养为根本任务，以专业建设为通览，坚持把教学作为提高学院办学质量和办学效益的重点和关键。在学院改制评估材料中，专业设置和专业建设共7盒档案，占整个评估材料的8%。学院与时俱进，根据毕业生就业情况统计，先后撤销了“声像技术”等人才需求趋于饱和的专业，新增了“学前教育”、“动漫设计与制作”、“小学教育”、“商务英语”、“食品质量与安全”和“房地产开发与管理”等人才需求紧缺专业。目前，我院已基本形成了服务地方基础教育的师范类和服务地方第三产业的应用类两大专业群。旅游管理专业建设成为教育部教改试点专业、重庆市高职教育示范专业。计算机应用技术、经济信息管理、物业管理、市场营销、工商企业管理5个专业被批准为市级高职教改试点专业。这些学科专业的建设，有利于优化学科，提高毕业生就业率。通过查阅招生就业处移交的档案，我院近几年毕业生初次就业率为80%左右，略高于重庆市同期平均水平。通过做好学科专业建设档案，既是教学本科评估的需要，同时又是下一步我院申请学士学位授予权的需要。学士学位授权单位和授权专业评审是在硬件保证的情况下评审学校本科办学的基本质量，是对学校本科办学资质的认定，对学校的生存发展具有重要的意义。可见，学科专业建设档案在申请学士学位授予权中占有相当分量。
(三)做好日常的学籍管理及等级考试档案工作教务处教学档案除了教学计划、人才培养方案、质量工程、精品课程等宏观的档案，还有常规的档案管理就是学籍管理及等级考试档案。因为对于学生而言，成绩是每一位在校大学生最直接关心和关注的，最能直观感受的，所以对于等级考试科来说，教学档案的建立和管理也非常重要。我院作为师范类学校且在向应用型本科转型过程中，每学期学校都有很多不同的考试，如:期末考试、全国大学英语四六级考试、英语专业四八级、计算机等级考试、书法等级考试、职业资格鉴定考试等等。这些考试对学生来说都是非常重要的，而这些考试的档案资料也是学生们经常要查阅利用的。从查阅档案的类别统计表4可以看出，学籍类档案的查阅占整个查阅的55%，学籍类查阅主要是学生毕业证遗失补办、核实学历证明、出国留学、过级证明(英语四六级、计算机、普通话、书法等过级证明)、部队深造、考研等都需要查阅学籍档案，因此教务处运行科做好日常的学籍管理及等级考试档案工作是非常重要的和必要的。不管是教学质量科、考试考务科，还是教务处的其他科室，都有利用档案资料的需求和存档的必要，因此，建立科学合理的档案，能够方便各科室利用所需资料，为教学服务，为师生服务。从我院改制办移交的教学评估档案来看，它不仅仅只是来源于教务处，还来源于学校其他部门，尤其是教学单位。因此，教学档案需要在教务处的宏观指导下，携手系部教学部门做好档案工作。
三、教务处联手教学单位做好教学档案工作
(一)教务处健全规章制度，有效指导教学档案工作教务处教学档案的宏观管理，需要制度保障，学院要完善规章制度来保障教务处教学档案的管理工作。规章制度的拟定，需要根据高校教学档案的特点制定出可操作、便于执行的管理制度。有效的规章制度是教务处教学档案管理工作规范化的重要依据。教学管理制度建设是高等学校教学基本建设之一。学院以加强规范管理为目标，以增强管理的针对性和有效性为基本原则，以相关法律和法规、教育政策为依据，以依法实施教育教学管理的宗旨修订完善规章制度，使学院的教育教学管理更有利于学生成长成才、符合教育教学规律。我院相继制定和完善了《重庆第二师范学院教改项目管理办法》《重庆第二师范学院课程学习及考核管理办法》《重庆第二师范学院教学团队建设实施办法》《重庆第二师范学院特色专业建设》《重庆第二师范学院自编教材管理规定》等教学管理制度，有了规章制度的保障，教学档案管理人员的管理意识和管理能力才得到迅速提高，因此，健全规章制度对于有效管理教学档案发挥重要作用。在规章制度的保障下，教学处对教学档案的建立和管理工作提纲挈领，纲举目张，各二级院系在教务处的统筹安排下，对档案工作有了大体的了解，便于教学档案的归档工作。
(二)院系教学部门实行全员化的档案管理模式实行教学档案的全员管理，有利于教学档案的收集整理。我院岗位职责对各部门都有明确的要求，对教务处各科室、二级教学部门教师各自承担的角色都进行了明确的定位，其中教学处是“领导的助手和联系各系主任和教师的桥梁”、各系主任“是联系各系教师的纽带”，分管教学的校领导是“教学管理的总指挥”。具体操作就是每位教师将本学期所上课程教学日志、教案等交给教学秘书，教学秘书负责检查验收各类教学材料并进行归档管理;各系分管教学主任负责期中教学检查材料、毕业论文、听课记录、实习实训安排等材料的检查验收，在期末或者学年度末按照教学档案管理的相关文件，部分交学院教务处，部分系上留存查阅，通过这样管理模式，教学单位任课教师、教学秘书、分管教学的系主任的通力配合，确保了教学档案的归档。
