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〔关键词〕中小学；心理健康教育；质量标准；制度建设
〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1671-2684（2013）19-0013-03
我国开展中小学心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事业从无到有，从搭建心理健康教育平台阶段进入促进心理健康教育内涵发展的新阶段。在平台建设阶段，人们关注的是心理健康教育工作由谁来做、从哪些途径去做、工作开展需要具备哪些基本条件等问题。在内涵发展阶段，人们应该更关注从事心理健康教育工作的人员是否专业、心理咨询和心理辅导活动课及其他心理健康教育活动开展的实效性如何、学生的心理困惑是否得到有效疏导、学生的心理素质是否得到真正提升等问题。随着中小学心理健康教育工作的普及和深化，制定学校心理健康教育服务质量标准日益变得必要和迫切。
学校心理健康教育服务质量标准是对学校心理健康教育服务体系及其服务水平的带有导向性和评价性的相关指标的规定。建立有中国特色的学校心理健康教育服务质量标准，是进一步深化和提高学校心理健康教育工作质量的客观要求和重要举措，也是衡量学校心理健康教育工作质量的依据。目前我国还没有一套科学合理的学校心理健康教育服务质量标准，事实证明，没有这样一套标准，对心理健康教育质量难以进行纵向和横向比较，因此也就难以提高工作的针对性和实效性。
教育部于2012年12月印发了《中小学心理健康教育指导纲要（2012年修订）》，明确提出了“在学校普遍建立起规范的心理健康教育服务体系”的要求。本文根据文件精神，结合当前我国一些学校的成功经验，尝试对中小学心理健康教育服务质量标准的主要指标作一论述，希望能对未来中小学心理健康教育服务标准的建立工作提供参考，并对学校心理健康教育的实践有所启发。
一、领导与管理
服务标准：学校应有校级领导主抓心理健康教育工作，应明确责任部门和负责人具体组织与实施学校的心理健康教育工作；应将心理健康教育工作列入年度工作计划；应保证心理健康教育的时间，课时可在地方课程或学校课程中安排；应对心理健康教育工作开展的效果进行定期评估。
现状与经验：一所学校心理健康教育工作领导与管理的好坏，直接反映着学校领导对心理健康教育工作重要性的认识和重视程度，也从侧面体现出校长的现代化学校治理水平。目前，我国学校的心理健康教育工作有的由学校校长负责，有的由书记负责，大部分由主管德育的副校长负责。关于责任部门，有的由学校德育处或德育室具体负责，比较重视心理健康教育的学校成立了独立于德育处的专门的心理健康服务中心作为责任部门。关于具体的执行责任人，有的由德育主任兼任，比较重视此项工作的学校由具有心理学或教育学专业背景的专业人员负责。关于心理健康教育工作计划，许多学校制定了学年、学期的工作计划，但计划的目标设定还不够明确，内容不够系统，措施不够具体有力。关于课时，部分心理健康教育开展得好的学校，安排了专门的课时开设心理辅导活动课。如天津实验中学在初一和高一年级隔周开设专门的心理辅导课，在其他年级则根据学生的实际需求由年级负责实施，安排讲座、咨询会、心理素质拓展训练等心理健康专题教育活动。
建议：在心理健康教育的领导与管理上，今后应注意扩大工作网络，加强与校外专业机构和社区的联系。应在年度或学期计划中，具体规定各项活动的内容与工作分工等。
二、师资队伍建设
服务标准：每所学校至少配备一名专职或兼职心理健康教育教师，专职教师至少应具备心理学或相关专业本科学历；落实心理健康教育教师职务（职称）评聘工作，心理健康教育教师享受班主任同等待遇；专兼职心理健康教育教师应有计划地分期、分批参加国家级培训或区域内心理健康教育教师轮训，校长、班主任和其他学科教师应接受心理健康教育相关培训；每学期至少组织一次教师心理健康教育专题讲座或活动，帮助教师学会心理调适，提高教师的心理健康水平。
现状与经验：心理健康教育师资队伍素质的好坏直接影响到心理健康教育工作的整体水平。目前，整体上看，我国中小学专兼职心理健康教育教师队伍专业水平有待提高，包括校长、班主任和科任教师在内的全体教师的心理健康教育意识和能力有待增强。教师队伍自身的心理健康水平有待进一步提升。应通过引进专业人员、落实职称评聘、提高待遇、加强培训等措施加强专兼职心理健康教育教师的专业化水平；通过建立分层分类培训体系，提升校长、班主任和科任教师的心理健康教育意识和能力；重视教师的心理健康教育工作，减轻教师的职业倦怠和心理压力，使他们学会心理调适，增强应对能力，提高自身的心理健康教育水平，是当前心理健康教育师资队伍建设的重点。
实践证明，加强心理健康教育师资队伍建设是搞好学校心理健康教育的根本保障。天津实验中学多年来重视心育师资队伍建设，现有心理学专业毕业的本科以上专职心理教师3名，其中1名为天津市特级心理教师。学校建立了校级、年级和班级三级心理健康教育工作网络。校级以心理健康教育服务中心为阵地，面向全校开展咨询和开设专门课程；以所在年级为阵地，由年级组长负责开展具有年级特色的心理健康教育专题活动，并纳入年级组工作计划；每位班主任都是持证上岗的心理辅导员，负责全班学生的心理健康教育工作。下一级辅导站自觉接受上一级辅导工作站的指导，从而保证学校心理辅导工作辐射到每个班级、每位学生。学校还成立了学生心理辅导社团，每个班级至少有一位学生参加。学校全体教师均参加了市教委组织的心理辅导教师持证上岗培训并取得证书。
建议：心理健康教育教师队伍建设今后应在专业化和全员化两个层面上下功夫。要按照教育部统一部署，尽快落实心理辅导专兼职教师的相关待遇，使他们工作起来无后顾之忧。
三、专门途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：利用地方课程或校本课程开设以活动为主的科学、系统的心理健康教育专门课程，课程要有明确具体的目标、时间分配和教材纲要；设有专门的心理辅导室，布置合理、科学，定期面向学生和家长开展个别辅导和团体辅导；辅导活动有记录，书写科学规范。
现状与经验：按照教育部要求，学校利用地方课程或校本课程科学系统地开展心理健康教育，加强心理辅导室建设，发挥心理辅导室在预防和解决学生心理行为问题中的作用，加强心理健康教育师资队伍建设，建立一支科学化、专业化的心理健康教育教师队伍是当前和今后一个时期心理健康教育工作的重点。
目前，我国有些学校开设了心理辅导专门课程，但内容和形式存在随机性和任意性，缺乏系统的教材大纲和活动设计。不少学校建立了心理辅导室，但在心理辅导室资源建设方面，如心理健康教育音像资料、咨询记录图表、学生档案、学生心理素质测评工具及咨询和工作环境布置等方面缺乏统一的标准，有的学校的心理辅导室只有一个简易的房间。据天津市2009年的一项调查显示，只有21.2%的学校开设了系统的心理健康教育专门活动课程，74.1%的学校建立了心理辅导室；心理咨询室做到固定时间经常开放的学校占32.5%，无固定时间、有问题时预约开放的占56.6%，基本不开放、形同虚设的占10.8%。由此反映出心理健康教育课程建设及心理辅导室建设的精细化程度亟待加强。
建议：心理健康教育课程建设和学校心理咨询室建设的专业性较强，任务比较繁重，应组织相关专家与基层学校协同攻关，开展相关试验，积累经验，然后再大范围推广。
四、基本途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：充分发挥课堂教学主渠道的作用，在学科内容中渗透心理健康教育，在各科教学过程中渗透心理健康教育；应注重有意识地把心理健康教育与学校各项教育活动有机结合，特别是在班主任工作、班团队活动、校园文体活动、社会实践活动中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用网络等现代技术手段开展心理健康教育。
现状与经验：许多学校在开展心理健康教育时，不重视利用课堂及各项教育活动渗透心理健康教育这两条基本途径，甚至部分学校教师对心理健康教育仍有不正确的认识，认为心理健康教育只是学校心理辅导员的工作，与自己无关，致使心理健康教育实效性大打折扣。
建议：提高全体教师的心育意识和能力是利用好基本途径的前提，今后应加大全员培训，包括班主任和新入职教师的培训力度，以年级组为单位抓好心理健康教育的教育过程渗透，以学科组为单位挖掘学科心理健康教育资源，搞好学科内容渗透，以学校和班级为单位搞好各类活动渗透。
五、支持性途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：利用家长学校，帮助家长树立正确的教育观念，了解和掌握孩子成长的特点、规律及心理健康教育的方法，加强亲子沟通，以积极、健康、和谐的家庭环境影响孩子；利用个别咨询、家访等途径对有需求的家长提供促进孩子发展的指导意见，协助家长共同解决孩子在发展中出现的心理行为问题。
利用校外资源，组织开展各种有益于中小学生身心健康的文体娱乐活动和心理素质拓展活动。
现状与经验：家庭和社会是影响青少年成长的重要力量，是学校教育的有益补充。学校心理健康教育需要与家庭教育、社会教育协同开展，建立以学校为主导，家庭、社会共同参与的“三位一体”的心理健康教育网络。目前我们在这方面的工作还比较薄弱。
建议：当前和今后一个时期，尤其要注意引导家长树立正确的成才观，提高家长的亲子沟通技能；要注意开发和利用校外教育资源，加强与基层群众性自治组织、企事业单位、社会团体、公共文化机构、街道社区及青少年校外活动场所等的联系与合作。
心理健康教育同其他教育一样，不能只在教育内部开展，这是我们在推进学校教育现代化进程中形成的共识。发达国家的家庭教育和校外教育发展均比较成熟，有许多成功的经验，我们应当积极借鉴。在这一方面我们应进一步提高认识，创造性地开展工作，争取有所突破，开拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育实效。
六、开展心理健康教育科学研究
服务标准：学校及教师应有科研意识，有一定的经费投入，承担各级各类心理健康教育科研课题；积极开展课题研究，有一批课题报告、论文、著作及调研成果等发表或获奖。
现状与经验：当前，我国心理健康教育实践处在内涵发展的新阶段，许多工作的深化和推进需要科研的引领。如心理辅导课程的建设、心理辅导室的标准化建设、教师队伍的建设、制度建设等各方面的工作均需要组织相关高校和研究机构的专业人员开展研究，尤其需要科研人员与基层学校开展相关合作研究，将理论与实践结合起来，拿出经得住实践检验的典型经验加以推广。基层学校，尤其是学校专兼职心理辅导员，通过开展课题研究，可以逐步提升自身理论水平和实践技能，边干边总结经验教训，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以来，随着校本研究的深入，基层学校普遍重视科研工作，科研意识和能力得到了一定程度的提高，但总体来看，水平参次不齐，科研成果的转化效果尚不明显。
建议：应在学校领导、中层干部、一线教师三个层面开展科研，形成教育科研工作的全覆盖，以此加强教育科研的力度；要注意理论工作者和实践工作者协同合作，保障科研成果的科学性和实效性。
七、制度建设
服务标准：应在心理健康教育工作机制、教师培训、课程开发、辅导室建设等方面制定必要的规章制度。
现状与经验：在制定相关的规章制度方面，大部分学校还比较薄弱，开展得好的学校建立了学校心理辅导教师持证上岗制度、教师心理健康教育知识和能力培训制度等，并明确了心理健康教育各类参与人员的职责。我国台湾地区早在20世纪80年代就对心理辅导的课程标准，心理辅导室建设标准，各级辅导人员包括校长、辅导主任、辅导组长、资料组长、教务主任、德育主任、总务主任、年级主任、班主任、科任教师等在辅导工作中的职责作了明确的界定。
一、强化对基本公共卫生服务规范的培训和工作监管
按照《国家基本公共卫生服务规范（版）》要求，今年在提升服务质量方面下功夫。一是举办各项目业务技术培训班，提高规范基层医疗卫生单位的服务水平和技术；二是统筹医改政策，结合新农合政策对农村地区慢性病的补偿政策，强化2级以上高血压、糖尿病患者的健康管理；三是结合慢性病综合防控示范区创建工作，进一步规范慢性病防控工作，拓展工作内涵；四是充分发挥基本公共卫生服务指导中心的作用，加大对各基层医疗卫生单位的指导和绩效考核，充分调动各基层医疗卫生单位的工作主动性和积极性。五是以规范化儿保、妇保、预防接种门诊建设为切入点，进一步打造基本公共卫生服务区域，优化服务环境，规范服务流程，提升服务水平和质量。争创一批“基本公共卫生服务示范点”。
二、规范实施基本公共卫生服务项目工作
（一）城市社区居民规范化电子健康档案管理率达到92%以上，农村居民健康档案管理率达85%以上。进一步提高建档质量。对不符合建档规范的加以完善。
（二）加强慢性病和重性精神疾病患者管理。提高高血压、糖尿病患者健康管理率达到60%以上，对发现的重性精神疾病患者全部纳入管理范围。重点人群服务率达95%以上。
进一步规范高血压、糖尿病等慢性病患者的健康管理工作，尤其是要结合新农合政策，加强2级以上高血压、糖尿病患者规范化健康管理。确保管理频次达到至少每月1次，并对患者每年进行一次较为全面的健康体检。
（三）进一步提高儿童和孕产妇健康管理服务质量。在年工作基础上，重点推进学龄前儿童健康管理工作，掌握辖区内托幼园所和散居儿童情况，免费为4-6岁儿童提供每年一次的体格检查和健康管理服务。年0-6岁儿童、孕产妇系统管理率分别达到90%、95%。
（四）深入开展老年人健康管理工作。各基层医疗卫生机构要将每年一次的老年人健康体检作为年度工作重点，加强组织及宣传力度，切实提高老年人的参与和认可程度。根据体检结果做好健康指导及有关慢性病的健康管理工作。
（五）继续开展多种形式的健康教育活动。结合高血压、糖尿病、儿保、妇保、老年人等项目工作的实施，有针对性的开展健康教育活动。按照版规范要求的相应频次和种类，落实健康教育宣传材料发放、健康教育宣传栏设置更新、举办公众健康咨询活动、开展健康教育讲座等工作；要注重各种健康教育活动质量，切实提高健康教育工作的效果。
三、加强信息化建设工作
结合卫生区域信息化建设工作的推进，加强信息化建设工作力度，提升工作质量和效率。
关键词 糖尿病 健康教育 临床分析
糖尿病是一种常见的内分泌疾病［1］，近年来其发病率有上升趋势，糖尿病与生活习惯和饮食习惯有着密切的关系。2011年2月～2012年6月收治糖尿病患者60例，进行健康教育，现报告如下。
资料与方法
2011年2月～2012年6月收治糖尿病患者60例，男28例，女32例，年龄31～71岁，平均48.6岁；病史3个月～21年，平均6.7年。
健康教育的形式：①示范性教育，社区卫生服务人员手把手教患者及家属正确测量血糖，这样患者随时知道自己的血糖情况；②宣传栏教育：在社区候诊镇区设立糖尿病防治知识和宣传画，让患者一目了然；③随机性教育：根据患者不同阶段、不同的健康问题及时指导，发现患者心理问题及时进行疏导［2］，消除患者的各种顾虑，以积极的心态应对疾病。④系列讲座：社区举办各种防治糖尿病知识讲座，有针对性地进行教育，引导患者掌握饮食疗法、预防措施和用药知识。
健康教育方法：①饮食指导：预防糖尿病的关键是低盐饮食，因此，引导教育患者及家属让患者限制糖的摄入，同时注意脂肪的摄入量，适当增加对蛋白质的摄入，多吃新鲜蔬菜和含糖量低的新鲜水果，保持大便通畅，防止便秘。让患者要注意减肥，控制体重，减少热量的摄入，改变不良生活习惯和饮食习惯，保持良好的心态，适当参加体育锻炼，戒烟限酒，生活要有规律，切忌暴饮暴食，注意劳逸结合，保证充足睡眠，避免过度劳累，注意量力而行，以免加重病情［3］。②运动指导：生命在于运动，运动时治疗百病的良药，运动既可以达到强身健体又能达到减肥的目的，指导糖尿病患者科学的运动方法，有利于疾病的康复，糖尿病患者可以参加散步、打太极拳、跑步、登山、游泳等活动，在运动期间要注意要领，不能用力过猛，要要循序渐进，同时要注意坚持，不能三天打鱼两天晒网，运动时间不宜过长，要在30～60分钟为宜。经过6个月、12个月健康教育活动的开展之后，对糖尿病患者进行问卷调查，内容包括肥胖引起糖尿病，患糖尿病父母的子女患病率比正常高，吃大鱼、大肉易患糖尿病等。
结 果
82例患者健康教育前后比较：60例患者健康教育前掌握规律运动4例，掌握饮食控制5例，掌握规律服药9例，掌握并发症预防2例，健康教育后掌握规律运动59例，掌握饮食控制56例，掌握规律服药60例，掌握并发症预防54例，健康教育前后比较差异有显著性（P＜0.05），见表1。
60例患者健康教育后6个月及1年生活质量评分比较：所有患者在治疗6个月和治疗12个月均进行随访，对其生活质量（USQL）进行评分，USQL总分健康教育前65.36±11.68分，健康教育6个月59.21±10.13分，健康教育12个月59.74±10.62分，患者的治疗维度、社会维度、生理维度、心理维度在健康教育前后比较差异有显著性（P＜0.05），见表2。
讨 论
通过对糖尿病患者系统的、有效的健康教育，一方面使患者真正掌握糖尿病疾病的相关知识，加强患者的健康意识，建立有利于健康的生活习惯，对疾病的康复起到了积极的作用［4］，从而显著提高糖尿病患者的控制率，提高了患者的生活质量；另一方面，通过健康教育提高了社区医院的服务质量，并使医务人员与社区人群关系更加密切，增强了医务人员的责任感，更增强了社区人群对医务人员的信任感，也提高了社区医院的服务质量。
参考文献
1 范丽凤，黄艳，黄玉荣，等.对216例糖尿病患者接受教育工作的现状及存在的问题.实用护理杂志，2004，18（5）：613-617.
2 左月燃.对护理专业开展健康教育的认识和思考.中华护理杂志，2010，35（6）：325-327.
【关键词】健康教育 模式与方法 体会
随着医学模式的转变，健康教育已成为护理工作的重要内容之一，贯穿于护理工作全过程。而护士作为健康教育的重要角色，要掌握丰富的健康教育知识使患者主动配合治疗护理，减少并发症，促进康复，才能做到以病人为中心，为病人做好全身心的护理。我病区病房收住的病人教育背景、文化水平、年龄差距较大。收住的老年患者的动作缓慢，听力视力下降，记忆力差，但他们大多数人比较认真仔细，对护理工作服务质量要求高，对自己生命健康倍加重视。这些因素给病房健康教育增加了很大难度。健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个体和群体掌握卫生疾病保健知识，树立正确的健康观念，使人们自愿采纳有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。随着人们健康教育观念的转变和医院服务功能的扩大，临床护理工作正转化为集治疗、预防、康复和促进健康、恢复健康为一体的多元化护理模式，转向以病人为中心、以人的健康为中心的护理实践。健康教育不可避免的成为护理工作的重要组成部分，但目前目前尚未发现一种科学、规范、切实可行的健康教育模式可借鉴，现对于健康教育方法探讨如下：
实施健康教育的方法
1、程序化健康教育即传统的健康教育方法
包括了以下5个基本步骤：评估：寻找病人需求的资料和信息。诊断：对病人和家属所需知识和帮助的判断。计划：对健康教育活动做出安排。实施：将各项教育措施落到实处。评价：对教育效果做出判断，必要时进行重新评估。
程序化健康教育方法将健康教育体系从一般知识的灌输转变为以病人为中心的个性化教育，体现了人性化服务理念
2、健康教育路径法 我院于去年开始借鉴美国整体护理路径方法进行健康教育路径的制订，即评估后以病人住院天数为横轴以入院指导、、活动、饮食、护理等11项为纵轴依据标准护理计划制订健康教育路径表并不断修改和完善，最后由护理专家审订路径表，各班次护士按护理路径实施健康教育，避免部分护士因年资短、业务水平低、经验不足造成的低效性宣教。据调查，实施此方法后病人对护士服务的满意率、健康教育达标率、病人相关知识知晓率都大大提高。此外，此方法还有助于医院——家庭互助治疗模式的开展。
3、语言教育法 为最基本也是最主要的教育方法。它是通过语言的交流与沟通，讲解及宣传护理健康教育知识，增加受教育者对健康知识的理性认识。如个别谈话、咨询、讲座、讨论、座谈会等。其特点是以语言为工具，直接交流，简便易行，灵活性大，针对性强，经济有效。语言交流对健康教育者的自身素质有较高要求，要掌握人际交流的技巧，要与受教育者有共同的语言。
4、图文宣传法 它是通过一定的文字传播媒介和受教育者的阅读能力来达到护理健康教育目标。如采用宣传栏、健康教育小册、传单、科普读物、报纸等，将教育内容教给病人自己阅读。其特点是教育内容较系统全面，教育范围广，方便实用而经济，材料可反复使用。但要求受教育者具有一定文化水平和阅读能力，而且护士尚需给予必要的解释，使受教育者正确理解教育的内容。
5、形象化教育法 通过实物、标本、图画、模型、照片等传递健康信息。特点是生动、形象、直观，如与健康教育文字材料配合使用，可增强理解和加深印象。
6、电化教育法 运用现代化的声、光设备，向受教育者传送教育信息的教育方法。其特点是发挥了视听并存的优势，形式新颖，形象逼真，可提高健康教育效果，为群众所喜闻乐见。
7、实践教育 通过指导受教育者的操作，达到掌握一定的健康护理技能，并用于自我或家庭护理的一种教育方法。
8、综合性教育 综合使用上述诸多手段的一种健康教育方法。
护理健康教育使用方法中可重点推出的一类建议辅助方法
1、激发病人及家属对于健康教育知识了解的兴趣 兴趣是能让人产生强烈求知欲的，有了求知的欲望，病人及其家属才会对护理人员所授的健康教育知识很好地接受和吸收从而大大减轻护理人员的工作量提高护理服务质量，改善护患关系，提高患者对护理工作的满意度
2、提升护理人员的自身素质和理论水平 护理人员的素质和理论水平将很大地影响健康教育地质量。
3、护理健康教育应坚持科学性、实效性、整体性、程序性、保护性的基本原则。
讨论
1、高质量的健康教育具有提高患者的依从性，减轻患者心理负担，增强各种治疗效果的作用，随着疾病谱的变化，健康教育将成为一些疾病的主要治疗方法。
2、做好健康教育可以密切护患关系，提高护士在患者心目中的地位，取消偏见，有利于社会及患者进一步认识护理工作的重要性。
3、新型护患关系的建立，强化护理人员责任心，提高法律意识，避免护患纠纷，做到自强、自尊、自护、自爱。
关键词：社区卫生服务；社区居民；健康干预
1社区卫生服务存在的问题
1.1社区卫生服务人员数量相对不足：目前，社区卫生服务工作主要是由社区卫生服务站的人员承担，她们先承担着在服务站的医疗工作，包括对病人诊断，进行静脉输液、肌内注射、换药。此外，还需入户为居家的病人提供上门服务。同时还承担着预防保健，健康教育宣传等工作。因此，人员相对不足。
1.2社区卫生服务人员综合素质不够：在社区工作人员中，医疗大多为新分配的大中专毕业生，护理大多为退休人员，而预防保健专业人员更是缺乏。因此，普遍存在知识老化现象，尤其是社区卫生服务的相关知识和技能更为缺乏。而对家庭的概念，家庭的功能，家庭因素与健康及疾病的相互关系等知识则比较缺乏，不能有效地利用家庭资源和社区资源；缺乏相关的人际沟通技巧，心理学知识及独立发现问题与解决问题的能力。
1.3社区卫生服务缺乏相应的管理制度：在目前的社区卫生服务过程中，缺乏相应的管理制度。如：没有严格要求医护人员进行有关的护理文书记录；对医护人员入户时所携带医疗物品及着装没有统一要求；对居家卫生服务的各项工作没有进行检查督促与质量反馈。因此，在大量的社区卫生服务工作没有留下文字记录，给研究社区卫生服务工作与科研工作带来不便。社区卫生服务的质量控制只局限于社区卫生服务站，对入户干预质量、健康教育成效缺乏监督机制，全凭着医护人员自觉遵守职业道德来完成工作，但对技能上的差异及处理上的错误就不能及时发现。
1.4对社区卫生服务宣传力度不够：据社区居民卫生服务需求调查显示，对健康指导及体格检查的需求量比较大，对家庭病床及上门护理和康复服务需求量相对较少。
因为传统观念及宣传力度不够，居民对社区服务的人员素质，服务质量均不够了解，因此造成社区居民一些小病也往大医院，而不是先去社区卫生服务站。
2对策
2.1充实社区卫生服务人员，注意角色转变：根据卫生部新医改的精神，卫生部门各级领导要充分认识到社区卫生服务工作的重要性，社区卫生服务中心要将工作重点从治疗护理工作转移到预防保健，健康教育工作中。尤其是加强社区服务人员的队伍建设和业务培训。同时，我们还特别注重了社区卫生服务人员的角色转换，要以人的健康为中心，尊重病人，帮助病人，与病人及家属建立伙伴式关系，而不是以专家自居，要树立无私的奉献精神，不计较工作时间，不计较个人得失，树立社区卫生服务人员的良好形象。
2.2加强社区卫生服务人员的培训，提高业务素质：通过培训将基层医护人员转变为社区卫生服务人员是行之有效的方法。我们通过半脱产，短期集中学习，自学，函授等多种途径，进行与社区服务相关的知识与技能培训，除巩固原有的基本知识外，还增加了社区卫生服务的相关知识，如心理学、社会学、人际沟通学、健康教育学与促进学、康复护理学等知识，重视社区服务人员的能力培养，包括专科技能的训练，管理与指导能力与同行合作的能力。培养并提高工作人员有较强的工作责任心，有较强沟通技巧，使社区居民对社区服务人员的满意度不断提高。
关键词：儿科；“康乃馨”护士；患者；满意度
患者是医院服务质量的重要评价者之一，患者的满意程度是反映医院服务质量的一个关键指标[1]。加强与患者的沟通，认真做好患者及家属的健康教育工作，提供人性化的服务，得到患者及家属的认可，不断提高满意度。本着为患儿提供优质服务的理念，我科从2012年10月起，设立儿科"康乃馨"护士岗，明显提高了患儿及家属对护理工作的满意度。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院儿科2012年1月～12月的120例住院患儿，2012年1月～9月患儿74例为A组，2012年10～12月患儿46例为B组。男72例，女48例，年龄3～68个月，平均（11.2±2.6）个月。两组患儿在性别、年龄、病情等方面无明显差异性，全部患儿均按进行了健康教育。
1.2方法 A组患儿自入院至出院均采取传统的口头宣教。B组患儿自入院至出院则由儿科“康乃馨”护士，采取口头宣教及同种疾病集中课堂宣教，出院后进行电话回访等。具体方法及内容如下。
1.2.1“康乃馨”护士岗的基本要求 2012年10月至今，我科现有床位50张，设“康乃馨”护士1名，实行白班制，不参与日常临床护理工作，全面掌握科室患者动态，解决患者的需求，负责全病区的患儿及家属的健康教育工作，每日在晨交班时汇报工作情况，特别是重点及特殊患儿的动态及科室存在的问题。要求“康乃馨”护士拥有高度的工作热情，良好的沟通表达能力，扎实的儿科临床护理知识及经验，有协助精神，儿科工作10年以上，大专以上学历，职称为主管护师。
1.2.2“康乃馨”护士的工作实施
1.2.2.1工作内容 每日认真参加晨交班，重点听取夜间病区动态，注意重点关注人群；床旁交接时，与管床护士细致接班，听取家属意见，耐心解决问题，口头宣教患儿疾病知识。负责白班新入、转入患者的安置及入科宣教；对出院患者做好送行及出院指导等；重点人群：如重危疑难患儿、特殊检查、特殊用药者要进行反复宣教。每日下班前主动巡视病房，了解患者动态，及时发现问题并解决。再次针对重点人群做好健康教育工作，认真作好记录。遇到科室抢救危重患儿及他人护理技术有困难时，应积极协助完成。
1.2.2.2工作形式
1.2.2.2.1口头宣教 每天对新入、转入患者做好入科宣教，对出院患者做好出院指导及出院健康宣教手册等。重点人群做好多次宣教。
1.2.2.2.2同种疾病集中课堂宣教 每月定期组织科室的同种疾病患儿及家属的集中宣教。利用书本知识，网上资料及临床经验，制定成PPT课件，如：过敏性紫癜的饮食指导、川崎病的皮肤护理、秋季腹泻的饮食指导等。课后耐心解释家属疑问，听取家属之间的讨论，作好记录。疑难问题应咨询医生后再予以答复。
1.2.2.2.3协助制定及发放新的健康教育处方集宣传资料 按病种编写针对性强，通俗易懂的专科健康教育手册及儿科医学小知识的宣传展板。如：小儿气道异物的急救，高热惊厥的家庭急救，留置针的看护技巧等。手册做到人人到手，宣传展板内容可根据季节，及时更新内容。
1.2.2.2.4出院患儿电话回访 对出院后1 w以后的患儿进行电话回访，了解患儿出院后的情况，解决家属在育儿过程中的困难，征求家属对住院期间的意见及建议。对于疑难转院患儿，关心患儿病情，同时学习上级医院的诊疗护理技术，以便进一步提高医疗护理质量。
1.2.2.2.5建立特殊病种QQ交流群，群内成员由主任及科室医护人员及患病小儿的家长组成，定期查看聊天记录了解情况，满足患儿需要。
1.3 统计学方法 采用SPSS 11.5软件进行统计学处理，计量资料采取t检验，P
2 结果
设立儿科“康乃馨”护士后，就护理部每月满意度调查表，共10个条目，每个条目份4个选项：满意10分，较满意7分，一般5分，不满意0分，满分100分。调查时说明填写要求后，由患儿及家属逐一填写，调查时患儿及家属配合，统计每月满意度得分，然后与2012年以来的每月护理满意度进行比较，经t检验，P
3 讨论
健康教育、健康指导是护理工作的重要组成部分，是现代医院为满足患者健康需求赋予护士的重要职能[2]。设立儿科“康乃馨”护士，大大减少了其他护士用于解释、咨询的时间，帮助患者及家属更快适应医院环境，减少恐惧，利于疾病康复。工作成果得到患者的一致肯定。是提高儿科患者满意度的有力保障。设立儿科"康乃馨"护士具有以下优点：
3.1提高患儿及家属对健康教育的知晓程度 儿科护理工作繁杂、任务重、家属要求高，护士要耗费大量的时间和精力在静脉输液及基础护理上，致使健康教育时间减少[3]。“康乃馨”护士从入院时的简短的入院宣教，即可评估患儿及家属对入院宣教的掌握程度，制定合适的健康教育计划。避免了以前的盲目灌输教育，致使家属对教育内容接受能力差，容易忘记内容等[4]。设立儿科“康乃馨”护士后有计划的反复、强化宣教，让家属能复述教育的内容，提高了家属照顾患儿的信心。
3.2大大消除了家属的疑虑和不满，保证了科室的护理安全 “康乃馨”护士经常在病区巡视，能及时发现患儿的病情变化，及时汇报医生给予相应处理。与家属交流，建立了亲密融洽的关系。家属把心中的想法及对科室的建议向其反映，通过及时向领导反馈，把家属提出的问题及早解决。
3.3提高儿科年轻护士的综合能力 各大医院普遍儿科护士都呈年轻化，临床经验少，心理素质较差，对儿科专科知识掌握不足，在进行健康教育时，自己没有底气，过于形式，达不到效果。遇到技术难题，不能理性面对。“康乃馨”护士临床经验丰富，护理技能娴熟，能良好的运用沟通技巧，有计划的健康教育更能赢得家属的肯定。“康乃馨”护士在患儿家属沟通宣教的同时，年轻护士可以旁听，做好记录。处理技术难题，可以及时纠正年轻护士的不足，并传授有关经验及技巧，不断提高年轻护士的综合能力。
3.4大大提高了医院及科室的社会效应 当今各个行业都与网络密不可分，护理工作与网络有机结合，这样不仅方便了医生对患儿病情的动态了解，还促进了患儿家长之间的交流，增强了患儿及家长战胜疾病的信心。使护理工作模式从单一的的疾病护理逐步转向为多元化的健康服务，不断扩大了医院及科室的社会影响力。
参考文献：
[1]王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估.中华医院管理杂志，2004，20（1）：46-48.
[2]易永红，叶天惠，高汉英，等.护理健康教育应对无效的原因及对策[J].护理学报，2006，13（9）：66-67.
【关键词】 社区医院；老年患者；护理；满意度调查；对策
世界卫生组织曾经提出社区护理工作应遵循的三大原则之一就是“社区内弱势群体(老弱残障)应列为优先的服务对象”。我国目前正在扎实推进的医疗卫生体制改革，社区医院作为本次改革的重中之重，应当积极承担起社区行动不便老年患者的治疗、护理工作。因此，通过科学的调查方法，客观公正地收集老年患者及家属对社区医院护理服务各方面的意见和建议，从而进一步提高护理质量，改善服务态度，给老年患者提供更加全面、系统、规范的社区医疗服务。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2009年8月1日～2010年6月30日在我卫生中心就诊的老年患者或陪护人,年龄在65周岁以上，共发问卷调查表600份，回收率100%。
1.2方法
首先自行设计调查问卷, 调查采用无记名的方式，由我卫生中心工作人员在患者在我卫生中心诊治过程中通过问答或对陪护人员发放调查问卷方式，对老年患者进行护理工作满意度及需求调查,并根据结果初步设计满意度量表。然后采取随机抽样的方法选择不同疾病、不同时段、不同地域的老年患者发放调查表600份，通过无记名填表方式了解患者对本卫生中心护理人员服务质量的满意度和要求。
1.3结果
通过对600名患者调查,发现患者对护士服务态度、操作技能、输液室环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。
2结果
2009年8月~2010年6月份共发放患者征求意见表600份，回收率为100%，对护士服务态度、操作技能、病区环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。
综合评价：满意560份，不满意40份
3分析与讨论
3.1对患者进行满意度调查的必要性
满意度调查是患者治疗期间各种需求是否及时得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行改善，利于护理服务水平和患者满意度的提高，进而促进患者早日康复和维持和谐护患关系。
3.2健康教育对老年患者的重要性
老年人主要易患有以下几种疾病：如高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺气肿、脑梗塞、老年性痴呆、帕金森等疾病。这些疾病如果能及时给予正确的指导，增强老年人的自我保健意识，就能降低风险，就可以降低发病率，提高生活质量。调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士在进行治疗、护理操作过程中没有讲解有关疾病康复及饮食起居方面知识而不满占不满意项的35%。这与护理人员长期以来只注重执行治疗、护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象，我们专门设计了宣教单、健康教育单、医患天地、健康知识温馨卡等，对病人的健康教育覆盖率有了一定的提高。
3.3提高护理人力资源合理配备的紧迫性
各级医院护理人员不足是普遍存在的现象，而在社区，护理工作尤其显得繁杂琐碎，不仅要面对频繁的各项护理技能考核和知识更新，还要经常深入社区提供上门服务及负责社区居民的健康体检工作，这使得中心的护理工作量大大增加。由此造成护理人员更加不足进而使得护理操作不及时（如红灯亮时换瓶不及时，行动不便的老年患者不能及时得到帮助等），对老年患者尤其是没有家人陪伴的老人心理护理不到位，还有就是聘用临时护士由于其操作不熟练以及由于方言差别造成的语言沟通障碍等因素进一步使护理服务质量下降，使患者对护理工作产生不满。
3.4转变服务态度提高护理质量
随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，广大患者对就医需求的不断提高，医疗服务越加显得重要。而在临床工作中护理人员与患者接触的时间相对较长，次数相对较多，护理人员的服务态度代表了一个医院对服务的重视程度，彰显了一个医院的发展理念。每个人的语言表达能力不同，语言表达能力还受到教育文化背景、年龄、个体患者经验等因素影响[1]。调查发现，主动服务意识不强，工作中实用忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，导致患者误解是影响护理质量的重要因素,这也可能与护理人员受教育程度偏低有一定关系 。同时社会对护理劳动价值评价不足，缺少多方的理解和支持，都使护士更易产生自卑心理和心理不平衡，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
3.5加强中心内部业务学习，以利于护理服务质量的提高
我中心护理人员的辛勤工作为中心的发展发挥了举足轻重的作用。但目前我中心护理骨干多为中专学历，知识面窄且老化，继续教育往往受经济、家庭以及自身素质等多种因素的约束，所以加强中心内部业务学习，提高技术水平就成为提高护理质量的重要途径之一。对新护士实行岗前培训，技术考核。定期进行技术新业务讲座，护理部每月定期对护理技术操作和仪器操作进行考核，确保已经掌握的技术不陌生，刚推广的新技术不落下。
3.6护士还应指导后勤人员工作
如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系，及时维修病区设施，消除不安全隐患，尤其是老年患者，身体素质较差，行动不便，要尽可能多的增加无障碍设施，确保他们在院内的行动自由和安全。
3.7将满意度调查与评选“最佳护士”相结合，利于服务质量的提高
病区内设有医患沟通栏，就诊患者填写留言卡，对满意的护士提出表扬，以达到表彰先进，激励后进的目的，活动在满意度调查表格中设置评选“最佳护士”一栏，让患者或家属选取心目中“最佳护士”，一方面可提高患者参与意识，另一方面可促使护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，可利于服务质量的提高。
4体会
由于老年人体弱多病，需要医疗，无形中就增加了家庭的经济负担，因看不起病或因老人生病而使家庭致贫的现象，已屡见不鲜。因心理不健康而引发家庭矛盾和邻里矛盾也不在少数。作为社区基层医疗机构的护士通过提高对老年患者的护理质量使他们尽早走出躯体折磨对构建和谐社会就显得尤为重要。此外，对于老年病人，到医院就诊一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，对于老年患者他们多因子女在外工作长期得不到家人呵护关心而成为“内心孤独的空巢老人”，因此他们期望在医院接受治疗的同时，也更多地期望得到情感上的关心体贴。如何提高老年患者对我们社区门诊护理的满意度，通过多年护理临床实践与深入调查总结如下：
4.1面带微笑、声音响亮、语气委婉
由于老年患者的敏感多疑、听力下降等这就需要护士在首次跟他们交流时要通过表情和语气赢得他们的好感，提高他们对护士的信任和合作。在给患者做治疗、护理时，护士要把关注的目光要放在患者身上，避免心不在焉、话还没说完人已经不见了的情形，老年人反应相对迟缓要有足够耐心听他们把话说完，并认真细致解答他们的疑问。
4.2耐心解释，态度和蔼
古希腊著名医生希波克拉底曾经说过“医生有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言”，医护人员和患者及其家属之间的沟通、理解和信任则是有效建立和维持医务人员与患者及其家属之间良好人际关系的关键[2]。初次到医院就诊的患者可能会因为对输液过程中发生的不良反应不了解以及对医院的布局不熟悉再加上老年患者文化水平多不高、视力又不好等原因，就可能会有很多问题要咨询护士，如果解释不到位，语气不恰当，患者本身在经受病痛的折磨再加上治病心切，护患纠纷随时都会发生。尤其在繁忙的工作情况下，急于求成，不适当的态度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦，都会引起患者和家属心情不愉快。
4.3心理护理对老年患者尤为重要
老年患者的心理状态对疾病的发生、发展及预后有密切的关系，由于其心理机能逐渐衰退，常见的心理表现为：疑老心理、自尊心理、悲观心理、怕孤独心理、焦虑恐惧心理[3]。鉴于此对老年患者的心理护理自始至终都应处于重要地位。因此病人来院后护理人员要热情接待，并详细介绍病区环境及有关规章制度，使病人尽快适应新环境，减轻病人的紧张心理与陌生感，消除对住院的恐惧。护士要主动地巡视病人，利用一切机会与病人沟通，时时处处让患者真正体会到你的爱心和关心。
4.4详细告知患者可以得到的帮助
如有需要帮助随时可以按铃，上厕所行动不方便可以请护士协助，有家人需要联系打电话不方便可以请护士代劳等等要尽可能具体到每个细节，这将很大程度上缓解老年病人的焦虑，让他们安心治疗。
4.5提高护士的“三基”理论知识和“一针准”技术 老年人血管弹性较差，硬度较大，对一针准技术的要求更高，这就需要加强平时的训练和内心体验。态度和蔼而且具有精湛技术的护士团队是提高患者满意度的关键。
总之，提高社区医院老年患者的满意度并不是靠几次突击培训考核和几次满意度调查来解决问题的，而是靠不仅在技术操作上的精益求精，更要在思想上树立为社区老年患者提供高质量护理服务的观念，“老吾老以及人之老”，有了这样一种境界相信再加上规范严谨的护理技术，社区卫生服务中心的老年患者对护理工作满意度一定会上一个更高的台阶！
参考文献
[1]蒋艳. 我国护理专业人力资源现状及建议[J].护理管理杂志，2004,4(2):19-21.
1 对象与方法
1.1 对象 2008 年 10 月～2009 年 10 月在我院妇科行宫颈癌同步放化疗患者共 67 例 。入选标准: 诊断为宫颈癌中晚期患者，年龄30～72岁；无严重心脑血管疾病、糖尿病病史。按照入院时间顺序的单、双号随机的分成临床路径组 32 例 和对照组 35 例。对两组患者的年龄（t检验，t=0.52，P>0.05）、受教育程度（x2检验，x2=1.25，P>0.05）、癌症分期（x2检验，x2=1.11，P>0.05）比较，差异无统计学显著性意义。
1.2 方法
1.2.1 对照组 采用传统的教育方法 ,不受时间的限制(即在入院、出院时给予健康指导) ,随机进行的健康教育由护士自己掌握进行 ,对患者和家属进行健康教育指导。
1.2.2 观察组规范设计宫颈癌健康教育路径表，按健康教育路径进行教育， 帮助患者建立健康的行为，并随时检查健康教育效果。
1.2.2.1 制订护士版临床路径在查阅资料, 结合医生诊疗计划和科主任指导的基础上,根据科室的护理现状和人力资源、病人特点、以及临床护理工作需求，制订出护士版临床路径。路径文本严格规定了每位病人在治疗前、治疗期、康复期所需接受的护理和健康教育, 内容包括：宫颈癌的相关知识介绍、放、化疗的不良反应、照射野皮肤的护理、阴道冲洗的重要性介绍、营养卫生指导、随诊的时间、自我保健知识等。护士按计划完成每天的健康教育,并在路径上记录护理结果和健康教育实施情况。
1.2.2.2 制订患者版临床路径 患者版临床路径主要内容分为两部分 ,第一部分为“住院期间诊疗计划”,向病人（家属）介绍其从入院到出院所需接受的治疗和护理；第二部分为“疾病和治疗相关知识”,说明应该注意的事项以及相关护理。路径文本作为宣传资料下发给进入临床路径的患者。
1.2.3评价标准 两组患者均于出院前1～2 d 进行患者（家属）知识掌握程度和患者（家属）满意度评定, 评定工作由专人负责进行,调查问卷发给患者（家属）后,讲解填写要求,使其完全理解后填写,填写有困难者,护士或家属帮助记录,问卷即刻收回。两组患者发放问卷共67 份,回收有效问卷67 份,有效率100 %。
1.2.3.1相关知识掌握问卷表 包括疾病知识、护理知识、药物知识、出院注意事项等内容,共10 题, 满分100 分。
1.2.3.2满意度调查表 内容包括服务态度、服务质量、服务范围、心理状况等多方面内容，满分100 分。
1. 3统计学方法 用SPSS17.0统计软件，对收集的数据采用 t检验。
2 结果对照组和观察组相关知识测试成绩均值分别为80.85±5.46和91.68±4.35，t值8.85，P＜0.01；满意度调查成绩均值分别为83.57±4.34和97.37±2.12，t值16.27, P＜0.01，提示观察组的知识掌握程度和服务满意度显著高于对照组。
3 讨论
3.1 健康教育路径提高患者对疾病的认知程度 宫颈癌患者承受着躯体和精神的双重打击，多数患者缺乏疾病的相关知识，对治疗过程中出现的一些不良反应认识不足，产生恐惧、抵触心理，部分患者甚至放弃治疗。做好患者的健康教育，对提高治疗效果和患者的生活质量起到很大的促进作用。针对此类患者，传统的健康教育缺乏一个标准化的流程，很多护理人员缺乏健康教育意识，加之施教者水平参差不齐，往往存在着健康教育工作形式化、不系统、不全面等现象[2]。而健康教育路径的实施，确保了健康教育的连续性和完整性，施教护士依据教育路径的时间、内容对患者进行系统、规范、循序渐进的健康教育，避免某些护士将教育内容一次性灌输给患者，而给患者受益不多的现象，同时避免了护士因个人水平、经验、能力不足在临床护理过程中造成的低效教育，确保了护理安全，提高了工作效率。从相关知识测试成绩可看出观察组患者对放化疗副反应的预防和处理、心理状况的调试、治疗的依从性等方面要明显高于对照组。
3.2 健康教育路径提高服务满意度 在护理活动中，常由于护患双方沟通不畅引起各种纠纷,从而影响护理质量及对护理工作的满意度[3]。应用教育路径，护士主动与患者沟通、交流，进行健康指导，使患者学到了疾病的知识，满足了患者的健康教育需求，进一步密切了护患关系，增加了患者对护士的信任感，最终有助于提高治疗效果以及患者的满意度[4]；同时通过使用患者版临床路径，观察组患者对每日的医护安排了解程度显著高于对照组，对自己要经历的治疗周期有更多的思想准备，有利于宫颈癌患者从被动接受治疗和护理转变为主动采取有利于治疗的健康行为，充分调动了患者的积极性。
健康教育路径作为整体护理的一种工作模式应用于宫颈癌同步放化疗患者,使护理工作更加规范，减少了不合理的护理行为，督促患者知、信、行的统一，有效预防、减少同步放化疗所造成躯体和精神的痛苦，帮助患者完成治疗周期，提高医疗、护理质量。 。
参考文献：
[1] 袁剑平,英立平.临床路径实施手册[M].北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,2002:5.
[2] 黄津芳.护士健康教育意识与对策[J].中华护理杂志,1999, 34 (8) : 501
关键词 优质护理服务 妇产科门诊 作用
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295
护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。
护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。
资料与方法
资料与方法
2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。
2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。
优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。
优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。
结 果
结 果
优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。
优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。
讨 论
讨 论
门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。
门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。
为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。
为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。
参考文献
参考文献
1 安力彬.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:284-285.
1 安力彬.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:284-285.
2 狄文.妇产科学.北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55.
2 狄文.妇产科学.北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55.
3 顾炜.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:184-189.
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2013年1-6月在本院儿科急诊输液患儿直接监护人200人进行统计分析。200名患儿中0～3岁占83例（41.5%），3～7岁为62例（31.0%），7岁以上55例（27.5%）。患儿监护人中大专及以上学历63人、高中学历98人、中学及以下学历39人，城市129人、农村71人。
1.2 方法 采用张会芝等[1]制定的护理满意度调查问卷，包括5个维度共12个条目，其中服务态度3条目（18分）、业务水平1条目（12分）、关爱患者2条目（20分）、护理管理1条目（15分）、健康教育5条目（35分），各项分数6～15分不等，满分为100分，得分越高满意度越好。问卷分别由专人负责发放、回收和统计分析。
1.3 统计学处理 采用SPSS 17.0软件进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用方差分析，计数资料采用行×列表卡方检验，P
2 结果
2.1 一般基线特征 发放问卷200份，收回有效问卷200份（100%），患儿直接监护人学历水平及城乡分布基本特征差异无统计学意义。
2.2 不同年龄组患儿护理满意度比较 对不同年龄组患儿护理满意度比较得出，患儿年龄对业务水平、健康教育和护理满意度总分有影响，差异有统计学意义，P值分别为0.002、0.046和0.026。进一步进行组间比较得出，0～3岁组和7岁以上组在业务水平、健康教育和护理满意度总分比较差异有统计学意义，其余任两组之间总体均数差异无统计学意义（见表3）。可以认为0～3岁组患儿家属对业务水平和健康教育满意度较7岁以上组低。
3 讨论
住院患者护理满意度量表是测量患者住院时对护理服务满意水平的工具，患者对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标[2]，是对护理工作质量最客观、最公正的评价。来自于患儿家属护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。满足服务对象的需要是护理工作追求的目标，了解患儿家属对护理工作的满意度，明确影响患儿护理满意度的因素，可以判断服务质量的优劣。通过调查问卷的方式发现护理服务中的缺点，是目前提高护理服务满意度的主要方式[3-5]。在国外，主要有以患者感知和体验为主的量表和以患者期望与现实差距比较的满意度测评量表[6]，均由第三方进行调查，但是各地区的量表内容存在差异，没有国际通用的住院患者护理满意度测评量表。国内住院患者护理满意度量表的研究起步较晚，测评指标制定多从管理者角度出发，亦没有国内通用的护理满意度测评量表[7]。张会芝等[1]参考北美医院消费者评估健康服务者及服务系统（HCAHPS）患者满意度调查问卷英文原版，结合我国国情，经过3轮专家评阅后形成问卷，包括5个维度共12条目，其中服务态度3条目、业务水平1条目、关爱患者2条目、护理管理1条目、健康教育5条目，各条目答案均设3等级，并对全部条目进行内部一致性检验及效度检验，Cronbach’s系数为0.84，该问卷具有较高的稳定性和可靠性，为护理管理终末质量评价提供了一个更加科学、更加符合当代护理内涵和患者期望的评价工具，而且由于该问卷的适用性较广、稳定性较好，不会受到不同性别、年龄、住院次数、住院天数等各种因素的限制，因此适用于各类人群。
本研究采用张会芝等人制定的护理满意度调查问卷进行分析，不同年龄患儿监护人满意度中，0～3岁组岁患儿监护人的满意度明显低于其他年龄组，尤其与7岁以上患儿组比较有统计学意义。进一步分析发现在业务水平得分较低，分析原因可能由于这个年龄段患儿头皮静脉穿刺的难度要比其他年龄组高，再加上这年龄组患儿不能用语言表达其痛苦和需求，患儿的不适与疾苦常用哭闹来表达，这样会导致患儿家长的焦虑与担心，从而对护士产生不满情绪，这与何雪芬等[8]研究得出结论一致。谭文娟[9]对150例小儿静脉穿刺总结得出，应用娴熟的穿刺技巧并配合有效的护理措施是保证穿刺成功的关键，同时对于减少患儿疼痛、提高护理满意度也具有重要的意义。因此，努力提高护理人员业务水平，提高一针穿刺成功率对提高患儿监护人护理满意度至关重要。小儿静脉针是儿科护理中的一项重点，难度较大，新上岗的护士应由有一定资历的老师认真带教，由理论到实践，由简单到困难，慢慢地学习，不能拿病儿当实验反复穿刺，引发护患矛盾。给予小儿患者实施静脉留置针穿刺，可以高效保障患儿静脉的通畅，这样不仅可以保障患儿的合理用药，还可以避免反复穿刺给患儿带来的巨大痛苦。在临床护理工作中，护理人员应秉着热情、爱心、责任心，并配合娴熟的穿刺技术对患儿实施静脉穿刺，这样可以显著提穿刺成功率，合理正确地对患儿实施护理，使患儿缩短住院日期，从而提高临床护理满意度。
本研究分析在0～3岁组患儿家属对健康教育满意度得分最低，这可能与这一年龄组患儿家属多初为父母，对小儿疾病认识不足，希望从医护人员身上得到较多的专业解释，而护士在繁忙的工作中，经常没有更多的时间给患儿家属进行健康宣教相关。在患儿就诊过程中，护士应主动与患儿家属交流，了解患儿的疾病，实施相关知识宣教指导。满足患儿家属对疾病相关知识的渴求，减轻家属的紧张和焦虑，提高家属对患儿自我护理的能力，有利于患儿的健康恢复，从而提高了家属对护士的满意度。随着优质护理的深入开展，提高护理人员健康教育的意识水平对提高护理满意度至关重要[10-12]。
关键词：人性化服务；门诊护理管理；满意度
1对象与方法
1.1对象
选取2016年1月-2018年1月在我院儿科门诊进行治疗的160例患儿作为研究对象，采用随机抽签的方式分为对照组和观察组各80例。对照组患儿中男性和女性患儿分别为42例和38例；年龄1~9岁，平均（4.68±1.24）岁；包括肺炎29例、上呼吸道感染19例、肠炎14例、黄疸9例、扁桃体炎6例以及其他3例。观察组患儿中男性和女性患儿分别为41例和39例；年龄1~10岁，平均（4.76±1.31）岁；包括肺炎31例、上呼吸道感染16例、肠炎13例、黄疸10例、扁桃体炎5例以及其他5例。两组患儿基本信息差异无统计学意义（P0.05）。
1.2方法
分别给予观察组和对照组患儿人性化护理服务和常规护理服务。人性化护理主要内容包括：（1）对护理人员采取以人为本的管理理念，①是采取弹性工作制，根据就诊人数以及护理人员的性格特点和工作经验合理安排护理任务，保障护理人员的休息时间，提高护理人员的工作热情和积极性，保障护理工作质量和效率[8]；②是加强对护理人员的教育培训，护理人员的专业水平和综合素质直接影响儿科门诊护理服务质量，因此医院应该为护理人员的学习提高创造机会和平台，全面提高护理人员的职业素养；③是开展团队文化建设，通过定期组织护理工作座谈会等活动，了解每一位护理人员的心声，积极采纳护理人员提出的合理建议，提高团队凝聚力[9]。（2）优化儿科门诊环境，保持门诊大厅以及候诊室的干净卫生，尽量保障门诊的安静，禁止吵闹喧哗，对于噪音干扰源应该及时进行处理；合理布局，通过在儿科门诊摆放绿植以及根据患儿年龄小的特点提供相应的儿童读物等，缓解患儿焦虑、烦躁心理[10]。（3）优化导诊分诊流程，①是在对患儿及其家属导诊分诊过程中采取全程服务理念，根据患儿病情特点将患儿及其家属引导至特定的急诊室或者各科门诊进行诊疗；②是开展病房的巡诊工作，根据实际就诊数量对护理人员进行最优配置，保障导诊分诊工作的顺利进行[11]。（4）加强健康教育，护理人员可以根据患儿具体情况，包括年龄大小、疾病特征以及家属的文化背景下，采取适当的健康教育方式对其开展健康教育，包括疾病的基本知识、相应的治疗方式和注意事项等。
1.3观察指标
采用我院自制的调查问卷观察两组患儿及其家属对就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度。
1.4统计学处理
应用SPSS19.0软件，对各项护理满意度采用n（%）表示，比较采用χ2检验，P0.05为差异有统计学意义。
2结果
对两组患儿及其家属的护理满意度进行比较结果显示，观察组患儿及其家属在就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度分别为82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于对照组的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差异均有统计学意义（P0.05）。
一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则，以教育着手，通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心，关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：
(1)术前出室访视
(2)术中播放背景音乐
(3)建立信息窗口
(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为：
（1）建立鲜明识别系统
（2）建立急救呼叫系统
（3）建立一支训练有素的抢救护士队
（4）设立绿袖章专职服务员
（5）开展共青团示范群体竟赛
（6）急诊观察室病房化
（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
