时间：2023-07-24 17:08:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅游企业管理现状，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
旅游业作为一款高度集成的工业，受到各种限制，并面临着激烈的竞争，不仅是个别地区，个别企业、还有旅游产业链系统，只有在旅游企业的旅游产业链的基础上进行行业合作，才会找到一个生存的席位。作为现代经济重要组成部分，我国的旅游业虽然发展迅速，它也面临着各种挑战。经济和文化和旅游企业的生存和发展密切相关，在网络信息时代的今天，旅游管理的发展有了更高的要求，摆在旅游企业管理面前的是一个严峻的考验。所以，在知识经济大背景下，研究旅游企业管理的发展趋势，对旅游企业管理发展创新水平提高，有着重大意义。
1.研究现状
因为旅游学科是一门新的学科，虽然国内旅游企业在管理上做了许多创新，学科体系到目前为止还不成熟，因此，我国旅游企业管理创新的研究还处于起步阶段。20世纪以来，针对此方面的国内研究才越来越多，而且越来越多的企业家认识到管理创新的重要性。但到目前为止，这方面的学术研究仍然是比较少，在目前的这些研究结果中，主要集中在研究的概念、理念研究较多，而在其他方面是明显不足的，因此研究相对缺乏系统性。研究方法也主要是传统的研究方法，现代科技管理创新模式研究是罕见的。定性研究一些问题，定量研究就相对较少，可操作性的评价指标体系也相对缺乏。具体到基于服务的旅游企业，如何激发创新的理念，如何克服管理创新过程中的各种障碍，旅游企业在管理创新中如何灵活地运用创新理念，这些问题都是值得好好的思考。
2.旅游企业发展创新趋势
2.1实现信息化管理
信息化已经遍布社会的各个行业，随着信息技术的发展，现代旅游企业的管理模型，管理思想以及管理方法都发生了巨大的变化，主要有以下几个方面：
1 ) 信息社会该旅游企业带来新的旅游竞争;
2 ) 要成功使用信息技术，管理和组织的创新是旅游企业必须做的改变;
3 )建立信息为中心的旅游企业，将是旅游企业管理创新的新模式。
2.2 实现人本管理
一人为本，人的创造力是无穷的，充分发挥的人的潜能为人服务是旅游企业的宗旨，旅游企业应该，充分发挥创造力和素质是提供优质旅游服务质量的保证。相对其他行业，旅游产品是无形的，以一种服务的形式体现出来，人的服务水平直接影响到旅游产品的好坏。因此，旅游企业应该注重人本管理，而人本管理应该注重有更多深刻的探索和更丰富的内容。人本管理应该注重和激励理论对接，注重物质激励和惩罚并重的方法，根据物质需求原理，物质是人生存最基本的保障，由于管理企业的特点，管理企业的管理者跟外界接触的机会更过，因此，对物质的要求也就提高了，满足他们的物质要求成了企业管理的最为有效的方式。然而奖励能够起到激励作用，但也可能导致没有奖金就不干的思想，因此，相应的惩罚措施也是必要的。赏罚并重才可以产生比较良好的激励效果。其次还应该注重精神情感方面的鼓励，当物质等到了满足，人的精神需求就上来了。旅游企业和别的企业的员工一样，都希望被尊重，被认可。对员工精神上的鼓励，可以给员工带来情绪上的好转，而情绪的好转可以对员工服务质量的提高起着直接的作用。情感方面，旅游企业应该关系员工的生活、教育、子女、家庭等等问题，一个不通人情的管理者绝对不是一个好的管理者。
2.3管理无形资产
以前我们专注于旅游企业内部的管理。降低成本，服务质量，改善设施是旅游企业长期应该注重的问题。但是随着旅游业的不断发展，给旅游企业赢得核心竞争力的已经不完全是完善的基础设施及其他有形资产了。无形资产的管理成了，旅游企业凝聚长期核心竞争力的保障。旅游企业核心在于无形资产的管理和运营。旅游企业的无形资产管理包括人力资本管理、组织资本管理、关联资本管理。人力资本管理是旅游企业能够提供旅客满意的产品的保障，组织资本管理是管理企业的学习、组织、产品和服务的传递能力。关系资本管理是管理旅游企业利益相关者的创造力。无形资产的管理将成为现代旅游企业管理的重要内容。
2.4旅游企业管理组织将网络化、柔性化、扁平化
在旅游全球化、信息化、市场化的时代背景下，旅游企业的组织环境出现了复杂局面，旅客多样化、个性化、旅游企业的社会环境也负责化，传统的管理模式受到了极大的挑战，网络化、柔性化、扁平化成了旅游企业管理的趋势。这种管理方式，一方面计算机将取代传统管理中许多人工监督活动，加大管理层和执行层的直接沟通，另一方面，各管理小组将直接成为管理单位，变成了参与层。企业要促进旅游企业发展;面对专注于高等教育、个性化和灵活性较强的旅游接待任务时，传统的管理方式显示出它的弊端。只有减少管理层级，适应新的形势，并实行综合管理，才能够实现管理组织的扁平化，体现出网上组织和协调部门之间的沟通。
3.小结
中国旅游企业的经营管理经过了一个长期发展的过程，管理水平也有了不断地提高。和其他行业相比，旅游企业管理的现代化进程中体现了三个特点：(1)较早开放，旅游企业管理水平快速增长是由于较高的整体开放性管理的引进和推广;(2)在旅游行业广泛使用信息技术使得旅游企业管理呈现了创新性趋势;(3)到面前为止，中国旅游企业技术普遍含量低，所以要提高人力资源的质量。一些旅游企业存在“弱、小、差、散” 的状态，在某种程度上制约了现代旅游企业管理发展的步伐。总体而言，虽然很多旅游企业付出了较多的努力也富有创新精神，但企业的管理水平仍然参差不齐，有很大的提高空间，管理的现代化水平与国外相比有很大的差距，进一步提高旅游企业管理水平还有待提高。
人力资本同其他形式的资本一样，是一种稀缺资源。质量水平越高的人力资本，其稀缺程度越大。旅游企业人力资本最基本的性质，是为顾客提供优质服务和满足顾客的各种需求。旅游业是人才流动率极高的行业。由于现有大部分旅游企业规模不大，管理不规范，企业制度相对不健全，使企业难以留住人才；而且由于人们对旅游行业认识的偏见，更导致了人才不断流失；加上我国现有旅游教育以培养应用型人才为主，导致我国目前旅游从业人员综合素质普遍不高，高素质、高质量的专业旅游人才非常缺乏。
一、旅游企业人力资本管理的意义
1．人力资本管理有利于提高旅游企业竞争力。旅游企业是面对面的服务行业，旅游从业人员的因素至关重要。只有为顾客提供服务的员工具备了能够完成顾客要求的专业知识和技能，才能使顾客得到最大程度的满意和心理享受，从而使企业获得最大效益。反之，如果旅游企业管理人员水平不高，管理制度不完善，就会在人力资本管理的过程中出现许多不合理的情况。比如：“大材小用”导致员工的个人价值难以实现，就会逐步丧失对工作的热情，从而导致了服务质量的下降，进而减少了企业效益；而“小材大用”就是让不具备某些知识和技能的员工担任他难以胜任的工作，这必然会影响企业的发展。因此，只有合理管理人力资本，企业才能提高自身的竞争力，才能在日益激烈的国际国内环境中占有一席之地。
2．人力资本管理有利于旅游企业资源的优化和效率的提高。旅游业是季节性很强的产业,由于自然、气候、时间等方面的原因,一些地方处于旺季,而同时另一些地方却是淡季。处于旺季的地区,常常供给不足,影响了供给的质量,处于淡季的地区,造成了当地旅游从业人员的隐形失业。因此,为适应旅游业的这一特征,淡季地区的从业人员可以流向旺季地区,这样既解决了旺季地区供给不足的问题,也降低了淡季地区旅游企业的成本,实现了资源的优化管理。如?押世界著名的法国阿尔卑斯——杜埃滑)站,夏季缺少积),其大部分从业人员便流向处于旺季的地中海沿岸,冬季来临时,他们又回到滑)站。人力资本的合理管理,从客观上要求旅游劳动力市场的从业人员必须不断的提高自身的素质,从而达到能与其相匹配的物质资本相结合的目的。进而实现人力资本的价值，从而提高旅游企业的效率。
3．人力资本管理有利于促进旅游产业的发展，优化行业结构。旅游业作为一种无烟工业、朝阳产业、第三产业中新兴的重要产业,获得迅猛发展。从世界范围来看,世界旅游业总收入相当于当年各国国内生产总值的10％左右。旅游业作为一种劳动密集型产业,吸收劳动力就业的能力很强。传统产业的劳动力开始流向旅游业,比如对下岗职工进行再培训,使他们走上旅游岗位,从事服务工作。这样,可以合理利用劳动力,也促进了旅游产业规模的扩大,形成大旅游、大产业。
二、我国旅游企业人力资本管理存在的问题
1．在人才观念上,只重经历不重学历。通过社会调查发现?押第一,中高级管理人员有两类?押一类是学历层次低,但经验丰富者,他们晋升到更高职位后,明显感到知识上力不从心?鸦另一类是学历层次较高,非旅游专业者,他们对旅游管理需要相当一段时间才能熟悉。第二,旅游业从业人员由于工作繁忙,大多通过在职培训的形式来提高自身素质。第三,也有一些人有获得继续教育机会的潜在要求,但对目前学校提供的教育普遍不大认同,旅游教育和社会需求的差距,严重地制约了在职员工继续接受正规教育的积极性。
2．人才构成比例严重失调。截至2007年底,全国旅游院校共有1641所,高等院校770所（旅游管理博士点有35个，占总数的4．5％；硕士点有144个,占总数的18．8％；开设旅游管理本专科教育的高等院校有591所,占76．7％）；旅游中等职业教育的学校(含中专、职高和技校)871所。高、中、低各个教育层次由少到多形成了一个“金字塔”型结构。这说明我国旅游教育主要以低层次教育为主。而旅游企业不仅需要应用型的基层服务人才,更需要旅游资源的开发与规划、旅游企业高层管理等复合型高级管理人才。
3．人才流失现象严重。旅游业是人才流动率极高的行业,几乎每一个从业人员都有跳槽的经历。年轻人常常对从事旅游职业不大安心,传统择业观导致流动率与学历成正比,与年龄成反比，使企业难以留住人才。
4．人才招聘、管理方式落后。招聘工作总是由旅游企业人事部门先在大众媒体上需求信息,然后由相关部门和人事部的工作人员接受求职简历,进行初步筛选后,再约见合适的求职者逐一面试,以决定是否聘用。这样做一方面需要耗费大量的人力、物力、财力；另外，由于招聘时间长,交流不充分,不利于企业及时获得高素质人才。
三、优化旅游企业人力资本管理的几点建议
1．树立以人为本的管理思想。改变旅游企业以往轻人力资本的错误思想，真正树立以人为本的管理思想是合理管理旅游企业人力资本的第一步。旅游企业不同于一般的企业，它属于典型的服务行业，意味着直接面向宾客服务。因此不仅要达到员工与企业的高度和谐，更要达到员工与企业与宾客三者之间的高度和谐。因此，人本管理思想在这里体现得更为深刻：企业要充分尊重员工的个人价值，才能使员工更好地尊重顾客。
2．做好人力资本管理的准备工作。做好人力资本管理的准备工作，就是研究企业当前需要什么样的人力资本。第一步要选择合适的企业组织形式。第二步是职位调查。第三步是进行职位分析。值得注意的是，研究旅游企业人力资本需求，既要立足于企业现实，又要着[于企业未来并与企业的发展战略相适应。
3．加大人力资本投资。改善旅游企业内部人力资本现状。
(1)改革旅游企业管理层培训体制。我国旅游企业管理层培训体制改革的基本思路应该是：充分调动各方力量参与旅游企业管理培训，逐步实行旅游企业培训市场化。首先充分发挥旅游企业特别是大型旅游企业集团公司参与旅游企业管理培训的积极性。其次要充分发挥旅游高等教育院校的作用，因为我国旅游高等教育院校有一批专业人才和较好的设施可以为培训所用。
(2)理论联系实际，长期系统的进行员工培训。旅游企业管理培训必须紧密联系我国旅游企业的发展需要。目前我国旅游企业管理培训的重点对象有三类：高层管理者、中层管理者和后备管理者。因此旅游企业管理培训项目可分为：战略管理人才培训、技能型管理人才培训和综合型（后备型）管理人才培训。
(3)转变培训观念，确立以“提高服务质量”为核心的培训方针。以往的员工教育培训模式是“学校教育、一次培训”模式，即员工接受一定的学校教育后到旅游企业工作，员工在企业工作之初，仅接受一次培训。针对这种情况要转变教育培训观念，变“学校教育”为“终身教育”；变“一次培训”为“多次培训”。完成从“学校教育”“一次培训”“多次培训”“成人教育”“终身教育”这一系列观念的出现和替代。
服务质量是旅游企业产品的核心，旅游企业一切管理工作都要围绕提高服务质量来进行。针对我国旅游企业员工普遍专业技术水平不高、服务质量较差的状况，必须将旅游企业管理培训转移到“提高企业服务质量”的重心上来。只有这样才能使员工树立“服务质量第一”的意识。
4．通过建立绩效考核制度确立旅游企业人力资本管理的反馈机制。人力资本管理的反馈机制，就是通过绩效考核结果这个可观察事实，掌握企业人力资本管理的总体情况和个体情况是否合理，进而做出改善，从而把合适的人放在合适的位置上。同时，人力资本的绩效考核制度在具体应用中应根据旅游企业人力资本的不同类型分为不同的形式和内容。
(1)基层服务人员的绩效考核内容。旅游企业作为服务行业，他的基层员工从事的是与顾客面对面的服务工作，因此绩效考核工作的重点应放在员工的工作行为和工作效果以及员工的个人特征和品质上（如员工的工作态度、信念、技能等）。
(2)管理层人员的绩效考核内容。在对旅游企业的中高级管理层的绩效考核过程中，根据不同岗位的工作职能，其考核内容主要是通过整个部门的工作绩效（如在对饭店客房部经理进行考核时应把该部门月营业额是否达到指标作为考核内容）和企业的经营效果方面硬指标的完成情况（如在对旅行社总经理进行考核时应把该旅行社的月利润率、在某市旅游市场的占有率等方面作为考察内容）来考察的。
关键词：信息技术旅游业信息化旅游电子商务
信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon1997）[i]，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。
一、问题的提出
针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行研究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。
信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。
信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。
二、研究现状评价
信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。
在西方发达国家，关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲，以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。
在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的研究中存在着一些问题，其中最主要的问题在于基本概念的不明确。
第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。
第二，旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。
第三，旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中，谈到旅游电子商务时，自然地将旅游网站与旅游网络等同起来，同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的
问题。从上述研究成果中可以发现，一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。
另外，在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。
总的来看，我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少理论依据或经验证明。
三、研究范围的确定
用系统的观点分析旅游业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特点各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的研究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。
当然，以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是一般意义上，没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。
四、构建研究框架
对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有一般的意义，可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。
（一）基本概念界定
1、信息技术与信息技术工具
“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]
“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，与企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具与方法，及信息技术应用系统（IS）”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。
第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）与决策（DSS/ES）。
第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。[iii]
事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。
第一个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。
第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。
第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]
虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。
2、信息化与电子商务
所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在经济和社会活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。
所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。
在讨论信息化问题的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务（E-business）的概念，范围突破了“电子交易（E-commerce）”的局限，而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。
3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系
这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。
（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响
旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过
多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。
在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。
（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响
1、信息与旅游业的关系
所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。
旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。
可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。
2、信息技术的应用对旅游业结构的影响
在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。
CRS（computerreservationsystem，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。
GDS（globaldistributionsystem）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。
可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。
互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。
互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。
3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设
旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。
信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。
五、结论
信息技术在旅游业中的应用所产生的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对于企业来讲，信息技术的应用最终表现为运用信息技术工具开展电子商务，实现企业管理信息化，而电子商务的内容主要包括企业管理和市场营销两个方面。对于行业来讲，旅游业供求双方之间存在的空间距离和供需类别差异导致信息沟通在旅游业的运作中发挥着重要的作用，因而信息技术的应用不仅对旅游业营销系统的建设产生影响，而且可能使行业结构发生变化。信息技术在旅游业中的应用由来已久，互联网的出现使信息技术的应用对于行业的运作产生了实质性的变化，如何利用互联网开展业务、建设旅游营销系统是值得深入探讨的问题，这里限于篇幅并未展开，但将作为继续研究的题目另文论述。[i]转引自DimitriosBuhalis，Strategicuseofinformationtechnologiesinthetourismindustry，TourismManagement，Vol.19，No.5，1998
[ii]引自张亚明：“信息技术与战略关系的演变”，《经济管理·新管理》，2002年第10期
[iii]参见倪义芳、何鸿生、吴晓波：“IT与企业管理范式的转变”，《经济管理·新管理》，2002年第4期
[iv]出处同2
[v]转引自：罗高飞，“信息化——我国旅游业发展道路的必然选择”，《旅游科学》，1998年第3期
[vi]引自郑怀丽：“谈我国的企业信息化”，《现代管理科学》，2002年第9期
[vii]引自谢晓霞：“信息化带
动工业化的途径”，《经济管理》，2002年第9期
[viii]出处同3
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关键词：旅游企业 人力资源管理 激励机制 创新
随着旅游市场的扩大，旅游企业也发生着很大的发展。在旅游企业飞速发展的同时，人力资源管理工作中也存在一定的不足，人员的流失比较严重，针对这一现象，旅游企业应该采取一定的激励机制，提高员工的工作积极性，带动企业的发展。
一、旅游企业人力资源管理激励机制的现状
（一）模式落后
在人员管理上，很多企业的管理人员是从业务人员转型而来的，没有一个科学的人才管理战略，只是为了应付当下的经营所需。一些企业的人员管理条例还只是停留在书面的层次，没有将其落实到实处，人事部门只是对人员岗位的调动负责，缺乏有效的人力资源开发和管理。而先进的人员管理模式是以“以人为本”作为管理理念的，重视各个岗位员工的潜力。在国内很多旅游企业中，对员工的激励方式多数属于薪酬激励模式，没有一个健全的激励机制，也没有一个切实有效的员工激励管理体系，这对于开发员工的工作潜能十分不利，也无法促进员工工作积极性的提高。
（二）旅游企业不够重视员工的激励
人力资源管理是每个企业经营中重要的组成，但是当前很多企业对于人力资源管理不够重视，没有认识到人员激励对人力资源管理的重要性。对员工的管理主要采取单一的垂直式方式，上级命令，而下级员工负责执行，企业只是看中员工的工作绩效和对企业的贡献值，对员工却没有进行激励管理。没有给员工开展业务知识培训，却一味强调员工的表现，不仅不能够提升员工的技能水平，还使员工的工作积极性受到严重打击。旅游企业中员工的知识水平差异较大，一些员工素质比较低下，这也是企业整体服务质量无法提高的主要原因，对企业的发展极为不利。
二、实现人力资源创新激励管理的有效策略
（一）对激励对象进行创新
一是针对企业高层领导团队，旅游企业职业经理人是旅游企业发展的重要因素，其激励重在事业和感情激励，应给予长效薪酬和福利。将领导者的收入和声誉和企业发展的好坏与长远前景相挂钩，已让旅游企业的高层领导团队从更长远的角度来考虑问题，提高自身的责任感和使命感，促进企业的战略发展。二是针对核心员工队伍，主要包括外事人才、部门经理、技能骨干和金牌导游等，企业不仅要从物质上考虑这些核心人才的“留”，还要充分地进行沟通，了解他们当前最迫切的困难和需要，为其制定个性化的激励套餐。三是协人才和普通员工，这些员工的激励同样重要。因为旅游企业运作的流程是一套系统的服务，在客户旅游的过程中可能会面对不同层次的员工，如果没有这些幕后人员，对客户旅游的满意度以及核心员工业务的准确开展和企业价值的最终实现都会产生不同程度的影响。
（二）对激励方式进行创新
一是服务于企业战略的薪酬激励机制。就当前的现状来看，旅游市场竞争正处于白热化的状态，所以薪酬激励应主要倾向于高层管理人员、核心员工和其他专有型人才。旅游企业的总体薪酬水平应该与市场平均水平持平或者应该更高，将薪酬和整个旅游项目的完成情况相挂钩，发挥团队的作用，并适当发挥个人的力量。二是重视员工现实需要的福利设计，可以借鉴美国西南航空公司的模式，让员工和家属都可以免费乘坐西南航空的所有航班。或者是企业可以定期组织优秀员工和其家属免费参与企业开发的旅游项目，或者是可以给员工的朋友予以打折优惠。其次可以采用自助式福利计划，也就是根据企业自身能力和市场水平，设计多项目、可选择、用积分领取的自助式激励筐。这样员工就能自主地选取希望得到的福利项目，并促进员工向这个目标努力工作。三是基于企业未来发展和员工成长的培训与职业生涯计划。基于企业的发展和员工成长的双赢需要，以培训和职业生涯设计为激励形式，在新技术的不断涌现以及知识产业的飞速发展下，加上旅游企业自身文化底蕴和美感渗透的需要，企业只有不断地提高员工的素质和服务水平，才能满足新时代旅游行业的需求。四是Ф员工参与到企业管理中来，从精神上对员工的价值予以认可。在当今时代下，企业管理更强调精神上的激励，不仅仅是表扬、赞赏、荣誉等传统的激励，而应该是给予员工更大的权力和更多的责任，以吸引员工参与到企业经营管理的各项事务的过程中，对员工以平等的态度对待，不针对个人，激励员工参与到企业的决策和系统建设中，让员工意识到自己的价值，以促进其能动性的发挥。五是对旅游企业文化进行再造，旅游企业应该将人性化的特点凸显在企业文化中，这是旅游产品生命力的关键因素。客户有着不一样的社会文化背景，企业就需要对不同国家地区的文化和价值观有所了解，对客户的风俗习惯予以尊重和保护；其次，旅游本质上是种生活的享受，企业应该为了满足客户的需求开发出文化品位比较高的旅游产品。
三、结束语
总之，企业的人力资源激励管理就是为了向员工提供一种追求目标的手段，以更大地满足个人的需要。旅游企业要重视激励在人员管理中的重要意义，体现人性化、民主化，创新激励管理模式，争取每位员工都能享受他们应有的薪酬和福利，促进企业人员工作积极性的提升，带动企业的发展。
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关键词：环境；旅游企业；管理；柔性化
中图分类号：F590.3 文献标识码：A 文章编号：1000－176X(2010)06－0140－05
随着市场竞争的日益激烈，任何企业都处在风云莫测的动态环境中，不可避免地会遭遇危机。美国著名的管理咨询顾问Steven Fink曾对财富500强企业的首席执行官进行过一次调查，高达89％的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机。零点调查、清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司2003年8月共同合作完成的一项“关于企业危机管理现状的调查报告”也同样显示有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中，其中40.4％的被访企业处于中度危机状态，14.4％的被访企业处于高度危机状态。
旅游企业外部环境是受技术、资源、经济和社会诸多因素制约的复杂系统。旅游企业外部环境因素可分为一般外部环境和行业特殊微观环境。一般外部环境包括外部宏观环境(政治法律环境、经济环境、社会环境、科学技术环境、自然环境和国际环境)和外部微观环境(供应商、旅游消费者、竞争者等诸多行业环境内容)。行业特殊环境是由旅游企业特殊性带来的，一次旅游活动会涉及到“食、住、行、游、购、娱”等多个环节，需要诸多环节的协调配合，任何一个环节的变化都会影响旅游企业的经营。因此，旅游企业与其它企业相比较，更容易遭受危机侵害。同时，由于上述环境中的变量之间的非线性关系，进一步导致旅游企业系统的不确定性，表现为系统初始条件的一点小变化，最终能带来行为结果的巨大变化，这就是所谓的“蝴蝶效应”，即一个原以为可以忽略不计的微小变化，可以造成结果的面目全非。如2007年以来由美国次贷危机而引发的金融风暴就对旅游企业的发展产生了较大的影响。2009年入境旅游的外国人数2193.75万人次，比2008年下降了9.8％。三峡游轮目前的订单情况显示，2010年境外客源减少近50％。维京公司承销的新世纪游轮公司的两条游轮，2010年可能放弃一条，公司在各国的游客量已下降20％。因此，为实现组织的目标而与内、外环境互动，并能动地适应环境，进而持续地塑造环境或者进行有效的调整，以增强旅游企业快速反应能力为特点的管理柔性化必然成为旅游企业管理的趋势。
一、柔性化概述
《未来的组织》一书中，关于“推动竞争优势的主要因素”的调查结果显示：年营业额达50亿美元以上的公司中，85％的公司把管理柔性化作为2010年的一个主要竞争优势。可见，增强管理的柔性化已成为21世纪企业组织的管理模式的主要发展趋势。
关于管理柔性化的研究最早起源于20世纪30年代哈特(Hart)、梅森(Mason)与贝克曼(Backman)等人关于经济周期的震荡对企业影响的关注，其后，由于公司官僚制的出现与集中化体系的失效，企业柔性化问题受到了研究者的广泛关注，研究主要基于快速变化和不确定的环境中企业柔性的重要性问题上，20世纪70年代中期以来，安索夫等学者开始利用价值工程理论、信息理论等对企业过程柔性、企业柔性的价值、功能和成本等问题进行了大量的定量研究，以期增强企业柔性。80－90年代，学者们开始从企业家创新、学习、时滞、组织成长等层面理解组织柔性化问题。在这些研究中，学术界关于柔性的内涵界定并不一致，有学者认为柔性是指企业有效地适应环境变化的能力；也有学者认为柔性是企业通过协调的政策和行动从一种产品转向另一种产品以对市场需求做出反应的能力的衡量指标；还有学者认为柔性是组织满足更加日益多样化的顾客预期而无需过多的成本、时间、组织混乱和损失的能力。管理学上关于柔性争议最少的定义是指“对变化的反应、处理和适应”，因此也可定义为“对变化的反应能力”，即应变能力，指一个系统或组织面对外部刺激(环境变化、市场机会)能迅速做出反应并采取应对措施的能力。一个组织拥有的这种能力越强，其柔性越好，竞争优势越强。
二、旅游企业管理柔性化的基础
由于旅游企业环境的复杂性经常引发旅游企业的危机，导致旅游业发展的大起大落，因而业界人士把其总结为旅游业的“脆弱性”或“易波动性”。显然，这只是一个表面现象，并没有对引起这种“脆弱”或“波动”的深层原因进行分析、判断。如果增加旅游企业管理的柔性，就可能较大程度地减少这种“脆弱”或“波动”，况且，旅游企业本身的经营特性也非常适合柔性化管理。但是，由于我国旅游企业的起步较晚、规模较小，管理的规范性较差，因此，现阶段加强管理的柔性化(而不是柔性管理)更为切实可行。
第一，适应旅游业的现状是旅游企业管理柔性化的客观要求。中国旅游企业至今仅仅走过了30年的时间，而这30年里又有长达20多年的政策性保护，真正自主面对国际市场参与竞争不到10年，与西方旅游企业几百年的管理经验相比，差距明显。尽管近几年中国旅游企业借鉴了许多国外管理的先进理念、技术和方法，但由于没能将这些理念、技术与方法同中国的传统文化、现状有机地结合起来，所起到的效果甚微。增强管理的柔性会使旅游企业的经营更加灵活，对环境变化的反应更加灵敏，避免出现较大地损失。中国旅游企业的规模偏小，适合柔性化管理。基于水平分工体系下形成的旅游企业，多数规模较小，2008年，全国星级饭店共有14099家，共拥有固定资产原值4353.25亿元，营业收入总额1762.01亿元，每家星级饭店平均拥有固定资产仅为4087万元，年营业收入只有1250万元；全国纳入统计范围的旅行社共有20110家，资产总额521.86亿元，实现营业收入1665.48亿元，每家旅行社平均拥有固定资产仅260万元，年营业收入只有828万元。尽管近几年来成立了几个大的旅游集团，但总体格局并未发生本质的变化，基本没形成规模经济效益，在复杂的国际旅游竞争环境中捉襟见肘。但是，所谓“船小好掉头”，可以通过增加管理的柔性化抵消规模小所产生的弊端，增强与国际大型旅游企业竞争的能力。
第二，旅游企业的产业特殊性是增强管理柔性化的有利条件。旅游企业是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节产品和服务的综合性行业，具有依赖性、综合性、脆弱性、波动性、季节性、涉外性以及资金密集型和劳动密集型等特点。旅游企业的这些性质和特点表明旅游企业的发展比其他产业更容易
受到危机的影响，造成一损俱损，引发全行业的波动。增强管理的柔性，能够有机地协调各个要素间的联系，并有效地化解部分要素变化带来的不利影响。
第三，旅游企业的高文化性是增强管理柔性化的基础。从旅游者的角度看，一次旅游所要获得的是精神上的愉悦，是对自身素质的再提高，具有高素质劳动力再生产的特性，文化含量较高。因而旅游企业提供的旅游产品必须围绕着旅游者获得精神愉悦的需求而展开，能否使旅游者获得预期的感受是衡量其产品质量的主要因素，这就要求旅游企业各部门和各类从业人员必须密切配合、相互支援才能够动态地适应旅游者的不同要求，高质量地完成经营任务。这种经营性质是管理柔性化的基础。
第四，旅游企业人本化的管理是管理柔性化的核心。旅游企业提供的产品多数为服务产品，其产品质量本身受提供服务者本身各项因素影响较大，因而具有较强的波动性，不适合使用硬性考核指标加以控制，必须通过提高从业人员职业道德，实行人本化的管理，才能有效地控制服务产品的质量。这在某种程度上已经隐含了管理的柔性化内容。
三、旅游企业管理柔性化的内容
旅游企业管理柔性化主要包括文化、人力资源管理、生产和组织结构等四个方面内容。
1、旅游企业文化的柔性化
旅游企业文化的柔性化是旅游企业管理柔性化的前提。文化的柔性与文化的硬性是相对立的。文化的硬性是指具有高牢固度、一致度和系统和谐性，但缺乏开放度和宽容度的文化。该类型企业文化在不断的自行稳定过程中，逐渐僵化，并通过一种文化的“超社会化现象”不再让人觉察到改变它的必要性，只有当突然出现危机时才会从根本上怀疑基本的价值观念、行为准则和管理氛围。中国的旅游企业发展历史比较短暂，因此，旅游企业的文化多源于其他企业的传统文化，还来不及消化、吸收和改进，况且，迄今为止，旅游企业的规范化和标准化还远没有西方旅游企业那样成熟，因此，旅游企业的管理者多数还停留在跟随、效仿西方企业经营理念过程中，并没有动态地审视环境变化对企业文化提出的挑战。可以想像，当与企业有关的环境发生变化而需要变革，而该变革又与现有企业文化相矛盾时，企业成员根据目前占统治地位的企业文化，没有准备接受也不可能接受战略变革，更不会付诸实施，企业文化所应具有的原始和衍生功能遭到破坏，以致成为一个有副作用的企业文化。
为了解决旅游企业文化与管理柔性的适应性问题，企业应该不断改变企业价值观、经营理念等文化因素以适应管理柔性化的形成及实施。文化柔性化的核心是企业价值观及经营理念在动态环境下的不断创新，以期形成相应的企业使命和有利于管理柔性化的氛围。
2、旅游企业人力资源管理的柔性化
旅游企业是旅游服务人员借助旅游资源、旅游设施等硬件向客人提供各项软。旅游企业的投入除资本外，重要的是服务人员自身所具备和掌握的热情、技巧和知识，通过服务人员与游客面对面的直接交流与沟通，以方便、快捷、优质的服务赢得游客的认可与赞同。人员因素在整个行业中占主导地位，设施设备处于从属地位。无论设施、设备的现代化、自动化程度多高，都不能完全取代服务人员面向游客提供机械式的标准化服务，它只是提高服务效率和服务质量的手段。人是旅游企业发展的最终依托和实现企业目标的最佳途径。由于旅游中包含着一种亲情因素，游客要求各服务部门所提供的服务都能热情周到、关怀备至，使他们有宾至如归的感觉。这些难以物化的心理感受需要具备一定服务技能、服务知识、服务意识的服务人员通过自身的活动来传达出来，表现出旅游国(地)、旅游企业的特点和对游客的尊重，使游客在旅行途中获得愉悦的心情和精神上的享受。
旅游企业人力资源管理的柔性化，是旅游企业管理柔性化的基础，包括人力资源管理的柔性观和组织成员能力的柔性。
(1)增强人力资源管理的柔性观念，因为观念左右着人们的态度和行为。人力资源管理的柔性观是指人力资源管理者对管理柔性的认识及所表现出来的支持程度。现代旅游企业处在一个动荡变化的环境中，旅游者消费需求多样化、技术创新的步伐加快，使得旅游产品生命周期越来越短，客观上要求企业成员必须重视、适应外在环境的变化，必须对变幻不定的市场做出灵活、迅速、及时地反应，以适应不断变化的旅游需求和日益激烈的旅游市场竞争。而这一切必须建立在人力资源管理柔性观念基础上。
(2)增强组织成员能力的柔性。精干、灵活是现代旅游企业的用人观。自从丰田公司推出一反传统的“定员制”，开创了随生产任务的变化而变化的弹性配置作业人员的用人模式，并取得了骄人业绩后，西方旅游企业就开始了从业人员能力多样化的研究，利用工作丰富化和工作扩大化等手段增加组织成员的柔性，取得了显著的效果。从旅游企业从业人员的角度来说，这就意味着生产节拍、作业内容、范围、作业组合以及作业顺序等更加灵活，要求从业人员要成为熟悉各种工作的多面手，每个成员应是具备多方面的技能和能力的复合型人才，以适应多种业务的需要。那种只能做导游不能承担计调业务、只能从事餐厅客房管理不能承担营销业务、只懂财务不懂生产的单一型人才已不适应企业长期发展的需求。
3、旅游企业生产的柔性化
外部环境的复杂化、旅游者旅游动机与旅游需求的多样化、旅游产品生命周期的短期化以及旅游企业竞争对手经营手段的丰富化，要求旅游企业必须因人而适时、适地、适质地进行有效的生产调整，以在较短的时间内制造和提供尽可能多的产品或服务，满足旅游者多变的需求，从而吸引更多的顾客，增强企业的竞争力。这在客观上要求旅游增强企业的生产柔性化，包括品种柔性化和时间柔性化。
(1)旅游企业时间柔性化。这里的时间主要是指旅游企业从发现市场机会或接到订单到旅游消费者得到了其所需的产品或服务这一系列过程所持续的日历时间，其实质是指短时间内快速满足旅游消费者需要的能力，即这个过程所需的时间越短，则系统的时间柔性越好。旅游企业时间的柔性还具体地体现在旅游消费者旅游过程中对时间分布的要求上。通常，旅游消费者期望“旅宜速，游宜缓”。这就要求旅游带队人员能够根据旅游消费者的实际情况，灵活地把握时间节奏，做到张弛有度、快慢结合，最大限度地满足旅游消费者的需求。
(2)旅游企业品种柔性化。品种柔性是指生产系统能在不做大的改变(或不增加过多的额外成本)的基础上，尽可能提供(或储备)多种旅游项目或服务，以便能够灵活组合旅游产品。在需求多样化的今天，旅游产品品种柔性决定着旅游企业满足旅游消费者需求的程度，进而影响着旅游企业的市场地位。
(3)旅游产品质量柔性化。由于旅游者的可自由支配收入水平差距较大，因此，对旅游产品质量的要求也会出现差异。可自由支配收入水平高的旅游消费者对旅游产品的质量要求就高，反
之，要求就低。旅游企业向旅游者提供的旅游产品应该能够根据旅游消费者的经济实力，灵活地进行产品质量组合，以满足不同层次旅游消费者的需求。
4、旅游企业组织结构的柔性化
组织结构规定了企业活动和各项业务的基本流程，是组织各项目标得以实现的基本保证。这主要表现在组织结构决定着企业内部的流程。有什么样的组织结构制度，就有什么样的业务流程，而不同的业务流程又决定着组织的效率和效果。旅游者的旅游活动需要旅游企业之间及内部各部门相互协调才能完成，其合作性生产的特征十分明显。如旅行社的外联部把招揽的游客交给接待部，接待部选择导游，安排司机，根据合同的要求设计线路、预订饭店、安排餐饮，以及确定购物次数和购物商店，并根据合同或游客的要求提供相应的娱乐活动。这就形成了一个以游客为中心的临时工作团队。它在一定的时间内由来自不同等级、不同部门以及具有不同技能的工作人员共同组成，成员相互配合共同促成一次旅游活动的完成，获得的评价是对整个旅游活动的综合评价，强调的是集体绩效。当旅游者离开旅游地，这一团队的使命也就完成并解散。如果再接待其他客人，会形成另一个不同人员构成的团队提供各项服务。这一特点使旅游企业在组建之初就已具备了组织结构柔性化的特征。但是，依据马克思・韦伯的官僚组织理论而建立起来的金字塔式(或称为科层组织)的旅游企业组织结构多数为直线职能制结构，其容错性差、反应迟钝、学习效率低、应变能力弱、管理协调成本高等缺陷越来越突出。每个部门只顾及本部门的利益最大化，而很少关注整个流程或全局的整体利益，各部门之间虽然分工明确但缺乏快速统一的沟通协调机制，再加上各部门间相互隔离，信息流动受到部门边界的限制，很容易形成信息壁垒。这种几乎“刚性”的部门设置与以游客为中心的生产方式很不匹配。同时，森严的等级制度极大地压抑了员工的主动性和创新精神，使旅游企业无法对旅游消费者的需求和旅游市场的变化做出快速反应。美国的一些研究机构发现曾经辉煌一时的大企业迅速衰败的原因，在很大程度上是其组织结构不能适应环境变化的需要。因此，旅游企业要在激烈变化中求得生存和发展，必须加强组织结构柔性化建设。
旅游企业组织结构柔性化主要包括部门设置的柔性化、部门边界的柔性化和职权分配的柔性化三个方面。
(1)旅游企业部门设置的柔性化。金字塔式的组织结构的部门设置刚性较强，往往强调结构的稳定性以适应较长时间的经营管理需要，在环境稳定的市场条件下，有利于部门工作的长期规划，便于管理工作的一致性和规范性。但在随着网络技术和电子商务的迅猛发展，技术变革的不连续性、技术诀窍和知识的快速扩散与交叉渗透、产业边界的日益模糊，使得产品生命周期日益缩短、市场不断细分、企业竞争不断激化，由此从根本上改变了市场竞争规则和竞争方式，带来了根本性的经营环境变化。因此，“刚性”较强的部门设置明显不适应环境变化的需要，甚至阻碍了企业与环境的动态协调。必须加强部门设置的柔性空间，实时地根据内外部环境的变化及时增减或重新组合部门。
(2)旅游企业部门边界的柔性化。金字塔式的组织结构的部门设置，是依据亚当・斯密的专业化分工理论，部门间通过清晰的界线界定以便于责权划分和归口管理。但随着信息技术的发展和外部环境的频繁变化，清晰的部门边界对信息传递和团队建设的制约作用越来越强，旅游企业必须通过在企业内部各子系统(各部门)之间建立“网络结构”、“虚拟组织”、“工作团队”等柔性化的部门，来模糊企业系统内部不同层次之间的边界，使得企业系统内部各个部门之间的关系富有“弹性”，不同层次的部门都能同等地面对环境，相互并行地协同并适应环境变动中出现的各种情境，惟有如此才能增加企业系统的开放度，提高企业系统适应系统环境变化的能力，激发每个单位和个人的积极性、创造性，整体提高企业的经营活力。
关键词：产学合作 高职院校 旅游管理 实训基地 建设
产学合作实训基地的建设，是办好高职院校旅游管理专业的重要组成部分。因为建设产学合作实训基地，是实施旅游管理技能型人才培养的客观要求，是培养旅游行业一线急需技能型人才，特别是旅游业紧缺的高素质、高技能专门人才培养的根本保障。为了让旅游实训基地更好地为人才培养服务，旅游管理专业实训基地的建设，走产学合作之路是高职院校必须面对和着力解决的问题。
一、产学合作概述
所谓产学合作，“产”是指产业界、企业 ，“学”是指学术界，包括大学与科研机构等。产学合作也被称之为“校企合作”。由于包括科研机构，所以有时又称之为“产学研合作”。对于高职院校，产学合作人才培养模式已成为国际职业教育界公认的应用型人才培养的途径，许多国家根据自身情况采取了不同的实施方针与措施。产学合作是一种以市场和社会需求为导向的办学模式，以培养学生的综合素质和实际能力为重点，对于企业，产学合作提高了从业人员素质，减轻了企业改革创新的成本，增加了发展的资本和潜力，产学合作是一种学校、企业、学生“三赢”的办学模式。
二、产学合作下高职院校旅游管理专业实训基地建设的作用
（一）建设产学合作实训基地是高职院校旅游管理专业实现人才培养目标的必要条件
产学合作旅游管理实训基地的建设体现了产学合作人才培养模式以学生为本，面向人才需求市场、面向社会的办学原则，整合学校资源和行业资源的力量，为人才培养服务，体现了以学生为本位的办学理念和以学生为中心的教学方法。产学合作实训基地的建设不但为学生提供了学习实训场地，还实现了教室与岗位的零距离接轨，真正体现了“做中学，学中做”的职业教育教学理念，为学生的成功就业打下扎实能力的基础。
（二）建设产学合作实训基地是高职院校旅游管理专业综合实力的重要体现
建设产学合作旅游管理实训基地，有利于提高旅游管理学生的专业知识和行业工作技能。学生从课堂学习到产学合作实训基地实习，完成从理论到实际，再从实际到理论的循环，使专业知识得到巩固。学生在参与实践工作活动中激发创新思维和能力，培养学生更好地适应行业需求，掌握当前旅游行业需要的专业技能。通过产学合作，学校还可以根据市场需要，调整人才培养计划，使学生能更快地将理论知识应用于实践，提高高职院校的综合实力。
（三）建设产学合作实训基地是高职院校旅游管理专业培养“双师型”师资的重要载体
在旅游企业建设实训基地，是高职院校实行产学合作，培养“双师型”教师，提高教师业务水平的有效途径。一方面，学校可以通过与实训基地的合作，安排专业教师到旅游企业中锻炼，对教师进行职业技能培训，提高旅游管理教师的实践能力；另一方面，学校可以从合作单位直接引进具有实践能力的人员，通过师资培训，把企业管理人员直接引进课堂。
（四）建设产学合作实训基地是高职院校旅游管理专业联系社会与企业的桥梁和纽带
建设旅游管理产学合作实训基地，为高职院校教师开展科研活动提供了平台，有利于将旅游专业教师的科研成果转化为生产力，为旅游行业解决经营管理中出现的各种难题，加强高职院校联系社会与企业的联系，为旅游企业培养合格型人才，提高高职院校的社会知名度和美誉度，使学校办学得到社会的支持，解决旅游教育资金投入和旅游教育设备落后的难题。
三、产学合作下高职院校旅游管理专业建设实训基地的原则
（一）实用性原则
产学合作实训基地的建设，要充分体现旅游专业岗位的要求，与专业岗位群发展紧密相关，并以此为原则组成一个层次分明、分工明确的实践基地教学体系。如旅游行业认知基地、旅游服务单项技能实训基地、旅游管理综合技能实训基地等。
（二）适度超前原则
旅游管理专业产学合作实训基地的建设应以行业科学技术和社会发展的先进水平为标准，从技术上、设备上、管理上、教学手段上等各方面都体现先进性，尽量贴近旅游行业目前的发展现状，强调高新技术含量。在保持相对稳定的前提下，根据市场的变化，及时调整，使实训基地建设适应旅游行业发展的要求。
（三）突出重点原则
产学合作实训基地的建设，针对旅游行业与职业群的需要，不仅要进行基本技能的训练和培养，更加需要重视旅游专业技术的综合与应用，要突出职业能力培养，包括综合职业能力、专项职业能力及职业能力要素的学习培养。
（四）软硬件配套原则
产学合作实训基地的建设，设备配置相对专业中应用到的技术，要有较大的覆盖面，以满足旅游专业中各层次的专业训练需要和适应现代旅游业的综合性、多学科交叉的特点。硬件设施从设备、室内外空间建设、管理水平、质量安全等方面接近旅游企业营业环境，注重企业文化氛围，突出职业素质训练，借鉴现代旅游业的管理模式。
四、产学合作下高职高专院校旅游管理专业实训基地的建设现状
（一）国内现状
当前我国高职高专院校旅游管理实训基地建设通常分为校内实训基地和校外实训基地，校内实训基地以学校自建为主、模拟建设为主，旅游服务方面以模拟旅行社营业部的建设，酒店方面模拟建设餐厅服务设施和客房服务设施，个别条件好、资金充足的学校模拟建设有酒吧服务设施和茶道服务设施，这些校内实训基地仅限于供教师在上课时示范教学和学生进行简单的技能操作练习，不能满足学生真正对客服务的练习。校外实训基地以旅游企业为主，基本上是旅游企业根据自身人力资源的需求，在业务旺季，承接实习学生到各业务岗位从事一线基层工作。近年来，由于旅游企业招工难，高职院校实习生受到了空前的欢迎，但由于校企共同培养和管理实习学生的措施不够完善，普遍实习学生觉得在企业实习，学习到的只是简单而重复的基层工作，未能满足学生在企业学习到更多专业技能知识的要求。
（二）国外现状
发达国家由于二战后经济重建的需要，职业教育受到各国政府的重视，得到了快速发展，并形成了适合本国国情的、区别于普通高校学历教育的、具有职业教育特色的人才培养模式。具有代表性的有德国的“双元制”、澳大利亚的TAEE、北美的CBE和国际劳工组织研究出来的MES等模式。就实践教学和实训基地建设模式而言，由于各国经济背景和职业教育发展模式不同，因而也各具特色。总体看来，发达国家实践教学围绕技术应用型人才培养定位展开，以职业岗位能力培养为中心，以就业能力为目标，满足工商业各部门一线岗位的大量用人需求。实践教学内容与岗位能力标准紧密相关。岗位能力标准则由行业专家、社会或国家结合岗位任务制定。实践教学实施过程中，行业、企业发挥了重要作用，校企合作广泛开展，并有国家法律保障或鼓励政策。实训基地建设中，国家、社会、行业投资比例大，设施、技术先进，与企业水平和生产实际相近，有些直接建在企业，由企业进行某些阶段的实训教学。实训师资实践经验丰富，并经过教育常常培训和考核，具备较高的教学水平，准入条件较高，考核严格。德国的“双元制”、澳大利亚的TAEE模式各具特色，是国外实践教学和实训基地建设的典型模式。
（三）旅游管理专业实训基地建设存在的问题
高职院校在旅游管理专业实训基地建设主要存在的问题有： 1、建设目标不明确，缺乏科学性、前瞻性、系统性，使校内实训基地的建设未能满足教学任务的需要，以及校内实训基地的设备未能得到与时俱进的维护与更新。2、由于实训设备和场地不足，实践教学条件难于满足实践教学的需求，许多高职院校实训基地的建设只能满足于评估时的量化指标或教师科研，真正用于技能培训教学的时间很少。3、校外实训基地对学生的培养差强人意，有些企业将实习学生当作廉价的劳动力来使用，实习过程专业技能的学习和应用达不到学校对旅游管理专业学生人才培养计划的实训要求。4、校外实训基地指导教师能力与水平参差不齐，缺乏胜任现代旅游业技能训练和职业培训工作的“双师型”指导教师等。
五、产学合作下高职院校旅游管理专业实训基地建设的方式
产学合作下高职院校旅游管理专业实训基地建设的基本方式是“请进来、送出去”。在“请进来”方面，主要是把企业人才及企业资金请到学校里来，让企业专家参与学校人才培养计划的制订，让企业资金直接参与校内实训基地的建设。“送出去”方面，由学校组织学生及专业教师到企业进行顶岗实习，在企业岗位上直接接受专家的指导，与行业岗位工作零距离接触，在工作过程中完成职业能力的学习。通过“请进来、送出去” 产学合作的方式，可以让学校培养出来的人才更符合旅游行业对人才的需求，也让企业了解学校人才培养的能力，让企业直接参与学校的人才培养，对学校培养出来的人才更加信任。
（一）产学合作下高职院校旅游管理专业校内实训基地的建设
建立产学合作校内实训基地，是为学生提供良好实训环境最便捷的途径。产学合作校内实训基地的建设，可以分为模拟实训室和校园企业两种。
根据对多所职业技术学院的调查了解与实践经验的探索，旅游管理专业校内模拟实训室可以分别与旅游企业合作建设旅行社营业部（或旅行社前台）、导游模拟实训室、旅游规划设计室、中、西餐服务实训室、客房与前厅实训室、茶艺、调酒实训室、服务礼仪实训室等。学生在模拟实训室完成单项服务技能的初步学习和日常训练，教师也可以在模拟实训室开展课内实践教学、单项实训课程教学和简单的科研工作。
产学合作下高职院校旅游管理专业校园企业的建设，旅游管理方面可以与旅行社合作，在校园内建设旅行社分社或独立核算的旅行社营业部，面对广大师生和校园周边的居民，设计、生产、销售旅游产品和开展旅游接待服务。酒店管理方面可以与著名品牌的酒店合作，在校园内按星级宾馆标准建设综合型酒店，直接对外营业，主要客户可以是广大师生及其亲友、来学校参加培训学习的社会人员、校友、来学校指导工作的上级领导、专家学者等，直接提供住宿、餐饮、康乐等酒店服务。校园企业的高层管理人员由企业及旅游管理专业教师组成，中、基层管理人员及服务人员，由不同年级的旅游管理专业学生担任。
（二）产学合作下高职院校旅游管理专业校外实训基地的建设
产学合作校外实训基地是将实训基地建设在处于正常运转的旅游企业，学生到校外实训基地实习，执行由旅游企业建立的一系列考勤、考核、安全、劳防、保密等规章制度及员工日常规范，所处的工作环境是真实的工作环境，执行的工作任务规范是职业标准，实习的内容是学生毕业后要从事的相关职业及岗位工作，在这样环境下进行岗位实践，不仅能培养学生解决中实际问题的技术及管理能力，而且还能培养学生爱岗敬业的精神，使学生在实习期间便养成遵规守纪的习惯，是高职院校培养学生职业技能，提高毕业生就业率的直接途径。
（三）建设产学合作高职院校旅游管理专业校外实训基地的程序
产学合作旅游管理专业校外实训基地的建设分为企业主动和学校主动两种模式。企业主动模式是由旅游企业主动联系学校，向学校展示企业的实力与合作意愿，学校经过远程考察或实地考察后签订合作协议书，就完成了实训基地的建设。学校主动模式通常有七个阶段：明确需求、调查了解、考察洽谈、选择目标、试合作、评估、确定关系。
明确需求，是学校指根据人才培养方案和教学计划，确定建设校外实训基地的标准；调查了解是指在明确需求的基础上，筛选市场上符合标准条件的旅游企业作为合作考察对象；考察洽谈是指对筛选出来的准合作企业进行或远程或现场的多方面调查了解，在全面了解的基础上选择初步合作的旅游企业进行试合作，在试合作过程中再次考察、评估该企业对实习学生的培养是否是与学校人才培养计划一致，最后选择合适的旅游企业建设为长期合作的校外实训基地。
（四）选择建设产学合校外实训基地旅游企业时应注意的几个问题
1、合作企业的品牌质量
校外实训基地的建设，首先应考虑企业的品牌质量。学校有责任为学生挑选品牌质量站在行业领先位置的国际连锁品牌企业、国内著名品牌企业、大型国企、本土优秀企业等单位建立实训基地，让学生有机会在实习工作过程中学习掌握行业领先的业务技能和科学的工作流程。
2、合作企业的规模
在建设校外实训基地时，还需要考虑合作单位相对应岗位的容量应与学校的学生规模相匹配。最好能同时容纳学生本学校本专业的全体学生，这样有利于学校对实习学生的管理。
3、合作企业的合作意愿
合作企业的合作意愿将直接影响到合作企业对实习学生的培养力度。无论合作企业的品牌质量有多优秀，规模有多雄厚，如果该企业与学校的合作意愿不大，那么企业就有可能对学生的实习不重视，只是在企业人力资源紧缺时简单地提供企业工作机会，学生在实习过程中容易沦为廉价的劳动力。只有愿意积极主动与学校合作共同培养人才的企业，才会根据学生的学习需要，在企业内部做好各种准备，为高职院校实习学生提供良好的实习环境和成长的机会。
4、合作企业管理人员的水平
企业管理人员是校外实训基地主要的师资队伍，是实训基地对学生职业能力培养的最直接的教师，学生在实习期间与企业管理人员同工作、共生活，企业人员不仅教会学生工作技能和经验，还在团队协作、群体沟通、组织管理和领导艺术等方面对学生有直接的言传身教作用。企业管理人员水平高低直接影响了学生在校外实训基地的学习效果。
5、合作企业的地理位置
校外实训基地的地理位置最好与学生的就业集中地接近。高职院校安排学生到校外实训基地实习，通常首先是因为校内的实习场所不能满足学生实习课程的需要，然后是在安排专业技能的实习或顶岗实习的时候，会首选校外的实习基地。如果是专业技能实习或顶岗实习，学生所学习到的技能应该与就业时候所需要的技能紧密联系，所以，建设校外实训基地时，最好将学生的就业区域因素考虑进去，多选择学生就业集中的区域建设校外实训基地，将更有利于学生的学习和就业。
六、结语
为了培养符合旅游行业需求的人才，高职院校在课程设置和安排时，通常将旅游管理的实践课程设置划分为认知实习、单项服务技能实习、综合管理能力实习和顶岗实习。因此，高职院校旅游管理专业在建设产学合作实训基地时，可以引进旅游企业管理人才和旅游企业资金，建设校内实训基地与校外实训基地相结合交替使用的产学合作实训基地。
参考文献：
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关键词：信息技术；旅游企业；营销模式；创新
一.旅游企业营销管理模式创新综述
（一）国外研究现状述评
国际上对旅游企业营销系统的研究初始于20世纪90年代。美国夏威夷大学旅游管理学院教授Pauline J.Sheldon（1997）出版的具有代表性的著作《旅游信息技术》一书，全面考察了各种信息技术如何被广泛应用以促进旅游信息的传播与整合，提高旅游行业的生产效率。
奥地利维也纳大学的Hannes Werthner教授和德国明斯特大学的Stefan Klein教授于1999年合著的《信息技术与旅游业—一种挑战性的关系》一书中详细阐述了旅游业在本质上是一种信息密集型产业，指出IT产业将对传统旅游业发出挑战，并初步探讨了IT产业的未来及最终将对旅游业的行为组织结构、政府管理方式、商业交易行为产生巨大的冲击影响。
Karl W. Wobe在《在旅游管理中营销决策支持系统的信息提供））中提出，由于新技术和大容量存储媒介的出现以及市场动态增长信息的需要，营销决策支持系统作为支持组织在收集、存储、加工和散布信息方面显得尤为重要，并且它可以在营销决策过程中提供预测和决策模型。
（二）国内研究述评
国内学者关于信息技术对旅游企业营销管理模式的研究见诸报端的比较有稀少，大都是畅谈信息技术对中小企业的影响，或者系统性论证旅游企业的营销模式创新，但真正的基于信息技术对旅游企业营销的文章非常偏少，比较具有代表性的有：
国内学者陈为民所著的《旅游行业信息系统：必要性及其实现方法》、《国内旅游的崛起及其队旅游信息的影响》、《旅游行业信息系统：旅游业与信息业的双重机遇》、《也论中国旅游业的信息化问题》；刘峰所著的《中国旅游业信息化：趋势与对策》；胡云所著的《我国旅游业的信息化建设与发展》等一系列文章，指出了信息技术在旅游业中的重要地位，并根据我国的国情，提出了一些加快旅游业信息化建设、提高旅游企业营销管理水平的对策。
李颖等（2010）提出了体验式旅游营销管理模式，定制式旅游营销模式、文化旅游营销模式、品牌旅游营销模式的创新，为提升旅游企业的竞争软实力做好必要的准备工作。
杨芳（2010）提出了加强信息技术在旅游行业中的应用。大力发展旅游电子商务，充分发挥电子商务和网络宣传促销的优势，发展网上咨询和预订服务，实现市场创新、管理创新和经营创新。
二.信息技术对旅游企业电子商务模式应用的现状分析
电子商务模式，就是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。研究和分析电子商务模式的分类体系，有助于挖掘新的电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定的电子商务策略和实施步骤。旅游企业电子商务模式可以从多个角度建立不同的分类框架，目前使用最多的莫过于B to B、B to C和政府电子商务三种模式。
（一）B to B模式
B to B（Business to Business），即企业与企业之间的电子商务，B to B电子商务是指以企业为主体，在企业之间进行的电子商务活动。B to B电子商务是旅游企业商务的主流，也是旅游企业面临激烈的市场竞争、改善竞争条件、建立竞争优势的最重要的方法。开展电子商务，将使旅游企业拥有一个商机无限的发展空间，这也是旅游企业今后谋生存、求发展的必由之路，它可以使企业在竞争中处于更加有利的地位。B to B电子商务将会为企业带来更低的价格、更高的生产率和更低的劳动成本以及更多的商业机会。B to B主要是针对旅游企业内部以及企业（B）与上下游协力厂商（B）之间的资讯整合，并在互联网上进行的企业与企业之间交易。借由企业内部网（Intranet）建构资讯流通的基础，及外部网络（Extranet）结合产业的上中下游厂商，达到供应链（SCM）的整合，如旅行社与旅游企业内部之间的经济往来，实现接团对接，促进双方共同得到利益发展，另外时下最流行的团购方式，也是团购网站运营企业与旅游企业之间，通过事先达成的利益分配协议，来扩大旅游景点的客流量的一种有益尝试。
（二）B to C模式
B to C（Business to Customer）即旅游企业与游客之间的电子商务，是游客利用互联网技术直接参与经济活动的一种特定形式，类同于商业电子化的零售商务。随着因特网的出现，网上销售迅速地发展起来。游客可自行浏览企业网站，实现自助下单，购买旅游服务的一种方式，随着信息技术的发展，自驾游、自助游等游客日益增多，很多企业已经自行开发商业网站，实现门票销售，酒店订购等产品的销售，对今后传统门票地销售会带来极大的冲击。B to C不仅适合于游客，对于想旅游但因条件不成熟未能成行的期望游客也是具有很大的诱惑力，他们可以通过旅游企业交易网站购买到旅游景点的明信片，风景宣传画，甚至还可以通过虚拟技术，实现PS风景照片，使这些期望顾客获得实际的旅游感受，甚至通过购买旅游景点的土特产，来获得更贴近现实旅游的感受，对由于时间因素或身体因素的市民来说将具有极大的诱惑力。
（三）政府电子商务
政府电子商务，即政府与企业之间电子商务，包括政府采购、税收、商检、管理条例，以及法规政策颁布等。政府一方面作为消费者，可以通过Internet网自己的采购清单，公开、透明、高效、廉洁地完成所需物品的采购；另一方面，政府对企业宏观调控、指导规范、监督管理的职能通过网络以电子商务方式更能充分、及时地发挥。借助于网络及其他信息技术，政府职能部门能更及时全面地获取所需信息，做出正确决策，做到快速反应，能迅速、直接地将政策法规及调控信息传达于企业，起到管理与服务的作用。在电子商务中，政府还有一个重要作用，就是对电子商务的推动、管理和规范作用。政府作为宏观调控者，决定着旅游企业的宏观发展方向，政府职能的促进，也会带动旅游企业的兴旺发展。
三.旅游企业营销管理模式的创新的策略
（一）磁芯门票卡取替传统纸质门票，实现多方位监控
目前全国绝大多数景区还是在使用传统纸质门票，优点是成本低廉，但带来的缺点却是显而易见的，不仅耗费了大量的人工查票劳力，还容易造成虚假门，夹带过期门票等不良现象，由于售票、验票、统计都是人工操作，不可能实现实时监控景区停留人数，遇到突发事件不利于旅游企业全面协调，尤其是景区某些特殊景点，由于不能实时有效疏导，往往会造成人员拥挤，游客长时间等待现象，容易引起游客误解，降低旅游效益的满意度。由于互联网信息技术的发展，旅游企业可以设置磁条性旅游门票、芯片式旅游门票，出入旅游景区自助刷卡进出，左通道进，右通道出，管理中心可统计分析人流量、售卡情况等，在远程终端服务器上就可以一目了然地查看到各旅游景点的人员流动情况，通过服务站平台广播疏导顾客，对于紧急突发现象也可以随时监控，提高为游客的服务质量。门票管理系统集电脑技术、电子技术、机械技术、磁电技术于一体，使门票卡与看门机械之间实现有效“人机对话”功能，以智能来控制门闸转闸地转动。它不仅给管理者提供了更安全、更迅捷、更全方位的管理模式，而且也给游客带来了极大的方便。游客取得经过发卡机发卡的门票卡后，可在景区景点入口处的刷卡器上使用，刷卡后系统会自动判别门卡的有效性，以确定让持卡的游客通过与否。为防止一张门票卡在入口处多人重复使用，每一次刷卡都会将卡片部分消磁或在卡片中记载标志信息码，即景区设置单向行驶路线，从一个门进，从另一个门出，开弓不走回头路，当该卡片被重复使用时，经刷卡器识别该卡已被消磁或已被注册，则刷卡器作出声音或灯光提示，不予放行。
使用芯片式或磁条性旅游门票的第二个好处是提高门票卡的增值功能：首先，纸质门票不容易保管，且不具备保存收留价值，相反卡片式门票可以通过新颖靓丽地设计，点缀以简洁的文字，将给游客带来视觉的冲击，同时也给集卡爱好者提供更多的机会，磁芯卡片可以按照景区特点设置一年四季卡或一年十二月卡，不仅在每季度或每月份可以使用不同地图案，也可以配合不同的促销方案，赋予使用后的门票卡更多的宣传功能；其次，极其相应的门票卡，景区还可以提供适当的旅行优惠，如积齐一年四季卡，可以享受再购门票半价等优惠，提高游客游览的忠诚度，当然景区还可以根据星座，生肖，发行星座卡，生肖卡，来提升旅游景区的宣传效应，增加游客游玩的附加值，通过景区的在线B TO C 网站还可以实现在线销售等形式，通过网站社区互动平台，便于游客自主交换，形成对旅游景点的持续关注。
（二）借助互联网技术，提升虚拟旅游平台的搭建
一个准游客到期望的旅游目的地旅游并不是随心所欲的事情，毕竟现实旅游要收到时间、体力、财力等条件的限制，旅游企业开通虚拟旅游平台，可以让准顾客足不出户就能领略到景区的风光，一旦准顾客旅游意识足够强烈，就会刺激其实现现实旅游。旅游企业通过开设旅游论坛的形式，即使和在线网民进行有效互动，也是扩大旅游景区影响力的路径之一，论坛管理者除了可以及时了解游客的心理动态，解决游客的疑问或旅游过程中的某些服务瑕疵所导致的误解，甚至投诉，就会使旅游者得到心理上的满足和尊重，利于提高旅游景点的美誉度和声望，对于游客提出的合理化的建议，也确实能给旅游企业管理者带来某种启迪，对景区建设和长远规划的有序发展起到很强地推进作用，是旅游企业管理者有效收集到游客的信息反馈最便捷的渠道，能为今后工作发展提供思考。景区的规划是企业管理者尊重专家思维构建的，但是检验这种规划正确与否，还是要游客来评判，毕竟游客是旅游企业的衣食父母，开通论坛网站，就是增加游客与景区的互动，只有让游客感到自我价值，游客才更愿意与旅游景点同舟共济，才更愿意介绍亲人，朋友光临景区。
（三）加大周边景区之间的联合，实现旅游大营销平台
旅游景区的门票收入只是旅游收入的极少一部分，与国外很多著名旅游景区免门票相比，中国的一些4A甚至5A景区门票总是节节攀升，似乎只靠门票收入提高旅游收入，其实这是一笔糊涂账，旅游不单纯涉及门票，还包括吃，住、行 娱、乐、购，因此在互联网高速发展的今天，旅游景区应增加协同，比如持A地某5A旅游磁卡景区门票到B地某4A或者3A旅游景区就可以免门票或5折优惠门票，或者就通过各省市政府官方旅游部门进行牵线搭桥，实现旅游景区资源互利互助政策，不仅可以带动A地的旅游发展，同样也可促进B地的旅游GDP，直接带动周边的相关产业，既是对增加了游客旅游的性价比，又提升了游客的满意度，以前花100元只能游览一个景点，现在变成了买一送一，极大地提高了旅游者的兴趣。作为旅游大营销平台，不仅适用于异地旅游景点的联合，同样适用于本地区的旅游景区和娱乐场所的互动，例如持本地旅游景点的磁卡门票，可以在有效期内到本地的饭店就餐八折优惠，可以到本旅游景点指定的宾馆八折优惠，可以到本地KTV或者电影院实现5折优惠等，这些看似赔钱的生意，相反却给当地经济收入带来无穷的动力，不仅体现了磁条门票卡的附加值，还可以直接拉动消费者的消费需求，同时提升景区、饭店、KTV、电影院地知名度和美誉度，至于他们之间的结算就需要政府相关部门的介入。
（四）广泛利用二维码的威力，加大手机运营商的合作
移动通信和手机互联网成为当今世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务。伴随着3G的出现，手机互联网时代又得到了迅猛地发展，其增长速度都是任何专家所无法计算的。迄今，全球移动用户已超过15亿，互联网用户也已逾7亿。成年人拥有手机数量达到1：1.15，通过手机上网已经成为成年旅游者的某种习惯，他们对移动性和信息的需求急剧上升。越来越多的人希望在移动的过程中高速地接入互联网，获取急需的信息，手机互联网的高速发展，促进了二维码的诞生，二维码（QR code）使得任何事情同用户更加交互起来。消费者在用手机扫描它们之后，可以访问到移动指定网站、观看视频或音频，主动获取更多地旅游信息。如果旅游景区植入二维码，就能使消费者可以通过他们的智能手机同旅游企业进行更为密切的沟通，时刻关注景区的发展，对提高旅游景区的知名度具有显而易见的效果。
四.结束语
网络信息时代的快速发展注定了旅游企业今后的竞争会更加的白热化，旅游企业如果不想原地踏步，就要充分驾驭互联网，借助科技的力量，摈弃企业原有的狭隘营销思想，只有资源共享，信息互通，再合作中求得更大发展，才是今后旅游企业发展壮大的王道。
参考文献：
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关键词： 校企合作 旅游专业 内涵建设
职业教育是职业技能教育，职业技能的培养绝不是只在课堂上就可以完成的，必须进行大量的岗位实践。“校企合作”，是职业学校培养应用型人才的有效途径，特别是在实践性与技能型比较强的旅游管理专业，校企合作、工学结合就显得特别重要。中职学校要培养出高素质的旅游行业人才，就必须坚持走校企合作的道路。
一、校企合作对旅游专业人才培养的促进
1.促进师资队伍建设。我系教师队伍建设与专业发展现状存在一定的差距，他们缺乏实际工作经验，实践经验匮乏。针对此，我系结合专业特点，在与旅游企业合作的过程中，组织教师到旅游企业参观、学习、兼职，及时了解目前旅游企业对人才规格的要求。他们把掌握的理论知识与实践有机地结合起来，涌现出了一批如邱丹丹、李文国等优秀的“双师型”教师，大大提高了我系教师队伍的实力。
2.促进教育教学改革。现代化的职业经验要求职业学校打破传统的决策方向，深入开展调查研究，不断吸收国内知名的旅游企业或旅游协会参与，聘请知名人士进行指导。我系聘请了盱眙县旅游局前局长陈琳作为教学顾问对旅游业的发展趋势、专业就业等情况进行综合分析、不断研究，还结合我系实际情况，一起对专业的培养目标、培养模式、专业岗位、技能要求等进行深入的论证，并作出相关的决策，从而大大改进教学模式落后与办学理念滞后的状况。
3.促进学生实习就业。校企合作能为旅游管理专业的学生提供实习和就业的机会，使学生在实践中学习，掌握技术，提高能力。学校每年一次的导游员大赛，邀请本地多家知名旅行社的参与，由旅行社的经理们担任评委，有的旅行社会借机挑选所需人才。旅游企业的参与极大地调动了学生参与比赛的积极性，通过比赛又提高了实践能力。学生入学不久就会由系部安排到旅游企业参观，进行行业认知培训，并在旅游旺季和毕业前到旅游企业实习。
二、校企合作加快了旅游专业的内涵建设
1.专业办学方向更清晰。不断加强实践性教学环节，把学生培养成为企业生产一线需要的高素质劳动者。所以，在课程安排遵循以专业课为主、文化课为辅的原则，专业理论以实用、实效为原则，不断增加实训教学的课时。我系采用以实训课为主文化课为辅的课程安排体系，上半天集中实训教学技能训练，让学生真正动起来，突出培养学生的实践操作能力，让学生在实际操作过程中提高语言表达能力和解决实际问题的能力。
2.专业设置满足市场需求。根据企业用人需求，调整专业方向，确定培养培训规模，开发、设计实施性培养方案，在设备、师资、课程开发上争取企业的支持。我系在对学生的专业教育、职业教育、品德教育等方面，借鉴知名旅游企业的意见，根据市场需求信息，有效根据课本知识落后与社会发展的实际情况，达到学以致用的目的。学校按照旅游市场的导向需求设置专业和课程，培养出来的导游人才能够迅速地适应旅游岗位的需求，受到用人单位的一致好评。导游证的资格考试通过率达到65%，为学生的就业打下了坚实的基础。
3.教学更具有针对性。我系在与旅游企业合作的过程中，使专业的培养目标更加明确，克服了传统的人才培养模式与社会实际需求相脱离等弊端，大大激发了学生学习旅游专业知识的兴趣。同时，教师的技能水平得到有效提高，取得了令人瞩目的好成绩。在2012年“两课”评比中，汪正芳老师获省级研究课，吴松霖老师获市级示范课；在市职业学校技能大赛中，邱丹丹老师获得全市一等奖，旅游系四名同学参赛，全部获奖，其中吴锦鹤同学获市级一等奖，李牧、张佳婷两位同学获市二等奖，吴珊珊同学获市三等奖。
三、不断探索旅游专业校企合作新模式
1.不断加强校企合作。我校原有的学生实习基地实施简陋、岗位单一，不能适应新形势的需要。这样的实习让学生对于专业知识掌握不利，也很难激发学生参与实习实训的积极性。如何改变这种落后的现状？我系做了大胆的尝试。考虑到校内实习设备都是模拟实体，管理人员都是旅游系的老师，他们对先进的酒店客房、餐饮旅游、旅游管理缺乏实际经验，于是大胆地拓宽“校企合作”之路，先后建立盱眙宾馆、新华国际大酒店、铁山寺AAAA级风景区、交通旅行社等实体，由企业与学校共同派员管理，完全实行市场化运作。
2.不断开展工学结合。在与企业合作的实体中，我们经常请企业中的管理人员对学生进行实践能力的辅导与培训。教师进行理论方面的指导，企业管理人员负责操作技能方面的指导。这样教师可以从企业管理人员学到实践经验，企业里的管理人员可以从老师这里得到理论知识，实现相互互补。自从开展这种校企合作与工学结合的模式以来，我们克服了实习基地短缺、实训岗位单一、没有实际管理经验的困难，而学生不仅得到了实训老师的指导，还学到了理论知识。同时，通过自己的不断努力，为今后的就业奠定了坚实的基础，大大提高了学生参与实习实训的积极性，使学生更有兴趣学习。
总之，我们应该切实把握好职业教育的发展趋势，不断进行教育教学模式改革。通过开展校企合作模式，与企业实际需求紧密结合起来，实现学校与企业合作的双赢。这样工学合作、校企参与、共同办学，就会增强办学活力，为社会培养出适应市场需要的高素质旅游专业的人才。
参考文献：
[1]孙福全等.主要发达国家的产学研合作创新[M].经济管理出版社，2008.
关键词：十堰市；旅游企业；招聘难；策略
一. 十堰市旅游企业员工招聘难现状
进入“十二五”以来，十堰市旅游业的发展质量、规模档次、综合效益和服务水平均得到了有效提升。伴随着旅游业高速发展，十堰市旅游从业人员数量也在迅速增加。目前全市拥有旅游直接从业人员约10万人，星级饭店、旅行社和旅游景区三类企业从业人员占总人数的50%，企业旅游人才缺乏，员工业务能力和学历层次较低，专业结构分布不合理，高层次人才不多，尤其是旅游景区规划、经营、管理、培训等方面的高层次人才缺乏[1]。十堰市旅游企业每年都会面向社会招聘大量的员工，但从目前十堰市旅游企业招聘情况来看，企业对员工需求总量较大，却普遍出现了“招聘难”的问题。为此，笔者通过对十堰市部分旅游企业员工问卷调查后得知，45%的旅游企业员工认为薪酬福利过低导致招聘难，26%的员工认为旅游企业对员工要求过高导致招聘难，18%的员工认为旅游企业人力资源管理存在问题导致招聘难，还有11%的员工认为一流旅游企业对其他企业的人才侵略导致招聘难。详情见图1。
二.造成十堰市旅游企业招聘难的原因分析
（一）旅游企业薪酬福利低导致招聘难
薪酬是旅游企业付给员工的工资、奖金、各种津贴和福利等外在的报酬，是看得见并拿得到的财富。首先，人们在职业取向上往往是利益的牵引力大于对职业喜爱的程度，没有吸引人的高工资待遇难以激发人们的兴趣；其次，旅游企业对一些有能力的旅游人才，往往不注重选拔与职位设计，没有解决他们对个人价值实现的迫切愿望。最后，很多旅游企业岗位比较辛苦，工作环境差，待遇一般，不能够令广大求职者满意。
（二）旅游企业对旅游从业者要求过高导致招聘难
旅游企业对旅游从业人员要求较高是由于许多企业都要求员工有高学历和工作经验。应聘人员大多都是再就业人员和大学毕业生，再就业人员学历普遍不高，而大学毕业生缺乏工作经验。旅游企业担心员工“跳槽”，从而提高入职门槛。目前旅游企业共同面临的一个问题就是员工经过培训，在企业学到了一些经验就跳槽，之所以这样的事情屡屡发生，是由于这些企业在培训方面存在不足。旅游企业用“挖人”来解决“跳槽”问题，从而放弃培训。旅游企业放弃员工培训容易挫伤企业老员工的工作积极性，不利于企业的发展。
（三）旅游企业的人力资源管理不到位导致招聘难
十堰市大部分中小旅游企业的人力资源管理往往注重招聘、员工合同管理、考勤、薪金制度、调动等与公司内部员工有关的事项，而在员工激励、培训、企业文化建设等方面关注不够[2]。并且人力资源管理是后台式的，即人力资源部门作为一个内部管理部门对业务部门提供服务和支持，而对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对企业发展战略的洞察力，无法与企业结合起来。因此，人力资源管理所采用的管理方式也只能是事后的一些修补措施，而真正的人力规划也成为一种想象，根本无法有效实行。这种滞后于实践的管理模式，也注定人力资源管理部门无法成为一个企业的核心部门，比较难顺利开展招聘工作。
（四）一流旅游企业对其他旅游企业的人才侵略导致招聘难
十堰市旅行社员工流动性大，人才流失严重。行业内的人员流动现象突出。在其他行业，正常的人员流失一般在5%-10%左右，而旅游企业员工的流失率竟高达20%以上[1]。2011年十堰市旅游局对旅行社人力资源调查统计数据显示，全市持有国导资格证人员861人，目前已不再从事导游工作的有近220人，占25.6%。其中，资格导游的流失率为45%，初级导游的流失率为6%，中级导游的流失率为15%，高级导游的流失率为10%，特级导游的流失率为37%。人才的高流动性和高流失率为旅行社的人力资源管理带来了很大的压力，一时找不到合适的人员替代，招聘员工的成本增加也令旅游企业苦不堪言。
三.有效解决十堰市旅游企业招聘难的应对策略
（一）旅游企业应该建立内部激励机制
据笔者实地调研得知，员工对物质奖励的要求较高，尤其是金钱奖励。其中，41%的人认为旅游企业员工的金钱奖励应每月不少于500元，38%认为应在500～1000元之间，还有21%认为应在1000元以上。如果按旅游企业人均月工资2000元计算，奖励幅度应在月工资水平的30%左右。与此相对应，员工认为小的、非金钱的奖励没有吸引力的占58%。事实证明，只有将企业的效益与员工个人利益紧紧捆绑起来，与薪酬挂钩，建立合理的内部分配制度，才能真正调动旅游从业人员的积极性[3]。在目前的就业形势下，越来越多旅游人才的就业观念，不仅仅重视工资，也还注重发展空间的提升与发展。一方面旅游企业用高薪增强员工的职业归属感，保持员工的斗志，达到旅游企业经营目标；另一方面，旅游企业不能只靠薪酬来笼络旅游从业人才，要在适当的基础上进行有差别的薪酬制度。我国山东某旅游企业采用差别薪酬制度，企业员工的工资存在明显差异，收到了良好的效果，和其他旅游企业相比，更能吸引旅游人才。酒店的薪酬差异制度会使他们更加有归属感和实现自我价值。薪酬的差别只能留住部分人才，只有将这种薪酬差异制度和合理的升职制度互相结合起来，才能有效吸引和留住人才。
（二）旅游企业要重视和加强对旅游从业人员的业务培训
在知识经济竞争时代，旅游企业不仅要从本企业的利益出发，还要从员工实际情况出发，加强对旅游从业人员的培训。笔者从十堰市部分旅行社了解到，旅游企业对旅游从业者的经验尤为看重，它是员工招聘时是否成功的决定性因素。加大对旅游从业人员的培训工作，对新加入旅游企业的员工进行岗前培训和业务指导，对老员工要不断学习深造，建立起企业与员工的相互信任，培养员工的团队意识、责任意识、企业理念，增强企业价值观念，有益于增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。虽然旅游企业在培训上增加了成本，但它给旅游企业带来了劳动效率的提高。就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为企业创造更多的经济效益。企业竞争说穿了就是人才的竞争，只有去培养人才，才能有效解决“招聘难”而不是直接寻求有工作经验的人，一味去其他企业“挖人”，忽视培训的做法是行不通的。
（三）旅游企业要高度重视人力资源开发与管理规划
现代旅游企业要想在市场竞争中获得发展，必须高度重视人力资源的开发与管理规划，实行科学规范的后备人才培养制度。旅游企业只有采取先进的人力资源管理规划，才能有效解决招聘难的问题。就十堰地区的旅游企业而言，大部分旅游企业都采用传统的人事管理模式，没有系统化的人力资源开发与管理规划体系。人力资源开发与管理规划体系直接影响着整个旅游企业的运营状况，它包含人力资源的规划、薪酬管理、员工培训、员工招聘、后备员工、员工奖励、绩效考核、职位的变动等工作，直接影响着整个旅游企业的经营、体制设置及企业管理者决策。作为十堰市旅游企业经营管理者，只有重视人力资源开发与管理规划，建立与本企业相适应的选拔、提升、薪酬、招聘等制度，通过人力资源的规划和实施，使企业人力资源得到充分利用，达到企业人力资源和总量需求平衡，实现人员的合理优化配置。如图2所示。
（四）旅游企业要重视人才与塑造优秀的企业文化
众所周知，旅游企业发展迅速得益于高质量的旅游人才。人才是一个旅游企业的支柱，只有重视企业人才，防止人才流失，旅游企业才能又快又好发展。首先，关心人才就是企业管理者平时要多和他们交流，深入了解他们的想法，重视他们的才华，让他们有更多的施展才能机会，令他们不会觉得“屈才”；其次，要尊重他们，在工作中要给予大力支持，在生活上给予照顾，让他们感受到强烈的归属感，使他们在各自的岗位上发挥最大优势；最后，给他们提供优良的待遇，例如工资福利、住房、医疗保障等一系列措施，稳定旅游人才，有效避免优秀旅游人才的外流。企业文化是旅游企业生存、竞争和发展的灵魂，是十堰市旅游企业竞争取胜的立足点。它对员工的思想、意识和行为带有导向功能，形成企业独有的价值观和目标。十堰市旅游企业应该高度重视企业文化的塑造，努力打造独具特色的“文化品牌”，提高企业自身形象，加强在旅游市场中的竞争力，吸引大批优秀旅游人才前来本企业招聘，可以有效解决旅游企业招聘难的现状。
参考文献：
[1]十堰市“十二五”旅游业发展规划[Z].十堰市旅游局.2011
[2]郝丹璞.关于当前十堰市旅游业发展存在问题的思考[J].郧阳师范高等专科学校学报.2012（01）：101-105.
[3]孙泽厚.X低效率理论与企业内部激励制度[J].武汉汽车工业大学学报.2000（04）：29-32.
基金项目：湖北省郧阳师范高等专科学校2012年度校级青年科研项目，项目编号：2012C01。
作者简介：
关键词：工商企业；管理；新形势
引言
随着我国对外开放越来越全面，国内经济迎来了发展新机遇。与飞速发展经济形成鲜明的对比，目前所施行的工商企业管理模式存在严重的滞后性，甚至在某些领域严重阻碍了企业的快速发展。为了进一步维稳国内经济环境，帮助国内企业在激烈市场竞争环境中争得一席之地，有必要就当前工商企业管理模式进行探讨。
一、新形势下工商企业管理现状分析
随着国内各项体制建设不断完善，目前我国工商企业管理已然形成了具备鲜明特色的管理模式，基本摆脱了对国外管理模式的依赖。但不可否认工商企业管理在国内依然属于新兴领域，特别是在当下经济飞速发展新时期，工商企业管理依旧存在诸多问题亟待解决。纵观当前工商企业管理现状，主要存在以下几方面问题：第一，缺乏完善的管理机制。目前我国所施行的工商企业管理模式大都以西方管理模式为基础，虽然长期以来经过不断的融合已经形成了具有特色化的管理模式，但在相关体系建设方面依然有待完善；第二，风险抵御能力不足，新形势下国内企业无时无刻不在面临着复杂多变的市场的冲击，对于企业而言如若无法正确把握企业经营发展方向，极有可能引发严重后果，严重的甚至可能将企业置于破产边缘；第三，许多工商企业管理人员缺乏一定的管理能力与经验，这也是目前制约企业发展的重要因素之一。
二、改善策略分析
为了能够使得企业在激烈的竞争环境中赢得更多发展机遇，首先应当不断提升企业风险管控意识，建立健全完善的风险防范制度。目前，设有专门风险管理部门的国内企业非常少，相关风险管理工作业绩被交由多个部门兼任，一旦发生问题势必会发生互相推诿情况，最终给企业造成严重财产损失。为了改变专业传统工商企业管理弊端，对于新形势下的企业务必依据自身实际情况，成立专门的风控管理部门，并委派专业人员进行管理。此外，还应当建立完善的管理制度，在制度条例中对风险管理部门的职责以及权限等进行详细说明，将各项职责落实至具体个人，从而避免形式主义的工作方式，为企业长远发展奠定基础。
新形势下国内工商企业正面临着前所未有的发展机遇，但同时也不得不承担巨大的发展压力。经营风险则是工商企业普遍需要面对的问题。针对该问题，企业管理人员首先应当不断提升自我并建立科学完善的风险意识。企业管理人员是企业发展的重要参与者，在企业发展过程中担当者绝对的导向标的角色，因此对于企业管理人员尤其应当提升风险意识，确保对企业发展所作出的每一项规划决策均基于科学合理、风险可控的前提下进行。唯有切实提升企业风险意识，企业管理人员才能在日常工作中正确分析企业发展风险，并针对性制定规避措施。
除此之外，企业对其自身财务运营状况的把控以及应急资金的设置等均是企业抵御风险的重要措施。对于企业而言，应当保障企业风险管理人员工作质量，尤其在企业快速发展阶段，尽可能避免不必要的风险发生。内部对各个部门管理人员以及基层员工开展必要的风险教育至关重要，一方面可以提升企业整体风险抵御意识，尽可能降低企业遭遇风险概率；另一方面也可以集结团队的力量，形成良好的团队思维，以更好的抵御即将发生的风险等。故而对于新形势下的工商企业，应当清楚认识到对内员工培训的重要性，定期开展各种培训活动，提升企业抵御风险能力，为企业可持续发展奠定基础。
高质量企业管理队伍的构建直接决定了工商企业管理质量的提升。为了能够进一步提升企业管理队伍业务能力，对于相关企业首先应当提升管理人员基本素养。在人员选拔招聘环节，应当对各项招聘标准进行明确，不但需要应聘者具备一定的工作经验，同时还应当兼具较高的思想道德素养。如若企业管理人员只是对于工作由较高的责任心，而忽视了对思想道德方面的建设与提高，则势必难以带来企业走向长远发展。招聘环节对高质量人才的把控十分关键，而后期对内部管理人员的培养也同样必要。随着时代的发展，企业每天都在面对新的不同的挑战以及发展机遇，对于企业管理人员应当学会清楚的辨识机遇与挑战，从而在运筹帷幄之间帮助企业实现更长远的发展，而必要的培训十分关键。通过定期对管理人员的培训可以有效提升其业务素养，更为直接的了解当前形势下市场竞争环境以及未来发展方向，从而更为科学的做出决策；除此之外，企业还应当对内建立公平的竞争机制，对于为企业发展做出突出重大贡献的人员应当给予更多的发展机遇，从而提升其与企业发展之间的联系，将自身利益与企业利益实现捆绑，更好的投入日常工作中。相对客观公平的竞争机会也会促使更多普通职员更为积极的投入工作中，以期博得更多的发展机会。由此构建双赢的局面，一方面为企业员工提供了更多发展机会，另一方面为企业发展创造了更多可能。
三、结语
工商企业管理对于新形势下我国经济可持续发展意义重大。工商企业在实施管理过程中应当清楚认识到当前市场发展规律并结合企业自身特点从而制定相对科学合理的发展策略，以此不断提升企业综合实力。对于新形势下国内工商企业不断需要学习国内其他成功企业管理经验，同时也应当学习国内先进经验，为企业自我发展提供新的思路。此外，对内工商企业应当建立完善的员工培训机制，确保各岗位人员职业素养均满足需求，建立完善的风险抵御机制，避免企业经营发展过程中潜在风险，提升企业管理质量，实现企业长远发展。
参考文献
[1]王旭梅.“工学结合”模式下工商企业管理专业有效性提升策略[J].当代旅游，2017(12):22.
【关键词】中小型旅行社；转型升级；对策研究
一、我国中小型旅行社的界定
目前无论是在国内还是国际上对于中小型旅行社的定义都没有一个明确的概念。根据我国《部分非工企业大中小型划分补充标准（草案）》规定， 租赁和商务服务业从业人员人数在100-400人以内、年营业额在1500万以内的企业都属于小型企业（表1.1）。旅行社从行业上划分，属于租赁和商务服务业，对于中小旅行社的界定也可以采用以上标准。
表1.1 《部分非工企业大中小型划分补充标准（草案）》（2003年11月）
二、我国中小型旅行社经营管理存在问题
目前，我国中小型旅行社面临着“小（规模）、乱（经营模式）、差（竞争能力）、低（管理水平）”等问题，这使得中小型旅行社的发展十分的艰辛，从而也“拖累”了整个旅行社行业的发展
（一）旅游产品单一，产品缺乏创新性
我国中小型旅行社由于规模较小、缺乏资金，所以很难组织人力、物力去开发新型产品，这就造成了其旅游产品单一、缺乏特色。此外，由于中小型旅行社没有能力进行新产品的开发，所以他们会想办法去投机取巧，而抄袭别人比较火的旅游线路无疑是最好的办法。这样虽然可以省下不少的资金，但是旅游产品重复率会相当的高，以至于不能很好地吸引游客。
（二）内部经营管理水平低，内部员工缺乏培训
我国大多数中小型旅行社奉行的是家庭作坊式的经营模式，旅行社内部重要成员通常都是家里人，没有系统全面的现代管理模式，而且对于财务的管理缺乏专业人员的指导。中小型旅行社往往会采用“师父领进门修行在个人”的模式来培训员工，即用老员工来带新员工，缺乏系统全面的培训。这样会导致从业人员业务水平参差不齐，不能形成整体统一的服务理念。
（三）规模较小，资金缺乏
资金的多少决定着企业规模的大小，中小旅行社由于缺乏资金，所以它们的规模往往不大。由于资金的缺乏，所以中小型旅行社不可能花费大量的资金进行产品的开发设计，同时它们对于风险的抵抗力也很差。另外，因为缺乏足够的资金，所以中小旅行社不能发展连锁经营，旅行社位置的选择也不会在繁华的区域。这样就会妨碍接受大量的业务，不能招揽更多的顾客。
（四）产品宣传力度不够，缺乏品牌意识
中小型旅行社由于缺乏资金，所以它们不能像大旅行社那样开展集中化、多样化、个性化性的产品宣传。它们宣传的方式多是通过报纸（次数不多、篇幅较短、时间不长）、内部期刊、宣传海报、传单等。随着我国旅游市场的逐步完善、法治的不断健全，旅游者的消费意识也日渐成熟，品牌化、特色化的旅游产品受到越来越多的人的追捧但是由于中小型旅行社在产品宣传和品牌宣传上没有做到位，品牌意识的缺乏同样也限制了中小旅行社的发展。
三、中小型旅行社转型升级对策研究
（一）加强产品创新，细分市场走专业化道路
随着我国旅游业的不断发展，人们的旅游消费需求也日趋多样化。中小型旅行社由于规模较小、资金缺乏，所以在面对多样化需求的游客面前会显得力不从心。因此，中小型旅行社要认清自己的不足，发现自身的优势，通过对市场的细分，找到适合自己长处的领域着重进行发展。
（二）建立现代化企业制度，加强员工培训
目前我国中小旅行社大多采用的是家族式管理，即旅行社核心人员都是自家人，选拔人员都是采用“任人唯亲”的政策，使普通员工缺少归宿感，员工大量流失。旅游法出台后，以前的管理模式已经威胁到了中小型旅行社的生存和发展，这就要求旅行社必须改变管理模式，建立现代企业管理制度，提高经营管理水平。中小型旅行社在发展过程中要积极开展人员培训，在旅游淡季时注意吸收优秀人才进行系统的、完整的培训，对于业务能力不过关，工作不负责任的员工进行果断地辞退，以此来提高团队的工作能力。此外，中小型旅行社还可以设立回访平台，评选金牌导游之星。在旅游活动结束后对游客进行回访，监督导游全程服务的质量，在综合一段时间的评估后，选出金牌导游之星进行嘉奖。
（三）采用“联姻”的方式，增强自身的实力
旅游法的实施对我国旅游市场进行了一次彻底的洗牌，不合理的竞争方式将得到遏制，旅行社不能再靠价格战来吸引顾客，大家会处在同一起跑线上。中小旅行社由于自身条件的限制，所以不可能出动大规模的人力物力来争夺旅游市场这块“大蛋糕”。中小旅行社如果想在这场洗牌中获得更大的筹码，“联姻”是一个快速增强自身实力的途径。中小型旅行社之间可以一个或者几个进行合作，大家共享信息资源、交通住宿资源等，这样可以节省许多人力物力，然后把节省下的资源再次投入到旅行社的建设中。
（四）扩大产品宣传，树立品牌意识
中小旅行社必须要改变营销宣传模式，积极开展网络营销，建立属于自己旅行社的网站，在网站上介绍旅行社的自身情况和所出售的旅游产品。中小旅行社应该抓住契机，积极参加各种专业的旅游展览会，学习经验宣传自身。此外，中小旅行社在进行产品宣传的同时还要注意树立品牌意识。在当今社会，人们在购买东西时往往会看重品牌，品牌和品味也被人为的连在了一起。所以，旅行社要适时把握旅游者心理的变化，及时推出有品牌、有品位的旅游线路。
四、结论
中小旅行社应该细分市场，找到适合自身发展的的市场领域，开拓创新研发新的旅游产品，改变单一的经营模式，采用新型的宣传方式对其产品进行扩大宣传。此外，中小型旅行社还应该加强员工培训，增强员工归宿感，提高服务质量。
参考文献：
[1] 张可.浅析中小旅行社的现状及未来发展策略[J].理论园地，2012（5）
[2] 王春雷.中小旅行社的经营困境与创新对策研究[J].学术探索，2004（5）
[3] 张百菊，王兴华.浅谈旅游法实施对旅游业界的影响[J].才智，2013（34）
Abstract： This paper analyzes the time-honored brands in Changsha by using SWOT theory， explores their present situation and existing problems， and puts forward some countermeasures to enhance the brand value of Changsha time-honored brand and provide some reference for the development of Changsha time-honored brand.
P键词： 长沙；老字号品牌；SWOT分析；发展现状；价值提升
Key words： Changsha；time-honored brand；SWOT analysis；development status；value improvement
中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）17-0025-03
0 引言
长沙是一座历史悠久的文化古城，而老字号品牌则是见证文化古城的亮点。火宫殿、玉楼东、杨裕兴、凯旋门……这些都是长沙深受老百姓喜爱的老字号。但是，随着市场环境的变化和行业竞争的加剧，部分长沙老字号面临着生存或发展的严峻挑战。目前长沙老字号企业经营效益好的仅占10%左右，长期亏损、面临或已经倒闭、破产的高达70%。全面掌握长沙老字号品牌的经营现状，认清其发展过程中存在的障碍，是长沙老字号品牌发展目前面临的一个重要课题。
1 长沙老字号企业的SWOT分析
1.1 企业优势分析
①老字号被正式列入国家级非物质文化遗产评选范围，受到国家保护和政策支持。2006年长沙市成立了非物质文化遗产保护工作领导小组和非物质文化遗产保护中心，将建立科学有效的非物质文化遗产传承机制，采取各种方式鼓励非物质文化遗产的传承人（团体）进行传习活动，通过社会教育和学校教育，使非物质文化遗产代表作的传承后继有人，加强非物质文化遗产的研究、认定、保存、传播和合理利用。
②老字号是长沙这座文化古城的特色，具有很大的历史与文化价值。长沙老字号的历史不仅是一部经济史，也是一部文化史，老字号非常善于文化创意和市场营销。文化创意和市场营销虽是20世纪70年代末才从西方引进的新名词，但长沙老字号早就有了实践，并有一定的实践经验。
③长沙老字号已经形成了特殊的工艺、良好的诚信传统和独树一帜的经营文化特色。长沙有一句俗语：黄春和的粉，火宫殿的臭豆腐；杨裕兴的面，德园的包子真好呷。这句俗话淋漓尽致的展现了老字号的品牌效应，承载几十年的发展，其管理以及品牌特色已经深入人心。
④老字号的长久发展，已经具有良好的品牌价值并占有一定的市场份额。调查显示，2017年春节期间火宫殿的日营业额高达200多万，而地理位置位于火宫殿附近的小湘菜馆月营业额仅仅90多万。数额之间的差距，明显体现了品牌文化价值之所在。
1.2 企业劣势分析
①老字号企业管理水平落后，缺乏高素质的管理人才。据调查，部分老字号品牌暂时只开展了线下经营管理，当今处于互联网时代，企业管理者应结合产品特色以及品牌效应，开展线上营销。而现在存在老字号品牌内部监督机制不严格，例如杨裕兴面馆卫生情况不佳、未做好服务培训等，这些都会对老字号品牌发展带来很大影响。
②部分老字号的品牌维护以及宣传力度较低，消费者不清楚也不熟悉。长沙将近100万大学生，采访显示大概有80%以上的人并不清楚长沙的老字号品牌，这就侧面的说明，相比于生活中其他品牌，老字号品牌宣传力度不大，知名度不高。
③多数老字号品牌企业在发展过程中遇到了城市拆迁等问题。长沙旧城区改造无疑曾经给老字号带来了前所未有的冲击和挑战。从南门口到先锋厅，这条路上存在百年或近百年的老字号多达十数家。随着黄兴路的大规模改造，德园轰然倒下，九如斋食品店已名存实亡。老城区改造对老字号称得上是毁灭性打击。因为老字号有其历史渊源和地理标识，人们对老字号的理解往往和当地联系在一起，一旦搬迁，在人们心目中的地位就会随着有所改变。
④产权保护意识与品牌意识薄弱。不少老字号存在一个普遍问题，其知识产权的保护意识十分薄弱，屡屡造成商标被抢注，而其他老字号企业却未引以为鉴。德园是一家极其有名的包点铺，然而1995年被重庆一家小吃公司以“德元”注册。按照《商标法》有关规定，尽管字样有出入，但如此同音，想在此范围内再行注册已不再可能。注册自己的品牌就相当于保留了品牌的“魂”，而已经注册的老字号并没有相应的品牌商标保护措施，也为后期发展带来了一定的隐患。
1.3 企业面临机会分析
①社会经济发展带来的社会需求。社会经济的发展给旅游业以及服务业的发展带来了机会，进一步给城市老字号品牌的发展带来机会；以云南省为例，云南一直以旅游业带动经济发展，并且带动民众发家致富。云南众所皆知的特色产品有过桥米线、翡翠、茶叶等，每年去云南旅游的人多不胜数，从而带动其特色文化的消费。长沙老字号品牌的发展也可以如此，一方面，利用媒体优势大力宣传，进一步把老字号品牌与长沙这座城市联系起来；另一方面，可以与知名度较高的酒店、旅游团合作，让旅游业中老字号消费成为一种潮流。
②长沙市委、市政府的支持。长沙市委市政府历年来都重视把“老字号”做强做大，每年都投入了近400万元来支持“老字号”发展，对长沙老字号进行了集中性、全方位、多角度的宣传报导。
③长沙的人口规模及消费文化带来的促进。长沙高校数量居多，流动人口多，人均消费水平提高，容易激发品牌效应以及与城市之间的连锁效应；高速发展的城市经济以及科学技术会给长期积累的老字号品牌带来创新以及发展机遇。杨裕兴面馆巧用百度外卖的线上营销，开始提供外卖服务，而少数团购APP也为老字号提供营销平台。企业在营销中可将老字号品牌进行产品及文化的结合，快速抓住发展机遇。
1.4 企业发展威胁分析
① 政府针对老字号发展提出的相关政策还不成熟，有待进一步完善。政府虽对非物质文化遗产的保护提出了很多政策以及建设性意见，但从实际来看，相关工作人员并没有把此政策进行落实以及督促，所以部分老字号品牌的发展一直处于不瘟不火的状态，相关部门应该实地考察了解老字号真实的发展状况，再制定具体的发展策略。
②市场竞争的影响。老字号品牌所涉及的行业竞争日益激烈，后期新兴同行业灵活性大、创新性高，给传统老字号品牌的发展带来了挑战。
③冒牌老字号影响老字号品牌的信誉。长沙大街小巷不难见到德园的包点铺，而实地了解发现，长沙真正的德园包点铺并不多，口味悬殊，在消费者不知情的情况下，这会对老字号品牌的声誉带来负面影响。
2 长沙老字号品牌的发展现状
2.1 内部分析
①老字号企业管理未实行股东制，企业家族内部对决策起决定性作用。管理的原则一定是以人为中心。企业管理者针对企业做决策时应征求各个管理层的意见。实地考察发现，迄今已有360多年来历史的老杨明远眼镜店，因为家族纷争持续了十余年之久的兄弟阋墙，并诉讼不断。这无疑对企业内部以及外部发展都存在很大影响，也导致消费者对其品牌认知度降低。
②企业管理层职能分配不够明显，员工内部对企业文化（老字号文化）的认可度和拥护度不高。实地考察发现，长沙个别老字号企业员工对其品牌的发展历史、内涵不清楚。但企业文化是企业发展的灵魂，理应为员工熟悉，究其原因，首先，企业内部并未实施统一的管理，包括管理层以及员工；其次，企业未针对自己的员工进行培训以及交流，导致公司员工企业集体感不强，比如餐饮老字号品牌“杨裕兴”实体店中员工服务态度差、卫生情况不达标等情况；最后，企业经营管理过程中工资薪酬福利不可观，员工发展规划不完善，导致人才流入量少，人才流失量大，影响企业文化认同。
③企业连锁经营管理水平落后。显然，旗下多家连锁店的企业经济利润相比一家实体店的收益会大很多。但任何事情有利有弊。连锁店经营不善，会导致其他实体店受到牵连，甚至关乎到整个老字号品牌的市场价值以及文化价值。
④企业内部技术工艺缺乏创新，使品牌价值以及消费者认可度降低。老字号品牌本身具有悠久的历史发展经验，相比于后期发展企业，它对消费者以及潜在顾客的需求把握度高，会生产适应消费者喜好的产品。但社会发展中面临传承缺失、创新不足、发展乏力等问题，这些问题是老字号最大的问题，也是一直没有解决的问题。
2.2 外部分析
①多数老字号企业经营状况不乐观，多数老字号品牌实体店每天接纳最多的是外来游客以及各地流动人员，经济效益不大，利润不高，流动资金少。
②部分老字号品牌以及老字号品牌产品不为当地消费者熟悉。相比于其他行业，老字号企业往往拥有一批稳定、忠诚的顾客群，老字号从开办到发展，从不知名到成为消费者心目中的品牌，积累了一大批“铁杆顾客”。但同时也存在多数消费者并不全面了解长沙的老字号品牌，这就体现了这样的一个问题：一方面，老字号企业品牌强化度不够，品牌意识不强；另一方面，老字号品牌宣传力度不大。
3 老字号品牌的价值提升研究
长沙老字号品牌创办早的已有430多年的历史，少则也有上百年的历史。老字号品牌本身有着良好的发展基础，经历了几百年的传承发展，具有了一定的经济价值、社会价值以及文化价值。本文从以上三个方面对老字号品牌的价值提升提出相关建议。
3.1 满足消费者需求，抢占市场份额
资料显示，凯旋门为努力做好细分市场，做大婚庆服务蛋糕，其浏阳河婚庆文化园“凯旋门皇家摄影”婚纱基地开启了结婚照摄影新体验。2015年还推出“图片博物馆”、上门服务、自动（自助）拍照等个性化服务。使得消费者个性化需求得到满足，也有利于进一步扩大市场份额。
3.2 延伸产业价值以及品牌价值链，发展相关多元化经营
长沙老字号企业存在着产业价值链较短、品牌价值低以及附加价值低等问题。在主业产品基础上积极发展购物业、旅游业及其相关产业，延伸产业价值链，增加产品的附加价值，开辟新的经营之路，改善企业的经营效益。2015年8月，长沙本土餐饮文化代表火宫殿就在德思勤广场内开出了第一家商场店。火宫殿连锁品牌管理有限公司总经理周后长介绍，这家年轻的“火宫殿”日均客流在600人至700人。仅3个月后，火宫殿又将第二家商场店开进了湘潭步步高广场。另外，老字号品牌发展可以进一步与旅游业结合，发展特色旅游业带动老字号，将老字号品牌也作为一种文化，传承并创新发展下去。
3.3 强化品牌地位，大力宣传品牌形象与品牌声誉
资料显示，由于市场营销手段不同，中华“老字号”的品牌价值有很大差距。据估算，仅在100家最有r值的“老字号”中，第一名品牌价值就相当于第100名的200多倍。可见，品牌价值提升空间还是非常大的。我们可以借助现代的营销手段，让长沙老字号企业走出湖南，走向全国。一方面，可以利用湖南卫视在中国众多传媒业中的竞争优势，推出城市的传统文化，突出老字号品牌的特色。同时结合湖南旅游业，形成“传媒+旅游”的强势营销模式，可以与各类旅行社形成合作，方便外来游客更加直接的了解长沙的特色，当然，也可以全面推出“长沙老字号亲密游”的旅游服务，呼吁全国人民体验参加，建立“长沙老字号”的区域品牌意识。
3.4 企业间实施统一制管理，提高经营管理水平
长沙老字号品牌还应不断实践，在产品、服务、营销以及人员培训等诸多方面全面提升自身竞争力，实现工作流程规范化，服务流程细节化。企业可着手建立自己的网络平台，利用网站来宣传自己的商标，及时相关信息。依据这些先打造出一个成功的范本，培养优秀的管理人才带领团队，再将范本复制，走连锁经营道路，打出品牌效应，提升品牌价值。
3.5 培养并发展关系战略，实现可持续发展
企业要想做强做大，必须得到社会以及政府的支持。发展关系战略，首先企业得为社会做出贡献，为城市谋福利，其次在企业发展过程中，以绿色、节俭、诚信、高质量为原则，让企业能够成为城市的标杆商业，长久存在消费者的心中。
老字号凝结着悠久的历史文化，所包含的文化可以反映一个地方的民俗风情以及地方特色，从而让消费者感受城市文化，体验老字号特色。希望长沙的老字号品牌能够散发出它独有的魅力。
参考文献：
[1]刘振乾.基于SWOT理论的长沙老字号餐饮企业发展战略分析[J].新闻天地（论文版），2009（08）.
