时间：2023-07-25 17:16:07
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅行社管理思想，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、深得旅游业精髓：服务优先
陈光甫在发展旅游业过程中，将服务质量放在重要位置。他指出“：人争近利，我图远功；人嫌细微，我宁繁琐。”[5]81这表明陈光甫十分重视细节服务，而他制定的上海商业储蓄银行行训就是“服务社会”。在旅行社的服务中，他提出以下几点要求：第一，在接待客人时，应“首当和蔼”，要用微笑表示欢迎，注重礼貌用语，不能用古代死板的礼数来迎接，这样才能使顾客感受到真切贴心的服务。第二，注意个人形象。个人形象代表着旅行社的服务形象，要讲究个人卫生和穿着打扮，衣着整齐，面容干净，充满朝气，给客人留下良好印象，这样才能招揽更多回头客。第三，对待客人应一视同仁，客人不论消费多少，都应该真诚提供服务。陈光甫要求“顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客即来往，则其惠顾之厚意已可感谢”[6]150，这就是平等对待客人最鲜明的体现。陈光甫还瞄准顾客的消费心理，针对不同人群采取不同的服务方式，使旅行社服务质量不断得到提升。他指出“：现在旅社所招待者咸为头二等客人，而三等客人全未招待，殊觉失宜。”因此，无论是富有的资产阶级还是普通的平民阶级，都应服务平等化，不能只贪图利益。对于比较贫困的人群，要给予他们特殊的招待，如为在外餐风露宿候车的三等客提供比较舒适的卧房，安顿好饮食。这样才能达到真正为社会服务的目的，同时在一定程度上赢得良好的社会信誉，为旅行社谋得深远的发展。陈光甫在做好旅行社核心业务的同时，还积极开发与旅游相配套的业务，扩大服务范围，如增设代办服务等。代办服务比较繁琐，且获利很低，如代买火车票，二等的火车票，有2%的回扣，而三等的票则是免费代买。但尽管如此，陈光甫还是坚持认为，必须做好与旅行相关的服务，才能使得旅行社不断壮大。正是这种服务模式，真正做到了方便旅客之需，从而使中国旅行社遍及中国各个角落。至此，在陈光甫“服务优先”思想的指引下，中国旅行社在当时产生了广泛的影响，以至后来赢得了总理“你们中国旅行社是中国最好的服务单位”的赞赏。这是对中国旅行社服务质量的肯定，更是对陈光甫先进旅游管理思想的赞扬。
二、突出旅游业绩效重点：无形收入
中国旅行社在成立不久就面临着严重亏损的压力，为使中国旅行社能够继续维持下去，陈光甫将上海银行的巨额资金补充到旅行社。当时曾有人多次劝说他放弃经营旅行社，但他仍然没有放弃，因为他看到了旅行社潜在的利益和价值。在陈光甫看来，旅游服务业能够带动与之相关产业的发展，旅行社的绩效不能像银行一样用金钱来算计，它远远大于金钱的魅力。所以，他有信心发展中国旅行社业务，有信心带动当时中国的旅游业前进。尽管面对初期的亏损，但是无形的资本摆在眼前，那就是通过旅行社服务大众各个阶层，获取无形的形象宣传，最终实现收益。在他看来“，有形的亏损”是可以向“有形的盈余”转变的，只要旅行社与其他行业建立良好的关系，旅行社就能获得长远发展。1937年至1941年，由于战乱冲击，陈光甫旗下的旅游业遭受严重损失，关闭了很多分支机构，沦陷区只有北平、上海、天津这三个地方的分社还存在着。但就是在如此艰难的情况下，由于陈光甫原先重视无形收入的战略，使得中旅社在这几年账面上居然是盈余，共盈利285512112元（法币）。陈光甫对上海银行和旅行社的坚定不移的管理，使他在社会上站稳了脚跟。正是他的不放弃，挽救了当时十分衰落的中国近代旅游业，使中国旅行社在困境中不但没有被扼杀，反而逐步走向了繁荣。陈光甫在发展旅游业时，将无形收入作为旅游业绩效重点，这是支撑中国旅行社走出困境的重要保障。更为重要的是，这种发展旅游业的思路，不仅带来了可观的经济效益，而且所带来的社会效益也是不可低估的。在那个时期陈光甫就有如此胸怀和思想境界，确实难能可贵。
三、陈光甫近代旅游思想与实践的启示
作为近代民族实业家，陈光甫探索出了与当时社会条件相符的旅游业发展的思路，从而促进了我国近代旅游业的发展，这对于我们今天发展旅游业来说，仍然有许多借鉴意义。陈光甫兴办旅游业的目的启示我们，发展旅游业绝不能总是站在商业利益的角度去思考问题，而应该立足于为社会服务。当前我国有些地方在发展旅游的过程中，受经济利益的驱使，只注重旅客数量，不注重服务质量，这其实违背了发展旅游业的初衷。陈光甫“服务至上”的旅游业管理理念启示我们，只有做好服务工作，才能获得经济与社会的双重收益。而当前我国有些地区违背顾客至上的宗旨，出现“宰客”的现象，如此发展旅游，恐难以持续。陈光甫注重旅游业无形收入的理念启示我们，发展旅游业要有长远眼光，不能仅仅注重单一的旅游收入，还要注重旅游业无形资产的功能，发挥其带动效应，促进其他行业的发展，从而实现更为广泛的社会效益。
作者：林菁 单位：广西经济管理干部学院
[关键词]散客旅游 旅行社 旅游供应链 敏捷供应链
散客旅游逐渐成为旅游市场主潮流，而散客旅游需求相对分散，旅游过程中个性化需求多、变化快，传统旅游模式很难统一组织并为其提供相应的旅游服务，以旅行社为协调中心的传统旅游供应链的结构也难以适应信息高度发达背景下散客旅游的需求，寻求新的供应链管理模式，增强企业的竞争力已成为旅行社经营发展中迫切要解决的问题。
一、散客旅游服务敏捷供应链管理问题的提出
近年来我国散客旅游发展迅速，散客市场份额已超过50%，尤其是经济发达的城市和沿海地区散客比例更大。散客旅游的发展并非意味着旅行社无所作为，相反，越来越多的成熟散客需要旅行社为其提供特色服务。归纳来说，散客旅游需求表现出三个明显的特征：
个性化需求日益增强。进入21世纪后，散客旅游者对旅游产品质量和服务质量的要求越来越高，希望按照自己的旅游需求定制旅游产品和服务。他们在购买产品时强调“点菜式”，支付时要求零星现付，体验时追求参与度高等等，新的散客需求与旅游服务特征使得柔成为至关重要的竞争因素。
需求的时效性增强。随着市场竞争的加剧，经济活动节奏加快，网络信息技术的发展，散客旅游者要求越来越短的产品交货期与服务等候期，从而导致旅行社响应散客旅游需求的速度也成为重要的竞争焦点。
动态信息需求增强。散客旅游者按照自己的兴趣制定旅游行程并可能随时调整，因此需要全面掌握旅游六大要素各方信息。但是，目前网上旅游信息多为线路推荐、景点介绍、自助游记以及一些旅游注意事项等静态信息，缺乏综合的交通网络、路况、气象信息、客流状况等动态信息。散客旅游活动顺利进行的关键是如何有效地解决旅游者与旅游各服务企业之间的信息沟通，旅行社作为中间协调企业有先天的优势。
由于散客旅游需求千变万化，而旅游消费又是异地即时性消费，所以任何一家旅行社即使在网络技术的支持下也无法满足散客旅游者的所有需求。特别是异地散客旅游综合服务消费和单项旅游产品的即时消费，旅行社响应这种订单需求的能力往往偏弱，而且大大增加经营风险。因此，传统的供应链运作与管理模式必须向敏捷化方向转变，供应链敏捷化可以促进旅游企业间的联合，提高供应链对市场变化的快速响应能力和柔能力，从而实现整个供应链的优化运行。敏捷供应链管理思想为旅行社自愿外取、快速响应市场需求变化、及时提供旅游者所需信息、提升企业核心竞争力提供了新的模式选择。
二、基于敏捷供应链的旅行社散客旅游服务存在的问题
1.散客服务效率低，成本高，散客旅游者的满意度偏低
旅行社对散客旅游服务缺乏准确定位。旅行社若针对散客旅游者专门开展业务，因为散客旅游者批量小、批次多，旅行社难以实现批量购买的优惠而造成经营成本偏高。旅行社满足散客随时购买，少量购买，最快购买的个性化需求更是困难重重，因此散客旅游订单不能落实是经常可能发生的事，因为传统的“批量预定，分批销售”的经营模式使得旅游服务供应商不能及时与旅行社并行工作，交互信息，因此无法即时完成相关单项旅游产品的定制，散客的满意度偏低。
目前，前我国大部分旅行社单体规模小、实力弱，一般没有足够实力对供应商进行整合，只能形成“委托一”关系，且链过长。这就在一定程度上造成目前国内旅游供应“委托一”链过长，导致散客旅游服务效率下降，旅游者的利益也难以保障。
2.旅行社与供应链上游企业合作不足
由于散客旅游批量小，旅行社与旅游供应链上游节点企业之间往往是是一次性购买关系，相对松散，而不是相互依存、共同发展的伙伴关系。面对这种相对松散的买卖关系，旅行社作为供应链协调企业，在组织散客旅游服务的过程中就不能将外部旅游企业提供的食、宿、行、游、购、娱等因素有机组合起来，更不要说同时在供应商与客户之间加以组织与协调来保证散客旅游服务的顺利完成。
根据Richard Tapper和Xavier Font等人的观点，旅游供应链包括旅游产品供应体系中所有用来满足旅游者需求的商品和服务的供应者，这些企业有的直接与旅游经营商、旅游零售商或仅提供住宿的供应商合作，有的间接与之合作。由于旅行社缺乏核心企业的主体地位，节点企业间的约束力较差。由于利益驱使、合作不稳定，市场机制不健全、信息不对称等主客观原因，使旅游供应链成员各行其是，矛盾冲突的情况难免发生，违规操作的风险与利益并存。
3. 缺乏信息服务平台和网络交易平台
随着电子商务的发展，旅行社开始借助电子商务的平台开展自己的信息化平台，但很多旅行社只是构建了一个门户网站，网站缺乏服务和网络的交易平台或是这些服务和网络交易平台很不完善，无法完全实现信息检索、服务咨询、预定交易和交易评价等功能。供应链信息得不到很好的发挥，使得信息资源无法共享利用，从而在一定程度上会促使旅游服务资源无法实现合理利用。
当前，许多中小型旅行社在服务信息处理上仍然采用手工模式，传统的旅游供应链规模下，也无法实现一个共享平台，实现资源信息一体化，使得各方资源和信息不能对现有市场需求做出相应反应，旅游供应链的效益无法实现最大化。
当前，我国旅行社在成本管理上存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，盲目追求短期利润目标。很多旅行社管理者将企业的成本控制目标简单放在节约开支上，单纯的依靠降低各项支出来提高短期效益。如有些旅行社通过降低旅游途中的住宿标准、餐饮标准等方式来降低成本，这势必会导致其整体服务质量的下降，进而引发游客不满甚至投诉，严重损害了旅行社的形象，这对于旅行社的整体发展是十分不利的。第二，通过盲目照搬或效仿同业来降低项目开发成本。如某旅行社看到同业旅行社新开设的自助游旅游项目市场反响不错，也全盘拷贝其旅游线路和各项服务，但由于缺乏实际调研，其项目设置过程中有很多漏洞，导致顾客在旅游途中没有享受到承诺到的相关服务，从而带来大量的客户投诉，旅行社在业内面临严重的信任危机。以上问题的存在为旅行社业敲响了警钟，旅行社要切实降低成本、提高经济效益决不可通过盲目，必须充分考虑旅行社自身的实际情况，制定符合业务发展需求和企业发展需要的长期成本管理和控制体系，并通过采取各种有效的对策和方法来切实保障成本管理体系的正常运行，从根本上提高旅行社的综合管理水平和持续盈利能力。
二、旅行社成本管理体系完善思路
（一）树立正确的成本效益观念 实践中，旅行社往往通过降低成本的方法来获得效益的提高，而忽视了通过增加必要成本来获得更高的经济效益。如旅行社投入一定成本用以开发新型的差异化旅游产品，从短期来看，其会带来成本和费用的增加，但是从远期来看，通过提高成本来打造新产品能够帮助旅行社获得产品优势，进而增强其在行业内的竞争力并快速扩大其市场占有率，最终获得更高的成本效益。因此，进行成本管理除通过降低成本外，还可通过增加企业利润、提高资源利用率等手段来实现。如：旅行社可以通过支付一定的广告宣传费用来获得更多业务，可通过增加工资、奖金的方式来提高员工积极性。
（二）建立全面成本管理观念 旅行社必须建立全面成本管理理念，从全员参与、全面控制、全过程跟踪等方面入手，对经营过程中的各个环节和各个方面进行成本管理和控制，以便切实提高成本管理水平。具体到实践中，旅行社主要应从四个方面入手：第一，全员参与进行成本控制和管理。要树立全面成本管理理念必须注重全员参与，将目标成本指标通过层层分解落实到具体的员工身上，并通过一定的激励手段充分调动员工积极性，使其主动参与到成本管理工作中，实行真正意义上的全员成本管理。第二，将成本管理落实到企业经营的整个过程中。成本管理不能局限于少数部门，旅行社应在原有成本控制点的基础上向经营前端和后端不断延伸，从而实现对整个经营过程的全面成本管理和控制。第三，扩大成本管理的范围，全面计量各类经营成本。除各项基本运营成本外，旅行社成本还应包含资本成本、质量成本、人力资源成本等，企业在进行成本控制的过程中应将与上述成本指标密切相关的利润、质量、劳动生产率、投资回收期等指标进行细化，以便全面系统的做好成本管理工作。第四，要全面应用各类成本管理方法。旅行社要灵活多样运用各种成本管理方法，如作业成本法、目标成本控制法等，以便全面提高成本管理水平。
（三）引入战略管理理念进行成本管理 目前，旅行社企业成本管理的一个重要问题就是缺乏战略性规划，这导致相当一部分成本管理手段和方法只能短期奏效。基于旅行社当前普遍存在的一些短视行为，其必须在成本管理中引入战略管理思想，从企业战略的高度来认识成本管理的重要性，结合企业实际情况对其成本结构和成本行为进行长期的规划和设计，并综合运用各类成本分析方法对影响企业战略的各种因素进行分解，制定符合企业长期发展的战略规划和实施方案。
三、旅行社成本管理体系完善对策
（一）实施旅行社成本精细化管理 旅行社必须转变粗放式管理模式，实施精细化成本管理。第一，建立目标成本责任制。旅行社必须制定明确目标成本责任制度，将整个经营环节细分为多个管理单元，并对总体成本目标进行层层分解。一方面，要以内部各部门为成本控制对象，制定目标成本，并将成本分解到具体的人员，同时根据旅游的旺淡季确定月度、季度和年度成本目标；另一方面，对于成本超标的部门要建立相应的惩罚措施，以便有效控制各个环节的成本浪费问题。第二，制定科学的成本管理目标。首先，要确保成本管理的有效性，保障成本管理目标相对稳定。其次，成本管理目标应是多元化的目标，其目标设定要基于整个经营过程，旅行社内部各个部门都应纳入成本管理体系。第三，目标成本的设定必须兼顾经济效益和社会效益。经济效益是社会效益存在的基础，只有在经济效益的支撑下，社会效益才能实现，而社会效益的实现会为旅行社带来稳定持久的经济效益。因此，成本管理目标要在满足股东财富最大化原则的同时兼顾社会效益的实现，企业要在目标设定过程中自觉履行社会责任，以便树立良好的外部形象，为其创造更好的发展环境和更大的发展空间。
（二）制定科学的成本费用管理机制 旅行社应根据自身业务特点制订科学严谨的成本管理体系和各项制度规范，以便对各项成本费用实施有效的管理。首先，要加强成本费用预算工作，预算是成本费用管理工作的起点，也是成本费用控制的目标和依据，旅行社应根据业务部门实际需要、旅游旺季淡季等因素，制定灵活的成本预算指标，在满足各项基本开支的同时将各种浪费降到最低。其次，要建立各项开支消耗的审批制度、日常考勤考核制度、设备实施的维修维护保养制度、材料物资的采购、保管和领发制度，以便有效通过制度来控制成本。此外，可适当引入激励机制，通过考核成本预算的执行情况来给予相关责任人适当的奖励或惩罚，以便确保成本管理机制执行效果。
（三）完善财务集中核算与管理制度 首先，对于规模较大的旅行社，为加强成本管理应尽快完善相关财务集中管理制度，健全各类内部财务制度。通过在企业内部实施财务集中管理，能够将暂时闲置和分散的资金有效集中起来以便灵活调配到所需环节，通过提高资金利用率的方式来间接降低运营成本。其次，要完善内部财务管理制度，特别是内部费用开支财务管理制度和生产经营财务管理制度。具体包括费用开支、行政费用、生产采购和库存管理等方面的制度。通过完善财务集中核算和内部管理制度，能够保证旅行社各部门费用使用的合理性，确保内部财务系统高效运作。
（四）加强内部审计监督，充分借助外部监督力量 为保证旅行社成本管理体系高效，其还应在内部加强监督和检查。一方面，旅行社应该设立内部审计机构，对旅行社内部进行实时、全面、有效的监督，并将审计结果第一时间反馈给相关负责部门和企业高层管理者，以便能够及时有效的化解各类经营风险。另一方面，旅行社在加强内部财务审计的同时主动接受来自外部的监督，以便弥补内部监督的局限性。具体可以借助财政机构、税务机关、会计师事务所等方面，以便全面提高旅行社成本管理的规范性。
（五）通过发展电子商务模式降低旅行社组织与交易成本 由于电子商务模式较传统旅行社模式省去了更多中间环节和人员，因此其能够大幅降低其组织成本和交易成本。一方面，电子商务通过提高企业内部管理和协作效率能够有效降低组织成本，而电子商务环境下信息交互的快捷性能够有效降低旅行社的市场交易成本。另一方面，电子商务能够实现多家旅行社间的资源共享，并促使旅行社间结成战略联盟，实现规模效益。此外，电子商务还可以有效简化旅行社业务流程，促进旅行社建立起覆盖整个价值链带的综合成本优势。基于上述原因，旅行社应加速发展电子商务，具体可以采用与大型旅游网站和地方门户网站建立合作，自建旅行社网站等方式来发展旅游电子商务，以便快速建立起行业竞争优势和成本优势。
（六）发展低碳旅游与生态旅游项目 旅行社可以开发一些新型的生态旅游项目。这不仅有助于优化旅行社产品，还可以显著的降低旅行社成本，提高其综合效益。但是这里需要注意的是，生态旅游和低碳旅游在产品开发阶段，其开发成本会显著高于传统旅游产品，但从远期来看，生态旅游的回报率是较高的，生态旅游产品一旦开发完成其可以长期使用且不会带来额外成本。此外，从旅行社承担环保社会责任的角度来看，发展生态旅游和低碳旅游也是其未来发展的大势所趋，并且随着消费者消费观念的更新，生态旅游将拥有更大的市场，从远期来看，其对于企业的整体发展和效益提升是大有裨益的。
参考文献：
关键词:品牌战略旅行社应对策略
现代营销对于品牌的研究已有几十年的历史。在世界经济日益全球化的今天,品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅游业作为以顾客感知价值为主要评价体系的服务行业,其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。而品牌战略是指旅行社为使自身品牌在市场上获得更好的品牌回报与发展而服务于旅行社长期发展战略的一系列的方法和战略的总称。对我国旅行社来说,品牌战略有着特殊与重要的意义。
在我国二十多年发展历程中,旅行社行业的改革与开放一直是渐进式的。随着旅游产业的迅猛发展,旅行社由上世纪80年代的不足2000家发展到2004年的14927家。规模的不断增加使得旅行社作为旅游活动中连接旅游服务供应商与旅游者的桥梁与中介作用日益显现。在经历了旅行社的初期垄断、自我发展、内部竞争等初级阶段的各个环节之后,又面临加入WTO的严峻考验。
旅行社品牌发展存在的问题
由于诸多因素的制约,我国旅行社的基本格局——表现在所有制形式、投资主体、企业运行方式、经营理念等方面,一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界,我国旅行社行业实际还未真正踏上品牌管理之路。其表现有以下几点:
品牌意识欠缺
随着旅行社经营买方市场的出现,供过于求的市场格局越来越突出,在20世纪90年代中后期甚至更早的时间起旅行社已全面进入微利时代。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾,旅游行业的“奶酪”越来越诱人,另一方面却是行业的门槛较低,进入较容易,许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹,它们往往进入与进出快,短期经营目的性强,没有长远的经营策略与品牌意识,竞争手段以价格竞争为主要方式,对市场“媚俗”现状起到了推波助澜的作用。而一些已基本具备现代营销理念的大中型旅行社则在残酷的甚至于不理性的市场竞争中疲于应付,在眼前利益与长远目标的矛盾中沉浮,或者干脆没有意识到品牌对于企业的重要性。
品牌效应模糊
由于历史原因的影响,我国旅行社经营的地域性强,市场划分带有浓厚的区域色彩,加之国旅、青旅与中旅三家旅行社在很长一段时间内以不同的市场定位分割了旅游市场,竞争性不强。而这几家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,尽管在企业的实际经营中很多并非真正意义上与之有关联的经营实体。同样的品牌用得过多、过滥,品牌带来的效益体现不明显。即使在旅行社市场的激烈竞争出现之后,同样由于市场的地域性分工,人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯或是方式已经形成,或者说在旅游市场的选择上不具多样性,尤其是区域外旅行社的选择上,消费者往往没有多大的选择余地。在这种情况之下,旅行社忙于区域内的竞争,而无忧于外部环境,品牌的效应体现式微,也一定程度助长了旅行社对品牌的忽视。
品牌管理缺乏科学性与长远性
在旅行社经营过程中曾经出现过的承包、挂靠等现象,被业内人士公认为有损于旅行社品牌形象。但在无奈的市场选择与低档次的竞争当中,相当多的旅行社企业还是选择了它,一方面是整个行业对于旅行社的功利性的赢利要求,一方面是整体旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或是操作困境,使得我国旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。
旅行社品牌现状的SWOT分析
客观地分析,我国旅行社从最初的政府主导、被动发展走到今天的市场运作、主动出击,并开始为加入WTO之后的应对形势而思考,这种历程本身就是一种进步。西方国家的旅行社对品牌的认识从无到有、从朦胧到明晰,也经历了漫长的历史过程。
更为重要的是,在二十多年的发展过程中我国旅行社也形成了自己的一些品牌发展优势:首先是人才方面。二十年的时间可以培养一代优秀的管理者,在严峻的市场形势之下,他们率先开始了在我国进行旅行社品牌经营的艰难之路。上海春秋国际旅行社就是一个较为成功的例子。连续多年位居国内旅游业务榜首的春秋国旅,依托“春秋”这个品牌组建了春秋旅游联合体,并在全国设立了几十家分支机构,品牌效应正日益显现。
我国旅行社在品牌发展上还存在着“后发”优势。WTO对服务贸易提出了相应的运作规则,而这些规则也正是我国旅行社走出国门、发展自身的一个良好契机。甚至可以跨越某些发展阶段而走更为科学与可持续发展的道路。
但同时也应该看到,我国旅行社行业也面临许多的困难与挑战。
从外部环境来看,加入WTO的后过渡期已近结束,从国家政策的层面不可能对旅行社行业的外部进入有任何有违世贸组织规则的限制,我国旅行社面对的竞争对手将是一批国际化、集团化、网络化经营程度很高的大型企业集团,资金、技术力量雄厚,拥有较成熟的管理经验与良好的运行机制,面临的竞争形势就尤显严峻。以美国运通公司为例,这家已有100多年历史的老牌企业虽然旅游业务位居金融服务之后,但总量仍然是一个相当庞大的数字,而且二者相互支撑,关联效益突出。运通公司进入我国的历史可追溯到1916年,当年美国运通公司在上海成立了首家美国运通银行分行。凭借已有的服务机构和正在发展的合作项目,美国运通正在我国建立一个广泛的旅游及财经服务网络。运通品牌的重要内涵——信心、安全感、可靠、声誉和优质服务已经深入人心,品牌经营与运作十分娴熟。
从旅行社行业运行状况来看,由于这一市场的利润率降低,旅行社面临的生存问题也日益突出。而对于服务性企业来说,旅行社产品的无形性、生产与消费的同一性与产品的不能储存性使得游客在消费的同时实际参与了产品的生产与制作过程。由于没有实体产品作载体,游客对旅游服务的理解与认同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美誉度、忠诚度等要素成为旅游获取市场力量的可靠保证。仅仅依靠价格去作短暂的市场竞争,直接损害到了品牌的核心竞争力。
从20世纪90年代开始,西方国家企业在管理方法与管理思想上发生了深刻的变化,国际市场竞争日趋激烈。各个跨国公司也在品牌管理方面实行了战略性调整。主要表现在以下几个方面:大力培植核心品牌,以发挥企业中较高层次品牌的作用;开始有计划的收缩品牌战线以配合营销方式的改变,重新整合资源,以突出主打品牌。在品牌培育方式与策略上更加系统化、科学化。这些变化对于尚未真正走向国际化运作的我国旅行社来说,带来更大的挑战。
旅行社在竞争中的应对策略分析
在资金投入不足,管理手段与方式需进一步提高的特殊时期,我国旅行社应根据自身条件,充分发挥已有优势,利用服务产品的特殊性创造新的旅行社产品品牌之路。
尽快完成品牌的整合工作
品牌的实质是关系,是产品及其名称与消费者发生的各种关系的总和,旅行社品牌的价值是建立在消费者对品牌的综合体验及感受评价上的,品牌不仅仅是一个名称,它更是在满足市场需求过程中升华出来的一种资产。而我国的现状则是首先体现在品牌名称管理上的混乱现象。由于历史的原因,国旅、中旅、与青旅曾经占据国内旅游业的大半壁江山,以国资为基础的旅行社几乎都与这三大社有着千丝万缕的联系。于是“地名加国旅或中旅或青旅”成了我国旅行社最常见的品牌名称。这种情况在入世之后若不加以改变,至少有两点危害:继续品牌大锅饭,实际陷入无品牌的境地;对旅行社而言,加大了品牌风险,因为只要有一家国旅或中旅出了问题,消费者就会对整个国旅系统或中旅系统不信任。
集中有限资源,培育优势品牌
在二十多年的旅游实践当中,我国旅行社也培养出了一批有影响的品牌企业,如国旅集团、春秋旅游联合体、中旅集团等等,这些品牌的产品在国人心目当中已有了较好的品牌形象,要利用已有的品牌优势,将更多的资源投向其中的旗舰产品,以民族品牌的崭新形象与外资“大鳄”同台竞技,争取更多的市场份额。
合理确定旅行社价值定位,运用灵活的品牌管理战略
我国有一万多家旅行社,但即使最大的旅行社总资产也不及美国运通旅游公司的1%,规模效应的差距显而易见。但规模并不是获胜的关键。
首先,旅游产品品牌的成功往往取决于产品的差异化程度,差异化程度越高,制定相对高价的可能性也就越大。旅游线路是旅行社产品的主要表现形式,目前的产品是单一化、雷同化,缺乏特点。如果科学地确定品牌目标,拟定特定品牌的市场与消费群体,在特定的市场之中,规模较小的旅行社也可能取得好的市场反响。比如或集中于某一地区,或专注于某些旅游种类,诸如游轮旅游、探险旅游、美食旅游等,做出专业品质的旅行社产品,并产生品牌效益。
利用网络与信息技术培育旅行社品牌
旅游产品与网络有着天然的契合点,或者说对网络异常敏感,主要是因为网络非常适合进行信息的汇集和再分散,以及产品的纵向宣传。据美国著名的CRG研究公司的统计,2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元,占全球电子商务总额的20%以上。我国目前具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家,包括传统旅行社建立的网站和专业电子商务网站两类。前者有中青旅网、国旅网等,康辉还开通了国内第一家出境旅游网站(介绍出境旅游报名参团、办理护照、签证、边防、海关等知识)。后者中比较成功的有携程旅游网、E龙网、华夏旅行网。互联网为品牌的迅速发展与传播提供了崭新的平台,旅行社应充分利用其在时空上的跨越优势,将传统的旅行社业务与网络经营结合起来,开发具备差异特点的“人性化产品”,将旅游目的地营销机构(DMO)、全球分销系统(GDS)和计算机预订系统(CRS),以及面向公众的专业旅游网站加以系统运用,培育信息时代的旅行社网络产品,占领网络旅游市场。
品牌的培育与发展是一个历史过程。不具先天优势并不代表不具崛起的潜力。我国旅行社应尽快走出以削价竞争为主的广告大战,进入到以实力为基础的品牌运作时期。
参考文献:
1.(英)凯文•德劳鲍夫著,梁皎洁译.品牌生存[M].北京:电子科技出版社,2003
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作者简介:
一、专业背景
近年来我国旅游和酒店业发展迅速，需要大量专业人才，其中尤以具备综合能力和职业技能的高素质人才最为紧缺。而这正是高职院校的人才培养目标。目前高职高专院校仍然是高等教育中旅游管理类专业人才培养的主力军。如何培养学生的综合素质，不单单掌握技术，更要具备职业思维和理念，是高职院校专业教育改革发展的重点。
二、高职院校旅游与酒店管理专业教学中存在的问题
1．专业人才培养的认知存在误区。
大众在提起旅游管理、酒店管理专业时，多认为这两个专业就是培养导游和酒店、餐厅服务人员，甚至在很多设有该方向的专业的院校在介绍就业方向时也会有此共识。目前高职院校旅游和酒店管理专业，在人才培养时对“管理”这个属性重视不够。
2．专业课程设置和教学内容还存在缺陷。
高职院校大多较为注重学生技能的培养，涉及技能的课程多为讲授实践操作要领和实践练习的授课方式，但是授课的内容与中职教育并无太大的区别，学生在勤加练习之后即可掌握。
3．缺少对学生创新能力和团队意识的培养。
无论是理论或是实践课程，传统的教育模式依然存在，教师讲授学生听或者操作，学生缺少主动思考的机会，个性和创造力没有得到充分发挥。虽然近年来，慕课、微课、翻转课堂逐步兴起，但是这些还处在起步阶段。
三、沙盘教学在旅游与酒店管理专业中的应用
1．旅游管理沙盘发展
现阶段关于沙盘教学研究主要以ERP(EnterpriseResourcePlan-ning，企业资源计划)沙盘课程研究为主。天津滨海职业学院研发的旅游管理专业沙盘《酒店管理模拟沙盘》和《旅行社经营管理沙盘》的研发时间相对较短，教学中的应用也刚刚起步，因此目前该课程的研究还处于起步阶段。《酒店管理模拟沙盘》是以星级酒店内部管理为背景，以酒店客房业务为主线，模拟酒店整体运营。而《旅行社经营管理沙盘》模拟的是旅行社运营业务。学生分为组分别运行属于团队的酒店和旅行社，通过分析市场、制定战略、整体营销、业务管理、采购管理、人力资源管理和财务结算等一系列的活动中，领悟科学管理规律，提高管理规划能力。
2．沙盘教学的应用一定程度上解决了存在的问题
(1)增强了旅游与酒店管理专业“管理”属性能力的培养。在两种沙盘教学课程中，学生分别经营属于自己团队的酒店和旅行社，在竞争环境中做决策、分析市场、进行人力资源管理，追求资源合理配置，力争利益最大化。将以往单调的市场营销、酒店管理、旅行社经营管理、旅游心理学等理论课程中的知识点融入到实际应用中，将管理的理论和实践相融合。从“管理者”的角度认识问题、分析问题、解决问题，从而更加全面的认识企业的运营和行业的发展。
(2)增强了课堂吸引力，激发学生主动学习的能力。沙盘教学具有很强的体验性、互动性和竞争挑战性，这些特点对于大学生更具有吸引力，模拟运营中的竞争与对抗更能激发学生主动学习的能力，学生在发现问题后主动寻求解决方法，这样的过程促使学生主动学习，掌握知识点。
(3)培养学生团队合作能力和创新意识。沙盘课程将最大限度的发挥学生的团队合作能力，6－7人一组分工负责不同的工作，必须相互信任相互配合，才能做出决策完成运营。在模拟经营过程中，竞争激发学生创造，提出新的创意，在竞争中凸显自己的优势。这些都是传统课堂很难达到的授课效果。
3．旅游与酒店管理专业沙盘教学应用效果
通过观察课堂效果、调查与分析学生反馈，旅游管理沙盘的应用取得了理想的教学效果。
(1)课堂气氛热烈。沙盘课程体验性、参与性很强，沙盘本身又具有竞争对抗性，学生在课堂上表现积极主动，基本杜绝上课睡觉玩手机的情况。并且学生在模拟运营过程中会主动提问寻求决绝问题的方法，遇到问题积极讨论，直至问题解决。课后学生经常主动留下继续完成工作，这样的场景在其他教学课程中很难看到。
(2)学生反馈良好。在对参与过该课程的学生进行的反馈调查中，超过95%的学生表示非常喜欢沙盘课程。并且多数学生主动提到该课程培养了学生的团队协作能力和团队意识，对自己的能力也有了更加清晰的认识。这样的教学方式真正的做到让学生爱上课堂。
(3)过程性考核更加全面评价学生能力。沙盘课程的考核方式为过程性考核，学生开始上课的时候即进入考核之中，课上的表现、团队协作能力、个人能力都将作为考核的评判标准，更加全面的评价学生的表现。
四、结语
领导者绝不能谨小慎微
在商界，行动导向意味着领导者应通过迅速发展组织，来抓住各种机会；也意味着领导者应充分认识到只要采取行动，就有可能犯错误。但组织能够改正错误，最终必定会比等待万事俱备才开始行动更容易获得成功。不行动的代价，远甚于采取行动而犯错误造成的损失。卓越的领导者并不完美，但绝不能谨小慎微。
通用“LUG”高管团队学习模式
“LIG”，是领导力、创新及增长的英文首字母缩写。该模式的学习对象是一个损益单位的总经理及其团队，目的是让团队了解当下环境和有关企业发展的议题，为企业制定发展战略。学习重点是市场细分、创新和建立关联市场等议题，要求成员专注于“近期预测”、“情境规划”以及“周边观察”等主题。创新、全球化、领导力的内容贯穿始终，目的是让团队成员从全球领导者的思考中得到最新的思想，从而能在思想和视界得到提升和突破，把所学应用到实际环境中去。
工作者分三种：不燃型、可燃型、自燃型
对工作倾注爱很重要。如果你喜欢自己的工作，当问题发生时，就不会茫然不知所措，而是一定能找到解决问题的最佳方法。物质有“可燃型”、“不燃型”和“自燃型”三种。同样，人也分为三种：第一种，点火就着的“可燃型”人；第二种，点火也烧不起来的“不燃型”人；第三种，自己就能熊熊燃烧的“自燃型”人。想要成就事业，就必须成为“自燃型”的人，热爱工作，有强烈的“问题意识”。只有“自燃型”的人，才有解决问题的魄力。
管理者应认知员工差异价值
一个企业的多元化人员构成，包括了对工作的不同观点和处理方式。对此，管理者必须能够认可这种差异有不可估量的价值。因为当在组织中呈现出不同观点时，既是挑战的机遇也是学习的机遇。如以往IBM郭士纳不会以忽略员工间差异来消除歧视，而是通过差异化小组去触及主流员工群体难以理解的市场细分，以此找到接近员工和客户的方式一样，中国企业的管理者应放弃使用管理“60”后、“70”后的方式，不再脸谱化的管理“80”后、“90”后，而去理解这一代人的价值取向和兴趣差异。
事件
国美内耗 苏宁契机
国美内耗之际，苏宁电器加大了市场开拓力度，率先进入三、四级市场。上半年苏宁新开传统店98家，精品店4家，县镇店47家。共置换／关闭连锁店15家，净增加连锁店高达134家。至此。苏宁在中国内地和香港地区、日本市场共拥有连锁店1101家，数量规模已远超国美上市门店。苏宁计划2013～2014年每年开设20个左右的自建店，2020年自建门店有5％～8％的规模。
――目前，苏宁无论是在门店规模还是市场多层次开拓方面均超过国美，而这两项指标恰是家电连锁企业未来能否高速发展的基石。优质物业的稀缺以及租金成本的上涨，使自建店成为国美、苏宁突破中期发展瓶颈的必然选择。业内资深人士认为，适度提高自建店比例能有效降低期间费用成本，增加企业对门店布置的控制权。随着国美内耗的加深，苏宁有可能进一步与国美拉开距离。
“旅游超市”引领旅游业变革
像在超市挑选商品一样，旅游一族也可在旅游超市里挑选旅游线路。今年5月以来，海航乐游、中南国旅、重庆海外旅游百事通等企业先后循此模式进行布局。短短5个月，“旅游超市”在国内风起云涌。
――业内人士称，旅游超市崭露头角，意味着中国的旅行社正在转型。今年5月，国家旅游局出台相关政策，出境游业务全面放开，如今国内旅行社也可以经营出境游业务，这意味着行业竞争将更加激烈。一些有实力的旅行社开始转型做旅游批发商，注重研发旅游产品，而一些小旅行社也将逐渐转变成旅游零售商。
动态
麦当劳扩张转型图谋汽车餐厅
日前，麦当劳总部称，其在中国的市场开发将进入一个快速的转变时期。未来3年，麦当劳在华餐厅数量将达2000家，其中，汽车餐厅与普通餐厅的比例为1：1。同时，麦当劳还与国华置业签订了战略协议，捆绑商业地产和加快麦当劳餐厅的建设。业内分析认为，此次麦当劳转变开店方式，也许是在门店数量已落后于肯德基的情况下，寻求通过差异化模式抢占更大市场份额的举措。据统计，肯德基在中国的店铺数量已经超过3000家，而汽车穿梭餐厅在北京的数量不超过3家。
企业信息化模式新方向――移动商务
近日，SAP宣布以58亿美元的价格收购知名数据库厂商Sybase。对此，业内人士认为，SAP收购Sybase，意欲借助Sybase在移动和无线的资源优势，拓展其在移动商务领域的发展。在国内，除了管家婆手机版以外，金算盘也推出了“移动宝”移动商务解决方案，尽管彼此的技术架构有所差异，但本质上并没区别，都是为原来的众多ERP、进销存、CRM客户拓展移动商务应用，从而为客户创造新的IT价值。
“电子商务+实体店”双轮驱动服装业新模式
服装电子商务和实体店结合起来可以解决很多现实问题，比如，通过电子商务方式买衣服，出现问题，消费者可直接到店里退换。这不仅可以让衣服看得见、摸得着，还可以做到速度快、服务好。此外，实体店可以实现很多增值服务，如会员服务、俱乐部制等等。消费者会觉得，自己在终端的消费同网上的消费差距没那么大，因为可以看到很多在网上看不到的东西。
卓越亚马逊网络垂直化营销新举措
卓越亚马逊日前了汽车用品的垂直战略，即垂直的用户、垂直的推广和垂直的服务。在配送速度上。卓越亚马逊在一线城市已经实现了次日送达的服务。另外，还提供了便捷的购物方式，用户可根据“品牌”、“价格”浏览彩电，也可以借鉴“销量排行榜”和“新品排行榜”选择。此外，卓越亚马逊IT系统可根据消费者的浏览和消费记录提供个性的推荐，同时支持多种付款方式和在线退换货，方便消费者购买。
佛文化对接企业文化潮流初现
佛学理念与企业文化、战略抉择、价值观的对接，如今越来越成为不少企业的主动选择。佛教所提倡的“自利利他”、“因果报应”、“慈悲平等”、“缘起无我”，在企业中，分别成为其企业价值取向、经营理念、管理思想与企业家自身心理调适的重要塑造力量。一般的商业管理理论并不涉及财富与人生的均衡，而这两者之间的失衡使得企业家只能在“财富获取”和“生命价值”两者中执此一端，而研究佛学可以帮助企业家感悟人生智慧，重新回到均衡。一些学佛的企业家坚信，人生难免磨难，修行中带来的平和，可以使自己以更好的心态去面对。平和的心态利人利己，或许是吸引更多企业家学佛的一个重要原因。
声音
公司归根到底是人的组织。
――在制度和理性之外，要想调动人、激励人、凝聚人，唯有文化。那是公司管理的更高境界，也是效率和利润的新来源。
我们往往缺少的不是方法，而是缺乏寻找方法的思想和思维及行为模式。
――对营销来说，真正的高手是善于总结的人，善于发现规律的人。
个人的成长，不在于学到多少知识和方法，而在于内生多少知识和方法。
――别人教给的方法。只有变成自己的，才是有用的。自己的方法，只有总结成规律一方法论，才能衍生出无数的方法。
关键词：柔性管理；旅游企业；职业倦怠
柔性管理是以人为本的人性化管理，是企业依照自身的企业文化和企业的共同价值观进行注重人的管理，在知识经济时代，人是企业最重要的资源，员工为企业创造价值，企业为员工提供积极和谐的工作氛围对现代企业实现良好效益意义重大。
随着我国市场经济发展，市场经济推动旅游行业蓬勃发展，我国旅游企业如雨后春笋般迅速发展的同时在企业管理方式上面临着种种挑战，与传统意义上刚性管理相比，柔性管理更符合企业管理的要求和时展的特征。因此，本文在分析柔性管理在现代旅游企业应用必要性的基础上，本文研究的思路是先介绍柔性管理，进而探讨旅游企业在管理困境，接着针对柔性管理在解决旅游企业管理困境中的应用提出建议。
1.柔性管理
1.1 柔性管理的概述
柔性管理是以刚性管理为参照物的一种管理理念，而刚性管理是以规章为核心，以奖励惩罚考核员工、以制度约束员工、以规章制度规范员工的一种管理理念，柔性管理结合了心理学、社会学等多种学科，在研究人们心理和行为规律的基础上，针对员工所变现出来具体行为采取相应人性化的措施，从而使得员工从思想发生根本转变，以企业利益出发，自觉地使自己的行动符合企业发展需要，使企业目标转化为员工自觉行动的管理理念。
1.2 柔性管理的内容
柔性管理是一种灵活多变、反应灵敏、适应性强的新型管理模式，作为一种新型管理模式的柔性管理在内容上具有多样性、具体性、实践性强的特点。柔性管理内容主要有质量柔性、组织柔性、情感柔性、战略柔性、市场营销柔性和技术柔性等几个方面。
2.现代旅游企业管理中的困境
近些年，伴随社会主义市场经济推动我国旅游行业的迅速发展，从旅游企业发展态势来看，旅游企业已从自然增长阶段进入竞争性增长阶段，企业管理中也面临着一些问题。
2.1 旅游企业招工难
随着我国旅游业迅速发展，旅游企业的规模和数量逐年攀升，涉及旅游业的各大星级酒店、旅游景区、旅行社等旅游企业出现用工荒、招工难的现象，旅游企业招工难在严重影响到旅游企业正常运转和长期发展。导致旅游企业招工难的原因很多，主要表现在旅游企业管理人员观念陈旧和薪酬制度不合理这两个方面。首先，旅游企业高层管理人员观念陈旧，由于旅游行业整体的专业教育严重滞后，职业教育走的是低端路线，以培养基层服务人员为主，受过高等教育的经营管理人员很少，导致基层管理者能力较差，素质偏低，管理方法的简单化、粗暴化和随意化使员工产生逆反心理。其次，旅游企业薪酬机制不合理，薪酬机制缺乏科学性、公平性。目前，我国部分星级酒店、景区、旅行社等旅游企业在薪酬管理上，未配套公正、完善的业绩考核体系或者部分星级酒店、景区和旅行社虽然引进了先进的薪酬管理方法，但在实际执行时，执行力度不够，仅仅停留在形式上，实际上，还是由上级主管人员来决定员工薪酬或是根据当地劳动力市场给出的薪酬标准来决定员工薪酬。分配不公平损害了员工的积极性；程序不公平导致员工不能明确的了解自身奖金多少的来龙去脉，从而导致员工不在乎薪酬激励制度，甚至对企业的薪酬制度有抵触情绪。所以造成旅游企业出现用工荒、招工难现象。
2.2 旅游企业员工职业倦怠
职业倦怠是企业员工长期在某个特定的岗位从事机械的工作内容，而产生一种疲惫、困乏、厌倦的心理，工作积极性不高，工作效率低下的情况。近些年，旅游企业员工职业倦怠现象愈演愈烈，极大影响到旅游企业的服务质量和旅游企业的业绩和在激烈的竞争中生存的问题。
据调查发现，旅游企业员工职业倦怠主要表现为以下两个方面，（1）员工没有活力，没有工作热情，常常感到自己的感情处于极度疲劳的状态。（2）员工在日常工作中，刻意在自身和上下级、同事和顾客间保持距离，对上下级、同事和顾客和环境采取冷漠和忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪癖，提出调度申请等。（3）员工比较容易看轻自己，认为自己没有能力做好工作，觉得自己的工作机械乏味没有意义。
2.3 旅游企业员工频繁跳槽
跳槽是市场经济下一种正常的现象，但旅游企业员工频繁跳槽将会导致企业人才流失、企业利益受损等不良影响。从人力资源管理方面考虑，对跳槽的管理是企业对长远发展人才队伍建设的关键环节，人才流失给企业带来的损失已经成为不可回避和急待解决的现实问题。目前造成我国旅游企业员工跳槽的原因有以下几个方面：
2.3.1 员工的因素。首先，目前我国旅游企业员工，大多数是来自中西部农村的青年和毕业大学生，这些员工对现有工作抱有积累工作经验、不准备长期呆在一个工作岗位的心态。其次，旅游企业员工自身素质不足，大多数员工专业不对、口业务不熟练忍受不了工作压力。最后，旅游企业大多数员工职业规划不明确。
2.3.2 企业的因素。首先，目前我国大多数旅行社、酒店等旅游企业的工作环境差，没有具有凝聚力、感召力的企业文化。其次，一部分旅游企业工资福利低。最后，旅行社、酒店等旅游企业工作岗位单调乏味。
2.3.3 社会环境的因素
首先，目前旅游企业对知识型管理人才的需求很大，人力资源市场上知识型管理人才稀缺。其次，我国目前职业教育还需要大力发展，高校教育与人才市场需求相差甚远。
3.柔性管理在旅游企业管理困境中的应用
3.1 柔性管理在旅游企业招工难的应用
解决旅游企业招工难的问题，必须从以下几个方面入手，首先，管理者要树立以人为本的新观念旅游企业的发展要求员工具有主动性、积极性和创造性。所以企业在实际管理过程中要做到以人为本，将企业员工当作企业第一资源，管理者要学会尊重员工、信任员工并且要放下身份主动与员工交流，关心员工，作为服务性为主旅游企业要把尊重顾客意愿与尊重员工意愿相结合，对员工服务质量进行柔性管理就是要不断提高员工综合素质、职业道德和个人品德，让企业员工对自身工作满意的同时员工才能够为顾客提供优质和满意的服务，此外，以人为本为核心管理者还要做到对企业所员工，不论职位高低，不论贡献大小一视同仁，主动关心企业员工的薪酬和福利，增强员工的企业归属意识和忠诚意识，其次，建立公平的薪酬制度，薪酬制度要体现公平的原则，克服有亲有疏的人情风，在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的薪酬方案，并且将薪酬方案向全体员工公布，管理人员要严格按方案执行并长期坚持，要严格考核制度。企业管理者只有这样做，才能使得员工在各个需求层面上得到满足，激发员工工作积极性、主动性和创造性。
3.2 柔性管理在旅游企业员工职业倦怠的应用
旅游企业员工工作量大，工作方式枯燥，基层员工从事的工作岗位得不到社会上传统职业观的认可，旅游企业规模和数量剧增，造成企业之间竞争激烈，企业员工迫于业绩、心理等压力容易使旅游企业基层员工职业倦怠。此外，旅游企业中层员工、高层核心人才匮乏，中层员工、高层核心人才渴望更好的职业前景和更多发展机会，也会对当前自己从事的岗位产生职业倦怠的情绪，面对如此困境，旅游企业可以利用柔性管理的措施加以解决。
旅游企业可以对基层员工采取以下措施：一是尊重基层员工，旅游企业应该通过民主方法决定基层员工薪酬福利和基层工作计划方案，鼓励员工参与企业管理。给员工创造尊重人的具有生活意义的工作环境。使职工从中感受到自我价值。产生工作热情。二是宽容基层员工的过错。基层员工工资较低，工作经验欠缺，若基层员工犯错受到严厉的惩罚，将会打击员工工作积极性和服务质量。三是重视基层员工的培训，为员工岗位技能创造优良平台，增加新老员工交流次数，分享工作经验使新员工迅速成长。四是改善工作条件，重新配置员工作环境。比如改善员工的工作环境，可以在办公区摆放一些绿色植物、为员工增设一个下午茶休息时段等工作细节改变来舒缓员工工作压力，放松员工心情，减轻员工厌工情绪。
旅游企业在面对企业中层员工、高层核心人才职业倦怠时，可以采取以下两个措施：一是采用员工帮助计划减轻企业中层员工、高层员工的职业倦怠；二是为中层员工、高层员工设置良好的职业路径。旅游企业管理人员要通过设计员工职业生涯管理方案，与中高层员工就自我职业发展进行深层次的对话，让中高层员工对自己有更清晰透彻的自我认知，在管理者与员工对员工自我认知的达成基础之上，管理者帮助中高层员工技能提升方案和职位晋升建议，这样做可以为中高层员工更高层次的职业需求提供可明确的发展机会，减轻中高层员工的职业倦怠感。
3.3 柔性管理在旅游企业员工频繁跳槽的应用
针对旅游企业员工跳槽频繁跳槽的现象，企业应当注重柔性管理的应用，具体措施如下：
3.3.1 完善企业用人机制。旅游企业的发展需要各类人才，企业要树立重视人才的意识，在用好人，留住人方面，完善薪酬、福利、晋升等方面的激励机制。企业要奉行“以人为本”的管理理念。首先旅游企业要设立公平公正、认真负责的人力资源部对员工的绩效考核，可以根据普通员工工作态度、工作技能、顾客满意度把普通员工分成优秀员工、良好员工、合格员工，给三个层次的普通员工三个等级工资福利待遇，同时，为优秀普通员工提供职业晋升机会，调动员工工作的积极性、创造性和工作热情。此外，旅游企业管理者还要对员工进行定期培训、开展团队活动培养企业员工团队意识、合作精神，尽力化解员工之间不良竞争，把企业员工能力凝聚在一起为企业持续健康发展做贡献。
3.3.2 注重实行柔性多样化激励措施。旅游企业在实际管理工作中，还应该针对不同的情况，从实际出发，综合运用一种或多种激励手段，才能收到事半功倍的效果，良好的激励机制应根据人的不同层次需求，采取不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足。目前国内大多数旅游企业激励机制不健全，激励手段单一，企业仅仅注重用物质激励，由调查可知单一的物质激励已经远远不能满足旅游企业员工的要求。因此旅游企业管理在管理过程中，要注重运用柔性管理思想，用柔性管理的思想设计企业激励方案，针对不同工作岗位，设计不同的激励方案，充分运用柔性管理灵活性的特点。收集不同类型员工对激励方案的看法，做好调查总结，在激励机制具体实施方案执行时，兼顾员工不同层次的心理需求，做到激励措施多样化，激励结果有效性。
3.3.3 加强企业文化建设
旅游企业要大力开展企业文化建设，企业管理者要通过宣传教育等方法去引导良好的企业文化的形成，用企业文化创造良好工作氛围。开展集体活动，在活动中推广企业文化，并把具体活动做到实处，把对员工的关爱融入日常工作生活中，让员工通过具体事件亲身感受到企业文化，进而了解企业文化，学习企业文化，用实际行动实践企业文化，而不是用填鸭式的方法向企业员工灌输企业文化。
企业管理者要及时了解员工的工作生活状况，与基层员工进行心灵交流，处处为员工考虑，激发员工工作积极性，企业与员工建立牢固的情感，以情感为桥梁使得员工与企业团结一致，为企业创造更好效益。
4.结语
在旅游企业实际管理实践中，很少有企业选择单一的管理模式，但是无论一个旅游企业面临的管理难题有多么复杂，单一运用传统意义的刚性管理是无法解决企业当前面临的企业招工难、员工职业倦怠、员工频繁跳槽等难题，企业单单依靠刚性管理使得旅游企业发展举步维艰，换个角度来说，近些年，旅游企业慢慢地接受柔性管理的管理思想，并开始在企业管理的实战中运用柔性管理，取得的效果也是明显的，在一个企业中，针对不同管理问题也需要采取不同的管理方法，从发展趋势看，柔性管理将会被广泛采用；因而越来越多的旅游企业将会采用柔性管理，并与传统意义上的刚性管理结合，力求做到刚柔并济，帮助旅游企业走出管理困境。（作者单位：海南师范大学地理与旅游学院）
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山西的旅游资源得天独厚，不仅有丰富的人文资源，也有独特的自然资源。但是，山西旅游业的发展状况与其资源秉赋却不相协调，其发展水平相对滞后于周边资源状况相近的省区，甚至赶不上一些旅游资源较为薄弱的省市，其原因之一是旅游服务方式的落后。就像解决交通阻塞需要建设高速公路，解决生产落后需要引进先进流水线一样，改变旅游业落后的局面，必须开展旅游服务创新。而打造一个先进的旅游电子管理平台来为用户提供诚信优质的服务，是实现旅游服务创新的重要内容，是发展山西旅游业投入少、见效快的捷径，也是撬动山西旅游业超越发展的支点。旅游业突出的特点是综合性、联动性、依托性，这种特性决定了发展旅游业必须重视行业协作和产业联动。①在山西，目前还缺乏一个能够进行综合协调、对山西的旅游产业资源进行整合与优化配置的权威机构。各个小而全、大而全的旅游企业各自为战，独立经营，缺乏彼此之间的综合协调，这就使游客对山西旅游业提供的服务质量缺乏信心。②发展旅游电子商务可以改变行业的低效能。它通过互联网可以集中分散的客户，并迅速对需求做出反应，产生规模效应，使需求在一个层面上表现出来。所以，山西要成为旅游经济强省，必须建立起一个强大的旅游电子商务系统，只有这样才可以整合旅游产业资源中的各个要素，实现优质服务。提高了旅游服务质量，就抓住了发展山西旅游业的关键。近年来，旅游需求出现了个性化、散客化的趋势。发达国家的旅游者中散客达到了50%以上，旅游内容包括观光、休闲度假、修学和特种旅游等，结构层次比较丰富。国内旅游者也在逐渐走向成熟，旅游者的阶层不断扩展，个性化要求日趋明显。家庭旅游、自助旅游将成为节假日的主要旅游方式。就目前来看，山西所提供的旅游产品较为单一，远远不能适应形势的发展。需求的变化和激烈的市场竞争，也迫切需要旅游电子商务平台的建立。文化内涵丰厚是山西旅游的一张王牌，山西着力推出了三大品牌：晋北佛教古建旅游、晋中晋商大院旅游、晋南黄河根祖旅游，三大品牌都是以文化为核心，寓学习、教育于旅游之中。然而，这么积淀丰富的文化、厚重久远的历史，更需要有条有理的整合、分析、解说，否则，外表相近的建筑形式与结构，大同小异的各路神仙会使人在眼花缭乱后感到厌倦，难以激起人们的旅游兴趣，进而影响山西旅游目的地的形象以及游客的重游决策行为。网络这个载体和表现形式可以通过虚拟旅游活动、深刻地反映山西旅游资源的文化内涵，旅游同网络的结合能实现文化内涵的个性化服务，能够为每一个人量身订做，这是其他手段无法办到的。从这个意义上讲，在山西发展旅游电子商务显得更为必要与迫切。
二、山西发展旅游电子商务的时机已成熟
山西省委、省政府正在努力进行产业结构调整，旅游与电子商务都被列为优先发展的产业，对两者都予以很大的支持，这是发展旅游电子商务的政策优势。经过较长时间的发展，山西在旅游与网络两方面都已培养、吸纳了较多的人才，尤其是旅游方面，以建设文化大省为契机，山西地方文化、旅游文化的研究与宣传已取得很大成果，这为山西发展旅游电子商务提供了知识保障。从市场的角度来看，旅游业是方兴未艾的“朝阳产业”，这已不必多讲，而网络的发展更为引人瞩目。网络使用者与旅游者一般都是在收入、消闲时间上较为宽裕的人群，在较大程度上，网络使用者群体与旅游者群体具有复合性。因此，发展旅游电子商务的空间很大，出于利益的考虑，企业愿意加入这样的企业联盟，这是山西发展旅游电子商务的市场基础。
三、对山西旅游电子商务的战略构想
（一）功能构想
现代物流业的供应链管理很适合旅游业管理，它们的区别在于：物流处理的是静态的物而旅游管理对象是动态的旅游者，人不需要像物一样进行扫描识别、加工等，但人又具有主动性、有情感，所以实现供应链管理的方式有其特殊性。可以把旅游电子网络平台视为像戴尔公司、耐克公司一样的一个虚拟企业，完全按照市场规律运作，当它接到订单以后，便开始按照客户的要求和标准，进行一揽子全程服务。旅游电子网络平台是一个高起点、高品位的旅游平台，它不仅是一种管理手段的更新，更主要的是管理体制的改革，是对旅游业务流程的更新。它把一个个各自为战的生产服务要素实现供应链管理，把旅游产业链的上游客户和部门，同下游服务企业如旅行社、宾馆、饭店、客运公司、景点及商店等，通过加盟有机地联系在一起，由平台全部，进行全程服务。这样可以大大降低管理服务成本，对于整顿和规范旅游市场也是一种治本措施。③旅游电子商务中的任何一笔交易———一个旅行团、一位游客，都包含着信息流、资金流、物流。运用电子商务处理这几种繁琐的业务往来，能够大大简化业务流程，提高速度，降低服务成本，提高服务质量。其工作流程为：客户信息—提供方案—点击菜单—配置要素—全程监控—反馈。其功能包括：
1.在网上能够进行交易，通过点击可以选择并确定旅游线路、预定机票或车票、预定饭店等。根据旅游者的时间、消费水平等情况，管理系统要向游客提供几个方案供其选择，使旅游者在网上就能够对自己的旅行做出全面的安排。
2.在任何时候都可以进行虚拟旅游，还可以实现人机对话，查询各类信息，虚拟旅游可以使游客在网络上就有身临其境之感，尽可能清楚地了解旅游目的地和旅游过程，人机对话则可以更完备地解答游客的疑难问题。
3.进行一揽子服务，要在加盟的单位中选择最佳组合。管理系统要组织那些设备先进、诚信可靠的旅行社、宾馆、饭店、客运公司、商店、娱乐场所等加盟。接到订单后，由管理中心按要求进行配置，加盟单位有义务首先完成管理系统安排的任务。
4.对旅游过程进行全程监控，以确保服务到位。管理系统提供给游客的方案应该具体而严密，包括吃、住、行、游、购、娱等各个要素，在具体的服务中必须兑现方案的全部内容，让游客满意。这是打造优质诚信服务管理平台的基础。构筑山西旅游网络管理平台不是一蹴而就的事，它不仅会遇到观念、思维、传统习惯、体制等方面的阻力和制约，还会遇到一些意想不到的实际问题，所以要一步一步地进行。首先是要搞好调查研究，制定好可行性研究报告，并取得政府的支持或认可。此后的具体操作最好依托一个具有先进管理思想和较强实力的企业来运作，也可以把这个网络平台建成几家企业联办的股份制企业。旅游网络平台建成之初，先要建设的是虚拟旅游网站。这个网站要有全新的创意，要以生动活泼的形式，让游客通过网络了解旅游线路、景点、食宿等所有内容；要把实体旅游的情况完全模拟出来。虚拟旅游网站的建设也有一个由低级到高级发展的过程，先进的硬件和软件系统与强大的数据库是虚拟旅游的基础。如何进行网页设计，如何表达山西旅游的文化内涵、如何体现山西旅游的特色，都需要专门研究逐步完善。这个网站实现虚拟旅游后，首先能起到宣传山西旅游、吸引游客的作用。旅游网络平台的管理系统建设需要各个旅游企业的加盟，像携程———中国公司（）一样，通过龙头企业建立旅游联盟，通过企业间的合作优化资源配置，树立在市场上的权威。旅游联盟利用先进的技术来创造一个多赢的伙伴与合作体系，为客户和企业以及合作单位带来最大的利益。山西旅游网络管理平台应逐步塑造成一个具有知名品牌的旅游集团，其本质是一个知名虚拟企业。同其他生产企业一样，旅游企业塑造一个名牌需要具备几个条件：一是先进的管理手段；二是准确的市场定位；三是强大的技术力量；四是高尚诚信的企业文化。虚拟旅游企业更是以品牌为生命，没有知名的品牌，就没有虚拟企业。旅游电子商务要通过其优质服务打造自己的品牌，把立足点放在打造品牌上，让游客对在山西接受的旅游服务留下美好的回忆。
（二）内容构想
初步考虑山西旅游电子管理平台共设计九大板块，其中前七个板块为基础板块，后两个板块进行虚拟旅游与网上交易。各板块之间某些部分有交叉的情况，各板块中的资料要不断地更新、充实。
1.山西概况。综合介绍山西的历史沿革、山川地形、政区、物产、经济社会发展等方面的情况。
2.景点与线路。（1）旅游景点：介绍山西在国内外著名的景点的情况。对这些著名景区的介绍要详细周密，分层次进行，除文字介绍外，还要配上精彩的摄影作品和清晰准确的景区地图。通过逐层点击可以了解到景区内最基本的建筑、塑像、壁画等情况。（2）旅游线路：介绍山西最基本的旅游线路，如三大文化品牌的介绍，以及五台山三日游、绵山一日游、太原二日游等重点线路介绍。介绍要突出品牌、线路的特色，所涉及到的景区也要像旅游景点部分一样可以使潜在游客了解到最基本的元素。（3）县域旅游：介绍各县级行政区域内的旅游情况。本板块可先做一部分旅游资源较丰富、旅游业发展较成熟的县，逐步做完全省119个县（市、区）。内容要以旅游景区和线路介绍为主，适当涉及本县基本情况、旅游企业、风俗、特产等。旅游线路中既要包括本县推出的线路，也要包括本县景区与县境外其他景区共同组合的线路。（4）特种旅游：介绍特殊群体或某些专业人士及爱好者的旅游线路。如工业旅游，可以探访太钢、汾酒厂、老陈醋厂及大同、阳泉等地已进行旅游开发的矿山等；戏曲文物游，可以集中游览晋南地区的古代戏台、戏曲砖雕等；古代军事游，可以考察古长城、古关隘、古城堡等。
3.旅游文化。（1）山西文物：全面介绍山西文物遗存的情况，重点介绍119处国家级重点保护文物和577处省级重点保护文物，对级别不高但景观价值较高的文物也要予以详细介绍。对文物的介绍要注意雅俗共赏，普及与提高并重，除讲解文物外，相关的传说故事、文学作品等也要涉及。（2）山西名人：全面介绍山西历史上的政治家、军事家、文学家、富商等，也介绍与山西关系较紧密的外省人氏。可以按历史时代划分，也可以按类别划分。对山西名人的介绍要涉及其历史地位、主要贡献、遗迹、遗作、后人评价等，其中以在山西的遗迹为主要介绍内容。（3）山西民俗：介绍山西的民俗民风，包括物质生产民俗、物质生活民俗、岁时节日民俗、人生礼仪、民间崇拜等。民俗介绍要结合山西特色，去伪存真，发扬优良习俗，清除陋俗，并以与旅游结合紧密的民俗事项为主要介绍对象。⑤（4）山西名吃：介绍山西富有地方特色的风味小吃，如平遥牛肉、“清和元”头脑、闻喜煮饼等，对山西的各类面食要详细介绍，传统风味的老字号如“认一力”“、老鼠窟”等也要予以介绍。（5）山西特产：包括各类工艺品、农副产品等，重点介绍观赏价值高、地方特色强，便于作为旅游纪念品的工艺品和便于携带的特产，如平遥推光漆器、绛州澄泥砚、大同煤雕、汾酒、老陈醋等。对有相关景点的特产的介绍要更加详细。（6）旅游文学：介绍历代评价山西各类景观的诗文，以名人名作名景区相结合的作品为介绍重点，以景区为单元划分，如咏晋祠、咏鹳雀楼、咏五台山的作品。
4.旅游管理。（1）旅游管理机构：介绍山西省、市、县三级旅游局各个部门的职能。（2）旅游协会：介绍山西各类与旅游相关的协会，尤其是行业协会的情况。
5.旅游企业。（1）旅游饭店（一般包括餐饮与住宿两项服务）：介绍山西各类旅游饭店的情况，主要介绍星级饭店、涉外饭店，对一些知名度较高但地理位置偏远的景区，其附近的普通宾馆、饭店也要予以介绍。（2）旅游交通：介绍山西航空线路、铁路、公路的分布和运营情况，重点介绍山西的旅游汽车公司，包括经营内容、运行线路、汽车型号、汽车数量、司机素质等方面的情况。（3）旅行社：介绍山西国际、国内旅行社，包括业务范围、主要推出的旅游线路、服务特点、明星导游等方面内容。（4）旅游购物：包括一般购物与旅游纪念品购物，介绍山西各市（地）的主要商场，推荐当地的旅游纪念品及纪念品商店。（5）娱乐设施：介绍各旅游地及其附近的娱乐设施。（6）网上预订：通过网络与上述旅游企业联系，预订住宿、餐饮、交通、娱乐等活动，或与旅行社预订出游计划。
6.信息查询。（1）旅游须知：介绍一般性的旅游常识及到山西旅游前需要了解的情况。（2）旅游动态；介绍山西旅游界的最新动态，如某地有新景区开放，某景区因维修不宜参观、某景区公路在建交通受阻、山西新推出的旅游线路等。（3）旅游节庆：介绍山西一年中主要的旅游节，尤其是正在进行与将要进行的旅游节。（4）交通指南：包括航空、铁路、公路三个方面，介绍最新的航空与铁路时间表，公路交通介绍是这一亚板块的重点。（5）气象服务：提供省、市、县三级区域的长、中、短期气象信息。（6）门票价格：介绍各景点，娱乐设施的门票价格，及时反映其因淡、旺季改变而浮动的情况。（7）旅游地图：这是一个详尽的地图系统，包括山西省、市、县三级行政单位的政区、地形、交通、旅游等方面的情况，继续点击最终可以看到自己想了解的景区的导游图。（8）书籍光碟：提供与山西旅游相关的书籍与光碟的目录，并尽可能地介绍购买或借阅地点，这些书籍与光碟包括对山西的总体介绍及专门线路的介绍、某地区介绍、某景区介绍等。（9）搜索系统：提供搜索服务，输入关键词后，该系统将在整个平台范围内搜索相关资料。
7.请您参与。（1）旅游论坛：对山西的旅游业或旅游业的某一方面乃至具体的某景点、某饭店、某导游的情况发表自己的见解。（2）游记、图片欣赏：旅游者把自己旅途中的所见所感和精彩的摄影作品发表在这里。（3）援助与投诉：如果旅游者在旅途中遭遇某些困难需要援助，或者在旅游中或旅游后对某些企业或个人要进行投诉，可通过此亚板块与相关部门直接联系。
随着中国旅游企业改革的深化、国际经济环境的变化和科学技术的进步，中国旅游企业管理的环境也发生了天翻地覆的变化。可以毫不夸张地说，近十多年来，没有哪一个国家的企业管理环境经历了象中国旅游企业如此剧烈的变化。这种环境变化对旅游企业而言，既是一种很好的发展机遇，也是一种严峻的挑战；而且这种挑战将在世纪之交变得越来越严峻，相应地对旅游企业的管理提出了更高、更多的要求。
一、变动中的中国旅游企业管理大环境
1．经济体制：从计划经济走向市场经济
在原有的计划经济体制下，旅游业虽是一个新兴的行业，但沿用的完全是传统的管理格局。其特征是高度集中的经济管理制度，用行政办法管理经济，决策权力集中化。各地主要旅游企业多由政府直接管辖，旅游管理部门直接插手旅游企业的日常经营管理事务，企业无权自主决策，成了旅游管理部门的附属机构；政府的行政管理职能与所有者职能被混淆。在传统体制下，旅游企业不是真正意义上的企业，也不是真正意义上的法人。实质上，政府作为国有旅游企业的出资者，既统管旅游企业利润，也对旅游企业债务承担无限责任。
随着我国社会主义市场经济体制的建立和旅游行政管理体制的改革，政府与旅游企业、旅游企业之间、旅游企业与社会、旅游企业与员工等一系列关系都发生了很大的变化。国有旅游企业逐步向自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的独立经营者转变。旅游企业的投资主体进一步多元化，形成多种所有制的旅游企业在市场上平等竞争的局面。与此相适应，旅游企业的管理目标、内容、方法以及相应的组织结构、规章制度等也发生了深刻的变化。
2．竞争格局：走向进一步开放
与其它服务行业相比，我国旅游业是开放时间较早，开放程度最大，与国际标准最接近，距世界通行法则距离最小的行业之一。“七五”期间，全国旅游业总投入约190亿元人民币，其中利用各种形式的外资投入约80％以上；“八五”期间旅游业总投人中外资额占50％以上。境外投资涉及一大批设施一流的旅游饭店、景点开发建设、文物古迹修缮、旅游度假区及众多的旅游配套设施，极大地促进了我国旅游业的发展。1995年以来，国家旅游局先后颁布的两套中外合资旅行社管理暂行条例显示出历来保护程度较高的旅行社行业也走向了逐步开放的进程。对外开放不仅为我国旅游业引入了资金和技术，还为我国的旅游企业带来了竞争的压力，促使一大批旅游饭店、旅行社、景点管理公司迅速地成长、成熟起来。进入世纪之交，随着我国对外开放程度的继续提高和加入世界贸易组织时日的临近，我国旅游业将进一步溶人国际竞争体系之中。在这种情况下，旅游企业必须站在更高的层次上衡量和调整自己的国际竞争力。同时，在平等开放的市场环境中，一个旅游企业要生存与发展，不能再依赖政府的政策保护，不能再靠变相的垄断行为，也不能再靠所谓的“行业保护价格”，而只能通过改革、改组、改造和加强企业管理，通过降低成本费用和提高产品及服务质量，提高企业竞争力来求得生存和发展。
3.经济增长方式：从数量扩张转向质量提高
在过去的传统经济体制下，我国一直实行以数量扩张为主要特征的经济增长方式，这种特征同样也反映在旅游业发展与旅游企业建设上。80年代中期，鉴于旅游需求膨胀和供给短缺的矛盾，我国提出“五个一起上”的方针，鼓励采取国家、地方、部门、集体、个人一起上，自力更生与利用外资相结合的方式，大力发展旅游业，使旅游业的投资总量、行业规模、设施建设等都得到了显著的增长。进入90年代，在对旅游业发展的乐观预期及特有的经济投资环境下，旅游投资进一步扩大。而此时行业的扩张集中表现在旅游企业数量的增长上，由于重复建设及分散投资，加之客源市场的局限和波动，造成旅游企业效益下降，旅游业“宏观报喜，微观报忧”的局面。这一现象在旅游饭店、旅行社、景观开发特别是人造景点建设上都有突出反映。世纪之交，完善旅游市场机制，实现旅游经济增长方式的转变，使我国旅游业走上高效、稳定、高速增长的轨道是全行业正在努力做的一项重要工作。经济增长方式的转变也对旅游企业管理水平、技术进步、组织结构优化等方面提出了更新、更高的要求。
4．供求关系：从短缺到相对过剩
我国旅游业发展的早期，特别是国内旅游兴起之初，需求膨胀与供给短缺的矛盾，尤其是饭店的短缺和交通的拥挤一直是制约发展的瓶颈环节。进入90年代中期以后，我国旅游供给的部分环节已进入了相对过剩的阶段，具体表现在：1)部分地区、部分环节接待能力的总量过剩；2)接待能力的时段性过剩；3)供需的结构性矛盾等。在新的市场环境下，原来为短缺经济所掩盖的旅游企业管理不适应市场经济发展的矛盾进一步暴露出来。因此，旅游企业只有通过管理的转型和创新，不断提高技术水平、管理水平和营销水平，才能保持和增强自己的市场竞争力。
5．知识经济：初露端倪
当前，知识经济已初露端倪。以知识为基础，信息的生产、运用和传播的知识经济正日益改变着传统经济。知识具有更大的共享性和外部性，使旅游企业之间的关系、竞争或联合的方式、市场结构等发生重大的变化。基于更完备的知识网络手段，旅游企业间的交易方式、渠道等将会发生重大的变革。同时，经济的全球化将会使国际旅游市场的规模进一步扩大。这种变化对中国的旅游企业而言既是一个极好的机遇，又是一个十分严峻的挑战。它对旅游企业管理的主要方面(如旅游企业管理的基础工作、市场预测、经营决策、研究与开发、物资采购、服务质量控制、成本控制和市场营销等)都将产生重大影响。知识经济时代，旅游企业管理的重点是知识的生产和开发。管理将更加科学和完善，更加体现出以人为本的特性。旅游企业只有关注、重视和参与知识经济，才能在21世纪的竞争中确立自己的有利位置。
二、21世纪旅游企业管理发展的若干趋势
1．现代信息技术的发展将给旅游企业管理带来全方位的革命性影响
随着现代信息技术的发展和信息社会的到来，现代旅游企业的管理思想、模式和方法面临着全方位的巨大变革。这种变革至少可归结为以下几个方面：1)信息技术的运用将提高旅游企业管理的科学性和效率；2)信息社会的到来将带来新的旅游竞争方式，给旅游企业带来新的、战略性的机遇；3)为了成功地运用信息技术，旅游企业必须进行组织机构和管理的变革；4)旅游信息管理，即建立在旅游业信息化、网络化基础之上的以信息为中心的管理模式将是旅游企业管理创新的一种途径。
2.重视人在旅游企业管理中的中心地位
“人本管理”是与“以物为中心”的管理相对应的概念，它要求充分理解人、尊重人、充分发挥人的主动性和积极性。旅游企业是以提供服务产品为主的企业，员工的素质、积极性和创造性与所提供服务产品的质量之间的关系尤其密切。与旅游企业中传统的制度管理相比，“人本管理”具有更丰富的内涵和更深刻的影响力。“人本管理”分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，具体包括这样一些管理内容：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动力质量；改善劳动管理，充分利用劳动力资源，推行民主管理，提高劳动者的参与意识；建设企业文化，培育企业精神，等等。可以预见，在21世纪，随着社会的发展和旅游企业劳动者素质的提高，理解人、尊重人的价值观将会在旅游企业中得到广泛认可。通过具体管理理论和实
践的创新，“人本管理”的内容将在各类旅游企业中得到进一步的丰富和发展。
3．无形资产管理将成为现代旅游企业管理的重要内容
过去，我国旅游企业管理的重点集中在企业内部，减少费用、降低成本、提高设施水平和服务质量一直是管理者关注的主要问题。现代社会，随着旅游企业之间竞争的日益激烈，竞争致胜的关键已不再仅仅取决于完善的硬件设施等有形资产，而更多地是依靠知识、技能、信息等无形资产。旅游企业品牌、知名度、商誉，旅游饭店特许经营权、旅行社旅游线路专营权等知识产权都属于无形资产的范畴，无形资产管理将成为现代旅游企业管理的重要内容。与之相适应，围绕无形资产管理进行的创新也将成为现代旅游企业管理创新的一个重要组成部分。
4．旅游企业管理组织将呈现出追求网络化、扁平化、柔性化的发展趋势
在旅游企业发展趋于全球化、市场化和信息化的时代背景下，旅游企业组织环境一方面呈现出复杂多变的态势，另一方面又为组织应付这种趋势提供了一定的技术工具。这使得管理组织创新将呈现出追求网络化、扁平化、柔性化的发展趋势。长期以来，大多数旅游企业都是按照职能设立管理部门，按照管理跨度划分管理层，形成了金字塔型的管理组织结构。这种组织结构对传统的经营要求较为适应，但面对现代化的大型旅游集团，面对强调协作、注重高效、灵活、个性化强的旅游接待任务则显现出弊端。只有适应新形势，减少管理层次和突出综合性管理，才能使管理组织机构扁平化，各部门之间的沟通与协调才能在组织结构的网络化上得以体现。减少固定和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织，则体现组织结构的柔性化。借助组织结构的柔性化可以实现旅游企业集权化和分权化的统一，稳定性和变革性的统一，使之更适应现代旅游企业灵活经营的要求。
三、提高我国旅游企业管理水平，迎接新世纪的挑战
在20多年漫长的发展历程中，我国旅游企业的管理水平不断提高。与其它行业的企业相比，旅游企业管理现代化进程呈现出三方面的特点：一是旅游业的涉外性，较早的开放和较高的总体对外开放程度促进了管理的引进和旅游企业管理水平的快速提高；二是信息技术在旅游业中的大量运用对旅游企业管理的创新起了促进作用；三是我国旅游企业的技术含量普遍较低，人力资源素质尚待提高，部分子行业中企业“小、弱、散、差”的现状在一定程度上制约了管理现代化的步伐。总体来说，虽然众多旅游企业在管理革新上付出了较大努力，但管理水平还参差不齐，与国外的管理现代化水平还存在较大差距。面对新世纪，要进一步提高我国旅游企业的管理水平还应注意以下几方面的问题：
1．把握21世纪管理发展趋势，加快旅游企业管理现代化进程
我国旅游企业经过改革与发展，虽然取得了巨大的进步，但也存在重经营，轻管理；重视制度创新，忽视管理创新的问题。由于管理的创新需要付出研究、策划、组织变动、时间等一系列成本，也需要人才和资金的支持，许多旅游企业对进行管理创新缺乏足够的积极性。这不仅拉大了我国旅游企业管理水平和国外现代化管理水平的差距，而且成为旅游企业经济效益无法进一步提高，亏损面和亏损额增加的重要原因之一。为提高旅游企业竞争力，当务之急是把握世界各国现代企业管理的发展趋势，结合我国的实际情况探索符合国情的新管理模式，提高我国旅游企业管理现代化水平。
2.加强旅游企业管理基础工作是提高旅游企业管理水平的重要内容
任何新管理思想的贯彻、管理方法和管理手段的采用，都要求有良好的管理基础工作为支撑。当前，许多旅游企业对管理基础工作有所忽视。有些旅游企业无章可循，有些旅游企业有章不循甚至弄虚作假。旅游企业的计划、技术、设备、服务质量、劳动人事、销售、财务、会计等各项专业管理水平都有待提高。管理基础工作是旅游企业搞好各项专业管理的基础，是进行各项重大决策的重要依据，是提高管理素质和水平的重要条件。因此，必须把加强旅游企业管理基础工作放在重要位置来抓。旅游企业原始记录、会计凭证、统计资料等基本数据必需完整、准确，能及时、全面、准确地反映生产经营活动的全过程和各方面、各环节的基本情况；经济信息、市场信息要能及时满足企业各种决策的需要；旅游企业劳动定额、易耗品消耗定额、资金占用定额、费用定额等要健全、合理，能充分利用企业的资源，最大限度地调动各个方面的积极性。要加强以岗位责任制为主的旅游企业规章制度。结合旅游服务业的特点，要建立健全的现场管理体系，完善现场管理方法，探索情景管理和应急管理模式。在此基础上，把各项专业管理系统化，形成适应现代市场经济要求的新型旅游服务业管理体系。
[关键词]旅游体验；旅游产业；旅游产业链
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2010)06―0019一07
随着近年来旅游市场需求的快速成长，以及国内外政治经济形势的不断变化，特别是由于中国政府对国际社会的碳减排承诺等原因，旅游业被再一次提到了新的高度。2009年11月25日，国务院常务会通过《关于加快发展旅游业的意见》，并明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。但是，旅游业的边界到底是什么?旅游现代服务业到底又是什么?目前尚没有明确的界定。本文拟从旅游体验的角度来分析旅游产业价值链，讨论旅游产业的边界与现代服务业特征。
1产业链的概念与内涵
自1985年迈克尔・波特(Michael E Porter)在《竞争优势》中提出价值链(value chain)的概念以来，产业链(industry chain)、供应链(supply chain)等概念相继产生，其中产业链是产业价值系统的简称，但由于理论研究的缺乏，产业链、价值链、供应链常常混为同一概念。在国内学术界，虽然产业链一词实际应用不少，但理论研究并不多。学者们尚未就产业链的特性、本质、结构、形成机制、治理模式等理论基础性问题形成共识。近年来，国内学者对产业链的界定大致可以分为3类：
第一类是从产品生产的角度定义。产业链是指在一种最终产品的生产加工过程中――从最初的自然资源到最终产品到达消费者手中所包含的各个环节――所构成的整个的生产链条。产品生产角度强调关键产品的中心地位，产业链涵盖了商品或服务在创造过程中所经历的从原材料到最终消费品的所有阶段，即围绕核心产品，一种或几种资源通过供应商、制造商、分销商、零售商等承担着不同的价值创造职能并相互联系的环节，不断向下游产业转移直至到达消费者的路径。
第二类是从战略联盟的角度定义。产业链是在一定地域范围内，同一产业部门或不同产业部门某一行业中具有竞争力的企业及相关企业，以产品为纽带，按照一定的逻辑关系和时空关系，连接成的具有价值增值功能的链网式企业战略联盟。战略联盟的角度强调产业链的整体优势，认为产业链的本质在于以具有较强国际竞争力或竞争潜力的企业为核心，与相关产业的企业以产品、技术、资本等为纽带结成的一种具有价值增值功能的战略关系链，将一个企业的整体优势转化为一个区域和产业的整体优势，从而形成这个区域和产业的核心竞争力，带动产业整体发展。
第三类是从产业关联的角度定义。产业链是产业依据前、后向的关联关系组成的一种网络结构。产业关联角度强调企业甚至产业间的供给和需求关系，在这种各产业依据前、后向的关联关系组成的链式生产结构中，有关的经济活动、经济过程、生产阶段或经济业务按次序联结起来，产业上游到下游各相关环节间的供需链、企业链、空间链和价值链4个维度有机结合。
以上3种定义方式虽然角度各不相同，但本质上都认同核心产品或产业在产业链中的链核地位以及产业链中不同产业间的前、后向链式关系。然而芮明杰等认为，随着模块化时代的到来，产业链的形态已经发生了根本性的变化，产业链中知识关联的重要性更加突出。产业链在本质上是以知识分工协作为基础的功能网链。因此，对于模块化时代的新兴产业，则应更多地从知识分工协作角度定义其产业链。
2旅游产业与旅游产业链
关于旅游产业或者旅游产业链，学术界一直存在争议。早在20世纪，美国旅游学专家托马斯・戴维森(Thomas Lea Davison)曾提出旅游不是产业，认为将旅游定义为产业是贬低了旅游的真正意义，并曾因此引起学界的争论。但随着旅游市场需求与供给的不断壮大，实际上无论是学界还是业界，大多数都承认旅游业是一个对国民经济有重要影响的产业，只是对什么是旅游产业，尚存在两种不同看法：
一种观点是直接将旅游产业与旅游业等同起来，统一定义。如王大悟和魏小安根据联合国《国际产业划分标准》对旅游业的内容进行了界定，并认为“旅游业是满足旅游者在旅游活动中的行、游、食、住、购、娱等各种需要，以提供旅游服务为主的综合性产业”。旅游产业包含了所有生产或提供满足旅游消费者在旅游过程中所需要的食、住、行、游、购、娱等方面的产品和劳务的部门或企业，它们广义上提供各种组合旅游产品而狭义上只提供核心旅游产品，旨在完成旅游生产和服务。
另一种观点认同上文提到的对旅游业的普遍定义，但认为旅游产业比旅游业包含了更加广泛的内容，两者不可等同。申葆嘉提出，旅游业主要是指以住宿业、餐饮业、旅行社以及人工建造的游乐园为主的接待诸行业的复合体，而旅游产业既包括了营利的旅游业，还包括了许多发展旅游所必须的社会非营利因素。罗明义则进一步将旅游产业分为旅游核心部门、旅游依托部门和旅游相关部门3个层次，包括了所有满足人们旅游需求的旅游产品、旅游消费和旅游供给，而旅游业主要是指第一个层次。
旅游产业的界定存在争议，旅游产业链的戈Ⅱ分也存在以下3种方法：
基于旅游者需求的旅游价值链界定。旅游者的需求拉动了旅游产业要素的形成，因此，旅游产业链的界定也常从旅游者需求角度出发。如李丹枫等认为，旅游产业链是指旅游消费者从获得旅游信息并决定进行某次旅行、经过空间移动，到最终实现旅游体验这一系列的活动过程中，因吃、住、行、游、娱、购等旅游消费涉及的企业分属不同的产业类型而形成的一种产业链接关系。何建民提出，对于常规旅游来说，旅游价值链包括了目标顾客的选择、定位、产品设计、价格制定、渠道选择和形象推广等。这类概念都强调产业链始于旅游者空间移动，止于旅游者旅游消费体验的实现，是吃、住、行、游、购、娱6要素相关企业的集合。这种界定方法使旅游产业的边界相对较窄，通常被称为狭义的旅游产业，但便于统计与操作。也正因如此，目前国家旅游局主导的旅游产业统计口径也基本上采用这一界定方式。
基于旅游产品供应的旅游价值链界定。通常认为旅游产业是由生产旅游产品与服务的旅游企业集合构成的，因此，不少关于旅游产业链的定义从旅游产品与服务的供应角度出发，如坦佩尔和冯特(Tapper＆Font)将旅游产业链定义为一条包含了所有旅游产品与服务的供应与分配的链条，旅游价值链因此可分为赢得订单(win order)、分配前的支持(pre-deliverysupport)、分配(delivery)以及分配后的支持(post― delivery support)4个阶段，以实现旅游产品的端到端无缝连接，或者将旅游产业链定义为包含了旅游供应商、旅游开发商、旅行社和游客4个部分的单链。路科从供应链管理思想出发，认为目前旅游业的运作是以旅行社为核心、各相关行业企业为节点而联结成的服务于旅游者的供应链模式。张辉把旅游的生产与销售涉及众多的企业活动，从获取旅游目的地的各种旅游要素暂时使用权开始，到旅游产品的组合以及产品的分配和销售的整个过程定义为旅游产业链或旅游产品链。在应用研究领域，玛丽安娜・希贾拉(Marianna sigala)认为旅游供应链包含产品一生中的所有方面，如原材料、材料处理、制造、分配、零售、顾客使用和最终抛弃。詹姆斯・墨菲(James Murphy)和史蒂芬・史密斯(Stephen Smith)认为约翰・门泽尔(John Mentzer，et al.)等人对供应链的定义适合描述烹饪旅游的供应链，即：直接参与产品、服务、资金和／或信息从源头到顾客、从上游到下游的流动的3个或更多的实体(组织或个人)组成的一个整体。裴德罗・拉文托斯(Pedm Raventos)描述了在旅游产业链中航空公司、酒店及其他供应商与旅行社的供需关系。部分研究则根据各自研究的内容，直接从各行业通用的供应链定义中选择了较符合自身要求的内容。此类旅游产业链的界定方法强调旅游产品与服务的供给，但并不强调产品与服务供给的起点与终点，旅游产业链的外延比较宽泛，与通常大家所说的广义的旅游产业概念基本相当。
基于空间移动范围内旅游产品供应的旅游价值链界定。基于旅游者需求的旅游产业链界定划分了旅游产业链的起点与终点，使旅游产业研究具有可操作性；基于旅游产品与服务供给的价值链强调了旅游产业链的多元性，但又陷入概念泛化的困境。于是又有学者将旅游产品与服务的价值链终点限定在“特定旅游目的地的分配和营销”内，相应的旅游供应价值链定义为：“参与了从旅游产品／服务不同部分的供应(如航空业、住宿业)到最终旅游产品在特定旅游目的地的分配和营销这个过程中不同活动的旅游组织所组成的网络”。或者将旅游供给限定在旅游者空间转移过程中，如“在旅游者到目的地的空间转移及旅游消费过程中，为其加工、组合并提供旅游产品，以助其完成到达目的地的旅行与游览，此间所形成的以旅游企业为核心的各种产业供需关系”。
以上3种旅游价值链或者旅游产业链的界定方式都各有优缺点，第一种界定方便操作但局限了旅游产业链的边界；第二种界定放大了旅游产业链的边界，但由于“什么是旅游产品”仍难以界定，旅游产业链的边界问题也因此仍未解决；第三种界定方法使旅游产业链理论上的边界清晰，但它与第二种界定方法存在同样的困境。传统的旅游产业链定义比较关注产品的生产联系和由此产生的物质流动，但芮明杰等认为，这些都只是产业链的外在表现形式。产业链在本质上是以知识分工协作为基础的功能网链，通过知识的分工和知识共享创造递增报酬，为顾客创造价值。因此，旅游产业链的定义本质上应该从知识的分工协作人手，以不同的价值创造来划分产业环节，并将各环节以网状结构联系起来。
3基于旅游体验的旅游价值链分析
旅游产业链界定的困难缘于对旅游现象本质界定的复杂性以及由此引起的旅游产品定义的不确定性，使旅游产业链的界定或者过于宽泛或者过于局限。根据谢彦君的分析，旅游体验是旅游世界的“硬核”，如果在旅游世界中抽掉了旅游体验，就等于抽掉了旅游现象的基本矛盾，抽掉了旅游现象的内核。没有旅游体验这种根本需要，旅游产品就没有必要生产出来，旅游资源将依然以其自在的状态存在着，不存在专业的企业生产旅游产品，狭义旅游业自然也不存在，而它的缺位将使广义旅游业成为没有内涵的空壳，它们的存在仅具有非旅游的意义。旅游业是一个新兴产业，与传统产业链以有形产品之间的关联形成链式结构所不同的是，旅游产业链有“模块化”的特征，主要表现为以知识关联形成的网状结构。在旅游产业链生产分工的背后，技术的差异只是表象，实质上是围绕体验创造、生产与销售、提升的知识分工。
基于这一出发点，以旅游体验这一旅游的“硬核”为中心，按照知识分工和价值创造，可以对旅游产业价值链作如下划分(表1)：
旅游体验产品设计。从旅游资源到旅游产品的第一步是旅游体验产品策划与设计，这类企业包括以旅游目的地资源整合和设计为主的旅游规划与产品策划、营销等咨询服务公司等类型企业群体，其技术含量高、价值创造空间大，但是在以往的旅游产业价值链划分中却并未得到应有的重视。
旅游体验产品物质环境制造。策划与设计好的概念产品需要物质载体来表现，相关的硬件建设也因此成为重要的一步，如果没有这一环节，再好的旅游资源都只能停留在潜在状态，不能作为一种经济资源，也就更不能服务于游客的旅游体验。一些专门进行景区建设、酒店建设等旅游环境与设施施工建设的专业企业群体，他们的旅游属性被其建筑行业特征掩盖，而使其在旅游产业价值链认知中长期被忽视。
旅游体验产品信息传递与中介服务。凝结了概念与设施硬件的旅游产品需要向远在异地的旅游者传递信息并进行销售，相应的中介服务企业群体也因此产生，他们包括各类旅游广告公司、文化传播、网络传播等信息传播企业群体以及专门进行产品销售的旅游网络在线销售公司、旅行社企业等等。行业内广受诟病的旅游市场信息不对称问题，与这部分产业发育不完善有紧密关系。
旅游运输服务。旅游体验产品的消费依赖于消费者的移动而不是产品的移动，因此旅游交通运输企业群体产生，这里主要指从客源地到目的地的运输，不包括旅游地的本地交通。旅游体验产品运输可以看作是旅游体验产品中的一部分，它将游客从旅游目的地外运送到旅游体验地，其价值不仅仅在运输功能的实现，服务也为这一环节的价值创造提供了发展空间。
旅游体验产品生产与消费。服务业的最大特点是生产与消费的同时性，到达旅游目的地的旅游者开始享受各项旅游体验服务的时间与地点，同时也是旅游企业进行生产的时间与地点，这些企业包括为旅游者在旅游地提供必要的吃、住、行、游、娱等服务企业群体，这部分企业通常被认为是核心旅游产业，是典型的劳动力密集型的传统服务业的组成部分。
旅游体验的二次消费生产与服务。根据谢彦君的解释，旅游消费只包括愉悦的旅游体验要求的基本消费，而旅游者消费则是旅游者在旅游过程中的全部消费，包括的范围通常比前者大。前者属于旅游体验的初次消费，而旅游者在旅游地的购买行为则可以理解为旅游体验的二次消费，它属于旅游者消费中的非基本消费部分，是完善和加强游客旅游体验的重要内容，和这部分生产与消费紧密相关的是一些旅游商品制造与销售服务企业。
旅游体验产品精加工。随着目的地游客类型不断升级，旅游体验产品的精细化、个性化程度需求也 不断提高，相应的生产与服务企业群体不断产生与发展，这些企业群体包括知识与技术附加值较高的旅游服务体验产品，如融养身、保健、康疗与旅游休闲观光为一体的高端接待服务企业等。
旅游体验产品的物产消费服务。随着旅游体验的个性化要求程度不断提高，部分体验对物产的依赖度也不断提高，专门为此类企业提供物产供应的旅游企业也不断成长，如将酒店体验产品与分时度假相结合，将度假与房地产开发相结合，出现的一些新型房地产开发企业群体。
旅游体验产业链整合服务。随着旅游产业链不断延伸，旅游企业对金融、保险、信息等服务业的需求也不断增大，同时也不断融合，一些专门的旅游信用卡、旅游保险、旅游数字化服务企业不断成长，使旅游产业进入了一个新阶段。
4旅游产业链的基本特征
以旅游体验为核心划分的旅游产业价值链，涵盖了旅游体验产品的设计、配套环境的制造、体验产品的营销与中介服务、生产、消费与服务的各个环节和流程，每个环节对旅游体验产品所赋予的价值各不相同，其分布呈现出一条旅游产业价值链的“微笑曲线”(图1)，具有以下特征：
模块化的网状产业链结构。新兴产业链越来越多地具备模块化与网状结构的特征，模块间既有投入一产出式的传统线性关系(如图1左侧的旅游体验基本构成部分)，也有因知识的关联与整合形成的非线性关系(如图1右侧的旅游体验价值提升部分)，总体来看则是一种网状结构。图1中线性的描绘只代表了各环节创造价值的高低，并不代表各环节间有必然的上下游关系。但是网状消费的外部性有可能产生其他环节运行的临界点，如体验产品的设计没有完成时，设施建设难以进行；旅游体验的基本生产和消费没有达到一定水平，对体验产品进行精加工和高物质附加也不现实。在这种网状的旅游产业链中，模块间横向和纵向的关联交织其中，知识与价值的高低紧密相连，形成旅游业的“微笑曲线”。
基本价值与追加价值的新认识。谢彦君从观光娱乐的视角提出，除旅游观光娱乐业以外的其他产业都是提供旅游产品追加价值的产业，都处于附属地位。那么从旅游体验的视角，凡是直接参与旅游体验生产和消费过程的产业都属于核心价值产业，而对于旅游体验进行价值再创造的产业则属于产业链中的追加价值部分。图1中从“二次消费”处划分，左边部分(包括二次消费)是旅游体验的基本构成环节，体现的是旅游产业价值链中旅游体验的基本价值；右边部分则是旅游体验的价值提升环节，体现了旅游体验的追加发展价值。这部分现今发展还不成熟，但从其价值地位来看，其成长空间大，创造价值高，极富发展潜力。
制造业和服务业特征的融合。纵观整个产业链条，囊括了旅游体验产品从设计到销售再延伸到精细化的旅游服务的全过程，既与制造业的产品生产一产品设计、原料采购、物流运输、加工制造、订单处理、批发经营、终端零售相类似，同时又包含了二次消费服务、产品精加工、物产消费服务、产业链整合服务等有着明显服务业特征的过程。一方面，旅游活动的广泛性与复杂性，使得旅游体验生产与服务所涉及的行业众多，其中不乏制造业相关的企业，使得产业链形态具有制造业的特征。另一方面，旅游的服务特性决定了产业链的服务业特征明显，因此，旅游产业价值链虽然形似制造业的“微笑曲线”，但又有自身独特的内容，比如，产品营销只是信息的中介服务而不是产品的直接销售、运输服务是消费者的运输而不是单指物质产品运输、产品的生产与消费的同时性，等等。
产业复合与价值分布趋同。产业链中的企业群体有相当部分具有复合的行业属性，如旅游规划计划企业同时属于咨询行业，旅游景区建设企业群体同时属于建筑行业，旅游运输企业群体也属于运输业，旅游房地产企业属于房地产业，旅游金融企业属于金融行业等等。但恰恰是这些复合产业部分所创造的价值更高，处于产业价值曲线的两端，而传统的单纯的旅游业即吃住游等企业却只能处于价值曲线的底部，表现出产业复合程度越高，价值创造也越高的特征，这也充分说明了旅游产业的综合关联性特征。
5基于旅游体验的旅游产业链认识的意义
更清楚、全面地了解旅游业的各方面产业特性。长期以来，将旅游业局限于吃、住、行、游、购、娱的范围内，旅游业被认为是劳动力密集型的传统服务业，但一些客观上已经成为旅游产业重要组成部分的现代服务业如旅游咨询服务、旅游电子商务服务等却没有被纳入旅游产业的范畴，基于旅游体验视角的产业链认识有助于加深对旅游业的理解，为旅游业建设成现代服务业指明方向。
关键词：旅游企业生态管理生态经济系统
旅游业的发展因其对自然资源高度的依赖性，对生态环境也提出了更高的要求，因此旅游活动对环境所带来的负面影响越来越被重视。作为旅游经济的微观主体的旅游企业在旅游发展过程中对生态环境的保护和资源的有效利用承担着不可推卸的重要责任。当今社会经济结构正发生着深刻的变化，外向型的旅游企业将首先面临这一挑战，实施生态管理不仅会给旅游业带来新的活力，也是实现旅游业可持续发展的必然选择。
旅游企业生态管理是指旅游企业运用经济、技术、法律等手段，通过对企业生态经济系统的调节、控制，以提高旅游企业生态经济系统的生产能力，从而进一步增强整个生态经济系统的竞争力和生命力，实现旅游企业经济可持续发展的管理活动。旅游企业生态管理的本质，是要使旅游企业的整个生态经济系统达到充分的开发利用，以满足经济增长的需求却不超过系统平衡所允许的阈值，核心是使生态系统和经济系统协调发展。旅游企业的生态管理不同与一般的企业管理方法，它是一种管理理念，是实现可持续发展的管理系统工程。
旅游企业的生态属性
（一）流：资源利用开发配置的生态问题
旅游业具有高度的行业关联性，它是通过与同业竞争者、供应商、顾客、政府、社区、学校、社会公众、其他行业和企业等利益相关者之间连续进行的商流、物流、资金流、信息流、人流等来维持其新陈代谢的。占用大量的自然资源、人力资源、能源和排放大量的废弃物并产生污染是旅游企业的基本属性，生态环境问题产生的根源就在于短浅的资源开发行为和低的资源利用效率。旅游企业对资源的有效开发利用不仅要考虑各种“经济流”，更应关注与自然环境之间的“生态流”，正确处理好各种“流”的关系和影响，必须通过资源的有效开发配置来实现。
（二）网：生态系统的成员与关系结构问题
旅游活动和旅游业所依存的自然生态环境之间的互相依赖、相互联系、相互作用形成一种网络结构。而企业环境是一个通过各种复杂的物理网络、管理网络、文化网络和关系网络交织而成的超维人文空间，在旅游企业生态经济系统中企业的关系是互动网络式，保持网络的畅通和各网点的协作，正确处理生态系统成员的关系与结构是旅游企业实行生态管理的本质要求。
（三）序：生态系统的功能问题
一个和谐的生态经济系统必须具备良好的配置、价值和还原缓冲功能，具备自组织、自催化的竞争序主导生态经济系统的发生与发展，以及自调节、自抑制的共生序保证生态经济系统的持续与稳定，而这一切的关键取决于组织和人的经营、管理、控制行为。旅游生态经济系统是在自然生态系统基础上，通过人类的旅游活动对自然环境的适应与改造而建立起来的自然与人类的复合体系，在此体系中，企业之间的竞争同样遵循“优胜劣汰、适者生存”的生态法则。旅游企业通过实施生态管理，更好地认识竞争与共生的矛盾关系，才能建立起良好的竞争序和共生序。
旅游企业生态经济系统的构成及特点
（一）旅游企业生态经济系统的构成
旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，系统中各要素相互依存、相互促进。自然生态系统与环境是维持和发展旅游企业生态经济系统的基础和前提，是旅游者旅游的主要对象物，也是当今旅游业赖以生存和发展的根本保障，因此构成了旅游企业生态经济系统的主导因素。经济系统是维持和发展旅游企业生态经济系统的物质保证，是旅游企业经营目的所在，也是现代旅游活动的本质。社会系统是实现旅游企业生态经济系统的人与自然、人与人之间和谐发展的保证，是旅游者、旅游企业社会价值的体现，是旅游这种生活方式之所以流行的原因。旅游企业生态经济系统是一个多级多要素系统，其各级各类子系统都包含了众多的构成要素，各要素间产生物质与能量的交流和转换。
（二）旅游企业生态经济系统的特点
1.对生态资源的高度依赖性。旅游资源是旅游业发展的基础，旅游业对自然资源有高度的依赖性，神奇的自然景观、优美的环境、丰富的历史遗存，无不追求人与自然的和谐之美。作为经济单元的旅游企业需要消耗大量的生态资源，而资源的有限性要求我们要以可持续发展的原则作为其发展的宗旨。生态资源既是旅游业产品的重要组成，也是旅游企业发展的动力基础。
2.旅游容量的有限性。旅游业并非无污染的产业，由于旅游业发展带来的旅游区生态环境退化乃至失去旅游吸引力的事例屡见不鲜。我国一些自然保护区出于单纯的经济目的，热衷于旅游、餐馆、游乐等设施的投入，大兴土木，旅游地生态环境的退化对旅游规划与管理提出了挑战，如何将旅游的发展建立在生态安全、经济合理的基础上是解决问题的关键。一般认为旅游容量由自然环境容量、人工环境容量、社会环境容量三项组成。无论哪一种容量，均是数量有限的，即存在不能超越的阈值。
3.生态经济系统的脆弱性。旅游企业生态功能、经济功能和社会功能的实现，需要严格的科学规划和管理。因为旅游经济活动使系统的抗干扰和自恢复能力相对较弱。而从旅游产业的自身特点来看，旅游需求与供给受到来自于客源地和目的地的政治、经济、社会、环境等多种因素的制约，特别是旅游需求的年际变化和季节变化给旅游经济和社会系统的健康运行带来困难，也给旅游业严重依赖的生态环境带来周期性破坏。旅游业发展的自身高弹性与其生态系统结构的不稳定性共同决定了旅游企业生态经济系统的脆弱性特点。
4.系统功能的多重性。旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，该系统具有经济功能、社会功能和生态功能的多重性特点。旅游企业通过提供服务满足人们的生活需求，产生经济效益和社会效益，良好的旅游生态系统又能使其具有生产生态产品、净化空气、涵养水源、保持水土、维持地域生物多样性和生态平衡、减缓甚至消除环境污染、减少自然灾害、保持人类生存环境稳定、健康等生态功能。生态功能的维持和发展是实现旅游经济功能的前提和保障，旅游经济功能的完善为生态功能的实现提供强有力的经济支持，也是优化旅游社会功能的重要途径。
旅游企业实施生态管理的相应策略
（一）培育生态理念
旅游企业生态管理理念应包括生态战略理念、绿色营销理念、“清洁生产”理念、生态财务理念、生态文化理念等。旅行社是联系旅游者与旅游企业的纽带，在了解需求及指导供给方面发挥重要的作用，树立和营建绿色营销观念是旅行社业实现可持续发展的核心生态理念；饭店属高消费场所，必然占用消耗大量资源，转变经营观念、创建绿色饭店是旅游饭店的持续经营之道；旅游景区作为旅游者的目的地，按照生态产业园的设计思路对景区进行规划设计及管理，是景区实现生态管理的首选策略。
（二）构建旅游企业生态管理运行机制
1.健全企业生态管理组织。合理的组织结构是管理得以顺利进行的保证，生态化的组织结构应以提高生态效率为目标，在企业内部强调生产过程的循环，在外部建立生态链的网络关系，设法改变传统的金字塔组织结构模式，推行扁平化组织结构模式，实现信息交流的多元化。通过建立生态运行经理制，把生态理念贯穿于管理组织网络之中，使管理更趋灵活有效。在质检部原有功能的基础上，设立生态管理监督机构，使之成为生态管理的重要部门，保证生态管理的严肃性和有效性。
2.强化企业生态管理制度。完善的制度是实施生态管理的有力支持。企业制定的经营管理方针之主要内容应为企业对污染防止和各种资源合理利用的原则及遵守相关法律、法规等方面的承诺，建立评审生态指标的基本框架。在此基础上制定符合生态要求的操作规程，并将其渗透到各项业务活动之中。积极加入国际标准化组织ISO14000环境管理体系，将ISO14000作为旅游企业实施生态管理的一个基本框架。
3.完善企业生态管理激励机制。良好的激励机制是生态管理的重要组成部分，企业应通过各种激励方法使全体员工参与整个企业的生态管理活动。如建立生态管理经济责任制，将生态管理指标与管理者经济利益直接挂钩；通过设立生态管理奖励基金鼓励员工，成立生态技术革新小组，奖励创新成果；制定生态目标，实行全员考核制度，实现由全体员工参加的、全过程的全面生态管理。
（三）对生态资源进行数字化管理
信息化技术已推动生态系统管理进入了数字化管理的时代。将记录资源生态系统要素的信息转化为按一定准则且规范排列的数字信息,就形成数字资源生态系统。其意义在于：建立了不同资源层面的空间相关，构造了反映同一资源层面动态变化模式，有利于我们尽量用服务来替代能源和物质的消耗，做到既按顾客之需调节能源的供应，又确保能源的合理配置和节约对有限资源的合理利用和控制；生态资源的数字化管理促使旅游资源的生态特征可视化，给管理人员提供了对生态经济进行定量分析的科学手段。
（四）激励供应商并教育引导消费者
随着人们生活水平的提高，消费需求也由低层次向高层次递进，一方面人们将更关注对自身有益的环境，另一方面社会将负担过度消费引起的负效应，因此旅游企业不但要适应这种变化，同时也有责任激励供应商、引导消费者向有利于生态经济平衡的方向发展。通过把新的环境准则纳入采购行为，要求供应商提供环认证证书，这在一定程度上是为了向公众展示他们的环境承诺，对供应企业起到宣传广告作用；旅游企业对消费者的引导主要表现在两方面：一是向消费者提供有关生态产品、服务和企业生态经营的信息，引导消费者的购买方向。二是向消费者宣传、灌输、渗透企业生态产品、服务及企业生态理念，刺激和创造消费者生态需求。旅游企业可根据污染者付费、环境有偿使用、资源节省使用等原则制定产品和服务的生态价格来引导顾客的生态消费。
（五）优化配置和充分利用生态资源
旅游企业的生态管理要从生产要素配置和利用转化为生态资源配置和利用，这将有利于企业实现经济、社会和生态环境的协调发展。第一，企业设计建造要充分考虑环境和资源的优化配置和充分利用。第二，推进高科技在企业中的应用。通过企业管理信息系统开发，旅游产品销售网络化、设备功能的深度开发、能源系统的技术革新等措施，达到市场的充分扩大、管理效率的提高、能源的充分利用，实现资本内涵扩大再生产。第三，变人力资源为人才资源。必须加强人力资源再开发，通过有系统、有步骤的实施企业人员的招募、选择、培训及合理流动等，达到人尽其能、各得其所，使人力资源向人才资源转变，进而实现人力资源合理、有效和节约利用，形成与其它资源的良性循环。
生态管理作为一种新型的现代管理形式，它的产生和发展是时展的要求，是对传统管理思想的变革，协调好经济系统和生态系统关系是企业生态管理的核心所在，唯有实行生态管理，旅游企业才会拥有强劲的竞争力和长久的生命力。
参考文献：
关键词：招待所 经营管理 模式 创新
招待所，一般是指中央和地方国家机关、企事业单位、私立公司等各组织或系统下属管理经营的，为其保障庞大人员出差而在各主要办事地点设立提供住宿和接待的后勤服务场所。它主要针对内部人员使用及开放，多以接待本系统内部工作人员及员工的亲朋好友、客人、有业务来往的各种商人，当然，也包括接待其他流动人员有偿使用。目前，随着国内旅店行业的高速发展，每年的酒店、商务宾馆、大饭店等数量逐渐增多，推动了旅店业服务硬件设施的更加齐全高档化、所提供的食宿服务水平更高，进而使得对其的经营管理日益标准化、正规化、也更加科学合理。作为旅店业中的一种，招待所在当前的社会经济生活中扮演着重要的角色，在当前的社会发展环境下，虽然其具体的运营管理方式、所拥有的服务硬件设施与软件条件各不相同，但也必须加强对招待所的经营管理模式的创新，以更好地满足服务需求及与外在社会环境相适应，促进招待所的良性发展，发挥招待所应有的功能和价值。以下就招待所的经营管理的模式创新问题进行探讨。
一、当前招待所的经营管理概况与面临的问题
（一）各种单位或公司下属的招待所经营管理发展水平存在较大差异
不同类型的招待所软硬件设施差异较大。笔者认为，可以将招待所分为三种类型来考察：一种是基本能满足旅客的出差接待需求，往往是针对公差人员的接待，这种类型；一种是达到宾馆初级水平的，此种宾馆拥有现代宾馆的基本服务设施和水平，能够为房客提供较高层次的住宿、餐饮等需求；一种是兼具有招待所和宾馆两者特点的类型，它通常两者混合设置，即内设宾馆又设有招待所，以更好地满足客服需求。招待所的经营管理水平往往取决于其设立单位或公司的资助、收益水平。
（二）招待所的经营管理组织结构不合理，竞争机制不完善
在招待所经营管理的团队成员结构上分析，职员的年龄大多数偏大，以中年以上人员居多；受行业特点的影响，45岁以上人员多只安排在后勤保障岗位，也有的占用单位编制内退。在学历水平上看，文化水平普遍较低，多数招待所缺少高学历人员加入。另外，招待所的职员往往只进不出，虽然稳定性较高，但是缺少竞争机制，服务人员的素质也难以保证。
（三）招待所硬件设施落后，服务管理水平尚待提高
目前招待所的住宿客房配套设施常年失修老化，房内的必要性设施普遍陈旧，未进行及时更换。比如墙面装修破损、家具与生活用品旧、洗浴和卫生间状况差、安全监控达不到要求，服务员管理不到位，等等，影响了招待所形象与接待能力，难以满足大量客流或大型宴会的需求。
以上招待所在经营管理中遇到的这些问题需要多方面解决，但最根本的还是需要创新经营管理的模式，否则，面对同行业市场激烈竞争更难经营发展。
二、招待所的经营管理创新模式需要梳理的关系
（一）转变招待所服务和创收的认识
要加强招待所的管理经营，必须解决对服务和创收两者关系的认识，两者都不可偏废，要做好由低向中等服务水平方向转变，由只对内转向开放性经营转变，两者相互促进，以服务创收益，以创收保服务。
（二）减少对招待所的不必要限制，放活自主经营管理和专业管理
随着招待所经营管理工作的日益复杂，需要设立单位或公司创造条件为其提供更适宜的模式，即简政放权，不该管的尽量不要管，该放的应当放，既要加强专业化管理，又要放手让其灵活管理经营，创出效益。
（三）做好自身定位，配备相应的软硬件设施
每个招待所的功能、目标各不相同，其物质基础、硬件条件、服务标准、管理制度也应有不同要求，应当在管理中做好自身定位，不可盲目跟风，要量体裁衣，逐步稳定改造升级。
三、招待所的经营管理创新模式的思考
（一）招待所的经营管理思想要破旧立新，需要有模式创新观念
破除招待所的发展障碍，还需要形成新的管理经营理念，摒弃落后运营理念。招待所管理人员要树立全局战略意识，特别是要去除“皇帝的女儿不愁嫁”的观念，主动加入开放经营，减少依赖思想，要立足客观情况的同时，树立与做好长远的战略观念和规划。
（二）利用自身资源优势，做好目标管理，实施市场营销策略
各招待所均有自身地理位置、内部信息等资源优势，需要发掘、整合有利资源，创造交流平台，吸引客源。招待所经营管理团队可以制定每月、每季度的销售计划，将营业额或营业任务再逐层次细分到每个负责人和小组中，指导考核，做好耗材、成本的预算，让目标切实可行。及时引入市场营销经营理念，特别是在进行开放性经营时，要改变等客上门的做法，掌握好市场信息，利用淡季旺季，实施优惠策略或会员制度。比如，可以通过网络营销模式，在淡季采取团购的方式促销增收。
（三）采取标准化管理经营，重视经济效益
招待所经营管理是涉及较强综合性的系统工作，必须建立完善管理制度，逐步实现工作执行标准化，形成书面文件。也要做好流程化经营管理，让整个服务有效衔接畅通，提高客人的满意度。还要建立严格的内部规章制度，如考勤、抽查工作制度。盈利性也是招待所特点之一，那就要求注重经济效益，考虑成本经营，但又不能忽视服务水平等的客观因素而盲目追求收入。
（四）加强管理团队和员工队伍建设，建立和完善激励机制
人力资源结构良莠直接影响了招待所的管理和服务水平，要不断做好人员的素质提升工作。同时，加大对激发职员的工作积极主动性机制建设，对尽职尽责、为招待所做出优秀成绩的员工加以物质和精神奖励，提高团队员工的积极性。
参考文献：
[1]龚敏，郑焱. 近代企业集团连锁经营研究――以中国旅行社招待所业务为例[J]. 中国社会经济史研究，2012（3）
