时间：2023-07-27 16:23:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇公共关系管理的重要性，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：公共关系学；工商管理专业；管理学；重要性；意义；现状；解决方案
公共关系一直是高职院校工商管理专业学生的一门必修课。也就是说，在专业课程设置中起着重要的作用，因为它是一门独立性较强的学科。公共关系学虽然是一门独立的学科，在一定程度上，它与其他相关学科的发展有一定的关系，如传播学、行政学、社会学、心理学等，尤其是管理学。要找到两者之间的联系，就必须找到它们之间的相同点。因此，有两种不同的观点，观点认为，当前公共关系是一门必修课，在工商管理中，我们要高度重视，因为其学科地位不够高，制约发展的诸多因素，直接影响到管理学科的科学发展。通过对这一现象的观察和分析，提出了三个问题：一是高职院校公共关系教学的研究意义。二是在工商管理专业的公共关系教学中，究竟公共关系学本身是处于一个怎么样的状况？为什么这样？三是如果不乐观，怎么才不处于尴尬的状态？这也是最关心的问题，也是本文写作的最终目的。
1公共关系教学在高职院校工商管理专业中的意义
要谈公共关系教学对高职院校的意义，首先应从内容入手，寻找自己的相似之处，寻找共同点，一个一目了然的意义就呈现出来了。管理科学是一个综合性的、跨学科的学科。它是系统的研究和管理的基本原则和科学的一般方法。管理学是适应现代社会生产的需要，它研究的目的是在现有条件下，如何提高研究内容的层次化管理水平更为广泛，通过对图像的研究。随着这一学科的不断发展，研究内容也不断丰富和发展。概括起来，包括管理职能、企业管理、组织管理、虚拟企业管理等。因此，企业管理涉及的内容是非常广泛的，但它又不可能真正做到一切。公共关系学是研究组织与公众之间的行为、法律和方法的一门科学。通过利用有效的传播手段，进行有效的沟通，可以实现公众对组织的理解、认同和合作，塑造一个良好的组织形象。公共关系不仅具有较强的理论和实践性，决定了它必须理论与实践的结合。因此，公共关系的内容是企业管理所需要的。从管理学的角度来看，公共关系是辅助工具，需要加以管理学的内容，管理学内容不能解决的问题，就靠公共关系学去完成。所以，在管理类专业设置这门课很重要，没有公共关系，工商企业管理就像一个断胳膊，然而，公共关系学却是更好的让管理学发挥到极致。
2当前高职院校工商管理专业教学中公共关系学的现状
既然公共关系在企业和行业管理中是非常重要的，取得的成绩不用回避。那么它应该处于良好的状态。然而，高职院校的公共关系教学不是很重要，但表现出了这样的几点：一是发展速度快、规模小。从工商管理专业在大多数高校和高职院校开设了公共关系的课程中看，教师和学生的数量已大幅度增加，为我国行政管理和企业管理人员的培养做出了贡献，但在一定程度上却带动不了公共关系科学作为一门独立学科的发展和增长。二是两者关注度不一样。虽然与管理学、相互促进、共同发展形成了良好的互补关系，但在高职院校管理的地位要高些；公共关系学的地位远远比不上管理学。所以公共关系教学管理水平较低，同时系列的配套材料及基础设施都不如管理学。三是培养的趋势不同。无论是在校内还是校外，公共关系的教学效果已经得到了重视和广泛的认可，学生在人才市场受到欢迎，越来越多的企业对高层次公关人才的需求呈现逐步上升的趋势。但是，这一切良好的现象，公共关系教学远远地满足了社会的需求，管理学却不一样，无论在什么方面都很受广大企业的欢迎。尽管高校和高职院校不断培育出优秀的公关人员，但是还是存在不少的缺陷，原因何在？一方面，在国内真正从事公共关系专业的专职教师很少，无法深入地做到理论和实践结合，因此，在很大程度上影响了公共关系理论和研究；另一方面，国家科研经费对其投入少，再加上国内外学术交流机会少，教师很少有研究机会，这就不利于学习外国新理论和新经验。理论可以指导实践，理论水平的缺失将导致实践水平的降低。整个学科的研究水平还不够，必须对日常教学进行制约和调正。
3公共关系教学脱离困境的对策
首先，加强教师队伍建设。教师是学科建设的核心，学校要有组织、计划、逐步完善公共关系的教师队伍，每学期给学生上课，还会导致教师在学校的教学水平不断提高。同时，鼓励教师参加一些学术交流活动，不定期或定期举办教师培训活动，不断提高团队素质。在条件允许的情况下，引入了一些公共关系的经验丰富，同时又有深厚的理论素质的公共关系人员，补充到公共关系的教师队伍。必须注重对教师开展专业教育和培训，将不利条件转化为有利条件。其次，在教材建设上，我们要组织有经验的专家学者，写一个不同专业的教材模式，鼓励多样化的教材，不仅是使用书籍，而且还可以利用视听材料，如多媒体，能够变抽象为具体，枯燥为生动。最后，注重公共关系理论研究，鼓励创新成果。国家和学校应更加注重公共关系的基本理论，加大投入，加强教师队伍建设，创造更多的学术交流机会。同时，还要保持自己的特色，发挥优势。公共关系理论的发展，必然能帮助工商企业管理的专业建设和发展。
参考文献：
[1]张克非.对当前高校公共关系教学的若干思考[J].科学•经济•社会，1994（4）.
[2]肖丽萌.改进高校公关教学之我见[J].公关世界，1996（1）.
【关键词】公共关系 企业管理
一、 公共关系概念
1.公共关系的定义
公共关系是指企业为了在社会大众的认知里建立自身的正面的企业形象，进而获得良好的社会评价进而采取的相应的公关的手段。公共关系是企业本身是按照诚实守信的商业理念来开展事业，并且通过对外的相应的沟通宣传来为企业建立良好的，值得信赖的企业形象。现代的公共关系主要指的就是对于社会大众而言，一般包括内部公共关系与外部公共关系，内部公共关系具体上是指的企业和员工之间的关系，而对应的外部的公共关系就是指的企业与政府还有与社会大众的关系，这些关系的处理的好坏程度会极大的影响企业的经营活动。
对于企业内部的公共关系来说，就是需要采取一定的手段与措施来把企业员工的积极性与公司的目标相互的结合到一起来，通过完善企业的内部的沟通的机制，使员工得到尊重，从而可以使得企业员工的凝聚力有所增加，这样才能使得员工有安全感。对于和客户的公共关系来说，一方面需要企业本身采取诚信经营的理念，来得到客户的认同，也要相应的维护好与客户之间的关系，通过周到的服务来加强客户对于品牌的忠诚度。对于与政府之间的关系的维护，就是企业要把政府对于本行业的相关的规定都研究透彻，并且做到依法办事，以此来赢得企业的相关的信任，而是在具体的经营活动中，诚实经营来获取社会对于企业的认同。
二、 公共关系在企业管理中的作用
1.公共关系有助于信息的流动
通过有效的管理公共关系，可以使得各方面的信息的流动更加的透明，信息的传播速度更快，有利于信息的相关方面及时的保持沟通的状态，也就可以做出相应的调整，确保企业的最大利益。
2.公共关系有助于企业的目标制定
公共关系的维护与开展中，实际上也是信息的流通的交换的过程，企业保持良好的公共关系有助于企业明白市场以及客户的各种需求，可以帮助企业来做出有效的调整措施。
3.公共关系可以为企业建立良好的社会形象，而且能协调企业内部关系
公共关系通过与各个企业利益相关者的沟通，传播对企业形象有正面影响的信息，同时对企业负面形象信息及时收集并反馈，使得企业能及时纠正错误，维护企业形象，另一方面，通过公共关系的实践，企业内部员工关系可以更加和谐健康发展。
三、 我国目前企业的公共关系管理的现状
1.企业不具有相应的公共关系意识
企业要把都是把企业内部的所有的资源都放在生产与销售上面，毕竟这样才可以带来最大的企业的利润，对于公共关系的管理没有给予应有的重视，有的企业甚至都没有公共关系的部门，有的设立了相关的部门，但是也都并没有相应的积极履行好应该要做好的企业的职责。
2.公共关系的管理非专业化
很多企业还是以为做广告就是传统的纸媒这些方式而已，但是现在的社交媒体的各种异军突起，这些新的社会媒介的崛起也并没有引起企业方面应有的重视，更不要谈企业对于公共关系的维护制定相应的长期的战略规划。有的企业在公共关系的维护中，一味采取一些非正规的手段来达到目的，没有相应的规范制度来进行约束，一些违背公共关系管理的职业道德也没有很好的遵守，专业化方面也都存在一定的问题与缺陷。还有一种现象就是很多的企业对于公共关系没有一个正确的认识，误以为一些商业的社交活动就是公共关系的维护管理，并没有从企业的整体的角度来全方位的管理公共关系，这些缺陷都对企业本身带来了诸多的问题。
三、企业当前公共关系现状的原因分析
1.从企业的内部来分析。企业的公共关系的管理的一切都是需要建立在企业本身的经营活动上的，有的企业本身比较短视，一味的最求利润的最大化，而不管消费者的相关的评论与反馈，对于顾客的用户体验完全不重视，也缺乏必要的沟通；而企业的管理层里面，在制定相关的企业管理的时候，也都没有建立起相关的风险的预警和管理的机制，对于危机的迹象不能有效地发现，当危机到来的时候也不能立即的做出比较好的反应，对于公共关系的后续处理也都存在一定的问题。
2.从企业的外部环境来分析。近些年以来，消费者的维权意识以及用户的体验意识，这些以往没有得到相应的重视的地方，如今都变成了一些公共关系管理中可能出现问题的地方，而且社会舆论的快速的形成，以及这些舆论对于企业的潜在的影响这些，舆论后续会带来的各种损失的修护难度的加大，也都给企业的公共关系管理提出了新的挑战。
四、对于公共关系在企业中的所存在的问题的相应的对策
1.积极维护企业自身的社会形象
我们企业要确定自身的企业文化，来建立相应的企业的公共关系的体系。这就需要我们企业根据企业自身的特色，从本身的特点出发来建立符合自身的特色的文化，在企业的对外的交流中，有意识的对企业的文化进行相应的推广，来扩大企业文化的影响力，还要做好企业的内部的公共关系的维护工作，只有这些方面的相互完美的配合，内部关系的维护是外部关系推广的基础，内部的公共关系做好以后，在有助于开展企业的文化推广，向社会传播自身的价值理念。在对外的推广中，也要相应的形成自身的品牌的经营的战略，重点强化企业的品牌意识，以便在企业的经营中可以获得良好的品牌形象。在企业的对外推广中也要有意识的借助新的媒体平台，各种新的媒体的崛起，这些不同的平台上都可以成为企业文化展示的窗口。
2.积极准备突发的危机公关
如今的社会上各种的媒体使得相关的信息流通的速度比以往都有所加快，这都需要我们企业可以有能力来对于一些突况进行有效的得当的予以解决掉，很多的企业案列都显示了危机公关的重要性。企业本身要做好相关的应急预案，只有以前认真做好了准备，到真正事情发生的时候就可以依据之前制定的方案来有条不紊的予以解决。在危机公关的时候，企业很有可能会面对来自不同的方面的各种的压力，这个时候就要求企业可以做到有条不紊，尽最大的可能把危机可能带来的损失降到最低。
参考文献
关键词：公共关系教学；行政管理专业；意义；现状；解决方案
公共关系学是高校行政管理专业的必修课，应该说，在行政管理的课程设置中，还是占有比较重要的地位。公共关系学本身虽然是一门独立的学科，但在一定程度上却仍依赖于其他学科的发展，尤其是管理学。于是，就产生了这么一种情况，一方面，公共关系学是行政管理专业的必修课，很重要，应该引起高度重视；另一方面，它的学科地位还不够高，缺乏相对的独立性，制约发展的因素太多，直接影响到了行政管理学的发展。根据对此现象的分析，笔者产生了三个疑问：一是公共关系教学对高校行政管理专业而言，究竟具有什么意义？毕竟，如果只谈意义的大小和重要程度未免过于抽象，研究成果也会流于形式，缺乏价值。二是在现实的行政管理专业的公共关系教学中，公共关系学本身究竟是处于一个什么样的现状？为什么会这样？
因为充分地了解现实有利于我们对问题的进一步分析并得出解决方案。三是如果现状不容乐观，如何才能走出困境？这是本文最关注的问题，也是本文写作之最终目的。
一、公共关系教学对于高校行政管理专业的意义。
考察公共关系教学对高校行政管理专业的意义，首先应该从两者的研究内容入手，寻找它们的共同区间，找到了这个区间，意义就显而易见了。行政管理学的研究内容比较广泛，是由其研究对象所决定的。随着这门学科的发展，其研究内容也不断丰富和发展。概括地说，包括政府自身的结构、功能及其对社会公共事务的管理活动的规律，具体地说，包括行政职能、行政环境、行政组织、行政首长与领导群体、国家公务员、行政决策与执行、行政监督、行政法制、行政机关管理、行政管理的方法与技术、行政效率与改革等等。由此可见，行政管理学关注的面极其广泛，但它不可能真正做到面面俱到。而公共关系学是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律和方法的一门科学。它旨在通过塑造良好的组织形象，利用有效的传播和沟通手段，达成公众对组织的了解、认可与合作［1 ］。公共关系学既有较强的理论性又有较强的应用性，这就决定了学习这门学科必须注意理论与实践的结合。因此，公共关系学所关心的内容恰恰是行政管理学所需要的，在行政管理学看来，公共关系学是一种极其有用的工具，行政管理学只需要提出需要的内容，公共关系学则根据需要去完成。所以，在管理类专业设置这门课程就显得十分重要，没有了公共关系学，行政管理就如同断了一臂。
归纳起来，公共关系学使攻读管理类专业的学生认识到公共关系在现代管理中的性质、意义和作用，学习和理解公共关系管理的概念和基本原理，了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段和方法，最终的目的是努力培养现代公共关系意识，完善自身的公共关系素质，提高实际公共关系能力，将所学的理论知识和操作技能运用到工作实践和社会实践中去。
公共关系学是行政管理专业中必不可少的核心课程之一，其理论部分是对行政管理理论的重要补充和完善，其实务部分是行政管理学生所必备的技能。
二、当前高校行政管理专业中公共关系教学的现状。
既然公共关系教学在行政管理专业中的意义举足轻重，那么，它是不是真的就处于这么一个良好的现状呢？当然，成绩首先是不应该被回避的。应该说，通过努力，高校公关教学成绩显著，呈现出这样几个特点：
一是发展的速度快、规模大。全国大部分高校的行政管理专业都开设了公共关系课程，教师和学生数量都有较大增长，为我国行政管理人才的培养立下了汗马功劳，由此也在一定程度上带动了公共关系学作为一门独立学科的发展和壮大。[论/文/网 LunWenData/Com]
二是与行政管理学形成了良好的互补关系，互相促进，共同发展，与此同时，公共关系教学水平有一定的提高，配套的系列教材建设已经开始，师资水平也直线上升。
三是无论在校内还是在社会上，公共关系的教学效果已得到普遍认可和重视，培养出的学生在人才市场受到欢迎，而社会和企业对高层次公关人才的需要正呈现上升趋势［ 2 ］。
当然，高校公关教学虽然成绩显著，但同时也存在不少的问题，必须下决心、花力气尽快解决，这也是本文写作的意义之所在。
第一，教师队伍整体素质有待提高。
尽管现在我们拥有一支数量巨大的专业教师队伍，但是，由于我国高校专业设置上的问题，基本上就没有科班出身的教师，这就使得教师整体素质参差不齐，这种情况在行政管理专业的教学中尤其明显。因为一般院校都没有公共关系专业，公关教师大多是由其他学科、专业的教学科研工作转而从事公关教学，主要精力仍用于原来的专业研究，所以行政管理专业中公共关系的教学任务实际上是由其他学科的教师在承担，这必然会对整个公共关系学的发展产生影响。
第二，教材的编写和使用问题重重。
目前的教材种类繁多，但质量上乘者则少之又少，况且，大部分教材是为公共关系专业教育或者职业教育服务，很少有适合于行政管理专业学生使用者［3 ］。虽然公共关系专业教材有一定的广泛适用性，但对于不同专业的学生也应区别对待，毕竟不同专业对于同一门课的要求不一样。
第三，公共关系的理论研究水平亟待加强。
一方面，学习公关专业的教师很少，在很大程度上影响公共关系理论研究的进行；另一方面，国家在该学科的研究经费投入较少，国际国内学术交流机会寥寥，教师就某一问题进行切磋的机会太少，也不利于学习借鉴国外的新理论和新经验。理论可以指导实践，理论水平的欠缺自然也会导致实践水平的降低。整个学科的研究水平欠缺，对于日常教学来讲，受到制约和影响也是必然的了。
三、走出公共关系教学的困境。
首先，加强师资队伍建设。师资队伍是学科发展的核心，学校应有组织、有计划、分步骤地逐渐完善公关教师队伍，可以以院系的名义聘请一些公关经验丰富、长期从事公关活动的资深专家作为校（院）系外聘教授或名誉教授，每年给学生开课，由此也带动教师教学水平的提高。有条件的话可以引进一些既有公关实践经验、又有深厚理论素养的公关人才，补充到高校公关师资队伍中来。同时，鼓励教师参加一些全国性的学术交流活动，不定期或者定期地举行一些针对教师的培训活动，不断提升队伍素质水平。要注意对教师进行专业教育和培训，将不利条件转化为有利条件。
其次，在教学方法和教材建设方面加大投入，争取突破。公共关系学是一门实践性很强的应用性学科，这就要求理论教学必须结合中国实际，特别是要结合中国行政管理的实际，形成独具特色的教学方法和配套教材。在教材建设方面，要组织有经验的专家学者编写适合于不同专业的公共关系学的示范教材，鼓励教材多样化，不仅采用书本教材，还要采用影音教材等多媒体手段，能够化说教为感知、化抽象为具体、化枯燥为生动。在教学方法上，要鼓励教师之间互相交流，还要充分注意到公共关系学的学科特点，有意识地将说教式教育转变成实践式教育［4 ］，一方面要保证学生理论水平的提高，另一方面又要注意学生动手能力的培养。例如，可以开展案例讨论，举办学生模拟创业大赛、商务洽谈策划、新闻会等情景模拟［5 ］。这需要公共关系学教师不懈努力，不断进行教学创新改革，挖掘学科潜力，实现教学模式多样化，多设计、安排课堂技能训练，灵活把握教学内容和教学方法，实现师生互动，充分调动学生学习的积极性。
再次，重视公共关系学理论研究，鼓励创新性成果。国家和学校应对公共关系学的基础理论研究给予高度重视，加大投入，加强师资队伍建设，多创造学术交流机会，争取我国的公共关系学研究与国际上接轨和对话。同时，又要保持自身的特色，发挥优势。行政管理学是一门中国特色非常强的学科，相对应的公共关系学自然也不例外，公共关系学理论的发展，必然为行政管理专业的建设和发展添砖加瓦。
参考文献[1]杨晓峰。把“公共关系学”课作为高等学校全面推进素质教育的切入点[J].大同职业技术学院学报。2001（3）。
[2]张克非。对当前高校公共关系教学的若干思考[J].科学·经济·社会。1994（4）。
[3]肖丽萌。改进高校公关教学之我见[J].公关世界。1996（1）。
公共关系作为一种管理职能在企业中发挥着重要的作用。有句古话：攘外必先安内，“外”应该是指那些与企业有着利益关系的客户群体，“内”必然是支撑企业在行业中持续发展的员工群体。世界旅游产业在享受巨大经济财富的同时就意识到了一个企业发展的根本问题：人才流失。因此，现代旅游企业已经注重将复杂的管理理念简单化，那就是做到“以人为本”，注重人的发展，人的关系――企业内部公共关系。内部公共关系是旅游企业发展的基础和前提，它决定并影响着外部公关开展的质量和效果。因此旅游企业要想在现代社会中求得发展和繁荣，都必须首先积极协调内部公众关系，优化内部生存环境，求得内部公众的鼎力支持与配合，留住人才就留住了利益。
一、旅游企业搞好内部公共关系的重要性
（一）增强企业的凝聚力
员工是组织“内求团结”的根本依靠力量，同时又是组织“外求发展”的重要支柱，是形成旅游向心力和凝聚力的源泉。面向员工开展公关活动，可以消除内部人员的隔阂，协调内部关系，增强旅游企业对员工的吸引力和员工相互之间的吸引力。
（二）树立良好的组织形象
美国著名公共关系专家亨得利・拉尔特明确指出：公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。优秀的员工成就优秀的企业。良好的内部公共关系可以使员工在注重个人形象的同时，自觉维护企业形象。旅行社的导游人员、酒店的服务人员、景区的讲解人员他们都是处于对外服务的第一线，他们在与游客交流的过程中体现的优质服务以及对企业良好的正面宣传都无形中树立了旅游企业的外部形象。
（三）有助于形成良好的企业文化
企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的综合。旅游企业重视内部公共关系活动，对企业文化的形成和提升有极为重要的意义和作用。
（四）培养全员公关意识。旅游企业应从各方面增强全体员工的公关意识，加强整体的公关配合，发动全体员工的公关努力，产生有助于塑造企业良好形象的自觉意识。
二、旅游企业内部公共关系存在的问题
（一）对内部公共关系认识不足
据调查显示，国内大多星级旅游酒店、大中型旅行社都设立了相应的公共关系部门，但由于企业管理人员缺乏专业的公共关系知识，没有认识到公共关系的重要性，把它看做可有可无的部门，他们甚至把公共关系理解为人际交往和活动，更谈不上关注企业内部公共关系。
（二）缺乏温情的企业环境
长期的户外工作或繁琐的对客服务使得旅行社、旅游酒店、旅游景区的一线工作人员更期待一个宽松的企业环境。但旅游企业的“低门槛”状况并没有让员工得到应得到的尊重和关怀。旅行社企业因机构设置简单，一人多职，更难满足员工有效的需求。一些酒店尤其国有体制酒店管理者还停留在“管人”的传统思想中，而不能真正了解与“人”有关的需求，动机和利益要求[2]。
（三）晋升机制的滞后
尽管近几十年来，国外先进的管理模式已经被中国的旅游企业特别是酒店企业所接受和应用，但“官本位”思想所导致的企业晋升制度严重影响专业人才的发展。传统的旅游企业中还是以行政职级为主，不能真正实现良好的人才竞争机制。
（四）非公平的薪酬制度
旅游业是一个劳动密集型产业。目前来讲，旅行社企业普遍存在一线员工薪酬较低状况，甚至一些旅行社底薪还不能达到地区最低收入水平。旅游酒店一线员工大多会出现加班等状况，但却不能实现多劳多得。
三、旅游企业搞好内部公共关系的基础
（一）建立良好的上层与基层关系
旅游工作有着非常特殊的一面，从性质来讲有淡季和旺季之分，从环境来讲有室内和室外之分。这些因素都会影响企业的发展决策，影响员工的心理状态。管理者在沟通过程中应采取主动的态度，通过与员工谈心，会议座谈，经理接待日等方式与员工沟通。通过这种方式，可以提高领导层的亲和力和美誉度，有效缩短员工同领导之间的心理距离。这样，旅游企业的工作人员在为客人服务的时候就有了动力、知识和手段。坦率的沟通，让员工了解企业的状况是改善员工关系的好方法。
（二）建立良好的部门关系
要达到有效的管理，就需要企业内部各部门之间做到密切配合。由于旅游各个部门的工作特点各不相同，如果沟通不够，往往会在团队的接待过程中引发这样或那样的矛盾，化解不及时，旅游优质的服务就会因某一个环节的失调而功亏一篑，最终使旅游的形象受到损害。
（三）建立良好的员工关系
每一位员工在工作中因个人的性格、文化背景、生活背景的不同而表现出不同的工作方式和态度。而员工与员工之间的关系直接体现普遍的人际关系。员工之间充满自私自利、相互排斥是不利于企业发展的，只有形成团结互助才能顺利完成旅游接待工作。
（四）建立良好的股东关系
随着股份制的发展，旅游企业与股东的关系已经成为企业内部公共关系的重要组成部分之一。旅游企业在内部进行股东管理时，应该充分发挥股东的主人翁意识，联络股东的情感，保持双向沟通。
四、旅游企业内部公共关系的有效协调
（一）以建立制度重视内部公共关系
“没有规矩不成方圆”，制度是统一认识、完善管理的前提。旅游企业的内部公共关系首要就是要建立民主制度体系，把员工不是当作雇佣与被雇佣的关系，而是真正当成主人。旅企业通过建立某种制度，使员工感到自己的前途和企业的前途息息相关，从而能够自觉地为企业繁荣而努力工作。制度公关的关键在于将劳资双方的关系建立在一种共同利益和共同命运的基础之上，在内部建立上情下达，下情上达的民主管理体系。旅游企业内部各层次进行信息沟通，企业上层有关情况及时传达到员工，使员工有主人翁和共担责任的精神；对每个员工来说，他们的利益和企业的利益是密切相关的。对旅游企业来说，如果能让员工亲自参与对改变自己的工作环境做出贡献的话，他们最容易感到满意。形成一种员工自己召集，探讨共同关心的问题制度，提出可行性建议，这种做法能让管理层与员工在通力合作的过程中，增强企业的凝聚力。
（二）以统计信息了解内部公共关系
由于旅游企业工作的特殊性，他们既可以了解到外部公众的信息，又可以用与顾客不同的身份来评价自己的组织。导游员、服务员是工作在第一线的员工，他们处于企业对外树立良好形象的最前沿，他们对旅游组织的看法就具有特别的意义。比如说企业对各种问题和各种关系的处理方面的能力和方法都在员工的心目中留下特殊的印象。旅游企业的政策方针，经营管理方式方法直接影响着旅游工作人员的思想动态、期望与追求。而员工尤其是一线人员的思想情绪好坏，都会影响旅游企业的产品也就是服务的好坏。因此对待内部员工，公共关系人员应注重了解员工对旅游企业的整体评价，了解员工的动态。内部信息从一个侧面反映了旅游企业的凝聚力，折射出员工的企业归属感。
（三）以物质满足完善内部公共关系
在马斯洛的需求层次理论中指出人的生理的需求和安全的需求是基本的。在满足员工的物质需求方面，旅游企业要注重提高员工的工资待遇，努力改善员工的福利待遇，不断改善员工的工作条件。比如在导游人员中为员工提供带有企业标志的伞，为工作在第一线的导游人员订做制服，在特殊的季节为员工提供一定的防护用品。这些看似简单的方法却是最行之有效的公关手段。企业的最终目的就是追求利润的最大化，而这些利润的获得又离不开旅游企业包括管理者、导游、服务员等人员的不懈努力。旅游企业尤其是那些非国有性质的旅游更应该关注社会企事业单位的工资变化情况，依据自身的实力提高员工的工资水平。
（四）以投资感情提升内部公共关系
在满足员工的精神需求方面，旅游企业应激励员工的工作积极性，对员工充分授权，满足员工的工作成就感，加强感情维系。物质的需求是最基本的，而精神的需求则是更高层次的。旅游企业可以通过邀请其亲友共同游玩的方式，定期选出优秀员工给予奖励的方式，经理深入第一线与导游员共同为游客服务的方式，包括员工的生日管理层派专人参加等方式对员工进行感情投资。由于旅游企业员工工作非常辛苦，节假日没有规律。鉴于这种特殊性，企业可以为旅游员工提供带薪休假等激励机制，创造富有人情味的工作环境。另外旅行社企业员工的户外工作需要一个健康的体魄，企业可以为员工提供医疗体检的机会，让员工真正感觉到组织的关心。
（五）以提供培训延续内部公共关系
旅游企业的工作大多是脑力和体力结合的双重劳动。对于旅游企业的员工在实际工作中需要及时更新知识，掌握旅游业发展的最新动态，需要了解旅游行业的发展趋向。在这种情况下，如果旅游企业能充分重视员工的个人发展需要，积极为员工争取各种培训和提高的机会，将会大大增强员工的自信和对企业的感情。旅游企业可以利用节假日或淡季时为员工开展服务技能讲座、导游实务讲座、旅游管理讲座等来丰富旅游工作者的知识水平。从公共关系角度看，企业对员工的培训，同时也是在改善企业与客人的关系，因为通过培训，在增强员工的工作能力的同时，使员工更有机会对自己的工作感到满意，甚至具备了升值的潜力。此外，旅游企业内部的简报或刊物也能为员工提供教育机会，员工可以通过内刊了解企业的发展动态，行业的最新消息以及其他信息。
（六）以表率公关优化内部公共关系
旅游企业管理者率先身体力行并且比一般员工做得更好是优化内部公共关系的重要方面。在企业内部，管理者的行为对广大员工具有很大的感染作用、鼓励和示范效应。从这个角度来说，旅游的管理者平常的言行都是在进行表率公关。表率公关的实质是以身作则。员工的行为在这种好的作风的影响下会更容易与企业的目标趋向一致。旅游企业的管理者本身也是企业的一员，因此他们更加应该积极参与到企业内部的公共关系活动中，起到表率作用。旅游企业的管理层应首先注重团队的精神风貌，从而影响员工，引起员工的全员公关意识。
五、结论
内容摘要：公共关系的价值选择问题一直是困扰现代公关发展的重要命题。随着现代企业的发展，现实的呼唤要求企业在不断提高企业社会责任的背景下开展公关活动，关注公共关系的企业社会责任问题。本文试图从企业社会责任的角度对公共关系进行分析，研究企业社会责任与公共关系之间的利益权衡及关联性，探究公共关系承担企业社会责任的必然与可行。
关键词：企业社会责任 公共关系 战略公关 必然性 可行性
公共关系承担社会责任的利益权衡
如何协调、处理组织自身利益与公众之间利益？这是公共关系对利益进行权衡遇到的首要问题。对大多数组织而言，他们在实践中也逐渐意识到了公众利益的重要性，但是往往在处理组织利益关系上不知所措，在利益中迷失了方向，做出了许多侵犯公众利益的举动。传统上，公共关系对利益的理解是：在竞争或相互关系中，当利益总量确定以后，组织多得到的利益时公众损失的利益，公众利益的增加也就意味着组织利益的减少，如图1所示（张彦，2003）。
图1中，A和B分别代表公众利益和组织利益，图1（1）中组织利益减少带来公众利益增加，图1（2）中公众利益的减少换来组织利益上升，图1（3）中两者处于平衡状态。
实际上，组织利益与公众利益并非只有以上“此消彼长”的关系存在。组织利益提高并非一定建立在公众利益减少的基础上，而公众利益减少也不一定提高组织利益。公共关系有可能在不减少他人利益前提下来增加自己的利益，或者在不损失自己利益的基础上增加他人利益的前提下来增加自己利益，或者在既增加公众利益的基础上也提升组织的利益。
笔者认为，公共关系承担社会责任有利于这样一种“既增加公众利益也提升组织的利益”利益关系的实现。简单来讲，承担社会责任的公共关系有着明确的利润目标，它是一个有利于收入增加的公共关系模式。
作为有社会责任的公共关系思想，其根本体现在其以德为本的文本道德观和“利他”主义价值观方面，确立公共关系的社会责任观念，是公关走向成功的有效途径，也是思想深远、有战略眼光的企业家和经营管理者具有远见卓识的高明决策。以德为本和“利他”也排斥公共关系在为组织谋取商业利益中的作用，它主要通过为组织积累社会资本和声誉，从价值理性与工具理性方面来实现组织的长远目标，同时也使公关行为具有更为高尚的精神境界和文化品格，是更加注重社会责任、社会利益和注重他人利益的公关思想道德准侧的表现。
公共关系与企业社会责任的关联性
（一）两者的组织关联—公关关系主体的责任追求
传统经济学中，组织仅仅是一个以营利为目的的生产经营单位，利润最大化时期追求的永恒主题，它没有责任也没有义务去完成本应由政府或社会完成的工作，其行为只要不违法，以何种手段和方式去追求利润都无可厚非。以亚当·斯密为代表的古典经济学派认为，一切从事经济活动的人都是为了满足私利的“经济人”，追求的也都是利润的最大化。之后，新古典经济学将经济行为主体划分为了个人与企业，并强调作为主体的企业以利润最大化作为唯一目标。
到了现代社会，这种观念受到了挑战。社会商品生产的社会化、专业化程度不断提高，企业之间相互依赖的程度前所未有，社会信用的程度对经济影响加剧。组织的任何一个行为都不在是个体行为，都可能对社会、对整体经济产生影响，在这种条件下，组织仅以追求利润最大化为终极目标显得过于狭隘和自私，而应当承担一定的社会责任，因为这不仅仅是一种经济责任，更是一种伦理意识。它可以从一个组织自身的对伦理内在必然性的追求作为出发点，即体现了自己的责任及对公众信任的维持，这种责任与信任构成了一个组织公共关系伦理追求的目标，责任也就成为公共关系主体的必然选择。
（二）两者的公众关联—公共关系客体的信任回馈
公共关系学对公众的研究历来都是重中之重，组织对公共关系客体态度从最初的“愚弄公众”到“众所好”，转而为“一切为了公众”，是一个不断深入的过程，“以公众为导向”成为公共关系的行为准则，这不仅是一种理论上的共识，也指导着负有社会责任的公共关系实践。
从社会学的观点来看，信任是社会关系的一个重要维度，是与社会文化环境密切相关的一种社会现象。公共关系对于组织与公众间关系的管理行为以这种信任关系作为出发点，公共关系追求的与公众的信任关系在现实中是明显的。格鲁尼格认为：“组织与公众之间管理的最基本目标是寻求良好的关系，而良好关系的标准具有五大特征，这五大特征也是两者间互相角力直至达成信任关系的过程：互相控制、关系承诺、双方满意、彼此信任、达到目的或确保利益”。公共关系的职责就是建立起组织与公众之间的这种良好关系，所有良好关系的基础来自于彼此的信任关系的建立，对组织与公众间关系的管理过程就是各种信任关系的培养与管理过程。
对一个企业组织来说，公共关系所指向的公众范围是巨大的，企业在社会环境系统中的一举一动都会对其产生直接或间接的影响。如果说公共关系主体的追求是责任，那么，公众面对公共关系主体时所表达的期望即是责任的履行与承担，而对其相应行为表现的最大回报则是信任。因此，本文所阐释的公共关系客体的意义即在于组织与公众间所需维系的一种信任关系，这是组织承担社会责任的动力和最具价值的回馈。
关键词:展会实施;公共关系协调;传播媒介;危机处理
中图分类号:C912文献标识码:A
文章编号:1009-2374 (2010)25-0161-02
1展会实施过程中的公共关系协调存在的问题
随着改革开放进程的不断推进,我国展会事业的发展也取得了一定的成绩,其对经济的辐射和拉动作用日益突出,已经成为了一种重要的经济增长点。而展会也以其特有的优势,赢得了广大城市和各级政府的青睐。
然而目前,很多展会在实施过程中公共关系协调普遍不到位。比如:有的展会举办商宣传品牌的场面很热烈,但是由于缺乏针对性,导致没有明确的参展商和观众群体,收效不大;有的展会虽然能找到展会的参展商、专业观众,但是由于缺乏有效及时的沟通,没能与参展商、专业观众建立相互理解,相互信任的关系,从而导致没有得到参展商、专业观众的充分支持;此外,还有一些展会举办商,虽然意识到了参展商、专业观众的重要性,却又忽视了政府公众,忽视了媒体公众等。总之,大家在对待展会实施中的公共关系,都或多或少的存在一些问题。要协调展会实施中的公共关系,首先要明确展会实施过程中的公共关系要素。
2展会中的公共关系要素
在公共关系视野下,展会活动的展开离不开公共关系的指导,即展会公共关系活动应成为展会活动必不可少的组成部分。而展会公共关系活动的开展,首先要明确展会公关要素――即展会公共关系主体、展会公共关系客体和展会公共关系传播媒介。
2.1展会公共关系主体
展会公共关系主体就是展会活动的发动者。从公共关系的角度看,展会举办商是展会活动的组织者,是展会活动的核心,理所当然是展会公关的主体。处于公关主体地位的展会举办商,要对展会活动进行全局的管理,借助于展会场馆、展会总服务承包商、会议旅游机构等相关组织的支持,对展会活动进行策划、宣传、实地管理,使展会活动真正办出效益、办出品牌、办出特色。
2.2展会公共关系客体
展会公共关系客体就是在展会实施过程中处于客体地位的人和人群,他们是主体(展会举办商)的活动对象。根据公共关系学关于“公众”的定义――“由于共同面对的利益关系而产生相互作用的人或人群”,我们可以得出:在展会公共关系中,公众是指与展会举办商相互联系并相互作用的个人、群体或组织的总和。
根据上述含义,展会公共关系客体包括:展会场馆提供商、展会分支旅游机构、参展商、展会活动服务总承包商以及观众等。
这其中,参展商和观众无疑是展会举办商的服务对象,更是与其利益直接相关的具体对象。原因在于展会的功能的实现是建立在参展商与观众达成贸易协议的基础上。展会要成功、要出效益,关键在于是否有充足的参展商参加,而参展商的参加与是否有足够的专业观众有密切的关系。只有赢得参展商和观众信任与好感的展会,才能较好地获得自己的利润。展会场馆、展会活动服务总承包商、展会分支旅游机构也属于展会举办商的客体,他们与展会举办商是工作伙伴的关系,在展会举办商的组织协调下相互配合,为参展商和观众提供力所能及的服务。
2.3展会公共关系传播媒介
根据在公共关系学理论,公共关系的核心要素是“传播”。因此展会举办商要想协调好公共关系,实现最佳的展会功能,就必须依靠真实、有效的“传播”,这强调了传播媒介的作用。
3公共关系视野下展会实施的措施建议
3.1将公共关系意识引入展会实施的全过程
导向、弥补、凝聚、是公共关系意识的三个主要功能。作为展会公共关系主体如何理解公共关系意识的三个功能,是其能否成功协调公共关系的关键所在。
3.1.1导向意识 所谓导向意识就是要引导展会举办商在展会实施的全过程中,要向积极的方面发展,改变目前有些展会举办商那些急功近利的做法,避免短期行为的发生。这正是因为公共关系导向意识强调的是长期目标而不是短期目标;强调的不仅是经济效益还有社会效益。
3.1.2弥补意识 所谓弥补意识就是要求我们的展会举办商在展会实施的全过程中,面对失误的时候,不要慌张、不要放弃,要及时补救以避免更大的损失。要求我们展会举办商遇到失误的时候,要具有较强的公共关系弥补意识,相关人员主动及时地去处理问题,及时维护展会举办商的声誉。
3.1.3凝聚意识所谓凝聚意识就是要求我们在展会管理的全过程中,加强员工的凝聚力。通过公共关系的凝聚意识来加深和加强展会管理主体、客体及其相互关系认识的能力。将赢得公众对展会活动的信任和支持以及树立展会的良好形象作为活动的出发点和落脚点,不断推动员工聚成一个整体。
3.2在展会活动中明确各方职责理顺各方关系
3.2.1明确展会举办商的职责从展会公关主体的角度理解,实施科学展会战略的目的,是为了扩大展会影响建立展会品牌,并进一步提升展会形象。展会举办商是整个展会成功与否的直接责任承担人,他应该明确展会的举办目标,协调好各方面的关系,并负责整个展会活动的组织与管理。他要根据展会的行业特性,把握参展商、专业观众的有效需求,从而制定有针对性的活动,主动影响行业协会或上级主管部门,从政策、舆论、甚至资金上支持展会的举办。此外还要和其它战略合作伙伴搞好关系,共同创造完美的展会环境,顺利实施定位展会品牌、塑造展会品牌、管理展会品牌的战略部署。
3.2.2明确参展商的职责赢得参展商和观众的支持是展会成功的根本,组织专业大型展会正是为了满足参展企业和观众间的贸易需求。参展商的职责就是要通过展会宣传自己的商品和品牌,通过展会这个桥梁与客户达成贸易意向,尽量多地销售出自己的产品。参展商获得成功,展会就会获得成功。
3.2.3明确媒介的职责媒介在展会中的角色是要保证展会活动的信息畅通。尤其是在现在,广播、电视、报纸、网络等媒体的普及,好消息坏消息都会很快的传播到世界各地。因此,展会活动要坚持正面引导,客观、公正、准确及时地信息。通过媒介进行宣传,提高展会的知名度和美誉度,扩大展会的影响,让更多的人了解展会,并愿意参与展会。
3.3正确对待展会实施过程中的危机
随着展会的进一步发展,展会举办商的服务手段、服务对象不断的发生变化,危机也难免会出现。因此展会举办商、参展人员及有关工作人员都应具有危机意识,及时地发现危机、了解危机、控制危机,以提高处理危机事件的应变能力。
3.3.1预防是解决危机的最好方法危机事件的发生,使展会公司的形象受到破坏。在预防意识的指导下,展会举办商要进行合理的分工,做好相关准备工作,使危机破灭在萌芽之中。
3.3.2正视问题、认真对待是处理危机的出发点对待危机,任何愤懑、不平或隐瞒都无济于事。此时展会举办商最明智的选择就是面对事实、正视事实、认真对待,并善于及时与公众沟通,以求尽快获得他们的谅解和信任。
实际上,危机事件出现后,规模往往由小到大,展会公众态度也有一个不满到敌视的变化过程,在此初发阶段,如果能面对事实,面对公众做出相应的改进举措,展会举办商就能赢得公众的谅解。
3.3.3及时果断、处乱不惊危机事件出现后,展会举办商会受到指责和批评,公众意见信、投诉信会纷至沓来。展会举办商会面临极大的压力,在此压力下展会举办商不能自乱阵脚,要保持清醒的头脑,冷静的思维是解决危机的条件。
3.3.4通过危机事件,把危机变成良机危机一方面代表着危险的境地,另一方面也意味着大量的机会,就是说,如果以危机为契机,精心策划,不仅能化险为夷,而且还能变危机为良机。危机事件已发生,就要认真处理,利用它来提高展会举办商的形象。因为在危机处理过程中,展会举办商成为热点对象,热门话题,如果危机处理得当,将为展会举办商展示自身素质,强化展会形象提供机会。
参考文献
[1] 刘佳环.现代公共关系与学校管理――公共关系协调理论模式对学校管理的启示[J].价值工程,2010,29(11).
[2] 王晓成.论公共危机中的政府公共关系[J].上海师范大学学报(哲学社会科学版),2003,32(6).
一、公共关系内涵
现代公共关系发端于19世纪末20世纪初的美国，80年代传入中国，受到中国学术界和企业界的高度重视。[1]一般而言，公共关系是一种以社会公众为对象、以诚实信用为原则、以持续顺畅沟通为手段、以提升企业形象为目标的管理活动。[2]它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。[3]公共关系三大构成要素是社会组织、传播、公众。[4]公共关系具有互利性、情感性、连贯性、目的性特征。[5]不难看出，对于企业而言，公共关系是一种双向传播活动；一方面收集来自消费者、市场（同行、供应商）、政府的信息；另一方面将企业的宗旨、有关动态及时地反馈给外界；此外，公共关系还涵盖处理好企业与其内部利益相关者（员工、股东）之间的关系。
二、公共关系在企业发展中的作用
（1）为决策提供信息，服务于企业的长期发展目标。企业制定决策的基础在于充足的信息收集及分析，而公共关系的基本职能即是信息管理职能。公关专业人员能为企业提供公众的一般情况咨询、公众的专门性情况咨询建议以及公众心理变化及趋势三方面的咨询。从战略环境分析的角度出发，公共关系不仅能够提供政治、经济、社会、技术等宏观环境的信息，还能够收集到行业内竞争者、潜在进入者、顾客、供应商、替代品的状态信息，此外公共关系的对内管理使得它对企业发展的内部信息予以掌握，如企业的资源、能力，尤其是人力资源、品牌价值等核心竞争力。总之，公关活动能够为企业及时提供制定决策所需的内外部信息，其对环境的实时监测形成的趋势预测使得企业决策具有长期性。
（2）提升内聚力，树立品牌形象，促进企业文化建设。以人为中心的人本管理是现代企业管理的核心和发展方向。公共关系的对内管理在时代的提倡下注重把员工放在核心地位，充分调动员工的积极性和创造性，追求个人价值实现和全面发展，从而实现企业利益最大化。随着其主人翁地位的体现，员工会不自觉地投入到企业经营中，从而形成合作意识与团队精神，企业的内部凝聚力得以提升。把产品和服务打造成品牌的过程，也是对消费者的心态进行揣摩和分析的过程，这是公共关系管理的重要内容之一。[6]品牌作为一种无形资产，已成为企业核心产品的外延，具有影响力的品牌能为企业的发展加速。如海尔、格力品牌的估值分别达到992.29亿元和137.08亿元，它们成为行业翘楚与此不无关系。公共关系的对外活动，如新闻会、形象广告、慈善捐赠等增强了公众对于企业形象和品牌的认知。此外，企业内聚力的提升和品牌的建设有利于从内外两个维度建设积极向上、特有的企业文化。
（3）协调企业与相关者利益，平衡经济与社会效益。企业作为一个开放系统，要面对各种各样的公众，而各类公众都有不同的利益要求，企业要想创造一个良好的内外部环境、协调各种关系，就必须要以真诚互惠的原则来协调各种关系，满足各类公众的利益要求。以消费者为中心正成为现代营销的理念，企业通过公关手段及时传播产品和理念，了解客户诉求并无微不至地满足客户的合理诉求，而非“店大欺人”，会增强客户对本企业的认可度和忠诚度，从而提高企业经济效益。此外，企业可以通过公关手段与供应商、分销商建立良好的沟通，形成战略合作伙伴关系，互利共赢，形成整体效益。同时，企业通过绿色营销、慈善捐助、支持环保事业等公关活动来承担社会责任，使得企业在获取经济效益同时兼顾社会效益，所以加深了企业的美誉度。
（4）危机管理。危机的法则是：一切事情都会发生。这与美国研究不确定性的学者塔勒布的研究不谋而合，他认为世界上每分每秒都可能发生“黑天鹅事件”，即无法预测其到来却具有重大影响力的事件。公共关系管理正是充当“消防员”的角色，及时处理企业发展中遇到的大小危机。2004年，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并紧急约见媒体。在创维迅速、全面的公关下，国美等家电连锁巨头、彩管企业、深圳7家银行分行行长、深圳市政府纷纷发表声明：全力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。黄氏家族成员集体撤离管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任CEO。随着创维数码股票在香港年报，显示上一个财年营业额为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%，利润增长远远高过同行，显示该事件的风波已平稳度过。而相形之下，三鹿对于“三聚氰胺”事件的公关却是失败的，最终导致声名狼藉的破产地步。可见，及时、妥当的公关，不仅能使企业化险为夷，还能使企业危中寻机，获得发展力量。
三、公共关系在企业发展中的应用
（1）树立公关意识，建立全员参与机制。市场经济迅速发展，企业竞争尤为激烈的今天，企业已无法像计划经济时代“皇帝女儿不愁嫁”了，不主动出击等于等死。那么，在信息时代，企业积极参与竞争的方式之一就是合理运用公关手段。企业只有牢牢树立公关意识，才能在瞬息万变的市场竞争中稳固、开拓立足之地。然而，公关不仅是工作人员端茶倒水、热情招待那样简单，还应设立专门的公关部门，配备专业的公关人士。否则，企业的公关只是流于形式，也起不到妥善处理突发事件的作用，更谈不上漂亮的形象加分活动了。此外，公关不仅是领导和公关人员的事情，还应是所有员工的工作理念之一。因为，普通员工是企业的门户，在日常经营中的迎来送往、微笑服务会提升顾客的服务体验，不失为有效的公关手段。
（2）重视环境监测，建立预警机制。如前所述，企业发展的环境具有很大的不确定性，最好的危机公关即是“把危机扼杀在摇篮状态”。企业通过对供应商、经销商、竞争者的动向及顾客的需求变动趋势的了解，能够对行业、市场格局有整体的把握。因此，对变化做出及时、合理的反映。在公关上，企业要做到：首先要树立危机意识和公关意识，把信誉和形象视作企业的无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为公关目标。其次要建立公关危机预警系统，未雨绸缪，及时预测危机的发生征兆。再次，制定危机处理预案，临危不乱。[7]
（3）重视网络在公关中的应用。在信息时代里，有效的信息和知识创造着价值，同时不利的信息的传播却损害着企业的利益。网络公关的互动性更好，信息传播更为及时，传播形式多元化，能有效影响消费者。[8]因此，企业要注重运用网络公关手段，及时应对舆论危机；企业要善于运用网络进行正面公关。企业可以通过与网络新闻媒体建立沟通，积极报道其正面形象，甚至可从其公众评论功能中了解人们的意见和建议。其次，人人网、微博、QQ、微信等社交平台甚嚣尘上，信息传播速度及时，受众广泛，不失为合适的营销路径选择。此外，不能忽视企业自建网络平台的应用，小米手机正是通过自建网络门户饥饿营销才逐渐发展壮大的。
（4）可持续地公关。首先，企业应正视公关的性质。公关是企业以事实为依据，使用正当手段对外沟通和交流的途径，而非一些人片面理解的“请客、送礼、拉关系”。的努力实现降本增效，利润最大化，而取得的利润多数可以分配给员工以及班组长，通过预算、核算形成责任共负、风险共担、利润共享的格局，增强员工的“经营”意识和“危机”意识，促进员工主动节约，降低成本，最终实现企业与员工的双赢。
（5）做好民主管理。要想让企业文化渗入到班组，让企业决策变成员工的具体行为，就必须要了解员工思想，要让班组中每名成员坦诚相待，同时企业也要采纳员工的改善建议，让员工参与管理。这就需要非公企业搭建一个顺畅、轻松、愉快的沟通渠道。征纳“小点子”。要成立班组“智囊团”，为企业发展献计献策，提合理化建议，鼓励员工搞小改革、小发明、小创造，也可对产生经济效益的“小点子”进行奖励。要通过一个或几个员工长期的提出建议和意见，带动所有员工关心集体，细心观察，实现“群策群力”的局面。通过组织各种民主座谈会，各种意见反馈的渠道，让大家畅所欲言，从而升华对班组建设的认识，凝聚智慧和力量。员工自然会产生一种归属感、亲切感、责任感，班组才会有强大的凝聚力和战斗力。
（6）惩罚措施。有些班组长总是不好意思处理班上的员工，甚至有时还千方百计包庇员工“抹稀泥”，总是想让事情“大事化小、小事化了”，而不重视班组在企业经营中的战略地位，不发挥班组该承担的生产服务责任，不从事故的根源上找原因，防止错误再次发生。在安全、质量、消耗、成本、服务等方面，老是出问题的员工，不妨给予一定的小惩罚，促使其加强责任心，增强责任感，好的团队管理是不断地提升团队的素质底线，让大家逐渐成为职场精英，把各项工作搞好。
论文：论公共关系与保险企业的发展
摘要
公共关系对于保险机构而言,不仅仅是资源,更是重要的生产力。通过坚持不懈与地方政府、政法机关、监管机关、同行和中介机构以及媒体协调公共关系,可以营造良好的外部经营环境和调动内部员工的积极性,达到内炼素质和外求发展的目的。
关键词： 公共关系; 营造环境; 促进发展
abstract
for the branches or sub - branches of insurance company, public relation ship is not only resource, but also important productive forces1 on establishment of long - term relationship with local govern2ment, political legal departments, supervision departments, industry companies, insurance agents (brokers) and mass media, insurance companies can set up good operating environment and motivate activity of staff and to promote the ability of staff and t o advance the development of the company.
key words： public relationship; set up environment ; advance development
中国公共关系事业的引发和启动，仍是 20 世纪 80 年代初中国推行改革开放政策的直接产物。 随着中国改革开放的不断深入，许多合资企业、跨国企业开始进入中国大陆市场并引入了国际规范的管理模式，导入了公共关系管理职能，相应的公共关系组织机构也就随之建立了起来。 在大约 30 年的时间里，经过了引进开创时期、适应发展时期、竞争和专业分工时期， 中国的公共关系事业逐渐成熟起来。 1999 年，中国国家劳动和社会保障部已经正式确定公共关系为一种职业，被列入中国《国家职业分类大典》中的第 3 类；并很快引发了公关职业潮。一时间， 公关职业成为改革开放以来社会接受性最大、 接受面最广的新兴职业
在现代企业中充分发挥公共关系的基本职能公共关系也被称为软性管理。美国公共关系研究与教育基金会主席莱克斯．哈罗博士认为：公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可和合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意，并对其做出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会同步； 它以良好的符合职业道德的传播技能和研究方法作为基础工具。 国际公共关系协会也同样认为公共关系是一种管理职能。在现代社会中，人们强烈地感受到，不懂公共关系的企业不可能成为现代化企业，不懂公共关系手段和技巧的企业，也不可能成为公众信赖的企业。要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，提高企业经营管理水平，学习公共关系理论，重视公共关系实务，已成为企业发展的重要手段和企业家的共识。企业公共关系也是公共关系的一个重要组成部分。公共关系在中国的应用最广泛、效果最显著的也是企业公共关系。无论任何企业，在生产经营活动过程中，运用并发挥好公共关系的基本职能，将有利于事业的成功。
那么什么是保险的公共关系呢? 它是指保险公司由于开展保险业务而引起的和其他公众 (法人和自然人)之间的所有形式的对内对外的旨在选到相互理解目的的有计划的积极的交往的联系。
保险公司的公共关系包括对内的公共关系和对外的公共关系二方面内容 。
一. 对外公共关系
保险的对外公共关系指的是保险公司由于发展业业务而引起的和公司外部公众之间的有计划的交往与联系 。它也有二重性的表现形式。一方面它是指保险公司由于发展业务和公众产生的台同关系或买卖关系。一方是承保人，另一方是被保险人(投保人)这 里，被保险人是公司的顾客，他们可以是企业单位，社会团体，也可以是个人他们自发组成保险公司对外公共关系公众，只有在被保险人（顾客）向保险公司购买了保险单 (投保)后，二者才产生合同关系，而如何促使人们购买保险单就是保险对外公共关系所要做的事。
在这方面保险对外公共关系活动有下几个内容：
承保前，利用各种宣传工具和传播媒介向社会宣传和介绍保险知识，保险事例和 公司发展状况。公司对外公共关系要力争在电台、电视台、 报刊上新闻，举办保险讲座或保险知识竞赛，开 辟专题专栏，以保险形式举办或赞助运动会等群众性活动；出版有关保险的书刊、杂志，印刷、散发、张贴传单；树立广告牌子或壁栏宣传；定期或常争设立咨询服务处等等。
发展业务时，公司的对外公共关系要注重服务质量上，发展业务的过程是保险宣传和树立公司形象的过程的延续。在这个过程中，公司对工公共关系应尽量详尽地以举例形式向投保顾客客介绍要投保的保险种类和投保后一旦发生保险事件或保险事故被保险人将得到的利益及取得利益的途径。发展业务是保险公司对外的窗口，是树立公司形象的重要环节。保险业务人员上门下乡和口头上的说服工作就是直接的面对面的有效而艰苦的外部公关括动。
承担保险后，保险公司不能认为这是一笔生意的结束，而应看作是真正服务的开始。无论是否发生保险单上所载的保险事件或保险事故，保险公司都应与顾客保持密切的联系。保险公司对外公关通过召开投保大户茶话会，恳谈会，积极参加各项保险危险的预防工作，对保险事件和保险事故的查勘定损理赔等等活动与顾客保持联系。和顾客最密切的活动无疑是保险的理赔工作了。要做到理赔的公正、合理、互相理解又能收到较好好的宣传效果，保险公司对外公关就得运用各种盛关技巧和手段来达到目的。最能取得良好的效果的公关手段莫过于召开理赔大会或把赔款尽量红红火火送到发生保险事件或 (事故)的被保硷人手中或家中了
保险公司对外公共关系的另一表现形式是指保险公司在开展保险业务中与企事业单位、社会团体乃至个人所产生的协作关系。如何协作，就是保 险 对外公关活动的目的和要解决的问题。这方面的对外公关也有几项活动一。
第一，积极贯彻国家有关保险政策，主要体现在保险公司执行法制保险险种中和各级政府、劳动局，人事局、 民政局等职能部门昀协作关系 。这里公司对外公关就要主动取得有关部门的支持和联合行动。
第二，在有关保险险种类上和有关部门与被保险人搞好预防、共保、工作的这种合作，可以是，可以是联防，或二者兼之。
第三，在理赔工作中和商检部门、公安、检察 院、法院 、仲裁机构、医院、交通及其他专业技术部门 (如理算处)在进出口运输货物险、工程险、第三者责任险、投资险，产品责任险等险种上为完成查勘、定损、理赔工作的台作关系。
第四，和新闻传播部门保持密切联系。
值得一提的是，假如保险公司把保费收入部分用于融资、投资，由此而产生的和银行， 其他企事业单位及接受投资者之间的关系也应属保险对外公共关系的一部分。
二、对内公共关系公共关系
除“对外求发展”外的另一宗旨是“对内求团结”，体现在保险业上就是公司的对内公共关系。保险的对内公共关系就是保险公司内部由于开展业务而引起的公司与公司全体人 员之间、公司领导和职员之间、职商与职员之间的旨在达到相互理解的有计划交往与联系，一个公司、一小企业，内部公共关系搞好了，公司上下一条心一股劲 ，这个公司这个企业柏对外公共关系必定也能搞好，公司的形象也必定良好。
企业精神的培育、对业务人员的要求，公司内部各级人员关系的协调，这就是保险公司对内公共关系的主要内容 。
相应地，保险公司对内公共关系活动包括以下几个方面：
一、保险内部公共关系通过各种公关活动有目的的地培育企业精神 。它要努力促使领导阶层树立一个有形的企业奋斗目标，提出一个奋斗口号，并在公司内通过内部刊物、壁栏 口头等形式的宣传，引导全体员工团结在公司领导周围，为实现奋斗目标都尽一份力量。
二，组织对业务人员知识、能力、素质的考核与培训。保险内部公共关系就是要造就这样的业务人员一一在知识上，具备专业保险知识，业务知识和其他与保险有关的知识，如商品学、外贸学、会计学、财务管理学、经侪法、心理学乃至机器车辆结构学、制图学、理算学等；在思想素质上，具备保险意识、公关知识、服务意识、法律意识、道德意识、廉洁意识等；在能力上，具备宣传、写作、组织、交际等。
三、在处理和协调公司领导与职工，职工与职工之间关系时，保险内部公共关系应努力 在公司里造就这样一种气。整个公司就是一个大家族，所有家族成员只有互相理解和支持， “ 家族才能兴旺发达．它要努力促使公司领导尽到做“家长”，公司职员尽到尽“家族一员”的责任和义务，并在树立公司领导“家长”权威时，时刻不能忘记全体成员的权益。保险的内部公关的任务是通过各种公关活动创遣各种条件和环境使领导与职工、职工与职工之间， 有交流思想，增进感情的机会．这些活动包括：健全职代会和工会组织并让其发挥作用；鼓励职工了解公司状况并参与公司的经营管理；举办各种文娱活动如书画展赛、舞台、野炊等；公关人员或促使领导下基层了解职工生活， 征求意见；设立意见箱，建议箱，提倡台理化建议，集思广益，调动积极性；改善职工福利和生活条件“ 家庭成员”的伤、病、亡，“家长”和其他成员应给予关心和照顾等等，都是改善公司内部人际关系的有教的公关手段或活动。
三、 公共关系对开拓保险市场的作用
公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系 ,促进公众对组织的认识 ,理解及支持 ,达到树立良好组织形象和实现组织成长与发展目的的一系列活动。公共关系的基本功能是沟通信息、协调关系、 树立形象、 化解矛盾和促进发展。实践证明:拥有和谐公共关系可以为保险基层机构创造良好的外部经营环境和调动内部员工的积极性,因此随着保险改革创新的不断深化 ,公共关系在保险业发展中的作用将会越来越大 ,运用也会越来越广泛。
建立和维护公共关系 ,不仅要根据机构发展的目标和所处社会环境 ,而且要分析公众的不同类型和不同要求 ,更要讲究方法、途径和技巧。建立公共关系的主要方法和途径:一是宣传性公共关系 ,即利用各种传播媒介直接向社会公众宣传自己 ,以求尽快将机构内部信息传输出去 ,形成有利的社会舆论。二是交际性公共关系 ,即以人际交往为主 ,通过人与人之间的接触沟通 ,为机构建立广泛的社会关系网络。三是服务性公共关系 ,即以提供各种服务的实际行动来获得良好的社会形象。四是社会性公共关系 ,即通过各种有组织的社会性、 公益性、 赞的活动 ,扩大机构的社会影响和获得公众的认可。五是征询性公共关系 ,即通过掌握信息和舆论 ,为机构的经营管理决策提供依据。维护公共关系的主要方式有建设型、 维护型、 防御型、 矫正型和进攻型。公共关系的建立和维护是由上述各种方式、 技巧和手段综合作用的结果 ,只有熟悉和掌握公共关系的工作方法和技巧 ,才能因地制宜、 灵活运用并不断取得成果。
公共关系是一门“内炼素质 ,外求发展 ” 的经营管理艺术 ,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用。对于保险基层机构来说内炼素质就是通过内部修练来提升管理水平和核心竞争力 ,外求发展就是从外部协调保险与各界利益 ,和谐保险与各方关系 ,极大提高保险覆盖面和保障程度 ,从而通过运用拥有和正在建立的良好的公共关系达到推动业务发展的目的。当前我们要摒弃长期以来对建立和维护公共关系就是搞庸俗低级的社会关系和谋私利的误解 ,树立拥有和谐的公共关系就是保险发展的资源和生产力的理念 ,坚持不懈地与构成公共关系的方方面面进行有效地沟通、 协调和合作 ,在多赢的基础上共同创造良好的业务发展的内外部环境。建立和维护公共关系的关键在于领导高度重视和全员积极参与 ,只有这样才能把建立和维护公共关系的工作渗透和落实到发展业务的全过程中 ,才能不断探索依靠公共关系发展业务的方式和途径 ,才能为公司的全面发展提供资源和动力。
四、 协调与保险有关的公共关系
保险经济学理论和保险发展的实践印证:保险基层机构的规模和效益与所在地经济和社会发展水平存在很强的正相关 ,同时受地方政府、政法机关、监管机构、同行和中介机构等外部环境的影响也很大 ,因此如何因地制宜地建立和维护外部公共关系 ,重视对所在地的公共关系的运用和营造,对于保险基层机构特别是管理者来说显得十分重要且紧迫。
(一 )与地方政府和职能部门的协调
保险基层机构经营的区域在地方 ,保险对象在地方 ,工作生活在地方 ,而构建保险基层机构的外部环境是一项综合性系统工程 ,离不开地方各级政府和职能部门的关心和支持。因此作为保险基层机构的管理者应积极主动向地方政府和职能部门的领导汇报沟通 ,把保险工作自觉融入到地方经济和社会事业的发展中去。
一是在政策环境方面:要积极争取地方人大和政府在国家法规基础上 ,出台农业保险、 责任保险、 养老保险和医疗保险等涉及国计民生的保险业务地方法规和优惠政策以及推动措施 ,在地方政府的领导和协调下 ,充分发挥保险对地方经济发展的保驾护航作用和社会管理功能。
二是在政策性农业保险方面:要主动向市农业、 财政部门和县乡地方政府的领导汇报和协调 ,花大力气和投入足够人力物力开展农业保险。同时要以推广政策性农业保险为契机 ,逐步建立乡镇保险机构和人员队伍 ,在提供政策性农业保险。业务的同时 ,大力发展县域保险和农民需要的各种类型的小额商业保险。
三是在大工程大项目保险方面:要主动与地方政府的发改委、 经济贸易局、 高新技术园区、 工商局和统计局等职能部门联系 ,采取请进来和走出去的方式 ,多沟通 ,交换信息,征求他们对保险需求和服务的建议,增进他们对保险公司工作的了解和支持 ,以便他们从各自专业领域给予保险工作更多的指导帮助 ,在为地方经济发展和大工程大项目提供保险服务的同时 ,树立公司的品牌和形象。
四是在防灾防损方面:要投入部分费用与气象、 水文和水利等职能部门建立长期合作关系和灾害信息及时交换机制 ,以便能在第一时间得到灾害性天气和水文等信息预报并把这些信息通过有效途径传递给保户 ,使保户能在自然灾害来临前做好预防工作和在灾害发生时及时施救 ,减少社会财富的损失。
五是养老和医疗保险方面:要主动与社会保障职能部门和社会保险公司联系和协作 ,在已经参加社会保险的单位和人员中开展补充商业性的养老和医疗保险 ,使得保险程度更加完善 ,保障范围更加全面。在尚未参加社会保险的单位和人员中开展商业性的养老和医疗保险。在没有开展社会保险的农村地区,发展“ 政府委托、 商业运作 ” 的新型农村医疗保险和养老保险。
六是在普及保险知识方面:首先要主动与教育职能部门联系将保险教育纳入当地学校课程 ,从学生抓起 ,培养全民风险和保险意识。其次要主动与教育职能部门和学校方面联系沟通 ,开展校方责任保险、 学生意外伤害和医疗保险。
七是在安全生产方面:首先要主动与安全生产监督管理部门联系协调 ,投入部分资金与安全监督管理部门联合开展以“ 保安全促发展 ” 为中心内容的活动 ,积极参与他们的安全生产执法和检查工作 ,把保险机构的防灾防损职能融入到监管机构的工作中去。其次要在安全生产监督管理部门的指导协调下 ,依据国家和地方政府有关安全生产的法规 ,大力发展高危行业雇主责任险和煤矿安全责任强制保险。
八是在特种设备和产品责任保险方面:首先要主动与国家技术监督管理、 进出口商品检验检疫部门和国家认证的检验检测所联系沟通 ,在他们的指导帮助下开展高压容器、 锅炉、 电梯和行车等特种设备的保险工作以及产品质量和责任保险。
九是在病人救治等方面:首先要主动与卫生主管部门汇报和沟通 ,取得他们的理解和支持 ,指导辖区内医院和医生在救治病人时采用必要的检查项目和合理用药。其次要与卫生和司法主管部门沟通 ,加强对伤残鉴定工作的管理和监督。再次要在卫生主管部门的指导协调下 ,全面开展医院医疗责任保险。
十是在水上交通安全和船舶污染管理方面:要主动与国家海事部门联系和沟通 ,在他们的指导帮助下大力开展船舶综合保险和船舶污染责任保险。
十一是在环境保护方面 ,要与环境保护部门沟通和协作 ,开展环境保护责任保险。
(三 )与监管机关的协调
1.与保险监督管理机关的协调
一是要在在保险基层机构的设立、 高管人员的审批、 经营范围和保险产品等诸多方面按照所在地保险监管机关核准的规定开展业务。二是要从自身做起 ,主动配合监管机关工作 ,其中财产保险机构要以规范车险市场为重点 ,主要解决违规经营和理赔服务质量差的问题 ,寿险机构要以解决销售误导为切入点 ,从制度和机制上逐步解决造成市场秩序混乱的深层次问题。三是要对保险监管机关说真话和报真实数据 ,在“抓监管、 防风险、 促发展 ” 监管原则指导下开展业务 ,维护保险市场的和谐稳定。
2.与税务机关的协调
一是保险基层机构要按照国家和地方税务机关的税收规定 ,诚实主动地到国税和地税机构申报经营情况和按时缴纳各项税款。二是要按照国家法规做好员工和保险个人人的个人所得税代收代缴工作。三是要在承保交强险的同时做好车船税代收代缴工作。四是应主动与所在地税务机构加强联系 ,请他们到公司讲解税法的各项具体规定并进行有针对性地指导帮助。五是要提供真实数据和资料 ,配合税务机关的稽查工作。
(四 )与同行、 行业协会和中介机构的协调
1.与同行的协调
一是要遵守职业道德和行业规范 ,摒弃不择手段地到同行挖关键人和展业团队以及盗抢客户资源的恶性竞争做法。二是要遵守保险监管机关制度法规和行业自律公约 ,确保保险市场适度和有序竞争。在当前一定要放弃价格大战和贬毁同行的竞争手段 ,遵循价值规律合理定价和采取合作共保的方式开拓市场 ,让广大保户享受到有序竞争带来的高质量的保险服务和及时足额的保险赔付。
2.与保险行业协会的协调
一是在目前我国保险监管机构只设置到省级的特定背景下 ,市级保险行业协会起到保险监管机关延伸的部分作用 ,因而协会在促进保险市场健康发展和维护行业整体利益等方面有着不可或缺的作用。因此保险基层机构要主动加入保险行业协会 ,自觉融入到保险同行交流合作的平台中去 ,通过行业协会的协调维护公平竞争的发展环境。二是要严格遵守行业自律公约 ,切忌阳奉阴违屡签屡不执行。三是要主动接受行业协会对签定行业公约后执行情况的监督检查和违约后的处罚 ,对检查中发现的问题及时整改 ,以自己的行动维护行业自律公约的权威性。
3.与保险中介机构的协调
保险中介机构主要包括保险专兼业机构、 保险经纪机构和保险公估机构等 ,他们是保险市场的重要组成部分 ,对保险市场的规范和健康发展有着重要作用 ,因此保险基层机构必须与他们真诚合作 ,谋求双赢和共同发展。一是要主动与银行建立互惠互利的业务关系 ,在开展银保业务时双方要共同遵守国家法规和行业自律公约。作为保险基层机构切忌采用高费用方式争抢银保业务 ,作为银行机构要对客户负责 ,加强保险产品功能的介绍 ,不能以银行所得利益的多少开展业务。二是要与汽车 4s店进行汽车保险和出险后的维修服务等资源的整合 ,更好地为车险保户提供专业化的服务。三是要与保险经纪和专业机构进行真诚合作 ,发挥各自优势 ,共同开拓保险市场。四是要加强与保险公估机构和农业技术服务机构合作 ,借助和发挥他们在处理保险复杂事故的技术专业特长和第三方评估损失价值的相对公正性 ,为准确合理地处理保险事故损失价值提供依据。
(五 )与大众媒体的协调
大众媒体对于保险基层机构来说是把双刃剑,因此保险基层机构的管理者应该与大众媒体友好沟通和合作 ,而不能采取回避和抵制方式对待媒体。一是要主动与当地电视、 广播、 报纸和网络机构建立良好的合作关系和交流沟通的平台 ,要善于把握有价值的新闻 ,通过会和座谈会等形式及时向媒体通报 ,如开展政策性农业保险和保险参与社会管理等工作中的重大题材 ,通过新闻的形式宣传公司 ,提高知名度。二是要善待媒体 ,及时掌握和了解媒体对公司的报道 ,当出现部分负面报道时 ,要在了解情况的基础上心平气和地与媒体沟通 ,想方设法地化解影响和挽回损失。三是要调查分析当地群众对电视、 广播、 报纸和网络的喜欢程度以及各种媒体对他们的影响力,针对要宣传的内容和目的 ,选择不同的媒体和宣传途径 ,力求用较小的投入获取较大的综合收益。四是重视网络宣传和通过网络以及电话开展业务 ,要不断完善公司网站和电话营销中心的功能,拓展业务渠道 ,提高服务质量。
没有规矩不成方圆。保险企业的经营管理是一个庞大的系统工程。在其运作过程中，缺乏必要的管理是不可以想象的。而要实施管理的职能，就离不开公共关系。特别是在内部人员的协调、指挥和控制上，更显现出了公共关系的重要性 运用公共关系手段协调保险企业内部关系，更体现了人性化管理，真正达到了内求团结，外求发展。
随着中国公关职业化的进程，公共关系的职业地位将不断提高，公共关系职业将成为21世纪最受人们尊敬的社会职业之一
参考文献
1、《公关员》 职业培训与鉴定教材m.复旦大学出版社,1999.
2、王金兰.公共关系m.远方出版社,.
关键词：非政府组织；知识管理；影响因素；知识志愿者
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1003－7217(2009)04－0108－04
非政府组织这一概念最初被联合国用来界定那些“凡非经各国政府相互同意建立之国际组织”。但随着现代社会日趋多元化，以及“全球性结社革命”的兴起，非政府组织活跃的舞台不断扩大，其组织形式及内涵也发生了深刻的变化。一般认为，非政府组织是指独立于政府与企业之外，且不以创造利润为目的，为社会公益或公益服务提供准公共产品的合法机构。身处“知识爆炸”的冲击中，知识资源的开发、保存及共享已成为企业、政府取得竞争优势的有效途径。然而，由于在组织资源、发展水平及理论研究等方面存在不足，非政府组织仍较多的采用传统管理手段，忽视或低估了知识作为组织资源的力量。
一、非政府组织知识管理的内涵
由于知识管理的理论基础涉及多个学科，而且知识的概念本身较为抽象、复杂，这导致了知识管理的理论研究呈现百花齐放、百家争鸣的局面。Yogesh Math，otra将知识管理定义为：“企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展过程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合”。安达信咨询公司用公式KM=(P+K)来解释知识管理。其中，KM代表知识管理，P代表知识工作者，K代表数据、信息、知识、智能，S代表分享，+代表信息科技，即信息科技协助知识管理的建构。上述定义一方面反映了学术界对于知识管理的理解上存在着差异，但在另一方面也反映了在知识管理研究中逐渐形成的共识，即对知识本体和管理过程的认识是知识管理理论的基础。考虑非政府组织的特性、需求及定位，在界定非政府组织中知识管理的内涵时应包括三个方面：
(一)知识资源是非政府组织知识管理的基础
知识的识别、获取、整理及保存贯穿于知识管理的全过程，但必须弄清哪些知识资源组成了非政府组织的知识框架。非政府组织的知识资源大致可分为五类：(1)组织管理知识。“非营利机构也需要管理”，非政府组织需要协调与管理大量的志愿者与公益活动，掌握并应用组织管理知识是提高非政府组织工作绩效的最有效手段。(2)技能培训知识。非政府组织人力资源具有流动性大、开发不足的特点。具备符合非政府组织人力资源特点的技能培训知识，有计划、有针对性地对员工和志愿者进行培训，不但能提高个人和组织的服务水平，而且能增强对组织的认知与忠诚度。(3)营销知识。在市场经济条件下，对非政府组织的“喂给型”资源投入被证明是低效的，这要求非政府组织采用营销手段来积极主动的募款、吸引赞助或投资，以实现资源投入由被动式向主动式的转变，这使得营销知识与理论在非营利机构中有了用武之地。(4)业务知识。非政府组织的业务范围广，它要求非政府组织应该具有在特定业务范围内开展活动所需的专业知识，如环保非政府组织应具备专业的环境保护知识等。(5)非特征性知识(non－characteristic knowledge)。这种知识主要来源于非政府组织外部，尤其那些拥有各种工作背景的志愿者所带入非政府组织的知识，由于其不具有非政府组织的特征而容易被忽视。
(二)知识工作者是非政府组织知识管理的核心
德鲁克早在上世纪60年代就预言“知识社会”的到来。在新的社会形态中，知识的普及与应用使社会充满竞争性和流动性，这不仅拉大了成功与失败之间的差距，更带来了传统政府与“就业机构”难以应对的社会管理问题。于是，社会变革呼唤新的社会部门――非政府组织来深入到传统部门无法触及的角落进行治理。知识社会的另一个重要产物是知识工作者。随着知识经济的发展，受过正规教育、具备专业技能的知识工作者成为社会的主要劳动力，其影响力扩散到社会各个部门和阶层，并逐渐成为社会部门的领导核心，非政府组织也不例外。共同的产生背景将非政府组织与知识工作者紧密地联系在一起。在运用知识和技能换取权力与利润的同时，知识工作者更加渴望追求权、利之外的人生价值与目标。具备各种组织管理知识、技能培训知识、营销知识、业务知识和非特征知识的人，基于自我实现的信念志愿投入到非政府组织之中。这些知识工作者是非政府组织知识资源的天然载体，他们既充当着非政府组织知识管理的对象，又是非政府组织知识管理的积极参与者。
(三)知识创新是非政府组织知识管理的目标
在不确定性和风险性共存的环境中，知识创新可以使组织获得良好的经济效益与社会效益。然而，与营利机构相比，知识创新对非政府组织具有不同：意义。成功的营利性企业为赢得或保持竞争优势而致力于不断开展知识创新，成功的非政府组织同样为了达成公益使命而努力进行知识创新。公益使命是非政府组织存在的价值。借鉴野中郁次郎的SECI模型分析发现，非政府组织使命的形成和发展过程本身就包含了知识创造与创新。首先，被社会认可的道德、信仰、价值观等隐性知识在“社会化”(socialization)过程中形成公益使命感，具有强烈公益使命感的人聚合到一起组成了非政府组织；随后，非政府组织将这种使命感用文字、语言等方式“外化”(externalization)为显性的组织使命；当然，使命的产生并不代表知识转换的终结，它还必须通过“组合化”(combination)过程和“内化”(intemalization)过程进行传播、修正和创新，使其能融人到组织成员的日常行为中，并为大众所接受。由此可见，知识创新是非政府组织实现价值与知识管理的最佳契合点。
二、影响非政府组织知识管理的因素分析
在知识化、信息化的社会环境中，知识的获取、储存、共享、应用与创新已成为组织发展的可持续优势，但由于非政府组织的多样性和具体性，其知识管理受到诸多因素的影响。本文对其固有的、主要的影响因素进行了梳理。
(一)商业化程度
由于传统募款方式在日益增长的运转开支面前捉襟见肘，非政府组织开始寻求商业化途径来解决经费需求，因此，越来越多的非政府组织进入营利性机构的活动领域。与此同时，大量营利性机构也渗入到非政府组织的传统势力范围。竞争与合作并存是非政府
组织与营利性机构博弈的结果，两者的竞合程度与非政府组织商业化程度之间是正相关关系。值得注意的是，非政府组织与营利性机构的竞合关系对于知识管理策略的实施有着直接影响。在竞争激烈的活动领域中，非政府组织的管理层更倾向于借助知识管理来获得竞争优势；而在合作占主导地位的活动领域中，营利性机构的知识管理经验更容易被非政府组织借鉴与吸收。相反，在竞合程度较低的领域中，非政府组织将缺失知识管理的动力。由此可以得出一个结论：即非政府组织商业化程度越高，其开展知识管理的可能性越大；反之亦然。
(二)组织规模
知识管理系统的开发、知识工作者的培训、知识增值的过程都需要大量其他资源作为支撑。一般认为，规模较大的非政府组织能较好地解决资金不足、人手不够、知识存量有限等制约知识管理应用的桎梏。另外，大型非政府组织较强的抗风险能力还为知识管理系统的持续运行提供了保障。然而，不能简单地认为，规模大的组织应用知识管理就容易，规模小的组织应用知识管理就困难。人员越多、机构越庞杂的非政府组织也使得知识管理的复杂性越大，知识管理系统的开发周期也越长。中小型非政府组织知识管理系统开发周期一般较短，但由于投入能力的限制，往往以牺牲系统性能为代价，换取系统尽快应用。因此，应把组织规模作为影响非政府组织知识管理的重要因素加以考虑，结合实际情况，进行科学、合理的知识管理。
(三)公共关系
非政府组织的公共关系是指其在与各类社会组织或群体交流与互动中，塑造和保持组织形象的一种社会活动。随着科技和管理水平的提高，非政府组织提供的产品与服务日趋“元差别化”，组织的差别化与竞争转移到了公共关系领域。注重公共关系的非政府组织更可能扩大其社会效益和争取支持。目前，传统的资源型公共关系正逐渐向知识型公共关系转变。越来越多的公关策略注重挖掘、整理和保存顾客知识以及创造与传播品牌知识。非政府组织也愈加重视通过提供知识型产品和服务来树立形象，如发行公益出版物、举行公益讲座、提供决策支持服务和公共政策咨询等。由此可见，非政府组织的公关策略与知识管理的相互关系日益密切，越注重公共关系的非政府组织将越重视知识管理的运用。
(四)组织文化类型
根据组织文化、组织战略和外部环境之间的相互关系，可将组织文化分为四类，即适应型、使命型、小团体型、官僚制型。具有适应型文化的非政府组织以通过实施灵活性和适应顾客需要的变革，把战略重点集中在外部环境上。它鼓励通过知识的开发、运用来形成环境适应性，如科技类中介组织等。以使命型文化为特点的非政府组织关注外部环境中的特定顾客而不追求迅速改变，对知识创新的依赖性不高，如同学会、联谊会、服务型俱乐部等。具备使命型文化的非政府组织特征在于建立起一种共同愿景，使成员都朝着一个目标奋斗，它强调发挥成员的个性与能动性，重视创造性知识和新观点的产生，典型组织有志愿者协会、兴趣团体等。程序化和等级化是官僚制型文化的主要特点，这种非政府组织渴望稳定、规范与秩序，而层级与保守对知识的流动和分享会造成一定的迟滞作用，如宗教类组织等。综合上述分析，说明非政府组织的组织文化是追求稳定还是期望改变，对于知识管理都有着潜在而深远的影响。
(五)志愿者的流动性
志愿者是非政府组织人力资源中最活跃、最具创造力和最具能动性的要素，是非政府组织实现知识管理的重要因素。志愿者向非政府组织提供志愿性的知识、技能、资金等，非政府组织为志愿者提供表达自我意愿和提供志愿服务的组织渠道。然而，对于志愿者来说，非政府组织既不是其谋生的主要渠道，也不是提供志愿服务的唯一选择。组织依赖性不高导致了志愿者群体的高流动性。志愿者的流失意味着其所掌握的所有知识的流失，并使得与该志愿者有合作关系的其他志愿者的工作无法进行或是无法达到原来的效果。这是对一个非政府组织知识管理策略的重要考验。志愿者流动性高的非政府组织知识管理策略更侧重于对志愿者的知识进行及时筛选与储存，以减少志愿者流失所带来的知识损失。相反，志愿者流动性低的非政府组织知识管理策略则侧重于开发与传播志愿者的知识，从而进一步提高知识管理的效能。
三、强化非政府组织知识管理的建议
政府、企业开展知识管理的成功经验对于非政府组织具有重要的借鉴意义，如创建以“知识”为核心的扁平化的管理结构，培育有利于知识共享的组织文化等。结合非政府组织自身特色和优势，发挥知识管理的最大效用应从以下几个方面着手：
(一)培养“知识志愿者”
非政府组织中的成员是应用知识管理创造组织价值的主体，他们在参与志愿活动中体现的高度使命感和合作意识是值得肯定的，但在知识转移和共享方面的表现就不那么出色了。要克服非政府组织知识共享障碍，一条重要途径就是培养“知识志愿者”，即不为物质报酬，基于对组织使命和信念的认同，自愿为组织提供知识的人。非政府组织应为其成员从知识工作者转化为“知识志愿者”提供条件。首先，在知识管理过程中给“知识志愿者”安排适当的工作，使其参与这项工作，并感到自己的知识对这个项目有效用、有意义时产生分享经验和知识的动机，如委托有建筑专长的志愿者负责新办公室的装潢设计。其次，树立“知识志愿者”的榜样与标杆，形成一种环境压力，让其他人学习和效仿，形成良好的知识共享风气和氛围；最后，综合知识共享的参与程度和效用来评价个人知识贡献，根据实际知识贡献给予肯定。
(二)选择合适的知识管理策略
由于非政府组织的规模、结构、业务范围、收入来源等方面千差万别，因此，必须根据组织实际情况选择恰当的知识管理措施和手段。常见的知识管理策略主要包括编码策略和个性化策略。在编码策略中，知识被仔细编码并储存在知识库中，组织成员可以不与知识开发者接触便获取和使用知识，从而有效地提高知识反复使用的效率。然而，要维持和管理知识库，并对知识进行存储、编辑、评估和分析，需要大量的资金和专业技术人员，因此，适合规模较大、资金充足、知识管理能力较强的非政府组织采用。人性化策略则将知识与其开发者紧密地联系在一起，知识主要通过直接的人与人接触来进行共享。这种策略形式灵活、成本低廉、知识交流迅速，较为适合中小型非政府组织采用。
(三)广泛开展非政府组织知识营销
非政府组织知识营销是顺应知识社会发展潮流的必然选择。知识和信息的迅速膨胀、知识管理理论与技术的运用及不断创新，为非政府组织提供了更丰富的营销手段和策略。知识营销要求非政府组织挖掘其产品和服务的文化内涵，增加营销活动的知识含量，与顾客形成共鸣。同时，利用计算机网络、移动通讯网络等现代通信渠道，迅捷、直观地将信息与知识传递给顾客，如应用RSS(聚合信息)
服务技术、PUSH(信息推送)服务技术和博客等。这些技术一方面能帮助非政府组织推介其价值观念、品牌知识、产品知识及服务知识，动员潜在的志愿者参与志愿活动；另一方面，还能根据订阅这些服务的顾客个性化信息，使非政府组织了解到其顾客的兴趣、偏好和关注的焦点。
(四)构建非政府组织知识门户
随着网络的盛行，许多非政府组织都建立起自己的主页，但这些网页的内容与功能往往只集中于组织概况、开展活动、捐助情况等信息的，而忽视了开辟知识门户的重要性。例如红十字会是参与应对全球性“甲型流感”的主要非政府组织，在其官方主页上却没有公布专业权威的“甲型流感”预防治疗知识。为了实现知识获取、传播、共享和更新高效便捷，同时为非政府组织及其合作伙伴(政府、企业、其他社会组织)、志愿者、社会公众提供交互的知识平台，非政府组织应建立起基于网络、标准统一、业务关联、内容完整、分类合理、面向用户的知识门户，并在知识门户中加入搜索引擎，方便使用者通过此门户存取知识。
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关键词：高等院校 教育营销 管理模式 进展
传统的高等教育模式主要由于社会经济发展计划，各类人才需求计划，高等教育事业发展计划，高等院校招生计划，课程设置与教学计划，高等院校毕业生分配计划，用人单位按计划接受统分毕业生一系列计划组成，这种运行机制在改革开放初期为我国社会经济的发展做出了巨大的贡献，但是随着社会经济的进一步发展，这种教育模式专业面设置窄等特点，造成了重复建设、效益低下等一系列问题，已经不能与社会经济发展相适应。1993年党的十四届三中全会明确提出了建立与市场经济相适应的新的高等教育运行机制。接下来，经过高等院校运营自逐渐扩大，高等教育需求空间的膨胀，市场竞争呼唤高校营销式管理，加入WTO后中国高校营销环境的变革,营销理论与实践的高级化和专门化发展等一系列运行机制，逐渐建立起了高校教育营销理念。对高等教育营销模式的研究，对于提高高校教育营销管理水平具有重要的理论价值和现实意义，有利于实现信息对等,获得竞争优势,提高人才培养质量,提高高校教育资源的有效配置，提升整体竞争实力，有效完成社会使命。
一、高等教育营销管理研究现状
我国高等教育市场营销的管理思想还属于起步阶段,近几年才被提及，研究内容主要包括高校开展市场营销活动的必要性及可能性研究，从目标市场策略，促销策略，对高校招生的市场营销理论研究，从革新就业营销观念，毕业生适应性分析，公共关系策略三方面高校毕业生就业难的市场营销理论研究。总体上讲，还是零星的和不系统的,局部化、表层化为主，不够深入,研究方法也主要以定性方法为主,尚未形成跨学科的系统的基础理论。
二、高等教育营销管理相关理论
高等教育营销管理研究主要涉及到顾客价值理论、消费者行为理论、教育经济学理论、高等教育管理理论。对于顾客价值理论的研究主要包括“顾客价值”与“价值顾客”，顾客价值理论的发展，顾客满意理论三部分。（1）刘洁等对“顾客价值”与“价值顾客”下了定义，认为顾客价值是顾客满意与顾客忠诚的关键，深化了市场营销理念,也具有自身的特点。（2）如表1所示，展现了顾客价值理论的发展过程和意义。（3）顾客满意理论主要包括基基于顾客价值的顾客满意意要素识别阶段，测量模式选择阶段，调研实施阶段，满意度计量阶段四个阶段。对于消费者行为理论，前人主要从消费者行为研究的基本原理，多数谬误理论，关系购买理论三方面进行了研究。对于教育经济学理论，前人从教育的需求与供给，教育供求关系的调节和平衡，人力资本理论方面进行了研究。对于高等教育管理理论，主要从高等教育系统的构成，高等教育系统的要素，高等教育系统的结构，高等教育管理的基本规律，高等教育管理的本质进行了研究。
三、高等教育营销管理存在的问题
我国现有的高等教育营销主要是非营利组织的营销管理，包括自给自足型，部分收费型，无偿提供型三种类型。在计划经济时代,我国尚不存在市场营销,直到世纪年代末期,引入营销机制,开展市场活动，目前为止，仍然是“摸着石头过”，主要存在以下问题：（1）由于计划经济的思想残留以及现存高等教育制度的不完善，导致高校内部教育营销导向观念淡化。（2）由于我国高等教育体制改革起步较晚,目前对于营销管理思想的研究整体水平仍然偏低,还处于探索阶段,缺乏系统的理论指导。（3）不能动态把握,适时调整，营销仅仅停留于广告、服务态度和公益活动使的我国高校的教育营销手段单一不能从根本上解决高等院校在市场上所遇到的各种问题。（4）由于高校内部的各个部门,相互之间是割裂的,系统的具有指导意义的教育营销管理模式不存在，导致高校教育营销活动缺乏系统化。同时，由于种种原因也存在着高校教育营销目标市场的不确定，高校教育营销市场定位不明确，高校教育营销信息不连贯等问题。
四、高等教育营销管理整合策略
高等教育营销管理整合策略主要包括“人本管理”、“名师”、“专业设置”、“成本导向定价”、公共关系策略。
1.“人本管理”营销策略。
“人本管理”主要强调要树立以学生为中心的观念,真正地为学生服务,加强对学生需求的了解及对未来需求变化的分析、研究和预测,而不是根据自身需要做出的错误判断。在教学内容和教学模式上体现多样化、国际化,学生能有选择课程和教师的相对自由,师生是平等的额,通过师生的双向交流,消除单边教学所带来的弊端。其次,在教学体制上体现教育的个性化。例如选课制、学分制、学分累计制、自由转专业制的实施，同时需要适应信息时代的要求,改进教学手段。
2.“专业设置”营销策略。
“专业设置”营销策略主要包括高校专业组合和专业设置决策两部分组成。对于高校专业组合,包括专业组合的广度、深度、和关联性三个基本要素，也可称为学院系，专业组合的深度,要求在研究内容、研究方法、研究对象等方面存在的相关程度。包括扩大专业组合和缩小专业组合策略。对于高校进行专业设置时，应当导入期,成长期,成熟期,衰退期各个阶段的情况，根本原则应该是符合就业的要求。
3.“公共关系”营销策略。
高校公共关系策略是指高校利用各种传播手段来协调与公众的关系,扩大学校社会影响力,提高学校的声誉和威望。主要包括协调员工关系，政府关系，媒介关系，金融机构关系，排名机构关系，竞争院校关系，生源中学关系，用人单位关系和与之相关的其他关系。高校传播良好形象可以通过校庆活动，公益活动，广告、人员宣传，策划特殊事件，新闻宣传以及与之相关的其它手段。
五、结语
前人针对高等教育营销管理的现状、问题、理论研究进行了研究，采用比较分析法、理论研究与实践分析相结合和定性分析和定量分析相结合的方法，分别找出了市场营销的规律，指导实践活动，进而丰富理论，通过数学模型及函数曲线找出其内在的联系。同时也提出了高校营销组织结构设计的两种可选择模式,对高校营销信息的类别,建立了高校营销势的评价指标体系,并采用数据包络分析法配以实证测评，从理论和方法上取得了较大的收获，在以后的研究中应该注重多学科、多角度、多方法的营销管理思想应用。
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［关键词］导论；企业经营；美学应用
一、企业经营美学的研究对象和学术使命
每门学科都有自己特定的研究对象，这既是学科赖以确立的基本理由，也是我们把握不同学科性质的前提条件。企业经营美学的研究对象是企业经营活动中美学应用的基本规律。也就是说，企业经营美学是研究企业经营活动如何应用美学原理的科学，它把企业运用美学原理从事经营活动作为自己的研究对象。在我看来，企业的经营活动既是一种经济活动，同时也应该是一种审美活动，因为当今的时代生活特别是都市生活正在迅速地被艺术化。但是，我们现在还有许多经营者尚未清醒地意识到企业经营审美化的重要性和迫切性，他们经营的注意力仍然停留在传统的硬性竞争和经验管理的水准之上，而且经营者的审美修养和审美水平也亟待提高。这就使得企业经营美学的建立成为历史的必然。由此可见，应运而生的企业经营美学理应承担下列两大学术使命：一是揭示企业经营活动中的审美规律；二是为企业在经营过程中自觉运用美学原理提供理论指导。企业经营美学作为美学的一个新兴的分支学科，虽然刚刚起步，但我们完全有理由相信，既然企业经营美学是应现代企业经营审美实践之需而诞生的，那么，它一定会有自己强大的生命力，它将不会辜负时代生活和市场经济的重托，努力完成自己神圣的学术使命。
二、企业经营美学的学科特点
从前面的阐述我们可以清楚地看出，企业经营美学的学科特点主要有两个：一是交叉性；二是应用性。
先说交叉性。企业经营美学既不是单一的企业经营活动描述，也不是纯粹的美学原理阐释，它是与企业经营密切相关的学科理论和与美学相关的学科理论的有机融合。它讨论企业经营活动，是为了给美学找到应用的注脚。它讨论美学原理，则是为了给企业经营活动提供审美的理论指导，它应该是企业经营管理学科和美学学科的交叉学科，具有边缘性。
再说应用性。企业经营美学的研究对象决定了它从诞生的那一刻起，就必须担当起自己神圣而艰巨的学术使命，它没有理由束之高阁，也不应该是纯理论的玄学思辨，它必须时刻关注企业经营的全部现实过程，正确而及时地指导企业在经营过程中自觉按照美的规律从事经营活动，以便更多地尽善尽美地满足广大消费者的消费需求和审美需求，创造最大效益。
三、企业经营美学的理论体系
如上所述，企业经营美学的研究对象是企业经营过程中的美学应用问题。围绕这一研究对象进行思辨，企业经营美学建构了自己独特的理论体系。其理论框架主要包括以下十大内容：
（一）阐述与企业经营密切相关的美学原理
美学基本原理揭示了美的一般规律，它是企业经营美学的第一块理论基石。企业经营美学履行自己的学术职能，指导企业经营实践，以自己的方式阐明美学的基本原理，如：美的本质与美的标准、美的形态、形式美及其法则、审美心理与审美范畴等。如果离开美学的这些基本原理，企业经营美学就成了无源之水，无本之木。学习和研究企业经营美学，也应该首先弄懂弄通与之密切相关的美学原理。不懂得基本的美学原理，企业经营者就不能做到自觉地按照美的规律去从事经营活动。
（二）对企业经营活动的分析
应该说，对企业经营活动的分析与考察，是企业经营美学发生的第二块理论基石。企业经营美学本质上属于美学学科，但它绝不同于一般的基础美学，它是应用性很强的实用美学，它要将自己的学术研究牢牢地根植于现实的企业经营活动之中。一方面从企业经营实践中总结出审美规律来，另一方面又拿这些审美规律指导企业的经营实践。这就决定了它除了要把自己的学科体系建立在美学原理之上外，还必须把理论体系建立在活生生的企业经营实践基础之上。因此，企业经营美学的理论探求，除了对美学原理的把握和阐述之外，还必须对企业经营实践作出自己的分析和考察。企业经营活动是一个十分复杂的系统工程，为了研究的方便，我们姑且从两方面入手对它进行宏观地分析和把握：
一是对企业经营活动的历时性分析与考察。企业经营活动虽然复杂多变，但如果我们对它的动态性作出宏观的把握，我们就会发现，无论是哪类企业，也无论是企业的哪类作业，其流程周期一般都可确定为四个相辅相成的步骤，这便是：市场与环境调研；计划与决策；执行与控制；评估与反馈。倘若我们能够理性地把握这四大步骤，我们就找到了总结企业经营活动审美规律的突破口，同时也就找到了为企业经营活动全程提供美学指导的出发点。
二是对企业经营活动的共时性分析与考察。如果说前面对企业经营活动过程的历时性考察属于线性的动态分析的话，那么，对企业经营活动的共时性考察则属于非线性的静态分析。这种共时性的静态分析，使我们发现了企业的整个经营活动主要包括以下内容：（1）对管理的经营；（2）对产品的经营；（3）对服务的经营；（4）对销售的经营；（5）对公共关系的经营；（6）对企业形象的经营；（7）对企业文化的经营；（8）对人力资源的经营。企业在对以上八项重要职能的经营中，无时无处不关涉到美学原理，也无时无处不伴随着审美活动。企业经营美学就是要把企业经营活动的全方位和全过程当作一种审美活动来进行系统考察，总结这些职能活动中渗透的美学规律，进而使企业的这些职能活动变成更加自觉的经济审美活动。因此，企业经营美学的理论主体除了美学原理概述和企业经营活动分析这两大总论之外，还有下面分论，即：企业管理与美；产品经营与美；经营服务与美；市场营销与美；公共关系与美；企业形象与美；企业文化与美；人力资源与美。
（三）企业管理与美
企业管理是企业经营活动的中枢神经和指挥系统，在企业的整个经营活动中起着决定性的作用。当今时代的管理学家们反复强调，现代化的管理应该是科学、规范、民主化的人本管理。毫无疑问，人本管理当然应该是尽善尽美的管理，不善不美的管理只会导致企业的一切经营活动恶性循环，毫无人性可言，也毫无美和效益可言。企业经营美学将在分论部分，首先从美学的视角阐述企业管理过程中的美学应用问题，以期为现代企业的管理审美化提供理论参考。
（四）产品经营与美
产品经营是企业经营活动中至关重要的一个环节。现代企业为消费者提供的产品应该既实用便利，又美观大方，还舒适环保，令消费者赏心悦目。本章将从产品的设计与创新、品牌的培育与创意以及产品的造型与包装等方面,探讨企业在产品经营过程中如何应用美学原理。
（五）经营服务与美
企业除了要为消费者提供实用美观的优质产品之外，还应该努力为消费者提供主动、热情、耐心、周到的优质服务。特别是在当今买方市场条件下，企业的营销服务显得特别重要。有学者把服务与管理和产品相提并论，指出管理、产品、服务是当今企业生存的三大生命之柱，其中的任何一根坍塌，企业的生命将不复存在。因此，现代企业要充分重视服务，要像精心经营自己的管理和产品那样，精心地经营自己的服务。而真正优质的服务当然应该是美好的服务，其中服务者的服务态度、服务礼仪和服务规范等，无一不渗透着美学原理。在企业经营美学看来，企业的整个服务过程应该是一个审美化行为过程。
（六）市场营销与美
传统的营销方式就是企业把自己的产品推销给消费者，实现经济效益。其实不然，市场营销并不等于推销，营销与推销有着质的不同。营销的实质在于企业与消费者之间进行精神和物质的沟通交流，实行最亲密的接触，继而在这种亲密的接触当中，既实现自身的经济效益，更实现自身的社会价值，让消费者得到物质和精神的满足。所以，营销的宗旨不仅不是功利地推销产品，而且恰恰是要使功利笨拙的推销成为多余。由此可见，传统的推销已经不能满足当今消费者和市场的需求了，只有真善美的新营销才能完成这一崭新的营销使命。因此，企业经营美学主张在营销过程中贯彻美学精神，使现代营销成为审美化的新营销。
（七）公共关系与美
公共关系理论产生在20世纪初的美国。在竞争越来越激烈的市场环境下，有识之士纷纷指出，企业应该充分重视优化自己的内部员工关系和外部社会关系，内求团结，外求发展。于是，公共关系随即成为现代企业的一项重要经营职能。但是，在企业经营美学看来，仅从经营职能上去理解企业的公共关系是远远不够的，企业还应该把公共关系当成创建一种美好的生存环境来认真地进行经营。否则，公共关系的纯洁性就会受到玷污。当下企业公共关系的庸俗化倾向就是最好的说明。
（八）企业形象与美
企业形象是企业在社会公众心目当中的整体印象，它包括企业的知名度和美誉度。学者们常用“企业识别系统（CorporateIdentitySystem）”来界定企业形象，简称CI。它包括企业独特的经营理念即理念识别（MindIdentity），简称MI；独特的行为方式即行为识别（BehaviorIdentity）简称BI；独特的视觉系统即视觉识别（VisualIdentity）简称VI。这三个方面有机统一，共同构成企业的形象系统。企业对自身形象的经营管理，就是力争使这三个方面超凡脱俗，优秀独特，以便给社会公众鲜明的形象感知。要达到这一目的，就必须借助美学的力量，加强企业内在美的修炼，同时也要强化企业外在美的修饰。只有这样，企业才能逐步赢得社会公众的好评，在社会公众心目当中树立起自己良好的企业形象，最大限度地求得社会公众的爱戴与追随。
（九）企业文化与美
如果说美好的企业形象能使企业“秀于外”，那么，深厚蕴藉的企业文化则能使企业“慧于中”。一个有深厚文化底蕴的企业与一个文化修养浅薄的企业相比，其优势是显而易见的。为什么沃尔玛始终雄踞世界连锁零售行业榜首？为什么通用电器的旗帜百年不倒？为什么中国的海尔也能木秀于林？究其根本原因，无一不是长期修炼的企业文化使然。企业文化是企业所有员工的价值理念和行为规约，是企业的精神图腾，它像基因一样，深深地根植于企业的生命之中，使企业生命之树长青，使企业形象在公众心目中具有永久的魅力。而企业这种因深厚的文化修养而具备的永久魅力，当然包括企业长期的审美修养在内。如：企业崇高远大的经营理想，矢志不渝的经营宗旨，造福人类的经营道德，儒雅脱俗的经营气质，健康向上的精神风范等。因此，企业文化的美才是企业深层次的内在美。常言道“腹有诗书气自华”，一个人是这样，一个企业同样如此。
（十）企业人才与美
深厚的企业文化是企业的生命之源，而打造一支有文化的高素质的职工队伍，则是企业能够在激烈的市场竞争中永远立于不败之地的力量之源。企业竞争的方略千千万万，但人才才是企业真正的核心竞争力。在科学技术飞速发展的今天，企业的人才培养和人力资源管理显得格外重要。企业经营美学要借鉴人力资源管理的有关理论，阐述企业员工审美修养的重要性和必要性，并为企业包括CEO在内的所有员工加强美学修养提供一些必要的理论指导。
以上论及的十个方面，就是企业经营美学研究为自己设定的十大理论课题。除此之外，又由于企业经营的直接对象是广大消费者，所以，企业经营美学在讨论以上这些理论课题之后，不能不对消费者的审美心理进行必要的分析和阐述，以便指导企业经营者更加完美地投消费者之所好。出于这样一种学术考虑，因此，本课题在最后还要论及消费者的审美心理。至此，开头一个导论，结尾一个附论，中间十个理论主题，总计十二个部分，共同构成企业经营美学研究完整的理论体系。
四、企业经营美学建立的时代背景和价值前景
企业经营美学是对企业经营审美实践的概括和总结，它的提出和建立既以当今时代丰富多彩的企业经营审美实践为基础，又正是适应了当今时代企业经营审美化趋势的客观需要。因此，它的建立既有特定的时代背景，又有远大的价值前景。在企业经营美学看来，当今的时代背景呈现出以下三个明显特征：
一是买方时代的来临与市场竞争的加剧。由于科学技术和生产力的空前发展，市场上的商品从来没有像今天这样丰富多彩，商品的供给量相对于消费者的购买力而言，明显地表现出相对过剩。而生产的相对过剩必然导致企业在市场上主导地位的丧失，代之以消费者为中心的市场导向。也就是说，企业过去是市场的中心和主导，消费者围绕企业转，这样的时代叫“卖方时代”。当今的市场已经发生了根本性转变，企业不再是市场的中心，买主才是市场的中心，企业开始像崇拜上帝那样崇拜消费者，追随消费者，围绕消费者转，这样的时代叫做“买方时代”。买方时代的来临，必然导致市场竞争的加剧，因为谁追随消费者，谁就占有了市场，谁丧失消费者的宠爱，谁就会被市场无情地淘汰。这样一条铁的法则，促使企业不得不努力优化自己的所有经营职能。于是，现代化的、规范化的、科学化的和审美化的企业经营方略应运而生。与此相适应，企业经营美学就必然地被提到企业经营理论的议事日程上来，应该说这是一个好的趋势，因为一切为了消费者既是市场本位的回归，也是企业经营美学远大的价值前景之所在。
二是消费者生活质量的提高与消费意识的成熟。买方市场的来临和商品的极大丰富，引起的另一个马太效应就是大大地提高了消费者的生活水平和生活质量。人们的生活从来没有像今天这样方便快捷，追求舒适和美好。伴随着生活质量的提高，消费者的消费意识也日趋成熟和自觉。他们不再像卖方时代那样，被企业任意地摆布和支配，他们有了更加自觉的消费观念和更加清醒的维权意识，企业稍有不慎就有可能被投诉。所以，企业必须想方设法地投消费者之所好，为消费者提供价廉物美的商品和主动热情、耐心周到的服务，而这又必然要求企业经营不仅要规范化，还要审美化。只有这样，企业才能最大限度地满足消费者对物质和精神的需求，进而赢得效益。因此，企业经营美学便应运而生。:
关键词：高职；教务秘书；教学管理；能力素质
中图分类号：G712 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.11.90 文章编号：1672-3309（2013）11-195-02
随着十提出“加快发展现代职业教育，推动高等教育内涵式发展”的新要求，进一步加强并推进高等职业院校教学质量和人才培养模式的改革与创新成为了吉林省教育发展的重中之重。高职院校教学质量的提升离不开教学管理人员，作为最基层最直接参与教学管理的教务秘书，其能力素质的高低对于一个院校提高教学质量、稳定教学秩序都起着至关重要的作用。
高等职业类院校与本科院校相比存在着一定的特殊性，一是由于高职院校培养的学生是生产、建设、管理和服务领域一线的应用型技能人才，更注重职业技能的培养，所以教师结构相比本科院校更多元，师资队伍往往由多个院系组成，还有部分教师来自于企业和事业单位的兼职教师和外聘教师，这就大大增加了管理的难度。另一方面的特殊性表现在高职生源素质参差不齐，在日常教学管理中需要对学生给予更多的关注与指导，有时需要付出更多的耐心和工作热忱以及无私奉献精神，对高职教务秘书队伍能力素质的要求较高。
一、教务秘书的作用
高职院校教务秘书的作用有多方面，在学院中起着基层管理者的作用，需要协助学院领导完成管理教学方面的常规性工作，保障日常教学秩序的正常运行。教务秘书同时又要辅助学院教师和学生在考试、成绩、档案等教学信息的归纳工作。在学校职能部门之间、学院领导、教师和学生之间需要沟通时，又需要教务秘书进行协调安排，总之教务秘书起着很重要的作用。
（一）协助学院领导完成日常教学管理工作
首先要完成好教务处分派的任务：制定、安排、录入和核对教学计划；排课表、订教材、安排考试、保证考卷的安全；组织重修重考和各种等级考试的报名、统计工作；协助教务处进行学生的留退降补的核查；核算上报教师工作量和协助课题申报工作等。其次要完成好学院领导安排的任务：协助学院领导进行教学检查，起草教学工作计划和报告；组织安排教学会议及学生座谈会等。还要协助学院教师和学生完成一系列的繁琐工作，比如实习实训安排、教师调串课、教学考核工作等，还要掌握学生考勤、实习实训和毕业论文的进展情况。此外做好试卷及各种相关纸质档案的整理、存档工作。
（二）教务秘书是沟通协调的桥梁
教务秘书日常工作性质决定了自身是学校或学院上下、平级之间沟通和教学情况反馈的主要枢纽，必须做好上情下达、下情上报的沟通协调作用。作为教务秘书，要把学校的各种教学管理文件精神传达到学院教师、学生和相关人员；把学生、教师在教学中出现的问题和意见反馈给领导；还要主动与相关学院，多沟通了解，促进教学合作。
（三）协调学院与外聘教师的能力
外聘教师多是来自企事业单位的专家，他们对实践教学方面的经验是很有借鉴价值的，是职业教育类学校不可缺少的师资力量。但由于他们对学校的教学管理规定不熟悉，加大了教学管理的难度。这就需要教学秘书在学院领导、外聘教师和学生之间多沟通协调，主动协助外聘教师规范、负责地完成好各项工作。
（四）掌握多种工作技能的能力
教务秘书由学院的主管教学的院长领导，主要负责本学院教学管理工作，往往由于学院规模小、人员压缩，一人身兼数职的情况也比较多见。教务秘书往往还担当办公室主任、资产管理员、党员信息管理员、兼职党务秘书等工作。这就要求教务秘书既要做好日常管理工作还要具备处理诸多方面事务的能力。在教务秘书工作范围扩大的情况下，要有不断学习新知识和新技能的能力和热情，才能更好地适应学院和学校的发展，体现自身工作中的作用和价值，为学院、学生、领导、教师服务。
二、影响高职院系教务秘书队伍素质建设的原因
（一）工作涉及范围广，容易分身乏术
教务秘书在行政上隶属本学院管理，但在业务上接受学校职能部门比如教务处、学生处、党委等多部门的统一领导，所以这决定了教务秘书业务范围广、工作量较大。工作对象涉及到的各个部门领导、教师、各个学院的学生，人际关系也比较复杂。同时还要应付许多突况，学生和教师在日常教学过程中出现任何事情第一时间求助的总是教务秘书，所以往往感到分身乏术。
（二）自主学习能力有待加强
教务秘书由于工作性质的原因，除了需要熟悉掌握日常教学管理业务，由于面对的人群广需要掌握一些公共关系学、心理学、秘书学等方面的知识，还要对学校最新的教学管理规定熟记于心。特别是身兼多职的教务秘书，需要学习的内容更宽泛。实际上，既有教育学专业背景和一定教学经历，又有教学管理经验的教务秘书是最佳的。从现在高校的教务秘书人员构成来看，青年教师、应届毕业生所占比例最大，但是绝大多数并没有公共关系学、心理学、秘书学等方面的专业知识，但是工作中又非常重要，所以自主学习的任务担子很重。
（三）工作得不到重视，进修机会少
教务秘书工作繁杂琐碎，头绪多，在许多人看来都是在忙“小事”，在教学秩序正常运行下，甚至感觉不到他们发挥的作用。如果说教师是教育事业舞台上的一线明星，那么教务秘书就是幕后工作者，多数工作都是默默服务，另外还要受学院和学校各职能部门的双重管辖和领导，所以有些人看来，教务秘书无非是“打杂”的小角色而已，工作的重要性得不到重视，这都是对教务秘书工作不了解造成的。另外由于教务秘书工作强度大，基本没有自己的时间，所以很少深入思考或者搞教学管理研究，参加各种提高业务水平和工作能力培训班的机会更是少之又少。
（五）待遇与付出不成比例
教务秘书与教师或辅导员在薪金、职称、晋升、评奖、学年评优、外出培训方面有较大差距，这样也使得教学秘书对付出与回报的“不对等”现象产生困惑，久而久之会影响工作热情和工作态度，挫伤工作积极性，最终导致一些高学历、能力强的教务秘书转岗或调出高校。
三、加强高职院系教务秘书能力素质的途径和方法
（一）提高对教务秘书重要性的认识
教务秘书作为学院教学管理工作的主要执行者，有必要提高对其重要性的认识。首先学校领导应给予充分重视，要给教务秘书工作科学的定位，肯定其价值，使他们多参与教学管理相关活动和学院内外教研科研项目、学术交流会议等，提供其发展进修机会。也可以组织外出调研、考察，学习吸收各大高校先进和优秀的管理经验。
（二）教务秘书自身要努力
教务秘书的机械性和重复性的工作比较多，久而久之就淡化了创新学习的劲头，所以想要提高自身素质，最大程度的发挥自身价值，就必须要通过不断学习、参加培训和工作实践，努力提高各方面能力和学历层次。多学习先进的教学理论和教学经验，熟练掌握日常业务，具备系统的高职教育管理知识，还要通过自学掌握一些公共关系学、心理学及秘书学等方面的知识，做好领导的得力助手。
（三）增加教务秘书人员的培训进修机会
知识的创新是工作创新的前提，教务秘书每天工作任务多，很难有时间和机会参加培训学习，这不利于教学管理工作的创新，也不利于高职院校的发展，也不利于个人事业发展，久而久之与其他教职工的差距越来越大。因此学校应该为教务工作人员提供条件，扩大教学秘书队伍的知识面，使他们将现代教学管理理念运用到实践中去。特别是高职类院校注重培养学生实践能力，相应的教务秘书需要熟悉职业教育的相关培养模式和流程，才能更科学的指导教学管理工作。可以采用的培训形式如举办岗前培训、给年轻教务秘书名额参加教学管理研讨会、鼓励参与科研项目等。还可以定期派人员到外校或企业考察学习，建立人员互通交流机制等新方式。
（四）建立保障机制，改进工作条件
教务秘书技术职称一般走教育管理系列，即研究实习员、助理研究员、副研究员和研究员。比相应的教师系列如助教、讲师、副教授、教授在岗位津贴上低很多，教务秘书在职称和职务上均处劣势，这与实际工作强度不成正比。建议学校专门针对教学管理人员设置奖励机制，以便于在职称评定上减少劣势，另外可以对有突出工作业绩和教学管理科研成果的教学秘书加大奖励力度，鼓励其提高技术职称。另外，在职称评定、职务晋升和业务进修上应该考虑教务秘书的发展需要，确立相关制度并予以落实。
其次，高职院校各院系可根据学院规模成立专门的教务科，适当增加教务秘书人员数量以分担和缓轻工作量，确保工作质量。学校还需要不断完善校园网及教务管理信息系统，借助现代化手段提高工作效率。
总之，教务秘书的工作既关键又繁杂，需要领导重视、全校支持、自身努力才能发挥作用。教务秘书工作也蕴涵着许多管理科学的内容，需要不断探讨，不断分析新情况、解决新问题，才能提高工作水平。教学管理工作需要相互配合、相互理解、相互支持，服从和服务于学校教学大局，才能使教学管理走上科学化、制度化、规范化的轨道。
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