时间：2023-07-28 17:31:51
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇快递行业的问题，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1 快递的含义与发展
快递（Express），又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路、公路、航空等交通工具，对客户货物进行快速投递。它以时间、递送质量区别于其他运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。从快递对象上主要可分为文件快递和包裹快递。2012年2月22日，国家邮政局最新的数据显示，1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件，业务收入达到62.4亿元，同比增长7.4%。国家邮政局表示，异地快递业务收入仍是支撑快递发展的主要动力，其达到快递业务总收入的近六成，但收入占比同比下降0.9个百分点。数据还显示，同城快递业务占快递业务总收入的9.3%，同比上升1.9%。
2 我国快递业亟待解决的几个问题
2.1 送货时间的问题
送货时间问题是快递客户最关心的问题之一。一方面，一般而言，收件人都是希望按时或尽早收到货物，而快递延迟变成“慢递”的事却层出不穷，令货主提心吊胆。另一方面，收件人在收件时间上的个性化要求很难得到满足。有的收件人可以在上班时间或在家休息时领取货物，有的却希望在特定的时间，或者约定的地点收货。
2.2 货物安全的问题
快递客户总是希望在合适的时间、合适的地点，收到合适的货物。而快递行业屡次出现的“狸猫换太子”现象，让快递客户惶恐不安，生怕收到的电脑变窑砖。
2.3 野蛮装卸的问题
不管是寄件人还是收件人，作为货物的主人，谁都不希望看到自己刚出手或还未接手的货物被东抛西摔，变得面目全非。而事实上，不少快递企业因为员工素质或者条件所限，屡屡出现野蛮装卸的问题，不少快递企业的员工对此不屑一顾、司空见惯，大大伤害了客户的感情。更为具体的是，因为野蛮装卸所出现的货物损毁等质量问题也是层出不穷。
2.4 保障理赔的问题
快递过程出现安全质量问题后，大多数情况下客户都是欲哭无泪、追索无门，不是鉴定无门，就是遇到互相推诿、概不负责、无人认账的现象。
2.5 服务态度的问题
快递是纯粹的服务业，态度决定一切。不管是收件员，还是快递员的电话、短信，甚至说话的语气等等都会影响客户对快递行业的评价与认可程度。而事实上，客户对快递员的素质、职业服务态度等普通评价不高，这也是亟待解决的问题之一。
2.6 客户信息的问题
有的人反映，收发一次货物后就总是时不时地接到莫名其妙的电话或短信，有问要买什么什么东西的，有问要寄送什么什么东西的，甚至连问需不需要借贷的垃圾短信也有所增加。
如此种种，是在风风火火的快递业发展背后发现的一些问题。因此，我们也不得不在充分肯定快递为我们带来便利、繁荣的同时，探讨存在的问题与解决对策之道，希望未来的快递是更加完美、高质的行业。
3 对策与思考
3.1 加强立法和制度建设
作为一个行业的发展，在一定的起点基础上，加强从源头立法，建立行业内共同遵守的规章制度和游戏规则，是规范一个行业领域发展的必备武器。目前，市场上的快递企业良莠不齐，发展不平衡，在有些方面甚至出现了恶性竞争，使一些原本高质量按规矩提供服务的企业无处容生，只能被迫卷入低水平的竞争中。国家有关部门应该从源头加强立法，建立行业准入制度，制定行业标准，出台救济和保障措施，从根本上保护企业和消费者的权益。比如，实行货到付款，对延时、错交、错运、损毁等问题及时给予相应赔偿。加大违约成本，比如，如果客户的货物在递送过程中出现差错，将获得相应的赔偿。从而使消费者可以不再担心、不再怀疑快递的过程与结果。
3.2 加强人才培养
作为高校，要培养高技能的快递业发展需要的高素质员工。社会和企业要提高员工待遇，吸引优秀人才融入快递行业的发展中。加强快递企业员工规范操作的学习培训，出台制度，加强学习，加强考核，特别是要注重提高快递从业人员的业务技能、职业道德和职业素养。
3.3 加强信息化建设
加强快递行业信息化建设，使货物传递的全过程处于更加透明的状态。加强客户信息服务，提高快递后续服务。
总之，快递业的兴起发展，为社会经济发展做出了较大的贡献，今后的发展前景也必然更加光明，消费者对快递行业的发展要求也必然更高，希望本文能为业界提供参考和借鉴。
作为首部强制性邮政行业标准的《邮政业安全生产设备配置规范》将于9 月1 日实施，业内人士认为，《规范》的出台，不仅能提高快件运输过程中的安全性，对促进快递业持续健康发展也大有好处。
《邮政业安全生产设备配置规范》（以下简称《规范》）将于9 月1 日实施，这将是首部强制性邮政行业标准，从消防、隔离、监控、安检、报警等方面，对邮政快递企业予以明确规定。新规实施后，将让暴力分拣、快件丢失等现象得到遏制，同时也让快递企业加盟点得到有效规范管理。业内人士据此认为，这将是快递行业洗牌的开始，一些中小型快递公司及加盟点或因此被淘汰。
实施新规利大于弊
《规范》的出台对快递行业有何影响？快递公司及加盟点等运营成本会不会增加？如果增加了会转嫁到消费者身上吗？得知《规范》将于9 月1 日实施，很多人在谈及此问题时都会提出此类问题。笔者就此问题在快递行业走访时，有关人士表示，目前越来越多的消费者选择网络购物，快递的角色也越来越重要，《规范》的出台，不仅能提高快件运输过程中的安全性，对促进快递业持续健康发展也大有好处。比如，保留监控图像资料的做法，就能在丢失件或出现危险件的时候保留证据，减少违法违规邮寄快递隐患。同时，《规范》的出台还能引导快递公司进行优化组合，比如几个快递公司可共享快递收发点、共享运输车辆等来降低各自的运营成本。
业内人士分析称，“仅仅是视频安装便会为各快递公司及加盟点增加不少成本，一些中小型快递公司及加盟点或因此被淘汰。收发点的减少可能增加快递员工作量。为了均衡成本及快递员工作量，部分快递公司可能会提高上门取件、分发快件或者邮寄快件的价格，成本最终会转嫁给消费者。”笔者走访多家快递公司网点发现，市区不少快递网点已经在店内安装了监控，并且大部分快递员用上了封闭式的电动三轮车。“我们门口开起来的时候就有监控。”一家申通快递网点工作人员说，他们平均每天能收到五六十件快递，再加上快递员每天收来的快递，一天的收件量达三四百件，为方便管理，设置监控摄像头必不可少。
顺丰快递一位工作人员表示，由于公司配备的车辆使用不方便，他自费购买了封闭式电动车，而且网点也都配备了摄像头。韵达快递公司的工作人员告诉笔者，目前韵达的网点都安装了摄像头，并且摄像头记录是与全国韵达联网的，工作人员也用了带有锁闭装置的送货车。笔者在走访中也发现，EMS 和如风达等快递仍然未配备带有锁闭装置的揽投车辆，如风达快递工作人员把快递放在电动车车筐内，未做任何防护。此外，虽然多家快递网点都配备了摄像头，但按照新规规定，营业场所内部、处理场所内部应安装烟雾报警器，眼下多家网点都未能达到要求。而按照《规范》要求，快递营业场所、装卸区等要装监控，监控数据与邮政管理部门要联网，配备微剂量X 射线安全检查设备。这些规范快递市场的规定，9 月1 日实施后将成监管常态。
从严整治势在必然
本地一家圆通快递网点负责人则认为，按照新规规定，将会增加他的运营成本。“我这个点是卖货同时兼营快递收货，要是真让安装监控设备，我可能就不再接快递了。”他说，由于附近仅有几个住宅小区，每天来发快递的也就三四十个，一天下来仅能赚盒烟钱。如果安装摄像头，再配备上电脑，成本少说要三四千元，这么算下来，不如不再接收快递业务了。而市民的想法则不同：“早该让快递公司规范起来了，这对消费者是好事，但是快递公司肯定会把这些费用转嫁到消费者头上的。”现在一些快递公司投递人员为了自己省事，基本都是打电话让客户自己下楼取件，或者把快递扔在一个地方一走了之，借口就是怕车上快递丢失，希望新规出台后，这些现象会消失。
近年来，大大小小的物流、快递公司如雨后春笋般竞相涌现，不仅在城市遍地开花，即便是在偏远农村，物流、快递公司也纷纷出现，着实为公众的网购带来很多便利。然而，从目前的状况来看，快递市场仍然存在着诸多乱象。这其中，不仅一些快递公司的收费价格不合理，甚至存在随意要价的问题。有的快递公司服务质量严重滞后，而且，不少快递公司都存在着 “节假日停摆”的尴尬困局，这也给公众购物带来诸多不便。此外，也有快递公司违背政策法律的现象，其在盲目追求经济利益的同时，却忘了自身理应担当的社会责任，对收寄物品不能严格坚持 “逢件必检”的原则，甚至还会出现枪支、等违禁物品通过快递公司大肆流通的现象。
在这样的大环境下，从严整治快递行业市场乃是势在必然。如此，既有助于捍卫广大消费者的权益，也能够营造良好的市场秩序，确保相关行业沿着健康的轨道向前发展。不过，俗话说得好，凡事贵在坚持，否则很容易功亏一篑。面对快递行业存在的诸多“症结”，相关监管部门不仅要通过短时期的专项行动来整治问题，而且，还应当让严格监管切实成为一种常态，从而督促制约快递公司沿着一个健康良性的轨道稳步发展。
危险快递的排危利器
据相关数据显示，2014 年我国快递业务量达到140 亿件，跃居世界第一。但快递行业近乎野蛮式的发展也暴露出一些问题，快递行业安全制度标准滞后甚至缺失，衍生出“有毒快递”“快递”等诸多危险快递现象，让快递行业和消费者苦不堪言。国家邮政局此次出台的行业标准虽未涉及广受关注的“快递实名制”问题，但对快递企业营业场所和处理场所安全生产设备配置进行规范，同样对快递安全具有积极的意义。此次《规范》出台的规定，可谓是促进快递业走向规范化管理，引导其健康发展、持续发展的一剂良药。
首先，新规可以优化快递企业经营，使其在经营上更加规范有序。由于《规范》是一部强制性行业标准，也就是说，快递行业从9 月1 日以后对营业场所和处理场所安全生产设备再不能选择性配置，必须从消防、隔离、监控、安检、报警等6 个方面逐一落实。这些严格要求，无形中提升了行业准入门槛，促进了行业整合，使得没有安全能力、对消费者安全不负责的快递企业退出、淘汰、出局，使行业得以健康有序发展，利于规范经营的企业做大做强。
其次，新规可以督促落实快递验视制度，使之逐渐步入良性发展的轨道。之前，我国《邮政法》《快递市场管理办法》《禁限寄物品指导目录》等法律法规，虽详细规定了禁止邮寄的违禁物品种类和严格的验视制度，但在诸多方面未能起到约束作用。屡屡发生的危险快递事件证明，验视制度实际上成为了稻草人、沦为了摆设。而新规中规定的营业场所和处理场所配置的安全生产设备，既能够避免人工验视的不仔细、有疏漏的问题，并且由于视频监控图像和数据应实现与邮政管理部门视频监控系统联网联通，又能实时监视快递企业快递验视制度的落实情况，倒逼快递企业规范、依法运营，避免了部分快递包裹一路“裸奔”、乱象百出。
最后，能够减少违法违规邮寄快递隐患。依照标准配置的设备监控图像资料保存至少30 天，应该说超出了寄收周期，一旦发现危险快递，即便邮寄人用的是假身份、假地址，甚至假电话，但由于快递企业的营业场所、处理场所、与外相通的各出入口、停车与装卸区等区域安装有视频监控摄像头，使为打击危险快递留下证据线索，又对危险快递邮寄人产生巨大的心理震慑。
关键词：快递；理赔；保价
中图分类号：D9文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）08-0143-03
1研究快递纠纷理赔机制的背景
1.1快递的定义及相关概念
在我国的新《邮政法》中，给快递下定义，指的是在承诺的期限内快速地将包裹、信件、印刷品等物品，按照邮单上提供的地址，通过陆运和空运等不同的运输方式递送给特定的人或者单位的寄递活动。其实，快递业与物流业具有很多相似之处，甚至可以说快递是现代物流的一个重要部分。但通常情况下，快递所递送的货物比物流所运输的货物在重量上更轻便、体积上更小，在到达时间上的要求也更高。同时，快递所递送的物品通常是要求实现“门到门”的配送，甚至是“桌到桌”的配送，快递行业的运作理念也正是要将物品完整无缺的递送到收件人手中。因而对于物流业来讲，快递业是一个相对独立的新兴行业。
近年来，随着中国经济的高速增长，尤其是电子商务的兴起，我国快递业得到迅猛发展，其行业规模迅速扩大，业务范围也逐步覆盖城乡，影响并制约着人们的日常生活。目前，我国的快递行业已经在我国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大各具特色的区域性快递速运圈。虽说这是在我国沿海地区形成的四大沿海区域性快递圈，但其已经以滚动式、递进式的集团式扇面辐射，一层一层地影响中部和西部的快递行业发展，并最终会对中部和西部地区快递业的发展产生巨大的带动作用。事实上，一些中部地区大城市和一线特大城市已经发展成为成熟的区域性快递行业中心，而且全国范围内已经逐步形成了以某些基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快递业正逐步形成具有我国特色的点——轴——面的运作体系。
2012年2月22日，国家邮政局最新的数据显示，1月全国规模大的快递企业完成的快件总量为2.7亿件，业务总收入达到64.4亿元，同比增长7.4%。同时，我们可以从数据中看出，异地快递运输业务的收入是支撑我国快递行业发展的主要动力，异地快递业务收入已经达到我国快递业务总收入的60%以上，成为了名副其实的中坚力量。该项数据还显示，同城快递业务收入只占我国快递业务总收入的9.3%，同比上升1.9%，这与异地快递业务占比相比起来就显得更加的微小。同时，跨国快递业务及港澳台地区快递业务占总收入的21.6%，收入比重下降达到6.6%。
但不得不说的是，在我国快递行业整体繁荣发展的背后，其行业发展的瓶颈已经逐步显现，这点是不能被忽略的。在我国，快递业已然成为目前遭遇消费者投诉最多的行业，行业发展中需要解决的问题也越来越多。
1.2快递行业存在的主要问题
根据全国各级消协组织统计汇总的数据显示，2011年第一季度受理快递投诉1905件，与2010年同期的914件相比，增幅高达108.4%。而在快递纠纷中，一旦出现快件遗失损毁，消费者又没有进行保价的情况下，很难获得相应的赔偿。因此，快递理赔难、赔偿金额少（一般赔偿金额为运费3倍）等问题让不少消费者为此伤透脑筋。目前快递行业存在的主要问题有：
（1）服务质量问题。在各类投诉问题中占据首位的是针对快递从业人员服务质量的投诉，占投诉总量的61.38%。投递员服务的态度、客服人员的服务态度、投诉后解决问题的态度以及快递从业人员在解决问题时的互相推诿，都是引起投诉服务问题的主要原因。
（2）延误晚点。由于快件在投递过程中存在很多不可控因素，以及企业本身硬件设施影响，快递延误问题一直是快递行业的投诉热点。事实是，被延误的快件在消费者投诉之后，很快就能到达目的地了。
（3）货物丢失、损坏。物件丢失、损坏大都是邮寄物件在运转和投递过程中造成的，一方面是出于运输成本的考虑，一些快递公司的车辆等设施不够齐全和完备，另一个方面则是由于快递从业人员的漫不经心和对快件的漠视和不关心，使得货物容易丢失、损坏。更有极端情况是，由于寄件人在快递单上写明了是贵重物品，某些工作人员进行人为掉包或故意盗窃，使得消费者受到极大的损失。
（4）理赔问题。如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3-8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。尽管有的快递公司会根据情况赔付一些，但这些都远远不能弥补消费者的损失。通常，受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意。因此，在如今没有具体法律规定的情况下，所有的消费者在使用快递运输贵重物品时，一定要保价。
2对于快递纠纷理赔机制的研究现状分析
我们可以从国家邮政局关于2011年上半年度快递服务满意度调查结果中看到：我国快递行业服务的总体满意度为68.2分，较2010年降低0.5分。2012年1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、服务问题和快件丢失损毁，占快递业务有效申诉量的94.2%。这些现象直接反映出快递企业在内部管理、服务方面存在的问题，在很大程度上会直接制约快递行业未来的发展。对于快递行业有争议性的问题分析如下：
2.1保价物品和未保价物品丢失的赔偿问题
丢失物品保价与否得到的赔偿不同是目前快递业最为棘手的问题。对于保价物品而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，快递公司则转而按照保价金额赔偿。而如果是未保价物品丢失，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递费3-8倍的标准来赔偿，在很多情况下，这点赔偿费往往与货物的价值相差甚远。不少专家都认为此举有霸王条款之嫌，此种赔偿制度不堪合理。因此我们认为，制定合理的赔偿标准，是彻底解决快递行业顽疾的根本措施。
2.2付款后发现所收货品为假货时，快递公司是否应该协助退钱
货到付款后，消费者发现其所收到的物品是假货时，快递公司是否应该协助退钱是现今快递业又一个颇具争议的问题。目前，此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等知名快递公司。出现此类情形时，快递公司大都以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来撇清关系。
不少专家认为，快递公司的解释是不合理的。因为快递公司从买家手中收了货款，就几乎等同与消费者进行了交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。
2.3消费者索赔难
通常，由于快递员在工作中的疏忽而引起快递运输出现的问题，会使得消费者的维权显得更加艰难。即使消费者对运输的物品进行了保价或花钱购买了相应的保险服务，但出于快递行业特殊性的影响，即完成一个快件的运输需要跨越数个不同的城市甚至是不同的国家，快件会经过多层次多人员的操作，不确定性因素非常之多。而快递行业内权责划分的模糊也使得消费者在寻求理赔时往往会面临工作人员互相推卸责任的情况，使得消费者无法及时得到赔付；更有甚者，无视消费者的诉求，用粗暴的言语甚至伴随着粗鲁的肢体行为回绝消费者，无视快递单上申明条款中所承诺的相关赔偿责任。根据义乌市消协的调查显示，当消费者遇到快件出现问题而与快递公司发生纠纷时，会选择向12315投诉热线或各级消费者保护协会投诉的消费者仅占30%，多半以上的消费者则仅限于找快递公司的客服交涉，而这种交涉往往会无疾而终；会选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，而另外3.5%的消费者则会因为嫌麻烦或者认为无法得到合理赔偿而干脆选择忍气吞声、不投诉。其实，对于大多数的消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，想要维权并得到赔偿，就需要面临一一找网店、快递公司、快递员等各种相关的责任主体，十分浪费精力，这也是部分消费者宁愿选择不投诉的主要原因。
2.4快件运输过程中安全得不到保障
另一个引起消费者投诉率高的不容忽视的原因是物品的安全在快递运输过程中得不到应有的保障，比如会经常出现快件丢失，电脑变砖头，内件短少的现象等等。根据相关数据显示，关于这个问题的投诉一般会占到每月快递行业消费者投诉量的27.8%～45.7%。媒体经常爆出的快递工作人员在分拣、装运、搬卸时的粗暴行为引起的内件损毁、不良商家将客户贵重物品掉包、食品开封偷吃等现象都反映出很多快递企业经营时的不负责任和职业道德缺失。
3对于现有的相关规定的评析
3.1我国快递理赔的相关规定
我国《邮政法》已经将快递行业放入整个邮政业管理的范围之内，对于快件丢失毁损该如何赔偿适用的法律即我国《邮政法》第45条和第59条的相关规定，即快件丢失毁损的赔偿适用有关民事法律的规定。而对于这个赔偿问题到底是适用哪些民事法律的哪些规定却没有明确的规定。由此可以反映出我国《邮政法》对快件丢失损毁存在立法上模糊却无明确规定的硬伤，这也是造成现行快件丢失毁损赔偿在司法实践中出现混乱局面的主要原因。
在我国现行有效的立法中，1992年1月1日起施行的《国内特快专递邮件处理规则》和2008年4月1日起施行的《邮政业消费者申诉处理办法》在司法实践中有一定的指导意义。《国内特快专递邮件处理规则》中关于快件赔偿制度的规定，由于制定时间的原因，带有很强的计划经济色彩；而《邮政业消费者申诉处理办法》作为新时期消费者维权的重要依据，其缺陷点在于没有对邮政普通服务业务和快递业务进行区别对待。中国邮政集团公司的EMS业务的快件赔偿规定也仅仅局限于如何区分赔偿范围和不予赔偿范围，对于索赔主体资格、索赔证据规则、索赔的管辖等都没有做出明文规定。
3.2对于快递理赔相关规定的评析
《国内特快专递邮件处理规则》（以下简称《规则》）中对快件赔偿损失做出的规定围绕免责情形、赔偿标准、责任主体、快件逾期赔偿标准等做出规定，该《规则》规定了快递企业对快件损失仅付补偿责任。然而，快递服务的本质是快递企业与寄件人之间达成的协议。最高人民法院《民事案件案由规定》中将邮寄服务合同纠纷定为合同纠纷类案，因此，快件损失赔偿责任应当被认定为一种违约责任。现行《邮政法》规定快件损失赔偿适用有关民事法律的规定，所以快件损失赔偿责任应遵循民事责任的赔偿规则，而非补偿规则，在归责原则上应适用无过错责任。该《规则》在免责条款中除了不可抗力、寄件人或收件人的过错等情形外，还规定了“已按照规定手续投交收件人（包括代收人）经签字或盖章妥收的邮件不予补偿”的情形。在实践中，快递公司一般是在收件人签收后才允许收件人开拆快件。这样的行业习惯做法，严重违反了《合同法》第40条的规定，无形中大大减轻了快递公司的责任，加重了消费者的责任，使消费者在遭受损失时请求赔偿的权利受到了限制，极容易造成不公平、不合理且有失偏颇的结果。同时，也违反了《消费者权益保护法》的规定，侵害了消费者对快递内件享有的知情权和依法求偿权。该《规则》还规定，快递邮件的保价限额为一万元，对快件补偿标准也主要参考快件保价金额来确定。《邮政法》规定邮政普遍服务业务适用限额赔偿制度，其目的在于保障公民通信权，保证邮政企业合理控制风险，减少消费者邮政资费，以实现效率与公平的统一。同时，邮政普遍服务保价目的也在于使权利和义务相统一。而对于竞争性的快递业务，按理说应当遵循由市场决定根据市场定价的原则，不应当对邮政普遍服务和快递业务不加区分地一概适用限额赔偿制度，建立不同的责任体制才符合快递业的未来发展。
4关于构建和完善快递纠纷理赔机制
快递作为市场经济条件下迅速发展的一个新兴产业，其行业规则应该与传统民商事领域的规则相适应，一些民商事领域行之有效的交易规则可以而且应当被引入到快递业务规则中，具体到快递的理赔机制，也应将其放在商事交易的基本理论构架中来探讨。在快递活动中，寄件人与快递公司之间相当于建立了委托运输合同关系，委托人为寄件人，承运人为快递公司，委托人的义务为交付待运货物并支付运费，承运人的义务则是将货物安全运到指定地点。若快递交付给承运人之后，除非出现不可抗力等免责事由，承运人将货物安全送到指定托运地是其基本义务，否则，承运人应承担相关的违约责任，其责任的承担也应以托运人的实际损失为准。如今并没有严格意义上的快递理赔机制，具体理赔情况是依是否保价而定的，一般情况下若出现货物丢失，快递公司赔偿的金额以运费的3-8倍为限，这显然违背了公平交易原则，这一快递公司的霸王条款，严重损害了广大消费者的权益。保价制度也有许多不合理之处，保价的设立应该是为降低快递风险，减少货物丢失时寄件人的损失，但却同时设定最高保价限额，利益的天平往往偏向快递公司，因此，在实际操作中，很多大件贵重物品的损毁，通过保价制度根本得不到合理理赔，保价制度在快递业务中因此显得华而不实。
我们通过调研后分析认为，建立和完善快递理赔机制应当涉及两项内容：一是引入托运前价值估量制度。科学合理的快递理赔机制，应该符合公平原则，应该按照消费者的实际物件损失赔偿，而不是仅限于运费及保价限额。然而实际操作中，快递物品的实际价值很难界定，这也成为快递公司限额理赔的良好借口，为解决这一问题，可引入托运前物品估价制度，即在寄件人将待运物品交付快递公司时，双方对所运物品的价值进行估值确定，并记载于运单上，若出现运单丢失损毁情形，快递公司按照双方事先确定的物品价格进行赔偿；若双方对待运物品价值估量存在较大分歧，则通过快递业协会建立专门的评估委员会进行价格评估，评估费用由双方共担。二是用快递保险制度取代保价制度。寄件人或承运人为分担货运风险，减少自身损失，可以就货运合同进行投保，由保险公司和社会对保单风险进行责任分担，投保人可以是双方任意一方，若出现保险事由，则哪方投保哪方理赔，理赔收益也相应归属于哪方。
5总结
中国的快递行业目前正面临着巨大机遇和挑战，国际快递行业巨头强势进攻国内市场，国内大量电子商务企业染指快递业务，这些都促使快递企业需要从粗放型经营管理向精益化管理发展，急需转型升级、管理创新向现代快递企业靠拢。因此，提高快递行业的客户端管理将成为快递行业的重要发展趋势。
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关键词：第三方物流；物流配送；失窃问题；对策
近年以来，以阿里巴巴、京东、苏宁易购等为代表的网络购物发展日益火爆，从而带动了物流快递业的迅速发展。为抢占快递业市场，各物流公司纷纷在全国各地设立分支机构，快递员队伍规模迅速扩大。由于进入门槛低，各快递公司的快递员素质和能力参差不齐，这加大了第三方物流企业在物流配送过程中对快递员和物件的监管难度，导致各种投诉事件不断发生，直接影响了物流快递企业和行业的健康有序发展。
一、第三方物流企业配送概述
第三方物流企业配送是指生产企业将物流配送活动委托给物流服务企业的管理方式，这种方式有利于生产企业将资源集中在生产制造上，而物流配送则交由外部专业化的企业来执行。随着电子商务和网络购物的发展，催生了一大批以物流配送为主要业务的专业化企业。比如，顺丰快递、申通快递、德邦物流等物流快递企业，这些企业引领着物流配送行业的发展方向，也将成为未来行业整合的主要力量。第三方物流企业作为联通产品生产供应商和消费者的中间商，专注于商品储存和配送服务，为客户提供整理的物流运输解决方案。
互联网技术的快速发展和国家对邮政行业准入门槛的放宽给我国第三方物流企业带来了前所未有的发展机遇，各种物流企业不断涌现，这些物流企业帮助一般企业节约了仓储、物流配送成本，提高了物流的效率。然而，我国第三方物流还处于发展阶段，行业集中度很低，呈现出散、乱、差、小、弱的局面。在网络购物迅猛发展的时代，如何高效、快速、满意地将商品送达给消费者是第三方物流企业需要解决的问题，这些物流瓶颈成为了阻碍第三方物流企业进一步发展的最大障碍。
二、第三方物流企业配送过程中的失窃问题
近年来，互联网的快速发展和网络购物的兴起使得获取便捷的快递服务成为了人们工作和生活必不可少的一部分。然而，由于法律法规和相关政策的不健全，第三方物流配送企业缺乏一个公正、有序、透明的市场环境，导致其所提供的服务也难如人意。其中，一个主要的问题是物品在配送过程中发生的失窃问题，这些问题给物流企业、快递员和客户带来了巨大的损失，具体表现如下。
（一）有组织有预谋的偷盗
现代第三方物流企业与历史上的镖局有着许多共同之处，在运送货物的过程中都会遇到各种物品失窃的情况。只是在现代法制社会，犯罪分子不再是明目张胆地抢劫，而是采取偷盗的行为获取财物。犯罪分子一般将作案目标锁定在电子产品、金银首饰、品牌服饰等便于携带的物品。例如，2009年5月深圳某物流公司在运送途中被犯罪分子盗走价值100多万元的笔记本电脑，最后由物流公司买单，损失惨重。对于一般的小物流企业来说，发生在配送过程中的大额盗窃足以使公司破产和倒闭。从物流失窃案件来看，一些犯罪团伙将同伙安插在物流企业内部以获取第一手资料和信息，帮助外部的犯罪分子轻松实施偷盗。有组织、有预谋的偷盗已经严重威胁到物流企业的生存和发展，相关部门应该对这些行为进行严厉打击。
（二）快递人员的监守自盗
在物流配送过程中，多个环节由人工进行操作完成，而上门收件和上门送件等环节由单人完成，这直接导致监管的空白。一些中小型物流企业为节约成本，在物流配送过程中缺乏必要的监督和约束，给素质低的快递人员留下了偷盗的机会。加之在物品被盗后赔偿处理不及时等原因，常常引发纠纷和诉讼。例如，2014年4月，圆通快递公司的一名员工在一个月时间里，盗走了60部手机和24件金银玉器、手表。快递人员的监守自盗，不仅侵害了顾客的财产所有权，还给物流企业的形象带来了负面影响，员工的这种行为不仅要受到法律的惩罚，物流企业也应该承担相应的管理责任。
（三）快递员送件方式不合理
按照物流企业送货流程和规则制度要求，在商品送达的时候需要收件人本人确认签收，如果需要代为签收，必须经过收件人同意。然而在实际情况中，由于快递员任务繁忙，为节省工作量，一些快递员将快件交他人代为签收，这就给了投机分子可乘之机。由别人代收快递，看似省时省力，但很可能在事后发生物品遗失或损坏的情况。当真实的收件人在一段时间后发现自己的货物已被别人签收，并去询问物流企业时，却被告知物品的丢失与物流企业无关，并出现大量的纠纷和投诉案件。根据多数物流企业的规定，由于代签导致的物品遗失一般由快递员个人承担，而物流企业则不负相应的责任。例如，顺丰快递对工作人员的要求是，送件必须送到顾客手中并由其签收，如果丢失由快递员负责赔偿。因此，快递员送件方式不合理带来的物品遗失不仅为客户带来损失，快递员个人也要因此作出赔偿。
（四）配送过程中管理混乱导致物品遗失
根据国家邮政局统计数据显示，2013年全国规模以上快递服务企业完成92亿件。快递丢失率占投诉问题的16%，是目前消费者反映的三大热点问题之一。丢失率如此之高，与物流企业的管理不到位有很大关系，基础设施和网络技术差是主要原因。部分物流企业规模不大，将配送运输过程层层分包，加之未建立信息化的配送体系，在物流高峰期出现管理混乱导致物品遗失的情况时有发生。比如，在阿里巴巴“双十一”和京东“8・15”期间，各物流企业均出现不同程度的爆仓情况，这不仅延缓了快递送达时间，还经常出现快递遗失的情况，直接影响了消费者的购物体验和满意度。
第三方物流企业在配送过程中出现以上问题，原因是多样的：出现有组织有预谋的偷盗行为是由于缺乏保障第三方物流健康发展的法律法规，以及有效打击违法犯罪的联动机制；快递员的监守自盗源自于物流企业内部管理松散，让一些行为不检点的快递员钻了管理漏洞的空子，以致成为个别不法分子致富的快车道；快递被冒领是因为缺乏对收货人和代收人身份的严格验证，收货以简单的签字为凭证，给不法分子提供了可乘之机。基于以上问题和原因，必须通过各种手段来保护物流企业、快递员和消费者的利益。
三、解决第三方物流配送过程中失窃问题的对策
解决第三方物流配送过程中的失窃问题需要从多方面入手，一是从政府的角度完善相关法律法规和联合机制，二是从物流行业入手建立行业规范诚信系统，三是从第三方物流企业自身入手加强内部管理和控制。
（一）加强对违法犯罪活动的打击力度
打击物流配送过程中的违法犯罪行为单靠公安部门的力量难以奏效，需要集合多方力量对其进行联合防范与打击。在政府的统一协调下，由公安部门牵头，交通、邮政、工商等部门配合，建立预警协调机制，加强各部门之间的联动。例如，西安于2015年成立了西安市公安局物流寄递犯罪侦查支队，“该支队将和邮政、交通、商务等部门合作，打击物流寄递行业的暴力、贩毒、诈骗、偷盗等犯罪行为”。同时，通过建立奖励机制调动民众积极性，为打击盗窃行为提供信息和线索。由于物流行业发展迅猛，各种新的犯罪行为和手段不断出现，以上各部门要认真研究该行业“违法犯罪的规律和特点，熟悉掌握快递物流行业相关知识，提升打击快递物流领域违法犯罪的能力和水平，促进快递物流行业健康发展”。
（二）提高快递员素质并建立诚信系统
第三方物流企业可以在多个环节提高快递员素质，一是在选人的过程中应建立一套以诚信为主的筛选和测试制度，加强对应聘者职业道德和从业背景的审查，在源头上保证员工的可信度；二是加强快递员从业考核培训，通过宣传教育的方式提高员工素质，并提高员工识别和预防违法犯罪的能力；三是加强内部管理，制定严格的规则制度和惩戒机制，对于不负责任和道德素质低下的员工及时处理。
单个企业打击物流配送过程中的盗窃行为势单力薄，必须通过行业的力量整治不法行为。因此，可在物流行业建立个人诚信系统，将有盗窃行为和职业道德问题的快递员列入黑名单，供行业内部的物流企业查询，以防止该类问题员工利用不同的公司“作案”。
（三）加强配送和签收流程管理
规范的物流企业都有标准的流程管理制度，然而一些员工的不作为将该制度束之高阁，导致物品遗失问题频发。物流企业要加强内部管理，优化配送流程，健全管理制度，科学合理安排收寄、分拣、运输、投递等环节的有效衔接，降低丢失率，确保各环节密切配合、协调作业，确保服务质量。从物流行业的角度来说，应推动物流行业建立物品寄递实名登记及当场验货制度，建立一套完善的收发件人实名制登记、审查、备案等管理制度，规范运输合同、协议签订程序，让不法分子无空可钻。
（四）引入先进信息系统解决遗失和物流犯罪活动
第三方物流企业需要通过引进射频识别技术（RFID）、GIS技术、定位系统（GPS）和无线通讯技术（GSM），加强对物流配送中货物的定位和跟踪，以更好的解决遗失问题和偷盗问题。射频识别技术和3G技术对成本要求高，中小物流企业难以承担，一般适合于大型物流企业。对于一些中小物流企业来说，要根据自身情况和需求选择合适的局部解决方案。同时，“在信息化建设的起始阶段就要积极开展标准化工作”，这些标准包括产品编码标准、信息传输标准、物流作业流程标准等。现代化的信息系统以计算机为信息处理工具，使用通讯网络等传输工具对物流的各个环节进行监控，这些先进的信息系统不仅能够帮助物流企业提高效率并降低成本，还能够提供服务质量和水平。
中国互联网产业的蓬勃发展必将推动第三方物流行业的整合与洗牌。物流配送过程中的失窃问题不仅给消费者带来直接的经济财产损失，而且还不利于第三方物流企业和行业的健康发展。随着行业管理逐渐规范化，散、乱、差的中小型物流企业的生存空间将越来越小，这有利于物流企业改善经营管理，降低配送过程中的失窃率，提高服务质量。因此，相关政府部门在健全物流法律法规和行业规则的同时，第三方物流企业自身也需要从员工招聘、管理制度等方面加强管理，尽量避免由于管理疏忽导致的物品失窃。
参考文献：
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[3]田晓剑.快递员监守自盗凸显行业漏洞[N].光明日报，2014-05-10.
关键词：快递业；顾客满意；服务质量
引言：在经济全球化的今天，世界各地经济往来的不断加强离不开现代物流业的支撑，可以说物流业已成为影响经济发展的重要力量。在国家提出转变经济发展方式、促进经济结构转型的大战略下，物流业以自身独特的优势以及在经济发展中的重要作用越来越受到重视，而快递业作为物流业的重要组成部分，在良好的时代经济背景下飞速发展。本文首先分析该命题研究的背景和意义，在明确研究背景和意义的基础上运用顾客满意、服务质量等相关理论探寻我国快递行业客户满意度，找出我国快递业服务管理中存在的问题，然后以SERVQUAL量表为基础，综合运用问卷调查法以及文献资料法研究影响顾客满意度的原因，并且提出相关建议以提高快递业的客户满意度。
一、研究目的与方法
（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，运用问卷调查法调查顾客对于快递业的满意度，探寻顾客满意度不高的原因和影响顾客满意度的因素。（2） 运用顾客满意度理论和服务质量理论，建立快递业服务质量评价体系，针对目前快递行业顾客满意度不高的现状，提出相应的解决措施。
（二）研究方法。（1） 文献资料法：本文在基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度前阅读和总结了大量前人研究成果，回顾了顾客满意和服务质量等相关理论，为命题研究和实践指导奠定理论基础。（2） 问卷调查法：作为论文研究中普遍使用和拥有诸多优势的研究方法在该论文研究中具有重要作用，其重要性体现在基于SERVQUAL量表设计调查问卷，构建快递业服务质量评价体系，通过对收集的数据进行分析总结，把握当前快递业的顾客满意度，并且分析影响快递业顾客满意度的因素，最后制定出提高快递业顾客满意度的措施。（3） 理论研究法和实证研究法：本文首先总结回顾了前人的研究成果以及顾客满意和服务质量等相关理论，并将这些理论运用到分析我国快递业服务质量和顾客满意度的研究上。接着基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度，以目前诸如顺丰、中通、申通、韵达等国内知名民营快递企业为调查对象，分析快递行业顾客满意度的现状和影响因素。
二、国内外研究现状述评
（一）顾客满意理论。早在20世纪初很多学者便开始对顾客满意度方面提出了自己的见解，其中多纳德・罕播（1977）从满意度决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。”也有些国家根据顾客满意度模型先后推出自己的指数模型，像瑞典的顾客满意度晴雨指数表（SCSB）、美国的顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲的顾客满意质素模型（ECSI）。这些模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。由此可以看出影响顾客满意度的因素主要有两个：顾客期望值和顾客期望被实现程度。
（二）服务质量理论。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。基于当前经济发展方式和经济结构转型时代背景，服务业作为第三产业上升为国家战略，对于服务质量理论的研究层出不穷，Gronroos（1982）认为：“服务质量本质上是一种感知，它由顾客对服务期望和实际经历的比较确定”。范秀成（1999）认为：“服务质量包括技术质量和交互质量”。根据参考文献我们可以将服务质量的特性总结为以下几点：时间性、安全性、文明性、舒适性、经济性等。
（三）快递业服务质量。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。综合文献资料，对于快递业而言，构建快递业服务质量评价体系显得尤为重要。
三、基于SERVQUAL量表对快递行业满意度分析
（一）基于SERVQUAL量表对问卷设计。（1） 设计依据：理论依据来自于SERVQUAL量表，并且结合当前我国快递业现状。（2） 设计目的：构建快递业服务质量测评体系、分析当前我国快递行业顾客满意度、探寻影响快递业顾客满意度的因素、研究我国快递业顾客满意度低的原因。
（二）快递业服务质量现状分析。近年来我国良好的经济发展环境和经济发展模式的巨变促进了快递业呈爆炸式的发展，众多民营企业取得了长足的进步，尽管如此，但不可忽视的是快递业在发展过程中同样存在诸多问题，成为快递业前进路上的障碍。快递业服务质量低下成为制约快递业健康发展的瓶颈，根据快递业急剧上升的投诉率可以总结出以下几个方面的问题：1.违规收费，不少快递点违规收取顾客费用，严重损害顾客利益。2.快件延迟，不能按时或及时送到顾客手里。3.坏件损坏或丢失，不仅损害顾客切身利益，更有损企业形象。4.态度不礼貌，主要体现在快递从业者对待顾客时缺乏服务的思想。5.信息更新不及时或不准确，消费者不能及时准确的查询快件信息。
导致我国快递行业服务质量差的原因是多方面的，从历史角度看，我国快递行业起步晚，发展时间较短，管理理念落后、思想观念落后、经验欠缺，导致了配送管理体系不完善，未能树立服务的思想，由此产生一系列问题。其次快递市场广阔的前景和丰厚的利润以及较低的门槛吸引了众多企业和投资者踏足快递市场，一方面加剧了市场竞争，另一方面导致市场秩序混乱，管理难度增加。最为重要的是行业法规和行业制度不健全，监管不到位，因此众多企业浑水摸鱼。
（四）快递行业发展中存在的问题。（1）快递行业硬件设施差，信息化水平仍待提高，调查结果显示快递行业有形性平均维度是1.97，足以证明消费者对于快递业硬件设施及信息化水平差而导致服务水平低下的严重不满。目前快递车辆缺乏统一的行业标准，各类运输车层次不齐，在最后一公里配送中主要采用电瓶车、摩托车、三轮车，不仅严重影响企业形象，更不利于保证送货的效率及安全性。此外当前我国快递业竞争一场激烈，快递企业将主要的资源用于扩张，而忽视了仓储系统的建设，成为制约快递业提高服务质量的重要原因。最为重要的我国快递业信息化水平严重滞后，缺乏以互联网、物联网为支撑的信息化设备，信息共享滞后，企业不能及时了解快递运输情况，这就导致了不能及时发货，消费者不能及时查询快递信息，信息化水平低成为提高顾客满意度的绊脚石。（2）服务思想欠缺，仍停留于传统的思维模式，没有意识到服务质量是影响快递业发展的关键所在，缺乏关怀，不能切实从顾客的角度出发。当前众多快递企业仍将快递理解为单纯的送货，忽视了快递业作为服务业这一重要属性，因此在送货过程中只为了完成任务，没有切实将企业精神融入到实际工作中，导致了客户对快递企业和从业者缺乏信赖感。（3）快递企业缺乏企业文化，众多民营快递公司由于资金缺乏，在扩大网点建设时往往采用加盟的形式，这样导致各个快递点各自为政，缺乏统一思想管理。快递商在缴纳一定的加盟费后便可以自主经营，而这些一线的从业者往往受教育程度低，基本素质低，因此大多没有服务思想。此外由于快递业门槛较低，众多快递企业良莠不齐，其中不乏众多非法快递公司，不仅严重的扰乱市场秩序，更对快递业的健康发展埋下了隐患。（4）服务质量低下，快递不快、快件丢失或损坏、违规收费、信息更新不及时、快件延时等一系列问题成为当前我国快递业的普遍现象，成为快递业前进途中的绊脚石，这些问题虽然得到了业界广泛的关注，但并没有发生实质性的改变，究其根源主要为我国快递业行业法规不健全、监管不到位、行业缺乏自律、消费者维权意识欠缺，因此提高快递业服务质量已成为当务之急。（5）移情性的严重欠缺成为当前我国快递业服务质量建设的短板，缺乏针对个性化需求的服务，不能满足小数量顾客的特殊需求。快递服务相对单一，储存、运输和配送是当前快递业的主要功能，但缺乏增值服务，例如包装、加工等，因此不能形成完整的快递供应链。
四、提高快递行业顾客满意度对策建议
（一）集中信息，统一分配，统一发货。对于快递这种信息要求比较的行业，收集信息就显得尤其重要，如果快递行业之间能加强信息交流，建立一个统一的分配站。在一个快递公司货件不满一个车的载货量时，可以把快件送到这个分配站，从新分配。这样更大的节约了运输成本。
（二）加强人才队伍建设，提升员工素质。快递业属于轻资产的行业，因此对于快递业发展起决定作用的是人。快递服务中投诉率很大比重是针对快件丢失、快件损坏、态度恶劣等涉及基层员工服务水平和工作质量的问题，而快递业的基层员工属于服务顾客的一线阶层，其一言一行都直接关乎企业的形象、顾客满意度以及服务质量，而基层员工往往受教育水平低，因此加强对基层员工的培训教育，提高基层员工的思想素质显得尤为重要。快递业从属于服务业需要科学的理念、先进的管理方式、人性化的服务思想，因此必须要从上层建筑来规划快递业的发展，这就离不开专业人才和技术的支撑。大学的培养社会所需人才的一线基地，加强对物流管理专业的投入、建设，为快递业的发展培养具有极强专业能力和创新能力的人才关乎着快递业的未来。
（三）加强配套设施建设。对于快递业而言，服务设施决定了服务质量，进而决定了顾客满意度。对于快递企业而言，拥有先进完备的服务设施，就能以此为基础，抢占市场、提高服务质量、降低成本、提高盈利率。在信息化时代的今天，快递企业提供服务离不开信息支持和网络技术支撑，加强网络信息建设，提高信息服务质量成为快递业的共识。但目前我国中国民营快递公司和运输部门并没有建立完备的信息共享机制、快件信息不能及时更新、信息化水平低下等问题普遍存在，导致运势的速度和质量都无法得到保障，快递企业无法及时了解运输配送信息，就无法及时对库存中继续配送的快件进行处理，库存压力加大。加强信息化建设、先进物流技术设备建设已成为当务之急。
（四）加强网点建设。目前我国民营快递业网点覆盖范围小，大多只到县级行政区，然而拥有巨大发展潜力的、广阔的农村市场仍待开发。由于快递业属于轻资产的行业，为了节约流动资金、减少企业负担，大多数快递企业在网点建设方面采用加盟的模式，虽然节约了成本，但增加了管理难度，部分网点各自为政、违规收费、态度恶劣，这些都直接影响到了顾客满意度。因此加强网点建设更应该加强对网点的管理，不断的探索创新管理模式，加强基层人员素质建设。
（五）完善行业行规，加强监管。加强行业法规建设、加强监督管理、规范市场秩序离不开政府和立法机构的支持和努力，相关部门应该制定完善行业管理规范、提高入市门槛、加强对行业的监督管理，依法取缔非法经营，对设施不完备、服务质量差的企业严令整改。切实保护消费者的利益，从根源上提高行业内企业的实力。
（六）引进学习先进管理理念，加强信息化水平建设。由于我国物流发展起步晚、基础薄弱、管理理念落后，而快递业作为物流业的主要分支，同样受制于这些因素的影响。高校作为培养专业人才的基地，承担着为社会各行各业提供高质量人才的使命，只有加强专业学科的建设、与国外著名高校合作、引进学习吸收先进的物流管理理念，才能为快递业的发展奠定理论基础。虽然我国快递业历经多年发展取得了长足的进步，但不可否认的是信息化水平低下仍然是快递行业的短板，快递企业不能与顾客形成紧密的沟通、企业也不能及时把握货物运输信息，导致顾客不能及时查询物流信息、企业不能减少中间环节，不仅增加了仓储成本更不能做到第一时间发货。
小结：近十年以来，电子商务的兴起和蓬勃发展成为了推动快递业发展的新动力，反之快递业的进步不仅能够为电子商务的发展奠定基础，更重要的是改变了人们的生活方式，提高人民生活水平。但当前我国快递行业顾客满意度总体偏低，成为制约快递业又好又快发展的瓶颈而影响顾客满意度的因素众多，但快递企业由于资源有限，在提高服务质量的努力上不可能面面俱到，这就要求快递企业、相关机构根据行业现状抓住问题的本质和重点，不断提高服务质量。
参考文献：
关键词：快递业;发展现状;对策
随着我国经济迅猛的发展，网上网购人数增加，导致快递行业市场需求不断增大，快递业已经成为了投资的热门行业。快递业的发展促进了生产和消费，带动了创业和就业，目前我国快递的业务量已达到全球第二，为国民经济的增长注入了新的活力。
一、南昌快递业发展现状
快递业是20世纪70年代末进入中国，邮政特快专递（EMS）开辟了中国快递行业的先河，也成为了南昌快递业先驱。除邮政快递，国有快递业相继问世的有中国航空快递和中国铁路快运，但最有代表性的还是EMS。我国的民营快递公司发展于世纪90年代初，随着近20年的发展，成立了如顺丰快递，圆通速递，中通速运等一批发展迅速的民营快递公司。正是由于民营快递业的崛起，EMS已失去独霸一方的地位。
在现代城市构建中，物流发挥着极其重要的作用，高速增长的快递业是一个城市精神活力的体现。据南昌市邮政管理局统计，2014年年1至4月份，南昌快递总量累计2573.9万件，每日快递的吞吐量约为21万件。去年南昌快递业务量名列全国第37位，全年快递业务总量达4772.8万件，占江西省快递业务总量的49%。此外，当遇到快递旺季时，如2013年年双“11”，仅一周的快递量就接近千万件。南昌2014年快递总量将远远超越去年总量，达到历史新高。
二、南昌快递业在发展中存在的问题
尽管南昌近年来快递业发展迅速，但在它发展的同时仍存在着不少问题，如：快递不能按时送达，快递人员服务态度差，存在丢件、包裹损坏等现象，具体表现在以下几个方面。
1、服务质量相对较差。快递员的学历和基本工资都相对较低，因此所招员工的整体素质偏低。有小部分快递员责任心不强，一心只想着赚钱，经常不与收件人联系而是直接把快递放到门卫，等收件人通过物流信息查询到快递已到，并投诉时，他们却百般托词。有些快递员为了揽件成功，承诺三天能将到物品送达，结果却了收件人等了一周甚至一月。
2、信息更新缓慢。客户喜欢通过物流信息来查询自己的快件到达哪个站点，以便做好接收快件的安排。而运输状态更新滞后，一些物品投运过程中不能够做到货物运输状态的实时更新，客户在网上查询站点时，收件人不能够及时掌握货物到达站点的情况，让客户产生抱怨情绪。
3、管理水平低。由于大部分民营快递业都是以加盟的形式出现，加盟的快递公司经营场所普遍较小，这些快递的集散中心管理混乱，快件零散的摆放在地上。并存在着分拣人员抛件、摔件的现象，收件人在收到快件时，快件被损坏的现象时有发生。员工之间配合不默契，责任心不强，导致物件分错区，物件被落下在某个角落或车辆上，这也最终致使快件迟迟不能送达收件人手。甚至有的快递企业员工窃取快件，行为极其恶劣。
4、缺乏专业人才。目前，南昌快递企业成长过快，但专业性人才的缺乏仍是一块心病。快递行业缺乏专业的人才培训机构，很多快递员工都是在岗培训学习的，这样既浪费了时间，也耽误了学习，导致工作人员的对业务的不熟练，处理业务时容易犯错，最终将会影响整个企业的效率，浪费企业资源。
5、市场准入机制低。南昌市对快递行业的经营许可规定的欠规范，欠详细，对进入快递行业制定的标准不是特别严格。这样就容易让那些眼红于快递市场，但缺乏资金，缺乏专业技术和专业团队的企业蒙混过关，混入这个市场，扰乱市场秩序。
三、针对南昌快递业在发展存在的问题提出相应的对策
1、优化客户服务。快递行业是以服务为主的行业，只有客户满意，快递企业才有生存下去的可能。首先，要提高快件的分拣质量。快递公司应引进机械化和自动化的分拣作业设备，用机器分拣取代人工分拣，这样既避免了人为的暴力分拣导致包裹的破损摔坏等现象，同时又能减少人工成本，提高效率，减少人为失误导致的丢件漏件等现象。第二，要加强企业文化。每个快递公司都应有自己企业独有的文化理念，对员工，特别是加盟店的快递员定期进行企业文化的学习和培训，让员工自觉形成服务至上的理念。
2、扩大网络布局。快递的发展离不开网络的发展。首先要制定和完善好网络布局，时刻了解货物的具置和处理状态，保证货物能够及时安全送达客户的手中。其次要实时检查并更新物流信息，让客户在享受服务的同时能够随时随地掌握自己货物的运输情况，这样就可以提高服务的满意度。
3、培养专业人才。快递企业要想持续发展，必须重视人才的培养。第一，与院校合作，开设相关的快递专业，实行双向选择，学生毕业后可以选择进入快递企业工作，企业也可以挑选快递专业的学生进入企业工作。第二，政府组织相关部门开设培训机构，使快递从业人员通过职业技能考试，获得职业资格证书，这就提高了快递行业的整体水平。
4、提高市场准入门槛。政府相关部门可以提高快递行业的进入门槛，通过优胜劣汰的模式整合快递市场，提高南昌市快递的整体素质。提高加盟的门槛，优先选择责任心强，服务意识好的加盟商，加大对加盟商的管理，制定一些严厉的惩罚措施，强迫其提高服务质量。
四、结束语
快递业作为社会经济发展到一定阶段的产物，给商家和消费者都带来了很大的益处。南昌市政府应该出台一些有利于南昌市快递业健康发展的相关政策，以此来规范整个市场行业。快递企业本身也应该加强自身的建设和管理，强化服务，学习国外先进的管理经验和技术手段，提升自身的行业实力。
参考文献：
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【关键词】民营快递 存在问题 加盟管理
一、我国民营快递行业的发展现状
随着网购的兴起，中国快递行业也进入了高度发展的时代。在“战国时代”如何取得竞争优势是摆在快递企业面前的重大问题。根据新华社2011年11月22日的报道，我国快递业务量年均增长率达27.23%，业务总量五年翻了一番半，日均处理量从2007年的300万件增长到1300万件。如今，我国快递市场规模排名位列世界第三位。依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。但正是因为我国快递行业的飞速发展，民营快递行业中的企业出现了各种问题。
二、我国民营物流企业存在的问题
（一）我国民营快递面临加盟管控难
现阶段我国大部分快递公司均因自身资本投入等原因，采用加盟的形式组建自身的快递网络，即某一个快递公司可以只在个别城市有实体公司，发展到具体的操作网络后都是以个人加盟的形式经营。这种形式的加盟会导致经营手续不全，非法经营，甚至造成市场混乱、管理无序、服务质量参差不齐等问题。快递公司都会在枢纽城市或者说是比较大的城市建立自己的分拣中心、基地等。这些城市都要具有吞吐量较大的机场、火车站或者汽运中心。但是，如果资金状况不允许，中小型的快递公司会选择只在上述城市建立货物集散地或者仓库。
在我国的民营快递市场，除了已经拥有自己货机的顺丰速递，包括“四通一达”在内的大型民营快递，都是通过加盟的方式迅速扩张。在这些快递企业中，总部实际上是一个松散的管理机构，把运单预收费作为主要的收入来源。这样加盟商数量越大，递送量越大，获得的收入也就越多。各地的加盟商才是真正对快件递送的成本和价格负责的一方。这样执行力就会很强且成本很低，随着加盟网络逐渐向全国扩大，松散的管理和超速的扩张也就引发消费者越来越多的诟病。
（二）我国民营物流企业缺乏资金的支持
民营物流企业体制灵活，发展较快，自有资金实力远远不能满足企业发展的需要，又缺乏相应的抵押物，企业经营所必需的融资体系问题十分突出，部分民营物流企业陷入民间借贷等非正规渠道，造成了企业经营的风险及国家金融秩序的混乱。同时，物流企业与货主之间的应收账款拖欠问题也比较有，造成物流企业资金周转困难，加大了经营成本与风险。民营快递企业资金不足导致技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率都较低。同时，资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。
（三）我国物流从业人员素质需要提高
快递业是劳动密集型的行业，入职门槛低，对工作经验、学历没有严格限制，一些没有取得从业资格证的人员也能上岗，整个行业的技能水平和职业素质有待提升。国家统计局针对行业管理部门及部分民营快递业企业进行了调研，在被调查的668名快递业从业人员中，持有初级职业资格证的310人，持有中级职业资格证的14人，持有高级职业资格证的11人，持证人员比例为50.1%。一线快递人员的知识层次、职业素质、法律意识普遍不高，导致暴力拆拣、损坏遗失私吞快递件、买卖泄露收发人面单信息等乱象屡禁不止，不利于提高快递业服务水平。
三、我国物流企业存在问题的相应对策
（一）物流企业的转型
目前大多数民营快递都还是同质化竞争，拼的主要是价格，对很多加盟商来说，为了更大的利益和更低的成本，带来的很可能是降低招工门槛，又疏于进行培训。尽管如今在中国，低价需求仍有市场，但一些快递企业已经开始对转型予以重视了。随着消费者的要求越来越高，政府的监管越来越严，转型有风险，不转型风险更大。
事实上，在转型方面，很多物流企业已经开始着手。如圆通速递早在两年前就已经启动，盘点快递网点资产、进行股份制改革，同时推进管理改革。目前圆通在全国主要枢纽地区和省会城市的网点很多已经变为直营，但更小区域更大网络下依然要依靠加盟商的支撑，但也淘汰了一些短视的加盟商，公司还从IBM、UPS等引进多位职业经理人希望强化管理。
（二）改善物流企业的融资环境
改善民营快递融资环境，解决其融资瓶颈不是一蹴而就的事情，是一项系统性工程，需要包括政府、金融机构、企业在内的社会各界的共同努力。
政府对于民营快递的支持重点应着重于制度建设和法规保障，对民营快递的发展给予引导和扶持。第一，将快递产业发展纳入国家经济发展规划，加大快递基础设施建设。第二，由中央财政和地方财政拨款建立快递产业发展专项基金，对于布局合理、具有发展潜力的大型快件处理中心的建设给予土地政策的优惠及贷款的优惠。最后，国家应该利用税收政策给予民营快递优惠。民营快递存在资金的缺口可以通过引入战略投资者或者风险投资来解决，但风险投资要求企业产权清晰，有完善的内部管理制度和良好的公司治理结构。
（三）加快物流人员管理，加速物流人才培养
国内的民企，不仅要提升管理水平，更要符合行业的规范与标准，培养健康良好的企业文化。增强服务理念和提高服务水平，维系与客户的良好关系，树立企业的良好形象。？现代企业最需要的高级物流人才是既懂得从战略的角度规划企业长远发展，又有一线部门实际工作经验的物流人才。而现在的学校教育和行业培训，偏重于理论教学，毕业生所掌握的专业技能和视角与企业需求还有较大的差距，这也是我国物流人才供需矛盾突出的重要原因。这就要求学校教育和实际工作结合起来，要改变传统教育模式。
四、总结
我国民营快递从无到有经历了多年的发展历程，在面对实力强大的外资快递和EMS，虽然有顺丰、宅急、申通等知名的民营企业，但是与同行相比，差距却甚大。民营企业如何在这种激烈的市场竞争环境中求得一席之地，发展壮大起来，是一个很值得深入研讨的课题。在未来，民营企业一定会与国有与外资企业共同发展，共同带动整个物流业的发展，最终使得我国的经济更上一层楼。
关键词：快递公司；上市；内部审计制度
随着近几年网络购物交易的增加，快递业得到了大规模的发展，2016年，中通、申通、韵达、顺丰、圆通等几家快递公司争相上市，在这样的背景下，对快递公司内部审计问题的研究也显得尤为重要。
一、背景研究
（一）快递公司上市背景
快递公司是指主要为个人型客户服务，接收和发送快递均由各个网点的快递员上门服务的公司。我国国有快递公司以中国邮政为主，随着网络经济的快速发展，民营的快递公司得到了很好的发展，其中主要包括申通快递、顺丰快递等。2015年是快递行业发展迅速的一年，业务量规模继续保持世界第一，快递业务收入也有快速增长，2015年我国快递业务收入完成2769.6亿元。总体看来，快递业的发展势头迅猛，前景良好。由于资本的推动作用，快递行业正在朝着相同的方向发展，纷纷选择上市。从2015年下半年开始，国内民营快递企业纷纷开始借助资本力量。2015年10月，申通宣布借壳艾迪西上市，打响快递公司上市的第一炮；2016年3月，圆通借壳大杨创世上市；两个月后，顺丰借壳鼎泰新材上市；7月，韵达快递也宣布拟180亿元借壳新海股份；7月12日，中通快递向美国证券交易委员会申请IPO……快递公司集中上市，也为快递行业带来新的竞争，在这样的背景下，研究快递公司的内部审计制度有利于快递企业在新环境中提升企业竞争力。
（二）快递公司特点
1.资本投入大。快递公司主要承接个人型客户，这导致快递公司拥有巨大的业务量，与之匹配的是对快递基础设施的高要求。在各个营业网点配备的车辆设备、人力运营等，都体现出快递企业管理系统对资金的巨大需求。每一个高效运营的快递公司都有大量资本投入的支持！
2.人力资源需求大。快递公司业务的多个环节均需要人力的支持，尤其是最基础的收件和派件环节。随着快递公司上市、公司规模扩大、业务量激增，对人力资源的要求会更高。
3.区域性特征。快递行业的业务分配具有很明显的区域性特征，基本与我国经济发展的繁荣度和活跃性一致，这是由于现代快递行业的业务主要由网购行为产生，而网购与实体经济的发展具有相似性。在我国东部经济带的经济发展最为迅猛，同样，快递行业的业务量在东部也是最大的。
4.季节性特征。快递行业的季节性很强，每年春节前后是快递业的热季，随着各种购物节的兴起，这些特定的购物季也成为快递公司忙碌的时点，这也应成为快递公司内部审计的重点时期。
5.高竞争性。随着快递行业的发展，民营快递公司的增多，快递行业的竞争性也越来越强。良性的竞争可以促进行业的健康发展，但对于行业中的具体公司而言，需要在发展时更加谨慎，也更需要内部审计来保证企业的发展。6.低门槛性。快递行业的入行门槛并不是很高，可以直接以加盟的方式进入。这样的方式可以进一步促进快递业的发展，但同时会由于发展过于迅猛而产生管理问题。
二、快递公司内部审计问题及对策
（一）快递公司内部审计问题
1.内部审计人员稀缺。内部审计工作的技术操作性强，要求人才有较高的技能水平和工作水平。财务知识、审计知识、税法、经济法等都需要掌握。同时，还要求审计人员有一定的经营管理能力、分析掌握能力和数据整理能力。在日常工作中，审计人员必须能够灵活应用这些能力，而现今快递公司的审计人员在数量和质量上均存在缺陷。快递公司由于具有巨大的基本业务量，导致其内部审计工作的业务量也是庞大的，因此，足够的内部审计人员是必不可少的，同时应努力提高员工综合素质。
2.内部审计部门的独立性差。现代快递公司的内部审计部门大多由董事会下设，这也是我国整体内部审计发展的现状。虽然内审机构由董事会领导在一定程度上推动了内部审计部门独立性的提高，但其独立性仍然会受一些人为因素影响，从而增加内部审计风险。内部审计本身的职能就是监督企业的相关业务及决策，独立性若得不到保障，内审的职能就无法发挥，内部审计部门就起不到其应有的作用。因此，提高快递公司内部审计的独立性有助于快递公司的管理和发展。
3.内部审计功能较单一。现代快递公司的发展历史较短，其内部审计制度的建立还不够完善。建立起来的内部审计制度功能较单一，甚至仅注重在财务方面的监督和审核。针对快递行业，由于它的每一笔订单均关系到公司的质量与发展，所以内部审计制度应包含对每笔订单的收发、运送等具体环节的监管与审查。
4.内部审计的条文性过强。由于受到快递公司客观发展历史的限制，很多快递公司在设立内部审计系统时，只是根据国家相关法律法规的要求制定了条文式的内部审计制度，没有针对具体实践的指导。这样使得快递公司的内审制度形同虚设，没有发挥应有的作用，无法为内部审计的基础工作进行监督和指导。
（二）快递公司内部审计问题对策
1.加强对员工审计素质的培养。快递公司员工数量庞大，业务工作繁重，仅依靠公司上层设立内部审计部门，施行从上而下的审计工作，是很难察觉在公司基层的具体问题的。针对这一情况，快递公司应加强对具体每一名员工审计素质的培养，增强审计意识，让每一个员工都意识到，他们都有监督和被监督的责任和义务。近几年发生的快递事故，很多都源于基层工作，这些具体的纰漏和问题很难靠高层审计部门的监督而发现。因此，加强对每个员工审计素质的培养不仅能有效降低内部审计的风险，也有利于企业整体管理水平及业务质量的提高。
2.完善公司内部审计制度。快递公司繁杂的业务无形中增加了内审的难度。想要全面、准确地对快递公司内部各个方面进行审计，必须首先完善公司的内部审计制度。内部审计制度的完善，是企业有效进行内部审计的基础。对于上市后的快递公司而言，建立完善的内部审计制度是保证公司健康发展的重要环节。针对快递公司的特点，在内审制度的设计上应涵盖各方面的业务，不仅是财务方面，更包括基层包裹的收发、登记及相应的审核工作。作为上市公司，各个快递公司要从宏观方面重视内部审计工作的重要性和必然性。在内部审计制度建立初期，可以设立内部审计领导小组，对内部审计工作进行统筹安排，也可以建立由财务部门、销售部门和管理部门等部门负责人组成的审计委员会，这样的安排可以兼顾到快递公司的各项基本业务，有利于内部审计的进一步开展。必要时，还可以将部分内审工作外包或寻求专家的帮助，提高内部审计工作的质量和效率，减少其他因素对审计工作的干扰，保证审计的真实性和良好的效率效果。
3.提高公司管理层对内部审计的重视程度。我国内部审计发展的时间并不是很长，企业的管理人员普遍没有对内部审计有较深刻的认识，基于此，企业的内部审计制度建立并不很完善。对内部审计重视度不够很容易给公司带来本可以避免的风险。高度重视才能带来高水平管理，因此，快递公司应当整体提高公司对内部审计的重视度，尤其是管理层对内部审计工作的重视性。现在快递公司面临上市后的新环境、新风险，内部审计制度的完善有利于保证快递公司在新的机遇与挑战中平稳发展。
4.定期对公司内审人员进行培训。快递公司由于自身业务规模和特点的限制，其内部审计需要大量的专业内部审计技术人员，而快递公司无法直接招收足够的审计人员，因此，定期对本公司的内审人员进行培训可以有效改善人员不足的问题。定期对公司内审人员进行培训，一方面可以降低公司在招收内审人员时的压力，公司可以招收普通的审计方向人员，在公司的培训过程中，不断提高内审人员的能力，最终达到专业内部审计人员的标准；另一方面，定期对公司内审人员进行培训，还有利于员工更加深入地了解公司的背景、业务，有利于内部审计人员结合公司的实际情况对内审工作进行调整。公司定期对内审人员进行培训，还可以提高工作人员的总体素质，从而不断完善和更新公司的内部审计制度。
参考文献：
[1]李晶，彭安河，牛学会，彭耕.内部审计的监督与服务[J].上海企业，2011（11）.
[2]曲叶颖.浅谈企业内部审计存在的问题及策略[J].管理学家，2013（7）.
关键词：电商；快递企业；快速反应；现状；对策
中图分类号：F618文献标识码：A
Abstract: With the rapid development of the electricity supplier, express industry has also ushered in a spring. But in the process of rapid development of express industry, there have been some problems, such as poor service, slow, high cost, and slow response. This paper expound the relationship between E-commerce and express, analyze the causes of these problems in E-business environment, and propose the corresponding countermeasures to realize the express enterprise quick response.
Key words: E-business; express enterprise; rapid response; current situation; countermeasure
1背景
2012年天猫淘宝191亿元的“双11”盛宴背后，快递企业却经受爆仓考验，不少快递公司出现了“爆仓”，“快递变慢递”现象比比皆是。2013年阿里集团CMO王帅在“双11”之前对媒体透露，今年淘宝依旧会进行“双11”促销，销售额预期超过300亿。如突破300亿，将挑战中国快递最极限的运能，可能会压垮物流体系。同时，国家邮政局要求各大快递公司做到不发生重大安全生产事故、不发生集体投诉事件、不得发生特大爆仓问题。这就对我国快递行业各大快递公司提出了严重的挑战。
随着今年“双11”的结束，来自国家邮政局监测的数据显示，11月11日，以淘宝网为代表的主要网商全天共产生订单快递物流量约1.8亿件。全天各快递企业共处理6 000多万件快件，是去年“双11”最高峰3 500万件的1.7倍。然而，随着“双11”的完美收官，电商粉丝们发现今年的情况有所不同，没有普遍出现所谓快递“爆仓”、“快递变慢递”的现象。
由此，有几个问题就值得大家去思考，为啥今年快递没有出现“爆仓”？快递行业如何实现快速反应能力？各快递公司提前做好准备，调整流程，尽快送达快件。
2电商对物流的要求：实现快速反应
电子商务将给人类带来一次史无前例的产业革命，这场革命的结果是将人类真正带入信息社会。然而，在电子商务的发展过程中，人们发现作为支持有形商品网上商务活动的物流，不仅已成为有形商品网上商务活动的一个障碍，而且也已成为有形商品网上商务活动能否顺利进行的一个关键因素。京东网总裁刘强东指出，中国B2C要发展，拼的是物流处理能力。但随着电子商务的进一步推广与应用，物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显。快速反应能力是物流行业竞争的焦点，电商网络平台极大地降低了消费者选择、比较商品的信息收集时间和成本，购买决策后的送达时间就成为关键因素。物流行业要顺应交易方式的变革，以快速反应弥补电商的不足。因此，为了促进电子商务和物流业健康发展，建立实现快递行业的快速反应机制就非常有必要。
3电子商务环境下我国快递行业发展的现状及存在问题
3.1快递行业高速发展，但投诉、爆仓等问题不断
近年来，由于互联网的普及，以及电子商务的高速发展，购物体验的不断提升，用户的消费习惯渐渐从线下转移到线上，网络购物成为很多网友生活中不可或缺的部分。据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13 205亿元，同比增长64.7%，占到社会消费品零售总额的6.3%。预计2013年有望达到
18 155亿。随着网购、团购的日渐受宠，大量订单频致快递“爆仓”，派送出现延时，引发消费者投诉。邮政快递投诉集中的主要问题；一是快递送货不及时，误时索赔难。二是邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在。三是部分快递公司人员的素质差，文化水平低。统计显示，导致快递行业投诉超高的问题，主要是快递送货不及时和邮件包裹丢失、损坏等。“快速”是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。如何提高快递速度，特别是节假日、团购等货物量大的时候，快递反应速度，就是值得研究的问题。
3.2快递“网点加盟”发展模式，统一化管理难度大，导致服务水平低下，快速反应能力不足
快递网点加盟让“四通一达”迅速成为巨无霸，却也带来大量投诉。直营让顺丰独占民营快递鳌头，却也造成了网点密度低，成本高等硬伤。加盟还是直营，这是一场扑朔迷离的较量。“加盟是国内民营快递的过渡阶段，直营才是终极航向。”中国快递咨询网首席顾问徐勇说，原因在于加盟模式便于低成本铺网，加盟模式不易管理，服务质量无法控制，国家邮政局数据显示，2013年4月，国通、汇通、宅急送的消费者申诉率高达56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韵达的申诉率也均在20%以上，圆通的申诉率为14%。而采用直营模式的顺丰和四大外资快递的投诉率均不高于5%。加盟商这些割据的诸侯实力一旦足够强大，就很难把持住局面。
同时，其核心缺陷在于利益多元化。“对加盟商来说，就是给企业加盟费，用企业的品牌而已，送一担赚一担的钱，不在乎贯彻总部服务质量和标准。”加盟模式还容易引发低价竞争，大部分快递公司只关注于价格战，因为如果要按照高标准执行，提高效率、实现机械化作业，成本会非常高，没有盈利空间。
3.3快递企业众多，集合度不高
目前，我国快递市场规模排名世界第三，仅次于美国和日本。但相对于美国95%的CR4指数，我国CR4只有50%，行业集中度还相对比较低，日本快递市场也同样有很高的集中度。而在快递行业中，规模经济及范围经济是产品成本差异和企业效率差异的重要因素。由于国内快递企业规模偏小、实力较弱，大部分并没有达到规模经济和范围经济，这一方面表明我国快递产业尚处在发展期，还不够成熟；另一方面在我国快递业日益开放，国际大企业抢占市场的背景下，也要求我们加快快递市场的战略合作与资源整合，从而提高行业集中度，加强竞争力。
3.4快递企业软硬件设施落后，在电子商务环境下难以满足市场要求
快递业爆炸式的增长同快递公司受自身条件和国家宏观环境制约不能满足市场需求之间的矛盾是快递业问题的症结所在。因此，快递公司应改善经营管理，加大自动化设备的投入以及人才培养，扭转低价竞争局面。同时，政府应慢慢提高准入门槛，解决城市交通问题，并积极给予快递行业政策和资金扶持。在国家邮政局2013年快递旺季服务保障工作媒体通气会上，中国快递协会会长李惠德介绍各快递企业迎战“双11”的准备情况时透露，今年13家国内主要快递公司光在硬件方面的投入每家均在10亿元以上，光这13家快递企业硬件升级就耗资百亿元以上，主要用于信息系统、自动化分拣、安检等设备的优化升级。
3.5电子商务形势下快递货流不对称，导致成本升高
随着电子商务快速发展，快递运量呈几何级数增长，特别是2013年“双11”共产生快递1.8亿件，但由于快递货流不对称，如大城市的出货量加大，小城市的派送量剧增，进出比例差距过大，单线货流很大，造成大量运力空驶，运输成本大幅增加；同时使部分网点不堪重负，营运成本直线上升；住宅用户的增多，导致派送成本增加等。
4建议或对策
4.1构建全网物流平台――提升快递企业快速反应能力
实现物流快速高效目标的核心是精准匹配和无缝对接。随着科技的发展，物流领域的智能化程度会越来越高。2013年5月30日，阿里巴巴集团、中国邮政集团、顺丰集团、三通一达(申通、圆通、中通、韵达)等共同宣布，“中国智能物流骨干网”项目正式启动，合作各方共同组建的“菜鸟网络科技有限公司”在深圳正式成立。中国智能骨干网将在不断完善物流信息系统的同时，依托国家现有公路、铁路、机场等交通基础设施的布局和规划，建设遍布全国的现代化物流仓储网络，提升社会物流效率和基础设施利用率。此前，阿里巴巴集团董事局主席马云曾在一个非公开场合表示，“物流，我们今天要想明白，快递只是把物流最后一公里解决掉，如何解决物流配送过程中的仓储配送？整个物流基础设施在中国是很差的，中国智能骨干网建立的不仅仅是一套电子商务的基础设施，我们在建一个中国商业的基础设施。通过数据、仓储、配送，让国家投资的高铁、公路、水运基础设施利用起来，让商业运转越来越快。”
4.2以信息和网络技术为支撑实现企业的快速反应
通过信息技术对快递中心的信息实行系统化管理，对各种快递业务的相关数据进行电子化储存与管理，对各个快递环节产生的快递信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这对现代快递中心是相当重要的。美国凯利伯快递公司设立了一个公共型快递中心，该公司通过建立先进的信息系统，为供应商提供培训服务及管理经验，优化了运输路线和运输方式，为客户提供JIT快递计划，大大提高了快递服务效率，并为货主提供了更多更好的信息支持。
在“双11”之前各快递公司都提前做好了准备，韵达快递即时监测、跟踪全网络各地快件流向、流量的最新情况，提醒货量集中区域的客户，控制发件量；申通快递增派了30%的人手，增加了转运中心，大单还可以不进转运中心，直接发往收货城市。
4.3快递企业经营模式的转变：由“网点加盟”到“直营”
我国快递业之所以能够迅猛发展，加盟模式功不可没，但是这种模式并不能保证一家企业永葆青春。在快递业的起步阶段，这种模式或许有其不可替代的作用，但是到了现阶段，它便渐渐显示出致命的弱点。快递行业领先的EMS和顺丰，一个是国企，一个是做直营的民企，后者已经成为优质快递的代言人，深受消费者信赖。而采用“网店加盟”模式圆通、申通、韵达和中通，并没有形成差异化竞争，而且服务质量参差不齐，快件延误、破损、遗失事件频发，消费者怨声载道，却也无可奈何。在未来三五年内，那些加盟转直营的步伐走得快的企业将会获得很大的优势，即通过加盟向直营的转变，使服务质量实现可控，直营模式是快递企业提升服务能力与服务质量的关键。因此，从这个角度来看，直营是快递企业转型的必由之路，即使再痛，也要走下去。当然，并不是说要搞“一刀切”，全部实行直营，在经济发达的地区或城市可以采用直营，而且必须直营；在经济欠发达的地区或城市可以考虑加盟，而且只能加盟。笔者认为，在未来的发展中，快递企业应该采用直营与加盟相结合的模式。
参考文献：
全峰快递作为一家“有爱的快递”企业，低碳环保已成为其物流系统规划的主线之一。该公司在保持高速发展的同时，也在努力尝试构建新型绿色快递模式，并在绿色包装方面进行了全方位的探索，取得了显著的成效：日前，全峰集团董事长陈加海接受了本刊记者专访，分享了全峰快递在绿色包装方面的举措。
记者：您如何看待绿色包装这个概念？快递领域推广绿色包装的战略意义何在？
陈加海：绿色包装，主要是指对生态环境和人类健康无害，能重复使用和再生，符合可持续发展的包装模式。作为国民经济发展的一个重要战略，它与绿色制造、绿色消费等共同构成了一个节约资源、保护环境的绿色经济循环系统。
对于快递行业来说，由于很多快递包装的生产制造材料都不可以降解，导致海量快递包装垃圾的产生。带来严重的环境污染和损害；与此同时，过度包装、无循环利用包装等问题在行业内普遍存在，不仅造成严重的资源浪费，也令电商等企业的包装成本增加。因此，在快递领域探索并推广绿色包装的应用意义重大，是保护生态环境的需要，也是快递企业控制包装成本、在未来获得市场竞争优势的重要途径，属于多赢的举措。
记者：目前快递领域绿色包装的推广应用情况如何？您认为快递企业在推动绿色包装方面能够发挥怎样的作用？
陈加海：目前来看，我国整个快递行业在绿色包装方面的探索还处于起步阶段。虽然政府在大力提倡。一些包装生产企业、电商平台、快递企业等也表示积极参与，但落实情况并不乐观，事实上是说的人多、做的人少，真正将采用绿色包装付诸行动的企业寥寥可数。
快递企业在绿色包装的推动上具有举足轻重的作用。首先，快递企业对包装材料需求巨大，对于包装的生产商具有一定的引导作用，使包装材料可以得到合理的利用，避免浪费；其次，快递企业自身在收寄、分拣、运输、派送等各个环节，可以减少对包装的消耗和环境的污染；再者，快递企业可以完善包装回收利用的管理制度，配合生产企业建立废旧包装回收设施，进而促进快递业向低污染、低消耗、高效益方向发展。
记者：在绿色包装方面，全峰快递进行了哪些探索？取得了怎样的实际效果？
陈加海：责任、奉献，是全峰快递一贯坚持的企业精神。我们长期致力于发展环保型快递业务，积极构建一种新型的绿色快递模式。在绿色包装方面，我们对快件转运过程中所需的各类耗材和物料郁进行了合理的规划和改造，目前来看颇有成效。
当前，全峰快递正在大力推进转运中心使用周转箱转运货物。通过这种方式，不仅能够降低中转件包编织袋的使用量，减少污染，同时也能提升转运效率，更好地保证包裹的安全性和完整性。根据目前统计.全峰快递每天全网转运中心流通的周转箱超过3000个，也意味着每天减少3000个以上编织袋的使用，一年可节省100万条编织袋，这对于降低包装成本和减少环境污染具有非常重要的意义。
在面单方面，我们把传统的五联面单更换为四联面单，不仅可以减少资源的浪费，降低企业使用面单的生产成本，还能从一定程度上减少快递操作环节中浪费的时间。我们在2014年8月还上线了电子面单。这一举措不仅大大节省了纸的用量，减少了对国家树木资源的消耗，同时也节约了我们的成本，并且提升了客户的收件体验，一举三得。目前全峰快递全网业务量电子面单使用率已达到50%左右。
我们还定期对相关操作人员进行专业培训，要求在保证包裹安全、完整运达的同时尽量减少胶带使用，并对包裹填充物进行改造，使用环保材料进行防震，以降低塑料垃圾对环境的伤害程度。同时，我们也在尽力改进其他包装耗材，使用更少的原材料，节约资源，减少环境的污染物。如再生纸纸箱、淀粉基可降解环保包装袋的应用等。
此外，我们严格要求工作人员进行“大货大箱，小货小箱”的操作，提倡对纸箱的回收再利用，全方位地减少纸箱浪费。
对于绿色包装，全峰快递之所以能够顺利推进，关键在于我们全体工作人员的环保意识都非常强，对绿色包装的重要性有着充分的认识，并给予了高度重视。上行下效，推广阻力小，因此成效比较明显。
记者：在您看来，目前快递领域推广绿色包装情况并不乐观。那么，还存在哪些难点？导致这些问题的原因何在？
陈加海：我认为快递行业应用绿色包装当前主要存在以下几点问题：一是过度包装。鉴于快递行业长期存在的暴力分拣情况，商品卖家、买家，甚至快递网点本身，都对快件的安全送达缺乏信心，导致一定要层层包装后才能寄出。而且包装过程中，往往存在过度使用胶带、气垫膜等非环保耗材的情况。二是包装供应问题。当前国内专门研发生产绿色包装的企业并不多，快递企业在绿色包装的选择上比较困难。三是包装回收问题。当前快递行业还没有形成包装材料回收的完善体系，使包装回收利用难上加难。
分析上述问题形成的根源，我认为主要有两个因素：一方面，我国目前对低碳环保的绿色包装创新技术缺乏相应的鼓励政策，这无论对于包装生产企业还是对其下游的包装用户如电商、快递企业等来说，在绿色包装的研发和推广上都缺乏动力。导致快递包装改进和技术创新停滞不前；另一方面，快递企业从业人员的绿色环保意识不足，缺乏相关知识，导致包装生产、应用等多个环节都会出现资源浪费的现象。如包装回收问题，在具体推进中存在一些困难，很大一部分原因就是供应商、快递企业和消费者等缺乏回收意识造成的。此外，在包裹分拣作业等物流环节大量依靠人力，且存在野蛮作业情况，容易导致包装乃至货物受损，因而过度包装成为很多商家无奈的选择，带来包装材料的浪费使用。今后除了加强行业规范管理外，也应推广使用机械化、自动化设备替代人工作业。
记者；您认为快递领域在绿色包装方面的发展趋势是什么？
全峰快递将会有怎样的作为？
陈加海：包装减量化是快递行业发展的必然趋势。包装如果过于繁杂，则物流效率越低、成本越高。其实早在多年以前，一些发达国家就已经兴起“简包装”和“无包装”风潮，以实现环保节能的目的。这也是国内企业今后应该大力推崇的行为。
【关键词】快递；矛盾；立法
中图分类号：D92文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-092-01
我国还没有一部真正意义上的快递法。2009年10月1日颁布施行的《快递业务经营许可管理办法》，同日颁布施行的新《邮政法》、也只是在第六章对快递做了概括性的规定，2012年5月1日起开始实施《快递服务》系列国家标准只是指导意见，并不是强制性措施，在实际执行中也遭遇诸多难题。
一、我国快递业现状分析
“十二五”期间快递的市场规模将逐年扩大，快递业收入占GDP的比重增速高于其它产业，电子商务的快速发展对快递行业提出了更高的要求，为快递业立法是科学发展新形势的需要。很难有一个行业能够持续保持这么快的增长速度，反映了市场对这个产业需求的程度。“十二五”期间，我国快递市场发展潜力巨大，快递服务仍将保持持续、高速增长。快递业已经成为电子商务的重要支撑。当前，70%以上的网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。据预测，“十二五”期间，我国电子商务在现代服务业中的比重将明显上升，网络零售交易额将突破3万亿元，占社会消费品零售额的比例超过9%。到2015年，实现快递服务业务收入在2011年基础上翻一番以上，总体规模进入世界前列。
二、我国快递业存在的问题
（一）超范围经营信件类物品的快递业务
随着经济的发展，快递市场良莠不齐，鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，把经营触角伸向了国家明令禁止的信件类物品。检查中发现，有许多取得工商执照的货物递送公司，浑水摸鱼，超范围非法经营信件类物品的快递业务。
（二）唯利是图，缺乏服务意识
这些快递公司普遍存在着有利就投，无利不送的现象。投递范围仅限于人口集中的地方，快递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务素质较差。
（三）违规操作不开邮包检验
执法人员在检查中还发现，这些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，极个别的问一下。国家邮政局《国内邮件处理规则》第18条对9类禁寄物品作了明确规定，爆炸性、易燃性、、各种货币、活物等都不在邮寄范围之内。第63条对如何验视包裹进行了规范：“收寄包裹时，应当办理下列手续：认真验视内件，注意有无禁寄或超过限寄规定的物品，对批准免验的包裹，在收寄时也应进行抽查”。
（四）管理处于“真空”地带
作为工商行政管理部门，仅对经营主体资格进行审查。只有当这些快递公司无照经营或超范围经营，如擅自邮寄信件时，工商部门才有权对他们进行查处。公安部门只有在接到非法邮寄品的举报时，才会介入。在目前的情况下，民营快递公司处于相对“真空”的地带，没有一个明确的规范。民营快递公司在登记注册时，同一般的企业登记相同，没有任何前置审批手续。
三、立法建议
快递市场亟待规范：由于各类快递公司非法从事信件类物品的寄送业务，逃避监督，业务流程不规范，容易泄露国家机关和重要商业机密，也为一些诸如信息宣传品、细菌等有害物品的传递提供了机会。检查中也发现个别政府机关、企事业单位思想麻痹，将重要信函交由非法快递公司投递，造成重大安全隐患，因此必须加强快递市场的监管力度，建立工商、邮政、公安等部门的联合监管机制，每月定期或不定期检查邮政市场，对违法者进行严厉打击。更重要的是要源头上遏制这种混乱，这就需要我们尽快制定规范快递行业的专门法律，而不是仅仅依靠规范，指导意见等来规制，
规范快递市场重要的是要有一套完善的法律体系，只有市场规范了，快递企业的服务水平才能得到提高。快递行业是一个综合性行业，快递业发展需要法律法规上的支持，现行邮政法已捉襟见肘。根据我国快递行业快速发展的要求，建议加快立法进度，建立相对完备的法律体系，完善快递管制立法，尽早研究制定出台《快递法》。
快递业在我国仍属于新兴行业，各方管理和约束机制仍不健全。我国快递业自身还面临着既不够大又还不强、快递服务质量和效率还不够高、外部环境制约较多、行业竞争无序和行业监管不强等问题。国家要通过专门的立法和执法，以法律规范形式将快递市场运行中的各种行为纳入法制轨道，加快研究制定出台《快递法》。与此同时，要进一步完善我国快递产业的监管体系，完善我国快递行业竞争政策的执行机制。市场经济是法制经济，我国快递业务的快速发展，迫切需要新的管制立法。
参考文献：
[1]张俭.快递业期待质变[J].中国质量报，2010（20）：46-47.
[2]许巍.快递服务质量有法可依[J].中国质量报，2008-08-01.
关键词：民营 快递业 SWOT
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对服务快捷、安全的送货方式越来越青睐，贸易的发展及网上购物为快递行业的发展提供了更广阔的平台。据调查预测，我国快递物流需求的年均增长速度应该在30%左右。但由于我国对该产业监管不严，进入壁垒较低，同时大量跨国企业的进入，致使该产业竞争越发激烈。
2011年国家邮政局正式下发《快递企业等级评定管理办法（试行）》，业内人士分析，在“规模分等，服务分级”背后，多数中小企业将承受更大压力。不可否认，民营快递企业运作中还存在很多问题，基础实力弱，人员、设备、场地不配套，加之部分从业人员素质低下，行业技术手段落后。如何利用自身优势，规避内部劣势，把握市场机遇，缓和外部威胁，成为每个国内民营快递业者面临的难题。对此，本文采用SWOT分析方法，对我国民营快递内部资源的优、劣势，外部环境的机会、威胁进行了分析。
我国民营快递业SWOT分析
（一）优势（Strength）
1.本土化经营。中国民营快递企业最大的优势是对本土市场网络的普及与熟悉。中国疆土广阔，各地地理环境、区域发展情况、道路状况等都不尽相同，各地消费者的消费需求各不相同，而我国民营快递企业熟悉本区域消费者的价值观念和消费心理、消费行为，能够准确了解消费者的特点，进行及时有效的沟通。
2.低廉的价格。快递服务的对象越来越多样化，但不管是企事业单位还是普通大众，人们在选择快递服务上更多的会选择性价比高的企业。民营快递企业在价格上有国外快递巨头不可比拟的优势，以一公斤包裹从上海寄到北京为例，比较其价格差异：FEDEX次日达的价格为20.5元，次早达22.5元，EMS是20元起步，而一般的民营快递企业如顺丰速递，每1.0KG仅需要10元甚至更低。这主要是由于联邦快递的人工成本和操作成本是国内民营快递企业的3～5倍，加上前期的大量硬件投入所致。
3.机制灵活。我国民营快递企业成长于社会主义市场经济条件下，能够按照市场的方式参与经济活动，对市场反应敏感，善于捕捉市场信息，把握机会，尤其对快递市场上多品种、小批量、个性化的商品需求表现出极大的灵活性，特别是民营快递企业运行机制灵活，“船小好调头”，能根据市场的变化，及时调整经营方向，特别适应市场需求的多样性，能为市场提供多样化专门化服务，这是其他大型快递企业所无法比拟的。
（二）劣势（Weakness）
1.服务质量有待提高。专家认为，中国的快递行业尽管发展迅速，然而由于国家在快递行业的法律法规还不健全，行业内标准还不完善，导致民营企业数量众多但良莠不齐。目前我国登记备案的快递企业已达5000余家，但是服务质量不高影响了民营快递企业的竞争力。国家邮政局2008年第四季度快递服务公众满意度调查结果显示，“快件丢失、损毁、延误”仍是民营快递企业三大顽症。这表明中国快递服务总体仍处于发展的初期，公众对快递服务的满意度尚有较大的提升空间。
2.规模小，资金缺乏。民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长，但为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题，民营快递企业规模普遍偏小，在融资等方面存在较多障碍，资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展的“瓶颈”。
3.网络信息技术有差距。物流信息技术方面，与国际快递巨头相比仍有差距。国内民营快递企业缺乏完善的网络作业与快速查询业务，在网络化和信息化方面明显不足，致使其报价、查询、信息反馈不及时，严重影响其服务质量。
4.管理水平不高。企业管理水平体现了软实力的竞争。由于网络购物迅猛发展，很多快递公司投递业务量猛增，而由于一些快递公司基础实力较弱，导致与之相配套的人员、设备、场地、投递网络等难以适应发展需求，加之部分从业人员素质低下，劳动力成本上涨，燃油价格上调，行业技术手段落后，天气因素等许多综合原因导致快递企业投诉量大幅增加。这些都显示出中小民营快递业管理水平亟待提高。另外，我国大多中小民营快递企业限于“有限势力范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略等，没有树立自己的品牌。
（三）机遇（Opportunity）
1.速递市场前景广阔。我国快递业正处于发展的时期，据中国物流采购网公布的有关最新数据资料，国内快递市场在未来的几年内将保持30%的年增长率。我国经济持续快速发展，客户需求日益增长，未来的五至十年，我国快递物流业的发展将渐入，大环境的发展趋势为民营快递的未来提供了一个良好的发展机会。
2.入世的机遇。我国入世后，对外贸易持续增长，这为我国民营快递企业提供了更为广阔的国际市场，有学者估计我国国际快递市场在未来20年将保持25%的年复合增长率。国外同行的进入，带来了先进的经营理念，技术和服务方式，为民营快递企业的发展提供了学习的机会。
3.电子商务的促进。随着电子商务的迅速兴起，以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易呈几何速度增长，在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长，据调查2008年中国网络购物已突破1000亿元人民币，这为民营快递提供了广阔的发展空间。
4.交通运输条件的改善。国家在公路、铁运、航空等市场都已经开放，而且为民营企业提供优惠政策，特别是高铁的建设，为快递行业创造的条件，民营快递应充分利用。
（四）威胁（Threat）
1.国外快递巨头的威胁。国外快递巨头如FedEx、DHL、TNT、UPS等外资快递企业纷纷抢滩中国快递市场，对中国快递业形成强大竞争压力，主要体现在其雄厚的资本实力、强大的技术支持、成熟的管理经验、规范的运作管理以及来自于经营理念和人才的冲击，随着国外快递企业独资化趋势加强，对国内实力弱小的民营快递企业的威胁也越来越大。专家表示目前外资巨头在国际快递业务上的优势难以撼动，但是在国内快递业务上，95%以上的国内市场仍然掌握在国内企业手中，不过它们未来的压力很大。
2.国内同行的竞争加剧。邮政专营进入市场，特别是新邮政法的出台，对国内民营快递企业是致命的打击。2011年国家邮政局正式下发《快递企业等级评定管理办法（试行）》，全国8000多家快递企业将按照规模被评定为A、B、C、D四个等级，按照服务被评定为四个星级。业内人士分析，在“规模分等，服务分级”背后，多数中小企业将承受更大压力，快递行业可能进入大并购时代。根据新规，快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成。规模评定分A、 B、C、D四个等级，A型最大，企业需满足年业务量4.5亿件以上、年经营收入100亿元以上等条件。服务评定分四个星级，五星级最高，企业需满足重点城市间的快件全程时限72小时、准时率95%以上等条件。
此外，部分中小型物流、快递企业有较好的业务基础，同时又在不断革新，显示出越来越强的潜力和竞争能力，民营快递要想脱颖而出，需付出更多努力。
3.成本上涨。由于国际石油价格的上涨，国内人员工资的提高等各方面因素的影响，成本控制困难，财务风险加大，价格战的出现，造成公司赢利的空间缩小。
民营快递业的战略组合分析
虽然在网点覆盖面上国内快递企业很有优势，但接受采访的专家普遍认为目前民营快递企业的状况仍然是“规模小、实力弱、经营分散、服务差”，而外资巨头在资金实力、信息技术和管理经验方面都更胜一筹。合理战略的制定与选择是一个传递并维持组织与其外部不断变化的市场机会相适应的管理过程，企业基本战略的选择，要以内部环境为前提，以取得竞争优势为目标。机会和威胁同在，如何才能抓住机会、利用优势，如何克服劣势、规避风险选择战略，无疑是民营快递企业普遍存在的问题。因此，基于以上对我国民营快递企业的内外部环境分析，构建表1。
民营快递业的战略选择
快递行业作为我国一个新兴行业，标准化、规范化才刚刚起步，需要经历社会发展和行业变革的过程，在此期间可以适当借鉴发达国家快递行业发展的成熟经验，进一步提高快递企业准入门槛和服务标准，加强政府对快递行业的调控和监管，使快递行业尽快摆脱杂乱无章的局面。
从SWOT分析来看，我国民营快递目前处于WO状态下，属于扭转型，如图1所示。即市场空间是巨大的，但是自身有很多不足，如产品的市场定位和价格均偏高，但服务质量与价格并不完全匹配、网络覆盖率不足等。
民营快递应该采取扭转型战略，即在现有产品的市场定位上，提高自己的操作质量，进而提高服务质量；在流程设计上，设定专门的营销人员，掌握营销技巧，利用现有的产品组合加大营销力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，控制可以为民营快递的发展把握方向，找到不足。
另外，从政府角度还应给与政策和经济的支持。从目前情况看，我国快递企业最大问题是国内、国际投递网络覆盖问题，应对快递企业在场地、设备、网络覆盖能力建设等方面，给予资金投入或优惠贷款。在避免形成行业垄断的前提下，各级政府应重点扶持几家大型的国有或民营企业，以便将来与国际快递巨头抗衡，同时鼓励行业内部优胜劣汰、兼并重组，促其形成良性竞争格局，科学合理地促进行业健康稳定发展。
参考文献：
1.中国快递物流发展状况.中国现代物流发展报告（2009年）.中国物资出版社，2009
