时间：2023-07-28 17:32:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇景区管理方法，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：旅游景区；人力资源；管理成本；控制
现在人们的生活水平越来越好，人们渐渐不仅仅满足于物质上的享受，还想在精神上有享受的机会，很多人便会选择旅游的方式，人们在旅游当中能放松身心，还能开阔眼界。目前我国国内的很多旅游景区实际上是以国营的方式进行经营的，在对旅游景区企业调查的过程当中发现人力资源在管理的过程当中存在诸多的问题，需要对人力资源的成本进行控制。
1控制旅游景区人力资源成本的意义
虽然人们外出旅游的目的是为了看景色，体会乡土人情，但是在旅游景区人力资源往往比物资资源所发挥的作用是更大的，比如人们在云南旅游的时候，好山好水好景色的确让人沉醉，但是最重要的是和当地人的交流，在一些盘山的旅游经典当中，爬到很高的位置会设有茶楼，人们在这里驻足，和傣族姑娘聊聊天，品品茶，对当地的茶有兴趣的旅客就会买几包带回去，不仅增添了人们在旅游过程中的乐趣，还让人们真正感受到云南人的风采。由此可以看出来实际上人力资源能够创造的经济活动实际上更多[1]。在旅游景区为游客提供的不仅仅是产品，最重要的还有服务，然而为了能够保证服务的质量，就需要人力资源成本，据调查显示，在景区运营总成本当中实际上人力资源成本占据了很大的比重，这主要是与人们近几年来消费观念不断转变有关，现代生活当中，人们在吃穿住行上基本都能满足，人们渐渐就想寻求精神上的满足，因此在旅游的过程当中这种被尊重、互相理解的情感就显得尤为重要了。因此可以说旅游景区当中对人力资源的管理水平在很大程度上决定了旅游景点的发展情况[2]。因此可以说在景区工作的领导者应当注重人力资源成本的合理运用，在工作的过程当中注重调动工作人员的积极性，让工作人员对旅游景区的工作有责任心，并启发工作人员参与到景点活动的创造中，让景区的活动更加丰富多彩，让人力资源更加有效地运用起来，只有真正做到这些才能让景区的服务质量有所提升，并带动景区的发展。旅游景区控制人力资源成本是非常必要的，对于每一个景区而言都有自身的特色，但是对人力资源管理在很大程度上又有所相似，很多景区出现一些相似的管理问题，这些问题在很大程度上阻碍了景区的发展，因此应当对这些问题认真进行审视，最终在实践的过程当中解决这些问题。负责旅游景区的企业应当在这个过程当中摸索出来适合自身的管理经验，渐渐发展出来自己的管理方法，让员工在管理下更加高效地工作，并且能够真正发挥自己的力量，提高旅游景区的服务魅力，让旅游景区的竞争力更强。
2旅游景区人力资源管理过程当中遇到的问题
2.1领导者不够重视
目前很多旅游景区的工作人员服务的态度并不够好，一些景区的服务人员扎堆，但是有一些地方的服务人员却又很少，实际上这与领导者的领导方式有关。很多旅游景区的领导者并不对自己的工作认真负责，还有一些领导者不够重视关于人力资源成本控制的相关内容，仍按照老一套的方式运营旅游景区[3]。一些领导者认为本身景区的景色非常迷人，只要能够宣传到位，有游客来就已经达到了目的，因此对景区的工作人员没有进行管理，很多景区的工作人员数量很多，一些人是比较闲散的状态，特别到了旅游淡季，很多工作人员的工作内容大幅度减少，领导也没有进行别的安排，大量的工作人员闲置，这就造成了人力资源的极大浪费。因此作为旅游景区的领导者首先应当重视人力资源管理成本控制问题，并在实践的过程当中摸索出一些规律，而不是仅仅看中目前的游客数量，创造了多少收益，应当将目光放得更加长远一些，考虑未来的发展。
2.2工作人员积极性不高
因为旅游景区的客观工作条件并不好，很多员工要在太阳下晒着，还有一些员工可能要在很冷的地方工作，这对员工来说的确比较艰苦，但是这也是旅游行业的特殊性之一，当然也存在一些比较闲的工作场所，一些景区的工作可能更加清闲一点，这可能会造成某些员工的不满，在调查的过程当中发现即使工作环境不同，很多员工的工资水平都相差无几，这就会在一定程度上造成员工不愿意积极工作，因为即使自己努力工作，工资水平也不会改变，还不如选择清闲一点的工作。这种思想在工作团队当中一旦传播开，就会导致大家的工作积极性不高，都为了自己清闲选择轻松的岗位[4]。旅游行业是劳动密集型的，所需要的人员数量是比较大的，为了能够方便管理，因此很多的旅游景区都采用的是高度集权化的管理方法，这种管理方式实际上就是上级为员工安排工作任务，员工无条件接受，在工作的过程中机械地重复自己已经熟练的任务，并保证在这个过程当中不要出现很大的失误。一方面这样的管理模式是有效的，能够让管理更加简单，员工服从管理，遵守纪律，大家都把自己的本职工作做好，但是从另一方面而言却是非常低效的，员工与员工之间很少存在交流的情况，员工发现一些问题更不会与领导者交流，长此以往领导者并没有真正了解景区的工作开展情况，也不明白改进的方式，更不会想要改进。员工在工作的过程当中会渐渐被这种机械式的工作磨灭了工作热情，积极性会逐年下降，在很多的景区都会看见这样的工作人员，他们只是为了领取工资而工作，这样的工作方式不仅对员工本身没有任何的发展和好处，对于企业来说也失去了人力资源的作用。在实际的工作过程当中，很多的员工在对本职工作越发了解的基础上，会迸发一些对工作创造性的思考，这些思考往往是旅游行业所需要的，如果一个旅游景点几十年如一日的服务项目，相信不会有回头客重复来看，但是如果不断加入创新的精神，让服务和景区的活动不断翻新，必然会让游客对景区的印象深刻，可能会日后带家人再来几次。但是这样的创造性是基于员工积极工作的基础上的，员工没有了热情和积极性，就更不会产生创造性了。这是一种浪费人力资源成本的管理方式[5]。
2.3专业的人力资源会计人员
在21世纪最重要的就是人才，真正的高精尖人才能够为企业提供更为广阔的发展思路，还能帮助企业管理进行的更加到位，随着人们对人力资源管理的认识不断加深，很多企业都意识到对人力资源成本进行控制和管理是非常必要的，在很多企业的招聘信息中都能看见这样一个职位：人力资源会计人员。人力资源会计首先要对一个企业的人力资源成本和人力资源创造的价值进行基本的统计和分析，然后利用会计学、经济学等专业知识，进行会计计算，最终利用报告的方式总结出企业的人力资源运用的整体状况。人力资源会计是会计的一个发展方向，随着人们对人力资源越来越重视，人力资源会计发展地非常迅猛，理论体系已经建成，目前很多企业的工作当中都引入了人力资源会计，保证企业对人力资源成本的控制，并激发人力资源的最大作用。目前对我国的人力资源市场进行调查可以发现，人力资源会计是市场上非常短缺的人才，面临着供不应求的局面，这主要是与人力资源会计本身的要求比较高有关，人力资源会计不仅要求专业的从业人员具备会计方面的能力，还要求懂得人力资源的专业知识，这对人才的综合性要求比较高，目前在我国的市场中这样的综合人才比较少，因此想要在组织当中引进人力资源会计本身具有一定的难度。而在旅游景区工作很大程度上可能是在比较偏远的地方，工作的环境也不够好，想要引进人力资源会计就更难了，因此旅游景区缺乏专业的人力资源会计人员[6]。
3旅游景区人力资源成本控制的对策
3.1提升领导对人力资源成本控制的意识
领导首先应当提升自身的意识层次，要多学习多看优秀的旅游景区管理方法，多与其他景区领导交流意见，这样才能意识到自身的不足之处，有改进的态度。其次，对于管理方法应当进行改进，不能采用传统的高度集权化管理方式，可以根据自己的工作经验进行适当的改进，比如各个景区的管理部门应当加强沟通和合作，领导渐渐将权利放在各个部门的管理者手中，这些部门的管理者比较理解基层人员的工作，而且也有很多的经验和看法，让他们承担一定的责任，并积极将本部门的工作搞好，各个部门之间可以进行合作，开展有效的工作方式，要让部门的领导者鼓舞下属好好工作，调动员工的积极性。领导在这个过程当中充当重要的决策者，以及监督者，让旅游景区更好地为游客服务。
3.2激励机制
让部门的管理者学习激励员工工作，部门管理者首先根据已经有的经验，对基层的工作人员安排工作，在安排的过程当中要注意有所区别，一些条件特别艰苦的，或者是销售业绩挂钩的，都要更高一些，或是设立奖金的制度，让员工们更加积极地参与到有挑战性的工作当中。为了能够给所有员工机会，可以轮岗制度，让员工对景区的工作有更加全面的了解，领导者还要与员工多沟通，当员工有创造性的想法时要先考虑是否合适，如果能够实施，则在开展的过程当中让员工负责一些重要的部分，让员工得到成长，并在企业内部进行提拔，或是给予金钱上的激励[7]。良好的激励机制能够有效促进员工工作与学习，让员工在工作的过程当中更加有激情，并真正投身于旅游景区的建设当中。
3.3加强培训与引进专业人才
旅游景区是劳动密集型产业，很多的基层劳动人员并没有发挥其自身的价值，还有一些景区当中并不需要这么多的基层人员，因此人力资源会计对于组织来说是非常必要的，因此旅游景区的领导者需要对目前已经有的会计人员进行培训，让这些会计人员有更好的发展，企业可以与他们签订协议，负责给他们提供培训的资金，但是会计从业人员熟练掌握了人力资源会计工作之后，需要为旅游景区贡献自己的力量。这样的方式不仅能为员工带来成长的机会，让员工更加忠诚地为企业工作，还能帮助企业有所提升，在人力资源成本控制上有非常大的飞跃。除了上述的方式之外，旅游景区管理者还可以通过引进人才的方式，或是通过良好的培训机制，或是通过资金物质条件吸引专业的人力资源人才到旅游景区工作，帮助企业控制人力资源成本[8]。
4结语
本文首先介绍了旅游景区控制人力资源成本的意义，然后介绍了在控制人力资源成本过程当中遇到的问题，最后针对上述这些问题提出改进的意见和方法。
参考文献
[1]朱美羽.旅游景区房地产开发的政府规制研究[D].西南财经大学,2011.
[2]王春梅.旅游景区人力资源管理成本控制研究[D].湖南大学,2011.
[3]王春梅,周晖.国内外旅游景区人力资源管理研究评述[J].文教资料,2016(11).
[4]李亚钦.基于组织绩效的红色旅游景区人力资源管理研究[D].湘潭大学,2011.
[5]段华勇.旅游景区营销渠道建设与管理研究[D].广西师范大学,2010.
[6]祁芷帆.旅游景区人力资源成本控制研究[J].品牌,2015(07).
[7]蒲康华.人力资源会计在人力资源管理活动中的运用[D].中国人民大学,2005.
【关键词】旅游容量 测算 管理方法
随着我国生活水平的不断提高，我国的旅游业呈现出空前的繁荣状态，对旅游容量的问题也逐渐地深入。虽然我国对旅游容量的研究起步得比较晚，但是由于我国学者对于旅游容量的足够重视，使得我国对旅游容量问题的研究进展飞快。然而，旅游容量问题研究是一个具有应用性的领域，许多已有研究很少有系统的总结和梳理，这样就使得在其研究上加大了难度，并且也不利于它在现实中的应用，导致理论与实际脱轨。所以，要系统的对已有的研究进行总结和分析，将旅游容量测算和管理方法进行系统回顾总结，才能够为以后研究的发展和其在实践中的应用打下基础。
一、旅游容量的意义
旅游容量是指在自然环境、人工环境和社会经济环境没有出现不可接受的变化和游客体验质量没有出现不可接受的降低的情况下，旅游景区能够接待的游客人数最大值。我们将旅游容量较为系统的分为旅游心理容量、旅游资源容量、旅游经济发展容量和旅游地地域社会容量等等。随着对旅游容量问题的研究深入，以固定的容量值来衡量容量管理是不妥的。而旅游活动量则慢慢的被大家接受。
二、旅游容量的测算
当前，旅游风景区的旅游容量测算方法一般是通过日容量测算法来进行计算。而日容量测算则包括面积法、游线发、综合法等方法。根据不同的研究测算方法来进行测算会得到不同的结果，因为不同的测算方法是根据不同的公式来进行测算的，而且还受到多种因素的影响导致测算产生误差。旅游的容量测算还根据设施容量来进行测算。所谓设施容量，是指旅游地设施，包括接待设施、交通设施、供水供电设施、游览线等。各类设施容量的测算方法是用各类设施的供给总量除以该设施的人均最低需求，是比较容易得出的。由于所提供的设施不一定都会有人使用，所以这种方法虽然能够测算出各种设施的接待量，但是却不能等同于旅游地容量。我们在测算时要考虑设施容量对旅游地容量的影响，要将各类设施的旅客在旅客总数中的比例考虑进去进行计算。旅游容量的测算还可以根据生态容量来进行。所谓生态容量，是指在考虑了旅游地的自然生态环境的净化和吸收污染物的能力和单位时间内单位旅客产生的污染物量后根据计算得出旅游生态环境容量的大小。我们将旅游生态环境分为无需人工处理污染物和人工处理旅游污染物两类旅游生态容量。这两种计算方法由于没将各种污染物对生态容量可能存在的不同程度的限制考虑进去，使得测算的结果偏大。于是，在计算时要取各种污染物决定的旅游容量中的最小值以减小误差，得到更为精确的结果。另外，旅游容量的测算还可以通过心理容量测算来进行。所谓旅游心理容量是指旅客在某地旅游时在保证活动质量的前提下地域所能够容量的旅游活动最大值。由于旅游空间容量的确定也要保证游客达到一定的满意度，使得部分研究人员认为心理容量就是旅游空间容量。由于该方法确定的是游客最大的满意度而不是基本满意度，使得该方法不能在大部分景区中实践应用。而且，通过改进层次分析法来确定游客心理容量的影响权重，通过对游客数量的感知来测算旅游心理容量将在很大程度上提高了旅游容量测算的精度。
旅游容量的测算还可以通过年容量的测算方法来进行测算。当前通过以日容量乘以全年的旅游天数可得到年容量。还可以将一年分为夏半年和冬半年来进行计算。通过以日容量乘以全年旅游天数的方法要注意不是所有的旅游景点都能够按照一年365天来进行计算的。由于天气、气候等多方面的影响使得一些旅游景点的可以旅游的天数远远少于365天，所以在计算时要充分的考虑所能够计算的天数。按照夏半年和冬半年的计算方法就要考虑到冬半年和夏半年生态环境的影响，要根据设施运营量、开放时长等对容量的影响。可是，由于冬夏半年的数据较之全年的数据更难以获取，所以一般在用年容量测算法进行测算时都会选择用日容量来乘以旅游天数的方法来进行计算。
三、旅游容量的管理
在旅游容量管理中，我国的主要政策是控制游客的数量并适当进行分流。而国外的管理则更加重视控制环境的影响，并制定出一系列的先进的管理框架，在很大程度上解决了资源保护和旅游利用之间的问题。下面，我们就国外的一些先进的容量管理框架进行探讨学习。
（一）可接受的改变极限
该容量管理框架认为在一个地方开展旅游活动必然会导致该地的资源状况下降，但是要能够为其设定一个极限。当该地的资源状况到达了预设的极限值时，就必须要采取相应的措施来组织其进一步的恶化了。
（二）游客体验与资源保护
该容量管理框架主要关注游客休憩时的行为、使用水平、休憩的类型、时间和地点等对游客体验质量水平和资源保护的影响。该方法具有明确的指导目标，并能够通过游客体验的要素来指导游客机会分析。但是，该方法并没有对游客体验下定义，使得相关的指标缺失，需要在指导管理规划时做额外的工作。
（三）游憩机会谱
该容量管理框架可以解决保持资源质量和生态完整与提供满意的休憩体验之间的矛盾。但是其指标和标准必须要受到其他因素的影响，使得其需要与各区的生物特征能够联系起来。
（四）游客管理模式
该容量管理模式注重游客活动的管理，在一些国家的保护区管理中应用广泛。它能够在特定的区域进行，但是在管理规划层面上没有突破，有些定义也不是很明确。
（五）旅游管理最佳模式
该容量管理模式使用环境和内部资源的最优化替代极限的概念，公众参与意义明确，并且能够激励人们不断的努力。但是由于该容量管理模式比较复杂，在实施的过程中比较困难，所以在应用层面比较少。
总之，我国现阶段的旅游容量的研究较之国外的研究有很大的差距。我国的研究主要是以容量测算为重点，注重控制数量。而国外的研究则将重点放在了旅游容量的管理上，并且将这些管理的理论变成了比较先进的框架。相比之下，我国在容量测算方面的成就是相当可观的。但是这些成就却是相当的有限的，并且具有一定的局限性。首先，容量测量的模型并不够完善，具有很强的片面性，不能够应用于普遍的旅游景点的容量测算。其次，研究的地点虽然不同，但是却缺少相同类型的案例，很难找到共同点，也缺少方法的创新。再者，研究大多是集中在日容量的测算法上，并没有太多的年容量测算法，而且测算的结果不能够精确，也不能够被人们接受。集中的研究自然风景区的旅游容量，可是却很少关注人文景区等其他的景区的旅游容量，使得结果具有太大的局限性。我国在容量管理方面的水平和国外的差距就显得非常的大了。国外的容量管理水平基本上都已经形成了完善的管理模式和模型框架，在很大程度上能够普遍适应风景区的容量测算。我们要扬长避短，在质量管理上学习借鉴国外的先进水平，在容量测算上要不断的追求创新、追求完美。这样，我国的容量测算水平才能够不断的提高。
【参考文献】
［1］刘敏，李宏. 世界遗产旅游地环境容量管理措施探讨[A]. 旅游业：推动产业升级和城市转型——第十三届全国区域旅游开发学术研讨会论文集[C]，2008.
一、旅游管理存在问题
1.如在同一个旅游区的不同旅游景点，一些地方人流过多，旅游成人看人，人挤人，而部分地区则出现景点冷落，游人寥寥甚或无人状态。再如服务设施不合理，一个景区内大小宾馆、旅店、餐馆、饭店数目众多，环境设施差异巨大，服务质量参差不齐。有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，旅游设施无论从数量上还是质量上都无法满足需求，特别是旅游旺季时旅游景点的接待量估计不足，相关基础服务设施建设管理跟不上发展需要，往往出现大批游客滞留、拥堵，进而影响后继游客的旅游意愿，成为直接制约旅游业发展的焦点。如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管漫天要价卖商品赚钱，不管商品质量良莠不济，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱。2.对旅游从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。?旅游业属于服务行业，游客花钱旅游，要的是旅游过程应该享有的服务。具体包括数量和质量的服务。我国旅游业从业人员队伍数量庞大，但缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。不说黑导、假导胡乱要价，就一般的正规导游人员，从业时间长的，多数缺乏责任心和工作激情。在大多数景区，游人随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。旅游从业人员资格审查和工作监管缺乏。导游内容及方式数年不便，缺乏改革和创新。去年我国曾发生地方导游辱骂、殴打游客的事件发生。3.旨在吸引游客，增加旅游经济效益，忽视游客管理。大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，要求导游必须带游客卖某些地方的某些商品，强行给旅游行为搭配商品销售，而导游为了自身利益从诱导、劝说游客消费，演变成强迫旅客购买商品，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺乏合理的处置和规划。?即使部分大的景点实行游客管理，也仅局限于游客行为管理，而且管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等，无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗。没有让游客从环境和景区文物等角度出发，自觉认识自己的不文明行为将造成的后果。而且大少数游客管理通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理，对游客的不文明行为充耳不闻，使得旅游管理形同虚设，管理效果不是很理想。
二、解决措施
1.加大宣传力度，提高游客个人素质。最近几年，随着国人钱包的日渐饱满，来出国旅游在我国旅游行业中也占了不少份额，同时其他国家游客来我国旅游的势头也在增加。但从各个方面的信息反映的国人的个人素质不高，旅游中时常有不文明行文发生的问题，个人认为，社会各阶层应齐心协力加大宣传力度，利用各种媒体宣传渠道，让国人从人类发展等角度去正视自己的不良行为，加强个人思想道德修养，提高文化修养，尊重旅游景点民风民俗，遵守景区管理规定，保证自身安全等等思想意识。2.各旅游景区，特别是名胜景区地方政府和各职能部门，应该建立科学的良性发展和可持续性发展的管理观点。经济利益固然很吸引人，但文物景点也要加强保护、维修养护等基础保护措施。做好景区人流接纳科学评估，提前建立好各种各种旅游中突发事件的应急解决措施，重视游客各种投诉及不满，从而不断的完善景区服务管理工作，提高景区知名度。3.旅游管理职能部门应加强对旅游从业人员的从业资格审查，建立旅游从业人员工作过程的考核档案，建立相关的导游从业人员资格查询和游客投诉网站，加强对现有的众多旅游从业人员的专业学习和考核制度，从行政管理角度迫使旅游从业人员加强业务学习，提高工作责任心和服务质量。
作者：乔红叶 单位：石家庄工商职业学院
一、基层文物的保护工作的现状存在严重的问题
随着我国对文物保护的不断重视,将原有的保护措施都被现代化的设备取代了,不仅节省了人工,也节省了管理中的烦琐程序,使文物的保护工作更具体。但是不管怎么对文物进行保护,总会从其中找到各种各样的漏洞,从而使文物遭到破坏,对高科技的保护措施也没有对所有文物进行覆盖,使文物或多或少都会暴露在外,使其了保护工作加大的管理难度。而日常的保护工作中也没有更好的管理方式和保护措施,使文物多多少少有些损伤,但是伤痛都是积少成多的,总会有爆发的一天的,这样的问题通过本篇文章进行详细的讲述。
(一)基层文物的保护措施存在问题
基层的文物保护措施中更是存在更多的问题,这些问题虽然不能导致文物直接损坏,但是对文物的损坏程度还是有很大的影响。基层文物的保护措施没有全面地对所有文>:请记住我站域名/
(二)基层文物的保护管理方式存在严重的问题
在对基层文物保护中管理方式更成为主要问题,只有一个好的管理方式才能实现对文物保护管理,使文物能有更加直接的保护措施。但是在实际中往往都是因为管理方式不妥当,对文物造成了损坏。在实际管理文物保护的工作中,工作人员对文物的保护措施只是大致地查看一下,没有对文物保护措施的设施进行详细的检查,迫使文物的保护措施损坏对文物造成严重的损坏。另外,对文物保护巡查在日常巡查工作时,没有将文物保护的日常管理工作做好,例如,在日常巡查时,文物保护巡查员只是对文物大致观察一下,不进行细致检查,使得文物处于危险状态也没有及时发现,使文物受到严重损害。而对文物的保护措施进行细致的检查时,文物出现的问题没有及时发现,对文物在日后的监管方面上存在严重的问题。
(三)基层文物保护的应对措施不符合实际
在对基层文物保护的应对措施中,有很多保护措施不符合文物的实际要求,使文物在被保护的措施中造成损坏。文物的保护措施应当遵循文物的实际情况,但是在实际文物保护中往往将文物强硬地施加了与实际不符的保护措施。例如,在我国古代的怀朔古城遗址中,由于城镇遗址年代久远,受风吹日晒或在地下沉睡时间较长,使得古城遗址的保护工作更加严峻。古城遗址中很多物品长时间埋藏在地下,与空气隔绝时间长,遇到空气时容易对文物造成氧化,对文物造成严重的损坏。在保护措施中更是将一些易氧化制品直接暴露在空气中对游客进行展出,这样的做法无疑是将文物推到死亡的边缘,对我国文化遗产的保护工作造成了严重的影响。
二、基层文物保护工作的应对措施
在基层文物的保护中应当制定相应的管理措施和保护措施,只有将这两种措施都做好才能更好地去保护文物,使文物的安全性更高。在基层的文物保过程中,将文物适合什么类型的保护进行分类,使每一件文物都能够得到更好的管理和保护,在保护管理措施中将文物更好的管理,管理中更是要细致地检查文物保护的措施,查看保护措施是否存在漏洞,以免对文物造成损坏。
(一)基层文物保护有效措施
在对基层文物的保护措施和管理的过程中,将文物的保护和管理作为重点,使文物能够得到更好的保护。在保护文物的有效措施中,应当制定出一套有效的保护措施方案,如在风景区的文物保护中,因为有些文物属于露天的,这类文物的保护措施就是将文物用护栏进行保护,使围栏能够将文物圈起来,要建到人难以爬越的高度,在围栏的顶部装有攀爬措施,使文物在围栏中能有更好的保护。另外在有这样的保护措施下,利用电子摄像头进行监管,在文物风景区要树立警示牌,爱护文物人人有责,不得抚摸文物或者省得在文物上留下签名等字样损坏文物,并对这类情况进行严厉的处罚,并且将破坏文物的人进行全国景区通报,取消其在国家文物风景区旅游资格,根据其违反的程度进行处罚。
(二)基层文物保护的有效管理方式
在对基层文物保护的管理方法中体现出对文物保护的重视程度和对文物保护的管理政策,使文物保护得到更加有效的管理方法。在管理文物的措施中,应当根据文物的类型进行管理,对不同的文物要进行分类管理,因为有些文物遇到空气就会氧化,会对文物造成严重的影响。例如,在秦长城文物遗址文物的保护管理措施中,由于面积过大不能进行全方面的保护,这使得工作就存在很大难度,但是文物的保护工作更是得到了很好的进行,例如,将秦长城进行封闭,并将长城上涂上特殊的胶,使其不在受天气的影响而发生变化。在管理中应当定期对所有文物的保护设施进行一一检查,如有保护设施破损,应当及时地更换,并检查文物是否受到损伤,通过一一排查的方式对基层文物的保护设施进行地毯式检查,确保文物的安全性。另外对文物进行电子监管,使每一个文物都能够与计算机有效的连接,在出现问题时能够第一时间发出警报,也使文物的保护工作更加细致。
(三)文物受到威胁的应急保护措施的具体方法
在文物的保护措施和管理中,通常会有一些突发状况,对突发的状况应当给出更好的解决措施,来应对随时可能发生的潜在威胁。在对文物应急保护措施的管理方案中更是严格地指出,首先对文物的类别进行分析,在对文物是否受到损坏进行检查,如文物有损坏要对损坏的程度进行判别,并且对文物是否能够恢复做出正确的判断,在将文物送到制定部分进行修复。另外对文物的应急措施中要明确地指出对文物保护措施,从而判断是否是保护措施不到位或者是保护措施方式不对等因素,通过这样的方式对保护措施不断改进,以免日后出现更加严重的问题。
关键词：乡村旅游 顾客期望 开发策略
一、乡村旅游的概念和类型
乡村旅游是以乡村社区为载体，依托乡村生态景观、文化环境、农事活动以及传统的民风民俗等资源，在传统农村休闲游和农业体验游的基础上而开展的度假、休闲娱乐的旅游方式。乡村旅游主要包括城郊型、景郊型、村寨型。本文将顾客期望研究的具体视角集中于城郊型的乡村旅游。
二、顾客期望的概念和相关因素
顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么，也反映顾客想要在产品或服务中发生什么。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。
顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多相关因素的影响，各因素影响顾客期望的途径和机制是不一样的，因此其影响程度也各有不同。影响顾客期望的因素有：个体动机、顾客经验或经历、企业营销沟通、企业口碑等。
三、乡村旅游开发策略的建议
1.发挥政府行政管理职能
政府应为乡村旅游营造一个健康有序的发展环境，系统规划，连片开发，避免重复建设。如河南省郑州市的樱桃沟虽然是发展比较成熟的乡村旅游景区，但是各项基础设施还是有待加强，特别是景区的休息服务等基础设施（如：景区内的休息桌凳、卫生间等）。基础设施的不完善会影响到景区的形象和旅游收入。基础设备的完善需要有大量资金的投入，单靠投资者的投入，力量显然是不够的，政府部门应该参与到乡村旅游的开发中，帮助景区完善基础设施。在进行基础设施的建设过程中，要因地制宜，注意与周围环境的协调、统一，而且基础设施的建筑风格也要有地方风格和民族特色，避免建筑风格的城市化。
2.打造特色乡村旅游品牌
只有打出独具特色的乡村旅游品牌才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。针对游客普遍把休闲观光、感受当地民俗文化、追求不一样的生活作为乡村旅游的出游动机，乡村旅游景区可以借机，着力推广“慢生活”理念，主打“慢生活”旅游牌。慢生活主要体现为慢运动、慢休闲。目前都市人平时疏于运动，高强度的运动有时会适得其反，慢运动、慢速度、慢动作，更适合都市人，如骑着二人式、三人式单车，在村子里悠闲地骑行，在溪水旁垂钓等。慢休闲就是无论游客走到哪里，都像回到了自己的家，让紧张的神经彻底放松，让浮躁的心态沉淀下来。如采摘，围绕农产品采摘，开展农事体验活动，增强游客的参与性、体验性。
3.丰富乡村旅游的文化体验内容
目前乡村旅游景区大都以农家乐和休闲娱乐旅游为主。游客的旅游质量不高，如一些采摘果实类的景区，对自然景观的过度依赖很容易造成景区的淡旺季非常明显，影响了旅游地的吸引力和游客的重游率。针对这一问题乡村旅游景区可以对景区周边进行文化历史调研，挖掘乡村旅游地的独特历史文化，提高景区的文化品位。填补游客的旅游文化体验空缺。
4.加大宣传促销的力度
宣传促销是推进景区的快速发展的必要条件。乡村旅游景区大多位于相对偏僻的地方，仅有好的旅游品牌，最终也会陷于“养在深闺无人识”的状态。景区宣传部门要从分利用广播、电视、报纸、网络等现代传播手段来广泛宣传介绍乡村旅游的有关知识，以特色的产品、优质的服务吸引游客。如举办具有地方特色的节庆活动，如一些地区已经推出的草莓节、樱桃节、西瓜节、葡萄节等，在吸引游客的同时也宣传了景区。通过与旅行社合作，将景区纳入旅行社开发的新旅游线路，利用旅行社这个第三方平台扩大市场范围，增加游客量。
5.提高乡村旅游的整体接待水平
首先要提高从业人员的素质。加强景区的环境和社会治安的治理，营造整洁的村容村貌，为旅游者提供舒适、安全的旅游环境。其次，提高景区的住宿接待水平，改善游客住宿设施，满足游客对住宿设施的现代化、特色化需求。景区可根据当地的旅游发展水平开发建设一些二星级宾馆、三星级宾馆。针对游客对住宿特色化需求，景区可设计因地制宜开发一些窑洞宾馆，石头房子，木头房子，突出景区地方特色。
参考文献：
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旅游活动在全球范围内的持续升温，旅游业竞争的白热化，旅游经济对当地经济的影响日益增强。如何吸引游客、稳定客源成为各旅游景区关注的焦点。打造景区美誉度是旅游景区稳定客源、取得竞争优势行之有效的方式。游客满意度与景区美誉度紧密相关，游客的满意度越高，提升景区美誉度的可能性就越大。因此掌握旅游景区游客满意度的影响因素，对游客满意度进行分析研究，有的放矢切实提高游客满意度最终提升景区美誉度，不仅能够吸引到游客，保证客源稳定，而且对景区科学管理、资源优化配置以及市场持续开拓都具有长远而积极的作用。
热门旅游景区在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黄金周各景区的超负荷客流现状，严重威胁着当地旅游业的可持续发展能力。为了保持我国旅游景区在游客中的良好吸引力，提升景区的美誉度以及促进当地旅游业的可持续发展，根据景区的游客满意度评价在旅游景区开展系统的游客管理非常关键，有必要把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设，不仅有效缓解巨大客流量所带来的负面效应，同时增强景区的管理水平和竞争优势。
2。研究目的
鉴于目前我国旅游景区的游客满意度水平，并随着旅游业在我国的深入发展，旅游景区对游客满意度会越来越重视，因此本文以黄山风景区的游客满意度为例，通过对携程旅行网自由点评数据的分析研究，解决以下两个问题；
2。1黄山风景区游客满意度的主要影响因素以及游客满意度现状
黄山风景区的游客满意度评价建立在游客满意度的双因素理论基础上，并导入晕轮效应。影响满意度的因素分为操作因素和表达因素，展示旅游地功能的必要措施和客观环境即为操作因素，主要包括：风景因素、价格因素、可进入性、安全因素、天气因素和时间因素；对旅游地功能发挥起阻碍、补充、辅助、支持作用的选择条件即为表达因素，主要是：旅游线路设计、服务质量、拥挤度、出游方式、自身因素、关联景点因素。晕轮效应即游客对某单项属性的满意/不满意可能导致游客对整体旅游的满意/不满意。产生晕轮效应的单项属性根据其产生效应的侧重面可分为正效应、负效应和中间效应，有些单项属性几乎不产生效应。根据黄山风景区特点把产生晕轮效应的单项属性归纳如下：
正效应：风景因素；
负效应：价格因素、可进入性、安全因素、拥挤度、跟团效果；
中间效应：天气因素、服务质量、旅游线路设计。
在游客满意度影响因素分析研究的基础上最终得出黄山风景区的游客满意度评价。
2。2重视游客管理，探讨游客管理模式和方法
根据黄山风景区自身特点，结合国内外游客管理的研究现状，加强对风景区游客的管理，在黄山风景区开展系统的游客管理，把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设。黄山风景区的游客管理采用间接管理和直接管理并重的管理方式，并尝试建立“交叉循环型”游客管理模式，见下图。
“交叉循环型”游客管理模式
3。文献综述摘要
3。1游客满意度综述
20世纪70年代美国学者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中对旅游目的地的游客满意度研究为游客满意度的研究奠定了基础。80年代中后期至20世纪末，在服务质量管理和顾客满意度理论的推动下，一些学者逐渐把顾客满意度理论应用于旅游业，探讨游客满意度理论。Kingchan的旅游环境一致理论，产生于Swan等的产品绩效双因素理论的游客满意度双因素理论以及Pizama和Whipple等认为在游客满意度中存在一个“晕轮效应”，这些都是国外学界有影响力的研究成果。国内对于游客满意度的研究起步较晚（20世纪80 年代末）、文献少而零散。岳怀仁等将游客满意度分为物质、精神和社会三个递进的层次。万绪才等将游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。连漪等根据美国Fornell的顾客满意度指数理论构建“旅游地顾客满意度指数测评模型”和“旅游地顾客满意度指数测评指标体系”，并进一步做实证研究。香港学者Wong 等对香港的游客购物满意度的实证研究。台湾学者林淑晴认为游客的“动机与期望”与所获得的“游憩体验”的差距即为“满意”的程度。
在游客满意度的影响因素研究方面，国内外学者都倾向于进行实证研究。如Pizama等研究美国麻省的科德角（Cape Cod）海滨旅游地游客满意度的要素结构。Light以Carephilly Castle为例，研究文化遗产地举办旅游节庆时的游客特征，发现有节庆的遗产地明显吸引游客，游客的满意度较高，而且这种满意会使游客延长逗留时间和再次光临。刘俊等对RBD顾客满意度研究后提出9个影响顾客满意度的主要属性。肖朝霞，杨桂华对香格里拉碧塔海景区的实证研究中，提出旅游资源、交通设施、旅游设施、服务质量、管理状况五大影响因素。
目前国内外学界关于游客满意度测评的研究文献都较少。测评的过程和方法也是仁者见仁，智者见智。Akama等运用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo Wes国家公园的游客满意度进行测评和服务质量分析，该模型设计一个含有7大属性（在SERVQUAL 5大属性基础上增加了价格和价值认识）、28个指标/问题（表1）的抽样调查问卷。Beeho等将ASEB方格分析方法应用于NewLanark世界遗产村落。上海质量管理科学研究院用户评价中心项目组在2019年十一“黄金周”对上海市旅游环境的6大基本要素（交通、娱乐、购物、餐饮、住宿、游览）为指标的顾客满意度进行测评等等。
3。2游客管理综述
游客管理起源于西方国家的公共公园管理。20世纪初，大量的个人旅行增加了公园的游览量，到60年代，美国的公共公园开始被过度利用，为了保证下一代人仍能使用这些资源，游客管理变得越来越重要。因此，环境保护是游客管理研究与实践工作的直接动因，并导致了“环境导向型”的游客管理模式的形成。大众旅游的盛行，旅游业竞争的加剧使游客的旅游体验质量和满意度得到关注，游客管理是提高旅游体验质量，增加游客满意度的重要手段。因而使游客满意成为现代游客管理的另一重要动机。国内关于游客管理的研究没有形成系统，还停留在零散的研究成果上。而我国大多数旅游目的地的游客管理也只是权宜之计，并未形成系统的游客管理计划。生态旅游与遗产旅游是目前国内研究游客管理的主要阵地，重点关注旅游者行为与游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分为直接管理和间接管理两种。何方永把国内外游客管理模式分为“环境导向”型游客管理模式、“游客导向”型游客管理模式和“环境—游客导向”型游客管理模式，并指出要发展关系型游客管理模式，协调游客与旅游目的地各利益相关者的关系，实现游客与旅游目的地共赢，最终实现旅游可持续发展。
4。研究方法
本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相结合的研究方法。
定性研究方法是社会科学领域常用的研究方法，通过运用一种特殊的技术既可以了解事物的一般现象，又能获得定量研究方法所无法得到的信息，如人们的想法、动机和感受等深层次内容。定性研究方法是关于事物性质的研究，是根据研究者的认识和经验确定研究对象是否具有某种性质或某一现象变化的过程和变化的原因。定性研究方法在本文中主要应用个案法、调查法、文献资料分析法、经验总结法等。对于研究的结果，定性研究方法偏向结论性、抽象性和概括性，更多的是个人观点的阐发和个人建议的提出。
定量研究方法是对研究对象的属性进行数量上的分析研究，引用一定的数学方法，通过变换来判断研究对象诸因素的关联，最后用数值来表示分析研究的结果。定量研究方法运用一套完备的操作技术进行研究，包括抽样方法、资料收集方法、数据统计方法等，通过测量、计算和分析，达到对研究对象属性的把握。其基本研究程序是：确定各种变量选择样本采集数据对数据进行分析建立不同变量之间的相互关系检验某种关于研究对象发展变化的理论假设。
5。数据来源
研究数据来源主要是：携程旅行网自由点评数据、中外电子期刊和学校图书馆藏书、互联网资讯三部分。
中外电子期刊和学校图书馆藏书主要用于文献综述研究和理论探讨，并参考互联网资讯。携程旅行网自由点评数据作为一手数据主要用于定量数据分析研究。
6。研究内容
透视研究背景、明确研究目的，整理文献综述后，确定本文的研究内容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重点：
6。1游客满意度和游客管理相关文献综述
6。2通过对携程旅行网上黄山风景区的自由点评数据进行分析，确定黄山风景区游客满意度的影响因素和游客满意度评价
6。3根据黄山风景区的游客满意度评价，提出游客管理作为旅游目的地管理的一个子系统进行开发和管理的必要性，并探讨游客管理模式和方法
具体内容和逻辑展开如下图：
7。研究的创新点
1。运用游客满意度的双因素理论来分析研究黄山风景区的游客满意度，并导入晕轮效应。
2。利用携程网自由点评数据，定量分析黄山风景区游客满意度的影响因素。
8。预期达到的目标
关于国内外游客满意度及游客管理文献综述的整理分析，结合我国黄山风景区特有的性质，同时在携程网自由点评数据的基础上，得出黄山风景区游客满意度的主要影响因素。
对黄山风景区点评数据进行深入分析，研究每个单项属性的满意度水平，最终得到黄山风景区的游客满意度评价，确认晕轮效应的单性属性。
黄山风景区的游客满意度影响因素与传统旅游六要素确实有比较大的差异。
在游客满意度评价基础上，参考晕轮效应的单项属性，进行游客管理模式和方法的探讨，能够对黄山风景区的游客管理及景区管理有借鉴意义。
9。论文框架
1。研究背景
1。1游客满意度评价在景区发展中的意义
1。2游客管理的现实意义
1。3黄山风景区在国内旅游研究中的代表意义
1。4携程旅行网在旅游电子商务中的地位
2。文献综述
2。1游客满意度研究概述
2。2游客管理研究概述
2。3黄山风景区游客满意度评价
3。方法
3。1携程网自由点评介绍及优缺点
3。2选择样本
3。3 正负评价分值
4。结果
4。1黄山风景区游客满意度分析（双因素理论）（各影响因素的满意度水平）
4。2黄山风景区游客满意度现状
4。3晕轮效应的单项属性
5。讨论
5。1黄山风景区游客满意度现状与携程网的黄山打分进行比较
5。2参考黄山风景区游客满意度的研究结果探讨游客管理模式和方法
6。结语
6。1黄山风景区游客满意度影响因素与传统旅游六要素的差异
6。2在黄山风景区规划建设游客管理很有意义
6。3为山岳风景区的游客满意度及游客管理研究做参考，进一步深入研究
10、进度安排
4。10 ~ 5。10 携程网数据的收集和分析；完成正文初稿；准备中期检查
5。11 ~ 5。20 正文第一次修改
5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精简文献综述和开题报告
6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成终稿
11。参考文献
（按文献首次用到的顺序）
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关键词：旅游景区；客户关系管理；双核心模型
中图分类号：F592； TP311.52 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）20-0105-03
在我国，大多数旅游景区已经意识到客户关系管理的重要作用，积极引入客户关系管理系统。但多数旅游景区对客户关系管理的认识不够深刻，仅仅重视以旅行社为主的分销商客户，做好对其的服务与管理，而忽略了对消费客户进行客户关系管理的重要意义，使得旅游景区的客户关系管理未能发挥更大的作用，甚至于对景区经营管理起到反效果。因此，只有理解客户关系管理的内涵并与企业实际情况相结合，才能设计出合理、有效的客户关系管理系统。
一、客户关系管理的概念
客户关系管理简称为CRM。最早提出CRM这一概念的是全球知名研究和咨询机构Gartner Group，强调 CRM是一种“以客户为中心”的商业策略，在客户细分的基础上进行资源重组，通过提升客户满意度最终实现企业利润。IBM认为，CRM是一套先进的管理方法和技术方案，旨在通过高水平的客户服务提高客户满意度，实现与客户建立长期稳定关系的目的。卡尔松集团则将客户的内涵从狭义的客户扩展到包括供应商、企业员工在内的广义客户，提出应当深挖客户需求和偏好，培养对企业的忠诚，最终实现多赢。
另一方面，学术界也纷纷提出各自对CRM的理解。美国市场营销学会（AMA）认为，CRM是一种先进的管理模式，可在建立企业和客户之间的良性关系基础上实现双赢。Tiwana认为，CRM的核心是利用信息技术整合企业的业务流程，实现为客户提高差异化产品和服务这一目的，最终提高客户满意度和忠诚度。Graham则将CRM定义为企业在经营过程中对客户关系的态度和价值观，实则是一种以客户为中心的管理理念。Graudia从技术的角度将CRM定义为“管理客户信息及企业信息的一项技术，通过客户接触，以期实现客户满意和客户忠诚”。
综上所述，企业界和学术界从不同的角度对CRM的概念进行了阐述。总体来看客户关系管理分为3个层次。
首先，CRM是一种以广义客户为中心的先进的管理思想，以提供个性化产品和服务为手段提升客户的满意度和忠诚度，建立客户与企业长期、稳性的良性关系。
其次，CRM是以信息系统和IT技术为内核，具有综合性、集成性、智能化等特征的企业管理系统。
最后，CRM是管理理念与管理系统地实施。只有在与时俱进的管理理念指导下，合理运用与企业实际情况相匹配的CRM系统， 才能最大程度发挥客户关系管理的作用。
二、旅游景区双核心客户关系管理模型的提出
（一）客户感知成本变化对客户购票倾向的影响
价值工程法是利用价值工程中价值的构造方法来评价客户价值，即用企业所提供的产品或服务给客户带来的效用与客户为此所付出的成本的比值来界定客户价值。
式中， CPV为客户感知价值；Ui（ei）为要素ei带来的客户感知效用；Ci（ei）为要素ei产生的客户感知成本；0≤ai≤1，0≤bi≤1，它们是相应要素带来的客户感知效用或感知成本的权数。
Harmer（1989）按照消费者对认知价格与认知价值差异的感受将消费者划分为4种类型：价格型购买者、价值型买者、便利型购买者、关系型购买者。通过对某4A级景区相关人员的访谈，了解到景区网络购票顾客偏向于价格型购买者，对差异化服务的感知不敏感，对价格非常敏感，即价格因素对顾客影响最大。
假设不同网络渠道的客户感知成本仅在价格方面有区别，且所购门票在使用时，景区客户感知效用相同情况下，客户感知成本变化对客户倾向的影响如表1所示。当景区网络渠道售票价格高于分销商网络渠道时， CPV
（二）旅游景区客户关系管理发展
一直以来，旅游景区的主要客户为分销商客户。分销商客户分为增值客户和转售客户，其购票目的在于转售而不是作为个人或集体消费。增值客户主要指旅行社，旅行社通过整合餐饮、交通、住宿的旅游景区资源等进行组合销售；转售客户指商客户或经销商客户，如导游、校园代售网点、酒店代售网点等客户。而旅游景区真正的消费者，即通过各种零售渠道购买客票并在景区内游览的散客（消费客户）却被旅游景区长期忽视。
通过对某4A级旅游景区管理者的访谈，了解到近年来，随着电子商务的日益普及，通过网络渠道购买景区门票的散客数量急剧增加，旅游景区的客户关系管理也出现了新的课题。
随着旅游景区客户间关系的变化，旅游景区与分销商客户由原先的依存关系逐渐演变为在传统的团体市场相依存、在网络散客市场相竞争的局面。而单纯以分销商客户为核心的客户关系管理系统，已无法精准识别客户贡献度。多数景区仅以旅行社出票量为主要指标衡量贡献度，并以此为依据制定下年度门票协议价格。导致旅行社可以以低于景区网络票价的价格进行在线销售，占领景区网络散客市场的同时因出票量的增加，进一步获得更低的协议票价，形成恶性循环，影响了旅行社网络售票价格体系，降低了旅游景区的利润率。
通过对某4A级旅游景区的调查，了解到该旅游景区为保证价格体系的稳定，起到价格标杆作用，其网络客票售价仅略低于线下景区销售价格，高于分销商网络售票价格。最终导致消费者更倾向于在价格低廉的分销商渠道购买门票。
解决这一问题的根本办法在于对分销商客户贡献度的精准识别，对景区希望增加的团体客户部分予以协议价格奖励，在不招致分销商客户反弹的前提下对与景区存在竞争关系的网络散客部分进行价格控制。
旅游景区在为消费客户提供服务的同时可以第一时间获得大量的客户信息，理论上可以实现对客票来源的记录和识别，实现对分销商客户贡献度的精准识别。同时，通过客户关系管理可以提高消费客户的满意度和忠诚度，从而构建良性的长期关系，增强旅游景区对消费客户的影响，提高景区网络售票渠道的知名度，减少对分销商客户的依赖。
三、旅游景区客户关系管理模型构建
基于传统的客户关系管理模型已不适于旅游电子商务时代的旅游景区经营管理需求，在以分销商客户为核心的原模型基础之上，提出分销商客户、消费客户双核心旅游景区客户关系管理模型，如图1所示。
旅游景区CRM涵盖接触层、功能层和数据库层3个部分。
（一）接触层
接触层是旅游景区CRM基本信息和数据的来源。在传统CRM接触层功能之外，强调旅游景区工作人员在与消费客户直接接触时应当注意采集、记录消费者的各类信息。如将景区渠道门票与其他渠道门票进行区分后，记录消费者的购票渠道信息等。
（二）功能层
双核心客户关系管理模型在功能层方面针对分销商客户和消费客户分别设计了对应的功能。
1.客户服务管理单元。为分销商客户不同销售渠道设计积分系数，通过积分管理识别客户贡献度，并制定相应的奖励措施，在不影响团体市场拓展积极性的基础上，加强对分销商客户网络渠道的影响。而消费者客户方面则重视个性化服务的提供，如通过为景区分销商客户提供增值服务等手段，提高消费客户的满意度和忠诚度，正向引导消费者在景区网络渠道购票的倾向。
2.营销管理单元。针对分销商客户的主要功能为接触客户、获取客户信息，以及通过甄别分销商客户在不同渠道的贡献度进行客户细分，最后确定合理的协议价格。而消费客户方面则围绕接触市场、确定目标市场、营销策划和营销活动开展等功能进行设计。
3.销售管理单元。针对分销商客户的主要功能是客户沟通、客户识别，针对不同渠道进行自动售票以及自动积分。而消费者客户方面则要具备客户沟通、客户信息收集功能；此外，要设计自动售票和客户反馈功能。
（三）数据库层
数据库层是旅游景区客户关系管理的核心，依据采集的各类客户数据、交易信息、市场及活动数据等实现数据分析（如客户贡献度识别）、数据报表查询（如客户积分查询）、数据挖掘（如客源结构分析）等功能，为企业的渠道管理、营销活动等提供决策支持。
从渠道管理的角度而言，双核心客户关系管理模型可以起到精准识别分销商客户贡献度的作用。对于景区而言，不同渠道的客户价值是有所区别的。以旅行社为例，旅行社将以整合旅游资源的形式将景区门票销售给团队客户（一般以对景区认知度较低的外地游客为主），对景区而言是拓展景区市场，给景区带来的价值较大，而旅行社在未经景区同意的前提下将低价门票销售给网络散客或网络转售渠道，则与景区在散客市场形成竞争关系，给景区带来的价值较小。因此，旅游景区可以通过对消费客户的信息收集和分析，精准识别分销商客户的贡献度，差异化设置积分标准，实现景区盈利的最大化。同时，旅游景区可以通过加强对分销商客户的知识管理，如依据各地区团体市场规模等信息，进行景区品牌知名度评估，指导景区在各地消费客户市场的营销决策。
结语
1 三峡车溪土家民俗旅游风景区简介
车溪景区为土家族聚居地，位于宜昌市点军区土城乡境内长江西陵峡南岸的峡谷地带，距市区18公里，景区整体呈狭长形，全程10km，总面积20km2，由10大景区组成，分别位于车溪河的两岸(见图1，车溪河因水车众多而得名)。景区1998年开始投入建设，10余年时间，已经发展为国家4A级旅游风景区，藏匿于深山中不为人知的贫困小山村开始声名远扬[2]。
2 景区人力资源开发与管理现状
2.1 关于专业人才
车溪景区2009年之前由私人业主开发经营，之后转让给宜昌市物资局，由于专业人才的缺位，景区发展缺乏后劲；车溪景区层面设有办公室、导游部、工程部、保安部、稽查部、艺术团等部门，总计77名编内员工(另外96人为项目特许经营者)，只有办公室有1名法学本科毕业生，其他员工都是本科以下学历。员工们没有经过专业的学习和训练，缺乏服务意识，景区服务质量上不去。
2.2 关于人文关怀与激励
旅游业属于“情绪型产业”[3]，主要为游客提供服务使其获得美好经历。旅游景区一线员工直接接触游客，优良的服务质量不仅要求员工有较高的素质，还要有良好的精神状态。管理者如果不重视对一线员工的关怀与激励，一线员工如导游、演员等就会缺乏工作热情，表现得机械麻木，动作敷衍，极大地影响服务质量。另外，如果管理者只注重短期业绩或一时的失误，而惩罚或解雇员工，不仅会使员工的自尊心受到损害，还会影响到其他员工的积极性，景区也难以吸引优秀的员工。
2.3 关于员工培训
有些员工在仪容仪表、言行举止方面过于随意，对游客缺乏热情与尊重，体现了岗位培训的不力和日常管理过于松散，偶尔甚至出现工作人员当众与游客争吵对骂等一些不合谐的现象，缺乏基本的职业素养。尽管景区有培训制度，也开展了一些培训工作，但是由于重视不足或经费限制或培训方式落后和内容陈旧等种种原因，此项工作并没有得到很好地开展，导致培训效果不佳，员工素质得不到提升。
2.4 关于社区管理
景区所在的车溪村现有村民2179人，其中土家族1137人，该少数民族聚落的存在不仅丰富了景区的旅游资源，完善了餐饮住宿等服务设施，还为景区提供了重要的人力资源。然而，对景区里的这些特殊人群如果监管不力，他们的一些言行举止将会严重影响景区在游客心中的形象，景区和社区因此而处于一种对立的紧张局势。例如景区里一些农家餐馆的业主常常聚在景区门口拉客，旅游商品的摊主有时语言粗鲁等，无疑会让游客形成一种景区管理混乱无序的恶劣印象。
2.5 关于淡旺季人员管理
这同样是绝大多数景区面临的一个共性问题。旺季时游客量的突增需要大量的工作人员，而淡季时，就出现了人员的闲置。景区为了节省成本，平时除了票务人员及各景点检票人员，在景区内其他地方基本见不到景区员工，一旦人手不够，就从其他景点调配员工，或在旺季时临时通过各种渠道匆匆招聘一些员工，不仅数量得不到保证，质量上也难以达到要求。
3 景区人力资源开发与管理建议
3.1 树立战略观念，引进专业人才
景区只有树立人力资源战略观念，才能对人力资源管理给予真正的重视。车溪景区所属的宜昌物资局设有人力资源部，但对车溪景区未起到实质性的作用，车溪景区应该设置独立的人力资源部，打破传统落后的用人机制，形成组织精简，人员配置合理，管理科学的人力资源管理体制。为吸引专业人才，景区应制定特殊的政策和措施，为专业人才提供优良的工作和生活环境，同时还可邀请一些资深专家学者作为景区顾问，为景区发展提供更多的智力支持。
3.2 采取人本管理，增加人文关怀
人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求景区把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工，把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围，定期开展活动，促进员工感情交流，这样既能够增强其自信心，激发其工作热情，又能够提高其对景区的满意度和忠诚度，使每个员工都意识到自己是景区的一部分，真心诚意地为顾客服务。
3.3 完善薪酬制度，激发员工潜能
景区应建立完善的业绩考评和激励机制，进行薪酬制定时，要考虑以下几个方面：(1)薪酬的制定是否依据职位分析进行；(2)薪酬是否做到公平公正；(3)薪酬是否与员工的绩效挂钩。关于薪酬与员工的绩效挂钩，可以将员工工资的10%～20%作为风险工资，按月兑现。如对于景区艺术团成员的薪酬管理，成立演出质量督导小组，部分成员由游客组成，每天品评演出质量，推行演员收入与演出质量、数量、效果挂钩的改革，并且建立“能者上，庸者下”的竞争机制，宁缺毋滥，同时对表现突出者进行额外的奖励。同样，对于景区导游及其他人员的薪酬管理也采取类似的方式，这样一种工资浮动、奖惩分明的制度更有利于激发员工的潜能和积极性。
3.4 健全培训体制，提高员工素质
对员工的培训首先不应仅仅着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。景区每一个员工包括安保人员、参与经营的社区居民，甚至清理垃圾的环卫工人，都要接受企业文化培训课，以便让他们认识景区的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。然后才是从基础知识、专业技能、管理思维等方面对其进行全员化、分层次、有针对性地进行系列培训，把一个平凡无奇的“人”，改变成一个可以产生无限附加价值的“景区人”。在传统内部培训的基础上，选拔优秀员工及有发展潜力的员工到著名旅游院校进修或到管理先进的景区参观学习。培训方式上也要力求新颖有效，如采用拓展训练等目当下比较受欢迎的方式增进员工的团队精神。
3.5 加强社区管理，提升景区形象
对于参与景区经营的社区居民，除了从人格上尊重他们，并进行必要的培训以外，还应积极为他们提供一些便利条件和经营技巧，如景区在网站或宣传栏上为农家餐馆提供宣传促销版面；组织游客有秩序地到农户的果园、菜园中进行有偿采摘，为他们的农副产品提供销路；为他们提供一些接待礼仪及经营手段的培训等，让社区居民真正从中受益，他们才会象爱护自己的家园那样来爱护景区，这样即保证了景区秩序又维护了景区形象。
3.6 尝试新的用人方式，减少企业成本
关键词:生态旅游管理;管理系统;系统分析;决策模式;管理模式
生态旅游作为一种新兴的旅游方式，在10多年前被提出后，规模迅速扩大。随之而来的管理问题也日益突出。而人们对此仍然采用传统大众旅游管理的方式进行管理。由此，不但于事无补，反而使生态旅游陷入困境。香格里拉腹地迪庆州中甸县作为在我省较早开展区域生态旅游的地区，也同样显示了这个问题。全县客增长速度所料不及，而管理问题也日益增多。例如虎跳先开发后规划的现实，碧塔海景区双线进入的矛盾和碧塔海水面行船的争论，以及门票收入分配的问题等。这些现象所蕴涵的，其实是生态旅游的组织体制、开发及环保等综合管理问题。而传统大众旅游管理对此束手无策。由于生态旅游与传统大众旅游在性质上的差别，以及传统大众旅游管理已不适应生态旅游的现实，更鉴于生态旅游资源及环境具有脆弱性和管理失误造成损坏的不可修复性，有必要构建生旅游管理体系，以适应生态旅游的发展。特别是在生态旅游作为一个区域的支柱产业加以发展的今天，生态旅游管理的理论研究和实际应用已成为当务之急。本文试图从生态游的性质和般管理理论出发，以中甸县的生态旅游为范例，用系统的方法在理论上构建生态旅游管理系统框架，并部模拟应用，以期在理论上和实践中抛砖引玉，引起有关专家深入研究这一问题。生态旅游管理的概念当个区域把旅业确立为区域社会经济发展的支柱性产业时，旅游业必须是可持续发展的产业。旅游业作为支柱产业是否能实现可持续发展，首先取决于旅游方式。生态旅游作为另一种新的旅游方式，是实现区域旅游业可持续发展的途径。而生态旅游管理则是实现区域旅游业可持续发展的关键和保证。所谓生态旅游管理，就是对生态旅游活动的管理。即对生态旅游活动的计划，组织，指挥，控制和协调。生态旅游活动是指生态旅游系统各因素及因素之间相互关系运动的表现。生态旅游活动可概括为以下七个主要内容:
1.旅游活动:游客以观赏自然景观为目的的旅游过程。
2.保护活动:保护生态旅游资源及环境，以防止其变异的活动。
3.开发活动:开发生态旅游资源的活动。
4.服务活动:指在旅游活动过程中为游客提供相应服务的活动，包括提供住宿，餐饮，旅行，导游，翻译，游览娱乐，购物等服务的活动。
5.行政活动:指为规范旅游活动使其有序的政府管理机构的活动。
6.营销活动:指为招揽游客或推销生态旅游产品而开展的活动。
7.管理活动:即对生态旅游活动进行计划，组织，指挥，控制，协调等管理职能的执行过程。其实，一切涉及生态旅游的活动都属生态旅游活动的范畴。生态旅游与传统大众旅游相比较，具有三大特征，即:保护旅游资源及环境;谋富旅游地社区居民;从而所开展的各项活动紧密联系，不可分割形成整体。这些特征反映了生态旅游的本质。并使得生态旅游管理与传统的大众旅游管理也呈现出本质的差别。事实上，传统的大众旅游管理在本质上是企业管理与行政管理的综合运用。这种管理模式把景区作为一个企业或是社会福利机构(例如城市公园)，在开发管理上尽其所能寸土寸金。在组织管理上，一包了之，收取承包费。这种管理模式对于城市景区或人工景区而言，或许行之有效。但对于生态旅游来说，却是灾难性的。而遗憾的是，碧塔海景区的游船项却是采用这种方式管理的。生态旅游管理既不是离散的单元管理，也不是行业管理，而是系统管理，是微观管理景区，景点及服务机构的管理)与客观管理(行业管理)的系统结合。因此生态旅游管理的模式必定是系统模式，即生态旅游管理系统。作为管理系统，既要强调系统各组成部分的功能，以及各分之间的内在有机联系，更要强调系统的整体性。生态旅游管理系统的整体性首先表现在管理范围上。生态旅游管理不以一个景区或一个服务机构，或者是这些管理点的简单集合作为管理范围。因为它将割裂生态旅游活动各内容之间的内在有机联系，从而降低管理效率，甚至造成管理失效。生态旅游管理的范围是生态旅游区域。对于以旅游业为支柱产业的区域来说更是如此。生态旅游区域一般有两种划分，一种是行政区域，如中甸县生态旅游区。另一种是自然生态地域，如香格里拉生态旅游区。对生态旅管理来说，以第二种区域划分作为管理范围更合理。因为它体现了自然生态系统的整体性。而作为世界地理一大奇观的长虎跳峡介于两行政区之间，使管理造成困难。但很遗憾，现实是人们只认可行政区域。生态旅游管理系统框架构建态旅游地往往是一些自然生态系统保存较为原始，很少被人类活动涉及的地域，和保存有较为独特的民族及宗教文化习俗的区域。者说，正是因为这种特点，才使这种区域成为生态旅游胜地。但另一方面，这种区域的社会经济发展水平低下，区域居民的生存方式主要依靠传统产业，如传统农业，牧业和林木业。而传统产业对自然界的无度索取，不但毁坏自然生态系统，还将使区域的社会经济发展无以为继，并危害流域下游。旅游业的兴起为这种区域的社会经济发展提供了新的产业支持。迪庆州中甸县正是具备上述特征的典型的生态旅游胜地。雪山，峡谷，五花草甸，高原湖泊及森林等较为原始的自然生态系统和独具特色的藏传佛教以及东巴文化发祥地，是中甸县以藏族为主的各族人民的骄傲。但世代居住于此的中甸人民仍未摆脱贫困。特别是天然林禁伐之后他们翘首以盼旅游业能带来新的生机，并把它确立为区域的支柱产业。因此我们所构建的生态旅游管理系统必须以区域为出发点，并以实现区域旅游业的可持续发展为目标，最终保证区域的社会经济的可持续发展。事实上，以区域为出发点，不仅是区域社会经济发展的需要，也是生态旅游管理系统整体性的要求。而区域旅游业可持续发展的目标也是生态旅游管理的系统目标。出发点与目标之间相联系的是生态旅游活动。由此形成一条由发点到目标相连贯的主线。这条主线是生态旅游概念的象描述和总体概括，因此它是构建生态旅游管理系统的逻辑基础。在生态旅游管理中，被管理的因素众多，且关系复杂。因此管理必须有一定中心，以便抓住重点，突出重点，从而把握生态旅游管理的关键。生态旅游的性质决定了生态旅游管理必须以游客为中心，必须以保护为中心，必须以发展为中心。因为，参与生态旅游活动的因素繁多，在这些因素中，游客是决定性的因素。没有游客就不能开展旅游活动，生态旅游的其他活动都是围绕游客的旅游活动展开的。游客是生态旅游区的财富。游客是生态旅游的上帝。因此，生态旅游管理必须以游客为中心。生态旅游资源和环境是游客旅游的目标和对象，也是旅游地社区居民生存的条件。事实上，它们是生态旅游的客观基础。保护这种客观基础，是生态旅游可持续发展的需要和必然求，也是旅游地社区居民生存和发展的需要和必然要求。因此生态旅游管理也必须以保护生态旅游资源及环境为中心，即以保护为中心。生态旅游管理的目标是实现区域旅游业的可持续发展，而旅游业可持续发展的关键是区域社会，经济与生态环境之间的协调发展，发展是区域开展生态旅游活动78的核心，因此生态旅游管理还必须以发展为中心。这就是生态旅游性质决定的生态旅游管理的三个中心，同时也是构建生态旅游管理系统的逻辑要求。构建生态旅游管理系统的逻辑基础和逻辑要求是构建生态旅游管理系统的逻辑前提。生态旅游管理系统的构建将以主线为基础，围绕三个中心展开。构建的框架模式运用系统观念和系统方法研究生态旅游管理，必须明确系统状况，辨明系统及各子系统的性质，功能及地位，阐述其相互关系，从而构建系构，并对其进行系统分析。系统按其性质分为功能系统和分析系统两类。功能系统是指具备实现系统目标功能的系统。分析系统是指描述，解释要素集合关系的系统。生态旅游管理系统是一个功能系统，其系统目标是实现区域旅游业的可持续发展。旅游业的可持续发展，在实质上是指要求旅游与自然、文化和人类生存环境成为一个整体。其表现是指空间上的规模扩张、时间上的延续和指标上的递增。区域旅游业的可持续发展是一个长期的动态变化过程。它总是由低级向高级，由局部向整体，由要素向系统优化演进，这一发展演化过程具有阶段性和层次性。生态旅游管理系统，以其管理观念、管理结构、管理方法和管理运行形成系统功能，以保证系统目标的实现。生态旅游管理系统是一个复杂的大系统。它由五个子系统构成:即管理目标子系统、管理对象子系统和组织管理子系统、开发管理子系统以及环保管理子系统。其中管理目标管理对象子系统是分析系统。其他三个子系统是功能系统。管理目标子系统作为分析系统是各功能系统的系统目标集合的系统描述。管理对象子系统是被管理要素集合的系统描述。通过系统描述，解释系统要素，阐明要素之间的关系和结构，从而正确地把握有关生态旅游管理的基本概念。三个功能系统是以主线为基础，围绕三个管理中心展开的，按不同管理类别划分的管理职能的集合。所形成的系统功能以实现子系统目标的方式，来保证生态旅游管理大系统目标的实现。生态旅游管理系统的结构形如一个三角金字塔，塔中心为主线串三个管理中心由下至上贯穿全塔，塔底为管理对象子系统，塔尖为管理目标子系统，塔的三面由三个功能系统环中心线封闭。以强调功能系统之间的广泛联系。中甸县的生态旅游，近几年发展很快，管理滞后已成为人们的共识，但试图套用现成的管理模式解决管理问题却不实际。事实上，中甸县现在的管理问题还不在于管理手段和管理方法落后，而首先是管理观念的问题。对生态旅游管理系统构架模式认的意义就在于领导者和管理者对管理问题要树立系统的观念，并在决策和管理运作中贯彻这种观念，以提高管理效率或减少因管理失误造成的损失。特别是对于像中甸县这样生态旅游刚兴起的区域，这种认识就更有意义。管理对象系统的分析管理对象系统作为一个分析系统，主要是阐述作为管对象各要素的内容，以及各要素之间的关系和所形成的结构，以便解决生态旅游管理是管理什么的问题。管理对象系统从静态看，其要素包括三类，即人、文化(精神)、物。第一类是指生态旅游区域中与生态旅游有关的全体人员。包括游客、旅游从业人员、管理人员和社区居民。这些人的个体以某种方式集合表现出群体特征或依附于一定机构形成组织。第二类指生态旅游区域中具有特色的民族民俗文化和宗教文化。例如独特的民族生活方式及民俗和宗教精神及仪式等。第三类是指生态旅游区域中与生态旅游有关的客观存在。包括自然存在物和人工存在物。自然存在物主要是指自然生态系统，由它形成自然生态旅游资源及环境自然景观)。人工存在物主要指建筑、设施、道路等。除此之外还包括第二类的物化体，如民族服饰、宗教信仰等。第二类及第三类的人工存在物形生态旅游资源(人文景观)。管理对象各要素综合表现为景区(点)，并依其主体显示区以自然生态资源为主体，松赞林寺景区以宗教文化资源为主体，藏民家访(一种旅游形式)以民族民俗资源为主体。从动态看，管理对象系统的各要素及要素之间关系的运动形成生态旅游活动。因此管理对象系统分为两个子系统，即对象动态子系统和对象静态子系统。对象动态子系统是生态旅游活动的系统描述。对象静态子系统是要素及要素关系的系统描述。事实上对象静态子系统的运动形态就是对象动态子系统，而对象动态子系统的静止形态就是对象静态子系统。在生态旅游管理系统中，管理对象系统其实有两个表现。一是底部的管理对象系统，二是从底到顶的生态旅游活动。事实上，前者是对象静态子系统，后者是对象动态子系统。生态旅游管理系统的这种结构表述，更体现了系统的整体性和系统各部分之间有机联系。换句话说，管理对象系统的各要素及要素之间的关系，以生态旅游活动的形式直接影响和79决定着管理目标。这也说明，生态旅游管理系统是一个社会系统。生态旅游管理的社会系性质，反映了系统的复杂性管理难度。同时也提醒我们，在确定管理目标时，必须考虑相关者的态度。功能系统的综合分析从理的系统理论来说，一般的管理功能系统，由管理的五个职能形成子系统。如果我们仅从不同管理类别(例如组织管理、开发管理、环保管理)进行相应的功能系统分析，无疑会得到某些有益的启示或形成一些有效的管理手段。而这正是传统大众旅游管理进一步研究的方向。但对生态旅游管理系统来说，不仅要重视各功能系统的系统分析(由于篇幅所限，不展开其系统分析)，更强调各功能系统的整合性分析。而各功能系统的整合性，是生态旅游管理系统整体性的表现和要求。事实上，前述的生态旅游管理框架结构所强调的正是这一点。对开发管理和环保管理而言，首要的管理问题是决策问题(管理就是决策)。例如，开不开发，开发到什么程度，怎样开发以及从环保政策的角度看准不准开发，怎样保护等。似乎两者水火不容，但开发是生态旅游的生命，而环保是生态旅游可持续的根本。正确处理两者的关系，不仅要在思想上强调保护性开发的观念，也要应用管理模式中确立环境与开发的综合决策模式。这种综合决策模式，既是一个原则也是一种方法。作为原则，它指环境状态对开发有否决权，任何景区(点)在任何时候，都不能以牺牲生态环境为代价去换取旅游增长或社区发展，不能用当前的发展去损害未来的发展，更不能以局部的发展去损害全局的发展。作为方法，它是指环境承载力和环境容量是开发程度的技术限度。开发就其程度来说，可划分为零开发(即原生状态)、保护性开发(对环境状态有控制的开发)、完全开发(事实上是人工系统)、掠夺式开发(完全不顾环境后果的开发)。生态旅游的开发是保护性开发。开发就其方式来说，分为两种，一是为游客观赏方便而进行的建造，例如解决可进入性问题或建造食宿设施。二是扩展景观或增加旅游项目。对于生态旅游，不同的开发方式应制定不同的政策和标准。因为不同的开发方式对环境状态的影响不同，对旅游的作用也不同。开发就其目的来说也有两个，一是经济效益，二是社区发。如果仅就开发管理子系统来说，这种目的性也是合理的。但如果考虑环保管理的目标，这种目的的实现程度也必须不突破环境的技术标准为限。碧塔海水面的开发利用是说明环境与开发综合决策模式的最好例子。碧塔海水面的开发是指在水面上行船其功用有两种，一是作为交通使南线西线沟通，形成旅游环线。二是开发游船项目，增加游览内容(实际此项目已在运行)。由此引发争论，形成三种观点。一种是禁止行船，认为行船影响水质，长此已往会使湖水变异。二是可开交通船，认为有必要沟通南线西线，由于船只少，对水质影响较小。三是开发游船项目，认为这是碧塔海的重要项目。第一种观点纯粹是从环境出发的。第三种观点纯粹从旅游出发。第二种介于两者之间。事实上，如果以环境和开发综合决策模式来解决这个问题，这种争论也就没有必要。在方法上，以水质的背景值为标准，查明水体自净能力，计算环境容量，进行行船的环境影响评价，确定环境承载量。以便决定是否开发或开发方式。如果一条船都会引起水质变异，则否决此项目。由此可见，环境和开发综合决策模式是正确处理环保管理与开发管理关系的科学手段。事实上，这种决策模式的实质是把开发决策建立在环境科学的基础上。但是环境与开发综合决策模式的应用和实施取决于组织管理模式，或者说，组织管理模式是环境与开发综合决策模式落实的保证。因此，景区(点)的应用管理模式是由组织管理模式和环境与开发综合决策模式两者构成。组织管理模式景区(点)的组织机构是生态旅游组织系统中最重要的内容，其组织管理也是生态旅游管理系统中组织管理子系统的重要内容。景区(点)组织管理的核心是管理体制。因为各种管理问题、管理矛盾都与管理体制有关。中甸县生态旅游管理的现实也说明这一点。但是认为在短期内从根本上完全理顺管理体制也不现实。本文从实际出发，回避尖锐的体制矛盾，提出两种景区(点)的组织管理模式构架，以适应不同特征的生态旅游资源及环境。并以环境和开发综合决策模式与管理原则来实现对景区(点)的管理，从而达成生态旅游管理系统的目标。管理委员会制适用管理委员会制的景区(点)有以下特征:
第一，环境特征:景区以自然生态旅游资源为主体(或是自然保护区)，并且生态环境较脆弱，可开发性低，一但造成损害则不可恢复(碧塔海就于这类景区)。
第二，权属特征:在产权关系上，自然生态旅游资源主要为国家所有。但管理权分散在政府的一些职能部门，例如80林业部门，环保部门，消防部门，旅游部门，及社区的行政机构，如乡(镇)政府。
第三，体制特征:各部门关系交叉，各自为政，在管理中追逐部门的经济利益，而不愿真正负起生态旅游管理责任。
第四，开发的目的特征:不以盈利为目的。以有限开发为手段，获取资金用于自然生态环境的保护，以实现自然生态环境的可持续利用。以此相适应的管委会模式具有以下特征:
第一，组织特征:前述的政府职能部门派员参加管委会(包括旅游地社区的乡镇政府人员)。
第二，责任特征:参与管委会的人员既对管委会负责，也对所派出的职能部门负责。
第三，权限特征:只有管理权、监督权，没有开发权。但有开发建议权和按照环境与开发综合决策模式的要求提交建议开发报告，由上一级对开发进行决策。
第四，财务特征:税后收入除用于管委会运行费用和开发投资外，其余用于自然生态环境的保护，剩余部分上交财政，不足部分由财政拨付。由上述特征可知，管委会并不只是个称谓，而是以景区(点)的自然生态旅游资源性质和特征为基础所形成的景区(点)的组织管理体制。公司制公司制模式就是把景区
(点)作为一个企业进行管理。适用公司制的景区有以下特征:
第一，环境及资源特征:景区(点)以自然生态旅游资源为主，但生态环境有较强的承受力，具有良好的可开发性，即使造成一定损害也可恢复(虎跳峡就属于这类景区)。
旅游产品开发
在主墓室通道的小墓室中，一侧陈设王陵地宫建造过程示意图，宣讲中国古代陵寝文化;另一侧辟作王陵纪念品商店，销售王陵祭品、明代民俗用品、王侯宫廷纪念品等。可充分利用王妃墓的多个墓室，展览明朝婚丧嫁娶习俗、生活用品，或可开辟成为明代王妃生活纪念馆，展示王妃从生到死的生活历程。受电视剧的影响，广大游客对清王朝宫廷生活有一个相对完整的印象，而反映明朝宫廷生活的影视作品较少。王妃墓开发明朝宫廷生活类的旅游产品可填补在该领域的空白，还可以通过拍摄一部王妃爱情的生活剧来扩大影响。联系朱氏后裔，以政府或景区的名义，以定王的生辰或忌辰为节点，每年举办定王祭拜大典，借机展示明代帝王生活风范，让周定王陵成为展示中国明代生活的精品旅游区。明代民俗区为呼应和扩大周定王陵明代帝王产品在业界的影响，将陵区周边民居修整后用作展示明代民俗文化，建立明代民俗区。按照现代旅游活动要求，展示石磨、石臼等传统农业生产生活工具，以及有记载或几近失传的明代风俗。可用于旅游开发的节庆产品有龙头节、浴佛节、重阳节、乞巧节、填仓节;时令美食有椒柏酒、扁食、嚼鬼、咬春、麻辣活兔、腌鹅鸡、枣泥卷、三事、不落夹、包儿饭、稔转、长命菜、银苗菜、糟瓜茄、腊八粥等。［1］3－5还有明代流行的玩具和游戏，可在民俗区户外表演。有捕蛤蟆［2］、地戏［3］、马球［4］、赏灯、射柳、飞叉、中幡、耍花坛、双石、杠子、石锁、花砖、舞狮子、水傀儡戏、筒子、扒竿、蹬梯、筋斗、解数、队舞、细舞、百戏、六博、投壶、猴戏、鱼戏、高跷、弄丸、踢健、陀螺、竹马、老鹰抓小鸡、八封阵，［1］16－18等等。在陵区东侧冲沟附近的大乔家，耕作条件好，可布局生产民俗区;西侧妃子墓附近的王家，居民居住较为集中，可布局生活民俗区，同时设民俗表演、科普宣讲、制作体验等产品。这种开发与布局，既能克服王陵旅游过程的单调性，丰富产品内涵，提高游客游览兴趣，还可延长游客滞留时间，提高景区可游性。3．山地探险区利用龙虎山的高山石寨和金字石险峻的地形地貌，开展山地探险旅游，产品包括高山石寨观光、古代战争体验、野营训练等。首先，对现有石寨进行整修，恢复其原有的风貌;引入军事活动项目，丰富旅游活动内容。其次，进行道路、绿化、管线及夜景照明、挡土墙等工程建设。以周定王《救荒本草》为开发依据，按照现代旅游活动要求，定期举办祭拜药王庙会，丰富旅游活动内容。在龙虎山山麓平缓地带，建百草园，在原生地貌上种植树木草药，设计定向越野、潜伏抓捕等探险活动。为了方便游客登山探险，在王陵主墓处的停车场要设立登山服务社。同时，在登山道路上配备商业服务点、通信点、生态公共厕所、休息凳椅、木架观景瞭望塔、导引牌、电话及治安报警点等。现有的登山石道要进行维修加固加宽，每隔20米高度要设望远台，既便于游客驻足望远，也便于游客上下休息。利用便道两侧的坡地，种植药草百花，设立电子围猎区，放置电子猎物，游客可使用激光猎枪或弹弓狩猎。金字石两侧可设攀岩区和野炊区，在山顶凉亭设胜利登顶纪念摄像区，免费发放纪念品和宣传画册。
产品形象建设
以下试用ASEB需求层次分析方法，考察周定王陵可开发旅游产品满足游客体验需求状况。，周定王陵可开发旅游产品满足游客体验需求，层次之间缺少明显的衔接和提升空间，特别是游客利益的心理满足层次，没有区别于其他竞争对手的特色产品，最终会导致形象弱化。可开发旅游活动ASEB栅格分析将SWOT分析法与曼宁—哈斯—德赖弗—布朗的ASEB需求层次分析法结合起来，形成ASEB栅格分析法。由此方法评估游客对旅游产品的消费满意度，从而指导景区对市场导向产品进行开发与升级，有针对性地为消费者提供满意产品。通过ASEB栅格分析，影响游客消费周定王陵产品的短板和威胁主要表现为:资源与产品特色不鲜明，基础设施建设落后，产品设计和升级难以满足日益增长的游客需求。景区一方面要有大气魄、大思维做好产品创新，另一方面，要做好产品形象建设，培育壮大市场，为景区长期发展谋划蓝图。产品形象建设策略周定王陵景区产品形象的建设，要从人文环境、自然环境、服务质量三个要素入手，突出“陵寝文化赏析、山地休闲体验”的形象定位。1．人文环境要素建设周定王陵景区旅游形象的人文环境由历史文脉、民风民俗构成。旅游者通过体验这种文化积淀和民俗民风，最终形成对产品形象总体感知。景区要将周定王陵的建筑美学和历史科考价值的宣传放在首要位置，突出其帝王大气、结构精美的地下宫殿在中国地下陵寝中的地位，与“十三陵”形成比附效应，积极申报国家级文物保护单位。确立周定王在民间的亲民形象。编著有关周定王的民间传说，出版其编写的《救荒本草》一书，注解其亲民爱民的功勋和对古代科学的贡献，为景区的淳朴民风、浓郁乡土和民俗体验作宣传铺垫。2．自然环境要素建设自然环境影响旅游者对景区形象本底的感知角度，特别是对地貌、气候、水文等自然要素的感知。在山地探险旅游产品的设计和宣传上，要突出其险峻和野趣的特点。山地景观要素要建立在游客的视觉通道和游线节点上，如凉亭、望远台等，要有凌空突兀之感;定向越野、游猎、攀岩等项目，尽可能依山附势，显现原始地貌和山水景观;龙拉磨、金字石、青龙石、卧虎岩、公鸡嘴、太白岩、九龙口、夜明观、高山古寨、山顶草原等自然景观，从地球物理学角度，挂牌标识其演化过程，强化游客对其自然感知的深度。3．服务质量要素建设景区在人文和自然环境的营造上，要给游客一个“山高皇帝远”的整体感觉。服务质量要素要及时跟进，带给游客现代旅游的业态气息。景区在地方居民参与管理的基础上，要改进服务质量。首先，引进先进的管理方法，使游客能够感觉到景区优良超前的服务意识和服务效率;加强对景区内员工进行职业道德、文化修养、业务素质和服务意识以及口语水平等五个方面的培训;在提倡规范化、标准化服务的同时，结合国际上先进的经营理念，适当引入个性化定制的文化产业服务理念。其次，强化社区居民的“土著”形象。“土著”参与旅游是民俗产品开发的最好途径。取得社区居民的理解与支持，使社区居民能毫不矫情地融入到旅游地的发展与进步中。“土著”的衣食住行、言谈举止是旅游地形象的一部分，明代民俗区的旅游活动，更需要社区居民的自觉保护与开发。“土著”级的民俗产品，热情好客的“土著”形象，可弥补游客未享受到满意服务而带来的缺憾。
作者：刘阳炼 单位：旅游文化资源规划与开发研究所
［关键词］旅游行业；旅游管理；教学计划；就业岗位
［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）24-0149-05
1旅游教学计划制订
旅游教学计划制订充分考虑旅游行业的现状和未来发展态势,为保证三年后学生顺利毕业，旅游管理专业就业奠定基础。
11旅游业已成为国家的战略性支柱产业
2009年国务院通过了《关于加快发展旅游业的意见》（以下简称《意见》）,将旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业在资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好,在保增长、扩内需、调结构、惠民生等方面具有重要作用。《意见》中又将休闲服务产业作为旅游业发展重要的拓展领域,旅游消费对交通、商业、餐饮、文化等产业都有明显的拉动作用,还可以促进国际金融、信息咨询、文化创意等新兴服务业的发展,加快发展旅游业,对于拉动经济增长,促进居民消费,扩大就业,具有特殊重要的意义。
12大力发展旅游业成为北京市“十二五”规划的重要内容《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》（以下简称《规划》）为北京市旅游产业发展指明了方向,并把休闲旅游作为北京旅游业发展的重点。《规划》指出,通过“十二五”期间的奋斗,到2015年,北京市的旅游产业力争达到“一、十、百、千、亿”的发展目标,即创建国际一流旅游城市,旅游业增加值占全市GDP达到10%,年入境旅游收入超过100亿美元,入境游接待量超过1000万人次,国内游客达到2亿人次以上。将北京建设成为中国特色世界城市,成为我国入境旅游者首选目的地、亚洲商务会展旅游之都、国际一流旅游城市。
13首都休闲娱乐中心(CRD)的建设为石景山区旅游业发展提供了重要契机按照《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》,结合北京城市空间发展战略、对外高速交通体系建设、城市主体功能区建设、“十二五”国民经济和社会发展重点、旅游产业布局,应对“十二五”期间旅游消费市场趋势,在市域内推动以“一核一轴、两带十二板块”为重点的网络化旅游产业空间布局。石景山将主要围绕首都文化娱乐休闲区(CRD)建设,重点发展文化创意、商务会展、休闲娱乐旅游产品,打造西部文化娱乐中心和休闲服务基地。
石景山区CRD发展定位正式纳入《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》,为石景山区旅游业发展提供了契机。
14首钢搬迁所留遗址为发展工业遗产游提供了丰富的资源2010年12月,随着首钢最后400万吨钢铁的正式停产,如何将工业老厂房“变废为宝”,政府正在将坐落在石景山的首钢工业产业园区成功向“博物馆”类型的遗产园区转型。这次转型将会给首钢废弃工业园区重新带来活力,也为石景山区发展工业遗产旅游提供了丰富的资源。
旅游业的发展将需要大量的专业人才。首钢工学院位于北京石景山区,隶属首钢。石景山旅游业的发展和休闲娱乐中心的定位以及首钢发展工业遗产旅游的前景,都为我院旅游管理专业提供了优质平台。
石景山的CRD将成为旅游管理专业实践教学中优质的校外实训基地。校企共建旅游管理专业,培养旅游市场需求人才,既能满足旅游业的人才需求,又能满足北京市石景山区休闲娱乐中心、首钢工业园区旅游的发展需要,最终达到校企双赢。
从目前高校开设的旅游管理专业来看,培养方向相对集中,缺乏旅游业急需的“10个方面”的人才。现代旅游业已经突破了传统旅游业的概念,结构上发生了历史性的转变。由于经济发展和人们生活水平的不断提高,休闲将成为人们生活的重要组成部分。旅游人才培养应关注新型住宿接待业、特色餐饮业、旅游景区景点开发、旅游商品生产与销售、旅游农业、旅游工业、旅游新兴服务业、旅游文化娱乐业、旅游交通运输业、旅游劳务输出10个方面人才。而目前相关专业培养的专门人才主要集中在旅游管理、酒店管理等专业方向上。从毕业生情况看,旅游管理类人才的培养结构太过集中,已难以适应旅游产业发展“10个方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、导游、旅行社经营与管理、景区开发与管理、会展策划与管理、休闲服务与管理等专业人才培养亟待加强。同时,高职高专旅游管理类专业已成为旅游休闲业基层和中层管理骨干人才培养的主要平台。高职高专旅游管理类专业面对新形势,承担着培养10个方面人才的艰巨任务。
综上所述,从我国的旅游发展目标到北京市的旅游发展规划,以及石景山区的旅游发展体系和首钢工业园区改造规划,培养旅游业紧缺人才,现在正是黄金时机。
2旅游管理专业教学计划制订
旅游管理专业教学计划制订培养出的学生既能满足旅游业目前对人才的需求,也可以满足北京市“十二五”旅游规划对人才的需要,特别是还可以服务于北京园区――首钢园区规划的需要,将课程与就业岗位相适应。
2013级旅游管理专业教学计划制订时采取以导游、旅行社经营管理为中轴,以北京“十二五”旅游规划的内容和首钢园区规划为辐射内容,构成立体的有机教学体系（见表1）。
表1课程和岗位的对应关系岗位层次具体岗位对应课程初始就业岗位导游地陪全陪领队休闲项目服务岗1全国导游基础
2导游业务
3北京主要景点与导游模拟
4首钢工业园区概括
5旅游法律与实务1休闲项目实务2旅游专业英语发展就业岗位计调与外联1计调与外联实务2旅行社经营业务旅游产品营销与策划1旅游策划实务拓展就业岗位景区服务、旅游行政管理等1旅游资源与景区管理职业提升岗位旅游(休闲)项目管理者旅游(休闲)企业管理者1旅游管理
2旅游心理学
3旅游电子商务
4旅游岗位实训
5毕业实训
3旅游管理专业各层次就业岗位分析
31旅游行业人才需求状况
从市场规模来看,预计到2015年,旅游市场规模将进一步扩大,国内旅游人数达33亿人次,年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次,年均增长8%；城乡居民年均出游超过2次,旅游消费相当于居民消费总量的10%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量需求明显提高,力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。由此可见,该旅游管理专业尤其是旅游休闲服务行业将对高素质的专业人才需求增大,休闲产业在未来的五年行业人才需求是呈上升趋势。从对旅游从业人员需求的数量来看,预计到2015年全国旅游直接从业人员将达到1700万人,间接从业人员将达到8300万人,目前每年旅游业专门人才缺口至少200万人。
因此,《意见》明确提出要加强旅游从业人员素质建设,提出整合旅游教育资源,加强学科建设,优化专业设置,深化专业教学改革,大力发展旅游职业教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游职业资格和职称制度,健全职业技能鉴定体系,培育职业经理人市场。抓紧改革完善导游等级制度,提高导游人员专业素质和能力。为旅游管理专业培养人才提出了明确方向。
32旅游管理专业就业岗位分析
旅游管理专业就业岗位按照职业发展阶段分为初始就业岗位、发展就业岗位、拓展就业岗位和职业提升就业岗位。各阶段就业岗位职业要求能力见表2~表5。
表2初始就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质初始就业岗位导游地陪按计划接待来本地的旅游者,为其提供相关导游服务,直至将旅游者送离本地接送服务
导游讲解
安排协调
事件处理1掌握导游接团前的准备、旅游团抵达后的服务、送团服务、旅游团离开后的后续工作的基本技能及语言艺术
2能运用导游业务知识进行途中导游讲解、景点、景区服务、餐饮、购物、娱乐、参观及委托事宜服务、返程服务的基本技能
3能妥善安排参观游览活动、应急处理突发事件
4能妥善处理游客要求及投诉
5理解相关政策法规德、智、体、美全面发展,知识、能力、素质协调发展,具有良好的政治素质、文化修养、职业道德、服务意识和健康体魄；具备较强的语言表达和讲解解说以及组织策划、团结协作、参与社会活动等基本能力；具备自我学习、专业知识和技能更新的专业素养；具备较强的创新能力和创业能力全陪按计划陪同旅游者全线游览,配合、协调和监督各地的旅游服务、安排和质量,直至结束全线旅游活动协调配合
事件处理
监督反馈
讲解安排1掌握全陪接团前的准备、旅游团抵达后的服务、送团服务、旅游团离开后的后续工作的基本技能及语言艺术
2能运用旅游交通知识进行全陪景区服务、餐饮、购物、娱乐、参观及委托事宜服务、返程服务的基本技能
3能运用相关知识安排参观游览活动、导游讲解、应急处理突发事件
4会运用导游带团技巧及有关旅游政策与法规知识妥善处理游客投诉领队按计划帮助旅游者离境,配合、协调和监督异国/地的旅游服务、安排和质量,直至入境结束全线旅游活动出入境办理
告诫提醒
协调配合
事件处理
监督反馈1掌握领队的基本素质要求,出入境领队业务主要程序及内容
2能运用领队业务理论与实践知识熟练办理出入境手续
3知道客源国/地区概况并能胜任领队工作
4知道领队处理问题的程序与措施,能处理领队过程中的各项突发事件旅游
(休闲)
项目
服务
岗按照相应岗位的工作要求和工作流程,完成本岗位的基本服务任务1提供相应岗位服务
2保持高效率的服务水准
3掌握相应岗位的基本工作要求
4熟悉掌握相应岗位的工作流程
5熟悉掌握相应岗位的工作规范
6能够运用工作规范进行规范的服务接待工作
表3发展就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质计调根据要求设计旅游线路、组合相关旅游服务安排,并保证旅游产品实际运作的顺利进行线路设计
产品组合
团队管理1熟悉计调部确认接待计划、落实接待计划、编制团队运行计划表、选派地接导游员、递交财务预算单掌握组团准备、组团操作、组团管理、组团结算基本知识
2能进行计调部产品设计和行程制定
3能进行计调部操作的计价和报价
4对计调部的组团准备、组团操作、组团管理、组团结算等基本技能外联销售门市接待通过市场分析确定销售群体,采取有效营销方案,最终获得稳定的购买客户市场分析
客户管理
业务拓展
营销选择1掌握外联部的市场分析方法与营销组合
2能进行外联促销策略和计划外联销售的计价和报价
3能运用科学的营销方法进行旅行社营销策划和创意
4掌握旅行社业务市场拓展的各个环节及主要工作内容及程序
5会正确进行人际沟通,并能进行客户关系的有效建立
6进行旅行社外联部管理的能力热情迎接顾客的到来,在了解顾客旅游需求后,提供相应的旅游产品介绍,达成顾客满意真诚迎送
宣传介绍
倾听建议
客户管理1掌握知道形体基本功、服务基本姿态、礼貌用语、接待不同客人基本礼节、各岗位上的礼貌服务基本技能。
2能进行门市业务操作与对客服务
3会运用门市接待技巧进行旅行社销售的促成
4理解门市顾客旅游需求与旅游动机的关系
5能分析门市顾客购买决策
6会进行客户关系的有效管理旅游产
品营销
与策划通过市场调研,精心策划,开展营销,获得企业效益市场调研
营销选择
企业宣传
广告策划1熟悉景区市场调研分析方法
2掌握景区营销策略
3熟悉广告策划、企业文化等方面的知识
表4拓展就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质拓展就业岗位景区服务、旅游行政管理等票务接待立足景区特色开展票务工作,出售给游客,为有需要的游客提供相关游览帮助票务管理
咨询服务
导游讲解
事件处理1掌握景区票务类型、设计、运作并能进行以上各项工作的开展
2掌握景区讲解服务的基本程序和主要内容
3会运用导游讲解的基本技巧和语言艺术进行景区讲解服务
4熟悉景点导游殊问题的预防与处理
5熟悉景区咨询对客服务技能日常管理通过对景区的日常巡查,保证设施的正常运转,消除安全隐患,保证游客的游览休憩巡查安防
设施管理
游客管理
事件处理1能分析景区经营管理的基本特点
2能进行景区巡检、咨询对客服务
3掌握景区游客管理方法
4熟悉景区设施分类及维护
5了解景区安全防治和管理知识
6会处理景区服务过程中的突发事件
7了解景区危机管理技巧和方法表5职业提升就业岗位
就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质职业提升就业岗位旅游(休闲)项目管理者1主题公园的管理
2旅游休闲俱乐部的管理1项目范围管理
2项目时间管理
3项目费用管理
4项目质量管理
5安全、健康与环境管理
6项目人力资源管理
7项目沟通管理
8项目采购管理
9项目收尾及后评价1熟练掌握项目管理的相关知识
2能够将相关知识运用到项目管理中
3能够对项目管理的情况进行分析和评价旅游企业管理者1旅游度假村的经营管理
2旅游休闲的自主创业等1计划管理
2组织管理
3物资管理
4质量管理
5成本财务管理
6劳务管理
7营销管理
8文化管理1具备企业管理的管理职能
2熟悉作为管理者的权利与责任
3具有相应的企业管理技能：技术技能、人事技能、思想技能、业务能力、管理能力
4结论
总之,我国旅游行业发展前景广阔,旅游管理专业的开设适应了行业发展的需求,而我校旅游管理专业教学计划紧密结合行业发展的特点和岗位对人才需求的情况而制订,因此,培养出的学生定会受到社会和需求企业的欢迎。
参考文献:
关键词：旅游环境；环境保护；持续发展
中图分类号：F59文献标识码： A
随着我国旅游业的不断发展，旅游环境污染已经是阻碍我们发展的因素之一，在这种情况下我们应该积极避免旅游所产生的污染并积极讨论国外旅游发达国家是如何保护环境的。
（一）法国设立保护区，形成保护屏障
法国享誉世界的旅游景点为数众多，枫丹白露便是其中一个历久不衰的旅游品牌。近年来，总人数6000万的法国每年接待的外国游客超过7000万人次。作为自然风景的枫丹白露区平均每年接待游客1300万人万次，在春季的高峰期有时一天就接待游客50万人次。面对滚滚而来的游客潮，对产生的生态环境保护和文物保护问题，法国旅游专家人士在旅游业方面提出了“不伤害环境的旅游”、 “可持续发展的旅游”等新的理念。有关当局已经对枫丹白露风景区采取了许多保护措施：枫丹白露风景区从1930年5月即已注册;对枫丹白露城堡和其他古迹采取了许多保护措施；联合国教科文组织宣布枫丹白露林区为生物圈保护区；1999年，枫丹白露树林被列入“被保护树林”。这些措施把对枫丹白露区的保护和向旅游者开放放在了同等重要的位置。法国人将枫丹白露风景区长盛不衰地继续保持下去。
（二)澳大利亚：齐抓共管，保护生态环境
澳大利亚的大堡礁是世界上最大的海洋生物公园。被列入世界遗产名录。澳大利亚对当地自然旅游的合作管理方法，被世界旅游业引为范例。大堡礁是澳大利亚东北海岸外一系列珊瑚岛礁道的总称，同德国面积相当，拥有旅游、渔业、科研和土著文化等多种资源。每年游人达160万。澳大利亚联邦政府于1975年成立大堡礁海洋公园管理局，负责该地区资源开发和保护的协调管理工作。管理局最主要的管理措施是把该地区按四个保护等级划分开，以便从轻到严限制人类活动。例如法律禁止船只在当地胡乱停泊。以避免抛锚损害海底的珊瑚，很好地解决了旅游资源保护和发展的矛盾。“合作管理”的思路在2000年1月还促成了大堡礁旅游休闲咨询委员会的成立。该委员会会员分别来自与大堡礁资源有联系的方方面面。会员通过这个平台共同评估大堡礁的“合作管理”不仅献计献策，还包括承担政策实施和监督的责任。各旅行社都反复叮嘱自己的游客：不可以乱丢垃圾，不得采集珊瑚，不能捉热带鱼作纪念等。另外，旅行社的导游同时也是当地的环境监测员，如果发生某处水域的水质变差，找到了新的海底生物，或看到某个景区的游人过多，他们都有责任及时向管理当局报告，管理局会立即采取相应措施。
一、借鉴国外经验问题主要表现在以下几个方面。
1.法律问题，法律缺位是指应该有的法律或法律条款缺乏。我国的旅游立法虽取得了成效，但还欠缺很多问题，例如在旅游资源方面，虽然《森林法》、《环境保护法》、《文物保护法》和《风景名胜区管理暂行条例》中有所规定，但随着时间的推移，经济体制的转变和旅游市场的快速发展，这些法律法规显得越来越不适宜，对相关部门、行业的规范和约束逐渐失去法律效力。在生态旅游资源开发、利用和保护中。由于缺乏法律依据和科学的整体规划，经营者盲目建设，一味追求经济效益，生态旅游资源遭到了极大的破坏。
2.立法层次低，缺乏权威性和稳定性。目前为止已出台的全国性旅游法律文件大都是行政法规和规章，但其中国务院制定的旅游行政法规并不多。大多是国家旅游局制定的旅游行政规章。由于这些法规、规章缺乏与其他部门法律以及通用法律的协调。使得法律条文中的一些规定难以得到落实旅游立法的低规格使旅游法律不具有足够的权威性，尤其是一些地方性法规，还属于一些“内部规定”。只是由有关主管机构执行，并未对公众公开，极大地影响了法律的统一性和透明度，为旅游执行活动增加了困难。目前我国旅游法律中很多是以“暂行条例”、“暂行规定”、“暂行办法”等形式存在，如《风景名胜区管理暂行条例》、《旅游投诉暂行规定》等，既然是暂行，那么就意味着随时可能发生变动。这种变动一方面说明法律显得不稳定，另一方面说明有些方面的规定适应性不强。这就使其对旅游活动的管理、规范、指导和保障作用等功能被大大消弱。
3.执法不到位。旅游景区宏观管理和跨部门综合协调的法律依据与政治经济体制改革和经济发展现状不相适应的问题比较突出：政出多门，发出多门，互不衔接，执法人员素质的参差不齐，导致旅游执法不到位。生态旅游是一项新生事物。在我国各层次学历教育以及普及性大众教育中，生态保护尤其是生态旅游教育几乎还是空白，从客观上造成我国一部分生态旅游执法人员的生态保护意识不足。
二、开发与保护并重，才能确保环境美
要加快发展旅游业，一方面在合理地开发新的旅游资源时，应注意加强环境保护工作，切忌对旅游环境进行建设性的破坏和破坏性建设。充分发挥法律法规的保障作用。建设旅游风景区，开发旅游资源时，要充分利用现行的许多法规条例以确保风景旅游区的环境免受污染的破坏。如利用“森林法”，即可制止对森林的乱砍滥发，防止水土流失，又可直接保护自然环境，保护风景旅游区的旅游资源，又如利用“污水防治法”。充分运用法律武器，加强对风景旅游区的环境管理，保护江、河、湖、海水体免受污染的危害。
参考文献：
