时间：2023-07-28 17:33:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅游景区管理条例，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：免费景区；无锡渤公岛生态园；游客；不文明行为
一、研究背景
近年来，杭州“免费西湖”运营模式的成功推动了国内许多城市旅游的转型。2005年，无锡市政府投入巨资整治蠡湖之后决定免费开放蠡湖十景。免费之举，一方面推动了无锡市餐饮业、住宿业、娱乐业、交通业的发展，另一方面也让全民真正享受到了旅游景区的社会公益性，促进了旅游业的可持续发展，有利于无锡城市形象的打造。然而，随着旅游景区的免费开放，游客大量涌入，加之其素质良莠不齐，免费景区自然环境管理面临严峻挑战。
2013年10月8日，扬子晚报报道了“无锡渤公岛生态园被少数市民当私家菜园”事件。渤公岛生态园沿湖种植了四角菱等水生植物用于净化水质，然而游客环保意识薄弱，做出私自采摘四角菱的不文明行为，破坏了生态园的自然生态。除此之外，我们在对渤公岛生态园进行观察和了解后发现，其还存在游客乱扔垃圾、抄小路等问题。本文以渤公岛为例，就免费景区如何进行游客管理、提高游客环保意识、减少游客不文明行为提出对策。
二、免费旅游景区游客不文明行为原因
作者在对渤公岛生态园进行实地调研和分析后认为，生态园中出现的一系列游客不文明行为不仅有游客自身的原因，即主观原因，也与生态园的管理机制密不可分，即客观原因。
（一）主观原因
1.游客自身环保意识淡薄
游客自身环保意识淡薄是旅游景区存在一系列游客不文明行为的重要原因。环保意识较强的人会做出更多的环保行为，而环保意识较弱的人则会做出较少的环保行为，甚至做出乱扔垃圾等不文明行为。
2.环保意识与环保行为发生分离
具有环保意识的游客并不一定会做出环保行为，这就是环保意识与环保行为发生了分离。之所以会出现这种现象，是因为环保行为的做出并不仅仅受到环保意识的影响，还受利益意识、责任意识、效用意识的影响。当环保意识强于其他与之相对立的意识时，游客就会做出环保行为；当环保意识弱于其他与之相对立的意识时，环保意识就会与环保行为发生分离。
3.游客缺乏主人翁精神
游客在外地旅游景区较在家乡旅游景区，不文明行为的发生率会较高。在家乡旅游景区，出于主人翁精神，游客会更为爱惜旅游景区的自然环境和资源，自觉做出环保行为；而在外地旅游景区，主人翁精神的缺乏和社会公德约束的减弱，游客不仅会做出一系列危害景区环境和资源的不文明行为，也会对他人的不文明漠而视之。
（二）客观原因
1.免费景区管理人员安排不到位
免费景区取消了门票制度，门票收入的减少给免费景区的管理造成了一定的经济压力，管理人员招聘数量会相应地有所减少。管理人员安排不到位，游客的不文明行为就会缺乏及时有效的制止和引导，最终导致免费景区游客不文明行为频频出现。
2.对游客的教育力度不足
小组成员在渤公岛生态园进行实地调研时发现，渤公岛生态园对于游客教育在减少游客不文明行为中所发挥的作用缺乏重视。景区管理人员没有利用游客中心来初步唤起游客的环保意识，且在生态园内，教育手段单一，教育力度不足。
3.奖惩机制不健全
为了加强无锡市蠡湖景区的管理，保护蠡湖景区自然风光和资源，无锡市出台了《无锡市蠡湖景区管理条例》。条例明确列出在蠡湖景区内所禁止的行为，生态园入口处也贴有该条例，然景区不能在游客进入生态园之前组织游客对条例进行阅读。同时，对于游客的不文明行为，景区管理人员多采取劝阻、教育等措施，很少严格处罚。
三、对策探讨
（一）启动志愿者计划
免费景区内应安排适量管理人员，向游客宣传环保知识、景区管理条例等，对游客在景区内做出的不文明行为及时进行制约、规范和引导。针对景区在取消门票制度后面临的经济压力，免费景区可以从无锡市民、在校大学生及游客中募集志愿者，这一方面可以缓解景区的经济压力，另一方面也无形中提升了志愿者们的环保意识。
（二）完善景区配套设施
景区内配套设施不完善会给游客带来诸多不便，环保意识薄弱的游客就会自然而然地做出不文明行为。环保意识较高的游客，其环保意识在向环保行为转变的过程中会出现中断，如景区垃圾桶设置过少，游客走了很久也没找到，那么将垃圾随手一扔的行为发生频率将会大大提高。而且，置身于整洁的景区，游客的心理意识会向积极的方向转变，主动做出环保行为与所处的环境相适应；脏乱的景区却向游客传递了消极的意识，使其在景区中的自制能力下降，做出一系列不文明行为。
（三）综合采用教育型管理措施和制约型管理措施
教育型的管理措施主要有向游客发放宣传册、设置人性化环保标识，如“你挥一挥袖，不带走一片云彩；我动一动手，不留下任何纸屑”，在景区内有意识地举办环保活动等。教育型管理措施能够激发游客的环保责任感，且较制约型管理措施，使人更易于接受。制约型管理措施通过规章制度、技术手段、物理设施等对游客的不文明行为进行制约。景区应制定或完善景区的奖惩制度，通过景区管理人员将其严格落实，在景区部分区域设置栅栏等物理设施以阻止游客进入，避免景区环境资源被破坏。
四、结语
全面提高游客的环保意识是一项艰巨而长远的任务，是社会、景区、游客等共同的责任。只有游客的环保意识提高了，不文明行为减少了，景区的免费开放才能成为一项真正的利民之举，才能是可持续的。
参考文献：
[1]张文，李娜.国外游客管理经验及启示[J].商业时代，2007（27）.
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[3]严敏.城市旅游景区免费开放问题研究―以南京中山陵为例[J].江苏教育学院学报（自然科学），2013（02）.
[4]符全胜，胡瑞明.基于游客行为态度转变的保护区游客管理策略研究――以浙江天目山保护区游客触摸古树行为为例[J].林业经济，2012（09）.
[5]李艳琴.敏感型旅游目的地游客管理的机理与原则探讨[J].生态经济，2009（01）.
[6]李洪光，蔡君.游客教育在减少云蒙山游客乱扔垃圾行为中的有效性研究[J].河北林业科技，2005（06）.
关键词：生态环境；脆弱性；旅游；利用；保护措施
柳州是广西最大的工业和商业基地，以其自然风光及具有地方特色的风土民情为主要旅游资源，是国家历史文化名城、国家甲级旅游城市和中国优秀旅游城市之一，被谓为“世界天然第一盆景”。作为一个工业城市，有着良好的旅游资源，随着人们生活水平的提高，越来越多的旅游景点也被开发，越来越多的人加入到了旅行者的行列，柳州的旅游业得到了迅速发展。但是，近些年来，随着游客的增多，一些景区存在着不同程度的环境污染和生态破坏问题，自然资源被过度地开发和利用，生态环境急速恶化，直接影响了旅游业的进一步发展。
一、柳州市旅游景区存在的环境问题
1、旅游资源的粗放开发和盲目利用。政府有关部门在开发旅游资源时，缺乏深入的调查研究和全面的科学论证、评估与规划，便匆忙开发。开发中重开发、轻保护，造成许多不可再生的贵重旅游资源的损害与浪费。
2、市内A级景区、公园免费开放后，游客量增多且环保意识不强，损绿毁绿现象较严重。每逢节假日，景区内往往“游人如织，人满为患”，游客的大量涌入超出了景区的环境承载能力，加上部分游客的环保意识不强，随手乱扔杂物，或乱摘乱踩，直接对景区的生态环境带来较大影响。
3、景区的人工化、商业化、城市化使旅游景区受到建设性的破坏，更有一些建筑毁景障景，导致自然和人文景观极不协调，破坏了景观的整体性、统一性。
4、在景区盲目扩大旅游区、修建旅游设施。以索道为例，世界各国在作为国家公园的名山上修建索道都是严格控制的，其中美国、日本是明令禁止的。日本富士山海拔3776米，公路只修到2000多米，游人再多，也是自己一步步登上去的。但在柳州，在市内的几座名山修建索道，有的山相对高度不到百米，不但修了索道还增修观光电梯，不仅破坏了自然景观的原貌，而且使游人大量集中于容量有限的山顶，易导致景观和生态的破坏。
5、城市建设的迅速发展对城郊景区的冲击。在城郊风景名胜区邻近修建工业区，盖工厂、办企业、浓烟滚滚，污水横流；有的景区对名胜古迹随意修葺，在山林古刹安置电器设备，铺设人造大理石、地砖，人工修整痕迹过重，与其"自然本色"极不和谐等等。这些不仅破坏了风景名胜、古迹文物的原始景观的文化内涵，也对旅游环境的生态格局和风景结构造成了破坏。
6、旅游景区没有专门针对生态环境保护的人员和措施，没有建立健全的环境保护规章制度，管理者的环保意识也相对较差。
二、保护柳州旅游景区生态环境的对策分析
1.严格执行和遵守国家的各项法律法规，健全和完善各地方相应的管理规章制度，做到有法可依。
对国家已有的《环境保护法》、《森林法》、《文物保护法》、《城市规划法》、《食品卫生法》、《自然保护区条例》、《城市绿化条例》、《风景名胜区管理暂行条例》和《城市市容和环境卫生管理条例》等有关法律、法规，各旅游景区的管理部门应该严格遵守，并根据柳州的具体情况制定相应的管理细则，派专人管理。
2.加强对旅游区的环境卫生和保护文物古迹的监督管理。
（1）新建改建旅游景区的厕所，扩大水冲厕所的比例，加强对厕所的管理。2013年柳州政府拨专款，提升改造龙潭公园、柳侯公园、都乐公园等市内6个A级景区及公园、小游园的44座公厕，为景区的发展创建了良好的社会公共设施环境。
（2）严格禁止在旅游景区内，尤其是在文物古迹、古树名木上乱涂乱刻、乱写乱画。对于破坏环境的游客行为，景区采取措施予以限制，情节严重的交执法部门给予适当的处罚。
（3）及时清运旅游景区内垃圾，并进行适当的处理。柳州市政府仅2013年就拨专项款购置垃圾垃圾箱、筒，安置于公共绿地中。
3.大力加强景区内的环境基础设施建设。
柳州是工业城市，大气中含有的有害物质及酸雨等情况比较普遍，噪音、烟尘一般情况下会超过规定的标准。景区作为城市的绿肺，担负起过滤作用。
（1）保证所有能源及物品不对周围的生态环境和景观产生污染和其他较大不良影响。AAAA级景区龙潭公园从2013年11月起禁车、禁烤，致力改善公园生态环境，实施了取消景区烧烤摊经营、禁止车辆入景区等措施，减少对景区内空气的污染，同时改善公园内基础设施。从示范区规划、生态环境质量、生物旅游资源、传统文化与保护、基础设施等13大方面进行改善，2013年获“广西生态旅游示范区”。下一步柳州市将陆续在市内A级景区实施禁车、禁烤，给游客提供更好的生态旅游环境，全力以赴向争创“国家生态旅游示范区”冲刺。
（2）增强污染物处理和达标排放的能力。各景区因地制宜建设消烟除尘、污水处理设施，柳侯公园是位于市中心的AAAA级景区，也是一个具有百年历史的老景区，景点“罗池月夜”为柳州古八景之一，由于景区的人工湖与周边居民生活排污系统相通，池水发黑发臭，影响景观效果。2003年至2005年，柳侯公园人工湖污水治理工程启动，工程从截污清淤改善园林生态环境开始，将原排入公园湖泊的17条周边生活污水截流排入城市排污系统，清运淤泥约4.3万立方米，沿湖驳岸叠石植柳、人工湖雾森、瀑布，形成山水园林景观。柳侯公园还利用喷雾系统对水过滤净化处理，将水雾化后喷洒到空气当中，不但使景观效果极其引人入胜，同时更兼具除尘降尘、净化加湿空气的功能。
（3）采用节能环保措施促进发展。
柳州是典型的喀斯特地貌，开发有很多以溶洞景观为主的景区。AAA级景区都乐公园的都乐岩洞便是其中之一，该岩洞1974年开发，被香港大公报誉为“大自然奇幻之宫”，早在上世纪七十年代，接待的游客数以万计，过多的游客加速了洞内沉淀物氧化，开放的洞口也加速了洞内外空气对流，人们呼出二氧化碳气体破坏了岩溶洞环境的平衡，促使洞天景物老化。为使岩洞内钟乳石得到最佳保护，都乐岩景区从2007年开始进行都乐岩岩洞灯光进行升级改造。通过在洞内水域放置雾化器调节洞内湿度促进钟乳石生长，用低能耗LED灯具取代高能耗老式灯具的电能，降低灯具产生的光污染等。淘汰对钟乳石损害较大的老式灯具，把光污染和气体污染（二氧化碳和有机物）控制在最小程度。还严格控制入洞参观的人数（每批不超过40人次）和间隔时间（每批游客间隔20-30分钟）；坚持每天清理游客游览过程中产生的垃圾，避免垃圾存留时间过久对钟乳石造成危害。采用节能环保措施，减少了经营成本，提高了经济效益。
4.深入宣传，提高意识，努力形成全社会关心支持旅游景区生态环境保护的良好氛围。
各景区利用宣传册、展览、说明书、门票、导游图、纪念品等多种形式宣传环境保护，在景区设立生态环境保护标语牌，提高旅游者、旅游管理者和旅游地群众的生态环境保护意识，逐步形成文明旅游、科学旅游、健康旅游的社会氛围。
5.建立旅游景区生态环境质量评价指标体系，规范和指导各景区、旅游项目的建设和经营。
柳州市从2000年开始便积极引导旅游企业参与ISO14000国际环境管理体系认证和“生态环境保护示范旅游景区”的创建，当年市内的3个AAA级景区1个AAAA级景区全部通过了ISO14000国际环境管理体系认证；2013年龙潭景区作为首个市内景区获“广西生态旅游示范区”称号。下一步，将继续加快旅游生态环境保护工作与国际接轨的步伐。减少不当的旅游开发活动对旅游区环境的破坏，开发前对开发活动进行环境影响评价、分析、识别建设、经营过程中可能造成的影响提出相应的减免对策，要把可能对旅游环境造成的负面影响降低到最低程度。
6.在旅游景区发展建设中做好旅游环境规划。
旅游景区的环境规划是旅游景区的经济发展、旅游业发展和旅游景区环境保护的综合性规划，这个规划是从维护旅游景区环境美学质量和合理利用旅游资源的角度出发，应用系统工程的原理与方法，遵循经济发展规律与旅游区环境美学规律，对经济活动和旅游活动的结构、规模和布局实行统筹规划，达到既发展经济、扩大旅游又不破坏旅游区环境的目的。
保护好旅游区内的环境是旅游业发展的重要条件，柳州旅游从业者和管理部门致力于旅游资源的可持续利用，发展生态旅游，保持自然风光及具有地方特色的风土民情为主要旅游资源，促进自然资源和当地文化的完整保护，增强旅游者对自然和文化资源的保护意识，促进生态旅游可持续发展。
参考文献：
[1]王尔康.生态旅游与环境保护[J]旅游学刊，1998，
[2]陈瑞.浅谈我国在生态旅游开发过程中的相关问题[J]经济与法，2011，（04）
一、陕、甘两省开发和保护旅游资源的基本情况
（一）陕、甘两省旅游资源概况
陕西、甘肃两省同是我国西部旅游资源大省，是华夏文明重要发源地之一。陕西省拥有国家重点文物保护单位89处，其中有古人类遗址、帝王陵墓、宫阙遗址、古寺庙及众多的佛教名窟。陕西省山川秀丽、景色壮观，拥有国家风景名胜区5处，自然保护区5处，森林公园11处。甘肃省拥有新、旧石器时代文化遗址1000多处，战国、秦、明等各时代长城均有大量遗存，是我国人文始祖伏羲氏的诞生地，也是我国著名的石窟之乡。古代东西方联系纽带的古丝绸之路，在甘肃境内蜿蜒1600多公里，留下了无数文化珍宝和历史遗迹。甘肃省还拥有大漠戈壁、雅丹地貌和雪山冰川等独具特色的自然资源，拥有以藏、回、裕固、保安、东乡等少数民族风情为特色的民族文化资源。
（二）陕、甘两省开发和保护旅游资源的主要做法和经验
1.坚持旅游业可持续发展的原则，正确处理保护和开发的关系。陕西、甘肃两省在制定旅游业发展规划时均明确提出，要坚持旅游资源开发与生态环境保护相结合。委员们在座谈中感到，两省领导和旅游、文物管理部门对旅游业可持续发展问题已形成明确的认识。旅游业是资源依附性很强的产业，比任何其他行业都更依赖自然、人文环境的质量。确保旅游资源不被破坏，使其永续利用，是发展旅游业的基本前提和生命线。正是在这一正确认识的基础上，两省都采取了一系列有效措施，为旅游业的发展确立了正确的方向。
2.建立、健全有关法规和制度，为开发和保护旅游资源营造良好的政策环境。为依法治旅、促进旅游业快速健康发展，近年来，陕西、甘肃两省加强了旅游资源开发和保护的法规、制度建设。比如陕西省制定了《陕西省旅游管理条例》、《陕西省城市饮用水水源保护区环境保护条例》、《陕西省旅游规划管理办法》等；甘肃省制定了《甘肃省旅游管理条例》、《甘肃省旅游景点、景区导游人员管理暂行办法》等。这些法规和制度，对旅游资源开发、保护和旅游设施建设等方面提出了明确要求，为旅游业发展营造了良好的政策环境。
3.以抢救和保护文物为重点，提高人文旅游资源的综合利用效益。如何保护好利用好文物资源，变文物大省为旅游资源大省，是两省领导和人民群众关心的热点之一。委员们在考察中看到，两省认真贯彻执行国家《文物保护法》和两省《文物保护管理条例》，坚持"保护为主，抢救第一"的文物工作方针，在有效保护的前提下，提高综合利用的效益，使文物保护与旅游业相辅相成，相互促进，协调发展。陕西省华山管理局与下属单位层层签订文物保护责任书，实现了保护文物安全的目标。甘肃省对文物保护重点单位如莫高窟、榆林窟、麦积山石窟等加大投入，进一步完善安防和基础设施建设，改善接待条件，使文物资源发挥更大的效益。
4.注重保护自然资源和生态环境建设，为开发利用旅游资源奠定基础。保护环境，保护生态，是陕、甘两省在开发和利用旅游资源中始终关注的课题。两省对景区在建工程项目进行清理整顿，理顺景区建设管理程序，避免过度开发建设造成对自然资源的破坏。陕西省目前正在实施以旅游区为重点的环境建设工程：在绿化工程建设方面，投资2.5亿元，将秦涌馆门前各类设施全部拆除，搬迁农户，征地800亩实施绿化建设；在全省16个主要旅游区的周边环境实施绿化建设任务。在净化工程方面，总投资3200万元，在全省旅游区（点），规划建设60个高标准的旅游星级厕所。旅游环境工程的实施，将极大地改善旅游区的人文生态环境。
（三）陕、甘两省在开发和保护旅游资源工作中存在的不足
1.一些地区旅游资源开发水平不高，缺少科学规划。由于局部地区和部门仍存在重开发、轻保护的观念，同时受到经济实力的制约，致使一些地区尚未进行资源普查和科学规划，旅游资源开发形式单一，档次不高，局部地区甚至出现遍地开花和重复建设的现象。景区分布过于分散，缺乏足够的吸引力，难以形成规模效益。
2.景区基础设施落后，经营管理水平不高。由于无力建设和改造旅游服务设施，相当一部分宾馆、饭店等设施陈旧，配套服务尚处于低水平状态，严重影响了接待能力。旅游职工队伍整体素质不高，旅游服务体系存在经营管理不善、服务质量不到位等问题，不能适应旅游业快速发展的需要。
3.旅游旺季超负荷运转，环境容量与游客数量之间的矛盾突出。陕、甘两省大部分地区旅游季节性明显。淡季旅游人数寥寥，设施大量闲置；两旺季旅游者纷至沓来，人满为患，服务设施和交通高度紧张。尤其在法定公共节假日时间延长之后，一年三个"黄金周"，出现了旅游需求"井喷"现象，管理者对此缺乏相应的应对措施，致使游人严重超过生态负荷，不利于环境保护和旅游资源的永续利用。
4.部分景区缺乏环卫设施，管理者和游人环保意识不强。一些地区受眼前的、片面的经济利益的驱动，在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目扩建宾馆、饭店以及其他娱乐设施，其排出的生活污水、生活垃圾对自然景观和生态环境造成很大破坏。部分旅游者对文物涂抹刻画和随意丢弃废弃物，其不文明行为对文物和环境的破坏也尚未得到有效控制。
二、对陕、甘两省旅游资源保护和开发、利用的几点建议
（一）科学规划，突出重点，建设"丝绸之路"精品旅游线。当前，国家在旅游业的产业布局上实行重点开发中西部的战略。我们认为，在经济不够发达、管理水平不够先进的情况下，中西部旅游业的开发建设也应总体考虑、合理规划、突出重点，不要面面俱到，遍地开花。对开发条件不成熟的景点和文物应先保护好。"丝绸之路"旅游线是西北旅游的亮点。要以西安、天水、兰州、武威、酒泉、张掖、嘉峪关、敦煌等重要旅游城市为中心，以点带线，把"丝绸之路"旅游线培育成具有浓厚人文特色和西部特色的精品旅游线。要从资金引导、市场宣传和人员培训等方面给予支持，使之上规模、上档次、上质量、上效益。并由此以线带面，提高两省旅游业整体水平，树立两省旅游业的良好形象。
（二）进一步理顺旅游管理体制，共同搞好旅游资源的开发利用。在现行的旅游管理体制之下，大部分旅游区各景点隶属关系复杂，其具体管理涉及旅游、建设、宗教、文物等各个部门，综合协调管理难度比较大。旅游景区旅游资源的所有权属不明，管理体制不顺，经营方式不合理，直接影响景区的旅游投资和开发利用。建议加强政府统一领导，进一步改革旅游管理体制，处理好利益分配关系，调动各方面积极因素，集中力量，把旅游资源保护好、开发好、利用好。
（三）加强景区所依托的小城市建设，为景区旅游提供优质服务。旅游景区所依托的小城市是景区的后方和基地，承担着为景区旅游提供"行、游、住、食、购、娱"等配套设施和配套服务的任务。因此，各级领导和有关部门在注重搞好景区内部的绿化和建设的同时，还要注意搞好景区所依托的小城市的规划和建设，使城市建设与高档次的景区能够协调匹配，使旅游者在这里能够享受到优质的"一条龙"服务。
（四）加强旅游景点的深层开发，弘扬中华民族文化。陕、甘两省是中华民族的发源地之一。众多的旅游景点昭示着中华民族源远流长的优秀文化。要从文化传播的角度加强景区深层开发，弘扬中华民族博大精深的历史文化，使旅游者无论来自国内还是国外，都能受到很好的中华传统文化的熏陶。要从国家、历史、民族和文化的高度重视旅游景区的宣传和讲解工作，组织研究人员编写具有一定文化底蕴的景点介绍，制作有关景区的录像片，同时要重视导游队伍素质的培养和提高。对于新开发的景区，如雅丹地貌地质公园，要加紧编制有关自然科学知识的景区介绍。要提高旅游文化音像市场、特色纪念品市场、民俗文化市场的水平和档次，使旅游业不仅成为有极大潜力的经济产业，而且成为精神文明建设的基地。
关键词：低碳经济；绿色旅游；旅游管理
1低碳经济及绿色旅游的基本概念
低碳经济通常指以能源消耗低、碳排放量小、污染程度弱为主要目标的经济发展模式，是生态效益与社会经济效益协同发展的新型经济模式。低碳经济的优势主要体现在两方面。首先，低碳经济更加注重对生态环境的保护，以开发利用新能源、提升能源利用率为主要方式，在推动经济发展的同时，最大限度地维系生态环境。其次，低碳经济可以完善传统经济体制的缺陷，转变旧有的经济发展观念，为更多绿色企业的发展增添动力。低碳经济符合新时代经济模式的基本发展理念，能够有效保障社会经济的长期发展[1]。绿色旅游是指以生态环境保护及能源节约为核心理念的旅游产业，是一种集环保、节能、休闲娱乐、旅游观光为一体的新型旅游产业模式。绿色旅游于游客而言，不仅是一个休闲娱乐的过程，更是一个亲近自然、养成环保观念的过程。绿色旅游能够最大限度实现人与自然的共同发展，让节约环保、绿色生态的理念深深扎根于每一位游客的心中[2]。
2我国发展绿色旅游产业的发展现状
目前，温室效应、雾霾等逐渐进入人们的视野之中，环境恶化成为了全世界的共同难题。如何减少污染气体的排放量，已经成为了各行业亟需解决的问题之一。因此，贯彻落实低碳经济、生态环保以及绿色产业等理念，并在各行业的实际运营中加以有效应用，已成为必然趋势。绿色旅游作为低碳经济模式下的标杆型产业，充分体现了绿色、环保、节能等理念，是我国传统旅游业的未来发展趋势。例如海南省出台《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》，进一步推进资源节约型和环境友好型旅游业建设，为海南省绿色旅游发展抢占制高点起到了巨大的推动作用。目前，我国绿色旅游产业发展还处于起步阶段。各项规章制度较为欠缺，对旅游业的监督与管控较为松懈，难以完全满足低碳经济的基本要求[3]。
3低碳经济视域下绿色旅游产业发展的现存问题
3.1碳排放量超标，空气污染严重
旅游是集交通出行、餐饮住宿、旅游观光为一体的综合型产业模式，难免会对生态环境造成一定程度的污染，导致碳排放量超标。如果旅游产业及旅游消费者不能很好地意识到发展绿色旅游的重要性，很难满足低碳经济的基本发展要求。对于旅游消费者来说，交通出行是旅行的重要组成部分。游客大多选择搭乘飞机、高铁、旅游大巴等交通工具，但也有部分游客选择自驾游方式在生态景区观光，加剧了景区内环境污染，也对游客出行安全造成一定隐患。大部分景区占地面积较大，在景区内设置了观光巴士。由于客流量巨大，巴士长期处于运作状态，持续在景区内排放污染气体，严重增加了景区碳排放量，使景区生态环境逐渐恶化。
3.2景区开发污染较大，难以实现绿色旅游发展
近年来，旅游行业已经逐渐成为经济发展的支柱型产业。具有自然资源条件的地区纷纷大力发展旅游业，大规模开发自然景区，而在此过程中极易出现大量能源消耗、环境污染以及生态破坏等情况。首先，缺少与自然景区开发相关的政策法规及管理条例，导致景区开发缺少法律法规的约束，开发过程是否绿色环保得不到保障。其次，景区开发更多以营利为主要目的。开发团队对于生态保护及低碳经济的重视程度远远不够，在开发过程中不仅产生了大量建筑垃圾，导致地区环境污染，更严重消耗了当地自然资源，破坏了生态环境。再次，部分景区管理者为了牟取更多利益，在自然景区内开发娱乐游玩项目，不仅增加了生态系统自我修复的负担，更破坏了固有的特色生态资源，与绿色旅游的核心理念背道而驰。
3.3游客环保观念较差，在旅游中破坏生态环境的现象较为严重
游客是旅游产业的主要服务对象，是旅游活动中基数最大的群体。因此，游客的环保观念是否良好，在一定程度上影响着绿色旅游发展。尽管低碳、环保理念已经在各大景区和酒店广泛宣传，但仍有部分游客严重缺乏环保观念，铺张浪费现象时有发生。首先，在餐饮方面，部分环保意识不够的游客将垃圾随意丢弃在景区，造成严重污染。其次，旅游出行中聚餐是必不可少的组成部分，部分游客所点餐食远多于实际需求，出现严重浪费现象。再次，部分素质较差的游客在景区内肆意践踏、损坏绿植，严重破坏了景区自然生态环境，违反了绿色旅游的基本要求。
3.4旅游消费者“绿色消费”理念认知不到位
低碳经济背景下的消费模式为“绿色消费”。尽管目前旅游产业相关行业，如餐饮业、交通行业及酒店行业等，都在大力倡导绿色出行、绿色消费，但仍有部分消费者对绿色消费理念的认知不到位。旅游业作为服务行业，对绿色消费理念更多只是倡导，无法以此作为道德标准约束游客消费行为。只要游客消费合理、合法，就要为消费者提供相应的服务。部分游客认为旅游出行就是消费的过程，肆意进行高消费活动，不仅造成了资源浪费，更影响了低碳经济发展。
3.5不同地区间绿色旅游产业发展不平衡
低碳经济背景下，不同地区受到自然资源、政策及人文环境等因素影响，绿色旅游产业发展情况表现出不平衡的态势。上海、杭州等城市对环境保护重视程度较高，近年来不断推广垃圾分类等低碳、低污染的环境卫生管理模式，这些地区绿色旅游开展较好。西北地区自然环境较为恶劣，同时地区经济发展较为缓慢，对环境保护的重视程度远远不够，开展绿色旅游情况不容乐观。因此，目前国内旅游产业绿色旅游整体发展情况较为不平衡。
4低碳经济视角下发展绿色旅游的策略
4.1完善绿色旅游相关政策法规
目前，低碳经济已经受到了全世界关注，绿色旅游逐渐在世界各地得到广泛推广。尤其是欧洲国家，已经出台相关政策扶持绿色旅游发展。我国旅游行业主管部门要联合各地政府，根据地区特点制定具有针对性、合理性的法律法规及管理制度，促进绿色旅游整体发展。首先，国家旅游局要完善政策，约束景区开发，促进绿色旅游发展。其次，要制定具有针对性的管理条例，限制自然景区内碳排放及污染气体排放，为景区维持良好的自然环境提供保障。再次，地方政府及景区要针对交通、餐饮、住宿等相关产业制定管理条例，抵制高碳排放、铺张浪费等现象，推动低碳经济发展。
4.2建立完善的绿色旅游监督体制
完善的监督管理机制，是促进绿色旅游顺利开展的基础保障。监管机制的监督对象有两方面，一是旅游景区，二是旅游消费者。首先，对于旅游景区，旅游局要对自然景区开发进行全过程监管，降低开发过程中的建筑污染。要对景区内部交通运输加强监管，采用新能源及电力运输设备进行物资和游客的运输。其次，对于旅游消费者，景区要安排专职监管人员对游客进行监督管理，杜绝景区内乱扔垃圾、破坏绿植等不文明行为出现。
4.3提升旅游消费者的低碳和环保意识
绿色旅游发展不仅需要政策支持，更需要旅游消费者的积极配合。因此，提升游客的低碳经济理念及环保意识尤为关键。首先，要加强对游客的思想教育，在学校、企业和机关单位定期开展绿色旅游知识培训，提升群众环保观念，让游客在出行前就将低碳、绿色、环保的理念植根心中。其次，旅行社要对游客进行适当的绿色旅游知识讲解，进一步提升游客的低碳环保意识。
4.4加强绿色旅游活动宣传及教育
在实际运营中，旅游行业不仅要重视提升经济效益，更要对低碳环保提起足够重视，加强对绿色旅游理念的宣传与教育。在高铁、飞机等交通工具中播放绿色出行宣传片，在酒店、餐厅等休闲娱乐场所进行低碳经济及绿色消费宣传，在旅游景区内进行保护生态、绿色旅游的宣传教育，让绿色旅游的核心理念通过各个相关产业植根于游客的心中。
关键词：公益性景区；景区容量；容量测定；景区管理
中图分类号：F59文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）36-0162-03
旅游容量是对某一旅游地而言无害于其可持续发展的旅游活动量，景区容量就是景区所能承载的无害于其可持续发展的旅游活动量。景区容量是一个空间和时间描述范畴，总是对应于某个有限空间时才有效，因此存在资源的空间分配问题，同时内涵于其中的是可持续发展的观念，涉及到资源的代际分配问题，涉及到人的感知和产业发展诸多问题。
一、公益性景区容量的测度方法
一个景区的接待能力有多大，受制于旅游资源、生态环境、旅游设施和基础设施状况以及游客、景区居民心理承受能力等综合因素。公益性景区这个系统功能的发挥，必须以系统中各个功能因子的协调运行为前提。所以景区在某一时间内的容量，是由其环境容量、经济容量和社会容量各个限制因子中任意一个瓶颈因子所决定的。
具体测度时，基本要求是对资源容量和设施容量进行测算，对生态环境容量和社会环境容量进行分析。有条件的话，也应对后两个容量进行测算。如果上述四个容量都有测算值的话，那么一个公益性景区的环境容量取决于生态环境容量、社会心理容量、空间容量与设施容量之和的最小值。
1.环境容量测度。景区的资源容量、生态容量和旅游者心理容量共同构成景区的环境容量。心理容量从旅游者的需求出发，资源容量和生态容量从旅游供给出发，只有当资源容量和生态容量合理时，才能满足旅游者心理需要，反之亦然。所以实际测量时一般不再区分三者，而测量能同时满足三方面需要的环境容量。测量公式是：
Rc=×
Rc为景区基本空间旅游环境容量（景点、道路、设施）；A为可利用基本旅游空间规模；A0为基本空间标准（单位利用者在一定时间内所占用的空间规模或设施量）；T为每日开放时间；T0为人均每次利用时间。
表1 部分旅游场所容量的基本空间标准
2.经济容量测度。决定经济容量的因素很多，可分为内部因素（旅游接待设施如食宿、娱乐设施等）和外部因素（基础设施、支持性产业等）两个方面。就满足旅游者的基本要求而论，景区经济容量大小可以食宿与娱乐设施的供给能力为指标。以食宿为限制因素的经济容量的计算公式如下：
Ec=
Bc=Bj
其中，Ec为主副食供应能力所决定的旅游容量；Di为第i种食物的日供应能力；Ei为每人每日对第i种食物的需求量；m为旅游者所需食物的种类数；Bc为住宿床位所决定的旅游容量；Bj为第j类住宿设施的床位数；n为住宿设施的种类数。
3.景区容量测度。一个公益性景区往往包括若干个景点、若干条连接景点的道路和非活动区。景区容量的测定包括景点容量和景区内道路容量的测定。景点是旅游者从事旅游活动的具体场所，以及围绕这一场所的短暂休息和即时服务使用的空间。故景区容量的测定公式是：
C=Si+Ri
式中，C为景区容量，Si为第i个景点容量，Ri为第i条景区内道路容量;m、n为景点数和景区内道路条数。
在测量公益性景区容量的实际工作中，对不同的旅游容量有不同的测量方式，有的是量取极限容量，有的则应量取合理容量。对于经济发展容量，一般只关心设施容量；就设施和自然生态来说，合理容量难以把握，所以一般取其极限容量。资源的合理容量一般和心理容量一起考虑。容量计算中的时间单元，可以是某一时点容量，也可以是较长时间如日容量、周容量、月容量和年容量等。社会容量的测量很困难，一般是通过社会学者运用民意调查方法来确定，也可简单的根据当地居民对待旅游者的态度作为衡量社会容量是否合理的标志。
二、公益性景区容量的调控手段
（一）限定上限
凡资源导向型的景区如森林、溶洞、古迹等应尽可能多地通过资源的承载力来限制景区日最高接待量，以减少客流过大对于资源的破坏。如莫高窟每日限定数百游客进窟参观，九寨沟每日限定12 000名游客进区旅游，并实行网上预售。黄山则实行轮休制度以保护资源。
（二）容压平抑
容压指的是资源利用强度与容量的比值。容压平抑是当今以至未来中国客流调控的最突出问题。容压平抑可从稳压、防压、调峰、调价、分压、扩容等方面着手。
稳压：把握促销时机与力度，维护供需平衡。
防压：建设安全设施，重视安全宣传，规避超载事故。
调峰：管理交通、交叉口或入口，调节客流峰值。
调价：应用价格杠杆，调节需求高峰。
分压：改善结构布局，调整容量配比。
扩容：改善供给，扩大设施承载容量。
三、公益性景区容量管理的对策
（一）景区容量管理的目标
旅游资源的永续利用和生态系统的可持续性的保持是景区容量管理的首要条件。公益性景区的各类资源要做到可持续发展，必须达到以下目标：（1）增进人们对旅游所产生的环境效应与经济效应的理解，强化其生态意识；（2）促进旅游的公平发展；（3）改善旅游接待地区的生活质量；（4）向旅游者提供高质量的旅游经历；（5）保护未来旅游开发赖以存在的环境质量。
（二）景区容量管理的保障措施
1.健全法律体系。中国旅游业相对重开发、轻保护，重经营、轻管理，旅游环境与资源保护措施落后。目前，综合性的旅游基本法还未出台，不能满足旅游资源保护的需要。旅游资源的法律保障还是一个相当薄弱的环节，相关条文主要散布于各环境与资源单行要素保护法律及行政法规、部门规章中。就旅游资源的保护与开发专门立法的，现在全国有厦门、内蒙古和汕头经济特区等，其分别制定了《厦门市旅游资源保护和开发管理暂行规定》、《内蒙古旅游资源开发管理暂行规定》、《汕头经济特区旅游资源保护和开发管理规定》。
完善中国旅游资源保护立法应不断完善配套的系列法律法规，如《自然保护区条例》、《森林公园管理办法》、《风景名胜区管理暂行条例》等特别区域保护法，针对自然文化资源的整体性与特殊性，适当时候应制定一部统一的法律对自然文化资源进行保护，并以之为依据，完善、协调、充实有关国家森林公园、风景名胜区、自然保护区、国家重点文物保护单位等的保护管理条例、标准和规范。如《景区管理法》、《旅游资源保护法》等。
2.加强科学规划。制定公益性景区总体规划。通过规划对于景区内各种旅游活动进行合理的设置和建设、对接待容量进行科学的确定以及合理进行功能分区等，使得景区内的生态环境、社会经济效益达到最优化，最终实现景区的持续发展。如按照景区的类型和资源性质，将其分为核心保护区、游憩缓冲区和密集游憩区。核心保护区禁止游客进入，以最大限度保护自然生态；游憩缓冲区内严格限制游客数量和活动类型，一方面减缓人为活动对于核心区的保护，另一方面扩大核心区对周边地区的影响；密集游憩区可允许较大数量的游客进入，但也要对最大容量进行限制。 目前绝大多数景区都制定了相关的规划，但有些仅限于“纸上画画，墙上挂挂”，景区在实际开发建设中，并没有按规划制定的方向和内容操作。其中一个原因是对规划的不重视，只是把它作为应付检查的工具，没有按规划行使也没有受到相应的惩罚，导致开发的随意性和破坏性。因此应加强规划制定的科学性，同时加强规划的约束力。
3.建立监测系统。加强对公益性景区及重要旅游城镇的环境综合治理，搞好城镇、景区垃圾和污水的无公害化处理。实施“净水、净气、净声”工程，对景区附近的工业企业实施搬迁，避免对景区大气的污染。在景区服务行业推广使用清洁能源，使用无毒无害无污染的材料，使用基本不散发有害物质的办公用具；选用节约能源、保护环境、高效安全的照明设施。例如为减少煤烟的污染，近年来庐山投资5 000万元实施“煤改电、油改电”工程，在全国首创了“无烟山”；投资7 000多万元建设污水治理工程，对生活排水进行控制和处理，防止水体和大气的污染；在全山推行垃圾袋装管理化，收集率达100%。
4.做好宣传教育。人是旅游业发展的关键，与公益性景区发展密切相关的人有景区管理人员、景区内居住的居民、游客以及其他相关人员。作为景区发展最迫切也是最可行的办法就是加强景区管理人员和当地居民的宣传教育，树立“环境兴旅”的观念和目标，使他们知道景区的持续发展和他们的利益密切相关，树立保护景区自然生态和当地文化传统的良好意识。具体可通过设立生态保护警示牌（宣传栏）或橱窗、指示牌等；对景区管理员和当地居民进行生态环保知识的培训；通过企业内部布置和公益活动，对企业员工进行绿色消费、文明消费、节约型消费的宣传。特别是通过景区人员的身体力行和周围社区的环保氛围使旅游者受到教育和感染。还可以在景区内部建立一定的规章制度，对旅游者的行为进行约束，避免对环境造成的不良影响，如美国旅行社协会（ASTA）则提出生态旅游者十条“道德标准”，对游客行为进行约束等。
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[5]王响雷,杨永平,郭亚军.旅游景区空间容量控制方法新探[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006,(3).
××市人民政府：
2009年是我委切实巩固好××湖环境保护整治工作成果，全面加快推进省政府滇西北旅游现场办公会确定的女儿国项目、环湖公路、4a级旅游景区创建等重大项目建设的一年。在市委、市政府的正确领导下，我委以建设有中国特色社会主义理论为指导，按照市委、政府旅游强市“一体两翼”发展战略要求，全面落实科学发展观、生态文明观，进一步解放思想、更新观念，迎难而上、抢抓机遇，求真务实、开拓创新，不断增强责任感和使命感，自觉肩负起“决战××湖”的历史使命，切实加强党风廉政建设、作风建设和基层党建工作，实施好阳光政府和行政问责办法等“四项制度”、继续坚持“一手抓保护管理、一手抓规划建设、一手抓基础工作、一手抓招商引资，整体推进、重点突破、内强素质、外塑形象”的工作方针，以发展为第一要务，以加快生态文明建设，全面构建和谐景区、促进景区资源可持续发展为目标。通过全面加大项目筹融资和创意招商工作力度，女儿国项目己正式启动建设，景区项目筹融资工作取得明显成效，环湖公路和银湖岛渡假村建设全面加快，4a级景区创建顺利通过国家旅游局a评专家组终评，使景区综合管理工作逐步走向规范化、制度化的有序轨道，有力促进了××湖旅游业的又好又快发展，初步走出了一条文化生态旅游可持续发展的新型道路。现将我委一年来的各项工作完成情况总结如下：
一、认真践行科学发展观，加快推进女儿国项目等重大项目建设
一年来，根据省、市党委政府的总体部署及要求，管委会全体干部职工认真践行科学发展观，积极配合投资商搞好女儿国项目修建性详规的调整和地质勘查等各项前期工作，多渠道开展项目筹融资，进一步加快推进女儿国项目、环湖公路和4a级景区创建等重点项目的建设步伐。
（一）女儿国项目正式启动建设
一是为进一步贯彻落实好滇西北旅游现场办公会精神，加快推进女儿国项目建设。一年来，我委积极配合投资商优质高效地完成了项目规划和地勘等前期工作。2009年7月8日，注册资金为5000万元的××女儿国投资控股公司，××湖女儿国项目正式启动建设。女儿国项目建设用地规模为175公顷，总投资约36亿元,计划分三期实施，与××湖支线机场建设同步完成。7月8日，与上海中帮置业集团、上海米丘环境艺术设计有限公司共同主办了“××湖女儿国镇项目启动仪式”，邀请十多家国内知名媒体参加了记者招待会，并对项目情况和启动仪式进行了全方位报道。
二是为了加快推进女儿国项目建设，我委积极争取省、市农发行的信贷支持，共筹措7000万元资金配套建设××湖环湖公路和支持××湖支线机场建设工作。现完成××湖环湖公路3000万元的投资建设任务，拨付××湖支线机场前期工作经费1100万元，确保了××湖景区项目建设对资金的需求。同时，积极向上争取资金，完成了里格摩梭文化展示中心的硬件建设。
三是为保障女儿国项目建设对供电的需求，积极配合电力部门投资3600万元实施建设了11万千伏的女儿国项目供电线路和变电站。
（二）环湖公路建设稳步推进 （三）切实做好摩梭生态文化村落保护规划等前期工作 （四）银湖岛度假村建设取得新进展
在市委、政府的高度重视和关心下，通过我委积极配合投资商协调各方关系，2009年，经过一年的时间，银湖岛度假村总统别墅区2号、3号、4号、5号、6号别墅楼完工，二十八间套房、标房，四十个床位现已投入试营运阶段；总统一号别墅区土建工程己基本完成，并将进入装修收尾阶段。总统一号别墅区总建筑面积12000多平方米，累计完成投资近1.5亿元。 一年来，为进一步巩固××湖环境整治取得的成果，我委切实加大投资，认真做好景区美化、绿化工作。
一是完成竹地垭口至四川大嘴及洛水片区植树绿化工程，共栽种柏杨、杜仲等绿化树木35300株。其中：湖滨带沿路种植柏杨树及垂柳3800株；环湖路沿线、洛水、三家村、污水处理厂共种植杜仲树苗31500株；在乌马河至洛水湖滨带购置8条猪槽船种植花卉，里格垭口至索道沿线种植波斯菊30亩。
二是先后租用洛水、红崖子、里格土地280亩，用于种植雪桃、雪梨、梅子等经济果木，同时套种田间矮杆植物绿肥、葵花及土豆。目前己在洛水片区种植雪桃11600株，里格村种植雪桃、雪梨、梅子共1500株，土豆10亩。
三是完成落水湖滨带绿化工程（仿生态水泥围栏）1750m。
四是完成洛水村过境公路绿化工程。绿化面积为2462.2m2,土方平整890.4m2、绿化种植、绿化养护、木栏杆2296.1m等。
（六）积极配合××湖支线机场建设
目前，××湖支线机场进场公路建设进展顺利，我委正积极配合市、县相关部门开展支线机场建设的相关工作，计划2012年开工建设。
二、景区保护管理和旅游发展取得新成绩，4a创建通过终评
（一）4a级景区创建工作顺利通过国家旅游局终评 （二）旅游接待经营收入情况
随着全球经济的复苏，我委进一步加强景区门票征收管理和对外宣传促销工作力度，积极树立景区品牌形象，使××湖景区游客人数和门票收入有所增长。2009年，预计××湖景区接待游客50万人次，门票收入1300万元，旅游综合收入1.85亿元。与去年同期相比分别增长了4.16、4.83和7.56。
（三）建立健全管理职能，旅游管理工作逐步走向规范化、制度化的有序轨道
一是组建景区旅游服务管理机构，打造管理团队。为进一步提升××湖景区的整体竞争力，打造女儿国旅游高端品牌形象，促进××湖旅游业健康发展。我委于2009年1月18日，组建成立了××××湖旅游开发公司下属的××女儿国旅游服务管理有限公司，积极建立现代企业管理制度，完善游客服务功能建设。增设了里格、洛水码头和达巴三个游客咨询服务点。配套建设了××湖景区旅游结算中心，用现代化信息手段规范管理旅游团队进入××湖景区，促进门票销售，降低管理成本，控制资金流向，规避债务纠纷。
二是切实加强综合管理，进一步规范景区旅游市场。为加强景区内所有经营活动的特许准入管理制度，我委及时组织人员深入景区各经营户，实地察看是否符合申领《准营证》的相关要求，并建立健全《准营证》审批会议制度，严格按照景区管理处关于市场准入的相关规定进行审批。凡从事经营活动的人员必须服从景区管理机构的督察管理，从源头上严把经营活动的规范管理关。到目前为止，××湖景区新批办《准营证》28户，换证251户，基本完成了洛水、里格、小洛水、蒗放四个村的《准营证》审批及年检换证工作。使景区综合管理工作逐步走向规范化、制度化的有序轨道。
三是坚持以人为本，进一步完善游客投诉制度。一年来，我委积极组织综合管理科和稽查队人员对黑车、黑导和无证经营户进行严查、严打，严肃处理了7起当地黑车藏带游客逃票事件。根据《风景名胜区条例》、《云南省旅游管理条例》和《宁蒗彝族自治县××湖风景区管理条例》的有关规定及要求，及时完善了景区游客投诉与处理程序，积极为游客提供热情便利的服务。全年共处理游客投诉案件18起，协调处理因划船引发的游客纠纷案件5起，较好的完成了景区旅游投诉处理工作，让外来游客得到了一个又一个满意的答复,树立了管委会在游客中的良好形象。
（四）切实发挥职能部门作用，认真处理好××湖旅游发展中的热点、难点问题为贯彻落实科学发展观，加快生态文明建设，切实把思想和行动统一到市委、政府的重要决定上来，我委认真处理了××湖保护管理和旅游发展中的热点、难点问题： 二是严格规范广告招示牌设置等旅游从业行为。一年来，共拆除各种不协调广告招示牌58个，按规范要求设置广告招示牌29个。与市委党校联合，邀请专家在景区举办系列知识讲座，得到了景区干部群众的好评，收到了良好的效果。
三是努力促进环境卫生的有序管理。针对景区环境卫生还存在一些死角、环卫整治工作战线长的实际，进一步加强对环境管理服务公司的领导，不断完善内部管理机制，努力提高人员素质，认真搞好洛水、里格、三家村、尼寨、小洛水等沿湖村寨及景点的绿化、美化和门前三包责任制，认真做到定人、定岗、定线，定期对景区公路、标示牌、垃圾桶、 四是加强景区消防安全管理工作，确保一方平安。根据××市人民政府《关于督促××湖景区管理委员会成立××湖景区专职消防队》的要求，结合景区具体实际情况，我委及时组建了由稽查队和环境公司人员参加的景区兼职消防队。进一步加强景区消防安全教育和整治工作，严禁外来游客在景区内生火做饭。一年来，我委与消防部门、海事处共同开展了对里格、洛水、三家村、小洛水等沿湖村寨村民的水上安全和消防安全培训，参加培训人员共500人次；及时排查各种安全隐患，与宁蒗县林业、消防等相关部门一道共同带领景区各族群众及时扑救了民居火灾两起，扑灭了森林火灾一起。
五是按照市委的统一部署，我委积极组织相关人员，深入宁蒗县西布河乡马龙湾村和红桥乡大梨树村，认真开展扶贫挂钩和社会主义新农村建设工作。针对马龙湾自然村基础设施薄弱，生产生活条件差，产业发展滞后的状况，我委投资3万元与市科协联合实施了马龙湾自然村10千伏通电工程、人马驿道工程和群众人畜饮水工程。同时，配套10万元资金修建了红桥乡大梨树村通村公路。进一步带动了贫困山区的科学发展。 七是切实抓好景区收费站、稽查队、游客服务中心等窗口单位的服务工作。做到热情、耐心、细致地解答游客咨询，认真执行首问责任制，使各项服务完成率达到100，游客满意率达到98，树立了良好的窗口服务形象。
三、切实加大对外宣传力度，积极树立景区品牌形象
一年来，我委通过新闻媒体与网站，及时全面报道女儿国项目和环湖公路、4a级旅游景区创建等重点项目规划建设工作进展情况，使××湖得到了多渠道的对外宣传，为景区品牌形象的树立产生了积极影响。
[关键词]安全保障义务；补充赔偿责任；抗辨事由；连带责任
问题的提出
2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10％的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90％的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查；对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。转4及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系，在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务，景区未履行该义务，致游客伤亡，应承担侵权责任，为此，游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型，一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害，景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系；一是景区未能制止第三人对游客的伤害，景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形，景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任，没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理，是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中，原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的，从中心开始向外朽烂，说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理，显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击，．导致马尾松被大风刮断，但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害，应承担的责任类型有：
1全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致被害人遭受人身损害，应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》，游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同：首先，游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的，不是景区经营者造成的，按照责任自负原则由第三人承担责任。其次，第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系，景区经营者只是能够防止损害却没有防止，从而为第三人的侵害提供条件，加大损害发生的盖然性，其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三，实施侵害的第三人作为第一责任人，由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下，由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四，景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务，可以不承担责任。第五，景区经营者在承担补充赔偿责任后，可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见，景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任，是对他人损害后果承担责任，似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任，当然，安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求，被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后，景区经营者针对原告的诉讼请求，是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的问题目前法律没有规定，而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为，在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求，建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务，而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错，且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间，事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助，阻却了行为的过错性，景区不承担责任。
2游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定，不听从景区工作人员的指挥，实施危险行为导致损害发生，应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任，如果游客不遵守规定，使自己陷于危险处境，按风险自负原则应由游客自担其责，景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任，证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中，旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响，且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害，构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任”的规定”，可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益，使景区尽最大努力履行安全保障义务，最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任”，为此，景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任，对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程，游客操作失当致受到损害，就属于一般过失，不能减轻景区责任。
3第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的，应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任，作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的，景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款，为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效，否则无效。根据合同法的规定，旅游景区下列免责条款无效：(1)免除造成游客人身伤害的条款；(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款；(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见，景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务，造成游客人身伤害的责任。
5不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如洪水、雷电等自然灾害伤害游客，景区自身没有过错，就不承担责任。但对于自然灾害，景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施，景区就有过错，就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击，出现雷雨、大风，树木被折断。如果树木长势良好被折断，是不可抗力所致，可以免责；但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂，景区显有维护、管理不周之错，当然不构成不可抗力，不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩，被海蛰毒死的情况下，景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰，不知什么原因海蛰来到这里，景区不可能预见到，则景区没有过错，不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人，而景区疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受伤或死亡，景区就有过错，应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
关键词：少数民族聚居地；旅游业；持续性发展；对策
中图分类号：F592.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）23-0140-02
旅游业对发展旅游地经济、提高社会效益等方面具有特殊的作用，能够促进旅游地产业结构调整和优化，为当地社会提供大量就业机会。但曾经视旅游业为无污染产业的观点已经成为“过去时”，在新游时代背景下，旅游业出现“不生态”、“不持续”等“怪象”，这一现象也引起了学术界和社会的关注。本文以阿坝州为例进行具体分析，并针对相关问题提出笔者的见解。
一、阿坝州旅游业现状分析
阿坝州位于长江、黄河上游，四川省西北部，青藏高原东南缘，北部与青海、甘肃省相邻，东、南、西三面分别与成都、绵阳、德阳、雅安、甘孜等市州接壤；地域南北长414公里、东西宽360公里，幅员84 241平方公里，总人口84万，其中，藏族占52.5%，羌族占17.4%，汉族占26.8%，其他民族占3.3%，是四川省第二大藏区和全国主要羌族聚居区；也是时经过的“雪山草地”，有6个县、110个乡（镇）被命名为老革命根据地。
目前，阿坝州有3个世界级风景区，3个省级风景区，4个省级自然保护区；101个一级景点，38个二级景点，19个三级景点，5个人文景观板块：史诗、历史文化、羌文化、藏文化、藏传佛教文化等。形成了北看黄龙九寨水，南观卧龙四姑娘山，中游峡谷大草原，重走路，再赏民族和远离都市的地理环境。同时多样的气候造就了独特的山川地貌、动植物等丰富的自然旅游资源，让阿坝州为世界级的旅游圣地。
（一）阿坝州旅游收入现状
2013年，阿坝州各大景区共接待海内外游客1 269.5万人次，实现门票收入10.99亿元，其中，黄龙景区接待游客231.5万人次，实现门票收入3.95亿元；九寨沟景区接待游客364.3万人次，实现门票收入6.54亿元；四姑娘山景区接待游客13.68万人次，实现门票收入889.5万元；达古冰川景区接待游客5.99万人次，实现门票收入355.15万元。发展旅游业，让阿坝州的经济得到快速发展，也加速当地农牧民的脱贫。
（二）阿坝州旅游业发展潜力
随着国家开发战略重点的西移和四川省区域产业结构的调整，阿坝州的区位优势更显突出。各级政府正在研究制定促进地震灾区重建、新建专项规划。通过对口援建，阿坝州与援建省、市建立了长期合作机制，这有利于发展加快发展阿坝州经济，从而也刺激了旅游业的快速发展。旅游不仅是经济效益型产业，而且是资源叠加型产业，更是可持续发展的朝阳产业。全州旅游经营模式的形成，适应了区内外旅游市场大发展的需要，也推动了区内外旅游活动由自发性、盲目性向有序化、目标化转变，使全州旅游业发展提升到新的水平。
二、阿坝州旅游业发展存在的问题
阿坝州在大力发展旅游业时，由于管理、规划等的欠缺，在部分景区景点出现了对旅游资源的不合理开发和利用，旅游景区的粗放式经营；旅游者的大量进入，超过阿坝州当地旅游接待地的接待能力，超负荷运营，给旅游地的生态环境造成一定程度的破坏。
（一）旅游景区生态脆弱
阿坝州以农牧业为主，耕作的农业土地少，人为的活动对环境的影响极小，所以在开发旅游之前都较为完好地保持了原始环境。然而，在旅游开发初期，由于地方政府和个人为了眼前的短期利益，没有考虑到环境保护问题，对旅游资源盲目开发，破坏了景区原始环境样貌，景区的地质环境开始慢慢恶化。如滥砍滥伐、泥石流灾害、对野生动物的残害等，生活垃圾等造成的河流污染、水污染造成的鱼类大量死亡，地下水位下降、森林萎缩、草场退化及环境受到污染等使旅游景区生态变得越来越脆弱。
（二）旅游景区载客量有限
阿坝州各个景区容量有限，但是趋之若鹜的游客超过了景区承载量，导致景区的生态环境被破坏。例如，世界级旅游景区九寨沟，景区面积仅有90.275 km2，景区内湖泊和水道总面积2.85 km2，约占景区面积的1/30，以科学的计算方式计算：景区最优的客容量为12 000/每天，最大28 000人/每天。九寨沟景区容量有限，虽然有规定限制进景区的人数，但在旅游旺季的时候，游客会比限进的人数多出许多，这不得不使景区超负荷运营。这不仅不利于九寨沟生态旅游的可持续发展，也不利于生态保护。由于游客过多，使本就遭到破坏的景区生态加速恶化。在阿坝州，还有很多类似九寨沟的情况。
（三）环境污染严重
旅游是一种个人的行为，是依靠旅游环境产生的，对环境依赖程度高。因游客认识上的差距和行为上的不当，众多的旅游者过度的消耗旅游资源，将其当做取之不尽的财富。他们过度的消耗资源会造成生态环境一定程度上的破坏和污染，加剧旅游、资源、环境三方的矛盾。环境污染到了一定程度上给旅游业造成毁灭性的危害。目前，阿坝州在开发与利用旅游资源中，缺乏保护生态环境的意识。由于没有保护意识一方面会因为过度开发所造成的旅游资源浪费，另一方面，又会造成旅游资源开发的恶性循环，造成旅游生态环境恶化，影响到旅游资源开关的可持续发展。
（四）旅游业的管理和运行机制落后
现在阿坝州旅游行业的管理水平总体较低，其原因有：旅游企业数量少、规模小；旅游业发展历史短等。让旅游业“投资少、成本低、见效快、创收多”的特点难以体现。从阿坝州整体上看，各县对于景点的指导力度不够、各县的链接沟通匮乏，以致整个阿坝州对于景区景点之间的宏观协调力度不够，出现界限分割、各自为政、地方保护主义等。从旅游业整体上看，旅游企业规模小，分布广而散，竞争力弱，缺乏深层次的开发和扩张能力。因此，管理和运行机制的落后，是阻碍阿坝州旅游发展的一大绊脚石。
三、阿坝州生态旅游业发展的策略
旅游资源的合理开发对于发展循环经济，促进落后地区经济发展等方面具有重要的作用，但是，如果开发不当，就会产生负面影响。对于旅游资源的开发和旅游业的发展，我们可以从“公地的悲剧”中得到启示。“公地的悲剧”理论是美国学者哈丁在他的论文中提出来的。在哈丁所描述的模型中，牧民们拥有免费并且没有限制的草场。在这个草场生态系统中，牧场是公有的，而奶牛是牧民们自己的。牧民们为了自己的个人利益而盲目地增加自己饲养的奶牛。但是，草场的承载量是有限的，由于奶牛超过了限制的数量，所以给草场带来了损害。而草场的损害是由其拥有者也就是牧民们自己承担的。牧民们盲目增加奶牛数量使草场损害，出现退化现象，直至草场消失。
（一）环境保护应贯穿旅游业全过程
旅游资源的开发是为了借生态环境来增加旅游项目，吸引游客，而环境保护则是为了使资源循环利用，二者相辅相成。因此，在开发旅游资源同时要兼顾环境保护。首先，必须建立起有效的保护机构，明确景区、景点的保护范围，并全面落实到每一个责任区。严格管理对生态环境有危害的一切，如火源的管理、垃圾的分类处理等。并且设立保安小组，制止一切毁坏生态环境的行为，如乱砍滥伐天然林、乱扔垃圾、乱涂乱画等行为。在保护生态环境的同时也促使全州生物多样性得到有效保护。其次，必须加强景区基础设施建设，对景区的吃、住、行等设施进行全方位的升级改造。最后，必须严格落实景区的总体规划设计，坚持“沟内游、沟外住”的原则，保护旅游资源的生态环境，把经济效益与生态效益有机地结合起来，实现旅游业的可持续发展。
（二）发展牧民旅游接待处，缓解旅游景区负担
以牧民户为重点，培育成第一批旅游接待示范户，发挥其示范带动作用。加强服务技能培训，发展本村（寨）导游讲解员，规范从业人员礼仪，不断提高旅游接待质量。建立饮食、住宿、购物、娱乐等安全保障体系，制订安全管理措施，确保旅游安全。建立以公安、交通、劳动、质量监督、旅游等部门组成的旅游监督机构，确保精品村寨旅游业长远发展。继续探索多种经营管理模式，加强和促进乡村旅游村寨创新管理，不断增加群众收入，制定和完善旅游行为规范，加强对经营者的检查与监督，为阿坝州生态旅游的健康发展提供有力的人才保证和良好的发展环境。并且有效的减少大九寨景区的旅游压力，将游客分流，把阿坝州旅游优势发挥到极致。
（三）加强景区监管并引导游客“绿色”消费
阿坝州旅游景区应该制定一系列强而有效的保护自然环境的管理条例。景区管理局应设置专门的保护机构，配备专职人员对景区进行科学化的管理、维护、调查、观测、监测、研究，及时处理有损于生态环境的事情，强化保护措施。景区管理局还应依法建立健全保护区的规章制度和管理措施，将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。有关职能部门要认真审核宾馆、道路等建设项目，严格测评项目对旅游环境的影响，把环境规划、旅游规划具体结合落实到实处，对景区饭店排污设施要经常检查，严禁因为人为破坏景区环境的行为，一旦发现，按照法规制度，一律严惩不贷。
（四）加强政府管理，宏观把握旅游业的可持续发展
旅游开发必须落实科学发展观，依靠科学的管理模式，才能确保旅游资源的可持续利用。旅游业是政府主导型的综合性产业，这就要求政府必须解决好管理体制和运行机制问题。在市场经济条件下，政府可以借鉴学习国内外优秀旅游景区先进的旅游发展经验，然后对症下药，逐步建立即适应社会主义市场经济要求又有藏羌特色的管理体制和运行机制。首先，各级政府要认真制定好旅游总体规划，充分发挥对旅游业的指导作用，调整经济结构，带动阿坝州内部旅游经济市场发展。同时，要对全州旅游经济内部自身存在的问题作出具体分析，按照客源的结构、客源的流量以及不同层次和内容的需求来选择开发经济效益好、吸引力强的资源，对旅游项目进行合理优化配置，开辟更多的景区景点，建设更多的基础设施。其次，要做好旅游类型的搭配、景观的交叉、线路的流畅与科学、景区的衔接与互补，促进各个旅游地点的共同繁荣。
综上所述，阿坝州旅游产业经历了快速发展，现已经是当地发展经济的支柱性产业。但如何让当地旅游业走持续、健康、生态之路，是地方政府、企业和当地老百姓必须思考的问题。作为西部经济较落后地区，在我国积极实施旅游扶贫攻坚战略的大好政策引导下，在发展一、二产业先天优势不足、后天潜力不够的现实情况下，利用自身丰富的、能借以发展生态旅游产业的各种有形无形的自然资源、民俗资源，倾力发展生态旅游产业，由此带动区域经济社会快速发展，不失为一条贫困地区脱贫致富奔小康的主要途径。
参考文献：
为进一步提高我市旅游服务业整体水平，促进旅游服务标准化工作，实现旅游服务业科学发展，根据《中华人民共和国标准化法》和《河南省旅游管理条例》等有关规定，结合我市实际，提出如下意见：
一、指导思想
以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目标任务
结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。
三、工作重点
（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。
（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。
（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。
（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。
（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、工作要求
一、行政执法工作基本情况
去年七月份旅游局和执法局合并，全年共处理各类违法违规行为1495起，单独或配合国土、卫生、交通、规划等部门组织开展整治秩序专项活动20余次，其中查处喊客拉客135人次，围追兜售521人次，违规导游121人次，封建迷信7起。店外经营194处，乱设广告标牌199块（幅），违章建设28处，规范摊担286处，调解纠纷29起，移送案件63起，送交公安部门治安拘留3人次，确保了我市旅游秩序根本好转。办理在景区建设审批21件，今年年度审核174件（2010年全局行政许可195起，行政处罚案卷制作123份，无任何年检项目）。在完成本职工作的同时我局还积极完成市委，市政府交办的其他任务，完成了上级交办的重要领导来重大活动重大活动举行等秩序维护任务，各项工作均受到了领导和社会各界的一致好评，今年全年无一复议和诉讼案件。质监所被省依法治省领导小组评为“2009-2010年度省依法办事示范窗口单位”，今年全局全力以赴创建5A级旅游景区，旅游执法管理上了一个新台阶。
二、加强领导，健全机构
局党委高度重视依法行政工作，克服职能多、任务重、战线长、责任大等诸多困难，挖潜力，抓学习，促业务，始终将依法行政摆在工作重要位置，成立了以局长任组长的依法行政工作领导小组，切实加强对依法行政工作的领导，法规规划股配备了法律专业人员，实行专业化、规范化运作，充分发挥法制工作的保障作用，党委会议定期专题研究依法行政工作，重要涉法事项及时征求法制办意见，保证每项决策合法、合规、合理，制订了《行政执法责任制度》、《绩效考核细则》，与各队所签订了行政执法责任状，将依法行政工作责任分解到岗，落实到人，形成“人人身上有担子，一级一级抓落实”的良性互动工作机制，对责任制的执行情况，局党委不定期进行督查，年度进行考评，严格兑现奖惩，将依法行政责任制真正落到实处。
三、加强学习培训，提高法律素养
（一）加强学习，提高行政执法队伍素质。
本着培养一支“政治过硬、业务精良、作风清正、纪律严明、行政快捷”的队伍的目标，有计划地组织干部职工开展法律法规学习，一是制定了执法人员学习培训计划、培训制度，坚持每周一集中学习法律法规，建立学习点名、登记制度，集中学习有记录，平时自学有笔记；二是领导干部自觉带头学法、用法、守法，吃透精神，掌握实质；三是对照工作实际，聘请法律专家开展法制讲座，解答在实际执法过程中的疑难问题，收到了良好的效果；四是认真学习贯彻国务院《全面推进依法行政实施纲要》、《湖南省行政程序规定》、《旅行社条例湖南省旅游条理》、《湖南省规范行政裁量权办法》；五是全局人员积极参加市里组织的执法培训，无缺席、早退现象，经考试合格全部颁发新的执法证件；六是开展法律知识问答赛，增加学习气氛；七是我局派人到凤凰等地进行学习交流，增进了执法水平；八是积极参加普法考试，历年普法考试参考人数达100%，合格率达100%。
（二）健全制度，提高依法行政效能。
为确保各项法制法规规章的正确实施，局党委建立健全了一系列行政执法规章制度，如《教育培训制度》、《行政执法过错责任追究制度》等等，制定了《违反行政审批程序性规定的责任追究办法》。凡涉及我局执法的事项，都有制度作出相应规定，真正做到用制度管理人、教育人。
四、立足职能，积极主动，全力整治乱源
（一）今年全市开展了集中整治旅游秩序专项行动，特别是在5A旅游景区创建的冲刺阶段和省运会赛场开赛期间，我局作为整治队伍的主力军，周密安排，精心部署，制定了整治方案，发放宣传资料千余份，景点驻店与巡查相结合，抽调机关工作人员到一线，全局人员放弃休息，全力以赴，整治乱源，创造了历年来最佳旅游秩序环境，实现了城区景区最大的社会效益、经济效益和生态环境效益，得到了市委、市政府和社会各界的一致好评。
（二）整顿规范旅行社的经营行为。
针对我市旅行社和导游人员违规操作行为，我局与有关部门紧密配合，加大对旅行社和导游人员的教育管理，不断规范各旅行社的行程、委派等操作程序，督促建立经营台帐，提出了治理方案，对仍然违规的导游人员从严查处，对不规范经营的旅行社停业整顿，使我市旅行社的形象上了新台阶，质监所也被评为省级依法办事示范窗口单位。
（三）整治乱搭乱建，保护风景资源。
我局积极支持市政建设，曾多次派执法人员到一线维护秩序，并对景区内乱搭乱建行为进行及时查处，组织参加了十多次集中拆除行为，确保了每次行动达到预期效果。
（四）推进《风景名胜区管理条例》立法
为了加强风景名胜区管理工作，我局今年向省人大常委会，省法制办提出了《风景名胜区管理条例》立法项目建议，积极争取对风景名胜区的长久法律保障。
（五）参与全市大案处理
我局根据政府安排，积极协同有关职能部门，参与大案办理。例如参加乡违法建筑的拆违行动，起到了联动作用。
（六）加强法制宣传作用。
我局今年出动宣传车10余台次，在景区及南北环线宣传政府整顿旅游环境的通告，并印制了宣传单3000余份，发放到各村民和经营户手中，宣讲政府净化旅游环境的坚强决心。另外，与电视台、报社等新闻媒体形成“互动”机制，利用电视台、报纸、网站的宣传主阵地作用，多种手段达到法制宣传的最佳效果。
五、全面落实制度，严格依法行政
（一）依法实施行政许可，按规定做好了政务公开工作，将行政许可的实施主体、许可项目、办事流程等有关事项全部上墙公布，方便了群众，提高了效率。
（二）依法实施行政处罚，作好和谐执法和文明执法，多做说理工作，使当事人心服口服，全年没有行政复议和上诉案件。
（三）规范执法行为，执法人员在执法中做到了持证执法，不越权执法，不错位执法，规范了执法文书，在执法程序与执法文书中做到了规范化，行政处罚案卷做到了发案一卷。
六、严格工作纪律、促进依法行政
认真开展“争先创优”和“两个率先”主题活动，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，坚持依法办案，文明执法。局党委主要负责人率先垂范，带头坚持，廉洁自律，在工作中严格依法办事，依程序办事，杜绝了索、拿、卡、要行为。我们严格办案程序，避免因程序不当或错案引起上诉案件而败诉，得到了上级法制部门的肯定。
七、明年工作设想
今年成绩的取得，得益于局党委班子的正确领导，得益于法制部门的大力支持和指导，在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地看到，虽然在行政执法工作取得了一定成绩，但与国家法律、法规要求相比，与法制部门的标准相比，我们的执法工作还有一定的差距，表现在社会对行政执法工作认识的深度不够。还有执法的力度不是很强，在明年的工作中，我们还要做到：
（一）继续推进依法行政工作，进一步创造良好的执法形象和环境
在今年的基础上更加认真贯彻执行景区各项管理的法律法规，为创建5A景区工作严格依法履行好管理职责；继续做好法教宣传工作及各项业务学习活动，做好严格公正执法，树立良好的执法形象；加强执法队伍建设，提高依法执法行政能力，保持省级依法办事示范窗口的荣耀，争创国家级文明称号。
旅游投诉个人工作总结 篇【1】
20XX年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失;二是有的景区售票时未尽到告知义务;三是有导游持假证带团情况;四是酒店服务员态度不够好。
一、投诉旅行社一宗，结案一宗，主要内容：关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：
1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款
2、对谢祥英处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20XX年12月7日汇率折算人民币455·6元缴款)
3、对黄勇钦处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20XX年12月7日汇率折算人民币467·6元缴款)
4、对陈俊文处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20XX年12月9日结案。(行政处罚案件)
二、投诉景区二宗，结案二宗
1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案)
2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)
三、投诉酒店一宗，结案一宗
关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)
四、投诉导游一宗，结案一宗
邓晓虹于20XX年3月10日使用伪造导游IC卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动;并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20XX年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难;因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。
韶关市旅游质量监督管理所
20XX年12月31日
旅游投诉个人工作总结 篇【2】
20XX年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起，其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。根据投诉对象分类旅行社8起景区17起，酒店5起，旅游大巴司机1起。
20XX年“十一”黄金周受理投诉24起，今年与去年同期比较，投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中，存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流动性大，大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如预定系统不完善、除尘不及时等;三是部分酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素质较差，管理不规范，存在车辆停放的安全隐患。在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题。 在涉及旅行社的投诉中，存在的问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停止上岗一个月的处罚。
针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训，加强服务意识，进一步提高服务质量，营造健康、有序的旅游环境。减少顾客的投诉几率，增加服务意识。
20XX年10月9日
旅游投诉个人工作总结 篇【3】
20XX年，投诉科在旅游大发展，出游人数不断增多，游客维权意识提高，旅游纠纷增多激化而法律法规机构设置相对不足的背景下，面对投诉数量增多，新情况不断出现，处理难度不断加大而人员不足的现实情况，在领导的支持带领下完成如下工作内容，现总结汇总分析如下：
一、努力完成如下工作：
(一)接听投诉电话，包括游客直接拨打的投诉、114转接旅游投诉、12345市长便民热线转接旅游投诉、太原市旅游一卡通投诉、24小时值班旅游投诉并及时进行处理。
(二)办理书面旅游投诉，包括游客直接书面投诉、山西旅游质监所转办旅游投诉、局机关转办旅游投诉及网上旅游投诉及12345书面转办旅游投诉。
(三)完成旅游投诉的登记、存档、文书下达、调解、统计、报告及旅游投诉分析工作。
(四)完成领导交办的其他工作。
二、旅游投诉分析：
共受理旅游投诉XX起，其中书面投诉XX起，电话投诉XX起。另接待咨询电话XX起。
并就现阶段旅游投诉热点、特点分析如下：
投诉热点：
(一)同团不同价。很多游客在旅游过程中发现同团的其他游客和自己报名的团费存在差异，认为受到歧视或是不公平的待遇，要求旅行社给予退费或赔偿。
形成原因分析有如下几种原因：
1、遵循市场经济规律，旅游价格本身不统一;
2、组团社和地接社业务交接形成，往往地接社制定的是统一的交接价，但组团社在接收散客时加价出售旅游产品的加价的幅度不同造成;
3、地区性差异，同样的旅游产品，地接社对组团社所在区域予以价格上的区分;
4、组团社在交接价的基础上灵活与游客协商或是有朋友等人情关系的情况下对不同的游客的旅游价格有所差别;
5、不同标准的游客同团出行，有时旅行社会将不同住宿餐饮标准的游客拼在一辆旅游车上出行而产生;
6、部分旅行社的部分线路对老年人或是未成年人加收旅游费用;
7、未成年人与成年人产生的旅游价格的差别;
8、未成年人与老年人、残疾人的特殊人群因需要特别看护、成本增加而产生的价格差别。
(二)随团出游的一定年龄的老年人、学生、记者等特殊旅游人群因景区门票半价或是全免等情况下与旅行社发生的争议。
行成原因有：
1、对特殊旅游人群的优惠政策全国不统一，有些景区对特殊旅游人群执行半价或全免政策，有些景区不执行，游客不理解而向旅行社提出退票要求;
2、有些特殊旅游人群所持证件有些景区认可，有些景区不认可，或是所持证件本身破损等原因导致无法享受优惠而向旅行社提出退费要求;
3、在享受到优惠价格后游客要求旅行社按照景区的个人门票标准退还，而旅行社按照旅行社景区团队门票标准退还而产生争议。
(三)同团游客与游客之间发生矛盾导致的投诉。
类型如下：
1、散客与散客之间在旅游车上争抢座位发生争吵或是打斗，进而投诉旅行社;
2、游客不遵守旅游时间，部分游客不按规定时间回旅游车或是在购物点景点多停留而导致行程延误，甚至导致其他游客的火车、飞机延误而投诉旅行社;
3、部分游客要求改变行程，增加景点等，而另一部分游客不同意而导致投诉旅行社;
4、同团部分游客与旅行社有争议采取围堵旅游车、殴打司机或导游等极端措施而导致其余部分游客利益受损而的投诉。
(四)、旅游安全事故导致的投诉。
1、财产损失：(1)随团旅游期间在宾馆、餐饮地、旅游车上等地丢失物品;(2)夏令营期间孩子丢失物品;(3)出国旅游期间丢失行李金钱等。
2、人身损失：(1)旅游车辆发生交通事故导致的人员伤亡;(2)景区旅游期间因高空坠物、漂流等导致的人员伤亡;(3)住宿餐饮期间摔伤的事故。
(五)旅游结束后就在旅游购物点所购物品的退换货发生的旅游投诉。
(六)因游客自身原因导致的旅游投诉及激化的旅游纠纷。
1、因为游客自身身体健康原因导致行程变更或是单方变更旅游合同，擅自脱离团队而要求旅行社退费导致的旅游投诉;
2、游客证件无效或有瑕疵产生不能登机、出境等情况产生退费矛盾的投诉;
3、游客不按合同约定时间出行，擅自退团而导致的退费争议;
4、游客在取得旅游发票后，又要求旅行社给景区门票、住宿票等遭拒绝后的投诉;
5、游客与导游，游客与旅行社工作人员，游客与旅游司机发生争吵或是打斗事件。
(七)无权处理的热点投诉：
1、大多数投诉游客都希望在旅游投诉处理部门获得一个最终的争议结果。但是新的《旅游投诉处理办法》将投诉处理的裁决权修改为调解权。把旅游质保金的理赔范围也限定在一个极小的范围之内。使一部分争议过大的旅游投诉按规定只能以无结果的调解终结而结束。而这样的结果会导致游客的强烈不满，但又是旅游投诉的职能所限;
2、游客对景区的投诉无法可依。旅游景区，除部分A级景区与旅游管理部门还有些联系外，缺乏投诉受理的法律依据和处理依据;
3、游客对星级酒店和快捷酒店、社会宾馆的投诉逐年增多，确缺乏投诉的受理和处理的法律依据;
4、旅行社之间因为团款争议而导致的投诉;
5、导游对旅行社用工薪金方面的投诉。
三、20XX年工作建议
(一)继续完成旅游投诉电话的接听和投诉的处理、报告分析等工作。
(二)增加投人员经费，完善办公设施设备，建立受理范围更广服务内容更多、更便民高效的投诉受理处理平台和机制。适应人民不断增长的投诉需求和上级的工作安排。
(三)建议局领导牵头成立特别投诉处理小组。应对重大突发群体性旅游投诉事件。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以人为本，整体迁移的原则；坚持资源节约型、环境友好型的生态格局。
二、工作目标
按照节约土地资源、保护生态环境、构建和谐殡葬，本着尊重当地习俗，自2013年9月15日到2014年1月6日，对坟墓进行迁移。通过迁移，让视野可及、有碍观瞻的坟墓恢复生态植被，达到墓地生态和自然景观相融合的目标。
三、整治范围及实施时间
对夏郢组坟墓进行逐个编号、调查摸底、造册登记，桃蹊园区（路养鸡场对面）的坟墓231座，实施时间：2013年9月15日-2014年1月6日；
四、整治方式
整体迁移至村平房村民组的退耕还林林地范围内，由乡建设办统一规划设计、招标、施工建设，统一迁移安葬。
五、整治坟墓补偿
按规定时限自行迁移异地的坟墓补偿标准：单坟，每座补偿人民币400元；双坟，每座补偿人民币600元；
六、整治实施步骤
坟墓整治工作从2013年9月15日至2014年1月6日，分四个阶段。
（一）宣传发动阶段（2013年9月15日至2013年11月8日）。
召开坟墓整治动员会和成员单位协调会，整治坟墓通告，利用标语、悬挂横幅、宣传车等手段。宣传专项整治的政策法规和意义，营造良好的社会舆论氛围，做到家喻户晓、深入人心。
（二）登记造册阶段（2013年11月9日至2013年11月29日）。
自通告之日起，坟墓户主在20天内到坟墓整治工作领导小组办公室对坟墓进行登记，办公室设在村。
（三）核实确认阶段（2013年11月30日至2013年12月20日）。
坟墓专项整治工作领导小组办公室，对坟墓户主登记的坟墓，对照调查摸底时的坟墓登记等原始材料进行认真核实，并经坟墓户主签名确认。
（四）整治迁移阶段（2013年12月21日至2014年1月6日）。
对已核实的坟墓进行异地迁移，对查找不到坟墓户主的坟墓或逾期未办理整治的坟墓，以无主坟墓处理，由乡村组织人员强制平整，美化绿化。
七、工作措施
（一）加强领导，层层落实
为加强对乡旅游风景区部分坟墓迁移工作的领导，乡党委、政府成立乡旅游风景区部分坟墓迁移工作领导小组，由乡党委书记同志任第一组长，乡政府乡长为组长，分管民政、建设的副乡长和村主要负责人为副组长，乡党政办、社会事务办、村等部门为成员（领导小组具体名单见附件一），领导小组下设办公室具体负责专项整治日常工作，为扎实推进整治工作，并相应成立宣传发动组，组长：，成员：，做好迁坟的宣传发动、迁坟公告等；调查搬迁组，组长：，成员：，做好迁坟的登记造册、调查核实等、规划建设组，组长：，成员：、，负责迁坟后的土地平整、绿化等；安全保卫组，组长：成员：做好迁坟的安全保卫、法律政策解释等；后勤保障组，组长：，成员：做好迁坟的车辆等保障，做好消毒、灭菌等；效能督查组，组长：，成员：，做好迁坟的检查督导工作。同时，实行乡、村干部包户的工作责任制，包工负责，狠抓落实。形成党政主要领导亲自抓、分管领导具体抓、相关部门配合抓的工作机制，确保完成专项整治工作任务。
（二）通力协作，齐抓共管
开展乡旅游风景区坟墓迁移工作是一项移风易俗的工作，工作难度大、任务重、政策性强，乡机关各部门和村要通力协作，确保迁坟工作的顺利推进。
（三）加大宣传，营造氛围
宣传教育工作是迁坟工作的关键，村要站在发展的高度，加大宣传开展乡旅游风景区坟墓迁移工作目的、意义和要求的力度，营造声势浩大的迁移工作舆论氛围。充分利用各种媒体、宣传车、设立宣传点、悬挂宣传标语等形式进行大张旗鼓的宣传，积极引导群众理解、支持并参与坟墓迁移工作，广泛宣传迁移工作，适时曝光阻碍迁移工作的行为。使殡葬改革和环境保护等政策法规以及迁坟工作目的意义，家喻户晓、人人皆知，把党和政府的号召真正变成广大群众的自觉行动。
（四）落实责任，严明纪律
乡党委、政府将把乡旅游风景区坟墓迁移工作摆上重要议事日程，在教育好乡村干部职工自觉执行有关规定的同时，加强协作、齐抓共管，共同把迁坟工作做好做实。在迁坟工作中，按照工作职责及相应的奖惩措施，严明纪律，对表现积极、工作出色的给予奖励；对工作不力、敷衍塞责、互相推诿的给予通报批评。使乡旅游风景区坟墓迁移工作扎实有效开展。
