时间：2023-08-01 17:38:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅行社管理的特点，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
旅行社旅游营销项目管理试析
旅游业可以说是一个不会衰落的行业，在这样一个融合了各地特色和各名族特点的产业中，除了旅游环境的好坏可能会影响旅游者的旅游心情，同时旅游营销过程中，顾客接触到的许多事情都会影响到他们的感受，旅游者是否愿意重游某些地方，关键之一是旅行社的旅游营销活动是否做得好，能让顾客留下深刻的印象，这也是顾客喜欢选择某些旅行社的原因。也就是说游客对旅游过程中经过的景点，以及景点内的服务是否满意仅是游客旅游过程的一个方面，而对旅行社所做的旅游营销调研，如实宣传，提供的各项服务将成为游客关注的重点。现在市场上有些旅行社与游客的之间存在许多的问题，游客的不满意大多不是对景点的，而是对旅行社的。旅行社应该做好各项旅游营销工作，提高顾客的认知度，游客对旅游体验是否满意；是否愿意向他人推荐；是否愿意再次选择同一家旅行社的同一旅游产品，应该成为旅行社要关注的重要目标。
旅行社在旅游业的发展过程中的重要作用毋庸置疑，如何更好的发展下去至关重要。旅行社的旅游营销活动可以说是主要的工作，引入项目管理的方法来管理和控制相应的工作可以成为一种有效的管理模式。项目管理是一种实践过程中的管理活动，人们按照选定项目的特点和规律有意识地对所选定的项目进行组织和管理，它是一种成功的已被世界上众多国家证明的管理模式。在世界范围内都有着各不相同的项目管理模式，不管是美国还是德国，项目管理已经是较成熟的管理模式。我国在各领域中的实践也证明了项目管理是一种成功的管理模式。在旅行社旅游营销过程中引入项目管理的理念与方法是可行的。关键在于旅行社旅游营销领域的项目如何建立，才能更好的发挥作用。 一、旅游产品项目管理
在现在的市场竞争中，顾客与旅行社的关系多数是维系在利益的基础上的，而旅行社是否能够为顾客量身定做其所需要的特定旅游产品或服务将会直接影响到双方的关系。中国市场上以这种方式存在的企业也是很多的，通过提供特色产品和特别的服务来满足顾客各种需求。
旅行社可以根据顾客的需要设置旅游产品，并对其进行项目管理，旅游产品项目管理应该是这种顾客化产品的项目管理。
立项的主要任务是要确定该项目是针对怎样的顾客群体，这样的顾客群体是否值得旅行社专门为其立项，确定旅游产品。旅行社可以通过市场上常见的类似产销见面会的形式来以销定产，确定顾客后在开展项目管理，或朝着这个方向来执行旅游产品项目管理。
二、旅行社会员项目管理
相信吸纳会员的营销方式在很多领域都有应用，在今天，许多国内企业，尤其是服务性企业对这种方式开始关注。目前已有为数众多的企业，采用了这种营销方式。对于服务性强的旅游行业来说，旅行社也可以使用这种方式。所谓吸纳会员，就是旅行社根据市场上的情况，合理的组织顾客加入团体成为会员，并给予一定的长期的利益，会员可以自主参加，双方都有相应的权利和义务，由旅行社组织管理的一种营销方式。旅行社可以以吸纳会员为目的设立项目，进行科学的有针对性的管理。
旅行社需要制定相应的规章制度，吸收会员参加，并提供相应的服务给特殊的会员，以此来培养旅行社的忠诚顾客。同时可以将旅行社的其他项目管理的成果放入其中，以此获得旅行社可观的经营利益。在项目管理的绩效考核过程中，可以以时间为阶段确立该项目的相关情况，如一年的开始，确定项目的目标，相关细节工作，一年结束后，结束项目并进行考核，在第二年开始时又启动项目，重新确定目标和相关细节工作。这样可以使整个项目管理过程可以一直延续下去，不断改进项目，不断完成项目。 三、旅行社营销活动项目管理
对于旅行社旅游营销而言，特别是新的旅游产品推广过程中的营销活动，对特殊的顾客群体都会存在常规性的活动，如旅行社对媒体顾客的诸如记者招待会；对旅游产品的终端消费顾客群体的诸如节假日旅游促销活动、公关活动等，这样的活动很多，都可以以活动为单元来确立项目，通过项目管理的方式来组织和控制活动的进程，相关活动过程中达到相应的营销活动目的。
旅行社需要在这个过程中确定相应的为了达到项目目标的切实可行的计划，并结合旅行社的资源，联系顾客群体，彰显旅行社的文化，要让旅游营销活动项目体现出旅行社的优势，旅行社要结合旅游产品项目管理来确立专门的旅游产品项目，根据旅行社自身条件和市场的情况，来开发新的旅游产品项目并通过相关的旅游营销活动反馈给相应特殊的顾客群体。在这个过程中，旅行社可以通过旅游营销活动项目管理来确保对顾客的服务水平，加强关系，形成旅行社核心竞争力。
四、旅行社流失顾客项目管理
顾客如果不再购买旅行社的旅游产品或服务，其中也包括终止与旅行社的合作关系，那么这部分顾客我们可以认为是旅行社的流失顾客。他们的主要特点就是曾经与旅行社是有关联的，可能是选择了旅行社的旅游产品。但是为何不再接受旅行社了，其原因又是什么，对于很多旅行社的相关人员来说都有很多的主观因素，而旅行社可以运用流失顾客项目管理来加以总结或挽回局面。
旅行社应根据顾客的重要性、市场的突发性和旅行社的可操作性建立项目，流失顾客项目管理的主要任务是分析顾客流失的原因，相应改进旅行社的旅游产品和服务，最终减少顾客的流失。
（一）旅行社对人力资源管理的重视程度不够
目前，我国旅行社数量大，竞争激烈，加之旅行社对人力资源管理的意识淡薄，这就导致我国许多旅行社只重视短期经济效益，忽略长期生存发展所需的先进的内部管理，对于人力资源管理的重视程度不够。在我国，大型旅行社往往还设有人力资源管理部门，而数量上占绝大多数的中小型旅行社则在人力资源管理上缺乏专门的人力资源管理部门，缺乏专业的管理人才，因而难以制定出适当的人力资源管理措施去规范员工的行为，从而导致旅行社内部管理混乱，企业的竞争力无法得到有效的提升。
（二）旅行社人力资源管理的对象不全面
旅行社中的人力，既包括了导游、计调、外联筹操作团队。又包括各部门负责人等管理团队，同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略，更多提出的是对操作团队的管理内容，涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的半工作坊，人力资源的管理不是依赖于制度管理，而是依赖于人际关系。
（三）旅行社人才流失现象严重
1.外国旅行社进入中国后对人才的争夺
我国加入WTO后，外国旅行社迅速进入中国并与国内旅行社展开激烈竞争。在这场竞争中，人才更成为争夺的焦点。国外旅行社进人中国后，基于成本和文化融合的考虑，它们必然要实现人才的本地化，利用其国家先进的人力资源管理理念和市场化的经营机制，争夺国内旅行社中本已稀缺的人力资源，这也是造成我国旅行杜人才流失不可考虑的因素之一。
2.旅行社的选聘标准与当前人才的价值取向不一致
在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质的人才则一定是向着前景广阔的行业流动，在目前的旅行社中，除去人力成本不说，仅从生产力方面来看，聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。同时由于当前社会的用人标准，使得一些毕业生认为从事旅行社业是没有太大技术含量的服务行业，因而旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社中长久待下去，或者说只是将旅行社作为一个跳板，这就导致旅行社人才流失现象加剧。
3.旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善
在当前的知识经济时代，人才无疑是竞争的制高点，然而有些旅行社口头上说尊重知识和人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务，对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘、工资待遇以及劳动合同等方面，很少涉及职业培训、岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯进行必要的规划，致使员工并未将自身的发展与旅行社的长远发展融为一体，从而频繁跳槽，导致旅行社人才流失现象严重，旅行社的竞争力被极大得削弱。
人力资源管理不仅仅是一门科学，更是一种艺术，但旅行社在这方面的管理力度却远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相对落后，许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级，在旅行社内部，对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状及人才需求，不能激发本单位的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只会机械被动地例行日常事务，不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析，更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。
三、完善旅行社人力资源管理的措施
（一）实行柔性化管理，转换传统观念
柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式，充分体现了人性化的管理，体现了“以人为本”的管理思想。在人力资源管理中，很多人觉得薪资多少是最重要的因素，但国内外许多研究都指出，收人对不同人的作用其实是不同的，特别是在人们的基本生理需求得到满足的情况下，收入多数时候并不一定能起到决定性的作用，更不是人们所追求的唯一回报。承认、嘉奖、晋升、责任、发展机会等也能够对大多数人形成有效的激励，从而吸引并留住他们。
（二）完善旅行社人力资源管理制度
旅行社应努力建立健全人力资源管理制度，如科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重对旅行社全体员工的科学管理，关注员工的可持续发展，帮助员工制定职业发展规划，用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。
关键词：《旅游法》；旅行社；经营策略转型
中图分类号：D922.29 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）010-00-01
一、《旅游法》实施对旅行社企业经营和行业发展的益处
1.有利于经营者对服务质量的关注和消费者对服务价值的认同
通过对《旅游法》的了解，笔者特别注意到，第四十一条明确规定了导游不得以任何方式向旅游者“索取”小费，和之前行业规定禁止“收受”消费不同该项规定为超值服务导游获取合法收入指明了方向。当前，旅游市场中有很大一部分消费者更加关心的是交通与食宿问题，几乎不会去想象旅游产品设计中包括的经验、预订服务和销售前后的服务价值。《旅游法》的实施无疑有效地将价格回归到了较为合理的区间，这也给游客重新审视旅游价值提供了可能。
2.有利于整肃市场秩序，创造公平竞争的市场环境
《旅游法》第三十五条针对购物和自费项目的限制条款，以及消费者购物退货的救济条款，将在一定程度上制约零负团费现象。对于当前的旅游乱象而言，《旅游法》不仅是一般意义上的“维护”市场秩序，而是有利于“整肃”市场秩序。限制不合理低价，要求旅行社以合理的计价方式定价。假如旅行社和游客能够切实遵守《旅游法》的相关法律法规，大胆可以将价格回归到合理区间内，同时也说明在未来一段时间内，旅行社将会在同一价格区间内竞争，这极大地转变了旅行社经营者在服务、规模和经营力度与策略，而不会像以前那般去搏良心的底线，游客也不必在低利润与不可思议的低价之间取舍两难。
3.有助于树立行业新风，扭转行业形象
在《旅游法》草案中我注意到原来草案中关于公民旅行权利的内容被修改了，但是也欣喜地看到保留了第四条“旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。”和第五条“国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传”的内容。相信《旅游法》将引领更多的人关注弱势群体，让他们和我们一起共同分享经济发展带来的繁荣成果。相信更多的旅游企业开展旅游公益活动也将有助于扭转行业形象。
二、《旅游法》实施条件下内蒙古地区旅行社经营策略
1.完善旅行社经营系统
《旅游法》实施条件下，旅行社经营战略管理的首要前提是拥有一个相对完善的经营系统，所谓经营系统，也就是诸多利益相关品牌生态化集聚而成的整体，所有成员协同进化，并运用生态学的一些管理来引导旅行社的经营战略管理过程。一个完善的经营系统，其最基本标准就是成员数量多、多样化程度高、成员协同发展。当前内蒙古旅行社经营生命周期仍然处于种群期，旅行社各自为战，经营战略管理的对象局限于旅行社自身经营战略，而不是在系统层面进行综合管理，影响力低。因此，当前内蒙古旅行社的首要任务是以旅行社品牌为核心，吸收能够提升经营系统影响力力的互补品牌，与旅行社形成强强联合，达到协同进化。
2.构建宏观组织体系
对于旅行社所构建的经营系统而言，其最大的问题，是没有一个宏观层面的管理组织，品牌各自为战，各自依据自身资源特点和环境结构制定经营战略管理计划，而无法通过宏观层面上管理形成有力引导和制约，就算旅行社希望进行联合管理，但是苦于自身资源劣势以及博弈成本的存在，只能在小范围内实施，效果并不明显。因此，内蒙古旅行社有必要超脱旅行社范畴，在宏观层面，进行联合管理组织的建设。目前内蒙古旅游业存在着各式各样的行业协会，大部分协会的日常工作主要是负责协调旅行社之间的关系，并通过协会和当地政府进行沟通和意见申诉，充当中间人的角色，政府也能够通过行业协会向旅行社传达新出台的政策方针。系统内部应当建立相应的运营监管部门，负责对系统和品牌成员的行为进行管理，加大对违法违规生产的打击力度，规范竞争行为。
3.价值疏导
目前，内蒙古旅行社中并不存在一套普遍接受的标准意识，不同的旅行社，采用多种不同的标准进行独立拉客，采用的方法、手段各不相同，没有一个统一的规范意识，这样难免会带来市场上产品的管理混乱。因此，旅行社应当在其经营系统内部出台具有强制力的标准体系，严格对生产的游客游行质量把关，并对成员进行标准宣讲，介绍相关标准的概念和统一标准的好处，帮助旅行社形成标准意识；其次，对成员进行价值疏导，积极宣传基于生态观的经营战略管理的相关思想，引导旅行社建立协同进化的意识，自觉规范自身经营战略管理行为，并维护经营系统的整体形象，为系统的正常运营管理提供便利；再次，大力宣扬科学、艺术创新意识，鼓励旅行社进行技术研发、艺术创新，介绍OEM、品牌代工的危害性和技术研发，并详述技术创新能带来的高收益预期；最后，鼓励旅行社进行经营战略意识创新。
4.谋求政府协同发展
基于生态观的旅行社经营战略管理同以往的旅行社经营战略管理，最大的区别就在于它把所有利益相关者都纳入到经营战略管理的体系中，而不是仅仅局限于旅行社品牌，其中包括环境因素，而环境因素中最主要的一个就是政府。谋求政府的协同发展，指的是旅行社积极与政府进行合作，通过政府的政策制定、法律法规管理等，对旅行社的经营系统进行帮扶和规范，从而达到促进旅行社品牌力提升、利润提高、系统整体发展的作用，最终政府也取得了税收上、形象上、政绩上的增色提高，达到了政府、旅行社的协同进化发展。
三、结语
总之，内蒙古旅游业经营战略管理并不是追求单方面的超额收益，而是整个经营系统内部包含旅行社、政府、互补品牌等所有利益相关品牌的共同进化，而这需要所有成员之间能够各司其责、互惠互利。因此，《旅游法》实施条件下内蒙古经营战略管理的核心就是通过各方面的调节，最终达到成员各尽其职，并伴随着系统品牌的发展而协同进化。
参考文献：
[1]刘劲柳.旅游业的立法困局[J].旅游学刊，2008（11）.
关键词：旅行社经营管理课程；素质教育；教学目标；措施
素质教育指的是一种以提高学生综合素质为目标的教育模式，它旨在重视人的思想道德素质、能力培养、个性发展、身体健康和心理健康，不同于应试教育。它的广泛传播与应用对我国教育的改革和发展起到了重要的作用，从根本上开始逐渐改革现有的教育体制。职业类学校更应抓好这个东风，帮助学生树立正确的人生
观、职业观。现以旅行社经营管理课程为例，谈一谈笔者的认识。
一、在旅行社经营管理课程中融入素质教育的必要性
目前，职业类学校虽然开始注重抓素质教育，但更多的还是再
看学生技能掌握情况、考证通过率等等，有些理论性稍强一点的课程，学生都兴趣不高。这就与抓学生全面素质提升相违背，导致学生动手能力很强，却坐不下来领会理论知识。而考技能等级证书也是技能与理论都检验的，因此，学生在考证的道路上走了弯路。
甚至现在有相当一批学生还出现了，因理论课程上不好，而对动手操作的技能课程也不感兴趣了，不愿意实践。这对职业类学校的学生来说，是最悲哀的。
素质教育恰恰就是把促进学生各方面基本素质的发展作为教育的着眼点和出发点，开发人的潜能，培养和提高学生自我学习、自我教育、自我发展的知识与能力，把教育重点转移到开发潜能、启迪心智，增加后劲上来。也就是说，素质教育的实质，是以学生为本，充分发挥学生的主体性，完善学生的主体性。让全体学生都能在主动学习中得到较为全面的发展，从而促进人的素质提高与社
会的繁荣，这正是素质教育的宗旨所在。
二、旅行社经营管理课程教学目标
本课程主要是针对五年制高职旅游管理专业学生开设的一门专业基础课程，是一门在运用相关学科理论分析典型旅行社工
作过程的基础上开发的以主题教学为主要教学方法的应用性管理
课程。
通过本课程的学习，学生能获得旅行社经营管理的基本理论
与基础知识；可以了解旅行社的经营特点、业务范围、组织结构，掌握旅行社管理的一般规律性；可以了解旅游决策及消费过程；能够运用所学设计与分析旅游线路；能够对旅行社的经营管理问题进
行一定的分析与评价，培养学生理论联系实际的能力，培养和提高学生从事涉外旅游服务与管理的能力。本课程的理论知识主要放在第八学期学习，第期开始直接到旅行社进行顶岗实习。
三、素质教育融入旅行社经营管理课程的措施
1.培养职业技能素质，树立全面职业理念
旅行社经营管理课程是专业基础课，是一门在运用相关学科
理论分析典型企业工作过程基础上开发的以项目教学为主要教学方法的应用性管理课程。通过本课程的学习，使学生获得旅行社经营管理的基本理论与基础知识，培养学生理论联系实际的能力，学生可以了解旅行社的经营特点、业务范围、组织结构，掌握旅行社管理的一般规律性，了解旅游决策及消费过程，能够运用所学设计与分析旅游线路，对旅行社的经营管理问题进行一定的分析与评
价，培养和提高学生从事涉外旅游服务与管理的能力。
将素质教育融入本课程中来，让学生在学会旅行社工作的基本技能之外，也着重培养了其爱岗敬业、乐于奉献、诚实守信的品质，逐步形成积极的人生态度和正确的价值观。既对自己即将工作的单位有正确的认识，又能以正确的待人处世的方式融入企业办公
氛围中去，缓解了学生上岗后的精神压力。
2.培养创造性思维，开拓工作能力
素质教育是一个大话题，在这个过程之中，教师应注重培养学生的创造性思维，对学生平时所闪现的具有创造性的火花，要注意保护，要对他们的这种行为加以表扬、鼓励。如，旅行社经营管理中旅游线路的设计，就需要有文化素养、地理知识及安排食住行游购娱的能力，更需要有创新能力，打破传统思维。在管理情景模拟中，更是鼓励大家创新管理方法，学会艺术管理。当然，这对教师首先具有一定的创造性，面对学生的创新之法，教师要能从中理出头
绪，剖析给学生听，可取之处是什么，欠缺之处在哪里，帮助其正确认识工作中的创造性，完善自己的个性化素质培养。
3.培养高素质、高技能人才，遵循“三段递进”规律
“三段递进”规律，主要是指在旅行社经营管理课程设计上遵循循序渐进地培养学生的素质、能力、技能的规律，切实做到以提高学生综合素质为抓手，以“重技能、懂管理、宽知识、能创业”为特色，来开展课堂教学环节。以工作过程系统化来整合教学内容，通过重复认知，激发学生自主学习、创新思维，成为“乐学”“好学”的新一代。
素质教育对学生综合素质的形成，具有潜移默化的作用，道德素质、心理素质、职业素养的形成，往往比课堂教学有着更为重要的作用。因此，我们应当充分发挥课堂的有效时间，营造良好的企业氛围，开展多种活动，使学生受到良好的专业文化、校园文化和企业文化的熏陶，培养其健康的心理。
参考文献：
［1］鲁伟，壮国桢.高职院校学生教育管理课程化的探索与实践：以常州机电职业技术学院为例［J］.教育学术月刊，2010.
［2］赵瑞林.高职学生综合素质培养初探［J］.内蒙古统计，2009.
［3］史捷.论高职学生综合素质教育的必要性和重要性［J］.辽宁省交通高等专科学校学报，2009.
关键词：客户关系管理；顾客忠诚；营销理念；互联网技术
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种全新的客户管理理念，自上世纪90年展以来一直受到业界广泛关注。近年来，由于交易营销观念的盛行，我国旅行社行业产品同质、低价竞争等现象日益突出，全行业步入微利时代。残酷的市场竞争环境和令人堪忧的前景，亟待业界改革旅行社现有的经营管理模式；与此同时，在向以“客户为中心”的市场理念转变过程中，旅行社突出的一个问题是如何寻求一种新颖有效、有一定技术保障的方法来开发和截留游客市场。在许多人看来，引入CRM的运行模式似乎是根治旅行社上述诸多问题的“一剂良方”。
然而，由于CRM从概念提出到技术应用时间还不长，其进入中国才仅十来年，具体到旅游业的应用也才是近些年。因此，有关旅行社客户关系管理的研究还处于初始阶段，涉入文献量较少，即便已有文献也多是问题-对策型探讨[1-3]，在研究方法上侧重宏观叙事，深入研究较少，特别是针对旅行社客户关系管理的运作机理和管理模式的研究还鲜有出现。不过，薛会娟等从当前我国旅行社应用客户关系管理的现状及意义出发，提出了旅行社客户关系管理运行模式和价值推广模式，很具参考价值。该文同时指出，在CRM模式下，旅行社通过对价值客户的分类、针对性的营销、高质量的游程管理和及时的游客跟踪服务，能提供给游客标准化、人情化、个性化的产品，以此提高游客的满意度和忠诚度，从而促使企业经营步入良性循环[4]。张谦则以贵州某国际社为样本，对该社实施CRM模式构建进行了系统分析，并就CRM模式实施效果做了前后对比分析[5]。
总体来看，无论是问题-对策型研究还是案例深入研究，研究者对目前我国旅行社发展现状的关注和忧思是显而易见的，许多研究正是抱着为旅行社解决现存困境的良好初衷来建议或阐述引入客户关系管理模式的。正因如此，在学界的建议和媒体的宣传推动下，旅行社应用CRM进行客户的开发和保留似乎成为一种主流。但事实究竟如何？旅游企业目前应用CRM的情况怎样，应用CRM该需要怎样的条件，又或旅行社是否真的需要CRM，即便需要，应该如何利用，它会给旅行社带来怎样的影响呢，一系列问题是旅行社应用客户关系管理急待思考的。
一. 什么是客户关系管理―概念认识的深化
首先应该认识，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念。
其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。对旅行社来讲，建立在IT技术支持的客户关系管理应是通过对游客建档，在深入分析游客需要后为不同游客提供定制化的产品，全程实行人性化、标准化的服务来提高满意度，增加游客体验效果，最终达到吸引和保留游客的目的，客户的忠诚回报带来企业的预期利润。
单纯从技术角度看，应用CRM对旅行社进行游客资源管理无疑是很有帮助。但无论是学界还是媒体，在介绍CRM时都过多地强调了其技术特性，使业界产生一种误解，以为CRM可以像财务软件一样购买回来就可立即使用，反倒忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
应该认识到，CRM产生的根源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，而客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，且将重点放在赢得客户，这样，可使营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。另外，CRM应用日益受到重视与近来企业间流行的客户长期管理观念不无关系，该观念认为，客户是企业最重要的资产，通过对有效客户的长期管理，可培育出企业的忠诚客户，顾客忠诚便会产生一种“溢出效应”，由对公司主营的的某项服务，进而扩大到对公司所有的服务的忠诚，其购买量会大幅上升[6]。另外忠诚客户的口碑推荐又会带来新的潜在客源[7]。该观念同样主张企业的信息支持系统必须在给客户以信息自的要求下发展，成功的客户自将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
实施CRM，不仅是对企业传统经营理念的颠覆，更是对实施企业的客观条件和运行环境提出了苛刻的要求，从已经成功应用实施了CRM模式企业的背景来看，这些企业无一不是具备了运行所需的充分的主客观条件，只有这些要素条件互补配合，方能建立高效、可持续的CRM运转体系：
（一）技术保障
CRM在近年大行其道应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，可以说，互联网是CRM的加速器，CRM具体应用包括数据仓库（DataWarehouse）、数据挖掘、Call center、基于浏览器的个性化服务系统等，这些技术也随着CRM的应用在不断进步。这其中，数据仓库技术起着整个运转体系的关键作用，利用数据仓库的分析结果，制定市场策略、创造市场机会，并通过销售和服务等部门与客户交流，从而为客户提供针对性产品或服务，提升客户满意度，达到企业利润的稳步提高。数据挖掘技术通过模型的构建，可以将客户进行细分，并对每一类客户进行分析，发现其特点，使企业可以根据客户的不同特点制定有针对性的营销策略，帮助旅行社实现“一对一”营销与服务，从而增加客户的满意度。以上技术的提供都需借助数据库提供商，诸如Oracle、Sap、Sieble等都是目前国内最主流的数据库供应商。
（二）资金支持
欲要获取CRM的全面数据技术，企业必须拥有雄厚的资金支持。有关数据表明，欧洲已实施了CRM的公司中，每单交易量在1～2百万美金的客户，只占其客户数的2%，80%多的客户业务金额在2千万到数亿美金不等。从欧美企业的运作情况看，目前也只有超大型企业才有能力支付CRM的全部项目费用，且客户主要集中在汽车制造商、银行、航空公司和高科技企业等。在国内来看，Oracle和Sap的主要客户也集中在银行、电信、石化等大型企业，制造业中的海尔和联想目前正在实施CRM，不过其前期ERP的成熟应用为顺利推行CRM提供了便利。
（三）内部组织管理革新的准备
CRM说到底是管理问题。企业实施CRM模式的革新，除了需有足够的资金实施工程外，还必须同步解决营销管理问题，必须同步使内部人员的素质提高到可以使用CRM的水平，这里我们特别强调一种企业承受能力，即管理承受能力和人力资源的承受能力的提高。否则，即使在发达国家，企业对整体实施突变性的管理信息系统变革，内部组织承受起来也经常出现问题，失败的例子屡见不鲜。可以说，企业建立科学的营销管理体系的需求远比用IT技术提升的需求大，而且没有前者，后者也不可能进行。因此，对于绝大多数国内旅行社企业来说，如果原有的营销体系都不很完善，人力资源素质未达到CRM要求的水平，要推行CRM实为困难。
二. 国内旅行社CRM推进中的现状
从各种信息反馈的情况看，目前国内已经完成了CRM的企业为数不多，仅有海尔、联想、中移动等特大型品牌企业，其他大多数还正处实施阶段。旅游企业的应用更是少之又少，小部分旅行社由于业务发展需要，已经投入ERP进行内部管理的更新。只有极少一些业务庞大、资金实力雄厚的旅游集团，如上海春秋、中旅集团、首旅等采用CRM运营系统，取得了一定成效。另外，在已实施和正在实施CRM技术的企业中，对CRM的几个主要模块――销售自动化、营销自动化和客户服务，目前实施的只有营销模块中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的Call center，同时基于互联网的客户服务也得到了越来越多的企业的重视。总体来看，在信息技术的应用深度和应用效果上看，我们的差距还是十分明显。究其原因，既有旅行社自身条件不足等微观因素，也与宏观市场环境的发育成熟与否有关，具体来看，困扰国内旅行社有效推行CRM主要有以下几点原因：
（一）支付能力不强
以Seible 和Ventive等公司开发的CRM软件为例，购买其全套方案基本上在2000万美元左右。即使只取其中部分模块实施起来都在上百万美金，对国内企业来说是很难有支付能力，特别对于全国1.6万家旅行社在2005年度的经营收入总计只1100多亿人民币这一事实，要使得更多旅行社加入到CRM推进队伍中来，至少在资金上困难重重。
（二）企业的承受能力不足
如前面所分析，企业除了需足够资金支持来获取CRM技术外，管理承受能力和人力资源的承受能力能否接受变革的考验也是殊为关键的。客户关系管理的实现，得益于两方面问题的解决：一是管理理念；二是支持该理念的信息技术。管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件，这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
（三）缺乏提供旅行社CRM服务能力的软件商和咨询公司
尽管市场有一些软件公司号称进入旅游CRM领域，但成型产品实际不多，大部分宣传资料只是涉及了CRM的几个模块。对软件公司来说，进行CRM的软件开发风险颇高：一是难以统一标准，营销虽然是一门科学，但与财务管理等不同，其管理模式在每个企业都不是整齐划一的，没有成型的标准，对软件开发企业来说，风险自然极高；二是难以汇聚人才，国外成功的CRM软件开发公司，常常是大量的软件高手、管理理论和实践高手三者具备，这一点恰是国内软件公司几乎无法克服的；其他诸如资金、规模等问题也是困扰所在。同样的，作为CRM产业链中重要一环的国内的咨询公司，目前尚未真正出现，因为这样的公司必须要有大量的营销管理、工程实施、电子商务的人才才能提供CRM的实施咨询。
三. 国内旅行社如何实施
对于国内大多数旅行社企业来说，面临严峻市场环境挑战，该如何参与CRM的这场角逐？怎样利用这种最新的管理应用和技术进步提高自己的竞争力？笔者认为应考虑如下几个方面：
（一）管理层高度重视
旅行社经营者应充分认识这方面的应用和这种应用在自身行业中的影响，因为我们已经或者即将与实施了CRM的竞争对手展开全面的竞争，这是无法回避的。这其中，作为项目支持者的高层领导应发挥主要作用，具体表现为需扮演好三种角色：首先，他是CRM目标制定者，明确目标是其首要任务；其次，他是项目实施的推动者，提供为达到设定目标所需的时间、财力和其他资源。最后，他是项目落实过程的协调员，以此确保企业上下在实施CRM工程认识的统一性，同时，在项目出现问题或偏差时，他应激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。
（二）按需实施
旅行社可以从自身最需要的模块先入手，国内旅行社业近期的需求将主要集中在Call center、客户信息管理和渠道管理、基于网站的客户服务等几方面，各旅行社结合自身人、财、物、管理和技术资源，可以在某些部分先实施起来，这种实施不仅会提升企业的竞争力，更重要的是由此开始了以客户为中心的营销管理进程，在企业的局部推广这种营销理念和基于此理念的营销管理，渐进式地推进营销管理的进步。
（三）专注于流程的技术支持手段
项目成功的关注点应放在企业管理流程上，而不是过分关注于技术。应该认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案，因此，好的项目小组开展工作后的第一件事，就是花时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。而对于技术的选择，那些成功的CRM项目告诉我们必须紧密与要改善的特定问题相关。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
（四）加强基于互联网网站的客户服务
目前很多企业是以网站的方式接触互联网，并开始利用网站进行面向国内众多网民的网络营销，利用网站进行客户服务、建立企业与终端客户的直接接触，用各种网络营销方法满足客户的需求，建立客户对企业的忠诚度，携程、芒果网已作出了这方面的表率。
总而言之，参照国外的概念体系实施CRM离国内旅行社的确很远，但以客户为导向的CRM理念却离我们很近，以CRM为武器，我们离竞争对手更近了，国内旅行社业应充分重视这次产业变革并深刻认识其对未来的影响。
参考文献：
[1]许曦.旅行社CRM系统构建初探[J].商业时代，2005，12：90-91.
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散客旅游已经成为我国旅游业重要的组成部分，随着社会经济的快速发展和旅游者个性化意识的增强，散客在我国旅游业中占据着关键的地位，散客的数量和规模呈现出递增的趋势。散客的身份多种多样，有商务旅游者、休闲度假者、青年背包客以及自助旅游者，他们需要旅行社为其提供个性化的旅游服务和管理。因此，散客已经成为旅行社主要的服务对象，提高旅行社对散客的服务管理质量已经不容忽视。
一、旅行社对散客的服务管理存在的问题
（一）服务效率偏低，散客满意度不高
由于散客的规模小、批次多，使得旅行社无法根据散客的消费习惯制定专门的业务，导致旅行社对散客的服务效率低下，散客服务定位不明确。另外，旅游服务供应商和旅行社普遍采取传统的经营模式，对旅游产品实行批量预订和分批销售。这种经营模式对散客旅游是无效的，散客购买的数量和次数都很少，传统的经营模式无法及时有效地完成单个旅游项目的定制，导致散客的旅游订单不能顺利地执行和落实，降低了散客对旅行社的满意度。现阶段，我国的旅行社呈现出规模小、分散化的特点，与供应商是代销的关系，没有充足的资金、物力和人力实现与供应商的整合。旅行社与供应商之前代销的关系降低了散客的服务效率，同时也无法有效地保障散客的切实利益。
（二）缺乏完善的信息化服务平台和管理平台
随着电子商务的高速发展，越来越多的旅行社将电子商务运用到了旅游者服务管理体系中，建设了专门的信息化平台。虽然旅行社借助电子商务拓宽了对散客服务管理的渠道，但是很多旅行社仅仅是建设了自己的门户网站，对网站服务、管理和交易缺乏有效地重视，无法向散客提供针对性的旅游服务项目，例如宾馆预订、旅游产品预订、机票预订、旅游信息查询等等。缺乏完善的信息化服务平台和管理平台不仅为散客旅游带来了诸多的不便，降低散客的满意度，同时也限制了旅行社的业务发展，无法实现旅游资源的有效利用。目前，我国大多数旅行社在处理散客服务管理信息的时候，仍然采取传统手工操作的方式，没有意识到信息化平台的价值，导致旅行社无法针对旅游市场的需求对散客服务管理信息进行调整，降低了旅行社的效益。
二、提高旅行社对散客的服务管理质量的措施
（一）提供个性化、差异化的散客旅游产品
个性化、差异化的旅游产品能够满足散客个性化的需求，是散客在旅行中追求的主要目标。面对散客个性化的消费需求，旅行社应该适时调整服务管理体系，为散客提供个性化、差异化的旅游产品，从而赢得散客的认可和支持，提高自身的竞争优势。旅行社在为散客提供专门的旅游产品的过程中，应该根据散客的特殊性进行准确的定位，以散客的消费习惯和消费特征作为购买旅游产品的依据，同时，旅行社应该根据自身的实际情况制定差异化的散客产品供给计划，对散客市场进行细分，将资源运用到散客市场的空白处，从而满足散客的个性化、差异化需求。
（二）实行网络化的散客中介服务模式
网络技术的快速发展，为散客旅游提供了便捷的信息化服务平台，散客可以在信息化平台上自主预订房间、查询旅游信息、预订旅游产品等，信息化平台的出现并不意味着旅行社失去了存在的价值，相反旅行社可以借助专业的旅游知识为散客提供中介服务，例如推荐旅游景点、提供旅游信息等。先进的网络技术不应该成为旅行社发展的阻碍，未来的旅行社应该借助网络化实现更好的发展，为散客提供网络化的中介服务。目前，我国大多数旅行社没有意识到网络的重要性，对网络建设和网络管理缺乏重视，旅行社应该积极主动地走网络化的中介服务模式。
（三）借助微信平台提高自主旅游的质量
散客主要以年轻人为主，旅行社在为散客提供服务管理的过程中，应该对年轻散客的旅游行为、旅游线路等进行细致地研究，从而满足年轻散客特殊的旅游需求。微信是大多数年轻散客能够接受的一种交流模式，旅行社可以将微信运用到散客服务管理中，提高服务质量和水平。当散客将旅游信息告诉旅行社之后，旅行社应该根据散客的需求做出相应的安排，并且以微信的形式将安排内容通知给散客，而散客在收到微信的时候可以接受也可以拒绝。微信平台的运用不仅为加强了散客与旅行社之间的沟通交流，也提高了散客的旅游质量和旅行社的服务水平。
三、结语
关键词：新旅游法 质量保证金制度 责任保险归责原则
随着我国经济的快速发展，我国旅行社经历了从少到多、从弱到强、从借鉴模仿到自主创新的跨越式发展，实现了不小的成就，但这种粗放式、分散型的简单数量、规模的扩大却只是低水平的重复建设，真正有竞争实力和影响力的旅行社非常有限。为了保障该制度的实施，2013年10月1日实施的《旅游法》第四章“旅游经营”中对旅行社的经营进行了规范。
一、新旅游法的实施对旅行社产生积极影响
为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，新旅游法按照旅行社的经营特点，参照国际惯例，对旅行社做一些制度设计，积极影响着旅行社健康发展。
1.旅行社准入制度有利于旅行社的健康发展
该法28条规定：“设立旅行社，招徕、组织、接待、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有符合规定的注册资本；（四）有必要的经营管理人员和导游；（五）法律、行政法规规定的其他条件。”。从该条规定我们可以看出，我国旅行社的准入倾向于采取公司的设立模式即采取准则主义为原则，标准主义为例外。我们可以从《旅游法》第28条的规定中看出，只要符合上列各条件且取得许可，便可设立旅行社，这极大地促进了旅行社经常的正规发展，规范了旅行社业恶意竞争的乱象。
2.旅行社质量保证金制度有利于市场秩序的有序发展
为了加大对旅行社的监管，提高旅游者对旅行社的信任感，维护旅游市场的秩序，《旅游法》第31条对旅行社质量保证金的使用作了明确的规定。该条规定主要是为了避免旅游者在旅游过程中发生重大伤亡事故时，能第一时间内得到及时的救助治疗，同时也是防范旅行社经营者为逃避责任而贻误救助治疗时机，这也是“以人为本”的体现。严厉的处罚，同样适用于对那些黑心旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的情形，而且《旅游法》第34条也予以明确要求。
3.解决了“强迫购物”等乱象有利于保护旅行者利益
长期以来，旅行社最受业界和公众治病的是“零负团费”和“强迫购物”。对此，新《旅游法》作出了积极的回应。该条切断了“零负团费”背后的利益链，也遏制了地接社经营过程中违规接团而带来重要利润的现象。但从本法10月1日实施以来，相关各方对本条的理解和执行存在不一致的现象。为了保证本法的正确有效实施，坚决取缔“零负团费”这一违法经营行为，国家旅游局于20013年12月17日下发《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》，对该条中相关用语的含义进行了明确的解释。对本条中“指定购物场所和安排另行付费旅游项目”、“以不合理的低价组织旅游活动”、“诱骗旅游者”、“回扣等不正当利益”、“影响其他旅游者行程安排”等用语作出科学而详尽的解释，起到了统一思想，定分止争的积极效果。
4.催生自助游有利于活跃旅游市场
自2013年10月1日新旅游法实施以来，大量消费数据和旅行社报价显示，我国游客热衷的经典线路的旅游团费都有不小的上涨。旅游团费大幅增长使得大量有意国外游的旅游者望“费”兴叹，导致很多旅行社“门前冷落鞍马稀”，尤其对那些路线单调、客源不稳定的中小型旅行社来说可能是致命的打击，旅行社市场有可能会重新洗牌。随着旅游信息共享媒体的发达，很多人在社交媒体或旅游媒体上旅游信息，“拼车”、“拼玩”的旅游方式正在兴起。一方面可以结交更多志同道合的“驴友”，提升了人际交往方面的能力，另一方面可以锻炼自己解决问题的能力，使得旅游充满丰富意义。
二、新旅游法关于旅行社制度的不足及完善对策
旅行社作为旅游业的龙头企业，对旅游经营秩序的形成至关重要。尽管我国目前的法律法规多有论及，但其促进不用有限，有待进一步建立建全。
1.从业人员的道德品行之规定有待完善
《旅游法》并未对旅行社从业人员的道德品质提出要求，而旅行社的很多问题都与从业人员的道德品性有关。因此，我国今后的旅游法规建设中应对旅游社从业人员的道德品性做出要求，把一些欺诈等诚信缺失的道德沦丧的从业人员以及有犯罪记录的人筛出旅行社行业，以保障旅游者的人身财产安全和充分的旅游权，也能更好的地促进我国旅行社市场良好竞争秩序的形成。今后的旅游立法应结合我国政府职能转变的趋势和鼓励自由市场经济的实际，探索旅行社的设立由严格的准则主义转变为一般的企业登记制度和行业协会监督管理的道路。
2.质量保证金之规定有待完善
关于旅行社质量保证金，我国现行旅游法规对其募集、组织形式和营运方式、法律地位、功能及补偿办法等问题，均缺乏立法界定。我国现行的旅行社质量保证金的缴纳主要是对建立在旅行社不同业务分类的基础上的，而与旅行社的业务数量没有直接关系，从而无法有效保护旅游者的合法权益。所以，我们在今后确定旅行社质量保证金缴纳标准时，应摈弃这种固定数额标准而采取更符合行业规律的浮动标准。
3.责任保险归责原则之规定有待完善
现阶段旅行社责任制度主要面临两大问题。其一是责任认定困难。旅游业涉及产业众多，任何一个环节出现问题都有可能造成损失，进而引起纠纷，若一切都让旅行社来承担将显失公平，在客观上造成旅行社责任险的过错责任难以界定，以及“过错责任”由谁来界定等诸多难题。其二是保险效果困境。旅游行业管理的现状使旅行社一般是为了应付年检才办理责任险的。所以，旅行社与保险公司赔付的积极性并不高，责任险有点“中看不中用”，另一方面保险公司在恶性竞争的环境下，为了追求效益而降低赔付标准。在这种恶性循环下，保险的社会稳定器功能无处发挥，反倒可能造成更多纠纷，最终影响了旅游市场秩序和社会的安定。
笔者建议，我国的旅游法规应建立旅行社破产风险预防管理机制，设置破产前置审查程序，以防止侵害旅游者的合法权益。
参考文献
[1]徐丽红：《：整顿行业乱象的“清道夫”》，载《中国财经报》2013年9月12日第005版。
关键词：心理契约；导游人员
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)07-0140-02
1 心理契约的相关理论回溯
1．1 心理契约的概念
对心理契约内容的研究可以追溯到20世纪2。年代Mayo在霍桑试验中对物质因素和非物质因素的关注。而真正开始对心理契约研究是1960年，英国组织心理学家阿奇利斯(Argyris)首先在他《理解组织行为》一书中，提出心理契约，用来说明雇佣双方之间的关系。Levinson等人肯定了Argyris的发现，并把心理契约看作是雇主和雇员之间的相互期待，它在很大程度上是无形的，并且处在不断的改变之中，之后美国著名的管理心理学家施恩(Schin)将心理契约约定为“在组织中，每个员工和不同的管理者以及其他人之间，在任何时候都存在着没有明文规定的一套期望”。科特(Kotter)指出心理契约是个人和组织之间的一份内隐协议，协议中写明了彼此关系中一方期望另一方的付出和回报的内容，以上都是早期学者对心理契约的研究，他们都是侧重于组织和员工之间对双方期望和回报的感知，在学术界我们把他们的观点称为“古典学派”，而到了20世纪80年代末，出现了“RoussEau学派”。卢梭(Denise M1Rousseau)、罗宾斯(Robision)等人引入了心理契约的狭义定义，认为心理契约是个体关于在他／她与第三者之间进行互惠交换，建立联系的主观信念，而这一信念以双方在交往中所做出的或暗示的承诺为基础，他们的观点可以称之为“雇员单方感知”。
但在学术界中，对心理契约尚未形成统一的定义，笔者认为心理契约是在组织和个人最初的期望感知契合的基础上，彼此对双方一种权力和义务的，不成文的，具有主观性、变动性、内在驱动性等特征的一种协议。
1．2 心理契约的类型
李原等学者根据绩效要求和时间结构两个维度将心理契约划分为四种类型。时间结构维度指的是雇佣关系的持久性程度；绩效要求维度指的是作为雇佣条件的绩效描述的清楚程度。根据两个维度划分的心理契约类型：
雇佣时间的长短，对心理契约有很重要的影响。雇佣时间的长短，和员工对企业的承诺和工作的稳定型有着密切联系，随着雇佣时间的增长，员工对组织的承诺提高，同时对企业的忠诚度也加深，一定程度上加深了工作的稳定性，根据对绩效要求明确程度的不同，心理契约可以分为平衡性心理契约和关系型心理契约，反之，由于时间的短暂，员工不可能很快融入组织的文化和环境，彼此还在磨合期，员工对组织的关系，一定程度上停留在员工对组织的物质要求上的理解程度，此时很难保证员工绝对不离职，当员工发现企业和原先的想象和期望有悖时，他的心理契约就开始产生裂痕，当这种裂痕加深到一定程度时，如果组织还不采取有效的对策，心理契约很有可能破裂，结果造成员工的高职。此时的心理契约就可以分为交易型心理契约和变动性心理契约。
2 心理契约导入导游人员管理的意义
导游是旅行社赖以生存和发展重要的人力资源，旅行社业务的顺利进行离不开导游。在很大程度上，游客的满意程度就取决于导游的工作。
导游人员的重要性，决定了导游是整个旅游行业的一种特殊群体。但导游的现状管理，并不是非常乐观，导游整体素质的低下，大量的初级导游充斥着导游市场，如：广州一次对导游的调查中；在一万多名持证导游中，中专和高中学历占37.42％，大专以上学历占62.58％；初级导游10109人，中级导游342人，高级导游30人，特级导游0人，初级导游占96.45％，同时旅行社或者专门的导游管理机构对导游所采取的培训少之又少，为了节约成本，旅行社很少配备自己的专职导游，很多都是现招现用，这就造成了导游成了一支流动性极强的队伍，自身又缺少职业生涯规划，这就决定丁旅游企业只有而且必须对导游采取柔性化的、人性的人力资源管理。
从心理契约的角度来看待导游人员的管理具有以下意义：
(1)有利于加强导游对旅行社部门的忠诚度，心理契约的最大特点就是在研究员工心理和行为的基础上，依据企业的共同价值观管和文化氛围把企业目标转变为员工的自发行动，使员工处在企业文化、道德规范和行为准则的无形约束之中。从而产生自控意识，并驱动内在的自我管理和自我约束，旅行社在导游管理上实行心理契约管理，有利于从非物质的角度，而是从情感角度对导游进行管理。但有不但追求物质收入，还有社会方面和心理方面的需求，也就是追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。现状导游的流动性，决定了导游绝非忠于某一旅行社部门。心理契约可使导游加强对旅行社的忠诚度，减少导游的流动性，从而保证旅行社旺季导游数量的稳定性，不至于在旺季找不到导游时，“只要是个人就上”的现象。导人心理契约，能提高导游对旅行社的忠诚度，提高导游对某一特定旅行社的归属感。有利于导游在带团过程处理紧急事件时，能从大局出发，从旅行社的利益出发，正确处理利益冲突事件，不至于为了自己额外的收入，强迫游客购物，而能从整体保证游客满意，保证旅游服务质量的前提，降低流动率，
(2)有利于导游职业生涯的科学发展，根据上文对心理契约类型的分析，结合职业生涯的阶段，可归纳出导游职业生涯各阶段的心理契约；
导游人员现状具有高流动性，低身份感，结合心理契约的类型特征，说明导游现状的职业生涯还出于探索和立业阶段，心理契约有利于认清导游的职业生涯发展阶段，有利于旅行社在对于导游培训、薪酬结构的设计等方面结合特征对症下药。
心理契约有利于导游和旅行社之间加强信任感。目前，旅行社与导游的合作关系中存在着诸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上，旅行社认为导游在带团过程中存在着频繁的违规行为，不但使旅行社经济利益受损，还损害了旅行社的社会形象；而导游则认为旅行社现有的管理机制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付与收益失衡。彼此之间的不信任，使得旅游服务质量脱节，心理契约强调的是个人和组织之间隐性的对双方权利和责任的一种约束，强调的是双方彼此信任的基础，要求组织当员工的工作成绩良好、优秀的时候，及时给予表扬和奖励。当工作绩效不尽人意则帮助他们找原因，为以后更好地完成任务积累经验。正是通过心理契约这种形式，旅行社通过改善现状的薪酬制度，加强与导游之间的信息沟通，可以避免与导游之间由于彼此的不信任。
(3)心理契约的心理承诺满足导游自我激励、进行自主创新的需要。心理契约的基础是双方信任，是组织与员工
对对方应该付出什么，应该得到什么的一种主观约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互承诺和责任。当导游通过完成地完成具有挑战性和创造性工作的时候，得到了旅行社承诺的回报，例如现在大部分导游员乐于做一名“杂家”，而无视“专家”，对每一项内容的了解都停留在“内容提要”、“蜻蜓点水”上，讲起来无所不知，问起来忙于应付。在“景点”讲不如景点讲解员，在外地讲不如地陪导游员。只能表现出“杂”的风格，不能表现出“专”的功夫，如果导游自身对于在讲解方面自主进行研究和创新，旅行社应该根据游客的意见表的结果而及时给予导游某方面的奖励，在一定时候委派重要的团队，从而让导游看到自己的努力得到旅行社的肯定，从中获得更大的激励，满足他们自我实现的需要。充分发挥导游工作的积极性和主动性。
3 基于心理契约导游管理的策略
3．1 招聘
心理契约在招聘过程中强调的是双方的属性和感知，也就是说在招聘过程中，招聘双方必须以他们所期望的观念来处理这一过程，发生什么或者怎么发生都将影响到他们之间的心理契约，旅行社必须正确向导游说明该招聘时具体的工作属性，以及该岗位需要具备的能力和要求，而作为应聘者也必须在充分了解旅行社所说明的岗位要求和自己自身要求的匹配程度之后，向旅行社明确自身的职业要求，如在培训、薪酬结构方面等方面的了解，并提出自己的要求，作为组织的旅行社和应聘者的员工双方在彼此的权利和责任感知方面达到共识之后，心理契约在此也就初步形成。
3．2 培训
根据培训开发中的心理契约的形成机制；组织和员工在招聘中所达成的心理契约的基础上，在一开始的磨合阶段中，当双方的共同期望逐渐得到满足与实现的时候，也就是彼此都是在双方默认的权利和责任感知范围内，作为组织应该进一步加强员工的职能培训、沟通机制和角色辅导。
作为旅行企业，当你已经将导游引进后，为了确保该员工在该企业、该部门有较强的忠诚度和职业感，一方面，必须加强对导游的职能培训，现在导游职业中，初级导游的占到了绝大部分，导游素质急待提高，旅游企业应该定期给导游召开职能培训，例如邀请高级导游给员工情景模拟以及知识讲座，送导游去外语深造等等，同时应该加强与导游之间沟通与联系，必须不断了解导游的内心心理，掌握对职业的心理变化，从而采取相应的措施保持双方的心理契约平衡；除此以外，还可采取角色辅导的方法，为了缓解长时间从事在某一岗位所带来的疲劳感，在旅游淡季时，可以辅导导游从事基调等职责，这样丰富了导游的职业生活，有利于加强员工的忠诚度，减缓导游的离职率和流动率，进一步保持和稳定双方的心理契约。
3．3 薪酬管理
关键词：客户关系管理市场营销市场分析客户服务
CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要课题。它的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。
目前，CRM系统正在成为企业管理市场上的新亮点，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、通信、证券等行业都得到了大规模的使用。旅行社与上述这些行业有着相似的特征，在CRM系统的运用上应当也不例外。
旅行社CRM系统总体框架
CRM涉及到旅行社的各个方面，但主要是市场、销售和服务等与游客关系密切的部门。在旅行社中，CRM系统处于业务的中心地位，它主要起着信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。通过CRM系统统一的业务平台，旅行社能将各部门的信息有机地集成起来，实现信息共享，并在此基础上加速各部门对客户的响应速度，帮助旅行社改善对客服务、提高工作效率。
旅行社CRM系统主要由市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统3部分组成。只有各子系统协同工作，才能保证信息流在系统间循环流转，使旅行社能在对客户详细资料进行深入分析的基础上，采取措施，改善提高客户满意度。
以下是旅行社CRM系统总体框架图。
旅行社CRM系统的功能模块
市场分析子系统
旅行社CRM系统的市场分析子系统具有强大的市场分析功能，它以大量的游客消费数据为基础，科学地进行电子化的客户分析和市场研究，其最终目标是帮助旅行社明确市场定位、实现收入最大化和客户关系最优化。该系统主要包括四部分：
客户消费行为分析客户消费行为分析在于及时掌握客户的动态信息和消费习惯，为客户提供全面、满意的服务，尽可能地延长客户生存期，以获取更大的利润。同时，通过对客户消费行为的分析，实现消费趋势的预测，并为旅行社的决策提供参考。该部分主要分析和回答如下问题：谁是我们的客户?我们的客户将分为几种类型?每一种客户有什么样的消费特征?客户群体将有何种流动趋势?不同种类的客户有什么样的差异等。客户消费行为分析包括客户分组、客户消费特征分析、客户对比分析、影响客户消费的关键因素分析和客户异常情况分析等内容。
市场研究分析市场研究分析是客户关系管理的重要方法之一。它将进一步研究游客的行为倾向、旅行社服务产品定位、企业在整个市场中的地位以及竞争对手的发展情况等，为管理者准确地定位自己的企业、自己的产品提供有效的参考依据。市场研究分析主要包括旅游产品属性分析、游客购买旅游产品倾向分析、旅游产品市场占有率分析、竞争对手情况分析和营销效果分析等。
客户流失分析目前，普遍的行业特征是“一个新客户的销售成本是现有客户销售成本的6倍；向一个老客户销售新产品的利润率是50%，而对一个新客户只是15%；5%的客户保留程度的增加可以导致85%的利润度的增加。”因此，旅行社必须十分注意减少客户的流失率。CRM系统的客户流失分析包括流失原因分析、客户流失预测和客户生存期预测。通过该项分析，可以为旅行社服务质量监控管理提供依据，为旅行社服务过程的整改提供具有针对性的方案。
交叉销售和组合销售分析交叉销售和组合销售分析是CRM的重要策略，其目的是为游客提供更多更好的产品和服务，以获取更高的利润。交叉销售分析是分析不同类型的游客对某种特定的旅行社服务是否有显著差异；不同类型的游客倾向于何种商品和服务；组合销售分析是分析不同类型的旅游产品和服务是否存在某些商品组合(即游客在购买某种商品的前提下购买另外某些商品的可能性明显增加)以及哪些产品组合能有效地增强游客购买的兴趣和倾向。
营销自动化子系统
旅行社CRM系统的营销自动化子系统具有极强的营销自动化功能。它以丰富的旅游资源数据库为支撑，以营销过程全程电子化管理为目标，能全面解决定制化“海量”服务与有限人力间的矛盾，实现迅捷的个性化服务，统一销售与服务流程，并通过任务分配机制提高工作效率，实现快速达成客户交易的目标。该系统包括两个部分：
旅游资源数据库旅游资源数据库是一个将有关景区概况、风土人情、住宿餐饮特色、交通状况等涉及旅游活动各方面内容的信息有效存储的仓库，它是旅行社为游客提供个性化产品和定制服务的依据。在构建该数据库时，旅行社可先通过内部人员现场勘察收集旅行要素数据、采集互连网上的相关数据、或从合作单位（如景区、酒店、交通部门）获取信息、从其它旅行社购买交换旅游资源数据等手段多方募集信息，然后再根据自身产品思路对其进行主题化筛选，静态地建立自己的旅游资源数据库。在有这样一个功能齐备完善的旅游资源数据库作后盾后，旅行社的营销人员就能同时担当起旅游产品设计开发的任务，根据游客的不同要求，及时进行数据查询和分析，迅速组合旅游产品，为游客提供迅捷的定制化服务。另外，在每一次为游客提供定制化服务的同时，CRM系统还能动态地将该客户的定制产品主题及解决方案记录在案，从而为以后具有类似需求的游客提品设计依据。通过上述静态和动态两种数据添加方式，旅行社将不断丰富自身的旅游资源数据库。
销售流程及管理自动化上述静态动态两种数据添加方式，即是旅游资源数据库的构建过程，同时也是旅行社快速回应游客需求，实行“一对一”电子化、自动化销售的过程。在这个过程中，凭借旅游资源数据库和统一的业务操作平台，销售人员无论何时何地都能及时获取有关旅游资源、产品组合、定价等方面的信息，从而能轻松应对海量的个性化定制服务需求，同时有效跟踪众多复杂的销售线路，彻底解决旅行社现有手工化操作的诸多问题，缩短销售周期，提高销售效率。
另外，除能实现上述销售过程的全面自动化外，CRM系统的营销自动化子系统还能对整个销售业务流程实施自动化管理。所谓销售流程管理实际上是一个能对销售经理、销售业务员的销售过程、客户资源进行自动统一化管理的平台。通过该平台，业务员只须不断地把自己潜在、现有、老的客户信息录入客户信息档案库中，记录其有关联系人信息、定制化服务需求和各种商务信息；系统将自动记录下业务员的客户访问、报价、订单、回款，以及各种服务内容；并对业务员目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行管理。而销售经理则对所有客户信息进行集中查阅分析，对所有业务员的客户资源进行集中管理，掌握所有业务员的销售状况和销售计划，以及其客户成功率和已回款、应回款状况，并就存在的各种商机和客户信息及时向业务员协调，以提高销售效率和客户满意度。对企业而言，这种业务流程自动化管理的最大意义就在于它能使旅行社实现对游客信息的集中掌控，从而有效避免了因某位销售人员的离去损失大批客户的尴尬局面。
服务自动化子系统
服务自动化子系统主要完成对服务质量指标管理、服务焦点管理、客户回访管理、客户关怀管理以及服务质量指标分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户信用度分析等任务。这些任务贯穿于旅游活动全过程，须通过下列三部分实现。
标准化导游服务在旅游活动实施前，服务自动化子系统会将游客个人信息、定制化旅游活动需求及旅游资源信息进行综合分析，详细列出整个旅游活动的日程安排细节，同时给出定制化的导游活动安排及导游词细节。这种电子化、标准化的导游服务，一方面有利于稳定和提高导游服务质量，另一方面使导游能迅速应对“海量”的定制化服务需求。
旅游活动监控和协调在旅游活动实施过程中，服务自动化子系统将为游客提供全程电子化跟踪监控服务，并对活动中的各种突发状况进行及时协调。同时，通过对旅游活动的全程电子化记录，系统还能生成消费、管理过程的大量数据资料，为下一步产品规划、产品设计、资源调配提供原始的参考数据。
旅游活动评估和售后服务在旅游活动实施后，服务自动化子系统将对旅游活动全程电子化记录进行分析统计，实现对本次旅行活动的总体评估，并为市场营销提供参考。同时，系统还能根据本次旅游活动记录，分析游客的爱好、兴趣等信息，设定批量客户的关怀日期,对客户的重大节日进行关怀，提高客户满意度，进一步延伸旅游活动，为旅行者的下一次旅行活动打下基础。
子系统间的协同工作
在旅行社CRM系统中，各子系统间的协同工作至关重要。市场分析子系统进行的客户消费行为分析、市场研究分析、交叉销售和组合销售分析，能为营销自动化子系统提供宏观的销售策略和销售流程指导，其客户流失情况分析，又能为服务自动化子系统提供服务质量监控及服务质量整改的依据；营销自动化子系统实现旅游资源数据整合及销售过程的电子化，在其营销实施过程中，直接的产品设计必须参考来自市场分析系统的游客消费需求分析，同时，被记录在案的游客个性化需求和旅游活动的实施细节，又为服务自动化子系统提供服务流程细节和导游标准化服务细节。最后，在游客开始进行旅游活动后，全程电子化记录又将为未来市场营销子系统提供消费过程和管理过程的数据源，以便该系统能及时修正市场营销策略，并提示销售过程中可能出现的问题和相应的补救办法。
从系统整体来看，市场分析子系统为销售和服务过程提供宏观指导，销售自动化子系统和服务自动化子系统则处理游客旅游活动过程中的大量详实的数据，为拟订切合旅行社实际情况的市场营销策略提供依据。信息在三个子系统间不断的循环中获得增值，能指导旅行社建立更加良好的客户关系，增加自身的业务收入，为游客更好地服务。
(承德石油高等专科学校,河北承德067000)
［摘要］当前,在互联网经济的快速发展的背景下,为了适应市场需求,旅行社通过网站建设和推广为基础开展网络营销活动。文章介绍了旅行社网站建设的主要方式,分析了当前旅行社网站建设和推广中存在的问题和不足,在此基础上提出了旅行社网站推广的策略。
［
关键词 ］旅行社；网络营销；网站推广
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.148
1旅游网站建设方式
当前,旅行社主要选择三种途径进行网络建设,一是自行开发,二是寻求第三方开发,三是购买成品的旅游网站。
自行开发网站一般要求旅行社具备专业的开发人员和团队,在开发过程中需要科学规划,整体布局,准确定位。所以对于开发团队的要求较高,并且对于旅行社负责人的管理水平要求较高。其优点是开发具有很大的灵活性,旅行社自主性较强；其缺点是开发周期较长,成本较高。旅行社由于考虑经济、技术、人员和管理的可行性,一般较少自行开发。
第三方开发是旅行社较多选择的一种开发方式,它避免了自行开发的缺点,在开发的经济、技术、人员和管理的可行性上都具有一定优势,但是开发人员缺少专业素养,所以需要建立稳定而有效的沟通机制。
购买成品旅游网站是当下较多旅行社选择建站的一种途径,其优点是网站从开发到投入使用时间短,网站具有成熟的模板,并且旅行社不需要考虑网站的运行维护,能较好地提高网站的使用效率。其不足在于由于固定的网站模板,网站过多的表现为“高大全”,网站失去了定位优势,不能很好地突出自己的特色,从而影响了网站优化的转化率。
2旅行社网站推广现状
2.1网站推广的规划不足
网站推广规划不到位,主要表现在网站推广的目标不明确,推广方法选择不合理,推广效果不明显,推广效果分析不科学。当前,部分旅行社建设网站是一种羊群效应的反应,单一的模仿或效仿别人的做法,不能体现自己的营销目标和意志。网站的推广必须依据网站的网络营销职能,及品牌推广、信息、产品展示、在线销售、在线调查、资源合作和顾客关系和服务八个方面。旅行社只有明确其网站推广目标,进而才能选择正确的推广方法。
2.2网站的易用性不够
网站的推广必须体现出企业对于其直接利益相关体(网站的用户)的价值。企业网站的本质是网络营销的信息源头,网站的推广必须考虑到对于其信息更有效、更及时、更便捷地呈现在网站所有用户,包括企业的直接和潜在消费者、供应商、渠道商及相关资源合作者的眼前。
当前,旅行社网站易用性不足主要表现在部分网站会大量弹出广告；存在无效的死链接；网站的导航不合理,栏目规划不清,有重叠现象；网站采用过多的flash等富媒体形式使得下载速度太慢；网站内容更新不及时甚至过期,旅行社重要信息如新产品信息等不完整；网站相关联系信息和用户服务方式无效等方面。
2.3网站优化意识不高
网站的优化是基于用户的前提下按照搜索引擎的搜索和存储及反馈原理和要求来建设和调整网站的结构、内容、功能和服务。搜索引擎是网站进行推广的主要渠道和途径,旅行社网站要借助于搜索引擎将其信息传播出去。但是部分网站其结构、内容、功能和服务等方面不具备或不完全具备搜索引擎的抓取和存储的要求,从而导致用户不能有效通过搜索引擎检索,失去用户转化的机会。
3旅行社网站推广策略
3.1建设基于网络营销思想导向的网站
首先,建设网络营销导向的旅行社网站,必须依据企业网络营销的八项基本职能来确定建站的目标。旅行社网络营销的职能包括品牌推广和延伸、信息、产品展示、在线销售、在线促销、顾客关系、顾客服务和在线调研等方面。其次,基于网站优化的理念下从网站的结构、内容、功能和服务四方面来建设网站。优化网站,必须考虑到对于用户获取信息的优化,对于搜索引擎的优化和对于网站运行的软件和硬件环境的优化。
3.2以网络整合营销的思想开展网站推广
旅行社要在深入研究互联网各种媒体资源(电子商务平台、行业网站、搜索引擎、分类信息平台、论坛社区、视频网站、虚拟社区、微信、微博、IM工具等)的基础上,精确分析各种网络媒体资源的定位、用户行为和投入成本,根据旅行社的客观实际情况(如网站规模、网站推广目标、网站推广预算等)来设计出最具性价比的一种或者多种个性化网络营销解决方案。简而言之,旅行社要整合各种网络营销方法和工具,和旅行社的利益相关体(供应商、渠道商、旅游消费者等)进行有效比配,给其提供最佳的信息获取渠道,最便捷的产品购买方式,最好的延伸服务。
3.3利用搜索引擎开展网站推广
首先,旅行社要做好网站优化来支持搜索引擎营销。其次,根据旅行社的推广目的和目标来确定具体的搜索引擎网站推广策略,旅行社可以根据自身的推广计划和预算,在做好搜索引擎自然排名的基础上进行竞价排名。竞价排名时要注意做好关键字的设计和推广,如设计有吸引力的关键字标题,
关键词 的选取要符合网络特点,一个新颖的标题往往起到画龙点睛作用,注意
关键词 不可以与营销内容毫无关系,
关键词 要贴合事件的实际情况,否则会有欺骗之嫌。选取竞争小、搜索次数多的
关键词 ,最快为客户带来目标客户群的就是这些搜索量大,竞争小的
关键词 ,一般情况下要避免
关键词 的激烈竞争。
3.4通过资源合作推广网站
资源合作推广方法是指通过交换广告、交换链接、内容合作等方式进行资源合作,实现互相推广的目的,其中最常用的资源合作方式为网站链接策略,实现网站访问量资源的合作以促进推广。
除此之外,旅行社还可以通过网络广告、电子邮件、微博和微信、即时通信工具等方式进行网站的推广。
4结论
旅行社的网站建设和推广是一项长期而系统的工程,需要其结合网络营销整体目标,整合自身的各项资源,协调好各个利益相关者的诉求来开展。
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（一）旅游方式小型化
随着个性化，消费化时代的来临，散客游家庭自助游，委托代办式旅游会越来越多，传统的团队旅游会随之减少。国际旅游中散客旅游占到了70％，团队只占到了30％，这几年来已形成潮流。就我国目前旅行社经营状况来看，外联人数没有减少，但团队客人越来越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一个长远趋势，而且这种趋势会越来越明显。
（二）旅游时间常年化
我们现在的状况是旅游时间相对集中，淡旺季比较明显。从国际旅游来说，淡旺季的区别已在逐步减缓，但国内旅游基本上还处在大起大伏，高峰低谷的状态，这与我国现行的节假日制度有关。大体上有春节，清明，五一，国庆，中秋几个高峰期。高峰期时应接不暇，质量事故频出淡季时门可罗雀。但这种现状不会长久的维持下去，今后应该会有新的政策出台，推动常年化旅游。例如，目前有个别单位已实施的奖励旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我们旅游时间常年化逐步发展。
（三）集团化竞争的态势
这种态势在1999年就表现的非常充分，各个省都在努力组建现阶段集团。这种区域性旅游集团的成立使集团化竞争更加突出，从发展的角度来看是一件好事，至少反应了事物发展由初级阶段向前迈进的方向。所以集团化竞争态势是一个可以肯定的态势。但目前的状况不是一个长远趋势，因为这种区域性的旅游集团的发展不适合旅行社的发展方向。
（四）市场的开放程度会逐步增加
目前形成全国统一大市场的可能性也逐步增大。一个主要原因是从1998年开始的政企脱钩。各级旅游局与其直属企业脱钩，使两者之间已不存在直属关系。现在谁能带来客源就欢迎谁，所以让市场争客源会成为各级旅游局一个普遍的态度。再加上目前各级旅游局也参与经营各地旅游资源，这就促使市场开放程度逐步提高，形成统一的可行性随之增加。这才符合旅行社经营活动的最基本特点和规律。旅行社经营的产品一般都是跨区域的，因此，希望有一个全程质量监督体系以保证接待质量。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）
（五）旅游服务社会化
目前已有一些旅行社开始尝试门市的社区化，有的不是很成功，有的比较成功。但是真要发展下去，就一定要做到最大限度的为旅游者提供方便，达到门市社区化。
（六）品牌一体化的多元化经营网络
这种品牌的多元化经营网络也很有可能成为今后主导性趋势，这种主导性趋势的产生最适应市场经济的需要，也最符合旅行社企业发展的客观规律。品牌一体化经营网络不是单一的，他是以旅行社的经营网络为基础，同时发展其他方面的网络经营，但说道底还是品牌的问题。从企业综合角度来分析，将来可能会产生更多的模式，在竞争发展的过程中有一些不合适的模式就会被淘汰活改造，有些好的模式就会发展壮大。其中起主要作用的不完全是资金因素，而是市场因素，即不仅仅取决于资金的规模量，更取决于市场占有率和发展适应性。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）
总而言之，面对当前旅游市场发展现状和复杂性，旅行社的生存发展可谓是机遇与限制齐力并行，需要客观审视。
三、旅行社战略管理
旅行社为了自身能更好更稳定规范的发展，在做好日常的常规管理的同时，还要具备未雨绸缪，预知态势的战略管理能力。所谓战略管理就是企业在竞争激烈的市场环境中，为谋求企业长期生存和发展，对企业的重大问题做出长期性全局性的谋划或方案时，对企业制定实施及评价与控制活动所进行的一个全面的复杂的管理过程。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）
旅行社经营者在实施战略管理时，要针对自身发展情况，审时适度，负有创新。
（一）差异性战略管理
差异性管理战略指旅行社产品或服务与竞争对手的产品或服务有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略，这种战略的核心是旅游者能感受并接受这种差异。
差异性战略的目的是为了降低产品的需求价格弹性，进而在不减少销量的前提下制定高于竞争对手的价格来获得竞争优势。差异性是针对旅游者而言的，因此旅行社如果想成功实施差异性战略，就必须研究旅游者的需求和消费行为，以了解他们认为重要的是什么，他们认为有价值的是什么，尽量满足相应兴奋市场的个性化需求及购买习惯。旅游者差异性的喜好程度越高，那么他们同旅行社的联系就越紧，旅行社所获得的优势也就强。
成功的差异性可以使旅行社对其提供的产品或服务收取较高的价格，提高销售量和获得旅游者对其品牌的忠诚。无论何时，如果旅行社销售产品或服务所获得的额外价格超过了为获得差异性而话费的成本，那么差异性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者对旅行社产品或服务的独特性赋予了加值期望，但还去购买竞争对手的产品或服务，或者如一家旅行社的差异性方式容易被对手所模仿活复制，那么其差异性战略就不会成功了。
（二）紧缩型战略管理
紧缩型战略是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战略。紧缩型战略是一种消极的发展战略，一般来说，企业实行紧缩型战略只是短期性的，其主要目的是避开环境的威胁并迅速地实行自身资源的最优配置，向其他行业转移，可以说紧缩型战略是一种以退为进的公司战略。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）
旅行社作为一种旅游企业，也可以结合自身实际适当吸取采用这种经营战略。例如针对当前严峻的旅游市场环境，部分旅行社就可以采取该战略中的放弃战略。旅行社可以将自己的一个或几个部门转让出卖活停止经营。放弃战略目的是要找到肯出高于固定资产实价的买主，所以管理人员应该说服买主，认识到购买后所获得的技术或资源能使对方利润增加，从而从真正意义上使旅行社的利益的得到维持。
（三）联盟战略管理
战略联盟是两个或两个以上的企业为了达到一定的目的而通过一定方式组成网络式的联合体。一般来说，这些企业为了获得一个或更多的战略目标，没有组成相互独立存在的组织，而是采取了两个或更多的组织相互合作的方式。
战略联盟是现代企业组织制度的一种创新。旅行社作为一种休闲时尚型的旅游企业，完全可以复制这种现代企业管理制度，通过多方合作开拓旅游市场，赢得更大的
旅游客源，实现更高的利益，与此同时也丰富整个旅游市场，促进旅游业的发展。
国家旅游局根据国务院的决定，了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。这两个国家旅游局令的颁布，标志着旅行社质量保证金制度已经被上升为国务院的部门规章。质量保证金制度的建立，对旅行社服务质量的提高和旅游者合法权益的保护将起到积极的促进作用。质量保证金制度本身也将在实践过程中得到进一步完善和发展，从而成为旅行社行业管理的一个行之有效的管理手段.
一、质量保证金制度上升为行政法规的必要性
建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。在国际和国内的旅行社，都存在着利用远期交易的特点预收大量费用，然后携巨款逃匿的现象，或者利用预收的费用从事股票、期货贸易等风险极大的交易活动，使得旅游者的权益得不到保障。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。
由于旅行社预收旅行费用款项较大，涉及的旅游者数量较多，社会影响面广，一旦出现问题，不仅防碍旅行社自身的发展，而且损害了旅游者的合法权益，影响社会的稳定。因此，世界上旅游发达国家普遍采用质量保证金制度来保护旅游者的利益。如日本在《旅行业法》和《旅行业法实施要领》中对旅行社质量保证金缴纳的数额、缴纳的程序、保证金的退换、继承等都作了非常具体的规定。泰国《旅游业暨导游法》中规定，旅行社应以现金、泰国政府公债或由泰国政府担保本金与利息的国营企业债券等方式缴纳保证金。我国台湾的《旅行业管理规则》中规定经营旅行社应首先向交通部观光局申请筹设，依法办妥公司设立登记后，符合条件者，经核准并交纳旅行社保证金、注册费后，发给旅行社执照，方可营业。为了进一步强化质量保证金制度，在今年通过的《旅行社管理规则修正案》中又将保证金的数额提高了。此外，法国、英国、澳大利亚、比利时、韩国和西班牙等国也实行了旅行社质量保证金制度。这些国家都把质量保证金制度上升为法律或者法规，以法的形式来规范旅行社的经营秩序，保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的行业管理和监督，取到了很好的效果。
随着我国旅游业的发展，出现了入境旅游，出境旅游和国内旅游相并存的新趋势。由于旅行社营业范围的扩大和组团业务的增多，旅行社本身所承担的风险更大，更容易出现侵犯旅游者权益的问题，尤其是国内旅游和出境旅游，一个旅游团往往涉及数十万元的费用，一旦出现问题，旅游者的合法权益很难得到保护。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，有必要将质量保证金制度上升为行政法规，在正在制定的《旅行社管理条例》中作出相应的规定。
二、旅游行政管理部门可以依法就保证金赔偿问题作出处理
《旅行社质量保证金暂行规定》第六条规定，“各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法律、法规和程序，做出支付保证金赔偿的决定”。有人认为，此条规定与现行法律相抵触，旅游行政管理部门无权就旅行社对旅游者的权益损害作出赔偿决定，因为旅行社和旅游者是平等的民事主体，二者之间的纠纷属于民事纠纷。作为侵权人，旅行社应承担什么样的民事赔偿责任，应由司法程序来决定，即由人民法院通过审理后裁定。作为行政机关，旅游行政管理部门只能有权依法对违法的旅行社实施行政处罚，包括对旅行社作出警告、罚款、停业整顿和吊销“旅行社业务经营许可证”等处罚，而不能就旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出裁决。
实际上，按照我国现行法律规定，行政机关除了在行使行政职权的过程中直接管理行政相对人外，许多时候还必须以第二人的身份来对民事纠纷进行处理。行政机关对民事纠纷的处理又称专门行政裁决。依据现行法律、法规的规定，行政机关处理民事纠纷主要有：对林木、林地权属争议的处理；对土地权属争议的处理；对水事纠纷的处理；对草原权属争议的处理；对水面、淮涂权属争议的处理。此外，专利法、邮政法、食品卫生法、药品管理法、海洋环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法、环保法、医疗事故处理办法、商标法和兽药管理条例等法律、法规，都规定了行政机关对民事纠纷的处理。例如，《商标法》第三十九条规定，对侵犯注册商标权的，被侵权人可以向侵权人所在地的县级以上工商行政管理部门请求处理，有关工商行政管理部门有权责令侵权人立即停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失。当事人不服的，可以在收到处理通知十五日内，向人民法院；期满不，又不履行的，由有关工商行政管理部门申请人民法院强制执行。《食品卫生法》第三十九条、第四十条规定，违法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有权要求赔偿损失。损害赔偿要求由县以上卫生行政部门处理。县以上卫生行政部门有责任受理，并依据法律的规定作出损害赔偿的行政裁决。当事人不服裁决的，可以向人民法院。
因此，依据我国的立法例，行政机关可以就法律、法规规定的部分民事纠纷实施行政裁决，这是通过行政法律程序对部分民事纠纷实行的法律保护，是快捷、合理地解决部分民事纠纷的有效方式，也是我国司法程序的必要补充。可见，旅游行政管理部门除了依法行使职权，对行政管理相对人旅行社实行管理外，完全可以以第二人的身份来对旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出专门行政裁决。
三、关于质量保证金制度立法和执法中应注意的问题
虽然行政机关可以依法就部分民事纠纷实行行政裁决，但行政裁决本身是否具有法律效力，还得有具体的法律、法规加以规定。从现行法律看，有两种情况：第一，有的法律、法规规定行政裁决具有强制约束力。如《中华人民共和国专利法》规定，国务院专利行政管理机关作出具体的行政裁决后，当事人对处理决定不服的，可以在规定的期限内向人民法院提讼，期满不又不履行的，由作出处理决定的管理机关申请人民法院强制执行。第二，有的法律、法规规定行政裁决不具有强制约束力。如《中华人民共和国药品管理法》规定，当事人双方如果认为卫生行政管理部门所作的处理决定公平合理，可以接受，双方就共同履行；如果一方当事人对裁决不服的，可以向人民法院，请求人民法院作出裁定，人民法院作出的维持原处理决定或者撤销原处理决定的裁定具有法律效力，双方当事人都应当执行。
