时间：2023-08-01 17:40:31
【关键词】图书馆 知识管理 价值定位 知识服务
知识管理理论诞生于企业管理的实践，通过不断的发展，其逐步延伸到包括图书情报界在内的社会各个领域。它的理论模式、方法方式、工作实践与文化内涵，都极大地影响着图书馆管理。而“知识管理”理论与以往的“管理知识”活动的密切联系，及其价值定位和实现方式等重要问题，密切关系着图书馆管理变革发展的方向。对此，需要保持清醒的思考。
知识管理同图书馆管理活动的密切联系
图书馆知识管理，通过运用知识管理的理论、方法来合理配置、使用图书馆中的各种人、财、物、知识信息等资源，充分地满足用户对知识信息不断变化的需求，以此提升图书馆各项职能、服务和作用。它同以往的图书馆管理活动有着一定的区别：①图书馆的知识管理不像以往的图书馆管理那样以传统的管理学为基础，而是建立在知识管理理论之上。②图书馆管理多是一般的事务性管理，着重对已编码对信息进行管理和与维护；而图书馆知识管理则是围绕着人力资本管理这一核心，坚持以知识的服务、创新为直接目标，不断推动知识信息的传递和共享。③以往的图书馆管理以人员、文献材料、设备、经费、馆舍、技术方法等图书馆资产为管理对象，偏重于物质领域；而图书馆知识管理则是对馆藏知识信息资源、人力资源、技术物资资源和图书馆文化等资源要素的管理和维护，更偏重于知识信息层面。
一定程度而言，知识管理需要图书馆建立一定的机制、方式和途径来共享其所具有的各种知识信息，包括显性知识和隐性信息。这需要不断提升图书馆的管理、创新能力，并充分利用所掌握的知识资源来预测市场环境的发展、变化，以便能够对用户的需求作出快速、准确、适合的反应，从而服务用户和市场。当然这需要创造性地挖掘和利用员工的聪明才智，以及社会新知识、市场新信息；也需要强化对信息的收集、存储、管理与传递；更需要把握好各种知识信息间的关联、交互与转换。
当然，这不是要否定、抛弃此前的管理理论或方式，因为知识管理理论与当代信息处理技术并不排斥传统的经验管理，而是努力于把具有专业技能的“人”，整合、转化为图书馆的重要生产力，通过专业化的社会服务，大力提升图书馆的服务水平，最大限度地发挥图书馆社会效能，进而实现知识成果的人人共享。
图书馆的知识管理所面临的挑战
近年来，随着《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》的颁布实施，图书馆的改革在国家的大力支持和推动下取得了显著的成绩。图书馆管理主体相对独立，图书馆网点布局下延，信息资源共享日益扩大、服务规范逐渐统一、服务质量和社会效益不断提升，基层图书馆的生存和发展持续受到高度重视。数字图书馆也从无到有、从小到大，并呈现出飞越式发展，人们对图书馆传统的借阅方式和知识信息传播体验，在短短几年中发生了天翻地覆的改变。然而，在知识经济高速发展的大背景下，图书馆的知识管理仍存在诸多困境。
首先，旧的政策和体制依然制约着图书馆的发展，从而导致图书馆发展中地区间、单位间、级别上、服务上的不平衡，新的管理体制和运行机制得不到及时建立健全；由于小团体利益的膨胀，一些图书馆不同程度地偏离了公益目标，加之官僚作风的存在，无论是管理还是服务都缺乏创新和活力；有的图书馆管理体制改革不彻底，虽有法人之名，却无法人之实；而运行成本过高、责任机制欠缺、产权关系不清晰、制度供给不均衡，则导致了发展资源不足、图书馆运营艰难。
其次，数字资源的迅速增长，已成为图书馆信息资源的重要组成部分，不少图书馆的数字资源购置费已经超过纸本资源的购置费，网络信息服务作为图书馆信息服务的新亮点，以其高效、便捷、新颖等特征得到了广大用户的青睐和好评。但是，数字资源和纸本资源之间、传统文献和网络服务之间又相互隔离、缺乏关联。由于集成型数据库中全文期刊的收录存在一定的滞后性和不确定性，而数据库商又捆绑销售电子期刊与纸本期刊，使得图书馆的资源整合和服务一体化进程受阻，数字资源建设的持续性发展前景堪忧。
第三，随着数字图书馆的发展和新业务的不断出现，虽然各种独立的信息管理系统日益增多，但是却越来越无法集成全部的业务功能，各类信息和管理功能之间缺乏良好的融合、对接，系统操作相对复杂，一些信息服务获取相对困难，使得信息孤岛现象日益严重。由于系统开放性和接口设计中的问题偏差，不仅存在重复登录、使用不便的问题，给用户的使用带来了极大困惑，增加了图书馆的管理难度，大大影响到后续的资源和服务整合。
第四，云计算在图书馆管理中给图书馆使用和选择信息服务的内容、工具和平台提供最大方便的同时，也面临诸如优先访问权风险、管理权限风险、数据处所风险、数据隔离风险、数据恢复风险、调查支持风险、长期发展风险等7大风险，“审计、账单、备份、数据、接口、法律、位置、安全、服务、标准”10项权利义务成为云计算用户必须面对的基本问题。
图书馆知识管理的价值体系
什么样的图书馆价值观念，就决定了什么样的图书馆管理行为模式和任务目标，这是图书馆知识管理的基本出发点。对于图书馆管理价值的认识，学界主要有两种观点：
第一种观点，基于图书馆与图书馆管理这两个不同的概念认为，图书馆的价值就在于它储存、传播情报知识，满足了人们对文献信息的各种需求，以及发挥出的社会教育作用。只有实现了图书馆价值，图书馆管理的价值才能最终得到体现，即：图书馆管理者在遵循图书馆工作客观规律的基础上，通过充分利用其已有的资源设备，有效地改造、发展图书馆，从而达到既定的管理目标。
另一种观点则认为作为客观的图书馆管理活动，以其功能和效用满足用户的现实需求才是图书馆管理的价值所在。图书馆管理活动既要在外部协调与整个社会的各种联系，不断摆正图书馆在整个社会中的位置，拓展其活动的最佳空间；又要在内部不断协调各方面的关系，确保人尽其才、物尽其用、财尽其利，从而优化整体的功能。
一定程度上说，这两种观点都强调：服务是图书馆的根本，也是图书馆的核心价值，更是图书馆的永恒主题。当前，知识信息服务面临着信息技术、知识经济和不断变化的教育与学习环境带来的严峻挑战。以提供文字信息为主的信息内容、信息源浏览和查询、基于标准和单一知识的信息产品、基于刚性标准化劳务或事物的信息服务模式已经过时，信息服务已经向知识服务转变。而服务方向的转变必然影响到图书馆管理的价值定位和管理者的价值观念。因此，有必要重新审视书馆管理的价值体系。
第一，在初步建立图书馆知识管理系统基础上，图书馆应当努力实现其与用户、社会的知识交流与共享，这需要图书馆拥有一个广泛的知识网络和有效的知识管理系统，这就构成了知识管理理论下图书馆管理的基本价值要求所在。
第二，图书馆要实现知识管理，关键还在于高素质的人才――知识工作者。图书馆虽然可以依靠个别员工建立知识管理系统，但是不可能仅仅依靠这几个人就能开展全面的知识管理和知识服务。它客观上要求图书馆要加强人力资本管理，提高全体员工（包括馆长和职员）的素质与能力。而知识工作者的培养往往与图书馆组织结构、组织学习、图书馆文化紧密相关，需要建立知识型团队组织和学习型图书馆，营造创新型图书馆文化。这样，培育知识工作者就必然成为知识管理理论下图书馆管理的中级价值要求。
第三，近现代以来，图书馆一直在社会生活中扮演着重要的角色。特别是1852年英国建立了世界上第一个依法建立、公费支持、免费使用、一视同仁的曼彻斯特图书馆之后，图书馆就一直以自由、平等、公共、公开、公益、共享的价值理念，服务于社会公众。而在我国，十八届三中全会更是指出：“构建现代公共文化服务体系，建立公共文化服务体系建设协调机制，统筹服务设施网络建设，促进基本公共文化服务标准化、均等化。建立群众评价和反馈机制，推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接。”可以说，图书馆实施知识管理的最终价值追求就是要努力提升知识服务能力，从而更好地满足用户需求，为用户提供价值更高、针对性更强的知识服务。
可见，“建立知识管理系统”是知识管理的前提和基础，“培育知识工作者”是知识管理的支柱，“服务用户需求”则是知识管理的最终目标，三者之间相互统一、相互支撑、密不可分、共同构成了图书馆知识管理的价值体系。
对图书馆知识管理实现途径的探讨
通过对图书馆知识管理价值体系的分析，对于图书馆管理实践而言，“知识管理”理念在图书馆活动中的应用，也应当紧紧围绕“服务用户需求”这一根本任务，不断建立知识管理系统，着力培育知识工作者，切实提升知识服务能力，真正实现图书馆管理模式创新。
第一，市场经济下，政府作为公共产品的保证者，其在图书馆事业中，应当着力做好图书馆事业的发展政策制定和长远规划工作，要建立健全提供图书馆发展的资金保障机制，同时强化监管，确保图书馆在公益化的轨道上健康发展。要强化责任意识、降低创新成本、激发创新活力、健全监管机制，认真做搞好配套制度的改革工作，切实将图书馆建设同信息基础设施建设和社会经济建设相结合，不断增强政府职能部门的宏观管理能力、综合管理能力，真正强化图书馆的中心协调能力，从而以图书馆业务工作为纽带，以计算机技术为手段，不断加强各级、各系统、各类型图书馆之间的沟通与协作，努力形成一个高效、便民的图书馆服务网络。
第二，以知识信息数据库为基础，着力建设一个以信息检索、知识出版与供给、知识获取与共享、知识通信与合作、学习与自学、知识服务与维护为主要功能的图书馆知识管理服务系统。通过充分发挥知识杠杆作用，依托信息库开发、知识信息管理系统的开发，进一步增强信息检索、信息和信息过滤，不断拓展通信、电信会议、web内容管理等基本功能，实现个人、团体、组织与内部诸层次的知识传递与创造，强化信息合作与交流，从而为用户提供结构化、专业化和个性化的信息参考咨询等服务。
第三，加强知识工作者的培养力度，着力打造一支知识型的图书馆管理团队。图书馆的知识管理工作是旨在增加人、文化与社会的知识存量和提高这些知识应用的创造性系统化行为。图书馆要保证领先和竞争优势，就必须重视知识工作者的培育，维持、组织、开发和利用其才能。一方面，以人本管理为基础，正确树立能本理念，通过有效的方法途径，将员工的能力最大限度地发挥出来，从而实现人的价值最大化。通过“因才施用”，将那些真正有能力的员工放在重要的工作岗位上，从而充分发挥其潜能，调动其工作的积极性、创造性。另一方面，通过加强专业教育、完善职业培训体系，帮助员工规划职业生涯，促使其跟上职业发展步伐，掌握图书馆管理新知识、新技能，着力打造一支以知识创造、传播、应用为基本出发点的，融信息资源建设、知识共享与服务、技术支持与开发、高层管理为一体的知识型图书馆管理团队，继而实现在内部网和互联网协作平台下的知识共享。
第四，图书馆要培育知识工作者、实施知识管理，就需要从组织文化着手，建立一种知识创新、共享、学习、以人为本的图书馆文化。一要确立一个图书馆管理的共同目标，依此可以评估、判定图书馆所创造、提供的知识信息服务的质量。二要建立鼓励员工参与知识交流和共享的制度规章，培养员工知识创新的自主性。三要建立知识共享的基础和措施，特别是内联网和图书馆管理系统。四是大力开展图书馆间的合作、图书馆与社会的合作，如项目研究合作、服务推广合作、用户教育合作、信息交流合作等。五要实行人性化管理，服务读者，最大限度地满足用户的需求，使图书馆信息资源通过用户真正为社会作贡献。
第五，以知识服务为主要任务，着力提升图书馆知识信息的供给保障水平。坚持把信息用户、信息资源、信息技术等要素紧密结合起来，通过连续收集诸如用户人群、阅读倾向、各群体数量比例、知识信息使用频率和方式、对服务的需求层次和满足程度等参数，以科学、深入、系统、细致的评测分析，客观准确地确定用户知识需求，从而有针对性地开展多种形式的知识服务。同时，树立以用户为中心的设计理念，立足用户需求，围绕资源、服务、管理三大要素，合理设计图书馆的知识管理系统。通过文献信息服务系统、自动化流通系统、图书管理系统PDA外采、笔记本外采、学术资源门户管理系统，以及数字资源、电子资源管理系统和一站式的知识发现与服务系统等管理平台，不断满足用户对数字资源管理、资源整合的需求。
第六，加大知识服务市场的开拓力度，通过在线采购、联机编目、付费阅览、在线销售等方式，不断推进知识产品的开发与营销、ISP/ICP/ASP服务、在线参考咨询服务、网络信息整合、商业情报服务、远程教育等形式的知识信息增值服务。同时，努力拓展为政府和科研机构提供科技创新决策支持服务，实现“以创新求发展，以服务促发展。”
结束语
当前，知识经济条件下，图书馆管理面临这一系列新的挑战。这需要突破以往传统的观念束缚，在知识管理观念下，明确图书馆管理价值体系，运用一些新的管理途径和手段，发展新的管理方式方法，以便在新的环境下更好地指导图书馆工作，真正使图书馆事业得到不断的发展和壮大。
参考文献：
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关键词:图书情报;图书馆核心价值;体系构建;构建策略
对图书馆核心价值的研究，已成图书馆界热 论的课题.大家之所以热论这一课题，确实因为 “图书馆核心价值”是一个颇具现实意义的研究 课题.早在1982年，美国图书馆学家兰开斯特就 曾预言:“在下一个20年(1980~2000年)，现在 的图书馆可能完全消失，只留下几个保存过去印 刷资料的机构……”[1]虽然这个预言过于激进、 偏颇，但我们静下心来认真思考图书馆的未来 时，也不得不正视图书馆所面临的各种危机.曾 引以为豪的图书馆馆藏文献，一夜间可能被商用 文献数据库所取代，数字化、网络化的生存环境， 已使图书馆逐步失去“公共信息中心”的地位.笔 者认为:当务之急，应设法构建图书馆的核心价 值体系，使图书馆在信息社会中能与其他商用信 息机构同生存、共发展，并最终为社会的发展提 供信息支撑.
1 正确认识图书馆的核心价值 1·1 图书馆核心价值研究的现状 世界各国，特别是发达国家的图书馆学者、 图书馆协会，很早以前就着手研究图书馆的核心 价值，成果丰厚.而我国对图书馆核心价值的研 究，则相对较迟.从党的十六届六中全会召开以 后，图书馆界才掀起热论图书馆核心价值的高 潮.到目在为止，还没有正式出版过图书馆核心 价值研究的专著，但也发表了一些学术价值较高 的论文.[2] 1·2 图书馆核心价值的诠释 美国图书馆协会曾在2000年提出了一份包 含8项内容的核心价值表，后又在2004年提出 了最新的11个核心价值范畴，即:平等获取、尊 重读者隐私、民主、多样性、教育及终生学习、知 识自由、公共利益、专业性、保存、服务和社会责 任等.[2]我国对图书馆核心价值的研究，还处在 探讨中，但有几种观点，是具有代表性的:一种观 点认为图书馆职业的核心价值，就是指在众多的 图书馆职业价值中最能代表职业特征，并对整个 职业的发展起决定作用的那些或那种价值;另一 种观点认为图书馆核心价值是图书馆界对于自 己的责任或使命一种系统的说明，表达的是图书 馆人的基本理念;还有一种观点认为图书馆核心 价值不仅仅是图书馆社会功能及价值的概括，更 是图书馆自身要确定和坚守的信念等.[2]笔者个 人认为作为具有公益性和服务性双重特点的图 书馆，其核心价值应该是图书馆普通价值的提炼 和推广，是图书馆人对自己责任和使命的系统 说明.
1·3 图书馆核心价值的变迁与传承 在过去的岁月中，图书馆以“重藏观”[3]作为 自己事业的核心价值昭示社会.但不足地方则是 “重藏书、轻服务”.当前，应把一切以读者为中 心，作为图书馆的核心价值.图书馆核心价值具 有文化传承功能具有流变性、稳定性，其教育功 能也是通过文化传承这一形式来体现的.[4] 2 图书馆核心价值体系构建的基本设想 根据黄宗忠提出的图书馆价值主要是由基 本层次和附加层次或辅助层次两个层次构成的 观点，[6]笔者认为，图书馆核心价值体系的构建， 应围绕公共知识服务效益这个中心，细化各项指 标和措施，力争在图书馆的基本层次和附加层次 方面有所突破，“使图书馆获得长期稳定竞争优 势的基础和源泉.”图书馆核心价值体系是一个 系统工程，内容比较多，但主题没有变，即图书馆 对知识成果的收藏和利用.所以，笔者认为应从 精神、制度、物质载体等层面上进行构建.
2·1 精神层面上的构建 (1)从哲学的高度把握图书馆价值本质，使 图书馆核心价值体系的构建具有哲学意义。(2) 转变观念是构建图书馆核心价值体系的首要前 提;在信息经济时代，知识和信息的经济价值日 益凸显，在这种情况下，知识和信息已经不能作 为公共产品而被自由消耗掉，而必然成为可以直 接买卖的商品.这些信息认识方面的新变化，模 糊了信息的传统伦理，造成了人们对维护知识， 获取平等权利、追求知识最大化理念的不一致 性.这种认识上的不一致性，必然造成图书馆职 业理念的分歧，从而影响到图书馆核心价值体系 的构建，所以，我们有必要澄清在思想观念上的 模糊认识，坚定不移的秉承自由、平等、开放的价 值观念，尊重人们形成、保留和表达个人信仰自 由的基础上，服务于人们的思想沟通、文化融合 和求知欲望，促进知识的正常获取和信息的无障 碍交流，从而实现图书馆职业的核心价值.(3)提 升馆员的职业精神内涵是构建图书馆核心价值 体系的思想基础;构建图书馆核心价值体系，离 不开馆员的辛勤劳动和付出，要通过馆员职业精 神的物化来实现.所以，有必要重新提升馆员的 职业精神.
2·2 制度层面上的构建 从制度层面上构建图书馆核心价值体系，应 是重中之重的事情.(1)制度层面上的缺失，使图 书馆核心价值体系的构建困难重重;目前，我国 图书馆事业发展所面临的最大问题是不平衡，这 种不平衡除了经济发展水平的差异外，最主要的 原因仍是制度层面上缺乏保障，所以，宏观制度框架的建设，才是图书馆事业管理工作中最为迫 切的任务.只有加强制度层面上的建设，才能使 图书馆核心价值体系的构建拥有制度上的保证.
(2)管理体制的构建，使图书馆尽快结束条块分 割的管理模式;目前，我国对图书馆的管理，仍实 行的是条块分割的管理模式.这种模式，虽然有 很多优点，但它的致命弱点是浪费严重，客观上 阻碍了信息交流和资源共享.为了解决这一问 题，我们认为有必要重新考虑构建高效、统一的 管理模式，而且是符合图书馆自身发展内在要求 的，然而，我们国家目前还无法完全废除条块分 割的管理模式，在这种情况下，可由国家文化部 门成立专门管理机构，汇同各省、市、县的图书馆 协会，统一、协调管理公共图书馆、科研图书馆、 高校图书馆等，并建立一套行之有效的管理办 法.(3)加快图书馆的立法步伐，推动图书馆立法 的进程;目前我国图书馆基本形成公共、高校、科 研三大图书馆体系，且规模比较大，但由于各种 原因，国家至今没有出台统管图书馆事业的图书 馆法，致使三大系统各自为政，经常发生不规范、 不科学的“人治”现象.为此，早日制定完备的图 书馆法，是图书馆事业自身发展、依法办馆的内 在要求.(4)增加科技投入，努力提高图书馆的科 技创新能力;图书馆作为文化事业单位，要发展， 就必须创新.从某种意义上讲，科技创新就是图 书馆核心价值体系的灵魂，是构建图书馆核心价 值体系的科技保障.(5)开展社会阅读活动，提高 全民文化素养;阅读是人类的一种认知过程，也 是人类传递信息最有效的、不可替代的手段.阅 读的重要性，正如温家宝总理在今年的4月23 日参加“世界读书日”活动时所指出的那样:阅读 决定一个人的修养，关系一个民族的素质和力 量，影响一个国家的前途和命运.所以，开展社会 阅读活动，既是社会发展的必然要求，也能使更 多的读者了解图书馆、利用图书馆，同时接受现 代信息技术和知识的服务，从而全面提升公民的 文化素养.阅读活动的开展，对构建图书馆核心 价值体系也是大有帮助的.
2·3 物质载体的构建 2·3·1 图书馆馆舍的建设.(1)图书馆的馆舍建 设，必须以读者为本;因为图书馆除了具有强大 的存储功能、传播文献信息功能及标志性建筑 外，还应该体现以读者为本的理念，如选择优越、 便利的地理位置.我们认为:公共图书馆应坐落 在文化氛围比较浓、相对安静、交通方便的地方， 高校图书馆则应坐落于学校的中心区域，方便学 生出入图书馆.(2)图书馆的馆舍应采用独特的 建筑造型，舒适、温馨的馆舍设计;图书馆的建筑 造型及外部形象既要体现时代风貌，又要有浓厚 的人文气息，并以高雅、新颖、亲切的格调示人， 让人感到“知识的殿堂”是多么的温馨，舒适.(3) 全部采用开放式结构，自由平等地向全体社会成 员开放;因为图书馆建设的初衷就是为科学研究 服务和为大众服务的机构，所以，应该敞开大门 让读者近距离的接近藏书，最大限度的使用图书 馆，接受现代信息技术和知识的服务
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2·3·2 文献资源建设.文献资源建设要按照研 究型图书馆、大学图书馆、公共图书馆的要求典 藏纸质文献和电子文献，并使各图书馆的文献资 源建设各具特色.如研究型图书馆的文献资源建 设，侧重点应放在建设科学完整的文献收藏体 系，藏书要专深、丰富，布局合理，能满足科学研 究发展的需要，其文献资料要新颖、前沿.大学图 书馆的文献资源建设，则要根据各自大学的专业 特点和设置，合理典藏专业纸质文献和电子文 献，并设法满足大学教学、科研的需求，提供学校 所需的、学术价值较高的文献资源信息.
2·3·3 硬件设施建设.处在信息时代里的各级、 各类图书馆，要根据馆藏基础和文献信息资源的 布局，增加资金投入，建设数字图书馆.著名学者 张晓林教授在“数字图书馆机制的范式演变及其 挑战”一文中，提出了数字图书馆不断深化和演 化的三代范式.即第一代基于数字化资源的数字 图书馆、第二代基于集成信息服务的数字图书馆 和第三代基于用户信息活动的数字图书馆.根据 张晓林教授的观点，数字图书馆建设已逐步向第 三代数字图书馆转换，因此，各级、各类图书馆要 高度重视硬件设施的建设，并在资金、技术、人员 的培训方面，争取多方支持，力争建设第三代数 字图书馆，如果条件实在还不成熟，也需进一步 完善和扩展自动化、网络化、数字化的功能和规 模，加强数据库建设，积极开展网络信息咨询工 作，努力实现文献资源共建、共享，尽可能的满足 读者多种信息需求.
总之，构建图书馆核心价值体系是一项系统 工程，涉及到方方面面，不能一蹴而就.我们必须 改变观念，合理配置资源，提高服务质量，力争在 现有的条件下，使图书馆的资源得到充分、有效 的利用，最大限度地彰显图书馆核心价值，这也 是构建图书馆核心价值体系的目标所在.
参考文献 [1]黄俊贵.图书馆核心价值及其实现[J].中国图书馆学 报，2008，(5):14.
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[4]周维彬.图书馆的核心价值及其制度保障研究[J].新 世纪图书馆，2008，(2):29~30.
一
从事图书馆工作的人员究竟应树立怎样的价值观呢？
高校图书馆是高等教育事业重要的支柱之一，是知识信息收集和传递的中心。它的功能目标有三：其一，加速知识信息载体传递周转速度，以提高信息资源的利用率取得较大的经济效益；其二，以主动性、针对性的信息服务，促进高校教学和科研各项工作的迅速发展；其三，在信息服务中，必须注重时效性，要及时地满足师生对知识信息的需求，为教学和科研作好知识信息的后勤保障。
当前各高校图书馆的服务措施比较完善，服务的方式和布局都比较合理。作为工作人员在有利的条件下，不要仅把自己当成看守服务摊子的看守员和技术操作员，要积极主动，千方百计地使自己成为读者利用信息资源的钥匙，成为师生成才和攀登科学高峰的铺路石和阶梯。图书馆工作人员的责任及其价值观就是甘当读者开启知识宝库的钥匙，辅助他人成才的铺路石和阶梯，全心全意为读者服务。
二
明确地树立了自我价值观，那么，怎样才能成功地实现自己的价值信念呢？
图书馆工作者不是知识信息一种简单的传递中介质，它是一种知识劳动，同时图书馆工作是一个复杂的管理系统。从事图书馆工作的人员因其职务、分工的不同，都必须掌握有与其岗位分工和职务相适应的基本知识和技能，也就是说必须具备一定知识和能力，否则就不能实现其自己所树立价值观之目标。
就图书馆工作人员的修养而言，应做到如下几点：
一、要有比较高文化知识素养，并终身学而不倦。荀子曰“少而不学，长也无能，知而好问，然后能才”这一格言应该成为图书馆工作人员的座右铭。
二、养成爱读书的习惯，并要善于学习。从事图书馆工作的人，不论其过去受的教育程度如何，就其知识体系和结构而言，在工作中则总嫌不够的。所以要达成实现自定的钥匙、铺路石和阶梯价值目标，最关键的就是在于不断学习和善于学习。图书馆工作人员的学习是多样性的。
1、从书本上学。为了能搞好工作，图书馆工作人员当然不可能学学校所设的各种专业课程，但作为以信息载体为工具而从事教育工作的图书馆工作人员，就应该要求自己有比较渊博的知识。读书有流览和精读两者。流览者广泛涉猎，明其大略而已；深读者，即对提高认识、分析、写作能力者，尤其是对提高本职业所需专业知识和工作能力等就应深入地阅读。知识造诣的深浅与自己的工作能力是成正比的。
2、向读者学习，是图书馆工作最为重要的学习方法。向读者学习，调查了解各科教学的参考书目，学校科研项目，所需文献资料及关键教学环节，如课程设计、毕业论文、各类学科毕业设计所需的参考书目，要多询问学生为什么喜欢读这本书？该书有何特点？对教师也如是。向读者学习就是学习我们所不懂的各类图书的特点，年深日久我们就能获得较为丰富的文献资料的知识，这对工作是有很大好处的。
3、从工作中观察、分析、总结也是一种重要的学习方式。同志有一幅对联：与有肝胆人共事，从无字处读书。从无字处读书就是要善于从工作实践中去学习，从工作实践中发现有利于管理的各类信息，从实践中发现问题和矛盾，加以分析、研究，提出解决问题的方法等等。
三、凡从事图书馆工作的人员都必须钻研图书馆的专业知识，特别是要熟练地掌握图书分类法及各类检索工具的使用方法。
四、图书馆的管理工作是一个复杂的系统，对于工作人员个人价值信念的实现，必须置于系统中来体现：
1、为了维护图书财产的完整性和延长知识信息的使用寿命，就必须规定各工作岗位有严格的操作规程，每一个岗位都必须按规程办事，否则，图书馆的藏书就会成为购、藏、用不相符合的废品烂帐，就会成为理不清的一捆乱麻。
组织文化理论源自企业管理理论创新。该发展到目前已成为一个大众概念。对于组织文化的概念界定，不同学者存在不同认识。切斯特·巴纳德形容组织文化是人们赋予工作和生活意义的虚构；德伦西·狄尔认为组织文化就是与组织成员相互作用的共享价值和信仰系统、组织结构、产生行为规范的控制系统；尼斯·K·姆贝从组织就是文化这一观点出发，提出组织文化的“深层结构”的概念［1］；以沙因、哈奇、科特和赫斯克为代表的人物提出组织文化的层次模式，认为组织文化的结构被划分为物质层、行为层、制度层和精神层，且各层次之间彼此关联，构成组织文化的有机整体；以罗宾斯为代表所提出的组织文化要素模式认为，组织文化是成员共享的意义体系，即其所重视的一组重要特质，主要包括成员的认同、强调团队、以人为主、单位整合、控制、风险容忍度、报酬准则、过程结果取向以及开放系统重视度。它们相互搭配，即成为组织文化。［2］虽然不同理论对组织文化的诠释不同，但都从一定程度上概括了组织文化的内涵、特征或作用，并且都强调了思维和精神因素是组织文化的重要组成部分。因此，组织文化可以理解为：组织为了生存和发展，在适应外部环境和维持内部整合的过程中，逐渐形成组织所特有的并由组织成员所认同的目标、传统、信念、价值、意识、规则、思想与行动的综合体。从各种组织文化理论来看，组织文化是一种全新的组织管理思想，而不是过去那种在管理实践中偏重于物质刺激和行为控制，管理手段上强调管理工具的理性，管理思想上强调的是“他律”而不是“自律”。组织文化理论的提出，在管理学意义上，指的是组织的管理文明，是用新的思想彻底更新传统管理理念的思想基础，通过尊重人性，将人们内心的精神力量激发出来，使组织成员走向自觉，从内心深处迸发工作激情，展现奋发进取的精神面貌。而这种自觉性一旦形成，组织成员将会工作热情高涨，工作积极主动，且富有进取性和创新精神，而不是在外力的推动下被动消极的劳动。组织管理的模式也将进入到文化管理的最高境界。当然，这里的组织文化内涵是一个广义的概念，虽然强调组织成员的信念与价值等精神因素，但并不代表否定他律、行为控制等制度因素在组织管理中的作用，实际上，二者是一种相辅相成的关系。文化是抽象的，是约定俗成的，是组织成员整体的、长期的、共同认同的、共同遵守的理念和规范，是一种历史的积淀过程，而制度是看得见摸得着的，是组织为达成目标，统一全体组织成员行为的一种强制性的手段。二者的关系是文化是提高管理的高级样式和深化，而制度则是达成这一境界的重要手段。因此，强调组织文化在组织管理中的作用并不是忽视制度约束在组织管理中的运用。
二、图书馆组织文化的内涵及其在图书馆管理中的价值体现
2.1图书馆组织文化的内涵
图书馆不仅具备一般组织中的管理主体、管理客体、组织环境以及组织目的要素，而且更因其拥有庞大的信息资源，悠久历史传统与文化底蕴，可以将其视为一种带有文化表征的特殊组织。因此，我们可以将企业组织文化中的相关原理运用到图书馆管理方面。从图书馆管理的角度，将图书馆组织文化理解为：图书馆在自身发展过程中所形成的并被全体馆员认同的目标、价值观念、思维方式、行为规范、职业道德、形象意识以及精神风貌等多种文化要素综合体，并在此基础上构成以价值为核心的独特的文化管理模式。3．2 图书馆组织文化在图书馆管理中的价值体现图书馆组织文化一旦形成并为馆员所内化，就会成为馆员们的群体文化。馆员们就会成为一个具有共同信念、目标、价值标准、制度规范和行为遵循的群体。这种群体文化比规章制度更具有约束力，使馆员的一切行为从被管理走向自管理，从自发走向自觉，从而可实现图书馆的规范管理和文明管理。一旦某些馆员的行为偏离了共有的行为准则时，组织文化会自动转化为群体意志并通过群体舆论、群体行为等方式对其施压和纠偏，使其重新回到共有的行为遵循上来，达到规范管理和文明管理的目的。同时，对图书馆管理者提出了更高的要求也是图书馆组织文化的应有之意。从某种意义上来说，图书馆组织文化可以说是馆领导的价值观念、思想宗旨和情感意志的展开和体现。他们的行为对图书馆组织文化的塑造意义深远。馆领导在馆员心目中有权威，对馆员有感召力将对图书馆组织文化管理模式的形成至关重要。而符合图书馆发展现实与需求的领导理念，可以促进图书馆馆员之间关系的和谐，形成强大的凝聚力，能够在最大程度上集成馆员的智慧，并最终完成对图书馆组织文化的塑造，形成图书馆组织文化管理模式。在这种管理模式下。图书馆日常管理过程中所出现的各种矛盾得到缓解，图书馆组织的文化的凝聚、导向、约束、激励、辐射功能［3］得到发挥，从而实现图书馆组织文化在图书馆管理中的价值体现。
三、图书馆管理现状分析
4.1管理理念陈旧落后
近些年来，一些图书馆开始尝试引进先进组织文化管理理念进行图书馆管理模式的创新实践，但从普遍意义上来讲，大多数图书馆仍旧固守传统管理理念，按照既定的程序、方式和手段对图书馆进行行政统管，对图书馆组织的目标、信念、价值观以及馆员的知识、精神面貌及馆员间的人际关系等方面缺少研究与关注。管理理念落后，“全面管理”的组织管理思想依然盛行，大多数图书馆领导还停留在集中管理、统一管理的非人性化管理层次上，低估了图书馆组织内部的复杂性，严重制约了图书馆事业的发展。［4］面临知识经济时代的到来对传统图书馆业务的冲击，馆员对图书馆事业的核心价值、目标、信念等产生了怀疑与动摇，此种情况下，传统落后的管理模式已很难实现人心凝聚和图书馆事业的可持续发展。
4.2管理实践缺乏自我管理与文化培育
落后的管理理念必然带来管理实践中的问题。从当前的图书馆管理现状来看，其管理表现为一种“他律”，而不是“自律”，主要表现在管理实践中。管理者偏重图书馆员的行为控制，只教会馆员如何管理别人，却很少教馆员管理自己。另外，许多图书馆管理者在实践中偏重于物质刺激与行为控制，而缺乏对馆员进行价值观念、信念、理想、职业道德、形象意识等文化方面的培育，理想地认为用物质手段就能打动人心、激励先进、督促落后，用硬性的制度规定就能牢牢控制住馆员的行为。实际上，物质刺激类的管理手段与行为控制并未达到管理的理想效果。随着物质刺激手段之边际效用不断递减，图书馆员对于物质刺激的敏感性越来越低，以至于图书馆员对于低速增长的物质越来越感到没有意思；图书馆员的精神追求出现空缺，自律意识强的图书馆员依旧先进，自律意识差的馆员依旧落后。
四、图书馆组织文化在图书馆管理创新中的运用
5.1明确图书馆建设的目标与方向，为管理创新开掘不竭的动力源泉
图书馆组织文化的发展必须要目标明确。在确立发展目标时，图书馆管理者必须要考虑当前的时代背景、社会主流思想以及传统文化精华等国情要素，还要考虑本馆的实际情况和发展前景。图书馆组织文化建设作为图书馆建设的重要组成部分，其目标制定应遵从图书馆组织的宗旨和战略方向，并形成自身图书馆的特色和以图书馆组织精神为核心的文化体系。这种文化体系主要包括：图书馆团体意识、团体价值、团体目标、团体精神和团体形象、团体特色等。同时，还要注意所建设的图书馆组织文化体系必须能够促进图书馆功能的发挥和图书馆工作人员价值的展现，并按照长远目标与近期目标相结合、个人目标与组织目标相依存的原则，增强图书馆组织文化建设目标的可操作性和可实现性，为图书馆管理开掘不竭的动力源泉，打开图书馆管理创新的新局面。
5.2树立图书馆的共同价值观，为管理创新提供精神支持
图书馆的共同价值观是图书馆组织文化的核心，是图书馆的灵魂，也是图书馆组织生存发展的精神支柱。图书馆事业的可持续发展依赖于图书馆工作人员能够识别、接受和执行图书馆组织的价值观。在经历传统图书馆到现代图书馆的发展变革后，人们对图书馆的存在必要性产生怀疑，甚至有些图书馆工作人员也对自身的工作价值丧失信心。此种情况下，图书馆要实现自身的创新发展必须要找到自身在社会上的存在价值。要使馆员始终相信图书馆的生存基础在于能够满足人们的信息需求，特别是大数据时代背景下，信息资源的极大丰富与用户查找真正有用信息反而更加困难的矛盾情况给图书馆带来了挑战，也带来了发展的机遇，图书馆能否满足用户的信息需求，将是证明图书馆存在价值和图书馆工作人员价值的试金石。图书馆要将这种价值观贯穿于整个图书馆组织中，为全体馆员所接受，并指导他们日常的业务工作。由于每位馆员的成长环境、文化修养不同，他们在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面必然存在不同于他人的特质。因此，要使个性不同的图书馆员形成共同的价值观，还需要图书馆管理人员精心培育，努力营造，为员工提供基本的物质保障、良好的工作环境、和谐的人际关系、充足的发展空间，调动员工的工作积极性。［5］图书馆的管理层要综合选用示范法、激励法、感染法、灌输法、疏导法、价值澄清法等多种组织文化建设方法，通过对话、学习、讨论等方式，使馆员对图书馆的目标、观念、规章制度形成认同感，从而产生一种强烈的向心力和凝聚力。要建立良好的馆风，使“读者第一”、“以人为本”的价值观成为全体馆员共同拥有的追求和信念，让永不满足和不断提高为读者服务的水平成为大家的共识，用共同的价值观将图书馆员联系在一起，塑造具有感召力的团队精神，并能不断激励员工挑战自我，挑战事业［6］，为图书馆的管理创新提供精神支持。
5.3转变管理者的传统角色，为工作创新提供牵引力
组织文化理论运用到组织管理上，管理变成服务，管理成了众人的委托，管理者由被委托所产生的权力，则是对委托人服务的责任与义务。管理者除了要完成基本计划、组织、协调这样一些基本职能外，还必须转变对权利、责任的认识。管理学家沙因说过：领导者所要做的唯一重要的事情是创造和管理文化，领导者最重要的才能是影响文化的能力，一位优秀的馆领导不仅要对图书馆的人、才、物有清楚的了解，而且更重要的是他对图书馆的风气、道德、精神风貌和价值观念有深刻的认识，对图书馆内外部环境、社会风气等时代精神有准确的把握。［7］同时，图书馆管理者要认识到图书馆管理中的上下级关系只是一种特殊的劳动分工形式，管理者的角色只能是帮助馆员实现自我管理的帮助者、服务者，将传统意义中的上下级关系转变为自我管理的伙伴关系。在这种管理理念指导下，图书馆管理者应该为馆员创造一种施展才能的环境和平台，并认真指导馆员提高素质、提高能力。图书馆的发展前途取决于图书馆管理者对图书馆事业的执著信念、理想与追求。图书馆管理者的思维空间打不开，境界提不高，图书馆事业自然发展不好。要使图书馆事业实现真正转型，图书馆领导必须提升自己的境界、抱负与追求。此外，还要开放权力结构，真正发挥图书馆业务骨干作用，促使图书馆业务骨干层的形成。
5.4坚持以人为本，为图书馆管理添加人文关怀
图书馆的核心职能永远是为满足读者的信息需求服务，并通过图书馆主客体之间的信息交流来体现，这就要求图书馆的管理必须以人为本。对图书馆来说，坚持以人为本，表达的是以满足用户信息需求为己任，并将馆内人力资源视为重要资源的新理念。因此，在图书馆日常管理中，应坚持柔性的人本管理。首先，应确立“读者第一、用户至上”，一切管理为了读者的理念，通过图书馆组织文化管理，优化服务理念，满足不同读者的不同需求，提供人性化、个性化的服务。其次，要确立馆员在图书馆管理工作中的主体地位，尊重他们的主体思想，切实把以人为本的理念融入到图书馆组织文化的血液中去，重视每一位工作人员的价值，关心他们的需求和发展，以此来调动他们的主观能动性，凝聚他们的智慧，激发他们的潜能，提升他们的技能，推动人和组织的共同发展。
5.5塑造图书馆集体人格，提升图书馆的文化形象
形象是指某种观念的客体或事件在人脑中的反映。组织可以运用形象或形象性活动的方式创造组织文化。运用到图书馆管理中，可通过塑造图书馆的集体人格，来提升图书馆的文化形象。图书馆的集体人格主要包括被人格化的形象识别系统及图书馆工作人员的集体人格。其中，在塑造人格化的形象识别系统时，可以利用图书馆的绿化、名人标语、雕塑、壁画、馆徽、馆旗等环境装饰，来赋予高校图书馆文化性格，给读者带来清新、自然、幽静、舒适之感，使师生见物有感，见物生情，见物明理，将“为读者服务，满足读者需求”的服务理念真正领悟到位，将自己的优势与特色在服务中体现出来，进行服务创新，做到让读者心中有图书馆、脚步迈进图书馆、舍不得离开图书馆，提高广大师生对图书馆的信任度与满意度，增强图书馆的吸引力。塑造图书馆工作人员的集体人格则可以通过馆领导破旧立新、有所作为，提高自身素质，而广大图书馆员的人格塑造则可以通过在共同价值观的认同下进行培训指导、行为规范、自我约束、自我提升、领导示范、榜样感召等手段向读者充分展现图书馆员的人格魅力和个性风采，如尊师重教、服饰端庄、谈吐得体、知识渊博、技能娴熟、服务热情等；通过图书馆集体人格的塑造，形象地展示图书馆组织文化中以人文本、尊师重教的管理创新成果。
5.6缔造馆员心理契约，构建图书馆管理的制度文明
图书馆文化重在过程，而不单是追求一个时髦的文本。要使图书馆的文化生根落地，最终要把图书馆文化渗透到图书馆的制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去。在组织文化建设的语境下建设制度，必须要考虑组织成员对制度的认同度，即在组织成员内心深处形成非正式的不干预“心理契约”或“协议”，使图书馆员行为从他律走向自律，才能使制度顺利地得到推行，图书馆的管理才能进入文化管理的最高境界。在图书馆制度建设实践中，作为图书馆的管理者需要更多地关注人的内心世界，尊重人性假设，充分考虑到组织文化的功能，设计构建出一套科学有效、运作先进，充分考虑自身馆情，完善创新、激励机制和约束机制，向馆员传递一种人文关怀，调动馆员的主人翁意识，提高馆员参与图书馆管理的积极性，鼓励图书馆工作人员为图书馆制度建设献言献策，使馆员从内心深处认同这些管理制度存在的合理性，减少馆员对图书馆制度的抵触，让馆员感到自己约束自己的思想压力，从而形成一种无形的心理契约，让馆员自觉、自愿地遵守图书馆规章制度和行为准则，实现馆员的自我管理和自我控制，最终达成文明管理的目标追求。
关键词：图书馆管理，以人为本，和谐发展，尊重
作为当代管理思潮之一的以人为本的和谐管理思想以其独到之处倍受各国管理者的青睐。在当代社会，和谐的理念被运用于各类社会组织的管理形态中，包括企业管理、经济管理、政治管理、社会管理，并用于处理人类各大文明的关系以及人与自然的关系等等，都取得了成功的经验。如果将以人为本的管理思想应用于图书馆的管理中，对推动现代图书馆的发展将是一股不可忽视的强大力量。图书馆作为职业教育的一个重要组成部分，作为建立社会主义和谐社会不可或缺一部分，怎样才能更好地做好自己的本职工作，更好地为读者服务？我们提出了坚持“以人为本”的管理理念，以人性化的管理模式管理员工服务读者，充分调动图书馆管理工作人员的积极性，一切为了读者，一切服务于读者，激发读者学习、科研的热情，使读者在知识的天堂里吸取更多更营养的精神食粮，为构建社会主义和谐社会奋斗。一、以人为本的含义及在高校图书馆应用中的必要性
以人为本，古而有之。14世纪下半叶欧洲文艺复兴时期，首先在意大利兴起，十五六世纪扩展到整个欧洲，主张以人为本，以人作为衡量一切的标准，重视人的价值，提倡人性和人权。这一主张曾在反对神权统治和封建专制斗争中发挥了重大作用，成为人类文化艺术中的瑰宝，现代社会又赋予了它新的内涵。“以人为本”就是要从人的特点或实际出发，一切制度安排和政策措施要体现人性，要考虑人情，要尊重人权，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。其核心就是关心人，了解人，尊重人。提倡图书馆的“以人为本”的柔性管理，目的是通过激励，尊重，沟通，交流，民主协商，解放束缚，使人的心情愉悦，舒畅，精神振奋，产生互动式的感染与共鸣。从而上下一心，扬长避短，发挥各自的潜能。不断开拓创新，最大程度地满足不同层次读者的不同需求的同时，不断完善自我和图书馆的管理。
二、在图书馆的服务管理中要以人为本
在信息化时代，传统的图书馆管理模式受到了极大的挑战，如何保持竞争力并求得发展是当今图书馆面临的一个重要问题。图书馆是高校学生的第二重要课堂，是学生完善自我，提升自我，开拓创新的重要学习工作场所。图书馆作为一个服务性质的学习机构，正如市场的一样，读者就是图书馆顾客，图书馆的上帝。我们要忧读者所忧，想读者所想，切切实实的为读者服务。即：以读者为本位，搞好各方面读者服务管理工作。
以人为本，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，充分发挥人的主观能动性，提供人性化服务，是现代图书馆在21世纪的一个发展方向。它对于提升现代图书馆的管理水平，充分发挥现代图书馆的服务潜力，改善现代图书馆的服务环境，树立现代图书馆的自我形象，无疑是提供了一个宽松的发展空间，为现代图书馆的发展指引了一个明确的方向和思路。
以书为本还是以人为本，以藏为主还是以用为主，是传统图书馆和现代图书馆的最本质的区别。尽管书本位与人本位仅一字之差，但它们却从本质上反映出传统图书馆与现代化图书馆不同的办馆理念及运作模式。
传统图书馆是以藏书建设为主，重视的是书的保存和传承，它在选藏图书上注重的是书的本体价值、未来的价值，为的是更多、更好地收藏有保存价值的书，它往往很少关注、考虑当前读者和社会对信息的需求及其变化，对读者满意与否并不在乎。
而现代图书馆与传统图书馆不同的是：无论是文献的收集与加工，还是文献的传递与为读者服务，都是从读者的角度考虑，最大程度地满足广大读者对文献信息的多样化的现实需求，重视文化知识在现实社会的传播和运用，所选藏的图书更侧重于书的信息价值、现实价值、使用价值，目的是更好地为现代读者提供及时有效的信息服务。
三、 现代图书馆人本管理、和谐管理的含义及实质
1、人本管理的含义
所谓人本管理，就是以人为本的管理。它注重对人的管理，注重宽松和谐的气氛，注重灵活的领导方式。就是把“人”作为管理活动的核心和现代图书馆最重要的资源。就图书馆管理而言，以人为本包括有“以读者为本”和“以馆员为本”两个同等重要的方面。一是在读者与馆员之间，以读者为中心，即奉行“读者至上，服务第一”的原则，使图书馆的全部工作都以满足读者的需求为出发点，最大限度地实现图书馆的自身价值。是在图书馆内部人员中以图书管理员为根本，从尊重人、关心人、爱护人的原则出发，充分发挥管理员的积极性和创造性，为实现图书馆共同的目标而不懈的努力。
2、 人本管理的实质
现代图书馆人本管理主要指管理者在坚持科学管理的基础上，遵循以人为本的管理理念而采取的富有人情味的管理方式。管理者在尊重人、认识人、发展人、培养人的基础上，善于团结组织人才，灵活运用各种语言，注重对馆员进行情感管理，疏导馆员的不良情绪，处理好各种人际关系，把每个馆员的个人利益通过有机整合，汇聚成集体的共同利益，树立管理者的良好自身形象，调动和发挥馆员的积极性、创造性，从而达到图书馆预期的管理目标。同时在图书馆的服务中体现一种人文关怀，关注读者的人生发展、价值取向，引导读者积极向上、奋发图强，把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中，让读者真切感到来馆如到家，一切是那么亲切友好、舒适安逸；读书是一种享受，一切是那么现代化、优越化；学习是一种收获，一切是那么事半功倍、知识丰富。
3、 和谐管理
在现实生活中，不和谐状态的存在是绝对的，而和谐则是相对的，和谐管理的目的即是使系统由不和谐逐步趋近和谐的状态。一个系统在要素、构成、组织、精神、内外协调以及总结构等方面都存在和谐问题，和谐管理的基本思想就是如何在各个子系统中，通过优化组合形成一种和谐状态，从而达到整体和谐的目的。在图书馆系统中，协调好书与书的关系、人与书的关系、人与人的关系，使之处于和谐状态，例如“和谐的环境”、“和谐的人际关系”等等，才有可能促进其本身的生存发展。
四、结语
总之，以人为本的图书馆管理模式不仅是时展的要求，而且也是构建社会主义和谐社会的本质要求；是高校发展之道，更是我们图书馆生存之道。人性化的管理模式应在工作人员与读者之间同时进行，撇开一方谈另一方都是行不通的，是片面的。我们要切实地抓好图书馆的管理工作，优化部门职能，提高部门运作效益，运用鼓励机制，提高馆员的积极性服务性，创造性，为读者服务，让读者在知识的海洋里自由翱翔，汲取丰富的营养知识，培养新世纪的创新，高素质人才。
[关键词] 读者关系管理 图书供应链 预测模型
[中图分类号] G235 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853（2012） 06-0069-05＼
[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.
[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model
读者位于图书供应链的最末端，整个图书供应链的价值就体现在是否为读者创造出应有的价值。当前，各出版企业已完成由事业单位向企业的转型，但由于旧体制的惯性，很多出版企业只是在形式上完成转制，而在运行方式上还在原有的机制上运转，缺乏明确的市场定位。但是，面对越来越激烈的市场竞争，要求各出版社必须提升读者的服务水平，及时进行经营理念及管理模式的转型，才能有效地留住读者。本文旨在应用供应链管理中客户关系管理的基本理论来构建对读者的潜在价值进行预测的优化模型，为图书供应链的终端服务提供精细化管理思路。
1 图书供应链实施读者关系管理与读者价值研究的意义
客户关系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供应链管理中非常重要的一环，是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终与客户建立起伙伴式营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。
图书出版业的终端客户在本研究中是指读者。在图书供应链管理模式中，必须实施读者关系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盘等营销环节形成“伙伴式营销”，在终端与读者形成“学习型”的伙伴关系，即在整个读者的阅读生命周期中都以读者为中心。出版企业按照读者的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，能从根本上提高企业与读者或潜在读者进行交流的效率。
从根本上看，读者关系管理符合企业的经营规律：满意的顾客才能成为回头客，回头客才能带来利润。人人都熟识著名的帕雷托定理，即一般企业80%的利润来自20%的读者。哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的读者关系质量方面稍做一些改进，就会产生巨大影响。几乎可以使每位读者产生的销售收入增加一倍。随着我国市场经济体制的日渐成熟，读者对服务的要求越来越高，出版企业作为图书供应链上的核心企业和产品的生产者，应充分认识读者需求与读者满意的重要性。
1.1 客户细分与读者细分
在CRM中客户细分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理论依据是根据顾客需求的异质性和企业需要，在有限资源的基础上进行有效的市场竞争，即产品生产企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务，以达到销售的最终目的。
图书生产企业通过实施CRM，可以了解读者的需求，开发满足其需要的图书产品，从而保持良好的读者关系，提高读者忠诚度，获得读者的长期价值，最终实现社会效益和经济效益的最大化，这种方法就是CRM中的“读者细分”（Reader Segmentation，RS）。读者细分是针对不同的读者，需要采取不同的营销战略。通过读者细分，出版企业可以更好地识别不同的读者群体，区别对待不同读者，采取不同的读者战略，达到优化配置读者资源的目的。
显然，一个准确有效的读者细分蓝图，对图书供应链的读者战略能起到良好的指导作用。读者细分变量可以采用一般人口统计学变量（如年龄、职务、职称、收入、教育背景等），也可以采用读者的购买行为特征变量（如读者的购买量、购买的图书产品类型结构和购买频率等）。要做好读者细分，首先必须做好读者价值的测算，在对读者进行历史的、当前的及潜在价值测算的基础上，才能完成读者的细分。下面我们根据统计学的基本原理建立起读者价值研究的优化模型，为实施RRM提供有效的方法。
1.2 读者价值及其分类
读者价值既可指读者对供应商的价值，也可指供应商为读者提供的价值，我们在这里所讨论的读者价值是指读者对供应商的价值，即读者对出版企业的价值。既然不同的读者对出版企业的价值各不相同，而我们研究的目的是竭尽所能保留对其具有最大价值的读者。
如何界定读者价值，这一直是出版企业关注的焦点。目前，将读者价值理解为读者阅读生命周期价值（Reader Lifetime Value），即读者在与图书供应链的营销节点保持读者关系的全过程中，为其创造的全部利润现值。读者价值可以划分为3个类别：当前价值（Current Value）、历史价值（Historic Value）和潜在价值（Potential value）。
读者当前价值（Reader Current Value，RCV）。读者当前价值是指读者购买模式行为不变，在当前为图书供应链创造的利润现值。根据读者当前价值的定义，RCV等于最近一个时间单元（如月、季度或年）的读者利润P0在预期的读者生命周期长度内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算模型如下。
（1）
在RRM中，采用读者当前价值作为细分变量，就可以建立读者价值与服务成本曲线图（图1），当前价值高的读者置于曲线的C点，当前价值低的读者置于曲线的0点，A点B点之间为价值升值区，ABCD区间则为读者价值最大化区域，此间的读者价值逐渐升值至最高，而与之对应的读者成本投入也在逐步升高，对这部分区域的读者应投入更多的读者管理成本，采取积极的读者保持战略；而对处于曲线底部OAB区域的低当前价值读者，特别是对一些长期滞留于此区间的读者，其读者保持成本也应逐渐降低。然而，这些战略仅仅使用读者当前价值作为细分变量，会产生一些问题。
首先，处于读者曲线底部的某类读者，不受图书生产企业和营销节点的关注，但是，此类读者可能具有高潜在价值；其次，一部分高当前价值读者可能并不具有高潜在价值，不存在交叉销售的机会，出版企业和营销节点继续对其进行最大的投资是不划算的。以上两点表明，读者价值的曲线模型有其局限性，仅考虑读者的当前价值，忽略其潜在价值，从而不能实施最优的读者战略。如何解决这个问题，需要进一步讨论读者潜在价值。
读者历史价值（Historic Value）。读者历史价值是指到目前为止，读者为图书生产企业和营销节点创造的利润价值。
读者潜在价值（Potential Value）。读者潜在价值是指读者改变购买模式行为，在将来为图书生产企业和营销节点创造的利润增量价值。下面将重点研究读者的潜在价值的预测。
2 读者潜在价值预测优化模型的构建及应用
2.1 读者潜在价值定义及其内涵
罗纳德·巴卢（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供应链的规划、组织和控制》一书中，将客户潜在价值定义为：“客户潜在价值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客户改变购买行为模式，在未来可望为公司增加的利润现值”。因此，在图书出版企业中我们将其定义为读者的潜在价值，也可以理解为：如果企业愿意增加一定的投入，进一步加强与该读者的关系，并可望从该读者处获得未来价值，最终价值的实现还是在于终端读者的增量购买（Up-Buying）和交叉购买（Cross Buying）活动之中。增量购买，指的是读者增加已购产品的交易额，其可能性与大小取决于读者份额、读者管理的水平和读者业务总量。读者份额，是读者给予的业务量占其总业务量的比例，显然读者份额越小，增量购买的可能性越大。读者管理水平越高，读者加大交易量的可能性越大；反之，读者可能缩小给予的业务份额。读者业务总量主要取决于增量购买的大小，一个业务总量很大的读者，即使读者份额增加一个很小的比例，增加的交易量也很可观，反之则否。读者交叉购买指的是读者购买以前从未买过的图书产品类型或拓展与图书相关的业务范围，可能性取决于两个因素：一是能提供给读者未曾购买又有需求的图书产品数量，该类图书产品数量越多，则读者交叉购买的可能性越大；二是读者管理的水平提高，读者关系管理水平越高，则读者交叉购买的可能性越大。
2.2 读者潜在价值模型构建概念
在一个市场决策支持系统中，预测读者潜在价值的变量很大程度上依赖于可用数据。图书供应链上的读者数据库不仅有中盘读者的一般统计学信息，还有其直销的统计数据，以及通过终端服务获得的终端读者的基本统计信息，即链上各个节点都应有读者的用书统计信息。关于读者的一些主观信息（例如意识和生活方式），应根据日常对读者的悉心观察所得。尽管这类主观信息可能会影响读者潜在价值，但由于这类数据的不可获得性，通常在市场决策支持系统中没有包括这些主观变量。这样在模型构建的概念中，采用基本统计数据和读者在出版企业和营销节点的购买模式行为数据是预测CPV的决定因素，如图2所示。为了获得读者潜在价值的信息，出版企业需要分析读者在本企业和营销节点在其他同行中购买模式行为的数据。通常出版企业的读者信息档案（Reader Information File，RIF）只有中盘读者和终端读者购买模式行为的数据。本模型采用CIF中的中盘读者的购买统计数据和中盘读者的基本统计学数据（中盘读者的规模、年度经营额、经销品种、回款率、退货率等）。
基于此，建立模型之后，尚需采集市场上其他同行中购买模式行为的数据进入模型分析，才能对读者的潜在价值进行准确有效的预测。
终端读者的基本信息也是模型中的重要依据，这些基本信息包括读者从事专业的基本情况、学校开设课程情况、学生数量、选用图书产品的种类、使用图书产品的数量等，这些数据能使图书生产企业和营销节点明确自己产品的流向，也是最终的潜在价值资源之所在。
单个读者的需求和可用资源的研究是出版企业图书选题的重要因素。个人需求往往受以下因素影响，如家庭组成、性别、意识以及社会地位等。对于出版企业和营销节点而言，很难完整得到有关读者需求信息，所以读者品位、需求以及一般人口统计学信息具有很大的利用价值，比如读者的收入、年龄、性别、国籍和教育背景等信息，这些都能为出版企业的图书产品选题提供有价值的信息。
2.3 读者潜在价值预测模型
读者潜在价值的量度一般通过线性回归模型建模，读者的购买额可以归结成读者潜在价值的一个特殊度量，通过模型来估计不同数据集合上的读者的潜在价值。在每个级别的数据集合上，使用不同类型的经济模型。通常一个概率单位模型是用于预测各种产品的购买值，然而许多情况下这些购买决定几乎是同时的，相互具有关联性，所以一个多变量概率单位模型得出的结果是估计值，允许误差项之间存在相关性。建立读者购买产品的单变量概率单位模型如下。
（2）
其中：yj表示读者购买第j类图书的购买变量（yj=1表示购买，yj=0表示没购买 ），（来自调查数据）；Zjk表示读者对j类图书中的第k种的购买变量（Zk=1购买，Zk=0不购买）； N（0，1）， 和yk是参数；X表示全体读者所具有的基本统计信息（来自CIF）。
对于多变量概率单位模型中的参数确定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、广义估计法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在产品利润值已知的情况下，模型的结果可以用来预测读者潜在价值。读者潜在价值的预测值等于读者购买某种产品的概率值及其产品的利润值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。
其中Pr（Custj）表示读者购买第j类图书的概率；Profitj表示第j类图书的利润值。而读者购买j类图书是一个二元选择，由多元变量概率单位模型可以得出（3）式。
（3）
因此，读者潜在价值预测为：
（4）
将（4）式代入（3）式可得读者综合潜在价值，如（5）式所示。
（5）
若将1设为读者生命周期的预期长度，为折现率；（6）式则可以定量计算读者的潜在价值。
（6）
由此，出版企业能够结合读者当前价值来分析读者生命周期价值，因为读者的生命周期价值由当前价值和潜在价值两部分组成，可以更好地制定读者服务成本投入，有效实施读者关系管理。如果读者潜在价值用于读者细分时，其目标只把读者划分为高潜在价值和低潜在价值两个群体，可以采用简化方式：
y=1表明读者属于高潜在价值；y=0表明读者属于低潜在价值。
2.4 模型的应用：基于读者当前价值和潜在价值的细分矩阵
读者的细分变量是读者当前价值，这样得到的细分具有一定的作用，能够为出版社的市场策略提供一定帮助，但没有结合读者潜在价值考虑。这意味着出版社可能会失去一部分读者的潜在价值，因此需要加以完善，将其发展为2×2的读者细分矩阵（见图3）。通过这个细分矩阵，CRM管理者能够采取更明确有效的战略。图3是基于计算后的读者当前价值和潜在价值的细分群体，针对不同的读者群出版社营销部可以采取不同的读者战略。
Ⅰ类读者：该类读者的特点是当前价值和潜在价值都低，不具备未来的盈利可能，因此，该类读者对出版企业和营销节点最没有吸引力，出版企业和营销节点不需要投入任何资源来维持这类读者。为了在该类读者身上获得盈利平衡，战略重点应该放在减少管理该类读者的服务成本，通过寻求降低成本的途径来提高此类读者的价值，或者提高对该类读者所销售产品的价格，来增加收入。
Ⅱ类读者：该类读者具有低当前价值、高潜在价值的特性，可以进行交叉销售，但出版企业和营销节点并没有得到其潜在价值的大份额，因此，出版企业和营销节点的目标是努力得到这类读者潜在价值的较大部分。市场营销部应该在该类读者投入更多的资源，提高为读者服务的成本，即可利用推广活动、会议等方式促进读者关系进一步发展，进而获得读者的增量购买、交叉购买。
Ⅲ类读者：该类读者具有低潜在价值、高当前价值。表明该类读者在未来的增量销售、交叉销售方面没有多少潜力可供进一步挖掘，但同时具有高当前价值表明该类读者是图书生产企业和营销节点现有利润的一个重要来源，显然对图书供应链十分重要，仅次于第Ⅳ类读者。出版企业和营销节点在该类读者投入了很多成本，读者关系处于稳定水平，现在正是该类读者价值的收获阶段，因此市场营销部应该重视这类读者，适当增加投资，保留该类读者。
Ⅳ类读者：该类读者是公司最具有价值的一类读者，不仅具有高潜在价值，而且具有很高的当前价值。和上面第Ⅲ类读者一样，从读者阅读生命周期的角度看，这类读者与出版企业和营销节点的关系可能也已进入稳定期，他们对出版企业和营销节点高度忠诚，已将其当前业务几乎100%地给了出版企业和营销节点。与第Ⅲ类读者不同的是，这类读者本身具有巨大的发展潜力，他们的需求总量在不断增大，因此，这类读者未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。这类读者是出版企业和营销节点利润的基石，如果失去这类读者，对出版企业和营销节点的影响很大，因此出版企业和营销节点需要将主要资源投资到保持和发展与这些读者的关系，最大限度地付出各种努力保持该类读者。
图书供应链成功实施市场战略的关键之一在于读者细分，而选取读者细分变量是其中核心的一步。本文简要分析了读者当前价值，重点讨论如何定量计算读者的潜在价值，并提出一个预测模型，通过采取读者当前价值和潜在价值作为两个变量，建立起读者细分矩阵，对读者进行有效的划分，探讨在此基础上的细分方法和各类读者的市场战略，即实施读者关系管理的有效方法。
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关键词：图书出版；精细化管理；营销管理
近年来，在文化体制改革的大背景下，我国出版单位转企改制工作稳步推进，成效显著。转企改制激发出了出版社的经营活力和危机意识，内部结构和运营效率发生了根本性的转变。同时，我国出版市场的竞争也正逐步由靠数量和种类取胜的“粗放型竞争”进入靠质量和服务取胜的“精细化竞争”时代。精细化竞争是现代竞争的基本特點，竞争的精细化态势下，竞争优势的获取在很大程度上来自于精细化管理。当前，在我国出版企业图书生产、发行两大环节中，图书生产管理已较为精细有序，在图书发行环节，目前则仍然是经验主导的粗放型管理。建立图书产品精细化营销管理体系已成为我国出版企业较紧迫的任务。
一、图书出版微利时代呼吁精细化管理
据统计，在图书价格的构成中，版税约占10％，印刷成本约占25％，出版社管理成本约占5％，图书总成本占图书定价的40％左右。如果图书按全价出售，剩下的60％的利润由出版社、批发商和零售商分享，可分别获得约20％、10％和30％的利润（如果单独考察一本或者一类图书，其毛利率可能更高）。但是，从笔者对十几家出版社及新华书店的走访调查发现，目前我国图书出版业的利润率远远低于理论水平，实际上出版业已经步入微利时代。图书出版业利润率的降低主要基于以下几个方面的原因：
（1）在图书出版发行过程中，出版社的赢利往往具有较强的不确定性，如需求量的不确定性、滞销带来的库存风险、盗版风险等都会降低出版社的利润率。按目前全国平均17％的退书率计算，出版社能有8％的净利润就很不错了。
（2）不同类型的图书具有完全不同的利润空间，如教辅教材由于需求量比较大，通常利润比较高；学术类和科普类著作由于需求量小且难以预测，往往产生较大的滞销库存，从而增加额外成本，利润率普遍偏低；畅销书对图书策划、发行、推广等各个环节的要求都比较高，且投入比较大，决定了其较高的涉入门槛。如果出版社不能在图书类别上进行有效的补充和优化，其赢利能力必然降低。
（3）近年来，民营书业发展受到政策支持，大量民营资本进入图书出版市场，进一步加剧了市场竞争，也使出版业的利润降低。特别是民营资本进入图书流通渠道以后，图书折扣明显比新华书店更加优惠。久而久之，出版社的发货折扣被民营书商越压越低，影响到出版业的合理利润。
（4）出版企业为了提高利润率，往往采用提高图书定价的方式，但是，图书价格的增加会导致需求量的减少。同时，由于电子图书对纸质图书某种程度的替代，以及电子商务普及后网络零售商的低折扣和强大的议价能力，使出版社的利润进一步降低。所以，一方面，消费者在抱怨图书价格越来越高，但另一方面，出版社的实际利润却越来越薄。
一般说来，一个行业的成熟度通常是与该行业的平均利润率呈负相关关系，即随着行业逐渐发展成熟，其平均利润率会逐渐降低。所以，进入微利时代是图书出版业发展的必然趋势，是我国图书出版市场不断开放和出版业发展日益成熟的必然结果。图书出版企业只有通过微观管理降低间接成本（如管理费、折旧费、损失准备、推广费、流通费、销售折扣等），才能获取较高的利润。间接成本的产生主要在营销管理这个环节，所以，建立图书精细化营销管理体系对于增强出版企业的赢利能力具有一定的现实意义。
二、图书精细化营销管理体系的指导思想
精细化管理源于20世纪50年代日本的“精益管理思想”，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式，是一个将管理责任具体化、明确化的系统工程。精细化管理典型的特征就是从结果管理转变为过程管理，通过对管理过程的精细划分与控制，以期实现成本的降低和效率的提高。
图书是一种比较特殊的商品，是一种文化产品，其市场营销过程相对于其他商品而言有一定的特殊性，营销环境受到多方面因素的影响而更具复杂性。在图书营销管理活动中，其价值和关注點并不在个别、单一职能和操作层面上，而是在总体、系统和方法的层面上，核心是以受众导向和受众价值为中心。图书精细化营销管理就是力求建立一个管理系统，将图书营销管理工作内容及考核细化、量化、流程化和协同化。这“四化”同时也是图书精细化营销管理体系的指导思想。
（1）细化。细化就是要深入到每一个细微环节的管理，制定详细的规章制度，提出细化的操作要求，并确保从上到下得到精细的执行。细化并不是鼓励管得越细越好，而是要抓住核心细节，管好重點、关键的细节。长期以来，出版企业都是重生产轻发行，市场营销工作没有得到足够的重视，很多出版企业营销部门人员和经费都难以保障，所以，出版企业营销管理细化不宜全面出击，而要在工作分析的基础上进行有选择的细节管理。
（2）量化。量化的目的是实现管理目标的精确性，从而进行更合理科学的评估。图书市场营销管理的量化主要包括两部分：一是图书发行前的市场预测；二是图书发行后的稽核。重點是对图书市场的预测。对整个图书出版行业的长远趋势进行预测，往往能够获得比较准确的量化信息，但是对某一册图书进行短期预测则比较困难。所以，营销管理的量化意义在于，培养销售人员敏锐的市场敏感性，增加销售人员对市场需求的准确认知。通过量化评估减少因大量图书库存积压带来的成本增加。
（3）流程化。建立工作流程，并不断对流程进行优化，是实现精细化管理的重要手段。梳理图书市场营销管理流程可以通过时间流程与责任流程相结合的方式实现，即按照时间及逻辑关系标明各环节的先后次序、内容及负责人，同时，也要根据各环节的重要性及价值创造对流程进行整体优化。
（4）协同化。协同化强调各部门及组织成员之间的衔接配合，通过协同来提高组织的整体效能。出版企业的营销部门是企业与读者之间的纽带，是企业实现以读者为中心的主导平台，其主要工作和职责不能仅视为单纯的图书发行，而应整合企业面向读者的几乎所有事务。与图书市场营销工作相关的财务、人事、编辑、生产印刷等部门，其价值创造必须通过市场营销部门与读者交互作用后才能得以实现，所以，营销部门与这些部门的协同性尤为重要。很多出版社管理成本的增加往往就是部门之间的协同化不够造成的。
三、图书精细化营销管理体系的构成
精细化营销就是以科学管理为基础，以精细操作为特征，追求营销资源的合理配置，达成商品市场价值最大化的营销模式，代表着一个企业专业化、职业化营销管理的基本素质。精细化营销是在明确目标下的网络、人员、信息、财务之间的整合与平衡，使企业的人、财、物资源的浪费降到最低程度，大大提高企业营销的成功率和经济效益。在图书精细化营销概念中，精是指精准，就是利用多种技术准确获取市场信息，进行准确的市场细分和受众定位，精准地选择目标市场，从而结构性地解决市场问题；细是细节，就是对图书市场营销渠道进行精细的管理和控制。图书精细化营销管理体系包含营销目标、市场分析、营销策划、营销执行、营销控制及评估五个子系统，见图1所示。
1 精细的营销目标系统
随着信息技术及电子商务的发展，消费者拥有了前所未有的选择权和话语权。传统的以“产品为中心”的图书市场营销观念必须向“读者价值为中心”的观念转变，出版企业的营销活动必须专注于某一特定的目标市场，并将营销聚焦于读者个体价值，将单一营销目标转变为多目标系统。所以，出版企业营销目标必须更加精细化地分解，以实现读者价值和企业利润的双重最大化。
根据营销价值导向的不同，可以将出版企业营销目标分为：发行量目标、赢利目标、占有率目标、品牌目标四个维度。四个子目标分别以提高发行量、获取利润、提高市场占有率、提高企业品牌知名度为主要目的，子目标之间存在很强的关联性，如在提高发行量的同时也提高了市场占有率、利润及企业的品牌知名度。但是，子目标之间的关联会由于营销策略的不同而呈现正向或负向关系，如果通过降价促销来提高发行量，则盈利及品牌知名度反而会降低，呈现营销目标之间的负向关系；如果通过广告来提高发行量，则企业品牌知名度也会提高，出现正向关系。所以，在拟定出版企业营销目标时，必须对营销目标进行精细的划分，确定营销价值导向以及实现该目标可能采取的营销策略，并厘清营销策略可能给其他子目标可能带来的正向或负向影响。
2 精确的市场分析系统
市场分析在出版营销管理系统中具有非常重要的地位，可以说市场分析是图书出版的基础，没有进行精确的市场分析，容易导致图书同质化、库存积压等问题。精确的图书市场分析系统主要由读者需求分析、竞争者分析、市场预测三个子系统组成，可通过市场调研对这三个子系统进行精细化操作，获得比较准确的市场信息，为营销策划做好准备。在读者需求多样化的时代，图书的分众传播将更加细化，适合大众需求的畅销书仍然是各大出版社争夺的主战场。但是，大量具有个性化需求特征的小众化图书总体也具有不小的市场规模。在粗放式的市场分析下，小众市场需求往往很难被发现并引起编辑的足够重视，只有通过精确的读者需求分析、竞争者分析以及图书市场预测，才能发现这些个性化的需求，并将其整合成为一个大市场。
3 精益的营销策划系统
从国内出版社的运营现状来看，大部分出版社还没有专门的营销策划部门，一般是由发行部门部分承担营销策划工作，最常见的方式是制定图书的推广或促销方案。由于人、财、物等资源的限制，发行部门进行的营销策划很难适应读者需求多样化、个性化的需要，在营销策划过程中缺乏针对性。精细化管理思想下，图书营销策划就是要通过精确的市场分析，建立具有前瞻性、全局性、系统性、创新性的运营系统，精益求精，有针对性地制定每一册图书的营销策划方案。
图书营销策划系统主要由定位策划、分销策划、品牌策划和促销策划四个子系统构成。四个子系统对精细化营销管理思想具有不同的诠释，定位策划就是要通过市场细分，结合读者的需求特點做到图书市场定位的精准；品牌策划就是要不断创新做出精品；分销和促销策划就是要做到策划方案的全面、具体，体现活动流程，做到精细化控制。
4 精准的营销执行系统
再好的营销策划没有得到有效地执行，其营销效果将大打折扣，营销执行是决定市场营销成败的关键因素。图书营销执行系统主要工作包括执行计划、执行组织、执行检查以及执行控制四个子系统，也是影响营销执行力的主要因素。在精细化管理思想下，首先，通过时间精准、产品精准、渠道精准、区域精准等构建精准的执行计划体系；其次，通过关键业务提炼准确定位各部门或岗位核心职能，构建起完善的营销执行组织体系，并以程序化的实施方案确定执行的具体步骤；最后，通过科学、量化的绩效考核定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整。也可以用PDCA循环保障营销执行系统的有效运转，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和实施（Action），精准的出版营销执行系统就是要对这四个环节进行细化、量化、流程化和协同化的管理。
5 精细的营销控制系统
出版企业在营销管理过程中，为了保证营销目标的实现通常会进行控制，控制过程主要包括计划、审核、执行和回顾四个环节，控制方式主要是营销目标控制和营销计划控制。在精细化管理思想下，首先，要对营销目标和营销计划进行分解，使之细化和量化，如确定每册图书每个星期或者每个月要达到的销售量、利润等指标；其次，测定市场营销的执行情况，并评估结果与计划、目标的偏差，再次，结合营销环境的变化，对营销策略或营销执行操作进行修正；最后，找出问题，设法弥补差距，提出改进措施。这一系统过程是紧密衔接，有机地结合在一起的。
关键词 用户行为 客户生命周期管理 用户管理 个性化
1 引言
许多图书馆长期以来一直采用静态的管理模式，一定程度上限制了活跃用户对图书馆的使用。例如在部分高校图书馆中，简单地将用户分为本科生、硕博士研究生以及教职工三类，针对每个类别制定相应的管理条例。事实上部分活跃的本科生用户对信息的需求高于研究生或者教职工，因此用户不应该仅仅按身份分类。
采用高效合理的用户管理模型对图书馆用户进行综合管理，能够有效地避免以上问题。客户生命周期管理模型是管理学中应用得较为成熟的一个模型，在电信、银行等领域都有成功应用的范例，本文试图运用该模型对图书馆领域的用户进行分析_2]，从宏观上把控用户整个生命周期的发展，了解用户阶段模式的变化，以针对不同阶段的用户拟定相应的管理条例，最大化满足用户需求，合理配置图书馆资源。
2 用户生命周期管理概述
2.1客户生命周期管理的概念
客户生命周期是客户关系生命周期的简称，即指客户关系随时间变化从建立到消亡的生命发展轨迹。陈明亮通过实证研究证明了客户生命周期的存在，并将客户生命周期划分为四个阶段：考察期、形成期、稳定期和退化期。在客户生命周期的不同阶段，客户的行为模式和价值体现均不相同，客户生命周期管理就是从动态的角度对客户关系进行管理，即根据每个阶段客户所表现出的行为模式，制定相应的管理条例，改善客户关系，实现客户长期价值最大化。
2.2高校图书馆应用的可能性
用户之于图书馆类似于客户之于企业。高校图书馆拥有电信、银行以及证券等行业的共性特点，首先，图书馆的存在和发展都依赖于用户，且图书馆早已进入以用户为核心的发展阶段，所以迫切地需要维护好与用户的关系；其次，图书馆中的用户存在从进入图书馆系统到退出的较长时间段的生命周期过程，同时图书馆系统中保存了大量的用户数据；再次，随着图书馆信息系统的发展，可以对不同阶段的用户实现区别管理，所以图书馆有应用客户生命周期管理的基础。
3 高校图书馆用户生命周期管理实证研究
3.1数据选择
本文选择上海交通大学2008年入学的本科生作为研究对象，追踪他们从2008年入学到2012年毕业这四年中利用图书馆的行为模式和用户价值的变化。
图书馆作为非营利结构，不存在销量或者利润等衡量用户价值的指标。那图书馆用户的价值体现在哪里？2008年推出的《图书馆宣言》宣示：图书馆是通向知识之门，它通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识、传承文明的社会功能。现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。因此图书馆的最高价值在于在更广泛的用户群中实现知识传播。为实现该价值，图书馆希望更多的人能够进入图书馆使用图书馆资源，或者通过网络平台使用数字图书馆资源。所以用户的使用是对图书馆的最大价值贡献。本文将使用作为对图书馆用户的价值的衡量标准。
高校图书馆中学生用户对图书馆的使用分为两类。一部分是对实体图书馆的使用，包括阅览、图书借还、电子阅览、听讲座以及对图书馆其他实体功能性设施的使用；第二类是对图书馆数字资源的使用，即通过图书馆主页访问图书馆各种类型的电子资源，如OPAC查询、自建特色数据库的使用、商业数据库的检索等。图书馆保存了大量的用户访问数据，由于条件限制，笔者选择了在实体图书馆中发生的有数据记录的行为进行分析，即包括门禁、借还书、电子阅览这三类行为。图书馆门禁系统数据能够全面展示用户对实体图书馆的使用情况，因此本文选择对2008级 本科生的门禁数据进行分析。
3.2数据处理
将图书馆系统中的门禁数据导人SQL Server，经过数据清洗、筛选、集成和类型转换等预处理操作后，得到上海交通大学2008级本科生四年的门禁数据767323条，数据表包含的字段有学号[student-id]、进馆时间[gate_time]以及进馆[gate]。经过预处理的数据以三个字段作为一条数据条目，揭示用户进馆情况，如图1所示。
按照客户生命周期模型，需要计算客户价值随时间的变化情况。本研究中的时间跨度为四年，如果以年作为阶段，统计出的用户使用价值太过笼统，无意义。笔者选择以月份作为统计的时间段，从2008年9月到2012年6月共46个月，数据量适中，能够发现其中规律。而用户价值就以用户对图书馆的使用次数来计算，即每个月用户的进馆次数。运用SQL语句统计目标用户每月的进馆次数，如图2所示。
由于SQI，Server中不能进行可视化展示，所以将数据导入Excel中，统计所有08届本科生用户每月的平均进馆次数，并以折线图模式展示，如图3。
由图4可知，每年2月、8月，进馆次数都处于探底状态，考虑到2月、8月学校放假，这部分数据意义不大，同时由于2月、8月的数据量与平时相差较大，会影响对整个进馆情况走势的判断，所以选择去除每年2月、8月的数据，同时对进馆次数走势图进行多项式拟合，如图4所示。
为辅助对用户门禁数据的分析，笔者将用户四年的借还书数据也做了相应的处理，如图5所示。
3.3结果分析
3.3.1客户生命周期管理模型的可应用性
高校图书馆用户，尤其是学生用户，与企业客户最大的区别在于生命周期的固定性。本研究中的本科生用户生命周期均为四年，从2008年9月进入图书馆系统，到2012年6月毕业时，其在图书馆中的生命周期戛然而止。由上图可知，图书馆用户使用价值随时问的变化类似于客户生命周期模型中客户价值的变化，有较为明显的考察期、形成期、稳定期和退化期，并未因为生命周期固定而对用户价值变化曲线产生影响。因此，客户生命周期管理模型是一个普适性极强的理论，可应用于对图书馆用户的分析管理中。
3.3.2图书馆用户生命阶段的划分
对2008级的本科生用户而言，2008年9月到2009年7月为考察期，该阶段用户的平均进馆次数较低，且有小幅先增后减的波动，说明用户与图书馆的关系尚不稳定，在探索中向前发展。2009年9月到20lO年7月为形成期，该阶段用户的平均进馆次数稳步上升，随着用户与图书馆接触的频繁增加，用户与图书馆之间形成良好发展态势。2010年9月到2011年7月为稳定期，该阶段用户的平均进馆次数最高，同时在该阶段的后半段也开始出现用户进馆次数下降的趋势，表明已逐步过渡到退化期。2011年9月到2012年6月为退化期，该阶段用户进馆次数急速下滑，直至2012年6月用户退出图书馆系统。
3.3.3数据结果解释
对高校本科生用户生命周期阶段的划分与用户所处的年级惊人吻合，也就是说年级是影响用户对图书馆使用的重要指标。不同年级的差异在哪里？经过多方调研发现，对本科生用户来说不同年级的课程设置差异较大。
本科大一课程全部都是公共基础课，这类课程是对高中学习的延续，难度不大，通过老师授课和参考书的使用就能够应付，但是该阶段课程多，作业繁重，学生们时间紧，所以来馆次数不多，进馆的主要目的也是以借阅课程参考书以及个人所喜爱的书目类别为主，并不需要花大量时间利用图书馆的学术氛围做科研。因此该阶段进馆次数为四年最低，但是借书数目为四年最高。
大二课程以公共基础课为主，略带专业基础课，课程依然很满，但是因为涉及到专业基础课，学习开始进入专业细分领域，学生也开始涉及到全新的专业课，出于对课程的生疏，需要参考资料，进出图书馆的次数变得频繁。
大三的课程为专业基础课加专业课，专业化程度明显，难度加大，学生的学习进入研究性阶段，喜欢图书馆的学术氛围，所以进馆次数明显增加，但是借书量不见增长。同时大三是一个分水岭，学生开始为毕业后的不同去向做准备。打算考研和出国深造的学生对图书馆的使用会明显高于求职的学生。从对学生所处的学院的分析就可以发现，理科在大三时对图书馆的使用远远超过工科和管院。理科偏重于学术研究，应用性较弱，据不完全统计，上海交通大学刚毕业的理学院本科生中，49%出国深造，27%在国内读研，其余选择工作。而工科和管院情况完全不同，60%以上的学生选择直接工作。
大四的上学期依然有专业课，但是课程不多，下学期未设置课程，以做毕业论文或者毕业设计为主。大四学生对专业课已经有相当基础，对图书馆的依赖降低，同时不管何种去向的大四毕业生，都需要花大量时间准备学习以外的事情，因此随着生命周期接近终点，对图书馆的使用逐步减少，直至退出。
4 对高校图书馆用户管理的建议
通过上文的研究发现，高校图书馆用户存在明显的生命周期变化，不同阶段表现出的使用价值差异较大，基于此，高校图书馆对用户的管理不应该是固定的，而应采取动态的管理模式更为科学合理，这也正是客户生命周期管理模型的价值所在。
4.1增加大一新生的借阅权限
结合大一新生的门禁数据和借书数据可以看出，大一学生进馆后发生借书行为的概率最高，同时大一也是四个年级中平均借书次数最多的年级。新生对图书馆比较陌生，需在使用中增加对图书馆的了解，因此适当增加新生的借阅权限，可以激励新生更多地利用图书馆资源，扩大图书借阅量，同时提高图书馆的利用率。上海交通大学图书馆每年会推出新生专栏服务，该部分的主要功能是介绍图书馆实体资源和电子资源以及如何使用，快速拉近新生与图书馆的距离。在该栏目中增加关于大一新生借阅权限的说明，可以刺激新生的借阅需求，激励借阅行为。
4.2对大三学生阅览和自习空间的管理
大三学生对图书馆门禁系统的使用极大地区别于其他年级，但是借书数据与其他年级无明显差异，表明大三学生更多的是使用图书馆的阅览服务以及学术氛围。因此可以划分出专门的区域用作大三学生考研复习、准备出国以及学术研究的场所。该专区设立的目的是保障大三学生对图书馆的使用，通过场所的集中使考研、出国以及做科研的学生分别集合起来，可以实现更广泛的资源共享，促进学生之问的互相激励和相互学习。同时在专区周围设置该区学生可能会用到的参考书目，给学生提供极大的便利，也充分体现图书馆帮助用户更好更广泛地获取知识的宗旨。
5 研究的结论与不足之处
本文通过对图书馆本科用户使用行为的分析，以门禁行为为主，借书行为为辅，获取用户行为的特征，再根据用户行为特征的差异提出个性化管理方案，以更好地促进图书馆资源的使用以及配置。
关键词 高校图书馆 核心业务 创新服务 图书馆网站 价值链
1.引言
在互联网时代之前，图书馆在文献信息资源保障和读者服务领域几乎没有竞争对手。伴随着数字时代的来临，读者获取信息的方式呈现出多元化。网络搜索引擎、云计算技术等的出现，使得图书馆作为信息中心的地位受到撼动，甚至存在被边缘化的危机。与此同时，图书馆还面临着来自更多方面的巨大挑战，如文献资源类型日趋多样与复杂、读者需求和行为习惯的改变、商业或非商业机构（如国内外数据库商、出版商）的竞争以及图书馆自身在理念与机制、技术与流程、技能与素养方面的不适应等。如何在当下变化的社会环境与信息环境中生存并发挥作用已成为图书馆的重要命题。
美国哈佛商学院著名战略学家迈克尔・波特在《竞争优势》一书中提出了“企业价值链”的概念。他认为，企业运营的实质目标就是将输入资源转化为顾客价值。企业各种价值活动的有机聚合便构成了企业价值链。这些活动分为基本活动和辅助活动。基本活动包括后勤、生产、销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理以及基础设施等，两者共同构成一个创造价值的动态过程，即价值链。价值链思想普遍适用于各个行业，只不过行业的不同，其价值链的具体构成有所差异。
图书馆存在的目的是将收藏组织的信息资源转化为读者的价值。从这一本质出发，可以认为图书馆价值链的核心就是为读者创造价值的一系列活动。在图书馆价值链的构成中，按照图书馆的岗位设置和业务内容，同样可分为基本活动和辅助活动，前者包括资源建设、读者工作、服务创新和系统保障4方面，这些环节既是图书馆稳定运行和开展业务工作的基础，也是图书馆价值的直观体现；而图书馆的行政管理、技术创新、基础设施维护和学术研究构成了图书馆服务的支持性活动，是图书馆常规业务和服务正常开展的前提与保障。二者相辅相成，共同为读者提供服务并创造价值。
文章通过将图书馆工作流程从最基本的信息资源建设到面向最终读者服务之间的所有环节进行分解，厘清和区别这些活动对于图书馆的不同价值效果及其对图书馆所起的不同作用，发现和识别数字环境下现代图书馆真正的核心价值所在，确定什么是图书馆的核心业务以及何谓创新服务，从而为图书馆制订战略规划和提升业务管理提供依据。
2.研究思路与数据来源
选择高校图书馆网站作为数据库来源。网站作为高校图书馆对外服务宣传和读者交互的重要窗口，在一定程度上反映了图书馆的文化形象和服务内涵。特别是在移动互联环境下，图书馆所提供的资源和服务更多依托于图书馆门户网站为读者提供服务。高校图书馆网站的新闻公告栏目，在实现即时图书馆的相关新闻报道功能的同时，承载着图书馆面向读者揭示和推广资源、服务和管理理念的桥梁和纽带职能。对图书馆网站新闻的内容挖掘在一定程度上能够客观、及时地反映高校图书馆的现实情况。
以我国“985工程”高校图书馆网站2014年全年的新闻公告信息内容作为数据挖掘和分析对象。信息采集范围包括：图书馆公告、通知公告、展览预告、新闻动态、资源动态、服务动态、学术讲座、主题活动、试用资源等栏目内容。在此基础上，结合波特价值链及高校图书馆业务流程，按照资源建设、读者工作、服务创新、系统保障、行政管理、技术创新、基础设施和学术研究八个方面对新闻内容进行结构化分类处理，最终获取2014年全年有效数据5345条。
3.网站新闻内容数据分析
3.1网站新闻内容总体情况
在获取的“985工程”高校图书馆网站2014年全年新闻信息样本数据中，平均每所高校图书馆新闻发文量为137条，月均发文量仅11条。
从时间段来看（图2），高校图书馆网站新闻信息主要集中在3-4月以及10-11月两个时段。3-4月的资源培训内容约占全年资源培训信息的32.6%，3-5月的资源试用内容约占全年的46.7%。这一现象与高校图书馆资源购置经费的计划与使用直接相关。高校图书馆每年的常规资源购置经费基本在1-2月落实到位，3月开始全面执行当年资源建设计划的相关工作。而每年的10-11月则是资源购置经费执行的尾声阶段，各高校图书馆会加大资源建设力度，以保证当年经费使用计划的顺利完成。受寒暑假的影响，1-2月和7-8月的新闻信息发文量较少。
从分布地区来看（图3），华东和华北地区高校图书馆网站的新闻信息总发文量均超过1000条，华东地区高校图书馆发文量最高，达到1860条。在此基础上结合各地区的高校数量，对地区的校均新闻信息发文量进行统计，结果显示：华东地区高校图书馆的校均新闻信息发文量仍为全国地区最高，校均发文量为186条。其次为东北地区，居于第三位的是西北地区。华东、华北与东北三地高校图书馆新闻信息总发文量及校均发文量均名列前茅。
从新闻内容来看（图4），资源建设方面的新闻内容占50%，读者服务方面的内容占27%，其次为服务创新（9%）、行政管理（7%）、学术研究（4%）、系统保障（1%）、基础设施（1%）及技术创新（1%）。可见当前高校图书馆的核心业务与服务仍集中于资源建设与读者服务方面，而作为研究型大学图书馆的学术研究和技术创新方面在新闻报道中体现的并不十分明显。
“馆际交流”从地区分布上看，华中地区的高校图书馆馆际交流活动较其他地区频繁。在时间分布上，寒暑假外的月份各馆之间或多或少都有交流，并在12月达到最高。
在“人事管理”和“学生助管”方面，华东、华中和华北3个地区“学生助管”方面的新闻信息量明显高于其他地区（图10）。“985工程”高校中，只有北京大学、北京师范大学、复旦大学等13所高校在内的图书馆了有关“学生助管”的信息。其中，复旦大学和华东师范大学关于“学生助管”的新闻信息量位居前列。从时间分布上来看，“学生助管”的信息主要集中在9月，可见新学期开始是高校图书馆招聘学生助理比较集中的时间。为学生提供勤工助学岗位，让学生参与到图书馆的日常工作和管理中，不仅增加了图书馆服务的透明度和与读者之间的亲和力，而且也部分缓解了图书馆工作人员短缺的现实问题。但在此需要说明的是，由于部分学校将相关信息放至专门的“勤工助学”等类似栏目下，导致文章在获取新闻内容时存在一定的局限性，因此在分析与阐释时可能不够全面。
（2）技术创新。
包括“新增业务”和“购买平台”2方面的新闻信息内容（图11）。
约50%的高校图书馆在网站新闻中了关于“新增业务”的相关信息，以此推出其新业务与新服务。如北京大学推出了3D打印和3D电影服务；清华大学推出清华学者智库；西北工业大学等诸多大学图书馆开通了微信公众平台服务；北京师范大学开通了校友服务等，这些新增业务和服务主要聚焦于移动互联环境下的读者服务推广及新技术应用和体验方面。
（3）基础设施。
有关图书馆对于读者后勤保障方面的新闻非常少，近乎罕见。图书馆的基础设施维护是图书馆自身正常运作的基本保障，也是为满足读者对图书馆环境和服务的直接需求。在“985工程”高校图书馆网站中，“基础设施”方面的新闻信息不仅包括书包柜、座位、还书箱、自助打印、复印系统等自助服务设备的使用和说明，也包括空调、电梯、饮水设备、用电、用水情况等后勤服务方面的提醒通告，还包括阅览室的施工、图书馆的改造等建筑设施方面的通知。涉及范围较为广泛，但就具体高校而言，其的相关信息量较少（共60条）。
（4）学术研究。
高等学校图书馆是为高校教学和科学研究服务的学术性机构，提供的服务是一种专业性、学术性很强的服务。为教学和科研服务，是高校图书馆的使命和责任，也是其价值所在。服务是高校图书馆全部工作的出发点和归宿，并贯穿于全部工作的各个环节之中。在39所“985工程”高校中，图书馆的有关“学术研究”的新闻信息主要集中于“会议通知”、“学术讲座”、“教学管理”和“读者调查”4个方面。
“会议通知”主要包含举办学术论坛、学术研讨会以及图书馆学会等组织召开的学术年会等内容。“学术讲座”主要包含在图书馆举办的专家或学者主讲的学术报告会、座谈会、沙龙等内容。从地区分布上看，华东地区高校图书馆网站较多相关内容；具体到学校层面，中国科学技术大学、上海交通大学、兰州大学、东南大学和复旦大学图书馆网站中有关学术会议方面的新闻信息较多；从时间分布上看，除寒暑假涉及的内容较少外，高校图书馆全年都会举行和召开不同的会议或讲座（图12）。
在“教学管理”方面，目前多数高校图书馆都承担了文献信息检索课程的教学工作任务；9所“985工程”高校图书馆设立了图书馆学、情报学与档案管理学科硕士点。除了日常教学管理之外，中国农业大学、北京师范大学、东北大学、南开大学、哈尔滨工业大学、北京大学、兰州大学、吉林大学、西安交通大学和天津大学等10所大学图书馆承担了学位论文的存档和管理工作。
有关“读者调查”的信息内容包括：图书馆新技术调查、数字图书馆在线问卷调查、读者满意度调查、网络培训有奖调查、读者培训讲座需求调查、用户资源使用状况调查、民国文献传递服务问卷调查、外文纸质期刊采购调查问卷、数据库在线问卷调查、图书馆资源与服务调查、数字阅读行为调查以及移动图书馆使用情况有奖调研等多项关于图书馆资源与服务、技术与创新的调查活动。在时间分布上，下半年进行的调查活动较上半年为多。
4.高校图书馆核心业务与创新服务剖析
通过分析全国“985工程”高校图书馆2014年全年的网站新闻内容，对照波特提出的价值链模型，可以发现资源建设、读者工作、服务创新和系统保障是图书馆面向读者直接创造价值的四个方面。这些环节与图书馆提供的服务直接相关，但其发展状况和受重视程度并不平衡。具体表现为：
（1）有关“资源建设”、“读者工作”的新闻数量最多，且持续时段最长。显现出这两者是高校图书馆最为核心的业务，同时也是图书馆体现核心价值的主要方面。不难看出，这两个方面也是传统图书馆一直以来的核心业务，这说明尽管环境和技术发生了翻天覆地的变化，但图书馆的核心业务并没有发生迁移，依然牢固地坚守在资源和读者服务的阵地上。当然，改变也是存在的。与传统图书馆的资源建设和读者服务相比，当前图书馆在这两方面有了一些本质变化：
其一，电子资源的建设已经成为图书馆资源建设的主要方面。在对样本数据进行统计分析发现，电子资源方面的新闻信息发文量为样本数据信息的45.7%，占“资源建设”类新闻的91.2%。这充分说明，无论是图书馆还是读者对于电子资源的重视程度和依赖程度已远远超过传统印刷型资源。电子资源已逐渐成为高校图书馆资源建设与服务的核心内容。
摘要：图书馆作为信息资源中心，要发挥图书馆信息资源价值，必须调整图书馆组织结构，合理规划与整合馆藏信息资源，创新服务模式，提升图书馆自主创新能力，实现图书馆信息资源的价值创造。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）03-0089-03
本文系2012年广东药学院人文思政研究专项课题项目“图书馆信息资源的价值创造研究”（项目编号：RWSZ201224）的研究成果之一。[FQ）]
随着信息技术的发展，特别是网络的广泛应用，人们获取信息的渠道越来越多，信息用户已越来越少地利用图书馆，[1]使图书馆作为传统的信息资源中心的地位受到挑战。图书馆需要不断提升自己以适应外部环境的变化，从调整图书馆组织结构、合理规划与整合馆藏信息资源、创新服务模式、提升图书馆自主创新能力等方面，提升服务理念，实现图书馆信息资源的价值创造。
1信息资源价值与图书馆价值
信息资源的价值创造和价值实现是一个以信息资源为基础的价值行为的过程。信息资源的价值创造和价值实现是通过信息机制以信息资源共享的方式来完成的，信息资源的价值就在于通过信息功能的发挥，从而得到不断的发展与完善[2]。
图书馆的价值通过馆藏信息资源的价值体现出来。图书馆收藏、整理、发掘信息资源，目的就是促使馆藏信息资源在社会活动中最大限度地得到利用，由此产生一定的经济效益和社会效益。
2图书馆信息资源的重要价值
信息资源是图书馆存在和向用户提供服务的物质基础，具有多方面满足人类需求的客观性。当信息资源的客观价值属性与用户的各种不同需求发生作用时，就产生不同的价值含义；当信息资源尚未与用户的需求发生联系时，其价值只是潜藏在客体内部，不依赖用户的需求而客观存在；[3]当信息资源作用于主体信息能力时，其价值便体现出来，发挥应有的社会作用。因此，信息资源在参与社会政治、经济和科学文化活动中体现其真正价值，并产生相应的社会效益和经济效益。
图书馆是信息资源的存贮场所和服务基地。图书馆信息资源的价值创造必须在调整图书馆组织结构、合理规划与整合馆藏信息资源条件下通过创新服务模式和提升图书馆自主创新能力，依靠图书馆员的知识劳动才能实现，在馆员付出知识劳动之前，图书馆信息资源的价值只是一种潜在价值。图书馆员的知识劳动是创造性地将信息资源的重要价值向信息用户转移的过程。
3图书馆信息资源价值创造
31调整图书馆组织结构
调整图书馆的组织结构、业务流程及其权责关系，目的在于更好地开发馆藏信息资源的重要价值，以实现图书馆信息资源的价值创造。对图书馆原来的组织结构形式和工作方式进行有针对性的调整，以优化组织结构和业务工作流程，建立图书馆各部门之间的良好工作关系，共同实现图书馆信息资源价值创造这一终极目标；业务流程的改变带来了权责关系的变化，明晰的权责关系更有利于馆员对信息资源价值的开发。由于当代信息技术迅速发展、知识创新的日益重要以及复杂多变的外部环境，图书馆必须定期审视和调整组织结构及其功能，才能在新的信息环境下不断挖掘馆藏信息资源价值，实现信息资源价值创造。图书馆在审视和调整组织结构过程中，还必须考虑相关影响因素，比如组织结构的合理性、集权与分权的界定及其比例、整体组织架构对信息资源价值创造的适用性等。图书馆要深化服务内容，满足读者日益多变且具有个性化的信息需求，还可考虑成立跨部门或跨职能的工作小组，[4]由图书馆内具有各方面专长的馆员组成，可以针对特定的需求、特定的任务，在最短的时间内实现个性化定制。这样的工作组由于是根据项目需要组织的，任务清楚，目的明确，各方面有专长的人才都是有备而来的，相互沟通与融合较好，能把自己的工作同图书馆整体工作联系起来，为攻克难关、解决问题献计献策，有利于工作组顺利完成任务。图书馆还可根据需要，在固定的组织结构基础上，保持相对的独立服务管理，可随时进行灵活的组合排列，提高工作能力。
32合理规划馆藏信息资源
合理规划馆藏信息资源是指根据图书馆的性质、职能及服务目标等对馆藏信息资源进行比较全面的长远发展规划。合理规划馆藏信息资源的目的是深入揭示馆藏信息资源，充分显示馆藏信息资源的重要价值，使馆藏资源得到有效增值，使图书馆的信息资源建设与服务能得到长足发展。图书馆合理规划信息资源，既要对现有信息资源的维护、更新和集成进行规划，又要对信息资源的配置、合作伙伴之间的信息共享等进行规划；既要通过规划调动图书馆的人力、财力和技术力量以适应信息资源的价值创造，又要通过规划突出在既定环境下各种资源的增值优势[1]。比如高校图书馆可根据学校的性质、办学规模、学科设置、科研方向以及馆藏文献特色、服务目标等，合理规划文献资源采购、加工、组织、知识重构和信息服务等工作，使图书馆信息资源建设有的放矢，真正发挥馆藏信息资源的重要价值。另外，还可以考虑馆际间的资源共享，以广州大学城为例，大学城共有10所高校，但图书馆的资源配置却各自为政。例如在电子资源方面，大多数图书馆配置了Elsevier SD、Springer-Link、Wiley-Blackwell Inter Science等数据库，而一些重要的数据库却没有配置或配置较少，如Oxfod Journals Collection、Taylor and Francis Online、AGU等尚未配置。这就造成一些资源重复而另一些资源紧缺。如果大学城各高校图书馆的电子资源能从资源共享的角度考虑的话，就必须首先做好资源的整体规划，确立发展目标，根据用户的实际需求进行统筹安排，尽可能满足用户全方位、多元化的信息需求，把握资源合作建设的方向，逐步实现用户的需求[5]。
图书馆信息资源价值创造不仅取决于图书馆拥有或控制的信息资源的数量与质量，还取决于图书馆对信息资源的科学规划能力。可以说，图书馆将信息资源与规划能力有效地融合在一起是图书馆信息资源价值创造的源泉。
33创新服务模式
图书馆作为信息服务的主体，应当适应信息时代的发展变化，创新服务模式。创新服务模式使图书馆由被动服务转变为主动服务，由传统的文献服务转变为知识服务。图书馆的服务创新应该充分体现人文关怀，构建图书馆与用户、社会之间的和谐关系。树立“以人为本”的服务理念，打破传统的图书馆“坐等读者”的陈旧观念，在图书馆日常业务联系环节中，充分考虑和尊重读者的需求，一切服务以读者为中心，满足读者获取知识和信息的各种需求，听取各方面的意见和建议，根据实际需要及时调整服务的方式、方法，为读者提供优质的服务[6]。
建立图书馆与用户的双向交流模式，提高图书馆信息服务的及时性和针对性，开拓信息资源的价值创造空间。利用Web20技术，建立图书馆与用户的双向信息交流平台，开辟图书馆与用户的信息合作空间，改变以往图书馆信息和用户信息反馈不对称的局面。在馆藏信息资源服务中，适当地融入Blog、Tag和RSS技术，使馆员与用户可以进行即时沟通，使图书馆及时获取用户的反馈信息，便于图书馆进一步开发馆藏信息资源的价值。
建立网络级发现服务。网络级发现服务是指对来自异构资源的海量元数据及对象数据通过抽取、映射、收割、导入等手段进行收集，经过归并后映射到一个标准的表达式进行聚合，形成统一的元数据索引，通过搜索引擎向终端用户提供检索和服务。图书馆通过建立网络级发现服务，把馆藏信息资源整合进用户工作流，大幅提高数字资源的利用率，进而加快图书馆信息资源价值创造进程。
随着网络信息技术的发展，图书馆的传统参考咨询、图书借阅、简单信息检索等功能将逐步被抛弃，未来的服务模式如：移动服务、云服务、研究数据服务、出版服务、嵌入式学科服务、虚拟参考咨询服务等将会愈来愈受到重视[7]，图书馆必须制定服务创新规划，转变服务模式，探索图书馆服务创新的新模式。
34提升图书馆自主创新能力
自主创新是指图书馆为提升自身地位和增强本身市场竞争力，在原有信息资源、技术资源、设备资源和人力资源的基础上，借助信息整合、技术开发和管理模式创新，产生新知识、新产品和新技术等成果。[8]提升图书馆自主创新能力，必须创新人员管理制度、薪酬分配制度和数字化管理技术。创新人员管理制度是指在图书馆实行岗位选拔机制和聘任制，以便建立一支专业知识雄厚、技术能力过硬的人才队伍，使各类馆员能在不同的岗位上施展才华；创新薪酬分配制度是指建立以馆员的价值和产出为主要依据的分配激励制度，以便挖掘馆员创新潜力，推动馆员创新、创业；创新数字化管理技术是指将计算机技术、通讯技术、光电技术、自动控制技术、人工智能技术等先进技术应用到图书馆的业务工作中，从而提高图书馆的信息管理水平和自主创新能力。在图书馆自主创新过程中，馆员的技术应用能力、思维能力和知识组织能力等都得到锻炼和提高。馆员能力的提高最终使图书馆的创新能力得到提升。在图书馆自主创新过程中，知识组织能力起着关键作用，其核心是把技术资源有机地融入到信息资源的组织活动中，以实现信息资源效益最大化。在图书馆信息资源价值创造过程中，图书馆必须开发和运用馆员的知识组织能力，促进各种资源的积累、协调、互动与组合，不断提高图书馆的自主创新水平。
4结语
图书馆信息资源价值创造是信息时代各类型图书馆面临的重要课题，也是图书馆实现业务创新的关键之一。通过合理规划和整合馆藏信息资源，为图书馆信息资源价值创造提供了良好的物质基础和技术条件。借助创新服务模式和提高自主创新能力，促进和加快图书馆对信息资源价值的创造。图书馆信息资源价值创造使凝结在信息资源中的劳动价值得以实现，并带来一定的社会效益和经济效益。图书馆信息资源价值创造活动是一个不断发展、完善的过程，图书馆必须及时掌握和运用最新的信息技术，调整组织结构及其职责，合理规划与整合馆藏资源，提高自主创新能力，以用户需求为核心，创新服务模式，实现图书馆信息资源的价值创造。
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论文关键词：图书馆；现代管理模式；管理制度
人类经历了几千年的历史文明，前人留下了许多重要的文献、信息资源，而现代人同样运用自己的聪明才智，为人类的文明增添色彩。图书馆作为承载这些文献、信息资源的重要场所，对人类文明的发展具有重要的作用。管理图书馆内的文献信息资源就成了发挥图书馆社会价值的重要内容。图书馆管理模式也在逐渐转变，从注重图书馆文献资源的管理，再到注重文献收藏的管理，今后的发展趋势将是对知识信息的管理，图书馆管理模式正随着社会的发展不断变革，充分发挥着它重要的社会价值。
一、对现代图书馆特征的思考
现代图书馆是开放性的信息咨询平台，是为阅读者提供文献、信息的重要场所。传统的图书馆是以占有文献资源为主，随着人们对信息资源需求的不断增加，这种图书馆管理模式应该不再适应社会的发展，图书馆开始运用现代先进的技术力量与手段，建立以计算机网络为依托的现代图书馆。现代图书馆有如下特征：
（一）资源的多样化
这是现代图书馆最主要的特征，也是现代图书馆适应社会发展的重要表现。现代图书馆建立了以信息查询为主要目的的电子图书馆。这种电子图书馆为阅读者提供了更多的文献信息资源，同时也使阅读者更方便地查询到需要的信息。阅读者可以通过有效的身份验证进行相关文献、信息的查询，图书馆还提供相应的配套服务，使阅读者不但可以查询信息，而且还可以通过打印等方式，将信息资源带回家，大大地方便了阅读者使用图书馆文献、信息资源。
（二）服务自动化
传统的图书馆管理模式只提供阅读者借阅的场所，其他的服务非常有限。随着阅读者对图书馆文献、信息需求的不断提高，图书馆管理建立自动化服务系统，对图书馆各个管理环节进行自动化管理，为阅读者提供多种图书馆馆藏文献资源与电子信息资源的查询、使用服务，最大限度地满足阅读者对文献、信息资源的利用需求。同时，这种优质的自动化服务系统，不仅满足阅读者需求，同时也大大地提高图书馆管理效率，节省了人力资源。
二、对图书馆现代管理模式中存在问题的思考
现代社会在不断地发展着，逐渐进入知识信息时代，尤其是计算机网络信息技术的发展，使人们更愿意利用网络来完成对信息的查询与使用，这样图书馆的社会存在价值被降低。另外，阅读者的需求不断提高，也为图书馆管理带来机遇与挑战，所以，网络环境下，图书馆的现代管理模式需要改革，才能满足阅读者的需要。
我国市场经济在国家积极的宏观调控下，快速地发展着，市场的竞争也从国内竞争扩大到国际竞争。国外一些先进的信息技术进入中国信息市场，为国内的图书馆事业带来了机遇，同时更带来了挑战。如果国内图书馆的现代管理模式不进行改革，创设自己独特的品牌，以优质的服务吸引阅读者，那么国内图书馆将很难在信息市场的竞争中站住脚跟。
国内多数的图书馆运用信息管理模式进行图书馆文献、信息资源的管理，这种管理方式对信息资源的开发、规划、控制、集成与利用都有较好的效果。但是随着知识信息时代的来临，图书馆对于文献、信息资源的加工与利用过程中，都出现了观念传统、方法老旧的现象，图书馆的管理手段，服务内容、模式等都不能适应社会的发展，这是不利于图书馆发挥其社会存在价值的。
知识信息时代的来临，同样提高了对图书管理人员的要求。图书馆要想发展，管理人员就必须时刻吸收新的管理理念，实施新的措施，创新管理系统与服务系统，当然，这些都需要管理人员具有创新意识与较高的知识与能力素质。但是，从国内图书馆管理人员的整体素质上来看，大部分管理人员对变革管理模式意识薄弱，自身的知识素质与能力素质也跟不上时代的发展。
三、对变革图书馆现代管理模式的建议
图书馆现代管理模式的变革是实现图书管理目标的重要手段，所以说，图书馆的管理模式应该从静态的组织结构与动态的管理机制两部分进行改革，提高图书馆管理系统的功能，以便为阅读者提供更好的环境与服务。
（一）组织结构变革
1、改革现行图书馆组织结构的必要性
随着知识、信息时代的来临，文献、信息不断更新，人们对于知识信息的需求也越来越大，传统的组织结构已经不能为阅读者提供更好的服务，这就限制了图书馆的发展。人们在不断吸取知识与信息的同时，还在不断地消化知识，创新知识。所以，阅读者需要需要图书馆能够提供更好、更新的信息资源。但是，管理人员的知识与能力素质限制了图书馆创新的发展，所以，需要进行组织变革以促进管理人员素质的提升。另外，随着国家经济的发展，国外信息技术进入国内市场，为图书信息事业增加了更大的压力，图书馆要想在激烈的市场竞争中生存，那么，变革组织结构成为促进图书馆发展的必要措施之一。
2、组织结构变革的建议
新型的组织结构需要在提高全体管理人员的素质的基础上完成，改变各个部门之间封闭的状况，建立组织管理小组，将知识传播作为小组工作的重点。例如，可以根据图书馆某一领域文献、信息资源的实际情况建立“知识传播小组”，设置组长一名。这些管理人员将对该领域的所有文献、信息资源进行深入了解，以便能够解答阅读者的问题，为他们提供有效的阅读参考；设置专门的图书采购部门，并参与管内图书的分编、上架、管理等工作，使图书馆的每个管理人员都能有“图书馆即是家”的意识，促进图书馆的发展。
（二）管理制度变革
1、改革现行图书馆管理制度的必要性
管理制度是对图书馆管理人员工作的约束，也是激励管理人员创新服务的重要手段之一。现行的管理制度将图书馆中的人力、物力、财力资源作为管理的三要素，图书馆与外界的联系较少，这样在很大程度上限制了图书馆吸取外界信息，进行革新。所以，改革现行的管理制度是必要的。
2、管理制度变革的建议
新型的管理制度将管理三要素变为人、科技、资本，这三种管理要素相互作用，在加强与社会环境之间联系的基础上，将数理统计技术应用到图书馆管理人员的工作考核中，提高管理人员的劳动效率与创造性，实现降低投资成本，提高图书馆社会价值效益的管理目标，这是人力资源与资本之间的制度管理。而人力资源与科学技术之间进行文化制度管理，即将知识与能力作为管理系统的价值基础，根据管理人员的不同知识素质与能力素质进行有效的分工，充分发挥管理人员的文化价值，营造图书馆浓郁的文化氛围，促进信息的交流与知识的传播。在两种管理制度的共同进行下，提高管理人员传播知识的效率，进而促进图书馆的发展。
四、对图书馆现代管理模式发展趋势的思考
知识管理是一个新生事物，对它的研究还在继续，但是，在图书馆管理模式的发展过程中，受到信息技术、网络技术以及社会经济发展的影响，知识管理必将成为新型的图书馆管理模式。图书馆的知识管理将知识作为图书馆的管理核心，针对图书馆中的所有信息、知识、智力资源进行科学系统的管理，并且将知识的传播与开发作为图书馆实现社会价值的重要手段，然后通过有效的管理流程，进行知识的创新、评价与应用，提高图书馆对阅读者的服务质量。
论文摘要:图书馆通过利用自身拥有的信息、知识资源为读者提供服务来获取价值，不管那个层面的图书馆都将其核心工作定位于服务读者。服务科学的出现与深入研究为图书馆带来新的发展机会，将服务科学引入到图书馆工作必然会促进图书馆业务工作的改进。
图书馆是社会知识、信息、文化的记忆装置、扩散装置[1]。现代图书馆早已突破了信息资源存储的瓶颈，知识、信息、文化的传播成为图书馆生存的主体价值，服务于社会文化发展成为图书馆主要活动。从产业隶属视角看，图书馆在行业划分上属于第三产业——服务业，因此，服务科学的兴起无疑给图书馆的业务活动带来新的理论基础和实践研究。
一、服务与服务科学
1.什么是服务
维基百科认为，“服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家(Colin Grant Clark)所提到‘斐帝-克拉克法则’中所谓的‘第三产业’。”
服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等的基础上互动、以合作创造价值并获取价值的情形，它能给企业带来新利润，同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能[3]。按照2004年的统计数据，以OECD 为代表的发达国家服务业者比例均在60%以上，而美国和日本则超过70%;而呈现强劲发展势头的金砖四国(中国、印度、俄罗斯和巴西)，服务业从业人数也已远远超过了工业行业。从全球范围来看，40%的劳动力人口受雇于服务行业，而农业为38.7%，工业为21.3%。可以看出，随着社会经济总量的不断扩大，服务业已经成为超越第一产业和第二产业的庞大产业群。
图书馆通过拥有的知识和信息资源和技术设备为读者提供现场和远程获取知识和信息本省就是一种服务，我们称之为信息服务或知识服务。馆员与读者(广义上为获取图书馆服务的群体)间的互动中彼此获取需要的价值。馆员以工作付出获取工资福利，而读者获取的价值体现为获得知识和信息。因此，服务是一个以人或组织为核心的综合性活动。
2.服务科学概念与内涵
服务科学的概念是上世纪90年代中期IBM首次提出的。2004年12月，IBM公司首席执行官Samuel Palmisano在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念，并且认为，服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新[2]。鉴于服务远远超出了传统的服务活动的意义，已经深入到所有产业之中，比如第一产业中的农业、渔业的相关服务;制造业中原材料采购、产品售前售后服务等都是不可或缺的服务活动。服务正逐渐成为各个社会组织获取竞争优势的新源泉和价值增长点。
“服务科学”日益受到各个行业领域学界和业界的推崇，也出现了层出不穷的服务科学概念与内涵的研究。从学科属性上看，有人认为服务科学是计算机科学、认知科学、经济学、组织行为、人力资源管理、营销、运筹学、工业工程、管理科学、决策科学、社会科学和法学等的交叉。从系统的视角看，有的人认为服务科学是将科学、管理和工程学科应用在一个人、组织或系统，为另一个人、组织或系统完成(或共同完成)赢利性的任务。还有的人提出，服务科学应是以现代信息技术为基础，向顾客提供及时和高质量的服务。也有的人认为，服务科学是以基础科学、模型、理论和应用为基础，通过服务来驱动创新、提高竞争力和生活质量。[5]
虽然不同学者或研究人员对SSME内涵进行了不同的表述，但在本质上还是具有一定的内在联系的，都包括应该运用不同学科(工程学、社会科学、认知科学等)的方法来研究服务或服务系统，以推动服务创新，提高服务产出率和透明度，为服务提供商和客户创造价值这一内容[4]。服务科学的杂合性特点注定为期设定明细的理论基础是不现实的。关于服务科学内涵的认识也是不断深入的，更随着不同的服务活动发生变化。图书馆作为信息、知识资源储存、传播的文化服务机构也需要从服务科学的理论探索中汲取营养，借鉴服务科学的研究视角不断完善、扩展服务功能，提升核心竞争能力。
二、基于服务科学观念的图书馆业务活动
1.图书馆服务活动
由于图书馆传统的建设思维定时，通常将图书馆的业务活动划分为文献采访编目、流通阅览、读者服务、参考咨询、技术服务等环节。这些业务工作通常以信息资源的加工、整理、典藏、流通为核心，所有图书馆服务活动的中心是信息资源或者知识资源。虽然，以互联网为代表的信息技术已经被广泛应用到图书馆服务活动中，以人为本的人文理念正逐渐融入到馆员的服务观念，但是也仅仅是用于提高工作效率，并没有发挥其真正的作用。
面对读者对知识信息的诉求不断拓展，现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普世服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。而这种按照以信息资源或知识资源建设为核心的业务流程活动割裂了图书馆服务的整体性，不符合现代社会读者对图书馆的需求。服务科学的提出无疑为图书馆的业务活动注入了新的理论空间，使图书馆服务活动更具有活力。
2.图书馆服务科学属性
随着技术与人文领域的不断发展，服务业与许多其他学科正发生着激烈的碰撞和融合，与管理学、经济学以及包括计算机学科在内的工学正不断地走向融合。因此，服务科学强调跨学科性，重视信息技术、管理学、经济学和用户心理分析的结合，为服务提供者和客户创造更多的价值。
图书馆业务活动本身就具有服务科学的属性，是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支。从技术上看，图书馆是现代信息技术忠实的应用者，并依据行业特色提出自己的业务需求。从读者服务工作看，现代图书馆重视读者的心理需求，强调以用户为核心的服务观念，读者心理分析与图书馆工作有着非常紧密的联系。从管理过程看，图书馆作为社会分工中的组织同样需要管理学理论和实践的指导。虽然图书馆业务活动相对单一，但是由于其既是以文化服务为核心的组织，又是追求投入产出平衡的机构，因此，从图书馆管理的研究成果看，我们发现图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理几乎所有管理学的内容。服务科学最基本的目标是研究服务创新，而从图书馆服务的发展历史中不难发现，图书馆历来是服务创新的倡导者。不管是从手工借阅到网络化管理，从数目数据库到数字图书馆，还是从信息服务到知识服务，都代表着图书馆不同阶段服务创新的轨迹。因此，图书馆作为文化传播服务机构具有鲜明的服务科学属性，具备建立图书馆服务科学的基础。
3.图书馆服务科学构建
服务科学的理论研究还处于探索阶段，不管是服务实践还是学者们对服务科学的理论研究都暂时不能为图书馆提供太多借鉴的东西。因此，图书馆要建立自己的服务科学体系必需注重自身业务流程中的服务科学观念和业务活动再造。
在图书馆服务科学的理论探索中，需要将服务创新研究放在首位，围绕服务创新建立服务科学理论体系。在把服务的整体理念放在图书馆服务活动的同时，还需要跟图书情报学及其分支专业结合，跟专业的教育、专业的课程整合起来，形成针对图书馆学专业知识的整合。在吸收既有服务科学理论研究成果的同时，致力于图书馆服务科学理论研究的创新。
在图书馆服务科学的业务活动实践中，图书馆需要将现有的业务活动进行基于服务科学观念的整合。服务观念创新是图书馆服务科学活动创新的先导和基础，图书馆要在文化层面建立包含服务科学精神要义的观念，即馆员与读者共同创造价值。从社会角度来看，服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。这样一种观念体现为读者(也可成为用户)利用图书馆达成知识创新或知识教化的价值，而馆员则在这一服务过程中获取经济价值或成功带来的心理体验价值。图书馆具体的业务活动融合服务科学体现在服务内容的更新和服务方式的创新。比如，图书馆通过推行一站式知识服务流程，可以将分散在不同空间的知识信息整合后提供给读者。同时通过系统的记忆功能将这一服务过程进行记录、整理成用户能够迅速掌握的信息搜集技术说明材料，这样又将用户培训与教育也融合到服务过程中，形成知识服务活动、馆员、用户三者的互动交流。服务实践中融合服务科学的理念需要图书馆馆员有意识地培养多学科知识素养，并在服务活动中通过协同服务机制进行差异性互补来完成工作，然后将实践中产生的新的知识创新系统总结到理论体系中。
三、结束语
从目前关于服务科学的表述和研究现状看，它还是一个仅仅具有观念雏形的学科体系。然而，作为计算机科学学科倡导者的IBM敏锐的抓住了服务业在现代经济社会中举足轻重的地位，不遗余力的推动服务科学体系的建立。IBM已经成功将服务科学课程引入到，如加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院等世界知名学府，也致力于与清华大学、北京大学等著名高校携手，开始“服务科学”的科研合作和教学实践，研究服务经济下的人才培养新课题。图书馆作为社会分工中的服务机构，必须抓住服务科学理论和实践发展的主流，建立与自身服务活动相适应的服务科学体系，不断推动图书馆的服务创新与价值创新。
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