时间：2023-08-02 17:15:02
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业内部知识管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
知识管理指的是企业在日常生产运营中要随着市场的转变，不断获取新的知识，在对新知识充分利用的同时还需根据企业的实际情况对知识进行创新，进而使企业自身的生产运营能力得到强化。将知识管理落实到房地产企业中，就是要求房地产企业在日常的生产运营中根据国家现阶段房地产市场的主要形势来获取最新的知识信息，并针对这些知识信息进行分析、筛选、整理、存储、创新，进而通过知识信息在企业内部各部门之间的传递来强化部门间的合作交流，使房地产企业日常的生产运营变得更加有序化。从现实层面来看，我国的房地产企业要想充分发挥知识管理的作用，就必须明确知识管理在企业日常生产运营汇总的重要性。这要求房地产企业能在企业内部设置专门的知识管理机构，在提高企业知识管理专业性的同时协助企业其他各部门进行知识管理的完善。不仅对强化企业内部各部门之间的合作有着非常有效的帮助，同时还能有效强化企业在市场中的核心竞争力。
二、房地产企业知识管理实施的意义
市场经济的飞速发展使得我国房地产行业的竞争趋势变得越发激烈，房地产企业要想在激烈的市场竞争中提高自身的竞争优势并获得长足的发展就必须通过有效的知识管理来提高企业的管理质量。就房地产企业的生产运营来看，从生产规划到最终产品落实期间的各工作环节都设计广泛的知识信息，且这些知识信息在房地产企业中不仅是维持生产运用的重要资源，同时还是维护企业在市场竞争中得到长足发展的重要保障，因此，房地产企业在日常的工作中应重视对知识信息的管理。就房地产企业的知识管理工作来看，其中一项至关重要的内容就是及时有效的将知识信息传递至企业生产运用的相关部门中。这一工作能使企业相关的工作人员与知识信息之间形成充分的衔接，在已有知识经验的基础上对知识信息进行创新创造，这对强化房地产企业内部员工的创新能力也有极为有效的促进作用。由于房地产企业所涉及的知识内容非常繁杂，因此在实际的知识管理中就必须形成一套系统的管理方式，这不仅能使房地产企业在生产运营中实现资源利用的最大化，同时对激发企业的潜能促进企业自身竞争实力的提升也有着巨大的帮助。由此可见，加强房地产企业的知识管理无论是对提高房地产企业自身的核心竞争力，还是对转变房地产企业自身的管理运营模式都有着非常有效的作用，能有效促进房地产企业在激励市场竞争中得到长足的发展。
三、新形势下房地产企业知识管理模式应用策略
1.科学有效知识管理策略的制定。知识管理作为能有效提高企业竞争实力的工作内容在一些发达国家中已经有了多年的实施经验，因此，我国的房地产企业要向通过相关策略的制定来提高知识管理的有效性，就必须充分对这些经验加以借鉴，并更具企业自身的实际情况进行创新，设计一套与企业自身发展相符合的知识管理策略以作为企业中各部门知识管理的重要依据。而在此基础上，房地产企业内部的各部门也可以以自己部门的实际工作内容为依据再次对知识管理工作进行创新。这一方式的运用往往对提高企业的生产经营效率有着非常重要的作用，还能使企业的生产资源得到最大化的利用。2.良好知识管理平台的构建。一个良好知识管理平台的构建能切实有效的促进企业内部知识管理质量的提升。当今社会网络信息技术的飞速发展为企业知识管理平台的构建提供了极为有力的条件，尤其是对房地产企业而言，由于房地产企业所涉及的知识管理内容非常繁杂，且需要对企业内部各部门的知识信息进行综合运用，因此，在实际的知识管理中往往需要对各类知识信息内容进行有效的整合。而将网络信息技术运用到企业内部的知识管理平台构建中，能充分有效的对网络技术的广泛性、时效性、互动性充分利用，在提高企业知识管理质量的同时便捷各部门之间的沟通交流。3.专业化知识管理部门的构建。一个专业化的知识管理部门通常需要有以下的内容所组成：首先，部门管理者。部门管理者自身要具备非常丰富的管理经验，且在工作中要能合理的对工作进行安排，协调部门工作人员之间的关系，既要具备良好的创新能力又要能理性的对工作及问题进行分析解决；其次，技术专家。技术专家要具备较强的知识管理经验能力，要求能对知识管理中出现的不同问题进行深入的原因分析，保证能对工作的实施提出由建设性的建议；最后，技术人员。技术人员要具备较强的网络信息技术能力，要求在工作中做好知识管理系统的管理与维护。4.重视企业内部文化氛围建设。房地产企业的生产经营从最初开发规划的落实到最终成品售后的实施，中间的各个环节都涉及非常繁杂的知识信息，要确保知识管理实施的有效性并提高企业在市场的竞争实力，就必须通过企业内部文化的构建来为知识管理的实施提供精神保障。一方面，房地产企业的领导要重视企业精神文化的构建，要求其在工作通过引导的形式将企业的发展战略融入到各员工的思想中；另一方面，制定相关的规章制度，以规章制度为依据对企业员工的工作行为进行管理。与此同时，房地产企业还需以企业最终的盈利为目的构建相应的物质文化，强调优质产品及服务在生产运营中的重要地位。5.针对知识管理的有效性构建良好支撑体系。房地产企业要确保其知识管理工作的有效性往往需要对以下的三项工作进行完善来为知识管理的实施提供保障。首先，紧抓土地开发权。这要求房地产企业对国家相关的政策信息进行深入分析与了解，并对市场的实际情况做好分析与调研；其次，做好人事管理工作。人力资源作为企业最重要的资源在知识管理的实施方面起到了重要的保障作用，为提高知识管理的有效性，房地产企业的管理者也应重视企业内部人力资源的开发与管理；最后，完善企业融资。完善企业内部的融资工作能为知识管理的实施提供重要的资金支撑。
四、结语
在知识资源高度集中的当今社会，我国的房地产企业必须根据自身及市场的实际情况不断对企业中的知识管理进行创新，以促进自身在激烈市场运营中竞争实力的提升。在这一背景下，房地产企业要想发挥知识管理的重要作用就必须以自身的实际情况为依据，制定有效的知识管理策略、构建专业化的知识管理部门、设计一个有效的知识管理平台，从而是自身在激烈的市场竞争中得到长足的发展。
作者:姚芬 单位:陕西职业技术学院
参考文献：
1. 知识管理的含义。随着知识经济的到来，知识发挥着越来越重要的作用。因此，对知识进行系统的管理，有助于学习者更好更快的进行研究、学习与应用。知识管理是建立在知识经济基础上的新的管理科学观念，它是指以企业知识为基础和核心的管理，是对企业生产和经营所依赖的知识及收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程的管理，也是对知识连续过程的管理，以满足企业现有和未来的需要，确认和利用已有的和获取的知识资产，开拓新的机会。
2.知识管理现状。从知识管理的方法来说：目前我国各行业知识管理的难题在于，即便拥有最完备、最规范的文献资源体系，仍无法直接面向战略管理的问题和对象，系统化地获取、梳理并理解知识。其根本原因在于，以往无论哪一类型、哪种渠道的知识传播者，均未能真正确立面向服务对象的知识服务理念，且对知识服务必须依赖知识管理的规律认识不清。
从企业内部来说，一方面从管理者到员工，大多还没有意识到知识管理的重要性，现有的知识杂乱无序的散布在企业内部，像随处可见的空气一样，虽然珍贵，却得不到应有的重视；另一方面，企业的各部门进行组织管理时，都还未尝试，将知识管理应用于企业的战略管理，这不符合时代的要求与市场的需求。
二、 企业战略管理概述
1. 企业战略管理的含义。企业战略管理一词最早由安索夫在1976年出版的《从占率规划到战略管理》一书中提出，解释为将企业的日常业务决策同长期计划决策相结合而形成的一系列经营管理业务，不同的研究者对战略管理的理解不同，普遍的观点可表述为：企业战略管理是确定企业使命，根据外部环境和内部运营要素确定企业的目标，保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态过程。具体可分为确定企业使命，对各种可能的方案进行战略分析，综合内外部因素，进行战略选择，战略实施，最后根据方案的运行效果进行战略评价。
2.对传统战略管理的评价。传统的战略管理以企业目标为导向，将企业看成是一个开放的系统，整个企业好像一台计算机，战略好像主机，是整个计算机的内核与关键，统筹指挥企业内部各个部门协调有序的工作，显示器所显示的清晰的文字与图像是企业的外在形象，即企业呈现在市场上的风貌与状态，这依赖与高层管理者以企业战略为核心，进行正确的决 策，企业员工的准确执行，财务部门合理的投资、筹资方案，市场部门的优势宣传等人力、物力、财力等实体投入与知识、技能、观点等非实体投入，当然，计算机不是孤立的，网络提供了广阔的与外界联系的空间与渠道，企业也是如此，在整合内部资源的同时，也要关注外部环境的变化，如政策环境对企业战略目标的影响，市场环境及消费者需求对战略方案的影响，有时需要我们不断调整现有的方案，以达到实现企业目标的目的，这是个复杂且动态的过程，需要企业的管理及经营者不断的实践、尝试、思考、改革、创新。
三、 知识管理与企业管理的融合
企业通过知识的创新突破得到成长，而知识要创新，要突破与企业的知识积累密切相关，而知识必须通过学习获得，通过不断的学习、探索，掌握并储存知识，知识的量的积累到达一定程度的时候就会有质的飞跃，在知识的突破点达到创新的成果，循环往复，是一个连续学习、积累、创新的过程。
企业知识学习的途径可以分为企业外部学习和企业内部交流。所谓外部学习是通过与其他企业、机构、企业外部的人员、环境等进行交流与联系，结合企业自身的特点，或为企业解决现存的问题提供解决的思路或和途径，或为企业未来的发展提供全新的视角，或填补企业的知识空白，或将现有的陈旧的知识进行更新，不可否认，有些知识表面上看来并不适用于本企业，可是，通过一些转化、改良与组合后 ，将为企业所用。总之，通过外部的学习，将知识为一种工具，整合、应用企业的资产与资源，并结合企业现有的知识，推动知识的创新突破，从而应用于企业的产品与服务，实现利润的增长与企业价值的提升。内部学习主要是企业内部同一个部门之间、不同部门之间的同级之间、上下级之间的交流与联系，这些知识来自于人脑，内化为人的思维方式，做事习惯等，外化为人的行动，是最难被学习的，却是企业最宝贵的资源。通过企业内部人与人的沟通交流，不仅将企业现有的知识储备进行整理、串联、融合，而且不同思维的碰撞有利于知识创新，将这些新旧知识加以提炼、整合，去粗取精，以企业长远的战略目标为导向，以近期战略目标依据，将知识的管理与战略管理进行有效融合，实现从战略主导的企业向知识型企业的过度与转化，实现企业的长远发展。
另一方面，大数据时代的到来，也为企业进行有效的知识管理提供了新的方法和平台。知识管理不能简单地理解为信息数据库的整合与构建。过去10多年来，各行业企业获取知识、信息与情报，主要通过文献数据库检索来实现。这种以“大资源”、“大发现”为特征的图情模式，以国内外资源整合、文献类型与学科分类为基础，简单检索、高级检索、联邦检索、专业检索、跨库检索等数据库技术为支撑，在互联网与信息技术发展初期，对各行业构建数字化文献情报服务体系、促进新知识推广与应用、提升利用知识开展创新的信心等方面，均起到不容小视的重要作用。
在全面调研、深入认识各行业战略管理特征与知识管理需求的基础上，从知识文化传播顶层设计与未来发展的角度，开始了打造知识服务产业新模式的“二次创业”，并围绕资源加工、知识挖掘、产品研发等提出了知识管理的新的发展要求与方向：
1.是借助主题标引技术，实现面向研究问题及对象的查全查准。2.是借助XML与知识挖掘技术，实现面向知识的直接检索。3.是面向各行各业战略管理与创新需求，提供新颖、权威、可定制的知识服务。
四、结语与展望
1 档案管理和知识管理的概述
档案管理顾名思义就是对档案实施管理的一个过程，在企业中也可以称这一管理过程为档案工作。这项工程的实施依据主要在于企业内部明文档案进行有效管理。在这个过程中进行的管理档案在我国各个行业都有广泛的涉及，也就是说对企业内部进行有效的档案管理是非常重要的。对于档案管理来说其对促进我国社会发展起到非常重要的作用，使得这项管理在我国得到较为广泛的应用。在目前知识管理出现之后，在对这两种管理方式进行比较的过程中，了解到由于知识管理在我国实施的时间还不是很长，这就导致人们对这种管理方式的重视性还存在很大的弊端。在对知识管理进行全面研究中，了解到知识管理本身就是通过管理人员自身知识层次对企业进行相应管理，并在这一过程中提升企业自身应变和创新能力。在目前企业内部实行的知识管理主要包括四个方面工作。第一，在进行管理之前，按照企业自身特点建立有效的知识库，这对提高管理的便利性求导不可忽视的作用。第二，在进行管理的过程中还需要员工对自身具备的知识层面有一个全面的了解，在这个过程中需要管理人员在进行沟通交流的时候能够按照自身具备的知识特点进行交流。第三，要想保证知识管理的顺利实施，还需要在实施知识管理的时候对其中涉及的环境进行有效改善，这里所说得到改善并不是对企业的发展模式进行改善，而是针对于知识管理的实施在其中创建能够全面遵循知识管理的环境状态。第四，要想保证知识管理的全面实施，并在实施的过程中相应人员能够对这一管理过程起到高度重视，就需要将知识层次做出合理的转变，这里所说的转变主要在于将知识转化为人员自身资产，这样在实施管理的过程中人们才能够对这管理方式起到高度重视。在将档案管理和知识管理进行结合的时候，对其内部涉及的文件信息也需要保持其自身的规范性，并且在实施档案管理的过程中对涉及的相应程序能够全部遵循，从根本上实现业务流和数据流的联合管理，对促进企业的继续发展起到非常重要的作用。
2 档案管理与知识管理的联系
2.1 管理流程类似
在企业内部实施的各项管理在流程上都很相似，大致可以概括为档案的收集、整理和保管这三个步骤。这三个步骤对于档案管理和知识管理来说都是缺一不可的，这两者之间表现的差异主要在于除了上述三个步骤之外，在其他实施管理步骤上的差异。
2.2 管理目的接近
不管是档案管理还是知识管理，其自身的根本目的都是促使企业得到更好的发展。在实施档案管理的过程中是通过对档案信息的整理和收纳，为人们进行档案查询工作提供一定便利。而对于知识管理来说其根本目的在于管理人员通过自身知识素养，对企业内部存在的相应信息进行管理，借以满足相应信息自身知识层次的提升。另外在企业内部采用档案管理或者知识管理还可以在本质上提升企业自身竞争力度，对企业的继续发展有着不可忽视的作用。
2.3 管理对象重叠
档案管理的对象是档案文件，知识管理的对象是知识。有知识性意义的东西，才能纳入档案管理，而能够纳入知识信息档案管理的，都不外乎以纸质的书面形式或是以电子档案形式而存在。知识可来源于日常各项活动中形成的文件与档案，也可来源于通过收集整理方式得来的各种纸质数据库等。也就相当于文件档案也是属于知识的范畴，也是知识管理工作中的重要管理对象。文件档案是档案管理和知识管理的管理对象相重叠部分，可见档案管理与知识管理的管理对象是相近且有重叠的。
2.4 管理技术相同
在两种不同的档案管理方法中，运用的管理技术却是相同的。由于这两种方法都要顺势时代的发展需要。随着计算机技术的普及，人们对信息化、数字化的要求不断提高。档案管理作在对相关案卷进行整理、录入、保管的时候，大多都采用计算机工作的方式。这样不仅提高工作效率更能有效地减少一些错误的发生。知识管理工程中，也在越来越多的利用大的信息环境，对先进的技术应用程度也在不断地提升，进而满足人们对知识层面的各种需求，可见这两种管理方法所运用的管理技术是相同的。
3 档案管理与知识管理相差相异
3.1 人们通常运用的档案管理，主要是相关的档案管理工作人员对一些纸质的案卷进行整理和保管。是一项较为单一的工作，所需要的知识含量不一定非常丰富，但是知识管理方法则是进行理论化和概念化的工程，包含着更高层面的东西在其中。
3.2 信息化不断发展的今天，电子档案的管理得到了充分的运用。传统的档案管理着重强调对文本本身的管理，而知识管理则更加重视对档案文件中所包含的信息和知识的管理，二者的侧重点不同。
3.3 传统的档案管理主要是强调对档案文件的整理和保管，使其具有长远的存在性，以方便个人和企业对相关文件的查阅，这一工作相当于博物馆的管理工作，目的是要使其长久的保留。而知识管理则不同，强调的是对档案文件中的知识部分和信息内容进行有效地利用，侧重应用性。这是两者之间较为深层次的差异。
3.4 从管理的内容和对象上来看，二者之间存在着很大的差异。档案管理的对象就是档案文件本身，是具体的有形的文件，而知识管理则是对文件中包含的信息和知识进行管理，知识管理的对象具体来说应该是抽象的知识是隐形的，所以这又是两种管理方法的不同之处。
一、知识管理与企业档案管理的结合
第一，知识管理。
一般情况下，国内外相关学者对知识管理的内涵并没有统一的定义。笔者认为，知识管理就是在对企业或组织目前具有的知识（包括线性知识和隐性知识）进行充分理解的基础上，找到合适的途径和渠道使这些知识能够被更好的利用和挖掘，从而提高企业的创新能力和核心竞争力。其出发点是将知识作为企业现在和未来的重要战略资源之一，主要管理工作包括以下几个方面：建立企业知识库、建立企业知识共享平台、营造大家爱知识、用知识的内部氛围、建立知识研发机构等。
第二，企业档案管理。
要做好企业档案管理的工作，首先要明确企业档案归档的范围，其主要涵盖了一下内容：
企业宣传资料，重要活动的报告、照片以及视频、重大会议的发言、决议以及总结资料等；企业每年度的战略目标、战略规划、工作安排、年终总结资料等；企业各部门的相关制度性的文件；企业签订所有合同、协议书的备案等；企业各项知识产权、专利等文件；企业人事档案资料、客户及竞争对手相关资料。
通常认为，传统的企业档案管理就是对以上这些文件资料进行保存、分类和储存。然而随着知识经济的到来，企业所有的知识在一定程度上都可以成为企业重要的战略资源，而其中一些知识就来源于企业档案，因此企业档案管理也就成为知识管理的重要组成部分。在这种情况下，企业在进行档案管理时应当学习知识管理模式，对档案信息进行深度分析和挖掘，包括人力、财务、客户、竞争对手等信息，将显性知识和隐性知识互相转化，并提高其转化率和利用率，使之成为企业重要的智慧源泉和创造力源泉，最终为企业创造效益和价值。
二、目前企业档案管理存在的问题分析
第一，思维层面分析。
首先，在宏观战略上，一般企业对档案管理不够重视，其认为档案管理部门只是企业发展过程中的一个辅助部门，并不能为企业带来直接的效益，因此它们只会关注能够直接为企业创造利润和价值的部门以及活动，包括市场部门、销售部门、研发部门等，从而忽视了能够为这些部门提供重要资源、知识和信息的档案管理部门，在这种情况下，档案管理部门被边缘化，也成为企业安置闲杂人员和裁员的首选单位，这就严重阻碍了档案管理工作的展开，大大减少了其可能为企业创造价值的机会。
其次，档案部门管理人员和工作人员也因为企业的不重视，以及本身固有的安逸思维，只是被动的接受企业的相关归档资料，其认为自己的工作就是进行基本的保存和整理资料，没有对档案相关信息进行分析，挖掘其存在的隐形知识，使得企业档案资料的利用价值变得极低。
第二，管理层面分析。
传统的企业档案管理模式是相对比较机械的步骤管理模式，其会对档案管理工作的内容分为几个环节，比如：包括收集资料环节、筛选信息环节、保存档案环节、借阅档案环节等，这种管理模式完全把档案资料当作永恒不变的文档进行保管，比较重视对其实体的保管，而轻视了对档案资料中的信息进行分析和挖掘，这也就不能实现档案资料中显性知识和隐性知识的相互转化。
此外，除了在宏观管理模式上存在问题之外，目前一些新兴档案群种在企业档案管理工作中也出现了一些问题，本文主要对竞争对手和客户档案管理工作进行具体分析：
竞争对手档案管理工作。在这次论文研究中，笔者对20家大小企业进行了档案管理调查研究，结果表明，有不到一半的企业对竞争对手的档案信息不重视、不了解，甚至有些企业都不知道如何利用竞争对手的信息去制定自身企业的经营策略。俗话说：知己知彼，百战不殆，只有充分的了解竞争对手的相关信息，才能在激烈的市场竞争中保持持久的竞争力。
客户档案管理工作。根据调查结果显示，目前企业对客户群体的资料只是进行简单的储存和分类，而并没有对客户信息进行分析，包括企业的不同产品主要针对的是哪些客户群体，以及如何开拓更广泛的客户群体，能否根据某些客户群体开发出相应的产品，从而满足消费者的需求。总之，目前的客户档案管理工作只是出于初级阶段，有待完善。
第三，制度层面分析。
企业档案管理所涵盖的内容一般相对较广，包括人事、技术、财务、文化等各种资料，这些资料的存放也常常因此类别的不同进行分开管理，放在不同的部门，甚至某些档案由个别员工单独保管，这种管理制度上的不完善导致企业信息资源的分散，无法进行有效的整合、分析和挖掘，无法为企业提供系统的、综合性较强的信息服务。还因为档案存放的不同的部门，导致档案借阅时会产生很多不必要的手续和麻烦，使得企业内部资源不能实现共享，不能够形成流通的智慧来源。因此目前大部分企业的档案管理制度相对都不完善，存在各种各样的问题，亟需解决。
第四，技术层面分析。
对企业档案管理技术层面分析主要包括两个方面，即硬件系统方面和专业人员方面。一方面，要实现企业档案管理工作的现代化，应用企业内部的知识管理模式，就必须首先要实现档案管理信息化，通过搭建信息化平台，包括知识数据库、知识地图、网络系统等硬件基础，从而能够将各种知识资源有效融入，并使各知识资源部门的硬件设施建设服务于整个知识管理体系的建设。另一方面，一般企业的档案管理人员都不是档案管理专业，其是企业安排闲杂人员的地方，因此相关人员根本不具备档案管理的意识和能力，也就无法要求他们对档案资料进行分析、总结、挖掘和利用，然而在新时期，人才资源已经成为企业最宝贵的财富，因此企业必须运用专业的档案管理人员进行档案管理工作，做到人岗匹配。
三、构建知识管理背景下的企业档案管理策略
第一，从战略上重视档案管理。
由于企业之间的竞争日益激烈，因此越来越多的企业开始重视内部知识管理，而企业档案管理也是内部知识管理的重要组成部分之一，因此企业领导者必须从战略上对其进行重视，适时转变管理职能，从实体管理转向知识管理，从档案保管转向信息挖掘。档案管理必须从传统思维中走出来，丢开因循守旧的思维模式和管理方式，充分发挥其作用，促进档案知识产品化，将显性知识转化为隐形知识，再将隐形知识转化为具有经济效益价值的显性知识，不断为企业的经营活动提供竞争力和创造力。
第二，建立企业知识管理型制度。
企业档案管理制度要向知识管理靠拢，具体包括一些几方面：
组织建设。在企业知识管理体制中，组织建设内容主要就是要建立学习型小组，进行组织创新，实现组织结构的扁平化、开放化，消除组织的等级制度，因此企业档案管理部门也可以进行模仿，通过建立档案学习型小组，创造学习氛围，培养档案管理意识，充分调动工作人员的积极性。
文化建设。企业文化是一个企业存在和发展的灵魂，所有经营活动都要在这个大方向的指导下进行。同理，对一个部门或者学习型小组来讲，其文化建设也具有重要的意义，包括员工的企业荣誉感、职业道德、团队合作观念等，通过文化建设充分发挥员工的工作积极性，实现员工的自我激励，加强知识交流与创新，为提高组织效率创造机会。
团队建设。知识管理的理念其实是以人为本，因此人力资源管理也就成为组织管理的核心，就是要建立一套完整的人才选择、评价和培训体系，关心和重视员工的自我发展，激发员工创新精神。在企业内部知识管理的环境下，企业档案管理部门在进行团队建设时，就要注重相关人员的专业化程度，主要方法是可以招聘档案管理专业或计算机信息技术的人才，或通过培训培养精通计算机和数据挖掘技术的技术型人才。
评估机制。评估机制是企业内部知识管理体系中重要的组成部分之一，通过评估机制可以知道企业内部知识管理中存在的缺陷和不足，因此在未来的工作中能有针对性的进行改进和完善，从而在最大程度发挥企业内部知识资源的作用。同理，企业档案管理部门也可以建立类似的评估机制，并采取定性与定量评估相结合的方式，把企业档案管理的相关因素进行分解，在此基础上构建相关指标体系和评价模型，最终在实践中进行运用。
第三，实现档案信息共享。
知识管理的重要特征就是企业知识资源的信息共享和智慧创造，这就首先要求企业档案信息也能在企业内部各个部门和成员之间实现信息共享。因此不仅企业领导者要具有档案管理的意识，还要对企业中层管理人员以及员工灌输知识管理的重要性，转变被动的档案管理服务思维，这样有利于企业不同部门之间对档案资料的共享、挖掘和整合。例如，企业建立内部网站，每个员工凭借自己的帐号登录进去，就可以查询到相关对工作有帮助的信息，这样最终可以形成档案共享机制，使档案管理工作逐渐渗透到企业经营活动中去，为企业创造价值、提升利润。信息共享模型如图1所示：
图1 企业内部知识共享模型
【摘要】旅游业是发展最快,也是最有活力的产业之一。知识和技术在旅游业进一步发展的进程中起着关键作用,因此,知识管理在旅游企业中的应用显然成为一种必然。本文通过对这种必然性的解析,紧紧围绕符合旅游企业特点的知识管理方式和方法,构建了旅游企业的知识管理模式,并从企业内部环境建设着手,分析了这种管理模式的软件和硬件支持机制,为旅游企业转变发展战略提供了借鉴。
【关键词】知识管理;旅游企业;管理模式;支持机制
1引言
旅游业的强关联性、高乘数效应以及较低的市场准入度成为其在我国迅速发展的主要原因。但是目前我国的旅游业竞争力弱,旅游企业管理水平低,从业人员素质较差。在知识经济浪潮和信息化的推动下,旅游企业必须尽快转变经营战略以适应日益激烈的内外部竞争环境。21世纪初,国内的学者开始探索旅游企业管理中的知识管理,对知识管理的定义、发展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重点大部分都集中在企业内部支持机制的建设,缺乏具体的旅游企业知识管理模式研究。本文将着力研究具体的管理模式,结合支持机制建设,努力构建全面的旅游企业知识管理。
2知识管理成为旅游企业管理模式的必然选择
2.1外部环境促动:信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现,知识经济的迅速发展和广泛渗透不可避免地使旅游企业受到一定程度的影响。特别是信息技术快速发展所导致的生产于服务成本的下降,使在线商务、在线消费成为越来越多人的选择。我国的互联网普及度,国内企业管理的信息化、网络化和柔性化程度,高新技术企业对知识管理的高度重视等等使传统的管理形式都受到了很大的冲击。
2.2产业性质转变:传统的旅游业是劳动密集型产业,劳动力资源禀赋优势为旅游业的发展做出了一定的贡献,其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。但是现代旅游业是集劳动密集型与资金、知识密集型等特征与一体的服务业[1]。旅游产业性质的转变对旅游企业的战略定位、经营发展、人力资源管理等方面都提出了机遇和挑战。因此在旅游业未来的发展中,应该尽快转变企业经营战略,在提高企业发展过程的知识含量(以高科技为代表)和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破[2]。
2.3提升核心竞争力的客观要求:旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转变的催化下,旅游产品和服务必将取胜于其知识性。一体化的服务设计需要科学地进行市场调研、判断预定目标、设计流程并进行市场开发和运营;旅游服务过程的一线供给者需要能够有足够的素质为顾客提供个性化服务,满足不断复杂的旅游消费动机和需求;旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响,比如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品设计等等[3]。旅游产品和服务的升级将更多地依赖于知识和技术。
2.4可持续旅游的发展需要:旅游业是个资源依赖型产业,其发展与资源和环境之间存在着天然的联系和矛盾,如何处理好旅游业与资源环境的协调、可持续发展是旅游业未来发展的一个重点。首先,知识资源本身所具有的投入少、产出多、资源可重复利用等特点符合可持续旅游的发展要求[2]。其次旅游企业的生态管理也需要对顾客需求、自然规律、环境承载力、管理方法等进行科学的研究和精确的判断。
3旅游企业知识管理模式构建
旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上,对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理,是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径,运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态[4]。知识管理的基础流程可以划分为紧密联系的9项活动,并形成螺旋上升的有机“PSCA”闭合环路[5]。考虑到旅游企业的广泛性,服务产品的无形性和体验性,产业内部的强关联性,以及从业人员素质偏低,国内旅游企业竞争力较弱等特点本文采用“PSCA”闭环,分别对知识的生成、积累、交流和应用重点分析。
3.1知识的内部和外部生成并重:旅游企业知识的来源可以分为内部生成和外部生成。其中内部生成形式多样,主要包括工作实践、自主学习、企业内信息、培训等;外部生成主要包括两种形式,其一是通过人员招聘,其二是通过外部链接,建立与企业,与学校的知识联盟[6]。旅游企业之间的强关联性使得合作成为其发展的做佳选择,当企业由于分工与合作形成了固定的、专一的生产经营模式,甚或按照知识流程的顺序被组建成“模块式”的产业内部网络结构[7],将对旅游业的发展产生积极的影响。
旅游企业从业人员素质参差不齐,因此在搜集知识工作完成之后要对知识的构成进行分析,要确定知识的主体和服务对象,区分知识的显隐特性,归类常规性知识和创新型知识[8],并针对不同的知识采用不同的传播方式和媒介,确定不同的传播受众。
3.2双管齐下做好知识积累:知识积累是知识交流和应用的基础,目标是将知识生成中所获得的知识进行保存和安全管理,同时为交流和应用创造系统、及时、高效的环境。
在知识的保存方面,传统的知识积累管理的方式是建立知识库和知识地图,这是基于显性知识的可编码特征。但是旅游企业中存在大量的隐性知识,并且这些隐性知识对旅游服务质量的提高往往起着决定作用,因此对隐性知识的保存也显得尤为必要。隐性知识的保存可以通过隐性知识显性化的方式,以编码的形式存档,也同样可以采用在企业内部建立专家系统(ES)的方式进行管理。专家化知识积累管理强调人力资源方面的投资[5]。
在知识的安全管理方面,旅游企业要树立知识管理风险观念。通过信息浏览权限的设置来约束企业知识的流动,保证让不同级别的人接触适当的知识部分,以保证企业的核心机密不被泄露。而针对旅游企业人员流失率较高的特点,还应该建立和完善相应的知识管理风险机制,防止“知识流失”[9]。
3.3多层面多形式的知识交流:知识交流包括知识传递和知识分享。旅游企业可以在工作任务分解的基础上组织团队,这样企业中便存在三种形式的知识传递:个体和个体之间,个体和团体之间,团体和团体之间的平等型传递;个体向团体的贡献型传递;团体向个体的渗透型传递。另外还可以采用企业内部和企业外部的交互型传递。通过个层面的知识交流可以增加知识的覆盖面。在每个层面都可以运用多种传递手段,如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在各处的不断碰撞中被了解、更新和享用,推动了知识的创新。
3.4在知识应用中强调创新:应用是知识管理的实现手段。通过对各部门和人员对知识资源的需求分析,规划和设计知识分类体系,开发知识管理系统,建立知识管理部门和相应的运作机制。为了推动知识的应用,旅游企业还要从企业文化和环境入手,创造“知识拉动力”,在组织形式上建立跨职能的合作团队。
知识应用是知识生成的一个重要来源,因为知识应用的过程中毫无疑问会不断形成新知识。旅游企业要重视新知识的生成和积累,积极总结来自知识交流环节的各个层面的反馈,并及时调整在知识应用过程中存在的问题、变化和调整的意见,并最终反馈给企业的知识库,形成一种知识不断更新升级的态势。比如旅游企业中的一体化服务设计,就要随着知识的更新不断变化,不能将一体化服务固定为不变的范式,而应该成为不断更新的标杆。
4旅游企业知识管理内部支持机制建设
4.1设置专门的知识管理部门:许多相关文献都提到在旅游企业中设立专门的知识管理部门及知识主管,这一方面是由于知识管理的重要性,另一方面则是基于对知识管理工作的规范。知识管理过程中信息的搜集和分析,创新知识的管理,知识成果的申报和保护,企业环境和组织的再造促进等各项具体工作的实施都需要有统一的工作程序和方式方法,需要由专一的部门负责。
4.2建设完善的网络信息平台:知识管理的各项工作都来自网络信息平台的支持,因此善用信息科技的协助是必要的。网络信息平台的作用在于将企业信息化,包括数据信息化、流程信息化和决策信息化三个环节[10]。旅游企业要在功能完善和先进的网络信息平台上,使用相应的软件对知识进行编码和目录管理,建立知识门户。
4.3组织结构向扁平化发展:
知识管理的组织结构是网络化、扁平化、弹性化、虚拟化、超文本模式的组织结构[11]。旅游企业需要打破目前的传统式金字塔组织结构,突破单一至上而下的信息渠道,减少信息传递的中间环节,加速知识传递的速度、效率和对外抗风险的应变能力。旅游企业的组织不应仅考虑纵向扁平化,还应该结合旅游企业的工作项目和自主灵活的工作特点,采用工作团队、技术创新组织、并行项目组织、流程再造等,打造变形虫式组织结构。
4.4培养认同共享的企业文化:
组织层面的知识管理应重视以知识管理为组织战略,组织的学习和组织文化[12]。组织文化是知识管理成败的关键。当组织文化是助力时,知识管理的推动当顺势而为,反之则当以渐进改变的方式为之[13]。目前绝大多数国内旅游企业的发展仍然处于初级阶段,企业文化的建设还需要向有利于知识管理的方向加强。可以采用奖励创意,文件化作业,竞业禁止等措施,促使祖师成员的个人知识尽量外化。
4.5实施柔性的人力资源管理:
国内旅游企业旅游产品缺乏创新,从业人员素质偏低等现象严重,因此在其人力资源管理过程当中应该注重高层次人才的引入,重点实施创新激励,加强人力资本的积累。从业人员的知识结构复杂特点又要求企业在人力资源的管理中注重有的放矢的量身培训。将企业员工的薪金与知识管理的绩效挂钩,直接对员工参与知识管理进行激励。总之,为更好地在旅游企业实施知识管理,其人力资源管理要有区分,动态化,与企业的知识管理随时保持一致。
摘 要：
文章阐述了知识管理、知识管理系统和Web数据挖掘技术，构建了企业知识管理系统，根据Web数据挖掘的特点构建了基于Web数据挖掘的企业知识管理系统模型，并对未来企业的知识管理进行了展望。
关键词：
知识管理系统；
数据挖掘；
Web数据挖掘
中图分类号：
F270.7 文献标识码：
A 文章编号：
1007—6921(2009)19—0011—03
经济全球化的快速发展给企业带来了巨大的压力，而知识经济的到来更是雪上加霜，它使企业间的竞争从传统的资本、技术、人力资源发展到知识要素。21世纪的全球经济的主导力量是知识密集型产业，企业只有重组为知识创新型企业，企业员工互相学习、不断创新才能立于不败之地。由于知识要素特殊的性质使其不同于一般的管理，知识管理应用而生。企业收集知识、管理知识就是为了员工能够学习知识并将其转化为生产力，而知识种类和数量都很多，这就需要借助Web数据挖掘技术从员工浏览的众多网页中挖掘出员工需要的知识以此增加企业内部知识库的知识内容。
1 知识管理系统概述
1.1 知识管理
知识管理(KM)是企业为适应市场竞争力的变化而发展起来的、用于增强企业客户知识和企业员工知识获取、共享和创新的基于IT技术的数据和信息处理管理。其不同于一般的管理，而是对抽象的企业知识进行系统化管理，使知识这种生产要素发挥其应有的作用。
知识管理在客户关系管理的应用称为客户知识管理，就是指企业通过与客户互动过程中所获得的知识的创造、交流和应用来使公司业务增长和价值最大化，实现创造公司价值、维持竞争优势的过程［1］。客户知识管理重在创造和传递革新的产品和服务，管理并加强与新老客户、合作伙伴、供应商之间的关系以及改善与客户相关的任务实施与过程。
知识管理在企业内部员工知识共享的应用称为企业知识管理，就是指企业根据自身特点，对员工在工作过程中积累的经验和各类知识进行有效管理，使这些隐性知识传递给员工，方便员工的交流与沟通，以此提高员工的积极性和创造力，提升企业经营业绩和市场竞争力的过程。企业知识管理重在收集知识、产生知识和利用知识，在知识的管理过程中产生新知识，提高企业员工的创新能力［2］。
1.2 知识管理系统
知识管理系统(KMS)是企业实现知识管理的工具，用于企业知识的收集、组织和传播的管理技术，能够使知识从单独的个体转化为具备专家性、综合性、完备性和系统性的软件系统［3］，为企业员工提供学习交流的平台，促进企业知识创新，提高企业综合竞争力。知识管理系统主要有知识地图、搜索引擎、知识库和知识源四部分组成。
1.3 实施企业知识管理的原因
在日新月异的知识经济时代，知识的获取、整理、融合和创新成为企业发展的强大推动力，员工知识的创新和应用会使企业在竞争中不断发展壮大，立于不败之地。在不断变化的市场经济中，企业周围充满了不确定性，要想在如此艰辛的环境下生存，企业必须提高自身的竞争力，而要提高竞争力就必须掌握别的企业所没有知识，使企业从以前的单纯从外界吸取知识转化为通过整合企业内部员工的经验知识消化、吸收产生新的适用于本企业的知识，提高企业的创新能力。
实施企业知识管理的另一个原因是企业不会再像以前那样因为一个技术人员的离开而致使该方面技术的瘫痪。企业可以通过建立知识管理系统把那些隐性知识转化为显性知识，别的员工可以通过知识库学习这种技能，并且可以把自己的想法和大家分享，共同学习改进这些知识。
2 数据挖掘技术概述
2.1 数据挖掘概述
数据挖掘(DateMining)是指从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中揭示出隐含的、先前未知的、并有潜在价值的信息和知识的过程［4］。通过使用数据挖掘技术可以从大量的未筛选的数据中发现有价值的、可以供员工学习的信息和知识。在知识管理系统的构建中使用的数据挖掘方法有：分类、聚类、关联规则和Web页挖掘等。
分类、聚类和关联规则都是通过一定的挖掘算法把企业内部的知识进行归类，方便员工的搜索和文件的管理，是知识管理系统构建中必须拥有的。而文章所讲的Web挖掘技术是从另一个角度描述管理者通过Web日志的挖掘总结企业员工进行知识搜索的内容是什么，是关于哪方面的知识多，企业知识库中还需要添加什么新知识以满足员工的要求。
2.2 Web数据挖掘技术
Web数据挖掘(Web Data Mining)就是数据挖掘技术与Web相结合的产物，是数据挖掘的一个重要分支，是随着数据库技术、人工智能技术和网络技术的发展而出现的。Web数据挖掘是从www资源上抽取信息(或知识)的过程，是对Web资源中蕴涵的、感兴趣的、未知的、有潜在应用价值的模式的提取。根据Web挖掘的对象不同Web数据挖掘分为：Web内容挖掘、Web结构挖掘和Web日志挖掘［5］。
2.2.1 Web内容挖掘是从用户浏览文档的内容中提取有价值的知识。Web内容挖掘又分为文本挖掘和多媒体挖掘。使用Web文本挖掘可以实现对Web上大量文档集合内容的总结、分类、聚类、关联分析，以及利用Web文档进行趋势预测等。Web多媒体挖掘现在处于起步阶段，还没有深入的研究。
2.2.2 Web结构挖掘是从Web的组织结构和链接关系中推导知识［6］。它分为两大类：①文档之间的超链接结构挖掘。②Web文档内部结构挖掘。Web结构挖掘是利用用户浏览网页间的超链接信息对搜索引擎的检索结果进行相关度排序，寻找用户浏览网页间的相互关系。
2.2.3 Web日志挖掘是通过挖掘Web日志记录以发现用户访问Web页面的模式、挖掘有用模式和预测用户浏览行为的技术［7］。Robert Cooly将Web日志挖掘定义为数据挖掘技术应用在大型Web资源中以分析Web站点的使用。Web日志挖掘的结果通常是用户群体的共同行为和共性兴趣，以及个人用户的检索偏好、习惯和模式等［8］。在进行Web日志数据挖掘时可使用统计分析、关联规则和聚类等方法。
3 基于Web数据挖掘技术的企业知识管理系统模型
3.1 企业知识管理系统
企业实施知识管理就是为了实现企业内部知识的充分共享和创新，以此提高企业的核心竞争力，而要实现知识的共享就需要建立一个完整的共享系统——知识管理系统。知识管理系统是在信息管理系统的基础上发展起来的，是当代企业实施知识管理活动必需的设施。由于知识管理系统储存的内容非常多，是面对企业全体员工的系统，因此该系统应该具备良好的反应速度和稳定性，不能因部分功能的错误而整体瘫痪。简而言之，知识管理系统就是通过利用知识管理技术支持企业内部整个知识循环的过程。知识管理系统的层次机构如图1所示。
知识管理系统4个层次上的功能：①知识源。知识有隐性和显性之分，显性的知识可以通过看书阅读得到，而隐性知识一般通过师徒传授的方式进行传递，而这部分知识在企业中占有很大比例并且非常重要，是企业知识创新的源泉。知识源层就是通过企业多年积累的文档资料、电子邮件、客户知识反馈和互联网的Web页面浏览收集企业发展需要的知识，使社会上的显性知识隐性化为企业的内部知识。②知识库。知识库就是对通过知识源收集到的知识进行归类、整理。首先是从知识源中提取知识，通过加工将分散的知识聚集起来而后对这些数据进行挖掘；
通过企业既定的知识发现模式，从众多的知识中归类提取潜在的、未知的知识，并将这些知识按各自的类别储存起来，为搜索引擎奠定基础。③搜索引擎。搜索引擎就是对存放在知识库中的知识进行管理分类，根据工种、知识内容的不同进行不同的管理，如：企业的生产工作流程技术属于生产管理技术知识，企业的销售属于销售技术知识等。同时还可以对不同层次的员工授予不同的访问权限，使公司的知识发挥真正的作用，并且可以防止企业内部知识的外泄。④知识地图。知识地图就是将计算机存储的知识外化给员工浏览，是用户对知识管理系统的访问界面，员工可以通过这一层实现自己浏览知识的行为。知识地图可以包括多个模块如：新员工学习模块、部门交流模块、经验交流模块和专家咨询模块。通过知识地图员工可以快速找到自己需要的知识，并且可以实现跨部门、跨行业的知识交流，为员工提供丰富的知识共享平台。知识管理系统的四层结构的具体框架如图2所示。
知识地图是员工进入系统后的登陆界面，也是员工惟一能看到的层次。员工进入知识地图层次可以根据自己的浏览权限和知识需求进入相应的模块。搜索引擎是系统进行员工权限设置、知识类型设置和分类的内部检索性层次。知识库是系统对数据的处理层，按照一定步骤和规则挖掘有价值的知识。知识源看似没有上述三层重要，其实这层是不能小视的，它是整个系统的源泉，只有多而广的知识源才能为企业找到更多有价值的知识。
3.2 基于Web数据挖掘的企业知识管理系统模型
在上述的知识管理系统架构中可以看到知识库层也有数据挖掘，但是这个数据挖掘技术是对从数据源中提取知识后进行的纯文本挖掘，是根据企业既定的知识发现模型运用聚类算法或遗传算法进行的挖掘。而文章的重点是对企业如何获得多而准确的知识源的研究，因为企业的知识有很大一部分来自Internet，不管是员工通过浏览Web网页查询知识还是客户通过网页留言反馈知识，信息量都是很大的，如果没有先进的技术支持会浪费大量的时间并且不容易发现各网页之间的链接关系。要实现对知识源的有效丰富，就需借助Web数据挖掘技术。从前面的介绍中已经知道web数据挖掘是Internet/Intranet广泛使用的产物，通过对Web内容、结构和日志的数据挖掘发现网页之间、文本之间的知识联系，帮助企业找到员工所需求的知识和企业为满足客户而需改进的技术知识。文章从Web数据挖掘的理论意义出发，结合传统的知识管理系统，构建基于Web数据挖掘的知识管理系统模型，而对具体的挖掘算法不做介绍(如图3所示)。
使用Web内容挖掘技术中的文本挖掘对企业员工所浏览的网页文本内容和企业客户知识反馈的网页文本内容进行挖掘，这些网页文本有的是企业内部知识库中的知识，有的是员工浏览外网查询的知识，还有的是客户访问公司网页并就自己遇到的问题咨询并反馈给公司的知识。对这些网页文本使用聚类分析算法，按员工浏览的文本内容和客户反馈的内容以相似度为70%的文本聚为一类以此提取员工经常浏览知识的类别和公司需要为满足客户而让员工学习的知识类别。
3.2.2 使用Web结构挖掘技术中的文档间的超链接结构挖掘，这个挖掘主要针对员工。在Web浏览时，员工不会仅对一个页面进行浏览，当企业内相关知识不够时他会链接相关知识的网页进行搜寻。而文档间的超链接结构挖掘就是基于SCI的科学引文分析理论，通过关联规则分析员工搜索的各页面之间的链接关系及链接内容，找出哪个是相关主题的权威站点，员工喜欢浏览哪些网页、想要获取哪些知识。
3.2.3 使用Web日志数据挖掘技术。通过对员工访问Web时在服务器留下的日志数据进行访问，从中找出有价值、有意义的内容，并通过某种数据挖掘方法找出这些内容的联系。万维网中的服务器都保留有用户的访问日志(即Web服务器日志数据，记录了关于用户访问和交互的信息)。Web日志挖掘技术就是对这些数据进行分析，分析用户的行为，找出用户访问网页的相关性，进而挖掘出员工对企业内部不同知识的关注度和新知识的渴求度。这方面的研究主要有两个方向：一般的访问模式追踪和个性化的使用记录追踪。一般的访问模式追踪是通过分析使用记录来了解用户的访问模式和倾向，以改进站点的组织结构。而个性化的使用记录追踪则倾向于分析单个用户的偏好，其目的是根据不同用户的访问模式，为每个用户提供定制的站点［8］。因为企业内部的知识管理的对象不同，企业内员工受教育的水平不同，知识的掌握能力也不同，所以我们采用一般的访问模式追踪和个性化的使用记录追踪相结合的方式，反映企业大部分员工和个别员工的知识需求度。
3.2.4 将Web挖掘出的有价值的数据信息传送给企业的知识源，更新知识源。这时的知识源是经过挖掘处理后的
只包涵企业内部经验知识、电子邮件和Web挖掘出的知识，减少了信息量，使知识库的数据提取变快，加
工挖掘时间变短，间接提高了知识管理系统的更新速度。这些变化最终反映在知识管理系统的知识地图层。
3.3 未来展望
企业知识管理系统和Web数据挖掘技术衔接后，企业管理者可以快速、精确的发现员工的知识深度和知识
需求度。通过Web挖掘技术可以挖掘出企业员工经常浏览的知识网页、经常搜索的知识内容，通过聚类分
析后可以总结出企业生产发展中需要的知识种类，并且还可以发现员工在满足自己学识的情况下还对什么
比较感兴趣。当挖掘出这些内容后，服务器会自动将这些知识放入知识库并更新，对以前知识库中存储的
知识随着员工浏览次数的减少而删除以减少空间占有量。
4 总结
数据挖掘经过多年的发展其挖掘算法已经成熟，因此文章不是从挖掘算法的具体应用出发而是通过对企业
知识管理系统中知识的来源出发，思考如何利用现有资源获得更多有用的数据信息。通过对Web数据挖掘
技术理论和实际操作的研究认为使用Web数据挖掘技术就可以实现知识源的快速更新。
文章从理论应用层出发构建基于Web数据挖掘的企业知识管理系统模型，指出模型框架的层次功能而没有
就具体挖掘算法进行描述。通过分析企业知识管理系统的层次结构和企业知识的来源，构造出基于Web数
据挖掘的企业知识管理系统模型，其目的是通过查看员工浏览的网页发现员工对不同知识的需求和企业内
部需要增加的知识，及时更新企业知识库，满足员工的知识需求，进而推动企业的知识创新，提高企业核
心竞争力。
参考文献］
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论文关键词：物流企业知识地图知识管理
0引言
知识地图(KnowledgeMap)~称知识分布图、知识黄页簿，其概念最初由英国情报学家布鲁克斯(B．C．Brooks)于2O世纪80年代初提出，并广泛应用于企业知识管理之中。布鲁克斯认为，人类的客观知识结构可以被绘制成以各个单元概念为节点的学科认识图。当前。在企业知识管理中，知识地图有其特定的含义，通常是指一种能够帮助使用者知道在什么地方迅速找到其所需知识的管理工具，是一种数据库管理系统(DatabaseManagementSystem)与互联网技术相结合的新型知识管理技术。
知识地图是知识的库存目录，如同交通旅游图能够清晰地显示出街道名称、公交线路、风景名胜等各种资源的地理位置一样，知识地图就是要告诉使用者，组织拥有哪些知识以及这些知识地处何处，以便使用者能够快捷准确地寻找到他们所需的各项知识。
在美国物流管理协会年的定义中，物流管理是指以满足客户需求为目的，对产品、服务和相关信息从生成点到消费点的有效率和有效果的正向和逆向流动与储存进行计划、执行和控制部分的供应链过程。对信息资源尤其是对知识的管理，已日益受到物流企业及其供应链合作伙伴的高度重视，积极绘制知识地图，有效实施知识管理，已成为物流供应链网络实现“共赢”的重要策略。
l物流企业构建知识地图的必要性
1．1有效应对信息技术的迅猛发展
20世纪90年代以来，随着信息技术的飞速进步金球经济环境发生了重大变化。大量信息的飞速产生和通讯技术的迅猛发展，使企业面临着新的机遇和挑战，企业的工作重心由如何迅速获取信息转移到如何准确过滤信息和充分利用有效信息。
1．2实现智能化、准时化物流
当前，消费者的需求日益多样化和个性化，产品生命周期相应缩短，企业问基于时间的竞争态势已经确立。如果顾客的第一选择未得到及时满足，他们就更愿意接受替代产品。在这种情况下，物流企业面临着各式各样的挑战，其中包括：订单更小、更频繁，客户对物流服务水平的期望越来越高等。在传统的物流企业中，受信息交流渠道和速度的限制，完成一项物流活动所需的时间较长。同时，传统物流过程的业务流程不是单一的，而是由多个中间环节构成，受人为因素影响较大H。绘制知识地图后，物流企业可借助知识地图，以更低的成本对客户需求作出快速响应。
1．3实现供应链管理与合理配置资源
我国传统物流企业普遍存在组织松散、机构庞大、难以提高物流服务水平等问题。为了保证及时、准确、安全、经济地将商品送达需求者，需要对现有物流企业进行合理规划和技术改造。物流企业运用知识网络，可以根据商品的需求特点与供应特点，将散置在各地、分属不同系统的物流设施资源通过虚拟企业连接起来，经过科学规划和重组，发挥物流设施和服务优势，扩大服务半径和货物集散空间，从而实现资源整合及合理配置，提高物流服务的专业化水平。
2物流企业知识地图构建流程
物流企业知识地图的构建流程主要分为9个步骤(见图1)。
(1)成立项目组。物流企业知识地图的绘制是一项复杂的系统工程，涉及企业内外多个部门，其成员应包括企业高层管理人员、企业业务部门、企业内部信息技术部门、外聘BPR管理专家、外聘IT专家等。
(2)需求分析。在现代供应链管理环境下，物流企业知识地图的构建不应拘泥于企业内部，而应将其扩展至企业所处的整个供应链网络，其主要功能模块如图2所示。
(3)知识获取。对物流企业内部及外部不同类型的知识进行收集汇总，使之表述清晰。
(4)知识处理。对所获取的知识应及时进行审核、归类、补充等整理工作。行话说：“三分技术，七分管理，十二分数据”，进行知识处理工作量巨大，且非常重要，它是绘制知识地图的基础。
(5)知识封装存储。可结合企业现有IT系统，采用面向对象方法(Object．OrientedMethod)进行知识的封装存储。应保证知识的可继承性、可重复使用性。
(6)提取知识元。对知识的基本信息进行简要描述，并创建与其它知识的基本关联。
(7)建知识链接。在知识元与涵盖间接知识的知识库之间创建链接’使用户能便捷地调用相关知识或与有关专家进行沟通交流。
(8)绘制知识地图。借助IT技术和自动化技术，建立显性知识和隐陛知识的索引，为用户提供直观视图及分析信息。
(9)维护与升级。知识地图的维护与升级是一个不断循环的动态过程，需要企业全员参与。应根据客户需求的变化及时作出相应调整和补充，使企业知识地图得以持续改善，从而为企业及员工的发展持续提供动力。
3物流企业知识地图构建策略
3．1重视项目开发团队建设
知识地图项目主持人是企业成功实施知识管理的核心人物。主持人既需要熟悉矩阵制组织的控制协调方法，又要懂得知识地图的绘制技术。理想的情况是，主持人精通复杂产品项目组织流程的管理过程，对构建知识地图的方法体系了如指掌，并能根据项目特性将知识地图进行个性化处理。同时，矩阵制组织成员及关键用户的参与对知识地图的开发有着至关重要的作用，它为绘制地图的设计人员提供详细的需求信息。此外，在项目团队成立之前，企业必须为其派遣一位高层管理人员，作为该项目的直接负责人和主要协调人。
3．2对显性知识和隐性知识进行合理编码
对显性知识的编码可以从书面资料的电子化工作人手，将物流企业内部和外部的相关知识通过文字输入或扫描方式以数字形式进行存储和管理，这可以大大提高物流企业的知识管理水平，使所有新进人物流企业的员工在较高水平的知识管理平台上实现知识共享，从而节约人力资源，提高劳动生产率。隐性知识存在于员工的头脑中或组织的结构与文化中，难以用语言或书面材料进行准确描述，不易被编码。因此，对隐性知识进行编码先要解决隐性知识的显性化问题。它要求物流企业培育相应的知识型物流企业文化，为隐性知识交流与共享创造良好的环境；充分利用互联网络的功能，利用数据挖掘、人工智能等技术获取物流业务信息中的隐性知识，对隐性知识进行显性化标引，并建立与显性知识的关联。
3．3加快物流企业信息化建设进程
进行物流信息化建设是物流企业实行知识管理的重要基石。随着经济全球化的进程日益加快，大批国际知名物流企业的涌入给我国物流企业的发展带来了新的挑战。众多国外物流企业早已着手进行知识管理，而我国物流企业规模较小，技术水平较低，行业管理能力较弱。因此，只有加快物流信息化建设的进程，才能在此基础上有效进行知识管理。
3．4改变投资观念
把对信息系统构建及知识地图维护的投资作为企业的正常开支(每年编制适当预算)；把重点放在应用系统的建立上；加大在管理咨询与软件开发上的投资。物流企业知识地图的建设不是一蹴而就的，而是伴随企业经营和业务运行不断发展、完善的，没有持续、稳定的投资，不可能满足企业长期发展的要求。
3．5培养一支属于企业自身的知识管理人才队伍
知识管理是为企业核心业务服务的，只有企业内部的人员才最了解企业业务。因此，必须由企业内部具有较高威望的高级经理进行领导，将知识管理应用的学习作为人员培训的重点，建成一支由具有创新意识、善于学习新生事物的企业管理骨干构成的内部知识管理专业队伍。
3．6提高知识地图的耦合度和时效性
由于知识的产生是动态的，在绘制知识地图时，知识也在产生，因此在绘制知识地图时要注意其动态性、可扩充性及兼容性，尽量减少对结构的控制，提高耦合度，以期将其设计成开放性的地图结构，使得各类知识都能找到相应的输入接口]。由于企业的知识体系是不断发展和完善的，企业知识地图的绘制和维护也是一个动态过程，因此应注重对知识的更正和补充。
3．7重视经营理念与管理制度的变革，进行持续改善知识地图不同于CAD等技术性应用软件，它的设计要与企业的经营理念相一致。我国的企业物流系统还不成熟，在许多业务流程上还需进行重组与改造，删除一些不合理的因素，使之适应现代物流发展的要求。按照精益化的思想对企业流程进行重构(BPR)，就是要消除在物流中一切不增值的企业内部活动，建立系统化的工作标准和流程规范，为现代物流工作提供准则。事实上，这才是一切企业进行知识管理的根本基础，不经过企业变革的知识管理，它的一切都只会成为“花瓶”。因此，面对旧的不合理现象，要打破限制勇于创新。领导者要通过制定能够使系统实现精益化的决策，营造一种勇于创新的氛围，从而在不断完善的基础上实现跨越式的提高，使企业形成强大的核心竞争力。
3．8建立知识共享与知识创新的激励机制
企业将员工考核制度与其在知识共享、知识创新方面的成果相结合，实施有效的知识管理激励策略，有助于促进隐性知识向显性知识的转换，丰富企业知识资源，从而提高企业知识管理的整体水平。企业除应运用物质奖励和外部激励之外，还应重视对员工的精神鼓励和内部激励，营造一个良好的促进知识共享与知识创新的企业文化氛围。
3．9完善企业外部知识网络
著名英国供应链管理专家MartinChristopher认为，21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。物流企业与工商企业融合渗透、联动发展，有助于实现二者的“双赢”。完善企业外部知识网络，重视企业外部知识地图的绘制，对物流企业融入涵盖工商企业的供应链网络、提高物流服务水平有着重要意义。
关键词：企业知识管理；OEM企业；价值链
中图分类号：F270.7 文献标识码：A
原标题：我国OEM企业在转型期的知识管理研究——基于价值链角度进行分析
收录日期：2013年10月14日
一、企业知识管理相关研究
经过近20年的发展，企业知识管理理论大致可分为行为学派、技术学派和综合学派三大学派。行为学派注重对人的管理，主要从组织结构、企业战略、企业文化、人力资源的绩效评估和激励及学习模式等角度进行研究企业知识管理。技术学派注重对信息的管理，主要从知识的组织、共享及技术实现的角度研究企业知识管理，更加依赖计算机等辅助系统实现办公自动化等。而综合学派融合了以上两个学派的观点，强调信息和人相结合，在二者相互融合与促进中增强组织对环境的适应能力，提高组织绩效。
（一）企业知识的分类
1、按照知识的来源分类。（1）企业外部知识，包括其供应商、竞争对手、合作伙伴、客户、专门的知识机构及其知识；（2）企业内部知识，包括行政、财务、人资、市销、研发采购、生产制造、制度文化等方面的知识，即外部层面的物质、中间层面的制度及核心层面的企业精神文化；（3）员工个人知识，在应用、传递、共享、创新中实现个人知识企业化。
2、按照知识的构成分类。（1）显性知识，即可编码信息，可以用系统语言表达、描述，以数据、说明书、手册等书面形式呈现实现共享，主要强调对信息流的控制。其中，企业外部知识和企业内部知识中的物质、制度层面的知识多属于显性知识；（2）隐性知识，即非编码信息，存在于特定的环境中，知识与知识主体无法分离，通过人们的行为和交流进行传递、共享，主要强调知识的应用与共享。其中，企业内部知识中的精神文化和员工个人知识多属于隐性知识。
（二）企业知识管理内容与方法
1、知识管理的技术与工具，包括数据的收集、整理、编码、存储技术、分析运用技术，办公软件等辅助工具，重点在于管理信息系统的建立与维护等。
2、知识资产管理，对通过企业外部环境、企业内部、企业员工所获取的知识的管理。
3、知识员工管理，包括人力资源管理、建立员工知识创新激励机制以激发员工的创新能力。
4、学习型组织，包括员工、组织的学习与创新训练、对知识的应用与创新，以及团队精神的培养与企业文化的管理。
二、我国OEM企业发展所面临的问题
（一）核心技术受制于人，产品附加值低。从制造业产品价值链的“微笑曲线”来看，知识产权与品牌价值位于曲线的两个最高端点，而关键零部件的制造装配位于整个链条的最低端。由于核心技术受制于人，缺乏自有的知识产权与品牌，仅依靠简单的装配，产品价值附加值很低。同时，由于技术门槛低，同行竞争日趋激烈，使得我国OEM企业整体利润空间变得日益微薄，这也是OEM企业的显著特点。
（二）订单生产方式，依赖性强。OEM企业多为单纯的贴牌代工厂商，产品设计与工艺流程设计都主要依赖于订货商，其产品的标准制定与技术支持都有很强的依赖性。在产品设计与产品定价方面没有话语权，盈利空间被最大限度的压缩，主要依靠大量的订单与规模生产盈利。一旦订货商转变策略或减少订单，对OEM企业将造成重大损失。
（三）生产成本日益增加，往日优势变劣势。最初OEM企业的起步于发展主要依靠廉价的劳动力与原材料，随着我国国民受教育程度的提高，知识员工数量的增加，劳动力成本日益增加；随着资源，尤其是不可再生资源的耗费，原材料价格也日益攀升；同行业竞争的加剧，导致竞争成本的增加；由于地方政府产业升级的需要，使得生存成本增加；由于转移生产基地而引发的一系列费用的增加；国际竞争加剧而导致出口成本的增加。
（四）风险加大，生存发展面临威胁。由于员工维护自身合法权益意识、社会环保意识的增强，使企业不得不投入费用应对这些问题，使原本利润微薄的OEM企业资金更加匮乏；近年来，国际贸易保护主义日益猖獗，中国制造的产品在国外不断遭遇反倾销，增加了企业的出口风险；因转移制造基地而造成核心员工的流失，运费、建厂费用等一系列搬迁费用增加了未来不确定风险。OEM-ODM-OBM的升级模式不能从根本上解决问题，一旦操作失误，导致企业陷入多元化陷阱，对企业的生存发展将是致命的威胁。
三、我国OEM企业转型期的知识管理方法
在社会分工日益细化和专业化的过程中、在“鸭蛋型”重制造生产的传统企业向“哑铃型”重知识产权和品牌服务的现代企业转变的过程中，必然要有一部分企业担起产品生产制造的“重任”。OEM企业以贴牌代工的方式存在，虽然不掌握核心技术，无自主品牌，但也是整个制造业产品价值链上的重要一环。根据“木桶原理”，只有该环节实现制造装配环节的技术突破与转型升级，才能真正推动整个制造业产品价值链的升级和价值提升。所以，OEM企业的转型需要价值链上所有相关环节的共同参与和支持。
（一）知识识别与获取。首先，OEM企业要明确自身定位，在此基础上，要分析与企业相关的外部环境，企业自身实际情况，以识别与获取有价值的知识。包括供应商、客户、竞争对手、合作伙伴、专门的知识机构及其相关的知识，企业现有与潜在的知识，员工的个人知识等。
（二）知识的整合与规划。根据所获取的有价值的知识，将企业外部环境知识、企业内部知识、员工个人知识，按照企业发展的需要进行整合，并对企业发展做好规划。包括企业组织结构的设计调整、工艺流程的改进、知识管理理念的树立、相应制度的安排、人员的选拔与配置、自动化办公基础设施的配置以及管理信息系统的建立和完善等。要实现企业显性知识与隐性知识的互相转化与合理利用，确保知识管理模式与企业发展战略相适应。
（三）知识的传递、应用与共享。要建立良好的信息传递渠道，使知识在“外部环境—OEM企业—企业员工”之间达到有效的传递，搭建合理的信息共享与交流平台，使知识价值得到最大限度的体现，实现“知识链”同“价值链”的融合，使OEM企业因知识链与价值链而受惠，OEM企业的升级反过来也促进了整个产业的升级与价值增值。
（四）知识创新。知识创新是企业知识管理的核心，具体包括技术创新、制度创新与管理创新等。OEM企业要实现转型升级，必须在与产品有关的生产技术上寻求突破，提高产品质量。建立健全现代化企业制度，转变粗放型的以牺牲资源、环境为代价的粗放型生产方式，关注员工的成长，建立知识员工的培养、学习与知识激励体系等。树立现代企业管理理念，注重企业文化的建设，为员工营造良好的生产生活环境。以优质的产品、规范的制度、优秀的员工、良好的企业形象打造属于OEM自身的品牌形象。
主要参考文献：
[1]韩建新.企业知识管理重要文献评述.科技创新导报，2008.28.
旅游业的强关联性、高乘数效应以及较低的市场准入度成为其在我国迅速发展的主要原因。但是目前我国的旅游业竞争力弱，旅游企业管理水平低，从业人员素质较差。在知识经济浪潮和信息化的推动下，旅游企业必须尽快转变经营战略以适应日益激烈的内外部竞争环境。21世纪初，国内的学者开始探索旅游企业管理中的知识管理，对知识管理的定义、发展必要性、管理策略等做了一定的研究，但是研究重点大部分都集中在企业内部支持机制的建设，缺乏具体的旅游企业知识管理模式研究。本文将着力研究具体的管理模式，结合支持机制建设，努力构建全面的旅游企业知识管理。
2知识管理成为旅游企业管理模式的必然选择
2.1外部环境促动：信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现，知识经济的迅速发展和广泛渗透不可避免地使旅游企业受到一定程度的影响。特别是信息技术快速发展所导致的生产于服务成本的下降，使在线商务、在线消费成为越来越多人的选择。我国的互联网普及度，国内企业管理的信息化、网络化和柔性化程度，高新技术企业对知识管理的高度重视等等使传统的管理形式都受到了很大的冲击。
2.2产业性质转变：传统的旅游业是劳动密集型产业，劳动力资源禀赋优势为旅游业的发展做出了一定的贡献，其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。但是现代旅游业是集劳动密集型与资金、知识密集型等特征与一体的服务业。旅游产业性质的转变对旅游企业的战略定位、经营发展、人力资源管理等方面都提出了机遇和挑战。因此在旅游业未来的发展中，应该尽快转变企业经营战略，在提高企业发展过程的知识含量(以高科技为代表)和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破。
2.3提升核心竞争力的客观要求：旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转变的催化下，旅游产品和服务必将取胜于其知识性。一体化的服务设计需要科学地进行市场调研、判断预定目标、设计流程并进行市场开发和运营;旅游服务过程的一线供给者需要能够有足够的素质为顾客提供个性化服务，满足不断复杂的旅游消费动机和需求;旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响，比如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品设计等等。旅游产品和服务的升级将更多地依赖于知识和技术。
2.4可持续旅游的发展需要：旅游业是个资源依赖型产业，其发展与资源和环境之间存在着天然的联系和矛盾，如何处理好旅游业与资源环境的协调、可持续发展是旅游业未来发展的一个重点。首先，知识资源本身所具有的投入少、产出多、资源可重复利用等特点符合可持续旅游的发展要求。其次旅游企业的生态管理也需要对顾客需求、自然规律、环境承载力、管理方法等进行科学的研究和精确的判断。
3旅游企业知识管理模式构建
旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上，对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理，是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径，运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态。知识管理的基础流程可以划分为紧密联系的9项活动，并形成螺旋上升的有机“PSCA”闭合环路。考虑到旅游企业的广泛性，服务产品的无形性和体验性，产业内部的强关联性，以及从业人员素质偏低，国内旅游企业竞争力较弱等特点本文采用“PSCA”闭环，分别对知识的生成、积累、交流和应用重点分析。
3.1知识的内部和外部生成并重：旅游企业知识的来源可以分为内部生成和外部生成。其中内部生成形式多样，主要包括工作实践、自主学习、企业内信息、培训等;外部生成主要包括两种形式，其一是通过人员招聘，其二是通过外部链接，建立与企业，与学校的知识联盟。旅游企业之间的强关联性使得合作成为其发展的做佳选择，当企业由于分工与合作形成了固定的、专一的生产经营模式，甚或按照知识流程的顺序被组建成“模块式”的产业内部网络结构，将对旅游业的发展产生积极的影响。
旅游企业从业人员素质参差不齐，因此在搜集知识工作完成之后要对知识的构成进行分析，要确定知识的主体和服务对象，区分知识的显隐特性，归类常规性知识和创新型知识[8]，并针对不同的知识采用不同的传播方式和媒介，确定不同的传播受众。
3.2双管齐下做好知识积累：知识积累是知识交流和应用的基础，目标是将知识生成中所获得的知识进行保存和安全管理，同时为交流和应用创造系统、及时、高效的环境。
在知识的保存方面，传统的知识积累管理的方式是建立知识库和知识地图，这是基于显性知识的可编码特征。但是旅游企业中存在大量的隐性知识，并且这些隐性知识对旅游服务质量的提高往往起着决定作用，因此对隐性知识的保存也显得尤为必要。隐性知识的保存可以通过隐性知识显性化的方式，以编码的形式存档，也同样可以采用在企业内部建立专家系统(ES)的方式进行管理。专家化知识积累管理强调人力资源方面的投资。
在知识的安全管理方面，旅游企业要树立知识管理风险观念。通过信息浏览权限的设置来约束企业知识的流动，保证让不同级别的人接触适当的知识部分，以保证企业的核心机密不被泄露。而针对旅游企业人员流失率较高的特点，还应该建立和完善相应的知识管理风险机制，防止“知识流失”。
3.3多层面多形式的知识交流：知识交流包括知识传递和知识分享。旅游企业可以在工作任务分解的基础上组织团队，这样企业中便存在三种形式的知识传递：个体和个体之间，个体和团体之间，团体和团体之间的平等型传递;个体向团体的贡献型传递;团体向个体的渗透型传递。另外还可以采用企业内部和企业外部的交互型传递。通过个层面的知识交流可以增加知识的覆盖面。在每个层面都可以运用多种传递手段，如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在各处的不断碰撞中被了解、更新和享用，推动了知识的创新。
3.4在知识应用中强调创新：应用是知识管理的实现手段。通过对各部门和人员对知识资源的需求分析，规划和设计知识分类体系，开发知识管理系统，建立知识管理部门和相应的运作机制。为了推动知识的应用，旅游企业还要从企业文化和环境入手，创造“知识拉动力”，在组织形式上建立跨职能的合作团队。
知识应用是知识生成的一个重要来源，因为知识应用的过程中毫无疑问会不断形成新知识。旅游企业要重视新知识的生成和积累，积极总结来自知识交流环节的各个层面的反馈，并及时调整在知识应用过程中存在的问题、变化和调整的意见，并最终反馈给企业的知识库，形成一种知识不断更新升级的态势。比如旅游企业中的一体化服务设计，就要随着知识的更新不断变化，不能将一体化服务固定为不变的范式，而应该成为不断更新的标杆。
4旅游企业知识管理内部支持机制建设
4.1设置专门的知识管理部门：许多相关文献都提到在旅游企业中设立专门的知识管理部门及知识主管，这一方面是由于知识管理的重要性，另一方面则是基于对知识管理工作的规范。知识管理过程中信息的搜集和分析，创新知识的管理，知识成果的申报和保护，企业环境和组织的再造促进等各项具体工作的实施都需要有统一的工作程序和方式方法，需要由专一的部门负责。
4.2建设完善的网络信息平台：知识管理的各项工作都来自网络信息平台的支持，因此善用信息科技的协助是必要的。网络信息平台的作用在于将企业信息化，包括数据信息化、流程信息化和决策信息化三个环节。旅游企业要在功能完善和先进的网络信息平台上，使用相应的软件对知识进行编码和目录管理，建立知识门户。
4.3组织结构向扁平化发展：知识管理的组织结构是网络化、扁平化、弹性化、虚拟化、超文本模式的组织结构。旅游企业需要打破目前的传统式金字塔组织结构，突破单一至上而下的信息渠道，减少信息传递的中间环节，加速知识传递的速度、效率和对外抗风险的应变能力。旅游企业的组织不应仅考虑纵向扁平化，还应该结合旅游企业的工作项目和自主灵活的工作特点，采用工作团队、技术创新组织、并行项目组织、流程再造等，打造变形虫式组织结构。
4.4培养认同共享的企业文化：组织层面的知识管理应重视以知识管理为组织战略，组织的学习和组织文化。组织文化是知识管理成败的关键。当组织文化是助力时，知识管理的推动当顺势而为，反之则当以渐进改变的方式为之。目前绝大多数国内旅游企业的发展仍然处于初级阶段，企业文化的建设还需要向有利于知识管理的方向加强。可以采用奖励创意，文件化作业，竞业禁止等措施，促使祖师成员的个人知识尽量外化。
4.5实施柔性的人力资源管理：国内旅游企业旅游产品缺乏创新，从业人员素质偏低等现象严重，因此在其人力资源管理过程当中应该注重高层次人才的引入，重点实施创新激励，加强人力资本的积累。从业人员的知识结构复杂特点又要求企业在人力资源的管理中注重有的放矢的量身培训。将企业员工的薪金与知识管理的绩效挂钩，直接对员工参与知识管理进行激励。总之，为更好地在旅游企业实施知识管理，其人力资源管理要有区分，动态化，与企业的知识管理随时保持一致。
关键词：知识管理模式知识传播知识战略知识共享综合导向
一、前言
1959年.彼得·德鲁克就预言道:“知识劳动者“将取代“体力劳动者“而成为社会劳动力的主体并且提出“知识社会“的概念。近半个世纪后.预言得到了证实:知识经济从端倪走向成熟，知识密集型企业成为社会经济主体，知识型劳动者成为社会劳动力的主体.信息技术飞速发展.社会信息极大丰富市场竞争更加激烈。在这样的背景下知识管理成为企业、社会发展的必然。区别于着重微观过程的知识管理模型知识管理模式，作为知识的宏观的，指导性的管理方式方法.称为知识管理的重点。本文正是基于这种背景对目前国内外的知识管理模式进行综述研究。
目前这方面研究的内容较为广泛，研究者的背景也较为多样，不仅涉及知识管理本身.而且还在相关领域进行较为全面的探讨。通过广泛阅读国内外文献，笔者认为对知识管理模式的研究主要可以分为基于知识传播、知识战略、知识共享、综合导向等四个领域。
二、现有知识管理模式研究分类
1．基于知识传播的知识管理模式
哈佛大学教授HansenandNohria根据近年来知识管理的实践活动提出了以下两种不同的知识管理模式:
(1)编码化模式。即把具有显性特征的知识通过计算机等手段将其编码化，然后进行大规模存储和复制.从而迅速推广和应用。在这种模式下知识首先从开发者那里提取出来，使之与开发者分离.进入电子数据库中再被广泛用于各种工作领域。这种模式中的知识可以被重复利用.这样节约使用者收集知识的时间，减少了信息交流成本。
(2)人本位模式。它是隐性知识先显性化后编码化的过程。知识的创造首先需要人对经验和诀窍进行总结归纳，而知识传播的过程也需要人与人之间的直接接触和交流以实现知识的共享。当然在这个过程中可能会辅以一些可以显性的知识，比如技术资料等而且随着技术的不断进步越来越多的隐性知识会变成显性知识然后被编码化最终得以迅速推广。在人本位管理模式下知识与人没有分离，知识的传播与分享是通过直接的人际交流获得的知识主要通过人员之间的直接接触实现共享。
SauliusGudas总结目前主要有3个企业管理模式的要素:企业流程导向的知识(B)，信息技术导向的知识(T)，知识管理论导向的知识(K)。这三个要素组合代表了一个新的企业知识管理模式:如图。企业管理需要复杂知识一体化.其中，知识管理方法(K)是信息技术知识(T)和企业流程知识(B)的基础如图1所示。
汪应洛等认为企业内部知识转移的模式主要有基于显性知识与隐性知识相互转化的SECI模式及认识论一本体论观点、基于信息发送的知识转移模式、基于行动一结果联系的知识转移模式。
李建明把中小高技术企业知识联盟中的知识转移分成两个维度一个维度是知识资源的水平互补和垂直互补另一个维度是关系导向和任务导向。所以联盟知识转移分成四个模式(1)水平互补一关系导向模式如技术许可(2)水平互补一任务导向模式，如联合研发(3)垂直互补一关系导向模式如战略供应链;(4)垂直互补一任务导向模式，如咨询、外包。
2.基于知识战略的知识管理模式
Henderson和Venkatraman已经分析了IT企业的知识管理问题并且提出了直线战略管理模式(StrategicAlignmentModel)。该模式重视于支持信息技术一体化战略并推崇四个观念一体化:即企业战略IT战略企业基础设施IT基础设施一体化。
M.H.Zack认为从企业对待知识管理的态度角度考虑知识管理战略模式可以分为“积极战略模式”与“保守战略模式”。采用保守战略模式的企业一般企业核心知识源于企业内部保证核心知识不外流企业就保证了相应的竞争优势如:企业产品或服务的差异性，专利等。因此企业会对其核心知识严格谨慎保护与其他企业的互动交流较少企业的知识管理战略的重点在于深入、强化企业的内部核心知识。采用积极战略模式的企业通过与其他企业的交流和互动.整合企业内部和外部知识并将其发展为一套最适合该企业的核心知识这种知识生命周期较短企业必须通过不断创新来维持优势。
谭自求设计三种企业知识管理战略模式(1)企业经营战略。企业经营战略模式是把知识管理作为企业的经营战略，制定企业知识管理战略计划在企业范围内全面推行。(2)企业知识资本运营战略。企业如何对知识资本进行鉴别获取有收益利用和循环，率先实现转化以提高企业的价值产生能力，增强市场竞争优势给转化滞后的企业以沉重的打击从而在市场竞争中就能立于不败之地.已成为企业发展战略的重要内容。(3)企业技术创新和知识创造战略模式。熊彼特则认为创新形式出现的知识是经济增长的发动机经济增长是一个创新—扩散—再创新的过程。在知识经济中.只有进行持续的创新才能在激烈的竞争中处于不败之地而要想保持不败，惟一的办法就是不断地创新永远处于知识的最前沿，永远拥有最先进的知识和技术。
李佳洋企业在知识的处理和应用层面角度认为知识管理战略模式可以分为“编码化战略”模式和“个性化战略”模式。编码化战略又称为标准化战略、典籍战略、法典战略或通用战略。是指将知识与知识生成源及开发者分离开以达到知识独立于特定个体并在一定程度上固化的目的.再经过一定程序处理、提取进而汇编并存储为知识库，以后可供使用者随时反复调用的战略。个性化战略也称专门战略、人格化战略或个人化战略。是指知识与生成源、与其开发者始终联接在一起.知识主要通过直接的接触来实现共享在个性化战略中使用计算机的目的是帮助人们更好地沟通，而不是存储或检索。因此这种战略更强调的是隐性知识在个人和组织内的传播。
3.基于知识共享的知识管理模式
徐勇等人概括了知识共享的三种推动模式:命令带动式、利益诱导式和个人行为推动式并提出知识管理的6种方法二设立知识主管;创建动态团体二建立知识创新的激励机制;建立递增收益网络;建立企业内部网络.促进知识文流建立动态联盟，培养核心创新能力。
陈菲琼认为，企业知识联盟动力模式是合作和竞争。合作是由于每个企业都需要使用其他企业的技术知识这个事实而产生。竞争是由于每个企业都试图使用伙伴的技术知识获取私有利益。
范晓春从组织、技术和制度三个层面考虑构建知识共享的模式。其中组织层面从个人及组织两个影响因素角度构建知识共享模式技术层面从知识及个人两个因素角度构建知识共享模式制度层面从知识和环境两个影响因素角度构建知识共享模式从而构建出图2知识共享模式三维系统模型。
4基于综合导向的知识管理模式
B.lyer和R.Gottlieb分析了企业结构定义了四个主导趋势商业流程主导信息或知识主导基础设施主导和组织主导。对企业模式论的分析和企业结构框架的分析是目前理论的发源地。
Gudas Brundzait对企业知识管理模式方法论的分析分为三个主要观点战略导向知识管理企业管理和控制导向的知识管理信息系统和技术使用导向的知识管理。
詹延遵认为知识管理分为三个范式:(1)信息技术范式。信息、信息结构及其处理是知识管理的关键和核心内容。因此这种研究范式，主要集中在知识管理或者说信息管理的技术、技术应用和信息处理上而不是知识的处理和创造。(2)人文范式。人文范式认为人是知识管理的关键和核心人是知识创造和知识运用的主体，信息技术不过是一种实现人的管理需求的技术工具或手段“知识管理就是对人的管理”.(3)综合范式。综合范式认为:知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合增强组织对环境的适应能力。实际上，这是强调“组织”在知识管理中的地位和作用，我们也可以把这种研究范式称之为“组织范式”。
陈永泰、何有世总结了新经济环境下的企业知识管理模式:(1)企业知识管理的一般模式。(2)组织间知识的系统价值联盟这个模式的战略选择视角突破了产品和客户的范围考虑了整个系统创造价值的所有要素。(3)基于知识成长模式的知识管理。通过对知识成长机制和知识成长抑制环路的分析提出了一种新的知识成长模式。(4)基于知识分类的知识管理模式。从知识管理的基本特征和知识管理的一般过程分析着手将知识管理的基本过程与知识分类结合起来构建科学的知识分类管理模式。(5)基于知识流和知识链的知识管理模式知识管理通过对企业中知识流的管理和利用为企业生产经营管理提供知识保障以此来增强企业竞争力。
三、知识管理模式研究现状总结:
回顾以上国内外文献.可以发现目前国内外知识管理模式研究主要基于以下几个角度:知识传播、知识战略、知识共享、综合导向。这为知识管理模式的演变和发展提供的良好的基础但也为我们继续研究知识管理模式提洪以下三点启示
1.目前的研究更多地围绕着知识本身而较少从制度层面来研究企业尤其是高新技术企业的知识管理模式。一般研究立足于知识管理的微观层面进而分析知识管理模模型等而忽视了研究企业为何采用该种管理模式也即企业内部哪些制度安排或困素促使其选择这种模式并且没有就企业中知识管理模式的交易费用大小进行研究。
论文摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。
0 引言
随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上，客户关系管理（CRM）就应运而生了。
1 客户知识
知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。包括：
1.1 与客户有关的知识。包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品/服务的希望等。POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。
1.2 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的方法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑中，难以获取和利用，是客户知识管理实现的难点。
1.3 有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。
2 客户知识管理
客户知识管理是企业知识管理的一个层面，目前，国内外还没有一个统一的认识，不同的学者有不同的观点但各种观点都倾向于把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。
从知识转化的角度来看，客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习，获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行引导和管理。具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、应用，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的创新和增值、客户与企业双赢的过程。在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。
3 客户知识管理流程
知识分为显性知识和隐性知识，知识在隐性和显性的转化中，不断发展，客户知识管理的过程就是知识在显性和隐性的螺旋转化中，不断发展，具体来讲，知识螺旋发展体现为四个过程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。客户的知识管理，就是把客户知识纳入到知识循环体系中，加快知识集约、共享、应用和创新四个过程之间的循环速率。扩张企业组织知识数量，同时，保证循环有效，持续改善组织知识质量、促使企业知识不断成熟，把企业塑造成知识型企业，提高企业知识应用和创新的能力，从而更有效地预测和满足客户的需求，实现客户知识的增殖。
3.1 知识集约过程知识集约指对企业现有的知识资源进行收集、检索、分类和整理的过程。既包括外部资源、网络资源，也包括内部知识。CRM系统所需要的内部知识范围很广，从企业前端的销售到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知识收集和综合起来，形成知识库，提供OLAP（联机分析处理）等先进的查询方式，供相关人员使用。同时企业的正常运做还离不开外部知识的利用，如：客户信息、竞争对手的情况、第三方提供的市场调查报告以及行业惯例、法规等，企业应将这些显性的知识及各种企业的资料进行收集、分类和整理，建立知识库，为知识的共享和应用提供知识的基础。
3.2 知识共享过程知识共享包括：企业内部知识的的共享、客户与企业的知识共享、企业与客户的互动学习，员工利用知识库的过程。知识共享的最有效的方法是建立知识库，通过Intranet/Extranet/Internet技术，使企业自身的知识为企业内部员工、协作企业以及参与电子商务的顾客共享。
3.3 知识应用过程知识应用指利用知识集约而成的显性知识和知识转化后的隐性知识去解决问题，以满足客户的需求。主要是应用分析型CRM，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支持。主要体现在以下四个方面：①客户分析②异常分析③趋势分析和预测④客户服务知识形成。
3.3.1 客户分析 通过对客户知识的分析，发现客户的需求，调整企业战略，实施相应的举措。
3.3.2 异常分析 数据挖掘技术的出现，为企业提供了强有力的工具，通过决策树、神经网络、聚类分析等方法对知识集约而成的显性知识进行分析，捕捉客户知识中出现的异常数据，及时为决策者提供异常信息，使企业对欺诈行为或客户购买额度的变化做出快速反应。
3.3.3 趋势分析和预测 数据挖掘的工具还为预测提供了有效的手段，用于评价生产计划、预测未来的销售量、调整营销策略和生产计划。
3.3.4 客户服务支持知识挖掘过程 客户服务支持是CRM的重要组成部分。通过数据挖掘技术，决策树、人工神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘，经过筛选后加入知识库，帮助企业决策。
3.4 知识创新过程知识创新通常是建立在知识的集约、共享和应用的基础上，知识的应用过程中有助于人们产生思想的火花。人们在知识的内化过程中往往会得到新的知识，知识的应用和共享都是某种程度上的知识创新活动。知识创新增加了员工与企业知识的储备，再通过知识集约促使企业知识库储备增加，员工可利用的知识增加，同时，也促进了各个方面的知识共享与应用，而知识集约、共享与应用又进一步促进了知识的创新，从而使企业的知识数量不断扩张，知识质量不断完善。知识管理就是这样一个不断吐故纳新的动态系统，CRM系统通过知识集约模块收集大量的客户数据，加工整理为显性知识，知识共享模块促进了企业知识的传递和利用，增进了员工的合作，促进了知识创新，而知识创新又增加了企业知识储备，使企业知识库不断完善，从而不断提高企业预测客户需求，实时满足客户需求的能力。
[关键词] 电子商务；企业；知识管理
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2006)11-0140-03
[基金项目] 上海市教委科技发展基金项目(批准号：04NF33，05NZ09)
[作者简介] 王裕明，上海工程技术大学管理学院副教授，研究方向为信息管理。(上海 200336)
一、电子商务促使企业变革
1.商务环境的改变。在电子商务时代，企业如果继续沿袭传统的生产作业方式、单一的购货渠道及销售渠道，就面临信息闭塞、工作效率低下的危机，很快将被市场所淘汰。为确保企业的竞争力，各大企业纷纷建立自己的信息化系统，以提高企业生产效率，ERP、CRM、SCM等等已在不少企业中发挥出重要的作用，形成了以ERP为中心，以CRM、SCM作补充的企业信息系统构架，给企业带来了全新的商务运行环境。
一条从最终消费者到相关供应厂商的所有环节形成的一个纵向的网络链，再加上企业与海关、银行、税务、保险机构、证券市场等横向联络，纵横交错起来就构成了覆盖全社会的电子商务网(如图1)。由此可见，提供全套服务的电子商务：集成客户关系管理(CRM)、企业资源计划(ERP)和供应链管理(SCM)，体现企业决策功能，并在此基础上进行深层次的数据挖掘，为企业发展提供增值服务。
企业的商务环境发生了本质的变化，企业的管理模式也应该发生相应的本质变化，不能再像以前那样，只注重资金、设备、生产资料、工人的管理，在实施电子商务的企业中知识已成为企业发展的关键资源。
2.管理模式的变革。传统的管理是基于对传统的可占有要素(资金、设备、生产资料、劳动工人等)的管理，其管理模式是基于占有的基础上。在全新的知识化、信息化商务环境中，企业面对急剧增长的知识和信息，面临一种以知识为基础的更高形态的竞争，企业的兴衰成败、实力强弱已不再取决于它拥有物质、资本和员工，而首先在于知识的拥有和创新能力。知识已成为首要的资源，是获取利润的主要手段，所以知识管理应运而生。
二、知识管理与电子商务
1.知识管理系统的结构。知识管理是伴随知识经济的兴起而发展起来的一种新型管理思想和方法。其具体内涵是指系统地管理企业组织内的信息和专业知识，包括整合运用企业内部重要的知识资产和人才经验，提升解决问题的能力和决策的品质。知识管理是以知识为对象的管理模式，它以知识共享为核心，协助组织或个人，通过IT技术，有效地获取、传播、共享、利用和创造知识，并为组织或个人创造价值。知识管理的目的在于促进知识转化为生产力，它能够增强组织的核心竞争力。在快速变化的数字时代，知识管理为企业提供了长期的竞争优势，成为企业的核心竞争力。
实施电子商务的企业导入知识管理，首先要建立知识系统，用于规划企业中知识流程的分析和分类，积累企业中有价值的知识，并指导实际工作。知识系统的构成包括四个层面：用户层、处理层、数据层和物理层(如图2)。
在物理层上，主要是企业实施知识管理所必须的硬件设备，包括服务器、终端及其网络互联设备，用于知识的收集、传输和处理。服务器又可分为数据库服务器和程序处理服务器。服务器可以看作是企业中的知识库，终端是分布于企业中的知识点。物理层硬件设备的主要作用是帮助人交流，而不是存储知识。
在数据层上，知识管理系统的主要工作是要连接不同的客户终端，收集分散在各处的各种型态数据、存储数据，为下一步的数据搜寻、过滤或其他处理做准备。对大量数据适当地建立数据索引，对数据进行分类、摘要描述、记录来源、定义，是知识管理实施极为重要的环节。
处理层介于数据层和用户层之间，串接企业逻辑，可以包括知识管理系统本身对数据存取的程序，或是其他企业应用的工具。这些工具可以累积知识，在协同工作中产生知识、撷取知识、组织知识、存取知识、使用知识。随着知识管理系统发展的日趋成熟，加入应用系统中的工具范围将会越来越广，甚至可以涉及企业所有的应用系统。
用户接口层，知识管理系统比传统的工具更需要一个整合的、统一的用户操作界面，将处理层中传递出来的各种信息有条理地传送给合适的使用者，用户层实际上构造的是一个知识应用环境。用户界面应该包含“知识地图”供企业员工快速找到所需知识。同时，利用系统所提供的开发工具，让员工借助于知识的帮助完成更多的工作。
2.知识管理与电子商务的关系。电子商务和知识管理作为企业应用中新兴的管理策略和管理手段，两者之间是紧密联系的。电子商务为知识管理架设流通渠道，企业通过网络获取信息并通过网络传播信息，电子商务为知识管理建立了知识流通的高速公路，使得知识的传递更快速、更畅通，电子商务为知识管理提供信息采集环境，知识管理可以方便提取由企业电子商务系统提供的企业库存、采购、生产、运输、销售、财务等各环节的数据。知识管理为企业实施电子商务提供决策支持，知识管理保证企业的持续创新，有利于企业新产品的开发和业务的改进；为企业员工操作电子商务系统提供技术支持，从而提高员工的生产技能；有助企业提高生产效率，企业通过分析电子商务系统中的数据，为企业提供合理的生产计划。
3.知识管理对电子商务企业的作用
(1)知识管理为企业实施电子商务提供规划。企业实施电子商务需要用知识管理进行统筹规划。电子商务发展迅速，然而无论是电子商务的外部环境、内部管理都存在一些不成熟的地方，如电子商务的法律问题、安全问题、税收问题、顾客的消费习惯问题，等等，对这些问题的分析，对经验的总结、最新知识的传递与共享对企业实施电子商务至关重要，引入知识管理规划电子商务，给企业以宏观指导，对企业内部知识管理观念和管理体制进行全面更新，建立知识库来管理企业的关键技术，制定电子商务的实施策略，使企业电子商务有计划、有步骤、低成本顺利实施。
(2)知识管理为企业内部信息与知识传递制定规范。未实施知识管理的企业中知识链是无序、断裂的，知识的传递、存储与共享是不规范的，知识的流动性整合往往被企业所忽略。各系统间数据流转困难。因此，企业应该导入知识管理，使企业中信息知识与业务流程有机整合。对企业业务流程进行重组，使企业组织趋于扁平，便于知识传递、共享与决策；用知识管理对企业供应链进行优化，提高企业间协作效率；对客户关系管理合理规范，结合知识管理分析客户行为，最大化满足客户需求，为客户提供个性化、定制化产品；对企业资源规划进行知识链规范，将知识与经验作为企业的一项重要资源进行配置。在此基础上建立起连接于企业自身与上下游企业、企业内部、企业与客户间有序而畅通的知识链，可以大大提高企业运行效率，节约成本，从而增强企业的市场竞争力。
(3)为企业电子商务的竞争建立规则。在电子商务竞争中，企业不再将重点仅仅放在如何在已定的规则下竞争，而是更多地去理解和不断地去适应瞬息万变的竞争规则。环境的非连续性、跳跃式变化使昨天的最佳实践也许成为明天公司前进的障碍，公司要根据业务和信息体系结构的变化做出相应调整，学会充分利用现有知识和新知识。企业必须利用知识管理体系建立起自己的核心竞争力，以适应动态的市场环境，才能在竞争中立于不败之地，并保持模式创新。
三、实施电子商务的企业开展知识管理策略
1.重组企业业务流程。电子商务企业要实现高效的知识管理，首先应建立知识总管制度。知识是具有竞争优势的可持续的资源，对企业的发展起到至关重要的作用。知识总管(CKO)的主要任务是组织知识的创造、发明和传播的最大化，将企业的知识变成企业的效益；其次应建立与知识管理相配套的组织结构。企业必须借助构建电子商务系统的契机，对组织结构进行重组，使之更加适合知识管理的要求。
实践证明，企业实施知识管理，只有在企业流程重组的基础上才能获得最佳效益。在组织架构上，要彻底打破知识流动中的组织等级观念，拉平企业的组织结构，以知识交流为核心重新构建基层组织，并尽量设立以项目为核心的临时性知识交流组织；在知识应用中，也需要将企业知识资源合理地在业务流程上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。
2.建设知识管理的平台。实施电子商务的企业首先应完成企业信息门户的建设，为企业整合内外部文档、数据库、各类应用系统以及进一步信息化建设提供开放的、具有国际标准的架构平台。
(1)企业信息门户作为企业知识管理基础设施的基本构件，使企业员工通过统一入口，从合适的地方将合适的信息与合适的人关联起来，为员工提供一个保障信息安全、高效、稳定、有序流动的平台。
(2)门户把信息与知识作为企业的财富和核心，有利于让员工快速得到好处，逐步形成“共创共享”的文化氛围。
(3)门户已经实现知识管理的大部分功能，如内容管理、搜索传送、用户管理、集成/界面、跟踪监控、协同工作等功能；商业智能功能将由ERP/数据仓库/决策支持实现。
目前，企业信息门户正在延伸发展为企业知识门户。企业知识门户(EKP，Enterprise Knowledge Portal)是知识加工平台、决策平台、知识与获取平台的集成，它使企业各部门职员之间的信息共享和交流更加流畅。在知识门户中，不仅包括数据库、文档、企业政策方针和过程手续等显性知识，还包括存在于员工头脑中的工作经验与专业技能等隐性知识。信息门户的重点是信息的收集、整理及传输，企业知识门户的重点则是企业信息的加工与处理，它通过数据挖掘、数据加工技术，使零散的信息成为知识，供决策支持服务。
3.形成与电子商务环境中知识管理相适应的企业文化。需要建立一种良好的企业文化，以适应电子商务中的知识管理，激励员工积极参与知识应用、知识共享及知识创新，促进知识的转换。电子商务的企业文化必须要有利于知识在企业内部高效地分配、流动和共享这一基本目标。两样东西处在电子商务企业文化的核心地位：一个是网络文化，当企业的内部网络建立起来之后，员工们应当善于利用网络搜集自己所需要的信息来完成工作。电子邮件文化是网络文化中的一个重要部分，应在企业内部推广电子邮件系统的使用，以促进网络文化的建设。另一个是与网络文化密切相关，通过让每个人上网实现一种资源整合的网络效应。因此，鼓励知识资源在员工之间积极的、自觉的、日常的共享，是知识管理文化建设的一个重要方面。当今一个相当流行的概念就是企业智商。企业智商的高低，并不在于公司有一批高智商的员工，关键在于公司能否广泛地分享知识，以及员工间如何善用彼此的智慧，真正形成企业级大脑。助长企业智商有两个重要来源，一个是个人的学习，另一个是观念不同的人以交叉式的方式进行学习。企业智商高的公司，员工能够有效地进行合作，在项目小组内形成头脑风暴，制订出最佳的计划，目标一致、焦点清楚、士气高昂地执行任务，最终形成强大的团队凝聚力。
4.构造能反映企业能力的知识管理模型。企业能力的信息、知识在电子商务企业合作中具有很大价值，它可以帮助企业更准确地判断和把握合作机会。在建立企业合作关系的过程中，企业面临的一个问题是如何有效地与潜在的伙伴企业交换彼此的能力信息和共享知识，使信息、知识易于访问和使用。另外，从企业自身来看，需要了解自己是否具备足够的能力，以承担某个特定的经营任务，或者发展某个新的企业战略。
在电子商务企业伙伴选择问题中，需要构造相关企业能力、知识评价的决策支持系统，即反映企业能力的知识管理模型。在建立模型之前，根据企业的应用背景，提出建模的基本需求：建模必须充分考虑模型要支持的决策；模型应当通用，并且独立于特定行业分区；模型一致而明确；建模语言应是所有模型使用者能够理解的；模型是结构化的，以便于数据存取；模型是可重用的，并能与其他系统进行信息和知识交换。例如，ERP和 CRM 系统。
5.制定知识产生效益的测评条例。如果将知识管理视为电子商务企业的一项创新工程，就需要对知识管理的过程及其结果进行绩效考评，这可视为一种对知识管理的“管理”，在效果上主要强调三个方面：首先是实现“知识联网”，它强调对可编撰知识的管理，就是要将企业各部门和个人的知识产权与其他无形资产汇总，放在企业的公共网上随时可供“取阅”；其次是“大脑联网”，它强调对隐含知识的管理，就是设法将个体智慧进行融合，通过全员思考，研究有效地提高组织决策和解决问题的能力；最后是“大脑”和“知识库”的联网，它的目的一方面在于使个人的隐含知识显性化，因为只有这样才能为更多的人学习和吸取，这可视为知识生产的过程；而另一方面在于表示它是一种“大脑”对于可编撰知识学习和应用的过程，这既可以通过可编撰知识内化提高个人智商，又可以通过知识的应用直接提高业务过程中的工作效率。
参考文献：
[1]李冠艺，韩耀.企业电子商务导入知识管理探讨[J].南京财经大学学报，2004，(1).
