时间：2023-08-02 17:15:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业如何进行知识管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
经济网络化、全球化、一体化已经成为社会发展的必然趋势，企业家必须寻找更好的方式来管理企业，使它能够长盛不衰、永远立于不败之地。知识经济时代已经到来，知识的重要性已经深入人心，它不但对军事、政治、文化、经济等社会各方面有着深远影响，而且对个人的生活、前途和成就也起着非常重要的作用。
一、知识管理的概念
知识经济就是以知识为基础的经济，这种经济直接依赖知识和信息的产生、扩散和应用。有的学者提出，知识经济是指以现代科学技术为核心的，建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济。中国社会科学院副院长刘吉认为，知识经济就是知识成为经济的主导因素，处于中心地位，信息替代物质成为战略资源。而著名学者吴季松博士在他的专著《知识经济艺术》中给知识经济下了一个明确的定义：“所谓知识经济，是指区别于以前的，以传统工业为产业支柱，并且以自然资源为主要依托的新型经济，它以高技术产业为第一产业支柱，以智力资源为首要依托，因此是可持续发展的经济。”
而知识管理，可以认为是构建一种机制对知识和信息进行搜集和整理，并进一步进行分析，并将它们存储起来，不断更新知识，从而最终达到知识共享，使企业的整体员工素质得到不断提高，从而提高企业竞争力。美国生产力与质量研究中心（APQC）认为，知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别、获取和充分发挥作用的过程。企业知识管理的必要性：
1.进行知识管理的迫切性。知识管理是作为不断变化的商务环境的反应而被提出的崭新的概念。首先，竞争全球化和不断加快的产品创新速度使得知识的有效传播和利用成为一种商务需要；其次，市场对基于知识的产品和服务的需求日益增多，而这些产品和服务通常是一个十分复杂的环境中产生出来的；在企业内部，企业的各个部门彼此之间需要比以往更多的协作；在企业外部，企业不仅要与商业伙伴、甚至还要与竞争者合作。因此，这就需要以一种新的方式进行交流、协调和知识共享。如果企业不能够在知识管理方面迅速采取应变措施，那么它将很难对全球市场上出现的新变化及时地做出正确的反应。
2.知识管理对企业发展的作用。企业知识管理的目标就是要建立知识创新、使用、保存和转让的有效机制，最大限度地发挥知识在企业经营中的作用，提高知识对企业效益的贡献，寻求信息处理能力与知识创新能力的最佳结合点，在整个管理过程中最大限度地实现知识共享。
二、企业进行知识管理所存在的风险
如何才能保证正确有效地进行知识管理呢？在实施知识管理之前，我们必须能够正确识别它所存在的风险以及知识管理的一些误区，这样才能更好地有效地进行知识管理，使企业能够更好地发展下去，在竞争中立于不败之地。
企业知识管理风险的识别：
1.泄密风险。企业的商业秘密泄露和知识产权流失都会给其造成严重的损失。
2.人才风险。人才风险中最值得重视的一种便是企业里掌握某些关键的特殊技能和专长的职员的去职。在人才流动非常自由的今天，企业的职员，在不违反法律的前提下，可以自主地选择自己的职业，这就为企业的关键职员的“跳槽”，被竞争对手挖走所带来的风险埋下了伏笔。有一点值得注意，企业的人才流失固然可能因为其不满企业的报酬或晋升机制，或因为其他公司高薪的诱惑，但越来越多的企业发现，企业文化和大众观念与员工个人的价值观念相冲突，从而抑制员工发挥其专长，也是造成关键职员去职的风险的主要原因之一。因此，企业应努力为员工营造一种适合其发挥自身才能的环境。
3.信息风险。企业内部的信息活动有：企业各职能部门之间的信息沟通；企业生产经营业务活动和管理活动中信息的搜集、整理、分析与存储；技术创新过程之中，各部门之间信息的采集、传递与反馈；企业内部与外部的信息沟通等。如果企业不能组织和建立起可靠的、畅通的信息网络，使各种信息有序传递并避免信息阻塞或封闭，使每一个决策者在适当的时间适当的地方获得他们所需要的信息，就可能发生信息风险 。倒闭的巴林银行所面临的主要风险之一就是信息风险。
三、企业知识管理的实施方案
1.改造组织结构。改造企业组织结构的原因之一，是为了提高企业的信息交流速度。知识管理的重要目标之一，就是促进企业内部知识共享，而知识共享有赖于信息交流。传统的金字塔式等级型企业组织结构，管理层过多，界限太严格，使得信息流通速度慢， 反馈不及时， 而且容易发生失真。因此，为了提高企业信息传送的速度，有必要重构企业组织结构，使之从金字塔模式转向扁平网状结构，从纵向层次结构转向横向网络结构。
改造企业组织结构的原因之二， 是为了减少企业的知识传递成本。企业内部的知识管理系统主要由知识工作者、管理人员和投资者组成。不论是直线制、直线职能制、事业部制等传统组织结构还是矩阵结构、项目小组结构等权变制组织结构，由投资者产生的董事会都居于权力金字塔的顶端。但是，随着知识社会的来临，这种权力格局将发生一些新的变化。那么导致这一变化的主要原因在于，专门知识日益成为价值创造的首要资源和决策的主要依据。作为社会分工的产物，知识工作者掌握的专门知识来自长期的专门学习和实践，知识的传递往往需要很高的成本。为了解决这一问题，必须调整企业内部的组织结构，其关键是引入分权机制，使拥有专门知识的知识工作者具有相应的决策权，从而降低信息和知识的传递成本，使其及时发挥最大的效用。
2.促进知识共享，鼓励知识创新，营造良好环境。企业实施知识管理，关键在于营造一个利于促进知识共享，鼓励知识创新的工作环境。在这种环境内，人们相互信任，关系融洽，畅所欲言，气氛轻松，思想活跃。其中信任尤为重要，因为每个人的思想都是不同的，要想达到企业内的知识共享，每个员工的想法都应受组织和其他员工所理解和尊重。在企业中达到充分的信任，必须具备三个基本条件：个体参与、明确原因和熟悉规则。
3.加大科研投入，培育知识要素。现代社会，科学技术飞速发展，知识更新日新月异，市场瞬息万变。企业要赢得长远的竞争优势，除了要充分挖掘企业内外现存的知识资源外，还要加大科研投入力度，不断培育知识要素，生产新知识。培育知识要素，其中最重要就是开发新技术。科学技术是第一生产力。据统计，20世纪80年代以来，西方发达国家的生产力增长有65%～80%是靠科学技术进步取得的。科学技术是企业最重要的知识资源，企业不仅要占有、挖掘，而且要不断创造、生产。企业必须根据市场需求变化，选准技术攻关项目，加大科研投入力度，掌握一批具有自主知识产权的技术。
做好两手准备
解决本案例中提到的问题，企业领导层要从两个方面来解决，第一，企业拿什么留人；第二，人员流动后如何让知识留下，并能够传承下去。
首先，企业拿什么留人的问题，也就是企业通过什么手段能让核心研发员工能更长时间的为企业服务。这需要企业建立完善的人才管理机制，比如包括完善的人才培育体系、科学的绩效管理体系、有效的全面激励体系、弹性的职位发展空间，甚至开放的文化氛围、团队精神的建立。
在这个前提下，我们要从第二个层面来寻找解决方法，即企业要通过对核心人员的管理来降低风险。这种风险就是指案例中所看到的由于个体的变更而导致企业经营中断的风险。由于知识更多是以隐性形式存在于个人的头脑中，如果企业没有建立有效的学习与知识共享机制，那么这种知识就会由于个人垄断而难以被复制、学习，也就无法进行知识运用，那么个人的流动必然带走相关的知识、技能，从而使工作难以持续进行下去。因此，对核心人员管理的关键是对其知识的管理，知识管理的核心就是要把隐性知识转化为显性知识，把个人的知识转化为组织的知识。
从上述案例来讲，这家企业如果及时将开发的过程文件、数据、程序等资料保留下来，或者开发小组的相应人员了解程序设计的整个思路，在负责人走掉之后，系统的维护工作应该能够继续下去。因此，企业做好知识管理是降低研发人员流失造成对企业影响的关键所在。
“折腾”员工的几种办法
知识管理的概念曾经在中国企业内“流行”了一段时间，但是并没有如人们所期望的那样行之有效。著名知识管理专家达文波特教授指出，目前大多数企业仍然停留在知识管理的初级阶段。虽然收集了很多有文字记载性的内容，但是由于只限于知识的堆砌，使得知识库变得异常庞杂，不仅不利于知识的搜寻和使用，而且使知识的“质量”参差不齐。
知识管理的本质在于使知识得到理解和运用，不能被理解的知识是无用的，不能被运用的知识是无效的。在本案例中，即便这个系统的负责人留下了一些开发资料，但是如果不是为了使用目的而提交的话，这些资料要么是无关紧要的内容，要么省去了核心内容而无法使后来人操作，那么这些“知识”就无异于废纸一堆。
那么企业如何进行知识管理呢？
首先，建立开放的知识交流的文化。从研发人员的心理特点来讲，他们多少会有些保守倾向，不愿意让太多人轻易学会自己的本事，否则自身的地位可能受到威胁。因此，公司要能形成一种开放的文化，使核心研发人员不仅在输出，更有机会输入新鲜知识和体验，通过各种形式的交流和沟通，公司要努力培养个人在技术领域的权威地位，使每个人将知识沟通作为人们日常的一种工作方式。
其次， 用各种办法折腾研发人员或者研发管理者，企业不能仅仅要求研发人员会低头搞研发就行，也必须要求他们把交流、沟通、互动作为工作的一部分。而且要让他们相信，这样做才能让自身获得的成长，并且个人会得到组织对其地位的认可。“折腾”研发人员的手段可以灵活多样，这里略举一二。
师傅带徒弟。团队负责人不仅仅要完成项目的内容，更要求能把队伍带起来，不能仅仅自己身怀绝技，更要能把手下人培养成能人。
人人是讲师。组织公司内部专题型的座谈、培训、讲座，掌握某项专长的人员都可以成为内部讲师，并且要把所讲的东西写成规范的详实的教材，以作为知识库的内容存档保存。
让“知识库”成为精品库
关键词：项目；知识管理；问题
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.10.100
1 知识管理对项目管理的内涵及其重要性
项目管理即对项目的管理，它具体包括一项工程、服务或者任何需要系统组织和管理的系统任务。项目管理的目的就是将项目中的所有资源结合起来进行合理分配，运用各种项目管理的方法和手段尽可能实现项目的最大功用，实现超越预想的项目效果。知识管理是项目管理中的重要内容，它既包括对有形的知识如纸质材料、数据库等的管理和使用，也包括无形的知识如人的头脑、智慧和想法等。知识管理就是要将所有可能作用于项目运转的知识因素结合起来进行合理的分析和管理。近年来，随着项目工程的多样化，社会环境的复杂化，项目管理所涉及到的资源类型和所遭遇的管理困境都呈现出一种全新的状态，这就迫使项目管理者能够统筹全局，重视项目管理的每一个具体层面，并将每个层面都进行优化。未来的时代是人才的时代，是知识的时代，知识管理在项目管理中起着至关重要的作用。在项目中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让项目中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取和更新等过程，达到知识不断创新的最终目的，并回馈到知识项目龋个人与项目的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为项目的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。
2 知识管理的对象
知识管理即对不同类型的知识的管理，是建立在知识资源基础上的。明确知识的不同类型，才能再次基础上展开有效的管理模式，为项目管理提供源源不断的动力。
2.1 言传性知识
顾名思义，言传性知识也即可以用语言交换和传播，可以看到和互动的知识，它一般是依托于一定的文字或者语言载体实现的，比如知识文库、知识水平等等。言传性知识是最容易受到关注的知识材料。因为它有形地参与了项目管理，通过显性的知识外表对项目管理发生着相应的作用。比如组织一项活动，言传性的知识包括各种类似活动的举办特点，部门成员提交的项目策划，对项目的具体规划和设计等等内容。显性知识是记录于一定物质载体上的知识，也可以说看得见，摸得着的。从数据类型的区分上又可以分为结构化数据和非结构化数据。结构化数据，我们平时接触到的财务系统，属于结构化数据。非结构化数据，如我们的会议记录、研究报告等文档，属于信息范畴。
2.2 意会性知识
隐性知识代表了以个人经验为基础并涉及各种无形因素的知识，它存在于个人头脑中，存在于特定场景中，难以系统化和难以交流，因而具有一定的独占性和排他性。显性知识是指那些能够以正式的语言，通过书面记录、数字描述、技术文件和报告等明确表达与交流的知识，是对隐性知识一定程度上的抽象和概括，也被称为编码型知识。在知识经济时代，知识已经超过物质资产和金融资产，成为企业持续竞争力的重要源泉。对以知识为核心资产的知识密集型企业来讲，知识管理是至关重要的。根据大部分知识密集型企业的知识特质，应该把隐性知识管理作为知识管理的重点。隐性知识的交流是直接有效的，但其传播效率相对较低。
3 项目管理中知识管理的运行模式
在具体的项目管理模式中，是如何进行知识管理的呢？这涉及到管理科学的方方面面，试举一下例子简要说明。
3.1 依靠项目知识管理平台
在成立一个项目的时候，必须依托现代信息技术建构相应的项目知识管理平台，比如网络在线管理平台、相关知识数据库等等。项目知识管理平台是贯彻项目始终的一个基本平台，只有在这一平台正常有效运转的前提下，项目管理才能通过其中的知识管理吸收到足够多的知识信息，为项目管理提供充足的智力支持。平台一般平台内嵌信息公开、互动交流、在线访谈、工作流、智能表单等多个成熟模块，支持不同网站站点集群管理、信息公开、多媒体资源等集约化管理，矩阵式权限管理实现组织结构多维度管理，提供网络安全、应用安全、数据安全及管理安全等完善的服务。
3.2 营造良好的项目内部交流方式
项目的成立具有不定性和偶然性，在管理途中根据用户需要临时成立的项目组织，因此每个成员可能来自不同的环境，各自发挥自己的特长来为项目贡献自己的力量。因此，营造良好的项目内部交流方式是集中众智的有效方式，这也是项目管理的内在要求。一个项目需要更快、更好、更强的发展下去，具有较强的团队精神，而高效发挥团队精神，更需要项目内部成员实现有效的沟通。项目在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突和误解，这将影响到项目运转，甚至导致项目“死亡”。因此，加强项目成员内部的有效沟通，发挥团队和管理的最佳效能，才是企业未来更好的争取市场竞争力的关键。
3.3 建立科学的知识传输流程
在项目运行的过程中，如何能够将各种言传性知识和意会性知识融合到一起，实现不同类型知识的有效流通呢？众所周知，现在的项目运行都有一个固定的流程，而流程的各个环节十分繁琐，如果没有得到科学设计将会导致知识的不同层次之间流通十分困难。因此，在项目成立之初建立科学的知识传输流程，使各种隐性知识和显性知识能够充分得到发挥是十分必要的。
4 结语
总之，知识管理就是要将所有可能作用于项目运转的知识因素结合起来进行合理的分析和管理，以实现更高的效益。知识管理包括言传性知识和意会性知识两个方面，在项目中进行知识管理需要依靠项目知识管理平台，营造良好的项目内部交流方式，建立科学的知识传输流程等等。
参考文献：
关键词：知识管理；知识财富；信息
作者简介：郑莉婷（1979-），女，广东中山人，电子科技大学中山学院人文社科学院，助教。（广东 中山 528400）
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0176-02
企业持续发展，一直是现代企业管理者需要思考的主题。全球经济一体化的今天，造就了更多的市场机会与新型竞争，而人才竞争始终是一个决定企业能否赢得竞争的核心元素。企业中的职员流动现象是一种常态，符合人们自由选择职业、积极实现和提升自我价值的良好愿望，同样也符合现代企业确保优秀职员在企业持续发展中继续作出贡献的长期目标。成就企业在这种常态中保持竞争优势的利器——知识管理（Knowledge Management，简称KM），将成为现代企业管理中一种全新的管理策略。
一、知识管理理论
在20世纪90年代初，Nonaka和Takeuchi提出知识管理将成为企业管理上的新尝试，[1]此后这个理论经常在国际大小管理论坛上成为热门的讨论主题。到了20世纪90年代中期，一些国际知名的跨国企业如IBM、SIEMENS、AT&T 等开始积极推行知识管理，并将这个理论转化为一种“知识财富”融入到提升企业竞争力，维护顾客关系以及企业创新等领域。
Pederson和Larson在2001年指出知识管理在企业内部信息的传递和实践中，从一种简单交流转换为不断增值的知识资源。每个职员在工作决策中都可以从他人的工作经验中获取相关知识的支持。[2]而 Eyler也在同年提出，[3]这种“知识财富”最强大的地方是可以让包括企业数据库和内部信息管理的公司制度或工作指引能在每个企业职员的大脑里牢固地扎根，有效支持每个职员实现日常的工作目标和质量。同时也确保企业在产品制造、客户服务以及工作系统等方面不断获得新的运作经验和知识积累，提升企业的核心竞争力。
从以上的概念来定义知识管理，足以透析知识管理的核心意义和功能。知识管理就是企业通过吸收和收录每个职员在任职期间成功的工作经验和工作成就，科学地收藏在企业数据库或内部信息管理系统里，并期望这些“知识财富”在未来的企业发展中获益良多，提供更多实质性的、可借鉴的成功经验。也能让不同时期任职企业中的职员，有机会学习这些经过积累、整合和管理的知识财富。
二、企业应如何进行知识管理
需要强调的是，“知识”和“信息”之间有很多本质的差别。Wilson在2002年清晰地解释：知识是人类通过对事物综合的了解和学习并只有在大脑形成的产物。[4]而信息是一些容易被大脑吸收、了解、组合并留在知识结构里的内容。
Brown和Duguid在1991年也阐述了很多选择性的知识会在每天的生活交汇中获取，[5]而且适合科学管理。尝试做一个思考，有多少知识或信息，在人类认为不重要的时候得到重视和吸收？相反，当人类在需要它们的时候，总会主动地、想尽方法去寻求。而那些记忆中似乎存在却无法找到踪迹的部分，或者只会被他人的大脑所拥有，如何能在最需要的时候得到分享？及时而有效地使用？
在企业管理中，倘若企业能够建立科学有效的知识管理系统，将企业内各个领域里精英们的工作经验和工作成就及时汇聚在这个系统内，失败过的工作案例会成为防范未然的警示条文。取得辉煌成就的成功经验则成为指导工作特别是重大项目的工作宝鉴。
当然，对事物本质的判断总会有不同的角度和判断。著名导师Peter Drucker（彼得·德鲁克）在1969年也提出“知识是不可能被管理的”，[6]他认为知识只能在每个个体的大脑存在，也只能属于这个个体。这些存在的知识，随着他们走上不同的职业岗位而逐渐产生价值。企业管理者十分期望能在他们的工作团队中获取正确的“知识财富”，且能采用这些宝鉴中的指引令每个职员展示最好的工作能力，从而实现最大的工作价值，以确保企业在再发展的进程中赢得竞争。
2006年底，一位刚完成英国大专院校人力资源发展专业的学者选择回国发展，且被邀请进入一家民营的上海某科技有限公司，专责一个产品品牌的企业发展计划。整个计划涵盖商标注册、产品开发、品牌定位、市场策略、客户服务等不同的工作目标和内容，还需要建立一个可以实现企业发展目标的精英团队。每一个工作进程，都需要丰富知识和经验的有效支持。
由于该公司从来没有尝试过同类的发展计划，因此很多实现工作目标的方法都无法找到相关的资料参考和研究准则，学者选择在新建的团队中推行知识管理的核心价值，汇聚所有职员的工作智慧，推动品牌计划的工作进展。在初期的工作实践中，因为新建团队里没有一个职员拥有在国内各地参展的工作经验，如何选择功能性的行业展会、筹划展会会场、配备适用于展会人群的公司资料等等，都需要一些详尽的工作指引。
在学者的指导下，一份工作备忘本放在了工作会议的桌面。在这份工作备忘本内，提供了很多方向性的知识内容，为所有团队职员在寻求相关的专业知识和工作方法上带来了积极的作用。在展会甄选、会场设计和配置、参展安排和效果评估各个方面，都及时得到有效的工作支持。同时，在工作授权、工作实施以及工作质量管理上，学者更是运用人力资源发展的理论，帮助每个团队职员认识到在个人职业发展过程中不断学习新知识的重要性，积极地发挥个人的潜能，逐步实现培育精英团队的长期工作目标。此后，公司内部建立了专门管理知识、工作案例（包括成功或失败的工作经验）以及工作指南等资料的企业数据库，每个公司职员在公司授权下根据不同的类别或范畴获取相关的内部参考档案，同时每个部门主管也被责成定期提交部门职员管理、工作管理以及工作实施报告方面的详尽资料。
2011年，学者以私人理由离开了上海的公司，回到英国生活。而学者在上海工作期间积极建立的知识管理系统，至今仍为公司的再发展提供着宝贵的数据和工作经验，让日后进入该公司工作的新旧职员，持续地提供了丰富的工作宝鉴。
三、学术界的讨论
早在2000年，有关知识管理的学术讨论开始出现。Frank Miller在当年指出，知识应该理解为由每个独立个体充分运用自己的理解能力，对获取的不同信息后总结出不同的定义。[7]这个论点很快在2002年Wilson出版的著作“没有任何意义的知识管理”中得到支持和肯定，[4]他认为如果没有“知识”这个名词，或者也可以称为“所知”，更谈不上什么知识管理。
讨论的焦点在于一方认为通过对企业内工作的职员所体现的知识内涵进行科学的管理，并将其在企业内部的数据库中保存，从而运用于日后的职员工作参考、工作指引以及企业再发展中的工作项目中。而另一方却坚持，这种所谓的“知识”是不可能通过这样的方式被管理，因为“知识”蕴藏在职员的大脑，随着他们的流动而消失，不会被再次运用。
四、结论
如同世界领先技术一样，知识管理可以被理解为一种新生事物。任何一种新的领先技术都具备它好的一面，在现代企业内实际应用中得到成功或失败，完全取决于现代企业如何运用及完善。当企业管理者决定采用新的技术或管理工具时，需要认真思考的重要部分是：如何能够认真有效地将理论和实践科学结合起来。
不可否认，越来越多的现代企业管理者在寻求新型的管理工具，能够在其内部建立的数据库中保存并管理一切有价值的知识和信息，有助于企业在实现长期持续发展目标的努力中添砖加瓦。职员在不同的企业中努力工作，体现着他们所有的聪慧、知识和技能，而所有这些优越的工作表现通常都被企业管理者给予记录、保存并得到管理。
但事实上，尽管每个在职场奋斗的职员都拥有大量的不同层面的知识，他们也是凭着那份所信和所知在不同的领域中体现自我价值、创造价值。而企业管理者在懂得“以人为本”的同时，更需要懂得在这个知识时代中如何获取新知识、运用新知识并有效管理新知识的重要性，从而在不断的学习和实践中得到求证和完善，促进企业的核心竞争力，确保企业在新的竞争中保持不败的地位。
参考文献：
[1]Nonaka，I.，Takeuchi，H.The knowledge creating company：how Japanese companies create the dynasties of innovation[M].Oxford：Oxford University Press，1995.
[2]Pederson，M.K.，Larsen，M.H.Distributed knowledge management based on product state models–the case of decision support in health care administration，Decision Support System，2001，31（1）：139-158.
[3]Eyler，A.N.Corporate knowledge management[J].ProTopics，2001，（6-7）：6-9.
[4]Wilson，T.D.The nonsense of knowledge management[J].Information Research，2002，8（1）：144.
[5]Brown，J.S，Duguid，anizational learning and communities of practice：towards a unified view of working，learning and innovation[J].Organization Science，1991，2（1）：40-57.
内容摘要:知识管理是组织创新的基点,而知识管理的目的和手段是实现知识的转化、共享和创新,其途径是以改变观念、建立合作与联盟、构建知识生成及知识价值转化的组织和实施人文管理为条件的。
关键词:知识知识管理组织创新
知识管理是一门新型学科,很多学者从不同角度研究它的定义和内容。如对知识管理概念的描述:“知识管理是对知识进行管理和运用知识进行管理的学问”;“知识管理,简单地说,就是对一个项目组织所拥有的和所能接触到的知识资源,如何进行识别、获取、评价,从而充分有效地发挥作用的管理过程。”本文认为,要凸显知识管理是以知识为中心的管理,知识管理是组织创新的基点,借此研究知识管理到底管理什么和怎么管理的问题。本文从知识的特点入手,阐述知识管理的内容和实务。
1知识的特点
“知识”是一种特殊的商品,其价值体现在它已变为经济要素中的首要资源。相对于物质资源、资本资源和人力资源,知识资源的特点如下:
(一)知识是一种无形资源
从资源性特点看,知识是一种无形资源,与有形资源有本质区别。首先,物质资源是可以用尽的,知识资源则可以生生不息,取之不尽,这是知识资源最本质的特征;其次,物质资源的扩张是有限的,知识资源却可以无限扩张。随着时间的推移,物质资源的有限性限制了人们对物质和财富的量的需求,但人们对它们的质的需求却是无限的,而这种无限性的需求正体现在知识需求的无限性上,只有无限扩张的知识才能满足人们对质的无限追求;第三,物质资源只能是物理上的换位,知识资源则可以充分共享。
(二)知识是经济增长的内生要素
从知识在经济中的作用原理看,知识已成为经济增长的内生要素。知识资源的以下特点使知识成为经济增长的内生要素:
一是共享性。知识资源可以共享,允许众多使用者同时共用同一知识资源,而且共享者越多价值则越大。二是反复应用性。知识资源一旦形成,就具有了再生应用的能力,可以反复使用。三是累积性。知识资源在其传递和使用过程中可以累积,知识在人类系统进化和个体发育过程中都是累增的,且具有不可逆转的特性。四是渗透性。知识资源具有极大的渗透性,一种知识资源可以渗透到许多领域而产生影响,大量知识资源相互渗透使智能呈指数式迅速膨胀,造成“知识裂变”。五是时空相对性。知识资源的空间可以虚拟,无法用感官去度量知识资源在载体中的空间和形状。另外,知识资源所占空间可以压缩,所以,同样的空间所储存的资源是不同的。知识资源的时效性特征也是很显著的。有些信息一旦,就会使另一些同类信息毫无价值,而有些信息迟早都不会影响其价值。知识资源时效的长短也是相对的、不确定的。知识资源经常被创新淘汰,在淘汰中积累,在积累的基础上再创新,所以,知识资源就是创新资源。
(三)知识分为显性知识和隐性知识
从知识存在的状态看,知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识是可以通过正常的语言方式传播的知识,是可表达的,有物质存在的,可确知的,已被文本化了的知识。所以,显性知识是知识管理明示的对象,是知识转化为企业竞争力的直接动力。隐性知识则是未被文本化或难以被文本化的知识,因而有难以言明和模仿、不易被复制的特点。它包括那些非正式的、难以表达的技能、技巧、经验和诀窍等,即它不易用语言表达。另外,也包括个人的直觉、灵感、洞察力、价值观、心智模式等,这些认识方面的隐性知识会深深影响到个体的行为方式。隐性知识属更深层次的、由个体拥有并控制的知识,是组织进行知识创新和形成核心竞争力的基础和源泉。
2知识管理的内容
知识管理简单地说,就是对知识进行管理和运用知识进行管理的学问。它是以知识为核心的管理。在实施过程中,是根据知识的特点及知识经济研究领域的认识阶段来进行的。知识经济认识领域分三步进行:一是知识价值论,核心是强调知识的重要性和知识的价值;二是知识创新论,主要探讨知识创新的机制和过程;三是知识转化论,主要着眼于知识的转化和知识如何参与分配和共享。其中,知识的价值已在人们中达成了共识,在进入知识经济时代,知识管理的主要任务就是将知识转化和共享并在转化与共享中创新。
(一)促使组织的显性知识和隐性知识互相转化
显性知识和隐性知识的转化是多方位的,一般包括:
显性知识向显性知识的转化。这个转化的目的是推动内部的显性知识交流,以减少信息流的摩擦,降低运行成本,是发挥知识外部性的直接方法。显性知识间的转化是知识管理明示的对象,是知识转化为企业竞争力的直接动力。
隐性知识向显性知识的转化。这步转化的意义在于:由员工的隐性知识转化为显性知识后,再通过显性知识向显性知识转化的机制使其创新知识被企业共享,从而建立鼓励员工的创新行为机制,以激发员工的潜能来达到这步转化。隐性知识向显性知识的转化是知识转化的核心,是知识生产的最直接和最有效的途径。
显性知识向隐性知识的转化。隐性知识是创新的源泉,而隐性知识本身也需要不断的积累、更新,如果隐性知识停滞不前,显性知识也将被定格并很快就会落后。显性知识向隐性知识的转化与员工的学习能力和素质密切相关,所以企业应加强员工的素质培训,建立学习机制来鼓励员工的自发转化行为。
隐性知识向隐性知识的转化。这一过程是知识管理中最高层次也是最难以实现的。因为隐性知识具有隐匿性、不易传播的特点,如何进行隐性知识间的转化,其根源在于其知识所有人的知识隐性维度、观点、情绪及所处的环境氛围。人类掌握隐性知识的动机、多少及使用是一个潜移默化的过程,是在隐性的维度下潜意识的交互作用中进行的,由此可知:首先,学习是一个主观的过程,干预的效果有限。其次,个人的所知比所表达的要丰富的多。组织所面临的重要课题是如何将个人蕴藏的隐性知识向外展现,转为他人隐性知识的来源,并发挥其乘数作用,去伪存真,创造具有价值的知识。所以,隐性知识间的转化速率、范围及深度,取决于一个个体的工作氛围和激励机制。
(二)促使知识共享
知识共享是指知识所有者与他人分享自己的知识,是知识从个体拥有向群体拥有的转变过程。由于知识从本质上来说是可以相互交流与学习的,而且使用的越多就越能创造出新的知识,因此,知识产品就与具有排他性、有限性的物质产品有着天然的区别,但由于先进知识在激烈的市场竞争中能给拥有者带来丰厚的收益,所以拥有者会极力维持知识的垄断性。所以,知识是不能自动实现共享的,必须通过鉴别知识范围和类型,创造一定的途径才能达到。
1.从知识共享范围看,有企业内部知识共享和企业外部知识共享。组织的知识管理应先从内部知识共享开始,然后通过企业内部网络与外部网络的接口,再向外延伸。对于组织内部知识应在坚持平等性原则和开发性原则的基础上,畅通知识共享的渠道。如改善与重构组织结构,建立对知识共享的激励机制,配备必要的计算机网络硬件设施和必要的规章制度等软件措施和必要的规章制度等措施来实现。相对组织内部知识共享来说,组织外部知识游离于企业的可控范围之外,不为组织所左右,但它对组织的经营与运行有很大的影响。组织外部知识共享可根据其外部知识与组织的密切相关程度和外部环境的复杂程度,依次采取经营策略的变化去影响,或是预测知识走势去主动适应等方式去实现。
2.从知识共享类型分,有显性知识共享和隐性知识共享。显性知识共享是伴随着知识传播方式的变化而发展的。近年来,磁介质和光电技术的发展,计算机的广泛使用,不仅使人类知识的存储和传播成本大幅度降低,同时也提供了渠道多元化的学习方式,极大地加速了显性知识的可获取性和共享性。
隐性知识的共享一般考虑以下因素:一是个体因素。知识独占能产生垄断利润,所以知识拥有者为追求个体价值的实现会阻碍隐性知识的共享。二是组织因素。组织环境与氛围影响隐性知识的共享。如在传统的层次机构设置下,员工的思维和工作能力受制度和岗位的约束,员工之间缺乏超制度以外的直接接触和互动交流,难以推动隐性知识的共享。三是社会文化因素。不同文化背景下,知识共享的途径与程度是有区别的。如东方人的谨慎、含蓄、内向的性格使得东方人在与人的初步交流时会产生一些障碍,但东方人却善于使用非正式的方式传递信息,这也许是隐性知识共享的一种“隐性”力量。
3.从共享方向来看,知识共享分顺向共享、逆向共享和横向共享。知识的价值以两种形态存在,一种是无形形态,即知识的认识价值;另一种是它的物质形态,是知识的认识价值通过实践实现的,即知识的实践价值。认识价值主要反映知识生成的主观意识性,它既可能是客观世界的直接反映,也可能是人们发挥能动性对已有的经验知识进行加工和再行思考的结果,所以它是一种隐性的潜在价值,当人们在它的影响和指导下自觉不自觉地利用它来改造外面的主观和客观世界时,它将变为物质的或精神的实践价值,实现了知识的价值目的。
这种实现有三条途径:一是顺向实现。即由认识价值到实践价值的共享。先有少数人或企业的新的认识发展为新技术、新工艺,生产出低成本、高价值的产品供大多数人共享。二是逆向共享。在现有技术和产品基础上,解剖其“生成”方式、“还原”其结构原理,重新认识它的价值,以便再取得新的突破。三是横向共享。首先是认识价值的形态的共享。一般说,知识的认识价值在人们之间的相互共享是互动的。因为人性的能动性和创造性的本能,当他遇到新的知识时,经常并不是一成不变地、死板僵化地全盘接受。事实上,当人们收到新的知识信号时,经常受其启发,会有意识地加以改造和发展成新的认识价值;再则,由于人们思维的差异性,对同一种原理性的认识价值,可以得出不同的结果。所以知识的认识价值在人们之间的横向共享,往往表现出由小到大的趋势;另外是实践价值之间的共享。由于知识的实践价值能够使其物质和精神在实践中体现它的产出效能,这使得知识实践价值的横向共享效果更加便捷和有效。
(三)促进组织知识创新
在知识经济时代,创新成了组织成功的基础,具有新的特征和要求:
更加开阔的创新思维。创新思维的差异直接导致创新方式及效果的差异。传统的“内部独立研制创新”模式受制于研制力量,致使创新效率低下。经济全球化趋势及知识共享范围的扩大,创新必须建立在“开放性”思维的基础上,即知识创新与其价值转化必须通过社会性协作过程中互相沟通交流并加以“研制”来实施。
创新方式互动化。随着知识共享平台的进一步建立,知识产品的加速发展及社会对知识产品需求的日益增大,个体和组织只靠独自的创新能力来完成大型的、关键的创新项目日见力不从心。所以,创新已不是一个孤立的事件,而是有关社会知识创新、技术知识发明和应用系统的创造相互作用的产物,已具有了一种整体的、协同的、互动的系统特征。
知识流动因子多元化。过去的创新一般集中于投入和产出分析中,大多表现为静态性和线向性的特点,而新时代创新系统的运作效应依赖于知识流的流动性和联系性。所以,新时代创新系统是由诸如企业、学校、研究机构等这些创新因子为了一系列共同的经济和社会目标,建设成相互联系的机构网络,在这些因子之间进行着一系列复杂的相互作用过程的活动。
创新机制的转移。现在的创新机制大多是重点控制和影响企业内部“知识存量”的内容和处所的累积机制,应主要控制和影响内部知识源和外部知识源之间平衡的界面机制。
3现阶段知识管理的实务
(一)更新企业经营理念
建立共生的观念。随着知识经济的到来,企业或个体开发新知识的相对能力越来越小,局限于企业或个体的知识创新的潜力及研发绩效将受到极大的限制,不同的社会与经济行为主体之间为了共同的利益目标进行知识共享、合作开发,才能达到合作方双赢、社会共赢的目的。
建立文化吸收理念。据统计,在广东深圳的不到经营期限中途解散的三资企业中,大约有34%的企业是因为文化冲突解散的,这就充分说明了不同经济主体合作中文化融合的重要性。知识的转化与创新是在不同的行为主体之间的互动作用下完成,而这种互动完成必须在其行为主体间的文化融合的状态下才能完成。在不同文化背景下,任何组织都需要认真对待文化性质与结构的问题,对内应建立组织的文化,对外应容纳与借鉴外部文化。通过组织内外部成员间的文化认同推动知识的发展与更新。
建立垄断与共享结合的理念。知识的组织垄断有利于本组织竞争优势的形成,知识共享有利于行业或社会知识水平的提高,进而使本组织受益,所以,组织并不需要限制所有知识的对外传播,相反,应以共享为主、垄断和保密为次。首先要做到在不损害本组织利益的前提下,最大限度地与他人共享知识;其次,也应认识到,组织在向社会提供优势成果的同时,应不断地向社会吸收知识,进一步增加自身的创新能力。
(二)加强组织间的知识合作
组织间进行知识合作可以产生三种效应:
知识的聚合效应。通过组织间的知识合作,使组织原有的知识系统进行联合与补充,汇合成为组织之间的知识网络。这将使得各自知识优势得到叠加与延伸、强化与巩固。在未对组织进行专门性优势知识追加投资的情况下,通过这种知识聚合来实现优势知识的发展与完善,既可加速知识成果的转化,又可避免专门知识过度投资的倾向。
知识的重组效应。在知识合作过程中,知识超越了组织的边界,在组织之间不停地传递、交流,为知识突破原有使用的限制或者路径依赖性创造了条件,形成了知识要素之间的重组。
知识的激活效应。知识合作可以通过互动增加知识激活的机会,形成原有组织所不具备的新知识。来自不同组织的知识合作,可以彼此相互交流与分享、彼此沟通与对话,在这种开放的动态的知识互动中,新知识得以产生。
(三)建立企业间的知识动态联盟
进入工业经济后期,“竞合”的理念已得到广泛认可。但是,在知识经济初见端倪的时代,这种“竞合”的关系就进一步发展成另一种更为高级的形式,那就是在组织之间建立动态联盟。动态联盟的基点在于:一是实行的是动态联合,而不是刚性联合,使组织间的“竞”与“合”变得更为兼容,既可保持竞争的活力,又可避免两败俱伤的过度竞争;二是动态联盟构筑在集中各方面优势的基础上,因此能做出快速响应市场机遇的决策;三是实现的动态联盟可以解决如何利用社会现有存量知识,实现知识资源的最优配置。
(四)打造知识生成和价值转化的组织
建立学习型组织。知识生成最基本的途径就是学习。这是因为:一是知识有积累性的特性,只有不断学习,才能掌握更多的知识,也只有在一定的知识基础上,才能有效地组合、配置并创造知识;二是知识有一个老化的问题。随着各个领域的知识爆炸,知识的有效期会不断缩短,因此,组织必须不断更新、补充、增添和创造更多的知识,才能保持竞争的优势。
建立知识生产和转化的机制。包括物质手段基础与有效的制度机制。完善物质基础能为组织学习提供一个完好的基础设施网络,包括配置因特网设施,建立较完善的知识信息、技术资料等资料库。利用组织内部以及外部大量可编码的知识,人们能够随时查阅、学习、分析相关资料,在此过程中整合和创造新的知识。
有效的知识管理制度机制指建立有利于组织成员彼此进行合作的创造性方式和激励组织成员参与知识共享的制度机制。内容包括:一是要建立组织学习的制度,二是要设立知识主管,三是建立激励机制。
建立完善的精神环境基础。精神环境基础是指创造一个借助组织力量来形成一个创造型组织视野的组织文化氛围。这种组织文化应有利于组织知识创新的作用有:首先,它能展示一个愿景。这个愿景的功能就如雷蒙德•迈而斯所说的那样:“展示伟大愿景的企业文化,就是力图准确地定义组织将要探寻的知识流,然后向它们看齐”。同时,这个愿景应是一个共同愿景,力图把组织的价值观和个人的价值观及发展方向统一起来,形成一个共同愿景。其次,它能鼓励创新。即这种组织文化能鼓励员工以创新的方式来思考问题,以不同的观点来处理问题或机会,以便创造出更多的新的机会,得到新的理解或学习。
(五)实施以人为主体的人文管理模式
在知识经济时代,必须实施以人为主体的人文管理模式。因为知识的载体是人,知识管理实际上就是对知识人的管理。人们掌握多少知识,为了获取某些知识需要付出多大的投入,他们所掌握的知识有多少能够转化等等,都是由掌握知识的人的动机和组织所能提供的动力决定的。人文管理是一种以人为主体的人性化的管理,其基本特征体现为:一是作为个体的人,自尊、自立、自信、自爱、自强;二是作为群体的人,尊重人、理解人、善待人、成熟人、创造人。人文管理的内涵体现了新时代人类的主体性需求,实施人文管理将奠定知识管理的基础,拓宽知识共享的范围,为人们的互动学习提供条件,同时,也指明了知识管理的目标趋势。
参考文献:
1.吕国良.知识管理与图书馆管理[J].浙江工程学院学报,2001,18(3)
一、建立知识管理体系的意义
面向21世纪，从全球范围看，一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的，如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应，充分利用当代最新技术，依靠创新实施企业的开发，有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务，并不断开辟消费者的新市场，是当今企业不容忽视的使命，否则企业将被淘汰。
如今国际管理信息发展的趋势是：从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机／服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用机进行查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的，它是通过对信息的提取、识别、和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。
企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，知识已成为推动增长的动力，将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此，企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一，特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统，也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库，在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。
在管理领域中，知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化更加迅速，企业竞争更加激烈，以及随着知识管理的发展，企业利用信息技术，结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。
二、企业知识管理体系
知识管理大致包括以下6个：(1)知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；(3)知识管理的：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；(5)知识的传递：如建立知识分布图、文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。如何进行知识管理是我们首先要解决的和实际问题。
为此，我们把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统。将企业知识管理系统设计为：以知识生产、分配，交换、获取、利用为主线，建立企业知识库系统。该系统还包括非知识资源子系统、财务运作子系统、供给子系统、生产制造子系统、服务维护子系统、工程技术子系统、市场营销子系统。
三、企业知识库
很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢?
面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展，知识已经成为最重要的第一要素，因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地，已经取决于知识的生产，获取、共享和利用，或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要，建立企业知识库系统应运而生。
人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建便开始了。
信息数据库属于知识库的一部分，但知识库的要广泛得多。知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识库真正成为信息源和知识库。
知识库并没有什么固定的模式，而是要根据组织的具体情况来定。例如，施乐公司的内部知识库建立在企业的内部上，由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部人员的研究和研究报告。
著名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60％以上的技术其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。
由此可见，知识库的内容是生动活拨的，一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。
数据库等商业化软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库，其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中，他们选择了原型法中较传统的生命周期法。
建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件，而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业，必须及时掌握各种信息，所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营，跨国经营，可通过Internet／Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来，及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、动态、客户需求以及竞争对手的最新信息，并进行处理，快速作出反应，紧跟市场变化并创造市场。
(2)外向型功能。在21世纪，企业的封闭状况将被彻底打破，在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从的角度来考察软件，除了具有生产管理功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。
(3)决策支持功能。在21世纪，大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素，企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速作出各种决策，如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等，来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品，并以最畅通的渠道提交到市场，尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。
通过建立知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在：
第一，知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
第二，知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
关键词：商业模式；大数据；
中图分类号：F713.51 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-01
在以大数据为核心的互联网经济下，企业该如何进行商业模式创新，以适应不断变化的经济形势与技术发展，是我们迫切需要思考的问题。
一、商业模式的发掘
商业模式不是一开始就能设计出来，它只能在企业运营过程中发掘出来。商业模式也不是一蹴而就的，理想的商业模式往往要经历长时间的磨合调整才能成型。就算小范围试验成功，在面对更大范围的市场时，也需要作出相应的调整，所以，商业模式虽然有型，却是动态的。不断创新、优化的信息技术革命完美的适应了商业模式动态变化的需求，与商业模式紧密的联系在一起。在我们现今所处的信息、内容爆炸的互联网时代，两者的结合是如此的紧密。
企业发展都遵循了这样的逻辑：发现需求―找到解决方案―形成产品和服务―建立商业模式―规模复制，这其中每一个环节都离不开信息技术的支持。信息技术应用于现代企业管理与商业模式创新的革命性飞跃，是基于现代企业管理理论和信息网络技术最新成果而进行的系统工程。将现代商业模式、企业发展模式、运营流程、管理方式等等，与信息技术相整合、相融合，通过丰富多样的计算机通讯软硬件系统进行确定、固定（只是相对确定、相对固定），以达到企业稳定运营、规范管理，避免员工错误与失误行为，约束员工不规范与不正当行为，从而实现整个企业的自动自发运行，让企业最高层和管理人员从繁杂的管理泥潭中解放出来。
二、大数据与商业模式的结合
一个大规模生产、分享和应用数据的时代正在到来。商业模式的创新离不开大量经营生产的数据作为基础，大数据以及利用信息技术对其进行知识管理成为现代企业需要认真研究的一个问题。从各种各样类型的数据中，快速获得有价值信息的能力，就是大数据技术。明白这一点至关重要，也正是这一点促使该技术具备走向众多企业的潜力。
大数据挖掘商业价值的方法主要分为四种：
1.客户群体细分，然后为每个群体量定制特别的服务。
2.模拟现实环境，发掘新的需求同时提高投资的回报率。
3.加强部门联系，提高整条管理链条和产业链条的效率。
4.降低服务成本，发现隐藏线索进行产品和服务的创新。
在云计算出现之前，传统的计算机是无法处理如此量大、并且不规则的“非结构数据”的。以云计算为基础的信息存储、分享和挖掘手段，可以便宜、有效地将这些大量、高速、多变化的终端数据存储下来，并随时进行分析与计算。通过云计算对大数据进行分析、预测，会使得决策更为精准，释放出更多数据的隐藏价值。
大数据时代的到来，必将对现代企业运营管理与商务决策带来前所未有的机遇和困惑， 基于大数据的商业模式创新则聚焦于在商业活动和管理模式中的综合性作用与影响。基于“大数据”的商业模式创新有三个方面：
（1）“大数据”产业链。整个数据服务产业链由数据生产、传播、获取、存储加工和分析出售等环节组成，各个传统行业将分门别类地属于一个和数个产业链的环节。云计算、物联网、社交网络、移动互联的快速发展让各类数据量急剧增长，面向海量数据的数据挖掘孕育着更多的商业模式创新，数据存储、数据处理与分析、数据应用等大数据产业将快速发展。
（2）平台式商业模式；电子商务中的大数据挖掘将进一步拓展服务商的业务范围，传统商业将充分挖掘大数据的价值，开展精准营销。信息内容服务商将利用大数据开展个性化服务。云平台及移动与CRM的融合将是必然趋势。
（3）数据驱动跨界模式。比如移动互联网将结合LBS 与大数据技术，开辟新型业务就海量数据，提供高附加值的数据分析服务，将数据封装为服务，形成可对外开放、可商业化的核心能力，实现商业模式的创新，才能真正实现流量经营。
具体创新商业模式如下： ①数据存储空间出租。利用存储能力进行运营， 满足企业和个人将面临海量信息存储的需求。具体而言，可以分为个人文件存储、针对企业用户两大类。②客户关系管理。对中小客户来说，专门的CRM显然大而贵。③企业经营决策指导。将用户数据，加以运用成熟的运营分析技术，有效改善企业的数据资源利用能力，让企业的决策更为准确，从而提高整体运营效率。④个性化精准推荐。通过用户行为数据进行分析后，可以给需要的人发送需要的信息，就成了有价值的信息。⑤建设本地化数据集市。运营商所具有全程全网、本地化优势，会使得运营商所提供的平台上，可以最大程度覆盖本地服务、娱乐、教育和医疗等数据。⑥数据的搜索。数据检索是一个并不新鲜的应用，然而随着大数据时代的到来，实时性、全范围检索的需求也就变得越来越强烈。⑦创新社会管理模式。对运营商来说，数据分析对政府服务市场上更是前景巨大。
三、知识管理与商业模式创新
知识管理突破难点一直是三个问题：如何把隐性知识显性化，如何在海量信息里面优先推荐出有价值内容，如何解决持续分享动力的问题。知识管理对分享的要求更高更快，因为很多新理念，新商业模式需要快速分享，快速尝试，快速调整，快速扩散。
新型信息技术以及移动互联网的发展，使得这一知识管理过程更加利于操作，便于实现。使得企业知识管理、知识分享的成本进一步降低，更加高效的利用了大数据的价值，使得企业对时刻变化的商业形势有更敏捷的应对能力。
关键词：跨国公司，知识管理
20世纪末全球化的趋势已不可阻挡，新世纪跨国公司都把如何更好地全球化作为自己的经营战略。在全球化过程中，知识管理显得越来越为重要，以前跨国公司提供的产品和服务往往只是按其本国需求而设计，然后到世界市场去销售，到现在跨国公司的产品和服务却是全球知识管理的结果。比如，一个IT提供的最新机产品其设计是在美国硅谷进行的，芯片是在韩国生产的，软件是在印度设计的，整机组装是在大陆进行的，营销活动则是在香港进行的。对于跨国公司而言，在世界各地建立一套生产、分销和销售的有效并不能构筑其竞争优势。只有通过识别、整合分散在世界各地的知识，并在此基础上进行创新，从而设计出符合全球市场的产品和服务，这才是跨国公司竞争优势之所在。换句话说，就是通过向世界来创新。
一、传统跨国经营理论中的知识管理模式
垄断优势理论和产品生命周期理论是西方较早的对外直接投资和跨国经营理论。垄断优势理论由美国学者海默(Stephen H．Hymer)于1960年提出，其中心观点为垄断优势是企业对外直接投资的根本原因。企业的垄断优势分为两类：一是包括生产技术、管理技能、营销能力等所有无形资产在内的知识资产优势；二是企业凭借规模巨大而产生的规模经济优势。产品生命周期理论是美国哈佛大学教授弗农(Raymond Vernon)于1966年提出，他主要从产品和技术垄断的角度了产生对外直接投资的原因，认为产品生命周期的发展决定了企业必须为占领国外市场而进行对外直接投资。产品生命周期可分为三个阶段：创新阶段、成熟阶段和标准化阶段。在产品创新阶段，应首先在像美国这样的发达国家小进行，因为在开发新产品、采用新技术以及国内市场容量上这些国家都具有优势地位，在产品成熟阶段，随着国外仿制品的出现，创新企业就应到海外设立子公司。西欧经济、技术水平和消费需求与美国比较相似，而生产成本低于美国，所以美国的企业首先投资于西欧。在产品的标准化阶段，创新企业的垄断优势逐渐消失，生产的相对优势已转移到生产成本较低和劳动密集型经济模式的国家和地区，一般为发展中国家。
从上述两理论，我们可以看出知识管理模式为单向的知识输出，即跨国公司带着其在母国市场上获得的技术诀窍、管理技能以及生产的产品和服务，在东道国市场上进行制造、销售来充分利用这些经验。这样一方面跨国公司可以获得全球规模经济，另一方面由于母国市场和东道国市场间技术诀窍和管理知识间存在的差异跨国公司可以进行套利活动。跨国公司在进行跨国经营时既可以为其他的跨国公司顾客提供服务，又可以利用其能运用全球资源的能力对当地的竞争者施加压力。其知识管理模式可以用图1概括如下：
图1 传统跨国经营理论中的知识管理模式
由于以往跨国经营理论存在的某些局限性，英国经济学家邓宁(John H．Dunning)在综合了各位学者观点的基础上提出了国际生产折衷理论，其核心是强调跨国公司从事国际生产要同时受到所有权优势、内部化优势和区位优势的，对外直接投资是这三项优势整合的结果：所有权优势是指一国企业拥有或能够获得的国外企业所没有或无法获得的资产及其所有权，包括对无形资产的独占和企业经济规模两方面所产生的优势，或泛指任何能够不断带来未来收益的东西。内部化优势是指企业有能力将所有权优势在企业内部配置、转让和有效利用。区位优势是东道国具有的，指跨国公司在选择对外直接投资的地点和国别时，必须充分考虑东道国的生产要素优势。这种优势不仅包括东道国的资源、劳动力、地理位置，而且包括东道国的经济制度、市场规模、基础设施、外贸和税收政策等，跨国公司总是把资金投向那些具有区位优势的国家和地区。
邓宁的国际生产折衷理沦对于前面提到的垄断优势和产品生命周期理论有一定的改进，即除了强调跨国公司拥有的垄断知识优势的转移，也强调利用东道国市场的知识和资源。跨国公司将生产制造及其他低价值的活动转移到家，获得成本优势，而将高附加值的活动，如与开发、生产设计、营销、战略、融资等活动留在国内。从知识管理的角度，仍然只是一种稍加改良的单向知识输出模式，即在知识输出的过程中要和当地的知识和资源结合起来，适应当地化的需要。
这种单向阶梯性的以输出为主的知识管理模式在跨国公司中屡见不鲜。全球运动服饰的巨人耐克公司就是这样的例子。它的总部位于美国俄勒冈的彼凡尔顿(Beaverdon)，是研究与开发、产品设计、品牌管理、质量控制系统、财务和其它相关职能的神经中枢。它在一些低成本区位的国家如中国、印度尼西亚和泰国以契约的方式建立了稳定的生产，并在这些亚洲国家建立了质量控制和采购网络。同时它还在全球重要的市场建立了营销中心。其他跨国公司如西门子、宝洁、通用汽车等也是如此发展壮大的。
随着世界全球化的发展，跨国公司也在不断改进这种模式，并将这种模式发展到了极致。跨国公司在全球竞争中学会了根据当地市场的差异调整产品、服务和管理系统，同时他们依然寻求保持全球一体化战略和运作的优势。“从全球着眼，从当地着手”这句口号正是最好的说明。然而无论这种模式有何改进，隐藏其中的一个逻辑是：全球化意味着用母国产生的产品、服务和优势去征服世界，然而这在知识已显得过时，“向世界”成为全球竞争的主旋律。
二、知识经济时代跨国公司知识管理新模式
1996年，经济发展与合作组织首次正式提出了知识经济的概念，这一新概念一经提出就得到了广泛的欢迎和认同。究其原因，是因为人们都认识到知识对经济发展和人类进步所起的巨大作用。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。经济里的战略资源是资本，而在知识经济则是知识和信息。知识经济改变了全球竞争的环境，并对传统跨国经营模式提出了挑战，一种新的全球知识管理模式呼之欲出。
(一)知识经济对传统跨国经营模式的挑战
1．知识经济大大改变了全球竞争的环境 (1)竞争优势的来源是建立在知识的识别、整合和创新基础上，而不是其它。美国管家彼得·德鲁克曾经说过：“在经济中，知识正成为真正的资本与首要的财富”。这个说法毫不夸张。在工业经济时代，的竞争优势在于规模经济和以此为基础的成本降低。而在知识经济时代，企业的发展必须通过知识的积聚和创新来实现。代表美国新经济的微软公司、甲骨文公司等在较短的时间内就超过了通用汽车、福特等老牌跨国公司在股票市场上的市值。因此，知识是长远的可持续竞争优势的唯一源泉。知道如何利用其知识优势的个人和组织将增大其产品在整个产出中的份额。(2)企业全球化经营所需要的知识来源不再偏于一隅，而是分布在世界各地。过去，跨国公司开展跨国经营时多半是将国内市场的生产、销售管理经验带到东道国的经营活动中去，并适当根据当地的情况加以修正。随着世界经济的发展，许多发展中国家的崛起，使得世界真正成为一个全球化的市场，若还是依赖跨国公司总部的做法已不能满足企业全球化经营的需要。其中最明显的迹象是企业间的技术联盟和合作的日益增多以及许多跨国公司将研发机构设置在靠近顾客的市场。(3)通信技术的发展和运输成本的大大降低便利了商品、资本和信息的自由流动。美国管理学家钱德勒在《看得见的手》一书中谈到铁路和电报的出现是促成工业革命发生的重要因素，同样现代运输业和通讯业的发展也是促成世界经济由工业经济转向知识经济的革命要素。空中运输、电信和机的成本自1950年以来已大幅度下降，以计算机和电信业为例，成本的大幅度下降以及像电视会议和邮件技术的广泛已经使得对范围广泛的经营活动的协调不仅更加可行，而且更加可靠和效率更高。运输成本由于集装箱的发明也大大降低了。这一切都使得商品、资本和信息在世界范围的自由流动更为方便、快捷和廉价，从而为跨国公司在世界范围内进行知识管理提供了有利的条件。
2．知识对传统跨国经营中的知识管理模式的挑战 (1)全球的生产和销售并不能构成全球经营的竞争优势。一个有效的全球生产、分销和销售的网络是建立全球竞争优势的必要条件，而非充分条件。全球化经营不能确保其有全球竞争优势。90年代初，百事可乐公司制定了一个将其国际软饮料收入增加两倍多的雄心勃勃的目标——从1990年的15亿美元增加到1995年的50亿美元。为实现这一目标，百事可乐公司发起了勇敢的冲锋。到90年代中期，该公司的经营遍及全球广大地区。不过这种全球扩张并没有转变为增长和赢利。实际上，到了1997年，百事可乐公司已经从诸如南非这样的一些主要市场上撤出，摆在面前的是国际饮料经营近10亿美元的亏损。此外，大部分产业中的主要竞争者都已知晓如何进行全球化经营，更有许多进行数字革命的公司已经在使用互联网迅速地为全世界提供标准化的产品和服务。(2)单一国内市场的需求不再是许多产业的主导力量。过去，跨国公司都是根据本国市场的需求来开发产品和服务，并将此产品和服务销售到世界各地。特别是美国市场由于其消费能力高、国内市场容量大往往成为新产品和服务的诞生地。但这决不意味着美国市场的需求就可以完全代表世界市场的需求。特别是在知识经济，许多引导市场的需求出现在一些跨国公司经营网络的边缘市场。比如对移动电话的新需求更多地出现在这样的中国家。如果跨国公司不能比竞争对手更好地识别这些分散的和多元化的市场需求，并且利用其全球知识管理的力量，则将会在竞争中败北。(3)跨国公司仅利用从母国市场上建立起来的垄断知识和诀窍已不能在全球竞争中取胜。基于母国市场上建立的垄断知识和技术诀窍不再能保证跨国公司在全球竞争中胜出，因为可以令跨国公司超越竞争对手的技能分散在世界各地的具有专长的专家手中。今天的获胜者必须能够懂得识别和获取分散在世界范围内的新技术、能力和技术诀窍，并将它们整合，从而创造出世界一流的产品和服务。(4)有价值的知识通常是复杂的和棘手的，因此为知识管理增加了很大的难度。由于有价值的知识通常是细微的、复杂的和棘手的，这意味着它们可能深深地隐藏在远距离和不熟悉的环境当中，无疑为知识的识别、整理和积聚带来了很大的困难。比如了解总部设在世界另一端的顾客的内部运转，或者弄清楚先进机模拟技术和机器人在药品开发中的就是这样的例子。先进的通信技术和互联网或许能为复杂知识的传递和互动提供便利，然而这并不能保证对复杂知识的理解。企业需要新的组织结构和运作过程来获取、解码、编码和整合利用这些复杂知识，并将其有效地传递给能有效应用这些知识的人。
(二)新的知识管理模式
由于传统跨国经营模式中的知识管理模式的局限性，因此需要一种新的知识管理模式。这种新的知识管理模式主要是从全球化的角度进行知识管理，而不是从母国出发。该管理模式分为三个阶段，如图2所示：
图2 知识经济时代跨国经营的知识管理模式
虽然大部分的跨国公司还沉醉于过去的成功，已有不少企业正在运用新的知识管理模式取得了惊人的经营绩效。SGS-汤姆逊微集团就是一例。该公司是1987年由意大利的SGS微电子公司和法国的汤姆逊半导体合并而成的。在半导体业务上SGS-汤姆逊微电子集团大大落后于同在欧洲的其他牛导体公司，比如德国的西门子、荷兰的飞利浦公司，而日许多专家认为欧洲的半导体业务是没有前途的，因为欧洲的企业已在芯片竞争中丧失了优势，当时领先的竞争者是美国、日本及环太平洋的一些国家。对于欧洲的半导体生产商还不利的条件是其主要顾客市场并不在欧洲，而且半导体核心技术的发源地和制造专家遍布在美国的加利福利亚、日本的东京以及中国台北。然而SGS—汤姆逊微电子集团证明了怀疑者的担心是多余的，到2000年其销售额达到78亿美元，净利润超过 14亿美元，公司股票市值也超过了500亿美元。之所以取得如此不俗的经营业绩，可以说与SGS—汤姆逊微电子集团的知识管理模式密切相关。
当许多竞争对手将注意力集中在为专用设备设计和生产专门的元件，这些电子元件将被集成在一块电路板上用来执行一个特殊的命令，比如硬盘驱动控制(HDD)，这往往需要多达十块芯片和 100多个电子元件才能解决。但SGS-汤姆逊微电子集团却能从全球知识管理的角度来思考这个问题，综合了美国加利福利亚的圣何塞、日本东京、芬兰的赫尔辛基对主要顾客的调查结果，由位于法国的格勒诺布尔、意大利米兰、印度诺达 (Noida)、新加坡、美国德克萨斯州等地技术专家组成的开发团队共同攻克了这个难题，提出了创新的解决方案，即仅用三块芯片组取代了过去复杂的电路板才能进行硬盘驱动控制的问题，这样帮助顾客节省了空间和成本，产品一经推出就立刻受到好评。1996年第一次销售HDD芯片就创造了5000万美元的市场记录，并从美国公司那里夺取了 27％的市场份额，大大超过了从前的竞争对手。对于SGS-汤姆逊微电子集团来说，不仅把它的业务从起初的几百万美元销售额扩展到现在的几百亿美元，而且更重要的是它通过对全球知识的管理建立了竞争对手难以模仿的核心竞争力。
(三)新的知识管理模式的优势
1．新的知识管理模式是真正的全球化战略 全球化战略不只是指在世界市场上销售产品和提供服务，而且同时还要建设并维护跨国界的基础设施，并使一个的所有职能，包括与开发、采购、生产、后勤管理、市场营销、人力资源以及财务国际化。所有这一切最终都是为了向全世界的顾客提供最好的产品和服务。使用新的知识管理模式可以帮助企业在所有的市场上参与竞争，因为它们不断地在全世界寻找任何可能的市场并从全球的角度来对所获得的信息进行，即使是它们尚未涉足的领域也显示出潜在的优势和威胁。
20世纪90年代诺基亚公司通过开展全球知识管理在很短的时间内成为全球著名的移动电话公司，超过了美国的摩托罗拉公司，要知道美国是移动电话技术的发明国，而摩托罗拉公司也是最早大规模生产移动电话的公司之一。诺基亚公司80年代只是芬兰一家进行多元化经营的企业，1992年才决定专注于移动通信领域。对于诺基亚而言，移动电话和蜂窝业务并非产生于芬兰然后向国外出口，在很大程度上是国外生产和销售，这就意味着要在全球同步。诺基亚必须要向美国先进的技术和全球营销技巧，向日本学习掌握顾客对电子产品的需求心理，比如小型化和数据，同样它也要向东南亚国家学习低成本制造的管理技巧。芬兰的管理层被派遣到世界的关键区域，构成了整个公司知识共享的网络。正是通过对全球知识网络的有效管理，所以，诺基亚总是能从全球的角度考虑市场的需求，从GSM的发展到最早提出“把互联网装进每一个人的口袋里”到“移动电子商务”，诺基亚的概念和行为总是领先于竞争对手一步。摩托罗拉公司因为将其创新思路局限于美国，丧失了向数字移动电话和GSM标准转向的先机，从而被诺基亚抛在了后面。
2．新的知识管理模式有助于跨国公司重构核心竞争力 (1)全球知识管理是企业创造差异化战略和独特优势的新途径。现在太多企业的战略是雷同的，真正在产品绩效、服务价值和降低成本方面的突破来自于不同地理环境发展出的技术和能力的结合，其中有些可能还是来自于别的产业。通过全球知识管理，可以帮助企业脱离原有地理界限和企业视野的局限性，最早发现顾客的新需求，找到技术创新的来源，从而生产出全球一流的产品和服务。此外，能够识别和整合来自多个地方的知识和技能是非常困难和成本高昂的，只有少数具有前瞻性眼光的公司才做得到。尽管其投入要比在一地开展经营要大得多，其回报当然也是惊人的。我们前面谈到的SGS-汤姆逊微电子集团和诺基亚公司就是很好的证明。(2)全球知识管理可以帮助企业开启全球顾客的潜在需求。许多新的顾客需求或者对已有产品的新用途可能都出现在母国市场以外的地方。企业除了在满足这些特殊地方需求时获取利润，更为可观的是将这些特殊的需求引用到全球的顾客市场中，从而创造更大的市场和利润空间。(3)全球知识管理也意味着具备迅速开展全球新业务的能力。一个企业能接近分散在世界各地的知识和技能，了解母国其他市场的变化，这就说明企业具备了迅速开展国际化经营的能力。通过整合分散在世界各地的知识和技能，企业能很快从全球的研究、开发和经营中获取收益。
三、的全球知识管理
随着中国加入WTO，中国又向全球化迈进了一步。对于任何一个国家来说，全球化是一柄双刃剑，既打开了通向世界之门，又迎来了全球的竞争对手。然而只有融人世界的洪流，才有可能取得经济和生活水平的提高，因为世界从来没有像今天这样相互依赖。知识经济同样也是我们不可回避的现实，在世界银行2001年10月31号的最新报告《中国与知识经济：把握21世纪》正是对这一的探索。针对中国的现实条件，世界银行对中国迎接知识经济的挑战提出了包括利用全球知识的六项建议。这充分说明由于全球化的发展，知识可以在全球自由地流动，我们必须把握这个契机，提高我们的技术水平和竞争能力。
1．转变思维方式，将全球知识为我所用 对于中国大部分企业来说，通常的思维逻辑是希望以中国的市场获取别人的技术转让，而主动利用全球知识似乎是不可能的。这主要是我们的企业大都没有走出国门，对世界市场完全缺乏了解和认识。事实上运输和通信技术的进步、互联网技术的，已使了解信息的成本大大降低，而且随着中国经济的发展很多企业具备了“走出去”的实力和能力，只是视野的局限和思维方式的智障阻碍企业跨出这重要的一步。因此，转变思路，拓宽视野，真正站在全球化的高度来对待企业的知识和经营，就可以将全球知识为我所用，转变成企业的知识和能力，从而增强企业的国际竞争力。
商业竞争日益激烈使企业越来越关注自身资源的利用，知识是企业最具战略性的重要资源。因此，如何管理知识资源也成为知识管理研究领域的重要课题。知识管理研究领域之一是如何进行知识的转移，在充分利用自身现有资源的基础上，结合其他企业转移的知识，提升知识能力，增强企业核心竞争力。当前，单一的企业已经难以利用有限资源获得技术的创新，技术创新多出现在联盟组织中。企业技术联盟本质上也是一种知识联盟[2]，指的是两个或两个以上具有独立法人地位的企业联合致力于某一技术或产品的研发行为，是为适应技术快速发展和市场竞争需要而产生的优势互补或加强性组织。
技术联盟作为企业吸收他人知识、创造知识的平台，为联盟企业间相互学习并充实自身的知识结构体系，形成优势互补、知识复合的企业提供了一个极具挑战性的环境。然而，企业应该如何向联盟企业学习，实现知识的有效转移，这将是一个极具现实意义的问题。
二、技术联盟企业知识转移障碍性因素
1.知识特性障碍。波拉尼（1958）将知识分为显性知识和隐性知识。显性知识指的是可按照一定的语言系统加以清晰表达的知识。在转移的过程中，显性知识可以通过口头传授、参考资料、期刊杂志等方式进行转移。隐性知识是高度个人化的知识，它蕴含在行动中难以被表达。
技术联盟企业中，进行知识转移也包括隐性知识和显性知识两类。由于技术联盟针对的是研发产品行为，因此转移的知识也多为技术知识。显性技术知识可以通过口头、文字叙述等方式被表达清楚，因此也很容易进行转移。而隐性技术知识在企业间转移是相对困难的。隐性技术知识一般表现为企业的核心技术，具有高度的复杂性并且隐藏在各类技术工具中，复杂性越高，知识产生出来的模糊水平也就越高，此时，知识难以表达且不易被联盟企业模仿。联盟企业间进行隐性技术知识的转移，缺乏共同的语言作为调节机制，更加大了隐性技术知识的转移难度。
2.知识源障碍。（1）知识源的编码能力障碍。编码能力主要指的是企业能把知识清晰表述并实现被知识接收方理解的能力。企业中员工是企业的一个重要组成部分，知识源实现其编码能力很大程度上也是依靠企业员工的编码能力。编码能力的实现在于员工之间有意识的进行关于知识的交流，实现知识的流动。而个人知识的私有性使得企业员工并没有将自身知识清晰传递给他人从而实现知识效用最大化的意愿，这将不利于其编码能力的改善。
（2）知识源的意愿能力障碍。技术联盟企业在进行知识转移的过程中，知识源转移的知识多为企业的核心技术知识。核心技术知识代表着一个企业的核心竞争力，一旦核心知识为他人所掌握，知识源企业便丧失了争夺市场的竞争力。因此，知识源在转移知识的过程中，出于保护企业专利的因素，会对转移知识有所迟疑，转移的意愿能力也就因此下降。
3.知识接收方吸收能力障碍。吸收能力指的是知识接收方认识和估价外部信息，并消化、吸收和应用的能力。这要求知识接收方能整合知识源发送出来的信息，结合自身的需要，理解外部信息，进行知识消化的同时，实现知识的“溢出”效应，使转移的知识得到应用。由于知识的异质性，相同的知识难以在不同企业内得到一样的较好应用。每个企业的组织架构、文化有所不同，接受知识、理解知识的差异性客观存在。同时，知识的吸收能力并不表示着企业把所获得的知识进行简单的相加，它需要的是企业把知识在联盟内部进行交流，从而利用获取知识结合自身知识进行技术创新。这些都形成了知识接受方吸收能力的障碍。
4.转移情景障碍。技术联盟企业知识转移的情景因素主要包括联盟双方的地理距离、知识距离及关系距离。如今，技术联盟的企业不仅仅发生在国内，国际联盟也渐渐的成为主流。地理位置越远，越难以进行组织之间的交流，而面对面的交谈方式远比电话沟通、内部文件等传递方式更易进行知识的转移。同时，联盟企业之间也存在着知识距离。知识距离表示知识源与知识接收方之间知识的异质性。对于知识的接收方来说，如果和知识源的经验差异越大，则进行知识转移的障碍性越大。关系距离主要指的是双方的相互认同感。双方的价值观、管理方法等不一致性大，则相互认同感越弱，知识转移障碍性越强。
三、克服知识转移的障碍
1.互动性的交流有利于知识的转移与吸收。技术联盟过程中知识的转移包括显性知识与隐性知识的转移。从理论上来说，显性知识的转移可以依靠语言、文字、图形及符号等编码化形式进行转移，这一知识特性使显性知识的转移变得简单。而隐性知识的隐性特征决定其很难通过编码化语言进行转移。在知识转移的双方缺乏共同语言作为调制工具时， 双方通过联结学习的方式进行知识的转移。在此种方式下，通过反复性的互动交流，进行较长时间的人际互动，知识源对要转移的知识，通过调制后频繁传递，知识接收方通过反复信息接收的联结学习过程，建立起对该隐性知识的知觉。在联结学习的过程中，知识接收方与知识转移方获得一种新的语言知识，这种知识是第三方所不了解的，由此完成对隐性知识的转移。
同时，技术联盟企业因能接触到知识背景不同的其它企业，他们在既定问题的不同观点方面的知识可能会增加。然而，如果不能有效分享和整合企业独特专长，就不能充分利用联盟企业的知识。因此，进行互动性的交流，本着互利共赢的心态，进行知识的分享与整合，使知识源的转移的知识在知识接收方处得到吸收，提升知识转移效果。
2.明确转移知识的界限。技术联盟是体现知识与技术在企业中运用的一种联盟形式，企业间形成联盟的最主要目的是为了获取对方的技术知识，通过整合加工后，以此来提高企业自身的竞争性。在进行知识转移的过程中，由于担心自身的核心技术知识被联盟企业方完全获取，知识源对发送知识的意愿会存在犹豫。为防止联盟企业各方利益受到损害，在技术联盟进行之前，联盟企业间应针对联盟知识的转移达成相应的协议，明确规定各方的知识转移范围，这样能够使企业明确知识转移的责任与义务所在，减轻知识源发送知识的犹豫性，增进彼此间的信任，促使知识更快的进行转移。
关键词：知识；知识创造：模型
知识创新现在不仅体现了科技创新的内涵。且具有了为企业提供核心竞争优势的蕴蓄支撑地位。在知识创新体系中，知识管理就成为整个知识创新体系的关键环节，通过对知识与知识主体的管理，来改善组织绩效与提升组织创新能力。知识创造机制／过程在整个知识管理系统中具有战略基础地位，知识这一战略资源是知识主体――知识工作者之间社会反应关联的涌现。只有洞悉知识创造的过程，才能管理好知识，从而进行知识的创新活动。
从彼得・德鲁克提出知识已经成为组织中最重要的资源，可能是唯一的资源的论断，开始了知识及管理在组织中地位与作用的研究。在知识及其管理对企业竞争优势领域研究比较多，对知识创造机制等基础性研究比较少。尤其是对大学、科研院所的研究明显少于企业的知识创新研究。例如：Grant(1996)，Alavi(2001)，Eisenhardt(2001)，Massey(2002)等学者提出知识及其管理将成为企业获取持续竞争优势的唯一源泉。Conner和Prahalad(1996)认为现在知识成为一个企业存在、发展的基础资源。Nickerson(2004)提出了基于知识的企业理论。
本文对国内外知识进程文献进行研究分析。并对各个模型理论进行了初步的分析和归纳，为进一步开展知识管理的研究奠定了基础。
1 国外知识创造机制(模型)综述
(1)野中郁次郎和竹内弘高的知识创造螺旋理论(SECI)。
Nonaka和Takeuchi提出的知识转化与生成模型主要包括3个部分：知识通过社会化、外化、组合与内化的生产过程；知识生成的平台，就是吧(BA)；知识资产(见图1)。
螺旋进程有4个部分：社会化过程、外化过程、组合过程、内化过程。组织的知识就是在上述两种知识的四种交互作用过程中产生的，经过多次循环，形成螺旋式发展态势。通过隐性知识与显性知识之间的变换过程，我们转换对环境采取行动以及在与环境之间的互动中创造并扩大知识。(Nonaka，1990；1991；1994；Nonaka和Takeuchi，1995)。
Nonaka和Takeuchi在1996年提出的知识转化螺旋模型，主要研究了隐性知识如何转化为显性知识的过程。Nonaka和Takeuchi的知识创造螺旋的哲学基础是迈克尔・波拉尼(Polanyi，1966)的认识论(知识分为隐性知识和显性知识)。知识本身并不会带来竞争力，但是它可以使我们的行为更加可靠、高效，所以对于知识隐性之间的转化就显得不是很重要了(Steven Cavaleri，Fred Reed，2000)。知识隐性和显性的识别不应成为我们关注的重点。应该关注知识工作者通过什么交互过程或机制来生产知识，进而为顾客提供新的服务或提高工作技术效率，本文作者认为知识工作者在知识创造过程的智能涌现过程需要进行研究分析，而野中是从知识的识别过程来对知识资产进行研究的，关注的知识转化，没有从知识主体――知识工作者角度进行研究(见图2)。
(2)马克斯・H・博伊索特(Max H，Boisot，2004)的基于信息视角的知识资产演化模型。
博伊索特的理论通过把可供选择的这些知识，界定为三维的认识论空间。博伊索特的理论视角是三维空间的。利用编码化与未编码化的知识资产特征构建了知识的编码、抽象、扩散的信息空间模型。对各种类型的知识资产之间的相互作用构建了企业遵循着社会学习周期理论，在信息空间内不断循环扩散。社会学习周期(social learning cycle，SLC)的6个阶段：扫描、解决问题、抽象、扩散、吸收、影响(见图3)。
其战略视角是博伊索特认为知识创造的作用就在于对资源的节约利用上，所以主要研究就是在经济学框架下知识资产在组织体系中的扩散流程，对管理者的职能提出了新的要求。该模型没有涉及到知识工作者个体的创造性对组织的知识扩散与社会学习周期过程的影响。但是对知识创造理论研究具有创新性贡献。
(3)美国知识管理协会(Knowledge ManagementConsortium International)的知识生态循环理论。
Mark McElroy，Steven Cavaleri，Joseph M.Fire―stone等提出的知识生态循环理论(Knowledge LifeCycle)把知识的产生描述为其演化发展过程，经历了从不可证实的知识转化为可以编码的有效的知识。组织知识的创造是一个充满大量推理论证的进化过程，是每个主体之间、主体与环境之间(知识工作者、组织体系等)共同作用的结果。从主体角度来看，富有成效的结果会刺激主体去取得更加成功的和环境交互的行为。知识创造过程的目的就是表示出了组织或者系统的宗旨与身份(identiv)。知识是组织的每个主体在进行采取更加可靠有效行为过程中推理(归纳、演绎、探寻(abduction))过程中产生的(Cavaleri and McElroy，1999)(见图4)。
知识生态循环理论的理论基础是复杂性理论、组织学习与认识论等理论。强调组织内每个知识主体的主动性，提出了组织的宗旨和身份是每个主体行为规则的集合体，同我们现在的企业理论进行了很好的融合。但是该理论没有深入对每个主体的适应所造成的知识涌现现象进行探讨。其依据的复杂适应系统理论具有和我们人类有一定差异的达尔文理论特色，在人类组织中，我们是由一定的宏观控制的，我们不但要适应主体、环境，而且我们具有很强的社会组织特性。主体的行为要受到组织和个体各自行为规则的约束的。
(4)Wikstrom and Normann(1994)从商业角度定义了知识创造过程的3个阶段：为要解决的问题而创造出新的知识的生成进程、为消费者提供的知识积聚和利用的生产性进程、最后达到消费者直接利用的知识价值显现过程。各类知识工作者能够相互彼此讨论、分享经验与知识。形成企业各部门间的组织网络，让知识能相互的流通。
(5)Marc Demarrest(1997)认为在商业公司知识被创造属于4个类别：由公司使命(战略、目标与运营计划)驱动的行为指示性指令、对商业时间适应性强的模式、在特定环境下执行指导性的逻辑分析模型中包括的规则、反馈诊断知识工人绩效的结构
修正处方。知识通过日常的公事与项目和社会网络中变得具体。即认为知识创造来源于科学性背景与社会性背景。本理论结合具体实践，对知识创造过程中的知识进行了标识和分类。而对知识创造的机制没有深入研究。
(6)赵春伟(Chun Wei Choo，2001)把知识分为3种类型：隐性知识、显性(规则)知识和文化知Science＆Technology And Economy 2008 V01.21 No.3识。赵春伟从知识创造的动机出发，认为知识的创造因为组织知识与任务需求存在知识短缺，产生于特定任务的情景中。知识创造同决策、理念导引过程融合成为知识循环体系。组织进行知识创造的目的就是为了通过知识创新来提高组织能力。
(7)Christine Soo,Timothy Devinney，David Midg－ley，Anne Deering(2002)利用资源―利用―成果的简单分析方法来研究知识创造过程。提出组织知识管理应该从组织的能力属性来研究。关键是吸收能力、解决问题的质量与面向市场的创新。具体包括3个方面：一是组织必须要有关于个体知识基如何构建的信息与方法资源。这些资源来源于开放性的国内外网络。二是组织与个体必须要有对内化与整合资源信息的吸收能力。三是知识必须是形成以应用为导向的技术方法。该分析框架以解决问题为导向的，对信息和知识获取影响决策质量的过程(见图5)。
(8)Karma Sherif，Bo Xing(2006)从复杂适应系统(CAS)角度对组织知识创造模型进行了研究。CAS认为知识是在主体刺激一反应的关系认知中产生的。通过标识、内部模型、信用分派与构筑块(开发创新)等机制控制。但是该文仅仅简单进行了借鉴，没有分析与辨别复杂适应系统在组织知识系统中的适应性问题，对复杂适应运行机制没有体现在知识的创造过程中。
2 国内知识创造机制综述
(1)、吴贵生(2005)基于复杂性理论对知识创造机理进行研究。
组织知识系统中主体一知识工作者具有交互性、自组织、适应等智能特性。根据复杂适应系统(cAS)理论，认为知识系统是一个复杂适应系统。Stacey结合复杂自适应系统理论对组织的创造性进行了深入研究。并认为不同主体之间的联系是知识创造的过程，带来产生变革的潜力关于自适应系统的研究表明，当它们在混沌边缘时，就处于创造性空间，系统具有创新能力(Kauffman，1993，Langton，1992Wolfram，1984，1986 Gell-Mann 1994)。创造空间位于受到影子系统和合法系统共同作用的相变的混沌边缘，并且在创造性空间中存在创造性破坏作用。
(2)蔺楠、覃正、汪应洛(2005)结合生态学及其生态系统理论，为了促进组织中知识绩效的不断提升，提出知识生态系统动力机制。知识生态系统具有保持平衡和动态演进的能力。包括3种机制知识学习、知识共享与知识竞争。分为知识Agent和学习Agent两种知识主体。
(3)和金生(2005)在对组织知识创新过程中的生息特性(知识原生、稳定性、遗传变异性、统摄性、群合性、媒合性和环境适应性)研究基础上提出了知识发酵理论(见图6)。知识发酵模型的要素包括知识的菌株、知识的母体、知识酶、知识技术、环境、知识发酵吧以及更新的知识。
(4)党兴华(2005)在技术创新合作中基于知识位势的知识创造模型，元利兴、黄卫国、宣国良(2003)从认识论与本体论角度对知识创造进行了整合分析。吴洁、刘思峰(2006)借鉴热力学中测度信息的熵理论，对组织知识创造的过程进行分析，构建了知识创造的数学模型。陈天阁、张道武、汤书昆、方兆本(2005)以野中郁次郎等人的研究成果为基础，描绘出一个由个体知识向企业知识创造演进的多维开放动态螺旋模型――多维动态螺旋模型建模。褚建勋、汤书昆(2006)借鉴顿悟学习的心理学研究成果，以量子能级跃迁作为知识创造螺旋上升的理论隐喻，构建了基于顿悟心理的量子知识创造模型(Q2SECI模型)。
3 小结
国外知识创造模型研究主要有日本学者的野中派系。该派系基于波拉尼的认识哲学论提出了知识转化与螺旋模型，侧重于隐胜知识研究。美国知识管理协会派系，该理论体系结合美国复杂性理论和阿吉瑞斯的组织学习等理论对知识创造模型进行深入的机制分析，比较强调知识与管理实践的融合，具有很高的实践性。英国的搏伊索特的知识资产三维抽象、编码与扩散理论，该理论是基于多元认识论的，具有明显的经济学背景。复杂性与管理学专家斯泰西在批判复杂适应系统基础上提出了复杂反应关联过程为组织中知识创造机制的理论。
就研究理论基础来说：国内知识创造模型的研究受到野中郁次郎的知识创造螺旋理论影响很大。我国学者对其进行完善和借鉴基础上，提出了具有中国哲学思考的知识创造理论，例如“顿悟”。再者，有的学者通过生态学理论构建了知识生态学系统以及生物理论进行了革新性的工作。从复杂性理论角度对知识创造机制进行研究，虽然进行了实证式研究，但是缺乏一定的理论深度。
关键词：科技 图书资料管理
一、目标管理
目标管理最为广泛的是应用在企业管理领域。企业目标可分为战略性目标、策略性目标以及方案、任务等。一般来说，经营战略目标和高级策略目标由高级管理者制订；中级目标由中层管理者制订；初级目标由基层管理者制订；方案和任务由职工制订，并同每一个成员的应有成果相联系。自上而下的目标分解和自下而上的目标期望相结合，使经营计划的贯彻执行建立在职工的主动性、积极性的基础上，把企业职工吸引到企业经营活动中来。目标管理方法提出来后，美国通用电气公司最先采用，并取得了明显效果。其后，在美国、西欧、日本等许多国家和地区得到迅速推广，被公认为是一种加强计划管理的先进科学管理方法。我国80年代初开始在企业中推广，目前采取的干部任期目标制、企业层层承包等，都是目标管理方法的具体运用。目标管理的具体形式各种各样，但其基本内容是一样的。所谓目标管理乃是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。目标管理指导思想上是以Y理论为基础的，即认为在目标明确的条件下，人们能够对自己负责。具体方法上是泰勒科学管理的进一步发展。它与传统管理方式相比有鲜明的特点，可概括为：目标管理的具体做法分三个阶段：第一阶段为目标的设置；第二阶段为实现目标过程的管理；第三阶段为测定与评价所取得的成果。
二、全面质量管理的含义
我国图书馆积极探索先进的管理方法，为寻求符合目前的图书馆管理体系，曾作出了有益的探索，如何进一步提高图书馆的运转效率，实现高质量的服务，是图书馆管理者面临的重要课题，全面质量管理（TQM）为图书馆的管理带来一条新的出路。全面质量的概念和思想诞生于美国，在美国取得的成功令世人瞩目，各国纷纷引进，并结合自己的国情加以改造，终于形成了一个世界性的质量管理大潮流。全面质量管理的质量观已从传统质量管理的符合性标准作为一项长期、动态的战略系统工程，是使质量管理引向系统化、规范化、群众化的深入发展的管理途径。全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理具有十分丰富的内涵，其基本特点是：全面质量管理是一种管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；全面质量管理强调组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，同时要求组织的最高管理者坚持强有力和持续的领导、组织、扶持和开展有效的质量教育和培训工作。全面质量管理强调组织的长期成功、而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。这就要求组织要有一个长期的富有进取精神的质量战略，建立并不断完善其自身的质量管理体系，培育不断发扬其组织文化，使组织的运营建立在提高自身素质和实力的基础上，以此保证组织经营的成功。
三、集成管理的模式
集成管理就是要通过科学而巧妙的创造性思维，从新的角度和层面来对待各种资源要素，拓展图书馆管理的视野和疆域，提高各项管理要素 的交融度，以利于优化 管理对象的和谐有序性，增强企业的集成效应。 协同、组合、协调、合作、交互包含了综合、融合、沟通、交互，使成为整体的意思。“集成”在《现代汉语词典》中被解释为同类事件的汇集，从一般意义上被理解为聚集、集合、综合之意。
集成管理模式指集成管理要素之间相互作用和联系的方式，它反映了集成管理要素之间物质、信息、能量等的交流关系。在集成管理中，存在各种各样的集成关系。因此，从集成主体行为方式来看，集成管理要素形成集成体的行为方式可以划分为以下三种类型：1.互补型集成管理模式 在互补型集成管理模式中，集成管理要素之间是以优势互补为前提，形成的集成体。当某一集成管理要素的优势（或劣势）恰恰是另一集成管理要素的劣势（或优势），集成管理要素的集成以实现优势互补为目的构成的集成体，即是以弥补各自不足而构建的这种互补型集成管理关系。2.互惠型集成管理模式 在互惠型集成管理模式中，集成管理要素为更好地发挥自身能力，各方以互惠互利为基础，以供需关系为主要结合方式，建立起来的集成体。从而实现自身能力得到更好的发挥和展现，达到集成管理要素各自无法完成或无法实现的能力。如，以虚拟化组织形式、上下游产业间的关联、企业与上游供应商的合作等均属互惠型集成管理模式。3.协同型集成管理模式 在协同型集成管理模式中，集成管理要素为改善各自的能力和功能，通过聚合重组，各集成管理要素集成后，形成一种浑然一体、协同一致的整体性的功能，以实现集成体。在协同型集成管理模式中，各集成管理要素所表现出的特征与集成体特征相一致。对集成管理进行划分，它们的共同目的，就是使集成要素经过集成所形成的集成体功能倍增或涌现。
集成管理模式，不仅为中国企业信息化建设提供了可以借鉴的新思维、新途径、新模式，同时，也有利于提高我国科技资源的利用率，提高企业科技含量，有利于我国经济增长方式的转变，提高企业的整体竞争力。
关键词：酒店；服务创新；知识共享；铂涛集团
日益加剧的竞争、迅速发展的科技、消费者对酒店服务越来越高的需求以及知识全球化给酒店业带来前所未有的挑战，服务创新也成为酒店发展面临的重要问题和挑战。酒店员工是服务创新的提供者，而且员工所拥有的关键资本是其自身的知识资本。酒店应该加强员工之间对于顾客个性化需求和喜好的知识共享，为顾客提供针对，并以此提升员工的服务创新行为。
—、研究背景
知识共享是知识创新的重要前提之一。知识共享通过将知识价值转换至最大化作为桥梁，对企业创新产生重要影响。对于酒店业而言，多数隐性知识存在于员工自身，由于员工流动性非常大，隐形知识保留的难度较大，因此知识共享便显得尤为重要。酒店员工在有效知识共享的过程中，将显性知识和隐形知识进行相互转换，既能将分享自身的知识，同时也能够进一步改进自身的创新行为，实现知识利用价值最大化，推动企业创新111。例如丽兹？卡尔顿酒店集团专门设立记录熟客以及会员的各种需要的系统，鼓励员工分享自身的知识，让员工处于知识转移网络中的关键节点，不仅可以提升员工的自我效能感，还可以有效防止组织知识的流失。针对目前消费者对于创新型服务的需求，铂涛集团对各种品牌进行创新，并取得一定成效，其创新成功的重要原因之一就是积极运用酒店集团内部的知识共享管理。铀涛集团的创新过程对其他酒店具有一定的借鉴意义。本文通过分析铂涛集团的各种网络文本和访谈调查资料，研究服务创新与员工知识共享之间的关系，使酒店能够提高内部员工的培训效率，提高员工的专业素质。
二、文献回顾
（一）酒店服务创新。对于酒店服务创新，如今尚未有明确的定义，国内学者根据酒店服务创新的范围、目标、内容等角度，对酒店服务创新进行界定。徐仰前、王娜（2010）认为酒店服务的创新可以分为两大方面，有形方面以及无形方面。酒店服务方式以及环境等无形的创新需要酒店企业的员工的实践与支持［21。由于服务的过程是由生产服务者跟消费者一起参与的，所以影响因素与双方面都有关，可以从酒店内部跟酒店外部这两个角度来分析酒店服务创新的影响因素［31。对于酒店内部的影响因素，摩漫和米勒（1997）对创新过程的研究发现，组织成员的知识共享可以增加决策制定的效率和效益，促进组织创新｜3］。颜宁（2011）提出酒店员工团队的知识共享能够促进服务创新，团队文化对知识共享和服务创新的关系有极强的调节作用151。总的来说，受服务的特性所影响，客户的需求导向和客户的感知难以获取，需要不断地进行知识积累和知识共享。以客户的需求作为创新导向和知识共享是影响酒店服务创新的关键因素。（二）知识共享。员工知识共享是指员工彼此之间相互交流知识，使知识由个人的经验扩散到组织的层面。在组织内部，员工可以通过查询组织知识，获得解决问题的方法和工具。奥斯德洛和福瑞（2000）指出，从企业“资源至上”的角度来看，知识是最重要的战略资源。知识是个人以及企业核心竞争力的一大组成部分，是企业能够实习可持续发展的重要要素，知识管理也成为酒店行业越来越重视的一大模块｜41。国外学者MirmIpe（2003）最先提出知识共享影响因素架构，认为组织内个体间的知识共享促动要素是有四个主要因素交织而成，分别为：知识特性、分享动机、共享机会、工作环境的文化等m。在工作中有很多方面的因素都会对员工知识共享造成影响，服务知识具有隐性无形性的特点，导致酒店企业很难在员工中展开知识共享的工作，同时在建立知识管理系统上也是举步维艰，在对这方面学者的研究中，可以把这些影响酒店员工知识贡献的因素归纳为以下三类：知识因素、个体因素以及环境因素［5］。1．知识因素：服务知识多属隐性知识。多数服务知识属于一个人的经验积累，属于隐性知识，如果个体没有进行共享的意愿，那组织内其余的个体是不可能得到这些知识的。2．个体因素：多数员工不满意酒店行业薪酬。大多数酒店的员工工资都较低，容易造成心理不平衡，甚至导致员工总想跳槽，缺少归属感，就会不在意酒店内部竞争的压力和缺乏提升自己的动力，而且这部分有离职倾向的员工也不愿意进行知识共享。3．环境因素：酒店行业员工的高离职率。高离职率对酒店业务造成很大的影响，不仅不利于内部的稳定，还会造成组织内部氛围不融洽的局面，这些都会对知识共享造成负面影响。
三、案例分析
（一）案例集团简介。铂涛集团是中国较具创新影响力的企业之一。截止至2016年最新数据，钼涛集团旗下已经拥有22个品牌，会员人数超8000万，门店总数超3700家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲、非洲等海外市场。继2014年铂涛荣获《快公司》“中国最佳创新公司50名，2015年铂涛再次上榜a铂涛从最早的酒店“孵化器”到2015年被锦江集团收购，铂涛开始更加注重深化改造酒店，以求更好的整合酒店资源，实现更高品质的服务体验，满足差异化需求。铂涛集闭以其颠覆性的发展思路，针对消费者独特的住宿体验和不同的价值需求来创造和运营品牌，推出了众多符合消费者消费体验的酒店品牌。（二）数据来源和收集过程。数据收集时间从2016年2月至2016年6月，收集内容包括祐涛集团官方网站内所涉及的酒店品牌信息和新闻、其他网站上有关钿涛集团领导层的访谈和演讲等，之后将所收集的数据进行整理、归纳和总结。（三）案例集团知识共享措施。铂涛集团对于服务创新的理解是独特的。针对当今消费者对于新型服务的需求，销涛集团进行各种品牌的创新，赢得进人市场的先机。管理如此庞大必须要借助酒店集团内部的知识共享管理，才能更有效率的为顾客提供更好的服务，提升员工的创新行为。与其他酒店集团不同的是，钼涛集团将重点放在改善知识因素方面。第一，在顾客喜好和需求方面，为了让每位顾客人住都有家的体验，柏涛集团的菲诺酒店要求员工在卡片上记录每位顾客的独特需求，并把信息共享给酒店内的其他员工。当同一位顾客再次人住酒店时，酒店员工就能提前了解顾客的个人喜好以及需求，为其提供个性化服务。第二，在错误分析方面，菲诺酒店要求员工把自己在工作中出现的错误详细记录下来，并进行分享，提醒其他员工避免犯同样的错误以及出现错误后该如何进行补救等。第三，在负面评论处理方面，铀涛集团每月会定期开一个小的员工会议，查看关于酒店的负面评论，讨论顾客反映的哪个部门存在问题，之后让这个部门的员工在会上分享对此问题的理解以及今后该如何避免此类问题的再次发生。第四，在酒店产品和服务创新方面，酒店的新产品新服务都是通过员工在日常工作中，对顾客的消费以及需求特点进行分析后汇总后，在企业管理层和员工之间进行头脑风暴和知识共享后设计出来的。钼涛集团采用多种多样的方式，将隐性的服务知识转换为显性的服务知识，促进集团内部的知识共享，为酒店的创新行为提供成长的土壤。在个体因素方面，铂涛集团采取对员工实行“自动自发”的管理理念。铂涛集团人力资源管理方面，十分注重发挥员工自动自发的精神。在考勤制度方面，铂涛集团没有打卡制度，员工自己决定上班时间，事实上90％的员工都能在八点半前自发到公司。另外，铂涛集团鼓励内部的员工进行知识共享，这些做法有助于酒店进行服务创新，提高酒店内部培训的效率以及节约酒店的人力资源成本和时间成本。在环境因素方面，钴涛集团注重企业文化建设。铀涛集团积极采取措施，让现有雇员与潜在雇员认同自身的品牌和企业文化，加强员工对铂涛集团的归属感，降低员工的离职率。在铂涛集团刚推出祐涛菲诺品牌时，仍旧沿用原本7天酒店的传统经营思路，但在运营的一年时间内毫无进展，于是钼涛集团创新性提出“酒店资源平台＋外部创业团队”的转型思路，把菲诺酒店打造成一个资源平台，再以此吸引涉人中高端酒店品牌的外部创业团队，通过“6＋2＋2”的股权结构设计（即集团公司占60％，集团高管占20％，创业团队占20％），让公司员工与外部创业团队实现共赢发展。这种做法不仅促使员工使用创业的思维去经营事业，还能使其更加认同自身品牌，增强员工的归属感。
四、酒店服务创新与知识共享建议
在上述的分析过程中，可以发现：知识共享对服务创新具有促进作用，特别是在酒店的创新以及员工的服务创新行为方面。但是要想实现员工的知识共享，首先要解决上述提及的酒店内部的影响因素。（一）知识因素：重视工作中错误案例和成。功经验的知识共享在酒店的服务过程中，失误的出现是无可避免的。对员工出现的服务失误，最重要的是汲取经验和教训，酒店需要组织全体员工对这些出现的错误进行意见的交流，增强员工的知识搜集和知识贡献的能力，这有助于改善酒店的服务质量，降低酒店运营的成本。另外，把错误记录下来不是为了惩罚员工或者责备员工，而是为了更好的对员工进行管理和培训，避免再出现不必要的失误，节约酒店的人力资源和时间资源。在酒店的创新工作中，出错并不可怕，应该要从错误中进步，从每一位员工的经验中完善自己的不足，提升自我素质并做出创新行为。另外，酒店更加要向员工分享创新成功的案例，让员工对这些创新的过程以及成功的因素有所了解，这样才更有利于员工对于日常工作中问题的思考，发现服务过程中的不足，进行完善或者加以创新。（二）个体因素：利用知识共享推动创新行为。酒店推动创新行为，需要利用知识共享来提高酒店员工的服务创新意识，为员工灌输创新是为了方便员工日后工作的理念，使酒店员工能够踊跃的进行服务技巧和思路的创新，提供不同的创意。员工可以通过借鉴经验和总结，拓宽自身获取知识的渠道，学习并采纳他人积极的做法思路，结合自身原有知识，做出创新行为，提高企业的创新绩效。另外，酒店充分利用知识共享，使员工运用更富有创造性的方法解决工作中的问题，挖潜革新。知识共享使酒店能够节省更多的人力资源和时间资源的同时，还能提高酒店对于员工的培训效率。（三）环境因素：发挥管理者的作用，营造利于知识共享的氛围。在酒店员工进行知识共享的过程中，管理者的作用十分重要。管理者要充分认识到酒店员工个体在知识共享中的作用。其次，酒店管理者要根据员工的不同特点，建立员工的个性档案，进行不同的目标导向，才可以营造利于知识共享的氛围。知识共享需要团队中每一个人都有无私奉献的精神，这也要求管理者培养酒店员工助人为乐、乐于将自身经验进行分享交流的习惯，营造一个利于知识共享的和谐氛围。此外，管理者还可以利用物质奖励作为激励方式，对酒店产品或服务创新有贡献的员工进行嘉奖，鼓励员工知识共享的行为，提高员工知识共享的热情，激发员丨2017年第2iW鸟魯木齐取A太嗲＃报工知识共享的意愿，为知识共享和服务创新行为的结合提供动力。
作者:杨林美 罗承辉 单位:广州大学
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