时间：2022-05-26 23:36:44
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐饮服务员，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
这周，进行了英语、普通话和酒水知识的考试。虽然成绩不错，但我还要不断恶补，继续学习。我期待下周更充实的工作与生活，为开荒做好准备。
这个星期涨了一间房，做到八间房了。这个星期有计划清洁，每个人每天做一到四间大清，就是地毯边、地脚线和电视柜后面的插座、电线都要擦干净。
年底了，卫生局的来检查，工作间做大清，工作车做彻底的清理和调整，我发现我们平时做的有很多都是不合理的，现在临时抱佛脚，有点那个。
从天津来了两个主管做交叉培训，那天吃午饭时，天津来的一个主管要盛汤，她就排队打，我们其中一个主管也要盛，那个天津来的要帮她，她却说，不用，就自己插队盛了一碗，整的那个主管有些下不来台，我看到后，觉得她有点过，不管怎样人家也是客人啊!
有些主管总爱拿我们实习生说事，开个早会，都成训导大会了，我真是气不过，太啰嗦了!一天的好心情都让她给磨光了。这个星期明显感觉到累，身体累，心也累。
餐饮服务员周记300字【2】
来海景整整三个月了，从开始时的不习惯，到后来的忍耐，再到现在的习惯，我们三个人学会更多的是忍耐和坚持。工作确实是很乏味、没有什么营养，不管入住率怎样，每个人的工作量不变，现在我们每人都做十间房，不仅是做房还要看楼层，每天的琐事很多，都要亲自去跑，真的很烦，很累，但是我们告诉自己，坚持，这的苦都吃下了，别的什么苦还有吃不了的吗?
小年了，往年我们都会在家里，但是今年我们在外面，没有了家人的照顾，我们三个更要好好地相互照顾。我们三个人下班后在去吃饭，不仅是庆祝小年，也是慰劳自己。
接近过年，住客没有多少，我们决定请假回家过年。经理批准了，下个星期在家过，好开心啊!
餐饮服务员周记300字【3】
这个星期是人力资源部的培训，培训内容：酒店愿景。
杰出的酒店
在酒店员工通道及员工电梯里贴了一个标语：great hotel guest love，提醒员工把酒店做好，让客人满意。做杰出的酒店，不仅有员工的努力，还要有一整套完备的运作行程，就是酒店方向之轮和行动之轮，方向之轮规定了每个月的目标，行动之轮是核对本月是否达标，哪里欠缺，要改进，并找到解决方案。
杰出的员工
在这里员工要各尽其职，竭尽其能，并且希望员工与时俱进，不断充电，为客人提供更好的服务储备知识。
杰出的服务
细节决定成败，服务水平的好坏，在服务细节中体现出来，要学会换位思考，让客人在海景酒店中体会到家一样的感觉。
杰出的管理
关键词：卫生；餐饮；服务员
近些年，我国的餐饮行业虽然从整体上来看卫生情况得到了一些改善，然而依然存在着很多实际的问题，其中应当充分重视的就是餐饮服务员的卫生状况。强化管理餐饮服务员自身卫生这一工作是控制好“病从口入”这一重要的环节。大部分传染病，例如某些寄生虫病、结核病、病毒性肝炎、痢疾以及伤寒等，大多是由于不健康的服务员使食品遭到污染而引发的。所以，控制好餐饮服务员的卫生能够使进餐者身体的健康直接受到影响，对于餐饮服务员卫生状况应当采取相应的控制措施。
一、餐饮服务员的卫生主要存在的问题
1.个人卫生问题
一些服务员没有及时洗澡，身上有很难闻的汗味，尤其是在夏季的时候，这种味道会使客人反感，进而使服务质量受到影响。一些男服务员为了使自己看起来更时髦，留看起来比较“怪”的发型，甚至把头发染成其他颜色，我们大家经常看到有关消费者发现食品中出现头发这一类的投诉，就非常有可能是服务员脱落的头发不小心掉入食品当中，进而使食品卫生直接受到影响。一些服务员使用具有很浓的香味的护肤品，在为客人进行服务的时候非常容易使客人感到反感。一些服务员还会留长指甲，因为手指甲当中含有多种病菌，而且看起来不干净，在给客人斟酒、上菜的时侯会使客人反感。一些女服务员在指甲上面涂抹指甲油，指甲油是非常容易掉的，如果客人看到的话会想菜中是不是也掉进指甲油了。一些服务员在上班的时候佩戴耳环、手表、手链、手镯、戒指等饰物也会影响服务操作与食品卫生。一些服务员把围裙或是抹布随意的夹在腋下或是搭在肩上，更有甚者用围裙取代毛巾来擦汗或是擦手。一些服务员上洗手间、外出的时候也穿着工作衣，容易携带病菌。
2.服务时候的卫生问题
一些服务员没有洗手就直接进行摆台。在对酒具、餐具进行摆放的时侯，直接用手去抓拿，甚至把手指伸到杯碗当中夹拿，使器具内侧留下手印，影响餐饮器具的卫生与美观。在一些比较小型的餐饮店里面经常能够看到服务员在上菜的时候不拿托盘而是直接用双手端送汤碗与菜盘，甚至有手指触碰到碗口内，直接与汤汁及菜肴进行接触的状况。一些服务员上菜的时候对着菜肴说话，甚至打喷嚏及咳嗽，很可能导致呼吸道、口腔飞沫污染菜肴。一些服务员服务的时候对筷勺的使用卫生不重视，没增设公筷与公勺，为疾病的传播创造了可能。
二、控制餐饮服务员卫生状况的具体措施
1.服务卫生的规范
让服务员拥有良好的卫生习惯，不仅能够体现出对客人的礼貌，同时也可以表现出较高的服务素质。
（1）餐后的服务卫生要规范。在餐后应当为客人再送次餐巾，使客人可以将手上及面部的油污清除。每次使用餐巾以后应当再次保洁、消毒与清洗，防止传播疾病。客人离开以后，服务员要及时的将餐桌收拾干净，弄好地面和桌面的卫生。
（2）摆台的卫生要规范。台面属于宴席的重要构成部分，摆台的卫生非常重要。在正式摆台之前，应当先对检查所用餐饮的卫生状况。如果发现餐用具有破损的话，例如玻璃杯出现破口的、餐盘出现破边、裂缝等，应当立刻将其挑拣出来，不能再继续使用，确保安全。服务员在进行摆台之前应当先将双手清洗干净，确保双手的卫生清洁。要用托盘托拿酒具、餐具，还要在餐桌上摆放公用勺与公用筷，以确保进食卫生。
（3）上菜服务卫生的规范。通常服务员是在上菜以前最后一个检查与控制菜的质量的人。对于餐厅销售的食品，服务员应当从感观上对其质量进行检查，一旦发现其与卫生要求不符的，则应当立刻进行调换。应当使用干净、清洁的托盘为客人进行服务。一旦有菜汁、菜汤洒到托盘上，应当及时进行清洗。在服务操作的时候动作要轻，要把声音降到最低的程度。动作轻不只是在上菜等服务上的表现，同时在讲话、走路的时候都应有所体现。
（4）餐前的服务卫生要规范。在进餐之前，服务员应当在客人到齐之后为客人各自都送上餐巾，让客人能够使脸、手保持卫生。要用盘具盛装所送的餐巾，并且在递送的时候应当用餐钳进行夹取。
2.要让服务员养成良好的卫生习惯
（1）关于服务员着装的卫生。服务员应当根据规定进行着装，经常熨烫与清洗工作服，使工作服保持卫生整洁。男服务员的上衣应当纽扣齐全，清洁平整，要勤换勤洗衬衣，确保袖口领子没有污渍，西服裤长度应当适中，领带的长度适当，扎结规范，脚上药穿指定皮鞋，保持鞋面光亮清洁，左胸前应当佩戴胸卡，女服务员的上衣应当大小合身，着装要得体大方，裙子要平整清洁，长短适当，从整体上使人感到和谐。
（2）关于服务员的仪态与身体卫生。服务员必须做到“五勤”，也就是勤剪指甲、勤刷牙、勤刮胡须、勤理发，勤洗澡。如果有条件的话服务员应当做到每日洗澡，即时冬季也应当做到一两天就洗澡，确保在服务的过程中身体没有异味。对于头发要常梳理和清洗，确保头上没有头屑和异味。男服务员应当做到不留大鬓角，长发不超过耳朵，不留怪的发型，并且在上班之前将其梳理整齐。同样的，女服务员也不能留披肩的长发和怪发型，最好留短发，或者是在工作的时间把头发盘起来，有必要的话可以戴上发网。服务员应当在每日晚上、早晨刷牙，餐后漱口。做到勤洗手，使手部保持卫生清洁，减少疾病的传播。
参考文献：
[1]吕菊芳.餐饮业服务员人力资源管理分析及对策[J].湖北成人教育学院学报.2010年04期
[2]朴英烈.员工心理所有权对服务质量的影响研究[D].辽宁大学.2011年
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考
虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。
【关键词】餐饮服务质量；餐饮产品；餐饮服务；用餐经历
餐饮质量是一个老生常谈的话题，其现实意义历久弥新。民以食为天，这正是餐饮企业得以存在和发展的前提。同样是餐饮企业，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快关门大吉。这其中的关键就在于餐饮质量的好坏。
一、餐饮质量的含义
餐饮质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托向宾客提供餐饮产品和餐饮服务，使宾客得到物质和精神双重享受的满足程度。餐饮质量是一个内涵很丰富的概念，不仅包括有形的餐饮设备、餐饮产品的质量，而且也包括无形的餐饮服务、餐饮管理的质量。
二、一次用餐经历折射出的餐饮质量问题
日前，笔者陪着家人去某牛排店用晚餐。从点菜到结账，碰到了一系列问题，尤其是点菜环节和结账环节。首先在点菜环节，我们的点餐要求很明确，一份儿童牛排、全熟、鸡蛋要双面煎，一份T骨牛排、全熟、鸡蛋要单面煎。服务员也按照服务规程，重复了一遍菜单内容。在用餐的过程中，我们发现了两个餐饮产品方面的问题。一是，儿童牛排套餐中的双面煎鸡蛋并没有一起上来；二是，T骨牛排并不是一块完整的T骨，而是另外拼凑了一块肉，填补到T骨中的空缺位置，最恼火的是另外拼凑的那块牛肉变质了。因为晚上还有事，因此晚餐时间有限。我们准备呼叫服务员，反映这两个食品问题，却发现这个餐桌周围并没有呼叫装置。等我们把服务员喊过来，向她反映了以上问题。她给出的解释是双面煎鸡蛋是厨房太忙了，忘记上鸡蛋了，可以再补上；牛肉是厂家直接打包发过来的，不会存在质量问题。但问题是，你们可以让厨房补上鸡蛋，但是我们没有时间吃啊；最要命的是牛肉确实变质了，一尝便知，怎能如此狡辩和推卸责任！由于时间关系，我们要求结帐，并要求服务员上报此事，并予以妥善处理。正好周三是牛排日，牛排打折。他们店仅仅是用两份奶茶就解决了这件事情，不仅没有采取其他服务补救措施，甚至多收了我们的餐费。
从这次用餐经历中，折射出该餐饮企业在餐饮产品、餐饮服务以及餐饮管理方面都存在问题。而餐饮产品、餐饮服务和餐饮管理正是构成餐饮质量的三大要素。首先是餐饮产品质量存在严重问题，T骨牛排应该是完整的，而该店的牛排不仅不完整，而且T骨牛排的拼凑肉变质，这直接关系到餐饮产品的卫生和安全，也直接威胁到消费者的健康。其次是餐饮服务存在问题，没有按照客人的点菜单上菜，而且多收了客人的餐费。再次是餐饮管理存在问题，没有正确处理好客人的投诉，致使客人乘兴而来、败兴而归。
三、提高餐饮质量的途径
从此次用餐经历中，可以归纳出提高餐饮质量的一些方法和途径。
（一）严把餐饮食品安全关，提供安全、可口的餐饮产品
餐饮产品质量是餐饮质量的重要组成部分，也是吸引客人前来就餐最关键的因素。餐饮产品质量的好坏直接关系到客人的满意度和餐饮企业的生存、发展问题。安全、卫生是对餐饮产品的最基本的要求。而餐饮原材料新鲜、不变质是最起码的要求。在卫生、安全的基础上，对菜肴提出了可口的要求，这是吸引消费者前来就餐的最关键的要素。因此餐饮产品质量是餐饮质量的基础。就此次用餐经历而言，T骨牛排完整且新鲜，是对餐饮原料最基本的要求。而笔者就餐的这家牛排店，却连最起码的餐饮原料新鲜、卫生、安全的最起码要求都没有达到。
（二）加强服务员的日常培训，提供优质、贴心的餐饮服务
餐饮企业之间的竞争主要是员工素质的竞争。新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得相应资格的人上岗。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以丰富业务知识和提高业务水平。就此次就餐经历而言，餐饮企业员工连最起码的服务都没有做好。服务员重复了菜单了，但是上菜却没有按照客人的菜单来上。而且在客人投诉的情况下，不但没有让利给顾客，还多收了餐费。众所周知，餐饮服务是一系列的流程，包括服务员点菜、厨房生产菜点、服务员上菜和收银员结账等一列环节，既需要员工各负其责又需要相互配合。因此，餐饮企业应该加强服务员的日常培训，从而为提供优质、贴心的服务提供保障。
餐饮企业不但应该重视对员工的日常培训，并设身处地地为员工着想。因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。员工是餐饮企业最宝贵的财富，必须培养忠诚员工，从而培养忠诚顾客，实现餐饮企业的可持续发展。只有餐饮企业让自己的员工满意，员工才会真心实意地为客人提供优质、贴心的餐饮服务。餐饮服务质量是餐饮质量的关键组成部分。
（三）切实重视客人的投诉，提高餐饮经营和管理水平
摘 要： 专业课程教学模式的改革是高等职业教育教学改革的重点之一。作者以长沙职业技术学院餐饮服务与管理课程为个案，结合多年教学经验，对高职餐饮服务与管理课程教学模式的改革进行实践与研究。
关键词： 酒店管理 餐饮 课程体系
基于工作过程的教学方法是以学习任务为主线、专任教师为主导、学生为主体，将新知识隐含在一个或几个模块之中，学生通过分析、讨论学习模块，明确知识的范畴，并区分已学知识和新授知识，学生在完成工作任务的过程中自主学习，最后完成任务并总结经验、分析问题、提出困惑、讨论交流，从而实现对所学知识的掌握。基于工作过程的教学方法让学生学会学习与分析、学会与人合作、学会总结与反思等。餐饮服务与管理这门课程是高职酒店管理专业的专业核心课程之一，具有很强的应用性，最能体现高职酒店管理专业学生的职业技能和职业素养。根据餐饮服务与管理的课程特色和职业要求，再加上笔者多年的实践经验，本文试图从餐饮课程体系的改革思路入手，实施螺旋式上升的课程编排，最后说明职业资格考核标准的开发，并阐述餐饮服务与管理的教学模式。
一、餐饮课程体系的改革思路
餐饮服务与管理作为酒店服务类专业的核心课程，是高职酒店管理专业必修的核心课程。本课程在设计时要树立以学生为主体、以就业为导向的能力本位观和人本位观，一改以教师为主体、以教材为中心的知识本位观。设计课程时应注重学生全面发展。挖掘学生的潜能，注重学生个性发展，坚持学生可持续发展，使学生毕业后即可达到用人单位的标准。
根据课程目标、课程内容，改变以“知识”为基础设计课程的传统，以职业能力为基础。以工作结构为框架。以工作过程为主线，工学结合，进行项目教学，并设计项目任务，构建与实际工作过程同步的课程实施。课程考核打破传统考核方式，采用实践加理论的方式。实践考试注重考核过程，理论考试采用试题库抽题，合作企业参与出题的方式。考试结果更能说明学生的实际能力和老师的教学成果。本课程采用“现场操作考核+实训报告+闭卷考试”的考核方式。现场操作考核占30%，实训报告占20%，闭卷考试占50%。其中现场操作和实训报告为实践考试内容，闭卷考试为理论考试内容。根据学生在模拟实训中的表现，评估学生在餐饮管理中的才能。如服务员及餐厅经理人应具备的良好心理素质、职业道德、决策能力、创造能力、应变能力、控制能力等；结合学生在实训报告中对实践中遇到的问题及解决方法、实践中的收获与体会的书面总结，评估学生对餐饮服务与管理中知识点的掌握与理解，如人力资源策划、餐厅服务、成本管理。最后根据课程结束后的考试，考查学生对全课程的把握和理解程度。在课程安排方面，餐饮服务与管理分为两个学期教学，第一学期为理实一体化教学，第二学期为考取中、高级餐厅服务员职业资格证书的强化教学，以证代考。
二、实施螺旋式上升课程设计编排
酒店管理专业课程设计遵循“校园人―准职业人―职业人”三阶段螺旋式上升职业人才成长规律。按照大螺旋套小螺旋课程设置思路，即课程体系按螺旋渐进式（大螺旋），同时每一门课程的模块内容也按螺旋式上升设计。
每一门课程的模块内容按小螺旋上升方式设计。《餐饮服务与管理》确立课程的基本思路为：以高级餐饮服务员与基层管理者职业能力调查为基础，以校企合作开发和“工学结合”为平台，形成工作任务驱动，模拟与仿真结合的设计理念。第一步进行市场调研，调查酒店和餐饮行业对人才的需求，收集毕业生的意见，分析确定长沙职业技术学院酒店管理专业的培养目标；第二步由酒店管理人员、教育专家、专业教师共同研究餐饮工作典型任务及完成这些任务需要的职业能力，确定本门课程的教学目标；第三步多方合作制定餐饮服务与管理的课程标准；第四步实施教学做一体化的模式；第五步根据每一轮教学实施，对本课程进行多方评价，收集反馈意见，再进行调整。根据行业对人才的实际需求及学生信息反馈，在认真研究职业资格考证和职业岗位（群）任职要求的基础上，坚持理论联系实际，全面考虑课程内容的衔接，通过整合的基本内容2个阶段3个模块和5个情境（2个阶段：即校内理论与技能学习阶段与校外岗位体验实践阶段；3个模块：即基础模块、技能模块和管理模块；5个情境：即构建餐饮企业管理体系、中餐服务、西餐服务、菜单制作与设计、餐饮管理）。对于将来从事工作相关系数小的内容相对删减，充分体现理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”的原则。工学结合，深度相容。结合劳动部门的餐厅服务员职业资格证书考核标准，建立和健全学生的能力考核标准，最终取得高级餐厅服务员职业资格证书。如下图：餐饮服务与管理课程设计。
总之，仅从课程改革思路、课程设计编排等方面对餐饮服务与管理这门课程的教学模式进行研究是不够的。为适应当前酒店业发展对酒店人才提出的新要求，政、校、企合作开发职业资格考试课程标准是餐饮课程改革的必要条件。提高科任教师的教学水平，选派专任教师深入酒店和餐饮企业进行专业技能培训，聘请企业高管人员来校培训是餐饮课程改革的内容之一；在《餐饮服务与管理》教学过程中，需要突出学习任务的功能与学习价值，强调以学生的学习为中心，拓宽学生主动思维的空间。
服务员培训计划范文
第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
服务员培训计划范文
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
2 公司员工手册
3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
服务员培训计划范文
培训要求;
一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
领位礼貌用语：
一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗?
三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?
四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?
五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?
六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
VT对客语言：
A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
B1.五位给我安排个房间.
B2.有房间211在哪?
A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.
【关键词】餐饮行业 招工难 社会保障 用人机制
一、餐饮行业招工难现状
按往年惯例，春节期间往往是用工短缺之时。元宵节过后，随着大规模的返工潮，各个行业的用工荒都会有所舒缓。但近几年餐饮行业的招工难却是从年头难到年尾。具体体现在以下几个方面：
数量明显减少。近几年我国社会经济发展迅速，餐饮业更是保持了强劲势头，但人员供给并没有明显增加，应聘者数量反而减少。
员工流动性大。留人似乎比招工更难。原本编制就不满，再加上员工频繁辞职，更是加剧了用工荒。
服务质量打折。餐饮行业招工难，间接地也难到了顾客。由于人手不够，许多餐馆已出现服务打折的情况。
二、餐饮行业招工难原因
餐饮业服务员准入门槛很低，理应不会出现招工难的情况。探究其原因，我们有必要从服务员的视角探究这一行业的内在局限性。
（1）工资及福利待遇低。持社会交换论的学者认为，社会互动的实质是人们交换酬赏和惩罚的过程，代价和报酬是社会关系得以维持的重要因素。近年来，服务员的工资待遇有一定幅度的提高，但相对于当地消费水平及整个社会经济的发展速度来说，仍处于社会底层。再加上没有社会保险及正规劳动合同，服务员的工作自身就带有临时性。笔者走访的服务员中，90%以上对目前的工资待遇不满意。饺子店服务员老薛说：“我现在的工资是两千，北京消费高，一个月也剩不下啥钱。在家也能找到两千的工作，还能顾好家里的地。”
（2）劳动强度大。与工厂里的轮班制度和写字楼的朝九晚五不同，服务员的工作时间以顾客的消费时间而定，所以一天的工作时间往往超过10个小时。走访的服务员中，超过80%反映自己的工作除了传菜外，还要负责打扫卫生、跑外卖，甚至采购，这样过高的工作强度使得他们叫苦不迭。
（3）社会地位低。社会地位指的是社会关系空间中的相对位置以及围绕这一位置所形成的权利义务关系。当今社会的职业观使得很多人觉得服务员是伺候人的工作，似乎低人一等。笔者从走访的服务员口中听到了各种抱怨：“每天被人吆喝来吆喝去”、“一天忙下来，全身的油烟味，还得瞧别人脸色”，“即使没错，也是我们服务员的错”“感觉就跟下人似的”等等。
三、餐饮行业招工难对策
餐饮行业的招工难问题实际上是劳动力市场上供求关系不平衡的一种外在表现。市场是一只无形的手，自有其解决的方式。但仅依靠市场调节是远远不够的，市场的盲目性、滞后性和自发性决定了政府也应加强相应监管。同时，社会也应为餐饮行业的工作创造一个良好的氛围，消费者应形成尊重服务员的劳动的观念。下面，在简要阐述政府及社会层面对策的基础上，重点论述餐饮企业应对招工难的对策。
（一）政府的保障措施
政府的监管是服务员权益维护中不可缺少的一环，而社会保障事业的完善又能为外出务工人员提供坚实的后盾。
坚决贯彻《劳动法》和《劳动合同法》。规范劳动力市场，保障农民工的合法权益。针对餐饮行业就业协议及劳动合同签订率低的状况，加强监管，确保每个员工在有法律保障的环境下工作。
完善农民工社会保障体系建设。作为服务员的主力军――农民工，能否安心在外打拼，需有社保做强大后盾。
发展职业技能培训，培养高素质人才。国家应加强餐饮业职业技能培训，为其培养出更多高素质的专业人才，使得餐饮服务职业化、正规化、规模化。
（二）社会文化氛围建设
社会这个大环境应给餐饮服务人员营造一个良好的文化氛围。职业无高低贵贱之分，只是社会分工不同而已。餐饮行业与居民生活息息相关，服务员们的辛劳为我们的生活提供了便捷与舒适。作为消费者的我们在就餐时更应该尊重他们的劳动，对其工作多一份认同与赞许，对其偶尔的小失误多给予宽容和谅解。
（三）餐饮企业的相应对策
作为餐饮企业，为解决这一难题可从以下几方面着手。
提高工资及福利待遇。这是餐饮企业发挥主观能动性的最有力举措。高工资可以对求职者形成直观上的吸引，他们可以有更多的机会改善当前的生存环境，为以后的发展做好铺垫。
建设温馨的企业文化。餐饮行业招工难背后隐藏的另一个重要问题是留人难。为改善员工把服务员当做临时性工作的状况，除了增加工资及福利待遇，更应给员工提供一个温馨和谐的工作环境，让其工作得开心，并且有认同感和归属感。海底捞为什么没有招工难的问题？海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，？脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。这就是“海底捞你学不会”的秘诀之一。
完善内部人才培养机制。在选拔员工时，餐馆应认真对空缺职位进行细分，按照岗位的不同性质选拔符合其特点的员工，尽可能地吸纳那些有责任心、认同餐饮业服务价值的人。建设一套完善的人员晋升机制，对于表现十分突出的一线员工，可在职位上建立奖励提升机制，同时加强内部员工培训。
完善招聘信息渠道。餐饮行业招工难的一个重要原因是信息不对称。如果拓展信息渠道，利用微博、微信、招聘网站、报纸等媒介招聘信息，定期举办专场招聘会等，相信此问题会有很大改善。
关键词：无线；追踪；餐饮；服务器
引言：
随着人们生活水平的提高和生活方式的转变，餐饮业的市场急剧扩大，成为中国的黄金产业。但传统的酒店人工式服务不仅效率低，容易出错，而且不够档次。应用无线技术管理餐饮服务，能够提高餐馆营业效率、服务档次及优化产业服务流程，为餐饮行业带来崭新的管理理念与服务手段，是餐饮行业向信息化发展的一个重要标志。
目前市场上出现的餐饮服务管理系统有采用单片机和无线模块实现无线点菜功能的系统及采用商业PDA和无线网卡实现餐饮业的服务管理的系统，采用单片机和无线模块实现无线点菜功能的系统由于采用无线模块通讯，单片机进行控制，服务员通过操作无线点菜宝把数据发送至无线AP（Access Point，无线接入点），AP通过有线网络把菜单上传至服务器，服务器通过有线网络连接至厨房的打印机。服务器把菜单传至打印机打印。
然而现有技术存在着如下缺陷：
第一、现有的系统不能对单一菜品做到彻底的跟踪，导致顾客无法预知所点菜品的上菜时间及菜品的加工状态，也就是说顾客不能对自己所点的菜有一个直观的了解，不知道自己所点的菜中哪些菜已经在做，哪些菜还没有做以及还有多久上菜。
第二、现有的系统使餐饮管理者无法对餐饮企业员工的的工作量进行量化，餐饮管理者并不能明确的知道到每个厨师做了多少道菜，每个传菜员传了多少菜，每个服务员服务了多少顾客。
第三、服务器到厨房的打印机之间需要布网线和电源线。网线经常会出现故障。厨房打印机一般都用热敏打印纸，而厨房间为油污水渍较重的地方，热敏纸一旦接触到热油、热水，上面的字迹很容易模糊掉，而且传菜过程中难以避免的出现服务员将热敏纸放到菜里，对客户健康造成危害。
解决方案
本文目的在于克服现有技术的缺陷，提供一种基于无线通讯技术的餐饮服务管理中的餐饮服务管理系统，以降低餐饮企业的管理成本，优化其管理性能和管理过程，并易于使用和推广，为实现上述目的，本论文提出如下技术方案：一种基于无线通讯技术的餐饮服务管理系统，包括PC机（服务器）、菜品信息标识装置、手持器、餐桌显示器、厨房显示器，菜品信息标识装置中设有标示菜品信息的RFID标签；整体框图如图一所示。
本系统还包括连接于有线网络和无线网络间的网络基站，服务器通过网络基站与餐桌显示器，手持器及厨房显示器间进行无线通讯；餐桌显示器、手持器及厨房显示器中的RFID刷卡模块用于读取相应的会员卡信息及员工卡信息，菜品信息标识装置。
本系统的详细工作流程及工作原理如下：
首先，对本系统的各个模块进行初始化，即服务器开启，各工作人员登录自己使用的设备（餐厅传菜员，服务员在手持器上刷自己的员工卡登录手持器，切配员，厨师，打荷工登录对应的厨房显示器），菜夹子准备完毕，网络基站正常工作，餐桌上的台式显示器正常工作。
当顾客走进餐厅，坐在餐桌上时，餐桌显示器被触摸时自动开启显示帮助提示，如是会员请刷卡，如是非会员请直接点菜。当是会员时，接下来提示各种优惠活动，会员可以根据需要自行选择，或直接点菜。点菜时可以同时要求所点菜品的做法，如会员不愿意操作，可以让服务员使用手持器点菜。
当顾客点完菜确认后，餐桌显示器通过433MHz无线模块把菜单数据通过网络基站上传至服务器，服务器存档，并将处理后的菜单数据发送至网络基站，网络基站将服务器发过来的菜单数据发送至切配员面前的厨房显示器上，切配员按照厨房显示器菜单列表准备切配菜品，如图二所示。
图二 切配台显示界面
当此道菜品切配完毕以后，切配员使用含有RFID的菜夹子在切配员登录的厨房显示器上刷一下，此时该厨房显示器把此菜夹子中的RFID序列号上传至服务器，服务器把此序列号和所切配的菜品名进行绑定，此后，该菜夹子一直对应此道菜品直至传菜完成；服务器将此菜品的状态更新为“已切配”。当顾客查询此菜品的进程时，服务器就会反馈此菜品的状态为“已切配”，顾客的显示器进度条实时显示自己所点菜品的加工状态，及大约上菜时间。
切配员把切配好的菜品连同菜夹子传至厨师，厨师把菜夹子在其登录的厨房显示器上刷一下，厨师登录的厨房显示器会向服务器发送此菜夹子的序列号。服务器把此序列号对应的菜品信息发送回厨房显示器，然后厨师开始烧制。烧制完成以后，厨师通过触摸确认按钮，通过厨房显示器把此菜品的状态上传至服务器，服务器即更新此菜品的状态为“已烧制”，同时服务器向顾客显示器发送菜品的实时状态，顾客的餐桌显示器进度条将会进度到已经烧制状态。
烧制好的菜品和标识此菜品的菜夹子传至打荷工，用同样的方式把菜夹子在打荷工登录的厨房显示器上刷一下，然后菜品的信息即显示在此显示器上。打荷完毕以后，点击确认，厨房显示器把此道菜品的状态发送至服务器，服务器将菜品状态更新为“已打样”，同时把菜品的状态发送至顾客的餐桌显示器上，顾客的餐桌显示器收到数据即更新菜品的状态。
当菜品打样完毕以后，传菜员即可把菜夹子往自己已经登录的手持器上刷一下，手持器把菜夹子的序列号上传至服务器，服务器根据序列号查询所对应的菜品，并把此菜品名和对应的餐桌号发送至手持器，传菜员可根据餐桌号进行传菜。
传菜员也可以连续刷取多个菜夹子，此时手持器上会显示已经刷取的菜单列表。当传菜员按下准备上菜时，手持器上的 433MHz无线模块把此菜单列表通过网络基站发送至服务器，服务器分析菜单列表，并对上菜的先后顺序进行自动排序，并把自动排好的上菜顺序通过网络基站发送至顾客的餐桌显示上显示，此时如果顾客想更改上菜顺序，则可以通过台式显示器上的触摸操作更改上菜顺序，如果顾客不想更改上菜顺序，则接受默认的上菜顺序即可，同时点击确认把上菜顺序通过网络基站上传至服务器，服务器把此上菜顺序通过基站发送至刚才上传菜单列表的传菜员手上的手持器上，此时传菜员即可按照排过序的菜单列表进行传菜。
传完一道菜后，传菜员可以对所传的菜品进行确认，确认之后，通过以上同样的发送方式，服务器和顾客桌面上的显示器会把菜品状态更新为“已上菜”。此时，该菜夹子上之前绑定的信息被删除，其可以重新绑定新菜品，以达到重复利用，节能环保的效果。
在顾客用餐过程中，可以通过台式显示器进行点菜、加菜、催菜、退菜等操作，同时也可以对身边的服务员进行咨询服务，服务员中的手持器可以帮助顾客点菜及提供信息查询。
当顾客准备结账时可以点击台式显示器上的结账按钮，此时台式显示器会显示有顾客应当交纳的费用详单，服务员带领顾客去前台进行结账。前台的收银员通过计算机访问服务器进行结账操作，打印票据等。此时整个流程已经完毕，所有切配菜品数记录，烧制菜品数记录，传菜数记录，服务记录数据均已经保存至服务器，为公司做员工业绩考核提供数据支持。
总结：
综上所述本系统具有厨房管理革命性变革，不再需要手写点菜单、不再需要厨房打印机、不再需要布线、不再有丢单的问题、不再会上错菜的问题、自动合菜、催菜、划菜，提高厨房管理运行效率，智能安排生产过程，不再会有久等菜不来的问题；降低投入成本、健康环保、精确了解厨房工作人员情况，做到精确绩效考核。■
参考文献
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关键词：点菜服务；存在问题；改进对策
1 点菜服务在高星级酒店的作用
1.1 点菜是客人酒店消费的首要阶段
点菜服务是整个餐饮服务的第一道程序，它对整个餐饮服务有着重要的影响。如果点菜的服务不周到，顾客就会对餐厅产生不满，影响整个餐厅的声誉。所以点菜服务至关重要。
1.2 指引顾客点菜，增加餐厅收入
点菜服务指导顾客科学点菜，使顾客在愉悦中消费，不仅方便了顾客，有利于顾客减少浪费，更重要的是增加了酒店营业收入，提升了酒店品位，加强了酒店竞争优势。
1.3 负责与厨房的沟通及处理应急事件
负责点菜服务的点菜员不仅负责客人的点菜，还要负责整个厨房部门与餐厅的沟通，处理一些例如上错菜的急性问题。
2 蓝海国际饭店（沂河店）点菜服务现状
2.1 点菜服务以明档点配为主
蓝海国际饭店（沂河店），以下简称蓝海国际，有五大餐饮部门，只有渔歌舫是以点配为主，标准为辅的餐厅，渔歌舫的点菜服务又以比较有特色的明档点菜为主。明档点菜直观，热切，鲜活，避免了客人只知菜名而不识真容的尴尬。真实的呈现在眼前的菜品，琳琅满目，更容易抓住客人的眼球，促进客人的点菜。
2.2 点菜服务的流程
作为一家五星级的酒店的餐厅，渔歌舫的点菜员使用点菜宝点菜。完备的点菜系统，进行了明确的分工，减少了菜品的制作时间，同时也降低了失误率，提高了上菜的速度。
3 点菜服务中存在的问题及原因分析
3.1 存在的问题
①点菜设备落后。蓝海国际使用点菜宝点菜，虽然已经比普通菜馆，餐厅所用的手写点菜的方式要先进很多，但是却已经不再适用于一家高星级酒店。首先，点菜宝录入临时菜时太过繁琐，耗时过长，严重浪费了时间，降低了点菜效率。第二点菜宝的功能太少，操作与使用起来很不方便，没有查看预定等方面的功能，开台与消台的操作也很繁琐，严重影响了点菜服务的质量。
②缺少专职点菜员。每当一餐的客人较多时，缺少点菜员的情况尤其严重。客人集中在一个时间段点菜时，点菜员总是不够用，总是把客人晾在一边，让客人等待的现象。客人等的非常不耐烦时，没有其他的点菜员，只能让服务员甚至厨师帮忙点菜。服务员对菜品的不熟悉，厨师与客人的交流障碍，降低了客人对点菜服务的满意度，进而可能会影响酒店的口碑。
3.2 问题出现的原因
①设备更新换代的速度相对缓慢。现在高星级酒店中所用的点菜设备多是平板电脑点菜机，而蓝海国际现在依旧使用相对陈旧的点菜宝。在现在如此日新月异的时代，很多高星级酒店，不仅设备早就更换成了类似于平板电脑点菜机之类的高端点菜器，甚至连里面的内容都是几天更新一次。跟不上时代的步伐，就注定会被淘汰，这句话绝不是空穴来风，而且这句话是适应于二十一世纪的大部分行业，其中包括酒店服务业。
②酒店缺少对员工的有效培训。酒店员工的专业技能不过关，与酒店相关方面的培训有很大的关系，点菜员也是如此。虽然酒店经常会组织各种各样的培训，但是结果显示效果不是很理想。主要原因是培训缺少针对性，并且培训手段落后，缺乏培训效果反馈机制等，这些都直接造成了培训的有效性不足。
4 点菜服务中存在问题的改进措施
4.1 采购先进的点菜设备
订单又方便客户获取信息，无线网络技术的优势在餐饮行业有一个很好的证明。餐饮业具有无线订单系统可以大大加快服务，简化业务流程之间的直通，厨房和厨房后，提高工作效率，减少由于人为因素出现不必要的损失；减轻收银台的负荷计算，同时加快结账，收银员结账的基本误差下降到零误差。定单生产系统更加完美、高效、快速。
4.2 专业培训点菜技术
应该首先训练秩序服务员有一些最基本的常识和配料的菜，味道，等等，渔夫的歌的角色是一家海鲜餐馆，因此也强调秩序成员了解海鲜，以及大致的重量估计；二阶应该培训服务员与客人的沟通技巧，如订单技能、语言技能、营销技能等；顺序应该培训服务员在搭配菜肴的能力。最后培训不仅要知道这个职位，还应该掌握酒店基本服务，因为客人不清楚服务员的具体工作，客人希望每位员工能解决他的问题，这种形式的培训可以提高员工集体观念和合作精神。
5 结语
在当今经济高速发展，各行各业的改进和更新，始终存在，本文简要对蓝海国际渔夫的歌order服务进行了阐述，分析了在酒店的问题使用不同的解决策略，并提出如何更好地提高订单服务，提高设施的建议，希望酒店能注意这些细节，同时改善以上问题，不断的自我发现问题，解决问题，提高服务水平，促进更好的发展酒店，酒店树立榜样对于其他国内从事餐饮行业，促进我国餐饮业的发展更好。
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民以食为天，吃饭向来是社会关注的焦点。服务参差不齐的餐饮业，投诉频频出现，消费者该如何应付这些五花八门的陷阱呢?
“免费”啤酒不免费。饭店是否涉嫌欺诈?
老公和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭。大家点好菜正要点酒水时，服务员告知老公，为庆祝饭店开张，点啤酒是免费的。老公没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。买单时，老公发现百威啤酒也被归入饭钱里面。他叫来服务员询问。服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子。而不是所有的啤酒，这种行为是否涉嫌欺诈?
商家所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机。消费者一不留神便会被牵着鼻子踏进陷阱。依据法律，消费者对自己的消费对象有自由选择权。也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的。否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。
点餐后半个小时未上菜，是否可免单?
我和几个同学前些日子到某餐饮店就餐，点餐后20分钟才来了一个冷盘。又等了半小时，依旧一道热菜也没上。我们打算买单走人。可服务员告诉我还有三道菜没上，已经下锅无法退掉。等了20分钟后，两道菜终于上来了。我们在没吃的情况下。悻悻买单而归。难道我们饿着肚子白等了一个小多小时就这么算了?
一消费者到酒店用餐。点单后吩咐服务员下单上菜。其实已经形成了一个口头协议。经营者必须按照正常的上菜时间来进行。问题的关键是到底多久才是上菜的正常时间，这一点比较难明确，造成了消费者维权难。根据相关法规，“商品存在质量问题可以无条件退货；如果没有质量问题，只要在不影响第二次销售的情况下就能退货。如果菜确实已经下锅了，退菜就会影响第二次销售。餐厅可以不退；而未拆封的配菜对二次销售没影响，则可以退。”在餐饮行业，一般有不能退菜的规定，尤其是比较新鲜的菜，老板倘若发现有退菜情况，会批评员工，甚至将损失强加在服务员身上。比较正规的做法是客人示意上菜后的15分钟内必须要上第一道热菜，在45分钟到1个小时内全部上齐。有关餐饮服务违约应该如何承担违约责任。这在法律上没有规定。双方也不可能事先约定。按照惯例，酒店总要在精神上、情感上给予客人一点补偿，比如说道歉、送果盘等，以平息纠纷。
一、《餐饮服务与管理》项目课程开发的理论依据
(一)项目课程的涵义
项目课程是以培养学生职业能力为课程的目标,在课程内容的选择和教学实施上以岗位需求为依据,以工作结构为框架,以工作过程为基础,突出“任务中心 ”和“情境中心”。项目课程的开发应是在人才培养模式下进行设计,具体是以职业岗位群的需要为基础划分职业岗位,分析确定岗位的典型工作任务和职业能力;再将“工作任务”转化为课程的教学项目,每个教学项目要以“工作任务和职业能力”选取、整合设计相关的操作和理论知识等课程内容,加强课程内容和工作之间的联系。在项目课程的实施中,要突出体现以学生为导向的教学方法和模式,使学生在仿真工作情境中进行学习,提高学生的综合职业能力和职业素养。
(二)《餐饮服务与管理》课程开发与人才培养模式的构建
课程的开发与实施依附于人才培养模式的构建,“工学结合、半工半读”的人才培养模式以能力本位为指导,以培养学生职业人格素质为长期目标,适应了高职院校高素质高技能应用性专门人才的培养目标。项目课程开发要以就业为导向,以能力为本位,以岗位需要和标准为依据,满足学生职业生涯发展的需求,适应社会经济发展和科技进步的需要。因此,在正确的人才培养模式框架下以“基于工作过程”的理念为依据进行项目课程开发,是《餐饮服务与管理》项目课程开发与实施的突破口。
济源职业技术学院旅游管理专业根据高职教育的目标和专业的特点,以及“工学结合、半工半读”的理念,构建了工学结合、半工半读 “T”型人才培养模式,以学生可持续发展能力为核心,职业能力为重点,教、学、做结合,理论与实践一体化,突出体现了师生、校企、生企之间的互动与交流,很好的兼顾了学校、学生、企业、行业之间的针对性和适应性。《餐饮服务与管理》课程是该专业的核心课程,该课程应以职业能力培养为核心,从旅游饭店餐饮企业的职业岗位分析入手,基于实际岗位工作过程进一步给于课程准确定位和课程体系开发,不断地进行了教学改革和创新,设置适合岗位需求的教学模块,融理论和实践为一体,满足社会发展和学生个体发展两种需求,同时将高等职业教育教学要求、企业岗位实际要求、国家职业标准三者相结合,形成了具有高职特色的“一二三”的课程开发模式。
二、《餐饮服务与管理》项目课程的设计
1、课程项目的设计
《餐饮服务与管理》课程目标是培养高素质的中、高级餐饮服务员和初、中级餐饮企业管理人员,具体岗位为餐厅服务员、餐厅领班、餐厅经理,并依据高职学生从业后职业生涯的发展,以及用人单位的实际需求,职业岗位呈现由服务员到管理者的递进或跳跃式发展。根据上述课程开发思路、方法和依据,对该课程所对应的职业岗位分别进行岗位分析,确定了本课程主要岗位职责和工作任务,并以此分析典型工作任务和典型职业技能,具体见图二、。依据工作过程和典型工作任务来确定课程项目的设置,使课程教学与实际岗位接轨,学生与企业工作接轨,极大的提高了学生学习兴趣,有利于学生在实际工作中理论与实践的高效结合与运用,加速学生向职业人的转变。
同时,确定课程教学项目和内容时,不能单纯考虑工作过程和典型工作任务。一方面由于教学环境、职业教育制度和企业利益等多方因素的限制,完全实现是有相当的难度;另一方面,“工作任务”的完成将改变学生和教师的关系,使学生成为教学的主体,教师则是教学的辅助,这对学生多年来养成的学习惯性也是一种极大的挑战,能否自觉、主动、积极的学训,成为教师们关心的问题。因此,在具体实施时,还应要结合教学规律和学生学习规律来界定教学项目和内容。
《餐饮服务与管理》课程根据餐厅服务员、领班和经理的工作任务与特点,将其岗位划分为服务岗位和管理岗位,并以此划分课程结构为服务和管理两个模块。各模块依据岗位分析又各有侧重,服务模块依据服务员入职技能培训和实际岗位工作来设计教学项目,该模块主要是服务技能的训练,整个模块的学训全部在校内中、西餐学训室完成;管理模块根据餐饮企业组建和营运过程安排教学项目,针对管理岗位多为管理能力的锻炼,同时,顺应国家提倡大学生自主创业,帮助学生就业的的潮流和目的,该模块融入了对学生创业能力的塑造。在课程教学中,尽量为学生安排一些教学模拟任务,给予学生明确的工作任务,提高教学效果。本课程共84学时,具体课程设置与安排见图四和图五。
2、项目课程教学模式
围绕 “T”型人才培养模式进行教学模式的改革,本课程与《前厅、客房服务与管理》课程并列开设,在此相关课程教学完成后,我校旅游管理专业将进行工学结合、半工半读的实习。因此,在课程的教学中加强本课程与后续实习环节的知识、技能、素质等塑造的连贯性,融课程培养目的与专业培养目标为一体,提高教学质量和高职教育对人才培养的有效性。
服务模块的教学内容以服务技能的训练为主,目的是造就学生良好的职业技能,以加强学生就业的岗位针对性。依托T型中的横向三类实践:课程实验、专业训练、工学结合齐上,设定该模块的日常教学以“课程实验+专业训练”为主,让学生在训中学、学中训,使学生技能得到提升,养成良好职业习惯。管理模块则依据T型中的纵向理论,在该模块的日常教学中主要以“课堂教学+课外活动”的模式实施,利用课程教学、课外活动和后续半工半读三个课程联动,以培养学生创业和管理能力,并重在以可持续发展能力为核心。
三、项目课程教学的具体实施
(一)教学方法与手段
项目课程要注重教学方法与手段的改革,采用项目导向、任务驱动、辩论法、情景教学、案例教学等交互性的教学方法,尽量为学生设计一些模拟任务和教学活动,充分利用课内外时间,让学生以团队(根据餐饮企业员工排班工作情分考虑学生的知识、技能和素质,颠覆传统的一张试卷定结果,采取过程考核和成果考核相结合的方法。过程考核从学生团队合作能力、工作态度和每个项目、任务的完成情况进行考核,成果考核以学生考取中高级技能证、技师证来衡量,将课程考核与行业资格认证相结合。
综合所述,本课程建设以职业能力培养为核心,从旅游饭店餐饮业的职业岗位分析入手,基于实际岗位工作过程进行课程体系开发,设置适合“餐饮服务”和“餐厅管理”岗位需求的两大教学模块,以及依据两类岗位分析的典型工作任务和学生认知规律、职业能力培养规律设计教学项目、教学任务、教学内容、教学程序等,形成以“以课堂活动为载体”、“以任务完成为目标”、“以项目线索为导向”三个阶段逐层引领课程学习的“教、学、做、练”为一体的“三段四体”式课程体系。
况,设定6-8人为一组,各组组长为领班,创建工作团队)的形式在做中学、学中做。具体在实施时,要根据每个项目的特点设计不同的教学方法,如客人投诉的处理,可采取情景教学法,让学生在仿真工作情境中感受、分析、处理问题。
(二)教学环境
在校内,可建立仿真学训室,把课堂由原有的普通式教室搬至学训室,为学生提供仿真工作环境;在校外,建立校企合作单位,形成良好长期合作关系,为学生提供认知实习、工学结合实习等环境。整个课程的实施要充分利用一切可利用的资源,进行教、学、训。
关键词：个性化服务;餐饮部;个性化菜单;情感服务
“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
二、个性化服务在餐饮服务中的应用
(一)提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
(二)提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：
1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***先生60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。3.关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。
(三)提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
1.超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
2.超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
3.超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。
三、结语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。
21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
参考文献
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[3]邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1998.
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