时间：2023-08-03 17:28:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店管理的基本知识，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
引言
酒店管理是一项复杂的工作，是因为酒店行业涉及的行业是比较多的，酒店管理工作只有做好才能提高酒店管理质量和管理效率，才能提高消费者的满意度。由此可见，酒店管理工作，需要得到管理者的高度重视。
一、酒店管理存在的问题分析
（一）在酒店管理中缺乏专业的管理人才
当前的酒店管理缺乏专业的管理人才，大部分酒店管理人员都没有专业的技能，在进行管理时缺乏科学的方法指导，并且管理方法是比较落后的，不能适应时代的发展。即使一些酒店管理人员掌握了一些酒店管理的基本知识，但是在酒店管理工作中不能灵活地运用知识，影响了管理水平的提高。酒店管理缺乏专业的人才还有一个原因是，社会公众对酒店管理工作没有全面了解，所以只有一些酒店管理本专业的学生会从事酒店管理工作，非专业的学生都没有去酒店工作。
（二）在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式
酒店管理如果没有成熟的酒店管理模式，酒店的经营管理就会处于一片混乱，缺乏整体协调性。当前，一些酒店管理人员虽然有丰富的酒店管理经验，但是在酒店管理中的管理模式不是成熟的，一些酒店管理者虽然借鉴了其它企业的管理经验，但是存在一个严重的错误，并没有认真分析本酒店的实际情况及发展情况，而且制定的酒店管理制度是不符合本酒店的发展的，因此很难高管理质量。
（三）在酒店管理中忽视了企业文化建设
当前的酒店管理者只是重视酒店的效益，忽视了酒店的企业文化建设。酒店没有进行企业文化建设，就不会形成主体的企业价值观，员工就没有科学的企业价值观导向，很难形成员工在酒店企业的凝聚力。无论是酒店的管理者还是酒店的员工，只有在企业价值观的指引下，才能对酒店产生认同感，会用尽职尽责的工作态度完成自己的本职工作。企业一旦没有企业文化的支撑，严重影响了酒店管理水平和质量的提高
二、当前酒店管理创新策略
（一）在酒店管理中注重酒店管理职业化人才的培养
酒店拥有了专业的管理人才能提高酒店管理水平。酒店应该定期给酒店管理人员进行职业技能的培训，培训内容主要包括酒店管理基本知识、市场营销知识等，让酒店管理人员通过参加培训能够丰富自己的酒店管理知识架构体系，提升自己的酒店管理工作技能，为酒店管理工作提供动力。酒店管理人员不仅要定期参加酒店组织的培训，还应该通过自主学习，学习先进的酒店管理理念，向其他有丰富经验的酒店管理人员学习，增加对酒店管理的深入理解，才能使酒店管理者拥有科学的管理方法，这样管理者的酒店管理水平才能够追赶时代的发展，才能为酒店的管理工作奉献自己的价值。
（二）在酒店管理中建设人性化的企业文化
人性化的企业文化可以激发酒店员工工作的积极性和主动性，使员工产生认同感。有的酒店管理者建设的企业文化不仅没有促进企业的成功发展，反而影响了员工工作的积极性。一些酒店管理者要求是比较严格的，有时因为员工小心把餐具摔坏，酒店管理者就犀利地当着其他员工的面，让员工索赔，这种方式不仅伤害了员工的自尊心，而且打击了员工工作的积极性，所以这样的企业文化不利于企业的管理。酒店管理者在员工出现错误时，应该私下和员工进行沟通，让员工意识到自己的错误后，鼓励员工改正错误。这种人性化的企业文化，可以使员工和管理者之间形成一个共同的核心价值体系，由此可见人性化的企业文化可以提高管理效率。酒店管理者也应该意识到企业文化的建设不仅仅是管理者的工作，也是需要广大员工积极参与的。在建设企业文化中需要调动广大员工参与的积极性，让广大员工成为企业文化的设计师。通过鼓励员工参与企业文化的建设，可以寻求大家共同的价值观行为准则，形成企业的凝聚力，提高员工的战斗力。这样的企业就是一个强大的企业，这样的企业拥有着独特的企业文化，可以说企业文化是酒店管理成功的关键，是留住客户的关键。例如，酒店可以定期开展一些娱乐性的活动，可以开展歌唱比赛、演讲比赛等，员工通过参加这些娱乐性的活动，可以促进之间的交流合作，构建一个和谐平等的人际关系，同时能让员工意识到集体的重要性，指导员工科学工作。这种团结协作、和谐的企业文化可以让员工感觉到企业这个大家庭的温暖，可以激发员工中的热情，提高员工的工作效率。企业文化是企业成功发展的催化剂，也是激发员工工作积极性的有利因素，所以企业文化的建设是至关重要的。
（三）在酒店管理中建立适合信息高速流通的现代化酒店管理体系
加强酒店和酒店之间，酒店和消费者之间的信息交流与沟通，这样才能帮助酒店建立适合信息高速流通的现代化酒店管理体系。这个体系的建立对于酒店的长期稳定盈利和提高酒店管理水平都有着很大的帮助。当前经济发展水平进入一个迅速发展的阶段，如果酒店企业想要跟上经济发展的步伐，是需要建立个完善的现代化酒店管理体系的，这样才能有效地解决当前酒店管理存在的问题，提高酒店企业的市场竞争力。
三、结语
关键词：职业形象；多媒体；礼仪教育；实践训练
一、引言
21世纪是综合国力竞争激烈的世纪，综合国力的竞争归根结底是以人才为核心的竞争，而一个人的职业形象则往往关系到企业竞争的成败，尤其是对酒店行业的竞争更是如此。职业形象，是指从业者在职业活动中树立的个人形象，它包含外在形象（仪容、仪表、仪态）、内在形象（职业修养、专业知识和能力）两大部分。职业形象在职业活动中占有极其重要的地位，它不仅与个人的职业发展有着密切的关系，更与职业成功成正比例。职业形象好的员工在与客户打交道的过程中会获得对方的尊重和认可，赢得对方的信赖和敬意，同时，职业形象也影响个人的工作业绩，好的职业形象还容易获得公司领导的好感，有更大晋升的几率。可以这样讲，职业形象是职业成功的通行证，是职业发展的敲门砖，是职业晋升的硬通货，因此，塑造酒店管理专业学生的职业形象具有重要的现实意义。作为酒店管理专业的教师，如何使学生树立良好的职业形象，使其为将来的职业竞争奠定坚实的基础呢？
二、将形象塑造纳入教学
酒店管理专业的培养目标是掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，具备从事本专业领域的基本能力，能较快适应现代酒店第一线需要的高素质高技能人才。《酒店服务与管理礼貌礼节》《形体训练》《酒店管理职业素养训导》《酒店心理学》等课程就是引导酒店管理专业学生入门的基础课程，我们要将它们纳入专业教学计划。《其中，酒店服务与管理礼貌礼节》《形体训练》课程注重的是学生职业外在形象的培养，《酒店管理职业素养训导》《酒店心理学》课程注重的是学生职业内在形象的培养，两者相得益彰，共同促进学生职业形象的培养。
三、不断创新教学方式
酒店管理专业课程是为适应社会发展需要而开设的，服务于酒店行业、旅游行业的发展。为培养迅速适应市场经济发展需要的高素质酒店管理人才，酒店管理专业教学的方式要灵活多样，既要根据课程教学内容而设计，又要根据学生的发展需要而变化，更要根据市场的需求而调整教学方式。专业教学不仅要让学生学到酒店管理的知识和技能，更重要的是让学生得到切实的锻炼和培养，使其具有气质和形象俱佳、外在和内在相统一的职业形象，具备良好的沟通能力、人际交往能力，使其成为服务态度和技能高超的人才。这就要求我们在仪态仪容、仪貌仪表、言谈举止等职业形象上下工夫，通过专业教学和专业训练，使学生熟练掌握酒店管理的各个服务环节的工作要点和工作技巧。1．现代多媒体技术塑造学生现代多媒体技术已经普及了技师学校，多媒体课件功能强大，容量强大，集音频、视频、图片、文本、动画等于一体，能够大大增强学生专业学习的效果。如果将酒店服务知识和技能以现代信息技术的方式呈现出来，不仅使课堂教学具有趣味性，刺激学生的视觉、听觉等器官，还能更好地引发学生的思维，使学生模仿里面的服务内容进行反复的训练，使教学效果事半功倍。2．重视职业形象技巧的塑造《酒店服务与管理礼貌礼节》教程的教学，就是突出培养酒店管理专业学生的职业形象。教学中，重点突出培养学生敏锐的洞察力、广博的知识面、迅捷的行动、说话的艺术性、独具匠心的个。例如，握手礼仪、鞠躬礼仪、递接礼仪、迎送礼仪等等，通过专门化的情景模拟实训，使学生熟练掌握酒店服务的职业技巧，掌握酒店服务的基本礼貌礼节。
四、强化一日常规礼仪教育
“习惯成自然”，学生职业形象的树立是一个长期的过程，也是一个习惯养成的过程。因此，一日常规礼仪教育是不可缺少的。我结合酒店管理和服务人员的日常行为规范，和酒店管理专业的学生一起探讨，然后列出礼仪一日常规，要求她们时时刻刻按标准去做，高标准、严要求，久而久之，学生逐渐养成了礼仪习惯。例如，早上起床后，同学之间、师生之间相互打招呼；学会化淡妆，切忌浓妆艳抹；坚持微笑服务，每天对着镜子微笑30分钟；服装搭配合理，参考别人意见；上课下课如何体现对老师的尊重；进出老师办公室的礼仪教育；接物递物的细节教育；学生之间相互纠正不正确的礼仪习惯……礼仪礼节的养成教育是一个不习惯到习惯的过程，是一个不规范到规范的过程，是一个不自觉到自觉的过程，是一个日积月累的过程，是一个积少成多的过程，不是一蹴而就的，它需要一定的信念、意志和毅力来支撑，一旦养成习惯，必将终身受益。
五、搭建职业形象塑造的平台
酒店管理专业学生职业形象的塑造除了课堂教学、一日常规教育之外，还需要搭建各种各样的平台，使学生在实习、实训、实践中强化训练。例如，通过学校文艺汇演展示酒店管理专业学生的职业礼仪；参加市级“5＋1”职业技能竞赛；参加市级酒店管理专业职业形象设计大赛；每学年到大型酒店进行专业实习和实践，在真实的工作环境中加以锻炼……通过参与形式多样的活动，使学生有展示自我和个性的舞台，使学生有职业礼仪拓展和塑造的平台。
六、结语
礼仪需要锻炼，形象需要塑造，酒店管理专业学生职业形象塑造的工夫在课堂和课下，它既需要将必要的课程纳入教学，使教学具有针对性，又需要创新教学方式，提高学生塑造的积极性，既需要一日常规礼仪教育，使学生逐渐养成习惯，又需要搭建形象塑造的平台，使学生有施展才华和形象的空间。
参考文献：
［1］曹扬．浅谈酒店管理专业学生职业形象的培养［J］．现代交际，2015年10月．
［2］刘梅．浅谈中专酒店管理专业学生职业形象的塑造［J］．小作家选刊，2015年15期．
［3］赵萍．旅游管理专业学生职业素养教育的思路与举措———兼议旅游管理专业教学模式改革［J］．当代旅游，2012年05期．
关键词：前厅客房课程 课程标准 教学设计
中图分类号：G4
随着教育体制改革的深入，国家对职业教育的政策倾斜以及市场推动，高等职业教育已引起了全社会前所未有的关注。国家教育部教高〔2006〕16号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出：“课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点”。高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命，学生职业能力的培养是高等职业教育的核心。《前厅服务与管理》课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，基于工作过程设计《前厅客房服务与管理》课程的教学目标、课程内容、考核方式。
一、课程的定位
《前厅客房服务与管理》课程是三年制高职高专酒店管理专业职业发展平台中的一门核心课程，属于理论与实践相结合、知识、技能与能力培养并重的课程。其目的是使学生在学习客房预订、前台接待、行李服务、总机服务、客房清洁、对客服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生业务能力和经营管理能力的提高，将学生培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型酒店基层管理人才。前续课程为《管理学基础》、《酒店服务礼仪》，后续课程为《酒店实用英语》、《人力资源管理》、《饭店管理实务》、《督导管理》。
二、课程目标
1、专业能力目标
2、社会能力目标
三、整体教学设计
1、课程设计的思路
课程标准设计以就业为导向，以职业岗位能力培养为重点，依据“循岗导教”的原则，以工作过程为主线整合课程内容，以学习情境贯穿工作过程，围绕学生的酒店职业习惯养成和酒店职业素质培育，以及酒店职业技能的训练到学生可持续发展能力的提升，基于工作过程的课程开发与设计，进而构建《前厅客房服务与管理》的教学课程体系。课程从以理论思维为主，变成以能力训练为主；课程内容从以教师讲授和课本知识为载体，变成以完成项目任务为载体；课程形式从学生被动听讲，变成学生主动参与操作，积极参与新知识的探索；教学方法从教师讲解为主，变成由教师积极引导、创造学习的环境条件为主；课程评价从以“老师讲过”、“老师讲得好”、“老师完成了教学进度”为准，变成以学生有兴趣、学生的能力明显提高为准，从而建立符合高等职业教育规律的课程教学和教师评价标准。充分体现职业性、实践性和开放性要求。
2、教学内容的设计
通过本课程四个学习情境的教学，以强化技术应用能力培养为主线，整合、序化教学内容，注意根据社会、行业发展不断注入新的知识并通过情境模拟、角色扮演等方法，加强实训、实习等教学环节设计，使学生所学专业知识能够融会贯通，综合运用，培养酒店管理专业学生掌握酒店前厅、客房管理的运作流程，解决酒店服务与管理实际问题的能力，方法能力和职业素养。
四、课程考核标准
1、考核成绩组成
《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核，考核成绩由职业素质考核、职业技能考核、期末理论考试三部分组成。
2、课程考核采用“理论技能双控制”
即技能操作考核的三项成绩相加达不到60分，期末理论考试卷面成绩达不到50分，无论总评成绩是否能达到60分，均视为该课程考核不合格。双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。
由于酒店业的迅速发展，对人才综合素质的要求在不断提高，这就对高职院校培养的人才提出了更高的要求。为了满足酒店业市场的需求及提高高职院校学生的就业率，改革高职酒店管理专业课程教学，重新整合教学内容，制定课程标准刻不容缓。
参考文献
【1】张利芹 高职饭店管理课程教学改革探讨 教育教学论坛 2010（8）
广东女子职业技术学院酒店管理专业是在珠三角酒店业高速发展，对酒店人才能力需求不断变更的背景下开设，并不断完善。在办学之初，通过对珠三角酒店技能型人才培养现状与需求进行调查分析，探索结合酒店行业发展的特点和社会需求，制定了“2+1”校企合作办学模式，经过5年的探索、实践与不断完善，逐步形成了“工学交替式2+1”应用型人才培养模式，并在此基础上进行了相应的课程体系改革。
一、“工学交替式2+1”人才培养模式的内涵
“工学交替式2+1”是一种将学习与工作相结合的教育模式，是指学生在校三年的学习过程中，2年在校以理论学习为主，1年企业顶岗实践操作。但2年在校学习不是连续的，而是经过“校内学习-顶岗实践-再校内学习-再顶岗综合实践”的校内外“工学交替”循环过程，完成学生的培养计划。即：通过与企业密切合作，搭建校内外互补的工学结合教学平台。打破原先两年半校内学习，半年就业实习“2.5+0.5”的传统授课教学安排，以学生综合性职业能力培养为核心，安排第四学期去企业进行教学顶岗实习，专业技能课程安排在酒店现场教学，由企业兼职教师讲授，第六学期进行就业实习和毕业设计的校内外“工学交替式”人才培养方案。
二、“工学交替式2+1”人才培养模式酒店管理专业课程体系构建途径
（一）专业典型职业岗位分析
通过追踪毕业生的成长轨迹、召开酒店管理专业指导委员会会议、历届毕业生返校交流会等收集行业对毕业生需求信息、以及教师深入酒店进行典型职业岗位调研，获得高职酒店管理专业毕业生的典型职业岗位为：毕业时，绝大多数的毕业生就职于酒店业务部门（前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等部门）从事基层服务员工作，约5%的毕业生直接聘为酒店业务部门的领班；毕业后1—2年，一般可升职为酒店业务部门的一线领班或班组长；毕业后若干年，提升为酒店业务部门经理甚至总经理。
（二）专业职业岗位能力分析
经过专业教师与酒店专家和技术骨干以及专业指导委员会专家共同研讨，制定了本专业人才培养目标：培养适应现代酒店业、餐饮业等领域第一线需要，具有良好的职业道德，掌握酒店管理的基本知识，具有酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门以及餐饮企业基层岗位服务能力与督导管理能力，具备“专业技能＋综合素质”的德、智、体、美等方面全面发展的高素质技能型人才。在此基础上，进一步进行了工作岗位能力分析，确定了必须具备的专业基础能力、专业核心能力、专业综合能力。（见表1）
（三）基于职业岗位能力分析的专业课程体系构建依据上述能力目标，我院教学团队设计了全新的课程体系。具体而言，基于专业基础能力构建专业基础课程体系；基于专业核心能力构建专业核心课程体系；基于专业综合能力构建专业综合实践与专业选修课程体系。为了确定本专业核心能力课程，将典型职业岗位进行工作任务分析，确定典型工作任务，每一个典型工作任务对应一门专业核心能力课程，包括：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理。（如图1所示）
（四）“工学交替式2+1”人才培养模式课程实施计划
第一次“工学交替”是从第一学期到第四学期，其中第一学期安排素质基础课程教育。第二学期安排专业基础课程教育。第三学期安排专业技能课程教育及专业见习，强调讲解与实操结合，让学生掌握全面的专业技能和职业素养。第四学期安排专业顶岗实践。此阶段，素质基础课程与职业技能课程的理论教学同课程实习、见习等实践教学有机穿行。在理论教学过程中，以必须够用为度,主要学习基本知识和基本概念；在顶岗实践教学过程中，主要进行基本技能和操作流程的训练，目的是巩固所学知识，为后续专业综合能力课程打基础。第二次“工学交替”是从第五学期到第六学期学生毕业。第五学期安排专业综合能力课程与专业选修课程教育，带着实践中遇到的问题，进行更深层次和更综合的理论学习。第六学期安排就业实习和毕业设计，要求学生毕业设计（论文）选题结合就业实习单位实际情况展开,能够提出改进或提高方案，培养学生实际解决专业问题的能力，从而进一步提升学生的理论和实践能力。（具体实施计划见图2）
三、“工学交替式2+1”人才培养模式酒店管理专业课程体系改革
（一）构建“能力型模块化”专业课程体系
围绕“工学交替式2+1”人才培养模式内涵，广东女子职业技术学院酒店管理专业在总结多年教学改革经验的基础上，依据珠三角酒店行业发展实际和酒店人才的能力需求，合理安排教学内容，构建了能反映“知识、能力、素质”结构的课程体系，突出酒店管理专业特色的现代职业教育新模式。在课程设置上我院对酒店管理专业的课程体系进行了大胆改革与尝试：第一，减少公共基础课程的学分与学时数，一方面削减公共课学分，如取消《思想和中国特色社会主义理论体系概论》、《女性学》、《形势与政策》等课程，另一方面，将公共基础课程与专业课程进行合并与整合，如将《思想品德修养与法律基础(含廉洁修身)》与《酒店服务礼仪》课程整合为一门专业课程《职业素养与服务礼仪》。第二，按照职业岗位能力需求与工作流程，整合专业课程。取消了《酒店管理概论》、《企业管理基础》等概述性课程，增加了综合类实践课程《专业综合实践》和《酒店专业英语》课程的学分，增设了拓展类课程如《公共关系实务》、《应用文写作》、《中外饮食文化》。在教学计划的安排上，我院围绕酒店人才的“知识、能力、素质”要求，构建了“基本素质与能力模块、酒店基础知识能力模块、酒店经营与管理能力模块、酒店专业技能能力模块、综合能力训练模块”等五大能力型教学模块。（见表2）
（二）重构理论教学与实践教学环节
1．基础理论课程教学侧重专业素养与后续能力的培养。把“人际交往”、“服务理念培养”、“建立诚信”、“团队合作”、“学习态度”、“责任心”、“工作态度”、“企业专家讲座”、“参观企业”、“与员工交流”、“企业人员讲座”、“顶岗心得交流”、“课外实践”等内容纳入基础理论课程教学中，在教学时间上与针对专业能力培养的教学内容形成互补,使道德修养教育贯穿教学全过程，潜移默化地提升学生的道德修养素质。实现教师全员参与、教学全程贯穿、校企高度交融的道德教育模式，最终使学生的综合素质得到全面提高。课程内容不再仅仅局限于向酒店岗位专业技能的培养，而是立足于人的可持续发展和社会岗位的不断变化（即：酒店基层服务工作人员酒店业务部门一线领班酒店业务部门一线经理酒店业务部门经理酒店总经理）。课程涵盖了人文素养、能力结构、知识结构和专业技能等几部分的课程目标，培养学生的创新能力、团队协作精神、责任感、灵活应变能力以及表达能力等综合素质，为学生终身发展、可持续发展奠定基础。
2．专业技能课程教学强调“教学做”一体化。通过构建真实工作任务的学习情景，依据酒店工作情境设计教学项目，通过课堂模拟实训、酒店兼职顶岗，使学生往返于校内模拟实训室（课堂里的企业）与酒店(企业里的课堂)，在学习项目导向、任务驱动下，自主完成学习任务，从而实现“教学做”一体。每一个任务都包含完整的咨讯、决策、计划、实施、检查与评估各个环节，教师在其中扮演导师和教练的角色。每一个教学行动设计均围绕职业目标，具有明显的职业性特征。（如图3所示）
改革开放三十多年来，我国旅游业的飞速发展带来了酒店行业的全面繁荣，酒店行业完成了从数量扩张竞争到质量竞争的转变。伴随着酒店行业的大发展，社会上对酒店从业人员的需求量日趋增长，对高素质的酒店人才更是求贤若渴。作为高职院校来讲，替酒店行业培养大批优秀的应用型专业人才，对满足社会需要，推动社会经济的发展起到了重要的支撑作用。高职院校酒店管理专业主要培养面向地方经济，兼顾发达地区，服务高星酒店、连锁餐厅、休闲娱乐等酒店行业的专业化人员，具有良好的职业道德，掌握酒店服务与管理基本知识和基本技能，了解地方文化，懂得消费心理、熟练沟通技巧，具备宴席顾问、客房管家、一线管理的知识和技能，能胜任高星级酒店服务与管理的“顾问型”高技能专门人才。它不仅要求学生掌握相关的专业知识，对一些边缘、交叉性学科的掌握也有一定要求，像管理学、社会学、心理学、营销学、经济学等，由此可见酒店管理专业对教师的教学方法和学生能力培养都提出了更高的要求。针对当前高职院校酒店管理专业学生在学习过程中存在的问题，笔者结合自身教学实践经验，谈谈如何运用合理有效的教学方法调动学生的积极性，从而加强学生对知识点的全面理解，提高学生的思维和实践能力，为酒店行业培养更多优秀的专业化人才。
一、目前高职院校酒店管理专业教学存在的问题
（一）教师平时课堂上讲授的专业理论知识多，学生实际动手操作较少，知识点没有得到很好的消化
按照酒店职业岗位工怍所需要的专业知识、专业技能、职业素质，高职院校形成了有利于传授专业知识、培养职业能力、提高职业素养且具有工学结合特色的专业课程体系。高职院校酒店管理专业开设的专业必修课程有《旅游学概论》、《现代企业管理》、《旅游经济学》、《服务心理学》、《饭店人力资源管理》、《餐饮服务与管理》、《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《康体服务与管理》等，选修课程包括：《收银管理与成本核算》、《办公自动化》、《食品营养与卫生》、《中外饮食文化》、《形体训练》等。这些专业理论课程较多，加上学校的实践教学课程较少，专任教师带的每门课规定的课时量也有限，在课堂有限的时间内通过传统的讲授很难让学生掌握所有的知识。所以，导致了一大部分学生没有机会进行实际操作，因而对专业知识理解不够深刻。
（二）相比教师课堂板书的单调，学生更青睐于使用幻灯片教学
平时教师在课堂讲授酒店管理专业课程的时候，课堂板书往往使学生听的枯燥乏味，不仅书写经常花费较长的时间，还影响了教学进度和教学效果。尤其像讲授《酒店财务管理》这门里面穿插有很多数据报表的课程时，板书费时费力，而且也不能激发学生的兴趣。学生普遍更加喜欢使用幻灯片这样现代信息技术的教学方法，通过多媒体课件的制作，其中配以大量丰富的文字、图片、表格、动画、音乐、视频等素材，伴随放映过程中生动直观的印象让学生感受到很强的吸引力。
（三）师生之间的课堂互动不足
在日常的课堂教学过程中，由于受到教师的观念、教学水平、教育功利性及教育教学资源等因素的影响，学生在课堂上交流的状况并不乐观。有时，我们经常在课堂中发现这样的现象，有些老师在讲台上卖力的讲授理论知识，而底下部分学生有的听课的听课，睡觉的睡觉，更有甚者成群聚在一起说话。这种现象表面上看是教师对课堂纪律管理不善，实际上是课堂教学方法的使用不当，尤其是师生之间缺乏互动。缺乏互动的课堂对酒店管理专业学生来说毫无兴趣，精神状态不够集中，势必会影响学生学习的积极性。郝丹璞：试述高职院校酒店管理专业教学方法十堰职业技术学院学报 2012年第3期 第25卷第3期
（四）部分老师只注重课本教学，忽略了学生专业相关素质的培养，不符合酒店管理专业制定的全面应用型人才培养目标
根据高职院校酒店管理专业全面应用型人才的培养目标，酒店管理专业的学生不仅要掌握酒店管理领域的理论知识，还必须具有良好的职业道德和酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力。部分教师一味讲授书本知识，仅仅通过期末考试成绩来达到判定学生学习优劣的目的，没有注重对学生综合素质能力的培养。这样的教学方法不适合培养高素质的酒店管理专业全面应用型人才，培养出来的学生不能够立即投入社会工作，并且酒店企业也不太愿意接收这些没有专业相关素质的毕业生。
二、高职院校酒店管理专业教学方法的合理运用
（一）使用案例教学法
素质教育的目标是全面培养学生的能力，传统的教育教学方式注重的是学生对理论知识的理解与掌握，而不是对理论知识的运用与操作能力。在管理类的课程教学中，案例教学法已经是社会公认的有效性很强的素质教育教学方式。案例教学法最早是由美国哈佛大学医学院和法学院拟定实践的，要求学生在实习结束后，指导老师结合学生在企业的实践状况和学生的实践报告，对整个教学实践过程进行评估总结，后来这种方法得到了广泛运用。使用案例教学法对酒店管理专业学生学习产生的作用有：对学习吸引力的作用，对学习收获的作用，对学习内容理解力的作用，对激发学习热情的作用，对启发学习思维的作用。案例教学法可以很好的吸引学生的注意力，提高教学效果，从而让学生对理论知识的理解更深刻\[1\]。酒店管理专业教师可以在备课时提前准备与课程知识相关联的案例，案例内容的选取最好使用酒店行业最新的热点材料，比如近期炒得沸沸扬扬的“毛巾门事件”。案例的问题设置与课堂知识点结合，让学生发现问题及时进行解决，锻炼他们的实际反应能力。通过学生带着问题思考的案例教学法，促使学生在课堂上注意力集中，课堂气氛热烈，教学效果突出，激发了学生学习的主动性。如下案例1所示。
案例1
“毛巾门事件”
2012年3月24日，有记者卧底到某连锁酒店青岛中山路劈柴院店，发现该酒店中山路劈柴院店人员招聘不严格，清洁卫生不到位，最耸人听闻的就是店里用擦过马桶的毛巾擦杯子，始称“毛巾门”。与此同时，同样在青岛，格林豪泰的门店也被曝光使用擦过马桶的毛巾擦杯子。
案例问题：请问我们从“毛巾门事件”中看见了该酒店在管理过程中存在哪些问题？
案例分析：我们从“毛巾门事件”可以看到某些经济型酒店内部管理上存在很多问题，用人制度不合理，卫生状况不达标，盲目求“快”的发展模式也存在较多弊端。一味追求经济利益和门店数量，从而忽视酒店自身品牌形象的做法是不可取的。所以，经济型酒店的发展不仅需要在规模上有所建树，而且在品质上也应当有所保障，这样才能在激烈的市场竞争中胜出。
（二）使用多媒体教学法。
多媒体教学法是指高职院校教师利用多媒体计算机与预先制作好的多媒体课件进行课堂教学活动,即计算机辅助教学(Compute Assited Instrument,简称CAI)。通过利用多媒体技术开展教学活动，课堂上除文字、公式和语言以外，还配有丰富的图片、动画等多种信息，大大丰富了课堂教学内容，从而扩大了学生的视野，调动了学生的学习积极性。如今多媒体教学技术在教学中得到了广泛应用，已经成为一种现代化的教学手段。目前大多数高职院校多媒体教学设备都很完善，教室都安装有电脑控制台、投影仪、幕布这些现代化多媒体教学工具。多媒体技术以其图文并茂、声像俱佳、动静皆宜、信息丰富等特点极大地优化了整个教学过程，增强了学生对抽象事物与过程的理解和感受，从而将课堂教学引入一个全新的境界\[2\]。在酒店管理专业教学过程中，采用边讲边练、图象演示的多媒体教学法，通过五星级酒店的宣传资料、酒店成功经营管理的相关纪录片以及酒店业务营销广告等资料来展示所要讲授的酒店管理专业知识。这些专业知识通过课堂板书无法达到较好展示的目的，只能通过多媒体课件才能够准确生动地传递给学生。多媒体教学法增加了课堂的知识容量，提高了酒店管理专业教学效率；多媒体教学法能有效地解决教学难点，让抽象的知识点变得简明易懂；相比课堂板书省时省力，激发了学生学习的激情；多媒体教学法对酒店管理专业学生实践能力的培养起到了重要的作用，大大开启了学生的思维想象空间。
（三）使用分组讨论法。
分组讨论法是合作学习的一种重要形式，是指在教师的指导下将学生分成若干个学习小组，围绕教学环节中的某一中心问题，大家通过共同探索和交流分享活动，从而为学生提供主动参与学习和相互学习的机会，增强学生自主学习和学习效率的一种组织教学的方法。酒店管理专业教学过程中，可以根据实际情况把全班学生分别组成不同的小组对教师提出的问题进行讨论，提出决策性的方案和建议，并在小组间进行研讨和辩论。如下列材料：一位客人在某酒店订了50桌婚宴，时间安排在2011年12月1日11：00至14：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但该酒店突然接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个近500人的重要会议安排在该酒店功能厅举行，时间是2011年12月1日8：00至10：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长2小时，至12：30结束。试分析：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？每一个小组学生经过讨论形成了各自结果，每组派一名代表对小组结果进行阐述，然后各小组组长和教师共同打分，对表现好的小组和个人予以加分奖励，最后由老师进行归纳总结。每个学生积极参与到课堂讨论中，充分发挥学生的主体作用，加强了教师与学生之间的互动，使课堂气氛变得活跃，吸引学生注意力，对课堂教学起到了良好的效果。通过分组讨论法的运用，学生成为了学习的主体，可以在这种“自主、探究、合作”学习中得到快速提高，培养了学生主动学习、探究意识和合作能力的意识，对于课堂效率的提高也有较显著的作用。
（四）使用角色扮演法。
角色扮演法是一种通过行为模仿或行为替代来影响个体心理过程的方法。结合高职院校酒店管理专业教学内容，让学生扮演活动中的角色，进行现场表演，通过观察、体验，并进行分析讨论，从而使学生学到更多的知识。根据待解决的实际问题，课堂中由学生扮演其中的角色（也可轮流扮演），设身处地分析与解决所面临的问题\[3\]。运用所学酒店管理专业相关知识，自主分析与决策，以提高学生专业相关素质和实际决策的技能。教师在学生表演的过程中适当给予一定的指导，比如酒店服务人员的仪表仪态、修辞用语、感彩等方面。通过角色扮演法，让学生懂得了作为一名优秀的酒店服务员如何与客人打交道，怎么样令客人满意，锻炼了学生发现问题和解决问题的能力。在整个教学环节中，学生不仅学到了新知识，而且从思想上也有了很大的提高，达到了教师教书育人的目的。学生的专业知识和专业素质都得到了增长，对知识难点概念的理解也得到了消化，激发了学生对酒店管理专业课程学习的兴趣，寓教于乐，为学生今后走上工作岗位发挥个人聪明才智起到了重要的作用。
综上所述，高职院校酒店管理专业教学应当以科学发展观为指导，以市场需求为导向，以能力为本位，以岗位需要和职业标准为依据，以培养学生综合职业能力为目标，结合我国酒店管理行业当前技术发展的新要求，按照工学结合的理念，采用合理有效的教学方法，辅以现代化多媒体教学工具，将讲授内容最大限度地渗透在实践过程中。在教学过程中，把握好“教”的尺度，掌握好学生“学”的尺度，注重学生发现问题、分析问题和解决问题能力的培养，做到教与学的互动。创新人才培养模式，达到实现酒店管理专业全面应用型人才的培养目标。
［参考文献］
［1］ 钟杏云.充分利用案例教学法以提高学生的吸引力\[J\].技术经济与管理研究，2005(01)：122123.
【关键词】前厅服务与管理 实习实训 评价指标
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）06-0249-02
前言
高职酒店管理专业的实践教学评价，诸如实习实训管理、人才培养、核心能力培养、实习基地教育功能、实训基地绩效、实习质量、管理和过程等等，一般均从酒店整体上对实践教学进行评价。而酒店前厅服务与管理实习实训是实践教学的重要环节，涉及内容多，是整个酒店业务活动的中心，在酒店中具有举足轻重的地位，对于“员工”的综合素质能力要求比其他部门高，在实践教学中亦需加以强调。
一、构建前厅实习实训评价指标的必要性
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门；是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。
酒店前厅服务与管理实习实训既有酒店服务与管理整体上的共性，也有其自身特点。如“员工”保持的阳光形象、酒店接待能力、外语口语表达能力、接待中的反应灵敏程度和得体的商务礼仪、前厅的专业知识和团结协作精神等等。因而，较之于酒店其他部门服务与管理实习实训的评价标准和方法，有同亦有异。细化前厅服务与管理实习实训的实践教学评价指标和确立其相应的评价指标，将有利于进一步做好实践教学工作，有益于增强学生实习实训的积极性，锻炼和提高其职业能力。
二、构建前厅实习实训评价指标的原则
高职院校对学生实习实训质量评价指标体系构建一般有“职业性、科学性、发展性、实用性、过程性、以人为本、目标导向、多元性和激励性、全面系统性、动态性和可操作性”[1][2][3]等原则。而建立合乎酒店前厅服务与管理实习实训科学合理有效的评价指标，也需确立一定的原则，在此框架下方能完成既定目标。酒店管理专业中，一些高职院校在构建实习实训实践教学质量评价指标体系的原则有“科学性、实效性、形成性评价与终结性评价相结合、定性与定量评价相结合、全面评价与重点评价相结合、导向性和可行性”[4][5]等。
我校外语系旅游管理专业酒店管理方向订单教育“洲际英才班”（下称“英才班”）在酒店前厅服务与管理实习实训中的评价除具有上述原则的共性外，也确立了这几方面原则：
1.针对性原则 酒店前厅服务与管理实习实训有其自身的特点，评价要针对其过程中实际情况，如外币兑换中所遇到的突况处理能力的评价，这样更能发现学生某个方面的闪光点。
2.合作性原则 酒店前厅部组织机构的特点不仅是本部门各岗位之间的合作，而且还要与其他相关部门在业务经营和管理方面沟通合作。因此，在实习实训中，学生就是员工，在做到满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率，能积极与各位员工和其他部门合作，真正发挥前厅部中枢系统的作用。
3.规范性原则 正如机动车辆驾照的考取不是考查学员驾驶的速度多么快，而是对驾驶基本知识的考查和对驾驶车辆的动作进行规范一样，酒店前厅服务与管理实习实训很多动作操作如引导客人、接待前的准备、开关电梯、报价、服务标准等均须规范，方能符合酒店的工作要求，为日后就业和工作打好基础。
4.外语能力原则 随着中国国际化开放式酒店业概念的形成，酒店业正朝着世界先进水平迅速发展，世界上多个国际酒店管理集团已在广东多个城市安营扎寨。据迈点旅游研究院对国内酒店的不完全统计，截止2013年1月，广东省五星级酒店107家。酒店招聘人才的素质要求主要表现在专业背景和行业工作经验、外语能力、态度和人品等方面，这就要求高职院校酒店管理专业的培养不仅仅注重酒店服务与管理的培养，更要有国际的视野。2011年与我校合作的洲际酒店集团即是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，另有侨鑫集团从都国际会议中心和广东三正集团属下塘厦半山酒店（均为白金五星级）、广东中旅集团属下广州各家酒店（四、五星级）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在实习实训中与外宾交际外语特别是英语口语的表达能力就显得尤为重要。
5.校企评价相结合原则 “英才班”于酒店的实习和真实情境实训，都是在酒店岗位的实践教学，因而，评价既要有学校的指标，也要有企业的标准，两者结合共同对学生的实习实训进行客观性、职业性、循序渐进性、形成性与终结性结合但以形成性为主的评价，做到评价科学、灵活、宏观与综合。
三、“英才班”酒店前厅实习实训评价模式的构建
【关键词】酒店管理专业；基础理论课程；教学改革
【中图分类号】G71【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）05-0001-01
酒店管理专业人才须系统掌握现代酒店经营管理的理论和方法，具有宽厚的专业知识。酒店基础理论课程对以“酒店认知模块———酒店岗位服务与管理能力阶段模块———拓展能力训练阶段模块”为框架的渐进式专业课程体系起到铺垫作用，对实现专业教学培养目标具有深远意义。在课程教学过程中，须以行业职业要求为纲，以学生特点为本，以学生反馈意见为切入口，在教学内容和教学方法上不断革新，利用实用性、国际化、年轻化的教学内容和教学资源，使学生产生学习兴趣，实现课程目标。
一、酒店职业认知类课程
酒店职业认知类课程旨在使学生对酒店职业建立正确、全面、直观的印象和认识，拓展酒店视野，鼓励其勤于涉猎酒店知识和规划自身酒店职业生涯，为其在日后开设的以日常具体工作岗位为背景的课程学习起到良好铺垫作用。因此在课程教学内容和教学组织安排上应摒弃纯粹的课堂理论灌输，可结合酒店一线指导教师开设讲座、酒店实地调研、资源搜集等方式开展课程，具体可按如下板块实施:（一）邀请合作酒店高管赴校做“酒店的企业文化、经营特色及机构设置”讲座。在此过程中学生能够直面酒店从业者并展开互动交流，能够容易把握酒店企业文化（如企业精神文化、企业形象文化、企业教育文化、企业礼仪文化、企业生活文化等）及酒店机构设置（如前厅部、宴会部、餐饮部、客房部等对客服务部门，公关部、采购部、人力资源部等后台部门的设置）等较为抽象的知识内容，从而从宏观意义上初步建立对酒店行业、企业相对系统、正确的认识；（二）邀请合作酒店高管赴校做“酒店主要部门岗位设置、工作任务及技能要求”主题讲座，使学生从微观意义上树立酒店职业工作知识、工作技能、工作规范的感性认知;（三）安排学生参观业内大型知名酒店，使学生实地感受参观酒店的企业文化，形象了解其所从属的类型酒店在选址、客源、建筑、设施、服务项目、服务水平、经营方式等方面的特点，熟悉一般酒店主要业务部门的组织结构、各主要部门的基本构成和功能，加深知识理解和记忆；（四）要求学生回顾课程所学，并查阅相关书籍、期刊杂志和网络百科全书、酒店网站等网络资源，制定酒店职业生涯规划，并以此为题创作论文。
二、酒店英语课程
酒店英语课程注重培养学生运用酒店英语进行交际、完成工作任务和处理相关问题的能力，因此专业教学必须贯穿“场景真实”、“交流实用”、“用语纯正”的原则，教师应积极改进目前市面相关教材工作场景设置失实、用语刻板等方面的不足，融合自身相关生活工作经历和英语学习应用的经验，制定、采用适合专业学生的课程教学内容和方法，具体可参考如下安排：（一）课程内容依据酒店真实的工作岗位和工作场景划分为不同单元，并于每个单元设立新词释放、常用单句、常用对话及情景短剧扮演教学环节，从符合学生认知习惯的角度介绍、练习酒店英语表达；（二）注意结合教学内容，介绍西方文化和英语语言知识，夯实学生涉外交流基础知识；（三）在保证教学内容用语准确、纯正的基础上，积极鼓励、引导和训练学生不拘泥于例句的束缚，灵活构思符合情景表达需要的用语，真正实现交流应用的课程教学目的。
三、世界酒店行业概况课程
世界酒店概况课程要使学生能够激发起学习酒店的兴趣、日后投身酒店工作的热情，能够搭建起整个世界酒店行业框架，学会分析酒店行业的发展趋势，以有效地在今后指导酒店在企业拓展和经营管理方面的工作。为实现课程目标，可就学生特点做如下教学内容及教学方法改革：（一）设置实用性教学内容。摒弃依照以“酒店含义、酒店业的产生与发展、酒店的特点和分类、酒店等级制度、现代酒店发展趋势”为线索的传统课程知识介绍方式，将课程知识重心放置于更适应岗位工作知识要求的世界著名酒店集团介绍上，并采用任课教师引领和学生展示的方式，立体认知当今世界知名酒店集团，使学生养成独立分析运用相关知识的能力，有效掌握专业重点知识；（二）积极拓展学生国际视野。根据教学计划的安排，明确每节课程的教学内容、知识目标、技能目标、重难点和相应解决方案，在此指导下在教材相关章节内容基础上，广泛融入中英文书籍、世界权威酒店组织网站、酒店行业权威中英文杂志（及网站）、酒店网站、网络百科全书等形式多样的拓展资料制作教案及教学课件（PPT）；（三）充分运用各式资源增添学生学习兴趣。教学中注意结合教学内容，网罗酒店图像（如真实的住店照片）、实物（如酒店宣传手册、会员申请表格、菜单、节日活动推介贺卡等）、酒店背景音乐、视频等各式各类材料，穿插当地酒店、西方文化、真实住店经历的介绍和讲述，加深学生的感性认识，使讲授内容更生动有趣，有利于学生对知识的理解、把握；（四）“师生互动，以学施教，教学相长”。教学过程中可设立学生展示单元，即每节课正式教学内容讲授前，邀请若干同学上台做小演讲，话题可涵盖酒店及酒店业的各方面，如可讲述关于酒店的新闻、见闻，或是对酒店职业、酒店管理、酒店管理教学的见解、意见和建议。
四、旅游知识课程
旅游业助推酒店业发展，因此要学好酒店管理专业，需从宏观了解旅游行业。旅游知识课程须使酒店管理专业学生理解旅游基础知识对其专业工作的重要性，激发其对旅游事业的热爱，提高其旅游素养，积聚从业人员必须具备的相关知识基础。在课程内容设置上，应包括旅游地分布、相关情况和风土人情知识，导游基本知识和工作概况，以及酒店、旅游企业消费者行为分析理论等内容。在教学实施过程中，充分利用课堂内外两个阵地，开展各式教学活动，让学生成为教学主导，帮助学生形象理解和记忆相关知识，培养其自主学习延伸能力和理论联系实际的运用能力：（一）采访调查。在条件允许的情况下，学生可于课外赴旅游行政管理部门和旅游企业，进行面对面的对话访谈；（二）导游词设计和模拟导游大赛。学生在课前预先搜集关于指定景点的材料，依据相关导游词设计知识创作导游词，在课上按抽签顺序面向班级同学进行模拟导游，并于全体同学表演结束后以投票方式分别评选出最佳导游词设计和模拟导游奖项；（三）旅游基础知识问答竞赛。教师设置并公布旅游基础知识题库，学生事先通过复习教材、课堂笔记和搜集相关网络、书籍资源进行准备，于课堂相互竞赛答题，迅速巩固课程知识。综上所述，酒店基础理论课程是酒店从业者必备的基础理论知识，是酒店管理专业课程体系的基石，是专业教学培养目标实现的首要环节。在专业四类基础理论课程的教学实施过程中应充分剖析课程目标，发掘学生主动性，合理设置教学内容和创新教学方法，方能产生良好的教学反响，奠定学生扎实的专业基础。
参考文献：
酒店管理被誉为世界十大热门行业之一，市场容量大，对于专业管理和服务人员的需求也持续旺盛，但是中高级管理人才缺口却相当大。酒店管理专业作为培养星级酒店高级管理人才的专业，一再受到人才培养与市场需求错位的诟病。如何改进本专业人才培养模式和效果，强化高校与企业之间的合作，建立以市场需求为导向的培养模式，理论界作出了诸多探索。这些研究和实践主要包括两方面：一是注重加强校外实践环节，增加学生在酒店的实践学分，实行“3+1”学制改革，让学生在体验式学习中提升应用实践能力；二是强化校企深度合作，打破以学校和课堂为中心的教学模式，采取工学结合、工学交替的形式与酒店企业开展联合培养，增强学生的职业意识，提高他们的综合素质和管理水平。提升学生的实践操作能力和职业素质，加强校企合作无疑是有效途径之一，但如果只强调校企合作和实习实训，不改革校企两个主体在人才培养过程中的地位和职责，效果恐难于达到预期目标。本项目在校企合作的基础上，引入协同理论，构建了高校和酒店企业高度参与的校企协同教学联合体，探索建立以市场需求为导向、以职业能力为目标、以资源共享、职责共担为手段的本专业人才培养模式，并开始进入尝试性实施。
2校企协同教学联合体运行机制
酒店管理专业校企协同教学联合体是高校与酒店企业之间为提高本专业学生实践能力、操作能力、职业能力而组建的跨学科、跨行业的一种教学组织形式，以充分发挥出两个创新主体在应用性人才培养中的协同价值，是对本专业实用型创新人才培养方式的新探索。基于这一思想指导，湖南师范大学旅游学院与深圳某酒店企业集团在实习实训的基础上，尝试组建了酒店管理专业校企协同教学联合体。在这一联合体中，酒店企业不再只是实习实训的承担单位和管理单位，而是承担了部分专业课程的教学单位，共同参与到本专业人才培养过程之中。其运行机制为：学院承担本专业主要理论课程、基础课程，酒店承担“前厅与客房管理”“餐饮服务与管理”等实践性操作性课程；对学生实行分段教学，在酒店实习期间同时接受部分课程教学，两段学时共入总学分。从联合体运行情况来看，它实现了三大变化：一是教学内容、课程设置的变化。为适应“能够掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业尤其是涉外酒店从事服务或管理工作的综合职业能力和素质的，能够面向酒店服务业与旅游服务业的大学本科层次的应用型中高级涉外专门人才”的培养目标需要，教学联合体改变了全部由高校完成教学任务的现状，以及理论课程偏多的不足，增加了与学生职业适应性更强的实践课程，并且将这部分课教改教法程交给酒店讲授，计入学分。二是酒店企业身份的转变，它除承担学生的学习管理之外，还承担相关课程的教学。酒店企业选派了专业知识扎实、实践经验丰富的管理人员承担实践操作课程的教学。此教学环境和模式下，酒店企业既是供给方，又是需求方，对学生的教学、目标设计、实践指导等都更具针对性和有效性，教学热情也比以前有很大提高。三是校企双方人员角色的变化，校企双方实行人员互派，学院派老师入驻酒店指导教学，酒店派管理人员进入学院作为兼职教师，同时通过联席会议等形式开展定期商讨，加强双方的交流沟通和协同合作，双方的优质教学资源得以充分共享，使教学联合体正常运转。
3校企协同教学联合体基本特征与实效
校企协同教学联合体突破了一般区域性教学联合体的一些不足，差异性明显，课程设置避免了雷同，人员身份不再是简单相加，学生接受实践教学的现场感更充分，不同教学资源实现了优势互补，形成了新的教学组织系统，同时，这种差异性使联合体具有了三方面典型特征及运行效果：3.1教学资源高度整合共享，教学环境高度开放一般而言，高校的创新资源以学科知识为优势，企业的创新资源以专业技能为优势。高校与酒店企业之间组建的协同教学联合体将两种不同创新主体的创新要素有效地整合到一个教学系统之中，实现了优势资源的高度整合与利用。这就使它完全不同于高校与高校之间组建的联合体，是一种异质协同。探索建立协同教学联合体的目的在于提升本专业学生的实践操作能力，培养本专业应用型复合人才。这一目标的实现首先依赖于建立起有利于培养学生的实践动手能力和思维能力的教学环境、教学条件和教学方式。因此，联合体首要任务就是将校内外教学资源进行有效整合。高校的学科知识、图书资料、实验设备等基础性资源与企业的设施设备、实践场地、工作条件等拓展性资源共同汇聚在人才培养目标之下，高校的学术型师资与企业的技能型师资彼此不同特长、专长、优势也整合于教学环节之中，应用型人才培养目标就有了可实施的条件和保障，避免了理论有余而实践不足的传统弊端。同时，教学联合体形成了开放、共享的教学文化，学生在不同的空间环境、设施设备、思维模式中体验与学习，主动参与性更高。3.2多渠道信息供给，教学模式效能更大校企协同教学联合体实质上是通过不同学科专长、不同知识结构的教师组建而成的协同教学（teamteaching），运用不同教学手段、设施、场景开展教学活动，高校和酒店企业两个不同的子系统组成了一个新的教学组织。在这个组织结构中，高校、课堂教学、酒店、酒店教学等构成了组织的多个子系统，不同子系统中的各种资源、关系、条件以开放、协作的状态向学生呈现，各种教学要素相互影响、渗透、促进，产生出新的有序结构，推动教学系统中各种关系趋于和谐、协同、合作，促进学生创造能力和创新思维的提升。由于组建了多知识结构、能力结构的协同教学团队，联合体教学设施更全面，教学内容更丰富，信息供给方式和渠道更加多样化，这就打破了传统课堂教学的信息单一、渠道狭窄、供给孤立、传播受限等不足，发挥出更大的人才培养效能，实现了1+1>2的协同功效。在对接受联合体教学改革的2012、2013级学生调查发现，95%的学生认为这种教学形式更有利于掌握专业技能，87%的学生认为教学效果优于传统课堂教学。3.3教学方式灵活可变，学职匹配度更高在校企协同教学联合体中，教学方式变得更加灵活多样，课堂教学与现场教学相结合，实践操作与理论指导相结合，教师指导与顾客测评相结合，教学的针对性更强。课程教学效果也截然不同，酒店企业资深人力资源管理人员承担的“职业生涯规划”“管理沟通”等课程，通过在实际工作岗位、实际对客服务中来谋划职业生涯、讲解服务技巧和沟通技巧，学生普遍反映更容易理解和接受。同时，学生在不同子系统接受到了不同教学体系的学习，尤其是学生的“双重身份”使教学更加丰富多彩了。虽然处于同一个教学场域，学生仍是学的身份，但在两个不同子系统中，学生的角色意识、身份意识发生了微妙的变化：在学校课堂教学中，他是纯粹的学生，更多以接受者参与知识学习活动中；在酒店实践教学中，他不仅仅是个学生，还是有着明确岗位职责、承担了具体工作任务的准员工。因此，学生受到的教育教学活动的职业指向性、职业适应性更强。这就使学生具备了较强的职业适应能力和发展潜力。随着企业用人标准的变化和市场需求的变化，酒店企业对本专业毕业生的要求更趋于考核学生的综合能力、职业素养，注重学生解决实际问题的能力。教学联合体的改革为学生提供了多维度、多角度的思维训练、能力训练和知识培养，很大程度上实现了从知识传授向能力培养的转变，使学生更易于适应未来职业的需要和发展。
4校企协同教学联合体的不足及未来发展
从本项目组建的校企协同教学联合体运行情况来看，虽然取得了一些尝试性的进展，学生的职业适应能力、实践应用能力得到一定提升，但仍处于尝试阶段，还存在一些明显的不足和待突破之处。一是整体教学计划的调整。目前，高校所使用的本专业教学计划仍沿袭课堂教学为主的思维模式，课程设置以知识讲授为出发点，绝大部分为基础理论知识，较少列入操作应用性课程。操作课程则以单纯实习为主，没有将实习与应用课程学习相结合。本教学联合体也只是利用实习这段相对集中的时间进行应用课程改革的尝试。可以借鉴国外酒店管理专业人才培养中实施课堂教学与酒店教学相结合的教学计划，调整课程设置结构，增加更多酒店实践操作课程，本专业学生的实践应用能力、综合职业素养将得到更高提升。二是联合培养模式的改进。酒店管理专业人才培养的道德教育是学校教育中最重要的一部分，也是教育改革十分关注的内容。当下，学校进行道德教育的方式是开设单独的学科，学校一般称之为思想品德课程，课程有专属的德育教材，和语文、数学、英语等学科相同由教师讲解而让学生理解并熟记教材的内容。近些年来，这种道德教育模式因为脱离学生生活实际、学生不能从内心里真正同化和理解这些规则、学生的道德认知和道德行为与书本中所学的知识严重脱节等原因遭到众多尖锐的批评。因此，我们可以借鉴儿童哲学教育中的讨论法来重新思考学校道德教育方式的应然状态。具体而言，就是使学生成为道德教育课堂的核心人物，由学生分享自己在生活中或新闻里看到的和道德相关的问题，然后教师带领学生一起讨论该问题，帮助学生澄清头脑里的道德观念。道德教育应该是充满趣味的，讨论实际的道德问题或者有代表意义的故事，不仅可以带动学生的积极性，而且可以将一些道德观念真正地渗透到学生内心。
作者:徐燕 单位:湖南师范大学旅游学院
参考文献:
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高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，与我国经济社会发展联系最直接最紧密，其任务主要是面向生产、建设、服务和管理第一线培养高素质高技能型专门人才。教育部16号文件中也提出“加强实训、实习基地建设是高等职业院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点。”可见，培养高技能人才除了要掌握必备的基础理论知识以外，更重要的是具有较强的职业综合能力和解决实际问题的能力。因此，重视和加强校内外实训基地建设，正是实现高职教育人才培养目标的关键所在。高等职业院校要根据教育教学需求，紧密联系专业相关的行业企业，践行校企合作，不断改善实训、实习基地条件。一方面要积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式，由学校提供场地和管理，企业提供设备、技术和师资支持，以企业为主组织实训；另一方面，加强和推进校外顶岗实习力度，努力使校内生产性实训、校外顶岗实习比例逐步加大，提高学生的实际动手能力。
近年来，各高职院校在实训基地建设规模上都有了大幅度的提升，但在内涵建设上却极大滞后于实训基地的发展速度。因此，各高职院校在大力开展实训基地规模建设的同时，更应该关注质量的提高，重视内涵的建设。加强实训基地内涵建设，尤其是校内实训基地内涵建设的衔接更是我院所面临的一项紧急而十分重要的任务。酒店管理专业将紧紧围绕学院“双证融通”的六大实施环节（构建质量标准、重组课程体系、改革教学模式、创新评价方法、建设实训基地、提升师资队伍），推动“产学合作”的内涵建设。
二、现状调查
学院位于常州高职教育园区内，是五所高职院校中唯一独立设置旅游系的院校，学院高度重视旅游类专业的建设和发展，先后投入300多万元用于校内实训场所的建设，已建成功能齐备、设施一流的旅游酒店实训中心。校内模拟实训，主要利用校内的模拟西餐厅、中餐厅、日式餐厅等实训室，模拟企业实际服务环节，使实训围绕实际工作内容展开，加深学生对本课程所学知识的理解，逐步提高学生的实践操作技能。
为提高学生专业实践能力，目前酒店管理专业已和几十家高星级酒店签订了合作协议，为学生校外实训提供良好的条件，此外还与北京、上海、南京、西安、广州、青岛等十多家四星级以上酒店建立人才对接关系，为学生就业提供了充分可选择的空间。酒店管理专业校内外实训已基本形成长期实习与短期实习相结合、流动实习和相对稳定实习相结合、基层岗位和中层岗位相结合多层次的实习体系，特别是和一些单位鉴定了定向培养中层管理者的协议，使学生一毕业不经过基层锻炼直接进入管理岗位，为学生就业打下了坚实基础，为学生实习、就业提供了足够的可选择的机会和空间。
我国大多数开设酒店管理专业的院校，均投入一定资金建立起较为完善的校内实训基地并签订了一定数量的校外实训基地，但就酒店管理专业校内外实训基地内涵建设方面衔接的研究起步较晚，大多院校还处于尝试阶段。虽然我院酒店管理专业在这方面取得了点滴的成绩，但是依然存在很多问题，需要进一步改进，其主要问题表现在以下几方面：
1.衔接意识淡薄学校与企业的衔接最早始于上世纪80年代初，尽管教育行政部门、行业企业专家越来越意识到这种衔接的重要性，构建人才成长立交桥的迫切性，但是由于受传统教育观念的影响，人们并没有很好地付诸于实践，校企衔接的意识并没有深入人心，特别是不同教学模式在内涵方面的衔接，如本文所研究的酒店管理专业校内外实训在内涵建设方面的衔接，就没有引起人们足够的重视，衔接的意识淡薄，具体表现在以下几方面：
（1）高职学生参与校内外实训的积极性不高
在对高职酒店管理专业学生进行访谈中得知，大部分学生不愿意参加校内外实训，尤其是校外实训。在问到“您了解校内外实训的意义吗？”时，约47%的同学回答“不是很了解”。在问到“您为什么参加校内外实训?”这一问题时，73%的同学回答“参加校内外实训不是自己的意愿，纯粹是学校的安排”。调查中还发现约两成以上的学生表示没有信心自己能继续坚持校内外实训，尤其是校外实训直到毕业。某酒店管理专业学习委员反映“在参加校内外实训初期，还比较有兴趣，学生的学习积极性也普遍较高，但随着专业要求的提高和训练难度的逐步提升，我们感到校内外实训内容和项目越来越枯燥无味，也越来越难坚持，参与的积极性也逐渐开始下滑，特别是在外实习期间遇到客人投诉、上级领导批评的时候，很容易就会产生辍学的想法。”还有部分学生反映“参加校内外实训意义并不大，反正我以后不想从事本专业。”
（2）高职教师参与校内外实训的积极性不高
对于“您了解酒店管理专业校内外实训基地内涵建设的主要内容吗？”的问卷调查中发现67%的老师表示不了解，20.7%的老师表示了解，12.3%的老师表示不想了解任其自由发展。有教师反映“由于酒店管理专业是一个新兴的专业，还处于人才培养模式的探索阶段，各年级参与校内外实训的教学周期不一样，加上企业经营旺季用工较多，极大地影响了本专业的正常教学与管理秩序，加大了教师的教学与管理的工作量，给工作带来极大压力和困难。”“教师为胜任校内外实训指导任务，需要去企业一线锻炼与学习，同时还要完成校内教学工作任务，经常感觉疲惫不堪。”某酒店管理专业教学主任反映“参加校内外实训对部分学生来说能满足其求知的愿望，也能提高其综合职业能力，但高职学生真正懂得这样安排的学生不多，实训初期往往是学生的兴趣使然自愿参与一些短期实训，久而久之随着兴趣的消退从而出现越是高年级学生参与的热情越低的现象，到最后自意坚持下来的学生人数逐步减少，且能继续从事该专业的学生则更少。”由此可知，高职学院教师对于学生和自身参加校内外实训，促进内涵建设衔接的积极性并不高。
2.衔接的形式化
酒店管理专业校内外实训基地内涵建设衔接的目的是为了搭建人才快速成长的“立交桥”，满足企业对人才日益增长的需求，促进学生的全面发展[1]。然而在衔接的实施过程中，这一目标最终没有得以体现。目前，学院酒店管理专业关于校内外实训基地建设的研究还处于尝试与摸索阶段，在内涵建设方面还没有进行深入的研究，更不用说是实现真正意义上的衔接，大多还只是停留在衔接的表面化、形式化阶段，主要体现在以下几个方面：
（1）培养目标不统一
在题为“您认为酒店管理专业校内外实训的目标一致吗？”的调查中发现53%的老师认为不一致，19%的老师认为一致，28%的老师认为这是领导的事情。很多情况下办学主体虽然坚持校企深度合作这一理念，但并没有从根本上提高学生综合素质和实践能力，促进学生全面发展的角度出发，为实现专业人才培养的目标而综合考虑校内外实训基地内涵建设各方的深入衔接与统一。由于校内实训目标更多地还停留在理论层面上，教师也只是一层不变地重复着以往的教学内容，教学模式墨守成规，并不能适应瞬息万变的现代酒店行业对人才的需求；而校外实训目标则更多地注重实践运用，企业为了能让学生在短时间内顶岗，帮带师傅一味地教学生怎么做，结果学生只会简单的技能操作，而不知其所以然，局限了学生的职业发展空间，感觉职业前景渺茫。有些院校为了迎合行业旺季对人才的大势需求，在教育教学过程中，没有处理好校内外实训在内涵建设上的衔接，而将校外实训置于课程的核心地位，一来可节约教学成本，二来学生可以快速走上工作岗位，但这种校外实训凌驾于校内实训的教学，不但冲击了原有的正常教学秩序，也极大地打击了没有作好心理准备的学生自信心，这是本末倒置的做法。实践证明，校内外实训基地在培养目标上首先必须要衔接一致，否则就是背道而驰的。事实上，校内外实训目标在本质上是相通的，但是各有其独特性和功能性，我们只有遵循行业发展的规律和教学对象的心理、性格特点和在充分分析校内外实训自身利弊的基础上，吸收各自的优势，融合两者的基本理念，对整个实训过程展开全面的衔接。
（2）内容安排不合理
在题为“您认为酒店管理专业校内外实训的内容安排是否合理？”的调查中发现53%的学生认为不合理，19%的学生认为合理，28%的学生认为这是老师的事情，与己无关。调查中还发现11%的教师也认为不合理，只有74%的教师认为合理，15%的教师认为这是教学管理者和教研室主任的事情，无权干涉。由于受企业经营特点及学院办学主体自身因素的影响，校内外实训基地在内涵建设的衔接过程中，对于培养目标、教学内容、教学手段、评价方式等方面的衔接还无法全面展开。在校内实训中，校内教师主要是为了完成教学任务，对人才培养的目标考虑甚少，因此在实训内容的安排上主要考虑到自身的能力与兴趣，而较少考虑学生的职业发展与能力的提高。至于校外实训，企业在面临效益考核的前提下，更多考虑的是经济利益，如学生一天能做几间房是他们最关心的，较少关心学生本次实训的目的和长期发展。因此无论是校内还是校外实训，在内容的安排上均存在一定程度上的偏差，最终导致学生实训内容不丰富，校内外实训目标相脱节，导致对未来失去方向感。
3.衔接效果不明显
衔接的效果主要从两个方面来反映：学生的留职率和学生的综合素质。某学院酒店管理专业主任反映“目前酒店管理专业面临的最大问题就是学生的留职率，酒店管理专业的学生就业很容易，但是流失率太高。因此，如何提高学生的留职率，是目前校内外实训基地建设的主要任务。”调查得知，学生的留职率的确不如人意，下面以学院07级酒店管理专业某班为例，曾经就业率高达97%（100%工作单位即实习单位）。截至调查时间毕业整整一年，学生留职率仅有18%。其中实习单位与工作单位一致的占7%。在调查中，还发现学生转行主要原因是工作太辛苦、工作晋升机会不大、发展空间太小、上下班时间不固定、不喜欢这一行等等。
另一方面，学生的综合素质未能全面提高。有学生反映“在校外实训期间，无论是一个月、六个月还是十个月，酒店都不愿意给学生轮岗的机会，学生没有机会涉足酒店的其他工作岗位，一方面抑制了学生求知的渴望，另一方面也让学生真正意识到企业一味地追求自身的经济效益，并不重视对人才的培养，逐渐对该行业失去信心。”“酒店一味强调工作效率，岂不知工作效率很大程度上取决于工作情绪。学生在周而复始的低能劳动下产生了极大的工作情绪，单位领导顾不上学生的心理疏导与安慰，自然而然地也让学生疏远了酒店，甚至产生了改行的念头。学生在这种情绪下工作，每天只想着不挨批评、不罚款，能熬到实习结束就万事大吉了。”后来在访谈学生的时候也了解到，有些学生还是挺喜欢这一行的，只是酒店的管理制度太苛刻，太不人性化了，感觉受不了。在酒店的客人面前，企业更多关注的是客人的感受和满意度，对于学生是否能够接受，则被忽略不计了。
三、衔接的实现途径
学院酒店管理专业在人才培养过程中，可紧紧围绕学院“双证融通 产学合作”人才培养的主导模式，不断探索校企合作、共同培养人才的有效途径。在校内外实训基地内涵建设方面，要一手抓发展，一手抓质量，实现实训、实习基地建设在数量、质量、结构、效益的协调发展。首先，要全面贯彻党的教育方针，大力推进素质教育，培养学生具有良好的职业道德、必要的文化知识和熟练的职业技能。其次，要深化教育教学改革，合理调整专业设置，加强课程改革和教材建设，改进教学方法，实行定单培养，推进弹性学习制度。第三，要大力推进校企合作、工学结合、顶岗实习，逐步完善人才培养模式。对于校内外实训基地在内涵建设上的衔接，酒店管理专业可依据学院“双证融通 产学合作”理念，从构建质量标准、重组课程体系、改革教学模式、创新评价方法、提升师资队伍、加强基地建设等六大环节着手切实提高校内外实训基地建设质量。
（一）构建质量标准
为了较好地贯彻实施学院“双证融通”理念，酒店管理专业十分注重在两张证书质量标准的融合上下功夫，而不是简单的证书叠加。酒店管理专业作为省级试点专业，依据具体的专业培养目标和劳动部分层化国家职业标准的理念制订人才培养方案。依据教育部16号文件精神，贯彻学院办学定位，根据行业一线的调研结果，我院最终将酒店管理专业的人才培养目标确定为：致力于培养能够拥护党的基本路线，具有良好思想品德和职业道德，德、智、体、美全面发展，掌握酒店管理专业基础理论和基本知识，有较强的职业素养和专业服务技能，具备一定的管理知识和技能技巧的，能从事全国高星级商务酒店（四、五星级、白金五星）、国家级度假区内的高档度假酒店、高级会所、高档餐饮连锁集团、豪华邮轮等现代旅游接待业和餐饮企业，在上述机构中的一线对客服务部门和部分二线职能部门从事基层服务接待和服务管理并涉及人力资源、财务管理、市场营销等部门的初级职能管理工作，具有向上述岗位中高级管理职业生涯发展基础的高技能应用型人才。
可见，酒店管理专业在人才培养方案中重点突出了校内外实训的重要性，不仅融入职业资格标准培养学生的职业特定能力，而且着眼于学生未来的整个职业生涯，注重培养学生的行业通用能力、跨行业职业能力和核心能力，以适应职业变化和终身学习的需要[2]。为使质量标准更加清晰，能力的培养更加合理到位，可设计详细的酒店管理专业实训课程体系表，见表1：
（二）重组课程体系
通过对酒店管理专业相对应的职业岗位或岗位群所需要的职业能力分析，以及对这些能力所需要的知识、技能、态度等要素的详细研究，一方面按照职业特定能力、行业通用能力、核心能力和跨行业职业能力四个模块设计实训课程体系，另一方面又着眼于综合职业能力的培养目标，组织理论课程的内容体系的与教学方案的设计，引导课程改革，有效地运行“双证融通”，实现“高等性”与“职业性”的融合。酒店管理专业教研室积极进行“双证课程”的开发，把国家职业资格标准融入理论课程体系，努力形成符合国家职业标准的“双证课程”体系。酒店管理专业可根据教学需要，开发专业实用的理论与实践一体化的“双证课程”教材。这些“双证课程”，应以适用为主要目的，体现以职业能力为本位、以职业功能为主线、以项目任务为载体、模块化的专业课程改革思想，实现课程教学内容与国家职业标准、校内实训内容与校外实训任务的衔接，这样既完成了课程实训教学任务，又满足了职业技能鉴定对理论知识和操作技能的需求。因此，在酒店管理专业核心课程中，将与酒店实际工作过程密切相关的课程，开发为基于工 作过程的双证课程，见表2。
（三）改革教学模式
“双证融通”的教学指导思想是以能力为本位，其中职业资格证书是以职业活动（工作过程）为导向的，其教学过程与传统的学科型知识传授不同，它应该是行动导向的。为了适应高技能人才培养的要求，不仅需要“双证课程”，还需要建立有利于实现“双证融通”的课程教学模式。
课程教学可采用任务驱动项目法，对课程进行详细的校内外实践设计，以《餐饮基础知识》课中某一个模块为例，见表3。整门课程内容可全部采用模块化来进行组织，每一模块作为一个基本项目单元，由几个相应的任务引领，通过相应的校内外实训进行学习效果检验；教学时既可以按教材内容顺序讲授，也可以几个模块同步讲授；考核时既可以对单一模块进行单独考核，也可将几个模块组合在一起进行考核。学生以小组为单位，可根据自身实际情况选择相应模块学习。在老师的指导下，学生可以边听、边学、边做、边评，掌握各个模块知识要点。通过此种方式，不仅能培养学生的团队意识和敬业精神，而且可以达到提高学生综合素质的目的。同时，还需要积极拓展学生自我创新的能力，例如开展菜系知识竞赛、食品原料市场的调查、特色餐饮的实地体验等实训项目，提供学生更多的动手操作与实践的机会，培养学生自我超越、自我创新的和能力。积极引导学生进行探究性学习，努力提高学生的实践动手能力和学习能力。也可以通过开放课程网络资源、实训室、图书馆、专业资料室等，给学生提供较好的自学和训练的条件。在这种教学环境下，超市工作人员、餐饮店老板、学生的亲人、朋友等均参与到了课堂，改变了传统的教师构成，学生感触很深，学习更有兴趣，收获也更多。
因此，课程教学既要满足企业的需求，就必须想法设法为学生创设真实的工作场景，让学生在现实的工作环境中实践课程理论知识，使其真正做到“知其然，知其所以然”。为了使学生能快速适应社会，适应企业工作环境，在课程项目设置中注重学生与企业的接触，学生可依托企业完成工作任务，学会与人沟通、交流，学会分析问题、解决问题。
（四）创新评价方法
创新课程评价方法是课程改革重要组成部分，在“双证融通”教学试点过程中，酒店管理专业可以考虑进行过程性（形成性）考核评价方法的研究，改革传统考核评价方式，构建适应“双证”考核、适应职业标准的课程考核评价体系。
根据我院“双证融通 产学合作”人才培养模式的要求，结合行业企业对从业人员的综合素质及专业技能的需求，按照课程的教学目的，可进行了精心的实训教学方案设计。下面以沟通实训课程为例，具体任务和评价方法可设计如下：第一，提升文字表达能力。任务：主题写作“我看沟通”，阐述个人对沟通的认识，字数不少于1500字；评价方法：小组内部成员相互打分。第二，提高面向他人演讲的能力。任务：同学们以个人为单位进行，以任务一中主题写作为基础，面向全体同学进行一次至少三分钟的主题演讲；评价方法：由同学（小组代表）和指导老师做出综合评价。第三是加强团队合作的能力。任务：将班级同学随机分组，每小组同学首先拟定一份访谈计划书，选择一个有意义的、可实施的主题，确定一个访谈对象进行访谈；评价方法：请访谈对象填写评价表。除此之外，还可根据每组同学团队合作情况、PPT制作、汇报时的仪容仪表、语言表达能力、肢体语言的应用能力等由评分老师作出综合评价。下面主要就传统评价方法与改革后的评价方法作一对比，见表4。
（五）建设实训基地
实训基地建设是实现高等职业教育目标的重要条件之一，其水平的高低直接影响着高职院校的教学质量与教学水平。学院酒店管理专业可根据实际教学需要建成功能齐备、设施先进的旅游酒店实训中心，部分实训室可建设成为校内生产性实训基地，如模拟西餐、咖啡与酒吧实训室等，既能够满足校内“理论与实践一体化”教学的需要，也可对外开展社会培训和职业技能鉴定工作。酒店管理专业为提高人才培养质量，为学生顶岗实习、就业奠定基础，可积极探索校企合作、共同培养人才的途径，坚持“品牌化、集团化、国际化、高端化”的原则，有针对性开拓新的实训、实习和就业基地。可以选择与香格里拉、喜达屋、假日、瑞士、金陵、维景、万豪等集团旗下酒店建立了良好的校企合作关系。 通过召开“校企业合作联谊会”、“专业建设指导委员会研讨会议”、“实习生管理校企研讨会”等活动，构架校企合作的有效渠道。
校内外实践训练均由校内外实训基地负责完成，校内实训主要在校内实训基地进行，校外实习在校外实训基地及企业进行，实践训练通过校内外实训指导教师引导学生按照企业工作操作运行程序，学生自我组合成小组进行模拟与实践强化。通过校内外实训，不仅可以提高学生对课程的学习兴趣，而且能使学生熟悉企业服务环节，掌握服务流程，更好地适应工作岗位的需要。通过近几年的实践，结果是学生一致认为课程实践性强，有针对性，能够提高实践动手能力，提高了他们的就业竞争能力。用人单位也反映酒店本专业的毕业生素质较高，尤其是创新能力强，毕业生越来越受用人单位的欢迎。对于校外实训基地的建设，我们可坚持“建、养、评”方针，根据生源特点、行业发展趋势、学生在酒店实习就业过程中的成长与发展，加强对校外实习基地的管理与评价机制，动态地调整与实习基地的合作方式。
此外，校内外实训基地建设，为校企合作提供了师资培养、专业认识、就业平台、订单式人才培养、实习就业实训教学、员工培训、技能鉴定参观交流、短期实践兼职教学、挂职锻炼、实习合作等众多平台。
（六）提升师资队伍
实训基地的建设的好坏决定着高等职业院校的发展水平的高低，而师资队伍的建设又直接影响着校内外实训基地的建设的质量。因此，在校内外实训基地的建设与发展过程中，师资是提高实训教学质量的关键，实训基地的发展与教学质量的提高都离不开师资队伍的建设。
关键词：行业英语；酒店英语；考核模式；改革
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）26-0087-02
一、实施行业英语教学的意义
随着全球化步伐的加快，行业、企业越来越需要具备行业英语素质的技能型人才。教育指导委员会在2008年《基本要求》讨论稿中提到，将高职英语教学分为两个阶段，即基础阶段和行业阶段。《高等职业教育英语课程教学要求》强调“高职英语课程是一门必修的基础课程，不仅要帮助学生打好语言基础，更要注重培养学生实际应用语言的技能，特别是用英语处理与未来职业相关业务的能力”。高职院校公共英语一系列的教学改革也应该尝试与学生未来所从事的职业相结合，将与具体行业主要职业（岗位）工作过程相关的英语内容组织到教学过程中来，最大限度地体现学生课堂学习与实际应用的一致性。因此，转移公共英语教学的重心，加大行业英语教学的实施力度、突出其重要性，已经成为了高职英语教学的新形势、新要求。
二、行业英语考核模式改革的必要性
教学考核是教学管理的重要环节之一，对于教学方向、教学效果有着非常直接而深远的影响。课程考核不仅具有检验和评价教学效果的作用，还具有教育教学的导向作用。在不断寻求教学改革和创新的前提下，倡导课程考核改革是非常及时和必要的。行业英语教学注入了职业要素与实践要素，其特点是突出应用性。随着英语课程教学改革的逐步深化，教学内容和课程体系不断更新，新的人才培养模式逐步确立，针对其传统考核方式所进行的改革已迫在眉睫。
三、酒店行业英语考核模式的弊端
1.考核形式单一
酒店行业英语的考核应当按照酒店管理专业人才培养方案的考核计划实施，以增强学生的实践能力为目的。传统的考核模式虽然在期末考试的基础上增加了考勤记录、平时作业和课堂表现在总成绩中的比重，但没有严格的衡量标准，导致教师在打分环节中的随意性较大，难免有失公平，这些形式仍旧不能完全、充分地体现学生在酒店行业英语实际操作上的能力和水平，不利于真实、全面地考核学生的知识和能力。
2.考核内容的局限性
通常在大学阶段，课程学习一般要求学生掌握三方面的内容：一是基本知识、基本理论和基本技能；二是综合分析问题、解决问题的能力；三是创新意识和创新能力。目前，大多数酒店行业英语教学的考核仅以期末笔试成绩或单次口语考试来衡量学生一学期以来所掌握的知识和能力，这种终结性考核要么忽视学生的语言应用能力，要么忽视学生的英语基础知识，都不能全面、有效地反映出学生的真实水平。
3.考核效用单一
考试是评价教学质量和教学效果的重要工具，也是检验学生对基本知识、基本理论和基本技能掌握程度的主要手段。在传统的考核方式中，将唯一的考试放在期末进行，不能对教学起到应有的反馈作用，不利于改进教学方式，更不利于提高教学质量。
四、酒店行业英语考核改革研究
1.端正态度，应对考核改革
将单一的考试转变为多元化的考核，这一过程需要教师和学生端正态度，逐步适应。对于教师而言，改革无疑会使工作量成倍增长，这不仅要结合学生的学习水平、课程特点和行业发展需要等多方面的要求，还要在此基础上制定一系列的考核方案，多元化、多角度地考查学生的学习状况。同时，更要注重对学生的学习态度、创新意识、独立探索能力、人生观、价值观等方面的评价，为学生的终身发展奠定基础。教师不能因为工作繁重而简化考核内容，使其流于形式。对于学生而言，面对一学期的多种测试难免把考试作为负担，偶尔会有糊弄教师的现象出现。因此，教师应让学生充分了解考核模式的转变对全面掌握专业知识、提高实际应用能力、更好适应社会所起到的重要作用，还应督促学生积极主动地配合教学与考核改革。
2.正确实施考核改革
2007年教育部颁布《大学英语课程教学要求》（修订稿），明确提出教学评价要采取形成性评估和终结性考核相结合的形式。行业英语不同于基础英语，应用教学全程考核来评定学生课程成绩，即重视平时的形成性考核，强化实践考核。根据高职教育对人才培养的目标，酒店行业英语教学要求体现“以应用为目的，重视创新，提高素质”的原则，在以“能力为本位”教学理念的指导下，改革后的课程考核成绩由平时考核、写作考核、阶段考核、期末卷面考核和情境口语考核等部分组成。具体分值比例为：①过程考核占主导地位（占70%），过程考核包括：平时表现10%、期中测试10%、写作考核10%、情景实践操作考核40%；②期末理论考核为辅（占30%）。书面及口语测试的结合，检验了学生对于本门课程的掌握情况和熟练程度。在类型多样的试题考核中，可以培养并锻炼学生的应变能力及灵活运用的能力。口语考试应为学生营造真实的服务氛围并尽量贴近真实的工作场景，考核学生运用所学句型、服务步骤解决问题的能力及与客人沟通交流的能力。在阶段和期末测试中仍采用闭卷形式，以考查学生英语基础知识的掌握是否扎实牢固；口语测试还将聘请酒店专业人士同在校专任教师一起参与对学生口语运用能力的测评。
以考试促进教学，有利于把能力培养贯穿于教学始终，突出职业教育特色。无论是酒店行业英语还是其他的行业英语，在教学过程中都应不断改革和创新考核模式，以适应高职院校英语教学的需要和社会的更高要求。
参考文献：
[1]教育部成人高等教育英语教材编写组.高职高专版英语：非英语专业专科用[M].北京：高等教育出版社，1999.
[2]刘黛琳，张剑宇.高职高专公共英语教学现状调查与改革思路[J].中国外语，2009，（6）.
[3]曹莹.大学英语考核内容改革与实践[J].辽宁工业大学学报，2011，（05）.
调查记录
我此次社会实践的调查对象是__大酒店，调查的题目为《“员工第一”在__大酒店人力资源管理中的运用》。我于20__年3月4日14：00—16：30走访了__大酒店人力资源部富勇经理，他向我介绍了__大酒店员工的招聘、录用及培训，员工的福利等情况，并借阅了__大酒店《员工手册》和20__年度__大酒店各部培训记录。3月6日14：00—17：00再次走访富经理，在他的带领下我参观了__大酒店的员工食堂、员工宿舍及员工活动中心，同时向我介绍了酒店如何与员工沟通、如何让员工参与管理。我于20__年3月14日完成初稿，经指导老师审阅后，于3月18日定下此稿。
自我鉴定
我是__广播电视大学直属学院“人才培养模式改革和开放教育试点”管理学科工商管理本科20__秋的学员，通过在校近三年的学习，掌握了现代经营管理的基本知识、基本理论。此次参加学校组织的社会实践，我根据所学的有关企业人力资源管理的知识，选择了__市一家金牌老字号酒店——__大酒店为调查对象，通过走访该酒店的人力资源部经理，查阅酒店的《员工手册》及20__年度酒店各部门培训记录，以《“员工第一”在__大酒店人力资源管理中的运用》为题，写了这篇调查报告。
通过此次社会实践，使我更深刻地认识到人力资源管理在企业中的重要性：企业只有重视人力资源的管理，才能有一支高素质的员工队伍，才能取得良好的效益。由于所学知识有限，只能对企业人力资源的部分进行分析，因而无法做到全面的、深层次的分析。
一、员工的招聘和录用
__大酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等不获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。同时，酒店在招聘员工时也向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法将有助于__大酒店选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。
二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要
__大酒店从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。
酒店大酒店采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：
（一）重视员工培训
在酒店迅猛发展的今天，__大酒店的管理者认识到人是酒店成功诸因素中的第一要，只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。他们不只强调短期的经济效益，并不因为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额而勿视对员工的培训。因而，__大酒店的管理者本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。针对员工的特点提供一系列的培训指导，除了课堂培训外还有临时主管负责等参与式、启发式等多种方式。员工培训是全方位的，除了各种岗位技能培训，还有全面的素质培训。
（二）建立店内招聘系统
__大酒店应采取公开方式如布告牌向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要好好干就有提升机会，给员工以发展的空间。当酒店内无法补充时，再从店外进行补充。
（三）定期的工作变动
酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。__大酒店通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性
，又能节约酒店人力成本。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。
（四）为员工提供自我评估的工具
员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。__大酒店采用了一套《人才基本素质测评软件》为员工进行自我评估提供帮助，该软件可以对每一位申请职业生涯设计的员工进行测试，通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。
（五）提供多种晋升途径
酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。
对此，__大酒店为前台服务人员和后台服务人员制定了两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效吸引力，又可以使企业达到合理用人的目的。
三、加强与员工沟通，促使员工参与管理
酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。为此，__大酒店为员工营造了一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理，如总经理接待日等方式，通过与员工双向沟通，使酒店管理者可以做出更优的决策，
此外，__大酒店的管理者不仅加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工的交流，因为管理者认为这些员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。通过深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，以便更好解决酒店经营管理中存在的问题。
__大酒店让员工参与管理，进一步发挥了员工的主观能动性，增强了员工的工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿和管理人员合作，做好服务工作。此外，该酒店除了鼓励员工参与管理之外，还进一步采用授权方式，把一部分决策下放给员工，让员工根据具体情况对客人的问题做出迅速的反应，这样极大的激发了员工的积极性。
四、关心员工的生活
相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，__大酒店的管理者从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。首先，管理者应高度重视员工宿舍，员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等表示祝福。如果员工家里有什么困难，尽力提供支持与帮助，解除了员工的后顾之忧。
五、建立合理的薪酬体系
__大酒店从员工的需要出发，建立了一套完善的报酬体系。它包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。
（一）直接报酬
直接报酬主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的待遇，酒店推行以岗位工资为[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]主的岗职工资制度。岗职工资制是从总经理到员工按决策层、领导层、服务层分成许多级别，各级别有因技术工种的不同有所不同的工资制度。这样可以避免单纯按行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员的工资的不合理的现象。
（二）间接报酬
间接报酬主要指员工的福利。__大酒店采用统一的方式，为员工提供医疗保险、养老金、带薪假期等福利。
（三）非金钱性报酬
1.旅游管理专业本身所具有的特点是课程重构的基础
首先，旅游管理专业重实践操作的特点，要求在课程的设置更应重视培养学生动手实践能力；第二，由于旅游行业所提供的产品更多是无形的服务性产品，这就决定了行业人员除了具备相关的技能之外，还应具有更多的非智力因素，如组织管理能力、人际交往能力、团队合作能力、决策应变能力等，这正好吻合了CBE内涵中提到的能力要求。
2.目前本科旅游管理专业课程体系现状是进行重构的客观需要
目前本科旅游管理专业现有的课程体系总体的现状是课程理论性较强，而实践性较弱，难以体现旅游管理专业的自身规律和特点。虽然本科旅游管理专业也重视实践实习，但更多的是简单的操作实习，难以从根本上培养学生的能力，因此容易造成本科学生在学习中出现重视理论，而忽视实践的问题，导致在就业中出现“高知低能”的结果。
二、运用CBE对本科旅游管理专业课程进行开发与重构过程
(一)以技能为需要分析职业岗位
本科旅游管理专业按照职能岗位可分为两个大方向，即饭店管理方向和旅行社管理方向，具体涉及的职业岗位如下：
1.前厅服务员。岗位要求：能够熟练运用前厅接待服务知识和操作前厅各种设备，处理对客接待、问讯、收银、行李、话务等工作，并能灵活地处理对客服务中出现的各种问题。技能要求：国家职业资格“前厅服务员”、国家职业资格“公关员”(中级)。
2.客房服务员。岗位要求：掌握房务知识，负责楼层的清洁保养和对客服务工作，保障楼面的安全，能处理各种突发事件，待人接物热情、反应灵敏，使楼层服务的各环节顺利运行。技能要求：国家职业资格“客房服务员”(中级)。
3.餐厅服务员。岗位要求：必须具有丰富的服务知识和娴熟的服务技能及灵活处理突发事件的能力，将精美可口的佳肴和尽善尽美的服务有机地结合起来，让客人在物质上和精神上获得满足，达到餐饮服务的最佳效果。技能要求：国家职业资格“餐厅服务员”、国家职业资格“营养配餐员”(中级)。
4.酒吧服务员。岗位要求：熟练掌握酒吧接待服务基本知识和酒水的配制及茶艺技能，能进行酒吧调酒、酒水推销或茶食推销、茶艺展示等酒吧服务工作。技能要求：国家职业资格“调酒师”、国家职业资格“茶艺师”(中级)。
5.导游员。岗位要求：能够熟练运用相关知识和导游基本操作技能，独立地分析、处理各种问题，完成旅行社委派的旅游团队接待工作。技能要求：全国导游资格证。
6.旅行社计调员。岗位要求：能够熟练地应用旅行社的各种设备，核算团队价格，联系目的地旅行社、调度导游、旅游汽车公司等相关接待部门，完成旅行社的接待协调工作。技能要求：全国导游资格证。7.旅行社外联员。岗位要求：能够利用各种信息，主动地协调、联系旅行社主要合作单位、完成旅行社的各种旅游线路的设计、旅游产品的促销和招揽客源的工作。技能要求：全国导游资格证，国家市场推销员(中级)。
(二)以能力为核心重构课程体系
课程设置：以CBE提出的“以能力培养为中心”为原则，本科旅游管理专业课程体系设置按课程性质可分为“通识教育课程”、“学科专业课程”和“实践教学环节”。在这课程体系中，从三个层面分别培养学生的基本素质、行业技能和岗位能力，充分贯彻CBE提出的知识(与本专业相关的知识领域)、态度(动机、动力情感领域)、经验(活动领域)，反馈(评估、评价领域)，最终形成综合职业能力。
(1)通识教育课程设置：基本原理、思想道德修养与法律基础、中国近现代史纲要、大学计算机基础、大学英语、就业与创业指导等。
(2)学科专业课程设置：学科专业课程分为基础课程和专业课程。基础课程为西方经济学、统计学、管理学原理、旅游学概论等；专业课程中的必修课为酒店管理概论、旅行社经营管理、导游基础知识、导游业务、旅游市场营销学、旅游心理学等。同时在专业课程中也为学生提供了一系列选修课，设置关于旅游新业态的相关课程，如温泉旅游、邮轮服务与管理、旅游美学、休闲旅游等，学生可根据兴趣好爱进行选修。
(3)实践教学环节设置：在课程体系别独立设置了实践环节，具体包括四个部分，分别是校内实训、校外实践、技能鉴定和顶岗实习。校内实训环节主要通过岗位能力课程的仿真实训，如旅行社导游与计调技能实训、酒店岗位能力实训等，让学生掌握符合本科旅游管理的专业基本技能；校外实践主要是将学生送到校外实训实习基地，接受现场培训，掌握职业岗位的实际专业技能，技能鉴定环节是在职业技能鉴定前，对学生进行技能强化培训，掌握国家职业标准的专业技能。顶岗实习在学生在毕业前，可选在到旅行社、酒店、景区景点等相关部门，进行为期半年的综合实习，专业教师要在实习期间指导学生，学生在实习结束后完成实习报告，为进入工作单位奠定基础。
三、结语
