时间：2023-08-04 17:24:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇情绪管理技巧，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1、不埋怨他人。这是消除烦恼最简单和最重要的方法。责备自己或者他人让你的心态停留在对往事的纠缠上，不如抬起眼睛向前看，想想下一步怎么办。
2、积极看事情。“真倒霉，刚要出门却下起了大雨”，与其这样想，不如想“今天空气多清新多湿润”。把每次“倒霉”都想成锻炼自己在变化中生存的机会。
3、烦了睡一觉。虽然忧郁和睡眠之间的关系仍需进一步探讨，但专家指出，只要保持充足而有规律的睡眠，就有一定的改善情绪作用。
4、卧室有阳光。早晨的阳光对人体健康最有益，醒来时卧室充满阳光，会让你一整天都感到高兴。
5、与宠物一起玩。抚摸爱宠，与宠物一起玩，人体就会释放出感觉良好的激素，同时降低紧张激素。
6、保持微笑。对于同一件事情，经常微笑的人会看到它有趣的一面，经常紧皱眉头的人则会看到它让人烦恼的一面。
7、写日记或画画。不管是写日记还是唱歌、画画，这些和艺术有关的行为都更有利于转移注意力，释放消极情绪。
8、运动30分钟。当人情绪低落时，可能不想做任何事情。这时最好的方法是出去跑步，心情很快会好起来。
9、亲近绿色。在房间里摆绿色的东西，能让人心情更愉悦，因为它们是阳光和春天田野的颜色。
10、学会欣赏别人。学会欣赏别人能让自己更快乐。如果你总对人充满热情，看到对方的优点，你就能够战胜坏情绪。
（来源：文章屋网 ）
情商（EQ）主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折（比如孩子是否好生气，是否好哭，是否做事随意，是否害怕努力）等方面的品质，情商的高低将直接影响孩子未来的发展。
小学是孩子在少儿时期重要的学习阶段。7岁看老，孩子一生90%-95%的性格、理想和生活方式都在此间形成，这一时期也是孩子情商塑造的重要阶段。那么在小学阶段，情商教育应该如何进行呢？本期，我们走进著名的龅牙兔儿童情商乐园，一探究竟。
自信达人
自信心是情商的第一要素。自信心是从事任何学习和工作的基础，是情商教育首先进行的内容。
小学五年级的辰达是龅牙兔EQ3号营的成员，在龅牙兔上了半年课程后，他觉得自己的自信心得到了很大的提高。“在龅牙兔，首先我学会了认识自我，就是了解和探索自己的特质、强项和弱项，并接受自己的特质，认识到每个人都是独一无二的。”辰达介绍说：“以前我总显得不够自信，是因为我的语文一直不像数学那么优秀，不如我们班的第一名；但是现在我学会了换一种思路看问题，这样一来还真大有收获。我发现，由于我的数学和体育在班里属强项，竟还有很多人羡慕我，我对自己的感觉一下子好起来了”。而辰达的妈妈则反映，孩子比以前愿意尝试新的东西，比如参加竞选，也表现得更加积极。
总有好心情
情绪管理是儿童情商高低的直接反映。现在的孩子学习压力都很大，功课繁重，考试很多，容易使学生产生负面情绪，如焦躁、害羞、沮丧、生气等，而且喜欢以哭闹、发脾气、打人等方式宣泄出来。情绪如果不能够很好地管理，郁结的心情就会阻碍孩子积极地学习，影响他们正常的学习和生活。
张绚是三年级的班主任老师，她班上有20多个孩子都在龅牙兔上情商课，她发现，参加情商训练的孩子更懂得怎样控制和表达自己的情绪，在班级中的表现更积极，而且不容易情绪化。他们会使用情绪管理的工具，比如会用“我觉得……”的表达方式，而不是直接指责他人；会用“情绪垃圾箱”来处理情绪，有的孩子还把龅牙兔的“情绪日历表”分享给同班同学，帮助他们识别和表达自己的情绪。
自律行为
对于小学生而言，自我管理能力很重要，这样才能在课堂上更好地控制自己、认真听讲、按质按量完成作业。老师盯着、家长陪着，那是“他律”不是“自律”。而“自律”是情商很重要的范畴，也是情商教育的主要内容之一。
六年级的苏灿在龅牙兔刚学完“自律”这个单元，觉得自己学到了很多实用的技巧和方法，比如，用“SMART原则”来设定目标；用“七步骤”来确保自己实现目标；进行时间管理，安排重要的和紧急的事情等。
“我需要好朋友”
7-12岁的孩子需要友谊。人际交往技能是小学生情商训练的重要内容。那些跟同学和老师不能够相处融洽的孩子很容易产生厌学情绪。
张倩是一名公务员，她的两个儿子都在龅牙兔上情商课。她表示，自己的两个儿子在人际关系上原来都很“出位”，一个霸道，什么事情都要听他的；另一个胆小，总是不会拒绝别人。两个孩子通过在龅牙兔两年时间的训练，真的改变很多。原来霸道的大儿子开始能够站在别人角度考虑问题，更有技巧地与人商量和说服他人，并表现出一定的领导能力；而小儿子则变得坚定有风度，上学期还得到了“万人迷奖章”。
欢乐中可以培养未来成功者
统计表明，90%的孩子有以下困惑：
孩子内向、害羞、不自信；
对一切都没有兴趣，缺乏责任感和竞争力；
急躁、爱发脾气、攻击性强；
对环境不适应，对家人依赖性强；
跟父母难以沟通，不服管教；
做事情磨蹭，无法专注功课；
挫折抵抗力差，无法接受失败或批评。
受训后的好处包括：
勇于表达自我，外向、受欢迎；
能忍受挫折，难过、焦虑与沮丧的情形较少；
灵活，解决问题会有多元的方法并努力尝试；
懂得自我压力疏导，有较强的适应能力；
自制力强，能很好地管理自己的情绪，并能三思后行。
再忙，也要学情商！
龅牙兔儿童情商乐园是国内专业从事0-12岁情商教育的权威机构。该机构所提供的情商课程和活动，均以轻松有趣、室内户外、互动体验的营队方式进行。帮助0-3岁宝宝的父母辨识自己孩子的气质类型，并在此基础上帮助宝宝发展自我认识、自我控制和社会交往的技巧；帮助3-6岁的儿童提高适应力、挫折抵抗能力和主动性；帮助7－12岁的孩子提高自信心和专注力，培养情绪管理和人际交往能力。
专家们一直在说“情商训练传递给孩子在自信心、情绪管理、挫折抵抗、人际交往等方面的方法和技巧”，方法和技巧一旦得到使用，孩子们的进步就是显而易见的。
真实的情况到底是怎样的呢？情商训练营的孩子们有进步吗？哪些方面有进步了呢？“儿童情商训练”火爆的原因在哪里？这些都是关注情商教育的家长们所关心的话题。笔者对我市最负盛名的龅牙兔儿童情商乐园进行了实地探访。
“孩子”爱上龅牙兔的理由——新奇好玩
一说起龅牙兔儿童情商乐园，许多孩子都很开心和自豪，并马上说出“快乐，自信，受欢迎！”有什么理由让孩子成为铁杆粉丝呢？
一：最受欢迎的儿童情商（EQ）课程
领先指数
引进美国SEL的全套课程体系，非常适合3－12岁的孩子。将儿童情商教育的九项目标：自信心、社会交往、独立性、情绪管理、同理心、挫折抵抗、问题解决、责任心、自律，科学地糅合到孩子喜闻乐见的活动中。全方位培养儿童的优良情商，让孩子终身受益。
二：首创“营队制”情商教育模式
领先指数
每营8名孩子，2名情商训练师，运用“Learning by doing”做中学的体验式教学及“Group Dynamic”团体动力方式，通过科学系统的EQ训练课程，让孩子在轻松活泼、潜移默化的环境中学习成长，使孩子学会情绪管理，提高自信心、增强挫折抵抗力、拓展人际关系等。
三：专业的儿童情商训练师
领先指数
训练有素的情商训练师，经过总部严格、系统地培训，取得美国CSEE机构培训认证证书，拥有先进的教育理念、科学的教育方法和丰富的儿童情商教育经验。深受孩子和家长的喜爱。
四：为父母的养育提供顾问
领先指数
家庭EQ计划、家长沙龙会、家长EQ课堂、专家一对一服务等，通过以上这些为家长开设的服务，提供养育专业指导，让家长和龅牙兔共同完成对孩子的情商教育，专业而经济。
五：丰富多彩的情商渗透活动
领先指数
【关键词】 精神科护理；服务；技巧
随着社会的发展，人们对医疗质量安全的要求越来越高，并且在精神科护理工作当中，其潜在的不安全因素是引起医患纠纷的重要原因，同时，医疗质量也是医院生存和竞争与发展的根本，它作为一项繁琐且细致的工作，并且其中的病人还会由于病症的发作，时常出现由幻觉和妄想等支配下发生的自杀和自伤、伤人、逃跑、冲动等安全意外事件，所以特别要求医护人员处理得当，避免发生医患纠纷。这就强调了在精神科护理的服务中，医务人员要熟悉掌握服务的技巧和方法，这对整个精神科的护理服务具有重要意义。
1 日常护理的沟通技巧
1.1 营造良好的环境和气氛 精神病人一开始进入医院都会很紧张，没有安全感，产生焦虑的情绪，这要求作为患者第一接触人的护士在接待这些患者时热情大方，面带微笑，对患者的态度和蔼可亲，拉近与患者距离，打消患者对医院的恐惧心理，使得患者信任护士，信任医务人员，信任医院，创造一个使患者有安全感的环境，从而能使得患者积极的配合进行治疗与护理，保持一个良好的心态。因为患者是特殊的，所以要求医务人员要有耐心，要尊重和理解患者的意见，维护患者的权益，切实搞好医患关系。
1.2从患者角度思考问题 面对患有精神疾病的精神患者，他们一般不善于表达自己或干脆不表达自己，对情感和思维不能正常运行，存在一定程度的障碍，这就要求护理医务人员要时刻关注患者的思想动态和行为，要仔细细心的分析，从病人的举动和表情等进行观察了解，给予及时的帮助，使得患者能更加配合的进行治疗，提高护理服务质量。
1.3 提高职业道德，尊重患者 前面也说到了，精神科护理面对的患者都具有特殊性，在医务护理人员接触和与精神病患者的过程中存在一定的障碍和不安全因素，时常会出现患者辱骂殴打医护人员，所以为了避免这些情况的发生，就要求医护人员做到态度良好，面对患者要有耐心，要从患者的角度出发思考问题，多鼓励和赞扬患者，不挖苦与讥笑患者，要尊重患者，提高自身的职业道德和素养，面对患者的漫骂和人身攻击要有克制，控制住自己心境，全面提高护理工作的服务质量和医院的服务形象。
2 在特殊情况下的服务技巧
2.1 对待兴奋与愤怒的患者 精神患者由于时常出现各类病症，存在出现不受自己意愿支配的现象，情绪不稳定，经常会无缘无故的兴奋或暴躁。所以医院护理人员对待此刻的患者时要耐心疏导，认真聆听患者愤怒的理由，从各方面动之以情晓之以理的平复患者的情绪。而面对突况和紧张情况，以及一些情绪过分兴奋的患者，要采取保护措施，防治患者自伤或伤害他人，并且要加强对自身的保护，悉心与患者进行沟通，缓解病人的心理压力，有能力分析患者出现此类情绪的原因，及时做出解决，稳定病情与患者的情绪，消除一切不安全的因素，使得患者逐渐恢复正常。
2.2 对待拒绝进食和拒绝服药的患者 精神病患者还会出现拒绝进食和拒绝进行服药的状况，而面对这种局面医院护理医务人员要首先清楚了解患者病情，然后亲自对病人做出示范，打消患者进食和服药的疑虑，尽量鼓励患者能主动进食。并且医务护理人员要以自身的魅力和情绪感染患者，以坚定和肯定的态度使患者对药物充满信心，护理人员还要充满服务理念，要积极对患者进行喂饭喂药，为以后培养患者的主动性打下基础，提高患者的康复进度。
2.3 对待要求过高的患者 面对一些特殊精神疾病的患者，他们可能经常会提出一些过分的要求，或以一些苛刻的方式表达自己要求别人的关注和关心与同情的夙愿。这个时候，医院护理服务人员就要加强与这些患者的沟通，耐心听取患者的抱怨，尽量满足患者提出的一些苛刻的要求，对患者进行包容和理解，表达自己对他们的关心和爱护，使患者充分感受到自己被重视和被关心，以自身的实际行动加强患者对自身的信任。但是对待患者提出一些不合理，不切实际的要求，要坚决果断的进行拒绝或限制，不能放纵和无限度的促使患者做出不正确的事情。进一步从日常生活将患者引回正常的行为动态。
在对精神科护理的服务工作中，要注重技巧和方法，建立起和谐健康的融洽医患关系，只有建立起了良好的护患关系，才能建立起稳定良好的交流与治疗环境。所以加强对患者的沟通，掌握必要的技巧，才能更好的服务患者，满足患者家属的要求，促进患者的康复，减少医患矛盾的出现，这种技巧在医院进行护理服务中非常重要，特别针对精神科护理服务，面对特殊的患者，更加显得其重要性，是取得患者和患者家属信任的重要环节，这便要求医务护理人员掌握各类护理服务沟通技巧。这对精神病患者早日回归社会具有积极的作用，对医院的服务质量有着重要的意义。
参考文献
[1] .影响精神科护理带教的因素分析与对策[A].河南省精神科护理风险管理培训班及学术交流会资料汇编[C].2011.
[文献标识码]A
[文章编号]1006-1959(2009)07-0198-01
情商是指一个人的情绪智商,主要包括认知自身情绪的能力,妥善管理情绪的能力、认识他人情绪的能力、人际关系的管理能力以及抗挫折能力,是人的非智力因素的总和和素质潜力的表现。人际关系处理得当与否,对护士自身的身心健康,护理工作质量的优劣均产生直接影响。护患关系、医护关系、护士之间关系以及护士与管理者关系的处理、协调已经引起广泛的重视。本文从情商的角度,探讨护士工作中人际关系的处理。
1护士情商培养的重要性
门诊作为医院中的一个“窗口”,其服务质量与护理效果直接影响着医院的社会形象与经济效益。因此,医院会将急诊科作为一个重点科室来抓,对其人员也严格要求,这无疑加重了护士的压力。门诊护士工作量大,工作紧张,每天接触不同病种、不同文化层次、不同经济状况的人群,要应付要求准确快捷的工作,其沟通协调的能力、操作的技巧直接影响到护患关系及工作质量。
为预防医疗纠纷,实施人文关怀与人性化护理,各医院在管理上采取了不少措施以提高护理质量,但他们单方面强调护士的态度,未深入去考验护士的情感需要与心理承受能力。护士想完善自己的工作,往往感到力不从心,压力重重。
2采取措施
2.1认识自身的情绪:护士首先要了解自己的情绪特征和性格特征,制定一份情绪变化表想想自己情绪变化的时间、原因,比如经期或夜班后或人际关系等;想想自己性格中的优缺点,工作中哪些是别人接受或满意的等,经常进行自我评价、自我训练,使自己心中有数。
2.2妥善管理情绪:认识到“出处”后,就要妥善管理好自己的情绪,尽量不要将工作之外不开心的情绪带回工作中,特别不能将情绪转嫁于患者。门诊护士经常面对身心失衡,求医心切患者的冲动性或不恰当的言行,有时会采取麻木或不耐烦的态度,出现“冷、硬、顶、推”现象,这样很容易影响到护患关系甚至引起医疗纠纷,因此在生气动怒之前要想想原因与后果;想想患者也是无辜的,将心比心,如果自己是患者,你又会怎么样,控制好自己的情绪,将它调节至正确的轨道上;把握好自己的情绪,“不以物喜,不以己悲”遇事沉着、镇定,对待患者热情和善,推动护患关系。
2.3自我减压:在工作之余,通过参加有益身心的活动,如爬山、打球、唱歌、跳舞等来舒缓自己紧绷的神经,还要多阅读心理学、美学之类的书本,以愉快的心理去面对患者,用积极的情绪去鼓励自己和感染患者,使护理质量提高。
2.4认识他人的情绪:门诊护士做得最多的工作就是注射和输液,而输液技术的好坏和家属的满意度直接影响着医院的社会效益和经济效益。因此,门诊护士必须具备过硬的技术和良好的服务态度,护士应该用自己的真心、爱心、同情心与责任心去对待患者,冷静处理,取得患者与家属的信任和支持,避免发生不良冲突。
造成这样原因虽说各有原委，但是社会、企业、员工在协调环境的作用下所暴露的问题，在我们看来深层次的原因就是员工销售心理问题，销售心理的不成熟，或者不健康、不重视将会产生意想不到的结果，也能够破坏整个销售环境，包括企业与个人的损失，严重影响到销售行业的全面发展，所以我们需要讲一讲销售人员的心理问题。
注意环境与销售人员的心理成长
销售人员在不同的环境下需要进行一系列的转化，而环境的概念是每分钟都在改变的，因此，如何把环境的变化与销售人员的心理成长结合在一起，将可以提升销售的基本心理压力，也是一种市场销售的生存适应。
1.不同销售环境的换位思考
由于个性上的差异，销售人员在不同环境上的适应能力是不一样的，什么样的环境能够最大限度发挥销售人员的主动性，将是环境与人在销售领域的思考。那么如何来改变这样的销售环境呢？那就是需要对不同销售人员的个性进行分析，站在销售人员的角度去理解，换位思考是一种方式，目的是将销售环境变化下的销售情景有个了解，同时也能够掌握一线销售人员的执行问题，了解到不同环境销售人员的痛苦状态。
2.不同环境的自我调节
不同环境的自我控制能力是否正常，是看销售人员心理成熟的一个标准，尤其是在遭受挫折后的恢复能力，环境变化能够打击一个销售人员的各种技能与心态，特别是在适应与不适应上，有些销售人员适应环境了，就会比较开放的心态去想问题，包括销售战术的落实，而不适应的销售人员，就容易出现心理偏差，造成心理负担并产生厌倦情绪，对工作实行出现不力。所以，不同环境下的自我调节能力的培养与辅导也非常关键。
3.不同环境的生存适应能力
销售人员容易在一个封闭的销售环境下产生不同的情绪，有些情绪是会蔓延的，我们经常说的情绪传染症，这样的话，容易产生消极影响，甚至出现团队问题，这就要看在一个销售环境下的生存适应能力如何了。销售人员如果站的高些，那么个人生存技能就越透彻些，而一线销售人员需要进行环境生存能力的辅导，包括如何适应新环境，如何看待新环境下的工作程序，如何为自己设定一个目标，如何创造更多的收入，如何为自己打造职业技能，如何把销售工作变得快乐等等。
4.不同环境的销售态度
”态度决定一切“在销售领域同样传播着，在改变销售态度上，环境的制约是有很大作用的，有些时候环境是可以改变与创造的，具体在执行上是否可以面对销售人员，是环境改变人还是人改变环境，需要看销售人员的态度了，消极的销售人员会选择等待。所以无所谓的态度是销售人员的最大忌讳，也是企业不愿意看到的，那样的销售队伍等于是一潭死水，而经常想改变环境的销售人员，将是具有潜力的一种，企业当然需要，但要花更多的精力进行管理，所以管理销售人员的销售态度成为销售业界的主题。
为销售人员建立销售心理档案
销售心理的变化是最直接影响销售人员的，只有掌握了销售人员的心理，并能在各种情况下跟踪得到销售人员所发生的变化，将是至关重要的。
1.人际技能：销售人员的人际技能是否有所长进，代表销售人员的心理是否发生变化，人际交往越理想，说明销售心理越成熟，就越能够反映出销售人员需要的满足感，是否需要有更高的销售岗位来执行。所以，人际交往能力的提升，是表示一种潜在的本领，这个时候需要对销售人员进行不同的提升，比如进行培训与换岗操作，来满足技能发展的销售心理。
2.团队融合：团队里面能够看出销售人员的心理起伏变化。一般来讲，销售人员在一起是会发出很多信号的，比如对事件的判断、对人物的议论、对任务的牢骚、对上级的不满等，这个时候就是最能够考验销售人员的团队能力了，是否合适或者适应团队，将是看销售心理是否能够过关的因素，是选择离开或者更加团结，因此，团队融合是销售人员心理的考验。
3.自身管理：对于自身的管理，很多销售人员采用的是有的放矢，关注别人比关注自己还多，这就是销售心理的复杂，那么从管理上看，就需要如何来管理自己成为焦点，自身管理的好坏是销售心理是否健康的标志，如果管理不好自己，那么相信销售心理也是不健康的，销售环境、业绩也无从谈起，所以，需要检查自身的销售管理，看是否与集体吻合，是否可以建立在个体之上，不拘泥于小节，这是销售心理健康的合理考证。
4.销售技巧：销售技巧也是销售心理反映的标准之一，只有全心去努力的人才能够有好的销售技巧发挥，销售技巧包括如何沟通、服务、质量、行为、手段等，任何一样的执行，均需要有过硬的心理质量，心理素质好的销售人员，对销售技巧掌握也是熟练的，因此，销售技巧可以预见销售心理的影响。
5.沟通技巧：任何销售人员的沟通技巧，成为主要考核标准，销售是一门沟通的技术，所以要更加完善对销售人员的沟通技巧考核，言语的标准、言语的逻辑、言语的适应性、言语的发挥程度、言语的过度性、恰当性、柔和性、将是处理销售的重要依据，心理上要突破沟通的障碍，那么销售沟通成为一种自然的本领，也能够为之创造效益。
需要采取为销售人员减压的方法与措施
销售人员有了心理负担，有了压力，有了对销售行为的恐惧与不满，就需要对症下药，要把销售人员的减压当作销售管理的必须科目，体现了一种销售管理技巧，也是一种人文的关怀。
提供保障：提供销售人员的基本保证。一般销售人员的后虑是对自身付出后的保障问题，由于销售行业的不稳定性，导致销售人员需要对自己的一种保障越来越强烈，因此，提供销售保障成为关怀销售心理的最佳方式。保障方式可以根据企业不同性质给予处理，目的是加强对销售人员的稳定。
关键词：门诊 分诊护士 沟通
【中图分类号】R453 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-01
门诊是医院的窗口，工作量大。环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或障碍导致的[1]。作为一名门诊护士，经常面对身心失衡，求医心切的某些冲动性言行，如果护士本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对于工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者，从而激化护患者矛盾。因此，护士要学会正确调整控制自己的情绪。并学会自我释放压力的方法，从而在工作中保持饱满的精神状态，乐观的工作情绪，形成一个良好循环。
1 促进护患的良好条件
1.1 良好的专业素质及政治素质。作为一名合格的分诊护士，不仅要有丰富的医学专业知识，还需掌握心理学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。根据就诊患者疾病的不同，向他们讲述所需了解的知识及预防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，到达有效的双向沟通。
1.2 分诊护士的仪表要求。分诊护士应衣着整洁合体，举止端庄，精神饱满，也可稍作面部修饰，淡妆上岗，这是对患者尊重的一种表现，也可同时展示护士群体素质和美感。注意护士的形象，有利于工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，减轻患者就医的心理压力。
2 门诊护患沟通的技巧
2.1 掌握语言的沟通艺术。沟通是人们在生活中处理人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径[2]。良好的语言沟通技巧可使病人感到欣慰，精神振奋，通过语言的交流，使其感到医护人员的热情，对医护人员产生信任感和依赖感。
2.2 加强亲和力，营造温馨就诊环境。接待每一位患者，护士都应该面带微笑。因为微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的抉择条件[3]。护士仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务。同时，门诊护士还应非常熟悉医院的医疗模式、背景及各科室的专家坐诊时间及擅长方向，正确指导患者就医。以免因引导有误，造成患者的不满情绪或投诉事件等不必要的事情发生。
2.3 适时的健康宣教，增强患者对疾病的了解及预防知识。分诊护士充分开发利用患者候诊时间内的资源，如听健康教育的讲座及阅读卫生宣传材料。门诊专门为患者印制了许多疾病的健康教育处方，护士可对就诊患者个别指导赠送健康教育处方，以提高群众健康知识水平。通过主动、耐心、热情、真诚的关注与沟通，指导患者养成良好的生活习惯[4]。及时处理患者所提出的疑问，满足患者的需要，使其感受到尊重与关心，从而拉近护患关心。
总之，门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，良好的护理道德修养是护患沟通的前提，丰富的医学知识是护患沟通的纽带。
参考文献
[1] 湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：2
[2] 汪文炼，陈明会.护患沟通技巧培训与评价[J].护理学杂志，2006，21（11）：56
A公司员工小王表现一直不错，但在年终奖发放和历年加薪时，他总是处于中等档次。小王对此非常不满。原来，按照A公司约定俗成的做法，年终奖金主要是对员工超时工作的一种回报。小王不能理解的是，自己与其他同事一样加班，为什么自己的年终奖金总是处于中档？事实上，A公司的年终奖除了是对超时工作的一种回报，还要结合个人绩效的优劣。小王的工作表现是不错，但他的绩效考核成绩并不是部门中最优秀的，因此年终奖处于中档。
问题还没有结束，小王的不满并未引起管理层的注意，也没有人能给他一个合理的解释。随着不满情绪的累积，小王最终选择了离职。随后，他向劳动部门提起仲裁，要求公司支付他未发的加班工资。由于他保留了大量的加班记录等证据，仲裁的结果可想而知――A公司必须向小王支付未支付的加班费。
小王的离职已属意外，其后他又提起仲裁，更是让A公司人力资源部的工作十分被动。作为HR，最不愿意看到的就是企业与员工发生劳动纠纷，一旦发生纠纷，又希望其造成的影响是小范围的，能快速妥善得到处理的。从诸多劳动纠纷案例中不难发现，劳动纠纷的产生往往是从小到大逐步恶化的过程，上述案例中，如果HR或者部门主管能够重视小王的不满情绪，及早与之沟通并进行疏导，也许就能避免诉诸公堂的结果。
沟通可解“情绪病”
事实上，通过有效沟通，确实能够帮助管理人员消除诱发纠纷的不良因素，把劳动纠纷消除在萌芽阶段，或者提醒管理者在纠纷的初期及早介入，避免发展成重大纠纷。
当然，并不是所有的劳动纠纷都能通过沟通达到握手言和的效果。劳动纠纷是否能通过有效沟通解决，这还要看其烈度等级轻重。
劳动纠纷通常可以分为五种程度：不良情绪、一般纠纷、中度纠纷、重大纠纷、灾难性纠纷。不同程度的纠纷，表现形式以及对企业和员工造成的破坏也不尽相同，其解决方式也有所不同（见表1）。
不良情绪，是工作中最常见的情况。造成不良情绪的原因很多，有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、个人健康原因或者社会人际交往原因都会造成不良情绪；工作中的工作安排、绩效打分、晋升、加薪和奖金发放等都会造成不良情绪。
大部分情况下，不良情绪可持续一周左右，自我调节后就能恢复常态。当然，也有长期处于不良情绪状态的员工，针对这部分员工，一些大型企业会通过员工帮助计划，设立情绪发泄室等办法帮助员工进行心理疏导。在大多数企业当中，因不良情绪是“员工个人的事”而不被重视。大部分受不良情绪困扰的员工在心绪无法获得纾解时选择了离职，也有少部分员工因一些事件的激发而将不良情绪转化为其他烈度的劳动纠纷。
一般纠纷，是指需要人力资源管理者去协调处置的事件。比如，两位员工打架造成轻微伤害；员工偷盗小额财物；或者因为企业的违规操作造成了一些员工的损失。这些纠纷通常能在企业内部解决，不诉诸仲裁或诉讼。
中度纠纷，表现为员工向政府相关部门寻求帮助，内部纠纷变为公共事件。此类纠纷，企业一旦败诉，会造成较大的负面影响。
重大纠纷、灾难性纠纷，在绝大多数企业中很少出现，其后果较为严重，后续的处理也不是仅靠“沟通”能够解决的，因此在此不展开讨论。
研究发现，绝大多数的一般纠纷和中度纠纷是由不良情绪引起的，如果HR能及时发现员工的不良情绪，及早干预，就可以将大部分的劳动纠纷事件消除在萌芽状态。
畅通内部沟通机制
尽管沟通在管理中极为重要，但并不是所有的沟通都能起到降低劳动纠纷、消弥误会的作用。沟通有效才能畅通，沟通无效则鸿沟仍在。那么，到底怎样才能做到有效沟通？笔者认为，有效的沟通至少需要两个前提：
在企业内部形成平等沟通的文化
管理者愿意倾听员工的声音，不管员工讲的是否合理，都能耐心倾听，让员工能够大胆地表达自己的想法和意见，这需要持之以恒地倡导“平等沟通”的企业文化，建立一种平等沟通的企业氛围。
有两种平等沟通的渠道值得推荐。第一种是“办公室开放日”，就是每月选择半天时间，公司管理层打开办公室大门，让员工可以自由进入，面对面地向管理者表达意见或者提出建议，麦当劳公司就采取了此种方式，效果非常显著；第二种是员工代表会议，可以每月召开一次，每次定一个主题，主题可以是与工作相关的，也可以是与生活相关的，提前通知员工，让感兴趣的员工能及时报名参加，与企业高层互动交流。
在平等沟通中，很重要的一点就是不能“因言获罪”。不管员工表达的意见正确与否，有效与否，只要是在公开场合发表的、不是恶意的人身攻击，管理者就不能因发言的内容不中听而给予员工处罚。不但不处罚，有时还要适当给予敢言者一定的奖励，让更多的员工敢于发表自己的意见和建议。
打通内部双向沟通渠道
在大多数企业里，沟通渠道并不少，比如海报栏、宣传栏、员工信箱、微信群、微信公众号等。此外，员工代表会议、满意度调查也是常见的沟通渠道。但是深入了解后会发现，大多数企业的沟通工作做得并不好，很多员工对企业战略不了解，员工满意度较低，对管理层抱怨较多，员工之间的“小道消息”很多。每次发完工资后，HR总会接到大量质询，是不是算错了？一旦员工得不到合理的解释，很容易激发劳动纠纷。
问题的症结就在于沟通的单向性――虽然有了沟通渠道，但只是自上而下的单向渠道，管理层希望员工了解什么就什么，希望员工做到什么就告知什么，而员工要想向上反映问题则求告无门。解决沟通的单向性问题，最关键的是管理层能够形成平等沟通的意识，广开言路，不要闭目塞听。方式有很多种，比如：在宣传栏上留出“员工意见建议”版面，员工撰写的文章；设立总经理信箱，让员工的声音直达企业高层。
另一点需要注意的是，企业的沟通渠道必须保持更新和反馈。如果一家公司的海报栏超过半年未更新，又怎么能做到有效沟通呢？对于员工的意见，不管是否解决，一定要及时反馈。能解决的给出解决方案，不能解决或暂时无法解决的，要向员工说明理由。
有效沟通的“规定动作”
有效沟通能够帮助管理者缓解各种人力资源管理难题，因此，不仅HR要掌握一些沟通技巧，企业的高层领导、直线经理、部门主管也有必要学习诸如问题聚焦、引导式提问等沟通技巧。
管理者在与员工进行沟通时，最主要的工作就是“倾听”。切忌“一言不合”就打断员工的发言，尤其是不要当场进行评价。不管员工反映的问题是不是合理，HR等各级管理者都应该耐心倾听，直到员工将自己的内心想法毫无保留地表达出来。对于员工的建议和要求，有明确答案的，管理者可以当场答复或者立即澄清；对于无法立即给予答复或者需要进行核实的，可以约定时间再做答复；对于能解决的问题要尽快解决，不能解决的则做好说明和解释工作。
情绪心理学的研究证明，一个人事业上的成功，以及达到有价值的人生目标，主要不是取决于他的智商。而是他的情商。认识和管理自己的情绪不但对与别人建立人际关系有帮助，而且可以促进个体的身心健康。
理论心理学的研究告诉我们，情绪是个体的一种心理过程，情绪的变化与外界刺激及个体心理认知有关，情绪可以分为积极的情绪与消极的情绪。经过情绪心理学家多年的研究，他们认为情绪是可以认识和管理的，只要我们从积极的方面去调适，就可以提高自己的情绪智力。
――自我监控提高情绪知觉。当一些情绪由外界环境引起或伴随着自己的一些看法和信念而产生，自我监控就能够加强这些情绪知觉；对每天情绪的变化做记录，并分析是什么信念和活动导致情绪出现变化。
――自我调节管理悲伤情绪。对于悲伤，要避免悲伤的情境，尽量关注困难情境中，不使你感到悲伤的方面，果断地挑战悲伤；对于焦虑，挑战威胁定向的想法，且通过进入危险的情境锻炼勇气，利用应对策略降低焦虑；对于气愤，回避引起气愤的情境，尽量关注困难情境中，不那么困扰的方面，果断的要求激怒你的人减少煽动性，自我克制且锻炼共情。
――沟通。沟通技巧是与别人产生共鸣的基础，理解他人说话的内容，为解决人与人之间的问题建立基础。在听的时候，只聆听不判断，保留自己的观点和情绪；总结你听到的别人说话的内容，检查你的总结是否正确；在说话的时候，决定你的要点，有逻辑地组织它们，清楚地表达出来，确定对方已经理解你了，不带攻击，责备或生气的情绪陈述你的观点，必要时重复一遍。
――问题解决。我们在生活，工作中，不仅需要用沟通技巧来实现相互的理解和移情，而且更需要用问题解决的技能来发展和实现有效的合作行动。在实际生活情境里，要把一些大的，模糊的问题分解成很多小的，具体的问题，根据可解决的条件定义这些问题；对事不对人，设想有可能解决的办法；当所有的解决方法都想到以后，检查每种方法的优点和缺点，选择最终的解决方法，执行这种方法。回顾计划完成的效果。
――培养自己的情绪感受性。在生活，工作过程中，学习更多产生在特定情境，经验上的认知，情感和行为的体验，以便提高识别和管理自己与别人情绪的能力。
情绪是可以认识和管理的。我们的情绪不管有多少类型，也不管是积极的或消极的，它都要通过面部表情，言语表情和肢体表情表达出来，进而影响我们的心理，生理及生活本身。提高情绪识别和管理技能，目的在于培养我们的情绪知觉，让情绪成为我们自我实现和身心健康的积极力量。
摘自《搜狐社区》
心灵也要防“未病”
焦虑、抑郁、失眠、人际关系紧张……现实生活中的重重压力，让一些人患上了这样的“情绪感冒”。而今，对心理问题的治疗和咨询已被百姓所熟知，但在和谐心理学创始人张晓平博士看来，“上医医未病”，心灵感冒同样是“防”大于“治”。
善于把心理维持在一个平衡的状态，就像一个人有强健的体质一样，对抑郁、焦虑等心理问题有更强的免疫力。这种心理保健工作比出问题后再治疗意义更大。
那么，如何预防心灵感冒呢?张晓平从爱情、亲子、个人发展三方面进行了指导。
爱是最好的调节方式。爱越多，恨就越少，人的身心就越不容易失衡。张晓平认为，爱情是一种快乐魔法。“可惜的是，绝大多数人都不会谈恋爱。”其实，像抚摸手部、一块泡脚等这样的温馨小细节，都能促进美妙的恋情。
以同龄人的心态跟子女交流。一个问题孩子的背后，一般有一个问题家庭。张晓平认为，“亲子矛盾的主导方是父母。父母以‘高高在上’的俯视的角度去对待孩子，让子女感受不到应有的尊重和理解，便容易产生逆反心理，出现撒谎、逃学、自闭等行为问题。”要想获得和谐的亲子关系，张晓平建议家长用孩子的逻辑来思考问题，像对待成年人一样对待孩子；学会谦和，和孩子共同学习、分享读书心得；和孩子说话时要尽量手拉着手；有时间就应一块唱唱歌，爬爬山等。
1 采取措施，加强沟通
1.1 树立全新的人性化服务理念
树立“以患者为中心”的服务理念，各项医疗护理工作围绕“以人为本”的理想，为患者提供周到、细致的人性化服务。
1.2 注重语言交流艺术，掌握语言沟通技巧
语言是人们交流思想，传播信息的主要工具，更是一种护理手段。护士的语言可以给患者带来希望和信任。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。因此，护士非常重视对患者使用对话技巧，包括使用普通话，声音温和热情，使用通俗易懂的语言与患者交谈。患者文化层次不同，对医学知识了解程度也不一样，因而，语言必须兼顾科学性和通俗性，既要符合医学科学，又能让患者听懂，不能一味的使用医学专业术。
1.3 规范服务行为，注重仪表礼节
护士仪表端庄，文明礼貌，尊重患者，微笑服务。医院专门进行了礼仪知识讲座，包括正确站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、护送患者，如何与患者交流、怎样为患者指路等，缩短了护患之间的距离。
1.4 主动介绍环境及就诊常识，介绍医院的相关专科建设，减轻患者顾虑
利用就诊前一段时间或为患者测体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院的门诊环境、相关制度、就诊流程及医生出诊情况，帮助患者正确选择科室及医生，消除患者陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。
1.5 根据患者需要，推出便民措施
导诊室配备轮椅、担架车，为患者免费提供开水，免费为患者测体温、血压，特殊患者（老、弱、残等）优先就诊等。
1.6 为更好的服务于患者，医院实行弹性排班制度 为保证上午高峰期有充足的导诊、分诊及助诊护士，安排这些护士在下午患者较少的情况下休班。
1.7 非语言沟通技巧
有开卷发现，84％的人对另一个人的印象来自于他的外表。护理穿着打扮，一举一动可展示整体素质，这是缩短护患距离的基础，另外，护理面部表情和面部神态、每一次的目光接触，甚至身体的姿态都可表达和传递感情，影响到患者的情绪及行为，护理人员应针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用非语言沟通技巧，不断提高观察、理解、判断非语言能力提高护患沟通的有效性。
1.8 使用保护性语言，注重患者隐私权的保护
在与患者沟通过程中，对于一些重要隐私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必须尊重患者的隐私权，同情理解患者，与患者交谈时，语言必须谨慎、真诚，防止因语言不当引起不良心理刺激。做到经常巡视诊室，保证一室一医一患，陪伴男医生为女患者做特殊检查。
1.9 及时与家属沟通
不要忽视患者家属的情绪和言行，它对患者有着很大的影响，及时与家属沟通，取得家属信任可帮助医护人员劝慰患者，稳定患者的情绪。
2 结论
护患沟通是现代护士应该掌握的一门重要的服务艺术，当今社会，护患关系更为复杂，护士的沟通能力关系到是否能适应不断变化的医疗市场发展需要，在门诊各项工作中，护理人员针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用各种沟通技巧，通过各种方式与患者进行沟通，实行人性化服务，改善了护患关系，提高了患者及家属的满意度，改善了就诊秩序，对于减少护理纠纷有着重要意义。
参 考 文 献
3-6岁的孩子，被人称为“潮湿的水泥”期，而7-12岁的孩子则是“正在凝固的水泥”。这时，孩子85%-90%的性格都已经形成了。而他仍然需要成人不断地支持来巩固已经建立起来的自信心，以应付即将来临的青春期的冲击。在这段时间里，由于学业压力日益繁重，学习习惯正在养成，孩子又急于尝试独立，试图从思想上逐渐挣脱父母的束缚，也从更大程度上容易受到媒体和同伴的影响。因此，特别需要父母的关注。以下的几个信号提醒父母们需对孩子进行帮助和干预了。
情绪差
7-12岁的孩子，正在尝试自己的独立，他们时常会考验自己的极限，就很容易在家里或学校发生争执。在遭遇悲伤和挫败时，他们最直接的反应就是发脾气。其实孩子需要知道的是：如果不用尖叫等发脾气的方式表达，还能怎样来表达自己内心的烦恼与压抑呢？这就需要父母引导他们掌握健康的情绪表达方法，如：引导孩子把烦恼说出来，同时父母要耐心倾听孩子的心声，感受他的情绪；父母还可以给孩子设立“情绪垃圾箱”（把自己的坏情绪写出来，放到一个盒子里）；还可以教孩子做“气球操”（让孩子把自己想象成一个气球，当自己有负面情绪时，深呼吸，然后停止5秒慢慢吐出来，连续做3至5次会有效果）等。通过引导，能让孩子做到遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则。这样，孩子才能慢慢会学会如何冷静看待自己头脑中的不理性想法，并寻求有效的沟通来解决问题。
作业难
这个问题之所以会特别困扰家长，不仅仅是来自于孩子本身，更多的或许是学校给父母不断施加的压力。但不管怎样，很多孩子磨蹭、边写边玩等不良习惯，不仅使他自己耗得精疲力竭，家长也陪得耐心全失。从儿童发展心理学来看，7-12岁，是保护和发展“勤奋感”的关键时期。学习管理自己的作业任务，是小学生培养“勤奋感”最主要的渠道。而如果孩子在完成作业上有困难，除了智力因素、认知、读写障碍以外，更普遍的情况是孩子没有养成好的作业行为习惯。这就需要父母引导和训练孩子学会：如何划分作业种类并安排完成优先秩序；如何计划作业时间，并掌握时间管理的技巧；帮助孩子订立自己的学业目标，并确保这个目标是短期切实可行的。相信这样的引导训练结果会带给孩子成功的经历，而成功的经历会带给孩子自信心，自信心又会增加孩子学习的动力，良性循环由此形成。
不合群
7-12岁的孩子开始渴望友谊了，学校和同学对他们的影响越来越大。这个时期，他们强化自信心所需要得到的认可，更多是来自同学。如果一个孩子只是因为成绩，他还不至于讨厌学校。但是如果这个孩子在校园里没有朋友，或者冲突不断、受人排挤，就很可能导致他产生厌学情绪了。“不合群”是这个年龄段孩子的家长特别需要警惕的信号。良好的人际关系能通过学习有效的社会交往技巧而达到，因此父母必须要有引导孩子加入集体的具体方法，如：1.让孩子观察同伴的集体活动过程；2.引导孩子对小伙伴或同学积极地进行评价；3.告诉孩子向同学或朋友直接提出自己的请求；4.引导孩子模仿其他孩子的交往行为。在对提高孩子情商的培养中，社交技巧要相当具体，它们要涉及到：有效沟通、语言沟通、非语言沟通、应对嘲笑，等等。这些方面都做到了，相信孩子会很快地融入到属于他自己的群体中去的。
不自信
很多家有害羞孩子的父母都有这样的经历，在家的时候，孩子声音洪亮、手舞足蹈、能唱能跳，可一旦来了生人，孩子就好像变了个人。最尴尬的情形莫过于死活不肯跟长辈打招呼，或者如果好心的叔叔阿姨想逗一下，更是立即成为蜷缩的刺猬了。事实上，害羞的孩子并不是时时刻刻都害羞，他们的害羞大都只表现在陌生环境中或者陌生人面前。我们知道，无论什么气质的孩子都可以成材。害羞的孩子通常气质安静，并遵守规则。但不可否认的是，害羞的孩子一般都会对陌生环境和事物感到紧张和恐惧，他们有这样的表现，原因很多：他们的“安全区域”小，因此适应慢，花费时间长；由于缺乏公众表现的机会，因此较少得到学校和同伴的关注；由于不爱争取，常常会失去很多机会；更重要的是，在这个快速、激烈的竞争年代，害羞的孩子会产生不可避免的自卑心理，从而对自我形象产生怀疑……这些都需要父母给予孩子特别的关注。
对害羞的孩子，父母要引导他明白自己并不是那么“与众不同”，跟那些在公众面前表现活跃的同伴相比，他自己只是需要更多的时间进入状态；还要让孩子明白在某些情况下，如何争取并把握住自己的权利；同时，还需要教给孩子在公众面前表现的具体方法和技巧，这些方法不能只是空空而谈，它们要能够真正帮孩子从哪些交往困境中走出来。
关键词：班主任 小学 沟通
沟通是班级有效管理的一个重要途径，沟通可以实现班主任对班级管理的实效性，让学生从内心服从班主任的管理，增强学生的集体荣誉感和凝聚力。
1.小学班主任的管理技巧分析
1.1建立和谐平等的师生关系。班主任承担的不仅仅是教学任务，更重要的是培养学生健全的人格，想要让学生听教师的话，使教学活动顺利进行，就要建立和谐平等的师生关系，这样教师讲的内容才更容易被接受。作为班主任，除了课堂上，课下也要抽出时间与学生共处。这样，学生才不会把教师放在敌对的位置，班主任的管理也将在轻松愉悦的氛围中展开，起到润物细无声的作用。
1.2学会换位思考。换位思考是人与人交往的基本准则，应用在班级管理中也是如此。小学生年龄小，活泼好动，自制力差，心智尚未成熟，容易出现各种各样的问题。这个时候如果班主任站在成年人的角度去思考问题，用高标准、严要求来对待学生，结果只能是适得其反。即使有的时候学生的举动让人哭笑不得，摸不着头脑，也要努力站在学生的立场，试着去理解她。
1.3恰当处理师生之间的矛盾。师生冲突是指教师与学生之间的情绪对立或公开对抗。从某种程度上来说，师生冲突未必是坏事，因为只有在师生平等的前提条件下，学生才敢于向老师挑战。面对与学生之间的矛盾，很多班主任采取躲避，或是用自己班主任的权威碾压学生的方法，都只是治标不治本，反而容易滋生学生的逆反心理。真正有效的方法是正面面对，开诚布公地解决问题。
2.小学班主任的沟通技巧
2.1沟通时要多一些鼓励和表扬。与学生沟通是班主任工作的重要组成部分，也是班主任工作技巧的表现。教师的双眼要用来发现、挖掘学生的闪光点，嘴巴要多用来赞美学生。作为班主任，要注重自己在学生面前的一言一行，因为学生与教师在一起的时间是最长的，小学生最崇拜的就是都是，老师说什么，小学生都是加倍的相信，教师的言行举止都是孩子模仿的对象。班主任在与家长沟通的时候，不能只是一味的抱怨孩子的不是，这样对孩子心理的伤害是最深的，而是应该尽量的找到孩子的优点，多肯定学生好的方面，加以鼓励，并寄予希望，这些表扬都应该是当着学生的面告诉家长的，家长心里听着也舒服，学生从内心也会得到激励，不断上进。
2.2沟通时要做到以理服人。班主任一定要做到以理服人。在对小学生进行思想教育工作的时候，如果内容空洞、高大上，是很难让学生信服的。小学生因为阅历尚浅，思维比较单一，因此对那些实际生活中的故事更容易接受。班主任在做学生工作的时候，要让学生树立起自信心去面对以后的学习。教会他们学会克服困难、做事要持之以恒、会学享受快乐、分享喜悦。用一颗积极向上的心去迎接每一天的到来。
2.3沟通时要真诚相对。当你发自内心的去了解学生，喜欢学生，学生们也会用同样的感情来回报你。比如，当你发现某个学生最近状态不好，情绪低落，上课会走神的时，和他一起聊聊天，从谈话中找到原因，帮助他一起克服困难。聊天的形式很多，课后、放学路上、高年级的学生还可以书信的方式，师生之间真诚相对，以心换心，当你取得学生的信任时，沟通才会有效。当学生与老师之间出现矛盾时，班主任是不能用强硬的手段让学生屈服，而是应该心平气和的与学生交流，晓之以理，动之以情，表明自己的立场，同时也聆听学生的意见和想法，尊重其个性。如果是教师的错误，教师还要勇于向学生承认错误，让学生明白不管是任何人，做了错事，都要敢于承认面对，充分发挥为人师表的表率作用。
2.4沟通时用语要恰当。小学因为年龄小、成长环境不同、个性分明等因素，心理承受的差异也是很大的。所以，班主任在与学生进行沟通的时候，用语一定要适度，尤其是批评的话语，一定要慎重，要在其心理承受范围内。过度的表扬与肯定，可能会让学生忘乎所以、得意洋洋，迷失自己，会过度的抬高自己的能力；过分的批评，也会让学生深受打击、还可能会造成一辈子的心理阴影。所以，班主任在与学生进行贤ǖ氖焙颍一定要把握好度，说话一定要学生的承受范围以内，合理正确的进行引导。
总而言之，小学班主任在沟通时要多一些鼓励和表扬，要做到以理服人，要与学生真诚相对，用语要恰当。小学班主任在管理中要掌握有效的沟通技巧，这有利于做好班级管理工作。
参考文献
[1]李潞燕.论小学班主任的管理沟通艺术[J].学周刊，2013（2）：10.
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
