时间：2023-08-04 17:24:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理的问题，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】知识管理；评估诊断；咨询体系
0 引言
在多年的企业业务发展中，一直强调将企业的管理改进与IT建设工作紧密结合，以管理带动IT、以IT促进管理。围绕这一目标提出的知识管理咨询体系，既保证了管理上的高度，同时也使知识管理等管理方法能够高效率的实现。
1）知识管理未来发展蓝图如何？系统有何特色？组织如何保证？
2）知识管理整体实施策略如何？是一次上马，还是试点先行？
3）知识管理系统功能模块如何？是大而全？还是小而精？
4）知识管理系统如何推广？模块如何拓展？
如果做一件事情之前还没有想清楚，那么很可能后续工作需要重做，或者修修补补、不厌其烦。知识管理也不例外，为避免“没有规划、匆忙上马”带来的后遗症，企业必须首先结合自己的实际问题，对企业的知识管理现状进行评估诊断。
1 主要问题
很多企业在规划和导入知识管理的前期阶段，可能有这样的困惑：
（1）“大家都在谈知识管理，我们也隐隐感觉到知识管理很重要。但是，到底什么是知识管理？知识管理有哪些价值，知识管理支撑下的业务和管理会有什么不一样？”
（2）“我们领导很重视知识管理，提出了通过知识管理创建知识型企业、学习型组织的目标。但是，到底如何达到这个目标，如何让这个目标在企业内达成共识，如何消除大家心中各式各样的疑惑？”
（3）“我们是一定要做知识管理这个事情的，我们也已经考察了不少公司。但是，要推动知识管理这件事情，到底需要做哪些工作？很多部门也都有知识管理的需求，我们应该如何来切入？是先作知识管理的整体规划，还是从部门的知识管理应用试点开始？”
KM导入及评估诊断咨询将解决企业在推动知识管理前期阶段所面临的这些困惑，开始于企业在内部推动KM的初始阶段，其目的在于为企业未来的KM建设出谋划策，帮助客户深刻理解知识管理的本质，认识知识管理的整体导入方法。
2 解决方案
KM导入及评估诊断利用问卷调研、访谈、标竿比较等方式评估企业的KM现状，对KM方面的关键问题进行识别，从而明确进一步规划建设的方向和思路。主要工作内容包括如下方面：
2.1 知识管理理念培训
以现场组织演讲、多人分组研讨等方式，介绍知识管理的理念、发展历程，阐述企业知识管理建设的目标和方向，帮助企业内部就知识管理的理念达成初步的共识。
2.2 KM成熟度调研
以知识之轮模型为基础，从知识运作的沉淀、学习、应用、分享、创新五个环节以问卷填写的方式对企业知识管理基本状况进行定量评估，如图1所示：
图1
就部分关键指标与行业内标杆企业进行对比分析，最后以数据统计分析的方式确定企业知识管理当前水平。
2.3 KM现状评估
以知识之轮模型为基础，从组织管理方式、文化氛围、IT建设及应用水平等维度，以现场访谈、小组讨论等方式对企业知识管理现状进行全面深入的调研， 最后以报表、演示报告等方式形成对企业当前知识管理状况的清晰描述。可参考如图2所示评估方法：
图2
2.4 KM关键问题诊断
基于上述评估开展针对性的访谈、研讨活动，对企业知识管理现状中表现出的问题进行归纳整理形成关键问题，并组织企业内部相关人员共同分析关键问题产生的原因，探寻可能的解决方案。
2.5 知识管理方法培训
通过现状评估诊断后，形成初步的知识管理解决方案，以演示报告、小组讨论等方式向组织内相关人员传递知识管理关键问题及解决思路方案，在逐步交流研讨中促成组织内部达成转变的共识，从而形成进一步的实施方案和措施。
【参考文献】
[1]陈文伟，陈晟.知识工程与知识管理[M].清华大学出版社，2010.
[2]贾夏帕拉.知识管理：一种集成方法[M].中国人民大学出版社，2013.
[3]经济合作与发展组织.以知识为基础的经济[M].机械工业出版社，1997.
[关键词]知识管理；战略；规划；组织机构
一、认识知识管理
知识管理是在知识经济的背景下产生的一种新的企业管理模式，也有人将其称为“第四代管理”，但无论怎么称呼，它都是现代企业必不可少的一种管理模式，也可以认为是企业进行现代化管理革命的必由之路。
(一)知识的概念
在讨论知识管理的概念之前先明确一下数据和信息概念。有的时候人们很难区分数据、信息和知识，并且总把这三者混为一谈，而且在不同的著作上又有着不同的理解。但总的说来，没有一个著作上把三者等同，大部分人认为它们之间既相互交叉又相互不包含对方。数据:表示事物特征、形态、数量的抽象符号。数据的内容较为抽象。比如，12，44，13%，这些都是数据，但是孤立起来看，又看不出什么意思。信息：经过加工后具有某种含义的数据表现形式。关于信息的概念要比数据多的多，因为在知识经济这个概念出现以前是信息经济的天下。知识：是用于生产的有意义的信息。信息只有经过加工应用于生产，才能称为知识。知识经过了人的大脑的加工、理解，并融合了人类的世代经验，并存在于特定背景之下。因此与信息相比知识是更高一层的东西，它是被证明有效的信息。综上所述，信息的基础是数据，知识的基础是信息。知识是三者之中最高的层次。
(二)知识管理
根据我们对知识概念的理解，我们对知识管理的意义将有一个更为深刻的理解。关于知识管理的概念在左美云等著的论文“企业知识管理内容的框架研究”中有了清楚的分析，他们总结了近年来国内外对企业知识管理的认识，认为知识管理按照不同的理解有三个主要学派：行为学派，技术学派和综合学派。知识管理的行为学派认为，“知识管理就是对人的管理”。这是传统管理理念应对新生事物的普遍观点，也是较为基础的知识管理认识，该学派主要从组织结构的角度研究知识型组织；从企业文化的角度研究知识管理观念，如学习型组织；从人力资源的绩效考评和激励角度研究知识管理制度，等等。知识管理的技术学派认为，“知识管理就是对信息的管理”。该学派主要针对信息技术的发展，对知识管理有了更为深入的认识，但该学派拘泥于技术，较少关注知识管理对企业理念的影响。知识管理的综合学派认为，“知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力”。我们通过比较可以看出，综合学派的观点明显优于其他学派的观点，所以我们一般接受的是综合学派的知识管理观念。
二、我国企业开展知识管理的必要性
我们依据综合学派对知识管理的认识，知识管理就是企业的一套整体解决方案，在这套解决方案里，第一是知识管理观念的问题，第二是知识管理战略的问题，第三是知识型的组织结构问题，第四是知识管理制度的问题。将这套解决方案运用到企业的管理中去，将有助于企业提升竞争力，为社会创造更多价值。
(一)企业知识管理的必要性及其理论定位
企业是国家经济发展的中坚，我国企业更是肩负着民族经济复兴的重任，每个中国企业都要适应现代知识经济社会，实现企业的高质量发展。首先企业家必须具备知识管理的理念，让企业将知识管理作为其发展壮大的必备工具。企业进行知识管理的主要目的是利用最新的信息管理技术，对知识的产生、存储共享和创新进行彻底有效的管理，实现组织内部与内部，内部与外部的知识交流。实现企业整体管理水平的跨越式发展，建立起具有现代意义的学习型组织。当今企业正处在一个高度发达的技术经济时代，我国企业必须要走在技术和知识的前列。随着我国企业规模的不断扩大，有些企业已经不局限于一个地理区域，现在有很多企业开发欧美和非洲的市场。如果采用以前传统的管理体制，经无法适应新的挑战，不采用知识管理的方法，将无法解决面临的新问题，也不利于经营范围拓宽，将企业积累的技术和营销知识较好地传承于每个员工，要想解决这个问题就必须建立完整的知识管理结构。所以说，我国企业开展知识管理的应用是十分必要和紧迫的，这是一种管理理念和管理方式的根本性变革。
(二)企业知识管理战略的规划
企业进行知识管理的最终目的是建立学习型组织促进组织的自我改革，对企业内部知识进行有效的管理，以利于组织的生存和竞争，所以关键在于规划知识管理战略。企业知识管理的战略规划，在企业的知识管理中处于中心地位。如果没有知识管理战略，那么知识管理会变成各自为政，一盘散沙。同时也说明知识管理不是单独一个部门的事情，而是企业总体运作的结果。要想更好地进行企业的知识管理，确定企业知识管理战略是相当重要的一步。知识管理战略是企业其他部分知识管理的总方向。知识管理战略有许多种，应该依据企业的不同性质和所要达到的不同目标而有所选择。应用较广的战略是知识与实践的转移战略，主要是为了改善管理，或者将知识融入于产品、过程与服务之中。这包括知识的产生、存储共享和创新的系统与实践，一般这种战略包含如下要素：高度学习型组织、聚合网络结构、经验的获取。通过知识管理战略规划，可以让企业充分知晓企业掌握的知识量，并将这些知识在员工间传播，最大限度地避免重复劳动和错误。促进知识在企业中最大限度达到共享，并培育出良好的企业文化，进而可以提高产品质量，并可以缩短产品研发生产周期。知识管理可以帮助企业的每个员工，形成更强的责任感和荣誉感，增强员工对企业的向心力，提高企业对市场和资源的应变能力。
(三)企业知识管理的组织结构问题
现代企业的组织结构应该适应知识管理，可以有效的进行知识的共享，使得员工的个人知识成为组织的共有财富，以促进组织的发展和壮大。传统的组织结构主要有：直线制、职能制、直线－职能制、事业部制、模拟分权制、矩阵结构等。这些组织结构的优缺点如上表所示：由上表可以看出传统的组织结构各有优劣，但从知识的产生、存储共享和创新等管理过程来看都不易于进行。故有人提出了一种新的组织结构：网络结构。从这种组织机构上主管部门超然于各部门，是企业内部各个部门工作的协调者和监督者。它的存在是为了更好的指导和规范组织内部的知识传递和交流。网络结构有利于部门之间的交流和知识共享，更有利于知识管理系统的建设，方便形成学习型组织，促进组织发展。同时网络结构还可以同其他传统的组织结构相结合，成为复合型的组织结构。作为一种过渡形式实现组织的结构变革。
(四)企业知识管理的制度和系统建设问题
企业的知识管理不是某个企业主管的事情，也不是某个部门的事情，而是整个企业都要参加的一种管理行为。所以要以制度来完善企业内部的知识管理建设，并采取必要措施减少组织变革的阻力。而这种制度不能只是写在纸上的条条框框，更应该融入组织的日常生活进而形成组织的一种文化。任何现代企业都离不开信息技术，而信息技术的大规模应用也使企业的工作效率大大提高，无一例外的知识管理也需要信息技术的支持，这样可以使知识管理更方便更快捷。现代知名企业基本都建立了用于企业管理的信息系统，一些人对于知识管理与信息管理的概念有些模糊，两者的区别和联系往往分不清。一般来说，信息管理和知识管理是不能等同的，信息管理与知识管理在管理对象、形式和手段上都有很大不同。知识管理的主要技术基础是信息管理技术，当然，知识管理不能是信息系统的简单整合与集成，最重要的是利用企业的各种信息管理系统，将企业的有用信息分享于每个技术性人才，按照知识的不同功能和作用，实现共享和创新。所以企业的知识管理并不是要建立新的信息系统，而是在原有的信息系统的基础之上进行改造，以符合知识管理的要求。
三、我国企业知识管理的意义
王子岚（1989-），女，汉族，籍贯：河北省石家庄市，硕士。
摘要：本文从知识管理的相关概念，知识管理的主要内容，知识管理的过程，知识管理存在的问题及发展趋势等方面入手，对知识管理目前的研究现状进行梳理，有利于我们更好的了解与把握最新研究动态与发展趋势，对进一步研究此问题，具有一定的参考价值。
关键词：知识；知识管理；研究综述一、 相关概念
在全球信息化的背景下，知识在社会经济中显现出了尤为重要的地位。不少学者着手进行知识管理的研究，出现了过多的资料。接下来对知识管理研究中出现的相关概念进行分析。
对知识管理的研究，人们已经把知识管理理论与技术应用于各种行业。对各个行业中的知识管理进行分析如下。知识管理在图书馆研究中中是指，图书馆中和知识相关的一切活动及其规律的管理与研究，其中，包含知识在图书馆中运营的管理和资本的管理。政府知识管理，是指政府对知识的最大化利用，可以提高政府的创新服务能力，使政府的执政能力和竞争能力得到最大限度的提高，并且使知识的资本价值得到提升。大学知识管理，是大学管理者通过对大学内部和大学外部知识的管理和利用，以达到提高大学创造价值的能力这一目的的一种手段和过程。企业知识管理是指，对企业中有关的知识的活动进行归纳总结，寻找规律，同时构建出管理的基本原理和方法来实现企业的各种管理职能。个人对于知识管理的应用也极其重要，它是指，个人在对信息进行需求分析的的基础上，在现代化的信息技术的辅助下，使自己能够有效地对信息进行管理、整合、利用和评价，目的是提高工作效率和个人的竞争力。总结以上在多个行业中知识管理的含义，得出知识管理，是指在组织的发展过程中或者是某个个人的发展过程中，依靠现代化的信息技术对数据和信息进行处理，通过创新来增强人的创造能力与这种信息技术的创造能力，从而实现组织和个人的更好的发展。它是一个对人和信息资源进行动态管理的过程。
二、知识管理的主要内容
通过对相关文献的分析总结得出，可以从广义和狭义两方面分析知识管理的内容。邱均平教授从理论研究和应用研究两方面分析知识管理的内容。知识管理在广义上的内容是指，与知识相关的各种人员、活动以及管理过程中所涉及到的要素的管理；在狭义方面是指，直接对知识这个主体进行管理。对知识这个主体进行直接管理可以从三个方面来分析。一是，显性知识的管理；二是，隐性知识的管理；三是，显性知识与隐性知识相互交叉部分的管理。对客观实际存在的知识进行相应的组织并且对这些知识进行适当的的管理活动就是对显性知识的管理。对人进行相应的管理活动也就是隐性知识的管理。知识变换的管理也就是对显性知识和隐性知识交叉部分的管理，主要体现在知识的应用过程或创新的过程。
三、知识管理的过程
知识管理是由一系列知识活动构成的一个动态的过程，在这个过程中，知识可以不断的增值。知识管理的过程包括知识的需求分析、知识生成、知识共享、知识应用和知识创新。
（一）知识需求分析。需求分析是指对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚问题的要求，包括需要输入什么数据，需要得到什么结果，最后应该输出什么。在软件行业里，假如在需求分析时，分析者没有能够正确的认识到顾客的需要的话，最后开发出开的软件就不可能达到顾客的需要，或者是软件再规定的时间里无法完成规定的任务。
知识的需求分析是知识管理的基础，是指分析所需要知识的类型，具体的内容以及知识的特征。在这个过程中，要结合知识管理的目的对知识分析，达到选用的知识可以达到预期的结果的状态。
（二）知识生成。知识的生成主要在于研究知识的基础与知识本身的构成。它是对知识的转换、整合与创新运用。知识的转换是指，基于知识本身的内涵，通过分解，组合以及合理推导以形成新的知识。知识的整合是指，通过知识的横向联系与纵向拓展，以丰富知识的内涵。知识的创新是把基础理论知识与实际问题相结合，做出描述，阐述和论证。其中的基础理论知识是指具有普遍性的知识，实际问题则是具有特殊性的知识。
（三）知识共享。知识共享是知识管理过程中的一个及其关键的环节。关于知识共享的涵义，国内外学者基于不同的角度提出了不同的观点。这些观点分别是从以下角度提出的，信息沟通的角度，组织的学习角度，市场的角度以及系统的角度。主要的共同点都是在说，知识共享是指，组织的员工或者内部或外部的团队在组织内部或组织之间，通过各种渠道交换，讨论知识，其中，目的在于通过组织的交流，扩大知识的利用价值，并且产生知识综合利用的效果。需要指出的，在系统方面，知识共享是一个系统性的工程，需要多种因素来综合的起作用以达到预期的效果。
（四）知识应用。知识应用是在知识需求分析、知识生成、知识共享之后验证知识是否有效的过程。利用生成的知识，包括显性知识，隐性知识，或者是显性知识和隐性知识的交互部分对问题进行分析解决的过程。在解决某些问题的过程中，需要知识的管理者不断的积累技术经验和实践经验，将自己的所掌握的的知识进行综合化，系统化，这样才可以使自己的知识储备不断的增强。
（五）知识创新。知识创新是在基础研究和应用研究的基础，来获取新的基础科学和技术科学知识的一个过程。知识创新的目的在于对新发现的追求，对新规律的探索，同时还需要对新的学说、新的方法以及新的知识进行创造。
知识创新是积累、应用、共享和交流活动相互作用的结果。知识创新过程与知识活动一样，都是知识的循环过程。我们把创新出来的知识应用在生产过程中。这个过程也就是知识创造价值的过程。知识活动和知识的转化过程不是逐一对应的，每一种知识活动也不是单独进行的。
四、知识管理存在的问题及发展趋势
（一）知识管理存在的问题。通过对相关文献的分析，可以总结出知识管理研究的不足之处有以下几方面。第一，知识管理到目前为止，也没有一个统一的定义，在具体的研究领域内容和研究领域范围也没有确定；第二，在对知识管理的过程中，文化的铺垫落后于技术。这就需要企业或某个组织在进行知识管理的过程中加强文化铺垫与传播；第三，随着网络环境的不断发展，知识管理也随之发展，在网络环境下如何对知识管理进行更好的管理是我们需要考虑的问题；第四，在隐性知识转化为显性知识的过程中，组织中激励机制不够完善，不能够保障知识的转化过程顺利进行。
（二）知识管理的发展趋势。对于知识管理的研究还有很大的空间，例如，知识管理的发展趋势有；第一，知识管理有效进行的因素有很多，应该进行分类研究，例如：将定性和定量的方法结合起来进行研究；第二，对知识管理和组织结构，以及组织所处的环境之间关系的研究；第三，在知识管理的过程中，在注重技术的关键作用的同时，还需要研究发展知识管理在其他领域应用的研究；第四，知识管理模型是知识管理发展的另一个重要趋势，建立清晰地知识管理模型，有助于知识管理的有效进行。
参考文献
[1]盛小平,刘泳洁.知识管理绩效评价研究综述[J].情报科学,2009,01:150-155.
[2]邱婧玲.知识管理研究综述[J].河西学院学报,2010,05:61-67.
[3]盛小平.国内知识管理研究综述[J].中国图书馆学报,2002,03:59-63.
关键词：知识管理 知识服务 服务理念
中图分类号： G302文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）02－0026-05
Research on Knowledge Management：A Perspective of Service
Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）
Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.
Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective
CLC number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（2011）02-0026-05
自1998年同志在北京大学百年校庆上的演讲中谈及知识经济以来，知识管理研究和实践的热潮不断被掀起，大家都希望这一新的理念和模式能给企业的经营管理带来巨大的飞跃。然而十多年过去了，却远没有达到当初的预期，真正能将知识管理运营成功的也非常之少，甚至在很多知识管理问题的理论研讨中，“方向”、“出路”、“障碍”、“模式”等仍然是反复出现的关键词。也就是说，知识管理还有很多理论问题要解决，需要形成具有普遍有效性的方法，否则在实践中难以有效应用。
我们也一直在思考和探索这方面问题，并初步形成这样的认识：受限于“知识管理”一词中的“管理”二字，无论是理论研究者还是企业的实践者，都致力于对“如何管好知识”这一目标的追求；而实际上，对知识的“管”只是中间目标，“用”才是最终目标，管好知识只是基础工作，为各业务部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。
因此我们认为：知识管理的研究视角可以从“管理”转为“服务”。之所以定性为研究视角的转变，是因为我们并不否定知识管理研究中现有的各项成果，任何企业和个人都有对知识的需求，开展知识管理活动的目的就是为了管好知识，并将其用于最需要的地方，并且企业内部的知识服务活动其实也是存在的，只是一直没有被重视，或者说有些问题并没有被视为服务问题，而是被视为管理问题。
1 理念上的三大瓶颈
制约知识管理发展的原因很多，其中理念层面的因素最为关键，我们认为主要有以下三大因素。
1.1 目标与价值的偏离
一些企业并没有清楚地理解知识管理的确切含义，只是笼统地了解了一些知识管理的价值意义，便开始实施知识管理。这样的知识管理是以价值驱动的，而非目标驱动的。不能说价值驱动不对，但如果缺乏对知识管理目标的深入思考，那么其价值实现的方向将是盲目的。对于知识管理的价值，有人注重经济效益，有人注重人才培养，有人注重效率提升，有人注重资源储备……。这些不同的价值观会把知识管理活动引向不同的方向，其目标自然也就不同。如果不仔细思考知识管理的目标是什么，没能很好地将知识管理与企业的发展战略密切结合，很容易偏离其价值方向。
我们曾经调研过一个企业，他们希望员工将其与工作有关的任何经验都记录下来并通过一套知识管理系统实现共享交流，于是购买了一套国内著名厂商的知识管理系统，但使用过程中却发现绝大多数员工对此并没什么兴趣，即便后来采取了一些引导措施，甚至有些是强制手段但都收效甚微。应该说，该系统中的知识采集、处理、存储、查询等一系列流程都是没有什么大问题的，软件本身也不能说不先进，那问题出在哪呢？经过分析认为，就是在于其目标与价值的偏离，企业认为员工的经验知识是有价值的，需要挖掘出来，但知识管理小组在实践中，考虑的不是如何建立有效的隐性知识挖掘和共享机制，而是致力于建立一套最先进的知识管理（软件）系统。这样的例子在国内企业中是相当普遍的。
造成目标与价值偏离的另一个重要原因是，有很多企业在推行知识管理的时候目标描述是不够明确的，例如用“保存知识资产”、“提升知识资本价值”、“提升竞争力”、“创造知识资本效益”等来描述。这些目标的设定不能说没有道理，甚至有些是很有战略意义的目标，问题在于如何保证这些目标在知识管理活动中得以有效体现，如果做不到这一点，那么这样的目标只能是流于口号。以惠普为例，1995年惠普总部在尝试开展知识管理时将目标描述为“解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题，主要包括：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询服务的问题等等”。〔1 〕而中国惠普2001年开始实践知识管理时，其CKO高建华把知识管理目标阐述为“提高组织智商、避免重复劳动和减少组织失忆”。两者相比，前者以解决工作中的实际问题为目标，显然更为务实和明确，而后者更多的是表达了对知识管理的美好愿望，这种愿望如果不能有效落实在具体活动上，那么必然难以为继。中国惠普的知识管理后来的失败正说明了这一问题。
1.2 与业务流程结合的问题
知识管理是由一组相关联的活动――知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进等组合而成。从这个角度说，知识管理的流程不是基于业务活动而是基于知识活动产生的。然而，业务活动流程才是企业的生命线，如果知识管理活动与业务活动全无关系，那么将不会被企业的经营者所重视的。强调与业务流程的结合，是知识管理实践中的关键要求之一，这不仅是因为脱离业务流程的知识管理活动是没有生命力的，而且企业知识资源的价值贡献也需要通过业务流程活动而体现出来。虽然这个问题已经被高度重视了，但在实践中却有很大的难度，其症结就在于“如何结合”。
一种方式是立足于知识管理活动的要求来改造业务流程，重新塑造“知识含量较高”的业务流程。这是一种理想的但也是最难实现的方式，因为它对企业原有业务及其流程的冲击太大，在没有实足把握的情况下，企业经营者通常是不容许出现这样的震动的，所以现实中很少会出现这种情况；另一种方式是在原有业务流程的基础上，增加有关的知识管理活动或环节，或对个别业务环节做适度改动，这是实践中普遍接受的方式。不过，这种方式看似简单，但实际操作中也有难度，因为这种“添加”的方式难以让各业务部门认识到知识管理的重要性，认为是可有可无的，甚至会产生“多余”、“没事找事”的想法，无形中阻碍了知识管理的推进。很多企业的知识管理难以有效开展其实就是因为这一问题的存在。
仍以中国惠普为例。从文化上讲，虽然惠普在企业文化上是开放共享的，但是很少有业务部门愿意把时间和财力投入到这种“结合”中，因为这些努力对本部门不会有立竿见影的回报，尤其是在业务部门内部的知识交流已经进行得很好的时候，更不值得为知识管理的目的，去实现跨部门的知识交流共享。从其具体实践上看，高建华所推行的“读书会”、“小组报告”、“写文档”、“师带徒”等措施大多游离于业务流程，时间一久难免让员工产生负担感。
1.3 知识管理评价的问题
正是由于对知识管理寄予了很高的期望，所以企业都急于想知道实施了知识管理后究竟带来了哪些好处，或是带来哪些改变，这便产生了如何评价知识管理的问题。通过评价，企业可以对自身的知识管理水平进行纵向比较，也可以与同类企业进行横向比较，从而发现问题、找出差距、吸取经验、提出改进，达到提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。
目前，知识管理的测评大致可以分为四类〔2 〕：基于效益角度的测评、基于效率角度的测评、基于知识存量的测评和基于知识管理水平的测评。基于效益角度的测评关注的是企业的财务数据，强调知识管理的成败由其所产生的经济效益决定。基于效率的测评主要针对实施知识管理后，组织运作效率的变化与所投入的资源之间的比较评价，如对产品的产量、员工知识创新率、服务流转速度等。基于知识存量的测评是将企业在日常管理、活动和运作中所积累知识与其他类似企业或者本企业的历史做横向或者纵向比较，突出知识总量的变化，并以此变量的值作为衡量知识管理成败的直接依据。而知识管理水平测度主要基于企业管理内外部知识水平的高低来衡量企业知识管理现状，可以从领导对知识管理的重视程度，人力资源管理知识化程度，企业结构的知识化调整和企业文化的培育，知识管理基础设施的建设，知识的检测、评估和利用，外部关系的知识化程度等诸多方面得以评估。
然而，上述这些评价理论在实践中都存在着不同程度的问题，例如效益评价结果的说服力问题，仅仅是经济效益增长并不一定能说知识管理的实施就是成功的，而短期的经济效益的停滞甚至下滑也并非就意味着知识管理的失败。再比如知识存量的测评模式忽视了知识活动的动态性问题，假设知识总量没有变化的情况下，现存知识只要能被有效运用，仍然可以发挥知识的作用。而知识管理水平测评也存在简单的将知识管理活动从企业运作中拆出来评价而产生的片面性问题。这些问题的存在，直接影响到企业经营者对知识管理价值的认识是否正确。很多知识管理的从业者也苦于难以证明其工作的价值和意义，致使很多经营者对知识管理持怀疑态度而不敢在知识管理上贸然投入过多的资源。
2 知识服务是一种理念
理念，是通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。现阶段的知识管理实践中，正是缺少了服务的理念。
2.1 视角的转变：从管理到服务
上述问题的解决并不容易，每个方面都存在很多的技术性难点。因此我们认为，当原有的思路难以突破的时候不妨换一个角度去研究，即可以选择“服务”这一视角。一直以来，大家过于强调管理因素，研究人员注重对知识的管理、技术、方法、系统的研究，企业的知识管理人员所要的往往也是如何挖掘知识、组织知识、存储知识、贡献知识等。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动，例如将与产品技术相关的知识有效管理，并为研发人员提供相应的服务，可以提高企业的研发效率，形成良好的技术创新环境。因此，“管好知识”只是基础，为企业各部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。这是一种理念的转变，但这种转变是建立在前期知识管理研究与实践的各项成果基础上的，今后更多考虑的是如何提供知识服务的问题。事实上，类似的观点前几年就有人提出过〔3 〕：知识管理的对象是知识工作者而不是工业社会中机械化作业的员工，他们工作自主性较高，具有更多的灵活性和创新性，采取服务态度能促进员工相互沟通、理解，增强企业凝聚力，能让员工自由发挥积极性和创造性，把每个员工的最大潜能挖掘出来。
尽管这是一种视角的转变，但仍然需要有相应的理论支持，主要来自于两个方面：
一个方面是，既然提出以服务理念来考虑知识管理的问题，那么我们有必要从讨论一下管理与服务关系问题，作为立论的基本前提。在企业管理中，管理和服务是辩证统一的关系，真正的规范管理，服务是其一部分，管理是为了更好地服务，服务是为了实现更规范的管理，更规范的管理反过来是为了更优、更便捷的服务。〔4 〕也有观点认为，管理和服务是一个问题的两个方面，二者相辅相成，不可分割，管理是深层次的服务，服务是全面细致的管理。〔5 〕但我们认为二者关系可以简单概括为：管理是手段，服务是目的；管理是服务的基本条件，服务是核心。
另一个基础是内部服务理论。将知识管理视为服务活动时，其属于企业内部服务问题的范畴，因此内部服务理论是知识服务的理论基础。内部服务理论的主要观点认为：〔6 〕企业的各个部门及雇员被看作内部顾客，部门彼此之间是服务与被服务的关系，使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场，只有提高内部服务的质量，才能提高雇员的满意度，进而提高雇员的忠诚度。海尔公司将其内部的很多部门都独立成为经营性的公司，各部门之间形成经营关系，这其实就是典型的内部服务关系的显性化处理。
2.2 理念的价值与意义
之所以把知识服务首先作为一种理念来看待，是因为它可以从精神层面上对企业的各项经营管理活动带来积极的意义和更为广阔的发展前景。
对于企业的生产管理而言，意味着将企业内的员工紧密而直接地结合在了一起，员工与员工之间不再是生产流程的上下游关系，而是相互服务和相互帮助的关系，管理的焦点不是产品而是员工间的协同，需要准确把握员工的需求，相比于“知识管理”，更容易被员工接受，并大大降低员工的抵触情绪。
对于企业的市场营销而言，意味着要重视来自客户、合作伙伴甚至竞争对手的各种信息，改变以“我”为主的营销思路，帮助营销人员把握繁杂、个性的客户需求；意味着营销人员也应不断学习、不断优化自己业务技能，建立良好的职业发展通道；同时，也保证了企业不会因为员工流动而造成营销信息和客户信息的流失。
对于企业的客户服务而言，意味着通过积累和传递服务中形成的技巧和经验，而提升客户服务质量，而且能够为客户解决更多的问题；意味着通过有效的内部服务将其效果间接地传递到客户身上，建立亲近的客户关系；还意味着需要重视客户的长期价值，强调客户的满意和忠诚，甚至帮助客户实现其价值提升。
2.3 知识服务的现实含义
知识服务是企业内部服务的一种，是指知识管理部门根据其他部门员工的知识需求，开展知识的创新、收集、加工、存储、传播、应用等活动，为有知识需求的员工提供所需知识，帮助解决企业在管理和运行过程中出现的问题，提升员工知识水平和工作技能，配合其他部门实现企业的战略目标。
无论“知识管理”还是“知识服务”，都是为了实现知识的价值。正是以这一基本的、共同的认知为基础，这两个概念没有根本性分歧，其主要差异在于：
（1）知识管理是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使知识有序化、系统化，便于获取以解决特定问题。知识服务是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程。
（2）知识管理与知识服务是实现知识价值的两个重要环节。知识管理仅是实现知识价值的一个环节，在知识管理的基础上实施知识服务才能实现知识价值，帮助实现企业的发展战略。
（3）知识管理是知识服务的基础，管理水平决定了知识服务水平。知识服务是核心，知识管理遵从知识服务。知识服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。知识管理需要依据用户需求对知识加以管理，围绕知识服务这个重心展开，以服务为出发点和归宿，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。
3 知识服务研究探索
在新的理念下，我们能够以更加宽广的视角去研究企业的知识管理问题，对那些曾经难以突破的问题、被忽视的问题或未给予足够重视的问题，都将有机会重新进入研究者的视野。我们认为以下几方面值得深入研究。
3.1 对知识需求的研究
既然是服务，那首先应该强调的就是对需求的把握。与一般的物质需求不同，知识具有需求认知上的隐蔽性和利用上的不确定性等特点，因此准确把握企业内部的知识需求需要深入研究。
从组织架构来看知识需求，员工有员工的知识需求，部门有部门的知识需求，企业也有企业的知识需求，从而构成了企业内部的总体知识需求结构，而每个企业的这种结构是不完全相同的，各有其特点，这也构成了对这些不同层级的知识需求的研究，一方面有助于从整体上来系统满足一个企业的核心知识需求，同时也能够促进知识服务工作效率的提升。一个企业不仅需要一个明确的知识地图，也需要一个类似于“知识需求地图”的工具。这两者结合起来，才能真正让智力资源在企业内部成功流转起来，而不是一个个缺乏活力的知识节点。
从需求认知的层次上来看，一个人客观存在的知识需求并不完全能被意识到，而在意识到的知识需求中又仅有部分能被准确的表达出来，而准确表达出的知识需求也并不全都能被服务方准确理解。要想为员工提供有效的知识服务，实际上就是要尽可能掌握其客观存在的知识需求，而不是仅限于最终准确表达且被准确理解的那一小部分需求。因此，对知识需求的分析研究是知识服务领域研究的起点，是我们首先需要面对的研究课题。
另一个主要问题就是知识利用的不确定性。员工在明确了自身的知识需求以后，需要在无穷无尽的知识海洋中获取自己真正需要的知识，这一过程对于大多数人来讲是非常困难的。很多知识表面看似相关，实则无用；真正需要的知识可能不能从浅层次的信息来识别判断。面对着无限的知识与有限的时间精力之间的矛盾，需要有效的手段来解决知识利用缺乏针对性的问题。
3.2 对员工参与的研究
知识管理思路下，虽然也强调员工的参与，但属于被动的参与，甚至可以说是被管理的对象。但在服务理念下，员工是重要的主动参与者，其本身的心理和行为是影响知识服务效果的重要因素。因此，需要对员工在知识服务活动中的角色特点及其发挥的作用进行研究。
首先，要解决的是减少对员工的额外负担，降低或消除员工的抵触情绪。知识服务的理念要求我们从两个方面去寻找解决这一问题的有效途径：一方面是如何不因知识服务工作而给员工增加额外的负担，目前对这方面的研究已有一些进展，主要是通过技术手段自动捕获、处理以及传播知识，但仍然存在着很大的发展空间，比如对于非结构化的知识目前尚未取得实质性成果；另一方面是如何通过知识服务切实有效地减轻员工业务工作的负荷，为他们在利用知识的过程中提供最大的帮助。
其次，如何在更大程度上发挥员工的主动性。在以往的知识管理实践中，由于员工对知识管理的不理解、知识管理部门自身权力有限，再加上管理或服务方式不当等原因，常常得不到员工的配合，甚至是抵触。而服务理念提倡发挥员工的主动性，不仅愿意配合知识管理或服务方面的工作，而且员工本身也都成为传播知识、促进知识增值的知识服务人员，而专职的知识管理人员由管理者向服务者和引导者转变。
最后，如何真正获得领导层的支持是至关重要的。事实上，这一问题始终困扰着知识管理的发展。一些企业的领导或明确表示不感兴趣，或表面上支持实则不管，或确实想做好知识管理却有心无力。解决这些问题，一方面要从理念上加以引导，让这些领导者在心理上接受知识服务，真正理解这项工作的实际作用；另一方面需要研究如何最大限度地发挥高层领导的核心作用，积极推动知识服务工作的展开。
3.3 对服务方式的研究
管理理念强调对知识的“管”，服务理念强调对知识的“用”，因此在运作方式上存在根本的不同。前者是建立在知识流程的基础上，管好知识即可，而后者是建立在知识价值的基础上，用好知识才行。
首先，是对如何构建知识服务环境的研究，包括了硬环境和软环境两个方面。硬环境是指合理设置必要的物质实体设施和网络信息系统设施，为知识服务活动的搭建必要的硬件，并且这种硬件环境的存在会对员工的感知和行为产生积极影响。软环境是指形成一种文化氛围的营造，这种文化氛围强调相互帮助、鼓励合作、资源共享、宽容失败和积极创新。通过知识服务环境的构建，提升服务的透明度和有形化，使得员工在接受知识服务之前就能获得其服务特征和价值的线索，以增强对知识服务的确定性。
其次，是如何开发和提供知识服务产品的问题。根据不同的员工群体及不同的需求层次，可以为员工提供不同内容、不同类型及不同质量要求的知识服务产品。更深一层，还要充分考虑知识服务的内容与员工认知之间的匹配性，以及员工对知识服务产品表述符号、含义、结构的理解程度。
第三，是如何设计知识服务传递过程的问题，即知识服务价值转移的问题。根据最小省力原则，知识服务应具备可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保证员工以最小付出即可获得相应的知识服务。这就要求知识服务的传递过程设计要合理考虑服务时间、服务场所、服务规模、服务流程、服务频次、服务技巧等问因素。
此外，还应研究知识服务过程中服务双方的信息沟通与知识互动问题。目前在知识创新领域，反向创新越来越受到重视。对于知识服务而言，通过服务双方的信息交流，形成知识的互动，从而实现知识服务中的反向创新机制，这也是知识服务模式和思路的进一步丰富。
3.4 对知识服务评价的研究
上文提及知识管理评价有四个方面，但基本都是在管理思路下的，在服务理念下不再适用，需要有服务思路下的评价体系。
一方面，可以对知识服务的满意度进行评价。在服务的理念下，可以从员工的知识需求入手，以其知识需求的满足程度来评价知识服务的成果。而知识需求是否得到了很好的满足，最好的衡量方法就是根据员工对知识服务的满意度来评价。还可以从规范化、感知度、认知度等方面去研究和构建知识服务质量的满意度评价模型。
另一方面，可以针对知识服务的有效性问题进行评价。长期困扰知识管理人员的一个问题就是难以证明自己的工作成果与企业绩效之间的直接或明确的关系。衡量绩效未必只从经济角度考虑，也可以从效用角度，去考察知识服务对员工及其业务工作产生的实际效果，或者从战略层面考察对竞争力水平提升的作用等。
4 结语
本文所倡导的是一种研究思路上的创新，强调用服务理念去突破当前知识管理发展面临的困境，解决存在的问题，同时也给我们的研究带来了新方向，拓展了新领域。但本文的研究仅是初步的探索，其价值在于构建了知识服务的研究框架，其中的很多具体问题还需要更深入研究。
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1.1数据、信息与知识
有关“信息和知识”的讨论（甚至是争论）似乎从来没有停息过。在这些讨论中存在一个较为普遍的逻辑前提，即信息和知识是两个本质不同的事物，然后再去分析和讨论二者的异同及关系。对此，我们有着不同的观点——信息与知识其实是一个东西（即二者同体），只是针对不同的主体时，才显现出相对区别性。这是我们从事知识管理领域问题研究的基本观点。（1）信息，是指是客观事物（物质）的存在方式或运动状态的反映。因此，所有客观存在的事物或现象，以及对这些事物或现象的记录，都是信息。（2）数据，则是构成信息的各项参数。换句话说，信息的表达是通过一组数据来描述的。数据不具备实际含义，仅具有参数取值意义，而信息是有实际含义的，它所具备的是事物描述意义。（3）知识，是指可以改变一个主体（个人或组织）原有认知结构的信息。即同一条信息，对主体A来说只是信息，但对主体B（其认知结构不同于A）来说可能就是知识了。这里的认知结构是指人们头脑中的知识被组织成为相互关联的知识模块，这些知识模块以固定模式存储在大脑中【3】。由此可以看出，信息与知识没有本质上的区别，而是同一事物在不同情形下的不同说法而已。
1.2知识的资源特性
根据前面“信息与知识同体”的观点，知识自然也是一种资源，但它在资源属性上有以下特点：①知识资源的效用具有主体相对性。②知识资源的需求存在不确定性。③知识资源的传递与利用具有过程统一性。④知识资源的利用与创造具有过程统一性。
1.3基础性资源的意义
著名学者彭罗斯（EdithPenrose）在其企业成长理论【4】中指出，企业拥有的资源和能力是构成企业效益的基础，并且决定了企业成长边界。后来这一理论分化为两个流派：资源学派和能力学派。资源学派认为，一个企业所控制的能使其改进效率和效能的所有资产、能力、组织过程、企业特性、信息、知识等都视为资源。而能力学派认为，企业本质上是一个能力的集合体，企业所拥有的独特的能力构成企业竞争优势的源泉。但这两个学派并非对立，而是相通互补的。企业知识基础理论正是在企业能力理论和企业资源理论的基础上发展起来的。其核心观点包括：①知识是企业最重要的资源,它决定了企业的核心能力；②企业是一个知识的集合体，通过不断地积累、创新知识实现成长并保持竞争优势；③企业内部物质资源所能提供的服务及其质量,依赖于人力资源的知识拥有量；④企业的知识积累会提高物质资源积累率，物质资源及其服务的积累又为企业学习创造奠定基础。可以说，知识不仅是一种重要的资源，而且它和人力资源、财务资源共同构成了现代企业的三大基础性资源。
2知识管理的服务特性
2.1两个基本问题
知识管理工作者经常自问和被问到两个问题：知识管理到底是什么？知识管理给企业带来了什么？对于第一个问题，很多人之所以有困惑，是因为陷入了“知识管理和信息管理有什么不同？”的概念陷阱中了，尤其是很多企业的知识管理活动是基于对显性知识（即已经记录且规范化）的管理，其表现形式很难与信息管理区分开来。根据上文“信息与知识同体”的观点，所有被管理的对象都是信息，相应的行为就是信息管理，而所谓知识管理，较为准确的表述应该是：建立在信息管理基础上的知识服务。而第二个问题，也很不幸地被一些人转换为“知识管理能给企业带来多少利润贡献”的问题。于是，很多企业领导都有了这样的思维定式：既然投入了大量的财力、物力和人力去搞知识管理，那就应该去测算这种投入是否能带来合理的回报。就连很多知识管理工作者自己也有这样的思维定式，而且为了能得到领导的重视和支持，还有意识地向领导强化这种观念，殊不知这将给自己带来更大的困境。因为这意味着知识工作者必须拿出方法和数据来证明知识管理对企业利润的贡献率。
2.2是管理还是服务
对于知识管理，目前主流的观点在强调其“管理”特征，即注重对知识本身的挖掘、组织、存储、共享、创新等管理性问题。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动。也就是说，我们把企业的知识管理分为两类活动，一类是对知识的管理活动，一类是利用知识提供的服务活动。两者的关系：①管理活动是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使其有序化、系统化。服务活动是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程；②管理活动是服务活动的基础，管理水平直接影响了服务的水平。知识的服务活动是核心，管理活动应遵从服务的需求；③知识的服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。对知识的管理需要依据用户需求，围绕着服务这个重心展开，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。需要说明的是，上述划分只是为了便于理解问题。实际上，知识的管理活动与服务活动是实现知识价值的两个重要环节，是企业知识活动不可分割的两个部分，如果分开考量则就失去了意义。
2.3知识管理的服务评价策略
对知识管理服务特性的认知，给我们在评价问题上提供了新的思路，从而跳出“价值”思维的束缚，以服务评价的思路来考虑知识管理的评价问题，形成基于服务理念的评价策略。从动机上来说，基于服务理念的评价是为了衡量知识管理的效果，而不是价值意义上的效益，从而规避了前文所述的知识管理评价面临的困境。基于服务理念的知识管理评价有多种策略可以选择，例如服务满意度评价策略、服务有效性评价策略、服务管理评价策略、服务文化评价策略等。下文主要针对知识管理的满意度评价策略做进一步的研究。
3知识管理的满意度评价
3.1满意度评价原理
满意度评价原理源于诺贝尔奖获得者西蒙提出的“令人满意准则”【5】，他认为在某些情况下，应当用“令人满意解”来代替传统意义的最优解。这一观点非常符合解决复杂问题的要求，避免了不计成本、不计代价但却不能有效解决问题的努力。知识管理活动本质上是解决服务的主体与客体之间复杂关系的活动，而满意度原理所具有的普遍性、模糊性、智能性、相对性等特点更能反映人类的人性化本质【6】。因此，采用满意度的原理和方法来解决知识管理的评价问题应属明智的选择。要做满意度评价，首先要从对知识活动的分析开始。在这些活动中，企业员工对知识资源及知识服务会产生不同的认知，并进一步影响其行为。这些认知和行为就是满意度评价的依据，因此需要建立相应的知识的服务认知框架和行为分析框架，并以此为基础开展知识管理的满意度评价。
3.2知识管理活动分析
企业的知识活动可分为三个层面：知识活动基本流程、员工知识行为表现、为员工提供知识服务。这三层是相互对应的，在基本流程的每一步，情报科学第31卷第11期2013年11月员工（知识利用的主体）都会有相应的行为表现，而知识管理者则会针对员工的知识行为提供相应的服务。第1阶段：知识需求。根据需求的层次原理【7】，从需求的客观存在到需求的有效表达过程中，经历了需求的意识、需求的表达、表达的准确等三次衰减，被衰减掉的部分就是潜在需求。所谓需求分析，其实就是尽可能挖掘有效需求，降低潜在需求的比例。知识管理工作在这个阶段的主要任务就是帮助员工分析和挖掘其知识需求，并准确理解其知识需求。第2阶段：知识获取。员工通常会通过三种方式获得所需知识：动手查找、寻求帮助和被动接收。前两种方式主要针对较为明确的需求，而后一种是针对认知模糊的潜在需求。为了帮助员工获取知识，知识管理工作应该：①有效组织企业内部的信息（知识）资源；②建立员工的知识门户，让其了解各类知识来源，尤其是企业外部的知识获取渠道；③根据员工提出的帮助请求，帮其查找所需知识；④分析员工的潜在需求，主动推送知识给相应的员工。第3阶段：知识的学习/交流。前一阶段的知识获取强调的是其载体意义的获取，而学习/交流其实也是知识的获取，但它强调的是内容意义的获取，真正让知识进入大脑并改变其原有知识结构，即知识的内化过程。知识管理工作应为此提供必要的服务措施，例如：①搭建学习和交流的平台，创造学习的机会；②开发或引入学习工具，帮助员工提高学习效率；③组织各种学习或交流活动，丰富学习方式；④营造整体学习氛围，从观念层面激发员工的学习意识。第4阶段：知识的利用/创新。获得知识的目的是用其解决问题，在这个过程中，通常会产生新的知识，即知识的创新。这些新知识有的是以经验知识的形态留存于员工的大脑，也有的会以显性知识的形态被记录下来。对此，知识管理工作应该为这种知识创新建立激励机制、评估创新的价值，并有效存储和管理创新的知识。
3.3服务认知框架
诺曼（NormanDonaldA）把认知分为思维认知和经验认知两类【8】。据此，我们也把员工对知识服务的认知分为了思维认知和经验认知两部分，并选择想象、感知、注意、记忆等作为前者的主要评价要素；选择动机、预期、偏好、推断等作为后者的主要评价要素。从而构成了知识管理的服务认知的基本框架。
3.4行为分析框架
针对所提供的知识服务,员工做出的行为可归为三类：与知识服务提供方进行思想层面的沟通和交流行为；表达并传播自己对知识及知识管理看法的行为；直接针对知识服务项目做出的响应行为。虽然他们的具体行为可以是多种多样的，但从其所表达的态度上可以分别为：①与服务方的沟通方面，可以体现为批评、建议、商议等态度；②在意见的传播方面，可以有抱怨、肯定、赞扬等不同态度；③在行动的响应方面，可以体现为放弃、接受、再体验等。
3.5基于认知-行为的满意度评价
透过员工对知识管理的认知情况和行为表现，可以评判其对知识管理的满意程度。由此，我们根据服务认知框架和行为分析分析，通过调查企业内部所有（或部分）员工，来实现知识管理满意度的测度，计算公式为：s=m∑c+n∑B其中：S是指员工对知识管理满意度水平；C是指员工对知识管理的认知情况；B是指员工的行为表现情况；m和n为调节参数，企业可根据不同的要求进行取值。
4结语
[关键词]知识管理 企业 解析
[中图分类号]F27
[文献标识码]A
[文章编号]1009-5549(2010)09-0052-01
要想将知识管理成功地运作于企业，必然要先对知识管理的一些基本理论进行探讨。首先必须明晰知识管理的定义，把握其深刻的内涵和本质，然后在此基础上深入了解知识管理的内容，以知识管理的核心任务为线索构建知识管理的实施策略。同时，对知识管理特征的分析和基本职能的研究为企业进一步面对市场，如何实施有效的知识管理奠定了基础，使知识管理的理论成果尽快转化为实践动力，成功运用于组织的运作之中。
一、定义
知识管理(Knowledge Management，KM)就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。不间断地累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。
二、企业的知识管理特征分析
企业的知识管理拥有了人本管理思想的精髓，又结合了企业经济原有的特点，在此基础上予以创新。对企业的知识管理特征分析为现代企业进行知识管理提供理论基础。
(一)企业的知识工作者是知识管理的重点。企业知识的积累要靠每位员工的努力，要在企业内营造一种有利的环境和学习氛围，使知识管理者具有较大的工作自由度，充分发挥创造性，使企业变成真正意义上的“学习型组织”。知识管理能否顺利推行下去，关键看员工的能力能否实现所设定的目标。
(二)市场是企业知识管理理念的核心。企业是在市场的竞争中寻求生存之道，因此在市场这个大的知识体系中，要求企业有其支柱的知识体系来维系其生存和发展，要应对来自市场运作的各个环节来发展自身的知识体系和管理系统。企业的知识管理希望有效利用知识，并使其市场价值最大化。
(三)知识的共享是企业知识管理的目标。共享是指一个信息在一定范围内尽量公开，企业知识的共享有助于员工接触和使用，不仅有利于企业当前核心业务活动的改善和提高，也可以帮助企业锤炼长期发展的能力，提高企业智商，是全球企业经营管理的发展趋势。因此，有效的知识管理要求公司的领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。在建立了知识共享体系的基础上，通过知识的快速流动，依靠全体员工的创造性发挥，在对环境的不断调适过程中进行知识创新，这就是知识管理的首要目标。
三、企业知识管理的实施
对于企业来讲，正确地认识知识管理是重要的，但企业往往更关注如何将知识管理在企业中成功实施。产生于企业管理界的知识管理只有解决实际问题，为企业带来勃勃生机才会显示其优越性。因此，国内外许多学者将知识管理的理论研究运用于实践层次，不断提出知识管理的实施策略。
(一)确定企业知识管理目标。企业的知识管理就是要为企业服务，在市场大潮的推动下能使企业稳固地生存和发展，不仅仅要建立这样的知识管理体系，更要在企业内部进行知识的交流与共享，创造良好的学习氛围，培养员工主动获取知识的意识和交流思想，这是创造新思维、新工作理念的基础。有效地积累知识和经验，积累和扩大企业的知识资源，使其充分溶入产品或服务及其生产过程和管理过程之中。
(二)建立知识管理的反馈系统。在知识管理的实施过程中难免会出现一些问题和变化，通过知识管理的反馈系统可以及时地将这些信息反馈给知识主管，便于知识主管能够快速准确地采取相应的措施，解决出现的问题，以便使企业的知识管理成本降到最小，使知识管理能够顺利进行，从而提高企业的知识管理效用。
(三)改造组织结构，建立灵活、高效、柔性的知识型组织结构。随着外部环境的急剧变化和不确定性因素的大量增加，企业的知识管理要具备更广泛的组织的创造性思维、知识与信息的有效沟通以及企业对市场的快速反应能力，这样有益于企业学习能力的提高和企业创新能力的发展。在知识经济时代，信息导致经济的全球化和企业竞争更加激烈，这就迫使企业必须适应知识经济的要求建立灵活、高效、柔性的知识型组织结构。
随着知识经济的迅猛发展，知识管理将渗透到各方面的经济领域。作为经济社会的基本细胞和经济主体，企业已被推上了新时代挑战的前沿，必须尽快掌握知识管理的内涵和本质，转变传统的管理观念和模式，从本企业的实际情况出发，在企业中建立知识管理体系，实施适应新时期要求的管理模式。实施良好知识管理的管理者能够对全部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。
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情报学产生于20世纪中叶，以“信息爆炸”为大背景，源起于图书馆学和文献学的综合叉学科。在不同的发展时期，人们从不同侧面、不同角度来阐述它的内涵[1-2]，比较典型的如:米哈依洛夫的“科技―交流”模型，布鲁克斯的“社会―知识”模型，卢泰宏等人的“信息资源―网络”模型，等等。综合其共同点:情报学是研究有效利用信息、知识与情报规律性的学科[3]。情报学是门年轻的学科，在发展过程中必然要不断地吸纳相关学科的营养，知识管理作为当前信息科学群中的一个研究热点，情报学如何从知识管理的研究中汲取有效的养分以充实与完善自身的理论与实践研究呢？正是基于此，本文讨论知识管理的研究视点为情报学带来的启示及机遇。
2知识管理的相关研究
20世纪90年代后期，知识管理起源于企业管理的一个新的研究领域。由于学者们的切入角度不同，知识背景的差异，目前对知识管理还没有取得一致的概念。一般来看，知识管理是为了提高组织的适应性、生存能力、创新能力和核心竞争力将知识看作一种可开发的资源，通过确定、捕获、收集、组织、标引、存储、集成、检索和共享组织的知识资产，对组织的知识资产及相关事物进行综合、系统化和有效管理的科学[4-8]。
知识管理是知识的运动过程管理，包括知识创造、知识确认、知识表达、知识传播和知识应用等基本环节(见图1)。知识创造是组织开发新颖的有创意和解决方案的能力;知识确认是在现有组织环境下考察并评价知识的有效性;知识组织是组织对得到确认的知识采取一定的方法和技术进行结构化处知识管理是显性知识与隐性知识不断往复的转换过程，强调一定范围内的知识扩散与共享。显性知识与隐性知识的转换、扩散与共享，首先体现在知识是在社会、组织与个人三个基本层次上进行的[4];其次在每个层次上由人员、设施及相关活动三大基本要素实现知识的转换、扩散及共享[5]。可以说，无论是显性知识还是隐性知识，它们仅是知识管理的客观对象，能否通过知识应用而创造新知识是一个组织区别其他组织的根本所在。研究表明，这种创造是时时刻刻都发生的，只是大部分都保留在相关当事人的头脑中没有明确编码化，所以没有纳入或很难纳入组织的知识循环体系。其实，知识管理是每一个人或组织时时都在进行的工作，只是在以前没有显式化地发掘，如今因为技术的发展和社会的需求而成为一种组织的必需。所以，有学者认为知识管理是一种朴素的管理思想，是当前管理科学的新发展[7]。
3知识管理视角中的情报学研究范式
3.1情报学与知识管理的相互比较
从文献[9]可以知道:目前情报学主要是以用户情报需求为基础，以编码化的显性知识为重点，以信息交流为媒介，以决策为直接作用对象，以改变用户的认知结构为目的，来探讨情报在整个人类社会环境中的交流、决策和认知的作用机制与基本规律。情报学与知识管理的比较如表1所示：与知识管理相比较，情报学目前更侧重于编码化显性知识的收集与分析，而知识管理侧重于对隐性知识的挖掘与发现;情报学追求的是普适性的情报实践领域，期望能找到既适合个人、组织，也适合社会的情报模型，而知识管理以组织的知识资产管理为主要服务目标，研究更为专指和具体;情报学追求的是概念模型上的完美，知识管理追求的是技术上的适用;情报学侧重于客观外化行为过程的把握，知识管理更着力于知识的认知作用过程;情报学多立足于社会学的角度探索信息交流的规律，知识管理多立足于系统观来解决信息(知识)交流的技术实施;情报学主要研究社会层面与个体层面的知识生产、加工整理、传播与共享的问题[12]，而知识管理主要研究的是组织层次的信息交流与传播问题。所以情报学与知识管理在很多地方是相通的，只是作用方式和领域与侧重点有所不同，因而在情报学的理论研究与实践中应该有效吸纳知识管理的成分，使情报学更为完善。
3.2知识管理研究对情报学的启示
知识管理的相关研究对情报学的发展有以下启示:①有利于创新情报学的理论研究:以知识为主要对象和核心概念，革新情报学的概念体系与理论基础;②有利于创新情报学的方法及方法论:不仅要对传统的文献收集、文献组织、文献分析、文献计量等方法革新，还要引入知识管理的技术方法或相关方法，使情报学构建的理论体系能够与实践领域较好地契合;③有利于创新情报工作流程:以“知识流”为主线，进行业务流程的重组与创新，探讨从文献采访到知识采访、从文献组织到知识组织和从文献服务到知识服务的方法与途径;④有利于情报管理体制的创新:在当前网络化数字化环境下，如何有效地管理数字化、网络化信息资源，必须有新的管理体制。
3.3基于知识管理视点的情报学基本观点
基于知识管理理念的情报学研究必须形成以下基本观点:①知识是情报学的主要研究对象和核心概念，情报过程是知识的利用与创新;②情报事业是社会范畴意义上的知识管理，它不仅是社会与个体层面的知识管理与控制，更多地应研究组织中知识管理;③实现情报工作流从文献采访到知识采访、从文献组织到知识组织和从文献服务到知识服务的转变，它是当前情报学研究的重点与发展关键，是情报学参与整个社会知识创新的核心环节;④数字化、网络化环境下的知识管理是当前情报学研究的重要课题，如何从海量、分布、异构的网络信息中挖掘出符合需求的知识是重大的理论问题也是重大的现实问题;⑤知识管理的产生，并不意味着可取代情报学解决知识需求无限性与知识资源有限性之间的矛盾，也不意味着情报学的消亡，相反通过彼此间的相互促进会使情报学更加走向成熟与完善。
3.4基于知识管理的情报学交流体系重构
情报学的研究，本质上是对情报系统构成要素、要素间的关联关系和影响情报系统运行的环境因素的研究，核心是知识交流过程及基于交流过程的行为研究。以知识为基本对象和核心概念重构情报学的交流体系是基于知识管理理念的情报学研究首先要解决的问题。
3.4.1情报学信息交流的总模型情报学所探讨的对象是自然、社会和思维这三大领域彼此间及内部的信息交流问题。认识这三大领域内部及相互间的交流特征、规律是由具有一定知识结构的人来实现的，因而人在整个交流体系中居于中心地位。基于此给出了情报学信息交流总模型，如图2所示: 这一模型较之于其他模型有以下特色[13]:①突出了人在整个交流体系中的核心地位，因为人的存在一方面使整个交流过程由自发的过程变为自觉的过程，同时使整个信息交流成为一个目标性更强的过程;②每一对象内部存在自交流过程，通过自交流过程在对象内完成信息(知识)的自组织和积累过程，从而使对象不断地从低级走向高级，从无序走向有序;③对象彼此间的交流，过去我们更多地在社会范畴内研究知识(信息)的交替循环过程，较少从自然、社会与思维三个基本范畴来研究问题。
3.4.2知识传递与交流的基本模式知识的价值(即情报化)是通过知识(信息)与具有一定知识结构的个体间相互作用的结果，本质是知识传递与吸收过程;情报工作流程必须提供完整的交流渠道以实现交流的顺利进行;情报体制必须创建相应的制度，并应用相关技术方法有效支持交流传递过程。因而要实现情报价值:①必须建立畅通的信息交流渠道;②整个交流过程不是信源到信宿的简单复制，而是信宿基于需求的信息寻求过程;③整个交流是以认知结构改变即知识(信息)共享为最终完成形式。而且这三个过程，在每个个体内部都存在，只是该过程是以显性的方式还是以隐性方式存在的问题。基于此给出了知识传递与交流的基本模式，如图3所示。
该模式主要分为三个基本环节:传递过程，即知识创造主体基于对相关性原理把知识向相关需求者传播的过程;交流过程，即用户基于知识需求判断从信息交流渠道中获取需要知识(信息)并对之进行选择的过程;认知过程，即用户利用解释或重构的知识满足需求并形成自己新的知识结构的过程。在此交流模式中还存在着一系列的反馈:对获取信息内容与形式的认知反馈，对信息传递过程的信道反馈，对以不同方式存在的信息来源的信源反馈。
上述模式的主要特色有:①促使信息传递、信息交流和认知过程有机地统一起来;②整个过程是主体有意识的积极主动行为，不仅关注知识(信息)以编码化方式传播的社会过程，更关注知识(信息)在主体内部作用机制;③模式能够解释引起信息交流与共享不畅的原因及分析影响因素;④不仅适用于人类社会的信息交流过程，而且也适用于自然和思维的信息交流过程。
4结论与讨论
以知识为核心对象和概念是情报学在今后发展过程中必须唤醒的基本理念，以组织层次为主要研究对象的知识管理为情报学的研究提供了新的机遇与挑战，为重构情报学的概念体系与理论体系提供了诸多的新思路和启示。在此笔者仅给出一点自身在学习研究过程的想法与体会，很多内容还有待以后的进一步具体化及深化。
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关键词：图书馆 知识管理 知识服务
一、关于知识管理
知识管理是在1986年在联合国国际劳工大会上最早提出。而知识管理的概念于1994年由美国着名的恩图维昆国际咨询公司首次提出。而它最初起源于商业和管理领域，其首倡者美国波士顿大学的达文波特教授、日本的野中郁次郎教授等均是一些热衷于将计算机技术引入企业管理的专家，他们重视技术因素在知识管理中的作用，倡导的是，以信息技术为基础知识管理。20世纪末，由于科学技术的飞速发展和竞争的加剧，许多企业处于外部环境的剧变之中，迫切需要通过利用知识资产来进行产品创新、服务创新、管理创新和运用计算机信息技术进行企业的信息、知识的管理，因此，对信息、知识管理的研究逐渐为许多企业所重视。
（1）图书馆知识管理的内容
图书馆作为专门的机构，它的基本职能是保存人类文化遗产，开展社会教育、传递科学情报和开发智能力资源，而这些也正是知识管理的基本内容，所以图书馆在本质上可以看作是一个知识管理的机构。
作为知识管理机构的图书馆，虽然其职能属于知识管理，但是并不等于所有的图书馆就自然而然地具有了知识管理的理念和方法，知识管理应该被看做既有逻辑概念层面又有实际操作层面的一套解决问题的技巧与方法。但是，由于对"知识"的理解不同，以知识为对象的知识管理就会有不同的视角和不同的观念。藏书册数一直是衡量和评价一个图书馆水平的重要指标。知识对物质载体的这种依赖性，使得许多人把载体的数量看作是知识量的多少，把对载体的管理当作是对知识的管理。这是一种见物不见人的管理，这种对图书文献的管理，同工厂仓库对机器部件的管理，在本质上并没有什么不同，单纯对知识载体的管理并不是知识管理。作为知识管理机构的图书馆，绝不仅仅是管理图书文献，而是要以人为本，以促进社会发展为目标，在对物的管理中实现对知识的管理，通过知识管理，使知识得到传播和利用，促进知识的创新，推动社会的进步。
（2）图书馆知识管理的目标
图书馆知识管理的目标，不同于传统图书馆管理的目标，它着眼的是知识增值、知识创新和人的发展。而图书馆知识管理的一个重要特点是把图书馆的文献信息资源作为知识来管理。知识与文献不同，文献是有形的、物质的，文献不依赖于主体而存在；而知识是无形的、精神的，知识是主体的一种素质。文献的价值是可以衡量的，价值的增值是有限的，而知识的价值是难以衡量的，增值是无限的。所以以知识增值为目标的管理是一种知识导向型的管理，就是图书馆以文献的内容即知识来安排管理，以文献的内容和读者需要为导向的管理，为读者了解知识、分析知识、综合知识和获取知识提供方便条件，通过有效的管理，使文献中的知识能够更好地为读者所利用。
二、关于知识服务
图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。
1知识服务概念
知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念。张晓林老师对知识服务从服务观念和服务方式两方面进行了充分的阐述，并将其概括为："知识服务是一种基于一切信息资源以用户需要为目标驱动的面向知识内容，融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务。"姜永常老师也认为："知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决过程而提供的经过信息的析取、重组、集成、创新而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务"。由此可知，知识服务强调以知识创新为中心，以用户为核心，注重动态过程和服务，注重解决问题，注重信息深加工，注重知识资源增值，是发展知识经济和实现知识创新的迫切需求。
2图书馆实施知识服务的必要性
现代图书馆的服务由信息服务向知识服务发展，主要是基于知识化社会的需要、创新服务理念的需要、数字图书馆发展和网络环境的需要。而当今社会知识经济特征日益明显，知识成为社会发展、经济增长的关键因素。人们的思想观念也正发生巨大变化，由过去单纯追求物质资源的占有到现在追求精神资源的拥有。图书馆施行知识管理与知识服务已经必不可少。
"图书馆员是图书事业的灵魂"，这是列宁夫人克鲁普斯卡娅的一句名言。图书馆事业的长期、稳定和持续发展，迫切需要一大批德才兼备的优秀人才。而人才评价的最终标准和根本原则并不是学历和学位，而是实际能力与实际贡献力。因此，高学历的馆员并不等同于学者型馆员，高学历仅仅说明他们具有较高的文化素质，而文化素质并不等同于业务素质，图书馆员业务素质的形成和提高，只有在图书馆的工作实践中才能得以实现。
图书馆的知识管理和知识服务应该是图书馆员、馆藏文献信息资料和读者三者之间的互动，通过提高馆员的专业知识水平，培养学者型馆员来提高馆藏文献信息资料的利用率，使读者能够充分的利用图书馆，最大限度地满足读者的需求。
三、结语
从目前我国现有文献知识基础设施的利用率和利用情况来看，读者主动索取知识的意识与技术都还相当欠缺，有了先进的设备却不会或用不好的问题还普遍存在。因此，促进文献中的客观知识转化为读者头脑中的客观知识转化为读者头脑中的主观知识，并进而转化为解决问题的智慧和创新能力，是图书馆知识管理与知识服务的核心，是每个馆员都必须思考的问题。
参考文献：
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[2]浅论图书管理人员的服务意识 果春江 北京经济t望.北京财贸学院学报 1994-12-30
[关键词]知识组织 知识管理 关系
[分类号]G302
1 引言
在人类文明发展的过程中，“知识”一直是重要的推动力。正是由于知识是社会发展的重要资源，因而人类收集、存储和利用知识的能力就被视为是人类生存和发展的关键因素。自1929年布利斯提出知识组织的概念起，知识组织问题就受到了人们和学术界的普遍关注。尤其是近几年，对该领域的研究更是如火如荼，广泛涉及到各个方面。但即使是专门研究知识组织的学者也很难准确地对该领域目前的研究现状和未来发展趋势进行界定和描绘。这是因为对于一个学科发展现状和趋势的界定和描述包含很多方面的内容，知识组织研究也不例外，其中的一个重要方面就是需要将知识组织间其它相关学科一起进行综合考虑。与知识组织关系最为密切的学科莫过于知识管理，很多时候由于这两门学科在名称和任务上都非常相似，常常会有人将其误认为是同一门学科。因此，探讨知识组织与知识管理之间的关系具有非常重要的理论意义和实践意义。
2 知识组织与知识管理比较
最早提出“知识组织”概念的是美国图书馆学家、《书目分类法》的编制者布利斯(H.B.Bliss，1980―1955)。在我国，最早使用“知识组织”一词的是著名文献情报学家袁翰青教授，他于1964年在《现代文献工作基本概念》一文中首次运用知识组织一词。综观国内外知识组织概念的起源，不难发现图书情报学界是最早开始研究知识组织问题的。也正因为如此，知识组织经常被狭隘的界定为“对书目记录中的信息进行组织”，这种以文献知识为对象的概念界定对于涵盖知识组织领域广泛的研究内容是远远不够的。
笔者认为，若想对知识组织进行准确的界定，首先需要清楚知识组织这个概念被广泛采用的原因：第一，当充分了解知识的组织结构，或是在理想状况下，明确地创建了知识的组织结构用以加强和优化检索，就能够更有效的检索。第二，知识的创造是一个大规模的集成过程，这个过程需要通过优化现有知识结构来给予支持和加强。当知识获取行为完全转变为创建知识结构的行为时，个人或是组织的学习过程无论在效率或是效果上都会得到极大的改善。因此，知识组织这个概念之所以被广泛的使用和采纳，是因为知识组织的实现将对个人、组织乃至社会带来巨大的影响。总的来说，无论从广义还是狭义上定义，知识组织的研究重点依旧是对知识进行组织，而这种组织的目的始终是为了加强知识检索和促进知识的增长。
而对于知识管理概念和特征的描述也是层出不穷，存在着多种不同的理解和认识。这种现象的产生是由知识管理的两个同有特征决定的。首先，从知识管理概念的产生过程来看，1986年，知识管理概念首次在联合国国际劳工大会上提出。由于当时大多数学者对知识管理的本质和复杂性的认识大多还处于模糊状态，因此，在这种背景下提出的知识管理的定义本身就可以有多种不同的解释，并且在界定知识管理中其它实体时也受到了这种背景的影响。第二，知识管理最初源于IT界，早期探讨知识管理方法应用的文献几乎都是关于各种不同类型信息技术的应用。这些技术中只有一部分是专门为知识管理而设计的，而其余的事实上只是在原有信息技术的基础上进行了名称上的变换，或者是从其它应用程序中再生出来的软件。以上这两点是知识管理与生俱来的特征，这些特征就决定了知识管理的概念不可能是简单明了的。
目前在国外使用较为广泛的一个定义将知识管理描述为“一个用于获取、重组、利用和再造知识的组织体系”。在其他一些定义中也包含有产生、存储、传递、应用等术语，几乎每一个定义都而向组织中的知识。基于这些定义中的术语，我们可以很明显地看到知识管理及其相关工具和技术所涉猎的范围是非常广泛的，而且常常包含知识组织的大部分内容。然而，这种构成知识管理系统的技术方法只表达出知识管理含义的一方面内容。知识管理还有另一方面的内容，即知识管理组织过程和系统必须井然有序，这样用于知识管理的技术方法才能够发挥作用。知识管理系统建立无疑会对整个组织的行为有所影响，迫使组织行为在许多方面发生转变，这些转变包括用于采集组织知识的方法、提供组织知识共享的过程以及在组织成员对知识管理开发不熟悉的情况下促进知识利用的方法等，当然转变还远不止这些。这些对组织提出的要求给知识管理带来了非常大的障碍。例如，在组织中进行知识采集和传播时通常会受到来自知识所有者的强烈抵制，这是因为他们认为如果将知识贡献给组织，那么他们作为专家的价值就会削弱。另外，共享隐性知识的过程需要花费大量的时间和耐心，因为知识所有者和知识挖掘者之间必须经过相当长的时间进行磨合，而且这一过程还很可能会受到管理弹性的限制。
由于知识管理产生于一种竞争优先的组织环境中，并且是由一些带有明显技术背景的人提出的，因此可以将知识管理理解为是一组相互协同工作的规则，而不是单纯的将其理解为是管理知识的工具。对于一个完善的知识管理系统，它必须具有适当的组织程序和技术方法，而且它的建立必须与组织的战略目标很好的统一起来。由于与其它信息技术工具相比，知识管理系统涉及的范围更广，这样就很难衡量出知识管理系统是否能够有效的与绝大部分决策支持模型进行兼容。有时也很难判断知识管理系统到底给我们带来的是收益还是成本耗费。通常是需要一个长期的观察过程才能够清楚的显示出知识管理系统所带来的收益。
从以上的分析中，可以清楚地看到在知识管理和知识组织这两个领域之间有着非常多的共性。两者都把知识在某个组织背景下的利用作为研究重点。而且两个领域都很清楚在其知识处理过程中组织所扮演的角色。与此同时，我们也能够辨别出它们之间存在的差异。知识组织的研究与分类法的创建密切相关，并将知识作为一种“事物”研究其检索机制。知识组织重视的是可以编码的、外显的、公共领域的、理论性的知识，知识组织的目标是为了获得浓缩的知识信息。换句话说，静态的知识及其组织是知识组织的主要研究对象，知识组织的研究体系在某种程度上都是围绕知识而产生的。而知识管理则不同，它趋向于将知识看作是一种动态的实体，而不是静态的，知识管理所看重的是动态的、难以编码的、内隐的、个人领域的、实务性的知识。知识管理系统主要涉及知识获取、共享、整理和分配。这里的每一个术语都体现了知识管理的研究目的，即为了实现在现有知识基础上的知识创新，并最终使知识得以应用，创造出有价值的成果。受这种研究目的驱使，知识成为知识管理系统成功实现的关键所在。
3 知识组织和知识管理的联系
3.1 组织中知识的特性
在分析知识组织与知识管理的联系之前，需要深入地探讨组织和知识管理系统中知识的属性。从数据、信息到知识是一种飞跃，因为这是一个非常复杂的过程，而且由于在组织间以及同一组织中不同个体间形成的知识通常会有很大的差异，这就带来了知识在构成方式上的高度的不可预知性。凡事都有两面性，这种矛盾既是知识管理系统发展的原动力之一，同时也是知识管理系统发展面临的困难之一。因为知识管理系统开发人员首先需要解决的问题就是如何从各种不同质量、范围和深度的多种资源中获取知识。
除了这种难以驾驭的特性外，组织知识还是一个动态的过程。个体的知识是随时间不断增加、消失、扩张和缩减着的。对于组织来说也是一样，组织中的知识随着实践不断增加，随着人们的离开和遗忘逐渐减少，同时也在知识共享和传递过程中得到转移。知识的这种动态性是一把双刃剑：不断更新的知识给知识管理系统的运用带来契机，因为知识管理系统的运用可以减缓这种急速的动态变化；但同时正是这种动态变化给知识的获取和控制带来了巨大的困难，而且随着这种态势的日益严峻，人们会对知识管理系统的开发价值产生质疑。
知识的增加和转移是贯穿整个组织的，当知识所处的地点、时间或是形式发生了改变，都会带来知识价值的转变，这就是知识对环境的依赖性。为了能够适应知识的这种特性，需要转变管理知识的方式。知识管理系统需要在恰当的时间、以恰当的形式将知识传递给恰当的人。然而，正确分析知识所处的背景是一项非常艰巨的任务，由于大多数的知识用户只有在开始利用知识的时候才会意识到知识所处的背景，所以对于知识管理系统的开发人员来说，想要预测和规划这些情景出现的可能性是十分困难的。
上面讨论了许多知识的特性，从中可以看出组织中的知识是非常分散的。组织中的员工、办事流程(包括正式的和非正式的)、文件、记事簿、软件以及办公室、餐厅、生产车间等地方产生的信息都可以是潜在的知识。知识的这种多样性和分散性是知识管理系统开发人员必须克服的困难。另外，系统开发人员对于知识资源的选择是基于知识的质量和知识的可获得性等因素的，在这个选择过程中没有可以指导系统开发人员的工具，一个错误的选择也不会马上被发现，只有当知识经过了整理并输入系统中才会逐渐显现。
因此我们说，虽然某种知识对组织来说是相当重要的，但是这种知识也很有可能和其他普通知识一样没有收入到管理系统中。这种现象通常会影响知识管理的有效性。而且由于知识构成方式的不可预见性，那种自上而下、推理的方法是不能对知识只进行有效管理的。但是正是因为知识有了这些特性，才使其对于公司寻求解决问题的创新途径以及从新思路中分离出竞争优势具有非常巨大的价值。想要找出知识管理系统中知识的组织方法，就必须深入理解组织中知识的特性，而且这些特性也是理解知识组织与知识管理之间关系的关键所在。
3.2 知识管理中知识组织的角色
在讨论过组织中知识的特性之后，将探讨知识组织是否是知识管理的一部分的问题。在上面论述的知识的特性无疑对知识管理系统提出了挑战，这种挑战包括以下几个方面：
3.2.1 知识管理必须应对知识不断变化更新所带来的问题这个问题的焦点在于组织中知识的动态属性。如果变化是可以预见的并且是可以控制的，那么对任何变化着的事物进行管理都会变得容易很多。知识不是少量的，事实上知识正在飞速的增长，而作为知识管理实现的平台和工具，知识管理系统所面临的问题是如何预测组织中知识的变化，以便存储和检索知识，从而保持知识管理的有效性。
3.2.2 知识管理必须解决知识管理系统中知识的组织问题这个问题的产生源于知识构成方式的不可预知性以及知识对环境的依赖性。由于隐性知识只有在经过了某种形式的加工和整理后，才能添加到组织的知识库中。系统设计者所面临的问题之一就是对隐性知识进行整理。典型的整理过程包括对隐性知识进行配置，经过配置后的隐性知识可以通过某种形式表现出米，如书面的形式、电子文档的形式、可检索的数据库形式等。然而，在这个配置过程中可能会出现知识不完整、不正确，或者捕捉的是完全不相关或是知识库中已存在的知识等状况。另外，整理过程有时会降低隐性知识中背景描述的丰富性，而这样做会损耗知识的部分价值。知识管理系统当前亟待解决的问题就是要尽可能最大程度的保持知识的语境和沿革，这样有利于使用者更好的利用知识。
这里提及的整理并不意味着一定要对知识进行排序。待整理的知识可以存在于文章、表格、图画以及任何一种能够在纸上或是计算机屏幕上表现出来的形式中。在很多情况下，人们按照接收顺序将知识存储于文件中，或是按照作者、主题顺序存储，很少有人用深层的元数据对其内容或是出处进行描述。知识管理领域的最新研究认为这种难于管理的半结构化的知识对于组织来说通常是一种非常珍贵的资源，然而使用者对这种知识的检索能力常常会受到制约，因为他们除了利用关键词之外不知道该怎样检索有用的东西。
知识管理系统中包含的知识通常是非常有限的，它不足以囊括整个组织的全部知识。这种局限性的产生通常有两个原因：①在组织过程中对知识的范围进行了限定；②组织成员和系统设计人员缺乏丰富的想象力。但是，组织中的知识依旧存在着，这种狭隘的知识库会阻碍知识的增长，而且这种对增长的限制也会带来竞争优势的缺乏。也就是说我们目前亟待解决的问题就在于如何在知识库的高效检索能力没有提高的情况下，保证组织中全体成员的合理的知识需求。
3.2.3 知识管理需要解决知识管理系统建设初期的设计问题
与典型的数据库设计过程不同，知识管理系统是先凭借诸如知识地图、概念地图之类的方法为系统设计出某种次序，然后再对挖掘到的知识进行组织。这个问题的产生归因于组织中知识本身的分散性和多样性。在数据库设计中，一个经常易犯的错误就是基于现存的数据来设计表和关系，而不是对组织需要怎样的数据进行分析，并在一开始就提供这样的数据。这种错误所带来的后果就是形成的数据库不能够容纳组织可能产生的所有数据需求，从而必须要对其进行改造(以很高的代价)或者逐渐忽略其真正的作用而转变成数据工具。基于所采集到的知识而不是需求分析对知识进行组织的知识管理系统也将面临同样的问题，但是这些缺陷只是不像一个没有相关关系的数据点那样显而易见。识别知识管理系统中遗漏的地方是一个长期的过程。
通过对当前知识管理系统所面临的问题进行分析后，可以清楚地认识到没有有效的知识组织作为基础，知识管理就不能顺利的发展。正如上文所述，与使用知识地图平和概念地图相比，一个有序化的知识库对于知识管理系统的成功更为重要。但是，在知识管理的文献中很少有详细论述这种重要性的文章。有些作者提出使用一种经过分类的、可控的词表
可以帮助解决知识管理系统的检索问题，但是绝大部分知识管理系统中的知识库已经有很好的结构了。从知识组织的角度说，尽管这种词表对于知识管理来说有很大的作用，但是只有知识组织领域的研究能够与知识管理系统的需求结合起来，知识组织才能够成为知识管理的基础。
4 知识组织研究与知识管理研究
在知识组织研究中至少有三个方面与知识管理所面临的问题相对应。在这些问题中有的还是目前非常热门的研究。
首先，当前知识组织的相关研究已经把重点放在某个特定行业或组织。当充分理解了组织的知识需求，并将这种需求与知识组织研究结合起来，那么这种类型的研究将最终提高知识管理系统的效率，同时也能更好地为组织成员提供知识服务。
其次，在将知识组织体系与组织的知识需求相结合的过程中，最根本的问题是要有在知识采集过程开始之前创建出完善的知识结构的能力。依靠那些建立在经验主义基础上的知识结构，如知识地图，会导致所创建的知识组织体系是不完整的或是杂乱的。这个问题要求我们的研究不只要立足于知识组织的范围内，还要考虑到组织的行为和战略。
再次，在我们对隐性知识进行整理的过程中，我们常常不能完整地将隐性知识转换成显性知识，因此，对处理和划分隐性知识的方法进行的研究就显得尤为重要。叙事分析、语境分析和其它相关研究将会对这个问题有所帮助，但是除非我们具有破解人类心理的能力，否则就需要去寻找一种组织隐性知识的方法来替代许多知识管理系统中目前正在使用的专家目录。
以上这些研究内容只是知识组织研究领域的一部分，这些内容也可能会为知识管理研究人员和从业人员所用。而且如果知识管理要想成为组织的一种有竞争力的资源，那么这些问题就必须得到解决。我们可以将这些研究领域看作是在知识管理体系中用于改善组织过程的知识组织方法和概念的实践方式。
一、个人知识管理的内涵及意义
个人知识管理,Personal Knowledge Management,简称PKM。在国外的研究已经日趋成熟。最初由Paul Dorsey教授于1998年初提出,并被Jonathon Goade在PKMNet网站上详细介绍。个人知识管理是指个人组织和集中自己认为重要的信息, 使其成为自己知识基础的一部分,并将散乱的信息片段转化为可系统应用的信息, 以此扩展个人知识的一种战略与过程。其本质在于帮助个人提高工作效率,整合自己的信息资源,提升个人的竞争力。通过实施PKM,可以提高个人获取、管理以及表达知识的能力,并使个人占有信息转化为价值更高的知识资本,从而最终提升自己的工作与生活质量。个人知识管理的定义包含三层意思:(1)对个人已经获得的知识进行管理;(2)通过多种途径获取新知识,并取长补短构建个人知识体系;(3)利用自己所掌握的知识以及长期以来形成的思想和方法实现显隐性知识的迅速转换,并创造出新的知识。
二、个人知识管理的原则
1.简便原则
个人知识管理的基本目标在于提高个人工作效率。保证作业质量的前提下追求时间的高效利用。若个人知识管理本身需要繁复的手续,花费大量的时间,显然违背了个人知识管理的目的。
2.经济性原则
个人知识管理不同于政府或企业知识管理,相比拥有强大的经济基础的政府或企业知识管理,个人知识管理的经济支撑都相对有限。经济性原则即指,在进行个人知识管理时所使用的管理工具以普通人能得到的免费的工具为主,如Blog等,而不需要购买价格昂贵的知识管理软件。
三、个人知识管理的框架及流程
1.个人知识管理框架
甘永成(2004)提出了E-Learning时代背景下个人知识管理框架,它由几个相互联系的部分组成。个人知识管理理论框架主要包括:获取信息、分析信息、组织信息、展示信息、共享信息、评估信息、信息安全等七个部分。这7个环节内部自然有序,但具体的实施过程中不需严格遵循,可针对主体需求根据不同的需要选用。
2.个人知识管理流程
根据个人知识管理的过程,可以提炼出个人知识管理的大致流程。
信息收集是外部信息向个体内部转移的过程,该过程主要包括两种形式,(1)主体在明确自己的信息需求之后,有意识地进行针对性检索,从而获取信息;(2)主体在日常活动中无意识地对外部信息进行汲取和累积的过程。通过这两种方式获取的信息与主体已有的知识系统进行交互和融合,从而内化为主体的新知识,这一过程即为信息的分析过程。信息则是主体内部知识信息向外部转移的过程,即外化的过程,主体出于某种目的将自己发现的新知识通过各种方式让更多的人知道。当有若干其他主体对该问题感兴趣时,便会形成类似于讨论组的单元,对该问题进行讨论和交流,在这一过程中必然会有更多的主体分享自己在这一领域所拥有的知识,这一知识社会化的过程,使得该个体获得更多的信息和知识。因此,个人知识管理流程是一个循环往复的过程,参与主体通过该过程不断增加自身所拥有的信息和知识,从而达到及时、高效地更新个人知识和技能的管理目标。
四、个人知识管理的实施策略
我们需要管理的知识既包括显性知识也包括隐性知识。显性知识(Explicit Knowlodge)指在一定条件下已通过文字、公式、图表等表述或已通过语言、行为表述出来,易于存储、交流和共享的知识。显性知识的梳理过程比较繁杂,但实现较为容易;隐性知识(Taeit Knowledge)指在一定条件下未体现于客观载体(如图书、光盘等),介质上的高度个性化或难以格式化的知识,隐性知识是个体化的知识,依赖于亲身的体验、直觉和洞察力。在个人知识管理的过程中,不仅包括显性知识管理和隐性知识管理,还应包括这两者的相互转化,动态循环。
1.显性知识管理:选择合适的个人知识管理工具
Web2.0环境为个人知识管理提供了一系列有效的技术与平台。如,博客(Blog)、维基(Wiki)、标签(Tags)、社会网络(SNS)、内容聚合(RSS)、网摘、威客等,利用上述工具进行信息收集、分析、、交流,从而不断增加和扩充自身知识,并向社会贡献自己的知识,实现个人的知识管理。用户可尝试通过RSS的信息推送服务、网摘的信息推荐服务等手段实现个人信息的自动获取;通过博客的个人化空间、维基的协同工作空间进行信息;通过标签的加注、社会网络形成的“团体”、威客的问答互动完成信息的交流,进而为知识创新创造有利条件。
2.隐性知识管理:思维导图
思维导图的树根发散式方法适于将内隐的知识通过图的形式转化为外显的知识。人头脑中的信息存放通常处于无序状态。利用思维导图可以指导人们将头脑中潜在的概念、思想、理论等以系统的方法展示出来,从而对杂乱的信息进行有意识的梳理。思维导图在个人知识管理中的具体应用如图3所示,它主要包括三个部分:
(1)个人灵感知识的管理
灵感知识,具有不稳定、不成熟、易消逝和潜在价值大等特点。突发性的灵感知识在一定程度上可以看做是不可再生资源,需要进行及时的记录和管理,让其发挥应有的作用。利用思维导图对这些知识进行记录可以不受思维的限制,并能够体现出整体性,有利于对这些新出现的灵感知识原料进行深思,对新出现的知识进行关联性思索。
(2)个人知识项目的创新管理
个人知识项目管理的重点在于创新管理。通过创新管理,努力使个人知识项目产生新的知识成果。其内容主要包括:知识项目选题新颖;设定个人知识项目创新的目标;搞好项目研究过程的质量控制;使知识成果合理地纳入个人和组织的知识积累、利用和更新的进程之中。个人知识项目的创新管理中,选题是关键。在选题的过程中首先要查阅大量的文献,利用思维导图便于整理文献资料,便于选择合适的题目及个人知识项目创新目标的设定。
(3)个人学习的针对性管理
思维导图在个人学习的管理中主要表现在以下几个方面:用思维导图作可视化学习笔记,它以直观形象的方式进行表达和思考,接近人的自然思维过程。把重要的信息以一张可视化的图的形式保存下来,不仅能清晰地整理出学习内容,还可以记录思考痕迹,为日后查阅奠定基础,同时进行针对性的知识积累。
五、个人知识管理的实现步骤
个人知识管理的应用尚处于探索阶段,没有确定公认的完美方案和技术。需要使用者根据自己的需要,选择适合自己的知识管理方案和策略。以下方法和步骤可供参考。
1.明确个人知识需求,制定知识获取战略
知识的获取是进行个人知识管理的首要问题,这包括在与他人交流中获取有用知识、利用搜索引擎、电子图书馆和其他相关数据库查找信息、对隐性知识的挖掘和提取,以及知识创新。知识获取的主要途径是通过个人学习和组织学习。
2.建立个人知识管理结构和知识体系
可根据前文所述的“个人知识管理实施策略”构建个人知识体系。
3.建立管理的准则和文档命名规范
管理的准则和文档命名规范将直接影响个人知识管理系统的质量,一个清晰的管理准则和科学的命名规范将使管理个人知识系统变的极为方便。比如对树形结构的分支方法和命名,而对于基于网络平台的知识管理系统则需要建立合适的栏目。
4.选择恰当的个人知识管理系统和工具
个人知识管理的工具和软件的选择首选应考虑自己已有的硬件配置、网络环境, 然后结合自己的知识体系特征,结合工具和软件的特征进行选择。
5.维护和更新个人知识体系
构建起自己的知识管理结构和知识体系后需要不断地应用信息评估技巧判断所获取信息的质量以及与自己问题的相关度。对显性和隐性知识分类保存,同时应用信息安全技术保证知识的安全性。根据专业方向或关注领域的最新发展情况实时更新重构自己的知识体系,包括知识的新旧替换、新知识的加入,以及错误信息或过失信息的删除。
6.在使用或交流共享的过程中创新知识
与组织内部或与组织外的他人保持沟通,以交流、共享自己掌握的知识,特别是选择别人易于接受的方式呈现自己的隐性知识。并对原有知识进行理性分析归纳从而获取新知,同时在应用过程中,由新环境或新情况的诱发创造新知识。
六、结语
个人知识管理是个人专业知识和能力不断提升的有力保障,是每个知识工作者打造自己的核心竞争力和提升个人价值的有效手段。本文简单介绍了个人知识管理的相关概念以及个人知识管理参考步骤和策略,旨在引起读者对个人知识管理的兴趣,重视对学习资料的积累和整合,充分利用Web2.0的各种技术、平台和理念,搭建个人知识管理系统,合理规划和发展个人的知识系统,提升个人学习效率,不断创新,最终达到知识共享的良性循环。
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跟着知识经济的兴起。知识管理成为二一世纪知识经济时期组织管理的理论基础,以知识管理为核心的企业管理成为理论界以及企业管理界的共鸣,同样成为企业管理的热门以及重点。国内外专家对于知识管理的理论体系、影响因素,进程机制、体系框架等方面都进行了相干钻研,但对于于企业组织如何进行知识管理导入及整合的钻研较少。田志刚结合自己的工作经验对于中小企业的知识管理导入论述了个人认识。徐瑞同等结合客户知识能力以及客户知识管理流动,进行了客户管理管理与客户知识管理的整合钻研,提出了1个较为完全的客户管理管理以及客户知识管理的“双维度”整合模式。刘丽、李新峰以及郭妍分别从知识价值链、知识经济时期的企业战略等角度对于企业竞争情报与知识管理的整合进行钻研。詹玮等对于数字化学习以及知识管理的整合问题进行了钻研。因而可知,企业知识管理的导入与整合钻研可能是1些特殊专业管理领域与知识管理的整合钻研,没有系统地对于企业进行知识管理的导入以及整合模式钻研。本文将在现有钻研的基础上,结合企业管理的相干理论,钻研企业知识管理的导入以及整合法子。
一 企业知识管理导入模式
企业知识管理导入是1个繁杂的进程,触及到多个组织层面,主要包含战略计划层面、流程层面、信息技术层面、人以及组织层面。战略计划层面主要是通过了解组织的战略目标、战略缺口、核心能力以及专注的价值等掌控企业知识管理的方向,制订知识管理目标;流程层面主要是通过计划以及设计核心知识的定义,和获取、同享、存储核心知识等功课流程,匡助员工了解如何执行知识管理;信息技术层面主要通过构建各种知识库、Intranet企业知识门户等树立企业知识管理网络;人以及组织层面主要是通过组织行动的引导以及组织结构的设计,为企业知识管理作好组织筹备。缭绕四个组织层面的计划以及设计,企业知识管理导入可以用六个阶段来概括,其六阶段模型如图一所示。
图一 企业知识管理导入的6阶段模型 放大图片
图一 企业知识管理导入的6阶段模型
一.一 认知管理阶段
认知管理阶段的主要任务是统1企业对于知识管理的认知,梳理知识管理对于企业管理的意义,评估企业的知识管理现状。因而,认知管理阶段的下作主要包含下列四个方面:①在企业内部推广知识管理认知培训。尤其是让企业的高层了解知识管理;②应用知识管理评价工具,多方位评估企业知识管理现状,并通过调研分析企业管理中存在的问题;⑧评估知识管理的长、短时间效果,为企业知识管理实践提供决策支撑;④制订知识管理战略,肯定知识管理推动方向。
在认知管理阶段,企业需要处理好三个方面的瓜葛:1是知识管理以及企业文化、管理模式的瓜葛,即要结合企业文化以及管理现状肯定企业知识管理的施行法子;2是知识管理与企业管理机制的结合,即知识管理的推行需要企业流程、组织,绩效等管理机制的配合以及高层领导的注重与支撑:3是知识管理的短时间引入与长时间推动的瓜葛,即企业要对于知识管理的效益进行量化评估,使其转化为知识管理长时间推动以及发展的动力。
一.二 战略阶段
战略阶段的主要任务是拟定知识管理战略,即拟定知识管理目标、信息技术、组织结构及知识管理功课流程等各层面的战略。因而,战略阶段的工作主要包含下列四个方面:①从战略、业务流程和岗位设置角度拟定知识管理计划;②对于企业管理现状进行分析,并肯定企业推广知识管理的症结点以及症结环节;⑨结合企业战略制订知识管理的战略目标以及施行策略,并对于流程进行公道化改造;④对于知识管理的技术需求进行分析,并进行相应的计划。
在战略阶段,企业面临的难点主要有下列五个;1是要将知识管理与企业战略目标以及流程相结合:2是将知识管理与企业的其它管理轨制相结合,并转变管理思想;3是将知识管理思想引入业务流程改造中;4是在企业中营建知识管理的文化氛围;5是将知识管理计划与企业实际情况相结合,推广合适企业本身特色的实践情势。该阶段建议由咨询公司以及企业中高层共同介入,肯定知识管理的施行方案。
一.三 设计阶段
设计阶段的主要任务是选定先导规划,并对于知识管理的4大层面进行设计。因而,本阶段的主要工作包含下列两个方面:①在企业内选择1个组织抗拒较小、接受程度较高、效果显明、较易胜利。和高层管理者比较感兴致之处进行知识管理改造;②对于知识管理的4大层面依照战略阶段的计划目标与方向进行,对于4大层面进行操作导向的设计。
一.四 原型开发与测试阶段
原型开发与测试阶段的主要任务是开发与测试企业知识管理的推动方式。因而,本阶段要依照“原型开发原型测试原型修改再测试”的循环方式在企业内部扩展知识管理规模。依照小部份引进、边做边学、边做边改、使用着与知识管理相干单位不断沟通的原则逐渐推动,减少因调和不列位酿成的反复修改,降低开发与测试本钱。
一.五 导入阶段
导入阶段的主要任务是经由前面原型开发的循环扩展以及使用者认可接受后,在企业中全面引入知识管理。本阶段的工作主要有两个:①引入知识管理,并在引入进程中进行相应的教育训练、支撑、服务、维修以及改错等工作;②明确员工的任务以及权限,增进员工在变革中的配合度。
关键词 知识管理 企业管理 信息化
当今世界的技术突飞猛进，知识已经来临，这种新的时代改变着企业的管理模式、物质生产的组织方式甚至包括人们的生活方式，而经济的增长更离不开知识的掌握、传播和，因而知识作为知识经济时代的核心，是人力资源的重要成分，其作用日益重要，成为决定组织成功和经济发展的关键因素。知识经济的来临，直接导致管理发生根本性的变革。很多学者都提出我们应该调整原有的管理方式，走进全新的知识管理。
1 知识管理的内涵
1.1 知识管理的定义
知识管理是管理领域的新生事物，目前还没有一个被大家广泛认可的定义。美国德尔集团创始人之一的卡尔·弗拉保罗认为：“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。”美国的维娜·艾利则认为:“知识管理是帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。”而巴斯则认为：“知识管理是为增强组织绩效而创造、获取、使用知识的过程。”奎达斯等则把知识管理看作是“一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需求，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会”。
在这里，笔者认为知识管理就是运用现代科学管理知识为主导的各种先进知识对企业内部人员及运营中的全过程所运用到的技术实行科学管理的过程，使得企业能够更高效地运转，在市场竞争中居有利地位。
1.2 知识管理的目标
知识管理的目标主要包括：通过知识的使一个组织内的所有成员都能掌握并应用知识；通过旧知识的理解能够推进新知识的有效开发；除在内部获取知识的同时，能从外部获取相关知识，提高企业知识面；确保知识能够实际运用到企业的生产技术中，实际的发挥成效；确保组织内部的人知道所需的知识在何处。
1.3 知识管理的特点
与传统的管理相比，知识管理呈现如下的特点。
1.3.1 更加重视知识的共享和创新
知识管理要求企业的管理层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱，使员工能够共同分享他们所拥有的知识，并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。
1.3.2 更加重视知识和尊重人才
知识经济管理中更强调对知识和人才的管理，对发挥组织内外相关专家学者的智囊作用给予高度重视。把企业看成是“型组织”，要求员工不断地获取新知识和自学成才，发挥知识团队的整合效益。
1.3.3 更加重视员工的精神激励
这种精神激励不只是那种给予赞赏、表扬或荣誉的传统式精神激励，还有一种新型的精神激励，即赋予更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而发挥自己的自觉性、主动性和首创性。
1.3.4 重视领导方式的转变
同知识经济时代相适应，知识管理需要有新型的领导方式，让每个成员都有参与领导的机会。领导阶层要不断学习，扩展成员的能力。未来的领导应该是集体领导，每一位员工都为企业的发展出力献策，都成为管理者。要集中员工的智慧，统一员工的行动，发挥集体智慧的作用。
2 企业知识管理中有主要问题
2.1 处于经济时代的我国经济，制约着企业知识管理的发展
是一个发展中国家，农业创新和信息化的实现是一个漫长的过程，因而在农业企业中实现知识管理还有一段很长的路要走。国内外许多知识管理的事例表明，企业进行知识管理成功的关键，除需企业高级管理人员在各方面的正确决策，更在于全民的知识水平。我国经济目前还处于工业经济的中期，知识在生产技术中的含量还比较低，知识的创新和应用虽然在企业当中存在，但是没能成为企业的主流，也不是企业之间竞争的焦点。没有压力就没动力，这种经济现状，导致绝大多数国内企业在生产的发展过程中对知识的重视程度不高，企业知识管理也就缺乏原动力。
2.2 企业自身对知识的价值认识不足
在我国的国有企业或民营企业中，大多数企业管理者主要关心如何维持或是夸大企业的现有规模，对有形资产比较重视，对知识这类无形资产的价值则认识不足，主要表现在：对知识资本的理解不太清晰，未能理解其内涵；对知识资本与企业绩效之间关系缺乏明确的理解，不认为二者有直接的联系。而事实上，在现有的市场经济中，作为创造、应用知识和掌握知识技术的载体——员工在增强企业竞争力中发挥着越来越重要的作用，企业之间的竞争越发的直接表现为人才的竞争。知识作为生产力要素开始融入到产品和生产技术过程中，并成为企业综合实力的根基和发展的关键。因此，我国企业要能在知识经济浪潮中继续占有一席之地，就必须改变只重视有形资产的传统认识，把知识资本作为企业的重要资本来运营和管理。
2.3 企业的信息化程度不高
企业信息化是知识管理的物质基础， 知识管理的实现必须以先进的信息技术为前提，这是因为在知识管理中我们需要一个更快、更有效传递知识的空间。目前我国企业的信息化投入和运用体现出非常的不平衡：企业的中间技术核心层，如财务部门已经初步实现机管理，但是企业的决策部门的信息化建设依旧很薄弱，信息化的结构未搭建起来，这非常不利于企业知识管理目标的实现。
2.4 信任危机
信任是实现知识交流、共享与应用的前提，只有建立起了企业员工之间的信任体系，才能建立知识的良性循环，减少知识共享中利己主义的出现。目前，国内企业普遍存在由于缺乏信任而知识共享的问题。
2.5 知识管理高级人才匮乏，知识管理系统不够完善
知识的主体是人，管理知识的主体也是人，知识管理人才是企业能够成功实现知识管理的关键环节。在中国，知识管理的应用才刚刚起步，知识管理人才还不多，企业知识管理的理论系统也还不够完善。因此，企业需要着力培养自己的知识管理人才，学习相关理论。
3 企业知识管理应采取的对策
3.1 运用知识管理中应注意的相关问题
3.1.1 管理者的重视和支持
知识管理是一个长期的过程，由于前期需要较大的投入，而所产生的效益需要在较长的一段时间才能体现出来，同时往往也伴随着较大的风险，容易导致管理者缺乏信心。因此，实施知识管理需要解决的首要问题，就是企业管理者对知识管理的重视和一贯的支持。
3.1.2 企业要全面理解知识管理
企业进行知识管理不仅是在管理模式上的突破，更要以此加强企业在市场中的竞争力，因而企业不能盲目的追风，为了知识管理而进行知识管理。知识管理正成为商业日程中的一部分，组织要有知识管理的商业动机，保证知识管理与具体的商业过程是匹配的。在开始一个知识管理实践时，首先要客观的评估企业的战略力量、弱点以及目标，目的就是要找出知识管理会在什么地方产生出大的影响。
3.1.3 文化与自我
企业文化是一个企业的理念所在，是员工应遵循的。作为一个知识型组织，它的企业文化应强调在企业内部建立学习机制，构造知识交流的氛围，倡导知识分享的精神，依靠在员工之间及员工与公司之间建立信任的氛围来鼓励员工共享知识。
3.2 企业实施知识管理的具体对策
3.2.1 企业要建立专门的知识管理部门和组织制度，设立知识主管
知识主管的出现是知识的必然产物。它作为一种新兴的管理职位将会被越来越多的企业接受，并显示出良好的前景。知识主管的主要任务是指导企业建立完善的知识管理体系，将企业的知识资源转化为最大的收益，激励员工进行知识共享和创新，提高企业竞争力。因而企业在设立知识主管时不应将知识管理视为信息管理的延伸，以免以知识主管完全取代信息主管。要把知识管理的工作重点放在技术和信息开发，而不是置于知识共享、创新和增值上。
3.2.2 建立知识创新的激励制度
建立知识的生产、传播、共享和运用的激励机制，可以激发企业员工进行知识学习、创新和共享的主动性与积极性。激励制度包括物质激励和精神激励，大多数的企业都注重物质激励，却忽视了精神激励，这是不可取的。企业一定要两者相结合地鼓励员工进行知识创新。
3.2.3 实现企业信息化
知识管理的一个基本观点是，当人们互相交流时，知识得到发展；当知识不为人们所运用时，知识是没有价值的。因此，企业信息化是企业进行知识管理的物质基础，企业需要建立相关的企业内部及其他快捷方式，用来作为员工与员工，员工与领导之间交流信息、共享知识、合作创新的媒介。如施乐公司就曾专门建立了一个名为“知识地平线”的企业内部网络，用以共享知识、信息、搜集知识、学习培训等。除建立企业内部的信息网外，企业还应将内部网与国际互联网相连，充分利用国际互联网上的知识资源。
3.2.4 营造一个创造并共享知识的文化氛围
企业实施知识管理，关键在于营造一个有利于促进知识共享、鼓励知识创新的工作环境。在这种环境中，人们互相信任尤其重要。那些在知识管理方面做出成就的企业，通常通过以下方式来实现这种工作环境的制造：①强化员工间的知识交流制度。让员工通过学习交流会、头脑风暴会等方式进行知识的交流。②定期培训。定期培训除有利于营造环境外，也是培养人才的重要途径之一，它可以使员工及时获得本行业的最新信息。③积极收集外部信息。外部环境的变化通常会直接或间接地到组织的生存与发展，收集外部信息是知识管理的重要任务。这些信息包括：政策信息、经济信息、信息、文化信息、信息、环境信息、市场供求信息、消费者反馈信息等。④建立企业知识库，进行开放式管理。知识库作为知识的集合，有利于对知识进行系统化的集中管理，避免由于知识分布零散而降低知识管理的效率。利用现代数字技术，有利于知识的存储、分类、搜索，可以提高知识使用的效率，知识库的建立有利于知识的传播与共享。
3.2.5 重视人才的培养及管理
人是知识创新及知识的主体，知识管理离不开人，因此人力资源管理是知识管理的重要组成部分。而缺乏人才是企业进行知识管理的关键所在，引进、储备、培养人才对于企业来说至关重要。美国吉利剃须刀公司把40%的时间用于物色优秀人才，除引进优秀人才外，企业还注意培训现有员工，使他们不断开阔视野，更新知识，提高技能，紧跟技术发展潮流，提高知识创新能力。同时企业还应建立知识管理的反馈系统，以便使企业的知识管理成本降到最小，使知识管理能够顺利进行，从而提高企业的知识管理效用。只有拥有了足够的人才，企业才能在市场竞争中占据有利地位。
4 结语
我国加入世界贸易组织后，企业所面临的竞争形势将更加严峻，以信息化带动化已成为全社会的共识。在现代经济发展中，企业不实施知识管理就缺乏竞争力。所以，企业的信息化并实现知识管理将是企业管理的最终目标，同时也是企业在市场中拥有立足之地的根本。
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