时间：2023-08-04 17:24:43
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇危重病人护理质量评价标准，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 护理质量管理；落实各种规章制度；护理工作质量
护理质量是护理管理工作的核心，也是护理管理工作的重点。在各项管理工作中，离开质量控制，就意味着管理工作失控，质量控制是管理的基础，是管理的生命线。[1] 随着护理学的发展和医疗改革的深化，人们对护理服务质量的需求也逐步提高。在临床工作中，护理工作质量的高低直接关系病人的安危，治疗效果和满意度。为确保护理质量，必须采取切实可行的措施，才能有条不紊，循序渐进的开展工作，完成护理工作任务，强化护理工作质量内涵。为此，制定有效的措施，加强护理质量管理尤为重要。
1方法
1.1落实规章制度，明确职责
护士长根据科室各班工作特点，制定出符合本班次的工作流程，以流程定制度明职责，规范操作，做到有章可循，有据可依。
1.2 加强质量控制
1.2.1加强质量督导和检查
国内大多数护理质量控制检查实行季查、月查、往往流于形式，不能对护理质量进行持续监控。[2]针对护理人员对监督、检查固定同一时间而提前准备检查的情况下，护士长应突改日期抽查，给其时时严格要求自己的信息灌输到日常护理工作中。在改变定期检查评价的基础上，在本病区建立监控小组进行重点抽查或互查，加强质量督导和检查，以保证日常护理评价过程质量.
1.2.2健立健全护理质量评价体系
牢固树立“以病人为中心”和“我要服务”的观念，质量评价重点围绕病人治疗护理效果、病人满意度等终末质量，加大护理质量在综合考评中的力度。对抽查新入病人处置治疗、技术、操作、危重病人抢救及护理、基础护理、病区管理、毒麻药品、抢救器材等存在的问题及时提出并制定整改措施，作为下次抽查的内容，为健立健全护理质量评价标准的提高打下基础。
1.3从仪表、病区管理、技术操作等方面规范护理服务管理模式
护理服务的内容不单从打针、输液等方现单调地评价，也应从微笑、周到、热情文明等方面进行规范。“一张笑脸”、“一句亲切的问候”、“端庄的仪表”、“一杯热水”能缩短与病患的距离。
一个安静清洁的环境能使人心情舒畅，“清洁安全的环境”是护士长应遵循病房管理质量标准，要求护士认真执行岗位责任制，并对其进行指导。正规过硬的技术操作，优质的护理质量，以此严格落实规章制度，并将护理服务管理内容规范而细化。
1.4制定护理记录书写内容
根据病历书写规范对护理记录单的要求，结合本专业实际情况，制定记录书写内容，对患者病情变化的观察及处置在记录单上以客观、真实、动态、连续的书写下来。通过制定记录单书写内容，不仅避免了临床护士单调、空洞的记录，防止了书写内容的疏漏，而且避免了低年资护士对记录主次不分、条理不清等现象的发生。
1.5制定奖惩制度
经济惩罚不是目的，而是促进护理工作的一种方法。针对本科工作易出现的问题,护士长对工作进行总结，并根据其性质的大小进行客观评价，有依有据的对护士工作的疏漏与绩效挂钩，增强其认真对待工作的责任心。在平时检查中当面提出批评并指正，如在质控小组大检查时再犯同样的错误则加倍处罚。对工作成绩优秀表现突出者给予相应奖励，让经济奖惩明朗，激励了护士的工作热情。
1.6强化在职人员继续教育及护理团队建设
在护理工作中，护士长对本科室人员进行临床护理基本技能及工作能力培训。规范化培训应坚持以临床实践为主，在职自觉为主和科室训练为主的原则。在我科每周定期组织培训考核及理论技术操作考核，并利用晨间提问，增加了护理人员学习机会，这样不仅充实了护理知识,而且提高了护士主动学习进取的动力，端正了学习态度。在一个爱学习而奋进的氛围中让赶、比、超的好风气发扬在日常工作中，从而锻炼一支高素质的护理团队。
2 效果
通过护士长对各个环节质量标准制定,规范了一支训练有素、高素质的护理团队，为实现优质服务提供了基本保证。通过护士长加强管理，各项考核的优质率明显提高，护理质量评价指标如危重病人护理、基础护理、病区管理、急救器材等合格率均有明显提高，护理差错及护患纠纷零发生。
3体会
质量管理的目标是零缺陷。“质量零缺陷”是现代质量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重复工作[3]。而健全的质量管理组织机构是保证护理质量持续提高的关键[4]。通过护士长对日常工作总结管理，能够及时、准确、客观对科室中存在的问题及时发现及时纠正。对护士工作存在的薄弱坏节能采取有效的措施，杜绝了事故的发生，提高了病人的满意度。
总之，质量是医院管理永恒主题。没有质量就没有病人的满意，通过护士长护进质量管理力度加大加深，端正了护士工作态度，在平凡的岗位上与时俱进。通过护士长用现代科学管理方法，建立完整的质量管理体系，满足了以护理质量为中心的护理要求，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。
参考文献
[1] 朱蕴梅.护理质量控制在护理管理中的作用[J].医药产业资讯;2005.9(2):93-94
[2] 曹春凤.护理质量控制路径探讨的新思想(J).中华现代护理学杂志,2006,1(3):60
【关键词】医院管理 医疗质量 医疗安全
中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-344-02
国家卫生部在医院管理年活动中，明确提出提高医疗质量，保障病人安全的要求。提高医疗质量、确保病人安全是医院管理的前提，而质量管理是医院管理的重中之重。抓好以下几个环节是医院管理的关键。
1 医疗质量管理主要做法
1.1 增强质量管理意识，建立完善的组织及制度，不间断地对医务人员进行医疗质量管理、医疗安全及相关法律法规等方面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量管理是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。医院建立健全了院级、职能部门及科室三级质量管理组织，共同参与医疗质量管理形成各环节的计划、组织、协调、控制和服务保障工作。各个组织均制定了相应的工作制度、职责、考核方案等，院质量管理委员会由院长任主任委员，抽取机关及相关科室专家组成，办公室设在质管科，对基础质量、环节质量、终末质量进行全程有效管控；科室成立质控小组，科主任任组长，负责该科日常医疗质量管理管理。医院每季度按系统进行一次医疗质量管理大检查和召开一次医疗质量管理分析会，检查分析存在的问题。健全和完善各项规章制度，在国家和军队制定的相关制度的基础上，制定了《病案管理规定》、《医疗纠纷、事故处理暂行规定》、《新业务、新技术管理暂行规定》、《院内、外会诊制度》、《采供血管理规定》等，为医院加强医疗创新和质量管理提供了政策保证。
1.2 抓好基础医疗质量管理，为医疗技术开展奠定良好的基础
人才培养和学科建设人才是医疗质量管理的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量管理，首先要提高人员素质。医院要重视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。对科主任、护士长，不仅要有过硬的业务技术，还要加强管理知识的学习、运用，努力提高管理水平，充分发挥本级质量管理的作用。鼓励开展新业务、新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量管理的重要途径。制定了“准入规定”、“评价标准”、“奖惩规定”等，加大管理和扶持的力度，不仅解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量管理，提升了医院的综合实力和竞争力。加强劳动纪律和医德医风建设医院下发了《关于加强劳动纪律管理的规定》、《医务人员医德规范》等规定来规范全体人员的行为，养成遵章守纪的良好习惯。坚持“以病人为中心”，积极开展“服务承诺”活动，增强服务意识，改善服务态度，推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，坚决制止医疗活动过程中的不良行为，实行价格公开制、一日清单制、群众举报制，增加了费用透明度，降低了医疗成本，减轻了病人负担，提高了病人满意率。
1.3 实施有效管理，加强环节质量控制
重视门、急诊工作门、急诊是医疗工作的最前线，也是医院的对外窗口，是医疗纠纷和医疗事故的多发地。严格执行首诊负责制、专科会诊制，防止跨专业收治。对门诊病历、处方质量，按标准定期检查，奖优罚劣。成立了急救领导小组及急救分队，制定了突发重大灾害事故应急处理预案，定期组织演练，提高了应急救治能力，确保快捷、准确、有效地抢救病人，增强了病人的信任感和安全感。加强病房及手术室管理实行定期检查和随机抽查，职能科室检查与科室自查相结合：（1）抓好制度的落实，如三级医师查房制度、三查七对制度、急危重病人抢救与管理制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度、手术审批制度、死亡病例讨论制度、岗位责任制度、技术准入制度等。（2）抓好住院病历书写质量，严格按照《病历书写基本规范》要求，制定具体评分标准、奖惩措施，坚持科室、医院两级审查在院和出院病历，保证了住院病历甲级率达标（3）加强院内感染的管理和控制，针对重点科室、重点部位、重点人群进行监控，降低院感率，减少漏报率。（4）加强毒麻药品和抗生素的使用管理，保证急救设备处于良好状态。这些管理，均对住院病人的诊断、治疗、康复各环节质量起到保障作用，为取得预计的终末质量提供了保证。抓好疑难、危重病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。
2 制定服务质量的评价标准
必须在了解医疗服务质量内涵的基础上，可以根据实际情况制定科学的医疗服务质量评价体系。笔者认为对医疗服务质量评价可以从以下几个方面进行。
2.1 安全性医疗服务最大收益特点就是与患者生命安全和身心健康密切相关，所以安全是第一要素。
2.2 有效性患者到医疗服务机构来就医就是为了解除病痛，医疗机构应当提供有效地医疗服务，使患者的病痛得到解决或缓解，如果提供的医疗服务是无效或低效的就谈不上优质。
2.3 价谦性医疗服务的可及性集中表现在服务价格上。能达到同样效果的医疗服务，以价谦者为质优。如果某项医疗服务有效但价高，群众有需求但不可及，同样不能提供优质的服务。
2.4 便捷性医疗服务机构应当以最快捷的方式向患者提供服务、方便患者。患者有病但不能就近诊治，就不方便，不方便就不是优质。同样，急救不能得到及时处置，或病情不能得到有效控制，而使病程延长，就是不快捷，也不能说是优质。
2.5 效益性就医疗机构而言，如果投入与产出成正比，则该项服务有效益，可以持续，反之，该服务不可持续。而患者支付的费用相对其受益而言要“值得”，只有这样，该项服务才有持续性、反之亦然。
2.6 忠诚性患者通过就医过程的感受，对该医院服务机构提供的医疗服务深信不疑，且乐于向周围的群众宣传，更好地树立该医疗机构的形象，同时也体现出服务优质。
3 注重提高医疗服务质量的途径
3.1 首先要提高各级医疗机构管理人员和医务人员的“服务”意识和“质量”意识，改变和纠正不合时展和社会主义市场经济体制要求的陈旧理论。
3.2 要积极借鉴世界各国在医疗服务质量管理方面的先进思想、先进方法和先进技术，如持续质量改进、全面质量管理、临床审核等，逐步形成具有中国特色的医疗服务质量评价和管理体系。
3.3 要加强对医务人员的素质培养，重视医疗服务质量教育，不断提高医务人员的业务水平和职业道德素质，没有高素质的医疗、护理、技术队伍，就不可能有优质的医疗服务质量。
3.4 注意加大医疗服务信息公示范围和力度，接受群众和社会的监督，让医疗服务质量更好地在市场竞争和市场选择中起作用。认真开展患者满意度调查和出院病人回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。全面推行医院院务公开制度，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
3.5 要建立健全医疗服务费用的控制机制。控制不合理医药费用过快的增长是医疗服务质量管理的重点之一。
3.6 更要加强对员工的医德医风教育、开展创建文明行业活动，这是提高广大医务人员素质的重要措施，也是提高医疗服务质量的重要管理内容。
[关键词]综合评价；CU病房；护理服务质量
ICU是对来院就诊的危重病人进行集中收治的一个科室，该科室的护理质量会对患者的生命与健康产生直接影响，同时也是一所医院管理水平直接反应[1]。随着临床护理理念不断转变和更新，我们发现单一的ICU护理质量评价法，在一定程度上存在着很大的局限性，没有办法全面、真实地对ICU病房的护理质量水平进行评价[2]。为了对采用综合评价的方法对ICU病房的护理服务治疗的进行控制的临床应用效果进行分析观察，为临床找到一种更客观的对该项护理服务质量进行评价的方法，使患者生命能够在最大程度上得到有效救治，使医院的护理服务质量在上一个新台阶，我们组织进行了本次研究。在研究的整个过程中，我们取在过去一段时间里在我院ICU病房86例接受重症监护的临床患者病例，将其分为两组，分别采用常规的评价方法和综合评价方法对护理服务质量进行评价。对两组患者的满意度进行比较分析。现将分析结果报告如下。
1资料和方法
1.1一般资料
采用随机抽样的方法，在2010年6月至2011年6月这一年时间里，抽取在我院ICU病房86例接受重症监护的临床患者病例，将其分为两组，患者中年龄最小者31岁，年龄最大者88岁，平均年龄62.4岁；患者中有42例男性患者，44例女性患者；抽样患者所有自然资料，统计学差异并不明显，在研究过程中可以进行比较分析。所有患者在接受临床治疗前，均经过相关的检查后确诊。
1.2方法
将抽样中的86例临床患者病例随机分为A、B两组，平均每组43例。在其转回到普通病房的10天之内，A组采用常规的评价方法对护理服务质量进行评价；B组患者采用综合评价方法对护理服务质量进行评价。采用问卷调查形式对两组患者的满意度进行比较分析。
1.3数据处理
在本次研究过程中所得到的所有相关数据，均采用SPSS14.0统计学数据处理软件进行处理分析，P＜0.05时认为有明显的统计学差异。
2结果
研究后我们发现，B组患者对护理服务的满意度明显高于A组患者，且统计学差异非常明显（P
3讨论
采用单一评价法对ICU病房的护理服务质量进行评价与现代医学护理观念所倡导的在最大限度范围内满足患者的一切需求还存在着一定的差距，不能够全面彻底的体现和贯彻“以人为本”的现代最新医疗服务理念。ICU病房所收治的患者均是病情比较危重的患者，有一部分患者存在意识障碍，有的患者必须使用呼吸机，还有部分病人正处于麻醉恢复期，上述患者大多没有办法或不愿意将自己的真实感受用语言进行真实准确的表达，这就给护理人员与患者进行有效沟通带来了一定的困难，相关护理人员只能从技术层面，并结合自身的感受与工作经验对护理工作的质量进行评价，没有办法做到在现场直接与患者进行交流进而对患者对护理工作的满意度进行客观判断[3]。采用综合评价方法对ICU病房患者的护理服务质量进行评价是目前临床对ICU病房的护理质量进行有效控制的一项重要手段，是对护理人员的优质护理意识进行培养的一种有效措施。采用单一评价方法对ICU病房的护理质量进行评价时，虽然能够使细节凸显出来，但是却忽视了其中的内涵；虽然能够具体技术操作得以体现，但却忽视了对患者的身心进行护理。在对专科护理服务的质量进行考核的基础上采用满意度评价法，将患者、医生、护理人员满意度纳入评价标准，作为评价过程中的一项重要的指标，可从不同的环节对ICU病房的基础质量、环节质量、终末质量进行相对比较客观、公正的综合评价，使ICU病房的护理服务的各个环节始终都能够处于一种良好的受控状态，护理服务质量的一些问题能够得到更透彻、更深入地反映，以便及时采取针对性的整改措施，护理质量持续改进这一目标得以实现[4]。
总而言之，采用综合评价法对ICU病房的护理服务质量进行评价，可以使护理服务的质量得到显著提高和有效保障，可以使在该病房接受救治的患者满意度显著提高，可以作为今后临床对护理服务质量进行评价的常规方法。
参考文献：
[1]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2007，36（19）：691-692.
[2]于秀荣，叶文琴，蔺香云，等.产科护理质量评价指标[J].中华护理杂志，2006，41（12）：1083-1084.
一、对象与方法
1.1 研究对象
选取我科18名在职护理人员为研究对象，其中，女护士17名，男护士1名。按照时间顺序，将2011年1月一2012年1月常规护理服务作为对照组；2013年1月一2014年1月实施急诊科优质护理服务作为观察组，分别观察比较两组护理人员基础护理评分、护理质量和两组各对500例患者护理满意度的比较。
1.2 优质护理实施
1.2.1加强护理管理
护士长参加医院组织到上级医院学习先进优质护理服务的经验，遵循文件精神和本科室实际情况，制订优质护理服务方案，经科内护理人员讨论后提交护理部和分管院长审核。优化急诊绿色通道，确保抢救流程、危重患者转移流程实现无缝连接，完善各项服务流程和服务标准，体现以患者为中心的服务理念。培养护理人员的服务意识，学习心理学相关知识，注重与患者及家属的交流沟通，避免医疗纠纷的发生。定期召开患者及家属和社会监督员座谈会，听取意见和建议，不断提高护理质量，保证患者利益，避免医疗差错。
1.2.2提升业务素质
参照医院护理人员考评体系强化护理人员三基知识学习，加强专科技能培训，注重礼仪培养和护患沟通，为患者提供个性化整体护理服务。根据岗位设置，分别对三级岗、二级岗、一级岗进行相应能力的培训和考核，使各岗位人员明确其职责和应具备的业务素质能力，为患者的护理服务提供坚实保障[1]。
1.2.3完善激励机制
根据医院护理人员考评激励细则，进行科学合理的绩效评价，在公开、公平、公正的基础上激励护理人员不断提升自我综合素质，以此提高各类护理人员的工作积极性、主动性。向院领导申请提高护士中、夜班补助费和补贴，院领导、急诊科医师充分尊重护理人员的劳动，调动护理人员的工作积极性，树立职业自豪感和价值感。
1.3 评价方法
分别观察两组基础护理评分、护理质量和护理满意度。护理质量评分和基础护理评分由护士长根据护理部下发的急诊护理质量评价标准进行护理质量评定打分。护理服务满意度为随机抽取患者进行随访调查，两组分别抽取500例患者作为调查对象，满意度分为满意、较满意、不满意[2]。
1.4 统计学方法
应用计算机统计学软件SPSS11.0进行统计分析，计量数据用均数±标准差表示，t检验，P
二、结 果
表1 两组护理人员基础护理评分比较（ ±s分）
组别 n 护理质量评分 基础护理评分
对照组 18 92.7±1.6 95.8±1.7
观察组 18 97.9±1.8 9 9. 4±1. 9
t 12.62 9.54
P 0.0018 0.0023
表2 两组患者对护理满意度调查结果比较 例（%）
组别 例数 满意 较满意 不满意
对照组 500 438（87.6） 38（7 .6） 24（4. 8）
观察组 500 482（96.4） 12（2.4） 6（1.2）
P
三、讨 论
急诊科是一个情况特殊的科室，来此就诊的患者大多病情较急，容易合并紧张焦虑的情绪，对医生和护理人员的要求较高，极易发生医疗纠纷和护患纠纷。急诊科的护理风险明显高于其他科室，因此要格外注意护理安全。本研究显示优质护理服务可以明显提高患者对就诊的满意度，减少投诉率和护理差错的发生率。
【关键词】 人性化；护理；服务质量；满意度
【中国分类号】 R471【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0511-01
人性化护理服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把人性化融入到护理工作的全过程，让病人真正体会到医院重医德，真诚为病人除病解忧。病人的信任和尊重是给医院的最高荣誉，医患互利、以礼服人、以情感人，在社会上展开新的医患双赢大行动，建立人际关系的新环境，体现的是一种包容、理解和爱心的需求。护理贯穿于病人的整个诊治康复过程中，护士尊重病人，适时地表达关爱和理解，病人一定能感受到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。
1. 方法与措施
1.1 更新理念 :学习引进新理念，并采取讲课、示范、带教等方式，以提高护士文化素质和语言修养。实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将"请、您好、对不起、谢谢"等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。加强基本技能演练，在操作时力求达到轻、精、柔、细、巧，将病人痛苦减少到最低限度。让病人在住院过程中生理、心理处于良好状态。
1.2 确立标准 :确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次门急诊及住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。
1.3 创造环境 :开展"三无"病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的"三无病区"创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
1.4 细节实施 :开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。在病房中护理人员处处体现以人为本的理念，护士着装要整齐统一，每次进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使病人能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的病人，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖；对发热不适的病人，可以关切地摸摸他们的额头、替他们掖掖被角；对生活不能自理的病人，喂饭后帮他们用温水漱口、擦嘴角；对新入院紧张恐惧的病人，在关键的时刻，用和蔼的目光和语言安慰和鼓励他们，并紧紧地握住他们的手，这样会让他们减少恐惧，增加安全感。护士要主动了解服务对象是一个怎样的人，从各种渠道了解病人此次发病的原因，病人现存的心理状态，以及病人的生活习惯，喜好的事物等等细节的方面，以便在护理过程中更好的契合病人，让其满意。事情不在大小，关键在于你是否做到位，处处体现人性化护理服务才能让病人彻底敞开心扉接受我们的治疗和护理，让护患之间形成亲如一家的氛围。
2. 结果
2.1资料收集:开展人性化护理服务后3个月，自行设计调查表，分发内外科门诊，急诊，病房病人，内容包括服务态度、主动服务、健康教育项目。每个项目分为4级（满意10分、基本满意7分、一般5分、不满意0分）。由责任护士对病人进行调查，将调查表发给患者，向其说明填表的目的、方法，由被调查患者填写，当场收回。每月组织1次，每次20人（门诊10人、病房10人），由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2009年7月至2011年7月二年数据。对调查所得资料进行统计。计算公式：平均满意率=（每季度满意患者总数+每季度基本满意患者总数）÷每季度抽查患者总数×100%。通过调查了解人性化护理服务实施后病人满意度的变化趋势，并在护理质控会上讨论分析逐步完善人性化护理服务过程存在的不足。
2.2数据统计: 本调查共发问卷480份，收回480份，回收有效率100%，量表项目总应答率为100%从2年的调查结果中可以看出，人性化护理服务实施后护理质量及护理水平的到了明显的提高，病人对护士工作的满意度呈不断上升的趋势。（见表1）
表1 人性化护理服务实施后病人满意度（%）
3. 讨论
通过人性化护理服务的实施，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使"以疾病为中心"的护理工作模式转变为"以病人为中心"的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
4. 结论
人性化护理服务实施是转变现代医院管理观念、护理新模式的需要。使病人在就医过程中有亲情感、温馨感、家庭感。使其生理、心理、精神处于良好状态，有利于早日康复。随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高和健康观念的转变，护理工作不在是被动执行医嘱，而更多的是主动观察病情，配合诊疗为病人提供心理护理、生活护理、健康教育。护理工作中的人性化服务不仅体现护理学科价值，更是赢得病人信任的基础。
参考文献
［1］ 陈红宇，护理人文关怀与护患沟通 南方护理学报，2005，12（1）：18－20
［2］ 唐试进，医疗服务人性化思考，中国医学伦理学，2004，17（4）：9－10
［3］ 刘海欧，李莲芳，人文关怀――整体护理之魅力，中国医学伦理学，2004，17（4）：40－41
［4］ 王彩萍，倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式，中国医学，2004，17（4）：37－38
一、工作目标
1、加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全；
2、强化优质护理服务内涵，落实责任制整体护理；
3、完善护士岗位管理、绩效管理；
4、加强护士长、护士工作能力、人文素养的培养，切实提高护理队伍整体素质；
5、大力推进护理信息化建设；
6、创新思维积极开展护理科研与教学，推进护理专业发展。
7、护理各项指标完成情况。
二、具体措施
（一）加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全
护理质量管理是护理管理永恒的主题，是护理管理工作的核心内容。在2015年的护理工作中，护理部将对照各项质量考核标准遵循PDCA循环模式认真进行考核、分析、评价，整改、追踪、再评价，体现持续改进，实行目标管理。
1、护理质量管理委员会考核小组成员每月进行护理质量督查，分级护理质量评价标准，各护理单元每月进行护理质量自查，对存在的问题及时整改追踪，适时修订护理质量标准，完善制度、规范，提出改进措施，促进护理质量的持续改进。
2、加强重点环节，重点时段，重点人群、重点部门（消毒供应室、手术室、急诊科）的护理质量管理，护理部将不定期下科室按照二甲标准要求进行监管，确保护理安全。
3、进一步加大感染控制力度，严格遵守执行消毒隔离制度，加强职业防护，保障护理人员安全，做好一次性物品、医疗垃圾的管理、使用、处理。
4、健全、完善患者风险评估制度；加强危急重症病人及护理不良事件的管理，对上报的危重患者和不良事件护理部及时下病区进行查看，提出合理化建议，避免医疗纠纷的发生。
（二）强化优质护理内涵，落实责任制整体护理
1、加强护理人力资源管理，实施护士岗位管理，尽可能满足临床护理工作需要。
2、落实“以病人为中心”的服务理念，按照分级护理、专科护理工作标准，实施责任制整体护理，加强健康宣教，为患者及家属提供安全、优质、高效、满意的服务。
3、进一步加大对优质护理服务工作的考核力度，定期召开护士长专题会议，不断总结改进临床护理工作。
4、护理部每月进行病人满意度调查，广泛听取患者及家属意见，不断改善服务态度，提高服务质量，达到六满意。
（三）加强护士岗位管理、绩效管理
1、进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，为患者提供较高专业水平护理服务，体现多劳多得，优劳优得，兑现奖惩。
2、改进和细化工作流程，把制度、标准、职责、常规、规范等贯穿融入到流程中去，加强细节管理，使护士工作具有执行力和可操作性。
（四）加快护士长、护士工作能力培养，切实提高护理队伍整体素质
1、加大对护士长工作的考核力度。
2、护理部对护理人员进行三基训练理论、技能、中医基础理论、技能培训。
3、根据护士分层培训计划，修订护士分层管理及考核。
4、加强护理制度、职责、流程、应急预案的培训与考核。
5、护理部定期和不定期组织护理查房。
6、加强专科护士培养，安排外出进修学习，加快专科护理的建设和发展。
7、鼓励护士、护士长参加各种形式的学习并提高学历层次和管理水平。
8、护士长会议每月一次。
9、护理质量管理委员会每季度一次。
（五）大力推进护理信息化建设，提高工作效率
加强护理不良事件、压疮、夜查房的管理，各种护理文书实行电子病历，充分发挥现代信息技术在护理质量管理中的作用，优化流程，提高工作效率。
（六）创新思维开展科研，推进临床护理教学
1、加强护士新理论、新知识、新技术的学习，不断拓展视野，创新思维，积极撰写护理论文，将护理队伍中的好人好事进行宣传，展示天使风采。
2、积极开展临床护理教学。加强实习、进修、新上岗护士的管理，总结实习带教工作，新上岗护士岗前培训3天。
3、配合总务科落实控烟工作，创建无烟医院。
4、计划新增护士7名，实现床护比1:0.4，满足临床工作需要。
5、开展一些有意义的文娱活动，丰富业余生活，提高护理队伍的凝聚力、向心力。
（七）护理各项指标完成：
1、基础护理合格率95%
2、专科护理合格率95%
3、分级护理合格率95%
4、危重病人护理合格率95%
5、急救物品完好率100%
6、常规器械消毒灭菌合格率100%
7、护理文书书写合格率100%
8、病人对护理工作的满意度90%
9、护理技术操作合格率95%
10、“三基”考核合格率100%
11、护理差错发生率“0”
12、压疮发生率“0”
13、医疗废弃物处理合格率100%
14、一人一针一管一用灭菌合格率达100%
15、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达100%
16、健康宣教覆盖率100%
17、健康宣教成效率95%
18、优质护理服务覆盖率≥30%
19、责任制整体护理合格率≥100%
2017年护理部工作计划以“xx大”精神、“xxxx”思想为工作指南，在医院领导的指导下，以创三级医院为目标，紧紧围绕医院工作方针和工作计划，认真履行职能，护理部将认真搞好以下工作：
一、深化人事制度改革，促进护理质量提高。
人事制度改革是方向、是出路，改革要面临许多困难，但不改革，将会有更大的困难出现。护理部首先要明确这一观点，找准合理的定位，“跳出护理看护理”，以良好的心态积极主动参与改革。应当好领导的参谋，为领导提出可行性的参考意见，取得领导的理解，信任与支持。利用多渠道形式向护理人员讲解有关人事制度改革的精神，思路及发展趋势，统一思想，充分认识改革的必要性，消除不满情绪和抵触心理。以改革为契机，使全院护理人员既有紧迫感，又有危机感；既树立竞争意识，又增强服务意识和质量意识，优化护理队伍，促进护理质量提高。
二、抓好护理队伍建设，提升护理队伍素质
全院护理人员要认识到“先天不足”已成为我们不断求学的动力而非阻力，树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力。才能逐步把目前以中专学历为主体转变为以专科、本科为主体的护理队伍。护理部将采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。
1、鼓励中、青年护士参加自学、广播电视大学考试，到年底大专学历以上人员占护士人数的55%。
2、鼓励护理人员参加护理本科、研究生学习，到年底本科学历人员达6人。
3、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
4、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。
三、护理质量管理是核心。加大质量控制力度。
1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识，主动服务意识，质量意识，安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。
4、护理部针对～年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。
5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。同时，作好随时消毒、疫源地消毒、终末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按处理原则进行消毒，一次性物品按要求管理、使用、处理。
四、护理安全则是护理管理的重点。
护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作，继续坚持护士长夜查房和节前安全检查和节中巡查。
2、护士长做好微观管理。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
（1）、护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪或家庭发生不幸的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。
（2）、病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。
（3）时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班～时均要加强监督和管理。护理部组织护士长进形不定时查房。
（4）、护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
五、转变护理观念，提高护理服务质量
1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。树立整体护理观念，纠正和克服过去的病人“头痛医头，脚痛医脚”的护理做法，应全盘考虑，综合计划，集医院、家庭、社会等各方面力量，对病室实施全身心、全方位，全过程、多渠道的系统护理。
2、对全院护理人员进行礼仪培训。
3、5．12国际护士节举办“一切以病人为中心，一切为了方便病人”为主题进行演讲比赛，转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。
4、在全院开展评选服务明星活动。
六、加强护理管理，合理利用人力资源
1、全院各护理单元实行弹性排班。护理部制定弹性排班实施办法，护士长应根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务，减少人力资源浪费，避免人浮于事的局面。全院护理人员做到工作需要时，随叫随到，无需要时即休假。
2、护理管理者应增强经营管理意识，护士长应与科主任一道共同动脑筋，想办法，改变科室收入构成结构。实行科室成本核算，护士长既是决策者，也是参与者，应对科室物资成本核算工作，进行认真、准确的统计，做到计划与控制，核算与分析并存，逐步摸索出科室成本消耗的规律性，使科室的医疗成本既合理又科学既低耗又有效；既减少病人负担，又增加社会效益，又能提高经济效益，增加个人收入。
七、护理各项指标完成
1、基础护理合格率100%（合格标准85分）。
2、特、一级护理合格率≥85%（合格标准为80分）。
3、急救物品完好率达100%。
4、护理文件书写合格率≥90%（合格标准为80分）。
5、护理人员“三基考核合格率达100%（合格标准为80分）。
6、一人一针一管一用灭菌合格率达100%。
7、常规器械消毒灭菌合格率100%。
