时间：2023-08-04 17:24:59
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【关键词】物业 客户关系 物业服务业 社区
随着我国房地产业的快速发展，其附属产业“物业”也蓬勃兴起。“物业”一词自20世纪80年代引入国内，指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。可以说，在消费者购买房屋的同时必须要使用相关物业配套设施，房屋的使用不能与物业使用隔离开来，而这些配套设施因属于众多业主所有，管理上难以统一和规范，为了让业主能更好地使用这些房屋及配套设施，物业行业应运而生。物业行业的出现大大减轻了业主的管理难题，但因为是新名词、新行业，故在行业业务上，甚至是法律上都有待完善。经过多年探索，这个行业正在不断发展完善，但问题也颇多。本文基于和谐客户关系的理念，对如何提升物业服务业的服务水平试做探索。
和谐的客户关系是物业服务业社区建设的迫切需要
物业行业的出现是顺应社会需求的结果，但它的发展难以一帆风顺。因“物业”是舶来品，缺乏管理经验和服务技能，相关法律、法规也有很多不到位，导致服务不到位、执法不严等现象时常发生，行业乱象丛生，法律纠纷频出。电视、媒体、报刊都经常报道与之相关的扯皮事件。
为了进一步规范该行业中业主与物业管理人员之间的关系，2007年，我国修订了《物业管理条例》，将“物业管理”更改为“物业服务”。这次更名体现了一个意义：与上下级的“行政管理”区分开来，着力落实“物权法”的精神，突出尊重个人物权的重要性。物业管理企业实际上一直是第三产业，本质应该属于服务行业范畴，这次改名是为了更体现物业行业的行业特性，把本质表现在名称上，是顺应行业发展的重要举措。
法律的修订表达了国家规范物业服务业的决心，从法律上保护了服务主体双方的权利。但实地调研、资料查阅中大量相关资料却表明：在现实操作中，物业纠纷层出不穷，由于涉及面广，业主维权成本和难度较高，不稳定因素多，看似小事的物业纠纷已成为当前影响和谐社会关系的一大隐患和城市发展矛盾的焦点问题之一，亟须高度重视。因此，物业服务业的管理不仅用“理”也要用“情”。构建和谐的客户关系就成为当前物业服务业的迫切需要。
物业服务企业经营中诸多不利于和谐客户关系的因素
第一，法规不健全。上位法虽有，但具体的实施细则不全，操作性低。各省市的物业服务规定、收费管理细则等都各有不同，所以整个行业行为不能实现统一、规范。例如《物权法》规定，小区物业公司仅具备服务权，利用小区设施所得公共收益，必须全部用在小区公共设备维修、业主日常文体活动上。但是现实却是大部分物业服务企业都将小区的公共收益以补贴物业服务费名义“私吞”。
第二，行政管理部门管理缺位。物业纠纷的频繁发生，与政府部门行政监管的缺位密切相关。虽商品房开发从1998年开始已近14年，但对于一些政府部门来说，转变服务职能的意识仍相对滞后。行政部门对于物业纠纷，往往缺乏主动服务的意识，等矛盾积累到不可调和后才去处理，使事情的处理变得非常被动。另一方面，各政府部门的职能划分不清，有利时一哄而上，对复杂难缠的物业纠纷，却都三缄其口，互相推诿。很多情况下，像遇到大量水、电、气的意外泄露，涉及到小区公共设施等的中修、大修，都需要政府出面引导，协调开发商及相关企业。同时还需制定相关政策法规，当遇到类似问题时，有案可查，有法可依。因此，政府的行政监管和协调职能，在减少物业纠纷方面意义重大。
第三，房地产行业的衍生行业特征。衍生的依附关系导致了占比60%的物业服务企业属于房地产企业的二级公司，与房地产企业形成了附属关系，大部分物业企业处于擦屁股、背黑锅的尴尬境地。
第四，从业人员素质偏低。调查发现，物业行业80%以上从业人员是社会底层人员，保安、保洁员等大多都是临时人员，工作稳定性低，福利待遇无保障，因而他们绝大部分对行业认同感低，更谈不上长期的服务意识。
第五，公共资源带来的利益驱动。小区的各类公共设施会带来诸多的公共利益，在法规不健全的情况下，导致这些公共利益的使用没有明确的说法，“私吞”、“侵占”等现象频发，不仅剥夺了业主的利益，也损害了物业企业的品牌形象，并常进一步引发法律纠纷。
第六，行业服务标准没有统一。服务产品的特性使得物业企业一直以来难以统一质量标准，而产品的标准化能大大提升质量、减少纷争。这一矛盾急需得到行业重视，并提出解决办法。要打造物业企业的品牌形象，就需建立该行业统一的服务标准；应该向一些大型服务业学习，将企业的行为准则、员工的行为准则规范化，着力打造一个良好的物业服务企业形象，也为市场的监管提供便利。
着力构建和谐的客户关系
一个社会的和谐得益于每一个小的社区的和谐，物业服务行业肩负着非常大的社会重托。但当前物业行业与业主之间的矛盾却比较突出和尖锐，那么怎么做才能缓解双方矛盾，实现与客户关系的和谐呢？鉴于客户关系管理的核心是价值，一旦明确了委托关系，物业企业和业主之间都要彼此给予对方高价值的回报。在这一关系中，作为服务方的物业行业应该是更主动积极的一方，为了在竞争中生存，为了提升品牌形象，笔者认为物业企业应该在客户关系的维系中主动做出价值承诺，着力保障、实现业主的权益。为此，要努力做到以下几点：
1.涪陵工业园区公租房建设、配租情况
涪陵工业园区成立于2003年3月，与涪陵新城区实行“一套班子，两块牌子”的机构管理模式，是经过国家发改委备案、重庆市人民政府批准成立的市级工业园区，是国家新型工业化产业示范基地、长江经济带国家级转型升级示范开发区、重庆“十强工业园区”。
截至2016年12月末，涪陵工业园区已建成投用的公租房项目只有双溪五组团公租房小区，该小区距涪陵城区中心约20公里，距涪陵新城区中心约7公里；小区共有公租房2400余套，实现配租1450余套，其中，企业团租公租房1400余套，个人申请公租房仅为40套左右，小区配租率约为60%。即将建成投用的民居家园小区公租房项目，共有公租房770余套，距涪陵新城区中心约2公里。2016年，涪陵工业园区实现公租房配租175套、退租57套，公租房入住与退租比例为3：1。
2.涪陵工业园区公租房配租管理法规依据
目前，重庆市、涪陵区两级政府尚未出台企业申请公租房的实施细则，涪陵工业园区企业公租房配租管理主要依据《公共租赁住房管理办法》（住建部令〔2012〕第11号）第三条：“公共租赁住房可以是成套住房，也可以是宿舍型住房”；第八条：“对在开发区和园区集中建设面向用工单位或者园区就业人员配租的公共租赁住房，用人单位可以代表本单位职工申请”，以及《重庆市涪陵区公共租赁住房管理实施细则》（涪府办发〔2011〕167号）规定的申请条件、申请要求、审核配租、租赁管理等具体规定组织实施。
园区企业员工申请公租房按照《重庆市涪陵区公共租赁住房管理实施细则》（涪府办发〔2011〕167号）规定实施配租管理。
二、涪陵工业园区建设公租房的意义
1.促进园区产城融合水平
在经济“新常态”的发展阶段下，我国经济发展正经历着从“量”的增长向“质”的跨越的发展历程，然而纵观全国工业园区建设往往存在“重生产，轻配套”的现象，城镇化建设落后于工业化发展，工业园区的配套设施建设明显滞后于实际需求。涪陵工业园区公租房项目的建设能够吸引教育、医疗、商业、社区服务的聚集，符合园区“产城融合、宜居宜业”的新城市建设发展理念，提升园区产城融合水平。
2.推动园区城乡统筹发展
工业园区建设涉及大量建制村社的整体拆迁，园区内部及周边村社将释放出大量的流动人口。作为保障性住房体系重要组成部分之一的公租房项目能够吸纳部分释放人口，缓解其住房压力，是实现城乡统筹发展的重要保障和途径。涪陵工业园区公租房项目的建设使用，能够解决进城务工人员的住宿问题，进而对农村经济的发展起到辐射、带动效应，起到“以工促农、以城带乡”的协调发展作用。
3.推进园区职住平衡
工业园区的职住平衡是指在园区范围内，企业所提供的就业岗位数量与园区内适龄劳动者数量大致相等，并且适龄劳动者可以在园区就近生活、工作，能够采用步行或者非机动车交通工具解决大部分通勤交通问题。涪陵工业园区公租房项目是企业和职工的重要桥梁，能够优化居住空间和就业关系，是实现园区职住平衡发展的有效途径。
4.实现政府、企业、员工三方共赢
园区公租房对当地政府吸引人才、留住人才起到了保障作用，为园区的“创新驱动”发展战略奠定基础；园区公租房小区可有效改善企业员工居住条件，促进园区企业集中精力搞生产、谋发展，缓解企业后顾之忧；园区公租房能够很好地缓解大学毕业生等新就业人员的阶段性、过渡性住房问题。
三、涪陵工业园区公租房管理存在问题
1.企业团租公租房缺乏实施细则
涪陵工业园区企业员工申请公租房已有明确的实施细则，但是在园区已配租公租房中，企业团租公租房占比超过95%，园区企业已成为公租房的申请主体。然而，除住建部《公共租赁住房管理办法》个别条款能够成为企业团租公租房的法规依据外，企业团租公租房尚缺乏具体的实施文件，仅能参照个人配租管理执行。
2.房屋配租率不高
由于双溪五组团公租房小区地理位置较为偏远，导致小区附近未能形成聚集效应，出现公共交通配租不足、商业配套不齐、住户生活不便等问题。涪陵工业园区2016年实现公租房配租仅为170余套，公租房小区的空置率约为40%，与涪陵城区公租房“一房难求”现象形成鲜明对比，存在公共资源浪费问题。
3.未明确房屋维修资金来源
公租房是租赁性质的房屋，租户无需缴纳住房维修基金。《涪陵区人民政府关于进一步加强保障性住房管理的实施意见》指出“涪陵区住房保障中心直管公房的维修整改费用从收取的房屋租金中解决，不足部分由区财政安排；非直管公房，管理单位可按有关约定或参照直管公房执行”。涪陵工业园区公租房为非直管公房，小区公共设备及房屋室内的更新、改造费用虽然由园区管委会承担，但是由于未明确房屋维修资金具体来源，房屋维修工作开展不顺畅。
4.退出机制难以实施
《重庆市涪陵区公共租赁住房管理实施细则》以及《涪陵区人民政府关于进一步加强保障性住房管理的实施意见》等法规政策设计了“3月过渡期、1.5倍市场指导价收取房屋租金、行政司法经济综合手段、社会监督”等公租房退出机制，但是由于管理单位人员有限、入住人员有效监管方式缺乏等原因，公租房源未能实现正常流动。
四、涪陵工业园区公租房管理建议
1.完善法规制度，促进管理规范
修订涪陵区现行的公共租赁住房管理实施细则，将企业团租公租房纳入管理，明确企业团租公租房的申请条件、申请要求、审核配租、租赁管理、退出管理等具体规定；出台非直管公房维修资金管理办法，探索按比例提取租金、小区公共收益、保证金收益、政府补贴等多种形式的维修资金来源渠道，确保房屋及时维修、更新和改造；进一步规范管理单位、物业公司、维保单位、租户等各方职责，实现“申请――审核――入住――报修――退租”各环节的顺畅。
2.做好需求调查，合理选择项目地址
由于涪陵工业园区公租房主要面对园区企业职工，重点解决企业职工的住房问题，管理部门可以在园区企业的配合下，对企业职工的公租房需求进行摸底调查，结合园区各类规划、现有资源、周边环境、社会文化等因素，从全局出发考虑公租房项目的选址建设，避免出现房源空置的“需求不足”假象。
3.注重硬件配套，优化生活环境
公租房小区应按照“户型小、功能齐”的理念进行户型设计和房屋装修，注重热水器、厨卫设备、橱柜等基本生活配套设施的完善；景观绿化、节能环保、智能化等方面的设计向商品房小区标准看齐，提升小区形象、品质；配置小区警卫室，加强小区治安的管理；引进银行、通讯、超市、餐饮等基本生活服务站点，方便租户生活；完善交通、医疗、教育、市场等公共配套服务设施，提供便利的居住环境。
焰火燃放在长沙市有悠久的历史，“浏阳烟花”始于唐，盛于宋，至今已传承千年。20世纪90年代以来，在政策的支持、调整、适配中，浏阳烟花发展迅速，在行业内的影响和地位得到了快速提升。
1991年，由浏阳市委、市政府主办的浏阳首届国家花炮节举行，至2003年10月浏阳撤县建市十周年庆典暨第六届中国浏阳国际花炮节，在政府的政策扶持下，浏阳烟花搭上市场化改革的顺风车，一路高歌猛进，创造了极大的经济和社会效用；在另一层面，由于其资金、技术门槛较低，烟花行业的发展也呈现着另一番“生态乱象”。
基于整顿浏阳花炮行业的需要等方面的权衡之后，2003年9月11日，长沙市市长谭仲池签发第87号政府令——《长沙市烟花爆竹安全管理办法》。《办法》详细地对烟花爆竹的生产、销售、运输、燃放等作出了严格的规定。其中规定，烟花爆竹生产应远离集镇，商场超市不得销售烟花爆竹，禁止在公共场所燃放烟花爆竹。《办法》于10月1日起正式开始施行。此次长沙市关于焰火燃放的政策变革，不可避免的会带来一系列针对烟花企业的改革阵痛，同时此次变革也为整顿花炮行业、提升烟花质量和行业整体竞争力、提高生产和安全管理质量等提供了一次契机。
2005年9月9日北京市通过烟花燃放的“禁改限”规定，全国当时有236个城市响应北京“禁改限”的政策变革，改禁放烟花爆竹为限时限地燃放或全面放开。长沙市政府应当如何满足与回应这一需求？参照浏阳模式即由政府主办，企业参与的“中国浏阳国际花炮节”形式，集中在城市公共场所燃放烟花，通过之前禁阶段的全面整顿，浏阳烟花不论在技术上还是在安全性方面都有了质的改观。取消烟花爆竹禁放，意味着以前全面禁止烟花燃放的城市再次向浏阳花炮敞开了大门，这种变化无疑给浏阳烟花企业的持续健康发展带来极大的利好，甚至于出现“供不应求”现象。
2010年，长沙市委、市政府提出了推进城市国际化、把长沙打造成具有国际影响力的文化名城的目标，确立把旅游业打造成战略性支柱产业。市政府经过多番研究和安全监测之后，决定从2010年8月至2011年8月，每周六以及重大节日在橘子洲燃放烟花。这一活动以“橘洲浪漫、璀璨星城”为主题，以“浏阳花炮”为品牌，以橘子洲为载体，把山、水、洲、城这一独特的城市景观展示给国内外游客。数据显示，8月28日首场烟花燃放活动当晚，湘江两岸十余万市民、游客观看烟花，其中专程乘坐大巴前来观看的外地游客在4500人左右。
事实证明这一活动广受市民、游客追捧。橘子洲周末焰火广受中央电视台等国内外媒体关注。两年多的燃放，完全实现了长沙市政府主办这项活动想要实现的提升长沙旅游人气、打造长沙旅游特色名片、丰富市民文化生活的目的。
然而，尽管橘洲焰火已获得经济、社会多重效应，但其对环境的污染以及造成的局部交通拥堵，也同样饱受诟病。面对这些问题，2014年市政府对橘洲焰火作了重大调整，以减少场次、减少污染、创新技术、市场运作、优化交通、确保安全为原则和要求，将燃放时间调整为5月至10月，避开长沙多雨、湿度重，空气流动性相对较差的时间段。同时，将燃放次数减至30场，在烟花燃放主题上规范化、商业化，让烟花开得“更纯净”、“更经济”。
二 引发的公共政策变革之路的几点思考
公共政策给长沙市的焰火燃放带来的起落与繁荣，使我们不得不思考其背后的政策变革道路，这里有几个问题值得我们思考：1）公共政策总是在不断地变化，驱使公共政策做出变革决策的动力是什么？2）从管理型政府到服务型政府的角色转换中公众对公共政策决策有什么要求？3）公共政策决策中政府越来越多地引入参与者，政府和其他参与主体的关系如何处理？4）政府公共政策决策行为产生着成本和收益，政府官员、利益集团、公民等各个方面之间如何博弈？5）对每个人都均等的公共利益是不存在的，但是，我们每个公共决策指向的都是公共利益，如何处理好公共利益中的利益平衡？6）公共政策决策有三种基本模式：完全理性决策模式、有限理性决策模式、渐进决策模式，何种条件下采取哪一种最有利？
（一）公共政策总是在不断地变化，驱使做出公共政策变革决策的动力是什么
制度变迁理论大体上经历了三个历史阶段：第一个时期是以凡勃伦为创始人的开创性历史时期，他认为，制度实质上就是个人或社会对有关的某些关系或某些作用的一般思想习惯，而生活方式所由构成的是，在某一时期或社会发展的某一阶段通行的制度的综合，因此从心理学的方面来说，可以概括地把它说成是一种流行的精神态度或一种流行的生活理论。如果就其一般特征来说，则这种精神态度或生活理论，说到底，可以归纳为性格上的一种流行的类型。”[1]，他在分析制度和制度变迁时应用的是一种“累积因果论”，即制度演进的每一步由以往的制度状况所决定。第二个时期是以约·莫·克拉克为代表对制度变迁理论继承和发展的时期，阐述了对资本主义企业的分析以及制度与技术相互作用等问题。第三个历史时期是以加尔布雷斯为代表的新制度经济学和以科斯、道格拉斯·C·诺思等人为代表的新制度学派蓬勃发展时期，其中，1993年度诺贝尔经济学奖获得者诺思可以说是制度变迁理论的集大成者，他提出制度是对历史进步起决定性作用的因素，人类社会的历史是一部制度认知、选择、演变的历史，他的制度变迁理论以三大理论为基石，这三大理论分别是：描述一个经济体系中激励个人和集团的产权理论；界定实施产权的国家理论；影响人们对“客观”存在变化的不同反应的意识形态理论。
诺思认为，制度变迁是一个过程，是由效益更高的新制度替代效益低制度的过程，这种过程是需要支付成本的，并且费用昂贵，除非一种制度的创新有了潜在的利润或是其成本降低并使得制度变迁变得合算，否则不会发生制度变迁，制度变迁是一个制度不均衡时追求潜在获利机会的自发交替行为。至于制度变迁的动力，传统制度经济学的凡勃伦强调人的本能心理作用，而诺思等人则强调人的理智心理作用，把制度变迁的动力归结 于理性人对制度变迁所带来的成本—收益的比较计算，认为制度需求与制度供给的约束条件是制度的边际转换成本等于制度转换的边际收益。[2]
在我国，由于历史和传统的原因，政府在制度变迁中的作用显得尤为重要，在诺思的变迁理论中，制度变迁中的政府行为具有双重性，政府在两个行为目标之间存在着冲突，“国家的存在是经济增长的关键，然而国家又是人为经济衰退的根源。”[3]在此基础上，诺思把制度变迁分为“自下而上”的制度变迁和“自上而下”的制度变迁。所谓“自下而上”的制度变迁，是指由个人或一群人，受新制度获利机会的引诱，自发倡导、组织和实现的制度变迁，又称为诱致性制度变迁。长沙橘子洲周末焰火燃放活动是浏阳市人民政府以组织浏阳燃放（烟花）企业参加比赛的形式承担焰火燃放业务，而燃放活动是按自愿的原则参与的企业行为，不仅如此，由于橘子洲头焰火燃放成果在全国已有一定的影响力，橘子洲焰火燃放便自发地开始摸索“商演”，比如隆平高科《在希望的田野上》专场让橘子洲焰火收获了50万元的赞助费；北辰三角洲和益阳安化黑茶的专场共收入百万赞助费。在诱致性制度变迁中，政府充当了“次级行动团体”，即第二行动团体，帮助“初级行动团体”获取收入进行制度安排，长沙市人民政府与浏阳市人民政府为初级行动团体的制度创新活动创造条件并提供重要的支持，发挥着关键性的辅助作用。所谓“自上而下”的制度变迁，是指由政府充当第一行动集团，以政府命令和法律形式引入和实行的制度变迁，又称为强制性制度变迁。诺思认为强制性制度变迁中的政府行为主要体现在营造合理的制度环境、保护有效的产权结构、塑造良好的意识形态等方面。为进一步做好橘子洲周末烟花燃放的工作，充分发挥品牌效应，长沙市政府经研究决定，橘子洲周末烟花将继续燃放并做重大调整，调整以减少场次、减少污染、创新技术、市场运作、优化交通、确保安全为原则和要求，在此基础上，还以“浏阳烟花”为品牌，以“橘洲浪漫、璀璨星城”为主题，以丰富多彩的烟花燃放形式，打造长沙特色旅游。由于制度具有公共物品特性，诱致性制度变迁难以达到社会的最佳水平，而政府由于使用强制力具有很大的优势，可以比个人或组织更多的提供制度这种公共品的服务。
（二）从管理型政府到服务型政府的角色转换中公众对公共政策决策有什么要求
政府角色是以人格化的形式对政府功能的定位。“制定和执行公共政策是政府发挥作用的基本方式。因此，一个关于政府角色定位的理论基本上也就是回答公共政策应当在哪些地方发挥作用或者不应当在哪些地方发挥作用。”[4]政府在国家和社会事务管理中充当的角色并非是静态的，而是随着经济的发展不断向前推进、变化的。
政府角色发展，是一个从管理型政府向服务型政府发展的过程。管理型政府是指选择以管理目标为核心的行政制度体系。其行政的主要目标是管理，维持政治国家的秩序与安定。政府不仅要施行宏观管理，而且也要进行微观干预，全面介入社会生活甚至私人生活，行政的“疆域”无所不及。行政的主要手段是强制，行政关系具有强烈的支配性和服从性，行政行为具有强烈的单方性和权力性。而且，在实施行政行为时，往往忽略以人为本和程序正义。奉行以行政主体为中心的管理理念，导致立法的规范性、民主性和公开性差，只考虑政府行政管理的便利，而不考虑相关利益群体的意见，行政管制色彩浓厚。
服务型政府是把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨，在社会本位和公民本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，以公正执法为标志，按着公民意识组建起来的以为人民服务为宗旨并承担责任的政府。服务型政府是一个为全社会提供公共产品和服务的政府。服务型政府会真正关注普通民众的利益、需求和愿望，同时为各种市场主体提供良好的发展环境，创造平等竞争的条件。可见，传统的政府与社会间的关系，由于片面地突出了某一种关系而成为不健全的关系模式，公共管理实现了群体间关系模式的变革，使权力关系、法律关系和伦理关系有机统一起来，第一次确立了健全的关系模式。[5]
长沙市关于焰火燃放的政策变革是一个政府角色从管理型向服务型转变的过程。由于燃放烟花爆竹造成的财产损失和人身伤害事件呈逐年上升之势，为了维护社会稳定，减少财产损失，长沙市于2003年10月开始实施《长沙市烟花爆竹安全管理办法》，在公共场所焰火的燃放简单的“一禁了之”，用强制的行政手段禁止公共场所焰火燃放，较突出的体现了管理型政府的职能和特点。
2010年，应之前部分市民关于烟花作为长沙的一个品牌产品、频频亮相北京奥运会等各大赛事、长沙应充分利用这一有影响有特色的产品来推介长沙形象的建议，同时考虑到重大节日民众往往有燃放烟花的需求和传统，为丰富市民的精神文化生活，长沙市政府经过多方研究，决定定期定时定点的在橘子洲举行音乐焰火大赛，充分考虑到了安全、环保等方面的问题，体现了长沙市政府在复杂的社会环境下以民为本的执政理念，合法科学的政策制定以及对普通民众利益、需求和愿望的尊重。
（三）公共政策决策中政府越来越多地引入参与者，政府和其他参与主体的关系如何处理
20世纪70年代，西方社会普遍发生了公共管理危机，表现为政府财政赤字不断扩大，社会问题不断滋生，人民政治意识不断觉悟以及政府不可治理性不断增加，推动了公共管理和公共行政理论研究的范式变革。“如果制度的产生必须具有合法性，那么只有通过开展具有广泛参与性的管理问题讨论，才能在生活的‘公共’领域取得一致性意见。仅仅诉诸权威，在这个世界已行不通。”[6]政府为了协调与社会、市场之间的关系，改变以往政府一元统治的封闭式管理模式，而开启一种多元主体参与的开放式治理模式。[7]
公共治理理论的主要特征有以下几个方面：
一是治理主体的多元化。主体的多元表现在一方面政府治理主体依然具有来自于自身公权力的行政决策权，另一方面非政府治理主体合法地位的确立以及其在政治生活中的作用与日俱增 ，其对政府行政决策施加的影响作用愈加明显。这使得政府决策范式发生了深刻的变化，即从过去的政府高权统治决策到现在的社会参与治理决策。
二是主体间互动性增强。其互动性不仅仅是指主体与主体之间，即政府主体和非政府主体之间交往和互动频繁，更是指主体内部凝聚力和向心力的增强。政府间关系包括横向和纵向两方面，公共治理下的政府间关系打破了部门利益的藩篱和地方保护主义的弊病；非政府主体内部也汇集了众多持有相同利益表达和诉求的个人和团体，相同的价值取向是非政府组织发展壮大的不竭生命力。
三是主体间责任界限的辨识度降低。公共治理下，社会对政府凭一己之力治理社会的能力持质疑态度，这种情况的产生是由于社会的发展造成了政府管理范围扩大，管理难度陡增，管理成本加剧，管理风险倍升，这一切归根结底即政府能力不济。社会作为国家的另一元主体，亟待参与到治理中来。于是大量非政府组织、民间团体应运而生，这些非政府组织具有满足多方面需要、解决社会问题而无须让政府干预的优势，所以部分公共责任转移到在公共管理领域表现杰出和勇于承担义务的非政府组织和个人身上。[8]以往的那种政府和社会相割裂的二元治理模式便不复存在，二者间的责任划分和界限也不再明显。当然，如索维尔着重强调的，“在社会相互作用的全体参与者中，有限的知识呈现分散性，只有信息结构和制度结构恰当配套，才能获得利益。”[9]
自2003年禁止公共场所燃放烟花爆竹到2010年由“政府搭台，企业唱戏”的橘子洲焰火晚会，长沙市关于焰火燃放的政策变革涉及面广，考虑因素多，但从根本上来说是政府、浏阳烟花企业以及长沙市民等社会主体共同博弈的结果。此次政策变革过程中，长沙市政府需要考量政府行政成本、浏阳烟花企业的发展、市民公共福利、经济发展和旅游带动、城市空气质量等变量；浏阳烟花企业为寻求发展需要良好的政策环境、公平竞争和展示的平台以及广阔的市场；长沙市民追求的是更好的生存环境、更适合需要的公共福利。可以说此次政策变革协调了长沙市政府、浏阳烟花企业、长沙市民等社会主体的需要。此后政策的部分调整，即橘子洲周末焰火燃放限定在5月至10月的周末，另外元旦、除夕和元宵三个重大节假日纳入燃放表，压缩燃放场次，由53场到30场。这也是基于长沙秋冬季节天气寒冷、春季多雨的刚性现实，市民不宜外出；同时每年10月到次年5月这一时间段内的重大节假日市民观赏焰火燃放以增添节日氛围的需要；长沙市政府在全国治霾背景下，结合每年10月到次年5月长沙空气污染较重的现实，提高空气质量的需要；浏阳烟花企业借助橘子洲焰火晚会以提升技术等方面政府、企业以及市民共同考量的结果。因此，长沙市关于焰火燃放的政策变迁是政府、企业和市民共同推动、共同作用的结果，即是社会治理主体多元化的产物。
（四）政府公共政策决策行为产生着成本和收益，政府官员、利益集团、公民等各个方面之间如何博弈
交易成本是指各方在达成协议与遵守协议过程中发生的成本。当外部性存在时，市场手段对于行为个体的行为难以起到有效的作用。因为市场配置通过成本收益关系来调节市场主体的行为，能够达到经济效率。然而，在存在外部性时，出于成本收益平衡考虑，经济个人解决外部性缺少动力，而更愿意搭便车。
根据科斯定理，如果在私人市场，此时可采取私人的解决办法。然而，由于存在交易成本（包括达成协议的信息成本、协调成本，要求遵守协议的监督成本和惩罚成本），私人的解决办法可能无效。特别是在公共物品和准公共物品的交易领域，交易成本更为巨大，私人不可能承受，只能依靠公共政策。[10]
公共政策对于解决公共物品及准公共物品领域的外部性问题是相对可行的。因为交易成本由全体纳税人承担，而解决问题带来的收益则由人民共享，成本收益较能达到平衡。其二，公共政策的强制属性有利于减少成本和方案的执行。使用公共政策解决此问题，同样要注意防止交易成本上扬。不管从政策问题的产生和商定、计划和选择、实施和维护，政府官员、利益集团、公民等各个方面之间都会形成反复博弈。
2010年8月，长沙市召开橘子洲周末烟花燃放新闻会，宣布长沙即将启动为期一年、共计50余次的周末烟花燃放活动。通过三年的精心组织和不间断燃放，橘子洲周末音乐焰火晚会已打造成为长沙的城市新名片，成为湖南乃至全国独特的旅游产品，推动了浏阳烟花产业的良性发展，产生了良好的社会效益和经济效益。2013年，橘子洲周末烟花燃放活动以减少场次、减少污染、创新技术、市场运作、优化交通、确保安全为原则和要求作出重大调整。最直观的调整是烟花燃放场次由为期一年、共计50余场次缩减为每年5月至10月、共计30余场次。在这一过程中，公共政策起到至关重要的作用。
（五）如何处理好公共利益中的利益平衡
公共政策的决策中要协调好各种不同利益群体的需求，发挥好公共政策的调配功能，维护社会的稳定。在现实社会中存在着不同的利益群体，它们之间难免会产生摩擦与冲突，政府必须利用公共政策来有效平衡各方的利益需求，缓解冲突与矛盾。“多少年来，逐利的人、追求效用最大化的人，很少在道德哲学家和政治哲学家中找到朋友。”[11]在决策实践中，一般难以达到决策理论中获得最佳决策方案的要求，“公共利益对于不同的人也意味着不同的东西，他也会随着时间的推移而发生变化。”[12]政策行动主体要在各种动态因素之间进行权衡，寻求一个在各方面协调基础上大致平衡的结果，这样的结果会随着内外部环境的动态变化而产生相应的变动。
决策实践中政策行动主体在权衡各方面的因素后会获得一个基本平衡的暂定结果，然后随着公共政策实施的过程中所碰到的问题以及环境的变化而发生变动。当某一公共政策由于在前期的制定过程中受到政策制定者认知水平、执行者主观意愿以及相关者配合的问题的影响下，可能会使得政策存在一定的缺陷。例如：这一公共政策与其他公共政策产生目标冲突或是公共政策存在多个目标且与目标之间有冲突；既定公共政策只考虑到了局部利益，忽略了全局利益，没有长远的眼光从而引发其他社会问题的产生；某一公共政策考虑不周全，没有顾及到社会的发展情况 以后执行部门的实际情况，使得政策缺乏操作的可能性和可行性。另一种情况是当先前制定的公共政策所需要的外界环境已发生变化，国家基本政策方针根据外界的大环境做出重大调整，因此对应的公共政策也要做出相应的调整。国家的每一次重大会议，都会根据社会发展、科技变化对现有公共政策进行及时地调整，逐步健全完善公共政策以适应时展的需要。
长沙橘子洲周末焰火燃放政策的调整，目的明确，既响应国家要求建设环保型社会的号召，也考虑到了长沙市当地气候、旅游、交通以及各烟花企业的因素。调整后，焰火燃放的次数由原来的53场降至30场，使得焰火燃放安排更加科学合理，节约成本，确保了焰火燃放的时效，也在一定程度上促进了环境保护。对烟花产品、烟花燃放一如既往地坚持环保领先、减少污染的做法，取消高噪音污染的烟花产品燃放，使用低烟雾的烟花产品减少烟雾的产生，在丰富市民文化生活的同时保证城市生活的正常有序。继续鼓励烟花企业不断创新产品，安排专项资金来推动企业的转型升级，引入适当的市场运作机制，使焰火燃放步入良性循环。焰火燃放政策的调整，稳固了长沙打造的城市新名片，促进了长沙旅游业的发展，促进了当地花炮企业的产业链转型升级，增加了当地的就业率与税收，在社会效益与经济效益上取得双创收。
（六）何种条件下采取哪一种公共决策模式最有利
公共决策从其模式变革角度来看，大致有三种类型：
一是完全理性决策模式。此模式的理论基础为亚当斯密的古典经济学，后来又经历了边沁、密尔等功利主义学派的发展，逐步成为一种典型的管理决策理论。完全理性决策模型是以“经济人”为假设和理论前提，特征是在决策之前要搜集全部的信息，获得一切所需资源，能对决策的成本收益作出绝对精确的计算，最终经过思考得出最佳的结论。[13]从这一系列对于完全理性决策的论述中，不难发现完全理性决策对决策条件的要求近乎苛刻，而且几乎无法实现。因此，现实生活中，完全理性决策几乎无法实践。
二是有限理性决策模式。鉴于完全理性决策模式在现实中的种种弊端，特别是其不可操作性，以西蒙为代表的管理主义学派提出了有限理性决策。这一模式是指在决策过程中，不求搜集到所有信息和资源，只求得出满意的方案或者解决对策即可。换句话说，完全理性决策追求的结果是“最佳”，而有限理性决策追求的结果是“满意”。[14]
三是渐进决策模式。该决策模式主要是由美国学者查尔斯·林德布洛姆所提出。作为对完全理性决策的再批判，林氏理论认为“渐进调适”模式比较实际、较科学、较妥当。他认为，渐进决策，就是指决策者在决策时在既有的合法政策基础上，采用渐进方式对现有政策加以修改，通过一连串小小的改变，在社会稳定前提下，逐渐实现决策目标。“如果超越某些限制，政策分析者不可避免地会陷入复杂性的泥淖，找不到令人满意的合理解决标准。”[15]可见林德布洛姆的渐进决策理论追求的是与组织内外环境相适应的稳妥，但是却忽视了决策者本人“富有想象的创见”。如果将以上三种决策模式做一个形象的比喻，完全理性决策、有限理性决策和渐进决策分别是“100分最佳”、“80分满意”和“60分万岁”。
任何范式的变革，都有两种基本的路径：一种是强制型变革，或曰“休克疗法”、“震荡疗法”；另一种是诱致型变革，具有循序渐进的路径依赖特性。上述三种决策模式亦遵循这两种路径。政府对于烟花爆竹的燃放政策经历了从“禁”到“限”再到“变”，这一历程是从完全理性决策到有限理性决策再到渐进决策的变革路径。2003年长沙出台《长沙市烟花爆竹安全管理办法》，禁令一出，立即收到了效果，逢年过节燃放烟花爆竹的现象顿时少了许多，城市清净了，资金节约了，因燃放烟花爆竹导致的安全事故也减少了，“禁放”政策不可谓不成功，这也得到了其他城市的效仿。但是，一味地禁止也不利于烟花爆竹行业的发展，再者，逢年过节燃放烟花爆竹也符合中国人的传统习俗，可以增加节日氛围。2006年，燃放烟花爆竹从“禁止”改为“限制”，长沙市不全面禁放烟花爆竹，但省市党政军警、人大、政协机关驻地围墙外侧50米之内等9处区域禁止放烟花爆竹。2010年，长沙继续放松对烟花爆竹的管制，开始尝试烟花燃放与浏阳同步。上述三次调整体现政府决策与市场发育、社会发展的相互适应，是政策模式从全面理性到渐进理性的转变。
[参 考 文 献]
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[11]詹姆斯·M·布坎南.同意的计算[M].北京：中国社会科学出版社，2000.
关键词：事业单位财务管理影响
1新会计制度下事业单位财务管理的工作内容与意义
事业单位的财务管理工作，是单位在开展业务活动期间，进行相关经费的筹集、投放、报销及监督、管理等工作内容，财务管理工作内容涵盖事业单位的会计核算、预算管理、收入/支出管理等方面。1997年，为加强事业单位会计管理和核算工作，财政部在原有《事业行政单位预算会计制度》基础上，颁布了《事业单位会计制度》(财预字[1997]288号)。随着社会经济体制的改革，为进一步提高事业单位会计信息质量，财政部对有关制度进行了修订，并于2013年颁布新《事业单位会计制度》。随后又在2017年再次《政府会计制度-行政事业单位会计科目和报表》，新制度将于2019年1月1日起执行，原会计制度废止。在新会计制度下事业单位的发展也有了新的要求，对财务信息、财务计量也有了更高的要求。财务管理工作需要进行收入和支出的核算方法定额补助的管理方法的改变，这些改变对财务管理工作有更高的要求，工作内容增加很多，财务的收入管理和支出管理，成本管控等工作内容。财务管理工作对财务活动进行多方面的监控，为财务信息额准确提供保障。财务管理工作对资金挪用和资产损失可以有效的预防，还可以提高事业单位资产利用效率，为事业单位资产提供了有效的保障。财务管理工作可以为事业单位的财务预算工作、财务控制工作、财务决算工作进行有效的监督，提高公共服务水平。
2新会计制度对事业单位财务管理的问题
2.1对会计科目的影响
首先是资产类科目，在执行新会计制度后，事业单位资产科目更明细化，对固定资产、公共基础设施、政府储备物资、文物文化资产、保障性住房和无形资产等独立核算并计提折旧或摊销，对准确反映事业单位财务状况和运行成本等情况具有重要意义。其次是净资产类科目在施行新会计制度后，将事业基金、非流动资产基金、财政补助结转、财政补助结余、非财政补助结转、经营结余6个科目整合为累积盈余科目，通过与预算结余类资金结存科目对比差异，揭示财务会计和预算会计的内在联系。
2.2对事业单位预算管理的影响
(1)对预算编制和执行的影响。新会计制度施行后，有效梳理了事业单位财务报告的体系层次，并对财务报告的内容进行了合理的完善与补充，把预算收入支出表、预算结转结余变动表、预算收入支出表融入单位的财务报告体系中，将公共收益经济信息进一步凸显，提高了信息披露的质量。会计信息披露质量提高，不但可以在预算编制期间充分了解单位的盈利能力和单位的财务状况，同时还可以了解财政补助的收支情况，不仅可以将预算年度内的收支安排良好的完成，还能在开展年度预算执行情况考核的过程中，为预算管理工作提供预算执行报告。(2)对预算监督的影响。新会计制度施行后，将现金收支的平衡记账纳入了事业单位的部门预算管理，不仅对预算管理中的现金收支业务进行财务会计核算，同时还进行预算会计核算，使财务报表与预算会计报表之间存在了勾稽关系。既可以满足单位编制权责发生制财务报告要求，又兼顾了现行事业单位部门决算报告制度的要求，使事业单位的会计行为具备了规范性，为事业单位会计主体预算、财务管理打下良好基础，使事业单位预算监督和绩效管理得到强化。
2.3对事业单位收入、支出的影响
新会计制度施行后，在收入管理上增加了非同级财政拨款收入、投资收益、捐赠收入、利息收入、租金收入等科目，让资金收入内容更加明晰，利于资金的监督和管理，在支出管理上，将事业支出科目细分为业务活动费用和单位管理费用科目，同时增加资产处置费用、上缴上级费用、对附属单位补助费用、所得税费用等多个科目，将原本单一科目细化，让支出会计核算更加明了。
3新会计制度下完善事业单位财务管理的建议
3.1建立良好的财务管理观念
事业单位要想为财务管理人员建立良好的财务管理观念，应该以《会计法》为准则，要以法律来约束财务管理人员的职业操守。事业单位的各个部门培养工作人员爱岗敬业的精神。这样才能在财务管理上，最大限度的排除人为干扰因素，使财务管理工作顺利进行。对传统的财务观念要进行优化创新，提高相关工作人员对新财务制度的认知，最重要的是新财务制度对事业单位管理工作的重要性，要让财务管理工作人员对其真正的认知到。对于财务管理工作人员要让其加强管理意识，在日常的工作中，要以新会计制度为工作准则，对自身的工作任务要认真的完成。事业单位内的所有部门要加强工作上的协调，对内部的监管制度要进行强化，对于财务管理的制度要不断的完善。
3.2做好新旧会计科目衔接工作
根据财政部《〈政府会计制度-行政事业单位会计科目报表〉与〈行政单位会计制度〉〈事业单位会计制度〉有关衔接问题的处理规定》(财会[2018]3号)文件要求，新会计制度的执行时间为2019年1月1日。新旧账务对接时间选在2019年度开账时，可以无需关注收入、支出要素，重点难点在原会计科目余额转入新账财务会计科目，原账科目余额登记新账预算结余会计科目，基建“并账”后金额转入“在建工程”和“预付账款—预付备料款、预付工程款”科目等。事业单位应该及时调整单位会计记账软件的科目信息，实现数据正确转换，保障新旧账套有序衔接。
3.3提升财务管理制度的规范化与严谨化
事业单位在财务管理的工作中，需要对自身财务管理不断的完善，这样才能保证相关工作顺利的进行，在工作中，要注重对资金的核查和监督。要依照新会计制度的要求，对于不相容的职位，要进行分离。对于财务工作人员的专业考核要进行强化，定期对财务人员进行工作技能考核，不能达到要求的工作人员要其加强学习，使其在紧张的环境中提升工作技能。除此之外事业单位，还要实行岗位责任制度，对财务管理人员岗位职责进行明确的要求。对于核算及审批的工作，要始终以与标准相一致为原则，收入和支出的核算工作要做到透明和公开，使事业单位财务管理制度的规范化得到有力的提升。
3.4加强预算管理水平
新会计制度实施后，对纳入部门预算管理的现金收支进行“平行记账”，能将本年财务会计、预算会计之间的差异与本年预算结余之间的差异，通过“本期预算结余与本期盈余差异调节表”体现，进而反向促进事业单位预算管理水平的提高。首先事业单位的领导和职工需要认识到预算管理是建立在自我约束、自我控制基础上的管理办法，并将预算管理当作一项系统工程来完善。其次在编制预算期间，严格结合事业单位实际，坚持“量入为出、收支平衡、统筹兼顾、保证重点”的编制原则，不断优化资源配置，建立完善的预算绩效管理机制，在预算编制、预算执行、预算监督的每个过程和环节中都贯穿绩效考核机制，以提高事业单位资金的效率性、经济性，促进预算管理水平。
参考文献
一、总体思路
深入贯彻落实物业管理法规政策和市委市政府《关于进一步加强物业管理工作的意见（试行）》（x委发〔2013〕x号）及上级相关会议精神，以创建全国文明城市和国家服务业综合改革试点为契机，以提高居民居住环境质量和服务满意度为目标，以推进物业服务标准化、智能化为重点，以创新创优为牵引，加大组织推进力度，全面完成年度各项目标任务，实现全市物业管理服务水平跨越式提升。
二、工作重点
（一）加快推进物业服务标准化、智能化。一是推进物业服务标准化。国家、省制定的新的《物业服务标准》即将下发，各单位要严格执行，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，推行市场准入和分等级管理，引导物业服务企业开展标准化建设，强化监督检查，促进物业服务行业规范发展。二是支持智慧物业建设。贯彻落实物业管理行业发展指导意见，结合智慧城市（智慧社区）建设，各县（市）区都要树立1-2个特色鲜明的智慧物业典型，试点、推广智慧物业小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理等智能化物业服务综合管理应用，拓展物业企业经营区域与范围；鼓励物业服务企业和社会资本对已建成小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化、信息化，推动互联网技术与物业管理服务的深度融合，提升物业服务标准化、智能化水平。
（二）抓好老旧小区长效管理机制建设、巩固老旧小区整治成果。根据《市政府办公室关于印发〈2017年市区老旧小区环境综合整治工作方案〉的通知》（x政办发﹝2017﹞x号）精神，各区要认真研究分析整治后老旧小区的实际情况，按照“基本保洁、基本保绿、基本保安、基本养护”的“四个基本”要求，对成片小区全部实行市场化运作的物业管理模式，提高专业化物业（准物业）管理覆盖率，对个别散居楼群，可因地制宜实施社区、市场化保洁等多元化的物业管理模式。做好整治后检查考核工作。按照《关于调整xx市城市长效管理考核办法有关内容的通知》（徐城管委发〔2017〕1号）规定和要求，把市区老旧小区整治后长效管理列入对主城区各区、街道办事处每月、年度专项考核重要内容，每月列入城市管理情况进行讲评通报，直接与主城区各区、街道办事处城市管理工作奖惩挂钩。我局将牵头组织联合市公安局、市城管局，采用日常检查、随机检查、专项检查，明查或暗访等方式，对各区、街道办事处进行月度、年度考核评价，确保2017年、2017年主城区整治后的老旧小区竣工验收合格一个、列入考核一个。按照市政府统一部署和要求，各有关县（市）区要积极做好铁路宿舍“三供一业”的物业移交工作。通过建立健全长效管理机制，巩固老旧小区环境综合整治成果，营造老旧小区宜居环境，不断提升居民的满意度、幸福指数和老旧小区管理水平，为创建全国文明城市打牢基础。
（三）强化前期物业招投标市场管理。严格执行普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，做好前期物业管理招标备案工作和中标企业的备案工作，切实维护业主的合法权益。积极推进xx市前期物业管理招投标评标系统建设，努力实现全市前期物业管理共用一个电子化招投标平台，共享评标专家库资源。要积极研究探索优化物业服务企业选聘机制，加强前期物业管理招投标监管，改革物业项目招标中评标分值构成权重比例，加大投标物业企业业绩、诚信度、服务质量、品牌、企业及项目奖惩等在投标中的比重，优选好的物业服务企业进入物业市场，使物业服务企业在源头上优胜劣汰；鼓励政府购买物业服务和业主大会重新选聘物业企业进入物业招投标市场，规范物业服务招投标市场秩序。按照《xx市物业服务质量考核标准与细则》（徐政办发﹝2013﹞224号附件2），加大对中标企业的物业项目服务质量的监督、检查，加大考核力度，确保新建物业项目交付一个管好一个。
（四）做好维修资金管理和使用工作。认真做好维修资金的归集工作，科学规范搞好保值增值。按照市政府140号令的要求，做好住宅专项维修资金使用的管理工作。加快建立维修资金内部管理信息系统，开设维修资金专题网页。健全完善使用维修资金工程企业备案库，解决申请人选择施工企业难、质量难保证等问题。多层面开展维修资金业务法规培训，引导业主委员会、物业公司、施工企业等规范使用维修资金。
（五）继续抓好平安物业创建工作。根据市综治委《关于印发关于深入推进系列平安创建活动的意见的通知》（徐综治〔2017〕3号）《关于印发xx市平安物业创建工作方案的通知》（徐物创办发〔2017〕1号）等文件精神，2017年要在全市继续开展平安物业创建工作。各物业管理项目要以构建平安和谐小区为目标，以建立长效机制为核心，以加强基层组织建设和基层基础工作为重点，以强化住宅物业小区治安综合治理各项措施为主线，全面推进城市社会治安防控体系建设，进一步落实社会治安防范措施，保障物业管理小区居民生命财产安全，营造和谐、稳定、文明、安全的人居环境。通过开展平安物业创建活动，物业小区内安全事故、治安和刑事案件等发生率逐年下降，不发生因物业服务措施不到位而引发的有重大影响的恶性事故、案件和群体性事件，维护社会的和谐稳定。按照2017-2018年三年创建方案要求，2017年，各县（市）区物业小区创建覆盖率要达到90%、达标率要达到85%%以上，并涌现出一批平安建设的示范单位。
（六）继续做好省“931”环境综合整治工作。依据省“931”环境综合整治行动续接两年计划和市2017年“931”环境综合整治行动续接工作考核细则（暂行），各县（市）区要按照与省、市签订的目标书任务，科学制订整治方案，明确责任分工和时间节点，抓住整治关键环节，采取扎实有效措施，确保整治质量。按照市整治办统一部署和要求，局物业管理处要对各县（市）区2017年省“931”整治工作（老旧小区整治部分）加强指导、考核，确保完成年度任务。
（七）开展市区创建文明城市优秀物业小区评选活动，提高小区创建全国文明城市成效。2017年，是我市创建文明城市的最后一年，也是决定创建成败最关键的一年。为深入推进物业小区全国文明城市创建工作，规范物业管理行为，提升物业服务质量，经研究，决定在市区范围内继续开展创建全国文明城市优秀物业管理小区评选活动。创建工作以《xx市推进全国文明城市创建工作实施方案》为指导，以《全国文明城市测评体系》、市委市政府与房管局签订的责任状为依据，通过推动物业小区物业创优，促进小区全国文明城市的创建，进一步提升物业小区物业管理整体水平。通过创建，物业管理小区创建全国文明城市氛围浓厚，小区物业服务规范，小区环境整洁优美，业主文明素质明显提升，形成一批带动全市小区创建的示范小区，并按照《xx市创建全国文明城市优秀物业管理小区检查评分标准》，达到80分以上的物业管理小区占80%以上，物业费的收缴率80%以上，业主对创建全国文明城市知晓率、参与率和支持率80%以上。对创建获奖物业企业除给予一定物质奖励外，在获奖后的一年内参加招投标时分别给予一定加分，对创建不积极、服务质量差的物业服务企业给予相应处罚，记入物业服务行业“黑名单”。通过创优评选活动的开展，推动小区物业管理水平进一步提升。
（八）组织示范物业项目评价工作。根据省住建厅关于开展省级示范物业管理项目评价工作相关文件精神，以及《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（苏建厅公告〔2017〕45号）等相关行业规范，结合我市现代服务业综合试点城市对物业管理工作的要求， 2017年在全市组织县（市）区、市、省三级示范物业项目评价工作。围绕提升居民居住环境质量这一目标，突出“规范行为、诚信服务、质量提升”物业服务项目评价核心环节，自下而上开展物业服务项目评价工作。各县（市）区先行开展，评选出各县市区示范物业项目，参加xx市年度示范物业项目评选；评选出的市级示范物业项目，再择优申报江苏省年度示范物业项目。通过选树一批县（市）区、市、省三级示范物业项目，并充分发挥示范物业项目的引领、带动作用，推动我市物业管理水平和服务质量跨越式提升。
（九）加强对物业企业事中事后监管的研究探索。物业服务行业是现代服务业的重要内容，社会各界关注度比较高。二级及以下物业企业资质审批取消后，物业服务行业如何健康规范良性发展，是个新课题，新挑战，机遇与挑战并存。各县（市）区物业主管部门要研究探索二级及以下物业资质审批取消后，在国家、省有关监管的意见出台前，加强物业企业事中事后监管的方法、路子，并针对工作中出现的问题及时采取切实有效措施，确保物业管理和物业行业发展健康有序。
三、要求及措施
（一）优化服务措施。今年，全市物业服务行业要把服务作为各项工作的出发点和落脚点，一方面，各级物业管理部门要为物业服务企业做好服务，为企业解难题，化解矛盾，要深入一线做调研，针对新情况新问题，研究解决的新办法，为物业服务企业营造一个良好的发展环境；另一方面，物业服务企业要做好为业主服务工作，把提高服务质量作为企业生存发展的根本，要强化服务理念，优化服务措施，以服务赢得业主，以服务拓展市场。同时，各物业服务企业要实现跨越式发展，就要转变思想观念，与时俱进创新工作思路和举措，在创新中推动发展。
（二）落实属地管理。物业属地管理是《江苏省物业管理条例》的规定和要求，也是贯彻落实市委2013年42号文件及配套政策的重要内容。按照“市级指导、县（市）区级主抓、办事实施”的原则落实好各级物业管理责任，坚持社区日查、办事处周查、县（市）区（物业主管部门）月查并通报，把物业管理日常监管落到实处。各县（市）区要突出问题导向，指导街道办事处、社区居委会抓好物业企业退出项目管理和承接查验工作，杜绝“带病”交付；加强业主委员会建设指导，严格业主委员会成员资格审查，指导、规范小区公共收益管理，提高业主自我管理能力和水平，保障物业企业与业主合法权益。
（三）加强物业行业信用体系建设。信用约束是物业行业日常监管的重要抓手。要按照省、市有关建立健全覆盖全社会的各领域行业信用体系建设要求，研发建设物业行业信用监管平台，完善物业行业信用基本信息，研究制订《物业行业信用管理办法》，建立健全物业企业、物业项目和项目经理等信用档案，达到集信息录入（采集）、查询、汇总、通报（惩处）为一体的物业行业信用监管体系。要主动与市经信委（市信用办）、市场监管部门对接，纳入全社会信用建设、监管体系，使物业行业信息建立、奖惩与全市信用体系建设一体化。各县（市）区可将所有物业项目及项目经理（含联系电话）的信息公开，实现与“12345”政府服务热线的互联互通，将物业服务有效投诉纳入行业信用体系。
关键词：国土资源；非税征收；高标准基本农田
政府非税收入是财政收入的重要组成部分，《浙江省政府非税收入管理条例》规定的政府非税收入，是指除税收和政府债务收入以外，由国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体和其他组织（以下统称执收单位）依法通过征收、收取、行政处罚、刑事处罚或者募集、受赠等方式取得的资金。2011年9月，国土资源部印发了《高标准基本农田建设规范（试行）》，计划投入6000亿元，到2015年我国将建成4亿亩高标准基本农田。根据上述建设计划，预计温岭市共需要建设高标准基本农田23.8万亩（温岭市已于2006年建成了29.5万亩的标准农田），全部按提升类的建设标准计算，温岭市需投入2.38亿元，可谓任务重、资金压力大。国土资源非税资金是进行开展高标准基本农田建设、推动国土事业建设的主要资金来源，如何规范其征收工作，发挥资金的最大效益，便尤为重要。
一、国土资源部门涉及非税收入的基本情况
我国为加强耕地、矿产资源的开发保护，在国有土地使用、矿产采矿权报批、出让过程中，设置了各项非税征收来加强保护。当前国土资源系统涉及的政府非税收入包括：
一是行政事业性收费类收入，具体有：征（土）地管理费、
土地登记费、耕地开垦费、土地闲置费、土地复垦费、矿产资源勘查登记费（2013、2014年免征）、采矿登记费（2013、2014年免征）、矿产资源补偿费。
二是政府性基金类收入，主要是新菜地开发建设基金；
三是国有资源有偿使用收入，具体有：国有土地使用权出让收入、新增建设用地土地有偿使用费、探矿权采矿权使用费收入、
探矿权采矿权价款收入、采矿权出让所得、探矿权出让收入。
四是在国有土地使用权出让收入中，根据《国务院办公厅关于规范国有土地使用权出让收支管理的通知》（〔2006〕100号）等文件精神，按一定的方法和比例提取国有土地收益基金、农业土地开发资金。
在上述各类国土资源非税收入中，主要用于国土事业建设的有征（土）地管理费、耕地开垦费、新增建设用地土地有偿使用费、农业土地开资金等。以温岭市为例，2012年共收取征（土）地管理费867.5万元、耕地开垦费2291.8万元（其中20%要统筹上交省财政），新增建设用地土地有偿使用费4000.3万元（该项收入，根据浙江省的相关结算分配办法，只有49%左右的资金能直接返还给县市）、农业土地开资金843.9万元。
二、国土资源非税征收管理使用中存在的问题及原因分析
当前国土资源部门在配合财政部门开展政府非税收入征收入库时，严格执行 “收支两条线”、“收缴分离”规定。但在具体征收过程中，也存在一些问题需要进一步完善。
1.非税收入征收不及时
当前各地在征收征地管理费时，没有一个统一的征收时间，造成征地管理费征收不及时。比如各县市向省国土资源厅报批土地时，要先按规定标准上缴征地管理费、耕地开垦费、新增建设用地土地有偿使用费后，省国土资源厅才下达农转用批文。但各县市因每年报批土地次数多，为及时拿到批文，往往采取预缴征地管理费、耕地开垦费的方式进行。同时，各县市在征收征地管理费过程中，也存在征收时间不一的问题。有些县市是在向上级递交农转用报件前，要求项目单位先上缴征地管理费，有些县市是在年终一次性根据项目单位审批土地的多少，进行一次性缴纳。有些县市是在该宗土地出让后，按出让面积，在办理具体供地手续过程中收取征地管理费。征收时间的不一，相对滞后，在上级部门降低收费标准，缩减征收对象时，造成有些非税少收。尤其是建设用地报批过程分为土地征用、县市国土资源部门审批、省国土资源厅审批、占用基本农田的还要到国务院审批，在收费过程中，应根据那一个审批时间进行征收，有关文件没有明确规定，造成国土资源非税新、旧征收标准的执行时间也难以确定。
2.具体征收主体不清
征（土）地管理费、土地登记费、耕地开垦费、土地闲置费、土地复垦费等行政事业性收费，根据物价部门核定，收费主体应该为各县市的国土资源主管部门。但在实际征收中，存在征收主体不清，票据使用不规范的问题。以耕地开垦费为例，作为物价部门核定给国土部门的行政事业性收费，应采用行政事业性收费票据，并由国土资源财务部门统一收取；委托垦造耕地成本款不是物价部门核定给国土资源部门的行政事业性收费，不应使用行政事业性收费票据，但作为各县市政府以市场化形式加强耕地资源保护的手段，由各国土资源部门中负责土地整理、土地指标交易的下属单位通过往来款票据进行（一般为各县市的土地整理中心）收取。如近年来，温岭市由该市土地开发整理中心开具行政事业性收费票据，将耕地开垦费和委托垦造耕地成本款合并为一个收费项目进行征收；而黄岩区采用行政事业性收费票据，将委托垦造耕地成本款和耕地开垦费分开进行征收。
3.非税征收标准不稳定
近年来，各级政府一方面通过出台取消收费项目或降低收费标准等惠农减负政策，来减轻企业、农民负担。如在2009年，从8月1日开始将征地管理费征收标准下降30%；同年按照浙委〔2009〕 56 号文件的要求，在实施农村住房改造建设中，除房屋和土地登记中的证书工本费以外，免收其他行政事业性收费；2010年1月15日，浙江省为配合国务院加强保障性安居工程建设，取消了廉租住房、公共租赁住房、经济适用住房和棚户区改造安置住房建设项目的耕地开垦费、征地管理费、土地登记费和新菜地开发建设基金等行政事业性收费和政府性基金的收取。另一方面为进一步加强耕地保护，保证垦造耕地的质量，提高了部分非税征收的标准。如从2008年6月11日起，将耕地开垦费的收取标准在原来的基础上提高了一倍。在2012年，根据浙委办〔2012〕55号文件精神，对占用基本农田和标准农田的，耕地开垦费按现在标准的两倍进行收取。征收标准的不稳定，加上文件传达的延时，增加了征收人员的工作难度，容易造成多收、误收。如温岭市相关部门在进行保障性安居工程行政事业性收费检查时发现，征收了当地康庭南区等6个保障性安居工程项目的征地管理费29.6万元，委托垦造耕地成本款613.7万元（国土、财政两部门已及时进行了退还）。
4.非税征收标准执行不到位
当前各地国土资源部门还存在着应该减免的非税减免不及时，征收时不能全部按标准征收的现象。比如根据《浙江省征地管理费暂行规定》，实行全包方式的，按征地费总额标准的不同比例收取征地管理费：一次性征用耕地在 50 亩以上（含 50 亩），其他土地 100 亩以上的（含 100 亩），按3%收取；征用耕地 50 亩以下，其他土地 100 亩以下的，按 4%收取。同时规定了征地管理费的减免范围，其中：党政机关、全额预算管理的事业单位、中小学校、幼儿园、福利院、妇幼保健、防疫站、残疾人企业征用土地，实行非统一征地免收征地管理费，实行统一征地的减半收费征地管理。但在实际征收过程中，有些县市不管面积多少，都按4%收取，对党政机关、中小学校等符合征地管理费减免征收条件的用地单位，也没有主动进行减免，造成非税多征多收。
国土资源系统非税收入不仅在征收上存在问题，在资金使用上也存在着问题上。由于各地财政资金宽裕程度不度，财政资金管理方式不一，国土资源系统的政府性非税收入还存在着资金使用不到位，资金使用不规范，资金使用效率低等问题。
国土资源系统在政府性征收非税存在问题的主要原因：一是和我国长期以来对非税收入管理比较薄弱，没有形成一套规范有序的管理制度有关。各地在推行收支脱钩政策过程中、对征收成本核定不科学、不公平，造成部门间苦乐不均。尤其是财政部门在核定年度预算时，不能充分考虑有关部门对政府非税征收的成本，甚至根本不予以安排资金，使各具体执收单位缺乏征收积极性。二是国土资源系统对征收政府性非税征收工作认识不到位有关，在财政部门强化预算管理，实行收支两条线后，国土资源部门进一步重视了预算资金的，而对国土资源非税征收工作关注度有所降低，再加上国土资源非税征收队伍不稳定，非税资金使用政策掌握不到位，造成国土资源非税征收工作边缘化。三是和政府部门间资金使用的方向不一致有关。国土资源非税收入都有指定用途，而且主管部门往往还要加上其他条件。如新增建设用地土地有偿使用费，国土资源部特别规定使用新增建设用地土地有偿使用费垦造耕地的，不得用于占补平衡。但财政部门出于各种原因，希望将新增建设用地土地有偿使用费、耕地开垦费等资金优先使用到垦造耕地项目中，造成这些资金不能及时使用。
三、加强非税征收，夯实工作基础，为国土资源事业的进一步发展，提供强有力保障
1.转变国土工作观念，提高对非税征收工作的认识
国土资源部门涉及的政府非税收入种类多，资金量大，尤其是国有土地使用权出让收入是当前地方财政收入的重要来源之一（温岭市2012年实现国有土地使用权出让收入25.49亿元，2013年一季度实现国有土地使用权出让收入30.86亿元），使国土部门在安排日常工作资金时，具有一定的优势。但当前国土资源管理部门都是围绕当地政府的经济发展要求而开展工作，工作重心通常放在建设用地的报批、出让方面，而对于当前国土资源管理工作中存在的基础设施薄弱，软硬件设施建设落后的情况相对不够重视，没有充分认识到非税征收工作，对国土资源工作的推动作用。加强政府性非税征收，一方面可为国土资源工作软硬件建设提供资金保障，如国土系统正在进行的高标准基本农田建设、“一张图”建设、农村土地整治工作、地籍管理工作、地质灾害防治和矿山资源管理都需要大量的资金进行支撑。另一方面，加强政府性非税征收管理，有利于闲置土地的清理、供地率的提高，从而推动节约集约用地工作。当前大部分县市的国土资源非税资金都是在土地出让后进行征收，前期报批土地过程中，需上交给中央、省及市里的报批税费都由县市级财政承担。将国土资源非税征收时间从土地出让后征收，提前到土地报批后立即征收，这些税费就应由报批的项目单位负责，项目单位为减轻资金负担，只有加快土地出让或者是少报批土地。可降低以镇街道为主体的政府报批土地的积极性，有利于提高国土资源部门的供地率，并加快闲置土地清理。以温岭市为例，2008年-2012年，共农转用报批土地74254.89亩，截止到2013年5月底，还有批而未供出去的土地10105亩，2010-2012年供地率分别为68.26%、46.78、31.96%。经初步测算应收未收征地管理费2632.85万元，市财政垫付新增建设用地土地有偿使用费28599万元。
2.严格执行征收政策，保持工作的连续性
国土部门要加强非税征收管理，完善各项征收制度，统一征收时间，明确征收主体，狠抓国土资源非税收入的入库，为国土资源事业的发展提供强有力的服务和保障。在征收过程中要严格执行政策，做到不多收、不少收，应减尽减。要坚持“收支两条线”、“收缴分离”原则，收费过程要做到透明公开，做到“票款分离”，开票人不直接收取现金，缴款人直接将资金缴入银行专户，开票人仅凭银行入帐通知单开票（在实际操作中，为方便群众办事，对收费地点离银行较远，且收取金额在100元以下的土地登记费，可由开票人员收取现金，但要做到专款专存，不得公款私存，挪作他用）。要实行收费责任制。
3.严管非税资金使用，发挥资金最大效用
国土资源系统涉及的非税收入大都有特定的用途指向，并且有专门的资金使用管理规定。比如新增建设用地有偿使用费、耕地开垦费等非税收入，各地都出台了资金使用管理办法。比如根据《浙江省财政厅 浙江省国土资源厅关于印发
4.加强业务技能培训，提高财务队伍素质
