时间：2023-08-06 11:40:04
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理课程总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】信息资源管理；研究生教学；财经院校
【中图分类号】G642 【文献标识码】B 【论文编号】1009―8097 (2008) 09―0125―03
信息资源管理（IRM）是为了确保信息资源的有效利用、以现代信息技术为手段，对信息资源实施计划、预算、组织、指挥、控制、协调的一种管理活动[1]。信息资源管理的理论和实践活动及以后信息资源管理类学科之间的集成和整合的需要，导致了一门渗透性很强的横断学科――信息资源管理学产生[2]，其内容涉及信息科学、管理科学、数据处理、通信、计算机科学、文献情报学等各个方面。随着全球信息化基础设施建设的热潮，信息资源管理也成为国内外高校开设的一门重要课程。
一 国内外高校同类课程现状
信息资源管理作为一门新兴边缘学科，打破了原有学科界限，具有鲜明的时代特征，作为档案学、图书馆情报学和情报学的一个分支领域，多学科综合性、交叉性等特点是其典型特征[2]。在国外大学，IRM课程多设置在信息科学专业，如美国东北大学，或者图书馆学专业，如威斯康星大学。根据学科专业不同，课程侧重点也有所不同，主要可分为三大方向：信息系统学派、记录管理学派、信息管理学派。
90年代初，中国学者孟广均和卢泰宏等人系统地引入了信息资源管理理论[3]。目前，国内很多高校信息管理专业和图书馆情报学专业都开设了信息资源管理课程，大多都设置在本科专业，也有一些设立了硕士和博士研究方向。大部分还是以传统的信息管理为主线，以理论教育为主导，和企业应用及时代特点结合的较少，教学重点也依专业有所不同。
二 课程教学探讨
1 课程定位
我校自2001年开始开设此课程作为信息学院硕士研究生必修课程。不同于其他高校的信息管理专业和图书馆情报学专业，我校是财经类院校，信息学院硕士方向主要为电子商务、供应链管理、信息管理，是以管理学、经济学为主、信息技术为辅助实现手段的交叉学科，因此我们的IRM课程定位也是多学科交叉，侧重从管理思维及企业应用而不是技术角度，结合当前知识经济时代特征组织课程内容体系、分析讲解问题，和企业市场对具有复合型知识结构人才的需求紧密结合。
2 体系结构
本课程自开设以来，一直由作者承担此课程的教学及相关研究工作。作者在对当前国内IRM教材著作、教学内容深入研究及6年教学实践体验的基础上，结合在美国威斯康星大学图书馆和信息科学学院的交流学习经验，提出了适合本专业方向和学生特点的创新课程体系结构，经过多次教学实践，得到学生的认可。我们的课程体系遵循系统性和创新性原则，在保证教学内容所包含的知识是具有内在逻辑联系的完整知识体系前提下，区别于以传统信息系统管理为主线的内容体系，采用符合知识经济时代特征的体系结构，反映学科领域最新成果，在这里提出来供大家探讨。
（1） 信息资源管理概述：作为整个课程的基础，这部分主要包括数据、信息、信息资源、信息化、信息产业、知识、知识经济、知识管理等概念及其关联，目的是使学生掌握信息资源从产生到利用到再创造的过程。
（2） 知识管理：知识是从相关信息中过滤、提炼、经过人脑加工得到的有用信息，知识管理是现代信息资源（知识资源）管理的核心。这部分主要介绍知识的生命周期；企业知识管理的原因、目的、工具和手段；知识管理的企业实施和应用；知识管理系统方案和技术平台；北京移动、三星等企业知识管理案例分析。
（3） 数据挖掘：数据挖掘是数据库中的知识发现，是从海量数据中抽取出潜在的、有价值的信息、知识，是针对目前企业面对大量杂乱数据无法辨别有价值的资源进行管理，而提出的方法。本部分主要介绍数据挖掘的特点、原由、过程、人员、环境、相关技术；数据挖掘的商业应用；相关软件（重点SPSS系统）；数据挖掘与CRM；数据挖掘在证券行业、网络应用、远程教育等方面的应用案例分析。不同于介绍技术和算法为主的数据挖掘课程，本课程重点在于数据挖掘的商业应用，侧重于分析、管理和应用。
（4） 信息资源规划（IRP）：IRP是完全中国特色的信息资源管理内容，是指对企事业单位或政府部门所需要的信息资源，从采集、处理、传输到使用的全面规划，是针对于国内信息化建设的总体规划。主要内容包括：信息资源管理基础标准的讲解及应用；信息资源网；IRP在大型企事业单位的实施（四一三三原则）；IRP与ERP；IRP2000系统软件介绍；政府信息资源规划案例。
（5） 首席信息执行官（CIO）：CIO在企业的角色主要就是对企业的信息资源进行总体规划、协调、管理，因此这部分主要介绍IRM与CIO；中国CIO面临的挑战和机遇；CIO与IRP的工程化方法；CIO与本组织信息化整体解决方案（IT服务链）。
（6） 网络信息资源管理：适应当前网络发展，介绍通过网络如何对信息资源进行更好的组织和管理。主要包括网络信息资源及信息结构；网络信息资源组织；信息结构（导航、标志、检索等系统）设计；网站资源设计原则；案例分析。
（7） 信息资源安全管理：在信息资源的开发、管理和利用过程中，安全问题是一个十分重要的问题，因此本部分主要从管理和技术两方面对信息资源管理中的安全风险及应对措施进行分析，并结合案例介绍对系统进行审计和评价的方法。
3 教学资源
教师注重将所讲授内容体现在教学实践本身，随时随处体现“信息资源管理”观点和方法：利用知识管理理念，整合各方面知识资源，包括各种教材著作、专家渠道、国内外最新研究论文、案例资源等内容，形成资源库。
自课程开设以来，先后使用参考过科学出版社出版孟广均等著的《信息资源管理导论》，高等教育出版社王景光主编的《信息资源管理》，武汉大学马费成编著的《信息资源开发利用》，北京理工大学甘仞初主编的《信息资源管理》，电子工业出版社肖明编著的《信息资源管理》等著作，以及Ricks Betty R & Gow, KAY F. Information Resource Management Cincinnati （Ohio）等国外著作。已有教材都对信息管理学科进行了全面系统的论述，但内容大都比较抽象，理论性较强，多以信息系统论为核心，和现实企业应用及我们专业特点结合不足。因此，教师在教学中，指定其中两本为参考教材，而围绕课程体系的内容主要来自于教师对国内外研究资料收集整理加工后形成的教案、讲义，资料来源大都为排名行业前列的学术刊物、数据库、著名专家。除了理论知识，资源库还纳入不同企业的案例，以及知识案例获取的各种专家渠道。
4 教学方法
结合课程和中国学生特点，教师在教学中注重创新性，借鉴国内外同行的经验，及时引入先进的教学理念和方法手段，采用整合的教学方式“课堂讲授＋案例分析＋Leading Discussion＋小组讨论/作业”相结合，目的在于尽量激发学生主动学习的愿望和能力，区别于以往“高级本科生”似的研究生教育方式。
（1） 教师的课堂讲授主要在于让学生了解知识课程体系结构及关键知识点，特别是重点和难点，引导学生把点串成线，配合阅读资料和案例，进而使知识面立体化。
（2） 案例分析，主要是教师通过企业渠道获得并整理内容详实的企业案例，把理论知识融入到企业实际应用中，加深学生对理论和实践如何结合起来的理解，弥补学生由于条件所限无法亲自参与重要的企业实践环节的缺口。
（3） Leading Discussion是教师借鉴美国大学研究生课程教学方法所得，培养学生独立深度研究分析能力。由于课程内容比现有教材更新，涉及范围更广，仅靠教材难以获取足够知识。教师定期提供国际上较新的研究论文，课下每位同学独立阅读并总结出不超过一页纸的summary，提出2－3个针对性问题。课堂上每次轮流由不同学生主持leading discussion对论文进行分析讨论，并回答问题。这种方式有助于学生开拓视野，了解国际最新动向，督促其主动学习、思考、沟通能力（这正是中国学生普遍缺乏的），还能提高专业英语阅读理解归纳能力和阅读速度。
（4） 小组讨论/作业主要是教师提供案例内容框架及引导问题，学生分组讨论不同案例（课堂或课下，视时间而定），鼓励brain storming，以PPT形式进行课堂演示，实现知识资源共享。最后教师对各组案例分析就行评价总结。
全程采用多媒体教学，教学中始终贯穿着启发式、引导性和参与性的理念。启发式教学：启发学生通过以上各种方式实现自我学习、自我教育，克服教师满堂贯、填鸭式的教学方式，注重研究生教育和本科教育的区别。引导性：教师在教学中先引入问题，积极启发学生主动思考，而不是被动接受灌输；引导学生探索性阅读，进入学术研究领域。参与性：鼓励学生主动参与教学环节，师生互动、教学相长，调动学生学习的积极性和主动性。
5 考核
为体现课程的多学科交叉性、复合型知识能力特点，课程采用多形式考核方式，重在考察学生对企业实际问题分析、提出解决方案的能力，以及此过程中对现代IRM管理理念和知识的理解应用和渗透。在强调“开卷＋闭卷”传统考试形式基础之上，将参与讨论、案例分析、Leading Discussion、论文撰写、企业调研、小组作业等综合起来全面考察学生学习情况，这种“非概念记忆”的能力考核方式进一步调动了学生主动学习的积极性和创造力。
三 结言
经过多次教学实践不断改进，教学内容体系和方式方法得到了专家及学生的一致认可：普遍认为课程内容新颖全面，反映信息资源管理领域的最新发展和趋势；国外资源丰富，与国际学科发展接轨；高质量案例的引入恰当充分，和实际企业应用相联系。教师在讲授中补充很多专业领域最新的知识，扩展学生知识面；注重关键知识点的掌握，培养学生独立思考和判断、分析、解决问题的能力，非常适合财经类院校研究生阶段教学的特点。
在教学中，我们也注意及时发现总结问题，充分意识到不足和需要改进之处：
1 教学中很多内容都超出现有参考教材，因此需要将教学内容资源整合成更加系统全面的教材，供学生参考。
2 对于一些最新的较为抽象的内容，以及一些专业术语，还需进一步增加关联性更强的实例，更加深入浅出的进行讲解，让学生更容易理解。
3 信息和网络时代，知识及企业应用的更新频率都在加速，需要及时更新资源库以和现实世界发展保持同步，如何追踪最新的知识资源、企业实践和专家渠道是很大的挑战。
信息资源管理课程是知识经济时代新兴的一门重要课程，教学体系、方法发展还不完善。在北京召开的北京高校信息资源管理专业高级研讨会上，大家也一致认为信息资源管理这门课程的教材的内容和教学方法需要进一步改革。本文提出了适合财经类院校研究生的教学内容体系和教学方法设计，供开设此课程的高校教师探讨，并希望能有一定的启发借鉴作用。
参考文献
[1] 王景光.信息资源管理[M].高等教育出版,2002.12.
1 工商管理概述
在现在的大学课程设置中，出现了工商管理课程，这个课程设置的最为主要的目的就是为企业管理培养专业知识和技能都非常强的人员，通常情况下企业会选择一些已经受过专业的学习并且对知识和技能掌握情况也相对较好的人员，因为他们能够在实际的工作中应用自己所学的专业知识，以科学的手段开展工商管理工作，提高企业的经营和管理质量。
企业工商管理在实际的社会应用中发挥着十分重要的作用，在企业的运营和市场的调查以及人才的配置和管理等方面都有着十分积极的影响，企业在发展的过程中做好经营和管理的工作能够使得企业的发展模式更加适应市场发展的实际情况，企业的工作效率也会因此得到提升和发展，对企业所拥有的资源也得以充分的利用，从而也有效的提高了企业的经济效益。
2 我国工商管理的现状
2.1 企业发展模式存在不足
在企业发展中管理模式的缺陷主要是因为企业的管理人员没有比较高的管理意识，在企业的管理方式上普遍采用的是粗放式的管理模式，工商管理就是在实际的发展中不断使用科学的理论知识和管理手段来提升企业的运行质量，但是在实际的管理工作中很多企业都在自己的发展中大量的模范其他成功企业的管理模式，没有对自身的发展情况予以充分的考虑，在企业管理工作中，创新工作做得并不是十分到位，所以企业在市场竞争中的优势就越来越少，如果长期保持这样的状态就会给企业带来重大的经济损失，影响了企业经济效益的实现。
2.2 企业管理目标不明确
在当今企业的发展中，很多企业都过于重视经济利益，所以在自身发展中不能做好定位工作，我国的经济体制也在不断改革，随之而来的是工商管理的思想也不断的改进和创新，这就给企业提出了更高的要求，所以企业在发展的过程中一定要明确自身的发展方向和与之相关的指导思想，一个企业在追求经济利益的同时还必须要承担对应的社会责任，所以在企业发展的过程中一定要始终贯彻最初制定的指导思想，但是在很多企业的管理中都对自己的指导思想没有一个明晰的规划，对职工也没有提出严格的要求，对企业自身的文化建设相对比较忽视。
2.3 企业品牌化意识不强
当今我国市场经济的发展水平不断提高，这在一定程度上导致了我国的工商管理工作实际的制约作用越来越弱，地域界限也不像以往那样明晰，所以在这样的情况下企业的管理者就一定要在实际的工作中不断的对管理手段和经营方式进行适当的调整，逐渐实现企业的品牌化建设，但是在实际的发展中，很多企业对这方面都不是十分重视，只是片面注重经济效益的实现，在当今这样一个市场竞争日益激烈的时代，对企业自身的产业升级和健康发展都是十分不利的。
3 工商管理的改进措施
3.1 培养合格的管理人才
掌握人才就是掌握未来，人才的培养是企业长期发展的必备要求。企业的工商管理人才对企业来说是至关重要的，能够帮助企业进行管理、营销和规划，在企业进行重大决策时能准确的分析出利弊，提出解决方法及发展前景。企业需要加大对合格的工商管理人才培养力度，增强企业的软实力，利用人才在市场上增强竞争力，提高企业效益。
3.2 加强监管制度
无规矩不成方圆，制定合理有效的监管制度对于企业来说是十分必要的。正确的监管机制是企业工商管理有效化的标准之一，对于管理者来说，员工比市场还要重要，优秀有责任的员工是企业能成功的重要因素。管理制度是包含着责、权、利的综合体，而且是一种激励和惩处的依据。制定并执行严谨的管理制度，使企业管理工作的进行有章可循，这就要求制度的制定要有严谨的科学依据，要有让人信服的组织机构，监管制度的加强方便人才的管理和企业的进步。
3.3 企业国际化趋势
随着中国国际地位的提高和综合实力的加强，中国的企业在国际上的知名度也越来越高。企业品牌化有利于企业打响知名度，增强企业竞争力，形成自己独特的企业文化。企业工商管理国际化要求企业以更开放的理念，更深邃广阔的国际意识、国际视野以及国际观来认识企业管理和实践。企业国际化意味着“竞合”关系取代了竞争关系，对企业的发展和资源共享有着推动作用。
4 工商管理未来方向分析
4.1 知识管理成为企业核心内容
知识管理也就是工商管理人才对企业的管理。知识的管理不仅仅是用理论知识来管理公司，而是在实践的基础上进行知识的总结来管理公司，形成特殊的企业文化。这种特殊的企业文化有三方面的作用，一是加强企业的全局观念和责任心；二是有利于加强企业的团结精神；三是形成企业数据文化，加快企业发展，为企业在市场上的竞争增添一份独特的魅力。
4.2 组织结构的变革
避免“纸上谈兵”现象的产生，注重理论联系实际，合理地引导学员学以致用。企业要想得到升级，就要从企业内部和产品进行改造，加快产品的生产，进行科学改造。企业管理的组织结构包括了企业中各个组织部门和管理层次的划分以及联结方式和结构。加快企业管理的组织层次，精简企业管理的组织结构，促进层次型组织结构向扁平矩阵型组织结构的变革，从传统的一对多的单向传递转变为现在的多对多的双向传递。
4.3 企业价值多样化
随着社会的进步和企业的改进，企业管理人逐渐认识到利润最大化仅仅是企业财务上的目标，而非企业的最终目标。企业的的最终目标是企业价值最大化。企业应积极承担社会责任，优化社会环境，培训失业人员，形成优秀的企业文化。
通晓管理的人都知道，业务流程管理（Business Process Management，BPM）并不是一个新的管理思想。早在上个世纪初，法国管理学家亨利•法约尔就开创了管理过程学派，后经美国哈罗德•孔茨等管理学者的发展，成为现代管理理论的主流学派。管理过程学派研究的对象就是管理的过程和职能。
因此从20世纪80年代后期起，很多学者开始把企业流程管理放到一个更广泛的意义上来阐述。为了区别于生产管理课程中的“流程”概念，“业务流程”的说法开始流行。现在，“流程”的概念已经今非昔比，它几乎渗透到了管理的每一个环节。
BPR的低谷和BPM的产生
客观地说，业务流程最开始是以BPR（业务流程重组，Business Process Re-engineering）风靡全球的，但是风靡之后是大量失败的案例。1995年，BPR的创始人之一哈默在《华尔街日报》的一次访谈中承认了自己的错误: 70%的BPR项目不仅没有取得预期的成果，反而使事情变得更糟。1996年美国的“商业周刊”也发表了题为“重组循环”的质疑文章，世界范围内一度出现谈BPR色变的局面。
面对触目惊心的失败率，理论界和企业界痛定思痛，充分了解了导致BPR项目失败的原因并进行了认真分析总结，认为: 流程管理不仅是“重组”大拐弯，流程的持续改进更关键。在此思想影响下业务流程领域产生了其他新的概念和方法: 业务流程创新、业务流程优化、业务流程改进等。同时BPM技术是从早期的工作流管理、EAI、流程自动化、流程集成、流程建模、流程优化等技术中发展起来的，技术上兼收并蓄，内涵丰富，目前由于SOA的出现，BPM因而充实进了更丰富的内容。可以说现在的BPM是BPR、IT技术为了适应管理的需要融合进化而成，变得更有生命力。
BPM热潮的推动力
那么，为什么业务流程管理在今天又成为企业管理的焦点呢？
首先，对战略的重视转为对支持战略实现的流程的重视。
20世纪90年代，随着信息技术的广泛应用，以时间为基础的竞争模式成为企业管理关注的要点，正是对竞争认识的深化转为对流程的重视。关注时间的流程管理和提高效率的信息系统应用融为企业管理的组成部分。因此，关注时间和效率的企业流程被认定为一种企业资源，成为当今企业管理的焦点。
其次，面对席卷全球的信息化浪潮和日益激化的竞争市场，业务流程出现的问题愈加突出，直接导致企业无法快速适应当前市场和经营环境的变化，因此，企业必须通过更加高效的运作系统来不断提高自身的应变能力和适应能力，这其中BPM是最为重要和有效的方式之一。
第三，BPM的内涵日益丰富吸引了不同方面关注者的“眼球”，成为解决流程领域综合性问题的框架和思想。
BPM作为管理技术，是企业进行战略选址、设施规划、库存控制、运输优化和建立完善的管理体系的核心工具和方法。企业流程管理不仅是企业流程再造，而且成为最新的管理理论和模式的核心内容。
第四，ERP应用的发展日益凸现BPM的重要性，ERP方法逐渐科学化，BPM成为ERP实施成功的保障。
对于已经应用ERP系统的企业来说，ERP的应用要将信息技术融合为企业业务流程的组成部分。ERP必须与企业的流程管理现状相适应，必须有利于企业流程管理的提高。因此，ERP等软件不能与流程管理分离，BPM是企业成功实施ERP的基石。企业如果需要借助IT项目提高管理水平，进行相应的基本流程和组织结构的优化或重组，则必须实施BPM。
BPM发展趋势
BPM作为业务流程理论和工具的综合，它的发展已经经历了漫长的过程，它的未来则呈现诱人的前景。BPM的管理理论和方法从以有形的现场流水线管理发展为以无形信息为内容的业务流程管理，未来可以从三个方面概括它的趋势:
海纳百川，管理融合
与BPR理论同时出现的还有业务流程改善（BPI）、全面质量管理（TQM）、Six Sigma、流程变化管理等，这些理论可以被看成是防止BPR高风险的补充形式或风险弱化形式，以缓和渐进的方式从局部领域开始，逐级对流程资产进行优化。这些成熟的和最新的理论完善、充实了BPM理论体系，BPM的定义、它的操作方法、支持工具、适用范围正在得到全面的研究和发展。
套件化
BPM来源于工作流技术、系统集成、ERP等技术，目前它正在将工作流、应用集成、业务规则和绩效管理等复杂的应用环境逐渐聚集，形成BPM套件。BPM套件的优势是把人工工作流、应用集成、业务规则和绩效管理等应用环境的管理置于统一管理的平台之内，新一代集成BPM套件开始理清这种复杂的应用环境，为业务与IT协作提供新的对话平台。BPM套件是用于开发和运行管理业务流程软件的集成套件，用户无须整合来自不同厂商的不同技术就可以建模、部署和监测BPM系统。
目前，BPM套件的另一个新趋势就是与绩效管理结合起来，BPM产品的流程引擎通常以事件的形式报告某一数据和状态的快照，以便用于绩效管理。另外，通过将SOA技术和BPM的结合，简化BPM套件产品的处理机制、帮助IT人员更好地维护服务的策略，同时对SOA所连接到的系统产生更好可见度。
智能化
随着BPM应用的深入，BPM正在呈现出智能化的诱人前景。体现在业务规则的专家化、绩效监控和流程优化的智能化。
企业流程不仅是一个概念，已经成为一种知识。建立企业流程专家知识库，是指在软件开发过程中，实现业务流与程序流的分离，从而实现对大部分环境变化通过修改规则库或知识库即可满足，提高流程的柔性。BPM不是简单的IT项目和流程的规范，它更是知识的创造、扩散和应用过程，即知识管理过程，只有将BPM和知识管理结合起来，才能为企业创造巨大的价值。
业务流程可以通过分析业务流程执行期间捕捉到的一些关键度量来得到改进，在实际需要时将业务事件转换成业务流程和企业运作能够利用的形式付诸实施。为此，业务流程监控BAM （Business Activity Monitoring，BAM）解决方案应该能够识别在该环境中正在发生的事情，解释这种信息的意义，并决定对此如何行动。要识别重大事件需要一些高级的分析方法和业务规则系统，这些分析方法和业务规则系统应该能够在其他事件和企业运作历史的上下文环境中解释事件。这是一个自我调整的策略，当被应用到业务活动监控系统中时，将实现智能化的BPM。
链接
BPM与精益管理
传统的精益管理思想为企业描绘了美好的蓝图，而BPM则为实现精益管理提供了绝佳的途径。
精益生产LP (Lean Production)的核心思想就是力求消除一切浪费，追求尽善尽美，称之为“世界级制造技术的核心”。精益生产方式的优越性不仅体现在生产制造系统，同样也上升到产品开发、协作配套、营销网络以及经营管理等各个方面，上升到精益管理，它将成为21世纪标准的全球企业管理体系。
业务流程管理的主旋律之一就是使最终产出（不管是实体产品还是无形服务）具有更好的一致性和稳定性，它更能适应按需生产的要求和消费理性提高对产品和服务的高水准要求。精益生产依托于制造流程，而业务流程管理依托于业务流程，从这个方面讲BPM追求的是业务流程的精益，精益管理和BPM追求的目标是一致的。
BPM实现流程精准化
精益生产采用准时生产、零库存、一个流生产及自动化等先进的生产管理手段，来提高企业的管理水平。BPM强调量化流程绩效目标，没有量化就没有精确。
一个业务流程好坏优劣的评定，不能只凭感觉和印象。流程的指标是考核流程绩效的客观度量，正是流程精准化的体现。最常用的流程指标是流程及业务活动的运行周期（Lead-time），即完成某一个流程或业务活动，需要的时间周期。如发货流程中的包装完好率和运输准时率等。
BPM实现卓越管理之目标
精益管理强调“非常准时”和“按需要生产”，它要求生产过程中各个环节衔接的准时化，没有不必要的物流停顿和库存，按用户的质量、数量和交货期要求进行生产。准时化生产通过对生产流程的物流和信息流的改善得以实现。顾客想要的是: 快速、正确、便宜和容易。精益管理的要求则是实现最快速度、准时准量、成本最优、服务最周到。同样BPM以卓越管理目标为中心，追求在产品质量、成本和服务方面的不断完善。
BPM和卓越管理有同样的追求，如最低的库存、最短的生产周期、最合理的资源利用、最高的生产率、最低的生产成本、准确的交货日期、最强的市场适应能力等等。在BPM的解决方案中这个卓越管理是可设计、可模拟、可测量的。BPM通过持续性的活动，不断改变，追求卓越。
但是经过精益改造的企业发现，精益生产是没有办法一步到位的，精益的改善是永无止境的。BPM虽然确立了卓越的、可衡量的流程目标，但它也是一个持续改进的闭环管理工作。
BPM是团队管理的高度体现
精益管理强调团队在管理中的作用，把员工的智慧和创造力视为企业的宝贵财富和未来发展的原动力; 精益管理的所有方法，最终要通过全体员工的工作和劳动来实现。小组工作法则是实现这一目标的组织基础。小组工作法的思想源于它对人在企业中作用的全新认识，小组工作法继承东方文化的中庸思想，即强调了每一个人的积极性和创造性，又强调团队精神，让职工更多地参与企业事务，培养职工对企业的忠诚，把职工利益和企业利益紧紧结合在一起，这是小组工作法取得成功的精神支柱。
BPM实现了从传统的面向职能管理转变为面向流程管理。新的企业观强调流程和整体，关键是让企业的员工能够树立流程的观点，并按企业流程来管理和运作企业。业务流程中每个角色在BPM完成后往往是原管理区域的优秀人员，他们将成为新项目、新流程线的核心。BPM通过生命周期各阶段，建立了对整个流程目标分析、标准化规范化设计、自动化和监控，实现对以流程为单位的团队考核，整个团队打破部门壁垒在流程整体利益上组成高效的企业细胞。
BPM实现客户至上的管理模式
关键词：信息技术；网络学习；支持服务；根本保障
中图分类号：G726 文献标识码：A
网络教育是利用现代信息技术，针对师生在空间和时间上分离的特点建立的新型教育形式。它和传统校园教育不同，需要建设技术平台和遍布广大学习者所在地的学习中心，形成校外教学支持服务体系，为学习者提供自主学习、协作学习的教学环境、围绕学习者的学习过程提供支持服务。我国在建设网络学习支持服务体系的过程中，积累了不少经验，但是新的实践和探索也面临着许多有待解决的新问题，需要借鉴国外远程教育的有益经验，以期为我国学习支持服务体系建设提供一些有益的借鉴与参考。
学习支持服务是远程教育机构为参加远程教育教学过程的师生提供的基于计算机网络技术的技术设施、学习资源、教学理论、信息、管理等方面的支持与服务的总和。它是以学生为中心的远程教学顺利进行和有效达标的重要组织条件，是远程教学生存和发展的基础。其包含教与学两个方面的支持服务，该服务系统主体完成支持与服务两方面的任务。
一、学习支持服务重要性阐述
我国在学习支持服务基础理论研究方面走在前列的是丁兴富博士。他认为“学习支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程教育学生学习的质量和效果。”
该定义对学习支持服务的内涵和外延都作了清晰的界定，是国内学习支持服务定义中比较好的一个。它补充和丰富了西沃特的定义，不但细化了学生支持服务的服务类型，而且揭示了学习支持服务动态的、过程性的特征。该定义强调了双向通信交互在学习支持服务中的核心地位。
笔者以“学习支持服务”和“理论”及其相似词为关键词，检索相关文献。建构主义学习理论和终身学习理论则作为远程教育的基本理论来和学习支持服务的研究相关联。
建构主义学习理论是认知学习理论的重要分支，学习支持服务和建构主义学习理论有很大的关联。建构主义强调认知主体的学习能动性，认为学习是环境与认知主体相互作用的结果，作为学习环境，要具有“情境、协作、交流、意义建构”四重要素，学习者作为信息加工的主体，是意义的主动建构者。意义建构离不开他人以及人际协作的帮助，教、教材、学习材料都是意义建构的有力支持。
朗格朗1965年提出终身教育，这种思想或原则意在使人们“在其生存的所有部门，都能根据需要而方便地接受教育”。终身学习理论作为远程教育开展的理论基础，也为学习支持服务提供了理论基础。
二、国内外学习支持服务教学模式
（一）国外学习支持服务模式
基于现代信息技术的媒体教学与面授结合的混合式教学模式已成为主流，核心是媒体技术和资源利用、教学交互、协作学习、教学活动及过程管理等。各国远程教育的教学模式、教学管理模式和技术模式体现了“以学生为中心”，灵活多样。
美国远程教育采用最多的是视频技术和基于Internet 的非同步教学、双向交互式的视频教学和单向式预录视频教学技术（如凤凰城网络大学的所有环节都在网上完成）， 教学管理灵活且不拘一格， 并设有“学分银行”；英国开放大学建有总部、区域中心和学习中心，学生可参加脱产的住校学习，也可采取不脱产的业余方式学习，灵活多样的教学方式，学分制和自由选课制等，印度、伊朗、南非等的组织模式与此类似；法国采用多媒体混合式的教学模式；德国、加拿大、荷兰、墨西哥、日本、韩国、泰国、以色列的远程教育学习者可按照自己的进度灵活安排学习时间和地点，考试时间不限，普遍实行学分制，使用多种媒体进行教学，Internet为师生之间的交流提供支持；澳大利亚USQ的课程学习包通过邮寄或互联网传送到学生手中，学生通过邮局或电子邮件提交作业，在USQ考试中心参加考试。
（二）国内学习支持服务模式
1.广播电视大学开放教育学习支持服务模式
电大开放教育的办学模式是三级分层办学，学习方式是自学、面授辅导与在线学习交互相结合。因此，电大开放教育学习支持服务模式具有以下特点：
中央电大致力于设计开发统设必修课程材料教学包， 通过学习平台提供在线学习资源和教学活动， 并给部分学生提供答疑等帮助；通过教学培训及网络教学研讨等形式， 为地方电大教师提供教学指导及培训；通过呼叫中心为学生提供咨询、答疑、投诉等服务；通过网上点播中心、实验中心、数字图书馆，为学生提供远程服务。
省级电大致力于设计开发省开放课程材料教学包，通过学习平台提供在线学习资源和教学活动，并给部分学生提供答疑等帮助，为分校教师提供教学指导及培训。
分校及教学点为学生提供集中面授、上网学习等学习环境和设备，根据教学安排，安排面授辅导课，批改学生作业等。班主任经常与学生接触，为被指导学生选课，监督并负责指定班组的每个学生的学习全过程，直到最终取得学位。
电大开放教育在全国有3175个分校及办学点组成的网络，为学生提供线下的学习支持服务， 而44家省级电大和中央电大通过网络、电话等各种媒介，为学生提供远程的学习资源、导学、师生交互以及学习辅助支持服务。
由于电大开放教育是免试入学，办学规模及生源差异性大，因此，电大开放教育的学习支持服务模式除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更体现了通过三级办学机构的分工合作，为学生提供大规模、多形式、可选择的学习支持服务的特点。
2.上海交通大学网络教育学院学习支持服务模式
上海交大网院在开展网络教育过程中，以保证教学质量为前提，利用先进的远程教育技术，注重教育资源，提供自由选择的混合型教学模式，将面授与网络学习相结合，集中与分散、同步与异步教学相结合，学生可自主、灵活地选择学习形式或学习场所。学院自主设计开发了“答疑系统+网上作业+定期语音辅导+智能学习数据分析”等网上智能辅助教学系统，强化学习支持服务，形成了三种教学方式有机结合的教学模式。
基于IP的实时、交互、多媒体、远程教学。通过视频会议系统、电子白板，教师在主教室授课、学生集中在各远程分教室听课，是传统课堂教学的模拟和拓展。
基于Web的智能化网络教学。学院建立了教学网站，提供数字化课程和课件供学生随时随地上网点播；制作智能化平台如自动答疑系统、自动作业系统、网上学习园地等，并聘请学校研究生担任“在线助教”，通过e-Mail、BBS等构成师生课外交互的良好环境； 教务、管理信息。
师生面对面的教学。为了保证培养质量，体现素质教育的要求，学院认为实验、实践环节，以及部分重要的教学环节， 如毕业论文（设计）乃至一些重要的课程等还是需要安排一部分面授； 同时尽可能创造条件使网络学生有机会受到学校学术文化氛围的熏陶。
学院为学生安排完善的网上教学支持服务环节，完善的“网上学习系统”支持着“课程学习+答疑+作业+学习分析+网上辅导”， 各个教学过程环环相扣，帮助学生高效地完成学业。
三、信息化学习支持服务体系的基本框架
西北工业大学继续教育学院通过多年的经验总结和不断的努力，坚持“以学生为中心”的服务理念，以“学科问题”“管理问题”为主线，从学前、学中、学后3个时段，建立了包括网络、平台、资源、应用、服务五大核心要素的全方位、多层次的学习支持服务体系。
（一）网络
依托中国电信网和中国联通网络开展实时和非实时远程教育。出口带宽独享100M联通光纤、100M电信光纤、教育网上联1G光纤。通过网络负载均衡设备，实现多出口网络带宽的混合使用。支持交互式同步实时教学、按需点播学习、预约点播学习、网上师生交流与答疑及测试等网络教学功能。
（二）平台
目前拥有服务器25台，用于承载门户网站、教学教务平台、招生机考平台、在线学习平台、课程机考平台、实时答疑平台、新生缴费系统、邮件系统等各类辅助教学系统。租用的100M×2带宽的独享互联网专线及网络设备完全能满足对学生的网络学习及服务需求，最大同时在线用户上万人。
在信息技术支持下，通过研究云计算和远程教育系统的特点，实现了基于云计算的新型远程教育系统设计，软件平台采用VC++6.0和SQL2008稻菘饪发实现仿真系统，给出了基于云计算的远程教育系统逻辑结构、整体结构、核心模块、调度机制和数据安全等方面的设计方案及仿真，以及在线系统测试的技术研究和应用。如用户登录，虚拟社区，云计算服务及系统管理，直播课堂、双向视频、三分频课件、网络课程、网上教学辅导、网上答疑、在线测试、虚拟实验、无纸化考试、网上毕业论文答辩等功能都在设计方案中。
将“云计算”的思想融入网络教学管理平台，设计了“一种基于云计算的网络教学管理平台”，该系统采用使用Java编程语言，选择业界主流的集成开发环境Eclipse进行集成开发，以Oracle 10作为数据库，采用MVC （Model-View-Controller）设计模式的设计理念。采用较可靠的技术和手段来保证数据的安全，加入云可信赖性模型，增强了云计算应用于网络教学中的可信赖性和安全性。网络教学管理平台实现在线学习、招生、教务与财务管理网络化的教学模式，初步实现了教学管理的自动化、网络化、智能化，促进了管理运行各环节的协调一致，以及各项管理制度的顺畅实施。有效地提高了教学资源的利用率。
（三）资源
丰富优质的学习资源是确保远程教育成功的关键。精品课程资源共享、数字化学习资源开放联盟、数字图书馆等一批优质教学资源均是聘请由名家、专家组成的主讲教师，组成教师团队共同进行资源建设，打造课程品牌。由主讲教师、主持教师、责任（面授）教师全面管理课程，教师应充分信任、尊重和关怀学习者，深入理解课程特点及教材内容，将学习与现实生活联系起来，用精湛的教学艺术和广博的学识来促进学习者积极主动地学习。从课程原则、课程定位、发展策略方面完整地构建具有成人特色的课程体系，使课程能适应经济、社会发展的需求，体现时代的特征；适应学习者多样化发展的需求。
信息化为优质教育资源的共享提供了基础。多媒体数据库、数据挖掘技术、网络技术、网格技术等信息技术的应用，能对分布式的、动态的海量信息进行有效的处理，将能够有效地连通一个个信息和资源孤岛，有助于实现优质资源的全面共享。资源建设全面共享可以更好地提高效率，把资源做得更好。
教学资源本身的质量问题首先取决于内容是否合理，对于面向成人的网络教育来说，重要的是教学的内容要适合成年人职业发展的需要。基于工作流的课程策划平台很好地解决了教学策划问题。平台上内置了不同类型课程体系的模板和针对这些策划文件的评价标准，并提供策划流程的定制功能，既可以用于精品课的策划，也可用于普通课程的策划，实现了对课程策划过程的科学管理。
（四）应用
学院陆续开发的一系列信息应用系统，建设了西北工业大学对99个校外学习中心的多点双向视频教学系统。出版网络教材9门、制作流媒体网络课件299门，实现对学生从教学计划、课程、招生、学生选课、教材、考试、学籍管理、资源建设、教学组织、教学过程、教学效果等方面的信息化管理与服务，有效提高了教学过程的管理质量，也为学生提供了强有力的支持服务。
“云计算”的网络教学管理平台在Linux+Tomcat环境下运行正常，能够实现招生管理系统、智能考试安排系统、学籍管理系统、财务管理模块、在线学习平台等功能。网络教学管理平台不仅加强了系统的稳定性、安全性，而且还可根据网院的发展不断进行系统业务升级，提升了系统的柔韧性。平台采用的报表统计功能，做到了各种统计信息的快速实时查看，增强了人员管理效率，提高了办公自动化水平，降低了在线报名的操作难度，提高了人员工作绩效，推动了招生工作的顺利进行，树立了西工大远程教育的顶端优势和特色优势。
（五）服务
为学生提供技术支持服务，技术服务包括帮助解决远程教育机构在教学和管理方面所遇到的所有技术问题。
充分发挥现代教育技术的优势，对学习者的学习给予及时的技术帮助。如对学生所经常遇到的课件下载和播放、在线学习、BBS论坛讨论、学习材料下载等问题能随时给予提醒与指导。
合理使用技术来实现有支持的学习。做好学生的学习支持服务，合理地选择媒体，通过相关的技术应用做好教学内容设计、提供教学服务，运用适当的媒体创造情境，达成师生交流，从而实现有效的支持服务。技术应该更多地应用于交互和交流，以增强学习动机，改善教学效果。注重使用不同的技术、不同的媒体组合，构建情境，实现以教师为中心到以学生为中心的转变，促进学生完成学习任务，实现学习目标。
促进技术优化和新技术的应用。面授、电视、教学平台、呼叫中心等都各有不同的功能，有的是承载和传送知识，有的是实现人机交互，其相互的结合，就是我们所说的混合式教学模式，可以很好地实现有支持的学习。
创新技术手段解决学生学习过程中遇到的各种困难与问题。利用现代通讯手段，使学习者的学习更为方便、快捷，在学习型社会中形成符合成人特点的随时、随地的泛在学习。
四、信息化学习支持服务体系的根本保障
如前所述，网络、平台、资源、应用、服务这五部分在信息技术所提供的服务中发挥了很重要的作用。但是我们认为单单这五方面是不够的，学院管理部门也认识到保证学支持服务系统质量和效率的重要性。我们希望建立一个长期的工作机制，包括以关注教师成长为抓手、以关注企业需求为核心、以关注学生自主化学习需求为核心的学习支持服务运行机制。
（一）以关注教师成长为抓手
自主开发“教师授课质量评教管理系统”，组织督导、学生、同行定期评价教师授课质量，开展课程教学质量三方评价调查。通过“转观念――构建以学生为主体的课程教学质量满意度指数模型”“创平台――开发以智能分析为抓手的教师授课质量评教管理系统”“重分析――以学生满意度为变量的课程教学质量‘晴雨表’”，应用数据库技术，分析教师在专业成长周期的质量变化趋势、分析不同类型课程学生评价的主观影响因素和评价相对趋势等，对教师的授课质量进行知识管理；同时，以时间为序列，按年龄结构、职称结构、双师结构、评教分数段等全方位监测并分析教师的授课质量状况，进行趋势跟踪分析，促进教师执教周期与教学能力的协调发展，提高教师授课质量的整体水平。
（二）以关注企业需求为核心
开展企业满意度调查，跟踪人才培养质量状况，按企业员工素质将学生的敬业精神、专业知识、专业技能、电脑技能、外语、职业道德、沟通与团队合作、解决问题能力等，依据行为、知识、技能和职业素养构建企业满意度评价模型，开发企业评教、评学调查问卷，调查内容包括：专业技术水平、工作胜任能力、开拓创新能力、组织管理能力、职业道德5个维度13项指标。通过调查，及时了解学校实践教学管理现状，了解企业对应届毕业生各方面的满意程度，了解企业对不同类型专业学生满意度的差异，了解学校人才培养质量与企业对不同类型专业人才培养需求之间的差距。可以帮助各专业在制定教学计划时、在进行课程设置时、或在改进教学方法时考虑设计相关环节强化这些方面对学生的培养，为进一步提高学校应用型人才培养质量提供跟踪平台。
（三）以关注学生自主化学习需求为核心
开展教学质量应届毕业生满意度调查。这是学习支持服务的主要对象，是学习支持服务能够得到有效实施的基础，是对学生自主化学习的支持服务。首先是学习方面的直接支持服务，包括教材、教师、教室、实验室等的服务，其次是学习辅助支持服务，包括学习研究方法、参考资料等的服务，再次是学习间接支持服务，包括学生贷款、心理咨询、学习设备租赁及技术支持、心理咨询等服务。学生能够自觉地参加入学教育和有关技能培训，了解和掌握远程教育规律和专业、课程的规范要求，掌握基本的学习方法；以课程学习为基础，积极选择学习媒体并能认真学习，按规定参加网上互动教学活动和集中面授辅导、小组学习，及时参加实践教学和有关课程形成性考核要求的教学过程活动，主动接受教学管理人员的教学过程管理，在此基础上搞好复习迎接期末考试； 在完成规定学分课程学习之后，认真参加集中实践 （亦称综合实践） 环节，完成毕业论文 （毕业设计） 写作等项学习任务，完成学业，顺利毕业。
五、结语
综上所述，远程教育学习支持服务的模式要遵循“以学生为中心”的教学理念， 学习支持服务的构建必须适应学生群体的总体差异、分散程度、不同需要和教学资源的构成状况， 逐步构建一站式学习支持服务模式，为学生提供及时、便利和有效的支持服务，提高学习支持服务水平，保证远程教育学习支持服务工作顺利进行。
参考文献
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