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开篇:写作不仅是一种记录,更是一种创造,它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感,将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理的主要流程,希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友,陪伴您不断探索和进步。
战略计划是图书馆知识管理运行的第二步知识管理的运行包含多个环节,全面了解图书馆需求后,详细规划知识管理的流程,推进知识管理工程运行。此步骤的主要任务是综合图书馆业务流程、知识文化背景和知识管理现状,详细规划知识管理。进行规划时要明确知识管理只是一种手段,并不是最终的结果、只有将知识管理与现有图书馆管理模式结合,才能够全面展现知识管理的功能作用。此阶段主要涉及:a.规划知识管理战略、岗位和业务流程,科学分析图书馆管理现状,明确知识管理的运行环境。b.明确知识管理的目标和方略,科学完善现有图书馆管理流程来适应知识管理的运行。c.构建完善的知识管理理论体系。该阶段的难点体现在:a.知识管理和图书馆战略目标与流程的结合,知识管理与其它管理制度的结合及管理思想的转变。b.以知识管理思想为基础的业务流程的改造。c.将知识管理规划与图书馆实际情况相结合,建立适合高校图书馆自身特点的实践形式。
试点是承上启下的第三步该环节是对第二个环节的实践,根据规划在试点实施知识管理,同时评估知识管理的短期效果,发现问题并解决。图书馆业务涵盖采编、参考咨询、技术、阅览和流通服务等,业务体系包含的任务属性也因此不尽相同,运行时,需要不同的知识构架,因而,知识管理方法的制定需要结合业务体系中的任务属性制定,这一过程为知识管理模式分析。另外.每种业务体系涵盖多方面的知识,识别并判断关键知识的现状,进而在知识管理模式的指导下采取有针对性的提升,这一过程为知识管理策略规划。所以.试点阶段的工作重点是结合高校图书馆业务模式进行知识体系梳理,并对知识梳理结果进行分析,确定知识管理的具体策略和提升。试点阶段是知识管理从战略规划到实施的阶段,根据对试点的知识管理现状、需求和提升计划的分析。考虑引入支撑知识管理相关系统。根据前几个阶段的规划和分析,选择适合图书馆现状的IT落地方法。如带有知识管理功能的办公协同系统、知识管理系统、知识门户落地系统等。因此,试点阶段在知识管理系统实施中难度最大,需要建立强有力的项目保障团队.做好业务部门、咨询公司、系统开发商等多方面的协调工作。这一阶段的工作难点主要是:选择合适的部门作为试点;知识体系的建立及知识管理模式和策略分析;针对性的提升行动计划。
推广和支持是知识管理实施的第四步此环节是基于知识管理试点经验,将知识管理广泛推广,从而实现知识管理的内在价值、此环节的主要任务如下:继续在试点部门推广知识管理,同时将该模式复制于图书馆的其他部门;将知识管理与图书馆价值链和业务流程合理结合;初步构建知识管理制度;全方位运行知识管理体系;开始运行头脑风暴、学习型组织和知识管理提升计划,同时构建相应的运行制度。此环节将面临的难点为:严格控制知识管理推广混乱局面和实时掌握知识管理实施状况;知识管理融入业务流程和日常工作;文化、管理、技术的协调发展;知识管理对战略目标的支持;对思想观念转变等人为因素的控制以及利益再分配;建立知识管理的有效激励机制和绩效体系。
制度化是知识管理实施的最后一步制度化阶段既是知识管理项目实施的结束,又是图书馆知识管理的一个新开端,同时也是一个自我完善的过程。为了顺利的通过该阶段,须调整计划,对业务优化调整,正确的认知知识管理在图书管理中的地位。在制度化阶段,知识管理已经成为制约图书馆管理效率的一个因素,所以要把知识管理全面融入到图书馆战略.流程、组织、绩效等管理体系中。借助知识管理,能有效提高图书馆的管理水平和工作效率,增强图书的利用率。能够将图书管理员从繁忙琐碎的工作中解放出来,促进馆员的学习使其得到全面发展。在发展的过程中,以下几个方面的工作需要注意:第一,知识管理要真正的融入到图书管理的业务中。第二,要重视知识管理经验的研究和推广工作。第三,要不断的完善知识管理体系。
综合分析国外知识管理的发展史和国内知识管理发展情况可知,知识管理的发展空间广阔,为未来图书馆管理的思考模式,与流程管理类似,地方高校图书馆的知识管理具备其独特的管理标准,将成为图书馆核心竞争力的重要组成部分。可见,在地方高校图书馆中运行知识管理,有助于提升地方高校图书馆的竞争力,有助于今后的长期发展。但是,知识管理并非盲目和简单的管理模式,往往涉及许多不同层次的方案。高校图书馆实施知识管理,必须真实掌握图书馆发展现状、发现管理中存在的缺陷,从而科学规划知识管理的战略,进而展现知识管理的内在价值。
作者:赵莹单位:黑河学院图书馆
[关键词] 电子商务; 知识管理; 业务流程再造; IBM; 惠普
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 01. 040
[中图分类号] F713.36 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194(2013)01- 0064- 04
1 引 言
电子商务中的网络在线交易已深入千家万户,然而从广义上说,电子商务并不仅仅只包括电子交易(E-Commerce),还包括企业内部的商务活动如市场调查分析、财务核算、生产计划安排,以及企业之间的商务活动如客户联系、物资调配等。本文讨论的电子商务是广义上的电子商务(E-Business),即指利用网络信息技术从事的所有商务活动,包括从销售到市场运作以及生产运作整个过程。电子商务是传统商务在互联网上的延伸,涵盖的内容之深之广,还需要企业在实践中不断完善。
知识管理起源于波士顿大学信息管理学教授达尔波特在1997年所著的《营运知识》一书,自此知识管理正式登上历史舞台。在形形的知识管理定义中,有些专家倾向于把知识管理看作是一种商务概念[1],他们认为,知识管理可以使商务过程实现自动化,缩短供应链的循环周期,加快组织内部以及组织与外部之间的信息交流和协同工作,其最终目的是提升组织在商业行为中的各方面能力。
2 电子商务实施中面临的知识管理问题
2.1 “流动性整合”是电子商务实施的瓶颈
电子商务改变了企业的价值链结构,企业的价值已不在于传统的资本和劳动力,而在于知识产权、客户的依赖程度、与商业伙伴合作的能力等“第三资源”——知识资源。传统商务流程的体系与电子商务时代知识体系之间的一个最大的差别,就是流动性不同,导致对市场的反应能力也不同。所谓“流动性整合”,即信息、知识与传统商业流程之间的充分协调。企业电子商务的瓶颈正是在于对“流动性整合”的忽视,真正电子商务的实现必须突破这个瓶颈,建立和共享企业与客户、供应商以及员工之间的知识链,完成知识链与商业流程的“流动性整合”,否则企业电子商务只能局限于浅层次的应用。知识管理系统采用信息技术和人相结合的方式建立和管理联接于客户、企业和供应商之间的知识链,实现知识链与物流系统的融合,完成企业的“流动性整合”,用知识指导决策付诸行动,再将行动转化为利润[2]。
2.2 知识经济下电子商务企业面临的困境
知识经济浪潮正席卷全球,对电子商务企业提出了新的挑战:企业内部信息资源浩如烟海,不知如何下手;信息孤岛林立,员工各自为战;决策过程缓慢错失良机;不能在最短的时间找到适当的人响应客户需求;专家神龙见首不见尾难以寻找;员工离职造成关键业务巨大损失……传统的信息技术无法应对这些难题,知识管理才是解决之道。
3 电子商务中的知识管理策略
面对电子商务对知识管理的诉求,借鉴知名IT企业在知识管理实践中的经验得失,是探讨电子商务中知识管理策略的捷径。
3.1 IT巨人知识管理的密码
3.1.1 IBM:翩翩起舞的蓝色大象
IBM前任CEO郭士纳以“大象也能跳舞”作为其畅销回忆录的主题,郭士纳作为一个技术“门外汉”,受命于危难,却缔造了IT史上最大的神话,短期内让步履蹒跚的IBM重新翩翩起舞,并成功地将IBM从制造商改造为一家以电子商务和服务为主的技术集成商。IBM能翩然起舞的动力中,知识管理的作用不可或缺。
IBM的知识管理系统被称为E-Workplace(电子工作环境),在IBM的“协作”环境里,项目经理可随时掌握销售人员的最新动态以及项目进程;如果员工有什么问题,只需提交一个“需求”文档,系统就自动将需求发送到该流程中的应答人员,这就是“需求分析”模块。此外,员工还可以通过IBM的“专家网络”,直接向适当专家提问,把隐性知识挖掘出来整合到知识管理体系中去[3]。在日常培训方面,IBM设计了E-Learning,直接推动式知识整合,系统对员工的角色、职务以及经历进行评估后将相应的课程提交给员工,并能自动跟踪员工学习进度。
被美国《时代》周刊誉为“电子商务巨子”的郭士纳认为:电子商务的高级阶段就是“电子商务随需应变”。这意味着不可思议的响应速度,企业与供应商、合作伙伴之间天衣无缝的整合以及先于竞争对手建立灵活高效的运营模式,并能够伴随客户需求做出相应调整。为此,IBM的知识管理从改变员工的沟通方式开始,建立一些整合的个性化工作区,最终企业进入随需应变的高级阶段,基于Web的协作环境大功告成,可以连接任何应用程序以及外部环境。至此,知识管理已经上升到推动创新和组织转变的战略高度。
3.1.2 中国惠普:雪中送炭还是锦上添花
21世纪初,国内真正在实施知识管理的企业寥若晨星,中国惠普分公司是国内知识管理领域的先行者。2001年,惠普的高建华被任命为中国第一个首席知识官,开创了一条新模式的知识管理之路。
高建华认为知识管理的推动过程应先有文化,再有内容,后有系统[4]。“知识管理的本质是一个管理问题,IT只是工具。如果没有实质内容,系统不就是个摆设吗?”因此中国惠普选择的知识管理模式一开始并不涉及大笔预算,而是从IT以外的制度着手。中国惠普给每个员工配备了“科研记录本”;每种新产品最后都会形成一本产品定义,记录产品的来龙去脉;沿袭中国传统的“师傅带徒弟”进行隐性知识的传递;一切从理顺流程开始,举行流程规范大赛;成立70多个读书会;设立惠普商学院……。
不可否认,中国惠普的知识管理在高建华的领导下一度风生水起,开拓了知识管理的新思维,然而,就在中国惠普和康柏合并期间,惠普的知识管理没有等到信息系统的固化就被提前搁置了。深圳蓝凌的邓文彪博士表示:在知识管理的实践中,惠普总部和中国公司的最大差别,就在于是否将所有的知识管理都紧密结合在具体业务中。邓文彪认为中国惠普的知识管理过多地从愿望,而不是从解决实际问题出发,凭热情和领导要求开展,而未成为员工自觉自愿的工作行为。邓文彪还对高建华的三段论提出了质疑,坦言没有及时导入IT系统使对已取得的知识管理成果的固化丧失了时机[5]。
高建华的箴言“知识管理只能锦上添花,不能雪中送炭”仍需留待后人去评说。
3.2 蓝凌知识管理整体解决方案
深圳蓝凌作为IBM、微软、Oracle、BEA等著名软件企业的战略合作伙伴,提供“管理”加“IT”的整体解决方案,蓝凌产品有KMS、EKP、EIS等,其中主打产品EKP是蓝凌经过多年积累形成的知识化工作平台,能实现与ERP系统业务流、数据流、知识流的整合。EKP主要功能包括:知识库管理,支持各类知识文档的获取、存储、搜索;用来构建企业的人才信息库;业务蓝图库可以提炼许多有价值的业务蓝图,帮助企业快速构建自己的知识门户。
3.3 电子商务中知识管理的战略与实施途径
3.3.1 知识管理战略的两个核心
通过上述案例我们不难发现:电子商务中知识管理的对策可分为IT信息系统(技术支撑)和柔性化管理(人文氛围)两大方面,由此我们可以得到知识管理的基本战略:系统与人文。
“系统战略”将企业看作是一个信息系统,知识管理活动主要以系统化、文字化的资料、档案为主导,企业只要将获得或创新的知识加以系统化的编码贮存在数据库中。一般而言,这种战略多出现于产品生命周期中的“成熟期”,企业需要依赖于大规模生产来创造最大的效益。
“人文战略”主要针对隐性知识的管理,强调企业知识的社会属性。人文战略认为人是知识管理持续改进的关键,在社会关系占主要地位的软环境中,IT往往被看作是管理工具而不是成功的本质因素。若企业内存在着大量难以言喻或只能通过个人心智模式认知的知识,就可采取人文战略。
3.3.2 电子商务企业实施知识管理的途径
3.3.2.1 在基本业务流程中加入知识流
中国惠普的知识管理虽已偃旗息鼓,但不可一概以成败论英雄,事实上中国惠普提出的“一切以理顺流程开始”作为知识管理实践的起点并没有错。知识管理的出发点和归宿点都是要为企业创造价值,而创造价值的过程是业务流程,这个价值包括直接价值和间接价值。只有看到效益,大家才愿意去做。知识管理的实践无论是遵循系统战略抑或人文战略,都应与业务流程紧密结合。
一般电子商务企业的价值流动是由资金流、信息流、物流3部分组成,而知识流的价值是通过价值流为顾客提供服务的。先前提到知识与传统业务流程之间的“流动性整合”正是电子商务的瓶颈所在,这就要求树立基于知识流的企业流程再造(BPR)的理念[6]。
企业知识链分为两类,即业务知识链和技术知识链。业务知识链指的是企业与外部供应商和客户之间建立的以具体业务为核心的知识链,包括仓储、原材料供应、产品销售等方面的知识;技术知识链指的是企业内部研究开发,技术文挡、经验总结等知识。企业资源经营是以“融合”为方向进行资源整合[7]。
应该指出,尽管中国惠普重视业务流程,甚至专门举办流程规范大赛,但并没有真正做到每一项知识管理举措都与业务紧密结合。反观惠普总部的CONNEX专家网络则满足了研发的实际需求,新的研发者在思考和设计中,大量地需要与专家(包括已退休的专家)进行请教和交流,以获取专家头脑中的隐性经验知识以帮助自己。所以CONNEX才得以重视,并成功发挥其应用。由此可见,知识管理就应该做到“雪中送炭”,而非“锦上添花”。
3.3.2.2 “自下而上”地构建以人为本的企业文化
与中国惠普不同的是,惠普总部并没有专设的CKO,惠普总部的知识管理最初由职能部门发起,如效果最为显著的“培训师交易站”,是由惠普教育组织的基层员工Bruce Karney建立,为的是解决教育者知识共享的途径问题。可见惠普总部的知识管理是“自下而上”推进,是基层员工出于具体业务需要及兴趣爱好,自发开创并且自觉推动的[8]。
“自下而上”相较于高层领导“向上而下”地推进知识管理,优越性毋庸多言,但自上而下的政治体制、管理模式在中国延续了几千年,深深地印刻在国人思想意识之中。中国惠普采用的知识管理实施方式,适合中国国情。这就不可避免地要谈到企业文化的建设问题。几乎所有知识管理的理论家和实践家都认为:“知识管理为何如此难?难就难在文化。”“培育一个知识导向型文化是知识管理最重要的关键成功要素。”
3.3.2.3 打造与电子商务平台对接的知识管理平台
企业文化的形成是一个渐进的过程,需要时间的沉淀。从文化入手实施知识管理,看似投入少、风险小,实则是从最硬的骨头啃起;知识管理是个系统工程,它要求具备一种整体的、动态的搭配能力,文化和技术必须同时进行创新,知识管理才能顺利实施。打造与电子商务平台对接的知识管理平台(IT解决方案),是知识管理的技术支撑。
目前市场上有很多知识管理软件产品,如前文介绍的蓝凌就是国内KM市场的佼佼者,国外如IBM、微软等IT巨头不仅对知识管理身体力行,且都是KM解决方案供应商。如IBM的Lotus知识管理产品包括实时协作和网络会议Sametime、基于Web的项目知识管理Quickplace、分布式文档管理系统Domino.Doc、工作流管理Workflow、知识发现与专家定位系统Discovery Server、企业知识门户WebSphere Portal Server等,涵盖了知识管理框架的各个功能模块。在商业智能(BI)方面,IBM商业智能基本体系结构包括3部分:数据仓库用于抽取、整合、分布、存储有用信息;多维分析全方位了解现状;数据挖掘发现问题,找出规律,达到真正的智能效果:预测将来。
微软SharePoint Portal Server提供智能的知识管理门户解决方案,不但可以帮助企业快速建构企业知识门户,还可以同时整合储存在企业各处服务器上的文件、包括文件服务器、Web服务器、Exchange Server、Lotus Notes、决策支持系统等[9]。
电子商务企业除了和专业知识管理厂商合作,也可自主开发本企业的知识管理信息系统。系统可采用B/S体系结构,选择SQL Server数据库,Java开发平台,开发工具可选Eclipse平台,IBM向开放源码社区捐赠的开发框架[10]。知识管理平台用于连接电子商务平台和知识共享中心、知识获取和检索机制、实时决策支持等模块。图1和图2给出了知识管理平台的体系结构和功能结构图[11]。
4 结束语
本文讨论的广义上的电子商务包括狭义电子商务在内的一切利用IT手段开展的商务活动,广义电子商务也称电子商务高级阶段,即业务流程和知识流程高度整合,达到“随需应变”。知识管理,本质上是一种企业管理思路或者说是工作方式,其实从管理学的萌芽时期,20世纪初工程师Taylor研究最合适的煤铲开始,公司治理就包含了知识管理的精神,但是知识管理直到今天才真正引人注目,得益于信息技术和商业环境的发展。因此,电子商务中知识管理的实施不仅仅要从方法论出发,还要利用IT信息技术及时将知识管理的成果予以固化。反之,也不要一味以为知识管理就是购买相关软件产品或开发知识管理信息系统,应从具体业务出发,切忌削足适履、为了知识管理而知识管理。电子商务实质上是知识管理的价值体现,两者之间存在着协同作用,这两套看似不同的系统可以通过IT平台进行对接,实现“知识商务”。王国维在《人间词话》中说:“古今之成大事业、大学问者,罔不经历三种境界”。电子商务中知识管理的实践也正会有这种路漫漫其修远兮、上下求索、豁然开朗的过程。
主要参考文献
[1] 盖印. 电子商务中的知识管理研究综述[J]. 科技与管理,2007(6):139.
[2] 苏新宁,邓三鸿. 企业知识管理系统[M]. 北京:科学出版社,2004:59.
[3] 黄国辉. 解读IT巨人知识管理的成功密码[J]. IT时代周刊,2003(9):46-47.
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[7] 丁蔚,倪波. 知识管理系统与企业电子商务[J]. 图书情报知识,2001(3):7.
[8] 徐拥军,等. 对中国惠普知识管理的思考[J]. 情报杂志,2006(2):67-69.
[9] 刘建伟. 微软知识管理[J]. 现代制造,2003(13):35.
关键词:知识管理电子政府建设
知识经济条件下,知识和信息成为主要的生产要素,任何组织都必须重视知识和信息的有效管理。知识管理成为迎接知识经济时代的力量之源,为电子政府的建设提供了新的理念和技术架构。因此,基于知识管理的本质内涵,探讨建设知识管理型的电子政府,对推动政府管理创新具有重要的意义。
电子政府与知识管理
电子政府是指政府机构将新的信息和通信技术运用到政府的全部职能中去,改造政府与公众、企业、其它政府机构的关系,更好地向公众提供服务,使公众更方便地获得信息来增加公民的知情权,以实现更有效的政府管理。通过电子政府的构建,可以减少政府腐败,提高政府透明度,增加政府收入,以及节约成本。
电子政府已经从20世纪70年代基于数据管理的第一代电子政府和20世纪80年代基于信息管理的第二代电子政府,发展到今天的基于知识管理的电子政府即知识管理型电子政府。知识管理型电子政府适应知识时代的要求,是电子政府发展的必然趋势和最高层次。在成功建设电子政府的要求中,最重要的一条就是知识管理在电子政府建设中的应用。
知识管理是以知识为核心的管理,是对知识进行管理的、运用知识管理、通过网络与信息技术实现知识发现和知识共享,运用集体智慧提高应变和创新能力的管理。知识管理着眼于获得显性知识,更着眼于获得隐性知识。知识管理在电子政府中的重要作用表现在:
知识管理利用知识编码、知识分类、信息挖掘等工具对政府的知识和信息资源进行有效的组织、开发、利用,充分挖掘政府的知识与信息的内在潜力,将信息与知识真正转化为政府的竞争力。
知识管理将通过建成知识中心、决策支持系统等,形成随时可以调用的数据中心、知识中心,利用检索工具、知识地图等,使政府人员能够快速获得所需知识和信息,从而提高决策的科学性和政策的合理性。
知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化的有效管理,实现知识共享和再利用,以提高业务和效率。
知识管理的思想帮助政府从公众的角度重新梳理政府职能,设计全新逻辑的电子政务系统,比如,指导政府建设好政府信息门户的政府网站,消除“信息孤岛”、“数字鸿沟”等。
电子政府中知识管理的类型
管理电子政府的内部和外部知识
政府的内部知识管理就是通过建立内部信息网,利用各种政府信息知识数据库,存放和积累信息,营造政府人员进行知识交流的环境。
政府外部知识的管理主要包括:企业、公众等用户对政府服务的意见反馈和建议,专家、顾问对政府的政策建议和意见采集,以及先进政府管理经验的收集。
管理电子政府中结构化和非结构化的知识
电子政府中结构化知识包括资料、信息和知识三个层次。对政府内部结构化知识的管理首先是对政府的内部资料管理。对纷繁、无序的大量资料进行科学的整理、分类,便于集中、有序的管理,从而构建覆盖单位运作各个层面的资料信息库。其次是资料分析与信息挖掘。从已经构建的资料信息库中挖掘出对政府决策和政策制定具有参考意义的信息。最后是对知识的深度挖掘,将已经从资料信息库中获取的各种有价值的信息进一步分析和过滤,形成有价值的知识。
电子政府中非结构化的知识是存在于领导、政府人员、专家、公民个人中无形的知识,即隐性知识。对政府中非结构化的知识的管理,主要通过召开交流会议、专家会议、访谈等方式进行知识的交流和共享。
知识管理设计思想在电子政府中的应用
知识管理设计思想
知识管理思想强调知识管理系统由“统一入口”、多样化的本体分类(Ontology)、多样化的知识流程、统一有序的知识结构组成。
“统一入口”是指为使用者提供一致的检索、收集知识的处理平台,为用户提供一致的知识访问方式,用户可通过单一的平台访问各种知识资源。
多样化的本体分类是指为不同知识背景的人提供最合适的知识分类逻辑。
多样化的知识流程保证知识处理的柔性化,它与组织的业务流程密不可分。知识流程中的显性部分通过信息流程来体现,隐性部分通过组织结构、制度、方式等体现。
统一的知识结构保证知识存储模式的一致性,强调知识存储的有序性和惟一性,从知识流的角度对信息资源进行统一分类、编码,在底层形成统一的数据中心。使存储于数据中心的知识以更加规范的形式为广大用户所共享,实现隐性知识显性化、显性知识结构化。
知识管理设计思想在电子政府中的应用主要体现为构建统一的政府门户,按照使用者逻辑进行政务信息与知识的分类、政府业务流程重组与政府知识流管理、建设统一有序的政府知识中心。
统一的政府信息门户
统一的政府信息门户是指为电子政府的政务系统设计一个统一的入口,使用者只需要登录一次,即可以在任何模块之间、系统之间以及Intranet与Internet之间平滑切换。“统一入口”有公众门户和内部门户两方面的含义:对于公众,“统一入口”使公众只需登录一次就可以使用电子政务的各个功能;而对于政府,“统一入口”使工作人员进行一次登录后就可以完成所有的工作,提高为公众服务的效率。
按照使用者逻辑进行政务信息与知识的分类
电子政府应当根据使用者的分类逻辑进行知识分类。电子政府的使用者主要分为外部使用者和内部使用者,即公众和政府人员,因此,对公众用户的知识分类应以服务公众为导向进行电子分组,在政府门户上实现以服务公众为逻辑的知识分类,如公民身份管理、就业服务、医疗保险、企业用户的审批、报税纳税、采购招标等。
对于政府工作人员来说,则需要以政府办事人员的使用逻辑进行政务办公平台上应用功能的分类。实现公文流转、政策法规查询、政府视频会议、DSS、电子培训知识系统等系统的整合统一。
在第三代电子政府的大环境下,政府与公众的的鸿沟可以通过电子系统予以弥补,实现这一目标的大前提是对电子政务进行电子分组。电子分组(e-Grouping)是设计电子政务系统“Ontology”的方法,它以知识管理为基础,从以用户(公众、企业)为中心是将现有政府业务按照某种标准重新重组,并按照最便利用户的方式对政府信息重新分组,并以各组为单元在网络上实现一站式服务功能。电子分组的标准有三个层次:第一层次以现有政府业务种类分组,此时的业务分组仍然是传统的政府业务分类;第二层次以现有政府业务为基础,实现一定的跨部门业务整合,使政府的外在形象更加具体化;第三层次以用户为中心,按照用户标准分类的业务流程一体化设计,此时,政府的业务突破了政府部门界限,而从用户的角度重新整合为线性流程,为用户带来便利。
政府业务流程重组与政府知识流管理
在我国的电子政府建设中,政府网站多数独立于政府的日常办公体系之外,许多单位只是简单地将政府现有业务、办公、办事程序原封不动地搬到计算机上,政府办公仍在沿用原有的政府管理模式与业务工作流程,先进的信息技术直接模拟手工业务处理方式和处理流程,工作效率仍然低下。因此,必须以服务用户为中心,进行政府业务流程重组,一是对职能内部的业务流程进行重组,二是对跨越多个职能部门边界的业务流程重组。跨多个职能部门边界的业务流程重组将相关业务按主题面对公众,为用户提供一个良好的界面,使用户不必为一件事而登录多个政府网站。
从知识管理角度出发,政府知识流管理就是用政府知识流程统一业务流程与管理流程,在知识标准化过程中,政务知识的作用和价值被提升,知识成为政府运作的核心,知识流程适应政府的办公流程和知识共享流程,同时能够根据政府业务部门的调整而变动,使得政府的业务流程在知识的流动中更加有序、高效。基于知识管理的政府业务流程创新有工作组流程创新、部门级流程创新、价值链创新,只有对业务流程中的无序知识进行系统化管理,才能实现政府知识共享和再利用。
建设统一有序的政府知识中心
在电子政府的政府系统中,统一知识结构的设计思想强调知识存储的有序性和惟一性,从知识流的角度出发对政府信息资源进行统一分类、编码、形成政府基本的Ontology。在有序化的基础上,在底层上形成统一的知识中心,进而利用最先进的知识管理工具,使知识流程、管理流程最佳地运转。在统一的知识结构框架下,存储于政府知识中心的知识以更加规范的形式为广大用户所共享,使政府的隐性知识显性化,显性知识结构化,从而对信息资源有效的集成,进一步有效的存储,最大程度地实现电子政府的信息资源共享。
运用知识管理的思想构建电子政府是知识经济时展的必然要求,是实现政府行政管理转变创新的基础。知识管理型的电子政府能够提高工作效率,提高决策的科学性、公众的满意度以及政府的应变能力。
参考文献:
1.李英蒋录全.电子政务与政府的知识管理[J].华东理工大学学报(社科版),2005(1)
关键词:基于流程 工程项目 知识管理 研究
中图分类号:F280 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2012)04-284-02
引言
知识管理和流程管理是形成组织核心竞争力,维持组织竞争优势的重要手段,它们已成为一个时髦的词汇为管理者和研究者所热衷。2003年,中国工程院王众托院士开始提出将“知识管理”引入到项目管理中{1},随着研究的深入,在工程项目中推行知识管理已取得了很大的进步;但是在技术方面仍比较欠缺,尤其在工程项目管理实践中,知识管理的效果并不理想。究其主要原因,一是由于把知识管理简单等同于信息化管理;二是由于知识管理与工程项目流程管理脱节。因此,在工程项目管理中,将知识管理与流程管理相结合,是确保知识管理效果和目的的有效方法和途径。
一、知识管理与流程管理融合的意义
ISO9000认为流程就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。对一项工程项目所有的管理行为和工程活动都可以通过各种流程统一地表现出来,包括工程项目的管控模式、合同结构、各种施工工艺和技术、工程材料、工程资料等等。同时,通过线性化的流程设计,可使项目各种资料、信息、知识以及任务在项目参与方(者)之间进行传递和共享。以流程为基础实施知识管理能有效覆盖项目中的每一个环节;但是大量而且错综复杂的流程往往隐蔽了知识,增加了知识挖掘和利用的难度。在工程项目实践中,流程合格并不代表流程中没有问题;同时,流程节点前驱活动符合流程流转的逻辑要求,并不意味着流程可以向前流转,因为它还受到并行流程的节点的影响。而这些问题往往单以流程管理是难以克服的,它需要借助知识管理的功能才使得流程管理绩效更佳。因此,以信息化为手段,将知识管理与工程项目流程相结合,实现以工程项目流程为导向的知识管理是非常必要的和重要的。
所谓基于流程的工程项目知识管理就是以流程为主线,实现工程流、知识流、信息流三者的融合,确保把恰当的知识在恰当的时间传递给恰当的人,构造卓越的工程项目流程来实现跨部门、跨职能的集成和协作,从而提升工程项目管理的绩效{2}。
二、基于流程的知识管理要素
Puccinelli提出流程是将人、应用程序、技术和流程活动相互作用的整合,并运用B2B、EAI和B2C等技术,实现端对端的控制体系{3}。知识管理下的流程技术,就是通过流程的推动,实现工程资料、节点信息、流程任务以及工程项目知识等在项目参与方(者)之间按照工程项目规定或预定的规则自动传递{4}。它包括以下五个要素:
1.客体(object)。是工程项目流程所流转的对象,如:工程报验单、工程签证、技术交底、请购单以及相关的专业知识等;
2.主体(subject)。是工程项目流程所涉及的参与方(者),如:业主单位、咨询单位、设计单位、施工单位以及政府监督部门等相关部门和个人;
3.关系(relation)。是客体在各个主体之间流转的机制,它是按照工程项目管理规范、行政规定或者项目参与方(者)事先约定形成的一种规则;
4.流程引擎(Engine)。它是根据工程项目参与者(主体)的角色、分工和条件的不同决定客体传递路由、内容和等级等,它是以流程为基础的工程项目知识管理系统的核心部分;
5.知识触发(trigger)。它是以流程为“场”,从流程中和管理系统中自动传递与流程相关的知识和信息,供项目参与者获取、分享和利用知识,以便作出更加科学合理的决策。
以工程项目流程为基础的知识管理系统与单纯的流程管理系统相比,它可以通过工程项目流程的串连,完成工程项目所有知识的整合,通过这个平台,可以实现工程项目参与方(者)在协同工作的过程中对知识的交流与共享{5}。
三、基于工程项目流程的知识体系
根据美国管理项目协会1996年颁布的项目管理知识体系大纲,将项目管理知识划分成九个部分,分别为整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、沟通管理、人力资源管理、采购管理和风险管理。知识产生于工程项目的流程中,并作用于流程,同时在流程的实践中进行转化和创新,这是基于流程的工程项目知识管理的前提和基础。
工程项目整体流程一般分为四个阶段,分别是决策的阶段、准备阶段、实施阶段和运行阶段。每一个阶段又可以根据项目活动内容对流程进行分解,形成若干个子流程。而每一个流程中都涉及到项目管理的九个方面的知识。因此,对于工程项目知识地图可以用项目管理知识体系和工程项目流程构成一个二维体系表示(如图1)。
四、基于流程的工程项目知识管理构成与机制
1.知识管理的系统架构。以流程为基础的工程项目知识管理系统由三个层次组成,即用户界面层、引擎层和数据库层(见图2)。
(1)用户界面层。系统根据工程项目流程的场景,结合项目者的角色和需要,由流程引擎完成项目参与者与系统信息和知识的输入与输出。它通过XML引擎,实施定制,支持流程协作协议{6}。
(2)引擎层。它包括流程逻辑和知识触发系统,构成流程知识管理系统核心部分,封装了各种工程项目流程逻辑关系和数据逻辑关系。它借助知识规则解释器,从知识规则中提取流程输入变量,通过引擎从变量库中提取变量值,最后通过变量值进行求解,将求解结果产生一份系统的XML文件传给用户层。
(3)数据库层。它存放着整个工程项目流程和项目知识的关系数据、逻辑数据、文档数据以及工程流程相关的项目活动数据,通过引擎层的动态引擎技术实现用户层和数据库层的信息交互路由工作。
2.知识在工程项目流程中的运作机制。工程项目活动是由一整套流程所统一,大量的知识蕴藏在流程中为流程所掩盖。知识管理的目标之一是让工程项目参与者在正确的时间和场合获得正确的知识。要实现这一目标,体现了知识与流程结合的强烈愿望,而且只有将知识作用于流程,才得以体现知识的价值{2}。在工程项目流程处理的每一个节点上,项目参与者为了让自己的决策更加科学合理,不得不用大量的时间去寻找与此节点上相关的知识和信息。要让大量的知识从工程项目流程中自动地体现出来,提升项目参与者决策的质量和效率。因此,需要在流程管理中构造基于节点的工程项目流程知识触发系统(如图3)。根据工程项目流程知识管理触发系统的构成,在引擎层增加知识触发系统由触发模块和控制模块两部分组成{7}。
工程项目流程知识引擎是工程项目知识管理体系的重要组成部分,它是用户层与数据层之间的连接纽带,决定着整个工程项目知识管理节点流转和知识传递的性能。引擎使用XPDL语言描述工程项目流程的场景,并提供语言转化和解析功能。基于XPDL的流程定义文档,通过引擎中解析器转化成持久化的对象供其它模块进行调用,实现关系型数据库的映射。工程项目知识管理系统引擎层可分为三层{8},分别是数据预处理层、引擎组层和系统接口层。
五、结束语
本文从克服工程项目管理中单一信息化管理和单一流程控制的弊端出发,提出结合工程项目流程的知识管理体系,充分发挥信息化和流程管理在工程项目管理的作用。通过流程管理与知识管理的整合,提出知识管理中的流程的构成要素以及流程下知识体系。为了说明基于工程项目流程的知识管理实现机制,从知识管理框架、知识引擎和知识触发系统,说明它们的实现机理和方法。这些方法和技术的提出,为工程项目的知识管理和确保知识管理的效果提供了技术和理论上的支持与参考。
注释:
{1}王众托.项目管理中的知识管理问题[J].土木工程学报,2003(3):1-7
{2}刘晓冰,邱立鹏等.知识管理在备件供应流程中的应用研究[J].计算机集成制造系统,2007,12(12):2473-2491
{3}郑立明,张瑜等.流程管理的实施模型与技术构成研究[J].软科学,2005(3):57-60
{4}吴迪,贾卓生.基于工作流的项目流程化信息管理系统设计[J].计算机科学,2008(35):120-122(in Chinese)
{5}陆剑峰,张浩等.基于业务流程管理的企业应用集成框架及其实现[J].计算机集成制造系统,2007,7(7):1344-1350
{6}张意,蒋玉明等.基于工作流的业务流程管理技术应用[J].计算机工程,2008,10(20):88-90
{7}柳永坡,邹磊等.软件测试领域知识管理技术的研究与应用[J].计算机集成制造,2008,9(9):1805-1844
关键词:开放式创新;知识管理;知识+;烟草行业
一、研究背景
在信息技术飞速发展和知识广泛传播的背景下,行业的创新模式已经发生了巨大变化。传统的封闭式创新模式逐渐被打破,并由此产生了一种新的创新范式——开放式创新模式。开放式创新概念于2003年由哈佛商学院亨利•伽斯柏(HenryChesbrough)提出,指的是当企业在发展新技术时,应同时将内部和外部的创意有机地结合起来,并同时利用内部和外部两条市场通道进行商业化推广。该模式强调组织的无边界化,认为组织边界是松散的、可渗透的,从而允许组织内外部资源的双向流动,并将企业的研究部门与开发部门看作战略目标高度一致的有机体。云南中烟工业有限责任公司技术中心(以下简称“云南中烟技术中心”或“技术中心”)作为云南中烟工业系统的核心研发机构,是行业技术创新的重要主体之一,如何提高自身创新及研发能力、获得并扩大在相关研究领域的技术优势是技术中心最核心的命题。2014年4月云南中烟技术中心成立后,提出要以本体组织为核心,利用世界一流的人才、技术、实验室,创建纵横连线、协同共享、风险共担的开放式创新资源生态圈。云南中烟技术中心作为中国烟草行业体量最大的研发机构,其人才、流程和资源是支撑开放式创新体系的基础要素,如何对这些要素进行有效管理和充分连接便成为构建开放式创新体系的重要基石。知识管理体系、“知识+”模式的构建可实现对科技创新的人才、流程、资源的一体化管理和有机融合,对这一命题的解决具有战略性的支撑作用。知识管理体系的构建和良好运行可以盘活技术中心核心知识资产,提高研发效率,提升中心管理水平,促成良好的学习、创新氛围,逐步将技术中心转变为实际意义上的知识型组织、学习型组织,从而有效提升技术中心的核心竞争力,助力技术中心成为世界一流的烟草研发机构。
二、知识管理国内外研究现状
知识管理既是一项实践,又是一门新兴的学科,它的发展已经有二十年。1986年,知识管理概念首先在联合国国际劳工大会上提出。1989年,有关知识管理的论文开始在《斯隆管理评论》,《哈佛商业评论》以及其他刊物上出现。1990年,许多咨询公司开始实施企业内部的知识管理项目,而且一些著名的美国,欧洲和日本企业建立了重点知识管理项目。1998年,欧美国家企业开始大规模实施知识管理计划。经过多年的发展,欧美国家企业的知识管理已经成熟,成为了很多知识型企业保持核心竞争力的战略手段和核心能力构建的长效工具、方法和机制。苹果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微软、西门子等国际知名企业都是知识管理的最佳实践者。知识管理在中国的起步始于1998年,刚开始主要是学术性的理论研究,从2003年起大量的企业开始自己的知识管理实践之路,国内知识管理实践,其发展大致分为以下几个阶段:第一阶段(2001~2006年左右):早期的知识管理常被统称为信息管理,它是以邮件及文档数据库为核心的办公业务自动化管理(OA)的组成部分,重点主要在文档管理,缺乏企业知识管理整体体系方面的内容,例如:企业团队及共享文化,知识管理的激励,评估及相应的管理制度的研究。第二阶段(2007~2009年左右):战略和业务流程导向的知识管理阶段,一方面深入到企业业务流程中,强调知识管理与业务流程管理的结合,强调企业知识的显性化;另一方面强调知识管理与企业发展战略的结合,强调核心能力导向的知识管理建设,并加强了知识管理的激励与评估研究;在信息技术方面,增加了知识仓库、知识地图、知识和业务关联、企业搜索等方面的功能。第三阶段(2010~2015年):越来越关注以人为导向的知识管理应用以及知识管理如何支持知识创新等,强调人员之间的沟通与联系以及企业文化的变革;在信息技术方面,增加了以web2.0为核心的应用,如博客、微博、WIKI、专家、爱问、SNS等功能。第四阶段(未来发展趋势):关注智能化导向的知识管理应用,如数据挖掘、文本挖掘、语义网技术等;大数据的概念提出,丰富了新知识管理体系。大数据的价值在于:因为具有了这些大量的数据而使得我们更容易、更精准、更深入地发现了数据间彼此的关联关系,利用这些挖掘出的关系而带来比数据本身更大价值的信息、知识等。因此大数据应用落脚最终也是离不开知识管理的范畴,同样是沿着“数据->信息->知识->智慧”这个价值链的发展轨迹。经过十几年的发展,目前已经有越来越多的国内企业关注和投入知识管理,如联想、青岛啤酒、美的、天狮、上海通用汽车、腾讯、华为、盛大、新浪、海尔、康佳、TCL等都已经关注到知识管理,并投入建设,取得了一些比较可见的价值,通常体现在提高员工工作效率和生产率、改善知识沉淀和储存、提高员工技能和知识、帮助避免重复劳动等方面。相对于庞大的数量,在中国各类组织中,不知道、不了解、没听说过知识管理的占大多数;而知识管理的企业实施案例成功的少,失败的多;但是随着国际企业的示范作用,知识管理已经被越来越多的国内企业提升到战略的高度。知识管理对于国内的企业已经不是做不做的问题,而是如何来做、何时来做的问题。2009年的科技文献《烟草行业企业信息化之知识管理初探》首先提出了知识管理在烟草行业的应用探讨[1]。其他可以查到的烟草行业知识管理相关信息如下:2009年由联信永益公司帮助云南曲靖市烟草专卖局(公司)实施了知识管理系统项目。2009年由蓝凌公司帮助广西中烟工业有限公司实施了知识管理项目。2010年由深圳市汉唐信息技术有限公司帮助云南省烟草公司玉溪市公司实施了知识管理系统项目。2011年由AMT集团帮助厦门烟草工业有限责任公司建立由知识管理组织、知识管理信息系统平台和知识管理流程制度三个核心内容组成的知识管理体系。2012年由蓝凌公司帮助昆明卷烟厂实施了知识管理项目。2013年湖南省烟草公司和长沙市烟草专卖局(公司)分别实施了知识管理系统项目。2012年云南省农业科学研究院完成了《云南烟草科技知识地图研究与应用》的科技项目。总体而言,烟草行业对知识管理的应用探索才刚刚起步,大部分以信息系统的实施为着力点,以提高知识文档的利用率为目标,具有完整知识管理体系概念的案例较少,而具有云概念,能够支持不限于本体组织的研发生态圈的知识管理体系和知识管理平台还未见到实施案例。
三、技术中心知识管理体系构建
组织知识管理体系构建是一个系统性工程,涉及知识管理与组织战略匹配、知识内容识别和盘点、IT平台建设、管理、文化等配套机制设计、知识管理与业务融合等各个方面。
1.知识管理战略规划
组织推进知识管理首先要明确知识管理的战略目标,知识管理战略应当以支撑组织战略的实现作为终极目标,而不是以技术或者知识管理流行概念为导向,避免知识管理成果华而不实。云南中烟技术中心的战略愿景是“打造全球一流技术中心”,知识管理战略的制定也围绕以上战略进行。技术中心的知识管理愿景定义为:“构建卓越的知识管理体系,成为具有独特知识优势的全球化的技术中心”。即通过构建起卓越的知识管理体系,将知识管理能力内化为技术中心的核心竞争优势,提升技术中心的管理、研发和创新能力,进而助力技术中心“打造全球一流技术中心”这一目标的实现。知识管理战略是一个长期的愿景,知识管理体系的构建也非一朝一夕能够完成的,而是一个长期而系统的工程,因此需要做好长期规划、分步实施的准备。技术中心根据知识管理战略制定了3~5年的中期推进计划,将知识管理体系的构建分为多个阶段,在不同的知识领域进行实施和应用,进而实现全知识领域的覆盖。知识管理体系构建首先在人力资源领域进行试点,进而扩展到管理运营领域,最终向研发领域推广。
2.知识蓝图设计
建立系统、规范、标准的知识分类体系,是开展知识管理的基础和关键工作,也是知识管理平台建设的重要前提。知识管理的对象是组织的知识,只有把知识梳理清楚了,才能有针对性地对不同类型的知识采取不同的管理策略和管理模式。此外,知识分类的科学性和合理性直接决定了知识储存、维护和应用的质效,同时也能够加快知识更新速度,更好地丰富知识管理平台的内容。技术中心作为知识密集型组织,其运营和管理过程中所产生、所使用的知识是一个复杂而庞大的体系,因此从组织能力视角出发,从四个维度对技术中心需重点管理的核心知识进行科学识别和体系化的多维分类梳理。(1)项目成果类知识:来源于科研项目产生的成果类知识,包括基础理论成果、专利、应用技术成果、软科学成果等。项目成果是技术中心的核心知识,需全面盘点、评价、再利用。(2)业务运营、职能管理类知识:业务运营和管理能力是组织提高自身效能的一种极为关键的能力。对于技术中心而言,此类知识是指中心管理和业务活动中所产生以及所利用的知识,例如规范管理和业务的标准、制度、流程,各类管理文档、业务成果、业务文件等。(3)人才培养类知识:针对员工的能力素质,可以从“输入-输出”两个视角来分析相关的知识内容。从输入视角来看,技术中心的人才培养体系是支撑员工能力提升的重要机制,相关的培训类知识是蕴含其中的重要知识内容;从输出视角来看,技术中心的专家网络资源、员工的经验技巧等隐性知识则是体现人员能力素质的重要产出。(4)外部知识:前三类知识多为组织内部知识,除此之外,快速地捕捉、整合外部知识以内化为组织的内部能力,也是组织成长和提升的重要途径之一。对于技术中心而言,需要整合的外部知识主要包括三类,一是在运营和管理过程中要遵循的法律法规、政策、标准等知识,二是行业最新发展动态、技术前沿信息等,三是来自利益相关者(如竞争对手、客户、合作伙伴等)的知识。
3.管理和文化蓝图设计
为促使知识管理成为技术中心的一种长期持续的管理方式和管理行为,需要以知识管理模式为基础,构建完善的管理体系予以保障。技术中心的知识管理的管理蓝图应清晰勾勒出:知识管理工作由谁来做?要做哪些具体工作?知识管理流程怎样流转?怎样考核和激励员工参与知识管理?(1)知识管理组织:知识管理工作需要由专人来完成,因此需设置知识管理组织架构,让各类人员各司其责,共同推进知识管理工作。技术中心基于知识管理建设阶段对相应的组织架构进行设计,第一阶段是知识管理项目推进阶段,主要工作是完成知识管理项目的建设,该阶段的组织架构以项目制搭建,集合多方力量共同建设;第二阶段是知识管理常态化运作阶段,主要工作是对知识管理进行常规化运营,因此设定专门的部门和人员来负责知识管理的专项工作。(2)知识管理流程制度:在构建知识内容规范体系的基础上,针对不同的知识内容,遵循PDCA思想,设计知识运营流程和管理制度。具体而言,技术中心的知识管理流程制度包括知识定义、知识范围界定、知识内容规范、知识全生命周期运营流程、知识管理行为规范、知识管理平台规范、知识安全和保密规范等。(3)知识管理激励办法:适当的激励措施可以激发部门和员工参与知识管理工作的热情,为知识管理添砖加瓦。根据知识管理的实践经验,正向激励对员工知识管理行为的促进更为有效,因此技术中心的知识管理激励以正向激励为主,负向激励为辅。(4)知识管理考核办法:考核办法同激励办法不同,激励更偏重于鼓励员工主动和自发地进行知识管理工作,而考核则将知识管理纳入到员工的日常工作和考核当中,偏向于对知识管理工作进行强约束和强管理。技术中心知识管理的考核的对象包括组织和个人,同时根据技术中心的实际情况,专门增加针对专家的考核,更多地将专家的力量纳入到知识管理工作中来。管理体系是知识管理的保障,文化则是知识管理生根发芽的土壤,良好的知识管理文化氛围能够帮助知识管理在技术中心落地生根,源源不断地为技术中心的核心能力提升提供帮助。技术中心将知识管理文化的内涵定义为“乐于分享、善于总结、勇于创新”,根据文化理念设计员工的知识管理行为准则,并开展多样化的知识管理文化促成和运营推广活动,在组织内部营造一种变革的文化氛围,实现知识管理在组织内部的文化落地和习惯形成。
4.知识云管理平台建设
具有大数据收集和分析能力、能够提供进行安全、方便获取知识资源服务的私有云架构的知识云管理平台,是保证技术中心对创新生态圈中最核心的人才、流程和资源进行有效掌控和利用,从而支持整个生态圈良性发展的重要基础设施。技术中心通过搭建知识管理平台,以支撑对中烟科技创新资源的应用,同时逐步建立智力云、管理云、知识云等应用,实现对中烟研发生态圈中最核心的知识资源进行有效掌控和利用,并将其转化为技术中心的知识资产,实现知识资产的增值和传承,从而支持整个生态圈的良性发展。技术中心的知识管理平台定位为非业务系统,不承担包括研发设计、专利管理、质量管理等在内的任何业务或管理操作,如产品概念设计、项目计划监控、专利提案评价等。知识管理平台只对各个业务系统中产生的知识和智力资源进行管理,同时将知识管理平台中的知识以及智力资源以服务的方式应用到各个业务系统的业务环节之中。业务系统生产及使用知识,但不管理知识;所有知识将由知识管理平台统一存储及管理,并且提供标准化的知识写入及接出接口供业务系统调用。知识管理平台主要满足技术中心以下几个方面的述求:(1)实现智力资源的统一管理及应用;(2)实现与工作相关的所有知识的统一管理及应用;(3)提供其他业务系统内知识接入接口;(4)向其他业务系统提供知识及智力资源的场景化接出,如编写立项报告时,推送立项报告编写模板及与当前项目相关的经验案例等,同时,知识管理平台支持随着业务场景应用的深入,以及业务系统的增加,不断扩展更多的场景化应用。
5.“知识+”模式构建
知识来源于业务,并且服务于业务,是否融入并支撑业务通常是知识管理能否取得实效的关键因素之一。组织需要在不同的规划期内,找到重点的业务热点或主题来推进知识管理,实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。通过对知识管理的深度研究发现,传统的知识管理模式(建立知识仓库-知识上传-知识搜索共享-知识奖励)生命力有限,当前“知识+”模式已成为知识管理发展的前沿方向,是知识管理与业务结合的最新实践形式[2]。“知识+”强调基于各种应用场景的知识连接,连接的核心就是知识的即时化(JustInTime),即让各类知识资源为业务过程提供服务和支撑,同时将业务过程中的知识进行沉淀,形成知识-业务-知识的循环。技术中心作为中国烟草行业体量最大的研发机构,科技创新活动是其主要的业务活动,也是开放式创新体系的重要组成部分,因此首先以科技创新业务为试点,实践知识管理与科技创新的深度融合。具体而言,技术中心“知识+科技创新”的建设内容包括:(1)项目申报指南化:梳理云南中烟过往的项目课题,盘点各项目主要的创新点、成果、应用情况。将项目课题的相关信息和成果以类似知网模式的模式展现,在项目申报阶段为科研人员和科技管理部提供科研方向的参考,同时可以进行重复率课题审查等。(2)项目知识模块化:将科技创新项目管理中重复使用的知识(如标准、参数计算模型、标准项目阶段配置等),以及科技创新流程中重复使用的知识(如制度规范、指引模版、最佳实践等)标准化、颗粒化、结构化为知识模块包,满足重复使用的需要,节约工作时间。(3)项目运营协同化:对科技创新过程中的知识进行协同管理,实现每个项目的文档、日志、会议纪要、项目经费材料等系统化管理。对跨业务场景之间的知识进行协同调用,如知识录入、填写的过程资料,无需重复录入,可直接应用到其他系统中;又如项目申报书填写完毕后,不管在哪个系统中需要用到,都可以自动调用,无需重复录入。(4)项目成果资产化:构建成果超市,收录云南中烟现有的专利、论文、项目打包成果(综合性的成果),同时与科技创新平台、生产研发系统、实验室管理系统等系统同步集成,收录后续的项目成果。设立项目成果的跟踪和反馈机制、成果再评价机制、二次推广使用机制,实现成果价值最大化。技术中心“知识+科技创新”模式的建立,将知识管理与科技创新深度连接,将知识融入业务,融入场景,助力技术中心知识管理和技术创新水平全面提升,为技术中心开放式创新体系的构建打下良好基础。同时,“知识+科技创新”模式的构建也为未来技术中心“知识+”模式的全面建立提供重要的实践经验和前期参考。
四、结语
从“由内到外”到“由外到内”,开放式创新的理论和实践正在得到不断的发展和丰富。尤其在当今“互联网+”的大背景下,越来越多的企业,尤其是传统行业开始尝试开放式创新。但是总体而言,烟草行业对开放式创新的应用探索才刚刚起步,具有完整开放式创新体系概念的案例较少,而具有云概念,能够支持不限于本体组织的研发生态圈的开放式创新体系和开放式创新平台还未见到实施案例。云南中烟技术中心知识管理体系、“知识+”模式的构建实现了知识管理与科技创新等业务的深度融合,对开放式创新体系的各类要素——人才、流程、资源进行一体化管理和充分连接,让知识服务贯穿于科技创新业务的全生命周期,为技术中心开放式创新资源生态圈的构建打下了坚实基础,同时也为烟草行业知识管理提供重要的实践经验和参考案例。
作者:张海涛 刘奇燕 单位:云南中烟工业有限责任公司技术中心信息管理部负责人 云南中烟工业有限责任公司信息管理部主任
参考文献:
1知识管理与企业创新
1.1知识与知识管理通常情况下,依据知识的存在形式可将知识分为显性知识和隐形知识两种。显性知识是指由物质形态表现的,可以表达的知识。例如:科学发明、学术论文、专利和技术等。隐性知识是指不具有物质形态的,通常存在于企业员工的头脑中,不易被他人了解和发现,例如,员工的思维方式、创造性知识等。知识管理是利用技术和管理的方式,实现知识与人的有机结合,是企业对人和资源进行控制和管理的过程。知识管理的目标是通过对知识的学习、共享和使用,实现知识的有效利用,提高企业的创新能力和应变能力。企业依据知识管理的要求,对知识进行管理和利用,充分发挥人与知识结合优势,创造新的价值,提高企业的综合实力。
1.2企业创新与技术创新企业创新的主要方式是技术创新,对于许多人来说,技术创新意味着企业创新,即针对企业创新能力研究主要是技术创新。在市场经济条件下,技术创新既是企业将市场需求与科技进步进行集合,创造企业效益的行为。技术创新是将知识与技能融合到产品中使得顾客满意的过程,也是产生知识、创造和应用知识的过程,通过技术创新,企业能提升产品附加值,增强自身市场竞争力。企业的技术创新依赖于企业的技术积累,技术积累的过程不是来自于企业外部的技术输入,而是源于企业内部的技术活动。任何技术的创新都不是凭空想象得来,要在已有的知识基础上,对技术进行改革创新,从旧知识中提炼升华出新知识。因此,企业的所进行的技术创新和知识积累能进一步的提升企业的创新能力,不断的进行技术创新和技术积累,提高企业的竞争力。在企业创新过程中,对员工的相关专业知识具有较高的要求,为增加企业创新活动中员工的知识积累,需要企业进行长期系统的知识积累过程。
1.3知识管理在企业创新中的作用知识管理有助于企业创新能力的提高,具体表现在以下三个方面:一是知识管理使企业创新更加有序,企业的创新是非常复杂的系统性工程,通过知识管理能实现对知识的分类整理,利用现代化的技术手段将无序的知识信息变得有序化,使得企业的创新过程更加的有序合理;二是知识管理使得企业创新更为有效,其主要是通过建立知识的管理机构,帮助员工更加方便高效的获取知识信息,快速准确的做出相关决策,为企业创新奠定知识基础;三是知识管理是的企业创新风险降低,知识管理是将知识进行收集和整合,通过知识信息的积累,使企业在创新过程中更符合市场的要求,减少创新过程中的众多不确定因素,降低了企业创新的风险。从以上三个方面来看,企业通过知识管理提升了自身的创新能力。
2基于知识管理提升企业创新能力的方法
2.1实现知识管理的制度化,实现知识积累企业进行知识管理的前提是企业拥有众多的知识信息资源,这些资源的主要来源是企业的知识积累,因此,企业要建立相应的知识积累制度,实现企业的知识积累。实现企业知识积累制度化是指将技术创新的规范、组织行为和组织知识用制度的形式确定下来,使得企业的技术创新更加合理有效。利用现代的信息化手段,企业通过挖掘使得原本存在于员工头脑中的隐性知识转变为可存储利用的显性知识,将个人知识转变为组织知识,使得组织知识实现固定和积累,知识信息的共享实现了人与知识的有机结合。知识管理的制度化具体实施手段是建立知识库,将企业中的隐性知识和显性知识在知识库中实现最大的可视化,使知识以物质形态长期保存,达到知识资源与企业技术创新的最佳结合效果。此外,还应协调企业内部部门之间的接口,使知识信息在企业内部共享的过程更加方便流畅,例如:设置部门协调制度、部门和岗位职责、相关流程、标准等,实现企业的知识积累。
2.2实现创新活动流程化,完善企业创新机制企业的创新活动涉及到企业的众多部门,这就需要各部门之间的沟通与合作,每个企业都拥有各自的企业创新流程,通过实现了创新活动流程的电子化,大大提高了企业创新活动的效率和质量。企业创新能力的高低主要取决于企业创新人员对知识的掌握程度,企业通过完善企业创新机制,不仅保留了宝贵的工作经验,也有助于指导企业的新员工进行企业创新活动。知识管理的过程不单单是对知识的分类整理,而是将知识与企业的业务活动相结合,使企业创新活动流程化,方便企业员工迅速掌握和了解相关创新知识,提高企业员工的创新能力。企业可以通过对每个创新阶段的成果进行评价检验和反馈,根据外界创新环境的变化及时调整企业的创新技术流程,更好的适应市场的需求,不断完善企业的创新机制。
2.3实现创新能力组织化,提升创新体系能力企业进行创新技术活动往往是以项目组的形式完成,即要依靠团队的力量合作完成,而且创新技术活动的进行需要先进的技术,成熟的理论知识、完善的设计方案、具体的实施计划、高效严密的组织、严格的审查监督制度等,因此,企业创新能力的高低也取决于创新的体系能力水平。企业创新能力的体现有人力、财力、物力等多方面,但是人才和团队的能力是其中最重要的能力,换句话说,企业创新能力的高低主要取决于企业的人才素质和水平。企业创新能力的提高离不开对知识资源的整合、传播、利用的过程,企业员工能力的提高主要通过工作经验和知识的学习,团队的能力并不是简单的个人能力的加总,加强企业的知识管理,首先要实现创新能力的组织化,合理有效的创新能力组织是提高企业创新能力的保障。创新能力的组织化,是指企业的创新团队拥有合理的知识结构和组织结构,具有足够的知识积累和创新能力,个人的创新能力在组织化的创新团队中能发挥到最大水平,个人创新能力在团队中能不断的提升,企业的整体创新能力也能得到持续的提高,在企业竞争中拥有核心竞争力。
3结语
知识管理是知识经济下的产物,是适应知识经济时代的新型企业管理模式,通过知识管理,企业能不断提高自己的创新能力,提高自己的核心竞争力。随着科学技术的快速发展,知识经济时代对企业提出了新的要求,企业只有进行持续的知识积累和技术创新,才能在激烈的市场竞争中处于优势地位。通过实现企业知识管理的制度化、创新活动的流程化、创新能力的组织化,达到企业创新能力的提高。企业的创新能力的提高离不开企业的知识管理,通过知识与创新能力的有机结合,营造企业创新环境,培养企业员工的创新意识,已经成为了企业提升自身创新能力的主要战略选择。
作者:杜依苇单位:武汉大学信息管理学院
很多企业都强调将创新作为竞争力的主要来源,而创新的实质就是企业在创造知识和管理知识。如果将知识管理系统定义为一种共享知识的封闭式空间和组织惯例,那它不过就是一种信息处理系统而已。这种系统的重要缺陷之一,就是忽视了组织中的“情境知识”(Contextual Knowledge)。组织只有建立起动态的业务系统,才能真正有效率、有效能地创造并应用知识――在达成组织的经营目标的同时,不断地创造和应用知识,同时提升组织的竞争能力。建立知识管理系统(也是企业资产管理系统),不仅是公司的IT部门的事情,更是公司最高管理层的最重要工作之一。“边干边学”,企业才能在业务中建立起知识管理系统来。
动态业务系统一方面能将结构要素和程序要素紧密地结合在一起,另一方面又能保持开放性,因而能适应不断变化的组织情境。当然,业务系统也是知识管理系统存在与进化的“物质条件”。业务系统的目标是使那些分散的组织流程保持相对稳定性,以形成高效的组织惯例;而动态业务系统的目标则是发展创造性程序,以不断创造和应用知识。
组织都是通过知识转化过程(显性和隐性知识之间的多途径相互转化)来创造和使用知识的。这包括了四种过程或形式:社会化、外化、结合、内化。日本7-Eleven超市和丰田汽车公司的知识管理系统的长期实践,都说明了这些思考的正确性。
动态系统也是流程管理系统。德国的知识管理研究者佛朗霍夫特别倡导“以流程为导向”的知识管理方法,他谈到了知识管理的流程化的建议。(1)我们在日常工作中使用来自同事、供应商、客户、竞争对手及其他来源的知识和专门技术解决问题,完成任务。(2)“我没有时间”或“我的团队没有时间”,是在组织中进行知识管理时最常见的障碍之一。因此,知识管理的相关任务必须与日常工作任务结合在一起,并融入到日常业务流程中。知识管理不应与日常工作脱节。(3)产生、存储、传递知识的方法,因特定的业务流程而有差异。这些具体要求必须融入到知识管理方法当中。(4)业务流程为知识提供应用环境,这导致了工作中使用和产生的知识形成了一种集中式的、以用户为中心的结构。(5)企业文化是最常提及的知识管理的成功因素。不过企业文化非同质的实体。它是不是的职业文化(如工程师、经济学家、律师)和部门文化(如销售、研发、生产),以及根深蒂固的企业传统和价值观交织而成的网络。业务流程能够为不同的观点,提供客观的联结要素。对与知识相关的活动进行定义,会使相关变化的讨论比关于相关价值的讨论更为理性。(6)以业务流程来导向知识管理方法,可以使员工更多地参与其中,这有助于实现其工作承诺,并因日常知识管理活动的改善,而促进内部激励动机的产机。
要从企业战略层面把握知识管理。20世纪90年代,非常流行的“业务流程重组”(BPR)项目在企业界广泛失败的原因之一,就是忽略了知识这一重要因素。BPR的重心一般放在研究、改变各种流程因素上,包括工作流和流程、信息的流动及其使用、管理和业务实践,以及人员配备和其他资源。但是,大部分BPR的工作重点,很少放在知识上。经验与研究结果表明,知识管理和流程与企业战略之间的关系,将比今天更为紧密,这种需求是显而易见的。尽管如此,更多的研究还是要放在知识管理与公司的战略保持一致上。正如英国石油公司的首席知识官所说,“过去,知识管理从‘能源-资源’所在之处开始;未来的知识管理将与公司的战略保持一致,并融入到业务流程之中。”
随着全国各城市地铁的不断建成通车和后续地铁建设项目的快速推进,与地铁建设密切相关的知识应用面临着两个问题:
(1)如何把已有的建设、运营经验和知识应用到工作中,提高工作效率,减少错误重犯的机率。
(2)如何使员工在拥有工作经验的基础上,积极创新,推动企业的技术进步。
知识管理是解决上述问题的最佳办法。知识管理是将人、流程、信息技术进行有机结合的管理手段和过程,是对知识加以有效识别、获取、开发、储存和传递。通过对图纸和设计要求的标准化、流程的规范化以及知识的共享、交流和创新,可改进和提高个人、部门和企业的创新能力、响应能力和技能素质,从而可高效地推进地铁的建设,更新的设计理念。在工程技术方面可有效应用知识管理,在运营、物业开发、企业建设等方面同样可以发挥知识管理的作用,最终全面提高企业的市场竞争力和企业的可持续发展。
2企业实施知识管理的思路
实现知识管理不仅需要IT系统的支撑,更需要领导层的支持和全体员工对知识管理的良好认知。有了这样的思想基础,才能在企业中形成知识交流的气氛,有效推动知识管理的实施。实施过程需结合企业的战略目标认真策划知识管理的总体计划和目标,以确保知识价值与企业价值的一致性。
知识管理是一个由思想到行动、由局部到全局的过程。不同的知识管理方案可形成对企业不同类型知识的管理,最后构成一个比较完善和全面的企业知识管理结构。整个系统的建设需要一定的周期,宜分阶段实施,系统的实施可以分三个阶段进行:
(1)注重业务工作中的信息和知识需求,围绕目前业务急需或效益明显的需求,充分挖掘企业现有信息系统的潜力,力求作少量的硬件补充和必要的软件修改,提高工作效率以及方便员工进行知识交流,形成初步的工程管理平台和知识交流共享平台。
(2)研究工作流程和企业组织架构的重组或调整,围绕企业的核心业务,设计简洁高效的业务过程。当然,这一步涉及到组织架构的重大改变,必须非常慎重。
(3)建立功能强大的知识管理系统,将各种不同类型的知识管理技术融合在一起,使集成平台、知识平台、办公平台和决策平台共同地充分发挥作用。
为配合这三阶段的实现,企业首先应设专题试点研究本企业知识管理的内容和技术路线,获取经验后再全面推广到工程建设和运营中。
3知识管理在地铁建设发展中的作用
从大道理讲,知识管理有着其极大的吸引力,而企业在决定实施知识管理之前,要结合实际情况,寻找知识管理对本企业的利益所在和驱动力所在,这对知识管理的推动非常重要。本人认为,对于各地铁设计单位、建设单位、建设管理单位和地铁运营单位,知识管理的作用表现在:
(1)地铁建设项目的快速发展,要求我们能有效管理工程的质量、进度和投资。而知识管理通过快速、准确地收集工程信息,进行知识整合和加快知识流,可缩短工期,有助于提高工程设计质量和速度,有助于招评标工作的规范化和有助于施工进度及质量的控制。
(2)地铁是个新兴的行业,地铁设计、建设、运营的专业人才奇缺。为保护企业和个人的知识,企业有必要实施知识管理,有效挖掘员工的显性及隐性知识,整合企业的知识库,使企业不致因人员流动而出现知识流失。
(3)从持续发展考虑,现在开始实施知识管理,将使企业有丰富的知识库和快速获取信息的有效手段,有利于知识的创新。由于新思想新概念的不断产生和应用,可使企业在同行业中始终名列前茅,达到多快好省的设计和项目建设管理效果、实现高效优质的营运。
(4)经历了多个地铁建设、运营项目的实践,知识管理可为员工提供一个充分交流的平台,方便企业内各专业、各部门进行相关业务的知识沟通,甚至与同行的企业进行业务交流。这一方面有利于丰富企业的知识库,另方面有利于加快知识的创新和传播。
4企业当前宜开展的具体的工作
为配合紧张的项目建设工作进行,企业应把能高效处理目前急需业务的知识管理手段列为当务之急,力求以简单、成熟的、易见成效的方法开始实施知识管理,把工作流程融人到系统流程。
4.1利用企业现有设计管理系统,规范图纸和工程蓝本的制作、审查、管理和使用。利用办公自动化系统管理工地的工程进展
将工程中重复使用的必需的文件、图纸进行统一的标准化,经审核后,作为工作的范本或模块使用。套用标准模块或对标准模块作适量修改引用所需花费的设计时间少、质量高、错误少、成本低,设计人员有更多的精力创新设计理念和考虑设计难点。设计审查只需审查模块引用的条件是否合适以及改进部分是否合理,使审查效率也大大提高。
对项目各阶段制作的设计文件要求提供深度一致的范本和格式。确定项目各专业总体设计、初步设计、施工设计阶段的范本,在今后的同类项目中各专业参照执行。套用范本使得每个专业
的设计深度趋于一致,章节内容规范、全面,从而提高设计质量。
制订各工点信息上报制度,通过系统填报相关信息表格文件和下达相关指令,使项目管理规范、效率提高。
4.2利用企业现有的办公自动化系统,建立专业交流园地,促进知识创新和共享
尽快建立知识社区和交流平台,方便员工进行信息交流和共享,这样能大大提高资料的利用率和提高工作效率,更重要的是加速人员学习知识、创造知识和运用知识。通过交流平台,可将所做的项目方案、体会、案例和成果报告记载进人知识库,让大家共享;也可以作方案讨论,促进方案的优化。
企业可根据自身的人员结构和业务情况,在现有的系统内建立专业知识交流社区试点。一方面通过必要的手段对那些已有知识进行再造,使其适合分享和传播,迅速激活沉淀的知识;另方面使各部门的相关专业人员可通过这一环境,快速了解其他员工在做什么,自己是否能够提供帮助和建议,是否对自己的研究工作有启发,从而使知识在企业中加快移动和产生效应。试点的经验将对知识管理系统的全面导入提供有力的支持。
4.3把知识管理工作提到企业的议事日程,指定专门业务部门负责该工作的策划和推进
指定部门首先与各业务部门详细交换意见,对现有的办公自动化和设计管理系统完善急需功能的设计和门户设计,保证系统的正常运行。同时强化员工的信息系统培训,对关键用户需作重点培训。
为有效推动目前信息系统投人到知识管理工作,人力资源部门应尽快制订相应的管理和激励措施,把员工的系统应用情况等作为一项考核内容纳入员工的综合考核中,并对在知识管理活动中表现优异的员工给予特别的奖励。制订促进知识管理的激励措施,包括文化激励、晋升激励和金钱激励等。
5.企业全面实施知识管理需完成的工作
5.1企业中高层领导对知识管理工作应重视和参与
对项目的思想与认识是项目成功实施的关键因素,需要在项目启动前后,取得企业高层领导的高度重视和参与,得到企业高层领导的承诺,切实投入与支持项目工作。具体的工作包括:
(1)建立项目领导委员会,项目委员会,项目职能小组,任命合适的项目负责人。实施知识管理必须由企业
一、二把手参加项目领导委员会,以得到企业最高层真正强有力的支持,对资源的调配、重大业务流程的重组和组织结构的改变进行决策。
(2)建立知识管理体制,包括知识管理组织体系和知识管理制度。
5.2建立完善的运行机制
获得企业高层的参与和支持,可以使知识管理的建设应用行政命令手段促进员工参与到知识管理体系中去;而利用利益驱动的手段,可以促进员工主动参与到知识管理的建设与应用中去。这两种手段都需要建立完善的运行机制来保障实施。目前较为有效的促进知识创新、共享与应用的机制主要有:创新失败宽容机制、企业知识分类与标准化制度、企业文档积累与更新制度、外部知识内化机制、知识宽松交流机制等。我们可以在参照这些机制的基础上,结合自身企业的实际情况,研究适用的机制。
5.4建立有利于知识管理的业务流程和组织结构
在计算机和网络化的基础上,按照核心业务流程的需要,对企业进行大改组,减少组织层次,从而加强决策层与作业层间信息的直接沟通和有效传递。当然,这会涉及许多人的切身利益,必须在条件成熟的时候才能有效实施。在进行流程重组过程,需要外部有经验的咨询顾问参与,使流程重新设计具备创新的特点,并减少知识管理系统建设中的风险。
5.5在规划企业的人力资源时要有意识地调整员工的专业结构,形成合理的人才体系,使员工的知识结构具有互补性
建立使人才与企业同步发展的合作关系,制定留住人才的管理政策,建立一套制度去激励员工获取知识、应用知识和贡献知识。
5.6形成学习型组织,使员工的个人知识具衣活力
由于“知识不是到要做的时候才需要学习的,学习了知才知道在什么时候应该用”,学习型组织是企业进行知识积累、知识应用最有效的组织形态,是企业知识增加的基础,学习型组织的形成对于企业获得和保持核心竞争力,具有根本性的意义。
6企业全面实施知识管理可考虑的具体步骤
(1)收集基本资料。设计调查问卷,对各级主要领导及业务骨干进行广泛深人的访谈、分析和反馈确认。
(2)流程调查与需求分析。进行业务流程调查与描述,了解目前管理中存在的问题,明晰业务人员需求和管理目标,为业务流程设计与优化奠定基础。
(3)业务流程重组。基于业务流程现状描述,确定“关键流程”,对流程进行分析诊断,运用先进管理思想设计优化流程。该过程必须谨慎地分两个途径推进:现有流程改善和流程改造重组。流程改善是在现有组织结构基本不变的条件下进行,而流程重组则是在流程和组织结构均发生大的变化的条件下进行。
(4)各种基础数据的准备和安装前的文档控制,进行文档标准化。
(5)采用分模块实施策略,针对各种业务和功能进行模块设计及决策支持性模块设计。
(6)贯彻持续的培训。对企业知识管理加强理念和系统培训,包括对项目工作组的培训、对软件功能操作的培训、对新流程运行的培训,对数据分析的培训、对管理监控与持续改善的培训。
(7)定期进行数据验证和总结。明晰新流程,熟练操作技巧,保证安全稳键。流程重新设计后需选择试点和分阶段实施,分阶段验收,以控制项目风险。对各阶段目标成果予以确定,总结与改进,稳扎稳打、不断推进。
(8)关注最终目标的实现。建立绩效监控,规范总监会议,建立管理评价指标体系,不断自我改善。
(9)周期性运行审查。企业设立改进小组,负责应用流程的调整优化,改善应用效果,提高分析水平,并辅助管理评价,沟通最新的发展。
(10)维护与升级,对企业的应用效果和优化需求要有快速动态响应,随时升级更新系统。
7企业实施知识管理需重视的几个方面
(1)领导和员工需首先树立正确的知识管理理念,需邀请知识管理专业咨询公司进行知识管理理念培训。
(2)知识管理实施需要人力资源部门、业务部门以及信息部门的参与,且应由业务部门牵头,企业高层领导专人负责。
(3)知识管理必须与企业目标和业务融合。新晨
(4)知识管理必须分步实施,系统的选择需审慎和适用。
8结论
要使企业能持续健康地发展,在激烈的市场竞争中保持强大的竞争力,企业应以高效的管理手段贯穿于各项管理中,包括以新型的知识管理逐步代替传统的企业管理。规范工作程序和知识的高效利用将极大提高我们的工作能力、质量和效率,直接推动企业目标的实现,促进企业的发展。
知识管理的实施需要各级领导和员工的大力支持和积极参与,可新建或利用企业现有硬件条件,适时适度地开始知识管理系统的建设,发挥知识管理系统作用。
参考文献
当前知识管理体系推广还在初期阶段,依然面临着一些困境,具体表现在:一是目前公司的知识归集都是采取统一规模化的收集,未融入到日常工作中,导致知识归集时效性较差,而且无法灵活滚动修编,大量在日常工作中产生的知识不能随时随地归集起来,无法发挥价值。同时由于知识管理与日常工作分离,员工往往认为知识管理是额外工作,所以在贡献知识上缺乏正确认识和参与的动力,导致知识管理的推广存在一定阻力。二是员工在实际工作中若想获取到知识必须登录知识管理系统查询,知识的获取和利用效率不高,要花费较多时间和精力查找到相关知识和相应专家。
本文希望通过对知识管理和业务流程关系的研究,挖掘知识管理与业务流程的融合点,探讨知识“从业务中来,到业务中去”的归集及利用方式,提升知识的归集及利用效率和效果,促进知识管理体系在公司的推广。
知识管理与业务流程的关系
学者罗伯茨・比尔认为,知识管理就是在正确的时间得到正确的知识,并传递给正确的员工,以提供竞争优势。知识管理的目标是要实现知识的全生命周期管理:知识创建、知识评价、知识分类、知识应用、知识维护及知识使用反馈,使每个企业员工在最大程度上分享知识、贡献知识,从而提高企业知识资源的利用率。
业务流程的管理一般通过图形化的过程模型,从大量数据中提炼出业务逻辑的方法、监督和控制节点,对商业伙伴、内部合作、员工作业等活动进行协同与优化,使信息的流动无障碍并自动化。
知识管理尤其是知识流动与业务流程是紧密相关、相辅相成的。知识管理与业务流程相融合,能够有效地打破业务流程各环节间的壁垒,促进信息和知识的流动,提升业务流程运作效率,同时激发知识管理的生命力。
业务流程是公司知识产生的源泉,亦是知识积累的载体。大量的数据和信息在业务流程执行的过程中产生,并沉淀在业务系统中,其中相对完整的文档化材料可以及时补充进入知识管理体系,而分散在各个环节的信息以及个人经验也可以经过整合及显性化处理形成系统性的知识,纳入到公司的知识管理系统,并在分享中实现知识的转让。另一方面,知识需要在业务流程中释放其价值。员工在日常工作的很多环节都需要知识支持,但是目前他们还未意识到知识管理对其工作的价值。只有帮助员工在最需要的时候方便快捷获取到所需知识,才能使知识管理成为业务发展和员工个人能力提升的助力,使知识管理体系深入人心,成为员工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知识管理与业务流程的融合方法
要将公司知识管理与业务有效融合,需要开展几方面工作:建立清晰、完整的业务流程模型库;建立完善的知识分类体系;构建知识与业务流程的关联模型;通过系统集成实现业务流程和知识管理的有效融合。
梳理业务流程,建立公司流程模型
目前公司各关键业务域已经建立了标准流程体系,仅资产和生产2个业务领域的业务流程就超过了280个。本文将从这些业务流程中选取生产缺陷管理流程进行实例分析。
建立完善的知识分类体系
知识分类的维度不唯一,一般来说知识分类可以按照知识业务属性、内容类型等多个维度划分。从公司的角度看,可以综合几种维度,形成知识类型矩阵。公司在知识管理体系建设中主要从2个维度进行划分,构建了知识分类矩阵。
(1)知识资产架构维度。根据公司的主要业务领域将知识分为规划建设、安全生产、市场营销、财务管理、物资管理、人力资源、信息管理、行政管理、企业管理9大领域,每个领域下又分一级业务、二级业务直至业务事项。
(2)知识类型维度。从内容类型角度知识可以分为制度流程、标准、政策法规、最佳实践、报告总结、培训材料、模版表单、建设方案、作业指导书等9个维度,每个类型有其特有的知识属性特征。
构建公司知识与业务流程的关联模型
公司知识管理和业务流程的有效融合(见图1),将形成知识的良性循环。首先业务流程中积累的大量知识将通过有效的管理流程和技术手段归集起来,然后对每个知识对象都要明确其知识类型,成为知识资产的一部分,进而为推荐知识奠定科学的基础。最后确定流程中的关键环节,明确该节点需要的具体知识对象,并对其进行合理分类,当业务人员进行知识检索或推荐相关知识时能够提供最佳的匹配结果,为业务人员执行业务流程提供知识支持。
实现公司知识与业务流程的集成需要建立知识和业务流程的关联方法,主要包括:业务流程的知识供求关系图、知识对象类型匹配图、业务流程的知识应用图。
(1)业务流程的知识供需关系图(见图2)。对业务流程模型进行扩展,将知识对象加入其中,用来描述为执行一个特定的流程环节,需要的具体知识对象或知识类型是什么,或者是当一个功能执行后,产生了什么样的新知识或已有知识的具体增量。
(2)具体知识对象的类型匹配图(见图3)。当业务流程关键环节相关的知识输入和输出对象确认后,要明确其类型归属,依据划分的知识分类体系将具体的知识对象定位在某一类别下,纳入整体知识管理体系中,这样可对知识对象进行规范化的统一管理,为知识的查询和推荐奠定基础。
(3)业务流程的知识应用图(见图4)。当明确了业务流程的知识对象后,以知识类型属性和关键字关联度为中介构建关键环节的知识获取逻辑,当用户需要某一具体知识时,只需提供知识对象的相关关键字,则可快速匹配相应知识列表,为该环节提供知识支持。同时还将依托于专家名册,在业务人员执行业务流程的过程中,通过相关查询或智能推荐技术为员工的知识需求匹配相应的专业人员,支持其与专家直接沟通获取所需信息。
通过系统集成实现业务流程和知识管理的有效融合
目前各关键业务领域的业务流程已固化到相应的业务系统,公司的知识管理系统也已上线,知识管理与业务流程的结合可通过系统集成的方式实现。具体可通过对业务系统的改造,在关键的业务流程节点中增加知识/专家查询、相关知识及专家智能推荐,以及问题及百科词条推送等功能,不仅提升员工在处理业务流程时获取知识的效率,同时也可以让员工在业务流程中随时将个人经验转化为显性知识,发挥其价值。通过融合形成知识“获取―存储―分享―利用”良性循环,使公司知识管理体系更具生命力。
公司知识管理与业务流程融合实例设计
生产缺陷管理流程是电网生产中发生频率较高的业务流程,涉及到输电、变电、系统运行相关的多个部门,需要较强的专业能力和丰富的业务知识。目前缺陷管理业务流程的执行主要依托于生产管理系统,经过多年的知识沉淀,在一些关键环节已形成了一些结构化的知识资产,如缺陷表象库、标准缺陷库以及处理措施等,固化在生产系统中成为业务流程的关键组成部分。但是已经形成的知识不能完全满足业务需求,无论是原因分析还是措施方案都只侧重“是什么”即缺陷的表象描述及针对表象的具体措施,而没有说明“为什么是这样”如对缺陷原因、措施及工单选择判断的经验总结,因此一些员工在判断缺陷原因或提出措施时由于缺乏经验而出现“拿不准”的问题,而老员工拥有的相关经验只是以隐性的形态存于脑海中,没办法有效进行知识转移。
经过对缺陷管理流程的深入分析和调研,利用前述知识管理和业务流程给融合方法,提出有针对性的解决方案:
第一,明确缺陷管理业务流程中的关键环节:填报缺陷信息、生产工作计划编制、组织消缺、工作验收。
第二,分析缺陷管理业务流程关键环节的知识供需关系(见图5)。经过对缺陷管理流程的分析,判断出关键环节的知识产出,将这些知识在各个环节进行归集,最终形成一份消缺案例。在填报缺陷环节可产生缺陷表象的判断依据,缺陷描述和图片;在生产计划编制环节需要提出消缺措施及相应的选择依据,同时需要能在明确措施后选择出最恰当的工单;组织消缺环节需要具体操作消缺动作的指引和相关注意事项,并填写对注意事项的补充;工作验收环节,需要说明判断缺陷完全消除的依据并进行问题总结。
[关键词]移动知识管理 体系结构 项目
[分类号]F270
1 移动知识管理的兴起与内涵
1.1 移动知识管理的兴起
随着经济全球化和企业之间竞争的不断加剧,越来越多的企业都在努力适应“快鱼吃慢鱼”这一新的生存法则,人们需要实现随时随地保持知识的获取和信息沟通的目的,移动通信技术就是为满足人们的这一需求而出现的新技术。据统计,2009年中国移动行业手机用户数共达到7.26亿户,其中,中国移动用户总数达到5.22亿户,中国联通用户数升至1.476亿,中国电信则达到5609万户。2010年12月,全球最大的移动通信服务商――中国移动的用户达到85900.4万户。目前移动应用市场异常活跃,移动定位、手机电视、手机音乐、手机远程监控等服务几乎每天都有新的突破,3G、WiMAX、WLAN等各种移动和无线技术在演进中相互竞争、互相借鉴,并涌现出新型射频技术,如MIMO和OFDM技术等。这些便携的通讯设备和技术可以帮助我们随时随地在线获取最新的知识和信息,由此而产生的移动电子商务、手机银行、手机图书馆以及其他一些基于移动特征的应用正在显著改变着我们的学习、工作、生活等方方面面的既有方式。如目前移动计算中最流行和最有价值应用的位置服务(location based service,LBS)就涉及到以下方面:①人身安全和紧急救助;②与位置相关的信息服务;③线路查询;⑧集团车队、人员的调度管理;⑤物流管理;⑥广告;⑦友情、娱乐。
移动通信技术带来了移动知识管理的兴起。相对于非移动环境而言,移动知识管理(MKM)具有无比广阔的应用领域,如医疗、制造、旅游展览、设施管理和教育等行业。重视移动知识管理的发展和应用,能够对我国各行业特别是服务业的发展有很大的推动作用。
1.2 移动知识管理的概念
移动知识管理,可从人、组织和技术三个不同领域来理解,目前国外有两种倾向:①侧重移动性。如Leh―ner等人认为知识的移动性与移动访问知识和信息相关联,表现为知识源的移动性、知识形成地点的变化、知识密集业务过程发生地点的变化,该定义主要强调的是“移动知识”,而忽略了“管理”方面。②更为关注移动技术和管理活动的融合。如Matthias Grimm等认为,知识管理和移动计算有一个共同交集――背景,所谓背景是对围绕用户的时间、个人、组织、环境以及全局条件的总称。将知识管理和移动计算二者结合起来,能让知识管理无所不在,让移动计算更为有用――方面将知识管理系统扩展到任何时间,任何地点,利用移动设备实现知识管理功能;另一方面将移动计算扩展到用户为中心,以支持移动的知识密集型工作环境。
因此,移动知识管理可以定义为:以移动技术、无线技术和背景感知技术为支撑,以用户需求为中心,以个性化的操作界面为特点,使用户能够通过手持设备与后台门户中心进行知识的创造、获取、联系、组织和搜索,在任何时间、任何地点都能够得到有效的知识支持。移动知识管理最突出的特点就是基于背景感知的快捷知识获取。移动工作者能够在任何时候、任何地点,借助于移动设备的支持,使在空间上分散的业务过程的知识登记、分发和使用变得方便而简单。
2 国外移动知识管理的相关项目
2.1 MUMMY项目
欧洲基金项目MUMMY由位于瑞士的欧洲委员会和教育科学联邦局资助。这个项目从2003年开始进行,其目的是研究和开发一系列新方法,以通过移动的、个人的知识管理来提高移动商业流程效率。
MUMMY系统能够帮助移动工作者通过背景信息途径利用多媒体注释和相关地点/任务协助来连贯地捕捉和获取知识。这一项目的主要目标是知识对象的有效通信和协作,通过提供新的多媒体和超媒体技术并无缝集成到手持设备,以处理知识开发的主题、分配和使用,探明移动知识管理潜在的商业机会。MUMMY在移动过程中的知识管理功能将会节省时间、降低成本以及改进整体的工作质量(据称可以减少5%左右的时间成本,提高工作效率)。
2.2 KnowWork项目
该项目由德国教育和研究办公室资助,并受德国航空中心监管,从2000年7月开始,由7个工业和科研机构承担,于2003年6月完成。该项目的目标是开发技术销售、建筑和生产领域的知识管理概念和工具,可以维护、链接和查询来自各种信息源的不同信息,从不同的观点去看知识,并提供知识的基础背景。
此项目中开发了一种模型KWYKrknow what youknow”),将一系列的标准应用集成,清楚地定义了企业所有的相关对象类的属性和相互之间的关系。用原型法可以实现组织管理、文档管理和流程管理应用,此外,它还提供一些独立应用技术,如全文检索、基于相似性检索和基于本体的检索方法。用户界面采用Web应用界面,员工无需安装任何客户端软件就可以通过Web门户进行交互。因此,该系统安装和操作都比较方便。
2.3 KIWI项目
KIWI,即在欧洲公共管理部门内建立创新知识管理基础设施。该基础上项目由意大利、芬兰、法国共同发起,2008年3月1日开始启动。KIWI项目的目的是开发一个新的知识管理基础设施,以便将欧洲任何层级的公共管理部门转变成动态适应的学习型组织,使公共部门的雇员成为完全的知识员工。KIWI能够实现公共管理部门的雇员跨部门、跨层级的智能环境,人们可以通过固定或动态终端获取知识管理服务。该项目特别注重知识管理过程和人力资源管理,支持公共部门员工开发和构建大型的、多地点的国家和地区管理团队。KIWI对于公共管理部门和雇员的益处在于:①将公共管理部门转变成为学习型组织;②减少雇员的工作负担,提高工作效率;③鼓励雇员创新;④为雇员提供学习新技能的机会等。
众所周知,知识管理的两大应用领域是政府和企业,该项目的实施,无疑再一次体现出知识管理在政府等公共部门的巨大应用前景。
3 移动知识管理的典型体系结构分析
3.1 MUMMY体系结构
MUMMY系统是一个通用平台,以支持知识的获取和移动业务流程检索。它由MUMMY核心组件和一系列应用模块组成:
3.1.1 MUMMY核心 这个部分是该系统的核心部件,它集成了背景感知模块、元数据引擎、核心引擎和一个简单的图形用户界面,提供了MUMMY系统的基本功能,它本身不是一个具体的应用模块,但是能够通过与外部模块(例如SVG和Hypervideo)、特定的用户
界面和相关的业务流程的协作来实现应用功能。
3.1.2 SVG协作模块这个模块提供了一个方便、快捷的二维注释协作系统。它的主要功能是通过基于移动地图的任务协同和实时的注释共享来使得决策简单化和完成移动环境中的知识获取及存储,这有助于实现基于背景感知的有效信息搜索。由于SVG是基于XML的,采用文本传输,尺寸小,速度快,因而能制作出空前强大的动态交互图像。目前,市面上已经有100多款智能手机提供此服务,其中包括诺基亚、摩托罗拉等巨头的产品,由此可见,SVG手机将成为3G时代的一个最重要的市场制高点。
3.1.3 Hypervideo模块和SVG模块一样,它既可以单独使用,也可以和MUMMY核心模块协同共同使用。该模块提供了一套完整的应用功能和用户互动视频序列。模块用户能够通过结合具体细节和其他信息来注释视频内容,以和组织的其他成员分享他们的知识,通过团体活动的讨论,这些文件可以被修改和扩展。
通过对MUMMY项目的分析介绍,可以看出该项目是移动知识管理系统的一个典范,具有很强的实用性、适用性和可扩展性。该项目通过对移动知识管理理念的深刻分析,结合当前最新的无线通讯技术、材料技术和图形感知技术等,并运用项目管理的方式对整个项目进行系统的分析和规划,最终使得该系统能够有良好的应用前景和实用价值,其设计理念和项目规划方式值得我们进行更深层次的分析和探讨。
3.2 FieldWise体系结构
2007年由Henrik Fagrell等提出的FieldWise体系结构主要是知识管理模型和移动技术的综合,它在移动工作环境中实现:①支持变化的任务和通知相互依赖的用户;②提供纪录的全面评述,包括注释;③提供可用的专门知识;④基于任务兴趣和长期兴趣的信息过滤;⑤能够自适应用户的偏好和移动设备的性能。
FieldWise体系结构如图1所示:
从图1中可以分析得出FieldWise体系结构主要部分的具体运作模式和程序:①移动客户端连接并发送用户说明到服务器搜索引擎。②服务器搜索引擎分析客户端的性能,选择适当的翻译器对客户端做出适当响应。③服务器搜索引擎创建一个基于用户说明的兴趣配置文件,并报存在FieldWise数据库中。④兴趣配置文件发送到查询适配器,在这里执行内部和外部源的搜索。服务器引擎接收搜索结果。⑤服务器引擎在FieldWise数据中库查找其他合作者的兴趣配置文件是否有重叠。如果有重叠,服务器引擎通知合作者,用户根据存储在FieldWise数据库中的用户偏好采取相应的响应。⑥结果被翻译并返回给移动客户端,结果在客户端显示并存储。⑦服务器搜索引擎配置兴趣,使其持续监控,不断更新用户兴趣配置文件。⑧如果兴趣进行了一次用户兴趣文件的更新,将修改FieldWise数据库,并通知用户。
FieldWise体系的实现包括以下两个方面:①技术细节:网络接入、置标语言、操作系统和开发平台、兴趣面算法;②满足需求的方法:演变且互相依赖的任务、记录概览、可用专家的位置、基于任务和长期利益的过滤、移动服务的动态配置。
FieldWise体系在以下几种情况下特别有用:任务有时间限制、结果依赖于自主创造而不是关联的人、具有合作和知识共享的文化、人处于移动和分布状态。
3.3 移动知识管理背景感知体系结构
背景感知参考框架是由德国人Dir Balfanz、Matthi―as Grimm、Mohammad―Reza Tazari提出的,这一体系结构框架认为移动知识管理的关键概念是背景感知信息的处理。当系统帮助用户用移动计算设备执行其工作的时候,系统应该有关于用户当前场景的某些知识。一般认为知识是一定背景下的信息,对此稍作变改,可得出移动知识管理中的知识就是人们在执行或将要执行的特定的行为背景下产生的需要的信息。
MKM组件的“概念立方”如图2所示:
它的三个平面分别表示:①系统用例(顶):MKM系统能实现什么样的操作支持。该平面引入“行动”维,描述MKM系统用户在移动知识工作中怎样获得特定的支持。该组块建立在背景知识捕获和检索这两个核心概念基础上,而检索包括“推”和“拉”两种模式。另外还有情境帮助、合作和共享、程序编写等模块。②背景感知(右):该平面模拟了背景管理怎样从不同的特定行动背景(创造背景或当前背景)形成情境支持,包括情境管理、当前背景、创建背景、触发背景、人、时间、环境、组织等要素。③“数据层”(前):在系统用例中,信息是怎样描述成“背景信息”的?信息及其语义描述在每一个知识管理系统中都非常关键,在移动知识管理中不可缺少。
“概念立方”模型显示了信息、背景和行动等知识管理系统基本特征的维度,通过这些维度,可以描述知识管理系统和移动应用的基本功能。在语义层被模型化和实例化的“概念立方”,主要适用于本地文本、网页、客户信息库,使用本体,这些项目都可以以计算机能够理解的方式关联起来。
对图2中关于MKM用例的“概念立方”进行展开和细化,就可得到图3所示的MKM参考体系结构:
图3中粗体字标注的组件表示必需的系统元素(包括背景感知登记、检索或表示等情景管理以及知识共享)。斜体字表示的组件代表过程中不移动的步骤(如为移动使用准备知识,知识评价和报告等后处理过程等),这些步骤在移动工作过程中非常重要,但不是必不可少的功能(移动协作依赖于工作相关的信息,情景助理将情景相关的信息返回给用户)。
该框架中的组件不是固定不变的,可以根据需要进行扩充。该框架在一定程度上代表了移动知识管理的蓝图,其他领域具体的应用可能需要更多的扩展组件。
4 国外移动知识管理发展对我国的启示
4.1 大力开展移动知识管理研究和应用开发
通过对国外移动知识管理发展的研究可以看出,与传统的知识管理相比,有关移动知识管理的概念和方法都还不是很明确和成熟,可以说还处在一个发展的阶段。但是从它广阔的应用前景可以看出,它必将成为未来知识管理学科中极其重要的一个分支。移动知识管理是对传统知识管理的有益拓展,是符合现实工作需要和当今技术发展趋势的一个学科分支。移动知识管理系统是企业发展的一个方向,是实现企业高效、便捷获取知识、响应市场的最有效的技术。对移动知识管理及移动知识管理系统的研究和探析,能够对我国企业和组织的未来发展带来极大的经济效益。而目前,我国对移动知识管理这样一个重要领域的研究还很不充分。因此,积极开展国内的移动知识管理研究和应用开发十分紧迫。
4.2 结合自身特点开发设计移动知识管理系统
在移动知识管理系统设计上应该充分结合我国企业自身的需求,只有通过深入的调查和试点应用,才能设计出符合企业需求的系统。从MUMMY等MKM系统可以看出,实用的MKM系统就是简单的操作界面和可扩展的丰富组件功能,并能够随着技术的发展将最新的通讯技术和感知技术集成到系统中,从而为移动工作者带来随时随地的知识获取功能。因此,我国MKM系统的开发,应以MUMMY等MKM系统为借鉴,结合自己所开展的业务特点来设计合适的移动知识管理系统,服务于政府和企业的发展。
META认为:2003年,大多数的组织仍然采用相互独立的知识管理和人力管理战略。到2004年,为了提高生产力,组织将知识管理和人力管理融合成一个以绩效和创新为目标的整体。到2007,由于工作场所设计、各种电子设备的连接以及移动计算技术的进步,知识工作者将经常工作于传统的办公室范围之外。
从20世纪90年代起,由于种种原因(如激励创新和信息共享等),知识管理已经成为组织梦寐以求的目标。但是,知识管理在很多业务和技术决策人员眼中仍然是个模糊的概念。成功的实践者称赞知识管理在客户关系、业务变革、流程效率以及全面改善绩效和创新等方面的作用。我们的研究表明,知识管理变得越来越注重实际效果(而不是学术性),它的拥护者们经常推动知识管理和其他战略项目、关键业务(如CRM)相结合N颐欠⑾终庵帧坝位鳌狈绞娇梢栽銮靠尚哦龋??皇蔷哂姓绞醪忝娴挠跋臁H绻?狈σ欢ǖ钠笠抵卫砗拖低撤椒ǎ?庵痔乩?缘闹?豆芾斫?嵩斐筛好嬗跋欤??液苣驯Vね蹲适找媛剩≧OI)。到2006年,全球前2000的组织中有三分之二将会制定出长期的知识管理治理制度。2007年,知识管理将越来越多地围绕人力资本管理和业务流程管理战略展开。我们接下来列举一些成功的知识管理项目最佳实践。
与组织目标进行战略性的结合。对知识管理的一种常见的抱怨就是它过分的强调学术意义上的“知识”,而跟特定的业务成果脱节。最佳实践的组织可以保证知识管理战略尽可能的满足企业和业务部门的目标(如增加收入和市场占有率等)。一个常犯的错误是强迫所有的业务部门适应企业层次的需求。这种方法在那些需要足够灵活度来保证市场领先地位的多层次组织中将会产生问题。组织需要一些企业层次的知识管理目标,但是知识管理战略必须保证企业在作为一个整体运营的同时,允许分支机构在各自的业务领域采用知识管理解决方案来满足特殊情况的需要。
领导、承诺和社区。20世纪90年代,出现了一个新的CXO头衔——知识主管(CKO)。尽管很多组织和部门(如政府)在这个职位上有些成功应用,我们认为CKO在这些组织中更像是项目经理。CKO的角色可以这样定义:它是负责协调各个业务部门中多个知识管理项目的“原动力”。我们经常发现成功的知识管理战略深受组织中多个层次的领导的影响。知识管理不能成为“管理法令”,而应当是员工自己的选择。我们发现社区层次的领导者是那些自发站出来影响局部行动的人。领导链(如高层领导、管理者、部门主管和项目负责人)之间的向上、向下和横向的交流是很重要的,它有利于明确目标和评估标准、克服政治壁垒,以及优先考虑知识管理相关活动——特别是知识管理费用投资(例如包装内容、提供领域专家等)。为了实现组织承诺,知识管理必须是一个循环递归的过程:其影响应当被参与知识管理的人看到和感觉到,同时这些人又必须改变他们的行为(例如避免知识囤积)来产生这样的影响。
与人力资本管理结合。或许最容易被忽略的知识管理最佳实践的方面是与人力资本管理的逐步集成。人和流程问题占了知识管理成功因素的80%(另外20%是技术)。组织需要有正确配套的的薪酬制度、激励制度、技能和能力管理框架、接班人计划以及绩效管理制度来持续的改变员工行为。人力管理战略的实施提供了一种反馈能力,用来监督知识管理目标的实现。
企业级治理,局部化执行。项目管理办公室(PMO)的作用是帮助企业实现多种手段的治理。PMO的职责是集中进行交流、培训、确定项目的顺序和优先级、定义及重用最佳实践,协调资源和资金分配。CKO应该领导项目管理办公室。知识管理PMO应该仅作为一个办公室实体而存在,直到高层领导认识到知识管理方法和实践已经制度化。此后,企业可以建立知识管理中心来进行治理。局部化执行以及强烈的所有权意识对于保持流程和社区建设的核心地位至关重要。事实上,自底向下的影响往往使得知识管理效益能够被感觉到,而自顶向下的管理(如PMO)可以使企业的发展与企业目标相适应。
普遍适用的方法和实践。知识管理战略的另外一个宗旨是在整个组织内应用最佳实践。这需要从某些特定的业务中抽象出可以用于其它业务流程的普遍的方法和实践。这种活动正是PMO可以发挥作用的地方,因为在PMO,业务专家、项目负责人可以和其他专家(如教学设计者、流程方法论研究者)一起工作并设计方法和实践。
以流程为中心。关注流程意味着重用最佳实践。流程通过定义合理的范围(例如与信息、协作和专家技能需求的集成)和确定衡量成功的标准(如流程例外处理及其结果)使知识管理变得切实可行。另外,流程通过定义位置、设备、人员和技术等使得知识管理项目在范围和规模上具有可管理性。对流程的考虑还使得知识管理成为其它业务战略的一个组成部分(例如,CRM项目可能包含知识管理项目来改善销售自动化)。
实践社区(COP)。实践社区在政府知识管理方面取得了成功(如将最佳实践社会化)。那些具有公益性质的组织成员(如教师、军人、公务员、医护人员、科学家等)主要通过参加社区内信息、技能等的交换来实现他们的职业使命。成功的社区需要由正式的管理机构指导,而当员工加入进来时就能产生实质性的效果。另外,社区还可以通过调研和其它一些策略(如评估观点或建议)来提供高效的管理手段。
度量。在知识管理方法中定义和嵌入关键绩效指标的组织更有可能优化流程和知识管理实践。将这些度量指标组合成一个整体来管理(如企业记分卡),就使得知识管理战略和业务改进联系起来。这是维持知识管理项目建设的一个重要方面。
知识管理流程。优秀的组织认可并且投资于与知识管理相关的必要的支持活动(如分类、元数据、内容包装、领域专家的培训和指导、在线学习、专家技能自动化系统等)。这些活动通常被看作是附加活动,但实际上它们应当被看成给流程提供操作性支持的重要活动(度量可以测定这些附加价值)。
知识管理基础设施。不是某一种技术,而是多种技术(如门户、内容管理、协同工作、学习管理系统等)的组合才能保证知识管理的成功。将这些技术组织成一个连接人员、流程和信息的基于服务的模型是最好的方法,但是很少有企业这样做。
论文关键词:知识管理电子政务结构模型应用框架
我国在进行电子政务建设的过程中,存在着严重的“信息孤岛”现象,也就是说政府各部门之问及政府与公众之问无法实现数据与信息资源的共享,这主要是由于各部门的网络系统都是由各部门自行构建,数据格式、技术实现和管理形式也不统一所造成的。如何有效地将大量信息资源和知识管理结合起来,实现知识创新并使其转换为生产力,是我国电子政务建设亟需解决的问题。要消除信息孤岛现象,解决信息资源的管理问题,实际上就是要在电子政务中引入知识管理理念,构建基于知识管理的新型电子政务系统。
然而,目前将知识管理应用于电子政务建设的研究与实践还十分匮乏。随着我国各级政府电子政务的推进,政府需要发掘公共管理的战略知识并进一步加以优化,从而将知识管理整合到电子政务中去。顺应社会信息化的发展及向知识经济时代转变的要求,将知识管理理念应用于电子政务建设中,构建基于知识管理的电子政务系统,是电子政务发展的必然趋势也是更高层次。
1知识管理的内涵及其系统模型
知识是指有效解决问题的方法及信息,知识管理(KnowledgeManagement)则是指,在适当的时候把适当的信息与知识传递给适当的人,使其能够有效地利用信息与知识,采取行动,产生效益的过程j。从信息管理发展的角度来看,知识管理是信息管理的延伸与发展,是把信息转化为可被人们理解和掌握的知识,并以此来提高特定组织的管理效率和创新能力的一种新型管理模式。对于政府部门和电子政务而言,知识管理的关键在于利用知识编码、知识分类及数据挖掘等工具对政府拥有的信息资源和知识进行有效地组织、开发和利用,通过建立知识中心、决策支持系统来充分利用和共享政府以往的知识和经验,并充分挖掘政府信息资源和知识的内在潜力,将其真正转化为政府的竞争力和创新力。
从知识的生命周期来看,电子政务运作过程中存在着一条包括知识识别、知识获取、知识存储、知识共享等知识处理环节的知识链。知识管理系统的功能架构如图1所示:
2将知识管理引入电子政务系统的必要性分析
电子政务(E-Government)是指政府机构利用现代信息技术和网络技术,实现高效、透明、规范的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程。电子政务系统则是指信息技术发展到一定时期,以实现政府政务流程和职能为目标的信息系统,是电子政务功能和模式的具体技术实现。
随着知识经济的兴起和网络信息技术的发展,从2O世纪末开始,国内外诸多学者就已经致力于电子政务和知识管理的研究。国外学者中,MariaWimmer和RolandTraunmuller(2000)论述了知识管理的发展历程和现状,指出知识管理已经从最初以知识分配为核心的知识管理系统发展到新一代以知识共享和创新为核心的知识管理系统。SilkePalkovits,RobeaWoitsch和Dimit6sKaragiannis(2003)指出,电子政务过程具有复杂性和多变性,整个过程中信息量的庞大繁杂,使得知识管理的引入成为一种必然,强调电子政务的运作需要适宜的知识管理战略j。UweHeek,AndreasRogger(2004)提出了一个可以将政府政务模式和信息管理动态结合起来的知识管理方法,并对该方法进行了实证研究。
自1998年知识管理理念和思想被引入我国之后,国内也有学者开始了将知识管理理念引入我国电子政务建设的相关研究。赵雪芹(2005)论述了知识管理的发展历程和电子政务进一步发展对知识管理的需求,指出电子政务中的公共事务、政务办公等信息流需要用知识管理的新思维加以协同统一。李淑梅(2004),高洁、辛文卿(2005)从实施知识管理可以消除“信息孤岛”,实现对信息资源价值的提取,进而促进政府可持续发展的角度论述了将知识管理引入电子政务的必要性。范君晖(2004)初步论述了融合知识管理理念的电子政务系统的构建策略,在提高对知识管理的认识、了解政府工作模式与业务流程、建立知识库、将知识管理渗透到OA系统等方面分别提出了相应的策略思想。
综上可见,目前国内外学术界普遍强调了知识管理在信息时代的重要性,相当一部分学者认为在电子政务建设中引入知识管理理念,构建一种新型电子政务系统势在必行。1999年我国启动“政府上网工程”以来,我国各级政府逐渐开始了对电子政务系统的规划和建设。虽然截至目前,我国绝大部分政府部门都已经建立了自己的门户网站和电子政务系统,但大多电子政务系统仅是利用信息网络技术实现了办公自动化和政府上网,政府的信息资源和知识却未能得到充分挖掘和利用,更谈不上对其进行有效的整合与共享,从而导致政府部门行政效率低下和服务质量远落后于公众需求。而在电子政务中引入知识管理的理念和方法,不仅有利于知识管理的实践,而且有助于推进电子政务建设,实现政府信息资源和知识的整合和共享,进而提高政府的工作效率和行政创新能力。因此,研究如何构建基于知识管理的新型电子政务系统,具有重大的理论意义和现实意义。
3基于知识管理的新型电子政务系统构建方案
3.1系统设计的出发点及目标
实行“一站式”服务是当前我国电子政务建设的一大目标,这对于政府各部门之间充分了解并利用彼此所掌握的信息资源,进一步进行信息整合、资源共享和协同办公都有着良好的促进作用。在电子政务环境下,加快知识的使用和流动,并创造经济价值和管理效应是知识管理的核心。而基于知识管理的新型电子政务系统的构建,应从我国政府部门的实际情况出发,结合“一站式”服务的框架模式来进行。系统的设计目标是:采用先进的知识管理方法和产品,探索出一套符合中国政府实际情况的知识管理型电子政务系统构建方案,以实现政府业务流程再造,进而提高政务效率。当前,在我国政府内部构建知识管理型电子政务系统,应从一系列关键点着手:首先,最大程度地挖掘政府拥有的信息资源和知识的内在潜力;其次,充分利用和共享政府以往的知识和经验,提高决策的科学性;再次,系统化管理政府业务流程中的无序知识,实现知识共享和二次使用;最后,利用知识管理工具和方法,重新梳理政府职能,设计出全新逻辑的电子政务系统。基于以上分析,基于知识管理的新型电子政务系统应具备如下功能:信息采集//管理/展现、信息自动归类/存储/传递、知识识别/加工/共享、智能检索和导航、数据库服务、安全控制管理和网络系统管理等。
3.2电子政务系统中知识管理的应用框架
“一站式”电子政务系统架构,主要是通过信息、协作交流及办公管理等服务平台,为公众用户和政务专网用户分别提供接人工作流引擎、电子政务构件、个性化管理及服务集成等基本服务功能,使公众、企业通过具有统一人口的服务平台,简单快捷地获得全程电子政务服务的同时,也使政府公务人员可以在不同的信息系统间平滑切换,实现协同办公,提高办公效率。基于知识管理的新型电子政务系统,其设计是以知识管理理论为基础,自始至终贯穿着知识管理理念。根据新系统的设计要求及目标,结合“一站式”电子政务系统架构,建立知识管理在电子政务中的应用框架,如图2所示:
在以上应用框架中,人与知识通过政务互相联系起来,实现了在适当的时间将适当的知识传递给适当的人。通过信息、协作交流、知识管理以及办公管理四大功能平台,将知识管理的价值链贯穿于电子政务系统运作的整个过程,从而,知识管理的内容、目标及最终价值可以得以实现。
3.3新型电子政务系统的理论模型
根据国家电子政务系统建设标准,我国构建政府的电子政务系统可分为以下五个层面来进行:
(1)IT基础设施平台。主要为为整个电子政务系统提供网络通信和系统服务。网络传输介质和网络设备将服务器、存储设备等基础硬件设施连接起来,形成基础网络层,为信息提供数据通道。硬件设施配以相应的系统软件构成网络系统层,向上一层——信息资源服务层提供数据存储和管理所必须的基础设施;
(2)信息资源服务层。这是一个信息资源管理平台,负责管理存放政府各类基础数据,通过数据转换、加工、提取和过滤等过程,向其上一层——应用服务支持层提供数据;
(3)应用服务支持层。这一层面包括工作流管理和电子政务中间件等,向更高层——业务应用层提供统一的数据服务,同时通过各应用系统完成具体的政务应用;
(4)业务应用层。包括电子政务中GtoG、CtoB、GtoC和GtoE不同模式下的电子政务应用系统,如办公自动化系统、决策支持系统、行业应用系统等;
(5)表现层。表现层处于电子政务系统的最高层面,主要包括内网门户和外网门户,其主要任务是通过信息交互来完成政府沟通等职能。
在了解政府工作模式与业务流程的基础上,根据图2所示的知识管理在“一站式”电子政务系统中的应用框架,结合知识管理的理论方法和图1所示的知识管理模型,我们可以构建出基于知识管理的新型电子政务系统分层结构模型,如图3所示:
以上是基于知识管理的电子政务系统的分层逻辑结构模型,该模型充分融合了知识管理的思想,通过知识管理将电子政务服务对象、政务和政府的信息资源和知识三者有机地联系了起来。IT基础设施平台作为最底层平台,为电子政务系统中的知识管理提供各种硬件和软件支持。电子政务过程中产生的海量信息在信息资源服务层被加工处理,成为有用的知识并存储在知识中心,以供电子政务的使用者访问和提取使用,这一层为知识的再利用和共享做了充分的准备。知识管理的大部分过程主要集中在应用服务支持层和业务应用层,其中,前者作为知识管理系统架构的技术支撑体系,集中了信息和办公管理两大应用平台,这两大平台及协作交流平台将和主要位于第四层——业务应用层的知识管理平台共同完成电子政务系统中的具体业务应用。表现层中的公众和政府公务人员既是知识的使用者,又是知识的提供者之一,同时也是电子政务中引入知识管理的最终受益者,这一层面体现了知识的实际应用。