时间：2023-08-08 17:09:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇现代物业管理知识，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
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很高兴，也很幸运能在学校最后的双选会上。面试上物业公司后勤管理的职务，迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，物业这一名词已经在人们心中有了越来越重要的位置。
说了也挺引人发笑的、我在学校中所学习的专业是汽车技术服务与营销，主要面向汽车销售。售后。维修。二手车及整车保养等方面的内容。但是现在却在毕业之际选择了物业管理的工作。呵呵。其实都一样。对于我们这些刚刚毕业的大学生来说。不管接触什么样的工作。都要从头学起、一点一点的积累经验，因为实践所得到的。是从书本里面学不到的、所以尽管我现在进入了物业这一行。我依然会努力学习。用自己的行动证明。其实在哪一行不重要。重要的是努力后的收获
短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。
通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。
通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让的居民享受到其优质满意的服务。
这是我这些日子以来悟到的一点东西。社会真的是个大课堂。教会我我很多知识。以及为人处世的方法。相信以后不管我从事什么行业。都会带来很大帮助，我还年轻。需要学习的东西还很多。、相信自己。成功就在不远的将来
随着经济的发展，社会对物业管理服务行业的要求越来越高，而高素质人才匮乏成为制约物业服务行业发展的瓶颈，这对应用型本科院校的物业管理专业提出了新的要求。
关键词：应用型本科；物业管理专业；行业转型升级
0引言
20世纪80年代初，我国改革开发逐步深入，为了适应房地产市场的快速发展，深圳市政府率先在全国提出“谁开发，谁管理”和“建好一片，管好一片”的要求。1981年3月，深圳经济特区房地产公司成立了内地第一家物业管理公司，三十多年来，我国物业管理行业经历了从诞生到发展壮大的过程，在城市居民中的知晓率和接受度不断提高，在经济与社会发展中起着越来越重要的作用。截止到2014年年底，我国物业服务企业10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万、年营业收入3500亿元，较2013年均取得了较大的增长①。随着城市建设的加快，房地产开发得到快速发展，这也推动了物业管理行业的快速发展。与此同时，物业管理行业已经进入了企业整合、品牌塑造、业务创新和发展模式转型的关键时期。中国物业管理协会《物业管理行业发展报告》指出，物业管理行业向现代服务业转型升级、向服务集成商转变，已渐成趋势，行业责任边界有待进一步厘清、成本上涨影响行业盈利能力、从业人员素质亟待提高等诸多问题，始终是行业未来发展所面临的问题。
1物业管理行业人才需求情况
我国的物业建筑面积不断增长，物业管理行业发展前景广阔，需要大量的物业管理专业人才，不仅仅是体现在需求数量方面，还体现在需求质量方面，对人员素质的要求不断提高。人员供不应求成为物业管理的一个重要问题，这跟社会偏见和物业管理行业自身的结构密切相关。在一次社会调查中，很多人认为物业管理专业没什么好学的，物业管理专业学生将来主要是从事保安保洁工作，物业管理工作社会地位低且工资待遇差。“劳动密集型”和“低附加值”是全社会对物业管理行业的印象。目前正在从业的物业管理人员有些来自部队退伍军人，或企业转制员工，有些是外来剩余劳动力，他们不熟悉现代物业管理的模式，也有一些是在高职院校管理类专业毕业的人员，他们经过学校的系统培训，具备一定的综合管理能力，但不熟悉物业管理的细微方面。物业管理人员总体素质低导致业主满意度低。业主投诉物业管理企业及其工作人员的事件频频发生。我国物业管理行业发展现状和存在的问题表明：制约物业行业发展的关键是高素质专业人才的匮乏。随着人民生活水平的提高，社会对物业管理服务行业的要求早已经从“保卫”、“保洁”的初始阶段发展到对社区物业品质服务、私有物业保值增值、市政物业企业化管理的阶段，这必然需要大量的具有高素质、优服务、会管理、懂经营的较高层次物业管理人才。智能化、网络化是未来物业管理的发展趋势，专业知识缺乏的从业人员将不能胜任未来的工作需要，这对物业管理专业的学历教育提出了更高要求，因此，有必要提高物业管理教育层次，加速物业管理人才的培养，提高物业服务水平。
2高校物业管理专业相关情况
2.1设置物业管理专业的学校数量少、层次低
从1996年北京林业大学创设第一个物业管理专科专业，至今，中国物业管理院校教育已经走到第二十个年头，我国开办物业管理这个专业的高等院校日益增多。全国包括本科院校、专科学校以及高职、中职学校中，有物业管理专业的接近300所，其中大多数都是高职高专院校。物业管理专业本科发展在我国仍处于起步阶段，广西大学于2003年获得国家教育部的第一个物业管理专业本科招生许可，接下来几乎每年都会有高校获得审批设置物业管理专业本科，2014年，物业管理本科专业正在招生的学校有17所。在广东省，共有186所高等院校，其中二本以上37所，高职高专院校78所。在这186所高等院校中，有包括广州大学、广东农工商职业技术学院、广州城市职业学院在内的28所学校设置了物业管理专业，其中广州大学在2013年获得物业管理本科专业办学资格，是这28所学校当中惟一一个本科学历物业管理专业。总的来说，物业管理学历教育层次较低，大部分省份仍停留在大专层次和自考层次，尚未开设物业管理本科教育，不能满足行业发展的需求。
2.2人才培养目标定位不科学
设置物业管理专业的学校类型各异，有财经类、理工类、师范类、农林类以及综合性学校。物业管理专业所属院系也不相同，有的院校物业管理专业归属于工程管理系，有的院校归属于工商管理系，学科定位的不清晰导致了人才培养目标定位的不科学。“培养高层次实用型高级管理人才”是目前大多数物业管理专业的人才培养目标。以深圳、上海和北京为例：深圳的物业管理走在全国前列，深圳的物业教育也开展的比较早，并形成了自己的特色。以深圳职业技术学院为代表的深圳高校的物业管理专业注重培养学生地沟通技巧，将培养目标定位为“服务型人才”，“服务型”人才擅长积极主动地进行交流沟通，能以服务取胜，但不熟悉物业管理技术类工作，难以驾驭综合管理工作；上海高校的物业管理专业重在培养熟知现代物业设备设施运行维护技术的“技能型”人才“,技能型”人才能解决一些技术性问题，但缺点是管理和经营理念不足，也难以胜任综合管理工作；北京高校物业管理专业的人才培养计划既安排了综合管理知识的学习，又安排了各类细微问题的学习，计划虽好，但是教学时间有限，课程安排上或面面俱到，难以突出重难点；或顾此失彼，难以均衡。总的来说，目前的物业管理人才培养目标制定得过于短视，不利于物业管理专业在行业发展中的长远作用。
2.3师资力量薄弱
1996年北京林业大学创设第一个物业管理专科专业以来，我国开展物业管理教育不过20年的时间，开设物业管理专业本科的高校少之又少，而高校的教师对学历的要求又相对较高，所以现有的高校中物业管理专业的教师几乎没有科班出身的，绝大部分都是相关专业改行的教师，而且年龄普遍较低，实践教学能力较差。在这种情况下，教师对物业管理的系统知识掌握有限，授课时不能举一反三，只是按照自己熟悉的内容安排教学计划，学生很难学到全面系统的物业管理知识。
2.4教材建设滞后
由于目前物业管理专业开设的时间较短，层次较低，并且物业管理专业往往不是重点建设专业，院校投入不足，使得建材建设落后于实践教学。教师在授课时，随意性较大，有的课程没有针对性的教材，任课教师选择其他专业的相关教材，例如：物业客户关系管理就直接选用客户关系管理的教材，没有针对性；要么使用自编讲义，课程的知识点由教师自己把握，难以达到培养目标的要求。
3应用型本科院校物业管理专业发展建议
3.1提高物业管理专业的办学层次
随着物业服务行业的转型升级，物业管理的工作人员即要能够驾驭具体事务，还要具备发展的眼光，能够考虑企业的未来，这对高校开办物业管理专业提出了新的要求，现有的开设物业管理专业的高校招生层次低，满足不了行业转型升级的需要，高校需要提高物业管理专业的办学层次，来满足我国物业管理行业向纵深发展的需要，更好地满足企业及社会需求。为2010年上海世博会提供物业管理服务的上海上房物业管理有限公司通过世博会向大家展示：物业管理正在从传统的“小区物业管理”走向现代服务业，培养能够驾驭大型、高智能化物业或场馆的运营的管理人才，作为人力资源储备的院校方，要及时作出面向市场转型期的教学调整。
3.2明确培养目标，回归管理学
传统的物业管理企业主要进行房屋维修、设施维护、绿化、保安保洁等四项基础业务。现代物业管理涉及到的物业种类繁多，正在向房屋管家、资产管家、生活管家升级，越来越多的企业将传统业务进行外包，减少具体事务的管理，集中精力提供优质服务。这增加了对物业经营管理型人才的需求。应用型本科院校物业管理专业应定位于物业管理企业经营管理人才培养目标，向管理学科回归，重点培养学生的经营管理能力，以适应物业企业规模化、集约化、品牌化发展的需要。广州工商学院对2015届物业管理毕业生就业情况的调查结果显示，以培养技能型人才为目标会导致学生就业后在企业缺少一种持续的发展动力，这也是很多学生为什么不能在物业管理公司一直干下去的原因。
3.3加强物业管理专业师资队伍建设
应用型本科院校应采取措施改善目前物业管理专业师资力量薄弱的现状，重点关注教研室主任的培养，重视专业骨干教师的培养，可通过学术访问的方式，选派有进步要求的骨干教师去国内先进院校或国外进修培养；也可搭建校企合作平台，聘请行业、企业资深专业人士及企业能工巧匠充实专业教学团队，为特色专业建设服务。同时，学校的专业教师到企业挂职锻炼，参与物业企业的正常运作，积累行业一线管理及实践经验，提高年轻教师为物业企业解决实际问题的能力，加强教学的针对性。广州工商学院与广州锦日物业服务有限公司、东莞鸿泰物业管理有限公司采用校企合作模式，校企双方共同组建专兼职专业教师团队，专任教师定期到企业学习和调研，企业的专家按计划到学校举行讲座，双方教师定期进行教研活动。
3.4加强物业管理专业教材建设
物业管理专业教材的选取或编写要坚持实践的观点和教学第一的观点。可由高校从事物业管理专业教学的第一线教师牵头，组织教师和物业管理企业的实践经验丰富的专家一起参与。针对教学内容、实践环节等进行研讨、论证，敲定教材知识点的分配、内容组织和结构，保证编写出来的教材具备实用性。广州工商学院与校企合作企业共同建立新型的课程体系，增加了“双师”型编者的比例，更好地体现了教材的实用性和先进性。
4结论
应用型本科院校要培养出适合企业需求的物业管理人才，就要提高物业管理专业的办学层次，确定人才培养目标，加强物业管理专业师资队伍建设和教材建设，使物业管理专业毕业生符合物业服务行业转型升级的需要。注释：①中国物业管理协会，《2014年物业管理行业发展报告》。
参考文献：
[1]李霞.高校物业管理专业发展之我见[J].北京城市学院学报，2009（1）：85-90.
[2]应佐萍.从智能建筑发展看智能物业管理专业前景[J].价值工程，2011（13）：104-106.
关键词：物业管理人员；服务意识；职业素养
众所周知，物业管理人员职业素养的高低对客户体验度和满意度会产生直接的影响，所以衡量一家物业管理企业是否优秀的标准，就是看企业物管人员的职业素养。从物管工作的实际来看，作为物业人员，客户服务意识、管理意识、专业知识水平以及个人素质等都会影响到客户体验。因此作为物业管人员要从这几个方面强化自身的工作能力，提升职业精神和职业素养，为顾客提供更优质的服务。
一、将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中
物业管理最本质的目标是通过对物业的有效管理，为客户提供优质的服务，提升客户满意度。因此，管理是手段，服务才是最终目的。作为物业管理人员，要坚持“以人为本”，以业主为本，强化客户服务意识，做好物业管理，提高为业主服务的水平，全心全意为业主服务。只有这样才能让业务认可和支持物业管理工作，这也是物业管理企业能够持续发展的根本之所在。
顾客并不总是对的，但永远是第一位的。对一名物管人员而言，可能会随时随地与客户、业主进行交流，因此协调沟通能力是工作中不可或缺的重要能力之一。在日常的工作中，物业管理人员要积极提升自己的沟通协调能力，加强与业主之间的沟通交流。因此，要把业主放在首要位置，第一时间为业主排忧解难。只有处理好与业主之间的关系，在面对物管工作中出现的各种问题时才能更好协调处理，最大程度上化解物业管理与业主之间的矛盾。
二、与时俱进，借鉴吸收先进管理方法改进物业管理工作
互联网和信息技术的飞速发展推动人类社会进入了信息网络时代，新的时代环境也为物业管理的发展提供了更大的可能。各种现代化的管理手段和科学技术成果都可以成为物业管理企业的利用对象，借此为客户提供多元化的服务，提升客户体验和满意度。这样一方面可以更好的满足客户需要，另一方面对物业管理企业而言也是生存空间的一种拓展。作为物业管理人员，要适应现代环境下物业管理的要求，就一定要积极学习，更新自己的知识结构，掌握更先进的管理知识和技术，提高管理水平，只有这样才能保证自己在新形势下始终不被淘汰。“互联网+”时代的到来，更需借助先进的互联网技术手段提高管理服务水平。
三、多元发展，掌握物业管理相关的经济与法律知识
对业主或者客户而言，物业管理公司不仅仅只是提供物业管理服务这么简单，事实上物管公司还是所管辖范围内的法律、法规维护者，要做好维护管理区域内的公共秩序以及安全防范等工作。为了给业主提供一个更加舒适的生活或者工作环境，物业管理公司会对管辖区域内的治安、消防、交通、公共生活秩序协调等工作负责，这些工作本该是不同的管理部门应该承担的责任。同时，物业管理公司还会与公安机关相互配合，落实安全管理制度，帮助监管区域内的治安情况，打击违法犯罪行为。总之，几乎所有可能会影响到客户的行为，都在物业管理工作范围内。
所以，从某种层面上讲，物业管理公司所管理的小区不仅仅是一个家的概念，他还有着社区甚至小社会的概念。物业管理公司在这个小社会里面，扮演者管家的角色，为生活在这个小社会里的人们提供管理和服务。基于此，对物业管理人员而言，掌握相关的法律法规常识，会处理简单的社区纠纷，能为业主提供必要的其他帮助等，都是在提供更好的服务，提升客户的体验度和满意度，同时也是物业管理人员个人职业素养的重要体现。
四、物业管理人员应具备房地产知识及相关工程知识
房地产行业与物业管理行业一直是紧密相关的两个行业，作为物业管理人员，房地产知识也是必须要掌握的。
（一）房地产开发水平决定物业管理的水平
物业管理的对象是特定的，是由房地产开发商建设并投入使用的设施和场地。因此，作为开发商的房地产企业对相关物业的管理重视程度就会对后续的物业管理产生直接的影响，重视程度越高物业管理水平也就越高。过往的实际发展中，物业管理往往要处理因为开发商建设不到位而遗留下来的很多问题，但实际操作中这些问题对物业管理其实是很难的。因此，现代物业管理提倡从早期的规划设计就与开发商合作，一方面是提高开发商对物业管理的认知和重视程度，完善开发建设中与物业管理相关环节，另一方面也是为后续的物业管理减轻压力。
（二）房地产业政策的变化为物业管理创造了良好的外部环境，同时也提出了更高的要求
房地产行业的改革进程随着我国住房政策的变化逐渐加快，并进一步明确了居民的住房产权关系，每个居民都因此而拥有自己真实的物业。基于此，每个家庭都会对此有着强烈的保值、增值需求，会更愿意花费资金维修和管理这些物业，但这也就意味着承担相关物业管理的单位将要面对客户更加严格的要求。
（三）物业管理的现行做法和规定将会因为开发商的售后服务和质量承诺发生变化
随着我国有关房地产市场的相关制度的建立和完善，市场逐渐向着规范方向发展，加之行业内的竞争日趋激烈，各大房地产开发商不得不将竞争的重点转向为消费者提供更加优质的产品和服务。开发商推出的“三包”、“无理由退房”、“质量保证”以及政府出台的相关管理措施，合同包含售楼书等书面文件，使得房地产市场越来越成熟和规范。这对消费者而言无疑是利好。
1、让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。开发商在规划设计阶段就应该让物业管理部门介入，这样可以保证前期的规划设计尽量减少问题，方便未来的施工建设和管理服务。同时，物业管理的早期介入也能提高工程的质量，变“事后”为“事前”，做到防患于未然。
2、做好“售后服务”工作。物业管理企业应该及时有效地维护、修缮与整治房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目，以星级物业管理公司的标准来要求自己，全心全意为业主提供更好的服务。
3、要提高物业管理的品位，使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。
五、物业管理人员素质的培养
物业管理从本质上是属于服务行业，服务行业立足的根本就是优质的服务，而这只有靠员工才能实现。因此，物业管理企业首先要做好的就是企业人力资源管理工作，提升企业员工的专业技能和职业素养，以此来为业主提供更好的服务。同时企业还要重视培养管理人才，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，着眼于长远，方能让企业长期可持续发展。
物业管理作为一个新兴的行业，有着可预期的、光明的发展前景。随着其进一步的发展，对从业人员的知识水平和专业技能要求也会越来越高，对高素质复合型人才的需求也将越来越大。正因为这样，诸多高等院校纷纷开始设立物业管理专业，以此来培养适应现代物业管理发展的新型人才。作为物业管理从业者，为了更好地适应行业发展趋势，只有不断提升自己的职业素养和专业技能，才能得到更好的发展。（作者单位：广州开杨物业管理有限公司）
参考文献：
[摘 要]鉴于中国城市化步伐的加快，物业管理的规模扩大，对物业管理人才在质和量的需求上提升，本课题组通过对湖北武汉的部分物业管理公司的人才需求进行调查，结合市场调查资料，对经过31年发展的物业管理在人才需求结构、技能及素质要求上的特点进行剖析，界定了物业管理人才培养目标的市场定位。
[关键词]物业管理 人才培养 市场需求
近几年， 我国房地产业得益于市场经济、房地产综合开发、土地的有偿使用和住宅的商品化的推动，取得了突破性发展。房地产业的迅猛发展促进了物业管理行业的飞速发展。据相关资料显示，现在已注册的物业服务公司超过了20000家，员工已过400万；同时，物业总量的30%已实行物业管理，发达城市超过了60%，深圳等部分城市已超过93%。因此，经过这些年的发展，物业管理在房地产业中地位越来越重要。
一、现阶段我国物业管理行业的从业人员构成
依据中国物业管理协会公布的物业管理行业生存状况调查报告表明， 现阶段我国物业管理行业的从业人员构成存在着从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展需要，突出表现在称职的职业经理人奇缺、部分管理人员与所任职务不匹配、职工队伍的专业技能培训跟不上行业发展节拍等方面。这些制约该行业的健康和可持续发展。
表1 物业管理行业从业人员原职位构成情况
为了推动我国物业管理行业更好更快的发展，洞察物业管理的发展方向，明确对专业人才的需求，掌控人才需求行情，我们课题组于2012年3月对物业管理专业人才需求状况进行了调研。
课题组主要采取的调研方式有：网络调查、书面问卷、电话咨询和政府部门数据等。主要调查了武汉市的以下单位：武汉舜爱物业管理有限公司、湖北亿优物业管理有限公司、万科武汉物业管理有限公司、武汉水蓝郡物业管理有限公司、武汉和信物业管理有限公司等十多家物业管理公司。调研涉及到了四类物业管理企业，包括居住型、商业型、行政型与工业型。同时也分析了调研结果和毕业生就业行情，简析了物业管理专业人才培养目标的市场定位。
二、物业管理人才需求的专业调研结果
（1）物业管理人才在需求结构上存在着供需失衡的矛盾
课题组通过调研分析数据后得知由于近几年写字楼和居民小区的增多、旧住宅小区和公房也实行物业管理后导致高级物业管理人才比较缺乏，市场供需比为100：69。从武汉市官方公布的数据来看，该上半年需要高端物业管理职位数接近2500个，应聘者仅有1724人，其中客户部经理、工程管理的需求量相对较高，具有服务意识、环境管理、车辆管理等方面的复合型人才比较缺乏。
（2）市场对物业管理专业人才的要求
课题组通过调查发现用人单位对物业管理人员在能力、知识、素质、技能等方面的要求如下：
1.遵守职业道德，有良好的心里素质，责任心强，服务意识好；
2.掌握现代化物业管理的理论与实务、操作技能和管理方法，能够驾驭一定的管理工作；
3.扎实的物业管理实操技能，譬如公共秩序、园林绿化、水暖施工、通气通电、鉴定完损等级、房层的维修、养护、等；
4.拥有经营决策能力、分析能力和市场开拓能力。
5.洞悉国际国内物业管理有关方针政策和法规，把握物业管理发展方向；
6.需要具备工程设备设施管理知识，了解机电设备系统，懂高端物业管理中的智能化操作，明白建筑设备与电器设备方面的知识等；
（3）物业管理专业毕业生就业去向
课题组通过调研发现该专业的毕业生主要还是选择物业管理公司、施工单位、房地产公司等，主要涉及到小区、饭店、公寓及写字楼物业经营管理部门，所从事的工作主要有物业公司客户部经理助理、维修及保养的工程管理人员、房屋管理与维修专员、房地产经纪人、房地产估价师、公共设施或供暖制冷设备的日常运行维护员等。毕业生几乎都能找到理想的工作。
（4）物业管理从业人员的受教育程度及培训状况
课题组通过市场调查问卷，也发现2012年武汉市物业管理从业人员只有21.5%接受过大学教育，6.3%接受过物业管理专业教育，如下表
三、结合调研结果剖析当前物业管理人才市场需求
（1）物业管理队伍素质普遍偏低、高端人才奇缺，制约物业管理行业发展
物业管理企业存在人才奇缺的普遍现象，突出表现为：一是传统型房产管理人才多于创新型物业管理人才；二是能胜任单一普通岗位工作的人才多于能胜任多个岗位工作复合型人才；三是初级管理人才相对多于高级管理人才。
物业管理在我国虽经过31年的发展，但入行的物业人员绝大多都是非科班出身的，大致来之与以下三个渠道，一个是由原房管所职工直接转化而来的且不熟悉现代物业管理的模式； 第二个是学公共管理， 饭店管理且有一定的能力人员， 但不熟悉物业管理的具体操作方面；第三个是能胜任基本的物业管理工作，学物业管理出身的中专生，缺乏管理的战略思维， 在工作中处于被动的地位， 没有驾驭战略管理的能力。
（2）物业管理人才培养的层次偏低
当前全国开设的物业管理专业教育层次主要集中于大专层次，开设本科的比较少，开设物业管理硕士研究生的高校没有，有这个研究方向，但是没有这个专业。进而导致高端的物业管理人才难以培养出来，而且高校物业管理教师的师资也达不到教授物业管理的专业标准。现代化的物业管理的发展，大专层次已经满足不了市场的需求。
（3）产品定位与市场脱节
当前物业管理专业的人才培养目标大多定位为“为物业管理行业培养高层次实用型高级管理人才”，其培养模式主要有以服务理念为中心的深圳模式、以技能为中心的上海模式和复合型的物业管理人才的背景模式三大培养模式。
深圳模式侧重于培养学生与业主的公关技巧，其培养的人才擅于交流沟通，能以高质量的服务取胜，有利于塑造企业形象。但是对物业管理技术类工作掌控不了，遇到一些实际的技术难题解决不了，难胜任基础性的管理工作。
上海模式的培养目标是熟知现代物业设备与设施运行及维护技术的管理人才，学生虽说能驾驭一些技术性问题，但是缺乏管理理念和经营决策意识，难担任总体性管理岗位。
北京模式吸取了前两者的长处，继而培养出的人才既具备一定的管理学知识，也能掌控物业管理的各类基本实务性问题，但是在有限的教学课时内设计安排课程难以达到对二者的兼顾， 容易出现顾此失彼，有失偏颇。
上述三种模式解决为物业管理行业培养高层次实用型高级管理人才的人才定位与物业现实需要之间不对接，在人才培养定位上产品定位不符合市场需求。
四、市场需求的物业管理人才定位是物业企业项目管理处一级的基层管理人才
从课题组调研的物业企业及其他的组织机构设置分析得出大多公司都实行二级管理模式即公司下设项目管理处，主要的岗位设置为公司各部门及管理处管理者、各类管理人员、工程维修人员等。这类管理模式使得物业企业大致需要这两类人才：一是基层管理者和其他管理人员，他们大约占企业员工总数的25%-30%；二是技术类人才即工程维修人员、保洁人员和保安人员等，他们大致占企业员工总数的30%-35%。有的公司也选择把保洁绿化、治安消防业务外包出去。这些人才所占比重比较大，他们能力的高低直接影响到物业行业发展的好坏。
课题组认为现在专业的物业管理人才可通过校企合作、工学结合来为社会培养优秀的人才，这样他们可以双证（毕业证、岗位技能证书）提高自身的优势和竞争力，让毕业学生具备扎实的物业管理方面的综合素质和能力，成为符合物业项目管理要求的技能型、应用型人才。同时我们也应该注意到这样培养物业企业项目管理处一级的基层管理人才可以使该专业的培养目标定位由模糊到清晰、由笼统到具体、在教学实践中变得切实可行，具有可操作性。
综上所述， 物业管理是一个朝阳、新兴、发展上升空间大行业， 人才对这个新行业来说， 有不可小觑的作用。通过课题组的调研，我们提出高职院校物业管理专业培养人才的市场定位：符合物业项目管理处一级的基层管理岗位要求的技能型、应用型物业管理专门人才。
参考文献：
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[3]郑良雨.物管行业人才需求趋势分析及培养措施[J].现代物业，2008（8）州市物业管理从业人员中只有
一高校后勤物业管理的发展现状
高校后勤物业管理与普通的小区物业管理有很大的差别，高校后勤物业管理的服务对象是高学历层次的大学生和教师群体，因而，高校后勤物业管理在按照一般的经济规律经营管理的同时，还必须切实承担起服务育人和管理育人的义务。就目前而言，我国高校后勤物业管理基本上是由高校后勤集团物业管理公司进行管理和经营的，其工作人员主要是学校派遣的分流人员以及聘请的一些临时工。近年来，高校后勤物业管理进行了不断的实践和探索，其社会化改革也取得积极有效的成绩。但是，从另一方面来说，高校规模普遍扩大，认识增多，各项基础设施也在不断完善，因而高校后勤物业管理的内容也不断的增多。此外，不断扩充规模的高校对于高校后勤物业管理的服务质量也提出了新的要求。随着我国市场经济的发展，社会上一些专门进行物业管理的企业逐渐向高校渗透，并且将高校看做是一个具有广阔潜力的开发市场，这就为高校后勤物业管理带来了新的发展机遇。当然，相应地对于服务质量和管理质量的提高也成为了高校后勤物业管理的挑战。
二高校后勤物业管理的特点
高校后勤物业管理具有自身的特点。一方面，高校后勤物业管理与普通的社会企业管理一样，都必须不断地实现管理和经营的市场专业化、合理化和规范化，通过科学合理的管理以及市场的规范运作，提供周到而细致的服务，从而不断提升自己的经营管理水平和服务质量。另一方面，高校后勤物业管理又与普通社会其他类型的物业管理不同，其中一个最为显著的表现就是高校后勤物业管理不仅具有普通物业管理的职能，还必须实现服务的教育性和功能性结合。高校后勤物业管理必须在不断推进高校后勤物业管理，提供服务质量的同时实现教育性的功能，实现高校后勤物业管理的质量功能与高校的教育人、培养人的功能相结合。此外，高校规模不断扩大，学生人数增多，非常集中并且流动性也非常大，各种物业的使用频率高，这些特点都是高校后勤物业管理的特点，必须加强对这些特点的重视。
三高校后勤物业管理存在的问题
要加强高校后勤物业管理，提高其服务质量和管理水平，首先必须发现和研究高校后勤物业管理存在的问题。只有明确问题，分析问题，才能够有的放矢的进行改革，从而提升物业管理质量。高校后勤物业管理存在的主要问题表现在以下几个方面。
1高校后勤物业管理的管理机制滞后
我国高校后勤物业管理的体制还在探索之中，其管理体制还不够健全，还不够完善，管理上还存在着一定的随意性和盲目性。一些高校后勤物业管理公司虽然相应地设置了物业管理机构，但是受到学校各项行政指令的影响和束缚，在悠长服务方面没有得到很好的贯彻执行。管理机制滞后是高校后勤物业管理存在的重要问题之一。缺乏先进有效的管理机制，就使高校后勤物业管理缺乏各种有效的规章制度，这样难以保证物业管理水平和服务质量。此外，正是由于其缺乏优秀先进的管理机制，制度建设不健全，经营管理不完善，使高校后勤物业管理难以实现与专业化、市场化和企业化经营的模式接轨，难以达到现代高校后勤物业管理专业化和市场化的需求。
2高校后勤物业管理的管理理念落后
在传统的高校后勤物业管理中，都是由学校进行负责的，一些校内的教职工缺乏对于高校物业管理的正确认识，对于物业管理公司一些服务项目的收费行为感到无所适从，难以使用现代高校后勤物业管理的有偿服务。另外，高校后勤物业管理人员在工作中也存在着理念问题，他们认为高校物业管理就是一个铁饭碗，自己不需要进行积极主动的服务，而是别人来叫自己去服务，缺乏竞争意识和服务意识，更没有形成经营管理的理念，抱着这种不负责任的心态去工作，难以使高校后勤物业管理水平和服务质量提高。
3高校后勤物业管理缺乏专业性的管理人才
高校后勤物业管理的工作人员大部分是高校各个部门的分流人员，他们缺乏系统的物业管理专业知识，更缺乏各种物业管理的专业技能，服务意识比较淡薄，不会积极主动的提供服务，而是被动的提供服务，服务质量低下。另外，很大一部分的物业管理值班员和保洁员都是社会上招聘的老年化民工，自身身体素质比较差，在上岗之前也没有系统的培训，这样就会难以提高管理水平和服务质量。专业化的管理人才是高校后勤物业管理水平和服务质量得以提高的重要保证。
4高校后勤物业管理没有实现市场化与企业化经营
就目前而言，大部分的高校后勤物业管理公司进行物业管理的费用主要是由学校拨款，物业管理公司难以实现自负盈亏，自主经营，盈利能力低下，造血功能缺乏，难以实现市场化和企业化经营。出现这一问题的主要原因有两方面，一方面是高校后勤物业管理公司的管理水平和服务质量低下，难以达到广大师生的要求，广大师生对于物业管理的有偿服务存在疑惑；另一方面，高校师生群体没有切实转变观念，还没有从传统的福利理念向有偿服务性的理念转变，不愿意为物业服务支付费用。
四加强高校后勤物业管理的有效措施
1建设一支专业化的高校后勤物业管理队伍，提高人员的专业化管理水平
高校后勤物业管理公司是以往的高校总务处转化而成立的，其管理人员专业化水平不高，缺乏专业的高校后勤物业管理的知识和技能。因此，要想提高高校后勤物业管理水平和服务质量，必须切实地建设一支专业化的管理队伍，提高管理人员的专业化水平。一方面加强对物业管理知识的普及与培训，实现整个物业管理公司由上自下的系统的物业管理培训。在提高公司内部人员的物业管理专业化水平的同时，对于选聘员工方面也必须严格把关，有针对性地聘用一些拥有物业管理专业化知识和技能，年轻有朝气的人员。只有切实地构建一支专业化、高素质的物业管理队伍，才能够切实提高高校后勤物业管理的服务水平，增强物业管理水平和自负盈亏的能力。
2建立健全高校后勤物业管理制度，实现高校后勤物业管理的规范化
科学有效的管理制度是提高高校后勤物业管理水平和服务质量的基础，优秀的物业管理理念和服务意识都包含在管理制度当中。因而，高校后勤物业管理水平的提升，首先就必须从物业管理公司的内部管理体制上着手，不断地加强各项物业管理规章制度的简历，并且严格将这些规章制度落到实处。在贯彻高校后勤物业管理各项规章制度时，应该自觉地接受学校的监督，接受广大师生的监督。加强与被服务对象的广大师生的交流，积极争取师生的配合与支持，并且发现自己在管理中存在的问题，及时改进管理策略，提升管理水平。在高校后勤物业管理的过程中，还必须注意各种日信息的反馈和收集，不断更新和完善物业管理制度，实现高校后勤物业管理的规范化。
3适当地引入竞争机制，促进高校后勤物业管理公司的进一步发展
就目前而言，我国高校后勤物业管理的水平与服务质量与市场上专业的物业管理公司在水平和服务质量上还有很大的差距，高校后勤物业管理受到来自市场上专业的物业管理公司的挑战。为了切实提高高校后勤物业管理的水平和服务质量，高校后勤管理公司必须适当引入竞争机制，有选择地进行部分市场的开放，让社会上一些专业的、优秀的后勤物业管理公司进入到高校后勤物业管理行列中来。这样，高校后勤物业管理公司就能够在竞争中不断发现自己的不足，革新物业管理方式和策略，从而提高自己的服务质量和管理水平。通过竞争机制的引入，能够有效提升高校后勤物业管理公司的管理服务质量，使高校后勤物业管理公司朝着规范化、专业化和科学化的方向发展。适当引入竞争机制是实现高校后勤物业管理公司市场化经营的有效手段，也是高校后勤物业管理公司进行市场化和社会化改革的动力。
总之，高校后勤物业管理的功能随着高校社会化改革的不断推进逐渐显现出来，高校后勤物业管理作为高校管理和高校社会化改革的重要组成部分受到越来越多的关注。近年来，高校物业管理在其管理的方式、管理的模式、服务内容、服务标准等方面实现了积极的探索，取得了一些成效，但是随着高校规模的扩大，人员的增多，各种设施的增多，对后勤物业管理系统的要求也在不断提高。新时期，高校后勤物业管理也面临着机遇和挑战，机遇来自市场化和专业化，而挑战则是对于高校后勤物业管理服务、经营和管理的质量有了进一步要求。
参考文献
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[3]张京.加强现阶段高校后勤物业管理探讨[J].现代商贸工业，2008(10).
关键词：物业管理服务；质量；提高措施
自我国颁布《物业管理条例》后，物业管理服务逐渐迈向正规化和法制化，同时呈现快速发展的形势。但是，因为管理经验仍然处于摸索阶段，使其依然存在人为操作缺少规范性的情况，造成物业管理服务质量的不断下降，导致物业管理和业主间不断出现冲突和矛盾，从而对社会安定造成较大负面影响。为了更好解决此问题，需要将提升服务质量作为工作重点，以促进其更好发展。
一、物业管理服务发展现状
（一）业主和物业间的矛盾
物业管理服务中，通常会产生较多纷争，主要表现为物业管理的投诉中。一方面，业主认为物业公司并不具备较高服务精神，往往以管理者角色对小区、业主予以管制，甚至没有按照合同内容进行；另一方面，当物管公司进行问题处理时，业主认为其处理能力较差，不仅会浪费较长时间，而且还会带来较大经济损失，致使业主和物业间矛盾不断加剧。
（二）物业费收取问题
当前，物业管理服务进行收费时，基本是根据房屋签署的买卖合同进行收费，且收费标准按照小区规模、服务不同发生变化，即普通小区、高档小区间物业费用存在差异。换而言之，住宅物业管理是微利行业，大部分公司为了提高其口碑，很少对物业管理的收费予以重视，使其出现严重亏损状态。另外，随意攀比现象的存在，使业主认为物业费的收费呈现“收费高、服务低”现状，从而拒交任何物业费，导致双方矛盾加深。
（三）人员素质较低
首先，物业管理相对比较普遍，但是部分物业公司仍然是将小区内部清扫、设施维修作为重点，加之对节约成本考虑，在从业人员聘请方面，普遍缺少较高专业素质与技术能力，多数工作人员是以下岗员工或退伍军人为主，并未经过物业相关培训，基于此，物业管理服务很难达到业主要求，使其服务质量无法得到保障。其次，转行人员诸多，并不具备物业管理专业人才，通常缺少园林、规划和管理等知识内容，最终阻碍管理工作的开展。最后，基层从业者的学历偏低，且综合素质水平较差，很难胜任物业管理此项工作，从而造成物业管理服务水平的下降。
（四）管理缺少规范性
物业公司进行管理服务时，规范化方面的问题较多，且服务标准尚未健全，甚至出现同家公司服务标准各不相同的情况，很难在细节方面给予更多精力，在提升服务质量过程中，仅将其停留于表面，不仅会对客户造成危害，而且还会对企业形象带来较大不利影响。
二、提高物业管理服务质量的相关措施
（一）个性化管理服务
为了更好实现该项目标，可以将个性化管理的落实作为重点，其方法主要包括以下几点：其一，常规管理之外，还可以针对业主需求予以相应服务，例如：向业主单独构建维修档案，对其独立用水和用电情况进行详细记录，以达到节约管理的目的，然后按照客户不同要求进行个性化的检修。其二，为业主提供常规服务以外，还可以根据业主的特殊需求，向业主给予相关特殊服务，例如：宠物寄养和管家服务，或者实施专线电话服务等，通过及时沟通和反馈，以便于掌握顾客实际需求，从而将顾客作为物业管理服务核心。
（二）及时解决投诉相关问题
业主问题主要表现为物业管理中，就管理公司而言，只有对业主意见进行认真分析，虚心接受每项意见和批评，确保问题可以得到及时解决，能够提升其服务水平，同时提高其竞争力与美誉度。当业主投诉之后，还应该安排处理能力较高工作人员做出相关决策，确保问题可以得到灵活处理，降低投诉回访率。在对投诉回访相关信息进行处理时，需要通过针对性措施的实施，以正确态度面对投诉意见，将业主投诉作为重要意见，有利于及时解决管理和服务问题，保证物业管理服务质量得到全面提升。
（三）加大员工培训力度
若要提升物业管理的服务质量，应该从根本上进行加强，即积极引入专业人才，防止从业人员的聘请并不满足相关工作需求，在工作人员上岗后，还应定期进行员工培训和教育工作，除了应该加强人员专业技能之外，还需提高其整体素质，正确树立项目发展与业主需求服务意识，具体来讲，提高服务质量，应该实现服务意识的转变，由传统管理的心态转变为支援和服务心态，将业主需求作为服务重点，以满足业主实际要求。
（四）构建信息平台
利用面对面或电邮式强化和业主间联系，认真对待每位业主提出的意见，通过信息平台的构建，保证业主可以在最短时间内掌握管理情况，并对业主关心问题进行及时解答，除了需要获取业主理解和支持之外，还应以满足业主需求为前提，改善物业管理与业主关系，只有保证两者关系得到明显缓解，才能为提高物业管理服务质量提供保障。
（五）对物业管理予以规范
当工作人员对物业管理知识内容进行深入学习后，利用培训等方式，使其服务行为更加规范。而对质量体系予以学习，则能养成工作人员良好工作习惯，并将所有物业管理服务规章制度、工作程度融入质量体系，确保物业管理工作可以有章可循，防止人为因素导致工作问题的发生，进而更好达到物业管理服务目标。
三、结束语
物业管理作为服务型行业，其提供商品主要是以无形服务为主，所谓物业管理服务，主要是为了向业主提供优质服务。现阶段，在物业管理服务的高速发展下，为其带来较多机遇的同时，还会随之造成较大挑战，相关人员只有将提高物业管理服务质量作为重点，通过相关措施的落实，例如：落实个性化管理服务、加大员工培训力度等，才能更好满足市场发展要求。
参考文献：
[1]朱艳.提升河南省物业管理服务质量的对策研究[J].中外企业家，2015(12):79-80.
[2]蒋思维.物业管理服务质量提高措施探讨[J].现代商贸工业，2015，36(12):78-79.
物业管理作为新兴行业，对物业管理人员的知识化、专业化、技术化要求较高，物业管理行业需要大量具有专业技术复合型管理人才。目前的高职院校物业管理人才培养普遍存在的问题：
1.1 物业管理专业教师不足，专业经验缺乏，对当前物业管理行业认识与人才培养的市场需求定位存在差距。
物业管理行业尚属新兴行业，各高职院校专业成立的时间也较短，部分高校物业专任教师没有从事过物业管理实践工作，物业管理从业人员大部分学历也较低，不能够从事理论与实践教学，造成物业管理专业教师不足。
1.2 没有形成较完善的物业管理专业人才培养体系。
由于物业管理行业在中国发展时间较短，行业机制还在探索发展阶段，没有形成公认的先进的管理体系和管理思想，物业服务企业对专业人员的理论知识要求都有所不同，高职院校的物业管理专业人才培养方案不能满足大部分企业的需求。
1.3 物业管理专业实践教学体系构建尚不完善。
物业管理专业的实践教学体系还在探索之中，现行的实践教学体系还存在诸多问题。没有直观的、贴近应用的实践教学工具；实践教学中，大都是教师占主动，学生与实践老师的双向互动交流偏少，学生实践能力培养不足；校外实训基础利用效率低，对课程中的实践教学帮助较小。
1.4 学生学习过程与社会现实接触不够紧密，不能直观的认识和感受实际工作，对未来职业发展和所需的能力，特别是素质能力认识不清，无法根据自身情况设计能力锻炼方向，不能满足未来物业管理发展需求。
以上问题严重影响了高职院校物业管理人才培养水平的发展，本文通过对物业管理专业实践教学进行研究，探析构建科学的物业管理教学评价体系，使以学生为主导的物业管理实践教学更好融入现实环境，提高物业管理专业学生实践能力，满足企业对综合性高层次物业管理人才的需求。
2.物业管理实践学习研究
2.1 模拟企业教学模式
学生完成基础课程后可以通过模拟物业管理企业形式开展教学实践，教师负责模拟组建物业管理企业，设置企业服务原则、人员岗位技能和素质要求。编制公司服务计划并组织学生实施。学生在模拟企业实践中锻炼组织、协调、综合运用知识、独立解决问题及创新等方面的能力。通过将学习的物业管理实务课程内容，以物业项目为基础，模拟整个的物业管理全过程，学生熟悉物业管理企业主要工作及注意事项、考察学生对物业管理课程及专业知识的综合熟悉程度。
模拟企业实践教学为学生提供一个良好的平台，学生可以交流企业实践信息，分享不同的工作经验和认识。模拟企业教学期间完成各个阶段实践总结，学生通过企业模拟实践完善专业知识，发现自身的薄弱环节，主动学习不断完善。
2.2 教师企业挂职锻炼
物业管理是新兴行业，目前大部分高职院校教师主要承担物业管理基础课和专业课的教学。大部分物业管理专业教师没有没有从事过物业管理工作。高职院校物业管理专业迫切需要理论实务双精通的的师资，在企业挂职锻炼期间了解高端的物业管理业务内容和流程、企业对物理管理人才知识结构、沟通能力、职业能力的需求情况，锻炼完成后编写物业管理实训学术论文和总结报告。
教师到到企业实践后找出自身欠缺知识和滞后的环节，发现自己物业管理专业知识中存在不足。教师从物业管理纯学科理论解放出来，依据现代物业管理行业需求优化、整合物业管理教学、实践课程内容，培养更符合物业管理企业需要的应用型人才。通过到高端物业企业挂职锻炼，深化物业管理实践教学改革。
2.3 开放式实践教学模式
首先将教师职责定位为指导学生更好的实践，明确实践目标，采取学生主动学习、自主实践的方式，树立学生自主实践辅助教师指导的方式，逐渐培养开放式实践教学的观念模式。
加强与高端物业管理企业的实践合作，实践内容和方法开放，以完成企业的用人计划和标准为导向。学生可以自由组合分组实施，分小组开展市场调研、团队讨论案例设计、分析方法及路径选择与实施、提交实践结果等工作。学生深入了解不同类型物业管理企业文化，物业管理工作的岗位职责，达到毕业后迅速就业。
2.4 开放式实践信息共享
建立网络论坛发帖互助交流，彻底打破信息的不对称性，及时将物业管理知识、观念上传到本学校论坛主题讨论区块，通过网络方式的师生互动与交流，彻底打破信息的不对称性，让学生和实践导师互动交流。
通过教学实践缩小高职院校人才培养与物业企业人才需求之间的差距，学生在对专业理论知识加深认识与理解的同时，学习掌握了对物业管理相关场景分析问题、解决问题的方法，从实践能力上得到培养与提升。引导学生接受新观念和新思潮，采用互联网的思维创新物业管理服务观念。
3.物业管理教学评价体系研究
构建模块化分层次教学评价体系，包括3个模块、8个层次和3个过程评价：素质能力模块、专项职业能力模块、综合职业能力模块。分层次教学体系包括8个组成部分：公共基础课程、素质能力训练、项目实践课程、校内实训、企业课堂、校内综合实训、企业实践、实践成果。包括3项过程性评价：教师评价、企业评价和学生自评[1]。
以物业管理教学评价体系为依托，学生体验真实工作环境，结合物业专业职业特点确立人才培养方案。通过模拟物业公司，与不同规模、不同体制物业管理企业共同建立实践教学实训及就业基地，确保各种教学所需的现实条件与人才培养环境，满足人才技能培养的客观需要。
根据物业管理专业人才培训目标，不断完善物业管理教训评价体系，丰富更新校内、企业实践内容，优化过程性评价标准，不断提高物业管理实践教学质量。通过加大物业管理专业教师力量投入；加强高职院校实验室建设，模拟物业公司的环境进行情景式教学；加大与物业管理企业合作，扩大校企合作的广度和深度。通过模块化分层次教学体系，将物业管理专业理论知识在课程实践、专题实践、校内实训及企业实践中完全的消化吸收，学生可以全面综合提升物业管理水平，达到了直接面对企业工作的目标[2]。
摘要：我国的物业管理是处于成长阶段的新兴行业，取得了重大的发展，也存在着许多的社会问题。本文首先论述了物业管理的内涵和特征，然后论述了提高我国物业管理水平的措施。
关键词：物业管理；改革；发展
随着我国经济的快速发展，物业管理成为新兴的服务产业。我国物业管理行业经历从小到大的发展过程。行业初具雏形，城镇居民的物业管理意识加强，其竞争机制逐步建立，行业呈现出良好势态。目前来讲，物业管理仍是一个处于成长阶段的新兴行业，存在着许多的社会问题。
一、物业管理的内涵及特征分析
1.物业管理的内涵。
广义上讲，物业管理指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务;而狭义上讲，物业管理是以维修养护楼宇以及管理好所使用的机械电气设备和公共设施，治安保卫、环境绿化、分发信报、传呼电话、清洁卫生等项目为主要任务的服务行业。基于各种各样的英语翻译，还可以将物业管理概括为“房地产管理”或“不动产管理”。为显示与传统概念中的房地产管理的区别，还有人将“物业管理”用“物业经营”取代。普遍意义上，物业管理类似于房地产管理，但物业管理的范围呈放射状纵横拓展，其范围更广，如经营范围包含电气机械设备维修、安保、清洁等服务方面的内容，但是并不包括房地产开发、建设和运营。物业管理是房地产市场终端的消费环节，实际上是对房地产开发建设等环节的延续和完善，是对房地产经营管理中市场机制的进一步发展，并逐步建立起一种综合性经营服务方式。物业管理是房地产开发经营过程中重要的组成部分，是现代化城市管理中必不可少的重要环节，在国外广受欢迎并得到长足发展，被称为现代化“朝阳”产业。因此，物业管理指的是业主委员会或业主委托物业管理企业，根据委托合同，运用科学手段，对物业进行专业化、社会化、市场化、标准化的管理，以高效、周到的服务为业主创造一个安全便利的居住和工作环境，从而提升物业的使用价值。
2.物业管理的特点。
改革开放以后，物业管理是伴随国内经济体制的转轨和住房制度的深化改革而出现的一种现代新型的房屋管理模式，引起政府、广大业主和业界人士越来越多的关注。对物业管理的实质及特点全面、准确的理解，是规范和发展我国物业管理行业的前提。
第一，物业管理的适时性和无形性。物业管理公司提供管理、劳务服务等产品，业主支付相应的费用，因而物业公司和业主就成为了相应产品的提供者和消费者。物业管理服务中却没有流通环节。并且其生产与消费环节在同一过程中，这就使得物业管理企业应该随时随地做好满足业主的潜在存在的物业服务需求的各项准备。物业管理服务的适时性要求物业管理企业提供很高的服务质量，而且一旦相关的服务满足不了业主的消费需求，就很难及时有效的弥补和解决。无形性也是物业管理服务产品的重要特征，由于它本身无形性的属性使广大业主在消费物业服务产品时，难以像实物产品的消费者那样感觉到物业服务产品的真实存在，这对于服务产品消费意识薄弱的业主来说就很难产生物有所值的消费感觉。此外无形性又使得物业服务质量的评价变得困难和复杂，由于难以用精确标准去衡量物业管理企业的服务品质，所以更多的是依赖于业主的主观评判。
第二，物业管理具有长期性。在提供持续不断的管理服务过程中，物业管理企业必须确保财产和公用设施的长期完好与无间断运行。在此期间，对于任何服务的中断业主都有权利进行投诉以及责任追究。由于物业管理服务的连续性和替换物业管理企业的成本巨大的特点，为稳定物业服务质量和改善客户关系企业需要签订期限较长的合同，同时也要求物业管理企业接受客户的长期监管和考验。
第三，物业管理有公共性物业管理公司与业主之间是在物业服务合同基础仁而形成的契约关系，双方的交易目标商品是物业服务产品。与一对一的交易关系不同，物业管理主要是针对房屋和配套的・设备设施以及相关场地的管理、维修和养护，并对所在辖区内的公共秩序和环境卫生进行维护，其维护的重点是物业共用部分以及机电设备设施等。从不同的交易关系来看，由于物业管理主要指的是房屋及其配套设施设备和相关设施的管理、维修和维护，维护柑关的公共秩序和环境卫生，包括公用物业部分和相关机械电力设施设备。但是物业的共用部位和机电设施设备并不是由单一业主所拥有，而是由所在辖区内的所有业主或部分业主共同所有，就使得具有这种公共性的物业管理服务与为单一客户提供的特殊服务区别开来，其提供的服务商品所满足的是特定社会群体的需求。
第四，物业管理具有广泛性。作为物业服务合同区别一般业务委托合同的显著特点，物业公司的服务主体具有广泛性和多样性的特点。对于业主群体来说，难以实现所有业主意见完全一致，因此物业服务合同中服务标准、服务内容、服务期限、违约责任、双方当事人的权利和义务等约定，是依据全体业主的整体意见制定的。必须要权衡全体业主的利益，按照少数服从多数的原则进行决定，然后再以所有业主的名义与物业管理企业签订合同。由于业主对物业管理企业履行合同认识的多样化，使得物业服务质量难以得到客观评价。
三、促进物业管理的几点措施
针对我国目前的物业管理状况，可以从一下几个方面考虑来促进物业管理：
1.物业管理部门要引入竞争机制、促进物业管理改制。
现在部分物业管理都吃惯了计划经济的饭，管理体制、思想意识和机构设置都缺乏竞争机制，固守旧的模式。若要使这些企业真正地成为市场竞争的主体，就必须引入竞争机制，主动改革，增加动力。创建社会化、专业化的品牌物业管理公司必须引入竞争机制。业主是物业的真正主人，业主大会直接选聘物业公司，而不是由政府和开发商指派，从而为物业管理企业带来竞争压力，淘汰一批分散的素质低的小企业，促进服务质量高、收费合理的物业管理公司。形成规模化的经营管理，促进品牌物业管理公司的产生，促进物业管理的专业化、社会化，使物业管理公司的资源配置更加合理。
2.物业管理部门要逐步完善物业立法
物业管理是市场经济的产物，市场经济是法制经济，所以物业管理也应该有法律作为保障。物业管理企业与物业管理主管部门、政府、上级行政主管部门等都有很大的关系，尤其是与业主的关系是最重要的。如果这些关系没有法律作为保障，就很难保证物业管理快速健康的发展。首先是要完善不动产登记制度，详细登记物业和业主共享的权利，明确物业管理的性质，就是业主对物业进行自主治理的行为，明确物业管理是业主的权利，出台《物业管理法》，依法进行物业管理活动，依法服务。
3.物业管理部门要注重培育高素质的物业管理人才。
目前我国的物业管理人才文化素质不高，没有经过专门的培训，观念落后，缺乏物业管理知识，致使物业公司的发展具有被动性、粗放型和盲目性，严重制约了物业公司水平的发展和提高。因此要培养一拼具有专业技术素质的高水平的物业管理人才，管理者应该具备现代化的管理技术，同时也可以引入竞争机制，招聘人才，建立一支具有高水平高素质的物业管理队伍。
参考文献：
[关键词]物业管理实务；模拟课堂；实践教学；订单式；人才培养
一、《物业管理实务》课程教学背景
作为物业服务企业的必修课，《物业管理实务》要求学生掌握物业管理工作日常事务中物业服务企业各部门的基本知识和技能。包括物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；客户服务等管理。该课程是物业服务企业核心课程之一，主要承担本专业人才培养规格中对于学员管理素质及能力的培养和提升的任务。课程内容涵盖了物业管理的全过程，其课程教学目标明确为：实现全面介绍物业管理工作各个阶段的具体任务和内容以及完成业务的具体操作程序。
《物业管理实务》课程教学的主要内容包含学生需要重点掌握的技能，即“实务类”知识，作为一名高职学院物业管理专业毕业的学生对本课程既要熟悉“基础性”知识，同时对于这类“实务类”知识要偏重业务处理程序和处理实际工作能力的培养；因此，课程内容主要应呈现突出实践应用性的特点。正是基于此，单一的教学形式无法完成教学任务，无法完全实现应用型人才培养的终极目标。传统的理论教学只能够承担管理科学理论知识的单项传递，对于行业操作实践需要通过专业及课程实践教学来完成。
为此，《物业管理实务》的教学，一方面需要教师对学生的深入了解，根据学生实际情况，摸索尝试各种以学生为本、引导教学的方法，更重要的是需要师生发挥更多的创新智慧，一同改进教与学的方法、整合学校实训场地资源以提高教学效果，以培养学生日后从事物业管理工作的职业综合能力。
二、高职学院《物业管理实务》课程教学存在的问题
目前，高职学院《物业管理实务》课程教学在质量方面还存在一定的瓶颈，主要表现在如下一些方面：
1、不够突出课程实务特点
《物业管理实务》课程属于物业服务企业职业核心能力模块课程，课程定位为实现“岗位型能手”物业管理人才培养目标，提供物业服务企业职业核心能力知识，以满足物业管理初级职业岗位素质要求，并按精练实用的原则进行设计，使学生初步形成物业管理知识框架，掌握物业管理实际工作基本规律和基本技能，从而能够立足于物业服务企业的职业岗位。但由于原有学科体系的束缚，理论课讲得多，实践教学进行的少，很难实现《物业管理实务》课程核心目标：即打造企业最基层管理人才，从而实现学院企业的“零对接”。
2、学生学习兴趣不够积极
由于学生学习兴趣不够积极造成学生缺乏参与课堂活动的热情，对教师按部就班的讲解式教学具有很大的依赖性。传统的应试教育直接影响着学生的学习方法被动接受，为了应付考试，获得高分，学生必须大量机械训练和死记硬背，缺乏对思想和方法的理解和掌握。学生也习惯这种教学方法，接受这种按部就班的讲解式教学比较节约时间，比较省事，不必花很多时间，不用总结归纳和前后比较联系，什么都是“拿来主义”，最后学生渐渐失去对学习的兴趣。
3、课程教学内容缺乏创新
就《物业管理实务》课程而言，传统的教学内容还存重理论，轻应用；重技巧，轻基础；重独立性，轻相关性等问题。很多《物业管理实务》课程教材的内容都远离现实人们的管理工作，对现实生活中物业管理不具有指导作用。
三、《物业管理实务》课程教学改革的尝试
作为一名专业课的教师，经过实践，运用了模拟课堂及实践教学，积极探寻教学模式的改革。
1、模拟课堂教学
1.1模拟课堂简介
模拟课堂是将学生按照有关管理活动规则而建立起来的教学环境。这种虚设的环境只局限于管理中的“业务”关系，对管理中的各种活动进行模拟。将实务教学内容和就业目标要求联系起来。以模拟的职业行为活动为手段，积累职业经验，培养职业技能，进而适应未来的职业工作需求。注重技能，以“用”促学，从做中学，边“用”边学。开设“模拟课堂”的主要目的是利用这种实践性最强的职业教学方式的优势，培养学生从事管理活动的一些关键技能，培养其团队精神和社交能力，增强高职学生的职业适应性。
1.2 模拟课堂在《物业管理实务》教学中的具体运用
该方法能够让学生完全主导学习过程，使学生真正成为课堂的主人。教师主要负责为学生进入角色的动员和协调工作，教师要激励学生使其成为模拟的角色，同时充当裁判和协调者。我曾经尝试过进行课堂的角色模拟，让学生分别扮演房地产开发建设单位、业主及物业服务企业中的不同角色，通过模拟角色，将三者在现实生活中的一些矛盾纠纷集中在课堂中呈现出来。主要模拟的过程都是由学生来完成，即“自编―自导―自演”。学生在角色模拟前先进行剧本的撰写，教师从旁协助，将知识引入到剧本中。这种形式极大的调动了学生的积极性，真正体现了开放教育中学生的主体地位和教师导学的功能。而且这种形式能够很好的活跃课堂气氛，成为学生们喜爱的课程教学形式。
模拟课堂以一个班的学生为单位，将学生按照物业管理活动分成开发建设单位和物业服务企业，各企业要有明确的职业岗位划分，企业之间形成模拟市场关系即物业管理市场。单个的企业首先要完成本企业的业务模拟，要求企业内部各部门、各人员之间齐心协力，物业服务企业还要和开发建设单位发生业务往来，各企业共同完成物业管理业务。教师是学习过程的组织者、咨询者和伙伴，负责“模拟课堂”的全程组织、监控和指导。具体操作步骤如下：
第一步，设立“模拟课堂”教学法的模拟企业。根据物业管理业务需要，将班级学生主要分成四个主体，第一主体：房地产开发建设单位；第二主体：物业服务企业；第三主体：业主和业主委员会；第四主体：物业主管部门；各主体人员每两个月轮换一次，避免学生不能熟悉物业管理的整个业务流程。每个主体的人员安排需严格按照相关规定进行，要有利于开展物业管理活动。
第二步，各企业进行本企业的业务模拟。各个企业内部业务各不相同，内部成员首先完成内部机构的组建，要求学生按照本企业业务来学习课本中的相关章节，在规定的时间内完成内部事务。
第三步，将物业管理业务展开的课堂模拟。模拟时要根据物业管理业务流程进行。在课堂的模拟阶段，教师充当一个观察员的身份，观察学生在模拟环节中的优势和不足，在每一个模拟业务结束后进行详细点评。只有当各企业在所有的准备工作做好之后，才能开展业务模拟活动。在获取物业管理区域业务中，采用招投标方式进行，在课堂上模拟招投标的过程。
第四步。对课堂模拟效果评估。首先让学生进行自我评估，学生将自主学到的知识运用到模拟课堂上，根据在模拟课堂上的操作情况，找出问题，解决问题。教师要根据每一个学生在模拟课堂中的表现，做出公正的评价。通过模拟课堂的教学活动，学生自主地学习物业管理业务的各个环节，积极做好课堂模拟的准备工作，学生参加教学全过程：收集信息、制订计划、作出决策、实施计划、反馈控制、评估成果等等，不仅使学生学到了书本知识，同时锻炼了学生的语言表达能力、组织能力、操作能力有长足进步，语言表达能力也有所增强，课堂比较活跃、学生自学、自治、自理能力都相应得到了提高。模拟课堂设立创造的仿真学习情境，在这种情境中，他们通过反复练习，进而会形成符合现实经济活动要求的行为方式、智力活动方式和职业行为能力，使学生在专业能力、方法能力、社会能力和个性方面都得到发展。实践证明，物业管理实务教学中运用模拟课堂教学法是非常必要的，有效地解决了实训场地不足、实训的投资有限等实践教学的难题。
2、实践教学的探索
作为高职学院房地产专业人才培养模式培养的学生不仅要具有一定的物业管理理论知识，更重要的是要具有物业服务企业技能和技术素养，实现“岗位型”人才培养目标。专业核心课程《物业管理实务》的实践教学服务于这个目标，体现在课程的实践教学设计、资源建设、教学活动和教学评价等各个环节中。
操作性课程实践是很重要的课程实践环节，它能使学生更近的体会实际工作环境中应有的心理感受、责任意识、思维能力和技术应用与创新能力。教师可以通过课程实训、来完成操作性课程实践的任务。
这种方式让学习者主导整个学习过程，在教师创建与学习主题有关的情景的前提下，学生来扮演主题中角色，完成主题给出的任务。其实就是将现实中的工作情境重现的过程。这种方式能够使学生投入到学习过程中，并且“亲身”体验工作，发展能力。如物业管理实务课程就可以将日常工作的矛盾在课堂中重现，由学生们扮演业主、开发商、物业服务者等不同的角色，让他们在“工作”的环境中体会理论的意义以及找到解决问题的办法。既可以让他们理解理论的指导作用，又可以发挥他们的创造力，产生来自于“工作”的智慧。当然，在整个过程中教师的作用也很重要，需要在实践前进行动员，组织资料，过程监控和成果总结。
《物业管理实务》课程实践教学环节应围绕着课程的重点、难点问题展开，就是为了加强学生对该知识点的理解并能够运用其解决一些具体问题。我针对《物业管理实务》课程中的两类知识在实践中借鉴许多成功教师的研究，运用于课程实践教学中。主要采用的课程实践教学的策略有课程实训及借助基于物业服务企业特征的校企合作平台引导学生加深对《物业管理实务》课程的理解。
课程内部实训方法。课内实训主要是借助学院所具有的实训室硬件设备来完成课程实践操作内容的方法。如物业服务企业的“智能化物业管理实训室”设置楼宇自控系统、电子保安巡更系统、小区周界防范系统、小区可视对讲系统、楼宇防盗报警系统、楼宇防盗监视系统、小区家庭安防系统、小区停车场自动收费管理系统等。让学生系统了解楼宇管理、公共设施设备管理、车辆车场管理、秩序维护管理、工程管理等模块的功能。通过课程实训，学生已具备较强的试职能力，为校外顶岗实习提供了良好的职业意识与操作技能准备。因此这些课程实训都能达到提高学生实践能力的目的。
做好订单式人才培养方案的落实。高职教育必须以企业需求为目标，以能力培养为宗旨，以学生就业为导向开展专业建设和学生培养，专业建设和发展必须有企业单位的广泛参与。
积极探索以就业为导向的“订单式”人才培养模式对于进一步深化教育教学改革是很有帮助的。订单培养模式是指学院根据企业对人才规格的需求，校企双方共同制订人才培养方案，签订用人合同，并在师资、技术、办学条件等方面合作，共同负责招生、培养和就业等一系列教育教学活动的办学模式。这种模式对于高职教育实现从传统教学体系到现代教学体系的转变，对于提升学生文化素质、技术能力素质、职业素养素质，解决学生就业难等方面发挥着重要的作用。但目前，高职教育“订单式”培养发展还很不平衡，存在着针对性和适用性不强、有效性程度不够等问题。只有把握好培养方向，缩短人才培养和人才需求之间的差距，才有可能形成具有特色鲜明、高质量、高水平的人才培养模式。
针对订单式人才培养方案，可以从房地产专业学生中，选拔几个教学班，与知名物业服务企业签订定向培养高端物业设施管理与服务人才合作，同时为了落实好订单班方案的落实，学院应紧紧围绕人才培养方案，校企共同参与对“订单”岗位所需知识、能力、素质的系统培养，课程体系始终以“职业能力的培养”为主线，教学过程中突出提高学生的综合职业素质能力及职业发展能力。
四、改革效果评价
《物业管理实务》课程在改进教学方法后，经过2-3年的实践,取得了良好的效果。通过多种多样的教学手段和方法的运用，突出培养学生的实际操作能力。学生在学习期间也了解到了最新的物业管理行情、提高了学习的兴趣，教学效果得到明显提高，实现了“教、学、做一体化”，学生在实习期间用人单位反映良好。总之，高职《物业管理实务》课程的教学改革必须随着行业的发展不断更新教学理念、教学体系、教学内容和教学方法，这样才能有力的加强物业管理方面的专业人才培养。
参考文献：
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一、基本情况
物业管理工作起步较晚，物业管理总体水平较低，主要以三种模式推行：（1）近几年开发修建的商品房、综合楼基本推行了专业化物业管理模式，占30%；（2）单位修建的办公室、办公综合楼和职工集资建房等实行自建自管物业服务，占20%；（3）2000年前修建的商品房，拆迁还房以及相对零散的单幢楼房实行自由式物业管理模式，由社区和业主自主聘请民工看大门、打扫清洁卫生，占20%；（4）其余小区和老旧住宅无物业服务和管理，占30%。
二、工作开展情况
一是加强了制度建设。根据国家和省、市的有关规定，结合实际，先后制定了《前期物业和保障性住房物业企业服务收费标准》、《物业企业招投标制度》、《物业管理服务等级标准》、《维修资金收缴使用办法》等制度。通过具体制度的建立和落实，基本保障了物业管理工作的开展。
二是推行了“菜单式”物业收费服务模式。制定了《物业管理服务等级标准》，将物业服务内容划分6个等级、6个小项，服务企业按对应物业收费菜单中的等级服务项目、服务标准进行服务和收费，基本做到了业主期望的“质价相符”。
三是抓了样板示范工程。出台了《物业管理示范小区标准》，对创建示范项目活动进行指导，截至目前，共推行50多个各类管理模式的示范小区。
四是积极开展了物业宣传培训工作。采取多种形式向业主和社会宣传物业知识，增强业主的物业自治意识，努力赢得社会方方面面对物业管理工作的理解和支持。通过办班请专家讲课培训，提升物业从业人员的素质，提高物业从业人员的物业服务能力。
三、存在的问题
（一）历史遗留问题多，老旧小区治理改造难度大。
近年来，随着城市建设的不断扩张和快速发展，以居住环境优美、物业服务规范为特征的现代化住宅小区保持高速增长趋势。而兴建于上世纪八九十年代甚至更早的住宅区，小区的规划方案比较简单,内部结构及住宅功能相对落后。随着城市人民生活水平不断提高，硬件设施的先天不足就逐步凸现出来。路不平、灯不亮、下水不畅、雨污合流、无化粪池、无停车位、管理缺失、环境卫生差、治安形势复杂等情况。随着时间的推移，这些问题已呈集中爆发态势，给人民群众生活带来极大不便，由此引发的社会矛盾层出不穷。例如，东岳庙街新华小区、北门市场观音井小区、草坝街将军公寓等小区基础设施配套落后，管网严重堵塞，污水横流，臭气熏天。
（二）物业管理体制不健全，监管工作合力不够。
目前，物业管理制度体系还很不完善，物业管理活动涉及到的多个部门，开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清，行政管理和物业服务关系还没有完全理顺；市、区、街道、社区之间没有建立起系统协调的物业管理体制，相关职能部门没有建立起物业管理联动机制，如物业管理联席会议制度、物业企业协会等目前尚未建立或成立。
（三）物业管理专业人才匮乏、编制不足。
目前，部门物业管理专业人才匮乏，其从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员，缺乏专业理论素养和足够的管理经验；编制严重不足，工作任务重，难以有效地对物业服务企业进行专业指导和监管。区房管局物业管理科室人员4人，仅1人有编，其余3人均为临聘人员，对1200多个物业小区的管理指导工作显得力不从心，杯水车薪。95%的街道办事处、社区无物业管理科室和专职管理人员。物业企业管理人员多为城市下岗再就业人员和农村剩余劳动力，整体素质偏低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。
（四）物业企业市场竞争不足，整体服务水平低。
物业企业缺乏必要的市场竞争，这样，物业服务企业的整体服务水平也必然较低。特别是相当一部分物业公司是住宅小区原开发企业的子公司，与原开发企业存在依附关系，不是真正独立的企业法人。甚至有的物业管理人员的工资在原开发企业开支，形式上独立，实际上不独立，缺乏对物业发展的长远打算。有的物业服务企业服务态度和质量差，而且还擅自改变物业管理用房、公共建筑和共同设施设备的用途，引起业主的不满。同时，“建管不分”的体制造成一个楼盘一家物业，无法形成规模，企业盈利能力较差，使物业公司缺乏提高服务质量的动力，影响了物业管理产业的健康发展。
（五）业主委员会组建难，运作不规范。
业主普遍缺乏必要的物业管理知识，自治意识不强，不愿参与物业管理；即使有业主委员会，其成员组成复杂、人员良莠不齐，缺乏“有能力、有名望、善协调”的组织者。全区实施物业管理的居民小区中，只有46个小区成立了业主委员会，不足物业服务小区的5%。
从运行情况看，70%的业主委员会运作不规范，既没与物业企业签订服务合同，也没制定业主公约和议事规程，监管措施乏力；20%的业主委员会缺乏社区、物业主管部门必要的指导和支持，工作进展缓慢；20%的业主委员会形同虚设，没有发挥业主的桥梁纽带作用，距真正意义上的自治管理相距甚远。
四、对策与建议
（一）列入民生重点，彻底治理推进。
建议组织力量对物业管理服务问题，进行全面普查，整理归类。借鉴相邻城市物业管理的成功做法和根据实际特点进行创新结合起来，制定物业管理综合治理方案，认真落实。
（二）有序推进老旧小区改造工作。
老旧小区主要位于江南老城，建议把老旧小区分片划区，按实际情况划为四类，按照改造难度由易到难来划分。一类作为试点，可选三到五个，例如草坝街的改造就非常成功。二类为比较容易改造的小区，对我区创卫生城市、文明城市等影响大的先实施。三类为改造困难相对较大的小区。四类小区主要是一些改造难度大的小区，如那些单栋且住户少、房屋很破旧且基础配套设施极度落后的建筑。
（三）建立有效的监管调处机制。
一要继续加强房屋竣工验收和物业承接验收，确保物业服务设施设备保质保量，不出现各种隐患。二要尽快出台物业管理方面的规范性文件，明确物业服务企业，业主、社区、政府管理部门之间的责任。三要完善规划、公安、物价、消防、城管、供水、供电、通信网络等部门组成的协调机构，建立物业管理联席会议制度，促进其提高服务水平。四要实施街道社区网络化管理，管理员专人专职，要包片包区，并加大协调物业管理工作力度。
（四）培育物业服务市场。
一要加强对物业服务企业的管理，规范物业服务流程、服务等级和收费标准。要建立企业信用、年审、评比制度，促进物业企业提升服务水平。二要支持、帮助物业企业吸纳优秀人才，拓宽服务领域，开展有偿家政服务，电子商务配送等业务，满足不同层次的服务需求。三要建立行业协会，发挥行业协会作用，鼓励物业企业相互学习交流，向一流企业看齐，企业间形成比、学、赶、帮、超氛围。支持、协助物业企业学习外地先进经验，提升我区总体服务水平。四要实行物业管理招投标制度，建立企业、物业公司双向选择，公平竞争的机制。要将物业企业的信用情况作为招投标、业主大会选聘、小区评优的依据。
随着国家保障型住房建设的逐渐建成，低收入业主集中的社区逐渐增多，在这些社区的管理上，政府或代为开发的业主机构采用了不同的模式，有的由政府或企业买单，有的推向市场实行社会化物业管理，有的则两者兼而有之。这几种方式的选择受到历史遗留情况、周边社会环境、社区利益等多种因素影响，各有利弊。笔者所在的大型煤炭国企也存在许多棚户区改造小区，这其中部分小区实行了社会化物业管理，在此将经验与大家进行探讨和分享。
关键词：
低收入社区；物业管理
一、引言
河南省义马市位于河南省西部，其周边煤炭资源丰富，义马煤业集团股份有限公司（以下简称：义煤集团）作为当地最大的煤炭企业，经营历史近60年，地域横跨周边各省区。义马周边的矿区基本都是老矿区，在国家实施棚户区改造工程之前，这里的矿区职工大都居住在自建的矮小、简易，甚至还是毛毡房顶的棚户房内，基础设施条件差，安全隐患多，“四世同堂住，睡觉肩挨肩“”家家烧煤户户冒烟”是这些棚户房的真实写照。2007年3月，河南省启动煤炭企业棚户区改造工程，义煤集团新建住宅面积171万平方米，让原来居住在棚户房内的低收入职工住进了棚改新区，居住条件大大改善。义煤集团在个别新建棚改小区的物业管理上实验性地推行了社会化物业管理，摒弃了之前企业对职工居住生活费用大包大揽的做法，一方面为了给职工提供更专业的物业服务，另一方面也为了降低企业在这方面的投入。虽然在推行的过程中出现了业主不满意、物业企业亏损、房屋维修不及时、配套设施不到位等诸多问题，但经过义煤集团和物业公司努力，整体效果还是优于没有实行社会化物业管理的小区。
二、低收入社区物业管理的特点和原因浅析
低收入业主社区实行社会化物业管理存在一些个性化的特点，主要有以下几点。
（一）居民普遍收入偏低，“花钱买服务”的意识淡薄义马地区的连银小区是豫西最大的棚改小区，建设规划有81栋居民楼，建筑面积30多万平方米，2010年10月回迁安置，其中70%以上属于矿区离退休职工，这些居民中，过去住的是窝棚房，烧的是煤。吃的是自己种的菜，生活成本很低，象征性的交点水电费，现在要他们按居住面积缴纳物业管理费，每年多交几百元钱，很多人不仅家庭收入难以承受，心理上也难以接受。
（二）社区软硬件条件标准较低、业主满意度低此类社区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划缺乏长远性，无法满足社会发展带来的需求变化。随着城市居民生活水平的提高，硬件设施的不足体现出来。物业公司受收入所限，能提供的物业服务仅限于环境卫生、门岗及秩序维护、公共维修等基本服务，服务标准相对较低，而业主确认为既然交纳了物业费，物业就该解决一切问题，所以业主的满意度也相对较低。
（三）社区基础设施差、公共维修率高低收入业主社区在规划建设时的定位都比较低，工程质量、社区规划的标准都就低设计，社区投入后各种设施故障率高，不仅给业主生活带来不便，也造成物业公司维修费用较大，给物业公司经营造成困难。
（四）行业责任边界不清物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业管理企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。无论是棚改区，还是其他保障性住房小区，开发单位多是政府、国有企业等非房地产开发专业机构，他们在完成社区基本建设后就会解散或转移工作主要方向，致使小区后续出现的维修、办证、统筹费用等问题无人解决，业主在无法找到负责人的情况下，把问题矛头指向物业公司，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍，加重物业公司的经营难度。此外，此类社区的供水、供电、供气、供热等服务项目，理应由社会相关机构管理并收费，但却因为种种原因留给物业公司管理并收费，导致水、电、气、暖等总表和分表的差额部分由物业服务企业来承担。
（五）产权形式多样，小区维护资金渠道不畅此类住房，与商品化住宅物业管理存在较大区别。由于产权形式多样，住房维修资金缺乏。小区基础设施维修和改造项目资金渠道不畅，小区内较大的公共维修和硬件维护问题得不到及时解决，仅靠物业公司来负担，是不现实的。
（六）社区创收渠道少此类社区业主收入水平相对较低，通过提供更多更好的服务创收的空间不大。另外，由于小区规划标准较低，很少有商业用房、车库等创收类的商业物业，社区创收渠道较少。
（七）低收入人群集中度过高，各种不稳定因素容易聚集低收入社区业主多为职工家属、无业、离退休人员，他们其一空闲时间相对较多、其二对经济利益非常在意，其三处理问题方式比较简单，加之居民在棚户区生活中形成的一些习惯、观念和行为模式，难以适应现代物业管理的要求。这就容易使一些小问题酝酿和发酵成大问题，极易诱发，造成不稳定因素。
（八）物业队伍庞大与专业人才缺乏形成强烈反差物业队伍庞大，物业收费标准低，仅靠收取物业管理费用支付职工工资和相关费用远远不够；各厂矿物业公司市场发展空间有限，服务的范围和项目不尽相同，彻底改制分开缺乏造血功能。物业工作人员的服务意识还需要增强，服务质量有待于提高。在物业服务企业快速发展过程中，行业专业人才短缺严重、从业人才素质亟待提高的突出问题日益显现，加快人才队伍建设的任务迫在眉睫。
（九）业主大会制度尚待建立物业服务企业不断走向专业化的同时，作为市场需方的一部分业主受惯性思维影响，只要服务不讲付出，只讲维权不谈理解；物业管理知识的缺乏，使相当多的物业管理区域没有成立业主委员会。而作为当时小区建设的主体单位在棚改工程完成后也完全把小区管理交给物业公司，不再参与后期的业主委员会成立和物业选举，就造成了居民意见大、物业委屈多，两方面不满意的局面。
三、解决低收入业主社区物业管理问题的对策和建议
上面说到的问题或多或少的会在低收入业主社区中出现，笔者所在的企业在处理这些问题过程中也在逐渐探索，力求寻找开发单位、业主、物业公司三方都满意的解决方案。以下是笔者对此的总结和建议。
（一）开发主体（政府、业主企业等）在规划建设之初就应当统筹考虑和安排物业管理事宜计划好时间、资金、人员，制定好相关制度、办法，做到工作衔接有序，不要遇到问题才临时解决，有的时候问题发生后会有不可逆转的因素，造成各方面工作的被动。
（二）开发主体要用发展的眼光进行社区规划随着人民生活水平的不断提高，日益丰富的物质需求和便利化要求的不断增加，社区生活服务会在今后的发展中更加重要。因此，规划、设计新建住宅小区时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务和商业用房等各项设施，留给业主委员会或物业公司经营，一方面可以更好的服务社区居民，实现“不出小区，满足所需”的愿景，另一方面也可以增加物业公司收入，弥补物业费的不足；并按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动，以满足小区居民的业余文化生活。
（三）开发单位要为小区的长效管理做好前期工作一定要协调市政等公共经营服务部门承接社区的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等业务，直接为业主提供服务并收费到户。不要交给物业公司管理，否则不仅给物业公司增加工作量，加大其主营成本，巨额的水电暖亏损还会使物业公司陷入经营困境。
（四）物业公司要认清行业低收益的本质，创新发展理念物业行业本质是以物业为基础，以业主需求为导向，以管理为手段，以服务为核心产品的商业活动。要坚持“标准化管理、专业化服务、产业化发展”战略，坚持标准化、规范化、制度化的管理理念，树立市场的观念，努力挖掘并充分满足业主对物业管理不断增长的各类需求；改变单一的经营思路，确立“多元经营”方略；致力于提高物业服务产品的附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。
（五）社区后期维修要有责任、有预算、有计划、有监管社区的维护维修是物业成本居高不下的一个重要因素，当前社区前期建设与后期维修脱节是普遍问题，这就要求社区入住后的维修工作首先要有人管，要有人负责，有人解决，落实责任才能有保障。其次必须要有预算，有专项维修资金，维修基金的使用要规范、合理、及时，不能因为资金问题影响业主居住感受和生活安全。再者要有计划，对维修活动要有计划、有安排，制定科学合理的维护计划，尽量避免对业主的生活造成影响，也要避免维修不合理造成的重复维修和破坏性维修。最后要对后期维修有监管，保障维修质量，监控维修支出，控制维修成本，避免维修浪费。
（六）避免各种垄断性经营服务垄断性经营服务是影响服务质量，引发业主对立情绪的一大毒素，在社区建设和后期管理服务中，无论是开发单位、业主委员会，还是物业管理公司，都必须要处处以业利益为基础，不能强制推行影响业主利益的措施，甚至于要有意识引入多元化服务，引导良性竞争，限制社区内各类恶性垄断行为，从而提升社区生活服务质量，为业主谋取利益。
（七）相关各方加强舆论引导，营造和谐氛围开展社区文明活动，加强文明宣传，提高小区居民文明素养，维护小区创建成果。开展服务意见征集活动，掌握居民思想动态，有针对性地做好解释和说服工作，把矛盾、纠纷解决在萌芽状态。物业公司要加强与社区居委会的联系和沟能，开展形式多样的文体娱乐活动，丰富小区居民的生活。
（八）政府积极引导社区业主成立业主委员会业主委员会的成立真正实现让业主自主自治、参与管理，同时，物业工作离不开业主委员会的支持与配合，例如，破除业主以往向政府或者所在单位“等、要、靠”的思想，帮助业主树立现代物业管理意识，对于拖欠物业管理费的业主进行沟通与劝解；对于物业管理小区内经营性收入按规定属全体业主所有，由业主委员会调配，建议给予物业管理公司相应的补助；对于需要筹集物业专项维修基金的小区，业主也做相应的配合工作，做好业主的思想工作。
（九）政府要积极完善社会福利对低收入群体要特别照顾，对其物业费、水电暖费予以补贴，解决他们切身问题，不让他们因物业费而造成生活上的更大窘迫。物业公司也可采取积极措施，对有劳动能力的低收入业主提供一些力所能及的岗位来冲抵其物业费。
四、结语
自20XX年7月15日我来到北京诚智慧中物业管理公司，至今已有一个月的时间。在公司，我被分配到品质综合管理部实习，在公司领导和师姐的帮助、指导下，本着对公司负责、对自己负责的原则，我认真工作，不断学习，努力做一名合格的员工。以下是我这段时间的实习工作总结：
在这期间，我主要学习并完成以下几个方面的工作：了解公司基本情况，学习公司规章制度，员工手册，了解项目基本情况，协助部门成员做好部门各项工作。其中，协助经理及部门成员做好国际关系学院物业投标书、北京碧桂园项目顾问服务方案是这一个月最主要的工作。这些工作看起来简单，但做起来需要耐心、用心和细心。
一个月的时间，说短不短，说长不长，但它可以使人改变很多，学到很多。刚开始感觉什么都是新的，什么都不会做，以前学的也用不上。一切都得从头开始学，有一种无所适从的感觉。所以每完成一项任务感觉都很吃力，而且一紧张，总会犯错误，给经理及部门成员带来不少麻烦，慢慢的有一种自卑感。但顺着时间的推移，在领导及师姐的帮助、指导下，对投标文件越来越理解，工作也越来越顺利，学的东西越来越多，给自己增加了一些自信。同时，对自己缺点的认识越来越清楚。记得，刚开始编写投标文件，经理让我先看一下投标文件初稿，当时隐隐有一种兴奋感。但当我们正式开始做的时候，慢慢发现做投标文件真的很难，他需要多方面的知识，有些知识虽然可以从网上获得，但有些知识需要多年经验的积累，需要在项目上实践获得。在编写投标文件期间，我也慢慢了解到物业岗位职责，安保、绿化、清洁、会服等方面的操作流程及标准，物业方面的测算，投标书编写的流程步骤以及公司状况等多方面知识，使我对物业有了进一步了解，进一步坚定了我要在公司好好学习工作的决心。
人生是在不断提高自我中前进的。在这一个月的学习工作过程中，我学到了许多：对计算机操作更加熟练，学会了word,excel的基本操作，了解到物业投标文件如何编写，工作时要认真、严谨，要有积极进取的心态。我也犯了一些错误：工作期间注意力不集中，经理布置的任务不能按时完成，工作过程经常出错。同时，我也进一步认识到自己的缺点：普通话不标准，计算机操作不熟练，有观点不敢发表，对物业不太了解。因此，在以后的工作过程中我要不断研究方法，认真准备，改正错误，弥补不足，学习经验。纠正普通话，学习计算机知识，学习物业管理专业知识，敢于发表自己的观点。
我是一个内向的人，不善于和别人交流沟通，总是在沉默中独来独往，因此我初到单位很不适应这种整体化、系统化的工作环境。我内向的性格也许在学校中不会产生太多的负面影响，但是在公司中，各种工作需要大家团结协作来完成，任何人单打独斗都很难把工作做好。所以，我的工作做的不是太理想，这使我充分认识到交流沟通的重要性，交流和沟通是解决困难、创造机遇的有效途径，也许我已经习惯了一个人独来独往的生活方式，用更多的自我思考代替相互交流，但是现代社会要求我们每个人要学会相互交流和深入沟通，交流沟通是一种智慧，是一种为人处事的良好方式，我会慢慢改变自己，让自己拥有交流的智慧，这一切不仅是个人发展的需要，也是时代和社会发展的趋势。因此，在以后的学习工作中，要不断的与经理及部门同事交流沟通，学习他们的经验，倾听他们的教诲，发表自己的观点，同时也要多接触公司的其他同事。
有人曾说：一个人的性格决定一个人的兴趣爱好，而一个人的兴趣爱好决定一个人的人生轨迹。我内向的性格决定了我的兴趣爱好：看书，旅游，打乒乓球。书是智慧的源泉，它不仅可以陶冶人的情操、丰富人的知识，而且还可以营造出一片宁静的天地，给人一种世外桃源的感觉。乒乓球是一种磨练人意志的运动，他不仅能够锻炼身体，而且能够体现出团体合作的魅力，使人感觉舒畅。
在这一个月的工作过程中，我对公司的管理、运营也有一定了解。我感觉公司管理、运营是科学合理的，但也需要进一步改进。因为物业管理行业是朝阳产业，也是发展不太完善的产业，它本身存在着许多不足。我感觉物业服务公司最重要的是做好企业文化，树立企业信誉，贯彻服务理念。无论是住宅物业、商业物业还是写字楼物业都要全面贯彻“服务”的理念，做好与业主的沟通交流。其次，物业服务公司应加强员工方面的培训，不断提高员工的物业管理能力，提升服务质量及效率。最后，物业服务公司应加强部门之间的协作交流，以便工作做得更好，达到预期目标。
来到诚智慧中物业公司工作刚有一月，对公司各个方面还不是太了解，自己也没有被公司全面了解。希望公司在以后的工作中慢慢了解我，也希望公司能让我们这批实习生轮岗工作以便学习更多的物业管理知识。在以后的工作中，我会认真工作，不断学习，改正错误，进一步了解公司，为公司的发展进步贡献自己的一份力量。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。通过一个月的实践学习，我学到了许多在校园内无法学到的知识，这些宝贵的知识将激励我在以后的人生路上勇于实践，开拓创新，为人生的下一次辉煌奠定坚实的基础，成为我受益终生的宝贵财富。希望实习结束以后，我这张白纸能描绘出宏伟的蓝图。
