时间：2023-08-08 17:10:08
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业实习报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
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本人于2011年7月至2011年12月在广东省东莞市中信物业管理有限公司实习，其中秩序维护员4个月，客服2个月。短短的半年一晃眼便过去了，在这期间有欢笑、也有汗水。喜的是作为中信的一员，与公司同甘苦、共患难，在工作中学到了许多有关物业管理的知识和实践操让我对物业管理有了更加全面透彻的了解；苦的是我也在工作中经历了大大小小的难以处理的事情和与公司一线员工一起工作，体会到了作为秩序维护员的那份艰辛与劳累。
忘不了的是将要实习工作、离开集体、离开父母、离开同学的那份难以割舍和留恋的情怀；忘不了的是与同学告别，相互拥抱、流泪、挥手告别的场面；忘不了的是我终于正式迈入社会、独立生活、将要成就属于自己的那份梦想激动的心情…
2011年7月1日，经过一天一夜的长途跋涉终于到达了东莞，这个让我渴望而又懵懂的城市，大家最初那份将要踏向异乡的兴奋心情也随着漫长的列车颠簸而渐渐消退。可当大家下火车的那一刻，看到人力资源部古经理热情的帮我们提行李、发面包、递水，我们的疲惫转眼又一消而退，被这个公司的热情而打动。我在心里默默的祈祷，我一定行！在公司总部，经过一天的安排和分配，工作，将要开始了…
2011年7月2号经过一天的休息和调整后我被分到阳光管理处暂行两个月的实习工作。很快，我们便以一个积极、热情的心态进入了工作状态。短短的两个月，我主动了解我管理处职能范围、机构设置、人员编制等基本情况，并且严格遵守我处的各项规章制度。其中我主要接手了vip客户接待这一工作，负责对于维修单的回访验证及各项资料诸如物品放行条、保修、巡查维修记录表、日常巡查签到表、清洁卫生、绿化检查表等的整理。在工作中遇到了种种困难，如在给业主打电话时经常会遇到业主大发牢骚，而我，也在慢慢的累积经验，学会了倾听，学会用语言耐心的向业主解释，用我的真诚去认真的对待每一位客户。在客服前台，我更学会了用微笑面对客户，耐心的向他们解释管理处的一些规定是为业主着想，帮助业主开物品放行条、给住户卡授权、办理车卡等等。物业管理公司实习报告
记得住的便是在暴雨中和同事帮业主把小孩抱到避雨处得到业主谢意的那份开心；记得住的便是管理处内审时大家一同整理资料的那些吃泡面加班的日子；记得住的便是给我们培训、和我们畅谈社会、畅谈工作、畅谈理想的那些老同事；更忘不了的是参加公司竞聘，一轮笔试、二轮机试、第三轮面试落榜的那份难过和苦涩…客服部，这个给我造梦的部门给我留下了太多值得回忆的梦…
可实习毕竟不只在一个部门，怀着百分之一百二的不愿意，我和其他几个同学来到了保安交通部进行实习。时间，2011年9月1日。在保安交通部，是第一次真真正正的和中信的一线员工一起工作，多少个日日夜夜，多少次不断的抱怨，多少汗水，都是我们在保安部的点点滴滴。虽然，这个部门人员繁杂，这个部门工作艰辛，这个部门充满钩心与斗角，但是我们的工作还要进行，我们的实习还要进行，我们，还是中信的一员。在这个部门，与一线员工一起工作、吃饭、休息，渐渐的，我开始融入这个让人纠结的复杂集体。
大学生实习，已经是轻松平常的事情了，学校让我们外出实习，是为了让我们更加的适应社会，了解社会的工作，让我们给以后的工作做好准备。无论是谁刚开始都得要个适应期，而实习就是给同学们适应磨合的，同样也是对学生自己的一种检验，让自己知道自身的不足，有哪些地方做的不好，哪里需要改正。所以实习对我们来说还是很有帮助的。
在学校的安排下，我和几位同学被安排到****物业，成为一名物业管理人员。物业管理是房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，每个小区都有物业管理人员，这应该相当于一个售后管理，相当于是一种服务性的行为，我们要管理小区的公共设施，要是住户有问题，还要找我们，所以物业管理的工作也是不简单的。刚开始实习，我们只是被安排做一些简单的工作，或者就是去小区逛逛，有什么地方坏了的，或者看看有什么需要帮忙的，我们刚开始就是做这些简单的工作。
慢慢的领导也开始给我们安排任务。每家房主有什么事情就会打电话，或者下来找人，我们就是帮助房主处理一些问题，慢慢的领导就教给我们一些小事情，虽然是一些小事情，但是我们做起来劲头十足，做事的时候很认真，要是房主去投诉我们没做好的话，我们可是白做了。
实习了一段时间，我们做了很多事情，比如哪家有什么事需要帮忙，那两家争吵起来了，需要调解，在就是公园的健身器具坏了，需要修理等等。虽然这些都是小事，但是做事看细节，这些小事对我们来说没有什么帮助，还麻烦，但是对于公司来说，却是留下了一个良好的口碑，在以后的工作中也会顺利一些，在实习的这段时间里，在领导的指导下，对小区内的工作做的很好，虽然物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要，但是我在工作中还缺乏经验，思想也不成熟、稳重，所以还有很多我还要学习的。
经过这段时间的实习，对我的改变还是很大的。在实习中我们将理论知识与工作实践相结合，我们更加了解自己所学的专业知识，培养了我们的工作经验和社会适应能力，让我们对以后的工作也拥有了信心，对于这次的实习我们的收获很大，谢谢学校安排的这次实习，谢谢前辈们的关照和指导，谢谢!
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通过公司各处的实习，我对各处的物业管理情况有了初步的了解。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间，我深深体会到了海纳物业的优势，以及在日照的影响地位。虽然海纳物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩，这与海纳人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩 的同时，我也发现了这其中存在的一些影响海纳物业发展的问题，现总结整理如下。
第一，内部管理不规范。首先，海纳物业受日照整个物业管理发展的影响，几处的物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业处把大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展，但 当因此而忽视了内部管理与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。
第二，责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。
第三，基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾重重， 物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。
第四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。
这些问题，影响着海纳物业的发展，为改善我公司的物业管理状况，树立公司物业管理品牌，不妨采取以下措施，以促进企业快速、健康发展。
1.明晰权力和责任。海纳物业欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确各部门员工的职责与权利。
2.建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度，来规范员工的行为。要树立海纳物业品牌，必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系通过公司各处的实习，我对各处的物业管理情况有了初步的了解。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间，我深深体会到了海纳物业的优势，以及在日照的影响地位。虽然海纳物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩，这与海纳人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩 的同时，我也发现了这其中存在的一些影响海纳物业发展的问题，现总结整理如下。
我与同学到xx物业管理处实习。实习之初该物业管理处首先向我们介绍了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。然后就开始“上岗”了。回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的特点、方式、运行规律的理解。下面是对这次实习的总结：
一、 推行、倡导“以人为本”服务理念。
物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。美佳物业管理公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出“最佳安保”和“健康物业管理模式”标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求。充分发掘安保人员的服务意识与专业技能，以建立首屈一指的安保服务社区。注重生态与人文的和谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。
二、 优化客户管理和服务流程。
物业管理利用“一站式服务”WEB系统管理房屋资源信息、客户数据信息、财务管理、以及服务管理即服务报修申请等信息系统。各种模块系统记录相关的数据资源。房产资源主要记录与房屋建设、竣工检验，房屋维修等;客户数据信息则记录该小区内业主与租户的信息；财务管理记录各种收入与支出明细;服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持。但在我看来，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。
三、事务管理工作精细化。
在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。
四、优化安保系统，提高物业管理形象。
保安作为小区的把门人，肩负着小区的安全保卫工作，同时也是物业管理团队的对外形象窗口，也直接影响业主对物业管理公司的信任程度。所以建立健全物业管理安保系统，包括安保设施设备、安保人员素质与队伍建设。是物业管理公司工作开展与企业发展的重要条件。
短暂的实习使我从实践中总结过去所学的知识，扩宽了对物业管理的视角。目前，我从事的是计算机信息服务行业，所以在对服务的理解与应用上有更多的切实感受，在服务行业，虽然我们做的工作面对的是物，但最终我们是为客户服务的，所以我们要在做好物的工作的基础上，更多的要做人的工作，毕竟人是服务的根本所在，物业管理也一样。总之，经过此次实践，我得到了真正的切实的实践经验，综合所学的理论知识，这将会为我走进并做好物业管理奠定了坚实的基础。
我在明德物业省政协管理处为期四个月的实习已终了,四个月的时间里,我似乎已经由学生转变成社会人了,有所为、有目标、有信心的健康成长和发展着。明德物业给了我这个条件,使我更全面、具体地融入其中,也让我更能体会到工作带来的变化。在这个充满竞争又具有无数挑战的社会里,明德物业给予我的四个月的锻炼,将使我在企业这条道路上进一步发展,得到累累果实。 回想来时、进行时、过去时,纵有忧乐,必有得失,然不抑也不扬,乃错也,下面就从这两方面,分别述之。
初来乍到的担心和恐惧,走上工作岗位的忐忑和慌张,身在其中的埋怨和惆怅,已在时间的磨合和实践中渐渐化为乌有,取而代之的是工作本身带来的趣味,自身成长的养分,为人处世、沟通技巧的所得,可谓得之悠然。这段时间里的路程,这段路程里发生的事情,是我在明德物业得到的弥足珍贵的经验,留下足迹会是很深、很重、很大的烙印,给予我最厚重的礼物。
企业是个舞台,它带给我的不仅是成长,还有沉沦,要能取其精华,不断在实践中汲取营养,发展壮大自己,必有一番作为。下面,本人通过在实践中得到的启示,解读在明德物业实习期间带给我的变化和认识,以帮助自己在明德、在社会上有更好的发展,取得更高的成绩。 在省直机关,就会经常开会,我在这段实习期间,召开了“人口资源环境委员会全国政协会议”“科教文卫体委员会全国政协会议”以及“山东省政协常委会”等多个宏大、气势恢宏的大会,做为传达室的接待员,积极应对,感触颇深。
首先,我按照公司的制度和规定行事,一丝不苟地履行自己的职责,保持着积极乐观向上的心态和精神面貌,这使我认识到,一个人在工作上的态度和之中的形象对企业的作用。其次,是在沟通技巧上。面对这么多的政协委员,虽然我们不能面对面沟通,也在无形之中影响着我,促我去改变。在日常工作上,我已由最初的慌乱、不安、无序,到后来的应接自如、及时,似是一场冒险活动 。
沟通技巧,已把我置于生活的顶端,使我天天面对来访的客人,促我发展 。第三,要有灵活应变、善于思考的头脑。本着服务至上的观念,要力所能及地为业主着想,为业主服务。全国政协会议,这种别开生面、气势恢宏的大会场面,还是第一次目睹,服务当至关重要。如何服务呢,就要看自己如何处理问题的能力了。灵活的思维、善于思考的大脑、应变的能力当要一番发挥、施展了。
在日常工作中,如何与领导打招呼,如何接待来访客人,如何与业主沟通等,都需要自己从书本上的理论知识与现实中实践遇到的问题结合起来,综合、具体的思考、判断,既给了我挑战的同时,也赋予了我处理这些棘手问题的能力,获益匪浅。滴水石穿,历尽岁月的洗礼,必将得到心意的礼赞。我清楚的明白,经过这四个月的磨练和捶打,我会得之有益的果实,对我个人的发展起到推波助澜的作用。明德物业,给予我的不只是一个岗位、一份工作,更是我从实践中得到的精华和感悟的人生价值。
这其中也不免有一些牢骚和无奈,我这样发泄不满的情绪 。用这些闲言杂语陈词滥调来抑了。并不是牢骚满腹,但在实际之中,不无此。我还提笔写了一首给自己听的歌,名为[保安之歌],颂来,一睹。
总算熬到头了,带着沉郁,含着闷骚,背着怨气,夹着痛楚,随着无聊,伴着光辉,撑着体面,举着大旗,强强硬硬缓缓软软,应该这么来说明,亦或形容。没有再合适的词语来表达这忧愤深恶痛绝的心情了。 的确如此的荒唐,果真无比的可恶,由衷深切的歌颂。这般酣畅淋漓的倾泄愤懑必然轻松,这般郁郁寡欢的抛售情绪当然无值一个人。谨以此慰藉用消极弥漫全身的毒瘤溃散在心房,谨为此缅怀虚度蹉跎灿烂无光明的时光。
保安之歌
我是保安,保安
话里话外没有素质
我所实习的xx物业管理有限公司，隶属于xx集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。xx花园是其所管辖的物业管理项目之一。xx花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对xx花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。xx物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。xx物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由xx物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。
xx物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在20xx年xx重点开展了“顾客互动年”活动。成立了xx俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。
五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
在实习过程中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。
我所实习的xx物业管理有限公司，隶属于xx集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。xx花园是其所管辖的物业管理项目之一。xx花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对xx花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。xx物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。xx物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由xx物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不
(在美佳物业伟柏花园管理处的实习报告)今年一月十八日下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。
我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。
美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在2003年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
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我于XX年x月xx日至XX年x月xx日期间在“xxx物业公司”－“xxx管理处”进行了物业管理实习，实习时间 xx天。在实习中，我在管理处指导老师的热情指导下，积极参与管理处日常管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理有了深层次的感性和理性的认识。
我所实习的“xxx管理处”，隶属于“xxx物业公司”，是“xxx集团”的下属企业。xxx集团是集房地产开发、物业管理、文化产业等项目为一体的综合型民营企业集团。拥有xxxx工程发展有限公司、xxx花园物业管理有限公司、xxx建设工程有限公司、xxx国际传媒有限公司等十几家下属企业。是xx省房地产综合实力榜首企业，xx省最佳成长型十大民营企业。xxx花园社区，是全国文明社区示范点，是荣获首届“xxxxxx奖”的唯一社区。社区占地2平方公里，入住8万多人。规划将建成一个占地7平方公里，入住30万人的xxx新城。社区坚持“建设节能住宅、实行自治管理、构建和谐社区、实现可持续发展”的目标，坚持“以人为本、以德为魂、以文为美”的核心理念。
我实习的主要地点则是“xxx花园”－“xxxx”，该小区由3栋小高层住宅楼组成，xxxx工程发展有限公司建设，建筑面积5.2万㎡。整个小区绿化景观由xx市艺术建筑设计院设计。小区总面积4万㎡，绿化面积1.8万㎡；景观部分总面积2700㎡，其中水体面积260㎡，铺装面积2400㎡，景亭3座，健身设施、球场、花架、儿童活动场多处。工程于XX年4月20日开工，由xxx建设工程有限公司施工。有xx土木工程建设监理有限公司监理。交通：622（xx方向）、721（xx方向）、555（xx方向）、508（xx方向）、707（xx方向）；学校：幼儿园2所，xx幼儿园、xx幼儿园；小学2所，xx一小和xx国际部；中学1所：xx中。
本次我实习的主要工作是“xxxxxx”的验房，验房流程如下，开发商竣工验收＝＝＞物业公司进行房屋接收验收（第一次）＝＝＞由房产商和物业公司共同督促施工单位整改＝＝＞物业公司再进行二次接收验收确认，合格后物业公司签字接收；如不合格再整改＝＝＞物业公司督促施工单位对房间进行第一次开荒打扫＝＝＞物业公司与购房者共同进行房屋入住验收＝＝＞购房者认为合格后，在入住验收单上签字确认，如不合格，维修部再进行整改＝＝＞购房者办理入住手续。
实习还包括指导业主装修，业主和装修方应当与管理处签订住宅室内装饰装修管理服务协议。协议包括下列内容：装饰装修工程的实施内容；装饰装修工程的实施期限；允许施工的时间；废弃物的清运与处置；住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；禁止行为和注意事项；管理服务费用；违约责任；其他需要约定的事项。
入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。小区门口人流汇集，由秩序维护员疏导车辆，接待人员在入口处指引业主去入伙地点。入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、施工单位、物业公司联合现场办公。入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置；办公台面有工作组标识；根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。业主在进入物业公司入伙接待处、由接待人员核对身份后，在《业主签到表》登记，并领取资料袋。资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格。签到后，业主直接面对接待组，由接待组完成文件签约、财务收费、咨询讲解等工作。在业主签署文件时，物业公司负责复印、收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。根据业主房产资料，财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。业主如有疑问者，将被带领到咨询组单独办公场地，避免因此造成对其他业主的影响。如有异议者，接待人员无法让其信服，则有分公司经理负责接待。对极个别拒绝签署文件者，则有分公司经理和公司领导进行沟通和解释，公司视其原因情况给予具体 的处理方法。以上接待工作结束后，将《入伙会签单》转收楼组。接待流程完毕。业主走进收楼现场时，收楼组已做好各项准备工作：如各类钥匙(房屋、信箱)分栋分阁分层分户集中整齐摆放；收楼组每人必备的文件夹及接管验收记录等。收楼组人员在核对会签单后，领取钥匙。然后指派专门人员引领业主收楼。到达住户家时，由收楼人员将钥匙给业主，由业主检验信箱钥匙，并由业主亲自打开入户门。进门后，收楼人员在《接管验收记录》上登记业主对房屋质量、房屋设备的意见。如业主不同意收楼，拒绝签字，应与业主协商后向管理处代为转达意见，由管理处跟踪处理业主意见。收楼结束后，询问业主是否有其它需求，如果没有，则请业主在《接管验收记录》上签字确认。收楼人员根据实际情况，填写《入伙会签单》后，将所有资料交回收楼组组长。至此，入伙流程结束。各种入伙的资料都须仔细收集保管，并进行相应的统计分析。尤其是收楼时发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。
【关键词】双面向 实训基地 综合效益
随着我国改革开放的不断深入和市场经济的建立与完善,物业服务以现代城市朝阳产业的姿态迅速发展。专业的物业服务模式应运而生,逐步形成住宅小区、工业园区、商务写字楼等各种不同类型的物业服务形式。与这些常规的物业服务形式不同的是,高职院校物业服务,既缺乏理论依据,更缺少实践经验。因而,作为我国国有资产特殊形态的高职院校物业服务,如何面对市场经济的发展,如何面对职业院校人才培养的要求,即如何实行“双面向”的经营理念,是我们需要探讨一条物业服务的新思路,这对高职院校物业服务具有较强的理论和现实意义。所谓“双面向”的经营理念,即物业服务要面向市场竞争,面向院校发展。面对市场必须是独立经营的企业,要谋求竞争战略与优势;面对院校可以是“实训基地”,以此为载体实行对学生职业能力的培养与实训,服务于院校的专业建设。
一、面向市场的经营理念
高职院校物业服务首先要面对市场,形成一个按市场规律运作的经营实体,并通过对社会的服务积累经验,提升内涵,最终更好地为职业院校人才培养提供服务。目前,高职院校物业服务企业的性质一般是体制国有化、经营市场化,属院校的第三产业。工作范围主要涵盖对内管理及对外经营两个部分。其经营方式主要是利用院校资源,直接面向市场,独立经营。在这样的背景下,物业服务遵循的原则和理念起着至关重要的作用,为此应做到四个引入。
1、引入市场观念
正确的市场观念是企业发展之灵魂,立足之根本。一般院校的物业服务与一般物业企业有较大区别,各种条件如环境、设备设施智能程度、资金及人力的投入、机构合理性等都处于劣势,但也有其优势,如经营成本低、管理费用少等,容易形成依赖院校领导“等、靠、要”的思想和工作作风。许多院校的物业服务企业都患有依赖习气,使得企业经营死气沉沉,物业服务费拖欠、出租物业空置、家属物业散乱等现象司空见惯。但市场在巨变,其关键是对市场的审视和对自身的反思,从根本上解决问题,即树立正确的经营理念,充分认识到“等、靠、要”思想等同于坐吃山空,是死路一条,而直面市场竞争、直面院校发展才可能有无限生机。所以确立“以院校为依托,以市场为导向”的独立经营理念,引入市场观念是第一位的。市场观念的引入不是一句空泛的口号,它应体现在经营战略的确立、服务意识的深化、制度机制的完善与改革等多个方面。
2、引入经营战略
有了正确的经营理念,还必须确立行之有效的经营战略,这是企业发展的方向和动力。高职院校物业服务企业在确立了“以院校为依托,以市场为导向”的经营理念后,也应像一般企业一样审时度势现实的市场竞争,从中寻求适合自身长足发展、短期见效的经营战略和策略。其要义在于深入调查研究、因地制宜确立正确的经营战略及策略。如某高职院校物业服务企业针对其写字楼租赁经营的实际,研究周边环境和物业租赁市场走势,按照市场规律,建立多条信息渠道,及时收集各种信息,把握商机,最终确立了依托周边优势商圈位置,融合学院已有资源,借势而为、稳步求胜的战略思想,同时定位于在写字楼陈旧和成本低廉的基础上的低价位策略。经营战略的引入有利于企业明确发展方向,进而确立各项具体的经营策略中,如人才策略、财务策略、营销策略等,以保障经营战略的实施。
3、引入服务意识
服务意识是物业服务企业的最高宗旨。作为高职院校物业服务要在市场中拥有自己的一席之地,经营中引入行规、强化服务理念是首当其冲的。优质的物业服务具有多重含义,不仅体现在微笑服务、语言及行为态度上,还体现在“以人为本”的各类周详的商务服务、齐备智能的物业设备设施、严谨灵活的运营机制上。在调研中我们发现一般院校的物业服务企业在这方面普遍存在客户遇到问题无人问经、设备老化无人修缮、设施陈旧不思改善、运营机制官僚简单等各类问题。经分析,我们认为服务意识淡化是根本痼疾,为此必须引入和强化服务意识。这里要解决两个问题:第一,要不要引入服务意识,即是否从思想意识上认定优质的物业服务才是物业服务企业良性运营的最高宗旨;第二,怎样做到。其实,意识问题解决后,怎样做就会迎刃而解。如某高职院校物业服务企业实施了“首问制”和“四主动”服务机制。即在任何情况下,客户遇到问题时第一个被提问的物业服务者必须给出明确的答复或解决的方法、途径;同时要求四个主动,即:客户预约时,主动接待、热情礼貌;客户签约入住后,主动上门征求意见,及时调整、改进服务;出现问题,主动提出解决办法,及时处理,直至客户满意为止;遇到个别客户违背物业使用规定,违反业主公约时,主动上门做工作,特别要做通客户的思想工作,力图使问题得到满意的解决。
4、引入现代化设备设施管理
提升设备设施管理是物业服务企业优质服务的物质保障。院校物业服务在设备设施上也应逐步增强服务意识,特别是针对动态的现代化设备设施管理的不断提高,它已是一般物业服务现代化程度的突出表现。相对于院校物业服务这方面还呈弱势,特别是院校资源有限的情况下,设备陈旧、设施短缺等普遍存在,如何因地制宜,挖掘有效投入寻求最大的服务效益,是院校物业服务管理者深思的问题。其中有三个重点需要把握:第一,设备设施完备化。物业设备设施是为客户“服务”的物质载体。现代化的发展,人们对物业设备设施的要求已超越一般使用的满足,而要追求舒适、卫生、安全、快捷、环境优美等多项层面的满足,物业设备设施的完备正是这种满足的先决条件。全方位改建物业设备设施,并在其中体现“以人为本”的服务理念是物业服务的内涵表现。如逐步改进客户的饮用水设施,卫生环境,增设智能设施、商务设备等,极大地方便了客户。第二,设备设施管理完善化。在健全物业设备设施后还要辅以良性的运行和有效的管理,最大发挥设备功效,以求用户的使用满意,提升服务水平。第三,设备设施安全可靠化。强化安全是物业服务的重中之重,是优质服务的根基,要常抓不懈。为此须着力做到:坚持预防为主的方针,完善治安保卫制度,落实到人,及时发现不安全因素,立即整改,防患于未然;经常开展“四防”活动和经常性的安全教育;及时不断改善硬件设施,搞好科技治安,杜绝一切安全隐患。
二、面向院校的发展要求
高职院校物业服务无疑具有其特殊性,在“双面向”的同时还要做到“双满足”,即满足市场竞争的需求、满足职业教育的要求。职业教育的意义在于职业性、技能性、实践性和应用性,这就奠定了高职院校物业服务必须面向院校发展的理念基础。通过市场运营,高职院校物业服务企业改变了观念,引进了市场经营模式,积累了管理经验,为院校的专业建设奠定坚实的实习实训场所的实体基础,针对物业管理专业可以直接肩负实训基地的职责。并在实训基地建设中做到三个对接,即人才对接、实体对接和机制对接。
1、人才对接
企业的竞争力关键在人。院校物业服务企业的人才内涵有其特别的要求,既要具备市场竞争需要的企业经营能力,又要具备职业院校“双师型”教师的素质能力,因此,物业服务的人员达到物业行业的从业条件,具备“物业管理师”的职业资格是必需的,即以教师和物业管理师的双重身份经营物业服务,肩负学生实习实训的指导工作。这就要求决策者有长远的目标筹划,站在经营和教学长期发展的角度培养人才,善用人才,不仅选用有经营才能、兼具“物业企业经理”资格的经营者管理院校物业服务企业,还要着力培训全体员工取得相应证书,全面提升素质,为实现以下两个对接奠定师资基础。
2、实体对接
建立企业经营与人才培养相结合的实训基地是高职院校物业服务的独有特色。即以高职院校物业服务为依托,建立物业管理专业实习实训基地,为学生提供一个真实的实习实训场所和技能培训平台,从而满足了高职院校专业建设中建立企业实训基地的要求,在校内实现了企业独立经营与兼做实训基地的直接对接,满足院校物业管理专业的学生实习实训需要。
3、机制对接
院校物业服务兼具双重功能,在面向市场、独立经营、自创收益的同时,肩负为院校培养学生的专业实习实训任务。为使二者有效结合、协调发展,达到一方投入两方受益的双重目的,院校物业服务的实体即企业可以与学院的物业管理专业共同制定运行方针,实行双重机制,实现综合效益。所谓“双重机制”即企业经营机制与专业教学的实训机制并存,达到“实训”与“教学”相结合;所谓“综合效益”即企业经济效益与专业培养效果综合受益。比如教学中融合企业机构和教学班级的设置,学生入学时,将班级编制模拟为一个物业服务公司,从总经理到各个岗位,每个学生都有对应岗位职务,学生在理论学习时就扮演岗位角色,还可调换角色,从不同角度学习物业服务知识,为实习阶段进入实际角色预备理性知识,在实习阶段,学生以早已熟悉的物业服务者的身份参加到企业的实际工作中,直接与客户打交道,进行物业服务,同时完成毕业实习、撰写毕业论文等学业任务。
三、“双面向”促成“双优化”
通过高职院校物业服务面向社会、面向学院的运作过程,实现了企业经营和院校专业建设的双优化,具体体现在四个层面。
1、优化企业经营
高职院校物业服务就其实体而言同一般企业一样,也要把经济效益最大化作为最终目标,在市场竞争中历练成熟,实现企业经营优化。首先,实现价值优化,把讲诚信、重效益放在首位,在强化服务意识、提高服务质量上练内功,充分懂得经营二八法则,通过优质服务创造老顾客、老朋友,形成良性经营链,为企业带来信誉;其次,实现机制优化,建立企业内部管理机制,完善各项规章制度,按行业标准落实岗位责任制,实现高效的工作质量和工作效率。在取得经济效益的同时,保证物业最终业主――院校的利益,实现物业保值增值;最后,创造物业服务实绩新突破,作为高职院校的物业服务企业在负有实训基地、独立经营双重任务的同时,大大降低了经营成本、实训基地建设成本,加上有效的经济收入是对院校教学工作、专业建设积极的补充,更是对院校发展的直接贡献。
2、优化师资素能
在“双面向”、“双机制”、“双服务”实践中,可以带来理论与实践、教学与应用的双丰收,二者相得益彰、互促互进,尤其在院校物业服务企业的人员和专业教师的综合素能上。实践中,经常遇到一些一般企业很难遇到的特殊问题,如“关系”户收费问题、实习中学生所学与实际情况差距较大的问题等,都是双方师资亟待研讨、共同解决的问题。在理论上是一些新课题,在实践中,更需要经验的积累,经常的沟通研讨与实践合,有利于企业管理者和教师共同增长认识水平与实践技能,同时敦促专业教师结合实际情况研究有实际意义的教学理论和手段。实际问题的理论提炼、理论认知的针对应用使师资素能得到有效和全方位提升。
3、优化课程改革
高职院校的人才培养关键在以市场为导向,以就业为目标。为此,要求其在课程设置上有别于一般的本科培养方式,注重于岗位技能定位、实践教学设计、教学方法调整、教材改革等。针对物业管理专业,高职院校物业服务及其实体,特别是实训基地的直接对接,无疑在上述诸方面提供了有效、快捷的途径,使之更加直接有效。
4、优化学生质量
高职院校物业企业为专业实习就地取材,将物业管理专业学生的毕业实习植根于实训基地。随着课堂教学的循序渐进,学生可以随时参观院校物业和经营,实习过程中,企业专门人员以辅导教员的身份配合专业指导教师对学生进行专业技能的训练,完成实习报告,实习结束后,由企业给学生一个综合评价,直接考核学生的实际能力,为撰写毕业论文及就业打下感性与实践基础。由于学生的实习单位属院校的一部分,有效避免了各类实习成绩失真的现象,保证了实习成绩的真实性,从而达到有效的实习目的。实际有效的实习实训,不仅给学生提供了一个展现自我、培训技能的平台,也使学生培养的实用性、就业可能性得到一定提高。调研中看到某些高职院校物业管理专业毕业生常年保持100%的就业率和98%以上的签约率,包括毕业生信息反馈中不少学生得到来自就业单位的好评和提升,有的物业企业特意索要这些院校的毕业生,认为这些高职院校的毕业生“好使、能用”。我们认为有效的集中实习实训工作是造就优秀高职人才不可或缺的环节。通过四个引入、三项对接、四种优化诠释了高职院校物业服务“双面向”的内涵,实现了企业经营与高职人才培养的综合效益。
图1是我们在调研中统计的某高职院校物业服务企业近十年中企业经营绩效(出租率、空置率)和为学院培养实习生成果(实习率)。
研究高职院校物业服务企业在独到经营与积极参与院校实践教学环节的实践和探索,坚持“以院校为依托,以市场为导向”的经营理念,实行“双面向”经营方针,强化服务原则,遵循市场法则,尊重教育教学规律,建立实训基地,创办双重机制是一套行之有效、独到的高职院校物业服务思路。尝试这一思路,可以创造理论与实践的双重收效,实现综合效益。理论与实践的完善还在不断增进,经济效益与社会效益的双重增长,开创具有高职院校特色的物业服务之路是一种不懈的努力。
【参考文献】
[1] 张明媚:物业服务服务与经营[M].电子工业出版社,2006.
我院04级五年制、06级三年制高职医疗美容技术专业在借鉴、吸收兄弟院校医疗美容技术专业教育人才培养模式的先进经验，总结本院历届中专层次定向、订单式培养成功经验的基础上，积极探索高职美容教育的“订单式”培养模式。于2007、2008年推行“订单式”美容人才培养新模式，即将传统的“校内教学-实习-就业”的方式，改革为“订单-校内教学-用人单位教学-就业”的方式，缩短学校教育与用人单位需求之间的差距、提高学生的就业竞争力，充分体现“以就业为导向，以能力培养为核心”的职业教育理念。
1改革背景
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》教高［2006］16号文件，明确提出“把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点”，“高等职业院校要保证在校生至少有半年时间到企业等用人单位顶岗实习。使学校在校企合作中创新人才培养模式”。
自二十世纪80年代以来，医疗美容行业已成为我国发展最快的行业之一，医学美容教育随着市场需求量的不断扩大，已具有较大的规模。我院自1998年开办医疗美容技术专业教育以来，虽不断调整专业培养目标，但仍然跟不上日新月异发展的美容市场的需求，没有形成本校的特色，无法满足岗位的需要。
2具体做法
2.1时间及内容安排：每年春季学院课程结束后，相关企业派出实习老师在学院对学生（带薪培训）进行为期3个月的培训。内容：第一个月（培训期）第1周：企业文化和制度教育、销售技巧、安排周末考试初试筛选；第2周：结合个人意愿初步分选到具体品牌，分组进行产品知识培训、操作培训；第3、4周：参加客服部工作实践，安排下市场一线实践。第二个月（适应期）：参加客服部工作实践，各品牌主管培训其所在品牌的工作技能。第三个月（成长期）：参加客服部工作实践，根据工作情况评估。评估合格后，考虑转正及转正后待遇问题。
2.2成立“订单式”培养的管理机构：为了将“订单式”培养落到实处，学院设置产学结合三级管理机构：学院学术委员会、系部专业指导委员会和项目教学指导委员会。学院学术委员会和系部专业指导委员会是吸收医院专家和美容机构代表参与的专业建设指导机构，主要负贵“订单式”培养的统筹和指导。项目教学指导委员会是为实施某一具体“订单培养”项目而建立的由校企双方代表组成的教学指导与管理机构，负责项目的具体实施和管理。在运行过程中，院方主要负责项目全部教学的组织与协调，侧重校内教学的管理及顶岗实习期间的部分学生管理工作；企业方主要负责学生在企业顶岗工作期间的管理。学院教务处是院级学术委员会在“订单式”培养方面的办事机构，其职责主要是对“订单式”培养状况进行定期检查、评估，代表学校进行协调、签订合同等，其次是逐步健全有利于“订单式”培养的各项制度。
2.2顶岗实习期间的规范化管理
2.2.1明确学院、企业、学生、家长各方职责：①学院：负责对学生进行“订单式”培养模式改革及顶岗实习前的动员、安全教育和纪律教育，在学生顶岗实习期间，学院指导教师每半个月（外地以电话联系方式进行）与企业指导教师一起按照与企业签订的《“订单式”培养协议书》、实习任务书及实习指导书的要求对学生进行指导，了解学生实习情况，发现问题及时与企业协商解决(重大问题及时向学院汇报)，并及时查阅学生用电子邮件发来的实习周记、实习报告；②企业：在学生实习期间对学生进行岗位安全教育；公司副总、项目(部门)经理、技术骨干等人员(已被聘为学院兼职教师)作为企业指导教师按《协议书》要求全程指导学生实习，并记录学生平时实习情况及考勤，若发现有不服从管理或有严重违纪行为的学生，公司有权将其退回学院，学生的实习成绩不及格；实习结束时，由公司给出学生的实习评语及实操成绩。对工作勤奋、表现出色、能力出众的学生将获得优先的晋升和发展机会；③学生：按照实习任务书及实习指导书的要求完成实习任务，在实习期间应严格遵守企业的各项管理制度，按时撰写周记、实习报告，准时参加学院与企业组织的交流总结会议。因事、因病请假时，需向实习所在部门(项目)负责人提出书面申请，获得书面同意后告知学院指导教师。在实习期间出现任何问题及时与企业指导教师、学院指导教师联系，所出现的问题由校企双方指导教师共同协商解决；④家长：在同意学生参加“订单式”培养模式改革项目后，与学院、企业合作做好对学生的安全管理工作，对学生加强安全教育。
2.2.2建立学院、企业、学生之间的定期沟通制度：建立学院、企业、学生之间的定期沟通制度是“订单式”培养取得实效的一个重要保障。①学院指导教师与学生的定期沟通：由于学生缺少社会经验，刚开始实习时必然会出现不适应的状况，如：纪律、安全、实习环境适应等。因此，学院指导教师必须定期（特别是顶岗实习的第一个月）、主动与学生联系，做好有关思想工作和心理辅导工作，帮助学生正确地了解社会和适应社会；②企业指导教师与学生的定期沟通：在顶岗实习期间，企业指导教师应从生活、学习、工作等方面关心学生，同时学生也应及时与企业指导教师联络沟通，使自己能更快适应工作、适应社会；③校企双方指导教师定期交流沟通：及时解决顶岗实习期间学生出现的各种问题、正确评价每位同学在当月的实习表现，让他们尽快地适应顶岗实习期间的工作，获取知识、培养职业能力。
2.2.3实施分层培养方式：企业根据学生顶岗实习的表现，进行合理、恰当的分层次培养，激励学生，具体层次如下：实习生-美容师-店长、美容导师-高级美容导师-品牌大区经理-品牌经理-分公司经理。对于在顶岗实习期间表现不佳的学生，企业以书面的形式建议学院对其进行分流。
2.3考核制度:学生的考核以企业为主，学院为辅，采用二、三、五制(见表1)。
3 实施效果
3.1从学院角度看
3.1.1实现了教学模式的转变：“订单式”培养，实现了我院教学改革的新突破。学院与合作企业（美容机构）共同研究，做到针对学生顶岗实习岗位所需，同步安排单元模块教学的开展，使专业学习和实践实训密切结合。促进了由封闭式教学模式向开放式办学模式的转变、由传统的按教学大纲培养学生向按社会需求培养学生的转变。
3.1.2有效解决了学生实训实习问题：“订单式”培养，学院与企业共建实训基地，企业为学院选派教师提供技术上的指导，直接为学院提供仪器设备、教学资料等。学生在企业中顶岗实习，企业为学生提供了真实的职业环境，解决了学生实习实训的问题，提高了学生的动手能力。
3.1.3有效地解决了“双师型”教师师资的培养问题:企业（美容机构）为学院培养“双师型”教师提供了实践锻炼的场所。同时，企业通过推荐专业技术人员到学院担任兼职教师，改善了高职院校师资队伍的结构，提高了学院师资队伍的总体水平，促进了学院“双师型”师资队伍的建设。
3.1.4降低办学成本，改善办学条件：近二十年来美容行业的迅猛发展，新产品、新器械、新仪器及新方法层出不穷，学院利用企业的师资、先进设施、设备、工作场所和生产条件来弥补学院投入的不足，发挥企业人力资源与物质资源在办学中的作用，优化资源配置，降低办学成本。
3.2从企业角度看
3.2.1企业管理更加规范化：相关企业（美容机构）在与学院合作的过程中，由学院负责，企业参与制定、完善一套管理制度，如：培养学生任务书、指导书，教师指导手册，考核制度，安全责任制度，住宿管理规定等。每半个月学院、企业、学生之间的沟通一次，检查制度实施情况，使企业在接受顶岗实习学生的过程中实现管理创新和服务创新，提高了企业的管理、服务水平。
3.2.2降低了企业的用人成本，增强了用工队伍的稳定：随着美容行业发展速度的不断加快，符合美容机构需要的骨干人才明显缺乏，美容机构单纯面向社会招聘又出现了培训成本高、流动性大、对企业忠诚度缺乏等问题。加上学院培养出来的学生其技能和素质达不到企业的标准和要求，“产品”不适销对路。通过“订单式”培养，用人单位可以根据实际需要直接对人才培养方法提出自己的用人要求，通过学院与用人单位双方的共同努力，使学生在学院学习的同时，接受职业的教育与培训，接受企业的文化；学生在顶岗实习中，企业指派专人对其进行相关的业务指导，并借此考察学生的思想和道德品质，了解学生的知识水平、技能水平，从根本上改变企业用人的高消费现象，增强了用工队伍的稳定。
3.3从学生角度看
3.3.1综合素质得以提升：高职医疗美容技术专业“订单式”培养模式改革，充分利用了学院内外不同的教育环境和资源，学生以职业人的身份接受企业培训，参与企业生产，了解企业文化，进一步培养了学生的主人翁责任感和敬业精神；在真实的工作环境中，学生能及时吸收行业、企业的新知识、新技术、新方法，学生的学习动力大大增强，学生的实践能力、创新能力和创业精神得到锻炼和提高；通过与实践结合、社会接触，与各种人员的合作共事，切身体验严格的生产纪律、一丝不苟的技术要求，感受到劳动的艰辛、成功的快乐。培养了分析问题、表达能力、应变能力、解决问题的能力和集体协作的团队精神，极大提高了学生的综合素质。
3.3.2提高了就业能力：顶岗实习期间，学生了解企业的用人状况，熟悉企业规章制度，熟悉业务和技能后，学生能够正确认识职业发展和现实待遇的关系，能根据自己的能力和水平，对自己进行正确定位，改变好高骛远，盲目攀比的择业心态，极大地提高了学生就业竞争力和职业发展潜力，形成稳定的职业心理。目前参与“订单式”培养模式改革项目的两届共82名高职医疗美容技术专业学生实现了100％高质量就业。
3.3.3实现学生免费、低费接受教育：我院学生家庭条件普遍不是太好。参与“订单式”培养的学生，学院与美容机构签订培养协议，学生包吃包住的同时，在培训期间底薪700元，在顶岗实习期间即转正后，每个月800元底薪加月提成加签新加盟店以及出差补贴。实现学生在第三学年免费、低费接受教育。
4几点反思
4.1 建立“订单式”人才培养的长效机制：目前，我院“订单式”人才培养模式还处在初级阶段，虽然与我院合作的三家企业都是管理严格、经营规范、遵纪守法和社会声誉较好的美容机构，但由于其规模较小，与学院合作抗风险能力较低。而且每一个企业对人才的需求都有一定的阶段性特征。因此，我院应在不断深化与现有的美容机构合作的基础上要活思路．多层次、多形式进行，如：学院可以考虑在一年级、二年级和三年级开展长期、中期和短期三个层次的“订单式”培养，也可以开展针对岗位要求的不同开展多形式的“订单式”培养，还可以开展针对企业员工再培训的“订单式”培养。总之，在合作的过程中要注意互通互补、互惠互利，这样的合作才能有动力．才能形成长效机制，才能为学生创造更为广阔的就业空间，增强学院抗御风险和长期发展的能力。
4.2 报酬问题：报酬是“订单式”培养顺利推进的一个重要纽带。由于我院参加顶岗实习的学生家境普遍状况不是太好，在实习指导中我们发现学生对实习报酬十分在乎，反应强烈。同时，我们也发现，正是因为企业支付了报酬，所以企业十分重视对学生的培训、培养。但在第一轮顶岗实习过程中，我们发现在报酬设计时我们过分关心了学生而忽视了企业的利益。因此学院应会同企业设计合理的报酬，同时与企业协商定时发放学生的工资等问题。
4.3 学生安全问题是隐患：学生安全问题是实施“订单式”培养模式改革的重要隐患，主要包括交通安全、财产安全、人身安全及服务安全等问题。这都需要在企业为学生购买保险的基础上双方进一步研讨、协商制定相关制度来保障，以提高学生的自我保护意识和能力，避免学生在实习过程中受到身心伤害，杜绝安全事故的发生。“订单式”培养，促进了学院医疗美容技术专业的发展，提高了教学质量，拓宽了就业渠道，使学生拥有了一技之长。但社会在不断进步，无论是体制、机制、科研、技术、意识都有可能发生变化。“订单式”培养在运作过程中，要不断适应、不断改进，使学院医疗美容技术专业教育更具有活力，最大限度地提升学院办学的实力。
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关键词应用写作 课程改革
中图分类号：G420 文献标识码：A
A Study of the Reform on the Practical Writing Course in Vocational College
LI Yunyun
（Qingdao Hotel Management School, Qingdao, Shandong 266100）
AbstractPractical writing competence is the essential ability for college students. However, there exist some problems in the teaching of the course, especially in colleges. To meet the need of talent cultivation and highlight the utility and humanism of the basic courses in college education, this paper is probing into the reform of two aspects: to arrange teaching program reasonably and establish new testing mode; to rebuild the system of practical writing based on the teaching materials.
Key wordspractical writing; course reform
1 《应用写作》课程教学现状及存在的问题
1.1 授课中所有专业授课内容统一，缺乏针对性
过去，大部分高职院校所有专业的学生用的是同一本教材，学的是相同的内容。但教学实践表明，应用文文种众多，要在有限的时间内给学生传授如此众多的内容并要求学生掌握，是不太可能的。况且学生在以后的工作中对各类应用文体的应用情况因专业而不尽相同，各有侧重，所以这种“一锅烩”的授课方式损害了学生的学习积极性，更导致学生对与自己工作密切相关的应用文种的学习不深。
1.2 授课时间安排不当
以往教学中，《应用写作》作为公共基础课，大多被安排在大一授课，有许多学生没经过实习，并没有切身体会到应用文写作在实际工作中的重要性，往往导致对本门课不够重视，从而缺少兴趣和积极性。
1.3 教学方法和手段单一，缺少革新
以往教学中，教师虽在教学上花了很多精力和心血，但往往采用传统教学方法，大都局限于“教师讲授为主，黑板加粉笔为辅”的教学模式，教学方法不够丰富，课堂容量不大，难以激发学生兴趣。鉴于此，必须对《应用写作》这门课程做出改革，力争使这门课程有一个比较崭新的面貌。
2 《应用写作》课程改革方案
2.1 合理安排教学计划，建立新的课程教学考试模式
从教学实践出发，建议高职院校考虑将应用写作课程安排在学生实习之后。学生在实习以后会充分地体会到应用文写作的重要性，对普遍感到困难，在实际工作中又容易出现差错的文种，在工作中使用频率较高的文种都有切身体会，学习中针对性大大增强，学习热情也就会比较高涨。
另外，《应用写作》教学要真正提高水平和质量，其开放互动的教学思想一定要在评估体系和考试策略之中得到充分地体现。在教学实践中，根据应用文写作课程的目标和性质，我们应改变传统的考核方式，注重职业能力培养和实践能力培养。
2.2 从教材入手，重新构建应用写作内容体系
2.2.1 建立“项目化模块”的课程结构
根据专业需要，调整教学内容。依据对相应的岗位职业能力分析，按照素质本位、能力核心原则，针对学生的专业特点，确定教学重点，注重将专业知识和写作技巧相融合。授课过程中，除讲授各专业学生普遍通用的应用文种外，教师应该根据不同专业即今后学生工作需要，介绍工作中实际使用的应用文体。如针对工商学院专业学生，注重经济文书、市场调查报告、经济合同等的讲授，针对旅游管理专业的学生加强导游词的讲授训练，物业专业侧重通知及法律文书的写作等，真正做到培养学生的素质与能力。
2.2.2 确定“能力培养为主”的教学方案
为使学生适应本专业的就业环境，课程注重强化训练学生的“三动”能力（动手、动口和动脑能力）。所谓动手能力训练，就是以多种行之有效的方式进行写作训练，如采用情景模拟写作、现场写作、案例写作、病文修改写作、一个题材多种写法的写作和课外社会实践的写作等。所谓注重“动口” 能力训练，是指训练学生大声朗读优秀例文，在课堂上积极发言，在课堂教学过程中学生练习“出口成文”。所谓“动脑”能力训练，即在课堂教学中要求学生积极动脑思考，通过多种形式训练学生的写作思维，以提高学生的写作能力。
2.2.3 重视实践训练，有效提高学生的写作能力
应用写作有着非常明确的实用目的，因而在应用写作教学过程中重视实践训练就显得尤为重要。这就要求学生身临其境参加社会活动，亲自搜集材料，在教师指导下完成写作任务。例如会议纪要的写作，可安排一次会议，写出会议记录，在会议记录的基础上写作会议纪要，或者编发简报，如果是涉及双方的会议，还可练习写一份合同。可以把学生的应用写作学习和课余的实践操作活动结合起来。如为运动会、学代会写开幕词、闭幕词、会议通知、会议讲话稿等。通过实践活动，就能有效提高学生的应用写作能力。
2.2.4 改革传统的教学方法，突出能力培养
（1）情境教学法：通过创设一定的职业情境，使学生置身于某种特定的写作情境之中，以角色的身份构思写作，从而顺利快捷地完成写作。如“诉讼”文书的写作，教师提供一个法律方面的案例，由学生分别扮演法官、原告与被告。
（2）项目教学法：这是一种通过让学生合作完成某一特定项目和任务以达到教学目标的教学方法。如策划文书写作，要求学生合作完成市场调研、营销策划、与企业洽谈等综合项目，之后根据各自掌握的材料合作写出应用文。
（3）案例教学法：通过案例引入、案例分析、案例设计等环节，让学生在讨论和重新设计中去发现、去创新。如“经济合同”的教学，给学生提供正反两方面的案例让学生分析、判断，并且修改完善。
（4）多媒体教学法：充分利用现代教育技术，在课堂教学上，利用视听媒体和课件的演示，提高教学的直观性、趣味性和互动性。同时，将课程教学资料在校园网上，实现优质教学资源共享，方便学生在课外能够利用网上资源进行自主学习，还可通过E-mail向老师求教，递交作业、实习报告和毕业论文等。
2.2.5 加强师资队伍的建设
在从事应用文写作教学的师资队伍中，教师多为中文专业出身，多是出校门进校门，再由教汉语言文学课改行教应用写作课，许多文体连教师自己也没写过，十分缺乏应用写作实践经验。因此，要加强专业学习和培训，以提高教师的岗位实践能力。教师可以定期做一些文秘工作，或者到相应的机关、企事业单位去挂职锻炼，切实提高自身业务素质。只有当教师具有较高的理论水平和丰富的实践经验时，应用写作课的教学质量才会出现一个质的飞跃。
总之，对培养应用型人才的高职高专院校管理类专业来说，重视应用写作课程的建设应该是当务之急。希望应用写作课程建设引起更多教育工作者的重视，希望应用写作课程建设之路越走越宽广。
参考文献
[1]周宏.对高职应用写作教学改革的几点思考[J].石家庄职业技术学院院报,2001（9）.
[2]管军.高职应用写作教学改革刍探[J].重庆财经职业学院院报,2008（7）.
[3]张忆平.高职院校应用写作教学方法改革初探[J].新疆职业大学院报,2003（3）.
