时间：2023-08-09 17:32:31
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理实施方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
论文摘要:本文结合图书馆知识管理发展现状，重点对图书馆知识管理的实施方案进行了研究。论文首先分析了知识管理基本理论，并分别从知识管理基本概念、知识管理内涵、知识管理主要内容进行了分析，在此基础上，本文主要分析了图书馆与知识管理的关系问题。
随着科学技术的迅速发展，图书馆步人了信息化、网络化、虚拟化时代，其职能也相应发生了深刻的变化。图书馆需要面临快速变化且难以预测的读者需求，必须与时俱进、拓展功能、紧跟时代主流，倡导变革。知识管理是一个开放的不断完善的体系，可以预见在市场全球化、一体化的明天，在知识经济时代它必定成为促进各行各业创新，实现再造工程的有利工具。同时，图书馆知识答理中遇到的问题及解决将会不断丰富知识管理的理论和内容。图书馆应努力创造条件，营造自己的知识管理体系，来提高组织效益，更好地为读者服务。
1知识管理的概念
对知识管理的解释可以从广义和狭义两个角度来理解。广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。狭义的知识管理内容则指对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用。其中狭义的知识管理即对知识本身的管理，应该成为知识管理研究的核心内容。它包括三方面的涵义:(1)对显性知识的管理，体现为对客观知识的组织管理活动;(2)对隐性知识的管理，主要体现为对人的管理，因为人是主观知识的载体;(3)对显性知识和隐性知识之间相互作用的管理，即对知识变换的管理，体现为知识的应用或创新的过程。对显性知识的管理，即信息管理，目前在图书情报学领域己有大量的理论与实践研究成果，但对隐性知识的管理和对知识变换的管理，目前无论是在理论上还是在实践上都还没有形成完整的模式。
2图书馆与知识管理的关系研究
2.1图书馆知识管理的内涵
图书馆的知识管理就是通过对图书馆所拥有的公共知识和组织内知识(包括显性知识和隐性知识)进行组织、开发和利用，实现知识创新、知识扩散和知识增值的过程。图书馆的知识管理应理解为广义上的“知识管理”，既包括工作内容上的知识管理，又包括组织管理上的知识管理。前者是属于“科学的知识管理”范畴，主要是为了提高图书馆的服务效益;后者是属于“组织的知识管理”范畴，是为了提高图书馆自身的管理效率。图书馆知识管理是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。图书馆知识管理有两个层面的含义:一是作为一种管理理念和管理方法，改造图书馆管理和运营机制，降低成本，提高效率，增强图书馆的竞争力和创新力;二是作为一种服务，图书馆建立知识获取和转化机制，支持读者有效地获取信息，提炼知识，创造知识。
2.2图书馆知识管理的内容
2.2.1知识创新管理图书馆知识创新管理就是对知识的生产、扩散和转移及其由相关机构和组织所构成的网络系统的管理。它包括知识的理论创新管理、技术创新管理与组织创新管理三个方面。理论创新管理就是通过追踪全世界图书馆学的最新发展动态，如对字图书馆、虚拟图书馆、多媒体图书馆等的深人研究，丰富和拓展图书馆学的研究领域，有利于图书馆学科的充实、更新与提高，而且促进了图书馆学教育的改革与发展;技术创新管理就是对由与技术创新全过程相关的机构和组织所构成的网络系统的管理。
2.2.2人力资源管理知识管理是一种以人为核心的管理模式，人是知识管理最核心的管理因素，也是知识管理中最活跃和最主动的因素。图书馆是知识与用户之间的桥梁，其工作本身就是在创造新知识、探索新规律、发现新技术。当前，信息技术的应用给图书馆带来了深刻的变革，只有加强对人力资源的管理力度才能适应这一变革。图书馆的人力资源管理包括两方面，一是对图书馆馆员的管理，二是对读者的管理。
2.2.3信息资源管理图书馆的信息资源管理不仅包括对原有纸质文献的管理，还应包括对现代的电子文本及网络资源的管理;不仅包括对图书馆内显性知识的收集、整理、存储与传播，而且还应包括对图书馆内隐性知识的挖掘与利用。图书馆要有效的实施知识管理应该两手齐抓，要充分利用显性知识，设法挖掘、获取、转化和储存所有对读者和图书馆有用的隐性知识，使图书馆员由简单的管理图书向管理知识转化，使其能够顺应时代潮流，成为真正的知识导航员。
2.2.4知识服务管理知识管理最终体现的是知识的价值和服务的价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。知识服务是图书馆联结用户和市场的纽带，在图书馆的知识管理中占有重要地位。
3知识管理在图书馆中的实施研究
3.1图书馆知识管理的实施原则
知识管理强调的是“人人被管理，人人皆管理”的管理思想，即强调组织成员都要参与到组织管理中来。要培养馆员参与图书馆知识管理的积极性，鼓励馆员参与知识管理的各个环节，并善于发现他人的思维价值，要使馆员意识到自己所从事的工作是图书馆整个知识管理过程中不可缺少的一环，以此来激发馆员参与的积极性。个体参与原则既体现了管理者对馆员的尊重，又可以锻炼馆员的思维能力，并在组织中建立集体智慧的动力机制，使管理人员能够更好地决策，并使更多的馆员主动配合决策的执行。
明晰原则一面指要让每位馆员明白馆内实施知识管理的具体目的、意义;另一面是指实施知识管理过程中各环节工作人员要责权明确、分工明确，并制定明确、详尽的奖惩制度，对于积极参与知识管理，并做出贡献的馆员要予以奖励，而对于懒散、懈怠、不认真履行其职责的馆员则要适当予以惩罚。在馆员间树立起管理者的威信，从而建立起一种开放与信任的环境，为知识管理的顺利实施打下良好的基础。
知识管理强调组织内知识的共享，因此在知识积累的基础上要努力实现知识的共享。另外，知识共享还要求馆员主动将自己的学习心得、工作经验经常地提供到图书馆的知识仓库中，共同进行知识仓库的建设与维护。知识只有经过交流才能发挥其更大的作用。在图书馆内，知识的交流一方面可以通过图书馆的内部网进行，另一方面也可以通过定期开展馆员之间对工作经验、学习心得等方面的交流进行。通过交流可以促进馆员间的相互沟通，在业务知识上互通有无，营造一种和谐的工作气氛，使图书馆的知识管理能顺利开展。
3.2图书馆知识管理的实施条件
图书馆要实现有效的知识管理，关键是要建立适应知识管理的组织管理机制、技术机制以及有利于创新、交流、学习和知识应用的环境和激励机制。
3.2.1管理组织机制图书馆的组织结构应从以往固定的等级模式转向扁平化的网络模式。数字图书馆尤其需要更多地采用临时结构的组织方式，如特别业务小组(Task Force)或工程组(ProjectGroup)等，加强对快速变化的用户需求及市场的反应。在组织结构中引人CKO(Chief Knowledge Of-if cer)体制是一种行之有效的做法。
3.2.2技术机制图书馆知识管理的实现应充分支持知识的表示与管理、知识的积累与传递、知识挖掘与再生以及知识利用与评价，充分支持基于虚拟资源体系的服务集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。这一技术系统实质上是一种将知识信息资源与用户和用户过程紧密结合的、灵活调用各种资源和功能的新型知识管理系统。它要求新的结构、技术和运行模式。
3.2.3环境和激励机制在图书馆内部建立和造就一个能够促进学习、交流、积累、创造和应用知识的环境，使每位员工都能认识并享受到这种环境的好处，积极为组织的知识创新、知识积累和知识服务贡献自己的力量。要建立一套激励机制和对员工的评价标准，使知识创造者和贡献者在职务晋升、经济收人和声誉等面优先得到肯定和褒扬。既充分尊重个人的兴趣和创造性，又强调基于组织目标的合作和团队精神。
3.3图书馆知识管理的实施方案
确定知识管理要达到的目标，对于图书馆而言，实施知识管理的最直接目标就是要促进图书馆自身及图书馆内员工掌握好图书馆工作的知识和方式方法，不断提高工作质量和工作效率，更好地为读者服务。笔者主要从以下几个方面浅谈图书馆知识管理实施方案应包含的内容。
3.3.1建立图书馆知识管理网站该网站应包括的信息有:图书馆正在进行及正准备进行的知识管理项目介绍;图书馆内部关于知识管理的研究;图书馆知识管理小组可以向馆员及读者提供的服务内容介绍;还应提供一个图书馆内部知识管理的网上论坛;对参与知识管理活动，促进知识共享的馆员的奖励机制等，促使全体馆员都来关注馆内的知识管理活动。
3.3.2建立一套连续、系统和精心设计、行之有效的体制通过此体制来确定、获取、组织及在图书馆知识网络上传播相关的知识，要给予足够的资源来支持知识管理活动的深人开展。作为知识管理小组的负责人，首先必须给予足够的领导地位和调动资源的能力。另外，还必须要具备知识管理的知识，懂得如何调节冲突，有能力承担项目的管理、规划和工作协调，能够尽快地获得并保持上级领导和用户的支持。
3.3.3建立图书馆知识库知识库的内容包括:图书馆的人力资源情况(包括馆员的职务、职称、所属部门、业务特长、科研成果等);图书馆内每个职位需要的技能及评价方法(针对馆员的不同职位，详细列出其应履行的职责及对其工作结果的评价方法);读者资料(读者的专业、年级、所借读书、读者疑难问题等);馆员共享社区(馆员业务经验互相交流、业务知识互相学习、疑难问题寻求帮助的园地)。
3.3.4建立一个能够与异地图书馆进行资源共享的技术基础设施，促进知识信息的流通成功的知识管理技术基础设施能够在适当的时间以适当的方式将适当的知识传递给适当的员工，并可以大大减轻员工离职造成的损失。因为员工拥有的知识技能己经存贮在图书馆的知识库中。
关键词：高等院校；高深知识；知识管理；绩效评价
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1672―0059（2014）01―0074―06
一、引言
绩效评价缘起于西方发达国家工商业界针对质量管理提出的具体方案。随后因社会各界对高等教育大众化阶段质量的质疑以及知识生产模式的转变，使得以高深知识的生产和传播为存在逻辑的高等教育机构逐渐采纳了绩效评价这样一种质量管理方案。通过全球化对高等教育质量关照的话语渗透，基于绩效评价来管窥高等教育质量迅速超越了国家界限，体现出一种政策借鉴学习和实践模仿学习的形态。我国高等教育自1999年扩招以来，质量问题逐渐浮现并成为制约高等教育发展的主要瓶颈之一，对高等教育机构进行绩效评价的话语也逐渐成为主流。在2010年颁布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中，针对高等教育明确提出，“改进管理模式，引入竞争机制，实行绩效评估，进行动态管理”；在现代学校制度建设方面要“完善学校目标管理和绩效管理机制。健全校务公开制度，接受师生员工和社会的监督”；在教师队伍建设中要“落实教师绩效工资”；在经费管理方面要“建立经费使用绩效评价制度，加强重大项目经费使用考评”。可以说，绩效评价已经被纳入了我国高等教育的政策议程。但是无论是中国还是外国，高等教育机构在实施绩效评价时似乎都是迫于外界压力，而非心甘情愿。在这样的情形下，绩效评价只会是事倍功半，其对院校教育质量的改进和整个高等教育质量的改进功效也将大打折扣，甚至会产生一种负面效应。那么，如何才能让绩效评价对于院校教育质量，甚至于整个高等教育质量事半功倍呢？本研究拟从高等教育的内在逻辑――高深知识生产探究，以及围绕高深知识应用传播所进行的知识管理绩效评价的视角去分析高等院校实施绩效评价的内生性和可行性。
二、知识管理绩效评价
知识管理（knowledge management）是上个世纪90年代西方发达国家企业界创造的一个新概念，并发起了一场风靡全球的知识管理运动。学界对“知识管理”内涵和本质的讨论就像对“知识”的讨论一样，并没有一个定论。从知识管理这个词汇的产生到现在，其发展已经经历了三个阶段。第一阶段（1990-1995年）的主要内容涉及对知识管理概念的界定，探究其潜在和实际的益处（见表1）。
第二个阶段（1996-2001年）的主要内容涉及如何将知识管理操作化。许多组织也是在这个阶段开始思考知识管理的重要性及其可能的实施方案的。在这一阶段关于知识管理的研究主要聚焦于从过程管理的视角去分析“知识管理与组织发展之间的关系，知识管理的组织、实施框架、实施过程、技术改进、实施效果等”内容。表2所示为从组织发展的视角对知识管理的综合理解。
第三阶段（2002年至今）的主要内容涉及在具体的组织领域中如何设计知识管理项目，知识管理的标准、调查、绩效评价等的应用情况。图1所示为知识管理绩效评价的设计和实施模型。模型中“关键性的策略”主要是指界定知识和使用知识的过程，明晰知识的源泉、形式和使用者，知识存储的技术基础设施等；“关键性的管理因素”是指通过领导力、资源的分配和管理等分析对知识管理的支持情况，以及通过对资源的协调、支配，并使用评估知识管理体系成功与否的指标等对知识管理体系的监控；“关键性的资源因素”是描述资金资源和为构建知识管理体系所需的知识资源；“关键性的环境因素”是描述促使组织去开发利用潜在的和已有的知识以保持其竞争力的外部力量。将知识管理绩效评价应用到高等教育情境中也是这个阶段的主要内容。
三、高等院校中的知识管理绩效评价
（一）高等院校中高深知识生产探究与应用传播的特征
因汇集了一流的科研从业人员和一批青年学子，再加上丰富的图书、信息、科研和教学资源，高等院校成为了高深知识生产探究与应用传播的重要基地和主体。在高等教育发展的精英阶段，高等教育机构中高深知识的生产探究和应用传播体现出吉本斯描述的模式1的特征，是一种契约式学科生产和传播模式。其特点是：高深知识的生产探究与应用传播是在传统的学科认知环境中进行的；在这种环境中，基础知识与应用知识有明确区分；知识生产探究的有效性由特定的专家团体来认定；知识的应用传播主要是通过大学中被制度化了的学科专业来实现的阎。高深知识生产探究与应用传播的质量控制主要是高等学校内部和个别社会组织的事，具有明显的内隐性。
在高等教育发展的大众化阶段，高等院校中高深知识的生产探究与应用传播虽然仍具有模式1的特征，但更多地体现了甚至在某种程度上是超越了吉本斯描述的模式2的特征。即在大众化情境下，高等院校中高深知识生产探究与应用传播的“去中心化”与“引领超越”并存，“学科模式”与“跨学科模式”并存，“格物致知”与“经世致用”并存，“自治反思”与“问责绩效”并存。
第一，高等院校中高深知识生产探究与应用传播的范围――“去中心化”与“引领超越”。在模式2中，高等院校已经不再具有高深知识生产探究与应用传播的中心地位。尽管高等院校作为知识生产者和传播者的垄断地位逐渐被削弱而且也不再处于决定何谓卓越的强势地位，但是其在知识生产探究和应用传播的过程中还是具有引领的优势，具备超越的潜质。
第二，高等院校中高深知识生产探究和应用传播的规模――“学科模式”与“跨学科模式”。在当今社会情境下，高等院校定单一学科的制度建设和知识生产不能够迎接和回应越来越复杂的问题挑战。跨学科的知识生产探究与应用传播模式被越来越多的强调和应用。因为跨学科可以建立一个独特但又不断发展的框架来引导问题的解决；跨学科是动态的，体现的是在过程中解决问题的能力。
第三，高等院校中高深知识生产探究和应用传播的效果――“格物致知”与“经世致用”。在现代社会的发展进程中，高等院校中高深知识的生产探究与应用传播不仅要突出其格物致知的学术使命，还要要重视其经世致用的社会责任。高等院校不可能再回到传统的象牙塔时代，做纯粹阳春白雪的知识生产探究和精英式的传播应用。它需要融入社会，在做格物致知的学术研究的同时也要围绕特定的应用情境进行探究。在这种应用情境下，知识生产与传播从一开始就要关注市场、政府、社会定群体的需求，并被利益相关者反复论证、谈判和协商。
第四，高等院校中高深知识生产探究和应用传播的质量控制――“自治反思”与“问责绩效”。在精英高等教育和传统的知识生产模式情境下，高等院校中高深知识生产探究与应用传播的质量控制是高等学校内部和个别社会组织的事，体现出高等院校的“自治反思”特征；但是在大众化高等教育和知识生产模式2的情境下，高等院校中高深知识的生产探究与应用传播的质量控制更多体现的是从外部介入的“问责绩效”特征。
综上，这种“引领超越、跨学科生产和经世致用”的高深知识生产探究与应用传播特征和“问责绩效”的质量控制特征，不仅凸显了高等教育质量管理的外部特性，还加速了社会弥散式知识管理时代的到来，为从知识管理绩效评价在高等学校中的实施铺平了道路。
（二）高等院校中如何实施知识管理绩效评价
基于高等教育机构与知识生产、创新、转换、传播等的紧密关系，以及高等院校中充足的知识存量、现代化的信息设施、多渠道的知识准入、分享和传播等条件，在高等院校中实施知识管理绩效评价是可行的。但是在高等院校中实施的知识管理绩效评价的概念与在其他组织机构中实施的知识管理绩效评价的概念有很大差异。高等院校中的“知识管理绩效评价”的内容和方式更为丰富，形式更为复杂，应该进行多角度综合性的分析（定量分析、定性分析、经济指标分析、非经济指标分析、内部绩效分析、外部绩效分析、以项目为本的分析和以组织为本的分析等）。而且在具体实施时需要高等院校在院校文化、组织结构与制度、薪酬体系、信息交流技术支持等方面作出深刻和持续不断的变革。相比之下，如果想在高等教育机构中实施知识管理绩效评价，那就要更为重视对知识和权力关系的管理，要将“知识就是力量”落实到具体的行动中去，要在避免制度驱动的同时强调知识驱动。
克兰菲尔德和泰勒在对7所英国高校知识管理绩效评价案例研究的基础上指出，如果想进一步推动知识管理绩效评价在高等院校中的开展，则需要在以下五个方面达成共识并做出改进。首先是明确高校中的领导对知识管理绩效评价的理解和认可度如何。案例中的7所高校，只有4所高校的领导对知识管理绩效评价进行了不同程度的考虑。其次，学术人员和行政人员的特质及其对工作的态度影响院校的文化，进而影响院校采纳知识管理绩效评价的能力。第三，院校中的每一名成员都要深刻理解知识管理绩效评价的原则，只有这样才能充分挖掘知识资产的潜质。第四，高等教育机构中的学者对管理（manage）有一种天生的反感情绪，因此，高等教育情境中的知识管理绩效评价最好要适应高等教育情境作出一些改变。第五，高等教育机构的结构和历史也影响知识管理绩效评价的实施和效果。
另外，因为高等院校的人力资源管理活动包括对教职员工的专业定位、培训、发展、社会化、绩效评价等，布鲁尔等研究者建议可以从高校中已有的人力资源管理出发，整合布卢姆新的知识分类（事实性知识、概念性知识、程序性知识和元认知知识）从教职工的认知层面去消除知识管理绩效评价的实施障碍。即使在一个组织文化不太确定的院校中，只要不是直接从学校层面，而是从次一级的单位比如院系层面出发，根据院系的具体情况定制一个适合该院系的知识管理绩效评价方案就是可行的。而且只要让院系的成员彻底地了解和理解知识管理绩效评价的思想、内涵、方式、效果等，那么实施成功的可能性就很大。一个关于在马来西亚高等教育机构中实施知识管理绩效评价的研究表明，虽然马来西亚大部分高校的组织文化还是一种自上而下的比较官僚的层级文化，但是有部分高校还是欢迎市场文化，并将市场文化很好地融合到了传统的文化体系中。在具备这种官僚层级文化和市场文化结合体的高校中比较容易消除领导和教职员工文化价值认同方面的障碍，实施知识管理绩效评价相对比较容易㈣。在高等教育机构中实施知识管理绩效评价还应当配备和完善一套成熟的技术基础设施，以确保院校中的所有成员可以随时随地接触到相关的知识系统进而去管理和评价。总体来看，在高等教育机构中实施知识管理绩效评价应该从领导力、组织结构、技术设备和组织学习这四个方面人手，将沟通交流作为实施媒介。
（三）高等院校中实施知识管理绩效评价与质量改进之间的关系
尽管在高等院校中实施知识管理绩效评价有很多障碍，但是只要实施了就会对高等教育质量有一定的促进作用。知识管理绩效评价可以改进和提高高等院校的科研工作、课程设计、学生和校友发展、行政管理和战略规划等的质量。知识管理绩效评价之所以能够提高质量，是因为其可以帮助院校明晰无形资产，理解知识的流动范式，优先发展某些重要领域，促进组织学习，识别最优实践，理解知识间的内在关系，明确组织社会网络，发现变革契机，促进创新与合作，激发动机，形成一种绩效和责任导向的文化。
以上分析表明，尽管在高等院校中实施知识管理绩效评价存在着一定的阻碍，但是在高等院校中实施知识管理绩效评价是可行的，而且实施知识管理绩效评价有助于院校质量的改进和提高。
四、中国高等学校中实施知识管理绩效评价的可行策略
无论什么样的组织机构，其组织设计基本上都呈现出一个由“组织结构、组织文化、组织任务、信息决策制定过程、员工和奖惩体系”等构成的“菱形”。具体到高等学校中可以表现为如图2所示的“组织菱形”。其中，组织结构可以代表院校中权力、院系划分与布局、职能部门的分布情况；组织文化体现在大学理念、办学目标、发展愿景、战略规划和人才培养等方面；人员包括教师、行政人员和学生三类群体；奖励体系用来说明学校和院系如何奖赏教师、行政人员和学生的卓越表现；信息决策机制一方面是指院校信息系统完备情况、现代化的情况和决策制定的机制，另一方面是指院校中的师生员工能够接触到的信息和决策制定的程度，即信息决策制定的公开获取程度；任务则是连接策略选择、组织结构、组织文化、决策制定和个体发展的重要因素。高等院校的任务不外乎课程设计与设置、教师教学与科研、学生学习与发展、社会服务与对外交流。所有这些任务均与高深知识的生产探究与应用传播紧密联系，而且高等教育的逻辑起点本来就是高深知识的生产探究与应用传播。因此，强调知识挖掘、知识创新、知识分享、知识转化（将隐性知识转换为显性知识，将理论应用于实践）与知识应用特性的知识管理，以及针对知识管理的绩效评价在高等院校中的实施成为可能（详见图2）。也就是说从高等院校的知识视角，而非管理视角，基于特定的组织设置、组织文化、信息决策机制和奖惩体系等，将知识挖掘、创新、分享、转化、应用的评价渗透于高校的课程设计与设置、教师教学与科研、学生学习与发展、社会服务与对外交流等领域中，形成一种基于知识管理的绩效评价体系。
ERP项目的实施和推广,是这几年国内很多企业信息化工作的重要内容,目前已经有很多成功案例。这种形势下,是否应该上ERP系统的概念之争,已经不再是企业领导或者CIO们考虑的核心问题,他们更加关注ERP系统的实施效果和运维。如何更快更好地实施ERP项目,如何提供可靠的运维保障,充分挖掘ERP系统的潜力和价值,已经越来越成为ERP项目管理的关键命题。
保持实施和运维的一致
笔者所在的某大型国有企业A自2005年开始,在集团总部的统一部署下,成功进行了横跨多个业务版块,纵跨多级管理组织的SAP ERP项目实施,形成了集团内部不同的标准业务蓝图模板,培养了大量具备实施能力的内部顾问,取得了诸多成绩。三年后集团下属的各业务单元都已在SAP平台的支撑下进行业务的经营管理。同时ERP实施团队的主要业务由实施转变为运维支持。
A集团的SAP ERP实施,采取的是大集中策略――服务器和数据库资源都集中在集团总部,且所有上线单位的业务并存于同一个生产系统环境中。相应的,系统的配置和定制开发也完全由集团总部集中控制和管理。随着数批ERP项目的滚动实施和成功上线,A集团的ERP系统越来越庞大复杂,对集团的项目实施、运维能力两个方面都提出了更高的要求。
通过各种渠道反馈的信息,A集团意识到,必须找到对策,解决如何更好更快实施ERP,提供可靠的运维保障等问题。并且,这已经成为国内大型企业实施和运维ERP过程中的共性问题。
从2008年初开始,A集团总部成立了专门的项目组,在外部咨询力量的配合下,结合自身特点,升级改造了与SAP系统集成的ERP项目管理平台,对ERP项目的实施和运维管理进行了初步的探索和实验。
ERP项目的实施和运维构成的是一个闭环的生命周期,理应实现良性的互动和可靠的管理。但实际情况却是,企业难以保证实施和运维的一致性。换句话说,运维当中存在的问题,有些是实施过程存在先天不足造成的。反过来,如果实施的工作能扎实,运维就能更加轻松和规范。项目实施是全周期的起始,也是最基础的部分。因此,着眼于完整周期,A集团提出了以流程驱动的SAP ERP 实施方法。
别身在聚宝盘还捡不到宝
一般来说,在ERP项目实施完成后,成果会以海量文档的形式保存下来。进入运维阶段,虽然对于系统变更有流程管控和记录,但难以及时回滚到已归档的成果文档中,这样就可能造成管理文档与SAP系统之间不完全匹配。这样,不仅给运维工作带来了隐患,更可惜的是,不能对ERP系统解决方案的全生命周期进行有效跟踪和管理,无法形成集团ERP系统有关的知识库,无法为运营维护和推广实施积累经验。这种情况就如同一个人身陷在聚宝盆里,双腿被埋难以动弹,目力所及满箱子都是珍宝,却只能够到手边的那一点点。更糟糕的是,新的宝物还在不断地生成,眼看不断溢出箱子掉落一地,他却毫无办法。
因此,企业必须将前期ERP项目实施的成果和经验固化下来,构建一个先进的项目实施、支持运维平台,满足全面管控的需要。从长远考虑,企业有着滚动的ERP项目实施和推广应用需求,如果充分复用前期成果,建立起适合集团各专业产业链的SAP实施标准模板,将会降低应用深化的难度,从而减少对外部资源的依赖,大大加速未来新增及推广项目的实施进度,将直接为企业节约成本,创造价值。
因此,我们必须在ERP项目的实施和运维阶段具备管理能力,能够对于任何业务需求及时做出反应,始终记录并优化需求导致的系统变更。
这种随需而变的管理能力,应该是企业需要具备的。根据我们的经验,企业想要掌握这种高级能力,首先必须在组织内部确定以业务流程为实施导向的指导思想,继而优化工作模式,借助于SAP其他的信息系统来强化其应用,逐步形成有企业自身特色的工作模式。这种模式,我们将其定义为流程驱动的SAP ERP实施方法。
有效的工具和方法论
A集团ERP项目组在项目管理和运维方面已经使用了一系列的管理工具,但无法深入到业务和系统的层面,因此我们需要引入新的工具。经过反复咨询,考察比较当前的技术状况及成熟解决方案,我们根据集团的需求,制定了将业务流程管理和SAP ERP系统的项目管理和解决方案实现集成的框架目标,并通过招标最后确定了以IDS ARIS流程管理平台和SAP Solution Manager系统相结合的技术方案。该方案充分利用了两个成熟管理平台各自的强大功能,并定义它们在SAP ERP项目实施和运维工作中的角色分工和工作界面,保证了其成为一个有机的整体,以实现流程驱动SAP ERP实施方法的有效执行。
这种组合方案突破了ERP系统实施和运维管理难点的关键需求。我们通过引进流程管理平台、SAP项目实施支持工具、SAP平台运维支持工具,完善ERP项目和系统维护管理体系,为企业流程管理做出一定的技术和人才准备。
在需求管理和变更管理方面,我们规范了现有的支持和运维工作流程,将业务需求、解决方案、系统实现的业务链有机连接,便于控制和追溯,以逐步适应企业内部控制的需要。
这种组合方案提供了ERP项目实施的项目管理模板,以及一整套业务流程建模的规范,可以逐步固化ERP项目实施和运维的经验,加速实施推广。
同时,它也完善了知识管理,能够实现ERP项目交付的集中管理,搭建易于管理的、可实时更新的完整的项目文档结构,并进行版本管理,有效减少文档维护的工作量。同时,它还可以集中控制并分发业务人员需要的各类文档和操作指南,实现可靠的知识转移。
这种组合方案也降低了SAP ERP实施与运维成本。引入ARIS和SAP Solution Manager可以帮助企业有效降低在SAP ERP实施后期以及上线运行过程中,因业务需求不透明而产生的重复和冗余的工作。例如,在测试阶段,由于流程不易于被理解,产生的重复测试和遗漏测试的现象。对于SAP ERP实施项目来说,使用ARIS和Solution Manager是在蓝图设计后,系统配置阶段开始,可以更明晰和明确地管理业务需求,开始发挥其有效控制SAP ERP实施项目成本的作用,特别是在系统上线和持续改进的过程中,非常有利于SAP ERP的运维与升级。
这种组合方案为A集团建立了初始的业务流程地图,为今后内控和其他管理项目奠定了应用基础。利用ARIS业务流程建模系统和工具,A集团实现了业务流程与SAP ERP系统Solution Manager模块中相关流程结构的双向同步,实现业务流程与系统配置的统一管理,达到了公司业务流程与ERP SAP系统正确挂接的目的。建立的测试体系为今后项目实施单位的回归测试、系统升级测试打下了基础,能够提高系统的测试效率。通过Solution Manager平台建设,A集团对ERP实施单位的系统变更和解决方案进行了全生命周期的集中管理,包括需求变更、业务蓝图变更、方案监控、配置变更以及测试管理等。A集团应用Solution Manager模块进行ERP项目实施及系统运维管理,指导并协同完成了公司的标准模板,便于未来在ERP项目实施和运维中推广应用。
以上是对于工具选择的介绍,对于方法论而言,一般来讲,ASAP实施方法论是业内几乎所有人都知道的SAP项目实施方法论,但它在流程规划、流程搭建及上线后的优化和监控等方面存在不足之处。而流程驱动的SAP实施方法以AVE(ARIS Value Engineering)方法论为基础,进行企业的全面信息化实施工作。
AVE模型是在全球大量的ERP实施项目中提炼出的标准模型,通过这套已经在ARIS中进行建模的控制体系,我们可以完全转变以往的“IT驱动项目”的模式,达到“业务流程驱动项目”的模式。这也完全符合正在席卷全球的BPM/SOA(基于服务的架构)组合理念,SAP公司也已经将ARIS作为自己前端的BPM平台,将流程与IT更加紧密地集成在一起。
AVE方法的主要特点如下:
• 管理闭环:从客户期望看到的业务远景到信息化实施方案的产生、发展以及持续改进的整个过程,都是基于流程优化进行管理的。
• 模型驱动:流程驱动SAP ERP实施,是通过建立企业相关的业务模型,描述一系列相互关联的输入输出关系,这种关系的描述最终会成为对于一个完整的实施方案的描述。
• 体系架构完整:AVE实施方法是从不同的角度处理客户需求,如流程、组织、应用系统和数据,保证体系架构的完整性。
• 项目管理量化:通过模型状态如何有效反应客户需求和客户预期来对流程改进的结果进行量化。
• 实施过程全线跟踪:需求和系统特征结合起来,最终提供的系统方案能够追溯到具体的业务需求。
• 实施架构可以裁减:AVE工作包和交付物可以根据不同的项目特点进行客户化、定制化。
流程驱动的SAP ERP实施方法在横向时间轴上,主要由战略、业务蓝图设计、实施上线和运行控制四个阶段构成,项目实施工作内容由表及里、由此及彼不断扩展。同时在各个阶段对前一阶段进行检查,为SAP ERP实施提供有效可控的实施方案。
双向同步 匹配业务和系统
工具和方法都已准备妥当,那如何将其与企业的独特需求结合起来并落地实现呢?需求的实现将通过ARIS系统平台与Solution Manager系统协同应用来实现。在图1所示的流程图中,红色边框区域表示在ARIS软件平台中实现的业务功能,蓝色边框区域表示在Solution Manager中实现的功能,背景为浅蓝色的区域是ARIS与Solution Manager共同应用,协同完成的功能。ARIS与Solution Manager的协同是通过双向同步的方式来实现两个系统间的有效集成,进而满足业务和系统实现匹配和实施的需求。
在使用如上所述工作模式的前提下,Solution是一个非常重要的概念。企业使用的SAP系统(包括所有组件,ECC/BW/EP/XI,包括所有已经上线的单位和未来要实施的单位,包括各种业务流程、业务模块、功能)总体就是一个SAP解决方案,一个只有该企业独有的SAP解决方案。从静态的层面出发,我们可以把解决方案理解为一个相对稳定的业务流程和配置的仓库,而我们所常说的项目,实际上只是用来形成解决方案的一个过程。从企业实施SAP的第一天开始,SAP解决方案就已经存在,随着SAP的各个项目的不断实施,解决方案就不断地成长,最终成为一个解决方案库。从动态的层面出发,解决方案本身在不断地变化,变化的方式有两种,一种是项目的变化(整体打包的、有计划的、目的明确的变化),一种是运维的变化(小的、零散的、非计划性的、按用户需求的变化)。企业的SAP管理功能实际就是围绕着解决方案及其两种变化方式而展开。
“我们的工作分工是按模块划分的,但建模从业务出发,我们的工作范围该如何划分?为什么还要搭建流程架构,只把详细的流程图画好不就可以了吗?为什么要将配置和流程挂接起来,之前我们只写一份配置清单就可以了啊?”……
实施顾问在了解到工作模式的内容后,提出了一系列尖锐的问题。但是当大家意识到这样做带来的价值时,都认可了这种工作模式。同时在ARIS中基于最底层的流程搭建了两套流程体系,一套依据企业的实际业务,一套依据SAP的功能划分。当企业的管理者和业务人员看到层次明确、切分清晰的流程体系时,都认为这就是自己想要的东西。而SAP顾问从流程中过滤出了自己熟悉的T-CODE。
A集团使用上述工作模式,是AVE方法论的一次完整而全面的使用,对AVE方法论的推广使用具有切实可行的借鉴意义。总结起来,它具有四大突出特点。
第一,严密的项目实施逻辑。
在项目实施路线上,分四个大的步骤,架构、设计、实施、控制,延续了ARIS一贯的从战略到设计、实施再到控制的整体思路,体现了循环管理的思想,既使得项目能够有条不紊地实施,又能够对项目质量进行监督和保证。另外,在实施步骤上,业务逻辑清楚,21个环节环环相扣,保证了项目的连贯性。
第二,业务与技术的有效结合。
该方法十分注重业务与技术的结合,且二者有主有次,首先从业务着手,然后落实于技术,最后再回馈到业务。在企业实践中,业务运行质量的好坏始终是上至管理者、下至普通员工关心的第一位的问题,而技术和系统只是实现业务绩效的有力工具。A集团本项目的21个详细的实施步骤正是这种思想的直接体现。
第三,强调系统的动态和持续优化。
在项目实施和运维工作中不仅仅追求在系统上线时系统内流程与业务流程的一致性,而且希望通过流程管理制度来实现二者长期的一致,即每当实际业务流程出现变化时,应触发ERP系统随需求而改变,以此来保证系统长期跟上业务变化的步伐,实现系统的持续优化以及跟踪。
第四,重视知识的固化。
实施过程中涉及到的建模规范、系统配置手册、流程管理制度等都以文档的形式加以保存,可以用于项目的跟踪管理,也可以用于指导其他相似的项目。
但是该方法在实施过程中还存在一些不足,比如:
• 蓝图设计文档的全部内容都维护在ARIS系统中时,自动生成的蓝图文档格式难以满足实际要求。
• 在Solution Manager中维护IMG配置项时,由于Solution Manager对蓝图架构的限制,无法精确对应。
• 变更管理的刚性审批流程难以与企业的变更管理流程契合。
信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，ITIL）的最新版本3.0在5月30日正式，距离ITIL的上一个版本v2.0已经有6年了。过去6年来，IT技术处在快速的发展和变化之中，这些发展和变化给IT服务管理带来了非常丰富的实践和挑战，而这些实践的积累和应对挑战的需求推动了ITIL最新版本的诞生。那么新版的ITIL到底有哪些变化呢？
新版ITIL的变化
“应该说，ITIL 3.0的改变不是革命性的，而是根据现在IT服务管理市场的变化演变出的最新版本，是进化性质的，不过还是有些非常重要的变化。”谈到新版ITIL的变化，BMC全球最佳实践总监Ken Turbitt如是评价。具体来说，有以下几个主要的改变：
ITIL框架图
1. 面向服务的框架
新版ITIL的最大变化是彻底改变了看问题的角度。2.0版的ITIL更多的是从功能和功能操作、流程等角度出发，而新版ITIL完全是从IT为企业业务服务的角度出发。提出的全新ITIL框架（ITIL框架图）主要包括两大部分内容：
核心部分，它涉及IT服务管理的5个方面，由5本书组成；
在网站上提供相关的主题帮助、术语对照表以及流程图等。
核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服务改进，这5个核心部分彼此之间相互紧密联系，其中，服务策略又是整个ITIL3.0的核心。中间5个核心部分由ITIL作者进行制定，是由厂商，大客户，咨询机构和第三方等行业进行补充。
2. IT服务管理生命周期
在3.0版本里面首次引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以持续不断地循环改进IT服务，从而保证ITIL持续的生命活力。而在ITIL2.0的核心中，只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。
在ITIL2.0中，用户可以选取9卷中的任意一本书、任意一个章节，并仅专注于这一个章节。在ITIL3.0中不仅可以如此，而且由于IT生命周期的建立，我们可以全面了解某个功能将如何影响业务，并能够设计自己的IT服务管理模式。
“IT服务管理引入生命周期的概念，将改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，使IT服务管理的实施过程成为一个不断良性循环的有机整体。”BMC全球最佳实践总监Ken Turbitt说。
3. 业务服务管理(BSM)
业务服务管理并不是一个新概念，早在很多年前，IT服务管理专业厂商BMC公司等已经将全部的产品、平台和解决方案围绕着BSM理念开展，这次被加入IT服务管理当中来，表明用户将注意力更加集中到业务。不同之处在于，业务服务管理在ITIL3.0中被定义为IT服务策略，用来表明IT与业务的关联度，帮助用户使业务与IT建立起关键，并且在ITIL3.0中是非常核心的内容。
4. 配置管理系统
在ITIL2.0中我们都很熟悉CMDB（配置管理数据库），它是2.0版本中的关键核心部件。在新版本中，CMDB仍然存在，只是作为中央联盟数据库连接各个数据库。从CMDB配置管理数据库转变为现在的配置管理系统，不仅名称有了变化，更重要的是，新版ITIL不再是一个简单的数据库来提供配置管理的功能，而是提供一个平台供用户根据业务需要进行配置。目前BMC的Atrium CDMB技术和平台已经可以达到这样的功能水平，相信在ITIL新版本后，其他公司的相关产品平台也会跟进。
5. 其他变化
知识管理也被加入3.0版本中，知识库的建立与积累将能够使IT的知识资产得到增强，并提高服务效率和质量。除了知识管理外，ITIL 3.0还提供了丰富的新资源。ITIL 2.0只告诉大家应该做什么，而怎么做在2.0版本里面没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITIL 2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中引入了很多行业案例，还包括一些具体实施方案以及专门针对中小型企业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。此外，针对绿色IT和大量虚拟化技术应用的需求，ITIL也提出了相应的节约能耗和实现管理虚拟化的方法。
在ITIL3.0里面还加入了和业界其他标准的接口，如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）、6西格码绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在3.0版本里引入的同业界标准要兼容和整合，如哪些条目需要保留、哪些可以整合以及这些接口该怎样整合等，在ITIL3.0里面都有详细的介绍。
如何面对ITIL新版本
总体上看，新版ITIL在理念上从服务的角度提出IT服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设计、实施以及持续优化自己的IT服务管理；在实践操作上，让IT从功能操作上向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务与IT的量化考核，体现IT管理的价值。
BMC软件公司首席执行官Bob Beauchamp在接受采访时告诉记者：“ITIL的最新版本让企业可以根据自己的业务按需要,设计实施适合自己的ITIL应用。同时，新版本还提供了很多实施ITIL的具体方法和内容、规则和案例，而不仅仅是原则，这对广大中小企业实施ITIL很有帮助。”
那么，已经实施了ITIL的用户应该怎么办？成功实施BMC BSM的丰田赛车有限公司的IT系统总经理Thomas Schiller的话颇有代表性，他说：“我们在实施ITIL时，已经考虑到业务和IT的紧密结合，并制定实施了量化对应，所以，公司当前的IT服务和业务接合得非常紧密和高效，暂时不会考虑新版本。”
“不过，”他补充说“当公司业务发生变化时或者需要调整和改进IT服务管理的时候，一定会根据新版本来实施，因为新版ITIL的确能给我们带来一些更新的东西。”
特别值得一提的是，在制定新版本ITIL的过程中，没有中国的公司参加，这不能不说是一个遗憾，而反观国外，厂商、用户和咨询商等都积极参与其中。这也反映出我国在IT服务管理方面的差距，因此，ITIL在中国的普及还有很长的路要走。
相关链接:ITIL的版本变迁
ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：
V 1.0: 持续时间从 1986到 2001年。第一版的ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践。
[关键词]现代企业；经济管理体系；体系创新
企业的内部审核、人力资源、生产等一系列相关管理活动就是现代企业的经济管理。伴随着以市场经济为导向的企业经营体制改革的逐步深入，让我们感触颇深：企业内部的经济关系变得更加复杂；筹资渠道实现极大程度的市场化；利益分配也向多元化发展；企业的经济管理工作面临着更多新的要求和任务。我国企业在经济管理方面面临着不少问题。对于日益复杂的市场环境，企业即要提高竞争能力，又要增加市场份额，因而，严抓经济管理，创建能适应时代要求、符合企业既得利益的经济管理体系尤为重要。
一、现代企业经济管理的基本概况
主要包括企业经济管理体系的组织机构调协及其评审、企业的内部控制和审核、企业人力资源管理和优化、企业的生产过程的管理和改进。企业经济管理体系的组织机构调协及其评审，即企业的管理者对企业管理的模式和方式组成了企业的经济管理体系。企业经济管理体系代表一般由企业的最高管理者指定，并被授予相关的职责和权限，以确保经济管理体系得到完善的建立、实施以及保持。企业的相关管理层则通过制定实时的经济管理方案和经济发展目标，并对经济管理进行评审，确保企业的经济管理体系得到相应的建设。
企业的内部控制和审核，就是验证企业经济管理的成效，对经济管理进行评审，这两点至关重要。为确保企业能适宜、充分、有效地持续发展，实现对其有效的控制，企业的管理者应做到定期对企业的经营目标系统、企业组织系统、产品生产经营系统、产品研究和开发系统、经济管理体系的改进和创新系统、企业财政支持系统等在内的经济管理体系进行全面的评审。
企业人力资源管理和优化，概言之，即企业获取可持续发展、赢得竞争优势的最直接参与者，也是企业运行中的实际操作者。企业对人力资源进行科学管理和合理开发，一定重视对企业技术员工进行技能培训和经验交流，对相关经济管理工作人员进行能力考核和继续教育。
企业的生产过程的管理和改进育惠网-中国教育第一品牌。生产过程是企业最主要的部分，要实现现代企业经济管理，就要对企业的生产过程实施持续的改进。1.企业的采购活动必须符合经济管理的要求。2.企业的生产必须有实施方案和预期目标。
二、企业经济管理体系创新的必然性和紧迫性
纵观我国企业的现状，不乏有令人担忧之处。严峻的经济环境不断地要求我们及时改变经济增长模式，迅速走出一条安全、清洁、环保、可持续发展的经济增长之路。而育惠网-中国教育第一品牌在我国经济发展过程中，比较普遍的还是粗放型的经济增长方式。一部分企业显现出管理较为落后、观念落后、发展滞后、人力资源流动性较大、内部组织松散等问题，这些都对企业的经济发展带来极大的压力，因而，最大限度地减免企业的非必要成本，加大管理效率和经营收益，发展资源节约型和发展环境友好型企业，促使企业又快又好发展，已经成为我国众多企业的强烈愿景。
值得欣慰的是，知识经济时代全面来临，经济全球化深度发展，这些无疑给企业的发展带来了新的挑战。知识经济时代对信息化网络化的要求越来越高，时代要求我们企业必须从管理入手，加大信息技术投进、加快企业的信息传递与反馈速度、从本质上提高企业的经济管理效益，以期增加企业的经济效益，获得更大的发展空间。经济全球化的深进不仅使企业的竞争面更大，竞争者更多，对企业的竞争理念和竞争方法均提出更高的要求，还对企业与整个社会、政府、其他相关行业等的关系也更加密切。无数事实证明，企业要想在世界市场上获得更大的施展天地，只有扎扎实实地通过改善经济增长方式、提高产品附加值等方法。
三、创新企业经济管理，找准切进点
1.战略创新。未来企业竞争的主要着力点一定是企业核心竞争力的培育，只有在高端战略的指导下，立足于本企业的基本利益，注重捕捉外部环境的机遇，利用时势便利造就企业的核心竞争能力。只有这样，企业才能不断对竞争方式创新，才能确保其在行业中的优先地位。
2.观念创新。创新观念有助于企业的领导者和管理者树立“创新管理，振兴企业”的思想，及时更新企业的经营理念和经济管理战略，采取积极措施，切实将创新意识融进企业的文化内涵中。
3.组织机构创新。企业创新经济管理的另一个切入点是对一个企业的组织机构进行调整和创新。企业组织机构的扁平化、虚拟化和柔性化是最主要的发展趋势。
4.知识管理创新。现如今，是知识经济时代，因此知识管理也是创新企业经济管理的一个切入点。现代的经济管理理念将技术知识视作一种特殊的商品，在生产流通领域可以利用知识的使用获取相当的利润，使知识实现增值。
5.制度创新。制度的创新是企业经济管理创新之难点。通过自主经营，完成自我积累，实现自负盈亏，达到自我发展的目的，企业的经济细胞就会永远充满活力。创新的企业经济管理制度必将在激发企业内部的产品开发活力的同时，促进企业激励体系的逐步建立，高效运作，只有这样，才能为企业经济管理创新提供坚实的基础和充分的推动力。
关键词:组织学习;风险管理;建筑企业;知识管理
我国目前正处于工程建设的高峰期，日益增长的建设规模和复杂性，以及新的融资方式和工程技术的大量应用，导致了工程风险剧增。激烈的市场竞争，伴随着大规模的产业改革及企业所有制结构的变化，迫使我国建筑企业不得不将风险管理作为项目管理的一个重点领域。把组织学习（Organizational Learning）理念引入到风险管理可以改变风险管理作为个体的一次性尝试，从而实现组织风险管理知识和数据的共享和创新。
一、风险管理研究进展和发展趋势
风险管理最先起源于第一次世界大战后的德国，1931年美国管理协会（PMI）开始积极倡导和推广风险管理，风险管理是其项目管理九大知识领域中非常重要的一部分。20世纪50年代以后，风险管理在美国业界开始得到真正的重视并得以推广。目前风险管理在西方发达国家得到了广泛的运用，并已经成为项目管理的重要工具。
在工程项目中，各参与方不同的背景和利益，决定了他们对风险持有不同的观点，因此也导致了在整个项目周期过程中出现冲突和索赔。国内外的标准工程合同中大多规定建筑企业要承担处理工程风险的主要责任，其在风险管理方面的能力是影响项目成功的关键因素。无效的风险管理会造成建设工程项目管理的失败，其中包括：一是缺乏健全的风险管理程序；二是缺少项目周期各过程风险管理的连贯性；三是风险管理和其他管理过程缺乏有效的衔接；四是项目参与各方缺乏有效的沟通。其中，健全的风险管理程序是有效进行风险管理的基础。因此，一些系统的风险管理程序应需而生，比如项目风险分析和管理模型（Project Risk Analysis and Management, PRAM）和项目风险知识管理环境模型（Project Risk Knowledge Management Environment, PRIME）。这些风险技术是以对风险的预测、识别、评估和科学分析为基础，为项目管理人员提供了决策支持，使其能够更合理的处置风险。
风险管理能为建筑企业提供更为安全的生产经营环境，能促进其决策的科学化、合理化，及其经济效益的提高，并保障其经营目标的顺利实现；其次，风险管理有利于资源优化，从而减少风险带来的损失。另一方面，工程保险的局限性也要求建筑企业加强自身风险管理。事实上，建筑企业更多地了解本行业的内外环境，从而可以根据项目的不同风险特点，制定和实施出比保险更有效的风险处理方案。
二、组织学习研究进展
组织学习（Organizational Learning）是国际建筑工程管理领域的前沿课题之一，是建筑企业生存和发展的关键因素，它的理论和技术都在不断地发展和更新。组织学习是组织及其成员个体对存在于组织内外的知识加以吸收、传播、运用、创造和记忆，使组织适应不断变化的环境的过程。作为一种重要而有效的知识管理技术，组织学习源于企业管理理论，并使企业的可持续发展建立在学习的基础之上。近十年来，它已经被公认为是任何组织机构在激烈竞争中生存发展，取得成功的关键技术。
（一）组织学习的执行机构
组织学习致力于设计一个组织机构，使它能有效地执行其功能，实现机构的发展与完善。此外组织学习又是一个整体集成的过程，它需要一个有组织的支持环境。而学习型机构（Learning Organization）就为其提供了这样一个环境。学习型机构是运用组织学习技术的载体，也是知识管理体系的具体表现形式。组织学习中的组织是各种机构的泛称，它可以是大到国家和政府机构，小到企业、部门和项目等的各种形式。所有实施组织学习技术进行知识管理的机构，都可以成为学习型机构。
（二）组织学习的核心
从企业的知识观来看，企业可以被视为知识的集合体，企业当前的知识存量决定了企业内各种资源效能发挥的程度。知识包括隐性知识和显性知识。由于隐性知识具有的高度个人化特征，其共享程度非常有限，如果这种隐性知识不能转化为显性知识，它就不能扩散转化成组织的知识；同样，如果组织的显性知识不能内化为员工个人的隐性知识，组织就会失去知识创新的基础。因为组织本身不会创造知识，组织知识的创造依赖于个人隐性知识的创造和积累。因此，只有当显性知识和隐性知识相互转化时，组织内的知识才能得到不断深化和创新，组织知识库的储量才会不断增加，组织学习才会真正发生。从以上组织学习中知识的创造和传播过程可见，组织学习实际上是知识在组织内交流、共享和存储的过程，其最大特点是以一个共享的知识基础为中心。因此，一个有利于知识交流、共享、创新、开放的环境和条件，对于构建一个高效的组织学习机制和模式是非常重要的。
（三）研究趋势
目前，对组织学习技术的研究存在以下两大趋势：从对企业战略管理进一步深入到对具体项目操作过程的管理；从建立单个学习型组织机构发展到建立起项目间的学习型组织网络。然而建筑企业实现风险管理的组织学习不能一蹴而就，它要求对人员、系统、资金和技术进行长期地有计划地投入。首先，建筑企业需要认识到知识创造、收集、存储和开发这一动态管理过程的重要性。知识管理体系在建筑企业内的建立与完善，会对实现风险管理的组织学习有促进作用。但是，基于项目推动的建筑业在知识保留和知识通讯（Knowledge Retention and Communication）领域还很薄弱，有待于进一步研究。其次，进行风险管理的建筑企业需要建立组织学习的机制，并把这种机制融入到他们的企业文化中，以增强产品和服务的价值，提高企业竞争力。
三、我国建筑业风险管理和组织学习的研究现状
组织学习，是指组织为实现其提高和改善自身适应环境变化的能力所开展的学习活动，以及组织应该怎样开展这样的学习活动。在国家“走出去”战略的指引下，近年来国际工程事业发展十分迅速，企业经营环境的变化对企业的经营过程有着非常重要的影响，它促使企业为求得生存和发展不断提高自身适应环境变化的能力。这种背景使得组织学习对于建筑企业的发展尤为重要。
同时，国际承包商比国内承包商面临更多的风险、更大的竞争压力。企业要获得持久竞争优势必须培育动态核心能力。企业的核心能力是一个以隐性知识为基础，以学习、创新为基本内核的能够使企业在相当长时间内保持显示或潜在持久竞争优势的整合性能力的动态知识系统。因此，企业学习力是支撑企业持久竞争优势的本源之一。由于过去实行计划经济体制，我国建筑业项目风险所产生的损失都由政府承担，人们对项目的风险性认识不足，几乎没有相关的研究。实践证明，仅仅通过风险转移（如工程保险）等方法来解决在建筑工程中的风险是远远不够的。近年来，我国科研人员对风险分析理论做过一些探讨，但尚未对在我国建筑企业中如何建立健全风险管理程序作深入研究。随着建设项目的复杂化，建设项目采购方式的多样化，不确定因素的多元化，各项目的实施都会面临更多的风险，风险损失规模也会越来越大，这些都要求各项目组加强自身风险管理。
在国内，大多数建筑企业尚未建立专门的风险管理部门，风险分析和决策分散，没有实现集中的风险管理；没有形成完整、科学、有效的岗位职责体系，整体上缺乏风险管理技能；未能将风险――回报目标与个人目标相结合，缺乏风险管理的激励措施；没有完全形成全面和全方位的风险管理架构；欠缺合格的风险管理人员；风险管理中重视定性分析，而量化分析手段欠缺；信息技术的运用严重滞后，而且，项目风险的沟通和交流不健全，没有统一的标准和体系。
风险管理技术的运用必须以掌握风险知识为基础，而知识和信息交流的缺乏一直是中国建筑业一个严重的问题。对风险管理的组织学习可以使知识和相应项目案例及工具系统化，并在企业内部以可再度使用的形式提取知识。风险管理的组织学习应该是风险管理过程中的重要组成部分，与风险识别、风险分析、风险评估和风险控制有着极为紧密的联系。风险管理的这四个阶段为风险管理组织学习提供了学习的过程、机制、途径和基础，而风险管理的组织学习又可以通过知识的创新、收集、整理和传播为风险管理各阶段的决策提供必要和有效的信息和知识上的反馈和支持。组织学习是按经验调整行为的过程，基于组织学习推动的建筑企业风险管理模式能够使风险管理知识的产生（知识创造）、知识的储存与完善（组织学习）、知识的活用（产品创新）有机结合起来，对三者间的关系进行合理地调整和统一，使其相互作用，在不断的调整与融合过程中，共同促进企业风险管理水平和竞争优势的提高。
四、解决方案初探
决策是项目管理的一个重要特征，是风险管理各个阶段必要的组成部分。为了更有效地进行决策，项目经理和其他项目管理人员需要对相关或者类似的项目有综合的理解。一个有效的沟通和文件管理系统对于风险管理的决策非常重要。如果项目管理人员能有一个基于过去项目数据的风险管理知识库，这将有助于他们在项目开始之前制定有效的风险管理规划，并在项目实施过程中管理风险。
基于知识的决策支持系统KBDSS（Knowledge Based Decision Support System）能帮助决策者选择最合适的风险应对策略以减少风险及其影响。KBDSS包括两部分：知识库（Knowledge-base）和决策支持系统（Decision Support Shell），它们被整合在一起帮助风险决策。知识库建立在文献综述、类似项目的问卷调查、半结构式访谈和深入访谈所获得的数据分析的基础上，主要包括三个主要部分：宏观层（Macro Layer）、微观层（Micro Layer）和效果/控制层（Effects/Controls Layer）。宏观层处理建筑企业遇到的风险主要种类的问题。微观层将这些风险的种类细化，这样风险管理者能够识别风险产生可能的原因、影响和相关的控制方法（包括减轻、接收、回避和转移风险）。根据对业界专家的深度访谈的结果构建知识库，包括主要和细化的风险种类。决策支持系统主要用于构建风险评价指标体系和相应对策。知识库可以通过合适的计算机软件导入到一个决策支持系统。通过图形用户界面（Graphical User Interface, GUI），使用者可以选择已经存储的知识，这就实现了针对风险管理的组织学习和培训。随着时间的推移，可以更新KBDSS 新的风险种类及相关信息。建筑企业中的KBDSS不仅可以帮助其进行有效地组织学习，而且能够确保当重要专业人员离开组织时企业的持续管理。KBDSS能够展示风险的变化及其属性、过滤过的知识、已完类似项目知识及信息的分析，以帮助决策者进行最优决策。这样，决策者可以持续地精炼知识和更新数据。
五、结论
中国建筑企业即将步入以知识管理为核心的企业知识化阶段，企业间的竞争就是企业核心知识和能力的竞争，提高风险管理水平的关键在于提高企业风险知识管理和学习的能力。组织学习可以使建筑企业的信息资源得到开发和利用，形成知识库，并将有用的信息在工程建设领域中应用。但目前对组织学习的应用目前还没有得到我国大部分建筑企业的重视。因此如何建立一种基于组织学习推动的建筑企业风险管理模式是目前亟待解决的问题。KBDSS模型可以帮助建筑企业进行风险管理的组织学习，有助于建筑企业增强工程项目风险的意识，准确地识别自身风险管理和保险的需求，提高对风险的认识和分析水平，并制定出切实可行、全面系统的风险管理实施方案和风险防范应对措施。
（作者单位：刘俊颖，天津大学管理学院；刘瑞平，新加坡国立大学设计与环境学院）
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关键词：房地产；工程管理；问题；措施
中图分类号： F293 文献标识码： A 文章编号：
引言
国内经济的飞速发展以及城镇化进程加速了房地产的井喷式的发展，房地产毫无疑问已成为国内的主要产业之一。高速的发展也带来了一系列的问题，而这些问题都可以归结为企业管理不到位所致，而工程管理在房地产开发过程中起着举足轻重的作用，因此，做好房地产工程管理对地产开发企业来说具有十分重要的意义。
房地产工程管理的内容
所有的投资的目的都是为了追逐利润，房地产投资之所以这么火爆，也是因为其利润可观。房地产商终极的目的就是把商品（各类商品房）销售出去，要想实现这一目的就需要更多的去满足消费者的需求。消费者购买房产关注的无非就是地段、价格、房型、周边配套、增值潜力、开发商品牌、工程质量、物业管理、景观等因素，除地段外，要最大限度满足这些内容就必须做好房地产的工程管理工作。
2.1 项目启动会管理制
项目启动会的目的是作出项目土地取得后的第一次、也是最重要的一次决策，明确项目的成功标尺及具体指标，需要对项目进行沙盘推演，设定项目的决策点、控制点，识别项目风险点，提出预案，建立本项目开发的总纲领文件。
2.2 设计管理
房地产狂热的年代，设计对地产的重要性可能还没体现，投资者是房子就来抢购，而现阶段，投资及政策风险加大、市场竞争激烈，一个好的规划设计方案往往直接能关系到整个工程的命运。项目设计研发阶段就决定了项目总货币价值的90%，在房地产项目中，有了好的设计方案，在同等价位上就更有竞争优势，这往往也是吸引消费者眼球的主要地方。在好的设计方案的基础上才会产出优质的商品，苹果成功的核心就在于对产品设计的狂热追求，所以做好设计管理工作是房地产工程管理的主要内容之一。
2.3 前期管理
整个房地产过程中的各类证照申领行业中都笼统地归到前期部门，或者叫前期开发部门，贯穿项目从申请建设用地预审及立项开始，到建设项目竣工验收、交付使用的全过程，正式开工前以“一书五证”为前期工作的主要成果：选址意见书、建设用地规划许可证、土地使用证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证，项目完成以“一表一证”为竣工手续的主要成果：建设工程竣工备案表及商品房交付使用许可证。各个证照能否按时拿到，意味着项目开发是否多快好省，各阶段是否合法合规，前期管理的重要性不言而喻。
2.4 施工及成本管理
施工管理直接决定了整个项目工程质量的好坏，由于房地产的施工时间较长，参与施工的各个合作单位众多，住宅类地产项目签订的施工及材料采购类合同数量一般超过30个，涵盖了酒店、办公、酒店式公寓的大型商业综合体项目的合同可以近百个。一个地产开发项目在施工过程中往往会遇到不少意料之外的困难，如何加强对整个施工过程中的人力、物力以及成本的管理十分重要。
相对与其它工程管理的不同点
房地产工程管理是伴随着房地产的兴起而发展起来的一种新的管理形式，虽然都属于管理的范畴，特别是这个发展跨越性时代赋予了更多的内涵，有着不同于常规的东西。其区别主要体现在以下几点:
3.1 过程上的不同
常规的工程管理都是走的“设计-组织施工-现场管理-验收”这个基本过程。而房地产的工程管理包含了从拿地前工程成本预测、内部可行性研究，到拿地后的规划设计阶段再到各类合作单位招标、施工实施、竣工交付、售后服务、竣工结算等全过程，特别是商业项目，不同的业态落位，涉及到大量的工程设计条件协调，它不仅是施工的管理，更应该说是做项目管理，是资源的分配、协调管理，从过程和范围上比其它的管理更为广泛、更具有挑战性。
3.2 管理的主体上的差异
关注主体的不同也就决定了方法上的差异，首先在控制进度上，常见的工程管理主要是微观上的工程本身的管理，而房地产则是从宏观上对整个项目建设进行整体的布局和掌控。其次，相对于主要关注于施工方案、构造和方法的常规管理，房地产工程管理更多的把营销理念作为设计的参数，然后再根据设计出的参数进行招标和施工，这更贴近消费者，营销意图十分明显。然后，常规的管理更注重的是如何把整个工程成本的控制到最低，而房地产工程管理除对成本的关注外，同时关注项目创造的总货币价值，换句话说它更注重的是投入和收益比，比如在阶段性的销售火爆期，给予施工方更好的付款方式、甚至额外支付赶工费，力争提前销售。最后，一般的工程都是要求按照设计要求和相关部门的质量标准去控制质量，房地产除此之外，更看重的是客户对开发品牌的认可度，着力提高本地品牌的知名度、认知度。
3.3 监控对象的差异
一般的工程管理主要就是组织施工，然后对施工过程中的人和物料以及机械进行合理的管理，以保证实现对成本、进度和质量的最优的控制。房地产工程管理更多关注的是从内到外整个体系的完整情况、是否有序进行，真正的是做项目管理，不同深度地管理协调所有的参与者，而非单纯的工程管理。
房地产的工程管理中常见的问题及解决方法
每年竣工的房地产项目众多，但是真正的能让消费者有口皆碑的却极少，交房后会出现各种问题。其根本原因在于工程管理上存在着很多问题，这些问题如果不能解决，将会影响到房地产企业的进一步发展。主要问题如下：
4.1 项目开发战略目标缺失
早期的地产项目颇有点做到哪算哪，跟着市场走，市场火多赚，市场差少赚，而现阶段的地产项目最忌讳的就是，管理构架、项目目标、实施方案的缺失混乱，再次强调项目启动会制度是确立该项目战略目标的决策性会议，项目启动会应采取总经理负责制，形成的会议决策是本项目的总纲领，是最重要的决策会议。各职能部门也是通过项目启动会达成共识、做出各部门承诺，比如工程指标、销售指标、财务指标等等，有了目标，才有努力、才有落实。项目启动会制定的各项指标、工作节点是项目开发的核心控制要素，也是一次向项目团队的交底会，项目启动会不完整，绝不急于进入下一阶段工作，否则只会在偏离的方向上越走越远。
4.2 规划设计的不完善，撒手制
很多小型房地产企业，把规划设计这块工作全部扔给设计院，本公司可能就派个有过从业经验的人员跟踪，拿到图纸就去报规报建，而事实上，很多设计单位不一定了解客户需求，把握不住客户的设计控制要点，不清楚开发企业的成本控制要求，不擅长如何通过设计强化对工程质量通病进行预防，更不要说如何深入挖掘项目潜在价值，在设计阶段创造更大的总货币价值。事实上在产品价值链中，利润最高的部分是研发、营销与服务，而生产环节的利润最低。在研发方面具有竞争优势的企业通常比在制造能力具有竞争优势的企业有更高的竞争力。解决问题的方法无他，地产开发企业需要把设计管理的意识提高到战略高度，建设一支从业经验丰富，水平出众的设计管理团队，真正把设计研发、设计管理作为核心要素之一进行管理。
4.3 光注重进度，施工质量仍不够重视，
如何在保证进度的前提下，不刻意提高施工成本的前提下，提高产品质量标准，是衡量一个建设方管理的水平重要标准，项目承包制下总承包单位“以包带管”现象严重，其自身质保体系大多无法保证工程质量，承包单位不了解也不关心房地产的市场标准、客户标准、部品标准、成本控制要求，造成建设方和施工方在质量意识上的较大差异，在施工的过程中，质量问题频频出现。
现阶段建筑施工企业总体素质虽有提高，但和房地产市场的发展仍不甚相配的，劳务队伍非职业化，不稳定，技术能力有限，责任心不强、质量意识、主人翁意识单薄，需要进行严格的管理。需要甲方重点考察，输出技术、管理标准，协助其建立质量保证体系。
工程质量的管理手段要从常用的事后检验转变为事前控制（预防）、事中控制（过程检查）和零缺陷质量控制（分户验收）。从传统的经验管理转变为规范检验行为和检验标准的制度化、体系化建设。通过专业积累和经验总结，形成适合企业需求的质量控制标准。从传统的工程质量静态管理转变为向工程质量动态管理逐步演变，通过设计完善的动态管理工具，辅以先进的信息设备，可以实现对施工部位、施工班组的动态跟踪。
从传统的工序、工艺质量检验转为向为产品定位、设计研发和建造的全过程质量控制，房地产企业要真正做到以客户质量标准作为施工质量的验收标准。
4.4 成本管理落后，需与时俱进
传统的工程成本控制是施工阶段的合约成本控制，无外乎采取招标管理和合约管理作为降低施工成本的主要手段、通过施工组织和施工工艺控制施工成本、对主要材料设备价格进行控制和管理、控制现场签证、审查工程结算进行成本管理。
而新阶段的地产成本管理已经由传统的施工合约成本控制转为投资回报经营成本控制，由传统的施工阶段控制转为向为投资分析、产品定位、设计研发、招标采购、工程建造、运营维护的全过程成本控制。
项目投资分析是项目成本控制的起点，开发成本受开发节奏、市场销售价格、经营风险控制等条件的多重制约，产品定位的准确性、差异性决定了项目成本控制的优劣。
规划设计方案指标、功能、技术参数、配套档次的确定，决定了70%以上的工程成本。设计专业计算、设计参数确认、设计选型等决定工程成本的关键因素，如果不能在设计阶段逐一研究确定，一旦反复将造成工程成本的极大浪费，依靠后期工程招标压缩施工成本，只是治标不治本的做法。
对参与投标企业的考察筛选、招标文件中指定统一的管理标准、质量标准、技术标准、配合标准等方面的考核及要求，选择高效率，重信誉重合约，管理组织扁平化，管理成本低的工程公司是有效降低成本的手段，杜绝层层转包是从成本角度选择承包商的重要指标，而采取最低价中标仍是控制工程建造成本的重点。
4.5 企业不重视知识积累、不重视知识沉淀
随着房地产企业的发展，多个项目的开发，项目总结经验时，常常发现，同一问题在不同区域不同项目多次重复犯错，之前犯过的错误没有形成宝贵的公司开发经验，现阶段很多地产企业中都意识到经验的积累、知识的沉淀的必要性，有了雏形的“知识管理系统”想法，尽可能降低错误重犯的概率，避免在同一个地方摔倒两次的现象产生，当然这种系统初级阶段是一种非正式的、零散的、不系统的应用，但是随着组织或企业的成长，特别是地域的扩张，一个自动化的知识管理系统就显示出非常重要的意义，相对与原始的手工知识管理它可以为企业带来更加巨大的利益。
根据地产企业的特点和实行相匹配的管理深度要求，一方面，企业可以通过办公自动化系统，使产生信息的工作与处理该信息的工作尽可能地有效结合，从而压缩总部和项目组的决策层次，使其向扁平化方向发展，以提高组织的应变能力；另一方面，可先构建集团层次的知识管理库，每个项目公司在项目结束后，分部门分专业把项目获得的经验、技术等传递到集团的知识管理库，先保存起来，随后进行加工整理，最后通过网络实现组织成员共享。其中，经营管理层负责制定企业的远景目标和战略，负责执行日常管理工作；项目小组层是项目小组在项目实施结束后，回到知识库层，把他们在项目中获得和创造的知识（成功与失败的经验教训、工作中获得的体会等）进行整理并存储到知识库层；知识库层不是一个组织实体，它是一个“知识蓄水池”，主要是将经营层和项目小组层创造的知识以文本、数据、视频的形式存储到计算机中，并重新分类和整理。之后，将存储的知识借助于集团内部信息网络，在组织内部迅速扩散和传播，达到知识共享的目的，实现经营管理层和项目小组层的创新。
总结
房地产的工程管理在目前来说还处在不断的发展和成熟阶段，还有很多的东西需要慢慢的去学习和完善，充分利用和学习其他企业的先进的管理方法和施工经验，不断的总结和完善管理制度，使得整个房地产项目都保证在一个很高的水平，这对房地产企业的进一步发展有着十分重要的意义。本文通过对该问题的分析和研究，对房地产工程管理所面临的问题给出了基本的应对方案，希望能给相关人员起到一定的借鉴作用。
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关键词：转动课堂；云计算；大数据；信息与计算科学；资源建设
随着计算机技术的不断发展，数据存储量和数据计算量的不断增多，云计算可以通过分布在不同物理地点的计算机集群进行分布式计算，云计算用户可以根据自身需要选取合适的计算机集群为其服务，云计算在处理和分析数据上有较强的优势。
信息与计算科学专业以现代的网络信息技术为背景，是将数学与大数据管理进行交叉融合的交叉学科。该专业要求学生在掌握良好的数学理论的基础上，对信息与计算科学领域的大数据处理有一定的认识，能够根据实际生产需要解决实际问题，并用计算机工具实现这个数学过程，可以说本专业需要学生达到一定的综合实践水平。
转动课堂教学模式是依据地方性综合性大学的人才培养目标，在借鉴国内外先进的课堂教学模式基础上提出，以培养学生的思考能力、创新能力和实践动手能力为核心的课堂教学模式。转动课堂教学模式秉持“把教的创造性留给老师，把学的主动权还给学生”的教学理念，将课程总学时的60%用于课堂教学，其余40%用于学生课下自主学习、完成课后作业、参加创新创业等实践活动；课堂教学时间也分为两部分，一部分为教师精讲，教师精讲时间不得超过60%，一部分为互动及实践训练，其余40%以上的时间用于研讨、互动和实践训练，课堂成为教师指导学生学习、锻炼学生能力、引导学生创新的主战场，转动课堂包括学生课前自学、新课导入、知识讲授、实践练习、能力拓展和案例导引等环节-引。转动课堂教学强调教师在学生的整个学习过程中是引导、指导和辅助的作用，学生才是学习的主体，学习过程是学生边学边练的过程，只有完全地从学生的角度去设计课堂教学和指导课外学习，才能真正地达到让学生学会知识、提高能力，让理论学习与实践操作真正地统一。
在信息与计算科学专业的课堂教学过程中，需要与之相适应的学习资源才能保证转动课堂模式的顺利运用。采用云计算技术对学习资源和教学资源进行处理、分析和设计，充分利用云计算平台大规模、虚拟程度高和安全可靠性好的优势，不但能够推动转动课堂教学改革的深入开展，更为信息与计算科学专业培养应用型人才提供学习资源支持，促进学生学会自主学习和顺利进行自我能力的建构，对于提高学生专业主修能力的水平，提升学生的职业竞争力都具有不重要的意义。
本文总结了基于云计算的学习资源建设原则及具体的实施步骤，为更好地实现基于云计算的信息与计算科学专业转动课堂学习资源建设提供了重要的理论依据和指导。
1基于云计算的学习资源建设原则
基于云计算的学习资源建设的过程是一个集规划、设计、制作、使用和完善的系统过程，在整个的建设过程中应该遵循一定的原则，才能保证云计算支持的学习资源建O的高效能和高使用率。
1.1微课设计作为学习资源建设的主体
教师在课堂上的时间是有限的，如何在有限的时间内更好地引导学生完成学习任务，帮助学生建构知识技能体系是转动课堂改革中遇到的普遍问题。微课在转动课堂中各个环节中进行有效的应用，微课在学生的学习和教师的讲授中将起到重要的辅助作用。在转动课堂教学过程中，微课成了学生自主学习中的引导者和推动器，教师可以把学习中的重点和疑难问题制作成微课，上传到云平台，供学生随时点播学习，较好地解决了教学时间有限与教学内容宽泛的矛盾。利于学生的深入学习和下届学生的学习。微课便于传播，方便教师之间教学经验和方法的交流，便于教师进行知识管理，并提高教师学科教学与信息技术的整合能力，有效促进教师的专业化发展，对于进行转动课堂教学模式改革，提升教学质量具有重要意义。
1.2围绕“自主学习任务单”设计学习资源
“自主学习任务单”是教师设计的帮助学生在课前明确自主学习的内容、目标和方法，并提供相应的学习资源，以表单为呈现方式的学习路径文件包”。“自主学习任务单”设计强调服务于学生自主学习，以任务为驱动或以问题为导向，把教学要点、难点，隐性知识和显性知识进行碎片化处理，让学生能够按照任务单的引导，进行自定进度的自主学习，学生通过云计算平台提供的文字材料、图片、音视频、课件等不同方式实现自主学习，发现问题、解决问题，达成学习目标。教师通过多元数据库工具、远程教学平台、多媒体教学设备实现教学资源管理的信息化。
1.3基于思维导图思想的学习资源设计
思维导图是一种将放射性思考具象化的方法。运用思维导图思想构建学习资源可以帮助学生构建清晰的学习思路，激发创造性的思维，能够强化对新知识的理解和内化，使学生的知识系统化。在学习资源建设过程中运用思维导图的图文并重技巧进行知识管理和思维训练，把各级主题关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接。这样处理的学习资源更有利于学生的发散思维训练，有利于支持学生学习过程的自主化行为，利用记忆、阅读、思维的规律，协助学生在专业学习的过程中达到逻辑、思考的平衡发展，促进学生自由化、个性化、多样化的自主学习，推动转动课堂的育人理念、培养模式、教学内容及学习资源的创新。
1.4绩效技术引入转动课堂学习资源建设
运用绩效技术可以解决学习资源建设的效果评价问题。转动课堂学习资源建设是一项较为复杂的体系工程，运用教育技术相关知识理论进行效果评价时，应注重对课程资源建设和使用情况的具体调查，包括问卷调查、个人访谈、使用数据统计等方式，强调课程评价在专业中作用，力争评价的系统性、整体性和全面性等。在学习资源建设、使用发展过程中，学生的接受情况、使用频率、与课程的匹配度问题是绩效技术引入的主要原因。建立资源建设绩效评价思维，能够促进课程资源建设的可持续性健康发展。能够让优质的学习资源与转动课堂教学改革形成一种流动的良性循环，让学生和教师共享云技术的便利。
2基于云计算的学习资源建设的实施
基于云计算的信息与计算科学专业转动课堂学习资源建设的总的实施路线如图l所示，具体直观地的设计了学习资源建设的实施步骤，规划了学习资源内容和云平台的基本功能，明确了学习资源建设的目标进行实证调查分析，对平台的初步规划进行绩效评估，提出改进方案规划设计云学习资源平台。
2.1规划学习资源内容和云平台的基本功能
建设教学资源包括试题测试与训练模块、素材资源模块、微课模块和案例模块等。教学资源能在标准的浏览器上运行，能够满足各种教学资源使用者的需求。基于云计算的共享型教学资源，用户可以通过一站式搜索，应学习者要求访问分布式存储的各种教学资源。由于云计算对终端设备的要求不高，用户可以通过智能手机，掌上电脑、ipad等便携终端随时随地地访问教学资源。另外，在用户交互上，也可以提供多种解决方案。
2.2明确学习资源建设的目标进行实证调查分析
对学习资源进行实证调查分析，制定调查问卷以及访谈基本内容，问卷及访谈的内容要以课程建设的目标为中心，进而考察绩效的实际情况。确定教师、学生与云计算环境之间的关系如图2所示。
2.3对平台的初步规划进行绩效评估
对影响绩效的原因进行归纳分析，将提高绩效的解决方案进行初步的设计，结合实证调查的结果提出学习资源建设过程中存在的主要问题，为优质、高效、资源高度共享的学习资源建设奠定坚实的数据支持和理论基础。
2.4提出改进方案规划设计云学习资源平台
筛选最有效、科学、实际可行的解决问题方案，再结合转动课堂改革的实际情况和发展条件，确定最优方案。充分考虑建设的学习资源在信息与计算科学专业的课程教学中的作用的有效性，实现用户个性化、服务整合和信息聚合。
3基于云计算的学习资源建设的意义
3.1为转动课堂模式改革提供信息化资源支持
传统课堂教学重理论轻实践，学生学习课程以总结性评价为主，学生的实践动手能力不足，转动课堂教学模式颠覆了传统的知识传授和知识内化的过程，让学生在课上通过交互、练习与实践训练完成知识内化过程，提高课堂教学成效。转动课堂以相信学生能够进行知识的自我建构和技能的自我养成为前提，充分挖掘学生自主学习能力，通过教师精讲、课堂互动和第二课堂等方式进行应用型人才的培养。通过基于云计算环境的学习资源的构建，对信息与计算科学专业的媒体资源建设问题进行研究，促进该专业转动课堂教学改革的顺利开展，并完成转动课堂教学改革的全面提升教学质量的任务。
3.2促进教师与学生专业能力的养成和提高
目前各高校的信息与计算科学专业课程仍然沿用传统教学模式，导致学生学习积极性不高、实践能力较差。业界诸多学者提出面向应用的教学模式和项目驱动式教学法等新型教学方式来强化本专业课程的实践学习，提高学生的动手能力和创新意识。基于云计算环境的学习资源的设计与建设通过云计算的虚拟化技术能够为信息与计算科学专业的教师和学生提供实践机会，让学生更好地掌握软件开发的方法和思维方式。最大程度地调动学生学习的积极性，改革教学评价方式，课堂实行精讲互动练习，在实施过程中促进教师与学生专业能力的养成和提高。
3.3累积学习资源促进转动课堂持续性发展
云计算的计算能力和数据存储技术是建设教学资源的重要技术载体，能够对学生的课外自主学习、模拟测试和日常自学情况进行大数据分析，能够帮助教师更好地掌握学生自主学习情况和学习效果，能够将课堂教学空间最大限度地进行延伸，使学生的学习变成“泛在学习”。教师将微课提前分发，即可用于学生课前预习，课上知识点讲解，还可以用于学生课后巩固。教师可以根据学生的课前反馈情况进行教学设计，微课使教师更有的放矢地{整教学策略，对于彻底打破传统灌输式教学具有重要的意义。
总之，借助云计算功能设计学习资源，将云计算环境的引入是转动课堂深入开展的重要手段，为转动课堂提高教学效率提供重要的支持和保障。
Abstract： The quality issue of IT operation and maintenance services has drawn increasing attention of customers and service providers. The service quality improvement can start from the research and analysis for customer needs and the status of services， through the analysis for the service quality problems and their root cause， to find the most effective way to solve the problem. Quality improvement using project-oriented approach to manage and implement， through the project plan and start meeting for formal confirmation of quality improvement objectives and their implementation and management methods， can effectively ensure the quality improvement work smoothly. IT service management system construction is the focus and fundamental to improve the quality of service， according PPMT implementation framework to define the specific content of management system， and fundamentally improve IT operation and maintenance service quality.
关键词： IT服务管理；运维服务管理；服务质量改进；管理体系建设；PPMT实施框架
Key words： IT service management；operation service management；service quality improvement；management system construction；PPMT implementation framework
中图分类号：C931.2；C932.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）23-0168-04
0 引言
当前，国内已经步入“服务经济”的发展阶段，以现代服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来。信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高，而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分，为企业信息化提供了强大的支撑。因此，IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在IT运维服务业蓬勃发展的同时，IT运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。
笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息中心网络平台与IT设备维护项目（以下简称本项目）的IT运维服务质量改进工作。在提供本项目的服务过程中，W公司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉。笔者作为公司后端的IT服务管理咨询顾问，受命启动专门针对本项目的IT运维服务质量改进项目（以下简称本质量改进项目），着手改进其服务质量并提高客户满意度。本文将笔者在本质量改进项目中的主要实施方法和过程进行介绍和展现，希望能够给同样关注IT运维服务质量的同行们一点启发和帮助。
1 对客户需求与服务现状的调研和分析
任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[1]。笔者在介入本项目之初，就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面。
通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及对服务情况的现场调研，并在此基础上进一步调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料，笔者了解到W公司在IT运维服务提供过程中主要存在以下四个方面的不足，需要进行重点质量改进，以尽快提高用户的服务体验和客户满意度。
①没有为客户提供针对三年服务期的一整套目标明确的工作计划和时间表；没有帮助客户理清和优化IT服务管理业务流程；在日常服务过程中没有认真落实IT资产管理办法，没有为客户提供一套定制的IT资产管理系统软件并有效使用起来，最终导致客户的IT资产失去应有的管理，过去一年中IT资产数据基本没有与实际情况同步变更，目前整个IT资产数据不全不实。②客户需要对全区电子政务网络提供系统化的诊断和保养，解决目前该网络可靠性不高、上网速度慢的隐患，这项工作一直没有开展；客户强调提供服务的应当是一个有技术梯度的专业网络团队，而不仅仅是一名前端服务工程师。③提供服务的IT服务工程师技术能力不足，一个故障要反复上门几次才能解决，服务只能依赖于个别技能较好的服务工程师。④每月例会上客户提出的服务目标和要求尽快改进的重大问题基本无法实现，计划和执行情况的检查工作没有开展，用户的真实需求没有上传到公司，造成公司的决策偏差。
上述四个方面的问题，可以通过运维服务计划和实施方案、资产普查、IT资产管理系统软件的定制开发与应用、专业网络团队的诊断和保养、知识管理和业务培训、团队管理、问题管理、会议管理等方法分别予以解决。但是，如果只是采取“头痛医头、脚痛医脚”的方法解决眼前的问题，也很难真正解决客户在未来可能遇到的其它问题，只有充分挖掘上述四个方面问题的根源，从根本上解决导致这些问题的本质原因，才能真正保证以后的服务能够充分满足客户的需求。因此，笔者对造成上述问题的根本原因进行了分析，发现这四个方面的问题，主要来源于两个方面：一是W公司对客户需求的理解偏差和沟通不畅，二是W公司没有一整套严格的标准化的IT运维服务规范和管理制度。由于沟通不畅和需求理解偏差，所以客户的重点需求没有得到应有的重视和实现；由于缺乏标准化的IT运维服务规范和管理制度，所以需求理解偏差没能及时发现和纠正、计划和检查没有开展、不能发挥团队能力。而这两个方面的最根本原因，则是W公司没有真正建立科学的标准化的IT运维服务管理体系。因此，笔者将本质量改进项目的工作重点放在IT运维服务管理体系建设方面。
2 质量改进项目的工作计划与项目启动
在明确了本质量改进项目的工作重点以后，在着手开始质量改进工作之前，首先要得到客户和W公司双方领导的确认，以保证质量改进项目的工作能够真正实现对运维服务质量的改进目标。因此，笔者在前期调研和分析基础上，草拟了《运维服务质量改进工作计划书》，在征求双方领导和运维服务团队负责人等主要项目干系人的意见并获得通过后，召开了“运维服务质量改进工作项目启动会”。启动会上有客户方领导、W公司高层领导、运维服务团队负责人（包括运维服务项目经理和W公司运维服务中心项目总监）、运维服务质量改进项目负责人（笔者）和其他项目干系人到会参加。通过项目启动会的召开，将本质量改进项目的项目目标和工作范围、项目组织结构（如图1所示）、主要项目团队成员和分工、项目工作内容和工作方式、项目进度计划等内容进行了讨论和确认，从而正式将质量改进工作以项目化运作的方式确立下来，并使本质量改进项目的目标和范围得到各方面的正式确认，从而为质量改进工作的顺利开展创造了一个良好的工作环境和管理基础。
根据项目启动会上确定的质量改进工作计划书，本质量改进项目的总体目标包括完善运维服务管理体系建设、IT资产与运维管理系统软件的定制开发、IT资产普查与资产数据库的建立和维护、网络诊断和优化及其整体解决方案的提供、加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能的培训、进一步完善运维知识管理和知识库、对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训等七个方面。在这七个方面的总体目标中，第一个目标“IT运维服务管理体系的建设”是重点，其它六个目标在完成相应的工作任务后，都要将其工作内容形成规范和制度，并集成到IT运维服务管理体系中去，从而保证W公司在今后的IT运维服务过程中、以及其他的IT运维服务项目中，能够始终保持改进后的服务质量，并使本项目的经验得以固化和重复使用。因此，笔者将本质量改进项目的工作重点集中在“IT运维服务管理体系建设”这个目标上，其他目标的实现则根据任务类型由其他项目干系人分工负责。例如，“IT资产与运维管理系统软件的定制开发”由W公司软件研发中心负责人负责完成；“IT资产普查与资产数据库的建立和维护”和“对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训”由运维服务项目经理负责完成；“网络诊断和优化及其整体解决方案的提供”由W公司运维服务中心二线专家团队负责、“加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能的培训”和“进一步完善运维知识管理和知识库”由W公司运维服务中心后端的IT运维服务管理咨询团队负责。这样分工负责后，质量改进项目的七个目标就得以落地执行。
3 IT运维服务管理的实施框架与体系建设
在IT运维服务管理体系建设工作中，首先需要确定一个科学的IT运维服务管理实施框架。目前实施IT运维服务管理的较成熟和普遍的方法是ITIL最佳实践[2]和ISO 20000国际标准。综合企业再造理论[3]、多层BPR实施体系结构[4]和技术管理咨询的PPT模型，IT运维服务管理的规划与实施，需要从作业流程（Process）、组织架构（People）、管理与评估系统（Management）、IT技术和工具（Technology & Tool）、企业文化和观念（Culture）这五个方面进行考虑[5]；一般情况下，可以从前四个方面（即PPMT实施框架）实施IT运维服务管理，然后逐渐向第五个方面（即企业文化）渗透（如图2所示）。因此，在本质量改进项目的IT运维服务管理体系建设中，笔者采用PPMT实施框架进行服务管理体系的设计和实施。
根据PPMT实施框架及项目需求，本质量改进项目的IT运维服务管理体系建设的主要内容包括IT运维服务管理业务流程及其配套的数据表单和统计报表的设计、运维服务管理组织结构及其岗位职责的设计、运维服务规范和管理制度的建立、IT资产管理及运维服务管理系统软件的设计与开发等四个方面，在完成上述四个方面的设计以后，再将设计结果在IT运维服务项目过程中实施和应用。在设计和实施时，均要遵守“作业流程组织架构管理与评估系统技术和工具企业文化”的先后顺序。
4 IT运维服务管理体系建设的具体内容
根据W公司与客户的项目合同及其招标文件要求和投标文件承诺，在本质量改进项目中的IT运维服务管理体系建设可以从本项目的IT运维服务范围和服务方式与服务级别、运维体系框架和各服务管理工作流程、运维服务组织结构及岗位职责、相关服务规范和管理制度、相关数据表单的格式设计与填写说明、相关统计报表的格式设计与数据来源、IT资产管理和运维服务管理系统软件的需求分析与设计说明等七个方面进行展开。在这七个方面的设计过程中，要兼顾考虑吸收本质量改进项目的另外六个目标在工作中形成的规范和制度，将其经验和成果集成到IT运维服务管理体系中来。
4.1 IT运维服务范围和服务方式与服务级别一般是由招标文件的要求和投标文件的承诺所决定的，然后再结合IT运维服务提供商（例如W公司）的管理水平和服务质量现状进行设计和规定。
4.2 运维服务体系框架主要对所有的运维服务管理流程及其相互之间的关系进行总体规划和说明，并通过服务管理流程关系图对各流程的前后衔接关系进行描述和说明；然后通过各服务管理工作流程的详细流程图对各工作流程在各种情况下的处理规则进行描述和说明。在本项目中的运维服务管理流程，主要包括服务级别管理、IT资产管理、日常工作管理、常用服务流程、备件管理流程、桌面运维流程、网络运维流程、其他工作流程等八个方面，每个方面又包括多个服务管理流程，总共包括21种管理流程。究竟应当包括哪些流程，应当根据具体运维服务项目的实际情况和客户需求，结合ITIL最佳实践和ISO 20000标准进行梳理和设计。
4.3 运维服务组织结构一般由IT运维服务提供商和客户双方参与本项目的人员组成，一般可以分为一线、二线、后台支持、第三方支持等四个级别；运维服务项目经理一般介于一线和二线之间，作为一线服务团队的管理者，同时也是二线服务团队的成员之一。在确定了服务组织结构后，再根据所设计的各运维服务管理流程的需要进行岗位分工，再根据岗位分工确定各个岗位的职责；通常可以分为客户方管理人员、运维服务项目经理、服务台、服务工程师、配置管理员和服务助理等岗位或角色。
4.4 相关服务规范和管理制度一般是指在IT运维服务管理流程以外、无法或不便于通过流程方式进行规范的管理制度和相关规定。它作为运维服务管理流程的有效补充，使IT运维服务的提供过程实现进一步的科学化和标准化。在本项目中的相关服务规范和管理制度主要包括服务台工作规范、日常运维服务规范、网络运维服务规范、资产普查工作规范等方面。其中服务台工作规范又包括服务热线接听规范、故障判断技术规范、事件类别判断方法、事件优先级判断方法、服务单回访规范等；日常运维服务规范又包括上门维护服务规范、备件库管理规范、运维档案管理规范等；网络运维服务规范又包括网络设备日常维护规范、网络安全运维规范等；资产普查工作规范又包括普查工作组织架构、普查人员上门服务要求、普查准备工作、普查工作注意事项、普查数据检查标准、普查数据录入和统计规范等。具体应当包括哪些服务规范和管理制度，也没有一定之规，主要根据具体项目的实际情况和服务管理需要而制定，制定者需要具备一定的项目管理、服务管理和质量管理的基本知识和经验。
4.5 相关数据表单的格式设计主要是根据各运维服务管理流程的需要，在某些服务管理流程的某些环节需要工作人员填写相应的数据表单，则根据该环节和整个流程的需要、以及后期统计报表采集数据的需要进行表单内容和格式的设计。在本项目中的数据表单包括了常用数据表单、备件管理表单、桌面运维表单、网络运维表单、资产普查表单和其他表单等六大类。其中常用数据表单包括服务单、用户投诉处理单、收款服务单等；备件管理表单包括备件借用登记表、备件清单、备件出入库登记表等；桌面运维表单包括设备采购验收单、设备采购汇总表、设备采购明细表、资产报废登记表、资产报废意见书、供应商维修设备回执单、设备维修回执单、设备维修报价单、设备采购报价单、升级换件登记表、用户入网申请单等；网络运维表单包括网络故障报告、网络系统端口登记表、配线间钥匙借用登记表、网络巡检报告表等；资产普查表单包括资产登记表、资产普查汇总表、资产普查明细表、资产标签等；其他表单包括知识库表单、配置变更登记表、日报检查问题记录表等。
4.6 相关统计报表的格式设计主要是根据IT运维服务管理的各种管理需要，从各服务管理流程和相关数据表单及数据库等数据源中采集数据，从而对需要生成的相关统计报表的格式和数据来源进行设计，其主要目的是供运维服务团队的管理者和客户方管理人员了解运维服务状况，并据此进行服务管理。在本项目中的统计报表主要包括服务单统计报表、故障报修统计报表、硬件故障统计报表、网络故障统计报表、软件故障统计报表、服务质量统计报表、资产统计报表、服务费用统计报表、运维服务周报和月报表等九大类，在每个大类中又包括多种具体的统计报表，共计有45种统计报表需要进行格式设计和说明。
4.7 IT资产管理和运维服务管理系统软件是对前述的服务管理流程、服务组织结构、服务规范和管理制度、数据表单、统计报表等内容的固化，通过计算机软件系统的方式将其固化到计算机程序中，从而保证这些管理规则的严格执行。因此，对该系统软件的需求分析与设计应当在前述各个方面的设计基础上进行，同时兼顾今后可能存在的变革，并适当考虑软件系统的灵活性进行系统分析和设计。根据本项目的具体需求，其IT资产管理和运维服务管理系统软件的功能模块主要包括个性化视图、事件管理、网络运维管理、资产管理、运维档案管理、厂商资料管理、知识库、统计分析报表、用户意见反馈、系统管理等。
5 项目实施结果与结论
笔者根据本文前述的实施方法和过程，对本项目的运维服务质量进行化化和改进。由于本项目的服务质量对客户和W公司双方都有较大影响，所以本质量改进项目得到了双方各级领导的重视和大力支持，从而较顺利地完成了质量改进工作任务，取得了预期的质量改进效果。
本质量改进项目的成功实施，验证了笔者在实施过程中所应用的项目化管理和实施方法、PPMT运维服务管理实施框架、IT运维服务管理体系建设的主要内容等，在IT运维服务管理及其质量改进中是行之有效的。IT服务管理体系的建立，使服务提供商“建立起一套持续改进的机制，使自己能不断地发现问题、解决问题”[1]，从而从根本上解决了服务质量问题。这对关注IT运维服务管理及其服务质量的其他同行们，无论是客户还是服务提供商，均具有一定的参考价值和借鉴意义。
参考文献：
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呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。
呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间;呼叫中心经理也应认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。
虽然知识库在呼叫中心中的作用越来越重要，但它并不是呼叫中心系统的“标准配置”。很多呼叫中心在建立之初都忽略了它的作用，系统中甚至没有这一功能。很多管理者对呼叫中心的概念仅限于系统集成商或软件开发商对产品的介绍，忽视了知识库对业务运营的支撑作用，这一缺陷所造成的弊病在以后持续的运营中才逐渐显露出来。
没有或不完善的知识库系统会阻碍呼叫中心的健康发展。因此，呼叫中心知识库建设就有必要列为我们的一个研究课题。
走个性化路线
呼叫中心知识库发展到今天，仍没有形成标准、固定的模式，也没有出现广泛适用的通用产品。发展历史较短是主要原因，另外，应用呼叫中心的行业广泛，业务知识多种多样，要按需定制等也是其中的重要因素。目前，呼叫中心知识库大致可以分为三种类型:
第一种，为“DIY”型。主要在呼叫中心发展初期，呼叫中心系统大多不包含这一模块，呼叫中心的运营者在工作当中感受到这一缺陷，于是借助各种资源，自行开发自己的知识库系统，使用的工具也多种多样，从简单的Office功能到数据库，再到浏览器。“DIY”型知识库的优点是功能和形式最贴近业务特点，适用性强，成本较低;缺点是功能有限，往往是想到哪里，做到哪里，“补丁摞补丁”，缺乏统一规划，缺乏分析和管理功能。
第二种，为“模块”型。客户（呼叫中心运营者）的需求已经反映到软件开发商的层面，开发商逐渐将这一功能增加到呼叫中心系统中去，形成知识库模块。“模块”型产品的优点是界面统一、与主系统的融合性强;缺点是通用性产品与某一特定呼叫中心业务的适用性差，往往是仅利用到模块的一小部分功能，而某些需要着重加强的功能不能突出，缺乏灵活性。
第三种，为“知识管理”型。近年来，知识管理的理念越来越广泛地被企业所接受，其中有显性知识与隐性知识的划分。知识定制、知识共享、知识沉淀等概念在呼叫中心管理中越来越体现出其巨大价值，一些呼叫中心先行者开始寻找适合于自己的实施方案，并将这种应用模式以管理型知识库的形式固定下来。这类知识库完全满足呼叫中心运营的需要，同时，知识管理的概念还将在呼叫中心的运营和业务发展方面体现出无穷的价值和生命力。
从知识库的发展来看，传统的知识库有其不可避免的缺陷，但无论多么完美的管理工具，都需要管理者灵活的应用，在实践中赋予它生命力，所以，今天的呼叫中心应尽量结合自己的业务特点，定制自己的管理型知识库。
设计思路循导向
知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。
呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。
呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告、培训管理、反馈管理、知识审核。
建设前有的放矢
国内某知名IT服务企业，目前的前座席规模为55人，通过800号码对外提供服务。由于业务发展和迁址等原因新招聘座席60余人。同时，因为技术服务的专业性非常高和帮助系统不十分方便、完善等，知识库建设的问题提到了议事日程。
呼叫中心知识库的建设目的是:为了提高座席的工作效率，辅助降低平均通话时长;在优化流程、培训员工之时，快速定位客户的问题;实现知识积累，为向SmartCenter方式过渡提供知识储备。
客户们对于同一个问题得到不同的回答。这些不同的答案可能都是正确的，但这种情况并非经常存在。提供错误的回答，或者是不必要的复杂回答也许会对客户的满意度产生负面影响。
如果知识不能共享，那么在接到其他工程师已经解决了的问题的时候，呼叫中心的工程师或普通座席仍然需要把这个问题作为一个新的问题来解决。这所带来的后果是不仅浪费了宝贵的时间，同时也会造成对同一问题的不同的回答。
此外，前期使用的帮助系统有更新的必要，大量书面等形式资料依然存在;由于没有按照标准的流程发现、解决问题，加之经验不足，个体差异比较明显;不经意或错误的谈话内容，引发多余的通话时间。
建设时有条不紊
呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做到知识分类清晰、层次分明。
关键词：Ontology 知识组织 应用
中图分类号：TP3文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）27-0215-03
一、Ontology概述
1．Ontology的起源和概念。Ontology（本体）原本是一个哲学上的概念，是表述哲学理论的一个术语，由希腊ontos（存在）与logos（学说、言论）派生而来。在西方哲学史中，它被解释为“关于存在及其本质和规律的学说、言论”。可以这样理解，作为一个哲学概念，Ontology是对客观世界的一个特定的分类体系，这个体系不依赖于任何特定的描述语言。
近一二十年来，Ontology也逐渐受到计算机科学科学界的关注，从研究的情况可以看出，把现实世界的某个应用领域抽象或概括成一组概念及概念间的关系，构造这个领域的本体，会使计算机对该领域的知识的处理与组织大为方便。因此本体论现在已被广泛应用在知识工程、知识表示、信息检索、信息摘要、知识管理等领域。
在知识工程领域，Neches等人最早给出了对于Ontology的定义，他认为，“一个Ontology定义了组成相关领域词汇的基本术语和关系，以及用于组合术语和关系以定义词汇的外延的规则。”（Neches R，1991）
此后，很多学者都对ontology给出了自己的定义，但是始终没有形成一个统一的认识。美国斯坦福大学的知识系统实验室的学者Gruber指出，“An ontology is an explicit specification of a conceptualization”（Gruber，1993），即“本体是概念化的一个明确的规范说明”，几年后，学者Borst对这个定义作了进一步的修改，认为，“Anontology is a explicitly formal specification of shared conceptualization”（Borst，1997），即“本体是对共享概念模型的明确的形式化的规范说明”。这两个定义后来成为人们经常引用的对于本体的定义。
其中，“明确（explicitly）”是指所用的概念的类型及其约束都必须是明确定义的，“形式化（formal）”是指Ontology必须是计算机可读的，“conceptualization”是指通过抽象客观世界的概念而得到的一些概念模型，“共享（shared）则表示Ontology代表的是该领域所接受的共性知识，是公认的概念集合。
2．Ontology的构成。Ontology本身可以看作是对现实世界的一种表示思想和方法，这种方法用本体的思想来分析该领域的概念集合，而后将这些概念集合使用一定的表示方法进行组织。本体的研究方法认为，本体表示一般具有以下共同的特征：该领域存在着对象（object）；对象具有属性（property or attribute），属性可以赋值（value）；对象可存在于不同关系（relation）之中；属性和关系会随时间的推移而变化；不同的时刻会有不同的事件（event）发生；在某一时刻存在着某一特定的过程（process），对象参与过程其中；领域及其对象处于不同的状态（state）；某一事件能对其它事件和状态产生影响（effect）；对象由部分（part）组成。
因此，按照上述方法分析，一个Ontology应该包括以下几个方面的内容：（1）该领域对象类的层次体系，即不同对象之间存在着is-a、kind-of、part-of的关系。根据上面的特征，这里的类就是上述对象经抽象加工后的集合。本体能够通过这个层次体系将该领域的概念组织成一个树形体系。（2）对象类的属性以及属性的取值范围。上面提到，属性可以赋值，因此属性的值存在取值范围的问题，而属性及其取值范围是由具体的对象决定的，并且这些属性可以根据对象间等级关系继承和改变。（3）对象之间除了层级关系之外的其他语义关系。对象除了属性之外，还有相互之间的关系。除了一般的层次关系外，对象间还可能存在很多种关系，例如cause-by，result-in等等。语义关系广泛的存在于知识本体当中。（4）本体还包括一定的推理规则，也就是所谓的公理（axiom），这些公理代表永真的事实，再用本体的语义关系进行逻辑推理时，可以起到很大的作用。
二、Ontology的分类
根据描述对象的不同，可以将Ontology分为以下几类：（1）领域本体（Domain Ontology）：领域本体在一个特定的领域内可重用，它们提供该特定领域的概念定义和概念之间的关系，提供该领域中发生的活动以及该领域的主要理论和基本原理等。对特定领域的本体研究和开发目前已涉及许多领域，包括企业本体、医学概念本体、酶催化生物医学本体、陶瓷材料机械属性本体等等。（2）通用本体（Generic Ontology）：它覆盖了若干个领域或者具有通用性，通常也叫作核心本体（Core Ontology）。它包括的是关于世界的一般性知识和概念，比如时间、空间、状态等等。因此，通用本体可以跨学科领域使用。比较有代表性的通用本体当属CYC。（3）语言学本体（Terminological Ontology）：语言学本体，顾名思义是指关于语言、词汇等的本体。典型的实例有GUM（generalized upper model）和WordNet。Wordnet是基于心理语言规则的英文词典, 由Pronceton大学研制，它以synsets为单位组织信息，其中synsets是指特定的上下文环境中可互换的同义词的集合。（4）知识表示本体（Representational Ontology）：并不将其本身限定于任何特定领域,这些Ontology规定实体的表示方式却不规定什么应该表示。一种众所周知的表示Ontology就是框架Ontology，其中定义框架、槽、槽约束，并允许以面向对象或基于框架的方式表达知识。（5）任务本体（Task Ontology）或应用本体（Application Ontology）：这是为某一特定的应用而建立的本体。与上述本体所不同的是，任务本体主要涉及动态知识，而不是静态知识。比如，在某图书馆建立数字图书馆的过程中，可以建立该图书馆的数字资源的本体，应用于该图书馆的信息表示与检索中。
除此之外，还有人根据Ontology对概念意义说明的形式化程度对其进行了分类，具体的将本体划分为以下几种：（1）完全非形式化的（highly informal）： 完全采用自然语言表示的本体。（2）结构非形式化 （structred informal）： 采用受限的或结构化的自然语言表示，以减少二义性。比如Enterprise ontology文字版本。（3）半形式化的（half informal）：这是一种用人工定义的形式语言表达本体。比如Enterprise ontology的Ontolingua版本。（4）严格形式化的（rigorously informal）：在这种本体中，所有术语都具有形式化的语义，并能在某种程度上证明包括一致性和完整性等方面的属性。比如:TOVE（T Oronto Virtual Enterprise）。
三、知识本体与传统知识组织工具的关系
知识本体作为一种知识组织工具，与传统的知识组织工具――叙词表，分类法似乎有着很大的相同之处。但是，知识本体又不同于叙词表和分类法，具体的讲，知识本体与传统的知识组织工具有着以下的区别和联系：（1）传统的知识组织工具中的术语均是规范的科学语言，而Ontology中的概念、术语可以用自然语言和半自然语言来表达。这是两者在逻辑表达形式上的区别。（2） 分类法、叙此表中确实反映了术语之间的一些语义关联，但是Ontology包含的术语之间的关系更为丰富、深入、全面和细致，也正是因为这些关系，才使我们能够无需借助专业领域术语，实现语义检索以及对领域知识的自然、半自然语言表达。（3）传统知识组织工具中，知识点的组织分布一般是线性的、一维的，而Ontology中的知识点、概念分布是网状的，它不单纯是一张平面的网格，而是一个在四维空间中伸缩动态的、跨时空的网状结构。（4）Ontology是一个开放集成的体系，它的底层知识库与概念集可以随着学科领域的更新和发展随时进行修正和更新，在这一点上，传统知识组织工具“望尘莫及”。（5）传统知识组织工具相对稳定，结构保守而单一，不可能经常修订。而Ontology的结构应该是一个基于XML的开放体系，可以被复用，可以增加或减少枝节，可以对每个枝节处进行修改和校验，可以对原有的模式进行保存。 而且，将概念内容掏空后的框架skeleton又可以用作其它领域本体的框架。譬如，花卉学本体一旦构建完成，如果将其中的木本植物分类部分去掉，就变成为“草本花卉本体”；如果将植物分类树的其它不属于观赏植物的部分添加完整，那么就可以成为一个完整的植物学本体；再将植物学本体推而广之，添加上分类体系框架相同的微生物学和动物学的知识与术语词汇，就会成为完整的宏观生物学本体。
四、Ontology对于知识组织的作用及未来发展方向
从前面的介绍我们可以看出，Ontology对于知识组织而言，可以作为一个较有效的组织工具。尤其是Ontology所建立起来的概念体系，往往是进行知识组织的基础。它在思维、信息传播、组织和检索中都到了十分关键的作用。总的来说，ontology对知识组织而言具有以下几个方面的作用（Dagobert Soergel，1999）：（1）为各个领域以及领域间的关系提供了一种语义路径图，因此可以在组织知识时提供方向性的指引或者作为一种参考工具。具体的，包括以下几项具体的功能：1）将概念和术语进行联系并提供定义；2）在分类/本体的体系环境下对概念进行阐述与解释；3）有助于跨学科、跨语言和跨文化的概念、术语建立关联。（2）促进交流与学习。通过提供概念体系结构，来帮助作者和读者；支持各种学习过程和培训资料的开发，并可以激励学生去创造新的概念结构。（3）为研究项目和实施方案的设计提供概念基础：帮助研究者和实施人员了解该研究项目、政策、计划或实施方案的概念语境，并将问题结构化；为更多类似的、长期性的研究及成果中所涉及的变量和指标提供一致的定义。（4）为各种活动提供分类指南：例如对疾病诊断的分类，用来安排任务的员工技能分类表以及供顾客使用的商品分类表等。（5）支持情报检索：为终端用户检索（end-user searching）提供基于知识的支持（例如，目录树、搜索主题的指南性分类，为了找到检索概念而对分层或概念图进行的浏览，将用户提问术语映射为数据库中使用的标识符或是自由文本索引中使用的多种自然语言的表达式）；支持等级式扩展检索；支持检索结果的结构化显示；为标引提供工具（词表控制，面向用户或问题的标引）。
另外，知识本体还可以为KBS（知识库系统）提供概念基础；为软件系统中数据共享的定义和对象层次提供概念基础；可以跨学科、跨语言、跨文化的进行上述工作；可以作为单语、双语或多语种字典供人们使用，并且可以作为自然语言处理的字典/知识库―对数据抽取和自动摘要/标引进行机器翻译和自然语言理解。
从知识组织的角度来看，知识本体的确比传统的知识组织工具更适合于网络环境下的知识组织与表达，但是不管怎样，其目的都是为了有助于信息检索和沟通，因而如何将本体这一知识组织工具的研究继续深入下去，实现信息的智能化检索以及语义网络这一第三代网络系统，将是知识组织专家未来的研究方向。
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January/February 1999.
龙头企业和重点项目培育工程（年10月～2015年12月）
工作目标：每年确定培育纺织行业龙头企业30家，其中织造类10家，纺纱类4家，色织布类4家，服装、家纺类6家，印染类3家，产业布类3家。实行动态管理，滚动培育。形成10亿元以上集团企业20家，20亿元以上集团企业8家，50亿元以上集团企业有所突破。实施120只重大项目，投资总额80亿元。年均实施30只以上重点项目，投资近30亿元。工作举措：鼓励企业做强做大。强化龙头企业示范带动，支持龙头企业通过科技研发、品牌塑造抢占行业制高点，提高纺织产业集群国内外市场竞争力。围绕做强优势、做大市场、做优集群的大项目建设，推进重点项目的实施。责任部门：经信局牵头，相关部门、企业、纺织协会配合。
区域国际品牌培育工程（年10月～2015年12月）
工作目标：积极开展品牌经营战略，通过3～5年的培育，从单一品牌到综合品牌，从有形品牌到无形品牌，逐步形成拥有自主知识产权及核心技术的著名品牌，变数量规模型为品牌效益型；将“纺织”建成区域国际品牌。到“十二五”末，建立区域国际品牌示范区1个，区域国际品牌示范企业5家，区域名牌1个；新增集体商标、证明商标各2只，企业国内外注册品牌300只，其中：境外注册商标100只，国家级品牌6只，商务部“中国出口名牌”2只，省级品牌产品、著名商标各10只，省出口名牌5只。工作举措：围绕对纺织产业发展影响较大的技术领域，每年组织实施一批产业发展关键共性技术、核心技术的攻关项目，重点扶持一批创牌项目，通过重点项目创牌，实施带动纺织产业发展。责任部门：经信局、工商局、质量技监局、商务局牵头，相关部门、企业、纺织协会配合。
“两化”深度融合试验区建设（年10月～2015年12月）
工作目标：1.推进制造执行系统应用，促进纺织业精细化生产。重点培育企业20家；2.提升企业管理信息化水平。骨干企业在企业资源计划（ERP）、财务管理（FM）、知识管理（KM）、供应链管理（SCM）等环节的业务流程信息化水平达到50%以上，重点培育50家企业；3.印染生产过程节能减排信息化深度应用。万元GDP综合能耗年均下降6%，工业用水重复利用率打70%以上，COD排放年均下降3%，重点培育企业30家；4.推进纺织电子商务平台建设。重点培育30家企业，年均实现网上交易额达30亿元；5.企业关键领域信息化覆盖率达90%以上。工作举措：开展信息技术在设计研发、制造执行、印染生产节能减排、企业管理、电子商务应用、公共服务平台建设等环节推广和应用；特别推动信息技术在节能减排领域的应用，促进印染生产过程信息化控制进一步提升。主要业务系统数据实现互通和共享，企业信息化程度显著提升。责任部门：经信局、商务局牵头，相关部门、企业、纺织协会配合。
浙中纺织品综合市场建设（年10月～2015年12月）
工作目标：建设浙中纺织综合市场，纺织品主体交易区、纺织配套产品交易区、仓储物流区等分区拥有独立的功能结构体系，通过便捷的交通组织将各个分区连接为一体，成为功能齐全、分工协作、配套专业、效率一流的纺织产品产销的集散地。工作举措：科学规划市场和方案论证，加快市场周边道路、停车场等配套设施建设。责任部门：经济开发区牵头，相关部门、企业、纺织协会配合。
省棉纺织品质量检验中心建设（年5月～2014年12月）
工作目标：年完成省中心计量认证，通过省级考核验收，2013年完成省中心新大楼主体工程建设，2014年新大楼投入使用，实现纺织品全项目检验检测。工作举措：加快省棉纺织品质量检验中心建设进度，增加高档先进的检测仪器和设备，增强质量检测和服务功能，建成具有国家先进水平的省级中心，还需投资500万元的国内外先进检测仪器和设备，增加公益性全额事业编制10名。积极争取上级经费支持，加大财政支持力度。责任部门：质量技监局牵头，经信局、发改局、科技局、商务局、财政局、纺织协会配合。
纺织服装人才培养基地建设（年10月～2015年12月）
工作目标：以“国家纺织服装人才培养基地”为载体，进一步加大企业人才开发的力度，建立健全科学合理的人才资源管理和多层次的企业各类人才培训体系，构筑人才培养、使用、评价、激励的新型人才开发机制。到“十二五”末，引进和培养中、高层管理、技术人才300名，年均80名以上；重点扶持培育符合纺织产业发展实际的职业中专1家以上、实训基地7个，培养纺织各类产业工人10000名以上，年均3000多名。工作举措：在原有人才引进、培养政策的基础上，制订并实施《市纺织产业人才队伍建设实施方案》，明确目标，落实责任。重视和加强与中国纺织工业协会、科研单位、大专院校和国内知名品牌大企业的协作和业务交流。实施人才战略，整合各种培训资源，加大纺织产业技术工人、熟练工人的培训力度，实行校企联合培训，解决纺织产业工人短缺问题。责任部门：组织部牵头，经信局、人力社保局、教育局、科技局、财政局、有关技校、企业配合。
