时间：2023-08-10 17:24:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理思路，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：知识；知识管理；技术创新过程
企业持续发展的直接动力是技术创新，在技术创新全过程中，始终以知识管理为核心的创新是知识经济时代企业技术创新的必然发展趋势。
一、知识及知识管理
知识是通过学习或经验获得的事实、选择、思想、理论、原理和模型等，知识所构成的框架可以不断的吸收新的经验和信息。知识包括显性知识和隐性知识，显性知识是可以用语言表达清楚，并且可以在人与人之间传递的知识，隐性知识是源于个人信仰，洞察力和价值观的长期经验积累或难以言传的技能的提升。知识管理是确定、收集、传播和共享组织中的知识，包括知识的管理和运用知识的管理，创造、获取和使用知识以增强组织的创新能力与核心竞争力的活动。
二、基于知识管理的企业技术创新过程研究
（一）技术创新过程
技术创新是把研发技术、研发成果用于商业化的过程，是始于研究开发而终于市场实现的过程。技术创新的过程模型经历了技术推动型、需求拉动型和联接模型，分别从研究开发、市场需求及其二者的结合来研究技术创新过程推动力。
（二）基于知识管理的企业技术创新过程
无论哪一种的技术创新过程模型，都是将知识、技能和物质转化成顾客满意的产品或服务的过程，也是知识的产生、交流和应用的进化过程。技术创新的思路形成、技术开发、产品制造和销售的各个环节都有知识的投入和应用，要从知识管理的角度管理企业的技术创新过程。
1.获取知识形成具有创意的技术创新思路
技术创新源于创新的思路，创新的思路是获取了新的市场需求知识和新的技术知识，对刺激技术创新的知识进行识别，提出对产品创新和工艺创新有益的创新观点。获取实用的知识不是广而泛的搜集来自市场和技术的数据，而是要在企业的一定的知识积累基础上才能获取到有意义的知识。技术创新的目的是创新成果商业化，企业根据已有的关于客户消费倾向，潜在的市场需求和技术发展趋势等基础知识上有目标、有选择的获取知识。知识获取的途径知识学习和知识创新。
（1）激发技术创新思路的知识学习
学习是企业技术创新的重要途径之一，它对企业技术知识的转移、交流和使用，以及技术能力的积累与提高具有较大价值。创新思路的学习是一种有目的、有选择性的学习活动，是以一种开放式的思维在企业内外进行学习。学习的内容包括对市场潜在需求的观察和感知，对顾客消费倾向的预测，以及判断技术发展的速度和影响范围等。
（2）激发技术创新思路的知识创新
知识创新是对企业中积累的、流动的知识进行整合产生原创性知识的过程。企业技术创新思路除了来自市场需求和技术发展学习之外，还可能是来自企业内部的知识碰撞--知识整合。知识整合是把企业已积累的知识加以规划、整理和重构，创造出满足技术创新要求的新知识。
2.开发与创造的知识激活
企业拥有了技术创新思路之后，需要进行产品技术开发或工艺技术改进，这一环节是把获取的知识进行激活的过程。技术创新过程第一阶段获取的知识不经过知识激活对企业的创新是毫无意义的。知识的激活是通过调整组织内部机制，最大程度的活化附着在员工身上和组织内部的知识资源，使其知识资源通过创新活动转化为外在的技术竞争优势，知识的激活包括知识的应用和知识的重构两个方面。
（1）知识的应用
Demsetz（1991）认为：知识应用就是把各方面的知识结合起来以获得产品和服务。知识联合包括知识收集和知识转化。知识联合的过程包含了隐性知识显性化和显性知识综合化两个模式的知识转化。隐性知识是存在一员工身上的经验、技能等一些难以用语言表述的知识，也存在于组织中的程序和惯例，在开发制造过程中，要充分挖掘员工的隐性知识并使其显性化为组织的知识。显性知识综合化是研发人员和制造人员把企业已有的显性知识进行联合，解决创新的知识缺陷问题。
（2）知识的重构
知识的重构是建立在知识应用的基础上的，是一个内部升华过程。知识的重构包括知识的变异、知识的选择和知识的保持。为解决开发制造过程知识缺乏问题，企业个人或群体产生了一系列处于萌芽状态的想法，这是新知识的变异阶段。知识选择是为正确研发和制造出有巨大市场需求的产品，客观、公平、公正对新知识进行筛选。知识的保持方便企业对知识进行评价、分析和处理，否则知识无法应用到技术创新中。
3.客户知识管理
技术创新的最后一个环节是实现产品或服务的销售，这一环节的关键是要做好客户知识管理，为企业下一次创新积累客户知识，客户知识管理包括客户对产品或服务存在缺陷的反馈信息，客户对未来产品或服务的期望，把客户的个人基本信息及反馈意见进行分类、归纳，构建企业客户管理的知识库，方便员工查询，也为企业未来的创新作好知识积累。基于知识管理的企业技术创新过程模型如图一所示（附后）：
参考文献：
[1]柯平.知识管理学[M].科学出版社，2007.
[2]傅家骥.技术创新学[M].清华大学出版社，1998.
[3]吴贵生.技术创新管理[M].清华大学出版社，2000.
1绪论
1.1问题的提出
随着世界知识经济的到来，信息流动的速度和广度及由此而产生的整个社会运作的效率越来越快，知识己经成为新时代下最重要的资源。而知识管理(KnowledgeManagement)是伴随知识经济浪潮而兴起的一种全新的思维和管理模式。知识管理的提出为组织的管理提供了一种全新的思路。
政府，作为社会的综合管理组织，其使命是向整个社会提供公共管理和公共服务。而知识经济的到来使得政府面临着前所未有的挑战。传统的组织结构存在多等级、多层次、机构臃肿、横向沟通困难、信息传递失真、缺乏活力、对外界变化反应迟钝等弊端。同时，随着政府职能的扩大化和复杂化，政府角色从被动的社会公共服务提供者向主动的经济和社会发展推动者转变，公众和企业对政府的要求越来越高，传统的政府组织和业务模式逐渐不适应新形势的发展，对政府的管理水平和服务功能提出了更高的要求。那么，对于政府来说，如何解决其固有问题，使其能够胜任知识经济时代的这些新要求，就成为现阶段摆在政府组织面前非常值得研究的一个问题。因此，有必要探讨如何将知识管理引入政府，使得政府从过去老一套的管理模式中走出来，找出新的对策，适应新的环境变化，为政府谋求一个健康良性的发展思路。
1.2选题意义
信息时代已经演进至知识经济时代，人类对于信息的追求持续不断，丝毫没有减缓的迹象。放眼未来，各组织单位都在积极发展新的IT应用形式，例如:供应链管理、电子商务、企业资源管理、客户关系管理、商务智能、电子政务、知识管理等，以进一步加快自身的发展，提高竞争力。新的经济体系正以史无前例的惊人速度产生信息，并在业务伙伴、员工及顾客间传递。但是随着信息量的暴涨，我们更加迫切地需要辨识知识的能力，这样才能择精去芜，进而采取对组织有利的行动。
在知识经济阶段，知识成为经济增长和社会发展以及企业成长的关键性资源，最大限度地掌握和利用知识越来越成为各组织机构信息化建设的核心。任何一个组织如果对知识管理的浪潮视而不见，他们就将错过探索商业和技术前沿的良机。
组织必须系统地累积知识、分享知识，同时策略性地利用知识，以建立组织的核心竞争力，获取最高效益。知识管理的理论和方法已在企业中得到广泛的应用并取得了很好的效果。如微软、英特尔、莲花、惠普、摩托罗拉等公司都制定了实施知识管理的策略，将知识资源视为企业最重要的战略资源，把企业演变为学习型组织，把最大限度地掌握和利用知识资源作为提高企业竞争力的关键因素。可以说，知识己经成了小到一个企业、政府部门，大到一个国家、社会的核心资源和核心竞争力。发展知识经济、建设知识型企业己经成为了发达国家的共识，以知识管理为基础的管理软件也得到了越来越广泛的应用。同样，知识管理在公共管理中的影响也越来越大，然而与政府知识管理研究相关的理论成果还较少。中外历史经验教训表明，政府管理的落后必然阻碍整个国家和社会的发展。因而，在政府中实施知识管理，整合政府中的显性知识和隐性知识，促进知识的采集与加工、交流与共享、创新与增值，提升政府管理和服务水平，推动管理体制和运行机制的改革，已成为政府改革和发展的迫切要求。
知识管理作为影响政府管理和服务水平的一种管理模式，正日益受到行政理论界的关注。然而，知识管理的问题，在政府还没有真正提上议事日程，政府知识管理研究尚处于起步阶段，诸多方面问题的研究亟待开展。本文将知识管理这一管理理念和方法引入政府，为政府谋求一个健康良性的新的发展思路和模式，提高政府知识管理水平，为我国政府组织的管理创新提供具体的借鉴，具有较强的创新性和实用性。从理论和实践上，都具有积极的现实意义。
本文试图将知识管理理论应用于政府管理，在较为系统的梳理知识管理基本理论的基础上，提出了政府知识管理的内涵，并从政府能力角度分析了政府知识管理的作用，提出运用知识管理来提升政府能力，构建了政府知识链模型。并在此基础上构建了一个完整政府知识管理模型，系统的分析了模型中的各组成部分，包括政府知识管理战略，政府知识共享，知识管理在政府中的应用以及政府知识管理的技术平台。重点论述了知识共享的障碍因素并建立了知识共享的实施模型。接着在分析政府知识管理内容以及管理流程的基础上，构建了一个基于知识管理的电子政务系统模型，并根据模型建立了一个完整的系统体系结构，最后对系统的主要功能模块及关键技术进行了系统的分析。
关键词：政府知识；管理知识；共享电子政务
绪论
问题的提出
随着世界知识经济的到来，信息流动的速度和广度及由此而产生的整个社会运作的效率越来越快，知识己经成为新时代下最重要的资源。而知识管理(KnowledgeManagement)是伴随知识经济浪潮而兴起的一种全新的思维和管理模式。知识管理的提出为组织的管理提供了一种全新的思路。
政府，作为社会的综合管理组织，其使命是向整个社会提供公共管理和公共服务。而知识经济的到来使得政府面临着前所未有的挑战。传统的组织结构存在多等级、多层次、机构臃肿、横向沟通困难、信息传递失真、缺乏活力、对外界变化反应迟钝等弊端。同时，随着政府职能的扩大化和复杂化，政府角色从被动的社会公共服务提供者向主动的经济和社会发展推动者转变，公众和企业对政府的要求越来越高，传统的政府组织和业务模式逐渐不适应新形势的发展，对政府的管理水平和服务功能提出了更高的要求。那么，对于政府来说，如何解决其固有问题，使其能够胜任知识经济时代的这些新要求，就成为现阶段摆在政府组织面前非常值得研究的一个问题。因此，有必要探讨如何将知识管理引入政府，使得政府从过去老一套的管理模式中走出来，找出新的对策，适应新的环境变化，为政府谋求一个健康良性的发展思路。
选题意义
信息时代已经演进至知识经济时代，人类对于信息的追求持续不断，丝毫没有减缓的迹象。放眼未来，各组织单位都在积极发展新的IT应用形式，例如:供应链管理、电子商务、企业资源管理、客户关系管理、商务智能、电子政务、知识管理等，以进一步加快自身的发展，提高竞争力。新的经济体系正以史无前例的惊人速度产生信息，并在业务伙伴、员工及顾客间传递。但是随着信息量的暴涨，我们更加迫切地需要辨识知识的能力，这样才能择精去芜，进而采取对组织有利的行动。
在知识经济阶段，知识成为经济增长和社会发展以及企业成长的关键性资源，最大限度地掌握和利用知识越来越成为各组织机构信息化建设的核心。任何一个组织如果对知识管理的浪潮视而不见，他们就将错过探索商业和技术前沿的良机。
关键词：知识管理 知识服务 服务理念
中图分类号： G302文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）02－0026-05
Research on Knowledge Management：A Perspective of Service
Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）
Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.
Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective
CLC number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（2011）02-0026-05
自1998年同志在北京大学百年校庆上的演讲中谈及知识经济以来，知识管理研究和实践的热潮不断被掀起，大家都希望这一新的理念和模式能给企业的经营管理带来巨大的飞跃。然而十多年过去了，却远没有达到当初的预期，真正能将知识管理运营成功的也非常之少，甚至在很多知识管理问题的理论研讨中，“方向”、“出路”、“障碍”、“模式”等仍然是反复出现的关键词。也就是说，知识管理还有很多理论问题要解决，需要形成具有普遍有效性的方法，否则在实践中难以有效应用。
我们也一直在思考和探索这方面问题，并初步形成这样的认识：受限于“知识管理”一词中的“管理”二字，无论是理论研究者还是企业的实践者，都致力于对“如何管好知识”这一目标的追求；而实际上，对知识的“管”只是中间目标，“用”才是最终目标，管好知识只是基础工作，为各业务部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。
因此我们认为：知识管理的研究视角可以从“管理”转为“服务”。之所以定性为研究视角的转变，是因为我们并不否定知识管理研究中现有的各项成果，任何企业和个人都有对知识的需求，开展知识管理活动的目的就是为了管好知识，并将其用于最需要的地方，并且企业内部的知识服务活动其实也是存在的，只是一直没有被重视，或者说有些问题并没有被视为服务问题，而是被视为管理问题。
1 理念上的三大瓶颈
制约知识管理发展的原因很多，其中理念层面的因素最为关键，我们认为主要有以下三大因素。
1.1 目标与价值的偏离
一些企业并没有清楚地理解知识管理的确切含义，只是笼统地了解了一些知识管理的价值意义，便开始实施知识管理。这样的知识管理是以价值驱动的，而非目标驱动的。不能说价值驱动不对，但如果缺乏对知识管理目标的深入思考，那么其价值实现的方向将是盲目的。对于知识管理的价值，有人注重经济效益，有人注重人才培养，有人注重效率提升，有人注重资源储备……。这些不同的价值观会把知识管理活动引向不同的方向，其目标自然也就不同。如果不仔细思考知识管理的目标是什么，没能很好地将知识管理与企业的发展战略密切结合，很容易偏离其价值方向。
我们曾经调研过一个企业，他们希望员工将其与工作有关的任何经验都记录下来并通过一套知识管理系统实现共享交流，于是购买了一套国内著名厂商的知识管理系统，但使用过程中却发现绝大多数员工对此并没什么兴趣，即便后来采取了一些引导措施，甚至有些是强制手段但都收效甚微。应该说，该系统中的知识采集、处理、存储、查询等一系列流程都是没有什么大问题的，软件本身也不能说不先进，那问题出在哪呢？经过分析认为，就是在于其目标与价值的偏离，企业认为员工的经验知识是有价值的，需要挖掘出来，但知识管理小组在实践中，考虑的不是如何建立有效的隐性知识挖掘和共享机制，而是致力于建立一套最先进的知识管理（软件）系统。这样的例子在国内企业中是相当普遍的。
造成目标与价值偏离的另一个重要原因是，有很多企业在推行知识管理的时候目标描述是不够明确的，例如用“保存知识资产”、“提升知识资本价值”、“提升竞争力”、“创造知识资本效益”等来描述。这些目标的设定不能说没有道理，甚至有些是很有战略意义的目标，问题在于如何保证这些目标在知识管理活动中得以有效体现，如果做不到这一点，那么这样的目标只能是流于口号。以惠普为例，1995年惠普总部在尝试开展知识管理时将目标描述为“解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题，主要包括：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询服务的问题等等”。〔1 〕而中国惠普2001年开始实践知识管理时，其CKO高建华把知识管理目标阐述为“提高组织智商、避免重复劳动和减少组织失忆”。两者相比，前者以解决工作中的实际问题为目标，显然更为务实和明确，而后者更多的是表达了对知识管理的美好愿望，这种愿望如果不能有效落实在具体活动上，那么必然难以为继。中国惠普的知识管理后来的失败正说明了这一问题。
1.2 与业务流程结合的问题
知识管理是由一组相关联的活动――知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进等组合而成。从这个角度说，知识管理的流程不是基于业务活动而是基于知识活动产生的。然而，业务活动流程才是企业的生命线，如果知识管理活动与业务活动全无关系，那么将不会被企业的经营者所重视的。强调与业务流程的结合，是知识管理实践中的关键要求之一，这不仅是因为脱离业务流程的知识管理活动是没有生命力的，而且企业知识资源的价值贡献也需要通过业务流程活动而体现出来。虽然这个问题已经被高度重视了，但在实践中却有很大的难度，其症结就在于“如何结合”。
一种方式是立足于知识管理活动的要求来改造业务流程，重新塑造“知识含量较高”的业务流程。这是一种理想的但也是最难实现的方式，因为它对企业原有业务及其流程的冲击太大，在没有实足把握的情况下，企业经营者通常是不容许出现这样的震动的，所以现实中很少会出现这种情况；另一种方式是在原有业务流程的基础上，增加有关的知识管理活动或环节，或对个别业务环节做适度改动，这是实践中普遍接受的方式。不过，这种方式看似简单，但实际操作中也有难度，因为这种“添加”的方式难以让各业务部门认识到知识管理的重要性，认为是可有可无的，甚至会产生“多余”、“没事找事”的想法，无形中阻碍了知识管理的推进。很多企业的知识管理难以有效开展其实就是因为这一问题的存在。
仍以中国惠普为例。从文化上讲，虽然惠普在企业文化上是开放共享的，但是很少有业务部门愿意把时间和财力投入到这种“结合”中，因为这些努力对本部门不会有立竿见影的回报，尤其是在业务部门内部的知识交流已经进行得很好的时候，更不值得为知识管理的目的，去实现跨部门的知识交流共享。从其具体实践上看，高建华所推行的“读书会”、“小组报告”、“写文档”、“师带徒”等措施大多游离于业务流程，时间一久难免让员工产生负担感。
1.3 知识管理评价的问题
正是由于对知识管理寄予了很高的期望，所以企业都急于想知道实施了知识管理后究竟带来了哪些好处，或是带来哪些改变，这便产生了如何评价知识管理的问题。通过评价，企业可以对自身的知识管理水平进行纵向比较，也可以与同类企业进行横向比较，从而发现问题、找出差距、吸取经验、提出改进，达到提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。
目前，知识管理的测评大致可以分为四类〔2 〕：基于效益角度的测评、基于效率角度的测评、基于知识存量的测评和基于知识管理水平的测评。基于效益角度的测评关注的是企业的财务数据，强调知识管理的成败由其所产生的经济效益决定。基于效率的测评主要针对实施知识管理后，组织运作效率的变化与所投入的资源之间的比较评价，如对产品的产量、员工知识创新率、服务流转速度等。基于知识存量的测评是将企业在日常管理、活动和运作中所积累知识与其他类似企业或者本企业的历史做横向或者纵向比较，突出知识总量的变化，并以此变量的值作为衡量知识管理成败的直接依据。而知识管理水平测度主要基于企业管理内外部知识水平的高低来衡量企业知识管理现状，可以从领导对知识管理的重视程度，人力资源管理知识化程度，企业结构的知识化调整和企业文化的培育，知识管理基础设施的建设，知识的检测、评估和利用，外部关系的知识化程度等诸多方面得以评估。
然而，上述这些评价理论在实践中都存在着不同程度的问题，例如效益评价结果的说服力问题，仅仅是经济效益增长并不一定能说知识管理的实施就是成功的，而短期的经济效益的停滞甚至下滑也并非就意味着知识管理的失败。再比如知识存量的测评模式忽视了知识活动的动态性问题，假设知识总量没有变化的情况下，现存知识只要能被有效运用，仍然可以发挥知识的作用。而知识管理水平测评也存在简单的将知识管理活动从企业运作中拆出来评价而产生的片面性问题。这些问题的存在，直接影响到企业经营者对知识管理价值的认识是否正确。很多知识管理的从业者也苦于难以证明其工作的价值和意义，致使很多经营者对知识管理持怀疑态度而不敢在知识管理上贸然投入过多的资源。
2 知识服务是一种理念
理念，是通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。现阶段的知识管理实践中，正是缺少了服务的理念。
2.1 视角的转变：从管理到服务
上述问题的解决并不容易，每个方面都存在很多的技术性难点。因此我们认为，当原有的思路难以突破的时候不妨换一个角度去研究，即可以选择“服务”这一视角。一直以来，大家过于强调管理因素，研究人员注重对知识的管理、技术、方法、系统的研究，企业的知识管理人员所要的往往也是如何挖掘知识、组织知识、存储知识、贡献知识等。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动，例如将与产品技术相关的知识有效管理，并为研发人员提供相应的服务，可以提高企业的研发效率，形成良好的技术创新环境。因此，“管好知识”只是基础，为企业各部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。这是一种理念的转变，但这种转变是建立在前期知识管理研究与实践的各项成果基础上的，今后更多考虑的是如何提供知识服务的问题。事实上，类似的观点前几年就有人提出过〔3 〕：知识管理的对象是知识工作者而不是工业社会中机械化作业的员工，他们工作自主性较高，具有更多的灵活性和创新性，采取服务态度能促进员工相互沟通、理解，增强企业凝聚力，能让员工自由发挥积极性和创造性，把每个员工的最大潜能挖掘出来。
尽管这是一种视角的转变，但仍然需要有相应的理论支持，主要来自于两个方面：
一个方面是，既然提出以服务理念来考虑知识管理的问题，那么我们有必要从讨论一下管理与服务关系问题，作为立论的基本前提。在企业管理中，管理和服务是辩证统一的关系，真正的规范管理，服务是其一部分，管理是为了更好地服务，服务是为了实现更规范的管理，更规范的管理反过来是为了更优、更便捷的服务。〔4 〕也有观点认为，管理和服务是一个问题的两个方面，二者相辅相成，不可分割，管理是深层次的服务，服务是全面细致的管理。〔5 〕但我们认为二者关系可以简单概括为：管理是手段，服务是目的；管理是服务的基本条件，服务是核心。
另一个基础是内部服务理论。将知识管理视为服务活动时，其属于企业内部服务问题的范畴，因此内部服务理论是知识服务的理论基础。内部服务理论的主要观点认为：〔6 〕企业的各个部门及雇员被看作内部顾客，部门彼此之间是服务与被服务的关系，使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场，只有提高内部服务的质量，才能提高雇员的满意度，进而提高雇员的忠诚度。海尔公司将其内部的很多部门都独立成为经营性的公司，各部门之间形成经营关系，这其实就是典型的内部服务关系的显性化处理。
2.2 理念的价值与意义
之所以把知识服务首先作为一种理念来看待，是因为它可以从精神层面上对企业的各项经营管理活动带来积极的意义和更为广阔的发展前景。
对于企业的生产管理而言，意味着将企业内的员工紧密而直接地结合在了一起，员工与员工之间不再是生产流程的上下游关系，而是相互服务和相互帮助的关系，管理的焦点不是产品而是员工间的协同，需要准确把握员工的需求，相比于“知识管理”，更容易被员工接受，并大大降低员工的抵触情绪。
对于企业的市场营销而言，意味着要重视来自客户、合作伙伴甚至竞争对手的各种信息，改变以“我”为主的营销思路，帮助营销人员把握繁杂、个性的客户需求；意味着营销人员也应不断学习、不断优化自己业务技能，建立良好的职业发展通道；同时，也保证了企业不会因为员工流动而造成营销信息和客户信息的流失。
对于企业的客户服务而言，意味着通过积累和传递服务中形成的技巧和经验，而提升客户服务质量，而且能够为客户解决更多的问题；意味着通过有效的内部服务将其效果间接地传递到客户身上，建立亲近的客户关系；还意味着需要重视客户的长期价值，强调客户的满意和忠诚，甚至帮助客户实现其价值提升。
2.3 知识服务的现实含义
知识服务是企业内部服务的一种，是指知识管理部门根据其他部门员工的知识需求，开展知识的创新、收集、加工、存储、传播、应用等活动，为有知识需求的员工提供所需知识，帮助解决企业在管理和运行过程中出现的问题，提升员工知识水平和工作技能，配合其他部门实现企业的战略目标。
无论“知识管理”还是“知识服务”，都是为了实现知识的价值。正是以这一基本的、共同的认知为基础，这两个概念没有根本性分歧，其主要差异在于：
（1）知识管理是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使知识有序化、系统化，便于获取以解决特定问题。知识服务是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程。
（2）知识管理与知识服务是实现知识价值的两个重要环节。知识管理仅是实现知识价值的一个环节，在知识管理的基础上实施知识服务才能实现知识价值，帮助实现企业的发展战略。
（3）知识管理是知识服务的基础，管理水平决定了知识服务水平。知识服务是核心，知识管理遵从知识服务。知识服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。知识管理需要依据用户需求对知识加以管理，围绕知识服务这个重心展开，以服务为出发点和归宿，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。
3 知识服务研究探索
在新的理念下，我们能够以更加宽广的视角去研究企业的知识管理问题，对那些曾经难以突破的问题、被忽视的问题或未给予足够重视的问题，都将有机会重新进入研究者的视野。我们认为以下几方面值得深入研究。
3.1 对知识需求的研究
既然是服务，那首先应该强调的就是对需求的把握。与一般的物质需求不同，知识具有需求认知上的隐蔽性和利用上的不确定性等特点，因此准确把握企业内部的知识需求需要深入研究。
从组织架构来看知识需求，员工有员工的知识需求，部门有部门的知识需求，企业也有企业的知识需求，从而构成了企业内部的总体知识需求结构，而每个企业的这种结构是不完全相同的，各有其特点，这也构成了对这些不同层级的知识需求的研究，一方面有助于从整体上来系统满足一个企业的核心知识需求，同时也能够促进知识服务工作效率的提升。一个企业不仅需要一个明确的知识地图，也需要一个类似于“知识需求地图”的工具。这两者结合起来，才能真正让智力资源在企业内部成功流转起来，而不是一个个缺乏活力的知识节点。
从需求认知的层次上来看，一个人客观存在的知识需求并不完全能被意识到，而在意识到的知识需求中又仅有部分能被准确的表达出来，而准确表达出的知识需求也并不全都能被服务方准确理解。要想为员工提供有效的知识服务，实际上就是要尽可能掌握其客观存在的知识需求，而不是仅限于最终准确表达且被准确理解的那一小部分需求。因此，对知识需求的分析研究是知识服务领域研究的起点，是我们首先需要面对的研究课题。
另一个主要问题就是知识利用的不确定性。员工在明确了自身的知识需求以后，需要在无穷无尽的知识海洋中获取自己真正需要的知识，这一过程对于大多数人来讲是非常困难的。很多知识表面看似相关，实则无用；真正需要的知识可能不能从浅层次的信息来识别判断。面对着无限的知识与有限的时间精力之间的矛盾，需要有效的手段来解决知识利用缺乏针对性的问题。
3.2 对员工参与的研究
知识管理思路下，虽然也强调员工的参与，但属于被动的参与，甚至可以说是被管理的对象。但在服务理念下，员工是重要的主动参与者，其本身的心理和行为是影响知识服务效果的重要因素。因此，需要对员工在知识服务活动中的角色特点及其发挥的作用进行研究。
首先，要解决的是减少对员工的额外负担，降低或消除员工的抵触情绪。知识服务的理念要求我们从两个方面去寻找解决这一问题的有效途径：一方面是如何不因知识服务工作而给员工增加额外的负担，目前对这方面的研究已有一些进展，主要是通过技术手段自动捕获、处理以及传播知识，但仍然存在着很大的发展空间，比如对于非结构化的知识目前尚未取得实质性成果；另一方面是如何通过知识服务切实有效地减轻员工业务工作的负荷，为他们在利用知识的过程中提供最大的帮助。
其次，如何在更大程度上发挥员工的主动性。在以往的知识管理实践中，由于员工对知识管理的不理解、知识管理部门自身权力有限，再加上管理或服务方式不当等原因，常常得不到员工的配合，甚至是抵触。而服务理念提倡发挥员工的主动性，不仅愿意配合知识管理或服务方面的工作，而且员工本身也都成为传播知识、促进知识增值的知识服务人员，而专职的知识管理人员由管理者向服务者和引导者转变。
最后，如何真正获得领导层的支持是至关重要的。事实上，这一问题始终困扰着知识管理的发展。一些企业的领导或明确表示不感兴趣，或表面上支持实则不管，或确实想做好知识管理却有心无力。解决这些问题，一方面要从理念上加以引导，让这些领导者在心理上接受知识服务，真正理解这项工作的实际作用；另一方面需要研究如何最大限度地发挥高层领导的核心作用，积极推动知识服务工作的展开。
3.3 对服务方式的研究
管理理念强调对知识的“管”，服务理念强调对知识的“用”，因此在运作方式上存在根本的不同。前者是建立在知识流程的基础上，管好知识即可，而后者是建立在知识价值的基础上，用好知识才行。
首先，是对如何构建知识服务环境的研究，包括了硬环境和软环境两个方面。硬环境是指合理设置必要的物质实体设施和网络信息系统设施，为知识服务活动的搭建必要的硬件，并且这种硬件环境的存在会对员工的感知和行为产生积极影响。软环境是指形成一种文化氛围的营造，这种文化氛围强调相互帮助、鼓励合作、资源共享、宽容失败和积极创新。通过知识服务环境的构建，提升服务的透明度和有形化，使得员工在接受知识服务之前就能获得其服务特征和价值的线索，以增强对知识服务的确定性。
其次，是如何开发和提供知识服务产品的问题。根据不同的员工群体及不同的需求层次，可以为员工提供不同内容、不同类型及不同质量要求的知识服务产品。更深一层，还要充分考虑知识服务的内容与员工认知之间的匹配性，以及员工对知识服务产品表述符号、含义、结构的理解程度。
第三，是如何设计知识服务传递过程的问题，即知识服务价值转移的问题。根据最小省力原则，知识服务应具备可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保证员工以最小付出即可获得相应的知识服务。这就要求知识服务的传递过程设计要合理考虑服务时间、服务场所、服务规模、服务流程、服务频次、服务技巧等问因素。
此外，还应研究知识服务过程中服务双方的信息沟通与知识互动问题。目前在知识创新领域，反向创新越来越受到重视。对于知识服务而言，通过服务双方的信息交流，形成知识的互动，从而实现知识服务中的反向创新机制，这也是知识服务模式和思路的进一步丰富。
3.4 对知识服务评价的研究
上文提及知识管理评价有四个方面，但基本都是在管理思路下的，在服务理念下不再适用，需要有服务思路下的评价体系。
一方面，可以对知识服务的满意度进行评价。在服务的理念下，可以从员工的知识需求入手，以其知识需求的满足程度来评价知识服务的成果。而知识需求是否得到了很好的满足，最好的衡量方法就是根据员工对知识服务的满意度来评价。还可以从规范化、感知度、认知度等方面去研究和构建知识服务质量的满意度评价模型。
另一方面，可以针对知识服务的有效性问题进行评价。长期困扰知识管理人员的一个问题就是难以证明自己的工作成果与企业绩效之间的直接或明确的关系。衡量绩效未必只从经济角度考虑，也可以从效用角度，去考察知识服务对员工及其业务工作产生的实际效果，或者从战略层面考察对竞争力水平提升的作用等。
4 结语
本文所倡导的是一种研究思路上的创新，强调用服务理念去突破当前知识管理发展面临的困境，解决存在的问题，同时也给我们的研究带来了新方向，拓展了新领域。但本文的研究仅是初步的探索，其价值在于构建了知识服务的研究框架，其中的很多具体问题还需要更深入研究。
参考文献：
［1］刘宏君，庄文静．惠普：知识管理的文化本色［J］．中外管理，2004，（1）：23－26.
［2］孙恒．基于服务理念的知识管理测评模型研究［D］．中国人民大学硕士学位论文，2009.
［3］杨同卫，封展旗．知识管理的新理念――管理等于服务［J］．科技进步与对策，2002，（7）：81-82.
［4］杜钦浩．管理与服务孰轻孰重［J］．施工企业管理，2008，（1）：95.
［5］于少华．浅谈新形势下如何处理好管理与服务的关系［J］．齐鲁药事，2004，23（4）：16-17.
关键词：知识管理“老字号”隐性知识进化
知识管理理念对于“老字号”发展的启示
知识管理相关理念。知识管理兴起于经济发展中知识贡献越来越明显的当代，由于理论的探讨方兴未艾，到当前为止，尚未形成完整、规范的定义，但从各家研究成果来看，其主体内容均包括对知识本身的管理，特别是对知识的传播、转化及应用方面的管理。知识的转化、传播和应用过程其实就是一个周而复始的获得隐形知识，显化隐形知识为显性知识，再将所得的显性知识上升为新的隐形知识过程。
我国“老字号”现状及实质。对于我国诸多“老字号”而言，新的市场、技术环境确实为其生存和发展构成了严峻的挑战，一些名闻遐迩的品牌逐渐销声匿尽。而目前相关领域的研究多从批判“老字号”品牌因循守旧，仅靠秘方打天下的经营模式出发，在对其所在行业进行比较分析后，提出诸如制作流程标准化、操作规范化以此达到经营规模扩大、经营方式连锁化的发展思路。
笔者认为，“老字号”发展探讨必须首先对其实质进行分析。“老字号”其实是一项以其品牌为代表的无形资产，相对于有形的产品、服务而言，它们构成了以实际产品（服务）为顶尖的整座知识冰山。“老字号”的实质可以概括为在长期经营活动中逐渐积累而产生的以产品、服务为体现的一组有关于预测、把握目标客户需求方面以及满足目标客户需求的制作方面以及代表目标客户所认同或推崇的个性价值理念方面的存量知识，而这组知识的不断积累、转化、更新及甄选过程，恰恰构成了“老字号”企业的生存、发展的过程。这正好与知识管理理念相吻合。
知识管理对于“老字号”发展的启示。“老字号”的知识管理过程，就是处理好其在有关预测、把握及满足客户需求以及个性、价值与文化等方面知识的继承、创新和扬弃关系，不断随着客户、环境变化而合理继承自己在经营过程中积累的隐性、显性知识，并在此基础上继续革新，以包含新的时代元素；不断将大量积累的隐形知识进行科学、合理的明示，从而形成构成冰山之尖的可用语言、规范等表达、能保证标准化生产、服务的显性知识；不断依靠科学、完备的组织制度，确保知识传播、转化和应用的实现。
知识管理视角下“老字号”发展思路探讨
知识合理进化思路
如上分析可知，“老字号”所有内涵的知识必须以客户需求及由此引起的市场需求为尺度而进行取舍。这在经营过程中，体现在两方面：
其一是对“老字号”品牌内涵知识的合理继承。“老字号”所包含的企业层次的隐性知识，特别是有关于经营哲学、价值观和社会责任感方面的知识，一般为长期积淀而来，并且已经经历了客户需求的长期考验而产生了溢出效应和共鸣效应，因此它是客户在购买、消费过程中获得良好承诺并产生美妙联想，从而更贴切满足其多种附加需求的根源，这正是“老字号”的核心竞争优势及丰厚的利润区。对此的合理继承，体现了“老字号”经营知识的人格化。而单纯以标准化操作、规模化生产为经营主线固然可以确保产品、服务的质量的一致性，但却也会导致品牌的退化、利润区的收缩，据此展开市场竞争，恰好是以短击长，并使企业日益依赖价格战、规模战等劳民伤财的竞争手段。
其二是“老字号”存量知识的创新和扬弃。由于客户需求通常呈多样性、变动性趋势，且随生活节奏加快此趋势还在不断加快。因此“老字号”的持续发展必须把握合理的进化观，必须对自己的目标客户以及周边环境保持十足的敏感，虽然“老字号”蕴含的文化是随时间而来的积淀，但它同时也是时间的函数，时间可以决定一切：无论是客户需求偏好的变动，生产技术条件的创新，还是竞争规则的变迁，三者之中任何一种因素的变化都可能改变整个市场格局。
“王麻子”剪刀其兴起之因是因为其独到的“三看两试”：看外观、看刃口、看剪轴；试剪刀，试手感。这是该品牌赖以生存和壮大的关键性知识，这些在当时的手工作坊式的生产条件下作用十分明显：消费者对于所选购剪刀的质量一致性要求难以得到满足，而“王麻子”品牌所包含的“三看两试”则正好替消费者承担了此部分购买风险，即保证其售出的产品质量严格保持一致性，这是该品牌能历尽数百年风雨洗礼，并从行业中脱颖而出的法宝。然而改革开放之后，新生产工艺的出现，导致不锈钢制刀工艺成为传统“铁夹钢”工艺的潜在替代者，并且由于客户生活水平的提高，使得其对刀具的美观性需求增强，同时其单一的、万能型的厨用刀具需求也转变为整个烹饪所需的一整套细分配套刀具需求，以上变化构成对“王麻子”老字号所拥有的传统客户需求知识、业务运作知识的挑战。由于不能及时对品牌蕴含的知识进行吐故纳新，不能及时对“老字号”的经营理念进行合理的变革和扬弃，其直接后果是“王麻子”品牌因缺乏必要进化意识而导致其负重日益沉重，并最终导致整座知识冰山的沉没。
科学的知识显化思路
从知识的传播与应用角度看，隐性知识因其涉及面广、影响力大而成为整个企业知识冰山的基座，然而由于散存于企业员工头脑中的经验性知识往往由于缺乏科学、可靠的表述和共享机制，使得这部分知识大多处于休眠或半休眠状态，即要么不能发挥作用，要么知识仅在局部、零星环节自发地起着作用。事实上，知识管理的一项关键性任务就是解决隐性知识的显化问题，也就是使之以语言为表述、以操作规程、工艺流程为载体，并脱离个体头脑而编码成为企业知识库中的共享知识。
众所周知，我国“老字号”大都形成于封建时期或半封建半殖民时期，所涉足的行业大都是饮食、制药、手工艺等服务性领域，具有鲜明的手工业的性质和痕迹。而手工业与机器制造业相比，重要区别就是产品、服务的生产缺乏统一工艺标准，品质缺乏一致性。这是制约我国众多“老字号”采用规模化、连锁化的瓶颈，同时它也直接影响了其品牌在新的经营条件下良好口碑的积累。因此，在成功解决“老字号”品牌所蕴含的知识进化问题之后，急需解决的问题是实现生产工艺的现代化、操作方式的规范化，将单纯经验式制作经过揭示其内在科学机理后转化为科学工艺流程进而实现标准化生产，以克服“老字号”品牌无法在现代市场条件下推广的难题。
制度规范思路
从知识管理的任何一个环节上看，知识的创新、转化和应用都必须要有制度上的支撑。
其一是知识继承、创新和扬弃的保证制度。事实上，诸多“老字号”衰败之因可归结于后继无人或庸才误企，这反映出一种制度上的缺憾：市场的演化决定企业进化，而企业的进化则对经营者提出了不同知识结构要求，这在现实中只能通过科学的经营者选拔机制来解决，而此机制建立的前提就是所有者、经营者的分离及规范的委托合约的建立，因此对于“老字号”而言，可持续发展还必须建立两权分离、管理规范的现代企业制度。
其二是隐性知识转化保证制度。站在隐性知识拥有者角度看，其特定知识源于自我投资，包括精力、智力、体力以及经济上的投入，并且构成了独特的其竞争优势，保全了强有力的就业能力和就业回报。由于这些观点的合理性，因此不可避免地会影响到“老字号”企业在发掘个体隐性知识，并使之显化、共享方面的努力。问题的解决需要建立科学、合理的激励制度和优势互补、强强合作的竞合型组织文化，使拥有者在其隐性知识的共享过程中受益。
其三是加强显性知识执行力的相应工作制度。从显性知识再隐化、提高环节看，员工的执行力度、执行意愿以及学习意识将直接影响“老字号”产品品质的一致性和“老字号”企业的持续性创新活力，这必须要有完备的企业培训制度、严格科学的考核制度以及目标导向的激励分配制度作为保障。培训可以清除显性知识在执行上的主观障碍；而考核则是以强化为手段，以促进形成员工的组织人格，并形成崇尚学习、探索的风气；激励、分配则指提供使员工实现个体目标的条件，以促使其进行组织目标导向的知识摸索、积累。
借鉴知识管理中相关理念，从以“老字号”品牌经营为中心的知识继承、创新和扬弃思路，以“老字号”产品一致性为反映的知识显化思路，保证“老字号”知识积累、转化、提升的制度建设思路出发，才能全面构建“老字号”的发展战略。
参考文献：
1.杨治，钱军.知识管理：用知识建设现代企业[M].南京：东南大学出版社，2002
人类已进入知识经济时代，对它的研究日渐深入。“知识管理”是美国麻省莱克星著名的恩图维星国际咨询公司10多年前首次提出的。从20世纪90年代中期开始，发达国家开始大面积推广和普及知识管理。迄今已召开12届国际知识管理大会。目前51％的美国公司已实施了知识管理，在英国100家大公司中，已有43％的公司推进知识管理。现在，许多著名的大公司都已设立CKO(知识主管)职位。取得了巨大成就。
美国的彼得・F・德鲁克是知识管理的创始人。作为一种理论，在国外它处于“前范式”时期，其论著大多是对一些实践经验的描述、总结与分析。《哈佛商业评论》等先后发表了彼得・F・德鲁克、野中郁次郎、阿特・克莱那等著名知识管理专家的论文。美国的巴顿、拉兹洛、拉各斯、塞斯菲尔德等出版了《知识与创新》、《知识优势》、《第三代管理思想》、《知识对经济的影响力》等书。杜拉克出版了《创新与企业家精神》、坎特出版了《管理的前沿》等书。彼得・圣吉，马席克等出版了《第五项修炼――学习型组织的艺术与实务》、《21世纪学习型组织》等。但是，基本上局限于企业如何进行知识创新，提高企业素质和竞争力上，对知识管理的作用、模式、方法、路径介绍较多，案例分析较多，而且各自为政，尚未形成系统的理论。
1998年初伴随着知识经济热，知识管理传入我国，引起了经济学界、管理学界、社会学界乃至哲学界一些专家学者的关注，但是人数较少。近几年已有人先后承担了国家自然科学基金、国有社科基金项目。个别省社科规划项中也有少量的知识管理资助项目。武汉已经毕业了我国第一名知识管理方向的博士生。我国EMBA已将知识管理列为重要课程。河北经贸大学等少数高校已设有知识管理硕士研究方向。北京、上海、武汉、大连的少数专家学者对知识管理作了初步研究。复旦大学出版了《知识管理丛书》，北京、云南、山西一些出版社也先后出版了几本知识管理方面的书。一些主持国家自然科学基金、国家社科基金项目的专家教授先后在一些报刊杂志上发表了一些知识管理方的论文。但是，纵观这些成果，其特点有三：一是对国外介绍性的东西较多，创新性成果少；二是介绍知识管理基本知识的多，深入研究知识管理深层理论问题的少；三是研究宏观问题的多，描述企业知识管理案例的多，研究企业知识管理深层次问题的少。尤其是迄今很少有人深入到我国知识型企业去调查研究，有针对性的成果不多。
研究趋势可用国际化、规范化、本土化、科学化来概括。
国际化。目前世界上关于知识管理的研究已经完成了事实资料积累的任务，尤其是美、日、英等国的知识管理专家率先对企业知识管理案例进行了分析，发表了一些成果，对某些问题有了较为相近的看法、观点。今后，国际学术界、企业界、政府界对知识管理问题的研究和讨论将进一步加深。知识管理研究的国际化趋势将进一步加强，东西方对话的机会增多。
规范化。目前世界上对知识管理的研究处于前范式时期，随着实践的发展、研究的深入，对知识管理的基本范畴、体系结构、研究方法、原理、原则、机制、模式、方式等将逐步达成共识，形成相对独立的，被多数学者认可的理论体系，实现由前范式向范式的转变。
本土化。各国的国情不同，知识管理的理念、环境、方式、方法等也就不同。各国学者将对知识管理结合自己的国情进行科学研究，提出自己的理论，有效地指导实践。这在发达国家、落后国家会有一些差异。但是，落后国家可以发挥“后发优势”，大胆地借鉴发达国家的科学成果，勇于创新，取得高质量的科研成果。
科学 化。科学研究是一个系统的、规范的地过程。对知识管理的研究无论从选题上、路径上、方法上，还是内容上、实证上都有许多不科学的地方。随着研究的深入，这一问题将会逐步得到解决。我国学者在这方面尤其要高度重视，遵守科学研究的规范。
二、企业知识管理创新研究的意义
我国企业的平均寿命、健康状态远远低于发达国家。党的十六大报告指出，要大力推进企业的体制、技术和管理创新。过去，我国学者在企业体制、组织、技术、文化、管理创新方面做了许多开拓性的工作，取得了不少高质量的科研成果。但是，进入新世纪之后，企业面临的环境发生了巨大变化：一是加入WTO，溶入经济全球化之中；二是面对知识经济的严重冲击和挑战。这样就有许多新的不适应。其中，管理创新的任务尤为艰巨和迫切。
知识管理是社会生产力发展的必然要求。国外已成功地实行了知识管理，国内联想、海尔等高知识型企业已开始了知识管理实践。虽然我国目前尚未完成工业化任务。但是，这不等于我国没有信息化、没有高科技企业。根据国外的经验，中、高知识管理的企业应进行知识管理。这种企业在我国是数以百万计的。因此知识管理大有可为。然而，目前我国许多企业对知识管理尚处于朦胧状态，不知其为何物。
从总体上讲，国外企业的知识管理模式、理念、方法虽有合理之处，但不完全适合我国的国情；我国企业的知识管理尚处于“不自觉”阶段。形象的说法是：“国外的不好用，国内的不会用”。因此，就有一个结合国情进行创新的问题。这一研究的目的就是通过分析中、高知识型企业的知识管理创新基因、寻找其基因谱，发现其机理，从共性上、根本上来解决我国企业知识管理创新的问题，提出可操作性的意见。这对于企业知识管理创新的基因诊断、基因修复、基因重组、基因再造，提高企业生命力，推动其可持续发展无疑具有重要的实际意义。
目前国内外对企业知识管理研究的重点在两个方面：一是知识创新；二是知识管理。研究企业知识管理创新本身就是一种创新，可以将这一领域的研究往前推进一步，具有世界意义。
三、企业知识管理创新研究的基本内容
企业知识管理创新研究的内容有很多，主要有两大部分。
企业知识管理创新的基因。企业是一个生命体，但又不同于自然生命体，而是一个人工组织系统。目前我国企业的平均寿命只有7―8岁，民营企业只有2.9岁。而世界500强的平均寿命是40―42岁。瑞典的斯道拉公司寿命长达700多年，为世界之最。为什么企业有的短寿，有的长寿?对此，中外学者都进行过一些研究，提出了一些有价值的观点，但是没有找到解决问题的路径。
我们认为，既然企业是一个生命体(人工组织系统)，那么，企业知识管理创新存在着基因。问题是这些基因是什么?如何对企业知识管理创新的基因进行诊断、修复、重组、再造。我们应紧密结合国内外知识型企业的典型案例，对这些问题进行深入系统的研究。
企业知识管理创新机理、企业可持续发展机理研究。这一部分是研究的重点。研究并发现企业知识管理创新的基因不是目的，其目的是为了减少“企业病”，保障企业健康，实现企业的可持续发展。因此，在企业知识管理创新基因谱的基础上，认真研究企业知识管理创新的机理、企业可持续发展的机理就显得尤为迫切和必要。如：知识人生成机理、虚拟组织发展机理、企业环境优化机理、企业学习机理、企业创新机理、企业基因突变机理、企业基因修复与重组机理、企业基因再造机理。总之，要根据企业的生命周期，运用基因理论，对其知识管理创新和可持续发展的机理进行系统研究，提出可操作性的、具有指导意义的理论，推动我 国企业知识管理创新，实现企业可持续发展。
四、企业知识管理创新研究的思路与方法
科学研究是一个完整的过程。企业知识管理创新研究的思路是：
缘由理论溯源与分析确定研究对象及方法建立分析体系实现研究目标。即：在观察和经验的基础上，发现企业不能可持续发展，提出企业知识管理创新问题；对原有企业管理理论进行评析，对企业知识管理理论进行梳理与评价；把企业知识管理创新、实现企业可持续作为研究对象；确定多种研究方法；建立企业知识管理创新范式分析系统(基因谱分析、模式和机理分析、目标和途径分析、中外企业实证分析)；实现研究目标(提出企业知识管理创新范式)。
研究这一问题可以采取许多方法，我们认为最重要的是人类基因组计划研究方法、结构主义分析方法、经验分析、多范式的主题研究方法，以及案例分析、科学抽象的方法，等等。
主要参考资料：[美]彼得・杜拉克，《创新与企业家精神》，海南出版社，2000
[美]巴顿，《知识与创新》，新华出版社，2000
[美]欧文・拉兹洛等，《管理的新思维》，社会科学文献出版社，2001。白云等，《基因的革命》，中央文献出版社，2000。钟万君等，《基因重组未来经济》，经济管理出版社，2001
[美]彼得・F・德鲁克等，《知识管理》，中国人民大学出版社，1999年
企业知识管理是一项庞大的系统工程，其内容主要包括对企业产生影响的内外部环境、企业知识信息流、企业知识网络结构三部分。对于企业知识管理的模型研究，不同的学者有不同的定论，但总结起来主要从内部和外部环境两方面来进行研究。内部环境主要指企业组织的内部体系结构、企业领导观念与方式、企业文化建设、信息系统建设、人力资源管理等方面。外部环境主要指政府政策、企业经济环境、社会文化、企业技术发展等。企业知识网络是企业知识运作的重要工具和手段，是企业的一种宝贵的、具有战略价值的知识资源，知识网络具有社会性、开放性、动态性和目的性。知识网络主要分为内部知识网络和外部知识网络两部分，其构成有软件和硬件组成。企业知识流可以通过知识网络进行由上到下或由下而上的传递和共享，企业通过专门的组织对知识进行收集整理、维护，通过制度约束不断对内外部知识进行及时更新。正是知识网络的存在，使知识不停的在企业内部流动，加速了知识更新，确保企业创新目标的实现。
二、企业创新能力的分析
创新是企业可持续发展的原动力，从宏观角度或者说国家层次来看：企业的创新能力主要包括政府的政策支持、创新机制体制的完善程度、技术的经济性、产品的竞争力等方面。从企业角度来看：企业的创新能力主要包括：企业创新思路的深度与广度、企业创新产品的研发能力、企业创新市场的开发能力等；无论从国家层面还是企业个体来确定企业创新能力的内涵，都可以得出：企业的创新能力是企业发展的综合优势、是综合能力、是企业组织适应能力、是创新技术和信息的获取能力。企业创新能力提高的根本目的是企业在创新的过程当中，通过整合内部和外部获取人力、财力、知识等资源，通过创新思路，结合企业本身的优势，为企业创造更多的市场价值和可持续发展的动力。
三、企业创新能力发展现状
随着知识经济的到来，企业创新能力得到了长足的进步，但目前企业创新能力的发展还存在一些问题，主要包括以下方面：
1.投入不足是限制企业创新能力发展的主要因素
对创新能力提高投入不足是许多企业普遍存在的问题，也是造成企业自主创新能力弱的主要因素。2012年，通过对中国前500强企业中关于创新能力培养的投入调查显示：在参与调查统计的约400多家企业中，平均企业对创新能力研发的投入约2.5亿元，仅占企业平均销售收入的不到2%，更多中小企业的比例更是低于1%，而同时期发达国家企业的投入不低于5%。
2.创新人才的培育还处在比较低的水平
创新型人才是促进企业改革创新的原动力，人才数量的多少和质量的高低，对企业创新能力的提高与推动具有非常重要的作用。由于历史原因，我国创新型人才多过多的集中在科研院所和大专院校，真正在企业中的创新人才所占的比例较小；另一方面，企业创新管理人才较为缺乏，部分企业对创新人才也不重视，还没有形成完善的支持企业创新的组织机制；另外我国企业创新人才的分布也不均衡，更多的创新人才分布在东部发达地区，中西部的人才比例较小。导致上述问题的原因有许多，除了历史原因以外，还有企业对创新能力培育的认识不足、对创新人才的支持扶持欠缺等。
四、知识管理对企业创新能力的影响
知识管理对企业创新能力的影响可以从宏观到微观、分层次来研究，分别为：企业战略管理、企业组织决策、企业核心流程。
1.知识管理对企业战略管理创新的影响
任何企业的发展都离不开企业战略管理活动，企业的创新发展、战略决策和企业内部知识管理密不可分，知识管理除了为企业提供信息支持和智力保障以外，更重要的是对企业的知识资源进行分析、筛选、提取、规划，利用知识管理为企业的重大战略方针提供支持，为企业创造更多的价值。企业的战略管理过程主要受两方面因素影响：外部环境因素和内部环境因素。外部环境的影响不受企业的控制，处理外部环境对企业的影响主要在于如何利用知识管理对外部信息进行收集与研判，确定外部环境对企业发展的影响。由于外部环境是动态变化的，因此知识管理对外部信息的分析也需要不停的调整，以便提出更为科学的决策。而内部环境主要包括企业内部资源、企业文化、人才构成等，内部环境相对固定，知识管理主要考虑的是企业内部知识网络的建设，包括围绕企业运作的各个业务流程、企业文化和人际关系等。在知识经济时代，知识管理本身即为一项战略管理活动，所以知识管理作为企业战略管理的总要构成，对企业的发展规划、战略方针的制定等起到了决定性的作用。
2.知识管理对企业组织决策创新的影响
通常情况下，多数企业的组织决策采用集中式决策的运行机制，而决策的创新则体现在决策对企业的帮助以及决策后产生的效果。比较典型的企业组织决策过程为：确定目标、收集情报、制定方案、方案评估、方案选择与实施。这个过程实质上也是信息的收集与反馈的过程，即知识管理的过程。在这个过程中，知识管理扮演者重要的角色，企业通过知识管理，最大限度的把可利用的知识作为企业组织决策的重要依据，通过集体智慧提升企业的决策创新能力。
3.知识管理对企业核心业务流程创新的影响
从微观角度来看，知识管理对企业核心业务流程的影响更加明显。在企业核心业务流程中，除了包括传统的物质流、资金流、销售流以外，更重要的是企业内部的知识信息流。知识信息流包括知识信息的识别、知识的获取、知识的开发、知识的分解、知识的储存、知识的传递、知识的共享以及知识产生价值的评价等环节。信息知识流包含在核心业务流的每一个环节，其既是独立存在的，有和核心业务有着密切的关联。企业核心业务流和知识信息流相互嵌入，企业业务流程价值链的每一阶段都包含着企业知识信息系统的内容，并且随着知识信息系统的升级而不断革新，但旧的知识信息不能满足企业发展竞争的需求时，企业的核心业务流就会随着知识信息的升级而随之变化，这也就促进了企业核心竞争力的升级换代。
五、结语
关键字:知识管理;高校图书馆;显性知识;隐性知识
1. 引言
“知识管理”的概念,最初是由管理学大师Peter F. Drucker提出的[1]。提出的原始动因是由于知识社会的来临,知识型企业的不断涌现和许多大型传统企业向知识型企业转化,提出了对这类知识型企业应如何管理的问题。
图书馆与知识管理有着密切的关系。一是图书馆是对知识进行管理的最早部门之一,图书馆在从它产生之日起就开始对知识进行保存、组织、管理、挖掘、传播和利用;二是分类法的发明是图书馆对于知识管理的最大贡献。信息和知识的管理一直是图书馆的首要职责,图书馆员被训练成为信息和知识查询、选择、获取、组织、储存、再包装、传播和服务的专家[2]。对知识的管理是知识管理的一部分,知识管理的主要研究领域有知识运营、知识创新、知识资源管理、知识共享机制、快速学习型组织[3]。
美国著名图书馆学家Li Huawei博士建议将中科院文献情报中心定位为知识管理中心,并在这里设立“知识管理执行长”(CKO: Chief Knowledge management Officer)[4]。Charles T. Townlev认为知识管理这一新兴领域为大学图书馆创建知识、改善组织效益提供了机遇[5]。Katsirikou提出了在图书馆联盟中进行知识管理的必要性,并进一步提出了图书馆联盟中知识管理的功能模型[6]。
本文将对高校图书馆知识管理的模式和策略进行研究。其中,讨论了高校图书馆知识管理中“显性知识”、“隐性知识”的管理模式以及高校图书馆在知识管理中的角色转变。提出了高效图书馆知识管理的几种策略。
2. 图书馆知识管理的模式
根据知识的发现和转移过程中的状态,知识又可分为显性知识(Explicit Knowledge)、中间态知识(Intennediate Knowledge)和隐性知识(Tacit knowledge)。个人和组织作为知识的主体处理显性知识、中间态知识、隐性知识的共享和转移,如图1所示。
2.1 图书馆显性知识管理
显性知识具有可描述性,绝大多数的显性知识都是可以看得见的知识,它可以被规范化、系统化的表述出来,是一种可以经过文档处理的被概念化、文字化的知识:第二,显性知识是易于存储、传递和沟通,可以被人们分享和使用的信息。
高校图书馆显性知识管理流程的设置,可为高校图书馆知识管理显性化提供了一个清晰的工作思路,为显性知识管理提供依据。
2.2 图书馆隐性知识管理
根据硅谷研究者Christopher Meyer的论证,作为价值之源泉的知识,对于有效竞争来说有大多数看得见的知识都是显性知识,但创造性经营则绝大部分是隐性知识作用的结果[7]。
高校图书馆隐性知识管理基本包括隐性知识管理设计、隐性知识管理需求分析、隐性知识挖掘、隐性知识转化、知识创新、知识共享等六个部分。
(1) 隐性知识管理设计。通过对隐性知识的现状、隐性知识管理战略的了解,明确隐性知识管理目标,设计隐性知识管理战略。
(2) 隐性知识管理需求分析。以图书馆的基本业务流程为基础,构建基于高校图书馆业务的隐性知识管理内容体系,并有针对性的对用户需求分析后设定隐性知识管理框架
(3) 隐性知识挖掘。通过需求分析,明确隐性知识挖掘内容,建立有效的交流机制,如:对话机制、头脑风暴等,构建交流平台。
(4) 隐性知识转化。是隐性知识管理中的重要部分,通过对交互内容的管理,寻找事件的相关点。
(5) 知识创新。把通过显性化的隐性知识,进行分类加工整理,使其系统化。
(6) 知识共享。隐性知识管理的最终目的,是将挖掘的知识、创新的知识应用于人们的生活、科研当中,能够为科学研究提供更便捷的条件。
2.3 高校图书馆在知识管理中角色的转变
随着社会形态的变化,高校图书馆的定位也将发生相应的调整和改变,在知识管理迅速渗透的大背景下,其角色也逐渐由“知识仓库"的管理模式到“知识工厂”的管理模式,最后转变为“知识管理办公室”的管理模式。
知识仓库是实现知识管理和知识服务的基础,知识仓库的构建是以知识为基础,以知识链为枢纽,经过对文献信息的标引与分类,实现知识仓库的构建。
人们希望能够在纷繁复杂,信息冗余的环境中,找到一个更为方便利用知识的途径,能够剔除一些嘈杂的垃圾信息,于是图书馆承担起了这部分社会责任,高校图书馆也成了高校的“知识工厂”,为师生提供简单的知识资源的加工活动。
知识管理办公室,就是根据用户的需求为用户提供各种信息服务的机构[8]。知识管理办公是成为高校图书馆的新的角色定位,知识管理办公室为用户提供的服务,是知识生产和知识利用相互伴随的。随着人们对各种信息和信息服务的需求的增加,人们越来越多的需要专门的、有针对性的知识服务,对于高校图书馆的服务已经从体力服务,转变为了智力服务。
3. 图书馆知识管理策略
3.1 图书馆的知识管理的组织文化建设
组织文化建设是高校图书馆知识管理的关键因素,一个完善的高校图书馆知识管理系统离不开组织文化的支持。高校图书馆知识管理的组织文化建设要遵循经验互享、支持学习、信任合作、支持创新的原则。
经验互享的组织文化源于高校图书馆的核心价值观,是图书馆的使命、价值和社会责任感的体现。用共同的价值观,馆员会将知识分享视为理所当然的事,馆员之间会主动的互相交流思想。
支持学习的组织文化有利于督促馆员加强个人学习效率,进行启发式学习,改变被动的教育模式,增强馆员吸收知识的积极性,使图书馆形成一个不断创新的文化环境,是高校图书馆知识管理的智力保障。
建立信任合作的组织文化,高校图书馆要为馆员提供开放的沟通环境,使馆员能够充分参与图书馆的建设和研究,建立相互合作、相互学习的组织文化,从而提高团队的凝聚力。
3.2 借助信息传播技术构建知识服务体系
高校图书馆知识管理不仅需要制度和理论的支撑,还需要技术的保障。在信息环境中,信息技术是知识管理不可缺少的必要条件。高校图书馆可以在信息技术的支持下,建立馆员、用户之间的交流平台,满足读者用户深层次的知识需求,为其提供系统化、知识化的信息资源,使图书馆的服务方式多样化。
在线聊天、在线学习是网络中的一种基本功能,为人们提供了一个交流的空间,也为人们实现在线学术交流提供了可能[9]。人们可以登录高校文献信息资源共享网络,以某一领域某一专题的内容的研究为出发点,开展自由讨论,因为在线聊天具有匿名性和平等性,因而人们可以抛开现实生活中的身份地位等因素,就自己关心的问题,存在的疑虑等,充分表达自己的观点,也可以在此广泛的寻求他人的帮助,实现信息资源共享网络的宗旨:互通有无,信息共享。
3.3 高校图书馆知识管理工作者的绩效评价策略
绩效评价是合理配备人力资源的基础,是衡量该岗位人员是否能够胜任该项工作的指标。在高校图书馆知识管理中对知识工作者的绩效评价也是实施激励措施必不可少的环节,绩效评价的公正性,是影响下一周期知识管理工作实施的重要因素。利用关键事件法、依表评估法和平行比较法对知识工作者的工作成果进行评价,以此作为高校图书馆知识管理工作激励措施的依据。
构成绩效评价的因素可以包含工作经验、适应性成果、服务质量等,并将这些因素分成不同的等级。
3.4 创建协作学习型组织
学习型组织的理论是由Peter M. Senge在《第五项修炼》(The Fifth Discipline)中提出的管理观念[10]。他在书中构建的学习型组织力求精简、扁平化、弹性效应、终生学习、不断自我组织再造,以维持竞争力。协作学习是指多个学习者利用学习资源,在沟通、和谐的气氛下,结成学习伙伴,形成团体意识,共同学习和相互学习的过程。
康奈尔大学图书馆通过数字图书馆联盟,为那些缺乏大规模数字图书馆平台的研究机构提供最佳支持,并分享专业技能和研究成果,馆员们通过和报告、举办演讲、海内外交流等方式,让更多的人来了解他们在元数据、数字影像、数字存储以及数字图书馆的其他领域所取得的进展。其服务扩展到了全球范围内的研究人员,与华盛顿大学合作启动了在线聊天咨询服务,使用户通过这样的形式,能够寻找到最佳的答案,并将疑难问题记录下来,
形成了自己的知识库,便于被人们长期利用,是学习型组织的一个典范[11]。
4. 结论
知识管理是图书馆适应时展要求。为适应日趋加剧的竞争环境而提出一种划时代的管理模式。把知识管理引入高校图书馆是提高高校图书馆自身管理及综合服务能力,创新能力的有效途径。本文通过对高校图书馆知识管理模式与策略的研究,为高校图书馆管理的理论与实践提供了一种思路,为图书馆工作人员提供了新的管理方法和理念,为图书馆的资源建设提供了依据和框架。
参考文献
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企业知识管理组成要素同知识管理定义一样并没有统一的说法，但根据知识管理相关的文献分析，可将知识管理要素进行归类，得到知识管理组成要素包含六种：人员、知识、知识流程、技术工具、企业内外部环境、企业战略。这六种要素与知识管理中一个经典公式相呼应，KM=(P+K)S，P指“人员(People)”；K指“知识(knowledge)”；“+”可以看做“知识流程及技术工具”，S指“共享知识的文化与气氛(share)”。
1.人员。
知识流程中各个节点都有人员的参与，企业人员能为企业提供显性知识，也是隐性知识的拥有者，所以在任何时候都不能将人员置之于外。多数企业针对隐性知识的管理是建立专家库，将人员与知识联系起来，以便员工之间交流，从而促进知识的外化和内化。
2.知识。
知识是企业的核心资产，如果企业对自己的核心资产有清晰认识并建立庞大的知识库，那么与竞争对手的差异就能显现出来。对显性知识的积累，能够减少培训费用，同时也能防止知识的流失；对隐性知识的研究，能够推进新知识的产生，提供企业创新能力。
3.知识流程。
知识具有生命周期，通过知识流程能够对知识获取、知识提炼、知识传递与共享、知识学习、知识应用及创新、知识更新各个节点进行控制，掌握知识的生命周期。
4.技术工具。
技术工具是为实现组织知识管理目标的一种保障工具和促进手段，在知识管理研究初期主要由信息技术在推动知识管理实现。技术工具包含在企业知识管理整个实施过程中提供的物理设备和技术系统。
5.企业内外部环境。
日本学者野中郁次郎构建的场模型中的“场”正是指企业内外部环境，是知识转化的场所。企业内外环境包含企业内部环境和外部环境两部分，但是在过去研究中常常会忽略企业外部环境。企业内部环境包含组织结构、企业文化、人力资源、价值观念和激励机制等。知识在不断的传递与共享过程中产生新知识，建立一个相互信任、乐于知识共享的企业内部环境，有助于知识的传递与共享。企业外部环境包含竞争对手、市场环境、经济环境等。企业外部环境为组织带来知识的同时也推动着组织自我审查，在知识管理中研究企业外部环境会使企业知识战略更符合实际。
6.企业战略。
知识管理如何能在企业中长期有效地生存下去，这是一直阻碍知识管理应用的重要原因之一。将知识管理与企业实际业务目标相联系，在战略层面上得到组织高层管理者的重视，制定出适合组织的知识策略，这样才能在企业中生存下去。所以将企业战略纳入知识管理要素之一，知识战略影响着企业知识管理的发展方向，同时引起学者、组织管理者的重视。
二、企业知识管理各要素间关系分析
企业知识管理各要素间关系如下：
1．人员是知识管理的操作者，同时也是拥有隐性知识的被研究对象，在企业内外部环境中推动知识转化，是知识转化的主体。
2．知识是知识管理的对象，通过技术工具能够对知识进行存储、检索。
3．知识流程贯穿着整个企业知识管理，为企业知识管理平台设计提供整体思路，明确流程各环节之间所做的工作。
4．技术工具为企业知识管理实施提供技术保障，同时推进着知识管理的发展。
5．企业内外部环境是知识转化的场所，良好的环境能够激励知识在组织内部的转化。
6．企业战略是知识管理有效实施前提，只有得到组织高层管理者认可的知识管理才能在企业生存下去，同时制定符合企业的知识战略能提升企业竞争力。
三、基于知识链导向的企业知识管理模型
打出集中化第一枪
一个企业的信息化建设脉络，完全可以从企业的经营变革上捕捉出蛛丝马迹。丽珠的发家史与国内IT领跑者联想集团异曲同工，从以贸养工起家，从靠药品实现原始资本积累刨出第一桶金开始，上市筹集资金转向实业。
丽珠的企业信息化建设步伐迈得很早，但由于以前大股东缺位，导致原来的管理结构陷入孤岛状态。丽珠医药集团股份有限公司副总裁安宁执掌丽珠信息化工作之后感觉，分散的管理结构不能发挥集团整体的资源优势。
可以说，丽珠信息化的优点和缺点都十分明显。丽珠的信息化起点很高，上个世纪90年代就建立了电脑部。丽珠集团也舍得投入，在还没有真正建立起厂房的时候就已经买了电脑硬件，1995～1996年，光投资OA系统就花费了100多万元。
钱花了，但丽珠集团对IT的管理缺乏经验，以致企业信息化形成散、乱、差的环境。软件系统分散，形成信息孤岛，而且物理存放地点不一样。因为信息化软硬件散，导致管理混乱，信息化实施的效果必然很差。
从整个丽珠集团来看，企业信息化基本上是处于断裂的状态。对此，丽珠的思路是：我们先不管信息化开发的基础好与坏、先进与不先进，至少在客户的销售前端、财务后端，我们的系统软件要保证能支撑，保证两头的正常运转。中间虽然断掉了，但我们计划在一两年内一定要上一个ERP来弥补这个断链，让整个信息系统真正形成信息循环。
两个拳头用一个脑袋
尽管企业的竞争力会涉及很多方面，丽珠却认为，对制药行业来说，两个最重要的竞争力是研发和营销。研发是推出新产品的能力保障，营销是让别人信服，并买你研发出来的产品。最根本的竞争力就是这两个能力。研发一定要了解市场的动向，市场一定要把信息反馈过来。这两个要有一个良好的互动。我们要把这两个沟通起来，并且要分享。
当前，国内医药企业缺乏竞争力的直接原因是，这两个能力脱节非常严重。过去，研发根本不管市场，只依照科学的发展趋势去搞研究，结果导致市场反馈说研发出来的产品不能适销对路，两个部门互相打架，陷入恶性竞争。没有市场敏感度的研发人员和没有技术观念的市场，都会令企业变成聋子和瞎子。
参透国外成熟的制药行业市场，早期也经历了营销为导向的阶段，但是现在慢慢向技术研发转型，这与国际IT巨头的战略不谋而合。可见，研发已成为跨国公司部署全球市场的遥控器。在目前的阶段，中国市场还是营销为主导――没有办法引领潮流，只能跟跑，靠低成本来博取市场的欢心。但这些却没有让丽珠退缩，由制造型公司向研发型公司转变是丽珠的夙愿。
参透企业文化
工作和思维方式一旦成为习惯，便凝结成企业的文化。丽珠一直很明确，管理的变革先从文化入手。共同分享经验，这是丽珠期望的开放创新的企业文化，但目前来说，还是远期目标。为了推动知识管理，从工作过渡到工作习惯，从工作习惯过渡到企业文化，丽珠规划了近期、中期和远期目标。
“这个项目在2003年就启动了，但是后来停了。开始的第一阶段是抱着怀疑的态度，从怀疑到半信半疑到现在完全信任，就是这样一个简单的过程。刚开始顾问咨询公司来传道授业解惑的时候，我自己还不能说服我自己，那么我就不能去推动知识管理。因为，我自己还没说服我自己，就带着员工上知识管理，这个肯定成功不了。” 丽珠集团副总裁安宁如是说。
难道说企业信息化的风险都压在CIO的身上吗？安宁没有避讳，“在决策的一瞬间是一个个体行为，推动的时候肯定是集体的行为。选一个软件也好，做一个管理创新也好，思路都是差不多的。我坦率地讲，2003年虽然停了这个项目，但是这个工作没停，我找了很多产品来比较，形成一个概念。有了比较之后，我才能有所选择。最后，我们选择了基于IBM Lotus基础的知识管理平台。”
通过论述知识经济时代的知识管理，探讨了图书馆在知识管理背景下从人员、知识、门户网页三方面进行的管理，从而为读者提供高效、优质的知识信息服务。知识管理图书馆管理理论研究在知识经济时代，知识管理也成为不同领域研究者的积极探索的热点问题。如何将知识管理的理论研究应用于图书情报领域也成为图书情报界的热门话题。一、知识管理知识管理是人们为实现一定价值利用所学知识、相关设备实施不断进行创新发展以形成新的知识的动态管理过程，其中包括对显性知识、隐形知识、人员、设施的管理。
图书馆知识管理是将知识管理的思想植入图书馆管理工作中，研究如何发挥图书馆储存文献信息的优势，加强知识积累和知识创新，发掘知识、人员、设施的潜能，提高图书馆的竞争力和创新能力，更好地为读者提供高效优质的知识服务。二、人员人员是各种管理活动的主体，人员素质的高低直接影响到管理的最终效果，图书馆也不例外，馆员素质的高低直接影响其服务质量。特别是在知识管理的背景下，图书馆员不但要对显性知识进行管理，还要充分激发人的潜能，挖掘各种隐形知识以满足读者提出的各种需求。1.扎实的专业技能。伴随信息技术的迅速发展，图书馆知识管理的引入，使得传统的馆藏资源结构、服务内容、服务方式都发生了变化。要求馆员具有图书情报学、网络信息技术、信息分析与预测、外语应用技能、各种信息检索平台的利用及数据库管理等专业知识。在知识经济时代，各种学科间的联系日益紧密，出现许多交叉学科和综合性学科，这要求馆员具有广博的专业知识，为读者提供独具建设性的信息，保证信息服务质量。2.良好的职业道德。以人为本，读者至上，全心全意为读者服务是各大图书馆的服务宗旨。要想实现这一目标，图书馆员必须得具有良好的职业道德修养，具有爱岗敬业、开拓创新、吃苦耐劳，具备精益求精的工作作风，努力做好各项本职工作，为读者提供高效优质的信息服务。3.创新意识。图书馆作为知识、信息储存中心，如何发挥知识的作用更好地服务读者呢？馆员需对现有知识进行加工处理、创新发展形成能满足读者需求的各种知识信息。在实际工作中，需不断拓展思路，改变旧的思维方式，不断吸取新知识，充分挖掘各种隐形知识，树立开放服务、资源共享、以人为本，积极构建图书馆知识管理新模式，树立公益服务的价值观。三、有效的管理知识图书馆知识管理包括显性知识和隐形知识，如何充分发挥其潜能为读者提供满意的信息服务。1.有效管理显性知识。随着互联网时代的到来，承载显性知识的载体呈多元化，不单是传统的印刷型文献，同时还有电子型、网络型文献共同构建显性知识的集合，形成了一个完整的文献信息资源保障体系，为馆藏知识的组织、传播、应用奠定了坚实的基础。图书馆应结合读者对各种知识需求的特点，在对各种资源采集、整序的同时对知识进行深层次的加工整理，使之形成二三次文献信息资源，实现知识的创新与增值，最大限度地满足读者的个性化需求。图书馆除自建外，也要积极利用外来数据库，为读者提供知识服务。2.充分挖掘隐性知识。图书馆隐性知识的挖掘就是通过创新活动激发储存在馆员头脑中新思路、新想法，使之形成可编码、可识别的显形知识，形成显性知识与隐性知识互动，从而实现知识的创新与共享。日本著名学者野中郁次郎指出，由于知识系统中存在着不稳定性和不确定性，为了把知识作为创新的源泉就必须建立起一种机制使两类知识（显知识和潜知识）相互转换。由此我们可发现，知识管理是通过激发人的创造性思维，调动人的积极性，将自身的隐性知识融入为读者提供知识服务过程中，从而达到知识资源的不断创新发展以形成新的知识。在隐性知识的管理中，首先，应构建知识共建共享平台，为馆员创造一个隐形知识交流、学习的环境，以提高自身水平，并加强馆员间的沟通，形成以知识交流、共享的平台。其次，要引入激励机制，以激发馆员的成就感和使命感，从而调动馆员工作的积极性、创造性。3.深入分析读者需求。满足读者各种信息需求是图书馆所有工作的出发点和立足点，加强与读者的沟通、联系是做好各项工作的基础。读者的信息需求决定了图书馆收集、整理、分析信息的方向。时常与读者的联系，了解其现在、将来的信息需求，做好充分的信息准备，以最大限度满足读者的信息需求。高校图书馆应密切联系各二级学院，建立二级学院联络员制度或学科官员制度，了解师生对各种信息的诉求，为其提供满意的知识信息服务。四、构建和谐的图书馆门户网站在互联网时代，读者获取信息的方式呈多样化发展，网络也成为也成为读者获取信息的主要渠道。图书馆门户网站作为读者查找信息的平台，应为读者提供实时、便捷信息服务。1.网页内容丰富同时简洁、易懂。目前，高校图书馆门户网页为读者提供了大量的信息服务，内容相当丰富，但部分网站页面设计不够合理，只是将信息简单的存放在网页上，各种信息杂乱无章，使读者眼花缭乱，很难从海量信息中快速查找所需信息，影响了读者查阅信息的时间和兴趣。图书馆网页本应“以读者为中心”，寻求简洁实用，各栏目分类清晰，布局合理，重点突出，内容通俗易懂，让读者在最短的时间内获取所需信息资源或服务。2.交互性的页面设计。大多高校图书馆门户网页具有信息层次的交互性，在培养读者兴趣和建立关系的层次方面较薄弱，有待进一步的提高。在保证读者在最短的时间内访问图书馆网页前提下，应深入分析网站的交互性特点，构建图书馆门户网站。门户网站应提供简单、易用搜索引擎、参考咨询和读者论坛等交互功能多样的读者信息交流平台。通过一系列交互，使读者能方便、及时地与馆员进行交流，构建起图书馆与读者进行网上沟通互动平台。3.构建知识地图。通过构建知识地图、导航工具条、导航图等各种技术来实现网页的导航功能，实现图书馆门户网页内外的各种资源整合显示。读者可以通过知识地图及时、迅速地查找到所需信息资源。通过知识地图实现读者与网站内容页面间的跳转、理清网站各内容与链接间的联系并能定位读者在网站中所处的位置。为此，数字图书馆门户的知识地图导航功能必须完备，引导读者通过知识地图、知识节查找所需信息资源，节约读者查阅时间，提高读者信息服务的满意度。
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关键词：知识管理；核心竞争力；逻辑关系
工业革命以来，知识在经济发展中一直发挥着重要作用，取代资本、劳动力而成为最有价值的资源要素。同时伴随着信息技术的突飞猛进、消费市场日趋多元化、市场环境越发复杂，人们逐渐意识到知识是企业创造竞争力的核心。知识管理作为获取、存储、学习、共享、创新知识的一种管理方式，被认为是企业的生存之道。核心竞争力是企业竞争力的基础和获得竞争优势的根源。研究企业知识管理和核心竞争力间的逻辑关系，将为企业发展指明未来道路，进一步增大企业的市场份额。
1.文献回顾
1.1知识管理
国外学者最早将知识管理定义为“运用集体智慧提高应变与创新的能力，是帮助企业共享隐性知识与将隐性知识显性化的新途径”。常荔（2000）认为知识管理就是借助于现代信息技术，通过对企业外部知识和内部知识的捕获，为企业实现显形知识和隐性知识的共享提供新的途径。郑刚（2008）构建我国高新技术企业知识管理系统，指出知识管理系统性要求的重要性。张欣（2011）将知识管理能力归纳为“知识保护能力”“知识获取能力”“管理实践能力”“知识创新能力”四个能力构面。综上，对知识管理研究还存在较大的探索空间，尽管知识管理与信息和人有着紧密的联系，但如何有机地将知识进行转化，三者的相互融合、传导整合值得进一步挖掘与讨论。
1.2核心竞争力
1990年，美国著名学者在哈佛商业评论上将核心竞争力定义为“是组织对企业拥有的资源、技能、知识的整合能力”。Barney.J.B（1991）提出了企业核心竞争力的四个条件：价值性、异质性、不能防制性和难替代性。20世纪90年代，有相当多的国外学者对核心竞争力内涵进行补充和完善，掀起研究热潮。国内学者基于西方学者对核心竞争力理论研究的基础上也纷纷提出了自己的见解。刘世锦、康荣平等人（1999）提出企业核心竞争力是帮助企业获得超额利润、保持持久竞争力的能力。桂萍（2002）从生命周期理论论述了企业核心竞争力的重要性。现有的研究在一定程度上丰富了企业核心竞争力理论，并且给出了培育企业核心竞争力的具体对策。但核心技术不等同于核心竞争力。核心技术必须与企业发展的基本目标相一致，必须与企业生产经营、组织管理、市场营销等其他价值活动相互协调和相互促进，才能最终形成核心能力。
1.3两者关系研究
企业持续核心竞争力的来源是知识的存储、运用水平，企业当今面临的外部环境是知识经济和信息时代，因此其核心竞争力主要依赖于该企业知识资本的大小。企业核心竞争力与知识之间有着极其密切的关系。马小勇（2001）验证了知识管理能力是提高企业竞争力的重要内部基础；徐建中（2008）提出提升企业知识管理能力是增强其核心竞争力的重要前提；许方球（2009分析了知识管理各流程与核心竞争力间的关联关系。洪江涛等（2013）发现知识管理对核心竞争力有着直接的正向影响。在知识管理与企业核心竞争力的关系研究领域，呈现出两种主要的研究思路：一是从理论和实践两个方面加以论证探讨知识或者知识管理与企业核心竞争力之间的联系；二是探讨如何利用知识管理促进企业核心竞争力的发展，从知识管理战略、知识价值链、知识管理系统及其知识资本等方面实现培育和提升。
2.企业知识管理与核心竞争力的逻辑探索
2.1企业知识管理对核心竞争力的内在作用机理
知识积累的初始化进程萌生核心竞争力。在经营活动中，企业把自己的内部资源（包括知识资源）和必要的外部资源注入经营过程，经过某种组合和转化方式，得到产品或服务以及增值了的知识。隐性知识经消化和吸收成为企业的内部资源，直接形成和增强了企业的核心竞争力，这便是知识积累内部化进程。内部化进程中所积累的特有的隐性知识体系构成了企业核心竞争力的基础，它将是知识经济时代企业获得持续竞争优势的源头。
2.2企业知识管理对核心竞争力的促进作用
企业组合资源的过程，实质上是知识的获取、共享、应用和创新的过程，即知识管理过程。通过实行知识管理，企业大大缩短了研发、设计、制造及营销等各个过程的时间。企业新产品进入市场的时间越短，就越能提升企业的核心竞争力。此外，知识管理通过团队协作与知识共享，发掘员工头脑潜力、激发其创造热情而实现企业的创新。促使企业自身创新能力得以培育和不断增强是知识管理的一个突出特点。所以说知识管理对企业核心竞争力的提升具有促进作用。
2.3企业核心竞争力对知识管理的导向作用
核心竞争力的营造可帮助企业重新认识和整合内部及外部已有的和新的知识，从而使自身素质发生改变的动态过程。核心竞争力可以为企业将来的发展提供知识保证。企业选择核心竞争力作为其知识管理的重点，可以保证用于企业知识管理的资源具有更高收益的回报，还可以显著减少需要进行管理的知识内容，从而实现知识管理与企业其他业务流程的有机结合。
3.结论
