时间：2023-08-11 17:27:38
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理解决方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
美国Interwoven公司大中华区总经理 陈恺新
知识管理概念在国内出现了很多年，但是真正成功的项目不多。主要原因是什么？
陈恺新：一些企业选择了知名的知识管理解决方案，但是实施并不成功，主要原因可能包括：只是为了导入而导入，没有一个明确的目标；太强调理论和花俏功能，不切实际；系统的可操作性不强，知识准确性与价值不高，导致员工不愿意使用等等。
知识管理能给企业带来哪些好处？
陈恺新：企业知识包括显性和隐性两种，一个有效的知识管理平台能够帮助员工从日常工作中自然地积累和贡献知识，因此，知识管理系统的建置和设计显得尤为重要。有效的知识管理能够将企业内外部的知识有系统地分类和管理，提供给员工使用、浏览、搜寻与分享等，协助企业保存和共享有价值的内容和重要知识资产，有效地增加内部生产力，提升整体企业工作品质与竞争力。同时，知识管理能够提供完整与正确的信息，协助高层进行企业策略规划。此外，知识管理还可以确保企业的文档符合政府及行业规范和法律，符合规定。
问题：Interwoven知识管理解决方案的优势是什么？
陈恺新：WorkSite MP是Interwoven知识管理解决方案的重要组件，它能够更好地管理企业内的档案资产，改善文件生产的流程。WorkSite MP强调组织间的协同合作，能够加速企业决策，提高企业做出正确决策的能力。
Interwoven WorkSite MP是协同合作和以结果为导向的知识管理，它能够让知识管理或文件管理的理论和应用技术不只是一个独立存在的系统，而是和各部门的业务流程密切整合在一起。这样使用者才会自然而然地使用，甚至未来会依赖它执行业务，随时随地贡献知识，为企业保存重要的知识资产，促进内部知识分享，提升员工工作效率和品质，进行企业创新，持续地保持企业竞争力。Interwoven WorkSite MP目前已经被全球数千家企业选用，实践证明，平均可以协助企业提高工作效率达40%。
Interwoven在知识管理方面有丰富的经验，能否对准备建设知识管理的企业提一些建议和忠告？
陈恺新：企业购买某一项技术主要是认定需要其中的某些功能。但是经常会在购买之后才发现对本身的需求或产品有所误解。建议企业在采购之前建立”使用个案“，也就是通过对企业实际状况的研究，模拟员工的使用情景，缩小实际需要与产品之间的落差。”使用个案“可以帮助规划人员评估某项技术在不同情境下的实用性与业务价值。规划人员必须仔细审核技术的实用性，然后重新评估实际需要。此外，我们还建议企业在上知识管理系统时，应先选择某个部门，在成功实施后再慢慢地将经验复制到其他领域。
e-Synergy是一个基于业务流程管理理念设计的、高度集成和高度可配置的软件系统，其可配置性主要体现在系统采用了模块化的设计思路，主要模块充分反映了对企业主要资源的管理要求。
AAA公司信息化的愿景是：公司工作流的电子化；固化工作流、整合公司知识管理体系。通过采用成熟的、科学的实施方法，实施一个正规的管理软件，使AAA公司在最短的时间里建立起一个运作有序的商务自动化系统，提升内部管理效率和核心竞争能力。
根据对AAA公司的业务情况以及需求的分析，确定本项目的项目范围是：以企业核心的项目管理为主线，集成和容纳客户关系管理、人力资源管理、物品和采购管理、文档知识管理、软件产品开发管理以及财务核算等管理领域，通过科学的方法，实施一套成熟的、高效的、完全可以配置和集成的管理信息系统。
e-Synergy是一个基于业务流程管理理念设计的、高度集成和高度可配置的软件系统，其可配置性主要体现在，系统采用了模块化的设计思路，主要模块充分反映了对企业主要资源的管理要求，如人力资源（人力资源管理模块）、客户资源（客户关系管理）、信息资源（知识文档管理模块）、硬件资源（物品和设施管理）以及社会资源（门户管理）等等，这些资源依靠工作流模块被完全的集成在一起，协调运转，以实现企业的经营和管理目标。由于工作流提供了完全可以自定义的引擎平台，因此企业可以通过对工作流的定义来配置不同的核心解决方案，如产品管理解决方案（PLM）、项目管理解决方案（PM）、以客户服务为导向的专业服务解决方案（PSA）和以知识管理为核心的知识管理解决方案（KM）等等，从而满足自身经营特点的不同要求。
所以，AAA公司管理系统的构架应是以企业核心的项目管理为主线，容纳客户关系管理、人力资源管理、物品和采购管理、文档知识管理、软件产品及开发管理、以及财务核算管理等管理领域，统筹和协调各部门高效运转的集成系统。该系统的总体规划如图所示。
传统观点认为，项目管理的工作就是单纯地完成既定的任务。现代观点认为项目工作是根据特定的规范、在预算范围内、按时完成任务，也就是说，项目管理是利用有限的资源（人员、资金、资产、信息、辅助工具等），在规定的时间内，为完成一个或多个特定目标而实行的一种计划管理方法。项目管理的过程一般从确定需求开始，到项目的选择、计划、执行、控制、评价和结束。项目管理所涉及的要素随项目而定，如时间、人力、规模、成本、质量、风险等等。
目前，由于项目的复杂性增大，项目中有越来越多的信息和数据需要动态管理，项目管理软件便随着信息技术的发展和对先进管理工具的迫切需求应运而生了。通过使用项目管理软件，可以完成手工作业无法实现的项目任务制定、项目进度跟踪、资源管理、成本预算等高难度工作，大大提高了管理的效率。易科的项目管理系统（e-Project）正是被设计来满足这样的项目管理要求。
项目管理是易科协同商务系统（e-Synergy）中的重要部分之一。该模块提供了定义、管理和监控项目各阶段、进行项目成本预测、进行基于工作流的项目任务管理、监控项目进度、报告项目预算执行情况等功能。通过e-Project，企业可以掌控整个集团公司内所有的项目信息，并在掌握项目进程的过程中及时管理与项目相关的活动和事项，从项目的多角度视图中观察企业的效能，跟踪整个项目的生命周期，全程监控项目的发展。e-Project 具有安全、灵活、可追踪、适用于多种项目类型管理的特点。
鉴于AAA公司的项目管理的重要性和多样性，推荐采用易科的项目管理模块对不同类别的不同项目进行管理。考虑到企业经营的业务特点和项目性质，AAA公司的项目管理一般应该涉及项目人员、客户（或供应商、协作商）、项目文档、产品（或材料、服务）、资产（设备、设施）等项目资源管理，同时还涉及项目任务、数量、进度、和资金（预算及核算）等项目规划和控制管理。因此，项目的管理是一个综合的管理过程，要实现这样的全方位管理，还必须应用e-Synergy中的其他各个模块。
在那些大的培训会议中，我喜欢在展厅中四处看看。旧的培训公司或者已经消失或者孤单的在一个阴暗的角落，为了节约开支而在废物箱边占有一个位置。那些有利的展位被e-Learning公司占据，这些公司使用多媒体，进行特别展示，拥有年轻的销售人员和让人眼花缭乱的宣传品、展品。我不认为这些公司拥有最终的知识管理解决方案。
通过进一步调查，我发现这些展位的人很少能够给出他们所理解的知识管理定义。在培训2000的大型展览上，我只发现了两个人读过知识管理的书籍，没有人读过有关智力资本的书，他们却高兴的希望让我相信通过e-Learning课件能让一个公司管理所有的知识。
我不这样认为。多数e-Learning公司提供培训管理，而不是知识管理。这有很大的不同。
e-Learning是知识管理的基础，但是多数e-Learning公司无法掌握知识管理的基础理论和实践。他们无法通过观察市场总结出知识管理实践的案例，对知识管理没有连贯的内在理解，没有自己的知识管理策略。他们也不能说出商务结果与投资回报在定义上的区别，完全不能衡量无形和智力资本的冲击力。
几个月以前，我在一次展览中发现e-Learning的主导词汇围绕“建立和推广”。这如何区别于传统产业时期的建立在专业技术和学习上的生产线模式设计、建立？
e-Learning公司如何通过自己的材料提供真正的知识管理解决方案？传统培训模式应该如何转变才能与知识管理原则结合？各类e-Learning公司的应该具有什么特点和提供什么样的服务？让我们看一下。
1.不只是投资回报，更多的是建立智力资本。知识与学习是一个远远大于投资所获得的回报的商业故事。传统的投资回报关心效率和降低成本——传统工业时期的商业故事讲述方式。更新的、更有力的方式是讲述关于智力资本的知识和学习或者为未来构造能力。智力资本不是行话或者口头语。
这对e-Learning有什么意义？市场队伍和顾问们需要掌握新出现知识管理的语言和无形财富。
2.学习社团与个人学习者同样重要。知识是一种社会现象。我们通过经验、应用和与同事交流学习。我们处于社团实践爆发和知识网络的边缘。CKO和CLO越来越关注建立学习社团。这个趋势很少有e-Learning公司能准确叙述。（请注意：社团不是平台或者软件）。
这对e-Learning有什么意义？公司需要让整个公司和公司的每个人能及时找到专家。一些e-Learning公司很快掌握了这种方法。例如，Docent有一个能力发展模式并与人力资源信息系统数据库连接，如PeopleSoft。
3.专家哪里都有。e-Learning模式的流行说法是，“我们知道什么是最好的，我们将告诉你。”平常的设计过程包括确定重要专业知识的主题或者参与到设计中的专业知识。这里有两个挑战。首先，只有最常规的过程和程序真正能进入培训和工作帮助，包括e-Learning。非常规或者更多专业知识不能简单的在教程中获得。更高水平的知识和能力需要通过自我学习获得，只有专家水平的人才具备。第二，任何专家都会告诉你不需要有固定的方式。他们想使用自己的理解和方式。人们往往支持自己参与创造的东西。所以，真正的专家是那些需要知识、创造知识、改进知识的人。
这对e-Learning有什么意义？这最终意味着将知识产生给那些需要它的人——公司和其它公司的实践与专业知识。这需要从基础方面重新考虑课程如何组织。多数e-Learning关心个人学习者，多数设计工作目前关注个人知识。学习组织的前期工组远远比e-Learning所设想的重要。e-Learning服务提供者可以提供更适合用户学习组织的顾问支持。这样，他们可以跟踪学习组织的e-Learning模式，确定它们之间的关系和保持持续更新。
4.质量学习需要质量知识目标。全面鉴别并利用社团的专家和用户是达到高质量知识目标的稳定途径。知识目标可以是任何文件、示意性东西、图画、工具、软件、工作帮助或者工作经验。培训课程过于频繁的使用陈旧的材料或者不相关的例子。最好的e-Learning是围绕或者与知识智囊直接建立连接以保证学习社团的持续更新和升级。
这对e-Learning有什么意义？公司需要为学习社团和用户团队进行实践的机会，让他们制定可以放入e-Learning模式的即时知识目标，这个模式可以与智囊团或者网络连接，为社团的员工提供即时资源。
如果e-Learning提供商真正支持知识管理，他们将关注学习社团和客户每天使用的即时知识目标智囊团。更完整的知识聚焦意味着具有以下能力：
通过各种方法将员工组织起来建立学习社团
支持学习社团的知识目标创造
创新是主旋律
中科泰岳公司拥有持续的技术创新能力，并通过软件产品与行业应用的结合、技术与服务的结合，形成了独特的竞争优势。在云计算、企业门户、工作流、知识管理和项目管理等国内IT应用领域占有领先地位。在此基础上，重点跟进各行业领军企业的IT需求，建立稳固的合作关系，形成潜力巨大的市场前景。
回顾2010年～2013年，公司主攻技术方向为.NET和JAVA、云计算等方向，通过不懈的努力和持续创新，公司已经形成雄厚的技术实力，拥有多项自主研发的软件产品，同时借助国际主流厂商的资源和软件平台，在软件开发、项目管理、SOA、电子商务等大型应用和复杂业务的高端行业应用上做出许多有代表性的成功案例，获得客户的广泛肯定和赞誉。
2010年，中科泰岳公司成立电信事业部。研发项目“祥云报表”获得广东移动创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；2011年，研发新一代企业桌面门户，获得移动集团创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；同年，获得祥云报表助手软件、泰岳促销办理工具软件、泰岳酬金系统软件等软件著作权。2012年，公司成立军工行业支撑部。公司获得“海淀高新技术企业”资质，公司产品列入移动网服案例，获得移动优秀合作伙伴称号。同年，获得泰岳桌面软件、泰岳中小企业门户软件、泰岳战略目标分解体系软件等软件著作权。2013年，公司获得“国家高新技术企业”资质。公司自主研发基础开发安全架构获得广泛市场。
目前，公司软件的产品技术广泛应用于电信、交通行业企业管理领域，并不断向能源、地产、金融等领域扩展。正是凭借着对客户不断深入的了解和对技术精益求精的态度，中科泰岳公司已成为包括中国移动、中国国际航空、中科软、中国石化、中国兵器、CCTV、NEC、NTT、日立等行业领导企业的长期战略合作伙伴。
高新技术突破及服务
中科泰岳公司把知识创新视为企业的生命线。作为国内知识管理解决方案的先驱者，中科泰岳公司员工在软件技术实现的同时，还不断坚持技术创新，不断寻求自我突破。
高新技术突破
新一代企业桌面门户。基于WebOS技术，通过用户统一、入口统一，业务功能整合、数据整合、能力整合、服务总线等方式，最终以全新用户体验的桌面门户为展现形式的全方位整合企业IT资源整合方案，具有操作系统级企业门户桌面、广泛的系统兼容性、丰富的系统整合、完善的开放平台、大幅节约IT建设成本等特点。该项目获得中国移动集团创新一等奖。
数据收集助手。通过数据收集助手，满足企业员工自动化处理任何数据收集和汇总统计的工作，使员工减少繁琐的收集、统计工作，更专注于核心业务的处理；支持公文日常审批流转，在临时性数据搜集、投票、数据汇总等方面都取得了良好的效果。该项目获得广东移动创新一等奖。
数据图形化组件。通过灵活的基础图表服务来帮助企业完成由数据阶段、报表阶段到报告阶段的飞跃，不仅帮助企业通过图形化的数据分析、数据挖掘完成由传统的业务系统、财务系统到智能系统（BI）的构建，还为第三方应用提供调用接口，节省第三方应用图形开发成本。
高新技术服务
顾问咨询。中科泰岳公司致力于提供一体化咨询服务，帮助企业客户实现战略目标。基于在关键行业和业务领域的洞察力和技术专长，中科泰岳公司能够提出可行性建议和高绩效解决方案。项目自始至终的每一个环节，中科泰岳公司都持续关注、全力实现客户期望的效果，以客户成功和满意为最终目标。中科泰岳公司以踏实的作风，优秀的项目质量、良好的客户关系多次获得“优秀合作伙伴”称号。
软件与基础架构。中科泰岳公司为各行业客户有效地评估、设计并实施新技术，成功地解决了IT基础架构带来的各种复杂挑战。中科泰岳公司软件与基础架构服务是在自身能力的基础上，结合最新技术与合作伙伴能力为客户提供专业服务及解决方案。
所涉及的主要业务包括：一是利用前沿技术建立具有自主知识产权的解决方案总包服务和云计算解决方案服务；二是在合作伙伴平台基础上创新和研发，再协助企业用户进行IT规划和实施、应用与流程整合、软件产品专业服务与解决方案、系统集成、基础架构服务管理外包。
应用开发与运维。中科泰岳公司提供客户化应用系统设计、开发服务，并在预算范围内按时按质交付项目。能够帮助客户确定对应用系统或产品的具体需求，并管理和维护其整个生命周期。公司拥有经验丰富的开发团队和技术专家，能够为客户开发定制化应用系统及解决方案，从而满足其业务需求并强化在行业中的优势。
综合性人才管理解决方案的兴起，代表了中国企业更加注重高素质人才。
最近一两年，一些综合性的管理解决方案逐渐兴起，比如微软等厂商提倡的软件资产管理（SAM）、人才管理系统、知识管理（KM）等概念。这些综合性的解决方案不仅涉及具体的产品，还更多反映了一种理念。
以人才管理系统为例，很多人不清楚它与eHR、e-Learning系统的区别。从内容上来看，eHR主要是人力资源管理的电子化和自助化，如企业员工可以随时更新自己的个人信息，也可以在网上自助申请培训、假期、报销等日常事务。而人才管理则涵盖了学习管理、绩效管理、薪酬管理等多方面，属于综合性的管理平台。
根据Bersin & Associates等研究机构的数据，人才管理市场目前位居第一位的是SumTotal，其2006财年的收入是1.06亿美元，在人才管理这个细分市场的份额约为50%。SumTotal公司的SumTotal Enterprise Suite是一个帮助企业进行人才、绩效及学习管理的平台，可以帮助雇主评估员工潜能，提高员工技巧和专长，并通过将员工个人目标与雇主业务目标协调一致来提高员工绩效。
“中国企业已经开始意识到人才管理的需求，它们有很强烈的兴趣，但还没有具体的投资。”SumTotal首席运营官Dave Crussell表示。在他们的眼里，中国是人才管理解决方案的重要市场，因为中国正面临着整体经济的迅速变革，经济的快速转型需要更多的高素质人才，兼具本地及国际管理技能的人才更是供不应求。此外，国外企业不断在国内建立办事处、区域总部以及工厂，这也推动了优秀人才及管理者的相关薪酬制度与国际接轨。
“很多客户都是在已经有了复杂的人力资源管理软件的情况下，再选择使用SumTotal管理软件的，这可以提高他们现有的管理能力。”Dave Crussell说。以SumTotal Enterprise Suite为例，它包括了七大模块，分别是学习管理、学习内容管理及创造、绩效管理应用、离线/移动的学习应用、信息管理应用、协同管理系统、学习活动实现自动操作及管理。客户可以先选择一个或几个模块实施，再逐步增加。
5月底，SumTotal宣布在北京成立中国办事处，正式开始开拓中国市场。据了解，SumTotal在中国已拥有一定数量的客户，包括上海电信、腾讯、上海罗氏制药等。SumTotal对于具体的实施费用没有透露，但表示，因为关系到一个企业最重要的部门和资源，这种战略性投资成本相对较高。
具体来说，人力资源管理平台的实施成本主要由四个方面组成：顾问费用、软件授权费、实施服务费和年度维护支持费用。考虑到人才管理是更高层次的人力资源管理，加上不菲的实施费用，以及对于回报的不确定性，这些新的人才管理方案是否能迅速获得客户认可，还需要时间来检验。（陈淑娟）
【关键字】：高校图书馆；知识服务；知识管理
近年来国家对教育事业关注程度加深，高校教育作为教育体系中重要的一环并然对自身有更高要求，高校图书馆是学校的知识的象征，图书馆管理理念和服务方式也需要根据新的时代形式进行转变。知识管理是知识服务的前提和保障，知识服务是知识管理的目的，同时也是促进图书馆面向终端客户提供个性化、专业化和系统化的重要手段，二者之间相互联系不可或缺。
一、知识管理和知识服务是知识经济对图书馆的必然要求
（一）知识管理和知识服务的涵义
信息是知识的来源，但是知识不等同于信息而是信息深层次的升华，是浓缩的系统化信息。知识服务的概念是在知识经济的发展中形成的。因此知识服务不是简单的信息服务而是对信息服务进行深层次的开发利用。知识服务有别于传统信息服务，是一种面向知识内容和解决方案的服务，知识服务是从各种显性和隐性的信息资源中将信息知识提炼出来的过程。知识服务给高校图书馆管理提出了更高的要求。知识管理是在文献和信息管理基础上发展起来的。图书馆作为文献信息的中心，以往传统信息服务和管理主要针对文献的显性信息提供服务管理，而在现在知识经济形势下主要是通过隐形信息提供知识服务和管理。
（二）新环境对高校图书馆信息服务的冲击或影响
随着信息技术的发展，知识经济的到来，传统的信息化图书馆管理和服务方式已经无法适应现代科技的发展，用户对于高校图书馆的需求方向也不在局限于单一、显性的公共性需求而是向更深层次、复合型和专业化的方向转型。在新的环境下，知识与网络的发展必然会导致高校图书馆职能的转变，知识管理和知识服务是知识经济发展对高校图书馆提出的必然要求。
二、知识管理是前提，知识服务是目的
知识管理和知识服务是目前高校图书馆进行实践的两大任务，其主要目的就是在于通过对图书馆所收藏或掌握的知识资源的发掘、整合、创新和交流来满足人们对知识资源个性化、专业化的需求。但是二者之间存在着怎样的关系呢？
（一）知识服务的层次定位
在知识服务层次定位中包含三个方面，分别是准确层次、质量层次和拓展层次。准确层次中主要强调的是定位服务，一般情况下用户由于自身知识构架不同，所从事的行业不同导致其对知识结构需求也不一致。但是很多用户可能对一个方面的知识没有全面了解，甚至在对知识需求理解上出现偏差。对用户知识需求的定位就是通过对用户心理、素质、所处社会地位等因素进行分析研究作出正确定位。
质量层次主要强调用户的满意程度，高校图书馆利用知识管理和知识服务将各类信息通过数据网络跨越不同的知识库，按照知识概念和学科门类在知识信息资源之间建立某种关联关系并且帮助用户获取知识信息，对知识信息进行重组、整合最终形成解决方案。通过这一系列的服务手段达到用户满意程度。
知识服务中最后一个层次则为拓展层次，主要在于增值服务上。知识服务中最大的一个创新点就是个性化服务，在新环境下高校图书馆要敢于开拓知识服务市场，通过引入知识管理模式来建立知识服务的组织管理机制。在个性化服务的指引下根据用户个人爱好、工作性质等随时更新信息服务模板，使得高校图书馆与用户直接实现最大意义的零距离。
（二）知识管理的考量水准
在知识经济形势下，高校图书馆的服务标准从传统的信息化服务向知识服务转型，为了适应知识服务的要求对于高校图书馆的管理也要相对进行提升向知识管理方向创新。知识管理要求具有以下几个方面的能力：首先是对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理即显性知识的生产与组织管理；其次是要求管理者具有对隐形知识资源开发的能力；最后就是建立知识库与知识联盟，促进知识应用和知识共享。
三、完善高校图书馆知识管理和知识服务系统的几个要点
（一）知识管理知识服务模式
知识是由信息构成的，没有信息来源知识只是一个空架子，在知识服务中信息源将会更加的宽广，对各类信息和各种介质的信息进行系统的梳理是知识管理的一大显著特征。提高高校图书馆知识管理水平的一个基本要求就是图书馆要涉及到本校学科知识的不同领域和如何使知识能在更大的范围被使用并有深一层次的了解，同时还要求图书馆馆员转变其工作角色，从传统单纯对图书进行管理的角色转变为对团体记忆进行管理的角色。
（二）知识管理系统的建立
知识管理是建立在网络科技的基础上，近年来由于数据网络等新科技发展快速，对于数据和信息的管理软件开发层出不穷，高校图书馆在知识经济影响下进行管理制度改革就要借助新科技和新软件的使用，将数据库技术、文档信息等新技术应用到知识管理中。知识管理系统的建立最终会为用户提供各种高质量的服务，满足各个用户的需求和兴趣。
（三）开展网络咨询服务
开展网络咨询服务是知识管理最有力的体现，这要求馆员具有一定学科知识背景，在深入了解到专业知识资源的前提下利用网络技术主动向用户提供信息知识保障服务，将服务工作由被动变为主动。
（四）重组高校图书馆组织机构
重组图书馆的组织结构形成网状结构的“大一统”管理模式，将传统的网络系统部或技术部以及其他辅部门进行合并成为“运行保障和辅助服务部”等。经过重组的新型组织机构通过发掘图书馆的优秀人力资源来满足用户需求的“知识服务”。
总结：
高校图书馆中的知识管理和知识服务是一个新概念的提出，需要专业人士不断的探索研究，通过不断的实践分析这个概念将会不断创新和发展，高校图书馆的管理与服务也将不断提升。
参考文献
[1] 戎军涛. 图书馆信息服务新走向――知识服务[J]. 情报资料工作. 2006（05）
[2] 梁克可. 基于知识管理的图书馆服务创新[J]. 情报资料工作. 2006（03）
关键词：绿色经济；企业智能化；知识管理；信息系统
引言
我们正处在智能化和互联网+的大变革时代。企业的财富和繁荣主要来自信息和知识的生产与分配。可以说，在这样一个知识经济社会里，与专业人员相互合作，进行沟通，广泛共享知识，以及应用知识进行业务流程优化和创新，是企业生存与成功的关键。试想，一个企业如果其内部知识资源无法有效地用于交流和分享，那么这种知识几乎没有任何用处。知识只有被全公司共享，才能发挥功效，并被付诸实践。而与其他资产不同，知识又有其独特的复杂性，管理知识的过程涉及到企业业务流程的方方面面。一个公司，一个企业只有懂得如何以其他组织无法效仿的高效率、高效益生产方式进行工作，才能在日益激烈的竞争中取胜。知识是获取利润和竞争优势的主要途径，是竞争对手花钱也买不到的。在企业知识管理进程中，最怕一时兴起，或是一知半解地推动知识管理，最终要么不得其门而入，要么弄得人仰马翻，反倒降低了知识管理应有的价值。事实上，知识管理并非万灵仙丹，企业只有树立正确的知识管理策略目标，采用适宜的技术，才能推动企业健康、有序地发展。而在大力倡导遵循“开发需求、降低成本、加大动力、协调一致、宏观有控”五项准则，以高新技术为支撑，实现可持续发展绿色经济的今天，充分运用信息智能化管理，把企业知识搞“活”，将信息智能技术运用到知识管理中，进而降低企业生产成本，增加企业收益不失为增强企业核心竞争力的一个良策，主要有六大利器可供实际运用。
1、知识捕捉器——专家系统
专家系统可在十分有限的特定领域人类技能中捕捉隐性知识。它们捕捉熟练雇员的知识，将其转化为软件系统中的一系列规则，并存储到公司的记忆库或学习库中去，供组织中的其他人员学习使用。这些专家系统包含大量特定领域专家知识与经验，可利用专家知识和经验模拟人类处理相关领域的问题[1]，如专门处理专业人员可用几分钟或者几个小时完成的有限范围内的任务，帮助企业用较少的人力做出高质量的决策，被广泛地应用于企业的离散型、高结构化的决策制定中。晋江供电公司就是利用专家系统来提升其安全管控的质量的。该系统集3G远程监控、视频采集、实时对话、GPS定位等于一体，将现场实时图像等信息传输到指定终端接收设备上，这样，工作人员只需通过手机登录“现场作业视频监控平台”，动动手指，便可远程实时“掌控”作业地点的工作情况，可谓是长了一双“千里眼”。与此同时，监控人员还可以根据需要随时调整角度、位置和大小进行实时监控，第一时间消除前线风险隐患，大幅提升了现场安全管控的质量和效率，不仅减轻了稽查人员安全监督的压力，还有效防范了习惯性违章。此外，监控人员还可以通过该系统的录像回放功能，进行稽查取证，解决了监控人员资源不足、安全督察压力大等难题。据悉，该系统还有远程故障会诊功能，巡视人员坐在车内便可准确掌握线路运行状态，一旦发现难以确定的故障情况，巡视人员还可利用3G网络，将采集到的图像数据输送到该公司内部电脑上，由专家开展远程诊断，实时与现场人员对话，指导巡视人员快速判断故障原因，确定解决办法，提升故障处理效率。
2、组织智能术——实例推理
任何一个企业、组织经过多年的运营都会积累下来大量的集体知识和技能。实例推理可以捕捉、存储这种组织知识。在实例推理中，专业人员的经验以案例形式存储于数据库中，便于用户在遇到具有相似参数的新案例时检索使用。系统搜索与新案例特点相近的案例，找到最贴近的那个，将其解决方案应用于新案例。成功的解决方案会与新案例标记在一起，并与其他案例一同存入知识库。不成功的解决方案也会存入案例数据库，并附上此方案不成功的原因。实例推理以案例形式体现知识，用户会不断扩充、改进知识库。东海中心渔场的预测系统就很好地运用了实例推理技术。众所周知，中心渔场的形成受到诸多影响因素的制约，其中包括海洋表面温度、海洋底层温度、海洋叶绿素浓度、海水盐度、盐度梯度、长江径流量、风向、风速等等。但是，鱼类的洄游规律受到很多因素制约，变化非常复杂，难以用传统的数学方法和模型加以描述。同时，专家关于东海中心渔场规律的知识是不精确、不完全的。不过值得庆幸的是，相关部门已经收集了20年来有关东海渔况、海况的相关数据，这是非常宝贵的资料，因此可以从中挖掘出许多有用的信息和知识，根据历年的情况来分析、预测中心渔场的趋势。整个系统采用了基于实例推理的方案。由此可见，实例推理技术非常适合应用于系统中已存在大量的历史数据、专家通过实例来描述他们的领域、问题未被完全理解、可用的领域知识很少、系统中有很多例外规则的情形。
3、规则模糊器——模糊逻辑
模糊逻辑是一种以规则为基础的技术，可以创造出使用近似价值或主观价值的规则，用来表达不精确性的事物[2]。它能以语言形式描述一个特定现象或过程，然后将此描述用少量灵活的规则表达出来。组织可以用模糊逻辑创建软件系统，捕捉语义含糊的隐性知识。管理层还发现，模糊逻辑有利于决策制定和组织控制。在日本，模糊逻辑就有效地帮助了仙台地铁实现了平稳加速，站立的顾客甚至不需要扶手。曾有报道，一位富有且打扮阔绰的男子坐在日本仙台地铁车上，在其膝盖上横放着一个装有半缸水的玻璃缸，当这辆车离开车站并加速时，水缸里的水轻微地推向了该容器的后面，当这辆车达到省油量最大的运行速度时，水又恢复平稳了，当车到了下一站要刹车时，水位又升到了容器的前面，就这样一前一后如此反复，无溅无洒。究其原因，文章最后指出，原来是该车应用了模糊逻辑控制技术。可见，模糊逻辑在仙台地铁系统中的成功应用，打破了人类司机的记录，引起了该领域的一场巨变，对今后的工程应用具有重大意义。
4、人脑模拟仪——神经网络
神经网络通常用于解决复杂、难以理解的问题，需要收集大量的数据。它们主要采用并行和自适应的信息处理方式对人脑神经网络进行某种简化、抽象和模拟，通过筛选数据、搜索关联、建立模型和一次又一次纠正模型错误的方法从大量数据中学习其模式，并从大量数据中发现人类难以分析的非常复杂的规律和数据间的相关性。一个神经网络有大量传感节点和处理节点，它们持续地相互作用、相互影响。其不需要构建数学模型而是通过数据样本训练和自适应得到权值系数内部关系的优点，恰能弥补传统方法的不足[3]。近日，巴西世界杯足球赛激战正酣，本届比赛虽然没有了“预言帝”章鱼保罗，但全球科技公司正在用最前沿的技术对结果进行预测，其中，百度公司无论是在小组赛还是淘汰赛的预测中，都处于遥遥领先地位。而据百度相关负责人指出，这主要得益于对代表其人工智能发展水平的“百度大脑”的实际应用。“百度大脑”由百度创始人兼首席执行官李彦宏于今年4月正式对外公布，其运用计算机模拟人脑神经网络，包括模拟人脑学习分析能力，通过多层的学习模型和海量的训练数据进行数据智能分析，然后做出预测。如今，百度大脑相当于两到三岁孩子的智力水平，可能是世界上最复杂的模拟人的大脑思维的系统。随着有着“谷歌大脑之父”之称的吴恩达正式加盟百度，担任首席科学家并负责“百度大脑”项目，“百度大脑”将迎来更加快速的发展进化，未来“百度大脑”还将在除预测之外的更多领域展现出它的实力。
5、方案进化池——遗传算法
遗传算法是模拟达尔文的遗传选择和自然淘汰的生物进化过程的计算机算法[4]，可以为解决某一特定问题考察大量的可能方案，以寻求最优方案。其基础是一些受进化生物学启发的技术，如继承、变异、选择和交叉重组等。遗传算法用于解决涉及成百上千个变量或公式的非常复杂的动态问题。这个问题的一系列可能方案必须能够以遗传形式表达出来，并且必须能够建立用于评估适合度的标准。遗传算法能快速评估许多候选方案，找到最优方案，加快寻找最优解。美的之所以能够成为全国第一家也是唯一一家全面掌握变频空调全部核心技术的企业，其关键原因之一就是引入了GA遗传算法控制技术。GA遗传算法控制源于生物进化理论，其通过反复进行交叉与突变，可以进行多点探索，进而筛选出合适的运行参数。对这一技术的应用，推动着美的逐渐掌握了全球变频空调技术研发中最为核心的“黑匣子”技术，破解了长期以来中国企业无法掌握变频核心关键技术的尴尬局面，形成了企业独有的技术创新智慧，并做到了行业的“唯一”与“第一”。
6、后台无人机——智能
智能是在无人直接干预的情况下，为个人用户、业务流程或应用软件，处理待定、重复、可预测性工作的软件程序。在智能技术中，使用有限的内嵌或习得的知识库代替用户完成任务或制定决策，可以帮助企业在面临海量的数据时，进行很好地定位、处理重要的信息。如今，智能应用程序为操作系统、应用软件、电子邮件系统、移动计算软件以及网络工具等广泛使用。而令企业特别感兴趣的是使用智能在包括互联网在内的网络上巡游，搜索信息。此外，许多复杂现象还可以模拟成遵循少量交互规则的自主系统。全球开发主流消费品和卫生保健品的领头羊——宝洁公司就很好地运用了智能技术。宝洁公司在其供应链网络管理中，引入了基于主题的建模，用以提高链上各成员间的协调性，快速应对变化的行业状况。它用一组半自主“”模拟复杂的供应链，其中“”代表了供应链的每个环节，包括货车、生产设备、分销商、零售商等。通过编程，每个都会遵守一些规则，这些规则又模拟了实际的行为，如“无现货时订货”。使用智能模型，宝洁公司发现应该在满载之前就将货车派遣出去。虽然货车未满载会增加运输成本，但模拟实验证明，这样会降低零售商缺货的可能性，减少销量损失，远远弥补了增加的运输成本。基于的建模每年为宝洁公司节省了3亿美元，而其投资还不到这个数字的1%。
7、结论
综上所述，知识经济时代，企业的经营和发展不再主要依赖于资本、自然资源、劳动力等传统资源，取而代之的是更多地依赖于信息技术和信息系统武装起来的专业知识、想法和洞察力这些智慧资产。而随着我们步入21世纪第二个十年，信息智能技术也日益呈现出一片欣欣向荣的景象，未来，得智能者得天下，企业要充分利用智能技术，创造、传播和使用知识，增强企业的核心竞争力，搞活企业知识，让智能技术照亮企业知识管理之路！
参考文献：
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[3]张璐,齐二石,沈书立,长青.我国企业管理创新方法智能评价系统构建[J].运筹与管理,2015,24(2):237-245.
1行业软件质检解决方案
经过多年的实践，各质检机构在特定行业（如轨道交通、汽车电子、航空机载软件等）的软件产品的质量监督检验过程中积累了大量的经验，并对特定行业的相关软件标准有了较深的理解，但是没有形成一个针对行业领域软件质检的完整解决方案。这就需要各质检机构及行业领域相关组织共同研究分析，将这些经验和理解知识化、系统化，使之形成特定行业的软件质量监督检验解决方案，并通过软件质检平台对外提供服务，具体包括如下内容：（1）通过软件质检平合特定行业的龙头企业，以联合实验室、技术中心等不同形式有针对性的软件质量监督检验整体解决方案，帮助企业增强创新能力，形成具有自主知识产权的技术和产品；推动产学研联合，促进技术成果转化、适用技术推广和创新资源共享；培育示范试点工程，建设不同领域软件质量监督检验推广示范中心，辐射全国，带动全行业、全领域的软件质量提升。（2）以行业领域为背景，将各质检机构成功的测试案例进行分类整理，构建对应的软件质检知识库（包括测试用例库、产品缺陷库、质检工具应用方案等），并使用语义和数据挖掘技术对这些信息资源进行处理，用户可通过软件质检平台快捷地获取相关领域的质检方案。（3）软件质检平台可以记录行业软件质检过程和结果，不断丰富知识管理的各个信息库，并获得更精确的质量数据。（4）某些行业对软件开发的过程已有相关标准要求，这些标准规定了行业相关软件工程化管理的内容。对于这些行业来说，软件产品的标准符合性检查是软件质检的必要工作。将这些标准与行业实际需求结合并系统化、流程化，通过软件质检平台提供规范化的软件过程管理工具，指导相关行业的软件企业的开发过程，确保其软件过程的标准符合性。
2平台架构及关键技术
公共服务平台的整个框架由物理资源、资源池、管理中间件、软件即服务组成，如图1所示。其中资源池将经过虚拟化的测试资源、计算资源、存储资源、管理资源和数据资源以基础设施即服务的方式通过网络提供给用户使用和管理。为了能够实现高层次的资源管理逻辑，必须对资源进行抽象，也就是对硬件资源进行虚拟化。虚拟化的过程一方面需要屏蔽掉硬件产品上的差异，另一方面需要对每一种硬件资源提供统一的管理逻辑和接口。管理中间件层包括用户管理组件、任务管理组件、资源管理组件、安全管理组件等。资源管理主要包括资源部署、资源监控、负载均衡、故障恢复等。用户管理主要提供计费管理，云计算倡导“按使用计费”的模式。面向公众提供服务的公共测试服务云，主要的计费模式是依据某个时间段内所使用的测试资源以及所消耗的存储、网络、内存等资源向用户收费。安全管理主要提供身份认证、访问授权、综合防护和安全审计等功能。最顶层为软件即服务层，是整个公共服务平台的一个门户，对用户开放测试申请功能以及面向行业领域的测试应用；为行业解决方案提供商提供内容管理功能，以供其管理或维护其货架上的测试资源。关键技术包括支撑测试云建设的桌面虚拟化技术、桌面显示协议技术、基于视频压缩的远程显示核心技术。（1）支撑测试云建设的桌面虚拟化技术基于VDI的虚拟桌面解决方案是在服务器侧为每个用户准备其专用的虚拟机并在其中部署用户所需的操作系统和各种应用，然后通过桌面显示协议将完整的虚拟机桌面交付给远程的用户，其实现基础是服务器虚拟化。服务器虚拟化主要有完全虚拟化和部分虚拟化两种方法：完全虚拟化能够为虚拟机中的操作系统提供一个与物理硬件完全相同的虚拟硬件环境；部分虚拟化则需要在修改操作系统后再将其部署到虚拟机中。基于VDI的虚拟桌面解决方案通常采用完全虚拟化技术构建用户专属的虚拟机，并在其上部署桌面版Windows、Linux用于提供服务。采用基于VDI的解决方案，用户能够获得一个完整的桌面操作系统环境，与传统的本地计算机的使用体验十分接近。用户虚拟桌面能够实现性能与安全的隔离，并拥有服务器虚拟化技术带来的其他优势，服务质量可以得到保障。（2）桌面显示协议桌面显示协议是影响虚拟桌面用户体验的关键，当前主流的显示协议包括PCoIP、RDP、SPICE、ICA等，并被不同的厂商所支持。传输带宽要求的高低直接影响了远程服务访问的流畅性。桌面显示协议采用具有极高处理性能和数据压缩比的压缩算法，极大地降低了对网络带宽的需求。图像展示体验反映了虚拟桌面视图的图像数据的组织形式和传输顺序。其中PCoIP采用分层渐进的方式在用户侧显示桌面图像，即首先传送给用户一个完整但是比较模糊的图像，在此基础上逐步精化，相比其他厂商采用的分行扫描等方式，具有更好的视觉体验。虚拟桌面视图内容以图片方式进行传输，所以视频播放时的每一帧画面在解码后都将转为图片从而导致数据量的剧增。为了避免网络拥塞，可以获取用户侧设备的处理能力，自适应地将视频解码工作放在用户侧进行。（3）基于视频压缩的远程显示核心技术服务端使用视频编码技术把桌面图像信息进行视频压缩处理，极大地减少了网络带宽，实时地将桌面图像信息传输到远程终端；终端使用带有视频解码的嵌入式处理器实现桌面图像信息的实时、快速及高效解码；终端的键盘、鼠标、U盘等USB设备，采用输入输出重定向虚拟映射技术可以映射到服务端。
3结论
本文分析了聚合国内软件质检机构测试资源面临的问题，并给出了一种基于云计算的软件测试公共服务平台设计方案，通过测试云服务等方式以统一的平台接口推动国内软件质检资源共享，提供不同行业的软件质检方案，规范相应软件质检标准和流程，全面提升国内软件质检水平。借助于云计算技术的按需服务和计费的模式，大大降低软件企业在软件质检方面以及质检机构的运营成本；另外也从根本上解决了政府重复投入、检测资源浪费的问题。本文的平台设计方案已在某国家级软件产品质量监督检验中心的测试云平台建设中得到成功应用，取得了良好的效果。下一阶段的工作重点将面向各行业领域测试解决方案的构建。
作者：周显明李建军王莉华朱能杰单位：华东计算技术研究所上海港湾工程质量检测有限公司深圳市盛邦通信有限公司
论文关键词：知识管理显性知识隐性知识流程技术
一、知识管理的内涵
企业中的知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。所以，显性知识通常是指可以文件化、标准化、系统化的知识，可以从知识库中直接提取和进行独立的学习。而隐性知识一般是指头脑中的经验、诀窍、灵感类知识，很难表述出来，不容易被传播学习。
知识管理是知识创造、储存／再利用、移转与应用知识的流程，在企业中进行知识管理就是要将企业在经营活动中创造的知识有效地进行分类、加工和储存，通过一定的知识共享机制让这些知识发挥作用，从而为企业创造新的知识和新的财富。关于知识管理系统主要有两种不同的研究观点：一种是系统观，以T·H·Davenport、LPrusakPeterMaeso、RobetrSmith和国内的丁蔚为代表；另一种是技术与工具观，以BrentGallupe、TakingQuinn以及国内的乐飞红、袁红清、邱晖为代表。
企业的知识管理工作包括以下基本内容有效地连接“知道者”和“需要知道者”：认知员工的综合技能、经验和专长，及时地为合适的人提供所需的知识；将个人知识转化为企业的组织知识；确保知识为每个员工所运用；创造一个不断学习的企业(学习型组织)，一个能不断获取、发展和积累知识以增加人力资源服务价值的企业。
二、企业知识管理的流程
本文将企业知识管理的流程归纳为以下几个方面：知识获取、知识整理与分类、知识共享、知识更新、知识价值评测。具体流程如图1所示。
知识获取：知识创新的源头并非仅局限在企业内部，企业应建立一个广纳企业内部、企业问以及企业外部知识来源的机制；知识整理与分类：知识在由内隐到外显的引导过程中，不应将外显知识仅局限在文件档案的储存与管理，应包括个人的核心专长，如训练、著作、专利、证照的储存，也应包括将思考化成文字的知识社群机制。而文件档案，也不应只是文本文件，还应包括简报文件、影像文件、声音文件、图形文件等；知识共享：知识经过大量传播后，才能产生价值，因此企业必须建立开放性的知识社群与在线学习机制；知识更新：建立能让宝贵的经验与知识不断更新的企业智能库和知识顾问团队，是企业知识管理永不落伍的保证；知识价值评测：透过正确的行动方案与专业的知识行销，将知识分享给有需要的个人或企业，才能让知识的价值真正产生，进而协助企业创造知识利润。
三、知识管理不同流程需要的相关技术
(一)知识的获取和检索
该阶段所涉及的技术有搜索引擎技术、Internet技术、门户技术及知识地图技术等。企业级海量数据搜索引擎信息检索技术是知识管理实现的核心技术之一，信息检索技术的优劣，决定了知识管理解决方案的优劣。算法先进、高效率的企业级海量数据搜索引擎，允许用户在海量数据和各种数据格式中进行全文检索和特征检索，支持多关键字检索、相似度搜索、条件搜索等高级搜索功能。
企业知识门户(EKP)是企业员工访问企业知识的统一入口，通过门户可以方便地了解每日的行政公告、会议培训通知、新闻、内部论坛上的最新话题以及每日的工作内容、完成这些工作所需的知识等。通过企业知识门户，任何员工都可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能够提供帮助的专家或者快速连接到相关的门户。企业知识门户通过数据的高度集成，以一个入口，在单一界面实现企业内部、外部的所有相关资讯与知识的充分分享，并且能够提供个性化的界面设计选择。很显然，从管理的角度来讲，知识门户的管理对象是知识，其目标是要实现知识管理的效率和效果。
在产品和整体解决方案方面，目前占据国内主要市场份额的是lBM、0racle、BEA、Sybase、SAP和PeopleSoft等欧美公司，三星、富士通等日韩公司也紧随其后。国内也有许多软件厂商推出或准备推出自己的EKP。企业知识门户的建设必须要有可以用于建设的工具。目前提供这方面技术与产品的国内外著名厂商、独立软件开发商和集成商较多。
(二)知识整理与分类
该阶段的方法有编码法和人员法，与本文相关的是编码法。编码法是在知识输入后，对其进行识别、收集、分类、提取、组织、标准化等系列的加工和处理过程，使之便于公开、共享和交流，并能够通过信息手段进行传递。企业将所需的知识借助知识管理整理工具，编辑存储在一个完善的数据库中，并采取一系列的措施使得每个员工都能方便地接触和使用其中的信息。如友邦保险公司的知识传递采用的就是这种策略。它把客户在投保过程中会产生的一些疑问搜集起来，请专家和资深人员编写答案，然后建立一个强大的数据库进行汇总和存储，并对每个业务员进行培训。这样每个业务员都拥有一个由上千个问题及答案组成的资料库，当客户发问时，他们只需按已经成文的材料进行回答就能取得满意的效果。
(三)知识储存
该阶段将整理、分类后的知识存储起来，以备员工今后使用。有供应商提供的使用独有的文档元数据元素(KnowledgeMetadata)，能够记录文档分类、摘要描述、文档来源和文档定义。内建强大的文档树管理机制，清晰记录文档的使用状况。支持多种资料来源，可将不同格式的资料(HTMUword／TXT／PDF等)存储于同一系统中，建立一致的索引及关联。可连接分布环境下的远程知识库，使分布环境下的知识库互联。另外，利用知识管理平台，通过技术手段处理，解决知识管理中视频等文件数据量大、传输困难等问题，提高数据的管理能力。
知识管理平台创建了自动和手动备份机制，通过数据备份确保知识管理的安全，避免知识灾难。数据库备份文件名采用日期时间进行保存，还原时选择备份文件即可。
对于显性知识，知识储存很容易实现。而对于隐性知识如经验、技能，如何将其转化为显性知识，可以通过建立专家目录的方式，并借助专家定位的手段使这种个人化的经验性知识能为更多的人分享；还可利用BBS、电视会议、邮件等方式来学习。
(四)知识共享
该阶段所涉及到的技术主要有培训系统、学习系统、虚拟工作组、媒体与电子出版技术、最佳实践社区、知识推送技术和E—mail等。培训系统经历了从有导师指导的课堂录像教学法到虚拟大学等发展阶段，使得培训系统成为知识传播和共享的主要途径。知识推送技术主动地将知识推送给用户，媒体与电子出版技术、学习系统和E—mail也是知识传播和共享的主要工具。
关键词：知识管理；知识库；SaaS、SaaS式知识库；服务外包
中图分类号：F279.23 文献标识码：A1.知识管理，知识库和SaaS
1.1 知识管理
知识管理（Knowledge Management，KM）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。
企业实施知识管理的原因在于：
竞争：市场竞争越来越激烈，创新的速度加快，所以企业必须不断获得新知识，并利用知识为企业和社会创造价值；
顾客导向：企业要为客户创造价值；
工作流动性：雇员的流动性加快，雇员倾向于提前退休，如果企业不能很好地管理其所获得的知识，企业有失去其知识基础的风险；环境不确定性：环境的不确定性表现在由于竞争而导致的不确定性和由于模糊性而带来的不确定性，在动态的不确定环境下，技术更新速度加快，学习已成为企业得以生存的根本保证，组织成员获取知识和使用知识的能力成为组织的核心技能，知识已成为企业获取竞争优势的基础，成为企业重要的稀缺资产；
全球化的影响：全球化经营要求企业具有交流沟通能力以及知识获取、知识创造与知识转换的能力。知识创造、知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是企业加强竞争优势和核心竞争力的关键。
在企业和行业领域中，实施知识管理的一个主要措施是采用知识库系统，对知识进行系统的管理。
1.2 知识库
知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。
知识库使基于知识的系统(或专家系统)具有智能性。并不是所有具有智能的程序都拥有知识库，只有基于知识的系统才拥有知识库。现在许多应用程序都利用知识，其中有的还达到了很高的水平，但是，这些应用程序可能并不是基于知识的系统，它们也不拥有知识库。一般的应用程序与基于知识的系统之间的区别在于：一般的应用程序是把问题求解的知识隐含地编码在程序中，而基于知识的系统则将应用领域的问题求解知识显式地表达，并单独地组成一个相对独立的程序实体。
知识库具有以下特点：
1)知识库中的知识根据它们的应用领域特征、背景特征(获取时的背景信息)、使用特征、属性特征等而被构成便于利用的、有结构的组织形式。知识片一般是模块化的。
2)知识库的知识是有层次的。最低层是"事实知识"，中间层是用来控制"事实"的知识(通常用规则、过程等表示)；最高层次是"策略"，它以中间层知识为控制对象。策略也常常被认为是规则的规则。因此知识库的基本结构是层次结构，是由其知识本身的特性所确定的。在知识库中，知识片间通常都存在相互依赖关系。规则是最典型、最常用的一种知识片。
知识库系统运作流程
3)知识库中可有一种不只属于某一层次(或者说在任一层次都存在)的特殊形式的知识--可信度(或称信任度，置信测度等)。对某一问题，有关事实、规则和策略都可标以可信度。这样，就形成了增广知识库。在数据库中不存在不确定性度量。因为在数据库的处理中一切都属于“确定型”的。
4)知识库中还可存在一个通常被称作典型方法库的特殊部分。如果对于某些问题的解决途径是肯定和必然的，就可以把其作为一部分相当肯定的问题解决途径直接存储在典型方法库中。这种宏观的存储将构成知识库的另一部分。在使用这部分时，机器推理将只限于选用典型方法库中的某一层体部分。
知识库的功能：
1)知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献知识库系统的功能。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
2)知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
3)知识库还有利于实现组织的协作与沟通。例如，施乐公司的知识库可将员工的建议存人。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存人知识库。建议中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。
4)知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理
企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们客户的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存，以方便新的业务人员随时利用。
1.3 SaaS
SaaS（Software-as-a-service）的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软营或软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。
SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。
SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入SaaS 应用软件的价格通常为"全包"费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。对于广大中小型企业来说，SaaS是采用先进技术实施信息化的最好途径。但SaaS绝不仅仅适用于中小型企业，所有规模的企业都可以从SaaS中获利。
SaaS服务模式与传统许可模式软件有很大的不同，它是未来管理软件的发展趋势。相比较传统服务方式而言SaaS具有很多独特的特征：SaaS不仅减少了或取消了传统的软件授权费用，而且厂商将应用软件部署在统一的服务器上，免除了最终用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出，客户不需要除了个人电脑和互联网连接之外的其它IT投资就可以通过互联网获得所需要软件和服务。此外，大量的新技术，如Web Service，提供了更简单、更灵活、更实用的SaaS。
另外，SaaS供应商通常是按照客户所租用的软件模块来进行收费的，因此用户可以根据需求按需订购软件应用服务，而且SaaS的供应商会负责系统的部署、升级和维护。而传统管理软件通常是买家需要一次支付一笔可观的费用才能正式启动。
ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，万一部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户都希望避免的。通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要一两年甚至更久的时间，而SaaS模式的软件项目部署通常只占五分之一时间，而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地点的限制，必须在固定的设备上使用，而SaaS模式的软件项目可以在任何可接入互联网的地方与时间使用。相对于传统软件而言SaaS模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势。
SaaS在服务模式上有以下特性
a) 服务的收费方式风险小，灵活选择模块，备份，维护，安全，升级
b) 让客户更专注核心业务
c) 灵活启用和暂停，随时随地都可使用
d) 按需定购，选择更加自由
e) 产品更新速度加快
f) 市场空间增大
g) 订阅式的月费模式
h) 有效降低营销成本
i) 准面对面使用指导
j) 在全球各地，7*24全天候网络服务
k) 不需要额外增加专业的IT人员
l) 大大降低客户的总体拥有成本
2. SaaS式知识库系统
SaaS式知识库的提供商不仅仅为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，而且负责所有前期的知识库积累，搭建以及后期的维护运营等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，也无需进行前期知识库中知识的积累和整理等需要投入较大成本的工作，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SaaS知识库系统的提供商租赁相关的知识管理服务。
SaaS知识库的提供商通过有效的技术措施，在数据传输和使用中可以保证每家企业私密数据的安全性和保密性，同时又能够让数据的共享和使用更加放心。
SaaS知识库的应用中采用灵活租赁的收费方式。一方面，企业可以按需增减使用帐号；另一方面，企业按实际使用账户和实际使用时间（以月/年计）付费。由于降低了成本，SaaS知识库的租赁费用较之自主建立知识库的模式更加低廉，投资回报的时间周期也能够大大的减少。
企业采用SaaS知识库模式在效果上与企业自建知识管理系统基本没有区别，但节省了大量资金，从而大幅度降低了企业知识管理信息化的门槛与风险。
对企业来说，SaaS知识库使用的优点在于：
1) 从技术方面来看：企业应用知识库管理系统时无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的知识信息和相应的管理应用，满足企业对知识管理的需求。
2) 从投资方面来看：企业只以相对低廉的"月费"方式投资，不用像传统的知识管理系统一样，从搭建到维护的一次性投资到位，不会占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；而且不用考虑成本折旧问题，并能及时获得最新知识管理平台及最佳知识管理解决方案。
3) 从维护和管理方面来看：由于企业采取租用的方式来进行知识的管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。
因此搭建SaaS式知识库系统，帮助企业从根本上解决了知识管理前期投入较大，形成的知识体系较为单薄等问题。让更多的企业可以以更低的门槛、更低的成本进行符合自身特色的知识管理，在建立知识库系统的建立过程中可以使用类似的企业的相关知识，帮助自身完善知识体系的建立，让知识管理帮助企业提升自己的核心竞争力。
3. SaaS式知识库系统在服务外包中的应用
3.1 SaaS式知识库系统在服务外包中的应用模式
在服务外包领域内通过SaaS式知识库系统实施知识管理，有很多的应用模式。比如搭建服务外包知识管理平台等模式。平台通过Internet向所有获得服务的企业提供知识管理，将外包知识管理平台统一部署在自己的服务器上，受到服务的企业可以根据自己实际需求，通过互联网向SaaS知识库提供商定购所需的知识管理服务，按定购的服务的类型和信息量向SaaS知识库提供商支付费用，并通过互联网获得SaaS知识库提供商提供的服务。企业不用自己购买知识管理系统，也无需对系统提供维护，而是改用SaaS知识库提供商提供的知识管理平台，来进行企业的知识管理，同时SaaS知识库提供商也会提供维护，用户企业可以随时随地都可以使用知识管理平台对自己企业的知识进行管理。它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，降低了企业应用知识管理提升企业管理水平的门槛，提高了企业的积极性和竞争力。
SaaS式知识库系统在ITO领域的应用中，主要可以帮助从业企业规范在从客户方提出RFP（Request For Proposal，预算准备）开始直至最终纳品以及维护的一系列活动流程和做成品的品质提升。可以帮助从事ITO的企业快速的形成ITO外包流程和业务规范，提升企业的竞争力。
SaaS式知识库系统在BPO领域的应用中，主要在BPO服务中常见的业务模式的理解，各种业务模式下常见的问题及解决方案等方面提供帮助。帮助企业快速进入BPO的领域，并能做到高效专业的管理，提升BPO服务能力。
SaaS式知识库系统针对正在进行服务外包和准备进入服务外包的企业，提供专业的知识技能供企业学习，提供专业的流程供企业参考，提供领域内的经验教训供企业借鉴，避免重蹈覆辙，重复投资，提供服务外包中的最佳实践供企业学习吸收，提高服务外包企业的生命力和竞争力。同时，在提升整个服务外包企业水平的同时，也促进整个产业的良性发展，提高地区乃至全国的服务外包产业水平。
3.2 SaaS式知识库系统在服务外包中的应用意义
SaaS式知识库系统在为企业服务方面的主要意义在于，通过知识库系统对知识的积累，以及提供的咨询服务模式，帮助服务外包企业积累知识，突破瓶颈，取得发包方的充分信任，能够多接包，接大包，接高端包。真正的提高企业的核心竞争力，提升企业在发包方的认可程度，取得在企业利润和规模上的大发展。
SaaS式知识库系统对于地区服务外包行业的意义在于，通过对知识的积累和共享，提升了地区软件园和园区内企业的知名度和竞争力，取得发包方的更大的信任，进而促进了地区在服务外包领域内知名度的提升，扩大在世界级知名发包公司中的影响力，进而提升地区在服务外包产业的知名度。
SaaS式知识库系统对于整个服务外包行业大环境的意义在于，通过知识共享，帮助服务外包企业自身的知识管理体系，提升企业自身的知识积累，帮助企业更好的接到更高质量和更大规模的外包。同时，在面对一些具体的问题时，知识库系统可以使企业快速而准确的获得指导，取得和发包方更好的默契，促进服务外包行业在服务质量，接包能力整体上的进步。
同时，服务外包行业中知识量较大，分类相对较为零散，绝大多数企业都没法独自进行有效的知识管理；同时，各个企业从事的服务外包领域也不同，一般只精通某个领域内的知识，其他部分只是一知半解，知识体系不够完善。而一个完善的SaaS知识管理平台则是汇集了无数大型企业的智慧，各个企业只在自己擅长的分类领域内汇集知识，并由专业的知识管理支持团队对知识进行管理，确保外包知识管理平台中知识的完整性和准确性。通过一个SaaS知识管理平台使不同企业的知识得到共享，使知识不断的完善，不断的丰富。为企业承接外包服务提供支持，为企业在向大型外包，高端外包前进的时候提供强大的助力。
服务外包行业领域内通过SaaS的服务模式，充分利用知识。企业可以通过知识库系统提供的各种知识和最佳实践的共享模式，寻找更加适合自己发展的方向，企业创新求变意识得以引导和激发，在技术更新及运行机制方面的潜力和主观能动性得到深度挖掘。从而提高企业的服务水平，实践的推广也促进了整个服务外包行业水平的提高。伴随着企业乃至行业水平的提高，客户方的信任会进一步增加，形成在发包方的良好信誉，促进更多的发包企业投资。
总之，人类正在跨入知识经济时代，管理知识成为企业管理的主要内容，实施什么样的知识管理策略对于公司的成功至关重要。在服务外包领域内，采用SaaS知识管理平台模式进行企业乃至行业的知识管理，是一种低成本，高效率的解决方案，同时也是一种更具生命力和发展潜力的模式。相信随着知识管理的进一步深入，更多的企业会体会到系统的知识管理和SaaS的先进服务模式带来的新体验，获得更加巨大的核心竞争力和市场认可程度。
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客户关系管理包括一套业务流程和支持系统，它支持企业策略表建立与特定客户长期的有利关系。CRM的主要目标是通过吸引新的客户、保持老客户、优化每个客户的业务共享米扩展业务。通过更好地理解个人需求和偏好。有利地增强客户价值交换，从而最终实现发展目标。
2知识管理：
是用于促进集成方法创建、捕获、组织、进入和使用企业信息资产的规章。这些信息资产可能包括救据库、文档、政策和规程、以及驻留在个人手中尚未获得公开的机密的专门知识和经验。
3商业情报（BI）：
使用业务流程产生或捕获的信息来增强业务流程的运作。BI描述了企业访问和挖掘信息(通常包含在数据库中)以及分析信息的能力、可提高洞察力、加深理解，并促进决策过程。
4协作：
知识和资源结合未制定更佳的选择、以实现共同的目标和目的。实际上。协作可以描述为两个或更多人或一个固队利用在线交互能力传送数据和信息的能力。其与众不同的特性是能够用于多对多交互和信息共享的能力。这一特性与电子邮件一对一或一对多的交互大相径庭。可以将协作看作是用于支持知识管理基础设施的关键组成部分。
5持续运营：
系统或进程不间断地执行所需任务的能力。具持续是通过系统支持的业务流程的需求进行定义的。它可以应用于服务级别，而不仅仅是该项目睹指的时问。例如，企业流程可能要求系统在运行期问数据不被丢失或破坏、但不一定需要一直可用。所以，只要系统在运作过程中没有丢失数据，系统就是持续的。
6数据市场：
通常支持单一业务流程的关系数据的仓库(例如，数据库市场营销)。这些数据存储于设计用于分析的结构中(通常是星型结构的变体)。
7数据采掘：
对数据(数据市场或数据仓库)提供完备的算法来识别数据模式。
8数据仓库：
数据的中心仓库、包括来自多种源系统的数据。并支持多种结构。这些数据存储于设计用于分析的结构中(通常是星型结构的变体)通过网络和计算机进行商业通信和交易处理。
9企业应用（EA）：
对企业来说是基本的应用软件、但并不一定专门用于某个行业。一般来说。企业应用在性质上是“水平”的，例如它们适用于并且被众多不同的行业所使用。
10全球价值链：
全球价值链通过自动化的业务流程和供应商、合作伙伴以及客户的链接支持机构的能力和效率。
11基础设施：
实体、概念、进程等。支持并增强系统或予系统的运行。基础设施一般总是定义在特定的范围内，当基础设施用于一个系统或于系统时，定义可能是一个更大系统的内部体系结构。请参考公共基础设施和专用基础设施。
12专用基础设施：
企业内部的专用基础设施。局域网、广域网和电话交换系统就是专用基础设施组件的例子。
13公共基础设施：
企业外部的基础设施、可供大众使用。电话系统、公用设施和Internet均是公共基础设施的一部分。
14讯息应用：
讯息应用是电子邮件和其它应用可以驻留其上的电子化基础设施。电子邮件和日程安排、工作流、语音以及传具均利用讯息应用基础设施来传递信息。利用纸来模拟、可以将电子邮件想象成一封信，而讯息应用则是一种邮寄服务，可以确保信件传递给正确的人。
15可用性：
可持续提供准确的企业服务的能力、由购买这些服务的客户进行衡量。值得注意的是、可用性的定又是作为业务进程的一部分。个人所感知的与系统的交互。例如，在数据库备份期间、电子商店就不能进行订货、这就是不可用，尽管系统还在运作。即使系统的一部分发生故障。但客户仍可订购、这种情况就是可用的。
16可管理性：
监视如性能这样操作计量的能力，并且前瞻性地确保系统的持续运行。为了实现可管理性。系统必须能够测量系统内部所发生的事情，并配备可以防止或纠正可能导致服务中断的情况的程序和工具。
17可伸缩性：
在不中断服务的情况下，可以满足业务流程灵活变化的客量需求的能力。因此，无需改变业务流程既可处理更多工作量的系统(系统性能是衡量标准)即可以被认为具有可伸缩性。可伸缩性包含计划内的线性增长、计划外的爆炸性增长。
18安全性：
授权或验证任何个人或企业系统与任何其它个人或企业系统进行业务处理的能力。安全性包含可靠，险和数据完整性等。
19NonStop:
“不停顿”的能力。这种能力包含可用性、可扩展性、可管理性和安全性。
20NonStop平台：
硬件、硬件支持实用程序、操作系统软件、程序件、应用软件、应用支持实用程序、系统支持实用程序和服务组织并集成为一个有机的整体、如以不停顿方式运行的整个系统。
21中间件/进程件：
就是提供跨应用业务处理功能的软件、而这些功能是基础应用的补充。从本质上来说。即是使截然不同的应用作为一个集成的套件运行的必要应用程序。是中间件的同义词。
22AcitveAnswers:
是康柏通过Internet提供的一个在线知识中心，可支持客户、VAR、经销商在康柏平台上规划、部署和运营电子商务系统、以确保降低风险、并更快地取得成功。
23系统：
组成和集成到一起的组件集合。可完成一种功能或一系列特定功能。系统的范围随看它所处的环境而变化。系统可以是其它规模更大的系统的子系统。最小的系统就是一个组件。
从2006年4月起，北京师范大学教育学院16名教师和博士生受北京市教育委员会的委托，介入北京16所基础薄弱学校的改进工作。这项工作的总目标是协助学校改进管理和教学，提高学校的素质。提高人民群众满意度。这些学校由于政策环境的原因和学校自身管理上的问题，处于学校发展的困难境地。学生方面，60％是借读的打工子弟，本地生源多数是没有择校门路的学习成绩差、家境贫困的学生，这些学生连在小学当过学习小组长的都很少。教师队伍也非常薄弱，经济待遇上的差异和生源差异导致这些学校的优秀教师不断流失。目前，大约20％是即将退休的老教师，40％是近两年刚刚走出大学校门的毕业生，其余多是由于种种原因无法流动的、水平一般的教师，骨干教师特别少。由于连年考试成绩处于较低水平，这些学校的教师成就感很低，对于学生发展的信心严重不足。虽然北京市和相关区县给予这些学校很多帮助，但是各种主客观原因使这些学校多年处于边缘状态：半数以上的学校没有自己独立的发展研究课题，很少有教师获得区级公开课的资格和机会。16所学校实际是在三种力量推动下加入北京初中建设工程：行政部门的选择、支持初中工程重点项目学校经费的吸引力。以及自身发展的需要，其中前面两个方面占有很大权重。
对于北师大加入建设工程的教师来说，介入这16所学校的改进实际是一种柔性介入。学者介入改进学校工作有刚性和柔性两种基本类型。所谓刚性介入，又有权力介入型和课题介入型两种。前者是学者通过行政任命在学校中担任实职，具有一定的行政权力，可以干预学校的日常工作。这样的介入有指挥权，问题容易落实。如果时间充裕，对一个比较成熟的学者来说，容易获得预期的成果。课题性介入也有一定刚性。参加课题的学校往往有一定基础条件，或者是师资和学生条件比较好。或者有较好的学校发展氛围，管理者的权威比较高；这类学校愿意接受课题任务是因为存在比较强烈的发展需要，希望通过参与课题获得新的发展资本，所以学者设计的课题对于项目学校有一定约束作用。柔性介入的基本特点是非约束性的，在原则目标指导下的具体目标具有弹性，因地制宜，学者对于学校发展的职责是提供咨询，能够采用的工作方法是协商、说服和示范。一般来说，柔性介入的成果目标定位是有限的。基础薄弱学校的教师和管理者长期在困难条件限制下所形成的心理使得他们主动改进的愿望和能力总体上说比较弱，外部来的新思想和新方法往往被认为是超越实际条件的“强加”，很难被接受。因此协助这些学校改进必须把握住这些学校的条件特征和群体心理特征，采取适合这些学校特点的方法和策略，才能获得一定效果。
学者对薄弱学校改进所能作出的贡献是以自己的知识向管理者、教师提供咨询和指导，把自己掌握的知识与学校改进结合起来，为学校的发展提供思路。对于薄弱学校的改进来说，知识的咨询不仅仅在于提供改进学校的工具，还在于以知识的应用帮助教师取得些许成绩，提高学校的士气。在缺少权力支撑的情况下，知识成为学者工作的基本武器。所以我们要管好用好这件武器，抓好知识管理。
二、改进学校实践中的知识和知识管理
许多学者深入学校以后常常感到与实践工作者有思维和语言上的差距，存在着在知识的认识和沟通方面的障碍。为了解决这些问题，需要回答一些基本问题：学者知识系统与教师的知识系统有什么差别?什么是改进学校所需要的知识?怎样才能把我们具备的知识与学校改进的实践结合起来?这里需要考虑相关知识的分类问题，了解它们各自的特点有助于分清理论工作者与实践工作者之间的差别。
第一，科学的公共知识和经验性的个别化知识。学者所具备的知识主要是科学的公共知识，这是指专业理论和理论应用方面的知识。这些知识概括了相关领域的一般规律，具有普遍适用性，它们的特点是具有客观的、逻辑的、系统的、大家共同认可的、可以经过科学验证的和能够清晰表达出来的，学术界把它称为系统化的显性知识。这些知识被陈述出来的时候，时常是与具体的环境隔离开来，所以还具有静态的特征。还有另一类知识，它们是未被系统化的、个性化的、经验性的、与具体情境相联系、与当事人的心理和行为相联系的知识。在学校改进中，这类知识多数存在于实践者的头脑中，它们可能是不能表达出来的隐性知识。教师和学校管理者并非只有琐碎的经验知识，但是解决当前问题的需要使得他们更加注意那些具有操作性、能够针对性地解决疑难问题的知识。这些知识并不缺乏理论的内核，但是它把理论的精髓规则化，并以解决和回答具体问题的形式出现。具备这类知识的学者是第一线的教师和管理者最欢迎的，因为它们有对于新知识的系统把握，同时对现实到位的分析和解说。
第二，专业知识和综合性知识。专业知识是某个或者某个群体专家所具备的某方面专门知识，比如学科知识、管理知识，德育方面的知识。但是在学校改进工作中，由于实践活动都是整体性的，各种知识是在活动过程中加以应用的，相互之间有着很紧密的联系，比如德育与教学工作存在很紧密的互动性，管理工作更是与其他方面的工作产生全面的关系。一些教育教学上的问题表面看来是认识的和经验性的问题，但是可能背后存在制度性的障碍。专业性知识如何在实践中派上用场，还需要综合性知识支持对现实情况的判断。在参与学校改进的学者当中，专业知识的载体往往是一个人或者一组具有同质(相同的学科，或者相同的价值取向，或者相同的知识与能力结构)的人，而综合性知识的承担者少部分是个人，多数是一组人，也就是说，在改进活动中，综合知识主要是团队集体承担的。
第三，技术性知识和社会过程知识。学者对于专业知识的掌握多关注技术性知识，也就是对于某个领域事物的规律作出的认知结论。但是任何知识和知识的应用都有一个生成和转换的过程，这个过程是生动的、充满了矛盾和斗争的、具有生命力的。过程性知识就是对于事物发生、冲突、转变、迁移、扩散现象的描述和分析性知识。对过程性知识的理解和把握对于学者参与学校改进的工作具有很强的“实战”意义：其一，从技术程序角度看，学校改进是知识传播和应用的过程，没有对过程复杂性的关注和解析，就不可能设计出操作程序，也就不可能有被教师和管理者接受的改进方案，因为任何理论如果不转化为方案、程序、方法，就没有被执行的可能性。其二，从社会过程的角度看，学校改进充满了利益调整和博弈的因素，它们影响甚至左右着学校改进的进程。缺少对于利益运动过程的了解，单纯从学术角度看学校改进，就很难推动其进展。
以上分析不仅仅区分了学者(理论工作者)与教师(实践工作者)群体在认识方法上的不同，还揭示了他们在行为价值取向上的不同和需要的差异。这两种取向很难说谁更优越，他们之间是互补的。但是从
学者介入学校改进的视角来看，更多地要研究自身知识体系的弱点和实践工作者接受知识的特点，加强自身的知识管理。这样才能发挥自己的优势，取得学校改进的实效。
那么什么是知识管理?为什么要在学校改进中强调学者自身的知识管理呢?
所谓知识管理，就是在组织内部促进各个部门和个人创造、掌握知识并实现全局性的分享，从而实现知识的价值提升的活动。对于知识管理的解释有两种角度：一种是从知识本体或者资源的角度出发，关注知识的收集、整理、提取等认识活动。另一种解释在承认知识管理是知识整合过程的同时，更注重这个过程中人的关系的互动和人力资源的开发。对于从事学校改造的学者来说，有两点非常关键：一是知识管理是追随知识运动过程的管理，它是动态的，关注知识运动的每个环节，才能挖掘出知识的全部价值。二是知识管理的核心是人，是相关人们协作关系的塑造，只有把调动人的积极性与知识的流程结合起来，才能创造、分享和使用知识。
由此可见，在参与学校改进的活动中，学者对自身知识系统进行改造和完善，起码有两点意义：第一，使自身的知识内容和表现形式更切合实际的需要，更实用。第二，将寻找到学者与实践者之间的沟通接点，使得学者的介入更容易被实践者接受。
三、学者对于自身知识的管理
面对实践的挑战，参与学校改进的学者要改进和完善自己的知识体系，应从知识思维方式、知识存储内容结构、知识积累的组织方式等几个方面入手。
1、改造知识思维方式
知识思维方式是获取知识和解决问题时应用知识的思维逻辑，在现实活动的沟通中成为人们之间的对话的基础。这里有三个问题十分重要：一个是对知识的价值选择，即什么类型的知识更重要；另一个问题是提取和应用知识时的背景思考；再有一个问题是知识管理中重视对于人的考虑。
第一个问题涉及抽象性知识与具体性知识哪一个更应该受到重视。如前所说，学者的思维是理性的，偏爱抽象，讲求逻辑，是学者的特点，也是优势。遇到问题他们首先定义概念，然后求证于理论分析，再讨论怎么行动解决问题。而教师和管理者面对的是一个个具体问题，他们要考虑如何干才能收到实效，所以分析问题首先问怎么办，他们的知识话语系统是实践性的。这并不是说教师和学校的管理者不要理论，但是他们对理论的理解离不开事实作为阐释和证明。学者进入学校改造的环境中去，任务发生了改变，关注知识的焦点也应当适当改变，即向实践需要靠拢，这样才能找到与实践工作者的共同语言。
应用知识的背景考虑问题，是指在将知识应用于解决问题的活动中时必须研究背景因素。学者运用知识的思维目标是尽量追求科学、合理和完美，在解决问题的过程中，通常的取向是在纯洁的时空中为理论知识寻找高贵的“婆家”。这种思维方式经常导致学者的解决方案超脱现实。处于实践一线的教师和管理者的思维是环境制约思维，他们也关注理论，但是一旦进入行动问题，在他们的认识中马上就有环境因素介入：学生的素质和学生的行为方式、其他目标和因素对于教师行为的约束、受到任务挤压的活动空间，等等，最后才是理论指导。所以学者必须注意，在学校改进中与实践工作者的沟通中，不是纯粹意义上的理论介绍或者方案构思，而是面对实际情况的决策。决策受到条件制约，是梯级式的次优决策思维，范式是：“这么做行不行?如果不行，那我们退一步这么干吧……”所以在学者的理论知识库旁边，一定要建设一个学校环境的知识库，特别要理解教师在各种具体情况下是怎么想的，为什么这样想，怎么做才适合教师所处的环境，以及如何做才能帮助教师突破有局限性的环境约束思维，以此为依据决定指导策略。
在学校改进中，专家不仅要关注知识的运用，还要把运用知识的人也要考虑进来，也就是说既要见物，也要见人。知识的基本载体是人，人的愿望、能力、学识基础乃至性格，都对知识的应用产生各种各样的影响。而人的组织行为学规律也对知识的运动效率和效能发挥着作用。学者面对推进学习改进过程中的障碍经常会说：“这些因素超出我的权限范围，我无能为力了。”实际上，绝对的无能为力情况是极少的。学校改进的一种策略在于：在恰当的时机找到恰当的人，开展合适的项目。所以要关注各种人，各个层面的人，把对于任务的思考与对人的认识结合起来。这需要参与改进的学者对于管理者和教师的实践倾注热情，对于那些有创造能力和激情的教师给予经常的关心，对符合改进目标需要的创新活动给予智力的支持。这些人和事是学校改进的切入点和动力之一，学者的知识必须通过这些人和事才能获得扩展的平台。
2、提升将知识组织成项目活动的组织能力
项目是改进活动的基础，将知识组织成项目才能发挥知识的实际效用，没有项目就没有抓手，也就没有改进的行动。项目的组织不是单向的，不仅仅是学者自上而下的贯彻，也是自下而上的生成。学者要有对实践工作者创新的敏感，能够把握在具体的学校环境中那些可为的切入点。
在我们柔性参与学校改进的实践中，很多时候感到自身的知识更像“豆芽”而不是草根，没有抓住“泥土”成长为一个可以成长的生命体。我们的弱点常常表现为：不能发现学校的需要进而开发出项目；不善于将项目的构想与学校工作的实际条件结合起来，所以项目带有很强的“学究气”而难以被教师接受和执行；不善于与学校各个方面的人员沟通，让他们理解项目，同时也理解他们的困难和要求，形成共同行动的认识基础。所有这些都需要在实践中弥补。
3、重构和完善学者的知识库
如上所述，学校改进是综合使用各种知识的综合性实践，单一的学术知识远远不够用，要围绕学校改进的需要建立系统的知识体系。这个知识体系有若干分库，包括理论知识分库、管理知识分库、背景知识分库和案例分库。
理论知识分库不仅包括基础理论，还必须包括技术理论，后者是实现基础理论的组织和程序的理论，包括人们所熟悉的各种“模式”理论。
案例库又可以分为一般案例和条件相似案例，后者对于实践工作者来说，有更强的说服力。
4、形成支持性组织氛围和机制，提取和分享团队成员的经验
学校改进是一种组织行为，学者的行为在其中个体化了，会创造出各自的经验，也会遇到各种问题和需求，需要团队支持。因此在学者团体中的知识分享显得格外重要。
